## PENGARUH WAKTU TUNGGU, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI TERMINAL 3 BANDARA SOEKARNO HATTA
Bunga Ayu Lestari Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara bunga.havidh@gmail.com
Abstract : This study to determine the effect of waiting time, price and quality of service to customer  satisfaction  and  analyze  the  most  dominant  variable  affecting  consumer satisfaction.  Based  on  the  results  of  this  study  is  expected  to  realize  the  management  of companies more effective and efficient. Population in this research is all passengers who use flight  service  from  Garuda  Indonesia  Airlines  terminal  3  at  the  Soekarno  Hatta  Airport Tangerang. Sampling technique conducted by the writer is Purpose Sampling, so that in the study  only  taken  100  passengers  that  using  Garuda  Indonesia  Airlines.  Method  of  data collection  using  questionnaire  method  and  data  analysis  test  method  using  quantitative analysis  with  hypothesis  proof.  Hypothesis  testing  conducted  is  classical  assumption  test, multiple  linear  regression  analysis,  coefficient  of  determination  (R 2 ),  “t”  test  ND  “F”  test. Based on the result of data analysis and  hypothesis testing,  it can be concluded as  follows : 1)Waiting time partially influential and significant to customer satisfaction, 2) price partially influential  and  significant to  customer  satisfaction,  3)  quality  of  service  partially  significant and  significant  customer  satisfaction,  4)  waiting  time,  price  and  service  quality simultaneously have an effecr on and significant to customer satisfaction.
Keywords : Waiting Time, Price, Service Quality, Consumer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi dan informasi yang semakin hari semakin berkembang cepat membuat  pola  kehidupan  manusia  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidupnya  menjadi  semakin cepat  dan  praktis.  Kebutuhan-kebutuhan  ini  bukan  hanya  sekedar  kebutuhan  akan  barang namun  juga  kebutuhan  akan  jasa.    Perkembangan  di  dalam  dunia  bisnis  yang  menjual berbagai macam produk dan jasa kini pun semakin lama semakin meningkat.
Masyarakat semakin kritis dalam menilai dan memilih macam produk dan jasa. Salah satunya adalah  jasa pelayanan  maskapai penerbangan. Saat  ini  banyak perusahaan dibidang jasa  pelayanan  maskapai  penerbangan  bersaing  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. Perang tarif antar maskapai penerbangan di Indonesia  nampaknya  menjadi  salah satu strategi untuk menarik konsumen itu sendiri. Harga dalam industri penerbangan menjadi hal  yang  sangat  menentukan,  “Harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut” (Kotler & Armstrong, 2001).
Begitu  juga  dengan  maskapai  Garuda  Indonesia,  meskipun  maskapai  Garuda Indonesia  menawarkan  jasanya  di  bidang  penerbangan  dengan  harga  yang  dipatok  cukup tinggi,  namun  hal  ini  tidak  menyurutkan  minat  beli  para  pelanggan.  Harga  yang  tinggi dianggap  berbanding  lurus  dan  sesuai  dengan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan.  Dilihat  dari  market  sizenya,  industry  penerbangan jelas memiliki prospek yang sangat menjanjikan. Dimana bila dibandingkan dengan jasa yang lainnya, misalnya lewat darat ataupun laut, jalur udara merupakan alternatif yang paling baik digunakan karena selain dapat menghemat banyak waktu, juga dapat menghemat biaya.
Sebagai  salah  satu  perusahaan  yang  menawarkan  jasa,  kualitas  pelayanan  (service quality)  menjadi  salah  satu  hal  terpenting  dan  harus  diperhatikan  oleh  setiap  perusahaan.
Pelayanan  yang  baik  ataupun  buruk  tentunya  akan  menghasilkan  kesan  tersendiri  sebagai ungkapan  kepuasan  atau  ketidakpuasannya  akan  pelayanaan  yang  diterimanya  dari  pihak maskapai yang dipercayainya. Kualitas pelayanan yang maksimal harus tetap dipegang teguh oleh  masing-masing  perusahaan  mskapai  penerbangan  demi  mempertahankan  eksistensinya di dunia penerbangan.
Menurut  Tjiptono  (2008:70)  mengemukakan  “kualitas  layanan  mencerminkan perbandingan  antara  tingkat  kualitas  layanan  yang  disampaikan  perusahaan  dibandingkan ekspektasi  pelanggan”.  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampainya  dalam  mengimbangi  atau  melampaui harapan pelanggan.
Dalam menghadapi persaingan antar maskapai penerbangan di Indonesia, PT. Garuda Indonesia  Airlines  nampaknya  memiliki  poin  lebih,  disebabkan  karena  Garuda  Indonesia sendiri  sudah  memiliki  standard  penerbangan  Internasional,  dan  persepsi  masyarakat Indonesia terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia juga bernilai positif.
Demi memberikan kepuasan konsumen yang nantinya akan berdampak pada loyalitas pelanggan,  maskapai  Garuda  Indonesia  berusaha  terus-menerus  memberikan  kualitas pelayanan  yang  maksimal  sesuai  dengan  visi  Garuda  Indonesia  itu  sendiri,  yaitu  “A  strong distinguished airline through providing qualitu services to serve people around the world with Indonesian hospitality,” yang mendorong Garuda untuk senantiasa meningkatkan pelayanan, standar  keamanan  penerbangan,  peningkatan  jumlah  passenger  carried  dan  memenuhi harapan stakeholder-nya.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  serta membahas masalah tersebut YANG berjudul “ Pengaruh Waktu Tunggu, Harga dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Maskapai  Garuda  Indonesia  Terminal  3 Bandara Soekarno Hatta”.

## TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penelitian ini memiliki tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  waktu  tunggu    terhadap  kepuasan  konsumen  pada maskapai  Garuda  Indonesia  Terminal  3  Bandara  Soekarno  Hatta  di  Tangerang,  Banten, mengetahui pengaruh  harga terhadap  kepuasan konsumen pada maskapai Garuda Indonesia Terminal  3  Bandara  Soekarno  Hatta  di  Tangerang,  Banten,  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan konsumen pada maskapai Garuda Indonesia Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta di Tangerang, Banten

## MANFAAT PENELITIAN
Penelitian  ini  diharapkan  memberikan  manfaat  untuk  dapat  memberi  masukan  kepada perusahaan  untuk  menerapkan  strategi  bisnis  yang  lebih  tepat  dan  untuk  menentukan kebijaksanaan  pengambilan  keputusan  dan  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan bacaan  ilmiah  dan  sebagai  bahan  perbandingan  dalam  penelitian  sejenis  dengan  objek penelitian  yang  lebih  bervariasi.  Dan  bagi  penulis,  penelitian  ini  semakin  menambah wawasan tentang realitas bisnis yang ada, sehingga dapat mengerti antara teori yang didapat dengan keadaan yang sesungguhnya di lapangan.

## TINJAUAN PUSTAKA Waktu Tunggu
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  dipergunakan  oleh  penumpang  untuk  mendapatkan pelayanan  dan  segala  proses  dari  awal  sampai  akhir  hingga  konsumen  mendapatkan pelayanan tersebut.

## Harga
Harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau jasa tersebut (Kotler & Armstrong, 2001).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono (2008:70)  mengemukakan  “kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan antara  tingkat  kualitas  layanan  yang  disampaikan  perusahaan  dibandingkan  ekspektasi pelanggan”.  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampainya  dalam  mengimbangi  atau  melampaui  harapan pelanggan.

## Kepuasan Konsumen
Kotler  (2005:  22)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

## Kerangka Pemikiran
ig                                          H 1
H 2 H 4

## H
3

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN Sumber dan Jenis Data
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  adalah  data  yang diperoleh  dari  tangan  pertama  oleh  peneliti  menurut  Sekaran  (2006:60).  Populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penumpang  yang  menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia.  Sampel  untuk  penelitian  ini  adalah  penumpang  maskapai  Garuda  Indonesia dengan  jumlah  100  responden.  Menurut  Supranto  (  2001  :14  ),  ukuran  sampel  minimal  30 responden  adalah  tepat,  dimana  semakin  besar  sampel  maka  akan  memberikan  hasil  yang lebih akurat.

## Variabel dan Operasionalisasi Variabel
Variabel  yang digunakan didalam penelitian  ini,  yaitu variable  bebas (waktu tunggu, harga dan kualitas pelayanan) dan variable terikat (kepuasan konsumen)

## Operasionalisasi Variabel
Menurut  Aritonang  (  2007  :  116  ),  definisi  operasional  variabel  penelitian  berisi semua  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memperoleh  data  empiris  kuantitatifnya.  Merupakan spesifikasi  mengenai  apa  yang  akan  diukur  dan  bagaimana  cara  mengukurnya.  Dalam penelitian  ini  terdapat  tiga  variabel  yaitu  waktu  tunggu  sebagai  variabel  X1,  harga  sebagai variabel X2 dan kualitas pelayanan sebagai  variabel X3 dan kepuasan konsumen sebagai Y.
Waktu Tunggu (X 1 )
Harga (X 2 )
Kualitas pelayanan (X 3 ) Kepuasan Konsumen Y
untuk  mengukur  pengaruh  dari  variabel  tersebut  maka  dikumpulkan  data  dengan menggunakan  angket  yang  berisi  pernyataan-pernyataan  mengenai  indicator  dari  ketiga variabel  tersebut.  Kuesioner  dibagi  4  (empat)  bagian  dengan  beberapa  pernyataan  yang merupakan  indicator variabel X1,  indicator variabel X2, variabel  indicator X3 dan  indicator variabel Y.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  tes,  didapatkan  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  untuk  uji  validitas instrumen  waktu  tunggu,  harga,  kualitas  layanan    dan  kepuasan  konsumen  yang  diperoleh rata-rata  lebih  besar  dari  0,1690  (  r  kritis  ).  Ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  instrumen kualitas layanan valid. Dengan demikian semua data yang diperoleh dapat dilakukan analisis lebih lanjut.

## Uji Reliabilitas
Uji  reabilitas  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  instrumen  dapat  memberikan  hasil pengukuran  yang  konsisten  apabila  pengukuran  diulang  dua  kali  atau  lebih.  Metode  yang digunakan dalam analisis ini adalah metode Alpha  cronbach. Nilai Alpha cronbach (r alpha) program  SPSS  16  ditunjukan  dengan  besarnya  nilai  alpha  (α).  Pengambilan  keputusan reliabilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha hitung dengan nilai 0,60, apabila nilai r alpha hitung > 0,60 maka adalah reliabel (Jogiyanto, 2004 : 120).
Dari  pengolahan  data  melalui  SPSS,  didapatkan  waktu  tunggu,  harga  dan  kualitas pelayanan  rata-rata  nilai  alpha  hitung    >  0,60  atau  r  alpha  hitung  mendekati  angka  1,  ini menunjukkan  bahwa  semua  instrumen  dari  setiap  variabel  adalah  reliabel  artinya  instrumen yang  digunakan  konsisten  dalam  memberikan  penilaian  atas  objek  yang  diteliti.  Dengan demikian  data  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  instrumen  ini  dapat  dianalisa  lebih lanjut.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Data
Untuk  mengetahui  apakah  data  berdistribusi  normal  atau  mendekati  normal  dapat dilakukan  uji  statistik  nonparametic  Kolmogorov  –  Smirnov  (KS)  test.  Berdasarkan Kolmogorov  -  Smirnov  Test  sebesar  0,932  dan  signifikan  pada  0,350  ,  maka  H0  diterima yang  berarti  data  berdistribusi  normal.  Model    regresi  layak  digunakan  untuk  memprediksi kepuasan  konsumen  melalui  ke  3  variabel  bebas  yakni  waktu  tunggu,  harga  dan  kualitas layanan.

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  korelasi  antara variabel bebas (independen) pada model regresi. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel  independen. Multikolinearitas dapat diketahui dengan cara  menganalisis  matrik  korelasi  variabel-variabel  independen.  Selain  itu  juga  dapat diketahui  melalui  tolerance  dan  Variance  Inflation  Factor  (VIF).  Dari  hasil  pengolahan dengan  SPSS,  diketahui  nilai  tolerance  dan  VIF  >  dari  10  sehingga  dapat  diartikan  bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada data.

## Uji Heteroskedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model B T Sig (Constant) Waktu Tunggu (W) Harga (H) Kualitas Layanan (K) -,169 0,143 0,557 0,075 -,108 3,197 8,554 2,535 0,914 0,002 0,000 0,010
Analisis regresi  linier  berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel waktu  tunggu,  harga  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  bantuan program komputer program SPSS, maka diperoleh :

## Y = -0.169  + 0.143 W + 0.557 H + 0.75 K + Ɛ
Dimana : 1. b0    =  -0,169  merupakan  nilai  konstanta  bernilai  negatif,  artinya  jika  skor  variable waktu tunggu, harga dan kualitas layanan dianggap tidak ada atau sama dengan 0, maka skor kepuasan pelanggan akan semakin berkurang.
2. b1X1 = 0,143 yang artinya apabila waktu tunggu dinaikkan sebesar satu satuan maka pengaruhnya atas kepuasan konsumen akan meningkat  sebesar 0,143.
3. b2X2    =  0,557  yang  artinya  apabila  harga  dinaikkan  sebesar  satu  satuan  maka pegaruhnya atas kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,557 4. b2X3    =  0,75  yang  artinya  apabila  kualitas  layanan    dinaikkan  sebesar  satu  satuan maka pegaruhnya atas kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,75.

## Analisis Koefisien Determinasi
Berdasarkan  tabel  1  diatas  menunjukkan  bahwa  besarnya  koefisien  korelasi  (R  =  0,587  ). Artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel terikat.  Koefisien  determinasi  (  R  Square  )  sebesar  0,587yang  berarti  58,7%  varibel  bebas mampu  menjelaskan  pengaruh  terhadap  variabel  terikat,  sedangkan  42,3%  dipengaruhi  oleh variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian.

## Uji F
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  menunjukan  bahwa  F  hitung  adalah  61.090 dengan signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat  kepercayaan 95% (α = 0,05), n = 133, df1 (variabel - 1) atau 4 – 1 = 3, dan df2 (n - k) atau 133 – 3 = 130 (n adalah jumlah data dan k adalah  jumlah  variabel  independen). Maka nilai dari  F tabel sebesar 2.674. Dari  hasil perhitungan  tersebut,  F  hitung  >  F  tabel  atau tingkat  signifikansi  0,000  <  0,05  sehingga  Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukan bahwa variabel independen yaitu waktu tunggu, harga  dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama  terbukti  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  (secara persial) terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil regresi pada tabel 1 di atas diperoleh nilai t- hitung variabel waktu tunggu (3.197) > nilai t tabel (1,984) atau signifikan 0,001 < α=0,05 , maka  Ho  ditolak  dan  H1  diterima.  Artinya  secara  parsial  variabel  waktu  tunggu  terbukti mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
F
R 2
61,090                         0,000** 0,587

## KESIMPULAN
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  diuraikan  dan  setelah  melihat  hasil  penelitian yang ada, penulis mencoba untuk menarik kesimpulan diantaranya sebagai berikut : 1.Hasil  uji  statistik  secara  simultan  dinyatakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Hal tersebut  dikarenakan dari perhitungan  statistik  menunjukkan bahwa nilai F  hitung > F tabel, yaitu dimana nilai F hitung (61.090) > F tabel (2.674) dan nilai signifikannya 0,000ª  < 0,05. 2.Hasil uji statistik secara parsial dimana  variabel  waktu tunggu (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan yang dapat dibuktikan dengan  t-hitung  sebesar  3.197  dengan  tingkat  signifikansi  0,001.  Taraf  signifikan  tersebut lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  hipotesis  dalam  penelitian  ini  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
3.Hasil  uji  statistik  secara  parsial  antara  variabel  harga  (X2)  terhadap  kepuasan  konsumen (Y)  dinyatakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  yang  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  t- hitung  sebesar  8.553  dengan  tingkat  signifikansi  0,000.  Taraf  signifikan  tersebut  lebih  kecil dari 0,05 yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini Ho ditolak dan Ha diterima. 4.Hasil  uji  statistik  secara  parsial  antara  variabel  kualitas  layanan  (X3)  terhadap  kepuasan konsumen (Y) dinyatakan berpengaruh positif dan  signifikan yang dapat  dibuktikan dengan nilai  t-hitung  sebesar  2.535  dengan  tingkat  signifikansi  0,001.  Taraf  signifikansi  tersebut lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  hipotesis  dalam  penelitian  ini  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.

## Saran
1.  Diantara  ketiga  faktor  yang  diperkirakan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  ditemukan bahwa  waktu  tunggu  menjadi  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan,  informasi keterlambatan  harus  ditingkatkan  agar  dapat  diterima  oleh  konsumen,  terutama  mengenai alasan keterlambatan.
2. Mengatur tarif pesawat agar tidak terlalu menjadi beban bagi konsumen maupun maskapai penerbangan yang ada dalam berkompetisi satu sama lain.
3.  Untuk  terus  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  harus  selalu  memperhatikan akan  kualitas  layanan  serta  pelayanan  complain.  Perusahaan  harus  memberikan  pelatihan- pelatihan kepada karyawan secara berkala demi memingkatkan kinerja layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2002.  Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Pendek,  Penerbit  Rineka Cipta, Jakarta.
Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS,  Edisi  Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghufran,  Abdurrahman.  2014.  Analisis  Pengaruh  Harga,  Promosi,  Kualitas  Pelayanan,  dan Citra  Merek  Terhadap  Keputusan  Pembeli  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Pengguna Jasa  Penerbangan  PT.  Garuda  Indonesia  di  Semarang).  Skripsi.  Semarang  : Universitas  Diponegoro.
Kotler,  Philip.  1997.  Marketing  Management  Analysis,  Planning,  Implementation  and Control, 9th Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi dan Control. Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta : Prehalindo
Kurniasari, Anindita. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan, Harga, dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Restoran  Ralana  Solo.  Skripsi. Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Lupiyoadi.  Dan  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  dan  Praktik,  Edisi  Pertama,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Manullang.  Ida.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Penerbangan  PT.  Garuda  Indonesia  Airlines  di  Bandara  Polonia  Medan.  Tesis. Sumatera Utara : Universitas Sumatera Utara.
Jurnal :

## Afik  Prasetyo,  2013.  “  Analisis  Harga,  Pelayanan,  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas
Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Calcio  Stadium  Futsal  Kec.  Banyumanik,  Kota Semarang), “Jurnal Ilmiah USM, Vol.2 No.7 hal : 129-144.
Arnoldina,  Pabedinskaite  dan  Akstinaitc,  Viktorija.  2013.  Evaluation  of  the  airport  sevice quality. Lithuania
Bezerra,  George  dan  Gomes,  Carlos.  2015. The  Effects  of  Service  Quality  Dimensions  and Passenger Characteristics on Pasenger’s Overall Satisfaction with an Airpots. Portugal
Bezerra,  George  dan  Gomes,  Carlos.  2015.  Measuring  airport  service  quality  :  A multidimensional approach. Portugal
Hussain  Rahim,  Nasser  Al  Amjad  dan  Hussain  K.  Yomna.  2014.  Service  Quality  and Customer Satisfaction of a UAE-based airline:  An empirical  investigation. University of Dubai, United Arab Umirates
Jasfar,  2003.  Kepuasan  Pelanggan  dan  Price  Acceptance  (studi  kasus  Pada  Penumpang Penerbangan Nasional), “Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Widya Mandala, Volume Keempat, No.2. September 2003.
Kratudnak, Sarocha dan Tippayawong, Korrakot. 2018. Analysis of Key  Factors for Airport Service Quality : A Case Study of Three Regional Airports in Thailand. Thailand
.