## ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM PENINGKATAN PELAYANAN DAN LOYALITAS PASIEN KIROPRAKTIK (STUDI KASUS: PURI CHIROPRACTIC)
Bayu Wicaksono 1) , Samsinar 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : emailbayuw @gmail.com 1) , samsinar @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Dalam perkembangan teknologi  yang sangat  pesat, bermunculan banyak pelayanan  kesehatan baru dalam berbagai   bentuk   pelayanan   medis   diantaranya   adalah   kiropraktik.  Adapun   yang   menjadi   latar   belakang penulisan   ini   karena   di   Indonesia   penyakit   tulang   belakang   sering   ditemui   namun   kurang   mendapatkan perhatian serius. Tujuan penulisan ini untuk  mengenalkan lebih luas kiropraktik  kepada  masyarakat  dengan menggunakan metode prototyping. Untuk memenuhi  tujuan tersebut  dibutuhkan pendekatan dan pemberian pelayanan   terbaik   untuk   mendapatkan   kepuasan   dan   loyalitas   pasien  menggunakan   strategi   Customer Relationship Management (CRM). Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan guna menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengembalikan pelanggan yang hilang, karenanya tentu berdampak pada peningkatan profit perusahaan. Sedangkan E-CRM (Electroninc Customer Relationship Management) merupakan perkembangan dari CRM yang memiliki fokus pada penggunaan media elektronik online dan offline sebagai alat pengelola data customer atau dalam praktek bisnis yang dilakukan Puri Chiropractic adalah sebagai pasien. Penelitian ini diharapkan menghasilkan sebuah sistem E-CRM yang mampu memberikan pelayanan terbaik guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Kata kunci: electronic customer relationship management , pelayanan kesehatan, kiropraktik.

## 1. PENDAHULUAN
Customer merupakan bagian paling vital dalam perkembangan   bisnis   yang   terjadi   pada   Puri Chiropractic. Pasien yang dimana adalah customer pada Puri Chiropractic menjadi sumber daya utama untuk berjalannya praktek bisnis yang terjadi. Puri Chiropractic harus mendapatkan lebih banyak pasien dan   mempertahankan   loyalitas   pasien   yang   telah bergabung   menjadi   bagian   dari   Puri   Chiropractic tersebut.   Dalam   hal   ini   pengembangan   sistem Electronic Customer Relationship Management ( E- CRM )   akan   sangat   membantu   pihak   Puri Chiropractic   untuk   menjalin   hubungan   yang   lebih baik dan berkelanjutan dengan para pasien.
Customer Relationship Management merupakan   strategi   yang   populer   digunakan dibanyak   tempat   penyedia   praktek   alternatif kesehatan   lainnya   dalam   menjalin   dan   menjaga hubungan   baik   dengan   pasien.   Keunggulan   yang diberikan oleh pengadaan sistem CRM diantaranya meningkatkan kepuasan pasien dengan pendekatan- pendekatan   yang   memahami   tingkah   laku   dan mendengarkan   pasien   sehingga   mempertahankan pasien   lama   dikarenakan   pengalaman   yang   telah didapatkan   serta   menarik   pasien   baru   untuk mendapatkan   pelayanan   yang   diberikan. E-CRM sendiri merupakan pengembangan dari CRM dimana E-CRM menekankan   pada  penggunaan   media elektronik online dan offline sebagai   pengelolaan
data pasien.  Secara garis besar, CRM adalah proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan,   penjualan,   layanan.   Aplikasi CRM berusaha   memberikan   pemahaman   serta meningkatkan   hubungan   antara   perusahaan   denga pelanggan   dengan   menggabungkan   semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran [1].
Selanjutnya   setelah   memahami   konsep   dari CRM, dalam perancangan sebuah sistem informasi alangkah baiknya kita memahami konsep dasar dari sistem   informasi   itu   sendiri.   Seperti   yang   telah didefinisikan   dalam   buku   [2]   sistem   informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan   kebutuhan   pengolahan   transaksi harian   yang   mendukung   fungsi   operasi   organisasi yang   bersifat   manajerial   dengan   kegiatan   strategis dari   suatu   organisasi   untuk   dapat   menyediakan informasi kepada pihak luar tertentu dengan laporan- laporan yang diperlukan.
Penelitian   terdahulu   [3]   yaitu   dengan membuatkan   Model CRM pada   Dinas   Kesehatan DIY menggunakan metode Cobit 4.1 dengan domain delivery   and   support merancang   sebuah   kerangka model CRM Dinkes   DIY  yang   dapat   memberikan kemudahan   dalam   berinteraksi   dengan customer melalui layanan yang tersedia. Perkembangan sistem informasi   kesehatan   pada   Dinas   Kesehatan   pada dasarnya   sudah   dikembangkan   pada   periode
sebelumnya, namun pelayanannya belum maksimal contohnya pelayanan informasi pada website dinkes DIY yang belum diketahui masyarakat luas. Penelitian lain [4] yang melakukan penerapan CRM berbasis   website   pada   klinik   menggunakan prototyping juga   diharapkan   dapat   mempermudah pihak klinik dalam mengelola semua proses bisnis berjalan,   sehingga   terjalin   hubungan   baik   antara pihak   pasien   dengan   pihak   klinik   dengan   adanya komunikasi  dua  arah  yang tercipta dari  penerapan aplikasi CRM tersebut.
Dari kedua penelitian ini dapat kita simpulkan tujuan CRM yang   diterapkan   diharapkan   mampu menjembatani   hubungan   yang   baik   antara   intansi dengan   masyarakat,   begitupun   tujuan   penulis menerapkan   sistem CRM pada   Puri   Chiropractic. Penggunaan Electronic   Customer   Relationship Management pada   pelayanan   yang   diberikan   oleh Puri   Chiropractic   diharapkan   dapat   mengatasi permasalahan-permasalahan   yang   terjadi.   Dengan adanya E-CRM juga akan sangat membantu dalam menjalin hubungan yang baik dengan pasien yang pada   akhirnya   akan   menngkatkan   loyalitas   pasien pada Puri Chiropractic.
Untuk   menyusun   dan   merancang   sistem informasi penulis memiliki beberapa konsep-konsep berupa teori pendukung yang berhubungan dengan perancangan   sistem   yang   penulis   bangun   serta memecahkan masalah yang ada. Diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Hypertext Preprocessor (PHP)
Dalam   buku   [5]   menyebutkan   bahwa PHP secara umum dikenal  sebagai bahasa pemograman script-script yang membuat dokumen HTML secara on   the   fly yang   dieksekusi   pada server   web , dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu aplikasi bukan   dokumen HTML yang   dibuat   dengan menggunakan editor teks atau editor HTML, dikenal juga sebagai bahasa pemograman server side .
b. Cascading Style Sheet (CSS)
CSS adalah kepanjangan dari Cascading Style Sheet yang merupakan suatu bahasa pemrograman web yang   digunakan   untuk  mengendalikan  dan membangun   berbagai   komponen   dalam web sehingga tampilan web akan lebih rapi, terstruktur dan   seragam. CSS juga   merupakan   pemrograman wajib   yang   harus   dikuasai   oleh   setiap   pembuat program   ( web   programmer ),   terlebih   lagi   pada desain web ( web designer ) [6]. c. HTML HTML mempunyai   kepanjangan Hyper   Text Markup Language , yaitu suatu bahasa pemrograman hypertext . HTML memiliki fungsi untuk membangun kerangka   ataupun   format web berbasis HTML . HTML bisa   disebut   bahasa   yang   digunakan   untuk menampilkan   berbagai  informasi   didalam   sebuah penjelajah web dan formatting hypertext sederhana
yang   ditulis   ke   dalam   berkas   format ASCII agar dapat   menghasilkan   tampilan   wujud   yang   saling terintegrasi [7].
d. Kiropraktik Kiropraktik   merupakan   jenis   pengobatan alternatif   untuk   mengobati   gangguan   pada   sistem saraf   tulang   belakang   atau   bagian   lainnya   dalam bentuk terapi kejiwaan, manipulasi tulang belakang, sendi, jaringan lunak, senam, konseling kesehatan.

## 2. METODE PENELITIAN 2.1. Metode Pengumpulan Data
Berikut   urutan   dalam   melakukan   identifikasi kebutuhan   yang   penulis   lakukan   pada   Puri Chiropractic diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Wawancara Penulis   melakukan   metode   wawancara yaitu  dengan   membuat   pertanyaan-pertanyaan kepada   pihak   terkait   secara   terstruktur   untuk melengkapi   data   yang   akan   diperoleh. Wawancara   dilakukan   dengan   mewawancarai staff praktek dari Puri Chiropractic.
b. Observasi Dilakukan   pengamatan   dengan   hadir langsung ditempat terjadinya proses bisnis Puri Chiropractic sedang berjalan.
c. Analisa Dokumen Pengumpulan   data   dalam   penelitian dengan   mencari   infomrasi   berdasarkan dokumen berjalan yang terkait agar diperoleh informasi yang akurat sebagai bahan kebutuhan sistem yang akan penulis buat.
d. Studi Kepustakaan Penulis melakukan studi kepustakaan dari beberapa   buku   dan   referensi   lain   yang berkaitan   dengan   permasalahan   yang   sedang diamati,   serta   juga   dilakukan   pencarian informasi tambatan dengan internet.

## 2.2. Langkah-Langkah Penelitian
Berikut   merupakan   urutan   langkah-langkah penelitian dalam kegiatan analisa dan perancangan pada Puri Chiropractic dijelaskan oleh gambar 1:

## Gambar 1.Langkah Penelitian
Pertama   yang   penulis   lakukan   adalah pengumpulan   data,   kemudian   penulis   melakukan identifikasi masalah dan penganalisaan proses bisnis sebelum   melakukan   identifikasi   kebutuhan   serta pemodelan data yang diakhiri dengan perancangan sistem.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Profil Organisasi
Puri   Chiropractic   adalah   suatu   klinik   atau tempat   praktek   yang   melakukan   perawatan kiropraktik   di   kawasan   Puri   Indah,   Jakarta.   Puri Chiropractic telah berdiri sejak 2013 dan didirikan oleh Dr. Yongky Sutedjo, B. Kin, D.C.
Awalnya   Dr.  Yongky   juga   merupakan   pasien perawatan   kiropraktik   setelah   beliau   terlibat kecelakaan   mobil   yang   mengakibatkan   piringan sendi membengkak dan herniasi yang menyebabkan sakit   di   area   pinggang   yang   parah.   Dr.   Yongky merasa   lebih   baik   dengan   perawatan   kiropraktik tersebut dan meneruskan perawatan selama beberapa tahun untuk membantu sakit yang kronis.
Dr. Yongky lulus di  bulan Juni  2012 dengan gelar   Dokter   Kiropraktik   (D.K)   dan   pindah   ke Indonesia setelah lulus dan bekerja di sebuah rumah sakit di Bali. Sekarang beliau telah pindah ke Jakarta untuk membuka tempat praktek di Puri Indah.

## 3.2. Analisis Sistem Berjalan

## Gambar 2.Rich Picture Sistem Berjalan
Uraian   proses   bisnis   yang   dijelaskan   oleh gambar 2 dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Serahkan Brosur Praktek Pasien akan datang ke Puri Chiropractic dan akan   disambut   oleh staff pendaftaran. Staff pendaftaran akan memberikan brosur yang berisikan tentang   informasi   praktek   dan form pendaftaran kiropraktik di Puri Chiropractic .
2) Melakukan Pendaftaran
Pasien   akan   membaca   brosur   yang   telah diberikan oleh staff pendaftaran, setelahnya pasien mengkonfirmasi   ingin   mendaftar   kepada staff pendaftaran.
3) Menanyakan Data Diri Pasien
Staff pendaftaran   akan   menerima   konfirmasi pasien dan akan menanyakan data diri pasien untuk mengkonfirmasi form pendaftaran   yang   telah   di
isikan   oleh pasien dan   diserahkan   kepada staff pendaftaran.
4) Konfirmasi Jadwal Praktek
Staff pendaftaran   akan   mengkonfirmasikan jadwal   praktek   dokter   dengan staff praktek   untuk jadwal praktek pasien baru.
5) Cek Jadwal Praktek Staff praktek   akan   memeriksa   jadwal   kosong praktek, selanjutnya pasien akan diberikan beberapa jadwal   kosong   yang   bisa   dipilih   sesuai   dengan jadwal yang diinginkan oleh pasien.
6) Pemanggilan Praktek Apabila pasien langsung mendapatkan jadwal saat  pendaftaran pasien  bisa menunggu praktek di tempat, tetapi apabila jadwal yang dipilih adalah lain hari maka pasien akan di hubungi oleh staff praktek di hari praktek berlangsung.
7) Menanyakan Gejala Yang Dirasakan Selanjutnya   dokter   akan   menanyakan   gejala yang dirasakan oleh pasien, dokter tidak boleh asal mulai   melakukan   perawatan   dan   harus   mengikuti standar yang telah ditentukan.
8) Melakukan Praktek Apabila hasil diagnosis dokter dapat dilakukan perawatan   kiropraktik   maka   dokter   akan   memulai praktek.   Tetapi,   jika   hasil   diagnosis   dokter mengatakan   tidak   bisa   dilakukan   perawatan kiropraktik,   maka   dokter   akan   membuatkan   surat rujukan   ke   rumah   sakit   yang   telah   bekerja   sama dengan   Puri Chiropractic untuk   melakukan   cek kesehatan.
9) Info Hasil dan Saran Perawatan Setelah   menyelesaikan   praktek   dokter   akan mengetahui   keadaan   pasien   sehingga   pasien   akan diberikan   informasi   serta   saran   untuk   perawatan berkelanjutan apabila diperlukan berupa paket-paket perawatan.
10) Konfirmasi Jadwal Dokter Dokter   akan   mengkonfirmasi   jadwal   kepada staff praktek apabila ada pasien yang membutuhkan perawatan berkelanjutan.
11) Menerima Invoice
Setelah pasien melakukan praktek, pasien akan menerima invoice dari kasir berisikan tagihan sesuai dengan praktek yang telah dilakukan oleh pasien.
12) Membayar Tagihan Lalu   pasien   akan   melakukan   pembayaran tagihan kepada kasir sesuai dengan yang tertulis di invoice dan menyerahkan pembayaran kepada kasir.
13) Konfirmasi Jadwal Praktek Selanjutnya Setiap   hari staff praktek   akan   menghubungi pasien yang telah melakukan pendaftaran pada hari tersebut.

## 3.3. Analisis Masalah
Untuk   menganalisa   masalah   yang   ada   pada Puri   Chiropractic,   penulis   menggunakan   diagram
sebab   akibat   ( Fishbone ).   Diagram   sebab   akibat merupakan  diagram   yang  biasa  digunakan  sebagai alat identifikasi penyebab dan efek masalah, diagram ini   juga   digunakan   untuk   menganalisis   dalam manajemen   sebuah   proyek   secara   khusus   proyek manajemen resiko dan quality control [8].  Analisa masalah dijelaskan oleh gambar 3

## Gambar 3. Fishbone Diagram [8]
Berikut penjelasan dari gambar diagram sebab akibat yang telah dijelaskan oleh gambar 3: 1) Faktor People :
Dokter   kurang   disiplin   dalam   bekerja   karena tidak   ada   evaluasi   kinerja   dokter   yang   membuat tidak   ada benchmarking   performance dari   dokter sehingga   dokter   tidak   memiliki   tolak   ukur   untuk meningkatkan kinerjanya.
2) Faktor Procedure :
a) Lambatnya informasi yang berputar antara staff praktek   dan   pasien   dalam
penyampaian   dan   konfirmasi   jadwal praktek. Staff praktek  harus  menghubungi pasien   satu   persatu   sehingga   untuk menginformasikan   jadwal   praktek membutuhkan   waktu   yang   tidak   singkat. Demikian   juga   saat   pasien   ingin berkonsultasi   dengan staff praktek   harus menunggu giliran dengan pasien lainnya.
b) Kecewa   dengan   penanganan   komplain. Disebabkan oleh tidak adanya balasan atas komplain   yang   telah   disampaikan   oleh pasien   kepada   Puri Chiropractic karena belum   ada   sarana   untuk   mewadahi   kritik dan   saran   yang   disampaikan   oleh   pasien. Pasien harus datang langsung apabila ingin melakukan   komplain,   komplain   tersebut juga   tidak   tercatat   dengan   baik   sehingga tidak tersampaikan kepada Owner sebagai bahan   peningkatan   pelayanan   Puri Chiropractic .
3) Faktor Technology :
Pasien   sulit   untuk   mendapatkan   informasi maupun saat ingin berkonsultasi secara realtime . Hal
ini   disebabkan   belum   adanya   situs   dari   Puri Chiropractic yang berfungsi menyediakan informasi dan  sarana  komunikasi realtime melalui   fitur chat yang mudah diakses oleh pasien di mana saja dan kapan saja.

## 3.4. Identifikasi Kebutuhan
Setelah mengidentifikasi masalah yang  terjadi serta   melakukan   analisis   proses   bisnis,   penulis melakukan  analisis identifikasi   kebutuhan. Adanya sistem E-CRM sangat dibutuhkan untuk menjawab masalah-masalah   yang   ditemukan.   Berikut merupakan   hasil   analisis   yang   diharapkan   mampu menjawab   permasalahan   yang   ada   pada   Puri Chiropractic.
Hal-hal   yang   dibutuhkan   adalah form   login untuk semua user, fitur lupa password , form untuk entri  data  pasien, data  dokter dan  data staff , form pendaftaran   praktek, form komplain, form konsultasi,   fitur   pengingat   untuk   pasien,   fitur penilaian   dokter,   fitur   untuk   dokter   membatalkan jadwal,   fitur   untuk   membuat   promo,   serta form laporan-laporan.

## 3.5. Perancangan Sistem
1) Package Diagram Main
Pada Package   Diagram   Main terdapat sembilan diagram package, yaitu package account, package   master,   package transaksi, package dashboard, package komplain, package konsultasi, package promo, package pengingat   dan package laporan yang dijelaskan oleh gambar 4.

## Gambar 4.Use Case Diagram Package Main
2) Use Case Diagram Package Master Pada use   case   diagram   package   master terdapat use case entri pasien, use case entri dokter, use case entri staff, use case entri jenis komplain, use   case entri   jenis   promo   yang   dijelaskan   oleh gambar 5.

## Gambar 5.Use Case Diagram Package Master
3) Use Case Diagram Package Laporan
Pada use   case   diagram   package laporan terdapat use case cetak laporan komplain by status,
use case cetak laporan komplain by jenis, use case cetak   laporan   top   pasien, use   case cetak   laporan komplain dokter terbanyak, use case cetak laporan pembatalan   jadwal   dokter   yang   dijelaskan   oleh gambar 6.
Gambar 6.Use Case Diagram Package Laporan
3.6. Model Data
a. Entity Relationship Diagram
Berikut   ini   adalah   penggambaran   dari ERD yang dijelaskan oleh gambar 7.
Gambar 7.Entity Relationship Diagram (ERD)
b. Logical Record Structure (LRS)
Berikut   adalah   penggambaran   dari LRS yang dijelaskan oleh gambar 8.
Gambar 8.Logical Record Structure (LRS)

## 3.7. Struktur Menu (Struktur Tampilan)
Berikut adalah struktur menu/struktur tampilan yang penulis rancang dala pembangunan sistem E- CRM yang   sedang   dirancang,   dijelaskan   oleh gambar 9.

## Gambar 9.Struktur Menu (Menu Tampilan)

## 3.8. Rancangan Layar
Berikut adalah beberapa rancangan layar dari rancangan sistem usulan.
a. Rancangan Layar Penilaian Dokter
Deskripsi rancangan layar oleh gambar 10: Pada rancangan layar penilaian dokter, terdapat textarea nomor pendaftaran, nama pasien dan dokter. Kemudian   pasien   mengisi   data   yang   dibutuhkan. Lalu pasien mengisi penilaian dokter berupa bintang yang akan di terjemahkan dengan satu (1) bintang mewakili angka 1 (satu) dan selanjutnya. Setelah itu pasien klik tombol beri penilaian.
b. Rancangan Layar Komplain

## Gambar 11.Rancangan Layar Komplain
Deskripsi rancangan layar oleh gambar 11: Pada   rancangan   layar   komplain   terdapat textarea nomor   komplain,   nomor   daftar,   tanggal, jenis komplain dan isi komplain. Kemudian pasien dapat memilih nama pasien dan jenis komplain yang akan dikomplainkan. Setelah itu pasien mengisi isi komplain   berupa   hal   yang   ingin   dikeluhkan berdasarkan   hal   yang   terjadi   serta   sesuai   dengan jenis komplain yang dipilih oleh pasien. Lalu pasien klik tombol kirim untuk mengirim komplain.
c. Rancangan Layar Konsultasi

## Gambar 12.Rancangan Layar Konsultasi
Deskripsi rancangan layar oleh gambar 12: Pada   rancangan   layar   konsultasi,   terdapat textarea kode pasien, nama pasien, tanggal dan jenis konsultasi.   Kemudian   pasien   mengisi   kode   pasien dan klik tombol enter, setelah itu akan muncul nama pasien di textarea nama pasien. Selanjutnya pasien memilih konsultasi  apa  yang  akan  dikonsultasikan yang   tersedia   pada combobox jenis   konsultasi. Terakhir   pasien   klik   tombol chat   us! dan   akan dialihkan ke halaman Live chat dimana pasien dapat berkonsultasi.

## 3.9. Sequence Diagram
Berikut adalah beberapa sequence diagram dari rancangan sistem usulan.
a. Sequence Diagram Komplain
Sequence   diagram komplain   dijelaskan   oleh gambar 13.
Gambar 13.Sequence Diagram Komplain
Deskripsi sequence diagram oleh gambar 13: Pada sequence   diagram komplain   dijelaskan langkah   dari   pasien   membuka form komplain, control komplain   dan   entitas   komplain,   entri komplain, simpan, membatalkan hingga keluar dari form komplain.
b. Sequence Diagram Konsultasi
Sequence   diagram konsultasi   dijelaskan   oleh gambar 14.
Gambar 14.Sequence Diagram Konsultasi
Deskripsi sequence diagram oleh gambar 14: Pada sequence   diagram konsultasi dijelaskan langkah   pasien   dari   membuka form konsultasi, control konsultasi,   entitas   pasien   dan   konsultasi, hingga   mengentri   konsultasi,   menyimpan, membatalkan dan keluar dari form konsultasi.
c. Sequence Diagram Kirim Pengingat Sequence diagram kirim pengingat  dijelaskan oleh gambar 15.
Gambar 15.Sequence Diagram Kirim Pengingat
Deskripsi sequence diagram oleh gambar 15: Pada sequence   diagram kirim   pengingat dijelaskan lagngkah staff dari mulai membuka form pengingat,   entri   pengingat,   menyimpan, membatalkan, hingga keluar dari form pengingat.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan analisa yang telah dilakukan di Puri Chiropractic untuk meningkatkan pelayanan dan loyalitas pasien maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut.
a. Dengan   dibuatnya   sistem E-CRM yang didalamnya   terdapat   informasi   mengenai Puri Chiropractic dan berbasis website akan menjembatani   informasi   yang   dibutuhkan oleh   masyarakat   sehingga   lebih   mengenal mengenai   kiropraktik   dan   praktek   yang dilakukan di dalamnya.
b. Dengan dibuatnya dashboard top dokter yang menampilkan   urutan   dokter   terbaik berdasarkan   penilaian   pasien   serta   laporan mengenai pembatalan jadwal yang dilakukan oleh   dokter   akan   memberikan benchmark baru   untuk   dokter   sebagai   bahan   evaluasi kinerja.
c. Dikarenakan belum adanya sistem yang dapat menyampaikan   informasi   praktek   secara langsung karena sistem yang sedang berjalan masih   manual   yaitu   segala   pertukaran informasi   jarak   jauh   masih   menggunakan telepon.   Fitur   seperti   pengingat   jadwal praktek,   konsultasi by live   chat dibutuhkan untuk   mengurangi   waktu   yang   dibutuhkan untuk  pertukaran   informasi   sehingga  pasien dapat   menerima   ataupun   memberikan informasi   dengan   lebih   cepat   dan   efisien karena   setiap   informasinya   tersimpan   di dalam basis data.
d. Fitur   komplain   didalam   sistem   yang diusulkan   untuk   menerima   dan   menyimpan komplain yang diberikan oleh pasien kepada pihak Puri Chiropractic yang dibagi menjadi beberapa   jenis   sesuai   dengan   kategori komplain   pasien,   sehingga   pihak Puri
Chiropractic dapat dengan mudah mengambil keputusan   dalam   meningkatkan   pelayanan sesuai   kategori   yang   dibutuhkan   adanya peningkatan pelayanan oleh pasien.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle,   F.,   &   Maklan,   S. Customer   Relationship Management:   Concepts   and   Technologies .   3rd   ed.
New York. Routledge. 2015.
[2] Sutabri, Tata. Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset. 2013.
[3] Tarmuji, Ali., dan Nurfuadi, Ali. Pembuatan Model Customer  Relationship Management  (CRM)  Dinas Kesehatan   DIY   Menggunakan   Metode   Cobit   4.1 Dengan   Domain   Delivery   And   Support   (DS). Telematika . Volume 12. 159-166. 2015.
[4] Utomo, Yudo Bismo., Winarno, Wing Wahyu., dan Amborowati,   Armadyah.   Perancangan   Customer Relationship Management Pada Klinik (Studi Kasus: Klinik   Pratama   Nusa   Medika   Meritjan). Jurnal Ilmiah Multitek Indonesia. Volume 10. 57-68. 2016.
[5] Sidik, B. Pemrograman Web dengan PHP. Bandung. Informatika. 2012.
[6] Saputra, A., Subagio, R., T. Dan Saluki. Membangun Aplikasi E-Library untuk Panduan Skripsi. Jakarta. PT. Elex Media Komputindo. 2012. Hal 6.
[7] Saputra, A., Subagio, R., T. Dan Saluki. Membangun Aplikasi E-Library untuk Panduan Skripsi. Jakarta.
PT. Elex Media Komputindo. 2012. Hal 1.
[8] Saeger, A. De, Dan Feys, B. The Ishikawa Diagram: Identify Problems and Take Action. 1st ed. Belgium. 50 Minutes. 2015.