FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer
Satisfaction Wisatawan Pada Destinasi Wisata Kabupaten Bintan Kepulauan Riau

## Iranita
Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjungpinang, Kepulauan Riau, Indonesia
ABSTRAK  : Penelitian  ini  membahas  tentang  customer  experience  yang  diduga  mempengaruhi customer satisfaction wisatawan di Kabupaten Bintan Provinsi Kepulauan Riau. Dalam penelitian ini variabel  experinece  diukur  melalui  dimensi  sense,  feel,  think,  act  dan  relate.  Data  penelitian  diolah dengan  menggunakaan  analisa  faktor  dan  regresi  linier  berganda.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  variabel  customer  experience  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  konsumen  (customer  satisfaction).  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel experience  dengan  dimensi  sense,  feel,  think,  act  dan  relate  berpengaruh  secara  simultan  terhadap satisfaction  customer.  Secara  parsial  dimensi  faktor  sense,  feel,  think  dan  relate  yang  memberikan pengaruh  yang  siginifikan  terhadap  satisfaction  customer  dan  dimensi  sense  pengaruhnya  dominan terhadap satisfaction customer.

## Kata kunci: Customer Experience, Customer Satisfaction
ABSTRACT  : This  study  discusses  the  customer  experience  that  supposedly  affects  customer satisfaction  of  tourists  in  the  province  of  Riau  Islands  of  Bintan  Regency.  In  this  study  the  variable dimension  measured  through  experinece  sense,  feel,  think,  act  and  relate.  Research  data  processed with  using  their  analysis  of  multiple  linear  regression  and  factor.  The  results  of  this  research  show that  customer  experience  significant  influential  variable  and  positive  towards  consumer  satisfaction (customer satisfaction). The result of the research shows that experience variable with dimensions of sense,  feel,  think,  act  and  relate  simultaneously  against  influential  customer  satisfaction.  In  partial dimensions  factor  sense,  feel,  think  and  relate  that  give  may  influence  against  the  satisfaction  and sense of dominant influence dimensions against customer satisfaction.
Keyword: Customer Experience, Customer Satisfaction
Email Address : iranita27@gmail.com / iranita@umrah.ac.id
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## I. Pendahuluan
Provinsi  Kepulauan  Riau  merupakan provinsi  yang  penuh  dengan  limpahan  rahmat dari  Tuhan  Yang  Maha  Kuasa.  Selain  letak geografisnya  yang  sangat  strategis  karena berada pada pintu masuk Selat Malaka, Brunei dan  Provinsi  Kalimantan  Barat  dari  sebelah Timur,  juga  berbatasan  dengan  pusat  bisnis dan keuangan di Asia Pasifik yaitu Singapura. Di  samping  itu  Provinsi  Kepulauan  Riau  juga berbatasan  langsung  dengan  Negara-negara ASEAN selain Singapura juga Negara Malaysia dan Vietnam.
Dari  data  Statistik  (BPS  Kepulauan  Riau, 2016) Jumlah wisatawan mancanegara (wisman)  yang  berkunjung  ke  Provinsi Kepulauan  Riau  pada  bulan  Juli  2016
mencapai 151.972 orang, mengalami
penurunan  sebesar  13,33  persen  dibanding jumlah  wisman  pada  bulan  sebelumnya  yang mencapai sebanyak 175.348 orang. Dibandingkan  dengan  Juli  2015  kunjungan wisman  Juli  2016  mengalami  kenaikan,  yaitu sebesar  3,67  persen.Wisman  yang  berkunjung ke  Provinsi  Kepulauan  Riau  pada  bulan  Juli 2016,  sebesar  72,34  persen  masuk  melalui pintu  masuk  yang  ada  di  Kota  Batam  dengan jumlah  wisatawan  109.931  orang.  Wisman yang  berkunjung  ke  Provinsi  Kepulauan  Riau pada  bulan  Juli  2015  didominasi  oleh  wisman berkebangsaan  Singapura  dengan  persentase sebesar 46,54 persen dari jumlah wisman pada Juli 2015.
Grafik 1.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan
Mancanegara ke Provinsi Kepri menurut Kabupaten/Kota Juli 2015 s.d. Juli 2016
Dari  gambar  di  1.1  dapat  dijelaskan bahwa dari 7 (tujuh) Kabupaten Kota yang ada di  Provinsi  Kepulauan  Riau  yang  paling mencolok  adalah  Batam  dan  Kabupaten Bintan.  Pada  kenyataannya  nama  Batam  tidak asing  lagi  bagi  turis,  tapi  masih  ada  “surge tersembunyi”  di  Kepulauan  Riau  yang memiliki  banyak  pantai  perawan,  namanya pulau  Bintan.  Khususnya  Kabupaten  Bintan memiliki  banyak  objek  wisata  alam  yang dikembangkan  dan  sudah  dikenal  baik  dari wisatawan lokal maupun wisatawan mancanegara.Dalam rangka mengenalkan potensi  alam  di  Kabupaten  Bintan  terutama disektor industri pariwisata kepada Pemerintah Pusat untuk memperlihatkan kawasan pariwisata  misalnya  Lagoi dan pariwisata  di kawasan  pantai  Trikora  dengan  segala  potensi alamnya.  Pemkab  Bintan  yang  begitu  baik memanage  perkembangan  industri  pariwisata di  Bintan,  sehingga  dapat  memberikan kontribusi  besar  pada  kunjungan  wisman  ke Indonesia. Banyak yang mengagumi keindahan Bintan  diharapkan  kedepan  Bintan  dapat  terus berkembang  dan  menarik  wisatawan  lebih banyak lagi.
Konsumen dalam hal ini adalah wisatawan  dihadapkan  banyak  pilihan  dan penawaran  ketika  mereka  memilih  destinasi wisata.  Sehingga  saat  ini  harapan  yang diinginkan oleh konsumen mengalami perubahan,  dimana  tidak  hanya  sekedar memilih  objek  wisata  yang  bagus  dan  unik, namun  juga  memperhatikan  pengalaman  yang mereka rasakan, suasana, bahkan membandingkan  dengan  penawaran  yang diberikan oleh destinasi wisata lainnya. Seiring dengan  itu  diharapkan  dari  pengalaman  yang dirasakan  perlu  mendapat  perhatian  para pebisnis di bidang pariwisata dalam memuaskan  konsumennya  dan  memenangkan persaingan.
Kabupaten  Bintan  yang  memiliki  banyak destinasi pariwisata yang pantai untuk
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
dikunjungi.  Beberapa  destinasi  pariwisata memiliki    keunggulan  masing-masing.  Namun dari pengamatan awal meski objek wisata yang ada  di  Kabupaten  Bintan  yang  dikelola  oleh pihak  swasta  banyak  memberikan  kepuasan dan pengalaman yang berkesan bagi pariwisata lokal  ataupun  wisatawan  mancanegara,  tetapi berbeda  dengan  objek  wisata  yang  dikelola oleh  bukan  swasta  masih  dirasakan  kurang memberikan  fasilitas  dan  pelayanan  yang memadai,  meski  demikian  bagi  sebagian wisatawan lokal yang butuh hiburan mau tidak mau menerima keadaan tersebut.

## Perumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah; “Apakah customer  experience berpengaruh signifikan baik secara simultan maupun secara partial terhadap customer satisfaction wisatawan di Kabupaten Bintan”

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui pengaruh variabel customer experience terhadap customer  satisfaction wisatawan  di  Kabupaten  Bintan  baik  secara partial maupun secara simultan

## Tinjauan Teori

## Customer Experience
Customer experience berasal dari interaksi antara  pelanggan  dan  produk,  perusahaan  atau bagian dari organisasi. Yang bisa mengakibatkan  reaksi.  Pengalaman  ini  benar- benar  pribadi  dan  menyiratkan  keterlibatan pelanggan  (konsumen)  pada  tingkat  yang berbeda  (baik  secara  rasional,  emosional, sensorik,  fisik  dan  spritual).  Hal  ini  yang dijelaskan oleh Gentile, and Noci (2007).
Menurut  Colin  Shaw  and  John  Ivens (dalam Meyer and Schwager ,2007):
“ The  customer experinece is  a  blend  of a company’s  physical  performance  and  the emotions  evoked,  intuitively  measured
againts  customernexpectation  across  all moment of contact ”.
Maksudnya  adalah    pengalaman  adalah tanggapan  pelanggan  secara  internal  dan subjektif  sebagai  akibat  dan  interaksi  secara langsung  maupun  tidak  langsung  dengan perubahan.
Dari  definisi  diatas  dapat  dijelaskan bahwa  terdapat  dua  hal  dalam customer experince yaitu  fisik  dan  emosional.  Dan  dari kata blend dijelaskan bahwa customer experience tidak  dipengaruhi  satu  unsur  saja, tetapi  gabungan  dari  banyak  aspek  antara  lain product,  service,  brand,channel , promotion. Komponen  tersebut  dapat  dikelompokkan menjadi  lima  dimensi customer  experience yang  dikemukakan  oleh  Schmitt  (2004) sebagai  bentuk  aplikasi  penedekatan  yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman  kepada  konsumennya.  Kelima dimensi  itu  yaitu Sense,  Feel,  Think,  Act dan Relate .

## Customer Satisfaction
Customer  Satisfaction didefinisikan  oleh Kotler  dan  Keller  (2009)  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  fungsi  dari  seberapa sesuainya  harapan  pembeli  produk  dengan kinerja  yang  dipikirkan  pembeli  atas  produk tersebut.  Menurut  Westbrook  dan  Reiley (dalam  Tjiptono,  2008)  bahwa  pengertian kepuasan  pelanggan  sebagai  respon emosional terhadap  pengalaman-pengalaman  berkaitan dengan  produk  atau  jasa  tertentu  yang  dibeli bahkan  pola  perilkau  serta  pasar  secara keseluruhan.
Seiring  dengan  itu  menurut  Freddy Rangkuti,  (2002:56)  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen  terhadap  evaluasi  ketidakpuasan atau  diskonfirmasi  yang  dirasakan  anatar harapan sebelumnya dengan kinerja aktual dari produk/jasa  yang  dirasakan  pemakai.  Sejalan dengan itu Kotler (2012) juga mengatakan:
“Customer  satisfactions  is  a  person’s feeling  of  pleasure  or  disappointment resulting  from  comparing  a  product’s
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
perceived  performance  (or  outcome)  in relation to his or her expectation”
Lupiyoadi  (2011)  menjelaskan  bahwa menentukan tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi  oleh  lima  faktor  yaitu  kualitas produk,  kualitas  layanan,  faktor  emosional, harga serta biaya dan kemudahan mendapatkan produk/jasa. Selanjutnya Yamit (2003)
mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan ditentukan  oleh  kualitas  fenomena  dalam pelayanan  di  lapangan.  Apabila  pelayanan ( service )  tidak  sama  atau  tidak  sesuai  dengan harapan ( expectation ) pelanggan, maka dimata pelanggan,  pelayanan  yang  diberikan  dinilai jelek dan tidak memuaskan.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan  uraian  teori  di  ats,  dapat digambarkan  bahwa  dimensi  pada customer experience
merupakan faktor yang memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan wisatawan (konsumen). Sehingga dalam
penelitian ini hipotesa dianalisa untuk membuktikan kebenaran model penelitian ini.
H1:     diduga dimensi pada variabel customer experience secara  partial  berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction H2:     diduga dimensi pada variabel customer experience secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction

## II. Metodologi Penelitian
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  maka penelitian inib bersifat deskriptif ( Descriptive) , maksudnya  adalah  memberikan  gambaran  dan mengungkapkan  adanya  Pengaruh Customer
Experience terhadap Customer  Satisfaction . Untuk  menguji  hipotesistersebut  dilakukan suatu  jenis  penelitian  yang  bersifat  verifikatif ( Verificative ),  yang  gunanya  untuk  menguji kebenaran  dari  suatu  hipotesis  yang  memakai perhitungan – perhitungan statistika (Sugiono:2000;63). Mengingat penelitian ini bersifat deskriptif  dan  verifikatif,  maka  metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode descriptive  survey dan explanatory  survey . Explanatory  survey adalah  suatu  metode penelitian  yang  berusaha  untuk  mencari kejelasan  hubungan  antara  variabel  dalam penelitian.Tipe  ini  adalah causal  relationship ,
guna menjawab Pengaruh Customer Experience terhadap Customer  Satisfaction wisatawan  Di  Kabupaten  Bintan  Provinsi Kepulauan Riau.

## Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel yang penulis lakukan adalah  menggunakan Accidental  Sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan  bertemu  dengan  responden  dapat digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang orang  yang  kebetulan  ditemuinya  itu  cocok sebagai sumber data (Sugiono, 2009). Digunakan  teknik acidental  sampling tersebut adalah dengan pengertian bahwa tidak mungkin  semua  populasi  dapat  diinterview, karena  keterbatasan  tenaga,  waktu  dan  biaya, anggota  populasi  anggota  populasi  lainnya dianggap homogen. Homogen dalam pengertian  sampel  ini  adalah  responden  yang memiliki kesamaan dalam kunjungan destinasi wisata di Kabupaten Bintan,
Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah  sampling  acak  sederhana  ( simple random sampling) yang merupakan bagian dari probability  sampling .  Pada  sampling  acak sederhana,  setiap  elemen  dari  populasi mempunyai  peluang  yang  sama  dan  diketahui untuk terpilih menjadi subjek. Cara pengambilan  sampel  ini  mempunyai  paling sedikit  bias  dan  menawarkan generalizability yang baik (Umar, 2003).
Gambar 1.2 Kerangka konseptual
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini akan  dicari  berdasarkan  rumus  Slovin  (Umar, 2003):
Keterangan: n =   ukuran sampel
N =   ukuran populasi e =   persentase kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 7.5 %)
Perhitungannya sebagai berikut:

## = 59,75  60

## Teknik Analisa Data
Terdapat  beberapa  tahap  analisa  yang dilakukan hingga menjawab hipotesa penelitian, antara lain:

## Analisa regresi Linier Berganda
Analisa  ini  digunkaan  untuk  melihat pengaruh  sebab  akibat  dari  masing-masing variabel independen maupun dpenden, dimana sesuai hipotesa penelitian yaitu dari hasil uji F (untuk melihat pengaruh secara simultan), Uji t (untuk  elihat  pengaruh  secara  koefisien determinasi  (untuk  melihat  besarnya  pengaruh perubahan  model  variabel  dependen),  serta koefisien beta standar (untuk melihat variabel/dimensi  manakah  yang  memberikan penagruh  paking  signifikan  dan  dominan dalam model penelitian ini.

## Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui  keeratan  hubungan  antar  variabel pada  penelitian  ini.  Nilai  dari  koefisien korelasi berkisar antara -1 sampai 1 dimana -1 berarti terdapat hubungan negatif (berkebalikan)  yang  sempurna  0  berarti  tidak terdapat  hubungan  sama  sekali,  1  berarti hubungan positif sempurna.
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik melalui uji multikolonieritas,  uji  heteroskedastisitas,  dan uji  normalitas  sebagai  pembuktian  untuk melihat  ketepatan  variabel  yang  digunakan dalam  model  regresi  dari  analisa  yang  telah dilakukan.

## III. Analisis dan Pembahasan

## Profil Responden
Dalam penelitian ini dari sampel sebanyak 60  orang,dimana  58%  adalah  perempuan  dan 42%  adalah  laki-laki,  dengan  rata-rata  usia 75%  di  bawah  30  tahun.  Pendapatan  dan pengeluaran  responden  pun  beragam  dan menunjukkan bahwa tingkat ekonomi wisatawan  masih  rata-rata  golongan  ekonomi menengah, yaitu Rp.1.000.000,- sampai dengan Rp.3.500.000,-
Sedangkan  dari behavior dari  72% responden,  kebiasaan  menghabiskan  liburan dengan mengunjungi objek wisata yang ada di Kabupaten  Bintan  dan  menyukai  objek  wisata yang  ditawarkan  oleh  pihak  pengelola, kebanyakkan  wisatawan  menikmati  alam pantai  yang  ada  di  Kabupten  Bintan.  Namun demikian yang menjadi pertimbangan memilih wisata  bahari,  54  %  dari  responden  lebih mempertimbangkan  pengalaman  yang  mereka dapatkan.
Mengenai  objek  wisata  yang  ada  di Kabupaten  Bintan  sebagian  besar  adalah wisata  bahari,  dan  responden  memanfaatkan sebagai tempat tujuan/destinasi wisata bersama keluarga dan saudara, karena mengetahui objek wisata  dari  informasi,  dari  mulut  ke  mulut. Mayoritas  responden  menyukai  suasana  yang ada  disana,  fasilitas  yang  baik,  sarana  dan prasarana  yang  memadai  serta  transportasi yang  baik.  Dan  92%  dari  responden  merasa puas  dan  ingin  kembali  mengunjungi  objek wisata  yang  ada  di  Kabupaten  Bintan  sebagai pilihan melakukan rekreasi.

## Analisa Faktor
Pada penelitian ini, analisa faktor digunakan sebagai alat analisa untuk
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
mengkonfirmasi  apakah  seluruh  indikator pertanyaan  pada masing-masing dimensi mampu menjelaskan dimensi tersebut.
Dari  kelima  dimensi  dalam  variabel independen  customer  experience,  masing- masing  dimensi  menunjukkan  nilai  KMO- MSA dan faktor loading lebih besar dari 0.50, dengan nilai signifikan Barlet’s test semuanya kurang  dari  0.1.  dengan  demikian  dapat dikatakan bahwa masing-masing item pertanyaan  benar-benar  menjawab  dimensi penelitian, dan dimensi tersebut dapat dianalisa lebih lanjut. Seperti pada tabel 1 di bawah ini:
Dari  variabel  dependen  Customer  experience, masing-masing  indikator  pertanyaan  nilai KMO-MSA dan faktor loading lebih besar dari
0,50,  dengan  nilai  signifikan  Barlett’s  Test kurang  dari  0,1.  Dengan  demikian  dapat dijelaskan  bahwa  item  pertanyaan  benar-benar menjawab  variabel  penelitian  dapat  di  analisa lebih lanjut.

## Regresi Linear Berganda
Regresi antara sense, feel, think, act dan relate di  destinasi  wisata  di  Kabupaten Bintan terhadap
customer satisfaction wisatawan  menghasilkan  nilai korelasi  sebesar0,866  menunjukkan  adanya hubungan  kuat  antara sense,  feel,  think,  act dan relate dengan customer  satisfaction wisatawan. Sedangkan nilai koefien determinasi  atau  R  Square  yang  dihasilkan sebesar 0,786 menunjukkan variasi
perubahan customer  satisfaction wisatawan pada  destinasi  wisata  di  kabupaten  Bintan dapat  dijelaskan  oleh  variasi sense,  feel, think, act dan relate sebesar 86,6% sedangkan sisanya  13,4%  dijelaskan  oleh  faktor  lain diluar analisa peneliti.
Tabel.3

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .866 .786 .260 .62075 Sumber: data diolah, 2017

## Uji F
Berdasarkan analisa yang dilakukan, hasil  dari  uji  F  menunjukkan  nilai  Fhitung sebesar  12,926  dimana  lebih  besar  dari Ftabel  2,4  (df1=4,  df2=55, α =0,05)  dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,000  kurang  dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa kelima variabel  independen,(sense,  feel,  think,  act dan  relate)  secara  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  customer  satisfaction wisatawan  pada  destinasi  wisata  di Kabupaten  Bintan  (H0  ditolak  dan  Ha diterima)
Tabel.4 Hasil Uji F Dimens i Indikato r KMO - MSA Sig. Barlett’ s Faktor Loadin g Keterang an Sense (X1) X.1.1 X.1.2 X.1.3 X.1.4 X.1.5 X.1.6 X.1.7
X.1.8 X.1.9
X.1.10 0.751 0,000 0.670
0.708 0.797 0.682 0.643
0.741 0.723 0.939 0.914
0.714
Dapat diteruskan
Feel
(X2) X.2.1 X.2.2
X.2.3
X.2.4 X.2.5 X.2.6
0.718 0.000
0.750
0.619 0.683 0.695 0.730
0.764
Dapat diteruskan
Think
(X3) X.3.1 X.3.2
X.3.3 X.3.4 0.713 0.000 0.845 0.776 0.711 0.702 Dapat diteruskan Act (X4) X.4.1 X.4.2 0.500 0.000 0.789 0.784 Dapat diteruskan Relate (X5) X.5.1 X.5.2 X.5.3 0.724 0.000 0.670 0.677 0.879 Dapat diteruskan Tabel 2 Analisa Faktor Variabel Customer Satisfaction

## Sumber: data diolah, 2017
Dimensi Indikator KMO - MSA Sig. Barlett’s Faktor Loading Keterangan Customer Satisfaction ( Y )
Y.1 Y.2 0.500 0,000 0.856 0.796 Dapat diteruskan
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 . Regression 18.012 25 3.720 12.926 .000(a) Residual 12.722 34 .374 Total 30.733 59 Sumber: data diolah, 2017 Uji t Tabel.5 Hasil Uji t Model B T hitung Sig status 1. Sense (X1) .302 2.512 .054 sig Fee l (X2) .023 2.189 .058 sig Think (X3) .261 2.297 .015 sig Act (X4) .203 2.105 .021 sig Relate (X5) .073 2.363 .039 sig Sumber: data diolah, 2017
Dari  hasil  Uji  t  pada  tabel  5  diatas menunjukkan t hitung > t tabel (df=residual,α/2-0,025)  atau  nilai  signifikan  < 0,05  (α=5%),  maka  H 0 di  tolak  dan  H a diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  bebas  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Pada penelitian  ini  t  hitung  >  t  tabel  (0,00404). Sehingga  dapat  dikatakan    bahwa  kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap  customer  satisfaction.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  secara  partial,  semua dimensi  dari  variabel customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction wisatawan pada destinasi Pariwisata  Kabupaten  Bintan.  (H 0 ditolak  dan H a diterima)

## Uji Asumsi Klasik
Hasil uji asumsi klasik menunjukkan nilai tolerance  kelima  variabel  bebas  di  atas  angka 0,10  dengan  nilai  VIF  semuanya  di  bawah angka  10,  sehingga  dapat  disimpulkan  model regresi  bebas  dari  multikolinieritas.  Begitu pula  dengan  scatter  poly  yang  menunjukkan bahwa titik-titik tidak membentuk pola tertentu dan  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka nol sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan tidak  terjadi  heteroskedastisitas
dalam  model  regresi.  Dan titik-titik  terkumpul di  sekitas  garis  lurus  pada  uji  normalitas menujukkan  bahwa  residual  model  regresi mengikuti distribusi normal.
Analisa Pengaruh Dimensi Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada variabel ini dimensi Sense berpengaruh  paling  besar  terhadap customer satisfaction wisatawan pada destinasi pariwisata  kabupaten  Bintan.  Dimensi  sense sendiri berhubungan dengan segala pengalaman yang diterima oleh konsumen dan dapat  dirasakan  langsung  oleh  panca  indra mereka,  terutama  dari  konsep  interior  maupun eksterior  lokasi,  maupun  produk  wisata  serta sarana prasarana yang mencukupi. Seperti hasil pengolahan data yang telah dilakukan, pengalaman yang benar-benar langsung dirasakan  oleh  wisatawan  baik  lokal  maupun mancanegara  adalah  suasana  alam,  dan  inilah yang  disukai  olek  wisatawan.  Sehingga  hanya dengan  merasakan  keunikan  alam  akan membuat  wisatawan  puas  terhadap  destinasi wisatanya.
Berikutnya adalah relate, dimana relate ini berhubungan  dengan  keinginan  konsumen untuk  mendapatkan  rekomendasi  pengalaman orang  lain  tentang  Objek  wisata  di  kabupaten Bintan,  maupun  keinginan  wisatawan  untuk merekomendasikan  keindahan  yang  ada  pada objek  wisata  Kabupaten  Bintan  kepada  orang lain.  Ketika  banyak  orang  merekomendasikan lokasi  wisata  tersebut  kepada  yang  lain  dan pengalaman yang diterima sesuai dengan yang direkomendasikan, maka wisatawan,
makakonsumen  akan  merasa  puas.  Dengan demikian semakin banyak orang yang memberikan  rekomendasi  akan  membuat wisatawan  yakin  bahwa  objek  wisata  di Kabupaten  Bintan  memang  memiliki  sesuatu yang  akan  memberikan  pengalaman  berbeda bagi mereka.
Dimensi think yang  berhubungan  dengan keunikan  yang  ada  pada  setiap  objek  wisata yang ditawarkan juga memberikan
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
pengalaman  cukup  besar  terhadap  kepuasan wisatawan.  Hal  ini  karena  bagi  wisatawan, tujuan  destinasi  wisata  tentu    melihat  produk wisata  yang  ditawarkan  memiliki  keunikan, terutama suasana dan keindahan alam Kabupaten  Bintan,  sehingga  memberikan pengalaman  khusus  yang  diterima  wisatawan untuk membuat mereka berfikir akan keunikan Kabupaten Bintan
Dimensi  pengaruhnya  tidak  terlalu  besar terhadap  kepuasan  wisatawan  adalah feel , dimana  diemnsi  feel  berhubungan  dengan pengalaman  yang  dirasakan  oleh  wisatawan dari  interaksinya  dengan  pengelola  melalui pelayanan  yang  diberikan.  Seperti  yang dijelaskan  sebelumnya  wisatawan  banyak menghabiskan waktu mereka untuk
berbincang-bincang,
bermain karena kenyamanan  yang  mereka  dapatkan.  Dari  hal ini,  konsumen  tidak  banyak  berinteraksi dengan  karyawan  selain  ketika  menyewa  alat- alat,  memesan  makanan  dan  minuman, pembayaran.  Jadi  tidak  banyak  pengalaman yang  didapatkan  oleh  wisatawan  dari  diemnsi ini. Selama objek wisata memberikan pelayanan yang baik, dan tidak ada pengalaman  buruk  yang  dirasakan  oleh wisatawan,  maka  wisatawan  akan  tetap  puas terhadap  destinasi  pariwisata  di  Kabupaten Bintan.
Pengaruhnya paling kecil adalah kepuasan wisatawan terhadap dimensi act yang berhubungan  dengan  keterlibatan  wisatawan terhadap aktivitas atau event yang dilaksanakan  di  lokasi  wisatawan  tersebut. Dimensi ini memberikan pengaruh paling kecil karena objek wisata di Kabupaten Bintan tidak banyak  melaksanakan  event  besar,  sedikitnya hanya  1  kali  dalam  setahun.  Tapi  jika lokasinya  bisa  dijangkau  dengan  mudah  oleh wisatawan  dan  murah  tapi  denga  fasilitas memadai  tetap  memberikan  kepuasan  kepada wisatawan.

## IV. Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  yang  didapat  melalui analisa  data  dalam  penelitian  mengenai pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction wisatawan pada destinasi wisata  Kabupaten  Bintan,  terdapat  beberapa kesimpulan yang dapat di ambil yaitu:
1. Secara  simultan  dimensi sense,  feel, think,  act dan relate berpegaruh signifikan pada customer satisfaction. 2. Secara  partial  dimensi sense,  feel, think,  act dan relate seluruhnya berpengaruh secara signifikan
terhadap customer satisfaction

## Saran
1. Seluruh  variabel  bebas  dalam  penelitian yakni sense,  feel,  think,  act dan relate memberikan pengaruh terhadap satisfaction customer . Oleh karena itu, perlu dipertahankan  dan  ditingkatkan  oleh  pihak pengelola  terutama  pemerintah  Kabupaten Bintan  agar  wisatawan  baik  mancanegara maupun  domestik  semakin  meningkatkan kunjungannya di Kabupaten Bintan.
2. Sense berpengaruh  paling  besar  terhadap customer  satisfaction wisatawan  pada destinasi  pariwisata  Pemerintah  Kabuptaen Bintan karena pengalaman akan mempengaruhi niat wisatawan dalam mengunjungi  objek  wisata  yang  ada  di Kabupaten Bintan.
3. Mengingat  variabel  bebas  dalam  penelitian in  merupakan  hal  yang  sangat  penting dalam mempengaruhi satisfaction customer diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai  acuan  bagi  peneliti  selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-
variabel  lain  yang  merupakan  variabel  di luar  variabel  yang  sudah  masuk  dalam penelitian ini
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau hasil Susenas 2008-2012, No. 43/07/Th.XVI,1 Juli 2016 Fredy  Rangkuti,  2003, Measuring  Customer Satisfaction:Gaining Customer relationship  Strategy ,  cetakan  kedua,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Gentile,  C.,  Nicola  Spiller  &  Giuliano  Noci, 2007, How  to  Sustain  the  Customer Experience:  An  Overview  of  Experience Components thet Co-create Value Will the Customer . European Management Journal Vol 25. No.5
Husein  Umar,  2005, Manajemen  Riset  dan Perilaku  Konsumen ,  PT.  Gramedia  Pusat,
Jakarta.
Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2009,
Manajemen  Pemasaran ,  edisi  ketigabelas Jilid  1,  alih  bahasa  oleh  Bob  Sabran, Penerbit Erlangga, Jakarta
Kotler,  Philip  and  Gary  M.  Amstrong,  2012,
Principles  of  Marketing ,  Pearson,  New Jersey USA
Lupiyoadi  Rambat  dan  Hamdani,  2011, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  edisi  2, Jakarta:Salemba Empat
Meyer, C., & Schwager, A. (2007).
Understanding customer experience.
Harvard Business Review, 2, 117-126.
Schmitt, Bernd H. 2004. Experiential Marketing  :  How  To  Get  Customers  To Sense,  Feel,  Think,  Act  And  Relate  To Your  Company  And  Brand .  New  York: Free Press
Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Bisnis. Cetakan  Keempat  belas.  Bandung:  CV. Alfabeta.Suhartini Karim.(2007)
Tjiptono,  Fandy,  2008. Strategi  Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi.
Yamit,  Zulian,  2010,  Manajemen  Kualitas Produk Dan Jasa, Yokyakarta, Ekonesia
http://id.wikipedia.org/w/index.php?title= Kabupaten_Bintan