Pengembangan Sumber Daya Pegawai Dan Pengaruhnya Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa
(Studi Pada Kampus Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar)

## Rivai Makduani

## Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar
Jl. Gatot Soebroto Kelurahan Madatte Kecamatan Polewali Kab. Polewali Mandar

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menjelaskan  pengembangan  sumber  daya pegawai dan pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan pegawai dan terhadap kepuasan mahasiswa serta  pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  IAI  DDI  Polewali Mandar. Penelitian ini dilaksanakan di kampus Institut Agama  Islam (IAI) DDI Polewali Mandar dengan populasi seluruh pegawai dan seluruh mahasiswa di IAI DDI Polewali Mandar yang tersebar di empat fakultas. Jumlah sampel yang dijadikan responden adalah 30 orang pegawai dan 30 orang mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk menjelaskan pengembangan sumber daya pegawai dan kualitas pelayanan pegawai di lingkup IAI DDI  Polewali  Mandar  serta  kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI  Polewali  Mandar,  sedangkan  untuk menganalisis  pengaruh  pengembangan  sumber  daya  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  dan kepuasan mahasiswa digunakan analisis Regresi Linear Ganda.
Hasil penelitian membuktikan bahwa pengembangan sumber daya pegawai yang dilakukan di IAI DDI Polewali Mandar belum terlaksana dengan baik, pengembangan sumber daya pegawai IAI  DDI  Polewali  Mandar  berpengaruh  langsung  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  pegawai  di  IAI  DDI  Polewali  Mandar  dengan  tingkat  pengaruh  sebesar  12,04%, pengembangan  sumber  daya  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  berpengaruh langsung  dan  tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar dengan tingkat  pengaruh  sebesar  30,22%,  dan  Kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar berpengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar dengan tingkat pengaruh sebesar 27,46%.
Kata  Kunci : Pengembangan,  Sumber  Daya  Pegawai,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Mahasiswa.

## I. PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan bagi dunia perguruan tinggi (PT), pegawai pada suatu perguruan tinggi, khususnya pada perguruan tinggi swasta  (PTS)  di  tuntut  untuk  bisa  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  kepada  mahasiswa  dan beriorentasi kepada kebutuhan mahasiswa. Kualitas pelayanan kepada mahasiswa ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggara suatu perguruan tinggi.
Perguruan tinggi sebagai organisasi publik yang mengemban “Tri Dharma” perguruan tinggi, yaitu  pendidikan,  penelitian  dan  pengabdian  kepada  msyarakat  pada  dasarnya  dibentuk  untuk
penyelenggaraan  pendidikan,  penelitian  dan  pengabdian  kepada  masyarakat  serta  pelayanan mahasiswa dan masyarakat. Meskipun organisasi perguruan tinggi memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang  dianut  dalam  organisasi  bisnis,  yaitu  efesiensi,  efektif,  dan  menempatkan  mahasiswa  dan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya.
Fokus  dari  dinamika  perbaikan  kualitas  pelayanan  suatu  perguruan  tinggi  terletak  kepada kepuasan mahasiswa yang di sini berperan sebagai stakeholder, karena tumbuh kembangnya suatu perguruan tinggi tergantung pada tumbuh kembangnya jumlah mahasiswanya. Oleh karena itu perlu dipahami  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  mahasiswa  yang  menginginkan  terpenuhinya  standart kualitas  pelayanan  perguruan  tinggi  yang  ditempatinya  menimbah  ilmu  pengetahuan  dan keterampilan.
Seiring dengan bertambahnya kuantitas mahasiswa, maka mahasiswa yang dilayani dan ingin dipuaskan juga semakin bertambah. Implikasinya, kepuasan mahasiswa menjadi titik yang krusial. Jika suatu perguruan tinggi tidak mampu memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswanya, maka perguruan tinggi tersebut akan ditinggalkan oleh mahasiswanya.
Haruslah disadari pula bahwa pelayanan dan kepuasan mahasiswa merupakan suatu aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu perguruan tinggi. Meskipun demikian, untuk mewujudkan  kepuasan  secara  menyeluruh  tidaklah  mudah,  apalagi  mahasiswa  betul-betul  telah memahami      hak-haknya.  Mahasiswa  akan  selalu  memperhatikan  semua  haknya  dan  dengan semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan kebutuhan.
Pelayanan suatu perguruan tinggi terhadap mahasiswa seharusnya menjadi lebih responsive terhadap  kepentingan  mahasiswa  karena  akan  terpantau  secara  transparan,  baik  berupa  kebijakan suatu perguruan tinggi, prosedur, maupun berupa perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan perguruan tinggi berkembang dari pelayanan yang sifatnya administratif dan sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolahan yang beriorentasi kepuasan mahasiswa.
Menurut  Soekarwo  (dalam  Hayat,  2007:3-4)  bahwa  diskriminasi  pelayanan  sering  kali muncul karena persepsi mengenai hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan belum  mencapai titik temu. Misalnya saja, hak bagi setiap pengguna layanan untuk  mendapatkan perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan. Hal tersebut jarang sekali dipenuhi bahkan terjadi hal sebaliknya, yaitu justru pengguna layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyedia layanan agar urusannya menjadi cepat dan lancar.
Masalah lain yang berkaitan dengan ketidak pastian pelayanan dapat dilihat dari dua hal, yaitu adanya ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan. Ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan sudah dianggap  suatu  hal  yang  wajar  ketika  berurusan  dengan  birokrasi  pelayanan.  Keadaan  ini dimanfaatkan  oleh  pihak-pihak  tertentu,  baik  yang  sifatnya  profesional  maupun  tidak,  untuk membantu mempercepat urusannya. Akibatnya banyak pengguna layanan kemudian menjadi suka membayar ekstra di luar biaya yang resmi yang menyebabkan biaya pelayanan menjadi jauh lebih besar dari biaya yang semestinya.
Mental  pegawai  atau  pelaksanan  tugas  di  lapangan  (perguruan  tinggi)  yang  melayani mahasiswa inilah yang seharusnya dibenahi lebih dulu jika berbicara soal kenyamanan, kecepatan, keamanan,  dan  lainnya.  Jika  tidak,  hanya  impian  keinginan  itu  dapat  jadi  kenyataan.  Tuntutan mahasiswa  untuk  mendapatkan  pelayanan  perguruan  tinggi  yang  berkualitas,  prosedur  jelas,  dan
waktu  ringkas  terus  meningkat  dari  waktu  ke  waktu.  Tuntutan  ini  berkembang  seiring  dengan berkembangnya kesadaran bahwa mahasiswa memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan. Dengan demikian, peluang untuk mengembangkan pelayanan mahasiswa yang tepat sasaran perlu mendapatkan perhatian yang serius.
Berbicara mengenai kepuasan mahasiswa, ada sebuah faktor yang ikut berkecimpung, yaitu kualitas pelayanan itu sendiri. Konsep kualitas dalam persektif TQM (Total Quality Management) bahwa  kualitas  dipandang  secara  luas,  dimana  tidak  hanya  aspek  hasil  saja  yang  ditekankan, melainkan juga maliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan Oleh Gotesh dan Davis (Tjiptono, 2008:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  dan  melebihi  harapan  dan kualitas pelayanan ini sangat dinamis yang sering kali berubah setiap saatnya. Walaupun demikian, pegawai  pada  suatu  perguruan  tinggi  tetap  dituntut  untuk  meningkatkan  kualitasnya  guna memberikan layanan yang memuaskan mahasiswanya atau paling tidak dapat menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik.
Bicara  tentang  kualitas  pelayanan  perguruan  tinggi,  banyak  faktor  yang  perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Usaha-usaha tersebut sangat berdampak luas terhadap kinerja perguruan tinggi secara keseluruhan. Setiap perguruan tinggi perlu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi mahasiswa dan untuk itu dibutuhkan identifikasi kualitas pelayanan. Karena pelayanan  suatu perguruan tinggi  merupakan  salah  satu indikator  kinerja  pada perguruan  tinggi  tersebut,  maka  mahasiswa  cenderung  memperhatikan  faktor-faktor  nyata  dalam menerima  layanan.  Dengan  demikian,  hal  yang  perlu  diingat  bahwa  pelayanan  pada  mahasiswa merupakan  tuntutan  yang  tidak  bisa  diabaikan  dan  mahasiswa  merupakan  bagian  terpenting  dari keberadaan dan kelangsungan suatu perguruan tinggi.
Gaspersz  (dalam  Dwiyanto,  2005:30)  mendeskripsikan  ciri-ciri  atau  atribut  yang  melekat pada  kualitas  pelayanan  adalah  ketepatan  waktu  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  kesopanan  dan keramahan, kemudahan, kenyamanan, dan atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti ruang tunggu yang sejuk, kebersihan, dan lain-lain. Dengan diketahuinya dimensi kualitas pelayanan yang baik, maka diharapkan pegawai/staf perguruan tinggi dalam melakukan tugasnya dapat mencapai kualitas pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan mahasiswa.
Boediono (2003:42) menyatakan profesi pegawai yang merupakan ujung tombak pemberian pelayanan  di  sebuah  organisasi,  hendaknya  sangat  diperhatikan  dan  dikelola  secara  profesional, sehingga  mampu  memberikan  kontribusi  yang  positif  bagi  pengguna  layanan  dan  kemajuan organisasi  melalui  peningkatan  kinerja.  Agar  para  pegawai/staf  di  suatu  perguruan  tinggi  dapat menjalankan  tugas  dan  fungsi  sekaligus  dapat  memuaskan  mahasiswanya  dipandang  perlu  untuk melakukan suatu usaha pengembangan pegawai/staf tersebut. Salah satu bentuk usaha pengembangan yang dimaksud adalah peningkatan kompetensi pegawai/staf melalui kegiatan pendidikan, pelatihan dan pengembangan pada segenap tingkatan. Diharapkan dengan dilakukannya pendidikan, pelatihan dan  pengembangan  pegawai/staf  maka  kualitas  pegawai/staf  meningkat  yang  kemudian  dapat berimbas pada meningkatnya kualitas pelayanan guna memuaskan mahasiswa yang dilayaninya.
Tantangan sumber daya manusia pada era globalisasi dihadapkan dengan permasalahan yang semakin  kompleks  dan  persaingan  yang  semakin  tajam  diberbagai  bidang  kehidupan  yang diantaranya adalah faktor kemampuan kerja, sehingga menuntut pegawai/staf yang berkualitas dan
profesional. Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai/staf adalah kompetensi kerja yang dimiliki.  Kemampuan  pegawai/staf  dalam  melaksanakan  tugasnya  merupakan  perwujudan  dari pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki. Peningkatan kompetensi pegawai di perguruan tinggi sangat diperlukan dalam mendukung kemampuan kerja sekaligus menentukan tingkat kinerja yang dihasilkan pegawai. Semakin tinggi kompetensi pegawai pada suatu perguruan tinggi maka kinerja pegawai  akan  semakin  optimal  dan  pelayanan  yang  diberikan  pada  mahasiswa  akan  semakin berkualitas  sehingga  mahasiswa  sebagai  pengguna  layanan  perguruan  tinggi  akan  semakin terpuaskan.
Institut  Agama  Islam  (IAI)  DDI  Polewali Mandar  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi yang ada di Kabupaten Polewali Mandar Provinsi Sulawesi Barat yang mengemban terlaksananya Tri  Dharma  perguruan  tinggi.  Sebagai  bentuk  implikasi  dari  pelaksanaan  Tri  Dharma  perguruan tinggi,  IAI  DDI  Polewali  Mandar  dituntut  untuk  bisa  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada mahasiswa  di  bidang  pendidikan  dan  pengajaran,  terlaksananya  penelitian  mahasiswa  dan terlaksananya pengabdian mahasiswa kepada masyarakat serta terlaksananya pelayanan administrasi yang baik kepada mahasiswa. Untuk mewujudkan Tri Dharma perguruan tinggi secara optimal, IAI DDI Polewali Mandar dalam mengemban tugas tersebut harus bisa memberikan pelayanan terbaik kepada  mahasiswa  dan  untuk  ini  IAI  DDI  Polewali  Mandar  dituntut  untuk  mengembangkan kompetensi sumber daya pegawai yang dimilikinya.
Saat ini ada suatu problem yang perlu disikapi positif oleh para pimpinan dan para pengambil kebijakan di IAI DDI Polewali Mandar bahwa berdasarkan temuan awal di lapangan (kampus IAI DDI  Polewali  Mandar)  diperoleh  informasi  bahwa  keluhan-keluhan  yang  sering  terdengar  dari mahasiswa  adalah  lambatnya  pelayanan  yang  diberikan,  kurangnya  akurasi  pelayanan,  adanya beberapa pegawai yang kurang bersahabat, layanan yang diberikan kurang adil pada mahasiswa dan cukup berbelit-belit, waktu untuk menunggu hasil layanan cukup lama dan ruang tunggu yang kurang nyaman.  Adanya  keluhan-keluhan  tersebut  memberikan  indikasi  bahwa  ada  rasa  ketidak  puasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diterima di IAI DDI Polewali Mandar. Hal ini menuntut kita sebagai bagian dari IAI DDI Polewali Mandar untuk menyikapinya secara positif yang salah satu di antaranya adalah melalui kajian ilmiah.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian  yang  terkait  dengan  pelayanan  di  IAI  DDI  Polewali  Mandar  dengan  judul  penelitian:
“ Pengembangan Sumber Daya Pegawai Dan Pengaruhnya Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Kampus Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar) ”.

## B.   Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.  Bagaimanakah pengembangan sumber daya pegawai yang dilakukan di Institut Agama Islam (IAI) DDI Polewali Mandar?
2.  Bagaimanakah pengaruh pengembangan sumber daya pegawai terhadap kualitas pelayanan pegawai di IAI DDI Polewali Mandar?
3.  Bagaimanakah pengaruh pengembangan sumber daya pegawai terhadap kepuasan mahasiswa di IAI DDI Polewali Mandar?
4.  Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan mahasiswa di IAI DDI Polewali Mandar?

## C.   Tujuan Penelitian
Berkaitan  dengan  rumusan  masalah,  maka  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini adalah:
1.  Untuk menjelaskan pengembangan sumber daya pegawai yang dilakukan di Institut Agama Islam (IAI) DDI Polewali Mandar.
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  pengembangan  sumber  daya  pegawai  terhadap  kualitas pelayanan pegawai di IAI DDI Polewali Mandar.
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  pengembangan  sumber  daya  pegawai  terhadap  kepuasan mahasiswa di IAI DDI Polewali Mandar.
4.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan mahasiswa di IAI DDI Polewali Mandar.

## II.  METODE PENELITIAN
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai maka penelitian ini termasuk penelitian explanatory research .  Penelitian  ini  dirancang  dengan  menggunakan  rancangan  survey  yang  pada  dasarnya merupakan  penyelidikan  yang  diadakan  untuk  memperoleh  fakta-fakta  mengenai  fenomena- fenomena yang terjadi serta keterangan-keterangan yang lebih aktual dan sistematis.
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  kampus  Institut  Agama  Islam  (IAI)  DDI  Polewali  Mandar, yang  terletak  di  Jalan  Gatot  Subroto  No.  61  Kelurahan  Madatte  Kecamatan  Polewali  Kabupaten Polewali Mandar. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2016 sampai dengan bulan September 2016. Populasi penelitian adalah seluruh pegawai IAI DDI Polewali Mandar dan seluruh mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar yang tersebar di empat fakultas. Jumlah sampel yang dijadikan responden penelitian adalah 30 orang pegawai IAI DDI Polewali Mandar dan 30 orang mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar yang ditentukan dengan menggunakn rumus teknik proportional random sampling . Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode angket/kuesioner  dan  dokumentasi.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  metode  analisis statistik  deskriptif  dan  metode  analisis  statistik  inferensial,  yaitu    uji  normalitas  data  dan  analisis regresi linear berganda.

## III.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.  Analisis Statistik Deskriptif dan Pembahasan

## 1. Pengembangan Sumber Daya Pegawai di IAI DDI Polewali Mandar
Pengembangan sumber daya pegawai atau integarsi penggunaan pendidikan, pelatihan, dan pengembangan terhadap pegawai IAI DDI Polewali Mandar diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu pendidikan, pelatihan, dan pengembangan.
Tabel 1.  Statistik Pengembangan Sumber Daya Pegawai di IAI DDI Polewali Mandar
Statistik Nilai Subyek Nilai Tertinggi yang dicapai Responden Nilai Terendah yang dicapai Responden Rentang Nilai Rata-rata Median Modus Standar Deviasi 30 78 53 25 66,42 67,05 66,74 15,21
Sumber Data: Hasil olahan nilai angket penelitian, diolah 2016.
Berdasarkan data pada Tabel 1 dapat diketahui bahwa dari 30 responden (pegawai Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar) yang mengisi angket pengukuran pengembangan sumber daya pegawai, diperoleh nilai tertinggi yang dapat dicapai responden sebesar 78 dan nilai terendah sebesar 53 sehingga rentang nilai pengembangan sumber daya pegawai Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar yang dihasilakan adalah sebesar 25 yang menunjukkan nilai rentang yang rendah sehingga data nilai pengembangan sumber daya pegawai di Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar adalah merupakan sebaran data yang seragam atau normal. Nilai rata-rata dari pengembangan sumber daya pegawai di Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar berdasarkan hasil isian angket adalah sebesar 66,42.
Tabel 2.  Distribusi Frekuensi dan Persentase Nilai Pengembangan Sumber Daya Pegawai di IAI DDI Polewali Mandar
Interval Nilai Kategori Frekuensi Persentase (%) 84 ≤ Nilai ≤ 100 Sangat Tinggi 0 0,00 68 ≤ Nilai < 84 Tinggi 12 40,00 52 ≤ Nilai < 68 Sedang 18 60,00 36 ≤ Nilai < 52 Rendah 0 0,00 20 ≤ Nilai < 36 Sangat Rendah 0 0,00 Jumlah 30 100,00
Sumber Data: Hasil olahan nilai angket penelitian, diolah 2016.
Berdasarkan data pada Tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 30 responden (pegawai di Institut Agama  Islam  DDI  Polewali  Mandar)  yang  mengisi  angket,  terdapat  12  (40%)  responden  yang memberikan  nilai  pengembangan  sumber  daya  pegawai  dengan  kategori  tinggi.  Sementara  pada kategori sedang adalah 60%.
Nilai rata-rata pengembangan sumber daya pegawai di Institut Agama Islam DDI Polewali Mandar adalah sebesar 66,42 dan jika nilai rata-rata tersebut dimasukkan pada Tabel 2, maka nilai rata-rata  pengembangan  sumber  daya  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  tersebut  berada  pada kategori  sedang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengembangan  sumber  daya  pegawai  di  IAI  DDI Polewali Mandar adalah rata-rata berada pada kategori sedang yang berarti bahwa pengembangan sumber daya pegawai di Institut Agama  Islam DDI  Polewali Mandar belum dilaksanakan dengan baik.

## 2. Kualitas Pelayanan Pegawai IAI DDI Polewali Mandar
Kualitas pelayanan yang diberikan pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa diukur berdasarkan lima indikator kualitas pelayanan, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti langsung/berwujud).
Berdasarkan hasil olahan data nilai dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa yang diperoleh dari hasil pengisian angket oleh 30 orang responden  (mahasiswa)  diperoleh  statistik  nilai  kualitas  pelayanan  kepada  mahasiswa  seperti ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3.  Statistik Kualitas Pelayanan Pegawai IAI DDI Polewali Mandar
Statistik Nilai Subyek Nilai Tertinggi yang dicapai Responden Nilai Terendah yang dicapai Responden Rentang Nilai Rata-rata Median Modus Standar Deviasi 30 76 50 26 60,53 61,27 60,84 18,22
Sumber Data: Hasil olahan nilai angket penelitian, diolah 2016.
Berdasarkan data pada Tabel 3 dapat diketahui bahwa dari 30 responden (mahasiswa) yang mengisi angket pengukuran kualitas pelayanan, diperoleh nilai tertinggi sebesar 76 dan nilai terendah sebesar 50 sehingga rentang nilai kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar adalah 26 yang menunjukkan nilai rentang yang rendah sehingga data nilai kualitas pelayanan dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar merupakan sebaran data yang seragam atau normal. Nilai rata-rata dari kualitas pelayanan yang diberikan pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa berdasarkan hasil isian angket (penilaian dari mahasiswa) adalah sebesar 60,53.
Tabel 4.  Distribusi Frekuensi dan Persentase Nilai Kualitas Pelayanan Pegawai IAI DDI Polewali
Mandar Interval Nilai Kategori Frekuensi Persentase (%) 84 ≤ Nilai ≤ 100 Sangat Tinggi 0 0,00 68 ≤ Nilai < 84 Tinggi 8 26,67 52 ≤ Nilai < 68 Sedang 15 50,00 36 ≤ Nilai < 52 Rendah 7 23,33 20 ≤ Nilai < 36 Sangat Rendah 0 0,00
Jumlah 30 100,00
Sumber Data: Hasil olahan nilai angket penelitian, diolah 2016.
Berdasarkan data pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa dari 30 responden (mahasiswa) yang mengisi  angket,  terdapat  8  (6,67%)  responden  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa adalah bernilai 68 ≤ nilai < 84 yang berkategori tinggi dan mayoritas responden yaitu 50% yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa adalah bernilai 52 ≤ nilai < 58 yang berkategori sedang. Sementara pada kategori rendah adalah 23,33%.
Niali rata-rata dari kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar berdasarkan hasil penilaian mahasiswa adalah sebesar 60,53 dan jika nilai rata-rata kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar tersebut dimasukkan pada Tabel 4, maka nilai rata-rata kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar tersebut berada pada kategori sedang. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  kepada  mahasiswa  adalah  rata-rata berada  pada  kategori  sedang  atau  kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  kurang memuaskan bagi mahasiswa sebagai penerima layanan dari IAI DDI Polewali Mandar.

## 3.   Kepuasan Mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar
Kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar diukur berdasarkan sepuluh indikator kepuasan penerima layanan, yaitu kesederhanaan  layanan,  kejelasan  layanan,  kepastian  waktu  layanan,  akurasi  layanan,  keamanan, tanggung jawab, sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan pemberi layanan, kesopanan dan keramahan pemberi layanan serta kenyamanan penerima layanan.
Berdasarkan hasil olahan data nilai dari kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar yang diperoleh dari hasil pengisian angket oleh 30 orang responden (mahasiswa), diperoleh statistik nilai kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali  Mandar  atas  pelayanan  yang  diterima  dari  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  seperti ditampilkan pada Tabel 5.
Tabel 5.  Statistik Kepuasan Mahasiswa atas Pelayanan Pegawai IAI DDI Polewali Mandar
Statistik Nilai Subyek Nilai Tertinggi yang dicapai Responden Nilai Terendah yang dicapai Responden Rentang Nilai Rata-rata Median Modus Standar Deviasi 30 78 50 28 60,00 62,12 60,59 18,57
Sumber Data: Hasil olahan nilai angket penelitian, diolah 2016.
Berdasarkan data pada Tabel 5 dapat diketahui bahwa dari 30 responden (mahasiswa) yang mengisi angket pengukuran kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar, diperoleh nilai tertinggi sebesar 78 dan nilai terendah sebesar 50 sehingga rentang
nilai  kepuasan  mahasiswa  atas  pelayanan  yang  diterima  dari  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar adalah 28 yang menunjukkan nilai rentang yang rendah sehingga data nilai kepuasan mahasiswa atas pelayanan  yang  diterima  dari  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  merupakan  sebaran  data  yang seragam  atau  normal.  Nilai  rata-rata  dari  kepuasan  mahasiswa  atas  pelayanan  yang  diterima  dari pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  berdasarkan  hasil  isian  angket  (penilaian  mahasiswa)  adalah sebesar 60,00.
Tabel 6.  Distribusi Frekuensi dan Persentase Nilai Kepuasan Mahasiswa atas Pelayanan Pegawai IAI DDI Polewali Mandar
Interval Nilai Kategori Frekuensi Persentase (%) 84 ≤ Nilai ≤ 100 Sangat Puas 0 0,00 68 ≤ Nilai < 84 Puas 7 23,33 52 ≤ Nilai < 68 Kurang Puas 16 53,33 36 ≤ Nilai < 52 Tidak Puas 7 23,33 20 ≤ Nilai < 36 Sangat Tidak Puas 0 0,00 Jumlah 30 100,00
Sumber Data: Hasil olahan nilai angket penelitian, diolah 2016.
Berdasarkan data pada Tabel 6 dapat diketahui bahwa dari 30 responden (mahasiswa) yang mengisi angket kepuasan penerima layanan, terdapat 7 (23,33%) responden yang menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar adalah bernilai 68 ≤ nilai < 84 yang berkategori puas atau mahasiswa merasa puas dan mayoritas responden yaitu 53,33% yang menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar adalah bernilai 52 ≤ nilai < 58 yang berkategori kurang puas atau mahasiswa merasa kurang puas. Sementara pada kategori tidak puas adalah 23,33%.
Niali rata-rata dari kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar berdasarkan hasil penilaian mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar adalah sebesar 60,00 dan jika nilai rata-rata dari kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar tersebut dimasukkan pada Tabel 6, maka nilai rata-rata kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar berada pada kategori kurang puas. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan mahasiswa atas pelayanan yang diterima dari pegawai IAI DDI Polewali Mandar adalah rata-rata berada pada kategori kurang puas.

## B.  Analisis Statistik Inferensial dan Pembahasan

## 1. Uji Normalitas Data
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari hasil pengisian angket oleh responden, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Sig.) yang diperoleh dari uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test untuk uji normalitas data pada masing-masing variabel penelitian adalah sebesar 0,115 untuk variabel  pengembangan  sumber  daya  pegawai,  sebesar  0,083  untuk  variabel  kualitas  pelayanan pegawai dan nilai signifikansi (Sig.) sebesar 0,200 untuk variabel kepuasan mahasiswa yang masing- masing lebih besar dari nilai α = 0,05. Dengan demikian, semua data hasil penelitian untuk masing- masing variabel adalah berdistribusi normal.

## 2. Uji linearitas
Berdasarkan hasil uji linearitas menggunakan uji Coefficients a dapat diketahui bahwa nilai Sig. linearity yang diperoleh untuk semua variabel adalah sebesar 0,00. Nilai Sig. yang dihasilkan tersebut jauh lebih kecil dari pada nilai probabilitas α = 0,05       (0,00 << 0,05) yang berarti bahwa antar variabel memiliki hubungan yang linear yang berarti bahwa persamaan regresi dapat digunakan untuk melakukan prediksi ( prediction ). Dengan terpenuhinya asumsi normalitas dan linearitas maka pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis regresi linear berganda dapat dilanjutkan.

## 3. Pengujian Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
Hubungan linearitas antar variabel (pengembangan sumber daya pegawai,  kualitas pelayanan pegawai dan kepuasan mahasiswa) yang merupakan analisis jalur dapat digambarkan seperti pada Gambar 1 berikut:
Gambar 1. Hubungan Linearitas antar Variabel (Analisis Jalur)
a. Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai
Untuk  menguji  pengaruh  langsung  pengembangan  sumber  daya  pegawai  (X 1 )  terhadap kualitas pelayanan pegawai sebagai variabel antara (X 2 ) atau untuk menentukan bahwa model regresi ganda  dapat  dipakai  dalam  memprediksi  kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar berdasarkan pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar, maka nilai dari hasil uji ANOVA dapat digunakan.
Bardasarkan  data  hasil  uji  ANOVA  diperoleh  keterangan  bahwa  nilai  F  yang  dihasilkan sebesar 7,912 dengan tingkat probabilitas Sig. yang dihasilkan sebesar 0,001 yang lebih kecil dari probabilitas  0,05  (0,001  <  0,05).  Dengan  demikian,  model  regresi  ganda  dapat  dipakai  untuk memprediksi kualitas pelayanan pegawai berdasarkan pengembangan sumber daya pegawai.
Sementara untuk menentukan persamaan dari Ŷ = a + b 1 X 1 atau persamaan jalur X 2 = β 1 X 1 + Ɛ 1 digunakan hasil uji coefficients . Bardasarkan data hasil uji coefficients diperoleh keterangan bahwa pada variabel pengembangan sumber daya pegawai diperoleh nilai konstanta (a) = 41,240 dan beta (β 1 )  =  0,347  serta  nilai  t hitung =  1,945  dan  tingkat  Sig.  =  0,027  sehingga  diperoleh  persamaan regresinya:
Ɛ Ɛ Kualitas Pelayanan Pegawai Pengembangan
Sumber Daya Pegawai Kepuasan Mahasiswa
Ŷ = 41,24 + 0,347X 1 dengan persamaan jalur X 2 = 0,347X 1 + Ɛ 1
Nilai probabilitas Sig. yang dihasilkan = 0,027 yang lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Karena  nilai  probabilitas  0,05  lebih  besar  dari  nilai  probabilitas  Sig.  (0,05  >  0,027),  maka pengembangan sumber daya pegawai berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar.
Bardasarkan data hasil uji coefficients dan data hasil uji Model Summaryb diperoleh bahwa nilai beta (β 1 ) untuk variabel pengembangan sumber daya pegawai sebesar 0,347 dan nilai koefisien determinasi (R 2 ) atau R Square pada hasil uji Model Summaryb adalah sebesar 0,498 sehingga nilai residual analisis regresi (Ɛ 1 ) dapat ditentukan dengan perhitungan berikut :
Ɛ 1 = √(1 – R 2 ) = √(1 – 0,498) = √0,502 = 0,709
Sehingga persamaan jalurnya menjadi:
X 2 = 0,347X 1 + Ɛ 1 = 0,347X 1 + 0,709
b.  Pengaruh  Pengembangan  Sumber  Daya  Pegawai  dan  Kualitas  Pelayanan  Pegawai terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk menguji pengaruh pengembangan sumber daya pegawai (X 1 ) dan kualitas pelayanan pegawai (X 2 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) atau untuk menentukan bahwa model regresi ganda dapat  dipakai  dalam  memprediksi  kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI  Polewali  Mandar  berdasarkan pengembangan sumber daya pegawai dan kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar, maka nilai dari hasil uji ANOVA dapat digunakan.
Bardasarkan  data  hasil  uji  ANOVA  diperoleh  keterangan  bahwa  nilai  F  yang  dihasilkan sebesar 7,912 dengan tingkat probabilitas Sig. yang dihasilkan sebesar 0,001 yang lebih kecil dari probabilitas  0,05  (0,001  <  0,05).  Dengan  demikian,  model  regresi  ganda  dapat  dipakai  untuk memprediksi kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar berdasarkan pengembangan sumber daya pegawai dan kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar.
Sementara untuk menentukan persamaan dari Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 atau persamaan jalur Y = β 1 X 1 + β 2 X 2 + Ɛ 2 digunakan hasil uji coefficients . Bardasarkan data hasil uji coefficients diperoleh keterangan  bahwa  nilai  konstanta  (a)  =  41,240  dan  nilai  beta  (β 1 )  =  0,347  untuk  variabel pengembangan sumber daya pegawai serta nilai beta   (β 2 ) = 0,524  untuk variabel kualitas pelayanan pegawai dengan nilai t hitung = 1,945 dan tingkat Sig. = 0,027 sehingga diperoleh persamaan jalurnya:
Y = 0,347X 1 + 0,524X 2 + Ɛ 2 Nilai probabilitas Sig. yang dihasilkan = 0,027 yang lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Karena  nilai  probabilitas  0,05  lebih  besar  dari  nilai  probabilitas  Sig.  (0,05  >  0,027),  maka pengembangan  sumber  daya  pegawai  dan  kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar.
Bardasarkan data hasil uji coefficients dan data hasil uji Model Summaryb diperoleh bahwa nilai beta (β 1 ) untuk variabel pengembangan sumber daya pegawai sebesar 0,347 dan nilai beta (β 2 ) untuk variabel kualitas pelayanan pegawai sebesar 0,524 serta nilai koefisien determinasi (R 2 ) atau R
Square pada data hasil uji Model  Summaryb adalah sebesar 0,498 sehingga nilai residual analisis regresi (Ɛ 2 ) dapat ditentukan dengan perhitungan berikut :
Ɛ 2 = √(1 – R 2 ) = √(1 – 0,498) = √0,502 = 0,709
Sehingga persamaan jalurnya menjadi:
Y = 0,347X 1 + 0,524X 2 + Ɛ 2 = 0,347X 1 + 0,524X 2 + 0,709
Berdasarkan hasil analisis jalur dari pengaruh pengembangan sumber daya pegawai terhadap kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  dan  hasil  analisis  jalur  dari pengaruh pengembangan  sumber  daya  pegawai  dan  kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar, maka dapat digambarkan secara bersama- sama seperti pada Gambar 2      berikut:
Gambar 2. Hubungan Linearitas antar Variabel (Analisis Jalur)

## c. Rekapitulasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  ganda  dengan  menggunakan  model  analisis  jalur dalam penelitian ini akan dijelaskan besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung variabel bebas, yaitu pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar (X 1 ) dan kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar (X 2 ) terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar (Y) sebagai berikut.
1)  Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai
Berdasarkan  analisis  jalur  yang  telah  dijelaskan  memperlihatkan  adanya  pengaruh pengembangan sumber daya pegawai terhadap kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar dengan pola pengaruh yang positif. Hal ini terlihat dari koefisien           β = 0,347 dengan nilai probabilitas Sig. yang dihasilkan = 0,027 yang lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Dari analisis ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  atau  semakin  tinggi  tingkat  pengembangan  sumber  daya pegawai yang dilakukan di IAI DDI Polewali Mandar, maka semakin baik atau semakin tinggi pula kualitas pelayanan yang diberikan pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswanya, begitu
Ɛ 2 Ɛ 1 0,347 0,524 0,347 0,709 0,709 Kualitas Pelayanan Pegawai
Pengembangan Sumber Daya Pegawai
Kepuasan
Mahasiswa
pula sebaliknya. Karena dengan adanya pengembangan sumber daya pegawai yang baik, maka akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari pegawai tersebut.
Pengaruh  pengembangan  sumber  daya  pegawai  merupakan  pengaruh  langsung  terhadap kualitas pelayanan pegawai sebagai variabel intervening (variabel antara). Besarnya tingkat pengaruh pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai IAI  DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa dapat dilihat dari koefisien jalur sebesar 0,347 sehingga tingkat pengaruhnya adalah :
Tingkat pengaruh   =   (0,347) 2 x 100% =  0,1204 x 100% = 12,04%
Jadi  tingkat  pengaruh  pengembangan  sumber  daya  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai IAI DDI Polewali Mandar terhadap mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar adalah sebesar 12,04%.

## 2)  Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Pegawai terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  analisis  jalur  yang  telah  dijelaskan  memperlihatkan  adanya  pengaruh pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar. Pengaruh pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar merupakan pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar. Pengaruh langsung dapat dilihat dari koefisien jalur β 1 sebesar 0,347 dan pengaruh tidak langsung karena melewati variabel intervening (variabel antara), yaitu variabel kualitas pelayanan pegawai. Sehingga tingkat pengaruhnya dapat dihitung sebagai berikut:
Pengaruh langsung =  (0,347) 2 x 100% =  12,04%
Pengaruh tidak langsung  =  (0,347) x (0,524) x 100%
=  18,18%  +
30,22%
Jadi  tingkat  pengaruh  pengembangan  sumber  daya  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar adalah sebesar 30,22%. Hasil analisis jalur tersebut  memperlihatkan  bahwa  semakin  baik  atau  semakin  tinggi  tingkat  pengembangan  sumber daya  pegawai  yang  dilakukan  di  IAI  DDI  Polewali  Mandar,  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI  Polewali  Mandar,  begitu  pula  sebaliknya.  Hal  ini  dapat  dipahami karena dengan adanya pengembangan sumber daya pegawai yang dilakukan dengan baik, maka akan dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  pegawai  tersebut  dan  dengan  meningkatnya  kualitas pelayanan  terhadap  penerima  layanan  (mahasiswa  IAI  DDI  Polewali  Mandar)  maka  kepuasan penerima layanan (mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar) juga akan meningkat.

## 3)  Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan analisis jalur yang telah dijelaskan memperlihatkan adanya pengaruh kualitas pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  terhadap  kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI  Polewali Mandar dengan pola pengaruh yang positif. Hal ini terlihat dari koefisien β 2 = 0,524  dengan nilai probabilitas  Sig.  yang  dihasilkan  =  0,027  yang  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05.  Dari  hasil analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik atau semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan
pegawai IAI DDI Polewali Mandar kepada mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar, maka semakin baik atau semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa, begitu pula sebaliknya. Karena dengan adanya kualitas pelayanan yang tinggi dari pegawai, maka akan dapat meningkatkan tingkat kepuasan mahasiswa sebagai penerima layanan.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  merupakan  pengaruh langsung  terhadap kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI  Polewali  Mandar.  Besarnya  tingkat  pengaruh kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  terhadap kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI Polewali  Mandar  dapat  dilihat  dari  koefisien jalur β 2 sebesar  0,564  sehingga  tingkat  pengaruhnya adalah :
Tingkat pengaruh   =   (0,524) 2 x 100% =   0,2746 x 100% =   27,46%
Jadi  tingkat  pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai  IAI  DDI  Polewali  Mandar  terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar adalah sebesar 27,46%.

## IV.  PENUTUP

## A.  Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah:
1.  Pengembangan sumber daya pegawai yang dilakukan di IAI DDI Polewali Mandar belum terlaksana dengan baik.
2.  Pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar berpengaruh langsung yang positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  pegawai  di  IAI  DDI  Polewali  Mandar dengan tingkat pengaruh sebesar 12,04%.
3.  Pengembangan sumber daya pegawai IAI DDI Polewali Mandar berpengaruh langsung dan tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAI DDI Polewali Mandar dengan tingkat pengaruh sebesar 30,22%.
4.  Kualitas pelayanan pegawai IAI DDI Polewali Mandar berpengaruh langsung yang positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  IAI  DDI  Polewali  Mandar  dengan  tingkat pengaruh sebesar 27,46%.

## B.  Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran-saran yang dapat dikemukakan antara lain adalah:
1.  Diharapkan  agar  para  pegawai  di  IAI  DDI  Polewali  Mandar  selalu  berupaya  untuk mengembangkan diri dengan baik dan selalu berupaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  sehingga  para  mahasiswa  dapat  merasakan kepuasan yang lebih tinggi.
2.  Diharapkan  agar  para  pimpinan  atau  pengambil  kebijakan  di  Kampus  IAI  DDI  Polewali Mandar dapat memprogramkan  kegiatan pengembangan sumber daya pegawainya dengan lebih baik dan berupaya untuk melaksanakan kegiatan tersebut secara rutin dan lebih baik sehingga para pegawai di IAI DDI Polewali Mandar dapat memiliki kompetensi yang lebih tinggi dan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada mahasiswa.
3.  Diharapkan  agar  bagi  peneliti  selanjutnya  yang  akan  mengangkat  masalah  yang  selaras dengan  penelitian  ini  untuk  lebih  fokus  pada  kajian  indikator  yang  ada  dalam  variabel penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, M. 2004. Handbook of Human Resource Management . Terjemahan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Atmodiwirio, Soebagio. 2007. Manajemen Pelatihan . Jakarta: Ardadizya Jaya.
Atmosoeprapto,  Kisdarto.  2008, Menuju  SDM  Berdaya  dengan  Kepemimpinan  Efektif  dan Manajemen Efisien . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.
Dwiyanto,  Agus.  2005. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik .  Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Johor Baru: Penerbitan
Pelangi.
Hayat, Yusuf. 2007, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Jasa (Studi Pada Jasa Penerbangan di Sulawesi Selatan) . Tesis. Tidak dipublikasikan. Malang: Program Pascasarjana Unibraw.
Kotler, Philp. 2004. Manajemen Pemasaran di Indonesia . Jakarta: Salemba Empat.
Leslie, Rae. 2005, Mengukur Efektivitas Pelatihan . Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Moenir, H.AS. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Ratminto dan Atik Septiwinarsih. 2006. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Siregar, Syofian P. 2010. Statistik Deskriptif Untuk Penelitian . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Swasto, Bambang. 2007. Pengembangan Sumber Daya Manusia . Malang: Bayumedia.
Tjiptono,  Fandy.  2008, Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima .    Yogyakarta:  Andi Offset.
Yusri. 2009. Statistika Sosial : Aplikasi dan Interpretasi . Yogyakarta: Graha Ilmu.