PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) PADA SATUAN LALULINTAS POLRESTA GUNUNG SITOLI

## Oleh : Cardinal Pranatal Mendrofa

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pemohon  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM) pada satuan lalulintas Polresta Gunung Sitoli. Penelitian ini dilakukan pada  Satuan  Lalulintas  (Satlantas)  Polresta  Gunung  Sitoli,  yang dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  hingga  September  2018.  Jumlah sampel penelitian ini  ditetapkan sebanyak 100 orang pemohon SIM pada Satlantas  Polresta  Gunung  Sitoli.  Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari variabel  bebas  dan  terikat.  Variabel  bebas  dalam  peneitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  (X).  Sedangkan  variabel  terikat  adalah  kepuasan masyarakat (Y). Analisis data menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  Satuan Lalu Lintas Polresta Gunung Sitoli tergolong cukup baik dan baik dan masih  terdapat,  sehingga  perlu  peningkatan  kualitas  pelayanan. Kepuasan  masyarakat  pemohon  SIM  pada  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta Gunung Sitoli sudah tergolong cukup baik dan baik, tetapi masih dapat ditingkatkan  menjadi  sangat  baik.  Kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat  pemohon  SIM, artinya  apabila  kualitas  pelayanan  meningkat  maka  akan  diikuti  oleh peningkatan kepuasan masyarakat pemohon SIM.

## Kata kunci : kualitas pelayanan dan kepuasan

## 1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Pelayanan  publik  dalam  sektor  pemerintahan merupakan wujud  dari  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pengabdian  kepada masyarakat  serta  pengabdian  terhadap  negara.  Pelayanan
merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  pemerintahan  yang dapat  menentukan  kualitas  jasa.  Suatu  kualitas  sangat  besar pengaruhnya  terhadap  kepuasan  masyrakat.  Pelayanan  publik menarik  untuk  dicermati  karena  kegiatannya  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  dasar  warga  negara  atas  suatu  barang atau  jasa  dan  pelayanan  administrasi  yang  terkait  dengan kepentingan publik.
Kepolisian  Republik  Indonesia  disini  merupakan  bagian fungsi  pemerintahan  Negara  di  bidang  pemeliharaan  dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan,  pengayom,  dan  pelayanan  pada  masyarakat. Secara  tidak  langsung  dapat  dikatakan  bahwa,  polisi  sangatlah lekat dengan pelayanan publik.
Salah  satu  pelayanan  yang  menjadi  tuntutan  dari masyarakat terhadap Polri adalah pelayanan di bidang lalu lintas dalam  hal  registrasi  dan  identifikasi  pengemudi  dan  kendaraan bermotor yang meliputi penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM). Dengan  demikian,  Polri  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat harus selalu menjaga kualitas pelayanannya sehingga terciptanya  suatu  kepuasaan  dari  masyarakat  terhadap  institusi Polri.
Dalam  suatu  kenyataan  di  lapangan,  tentang  biaya pengurusan  SIM  menunjukan  bahwa  pembengkakan  biaya pengurusan  tersebut  karena  tidak  sesuai  dengan  administratif dengan  ada  biaya  tambahan  yang  harus  dikeluarkan  di  luar ketentuan  oleh  pengurusan.  Harus  diakui  bahwa  kondisi pengurusan  SIM  saat  ini  secara  umum  tidak  sesuai  dengan  tarif yang  ditentukan.  Demikian  fenomena  yang  terjadi  pada  Kantor Urusan  SIM  Satlantas  Polresta  Gunung  Sitoli,  keluhan  dari masyarakat  sekarang  ini  bahwa  biaya  pembuatan  baru  SIM  C yang  menurut  ketentuan  yaitu  Rp.  120.000,  sedangkan perpanjangan  SIM  C  sebesar  Rp.  80.000.    Kenyataan  dilapangan dalam  pembuatan  SIM  C  baru  dapat  mencapai  hampir  Rp. 250.000,  kemungkinan  hal  itu  karena  pemakaian  jasa‘  perantara’.
Diharapkan  dalam  fenomena  ini  petugas  Kepolisian  dapat menindak oknum secara tegas yang menaikkan biaya pembuatan SIM yang dinilai sangat memberatkan masyarakat.
Seharusnya  akses  masyarakat  untuk  mendapatkan  SIM harus  lebih  mudah  dengan  harga  yang  sesuai  prosedur . Bukan hanya menyangkut  biaya  pembuatan  SIM  yang  diluar  prosedur, tetapi  pelayanan  aparat  polisi  dalam  bertindak  dan  merespon keinginan  pengguna  jasa  menjadi  penilaian  bagi  masyarakat. Sikap  polisi  yang  arogan,  kurang  ramah  terhadap  masyarakat dalam  menangani  pembuatan  SIM  menumbuhkan  tudingan negatif dari masyarakat.
Banyaknya  pemohon  atau  pemakai  jasa  layanan pembuatan SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polresta Gunung Sitoli haruslah diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena masyarakat akan menuntut pelayanan yang lebih baik dari organisasi publik. Maka hal yang harus diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan, masyarakat  merupakan  bagian  terpenting  dari  keberadaan  dan kelangsungan suatu organisasi.
Kualitas  pelayanan  seringkali  digunakan  untuk  melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. Pelayanan umum di  Kantor  Urusan  SIM  Satlantas  Polresta  Gunung  Sitoli merupakan  salah  satu  fungsi  tugas  pokok.  Kualitas  pelayanan tersebut mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas  dan  fungsinya.  Melalui  pelayanan  publik  yang dilaksanakan  untuk  masyarakat,  maka  “  wajah  ”  sosok  instansi akan  banyak  dinilai  oleh  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  yang baik  akan  mencitrakan  instansi  pemerintah  yang  baik  dimata masyarakatnya.  Pelayanan  umum  yang  kurang  baik  tidak  akan menciptakan suatu kepuasan pada masyarakat. Dari sinilah dapat disimpulkan  dan  dijadikan  tolak  ukur  dimana  dalam mewujudkan  kepuasan  pada  masyarakat  terhadap  pelayanan yang  diberikan,  instansi  maupun  pemerintah  haruslah  mampu
untuk  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  dengan mengevaluasi aspek-aspek kualitas pelayanan yang ada.
Agar  kepuasan  masyarakat  selalu  tetap  terjaga,  maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Zeithamal  dan  Bitner  (1996)  dalam  Lupiyoadi  (2008:192),  faktor utama  penentu  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  jasa.  Oleh  karena  itu,  kualitas  jasa  pelayanan harus selalu diukur secara terus menerus.
Keberadaan  Satlantas  Polresta  Gunung  Sitoli  sangatlah dibutuhkan  masyarakat  untuk  menunjang  kelancaran  dalam pembuatan SIM, tuntutan masyarakat terhadap Satlantas Polresta Gunung  Sitoli  agar  dapat  meningkatkan  pelayanan  mereka merupakan keharusan bagi Satlantas Polresta Gunung Sitoli guna mewujudkan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  sehingga  apa  yang menjadi  keinginan  dan  harapan  pengguna  jasa  akan  dapat tercapai.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  penulis  mencoba  untuk mengadakan  suatu  penelitian  tentang  "Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemohon Surat Izin Mengemudi (SIM) pada Satuan Lalulintas Polresta Gunung Sitoli".

## 1.2. Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pemohon  Surat  Izin Mengemudi (SIM) pada satuan lalulintas Polresta Gunung Sitoli.

## 1.3. Metode Penelitian
Jumlah  sampel  penelitian  ini    ditetapkan  sebanyak  100 orang  pemohon  SIM  pada  Satlantas  Polresta  Gunung  Sitoli. Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas  dan  terikat. Variabel bebas dalam peneitian ini adalah kualitas pelayanan (X). Sedangkan  variabel  terikat  adalah  kepuasan  masyarakat  (Y). Analisis data menggunakan analisis regresi sederhana.

## Universitas Dharmawangsa

## 2. Uraian Teoritis
2.1. Pengertian Kualitas
Menciptakan  suatu  pelayanan  yang  baik  maka  haruslah yang  berkualitas  sehingga  para  masyarakat  senantiasa  merasa puas  dengan  pelayanan  yang di  berikan  oleh  aparatur.  Menurut Sinambela  dalam  bukunya  yang  berjudul  Reformasi  Pelayanan Publik  kualitas  adalah  “segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  (meeting  the  needs  of customers)” (Sinambela, 2008 : 6)
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kulitas merupakan hal-hal  yang  di  inginkan  dan  di  butuhkan  pelanggan  atau masyarakat.  Pengertian  kualitas  juga  di  artikan  oleh  Tjiptono (2005  :  2)  dalam  bukunya  Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service bahwa pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya:
a. Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/ cacat
e. Pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  semenjak  awal  dan  setiap saat.
f. Melakukan  segala  sesuatu  secara  benar  dengan  semenjak awal.
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Berdasarkan  pengertian  poin-poin  diatas  kualitas  adalah segala susuatu yang di harapkan atau di inginkan dari pelayanan (aparatur) ke yang di layani (masyarakat).

## 2.2. Pengertian Pelayanan
Menurut  Sutedja  (2007:5)  ”pelayanan  atau  servis  dapat diartikan  sebagai  sebuah  kegiatan  atau  keuntungan  yang  dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain”. Menurut Sunarto (2007:105)  ”pelayanan  tersebut  meliputi  kecepatan  melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing”.  Menurut  Jusuf  Suit  dan  Almasdi  (2012:88)  ”untuk
melayani pelanggan secara prima diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”.
Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan  publik  tentunya  tidak  dapat  dipisahkan  dari  persepsi tentang  kualitas.  Beberapa  contoh  pengertian  kualitas  pelayanan menurut  Tjiptono  (2002:59)  adalah  :  ”Kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan”.  Apabila  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  atau  pelayanan yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007  :  9)  menyatakan  bahwa ”kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan,  dimana  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh atas  keunggulan  suatu  pelayanan”.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra kualitas  yang  baik  bukan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi pihak penyedia jasa yaitu perusahaan akan tetapi sudut penilaian  persepsi  pelanggan.  Dalam  hal  ini  konsumen  adalah pihak  yang  mengkonsumsi  dan  menikmati  jasa  perusahaan, sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menentukan  kualitas  jasa. Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  merupakan  nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  di  atas  mengenai pengertian  kualitas  pelayanan  publik,  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas dari kemampuan pihak penyelenggara  pelayanan  dalam  memberikan  layanan  akan
produk  (barang  atau  jasa)  maupun  layanan  administrasi  kepada pelanggan/masyarakat,  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  berdasarkan kesesuaian  dengan  harapan  dan  kenyataan  yang  diterima  oleh pelanggan/ masyarakat.

## 2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  berkaitan  dengan  kebutuhan  manusia dan  terdapat  berbagai  definisi  yang  sering  kali  didengar.  Istilah publik  diartikan  sebagai  masyarakat  atau  rakyat.  Pelayanan publik  sebagai  pemberian  layanan  atas  keperluan  orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  tertentu  pada  suatu organisasi  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Pelayanan  publik  adalah  suatu  pelayanan  atau pemberian  terhadap  masyarakat  yang  mencakup  penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa oleh organisasi publik (Arif, 2008: 3). Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan definisi mengenai pelayanan yaitu cara melayani, usaha melayani dengan  memberikan  kemudahan  dalam  pemberian  barang  atau jasa  kepada  penerima  pelayanan.  Definisi  pelayanan  menurut Donald  (Hardiansyah,  2011:  10)  menjelaskan  bahwa  pelayanan merupakan  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada  pihak  lain  dan  pada  hakekatnya  tidak  berwujud serta  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu,  proses  produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  No  63  Tahun  2003  mendefinisikan  pelayanan  publik sebagai  :  Segala  bentuk  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah  dan  lingkungan  Badan Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah  dalam bentuk  barang  dan  atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Sesuai
dengan  Kep.  MENPAN  No.  63  tahun  2003  yang  dikutip  dalam Mukarom (2015: 84) prinsip penyelenggaraan pelayanan yaitu :
1.   Kesederhanaan,  prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2.   Kejelasan,  mencakup  kejelasan  dalam  hal  persyartan  teknis dan  administratif  pelayanan  publik,  unit  kerja,  atau  pejabat yang  berwenang  dan  bertanggung jawab  dalam  memberikan pelayanan  dan  penyelesaian  keluhan  atau  persoalan  serta perincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3.   Kepastian  waktu  berkaitan  dengan  pelaksanan  pelayanan publik  yang  diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan.
4.   Akurasi,  produk  pelyanan  publik  diterima  dengan  benar, tepat dan sah.
5.   Keamanan  dalam  pelayanan  publik  yang  diberikan  serta terdapat kepastian hukum.
6.   Tanggung  jawab,  pimpinan  atau  pejabat  yang  ditunjuk bertanggung  jawab  atas  penyelenggraan  pelayanan  dan penyelesaian kebutuhan.
7.   Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  seperti  peralatan  kerja yang mendukung penyelenggaraan pelayanan publik.
8.   Kemudahan akses, tempat, lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9.   Kedisiplinan,  kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan.
10.  Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, tertata rapi, bersih,  ruang  tunggu  nyaman,  serta  terdapat  fasilitas  yang mendukung.

## 2.4. Pengertian Kepuasan
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan  pelayanan yang  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Dalam buku  “Service,  Quality,  and  Satisfaction”  Tjiptono  (2011:292) menyatakan  bahwa  kata  kepuasan  (satisfaction)  berasal  dari
bahasa  Latin  “satis”  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan  “facio” (melakukan  atau  membuat).  Kepuasan  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut  Kotler  dalam  Surjadi  (2012:49),  menyatakan bahwa  ”kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  yang  ia  rasakan  dengan harapan”.  Menurut  Giese  dan  Cote  (2000)  dalam  Tjiptono (2011:292)  mengajukan  rerangka  definisional  untuk  menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik untuk konteks tertentu.  Berdasarkan  kerangka  definisional  tersebut,  kepuasan pelanggan adalah:
a.  Rangkuman  berbagai  intensitas  respon  afektif.  Tipe  respon afektif dan tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara eksplisit oleh peneliti.
b. Dalam  waktu  penentuan  spesifik  dan  durasi  terbatas.  Peneliti harus  menentukan  waktu  penentuan  yang  paling  relevan dengan masalah penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon tersebut.
c.  Yang  ditujukan  bagi  aspek  penting  dalam  pemerolehan  atau konsumsi  produk.  Peneliti  harus  mengidentifikasi  fokus  riset berdasarkan pertanyaan riset berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun sempit  cakupannya  dalam  hal  isu  atau  aktivitas  pemerolehan atau konsumsi produk.
Kepuasan  pelanggan  dapat  menunjukkan  tingkat  kinerja pelayanan,  karena  itu  untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan  unit penyelenggara  pelayanan  dilakukan  melalui  pengukuran  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Pelanggan  dengan  mengacu  pada Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah. Menurut Keputusan Menpan tersebut di atas, unsur indeks  kepuasan  masyarakat  ditetapkan  14  (empat  belas)  unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu:

## Universitas Dharmawangsa
1.   Prosedur pelayanan
2.   Persyaratan pelayanan
3.   Kejelasan petugas pelayanan
4.   Kedisiplinan petugas pelayanan
5.   Tanggungjawab petugas pelayanan
6.   Kemampuan petugas pelayanan
7.   Kecepatan pelayanan
8.   Keadilan mendapatkan pelayanan
9.   Kesopanan dan keramahan petugas
10.  Kewajaran biaya Pelayanan
11.  Kepastian biaya pelayanan 12.  Kepastian Jadwal Pelayanan 13.  Kenyamanan Lingkungan 14.  Keamanan Pelayanan.
Kotler  dan  Keller  (2009:138-139)  mengungkapkan kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)  suatu  produk  dan  harapan  harapannya.  Lovelock  dan Wright  (2007:102)  menyatakan  bahwa,  kepuasan  adalah  keadaan emosional,  reaksi  pascapembelian  mereka,  dapat  berupa kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan dan  kesenangan.  Kepuasan  dipengaruhi  oleh  perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai  reaksi  emosional  jangka  pendek  pelanggan  terhadap kinerja pelayanan tertentu.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis regresi dengan  persamaan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pemohon  SIM.  Hasil uji regresi dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Regresi

## Universitas Dharmawangsa
Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  persamaan  regresi  linier sederhana yang mempunyai formulasi : Y = b 0 + b 1 X 1 +  , sehingga dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y =  -6,330 + 0,529  X  dengan  estimasi  simpangan  baku  peramalan  sebesar 2,939.
Uji  F  bertujuan  untuk  menguji  signifikannya  pengaruh kualitas  pelayanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan masyarakat pemohon SIM, seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji F
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan  SPSS,  maka diketahui F hitung sebesar 161,900 dengan nilai signifikansi F-hitung sebesar 0,000 <0,05, sehingga H 0 ditolak atau H 1 diterima.  Hal ini menunjukkan  bahwa  secara  simultan  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh signifikan (nyata) meningkatkan kepuasan masyarakat pemohon SIM.
Dari  hasil  uji  t  pada  Tabel  1  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  nilai  signifikasi  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  nilai  t-hitung  sebesar  12,724  dengan  nilai  signifikansi
sebesar  0,00  lebih  kecil  dari  0,05.  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarkaat  pemohon  SIM,  yang artinya dengan peningkatan kualitas pelayanan maka akan diikuti oleh peningkatan kepuasan masyarakat pemohon SIM.
Koefisien  deteriminasi  (R²)  digunakan  untuk  mengetahui besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  naik  turunnya kepuasan masyarakat pemohon SIM seperti terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Koefisisen Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  sebesar  0,623  menunjukkan bahwa  kepuasan  masyarakat  pemohon  SIM  dapat  dipengaruhi oleh  variabel  independen  yaitu  kualitas  pelayanan  (X)  sebesar 62,30 %, yang artinya kualitas pelayanan akan berpengaruh yang cukup  kuat  dalam  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat pemohon SIM. Sedangkan sisanya yaitu 37,70% dipengaruh oleh faktor lainnya di luar kualitas pelayanan.

## 3.2. Pembahasan
Dari  hasil  persepsi  respoden  diketahui  bahwa  ternyata kualitas  pelayanan  pada  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta  Gunung Sitoli  sudah  tergolong  cukup  baik  dan  baik,  tetapi  masih  perlu peningkatan agar menjadi lebih baik lagi.  Sebagaimana diketahui bahwa  keberhasilan  suatu  organisasi  bukan  saja  terletak  pada
banyaknya  konsumen  yang  diperoleh  organisasi,  namun  juga bagaimana  cara  mempertahankannya  agar  konsumen  tersebut tetap loyal kepada organisasi. Untuk mempertahankan kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  kepada  perusahaan, maka  organisasi  harus  mempertahankan  kepuasan  konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Rasa puas dan tidak puas  konsumen  terletak  pada  hubungan  antara  harapan konsumen  dengan  kenyataan  yang  diberikan  oleh  produk/jasa tersebut.  Apabila  kenyataan  lebih  besar dari  harapan  konsumen, maka konsumen akan merasa puas, sebaliknya apabila kenyataan yang  diterima  konsumen  tidak  seperti  yang  diharapkan  maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas.
Apabila  konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen tersebut akan datang kembali  menggunakan  produk/jasa  tersebut,  sebaliknya  apabila konsumen  merasa  tidak  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan organisasi maka konsumen tersebut tidak akan datang kembali dan bahkan malas berurusan dengan instansi terkait.
Berikut ini akan dibahas berurutan berdasarkan indikator- indikator dari kualitas pelayanan:

## 1. Reliability (Kehandalan)
Tingkat  disiplin  pegawai  sudah  baik  dalah  hal  ini dikarenakan  adanya  tidakan  tegas  dari  pimpinan  berwenang dalam hal ini diukur dari apabila pegawai datang dengan teratur dan tepat waktu, apabila mereka berpakaian serba baik dan tepat pada  pekerjaannya,  apabila  mereka  mempergunakan  bahan- bahan  dan  perlengkapan  dengan  hati-hati.  Tingkat  disiplin pegawai  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta  Gunung  Sitoli  hendaknya dipertahannkan  ke  depannya,  karena  disiplin  merupakan tindakan  yang  mampu  mengatur  dan  mengendalikan  diri  yang menyangkut  pengaturan  cara  hidup  dan  mengatur  cara  kerja. Maka  erat  hubungannya  antara  manusia  sukses  dengan  pribadi disiplin.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kualitas  pelayanan  pada  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta Gunung Sitoli bila dilihat dari dimensi daya tanggap sudah baik, dimana pemahaman atau sosialisasi tentang persyaratan layanan administrasi. Keterbukaan layanan kepada masyarakat dilakukan melalui  sosialisasi.  Selain  itu  selebaran-selebaran  informasi  telah ditempel  agar  mudah  dilihat  langsung  oleh  masyarakat,  untuk menghindari  terjadinya  kesalahan  jika  masyarakat  melakukan pengurusan  administrasi  di  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta  Gunung Sitoli.  Transparansi  juga  telah  diterapkan  untuk  jenis  layanan pengurusan  SIM,  persyaratan,  biaya  dan  lain-lain  baik  melalui lisan  maupun  tulisan.  Besarnya  biaya  yang  harus  dibayarkan sudah  ditentukan  tarifnya.  Bila  ada  masyarakat  yang  membayar lebih, itu dikarenakan masyarakat yang tidak mau susah dan mau terima  beres,  sehingga  dia  bersedia  membayarkan  lebih  untuk pengurusan bukan atas permintaan dari instansi.

## 3. Competence (Kompetensi)
Pegawai  yang  memiliki  kompeten  akan  semakin meningkatkan  kualitas  pelayanan.    Kompetensi  pegawai  adalah karakteristik seseorang yang dilihat dari motif, sikap, konsep diri, pengetahuan, dan keterampilan yang dapat menunjukkan prestasi di tempat kerjanya. Variabel kualitas layanan adalah pengukuran keseluruhan  karakteristik  barang  atau  layanan  yang  membawa pengaruh  pada  kemampuannya  dalam  memenuhi  kebutuhan konsumen  (Kotler  dan  Keller,  2006).  Jika  pegawai  yang  sudah berkompeten  pada  bidang  pekerjaannya,  maka  kualitas  layanan yang diberikan kepada masyarakat juga semakin baik yang dapat tercermin dari hasil kerja pegawai tersebut.

## 4. Courtesy  (Keramahan)
Pelanggan yang menerima layanan yang berkualitas, maka dengan demikian ia akan mendapatkan nilai dari jasa yang telah dibeli  sebelumnya.  Petugas  yang  ramah  dapat  mengakibatkan masyarakat  menjadi  tertarik  dan  betah  dalam  melakukan pengurusan  SIM.  Menurut  Kuswara  (2009)  ramah  adalah  sikap santun  terhadap  semua  orang  agar  orang  lain  merasakan
kenyamanan  dan  perasaan  senang  saat  bersama  kita.  Bersikap ramah  dan  baik  ternyata  belum  cukup  bagi  pegawai  dalam menjalankan  tugasnya.  Sikap  dan  perilaku  dalam  dunia  bisnis juga  menjadi  salah  satu  faktor  untuk  mengembangkan  dan memajukan usaha.

## 5. Communication (Komunikasi)
Komunikasi  yang  terjalin  antara  masyarakat  dengan administrasi  di  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta  Gunung  Sitoli  akan membuat  urusan  menjadi  lebih  baik,  sehingga  masyarakat  tidak merasa dirugikan. Menurut Robbins (2002:148), komunikasi dapat berjalan  secara  vertikal  maupun  lateral  atau  horisontal.    Hal  ini juga  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Handoko, (2001:193)  komunikasi  yang  baik  sangat  menentukan  adanya hubungan  yang  baik  antara  kedua  belah  pihak.  Bila  komunikasi terjalin  dengan  baik  maka  tujuan  organisasi  dapat  tercapai dengan baik pula.
Setelah  dilakukan  pengolahan  data  dan  uji  regresi  linier sederhana  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  bahwa  terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan masyarakat  pengurus  SIM.  Menurut  Deng et  al.,  (2013)  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Kepuasan  konsumen  dapat  dibuktikan  dengan memberikan kualitas layanan baik.

## 4. Kesimpulan
1.   Berdasarkan  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  pada  Satuan  Lalu  Lintas  Polresta  Gunung  Sitoli tergolong cukup baik dan baik dan masih terdapat, sehingga perlu peningkatan kualitas pelayanan.
2.  Kepuasan masyarakat pemohon SIM pada Satuan Lalu Lintas Polresta Gunung Sitoli sudah tergolong cukup baik dan baik, tetapi masih dapat ditingkatkan menjadi sangat baik.
3.   Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan
masyarakat pemohon SIM, artinya apabila kualitas pelayanan meningkat  maka  akan  diikuti  oleh  peningkatan  kepuasan masyarakat pemohon SIM.

## Daftar Pustaka
Almasdi,  dan  Jusuf  Suit.  2012. Aspek  Sikap  Mental  Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Syiar Media. Jakarta. Arif. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Averroes Press. Malang. Hardiansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik.  Gava  Media.
Yogyakarta.
Kotler, P. 2002, Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler  dan  Keller,  2007. Manajemen  Pemasaran. Edisi  12,  Jilid  1, PT.Indeks, Jakarta
Lupiyoadi,  R.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.Salemba  Empat. Jakarta.
Mukarom.  2015.  Manajemen  Pelayanan  Publik.  Pustaka  Setia. Bandung.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2008. Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. PT Bumi Aksara. Jakarta. Surjadi,  2012. Pengembangan  Kinerja  Pelayanan  Publik.  Refika
Aditama. Jakarta.
Sutedja,  Wira.  2007. Panduan  Layanan  Konsumen.  PT.  Grasindo.
Jakarta.
Tjiptono F, 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang. ________. 2011. Service, Quality & Satisfaction.: Andi. Yogyakarta.