Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

## Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Lazada Masyarakat Penajam Menggunakan Metode Pieces Framework
Jakaria * , Joy Nashar Utamajaya
Program Studi Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Email: 1,* jakaria.18@stmik-borneo.ac.id, 2 Joy.nashar@stmik-borneo.ac.id Email Penulis Koresponding : jakaria.18@stmik-borneo.ac.id Submitted 21-04-2022 ; Accepted 27-04-2022 ; Published 29-04-2022
Abstrak
Lazada merupakan salah satu e-commerce berbasis mobile-platform terpopuler di Indonesia saat ini dengan memiliki lebih dari 100 juta pengunduh. Dimasa pandemi COVID-19 yang melanda saat ini, aplikasi Lazada bisa menjadi aplikasi yang sangat membantu untuk memenuhi kebutuhan pengguna tanpa harus keluar rumah. Dalam penelitian ini dilakukan kegiatan evaluasi terhadap sebuah sistem informasi lazada untuk menilai apakah aplikasi lazada yang digunakan sudah dapat memenuhi kebutuhan para penggunanya yaitu  pengguna  aplikasi  lazada.  Dalam  melakukan  analisis  atau  evaluasi  terhadap  suatu  sistem,  dilakukan  dengan  model  analisis Pengumpulan data menggunakan metode PIECES Framework , penghitungan data menggunakan skala Likert, dan penentuan rata-rata kepuasan. Berdasarkan Hasil perhitungan diketahui untuk metode PIECES dapat dilihat hampir di setiap variable mendapat kan hasil (PUAS) .
Kata Kunci: Kepuasan; Pengguna; PIECES; Aplikasi; Lazada

## Abstract
Lazada  is  one  of the  most popular  mobile-platform-based  e-commerce  in  Indonesia today with  more than  100  million downloads. During the current COVID-19 pandemic, the Lazada application can be a very helpful application to meet user needs without having to leave the house. In this study, evaluation activities were carried out on a Lazada information system to assess whether  the Lazada application used was able to meet the needs of its users, namely Lazada application users. In conducting an analysis or evaluation of a system, it is carried out with an analytical model. Data collection uses the PIECES Framework method, data calculation uses a Likert scale, and determines the average satisfaction. Based on the calculation results, it is known that the PIECES method can be s een in almost every variable getting results (PUAS).
Keywords : Satisfaction; Users; PIECES; Application; Lazada

## 1. PENDAHULUAN
Memanfaatkan  kemalasan  seseorang  untuk  mendatangi  toko yang hanya  untuk  berbelanja  atau  melihat  produk  serta  harg a terbaru, merupakan salah  satu  alasan  terciptanya  penjualan  yang  instan  dan  praktis. Di  era  modern  ini, para  pakar  teknologi informasi  mengembangkan  sebuah  sistem  penjualan  berbasis web. Orang hanya tinggal berkunjung di sebuah situs untuk melih at foto  produk  serta  harga  produk  tersebut  bahkan  melakukan  transaksi  jual  beli  di  dalam  situs  tersebut.  Sejarah      E-commerce  di Indonesia   sendiri   telah   ada   sejak   1996[1].
Lazada diluncurkan pada bulan Maret 2012 dan berkembang pesat hingga saat ini. Lazada Indonesia  merupakan salah satu bagian dari jaringan retail online Lazada Group yang beroperasi di enam negara di Asia Tenggara, yang terdiri dari Lazada Indonesia, Lazada Malaysia, Lazada Thailand, Lazada Vietnam, lazada Singapore dan Lazada Filipina dengan total pengguna 550 juta pengguna dari total keseluruhan enam negara tersebut[2]. Lazada merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan jual beli online dan ritel e-commerce, hasil pengembangan dari perusahaan inkubator teknologi internet asal Jerman yaitu Rocket Internet. Roket internet juga telah sukses menciptakan berbagai perusahan-perusahaan yang inovatif dan kreatif di berbagai belahan dunia, yang berkantor pusat di Berlin, Jerman. Proyek yang dimiliki Rocket Internet lainya di Indonesia antara lain zalora, foodpanda, traveloka[3].
Selain   itu   lazada   mempunyai trafic pembelian   yang   sangat   besar   ini membuktikan  bahwa  masyarakat  Indonesia mulai    memahami    sistem    belanja    online  yang  nyaman  dan  aman.  Sebagai  e-commerce  yang  bergerak  pada  sistem  bussines  to customertentu   lebih   mementingkan   kenyamanan   dari   tampilan,   alur   proses pembelian  sampai  pengiriman  barang  k e konsumen.  Tentunya  banyak  konsumen masih   ragu   untuk   berbelanja   bukan   hanya   masalah   keamanan   tetapi   masalah kenyamanan  serta  proses  pembelian  yang  terlalu  rumit  untuk  dilakukan  oleh  orang awam[4]. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah  pelanggan  membandingkan  pengalaman  mereka  dalam  melakukan  pembelian  barang/jasa  dari  penjual  atau  penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya[5].
Menurut  data dari Trusted  Company,  Lazada  sudah  menerima banyak keluhan  dari  pelanggannya.  Menurut  penelitian dari Trusted Company yang dirangkum oleh Norhermaya, menunjukkan bahwa masih banyak yang harus diperbaiki pihak Lazada untuk terus  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  konsumennya.  Apabila  hal  ini  tidak  diperbaiki  akan  banyak  konsumen  yang beralih ke situs jual beli online yang lainnya[6][7]. Melihat fenomena tersebut, diperlukan sebuah analisis yang menyeluruh untuk mengetahui  mengenai  keputusan  konsumen  terhadap  kualitas  suatu  jasa.  Perusahaan  harus  mengetahui  mengenai  persepsi  dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas jasa yang ditawarkan, apakah kualitas produk yang ditawarkan sesuai atau melebihi harap an konsumen. Menurut penelitian yashinta, bahwa Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan[8]. Penelitian sebelumnya oleh sahrul, Kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan  dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan[9].
Dalam penelitian ini dilakukan kegiatan evaluasi terhadap sebuah sistem informasi lazada untuk menilai apakah aplikasi lazada yang digunakan sudah dapat memenuhi kebutuhan para penggunanya yaitu pengguna aplikasi lazada. Dalam memberikan analisis atau
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
evaluasi terhadap suatu sistem, dapat dilakukan dengan beberapa model analisis. Dalam penelitian ini, akan digunakan model analisis PIECES Framework[10]. Penelitian sebelumnya oleh sylva, Metode PIECES adalah metode analisis sebagai dasar untuk memperoleh pokok-pokok permasalahan yang lebih spesifik. Dalam menganalisis sebuah sistem, biasanya akan dilakukan terhadap beberapa aspek antara  lain  adalah  kinerja  (performance),  informasi  (information),  ekonomi  (economics),  keamanan  aplikasi  (control),  efisiensi (efficiency) dan pelayanan  pelanggan  (service)  [11].  PIECES  Framework  sendiri  merupakan suatu  alat dalam menganalisis sistem informasi  yang  berbasis  komputer,  dimana  terdiri  dari  point-point  penting  yang  berguna  untuk  dijadikan  pedoman  /  acuan  dalam menganalisis sistem tersebut. Dengan menggunakan PIECES sebagai alat analisis sistem, suatu sistem secara detail dan menyeluruh akan  mendapat  perhatian  khusus,  sehingga  kekuatan  dan  kelemahan  sistem  dapat  diketahui  untuk  nantinya  dijadikan  acuan  bagi kemajuan perusahaan selanjutnya. Hal ini mendorong penulis untuk mengangkat judul “Analisis Tingkat Kepuasan pengguna aplikasi Lazada Menggunakan Metode  PIECES Framework”[12].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan, meringkas,  berbagi  kondisi,  berbagai  situasi  atau  berbagai  variabel  yang  timbul  di  masyarakat  yang  menjadi  objek penelitian. Penelitian deskriptif berarti penelitian yang mengubah angka menjadi sebuah pernyataan.

## Gambar 1. Flowchart Penelitian
Berdasarkan Gambar 1, tahapan atau alur yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi masalah yaitu tahap awal sebuah penelitian dengan cara mengidentifikasi masalah. Identifikasi masalah digunakan agar mengetahui masalah yang akan dianalisis. Dengan demikian, hasil akhir yang dapat diperoleh akan sesuai  dengan  tujuan  penelitian.  Penelitian  ini  diangkat  karena  penulis  merasa  perlunya  peningkatan  kepuasan pengguna terhadap aplikasi lazada  agar tidak error jika digunakan secara bersamaan, dan ingin mengetahui sejauh mana kepuasan pengguna selama menggunakan aplikasi lazada[13].
b. Studi literatur pada penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam pengetahuan yang menjadi dasar pada penelitian ini. Sumber literatur dapat diperoleh dari jurnal nasional maupun internasional, mengakses web publik, dan penelitian terdahulu.
c. Penyusunan kuesioner digunakan untuk menampung dan mengelola pertanyaan-pertanyaan yang akan menjadi data untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi Lazada. Jumlah responden yang dibutuhkan pada penelitian ini berjumlah 65 responden masyarakat penajam paser utara. Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini ialah skala likert.
d. Pengumpulan data penelitian dilakukan untuk memastikan data yang dimiliki bersifat valid. Data masyarakat penajam paser utara  dan data sekunder yang berasal dari studi literatur.
e. Tahap analisis data diperoleh dari responden yang telah dihitung rata-ratanya. Dengan menggunakan rumus rata-rata kepuasan dan ditentukan tingkat kepuasannya berdasarkan enam aspek yang dimiliki oleh PIECES Framework[14].
f. Hasil penelitian merupakan tahap akhir dari penelitian. Setelah dilakukan analisis data, hasil dari penelitian yang telah dianalisis menggunakan PIECES Framework. Metode ini juga memberikan kesimpulan terhadap penelitian.

## 2.2 Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna aplikasi lazada Wilayah  kelurahan penajam dengan jumlah 40 responden. Dan Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan menggunakan quisioner google form.

## 2.3 Metode Pengukuiran Data
Dalam kuesioner yang disebarkan, penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna dengankriteria sebagai berikut :
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
Tabel 1. Skala tingkat kepuasan Pilihan Jawaban Skor
Jawaban Kriteria Skor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 Netral N 3 Tidak Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1

## 2.4 Metode Analisis Data
Dalam menentukan analisis data, perlu melakukan perhitungan terhadap nilai rata- rata setiap pertanyaan setiap kuesioner. Namun  sebelum  menentukan  nilai  rata-rata  tiap  pertanyaan,  harus  ditentukan  dulu  nilai  kepuasan  pengguna.  Tingkat kepuasan pengguna menggunakan skala dari Kaplan and Norton. Tabel interval terhadap kepuasan pengguna dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik Penilaian Skala Kategori Penilaian Skala Kategori Penilaian 1 – 1,79 Sangat Tidak Puas 1,8 – 2,59 Tidak Puas 2,6 – 3,3 Cukup puas 3,4 – 4,91 Puas 4,92 – 5 Sangat Puas
Untuk mendapat rata-rata tingkat kepuasan pengguna aplikasi lazada dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑅𝐾 = 𝐽𝑆𝐾 𝐽𝐾
(1)
Dimana : RK   = Rata-rata kepuasan JSK  = Jumlah skor dari kuesioner JK   = Jumlah kuesioner
Metode yang digunakan penulis ubtuk menganalisis data adalah metode PIECES Framework. PIECES Framework adalah  metode  yang  digunakan  pelayanan  yang  diberikan  atau tidak.  Dalam  pieces  terdapat  enam  buah  variable  yang digunakan untuk menganalisis variable, yaitu :
a. Performance.  Kehandalan  terhadap  suatu  sistem  bertujuan  untuk  melihat  sejauh  mana  dan  seberapa  handal  suatu sistem  informasi  dalam  memproses  atau  mengolah  data  untuk  menghasilkan  informasi  dan  tujuan  yang diharapkan[15].
b. Informasi  dan  data  yang  disajikan  ataupun  dibutuhkan  menjadi  salah  satu  faktor  penting  untuk  kemajuan  suatu perusahaan.  Informasi  yang  dihasilkan  sistem  informasi  harus  memiliki  nilai  yang  berguna  untuk  pengambilan keputusan oleh manajemen perusahaan.
c. Economics menjadi suatu parameter pengorbanan perusahaan untuk mengaplikasikan sistem informasi yang saat ini digunakan apakah sesuai atau tidak dengan hasil yang diperoleh perusahaan
d. Control  & Security. Suatu  sistem perlu disertai dengan adanya pengendalian  dan pengamanan yang baik  dan kuat, agar pihak dari luar sistem tidak mudah untuk masuk dan mengacaukan sistem tersebut.
e. Efficiency.  Sistem  informasi  yang  digunakan  harus  memiliki  nilai  keunggulan  dibandingkan  dengan  penggunaan sistem secara manual. Keunggulan tersebut terletak pada tingkat efisien sistem informasi tersebut saat beroperasi[16].
f. Service. Pelayanan terhadap konsumen sangatlah penting untuk kemajuan perusahaan, apakah para pengguna tersebut tertarik  dan merasa puas dengan pelayanan yang dimiliki dan diberikan perusahaan, sehingga memungkinkan para pengguna untuk tidak beralih ke pesaing bisnis yang lain[17].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan pada sistem informasi aplikasi lazada. Metode yang digunakan dalam analisis ini yaitu PIECES framework yang meliputi 6 aspek acuan, yaitu : Performance, Information and data, Economics, Control and security, Efficiency, dan yang terakhir Service [18] . Metode digunakan untuk menghitung  kepuasan pengguna terhadap sistem dan hasilnya digunakan untuk mengevaluasi sistem dari perspektif pengembangan kualitas sistem.

## 3.1 Performances
Kehandalan atau performa merupakan salah satu domain yang diukur dalam  suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain pertama dari PIECES Framework, dimana domain ini akan menilai sejauh mana sebuah sistem dapat berjalan dan sejauh mana peforma yang didapatkan ketika menggunakana sistem tersebut sesuai tujuan yang diharapkan[19]. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 3 dan 4. Indikator keberhasilan domain performance ini yaitu :
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
Tabel 3. Pertanyaan kuisioner domain performance
No Pertanyaan
1 Aplikasi LAZADA sangat mudah diakses oleh pengguna
2 Produk yang dipasarkan lengkap
3 4 Aplikasi LAZADA merespon suatu perintah pembatalan maupun permintaan terhadap suatu transaksi dilakukandengan cepat Pilihan metode pembayaran sudah cukup banyak untukmemudahkan konsumen dalam bertransaksi
Tabel 4. Tabulasi hasil kuisioner domain Performance RESPONDEN SS S C TS STS SKOR 5 4 3 2 1
R1
18 14 8 0 0 R2 13 17 8 2 0
R3 12 18 10 0 0
R4 12 18 10 0 0 JUMLAH 55 67 36 2 0
𝑅𝐾 = (55 ∗ 5) + (67 ∗ 4) + (36 ∗ 3) + (2 ∗ 2) + (0 ∗ 1)
55 + 67 + 36 + 2 + 0
𝑅𝐾 = 736

## 160 = 4.6
Jika  dilihat    berdasarkan  hasil  yang  didapatkan,  rata-rata  yang  diperoleh  dari  domain Performance ini mendapatkan  hasil  sekitar  4,6  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam    kepuasaan pengguna.

## 3.2 Information and Data
Informasi  dan  Data  merupakan  salah  satu  domain  yang  diukur  dalam  suatu  sistem yang  juga  merupakan  merupakan domain kedua dari PIECES Framework, dimana Informasi dan data yang didapatkan dan dihasilkan oleh sistem merupakan hasil  yang  benar  dan  sesuai  yang  mana  dapat  dipergunakan  untuk  pengambilan  keputusan  oleh  perusahaan.  Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 5 dan 6.Indikator keberhasilan domain information and data ini yaitu : Data yang diperlukan terisi dengan baik dan dapat digunakan sesuai kebutuhan
Tabel 5. Pertanyaan kuisioner domain information
No Pertanyaan 1 Data yang disimpan oleh aplikasi sudah tersimpan sesuaidengan yang dimasukkan kedalam aplikasi. 2 LAZADA selalu memberikan notifikasi ketika merilisinformasi terbaru
3 Informasi yang dihasilkan aplikasi LAZADA dapat diandalkan / dipercaya
4 Informasi yang disajikan aplikasi mudah untuk dipelajari dan dipahami.
Tabel 6. Tabulasi hasil kuisioner domain information RESPONDEN SS S C TS STS SKOR 5 4 3 2 1 R1 13 18 8 0 1
R2
17 14 8 1 0 R3 14
17 8 1 0 R4 17 18 4 1 0 JUMLAH 61 67 28 3 1
𝑅𝐾 = (61 ∗ 5) + (67 ∗ 4) + (28 ∗ 3) + (3 ∗ 2) + (1 ∗ 1) 61 + 67 + 28 + 3 + 1
𝑅𝐾 = 664 160 = 4.15
Jika  dilihat  berdasarkan  hasil  yang  didapatkan,  rata-rata  yang  diperoleh  dari  domain Information and data ini mendapatkan hasil sekitar 4,15 sehingga dapat disimpulkan bahwa  hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

## 3.3 Economics
Ekonomis merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain ketiga dari PIECES Framework, dimana ekonomis dalam hal ini berhubungan dengan biaya yang dikeluarkan perusahaan agar mendapatkan hasil  yang  sesuai  dengan  tujuan  bisnis  yang  dingin  dicapai.  Banyak  pertanyaan  dan  hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 7 dan 8. Indikator keberhasilan domain economics ini yaitu : Sistem memiliki biaya yang dapat diukur dan biaya yang dikeluarkan sepadan / setara dengan kinerja sistem.
Tabel 7. Pertanyaan kuisioner domain economics
No Pertanyaan
1 Biaya yang dikeluarkan untuk mengakses aplikasi LAZADA cukup murah.
2 Sering memberikan potongan harga atau voucher.
3 Fasilitas gratis ongkos kirim yang meringankanpelanggan.
Tabel 8. Tabulasi hasil kuisioner domain economics RESPONDEN SS S C TS STS SKOR 5 4 3 2 1 R1 14 16 9 1 0 R2 13 20 4 3 0 R3 12 19 6 3 0 JUMLAH 39 55 19 9 1
𝑅𝐾 = (39 ∗ 5) + (55 ∗ 4) + (19 ∗ 3) + (9 ∗ 2) + (1 ∗ 1)
39 + 55 + 19 + 9 + 1
𝑅𝐾 = 491

## 123 = 3,99
Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Economics ini mendapatkan hasil sekitar  3,99  sehingga dapat  disimpulkan bahwa hasil  tersebut  jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna..

## 3.4 Control and Security
Kontrol dan Keamanan merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain keempat dari PIECES Framework , dimana suatu sistem dapat berjalan dengan baik jika terdapat penangan dan penjagaan atau keamanan yang diterapkan sehingga sistem dapat berjalan efisien sesuai fungsi dan meminimalkan adanya gangguan atau error dari pihak internal maupun eksternal. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 9 dan 10. Indikator keberhasilan domain control and security ini yaitu : Sistem tidak terjadi error dan tidak berdampak buruk bagi perangkat
Tabel 9 . Pertanyaan kuisioner domain control and security
No Pertanyaan
1 Data identitas pribadi konsumen terlindungi.
2 Data transaksi konsumen terlindungi.
3 LAZADA menyediakan fasilitas perlindungan untuk data melalui kartu kredit.
4 Penggunaan aplikasi LAZADA mudah dipahami.
Tabel 10. Tabulasi hasil kuisioner domain control and security RESPONDEN SS S C TS STS SKOR 5 4 3 2 1 R1 18 19 3 0 0 R2 10 26 3 1 0 R3 9 24 6 1 0 R4 15 19 5 1 0 JUMLAH 52 88 17 3 0
𝑅𝐾 = (52 ∗ 5) + (88 ∗ 4) + (17 ∗ 3) + (3 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 52 + 88 + 17 + 3 + 0 𝑅𝐾 = 669 160 = 4.1 8
Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Control and Security ini mendapatkan hasil sekitar 4,18 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

## 3.5 Efficiency
Efisien merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain kelima dari PIECES Framework , dimana sistem yang dijalankan dapat membantu pekerjaan SDM agar mendapatkan hasil yang optimal  dan  efisien  dibandingkan  dengan  menggunakan  sistem  manual.  Banyak  pertanyaan  dan  hasil  kuisioner  dapat dilihat  pada  tabel  1  dan  12.  Indikator  keberhasilan  domain efficiency ini  yaitu :  Sistem dapat  membantu  SDM  dalam menjalankan tugas
Tabel 11. Pertanyaan kuisioner domain efficiency No Pertanyaan
1 Waktu checkout pesanan untuk menghasilkan informasi dilakukan dengan cepat.
2 Untuk memuat halaman LAZADA tidak membutuhkan waktu yang lama.
3 Tersedia fasilitas pencarian untuk memudahkan konsumen dalam menemukan produk yang dibutuhkan.
Tabel 12. Tabulasi hasil kuisioner domain efficiency RESPONDEN SS S C TS STS SKOR 5 4 3 2 1 R1 16 19 4 1 0 R2 14 20 5 0 1 R3 13 21 6 0 0 JUMLAH 43 60 15 1 1
𝑅𝐾 = (43 ∗ 5) + (60 ∗ 4) + (15 ∗ 3) + (1 ∗ 2) + (1 ∗ 1) 43 + 60 + 15 + 1 + 1 𝑅𝐾 = 503 119 = 4.2 2
Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Efficiency ini mendapatkan hasil sekitar  4,22  sehingga dapat  disimpulkan bahwa hasil tersebut  jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam kepuasaan pengguna.

## 3.6 Service
Pelayanan merupakan salah satu domain yang diukur dalam suatu sistem yang juga merupakan merupakan domain keenam dan merupakan domain terakhir yang diukur dari PIECES Framework , dimana kemajuan perusahaan juga ditentukan dari domain  ini,  apakah  para  pengguna  merasa  nyaman  dan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  dimiliki perusahaan/instansi[20]. Banyak pertanyaan dan hasil kuisioner dapat dilihat pada tabel 13 dan 14. Indikator keberhasilan domain Service ini yaitu : Sistem dapat melayani seluruh lapisan pengguna.
Tabel 13. Pertanyaan kuisioner domain service
No Pertanyaan
1 Pelayanan cepat dan akurat.
2 Adanya garansi pengembalian produk ketika produkyang diterima salah atau rusak.
3 LAZADA  menyediakan  berbagai  kebutuhan  dari  pengguna,  mulai  dari  pembelian produk,  pembayaran pulsa, tagihan & hiburan.
4 Memberikan petunjuk apa yang harus dilakukan jikatransaksi tidak dapat di proses.
Tabel 14. Tabulasi hasil kuisioner domain service RESPONDEN SS S C TS STS SKOR 5 4 3 2 1 R1 15 17 8 0 0 R2 12 23 4 1 0 R3 18 18 3 1 0 JUMLAH 45 58 15 2 0
𝑅𝐾 = (45 ∗ 5) + (58 ∗ 4) + (15 ∗ 3) + (2 ∗ 2) + (0 ∗ 1)
45 + 58 + 15 + 2 + 0
𝑅𝐾 = 506 120 = 4.21
Jika dilihat berdasarkan hasil yang didapatkan, rata-rata yang diperoleh dari domain Service ini mendapatkan hasil sekitar 4,21 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil tersebut jika dimasukkan dalam rumus Kaplan dan Norton, termasuk kategori Puas dalam  kepuasaan pengguna.
3.7 Hasil Akhir Rata-rata Kepuasan Metode PIECES
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
Tabel 15. Rekapitulasi Keseluruhan Variabel PIECES Variabel Rata-rata Kepuasan Kategori Performance 4,6 Puas Information 4,15 Puas Economics 3,99 Puas Control &Security 4,18 Puas Efficiency 4,22 Puas Service 4,21 Puas Rata – rata 4,22 PUAS
Berdasarkan hasil seluruh rekapitulasi variabel PIECES diatas, seluruh variabelnya yang terdiri dari Performance, Information, Economics, Control and Security, Efficiency dan Service semua berada pada kategori Puas , artinya Aplikasi Lazada  berperan  baik  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sehingga  memberikan  rasa  puas  dan  respon  positif  ke pengguna aplikasi .

## 4. KESIMPULAN
Setelah dilakukan hasil pengumpulan data dan analisis data, nilai rata-rata yang dihitung untuk setiap domain referensi diambil dari framework PIECES. Menghitung data dalam  domain kinerja memberikan skor 4,6. Hal  ini menunjukkan bahwa domain tersebut mendapatkan predikat PUAS. Perhitungan informasi dan data pada domain  data mendapatkan hasil sebesar 4,15 yang menunjukkan bahwa domain tersebut telah mendapatkan predikat PUAS. Perhitungan data pada domain ekonomi mendapatkan hasil sebesar 4,99 artinya domain tersebut akan mendapatkan predikat PUAS. Perhitungan data domain kontrol dan keamanan mendapatkan skor 4,18 yang menunjukkan bahwa domain tersebut telah mendapatkan predikat PUAS. Penghitungan data dalam domain efisiensi memberikan skor 4,22. Hal ini menunjukkan bahwa domain tersebut mendapatkan predikat PUAS. Menghitung data untuk domain layanan menghasilkan hasil 4,21 artinya domain tersebut akan mendapatkan predikat PUAS. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari setiap domain, perhitungan  kepuasan pengguna aplikasi Lazada rata-rata mendapatkan peringkat kepuasan pengguna secara keseluruhan sebesar 4,22. Artinya kepuasan  pengguna  aplikasi  Lazada  adalah  Puas.  Kategori.  Selain  itu,  hasil  perhitungan  dan  analisis  yang    dilakukan menunjukkan bahwa aplikasi lazada lebih unggul.

## REFERENCES
[1] E. L. Hadisaputro and E. Setyaningsih, “Analisis Terhadap Kepuasan Mitra GO-JEK Driver Kota Balikpapan Menggunakan Framework PIECES,” j-sim  J. Sist. Inf. , vol. 2, no. April, pp. 23–28, 2019.
[2] E. Setyaningsih, E. Ismawan, and T. Hidayat, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Maxim di Balikpapan,” STMIK Borneo Int. , vol. 3, no. 1, pp. 33–38, 2018.
[3] D. Y. Astuti, “Analysis of the Effect of Maxim Application Service Quality on Customer Satisfaction Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Terhadap Kepuasan Pelanggan,” vol. 1, no. 3, pp. 412–419, 2021.
[4] R. Panday, “Analisa Tingkat Kepuasan Kerja Sopir Taxi,” vol. 7, no. 2, p. 4, 2005.
[5] W. Priyadi, “Analisis Website Menggunakan Metode PIECES di PT Majapahit Teknologi Nusantara,” J. Ilm. Komputasi , vol. 19, no. 4, pp. 575–587, 2020.
[6] D. W. T. Putra, H. Bulkis, P. Mandarani, and A. Syahrani, “Metode Pieces Dalam Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Portal Akademik,” J. Sains dan Teknol. J. Keilmuan dan Apl. Teknol. Ind. , vol. 21, no. 1, p. 50, 2021.
[7] P. L. Lokapitasari Belluano, I. Indrawati, H. Harlinda, F. A. . Tuasamu, and D. Lantara, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Menggunakan Pieces Framework,” Ilk. J. Ilm. , vol. 11, no. 2, pp. 118–128, 2019.
[8] I. K. Sudaryana, H. Sanjaya, and R. Tjong, “Analisis Website Wiki Versaillus Dengan Menggunakan Metode Pieces,” JBASE - J. Bus. Audit Inf. Syst. , vol. 2, no. 2, pp. 38–46, 2019.
[9] S. Lungsae and M. R. Maika, “Pengembangan Layanan Aplikasi Go-Jek Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,” Infomatek , vol. 23, no. 1, pp. 7–20, 2021.
[10]  N. Made, B. Aditya, J. Nashar, and U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” vol. 3, pp. 325–332, 2022.
[11]  A.  Mustopa,  S.  Agustiani,  S.  K.  Wildah,  and  M.  Maysaroh,  “Analisa  Kepuasan  Pengguna  Website  Layanan  Akademik Kemahasiswaan (LYKAN) UBSI Menggunakan Metode Webqual 4.0,” J. Perspekt. , vol. 18, no. 1, pp. 75–81, 2020.
[12]  Choriah and E. Nurmiati, “Analisis Kepuasan Pengguna Whatsapp Sebagai Media,” vol. 14, no. 1, 2022.
[13]  A. Chan, M. Maharani, and P. W. Tresna, “Perbandingan Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi Mobile Go-Jek Dan Grab (Studi Pada Konsumen Pt Go-Jek Dan Pt Grab Indonesia Di Dki Jakarta),” AdBispreneur , vol. 2, no. 2, 2017.
[14]  S.  Flora,  N.  Tarigan,  and  T.  S.  Maksum,  “Pemanfaatan  Layanan  Sistem  Informasi  E-Puskesmas  Utilization of  E-Puskesmas Information System Services Using the,” Jambura Heal. Sport , vol. 4, no. 1, pp. 29–36, 2022.
[15]  Y. A. Norhermaya and H. Soesanto, “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id),” Diponegoro J. Manag. , vol. 5, no. 3, pp. 1–13, 2016.
[16]  N.  Ronia  Pangaribuan,  N.  M.  Sofia  Wijaya,  and  N.  P.  Eka  Mahadewi,  “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Wisatawan Menggunakan Transportasi Berbasis Aplikasi Di Pt. Gojek Indonesia,” J. IPTA , vol. 4, no. 2, p. 64, 2016.
[17]  K.  Salma,  A.  Triayudi,  E.  Tri,  and E.  Handayani,  “Implementasi  Sistem  Informasi  Rekam  Medis  Berbasis Web  Klinik  Gigi menggunakan Metode Waterfall dan PIECES Framework Implementation of Web-Based Medical Record Information System
Hal 464−471 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom
Dental Clinic Using Waterfall Method and PIECES Framework,” vol. 10, no. 1, pp. 168–174, 2022.
[18]  S. Aji and A. Hidayatullah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES Framework,” J. Sist. Inf. , vol. x, pp. 1–7, 2019.
[19]  Ea.  kepuasan  pengguna  layanan  aplikasi  gojek  roda  dua  dengan  kerangka  kerja  pieceslvin  L.  Hadisaputro,  E.  Wandi,  A. Hermawansyah, P. Studi, S. Informasi, and B. Selatan, “D. A. N. Pilihan, G. Untuk, and M. S. Learning, ‘THE COMPARISON OF THE ACCURACY OF LIKERT SCALE,’ 2015.,” 2019.
[20]  N. Kinanti, A. Putri1, and A. Dwi, “Penerapan PIECES Framework sebagai Evaluasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Penggunaan Sistem Informasi Akademik Terpadu (SIAKADU) pada Universitas Negeri Surabaya,” J. Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell. , vol. 02, no. 01, pp. 78–84, 2021.