## PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE , SERVICE QUALITY , DAN

## PHYSICAL  ENVIRONMENT TERHADAP KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
Shelly Agustina Natawijaya Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara shelly.agustina.natawijaya@gmail.com

## Keni

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanegara
Abstract : The aim of this study are : First, to explore the effect of customer perceived value , service quality, and physical  environment on customer loyalty. Second, to explore the effect of    customer  perceived  value  ,  service  quality,  and  physical    environment  on  customer satisfaction.  Third,  to  explore  the  effect of  customer  satisfaction  towards  customer  loyalty. Fourth, to find out if customer satisfaction can mediate  customer perceived value , service quality, and physical  environment towards customer loyalty.  The method of data collection is  purposive  sampling.    The  samples  of  this  research  are  collected  from  326  respondents, who are the customers of  furniture store in Jakarta.  The technique of data analysis used in this study was regression analysis and  mediating test to find put the hypotheses. The results are  :  (a)  the  relationship  between  customer  perceived  value  ,  service  quality,  and  physical environment  have  a  significant  and  positive  impact  toward  customer  loyalty;  (b)    the relationship  between customer perceived  value , service quality, and physical  environment have  a  significant  and  positive  impact  toward  customer  satisfaction;  (c)  customer satisfaction  has  a  positive  impact  on  customer  loyalty;  (d)  customer  satisfaction    will mediate the effect of  customer perceived value , service quality, and physical  environment towards customer loyalty.
Keywords :customer  perceived  value  ,  service  quality,  physical    environment,  customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  jumlah  masyarakat  kelas  menengah  di  Indonesia  terus meningkat  yang  menjadi sumber potensi  bagi pebisnis.  Seiring dengan pertumbuhan  jumlah penduduk  kelas  menengah,  permintaan  terhadap  properti  turut  meningkat.Perkembangan tersebut,  membuat  permintaan furniture di  Indonesia  pun  turut  mengalami  peningkata .Pelanggan  menjadi  target  utama  keberhasilan  bisnis  karena  pelanggan  menjadi  sumber pendapatan  perusahaan.  Maka  dari  itu,  kesetiaan  pelanggan  adalah  hal  penting  untuk diperhatikan. Menurut Tjiptono (2005), Loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan,  dimana  konsumen  bersifat  positif  terhadap  produk  /  produsen  dan  disertai  pola pembelian ulang yang konsisten. Dengan memiliki pelanggan loyal, dapat menjadi aset yang bernilai bagi perusahaan.
Kesetiaan  pelanggan  dipengaruhi  oleh customer  perceived  value  dan  service  quality . Sejalan  dengan  Rasheed    dan  Abadi  (2014),  menjelaskan customer  perceived  valuedan service quality memiliki hubungan signifikan terhadap customer loyalty . Menurut Kotler dan Keller (2012:147 ) customer perceived value adalah : “ the difference between the prospective customer’s  evaluation  of  all  benefits  and  all  the  costs  of  an  offering  and  the  perceived alternatives.” Menurut Parasuraman et al . (1996) menjelaskan bahwa service quality sebagai
faktor  penentu  keberhasilan  bagi  perusahaan  untuk  membangun  keunggulan  kompetitif. Lebih  lanjut, Sidharta  dan  Keni  (2015)  menyatakan  bahwa physical  environment memiliki hubungan  yang  positif  terhadap customer  loyalty .  Menurut  Yang  dan  Peterson  (2004), kepuasan pelanggan merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh a) customer perceived value , b) service quality , c) physical environment terhadap kesetiaan pelanggan; (2) pengaruh customer  perceived  value ,  b) service  quality ,  c) physical  environment terhadap  kepuasan pelanggan;  (3)  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan;  (4)  apakah customer  satisfaction dapat  menjadi  mediasi  pengaruh  a) customer  perceived  value ,  b) service  quality ,  c) physical  environment terhadap  kesetiaan  pelanggan . Hasil  penelitian  ini diharapkan  dapat  memberikan  memberikan  informasi  kepada  toko furniture dalam pengambilan  keputusan  untuk  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan  dengan  penggunaan faktor customer  perceived  value , service  quality , physical  environment dan    kepuasan pelanggan.

## LANDASAN TEORI
Definisi customer  perceived  value menurut  Kotler  (2012:  147)  adalah:  “ the  difference between the perspective customer’s evaluation of all benefits and all the costs ofan offering and  the  perceived  alternatives.” Peneliti  menyimpulkan customer  perceived  value adalah ekspektasi  konsumen  dengan  membandingkan  apakah  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan tersebut sesuai atau tidak dengan barang / jasa yang didapat.
Menurut  Palmer ( 2011:287)   “ service quality is a highly abstract construct, in contrast to  goods  where  technical  aspect  of  quality  predominate.” Bisa  dikatakan, service quality adalah  segala  cara  untuk  memenuhi  harapan  konsumen.  Pelayanan  dalam  hal  ini diartikan sebagai jasa berupa kecepatan, hubungan, kemampuan yang ditujukan melalui sikap dalam memberikan pelayanan.
Kemudian  menurut    Nguyen  dan  LeBlanc  (2002:246)    “ physical  environment  is considered as the packaging of  service and another contact element  which may have strong impact  on  the  customer  satisfaction  and  his/her  perception  of  the  service  quality”. Jadi, physical  environment adalah  cara  menampilkan  produk  yang  ditawarkan  oleh  sebuah  toko yang dapat menghadirkankenyamanan bagi para pengunjungnya.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2015:128)  “ satisfaction is a person’s feeling of  pleasure or disappointment  that  result  from  comparing  product’s  perceived  performance  to  their expectation.”. Peneliti  berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  evaluasi konsumen  setelah  pembelian  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  yang  dirasakannya  (kinerja produk)  dibandingkan  dengan  harapan  konsumen. Untuk  variabel  kesetiaan  pelanggan, menurut Griffin (2003:16), “ customer loyalty is a non random purchase expressed over time by  some  decision  making  unit.” Masih  menurut  Griffin  (2003),  kesetiaan  pelanggan  lebih banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  ( behavior )  dari  pada  dengan  sikap.Disni  bisa  dilihat, pelanggan yang setia adalah pelanggan yang memiliki komitmen mendalam terhadap produk atau jasa tersebut.
Pengaruh Customer  Perceived  Value,  Service  Quality,  Physical  Environment terhadap Kesetiaan  Pelanggan. Menurut  penelitian Rasheed  dan  Abadi  (2004)  menemukan    bahwa customer  perceived  value dan service  qualit y  merupakan variabel penting  dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan. Dalam penelitiannya, Sidharta dan Keni (2015) physical environment mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap customer  loyalty. Berdasarkan paparan diatas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut : H1a :Terdapat pengaruh positif customer perceived value terhadap kesetiaan pelanggan. H1b : Terdapat pengaruh positif service quality   t erhadap kesetiaan pelanggan.
H1c : Terdapat pengaruh positif physical environment terhadap kesetiaan pelanggan.
Pengaruh Customer  Perceived  Value,  Service  Quality,  Physical  Environment terhadap Kepuasan  Pelanggan. Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh    McDougall  dan  Levesque (2000)  menemukan  bahwa customer  perceived  value dan service  quality adalah  alat terpenting  /  faktor  terpenting  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan. Lebih  lanjut,  menurut Ryu  et.al  (2012)  juga  menyimpulkan  bahwa  kualitas physical  environment berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  paparan  diatas,  maka  hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
H2a :Terdapat pengaruh positif customer perceived value terhadap kepuasan pelanggan. H2b : Terdapat pengaruh positif service quality   t erhadap kepuasan pelanggan. H2c : Terdapat pengaruh positif physical  environment terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan. Penelitian yang dilakukan Yang  dan  Peterson  (2004)  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan.    Penelitian  oleh  Kandampully  dan  Suhartanto  (2000) juga  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan. Berdasarkan paparan diatas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut : H3   : Terdapat pengaruh positif antara   pelanggan terhadap kesetiaan  pelanggan. Kepuasan  Pelanggan  Memediasi Customer  Perceived  Value,  Service  Quality,  Physical Environment terhadap Kesetiaan  Pelanggan. Dalam  penelitiannya, Lai,  Griffin  dan  Banin (2009)  menyatakan  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi. Penelitian  yang  dilakukan oleh  Kaura, et.al (2015)  menyimpulkan    variabel service  quality memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan.    Dalam    penelitian  ini  berhasil  membuktikan bahwa  kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel  mediasi service  quality terhadap  kesetiaan pelanggan.  Sidharta  dan  Keni  (2015)  dalam  penelitianya    menemukan  bahwa physical environment memiliki pengaruh tidak  langsung terhadap kesetiaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh physical  environment ke  kesetiaan  pelanggan.  Berdasarkan paparan diatas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut : H4a  :  Terdapat  pengaruh  positif customer  perceived  value terhadap  kesetiaan  pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
H4b  :  Terdapat  pengaruh  positif service  quality terhadap  kesetiaan  pelanggan  dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
H4c  : Terdapat pengaruh positif physical environment terhadap kesetiaan pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI
Populasi  dan  Metode  Pengambilan  Sampel. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah orang yang pernah membeli barang (selain makanan) di salah satu toko furniture di Jakarta . Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah  326 orang. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling . Teknik  pengambilan sampel yang digunakan  adalah convenience  sampling .    Berdasarkan  data  yang  terkumpul,  mayoritas karakteristik responden pada penelitian ini adalah wanita (71%), berusian 21-30 tahun (69%)
Customer Perceived Value Service Quality Physical Environment Kesetiaan Pelanggan Kepuasan Pelanggan
dengan  pendidikan  terakhir  mayoritas  adalah  S1  (73%)  yang  berpenghasilan  rata-rata  Rp 2.000.000-9.000.000 (59%).
Variabel dan Pengukuran. Pada penelitian ini, variabel customer perceived value, service quality,  physical  environment merupakan  variabel  independent  ,  sedangkan  kesetiaan pelanggan  adalah variabel dependent  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Untuk mengukur variabel ini, menggunakan beberapa instrument yang diadaptasi dari studi penelitian terdahulu , Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert 5 poin dengan 1 menunjukan “sangat tidak setuju” dan 5 menunjukan “sangat setuju”.  Dari hasil uji validitas dan  reliabilitas    menunjukan  bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah valid dan reliabe l.
Tabel ini dibawah ini menunjukan pengukuran masing – masing variabel dan sumbernya :
Tabel  1. Variabel dan Pengukuran Variabel Jumlah Item Sumber Variabel  Independent 1. Customer Perceived Value
2. Service Quality, terdiri dari
Tangible Realibility Responsiveness Assurance Emphaty 4
4
5 4 3 5 Yang & Peterson (2004)
Parasuraman, Berry & Zeithaml  (1988) Variabel Jumlah Item Sumber Variabel  Independent 3. Physical Environment, terdiri
dari
Facility Aesthetics
Ambience
Lighting Table Setting Layout Service Staff 5 4 2 2 3 2 Ryu dan Jang  (2008) Variabel Mediator Kepuasan Pelanggan 4 Ryu et.al (2008), Zeithaml et.al (1996),  Cheng et.al (2008) Variabel  Dependent Kesetiaan  Pelanggan 5 Hasan et.al (2013)
Metode  Analisis  Data. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  ganda dan  sederhana.  Sedangkan,  untuk  uji  asumsi  seperti  uji  normalitas,  uji  multikolinieritas  dan uji  heteroskedastisitas  telah  dilakukan  sebelumnya  dan  hasilnya  menunjukan  semua  uji asumsi  sudah  terpenuhi.  Untuk  analisis  mediasi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  tiga analisis  regresi  menurut  Baron  &  Kenny  (1986).  Pengujian  dalam  penelitian  ini menggunakan program SPSS. Taraf signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05.
Pengujian untuk analisis data dilakukan dengan pembagian menjadi 4 model yaitu model 1 untuk menguji hipotesis pertama yaitu  pengaruh customer perceived value, service quality,
dan    physical  environment terhadap  kesetiaan  pelanggan,  model  2  untuk  menguji  hipotesis kedua  yaitu  untuk  pengaruh customer  perceived  value,  service  quality,  dan    physical environment terhadap  kepuasan  pelanggan,  model  3  untuk  menguji  hipotesis  ketiga  yaitu pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  dan  model  4  digunakan  untuk menguji hipotesis keempat yaitu untuk menguji peran  kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh customer  perceived  value,  service  quality,  dan    physical  environment terhadap kesetiaan pelanggan.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Tabel  2. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis B Sig Kesimpulan H1a Terdapat pengaruh positif antara customer  perceived  value terhadap kesetiaan pelanggan. 0,229 0,000 Tidak Ditolak H1b Terdapat pengaruh positif antara service quality   t erhadap kesetiaan pelanggan. 0,565 0,000 Tidak Ditolak H1c Terdapat pengaruh positif antara physical  environment terhadap  kesetiaan pelanggan. 0,304 0,000 Tidak Ditolak H2a Terdapat pengaruh positif antara customer  perceived  value terhadap kepuasan  pelanggan. 0,181 0,000 Tidak Ditolak H2b  Terdapat pengaruh positif antara service quality terhadap kepuasan  pelanggan. 0,531 0,000 Tidak Ditolak H2c  Terdapat pengaruh positif antara physical  environment terhadap  kepuasan pelanggan. 0,375 0,000 Tidak Ditolak H3 Terdapat pengaruh positif antara pelanggan terhadap kesetiaan  pelanggan. 0,821 0,000 Tidak Ditolak Hipotesis t Hasil H4a  Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh customer perceived  value secara  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan 10,54 Tidak Ditolak H4b  Kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh service quality secara positif terhadap kesetiaan pelanggan 8,72 Tidak Ditolak H4c  Kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh physical environment secara  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan 10,51 Tidak Ditolak
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pada  model  1,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa customer  perceived  value,  service  quality ,  dan physical  environment berpengaruh  positif terhadap kesetiaan pelanggan  . Hipotesis H1a dan H1b  ini sesuai dengan penelitian Rasheed dan  Abadi  (2014)  yang  menyatakan  bahwa customer  perceived  value dan service  quality adalah  faktor yang  berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan. Memberikan customer perceived  value dan  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  membuat  pelanggan  merasa diperlakukan  dengan  baik  sehingga  akan  loyal.  Kemudian  untuk  hipotesis  H1c  juga  sudah sesuai  dengan  Sidharta  dan  Keni  (2015)  yang  mengatakan  adanya  pengaruh  positif  dari physical  environment terhadap  kesetiaan  pelanggan.    Dengan  memberikan  kondisi  fisik lingkungan  yang  baik,  akane  meningkatkan  kenyamanan  pelanggan  ketika  berada  di  tempat tersebut sehingga akhirnya akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan.
Hipotesis kedua ( model 2) digunakan untuk menguji apakah customer perceived value, service  quality ,  dan physical  environment berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan .Berdasarkan hasil rekapitulasi hipotesis diatas juga diketahui bahwa hipotesis kedua terbukti bahwa customer  perceived  value,  service  quality ,  dan physical  environment berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan . Hipotesis H2a dan H2b  sudah sesuai dengan penelitian McDougall  dan  Levesque  (2000) yang  menemukan  bahwa perceived  value dan service quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Ketika  pelanggan  diberikan  suatu nilai  yang  lebih  tinggi  dari  ekspektasi  mereka  dengan  ditambah  kualitas  layanan  yang maksimal,  akan  mendorong  kepuasan  pelanggan. Lebih  lanjut  untuk  H2c,  sudah  sejalan dengan Chang  (2009),  yang  menyatakan  bahwa physical  environment memiliki  efek  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.Pengusaha  perlu  meyakini  bahwa  dengan  kondisi lingkungan  fisik  toko  yang  baik  akan  menunjang  persaan  senang  pelanggan  sehingga  akan timbul kepuasan pelanggan.
Hipotesis  ketiga  (H3)  adalah  untuk  menguji  apakah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Hasil  pengujian  hipotesis  pada  tabel  2  menunjukan pada  penelitian  ini  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  pada kesetiaan pelanggan. Hasil  ini sejalan dengan penelitian  Yang dan Peterson (2004) percaya bahwa  kepuasan  pelanggan  akan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kesetiaan  pelanggan. Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  produk  dan  layanan  dari  toko  tersebut,  maka  akan mendorong terciptanya kesetiaan pelanggan untuk membeli produk dari toko tersebut.
Hipotesis  keempat  (H4)  menguji  apakah  kepuasan  pelanggan  memediasi customer perceived  value,  service  quality ,  dan physical  environment terhadap  kesetiaan  pelanggan. Hasil  pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan path  analysis menunjukan  bahwa  pada penelitian  ini,  kepuasan  pelanggan  memediasi customer  perceived  value (H4a) ,  service quality (H4b),  dan physical  environment (H4c) terhadap  kesetiaan  pelanggan  secara  positif. Hasil ini sesuai dengan penelitian Putranto (2015) yang menyatakan bahwa perceived value berpengaruh  terhadap  kesetiaan  konsumen  dengan  dimediasi  kepuasan.  Pertama,  dengan memberikan value kepada  pelanggan  sebaik  mungkin,  akan  memberikan  kesan  positif. Pelanggan  akan  puas  dan  kemudian  akan  mendorong  untuk  setia  pada  toko  tersebut. Kemudian  untuk service  quality (H4b),  juga  sesuai  dengan  Kaura, et.al (2015)  yang menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel  mediasi service  quality terhadap kesetiaan  pelanggan.  Apabila  toko  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka pelanggan  akan  merasa  puas  dan  kemudian  pelanggan  untuk  datang  kembali  di  masa mendatang. Dan yang terakhir, hasil H4c sudah sesuai dengan penelitian Ryu dan Han (2010) dalam  penelitianya    menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh physical environment ke  kesetiaan  pelanggan.  Lingkungan  fisik  yang  baik  dan  nyaman  akan menciptakan  perasaan    positif  yang  membangun  kepuasan  pelanggan  dan  mendorong terciptanya kesetiaan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  diatas  ,  maka  seluruh  hipotesis  penelitian  ini  terbukti  dengan  adanya data  secara  empiris.  Kesetiaan  pelanggan  dapat  diprediksi  oleh customer  perceived  value, service  quality ,  dan physical  environment serta  dapat  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan. Dengan  demikian,  maka  dapat  dilihat  bahwa  kesetiaan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh persepsi  nilai  yang  dirasakan  konsumen,  kualitas  layanan,  dan  kondisi  fisik  lingkungan  di toko furniture tersebut .

## PENUTUP
Kesimpulan. Dalam  melakukan  bisnis apapun, pelaku  bisnis  mengharapkan  bisnis tersebut dapat  bertahan  lama.  Salah  satu  faktor  penting  dalam  mewujudkannya  adalah  menjaga pelanggan  agar  loyal  untuk  melakukan  pembelian  terus  menerus.  Tidak  hanya mengandalkan  kekuatan  brand  dan  inovasi,  tetapi  perlu  ada  faktor  lain. Perceived  value,
service  quality ,  dan physical  environment juga  menjadi  hal  yang  signifikan  yang  dapat berpengaruh terhadap keberlangsungan bisnis.
Dalam  penelitian  ini  menemukan  bahwa customer  perceived  value,  service  quality dan physical environment memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan dan kesetiaan pelangan di sebuah  toko  furniture  di  Jakarta.  Apabila  pelanggan  memperoleh  persepsi  nilai  yang  lebih tinggi  dari  apa  yang  diharapkan,  maka  akan  menimbulkan  kepuasan  pelanggan  yang kemudian akan  mendorong kesetiaan pelanggan  makin tinggi. Demikian  juga, apabila toko tersebut  dapat  memberikan  kualitas  servis/pelayanan  yang  semakin  baik,  maka  akan membuat  pelanggan  merasa  dihargai  sehingga  pelanggan  akan  puas  dan  secara  kontinu membeli  terus-menerus.  Dan  terakhir,  tidak  kalah  penting  adalah,  toko  tersebut  wajib memperhatikan  kualitas  lingkusan  fisik  nya,  agar  dapat  memberikan  kenyamanan  dan kesenangan  bagi  pelanggan  yang  datang  sehingga  menciptkan  kepuasan  pelanggan  dan akhirnya  akan  terus  berkeinginan  untuk  kembali  datang  dan  membeli  barang  di  toko tersebut.
Saran. Peneliti  menyarankan  agar  toko  tersebut  harus  memperhatikan  faktor customer perceived value, service quality , dan physical environment dalam kegiatan operasional nya. Perceived  value dapat  ditingkatkan  dengan  terus memberikan  inovasi  produk  yang  menarik dengan harga yang wajar. Service quality dapat ditingkatkan dengan meningkatkan komitmen toko  dan  pegawai  untuk  membantu  pelanggan.  Terakhir, physical  environment juga  dapat ditingkatkan dengan menjaga kebersihakn lingkungan toko. Hal itu dikarenakan ketiga faktor tersebut  sudah  teridentifikasi  berpotensi  menciptakan  keputusan  pelanggan  yang  akan meningkatkan  kesetiaan  pelanggan.  Bagi  penelitian  selanjutnya,  peneliti  menyarankan  agar memperluas  jangkauan  pengambilan  sample  dan  menambah  variabel  lain.  Hal  tersebut  agar memperkuat dan melengkapi penelitian sebelumnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Baron,  R.  M.,  &  Kenny,  D.  A.  (1986).  The  Moderator-Mediator  Variable  Distinction  In SocialPsychological  Research:  Conceptual,  Strategic,  And  Statistical  Considerations. Journal of Personality and Social Psychology , 51,pp. 1173-1182. Chang    Phd,  Kyungro.,(2009).  “  The  Impact  of  Perceived  Physical  Environments  on Customers  Satisfaction  and  Return  Intentions”. Journal  of  Professional  Services Marketing , Vol.21 (02)
Cheng.T.C.E, Lai L.C.F., & Yeung A.C.L.(2008) “ The Driving Forces of Customer Loyalty: A  Study  of  Internet  Service  Provider  in  Hongkong,” International  Journal  of  E- Business Research, 4(4),26-42. Griffin, Jill. (2003). Customer loyalty . Jakarta:  Erlangga
Hassan,M., Hassan,S., Nawaz,M.S., &Aksel,I. (2013). “Measuring Customer Satisfaction and Loyalty through Service Fairness, Service Quality, and Price Fairness Perception: An Empirical  Study  of  Pakistan  Mobile  Telecommunication  Sector,” Science International ,25(4),971-980
Kandampully,  Jay.,&Suhartanto,  Dwi.  (2000).  “Customer  Loyalty  In  The  Hotel  Industry  : The  Role  Of  Customer  Satisfaction  And  Image”  . International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , Vol.12 (06), pp.346-351
Kaura, Vinita., Prasad, Ch.S.Durga., & Sharma, Sourabh. (2015). “Service Quality, Service Convenience, Price and Fairness, Customer Loyalty, and mediating role of Customer Satisfication” International Journal of Bank Marketing, Vol. 33(04), pp.404-422 Kotler,Philip dan Keller,K.L. (2012). Marketing Management . 14 Edition. Harlow : Pearson Education Limited
Kotler,P.,  &  Keller,.L.  (2015). Marketing  Management  15 th edition .  NewJersey  :  Pretince Hall.
Mc.Dougall,  Gordon  H.G.,  &  Levesque,  Terrence.  (2000).    “  Customer  Satisfaction  With Services : Putting Perceived Value Into The Equation” Journal of Services Marketing , Vol. 14 (05), pp.392-410
Nguyen,N.,  &  Leblanc,G.  (2002).  “  Contact  Personel,  Physical  Environment  and  The Perceived  Corporate  Image  of  Intangible  Services  by  New  Clients,” International Journal of Service Industry Management 13(3),242-262.
Putranto,  Satrio  (2015).  “ Pengaruh Perceived  Value terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi“ Jurnal Fakultas Ekonomi Manajemen Rasheed, F.A., & Abadi,M.F. (2014). “Impact of Service Quality, Trust, and Perceived Value on  Customer  Loyalty  in  Malaysia  Service  Industries,” Social  and  Behavioral Sciences , 164,298-304
Ryu,  K.,  &  Jang,  S.  (2008).  DINESCAPE:  A  scale  for  customers’  perception  of  dining environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
Ryu,  K.,  &  Han,  H.  (2010).    “Influence  of  Physical  Environment  on  Disconfirmation,
Customer Satisfaction, and Customer Loyalty for First-time and Repeat Customers in Upscale Restaurants,” International CHRIE Conference-Refereed Track, 13-21. Sidharta, Eveline Larisa& Keni (2015). “  Pengaruh Service Fairness, Empathy  dan Physical Environment    terhadap  Customer  Satisfaction  dan  Customer  Loyalty,” Jurnal Manajemen Vol.XIX , No.02 Juni 2015 : 263-279 Tjiptono, Fandy. (2005). Strategi Pemasaran ,Yogyakarta:  Penerbit Andi, Tsiros,Michael., Mittal,Vikas., & Ross, William T. (2004). “ The Role of Attributions in Customer Satisfaction : A Reexamination” Journal of Consumer Research Vol.31 (02), 476
Yang,Z.,&Peterson ,R.T. (2004). “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty : The Role of Switching Costs,” Psychology & Marketing ,Vol.21 (10), 799-822
Zeithaml,V.A.,  Berry,  L.L.,  &  Parasuraman  ,  A  (1988).  “Consumer  Perception  of  Price,
Quality,  and Value :   A  Means-  End Model and  Synthetsis of Evidence,” Journal of Marketing, 52,2-22
Zeithaml,V.A., Berry, L.L., & Parasuraman , A (1996). “The Behavioral Consequance of Service Quality,” Journal of Marketing, 60(4), 31-46
.