Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN PENDERITA HIPERTENSI DI PUSKESMAS RANTANG MEDAN PETISAH TAHUN 2019
FITRI HUTAGALUNG 1 , HERBERT WAU 2

## UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA, MEDAN, INDONESIA
Jln. Sekip Simp Sikambing – Medan Sumatera Utara fitrihutagalung1997@gmail.com
DOI : https://doi.org/10.35451/jkf.v2i1.197

## Abstract
Rantang Medan Petisah Health Center is a non-inpatient health center. Health service  quality  can  be  interpreted  as  a  health  service  that  can  satisfy  every user of the service in accordance with the level of satisfaction of the average population,  and  its  implementation  in  accordance  with  the  standards  of  the established professional code of ethics. Satisfaction with health services seen from the quality of health services 53.5% of respondents who were dissatisfied with  the  health  services  provided,  such  as  inadequate  facilities  and infrastructure, namely the condition of the waiting room which was considered narrow  and  uncomfortable,  inadequate  parking  facilities,  administrative processes which is considered slow, lacks the friendliness of health workers in serving patients' needs. The design of this study was descriptive analytic with Cross Sectional design. The total population of the study was 61 people with the  sampling  technique  was  purposive  sampling.  Retrieving  data  using  a questionnaire  measuring  instrument.  Data  analysis  was  univariate  and bivariate  (Chi-Square  Test)  with  p-value  =  0.05.  The  results  showed  that physical evidence with a p value of 0.015  <0.05, reliability with a p value of 0.000  <0.05,  and  responsiveness  with  a  p  value  of  0.001  <0.05.  The conclusion  of  this  study  is  that  physical  evidence,  reliability,  and responsiveness have a significant influence on the quality of health services. It is  recommended  to  the  health  center  to  improve  the  comfort  of  the  waiting room  and  parking  facilities,  and  administrative  officers  are  expected  to improve timeliness in serving the needs of patients.
Keywords: Quality of Service, Physical Evidence, Reliability, Responsiveness

## 1. PENDAHULUAN
Undang-Undang  Kesehatan  No.
36  Tahun  2009  menegaskan  bahwa setiap  orang  mempunyai  hak  yang sama  dalam  memperoleh  akses  atas sumber  daya  di  bidang  kesehatan  dan memperoleh  kesehatan.  Setiap  orang mempunyai  hak  dalam  memperoleh pelayanan  kesehatan  yang  aman, bermutu dan terjangkau (1).
Salah  satu  fasilitas  kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah  puskesmas  yang  merupakan sarana  pelayanan  kesehatan  strata pertama  dalam  pemberian  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  yang mempunyai  peranan  penting  dalam mewujudkan derajat kesehatan masyarakat,  mengoptimalisasikan  dan mengintegrasikan semua upaya
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
keperawatan  kesehatan  di  Puskesmas agar pelayanan yang
diberikan bermutu,  holistik  dan  komprehensif (2).
Indonesia  Service  Dialog ( ISD ) mencatat jumlah orang Indonesia yang berobat  ke  luar  negeri  mengalami peningkatan hamper 100% yaitu tahun 2006  terdapat  350  ribu  orang  pasien, tahun 2015 melonjak menjadi 600 ribu pasien.  Alasan  yang  menyebabkan pasien  berobat  ke  luar  negeri  yaitu pasien
banyak melakukan
perbandingan
kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia dan luar negeri misalnya,  kualitas  mutu  pelayanan, keamanan, kebersihan, dan pengawasan dalam pelayanan kesehatan  luar  negeri  dianggap  lebih baik. Teknologi  dalam pelayanan kesehatan di luar negeri dianggap lebih canggih,  pengalaman  salah  diagnosis oleh  dokter  di  Indonesia  yang  kerap dialami pasien, teknologi yang digunakan  dalam  pelayanan  kesehatan di  luar  negeri  dianggap  lebih  canggih, terbatasnya  waktu  dokter  di  Indonesia untuk memeriksa keluhan pasien(3). Data Legatum  Prosperity  Index
(2017)  menempatkan  Luxemburg  di peringkat  1  dari  149  negara  dan Singapura  di  peringkat  2  dari  149 negara yang memiliki sistem kesehatan terbaik  di  dunia.  Hal  ini  disebabkan karena  negara-negara  maju  memiliki layanan  kesehatan  yang  baik  dan ditunjang infrastruktur memadai.
Indeks  kesehatan  global  Indonesia berada  di  peringkat  101  dari  149 negara,  dapat  disimpulkan  bahwa Indonesia  berada  dalam  posisi  yang buruk dibandingkan negara lain. Hal ini disebabkan karena dari sisi pengobatan dan  infrastruktur  kesehatan,  masih banyak  wilayah  terpencil  yang  masih sulit  untuk  mengakses  layanan  medis, bahkan  wilayah  yang  sudah  memiliki layanan  medis  lengkap  pun,  belum
tentu  mendapatkan  layanan  kesehatan karena biaya yang mahal(4).
Berdasarkan  data  WHO  pada tahun  2013  prevalensi  Hipertensi tertinggi  terjadi  di  wilayah  Afrika  yaitu sebesar  46%  orang  dewasa,  dan prevalensi terendah terdapat di wilayah Amerika  yaitu  sebesar  35%  orang dewasa(5).
Hasil RISKESDAS (2018), menyatakan  prevalensi  hipertensi  di Indonesia  pada  umur  ≥  18  tahun sebesar  8,4%,  dan  Sumatera  Utara sebesar  4,5%.  Hal  ini  menandakan bahwa  penyakit  hipertensi  belum mendapat perhatian lebih dari masyarakat(6).
Beberapa  tahun  terakhir  ini angka  kesakitan  dan  kematian  di Indonesia  diakibatkan  oleh  penyakit tidak  menular,  salah  satunya  adalah hipertensi.  Hipertensi  seringkali  tidak bergejala,  sehingga  tidak  mendapat perhatian  dan  akhirnya  berakibat  pada komplikasi  berat,  seperti  jantung, stroke,  dan  gagal  ginjal.  Untuk mengurangi  angka  kesakitan  dan kematian tersebut maka pasien penderita  hipertensi  diharuskan  untuk melakukan  pengobatan  secara  teratur, agar  tidak  sampai  pada  komplikasi. Untuk itu  perlu  adanya upaya  tindakan preventif atas penyakit hipertensi.
Data  Dinas  Kesehatan  Kota Medan  (2016),  menyatakan  bahwa pada  tahun  2012  sampai  tahun  2016 penyakit  ISPA  dan  Hipertensi  menjadi penyakit  terbanyak  pada  pasien  rawat jalan  di  Puskesmas  Kota  Medan.  Pada tahun 2012 ISPA  sebanyak 47,5% dan Hipertensi sebanyak 9,8%, tahun 2013 ISPA  sebanyak  38,4%  dan  Hipertensi sebanyak  11,2%,  tahun  2014  ISPA sebanyak 46,1% dan Hipertensi sebanyak  12,0%,  tahun  2015  ISPA sebanyak  39,87%  dan  Hipertensi sebanyak  14,51%,  tahun  2016  ISPA sebanyak  40,23%  dan  Hipertensi sebanyak 16,63%(7).
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
Masyarakat  menginginkan  suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka.  Mutu  pelayanan  kesehatan sebagai  salah  satu bagian dari manajemen akan memberikan berbagai manfaat bagi manajemen suatu instansi.  Oleh  karena  itu,  setiap pemberi layanan kesehatan atau profesi  layanan  kesehatan  yang  secara langsung melayani pasien perlu memiliki keterampilan, termasuk dalam berkomunikasi dengan konsumen/pasien. Meski demikian mutu pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan  dari  tingkat  kemampuan akademisnya,  tetapi  juga  oleh  sifat- sifat  kemanusiaan  yang  dimiliki  oleh petugas kesehatan disuatu rumah sakit maupun di puskesmas (8).
Azwar (1996), menyatakan pelayanan  kesehatan  yang  bermutu adalah  pelayanan  kesehatan  yang dapat  memuaskan  setiap  pemakai  jasa pelayanan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta penyelenggaraannya  sesuai  dengan standar  kode etik profesi yang ditetapkan.  Selain  itu  faktor  utama dalam  pelayanan  kesehatan  yang menentukan  kepuasan  selain  mutu hasil  mengatasi  masalah  kesehatan yaitu  adanya  kesembuhan,  juga  mutu pelayanan  petugas  yang  baik,  ramah, santun dan kelengkapan sarana(9).
Puskesmas  Rantang  Kecamatan Medan Petisah memiliki pelayanan yang terdiri  dari  ruang  administrasi/rekam medik,  ruang  pemeriksaan  dewasa umur
18-<60 tahun, ruang
pemeriksaan  dewasa umur  >60  tahun, ruang pemeriksaan
gigi, ruang pemeriksaan anak (umur 0-<18 tahun), ruang pemeriksaan
KIA/KB/gizi,    ruang  pemeriksaan  TB- DOTS/TB-MDR,  ruang  pemeriksaan laboratorium, ruang farmasi dan gudang obat(10).
Hasil penelitian Astawa di Puskesmas Rumbia Kabupaten
Lampung  Tengah  pada  tahun  2012 tentang  mutu  pelayanan  kesehatan sangat  dipengaruhi oleh  dimensi mutu, bahwa  terdapat  73%  pasien  di Puskesmas  Rumbia  yang  mengeluh terhadap  mutu  pelayanan.  Terdapat 56% keterjangkauan. Dimensi kenyamanan  42%  menilai  baik  dan 58%  menilai  tidak  baik.  Sedangkan dimensi  ketepatan  waktu  48%  yang menilai  baik  dan  52%  yang  menilai tidak baik(11).
Berdasarakan survey pendahuluan  yang  diperoleh  peneliti  di Puskesmas  Rantang  selama  tiga  tahun terakhir  yaitu  tahun  2015  sebanyak 2.210 jiwa, tahun 2016 sebanyak 3.597 jiwa  dan  tahun  2017  sebanyak  3.259 jiwa.  Peningkatan  kunjungan  pasien dikarenakan  pasien  yang  berobat  ke
Puskesmas Rantang mendapat pengobatan gratis dengan menggunakan  BPJS,  jarak  antara rumah  dengan  tempat  pelayanan kesehatan lebih dekat sehingga memudahkan untuk berobat(12 – 14).
Hasil  wawancara  terhadap  10 orang  pasien  ditemukan  permasalahan yang  mengakibatkan  mutu  pelayanan di  Puskesmas  Rantang  tersebut  masih belum  sesuai  dengan  harapan  pasien, dimana  pasien  mengharapkan  petugas kesehatan cepat tanggap dalam melayani  kebutuhan  pasien.Kemudian ditemukan  juga  permasalahan  lain dimana ketika pasien penderita hipertensi datang ke Puskesmas Rantang untuk  mengambil obat namun obat  yang  tersedia  di  puskesmas tersebut  habis.  Hal  ini  menyebabkan pasien  mengeluarkan  biaya  untuk membeli obat di apotek. Fasilitas ruang tunggu  yang  dinilai  tidak  nyaman  dan sempit  menyebabkan  pasien  tidak mendapatkan  tempat  duduk  ketika menunggu  proses  administrasi  hingga proses  pemeriksaan  selesai,  kondisi fasilitas  parkir  yang  tidak  memadai, ketepatan  petugas  dalam  melakukan
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
administrasi  dinilai  kurang  baik,  sikap petugas dalam melayani pasien kurang ramah.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  Faktor-Faktor  yang
Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Kesehatan  pada  Pasien  Penderita Hipertensi  di  Puskesmas  Rantang Medan Petisah Tahun 2019.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  yang  menggunakan  metode survei analitik yang bertujuan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan  pada  pasien  penderita hipertensi  di  Puskesmas  Rantang Medan  Petisah  tahun  2019.  Rancangan Penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  ini  adalah cross sectiona (15) l.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  penderita  hipertensi dengan  jumlah  kunjungan  pada  bulan Desember  tahun  2017  sebanyak  158 orang  di  Puskesmas  Rantang  Medan Petisah.  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah  sebagian  dari  populasi.  Sampel yang diambil sebanyak 4 orang dengan perhitungan besar sampel menggunakan  rumus  Sugiyono  (2017). Pemilihan  sampelnya  dengan  teknik Purpossive Sampling (16).
𝑛 = N 1 + N(𝛼 2 ) 𝑛 = 158 1 + 158(0,1 2 ) 𝑛 = 158
2,58 𝑛 = 61
Keterangan:  N = Besar Populasi n = Besar Sampel α = tingkat kepercayaan yang diinginkan (90%)
Penelitian  ini  dilakukan  pada bulan  Juni  2019.  Pengumpulan  data dalam  penelitian  dilakukan  dengan wawancara  dengan  menggunakan  alat bantu  kuesioner.  Uji  Satistik  pada analisis  data  menggunakan Uji  Chi
Square (X 2 ) dengan tingkat
kepercayaan
95%
menggunakan program SPSS versi 16.0.

## 3. HASIL PENELITIAN Analisis Univariat Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan  tabel  1  dibawah, dapat diketahui bahwa jumlah responden  berdasarkan  karakteristik Jenis  Kelamin,  mayoritas  responden berjenis  kelamin laki-laki  berjumlah  37 (60,7%),  dan  minoritas  responden berjenis  kelamin  perempuan  berjumlah 24  (39,3%),  distribusi  berdasarkan umur,  mayoritas  responden  berumur 46-53  tahun  berjumlah  28  orang (45,9), dan minoritas responden berumur  30-37  berjumlah  1  orang (1,6%),  distribusi  berdasarkan  lama perawatan,  mayoritas  responden  lama perawatan  5-8  bulan  berjumlah  26 orang  (42,6%),  minoritas  responden lama  perawatan  9-12  bulan  berjumlah 16 orang (26,2%), distribusi berdasarkan pendidikan, mayoritas responden berpendidikan SMA
berjumlah  44  (72,1%),  minoritas responden berpendidikan
Sarjana
berjumlah  1  (1,6%),  dan  distribusi berdasarkan pekerjaan, mayoritas responden  bekerja  sebagai  wiraswasta berjumlah  28  (45,9%),  minoritas responden  bekerja  sebagai  PNS  dan Pensiunan berjumlah 1 (1,6%).
Tabel 1
Distribusi Frekuensi Responden Jenis Kelamin Frekue nsi (n) Present ase (%) Laki-Laki 37 60,7 Perempu an 24 39,3 Total 61 100 Umur 30-37 1 1,6 38-45 19 31,1 46-53 28 45,9 54-62 13 21,3 Total 61 100
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
Lama Perawat an 1-4bln 19 31,1 5-8bln 26 42,6 9-12 16 26,2 Total 61 100 Pendidi kan SMP 5 8,2 SMA 44 72,1 Akademi 11 18,0 Sarjana 1 1,6 Total 61 100 Pekerja an Tidak Bekerja 16 26,2 PNS 1 1,6 Wiraswa sta 28 45,9 Pegawai Swasta 15 24,6 Pensiuna n 1 1,6 Total 61 100
Distribusi  Frekuensi  Berdasarkan Variabel Bebas Penelitian
Berdasarkan  tabel  2  dibawah dapat  dilihat  bahwa  berdasarkan  bukti fisik,  mayoritas  responden  adalah dengan kategori tidak baik sebanyak 39 orang (63,9%) dan minoritas responden adalah dengan kategori baik sebanyak 22 orang (36,1%). Berdasarkan  kehandalan,  mayoritas responden  adalah  dengan  kategori tidak  baik  sebanyak  34  orang  (55,7%) dan minoritas responden adalah dengan  kategori  baik  sebanyak  27 orang  (44,3%).  Berdasarkan  daya tanggap,  mayoritas  responden  adalah dengan kategori tidak baik sebanyak 40 orang (65,6%) dan
minoritas responden adalah dengan kategori baik
sebanyak 21 orang (34,4%). Berdasarkan Empati, mayoritas responden  adalah  dengan  kategori tidak  baik  sebanyak  33  orang  (54,1%) dan minoritas responden adalah dengan  kategori  baik  sebanyak  28 orang  (45,9%).  Berdasarkan  Jaminan, mayoritas  responden  adalah  dengan kategori  baik  sebanyak  43  orang (70,5%)  dan  minoritas  responden adalah  dengan  kategori  tidak  baik sebanyak 18 orang (29,5%).
Tabel 2
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Bebas Penelitian Variabel Frekuens i (n) Persentas e (%) Bukti Fisik Baik Tidak Baik 22 39 36,1 63,9 Total 61 100,0 Kehandala n Baik Tidak Baik 27 34 44,3 55,7 Total 61 100,0 Daya Tanggap Baik Tidak Baik 21 40 34,4 65,6 Total 61 100,0 Empati Baik Tidak Baik 28 33 45,9 54,1 Total 61 100,0 Jaminan Baik Tidak Baik 43 18 70,5 29,5 Total 61 100,0

## Analisis Bivariat
Hasil  analisi  bivariat  dengan menggunakan Uji  Chi-Square diperoleh nilai p  value =  0,015  ( p  value<0,05 ), artinya  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak, yang  artinya  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  bukti  fisik  dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
Tahun  2019.  Hasil  analisi  bivariat dengan  menggunakan Uji  Chi-Square diperoleh  nilai p  value =  0,000  ( p value<0,05 ),  artinya  Ha  diterima  dan Ho  ditolak,  yang  artinya  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  kehandalan dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun  2019.  Hasil  analisi  bivariat dengan  menggunakan Uji  Chi-Square diperoleh  nilai p  value =  0,001  ( p value<0,05 ),  artinya  Ha  diterima  dan Ho  ditolak,  yang  artinya  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  daya  tanggap dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun  2019.  Hasil  analisi  bivariat dengan  menggunakan Uji  Chi-Square diperoleh  nilai p  value =  0,500  ( p value>0,05 ),  artinya  Ho  diterima  dan Ha  ditolak,  yang  artinya  tidak  ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun  2019.  Hasil  analisi  bivariat dengan  menggunakan Uji  Chi-Square diperoleh  nilai p  value =  0,804  ( p value>0,05 ),  artinya  Ho  diterima  dan Ha  ditolak,  yang  artinya  tidak  ada pengaruh yang signifikan antara jaminan  dengan  mutu  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Rantang Medan Petisah Tahun 2019.
Tabel 3 Pengaruh Variabel Bebas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Variabel Mutu Pelayanan Kesehatan
n % p
Val ue
Puas Tidak Puas
N % n % Bukti Fisik Baik 15 68,2 7 31,8 22
100  0,01 5 Tidak Baik 14 35,9 25 64,1 39 100 Kehandalan Baik 20 74,1 7 25,9 27 100  0,00 0
Tidak Baik 9 26,5 25 73,5 34 100 Daya Tanggap Baik 16 76,2 5 23,8 21 100  0,00 1 Tidak Baik   13 32,5 27 67,5 40 100 Empati
Baik 12 42,9
16 57,1 28 100 0,50 Tidak Baik   17 51,5 16 48,5 33 100 Jaminan Baik 20 46,5
23 53,5 43 100  0,80 4
Tidak Baik 9 50,0 9 50,0 18 100 4.

## 4. PEMBAHASAN
Pengaruh  Bukti  Fisik  dengan  Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Rantang  Medan  Petisah  Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian dengan  menggunakan uji  Chi-Square Test dapat  diketahui  dari  hasil  uji statistik diperoleh nilai p value = 0,015, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada pengaruh  antara  bukti  fisik  dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun 2019.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian di  Kabupaten  Sragen,  dengan  judul Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan  Peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas Ngrampel. Dari
100 responden
diperoleh  nilai p-value =0,049  nilai  p  < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya  bukti  fisik  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien (17).
Menurut  asumsi  peneliti,  dari  22 responden  yang  menjawab  baik  bukti fisik  dalam  mutu  pelayanan  yang diberikan, mayoritas responden merasa puas  sebanyak  15  orang  (68,2%).  Hal ini berarti responden merasa puas akan kenyamanan  berobat  di  Puskesmas Rantang Medan Petisah.
Dari 22 responden yang menjawab  baik  bukti  fisik  dalam  mutu pelayanan  yang  diberikan,  minoritas responden menjawab tidak puas sebanyak  7  orang  (31,8%),  artinya responden tidak puas akan kenyamanan  berobat  di  Puskesmas Rantang  Medan  Petisah  dikarenakan kondisi  ruang  tunggu  dan  fasilitas parkir  di  Puskesmas  tersebut  dinilai kurang nyaman.
Sedangkan  39  responden  yang bukti  fisik  pelayanan  kesehatan  nya tidak baik, mayoritas responden menjawab  tidak  puas  sebanyak  25
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
orang (64,1%) dan minoritas
responden  menjawab  puas  sebanyak 14  orang  (35,9%).  Hal  ini  dapat dirasakan  dan  dilihat  secara  langsung oleh  responden  dengan  merasakan pelayanan dari fasilitas fisik dan sarana perlengkapan yang memadai di Puskesmas Rantang Medan Petisah.
Hasil  ini  menguatkan  teori Parasuraman, Zeithml dan Berry dalam Lidiana, (2017), Mutu pelayanan kesehatan  dapat  dirasakan  langsung oleh
penggunanya dengan menyediakan  saranan  dan  prasarana yang memadai. Tenaga kesehatan akan mampu  bekerja  secara  optimal  sesuai keterampilannya masing-masing(17). Pengaruh Kehandalan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Rantang  Medan  Petisah  Tahun 2019
Berdasarkan Uji Chi-Square
diperoleh  nilai p  value =  0,000  ( p value<0,05 ),  artinya  Ha  diterima  dan Ho  ditolak,  yang  artinya  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  kehandalan dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun 2019.
Penelitian  ini  sejalan dengan penelitian  di  Sragen,  dengan  judul Kualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit  Sarila  Husada.  Dari  100 responden pasien rawat jalan diperoleh nilai p-value =  ,004  nilai  p  <  0,05. Maka kehandalan mempunyai pengaruh posistif dan signifikan terhadap epuasan  pasien  rumah  sakit  Sarila Husada Sragen pada pasien rawat jalan (18).
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian di Kabupaten Sragen, dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan  dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Wilayah  Kerja
Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden diperoleh nilai p-
value =0,038  nilai  p  <  0,05.  Maka  Ho
ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya kehandalan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien (17).
Menurut
asumsi peneliti
diketahui  bahwa  dari  27  responden yang  kehandalan  dalam  pelayanan kesehatan nya baik, mayoritas responden  menjawab  puas  sebanyak 20  orang  (74,1%)  dan  minoritas responden menjawab tidak puas sebanyak  7  orang  (25,9%).  Hal  ini berarti  responden  merasa  puas  akan ketepatan waktu pelayanan di
Puskesmas Rantang. Dari 34 responden yang kehandalan dalam pelayanan
kesehatan  nya  tidak  baik,  mayoritas responden menjawab tidak puas sebanyak  25  orang  (73,5%)  dan minoritas  responden  menjawab  puas sebanyak  9  orang  (26,5%).  Maka kehandalan dan mutu pelayanan kesehatan  memiliki  hubungan  sebab akibat  satu  sama  lain.  Kehandalan berkaitan  dengan  kemampuan  tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan  kesehatan  secara  tepat  dan akurat  dapat  menjadi  hal  positif terhadap mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah, sehingga  pasien  yang  datang  berobat mempunyai kepercayaan terhadap pelayanan puskesmas.
Hal ini menguatkan teori Parasuraman
Zeithml (2018), kehandalan  merupakan  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian mutu pelayanan dilihat dari kemampuan  tenaga  kesehatan  yang berkaitan  dengan  ketepatan  waktu pelayanan, pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan,  kesesuaian antara  harapan  dan  realisasi  waktu bagi pasien.
Pengaruh  Daya  Tanggap  dengan Mutu  Pelayanan  Kesehatan  di
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
Puskesmas Rantang Medan Petisah
Tahun 2019 Berdasarkan Uji Chi-Square
diperoleh  nilai p  value =  0,001  ( p value<0,05 ),  artinya  Ha  diterima  dan Ho  ditolak,  yang  artinya  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  daya  tanggap dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun 2019.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilaukan  oleh  Boy Susanto  (2011)  tentang  Pengaruh Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit Umum  Kota  Banjar  yaitu  terdapat pengaruh  daya  tanggap  dengan  mutu pelayanan kesehatan (19).
Hal  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian di Kabupaten Sragen,
dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan  dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Wilayah  Kerja
Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden diperoleh nilai p-
value =0,568  nilai  p  >  0,05.  Maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  daya tanggap  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Artinya tinggi  rendahnya  daya  tanggap  yang ditawarkan  puskesmas  tidak  akan mempengaruhi kepuasan pasien (17).
Menurut  asumsi  peneliti  bahwa dari  21  responden  yang  daya  tanggap dalam  pelayanan  kesehatan  nya  baik, mayoritas  responden  menjawab  puas sebanyak  16  orang  (76,2%)  dan minoritas  responden  menjawab  tidak puas  sebanyak  5  orang  (23,8%).  Hal ini berarti responden merasa puas akan kecepatan  tindakan  petugas  kesehatan dalam melayani kebutuhan pasien.
Dari  40  responden  yang  daya tanggap  dalam  pelayanan  kesehatan nya  tidak  baik,  mayoritas  responden menjawab  tidak  puas  sebanyak  27 orang (67,5%) dan minoritas responden  menjawab  puas  sebanyak
13  orang  (32,5%).  Dimana  responden kurang  puas  akan  ketepatan  tindakan tenaga  kesehatan  dalam  melayani kebutuhan  pasien.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  jawaban  responden  yang  merasa tidak puas terhadap proses pendaftaran yang  dinilai  sering  menunggu  lama. Artinya, daya tanggap juga menjadi hal yang perlu ditingkatkan oleh Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah agar  tenaga  kesehatan  lebih  cepat dalam  menangani  kebutuhan  pasien dan  lebih  cepat  dalam  menyelasaikan pekerjaan.
Hal ini menguatkan teori Parasuraman  Zeithml  (2018),  daya tanggap merupakan respon atau kesigapan dalam memberikan
pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap yang  meliputi  kecepatan  petugas kesehatan dalam menangani kebutuhan pasien.
Pengaruh  Empati  dengan  Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Rantang  Medan  Petisah  Tahun 2019
Berdasarkan Uji Chi-Square
diperoleh  nilai p  value =  0,500  ( p value>0,05 ),  artinya  Ho  diterima  dan Ha  ditolak,  yang  artinya  tidak  ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Rantang  Medan  Petisah Tahun 2019.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  di  Sragen,  dengan  judul Kualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit  Sarila  Husada.  Dari  100 responden pasien rawat jalan diperoleh nilai p-value =  0,091  nilai  p  >  0,05. Maka empati tidak mempunyai pengaruh posistif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rumah  sakit Sarila  Husada  Sragen  pada  pasien rawat jalan. Hal ini dapat diartikan jika kemudahan untuk memberikan keterangan  dan  perhatian  kepada pasien  dengan  baik  belum  tentu meningkat (18).
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian di Kabupaten Sragen,
dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan  dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Wilayah  Kerja
Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden diperoleh nilai p-
value =0,001  nilai  p  <  0,05.  Maka  Ho ditolak dan Ha diterima, artinya empati berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien (17).
Menurut asumsi peneliti
diketahui  bahwa  dari  28  responden yang empati dalam pelayanan kesehatan nya baik, mayoritas responden menjawab tidak puas sebanyak  16  orang  57,1%)  dan minoritas  responden  menjawab  puas sebanyak  12  orang  (42,9%).  Hal  ini berarti  responden  merasa  tidak  puas akan sikap kepedulian atau keramahan petugas  kesehatan  saat  melayani pasien.
Dari  33  responden  yang  empati dalam  pelayanan  kesehatan  nya  tidak baik,  mayoritas  responden  menjawab puas  sebanyak  17  orang  (51,5%)  dan minoritas  responden  menjawab  tidak puas  sebanyak  16  orang  (48,5%). Artinya empati atau pemberian perhatian  dalam  pelayanan  kesehatan tidak  terlalu  berpengaruh  karena pemberian  perhatian  termasuk  sikap individual  tersendiri  yang  diberikan petugas kesehatan kepada pasien.
Hal ini menguatkan teori Parasuraman  Zeithml  (1998),  empati merupakan  perhatian  secara  individual yang  diberikan  tenaga  kesehatan terhadap  pasien  meliputi  kemampuan untuk  berkomunikasi,  perhatian  dari petugas  kesehatan,  kesempatan  waktu lebih untuk pasien berkonsultasi kepada tenaga kesehatan(20).
Pengaruh  Jaminan  dengan  Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Rantang  Medan  Petisah  Tahun 2019
Berdasarkan Uji Chi-Square diperoleh  nilai p  value =  0,804  ( p value>0,05 ),  artinya  Ho  diterima  dan Ha  ditolak,  yang  artinya  tidak  ada pengaruh yang signifikan antara jaminan  dengan  mutu  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Rantang Medan Petisah Tahun 2019.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian di  Kabupaten  Sragen,  dengan  judul Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan  Peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas Ngrampel. Dari
100 responden
diperoleh  nilai p-value =0,701  nilai  p  > 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya  jaminan  tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (17).
Menurut  asumsi  peneliti  diketahui bahwa dari 43 responden yang jaminan dalam  pelayanan  kesehatan  nya  baik, mayoritas  responden  menjawab  tidak puas  sebanyak  23  orang  53,5%)  dan minoritas  responden  menjawab  puas sebanyak  20  orang  (46,5%).  Hal  ini berarti  responden  tidak  puas  akan jaminan  pelayanan  yang  diberikan puskesmas.
Dari  18  responden  yang  jaminan dalam  pelayanan  kesehatan  nya  tidak baik, responden menjawab puas sebanyak  9  orang  (50,0%)  dan responden menjawab tidak puas sebanyak  9  orang  (50,0%).  Artinya responden  beranggapan  bahwa  yang terpenting adalah ketepatan dan keakuratan
dalam pemberian
pelayanan  kesehatan,  sehingga  itu menjadikan
anggapan responden
bahwa  dalam  memberikan  jaminan pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat harus selalu baik.
Hal ini menguatkan teori Parasuraman  Zeithml  (1998),  jaminan merupakan kemampuan petugas kesehatan  atas  pengetahuan  yang
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF =========================================================================================== Received: 27 Agustus 2019 :: Accepted: 29 Agustus 2019:: Published: 31 Oktober 2019
sesuai dengan profesi meliputi keterampilan petugas kesehatan(20).

## 5. KESIMPULAN
1. Ada  pengaruh  bukti  fisik  ( tangible ) yang  signifikan  terhadap  mutu pelayanan kesehatan ( p = 0,015).
2. Ada pengaruh
kehandalan
( reliability )  yang  signifikan  terhadap mutu  pelayanan  kesehatan  ( p = 0,000).
3. Ada pengaruh daya tanggap ( responsiveness )  yang  signifikan terhadap mutu pelayanan kesehatan ( p = 0,001).

## DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  36  Tahun  2009  Tentang Kesehatan. In.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  No  279.  Pedoman Penyelenggaraan Upaya Keperawatan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Menteri Kesehatan Republik Indonesia. In 2016. Indonesia  Service  Dialog  (ISD).  2018; Diambil dari: jogja.tribunnews.com/amp/2018
/05/10/
The  Legatum  Prosperity  Index.  In 2017.
WHO.  Measure  your  blood  pressure, reduce  your  risk.  In  Geneva:
World Health Organization; 2013.
RISKESDAS.  Hipertensi/Tekanan  Darah Tinggi. In 2018. Dinas  Kesehatan  Kota  Medan.  Profil Kesehatan Kota Medan. In 2016. Pohan  IS.  Jaminan  Mutu  Pelayanan
Kesehatan. Jakarta:
Buku
Kedokteran EGC; 2007. Azhrul A.  Mutu  Pelayanan  Kesehatan & Kebidanan. 1996. Profil  Puskesmas  Rantang  Medan Petisah  Tahun  2017.  Manajemen Dan Data Pegawai.
Astawa. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi  Mutu  Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Rumbia. 2012; Profil  Puskesmas  Rantang  Medan
Petisah.  Data  Kunjungan  Pasien Penderita Hipertensi Tahun 2015. In 2018.
Profil  Puskesmas  Rantang  Medan Petisah.  Data  Kunjungan  Pasien Penderita Hipertensi Tahun 2016. In 2018.
14.   Profil  Puskesmas  Rantang  Medan Petisah.  Data  Kunjungan  Pasien Penderita Hipertensi Tahun 2017.
In 2018.
Notoatmodjo  S.  Metodologi  Penelitian
Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Jakarta: Penerbit Alfabeta; 2017. Lidiana  EH.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Wilayah Kerja
Puskesmas Ngrampel. Surakarta; 2017.
Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayanan Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit Sarila Husada. 2017.
Suzanto  B.  PENGARUH  KUALITAS  JASA
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT  UMUM  KOTA  BANJAR.  J Ekon Bisnis Entrep. 2011;5(1):28 – 44.
Parasuraman,  Zeithaml  VA,  Berry  LL. SERVQUAL :  A  Multiple -  item scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality. 1998.