## PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG DIMEDIASI KEPUASAN PASIEN
(Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Panglima Sebaya Kabupaten Paser – Kalimantan Timur)
Morita Dwi Tinaningsih 1) , Erliany Syaodih 2) , Agus Hadian Rahim 3)
1,2,3 Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya e-mail: moritawibowo@gmail.com

## ABSTRAK
Waktu tunggu yang lama dalam proses mendapatkan pelayanan bagi pasien di Rumah Sakit dapat menyebabkan ketidakpuasan dan mempengaruhi pasien untuk melakukan kunjungan ulang  rawat  jalan.    Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  waktu  tunggu terhadap  kunjungan  ulang  pasien  yang  dimoderasi  oleh  kepuasaan  pasien  mendapatkan pelayanan.  Desain  penelitian  ini  adalah  jenis  studi  survei  kuantitatif  dengan  pendekatan cross-sectional . Studi tersebut dilakukan di RSUD Panglima Sebaya pada bulan November 2023. Metode penelitian menggunakan purposive sampling , dengan memilih subjek yang memenuhi kriteria responden/sampel sebanyak 376 Pasien Rawat Jalan. Analisis data yang digunakan yaitu uji regresi logistic . Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh waktu tunggu  terhadap  kepuasan  pasien  diperoleh  nilai p-value sebesar  0,000  (<0,05),  dan pengaruh  waktu  tunggu  terhadap  kunjungan  ulang  pasien  nilai p-value sebesar  0,000
(<0,05), serta pengaruh kepuasan pasien terhadap kunjungan ulang diperoleh nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien, ada pengaruh waktu tunggu terhadap kunjungan ulang pasien dan ada pengaruh kepuasan pasien terhadap kunjungan ulang.
Kata kunci: Waktu tunggu; Kepuasan; Minat kunjungan ulang

## ABSTRACT
Long waiting times in the process of getting services for patients at the hospital can cause dissatisfaction  and  influence  patients  to  make  outpatient  re-visits.  This  study  aims  to determine the effect of waiting time on patient revisits moderated by patient satisfaction with  service.  This  research  design  is  a  type  of  quantitative  survey  study  with  a  cross- sectional approach. The study was conducted at Panglima Sebaya Hospital in November 2023. The research method uses purposive sampling, by selecting subjects who meet the criteria for respondents/samples of 376 outpatients. The data analysis used was logistic regression test. The results showed that the effect of waiting time on patient satisfaction obtained a p-value of 0.000 (<0.05), and the effect of waiting time on patient revisit p-value of 0.000 (<0.05), and the effect of patient satisfaction on revisit obtained a p-value of 0.000 (<0.05). The conclusion in this study is that there is an effect of waiting time on patient satisfaction, there is an effect of waiting time on patient revisits and there is an effect of patient satisfaction on revisits.
Keywords: Waiting time; Satisfaction; Repeat visit interest
ISSN: 2087 – 5002 | E-ISSN: 2549 – 371X
1. PENDAHULUAN Menurut Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  nomor 4 Tahun 2018, Rumah Sakit didefinisikan sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan layanan kesehatan individu secara keseluruhan, termasuk rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat. RSUD Panglima Sebaya merupakan  Rumah  Sakit  dengan predikat  akreditasi  paripurna,  yang memiliki pelayanan kesehatan lengkap dan  menetapkan  tujuan  pelayanan untuk membantu mewujudkan peningkatan derajat kesehatan masyarakat  menuju  Kabupaten  Paser yang Sejahtera.
Berdasarkan  laporan  pelayanan rawat jalan di RSUD Panglima Sebaya semester  satu  (selama  bulan  Januari sampai dengan bulan Juni) tahun 2023 didapatkan  data  kunjungan  ulang pasien rawat jalan mengalami penurunan,  hal  ini  terlihat  pada  data jumlah  kunjungan    pasien rawat jalan di  bulan  Januari  sebesar  6021  pasien, dan  selama  5  bulan  terakhir  jumlah kunjungan  tidak  lebih  besar  sama dengan  jumlah  kunjungan  di  bulan Januari,  bahkan  jumlah  kunjungan pasien  di  bulan  Juni  paling  rendah dibandingankan  dengan  bulan  lainnya sebesar  4009  pasien.  Kondisi  ini  bisa diakibatkan  karena  mutu  pelayanan kesehatan  di  RSUD  Panglima  Sebaya menurun,  hal  ini  sesuai  dengan  yang disampaikan  Almardiah  (2018)  dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan  kesehatan  yang  meliputi: Realibility , Responsivenes, Assuransce,  Empathy dan Tangible
dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan.
Menurunnya  angka  kunjungan ulang  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Panglima  Sebaya  secara  otomatis berakibat  pada  menurunnya  jumlah
pasien rawat jalan secara keseluruhan, berdasarkan  data  jumlah  pasien  rawat jalan  di  RSUD  Panglima  Sebaya selama  satu  semester  tahun  2023 dimulai  sejak  bulan  Januari  2023 sebanyak  6021  pasien  dan  sampai bulan Juni 2023 sejumlah 4938 pasien, selama  satu  semester  didapatkan jumlah  pasien  rawat  jalan  terkesan menurun.  Hal  ini  ditandai  dengan jumlah pasien rawat jalan selama satu semester  kurang  dari  6000  pasien, kondisi  tersebut  dapat  berakibat  pada penurunan pendapatan RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser. Berdasarkan permasalahan diatas, maka penulis ingin mengetahui dan  membuktikan  pengaruh  waktu tunggu  terhadap  kepuasan  pasien  dan minat  kunjungan  ulang  rawat  jalan  di RSUD  Panglima  Sebaya  Kabupaten Paser.
Pada  pelayanan  rawat  jalan  di Rumah  Sakit,  waktu  tunggu  adalah waktu  yang  diperlukan  sejak  pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis.  Waktu  tunggu  di  Rumah Sakit  berkaitan  dengan  pelayanan kesehatan  meliputi  pelayanan  rekam medis,  pelayanan  gawat  darurat, pelayanan  poliklinik  dan  sebagainya. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu  pelayanan  pasien  di  tempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke poliklinik yang dituju (Basalamah et al, 2021).
Proses pelayanan
pada poliklinik  melibatkan  setidaknya  ada empat  tahap  kegiatan  yaitu  proses pendaftaran,  penyiapan  berkas  rekam medis (status) pasien, proses menuggu hingga pasien bertemu dokter,
mendapat pelayanan dokter dan menerima  resep  dari  dokter.  Pada poliklinik  ,  waktu  tunggu  meliputi rentang  waktu  yang  dibutuhkan  oleh seorang pasien sejak yang bersangkutan melakukan pendaftaraan sampai beremu mendapatkan pelayanan  dari  dokter  dan  menerima
resep. Masing – masing proses tersebut melibatkan pula sarana atau prasarana serta  sumber  daya  manusia  seperti petugas  pendaftaran,  rekam  medis, perawat serta dokter. Sarana prasarana serta  sumber  daya  manusia  tersebut secara  langsung  akan  menentukan kecepatan pelayanan masing – masing proses,  dan  terakumulasi  menjadi waktu tunggu pada poliklinik (Arieta,
2012). Memahami kebutuhan dan keinginan  konsumen  dalam  hal  ini pasien  adalah  hal  penting  yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat  berharga karena apabila pasien puas  mereka  akan  terus  melakuakan pemakaian  terhadap  jasa  pilihannya, tetapi  jika  pasien  merasa  tidak  puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih  hebat  kepada  orang  lain  tentang pengalaman buruknya (Maulana et al, 2019).  Untuk  menciptakan  kepuasan pasien  suatu  perusahaan  atau  Rumah Sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan  pasiennya  (Hikmat & Fazriah, 2020). Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh  hasil  yang  optimal  bagi pasien dan pelayanan kesehataan yang memperhatikan  kemampuan  pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap  keluhan,  kondisi  fisik  dan tanggap kepada pasien atau memperioritas kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan  yang sebaik-baiknya  antara  tingkat  rasa puas  atau  hasil  dan derita  serta  jerih payah  yang  telah  dialami  guna memperoleh hasil tersebut (Alamsyah, 2019).
Kunjungan  ulang  merupakan prilaku  yang  muncul  sebagai  respon
terhadap   objek  yang  menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian  ulang.    Niat  kunjungan ulang  dapat  juga  diartikan  sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen  seperti  diungkapkan  oleh Oliver dalam Setiawati bahwa loyalitas merupakan komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  produk jasa  terpilih  secara  konsisten  di  masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku
(Tjiptono, 2015).
Hasil  penelitian  Sangkot  et  al (2022) menunjukkan bahwa tidak ada hubungan  antara  kepuasan  dan  minat kunjungan  ulang  di  RS  X  Kota Madiun.  Hal  ini  diakibatkan  karena pemilihan kunjungan ulang mengikuti status  kesehatan  pasien,  jika  sudah merasa senang dan puas bisa melakukan  kunjungan  ulang,  namun kunjungan ulang harus melalui tahapan rujukan  sehingga  ketika  sakit  belum tentu melakukan kunjungan ke rumah sakit yang sama.
Penelitian ini ingin lebih mengekplorasi terkait kunjungan berulang  yang  dilihat  dari  waktu tunggu pemberian pelayanan.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  dalam  penelitian  ini  adalah survei analitik menggunakan pendekatan  potong  lintang  ( cross sectional  study )  karena  pengamatan terhadap responden dilakukan satu kali pada  satu  saat,  dimana  variabel dependent  dan  variabel  independent diamati secara bersamaan
(Suharsaputra, 2014).
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit Umum Panglima Sebaya dengan jumlah  rata-rata  perbulan  selama
semester  satu  (mulai  bulan  Januari  –
Juni)  tahun  2023  sebanyak  6.244 pasien  dengan  jumlah  sampel  376
orang.
Pengambilan sampel menggunakan random sampling . Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif
dengan  metode  pengumpulan  data waktu tunggu menggunakan kuesioner kunjungan  berulang.  Teknik  analisis data  menggunakan  analisis  deskriptif dengan uji hipotesis menggunakan uji regresi logistik.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Penelitian

## Deskripsi Data
Tabel.1  Hasil statistik deskriptif Min Max Mean SD Waktu Tunggu 40 69 55.88 6.786 Kepuasan Pasien 47 74 57.84 5.114 Penelitian  kemudian  dikategorikan menjadi skala nominal. Hasil
pengkategorian sebagai berikut:

## Waktu tunggu

## Kepuasan pasien
Tabel 3. Hasil Pengkatagorian Kepuasan Pasien f % Tidak Puas 155 41.2 Puas 221 58.8 Total 376 100.0

## Minat kunjungan ulang
Tabel 4. Hasil Pengkatagorian Minat
Kunjungan Ulang Pasien f % Tdk kunjungan ulang 147 39.1 Kunjungan ulang 229 60.9 Total 376 100.0 Hasil Uji Hipotesis Pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien.
Tabel.5  Hasil  Uji  Hipotesis Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien
Variables in the Equation
B Exp(B) Waktu Tunggu 4.083 59.352 Constant -2.593 .075 a. Variable(s) entered on step 1: Waktu Tunggu. Pengaruh waktu tunggu terhadap  minat  kunjungan ulang. Tabel.6  Hasil  Uji  Hipotesis Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kunjungan Ulang Variables in the Equation B Exp(B) Waktu Tunggu 5.156  173.437 Constant -3.323 .036 a. Variable(s) entered on step 1: Waktu Tunggu.
Penguruh  kepuasan  pasien terhadap  minat  kunjungan ulang Tabel.7  Hasil  Uji  Hipotesis Pengaruh  Kepuasan  Terhadap Kunjungan Ulang
Variables in the Equation
B Exp(B) Kepuasan Pasien 5.079  160.594 Constant -2.030 .131
a. Variable(s) entered on step 1: Kepuasan Pasien.
Tabel 2. Hasil Pengkatagorian Waktu Tunggu f % Tdk sesuai standar waktu tunggu 115 30.6 Sesuai standar waktu tunggu 261 69.4 Total 376 100.0
ISSN: 2087 – 5002 | E-ISSN: 2549 – 371X
b. Pembahasan 1) Pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser.
Berdasarkan  hasil  uji regresi logistic diperoleh nilai p- value  sebesar  0,000  (<0,05), maka  dapat  diartikan  bahwa waktu  tunggu  berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Ernawati.,  dkk  (2018)  yang menyatakan bahwa waktu tunggu  pelayanan  pasien  di rawat  jalan  adalah  salah  satu komponen  yang menyebabkan ketidakpuasan pasien. Mengacu pada data standar  pelayanan  minimal (SPM) RSUD Panglima Sebaya pada  bulan  November  2023 menunjukan adanya peningkatan  data  waktu  tunggu dengan  kepuasan  pasien  rawat jalan  Dimana  pada  data  waktu tunggu  didapatkan  hasil  sesuai dengan  capaian  standar  waktu tunggu < 60 menit dengan nilai waktu  tunggu  sebesar  46,33 menit,  dan  data  kepuasan  juga mengalami peningkatan mendekati capaian standar (>90%)  yang  ditentukan  oleh
RSUD Panglima sebaya dengan hasil  sebesar  86,23%.  Berbeda dengan  data  hasil  capaian  pada trimester  sebelumnya  di  bulan Agustus  2023,  diperoleh  data nilai  waktu  tunggu  sebesar 57,53  menit  dan  pada  data kepuasan pasien diperoleh hasil sebesar 84,90% dikatakan kurang  dari  standar  capaian
yang  ditentukan  oleh  RSUD Panglima Sebaya. Perbandingan  data  hasil penilaian kecapaian waktu tungu  dan  kepuasan  pasien rawat jalan secara internal yang dilakukan oleh RSUD Panglima Sebaya pada bulan Agustus dan November  2023  menunjukkan adanya  keselarasan  data  hasil capaian,  kondisi  tersebut  dapat dikatakan  sebagai  bukti  adanya keterkaitan/pengaruh antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien. 2) Pengaruh waktu tunggu terhadap  minat  kunjungan ulang  pasien  rawat  jalan  di RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser. Hasil  uji  regresi  logistic diperoleh  nilai  p-value  sebesar 0,000  (<0,05),  yang  berarti  H0
ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh waktu tunggu terhadap kunjungan ulang. Hasil penelitian  sebelumnya  pernah dilakukan  oleh  Gozal.,  dkk (2022) yang menyatakan bahwa waktu tunggu termasuk indikator  mutu  pelayanan  yang dapat mempengaruhi kunjungan ulang pasien. Berdasarkan kondisi yang terjadi  di  RSUD  Panglima Sebaya, menurut hasil wawancara kepada pasien didapatkan beberapa alasan
yang  disampaikan  antara  lain bahwa  pasien  berkenan  untuk melakukan  kunjungan  ulang rawat  jalan  di  RSUD  Panglima Sebaya dikarenakan saat pasien menunggu sampai mendapatkan pelayanan dokter di rawat jalan kurang  dari  satu  jam  (<60 menit), selain itu pasien mendapatkan pemberitahuan
dari Rumah Sakit terkait perubahan jadwal praktek dokter  spesialis,  apabila  dokter yang bersangkutan berhalangan. Ketanggapan pihak Rumah Sakit  dalam  menyikapi  kondisi tersebut untuk memberikan pelayanan  yang  terbaik  dapat meminimalisir kekecewaan pasien,  karena  pasien  merasa tidak dirugikan. 3) Pengaruh  kepuasan  pasien terhadap  minat  kunjungan ulang  pasien  rawat  jalan  di RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser.
Ditinjau  dari  data  SPM RSUD Panglima Sebaya (2023) diperoleh data kunjungan pasien rawat  jalan  terkesan  meningkat mulai  dari  bulan  November sejumlah  6562  Pasien  dan  di bulan Desember 2023 sejumlah 7364  pasien.  Keadaan  tersebut dapat  dikatakan  bahwa  adanya peningkatan nilai kepuasan pasien  di  bulan  sebelumnya berdampak  pada  peningkatan jumlah  kunjungan  rawat  jalan pasien  di  RSUD  Panglima
Sebaya.
Hal  ini  bisa  dikatakan bahwa  kepuasan  pasien  ada keterkaitannya/berpengaruh terhadap kunjungan ulang pasien.  Hasil  tersebut  sama dengan  penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  Daniati  dkk
(2021) yang menyatakan bahwa kepuasan  berpengaruh  terhadap kunjungan  ulang  pasien  rawat jalan.
Terkait  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  juga  dapat dilihat  melalui  dimensi  kualitas pelayanan kesehatan
berdasarkan  dari  WHO  yang terdiri  enam  dimensi  yaitu: efektif,    efisien,  mudah/dapat
diakses,  berfokus  pada  pasien, adil, dan aman (Ilkah, 2022).
4. KESIMPULAN
a. Terdapat  pengaruh  waktu  tunggu terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  RSUD  Panglima  Sebaya Kabupaten Paser dengan hasil nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05).
b. Terdapat  pengaruh  waktu  tunggu terhadap  minat  kunjungan  ulang pasien  rawat  jalan  di  RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser Paser  dengan  hasil  nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05).
c. Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap  minat  kunjungan  ulang pasien  rawat  jalan  di  RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser Paser  dengan  hasil  nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05).
5. SARAN
a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai  bahan  untuk  menentukan langkah strategis pelayanan dengan meningkatkan  kepuasan  pasien yang dapat berdampak pada peningkatan minat kunjungan ulang pasien  melalui  indikator/dimensi mutu pelayanan kesehatan meliputi; Tangibles (kenyataan), Reliability (keandalan), Responsive (ketanggapan), Assurance (kepastian/ jaminan), Empathy
(empati).
b. RSUD  Panglima  Sebaya  bisa melakukan upaya peningkatan kinerja  karyawan  sesuai  indikator mutu  pelayanan  yang  diharapakan melalui  kegiatan inhouse  training secara  berkala  (setiap  3  bulan) kepada  seluruh  karyawan  (mulai dari  bagian cleaning  service , petugas  parkir,  satpam,  paramedis, medis,  penunjang  dan  manajerial), yang pelaksanaannya dapat difasilitasi oleh team PMKP RSUD Panglima  Sebaya  dengan  target
luaran peningkatan kinerja karyawan  sesuai  indikator  mutu pelayanan

## REFERENSI
Almardiah,  A.,  &  Habibi,  M.  (2018). Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan
Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien
Rawat Jalan di Klinik Islamic Center Kota  Samarinda. Artikel  Ilmiah , Universita .
Alamsyah T. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Rumah  Sakit  Umum  Citra  Husada Sigli.  Maj  Kesehat  Masy  Aceh. 2019;2(3):78–88. Arieta, R. (2012). Analisis Waktu Tunggu Pasien  di  Departeman  Gigi  dan Mulut  RSPAD  Gatot  Soebroto Ditkesad  Tahun  2011. Fakultas Kesehatan Masyarakat,Tesis.Jakarta: Program Studi  Kajian  Administrasi  Rumah Sakit Universitas Indonesia . Basalamah  KF,  Ahri  RA,  Multazam  M. Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. An Idea Heal J. 2021;1(02):81–91. Daniati, W., Fitriani, D., & Jamaluddin, J. (2021).  Analisis  Persepsi  Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan  Ulang  Pasien  Rawat Jalan di Klinik Penyakit dalam RSU dr.  Pirngadi  Kota  Medan. Cerdika:
Jurnal Ilmiah Indonesia , 1 (4), 473–
481. Depkes  RI.  (2009)  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  44 Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit. Jakarta:  Kementerian  Kesehatan
Republik Indonesia; Gozal,  F.,  Saptaningsih,  A.B.  and Nugroho,  M.N.,  Analisis  Faktor Yang Mempengaruhi Minat Kunjungan  Ulang  Pasien  Rawat Jalan  RS  X  Dalam  Masa  Pandemik Covid-19. Journal of Hospital Management  ISSN  (Print) , 2615 ,
p.8337 Ilkafah.,  (2022,  Januari  04).  Kepuasan Pasien  sebagai  Indikator  Mutu dalam Pelayanan Kesehatan., https://www.sciencedirect.com/scie nce/ article/abs/pii/S1130862121001960 . Hikmat R & Fazriah M. Hubungan Antara Kepuasan  Pasien  Dengan  Minat Kunjungan Ulang. J Kesehat. 2020;6(1):645–53. Permenkes  RI  (2018).  Peraturan  Menteri kesehatan Nomor 4 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien. Jakarta: Kementerian  Kesehatan  Republik Indonesia;
Maulana D, Tamrin R, Alim A, Imran A.
Analisis  Hubungan  Waktu  Tunggu Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Puskesmas  Maccini  Sombala.  J Kesehat. 2019;12(2):99.
Sangkot,  H.  S.,  Latifah,  U.,  Hastuti
Suryandari,  E.  S.  D.,  &  Wijaya,  A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Minat Kunjungan  Ulang  Di  Rs  X  Kota Madiun. Jurnal Manajemen Kesehatan  Indonesia , 10 (2),  141– 147. https://doi.org/10.14710/jmki.10.2.2 022.141-147 Suharsaputra, U. (2014). Metode Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT. Refika Aditama.
Tjiptono  F.    (2015)    Strategi  Pemasaran. 4th ed. Yogyakarta: Andi Publisher.