Vol. 04, No. 01 (2022), pp. 19 – 29 p-ISSN 2656-6303 – e-ISSN 2656-9876 URL:http://journal.unirow.ac.id/index.php/mv
Bidang Penelitian : Statistik dan Stokastik Tanggal Masuk: 22-12-2021; Revisi: 29-12-2021 Diterima: 05-01-2022

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KANTOR DESA PEUSAR DENGAN MENGGUNAKAN
METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus: Kecamatan Panongan Kabupaten Tangerang)
Siti Nurasiah 1* , Aden 2 , Andi Nur Rahman 3
Program Studi Matematika,FMIPA Universitas Pamulang 1,2,3 snurasiah3@gmail.com 1,* , dosen00527@unpam.ac.id 2 , rahman@gmail.com 3
Abstrak–Kantor Desa merupakan tempat yang dikunjungi masyarakat untuk melakukan suatu pelayanan. untuk mewujudkan suatu visi pada Desa Peusar, maka dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan mengidentifikasi atribut dalam dimensi yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Terdapat lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: Tangible  (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness  (Daya Tanggap), Assurance  (Jaminan)  dan Empathy  (Empati). Peneliti menggunakan dua metode untuk menyelesaikan permasalahan ini dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index  (CSI)  untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan atribut tertentu dalam dimensi yang akan diukur. Selanjutnya dengan metode  Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui bagaimana kinerja petugas dan memperbaiki pelayanan yang perlu dilakukan oleh petugas. Melalui perhitungan CSI, dengan nilai kriteria indeks kepuasan sebesar 85% dapat diketahui bahwa masyarakat merasa sangat puas dengan pelayanan petugas. Melalui analisis  IPA, dari ke lima dimensi yang digunakan terdapat tiga dimensi. Dimensi ke tiga yaitu responsiveness terdapat dua atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dimensi ke empat yaitu assurance terdapat dua atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dimensi ke lima yaitu empathy terdapat satu atribut yang perlu dilakukan perbaikan pelayanan.
Kata  Kunci:  Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan, Kualitas Pelayanan.

## I. PENDAHULUAN
Salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat adalah pelayanan publik oleh birokrasi publik. Menurut [1]  pelayanan publik atau pelayanan umum merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi, yang mendapat  banyak keluhan dari masyarakat. berbagai keluhan secara nasional telah ditampung dan ditindaklanjuti oleh Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga Negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara Negara. Diberbagai kota maupun kabupaten, peningkatan pelayanan publik terus ditingkatkan, salah satunya adalah Desa Peusar Kecamatan Panongan di
Kabupaten Tangerang yang berupaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Kantor Desa merupakan tahap kedua yang dikunjungi masyarakat setelah ketua RT untuk melakukan suatu pelayanan. Desa dipimpin oleh seorang Lurah yang dipilih masyarakat untuk membantu dalam mengupayakan, dan mengembangkan urusan pemerintah dalam pelayanan masyarakat, serta keamanan dan kesejahteraan. Dalam melaksanakan penyelenggaraan, pemberdayaan ataupun pelayanan masyarakat berharap kepada kepala kelurahan bersama perangkat kelurahan lainnya untuk berlaku adil atau bersikap tidak membeda-bedakan masyarakat dengan maksud pelayanan dapat berjalan dengan baik. Sebagai masyarakat tentu saja pelayanan yang baik dan sejalan dengan aturanlah yang menjadi harapan masyarakat ketika melakukan suatu kepentingan yang membutuhkan pelayanan di Kelurahan. Namun pada kenyataannya masyarakat masih menemui kasus yang membuat mereka merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas. Menurut Ombudsman Republik Indonesia warga pelayanan instansi pemerintah disebut buruk jika biaya pelayanan tidak trasparan, terbelit-belit, waktu pelayanan tidak jelas, pungutan liar dan lain-lain. Berbicara soal kepuasan, hal ini sesuai dengan tuntutan visi Desa Peusar untuk mewujudkan masyarakat sejahtera dengan meningkatkan profesionalitas kinerja perangkat desa, oleh karena itu dalam rangka meningkatkan profesionalitas kinerja perangkat desa akan memberikan pelayanan masyarakat yang ramah, cepat dan tepat seperti misi pada kelurahan Desa Peusar sendiri.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada ketua RT di Desa Peusar sebagai pelengkap serta bahan cek ulang informasi yang diperoleh melalui angket terdapat beberapa permasalahan yang dijumpai, salah satunya yaitu perbedaan dalam proses pembuatan Kartu Tanda Pengenal (KTP) maupun Kartu Keluarga (KK) jika dilakukan  melalui kantor Desa proses
jadinya akan lama bahkan bisa sampai sebulan dua bulan, berbeda jika masyarakat sendiri yang mengurus langsung dalam proses tersebut hanya membutuhkan kurun waktu tiga minggu sampai empat minggu. Adapun permasalahan lain mengenai sikap petugas dalam memberikan pelayanan, kurangnya respon cepat tanggap dan perhatian petugas dalam melakukan pelayanan masih menjadi hambatan yang kerap terjadi. Adapun ketidak sesuaian dalam biaya proses pelayanan, tanggung jawab petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik karenanya, masyarakat yang ingin melakukan pelayanan tidak merasa nyaman dan terbantu oleh petugas.
Pada penelitian [2]  menyatakan bahwa kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh indikator-indikator tertentu. Maka diperlukan suatu upaya untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat, salah satunya yaitu, dengan memberikan pengarahan kepada bawahannya serta mengirimkan staffnya untuk mengikuti kursus dan keterampilan yang terkait dengan pelayanan masyarakat, sehingga kepuasan masyarakat semakin tinggi. Pada penelitian  [3]  terdapat empat belas unsur pelayanan yang mempengaruhi kualitas pada pelayanan diukur, yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan. Pada penelitian [4] juga menyatakan bahwa indikator yang digunakan dapat mempengaruhi  kepuasan masyarakat dalam pelayanan, yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan dan tanggungjawab, kedisiplinan dan kecepatan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran dan kepastian
biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. pada penelitian ini akan menukur tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
Sebagai salah satu organisasi pelayanan publik penilaian atas kinerja petugas kantor Desa Peusar diserahkan kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat sangat penting karena adanya hubungan antara kepercayaan masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut tertentu dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Untuk mengetahui bagaimana kinerja petugas dan memperbaiki pelayanan yang perlu dilakukan oleh petugas dalam meningkatkan kepuasan pada pelayanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan penjelasan diatas maka dari itu peneliti menggunakan dua metode ini untuk digunakan dalam menyelesaikan permasalahan yang diambil yaitu analisis tingkat kepuasaan pelayanan.
Berdasarkan penjabaran diatas, maka dilakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kantor Desa Peusar dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan  Importance Performance Analysis (IPA)” . Melalui penelitian ini semoga dapat menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak Desa untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

## II. HASIL DAN PEMBAHASAN

## II.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum  peneliti melakukan penyebaran kuesioner untuk pengumpulan data, atribut- atribut kuesioner dilakukan uji pilot sampel terlebih dahulu dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui atribut yang disebar valid atau tidaknya.

## Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji sejauh mana kevalidan dari setiap atribut pertanyaan yang digunakan dalam penelitian.
a. Menentukan Hipotesis
𝐻 0 : Atribut pertanyaan valid 𝐻 1 : Atribut pertanyaan tidak valid b. Nilai 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Tingkat signifikansi ( 𝛼 ) = 10%, dengan jumlah 30 data dan derajat kebebasan atau yang bisa disebut parameter fisika yang independen (df) = 𝑛 − 2 uji , sehingga df = 30 − 2 = 28 maka nilai 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,463
c. Daerah Krisis
𝐻 0 di terima apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝐻 1 di tolak apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 d. Mencari 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Dalam penelitian ini nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 diperoleh dengan melakukan pengujian pada software SPSS 24. Langkah pertama dengan menginput data pada ‘Data View ’ lalu atur format di ‘Variable View’ sesuaikan dengan kriteria data, selanjutnya mengklik Analyze pada menu Toolbar > Correlate > Bivariate . selanjutnya memindahkan semua variabel yang ada di kotak kiri ke dalam kotak ‘ Variabels ’ kemudian mengklik ‘ OK ’. Hingga muncul output pengujian yang telah berhasil dilakukan pada aplikasi SPSS. Untuk membaca atribut-atribut tersebut dikatakan valid atau tidak, maka bisa dilihat pada kolom ‘ Correlations ’ di dalam tabel yang paling bawah. Berikut tabel dari  hasil perhitungan menggunakan Software SPSS 24:

## Tabel 1 : Hasil Uji Validitas
Dimensi No Atribut 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 kepentingan 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 kinerja 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Ket Bu k ti F is ik ( T a n ggi bl e ) 1 Kerapian petugas dalam berpakaian. 0,672 0,751 0,463 Valid 2 Kenyamanan ruang tunggu. 0,755 0,574 0,463 Valid 3 Kemudahan prosedur dalam melakukan proses pelayanan. 0,554 0,648 0,463 Valid
K eh an d al an
( R el ia b il it y ) 4 Ketelitian petugas dalam melakukan proses pelayanan. 0,647 0,606 0,463 Valid 5 Memiliki standar pelayanan yang jelas. 0,665 0,599 0,463 Valid 6 Kedisiplinan petugas dalam melakukan proses pelayanan 0,630 0,475 0,463 Valid
D aya T ang ka p
( Re sp o n si ve n ess) 7 Respon petugas dalam memberikan solusi terhadap keresahan masyarakat 0,499 0,530 0,463 Valid 8 Petugas melakukan pelayanan dengan cepat. 0,688 0,799 0,463 Valid 9 Alur proses pengaduan yang mudah dimengerti dan petugas yang cepat tanggap dalam memberikan informasi kepada masyarakat 0,653 0,570 0,463 Valid
Ja m ina n ( Ass u ra n ce ) 10 Petugas dapat memberikan jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan. 0,608 0,624 0,463 Valid 11 Petugas dapat memberikan jaminan kepastian biaya dalam melakukan proses pelayanan. 0,558 0,750 0,463 Valid 12 Petugas dapat bertanggung jawab kepada masyarakat. 0,726 0,730 0,463 Valid
E m p at i ( E m pha ty )
13 Petugas dapat bersikap ramah. 0,469 0,742 0,463 Valid 14 Petugas mengutamakan kepentingan masyarakat. 0,806 0,503 0,463 Valid 15 Petugas dapat bersikap sopan santun. 0,506 0,545 0,463 Valid 16 Petugas dapat bersikap tidak membeda-bedakan atau berlaku adil. 0,494 0,634 0,463 Valid 17 Petugas dapat bersikap menghargai masyarakat. 0,756 0,860 0,463 Valid
(Sumber: Hasil olah SPSS versi 24)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 pada setiap atribut lebih besar dari nilai 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Dengan melihat hasil ini, maka disimpulkan bahwa atribut-atribut dapat dikatakan valid atau layak digunakan dan dapat dilanjutkan uji berikutnya.

## Uji Reliabilitas
Selesai melakukan uji validitas pada semua atribut pertanyaan, berikutnya dilakukan pengujian reliabilitas dari atribut- atribut yang dinyatakan valid. Uji reliabilitas dipergunakan untuk menguji kekonsistensi dan stabilitas yang dilakukan pada atribut dengan ukuran keandalan yang memiliki nilai kisaran dari 0,00 sampai 1,00 yang disebut juga dengan cronbach’s alpha pada software SPSS 24. Setelah menginput data di ‘Data View ’ lalu atur format di ‘ Variable View ’ sesuaikan dengan kriteria data, selanjutnya klik Analyze pada Toolbar > Scale > Reliability Analysis . Kemudian pindahkan semua atribut dari dalam kotak kiri ke dalam kotak items lalu klik Statistics dan centang pada Scale if item deleted kemudian Continue lalu klik ‘OK’. Maka akan muncul outoput dari pengujian yang dilakukan. Jika nilai Cronbach’s Alpha yang diperoleh lebih dari 0,60, maka kuesioner dapat dinyatakan reliabel. Berikut tabel hasil dari perhitungan menggunakan Software SPSS 24:
Tabel 2 : Hasil Uji Reliabilitas Variable Cronbach’s Alpha Keterangan Kinerja (X) 0,903 Reliabel Kepentingan (Y) 0,911 Reliabel

## (Sumber: Hasil olah SPSS versi 24)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui hasil dari variabel kinerja (X) bernilai 0,903 sedangkan hasil variabel kepentingan bernilai 0,911. Dengan melihat hasil ini, maka disimpulkan bahwa instrument yang digunakan dapat dikatakan reliabel, karena nilai Chronbach’s  Alpha yang diperoleh lebih dari 0,60.

## II.2 Analisis Data
Setelah melakukan uji validitas dan uji reliabiitas, kemudian melakukan pengolahan data dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mencari tahu tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan tabel kriteria indeks kepuasan. Selanjutnya diakhiri dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mencari dimensi mana yang memerlukan peningkatan karena masyarakat belum merasa puas.

## Karakteristik Responden
Pada penelitian ini peneliti menggunakan 57 responden sebagai sampel untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Desa Peusar.
A. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:

## Tabel 3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-Laki 90 90% Perempuan 10 10% Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jenis kelamin dari 100 responden jumlah responden berjenis kelamin laki-laki terdapat 90 responden dengan presentase 90%, sedangkan jumlah responden berjenis kelamin perempuan terdapat 10 responden dengan presentase 10%.
B. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Hasil karakteristik responden berdasarkan usia sebagai berikut:

## Tabel 4 : Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase 21 - 30 Tahun 23 23% 31 - 40 Tahun 33 33%

## SITI NURASIAH, ADEN, ANDI NUR RAHMAN
41 - 50 Tahun 30 30% > 50 Tahun 14 14% Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui usia dari 100 responden yang berusia 21-30 tahun terdapat 23 responden dengan presentase 23%, responden dengan usia 31- 40 tahun terdapat 33 responden dengan presentase 33%, responden dengan usia 41- 50 tahun terdapat 30 responden dengan presentase 30%, untuk usia diatas 50 tahun terdapat 14 responden dengan presentase 14%.
C. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan Hasil karakteristik responden berdasarkan frekuensi kedatangan sebagai berikut:
Tabel 5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan Frekuensi kedatangan Jumlah Presentase 1 kali datang 47 47% 2 kali datang 38 38% > 2 kali datang 15 15% Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui frekuensi kedatangan dari 100 responden jumlah frekuensi 1 kali datang terdapat 47 responden dengan presentase 47%, responden dengan frekuensi 2 kali datang terdapat 38 responden dengan presentase 38%, untuk frekuensi >2 kali datang terdapat 15 responden dengan presentase 15%.

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index
peneliti dapat mengetahui tingkat kepuasan suatu pelayanan secara menyeluruh dengan melihat besarnya indeks yang didapatkan dari hasil perhitungan.
Tahapan-tahapan pengukuran metode Customer Satifaction Index sebagai berikut: 1. Mencari Mean Importance Score (MIS)
atau nilai rata-rata tingkat kepentingan dan Mean Satisfaction Score (MSS) yang disebut juga dengan nilai rata-rata tingkat kinerja pada tiap responden. Contoh perhitungan MIS dan MSS: 𝑀𝐼𝑆 𝑖 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 1 450 4, 50 100 MIS = = 𝑀𝑆𝑆 𝑖 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 1 444 4, 44 100 MSS = = 2. Mencari Weight Factor (WF) dari MIS peratribut yang dibagi dengan total MIS seluruh atribut. Contoh pertitungan WF:
𝑊𝐹 𝑖 = 𝑀𝐼𝑆 𝑝𝑒𝑟𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝐼𝑆 𝑥 100% 1 4, 50 0, 060 75, 47 WF = = 3. Mencari Weighting Score (WS) dari perkalian antara Weighting Factor dengan rata-rata skor tingkat kepentingan (MIS). Contoh perhitungan WS:
1 0, 060 4, 44 0, 266 i WS WF MIS WS = × = × =
4. Mencari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dari total seluruh WS dibagi skala maksimum yang digunakan (5), kemudian dikali dengan 100%. Hasil perhitungan CSI:
𝐶𝑆𝐼 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑊𝑆 𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑥 100% 4, 26 100% 0,85 5 CSI = × =
Berikut merupakan tabel data perhitungan dari langkah-langkah tersebut:
Tabel 6 : Perhitungan dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
No Atribut Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) WF WS CSI Total nilai X Nilai MSS Total nilai Y Nilai MIS 1 Kerapian petugas dalam berpakaian 444 4,44 450 4,50 0,060 0,265 0,85 2 Kenyamanan ruang tunggu 427 4,27 436 4,36 0,058 0,247 3 Kemudahan prosedur dalam melakukan pelayanan 428 4,28 438 4,38 0,058 0,248 4 Ketelitian petugas dalam melakukan proses pelayanan 426 4,26 444 4,44 0,059 0,251 5 Memiliki standar pelayanan yang jelas 425 4,25 442 4,42 0,059 0,249 6 Kedisiplinan petugas dalam melakukan proses pelayanan 428 4,28 443 4,43 0,059 0,251 7 Respon cepat tanggap petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat 416 4,16 441 4,41 0,058 0,243 8 Petugas melakukan pelayanan dengan cepat 435 4,35 442 4,42 0,059 0,255 9 Alur proses pengaduan yang mudah dimengerti oleh masyarakat. 425 4,25 447 4,47 0.059 0,252 10 Petugas dapat memberikan jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan. 410 4,1 445 4,45 0,059 0,242 11 Petugas dapat memberikan jaminan kepastian biaya dalam melakukan proses pelayanan 406 4,06 440 4,40 0,058 0,238 12 Petugas dapat bertanggung jawab kepada masyarakat. 422 4,22 448 4,48 0,059 0,244 13 Petugas dapat bersikap ramah 427 4,27 452 4,52 0,060 0,256 14 Petugas mengutamakan kepentingan masyarakat. 432 4,32 452 4,52 0,060 0,259 15 Petugas dapat bersikap sopan santun. 428 4,28 443 4,43 0,059 0,251 16 Petugas dapat bersikap tidak membeda- bedakan atau berlaku adil. 443 4,43 446 4,46 0,059 0,262 17 Petugas dapat bersikap menghargai masyarakat. 421 4,21 438 4,38 0,058 0,244
Berdasarkan hasil perhitungan CSI diatas yang diperoleh dari pelayanan yang diberikan petugas kepada masyarakat yaitu 0,86. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan masyarakat berada pada kategori “Sangat Puas”.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Metode ini dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja petugas pelayanan dan apa yang dapat dilakukan oleh petugas mengenai pembaruan untuk meningkatan kualitas pelayanan agar kepuasan masyarakat terpenuhi. Langkah pertama menentukan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan lalu menghitung rata-rata seluruh atribur tingkat kepentingan dan kinerja dengan rumus:
A. Berikut data perhitungan rata-rata dan diagram kartesius dimensi tangible (bukti fisik):
Contoh perhitungan rata-rata peratribut pada dimensi tangible yang dapat digunakan pada dimensi yang lain:
i i x X n = ∑ i y Y n = ∑ 1 444 4, 44 100 X = = 1 450 4, 50 100 Y = =
Tabel 7 : Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
No Atribut Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Rata- rata (X) Rata- rata (Y) 1 Kerapian petugas dalam berpakaian 444 450 4,44 4,50 2 Kenyamanan ruang tunggu 427 436 4,27 4,36 3 Kemudahan prosedur dalam melakukan pelayanan 428 438 4,28 4,38 Total 12,99 13,24 Rata-rata 4,33 4,41

## B. Berikut merupakan hasil data perhitungan pada rata-rata dimensi dan diagram kartesius reliability (kehandalan):
Tabel 8 : Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Reliability (Kehandalan)
No Atribut Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Rata- rata (X) Rata- rata (Y) 4 Ketelitian petugas dalam melakukan proses pelayanan 426 444 4,26 4,44
5 Memiliki standar pelayanan yang jelas 425 442 4,25 4,42 6 Kedisiplinan petugas dalam melakukan proses pelayanan 428 443 4,28 4,43 Total 12,79 13,29 Rata-rata 4,26 4,43
C. Berikut merupakan hasil data perhitungan pada rata-rata dimensi dan diagram kartesius responsivensess (daya tanggap):
Tabel 9 : Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)
No Atribut Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Rata- rata (X) Rata- rata (Y) 7 Respon cepat tanggap
petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat 416 441 4,16 4,41 8 Petugas melakukan pelayanan dengan cepat 435 442 4,35 4,42 9 Alur proses pengaduan yang mudah dimengerti oleh masyarakat 425 447 4,25 4,47
Total 12,76 13,30 Rata-rata 4,25 4,43
D. Berikut merupakan hasil data perhitungan pada rata-rata dan diagram kartesius dimensi assurance (jaminan):
Tabel 10 : Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Assurance (Jaminan)
No Atribut Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Rata- rata (X) Rata- rata (Y) 10 Petugas dapat memberikan jaminan tepat waktu dalam proses pelayanan 410 445 4,1 4,45 11 Petugas dapat memberikan jaminan kepastian biaya dalam melakukan proses pelayanan 406 440 4,06 4,40 12 Petugas dapat bertanggung jawab kepada masyarakat 422 448 4,22 4,48
Total 12,38 13,33 Rata-rata 4,13 4,44
E. Berikut merupakan hasil data perhitungan pada rata-rata dan diagram kartesius dimensi emphaty (empati):
Tabel 11 : Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Emphaty (Empati) N o Atribut Tingka t Kinerja (X) Tingkat Kepentinga n (Y) Rata- rata (X) Rata- rata (Y) 13 Petugas dapat bersikap ramah 427 452 4,27 4,52 14 Petugas mengutamaka n kepentingan masyarakat 432 452 4,32 4,52
15 Petugas dapat bersikap sopan santun 428 443 4,28 4,43 16 Petugas dapat bersikap tidak membeda-
bedakan atau berlaku adil 443 446
4,43 4,46 17 Petugas dapat bersikap menghargai masyarakat 421 438 4,21 4,38 Total
21,5 1 22,3 1 Rata-rata 4,30 4,46
Tahapan terakhir dari metode IPA setelah mengetahui nilai tingkat kinerja dan kepentingan,  maka selanjutnya dengan mencari tingkat kesesuaian untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan dengan rumus:
Contoh perhitungan tingkat kesesuaian pada atribut dimensi tangible yang dapat digunakan pada atribut dimensi lain:
100% i i i X TK Y   = ×     1 444 100% 99% 450 TK   = × =    
Setelah mengetahui tingkat kesesuaian atribut, rata-rata tingkat kesesuaian perdimensi menjadi tolak ukur untuk dilakukannya perbaiakan atau usaha untuk mempertahankan prestasi, dasar dari keputusan tersebut yaitu:
a. Jika tingkat kesesuaian (TK) < dari rata- rata tingkat kesesuaian, maka dilakukan perbaiakan / action (A).
b. Juka tingkat kesesuaian (TK) ≥ dari rata-rata tingkat kesesuaian, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi / hold (H).
Berikut data perhitungan tingkat kesesuaian dimensi tangible (bukti Fisik):
Tabel 12 : Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
N o Atribut Tingk at Kiner ja (X) Tingkat Kepentin gan (Y) Tingkat Kesesua ian keputusan Hol d (H) Acti on (A) 1 Kerapian petugas dalam berpakaia n 444 450 99% H
2 Kenyama nan ruang tunggu 427 436 98% H 3
Kemudah an prosedur dalam melakuka n pelayanan 428 438 98% H
Total 295% Rata-rata
98%
Berikut data perhitungan tingkat kesesuaian dimensi reliability (kehandalan):
Tabel 13 : Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability (Kehandalan)
N o Atribut Tingk at Kiner ja (X) Tingkat Kepentin gan (Y) Tingkat Kesesua ian keputusan Hol d (H) Acti on (A) 4 Ketelitian petugas dalam melakuka
n proses pelayana n 426 444 96% H 5 Memiliki standar pelayana
n yang jelas 425 442 96% H 6
Kedisipli nan petugas dalam melakuka n proses pelayana n 428 443 97%
H
Total 289% Rata-rata 96%
Berikut data perhitungan tingkat kesesuaian dimensi responsiveness (daya tanggap):
Tabel 14 : Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
N o Atribut Tingk at Kiner ja (X) Tingkat Kepentin gan (Y) Tingkat Kesesua ian keputusan Hol d (H) Acti on (A) 7 Respon cepat tanggap petugas dalam memberi kan informasi kepada masyarak at 416 441 94% A 8
Petugas melakuka n pelayana n dengan cepat
435 442 98% H 9 Alur proses pengadua n yang mudah dimenger ti oleh masyarak
at
425 447 95% A
Total 287% Rata-rata 96%
Berikut data perhitungan tingkat kesesuaian dimensi assurance (jaminan):
Tabel 15 : Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance
(Jaminan)
N o Atribut Tingk at Kiner ja (X) Tingkat Kepentin gan (Y) Tingkat Kesesua ian Keputusan Hol d (H) Acti on (A)
1 0 Petugas dapat memberi kan jaminan tepat waktu dalam proses
pelayana n
410 445 92% A 1 1 Petugas dapat memberi kan jaminan kepastian biaya
dalam melakuka
n proses pelayana n
406 440 92% A 1
2 Petugas dapat bertangg ung jawab kepada 422 448 94% H
masyarak at Total 278% Rata-rata 93%
Berikut data perhitungan tingkat kesesuaian dimensi emphaty (empati):
Tabel 16 : Tingkat Kesesuaian Dimensi Emphaty (Empati)
N o Atribut Ting kat Kiner ja (X) Tingkat Kepentin gan (Y) Tingkat Kesesua ian keputusan Ho ld (H) Acti on (A) 1 3 Petugas dapat bersikap ramah 427 452 94% A
1 4
Petugas mengutam akan
kepentinga n masyaraka t 432 452 96% H 1
5 Petugas dapat bersikap sopan santun 428 443 97% H 1 6
Petugas dapat bersikap tidak membeda-
bedakan atau berlaku adil 443 446 99% H 1
7 Petugas dapat bersikap mengharga i masyaraka t 421 438
96%
H Total
482% Rata-rata 96%

## III. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diketahui seberapa tingkat kepuasan pelayanan di kantor kelurahan Desa Peusar terdapat beberapa kesimpulan yang dapat menjawab rumusan masalah pada penilitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Pada hasil analisis data dengan menggunakan metode Customer satisfaction Index (CSI) secara keseluruhan didapatkan nilai tingkat kepuasan pelayanan petugas terhadap masyarakat adalah sebesar 85%. Nilai tersebut berada diantara 0,81-1,00 yang dapat dikatakan bahwa masyarakat merasa sangat puas atas pelayanan petugas di kelurahan.
2. Hasil dari tingkat kesesuaian pada metode Importance Performance
Analysis (IPA) atribut tiap dimensi yang diteliti yang masuk kedalam kategori Hold (H) ataupun Action (A). Pada dimensi responsiveness terdapat dua atribut yang harus dilakukan perbaikan (A) yaitu atribut ke 7 (respon cepat tanggap petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat) dan atribut ke 9 (alur proses pengaduan yang mudah dimengerti oleh masyarakat). Pada dimensi assurance terdapat dua atribut yang harus dilakukan perbaikan (A) yaitu atribut ke 10 (petugas dapat memberi jaminan tepat waktu dalam proses  pelayanan) dan atribut ke 11 (petugas dapat memberi jaminan kepastian biaya dalam melakukan proses pelayanan). Pada dimensi emphaty terdapat satu atribut yang harus dilakukan perbaikan (A) yaitu petugas dapat bersikap ramah.

## REFERENSI
[1]  Hardiyansyah, Kualitas  Pelayanan  Publik : (Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasi) Edisi Revisi / Dr. Hardiyansyah, M.Si. , Cet.1. Yogyakarta: Gava Media, 2018.
[2]  L. N. Susila, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta,” vol. 1, no. 1, pp. 63–72, 2010.
[3]  L. F. Ahmad and A. Sutrischastini, “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul,” J. Ris. Manaj. Sekol. Tinggi Ilmu Ekon. Widya Wiwaha Progr. Magister Manaj. , vol. 2, no. 1, pp. 35–50, 2015, doi: 10.32477/jrm.v2i1.161.
[4]  A. A. Rosmitha, “Kepuasan Pelayanan Publik Di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang,” J. Ekon. Pembang. , vol. 9, no. 1, p. 1, 2016, doi: 10.22219/jep.v9i1.3643.