## SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 21, No. 2 April 2023, Hal 579-592 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532 PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN OEMAH HERBORIST
Eko Sasono 1) ; Sopi 2) ; Zumrotun Nafiah 3) ; Dian Widiyasari 4) eko.sasono@stiesemarang.ac.id 1) ; sopi@stiesemarang.ac.id 2) ; zumrotun_nafiah@stiesemarang.ac.id 3) ; dianwidiyasari61@gmail.com 4)
Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang, Indonesia 1) Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang, Indonesia 2) Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang, Indonesia 3) Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang, Indonesia 4)

## INFO ARTIKEL

## Proses Artikel
Dikirim : 15/02/2023 Diterima: 13/04/2023 Dipublikasikan: 30/04/2023

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kulaitas produk, dan citra merek perusahaan terhadap kepuasan konsumen oemah herborist semarang. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini  menggunakan purposive  sampling yaitu  pengambilan  anggota  sample  berdasarkan kreteria tertentu. Adapun kreteria tertentu yang dijadikan sampel adalah; 1) Konsumen  yang  membeli  produk dari  Oemah  Herborist  adalah  pelanggan perorangan  bukan  pelanggan  corporate  (pelanggan  bisnis).  2)  Konsumen Oemah  Herborist  Semarang  adalah  yang  membeli  produk  Herborist periode  tahun  2021.  3)  Pelanggan  sudah  membeli  produk  Herborist minimal 2 kali. Berdasarkan sampel yang diambil dengan kreteria tertentu di atas maka didapat sebanyak 100 orang (responden). Pengujian hipotesis menggunakan  metode  analisis  linear  berganda  dengan  alat  bantu  SPSS. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 2,941 > 1,984 dan nilai probabilitasnya 0,004 < 0,05, kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen dengan  dengan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  3.331  >  1,984  dan  nilai probabilitasnya  0,001  < 0,05  sedangkan  citra  merk  tidak  berpengaruh dan tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  t  hitung  <  t tabel  yaitu  1,101  <  1,984  dan  nilai  probabilitasnya  0,273  >  0,05.  Saran dalam  penelitian  ini  adalah  perusahaan  sebaiknya  memperhatikan  dalam proses  penentuan  harga  dan  mempertimbangkan  beberapa  indikator  harga sehingga  harga  nantinya  tidak  akan  menjadi  masalah  untuk  konsumen. Perusahaan  juga  harus  menjaga  kualitas  produknya  untuk  menjaga kepuasan konsumen.

## Kata Kunci :

## Harga, Kualitas Produk, Citra Merk, Kepuasan Konsumen
---------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  price,  product  quality,  and  the company's  brand  image  on  customer  satisfaction  in  Semarang  Herborist Oemah.  The  sampling  method  in  this  study  used  purposive  sampling, namely  taking  sample  members  based  on  certain  criteria.  The  certain criteria  used  as  samples  are;  1).  Consumers  who  buy  products  from Oemah  Herborist  are  individual  customers,  not  corporate  customers (business customers). 2). Oemah Herborist Semarang consumers are those who  buy  Herborist  products  for  the  2021  period.  3).  Customers  have purchased Herborist products at least 2 times. Based on the samples taken with  certain  criteria  above,  100  people  (respondents)  were  obtained. Hypothesis  testing  uses  multiple  linear  analysis  methods  with  SPSS  tools. Price  has  a  significant  effect  on  consumer  satisfaction  with  a  t  count  >  t table,  namely  2.941  >  1.984  and  a  probability  value  of  0.004  <0.05, product  quality  has  a  significant  effect  on  consumer  satisfaction  with  a  t count > t table, namely 3,331 > 1.984 and a probability value of 0.001 < 0.05  while  brand  image  has  no  effect  and  is  not  significant  on  consumer satisfaction  with  a  t  count  <  t  table,  namely  1.101  <  1.984  and  a probability  value  of  0.273  >  0.05.  The  suggestion  in  this  study  is  that companies should pay attention to the pricing process and consider several price  indicators  so  that  prices  will  not  be  a  problem  for  consumers. Companies  must  also  maintain  the  quality  of  their  products  to  maintain consumer satisfaction.

## Keywords:
Price, product quality, brand image, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen  sangat  penting  bagi  sebuah  bisnis,  karena  dapat  menciptakan  komitmen dan  loyalitas  terhadap  suatu  produk.  Konsumen  akan  membeli  berulang-ulang,  karena  sudah tercipta  kepercayaan  dan  pelayanan  yang  baik.  Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana manfaat  sebuah  produk  dirasakan  ( perceived )  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan (Amir,  2005).  Konsumen  akan  berusaha  mencari  tahu  latar  belakang  suatu  produk,  kegunaan, serta manfaat. Sehingga produk yang di beli pelanggan memang dapat membantu masalah atau menjadi  solusi  bagi  pelanggan  tersebut.  Mutu  suatu  produk  tergantung  dari  tingkat  kepuasan pelanggan  di  dalam  menggunakan  produk  tersebut.  Tanpa  adanya  kepuasan  pelanggan,  maka suatu produk dapat di anggap gagal dalam memenuhi ekspestasi konsumen.
Di zaman sekarang ini, telah banyak perusahaan kosmetik yang menjual kosmetik dengan harga yang  terjangkau  dan  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Seiring  dengan  meningkatnya permintaan pasar terhadap kosmetik, kini telah banyak produsen kosmetik yang menghadirkan berbagai  jenis  kosmetik  yang  menawarkan  produk  yang  diharapkan  konsumen.  Herborist merupakan  salah  satu  merek  perawatan  kulit    tradisional  Bali  yang  dapat  membuat  kulit  halus dan bersih dalam cara yang lebih praktis. Berada dibawah naungan PT Victoria Care Indonesia, Herborist  lebih  dahulu  memasarkan  produknya  di  Bali.  Saat  ini  Herborist  juga  dipasarkan  di kota-kota  lain  termasuk  di  Jakarta.  Pabrik  Herborist  sendiri  berlokasi  di  Semarang,  Jawa
Tengah,  namun  sekarang  kantor  Herborist  sudah  ada  di  Jakarta.  Dengan  tujuan  agar  semakin banyak wanita Indonesia yang merasakan  manfaat  kulit  indah  dan  sehat dari  produk-produk perawatan kulit organik Herborist. Herborist  memiliki  banyak  varian  produk  perawatan  kulit seperti    Herborist    lulur    tradisional    Bali,    Herborist    body    wash,  Herborist    body    butter, Herborist    sabun    beras,    Herborist  sabun  sere,  Herborist  pembersih  kewanitaan  daun  sirih, Herborist  massage  oil,  Herborist  bath  salt,  Herborist  essential  oil,  Herborist  aromatherapy, Herborist  minyak  zaitun,  Herborist  facial  foam, Herborist  sabun  zaitun,  Herborist  natural hand    and    body    lotion,  dan  Herborist  natural  scent.  Peningkatan  terus  dilakukan  Herborist untuk  terus  memberikan  perawatan  kulit  dan  tubuh yang terbaik guna mempercantik wanita Indonesia.
Daya  tarik  produk  tidak  dapat  dilepaskan  dari  harga  seperti  uang,  waktu,  aktivitas  kognitif, upaya perilaku, nilai dan penetapan harga (Peter dan Amstrong, 2000:221) dan kualitas produk seperti  kinerja,  ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  (karakteristik  produk),  keandalan, kesesuaian  dengan  spesifikasi,  daya  tahan,  pelayanan,  estetika  dan  hasil  akhir  (Gavin  dan Tjiptono, 2001:27).
Menurut  Ambadar  dkk  (2007:2)  merek  adalah  nama,  istilah,  logo,  tanda  atau  lambang  dan kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut untuk membedakan dengan produk pesaing lainnya Citra  merek  perusahaan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  sehingga memberikan  dorongan  kepada pelanggan untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  perlu  terlebih  dahulu  mengetahui  citra  merek yang  telah  diberikan  produsen  kepada  pelanggannya.  Menurut  Sunyoto  (2012:257)  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya .
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  atas,  maka  tujuan  penelitian  yang  akan  dicapai  dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1) Menganalilis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Oemah Herborist Semarang
2) Menganalilis  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  kosmetik  Oemah Herborist Semarang
3) Menganalilis  pengaruh  citra  merek  perusahaan  terhadap  kepuasan  konsumen  Oemah Herborist Semarang

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  dalam  Astri  (2012:3)  kepuasan  pelanggan  adalah  perbedaan  antara  harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan yang puas, akan memperlihatkan peluang yang besar  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau  membeli  produk  lain  diperusahaan  yang  sama dimasa  yang  akan  datang.  Mereka  juga  akan  mengungkapkan  kebaikan  akan  produk  dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan  bereaksi  dengan  tindakan  yang  berbeda  antara  yang  satu  dengan  yang  lain.  Ada  yang mendiamkan saja dan ada yang melakukan komplain atau keluhan.
Menurut  Freddy  Rangkuti  (2002:30)  kepuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakannya setelah pemakaian.
Sedangkan Lovelock (dalam Astri, 2012:3) menambahkan, pelanggan yang puas akan dapat kita lihat dari perilakunya seperti:
1) Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut
2) Konsumen akan kembali membeli produk tersebut
3) Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi
4) Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa yang minimal Indikator kepuasan konsumen menurut Kotler, 2002, antara lain:
1) Overall satisfaction yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengomsumsi produk
2) Expectation satisfaction yaitu harapan yang ingin diperoleh pelanggan setelah mengonsumsi produk
3) Experience  satisfaction yaitu  tingkat  kepuasan  yang  dialami  oleh  pelanggan  selama mengkonsumsi produk

## Harga
Harga biasa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi,  upah  dan  sebagainya.  Suatu  perusahaan  harus  menetapkan  harga  untuk  pertama  kali ketika  perusahaan  tersebut  mengembangkan  atau  memperoleh  suatu  produk  baru.  Dari  sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengguna suatu barang atau jasa.
Harga adalah nilai uang untuk menghasilkan pendapatan dan biaya (Kotler dan Keller 2009:67). Daryanto  (2013:62)  mendefinisikan  harga  adalah  jumlah  uang  yang  ditagihkan  untuk  suatu produk  atau  sejumlah  nilai  yang  dipertukarkan  konsumen  untuk  manfaat  memiliki  atau menggunakan produk. Konsep lain harga adalah sejumlah uang yang menghasilkan pendapatan (Widiyono dan Pakkanna,2013:142).
Indikator Harga Menurut Stanton dalam Sagita (2013) adapun indikator Harga sebagai berikut : 1) Keterjangkauan harga
Konsumen  bisa  menjangkau harga  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan.  Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari yang termurag hinggga yang termahal.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen yang sering memilih harga lebih tinggi diantara dua barang, karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga tinggi, orang cenderung beranggapan kualitasnya lebih baik.
3) Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama  dengan  yang  yang  telah  dikeluarkan  untuk  mendapatkanya.  Jika  konsumen  manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk melakuan pembelian ulang.
4) Daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainya. Dalam hal ini mahal  atau  murahnya  suatu  produk  sangat  dipertimbangkan  oleh konsumen  pada  saat  akan membeli produk tersebut

## Kualitas Produk
Kotler  (2009)  Kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan  karateristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Kualitas merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat kualitas dari produk berkaitan erat dengan masalah keputusan suatu konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Etta  Mamang  dan  Sopiah  (2012)  bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan upaya atau kemampuan  yang  dilakukan  perusahaan  dalam  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen,  karena kepuasan  konsumen  tidak  hanya  mengacup  ada  betukfisik  produk,  melainkan  satu  paket kepuasan yang dapat dari pembelian produk.
Indikator Kualitas Produk Etta  Mamang  dan  Sopiah  (2012)  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  dapat  diukur  dengan menggunakan beberapa indikator diantaranya sebagai berikut :
1) Kinerja
Merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2) Reliabilitas
Merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk, misal fitur kendali jauh
3) Keawetan ( durability )
Dimensi kualitas produk yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara  teknis  maupun  waktu.Produk  dikatakan  awet  jika  dapat  bertahan  dalam  pemakaian yang berulang-ulang.
4) Konsistensi
Yang  menunjukkan  seberapa  jauh  suatu  produk  bisa  memenuhi  standar  atau  spesifikasi tertentu.  Produk  yang  mempunyai  konsistensi  tinggi  berarti  sesuai  dengan  standart  yang ditentukan.
5) Desain
Merupakan  aspek  emosional  untuk  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sehingga  desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut memengaruhi persepsi kualitas produk tersebut.

## Citra Merek
Kotler  (2004)  dalam  Juhari  (2017:71)  mengemukakan  citra  merek  adalah  persepsi  masyarakat terhadap  perusahaan  atau  produknya.  Kotler  dan  Keller  (2016:330)  menyatakan  bahwa brand image : decribes the extrinsic properties of the product/ service including the ways in which the brand attempts to meet customers’ psychological or social needs (menjelaskan  sifat  ekstrinsik dari  produk  /  jasa  termasuk  cara  dimana  merek  mencoba  untuk  memenuhi  kebutuan  psikologi atau sosial pelanggan).
Definisi  dari  Tjiptono  (2011:112)  bahwa  brand  image  atau  brand  description  adalah  deskripsi tentang  asosiasi  dan  keyakinan  konsumen  terhadap  merek  tertentu,  sejumlah  teknik  kuantitatif dan  kualitatif  telah  dikembangkan  untuk  membantu  mengungkap  persepsi  dan  asosiasi konsumen terhadap merek tertentu.
Simamora dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa “Citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan kepada konsumen. Indikator Citra Merek
Indikator – indikator yang membentuk brand image menurut Aaker dan Biel (2009:71) adalah:
1) Kekuatan ( strength )
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada  atribut-atribut  fisik  atas  merek  bersangkutan  sehingga  bisa  dianggap  sebagai  sebuah kelebihan  dibandingkan  merek  lainnya.  Termasuk  pada  kelompok  strength  ini  antara  lain: penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.
2) Keunikan ( uniqueness )
Sementara uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek- merek  lainnya.  Kesan  unik  ini  muncul  dari  atribut  produk,  kesan  unik  berarti  terdapat diferensiasi  antara  produk  satu dengan  produk  lainnya.  Termasuk  dalam  kelompok unik  ini antara lain: variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
3) Keunggulan ( favourable )
Favourable mengarah  pada  kemampuan  merek  tersebut  untuk  mudah  diingat  oleh pelanggan.  Termasuk  dalam  kelompok  favourable  ini  antara  lain:  kemudhan  merek  produk untuk  diucapkan,  kemampuan  merek  untuk  tetap  diingat  pelanggan,  maupun  kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  teoritis  adalah  kerangka  yang  menggambarkan  hubungan  dari  variabel independen  terhadap  variabel  dependen,  dalam  hal  ini  yaitu  harga  (X1),  kualitas  produk  (X2) dan vitra merk (X3) sebagai variabel independen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) yang  merupakan  variabel  dependen.  Adapun  kerangka  pemikiran  yang  digunakan  adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  suatu  penjelasan  sementara  tentang  perilaku,  fenomena,  atau  keadaan tertentu  yang  telah  terjadi  atau  akan  terjadi.  Dengan  kata  lain  hipotesis  merupakan  jawaban sementara yang disusun oleh peneliti yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang  dilakukan.  Berdasarkan  perumusan  masalah  dan  kerangka  penelitian  teoritis,  maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Harga Produk (X 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). H2 : Kualitas produk (X 2 ) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). H3 : Citra merek (X 3 ) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  membeli  produk  kosmetik Herborist  yang  ada  di  Oemah  Herborist  Semarang.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel  dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan rumus MOE ( Margin Of Error ). Berdasarkan perhitungan yang diperoleh  diatas,  maka  jumlah  sampel  minimum  yang diteliti  adalah  sebesar 96,04  responden,  sehingga  pada  penelitian  ini  setidaknya  penulis  harus  mengambil  data  dari sampel sekurang- kurangnya sejumlah 100 orang. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini  menggunakan  purposive  sampling  yaitu  pengambilan  anggota  sample  berdasarkan  kreteria tertentu. Adapun kreteria tertentu yang dijadikan sampel adalah :
a. Konsumen  yang  membeli  produk  dari  Oemah  Herborist  adalah  pelanggan  perorangan bukan pelanggan corporate (pelanggan bisnis).
b. Konsumen Oemah Herborist Semarang adalah yang membeli produk Herborist periode tahun 2021
c. Pelanggan sudah membeli produk Herborist minimal 2 kali.
Variabel  bebas    dalam  penelitian  ini  yaitu  Harga  (X 1 ),  Kualitas  Produk  (X 2 )  dan  Citra  merek (X 3 ). Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas, adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).
Harga Kualitas produk Citra merek Kepuasan konsumen H 1 H 2 H 3
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likerts. Metode analisis data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan analisis deskriptif dan Analisis regresi linear berganda, Serta dilakukan uji asumsi klasik sebagai prasyarat uji regresi linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi variabel dilakukan untuk memberikan gambaran umum mengenai persepsi responden terhadap  masing-masing  indikator  pada  setiap  variabel.  Dalam  penelitian  ini  analisa  deskripsi variabel  dilakukan  terhadap  variabel  independen  dan  dependen  yaitu: Harga  (X 1 ),  Kualitas Produk (X 2 ) dan Citra merek (X 3 ) dan Kepuasan Konsumen (Y). 1. Variabel Harga (X 1 ) Hasil tanggapan dari variabel harga (X 1 ) dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Variabel Harga (X 1 ) No. STS TS N S SS Jumlah Pertanyaan  F % F % F % F % F % F % 1. 0  0%  0  0%  5  5%  41  41%  54  54%  100  100% 2 0  0%  0  0%  4  4%  49  49%  47  47%  100  100% 3 0  0%  0  0%  3  3%  46  46%  51  51%  100  100%
Sumber : Data Primer yang diolah 2022
Dari data tabel 1. dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Jawaban responden pertanyaan 1 tentang “harga dari produk herborist terjangkau” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 54%.
b. Jawaban  responden  pertanyaan  2  tentang  “harga  produk  herborist  sesuai  dengan  kualitas” mayoritas menjawab setuju sebesar 49%.
c. Jawaban  responden pertanyaan  3  tentang  “harga  produk  herborist  mampu  bersaing  dengan produk kosmetik lainnya” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 51%.
2. Variabel Kualitas Produk (X 2 )
Hasil  tanggapan  dari  variabel  kualitas  produk  (X 2 )  dengan  dapat  dijelaskan  pada  tabel berikut ini :
Tabel 2.  Variabel Kualitas Produk (X 2 ) No. STS TS N S SS Jumlah Pertanyaan  F % F % F % F % F % F % 1 0 0%  1 1%  3 3%  49 49% 47 47% 100 100% 2 0 0%  0 0%  5 5%  47 47% 48 48% 100 100% 3 0 0%  0 0%  9 9%  47 47% 44 44% 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah 2022
Dari  data  tabel  2.  diketahui  bahwa  jawaban  responden  terhadap  variabel  kualitas  produk  (X2) adalah sebagai berikut :
a. Jawaban  responden  pertanyaan  1  tentang  “bahan  produk  herborist  sudah  sesuai  dengan standar kualitas kosmetik” mayoritas menjawab setuju sebesar 49%.
b. Jawaban  responden  pertanyaan  2  tentang  “produk  herborist  awet  dan  tidak  mudah  luntur ketika digunakan” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 48%.
c. Jawaban responden pertanyaan 3 tentang “produk herborist memiliki desain yang sesuai” mayoritas menjawab setuju sebesar 47%.
3. Variabel Citra Merk (X 3 ) Hasil tanggapan dari variabel citra merk (X 3 ) dengan dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.  Variabel Citra Merk (X 3 ) No. STS TS N S SS Jumlah Pertanyaan  F % F % F % F % F % F % 1 0 0%  0 0%  4 4%  46 46% 50 50% 100 100% 2 0 0%  0 0%  3 3%  47 47% 50 50% 100 100% 3 0 0%  0 0%  5 5%  46 46% 49 49% 100 100%

## Sumber : Data Primer yang diolah 2022
Dari data tabel 3. diatas diketahui bahwa jawaban responden terhadap variabel citra merk (X3) adalah sebagai berikut :
a. Jawaban  responden  pertanyaan  1  tentang  “produk  herborist  banyak  ditemui  dipusat perbelanjaan” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 50%.
b. Jawaban  responden pertanyaan  2  tentang  “produk  herborist  memiliki  keunikan dari  produk kosmetik lain” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 50%.
c. Jawaban responden pertanyaan 3 tentang “produk herborist memiliki keunggulan dari produk kosmetik lain” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 49%.
4. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil tanggapan dari kepuasan konsumen (Y) dengan dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

## Tabel 4. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No. STS TS N S SS Jumlah Pertanyaan  F % F % F %
F % F % F % 1 0  0%  0  0% 3 3% 46  46%  51  51%  100 100% 2 0  0%  0  0% 5 5% 38  38%  55  55%  100 100% 3 0  0%  2  2%  10  10%  43  43%  45  45%  100 100%

## Sumber : Data Primer yang diolah 2022
Dari  data  tabel  4.  diatas  diketahui  bahwa  jawaban  responden  terhadap  variabel  kepuasan konsumen (Y) adalah sebagai berikut :
a. Jawaban  responden  pertanyaan  1  tentang  “saya  merasa  puas  ketika  menggunakan  produk herborist ” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 51%.
b. Jawaban  responden  pertanyaan  2  tentang  “produk  sesuai  dengan  harapan  saya  ketika memakai produk ini” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 55%.
c. Jawaban responden pertanyaan 3 tentang “saya akan merekomendasikan produk ini kepada teman dan keluarga saya” mayoritas menjawab sangat setuju sebesar 45%.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas (independen) yaitu Harga (X 1 ), Kualitas Produk (X2 2 ), dan Citra Merek (X 3 ) terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) (Usman dan Akbar, 2006 dalam utaminingsih, 2016).   Setelah  dilakukan  pengolahan  data  menggunakan  program SPSS,  maka di dapatkanlah hasil regresi sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.776 1.112 2.498 .014 HARGA .342 .116 .342 2.941 .004 KUALITAS .327 .098 .323 3.331 .001 CITRA .123 .111 .125 1.101 .273
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN Sumber : Output SPSS 25
Berdasarkan tabel 4.10 diatas maka persamaan regresi yang dihasilkan yaitu: Y = 2,776 + 0, 342 Harga + 0,327 Kualitas Produk + 0,123 Citra Merek Interpretasi dari persamaan regresi linear berganda diatas adalah sebagai berikut :
a. Nilai  konstanta  dari  persamaan  regresi  diatas  diketahui  sebesar  2.776  yang  berarti bahwa variabel kepuasan konsumen mempunyai nilai sebesar 2.776 jika variabel harga, kualitas produk Citra merek mempunyai nilai 0.
b. Nilai  koefisien  regresi  variabel  harga  sebesar  0,342  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa setiap  peningkatan  variabel  harga  sebesar  0,342  akan  menaikan  variabel  kepuasan konsumen sebanyak sebesar 0,342.
c. Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,327  hal tersebut menunjukkan bahwa  setiap  peningkatan  variabel  kualitas  produk  sebesar  0,327  akan  menaikkan variabel kepuasan konsumen sebanyak sebesar 0,327
d. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Citra  merek    sebesar  0,123  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  setiap  kenaikan  variabel  Citra  merek  sebesar  0,123  akan  menaikkan  variabel kepuasan konsumen sebanyak sebesar 0,123.

## Uji F
Uji F ini juga sering disebut sebagai uji hipotesis simultan, menurut Adelina Agnes Lapian, dkk, (2016)  Uji  F  digunakan  untuk  menguji  apakah  variabel  bebas  (Motivasi  Kerja,  Disiplin  Kerja dan  Pengalaman  Kerja)  yang  digunakan  dalam  model  mampu  menjelaskan  perubahan  nilai variabel tergantung atau tidak.
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  bebas  (Harga,  Kualitas  Produk  dan Citra  Merek)  yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  konsumen).  Untuk  menganalisis  hipotesis  diterima  atau ditolak, maka dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, selain itu uji F juga dapat dilakukan dengan melihat nilai probabilitas dari uji F.

## Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 115.922 3 38.641 30.539 .000 b Residual 121.468 96 1.265 Total 237.390 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN b. Predictors: (Constant), CITRA, KUALITAS, HARGA Sumber : Output SPSS 25
Berdasarkan hasil uji yang dilakukan diketahui bahwa nilai F hitung dari semua variabel bebas (Harga,  Kualitas  Produk dan  Citra  Merek  )  sebesar  30, 539  sedangkan  untuk nilai  probabilitas semua  variabel  bebas  (Harga,  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek  )  diketahui  sebesar  0,000  < 0,05.  Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  H_a  diterima  dan  H_0 ditolak. Artinya  semua  variabel  bebas  (harga,  kualitas  produk  dan  Citra  merek)  secara  simultan  atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen herborist.

## Uji Hipotesis (Uji t)
Hasil uji t dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 7
Tabel 7. Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.776 1.112 2.498 .014 HARGA .342 .116 .342 2.941 .004 KUALITAS .327 .098 .323 3.331 .001 CITRA .123 .111 .125 1.101 .273
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN Sumber : Output SPSS 25
Menurut  Ghozali  (2018:98-99),  Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  penjelas  atau  independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel  dependen.  Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  harga,  kualitas  produk dan Citra merek secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
a. Pengujian Hipotesis Variabel  Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian yang dilakukan terhadap variabel harga (X1) diketahui bahwa nilai t hitung variabel harga sebesar 2,941. T tabel sebesar 1,984 dengan menggunakan pengujian dua sisi dan  taraf  signifikansi  5%  serta  derajat  kebebasan    df=  n-k-1  yaitu 100-3-1= 96  1  (n  adalah jumlah  sampel  k  adalah  jumlah  variabel  independen)  nilai  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  2,941  > 1,984 sedangkan untuk nilai probabilitasnya diketahui sebesar 0,004 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Oemah Herborist Semarang. Dengan demikian, maka hipotesis pertama dalam penelitian ini di terima.
b. Pengujian Hipotesis Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil pengujian yang dilakukan terhadap variabel kualitas produk (X2) diketahui bahwa nilai t hitung variabel harga sebesar 3,331. T tabel sebesar 1,984 dengan menggunakan pengujian dua sisi dan taraf signifikansi 5% serta derajat kebebasan  df= n-k-1 yaitu 100-3-1= 96 1 (n adalah  jumlah  sampel  k  adalah  jumlah  variabel  independen)  nilai  t  hitung  >  t  tabel  yaitu 3,331  >  1,984  sedangkan  untuk  nilai  probabilitasnya  diketahui  sebesar  0,001<  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  dan    signifikan terhadap konsumen Oemah Herborist Semarang. Dengan demikian, maka hipotesis pertama dalam penelitian ini di terima .
c. Pengujian Hipotesis Variabel Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil  pengujian yang dilakukan  terhadap variabel  Citra  merek  (X3)  diketahui bahwa nilai  t hitung  variabel  harga  sebesar  1,101. T  tabel  sebesar  1,984  dengan menggunakan pengujian dua sisi dan taraf signifikansi 5% serta derajat kebebasan  df= n-k-1 yaitu 100-3-1= 96 1 (n adalah  jumlah  sampel  k  adalah  jumlah  variabel  independen)  nilai  t  hitung  <  t  tabel  yaitu 1,101  <  1,984  sedangkan  untuk  nilai  probabilitasnya  diketahui  sebesar  0,273  >  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  citra  merek  tidak  berpengaruh  dan  tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Oemah Herborist Semarang.

## Koefesien Determinasi
Menurut  Ghozali  (2018:97)  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  menguji  goodness-fit dari model regresi atau mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  diantara  nol  dan  satu.  Apabila  nilai koefisien determinasi dalam model regresi semakin kecil (mendekati nol) berarti semakin kecil pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependennya.
Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .699 a .488 .472 1.12485
a. Predictors: (Constant), CITRA, KUALITAS, HARGA Sumber : Output SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, diketahui nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,472. Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  harga,  kualitas  produk  dan  Citra  merek  mampu  menjelaskan sebesar  47,2%  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  herborist  Sedangkan  sisanya  sebesar 52,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## PENUTUP
Penelitian  ini  menguji  pengaruh  harga,  kualitas  produk  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen.  konsumen  Oemah  Herborist  Semarang  Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas,  maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Harga  dalam  penelitian  ini  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  terhadap  kepuasan konsumen Oemah Herborist Semarang
2. Kualitas  Produk  dalam  penelitian  ini  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  terhadap kepuasan konsumen Oemah Herborist Semarang
3. Variabel  Citra  Merek  dalam  penelitian  ini  mempunyai  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap terhadap kepuasan konsumen Herborist.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan  dan  kesimpulan  yang  diperoleh,  ada  beberapa  saran yang dapat diberikan terkait hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pada  penelitian  ini  variabel  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  herborist, karena  hal  ini  perusahaan  sebaiknya  memperhatikan  dalam  proses  penentuan  harga  dan mempertimbangkan  beberapa  indikator  harga  antara  lain  keterjangkuan  harga,  kesesuaian dengan  manfaat  yang diberikan,  kesesuaian  dengan kualitas  produk dan  daya  saing  dengan kompetitor, sehingga harga nantinya tidak akan menjadi masalah untuk konsumen.
2. Pada  penelitian  ini  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen herborist,  dari  hasil  penelitian  ini  perusahaan  harus  menjaga  kualitas  produk  nya  untuk menjaga  kepuasan  konsumen,  beberapa  yang  perlu  diperhatikan  dalam  menjaga  kepuasan konsumen  dari  variabel  kualitas  produk  antara  lain  fungi  produk  herborist,  kinerja  atau kualitas produk keawetan produk, konsistensi produk dan desain produk.
3. Pada  penelitian  ini  citra  merek  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen herborist,  dari  hasil  penelitian  ini  perusahaan  juga  harus  menjaga  citra  produknya  kepada konsumennya untuk menjaga  kepuasan  konsumen,  beberapa  yang perlu  diperhatikan  dalam menjaga  citra  merek  kepada  konsumen  antara  lain  kekuatan  produk  herborist  seperti keunggulannya,  keunikan  produk  dari  produk  yang  lain  atau  kompetitor  dan  kemampuan produk  untuk  diingat  oleh  konsumen.  Misalnya  dengan  menciptakan  konsistensi  mengenai keunggulan dari produk herborist agar konsumen percaya akan kemampuan produk herborist
sehingga dapat terus diingat oleh konsumen, perusahaan juga bisa melakukan soft campaign dengan  membuat  konten  yang  berisi  informasi  mengenai  brand  herborist  dengan  begitu konsumen akan teredukasi dan memciptakan image yang baik pada brand herborist 4. Penelitian  yang  diteliti  oleh  penulis  hanya  terbatas  kepada  pengaruh harga,  kualitas  produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen untuk peneliti selanjutnya diharapkan semakin memperluas  penelitian  dengan  melakukan  penelitian  yang  serupa  pada  tempat  atau  lokasi yang berbeda.  Kemudian peneliti  selanjutnya  gunakan  teknik pengumpulan  data  lain  selain kuesioner,  yang  dapat  memberikan  data  dengan  tingkat  akurasi  yang  lebih  baik,  dan  jika hasil  yang  didapat  tidak  signifikan,  maka  peneliti  perlu  melakukan  wawancara  kembali dengan  responden  sebelumnya  yang  dipilih  secara  acak.  Peneliti  Selanjutnya  perlu menambahkan  variabel-variabel  lain  di  luar  variabel  di  atas,  sehingga  variabel  yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat teridentifikasi lebih banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker  &  Biel,  d.  A.  (2009). Brand  Equity  and  Advertising :  Advertising  Role  In Building Strong Brand. Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Adelina, Agnes Lapian; James Massie dan Imelda Ogi. 2016. Pengaruh Orientasi Pasar dan  Inovasi  Produk  terhadap  Kinerja  Pemasaran  Pada  PT.  BPR  Prisma  Dana Amurang. Jurnal EMBA Vol. 4 No. 1 Maret 2016 . Ahmad,  Hidayat.  2013. Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan :  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah Jakarta
Akbar, Usman 2006. Metodologi Penelitian Sosial . Jakarta: Bumi Aksara
Ambadar,  J.,  Abidin  M.,  &  Yanty  I.  (2007). Mengelola  Merek ,  Yayasan  Bin  Karsa Mandiri. Jakarta.
Amir,  Taufiq.  2005. Dinamika  Pemasaran  Jelajahi  dan  Rasakan .  Jakarta:  PT  Raja Grafindi Persada.
Amstrong. 2000. Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi ke-12, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Augusty,  Ferdinand.  2011. Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang.  Badan.  Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Augusty,  Ferdinand.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Basu, Swastha, & Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern , Liberty. Yogyakarta Daryanto,  2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran .  Cetakan  II.  Januari  2013.  PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera. Bandung.
Eri,  Riskawati.  2020. Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan Konsumen  Produk  Herbal  Penawar  Al  Wahida  (Hpa)  Di  Kota  Jambi : Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Islam  Universitas  Islam  Negeri  Sultan Thaha Saifuddin Jambi
F.X.  Sulistiyanto  W.S.  2015. Pengaruh  Persepsi  Harga,  Citra  Perusahaan  Dan  Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Apotek  “Dela”  Di Semaran : Sekolah Tinggi Ilmu Farmasi Semarang Febiza,  Viony  Pasha.  2019. Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  dan  Store Atmosphere  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Coffee  Shop  Piacevole  Meda : Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Ghozali,  Imam,  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  Spss : Universitas Diponegoro. Semarang
Ghozali,  Imam.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  21 Update PLS Regresi. Edisi 7. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.  Cetakan Keempat. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  19 . Cetakan kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2018..  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro Aplikasi Analisis Multivariate dengan IBM SPSS 25
Juhari. 2017. Keputusan Pembelian : Perspektif Iklan, Citra Merek Dan Kualitas Produk (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Honda  Beat  Di  Kota  Pangkalpinang  Provinsi Kepulauan Bangka Belitung).
Juliandi,  A.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  untuk  Ilmu-Ilmu  Bisnis .  Medan: M2000
Kotler, Philip. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12. Penerbit Erlangga Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran , Jakarta: PT. Indeks, 2004.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2016. Manajemen Pemasaran ,  Jakarta:  PT. Marketing Managemen. Edisi 15. Pearson Education, Inc
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran  2. Edisi  ke  12. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Gary  A  2004, Dasar-dasar  Marketing ,  Jilid  1,  Edisi  Ketujuh, terjemahan Imam Nurawan, PT. Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran . Jilid I, Edisi ke 2. Jakarta: Erlangga.
Lovelock C., Jochen Wirtz., Jacky Mussry. 2012. Pemasaran Jasa Manusia , Teknologi, Strategi : Perspektif Indonesia. Jakarta : Erlangga.
Neneng,  Sri  Patmawati  dan  Rinaldi  Syarif.  2020. Pengaruh  Harga,  Citra  Merek,  dan Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kosmetik  Emina  pada  Outlet Emina di Mall Kota Kasablanka: Universitas Persada Indonesia Y.A.I Jakarta Philip, Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran , Edisi Millenium, Jilid 2, PT  Prenhallindo. Jakarta
Rakhmawati, F. 2016. Pengaruh Labelisasi Halal , Kualitas Pelayanan dan Gaya Hidup terhadap Keputusan Pembelian Hoka-Hoka Bento di Mall Malioboro Yogyakarta. Skripsi.
Rangkuti, Freedy. (2002). The Power Of Brands , Gramedia Pustaka Utama,Jakarta Rangkuti,  F.  (2003). Measuring Customer Satisfaction ,  Cetakan  Kedua.Gramedia Jakarta.
Ryan, Maulana. 2019. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan  dalam  Perspektif  Islam :  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh
Sagita,  Fitria  Engla.  2013. Pengaruh  Brand  Image  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian Ulang Produk Kentucky Fried Chicken (Kfc) di Cabang Basko Grand Mall Oleh Mahasiswa Universitas Negeri Padang:
Sangaadji, Sopiah dan Mamang Etta.2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: CV. Andi Offset
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen . C.V Andi Offset.
Sekaran,  Uma  dan  Bougie,  Roger.  2016. Research  Methods  For  Business :  A  Skil Building Approach, 7th Edition. New Jersey: Wiley
Sita,  Budiastari.  2013. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga,  dan  Citra  Merek terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Beton  Siap  Pakai  Holcim  di Jakarta : Magister Manajemen Universitas Negeri Jakarta Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung:  PT Alfabet Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta Sunyoto, Danang. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: CAPS. Suzy,  Widyasari.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  dan  Citra  Merk Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Koran Harian Suara Merdeka di Kota Semarang): Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Stikubank Semarang
Tjiptono,  Fandy.  (2006)  “ Pemasaran Jasa ”,  edisi  pertama  cet.  Ke-2.  Bayu  Media Publishing, Malang
Tjiptono, Fandi. 2011. Service, Quality & Satisfaction . Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2016. Service,  Quality  &  satisfaction Yogyakarta. Andi
Tjiptono,  Fandy.  2012. Service management (Mewujudkan  Layanan  Prima). Yogyakarta: Andi Offset
Widiyono  dan  Mukhaer  Pakkanna.  2013. Pengantar  Bisnis :  Respon  Terhadap Dinamika Global. Mitra Wacana Media. Jakarta.
Yuharni, Putu. (2007). ” Jurnal Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan  Pelayanan  Pengiriman  Barang-Barang ”,  Buletin  Study  Ekonomi,
Denpasar