INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 5302-5310 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Customer Delight, Customer Satisfaction, Customer Trust, Terhadap Customer Loyalty Pada Aplikasi Penggemar K-POP
Febri Ratna Larasati 1 ✉ , Anak Agung Ketut Diatmika 2
Universitas Esa Unggul
Email: febriratna134@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Korean Wave  saat ini sedang ramai digemari dan dibicarakan oleh banyak orang, apalagi didukung dengan era digital saat ini. Aplikasi penggemar salah satu yang digunakan untuk berinteraksi dengan artis atau penyanyi yang mereka sukai. Tujuan penelitian ini yaitu untuk seberapa besar pengaruh dari variabel Customer Delight, Customer Satisfaction, dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty pada Aplikasi penggemar . Sampel dari penelitian ini sebanyak 210 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan  teknik non probability sampling  dengan metode  purposive sampling  dengan responden  yang  pernah  melakukan  berlangganan  ( membership),  dan  berbelanja  melalui  aplikasi penggemar yang berada pada wilayah Jabodetabek.  Selanjutnya data diolah dengan menggunakan PLS-SEM. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa customer delight berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction,  Customer  delight  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty, Customer  satisfaction  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty,  customer  trust  berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction  dan  Customer  trust  berpengaruh  positif  terhadap  customer loyalty. Pada penelitian ini hubungan antara customer trust memiliki pengaruh paling besar terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu informasi bagi Start-Up yang ingin membuat suatu aplikasi interaksi antar penggemar artis, ataupun Boygrup & Girlgrup berbasis Indonesia.
Kata Kunci: Customer Delight, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty

## Abstract
The Korean Wave is currently very popular and discussed by many people, especially supported by the current digital era. Fan application is one that is used to interact with artists or singers. The aim of this research  is  to  determine  how  much  influence  the  Customer  Delight,  Customer  Satisfaction,  and Customer Trust variables have on Customer Loyalty in fan applications. The sample from this research was 210 respondents with a sampling technique  using a non-probability sampling technique with a purposive  sampling  method  with  respondents  who  had  membership  and  shopped  through  fan applications in the Jabodetabek  area. The data is processed using  PLS-SEM. Based on the research results, it can be concluded that customer delight has a positive influence on customer satisfaction, customer  delight  has  a  positive  influence  on  customer  loyalty,  customer  satisfaction  has  a  positive influence  on  customer  loyalty,  customer  trust  has  a  positive  influence  on  customer  satisfaction  and customer trust has a positive influence on customer loyalty. This research, the relationship between customer trust has the greatest influence on customer satisfaction. It is hoped that the results of this research will provide information for Start-Ups who want to create an interaction application between artist fans, or Indonesian-based Boygroups & Girlgroups.
Keywords: Customer Delight, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Membahas mengenai Korean Wave atau disebut dengan demam Korea memang tidak akan  pernah  ada  habisnya,  apa  lagi  di  dukung  dengan  era  digital  seperti  ini  membuat semakin banyak  orang dapat mengakses  dan mencari tahu apa yang mereka sukai  dari berbagai macam negara, salah satunya yaitu Korea. Dari sekian banyaknya penggemar K- Pop saat ini, mereka rela menghabiskan banyak uang demi penyanyi atau artis yang mereka sukai, salah satunya dengan berlangganan pada Aplikasi Penggemar K-Pop. Contoh aplikasi tersebut yaitu ada Weverse, Bubble by Dear U, LYSN, VLive.
Customer loyalty salah satu yang diperlukan dalam mempertahankan konsumen, dan itu bukanlah suatu hal yang dapat dengan mudah dimiliki oleh perusahaan (Ludiana et al., 2019). Untuk mendapatkan dan mempertahankan customer loyalty perusahaan tidak hanya didapat  dari  kepuasan  yang  di  rasakan  oleh  pelanggan,  tetapi  juga  didapatkan  dari kepercayaan,  karena  mendapatkan  kepercayaan  sangat  sulit  dan  apabila  mendapat kepercayaan  pasti  membuahkan  hasil  yang  mana  konsumen  menjadi  loyal  dan  setia terhadap suatu perusahaan tersebut (Riadi, 2021). Dengan menyenangkan keinginan dan kebutuhan pelanggan, maka akan memiliki dampak yang positif bagi perusahaan, karena dengan  begitu  pelanggan  akan  selalu  menggunakan  produk  atau  jasa  secara  berulang (Amalia & Fellicia, 2021).
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu pada variabel penelitian, objek,  dan  lokasi  penelitian.  Penelitian  ini  melakukan  pengembangan  pada  penelitian Torrres et al., (2020) dengan variabel Customer Satisfaction, dan Customer Trust sebagai variabel  bebas.  Pada  penelitian  ini  juga  membahas  mengenai  perilaku  dan  sifat  dari pengguna  aplikasi,  sedangkan  pada  penelitian  sebelumnya  membahas  mengenai pengalaman konsumen pada suatu resto. Diharapkan penelitian ini menjadi suatu informasi bagi Start-Up yang ingin membuat suatu aplikasi interaksi antar penggemar Artis, ataupun Boygrup & Girlgrup berbasis Indonesia.

## Customer Delight
Customer delight merupakan aset  yang sangat berharga bagi suatu bisnis, karena pelanggan  yang  senang  memiliki  peranan  yang  paling  penting  dari  sekedar  membeli produk  ataupun  jasa,  pelanggan  juga  dapat  membuat  perusahaan  dikenal  baik  dengan membagikan  pengalaman  yang  mereka  rasakan  ketika  membeli  produk  atau  jasa  di perusahaan  dan  dengan  begitu  perusahaan  dapat  menghasilkan  banyak  keuntungan (Sugarda et al., 2023).

## Customer Satisfaction
Menurut  Sasongko,  (2021) Customer  satisfaction  berhubungan  dengan  suatu penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya customer satisfaction, berarti memberikan manfaat  bagi  perusahaan,  di  antaranya  hubungan  antar  perusahaan  dengan  pelanggan yang harmonis, memberikan suatu dasar yang baik atau menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga  terciptanya  minat  dari  pelanggan  untuk  membeli  ataupun  menggunakan  jasa perusahaan.

## Customer Trust
Kepercayaan dapat mengurangi pola pikir pelanggan terhadap risiko, ketidakamanan, sehingga  dapat  mengembangkan  dan  memelihara  hubungan  jangka  panjang  antara pelanggan dengan  perusahaan (Cheah et al., 2020). Customer trust  suatu aset yang tak ternilai  bagi  perusahaan,  sebab  perusahaan  melihat  kepercayaan  sebagai  dasar  dalam hubungan  dengan  pelanggan,  dan  perusahaan  harus  memiliki  citra  yang  baik  di  depan pelanggan,  dengan  citra  yang  baik  dapat  menarik  calon  pelanggan  yang  akan  datang (Simange et al., 2023). Customer trust merupakan kesiapan pelanggan untuk berpartisipasi dalam proses ke masa yang akan datang dalam hubungan pemasaran, yang lebih mengarah pada kesadaran pelanggan untuk mengurangi risiko dimasa depan (Laparojkit & Suttipun, 2021).

## Customer Loyalty
Jika  seorang  konsumen  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  di  berikan  dan memotivasi  untuk  meneruskannya  kepada  konsumen  lain,  hal  itu  menunjukkan  bahwa konsumen telah menjadi customer loyalty. Salah satu tanda mengenai pola pikir pelanggan yang  tetap  berhubungan  atau  berbisnis  dengan  perusahaan  yaitu  dilihat  dari  loyalitas mereka, jika pelanggan hanya sekedar puas, hal ini tidak cukup untuk  dijadikan sebagai dasar  untuk  memenangkan  persaingan  dengan  kompetitor  lain  dan  tidak  cukup  dalam meningkatkan penjualan (Sugarda et al., 2023). Sikap positif dan keterikatan psikologis yang terkait dengan loyalitas membuat pelanggan terdorong untuk menunjukkan komitmennya melalui perilaku pembelian ulang Lee & Park, (2019). Loyalitas kognitif dapat dirasakan ketika pelanggan  merasakan  informasi  mengenai  produk  dan  layanan  (Riyadi,  2021).  Loyalitas merupakan  suatu  perilaku  pelanggan  yang  dapat  terjadi  ketika  adanya  kepuasan  yang dirasakan  pelanggan,  terdiri  dari  beberapa  unsur  pengalaman customer  satisfaction, bersedia  melanjutkan  hubungan  antara  perusahaan,  bersedia  menjadi  pelanggan  setia, bersedia merekomendasikan pembelian kepada orang lain, tidak tertarik atau berpindah ke kompetitor (Amanah et al., 2021).
Kerangka Berpikir
Gambar 1. Model Penelitian H1 : Customer delight berpengaruh positif terhadap customer satisfaction H2 : Customer delight berpengaruh positif terhadap customer loyalty H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty H4: Customer trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction H5: Customer trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty

## METODE PENELITIAN
Metode  analisis  data  pada  penelitian  ini  yaitu  menggunakan Structural  Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Pengujian pretest dilakukan untuk menguji, apakah indikator yang digunakan sebagai alat ukur dari masing – masing variabel dapat dipercaya dan konsisten melalui uji validitas dan reliabilitas. PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM yang berbasis konvarian menjadi berbasis varian. Metode ini merupakan metode yang sangat kuat, karena tidak didasari oleh banyak asumsi, data tidak harus ter-distribusi dengan normal multivariat dan untuk bahan sampel tidak harus besar. PLS ini dalam menganalisis data memiliki dua tahap, yaitu tahap yang pertama outer model dimana dilakukan uji validitas yang terdiri dari, Uji Convergent Validity dengan standar nilai loading factor >0.70 merupakan ukuran yang idea (Ghozali, 2016). Average  Variance  Extraded  (AVE)  dengan  nilai  cut-off  AVE  >  0.50.  kemudian dilanjutkan  dengan,  Uji Discriminant  Validity,  dengan  standar  korelasi  konstruk  laten memprediksi bahwa ukuran pada blok lainnya, Uji reliabilitas menggunakan pengukuran Cronbach’s  Alpha, semakin  nilai Cronbach’s  Alpha -nya  mendekati  1  maka  semakin  baik, dengan syarat reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sugiyono, 2023).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas (Pretest)
Uji  pretest  dilakukan  untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas.  Pengujian  validitas mengacu pada nilai KMO dan MSA harus > 0.50 (Napitupulu et al., 2017). Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan didapatkan bahwa baik hasil uji KMO (0.585 – 0.808) serta uji MSA (0.548 – 0.861) dari masing-masing indikator pernyataan yang berjumlah 21 dalam penelitian  ini  semuanya  memenuhi  persyaratan  sehingga  analisis  lebih  lanjut  dapat menggunakan  seluruhnya.  Selanjutnya,  pengujian  reliabilitas  mengacu  pada  Cronbach’s Alpha dengan nilai 0.6 – 0.7 untuk dapat diterima (Ursachi et al., 2015). Berdasarkan hasil pengolahan data, semua indikator pernyataan kuesioner mempunyai nilai (0.890 – 0.942) melebihi batas nilai yang telah ditetapkan tersebut sehingga menandakan seluruh indikator dalam penelitian ini reliabel dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Uji reliabilitas dilakukan mengacu pada nilai Cronbach alpha . Aturan untuk nilai α yang dapat  diterima  secara  umum  adalah  sebesar  0.6-0.7  artinya  reliabilitas  dapat  diterima (Ursachi et  al.,  2015).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  seluruh  indikator pertanyaan  kuesioner  yang  digunakan  memenuhi  persyaratan  uji  reliabilitas  dengan Cronbach alpha > 0.70 artinya indikator penelitian dikatakan reliabel.

## Uji Validitas Konvergen
Besarnya validitas konvergen dapat diketahui dengan melihat nilai loading faktor pada tabel outer loading serta dapat juga dilihat melalui besarnya nilai AVE atau average variance extracted. Nilai loading faktor > 0.70 serta > 0.5 untuk nilai AVE adalah besaran tetapan yang  harus  dipenuhi  untuk  mengukur  validitas  konvergen  (Hair et  al.,  2017).  Pada pengukuran penelitian ini didapatkan hasil untuk 21 indikator memiliki nilai > 0.70. Indikator yang memiliki nilai outer loading tidak kurang dari 0.4 dan lebih kecil dari 0.7 maka indikator tersebut masih dapat dipertimbangkan untuk dipertahankan (Hair et al., 2017). Maka dari itu,  hasil  akhir  dari  pengukuran  yaitu  validitas  konvergen  untuk  ke  21  indikator  sudah terpenuhi.

## Gambar 2. Outer Model
Uji Validitas Diskriminan
Uji reliabilitas konsistensi internal dalam SEM-PLS dapat diukur dengan melihat nilai Composite  reliability  dan Cronbach’s  Alpha .  Nilai Composite  reliability  dapat  dikatakan reliabel  apabila  memiliki  nilai  >  0.70  (Hair et  al.,  2017).  Nilai Cronbach’s  Alpha memiliki standar untuk nilai α yang diakui pada umumnya yakni 0,6 – 0,7 yang mana reliabilitas dapat diterima  (Ursachi et  al.,  2015).  Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  hasil  bahwa  seluruh variabel  laten  ( konstruk)  memiliki  nilai  Composite  reliability  >  0.70  dan  nilai Cronbach’s Alpha  >  0,70.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  seluruh  variabel  laten  dalam penelitian  ini  konsisten  atau  reliabel  dan  layak  digunakan  untuk  diolah  ke  tahap  uji berikutnya.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Customer Delight 0,928 0,931 0,940 0,634 Customer Loyalty 0,878 0,882 0,925 0,804 Customer Satisfaction 0,908 0,919 0,932 0,733 Customer Trust 0,927 0,930 0,954 0,873

## Sumber: Hasil olah data peneliti, 2023

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian ini harus dilihat melalui hasil signifikasi koefisien jalur. Pentingnya nilai signifikasi koefisien jalur dapat diperoleh dengan memakai metode bootstrapping pada aplikasi SEM-PLS. Nilai T statistik lebih besar.

## Gambar 3. Path Diagram T-Value
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil 5 hipotesis (H1, H2, H3, H4 dan H5) dari 5 hipotesis yang diajukan dapat diterima. Pengujian H1 pengaruh customer delight terhadap customer satisfaction diperoleh hasil T statistik 4.312 > 1.651 dengan p value 0.000 < 0.05 maka  dapat  dikatakan customer  delight  terdapat  pengaruh  positif  terhadap  customer satisfaction dengan demikian H1 dapat diterima. Pengujian H2 pengaruh customer delight terhadap customer loyalty diperoleh hasil T statistik 2.388 > 1.651 dengan p value 0.017 < 0.05 maka dapat dikatakan customer delight terdapat pengaruh positif terhadap customer loyalty dengan demikian H2 dapat diterima. Pengujian H3 pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty diperoleh hasil T statistik 3.875 > 1.651 dengan p value 0.000 <
0.05  maka  dapat  dikatakan customer  satisfaction  terdapat  pengaruh  positif  terhadap customer loyalty dengan demikian H3 dapat diterima. Pengujian H4 pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction diperoleh hasil T statistik 8.966 > 1.651 dengan p value 0.000  <  0.05  maka  dapat  dikatakan customer  trust  terdapat  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction  dengan  demikian  H4  dapat  diterima.  Pengujian  H5  pengaruh customer trust terhadap customer loyalty diperoleh hasil T statistik 4.115 > 1.651 dengan p value 0,000 < 0.05 maka dapat dikatakan customer trust terdapat pengaruh positif terhadap customer loyalty dengan demikian H5 dapat diterima.

## SIMPULAN
Hasil  dapat  disimpulkan  bahwa customer  delight  berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction. Customer delight berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Customer  satisfaction  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty.  Customer  trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Pada  penelitian  ini menemukan beberapa keterbatasan penelitian, yang  pertama yaitu  responden  yang  diteliti  hanya  berdomisili  di  Jabodetabek  dan  hanya  pengguna aplikasi  yang  telah  menjadi  member  kurang  lebih  sekitar  2  tahun.  Dengan  ini mengakibatkan  temuan  yang  ada  dalam  penelitian  ini  tidak  dapat  memberikan  hasil keseluruh  pengguna  aplikasi.  Maka  masukan  untuk  penelitian  selanjutnya,  menambah jangkauan  daerah  yang  diteliti.  penelitian  ini  hanya  sebatas  menggunakan  variabel Customer delight, Customer satisfaction dan Customer trust terhadap customer loyalty saja. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel lainnya yang  berkaitan  dengan  Loyalitas  seperti Word  of  Mouth  (WOM)  dan  Persepsi  harga sehingga diharapkan dapat menghasilkan penelitian yang lebih komprehensif.

## DAFTAR PUSTAKA
Albarq, A. N. (2021). The Effect of Brand Perceptions on Repurchase When Using the E- commerce Website for Shopping. Jindal Journal of Business Research, 10(1), 77 – 89. https://doi.org/10.1177/22786821211000226
Goeltom, V. A. H., Saputri, J. A., & Christine, D. (2023). Pengaruh Customer Satisfaction, Customer  Delight,  Dan  Customer  Trust  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Restoran Otentik Di Tangerang. JUBIMA : Jurnal Bintang Manajemen, 1(1), 89 – 118.
Herlambang, A. S., & Komara, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics,
Management and Banking), 7(2), 56.
https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255
Nurhanah,  D.,  Budianto,  A.,  &  Toto.  (2019).  Pengaruh  Customer  Trust  dan  Customer Perceived  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Suatu  Studi  pada  Toko  Rabbani Tasikmalaya). Business Managament and Entrepreneurship Journal, 1(2), 189 – 200.
Sofyan, J, F., Kristin, I., & Kustiawan, U. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan  dan  Promosi  di  Sosial  Media  yang  dimediasi  oleh  Komitmen  dan Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Traveloka. Jurnal  Kajian  Manajemen Bisnis, 11(2), 125 – 140. https://doi.org/10.24036/jkmb.11866400
Torrres, E. N., Zhang, T., & Ronzoni, G. (2020). Measuring delightful customer experiences: The validation and testing of a customer delight scale along with its antecedents and effects. International Journal of Hospitality Management, 87(October 2018), 102380. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102380 .