https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Submitted 19 th April 2021 Accepted 10 th June 2021

## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STARBUCKS LIPPO MALL KUTA
Ni Made Hartini 1 , Yohana Dara Meisyelvia 2 Universitas Triatma Mulya 1,2 Made.hartini@triatmamulya.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  apakah  kualitas  produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta. Teknik pengumpulan data yaitu dengan purposive sampling . Metode  pengambilan sampling dilakukan  secara purposive atas tujuan  dan petimbangan tertentu dengan kriteria pelanggan yang telah melakukan kegiatan transaksi di Starbucks Lippo Mall Kuta. Responden yang ditetapkan sebanyak 24 x 5 = 120 responden. Metode penelitian  yang  diterapkan  pada  penelitian  ini  adalah  berbasis  analisis  regresi  linier berganda  dengan  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  dokumentasi  dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan  adalah analisis deskriptif kuantitatif, uji validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  uji  regresi  linier  berganda  dan  analisis  uji  t. Hasil  analisis  menunjukkan  hasil  regresi    Y  =  6,940  +  0,368X 1 +  0,305X 2 +  0,204X 3. Simpulan  yang  diperoleh  adalah  kualitas  produk  (X 1 )  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukan pada koefisien regresi β 1 X 1 yang bernilai positif sebesar 0,368 dengan nilai t hitung = 3,668 > t tabel = 1,661 dengan nilai sig = 0,000. Kualitas pelayanan (X 2 ) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  yang  ditunjukan  pada  koefisien  regresi β 2 X 2 yang bernilai positif sebesar 0,305 dengan nilai t hitung = 2,916 > t tabel = 1,661 dengan nilai  sig  =  0,004. Experiential  marketing (X 3 )  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  yang  ditunjukan  pada  koefisien  regresi β 3 X 3 yang bernilai positif sebesar 0,204 dengan nilai t hitung = 2,478 > t tabel = 1,661 dengan nilai sig = 0,015. Saran bagi Starbucks Lippo Mall Kuta yaitu perlunya mempertahankan kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing yang diberikan bila perlu ditingkatkan lagi agar dapat selalu mencapai kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  whether  product  quality,  service  quality  and experiential marketing influence the customer satisfaction at Starbucks Lippo Mall Kuta. Data  collection  technique  in  this  study  uses  purposive  sampling  method.  The  sampling method is purposive on certain objectives and considerations with the criteria of customers that have made transactions at Starbucks Lippo Mall Kuta. Respondents determined were 24 x 5 = 120 respondents. The research method applied in this study is based on analysis
of multiple linear regression with data collection techniques used are documentation and questionnaires.  The  data  analysis  technique  used  is  descriptive  quantitative  analysis, validity and reliability test, classical assumption test, multiple linear regression test, and t-test analysis. Based on the research result, the regression equation is Y = 6,940 + 0,368X 1 + 0,305X 2 + 0,204X 3. The conclusion obtained is that product quality (X 1 ) has a positive and  partially  significant  effect  on  customer  satisfaction  (Y)  which  is  shown  in  the regression coefficient β 1 X 1 which is positive for 0.368 with t count = 3.668> t table = 1.661 with sig = 0.000. Service quality (X 2 ) has a positive and partially significant effect on customer satisfaction (Y) which is shown in the regression coefficient β 2 X 2 which is positive for 0,305 with  t count =  2,916  >  t table =  1,661  with  sig  =  0,004.  Experiential  marketing  (X 3 )  has  a positive and partially significant effect on customer satisfaction (Y) which is shown in the regression coefficient β 3 X 3 which is positive for 0,204 with t count = 2,478 > t table = 1,661 with sig = 0,015. The Implication for Starbucks Lippo Mall Kuta is to keep maintaining product  quality,  service  quality,  and  experiential  marketing  provided,  if  it  needs  to  be improved again in order to always achieve customer satisfaction.
Keywords: Product  Quality,  Service  Quality,  Experiential  Marketing,  Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Dalam era revolusi industri 4.0 perkembangan dunia bisnis semakin pesat seiring dengan perkembangan teknologi membuka banyak peluang untuk berbisnis. Dengan  begitu  persaingan  pun  semakin  ketat  dan  tentunya  menjadi  tantangan maupun ancaman bagi para pelaku bisnis. Saat ini khususnya dibidang Food and Beverage ,  Restoran  dan  Rumah  Makan  banyak  bermunculan  sehingga menimbulkan  suatu  persaingan.  Bali  merupakan  tempat  wisata  yang  sudah mendunia dan memiliki banyak peluang untuk melakukan bisnis di bidang Food and Beverage , salah satunya adalah coffee shop . Fenomena maraknya coffee shop saat  ini  berkembang  seiring  dengan  gaya  hidup  masyarakat  yang  mengikuti pesatnya perkembangan zaman. Kesibukan masyarakat  yang membuat jenuh dan ingin  mencari  suasana  baru  membuat coffee  shop menjadi  tempat  yang  dapat menghilangkan  kejenuhan  tersebut.  Hal  itu  membuat  usaha coffee  shop terus berkembang hingga saat ini.
Data  dari International  Coffee  Organization (ICO)  mencatat  konsumsi  kopi Indonesia periode 2016-2017 mencapai 4,6 juta kemasan 60 kg, Indonesia berada di urutan ke-6 negara dengan konsumsi kopi terbesar di dunia di bawah Rusia. Hal tersebut  ternyata  didukung  oleh  hasil  produksi  kopi  di  Indonesia  yang  juga meningkat. Dapat dilihat pada Gambar 1.1 hasil penelitian dari International Coffee Organization “ Top 10 Coffee Producers 2017-2018”.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
GAMBAR 1. TOP 10 COFFEE PRODUCERS 2017-2018
Sumber: BBC News Indonesia , 2018
Pada Gambar 1.1 diatas menunjukkan bahwa Indonesia berada di peringkat empat setelah Kolombia, dengan memproduksi sedikit di atas 10 juta karung kopi pada  tahun  2017-2018.  Bali  merupakan  salah  satu  tempat  yang  paling  banyak dipilih untuk melengkapi pencarian Coffee Shop . Dapat diperhatikan pada Gambar 1.2  berdasarkan  hasil  survei  dari Google  Trends ,  Indonesia  2017-2018  “Tingkat Ketertarikan Masyarakat Terhadap Coffee Shop di Indonesia”.

## GAMBAR 2. TINGKAT KETERTARIKAN MASYARAKAT TERHADAP COFFEE SHOP DI INDONESIA TAHUN 2017-
2018
Sumber: Google Trends Indonesia, 2017-2018.
Dari  Gambar  1.2  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  ketertarikan  masyarakat terhadap coffee shop di Indonesia pada tahun 2017-2018 yang paling besar berada
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
di  Bali  dengan  persentase  sebesar  88%.  Oleh  karena  itu  dapat  dikatakan  bahwa coffee shop di Bali unggul dalam persaingan pasar dengan coffee shop yang ada di daerah lain di Indonesia. Dengan adanya fenomena tersebut memberikan dampak positif terhadap bisnis coffee shop di Bali. Salah satu coffee shop yang mendapatkan dampak positif ialah Starbucks Lippo Mall Kuta yang merupakan salah satu toko cabang Starbucks Indonesia di Bali. Starbucks Lippo Mall Kuta sudah berdiri sejak November 2013 terletak di jalan Kartika Plaza, Kuta, Kabupaten Badung. Coffee shop yang  menawarkan  produk  minuman  berbahan  dasar  biji  kopi  Arabika  ini memiliki standar kualitas produk yang sangat baik.
Kualitas  produk  didefinisikan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2009)  sebagai kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi  dari  apa  yang  diinginkan  pelanggan.  Untuk  tetap  menjaga  kualitas produknya, Starbucks Lippo Mall Kuta  didukung  oleh Starbucks Coffee  Quality Teams yang bertujuan untuk memastikan bahwa Starbucks Lippo Mall Kuta selalu menyajikan  kopi  yang  terbaik  dan  diharapkan  dapat  memenuhi  dan  mencapai kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  kualitas  pelayanan  juga  sangat  penting  sebab kualitas  dari  pelayanan  yang  diberikan  berperan  untuk  menciptakan  kesan  yang baik di benak pelanggan. Menurut Pujawan (2010) kualitas pelayanan adalah hasil persepsi  dan  perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual pelayanan  yang  terdapat  2  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan, yaitu expected  service (pengalaman  yang  diharapkan)  dan perceived  service (pelayanan yang diterima).
Menanamkan persepsi positif bagi pelanggan merupakan hal penting dalam kesuksesan  penjualan. Experiential  marketing merupakan  salah  satu  kegiatan pemasaran  yang  biasa  dilakukan  oleh  para  pebisnis  untuk  menarik  konsumen melalui sisi emosional mereka. Christian dan Dharmayanti (2013), mendefinisikan bahwa experiential marketing sebagai suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau pemasar untuk mengemas produk sehingga mampu menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen. Starbucks Lippo Mall Kuta merupakan produsen yang menawarkan produk minuman, pastry dan merchandise dengan disertai nilai tambah berupa pelayanan, suasana yang muncul dari penataan interior ruangannya  dan  juga  kata-kata  motivasi  yang  ditulis  secara  manual  oleh Barista di setiap gelasnya. Sehingga pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh produk yang mereka konsumsi tetapi juga dari pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka memasuki Starbucks Lippo Mall Kuta hingga mereka pulang. Berikut ini merupakan data transaksi Starbucks Lippo Mall Kuta tahun 2017-2019.

## TABEL 1. DATA TRANSAKSI STARBUCKS LIPPO MALL KUTA
TAHUN 2017-2019 Bulan Transaksi tahun 2017 Transaksi tahun 2018 Transaksi tahun 2019 Perkembanga n 2018 Perkembanga n 2019 Januari 3.510 4.592 4.632 23,6% 0,9% Februari 4.230 4.631 4.740 8,7% 2,3% Maret 3.810 3.789 3.840 -0,6% 1,3% April 3.893 3.911 3.938 0,5% 0,7% Mei 3.622 3.603 3.589 -0,5% -0,4%
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Juni 4.650 4.772 4.764 2,6% -0,2% Juli 4.813 4.786 4.869 -0,6% 1,7% Agustus 5.029 4.986 5.275 -0,9% 5,5% September 4.903 4.730 4.753 -3,7% 0,5% Oktober 4.729 4.756 4.804 0,6% 1,0% November 4.798 4.828 4.907 0,6% 1,6% Desember 4.889 4.965 4.982 1,5% 0,3% Total 52.876 54.299 55.093 2,6% 1,4%
Sumber: Data Transaksi Starbucks Lippo Mall Kuta, 2019.
Berdasarkan Tabel 1.2 mengenai data transaksi Starbucks Lippo Mall Kuta dari tahun 2017 sampai tahun 2019, menunjukkan bahwa jumlah total transaksi per tahunnya terus meningkat. Dengan besar persentase pertumbuhan dari tahun 2017 ke  tahun  2018  sebesar  2,6%  dan  dari  tahun  2018  ke  tahun  2019  sebesar  1,4%. Nugroho  (2015)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu elemen  penting  dalam  peningkatan  kinerja  pemasaran  dalam  suatu  perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari  pelanggan  tersebut.  Dengan  terciptanya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang optimal  maka  mendorong  terciptanya  loyalitas  di  benak  pelanggan  yang  merasa puas  tadi.  Kepuasan  diukur  dari  sebaik  apa  harapan  pelanggan  dipenuhi. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  telah  dijelaskan  diatas  maka rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  Apakah  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan experimental  marketing secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta?

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kausal komparatif dengan pendekatan kuantitatif dengan karakteristik masalah yang berupa hubungan sebab-akibat antara dua variabel atau lebih. Pada penelitian ini dirancang untuk mengetahui bagaimana hubungan  antara  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan experiental marketing terhadap  kepuasan  pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta. Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  ialah  melalui  dokumentasi  dan  penyebaran kuesioner  terhadap  responden.  Jenis  data  yang  digunakan  ada  dua,  yaitu  data kuantitatif  dan  data  kualitatif.  Sumber  data  yang  penulis  gunakan  adalah  data primer  dan  data  sekunder.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  metode purposive  sampling melalui  120  orang  responden.  Untuk  mengolah  dan menganalisis  data  digunakan software SPSS (Statistical  Package  for  Social Science) versi 24.0 for Windows , dengan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis  deskriptif  kuantitatif,  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  uji regresi linier berganda dan analisis uji t.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  uji  karakteristik  responden  yang  telah  dilakukan,  dapat diketahui bahwa jumlah responden pelanggan yang pernah mengunjungi Starbucks Lippo Mall yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 57 orang atau sebesar 47,5%  dan  yang  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  63  orang  atau  sebesar 52,5%.  Jika  ditinjau  dari  usia,  jumlah  responden  yang  berusia  diatas  35  tahun sebanyak 13 orang atau sebesar 10,8%, responden yang berusia 15-25 tahun yaitu sebanyak 70 orang atau  sebesar 58,3%, dan responden  yang berusia 26-35 tahun sebanyak  37  orang  atau  sebesar  30.8%. Sedangkan  apabila  dilihat  dari  segi pekerjaan  mayoritas  pekerjaan  responden  merupakan  sebagai  pelajar  atau mahasiswa yaitu sebanyak 53 orang atau sebesar 44,2%, sebagai pegawai sebanyak 18 orang atau sebesar 15,0%, sebagai wiraswasta sebanyak 35 orang atau sebesar 29,2%,  dan  sebagai  pensiunan  sebanyak  10  orang  atau  sebesar  8,3%,  serta pekerjaan responden diluar kriteria di atas sebanyak 4 orang atau sebesar 3,3%.
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 24 item pernyataan yang diajukan kepada responden melalui angket dinyatakan valid. Pada uji reliabilitas yang telah dilakukan  menunjukan  bahwa  nilai  koefisien Cronbach’s  Alpha dari  seluruh variabel penelitian lebih dari besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dalam angket reliable . Hal tersebut berarti alat ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  diandalkan.  Berdasarkan  uji normalitas yang dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, experiential marketing dan kepuasan pelanggan sudah lebih  besar  dari  0,05  yaitu  0,200,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel berdistribusi normal. Alat uji asumsi klasik yang kedua adalah uji multikolinearitas. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  nilai tolerance ketiga  variabel  bebas  yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing lebih besar dari 0,1 yaitu sebesar 0,298, 0,274, 0.441. Dan nilai VIF ketiga variabel bebas kurang dari 10 yaitu sebesar 3,361, 3,645, 2.266. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinearitas. Dan  uji  terakhir  dari  asumsi  klasik  ialah  uji  heteroskedastisitas.  Dari  gambar scatterplot yang  diperoleh  terlihat  bahwa  pola  grafik  plot  antara  nilai  prediksi ZPRED dengan residualnya SRESID tersebar dalam batasan nilai diatas maupun dibawah  angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dari analisis regresi linier yang telah dilakukan, diperoleh persamaan Y = 6,940 + 0,368X 1 + 0,305X 2 + 0,204X 3 . 6,940 adalah konstanta, yang berarti apabila kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing diasumsikan tidak ada,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  bernilai  positif  sebesar  6,940.  Sedangkan koefisien  regresi  variabel  bebas  pertama  yaitu  0,368  memiliki  arti  bahwa  jika kualitas produk (X 1 ) naik sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,368 satuan. Selanjutnya koefisien regresi variabel bebas kedua yaitu  0,305  berarti  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  (X 2 )  naik  sebesar  satu  satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat pula sebesar 0,305 satuan. Demikian pula halnya dengan koefisien regresi variabel bebas ketiga yaitu 0,204 memiliki arti bahwa jika experiential  marketing (X 3 ) naik sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat pula sebesar 0,204 satuan. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan pada penelitian ini, ditemukan bahwa seluruh hipotesis dapat dibuktikan sebagai berikut:
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
a. Koefisien regresi kualitas produk X 1 = 0,368 positif, dengan t hitung = 3,668 lebih besar dari t tabel = 1,661 dan sig.t = 0,000 (< 0,05).
b. Koefisien regresi kualitas pelayanan X 2 = 0,305 positif, dengan t hitung = 2,916 lebih besar dari t tabel = 1,661 dan sig.t = 0,000 (< 0,05).
c. Koefisien  regresi experiential  marketing X 3 =  0,204  positif,  dengan  t hitung = 2,478 lebih besar dari t tabel = 1,661 dan sig.t = 0,000 (< 0,05).
Hasil  tersebut  memberikan  gambaran  bahwa  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan experiential  marketing berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta.

## SIMPULAN
1. Dari hasil analisis diperoleh bahwa nilai koefisien regresi ketiga variabel bebas bernilai positif serta nilai t hitung ketiga variabel bebas lebih besar dari nilai t tabel dengan sig.t = 0,000 (< 0,05), sehingga hipotesis nol (H0) ditolak dan menerima hipotesis  alternatif  (Ha).  Dengan  demikian  maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara kualitas produk, kualitas  pelayanan  dan experiential  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga apabila kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing semakin baik maka kepuasan pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta juga akan semakin meningkat.
2. Berdasarkan  karakteristik  responden,  pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta didominasi oleh remaja dan dewasa yang berusia 15-25 tahun yang merupakan seorang pelajar dan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
BBC News Indonesia.  2018. Indonesia  salah  satu  penghasil  kopi  terbesar . www.bbc.com. Diakses tanggal 3 Desember 2019.
Christian,  Dharmayanti.  2013.  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap Customer  Satisfaction dan Customer  Loyalty  The  Light  Cup di  Surabaya Town  Square. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Universitas  Petra .  Vol.  1 Nomor 2.
Data Transaksi Starbucks Lippo Mall Kuta, 2019. Diminta dengan izin dari Store Manager pada Januari 2020.
Google  Trends Indonesia,  2018. Kenali  Tren  Kopi  di  Indonesia,  Panduan  Buat Kamu  Pebisnis  Muda .  www. guide ku.com.  Diakses  tanggal  3  Desember 2019.
Hartono, Hendry d.k.k. 2012. Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Penjualan  Pada  Perusahaan  dengan  Menetapkan  Alumni  dan  Mahasiswa Universitas Bina Nusantara Sebagai Objek Penelitian. Jurnal Manajemen Universitas Bina Nusantara 2012 . Vol. 3 Nomor 2. Hal. 883-889. Kotler  dan  Amstrong.  2014. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  ke  15.  Jilid  1. Erlangga. Jakarta.
Kotler  dan  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  12.  Jilid  I.  Cetakan  ke- empat. PT Macanan Jaya Cemerlang. Indonesia.
https://dx.doi.org/10.22334/jihm.v11i2
Kotler,  Philip.  2014. Manajemen  Pemasaran. Jilid  II.  Edisi  ke  11.  Alih  Bahasa Benyamin Molan. Indeks. Jakarta
Novia. 2012. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada pelanggan  Restoran  Koki  Sunda  Di  Pekanbaru. Jurnal  Manajemen Universitas Riau 2012. Vol. 20 Nomor 4. Desember 2012. Hal. 8 Pujawan.  2010. Riset  Pemasaran  Kontemporer .  Edisi  Pertama.  Salemba  Empat. Jakarta.
Tjiptono,  Chandra.  2012. Pemasaran  Strategik  Edisi  2:  Mengupas  Pemasaran Strategic,  Branding  Strategy,  Hingga  E-marketing .  Cv.  Andi  Offset. Yogyakarta.
Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran . Edisi 4. Penerbit Andi. Yogyakarta.