Syntax Idea: p–ISSN: 2684-6853 e-ISSN: 2684-883X Vol. 2, No. 7, Juli 2020
ANALISIS  WEB  SERVICE  QUALITY  DAN  KEPERCAYAAN  KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA SHOPEE (SURVEI PADA PENGGUNA ONLINE SHOP KAWAIDOLLSHOP DI SUKABUMI)
Firani Dias Andira, Kokom Komariah dan Nor Norisanti Universitas Muhammadiyah Sukabumi Email: firanidiasandira052@ummi.ac.id, ko2mpuspa@ummi.ac.id dan nornorisanti@ummi.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  dan  menganalisis  web  service  quality dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada pengguna shopee. Populasi dalam penelitian ini adalah pada pengguna online shop kawaidollshop di Sukabumi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dan  asosiatif  serta menggunakan  teknik  random  sampling.  Dengan  menggunakan  penyebaran kuesioner kepada 150 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda  dan  pengujian  model  hipotesis  yaitu  uji  secara  parsial  dan  secara simultan.  Hasil  yang  didapat  menunjukan  bahwa  hasil  pengujian  hipotesis memperlihatkan  variabel  web  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  kepuasan  konsumen  dan  variabel  kepercayaan  konsumen  berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Kata kunci : Web Service Quality; Kepercayaan Konsumen; Kepuasan Konsumen.

## Pendahuluan
Seiring  dengan  berkembangnya  zaman,  gaya  hidup  masyarakat  semakin  serba instan  dikarenakan  mayoritas  masyarakat  memiliki  gaya  hidup  yang  tinggi  dalam kegiatan  sehari-harinya.  Sehingga  seringkali  mencari  sesuatu  yang  praktis  yang  serba instan  dalam  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  Hal  ini  diikuti  dengan adanya berbagai penyediaan  layanan  yang  membantu  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhannya (Widyanita, 2018). E-commerse atau electronic commerce merupakan salah satu teknik yang memasarkan produknya secara langsung yang dilakukan melalui jaringan internet (Nurlina, 2017).
Dengan  adanya  jaringan  internet  memudahkan  masyarakat  dalam  memenuhi kebutuhannya,  masyarakat  bisa  mencari  produk-produk  yang  masyarakat  inginkan karena  semuanya  telah  tersedia  didalam  informasi  bisnis  yang  bisa  diakses  melalui jaringan internet, dalam kegiatan tersebut akan terdapat dua orang yang berperan yaitu pedagang dan masyrakat sebagai konsumen  (Nurlina, 2017) . Melalui jaringan internet, perusahaan kecil, menengah maupun perusahaan besar secara mudah dapat menyajikan berbagai  informasi  tentang  segala  hal  seperti  :  produk  yang  ditawarkan,  harga  pokok, syarat dan ketentuan pembelian, cara pemesanan, sampai harga pengiriman dan estimasi lamanya  pesananpun  bisa  diketahui,  semua  itu  disajikan  untuk  mempermudah
konsumen  diberbagai  daerah  dalam  pembelian  (Meidita,  Suprapto,  &  Rokhmawati, 2018).
Ekonomi  sebagai  ilmu  sosial  berperan  untuk  menganalisis  dan  memecahkan masalah-masalah sosial masyarakat yang berhubungan dengan ekonomi. Pemecahan ini bukan hanya pada segi makro tetapi mikropun jelas dibutuhkan. Salah satu cabang ilmu ekonomi yang sangat penting yaitu marketing atau pemasaran (Nendi & Sunanto, 2019). Perusahaan  yang  memasarkan  produk-produknya  mereka  pasti  memaksimalkan  dalam hal  pelayanan  mereka,  melalui  jaringan  internet  para  calon  konsumen  bisa  memesan atau  melihat-lihat  produk  tanpa  batasan  waktu  yang  ditentukan  oleh  perusahaan, konsumen bisa bertransaksi selama 24 jam terkecuali jika ketentuan perusahaan seperti jam operasional perusahaan.
Untuk  melihat  berapa  banyak  pengguna e-commerse dan social  media yang tidak akan lepas dari jaringan internet, bisa dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 1

## Data Pengguna E-commerse dan Sosial Media
Sumber: (Riyanto, n.d.)
Gambar  diatas  menunjukkan  bahwa  pengguna e-commerse di  Indonesia sebanyak  56% menggunakan  internet  hal  tersebut  berbanding  lurus  dengan  banyaknya masyarakat  di  Indonesia  yang  aktif  menggunakan  social  media  ialah  56%,  dinyatakan bahwa  pengguna  internet  di  Indonesia  dan  pengguna  social  media  di  Indonesia sangatlah  banyak.  Seperti  yang  kita  ketahui  semua  itu  melihat  batasan  usia  untuk menggunakannya,  dari  anak-anak  bahkan  sampai  yang  sudah  lanjut  usia  sekalipun. Maka  dari  itu  begitu  banyak  masyarakat  Indonesia  yang  menggunakan  internet  dan social media.
Dilihat dari kategori pencarian e-commerse yang paling diminati oleh pengguna, shopee  menduduki  kategori  ke  3  setelah  Tokopedia  dan  Bukalapak  dengan  jumlah pengunjung shopee sebanyak 74.995.300 dalam setiap bulannya.
Dapat  dilihat  pada  gambar  dibawah  yang  menjelaskan  mengenai  kategori- kategori tersebut :

## Gambar 2 Data Pengguna Shopee di Indonesia
Sumber: Databooks
Terdapat  hal  yang  lebih  penting,  dalam  bertransaksi  online  pihak  yang melakukan tidak bertemu dengan langsung atau tidak mengetahui satu sama lain, hanya mengetahui antara penjual dan membeli, disini bisa disebut sebagai transaksi awal yang menentukan  atas  kepercayaan,  apakah  akan  terjadi  atau  tidaknya  transaksi.  Terkadang vendor  online  untuk  menghadapi  tantangan  lebih  besar  mereka  kurang  akrab  terhadap konsumen (Yang, Pang, Liu, Yen, & Tarn, 2015).
Dengan banyaknya pengguna shopee, menuntut pedagang untuk memaksimalkan  pelayanannya.  Untuk  mempermudah  pedagang  dalam  hal  tersebut, pedagang  bisa  memaksimalkannya  melalui  internet  yang  dikenal  dengan electronic service  quality  (e-service  quality ).  Secara konsep  service  quality  dan  e-service  quality mempunyai  fungsi  yang  sama  yaitu  memberikan  layanan  yang  akan  diterima  oleh konsumen  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan  konsumen. E-service  quality memiliki peranan penting dalam menciptakan sebuah nilai yang diterima ( perceived value) dalam ruang lingkup berbelanja online (Nurlina, 2017).
Pada awal munculnya, orang tidak begitu yakin melakukan transaksi online karena dalam  transaksi online, seseorang  sepenuhnya  bergantung  pada  kepercayaan  atas informasi  yang  disampaikan  pemilik  dalam website tersebut  dan  pengunjung website tidak bisa melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan (Buttner & Goritz, n.d.). Namun pada kenyataannya transaksi online terus meningkat dengan pesat. Jumlah pembeli online di  Indonesia  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat. Toko  online  ( online shop ) di berbagai media online meningkat tajam. Peluang toko online semakin terbuka luas namun persaingan juga semakin intensif. Pemilik toko online harus mengetahui dan memenuhi  keinginan  pelanggan  agar  percaya  dan  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Tantangan  tersebut  tentu  tidaklah  mudah,  ibarat  toko  yang  bersaing  mendapatkan pelanggan  dari  orang-orang  yang  berkunjung.  Demikian  juga  toko  online  akan dikunjungi  oleh  calon  pelanggan  pengguna  media  online  kapan  dimanapun  mereka berada.  Pemilik  toko  online  harus  memberikan  pelayanan  terbaik  mereka  dengan  cara
memperhatikan kualitas situs web ( website quality ) untuk meyakinkan pe-ngunjung dan mendapatkan kepercayaan ( trust ) (Siagian & Cahyono, 2014).
Pentingnya  kepercayaan  dalam  berbisnis  khususnya  berbisnis  online  ialah  salah satu  syarat  untuk  memudahkan  transaksi  antar  pihak-pihak  pembisnis  dengan  harapan pihak  lain  tidak  berperilaku  egois  atau  mementingkan  keuntungan  dirinya  sendiri (Banerjee,  et  al.2017).  Kepercayaan  terjadi  ketika  satu  pihak  percaya  kepada  tindakan pihak  lain,  untuk  mencapai  tindakan  tersebut  khususnya  pelanggan  akan  melihat kualitas  produk  dan  tindakan-tindakan  yang  diberikan  oleh  pihak  penjual  kepada pelanggan.  Dengan  demikian,  kepercayaan online merupakan  suatu  pembeda  utama yang  menentukan  keberhasilan  atau  kegagalan  perusahaan  melakukan  bisnis  mereka melalui Internet (Nurlina, 2017).
Seperti  salah  satu  toko  yang  memanfaatkan e-commerce dalam  menjalankan usahanya  adalah  Kawaidollshop,  Kawaidollshop  merupakan  toko  kosmetik  yang terdapat  di  Sukabumi  yang  memanfaatkan e-commerse yaitu  shopee.  Dalam menjalankan  usahanya  termasuk  Kawaidollshop  itu  sendiri tidak  akan  berjalan  dengan mulus  sama  seperti  pedagang-pedagang  lainnya.  Dari  hasil  penjajakan  mengenai ketidakpuasan  konsumen  yang  diindikasi  keluhan-keluhan.  Beberapa  kosnumen memberikan  komentar  yang  negatif,  pada  fitur  komentar  yang  tersedia  pada  aplikasi shopee.  Permasalahan  tersebut  diduga  disebabkan  karena  pelayanan  yang  tidak  sesuai dengan harapan konsumen. Barang yang diharapkan dan dipesan oleh konsumen, pada saat  datang  tidak  sesuai.  Pendugaan  penyebab  lainnya  diduga  oleh  kepercayaan konsumen  yaitu  pada benevolence dimana  konsumen  merasa  dirugikan  setelah melakukan transaksi pembelian.
Berdasarkan  pembahasan  diatas,  pembahasan  ini  juga  diteliti  oleh  penelitian terdahulu,  yang  menyatakan  bahwa web  service  quality dan  kepercayaan  konsumen terhadap  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  (Saidani,  Lusiana,  & Aditya,  2019).  Dan web  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  konsumen  (Siagian  &  Cahyono,  2014)  (Pohan  &  Aulia,  2019).  Dan penelitian  (Jonathan,  2013)  (Tobagus,  2018)  menyatakan  bahwa  variabel web  service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Dan hipotesis dalam penelitian ini adalah H 1 : Web Service Quality berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  H 2 Kepercayaan  konsumen  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh web service quality terhadap  kepuasan  konsumen  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  dilihat  pada  gambar  model  penelitian dibawah ini:
ε

## Gambar 3 Model Penelitian
Sumber data diolah 2019

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  oleh  penelitian  yaitu  metode  kuantitatif  dengan pendekatan  deskriptif  dan  asosiatif.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  pengguna  shopee kawaidollshope  di  Sukabumi.  Metode  yang  digunakan  yaitu  menggunakan  teknik random  sampling  dengan  menggunakan cluster  sampling ,  dan  menyebarkan  kuesioner sebanyak  150  kepada  responden.  Teknik  analisis  data  menggunakan  regresi  linear berganda dan model hipotesis secara parsial dan secara simultan.

## Hasil dan Pembahasan
Uji  kelayakan  model  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen layak untuk menjelaskan variabel dependen yang dianalisis (Augusty, 2014).
Tabel 1 Hasil Uji F Anova Model Sum of Squares df mean square F Sig 1 Regression  244.252 2 122.126 168.819 .000 b Residual 106.342 147 .723 Total 350.593 149
a. Dependen Variabel : Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Konsumen, Web Service Quality Hasil uji F penelitian ini adalah sebesar F hitung 168,819 > 3,06 F tabel . Maka dapat disimpulkan  bahwa  F hitung lebih  besar  dari  pada  F tabel .  Serta  nilai  regresi  memiliki tingkat  signifikan  sebesar  0,000  >  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  menunjukan serta  memperlihatkan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel Web Service  Quality dan  kepercayaan  konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen  secara
Kepuasan Konsumen (Y) Web service quality (X 1 )
Kepercayaan Konsumen (X 2 )
simultan dan hipotesis dapat diterima.
Tabel 2 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .835 a .697 .693 .851 a. Predictors : (Constant), Kepercayaan Konsumen, Web Service Quality
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  determinasi  terdapat  nilai  korelasi  sebesar 0,835 dan menunjukan nilai koefisien determinasi sebasar 0.693. Nilai R square sebesar 0.697,  maka  terdapat  pengaruh  variabel  independent  yaitu web  service  quality dan kepercayaan konsumen terhadap variabel denpendent yaitu kepuasan konsumen 69,7%, sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  30,3%  dipengaruhi  oleh  variabellain  atau  faktor  lain yang tidak diteliti didalam penelitian ini.
Analisis  regresi  berganda  adalah  untuk  membuktikan  ada  atau  tidaknya hubungan  atara  dua  variabel  bebas  atau  lebih  dengan  satu  variabel  terikat  (Riduwan, 2013).

## Tabel 3
Hasil Regresi Linear Berganda & Uji T Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .697 .424 1.643 .102 Web  Service Quality .108 .036 .246 3.011 .003 Kepercayaan Konsumen .327 .043 .619 7.587 .000
a. Dependent variabel : Kepuasan Konsumen
Berdasarakan  hasil  uji  regresi  linear  berganda,  maka  munculah  persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0,697 + 0,108 X 1 + 0,327 X 2
Berdasarkan pada pengajuan hipotesis pertama secara parsial Uji T menunjukan bahwa Web  Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen maka hipotesis pertama diterima. Dikarenakan T hitung > T tabel sebesar 3.011 > 1,97 dengan nilai signifikan sebesar 0,05 yaitu 0,003 < 0,05.
Selanjutnya,  pada  pengujian  hipotesis  kedua  secara  parsial  Uji  T  menunjukan bahwa  Kepercayaan  Konsumen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasaan Konsumen, maka hipotesis kedua diterima dengan nilai T hitung sebesar 7,587 >    T tabel 1,97 dan nilai signifikan 0.000.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  dengan menggunakan  uji  F  variabel web  service quality (X 1 )  dan  kepercayaan  konsumen (X 2 ) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Dan  hasil perhitungan  uji  T  variabel web  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan variabel kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  shopee  kawaidollshop  di Sukabumi.
Bagi peneliti selanjutnya penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.  Peneliti  selanjutnya  diharapkan  untuk  bisa  lebih  mengembangkan penelitiannya dengan menambahkan variabel-variabel lainnya atau variabel baru. Serta penelitian selanjutnya bisa semakin baik dan lebih berkembang.

## BIBLIOGRAFI
Augusty,  Ferdinand.  (2014). Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang:  Universitas Dipenogoro.
Banerjee,  S.,  Bhattacharyya,  S.,  &  I.,  Bose.  (n.d.). Whose  online  reviews  to  trust? Understanding  reviewer  trustworthiness  and  its  impact  on  business.  Decision Support Systems, 96, 17-26.
Buttner, O. B., & Goritz, A. .. (n.d.). Perceived trustworthiness of online shops. Journal of Consumer Behaviour .
Jonathan,  Hansel.  (2013).  Analisis  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Customer Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk. The Winners , 14 (2), 104. https://doi.org/10.21512/tw.v14i2.650
Meidita,  Yusrini,  Suprapto,  &  Rokhmawati,  Retno  Indah.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Pelanggan  pada  E- Commerce  (Studi  Kasus :  Shopee). Jurnal  Pengembangan  Teknologi  Informasi Dan Ilmu Komputer , 2 (11), 5682–5690.
Nendi,  Ikhsan,  &  Sunanto,  Dodi.  (2019).  Implementasi  Spiritual  Marketing  Dalam Meningkatkan Kuantitas Pelanggan di Cv Surya Mandiri Cirebon. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia , 4 (9), 15–25.
Nurlina. (2017). Pengaruh E-Service Quality , Dan Kepercayaan Online. Lentera Bisnis , (2), 83–93.
Pohan, Fanny Suzuda, & Aulia, Zida Fajar. (2019). Kualitas situs web , kepercayaan , dan loyalitas konsumen Tokopedia . 2 (1), 13–22.
Riduwan.  (2013). Belajar  mudah  penelitian  untuk  guru-karyawan  dan  peneliti  pemula (9th ed.). Bandung: Alfabeta.
Riyanto, Andi Dwi. (n.d.). Hootsuite (We are Social): Indonesian Digital Report 2019.
Saidani,  Basrah,  Lusiana,  Lisa  Monita,  &  Aditya,  Shandy.  (2019). Analisis  Pengaruh Kualitas  Website  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee . 10 (2), 425–444.
Siagian,  Hotlan,  &  Cahyono,  Edwin.  (2014).  Analisis  Website  Quality,  Trust  Dan Loyalty  Pelanggan  Online  Shop. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 8 (2),  55–61. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.2.55-61
Tobagus,  Anita.  (2018). Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Satisfaction  Pada Pengguna Di Situs Tokopedia . 6 (1), 1–10.
Widyanita,  Fika  Ayu.  (2018). Analisis  Pengaruh  Kualiatas  Pelayanan  E-Commerce Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  Fakultas Ekonomi Uii Pengguna Shopee . 3 (32), 1–21.
Yang,  Q.,  Pang,  C.,  Liu,  L.,  Yen,  D.  C.,  &  Tarn,  J.  M.  (2015). Exploring  consumer
perceived  risk  and  trust  for  online  payments:  An  empirical  study  in  China’s younger generation. Computers in Human Behavior, .