## JURNAL TEKNIK SIPIL
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin
St. Fauziah Badaron 1 , Mukhtar Tahir Syarkawi 2 , Ahmad Fauzan Ali Pasha 3 , Moh Fauji A Muin 4
1,2,3,4,5) Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo Km 05 Panaikang, Kec. Panakkukang, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90231
1) ahmadfauzanpasha90@gmail.com 2) mohfaujiamuin@gmail.com
3) sitifauziah.badaron@umi.ac.id 4) mukhtartahir.syarkawi@umi.ac.id 5) ilham.syafei@umi.ac.id

## ABSTRAK
Peningkatan  jumlah  penumpang  pada  bandar  udara  internasional  Sultan  Hasanuddin  menuntut peningkatan  kualitas  pelayanan.  Fasilitas  ruang  tunggu  merupakan  aspek  penting  yang mempengaruhi  kepuasan  penumpang  dan  terdapat  faktor  internal  dan  eksternal  yang  dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang dan faktor yang paling dominan. Metode analisis penelitian dilakukan  dengan  menggunakan  regresi  linier  berganda  dengan  jumlah  responden  sebanyak  100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan  dan empati. Daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Ruang Tunggu Keberangkatan, Kepuasan Penumpang.

## ABSTRACT
The increase in the number of passengers at Sultan Hasanuddin international airport demands an increase  in  service  quality.  Lounge  facilities  are  an  important  aspect  that  affects  passenger satisfaction, there are internal and external factors that can affect service quality. This study aims to  determine  the  factors  that  affect  passenger  satisfaction  and  the  most  dominant  factors.  The research  analysis  method  was  carried  out  using  multiple  linear  regression  with  the  number  of respondents as many as 100 people. The results showed that service quality is influenced by five factors,  namely  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy. Responsiveness is the most dominant factor.
Keywords: Service Quality, Departure Lounge, Passenger Satisfaction.
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)

## 1. PENDAHULUAN
Dunia penerbangan mengalami peningkatan  pesat  dan  Bandara  Sultan Hasanuddin Makassar sebagai salah satu bandara internasional terus meningkatkan  fasilitasnya.  Fasilitas ruang  tunggu  keberangkatan  menjadi penting  karena  dapat  mempengaruhi kepuasan penumpang.
Kualitas  pelayanan  ruang  tunggu dipengaruhi  oleh  faktor  internal  dan eksternal  (Tjiptono,  2007).  Faktor internal  meliputi  fasilitas  ruang  tunggu (kursi,  toilet,  ruang  ibadah,  dll), kebersihan  dan  kerapihan,  kenyamanan dan  keamanan,  layanan  informasi,  dan layanan  komersial  (makanan,  ritel  dan hiburan).  Faktor  eksternal  meliputi proses  check-in  dan  boarding  dan kualitas layanan maskapai.
Kualitas layanan maskapai juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi  kepuasan  penumpang
(Tjiptono & Chandra, 2016). Penumpang yang  merasa  puas  dengan  layanan maskapai  akan  cenderung untuk  merasa puas  dengan  pelayanan  pada  ruang tunggu keberangkatan.
Pada  ruang  tunggu  keberangkatan  di Bandar  Udara  Sultan  Hasanuddin Makassar  memiliki  fasilitas  seperti  :  tv hiburan,  sofa,  sofa  pijat,  free  wifi,  free charge dan tempat sholat. Bandar Udara Sultan  Hasanuddin  sudah  memiliki fasilitas  ruang  yang  cukup  luas  untuk pengguna  jasa  agar  bisa  beristirahat,
terutama bagi yang melakukan penerbangan jauh maupun transit.
Penyelenggara  penerbangan  yang  andal dan berkompeten tinggi harus
menjalankan  pelayanan  sesuai  dengan persyaratan  yang  ditetapkan  oleh  Badan Standardisasi  Indonesia  (SNI)  dan Internasional Civil Aviation Organization (ICAO),  sesuai  (Keputusan  Menteri Perhubungan  Nomor :  KM  48  Tahun 2002  Tentang  Penyelenggaraan  Bandar Udara Umum, 2002).
Adapun dari uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisa  Kepuasan  Pelayanan  Pada Ruang Tunggu Keberangkatan Di Bandar Udara  Internasional  Sultan  Hasanuddin Makassar”.
Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  (1) Menganalisis  faktor  –  faktor  yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  penumpang  pada ruang  tunggu  keberangkatan  di  Bandar Udara  Internasional  Sultan  Hasanuddin Makassar.  (2)  Menganalisis  faktor  yang paling  dominan  untuk  menunjang kepuasan  pelayanan  pada  ruang  tunggu keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  terletak  di  Bandar Udara  Sultan  Hasanuddin,  Jalan Airport No. 1, Kec. Makassar, Kabupaten Maros, Provinsi Sulawesi Selatan.
2.2 Waktu Penelitian Adapun waktu penelitian ini
dilaksanakan pada akhir pekan selama 3 hari dalam satu minggu yaitu Sabtu dan Ahad serta satu hari mewakili hari kerja yaitu Senin. Pengambilan data dilakukan pada  waktu  yang  telah  ditentukan  yaitu pada pukul 09.00 – 15.00 WITA.

## 2.3 Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut  (D.  Sugiyono,  2008).  Ukuran sampel  yang  layak  dalam  penelitian adalah  30  sampai  500  (D.  Sugiyono, 2008).  Jadi,  sampel  yang  akan  dipilih untuk  penelitian  ini  sebanyak  100 sampel.
2.4 Variabel Penelitian
2.4.1 Variabel Independen
Variabel  bebas  adalah  variabel  yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya  atau  timbulnya  variabel dependen  atau  terikat  (P.  Sugiyono,
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
2011).  Variabel  bebas  yang  dimaksud dalam  penelitian  ini  dijabarkan  dalam  5 item, yaitu :
a. Bukti Fisik (Tangibles) sebagai X₁
b. Keandalan (Reability) sebagai X₂
c. Daya  Tanggap  (Responsiveness) sebagai X₃
d. Jaminan (Assurance) sebagai X₄
e. Empati (Emphaty) sebagai X₅
2.4.2 Variabel Dependen
Variabel  terikat  adalah  variabel  yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat, karena  adanya  variabel  bebas  (P. Sugiyono,  2011).  Variabel  terikat  yang dimaksud  dalam  dalam  penelitian  ini, yaitu  kepuasan  penumpang  Bandar Udara  Internasional  Sultan  Hasanuddin Makassar.  Kepuasan  penumpang  (Y) adalah  respon  yang  ditunjukkan  dengan membandingkan kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dengan harapannya.
2.5 Model Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  persamaan regresi linier berganda ( multiple regression ),  dengan  formulasi  sebagai berikut:
Y = β0 + β1 (X1) + β2 (X2) + β3 (X3) + β4 (X4) + β5 (X5)…………………...(1) Dimana: Y : Kepuasan Penumpang β0 : Konstanta β1, β2, β3, β4, β5: Koefisien Regresi 3. HASIL  PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliablitas
3.1.1 Hasil Uji Validitas
Untuk  tingkat  validitas  dilakukan  uji signifikan  dengan  membandingkan  nilai r  hitung  dengan  nilai  r  tabel,  dimana untuk degree  of  freedom (df)  =  n  –  2, dalam  hal  ini  n  adalah  jumlah  sampel. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 100 – 2 atau df = 98 dengan alpha 0,05 didapat  r  tabel  sebesar  0,1966.  Jika  r hitung (untuk tiap – tiap butir pernyataan dapat dilihat pada kolom Corrected Item- Total Correlation ) lebih besar dari r tabel dan  r  positif,  maka  butir  pernyataan tersebut  dinyatakan  valid.  Hasil  uji validitas  untuk  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas
No Variabel Item Pernyataan Corrected Item- Total Correlation r tabel Keterangan 1 Bukti Fisik (X ₁ ) X1.1 0.516 0,1966 Valid X1.2 0.560 0,1966 Valid X1.3 0.622 0,1966 Valid 2 Keandalan (X ₂ ) X2.1 0.629 0,1966 Valid X2.2 0.581 0,1966 Valid X2.3 0.473 0,1966 Valid 3 Daya Tanggap (X ₃ ) X3.1 0.611 0,1966 Valid X3.2 0.532 0,1966 Valid X3.3 0.773 0,1966 Valid 4 Jaminan (X ₄ ) X4.1 0.696 0,1966 Valid X4.2 0.645 0,1966 Valid X4.3 0.664 0,1966 Valid 5 Empati (X ₅ ) X4.1 0.696 0,1966 Valid X4.2 0.531 0,1966 Valid X4.3 0.570 0,1966 Valid 6 Kepuasan Penumpang (Y) Y.1 0.671 0,1966 Valid Y.2 0.663 0,1966 Valid Y.3 0.433 0,1966 Valid Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023) Hasil output SPSS pada tabel 1 diperoleh data  yang  menyatakan  bahwa  dari  18 item  pernyataan  yang  diberikan  kepada 100  responden  ditemukan  nilai  r  hitung
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
(dilihat  dari  nilai Corrected  Item-Total
Correlation ) lebih besar dari nilai r tabel yang  berarti  bahwa  seluruh  item pernyataan dinyatakan valid. 3.1.2 Hasil Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  yang  diperoleh dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Item Pernyataan Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan 1 Bukti Fisik (X ₁ ) X1.1 0.919 Reliabel X1.2 0.917 Reliabel X1.3 0.916 Reliabel 2 Keandalan (X ₂ ) X2.1 0.915 Reliabel X2.2 0.917 Reliabel X2.3 0.919 Reliabel 3 Daya Tanggap (X ₃ ) X3.1 0.916 Reliabel X3.2 0.918 Reliabel X3.3 0.912 Reliabel 4 Jaminan (X ₄ ) X4.1 0.914 Reliabel X4.2 0.915 Reliabel X4.3 0.915 Reliabel 5 Empati (X ₅ ) X5.1 0.914 Reliabel X5.2 0.918 Reliabel X5.3 0.917 Reliabel 6 Kepuasan Penumpang (Y) Y.1 0.915 Reliabel Y.2 0.915 Reliabel Y.3 0.920 Reliabel Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023) Dari  keterangan  di  atas  dapat  diketahui bahwa  masing  –  masing  variabel memiliki  nilai cronbach‘s  alpha  if  item deleted > 0,60. Dengan demikian seluruh variabel dapat dinyatakan reliabel. 3.2 Hasil Uji Asumsi Klasik 3.2.1 Hasil Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini:

## Tabel 3 Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation .71518814 Most Extreme Differences Absolute .175 Positive .150 Negative -.175 Test Statistic .175 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction . Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023)
Dari  hasil  tabel  uji  normalitas one- sample kolmogorov smirnov test di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian  ini  memiliki  nilai  normalitas sebesar  0,175  yang  mana  artinya  lebih
besar  dari  0,05  maka  nilai  tersebut berdistribusi normal.

## 3.2.2 Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil  dari  uji  multikolinearitas  dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 2.137 .286 7.476 .000 Bukti Fisik (X1) .226 .046 .246 4.931 .000 .330 3.030 Keandalan (X2) .096 .048 .099 1.995 .049 .332 3.010 Daya Tanggap (X3) .677 .040 .853 17.123 .000 .331 3.023 Jaminan (X4) .109 .044 .140 2.494 .014 .262 3.823 Empati (X5) -.314 .054 -.338 -5.788 .000 .240 4.158 a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang (Y)
Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023)
Dari  hasil  di  atas  dapat  dilihat  nilai tolerance pada semua variabel X > 0,10 (dimana X₁ = 0,330 ; X₂ = 0,332 ; X₃ = 0,331  ;  X₄  =  0,262  ;  X₅  =  0,240)  maka diantara variabel tidak terjadi multikolinearitas.  Jika  dilihat  dari  hasil perhitungan  VIF,  bahwa  nilai  VIF  pada semua  variabel  X  <  10  (dimana  X₁  = 3,030  ;  X₂  =  3,010  ;  X₃  =  3,023  ;  X₄  =
3,823 ; X₅ = 4,158) maka antara tolerance ataupun  VIF  sama-sama  menunjukkan hasil  yang  sama  yaitu  diantara  variabel tidak terjadi multikolinearitas.
3.2.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) .020 .017 1.177 .242 Bukti Fisik (X1) -.002 .002 -.131 -.960 .340 Keandalan (X2) .002 .003 .090 .527 .559 Daya Tanggap (X3) -.003 .003 .004 .023 .982 Jaminan (X4) -.003 .003 -.212 -1.155 .251 Empati (X5) .003 .002 .224 1.372 .173 a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang (Y)
Sumber  :  Data  primer  diolah  oleh  SPSS

## (2023)
Dari  tabel  5  diatas  menunjukkan  bahwa nilai signifikan dari setiap variabel (X₁ = 0,340  ;  X₂  =  0,599  ;  X₃  =  0,982  ;  X₄  = 0,251 ; X₅ = 0,173) lebih besar dari 0,05.
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi gejala heterokedastisitas, sehingga  model  regresi  yang  baik  dan ideal dapat terpenuhi.
3.3 Hasil  Uji  Analisis  Regresi  Linier

## Berganda
Hasil  pengolahan  data  analisis  regresi berganda dengan menggunakan program SPSS ditunjukkan dalam tabel berikut.

## Tabel 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 2.137 .286 7.476 .000 Bukti Fisik (X1) .226 .046 .246 4.931 .000 .330 3.030 Keandalan (X2) .096 .048 .099 1.995 .049 .332 3.010 Daya Tanggap (X3) .677 .040 .853 17.123 .000 .331 3.023 Jaminan (X4) .109 .044 .140 2.494 .014 .262 3.823 Empati (X5) -.314 .054 -.338 -5.788 .000 .240 4.158
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang (Y)
Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023)
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
Berdasarkan tabel 6 yang diperoleh dari hasil  pengolahan  dengan  menggunakan program SPSS maka diperoleh persamaan  regresi  berganda  sebagai berikut: Y = β0 + β1 (X1) + β2 (X2) + β3 (X3) + β4 (X4) + β5 (X5)………………………….............(2) Y = 2,137 + 0,226 (X1) + 0,096 (X2) + 0,677  (X3)  +  0,109  (X4)  -  0,314 (X5) …………………………………. ( 3 )
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi linier  berganda  di  atas  memberikan pengertian bahwa:
a. Koefisien  regresi  X1  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang.  Nilai  β1  sebesar  0,226, berarti  apabila  variabel  bukti  fisik mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan diperkirakan akan meningkatkan  kepuasan  penumpang (Y).
b. Koefisien  regresi  X2  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang.  Nilai  β2  sebesar  0,096, berarti  apabila  variabel  keandalan mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan diperkirakan akan
meningkatkan  kepuasan  penumpang (Y). c. Koefisien regresi X3 .berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan  penumpang.  Nilai  β3 sebesar  0,677,  berarti  apabila variabel  daya  tanggap  mengalami peningkatan  sebesar  1  satuan diperkirakan  akan  meningkatkan kepuasan penumpang (Y).
d. Koefisien regresi X4 berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan  penumpang.  Nilai  β4 sebesar  0,109,    berarti  apabila variabel jaminan mengalami peningkatan  sebesar  1  satuan diperkirakan  akan  meningkatkan kepuasan penumpang (Y).
e. Koefisien  regresi  X5  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan penumpang dimana nilai β5 sebesar -0,314.
3.4 Hasil Uji Hipotesis
3.4.1 Uji Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui taraf hubungan antara variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dengan kepuasan  penumpang  (Y)  dapat  dilihat dari hasil output SPSS versi 23 pada tabel berikut ini:
Tabel 7 Uji Koefisien Korelasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .961 a .923 .919 .303 .923 225.034 5 94 .000
a. Predictors: (Constant), Empati (X5), Daya Tanggap (X3), Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X4) Sumber  :  Data  primer  diolah  oleh  SPSS
(2023)
Berdasarkan tabel 7 ditampilkan hasil uji korelasi,  dilihat  dari  nilai  signifikan sebesar 0,000 dimana 0,000 < 0,05 maka variabel  keduanya  berkoelasi.  Untuk nilai uji koefisien korelasi sebesar 0,961 menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan (X) memiliki hubungan yang sangat kuat
dan  bersifat  positif  dengan  kepuasan penumpang (Y).
3.4.2 Hasil Uji F (Uji Simultan)
Hasil  Uji  F  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
Tabel 8 Hasil Uji F (Uji Simultan)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 103.415 5 20.683 225.034 .000 b Residual 8.640 94 .092 Total 112.055 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang (Y)
b. Predictors: (Constant), Empati (X5), Daya Tanggap (X3), Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X4)
Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023)
Berdasarkan tabel 8 ditampilkan hasil uji F  yang  dapat  dipergunakan  untuk memprediksi  kontribusi  aspek  –  aspek variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  terhadap kepuasan  penumpang.  Dari  perhitungan didapat  nilai  F  hitung  sebesar  225,034 dan F tabel sebesar 2,31 yang diperoleh dari df1 = k – 1 = 6 – 1 = 5 dan df2 = n – k = 100 – 6 = 94 (dimana k adalah jumlah variabel  bebas  maupun  terikat  dan  n adalah  jumlah  sampel),  karena  nilai  F
hitung  >  F  tabel  (225,034  >  2,31)  dan besarnya  sig  0,000  <  0,05  maka  hal  ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel independen (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan penumpang).
3.4.3 Hasil Uji T (Uji Parsial)
Hasil  Uji  T  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
Tabel 9 Hasil Uji T (Uji Parsial) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2.137 .286 7.476 .000 Bukti Fisik (X1) .226 .046 .246 4.931 .000 Keandalan (X2) .096 .048 .099 1.995 .049 Daya Tanggap (X3) .677 .040 .853 17.123 .000 Jaminan (X4) .109 .044 .140 2.494 .014 Empati (X5) -.314 .054 -.338 -5.788 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang (Y)
Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023)
Berdasarkan  pada  tabel  9  diketahui besarnya  pengaruh  masing  –  masing variabel  independen  secara  parsial (individual)  terhadap  variabel  dependen adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh  bukti  fisik  terhadap kepuasan penumpang
Diketahui  t  hitung  bukti  fisik  sebesar 4,931  dan  t  tabel  sebesar  1,984,  maka perbandingan  t  hitung  dengan  t  tabel didapatkan  hasil  4,931  >  1,984  atau  t hitung > t tabel. Jadi variabel bukti fisik atau tangible (X₁)  secara  parsial berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,000  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat  signifikan  lebih  kecil  dari  pada tingkat  kesalahan,  maka  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  yang  artinya  bukti  fisik berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan penumpang.
2. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan penumpang
Diketahui  t  hitung  keandalan  sebesar 1,995  dan  t  tabel  sebesar  1,984,  maka perbandingan  t  hitung  dengan  t  tabel didapatkan  hasil  1,995  >  1,984  atau  t hitung > t tabel. Jadi variabel keandalan atau reability (X₂)  secara  parsial berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,049  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat  signifikan  lebih  kecil  dari  pada tingkat  kesalahan,  maka  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  yang  artinya  keandalan berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan penumpang.
3. Pengaruh  daya  tanggap  terhadap kepuasan penumpang
Diketahui t hitung daya tanggap sebesar 17,123  dan  t  tabel  sebesar  1,984,  maka
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
perbandingan  t  hitung  dengan  t  tabel didapatkan  hasil  17,123  >  1,984  atau  t hitung  >  t  tabel.  Jadi  variabel  daya tanggap  atau responsiveness (X₃)  secara parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan penumpang.
Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,000  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat  signifikan  lebih  kecil  dari  pada tingkat  kesalahan,  maka  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  yang  artinya  daya  tanggap berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan penumpang.
4. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan penumpang
Diketahui t hitung jaminan sebesar 2,494 dan  t  tabel  sebesar  1,984,  maka perbandingan  t  hitung  dengan  t  tabel didapatkan  hasil  2,494  >  1,984  atau  t hitung  >  t  tabel.  Jadi  variabel  jaminan atau assurance (X₄)  secara  parsial berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah
0,014  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan
tingkat  signifikan  lebih  kecil  dari  pada tingkat  kesalahan,  maka  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  yang  artinya  jaminan berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan penumpang.
5. Pengaruh empati terhadap kepuasan penumpang
Diketahui t hitung empati sebesar -5,788 dan  t  tabel  sebesar  1,984,  maka perbandingan  t  hitung  dengan  t  tabel didapatkan  hasil  -5,788  <  1,984  atau  t hitung < t tabel. Jadi variabel empati atau empathy (X₅)  secara  parsial  tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,000  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan tingkat  signifikan  lebih  kecil  dari  pada tingkat  kesalahan,  maka  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  yang  artinya  empati berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan penumpang.
3.4.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi
(R²)
Hasil  uji  koefisien  determinasi  (R²)
adalah sebagai berikut: Tabel 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .961 a .923 .919 .303
a. Predictors: (Constant), Empati (X5), Daya Tanggap (X3), Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan
(X4)
Sumber : Data primer diolah oleh SPSS (2023)
Berdasarkan    tabel  10  menunjukkan bahwa  nilai  koefisien  determinasi  (R²) sebesar  0,919.  Hal  ini  berarti  91,9% variabel  dependen  berupa  kepuasan penumpang yang berada di ruang tunggu keberangkatan bandar udara internasional  Sultan  Hasanuddin  dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ) dan  empati  ( empathy ).  Dimana  hal
tersebut dapat diartikan bahwa pengaruh variabel X1, X2 , X3, X4 dan X5 secara simultan terhadap variabel Y.

## 3.5 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah diuraikan  di  atas,  maka  secara keseluruhan pembahasan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
3.5.1 Analisis  Faktor  –  Faktor  Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Penumpang    Pada  Ruang Tunggu Keberangkatan Berdasarkan  hasil  analisis,  diketahui bahwa faktor – faktor yang mempengarui kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan penumpang pada ruang tunggu
keberangkatan adalah sebagai berikut:
Y = 2,137 + 0,226 (X1) + 0,096 (X2) + 0,677 (X3) + 0,109 (X4) - 0,314 (X5)..(4)
Dapat dilihat dari persamaan diatas, bisa disimpulkan  bahwa  nilai  dari  variabel (X5)  sebesar -0,314 dimana  lebih  kecil dari  beberapa  variabel  yang  lainnya. Sehingga  variabel  empati  (X5)  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  penumpang (Y).  Ditinjau  dari  nilai  tersebut  dimana kedepannya  karyawan  lebih  menjaga sikap sopan dan santun  dalam memberikan pelayanan serta bertanggung  jawab  atas  kenyamana terhadap penumpang. Sedangkan varibel bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2),  daya tanggap  (X3),  dan  jaminan  (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan penumpang.
Berdasarkan  hasil  SPSS  versi  23  pada tabel  4.17  koefisien  korelasi  berganda, maka  dapat  diambil  kesimpulan  nilai koefisien  korelasi  antara  kualitas pelayanan  (X)  dengan  sebesar  0,961 menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki hubungan yang sangat kuat dan bersifat positif dengan kepuasan penumpang (Y). Pada tabel 4.20 dilihat dari nilai Adjusted R Square/ besarnya pengaruh menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan penumpang (Y) adalah 0,919 atau 91,9% yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan penumpang sebesar 91,9%. 3.5.2 Analisis  Faktor  Yang  Paling Dominan  Untuk  Menunjang Kepuasan Pelayanan Pada Ruang  Tunggu  Keberangkatan Di Bandar Udara Sultan

## Hasanuddin Makassar
Berikut urutan dari faktor  – faktor yang paling  dominan  untuk  menunjang kepuasan pelayanan:
1. Daya Tanggap ( Responsiveness ) X₃
Berdasarkan  tabel  4.19  dapat  diketahui bahwa  daya  tanggap  memiliki  nilai  t hitung  sebesar  17,123  dan  lebih  besar dari t tabel 1,984. Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang ditentukan  sebesar  0,05  adalah  0,000  <
0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan  bahwa  daya  tanggap memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
Dari hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa daya tanggap  memiliki  pengaruh  sebesar 0,677  terhadap  kepuasan  penumpang. Hal  ini  berarti  jika  daya  tanggap mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkatkan kepuasan penumpang. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan  pelayanan yang menjadi faktor penunjang dipengaruhi  oleh  daya  tanggap  dimana karyawan  sigap  dalam  membantu,
tanggap terhadap keluhan dari penumpang  dan  memberikan  pelayanan secara baik dan profesional.
2. Bukti Fisik ( Tangible ) X₁
Berdasarkan  tabel  4.19  dapat  diketahui bahwa bukti fisik memiliki nilai t hitung sebesar 4,931 dan lebih besar dari t tabel 1,984.  Sedangkan  nilai  signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang
ditentukan  sebesar  0,05  adalah  0,000  < 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan  bahwa  bukti  fisik  memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan penumpang.
Dari hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa bukti
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
fisik  memiliki  pengaruh  sebesar  0,226 terhadap  kepuasan  penumpang.  Hal  ini berarti  jika  bukti  fisik  mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkatkan kepuasan penumpang. Dapat disimpulakan bahwa kepuasan pelayanan yang menjadi faktor penunjang dipengaruhi  oleh  bukti  fisik  dimana kecukupan kapasitas kursi, kesediaan dan kebersihan fasilitas lainnya dan penataan fasilitas  diruang  tunggu  keberangkatan rapi.
3. Jaminan ( Assurance ) X₄
Berdasarkan  tabel  4.19  dapat  diketahui bahwa  jaminan  memiliki  nilai  t  hitung sebesar 2,494 dan lebih besar dari t tabel 1,984.  Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,014  <  0,05.  Dari  nilai  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  jaminan  memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan penumpang.
Dari hasil analisis regresi linier berganda pada  tabel  4.16  dapat  dilihat  bahwa jaminan  memiliki  pengaruh  sebesar 0,109  terhadap  kepuasan  penumpang. Hal  ini  berarti  jika  jaminan  mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkatkan kepuasan penumpang. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan  pelayanan yang menjadi faktor penunjang dipengaruhi  oleh  jaminan  dimana karyawan  dapat  dipercaya,  mudahnya memberikan  informasi  yang  dibutuhkan dan penumpang merasa aman berinteraksi di ruang tunggu keberangkatan.
4. Keandalan ( Reability ) X₂
Berdasarkan  tabel  4.19  dapat  diketahui bahwa keandalan memiliki nilai t hitung sebesar 1,995 dan lebih besar dari t tabel 1,984.  Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,049  <  0,05.  Dari  nilai  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  keandalan  memiliki
pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan penumpang.
Dari hasil analisis regresi linier berganda pada  tabel  4.16  dapat  dilihat  bahwa keandalan  memiliki  pengaruh  sebesar 0,096  terhadap  kepuasan  penumpang. Hal ini berarti jika keandalan mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkatkan kepuasan penumpang. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan  pelayanan yang menjadi faktor penunjang dipengaruhi  oleh  keandalan  dimana pelayanan  yang  ramah,  perlakuan terhadap  penumpang  tidak  diskriminatif atau  dibeda  –  bedakan  dan  kemudahan mendapatkan  informasi  di  ruang  tunggu keberangkatan.
5. Empati ( Empathy ) X₅
Berdasarkan  tabel  4.19  dapat  diketahui bahwa  empati  memiliki  nilai  t  hitung sebesar -5,788 dan lebih kecil dari t tabel 1,984.  Sedangkan  perbandingan  nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan yang  ditentukan  sebesar  0,05  adalah 0,000  <  0,05.  Dari  nilai  tersebut  dapat disimpulkan bahwa empati tidak memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan penumpang.
Dari hasil analisis regresi linier berganda pada  tabel  4.16  dapat  dilihat  bahwa empati memiliki pengaruh sebesar -0,314 terhadap  kepuasan  penumpang.  Dapat disimpulkan bahwa kepuasan  pelayanan pada variabel empati tidak menjadi faktor penunjang dikarenakan karyawan seringkali kurang sopan dan tidak santun dalam memberikan pelayanan, karyawan tidak  bertanggung  jawab  terhadap kenyamanan penumpang, dan penumpang sulit menghubungi karyawan untuk meminta bantuan.

## 4. PENUTUP

## 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang  pada  ruang  tunggu
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)
keberangkatan    di  Bandar  Udara Sultan Hasanuddin Makassar dimana kualitas  pelayanan  dan  empat  faktor lainnya,  yaitu  bukti  fisik  ( 0,226 )  X₁, keandalan  ( 0,096 )  X₂,  daya  tanggap ( 0,677 )  X₃,  dan  jaminan  ( 0,109 )  X₄ saling berhubungan. Hubungan antara kualitas  pelayanan  dan  keempat faktor  tersebut  bersifat  positif,  yaitu semakin  tinggi  kualitas  pelayanan, maka  semakin  tinggi  pula  nilai keempat  faktor  tersebut.  Sedangkan empati (- 0,314 ) X₅ tidak berhubungan dengan  kualitas  pelayanan.  Oleh karena  itu,  pengelola  bandar  udara perlu memperhatikan kualitas pelayanan  secara  keseluruhan  untuk meningkatkan  kepuasan  penumpang pada ruang tunggu keberangkatan.
2. Faktor  yang  paling  dominan  untuk menunjang kepuasan pelayanan pada ruang  tunggu  keberangkatan  di Bandar  Udara  Sultan  Hasanuddin Makassar  adalah  daya  tanggap  (X₃). Dimana  daya  tanggap  memiliki  nilai 0,677 dalam  model  regresi  linier berganda  serta  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelayanan  dengan  nilai
91,9% .  Hal  ini  berarti  bahwa  daya tanggap  memiliki  pengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. Daya tanggap merupakan  faktor  yang  berkaitan dengan  kecepatan  dan  kesediaan petugas untuk membantu penumpang. Petugas yang sigap dalam membantu, tanggap  terhadap  keluhan  dari penumpang, dan memberikan pelayanan secara baik dan profesional, akan membuat penumpang  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan.

## 4.2 Saran – Saran
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian, penulis memberikan saran antara lain:
1. Kualitas  pelayanan  yang  ada  di ruang tunggu keberangkatan bandar udara Sultan Hasanuddin Makassar, sebaiknya dapat ditingkatkan
terutama  pada  bagian  dimensi
variabel  empati  ( empathy ).  Dimana pihak  Angkasa  Pura  I  selaku perusahaan  yang  mengelola  bandar udara internasional Sultan Hasanuddin Makassar dapat memperbaiki kembali kinerja petugas  maupun  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  yang  baik dan  berkualitas  serta  memberikan kenyamanan  dan  keamanan  bagi penumpang.
2. Pihak bandar udara sultan Hasanuddin Makassar perlu meningkatkan daya tanggap petugas,  memberikan  pelatihan yang memadai kepada petugas serta memberikan  sarana  dan  prasarana yang memadai.
3. Kemudian untuk penelitian selanjutnya diharapkan agar menyempurnakan  penelitian  ini dengan  meneliti  kembali  dan mengganti  item  pada  pernyataan variabel  yang  hasilnya  tidak signifikan  sehingga  setiap  variabel kualitas pelayanan dapat
berpengaruh  terhadap  kepuasan penumpang  pada  ruang  tunggu keberangkatan  internasional  Sultan Hasanuddin Makassar.

## DAFTAR PUSTAKA
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor :  KM  48  Tahun  2002 Tentang  Penyelenggaraan  Bandar Udara Umum (2002).
Sugiyono,  D.  (2008).  Metode  penelitian bisnis. Bandung:  Pusat  Bahasa Depdiknas .
Sugiyono, P. (2011). Metodologi penelitian  kuantitatif  kualitatif  dan R&D. Alpabeta, Bandung , 62–70.
Tjiptono,  F.  (2007). Service,  quality satisfaction .
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  quality  dan  satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset .
Analisis Kepuasan Pelayanan pada Ruang Tunggu Keberangkatan di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin (St. Fauziah Badaron, Mukhtar Tahir Syarkawi , Ahmad Fauzan Ali Pasha, Moh Fauji A Muin)