## FAKTOR PENENTU KUALITAS LAYANAN PERBANKAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI LAMONGAN

## Dhita Dhora Damayanti
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan dhitadhorad92@gmail.com

## ABSTRAK
Industri  perbankan  tidak  hanya  sekedar  marketing  dan  menjual  produk  tetapi juga  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  atau  dapat  disebut  dengan  bisnis  trust. Hal  ini  berarti  bank  harus  meyakinkan  dan  memberikan  jaminan  kepada  nasabah dengan  memberikan  kualitas  layanan  sehingga  menimbulkan  kepuasan  nasabah  dan loyalitas  nasabah.  Bank  harus  menentukan  faktor-faktor  penentu  kualitas  layanan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor  penentu  kualitas  layanan  perbankan serta pengaruhnya pada kepuasan dan loyalitas nasabah di Lamongan. Data penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebar pada 107 responden menggunankan purposive sampling  dan  menggunkan  analisis  faktor  sebagai  analisis  statistik.  Hasil  dari penelitian  ini  ditemukan  enam  faktor  kualitas  layanan  perbankan  di  Lamongan;  daya tanggap,  aksesbilitas,  keandalan,  bukti  fisik,  jaminan  dan  empati.  Selain  itu,  kualitas layanan  yang  terbentuk  dari  enam  faktor  tersebut  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  nasabah  dan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitasa nasabah perbankan di Lamongan.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

## 1. PENDAHULUAN
Bisnis  yang  dijalani  oleh  industri perbankan  adalah  bisnis trust atau kepercayaan. Artinya bank perlu meyakinkan,  memberikan  jaminan  dan menumbuhkan rasa percaya pada nasabahnya.  Hal  ini  sangat  berguna untuk  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas  nasabah  pada  bank.  Mengingat begitu  banyak  bank  yang  ada  di Indonesia yang bersaing untuk mempertahankan  nasabahnya.  Persa-
ingan ini juga terjadi di bank-bank besar yang ada di Lamongan.
Oleh karena itu bank-bank yang ada di  Lamongan  harus  bersaing  dari  sisi pelayanan  agar  mampu  meraih  pasar yang  lebih  besar.  Mengingat  begitu banyak  bank-bank  besar  dan  termasuk bank  yang  mampu  mempertahankan loyalitas nasabahnya dan sedang bersaing di Lamongan.
Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh bank adalah memberikan
kepuasan untuk nasabah. Hal ini menjadi pertimbangan  mengingat  kepuasan  dari seorang  nasabah  akan  berdampak  baik bagi  bank  karena  dapat  menimbulkan loyalitas  dari  nasabah  untuk  menggu- nakan bank tersebut.
Melalui fenomena tersebut, penulis tertarik  untuk  melakukan  pengujian terhadap  faktor-faktor  apa  saja  yang menjadi penentu kulaitas layanan perbankan  di  Lamongan  dan  bagaimana pengaruhnya  terhadap  kepuasan  dan loyalitas nasabah perbankan di Lamongan.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1   Kualitas Layanan
Kualitas adalah sejauh mana produk  atau  jasa  memenuhi  spesifikasi spesifikasinya  (Rambat,  2001).  menurut (Smith,  1998)  kualitas  layanan  adalah terpenuhinya  kebutuhan  dan  ekspektasi dari konsumen. Parasuraman et.al (1988) mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai sebuah bentuk penilaian yang timbul dari konsumen  atas  tingkat  layanan  yang diterima oleh konsumen tersebut ( perceived  service )  terhadap  tingkat layanan yang diharapkan oleh konsumen ( expected  service ).  Selain  itu,  Kualitas layanan  telah  diturunkan  dari  bidang pemasaran yang menilai interaksi
manusia anntara bisnis dan pelanggannya yang mana  hal  ini berfokus  pada  hubungan  antara  harapan pelanggan  atas  layanan  dan  persepsi mereka  tentang  kualitas  layanan  yang diberikan. (Gronroos, 2007).

## 2.2  Dimensi Kualitas Layanan
Model  ini  berkaitan  erat  dengan model kepuasan. Dalam model Servqual, kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai penilaian  atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, et  al,1985).  Definisi  pada tiga landasan konseptual utama, yakni:
1. Kualitas  jasa  lebih  sukar  dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.
2. Persepsi    terhadap    kualitas    jasa merupakan  hasil  dari  perbandingan antara  harapan  pelanggan  dengan kinerja aktual jasa.
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, tetapi juga mencakup  evaluasi  terhadap  proses penyampaian jasa.
Dimensi kualitas layanan dibangun atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas layanan  nyata  yang  mereka  terima (Perceived  Service)  dengan  layanan yang  sesungguhnya  yang  diharapkan atau diinginkan (Expected Service). Jika
kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan, maka  layanan  dapat  dikatakan  bermutu, sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan  sama  dengan  harapan  maka layanan  tersebut  memuaskan.  Dimensi kualitas  layanan  yang  di  rumuskan  oleh Parasuraman, et  al. (1985,  1988)  biasa dikenal  dengan  dmensi  SERVQUAL yaitu :
1. Daya  tanggap,  yaitu  kemampuan untuk  menolong  pelanggan  dari ketersediaan untuk melayani
pelanggan yang baik.
2. Keandalan,  yaitu kemampuan untuk melakukan  pelayanan  sesuai  yang dijadikan  dengan  segera,akurat  dan memuaskan.
3. Empati,  yaitu  rasa  peduli  untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan,
memahami  kebutuhan  pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan  petugas  serta  sifatnya yang  dapat  dipercaya  sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Bukti  fisik,  yaitu  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan  karyawan  dan sarana komunikasi.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan  pelanggan  mengenai  kualitas jasa  yang  berfokus  pada  lima  dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  jasa juga  ditentukan  oleh  kualitas  produk, harga  dan  faktor-faktor  yang  bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

## 2.2  Kepuasan Nasabah
Kepuasan  sebuah  tingkat  perasaan yang dimiliki seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakannya  dengan  apa  yang  telah diharapkannya. Kepuasan pelanggan juga  dianggap  dari  perspektif  kepuasan kumulatif  dan  didefinisikan  sebagai pengalaman pelanggan secara keseluruhan  dengan  penyedia  produk atau jasa (Johnson et al, 2001).
Ekspektasi konsumen atau nasabah dapat berasal dari beberapa hal yaitu: pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan rekan, serta informasi dan  janji  pemasar  dan  pesaing  (Kotler, 2008).
Kepuasan nasabah akan meningkat saat  layanan  yang  diberikan  melebih inilai yang dirasakan pelanggan. Pertukaran  informasi  merupakan  hal yang penting untuk memahami perubahan kebutuhan dan perilaku
nasabah  sehingga  perusahaan  dapat menyesuaikan  produk  untuk  individu. Namun  dengan  syarat  bank  harus melindungi privasi pelanggan dan menghindari mengungkapkan data untuk pemasar  dan  dipengaruhi  secara  positif oleh  kualitas  layanan  (Mei  Mei  Lau, 2013).
Kepuasan nasabah juga bisa
didefinisikan sebagai sikap yang
dihasilkan  dari  apa  yang  pelanggan percaya harus terjadi (harapan) dibandingkan  denganapa  yang  mereka harapkan terjadi (persepsi kinerja) (Neal, 1998).

## 2.3  Loyalitas Nasabah
Konsep  loyalitas  pelanggan  dan menciptakan  pelanggan  setia  dalam bisnis  digambarkan  sebagai  keterlibatan pelanggan dalam transaksi dengan organisasi  tertentu  dan  barang  membeli dan jasa dengan frekuensi sering. Dalam hal  ini  loyalitas  adalah  variabel  yang berasal  dari  kepuasan  pelanggan  dan kinerja  ekonomi  (Susana  dan  Larson, 2004).
Loyalitas  adalah  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli  atau  mendukung  kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan  beralih  (Oliver  dalam  Kotler, 2008)
Menurut Maister dan Green yang dikutip dalam  Hermawan  Kertajaya  (2012), untuk  mendapatkan  pelanggan  yang loyal,  maka  bisnis  yang  berorientasi pada service atau  jasa  harus  dilandasi dengan trust atau kepercayaan.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1  Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang
digunakan  pada  penelitian  ini  didasari oleh  beberapa  klasifikasi  (Cooper  & Schindler,  2008  :  142)  yakni  penelitian eksploratif dan eksplanatif karena disamping  melakukan  eksplorasi  juga bertujuan  menjelaskan  hubungan  kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis,  penelitian  survei  dengan menggunakan  kuesioner  sebagai  alat pengumpulan  data,  penelitian cross sectional ,  penelitian  primer  dimana penelitian menggunakan data primer dan penelitian statistical study dimana penelitian menggunakan pengujian statistik  dalam  analisis  data  untuk memecahkan masalah penelitian. Dilihat dari hubungan antar variabelnya menurut Sugiyono (2011:10) penelitian ini
termasuk penelitian kausal karena meneliti tentang sebab akibat.

## 3.2  Identifikasi Variabel
Dalam  penelitian  ini  ada  dua variabel  bebas  (X)  yaitu  Kualitas Layanan  (X1)  dan  Kepuasan  Nasabah (X2),  tetapi  pada  uji  hipotesis  kedua variabel  Kepuasan  Nasabah  menjadi variabel terikat (Y). Variabel lain adalah variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dikenai pengaruh  atau  dipengaruhi  oleh  variabel bebas.  Adapun    varibel  terikat  pada hipotesis  ketiga  yaitu  Loyalitas  Nasabah (Y).
3.3  Definisi Operasional dan

## Pengukuran Variabel
Berdasarkan pada identifikasi variabel  dan  dapat  dilihat  juga  pada Gambar  1  dapat  dijelaskan  definisi operasional  dari  variabel-variabel  dalam penelitian:
1. Kualitas Layanan, indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik diukur dengan indikator  :  peralatan  mutakhir atau  modern,  fasilitas  fisik  yang berdaya tarik
dan nyaman,karyawan bank yang
berpenampilan  rapidan  fasilitas
fisik sesuai dengan jenisjasa yang ditawarkan.
b. Keandalan diukur dengan indikator : bila bank menjanjikan akan  melakukan  sesuatu  pada waktu yang telahditentukan, pasti akan direalisasikan, bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan  nasabah  setiap  ada masalah, jasa disampaikan secara benar semenjak pertama kali, jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.
c. Daya  tanggap  diukur  dengan indikator  :  kepastian  waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada para nasabah,  layanan  yang  segera atau  cepat  dari  karyawan  bank, karyawan  yang  selalu  bersedia membantu nasabah dan karyawan yang sanggup menanggapi permintaan nasabah dengan cepat dan tepat.
d. Jaminan  diukur  dengan  indikator
:  karyawan  yang  terpercaya, perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan
karyawan,  karyawan  yang  selalu bersikap  sopan  terhadap  para
nasabah  dan  karyawan  yang berpengetahuan  luas  sehingga dapat menjawab
pertanyaan
nasabah e. Empati diukur dengan indikator : perhatian  individual  dari  bank, waktu  beroperasi  bank  cocok atau  nyaman  bagi  para  nasabah
karyawan yang memahami
kebutuhan  spesifik  para  nasabah, karyawan yang memberikan
perhatian personal dan bank yang
sungguh-sungguh
memperhatikan kepentingan setiap nasabah.
2. Kepuasan Nasabah dalam penelitian ini  diukur  dengan  indikator  : kepuasan nasabah ketika menggunakan layanan bank, kepuasan nasabah dengan
keseluruhan  layanan  yang  diberikan bank,  kesan  baik  dan  positif  yang dimiliki  nasabah  terhadap  kualitas layanan secara keseluruhan.
3. Loyalitas  nasabah  dalam  penelitian
ini  diukur  dengan  indikator  : pemilihan produk dan jasa dari bank yang sama oleh nasabah, pernyataan nasabah yang menyatakan loyalitasnya pada satu bank, kecenderungan nasabah untuk
memilih  layanan  dari  bank  yang sama diantara bank-bank yang ada.
Gambar 1. Rerangka Penelitian

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1  Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  adalah  uji  statistik yang  digunakan  untuk  mengukur  valid atau tidaknya suatu kuesioner (Sugiyono, 2011:  121).  Pendekatan  yang  digunakan adalah Pearson Correlation dengan nilai sig hitung < 0,05. Uji reliabilitas merupakan  alat  statistik  yang  digunakan untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan indikator dari sebuah variable.
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan pendekatan Cronbach  Alpha dan dikatakan  reliabel  apabila  nilai  dari Cronbach Alpha > 0.60. Uji validitas dan reliabilitas diujikan pada variabel kualitas  layanan,  kepuasan  nasabah  dan
Indikator Dimensi Kualitas Layanan Perbankan Faktor Penentu Kualitas Layanan Bank: 1. Faktor 1 2. Faktor 2 3. Faktor 3 4. Faktor n
Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah
loyalitas  nasabah  pada  107  responden penelitian.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas
dapat diketahui bahwa tingkat signifikansi  atau  sig hitung untuk  setiap item  pernyataan  yang  ada  pada  sampel kecil  pada  masing-masing  variabel memiliki  nilai  0.000  atau  memiliki  nilai sig hitung <  0,05.  Berdasarkan  hasil  uji reliabilitas  didapatkan  variabel  Kualitas Layanan  memiliki  nilai Cronbach’s
Alpha 0.925; Kepuasan Nasabah bernilai
0.714  dan  Loyalitas  Nasabah  memiliki nilai 0.848.

## 4.2  Ringkasan Karakteristik

## Responden
Responden  merupakan  nasabah bank BCA, Mandiri, BRI dan  BNI  yang ada  di  Lamongan  dengan  kriteria sekurang-kurangnya  menjadi  nasabah bank  selama  dua  tahun  dan  memiliki frekuensi  berkunjung  minimal  2  kali dalam  enam  bulan  terakhir.  Sebesar 54.2% merupakan responden perempuan, berdasarkan usia 43% responden berusia 17-25 tahun,
berdasarkan pekerjaan 33.6% merupakan wiraswasta/wirausaha/pengusaha.
Berdasarkan  pendapatan  48.6% responden  berada  pada  pendapatan kurang  dari  Rp  2.600.000,  berdasarkan
bank yang digunakan 37.4% menggunakan  Bank  BRI,  berdasarkan layanan yang digunakan76.6%
responden menggunakan layanan simpanan  pada  bank,  berdasarkan  lama menjadi  nasabah  55.1%  responden  telah menjadi  nasabah  bank  selama  2  sampai dengan  kurang  dari  4  tahun  dan berdasarkan frekuensi berkunjung 56.1%responden  berkunjung  2  sampai  5 kali dalam enam bulan terakhir.
Tabel 1. Karakteristik Responden

## 4.3  Analisi Deskriptif
Analisis deskriptif diperlukan untuk  memberikan  gambaran  secara menyeluruh  terkait  dengan  variabel- variabel  penelitian  dari  sudut  pandang
Karakteristik Responden Persentase tertinggi Keterangan Jenis Kelamin 54.2% Perempuan Usia 43% 17-25 tahun Pekerjaan 33.6% Wiraswasta/ Wirausaha/ Pengusaha Pendapatan 48.6% < Rp 2.600.000 Bank yang digunakan 37.4% BRI Layanan 76.6% Simpanan Lama menjadi nasabah 55.1% 2 sampai dengan kurang dari 4 tahun Frekuensi berkunjung 56.1% 2 sampai 5 kali
jawaban  yang  diberikan  oleh  para responden  yaitu  nasabah  perbankan  di Lamongan.  Tabel  2  akan  menjelaskan hasil dari analisis deskriptif.
Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa responden memberikan tanggapan setuju terhadap kualitas layanan  bank  dan  berdampak  pada kepuasan serta loyalitas nasabah perbankan di Lamongan.
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif
Variable Rata-rata Keterangan Kualitas Layanan 3.935 Setuju Kepuasan Nasabah 3.993 Setuju Loyalitas Nasabah 3.813 Setuju

## 4.4 Analisis Faktor
Sebelum  melakukan  lebih  lanjut tahapan  analisis  faktor,  perlu  untuk memperhatikan  nilai  Barlett  and  KMO. Uji Barlett didapat  nilai  uji  sebesar 1163.681  dengan  signifikansinya  0,000 dan nilai KMO > 0.5 yaitu 0.868.
Tabel 3. KMO dan Bartlett’s Test Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.868 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1163.681 df 210 Sig. 0.000
Faktor  yang  terbentuk  setelah dilakukan  pengujian  adalah  sebanyak enam  faktor  dimana  keenam  faktor tersebut  memiliki  nilai eigenvalue lebih dari  1.  Berikut  merupakan  faktor pembentuk kualitas layanan:
1. Daya Tanggap adalah faktor kualitas layanan yang mereprentasikan kemauan bank untuk membantu dan peduli  pada  nasabah  dengan  cepat dan  tepat,  memberikan  informasi yang  jelas  pada  nasabah,  serta menekankan  pada  perilaku  personal yang  memberi  pelayanan  untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan,  dan  keberatan  dari  para nasabah.  Misalnya  mengingatkan pada nasabah pemegang kartu kredit mengenai batas waktu
pembayarannya, memberikan informasi  yang  jelas  pada  saat menjelaskan  produk  pada  nasabah atau  dengan  memberikan  pelayanan khusus pada nasabah prioritas.
2. Aksesbilitas. Faktor ini dapat dikatakan nasabah memiliki kemudahan untuk menghubungi dan mengakses  pihak  bank  atau  layanan bank.  Hal  ini  berarti  lokasi  fasilitas jasa yang ditawarkan mudah dijangkau,  waktu  menunggu  yang tidak terlalu lama bagi nasabah atau
saluran  komunikasi  bank  yang mudah  dihubungi  dan  diakses  oleh nasabah.  Diharapkan    bank  mampu memberikan  pelayanan  yang  prima, baik  dari  segi  karyawan  yang cekatan,  meningkatkan  pelayanan yang  dapat  diakses  dengan  mudah oleh  nasabah  sehingga  hal  ini  dapat memberikan  nilai  yang  lebih  dan positif bagi bank dari nasabah.
3. Keandalan  adalah  faktor  kualitas layanan yang menggambarkan kemampuan  bank  dalam  memenuhi janji-janjinya. Fokusnya adalah pada keandalan  dan  keakuratan  dalam pemenuhan  janji  pada  nasabah. Misalnya  ketepatan  waktu  dalam menemui  nasabah,  pelayanan  yang sama  untuk  semua  pelanggan,  sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Bukti  fisik  adalah  faktor  kualitas layanan  yang  memberikan  fokus pada elemen-elemen pelayanan secara  fisik.  Pelayanan  secara  fisik ini  bisa  meliputi  fasilitas-fasilitas, keadaan fisik, lokasi, teknologi yang digunakan, perlengkapan dan peralatan,  sampai  dengan  tampilan fisik  dari  pegawai.  Bank  hendaknya mampu  membentuk layout yang sesuai  dengan  jasa  bank  kepada nasabah,  membuat banking  hall
yang senyaman mungkin bagi nasabah,  mempekerjakan  karyawan dengan  penampilan  yang  menarik misalnya  dari  seragam  yang  baik atau memiliki  fasilitas  yang  modern yang  sesuai  dengan  jasa  bank  yang ditawarkan  yang  dapat  menarik minat dan kepercayaan nasabah.
5. Jaminan  adalah  faktor  kualitas layanan yang menggambarkan kemampuan bank untuk membentuk kepercayaan  dan  keyakinan  pada nasabah yang dapat diberikan melalui  pengetahuan  yang  dimiliki pegawai, kesopansantunan, dan kemampuan  para  pegawai  dalam rangka  menciptakan  rasa  percaya para  nasabah  kepada  bank.  Hal  ini dikarenakan  bank  merupakan  bisnis kepercayaan dimana nasabah memercayakan  dananya  pada  bank untuk dikelola.
6. Empati adalah faktor kualitas layanan yang menjelaskan bagaimana    memperlakuan  nasabah sebagai  individu  sebagai  wujud peduli,  memiliki  pengertian  dan pengetahuan mengenai nasabah tersebut, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman  bagi  nasabah.  Hal  yang
perlu diterapkan pada layanan perbankan.  Bank  perlu  mengetahui secara  personal  kebutuhan  dan keinginan  nasabahnya,  pihak  bank juga  perlu  membuat  produk  yang sesuai dengan cluster nasabah dimana bank tersebut berada.

## 4.5  Pengujian Hipotesis
Dalam melakukan pengujian hipotesis, dalam penelitian ini menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  yang  mana  hasil  pengujian  dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji PLS Path Coef. p values Sig Kepu- tusan KL  KN 0.465 <0.001 0.05   H 1 diterima KN  LN 0.457 <0.001   0.05   H 1 diterima R-squared coefficients KP 0.217 R-squared coefficients LY 0.209 Average R-squared (ARS) 0.213
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap

## Kepuasan Nasabah
H 0 :  Kualitas  Layanan  tidak  berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan di Lamongan. H 1 : Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah Perbankan di Lamongan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ada pada Tabel 4 menunjukkan jika nilai
path koefisien adalah positif dengan nilai p-value  <0.01  yang  artinya  kualitas layanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, hipotesis pertama atau H 1 diterima. Kualitas  layanan  memberikan  kontribusi terhadap kepuasan  yang lebih besar. Hal ini berarti dengan adanya kualitas dalam melakukan pelayanan, bank dapat membentuk image dengan  merumuskan strategi  pemasaran  yang  diinginkan  dan sesuai dengan kebutuhan pangsa pasarnya.
Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mei  Mei  Lau,  Ronnie  Cheung,  Aris  Y. C.  Lam,  Yuen  Ting  Chu  (2013)  yang menguji  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan nasabah yang dilakukan pada sektor perbankan. Adapun  hasil  yang  diperoleh  oleh penelitian tersebut mendukung penelitian ini  yang  menyatakan  kualitas  layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Menurut Gronroos (2007), kualitas layanan diturunkan  dari  bidang  pemasaran  yang menilai  interaksi  manusia  antara  bisnis dan  pelanggannya  yang  mana  hal  ini berfokus  pada  hubungan  antara  harapan pelanggan  atas  layanan  dan  persepsi mereka  tentang  kualitas  layanan  yang
diberikan. Dengan
terpenuhinya harapan-harapan dari nasabah atas layanan  yang  diberikan  bank  hal  ini mampu  membuat  nasabah  puas.  Secara keseluruhan responden memberikan penilaian  yang  positif  tentang  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  bank  dan hal  tersebut  juga  menyebabkan  mereka menyatakan  puas  dengan  pelayanan perbankan di Lamongan.

## Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  terhadap
Loyalitas Nasabah
H 0 : Kepuasan Nasabah tidak
berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Lamongan H 1 :  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh
positif signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  Perbankan  di Lamongan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ada pada Tabel 4 menunjukkan jika nilai path koefisien adalah positif dengan nilai p-value  <0.01  yang  artinya  kepuasan nasabah  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Oleh  karena itu,  hipotesis  pertama  atau  H 1 diterima.
Kepuasan memiliki keterkaitan yang erat dengan loyalitas. Kepuasan nasabah juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat terhadap perusahaan,
diantaranya salah satunya adalah berdampak  positif  terhadap  loyalitas pelanggan (Fandy Tjiptono, 2008). Penelitian ini mendukung hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mei  Mei Lau,  Ronnie  Cheung,  Aris  Y.  C.  Lam, Yuen  Ting  Chu  (2013)  yang  menguji pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  nasabah  yang  dilakukan  pada sektor  perbankan.  Adapun  hasil  yang diperoleh oleh penelitian tersebut mendukung penelitian ini yang menyatakan kepuasan nasabah
berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Dalam  penelitian  ini responden menyatakan setuju jika mereka  merasa  puas  dengan  layanan yang  diterimanya  dari  bank.  Baik  dari tempat,  layanan  dan  kesan  positif terhadap  keseluruhan  pelayanan  yang diberikan  bank.  Dengan  terpenuhinya kepuasan nasabah, tentu akan menimbulkan  rasa  lebih  dari  puas  yaitu loyalitas  pada  bank  yang  diwujudkan dengan  tetap  menggunakan  bank  yang sama, menjadi nasabah yang setia.

## 5. PENUTUP

## 5.1  Simpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan yang  telah  dibahas  sebelumnya,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  enam
faktor penentu kualitas layanan perbankan  di  Lamongan  yaitu  Daya Tanggap, Aksesbilitas, Keandalan, Bukti Fisik,  Jaminan  dan  Empati;  kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah perbankan  di  Lamongan  dan  kepuasan nasabah  memiliki  pengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah perbankan di Lamongan.

## 5.2  Keterbatasan Penelitian
Adapun  keterbatasan  yang  ada dalam  penelitian  ini  yaitu  (1)  Adanya data  dari  responden  yang  tidak  bisa dimasukkan  dalam  penelitian  karena tidak  masuk  dalam  kriteria  pengambilan sampel  (2)  Kurang  meratanya  dalam mendapatkan responden dari empat bank yang  menjadi  obyek  penelitian  (3) Kurang  meratanya  jenis  layanan  bank yang digunakan oleh responden.
5.3  Saran
Dengan adanya hasil dan keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  maka saran yang dapat diberikan kepada pihak bank  yaitu  (1)  Bank  di  Lamongan diharapkan lebih tanggap dalam melayani  nasabah  dikarenakan  faktor utama  pembentuk  kualitas  layanan perbankan  di  Lamongan  adalah  faktor
daya tanggap. Misalnya dengan memberikan  pelayanan  dengan  cepat, mau  dengan  cepat  merespon  keluhan nasabah  (2)  Berdasarkan  faktor  fisik, hendaknya  perbankan  di  Lamongan memberikan  fasilitas  dan  fisik  gedung yang menarik. Misalnya dengan membenahi banking  hall ,  menyediakan kursi  tunggu  untuk  nasabah  mengantri, atau menambah jumlah mesin setor tunai maupun  tarik  tunai  (3)  Berdasarkan faktor keandalan, hendaknya pihak bank lebih bisa menepati janji-janjinya kepada nasabah  dengan  tepat  waktu.  Misalnya, pihak  bank  bisa  menepati  janjinya  pada nasabah  produk  tabungan  berjangka yang  dijanjikan  imbal  jasa  dengan  tepat waktu  dan  imbal  jasa  yang  diberikan sesuai dengan perjanjian. (4) Berdasarkan faktor daya tanggap, hendaknya  bank  lebih  bisa  menjelaskan kepastian  waktu  dalam  penyampaian jasa. Dengan memberikan kejelasan pada setiap  permasalahan  yang  dihadapi nasabah  dengan  baik,  maka  hal  tersebut membuat  nasabah  akan  lebih  puas dengan pelayanan bank. (5) Berdasarkan faktor  jaminan,  hendaknya  bank  lebih menyiapkan  sumber  daya  manusianya atau  karyawannya  dengan  baik.  Hal  ini dimaksudkan agar karyawan bank memiliki pengetahuan yang luas,
terutama  hal-hal  dibidang  perbankan, dalam  hal  produk  dan  jasa  yang  akan ditawarkan pada nasabah.
(6)
Berdasarkan  faktor  empati,  hendaknya bank  lebih  mendekatkan  diri  dengan nasabah, terutama nasabah yang memiliki  frekuensi  berkunjung  lebih sering.  Misalnya  hafal  dengan  nama nasabah  tersebut  maupun  memahami keperluan dan kebutuhan nasabah. Bagi  peneliti  selanjutnya  Bagi  peneliti selanjutnya, disarankan untuk menambah  variabel  yang  berkaitan dengan  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas misalnya word  of  mouth  marketing .
Selain  itu  disarankan  untuk  menggali lebih  banyak  faktor  pembentuk  kualitas layanan dari beberapa sektor.

## DAFTAR PUSTAKA
Cooper,  Donald  R  dan  Pamela  S.
Schindler. 2008. Business Research
Methods . Fifth Edition. New York.
Richard D Irwin Inc. Dhyka  Bagus  Permana.  2011.  Faktor- Faktor  Penentu  Kualitas  Jasa Perbankan  Di  Surabaya  (Studi Komparasi  Persepsi  Nasabah  Dan Karyawan). Journal  of  Business and Banking , Vol 1 (1): 75-84.
Fandy  Tjiptono,  2006. Prinsip-Prinsip
Total Quality Service . Yogyakarta.
PenerbitAndi.
_____________, 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta.
Penerbit Andi.
Gronroos,  C.  2007.  A  service  quality model and marketing implications. European  Journal  of  Marketing , 18(4), 36-44.
Hermawan Kartajaya, Ardhi Ridwansyah.  2011. Service  with Character: 18 Prinsip Keberhasilan  Layanan  di  Era Horizontal  dalam  Menciptakan Loyalitas dan Rekomendasi Pelanggan . Jakarta. Penerbit
Gramedia Pustaka Utama.
Imam Ghozali. 2014. Structural Equation Modeling :MetodeAlternatifdengan Partial
Least  Squares  (PLS) .  Semarang
:UniversitasDiponegoro
Imam  Ghozali  &  Hengky  Latan.  2014.
Partial  Least  Squares  :Konsep, Metode  dan  Aplikasi .  Semarang :Universitas Diponegoro
Johnson,  M.D.  &  Gustafsson,  A.
&Andreassen, T.W. &Lervik, L. & Cha.  2001.  The  evolution  and future of nation customer satisfaction  index  models. Journal of  Economic  Psychology ,  22(2),
217-245.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.
2008. Manajemen Pemasaran . Jakarta. Penerbit Erlangga.
Larson,  S.  &  Susanna,  H.  2004.
Managing  customer  loyalty  in  the automobile  industry .  Department of  Business  Administration  and Social science. Lau,  Mei  Mei,  Cheung,  Ronnie,  Lam, Aris Y. C., Chu, Yuen Ting. 2013. Measuring  Service  Quality  in  the Banking  Industry:  A  Hong  Kong
Based Study. Contemporary
Management  Research, Vol  9  (3):
263-282.
Majalah  Infobank-Biro  Riset  Info  Bank periode 2010 sampai dengan 2014.
“ Indonesian  Bank  Loyality  Index
(ILBI) ”. EdisiJanuari 2014. Jakarta. Mistry, Snehalkumar H. 2013.
Measuring  Customer  Satisfaction
In  banking  sector:  with  Special
Reference  to  Bank  of  Surat City .Asia Pacific Journal of
Marketing  &  management  Review
, Vol 2 (7): 132.
Neal,  W.  D.  1998. Satisfaction  be damned,  value  drives  loyalty . Diambil kembali
dari http://www.sdr- consulting.com/article4.html
OJK.  (t.thn.).  Diambil  kembali  dari ojk.go.id:http://www.ojk.go.id/edu kasi-perbankan.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.  &
Zeithaml, V. A. 1985. A conceptual model of service quality  and  its  implications  for future research . Journal of Marketing  Research, Vol  49  (4):
41-48.
Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml dan Leonard L Berry. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale  for  measuring  consumer perceptions  of  service  quality.
Journal of Retailing, Vol 64:pp 12- 40.
Rambat Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta:  Salemba  Emban Patrio.
Sellappan,  R.,  Devi,  P.  Praba,  &
Prabakar, C.R. 2013. Sevice
Quality  in  Retailing,  Banking  and Insurance:  A  Comparative  Study . Sona  Global  Magement  Review ,
Vol 7(4): 40.
Smith, S. 1998. How to create a plan to deliver  great  customer  service . New York, NY: AMACOM.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: Penerbit Alfabeta.