## ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN LOYALITAS CUSTOMER
B2B E-COMMERCE , STUDI KASUS: GMF AEROTRADE DI PT.

## GMF AEROASIA
Erlinda Muslim, Ghassani Shabrina, Indira Prianda Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Indonesia Kampus Baru UI Depok 16424 e-mail: erlinda@eng.ui.ac.id

## Abstrak
eroAsia  GMF  PT  menawarkan  salah  satu Business-to-Business  E- Commerce terbesar  di  Indonesia  yang  bergerak  di  bidang  MRO  ( Maintenance, Repair,  and  Overhaul )  memiliki  bisnis maintenance pesawat  dan  sebagai distributor  material  komponen  pesawat  yang  bernama  GMF  AeroTrade.  GMF AeroTrade  merupakan  bentuk  platform E-Commerce berbentuk web  store yang  baru berdiri  sejak  awal  tahun  2017.  Meningkatnya  kebutuhan  material  setiap  tahunnya memberikan  dampak  yang  cukup  besar  terhadap  kompetitifnya  pasar  distributor kebutuhan  komponen  pesawat  terbang.  Dengan  perubahan  baru  dengan  diadakannya platform berbasis E-Commerce ini di GMF AeroTrade dan juga melihat adanya banyak kompetitor  lainnya  di  dunia,  peran  loyalitas  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap keuntungan  perusahaan.  Maka  dari  itu  GMF  AeroTrade  membutuhkan  strategi  yang kuat  untuk  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  ( Customer  Loyalty ).  Dalam pembuatan strategi tersebut akan diteliti dari pengaruh faktor Image, Perceived Quality, Perceived  Value ,  dan Customer  Satisfaction terhadap  loyalitas  pelanggan  ( Customer Loyalty )  dengan  menggunakan  metode  SEM-PLS.  Selain  itu,  digunakan  metode Importance-Performance  Analysis untuk  mendapatkan action  items beserta  tingkat prioritas  pelaksanaan  untuk  setiap action  items .  Penelitian  ini  mengambil  pelanggan yang aktif melakukan transaksi pembelian di GMF AeroTrade. Hasil dari penelitian ini merupakan  strategi  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  ( Customer  Loyalty )  GMF AeroTrade,  sehingga  dapat  bersaing  dengan  kompetitor  distributor  material  komponen pesawat lainnya yang ada di dunia.
Kata  Kunci: Customer  Loyalty,  Image,  Perceived  Quality,  Perceived  Value,  Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Salah  satu  bisnis  yang  sedang marak  di  kalangan  perusahaan  dan melaju  di  tingkat  yang  lebih  inovatif adalah  bisnis E-commerce B2B.  Jenis E-commerce  Business  to  Business atau
B2B  adalah  bisnis  yang  dilakukan  oleh orang  atau  pihak  yang  saling  memiliki kepentingan  bisnis,  atau  bisa  juga disebut  bisnis  antar  perusahaan.  Dalam perkembangan E-Commerce secara global ini, angka bisnis B2B lebih pesat

## A
dibandingkan  bisnis  B2C.  Walaupun dalam perkembangan E-commerce secara  global  saat  ini  pasar  B2C  telah mendapatkan  atensi  pasar  yang  besar, namun  ternyata  angka  bisnis  B2B  lebih pesat dibandingkan bisnis B2C. Saat ini, angka  penjualan  B2B E-commerce mencapai  $  5,5  miliar  (tahun  2017). Gambar  1.1  menyatakan  bahwa  telah diproyeksikan  juga  oleh  (Frost  dan Sullivan, 2017) bahwa B2B E- commerce akan  mencapai  penjualan  2x lebih  besar  dari  B2C  E-commerce  di tahun  2020,  yaitu  sebesar  $  6,7  miliar (Statista,  2015).  Hal  ini  dikarenakan 57%  dproses buying  decisions di E- commerce B2B  dilakukan  sebelum terlibat  dengan  suatu  penjualan.  Maka dari itu situs E-commerce B2B menjadi alat  penjualan  yang  dapat  membantu dan memudahkan proses pembelian.
Salah  satu  bisnis  yang  sudah cukup  dikenal  di  bisnis B2B  di  pasaran aircraft  pesawat  adalah  Bisnis  MRO maskapai penerbangan. Bisnis penerbangan  merupakan  salah  satu industri  yang  paling  kompetitif  di lingkungan  ekonomi,  setidaknya  dari sudut  pandang  regional  (Jarach,  2002). Kini dengan semakin cepatnya penggunaan  Internet  secara  global, industri penerbangan terpaksa pindah ke
tahap  yang  lebih  inovatif  dengan menggunakan sistem E-commerce untuk proses bisnisnya.Berdasarkan Airbus  Global  Market  Forecast 2017  – 2036,  dikatakan  bahwa  diperkirakan akan  tumbuh  armada  penerbangan komersial in-service dari hampir 25.000 pesawat  pada  awal  2014  menjadi  lebih dari  37.000  pada  tahun  2024.  Dalam kurun  waktu  itu  dunia  memerlukan 35.000  pesawat  terbang  jenis  baru.  Hal ini didasari dengan meningkatnya pertumbuhan  industri  dan  penerbangan dunia  yang  tumbuh  sebesar  4,4  %  per tahunnya, sementara pertumbuhan ekonomi  dunia  hanya  mencapai  angka 1,5 hingga 2 persen per tahunnya.
Salah satu perusahaan MRO terbesar  di  Indonesia  saat  ini  adalah  PT. GMF  AeroAsia.  GMF  AeroAsia  bergerak di  bisnis  B2B  MRO  untuk aircrafts (armada  penerbangan)  dan  juga  sebagai distributor aircraft
parts (komponenpesawat).  Yang  dimana  saat  ini sudah mulai mengembangkan ranah bisnisnya  di  bidang E-commerce dengan diadakannya  platform  berbasis webstore yang  bernama  GMF  AeroTrade.    GMF AeroTrade  yang  telah  menjadi  fokusan bisnis  penjualan  material  selain  servis aircraft  maintenance di  GMF  AeroAsia ini sudah  berjalan  sejak  awal  tahun  2017 dibawah unit TMM Material Trading.Secara  garis  besar,  produk  yang
dijual di GMF AeroTrade dapat dikategorikan menjadibarang Consumable (material  habis  sekali  pakai), Airframe , Services ,  dan Engine (mesin  pesawat).
Sampai  saat  ini,  terdapat  sekitar  180.000 jenis  material  pesawat  terbang  yang disediakan oleh GMF AeroAsia.
Untuk  meningkatkan  pelayanan pelanggan  GMF  AeroTrade,  diperlukan suatu metode pengukuran untuk mengetahui tingkat  kepuasan  dan  loyalitas  customer dengan  mengetahui  faktor-faktor  yang mempengaruhinya.  Loyalitas  pelanggan secara  umum  dapat  diartikan  sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang  maupun  jasa  tertentu  sehingga menimbulkan  perilaku  untuk  membeli secara  rutin  atau  berulang  kali    (Liu  et  al., 2011).  Faktor  –  faktor image,  perceived
quality, perceived value, customer satisfaction dan customer  loyalty akan menentukan  bagaimana  hubungan  antara suatu E-commerce dengan  penggunanya dapat  ditingkatkan  (Turban  et  al).  Dengan demikian diharapkan dapat mencapai loyalitas  pelanggannya.  Maka  dari  itu, untuk  menghadapi  persaingan  yang  ketat dengan  kompetitor  di  bidang aircraft spareparts yang  berbentuk E-commerce, GMF  AeroTrade  harus  mempunyai  strategi yang  kuat  dan  tepat  untuk  meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggannya. Dengan  mengetahui  hubungan  keempat faktor tersebut maka dapat dianalisis faktor apa  saja  yang  paling  berpengaruh  untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan  GMF AeroTrade
. METODE

## 1.1. Model dan Hipotesis Penelitian
Model penelitian digambarkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian Hubungan Antara Faktor image, perceived quality, perceived value, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty (Sumber : Akinci & Ding, 2011)
Hipotesis Penelitian
H1 : Perceived Quality secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Satisfaction
H2 : Perceived Quality secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Loyalty
H3 : Perceived Quality secara langsung memiliki efek positif terhadap Perceived Value
H4 : Image secara langsung memiliki efek positif terhadap Perceived Quality H5 : Image secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Loyalty
H6 : Image secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Satisfaction
H7 : Customer Satisfaction secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Loyalty
H8 : Perceived Value secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Loyalty
H9 : Perceived Value secara langsung memiliki efek positif terhadap Customer Satisfaction
1.2. Perancangan dan Penyebaran Kuesioner 1.2.1. Perancangan Kuesioner Berdasarkan Referensi
Kuesioner  yang  disusun  dalam penelitian  ini  sudah  berdasarkan  acuan referensi  mengenai  loyalitas  pelanggan di  B2B e-marketplace (Janita  &
Miranda,  2013)  dan  menggunakan kuesioner  berbentuk scaled  response
question . Scaled  response  question merupakan pertanyaan  yang dinilai dari tingkat  kesesuaian  responden  terhadap pernyataan  dalam  kuesioner  dari  sudut pandang responden. Jenis pertanyaan ini menggunakan  skala  untuk  mengukur tingkat  setuju  atau  tidak  setujunya responden  terhadap  setiap  pernyataan dalam kuesioner.
Pada  penelitian  ini,  pernyataan scaled-response  question dirumuskan dan  dibuat  berdasarkan  penelitian  dari berbagai  literatur  terkait  pengukuran dimensi  loyalitas  pelanggan (customer loyalty) . Dirumuskan dengan
pernyataan scaled-response  question serta  digunakan  skala  likert  tujuh tingkat dengan
pertimbangan kemudahan  pengolahan  data  secara statistik,  serta  lebih  cepat  dibuat  dan dipahami  oleh  responden  (Yoo  et  al., 2000).
1.2.2. Perancangan  Kuesioner  Berdasarkan

## Expert Opinion
Melalui  hubungan  antara  variabel laten  dan  indikator  yang  telah  dinilai oleh  para  ahli  dan  diseleksi  dengan metode Geomean , maka dibentuk model awal  penelitian  yang  menggabungkan variabel laten dan indikatornya.
Variabel Perceived Quality memiliki 12 indikator, Image memiliki  2  indikator,
Customer  Loyalty memiliki  2 indikator,
Customer Satisfaction memiliki 2
indikator, dan Perceived
Value memiliki  2  indikator.  Total  indikator yang  diguanakan  dalam  penelitian  ini adalah 20 indikator variabel terukur dan terdapat 5 variabel laten.
1.3. Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner akan dilakukan menggunakan layanan survey
di  internet  milik  GMF  AeroAsia  yaitu surveymonkey.com dengan jangka waktu  penyebaran  selama  2  bulan, mulai dari tanggal 15 Januari 2018 – 15 Maret  2018.  Responden  yang  dapat dikatakan  valid  untuk  penelitian  ini adalah customer yang pernah melakukan transaksi pembelian material pesawat (aircraft parts ) di website GMF AeroTrade dalam  periode bulan Januari 2017  hingga  bulan  Maret  2018.  Pada penelitian  ini,  total  responden  yang
mengisi kuesioner sebanyak 33
responden.
1.4. Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan
dengan dengan pendekatan PLS  – SEM
( Partial Least Square ) dengan menggunakan perangkat lunak
SmartPLS.  Kuesioner  yang  digunakan melalui  uji  reliabilitas  dan  vailiditas dengan Cronbach Alpha dan Uji Barlett yang sudah terbukti reliabel dan valid.

## 1.4.1. Spesifikasi Model
Spesifikasi  model  dibuat  untuk mempresentaskan  permasalahan  yang ingin diteliti dalam penelitian. Hubungan antara  variabel  laten:  PQ  dipengaruhi  oleh SAT, LOY, dan VA; IMA dipengaruhi oleh PQ, LOY, dan SAT; SAT dipengaruhi oleh LOY;  VA  dipengaruhi  oeh  LOY  dan SAT.Dari  spesifikasi  yang  telah  dijabarkan di  atas,  dapat  dibentuk  sebuah path diagram .  Gambar  2  menggambarkan path diagram yang  akan  diestimasi  dan  dianalis dalam penelitian ini.

## Gambar 2. Path Diagram Model Penelitian

## 1.4.2. Penilaian Model Pengukuran
Tahapan penilaian model pengukuran dilakukan untuk mengetahui seberapa baik indicator  yang  digunakan  didalam  model  dapat  mengukur  variabel  latennya.  Terdapat tiga  indikator  yang  dapat  menilai  suatu  model  pengukuran,  yaitu internal  consistency reliability, convergent validity dan discriminant validity.
1.4.3. Respesifikasi Model dan Penilaian Model Pengukuran Hasil Respesifikasi Penghapusan  indikator  PQ1  menyebabkan  terjadinya  respesifikasi  model  dan  akan mempengaruhi hasil estimasi model.Setelah model direspesifikasi, maka model kembali diestimasi  dengan  menggunakan  fungsi  kalkulasi  PLS  Algorithm.  Setelah  proses estimasi selesai dilakukan, maka hal yang dilakukan adalah melakukan penilaian ulang terhadap  model  pengukuran  yaitu  dari  internal consistency  reliability ,  convergent validity dan discriminant validity . Penilaian internal consistency reliability dengan cara melihat nilai composite reliability dan Cronbach’s Alpha setiap variabel.

## 1.4.4. Penilaian Model Struktural
Ada  empat  langkah  yang  harus  dilakukan  untuk  menilai  model  struktural,  yaitu  menilai kolinearitas  model,  menilai  signifikansi  dan  relevansi  model,  menilai  tingkat  R 2 dan  menilai ukuran effect size f 2 .
Langkah  pertama  yaitu  menilai  kolinearitas  model  yang  dilihat  berdasarkan  nilai variance  inflation  factor (VIF).  Dalam  penilaian  ini,  model  sudah  harus  dipastikan  tidak memiliki  kolinearitas  ganda.  Tidak  adanya  multikolinearitas  diindikasikan  apabilia  nilai  VIF
berada di bawah 5 (Heir et al, 2011). Nilai VIF hanya terdapat pada IMA  PQ, IMA  SAT, PQ  VA,  dan  VA  SAT.  Keempat  gabungan  variabel  ini  memperlihatkan  bahwa  hanya variabel diatas yang hanya memiliki kolinearitas yang baik.
Langkah  kedua  yang  dilakukan  adalah  melihat  signifikansi  dan  relevansi  antar  hubungan variabel. Untuk melihat signifikansi model dinilai dari koefisien lintasan ( path coefficient ) yang mewakili hubungan antar variabel laten dan juga gabungan dari kedua hubungan variabel laten yang disebut dengan Total Effects. Dalam pengukuran kali ini harus dilakukan dengan  metode bootstrapping terhadap sampel. Pengujian dengan bootstrap dimaksudkan untukmeminimalkan masalah  ketidaknormalan  data  penelitian. Selanjutnya,  dilakukan  penilaian  koefisien determinansi  (R 2 ).  Koefisien  determinansi  menunjukkan  ukuran  akuransi  prediktif model  dan  dihitung  berdasarkan  korelasi  kuadrat  antara  nilai  asli  dan  nilai  prediktif konstruk endogen tertentu.Selain nilai R 2 , nilai lain yang perlu dilihat adalah nilai effect size (f 2 ) dari masing-masing konstruk. Nilai effect size (f 2 ) menunjukkan ukuran dampak dari penghilangan konstruk tertentu terhadap konstruk endogen
1.5. Perumusan Action Items atau Atribut
Perumusan action items atau atribut strategi ini dirumuskan melalui hasil diskusi dengan beberapa  ahli  dari  unit material  trading GMF  AeroTrade.  Berdasarkan  hasil  diskusi tersebut, didapatkan 13 total action items berdasarkan keempat faktor dalam penelitian yang digunakan GMF AeroTrade sebagai strategi peningkatan loyalitas pelanggannya 1.6. Pengolahan Action Items dengan Customer Satisfaction Index (CSI)
Tabel 1.  Pengolahan Data Customer Satisfaction Index (CSI)
Variabel Action Item Importance (I) Satisfaction (S) Skor (I x S) Perceived Quality 1 4.48 3.52 15.77 2 4.52 3.10 14.00 3 4.52 3.52 15.94 4 3.29 3.38 11.11 5 4.05 3.71 15.03 Image 6 2.76 3.10 8.55 7 4.43 3.90 17.29 Perceived Value 8 3.95 4.14 16.37 9 4.24 3.62 15.34 Customer Satisfaction 10 4.48 3.10 13.85 11 4.67 3.52 16.44 TOTAL 45,38 159,71
𝐂𝐒𝐈 = 𝟏𝟓𝟗, 𝟕𝟏
𝟓  ×  𝟒𝟓, 𝟑𝟖 ×  𝟏𝟎𝟎 % = 𝟕𝟎, 𝟑𝟗 %
Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  yang  diperoleh  adalah  sebesar  70,39  %.. Analisis  menggunakan  penilaian  CSI  ini  telah  mengaitkan  antara  tingkat  kepentingan ( importance )  suatu action  item atau  atribut  yang  dimiliki  objek  terentu  dengan  kepuasan ( satisfaction ) yang dirasakan oleh customer .

## 1.7. Pengolahan Action Items dengan Importance - Performance Analysis (IPA)
Tabel 2.  Pengolahan Data Importance - Performance Analysis (IPA)
Responden yang memberikan nilai IPA untuk setiap action items atau atribut berjumlah 21 orang.
1.8. Pemetaan Keempat Faktor Customer Loyalty Pada Kuadran IPA
Setelah  pemetaan action  items untuk  masing-masing  faktor,  dilakukan  pemetaan antar  keempat  faktor  tersebut  untuk  melihat  tingkat  i mportance dan satisfaction tiap faktor  pada  penelitian  ini  terhadap  peningkatan Customer  Loyalty .  Pemetaan  keempat faktor  ke  dalam  kuadran  IPA  dilakukan  dengan  menghitung  nilai  rata-rata  dari mean masing-masing action items untuk setiap faktor.
Variabel Action Item Mean (y) Sumbu-y Mean (x) Sumbu-x Perceived Quality
1 4,48 4,171 3,52 3,448 2 4,52
3,10 3 4,52 3,52 4 3,29 3,38 5 4,05 3,71 Image 6 2,76 3,595 3,10 3,5 7 4,43 3,90 Perceived Value 8 3,95 4,095 4,14 3,881 9 4,24 3,62 Customer Satisfaction 10 4,48 4,571 3,10 3,31 11 4,67 3,52
Gambar 3.  Kuadran IPA Antar Keempat Faktor Customer Loyalty
Pada  Kuadran  I  terdapat action  items dari  faktor Perceived  Quality dan Customer  Satisfaction. Pada  Kuadran  III  terdapat action  item dari  faktor Image .  Dan pada Kuadran IV terdapat action item dari faktor Perceived Value .

## 2. HASIL DAN PEMBAHASAN
2.1. Analisis Hubungan Kausal
2.1.1. Analisis t-value
Pengukuran t-value bertujuan  untuk  menunjukkan  pengaruh  antara  satu  variabel laten  dengan  variabel  laten  lainnya.  Suatu  variabel  laten  dikatakan  memiliki  pengaruh terhadap variabel  laten lainnya jika memiliki t-value ≥ 1.96 pada persamaan struktural (Wijanto,  2008).  Jika t-value memenuhi  persyaratan,  maka  hal  ini  mengindikasikan bahwa  koefisien  persamaan  struktural  dapat  dianggap  signifikan  dan  hipotesis  dapat diterima. Maka selain hipotesis 2 dan 8, seluruh hipotesis 1 hingga 9 diterima.
2.1.2. Analisis Koefisien Determinansi (R2)
Koefisien  determinansi  atau  R 2 pada  persamaan  regresi  berfungsi  untuk menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  suatu  variabel  dalam  menjelaskan  variabel lainnya.    Nilai  R 2 menunjukkan  seberapa  besar  variabel  eksogen  mewakili  variabel endogen (Wijanto, 2008). . Sesuai dengan data pada Tabel 3.13 dengan pengolahan data menggunakan SmartPLS, terlihat bahwa nilai R 2 sebesar 0,824 yang menandakan bahwa customer  satisfaction,  perceived  quality,  perceived  value, dan image menjelaskan 82,4% varian customer loyalty .

## 2.2. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Hasil dari Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki nilai sebesar 70,39 %. Hal ini  menggambarkan  bahwa customer GMF  AeroTrade  sudah  cukup  puas  atas  kinerja layanan  yang  diberikan  oleh  pihak  GMF  AeroTrade,  tetapi  dirasakan  masih  belum maksimal secara keseluruhan. Maka dari itu diperlukan suatu pengukuran strategi yang tepat  untuk  meningkatkan  kinerja  layanan  GMF  AeroTrade  dan  dapat  berdampak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas customer .
2.3. Analisis Importance – Performance Analysis (IPA)

## 2.3.1. Analisis Kuadran Action Items
Analisis  terhadap  pemetaan  setiap  action  items  pada  empat-kuadran  IPA  dilakukan untuk  mengetahui  langkah  yang  sebaiknya  dilakukan  oleh  GMF  AeroTrade  untuk action  items yang  dilakukan,  sehingga  strategi  peningkatan  loyalitas  pelanggan  dapat lebih efektif dan efisien.
Gambar 4. Kuadran IPA dari Seluruh Action Items
Berdasarkan  Gambar  4,  dapat  dilihat  bahwa  ke-11 action  items tersebar  pada keempat kuadran tersebut, yaitu :
a.  Kuadran I – Concentrate Here ( Importance Tinggi & Satisfaction Rendah)
Tabel 3. Penjelasan Action Items Kuadran I
Berdasarkan  Tabel  3,  terlihat  pada  Kuadran  I  dapat  disimpulkan  bahwa  kedua  atribut diatas  yaitu action  item 2  dan  10  memiliki  tingkat  kepuasan  ( satisfaction )  yang  rendah  dalam meningkatkan loyalitas pelanggan ( customer loyalty ). Namun tingkat kepentingan ( importance ) yang  dirasakan  pelanggan  dapat  dikatakan  cukup  tinggi,  sehingga  strategi  tersebut  harus  bisa ditingkatkan lebih baik lagi untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi.
b.  Kuadran II – Keep Up The Good Work ( Importance Tinggi & Satisfaction Tinggi)
Tabel 4.Penjelasan  Action Items Kuadran II
Berdasarkan Tabel 4 dapat disimpulkan bahwa keenam atribut diatas yaitu action items 1,
3, 7, 9, dan 11 memiliki tingkat kepentingan ( importance ) dan kepuasan ( satisfaction ) yang
relatif  tinggi.  Hasil  dari  pemetaan  pada  Kuadran  ini  telah  sesuai  dengan  tingkat  yang diinginkan  oleh  pihak  GMF  AeroTrade.  Dengan  adanya  hasil  ini,  maka  GMF  AeroTrade  bisa lebih  mempertahankan  kepuasan  yang  sudah  relatif  baik  untuk  kepentingan  akan  loyalitas pelanggannya.
c.   Kuadran III – Low Priority ( Importance Rendah & Satisfaction Rendah)
Tabel 5. Penjelasan Action Items Kuadran III
Berdasarkan Tabel 5, dapat disimpulkan bahwa kedua atribut diatas yaitu action items 4 dan 6 tidak memiliki tingkat kepentingan ( importance ) dan kepuasan ( satisfaction ) yang tinggi dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan  ( customer  loyalty ).  Sehingga,  GMF  AeroTrade  dapat tidak terlalu memfokuskan action items tersebut dan lebih berfokus pada action items lain yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan lebih tinggi
Item Variabel Atribut atau Action Items 1 Perceived Quality Customer  received  softcopy  of  the  part  ceritificate's  (before  the product is delivered) 3 Provide a 24 hour online helpdesk to support AoG 7 Image Keep innovate the services in GMF AeroTrade to build good image and to maintain good relation with customers 9 Perceived Value Get  an  adequate profit  margin  from  the  products  and  services  that GMF AeroTrade offers to the customers 11 Customer Satisfaction GMF AeroTrade responds to the customer requests quickly Item Variabel Atribut atau Action Items 2 Perceived Quality It  takes  a  short  time  to  complete  the  whole  transaction  in  GMF AeroTrade 10 Customer Satisfaction GMF  AeroTrade  salesperson  provides  a  friendly  service  and  have knowledge about the products Item Variabel Atribut atau Action Items 5 Perceived Quality The  website  provides  details  information  about  the  products  and services that GMF AeroTrade offers 8 Perceived Value The aircraft products price offered by GMF AeroTrade is competitive with the market price standards
d.   Kuadran IV – Possible Overkill ( Importance Rendah & Satisfaction Tinggi)
Tabel 6. Penjelasan Action Items Kuadran IV
Berdasarkan Tabel 6. dapat disimpulkan bahwa atribut diatas yaitu action items 5 dan 8 tidak  memiliki  tingkat  kepentingan  ( importance )  yang  rendah  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan  ( customer  loyalty ).  Namun,  tingkat  kepuasan  ( satisfaction )  yang  dirasakan  oleh pelanggan  cukup  tinggi,  sehingga  penyesuaian  kepuasan  atas  strategi  tersebut  dapat  dilakukan agar lebih efektif  dan efisien.

## 2.4. Analisis Prioritas Action Items
Analisis terhadap prioritas  pada ke-11 action items pada masing-masing  kuadran dilakukan dengan cara menghitung gap (kesenjangan) antara importance (kepentingan) customer dengan satisfaction (kepuasan) pada setiap action items. Nilai gap didapatkan dari  hasil  nilai  rata-rata satisfaction (kepuasan) customer dikurangi  nilai  rata-rata importance (kepentingan)  pada setiap action items.
Tabel 7. Nilai Gap untuk Setiap Action Item Item Variabel Atribut atau Action Items 4 Perceived Quality Keep  the  customer  updated  with  the  new  products  that  GMF AeroTrade sells (by email or any promotion tools) 6 Image Invite  customers  to  GMF  AeroAsia  exhibition  to  introduce  and launch new products of GMF AeroTrade Variabel Action Item Mean ( Importance ) Mean ( Satisfaction ) Gap Kuadran I Perceived Value 2 4,52 3,10 -1,42 Customer Satisfaction 10 4,48 3,10 -1,38 Kuadran II Perceived Quality 1 4,48 3,52 -0,96 3 4,52 3,52 -1,00 Image 7 4,43 3,90 -0,53 Perceived Value 9 4,24 3,62 -0,59 Customer Satisfaction 11 4,67 3,52 -1,15 Kuadran III Perceived Quality 4 3,29 3,38 0,09 Image 6 2,76 3,10 0,34 Kuadran IV Perceived Quality 5 4,05 3,71 -0,34 Perceived Value 8 3,95 4,14 0,19

## 2.5. Analisis Kuadran Keempat Faktor Customer Loyalty
Analisis  terhadap  pemetaan  keempat  faktor  loyalitas  pelanggan  dilakukan  untuk melihat  tingkat  kepentingan  dari  setiap  faktor  dan  tingkat  kepuasan  dari action  item yang telah dilakukan, sehingga dapat mengetahui faktor mana yang sebaiknya menjadi fokus  GMF  AeroTrade  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  ( customer  loyalty ).
Gambar 5. Kuadran IPA Antar Faktor Customer Loyalty

## 3. SIMPULAN
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  hasil  dari  pengaruh  faktor- faktor Image , Perceived Quality , Perceived Value , dan Customer Satisfaction terhadap loyalitas customer ( Customer  Loyalty )  GMF  AeroTrade  di  PT.  GMF  AeroAsia,  serta merumuskan dan menyusun action item yang tepat sehingga dapat memberikan strategi bagi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

## REFERENSI
Analysis,  I.  (2010).  Importance-Satisfaction  Analysis  &  Matrix  Analysis  Importance  ‐ Satisfaction Analysis, (Nov).
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103, pp. 411-423.
Baker, D. M. A. (2013). Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison  between  Legacy  Airlines  and  Low-Cost  Airlines. American  Journal  of Tourism Research , 2 (1), 67–77. http://doi.org/10.11634/216837861302317
Brown, R. (2016). ICF MRO Market Update & Industry Trends. AP&M Europe , (May), 0–26.
Chin,  W.  W.,  &  Newsted,  P.  R.  (1999). Structural  Equation  Modeling  Analysis  with  Small Samples  Using  Partial  Least  Squares .  Statistical  Strategies  for  Small  Sample  Research, 307-341.
Garson,  G.  D.  (2016). Partial  Least  Squares:  Regression  &  Structural  Equation  Models . G. David Garson and Statistical Associates Publishing .
GMF  AeroAsia.  (2016).  About  Us:  GMF  AeroAsia. GMF  AeroAsia.  GMF  towards  the  Top 10 MRO.
GMF AeroAsia. Investor Relations (2015). Annual Report 2015 World Class MRO of Customer Choice.
Griffin, Abbie ; Hauser, J. R. (1993). The Voice of the Customer. Marketing Science , 12 (1), 1–
27. https://doi.org/10.1287/mksc.12.1.1
Gures, N., Arslan, S., & Yucel Tun, S. (2014). Customer Expectation, Satisfaction and Loyalty Relationship in Turkish Airline Industry. International Journal of Marketing Studies , 6 (1),
66–74. http://doi.org/10.5539/ijms.v6n1p66
Hair, J. F., Black, W. C., BJ, B., & Anderson. (2010). Multivariate Data Analysis .
New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling . Thousand Oaks: Sage.