## Jurnal Ecogen
Universitas Negeri Padang
Vol. 7 No. 2 2024 Page 311-325
Pengaruh Customer Intimacy , Customer Experience , dan Store Atmosphere Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Bonding Sebagai Variabel Intervening
Jeni Safitri 1 , Tri Kurniawati 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Padang 1,2 *Corresponding author, e-mail: jenoisafitri2401@gmail.com
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2024 by author.

## PENDAHULUAN
Menurut Rencana Induk Pembangunan Nasional (RIPIN) 2015 – 2035, salah satu dari tiga industri prioritas nasional adalah industri kosmetik. Terlihat industri kosmetik di Indonesia saat
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Received 18 Mei 2024 Accepted 27 Juni 2024 Published 30 Juni 2024
Keywords: Customer loyalty , Customer bonding , Customer Intimacy, Customer experience , Store atmosphere , Customer bonding
DOI :
h ttp://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v7i2.15932
The purpose of this research is to analyze the influence of customer  intimacy , customer  experience ,  and store atmosphere on customer loyalty with customer bonding as an intervening variable for Miss Glam customers at the Gajah Mada branch, Padang City. The research method used  is  quantitative  research,  where  variables  are measured  using  a  Likert  scale.  The  data  collection method  is  questionnaires  and  documents  with  the research population being all Miss Glam customers at the  Gajah  Mada  branch,  Padang  City.  The  sampling technique  was  purposive  sampling  with  a  sample  of 100 respondents. Data processing uses SPSS version 29 software, with descriptive analysis, classical
assumption  analysis,  and  path  analysis.  The  research results  show  that: customer  intimacy , customer experience , and customer bonding have a significant and positive effect on customer loyalty , while store atmosphere has  an  insignificant  and  negative  effect  on customer loyalty .  Likewise, customer  intimacy and customer experience have  a  significant  and  positive  effect  on
customer  bonding .  Meanwhile, store  atmosphere has  an insignificant  and  positive  effect  on customer  bonding . Customer  intimacy and store  atmosphere have  an insignificant  and  positive  effect  on customer  loyalty
through customer  bonding . Customer  experience has  a significant  and  positive  effect  on customer  loyalty through customer bonding .
ini terus meningkat dan selalu mengikuti perkembangan zaman yang mana pola atau gaya hidup masyaerakat  yang  berkembang  pula.  Hal  ini  dapat  ditandainya  peningkatan  pertumbuhan jumlah  pelaku  usaha  di  Indonesia  yang  mencapai  21,9%  dari  jumlah  913  hingga  1.010  ritel  di tahun 2022 dan 2023 (Dwitri Waluyo, 2023). Dengan semakin banyaknya alternatif kosmetik dan toko usaha kosmetik yang dapat dipilih oleh konsumen, membuat persaingan pemasar lebih sulit untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Ditambah  dengan  perkembangan  teknologi  yang memudahkan  konsumen  mendapatkan  informasi,  membuat  konsumen  semakin  cerdas  akan suatu  produk  yang  ditawarkan.  Hal  inilah  yang  menyebabkan  pelanggan  sulit  bersikap  loyal terhadap suatu merek produk atau jasa (Aulia & Wibawa, 2020).
Di Kota Padang terdapat 40 ritel kosmetik yang membuat persaingan antar ritel kosmetik semakin ketat. Dari 40 ritel tersebut, terdapat ulasan yang diberikan konsumen kepada toko-toko kosmetik yang ada di Kota Padang sebagai bentuk penyampaian konsumen mengenai pelayanan yang  diberikan  kepada  toko  atau  suatu  perusahaan.  Dimana  dari  ulasan  tersebut,  jika  diurut berdasarkan  ulasan  dan  rating  di  google,  maka  Miss  Glam  menempatkan  peringkat  pertama yang mana memiliki rating 4.4 dengan ulasan terbanyak yaitu 521 dari toko kosmetik lainnya di Kota Padang
Miss Glam menggunakan ulasan ini untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap produk dan  layanan  yang ditawarkannya.  Hal ini  bertujuan  untuk  mengenali dan  memahami perilaku  konsumen  agar  terciptanya customer  loyalty .    Dengan  itu  Miss  Glam  menyediakan ringkasan  dan  ulasan  guna  untuk  mengetahui  tanggapan  konsumen  terhadap  pelayanan  dan produk yang diberikan Miss Glam. Namun, dilihat dari ulasan masih ditemukan konsumen yang merasa kurang puas dalam berbelanja di toko tersebut. Dari keluhan-keluhan tersebut, terdapat indikasi bahwa adanya masalah loyalitas yang terjadi pada Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang yang berkaitan dengan keempat variabel tersebut.  Hal ini juga ditandainya pada volume penjualan Miss Glam yang mengalami fluktuasi pada tahun 2023.
Customer loyalty (CL) yaitu adanya keinginan yang kuat untuk membeli dan mendukung suatu  produk  atau  jasa  di  masa  depan,  meskipun  ada  kemungkinan  pelanggan  akan meninggalkan produk atau jasa tersebut karena faktor situasi dan upaya pemasaran  (Kotler & Keller,  2008).  Loyalitas  pelanggan  terjadi  dikarenakan  pelanggan  yang  terpuaskan  nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan, sehingga pelanggan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut.
Faktor  yang  mempengaruhi customer  loyalty ada  yang  langsung  dan  tidak  langsung sejalan  dengan  pendapat  (Pandey  &  Chawla,  2018).  Pada  hubungan  langsung,  yaitu Customer Relationship  Management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty (Aljawarneh et al., 2022; Al-Okaily et al., 2020; Kousheshi et al., 2020). Sementara ada juga yang menyatakan bahwa hubungan antara CRM dengan customer loyalty indirect yang bisa dimediasi pada  variabel  fungsionalitas  dan  dimensi  pribadi  (Magatef  et  al.,  2023).  Begitu  juga  dengan penelitian  (Ramadhani  &  Imanda  Firmantyas  Putri  Pertiwi,  2023)    yang  menyatakan  bahwa terdapat hubungan antara customer bonding dengan customer loyalty indirect yang bisa dimediasi pada  variabel service  technology , customer  intimacy ,  dan customer  delight .  Dimana  pada  c ustomer bonding sendiri  merupakan  bagian  dari  strategi  pemasaran  dan  diturunkan  ke Customer
Relationship  Management (CRM)  (Kuswardhani  et  al.,  2014).  Adapun  faktor-faktor  yang mempengaruhi customer loyalty menurut beberapa ahli yaitu customer bonding menurut (Hasan, 2013), customer intimacy menurut (Reinartz & Kumar, 2003), customer experience menurut (Suryadi, 2019),  dan store  atmosphere menurut  (Mathur,  2014).    Dari  empat  faktor  tersebut,  itulah  yang menjadi fokus dalam penelitian ini.
Jika perusahaan ingin mendapatkan loyalitas pelanggan, pastinya perusahaan harus siap dengan  strategi-strategi  apa  yang  akan  diberikan  kepada  pelanggan  agar  pelanggan  mau berbelanja berulang  kali di  toko  tersebut.  Sehingga  strategi yang dilakukan  perusahaan  saling berkaitan dalam hal membangun hubungan antar pelanggan. Menurut Richard Cross dan Janet Smith (2007:1) dalam (Damri (2018:2) customer bonding (CB) yaitu suatu proses yang dilakukan oleh  perusahaan  untuk  memperoleh  atau  mempertahankan  kepercayaan  pelanggannya  dalam upaya untuk menjalin hubungan yang menguntungkan satu sama lain. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi customer  bonding yaitu customer  intimacy menurut  (Osei,  2017:601), customer experience menurut (Bilson, 2001), dan store atmosphere menurut (Berman et al., 2018:464).
Setelah  membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  tentunya  perusahaan  perlu mengenali apa saja keinginan dan kebutuhan agar tercapainya loyalitas pelanggan. Sama halnya yang disebutkan Treacy dan Wiersema (1993) dalam  Supriadi et al., (2018:6) Customer intimacy (CI)  adalah  cara  perusahaan  dalam  menciptakan  suatu  keintiman  dengan  konsumen,  untuk mengetahui apa yang diinginkan dan kebutuhan pelanggan serta perhatian perusahaan terhadap jumlah  barang,  harga,  dan  jasa  yang  diberikan  ke  pelanggan.  Selain  bentuk  pendekatan  pada konsumen,  perusahaan  dapat  membuat  pelanggan  memiliki  pengalaman  yang  positif  setelah mendapatkan  produk  dan  jasa  yang  telah  diberikan  perusahaan,  atau  dapat  disebut  dengan customer  experience . Customer  experience (CE)  yaitu  terdiri  dari  dua  komponen:  fisikal  dan emosional,  yang  masing-masing  digunakan  oleh  perusahaan.  Kedua  komponen  tersebut,  bisa memengaruhi cara pandang pelanggan dalam setiap interaksi mereka dengan perusahaan (Shaw & Ivens, 2002:6). Dengan memberikan kesan pengalaman yang positif bagi pelanggan maka ada upaya meningkatnya loyalitas belanggan.
Dari  pendekatan  maupun  pengalaman  yang  diberikan  kepada  konsumen,  tentunya perusahaan  harus  mendukung  suasana  toko  menjadi  toko  yang  nyaman  untuk  konsumen berbelanja. Hal ini disebutkan oleh Berman et al., (2018) Store atmosphere (SA) adalah suasana toko yang sangat memengaruhi kepuasan konsumen dan kenyamanan mereka saat memilih barang yang  mereka  beli.  Suasana  yang  nyaman  akan  membuat  pelanggan  tetap  berada  di  toko  dan membuat mereka terus berbelanja, membuat mereka menjadi loyal seiring waktu.
Tujuan  riset  ini  yaitu  untuk  mengetahui:  (1)  Pengaruh customer  intimacy terhadap customer  loyalty pada  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  (2)  Pengaruh customer experience terhadap customer  loyalty pada  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  (3) Pengaruh store  atmosphere terhadap customer  loyalty pada  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada Kota Padang.  (4)  Pengaruh  store  bonding  terhadap customer  loyalty pada  Miss  Glam  cabang  Gajah Mada Kota Padang. (5) Pengaruh customer intimacy terhadap customer bonding pada Miss Glam cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  (6)  Pengaruh customer  experience terhadap customer  bonding pada  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  (7)  Pengaruh store  atmosphere terhadap
customer  bonding pada  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  (8)  Pengaruh customer intimacy terhadap customer loyalty melalui customer bonding pada Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. (9) Pengaruh customer experience terhadap customer loyalty melalui customer bonding pada  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  (10)  Pengaruh store  atmosphere terhadap customer loyalty melalui customer bonding pada Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang.

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian kausatif Dimana menjelaskan sejauh mana pengaruh  variabel  eksogen  yaitu customer  intimacy (X1), customer  experience (X2),  dan store atmosphere (X3) terhadap variabel endogen, yaitu Customer loyalty (Y) terhadap dengan variabel intervening  yaitu Customer  bonding (Z)  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota Padang. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif. Jenis data penelitian yaitu data primer. Data  primer  merupakan  tanggapan  para  konsumen  pada  kuesioner  angket  yang  sudah dibagikan  sebelumnya.  Dalam  penelitian  ini,  menggunakan  pengumpulan  sampel  non- probabilitas guna mengatahui besarnya peluang bahwa elemen akan dipilih sebagai subjek tidak diketahui.  Pengumpulan  sampel  ini  menggunakan  tipe  purposive  sampling  yang  mana  cara pengambilan  sampelnya  dilakukan  dengan  mempertimbangkan  berbagai  syarat-syarat  dari penelitian  untuk  meningkatkan  ketepatan  sampel  (Sugiyono,  2013).  Adapun  kriteria  dari penelitian ini yaitu: (1) Masyarakat Kota Padang, (2) Konsumen yang pernah berbelanja di Miss Glam cabang Jalan Gajah Mada Kota Padang, (3) Pelanggan yang pernah melakukan pembelian ulang minimal 2 kali di Miss Glam Cabang Jalan Gajah Mada Kota Padang. Analisis jalur ( path analysis ) adalah metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Data
Pada  penelitian  ini  melakukan  beberapa  uji  persyaratan  baik  uji  intsrumen  maupun analisis. Dimana pada uji instrument dilakukan dua tahap yaitu uji validitas dan reliabilitas. Pada uji  validatas,  berdasarkan  hasil  perhitungan  data  yang  ada  menyatakan  bahwa  pada  seluruh pertanyaan  dari  lima  variabel  memiliki  nilai  r hitung ≥  r tabel yang  sebesar  0,163.  Sehingga  dapat disimpulkan,  seluruh  pertanyaan  dari  tiap-tiap  variabel  pada  penelitian  ini  dinyatakan  valid. Dengan demikian, Seluruh pernyataan ini layak untuk digunakan sebagai alat penelitian karena memiliki kemampuan untuk mengumpulkan data sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Setelah instrument dinyatakan valid maka dilanjutkan uji reliabilitas. Di mana koefisien reabilitas instrument customer loyalty (CL) adalah 0,892, instrument customer bonding (CB) adalah 0,954, instrument customer intimacy (CI) adalah 0,907, instrument customer experience (CE) adalah 0,970, dan instrument store atmosphere (SA) adalah 0,957, masing-masing. Dikarena nilai "Alpha Cronchbach"  >  0,60,  maka  kelima  variabel  tersebut  reliabel  atau  memenuhi  persyaratan. Instrument  yang  dinyatakan  valid  dan  bisa  diandalkan  dapat  digunakan  untuk  menguji persyaratan analisis atau asumsi klasik. Di mana uji analisis menggunakan berbagai tes untuk mengetahui apakah ada masalah dengan data variabel penelitian. Uji multikolinieritas pertama menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan untuk memprediksi model analisis jalur memiliki nilai VIF < 10 dan nilai toleransi di atas 0,10. Oleh karena itu, disimpulkan tidak adanya gejala multikolinieritas dari variabel CI, CE, SA, dan CB .
Tujuan  kedua  yaitu  uji  heteroskedastisitas,  yang  mana  tujuannya  yaitu  untuk mengetahui apakah model regresi mengalami ketidakkonsistenan dalam hal perbedaan antara
residual satu pengamatan dan yang lain. Dari hasil uji heterokedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik yang ada tidak membentuk pola tertentu dan bahwa data tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0, sehingga model penelitian ini tidak menunjukkan gejala heteroskedastisitas.
Ketiga adalah uji normalitas dimana untuk mengetahui data yang digunakan itu normal atau tidak. Dari hasil uji normalitas menunjukkan bahwa titik data menyebar searah mengikuti garis  diagonal  dan  tersebar  di  sekitarnya.  Ini  menunjukkan  bahwa  data  pada  penelitian  ini berdistribusi  normal.  Oleh  karena  itu,  penelitian  dapat  diuji  dengan  statistik  untuk  menguji hipotesis

## Analisis Jalur
Pada  persamaan  substruktur  1  dan  2  analisis  jalur,  ditemukan  saat  pengujian  data menggunakan  analisis  jalur.  Di  sini,  variabel  CI  (X1),  CE  (X2),  dan  SA  (X3)  dievaluasi  untuk menentukan  pengaruh  simultan  dan  parsial  dan  signifikan  antara  variabel  CS  (Z).  Berikut persamaan sub struktur 1 pada analisis jalur:
Sub struktur 1 dengan persamaan Z = Pzx1 + Pzx2 + Pzx3 + ℇ

## Gambar 1. Hubungan Struktur X1, X2, X3 Terhadap Z
Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024

## Uji t
Tabel 1. Uji t Pada Sub Struktur 1

## Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Dari  tabel  1  menunjukkan  uji-t  penelitian  dengan  menggunakan  nilai  probabilitas (5%/0,05).  Nilai  probabilitas  Sig  yang  dihasilkan  digunakan  sebagai  dasar  pengambilan keputusan. Sedangkan untuk menghitung nilai t tabel pada taraf signifikansi 5% dicari dari nilai df = n – k yang mana t tabel 1,985. Sehingga dari sub struktur 1 pada variabel CI (X1) diperoleh t hitung 2,381  >  t tabel 1,985  dan  memiliki  nilai  signifikan  0,19  <  0,05.  Maka  dapat  ditarik  kesimpulan  CI berpengaruh positif dan signifikan terhadap CB, sehingga hipotesis (H5) diterima. Variabel CE (X2)  diperoleh  t hitung 4,985  >  t tabel 1,985  dan  memiliki  nilai  signifikan  0,000  <  0,05.  Dapat disimpulkan  CE  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  CB,  sehingga  hipotesis  (H6)
diterima. Variabel SA (X3) diperoleh t hitung 0,452 < t tabel 1,985 dan memiliki nilai signifikan 0,652 > 0,05.  Dapat  disimpulkan  CE  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  CB,  sehingga hipotesis (H7) ditolak.

## Koefisien Jalur
Pada  tabel  1,  terlihat customer  intimacy (CI)  mempunyai  pengaruh  sebesar  0.245  pada customer bonding (CB), customer experience (CE) mempunyai pengaruh sebesar 0.606 pada customer bonding (CB),  dan store  atmosphere (SA)  mempunyai  pengaruh  sebesar  0.040  pada customer bonding .

## Uji F
Dari  hasil  uji  F  pada  persamaan  sub  struktur  1  terlihat  nilai  F  sebesar  89,674  dan signifikansi  sebesar  0,000.    Karena  Fhitung  89,647  >  Ftabel  2,47  dan  nilai  valid  <  0,05  maka keputusan  H1  diterima,  sehingga  disimpulkan  bahwa  X1,  X2,  dan  X.  3  secara  bersama-sama memberikan kontribusi yang signifikan terhadap Z

## Koefisien Jalur Variabel Lain
Dari  hasil  model  summary  pada  persamaan  sub  struktur  1  menunjukkan,  R2  yaitu sebesar 0,737 sehingga untuk mengidentifikasi variabel lain selain CI, CE, dan SA terhadap CB dapat menggunakan rumus:
P 𝑍ℇ 2 = √1  −   𝑅 2 𝑥 1 = √1  −  0,729 = 0,271
Sebagai berikut, persamaan jalur X1, X2, dan X3 terhadap Z dapat dilihat: Z = Pzx1 + Pzx2 + Pzx3 + ℇ 1 Z = 0,245 + 0,606 + 0,040

## Koefisien Jalur Sub Struktur 1 Setelah Trimming
Tabel 2. Hasil Koefisien Jalur Jalur Sub Struktur 1 Setelah Trimming
Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Dari  tabel  2  menunjukkan  semua  koefisien  jalur  X1  dan  X2  dikatakan  signifikan. Selanjutnya  besar  pengaruh  kedua  variabel  tersebut  adalah  0,731.  Sedangkan  koefisien  residu P 𝑍ℇ 2 = √1  −   𝑅 2 𝑥 1 = √1  −  0,731 = 0,269
Gambar 2. Hubungan Struktur X1 dan X2 Terhadap Z Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Selanjutnya  pada  substruktur  2,  analisis  ini  dilakukan  untuk  menentukan  pengaruh simultan  maupun  parsial  dan  signifikan  dari  variabel  CI  (X1),  CE  (X2),  SA  (X3),  dan  CB  (Z) terhadap CL (Y). Persamaan untuk analisis jalur substruktur 2 adalah sebagai berikut.
Sub struktur 2 dengan persamaan Y = Pyx1 + Pyx2 + Pyx3 + Pyz + ℇ 2
Gambar 3. Hubungan Struktur X1, X2, X3, Z Terhadap Y
Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024

## Uji t
Tabel 3. Uji t Pada Sub Struktur 2
Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Dari tabel diatas uji-t pada penelitian ini dilakukan dengan nilai probabilitas (5%/0,05), dimana  nilai  probabilitas  Sig  digunakan  untuk  membuat  keputusan.  Sedangkan  untuk menghitung nilai t tabel pada taraf signifikansi 5% dicari dari nilai df = n – k yang mana t tabel 1,985. Sehingga dari sub struktur 2 pada variabel CI (X1) diperoleh t hitung 3,098 > t tabel 1,985 dan memiliki nilai signifikan 0,03 < 0,05. Dapat disimpulkan  CI berpengaruh positif dan signifikan terhadap CL,  sehingga  hipotesis  (H1)  diterima.  Variabel  CE  (X2)  diperoleh  t hitung 0,784  <  t tabel 1,985  dan memiliki  nilai  signifikan  0,456  >  0,05.  Jadi  kesimpulannya  customer  experience  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  CL,  sehingga  hipotesis  (H2)  ditolak.  Variabel  SA  (X3) diperoleh t hitung -1,440 < t tabel 1,985 dan memiliki nilai signifikan 0,153 < 0,05. Jadi kesimpulannya CE  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  CL,  sehingga  hipotesis  (H3)  ditolak. Variabel CB (Z) diperoleh t hitung 3,088 > t tabel 1,985 dan memiliki nilai signifikan 0,03 < 0,05. Dapat disimpulkan  CB  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  CL,  sehingga  hipotesis  (H4) diterima.

## Koefisien Jalur
Dari tabel 3, bahwa CI mempunyai pengaruh sebesar 0,412 pada CL dan CE mempunyai pengaruh  sebesar  0.129  pada  CL,  SA  mempunyai  pengaruh  sebesar  -0.160  pada  CL,  dan  CL mempunyai pengaruh sebesar 0.396 pada CL.

## Uji F
Dari hasil uji F persamaan sub struktur 2 terlihat nilai F sebesar 34,102 dan signifikansi sebesar  0,000.    Karena  Fhitung  34,102  >  Ftabel  2,47  dan  nilai  valid  <  0,05  maka  keputusan  H1 diterima,  sehingga  disimpulkan  bahwa  X1,  X2,  X3,  dan  Z  secara  bersama-sama  memberikan kontribusi yang signifikan terhadap Y

## Koefisiensi Jalur Variabel Lain
Dari  hasil  model  summary  pada  persamaan  sub  struktur  2  menunjukkan,  R2  yaitu sebesar 0,589 sehingga untuk mengidentifikasi variabel lain selain CI, CE, SA, dan CB terhadap CL dapat menggunakan rumus: P 𝑍ℇ 2 = √1  −  𝑅 2 𝑥 1 = √1  −  0,572 = 0,428.

## Koefisien Jalur Sub Struktur 2 Setelah Trimming
Tabel 4. Hasil Koefisien Jalur Jalur Sub Struktur 2 Setelah Trimming

## Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Dari tabel di atas semua koefisien jalur X1 dan Z dikatakan signifikan. Selanjutnya besar pengaruh kedua variabel tersebut adalah 0,731. Sedangkan koefisien residu P 𝑍ℇ 2 = √1  −  𝑅 2 𝑥 1 = √1  −  0,572 = 0,428

## Gambar 4. Sub Struktur X1 dan Z terhadap Y Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Dengan menggunakan hasil pengelohan substruktur 1 dan 2 di atas, struktur jalur dan efek variabel bebas terhadap variabel terikat dapat digambarkan pada kerangka berikut:
Gambar  5.  Struktur  Jalur  X1,  X2,  X3  Terhadap  Y  Melalui  Z  Sebagai  Variabel  Intervening Setelah Metode Trimming
Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024

## Uji Koefisien Determinasi
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2024
Hasil analisis regresi menunjukkan R sebesar 0,768, hal ini menandakan adanya korelasi CI,  CE,  dan  SA  terhadap  CB  yang  memiliki  hubungan  sebesar  76,8%.  Namun,  dengan  nilai adjusted R Square sebesar 0,572 atau 57,2% yang mana variabel independen dapat bertanggung jawab  atas  variabel  dependen,  yaitu  pada  kesetiaan  pelanggan,  dan  selebihnya  42,8%  dapat diberikan oleh faktor-faktor yang tidak ditemukan dalam penelitian ini.

## Uji Intervening (Uji Sobel)
Pengaruh variabel CI terhadap CL  melalui CB sebagai variabel intervening.
Z =
0,543 𝑥 0,229 √0,229 2 0,228 2 + 0,543 2 0,074 2 + 0,228 2 𝑥 0,074 2
Z = 1,887
Berdasarkan perhitungan nilai z hitung di atas diperoleh hasil z hitung < z tabel sebesar 1,887 < 1,96, artinya parameter ini tidak signifikan.
a) Pengaruh variabel CE terhadap CL melalui CB sebagai variabel intervening.
Z = 0,428 𝑥 0,229 √0,229 2 0,086 2 + 0,428 2 0,074 2 + 0,086 2 𝑥 0,074 2
Z = 2,627
Berdasarkan perhitungan nilai z hitung di atas diperoleh hasil z   hitung > z tabel  sebesar 2,627 > 1,96, artinya parameter ini signifikan.
Pengaruh variabel CE terhadap CL melalui CB sebagai variabel intervening.
Z = 0,054 𝑥 0,229 √0,229 2 0,119 2 + 0,054 2 0,074 2 + 0,119 2 𝑥 0,074 2
Z = 0,448
Berdasarkan perhitungan nilai z hitung di atas diperoleh hasil z   hitung < z tabel  sebesar 0,448 < 1,96, artinya parameter ini tidak signifikan.
Jadi dapat simpulkan bahwa variabel CB terbukti menjadi variabel intervening pada variabel CE selebihnya tidak terbukti menjadi variabel intervening hubungan antara CI dan SA.

## PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  customer  intimacy  terhadap  CB memiliki pengaruh yang signifikan pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Variabel CI Pyx1 memiliki koefisien jalur = 0,412 dan memiliki nilai signifikan 0,000. Dimana nilai sebesar 0,000<0,05 menyatakan nilai signifikansi lebih rendah dari alpha. Menurut Dharmayanti & Setyo (2020), Brock dan Zhou (2012) mendefinisikan CI yaitu adanya hubungan yang erat dan signifikan antara penjual dan pembeli. Hubungan, persepsi nilai, dan pemahaman satu sama lain membentuk  struktur  multidimensi  perilaku  pengguna.  Penelitian  Nafiah  &  Nugraha  Pratama (2021), juga menyatakan CI berdampak positif pada CL.
Pengujian  hipotesis  kedua  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang memiliki CL yang tidak signifikan. Koefisien jalur variabel CE Pyx2 memiliki  koefisien jalur = 0,412dan memiliki signifikansi 0,456. Dimana nilai sebesar 0,456>0,05 menyatakan nilai signifikan lebih tinggi dari alpha. Menurut pendapat Shaw & Ivens (2002:6) CE terdiri dari dua aspek yaitu pengalaman  berupa  fisik  maupun  berupa  emosional  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Kedua aspek pengalaman ini dapat memengaruhi cara pelanggan melihat bisnis dalam setiap interaksi mereka  dengan  perusahaan.  Dengan  menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang  positif, perusahaan  berusaha  menumbuhkan  CL.  Artinya  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah Mada  mengalami  pengalaman  yang  kurang memuaskan  sehingga  menyebabkan  kurang loyal terhadap  perusahaan.  Studi  ini  sejalan  dengan  penelitian  Oktaviani  (2022)  dimana  hasil penelitiannya mengatakan CE berdampak positif dan tidak signifikan terhadap CL.
Pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa pengaruh signifikan antara SA terhadap CL pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Koefisien jalur dari variabel SA Pyx3  =  -0,160  dengan  nilai  signifikan  0,153.  Dimana  nilai  sebesar  0,153>0,05  menyatakan  nilai signifikan  lebih  tinggi  dari  alpha.  Dari  hal  tersebut  menunjukkan  kalau  SA  tidak  akan menentukan  CL  dalam  melayani  pelanggan  di  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang. Menurut Ahmad (2005:111-119) menyatakan bahwa, selain suasana toko, ada sejumlah variabel yang memengaruhi kesetiaan pelanggan. Salah satunya adalah kualitas layanan, yang berfokus pada  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  serta  pengiriman  yang  sesuai  dengan harapan  pelanggan  (Tjiptono,  2014:268).  Sehingga  selain  dari  SA  yang  mempengaruhi  CL ternyata  ada  yang  lebih  penting  dari  SA  yang  ditawarkan  yaitu  pelayanan  yang  ia  dapatkan selama  berbelanja  di  toko  tersebut.  Studi  ini  sejalan  dengan  Kurniawan  et  al.  (2022)  yang menjelaskan  bahwa  SA  tidak  berdampak  signifikan  pada  CL.  Sama  halnya  juga  menurut  Isa (2018) yang menyatakan bahwa CL tidak dipengaruhi oleh SA.
Pengujian  hipotesis  keempat  menunjukkan  bahwa  pengaruh  signifikan  antara  CB dengan  CL  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  Koefisien jalur  dari variabel  CB  Pyz  =  0,396,  dengan  nilai  signifikan  0,000.  Dimana  nilai  sebesar  0,000<0,05 menyatakan  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  alpha.  Dari  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  CB akan menentukan CL dalam melayani pelanggan di Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Menurut Richard Cross dan Janet Smith (2007:1) dalam Damri (2018:2) yang menyatakan bahwa pemasar  berusaha  untuk  membangun  atau  mempertahankan  kepercayaan  pelanggannya dengan cara yang saling menguntungkan untuk kedua belah pihak. Istilah "customer bonding" mengacu pada upaya pemasar untuk mencapai hal ini. Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Aditya Sapanang et al., 2022) menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara CB
dengan  CL.  Sama  halnya  menurut  Ali  (2023)  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan antara CB dengan CL.
Pengujian hipotesis kelima menyatakan  adanya pengaruh signifikan antara  CI dengan CB pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Koefisien jalur dari variabel CI Pzx  =  0,245  dengan  nilai  signifikan  0,019.  Dimana  nilai  sebesar  0,019<0,05  menyatakan  nilai signifikan lebih rendah dari alpha. Dari hal tersebut menunjukkan bahwa CI akan menentukan CB  dalam  melayani  pelanggan  di  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  Hal  ini  mirip dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam hal membangun ikatan dan hubungan dengan pelanggan. Menurut Buttles (2007) , CRM adalah strategi bisnis utama “top - down” yang mengutamakan konsumen (anggota) dan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan keuntungan  mereka  sekaligus  menyasar  konsumen  utama.  Perusahaan  dapat  meningkatkan keuntungannya dengan membangun hubungan dengan konsumen (anggota). Dari pernyataan teori tersebut, CB merupakan metode baru untuk mengikat pelanggan dengan suatu perusahaan. CI yang mempertahankan kepercayaan dan komitmen pelanggan dapat didukung oleh CB untuk membuat  pelanggan  menjadi  pelanggan  yang  setia  kepada  perusahaan.  Sama  halnya  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ramadhani  &  Imanda  Firmantyas  Putri  Pertiwi  (2023)  yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara CI dengan CB.
Pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang  melihat  hubungan  yang signifikan antara CE dan CB, menurut pengujian hipotesis keenam. Koefisien jalur variabel CE Pzx2  =  0,606  dengan  nilai  signifikan  0,000.  Dimana  nilai  sebesar  0,000<0,05  menyatakan  nilai signfikan lebih rendah dari alpha. Dari hal tersebut menunjukkan bahwa CE akan menentukan CB dalam melayani pelanggan di Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Hal ini konsisten dengan  Gentile  et  al.,  (2007)  menyatakan  bahwa  CE  adalah  interaksi  antara  perusahaan, pelanggan,  dan  produk,  dan  komponen  perusahaan  lainnya  yang  menimbulkan  respon. Perusahaan  dapat  membuat  pelanggan  merasakan  sensasi  yang  berbeda  saat  menggunakan suatu barang atau jasa dengan memberikan pengalaman pelanggan yang tepat. Hasil penelitian peneliti menunjukkan hubungan ini: perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik menghasilkan ikatan pelanggan yang baik.
Menurut  pengujian  hipotesis  ketujuh,  menyatakan  adanya  pengaruh  yang  tidak signifikan antara SA dan CB  pada pelanggan Miss Glam di cabang Gajah Mada Kota Padang. Koefisien  jalur  variabel  SA  Pzx3  =  0,040,  dengan  nilai  signifikan  0,652.  Dimana  nilai  sebesar 0,652>0,05  menyatakan  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  alpha.  Dari  hal  tersebut  menunjukkan bahwa SA tidak akan menentukan CB dalam melayani pelanggan di Miss Glam cabang Gajah Mada  Kota  Padang.  Hal  ini didukung  oleh  teori dari  perilaku  konsumen  yang  mana  menurut (Schiffman  &  Kanuk,  2000)  ada empat  perspektif  konsumen  tentang  mengapa  dan bagaimana mereka  berperilaku  seperti  yang  ditunjukkannya.  Yang  pertama  adalah  ekonomi,  di  mana mereka  membuat  keputusan  secara  rasional; yang  kedua  adalah  pasif, di  mana  mereka  patuh terhadap  promosi  dan  keinginan  pasar;  yang  ketiga  adalah  orang  kognitif,  di  mana  mereka cenderung  mencari  dan  mengevaluasi  merek  dan  toko;  dan  yang  terakhir  adalah  orang emosional,  di  mana  mereka  cenderung  memperhatikan  dan  mencari  informasi  tentang  merek dan toko yang mereka sukai. Tidak hanya suasana toko perusahaan yang membuat pelanggan tidak percaya padanya, tetapi ada alasan lain mengapa mereka tidak percaya padanya.
Pengujian hipotesis kedelapan menyatakan adanya pengaruh tidak signifikan antara CI dan CL melalui CB sebagai variabel interveing pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Pengujian tidak langsung dilakukan dengan menggunakan rumus sobel sebesar (Pzx1) (Pyz) = 0,097 atau 9,7%. Sehingga CB pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang  merupakan  variabel  intervening.  Dengan  nilai  Z hitung sebesar  1,887  <  Z tabel 1,96
menyatakan  tidak  signifikan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  CI  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap CL melalui CB sebagai variabel intervening pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada  Kota  Padang.  Customer  intimacy  merupakan  cara  perusahaan  berinteraksi  dengan pelanggan  adalah  melalui  intimasi  pelanggan,  yang  memungkinkan  mereka  untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Treacy dan Wiersema pada tahun, 1993 dalam  Supriadi  et  al.,  2018:6).  Perusahaan  dapat  membangun  dan  mempertahankan  loyalitas pelanggan  jika  perusahaan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Tidak  diragukan lagi, dua hal yang berbeda akan dihasilkan dari CI jika dikombinasikan dengan faktor lain seperti koneksi pelanggan, yang berdampak pada CB. Menurut penelitian yang dilakukan, CI terhadap CB berpengaruh positif dan signifikan, sementara  CI terhadap CL positif dan tidak signifikan. Untuk mendapatkan CB, CI tidak perlu melalui CB.
Pengujian hipotesis kesembilan menyatakan adanya pengaruh signifikan antara CE dan CL melalui CB sebagai variabel intervening pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Pengujian tidak langsung dilakukan dengan menggunakan rumus sobel sebesar (Pzx2) (Pyz)  =  0,239  atau  23,9%.  Sehingga  CB  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota Padang  merupakan  variabel  intervening.  Dengan  nilai  Z hitung sebesar  2,627  >  Z tabel 1,96 menyatakan  signifikan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  CE  berpengaruh  signifikan  terhadap  CL melalui  CB  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada Kota Padang. CE adalah pengalaman pelanggan yang dihasilkan dari interaksi langsung atau tidak langsung dengan perusahaan (Meyer & Schwager, 2007). Pelanggan harus mempertimbangkan ini  agar  mereka  dapat  kembali  berbelanja  setelah  mengalami  pengalaman  ini.  Studi menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dan  signfikan  antara  CE  dan  CL,  serta  CE  dan  CB. Dengan kata lain, CE untuk mendapatkan CL membutuhkan CB.
Pengujian  hipotesis  kesepuluh  menyatakan  terdapat  pengaruh  tidak  signifikan  antara SA  terhadap  CL  melalui  CB  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang Gajah  Mada  Kota  Padang.  Pengujian  tidak  langsung  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus sobel sebesar (Pzx3) (Pyz) = 0,015 atau 1,5%. Sehingga customer bonding pada pelanggan Miss Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang  merupakan  variabel  intervening.  Dengan  nilai  Z hitung sebesar 20,448 < Z tabel 1,96 menyatakan tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa terdapatnya pengaruh  tidak  sigifikan  antara  SA  dan  CL  melalui  CB  sebagai  variabel  intervening  pada pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang.  Pengenalan  kebutuhan  atau  masalah adalah salah satu proses pengambilan keputusan dari perilaku konsumen (Schiffman & Kanuk, 2000)  Ini  menunjukkan  bahwa,  setelah  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, perusahaan telah membangun hubungan dan lingkungan toko yang memungkinkan pelanggan tetap  setia  kepada  perusahaan.  Ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  tidak  mempermasalahkan store atmosphere dan hubungan pelanggan di toko kosmetik Miss Glam di cabang Gajah Mada Kota Padang. Sebaliknya, mereka mempermasalahkan hal lain, seperti ketersediaan produk atau harga yang ditawarkan.

## SIMPULAN
Menurut hasil analisis data dan diskusi tentang Path Analysis dalam metode penelitian, kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut.; CI berdampak positif dan signifikan terhadap CL pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang; CE berdampak positif dan tidak signifikan  terhadap  CL  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada  Kota  Padang;  SA berdampak negatif dan tidak signifikan terhadap CL pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada  Kota  Padang;  CB  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap  CL  pada  pelanggan  Miss
Glam cabang Gajah Mada Kota Padang; CI berdampak positif dan signifikan terhadap CB pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang; CE berdampak positif dan signifikan terhadap CB pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang; SA berdampak positif dan tidak signifikan terhadap CB pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang; CI  tidak  berdampak  signifikan  terhadap  CL  melalui  CB  sebagai  variabel  intervening  pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang; CE berdampak signifikan terhadap CL melalui  CB  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Miss  Glam  cabang  Gajah  Mada Kota Padang;  SA  tidak  berdampak  signifikan  terhadap  CL  melalui  CB  sebagai  variabel  intervening pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang.
Adapun  keterbatasan  dalam  penelitian  ini  yaitu,  keterbatasan  pada  sumber  penelitian sebelumnya  yang  memiliki  variabel  dengan  model  penelitian  yang  sama.  Sehingga  peneliti hanya  menggunakan  teori  untuk  mendukung  hasil  penelitian.  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa  toko  kosmetik  Miss  Glam  yang  mana  kosmetik  paling  populer  di  Kota  Padang  untuk berbelanja. Suasana toko Miss Glam membuat pelanggan betah berlama-lama di sana. Namun, hasil  penelitian  tidak  menunjukkan  variabel  suasana  toko  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Ini menunjukkan  bahwa  konsumen  harus  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  untuk  mendukung suasana toko Miss Glam dan menciptakan pengalaman pelanggan yang baik.

## REFERENSI
Aditya Sapanang, Ab., Maupa, H., & Hasanuddin, U. (2022). Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi dan  Keuangan  Pengaruh  customer  relationship  marketing  dan  customer  bonding  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  grapari telkomsel makassar . https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue
Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 9 (2), 1 – 99. http://www.ums.ac.id
Ali, S. (2023). Pengaruh Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Noivita Kosmetik di Kec. Bajo Kab. Lawu . Institut Agama Islam Negeri Palopo.
Aljawarneh, N. M., Alomari, K. A. kader, Alomari, Z. S., & Taha, O. (2022). Cyber incivility and knowledge  hoarding: Does  interactional  justice  matter? VINE Journal  of  Information  and Knowledge  Management  Systems , 52 (1),  57 – 70.  https://doi.org/10.1108/VJIKMS-12-2019- 0193
Al-Okaily, A., Al-Okaily, M., Shiyyab, F., & Masadah, W. (2020). Accounting information system effectiveness from an organizational perspective. Management Science Letters , 10 (16), 3991 – 4000. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.7.010
Aulia, M. F., & Wibawa, B. M. (2020). Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Toko Ritel Kosmetik Make Over di Surabaya. Jurnal Sains Dan Seni ITS .
Berman, B., Evans, J. R., & Chatterjee, P. (2018). Retail management : a strategic approach (13th ed.).
Bilson, S. (2001). Remarketing for Business Recovery . PT. Gramedia Pustaka Utama.
Buttles, F. (2007). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools (A. Subi, Ed.). Bayumedia Publishing.
Damri.  (2018). Pengaruh  Strategi  Customer  Bonding  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Negara Indonesia (Perseo) Tbk (Studi pada Nasabah Taplus Bisnis Kantor Cabang Pekanbaru) . 80 .
Dharmayanti, D., & Setyo, D. (2020). Analisa Pengaruh Market Orientation Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Value dan Customer Intimacy Sebagai Variabeln Intervening Pada Hotel Bintang Lima di Surabaya. In Jurnal Manajemen Pemasaran . Dwitri Waluyo. (2023). Fenomena Cantik Industri Kosmetik . Https://Indonesia.Go.Id/.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:. An Overview of  Experience  Components  that  Co-create  Value  With  the  Customer. European Management Journal , 25 (5), 395 – 410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005 Hasan, A. (2013). Marketing (Cet. 1). Isa.  (2018). Pengaruh  Persepsi  Harga,  Suasana  Toko  (Store  Atmosphere),  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada Paparon’s Pizza Solo) .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (A. Maulana & W. Hardani, Eds.; 13th ed.). Erlangga.
Kousheshi, M. R., Aali, S., Bafandeh Zendeh, A. R., & Iranzadeh, S. (2020). The antecedents and consequences  of  online  relationship  quality  in  internet  purchases. Journal  of  Islamic Marketing , 11 (1), 161 – 178. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2019-0002 Kurniawan, A., Lukitaningsih, A., & Hutami, L. T. H. (2022). Pengaruh Kualitas Makanan, Store Atmosphere  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah , 5 (1), 355 – 370.
https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i1.1215
Kuswardhani, N., Retno, D., Wahyuni, B., Stp, D., Abstrak, B., Kunci, K., Baru, S., Pelanggan, I., & Kekuatan, K. (2014). Naniek Kuswardhani dan Retno Budi Wahyuni : Customer Bonding di Hotel  Topas  Galeria  Bandung  43  CUSTOMER  BONDING  DI  HOTEL  TOPAS  GALERIA BANDUNG CUSTOMER BONDING AT TOPAS GALERIA HOTEL BANDUNG .
Magatef, S., Al-Okaily, M., Ashour, L., & Abuhussein, T. (2023). The impact of electronic customer relationship  management  strategies  on  customer  loyalty: A  mediated  model. Journal  of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 9 (4). https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2023.100149
Mathur,  M.  (2014).  Store  Atmospheric  Factors  Driving  Customer  Purchase  Intention  An
Exploratory Study. In Journal of Management Research (Vol. 6, Issue 2). Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Havard Business Review , 85 (2), 126. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:10122958
Nafiah, N., & Nugraha Pratama, A. A. (2021). Pengaruh Customer Intimacy, Promosi, dan Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Godean 3 dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. TRANSFORMATIF , 5 (2), 177 – 190. https://doi.org/10.23971/tf.v5i2.3182
Oktaviani,  N.  T.  (2022). Pengaruh  Customer  Experience  dan  Product  Variatons  Terhadap  Customer Loyalty  (Studi Kasus Pada Konsumen Shopee Di Kecamatan Pancur Batu, Desa Tanjung Anom) . Osei,  G.  (2017).  Customer  Intimacy  Adoption  and  its  impact  on  Organisational  Performance.
Journal of Research in Marketing , 8 (1), 600. https://doi.org/10.17722/jorm.v8i1.197 Pandey, S., & Chawla, D. (2018). Online customer experience (OCE) in clothing e-retail: Exploring OCE  dimensions  and  their  impact  on  satisfaction  and  loyalty – Does  gender  matter?
International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 46 (3),  323 – 346. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2017-0005
Ramadhani,  N.,  &  Imanda  Firmantyas  Putri  Pertiwi.  (2023a).  The  Influence  of  Self  Service Technology,  Customer  Intimacy  and  Customer  Delight  on  Customer  Lotalty  With Customer  Bonding  as  An  Intervening  Variable. Social  Science  Studies , 3 (2),  144 – 164. https://doi.org/10.47153/sss32.6792023
Ramadhani,  N.,  &  Imanda  Firmantyas  Putri  Pertiwi.  (2023b).  The  Influence  of  Self  Service Technology,  Customer  Intimacy  and  Customer  Delight  on  Customer  Lotalty  With Customer  Bonding  as  An  Intervening  Variable. Social  Science  Studies , 3 (2),  144 – 164. https://doi.org/10.47153/sss32.6792023
Reinartz, W. J., & Kumar, V. (2003). Working Papers R & D The Impact Of Customer Relationship Characteristics On Profitable Lifetime Duration. Journal of Marketing . Schiffman, L. g., & Kanuk, L. L. (2000). Perilaku Konsumen . Pearson prentice hall. Shaw,  C.,  &  Ivens,  J.  (2002). Building  Great  Customer  Experiences .  Palgrave  Macmillan. https://www.google.co.id/books/edition/Building_Great_Customer_Experiences/zUhd AQAAQBAJ?hl=jv&gbpv=1&dq=Shaw+dan+Ivens++(2002:6)+customer+experience&p g=PT243&printsec=frontcover
Sugiyono. (2013). Metode penelitian administrasi . Alfabeta.
Supriadi, A., Rustandi, A., Komarlina, D. H. L., & Ardiani, G. T. (2018). Analytical Hierarchy Process (AHP) (Vol. 2018). CV Budi Utama. http://repositori.unsil.ac.id/2064/1/Analytical%20Hierarchy%20Process%20%28AHP% 29.pdf
Suryadi, D. (2019). Perilaku Konsumen dan Upayanya Dalam Pelayanan Prima Bagi Pelanggan . Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . CV Andi.