Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di tengah Pandemi Covid-19 pada PT Putra Sumber Hasil Lamongan (SPBU 54.622.15 Sumberdadi Mantup

## Lamongan)
Noer Rafikah Zulyanti , Nurul Badriyah,  dan Ahmad Al Vandik Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No. 53A Lamongan, 62211, Jawa Timur

## Abstrak
Tujuan  penelitiaan  yang  dilakukan  ini  guna  melihat  seberapa  jauh  pengaruh kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi  harga,  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Spbu  54.622.15  Sumberdadi  Mantup  Lamongan. Populasi penelitian ini pun adalah dari pelanggan yang sudah membeli BBM selama  bulan  November  dan  Desember  sebanyak  870  responden  ,  setelah  di lakukan  perhitungan  dengan  rumus  Slovin  maka  sempel  yang  di  gunakan adalah  90  responden,  dan memakai  deskriptif  kuantitatif dengan  sampel  yang diambil  mempergunakan  Purposive  Sampling,  dan  selanjutnya  dianalisis dengan bantuan Software IBM SPSS Version 25. Hasil analisis yang sudah di lakukan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi harga, dan fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Spbu 54.622.15  Sumberdadi  Mantup  Lamongan  secara  individual  dan  bersamaan, dilihat dari uji-t yang menujukan setiap variabel nilai t- hitung nya melebihi nilai t- tabel , dan dari uji F nilai F- hitung juga melebihi nilai F- tabel . Adapun variabel yang  paling  mendominasi  yakni    kualitas  pelayanan  dalam  memberikan pengaruhnya  dimana  terlihat  dari  pengujian  regresi  linier  berganda    nilai koefisien beta berskor 0,708 yang memperlihatkan bahwasannya hasil tersebut paling besar diantara variabel yang lain.
Kata Kunci:  fasilitas,  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan,  kualitas produk, persepsi harga.

## PENDAHULUAN
Setiap  perusahaan  pada  era  perdagangan bebas  saat  ini  perusahaan harus  bersaing ketat  dengan  perusaahan  lain  supaya  bisa  terus  maju  dan  berkembang  usahanya, termasuk  pada  bidang  barang  dan  jasa.  Tiap  pelaku  usaha  pun  harus  berlomba-lomba
supaya  bisa  mengait  konsuman  atau  pelangan  supaya  bisa  turut  andil  di  dalam  usaha yang di jalani.
Semakin  banyak  pesaing  saat  ini  membuat  para  pelaku  usaha  harus  mempunyai strategi pemasaran yang inovatif serta kreatif supaya bisa bersaing dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan yang dikelola, oleh karenanya mampu mempertahankan konsumen  dimana  konsumen  tetaplah  loyal  dan  bertahan  di  produk  atau  jasa  yang  di tawarkan.  Diperlukan  waktu  yang  relatif  lama  dan  cenderung  sulit  guna  mendapat konsumen,  terkhusus  di  pada  masa  pandemi  Covid-19  sekarang  yang  banyak mempengaruhi kelangsungan sistem perekonomian Indonesia.
Hal  ini  sangat  di  perhatikan  oleh  perusahaan  PT.  Putra  Sumber  Hasil  Lamongan yang usahanya bergerak di bidang jasa pelayanan, pada masa covid-19 ini Spbu 54.622.15 Sumberdadi  Mantup  tetap  berusaha  menjaga  tingkat  kepuasaan  konsumennya  di  masa pandemi  ini  dengan  menerapkan  secara  ketat  menjalankan  protokol  kesehatan  baik karyawanya  maupun  fasilitasnya,  sesuai  dengan  anjuran  oleh  pemerintah  daerah  atau pusat.
SPBU  54.622.15  Desa  Sumberdadi  Kecamatan  Mantup  Kabupaten  Lamongan dioperasionalkan semenjak tahun 1999, dan di tahun 2016 memiliki sertifikat PASTI PAS!. Pada dua tahun terakhir muncul 2 SPBU baru di wilayah lamongan selatan, bertempat di desa  pelang  kecamatan  kembanghahu  kabupaten  lamongan  dan  di  desa  ndawar kecamatan  ndawar  belandong  kabupaten  mojokerto  yang  membuat  penurunan  omset penjualan bbm di SPBU 54.622.15 dan di awal tahun 2020 muncul virus covid 19 sebagai pandemi  yang  akibatnya  semakin  membawa  penurunan  pembelian  bbm  pada  SPBU 54.622.15.
Pada bulan Maret  hingga April merupakan tingkat penjualan paing rendah, hal itu dikarenakan  adanya  peraturan  dari  pemirintah  terkait  larangan  masyarakat  beraktifitas secara  bebas  di  luar  rumah,  PSBB  yang  diterapkan  di  setiap  daerah  yang  membuat seluruh kegiatan masyarakat dilaksanakan di rumah, oleh karenanya secara umum hanya sebagian  masyarakat  yang  keluar  rumah.  Apalagi  di  tambah  ada  2  SPBU  baru  yang berdiri  pada  akhir  tahun  2019  di  sekitar  wilayah  lamongan  selatan  dan  perbatana mojokerto  yang  tepatnya  di  desa  pelang  kecamatan  kembanghabu  dan  di  desa  dawar blandong  kecamatan  dawar  tersebut  menambah  beben  tersendiri  bagi  perusahhan  PT. Putra Sumber Hasil Lamongan.
Munculnya 2 SPBU baru dan Covid-19 yang muncul di wilayah Indonesia semenjak awal tahun 2020 membuat pihak Spbu harus mengevaluasi berbagai keluhan konsumen dan  mempertimbangkan  pengambilan  sampel  guna  mencari  jalan  keluar  atas permasalahan yang terjadi sehingga kepercayaan konsumen kembali pada Spbu 54.622.15 ketika  ingin  melakukan  pengisian  BBM,  sehinggan  ketidakpuasan  konsumen  bisa  di kurangi dan omset penjualan mampu stabil dan bisa mengalami peningkatan. Memperhatikan  kondisi  yang  ada,  penulis  tertarik  untuk  membahasnya  dimana judul  yang  penulis  pilih  yaitu“  Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk, persepsi  harga,  dan  fasilitas  terdadap  kepuasan  konsumen  di  masa  pandemi  covid-19 pada  PT.  Putra  Sumber  Hasil  Lamongan  (SPBU  54.622.15  Sumberdadi  Mantup Lamongan).
Tujuan  dari  penelitian  tersebut  iyalah  “  Guna  mengetahui  apakah  faktor  kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga dan fasilitas berpengaruh secara parsial  dan simultan terhadap kepuasan pelanggan di tengah pandemi covid-19 pada Spbu 54.622.15 Sumberdadi  Mantup  Lamongan,  dan  dari  penelitian  tersebut  manakah  variabel  yang berpengaruh paling dominan” .

## TELAAH LITERATUR Pemasaran
Pemasaran  ialah  proses  sosial  yang  mmebuat  perseorangan  ataupun  kelompoknya memperoleh  apay  yang  di  ingingkan  dan  apa  yang  di  butuhkan  dengan  membuat, menawarkam dan mempertukarkan produk atau layanan yang berharga bersama pihak lainnya secara bebas ( Kotler, 2005 : 10 ).

## Kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  keseluruhan  karakteristik  dan  fitur  sebuah    produk atau layanan dengan tanggungan mengenai kemampuan yang dimiliki guna mencukupi keperluan individu termasuk yang tersirat maupun dinyatakan  (Kotler, dkk, 2012 : 153).

## Kualitas produk
Kualitas  produk  ialah  berbagai  hal  yang  bisa  ditawarkan  oleh  produsen  guna mendapat  perhatian, diminati,  di beli,  di cari  dan  dikonsumsi atau dipergunakan pasar agar keinginan / kebutuhan pasar terkait bisa terpenuhi.

## Persepsi harga
Persepsi harga yakni faktor psikologis berbentuk reaksi konsumen dari segala aspek yang  bisa  memberi  pengaruh  amat  krusial  terhadap  harganya.  Hal  ini  menyebabkan pengambilan  keputusan  pembelian  oleh  individu  garus  mempertimbangkan  persepsi harga dahulu (Campbell, dkk, 2010:368).

## Fasilitas
Fasilitas merupakan sember daya fisik yang nyata dan diharuskan tersedia sebelum penawaran  sesuatu  jasa  terhadapa  konsumen.  Bentuk  fasilitas  inipun  bisa  suatu  wujud hal  yang  mempermudah  konsumen  agar  mendapat  kepuasan  yang  dikehendaki (Tjiptono, 2001:184).

## Kepuasan  pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  rasa  kesenangan  ataupun  kekecewaan  individu yang asalnya dari suatu perbandingan kesan atas hasil atau kinerja sebuah produk dan hal lain yang diharapkan  (Kotler 2007).
Berdasarkan dari uraian diatas, kerangka dalam penelitian ini dapat digambarkan di gambar  1.  Dari  kerangka  berpikir  di  bawah  diketahui  hipotesis  yang  di  ajukan  oleh peneliti yaitu :
H1  : Diduga  secara  individual,  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi  harga dan fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H2  : Diduga  secara  bersama-sama  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi harga dan fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H3  : Diduga kualitas pelayanan yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan Persepsi harga Kualitas produk Kepuasan pelanggan

## Gambar 1.

## Kerangka berfikir

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilaksanakan di PT. Putra Sumber Hasil yang bergerak di bidang minyak bumi dan gas atau lebih tepatnya di sebuah SPBU 54.622.15 Desa Sumberdadi Kecamatan Mantup Kabupaten Lamongan. Pada penelitian inipun si peneliti memanfaatkan metode deskriptif  kuantitatif.  Dengan  populasinya  yakni  dari  pelanggan  yang  melakukan pembelian BBM ke SPBU 54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan dalam rentang waktu bulan November hingga Desember. Sementara sampelnya diambil dengan memanfaatkan metode purposive sampling yakni metode yang sebelumnya telah ditetapkan kriteria bagi sampel yang akan diambil, kemudian ditentukan jumlah sampel menggunakan perumus slovin  dimana  akhirnya  didapat  sejumlah  90  orang.  Alat  analisisnya  dengan  bantuan Software  IBM  SPSS  Version  25,  dengan  mengunakan  uji  f,  uji  T,  pengujian  koefisien determinasi, regresi linier berganda, asumsi klasik, reliabilitas serta pengujian validitas.

## HASIL PENELITIAN Uji Validitas
Pengujian ini peneliti dibantu dengan program Software IBM SPSS Version 25. Berikut adalah tabel 1 hasil dari perhitungan validitas:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Item Pernyataan  r hitung r table Keterangan Kualitas pelayanan X 1 Item.1 0,282 0,207 Valid Item.2 0,530 0,207 Item.3 0,509 0,207 item.4 0,639 0,207 Item.5 0,369 0,207 Kualitas produk X 2 Item .1 0,433 0,207 Valid Item.2 0,446 0,207 Item.3 0,329 0,207 Item.4 0,438 0,207 Item.5 0,476 0,207 Item.6 0,318 0,207 Item.7 0,432 0,207 Item.8 0,272 0,207
Persepsi harga X 3 Item.1 0,517 0,207 Valid Item.2 0,504 0,207 Item.3 0,233 0,207 Item.4 0,469 0,207 Item.5 0,322 0,207 Item.6 0,468 0,207 Item.7 0,487 0,207 Fasilitas X 4 Item.1 0,358 0,207 Valid Item.2 0,248 0,207 Item.3 0,473 0,207 Item.4 0,535 0,207 Item.5 0,513 0,207 Item.6 0,406 0,207 Kepuasan pelanggan Y Item.1 0,417 0,207 Valid Item.2 0,512 0,207 Item.3 0,640 0,207 Item.4 0,620 0,207
Mengacu pengujian yang ada di tabel 1 atas di simpulkan bahwa hasil keseluruhan menunjukkan R hitung > R tabel dan dinyatakan seluruh indikator kuisoner valid.

## Uji Reliabilitas
Pengujian ini peneliti dibantu dengan program Software IBM SPSS Version 25. Berikut adalah tabel 2 hasil dari perhitungan Reliabilitas:

## Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha (α) Standart Reliabilitas Ket 1.  Kualitas pelayanan (X 1 ) 0,631 0,60 Reliabel 2.  Kualitas Produk (X 2 ) 0,608 0,60 3.  Persepsi harga (X 3 ) 0,632 0,60 4.  Faslitas (X 4 ) 0,606 0,60 5.  Kepuasan pelanggan (Y) 0,678 0,60
Dari  hasil  di  atas  menunjukkan  seluruh  variabel  cronbach  alpha  nilainya  melebihi 0,60,  dan  bisa  di  simpulkanpada  penelitian  semua  variabel  yang  dimanfaatkan  ialah reliabel semua.

## Gambar 2.

## Grafik Normalitas P-Plot

## Uji Normalitas
Guna  pengujian  normalitasnya,  penelitian  yang  dilaksanakan  memanfaatkan  uji  P- Plot untuk menguji normalitas. Gambar 2 merupakan gambar dari P- Plot yang di bantu dengan program Software IBM SPSS Version 25.
Dilihat  melalui  gambar  2  grafik  P-Plot  dijelaskan  bahwasannya  penyebaran  data tersebar  di  sekitar  garis  diagonal  setra  mengarah  garis  diagonalnya,  sehingga  pada penelitian ini pun asumsi normalitas pada permodelan regresi mampu terpenuhi.

## Uji Multikolonieritas
Guna menguji ini supaya mengetahui permodelan regresi terkait terdapat atau tidak multikolonieritas dimana bisa dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Inflation Factor (VIF). Bila nilainya tolerance > 0,10 dan nilainya VIF < 10. Berikut hasil data yang diujikan terhadap multikoloniaritas.

## Tabel 3.
Hasil Uji Multikolonieritas Collinearity Statistics Tolerance VIF (constant) Kualitas Pelayanan (X 1 ) .477 2.098 Kualitas Produk (X 2 ) .550 1.819 Persepsi Harga (X 3 ) .351 2.847 Fasilitas (X 4 ) .599 1.668
Dapat  di  simpulkan  setelah  di  lihat  dari  tabel  3  terlihat  bahwasannya  dalam  data penelitian yang sudah dianalisis tersebut semua  variabel nilai VIFnya kurang dari  10 , jadi dari semua 4 variabel tersebut itu tidak terjadi multikoloniaritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Pengujian bertujuan guna melihat ada tidaknya ketidaksamaan variansi dari residual dari suatu pengamatan dengan lainnya pada permodelan regresi. Berikut adalah gambar Pengujian Heteroskedastisitas yang dibantu program Software IBM SPSS Version 25.

## Gambar 3

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Terlihat  melalui  gambar  3  diatas  bahwasannya  hasilnya  ada  titik-titkik  pada scatterplot  tidak  memperlihatkan  bentuk  pola  yang  teratur,  dan  penyebaran  titiknya diatas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu,  peneliti  pun  dapat  menyimpulkan  tidak  ada terjadi  heterokedastisitas,  sehingga  pada  permodelan  memenuhi  asumsi  klasik  yang mmeperlihatkan tidak adanya Heterokedastisitas.
Pengujian  peneliti  dibantu  program  Software  IBM  SPSS  Version  25.  Berikut  adalah tabel 4 yaitu hasil dari perhitungan dari analisis regresi linier berganda:

## Tabel 4.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .475 1.687 .282 .779 kualitas pelayanan .708 .059 .787  11.952 .000 kualitas produk .234 .060 .382 3.877 .000 persepsi harga .326 .059 .507 5.514 .000 Fasilitas .460 .071 .570 6.505 .000
Berdasar data tersebut, didapat persamaan regresi yakni:
Y =  0,475 + 0,708 X 1 + 0,234 X 2 +  0,326 X 3 + 0,460 X 4 + e Persamaan tersebut, diuraikan yakni:
1. a  =  0,475,  adalah  konstanta  dimana  artinya  variabel  bebas  penelitian  ini  (kualitas pelayanan, kualitas produk persepsi harga dan fasilitas) memiliki pengaruh= 0, maka kepuasan pelanggan memiliki hasil senilai 0,475.
2. b 1 = 0,708, memiliki arti apabila terdapat kenaikan kualitas pelayanan senilai 1% jadi kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  senilai  0,708  dimana  diasumsikan  variabel lainnya konstan.
3. b 2 =  0,234,  memiliki  arti  bahwa  apabila  kualitas  produk  meningkat  senilai  1%  maka akan  terdapat  peningkatan  kepuasan  pelanggan senilai 0,234 dengan assumsi  bahwa variabel lain konstan.
4. b 3 =  0,326,  memiliki  arti  apabila  persepsi  harga  meningkat  senilai  1%  maka  akan terdapat peningkatan kepuasan pelangan senilai 0,326 dengan asumsi bahwa variabell lainnya dianggap konstan.
5. B 4 =  0,460,  memiliki  arti  apabila  fasilitas  meningkat  senilai  1%  maka  akan  terdapat peningkatan  kepuasan  pelanggan  senilai  0,460  dengan  assumsi  bahwa  variabel  lain konstan.
Pengujian  yang  dilaksanakan  peneliti  dibantu  dengan  program  Software  IBM  SPSS Version 25. Dan berikut ini adalah hasilnya pada tabel 5 setelah di lakukan pengujian:
Tabel 5.
Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .806 a .650 .633 .676 a. Predictors: (Constant), fasilitas, kualitas  produk, kualitas pelayanan,
persepsi harga b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Dari data yang sudah ada di tabel 5 dapat di simpulkan R  Square senilai 0,650 atau 65,0%  dimana  yang  artinya  variabel  kepuasan  pelanggan  bisa  di  terangkan  variabel bebasnya yakni  kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi  harha dan fasilitas senilai 65.0% sementara 35,0% sisanya ini di terangkan variabel lainya di luar penelitian ini.

## Uji t ( Parsial )
Hasil  pengujian  ini  peneliti  dibantu  dengan  alat  uji  yaitu  program  Software  IBMS SPSS Version 25. Dan di dapat hasil di tabel 6 yakni:
Tabel 6. Hasil Uji t (Parsial)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .475 1.687 .282 .779 kualitas pelayanan .708 .059 .787  11.952 .000 kualitas produk .234 .060 .382  3.877 .000 persepsi harga .326 .059 .507  5.514 .000 Fasilitas .460 .071 .570  6.505 .000 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Dari  tabel  tersebut  dapat  di  simpulkan  kalau  t hitung melebihi  t tabel ,  memperlihatkan jikalau  terdapat  penerimaan  H 1 dan  penolakan  terhadap  H 0 .  Untuk  variabel  kualitas pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi  harga  dan  fasilitas  memperlihatkan  bahwasannya seluruh  variabel  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  SPBU  54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan. Pengujian parsial ini pun telah ditunjukkan melalui nilai
t hitung yang melebihi t tabel (X 1 = 11,952 > 1,987, X 2 = 3,877 > 1,987, X 3 = 5,514 > 1,987, X 4 = 6,505 > 1,987). Dengan demikian, secara individual, kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga dan fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Uji F ( Simultan )
Hasil pengujian ini peneliti dibantu dengan alat uji yaitu program Software IBM SPSS Version 25 dan di dapat hasil di tabel 7. Hasil dari tabel 7 di ketahui bila secara bersamaan variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi  harga  dan  fasilitas  memiliki pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan  yakni nilai signifikasinya 0,00 < 0,05 dan F hitung 39,430  >  F tabel 2,72.  Dengan  demikian  diperoleh  kesimpulan  adanya  pengaruh  secara bersamaan  variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi  harga  dan  fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.

## Tabel 7.
Hasil Uji F ( Simultan ) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 72.121 4 18.030 39.430 .000 b Residual 38.868 85 .457 Total 110.989 89 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
b. Predictors: (Constant), fasilitas, kualitas produk, kualitas pelayanan, persepsi harga
Dari hasil pengujian t didapatkan hasil (X 1 = 11,952 > 1,987, X 2 = 3,877 > 1,987, X 3 = 5,514  >  1,987,  X 4 =  6,505  >  1,987).  Melihat  dari  hasil  tersebut  maka  dijelaskan  bahwa variabel  indipenden  mempengaruhi  dari  variabel  dependen.  dari  hasil  ini  di  ketahui semakin bagus kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga dan fasilitas yang di berikan  kepada  pelanggan  maka  akan  terjadi  kepuasan  kepada  pelanggan  yang  sudah membeli BBM ke Spbu 54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan.
Hasil uji F di dapat tingkat singnifikansinya bernilai 0,00 < 0,05 dan F hitung 39,430 > F tabel 2,72.  Maka  dijelaskan  dari  4  variabel  bebas  antara  kualitas  pelayanan,  kualitas produk,  persepsi  harga  dan  fasilitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Spbu 54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan.
Untuk  mengetahui  manakah  variabel  ynag  paling  doiminan  harus  melihat  dari hasilnya analisis regresi linier berganda di lihat melalui koefisien beta yang paling besar dari pada variabel lainya , dari nilai koefisisen beta variabel kualitas pelayanan nilainya sebesar 0.708 yang memperlihatkan nilai ini melebihi pada variabel lainya . Jadi pengaruh variabel kualitas pelayanan (X 1 ) paling mendominasi terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU 54.622.15 Sumberdadi Mantup Lamongan.

## KESIMPULAN
Dari  penelitian  yang  telah  di  lakukan,  yaitu  secara  bersamaan  ataupun  individual kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  persepsi  harga  dan  fasilitas  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Spbu  54.622.15  Sumberdadi  Mantup  Lamongan,  di  lihat dari Uji t dan Uji F pada tabel 6 dan 7. Sedangkan dari pengujian yang dilakukan terdapat 1  variabel  bebas  yang  paling  dominan  dari  pada  variabel  lainya  yaitu  variabel  kualitas pelayanan(X 1 ).

## IMPLIKASI DAN KETERBATASAN
1. Dalam  penelitian  yang  dilakukan  yaitu  metode  kuantitatif.  Data  berupa  angka  yang didapat dari item pertanyaan di kuesioner yang di ajukan peneliti, sehingga peneliti di batasi oleh variabel tersebut.
2. Dipenelitian  ini,  peneliti  hanya  sebatas  menguji  beberapa  faktor  yang  dapat dipengaruhi  nilai  pelanggan  dari  Spbu  54.622.15  Sumberdadi  Mantup  Lamongan, yaitu empat variabel bebas yang diteliti: kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga dan fasilitas.
3. jawaban  yang  di  berikan  oleh  respoden  kadang  kurang  menggambarkan  dengan keadaan  lapangan  yang  sesungguhnya.  Sehingga  keterbatasan  ini  diharapkan  untuk lebih diperhatikan bagi peneliti selanjutnya.
4. Pada  saat  penyebaran  kuesioner  dibarengi  dengan  wabah  Covid-19,  sehingga  tidak kondusif.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  dkk.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Pelangan  Pada  PT.  Hasjrat  Abadi  Ranotana.  Jurnal  EMBA. Vol.7. No.3. Hal. 3959-3968.
Hendrison,  dkk.  (2020).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  lokasi  dan  citra  perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal magisma. Vol. VIII. no. 1 ; 34-42.
Ibrahim, malik, dkk. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal riset manajemen dan bisnis (jrmb). Vol.4. No.1 ; 175 – 182. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip,  dkk. (2007),  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  I,  Edisi    Kedua belas,  PT.  Indeks,
Jakarta.
Kotler, dkk. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Taroreh,  Rita,  dkk.  (2019).  Pengaruh  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pengguna cafe dan resto cabana manado. Jurnal EMBA. Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1804-1813.
Tjiptono. (2001). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Widjaya, Ignasius Irvan. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Kualitas  Layanan  Purna  Jual  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  PT.  Hargen Nusantara. Jurnal ekonomi dan bisnis. Vol. 17. No. 1. Hal 1412-6320.
Zulianto,  Mukhamad,  dkk.  (2019).  Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  di  rumah  makan  ayam  goreng  nelongso  jember. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial. Vol. 13. No. 1; 26-29.