Submitted : 11 May 2022, Accepted : 25 June 2022, Published : 8 July 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Analysis of Brand Trust in Mediating the Relationship between Brand Experience and Brand Loyalty (Survey of Garnier Skincare Product Users in Sukabumi City)
Analisis  Kepercayaan  Merek  dalam  Memediasi  Hubungan  Antara Brand  Experience dan Brand Loyalty (Survey Pengguna Produk Garnier Skincare di Kota Sukabumi)
Evrida Hayati 1* , Asep M Ramdan 2 , Nor Norisanti 3
Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Muhammadiyah Sukabumi, Indonesia 1,2,3 evrida555@ummi.ac.id 1* , amr37ramdan@ummi.ac.id 2 , nornorisanti@ummi.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  study  was  conducted  to  analyze  the  mediating  effect  of  brand  trust  on  the  relationship  between brand experience and brand loyalty among users of Garnier skincare products in Sukabumi City. Research Design, Data, and Methodology: a survey was conducted on 399 respondents from the city of Sukabumi as consumers of Garnier skincare users. This research is a descriptive quantitative study with a structural equation modeling model data processing was carried out using AMOS24 software. The construction in this  study  is  based  on  brand  experience  as  an  independent  variable,  brand  trust  is  positioned  as  an intervening  variable  to  test  the  effect  on  brand  loyalty  as  the  dependent  variable.  Results:  This  study concludes  that  there  is  a  significant  effect  of  brand  experience  on  brand  loyalty  through  brand  trust. Conclusion:  Brand  experience  has  a  significant  influence  on  brand  loyalty  either  directly  or  indirectly. Likewise, brand trust has a significant effect on brand loyalty. The implications of the findings emphasize the importance of brand trust as a variable that mediates the relationship between brand experience and brand loyalty.
Keywords : Brand Experience, Brand Trust, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  adanya  pengaruh  mediasi  kepercayaan  merek  terhadap hubungan brand  experience terhadap brand  loyalty pada  pengguna  produk skincare Garnier  di  Kota Sukabumi.  Desain  Penelitian,  Data,  dan  Metodologi:  Survey  dilakukan  pada  399  responden  penduduk kota  Sukabumi  sebagai  konsumen  pengguna skincare Garnier.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  deskriptif  dengan  model structural  equation  modelling pengelohan  data  dilakukan menggunakan software AMOS24.  Adapun  konstruksi  pada  penelitian  ini  disusun  berdasarkan brand experience sebagai  variabel independent ,  kepercayaan  merek  diposisikan  sebagai  variabel intervening untuk  menguji  efek  pada brand  loyalty sebagai  variabel dependen .  Hasil:  Penelitian  ini  memberikan kesimpulan  bahwa  adanya  pengaruh brand  experience terhadap brand  loyalty melalui  kepercayaan merek  secara  signifikan.  Kesimpulan: Brand  experience memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap brand loyalty baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung . Demikian  pula  kepercayaan  merek  memiliki pengaruh signifikansi pada brand loyalty . Implikasi temuan menekankan pentingnya kepercayaan merek sebagai variabel yang memediasi hubungan brand experience terhadap brand loyalty.
Kata Kunci : Brand Experience , Kepercayaan Merek, Brand Loyalty

## 1.  Pendahuluan
Teori  manajemen  pemasaran  merupakan  kegiatan  yang  berperan  sebagai  proses dilakukannya  pertukaran  suatu  produk  atau  jasa  yang  timbul  akibat  adanya  kebutuhan, keinginan  serta  permintaan  untuk  memenuhi  kepuasaan  pelanggan  (Kotler  &  Keller,  2018). Adapun  teori  pemasaran  ini  dilakukan  untuk  dapat  membaca  perilaku  konsumen  sehingga akan  menghasilkan  profitabilitas  bagi  perusahaan  terkait.  Saat  ini  produk-produk  kecantikan merupakan  industri  yang  tengah  berjamur  dengan  munculnya  berbagai  macam  merek membuat  konsumen  selektif  dalam  memilih  yang  sesuai  dengan  yang  diinginkan.  Dengan pesatnya  perkembangan  industri  kecantikan  ini  menimbulkan  persaingan  yang  tinggi  antar
perusahaan. Perusahaan kecantikan umunya akan mempertahankan perspektif nilai branding pada  benak  konsumen.  Namun,  untuk  mempertahankan  tujuan  itu  maka  produk  yang dihasilkan perusahaan harus berguna, memiliki mutu dan inovatif.
Merek Skincare Garnier  merupakan  anak  perusahaan  dari  PT.  L’oreal  sebuah perusahaan  multinasional  yang  berpusat  di  Clichy,  Prancis  yang  bergerak  dalam  bidang self treatment. Merek  Garnier  merupakan  salah  satu  produsen  yang  mengeluarkan  produk skincare routine baik untuk pria maupun wanita. Dalam hal ini memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek Garnier merupakan hal yang diperlukan guna meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan ditengah persaingan industri ini.
Tabel 1.Peringkat Brand Kecantikan di Indonesia 2017-2021
DATA BRAND KECANTIKAN No 2017 2018 2019 2020 2021 1 Johnson’s Johnson’s Chanel L`oreal L`oreal 2 L`oreal L`oreal L`oreal Gillette Gillette 3 Gillette Gillete Gillete Nivea Nivea 4 Nivea Nivea Nivea Estèe Lauder Gurlain 5 Neutrogena Gurlain Dior Clinique Estèe Lauder 6 Garnier Clinique Clinique Gurlain Pantene 7 Clinique Pantene Shisedo Pantene Dove 8 Dove Dove Gurlain Dove Clinique 9 Pantene Garnier Pantene Garnier Garnier 10 Maybeline Estèe Lauder Estèe Lauder M.A.C Head & Shoulders 11 Dove Head & Shoulders Lancōme 12 Garnier Maybeline M.A.C 13 Lancōme Maybelline 14 Clarins Johnson’s Sumber : BrandFinance, Data Diolah Penulis, 2021
Berdasarkan  data  diatas  menunjukkan  bahwa  rendahnya  tingkat  loyalitas  pelanggan terhadap produk garnier yang diperlihatkan dengan adanya penurunan tingkat brand Garnier dibandingkan  dengan brand  -brand lainnya.  Rendahnya  loyalitas  pelanggan  pun  di  didukung dengan adanya data hasil penjualan tahunan pada tabel berikut ini :
Tabel 2. Data Penjualan Tahunan Data Penjualan Tahunan (Dalam $) No Nama Brand Tahun 2017 2018 2019 2020 2021 1 Garnier 5,062 M 4,741 M 4,740 M 4,664 M 4,094 M
Sumber : BrandFinance, Data Diolah Penulis, 2021)
Tabel 2 diatas menunjukkan menurunnya tingkat pendapatan dari produk garnier dari tahun  ke  tahun.  Berdasarkan  data  penurunan  ini  disebabkan  akan  rendahnya  peminat terhadap  produk skincare Garnier  terkait  efektivitas  pengalaman  merek  konsumen  terkait produk  sehingga  menurunnya  tingkat  loyalitas  merek  yang  berpengaruh  terhadap  profit perusahaan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas. Brand experience merupakan sebuah keunggulan perusahaan untuk menawarkan produk atau mereknya kepada konsumen sehingga  menarik  perhatian  para  konsumen  untuk  membeli  produk  berbeda  dengan  merek yang  sama  (Gultom  &  Hasibuan,  2021) brand  experience memiliki  peran  penting  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  karena  ketika  persepsi  pelanggan  tentang  pengalaman
merek  meningkat,  maka  kemampuan  merek  untuk  mengklasifikasikan  merek  berdasarkan karakteristik  juga  meningkat  Weinberg  (dikutip  dalam  Choi  et  al.,  2011).  Pengalaman  yang didapat konsumen ini kebanyakan terjadi secara tidak langsung dengan adanya daya tarik baik dengan melihat situs promosi iklan televisi atau social media advertising juga secara langsung ketika konsumen membeli menggunakan atau mengkonsumi produk.
Pengalaman  yang  pernah  dirasakan  konsumen  terkait  merek  tertentu  akan menimbulkan  perspektif  positif.  Hal  ini  terjadi  ketika  konsumen  menyukainya  maka  akan muncul  sikap  kepercayaan  terhadap  suatu brand (Aurelia  et  al,  2019).  Kepercayaan  merek dianggap  sebagai  komponen  kunci  yang  dapat  membentuk  sebagian  besar  hubungan  antara suatu merek produk dengan konsumennya. Hal ini terjadi apabila interaksi pelanggan dengan merek  memiliki  unsur  kepercayaan  yang  kuat  maka  akan  menimbulkan  loyalitas  konsumen terhadap merek akan tinggi (Pratiwi & Utama, 2018).
Brand  loyalty merupakan  komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali produk yang disukai secara konsisten dari waktu ke waktu terlepas dari  pengaruh dan situasi pemasaran  (Mishra  et  al.,  2016) brand  loyalty memiliki  kekuatan  untuk  mempengaruhi keputusan  konsumen  untuk  membeli  produk  atau  merek  yang  sama  dan  menolak  untuk beralih ke merek pesaing Yoo (dikutip dalam Severi & Ling, 2013).
Dengan berbagai penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, peneliti bertujuan untuk menjelaskan terkait faktor- faktor yang mempengaruhi brand loyalty dan menjelaskan bagaimana  hubungan  antara brand  experience serta  kepercayaan  merek  sebagai  variabel mediasi dapat mempengaruhi brand loyalty . Penelitian  ini  mengambil  obyek  pengguan skincare Garnier  di  Kota  Sukabumi  yang berdasarkan latar belakang tersebut. Maka, penelitian ini berusaha untuk dapat mengetahui dan  menganalisa  faktor-  faktor  yang  mempengaruhi brand  loyalty dengan  variabel brand experience dan kepercayaan merek.

## 2.  Tinjauan Pustaka

## Brand Experience
Menurut  (Smith  &  Clark,  2015)  mendefinisikan brand  experience sebagai  bagian penting  untuk  menciptakan  suatu  pengalaman  konsumen  terhadap  merek  dengan  mencari, memilih  hingga  melakukan  pembelian,  sehingga  interaksi  yang  dilakukan  antara  konsumen dengan produk memberikan nilai secara emosional bagi merek itu sendiri. Namun, definisi lain menjelaskan  bahwa  pengalaman  merek  merupakan  pengalaman  pribadi  yang  menyiratkan keterlibatan konsumen pada tingkat yang berbeda untuk menciptakan nilai tidak hanya bagi perusahaan tetapi juga bagi konsumen (Ramdan et al., 2021) melalui definisi – definisi diatas brand  experience adalah  langkah  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk  dapat  mengontrol produk  atau  layanan  agar  memberikan  kesan  yang  berbeda  dibandingkan  kompetitor  lain. Menurut  (Huong  et  al.,  2016)  dan  (Chen  et  al.,  2016)  terdapat  4  dimensi brand  experience , yaitu :
1. Sensory experience ; pengalaman yang diciptakan melalui penglihatan, suara, sentuhan, bau dan rasa.
2. Affective experience ; pendekatan perasaan dengan mempengaruhi suasana hati, perasaan dan emosi.
3. Behavioral  experience ;  pengalaman  yang  diciptakan  secara  fisik,  pola  perilaku  dan  gaya hidup.
4. Intellectual experience ; pengalaman yang diciptakan untuk mendorong konsumen terlibat dalam pemikiran seksama terkait keberadaan suatu merek.
Sedangkan,  menurut  Schmitt  (dikutip  dalam  (Rahmawati  et  al.,  2019) menerangkan jika brand experience memiliki 5 dimensi utama, yaitu :
1. Sense  experience ;  penciptaan  pengalaman  yang  berkaitan  dengan  panca  indera  seperi penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau,
2. Feel  experience ;  strategi  implementasi  untuk  memberikan  pengaruh  merek  kepada konsumen melalui stimulus emosional.
3. Creative cognitive experience ; berpikir lebih mendalam dan kreatif  agar dapat memberikan opini yang bagus kepada perusahaan.
4. Physical experience and entitle lifestyle ; kegiatan mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikri secara kreatif untuk menghasilkan evaluasi merek bagi perusahaan.
5. Social  identity  experience ;  menghubungkan  konsumen  dengan  budaya  dan  lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek tersebut.

## Kepercayaan Merek
Kepercayaan  merek  dianggap  sebagai  komponen  kunci  yang  membentuk  sebagian besar  hubungan  antara  suatu  merek  produk  dengan  konsumennya  (Mishra  et  al.,  2016). Kepercayaan  merek  dapat  dinyatakan  sebagai  sikap  seorang  konsumen  yang  mengandalkan kemampuan dari segi fungsi merek untuk mencerminkan produk dan jasanya (Mabkhot et al., 2017)  apabila  interaksi  yang  terjadi  antara  pelanggan  dengan  merek  memiliki  unsur kepercayaan  yang  kuat,  maka  kecenderungann  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan terhadap  merek  pun  akan  tinggi  (Pratiwi  &  Utama,  2018).  Menurut  Ika  dan  Kustini  (dikutip dalam Pandiangan & Ali, 2021) menyatakan bahwa kepercayaan merek dapat diukur melalui 2 dimensi yaitu :
1. Dimension of viability ; persepsi mengenai suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta nilai baik dari segi kualitas, pelayanan dan harga dari produk atau layanan.
2. Dimesion  of  intentionally ;  cerminan  perasaan  nyaman  para  konsumen  terhadap  produk yang diukur dengan security dan trust .
Sedangkan,  menurut  (Kwan  Soo  Shin  et  al.,  2019)  terdapat  3  dimensi  kunci  dalam membangun kepercayaan merek, yakni sebagai berikut :
1. Kredibilitas  merek;  kemampuan  merek  yang  dapat  memenuhi  harapan  fungsional konsumen.
2. Integritas  merek;  merek  dapat  diakui  sebagai  bentuk  pemenuhan  kepuasaan  konsumen yang dimana mereka dapat mengidentifikasi produk.
3. Kebajikan  merek;  gambaran  atribusi  yang  berorientasi  dalam  mempertimbangkan kepentingan konsumen.

## Brand loyalty
Menurut  (Schiffman,  2015) Brand  loyalty merupakan  suatu  pembelajaran  konsumen mengenai pembelian sebuah merek tanpa melihat adanya alternatif lain yang tersedia. Brand loyalty sendiri  merupakan  komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali  produk yang  disukai  secara  konsisten  dari  waktu  ke  waktu  terlepas  dari  pengaruh  situasi  dan pemasaran (Mishra et al., 2016) dalam hal ini pula dapat disimpulkan inti gagasan mengenai brand  loyalty merupakan  ukuran  keterkaitan  yang  terjadi  antara  konsumen  dengan  suatu produk yang tercermin dalam perspektif, sikap dan perasaan yang dirasakan oleh konsumen setelah  memiliki  keterkaitan  terhadap  merek  tertentu  dibandingkan  dengan  merek  lainnya sehingga  akan  tumbuh  komitmen  yang  dibentuk  secara  konsisten  terhadap  merek.  Menurut Schiffman & Kanuk (dikutip dalam Semuel et al., 2017) menyatakan jika brand loyalty dibagi menjadi 2 dimensi, yaitu:
1. Attitudinal loyalty ; pengukuran sikap yang diukur dari kognitif, afektif dan konatif
2. Behavioral  loyalty ;  pengukuran  prilaku  yang  dilakukan  konsumen  dalam  melakukan pembelian ulang pada suatu merek tertentu.
Sedangkan,  dimensi brand  loyalty yang  dikemukakan  oleh  Durianto,  dkk.,  (dikutip dalam Semuel & Putra, 2018) sebagai berikut :
1. Behaviour  measures ;  menentukan  loyalitas  konsumen  dalam  memperhitungkan  pola pembelian yang aktual.
2. Measuring switch cost ; tingkat peralihan produk yang rendah akibat biaya yang tinggi.
3. Measuring satisfaction ; tidak ada faktor penarik dari merek lain yang membuat konsumen melakukan peralihan merek serta rendahnya rasa kepuasaan terhadap merek lainnya.
4. Measuring  liking  brand ;  rasa  suka,  kepercayaan,  perasahaan  bersahabat  dengan  suatu merek sehingga meningkatkan ukuran rasa suka.
5. Measuring commitment ; jumlah interkasi dan komitmen konsumen terkait merek tersebut.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang  digunakan  untuk  mendukung  penelitian  ini adalah sebagai berikut : 1. Angelita Vincentia Pandean & Herlina Budiono (2021) dengan judul penelitian Brand Image dan Brand Experience untuk Memprediksi Brand Loyalty McDonald’s dengan Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi di Jakarta menyatakan bahwa adanya pengaruh yang  positif  antara brand  experience terhadap brand  loyalty. 2.Syed  Ismail  Khalid,  Dr. Muhammad Asim & Salman Manzoor (2021) judul The Impact of Brand Trust, Brand Experience and  Customer  Satisfaction  on  Brand  Loyalty:  A  Study  on  Ready  to  Cook  Food  Products  in Pakistan menyatakan  bahwa brand  experience berpengaruh  negative  dan  tidak  signifikan terhadap brand  loyalty. 3.  Hashed  Ahmad  Mabkhot,  Masnizam  Shaari  &  Salniza  Md.  Salleh (2017) dalam judul penelitian The Influence of Brand Image and Brand Personality on Brand Loyalty, Mediating by Brand Trust: An Empirical Study menyatakan bahwa adanya hubungan yang positif yang dipengaruhi oleh kepercayaan merek terhadap brand loyalty terhadap merek mobil lokal.
Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual Sumber : Data Diolah Penulis, 2022

## 3.  Metode Penelitian

## Populasi dan Sampel
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deksriptif kuantitatif. Penelitian  ini  dirancang  dengan  mengambil  sampel  menggunakan  kuesioner  dalam pengumpulan  datanya.  Adapun  populasi  yang  diambil  dari  penelitian  ini  merupakan masyarakat Kota Sukabumi yang berada dalam kelompok umur 15-44 tahun, dengan rincian sebagai berikut :
Brand Experience (X 1 )
Sensory experience
Feel Experience Intelectual Experience Kepercayaan Merek (X 2 ) Dimension of Viability Dimension of Intentionality Kredibiltas Merek
Brand Loyalty (Y)
Behaviour Measures Measuring Switch Cost Attitudinal Loyalty
Tabel 3. Jumlah Sampel Berdasarkan Kelompok Umur No Kelompok Umur Populasi 1 15 – 19 29.195 2 20 – 29 29.342 3 25 – 29 28.338 4 30 – 34 26.108 5 35 – 39 27.891 6 40 – 44 25.785 JUMLAH 166.659

## Sumber : DKB Semester II Tahun 2020
Sedangkan  teknik  pemilihan  sampel  dilakukan  menggunakan purposive  sampling dengan menggunakan rumus dari taro yamane (Imran, 2017).
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 (𝑒) *
=
166.659 1 + 166.659 (0,05) * = 122.234
516,2563 =  399,04 dibulatkan menjadi 399 responden.

## 4.
Hasil dan Pembahasan Hasil Uji Validitas Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Factor Loading Keterangan Brand Experience X1.1 0,895 Valid X1.2 0,838 Valid X1.3 0,809 Valid X1.4 0,797 Valid X1.5 0,869 Valid X1.6 0,872 Valid X1.7 0,859 Valid X1.8 0,91 Valid X1.9 0,934 Valid Kepercayaan Merek X2.1 0,909 Valid X2.2 0,893 Valid X2.3 0,917 Valid X2.4 0,94 Valid X2.5 0,919 Valid X2.6 0,903 Valid X2.7 0,822 Valid X2.8 0,97 Valid X2.9 0,971 Valid Brand Loyalty Y.1 0,947 Valid Y.2 0,936 Valid Y.3 0,93 Valid Y.4 0,9 Valid Y.5 0,863 Valid Y.6 0,896 Valid Y.7 0,849 Valid Y.8 0,933 Valid Y.9 0,919 Valid Y.10 0,958 Valid Sumber : Data diolah Penulias (menggunakan Software AMOS24)
Pada tabel 4 diatas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dari variabel Brand Experience ,  Kepercayaan  Merek  dan Brand  Loyalty berdasarkan  model  pengukuran  CFA ( Confirmatory factor loading) mempunyai nilai factor loading > 0,50 (Ghazali, 2018). Maka, dari seluruh item pertanyaan diatas pada keseluruhan variabel dinyatakan sudah valid dan dapat digunakan untuk melakukan analisis selanjutnya.
Hasil Uji Reliabilitas Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel CR AVE Keterangan Brand Experience 0,964 0,652 Reliabel Kepercayaan Merek 0,979 0,840 Reliabel Brand Loyalty 0,980 0,834 Reliabel Sumber : Data diolah Penulis (menggunakan Software AMOS24)
Pada  tabel  5  diatas  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  dinyatakan  reliabel berdasarkan  persyaratan  dimana  perhitungan  uji  relibilitas  dilakukan  menggunakan  rums Varience Extracted (AVE) > 0,50 dan nilai Construct Reliability (CR) > 0,70 (Ghazali, 2018).
Hasil Uji Normalitas Data Tabel 6. Uji Normalitas Data Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X1.2 3,000 10,000 -,302 -2,462 ,170 ,695 X1.1 5,000 10,000 -,276 -2,251 -,269 -1,095 X1.6 5,000 10,000 -,302 -2,463 -,240 -,980 X1.5 4,000 10,000 -,293 -2,386 -,172 -,702 X1.4 5,000 10,000 -,307 -2,505 -,302 -1,233 X1.9 4,000 10,000 -,221 -1,800 -,050 -,203 X1.8 5,000 10,000 -,314 -2,559 -,083 -,338 X1.7 5,000 10,000 -,314 -2,558 -,240 -,980 Y.7 4,000 10,000 -,317 -2,584 ,012 ,050 X2.2 3,000 10,000 -,179 -1,457 -,367 -1,497 X2.1 4,000 10,000 -,202 -1,649 -,428 -1,745 Y.10 5,000 10,000 -,296 -2,417 -,223 -,910 Y.9 5,000 10,000 -,279 -2,279 -,188 -,768 Y.8 5,000 10,000 -,311 -2,533 -,270 -1,102 Y.6 4,000 10,000 -,288 -2,349 -,217 -,883 Y.5 4,000 10,000 -,256 -2,086 -,205 -,837 Y.3 4,000 10,000 -,295 -2,404 -,171 -,695 Y.2 5,000 10,000 -,297 -2,423 -,289 -1,180 Y.1 5,000 10,000 -,281 -2,290 -,233 -,951 X2.9 5,000 10,000 -,232 -1,892 -,375 -1,530 X2.8 5,000 10,000 -,228 -1,856 -,459 -1,871 X2.7 5,000 10,000 -,237 -1,934 -,818 -3,333 X2.6 5,000 10,000 -,243 -1,983 -,546 -2,226 X2.5 2,000 10,000 -,248 -2,020 -,404 -1,648 Multivariate 112,246 31,734
Sumber : Data diolah peneliti, 2022 (menggunakan software AMOS 24) Tabel 6 diatas memperlihatkan hasil pengujian data normalitas menggunakan bantuan aplikasi AMOS 24. Dari keseluruhan indikator yang sudah melalui pengujian dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal karena nilai skew dan c.r nya ˂2,58.

## Structural Equation Modelling
Pengaruh Langsung
Tabel 7. Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) Brand Experience Kepercayaan Merek Brand loyalty Kepercayaan Merek 0,997 0,000 0,000 Brand Loyalty 0,422 0,576 0,000 Sumber: Data diolah Penulis, 2022 (menggunakan software AMOS 24)
Tabel 7 diatas menunjukkan bahwa pengaruh brand experience terhadap kepercayaan merek  sebesar  0,997,  pengaruh brand  experience terhadap brand  loyalty sebesar  0,422  dan pengaruh kepercayaan merek terhadap brand loyalty sebesar 0,576. Sedangkan nilai lainnya bernilai  0,000  yang  artinya  tidak  ada  pengaruh  langsung.  Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan dari analisis yang sudah dilakukan dapat diketahui bahwa pengaruh nilai kepercayaan merek terhadap brand  loyalty lebih  besar  dari  pada  pengaruh brand  experience terhadap brand loyalty (0,576>0,422).
Pengaruh Tidak Langsung
Tabel 8. Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect ) Brand Experience Kepercayaan Merek Brand Loyalty Kepercayaan Merek 0,000 0,000 0,000 Brand Loyalty 0,575 0,000 0,000 Sumber : Data diolah penulis, 2022 (menggunakan software AMOS 24) Tabel  8  menunjukkan  adanya  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel brand experience terhadap brand loyalty dengan nilai sebesar 0,575.
Pengaruh Total
Tabel 9. Total Pengaruh ( Total Effect ) Brand Experience Kepercayaan Merek Brand Loyalty Kepercayaan Merek 0,997 0,000 0,000 Brand Loyalty 0,996 0,576 0,000 Sumber : Data diolah penulis, 2022 (menggunakan software AMOS 24)
Tabel  9.  diatas  menunjukan  bahwa brand  experience memiliki  pengaruh  yang  besar yakni  0,997  terhadap  kepercayaan  merek  dan  pengaruh brand  experience terhadap brand loyalty sebesar  0,996  sehingga  jika  ditotal  maka  pengaruhnya  adalah  1,993.  Sementara  itu, total pengaruh dari kepercayaan merek terhadap brand loyalty sebesar 0,576.

## Hasil Uji Hipotesis SEM
Tabel 10. Pengujian Hipotesis SEM HIPOTESIS UJI HIPOTESIS Estimate S.E C.R P Kesimpulan Brand  Experience à Kepercayaan Merek 0,999 0,52 19,343 0,000 Supported Kepercayaan  Merek à Brand Loyalty 0,554 0,182 3,042 0,002 Supported Brand  Experience à Brand Loyalty 0,406 0,183 2,224 0,026 Supported Brand  Experience à Brand Loyalty à Kepercayaan Merek Uji Mediasi Z VALUE = 3,122 > 1,96 Part Mediasi Pengujian Hasil GOF Goodness of Fit Cut off Value Hasil Kesimpulan Chi-Square Kecil 238,377 Diterima
Signifikansi ≥ 0,05 0,58 Diterima DF 205 Diterima CMIN/DF ≤ 2,0 1,163 Diterima GFI ≥ 0,90 0,954 Diterima AGFI ≥ 0,90 0,933 Diterima CFI ≥ 0,95 0,997 Diterima TLI ≥ 0,95 0,996 Diterima RMSEA ≤ 0,08 0,020 Diterima Pengujian Pengaruh Besar pengaruh Direct Indirect Total Brand Experience à Kepercayaan Merek 0,997 0,000 0,997 Kepercayaan  Merek à Brand Loyalty à 0,576 0,000 0,576 Brand  Experience à Brand Loyalty 0,442 0,575 1,017
Sumber : Data diolah Peneliti, 2022 (menggunakan software AMOS 24)
H1: Pengaruh Brand Experience terhadap Kepercayaan Merek Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan melihat hasil critical ratio atau C.R nilai brand experience terhadap  kepercayaan  merek  sebesar  19,434  lebih  besar  dari  1,96  (nilai  z  tabel dengan signifikansi 5%) dan nilai probability (P) menunjukkan nilai sebesar 0,000 atau kurang dari  0,05.  Hal  ini  dapat  memperlihatkan  bahwa brand  experience memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepercayaan merek. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 “adanya pengaruh brand experience terhadap kepercayaan merek” dapat diterima.

## H2: Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Brand Loyalty
Hasil  nilai critical  ratio atau  C.R  pada  pengaruh  kepercayaan  merek  terhadap brand loyalty sebesar 3,042 yang lebih besar dari 1,96 (nilai z tabel dengan signifikansi 5%) dan nilai probability (P) menunjukkan nilai 0,002 atau kurang dari 0,05. Hal ini dapat memperlihatkan bahwa  kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap brand  loyalty. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 “adanya pengaruh kepercayaan merek terhadap brand loyalty” dapat diterima.
H3:  Pengaruh  Mediasi  Kepercayaan  Merek  dalam  pengaruh Brand  Experience terhadap Brand Loyalty
Pengujian  hipotesis    ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kalkulator  sobel  tes  untuk melakukan uji pengaruh mediasi. Berikut ini perhitungannya :
Gambar 2. Hasil Perhitungan Sobel Tes
Gambar  2  diatas  menunjukkan  hasil  perhitungan  menggunakan  kalkulator  sobel  test yang dapat diketahui bahwa hasilnya 3.122 lebih besar dari z tabel dengan tingkat signifikansi 5% yaitu 1,96. Maka dapat disimpulkan bahwa “adanya pengaruh kepercayaan merek dalam memediasi hubungan brand experience terhadap brand loyalty .

## 5.  Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  diatas.  Maka,  dapat  ditarik kesimpulan untuk penelitian ini yakni sebagai berikut :
1. Variabel Brand  experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  terhadap brand  loyalty pada  pengguna skincare Garnier  di  kota Sukabumi,  sehingga  semakin  banyak  pengalaman  konsumen  terhadap  merek  akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek tersebut.
2. Variabel  Kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand loyalty pada pengguna skincare Garnier di kota Sukabumi, sehingga semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen pada merek skincare Garnier maka akan meningkat daya loyalitas konsumen terhadap merek.
3. Variabel  kepercayaan  merek  memberikan  pengaruh  mediasi  antara  variabel brand experience terhadap brand loyalty pada pengguna skincare Garnier di kota Sukabumi.
Saran
Dengan  demikian,  berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  diatas  maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  telah  diperoleh  informasi  mengenai  berbagai  faktor  -faktor yang  dapat  mempengaruhi brand  loyalty pada  pengguna  produk skincare Garnier  pada masyarakat  di  kota  Sukabumi.  1)  Secara  teoritis  penelitian  ini  telah  memberikan  banyak informasi  untuk  meningkatkan  wawasan  dan  kajian  di  bidang  ilmu marketing dan  bisa dijadikan  sebagai  sumber  referensi  yang  berkaitan  dimana  pentingnya  untuk  memberikan pengalaman  yang  baik  dan  tingkat  percaya  masyarakat  untuk  menghasilkan  loyalitas  pada brand  skincare Garnier . 2)  Secara  Praktis  penelitian  ini  bisa  membantu  perusahaan  dalam mempertimbangkan  bahwa  pentingnya  meningkatkan  tingkat  kepercayaan  konsumen  pada brand melalui experience terkait  pembelian  khusunya  pembelian  pertama  dan  penggunaan produk skincare Garnier  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen,  penelitian  ini  pun  dapat dijadikan  sumber  rujukan  terkait  perkembangan brand  skincare khususnya  pada  kalangan masyarakat  dikota  Sukabumi  serta  penelitian  ini  memberikan  manfaat  dan  informasi  terkait pandangan masyarakat luas terkait brand skincare Garnier. Hal ini ditujukkan agar terciptanya loyalitas konsumen terhadap brand bisa bertahan dalam waktu yang lama.

## Daftar Pustaka
Aurelia,  G.  S.  A.  M.  ramdan;  A.  S.  (2019). Analisis  Customer  Satisfaction  dan  Brand  Trust Terhadap Customer Retention. Journal of Management and Busines , 1 , 1–9. Chen, A. C. H., Chen, S. K., & Ma, C. L. (2016). Brand experience and customer equity prediction. Advances in Business and Management Forecasting , 11 , 19–38.
https://doi.org/10.1108/S1477-407020160000011003 Choi,  Young  Gin;  Chihyung  Ok;Seon,  S.  (n.d.). Evaluating  Relationships  among  Brand Experience,  Brand  Personality,  Brand  Prestige,  Brand  Relationship  Quality,  and  Brand Loyalty : An Empirical Study of Coffehouse Brands . 2015 . Ghazali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS  25 .  Universitas Diponegoro.
Gultom, D. K., & Hasibuan, L. P. (2021). P engaruh Brand Experience Terhadap Brand Loyalty Melalui  Brand  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pengguna  Handphone.
Seminar Nasional Teknologi Edukasi Dan Humaniora, 3 (1), 214–225.
Imran,    hasyim  ali.  (2017).  Peran  sampling  dan  distribusi  data  dalam  penelitian  komunikasi pendekatan kuantitatif.  99-117
Huong, P. T. L. (2016). Effects of Brand Experience on Brand Loyalty in Fashion Retail Business. Journal of Economics Development , 23 (3), 73–88. https://doi.org/10.24311/jed/2016.23.3.07 Khalid, (2021). The impact of brand trust, brand experience and customer satisfaction on brand loyalty. Angewandte Chemie International Edition , 6 (11), 951–952. https://doi.org/10.48112/SHU-BM.v1i1.34
Kotler,  Philip & Kevin Keller. (2018). Marketing Management. In Essentials of Management for
Healthcare Professionals . https://doi.org/10.4324/9781315099200-17 Kwan Soo Shin, S., Amenuvor, F. E., Basilisco, R., & Owusu-Antwi, K. (2019). Brand Trust and Brand  Loyalty:  A  Moderation  and  Mediation  Perspective.  Current  Journal  of  Applied Science and Technology , 38 (4), 1–17. https://doi.org/10.9734/cjast/2019/v38i430376
Mabkhot,  H.  A.,  Hasnizam,  &  Salleh,  S.  M.  (2017). The  influence  of  brand  image  and  brand personality  on  brand  loyalty,  mediating  by  brand  trust:  An  empirical  study. Jurnal Pengurusan , 50 , 71–82. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2017-50-07 Mabkhot,  H.,  Shaari,  H.,  &  Md.  Salleh,  S.  (2017). The  Influence  of  Brand  Image  and  Brand Personality  on  Brand  Loyalty,  Mediating  by  Brand  Trust:  An  Empirical  Study. Jurnal Pengurusan , 50 (December 2019), 71–82. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2017-50- 07
Mishra,  M.,  Kesharwani,  A.,  &  Das,  D.  (2016). The  relationship  between  risk  aversion,  brand trust,  brand  affect  and  loyalty:  Evidence  from  the  FMCG  industry. Journal  of  Indian Business Research , 8 (2), 78–97. https://doi.org/10.1108/JIBR-04-2015-0045 Pandean, A. V., & Budiono, H. (2021). Brand Image Dan Brand Experience Untuk Memprediksi Brand  Loyalty  Mcdonald’s  Dengan  Brand  Trust  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan , 3 (1), 156. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i1.11300 Pandiangan, K., & Ali, H. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Equity : Brand Trust , Brand Image , Perceived quailty , & Brand Loyality . 2 (4), 1–14. Pratiwi, F. A., & Utama, D. H. (2018). G ambaran Brand Commnication Brand Trust Dan Brand Loyalty  Pelanggan  Kosmetik  Sariayu  Di  Indonesia . Journal  of  Business  Management Education (JBME) , 3 (3), 89–99. https://doi.org/10.17509/jbme.v3i3.14313 Purwati,  A.  A.,  Kristanto,  K.,  &  Suhermin,  S.  (2019).  ANALISIS  PENGARUH  BRAND  IMAGE, DIFERENSIASI  PRODUK,  DAN  STRATEGI  RELATIONSHIP  MARKETING  TERHADAP KEPUTUSAN  PEMBELIAN  MOBIL  MEREK  TOYOTA  DI  KOTA  PEKANBARU  (STUDI  KASUS PADA AGUNG TOYOTA HARAPAN RAYA). Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen , 7 (3), 286- 296.
Rahmawati, Nurinda, Asep M Ramdan, A. S. (2019). Analisis Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi.
1 , 109–119.
Ramdan, A. M., Rahayu, A., Wibowo, L. A., & Dirgantari, P. D. (2021). The effect of uniqueness and  student’s  experience  in  improving  university  image:  Empirical  study  at  private universities in Indonesia . Management Science Letters , 11 , 357–364.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.9.034
Schiffman,  G.  L.  and  joseph  wisenblit.  (2015). Consumer  Behavior  Consumer  behavior (Issue 23).
Semuel,  H.,  Claranita,  L.,  &  Petra,  U.  K.  (2017).  Analisa  pengaruh  product  quality  terhadap brand loyalty dengan brand trust sebagai variabel mediasi pada madame chang surabaya. Semuel, H., & Putra, R. S. (2018). Brand Experience , Brand Commitment , Dan Brand Loyalty . Jurnal Manajemen Pemasaran , 12 (2), 69–76. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.69
Severi, E., & Ling, K. C. (2013). The mediating effects of brand association, brand loyalty, brand image  and  perceived  quality  on  brand  equity. Asian  Social  Science , 9 (3),  125–137. https://doi.org/10.5539/ass.v9n3p125 Smith,  J.  G.,  &  Clark,  F.  E.  (2015). Principles  of  Marketing. In The  Economic  Journal (Vol.  38, Issue 151). https://doi.org/10.2307/2224326