JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship
http://jurnal.shantibhuana.ac.id/jurnal/index.php/bee
JBEE Volume  6, No 1, 2024

## PENGARUH KETERLIBATAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK DAN PENGALAMAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE DI DKI JAKARTA
Yudi Dwi Atmoko 1 , Sri Vandayuli Riorini 2 , Helzya Hidasanita 3 , Nina Tahira 4 1,2,3,4 ,Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia E-mail: atmoyud@gmail.com 1 , srivandayuli@trisakti.ac.id 2 , shlzhdsnt@gmail.com 3 , ninatahira02@gmail.com 4

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa berpengaruh keterlibatan pelanggan, kualitas layanan, citra merek dan pengalaman merek terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna  transportasi  online.  Kajian  ini  diarahkan  untuk  Grab,  salah  satu  layanan transportasi  online  se-Asia  Tenggara.  Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan field research dengan menyebar kuisioner kepada 200 responden pengguna aplikasi Grab di DKI Jakarta, maupun library research dengan meninjau dari jurnal dan literatul  lain  terkait  penelitian  ini.  Analisis  regresi  dan  korelasi  digunakan  untuk pemeriksaan  informasi.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  keterlibatan pelanggan,  kualitas  layanan,  citra  merek  dan  pengalaman  merek  terhadap  kepuasan pelanggan  transportasi  online  di  DKI  Jakarta  sangat  berpengaruh  dalam  loyalitas pengembangan  Grab  di  DKI  Jakarta,  dilihat  dari  hasil  data  yang  diolah  sangat signifikansebesar 0.614  atau sebesar 61%. Hal ini menunjukkan bahwa variable kepuasan pelanggan  dapat dijelaskan oleh variabel keterlbatan pelanggan, kepuasan layanan, citra merek, pengalaman merek  sebesar 61 %.. sedangkan sisanya sebesar 39 % dijelaskan oleh faktor  lainnya  yang  tidak  dimasukan  dalam  model  penelitian  ini.  Bentuk  pengaruh  dari beberapa  pengaruh    dengan  kepuasan  pelanggan    tersebut  dapat  digambarkan  dengan persamaan  regresi  yang  diperoleh  nilai  koefisien  regresi  yang  bertanda  positif,  hal tersebut menunjukkan bahwa antar  kualitas pelayanan  dan harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: transportasi online , Grab, kualitas layanan, citra merek, kepuasan pelanggan .

## Abstrak
The research aims to find out how influential customer involvement, the quality of service, the brand image and brand experience of customer satisfaction on online transport users. This  study  is  aimed  at  grab,  one  of  southeast  Asia's  transportation  services.  The  data collection on this research USES field research by spreading "questionnaire" to 200 user responders at grab application in dki Jakarta, as well as the library research by reviewing from  a  journal  and  other  structures  related  to  the  study.  Regression  analysis  and correlation are used for information screening. The result of this research suggests that the involvement of the customer, quality services, brands' and brands' experience on the satisfaction of the online transport's customers in dki dki will be particularly significant in the development of grab loyalty at the Jakarta stock exchange. This suggests that variable customer  satisfaction  can  be  explained  by  variable  customer  reliability,  service satisfaction, brand image, brand experience of 61 percent.. The rest of the 39 percent is explained by other factors not included in this research model. The effect of some of the
Received: 19 Desember 2023; Accepted: 05 Maret 2024; Published: 15 Maret 2024
influences  with  the  satisfaction  of  the  customer  can  be  illustrated  by  the  regression equation  obtained by the  positive  signed coefficient  value  of  regression,  which  suggests that both the quality of service and the price have a positive impact.
Keyword: online  transportation,  Grab,  customer  involvement,  brand  image,  customer satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  akibat globalisasi  berdampak  pada  berbagai aspek  kehidupan  di  masyarakat,  salah satunya  adalah  dalam  dunia  bisnis. Kehadiran  berbagai  teknologi  baru membuat dunia bisnis mengalami berbagai  perubahan.  Mulai  dari  industri barang dan  jasa, sampai  dengan perubahan  pada  tahap  pemasaran  atau marketing .  Kemajuan  bidang  teknologi ini  dapat  dimanfaatkan  dunia  bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan  loyalitas  merek  perusahaan  dengan lebih baik (Ardiansyah, 2019). Salah satu aspek yang dapat memanfaatkan kemajuan teknologi ini adalah pemasaran.  Kemajuan  teknologi  dapat menggeser fokus pemasaran pada merek perusahaan untuk mengatasi keterbatasan konsep  merek  perusahaan  (Ardiansyah, 2019).  Konsep  merek  perusahaan  ini adalah  untuk  membedakan  merek  pada pelanggan yang menggunakan jasa bukan hanya  karena  nilai  merek,  melainkan karena  menghargai  merek  pada  suatu perusahaan  (Khan,  Rahman,  &  Fatma, 2016).
Kemajuan  teknologi  melahirkan berbagai inovasi dalam dunia bisnis yang dapat  memudahkan  konsumen  dan  juga memajukan  suatu  bisnis.  Kemajuan teknologi  ini  juga  kerap  membuat konsumen atau pelanggan dapat memiliki keterlibatan dalam suatu bisnis. Keterlibatan  tersebut  dapat  berpengaruh secara  positif  terhadap  konsumen  dan juga suatu merek dari perusahaan. Suatu merek  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  loyalitas,  dan  pengalaman merek  yang  mudah  diingat  (Khan, Rahman,  &  Fatma,  2016).  Keterlibatan tersebut juga membuat konsumen
mendapatkan istilah baru berupa prosumer. Prosumer didefinisikan sebagai  pihak  yang  melakukan “value creation  activities  undertaken  by  the consumer that result in the production of products  [services]  they  eventually consume and that become their consumption experiences” (Casidy,
Leckie,  Nyadzayo,  &  Johnson,  2022). Definisi  tersebut  menunjukkan  bahwa seorang  konsumen  yang  juga  menjadi prosumer  dapat  memproduksi  suatu produk  atau  jasa  yang  dapat  menjadi pengalaman  konsumsi  mereka.  Dengan kata  lain,  seorang  prosumer  melakukan konsumsi dan produksi secara simultan.
Salah  satu  contoh  keterlibatan prosumer  dapat  dilihat  pada  bisnis transportasi online .  Konsumen  dalam bidang bisnis tersebut dapat dikonsepkan menjadi  prosumer  dalam  konteks  nilai produksi  karena  konsumen  berperan dalam memperluas penyedia dan pengguna  sumber  daya  yang  tersedia dalam bisnis transportasi online (Casidy, Leckie,  Nyadzayo,  &  Johnson,  2022). Keterlibatan  pengguna  jasa  transportasi online menjadi  salah  satu  hal  yang menarik  untuk  diteliti.  Terlebih  lagi, bisnis  tersebut menjadi salah  satu bisnis yang  melesat  seiring  berkembangnya teknologi  informasi  dan  komunikasi. Bisnis transportasi online tersebut kurang lebih  berkembang  di  Indonesia  dalam satu  dekade  terakhir.  Pada  periode tersebut,  muncul  berbagai  perusahaan baru  yang  bergerak  dalam  bidang transportasi online
yang
mengembangkan  pelayanannya  pada berbagai  sektor.  Dalam  laporan  e- Conomy  SEA  tahun  2022, gross merchandise  value (GMV)  terbesar  di Indonesia  pada  tahun  2022  berasal  dari
42 | Yudi  Dwi  Atmoko,  Sri  Vandayuli  Riorini,  Helzya  Hidasanita  &  Nina  Tahira , Pengaruh Keterlibatan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online di DKI Jakarta
sektor e-commerce yang bernilai US$59 miliar, yang mana sektor jasa transportasi online menjadi salah satu penyumbangnya. Di  Indonesia  terdapat  berbagai perusahaan bergerak dalam bisnis transportasi online . Menurut survei yang dilakukan oleh Institute for Development of Economics and Finance (INDEF) pada tahun  2022,  layanan  tranposrtasi online yang paling banyak digunakan masyarakat  Indonesia  adalah  GRAB dengan presentase 82% dari keseluruhan responden. Gojek juga mendapatkan skor kepuasan  konsumen  senilai  3,39  dari skala 0-Banyaknya pengguna transportasi online yang  merasakan kepuasan  disebabkan  karena  berbagai faktor,  mulai  dari  pelayanan  yang  baik, akses yang mudah, dan masih banyak hal lainnya.  Sementara  itu,  menurut  Casidy dkk (2022), keterlibatan merek konsumen juga dapat mendorong kepuasan  prosumer.  Maka  dari  itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh  keterlibatan  merek  konsumen atau  pelanggan  terhaadap  kepuasan pengguna transportasi online di Indonesia. Merek suatu perusahaan memiliki peranan penting dalam proses pengambilan keputusan konsumen dalam memberikan gambaran mengenai produk atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan (Ardiansyah, 2019). Meskipun  begitu,  seorang  konsumen juga  dapat  terlibat  dalam  pembentukan merek karena merek dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap  merek,  loyalitas  merek,  dan memberikan  pengalaman  merek  (Khan, Rahman, & Fatma, 2016). Dalam konteks ini,  keterlibatan  konsumen  terhadap merek  dilihat  sebagai  suatu  proses aktivitas  konsumen  terhadap  sebuah merek. Selain itu, pengalaman konsumen terhadap  suatu  merek  juga  dipengaruhi oleh  keterlibatan  konsumen  terhadap merek  sebagai  respons  perilaku  yang muncul akibat
stimulus yang
berhubungan dengan merek, yang merupakan  bagian  dari  komunikasi, kepuasan,  dan  loyalitas  (Ardiansyah, 2019).
Dalam industri digital, keterlibatan konsumen merupakan salah satu hal yang sangat  penting.  Bagi  perusahaan  yang berbasis online ,  keterlibatan  dapat membantu mendapatkan jaringan
pelanggan,  mengelola  pelanggan,  dan meningkatkan  pengaruh  sosial  serta popularitas online yang mana berpotensi meningkatkan hasil yang menguntungkan (Sheng, 2019). Keterlibatan dan pengalaman merek dari pelanggan  dapat  berpengaruh  terhadap munculnya  loyalitas  dan  kepuasan pelanggan (Ardiansyah, 2019).
Berdasarkan penelitian dari Casady  dkk  (2022)  yang  meneliti keterlibatan  pengguna  Uber  di  Australia menemukan  bahwa  inovasi  pelanggan dan nilai eknomi secara positif memoderasi  efek  perilaku  keterlbatan merek pelanggan. Berdasarkan
penjelasan di atas, maka peneliti tertarik untuk  meneliti  bagaimana  keterlibatan pengguna  transportasi online di  Jakarta dan  bagaimana  pengaruhnya  terhadap pengalaman  merek  dan  kepuasan  serta loyalitas pelanggan transportasi online di Jakarta.

## 2. TINJAUAN TEORI
Kualitas Layanan ( service quality ) Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat kecukupan atau keunggulan  dari  suatu  layanan  yang diberikan  oleh  suatu  organisasi,  sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.  Konsep  ini  melibatkan sejumlah  faktor  yang  mencakup  aspek teknis,  responsif,  interpersonal,  dan tangibles dari suatu layanan.
Pendekatan  yang  umum  digunakan untuk mengukur dan memahami kualitas layanan adalah melalui model SERVQUAL  yang  dikembangkan  oleh
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  pada
tahun 1988. Model ini menetapkan lima dimensi kualitas layanan: 1. Keandalan ( Reliability ): Kemampuan organisasi untuk memberikan layanan yang konsisten,  dapat  diandalkan,  dan sesuai dengan janji yang diberikan.
2. Tangibles  ( Tangibles ):  Aspek  fisik atau bukti nyata dari layanan, seperti fasilitas,  peralatan,  dan  penampilan personel. 3. Kemudahan ( Assurance ): Kepercayaan dan keyakinan pelanggan  terhadap  kemampuan organisasi  dan  personelnya  dalam memberikan layanan yang baik.
4. Empati  ( Empathy ):  Kemampuan organisasi  untuk  memahami  dan merespon kebutuhan individu pelanggan dengan penuh perhatian. 5. Kecepatan Respons ( Responsiveness ): Kemampuan organisasi untuk memberikan layanan dengan cepat, tanggap, dan efisien. Kualitas  layanan  merupakan  faktor penting dalam keberhasilan suatu organisasi,  terutama  dalam  industri layanan yang semakin kompetitif. Teori- teori tentang kualitas layanan memberikan pemahaman yang mendalam  tentang  aspek-aspek  yang relevan untuk memahami dan meningkatkan  kualitas  layanan.  Salah satu kerangka  kerja  yang  sering digunakan  adalah  Model  GAP  Servqual yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998).
Model  ini  mengidentifikasi  lima kesenjangan  ( gaps )  yang  dapat  terjadi dalam penyampaian layanan dan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap  kualitas  layanan.  Selain  itu, teori Expectancy-Disconfirmation juga penting  dalam  memahami  bagaimana harapan  pelanggan  dan  persepsi  kinerja layanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.  Teori  ini  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  terbentuk  melalui perbandingan  antara  harapan  pelanggan
dengan  persepsi  mereka  tentang  kinerja sebenarnya  dari  layanan  yang  diterima. Selain itu, Model Zone of Tolerance juga memberikan pemahaman tentang rentang toleransi  pelanggan  terhadap  variasi dalam  kualitas  layanan.  Pengetahuan tentang  teori-teori  ini  akan  membantu organisasi  dalam  mengidentifikasi  dan memahami faktor-faktor yang
mempengaruhi  kualitas  layanan  serta merancang  strategi  untuk  meningkatkan kualitas layanan mereka.
Pentingnya kualitas layanan sebagai elemen  kunci  dalam  membangun  dan mempertahankan  kepuasan  pelanggan telah  terus  diperkuat  oleh  penelitian- penelitian  terkini.  Menurut  Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2018), kualitas layanan  dapat  diukur  melalui  lima dimensi  utama,  yaitu  keandalan,  daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Keandalan mencakup kemampuan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan  dan  konsisten,  daya  tanggap berkaitan  dengan  responsifnya  platform terhadap permintaan pelanggan, jaminan menyangkut
kemampuan untuk memberikan  kepastian  dan  keamanan, empati  mencakup  aspek  hubungan interpersonal,  dan  bukti  fisik  adalah unsur-unsur tangibles yang  mendukung pengalaman pelanggan.
Pengembangan konsep kualitas layanan juga melibatkan  elemen-elemen baru  yang  berkaitan  dengan  perubahan dinamis  dalam  perilaku  konsumen  dan perkembangan  teknologi.  Menurut  Rust dan  Huang  (2018),  penekanan  pada kualitas layanan telah berkembang untuk mencakup pengalaman pelanggan digital, terutama  dalam  bisnis  berbasis platform dan teknologi seperti layanan transportasi daring.  Pengalaman  pelanggan  digital mencakup  interaksi  dengan  aplikasi,
kemudahan penggunaan, dan personalisasi layanan. Lebih lanjut, penelitian oleh
Grönroos  (2020)  menyoroti  pentingnya dimensi  keberlanjutan  dalam  konsep kualitas layanan. Seiring dengan
44 | Yudi  Dwi  Atmoko,  Sri  Vandayuli  Riorini,  Helzya  Hidasanita  &  Nina  Tahira , Pengaruh Keterlibatan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online di DKI Jakarta
meningkatnya  kesadaran  akan  isu-isu lingkungan, konsumen semakin mempertimbangkan prinsip-prinsip keberlanjutan dan tanggung jawab sosial perusahaan  dalam  menilai  kualitas layanan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini memperkaya pemahaman konsep kualitas layanan dengan mempertimbangkan dimensi-dimensi baru  yang  berkaitan  dengan  perubahan kontekstual  dalam  lingkungan  bisnis global. Keterlibatan Pelanggan ( customer involvement ) Engagement adalah “ involves
turning  on  a  prospect  to  brand  idea enhanced  by  the  surrounding  context ” yang  jika  diartikan  berarti engagement adalah untuk berhubungan dengan orang secara  emosional  dan  kognitif.  Saat pelanggan  terhubung  secara  emosional dan  kognitif  dengan  konten  dari  sebuah brand maka  mereka  menjadi  lebih perhatian  dan  lebih  menyukai brand . (Strauss dan Frost, 2011:39).
Sedangkan  keterlibatan  pelanggan
adalah mengembangkan portofolio pelanggan  (satu  set  khusus  untuk pelanggan  berharga)  dan  memelihara hubungan  dengan  para  pelanggan  ini (Kumar,  2013:2).  Menurut  Bowden (2009:65) mendefinisikan bahwa keterlibatan pelanggan merupakan sebuah proses psikologis yang mendasari terbentuknya  loyalitas  pelanggan  untuk pelanggan baru dari layanan merek, serta mekanisme  dimana  loyalitas  dapat dipertahankan  untuk  pelanggan  dapat melakukan  pembelian  ulang  dari  suatu merek.  Dengan  keterlibatan  pelanggan, kualitas layanan fokus untuk memuaskan pelanggan  dengan  memberikan  mereka value yang  lebih  atau superior dari pesaing  untuk  membangun  kepercayaan dan  komitmen  pada  hubungan  jangka panjang (Sashi, 2012:360).
Citra Merek ( brand image ) Menurut  Kotler  et  al.  (2017:250), brand adalah  nama,  istilah,  tanda, simbol,  atau  desain  atau  kombinasi  dari
semuanya yang mengidentifikasi pembuat  atau  penjual  produk  atau layanan.  Menurut  Kotler  &  Keller (2016:322), brand diartikan  sebagai sebuah  nama,  istilah,  lambang,  atau desain, atau kombinasinya, yang mengidentifikasi  pembuat  atau  penjual barang atau jasa. Berdasarkan pengertian di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa brand adalah  nama,  simbol,  tanda,  atau desain  untuk  dipakai  sebagai  identitas pembuat  atau  penjual  suatu  barang  dan jasa  yang  dimiliki  untuk  membedakan dengan produk jasa lainnya.
Pengalaman Merek ( brand experience ) Brand experience (pengalaman merek)  dikonseptualisasikan  sebagai sensasi,  perasaan,  kognisi,  dan  respons konsumen yang ditimbulkan oleh merek, yang  ditimbulkan  oleh  desain,  identitas, pengemasan,
komunikasi,
dan lingkungan  merek  (Brakus,  Schmitt,  & Zarantonello,  2009).  Menurut  Sahin, Zehir,  &  Kitapci  (2011)  mendefinisikan sebagai  persepsi  konsumen  pada  saat kontak  dengan  merek,  baik  dalam  citra merek  yang  diproyeksikan  dalam  iklan, kontak  pribadi  pertama, maupun  tingkat kualitas merek saat mereka terima.
Menurut Brakus, Schmitt, & Zarantonello  (2009)  terdapat  4  dimensi pengalaman  merek,  yaitu  sensorik, menciptakan pengalaman melalui penglihatan,  suara,  sentuhan,  bau,  dan rasa; afeksi, pendekatan perasaan dengan mempengaruhi  suasana  hati,  perasaan, dan emosi; perilaku, menciptakan pengalaman  secara  fisik,  pola  perilaku, gaya  hidup;  intelektual,  menciptakan pengalaman yang mendorong konsumen terlibat dalam pemikiran seksama mengenai keberadaan suatu merek. Kepuasan Pelanggan ( customer satisfaction )
Menurut  Kotler  (2002)  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau
kesannya  terhadap  kinerja  berada  di bawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas. Tapi,  jika  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan  amat  puas  dan  senang.  Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan,
pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan,  jika  kinerja  memenuhi harapan  pelanggan,  pelanggan  akan merasa  puas,  sedangkan  jika  kinerja melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan merasa  sangat  puas.  Kepuasan  ini  tentu akan  dapat  dirasakan  setelah  pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Menurut Hansemark dan Albinsson
(2004)  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk  perbedaan  antara  apa  yang pelanggan  harapkan  dan  apa  yang mereka terima.
Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi pelanggan  dari  produk  atau  layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu  telah  memenuhi  kebutuhan  dan ekspektasi pelanggan. Menurut Anderson dalam International  Journal  of  Scientific  & Technology  Research (Khan,  2012) kepuasan  pelanggan  digunakan  untuk mengukur  kinerja  perusahaan  di  kedua internal  untuk  mengkompensasi  sumber daya  manusia,  mengamati  kinerja  dan menetapkan  dana  serta  untuk  kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai sumber informasi bagi semua pemangku kepentingan (pelanggan, kebijakan publik yang dibuat pesaing dan investor). Menurut  Tjiptono  (2005;  210)  ada empat metode yang dilakukan perusahaan  untuk  menegetahui  tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi  pada  pelanggan  perlu menyediakan kesempatan dan akses yang  mudah  dan  nyaman  bagi  para pelanggannya  guna  menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan  bisa  berupa  kotak  saran, kartu  komentar,  saluran  telepon khusus  bebas  pulsa,  website  dan lain- lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri) Salah  satu  cara  memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan  beberapa  orang Ghost Shoppers (pembelanjaan misterius)  untuk  berperan  atau berpura  -  pura  sebagai  pelanggan potensial  produk  perusahaan  dan pesaing.  Para  pembelanja  misterius akan  diminta  untuk  mengamati secara  seksama  dan  menilai  cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,  menjawab  pertanyaan pelanggan  dan  menangani  setiap keluhan.  Hal  tersebut  dilakukan sebagai  cara  untuk  melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.
3. Lost  Customer  Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)
Sedapat  mungkin  perusahaan menghubungi  para  pelanggan  yang telah  berhenti  membeli  atau  yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami  mengapa  hal  itu  terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian  besar  riset  kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan  metode  survei,  baik survei  melalui  pos,  telepon, e-mail , internet, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan  memperoleh  tanggapan  dan balikan secara langsung dari pelanggan  dan  juga  memberikan kesan  positif  bahwa  perusahaan
46 | Yudi  Dwi  Atmoko,  Sri Vandayuli  Riorini,  Helzya  Hidasanita  &  Nina  Tahira , Pengaruh Keterlibatan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online di DKI Jakarta
menaru  perhatian  terhadap  para pelanggannya.

## Loyalitas Pelanggan
Secara  harfiah  loyal  berarti  setia, atau  loyalitas  dapat  diartikan  sebagai suatu  kesetiaan.  Kesetiaan  ini  diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang  dilakukan  untuk  menciptakan kepuasan  konsumen  lebih  cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan  konsep  loyalitas  konsumen lebih  menerangkan  kepada  perilaku pembelinya. Komitmen yang menyertai pembelian  berulang  tersebut  adalah keadaan  dimana  konsumen  tidak  mau berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut  sedang  langka  dipasaran  dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk  maupun  jasa tersebut  kepada  rekan,  keluarga  atau konsumen yang lain. Menurut Rangkuti, Freddy (2002:60),  “Loyalitas  konsumen  adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan,  merek  maupun  produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas  adalah  sikap  menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan  dalam  pembelian  yang konsisten  terhadap  merek  itu  sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas  konsumen  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang sangat  positif  dalam  pembelian  jangka panjang”.  Dari  pengertian  ini  dapat diartikan  bahwa  kesetiaan  terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi  dari  kepuasan  dan  keluhan. Sedangkan  kepuasan  pelanggan  tersebut hadir  dari  seberapa  besar  kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan  sehingga  diperoleh  pembelian jangka  panjang  yang  dilakukan  oleh konsumen.

## Rerangka Konseptual
Perilaku keterlibatan merek pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor yang  berpengaruh  terhadap  pengalaman merek  pelanggan  serta  kepuasan  dan loyalitan pelanggan. Menurut Ardiansyah (2019), pengalaman
konsumen  terhadap  merek  dipengaruhi oleh  keterlibatan  pelanggan  terhadap merek.  Pengalaman  tersebut  merupakan respons perilaku yang distimulus karena adanya  hubungan  dengan  merek  yang mana  merupakan  bagian  dari  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  lain juga menemukan bahwa perilaku keterlibatan merek pelanggan berpengaruh  terhadap  aktivitas co- production prosumer  yang  lebih  lanjut berdampak  pada  kepuasan  pelanggan (Casidy,  Leckie,  Nyadzayo,  &  Johnson, 2022).
Berdasarkan  penjelasan  di  atas, maka  dapat  dilihat  bahwa  pengalaman merek memberikan efek intervening atau mediasi dari variabel keterlibatan merek pelanggan.  Maka  dari  itu,  penelitian  ini memiliki  tiga  jenis  variabel,  yaitu keterlibatan  merek  pelanggan  sebagai variabel independen, pengalaman merek sebagai  variabel  mediasi,  dan  kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen.

## Gambar 1. Rerangka Konseptual

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan skala  pengukuran  model  skala  likert untuk  mengukur  sikap,  persepsi,  dan pendapat  seseorang  atau  sekelompok orang  mengenai  suatu  fenomena  sosial
(Kurnia,  2018).  Instrumen  penelitian dengan  skala  likert  memiliki  gradasi nilai dengan skala dari sangat setuju (SS) sampai  dengan  sangat  tidak  setuju (STS). Untuk keperluan analisis kuantitatif, nilai tersebut dapat dikonversikan  menjadi  skor  (Sugiyono, 2013). Pengumuplan data primer menggunakan  kuisioner  yang  disebar secara online dan data sekunder diambil melaui  jurnal, website, dan  buku.
Populasi yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  konsumen Grab yang  berada  di  wilayah  DKI  Jakarta. Jumlah populasi tersebut belum diketahui secara pasti, sehingga populasi disebut tidak terbatas.
Sementara  itu,  sampel  merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dianggap  dapat  mewakilkan  populasi. Jumlah  populasi  yang  belum  pasti membuat  sampel  harus  ditentukan berdasarkan  pendapat  Roscoe  (1975), yaitu ukuran sampel sebaiknya 5 – 10 kali lebih  besar  dari  jumlah  variabel  yang diteliti  atau  item  kuesioner  penelitian. Maka  dari  itu,  jumlah  sampel  berarti jumlah variabel dikali 10, yaitu 5 x 10 = 50  sampel.  Kemudian  untuk  menambah akurasi penelitian, maka peneliti menggunakan  indikator  variabel  untuk mendapatkan jumlah sampel dan sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  200  responden.  Jumlah  sampel atau  responden  tersebut  dipilih  untuk dapat  mewakilkan  keseluruhan  populasi yang  jumlahnya  belum  diketahui  secara pasti.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik analisis data kuantitatif  berupa  pengukuran  angka- angka dengan metode statistik.
1. Uji Validitas Selanjutnya  yang  dilakukan  adalah melakukan uji validitas. Uji validitas ini  sangat  penting  dilakukan  karena bertujuan untuk membuktikan kevalidan  atau  kesesuaian  angket yang  digunakan  untuk  memperoleh data  pada  responden.  Uji  validitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan nilai  rtabel.  Suatu  data  dikatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel.
2. Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  adalah  uji  untuk mengetahui tingkat konsistensi suatu angket yang digunakan untuk penelitian, sehingga kuesioner tersebut  dapat  diandalkan  untuk mengukur variabel penelitian walaupun penelitian tersebut dilakukan berulang-ulang. 3. Analisis Regresi Linear Berganda Regresi linier berganda pada dasarnya  merupakan  perluasan  dari regresi linier sederhana yaitu menambahkan jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua  atau  lebih  variabel  bebas. Analisis  regresi  linear  berganda dalam penulisan ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, dalam hal ini ada dua variabel bebas dan satu variabel terikat,  Dengan  demikian  regresi linier  berganda  pada  penulisan  ini dinyatakan dalam persamaan matematika sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2+…… di mana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Keterlibatan Pelanggan X2 = Kualitas Layanan X3 = Citra Merek X4 = Pengalaman Merek a = Konstanta
b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi
4. Uji Simultan ( Uji F )
Pengujian  secara  simultan  (uji  F) dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh secara simultan (bersama sama) variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Uji koefisien  Determinasi  Analisa  R2  ( R Square )  atau  koefisien  determinasi digunakan  untuk  mengetahui  seberapa besar  presentasi  sumbangan  pengaruh
48 | Yudi  Dwi  Atmoko,  Sri  Vandayuli  Riorini,  Helzya  Hidasanita  &  Nina  Tahira , Pengaruh Keterlibatan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online di DKI Jakarta
variabel  independen  secara  bersama sama terhadap variabel dependen.
(Priyanto 2010 ; 83). Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam  model  penelitian.  Karena analisis  yang  digunakan  adalah  analisis regresi  berganda  maka  yang  digunakan adalah Adjusted R Square .

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan Pembahasan diuraikan secara  sistematis  sesuai  dengan  temuan di  lapangan,  hasil  penelitian  dibahas berdasarkan teori yang digunakan. Hasil dan  pembahasan  dapat  dibuat  sub  bab tersendiri sebagai berikut:

## Uji Instrumen
Adapun  hasil  dari  analisis  hasil uji  instrumen  yang  dilakukan  oleh peneliti dapat dilihat pada tabel pada tiap variabel berikut:
Tabel 2. Uji Validitas Keterlibatan Pelanggan No.  Rhitung Rtabel  Keterangan 1 0.761 0.138 VALID 2 0.818 0.138 VALID 3 0.838 0.138 VALID Sumber : Hasil IBM SPSS 23 Hasil  uji  validitas  menunjukkan bahwa  seluruh  butir  pernyataan  pada variabel  keterlibatan  pelanggan  terbukti valid,  dengan  nilai  korelasi  yang melampaui  batas  nilai  kritis.  Ini  berarti masing-masing  pertanyaan  secara  nyata dan  kuat  terkait  dengan  keseluruhan konsep keterlibatan pelanggan, sehingga valid dan tepat sasaran dalam mengukur aspek-aspeknya.  Kepercayaan  terhadap pengukuran kita pun meningkat, dan data yang  diperoleh  dapat  diandalkan  untuk menganalisis  perilaku  dan  kebutuhan pelanggan secara akurat.
Tabel 3. Uji Validitas Kepuasan
Layanan No.  Rhitung  Rtabel  Keterangan 1 0.803 0.138 VALID 2 0.745 0.138 VALID 3 0.705 0.138 VALID 4 0.681 0.138 VALID 5 0.731 0.138 VALID

## Sumber : Hasil IBM SPSS 23
Hasil  uji  validitas  kepuasan layanan  menunjukkan  bahwa  seluruh butir pernyataan dinyatakan valid. Hal ini berarti  bahwa  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mengukur  kepuasan layanan secara baik.
Dengan  nilai  Rhitung  yang  jauh melebihi  nilai  Rtabel  (0.138),  dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan memiliki korelasi yang tinggi dengan  keseluruhan  konsep  kepuasan layanan. Ini menunjukkan bahwa masing-masing  pernyataan  secara  nyata dan  kuat  terkait  dengan  aspek-aspek kepuasan  layanan,  sehingga  valid  dan tepat sasaran dalam mengukurnya.
Hasil uji validitas ini memberikan  jaminan  bahwa  instrumen penelitian yang digunakan dapat diandalkan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  layanan  secara  valid.  Dengan demikian,  data  yang  diperoleh  dari instrumen  ini  dapat  dipercaya  dan digunakan  untuk  menganalisis  berbagai fenomena terkait kepuasan layanan.
Tabel 4. Uji Validitas Citra Merek
No. Rhitung  Rtabel  Keterangan 1 0.772 0.138 VALID 2 0.753 0.138 VALID 3 0.757 0.138 VALID 4 0.762 0.138 VALID Sumber : Hasil IBM SPSS 23 Hasil  uji  validitas  citra  merek menunjukkan  bahwa  seluruh  butir pernyataan  dinyatakan  valid.  Hal  ini berarti  bahwa  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mengukur  citra  merek secara baik.
Dengan  nilai  Rhitung  yang  jauh melebihi  nilai  Rtabel  (0.138),  dapat
disimpulkan bahwa setiap butir
pernyataan memiliki korelasi yang tinggi dengan keseluruhan konsep citra merek. Ini  menunjukkan  bahwa  masing-masing pernyataan secara nyata dan kuat terkait dengan aspek-aspek citra merek,
sehingga  valid  dan  tepat  sasaran  dalam mengukurnya.
Hasil uji validitas ini memberikan  jaminan  bahwa  instrumen penelitian yang digunakan dapat diandalkan untuk mengukur tingkat citra merek  secara  valid.  Dengan  demikian, data  yang  diperoleh  dari  instrumen  ini dapat  dipercaya  dan  digunakan  untuk menganalisis  berbagai  fenomena  terkait citra merek.
Tabel 5. Uji Validitas Pengalaman Merek No. Rhitung  Rtabel  Keterangan 1 0.823 0.138 VALID 2 0.781 0.138 VALID 3 0.801 0.138 VALID
Sumber : Hasil IBM SPSS 23
Hasil  uji  validitas  pengalaman merek menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan  dinyatakan  valid.  Hal  ini berarti  bahwa  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mengukur  pengalaman merek secara baik.
Dengan  nilai  Rhitung  yang  jauh melebihi  nilai  Rtabel  (0.138),  dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan memiliki korelasi yang tinggi dengan keseluruhan  konsep  pengalaman merek. Ini menunjukkan bahwa masing- masing pernyataan secara nyata dan kuat terkait  dengan  aspek-aspek  pengalaman merek,  sehingga  valid  dan  tepat  sasaran dalam mengukurnya.
Hasil uji validitas ini memberikan  jaminan  bahwa  instrumen penelitian yang digunakan dapat diandalkan  untuk  mengukur  tingkat pengalaman merek secara valid. Dengan demikian,  data  yang  diperoleh  dari instrumen  ini  dapat  dipercaya  dan digunakan  untuk  menganalisis  berbagai fenomena terkait pengalaman merek.

## Uji Reliabilitas
Tabel 6. Uji Reliabilitas

## Sumber : Hasil IBM SPSS 23
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa variabel keterlibatan pelanggan, kualitas layanan,  citra  merek,  dan  pengalaman merek  menunjukkan  nilai  lebih  besar daripada nilai Cronbach’s Alpha 0,60 (≥ 0,60)  sehingga  dapat  disimpulkan  dari keempat variabel tersebut dapat dikatakan reliabel.
Analisis Linier Berganda
Tabel 7. Hasil Regresi Linear Berganda

## Sumber : Hasil IBM SPSS 23
Berdasarkan pada tabel di atas maka dapat  dirumuskan  persamaan  linear berganda  sebagai  berikut  :  Y  =  1.257+ 0.018X1 + 0.234X2+ 0.227X3+0.192X4 Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Keterlibatan Pelanggan X2 = Kualitas Layanan X3= Citra Merek X4= Pengalaman Merek Persamaan  di  atas  dapat  dijelaskan sebagai berikut :
1. Konstanta = 1.257  menunjukkan nilai konstan, yang artinya Keterlibatan pelanggan, kualitas layanan, citra merek, dan  pengalaman  merek    dianggap
50 | Yudi  Dwi  Atmoko,  Sri Vandayuli  Riorini,  Helzya  Hidasanita  &  Nina  Tahira , Pengaruh Keterlibatan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online di DKI Jakarta
dianggap  0,  maka  keputusan  pembelian akan sebesar 0,987.
2.  Koefisien  regresi  (X1)  =  0,018 menunjukkan bahwa variabel keterlibatan pelanggan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y),
Dengan  kata  lain  jika  variabel  X1 ditingkatkan  sebesar  1  satuan,  maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,018 3.  Koefisien  regresi  (X2)  =  0,234 menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas layanan (X2) berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y),
Dengan  kata  lain  jika  variabel  kualitas layanan  (X2)  ditingkatkan  sebesar  1 satuan,  maka  kepuasan  konsumen  akan berkurang sebesar 0,234 satuan. 4.  Koefisien  regresi  (X3)  =  0,227 menunjukkan bahwa variabel citra merek (X3)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pel  anggan  (Y),  Dengan  kata lain jika variabel X3 ditingkatkan sebesar 1  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,227. 5.  Koefisien  regresi  (X4)  =  0,192 menunjukkan bahwa variabel pengalaman  merek    (X4)  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y),
Dengan  kata  lain  jika  variabel  Harga (X4) ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan  konsumen  akan  berkurang sebesar 0,234 satuan.
Uji Simultan( Uji - F ) Pengujian  signifikansi  simultan dimaksudkan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel
independen secara simultan atau bersama sama  terhadap  variabel  dependen.  Hasil uji F dapat dilihat seperti tabel berikut :
Tabel 8. Hasil Uji F
Sumber : Hasil IBM SPSS 23
Berdasarkan  table    diatas  dapat dijelaskan  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar 77.399  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,000 dimana F hitung lebih kecil dari F table 0,05 ( 0,000 < 0,05) sehingga dapat dikatakan  bahwa  variabel  independen secara  simultan  atau  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen  (Kepuasan  konsumen).  c.
Koefisien Determinasi Koefisien determinasi  (R2  )  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  kemampuan variabel independen menjelaskan variable dependen. Koefisien determinasi dalam output SPSS  terletak  pada  model summery  dan  tertulis R  Square yang nilainya berkisar nol sampai Dengan satu (Nugroho 2005 : 1).
Tabel 9. Pengujian Determinasi
Dari  tabel  diatas  menunjukan bahwa  koefisien  determinasi  yang disesuaikan  ( Adjusted  R  Square )  adalah sebesar 0.614  atau sebesar 61%. Hal ini menunjukkan  bahwa  variable  kepuasan pelanggan  dapat dijelaskan oleh variabel keterlibatan pelanggan, kepuasan layanan, citra merek, pengalaman merek sebesar 61 %, sedangkan sisanya sebesar 39 % dijelaskan oleh faktor lainnya yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  dari uji  simultan  dan  uji  parsial,  dapat diketahui  bahwa  variabel  keterlibatan pelanggan, kualitas layanan, citra merek, dan pengalaman merek terhadap kepuasan  pelanggan  pada  pengguna transportasi online di  DKI  Jakarta mempunyai  pengaruh  yang  signifikan, yang dibuktikan dari uji analisis regresi.
Bentuk pengaruh dari beberapa pengaruh dengan  kepuasan  pelanggan    tersebut dapat  digambarkan  dengan  persamaan regresi  yang  diperoleh  nilai  koefisien regresi yang bertanda positif, hal tersebut menunjukkan  bahwa  antar  kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian  dapat dijelaskan  bahwa  jika  variabel  kualitas pelayanan  ditingkatkan  satu  poin,  maka akan  diikuti  dengan  meningkatnya kepuasan pelanggan. Jika harga ditingkatkan satu poin maka akan diikuti dengan  naiknya  kepuasan  pelanggan. Besarnya  pengaruh  dari  kedua  variabel ini yakni sebesat 61 % dan sisanya yaitu 39% dari kepuasan pelanggan dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak dikaji  dalam  penelitian  ini.  Dari  hasil analisis kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan  dalam  kategori  baik  yang sesuai dengan pernyataan sebagian besar responden.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variable seperti keterlibatan pelanggan, kualitas layanan, citra  merek,  dan  pengalaman  merek berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  pengguna  transportasi online di DKI Jakarta.
Berdasarkan  hasil  penelitian yang  diperoleh  maka  peneliti  dapat memberikan saran bahwasanya transportasi online di DKI Jakarta harus mempertahankan  segala  aspek  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan agar tetap  terjaga  sehingga  berdampak  pada loyalitas  pelanggan  untuk menggunakan jasa transportasi online tersebut.

## 6. REFERENSI
Ahdiat, A. (2022, Desember 8). Layanan Transportasi Online yang Digunakan Responden (Agustus- September 2022) . Retrieved from Databoks.katadata.co.id: https://databoks.katadata.co.id/d atapublish/2022/12/08/gojek-vs-
grab-mana-yang-konsumennya- lebih-banyak
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J.
A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan (Studi pada
Pelanggan  Grab  Bike  SMA ISLAM  Al-Azhar  4). Jurnal STEI  Ekonomi  (JEMI),  31 (2), 60-76. Ardiansyah,  R.  A.  (2019).  Peran Keterlibatan Merek dan Pengalaman  Merek  Pelanggan Pada  Perbankan  Online  di Yogyakarta. Casidy, R., Leckie, C., Nyadzayo, M. W., &  Johnson,  L.  W.  (2022). Customer brand engagement and and co-production: an examination  of  key  boundary conditions in the sharing economy. European  Journal  of Marketing, 56 (10), 2594-2621.
Febrian,  A.,  &  Ahluwalia,  L.  (2020).
Analisis Pengaruh Ekuitas Merek  pada  Kepuasan  dan Keterlibatan  Pelanggan  yang Berimplikasi pada Niat Pembelian di E-Commerce.
Jurnal  Manajemen  Teori  dan Terapan, 13 (3), 254-273.
Ghozali, I. (2007). Analisis Multivariate Dengan  Program  SPSS (Vol. IV). Semarang: Universitas
Diponegoro. Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program
IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
52 | Yudi  Dwi  Atmoko,  Sri  Vandayuli  Riorini,  Helzya  Hidasanita  &  Nina  Tahira , Pengaruh Keterlibatan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengalaman  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online di DKI Jakarta
Hereyah,  Y.,  &  Andriani,  R.  (2020). Gojek  Re-Branding  Menyasar Pangsa  Pasar  Milenial  (Studi Kasus Rebranding Gojek). Ganaya: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 2 (2-3), 9-20.
Khan,  I.,  Rahman,  Z.,  &  Fatma,  M. (2016).  The  role  of  customer brand  engagement  and  brand experience  in  online  banking. International  Journal  of  Bank Marketing, 34 (7), 1025-1041.
Kurnia, S. C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga,  dan  Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi  Ojek  Online (Studi Pada Pelanggan di Kota Malang). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen. Malang: Universitas Brawijaya. Moreira, A., Silva, P. M., & Moutinho, V. M. (2017). The Effects of Brand Experiences on Quality, Satisfaction  and  Loyalty:  An Empirical Study in the Telecommunications  Multiple- play  Service  Market. Innovar
Journal, 27 (64), 23-38. Mutia, A. (2022, Oktober 11). Perusahaan Aplikasi Transportasi Online yang Digunakan  Publik  Jabodetabek (Per September 2022) . Retrieved from Databoks.katadata.co.id: https://databoks.katadata.co.id/d atapublish/2022/10/11/survei-
publik-jabodetabek-paling- sering-pakai-gojek-bagaimana- grab-maxim-dan-indriver
Novitasari,  T.  D.  (2021). Peran  Social
Support  Dalam  Pembentukan
Customer  Ethical  Perception
Dan  Value  Co  Creation  Pada Grab Sharing Economy Platform Di  Jawa  Tengah. Fakultas
Ekonomi, Program Studi Manajemen. Semarang: Universitas Islam Sultan Agung. Nurdini, A.  (2006).  “Cross-Sectional Vs Longitudinal”: Pilihan Rancangan Waktu Dalam Penelitian Perumahan Permukiman. Dimensi  Teknik Arsitektur, 34 (1), 52-58.
Nurhikmah,  T.,  Fauzi,  A.,  P,  T.,  C,  S.,
Asmarani, D., Damayanti, V., & Thalitha,  R.  F.  (2022).  Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Layanan Transportasi Online (Go-Jek): Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen  Terapan,  3 (6),  646- 656. Say, A.  B.  (2022).  Pengaruh  Harga  dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Gojek  di Jakarta. Journal  of  Economics and  Business  UBS,  11 (2),  119- 129.
Sheng, J. (2019). Being Active in Online Communications: Firm Responsiveness  and  Customer Engagement Behaviour. Journal of Interactive Marketing, 46 , 40-
51.
Styaningsih,  F.  N.,  P,  R.,  W,  Y.,  & Herviana, W. H. (2022). Analysis of  The  Development  of  Online
Transportation  in  Indonesia  in Era 4.0 with Perspective Research Methods. Jurnal
Teknologi  dan  Sistem  Informasi
Bisnis, 4 (1), 162-170.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Waworundeng, J., Sandag, G., Ngeloh, S. V., & Lalong, A. (2022). Analisis Tingkat  Kepuasan  Pelanggan
terhadap  Pelayanan  Grab  dan Gojek  di  Masa  Pandemi  Covid- 19. Cogito  Smart  Journal,  8 (1), 111-121.
Winarni,  E.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Bisnis  Jasa Transportasi  Gojek. Majalah Ekonomi:  Telaah  Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis, 27 (2), 35- 47.