## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERCETAKAN ANEKA JAYA PEMATANGSIANTAR
Oleh: Eva Agustina S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Nana Triapnita Nainggolan

## Abstrak
Hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  1.  Kualitas  produk  sudah  baik, pelanggan setuju atas harga dan kepuasan pelanggan sudah puas. 2. Kualitas produk dan harga berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar. 3. Terdapat hubungan yang kuat dan positif antara kualitas produk dan harga Terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kemudian  tinggi  rendahnya  kepuasan  pelanggan  dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan harga. 4. Hipotesis H 0 ditolak, artinya kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar baik secara simultan maupun parsial.

## Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga dan Kepuasan Pelanggan
Abstract
The results of this study can be summarized as namely: 1. The quality of the product is good,  the  customer  agrees  that  the  price  and  satisfaction  of  the  customer  are  satisfied.  2. Product  quality  and  price  have  a  positive  effect  on  customer  satisfaction  in Aneka  Jaya Pematangsiantar Printing. 3. There is a high and positive relationship between product quality and  price  to  customer  satisfaction.  Then  the  high  and  low  customer  satisfaction  can  be explained  by  product  quality  and  price.  4.  H 0 hypothesis  is  rejected,  meaning  that  product quality and price have a positive and significant effect on customer satisfaction in Aneka Jaya Pematangsiantar Printing both simultaneously and partially.
Keywords: Product Quality, Price and Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Dalam  era  bisnis  saat  ini,  tingkat persaingan  usaha  di  Indonesia  sangat  ketat karena setiap perusahaan senantiasa berusaha  untuk  meningkatkan  pangsa  pasar dan  meraih  konsumen  baru.  Salah  satu bisnis  usaha  yang  juga  merasakan  ketatnya persaingan  saat  ini  adalah  bisnis  jasa percetakan.  Kepuasan  pelanggan  menjadi peran  penting  dalam  keberhasilan  dari sebuah usaha.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi  purna  beli  terhadap  suatu  barang atau  jasa  yang  dirasakan  kinerja  produk dibandingkan  dengan  apa  yang  diharapkan oleh  konsumen.  Menurut  Tjiptono  dan
Gregorius  (2011:287),  kepuasan  pelanggan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan  pada  peningkatan  kepedulian produsen  dan  konsumen  berbagai  macam barang  atau  jasa  terhadap  pentingnya kepuasan pelanggan.
Untuk  mencapai  hal  itu,  Percetakan Aneka  Jaya  Pematangsiantar  sebelumnya merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang produk atau jasa percetakan. Jasa yang ditawarkan antara lain foto copy , print ,  mencetak  undangan,  pas photo,  spanduk, laminating , scan ,  sablon kaos, sertifikat, dan menjual ATK (alat tulis kantor)  baik  eceran  maupun  grosir.  Untuk mempertahankan penjualan Percetakan Aneka  Jaya  perlu  memperhatikan  kepuasan pelanggannya. Dimensi kepuasan pelanggan
ada 2 (dua) yaitu kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen.
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan kepada  pelanggan  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar tentang kepuasan pelanggan  dapat  dilihat  adalah  dimensi kenyamanan  prosedur,  fenomena  yang terjadi  yaitu  kurang  nyamannya  konsumen pada  saat  proses  pemesanan  produk  atau jasa  yang  ditawarkan.  Hal  ini  ruang  tunggu bagi  konsumen  yang  belum  dilayani  tidak disediakan seperti kursi untuk tempat duduk sehingga konsumen harus menunggu antrian.  Sedangkan  hal  lain  dapat  dilihat pada dimensi dukungan konsumen, fenomena  yang  terjadi  yaitu  pelanggan masih  cukup  puas  dengan  kualitas  desain yang  dihasilkan  oleh  karyawan  sehingga pelanggan  menceritakan  kepada  konsumen lain tentang hasil desainnya.
Salah  satu  hal  yang  menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Tjiptono (2008:96),  dalam  merencanakan  penawaran atau  produk  pemasar  perlu  memahami tingkatan produk seperti produk utama atau inti yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan  dan  akan  dikonsumsi  oleh pelanggan  disetiap  produk.  Ada  3  (tiga) dimensi  dari  kualitas  produk  yaitu  kinerja, daya tahan dan kemampuan pelayanan.
Berdasarkan wawancara penulis kepada  pemilik  perusahaan  dari  dimensi kualitas  produk  pada  dimensi  kemampuan pelayanan  ( serviceability ),  fenomena  yang terjadi  yaitu  kurangnya  keramahan  pada karyawan  saat  melakukan  pembelian  dan pelayanan  yang  diberikan  karyawan  masih kurang  cepat  saat  melayani  konsumennya dan  kurang  telitinya  dalam  bekerja.  Untuk dimensi  daya  tahan  ( durability ),  fenomena yang  terjadi  karena  masa  pakai  produk cetak  undangan  hanya  untuk  sekali  pakai dan  tidak  bertahan  lebih  lama,  hal  ini disebabkan  untuk  jenis  produk  undangan tidak  setiap  harinya  pelanggan  mencetak undangan. Untuk dimensi kinerja ( performance ), fenomena  yang terjadi  yaitu kurang  aktifnya  dalam  mendesain  dan masih dikatakan kurang optimalnya
karyawan dalam bekerja sehingga kecepatan dalam bekerja masih kurang memuaskan.
Selain  kualitas  produk,  harga  juga menjadi  salah  satu  hal  yang  menentukan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Kotler  dan  Gary  (2008:345), jumlah  nilai  yang  diberikan  oleh  pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki  atau  menggunakan  suatu  produk dan  jasa.  Pada  umumnya  konsumen  akan memilih  produk  yang  akan  memiliki  harga yang  sebanding  dengan  manfaat  yang  akan diterima.  Ada  3  (tiga)  dimensi  harga  yaitu keterjangkauan harga, diskon/potongan harga dan cara pembayaran.
Dimensi harga terdiri dari keterjangkauan  harga,  fenomena  yang terjadi yaitu  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar  masih  menjual  beberapa jenis produk yang harganya tidak sebanding dengan kualitas dari produk tersebut. Hal ini disebabkan  harga  yang  ditawarkan  masih terlalu mahal. Pada dimensi
diskon/potongan  harga,  fenomena  yang terjadi yaitu untuk pelanggan tetap Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar tidak  ada  diskon  setiap  pembelian  sedikit akan  tetapi  untuk  pelanggan  yang  sering datang  ke  Percetakan  dengan  membeli produk  jumlah  banyak  akan  mendapatkan diskon  sesuai  pengurangan  harga  yang dibeli.  Pada  dimensi  cara  pembayaran, fenomena  yang  terjadi  yaitu  pelayanan dalam  bentuk  pembayaran  belum  ada  dan kurang  cepatnya  dalam  hal  merespon keluhan  pelanggan  pada  saat  melakukan pembayaran secara cepat dan efisien.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  dapat dilihat  dimana  kualitas  produk  menurun yang disebabkan konsumen tidak memutuskan untuk membeli tetapi mempertimbangkan harga yang ingin dibeli, serta  kurangnya  minat  membeli  konsumen yang  dilakukan.  dalam  hal  ini,  bahwa kualitas  produk  dan  harga  masih  memiliki kesenjangan sehingga kurang dalam mencapai kepuasan pelanggan pada Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar, maka  dari  itu  penulis  melakukan  penelitian di objek tersebut.
2.  Rumusan Masalah
a. Bagaimana  gambaran  kualitas  produk, harga  dan  kepuasan  pelanggan  pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar.
b. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya  Pematangsiantar.
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  gambaran  kualitas produk,  harga  dan  kepuasan  pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas produk  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.
4. Metode Penelitian Adapun desain penelitian yang digunakan  dalam  penulisan  penelitian  ini adalah  penelitian  kepustakaan  ( library research )  dan  penelitian  lapangan  ( Field Research ).  Teknik  pengumpulan  data  yang dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  kuisioner,  metode  wawancara, metode dokumentasi dan metode observasi. B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen dan Manajemen

## Pemasaran
Menurut  Daft  (2009:6),  “manajemen adalah pencapaian tujuan organisasi melalui cara  yang  efektif  dan  efisien  menggunakan perencanaan, pengorganisasian, dan pengendalian  sumber  daya  organisasi”.
Sedangkan menurut Fahmi (2011:2), “manajemen adalah  ilmu  yang  mempelajari secara  menyeluruh  tentang  bagaimana mengarahkan  dan  mengelola  orang-orang dengan  berbagai  latar  belakang  yang berbeda-beda dengan tujuan yang diinginkan”. Menurut Tjiptono (2008:16)
“manajemen  pemasaran  merupakan  bentuk perencanaan  dan  pelaksanaan  konsepsi, penentuan  harga,  promosi,  dan  distribusi barang, jasa, serta gagasan untuk menciptakan  pertukaran  kelompok  sasaran untuk  memenuhi  tujuan  pelanggan  dan organisasi”.
Sedangkan  menurut  Kotler dan Kevin (2009:7),  “manajemen  pemasaran  adalah suatu  seni  dan  ilmu  memilih  pasar  sasaran, mendapatkan,  menjaga  dan  menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
2. Kualitas Produk
Menurut Mowen dan Michael
(2002:90),  “kualitas  produk  adalah  sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang dan jasa”. Menurut
Tjiptono (2008:213),
“kualitas  produk  didefinisikan  sebagai perpaduan  antara  sifat  dan  karakteristik yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan  atau  menilai  sampai  seberapa jauh  sifat  dan  karakteristik  itu  memahami kebutuhannya”.  Sedangkan  menurut  Kotler dan  Gary  (2008:272),  “kualitas  produk merupakan  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan baik ke pasar nasional maupun internasional untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan  atau  dikonsumsi  yang  dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Gary (2008:347), adapun  dimensi  dari  kualitas  produk  yang dapat digunakan adalah sebagai berikut : a. Kinerja  ( performance ),  yaitu  berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan  karakteristik  penting  yang dipertimbangkan  oleh  pelanggan  ketika ingin membeli suatu produk.
b. Keistimewaan ( features ), yaitu merupakan  aspek  kedua  dari  performa yang  menambah  fungsi  dasar  berkaitan dengan pilihan-pilihan
dengan perkembangannya.
c. Kehandalan  ( reliability ),  yaitu  berkaitan dengan  kemungkinan  suatu  produk melaksanakan  fungsinya  secara  berhasil dalam  periode  waktu  tertentu  dibawah kondisi tertentu.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance  to  specification ),  yaitu bagaimana  karakteristik  desain  dan operasi  memenuhi  standar  yang  telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Daya  tahan  ( durability ),  yaitu  ukuran masa  pakai  suatu  produk,  berkaitan dengan daya tahan produk itu.
f. Kemampuan  pelayanan  ( serviceability ), yaitu  merupakan  karakteristik  yang berkaitan  dengan  kecepatan,  keramahan atau kesopanan, kompetensi, kenyamanan,  mudah  direparasi,  serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika  ( aesthetics ),  yaitu  daya  tarik produk  terhadap  panca  indera,  seperti bentuk fisik, warna dan sebagainya.
h. Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived quality ),  yaitu  citra  dan  reputasi  produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya dalam mengkonsumsi produk tersebut.
3. Harga
Menurut Kotler dan Gary (2008:345), “harga didefinisikan sebagai  sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, dan  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para konsumen  untuk  memperoleh  manfaat  dari memiliki  atau  menggunakan  suatu  produk dan jasa”.
Menurut  Tjiptono  (2008:151),  “harga adalah suatu bagian unsur bauran pemasaran  yang  memberi  pemasukan  dan pendapatan  bagi  perusahaan,  dari  ketiga unsur  lainnya  (produk,  distribusi  dan promosi),  oleh  sebab  itu  timbulnya  biaya (pengeluaran)”.  Sedangkan  menurut  Hasan (2013:521),  “konsep  harga  bagi  konsumen merupakan  segala  bentuk  biaya  moneter yang  dikorbankan  oleh  konsumen  untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah  kombinasi  dari  barang  beserta pelayanan dari suatu produk”.
Menurut Kotler dan Gary (2008:452), harga  dapat  diukur  dengan  beberapa dimensi, yaitu :
a. Keterjangkauan Harga Keterjangkauan  harga  merupakan  harga sesungguhnya  dari  suatu  produk  yang tertulis  disuatu  produk  yang  harus dibayarkan  oleh  pelanggan.  Maksudnya adalah  pelanggan  cenderung  melihat harga  akhir  dan  memutuskan  akan menerima  nilai  yang  baik  seperti  yang diharapkan.
b. Diskon/Potongan Harga Diskon  adalah  potongan  harga  yang diberikan  oleh  penjual  kepada  pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembelian yang menyenangkan bagi penjual.
c. Cara Pembayaran Cara  pembayaran  sebagai  prosedur  dan mekanisme  pembayaran  suatu  produk atau  jasa  sesuao  ketentuan  yang  ada. Kemudahan
dalam melakukan
pembayaran  dapat  dijadikan  sebagai salah  satu  pertimbangan  bagi  nasabah dalam  melakukan  keputusan  pembelian, karena  jika  fasilitas pembayaran tersebut masih  kurang  memadai  atau  tidak memudahkan  pelanggan,  maka  hal  itu dapat  mengakibatkan  masalah  baru kepada nasabah.
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Lovelock  dan  Laurence (2007:103),  “kepuasan  pelanggan  adalah pelanggan yang mengalami berbagai tingkat kepuasan  atau  tidak  kepuasan  setelah mengalami  masing-masing  jasa  sesuai untuk sejauh mana harapan mereka terpenuhi  atau  terlampaui”.  Sedangkan menurut  Kotler  dan  Gary  (2008:16), “kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan dimana  kinerja  anggapan  produk  sesuai dengan ekspektasi pembeli”.
Menurut  Tjiptono  dan  Gregorius (2011:292),  “kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan  merupakan  respon  pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah penggunaannya”.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006:192),  ada  4  (empat)  faktor  utama yang  perlu  diperhatikan  dalam  kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
a. Kualitas Produk atau Jasa Yaitu  pelanggan  akan  puas  bila  hasil evaluasi  mereka  menunjukan  bahwa produk  atau  jasa  yang  mereka  gunakan berkualitas.
b. Harga Produk Yaitu  yang  mempunyai  kualitas  yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai tinggi kepada pelanggannya.
c. Kenyamanan Prosedur Yaitu  pelanggan  akan  merasa  semakin puas  jika  dalam  mendapatkan  prosedur pelayanan  relatif  mudah,  nyaman,  dan efisien.
d. Dukungan Konsumen Yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan  produk  maupun  jasa  yang
cenderung  mempunyai  kepuasan  yang didapatkan  dari  pelayanan  tertentu. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena kualitas dari produk atau jasa, tetapi nilai sosial  yang  membuat  konsumen  menjadi puas  dengan  merek  ataupun  pelayanan tertentu.
5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas  produk  merupakan  segala sesuatu  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan  oleh  konsumen.  Menurut Kotler  dan  Kevin  (2009:144),  “kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena  jika  semakin  tinggi  tingkat  kualitas produk  maka  semakin  tinggi  kepuasan konsumen yang dihasilkan”.
Agar  dapat  bersaing  dan  berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan  produk  yang  berkualitas  agar dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.  Dari  uraian  tersebut,  dapat disimpulkan  produk  dan  jasa  yang  tidak memenuhi  kualitas  maka  akan  dengan sangat  mudah  ditinggalkan  pelanggan  dan beralih  kepesaing  lain.  Untuk  menghindari hal  tersebut  tentunya  akan  mengutamakan perluasan  produk  dan  kualitas  produk  yang berorientasi pada keputusan pembelian.
6. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Harga  merupakan  salah  satu  faktor penting  dalam  penjualan.  Harga  yang ditetapkan
harus sesuai dengan
perekonomian  konsumen  agar  konsumen dapat  membeli  produk  tersebut.  Menurut Kotler  dan  Kevin  (2009:76),  “harga  sering ditetapkan  untuk  memuaskan  permintaan dan  mencerminkan  premi  yang  bersedia dibayarkan  konsumen  untuk  sebuah  produk maupun jasa”.
Banyaknya  konsumen  memberikan harga  sebagai  nilai  tukar  yang  bisa disamakan  dengan  uang  atau  barang  lain untuk  manfaat  yang  diperoleh  dari  suatu barang atau  jasa. Dari uraian tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  harga yang  lebih  murah  dari  pesaing  akan membuat pelanggan puas.
7. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Harga Terhadap Kepuasan

## Pelanggan Secara Simultan
Harga  adalah  satuan  nilai  yang diberikan  pada  suatu  kondisi  sebagai informasi  kontraprestasi  dari  produsen.  Di dalam  buku  tentang  teori  ekonomi  disebut bahwa  harga  suatu  barang  atau  jasa  yang pasarnya kompetitif, maka tinggi rendahnya harga  ditentukan  oleh  permintaan  dan penawaran  pasar.  Tjiptono  (2008:96),  “  hal ini  dalam  menawarkan  suatu  kualitas produk  pemasar  perlu  memahami  tingkatan produk  yaitu  produk  utama  dan  inti  yaitu manfaat  yang  sebenarnya  dibutuhkan  akan dikonsumsi oleh pelanggan disetiap produk”.
Menurut  Kotler dan Gary (2008:345), “jumlah nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki  atau  menggunakan  suatu  produk dan  jasa.  Pada  umumnya  konsumen  akan memilih  produk  yang  akan  memiliki  harga yang  sebanding  dengan  manfaat  yang  akan diterima”.
Dari penjelasan teori tentang pengaruh  kualitas  produk  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan  bahwa  pengalaman  konsumen setelah merasakan dan mengkonsumsi suatu produk  atau  jasa  dan  harga  yang  telah disediakan  oleh  pemasar  untuk  memuaskan pelanggan.
C. PEMBAHASAN 1. Analisis
a. Deskriptif Kualitatif Analisis
deskriptif kualitatif dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran atau  deskripsi  mengenai  pengaruh  kualitas produk  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.  Adapun  kuesioner  diolah, maka  nilai-nilai  jawaban  dari  setiap  data responden  dibagi  menjadi  beberapa  kelas interval.

## Tabel 1
Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden Nilai Interval Kategori Kualitas Produk Harga Kepuasan Pelanggan 1,00 – 1,80  Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Puas 1,81 – 2,60  Tidak Puas  Tidak Puas  Tidak Puas 2,61 – 3,40  Cukup Puas  Cukup Puas  Cukup Puas 3,41 – 4,20 Puas Puas Puas 4,21 – 5.00  Sangat Puas  Sangat Puas  Sangat Puas Sumber: pengolahan Data (2018) 1) Gambaran  Kualitas  Produk  pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar Untuk  dimensi  kinerja  ( performance ) pada indikator  hasil  cetakan  produk memiliki nilai rata-rata 4,07 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar mencetak  dengan print Epson  khusus mencetak  undangan  dengan  tampilan  tinta yang  cukup  bagus  dan  proses  mencetak cukup  Lama  untuk  menghasilkan  desain yang memuaskan. Pada indikator pertimbangan  konsumen  memiliki  nilai rata-rata 3,77 dengan kriteria jawaban puas. Hal  ini  disebabkan  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar konsumen mempertimbangkan  dulu  sebelum  membeli produk  undangan  misalnya  dalam  hal bentuk  undangan  seperti  memakai  adat batak, adat jawa atau dalam  bentuk gambar lainnya sesuai dengan keinginan pelanggan. Pada  indikator  kecepatan  dalam  mendesain produk memiliki  nilai rata-rata 3,37 dengan kriteria  jawaban  cukup  puas.  Hal  ini disebabkan Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar kurang aktif dalam mendesain  hasil  undangan  dan  karyawan masih  dikatakan  kurang  optimal  dalam bekerja.
Untuk dimensi daya tahan ( durability ) pada  indikator  daya  tahan  produk  memiliki nilai  rata-rata  3,27  dengan  kriteria  jawaban cukup  baik.  Hal  ini  disebabkan  Percetakan Aneka  Jaya  Pematangsiantar  disebabkan mencetak  undangan  dibuat  dari  jenis  kertas art  paper  jasmine (kertas  HVS  berwarna) jadi  mudah  luntur  ketika  terkena  air  dan hasilnya  tidak  memuaskan.  Pada  indikator masa  pakai  produk  memiliki  nilai  rata-rata
4,17  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan Percetakan Aneka Jaya
Pematangsiantar  memiliki masa  pakai undangan  yang  baik  dan  kualitas  yang bagus  sehingga  konsumen  bisa  memilih bentuk-bentuk  undangan  sesuai  keinginan konsumen.  Pada  indikator  cara  pemakaian produk memiliki  nilai rata-rata 3,87 dengan kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini  disebabkan Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar cara pemakaiannya undangan sangat mudah, tidak ribet sehingga konsumen tidak akan kecewa dengan hasilnya dan konsumen  menceritakan  hasil  undangannya kepada keluarga atau orang lain.
Untuk dimensi kemampuan pelayanan ( serviceability )  pada  indikator  kecepatan pelayanan  memiliki  nilai  rata-rata  3,37 dengan kriteria jawaban cukup puas. Hal ini disebabkan Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar  kurangnya  pelatihan  kerja yang  diberikan  kepada  karyawan  sehingga tidak  ada  kerjasama  antara  pimpinan  dan karyawan. Pada indikator kompetensi pelayanan memiliki  nilai  rata-rata  3,97 dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan Percetakan Aneka Jaya
Pematangsiantar  memiliki  pengetahuan  dan keahlian dibidang masing-masing karyawan sehingga efektif dan efisien dalam berkompetensi.  Pada  indikator  keramahan memiliki nilai rata-rata 3,33 dengan kriteria jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  disebabkan Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar karyawannya  masih  belum  bersikap  ramah kepada  konsumen  sehingga  konsumen merasa  tidak  disambut  dengan  baik  dan kurang  ramahnya  antara  pelanggan  dan pimpinan  sehingga  tidak  ada  komunikasi yang baik.
2) Gambaran Harga pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar Untuk  dimensi  keterjangkauan  harga pada indikator tingkat harga yang ditawarkan  berdasarkan  daya  beli  memiliki nilai  rata-rata  3,27  dengan  kriteria  jawaban cukup puas. Hal ini disebabkan harga sesuai minat konsumen seperti mencetak undangan dengan memakai ketentuan misalnya konsumen mencetak 100 lembar harga yang diberi  sebesar  1000,  untuk  mencetak  300
lembar  harga  yang  diberi  sebesar  700  dan masih  menjual  beberapa  jenis  produk  yang harganya  tidak  sebanding  dengan  kualitas dari  produk  tersebut.  Pada  indikator penentuan  harga  memiliki  nilai  rata-rata 3,83  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan  harga  yang  ditawarkan  sesuai dengan  kemampuan  konsumen  membeli. Pada indikator keterjangkauan harga memiliki nilai rata-rata 3,80 dengan kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  disebabkan  karena rata-rata  produk  yang  ditawarkan  adalah harga  yang  sesuai  dengan  kualitas  yang dihasilkan.
Untuk dimensi diskon/potongan harga pada  indikator  diskon  memiliki  nilai  rata- rata  3,30  dengan  kriteria  jawaban  cukup puas. Hal ini disebabkan pelanggan Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar karena  untuk  pelanggan  tetap  tidak  ada diskon  setiap  pembelian  sedikit.  Pada indikator  penghargaan  memiliki  nilai  rata- rata 3,67 dengan kriteria  jawaban puas. Hal ini  dikarenakan  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar  memberikan reward atau penghargaan  kepada  pelanggan  yang  sering berbelanja seperti bingkisan atau parcel saat menjelang  hari  besar  nasional  dan  tahun baru.  Pada  indikator  pemberian  bonus memiliki nilai rata-rata 3,67 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini dikarenakan pelanggan  memperoleh  keuntungan  berupa souvenir pada  saat  melakukan  transaksi pembelian,  setiap  melakukan  pembelian berulang-ulang dan sudah menjadi langganan  tetap  di  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.
Untuk dimensi  cara pembayaran  pada indikator  fasilitas  pembayaran  memiliki nilai  rata-rata  3,27  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Hal  ini  disebabkan  karena pelayanan dalam bentuk pembayaran belum ada  dan  kurang  cepat  dalam  hal  merespon keluhan  pelanggan  pada  saat  melakukan pembayaran ditempat. Pada indikator pembayaran  secara  tunai  memiliki  nilai rata-rata 3,83 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini disebabkan pembayaran secara tunai dilakukan  langsung  kepada  pimpinan  dan tidak  melalui  perantara  (kasir)  sehingga dapat  membuat  konsumen  merasa  lebih nyaman  saat  melakukan  transaksi.  Pada
indikator  prosedur  pembayaran  memiliki nilai  rata-rata  3,77  dengan  kriteria  jawaban puas.  Hal  ini dikarenakan pelanggan  sangat terbantu  pada  saat  melakukan  transaksi pembelian dengan tunai.
3) Gambaran  Kepuasan  Pelanggan pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.
Untuk  dimensi  kenyamanan  prosedur pada indikator prosedur pelayanan memiliki nilai  rata-rata  3,90  dengan  kriteria  jawaban puas. Hal ini disebabkan pelanggan Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar disambut  dengan  baik  dan  disediakan  atau diberikan  air  mineral  saat  melakukan transaksi pembelian. Pada indikator kualitas pelayanan  memiliki  nilai  rata-rata  3,80 dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan  penampilan  karyawan  saat melayani  pelanggan  menarik  dan  tidak membosankan  ketika  bertransaksi  atau membeli produk. Pada indikator kenyamanan yang disediakan memiliki nilai rata-rata  3,33  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Hal  ini  disebabkan  tidak tersedianya  tempat  ruang  tunggu  atau tempat  parkir  di  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar sehingga konsumen merasa  kurang  nyaman  ketika  menunggu saat dilayani.
Untuk  dimensi  dukungan  konsumen pada indikator tanggapan konsumen terhadap penggunaan produk memiliki  nilai rata-rata  3,37  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Hal  ini  disebabkan  masih kurangnya variasi  warna dari undangan dan kualitas  produk  tertentu  yang  diinginkan konsumen  sehinngga  membuat  konsumen merasa  bosan  terhadap  produk.    Pada indikator  tanggapan  orang  lain  tentang penggunaan  produk  memiliki  nilai  rata-rata 3,57  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini disebabkan orang lain merasa ikut puas atas pembelian  cetakan  undangan  yang  banyak motifnya,  karena  pelayanan  yang  diberikan dengan  baik  dan  konsumen  menceritakan hasil  yang  didapat  dari  Percetakan  Aneka Jaya  Pematangsiantar  kepada  orang  lain sehingga  akan  lebih  meningkatkan  lagi kualitas produk.
Pada indikator citra perusahaan memiliki nilai rata-rata 3,63 dengan kriteria
jawaban  puas.  Hal  ini  disebabkan  Citra konsumen  yang  positif  terhadap  suatu merek  lebih  memungkinkan  konsumen untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan. Konsumen terkesan yang dibangun dari semua komponen perusahaan seperti  kualitas  produk,  jenis  produk  yang dihasilkan,  perilaku  karyawan,  pengalaman konsumen  dan  Diharapkan  dapat  menarik minat  masyarakat  untuk  menggunakan  jasa bahkan menjadi pelanggan tetap.
b. Deskriptif Kuantitatif
1) Regresi Linear Berganda
Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh  variabel  bebas  (X)  terhadap variabel  terikat  (Y),  dimana  X  adalah kualitas  produk,  harga  dan  Y  adalah kepuasan pelanggan.
Analisis dijalankan dengan  melalukan tabulasi  jawaban  responden  pada  kuesioner yang  telah  dijalankan.  Maka  dilakukan perhitungan  dengan  menggunakan  program aplikasi  SPSS  versi  21  untuk  memperoleh nilai a dan b sebagai berikut:
Tabel 2
Hasil Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constan t) 1.057 3,227 K.Produk Harga ,284 ,343 ,127 ,142 ,401 ,433 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan SPSS versi 21 (2018)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data pada  tabel  2  diperoleh  model  persamaan  Ŷ =  1,057  +  0,284X 1 +  0,343X 2 ,  artinya terdapat  pengaruh  yang  positif  antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar.
a) Koefisien  Korelasi  dan  Koefisen
Determinasi
Koefisien  korelasi  dan  determinasi dilakukan  perhitungan  korelasi  berupa kedalaman hubungan fungsional yang menjelaskan  hubungan  antar  perubah.  Nilai
R  dapat  dihitung  menggunakan  SPSS  versi 21.
Tabel 3 Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778 a .605 .576 1.724
a. Predictors: (Constant ), Harga, K.Produk
b. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan SPSS versi 21 (2018)
Berdasarkan  hasil  koefisien  korelasi pada  tabel  3  di  atas  diperoleh  nilai  r  = 0,778, yang artinya terdapat hubungan yang kuat  dan  positif  antara  kualitas  produk  dan harga  dengan  kepuasan  pelanggan  pada Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar, sesuai dengan kriteria koefisien korelasi.
Kemudian  diperoleh  nilai  koefisien determinasi  (R Square )  =  0,605,  artinya tinggi  rendahnya  kepuasan  pelanggan  pada Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar sebesar  60,5%  dapat  dijelaskan  oleh kualitas  produk  dan  harga,  sedangkan sisanya  sebesar  39,5%  dipengaruhi  oleh faktor  lain  seperti  saluran  promosi,  kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan sebagainya  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
b) Pengujian Hipotesis
1. Uji Simultan (Uji F) Pengujian ini dilakukan secara simultan yaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis, pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas produk dan  harga  yang  diuji  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  jika  F hitung >  t tabel atau signifikansi ≤ 0,05  maka H 0 ditolak.  Untuk menguji  kebenarannya  maka  dilakukan pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan program  aplikasi  SPSS  versi  21.  Berikut ditampilkan  tabel  mengenai  perkiraan  nilai F hitung yaitu:
Tabel 4 Perkiraan Nilai F hitung Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regre ssion 122.919 2 61.459 20.670 .000 b Resi dual 80.281  27 2.973 Total 203.200  29
a . Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan b . Predictors: (Constant ), Harga, Kualitas

## Produk
Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan SPSS versi 21 (2018)
Berdasarkan tabel  4 di  atas, diperoleh nilai  F hitung sebesar  20,670  sedangkan  F tabel dengan  (0,05;2  vs  27)  sebesar  3,35  atau taraf  signifikansi  0,000  <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  kualitas  produk  dan  harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar.
2. Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  ini dilakukan secara parsial yaitu  dilakukan  untuk  menentukan  diterima atau ditolaknya hipotesis, pengujian hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  variabel  kualitas  produk  dan  harga uang  diuji  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  kriteria  jika  t hitung >  t tabel atau  signifikansi  ≤  α  0,05  maka  H 0 ditolak adapun  pengujian  t hitung dapat  dilihat sebagai berikut:
Tabel 5
Perkiraan Nilai t hitung Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) ,328 ,746 Kualitas Produk Harga 2,243 2,421 0,33 0,22 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan SPSS versi 21 (2018)
Berdasarkan tabel  5  di  atas, diperoleh nilai  t hitung pada  variabel (kualitas produk) sebesar 2.243 > t tabel dengan df = n- k-1  (30-2-1=27)  sebesar  2,051  atau  taraf signifikansi  0,033  <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak, artinya kualitas produk berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.
Kemudian  nilai  t hitung pada  variabel X 2 (harga) sebesar 2,421 > t tabel dengan df = n-k-1  (30-2-1=27)  sebesar  2,051  atau  taraf signifikansi  0,022  <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  harga  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar. 2. Evaluasi
a. Kualitas  Produk  pada  Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar
Kualitas produk memiliki kaitan  yang erat  dengan  harga  dalam  menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kualitas  produk  yang  baik  maka  pelanggan akan  tertarik  untuk  membeli  produk  dan merasa  puas  terhadap  apa  yang  dibelinya. Kualitas  produk  yang  ada  pada  Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar dapat dikatakan  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  dari hasil  kuesioner  yang  dibagikan  kepada responden yang secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata 3,69 dengan kriteria jawaban  puas.  Dari  perhitungan  rata-rata jawaban  pelanggan  diperoleh  nilai  puas, namun  ada  beberapa  aspek  yang  walaupun dinilai  baik  tetapi  nilainya  masih  dibawah rata-rata dari indikator-indikator lain.
Dimensi pertama paling rendah adalah kinerja ( performance ) pada indikator kecepatan  dalam  mendesain  produk  pada Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar memperoleh  nilai  di  bawah  rata-rata  3,37 dengan kriteria cukup puas. Cara memperbaikinya adalah Pimpinan
Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar sebaiknya  lebih  memperhatikan  karyawan dalam  mendesain  cetak  undangan  sehingga hasilnya
bisa memuaskan dan memperhatikan  karyawan  agar  tidak  terjadi kelalaian dalam bekerja.
Selanjutnya  pada  dimensi  daya  tahan pada  indikator  daya  tahan  produk  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  memperoleh nilai di bawah rata-rata 3,27 dengan kriteria jawaban cukup puas. Cara  memperbaikinya adalah  perusahaan  sebaiknya  menggunakan bahan-bahan yang berkualitas untuk menghasilkan  produk  yang  berkualitas seperti : kertas, tinta, dan mesin cetaknya.
Selanjutnya pada dimensi kemampuan pelayanan pada indikator kecepatan
pelayanan  yang  diberikan  karyawan  pada Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar kepada pelanggan memperoleh nilai dibawah  rata-rata  3,37  dengan  kriteria jawaban cukup puas. Cara  memperbaikinya dengan  cara  memberikan  pelatihan  kerja kepada setiap karyawan agar dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang memuaskan.  Pada  indikator  yang  terakhir keramahan  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar  memperoleh  nilai  rata-rata 3,33  dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas. Cara  memperbaikinya  adalah  pimpinan lebih  konsisten  atas  usahanya  sendiri, melihat  keadaan  usahanya  agar  tidak kehilangan  pelanggan  dan  saling  terbuka sesama  karyawan  atas  saran  atau  masukan dari pembeli.
b. Harga  pada  Percetakan  Aneka Jaya Pematangsiantar
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen atas  manfaat  karena  memiliki  produk tersebut.  Penetapan  harga  tidak  hanya sekedar perkiraan saja, nilai pengganti suatu barang,  untuk  itu  barang  harus  disesuaikan dengan  kegunaan  barang  tersebut  untuk pelanggan. Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar menerapkan kebijakan penetapan harga yang merupakan keputusan penting untuk
penjualan produk
kedepannya.  Secara  keseluruhan  pelanggan menilai  harga  sesuai  dengan  kemampuan mereka untuk melakukan transaksi pembelian dimana harga disesuaikan dengan  kualitas  produk  yang  akan  mereka beli. Dapat dilihat dari  hasil kuisioner  yang dibagikan kepada responden mendapat nilai rata-rata  keseluruhan  sebesar  3,60  dalam kriteria jawaban puas. Namun ada beberapa aspek  walaupun  dinilai  puas  tetapi  masih ada  yang  dinilai  di  bawah  rata-rata  dari indikator-indikator lain.
Dimensi  keterjangkauan  harga  pada indikator  tingkat  harga  yang  ditawarkan berdasarkan  daya  beli  yang  memperoleh nilai  terendah  3,27  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Cara  memperbaikinya  adalah dapat ditingkatkan lagi dengan menurunkan harga  produk  tersebut  sesuai  dengan  harga
percetakan lainnya atau  harga  pasar sehingga konsumen tidak mempertimbangkan  harga-harga  yang  ingin dibeli sesuai minat konsumen. Selanjutnya pada
dimensi diskon/potongan harga pada indikator diskon/potongan  harga  memperoleh  nilai terendah  3,30  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Cara  memperbaikinya  adalah dapat diatasi dengan memberikan diskon/potongan  harga  setiap  pembelian produk yang lebih berkualitas dan bermanfaat  sehingga  para  pelanggan  tidak kecewa terhadap diskon yang diberikan.
Selanjutnya pada dimensi cara pembayaran pada indikator fasilitas pembayaran  memperoleh  nilai  terendah 3,27  dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas. Cara  memperbaikinya  adalah  dengan  cara memberikan  fasilitas  tambahan  berupa tempat  kasir  yang  baru  sehingga  konsumen merasakan  kemudahan  dalam  melakukan pembayaran secara cepat dan efisien.
c. Kepuasan Pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar Kepuasan pelanggan merupakan kunci  keberhasilan  perusahaan.  Hal  itu mengingat  dengan  konsumen  puas,  maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian  ulang.  Tingkat  kepuasan  juga sangat  subyektif  dimana  satu  konsumen dengan  konsumen  lain  akan  berbeda pendapat. Tingkat kepuasan pelanggan pada Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar sudah  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari jawaban  responden  dengan  nilai  rata-rata keseluruhan  sebesar  3,60  dengan  kriteria jawaban puas.
Pada  dimensi  kenyamanan  prosedur dengan  indikator  kenyamanan  pada  saat melakukan  pembelian  diperoleh  nilai  rata- rata  3,33  dengan  kriteria  jawaban  cukup puas.  Cara  memperbaikinya  adalah  dapat diatasi dengan lebih meningkatkan pelayanan  dengan  baik  seperti  menambah fasilitas  ruang  tunggu  dan  tempat  parkir yang  ada  dan  tidak  hanya  memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen tetapi memberikan  kenyamanan  untuk  konsumen dan masyarakat.
Pada  dimensi  dukungan  konsumen dengan  indikator  tanggapan  konsumen penggunaan produk diperoleh nilai rata-rata 3,37  dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas.
Cara meningkatkannya sebaiknya Percetakan  Aneka  Jaya  Pematangsiantar menyediakan  variasi  produk  yang  terbaru dengan kualitas dan manfaat yang baik bagi setiap  konsumen  sehingga  variasi  produk yang  ditawarkan  memiliki  nilai  tambah masing-masing.
Pada  dimensi  dukungan  konsumen dengan  indikator  tanggapan  orang  lain mengenai produk masih diperoleh nilai rata- rata  terendah  3,57  dengan  kriteria  jawaban puas. Cara memperbaikinya adalah
Pimpinan Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar  sebaiknya  memperhatikan produk-produk  yang  berkualitas  tinggi sehingga  bisa  memuaskan  konsumen  dan pelanggan.
D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Hasil analisis deskriptif kualitatif tentang kualitas  produk  baik  dari  segi  kinerja ( performance ),  daya  tahan  ( durability ) dan kemampuan pelayanan
( serviceability )  berada  pada  rata-rata keseluruhan  sebesar  3,69.  Kemudian nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,17 pada dimensi  daya  tahan  dengan  indikator masa  pakai  produk  sesuai  dengan harapan konsumen. Sedangkan nilai rata- rata  terendah  sebesar  3,27  pada  dimensi daya  tahan  dengan  indikator  daya  tahan produk  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.
b. Hasil analisis deskriptif kualitatif tentang harga baik dari segi keterjngkauan harga, diskon/potongan harga dan cara pembayaran berada pada rata-rata
keseluruhan  sebesar  3,60.  Kemudian nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,83 pada dimensi  keterjangkauan  harga  dan  cara pembayaran dengan keterjangkauan harga  yang  diberikan  kepada  pelanggan dan  pembayaran  yang  dilakukan  secara tunai.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah sebesar 3,27 pada dimensi keterjangkauan harga dan cara pembayaran dengan indikator harga yang ditawarkan  dan  fasilitas  yang  disediakan
dalam  melakukan  pembayaran  pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar. c. Hasil analisis deskriptif kualitatif tentang kepuasan  pelanggan  baik  dari  segi kenyamanan  prosedur  dan  dukungan konsumen berada pada rata-rata keseluruhan  sebesar  3,60.  Kemudian nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,90 pada dimensi  kenyamanan  prosedur  dengan indikator prosedur pelayanan yang diberikan  saat  pembelian.  Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,33 pada dimensi  kenyamanan  prosedur  dengan indikator kenyamanan yang disediakan.
d. Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara kualitas  produk  dan  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar.
e. Terdapat hubungan yang kuat dan positif antara  kualitas  produk,  harga  dengan kepuasan  pelanggan  pada  Percetakan Aneka  Jaya  Pematangsiantar.  Kemudian tinggi  rendahnya  kepuasan  pelanggan pada Percetakan Aneka
Jaya Pematangsiantar  dapat  dijelaskan  oleh kualitas  produk  dan  Harga,  sedangkan sisanya  dipengaruhi  faktor  lain  seperti saluran  promosi,  kualitas  pelayanan, loyalitas pelanggan dan lain-lain.
f. Kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar.
g. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan H 0 ditolak, artinya  kualitas  produk  dan  harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar.
2. Saran
a. Kualitas  produk  pada  Percetakan  Aneka Jaya Pematangsiantar masih perlu ditingkatkan  karena  masih  ada  indikator yang belum optimal. Untuk itu sebaiknya Pimpinan Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar meningkatkan daya tahan  produk  dengan  memilih  bahan- bahan yang dibutuhkan dalam menghasilkan undangan yang berkualitas seperti  jenis  kertas  sebaiknya  diganti menjadi  jenis  kertas Ivory yang  artinya
memadukan  kertas art  paper ,  HVS, art carton dan matt  paper sehingga  cocok untuk  dijadikan  dalam  bentuk-bentuk undangan  dengan  menampilkan  desain yang  menarik  dan  sebaiknya  jenis  tinta yang  digunakan  sebaiknya  tinta  yang berjenis  Tinta Printer  Dye  Base agar undangan  tersebut  tidak  mudah  luntur jika terkena air serta Pimpinan juga harus mengikuti perkembangan selera
konsumen. b. Harga  pada  Percetakan  Aneka  Jaya Pematangsiantar masih perlu ditingkatkan  karena  masih  ada  indikator yang belum optimal. Untuk itu sebaiknya Pimpinan Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar memberikan variasi harga  kepada  konsumen  untuk  jenis produk mencetak undangan yang disesuaikan  daya  beli  konsumen.  Untuk fasilitas tambahan yang disediakan sebaiknya Pimpinan menyediakan tempat khusus  untuk  melakukan  pembayaran dan  menyediakan  fasilitas  pembayaran yang  menggunakan  mesin  kasir cash register sehingga  konsumen  merasakan kemudahan dalam melakukan pembayaran  secara  cepat  dan  efisien sehingga  tidak  ada  pelanggan  yang mengantri setiap pembelian serta merespon keluhan pelanggan.
c. Kepuasan  pelanggan  pada  Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar masih perlu ditingkatkan  karena  masih  ada  indikator yang belum optimal. Untuk mengoptimalkan  kepuasan  pelanggan, maka  sebaiknya  Pimpinan  Percetakan Aneka Jaya Pematangsiantar menyediakan ruang tunggu untuk konsumen pada saat menunggu hasil dari cetakan  undangan  dan  konsumen  yang belum dilayani, serta menyediakan
tempat  parkir  untuk  konsumen  yang membawa  kendaraan  baik  sepeda  motor maupun mobil. tetap memberikan
pelayanan dan kenyamanan yang disediakan.  Dengan  begitu  kepuasan pelanggan  juga  dapat  meningkat,  karena konsumen yang loyal terhadap perusahaan  merupakan  hal  yang  sangat penting untuk keberlangsungan
perusahaan.
a. Sehubungan dengan keterbatasan- keterbatasan  yang  ada  pada  penulis, penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih terdapat kelemahan-kelemahan, serta belum dapat mengungkapkan  seluruh  variabel  yang meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada Percetakan Aneka Jaya  Pematangsiantar. Sebagai  bahan  masukan untuk penelitian selanjutnya, perlu memperbanyak variabel penelitian seperti kualitas pelayanan,  promosi,  loyalitas  pelanggan dan  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
E. DAFTAR PUSTAKA
Daft, Richard L. 2009. Manajemen . Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Fahmi  Irham.  2011. Manajemen  Teori, Kasus dan Solusi. Bandung: ALFABETA.
Hasan,  Ali.  2013. Marketing  dan  Kasus- Kasus  Pilihan .  Cetakan  Kedua.
Jakarta: Center For Academic
Publishing Service.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran. Edisi XII. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi  XIII. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lovelock, C.H. dan Laurence K. Wright, L. 2007. Manajemen  Jasa  Teori  dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Edisi II. Jakarta: Salemba Empat Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi
Pemasaran .  Edisi  III.  Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.
2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi  III.  Yogyakarta: ANDI.