## BUDAYA KESELAMATAN PASIEN DAN KEPUASAN PASIEN

## Iswati
Akademi Keperawatan Adi Husada Surabaya iswatisaja@gmail.com

## ABSTRAK
Salah  satu  tantangan  dalam  pengembangan  keselamatan  pasien  adalah  bagaimana  mengubah budaya  yang  ada  menuju  budaya  keselamatan  pasien.  Langkah  penting  pertama  dengan menempatkan  keselamatan  pasien  sebagai  salah  satu  prioritas  utama  dalam  organisasi  pelayanan kesehatan,  yang  didukung  oleh  eksekutif,  tim  klinik,  dan  staf  di  semua  level  organisasi  dengan pertanggungjawaban  yang  jelas.  Budaya  keselamatan  pasien  menjadi  bagian  dari  sistem  untuk memastikan  bahwa  asuhan  pasien  di  rumah  sakit  yang  dilaksanakan  adalah  aman,  tidak membahayakan  dan  dapat  memuaskan  pasien,  keluarga  maupun  tenaga  medisnya.  Penelitian  ini bertujuan  menganalisa  hubungan  budaya  keselamatan    pasien  dan  kepuasan  pasien.  Jenis penelitiannya  adalah  non  eksperimental  cross  sectional.  Populasi  menggunakan  pasien  di  ruang Bedah  Lantai 5 Rumah Sakit Adi Husada Kapasari yang sesuai kriteria, menggunakan dua variabel yaitu budaya keselamatan pasien dan kepuasan pasien. Teknik sampling yang digunakan Purposive Sampling dengan  jumlah  38sampel.  Data  dikumpulkan  dengan  kuisioner,  analisa  data menggunakan chi  Square. Hasil  penelitian  menunjukkan    tidak  ada  hubungan  antara  budaya keselamatan  pasien  dengan  kepuasan  pasien Chi-square  Fisher  Exact  test =  1.000,  dengan  OR  = 1.250.  Budaya    keselamatan  pasien  belum  masuk  dalam  ekspektasi  yang  diinginkan  oleh  pasien selama  menjalani  rawat  inap  sehingga  kepuasan  pasien  bukan  berorientasi  pada  keselamatan pasien.  Tuntutan  atau  harapan  pasien  adalah  ingin  segera  sembuh  dan  segera  keluar  dari  rumah sakit.
Kata kunci  : Budaya, keselamatan pasien, kepuasan pasien

## ABSTRACT
One  of  the  challenges  in  developing  patient  safety  is  how  to  transform  an  existing  culture  into  a patient safety culture. The first important step is to place patient safety as one of the top priorities in  health  care  organizations,  supported  by  executives,  clinic  teams,  and  staff  at  all  levels  of  the organization  with  clear  accountability.  The  safety  culture  of  the  patient  is  part of  the  system  to ensure  that  the  patient's  hospital  care  is  safe,  harmless  and  satisfactory  to  the  patient,  family  or medical personnel. This study aims to analyze the relationship of patient safety culture and patient satisfaction. The research type is non experimental cross sectional. Population using the patient in the  5th  floor  Surgical  Room  of  Adi  Husada  Kapasari  Hospital  according  to  criteria,  using  two variables,  namely  patient  safety  culture  and  patient  satisfaction.  Sampling  technique  used Purposive  Sampling  with  38  samples.  Data  were  collected  by  questionnaire,  data  analysis  using chi  Square.  The  results  showed  no  relationship  between  patient  safety  culture  and  patient satisfaction  Chi-square  Fisher  Exact  test  =  1,000,  with  OR  =  1.250.  The  patient's  safety  culture has not been included in the expectations desired by the patient during the hospitalization so that patient  satisfaction  is  not  patient-oriented.  The  patient's  demands  or  wishes  are  to  get  well  soon and get out of the hospital.
Keywords  : Culture, Patient Safety, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu penyedia  layanan  kesehatan  bagi  masyarakat. Sebuah  rumah  sakit  akan  dikatakan  memiliki mutu  dan  kualitas  yang  baik  apabila  dapat menjaga  tingkat  kepuasan  pelanggannya 15 . Hal  ini  dapat  dilihat  dari  berbagai  aspek manajemen,  terutama  manajemen  pelayanan.
Manajemen pelayanan kesehatan erat kaitannya  dengan  berbagai  interaksi  langsung maupun tidak langsung antara pihak penyedia layanan  dengan  pihak  penerima  layanan 8 .
Dalam hal ini interaksi yang dimaksud adalah interaksi  pihak  rumah  sakit  dengan  pengguna layanan kesehatan (masyarakat, pasien, maupun  keluarga  pasien).    Sebagai  contoh
adalah  interaksi  langsung  antara  perawat dengan  pasien  maupun  dengan  keluarga. Ketika  kinerja  perawat  sesuai  atau  lebih  dari apa  yang  diharapkan  pelanggan,  maka kepuasan pelayanan dapat dicapai.
Sebaliknya, ketika kinerja perawat kurang dari ekspekstasi pelanggan, maka pelanggan pelayanan  kesehatan  akan  kecewa  dan kepuasan pelayanan tidak tercapai 1 .
Hasil survei awal pada Nopember 2016, tentang  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan yang berhubungan dengan tindakan  keselamatan  pasien  yaitu  enam sasaran  keselamatan  pasien  di  ruang  bedah rumah  sakit  Adi  Husada  Kapasari  Surabaya dengan  metode  wawancara,  5  dari  10  pasien mengatakan puas dengan pelayanan perawatan  yang  dilakukan  terkait  tindakan keselamatan pasien. sedangkan 3 orang pasien mengatakan  tidak  puas  dengan  tindakan keselamatan yang dilakukan perawat terhadap pasien  dan  2  responden  mengatakan  bahwa tindakan  keselamatan  pasien  yang  dilakukan perawat tidak berpengaruh terhadap kepuasannya atau dengan kata lain dampaknya  tidak  dirasakan  langsung  oleh pasien.
Kepuasan pasien terkait tindakan sasaran  keselamatan  pasien  tentu  dipengaruhi oleh  beberapa  hal.  Seperti  yang  diungkapkan oleh  pasien  yang  merasa  senang  terhadap kebijakan  rumah  sakit  tentang  keselamatan pasien  dan  perawat  yang  telah  melaksanakan kebijakan  tersebut.  Akan  tetapi  2  pasien mengatakan tidak mengetahui tentang tindakan keselamatan pasien yang seharusnya dilaksanakan  oleh  perawat  sehingga  merasa tidak  perlu  mempermasalahkan  hal  itu,  sebab yang  diharapkan  adalah  kesembuhan  semata. Begitu  juga  dengan    ketidakpuasan  pasien dipengaruhi  oleh  beberapa  hal.  Seperti  yang diungkapkan  beberapa  pasien  bahwa  perawat tidak  melaksanakan  tindakan  keselamatan pasien,  merasa  kurang  diperhatikan  oleh perawat dan sebagian perawat tidak memberikan penjelasan yang  detail mengenai tindakan  yang  dilakukan,  merasa  tidak mendapatkan  hak  nya  atas  pelayanan  yang seharusnya  didapatkan  sehingga  merasa  tidak puas.
Kepuasan  pasien  merupakan  indikator jaminan  mutu  dan  pelayanan  sebuah  instansi penyedia  jasa  dan  layanan  kesehatan 3 . Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan  kesehatan  adalah added  value bagi
dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk institusi  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan. Apabila kepuasan pelayanan tidak bisa tecapai maka  akan  mengakibatkan  berkurangnya kepercayaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.  Hal  ini  dapat  menurunkan  eksistensi rumah  sakit  di  pangsa  pasar  sehingga  dapat berpengaruh terhadap added value bagi rumah sakit  maupun  anggota  karyawan  dan  tenaga kesehatan  lainnya.  Oleh  sebab  itu  kepuasan pasien  harus  tercapai  agar added  value dapat terpenuhi, pengguna layanan senang dan dapat menimbulkan kepercayaan untuk terus menggunakan pelayanan yg disediakan 7 .
Salah  satu  cara  untuk  mencapai kepuasan  pasien  terhadap  layanan  kesehatan adalah dengan menerapkan budaya keselamatan  pasien,  khususnya  menerapkan enam  sasaran  keselamatan  pasien  yaitu; meningkatkan identifikasi pasien, meningkatkan  komunikasi  efektif,  ketepatan identifikasi  pasien,  peningkatan  keamanan obat  yang  perlu  diwaspadai,  kepastian  tepat lokasi-tepat  prosedur-tepat-pasien  operasi, pengurangan  risiko  infeksi  terkait  pelayanan kesehatan,dan pengurangan resiko jatuh 4 .Atas dasar  hal  tersebut  diatas,  peneliti  tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Hubungan  Budaya  Keselamatan  Pasien Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Adi Husada Kapasari Surabaya ” . Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa  hubungan  budaya  keselamatan pasien  dengan  kepuasan  pasien  di  rumah sakit.  Hasil    penelitian  ini  diharapkan  dapat menjadi masukanuntukmencapai tingkat kepuasan  pasien,  mengetahui  bagaimana penerapan  budaya  keselamatan  pasien  di rumah  sakit  serta  sebagai  bahan  evaluasi untuk  meningkatkan  mutu  dan  pelayanan rumah sakit.

## METODE
Penelitian  inimerupakanpenelitian  non eksperimental cross  sectional. Populasinya adalah seluruh  pasien  di ruang  bedah  lantai 5 Rumah  Sakit  Adi  Husada  Kapasari  yang sesuai  kriteria,  menggunakan  dua  variabel yaitu budaya keselamatan pasien dan kepuasan pasien.Pengambilan sampel dilakukan  di  di  ruang  bedah  lantai  5  dengan menggunakan  teknik purposive  sampling dengan banyaknya sampel 38 responden. Data
dikumpulkan dengan lembar kuisioner, analisa data dengan chi square 3 .

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Usia Responden No Jumlah responden Min Max Rata- rata Std. 1. 38 17 82 41 15.62
Rata-rata  usia  41  tahun,  paling  mudaberusia 17  tahun,  sedangkanyang  tertua  berusia  82 tahun.
Tabel 2 Jenis Kelamin JenisKelamin f % Laki – laki 17 46 Perempuan 21 54 Total 38 100 Mayoritas  respon  den  berjenis  kelamin perempuan. Tabel 3Tingkat Pendidikan No Pendidikan f % 1. SD 4 11 2. SMP 5 14 3. SMA 17 43 4. PT 12 32 Total 38 100
Mayoritas berpendidikan SMA. Tabel 4 Tingkat Penghasilan No Penghasilan f % 1. Kurang dari UMR 12 32 2. UMR 19 50 3. Lebih dari UMR 7 18 Total 38 100 Mayoritas  mempunyai  penghasilan  setara UMR atau sekitar Rp.3.200.000,- Tabel5 Frekuensi RawatInap No Jumlah responden Min Max Rata- rata Std. 1 38 1kali 3kali   1kali 0.53 Rata-rata baru pertama kali MRS.

## Tabel 6 Lama Rawat Inap
No Lama rawat inap Jumlah Persentase 1. 3 hari 16 orang 42,9 % 2. >3hari 22 orang 57,1% Mayoritas  menjalani  rawat  inap  lebih  dari  3 hari.
Tabel 7. Tabel silang budaya keselamatan pasien dengan kepuasan pasien
budaya * kepuasan Crosstabulation Kepuasan Total tidak puas Puas budaya lemah Count 10 19 29 % within budaya 34.5% 65.5% 100.0% kuat Count 3 6 9 % within budaya 33.4% 66.6% 100.0% Total Count 13 25 38 % within budaya 34.2% 65.8% 100.0% Hasil  uji  SPSS Chi  Square ‘ Fisher's Exact  Test ’ menunjukkan  nilai  1.000  dengan ɑ=0,05 .  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  ada  hubungan  antara  budaya  6  sasaran keselamatan  pasien  dengan  kepuasan  pasien. Terdapat  nilai  OR  sebesar  1.250,  maka budaya  keselamatan  pasien  memiliki  peluang sebesar 1,250 kali untuk  dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan lebih dari setengah responden menyatakan bahwa budaya  keselamatan  pasien  masih  lemah.  Hal yang masih lemah diantaranya adalah dimensi
nilai  pada  pencegahan  infeksi,  serta  pada dimensi  wujud  pencegahan  resiko  jatuh. Pasien  merupakan  observer  sekaligus  klien yang  telah  merasakan  dan  mengalami penerapan keselamatan pasien yang dilakukan perawat  maupun  petugas  medis  lain  terhadap dirinya selama 24 jam dalam seharinya 2 . Budaya merupakan pola kegiatan manusia  yang  secara  sistematis  diturunkan dari  generasi  ke  generasi  melalui  berbagai proses  pembelajaran  untuk  menciptakan  cara hidup  tertentu  yang  paling  cocok  dengan lingkungannya 7 . Budaya patient safety adalah produk dari nilai, sikap, kompetensi, dan pola perilaku individu dan kelompok yang
menentukan komitmen, style dan kemampuan suatu organisasi pelayanan kesehatan terhadap program patient  safety Jika  suatu  organisasi pelayanan kesehatan tidak mempunyai budaya patient  safety  maka  kecelakaan  bisa  terjadi akibat dari kesalahan laten, gangguan psikologis dan physiologis pada staf, penurunan produktifitas, berkurangnya kepuasan  pasien,  dan  bisa  menimbulkan konflik interpersonal 16 .
Faktor  yang  mungkin  mempengaruhi kuat lemahnya sebuah budaya adalah pemahaman  akan  nilai  sebuah  budaya, dukungan  sarana  dan  prasarana,  kesadaran serta komitmen individu dalam melaksankaan budaya  tersebut 13 .  Salah  satu  hal  penting yang  harus  di  garis  bawahi  adalah  kesadaran dan  komitmen  perawat  akan  pentingnya pelaksanaa sasaran keselamatan pasien. Menurut  peneliti,  budaya  pencegahan  resiko infeksi  yang  masih  lemah  disebabkan  oleh ketidaktahuan  observer  atau  responden  pada saat  perawat  melakukan  tindakan  tersebut, misalnya  saat  perawat  hendak  melakukan tindakan,  perawat  mencuci  tangan  di  luar ruangan, pasien tidak melihat sendiri, sehingga  pasien  beranggapan  bahwa  perawat tidak  mencuci  tangan.  Sedangkan  pada kelemahan budaya juga terdapat pada dimensi wujud poin pencegahan resiko jatuh, hal ini di buktikan  dengan  tidak  terpasangnya  segitiga kuning  penanda  risiko  jatuh.  Seharusnya, setiap  pasien  yang  berisiko  jatuh  dipasang segitiga kuning sebagai penanda.
Berdasarkan dimensi nilai dan aktifitas, ketepatan lokasi-prosedur-pasien operasi merupakan  hal  yang  menjadi  budaya  paling kuat.  Sedangkan  budaya  yang  paling  kuat berdasarkan  dimensi  wujud  adalah  budaya identifikasi pasien. Mengingat lokasi penelitian  yang  merupakan  ruang  bedah dengan  pasien  yang  rata-rata  akan  menjalani maupun  telah  menjalani  operasi,  wajar  jika hal  tersebut  merupakan  budaya  yang  paling kuat.  hal  ini  dapat  disebabkan  petugas  yang ada telah terbiasa menjalankan prosedur yang berkaitan  dengan  pasien  operasi  sehingga telah memahami dengan baik hal-hal mengenai operasi mulai dari persiapan hingga perawatan pasien post operasi.
Hasil penelitian sebagian besar responden menyatakan puas terhadap layanan yang  diberikan.  Kepuasan  pelanggan  adalah selisih kinerja institusi pelayanan keperawatan dengan  harapan  pasien  sebagai  penerima
pelayanan kesehatan 4 .  Beberapa faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pengguna  layanan kesehatan diantaranya adalah; persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa,  kualitas barang,  harga,  nilai  produk,  faktor  pribadi (bersifat  sementara),  komunikasi  verbal  dan non verbal yaitu petugas kesehatan mempunyai tanggungjawab moral memberikan tanggapan yang cepat, akurat dan dilandasi empati terhadap gangguan kesehatan yang diderita pasien, hal ini memberikan nilai tambah  terhadap  kepuasan  pelangan  (pasien, keluarga, masyarakat) serta menjamin partisipasi  aktif  dari  pelanggan  sehingga memudahkan dalam proses pengobatan maupun terapi 8 .
Kepuasan  pelanggan  berorientasi  pada selisih antara kenyataan yang diterima dengan harapan awal sebelum menerima pelayanan 10 . Kepuasan pasien di tempat penelitian dipengaruhi  oleh  harapan  pasien  yang  tidak berhubungan  langsung  dengan  keselamatan pasien,  sebagai  contoh  harapan  salah  seorang responden  yang  ingin  segera  sembuh,  tetapi ketika  ditanya  harapan  terhadap  pelayanan responden  menjawab  sudah  puas  terhadap layanan  yang  ada,  tidak  menginginkan  yang lebih.  Kepercayaan  dan  loyalitas  responden juga  berpengaruh,  seperti  ketika  responden diberi  penjelasan  mengenai  keselamatan pasien,  dan  ditanya  mengenai  penerapan sasaran  keselamatan  pasien  oleh  perawat, pasien  tahu  bahwa  sebagian  tindakan  tidak dilakukan  oleh  beberapa  perawat,  tetapi pasien sudah merasa percaya dengan pelayanan yang ada tidak akan membahayakan  pasien.  Sebagian  responden bahkan  tidak  peduli  mengenai    keselamatan pasien,  sehingga  tidak  mempermasalahkan budaya keselamatan pasien yang masih lemah. Hal  yang  paling  banyak  menimbulkan ketidakpuasan  adalah  pencegahan  infeksi  dan pencegahan risiko jatuh. Ketidakpuasan dalam pencegahan risiko infeksi dikarenakan tindakan pencegahan tidak dilakukan di depan pasien dan di dukung tidak adanya handscrub di setiap tempat tidur pasien. Hal ini membuat pasien  merasa  bahwa  tindakan  pencegahan infeksi  tidak  dilakukan  dengan  sungguh- sungguh.  Hal  kedua  yang  membuat  pasien tidak puas adalah pencegahan risiko jatuh. Hal inikarenaterpasangnya segitiga kuning penanda resiko jatuhpadapasien yang membutuhkan.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  budaya  keselamatan  pasien  tidak mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  ruang bedah Rumah Sakit Adi Husada
Kapasari.Budaya    keselamatan  pasien  tidak termasuk  dalam  ekspektasi  yang  diinginkan oleh  pasien  selama  menjalani  rawat  inap sehingga  kepuasan  pasien  bukan  berorientasi pada  keselamatan  pasien.  Tuntutan  atau harapan  pasien  adalah  ingin  segera  sembuh dan  segera  keluar  dari  rumah  sakit.  Pasien tidak terlalu peduli dengan tindakan keselamatan  pasien  yang  bertujuan  untuk menjamin  keamanan  dalam  memberikan pelayanan.  Beberapa    pasien  yang  lain  tidak mengetahui    manfaat  penerapan  keselamatan pasien.  Apabila  harapan  pengguna  jasa  dapat terpenuhi, atau kenyataan sesuai dengan yang di  harapkan  maka  kepuasan  pasien  dapat terwujud.

## KESIMPULAN
Budaya keselamatan pasien masih dinilai lemah  oleh  sebagian  responden.  Namun tingkat  kepuasan  pasien  cukup  tinggi,  hal  ini menunjukkan  tidak  ada  hubungan  antara budaya  keselamatan  pasien  dengan  kepuasan pasien  di  ruang  bedah  Rumah  Sakit  Adi Husada Kapasari Surabaya.

## SARAN
Rumah
sakit diharapkan lebih memantau  pelaksanaan  sasaran  keselamatan pasien  serta  memberi  dukungan  sarana  dan prasarana  agar terwujud  budaya    keselamatan pasien  untuk  mencegah  terjadinya  KTD  dan meningkatkan  mutu pelayanan di rumah sakit agar lebih baik lagi.
Responden  sebagai  pengguna  layanan kesehatan pasien hendaknya mencari tahu apa saja  yang  menjadi  hak  dan  kewajibannya, sehingga  lebih  paham  tentang  manfaat  dan tujuan   tindakan  yang  dilakukan  oleh  petugas medis.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Anita,Nyoman,  Dkk.  1997. Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Di Perkotaan Terhadap  Sistim  Pelayanan  Kesehatan Di  Rumahh  Sakit  Kaitannya  Dengan Utilisasi  Dan  Refera l.  Unair  Surabaya. Depdikbud  Direktorat  Jenderal  Dikti Unair.
2. Ashcroft, DM.et.al. 2005. Safety Ulture Assasment  In  Community  Pharmacy: Development,  Face,  Validity  Anfd Feasability  Of  The  Manchaster  Patient Safety  Assament  Framework .  Quality
And Safety In Health Care. 14(6)p.417- 2. 3. Azwar, Saifuddin.2013. Metode Penelitian . Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 4. Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan  Konsep  Dan  Aplikasi .
Jogjakarta.Ar-Ruzz Media.
5. Barnet  Shannon,  Max  Green  and
Heather  Punke.  2016. Top  10  Patient Safety Issues For 2016 . Di Http://Www.Beckershospitalreview.Co m/Quality/10-Top-Patient-Safety- Issues-For-2016.Html. January 12, 2016 10  Top  PatientSafety  Issues  For 2016.  Di  Unduh  Pada  29  september 2016 Pukul 02.30 Wib. 6. Departemen Kesehatan RI. 2008.
Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Patient Safety. Utamakan Keselamatan  Pasien .  Edisi  2.  Jakarta. Depkes RI. Husada.
7. Munandar,  Soelaeman  2010 .  Ilmu Budaya  Dasar .  Bandung.  PT  Refika
Aditama. 8. Muninjaya,A.A.Gde. 2011. Manajemen Mutu dan Pelayanan Kesehatan . Jakarta. EGC.
9. Parasuraman,  A.  Valarie  A.  Zeithaml, And Berry, L.L. " Servqual: A Multiple- Item  Scale  For  Measuring  Consumer Perceptions Of Service Quality " Dalam Journal  Of  Retailing  Volume  64 Number 1 Spring 1988, Pp.12-40.
10. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  No.691/  MENKES/  PER/ VIII/ 2011.
11. Prasetya,  Joko  Tri.  1998. Ilmu  Budaya Dasar . Jakarta. Rhineka Cipta.
12. Tika,  Moh  Pabundu.  2006. Budaya
Organisasi  dan  Peningkatan  Kinerja Perusahaan . Jakarta: Bumi Aksara.
13. Vincent,C. 2005. Patient Savety. Edinburgh: Churchill Living Store .
14. Wijono, Djoko. 2000. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan . Surabaya. Airlangga Unierssity Press.