Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 54-60.  e-ISSN: 2548-9909
ANALISIS PENGARUH PRODUK, PERSONIL , DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.

## MNET INDONESIA
Fitry Yani Herlina 1 ) Rusda Irawati 2 ) 1) Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam, email: fitryyaniherlina@ymail.com
2) Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam, email: ira@polibatam.ac.id

## Abstract
This research is motivated by the needs of society and the conditions of service business competition intensifies, so the company must create a new marketing strategy to maintain and gain market share higher. As for the issue of this research is "What are the factors of products, personnel and promotion effect on customer satisfaction in PT. Mnet Indonesia ".The purpose of this study to determine how the product implementation process, personnel and  promotion  are  being  made  to  improve  customer  satisfaction  and  to  determine  the  extent  of  the  effect  of products,  personnel  and  promotion  of  customer  satisfaction.  The  hypothesis  of  this  study  is  the  product, personnel  and  promotion  effect  on  customer  satisfaction.  The  author  uses  quantitative  research  methods explanatory. The research sample as many as 101 customers with a 99% confidence level (α = 0.01) in. Results of  multiple  linear  regression  analysis  we  concluded  that  all  the  independent  variables,  namely  products, personnel and promotion have a positive effect on the dependent variable of customer satisfaction. Based on the results of the analysis of figures obtained correlation R of 0.697. This shows that there is a strong relationship or correlation  between  the  products,  personnel  and  promotion  of  customer  satisfaction.  While  the  results  of  the analysis of determination (R2) of 48.6%. This shows that the percentage of the effect of independent variables on the  dependent  variable  of  48.6%.  While  the  remaining  51.4%  influenced  or  explained  by  other  variables  not included in this research model.
Keywords: products, personnel and sales promotion.

## Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan masyarakat dan kondisi persaingan bisnis jasa yang semakin ketat, sehingga  perusahaan  harus  membuat  strategi  pemasaran  baru  untuk  mempertahankan  dan  meraih  pangsa  pasar yang  lebih  tinggi.  Adapun  yang  menjadi  masalah  penelitian  ini  adalah  “Apakah  faktor  produk,  personil  dan promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pelanggan  pada  PT.  Mnet  Indonesia”  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui bagaimana proses  pelaksanaan  produk,  personil  dan  promosi  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  untuk  mengetahui  sejauhmana  pengaruh  produk,  personil  dan  promosi  terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah  produk, personil dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Penulis  menggunakan  metode  penelitian  yang  bersifat  kuantitatif  eksplanatori.  Sampel penelitian  sebanyak  101  pelanggan  dengan  tingkat  kepercayaan  99%  (α  =  0.01).  Hasil  analisis  regresi  linear berganda  diperoleh  kesimpulan  bahwa  semua  variabel  independen  yaitu  produk,  personil  dan  promosi mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis korelasi  diperoleh angka R sebesar 0,697. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan atau korelasi yang kuat antara produk, personil dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Sementara dari hasil analisis determinasi (R 2 ) sebesar  48,6%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen sebesar 48,6%. Sedangkan sisanya sebesar 51,4% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Kata Kunci : produk, personil dan promosi penjualan.
Fitry & Rusda, analisis pengaruh produk, personil, dan promosi ....

## PENDAHULUAN
Sejalan dengan semakin tinggi
bertambahnya  kebutuhan  masyarakat  akan produk-produk berkualitas menjadikan persaingan  semakin  ketat  dalam  lingkungan bisnis yang terus berkembang.   Perkembangan dunia  usaha  dewasa  ini  ditandai  dengan munculnya perusahaan yang menawarkan jenis produk  yang  berkualitas  dengan  harga  yang bersaing  dalam  pemasaran,  khususnya  dalam pengelolaan  unit  usaha  perusahaan.  Oleh karena  itu,  sebuah  perusahaan  harus  bisa menyusun  dan  membuat  suatu  strategi  yang nantinya  dapat  mendukung  usahanya.  Salah satu  strategi  yang  dapat  ditempuh  oleh perusahaan adalah dengan menerapkan strategi pemasaran.
Dalam  hal  menyikapi  persaingan  usaha yang makin tajam dan meningkatnya kebutuhan  masyarakat,  Mnet  menerapkan  3P dari  7P  yaitu  produk,  personil,  dan  promosi. Product menurut  Kotler  (2005)  adalah  segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang fisik,  jasa,  orang,  tempat,  organisasi,  dan gagasan. People (personil)  menurut  Zeithaml dan  Bitner  (2000)  adalah  semua  pelaku  yang memainkan  peranan  dalam  penyajian  jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Promotion menurut Alma  (2007) adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk menginformasikan,
memberitahukan, membujuk,  dan  mempengaruhi  konsumen dalam  memilih  atau  membeli  suatu  produk yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  terhadap ekspektasi mereka.
Berdasarkan berbagai uraian di atas, maka penelitian  ini  bermaksud  untuk  menguji pengaruh  produk,  personil  dan  promosi terhadap  kepuasan  pelanggan,  agar  dapat mengembangkan  strategi  pemasaran  yang efektif  dan  efisien.  Penelitian  yang  berjudul: “Analisis  Pengaruh  Produk,  Personil , dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT.  Mnet  Indonesia”  memiliki  tujuan mengetahui bagaimana proses  pelaksanaan produk,  personil  dan  promosi  yang  dilakukan untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh produk,  personil  dan  promosi  terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun  manfaat  dari  penelitian  terbagi dua, yaitu manfaat secara teoritis (memberikan sumbangan pemikiran atau memperkaya konsep-konsep, teori-teori  terhadap ilmu manajemen  bisnis  dan  manfaat  secara  praktis (sebagai  bahan  informasi  atau  masukan  bagi pimpinan perusahaan untuk mempertimbangkan  kebijakannya  khususnya tentang produk, personil dan promosi terhadap kepuasan pelanggan).

## KAJIAN PUSTAKA
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  hasil- hasil  penelitian  terdahulu.  Berikut  kajian empiris terdahulu:
1. “Pengaruh  Harga,  Promosi  dan  Kualitas Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap    di    RSU Deli Medan” dengan hasil Variabel harga, promosi  dan  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Deli Medan.  Harga  dan  kualitas  pelayanan yang  ditawarkan  oleh  RSU  Deli  Medan dinilai  sangat  baik  sehingga  kepuasan pasien juga tercapai dengan baik.
2. “Analisis
Pengaruh
Bauran PemasaranJasa Terhadap Minat Beli Pada Program Magister Manajemen Universitas
Kristen Maranatha”  dengan  hasil  terdapat pengaruh product, price, physical evidence, dan process terhadap minat beli Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha, tidak terdapat pengaruh place , promotion ,  dan people terhadap  minat  beli  Program  Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha. 3. “Analisis  Bauran  Pemasaran    Jasa  Atas Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Terhadap  Pelanggan  Cv.  Citra  Tiara Transport,  Bandung)”  dengan  hasil terdapat pengaruh produk/jasa, dan promosi yang signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  di  jasa  travel  Citra Tiara  Transport,  tidak  terdapat  pengaruh harga,  tempat,  proses,  orang,  bukti  fisik, yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  jasa  travel  Citra  Tiara Trasnport.
Journal of Applied Business Administration Vol 1 , No 1, Maret 2017, hlm. 54-60.

## METODE
Rancangan  penelitian  bersifat  kuantitatif eksplanatori  yang  menjelaskan  hubungan antara  suatu  variabel  dengan  variabel  lainnya. Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pelanggan PT.  Mnet  Indonesia  yang  berjumlah  101 responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  kuisioner,  dokumentasi  dan interview.  Terdapat  101  kuesioner  yang  akan diolah  dengan  menggunakan  Program  SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17 untuk analisis reliabilitas, analisis validitas, analisis  uji  klasik  dan  pengujian regresi  linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan  valid  berarti  menunjukkan  alat  ukur yang  dipergunakan  untuk    mendapatkan  data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

## Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas
Item Validitas Keterangan Pertanyaan_1 0.338 Valid Pertanyaan_2 0.378 Valid Pertanyaan_3 0.541 Valid Pertanyaan_4 0.474 Valid Pertanyaan_5 0.333 Valid Pertanyaan_6 0.501 Valid Pertanyaan_7 0.386 Valid Pertanyaan_8 0.362 Valid Pertanyaan_9 0.513 Valid Pertanyaan_10 0.565 Valid Pertanyaan_11 0.637 Valid Pertanyaan_12 0.680 Valid Pertanyaan_13 0.688 Valid Pertanyaan_14 0.613 Valid Pertanyaan_15 0.701 Valid Pertanyaan_16 0.660 Valid

## 2. Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas  atas pertanyaan  yang  digunakan  dalam  penelitian tersebut,  selanjutnya  dilakukan  uji  keandalan. Uji  keandalan  bertujuan  untuk  mengetahui apakah  alat  pengumpul  data  pada  dasarnya menunjukkan  tingkat  ketepatan,  keakuratan, kestabilan  atau  konsistensi  alat tersebut  dalam
mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok  individual,  walaupun  dilakukan pada waktu yang berbeda.
Tabel 2. Hasil uji Alpha Cronbach Variabel Produk Cronbach's Alpha N of Items 0.752 4
Berdasarkan tabel 2 maka dapat diketahui bahwa Alpha Cronbach > r kritis (0,752 > 0,600) maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel produk  tersebut  reliabel  dan  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian.
Tabel 3. Hasil uji Alpha Cronbach Variabel Personil Cronbach's Alpha N of Items 0.659 4
Berdasarkan tabel 3 maka dapat diketahui bahwa Alpha Cronbach > r kritis (0,659 > 0,600) maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel personil  tersebut  reliabel  dan  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Tabel 4. Hasil uji Alpha Cronbach Variabel Promosi
Cronbach's Alpha N of Items 0.794 4
Berdasarkan tabel 4 maka dapat diketahui bahwa Alpha Cronbach > r kritis (0,794 > 0,600) maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel promosi  tersebut  reliabel  dan  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Tabel 5. Hasil uji Alpha Cronbach Variabel Kepuasan Pelanggan
Cronbach's Alpha N of Items 0.752 4
Berdasarkan tabel 5 maka dapat diketahui bahwa Alpha Cronbach > r kritis (0,752 > 0,600) maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel kepuasan pelanggan tersebut reliabel dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian
Fitry & Rusda, analisis pengaruh produk, personil, dan promosi ....

## 3. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  adalah suatu  metode  statistik  umum  yang  digunakan untuk  meneliti  hubungan  antara  sebuah variabel  dependen  dengan  beberapa  variabel independen.  Adapun  rumus  regresi  linear berganda  yang  digunakan  adalah  sebagai berikut :
e X b X b X b a Y      3 3 2 2 1 1 Tabel 3. Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Unstandardized Coefficients B Std. Error Total_X1 0.148 0.078 Total _X2 0.296 0.093 Total _X3 0.564 0.081
Dari tabel diatas diperoleh persamaan : Y  =  0,882  +  (0,148)X 1 +  (0,296)X 2 + (0,564)X 3 X 1 sebesar  0,148  artinya  jika  variabel independen lain nilainya tetap dan nilai produk mengalami  kenaikan  1%,  maka  kepuasan pelanggan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,148.
X 2 sebesar  0,296  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  nilai personil  mengalami  kenaikan  1%,  maka kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  mengalami kenaikan sebesar 0,296.
X 3 sebesar  0,564;  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  nilai promosi  mengalami  kenaikan  1%,  maka kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  mengalami kenaikan sebesar 0,564.

## 4. Uji Analisis Korelasi (R)
Menurut Sugiyono (2009) pedoman untuk memberikan  interpretasi  koefisien  korelasi sebagai berikut:
Jika     0,00 -  0,199 =korelasi sangat rendah
0,20  -  0,399  =  korelasi rendah
0,40  -  0,599  =  korelasi sedang
0,60  -  0,799  =  korelasi kuat
0,80  -  1,000  =  sangat kuat
Tabel 4. Hasil Uji Analisis Korelasi (R)
Model R R Square 1 0.697 0.486
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh angka R  sebesar  0,697.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  terjadi  hubungan  atau  korelasi  yang kuat  antara  produk,  personil  dan  promosi terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. Uji F (Uji Simultan)
Uji statitis F dilakukan untuk menunjukan apakah  semua  variabel  bebas  yaitu  produk (X 1 ), personil  (X 2 ), promosi (X 3 ) berpengaruh secara simultan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Perumusan Hipotesis:
Ho  : Tidak  ada  pengaruh  secara  signifikan antara  produk  (X 1 ),  personil    (X 2 ),  promosi (X 3 )  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan pelanggan.
Ha  : Ada  pengaruh  secara  signifikan  antara antara  produk  (X 1 ),  personil    (X 2 ),  promosi (X 3 )  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan pelanggan.
Tabel 5. Hasil Uji F (Simultan) Model Sum of Squares df Mean Square F Regressi 424.990 3 141.663  30.5 6 Residual 449.594 97 4.635 Total 874.584 100
Diketahui  bahwa  nilai  F  tabel  adalah  3.99, karena  F  hitung  >  F  tabel  (30,564  >  3.99) maka  Ho  ditolak,  artinya  ada  pengaruh  secara signifikan  antara  produk  (X 1 ),  personil    (X 2 ), dan  promosi  (X 3 )  secara  bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
6. Uji Asumsi Klasik

## A. Uji Normalitas
Gambar  7.1  menjelaskan  jika  data  menyebar disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah garis  diagonal  maka  model  regresi  memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 7.a Uji Normalitas

## B. Uji Multikolinieritas
Kriteria pengujian Tolerance > 0.10 tidak terjadi multikolinieritas Tolerance < 0.10 terjadi multikolinieritas.
Journal of Applied Business Administration Vol 1 , No 1, Maret 2017, hlm. 54-60.

## Tabel 7b Hasil Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Total_X1 0.967 1.035 Total_X2 0.901 1.110 Total_X3 0.885 1.130
Berdasarkan tabel diatas nilai  VIF < 10 yaitu :
a. Variabel  produk  (X1)  1,035  <  10  maka kesimpulannya adalah tidak terjadi multikolinieritas.
b. Variabel  personil    (X2)  1,110  <  10  maka kesimpulannya adalah tidak terjadi multikolinieritas.
c. Variabel  promosi  (X3)  1,130    <  10  maka kesimpulannya adalah tidak terjadi multikolinieritas.

## C. Uji Heterokedastisitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  yang homokedastisitas
atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Tabel 7c Hasil Uji Heterokedastisitas Model t Sig. Total_X1 1.886 0.062 Total_X2 3.178 0.020 Total_X3 6.980 0.020
Kriteria pengujiannya adalah Jika nilai signifikansi > 0.01 maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Jika  nilai  signifikansi  <  0.01  maka  terjadi heterokedastisitas.
Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi :
a. variabel  independen  X1,  0,062  >  0,01 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak  terjadi  masalah  heteroskedastisitas pada model regresi.
b. variabel  independen  X2,  0,020    >  0,01 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak  terjadi  masalah  heteroskedastisitas pada model regresi.
c. variabel  independen    X3,  0,020  <  0,01 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak  terjadi  masalah  heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji Heterokedastisitas Variabel Produk Berdasarkan Scatterplot (Pola Grafik)
Uji Heterokedastisitas Variabel Personil
Berdasarkan Scatterplot (Pola Grafik)

## SIMPULAN
Dari  hasil    penelitian  dan  pembahasan yang  telah  dilakukan  yaitu  analisis  pengaruh produk,  personil , dan  promosi  terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mnet Indonesia, maka  penulis  menarik  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Hal yang dilakukan oleh Mnet dalam proses pelaksanaan  produk  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  menghasilkan  produk yang  memiliki kualitas tinggi dan memiliki layanan call center di nomor telepon  0778- 7000132  untuk  keluhan  seputar    gangguan internet.
2. Hal yang dilakukan oleh Mnet dalam proses pelaksanaan  personil  terhadap  kepuasan pelanggan adalah menyelenggarakan pelatihan  atau  seminar  guna  meningkatkan keterampilan  personil,  memberikan  insentif
Fitry & Rusda, analisis pengaruh produk, personil, dan promosi ....
berupa bonus kepada personil yang memiliki  kinerja  bagus  dan  perekrutan personil  sesuai  dengan  bidangnya  yaitu jurusan IT.
3. Hal yang dilakukan oleh Mnet dalam proses pelaksanaan  promosi  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  membuat  iklan  dikoran, Frekuensi  iklan  per  Tahun, Quotation langsung, Layanan Hot Spot.
4. Hasil  analisis  regresi  diperoleh  persamaan Y  =  0,882  +  (0,148)X 1 +  (0,296)X 2 + (0,564)X 3 .  di  mana  b0  =  0,882  merupakan nilai  konstanta,  koefisien  regresi  variabel produk  (X 1 )  sebesar  0,148;  artinya  jika variabel  independen lain  nilainya  tetap  dan nilai produk mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  mengalami kenaikan  sebesar  0,148.  Koefisien  bernilai positif artinya terjadi hubungan yang positif antara produk dengan kepuasan pelanggan, semakin naik nilai produk maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Begitu juga  dengan  nilai  koefisien  personil  (X 2 ) dan  promosi  (X 3 )  jika  naik  1%  maka kepuasan pelanggan (Y) juga akan mengalami kenaikan sebesar 1%.
5. Dari  hasil  analisis  korelasi  diperoleh angka R sebesar 0,697. Hal ini menunjukkan  bahwa  terjadi  hubungan  atau korelasi  yang  kuat  antara  produk,  personil dan promosi terhadap kepuasan pelanggan
6. Berdasarkan  hasil  uji  f  (simultan)  terdapat pengaruh  secara  signifikan  antara  variabel produk  (X 1 ),  personil    (X 2 ),  dan  promosi (X 3 ) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

## SARAN
Setelah  menyimpulkan  hasil  analisis,  maka peneliti  mencoba  memberikan  saran-saran yang  mungkin  dapat  berguna  bagi  perusahaan yaitu :
1. Perusahaan
diharapkan lebih memperhatikan  kebijakan  promosi  dan personil  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
2. Memberikan atau menyelenggarakan pelatihan  (seminar)  dibidang  IT  terhadap personil agar lebih terampil dalam menangani keluhan pelanggan.
3. Perusahaan  lebih  meningkatkan  intensitas kegiatan promosi mengingat promosi berpengaruh  signifikan  terhadan  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Keenam.Alfabeta. Bandung. Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika
Pemasaran:  Jelajahi  dan  Rasakan.  PT. Raja Grafindo. Persada. Jakarta. Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktek.Rineka Cipta. Jakarta.
Assauri, S. (2007). Manajemen Pemasaran.
PT Raja Grafmdo Persada. Jakarta. Bilson Simamora. (2004). Riset Pemasaran Edisi Pertama. Jakarta. Penerbit: PT.
Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat  dengan  Program  SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Gregorius, Chandra, (2002). Strategi dan Program Pemasaran. Edisi pertama,
Cetakan  Pertama.  Penerbit  :  Andi Yogyakarta.
Hurriyati, Ratih. (2005:50-51). Bauran
Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung. Kotler Philip, & Kevin Lane Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Terjemahan Bob Sabran. Edisi ketigabelas.  Jilid  1  dan  2.  Penerbit Erlangga. Jakarta. Lovelock C.H. dan Lauren Wirtz. (2011). Service Marketing and Management. Prentice Hall. Lupioyadi, Rambat. (2013). Manajemen
Pemasaran Jasa.  Edisi  ketiga.  Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Machfoedz, Mahmud. (2005). Pengantar Pemasaran Modern. edisi pertama. Cetakan Pertama. Penerbit  UPP AMP
YKPN. Yogyakarta. Singgih, Santoso. (2010). Statistik Parametrik. Penerit Elex Media Komputindo. Jakarta. Siswanto Sutojo. (2009). Manajemen Pemasaran.  Edisi  kedua.  Penerbit
Damar Mulia Pustaka. Jakarta.
Subagyo Ahmad. (2010). Marketing In Busisness .  Edisi  pertama.  Penerbit Mitra Wacana Media. Jakarta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Edisi Pertama. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Journal of Applied Business Administration Vol 1 , No 1, Maret 2017, hlm. 54-60.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Edisi Pertama. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sumarwan, Ujang (2012). Riset Pemasaran dan Konsumen. Penerbit IPB Press. Bogor. Swastha, Basu, 2008, Manajemen
Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen,  Edisi  pertama,  cetakan keempat, Penerbit : BPFE,
Yogyakarta. Tjiptono, F. (2005). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Zeithaml Valerie A, & Marry Jo Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Customer  Focus  Across  The  Firm. Irwin McGraw-Hill. Zeithaml Valerie A. (2001). The Behaviour Consequences of Service Quality. Journal of Marketing volum.