Vendy  Octavian,  Wulan  Purnama  Sari:  Pengaruh E-WoM terhadap Customer  Engagement Osbond Gym Bekasi dalam Penerapan Protokol Kesehatan Covid-19
Pengaruh E-WoM terhadap Customer Engagement Osbond Gym
Bekasi dalam Penerapan Protokol Kesehatan Covid-19
Vendy Octavian, Wulan Purnama Sari vendyyoct@gmail.com, wulanp@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
E-WOM  is  a  message  or  information  that  comes  from  personal  experience  or  consumer opinion on a product or service and is spread by word of mouth via the internet media. High e-WOM  can  create  customer  engagement.  Customer  engagement  is  an  attitude  towards  a brand or company, which involves active consumer commitment through online media in the form of word-of-mouth activities, providing reviews, recommendations, and blogging that is driven  by  motivation.  This  study  aims  to  measure  the  effect  of  e-WOM  on  customer engagement at Osbond Gym Bekasi. This research uses quantitative techniques with a survey method. Primary data were collected through distributing questionnaires to 85 respondents who  are  customers  of  Osbond  Gym  Bekasi.  Data  analysis  used  the  Statistical  Package  for the  Social  Sciences  with  the  SPSS  for  Windows  25  application.  Based  on  the  research results,  it  is  known  that  there  is  a  positive  influence  between  e-WOM  on  customer engagement.  E-WOM  has  an  effect  of  69.7%  on  customer  engagement,  while  30.3%  is another factor
Keywords: customer engagement, e-wom, osbond gym bekasi

## Abstrak
E-WOM adalah suatu pesan atau informasi yang berasal dari pengalaman pribadi atau opini konsumen  akan  suatu  produk  atau  jasa  dan  disebarkan  dari  mulut  ke  mulut  melalui  media internet. E-WOM yang  tinggi  dapat  menciptakan customer  engagement.  Customer engagement merupakan  suatu  sikap  terhadap  merek  atau  perusahaan,  yang  melibatkan komitmen konsumen secara aktif melalui media online yang berupa aktivitas word-of-mouth , memberikan review ,  rekomendasi,  dan blogging yang  didorong  oleh  suatu  motivasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh e-WOM terhadap customer engagement di Osbond Gym Bekasi. Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif dengan metode survei. Data  primer  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  85  responden  yang merupakan  pelanggan  dari  Osbond  Gym  Bekasi.  Analisis  data  menggunakan Statistical Package  for  the  Social  Sciences dengan  aplikasi  SPSS for  windows 25.  Berdasarkan  hasil penelitian,  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara e-WOM terhadap customer engagement . E-WOM memiliki  pengaruh  sebesar  69,7%  terhadap customer  engagement , sementara 30,3% lainnya merupakan faktor lain.
Kata kunci : customer engagement , e-wom, osbond gym bekasi

## 1. Pendahuluan
Di  jaman  modern  seperti  saat  ini,  banyak  cara  orang  melakukan  kegiatan olahraga,  baik  yang  dilakukan  di  luar  ruangan  maupun  di  dalam  ruangan.  Menurut Indosport,  salah  satu  altivitas  kesehatan  yang  saat  ini  sangat  digemari  oleh masyarakat  adalah fitness (kebugaran).  Hal  ini  dapat  terlihat  dari  maraknya  pusat-
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 405-410
pusat  kebugaran  yang  ada  di  berbagai  wilayah,  bahkan  saat  ini  pun fitness  centre telah umum ditemukan di pusat perbelanjaan atau mall. Pandemi yang sedang terjadi saat  ini  ternyata  banyak  merugikan  pelaku  bisnis,  terutama  pusat  kebugaran. Beruntung,  beberapa  diantaranya  sudah  kembali  beroperasi.  Salah  satunya  adalah Osbond Gym Mega yang berlokasi di Bekasi.
Untuk  mempertahankan  pelanggan  di  masa  pandemik,  Osbond  Gym  Mega melakukan  berbagai  cara,  salah  starteginya  adalah  dengan e-WOM ( e-WOM ). E- WOM didefinisikan  sebagai  suatu komunikasi yang berfungsi untuk saling bertukar informasi  mengenai  suatu  produk  atau  jasa  oleh  setiap  konsumen  yang  telah konsumsi, kepada konsumen lain yang tidak saling mengenal satu sama lain ataupun pernah  bertemu  sebelumnya  (Adeliasari  et  al.,  2014).  Komunikasi  dalam e-WOM dapat  terjadi  di  dalam  sebuah platform atau  di  berbagai  media  elektronik  seperti forum  diskusi  online, newsgroup , blog,  dan review  sites dimana  konsumen  dapat membagikan  pendapatnya  mengenai  suatu  produk  atau  jasa  kepada  konsumen  lain (Themba dan Mulala, 2013).
Ada tiga dimensi e-WOM , yakni intensitas ( intensity ), valence of opinion , dan konten  ( content )  (Utami  dan  Saputri,2016).  Perkembangan  teknologi  dan  internet juga  mempengaruhi customer  engagement yang  dulu  menggunakan  seperti  kertas, forum diskusi, seminar dan sebagainya, sekarang dapat menggunakan media sosial. Customer engagement merupakan suatu sikap terhadap merek atau perusahaan, yang melibatkan  komitmen  konsumen  dari  sisi  kognitif  dan  afektif  secara  aktif  melalui media  online  yang  berupa aktivitas  word-of-mouth ,  membantu  sesama  konsumen, memberikan review ,  rekomendasi, dan blogging yang  didorong oleh suatu  motivasi (Sanjaya, 2020).
Peran  e-WOM  di customer  engagement menjadi  sangat  penting  karena iandapat  memengaruhi  perilaku  pembelian  konsumen.  Pengaruh  lainnya  adalah reputasi bagi perusahaan, konsumen yang terlibat dapat memberikan kontribusi pada perusahaan  dalam  jangka  panjang  dan  juga brand  recognition ,  buktinya  konsumen mengikuti  dan  berpartisipasi  dalam  komunitas  merek  dan  mengikuti  acara  yang mendukung  merek  tersebut  (Van  Doorn  et  al,  2010).  Berdasarkan  penjelasan  latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melihat apakah ada pengaruh antara e-WOM terhadap customer engagement .
Penelitian  ini  memiliki  persamaan  dengan  penelitian  Brigitta  Novilia  dan Riris Loisa (2019) dengan judul Pengaruh e-WOM di Instagram Terhadap Loyalitas Pelanggan  Kopi  Janji  Jiwa .    Persamaannnya  adalah  sama-sama  meneliti  tentang e- Wom .  Penelitian  Brigitta  Novilia  dan  Riris  Loisa  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh e-WOM terhadap  loyalitas  pelanggan.  Karenanya,  peneliti  juga  ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh antara e-Wom terhadap customer engagement . Maka  dari  itu  peneliti  menetapkan  judul  dalam  penelitian  ini  adalah  “Pengaruh e- Wom terhadap Customer  Engagement Pelanggan  Osbond  Gym  Bekasi  dalam Penerapan Protokol Kesehatan Covid – 19.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh e-WOM terhadap customer engagement . Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik survei.  Metode  survei  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data atau  informasi  yang  dilakukan  dengan  cara  mengajukan  daftar  pertanyaan  atau pernyataan  kepada  responden.  Penggalian  data  dapat  dilakukan  melalui  kuesioner
Vendy  Octavian,  Wulan  Purnama  Sari:  Pengaruh E-WoM terhadap Customer  Engagement Osbond Gym Bekasi dalam Penerapan Protokol Kesehatan Covid-19
dan wawancara (Sujarweni, 2019). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas  objek-subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari,  dianalisis,  dan  ditarik  kesimpulan (Sugiyono,  2017).  Populasi  yang  dipakai  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan Osbond GYM Mega Bekasi.
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang  digunakan  untuk  penelitian.  Bila  populasi  besar,  peneliti  tidak  mungkin mengambil  semua  untuk  penelitian  missal  karena  terbatasnya  dana,  tenaga,  dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi (Sujarweni, 2019).
Menurut  Charvia  dan  Erdiansyah  (2020),  untuk  menentukan  jumlah  sampel dalam penelitian, banyaknya responden yang digunakan untuk penelitian bergantung pada  banyaknya  jumlah  indikator  penelitian  dikali  5.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menyebarkan  kuesioner  kepada  85  responden  yang  merupakan  pelanggan  Osbond GYM  Mega  Bekasi.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  melalui google  form untuk mendapatkan data yang sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Penelitian  ini  menggunakan  metode accidental  sampling yang  merupakan teknik  untuk  menentukan  sampel  dengan  kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang  dijadikan responden  secara  kebetulan  bertemu  dan  dijadikan  peneliti  sebagai  sampel  karena cocok  untuk  dijadikan  sebagai  sumber  data  (Martono,  2012).  Penelitian  ini  diukur dengan  skala likert kemudian  diolah  menggunakan software SPSS  versi  25  untuk menguji validitas, reliabilitas, korelasi, dan hipotesis.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyebarkan  kuesioner  kepada  85  responden dan mendapatkan data berupa jenis kelamin. Sebanyak 45 orang (54,7%) responden berjenis  kelamin  laki-laki  dan  40  orang  (45,3%)  responden  berjenis  kelamin perempuan. Sedangkan secara usia, responden di dominasi pada usia 18 – 22 tahun sebanyak 62 orang (72,9%), kemudian responden berusia 23 – 27 tahun sebanyak 18 orang  (21,2%),  responden  berusia  28  –  32  tahun  sebanyak  3  orang  (3,5%),  dan responden berusia 33 – 37 tahun sebanyak 2 orang (2,4%). Maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas usia responden dalam penelitian ini adalah 18 – 22 tahun.
Setelah  melakukan  uji  validitas  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS for windows versi  25,  maka  berikut  hasil  dari  uji  validitas.  Dalam  hasil  uji  validitas, diketahui  bahwa  butir-butir  indikator  atau  pernyataan  dari  seluruh  variabel dinyatakan valid karena seluruhnya memiliki nilai diatas 0,2. Kemudian dalam hasil uji reliabilitas, diketahui bahwa setiap pernyataan dalam kuisoner dikatakan reliabel karena  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha di  atas  0,6.  Dan  dalam  penelitian  ini, peneliti menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov yang ada pada aplikasi SPSS Ver 25. Hasil analisis menunjukan bahwa ada nilai signifikansi sebesar 0,219. Hasil  tersebut  menyatakan  bahwa  distribusi  data  berdistribusi  secara  normal  karena nilai  signifikansi  >  0,05.  Dalam  penelitian  ini,  hasil mean  score yang  ditunjukkan pada  pengolahan  data  SPSS for  windows versi  25,  diketahui  bahwa  pernyataan tentang  responden  memperoleh  informasi  tentang  promosi  yang  ditawarkan  oleh Osbond GYM Bekasi memperoleh nilai mean yang paling besar dengan nilai 4.2000 untuk  variabel  X,  kemudian  untuk  variabel  Y  nilai mean terbesar  berada  pada
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 405-410
pernyataan  responden  menceritakan  pengalaman  dan  perasaan  mengenai  Osbond GYM Bekasi, dengan nilai mean 4.2706.
Tabel 1. Uji T Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 1  (Constant) B Std. Error Beta E-Wom 5,643 2,909 1,940  0,056 1,603 0,166 0,835 13,833  0,000 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25
Tabel 1 menunjukkan dari hasil analisis data diketahui bahwa nilai t = 13,833 dan tingkat signifikansi = 0,00 < 0,05. Karena nilai p lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak  dan  H a diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara e- WOM terhadap customer engagement .
Tabel 2 . Hasil Uji Regresi Linear Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 1  (Constant) B Std. Error Beta E-Wom 5,643 2,909 1,940  0,056 1,603 0,166 0,835 13,833  0,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25
Dengan keterangan Y = customer engagement dan X = e-WOM . Berdasarkan persamaan regresi linear pada tabel 5, dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Nilai Y ( customer engagement ) akan tetap sebesar 5,643 konstanta jika nilai X ( e- WOM ) tidak mengalami perubahan, baik peningkatan maupun penurunan.
2. Jika nilai X ( e-WOM ) mengalami peningkatan nilai sebesar 1 satuan, maka nilai Y
( customer engagement ) mengalami peningkatan sebesar 1,603 menjadi 7,246.
Tabel 3. Hasil Uji Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .835 a .697 .694 3,689
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25
Dari  hasil  perhitungan  tabel  3,  didapati  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  R sebesar 0,835 yang berada di antara interval 0,80 – 0,100 artinya e-WOM mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap customer engagement .
Tabel 4. Hasil Uji Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .835 a .697 .694 3,689
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25
Vendy  Octavian,  Wulan  Purnama  Sari:  Pengaruh E-WoM terhadap Customer  Engagement Osbond Gym Bekasi dalam Penerapan Protokol Kesehatan Covid-19
Dari  hasil  perhitungan  tabel  4,  didapati  nilai  pada  tabel  R  Square  sebesar 0,697  mengartikan  bahwa  69,7% customer  engagement dipengaruhi  oleh e-WOM sementara sisanya 30,3% (100%-69,7%) dipengaruhi oleh faktor lain.
Secara keseluruhan hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara e-WOM terhadap customer engagement . Hal ini ditunjukkan dengan hipotesis dalam penelitian  diterima,  artinya  bahwa  ada  pengaruh  positif  antara e-WOM terhadap customer  engagement .  Hal  itu  ditunjukkan  pada  hasil  uji  regresi  linear  sederhana yang  dimana  nilai  koefisien  regresi  bernilai  positif.  Menurut  Themba  dan  Mulala (2013),  komunikasi  dalam e-WOM dapat  terjadi  di  dalam  sebuah platform atau  di berbagai media elektronik seperti forum diskusi online, newsgroup , blog, dan review sites dimana konsumen dapat membagikan pendapatnya mengenai suatu produk atau jasa kepada konsumen lain.
Sebagian  besar  responden  setuju  dan  sangat  setuju  mengenai  responden merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  menggunakan  Osbond  GYM  Bekasi sebagai  tempat  GYM  mereka,  dengan  persentase  sebesar  67.1%  untuk  setuju  dan 28,2% untuk sangat setuju. Menurut So et al (2014), identification dapat menjelaskan hubungan  antar  perusahaan  atau  merek  dan  konsumen.  Hubungan  kuat  antar konsumen dan perusahaan berdasarkan identitas konsumen dengan perusahaan yang membantu  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Berdasarkan  persepsi  konsumen, identification menjadi  identitas  kesatuan  konsumen  dengan  merek  tersebut.  Dari analisis  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  sebanyak  67,1%  dan  24,7%  dari  jumlah responden  memilih  setuju  dan  sangat  setuju  mengenai  responden  merasa  Osbond GYM  Bekasi  sesuai  dengan  identitas  diri  mereka.  Ini  menunjukkan  bahwa  Osbond GYM  Bekasi  telah  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  para  konsumennya, sehingga konsumen merasa Osbond GYM Bekasi sesuai dengan identitas mereka. Adanya e-WOM mengenai Osbond Gym Bekasi, masyarakat di daerah bekasi menjadi  lebih  mengetahui  tentang  Osbond  Gym  Bekasi,  sehingga  akan meningkatkan customer  engagement dan  menarik  perhatian  masyarakat  mengenai hal-hal  yang  bersangkutan  dengan  Osbond  Gym  Bekasi.  Menurut  Van  Doom  et  al (Sanjaya,  2020)  peran e-WOM di customer  engagement menjadi  sangat  penting karena dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen dan juga pada konsumen lainnya. Selain itu pengaruh lainnya adalah reputasi bagi perusahaan, konsumen yang terlibat  dapat  memberikan  kontribusi  pada  perusahaan  dalam  jangka  panjang  dan juga brand recognition , buktinya seperti para konsumen mengikuti dan berpartisipasi dalam komunitas merek dan mengikuti acara yang mendukung merek tersebut. Konsumen  Osbond  Gym  Bekasi  telah  memberikan  pengaruh  bagi  Osbond Gym  Bekasi  yaitu  di  bagian  reputasi,  baik  melalui  secara  langsung  maupun percakapan  yang  terjadi  di  media  sosial.  Konsumen  juga  telah  memberikan kontribusi  seperti  mengikuti  dan  berpartisipasi  dalam  acara  atau  komunitas  yang telah dibuat oleh Osbond Gym Bekasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa e-WOM yang kuat dapat memengaruhi customer engagement , sebab hasil dari koefisien korelasi dan analisis linear sederhana menyatakan bahwa e-WOM memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap customer engagement dan bernilai positif.

## 4. Simpulan
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa e-WOM terhadap customer  engagement memiliki hubungan yang sangat kuat. Berdasarkan hasil uji korelasi, diketahui bahwa
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 405-410
nilai korelasi berada di interval 0,80 - 0,100 yang berarti e-WOM memiliki peranan yang sangat kuat terhadap customer engagement dan bersifat positif. Kemudian dari hasil  determinasi  menunjukkan  bahwa e-WOM memiliki  peranan  sebesar  69,7% terhadap customer  engagement .  Sementara  sisanya  30,3%  (100%-69,7%) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian, semakin tinggi suatu e-WOM maka customer engagement suatu perusahaan meningkat. Begitu juga sebaliknya, semakin rendah suatu e-WOM maka customer engagement juga semakin menurun.
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  disebarkan,  data  pernyataan  sebanyak  17 butir  pernyataan  dikatakan  valid,  karena  semua  pernyataan  yang  telah  disebarkan memiliki nilai diatas 0,2 dan mendukung hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara e- WOM terhadap customer engagement .

## 5. Ucapan Terima Kasih
Ucapan terima kasih diberikan kepada responden penelitian dan seluruh pihak yang membantuk peneliti dalam menyempurnakan penelitian ini, khususnya kepada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara.

## 6. Daftar Pustaka
Adeliasari,  V.  I.  (2014).  Electronic  Word-Of-Mouth  (E-Wom)  Dan  Pengaruhnya Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  Restoran  Dan  Kafe  Di  Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2 (2), 218-230.
Charvia,  K.,  &  Erdiansyah,  R.  (2020).  Pengaruh  E-WOM  dan  Brand  Experience Terhadap Brand Trust (Studi Terhadap Pengguna OVO di Jakarta). Prologia.
4 (2), 237-244.
Martono,  N.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Analisis  Isi  dan  Analisis  Data Sekunder . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Sanjaya, Linda. (2020). Analisis Pengaruh Content Marketing Pada Customer Value dan  Customer  Engagement  Serta  Dampaknya  Terhadap  Repeat  Purchase Pada PegiPegi di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 7 (1). Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. (2019). Metodologi Penelitian . Yogyakarta: PT. Pustaka Baru.
Themba,  G.  M.  M.  (2013).  Brand-Related  eWOM  and  Its  Effects  on  Purchase Decisions:  An  Empirical  Study  of  University  of  Botswana  Students. International Journal of Business and Management, 8 (8), 31-40. Utami,  D.  W.,  &  Saputri,  M.  E.  (2016).  Pengaruh  E-WOM  (E-Wom)  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Konsumen  Café  Roti  Gempol  Dan  Kopi  Anjis Bandung. Journal e-Proceeding of Management, 3 (2), 1-6.