## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## Analisis E-Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Desi Astuti, Megasari Gusandra Saragih *
Universitas Pembangunan Panca Budi, Medan, Indonesia Email: 1 desiastuti1996@gmail.com, 2,* megasarigusandrasaragih@dosen.pancabudi.ac.id Email Penulis Korespondensi: megasarigusandrasaragih@dosen.pancabudi.ac.id Submitted: 21/11/2021 ; Accepted: 29/11/2021 ; Published: 30/11/2021
Abstrak −Penelitian  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh e-service  quality terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi  oleh kepuasan. Sampel dalam penelitian ini adalah 128 nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Medan jalan Gatot Subroto,  Medan.  Penelitian  ini  berjenis  penelitian  kuantitatif  dengan  sumber  data  primer  yaitu  dengan  membagikan  kuesioner kepada responden dengan skala likert 1-5. Metode analisis yang digunakan adalah struktur berjenjang dengan Structural Equation Modeling  (SEM)  dengan  menggunakan  perangkat  AMOS-20  (Analysis  of  Moment  Structure).  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah BRI Kantor Cabang Medan. Kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan.  Kepuasan  memediasi  secara  partial  mediation pengaruh e-service quality terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Cabang Medan.
Kata Kunci: E-Service Quality ; Loyalitas; Kepuasan.
Abstract −The study was conducted to analyze the effect of e-service quality on customer loyalty mediated by satisfaction. The sample in this study were 135 customers of PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Medan Branch Office Gatot Subroto Street, Medan. This  research  is  a quantitative  research  with  primary  data  sources,  namely  by  distributing questionnaires  to  respondents  with  a Likert scale of 1-5. The analytical method used is a tiered structure with Structural Equation Modeling (SEM) using the AMOS- 20  (Analysis  of  Moment  Structure)  device.  The  results  showed  that  e-service  quality  had  a  significant  effect  on  customer satisfaction  and  loyalty  at  BRI  Medan  Branch  Office.  Satisfaction  has  a  significant  effect  on  customer  loyalty  at  BRI  Medan Branch Office. Satisfaction partially mediates the effect of e-service quality on customer loyalty at BRI Medan Branch Office.
Keywords : E-Service Quality ; Loyalty; Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin  maju  saat  ini,  membuat  nasabah  menjadi  lebih  selektif  dalam memilih  suatu  produk  atau  jasa  perbankan  yang  diinginkannya.  Para  bank  pun  berlomba-lomba  bersaing  untuk mendapatkan  perhatian  nasabah,  agar  nasabah  tersebut  datang  kembali  untuk  melakukan  transaksi  perbankan melalui  internet.  Bukan  hanya  dengan  memberikan  jasa  yang  terbaik,  tetapi  perbankan  juga  memberikan  kualitas layanan  yang  terbaik  untuk  menarik  perhatian  nasabah.  Kualitas  layanan  secara  langsung  diukur  dari  keramahan penjual  bertemu  langsung  dengan  pembeli,  lain  halnya  dengan  kualitas  layanan  elektronik.  Kualitas  layanan elektronik  diukur  dari  kemudahan  yang  diberikan  oleh  bank  melalui  media  internet  atau  website  bank.  Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi  informasi.  Layanan  elektronik  tersebut  meliputi  unsur  layanan  e-tailing,  dukungan  pelanggan,  dan pelayanan. Kualitas layanan merupakan hal penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan. Ketika pelanggan  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  maka  hal  tersebut  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut  Rangkuti  (2009)  kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  respon  pelanggan  terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  setelah  pemakaian. Kepuasan  nasabah  terhadap  suatu  jasa  perbankan,  sebenarnya  sesuatu  yang  sulit  untuk  didapat  jika  bank  tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama,  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  berbeda-beda  bagi  nasabah  yang  berbeda.  Oleh  karena  itu,  suatu bank harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut pihak perbankan untuk melakukan inovasi dalam memberikan  pelayanan  kepada  para  pelanggan  dan  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru,  dengan  cara memaksimalkan  pelayanan  mereka  secara  elektronik  melalui  internet  yang  dikenal  dengan e-service . E-service quality merupakan  versi  baru  dari service  quality (ServQual). E-Service  Quality dikembangkan  berdasarkan kemajuan teknologi informasi yang ada untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet.
E-service yang baik akan menimbulkan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentuan  yang  signifikan  dari  pengulangan  pembelian,  informasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  positif  dan kesetiaan/loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia  jasa  yang  sama  (Assegaff,  2009).  Kepuasan  pelanggan  memiliki  peran  mediasi  penting  antara  kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Akbar & Parvez, 2009).
Senada dengan teori yang diungkapkan oleh Reichheld and Schefter (2000) dijelaskan bahwa dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen tentunya merupakan hal penting yang perlu dilakukan oleh pelaku bisnis. Loyalitas akan  tercipta  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  merasa  bahwa  keinginannya  sudah  terpenuhi.  Oleh  sebab  itulah

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 219 − 225 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i1.1123
keinginan pelanggan menjadi satu kunci perusahaan untuk tetap eksis, dari sinilah kita dapat membangun dasar dari masukan pelanggan untuk terus berjaya di era globalisasi melalui e-service quality .
PT  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Cabang  Medan  yang  selanjutnya  ditulis  dengan  BRI  Kantor  Cabang Medan  adalah  salah  satu  perbankan  milik  pemerintah  yang  saat  ini  menduduki  posisi  sebagai  salah  satu  bank terbesar di Indonesia. Banyaknya pesaing yang memiliki kapasitas yang kuat dengan berbagai macam strategi  yang mumpuni menjadi tantangan tersendiri bagi BRI untuk terus mempertahankan posisinya sebagai perbankan terbesar di  Indonesia.  Dalam  hal  ini,  BRI  Kantor  Cabang  Medan memaksimalkan e-service yang dimiliki  dengan  berbagai macam fasilitas untuk membuat nasabah menjadi mudah dan efisien sebagai dampak dari berkembangnya teknologi serta  globalisasi  oleh  karena  itulah  peneliti  mengasumsikan  bahwa  ketika  nasabah  merasakan  pengalaman bertransaksi  yang  baik,  maka  tingkat  loyalitas  akan  meningkat  sama  halnya  ketika  nasabah  akan  loyal  karena  ia merasa  puas  tetapi  tanpa  merasa  puas  pun  nasabah  juga  akan  tetap  loyal  terhadap  bank,  karena e-service  quality yang  diberikan  BRI  Kantor  Cabang  Medan  saat  ini  cukup  efektif  serta  efisien  terutama  untuk  mengatasi permasalahan antrian yang cukup panjang apabila nasabah bertransaksi langsung ke bank dan juga Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dari BRI yang sering bermasalah dan hal ini selalu dikeluhkan oleh nasabah BRI.
Loyalitas  nasabah  menjadi  hal  yang  paling  penting  guna  mempertahankan  nasabah. E-service  quality yang baik  akan  mendukung  BRI  Kantor  Cabang  Medan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  sehingga menciptakan  kepuasan  pada  nasabah  yang  selanjutnya  akan  berpengaruh  pada  loyalitas  terhadap  BRI  Kantor Cabang Medan untuk meningkatkan jumlah transaksi dan menarik nasabah baru, maka diperlukan analisis e-service quality terhadap tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  asosiatif.  Metode  penelitian  kuantitatif asosiatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  ataupun  hubungan  antara  dua  variabel atau lebih.  Objek dalam penelitian ini adalah seluruh  nasabah dari BRI Kantor Cabang Medan yang beralamat di jalan Gatot Subroto, Medan.

## 2.2 Operasional Variabel
Loyalitas konsumen merupakan suatu komitmen untuk membeli kembali suatu barang atau jasa secara konsisten di masa  yang  akan  datang.  Oliver  (1997)  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  suatu  kesediaan  pelanggan  untuk melanjutkan  pembelian  pada  sebuah  perusahaan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang  dan  mempergunakan  produk atau  pelayanan  secara  berulang,  serta  merekomendasikannya  kepada  teman-teman  dan  perusahaan  lain  secara sukarela. Adapun indikator pengukuran variabel loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) adalah sebagai berikut : (1)  Melakukan pembelian berulang (2)  Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari perusahaan pesaing (3) Merekomendasikan kepada orang lain. Selanjutnya dalam penelitian ini loyalitas nasabah akan diberikan symbol Y.
Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan strategi yang  sangat  penting  di  bandingkan  dengan  harga  murah  dan  keberadaan  web  (Zeithaml  dkk.,  2002).  Adapun indikator  pengukuran  dalam  variabel  ini  adalah  sebagai  berikut  :  (1) Ease  of  Use; (2) Website  Design ;  (3) Reliability; (4) System  Availability; (5) Privacy; (6) Responsiveness; (7) Empathy; (8) Experience; (9) Trust . Selanjutnya dalam penelitian ini e-service quality akan diberikan symbol X.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara  harapan  terhadap  kenyataan  yang  diperoleh  menurut  Kotler  (2009).  Indikator-indikator  dalam  kepuasan pelanggan adalah: (1) Membeli/mengirim kembali, (2) Menciptakan word of mouth yaitu mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, (3) Menciptakan citra merek, dan (4) Perilaku komplain yaitu pelanggan yang puas cenderung lebih kecil kemungkinannya melakukan  komplain. Selanjutnya dalam penelitian ini kepuasan akan diberikan symbol Z.

## 2.3 Populasi dan Sampel
Untuk  penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  juga  mempertimbangkan  model  penelitian  yang  digunakan. Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Structural Equation Modelling (SEM), dimana dalam SEM jumlah sampel yang ideal antara 100-200 (Hair et al, 2009) dan juga harus mempertimbangkan jumlah indikator  yang  ada  dalam  model.  Hair  et  al  (2009)  lebih  lanjut  mengatakan  untuk penentuan  jumlah  sampel dapat berjumlah  5-10  dari  jumlah  indikator.  Jumlah  sampel  ditentukan  dengan  mengalikan  jumlah  indikator  dengan  10, sehingga  total  sampel  sebanyak  16  x  8  =  128  responden.  Dimana  teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling . Dimana hanya nasabah yang sudah  menjadi  nasabah  di  BRI  Kantor  Cabang  Medan  minimal  selama  2  tahun  yang  dapat  dijadikan  sebagai responden.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 2.4 Teknik Analisis Data
Subsequent full models in this study can be described as follows:
Gambar 1. Full Model Penelitian
The equation in this study can be formulated as follows:
Z =
b 1 X+Z 5 ............................................................................. (1) Y = b 1 X+ b 2 Z +Z 6 ................................................................... (2) Dimana: X = E-service Quality
Y = Loyalitas Nasabah Z = Kepuasan b1-b2 = Koefisien Estimasi Z 6 -Z 7 = error term (nilai residual)
Uji statistik dilakukan dengan mengamati tingkat signifikansi hubungan antar variabel yang ditunjukkan oleh nilai C.R (Critical Ratio) yang identik dengan uji-t pada regresi dan nilai probabilitas (P). Hubungan yang signifikan ditandai dengan nilai C.R lebih besar dari 2,58 dan nilai P lebih kecil dari 0,05 (Ferdinand, 2014). Selanjutnya untuk melihat pengaruh variabel moderasi menggunakan teori Sobel Test dari Baron dan Kenny (1986).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian

## 3.1.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  karakteristik  responden  pada  penelitian  ini  dapat  dibuat  kesimpulan  secara  umum bahwa  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medang  didominasi  oleh  nasabah  perempuan,  usia  berkisar  antara  30  –  39 tahun, sudah menikah dengan jenis pekerjaan mayoritas sebagai pegawai swasta.

## 3.1.2 Deskripsi Jawaban Responden
Nilai rata-rata ( mean ) jawaban responden tentang variabel e-service quality sebesar 3,789 atau dibulatkan menjadi 4 atau  pada  kondisi  setuju.  Nilai  standar  deviasi  sebesar  0,744  menunjukkan  bahwa  sebaran  data  sudah  baik karena nilai  tersebut  tidak  melebihi  tiga  kali  nilai mean .  Hal  ini  berarti  secara  umum e-service  quality di  BRI  Kantor Cabang Medang sudah baik namun masih perlu ditingkatkan lagi agar dapat berada di skala 5.  Ini dikarenakan dari salah  satu  indikator e-service  quality yaitu ease  of  use (kemudahan  dalam  penggunaan)  dinilai  masih  kurang oleh nasabah,  karena  masih  seringnya  terjadi  error  atau  gangguan  jaringan  secara  tiba-tiba  yang  menyebabkan terkendalanya transaksi keuangan nasabah.
Nilai rata-rata mean jawaban responden tentang variabel kepuasan sebesar 3,735 atau dibulatkan menjadi 4 atau  pada  kondisi  setuju,  hal  ini  berarti  secara  umum  responden  berpendapat  bahwa  nasabah  BRI  Kantor  Cabang Medan  sudah  merasa  puas  terhadap  pelayanan  elektronik  yang  diberikan  oleh  BRI.  Nilai  standar  deviasi  sebesar 0,7886  menunjukkan  bahwa  sebaran  data  sudah  baik  karena  nilai  tersebut  tidak  melebihi  tiga  kali  nilai mean . Tingkat  kepuasan  nasabah  di  BRI  Kantor  Cabang  Medang  sudah  baik  namun  masih  perlu  ditingkatkan  lagi  agar dapat  berada  di  skala  5.  Karena  berdasarkan  hasil  analisis  dari  jawaban  responden  masih  ditemukannya  nasabah

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 219 − 225 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i1.1123
yang  melakukan  komplain  terhadap  pelayanan  elektronik  dari  BRI.  Komplain  ini  tentu  saja  menunjukkan  bahwa masih terdapat nasabah yang tidak puas terhadap pelayanan elektronik yang diberikan oleh BRI.
Nilai  rata-rata  ( mean )  jawaban  responden  tentang  variabel  loyalitas  nasabah  sebesar  3,810.  Apabila dihubungkan dengan skala yang ditentukan dalam penelitian ini maka kategori jawaban responden secara rata-rata berada  pada  skala  (4)  atau  pada  kondisi  setuju,  dengan  nilai  standar  deviasi  sebesar  0,745  menunjukkan  bahwa sebaran data sudah baik, karena nilai tersebut tidak melebihi tiga kali nilai mean . Dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah  pada  BRI  Kantor  Cabang  Medan  sudah  tinggi,  namun  masih  perlu  ditingkatkan  lagi.  Karena  masih ditemukan  banyaknya  nasabah  yang  juga  menjadi  nasabah  dari  bank  lain  dikarenakan  tidak  semua  aktivitas perbankan  mereka  dapat  terpenuhi  hanya  dengan  menggunakan  transaksi  melalui  BRI  sehingga  mereka  masih menggunakan bank lain untuk menutupi kekurangan tersebut. Ini mengindikasikan bahwa loyalitas dari BRI Kantor Cabang Medan masih belum optimal.

## 3.1.3 Uji Normalitas Data
Hasil uji normalitas data dapat dilihat dari Tabel berikut ini:

## Tabel 1. Uji Normalitas Data

## Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X1 2,000 5,000 ,025 ,119 -,360 -,870 X2 2,000 5,000 ,132 ,637 -,429 -1,036 X3 2,000 5,000 ,037 ,179 -,564 -1,361 Z4 2,000 5,000 -,149 -,719 -,352 -,851 Z3 2,000 5,000 ,245 1,183 -,388 -,937 Z2 2,000 5,000 ,506 2,445 -,148 -,359 Z1 2,000 5,000 -,016 -,079 -,604 -1,460 Y3 2,000 5,000 ,111 ,535 -,496 -1,197 Y2 2,000 5,000 ,095 ,459 -,478 -1,155 Y1 2,000 5,000 ,230 1,111 -,537 -1,298 X9 2,000 5,000 ,303 1,465 -,336 -,812 X8 2,000 5,000 ,328 1,584 -,408 -,986 X7 2,000 5,000 ,091 ,441 -,526 -1,270 X6 2,000 5,000 ,128 ,618 -,475 -1,147 X5 2,000 5,000 -,008 -,039 -,563 -1,360 X4 2,000 5,000 ,269 1,297 -,476 -1,149 Multivariate -6,293 -1,551
Dari  Tabel  1  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  data  dalam  penelitian  ini  terdistribusi  normal  terlihat dari nilai c.r (curtosis ratio) baik secara univariate dan multivariate yang berada diantara ± 2,58. Dan nilai cr secara multivariate  yaitu  sebesar  -1,551  yang  menandakan  bahwa  data  terdistribusi  normal  dan  layak  diuji  dalam  tahap selanjutnya.

## 3.1.4 Uji Kesesuaian Model
Uji kesesuaian model dilakukan melalui diagram alur dalam persamaan full model , yaitu uji yang dilakukan terhadap keseluruhan variabel baik eksogen maupun endogen yang telah digabungkan menjadi satu diagram ( path ) yang utuh melalui  matrik  varian  atau  kovarian  dan  model  penuh  itu  disebut  sebagai  model  penelitian.  Uji full  model SEM bertujuan untuk melihat sejauh mana model dasar yang dibentuk dalam penelitian ini memenuhi kriteria goodness of fit sehingga model dapat menggambarkan fenomena penelitian tanpa adanya modifikasi.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 219 − 225 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i1.1123
Hasil  pengolahan  data  seperti  yang  diperlihatkan  dalam  Gambar  2  kemudian  dimasukkan  dalam  Tabel  1 menunjukkan  bahwa  keseluruhan  semua  konstruk  yang  digunakan  untuk  membentuk  model  penelitian  ini  sudah memenuhi  kriteria goodness  of  fit  indeks yang  telah  ditetapkan  seperti  nilai  chi-square,  RMSEA,  nilai  GFI,  TLI, CFI,  dan  CMIN/DF,  kecuali  nilai  AGFI  yang  masih  marginal  (0,837  <  0,900)  tapi  sudah  mendekati  baik. Signifikansi  model  dilihat dari  nilai  p-value yang  sudah  signifikan yaitu  sebesar 0,061 yang  lebih  besar  dari  0,05. Nilai GOF secara keseluruhan dapat dilihat seperti ditunjukkan dalam Tabel 2.
Tabel 1. Kriteria Goodness of Fit Full Model Goodness Of Fit Index Expected value Result value Conclusion  2 C-square Statistics GFI AGFI TLI CFI RMSEA CMIN/DF P-Value Expected small ≥0,90 ≥0,90 ≥0,95 ≥0,95 ≤0,08 ≤2,00 ≥0,05 150,697 0,902 0,837 0,964 0,971 0,063 1,554 0,061 Good Good Marginal Good Good Good Good Good

## 3.2 Pembahasan
Untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  variabel e-service  quality dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah  dapat ditunjukkan pada Tabel 3 berikut ini.:
Tabel 3. Pengaruh Variabel Dependen Terhadap Variabel Independen
Latent Variable Estimate Std. Estimate S.E. C.R. P Kepuasan <--- EServiceQuality ,831 ,842 ,092 11,761 *** Loyalitas <--- EServiceQuality ,770 ,797 ,105 7,606 *** Loyalitas <--- Kepuasan ,262 ,269 ,081 3,308 ***
Berdasarkan hasil analisis data seperti yang ditampilkan dalam Tabel  2, maka persamaan struktural sebagai berikut :
Persamaan Struktural I : Z = b 1 X+Z 5
Z = 0,831 X
Persamaan Struktural II : Y = b 1 X+b 2 Y +Z 6 Y = 0,770 X+0,262 Z
Berdasarkan  Tabel  2,  maka  dapat  peneliti  uraikan  kesimpulan  untuk  menjawab  hipotesis  yang  ada  dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1. E-Service Quality Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Medan
Pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan  adalah  positif  dan  signifikan dengan  nilai  koefesien estimate  standardized regression  weight sebesar  0,831  (83,1%),  nilai  probabilitas  atau signifikansi sebesar 0,0001 (signifikan) dan nilai C.R sebesar 11,761 (terima H1). Dengan kata lain bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Medan. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dikerjakan oleh Lumempow, Mandey, & Rotinsulu (2015) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Studi kasus yang dilakukan pada  industri  online  shopping  seperti  yang  dilakukan  oleh  Kusdibyo  &  Februadi  (2017)  menyebutkan e-service quality mempunyai  kontribusi  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian yang  dilakukan oleh  Sundaram, Ramkumar, & Shankar (2017) juga menyebutkan adanya kontribusi yang signifikan dari e-service quality terhadap kepuasan pelanggan.
2. E-Service Quality Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Cabang Medan
Pengaruh e-service  quality terhadap  loyalitas  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan  adalah  positif  dan  signifikan dengan  nilai  koefesien estimate  standardized regression  weight sebesar  0,770  (77%),  nilai  probabilitas  atau signifikansi sebesar 0,0001 (signifikan) dan nilai C.R sebesar 7,606 (terima H2). Dengan kata lain bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Cabang Medan. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sundaram,  Rankumar,  &  Shankar  (2017)  menyebutkan  bahwa e-service quality mempunyai kontribusi signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang  dilakukan  oleh  Rita,  Oliveira,  &  Farisa  (2019)  menyatakan  pentingnya  e-service  quality  atas  loyalitas pelanggan.  Hasil  yang  dipaparkan  oleh  Sundaram,  Rankumar,  &  Shankar  (2017)  dapat  membantu  menjelaskan pengaruh e-service quality atas loyalitas pelanggan, namun penelitian Sundaram, Rankumar, & Shankar (2017) tidak spesifik pada perusahaan tertentu dan tidak membedakan pelaku usaha e-commerce dengan perusahaan. Hasil pada

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 219 − 225 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i1.1123
penelitian ini digolongkan juga sebagai competitive atau partial mediation dimana adanya pengaruh yang signifikan e-service quality baik secara langsung terhadap loyalitas pelanggan maupun secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, hubungan antar variabel juga bermakna positif. Artinya, e-service quality yang semakin baik mampu memuaskan pelanggan dan pelanggan yang puas mampu memprediksikan tingkat loyalitasnya.
3. Kepuasan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Cabang Medan
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Cabang Medan adalah positif dan signifikan dengan nilai koefesien estimate standardized regression weight sebesar 0,262 (26,2%), nilai probabilitas atau signifikansi sebesar 0,0001 (signifikan) dan nilai C.R sebesar 3,308 (terima H3). Dengan kata lain bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Cabang Medan.
Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kusdibyo  &  Februadi  (2019) menyebutkan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Al-dweeri, et. al (2017) menyebutkan kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Rita,  Oliveira,  &  Farisa  (2019)  menyatakan  kepuasan pelanggan  mampu  memprediksikan  loyalitas  pelanggan.  Ketiga  penelitian  tersebut,  sama-sama  mempunyai  obyek penelitian  terhadap  online  shopping  sehingga  dapat  memberikan  gambaran  mengenai  pentingnya  kepuasan pelanggan  pada  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-dweeri,  et.  al  (2017)  juga membuat variabel kepuasan pelanggan menjadi variabel moderasi, sedangkan penelitian ini adalah intervening dan penelitian ini juga tidak memisahkan pengukuran terhadap loyalitas pelanggan sebagaimana yang ditemukan sama Al-dweeri, et. al (2017).
4. Kepuasan  memediasi  pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI  Kantor  Cabang Medan
Hasil  pengujian  efek  mediasi  ( intervening )  hubungan  variabel e-service  quality (variabel  prediktor)  terhadap loyalitas  nasabah  (variabel outcome )  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  (variabel  mediasi)  diringkas  dan  ditampilkan dalam  bentuk  gambar  seperti  Gambar  3,  perhitungan  nilai  signifikansi  jalur -c’ dilakukan  dengan  menggunakan software Sobel  dapat  dilihat  pada  Gambar  4.  Berikut  hasil  perhitungan  nilai  signifikansi  dengan  menggunakan software Sobel:
Gambar 3. Mediasi Kepuasan antara E-Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil perhitungan seperti pada Gambar  4 ditemukan koefesien jalur –a dan jalur -b signifikan, jalur -c signifikan dan jalur –c’ signifikan. Dengan kata lain variabel kepuasan memediasi secara partial mediation pengaruh  antara e-service  quality terhadap  loyalitas  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan  (terima  H4),  yang bermakna bahwa kepuasan dapat secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan juga e-service quality dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan.  Pelanggan  yang  puas  akan  memberikan  opini bahwa pelayanan yang diberikan oleh  bank sudah berkualitas dan puas. Kepuasan adalah suatu tahap dalam sikap yang menentukan loyalitas nasabah.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh e- service  quality terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan  adalah  positif  dan  signifikan  dengan  nilai koefesien estimate standardized regression weight sebesar 0,831 (83,1%), nilai probabilitas atau signifikansi sebesar 0,0001 (signifikan) dan nilai C.R sebesar 11,761. Dengan kata lain bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan.  Pengaruh e-service  quality terhadap  loyalitas nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan  adalah  positif  dan  signifikan  dengan  nilai  koefesien estimate  standardized regression weight sebesar 0,770 (77%), nilai probabilitas atau signifikansi sebesar 0,0001 (signifikan) dan nilai C.R sebesar  7,606.  Dengan  kata  lain  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan.  Pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan adalah positif dan signifikan dengan nilai koefesien estimate standardized regression weight sebesar 0,262 (26,2%),

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 219 − 225 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i1.1123
nilai probabilitas atau signifikansi sebesar 0,0001 (signifikan) dan nilai C.R sebesar 3,308. Dengan kata lain bahwa kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  BRI  Kantor  Cabang  Medan.  Dengan  kata lain  variabel  kepuasan  memediasi  secara partial  mediation pengaruh  antara e-service  quality terhadap  loyalitas nasabah BRI Kantor Cabang Medan, yang bermakna bahwa kepuasan dapat secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan juga e-service quality dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima  kasih  peneliti  ucapkan  kepada  para  responden  yang  sudah  banyak  membantu  peneliti  dalam  mengisi kuesioner  yang  diberikan  dan  terkhusus  ucapan  terima  kasih  juga  peneliti  sampaikan  kepada  BRI  Kantor  Cabang Medan dan seluruh pihak yang telah membantu peneliti sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

## REFERENCES
Akbar  M.M  and  Parvez.  2009.  Impact  of  Service  Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction  Loyalty,  ABAC  Journal,  Vol.  29, No.1. Januari, 24-38.
Al-dweeri,  Obeidat,  Al-dwiry,  Alshurideh,  &  Alhorani.  (2017).  The  Impact  of  E-Service  Quality  and  E-Loyalty  on  Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies , 92-103.
Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Unisulla Semarang. Semarang.
Baron, Reuben M., dan Kenny, David A, 1986, The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Volume 51.
Davidson,  Carl  and  Philip  Voss.  2003.  Knowledge  Management,  An  Indroduction  to  Creating  Advantage  from  Intelectal Capital.Vision Book. New Delhi.
Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen, Undip Press ISBN: 9799-704-254. Hair, J. F. JR., et al. (2009). Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. Uper Sadle River. New Jersey: PrenticeHall. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Kusdibyo.  (2019).  The  Effect  of  Electronic  Service  Quality  on  Customers  Satisfaction  and  Loyalty  in  Online  Shopping.  IOP
Conference Series: Materials Science and Engineering (pp. 1-8). Bandung: INCITEST.
Lumempow,  N.  R.,  Mandey,  S.,  &  Rotinsulu,  J.  J.  (2015).  Analisis  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA.
Oliver, Riscrd L, 1997, Satisfaction A Behavioral Perspective On The. Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore. Rangkuti, Freddy 2002,Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Reichheld, F.F., Schefter, P. 2000. E-Loyalty. Harvard Business Review, Vol.78 No. 4.
Rita,  Oliveira,  &  Farissa.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer  satisfaction  on  customer  behavior  in  online shopping. Heliyon , 5, 1-14.
Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: towards a research agenda. Internet Research, 16(3), 339-359.
Sundaram, Ramkumar, & Shankar. (2017). Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Empirical Study in India Online Business. KINERJA , 21 (1), 48-69.
Zeithaml,  et  al.  2002.  Service  Quality  Delivery  Through  Web  Sites:  A  Critical  Review  of  Extant  Knowledge.  Journal  of  the academy of marketing science.