## PENGEMBANGAN INSTRUMEN PENGUKUR TINGKAT KEPUASAN SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DI SEKOLAH

## Tata Suharta
SMA Negeri 1 Sobang Kabupaten Lebak, Jawa Barat

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  develop  an  instrument  measuring  the  level  of  students satisfaction of educational services quality in the high school. Students satisfaction is the level of  a  student’s  felt  state  resulting  from  comparing  a  product’s  perceived  performance  or outcome in relations to the student’s expectation. Level of the student satisfaction with five dimensions  consists  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  emphaty.  The research  sample  taken  using  simple  random  sampling  technique.  Development  of  items based  on  expert  judgement  with  Likert’s  scales.  Based  on  the  items  which  have  been selected  through  the  study  and  validation  of  expert  panelists  with  interrater  reliability coefficient  values  produced  38  selected  items.  This  instrument  has  been  tested  to  200 students of secondary school in Kabupaten Tangerang. Instruments in the research is made in two coulomns respons, consists of performance and expectation. Empirically test through the first and second trials testing through confirmatory factor analysis (CFA) with Maximum Likelihood  method  (ML)  values  obtained  factor  loading  above  0,5.  From  a  reliability coefficient  calculation  shows  that  the  value  of  multidimensional  reliability  coefficients  more than 0.9 and average variance extracted (AVE) values more than 0.5 in the first and second trials, which means that the level of validity and reliability of the instrument measuring the level students satisfaction of service quality in high school classified as very high. It can be concluded  that  the  level  of  students  satisfaction  measuring  instrument  has  good  construct validity and reliability.
Keywords
construct validity, construct reliability, instrument development, students satisfaction, educational service quality

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengembangkan  instrumen  pengukur  tingkat kepuasan  siswa  terhadap  kualitas  pelayanan  pendidikan  di  Sekolah  Menengah  Atas. Kepuasan  siswa  adalah  tingkat  perasaan  siswa  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan  siswa.  Tingkat  kepuasan  siswa terdiri  dari  lima  dimensi,  yakni: tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty .  Sampel  penelitian  ini  diambil  dengan  menggunakan  metode  sampling  acak sederhana. Pengembangan pernyataan-pernyataan instrumen didasarkan pada penilaian pakar menggunakan skala Likert. Melalui telaah pakar dan validasi panelis berdasarkan nilai koefisien reliabilitas interrater terpilih 38 butir. Instrumen diujicobakan pada 200 siswa  SMA  di  Kabupaten  Tangerang.  Satu  perangkat  instrumen  ini  dikembangkan dengan  dua  kelompok  alternatif  jawaban,  yakni:  kinerja  dan  harapan  siswa.  Secara empiris  melalui  ujicoba  pertama  dan  ujicoba  kedua  melalui  pengujian  analisis  faktor konfirmatori dengan metode Maximum Likelihood (ML) didapatkan nilai loading factor di atas 0,5. Dari perhitungan nilai koefisien reliabilitas multidimensi menunjukkan bahwa nilai  koefisien  reliabilitas  konstruk  lebih  besar  dari  0,9  dan  nilai Average  Variance Extracted  (AVE) lebih  besar  dari  0,5  pada  ujicoba  pertama  dan  kedua,  yang  berarti tingkat  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  pengukur  tingkat  kepuasan  siswa  terhadap kualitas  pelayanan  pendidikan  tergolong  sangat  tinggi.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa instrumen pengukur tingkat kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di sekolah ini telah memiliki validitas dan reliabilitas konstruk yang baik.

## Kata kunci
validitas konstruk, reliabilitas konstruk, pengembangan instrumen, kepuasan siswa, kualitas pelayanan pendidikan
Alamat Korespondensi SMA Negeri 1 Sobang Kabupaten Lebak, Jawa Barat e-mail: tata_ui@yahoo.com

## 1. Pendahuluan
Pengukuran  kualitas  pelayanan  pendidikan merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan pelayanan  pendidikan  yang  lebih  efisien  dan efektif.  Kualitas  suatu  sekolah  tidak  dapat  diukur hanya  dari  bangunan  sekolah  yang  bagus  atau sarana  prasarana  yang  lengkap.  Kualitas  sekolah lebih  ditentukan  oleh  kualitas  layanan  yang diberikan  sekolah  melalui  pengukuran  kepuasan pelanggannya  terhadap  layanan  pendidikan  yang diberikan, dalam hal ini para peserta didik (siswa) sebagai pelanggan primer.
Dalam  memberikan  pelayanan  pendidikan, sekolah  harus  mengacu  pada  standar  nasional pendidikan  sebagai  tolok  ukur  pelaksanaan pelayanan/jasa  pendidikan  di  lingkungan  suatu sekolah.  Adapun  ruang  lingkup  standar  nasional pendidikan tertuang dalam Peraturan Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  19  Tahun  2005 tentang  Standar  Nasional  Pendidikan.  Kepuasan siswa  terhadap  layanan  pendidikan  ini  harus mempunyai  tolok  ukur  kualitas  pelayanan berdasarkan  standar  tersebut  sehingga  dapat diukur sejauh mana kualitas pelayanan tersebut.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  yang  dirasakan (Supranto,  2011:  224).  Jadi,  pengertian  kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa  sekurang-kurangnya  sama  dengan  apa  yang diharapkan.  Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Kottler dan  Keller,  2012:  128).  Jadi  kepuasan  adalah kesimpulan  dari  interaksi  antara  harapan  dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang  diberikan.  Oleh  karena  itu,  kepuasan pelanggan  sangat  ditentukan  oleh  kualitas  dari suatu barang/jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan  akan  merasa  puas  jika  kualitas  dari suatu  barang/jasa  sesuai  dengan  apa  yang diharapkannya.
Ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  dari  layanan,  yaitu:  persepsi  pelanggan atas  pelayanan  ( perceived  service )  dan  harapan pelanggan  atas  pelayanan  ( expected  service ). Kualitas  pelayanan  yang  baik  harus  berorientasi
pada persepsi pelanggan dan bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pihak penyedia jasa. Kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa  dapat  diukur  dari  kesenjangan  antara pelayanan  yang  diharapkan  ( expected  service )  dan persepsi  pelanggan  ( perceived  service )  tentang pelayanan  yang  diterima  (Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry, 1993: 11-12). Dalam kaitannya dengan definisi kepuasan secara eksplisit ada tiga rumusan hal penting, yaitu: (a) ringkasan reaksi afektif dari berbagai intensitas rangsangan, (b) dibatasi dalam rentang  waktu  yang  terbatas,  dan  (c)  terarah kepada  aspek  fokal  dari produk  yang  dikonsumsi (Giese dan Cote, 2002: 14-15).
Kepuasan  ditentukan  oleh  dua  variabel kognitif,  yaitu:  variabel  harapan  ( expectation ), yaitu:  keyakinan  akan  kinerja  sebelum  membeli barang/jasa dan variabel diskonfirmasi ( disconfirmation ),  yaitu:  perbedaan  persepsi sebelum  membeli  barang/jasa  dan  setelah membeli barang/jasa tersebut (Oliver, 1980: 462). Jadi,  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen merupakan  dampak  dari  perbandingan  antara harapan  pelanggan  sebelum  pembelian  dengan sesungguhnya  yang  diperoleh  pelanggan  dari produk atau jasa tersebut. Apabila kinerja produk atau jasa masih di bawah harapan, maka pelanggan akan  kecewa/tidak  puas  (diskonfirmasi  negatif), dan  apabila  kinerja  sudah  sesuai  dengan  harapan, maka pelanggan akan puas (diskonfirmasi positif).
Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:  bukti  fisik (tangible) ,  keandalan (reliability), daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) (Parasuraman,  Zeithaml, dan  Berry,  1988:  23).  Sedangkan  Sureshchandar, et al . mengidentifikasi lima faktor/dimensi kualitas pelayanan  yang  sangat  kritis  dari  sudut  pandang pelanggan:  (1)  inti  dari  layanan  atau  konten produk  layanan  dari  jasa,  (2)  unsur  manusia  dari aspek layanan seperti reliability, assurance, tangible, empathy,  dan  responsiveness ,  (3)  sistemasi pelayanan,  proses,  prosedur  yang  berlaku,  dan teknologi  yang  mendukung  pelayanan,  (4)  unsur yang  terlihat  ( tangible )  seperti  peralatan pelayanan,  penampilan  karyawan,  dan  lingkungan yang mendukung pelayanan atau umumnya dikenal sebagai  “ servicescape ”,  dan  (5)  tanggung  jawab
sosial  berupa  perilaku  etis  dari  penyedia  layanan (Sureshchandar,  Rajendran,  dan  Anantharaman, 2002: 364).
Dimensi  pertama  dari  kualitas  pelayanan adalah tangible (bukti  langsung),  merupakan kemampuan  untuk  memberikan  fasilitas  fisik sekolah  serta  perlengkapan  pembelajaran  yang memadai  menyangkut  penampilan  staff  dan karyawan  serta  sarana  umum  yang  terlihat langsung.  Adapun  indikatornya  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan  sarana  prasarana,  dan  kondisi lingkungan serta penampilan karyawan.
Kedua  dimensi reliability (keandalan), berkaitan  dengan  kemampuan  suatu  perusahaan jasa untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu yang  telah  disepakati.  Adapun  indikator  dari reliability  meliputi  waktu  pelayanan  yang  cepat, relevan  dan  akurat,  pelayanan  menjanjikan  yang dapat  dipercaya,  serta  memberikan  akurasi pelayanan pada semua pelanggan.
Ketiga dimensi responsiveness (daya tanggap),  berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  para  staff  dan  karyawan  untuk membantu  para  pelanggan  dan  merespon permintaan  pelanggan,  serta  menginformasikan kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian memberikan  jasa  secara  tepat.  Indikatornya berkaitan  dengan  proses  pemberian  jasa  yang interaktif  dan  variatif,  kepedulian  terhadap pelanggannya,  penanganan  permasalahan  atau kebutuhan  pelanggan  secara  tepat  sehingga memungkinkan untuk mengembangkan kreativitas dan kapasitasnya.
Keempat dimensi assurance (jaminan), yakni: perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan perusahaan  dapat  menciptakan  rasa  aman  bagi pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para karyawan selalu berperilaku baik serta menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan untuk  menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah pelanggan. Indikatornya meliputi kompetensi atau pengetahuan  yang  dimiliki  staff  atau  karyawan memadai,  perilaku  yang  ditunjukkan  staff  atau karyawan,  serta  yang  menyangkut  masalah keamanan  di  lingkungan  sehingga  pelanggan
merasa  aman  dan  nyaman  ketika  berada  di lingkungan perusahaan.
Kelima  dimensi emphaty (empati),  berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan sehingga  pelayanan  yang  diberikan  sekolah sepenuh  hati.  Indikator  dari  empati  meliputi perhatian  semua  staff  kepada  pelanggannya, terjalin  komunikasi  yang  baik  antara  pelanggan dan  penyedia  jasa,  serta  kemudahan  untuk berkomunikasi atau dihubungi.
Instrumen atau alat ukur kepuasan ini harus benar-benar  dapat  mengukur  dengan  tepat persepsi  atau  sikap  pelanggan  tersebut  melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Alat pengukur yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan siswa adalah non tes yang berupa instrumen. Hasil dari instrumen pengukur kepuasan siswa terhadap layanan  ini  dapat  digunakan  di  sekolah  atau lembaga  pendidikan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  siswa  terhadap  pelayanan  yang diberikan.  Data  yang  diperoleh  dari  hasil angket/kuesioner kinerja pelayanan yang diberikan sekolah  dibandingkan  dengan  harapan  atau persepsi siswa terhadap kualitas yang diharapkan. Jika  kinerja  pelayanan  sekolah  lebih  besar  dari harapan maka siswa akan sangat puas, jika kinerja pelayanan  yang  diberikan  sama  dengan  harapan siswa  maka  siswa  akan  merasa  puas,  dan  jika pelayanan yang diberikan di bawah harapan siswa maka siswa akan merasa tidak puas.
Untuk  itu  penelitian  ini  difokuskan  pada penyusunan  dan  pengembangan  instrumen pengukur  tingkat  kepuasan  siswa  terhadap kualitas pelayanan pendidikan di sekolah terutama validasi  konstruk  dengan  menggunakan  analisis faktor  konfirmatori  dengan  indikator-indikator dari  dimensi-dimensi  yang  membangun  konstruk kepuasan  siswa  terhadap  kualitas  pelayanan pendidikan  di  sekolah,  yaitu:  (1) tangible ,  (2) responsiveness , (3) reliability , (4) assurance , dan (5) emphaty . Penelitian ini juga berfokus pada estimasi reliabilitas konsistensi internal dengan menggunakan  koefisien  alpha  berstrata  dan reliabilitas  konstruk  dari  kepuasan  siswa  serta menguji  ketepatan  model  teoretis  yang  dibuat peneliti  dengan  menggunakan  hasil  analisis  faktor konfirmatori.

## 2. Metode Penelitian
Pada penelitian ini digunakan metode survei dengan  memberikan  angket/kuesioner  kepada responden. Survei digunakan dalam pengumpulan data  yang  bertujuan  untuk  mengungkap  fakta berdasarkan  gejala  yang  ada  pada  responden. Metode  yang  berorientasi  pada  stimulus  atau respon dari para responden yang digunakan untuk menentukan  letak  kontinum,  kemudian  angka yang  dihasilkan  dijadikan  skor  bagi  butir  yang disetujui.  Penelitian  ini  menggunakan  metode sampling acak sederhana.
Kepuasan  siswa  adalah  nilai  yang  diperoleh dari  suatu  perbandingan  kinerja  yang  dirasakan ( perceived service ) dengan harapan siswa ( expected service )  yang  diukur  melalui  lima  dimensi  kualitas layanan,  yakni:  (1)  sesuatu  yang  terwujud ( tangible )  sebanyak  13  butir,  (2)  kehandalan ( reliability )  sebanyak  8  butir,  (3)  daya  tanggap ( responsiveness )  sebanyak  6  butir,  (4)  jaminan ( assurance )  sebanyak  6  butir,  dan  (5)  empati ( emphaty )  sebanyak  5  butir.  Jadi  instrumen sebanyak 38 butir. Data skor yang diperoleh dari hasil  ujicoba  dianalisis  untuk  melihat  validasi konstruk  serta  koefisien  reliabilitasnya  dengan menggunakan  analisis  faktor  konfirmatori  dengan menggunakan  metode  ML  ( Maximum  Likelihood ). Dimensi  dan  indikator  dari  konstruk  kepuasan siswa dapat dilihat pada Tabel 1.
Definisi operasional kepuasan siswa sebagai pelanggan internal adalah nilai yang diperoleh dari sesuatu  perbandingan  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan  siswa  yang  diukur  melalui  lima dimensi kualitas layanan. Tiga puluh delapan butir pernyataan  tersebut  diperoleh  dari  40  butir pernyataan  awal  setelah  ditelaah  oleh  5  orang pakar dan diujicobakan pada 20 orang panelis.

## Tabel 1. Dimensi dan Indikator Instrumen Kepuasan Siswa
No  Dimensi Indikator 1 Tangible Kondisi penampilan prasa rana sekolah, perlengkap an sarana pembelajaran, dan fasilitas fisik sekolah 2 Reliability Pelayanan yang dapat di percaya, dan akurasi pela yanan berusaha mengam bil tindakan logis 3 Responsiveness Kemudahan pelayanan, dan respon terhadap siswa 4 Assurance Kompetensi dan keamanan 5 Emphaty Perhatian kepada siswa, dan kemudahan komunikasi
Definisi operasional kepuasan siswa sebagai pelanggan internal adalah nilai yang diperoleh dari suatu perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan  siswa  yang  diukur  melalui  lima  dimensi kualitas  layanan.  Tiga  puluh  delapan  butir pernyataan  tersebut  diperoleh  dari  40  butir pernyataan  awal  setelah  ditelaah  oleh  5  orang pakar dan diujicobakan pada 20 orang panelis.
Setiap  butir  dalam  pernyataan  merupakan suatu  keadaan  atau  perasaan  responden  yang berkaitan  dengan  kepuasan  siswa  terhadap layanan  pendidikan.  Butir-butir  pernyataan tersebut disertai dengan skala Likert dengan lima pilihan,  yaitu:  Sangat  Penting  (SP),  Penting  (P), Biasa-biasa  saja  (Bs),  Tidak  Penting  (TP),  dan Sangat  Tidak  Penting  (STP)  untuk  mengukur harapan  atau  persepsi  siswa  terhadap  kualitas pelayanan dan Sangat Puas (SPs), Puas (Ps), Ragu- ragu (R), Tidak Puas (TPs), dan Sangat Tidak Puas (STPs) untuk mengukur kinerja sekolah.

## 3. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berdasarkan  telaah  dari  para  pakar, diperoleh  penilaian  yang  relatif  sama  mengenai konstruk  dari  kepuasan  siswa.  Secara  umum indikator  yang  disusun  dinilai  sudah  mewakili dimensi dari konstruk kepuasan siswa. Indikator- indikator  yang  disusun  merupakan  representasi dari penjabaran dimensi dari konstruk yang telah didefinisikan.  Dengan  kata  lain  konstruksi  butir sudah sesuai dengan indikatornya.
Para  pakar  memberi  beberapa  masukan terhadap  butir-butir  pernyataan  yang  disusun berdasarkan  indikatornya.  Ada  butir  pernyataan yang dapat membingungkan responden dan saling tumpang  tindih  ( overlap ),  misalnya  butir  tersebut masuk  dalam  dimensi responsiveness (daya tanggap),  tapi  mengindikasikan  masuk  ke  dimensi tangible (bukti  fisik).  Butir  tersebut  diperbaiki karena  membingungkan  dan  dapat  bermakna
ambigu.  Butir  pernyataan  ini  juga  saling  tumpang tindih  ( overlap ),  yakni:  masuk  dimensi tangible (bukti  fisik).  Menurut  pakar, ada  butir yang  tidak sesuai  dengan  indikatornya,  misalnya  pada indikator  keamanan  ternyata  butirnya  tidak merepresentasikan indikatornya, seharusnya indikator  keamanan  itu  berkaitan  dengan  hal-hal yang  bersifat  ancaman  terhadap  keselamatan siswa atau barang yang dimilikinya serta kepastian hukum  atau  peraturan.  Butir  yang  tidak merepresentasikan indikatornya tersebut dibuang dan  diganti  dengan  butir  pernyataan  baru  yang lebih representatif sesuai dengan saran pakar.
Pakar  juga  menilai  beberapa  butir pernyataan  yang  tidak  mengukur  konsep  dimensi atau  indikatornya.  Butir  tersebut  tidak  dapat digunakan untuk mengukur konsep karena bukan suatu ukuran yang menjadi bahan penilaian untuk mengukur  indikator.  Contoh  butir  yang  tidak dapat  mengukur  konsep  ada  dua  butir,  butir tersebut dibuang karena memang tidak mengukur indikatornya.  Bahasa  yang  digunakan  dalam penyusunan  perangkat  non  tes  dinilai  para  pakar cukup  komunikatif.  Namun  demikian,  terdapat beberapa  kalimat  disarankan  untuk diperbaiki karena sulit dipahami, membingungkan,  dan  dimungkinkan  terjadinya salah interpretasi. Pakar juga menyarankan untuk setiap  butir  hanya  menanyakan  satu  pernyataan atau hanya memuat satu pemikiran ( one thought ), hal  ini  biasanya  terdapat  pada  butir  yang mengandung kata “dan”, “atau”.
Apabila  suatu  butir  menanyakan  lebih  dari satu  pertanyaan,  responden  mungkin  bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif  sedangkan  bagian  yang  lainnya  secara negatif.  Jawaban  yang  positif  untuk  tipe  butir  ini akan  menunjukkan  bahwa  responden  setuju bagian  tersebut,  sebaliknya  jawaban  yang  negatif dapat  diartikan  bahwa  responden  tidak  setuju dengan  salah  satu  bagian  atau  tidak  setuju keduanya.  Pakar  menyarankan  butir  yang diinterpretasikan  lebih  dari  satu  cara  tersebut dipecah  menjadi  dua  butir  pernyataan  baru  atau menghapus salah satu kata.
Dari  pemaparan  berdasarkan  validitas konstruk  dan  keterbacaan  butir  pernyataan, penggunaan  tata  bahasa,  dan  penulisannya,  maka sesuai  masukan  para  pakar  ada  2  butir  yang
dianulir  dan  tidak  dimasukkan  dalam  analisis karena  tidak  dapat  mengukur  konsep  kepuasan. Oleh karena itu terdapat 38 butir yang memenuhi syarat pada tes performansi pengukuran kepuasan siswa  yang  akan  digunakan  untuk  keperluan analisis uji validitas dan reliabilitas.
Hasil  perbaikan  dan  penyempurnaan  pada perangkat  non  tes  kemudian  diperiksa  kembali oleh  20  panelis  dalam  pengujian  secara  rasional, untuk  menentukan  tingkat  kecocokan  butir pernyataan dan reliabilitas antar raternya. Dari uji kecocokan butir pernyataan dengan menggunakan Content  Validity  Ratio (CVR)  dari  Lawshe  yang dilakukan  oleh  20  panelis  ( rater )  terlihat  bahwa semua  butir  pernyataan  pada  masing-masing dimensi  sudah  cocok  dan  sesuai  dengan konstruksi  dimensinya.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai CVR  hitung  yang  semuanya  melebihi  dari  nilai kritis  CVR  tabel  pada  taraf  signifikansi  5%  dan jumlah rater 20, yaitu: 0,42. Sehingga semua butir dapat dikatakan layak dan cocok digunakan untuk mengukur  konstruk  kepuasan  siswa.  Perhitungan reliabilitas  konstruk  penilaian  dari  panelis terhadap instrumen kepuasan siswa menggunakan rumus  Hoyt  dan  hasil  perhitungan  reliabilitas interrater  para  panelis  diperoleh  koefisien reliabilitas  untuk  masing-masing  dimensi  yang bernilai  lebih  besar  dari  0,7.  Nilai  ini  tergolong cukup  tinggi,  sehingga  instrumen  kepuasan  siswa ini dinyatakan reliabel.
Tabel 2. Koefisien  Reliabilitas  Hoyt  Instrumen Kepuasan Siswa
No  Dimensi Koefisien Reliabilitas 1. Tangible 0,75 2. Reliability 0,73 3. Responsiveness 0,72 4. Assurance 0,71 5. Emphaty 0,72
Dari  hasil  perhitungan  ujicoba  pengujian validitas  instrumen  kinerja  bahwa  38  butir  valid. Sedangkan  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan formula  koefisien  reliabilitas  Alpha  Cronbach pada  masing-masing  dimensi  didapatkan  nilai koefisien reliabilitas untuk masing-masing dimensi
mempunyai  nilai  Alpha  Cronbach  yang  bernilai lebih  besar  dari  0,7.  Berdasarkan  kriteria  yang dikemukakan  oleh  Naga  (2012:  241),  dapat dikatakan  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  mempunyai  reliabilitas  yang  dapat diterima  dan  baik.  Nilai  koefisien  reliabilitas tersebut  dikatakan  tinggi,  sehingga  instrumen kepuasan  siswa  ini  digunakan  sebagai  alat  ukur yang mempunyai konsistensi internal yang baik.
Pengujian  model  pengukuran  secara keseluruhan ( overall ) dengan menggunakan analisis faktor  konfirmatori  bertujuan  untuk  menguji model  yang  terbentuk  berdasarkan  butir  yang membangun  dimensi,  dan  dimensi-dimensi pembentuk  konstruk  kepuasan  siswa.  Uji  ini dilakukan untuk mengevaluasi derajat kecocokan/ goodness of fit (GOF)  antara  data  dengan  model. Uji  kecocokan  untuk  keseluruhan  model  ( overall model )  melibatkan  model  struktural  dan  model pengukuran  secara  terintegrasi  yang  dibagi menjadi  tiga  kelompok  pengujian,  yaitu:  ukuran kecocokan absolut ( absolute fit measures ), ukuran kecocokan  model  inkremental  ( incremental  fit measures ),  dan  ukuran  kecocokan  parsimoni ( parsimonious  fit  measures )  (Latan,  2013:  49). Sebagian  besar  ukuran  GOF  menunjukkan kecocokan  yang  baik  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik ( model fit ).
Validitas konvergen dapat dilihat nilai loading factor tiap-tiap  item  dari  masing-masing  dimensi dan nilai a verage variance extracted (AVE) dengan kriteria,  yaitu:  nilai loading  factor lebih  dari  0,5 (Hair,  2010:  709)  dan  nilai  a verage  variance extracted (AVE)  masing-masing  konstruk  minimal 0,50  dapat  diterima  (Fornell  dan  Larcker,  1981: 46).  Selanjutnya  untuk  mengevaluasi  model pengukuran secara keseluruhan dengan menghitung  nilai  reliabilitas  konstruk  ( CR )  untuk tiap  konstruk  atau  dimensi. Rule  of  thumb dari koefisien  reliabilitas  konstruk  adalah  0,7  (Hair, 2010:  710).  Nilai average variance extracted ( AVE ) dan reliabilitas konstruk ( construct reliability ) tidak dikeluarkan  dalam  output  Lisrel,  sehingga  harus dihitung  secara  manual.  Untuk  menghitung  AVE dan CR dilakukan secara bertahap, pertama untuk first order konstruk dan kedua untuk second order konstruk.
Berikut  rumus  untuk  menghitung average variance extracted ( AVE ) dan reliabilitas konstruk.
(1)
Di  mana i  =  nilai loading  factor terstandarisasi masing-masing indikator/item.
Untuk  menghitung AVE dan CR dilakukan secara  bertahap,  pertama  untuk first  order konstruk dan kedua untuk second order konstruk. Berikut  hasil  perhitungan  nilai AVE dan CR untuk setiap  konstruk  ditunjukkan  oleh  Tabel  3.  Nilai koefisien  reliabilitas  konstruk  ini  dikategorikan tinggi,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  model yang didapatkan ini reliabel.
Tabel 3. Nilai AVE dan  Reliabilitas  Konstruk  pada Model Ujicoba I (Kinerja)
Nilai loading factor masing-masing item pada tiap-tiap  dimensi  pada  instrumen  kinerja  dapat dilihat pada Gambar 1.
Dari  Gambar  1  dapat  diketahui  bahwa seluruh  indikator  signifikan  karena  memiliki  nilai loading factor > 0,5. Hal ini dapat dikatakan bahwa item/indikator penyusun masing-masing dimensinya  dapat  menjelaskan  konstruk  latennya dengan  baik.  Hal  ini  memberikan  makna  bahwa seluruh  indikator  memberikan  informasi  yang signifikan terhadap variabel latennya.
         k i i k i i k i i AVE 1 2 1 2 1 2 ) 1 (                         k i i k i i k i i CR 1 2 2 1 2 1 ) 1 (   
Gambar 1. Nilai Loading Factor Masing-masing Butir untuk Tiap-tiap Dimensi pada Model Uji Coba I (Kinerja)
Hasil perhitungan ujicoba pengujian validitas instrumen  harapan  dengan  38  butir  valid. Sedangkan  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan formula  koefisien  reliabilitas  Alpha  Cronbach pada  masing-masing  dimensi  pada  instrumen harapan  didapatkan  nilai  koefisien  reliabilitas untuk  masing-masing  dimensi  mempunyai  nilai Alpha  Cronbach  lebih  besar  dari  0,7.  Nilai koefisien  reliabilitas  tersebut  dikatakan  tinggi, sehingga  instrumen  kepuasan  siswa  ini  digunakan sebagai alat ukur yang handal.
Untuk  perhitungan AVE dan CR dilakukan secara  bertahap,  pertama  untuk first  order konstruk dan kedua untuk second order konstruk. Berikut  hasil  perhitungan  nilai AVE dan CR untuk setiap  konstruk  pada  instrumen  harapan ditunjukkan oleh Tabel 4.
Tabel 4. Nilai AVE dan Reliabilitas Konstruk pada Model Ujicoba I (Harapan)
Nilai loading factor masing-masing item pada tiap-tiap  dimensi  pada  instrumen  kinerja  dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Nilai Loading Factor Masing-masing Butir untuk Tiap-tiap Dimensi pada Model Ujicoba I (Harapan)
Dari  Gambar  2  dapat  diketahui  bahwa seluruh  indikator  signifikan  karena  memiliki  nilai loading factor > 0,5. Hal ini dapat dikatakan bahwa item/indikator penyusun masing-masing dimensinya  dapat  menjelaskan  konstruk  latennya dengan  baik.  Hal  ini  memberikan  makna  bahwa seluruh  indikator  memberikan  informasi  yang signifikan terhadap variabel latennya.
Karena  model  fit  secara  keseluruhan,  nilai loading factor masing-masing indikator pada setiap dimensi  lebih  dari  0,5;  nilai AVE >  0,5;  dan  nilai reliabilitas  konstruk  yang  tinggi  maka  dapat dikatakan  bahwa  model  ini  sudah  baik  dan  tidak memerlukan  adanya  perbaikan/modifikasi.  Hasil yang  serupa  didapatkan  pada  ujicoba  empiris kedua.
Dari  hasil  analisis  secara  kuantitatif  dan kualitatif,  secara  umum  dapat  dikatakan  bahwa instrumen  pengukur  tingkat  kepuasan  siswa terhadap  kualitas  pelayanan  di  sekolah  yang dikembangkan  berdasarkan  kajian  teoretik  dan telaah  para  pakar  dan  panelis  serta  diujicoba secara empiris di beberapa SMA, sudah sesuai dan dapat  diaplikasikan  pada  penilaian  kualitas/mutu pelayanan  di  sekolah.  Jika  dibandingkan  konsep dan  draft  awal  dari  perangkat  non  tes,  terdapat
beberapa  perbaikan/revisi  dan  pengembangan sebagai hasil dari ujicoba rasional oleh pakar dan panelis serta ujicoba empiris kepada responden di lapangan  baik  tahap  pertama  maupun  tahap kedua.  Pengembangan  tersebut  mencakup kesesuaian  antara  butir  dengan  indikator, indikator dengan dimensi pada konstruk latennya, serta  penggunaan  bahasa  yang  lebih  komunikatif dan dapat dipahami oleh responden.
Validitas  berkaitan  dengan  sejauh  mana suatu tes mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang dikembangkan ini memiliki validitas  yang  memadai,  baik  validitas  konstruk hasil  penilaian  pakar  dan  panelis,  validitas  butir dan  validitas  konstruk  hasil  ujicoba  empiris. Validitas  konstruk  dilihat  pada  kesesuaian  antara butir  dengan  indikatornya,  indikator  dengan dimensi  pembentuk  konstruk  latennya.  Hasil penilaian  para  pakar  menunjukkan  bahwa instrumen non tes ini memiliki validitas konstruk yang  memadai.  Dengan  demikian,  instrumen pengukur  tingkat  kepuasan  siswa  ini  dapat digunakan  di  jenjang  SMA,  baik  negeri  maupun swasta.
Reliabilitas  suatu  alat  ukur  merupakan konsistensi atau keajegan alat ukur tersebut dalam mengukur apa yang diukur. Makin tinggi koefisien reliabilitas, makin dekat nilai skor amatan ke nilai komponen skor yang sesungguhnya, sehingga nilai skor  amatan  dapat  digunakan  sebagai  pengganti komponen  skor  yang  sesungguhnya.  Dengan demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  instrumen  ini dapat dikatakan valid dan reliabel.
Berdasarkan  hasil  penilaian  instrumen harapan  siswa  dan  instrumen  kinerja  maka  akan didapatkan  suatu  perhitungan  mengenai  tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja  yang dirasakan  oleh  siswa.  Tingkat  kesesuaian  adalah hasil  perbandingan  skor  kinerja  dengan  skor harapan.  Tingkat  kesesuaian  inilah  yang  akan menentukan  tingkat  kepuasan  siswa.  Jika  tingkat kesesuaian  sama  dengan  100%  atau  lebih,  maka siswa  dinyatakan  puas  atau  sangat  puas.  Jika tingkat kesesuaian kurang dari 100%, maka siswa dinyatakan  tidak  puas  pada  atribut  pernyataan tersebut. Selain itu, tingkat kesesuaian juga dapat menentukan urutan prioritas yang mempengaruhi tingkat kepuasan siswa.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  ujicoba  yang  didapatkan dari  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  beberapa hal  sebagai  berikut:  pertama  tingkat  kepuasan siswa  terhadap  kualitas  pelayanan  pendidikan tersusun atas lima dimensi, yaitu: (1) tangible , (2) reliability , (3) responsiveness , (4) assurance , dan (5) emphaty . Kedua, pengujian validitas konstruk dilakukan  pertama  kali  oleh  pakar  dan  panelis untuk  melihat  sejauh  mana  penjabaran  indikator- indikator  dan  butir  telah  membentuk  susunan atau  kerangka  konsep  konstruk  yang  diujikan, yaitu:  kepuasan  siswa  terhadap  kualitas pendidikan  di  sekolah.  Setiap  indikator  dikaji, butir-butir  pernyataan  mana  saja  yang  sesuai dengan  indikator  tersebut.  Setiap  indikator dijabarkan ke dalam butir-butir pernyataan secara memadai.  Dari  hasil  pengujian  ini  ada  dua  butir yang  dinyatakan  gugur  karena  dinilai  tidak  sesuai dengan konsep yang akan diukur. Kemudian butir yang  tersisa,  yaitu:  ada  38  butir  yang  mendasari indikator-indikator pada tiap-tiap dimensi.
Ketiga,  perhitungan  koefisien  reliabilitas multidimensi  pada  ujicoba  empiris  pertama didapatkan  nilai loading  factor untuk  masing- masing  item  lebih  dari  0,5,  nilai average  variance extracted ( AVE )  konstruk  lebih  dari  0,5  dapat dinyatakan  bahwa  instrumen  memiliki  validitas yang  memadai  dan  nilai  koefisien  reliabilitas multidimensi  yang  tinggi  dapat  dikatakan  bahwa instrumen  pengukur  tingkat  kepuasan  siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di sekolah sangat handal (reliabel).

## 5. Daftar Pustaka
Fornell,  C.,  dan  David  F.  Larcker.  (1981). Evaluating  Structural  Equation  Models  with Unobservable  Variable  and  Measurement Error. Journal of Marketing Research , Vol. 18: 39-50.
Giese,  Joan  L.,  dan  Joseph  A.  Cote.  (2002). Defining  Consumer  Satisfaction." Academy of Marketing Science Review , Vol. 2000: 1-24.
Hair,  J.  F.,  R.E.  Anderson,  Barry  J.  Babin,  dan William  C.  Black.  (2010). Multivariate  Data
Analysis. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip,  dan  Gary  Armstrong.  (2012). Principles  of  Marketing. New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip, dan K. L. Keller. (2012). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Latan, Hengky. (2013). Model Persamaan Struktural Teori dan Implementasi AMOS 21.0. Bandung: Alfabeta, 2013.
Margono,  Gaguk.  (2005).  Validasi  Konstruk Instrumen  Pengukur  Kepuasan  Mahasiswa Sebagai  Pelanggan  Internal. Jurnal PTM ,  Vol. 5(1): 1-10.
Naga, Dali S. (2012). Teori Sekor pada Pengukuran Mental. Jakarta: PT. Nagarani Citrayasa.
Oliver,  Richard  L.  (1980).  A  Cognitive  Model  of the  Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction  Decisions. Journal  of  Marketing Research , Vol. 17: 460-469.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  its  Implications  for  Future Research. Journal of Marketing ,  Vol.  49:  41-
50.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. (1994). Reassessment of  Expectations as A Comparison Standard in Measuring Service Quality:  Implications  for  Future  Research.
Journal of Marketing , Vol. 58: 111-124.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. (1998).  SERVQUAL:  A  Multiple-item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality. Journal  of  Retailing ,  Vol.
64(1): 12-40.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. (1993).  The  Nature  and  Determinants  of Custumer expectation of Service. Journal of
The  Academy  of  Marketing  Science ,  Vol. 21(1): 1-12.
Supranto,  J.  (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar. Jakarta: Rhineka Cipta.
Sureshchandar, G.S., Chandrasekharan Rajendran, dan  R.N.  Anantharaman.  (2002).  The Relationship  between  Service  Quality  and Customer  Satisfaction–A  Factor  Specific Approach. Journal of Services Marketing , Vol. 16: 363-379.