## Rancang Bangun Aplikasi Chatbot Sebagai Bentuk Pelayanan Prima Untuk Penerimaan Mahasiswa Baru

## Murhadi*
Teknologi Informasi, Universitas Muhammadiyah Purworejo, Purworejo 54111, Indonesia

## Abstrak
Pelayanan  prima  atau excellence  services merupakan bentuk pelayanan  yang  sebaik  mungkin kepada konsumen agar merasa puas. Tujuan pelayanan prima yaitu agar konsumen atau calon konsumen merasa terlayani dan dari segi instansi atau perusahaan akan meningkatkan kepercayaan konsumen. Universitas Muhammadiyah Purworejo (UMP) sebagai instansi pendidikan memiliki calon konsumen yaitu generasi millenial. Kebiasaan generasi millennial dalam mengakses informasi yaitu dengan pencarian (searching) secara digital. Untuk akses informasi yang lebih rinci, mereka terbiasa dengan bertanya melalui metode texting melalui chat . Oleh karena itu, Universitas perlu menyediakan aplikasi texting dapat menjawab pertanyaan kapan saja dan dengan reply time yang singkat. Aplikasi chat yang dikembangkan berupa chatbot .
Pengembangan aplikasi chatbot diawali dengan mempelajari pertanyaan-pertanyaan umum yang sering di  tanyakan  oleh  calon  mahasiswa.  Kombinasi-kombinasi  kata  tanya  dan  kata  kunci  dari  setiap pertanyaan.  Dari  kata  kunci  yang  ada  di  siapkan  jawaban  otomatis  yang  berisi  informasi  yang  ingin diakses oleh calon mahasiswa. Selain itu, pada setiap jawaban akan disediakan tombol saran informasi terkait.
Hasil  perancangan  dan  pengembangan  aplikasi Chatbot yaitu  implementasi Chatbot dapat  dijadikan sebagai  pengganti  peran  manusia  dalam  memberikan  layanan  prima. Chatbot ini  dapat  memberikan jawaban yang cepat dan lengkap. Dari segi faktor pelayanan prima, Chatbot ini dapat memenuhi faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance) dan tanggung jawab (accountability ).
Kata kunci: Chat-bot , Pelayanan prima, Mahasiswa baru.

## Abstract
Excellent  service  is  the  best  form  of  service  to  consumers  to  feel  satisfied.  The  purpose  of  excellent service  is  that  consumers  or  prospective  consumers  feel  underserved  and  in  terms  of  agencies  or companies  will  increase  consumer  confidence.  Muhammadiyah  University  Purworejo  (UMP)  as  an educational institution has prospective consumers, namely the millennial generation. The habit of the millennial  generation  in  accessing  information  is  by  digitally  searching.  To  access  more  detailed information,  they  are  accustomed  to  asking  through  the  texting  method  via  chat.  Therefore,  the University needs to provide a texting application that can answer questions anytime and with a short reply time.
The  chat application  developed  in  the  form of  chatbots.The  chat-bot  application development  begins with  studying  general  questions  that  are  often  asked  by  prospective  students.  The  combination  of question words and keywords from each question. From the keywords that are prepared an automatic answer  that  contains  information  that  the  prospective  student  wants  to  access.  In  addition,  in  each answer a key for information related information will be provided.
The  results  of  the  design  and  development  of  the  Chatbot  application, namely  the  implementation  of Chatbot can be used as a substitute for the role of humans in providing excellent service. This chatbot can provide quick and complete answers. In terms of the excellent service factor, this Chatbot can fulfill the attitude, attention, action, ability and accountability factors.

## Keywords: Chat-bot, Excellent services, New student

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  terhadap  konsumen  atau  calon konsumen merupakan hal yang sangat penting. Pelayanan yang baik akan dapat meningkatkan kepercayaan dari konsumen. Pelayanan menjadi ujung tombak utama bagi konsumen atau calon konsumen  untuk  memutuskan  apakah  akan menggunakan  produk  atau  layanan  yang  di tawarkan atau tidak. Pelayanan yang baik juga akan meningkatkan citra yang baik bagi instansi tersebut. Pelayanan yang maksimal diistilahkan sebagai pelayanan prima.
Pelayanan prima atau excellent services adalah bentuk pelayanan yang sebaik mungkin kepada konsumen agar merasa puas. Tujuan pelayanan prima  yaitu  agar  konsumen  atau  calon konsumen  merasa  terlayani  dan  dari  segi instansi  atau  perusahaan  akan  meningkatkan kepercayaan  konsumen.  Konsep  pelayanan prima  berdasarkan  A6,  yaitu  mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep  Sikap  ( Attitude ),  Perhatian ( Attention ),  Tindakan  ( Action ),  Kemampuan ( Ability ), Penampilan ( Appearance ), dan Tanggung  jawab  ( Accountability )  (Barata, 2003; 31).
Sikap merupakan prilaku yang harus ditonjolkan saat menghadapi pelanggan. Perhatian)  adalah  kepedulian  penuh  kepada pelanggan,  baik  yang  berkaitan  dengan perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  maupun  pemahaman  atas  saran  dan kritik  nya.  Tindakan  adalah  berbagai  kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Kemampuan adalah pengetahuan  dan  keterampilan  tertentu  yang mutlak  diperlukan  untuk  menunjang  program pelayanan prima. Penampilan adalah penampilan  seseorang  baik  yang  bersifat  fisik saja maupun fisik atau  non fisik, yang  mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari  pihak  lain.  Tanggung  Jawab  adalah  suatu sikap  keberpihakan  kepada  pelanggan  sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Universitas sebagai salah satu institusi pendidikan memiliki konsumen yaitu mahasiswa  dan  calon  mahasiswa.  Pelayanan prima perlu di terapkan oleh seluruh stakeholder yang  ada  di  universitas  tersebut.  Pelayanan prima,  terutama  kepada  calon  konsumen  yaitu
calon  mahasiswa  baru.  Pelayanan  prima  yang dapat  diberikan  kepada  calon  mahasiswa  baru yaitu  berupa  kelengkapan,  ketepatan  dan kecepatan informasi saat dibutuhkan.
Calon  mahasiswa  adalah  generasi  millennial yang  metode  pencarian  informasi  berbeda dengan generasi sebelumnya. Generasi millennial  banyak  mencari  informasi  melalui teknologi digital baik itu website, media sosial maupun  yang  lainnya.  Jika  informasi  yang didapatkan  belum  lengkap,  metode  lain  yang dilakukan  adalah  melalui  media  texting  atau chatting . Kebutuhan informasi generasi millennial  cenderung  ingin  cepat  dan  dapat didapatkan saat itu juga.
Pelayanan  melalui chatting untuk  Penerimaan Mahasiswa  Baru  (PMB)  di  Universitas Muhammadiyah Purworejo belum bisa dilakukan  secara  penuh  24  jam.  Karena keterbatasan jam kerja dan keterbatasan sumber daya.  Sehingga  terkadang  beberapa chat ting yang  disampaikan  di  luar  jam  kerja  ada  yang tidak  terjawab  secara  instan. Chat ting  akan terjawab saat petugas sudah aktif dan siap untuk menjawab pertanyaan.
Dari permasalahan tersebut, untuk menciptakan pelayanan  prima  bagi  calon  konsumen  yaitu calon mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Purworejo perlu dikembangkan  sistem chatting yang  dapat menjawab  secara  otomatis  dan  lebih  cepat. Sehingga dalam artikel ini akan dibahas tentang desain  dan  pengembangan  mesin  penjawab chatting atau Chatbot . Chatbot ini dikembangkan  dengan  pengumpulan  data pertanyaan  yang  sering  dikemukakan  dan respon  yang  diberikan.  Karena  selama  ini, pertanyaan  seputar  PMB  sudah  memiliki beberapa  pattern  yang  tetap  dan  berulang. Chatbot yang  dikembangkan  diberikan  nama KontakUMPWR.
KontakUMPWR menggunakan teknologi Natural  Language  Processing (NLP)  dengan knowledge  base  dari  sapaan  yang  biasa dilakukan, salam pembuka, tanda baca dan dari kata  kunci  yang  sering  di  tanyakan  oleh  calon mahasiswa  baru.  Dengan  adanya Chatbot ini diharapkan akan menciptakan pelayanan prima bagi  para  millennial  yang  membutuhkan informasi cepat dan akurat.
2. METODE

## 2.1. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data  dikumpulkan  dengan  melihat  dokumen chatting pada PMB tahun sebelumnya. Chatting mahasiswa dilayani melalui WhatsApp, Facebook  Messenger  dan  Direct  Message Instagram. Dari ketiga media chatting yang ada di  data  pertanyaan-pertanyaan  yang  sering diutarakan  dan  bagaimana  respon  yang  tepat. Data  ini  akan  berguna  untuk  membuat Knowledge  Base (KB)  untuk  melatih  media
Chatbot .  Data  berupa  pertanyaan  akan  di  olah
menjadi  kata  kunci.  Kata  kunci  yang  telah  di kumpulkan  akan  di  kelompokkan  menjadi perwakilan pertanyaan yang sering ditanyakan.

## 2.2. Proses pada Chatbot
Proses  pada  Chabot  memerlukan  beberapa tahapan  dari  awal  proses  pengumpulan  data, input  data,  pemrosesan  data  dan  respon  yang diberikan  oleh Chatbot .  Proses  pada chatbot dapat dilihat pada gambar 1.

## Gambar 1. Flowchart Sistem Chatbot

## 2.3. Input Data Ke data Kontak UMPWR
Data yang telah di dapatkan akan di masukkan ke Chatbot KontakUMPWR. Input data sebagai pengetahuan  yang  diajarkan  kepada Chatbot , sehingga  dapat  memahami  pertanyaan  atau pernyataan  dan  memberikan  respon  yang sesuai.  Jumlah  input,  akan  terus  berkembang
sesuai  dengan  bentuk  pertanyaan  baru  yang di utarakan.

## 2.4. Proses Supervised Learning
Pembelajaran  dilakukan  oleh Chatbot untuk menambah pengetahuan. Proses iterasi pembelajaran  dalam  jumlah  tertentu  akan memperbarui Chatbot , dengan demikian diperlukan  sejumlah  iterasi  pembelajaran  yang
optimal dan mencapai hasil yang lebih baik.

## 2.5. Masukan Dari Pengguna
Masukan dari pengguna akan menjadi knowledge  baru  bagi Chatbot .  Masukkan  ini didapatkan  dari  data  pertanyaan  yang  sering muncul pada PMB sebelumnya. Dan nanti nya saat  digunakan, Chatbot akan  merekam  data pertanyaan-pertanyaan yang mungkin tidak ada jawaban nya.

## 2.6. Hasil Respon dari Chatbot
Respon dari chatbot adalah pengembalian data atau informasi dari pertanyaan yang dikemukakan dan di proses oleh Chatbot . Dari pertanyaan  akan  di  bandingkan  dengan  kata kunci  yang  ada  pada  KB  dan  jika  ditemukan kata  kunci  maka  akan  diberikan  respon  sesuai dengan yang data yang tersedia.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Data Pertanyaan
Data  pertanyaan  yang  dikumpulkan  dari  tiga media chatting yang  disediakan  oleh  panitia PMB UM Purworejo. Media Chatting tersebut yaitu  WhatsApp,  Facebook  Messenger  dan Direct  Message  Instagram.  Data  pertanyaan umum yang didapatkan dapat di lihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Data Chat yang didapatkan
No  Media Chatting Data Pertanyaan 1 WhatsApp - Cara Pendaftaran - Persyaratan Pendaftaran - Biaya Pendaftaran 2 Facebook Messenger - Cara Pendaftaran - Persyaratan Pendaftaran - Biaya Pendaftaran
- Biaya Kuliah
- Lokasi Pendaftaran
- Kelas Sore
- Program  Studi  yang tersedia 3 Direct Message - Cara Pendaftaran - Persyaratan Pendaftaran - Biaya Pendaftaran

## 3.2. Perumusan Kata Kunci dan Respon
Dari  sejumlah  pertanyaan  umum  yang  sering ditanyakan, kemudian dikumpulkan dan dirumuskan berupa kata kunci dan respon yang akan di jadikan respon untuk chatbot . Data kata kunci tersebut dapat di lihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Perumusan Pertanyaan, Kata Kunci dan Respon
No Pertanyaan/ Pernyataan Kata Kunci Respon 1 Bagaimana cara pendaftaran? daftar, cara, bagaimana, pendaftaran, mendaftar Tahapan pendaftaran adalah sebagai berikut: - Item cara pendaftaran 2 Apa saja persyaratan pendaftaran Syarat, daftar, mendaftar, apa Syarat yang harus kamu siapkan untuk pendaftaran PMB adalah sebagai berikut: - Item syarat pendaftaran 3 Berapa Biaya Kuliah di UMP? Biaya, jumlah, uang, kuliah, Untuk biaya kuliah selengkapnya dapat di lihat di link: pmb.umpwr.ac.id 4 Berapa biaya pendaftaran Pendaftaran, biaya, uang Biaya pendaftaran yang perlu kamu bayarkan sebesar Rp. 150.000. 5 Kelas Sore Pelaksanaan, kelas, sore, transfer Tidak semua program studi melaksanakan kelas sore. Informasinya dapat kamu akses di infopmb.umpwr.ac.id 6 Program studi Program, studi, jurusan, fakultas Fakultas dan program studi yang ada di UM Purworejo dapat di akses di pmb.umpwr.ac.id

## 3.3. Input Knowledge Base
Bentuk  pertanyaan  ataupun  pernyataan,  kata kunci  dan  respon  yang  telah  dirumuskan dimasukkan  ke  dalam Knowledge  Base agar
Chatbot dapat memahami input yang ada.
3.4. Respon Tanpa Pertanyaan
Respon  tanpa  pertanyaan  adalah chat yang tanpa  adanya  input  sudah  memberikan  respon secara otomatis, misalnya kata sapaan awal.

## Gambar 2. Respon Tanpa Pertanyaan

## 3.5. Pertanyaan/Pernaytaan dan Respon
Pertanyaan/pernyataan  dan  Respon  merupakan pertanyaan  yang  di-input-kan  user  untuk mengetahui sebuah informasi dan kemudian di berikan respon oleh Chat bot.

## 3.6. Panggilan ke Chatbot
Panggilan  ke Chatbot adalah  saat  pengguna hanya  meng-input-kan  nama  panggilan  ke Chatbot misalnya dengan memanggil nama.
Gambar 3. Keyword dan Respon
Gambar 4. Panggilan ke Chatbot
3.7. Tampilah Hasil Chat dengan Chatbot
Pengujian  penggunaan Chatbot dilakukan dengan  melakukan chat secara  langsung. Berikut adalah chat dan respon yang diberikan oleh chatbot .
Gambar 5. Chat dengan Chatbot
Dari hasil yang diperoleh, Chatbot KontakUMPWR  dapat  merespon  pertanyaan atau  pernyataan  yang  diberikan.  Untuk membuat Chatbot ini  lebih  natural,  beberapa sapaan  umum  dimasukkan  dan  memberikan respon  secara  natural  juga.  Hal  ini  bertujuan agar pengguna tidak merasa sedang chat dengan mesin dan agar Chat bot ini mampu memberikan layanan yang prima.

## 3.8. Kinerja Chatbot Kontak UMPWR
Chat bot KontakUMPWR bekerja dengan cukup baik,  mampu  memberikan  salam  pembuka  di saat  baru  masuk  dan  mampu  merespon pertanyaan maupun penyataan yang
dimasukkan oleh pengguna.
Mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna dengan memberikan input teks. Input yang  diberikan  berupa  teks  alamiah,  sehingga chat dengan Chatbot KontakUMPWR  tidak terasa seperti chat dengan mesin.
Kelemahan chat ini adalah saat user memasukkan  kata  yang  salah  atau  salah  ketik. Jika  pengguna  memasukkan  kata  yang  salah, Chatbot ini  tidak  mampu  memberikan  respon. Karena  berbasis  kata  kunci  yang  telah dimasukkan  di  dalam  knowledge  base.  Oleh karena itu Chatbot ini masih perlu di latih dan diberikan  masukan  sebanyak  mungkin  untuk
menghindari adanya kesalahan ketik.
3.9. Chatbot KontakUMPWR untuk

## Pelayanan Prima
Dari  kinerja  yang  ditunjukkan  oleh Chatbot KontakUMPWR, secara konsep dapat dijadikan sebagai mesin penjawab otomatis atau electronic  virtual  assistance. Chatbot ini  dapat mewakili peran manusia dalam menjawab chat sehingga  dapat  mewujudkan  konsep  dari pelayanan  prima  yang  di  kemukakan  oleh Barata (2003:13).
Sikap  yang  ditampilkan  oleh Chatbot ini didesain  dengan  sopan  dan  berlandaskan keislaman.  Dengan  kata  sapaan  yang  di  awali dengan salam dan beberapa kata panggilan user. Hal  ini  mencerminkan  sikap  sopan,  berfikir positif  dan  menghargai.  Perhatian  ditunjukkan dengan desain dari chat bot ini yang memberikan perhatian terhadap kata-kata, “ada yang bisa di bantu?” Dengan desain seperti ini,
Chatbot yang  dibuat  menunjukkan  sikap perhatian. Dimana, sikap perhatian ini ditunjukkan  dengan  kemauan  mendengarkan pengguna  dan  mencurahkan  penuh  perhatian kepada pengguna.
Pelayanan  prima  dalam  bentuk  tindakan ditunjukkan oleh Chatbot ini dengan memberikan  data  dan  informasi  penuh. Misalnya saat meminta tahapan cara pendaftaran  PMB.  Begitu  juga  saat  pengguna meminta  link  untuk  informasi  PMB, Chatbot menyajikan alamat website. Sikap kemampuan ditunjukkan  oleh Chatbot dengan  memberikan data  yang  valid  dan  lengkap.  Sehingga  terlihat jika Chatbot ini memiliki penguasaan informasi yang baik.
Untuk  aspek  penampilan  tidak  dapat  terlihat langsung  oleh  pengguna,  namun  dari  cara  dan kesiapan Chatbot dalam  menjawab  pertanyaan dan  penguasaan  informasi  menunjukkan  jika Chatbot memiliki  penampilan  yang  baik.  Dari aspek  tanggung  jawab, Chatbot memiliki tanggung  jawab  untuk  mengarahkan pengguna ke  sumber  informasi  yang  benar  dan  valid. Sehingga  dapat  dikatakan  jika Chatbot ini menunjukkan  sikap  yang  penuh  tanggung jawab.
Chatbot KontakUMPWR ini secara keseluruhan  dapat  memenuhi  faktor-faktor pelayanan prima. Namun masih ada kelemahan- kelemahan  seperti  tidak  dapat  menjawab  saat
ada  kesalahan  ketik  dan  tidak  dapat  merespon saat ada masukan tetapi tidak ada di Knowledge Base.  Hal  ini  dapat  diatasi  dengan  terus memberikan  latihan  yang  baik  dan  lengkap kepada Chatbot KontakUMPWR.

## 4. KESIMPULAN
Pelayanan  prima (excellent  services) dalam melayani  calon  mahasiswa  baru  untuk  PMB UM  Purworejo  dapat  dilakukan  dengan Chatbot . Chatbot KontakUMPWR  dapat melayani  dan  memenuhi  faktor-faktor  dalam pelayanan  prima.  Faktor  yang  dapat  dipenuhi yaitu faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance) dan tanggung jawab (accountability).
Untuk lebih menguatkan kembali faktor-faktor pelayanan  prima  sehingga  dapat  melayani pengguna dengan lebih maksimal maka Chatbot
KontakUMPWR perlu
peningkatan.
Peningkatan  yang  dapat  dilakukan  yaitu memprediksi pertanyaan-pertanyaan, pernyataan atau ungkapan-ungkapan yang lebih banyak  dan  lengkap.  Selain  itu,  perlu  juga  di atur  agar  ungkapan-ungkapan  lebih  bersifat millennial, karena pengguna yang di sasar oleh Chatbot ini adalah generasi millennial.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata,  Ateb  Adya.  (2003).  Dasar-dasar Pelayanan  Prima.  Jakarta:  PT  Elex

## Media Komputindo
Maskur (2016). Perancangan CHATBOT Pusat Informasi  Mahasiswa  Menggunakan AIML  Sebagai  Virtual  Assistant Berbasis  Web.  Jurnal  Kinetik,  1  (3),
123-128. Mayasari, Desy (2015) Peran Pelayanan Prima ( service excellence ) terhadap
Kepercayaan  ( Trust )  Nasabah  di  PT
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Undergraduate thesis, Universitas  Islam  Negeri  Maulana
Malik Ibrahim, Malang.
Iswandi, Ahmad. (2018). Implementasi Chatbot Pada  Order  Management  System Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (Studi Kasus  HDkreasi).  Tugas  Akhir.
Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.
Sandi, Anugrah. (2015). 5 Platform Yang Dapat Menjadi  Pilihan  untuk  Membuat Chatbot .  Codepolitan.  Diunduh  dari https://www.codepolitan.com/5- platform-yang-dapat-menjadi-pilihan- untuk-membuat- chatbot - 5a17cab243328 25 Februari 2019.
Sevaspace.  (2017).  Potensi  dan  Tantangan Teknologi Chatbot . Medium. Diunduh dari: https://medium.com/@sevaspace/pote nsi-dan-tantangan-teknologi- chat bot- eff0789adf57 25 Februari 2019.