## PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)
Tiena G. Amran 1) , Ponti Ekadeputra 2)
1,2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti

## ABSTRACT
National  Electric  Power  Company  (Perusahaan  Listrik  Negara/PLN)  according  to  its commitment  has  to  upgrade  its  service  quality  to  the  society  as  the  only  company  supplying electrical  power  where  the  custoner  satisfaction  is  become  a  very  important  matter.  By maintaining  the  customer  satisfaction  means  to  upgrade  good  image  of  the  company  and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered  the  four  areas  which  are:  ‘Must  be’,  “One  dimensional”,”Attractive”  and ”Indifferent”. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index  in  the  position  which  is  quite  satisfactory.  To  explore  the  improvement  of  problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center.
Keywords  : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis
1. PENDAHULUAN 1
Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan  Pelanggan  PT.  PLN  (Persero) menjalankan  sepenuhnya  aktivitas  usaha dengan  berkomitmen  pada  “Semangat
untuk mengutamakan kepuasan dan kepedulian  pelanggan  dengan  berorientasi pada  laba  dan  citra  perusahaan  yang dilaksanakan  oleh  SDM  yang  kompeten”. Untuk  menunjang  komitmen  tersebut,  PT. PLN  (Persero)  APL  Lenteng  Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000 (SNI 19-9001-2001). Dengan sistem
tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk  memberikan  yang  terbaik  bagi pelanggan.
Program  peduli  pelanggan  terdiri  dari 8  program,  yaitu  :  Layanan  One  Stop Service  (PESAT), One  to  One  Marketing (PELANGI), Peningkatan dan Pengembangan  Pusat  Pelayanan  Gangguan
(PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan  Pembayaran  Rekening  Listrik, Peningkatan  Pelayanan  Gangguan,  dan peningkatan  Citra  Perusahaan.  Dari  data keluhan  pelanggan  pada  Tabel  1  diketahui
Korespondensi :
1 Tiena G. Amran E-mail: tiena_amran@yahoo.com
masih  banyak  pelayanan  yang  perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini.
Tujuan  penelitian  mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting  oleh  pelanggan  dan  mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan  yang  diberikan  PLN.  Model
Kano  merupakan  suatu  model  yang bertujuan  mengkategorikan  atribut-atribut dari  produk  atau jasa  berdasarkan  seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan  keperluan  pelanggan.  Model ini  dikembang  kan  Profesor  Noriaki  Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Model Kano
Model  Kano  merupakan  suatu  model  yang bertujuan  mengkategorikan  atribut-atribut dari  produk  atau jasa  berdasarkan  seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Model ini  dikembangkan  oleh  Profesor  Noriaki
Kano  dari  Universitas  Tokyo  Rika  (Kano, 1985).  Profesor  Noriaki  Kano  bekerjasama dengan  para  mahasiswanya  memunculkan beberapa  ide  yang  menjadi  cikal  bakalnya
perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut :
a. Ide/permintaan  mengenai  kualitas  yang tidak  dapat  dilihat  bisa  dibuat  dapat melihat.  Para  pelanggan  biasanya memiliki  ide/permintaan  dan  sukar
untuk  dilihat.  Namun  ide-ide  tersebut dapat  dibuat  menjadi  jelas  dengan membuatnya  menjadi  sebuah  struktur (diagram  pohon)  seperti  terlihat  pada gambar 1.
Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari – Juni 2010 Bln SAR PP Listrik padam SR/JTR Tiang listrik Gardu PD/PB Voltage tidak stabil Periksa APP Jan 66 22 5 6 1 7 Feb 58 43 2 7 3 3 7 Mr 14 24 3 5 1 1 12 Apr 176 22 16 3 5 10 Mei 46 33 1 15 4 3 6 Jun 45 13 1 24 7 7 15 Totl 405 157 12 73 18 20 57
(sumber : Data keluhan pelanggan)
Retractable radio antenna Rear window wiper Electronic door locker Gas mileage Warranty period Turning radius Brakes Windshield Engine Cooling System Customer requirements for an automobile
Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993)
Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002)
b. Untuk  beberapa  permintaan  pelanggan, kepuasan  pelanggan  adalah  seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada gambar 2 Model Kano diterjemahkan  dengan did  it  very  well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal. c. Beberapa  permintaan  pelanggan  tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be  Basic  needs atau Thereshold . d. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan  dengan  menggunakan kuisioner.
Dalam  metode  Kano,  kategori  dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold  : pelanggan  tidak  puas apabila  kinerja  dari  atribut  yang bersangkutan  rendah.  Tetapi  kepuasan pelanggan  tidak  akan  meningkat  jauh diatas  netral  meskipun  kinerja  dari atribut tersebut tinggi.
2. One  dimensional atau performance needs atau linear: tingkat  kepuasan pelanggan  berhubungan  linier  dengan kinerja  atribut,  sehingga  kinerja  atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau Excitement  needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan  meningkat  sangat  tinggi  dengan meningkatnya  kinerja  atribut.  Akan tetapi  penurunan  kinerja  atribut  tidak akan  menyebabkan  penurunan  tingkat kepuasan.
4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan  berbanding  terbalik  dengan hasil  kinerja  atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan
pelanggan  tidak  dapat  didefinisikan (terdapat  kontradiksi  pada  jawaban pelanggan)  atau Indifferent apabila tingkat  kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
Kategori pelanggan diatas akan berubah  sesuai  dengan  perkembangan waktu.  Dengan  memperhatikan  Model
Kano,  menuntut  perusahaan  menciptakan produk/jasa  inovatif  yang  dapat  menarik perhatian  pelanggan  diatas Must-be dan One  dimensional .  Strategi  yang  dapat diadopsi  perusahaan  adalah  memproduksi produk/  jasa  yang  mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru. Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah :
Langkah  1  : Identifikasi  ide/permintaan pelanggan  atau  menganalisa  yang  akan diukur.
Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya  menggunakan  Model  Kano maka  sifat  dari  Kuisioner  tersebut  adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional.
1.  I like it that way
2.  It must be that way
3.  I am neutral
4.  I can live with it that way 5.  I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan  yang  telah  diuji  terlebih  dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel  dalam  Kano  tersebut  termasuk skala Likert ,  karena  memiliki  gradiasi  dari sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano  yaitu  dengan  menggunakan  Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2.
Langkah  3  : Memproses  hasil  jawaban Kuisioner dengan menggunakan Tabulation of  Surveys seperti  terlihat  pada  Tabel  3 , untuk  memproses  hasil  jawaban  Tabel Evaluasi Kano.
Langkah  4  : Menganalisa  hasil  proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.

## Tabel 2.Evaluasi Kano

## CUSTOMER
REQUIREMENT DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION 1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike FUNCTIONAL (Positif) QUESTION 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4.Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q
Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan :
A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent
Tabel 3. Tabulation of Surveys Customer Requirements A M O R Q I TOTAL CATEGORY 1 2 3 4 5
6 7 . . . Dst Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6
Gambar 4. Memposisikan Atribut (Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18)
Untuk  memposisikan  diperlukan  rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap  atribut.  Untuk  itu  ada  aturan  dalam mengevaluasi yaitu :
M > O > A > I
Menghitung rata-rata setiap atribut : Extent of Satisfaction A+O A+O+M+I (1) Extent of Dissatisfaction O+M (A+O+M+I)(-1) (2)
Dari  hasil  rata-rata  dapat  diketahui nilai  yang  memungkinkan  mengetahui atribut  yang  menjadi  kepuasan  pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan.  Atribut yang bernilai  positif  dipertahankan  sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.
Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of Satisfaction Nilai Keterangan 0.90 Sangat memuaskan ( marvelous ) 0.80 Memuaskan ( meritorious ) 0.70 Menengah ( midling ) 0.60 Cukup ( mediocre ) 0.50 Kurang memuaskan ( miserable ) < 0.50 Tidak dapat diterima
( unacceptable )
Sumber  :  CQM. The  Center  for  Quality Management Journal
Dalam penelitian ini, Model Kano
merupakan  teknik  yang  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan PLN. 2.2 Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis  (IPA) pertama  kali  diperkenalkan oleh  Martilla  dan  James  (1977)  dengan tujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan  kualitas  produk/jasa  yang dikenal  pula  sebagai quadrant  analysis (Brandt,  2000  dan  Latu  &  Everett,  2000). IPA telah  diterima  secara  umum  dan dipergunakan  pada  berbagai  bidang  kajian karena  kemudahan  untuk  diterapkan  dan
tampilan  hasil  analisa  yang  memudahkan usulan  perbaikan  kinerja  (Martinez,  2003). IPA mempunyai  fungsi  utama  untuk menampilkan  informasi  berkaitan  dengan faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut konsumen  sangat  mempengaruhi  kepuasan dan  loyalitas  mereka,  dan  faktor-faktor pelayanan  yang  menurut  konsumen  perlu ditingkatkan  karena  kondisi  saat  ini  belum memuaskan.
2.3 Perhitungan Customer  Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index merupakan  suatu  skala  pengukuran  yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen  terhadap  suatu  produk  (Siagian D,  2002).  Adapun  tahap-tahap  dalam mengukur CSI adalah  : 1. Menghitung Weighted  Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan  menjadi  angka  persen, sehingga  didapatkan  total Weighting
Factor 100 %.
2. Menghitung Weighting  Score, yaitu nilai  perkalian  antara  nilai  rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor . 3. Menghitung
Weighted  Total, yaitu menjumlahkan Weighted  Score dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction  Index ,  yaitu Weighted Total
5. dibagi  skala  maksimal  yang  digunakan
(dalam  penelitian  ini  skala  maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 % . Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh  dapat  dilihat  dari  kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000)  dengan  kriteria  :  0,00  –  0,34    =
Tidak  puas;  0,35  –  0,50    =    Kurang  puas; 0,51 – 0.65  =  Cukup puas ; 0,66 – 0,80  = Puas; 0,81 – 1,00  =  Sangat puas

## 2.4 Root  Cause Analysis
Root  Cause  Analysis (RCA)  atau Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari  pemecahan  masalah  metode  yang bertujuan  untuk  mengidentifikasi  akar penyebab masalah atau peristiwa.
Praktek RCA didasarkan pada keyakinan  bahwa  masalah-masalah  yang terbaik  dipecahkan  dengan  mencoba  untuk memperbaiki  atau  menghilangkan  akar penyebab,  bukan  hanya  untuk  segera mengatasi  gejala  yang  jelas.  Dengan mengarahkan  langkah-langkah  perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan  terulangnya  masalah  akan diperkecil.
Namun, diakui bahwa pencegahan  lengkap  kekambuhan  oleh intervensi tunggal tidak selalu
memungkinkan.  RCA    menjadi  metode proaktif  yang  berarti  bahwa  RCA  mampu meramalkan  kemungkinan  suatu  kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  dapat  dibuat  model seperti terlihat pada gambar 5 berikut.
Pilar/dimensi pelayanan PLN
Atribut-atribut pelayanan
Model Kano Tabulation of survey Memposisikan atribut kedalam kategori Kano
Menghitung tingkat kepentingan Importance Performance Analysis Menghitung tingkat kepuasan Menghitung Customer
Satisfaction Index Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih Root Cause Analysisi
Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian

## 1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data
Tahap  pengumpulan  data  dilakukan dengan    wawancara  dengan  pihak-pihak terkait  baik  dengan  perusahaan  maupun dengan  konsumen,  serta  dilakukan  juga penyebaran kuesioner kepada para pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi  sejumlah  responden    dengan persamaan .    Untuk    mengukur dan  menganalisa    kepuasan  pelanggan digunakan  metode  Kano  dan    IPA  dengan tahapan:  1).  Tahap  1  :  identifikasi permintaan  pelanggan.  2)  Tahap  2  : Membuat  kuesioner  Kano.  3).Tahap  3  :
Memasukkan  hasil  kuesioner  kedalam Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 : Memposisikan  atribut.  5).Tahap  5  : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori  Kano  dan  6).Tahap  6  :  Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Penelitian Pendahuluan
Atribut  pelayanan    dibuat  berdasarkan pilar pelayanan  PLN pada Tabel 5 berikut.

## 4.2 Karakteristik responden
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  150  orang pelanggan listrik PLN. Tabel 6.  Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Responden (%) Pria 54 54 Wanita 96 96 Total 150 150 Sumber : hasil pengumpulan data responden Persentase terbesar dari responden adalah wanita.
Tabel 5. Atribut Pelayanan  Perusahaan Listrik Negara Pelayanan PLN Atribut PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN 1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line
2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center
3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru
4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN
5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL
6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan
7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan
8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan
9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru
10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu
11. Kepastian waktu pemulihan gangguan
12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan
13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan PEMBACAAN METER 14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter 15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter
16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan
17. Kesopanan petugas cater
18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik
KOMERSIAL 19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik
20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening
21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar
22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal
23. Pembayaran dapat dilakukan secara online
24. Ketersediaan rekening saat akan membayar
25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan LISTRIK PRABAYAR
26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis
28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar
29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik)
Sumber : PLN Tabel  7. Tingkat Usia Responden Kelompok Usia (tahun) Jumlah Responden (%) <15 0 0 16 – 20 1 1 21 – 25 3 3 26 – 30 27 27 31 - 35 35 35 36 - 40 19 19 41 – 45 10 10 >46 5 5 Total 150 150 Sumber : Hasil pengumpulan data responden Tabel  7  menunjukkan  usia  responden  yang terbesar adalah 31-35 tahun, serta
responden  perempuan  terbesar  adalah  ibu rumah tangga.
Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden % Pelajar 1 1 Mahasiswa 3 3 Pegawai Negri 17 17 Pegawai Swasta 21 21 Wiraswasta 11 11 Ibu Rmah Tangga 45 45 Lainnya 2 2 Total 150 150 Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan
Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata-
Rata Responden Daya listrik Jumlah Responden Presentase % 450 VA 29 29 900 VA 53 53 1300 VA 59 59 2200 VA 18 18 >2200 VA 0 0 Total 150 150 4.3 Hasil Kano 1. Evaluation table Merupakan langkah awal bagi pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan reliable untuk diolah ke dalam model Kano dan  jawabannya    diolah  sesuai    ketentuan evaluation table.
Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA FUNGSI O NAL SUKA Q A A A O MENGHARAP R I I I M NETRAL R I I I M TOLENRSI R I I I M TDK SUKA R R R R Q
Keterangan :
Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive

## 2. Tabulasi Survey
Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan atribut A M O I Q R TOTAL GRADE 1 60 32 30 28 0 0 150 A 2 54 29 43 24 0 0 150 A 3 49 29 35 37 0 0 150 A 4 19 54 37 40 0 0 150 M 5 33 59 39 19 0 0 150 M 6 67 25 40 18 0 0 150 A 7 46 49 45 10 0 0 150 M 8 32 37 64 17 0 0 150 O 9 44 26 66 14 0 0 150 O 10 39 36 59 16 0 0 150 O 11 26 71 39 14 0 0 150 M 12 29 60 45 16 0 0 150 M 13 59 33 38 20 0 0 150 A 14 45 50 48 7 0 0 150 M 15 44 48 46 12 0 0 150 M 16 40 54 42 14 0 0 150 M 17 35 49 60 6 0 0 150 O 18 16 29 38 67 0 0 150 I 19 17 32 82 19 0 0 150 O 20 35 56 41 18 0 0 150 M 21 64 27 45 14 0 0 150 A 22 36 37 64 13 0 0 150 O 23 32 34 69 15 0 0 150 O 24 41 34 59 16 0 0 150 O 25 38 64 40 8 0 0 150 M 26 20 45 70 15 0 0 150 O 27 27 46 63 14 0 0 150 O 28 29 69 38 14 0 0 150 M 29 24 35 55 36 0 0 150 O
Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui  tingkat kepuasan sebagai berikut:
1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan
- Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line → attractive
- Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center → attractive
- Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru  → attractive
- Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN → Must be
- Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL → Must be
- Atribut  6,  Kecepatan  dalam  menanggapi  gangguan  dan  keluahan  pelanggan  → attractive
- Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan → Must be
- Atribut  8,  Memberikan  kepastian  waktu  tiba  ketika  terjadi  gangguan    → One dimensional
- Atribut  9,  Kemudahan  dalam  mengurus  penambahan  daya  atau  pasang  → One dimensional
- Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu → One dimensional
- Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan → Must be
- Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam  kategori Must be
- Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan → attractive
2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter
- Atribut 1 , Ketelitian petugas dalam mencatat meter → Must be
- Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter → Must be
- Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan → Must be
- Atribut 17, Kesopanan petugas cater → One dimensional
- Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik → Indifferent
3. Pilar PLN Komersial
- Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik → One dimensional
- Atribut  0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening → Must be
- Atribut  1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar → attractive
- Atribut  22,  Pemberian  dispensasi  bagi  pelanggan-pelanggan  yang  telat  membayar karena suatu hal → One dimensional
- Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online → One dimensional
- Atribut  24,  Ketersediaan  rekening  saat  akan  membayar  masuk  dalam  kategori One dimensional
- Atribut  5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan → Must be
4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar
- Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum → One dimensional
- Atribut  27,  Penggantian  alat  stand  meter  dari  yang  lama  menjadi  stand  meter  listrik prabayar → One dimensional
- Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be
- Atribut  29,  Isi  ulang  voucher  listrik  dapat  dilakukan  secara on-line (seperti  mengisi pulsa hp elektrik) → one dimensional

## 3. Memposisikan Atribut
Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut  kedalam  bentuk  diagram,  dalam  kasus  ini  adalah  diagram scatter agar  sesuai  dengan model  kano,  maka  terlebih  dahulu  jawaban  dalam Tabulatioin  Of  Survey dikalikan  dengan
100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus.
Tabel 12.  Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI 1 40.0 21.3 20.0 18.7 0.0 0.0 100 0.60 -0.59 2 36.0 19.3 28.7 16.0 0.0 0.0 100 0.65 -0.52 3 32.7 19.3 23.3 24.7 0.0 0.0 100 0.56 -0.57 4 12.7 36.0 24.7 26.7 0.0 0.0 100 0.37 -0.39 5 22.0 39.3 26.0 12.7 0.0 0.0 100 0.48 -0.35 6 44.7 16.7 26.7 12.0 0.0 0.0 100 0.71 -0.57 7 30.7 32.7 30.0 6.7 0.0 0.0 100 0.61 -0.37 8 21.3 24.7 42.7 11.3 0.0 0.0 100 0.64 -0.33 9 29.3 17.3 44.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.39 10 26.0 24.0 39.3 10.7 0.0 0.0 100 0.65 -0.37 11 47.3 17.3 26.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.57 12 40.0 19.3 30.0 10.7 0.0 0.0 100 0.70 -0.51 13 39.3 22.0 25.3 13.3 0.0 0.0 100 0.65 -0.53 14 30.0 33.3 32.0 4.7 0.0 0.0 100 0.62 -0.35 15 29.3 32.0 30.7 8.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.37 16 26.7 36.0 28.0 9.3 0.0 0.0 100 0.55 -0.36 17 23.3 32.7 40.0 4.0 0.0 0.0 100 0.63 -0.27 18 10.7 19.3 25.3 44.7 0.0 0.0 100 0.36 -0.55 19 11.3 21.3 54.7 12.7 0.0 0.0 100 0.66 -0.24 20 23.3 37.3 27.3 12.0 0.0 0.0 100 0.51 -0.35 21 42.7 18.0 30.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.52 22 24.0 24.7 42.7 8.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.33 23 21.3 22.7 46.0 10.0 0.0 0.0 100 0.67 -0.31 24 39.3 22.7 27.3 10.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.50 25 25.3 42.7 26.7 5.3 0.0 0.0 100 0.52 -0.31 26 13.3 30.0 46.7 10.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.23 27 18.0 30.7 42.0 9.3 0.0 0.0 100 0.60 -0.27 28 19.3 46.0 25.3 9.3 0.0 0.0 100 0.45 -0.29 29 16.0 23.3 36.7 24.0 0.0 0.0 100 0.53 -0.40
Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar  diagram Model Kano.
SI DI 0.75 0.70 0.65 0.60 0.55 0.50 0.45 0.40 0.35 -0.2 -0.3 -0.4 -0.5 -0.6 0.55 0.55 -0.5 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Scatterplot of DI vs SI attractive one dimensional indefferent must be

## Gambar 6. Diagram atribut Model Kano
4. Hasil Customer Satisfaction Index
Setelah  dilakukan  perhitungan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).
Tabel 14. Customer Satisfaction Index Atribut Rata -rata Tgkt.kepentingan Weighted Factor Rata-rata Tgkt.kinerja Weighted Score 1 3.4 2.61 3.6 0.09 2 3.7 2.79 3.0 0.08 3 4.6 3.52 3.9 0.14 4 5.0 3.76 2.1 0.08 5 4.9 3.75 1.9 0.07 6 5.0 3.79 3.4 0.13 7 5.0 3.78 3.5 0.13 8 4.3 3.24 3.4 0.11 9 5.0 3.75 3.3 0.13 10 4.9 3.74 3.4 0.13 11 4.9 3.72 3.3 0.12 12 4.6 3.49 3.4 0.12 13 3.9 2.99 3.4 0.10 14 5.0 3.79 3.9 0.15 15 5.0 3.79 3.9 0.15 16 5.0 3.79 4.1 0.16 17 4.2 3.18 3.9 0.12 18 3.6 2.70 3.1 0.08 19 4.6 3.46 2.9 0.10 20 3.3 2.52 2.2 0.06 21 4.1 3.11 3.0 0.09 22 4.1 3.13 3.1 0.10 23 4.8 3.65 4.0 0.11 24 5.0 3.79 4.0 0.11 25 5.0 3.79 4.1 0.12 26 4.7 3.58 2.1 0.07 27 4.9 3.73 2.0 0.07 28 5.0 3.76 2.2 0.08 29 4.3 3.29 1.8 0.06 Total 132.0 100.0 86.0 Weighted total 2.97 CSI 61.36 Dari hasil perhitungan Customer
Satisfaction  Index didapat  nilai  CSI  adalah sebesar  61.36%  yang  mengindikasikan tingkat  kepuasan  pelanggan  terpenuhi terhadap  pelayanan  PT.  PLN  (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas.

## 5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS
Setelah  dilakukan  pengolahan  data penyebab  kurangnya  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab-
penyebabnya  ,  contoh  Atribut  4,  Kejelasan
Informasi Pelayanan PLN.
Kurangnya  tingkat  kepuasan  pada atribut  ini  bias  disebabkan  karena,dari  sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas  dan  tidak  menarik,  media  yang digunakan  untuk  menyampaikan  informasi kurang  tepat  dan  kurangnya  kesigapan  dan kepedulian  karyawan  terhadap  kewajiban perusahaan terhadap pelanggan.
Setelah  dilakukan  pengolahan  data penyebab  kurangnya  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab-
penyebabnya,  contoh  Atribut  4,  Kejelasan Informasi Pelayanan PLN.
Kurangnya  tingkat  kepuasan  pada atribut  ini  bias  disebabkan  karena,  dari  sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan
yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas  dan  tidak  menarik,  media  yang digunakan  untuk  menyampaikan  informasi kurang  tepat  dan  kurangnya  kesigapan  dan kepedulian  karyawan  terhadap  kewajiban perusahaan terhadap pelanggan.
Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya perhatian Pelanggan Informasi tidak sampai ke
pelanggan
Media informasi yang digunakan kurang tepat Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan
PLN Penyampain informasi tidak jelas Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi
Gambar 8.  RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan
PLN  harus  lebih  giat,  tanggap  dan kreatif  dalam  menyampaikan  informasi- informasi  seputar  pelayanan-pelayanan  dan produk-produk  PLN  yang  menjadi  hak pelanggan untuk mengetahuinya. Sosialisasi  menggunakan  media  internet dan  secara  langsung  kepada  masyarakat dinilai  lebih  bermanfaat  karena  disana pelanggan dapat berinteraksi dengan
perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk  terus  memberikan  yang  terbaik kepada  pelanggan.  Pemberian  penghargaan merupakan salah satu cara untuk mendorong  karyawan  untuk  lebih  aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan.

## 6. KESIMPULAN
1. Hasil  yang  diperoleh  dari  tingkat kepuasan  Pelanggan  mengguna  kan model  Kano  diperoleh grade pada  tiap atribut:  1). grade  attractive adalah: Permintaan  penambahan  daya  dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan  (3.6);  Pengaduan  pelanggan dapat  dilakukan  melalui  SMS center dengan  tingkat  kepuasan  (3.0); Call center juga  dapat  berfungsi  sebagai
sarana  permintaan  tambah  daya  dan
pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi  gangguan  dan  keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan;    Jaminan  memperoleh  daya sesuai  permintaan;  Tidak  membedakan pelayanan  antar  pelanggan;  Ketepatan waktu  buka/tutup  loket  pembayaran rekening;  Pembayaran  dapat  dilakukan secara online.
2. Atribut  dengan grade  must  be adalah Kejelasan  informasi  mengenai  produk- produk layanan PLN; Kejelasan informasi  mengenai  kenaikan  TDL;
PLN  melakukan  sosialisasi  tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan;  Ketelitian  petugas  dalam mencatat  meter;  Kesesuaian  jumlah tagihan  rekening  dengan  stand  meter; Kedatangan  petugas  cater  rutin  setiap bulan;  Ketepatan  waktu  buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan  sosialisasi  penggunaan  listrik prabayar.
3. Atribut  dengan grade  one  dimensional adalah  Memberikan  kepastian  waktu tiba ketika terjadi gangguan; Kemudahan dalam mengurus
penambahan  daya  atau  pasang  baru;
Jaminan  memperoleh  sambungan  tepat
waktu; Kesopanan petugas cater;
Kenyamanan tempat pembayaran rekening  listrik;  Pemberian  dispensasi bagi  pelanggan-pelanggan  yang  telat membayar karena
suatu hal;
Pembayaran  dapat  dilakukan  secara online; Voucher  listrik  dapat  dibeli tidak  hanya  di  bank  dan  kantor  PLN, tetapi  juga  dapat  dibeli  di  tempat umum;  Penggantian  alat  stand  meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan  secara  gratis;  Isi  ulang voucher  listrik  dapat  dilakukan  secara on-line (seperti  mengisi  pulsa  hp elektrik)
4. Atribut dengan grade indifferent adalah Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik
5. Atribut yang perlu mendapatkan perhatian  dan  perbaikan  Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan  PLN  dengan  tingkat  kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening  listrik,  Voucher  listrik  dapat dibeli  tidak  hanya  di  bank  dan  kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum  ;  Peng  -gantian  alat  stand  meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan  secara  gratis;    Sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 6. Tingkat kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa customer satisfaction  index adalah  sebesar
61.36%  yang  berarti  tingkat  kepuasan pelanggan  cukup puas
7. Pihak  PLN  memberikan  kejelasan mengenai produk-produk layanan kepada  pelanggan;  bersikap  terbuka mengenai  dasar  kenaikan  Tarif  Dasar
Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk  kecurangan  yang  terjadi pada  tubuh  perusahaan  dengan  cara memperbaiki manajemen SDM.
8. Memberikan kenyamanan kepada
konsumen pada saat membayar rekening  listrik,  ruangan  bersih  dan sejuk,  tempat  duduk  yang  nyaman, menambah  jumlah  loket  pada  waktu- waktu  sibuk  dan  melengkapi  peralatan penunjang  adminsitrasi.  Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum,  mini  market  dan  menjaga  agar tetap sesuai dengan HET.
7. DAFTAR PUSTAKA
[1] Amitava  Mitra,  1998. Fundamentals Of  Quality  Control  And  Improvement ,
Mac Millan Publishing Company.
[2] http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/ 15/konsep-importance-performance- analysis/
[3] http://home.unpar.ac.id/~hasan/SAMP LING.doc .
[4] http://muttaqin7marketing.wordpress.c om/page/2/
[5] http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.ph
p?PublishedID=IND04060104
[6] http://lussf.multiply.com/journal
[7] Rangkuti , Freddy . 2002 ,  Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.
[8] Supranto J.,1997, Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan ,  Rineka  Cipta,
Jakarta
[9] Supranto, J. 2001 . Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa  Pasar. Jakarta:  PT.  Rineka Cipta.
[10] Tjiptono.  F.,  1997, Prinsip-prinsip Total  Quality  Service, Penerbit  Andi.
Yogyakarta.
[11] Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano’s  Methods  for  Understanding Customer Defined Quality . The Center for  Quality  of  Management  Journal . Wordpress.com/validitas dan reliabilitas [12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas,  Produk  dan  Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia, Yogyakarta