## Usulan Perbaikan Sistem Kerja Pelayanan Antrian Pada Kantor Samsat Kota Sorong Papua Barat
Tamrin Tajuddin 1), Asih Ahistasari 2)
1),2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Sorong Jl. Pendidikan No.27, Klabulu, Malaimsimsa, Kota Sorong, Papua Barat 98412 Telp. (0951) 322382

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  indikator  keberhasilan  dalam  member  pelayanan.  Kualitas pelayanan dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh masyarakat dan dinilai langsung oleh masyarakat yang  menerima  pelayanan.  Bagian  pelayanan  pada  umumnya  berupa  loket-loket  yang  minimal dioperasikan  oleh  seorang  pegawai  yang  ditugaskan  untuk  melayani  suatu  keperluan  masyarakat. Tujuan dari menelitian ini Untuk mengetahui model antrian yang digunakan di Kantor SAMSAT Kota Sorong,  untuk  memberikan  rekomendasi  atau  usulan  dan  solusi  perbaikan  terhadap  kelemahan pelayanan antrian di Kantor SAMSAT Kota Sorong. Metode yang digunakan untuk menganalisa data dari  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  teori-teori  yang  digunakan  dalam  ilmu  Penelitian Operasional  khususnya  tentang  SISTEM  ANTRIAN  yaitu  pengambilan  keputusan  tentang  bentuk antrian  yang  baik. Dari  hasil  penelitian  didapat  model  antrian  yang  terjadi  dan  digunakan  di  kantor SAMSAT  Kota  Sorong  adalah  model  dari  Single  Channel  –  Multi  Phase  yaitu  model  satu  jalur pelayanan  yang  melewati  tahapan  –  tahapan  pelayanan  sebelum  pelayanan  selesai  dilakukan  dan pelanggan  dapat  meninggalkan  tempat  tersebut.  Pelanggan  melakukan  pendaftaran  pajak kendaraannya  kemudian  mengantri  untuk  mendapatkan  pelayanan  selanjutnya  yaitu  pembayaran sejumlah  uang  sesuai  dengan  jumlah  pajak  kendaraannya  di  kasir  dan  terakhir  menerima  slip  pajak yang  telah  diperbaharui  di  bagian  penyerahan  dan  Rekomendasi  atau  usulan  dan  solusi  perbaikan terhadap kelemahan pelayanan antrian di kantor SAMSAT Kota Sorong adalah dengan menggunakan model antrian FIFO (First In First Out) atau FCFS (First Come First Served) sehingga pelayanan yang akan dilakukan sesuai dengan kedatangan pelanggan.
Kata Kunci : Model dan Struktur Antrian, Sistem Antrian, Pelayanan Publik

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu indikator keberhasilan dalam member pelayanan.  Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat dan  dirasakan  langsung  oleh  masyarakat  dan dinilai langsung oleh masyarakat yang menerima  pelayanan.  Bagian  pelayanan  pada umumnya  berupa  loket-loket  yang  minimal dioperasikan  oleh  seorang  pegawai  yang ditugaskan  untuk  melayani  suatu  keperluan masyarakat.  Bagian  ini  mudah  terkena  kritik dari  masyarakat  karena  merupakan  bagian yang  tampak  di  mata  mereka.  Kinerja  dan
berbagai  fasilitas  pelayanan  akan  dirasakan dan  tampak  dimata  masyarakat.  Reputasi badan  atau  pun  perusahan  yang  memberi pelayanan tersebut dipertaruhkan untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat.
Maka dari itu, akan lebih baik jika pada bagian pelayanan selalu diutamakan dengan melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan. Loket  pelayanan  tidak  serta  merta  hanya sebuah loket dan pegawai tapi beberapa faktor lain  ikut  berperan  serta  didalamnya  seperti kapasitas  tempat  duduk,  kinerja  pegawai, penataan  tempat,  lama  pelayanan,  dan  lain-
lain.  Faktor-faktor  tersebut  menjadi  perhatian masyarakat  dalam  menilai  kualitas  badan tersebut  serta  perlu  diperhatikan  dalam melakukan  pengembangan  pelayanan  publik terutama pada sistem antrian loket pelayanannya.
Pada  Kantor  SAMSAT  KOTA  SORONG terutama  pada  pelayanan  pengesahan  pajak kendaraan, masih tampak beberapa kekurangan antara  lain  seperti  masyarakat  yang  akan menerima  pelayanan  masih  kebingungan  saat akan  mendaftarkan  pajak  kendaraan  mereka karena  keterangan  tempat  pendaftran  tertutup dengan keramaian saat mengantri dan terkadang  saat  mengantri  tidak  sesuai  dengan kedatangan  penerima  layanan,  dan  lain sebagainya.  Hal  ini  perlu  dipertimbangkan mengingat citra lembaga yang harus dipertahankan.  SAMSAT  KOTA  SORONG merespon  positif  kekurangan-kekurangan  ini dengan ingin meningkatkan mutu pelayanannya.  Hal  ini  dapat  diamati  pada sebuah  poster  yang  berasal  dari  SAMSAT KOTA SORONG.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis mengangkat judul Tugas Akhir Usulan Perbaikan  Sistem  Kerja  Antrian  Pada Kantor  SAMSAT  Kota  Sorong. Dengan mengangkat judul dan masalah tersebut penulis ingin  mengusulkan  suatu  perbaikan  agar antrian  dan  pelayanan  dapat  disesuaikan dengan baik dan benar dan penulis mengangkat kasus  antrian  ini  dalam  metode  penelitian untuk  bisa  ditindak  lanjuti  dan  juga  dapat memberikan  solusi  pada  perusahaan  agar merubah  sistem  antriannya  menjadi  lebih  baik
agar  konsumen  merasa  lebih  puas  dan  lebih nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  yang  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  model  antrian  yang digunakan  di  Kantor  SAMSAT  Kota Sorong.
2. Untuk  memberikan  rekomendasi  atau usulan  dan  solusi  perbaikan  terhadap kelemahan  pelayanan  antrian  di  Kantor SAMSAT Kota Sorong.

## 2. METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan mengambil lokasi penelitian di Kantor SAMSAT Kota Sorong dengan waktu penelitian  kurang  lebih  1  bulan  pada  bulan November tahun 2015.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  melakukan  penelitian  ini  penulis mencoba semaksimal mungkin untuk mendapatkan data yang objektif guna menjamin kelancaran penelitian, adapun teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  sebagai berikut (1) Observasi, yaitu dengan mengamati secara  langsung  masalah  yang  ada  pada  objek penelitian , (2) Studi pustaka, yaitu pengumpulan data dengan melakukan penelitian  dari  berbagai  literatur  dan  referensi baik  dari  buku-buku  atau  pun  internet  yang berkaitan  dengan  permasalahan  yang  menjadi objek  penelitian,  (3)  Wawancara,  yaitu menanyakan  secara  langsung  baik  pada karyawan  dan  atau  pada  pimpinan  mengenai
0.20 0.30 0.40 0.50 0.60 0.70 0.80 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
perusahaan  dan  sistem  kerja  pelayanannya sesuai dengan objek penelitian.

## Teknik Pengolahan Data
Menganalisa  data  dari  hasil  penelitian dengan menggunakan teori-teori yang digunakan  dalam  ilmu  Penelitian  Operasional khususnya  tentang  SISTEM  ANTRIAN  yaitu pengambilan keputusan tentang bentuk antrian yang baik.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Keseragaman Data dan Uji Kecukupan Data
Gambar 1. Grafik Keseragaman Data Elemen 1
( ) ( ) 2 2 2 / '     
  
  − =    Xi Xi Xi N s K N = 2 21 . 229 70804 ) 445 ( 260 06 . 0 / 1         − = 2 21 .
229 70804 5 .
115722 67 . 16       − = 2
21 . 229 919 . 44 67 . 16      
= 2 21 . 229 94 . 211 * 67 . 16     = 2 21 . 229 3532    
= [15.41] 2 = 237.5 ≈ 238
Berdasarkan  uji  kecukupan  data,  N’  <  N memenuhi  237  <  260  maka  data  yang dikumpulkan cukup.
Gambar 2. Grafik Keseragaman Data Elemen 2
( ) ( ) 2 2 2 / '        
  − =    Xi Xi Xi N s K N = 2 02 . 110 16376 ) 100 ( 260 06 . 0 / 1         − = 2 02 . 110 16376 32 .
26019 67 . 16       − = 2 02 . 110 9643 67 . 16       = 2 02 . 110 199 . 98 * 67 . 16     = 2 02 . 110 1637    
= [14.88] 2 = 221.3 ≈ 221
Berdasarkan  uji  kecukupan  data,  N’  <  N memenuhi  221  <  260  maka  data  yang dikumpulkan cukup.
Gambar 3. Grafik Keseragaman Data Elemen 3
( ) ( ) 2 2 2 / '           − =    Xi Xi Xi N s K N = 2 363 . 14 241 ) 431 . 1 ( 260 06 . 0 / 1    
    −
0.10 0.20 0.30 0.40 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 1 3 5 7 9 11 13 15
= 2 363 . 14 241 99 . 371 67 . 16       −
= 2 363 . 14 321 . 131 67 . 16 
     = 2 363 . 14 459 . 11 * 67 . 16     = 2 02 . 1410 191    
= [13.30] 2 = 176.8 ≈ 177
Berdasarkan  uji  kecukupan  data,  N’  <  N memenuhi  177  <  260  maka  data  yang dikumpulkan cukup.
Tingkat Kedatangan
Tingkat Pelayanan
Data Pelayanan

## Pemecahan Masalah
a) Populasi tak terbatas Populasi tak terbatas adalah   konsumen yang datang untuk melakukan perpanjangan pajak   dan STNK yang dilayani fasilitas jumlahnya tak
terbatas.
b) Pola kedatangan
Pola kedatangan dari pelanggan tidak sama, kedatangannya  secara  acak  dan  tidak  dapat diramalkan.
c) Panjang antrian tak terbatas
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  fasilitas SAMSAT  Kota  Sorong  kepada  pelanggan yang  jumlah  antriannya  tidak  dibatasi.  Jadi berapapun  jumlah  pelanggan  yang  antri tetap akan mendapatkan pelayanan. Jumlah Pelanggan Rata-rata Seluruh Sistem (Ls)
Jumlah  Waktu  Rata-rata  Dalam  Sistem (Ws)
Jumlah Pelanggan Rata-rata Dalam
Antrian (Lq)
Jumlah  Waktu  Rata  –  rata  Dalam  Antrian (Wq)
Kinerja Sistem Antrian

## Simulasi Model Antrian
FIFO  ( First  In  First  Out )  atau  FCFS ( First  Come  First  Served )  yaitu  pelanggan yang  pertama  datang  harus  pertama  dilayani. FIFO  ( First  In  First  Out )  dapat  dilakukan dengan  cara  memberikan  nomor  antrian  pada pelanggan  agar  pelanggan  dapat  dilayani sesuai  dengan  nomor  antrian  yang  diberikan. Dengan perbaikan antrian seperti ini memungkinkan  tidak  ada  kesalahan  dalam antrian dan pemanggilan nama pelanggan.
Setelah melakukan penelitian dan pengolahan  data  tentang  antrian  pelayanan terdapat  antrian  yang  cukup  banyak  saat

## KEPALA UPT
SEKSI PENDATAAN DAN PENETAPAN SEKSI PENAGIHAN DAN PELAPORAN SUB BAGIAN TATA USAHA
pelayanan  dilakukan.  Dalam  pelayanannya juga terdapat kesalahan dalam antriannya yaitu pelanggan  yang  datang  tidak  sesuai  dengan antrian  kedatangan  dan  pelayanannya  serta kesalahan  saat  pemanggilan  nama  pelanggan saat  melakukan  pelayanan  serta  waktu  yang dikeluarkan  saat  pemanggilan  nama  terutama pada pemilik yang memiliki nama yang cukup panjang. Oleh sebab itu penulis merekomendasikan  antrian  FIFO  sebagai bentuk antrian perbaikan pelayanan antriannya.
Antrian  FIFO  dapat  dijalankan  seperti biasa pelayanan yang dilakukan oleh SAMSAT  Kota  Sorong,  hanya  saja  antrian tersebut  dilakukan  dengan  menggunakan nomor antrian:
1. Mengumpulkan  fotokopi  BPKB,  STNK
(asli  dan  fotokopi)  dan  atau  notis  pajak
(asli dan fotokopi) di loket pendaftaran dan
di loket pendaftaran, pelanggan mendapatkan nomor antrian sesuai kedatangan.
2. Menerima  panggilan  sesuai  dengan  nomor antrian  yang  diberikan  untuk  pembayaran pajak lalu membayarkan sejumlah uang di loket pembayaran (kasir).
3. Menerima  panggilan  yang  merupakan panggilan  terakhir  sesuai  dengan  nomor antrian yang diberikan untuk mendapatkan notis  pajak  dan  atau  STNK  yang  telah diperbaharui dengan selanjutnya mengembalikan  nomor  antrian  yang  telah diberikan sebelumnya.

## Gambaran Umum SAMSAT  Kota Sorong
Di  Kantor  SAMSAT  Kota  sorong  terdapat  2 pembagian waktu kerja kantor, yaitu jam kerja kantor  dan  jam  pelayanan  kantor,  sebagai berikut:
• Jam  kerja  kantor  dimulai  dari  jam 08.00 WIT sampai dengan 14.00 WIT .
• Jam  pelayanan  kantor  dimulai  dari  jam 08.30  WIT sampai  dengan  jam 13.00
WIT .

## 4. SIMPULAN
1. Model  antrian  yang  terjadi  dan  digunakan di  kantor  SAMSAT  Kota  Sorong  adalah model  dari Single  Channel  –  Multi  Phase yaitu  model  satu  jalur  pelayanan  yang melewati  tahapan  –  tahapan  pelayanan sebelum  pelayanan  selesai  dilakukan  dan pelanggan  dapat  meninggalkan  tempat tersebut. Pelanggan melakukan pendaftaran pajak kendaraannya kemudian mengantri  untuk  mendapatkan  pelayanan selanjutnya  yaitu  pembayaran  sejumlah uang sesuai dengan jumlah pajak kendaraannya  di  kasir  dan  terakhir menerima slip pajak yang telah diperbaharui  di  bagian  penyerahan.  Ada dimana  pada  jam  –  jam  tertentu  terjadi tingkat  keramaian  kedatangan  pelanggan
namun    hal  itu  tidak  mempengaruhi pelayanan yang diberikan walaupun masih terdapat kekurangan dan kelemahan. Berikut  adalah  hasil  kinerja  dari  sistem antrian  pada  Kantor  SAMSAT  Kota Sorong:
2. Rekomendasi  atau  usulan  dan  solusi perbaikan  terhadap  kelemahan  pelayanan antrian  di  kantor  SAMSAT  Kota  Sorong adalah dengan menggunakan model antrian  FIFO  ( First  In  First  Out) atau FCFS  ( First  Come  First  Served) sehingga pelayanan  yang  akan  dilakukan  sesuai dengan  kedatangan  pelanggan.  Model antrian  FIFO  atau  FCFS  ini  dapat dilaksanakan dengan menambahkan nomor antrian sebagai pelayanannya agar pelanggan yang datang pertama mendapatkan  pelayanan  yang  pertama sesuai  dengan  nomor  antrian  yang  didapat oleh  pelanggan  dan  juga  agar  tidak  terjadi kesalahan saat pemanggilan serta menggunakan display atau layar penomoran  yang  diterapkan  menggunakan aplikasi.  Staf  pelayanan  tidak  perlu  lagi memanggil  dengan  menyebutkan  nama pelanggannya  melainkan  dengan  nomor antrian yang telah diberikan dan dipanggil melalui display yang  ditampilkan.  Dengan melakukan  pemanggilan  menggunakan nomor antrian kesalahan penyebutan nama atau  kesalahan  pemanggilan  nama  serta waktu  yang  dikeluarkan  saat  pemanggilan nama dapat terkurangi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arman. (2015). Penerapan Teori  Antrian Untuk Mengetahui Efektivitas Antrian Pada Check-In Counter Garuda diSorong. Unpublished undergraduate thesis. Universitas Muhammadiyah Sorong. Sorong. Bronson, Richard. (1996). Teori dan
Soal  –  Soal  Operations  Reseacrh .
Jakarta:   Penerbit Erlangga.
Putranto,  M.A.  (2014). Analisis  Masalah
Sistem  Antrian  Model  Multi  Phase Pada Kantor Samsat Yogyakarta. Unpublished  undergraduate thesis, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta. Sari, Novela Sekar. (2013). Analisa  Teori Antrian pada Stasiun Pengisian Bahan   Bakar  Umum  (SPBU)  Gajah Mada Jember . Unpublished undergraduate thesis, Universitas Jember, Jember.
Siagian, P. (1987). Penelitian
Operasional Teori dan Praktek . Jakarta:
UI- Press
Siswanto. (2007). Operations   Research  Jilid
2. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Syaidy, Mardinus. (2014). Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas  Jasa
dengan  Integrasi  Metode  SERVQUAL dan SIX SIGMA di Instalasi Rawat Inap RS PKU   Muhammadiyah Yogyakarta. Unpublished undergraduate thesis,   Univeritas
Islam Negeri Sunan   Kalijaga,
Yogyakarta.
Tajuddin, Tamrin. (2013). Penelitian
Operasional 2 .   Unpublished,
Universitas Muhammadiyah
Sorong.
Rasy Zahir,  Rifa’atul  Mahmudah.,  Ahistasari,
Asih., Suharsono.,
Morip, Yes. (2014,  Januari). Ergonomi:
Jemuran Otomatis .
Unpublished,
Universitas Muhammadiyah
Sorong.