## Jurnal Sains Boga
Vol. 6 No. 1, 2023 Page 28-32 DOI: https://doi.org/10.21009/JSB.006.1.04 E-ISSN: 2622-5557 Journal homepage: http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/boga

## Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Usaha Gethuk Goreng Frozen Di Toko Bu Slameto Depok 2
Margaretha Andriyani 1, a) , I G Ayu Ngurah 2, b) , Rina Febriana 3, c)
1,2,3 Program Studi Pendidikan Tata Boga, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta Email: a) margarethaandri24@gmail.com , b ) gustiayungurah@ymail.com , c) rinafebriana@unj.ac.id

## Abstract
The  aims  of  this  study  are:  1)  to  determine  whether  service  quality  has  a  significant  effect  on  customers’ satisfaction at Toko Bu Slameto, 2) to determine whether product quality has a significant effect on customers’ satisfaction  at  Toko  Bu  Slameto,  3)  to  determine  whether  price  has  a  significant  effect  on  customers’ satisfaction  at  Toko  Bu  Slameto,  4)  to  determine  whether  product  packaging  has  a  significant  effect  on customers’ satisfaction at Toko Bu Slameto, 5) to determine whether taste innovation has a significant effect on customers’ satisfaction at Toko Bu Slameto, and 6) to determine whether ease-of-order has a significant effect on  customers’  satisfaction  at Toko  Bu  Slameto.  This  research  was  carried  out  at  Toko Bu  Slameto  Depok  2 from  March  2021  to  January  2022.  This  is  a  descriptive  qualitative  research  using  the  survey  method. Analyzing the result shows that the customers’ satisfaction level is adequate in service quality, product quality, and price aspects of the frozen gethuk Toko Bu Slameto. Hypothesis testing results show: 1) service quality has a significant effect on consumers’ satisfaction (73%), 2) product quality has a significant effect on consumers’ satisfaction (81%), 3) price has a significant effect on consumers’ satisfaction (63,3%), 4) product packaging does  not  affect  consumers’  satisfaction  significantly  (58%),  5)  taste  innovation  has  a  significant  effect  on consumers’ satisfaction (90%), and 6) ease-of-order has a significant effect on consumers’ satisfaction (87%).
Keywords: customers’ satisfaction, frozen gethuk, product quality, service quality, Bu Slameto’s gethuk shop

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  1)  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Bu  Slameto,  2)  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  produk mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Bu Slameto, 3) untuk mengetahui apakah faktor  harga  mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Bu  Slameto  4)  untuk mengetahui  apakah  faktor  kemasan  mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Bu Slameto.  5)  untuk  mengetahui  apakah  faktor  inovasi  rasa  mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap kepuasan konsumen  Toko  Bu  Slameto  dan  6)  untuk  mengetahui  apakah  faktor  kemudahan  pemesanan  mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Bu Slameto. Penelitian ini dilakukan di Toko Bu Slameto Depok  2  pada  bulan  Maret  2021  hingga  Januari  2022.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif.  Hasil  pengujian  deskriptif  menjelaskan  bahwa kepuasan pelanggan sudah terpenuhi dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga pada usaha getuk goreng  frozen  Bu  Slameto.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan:  1)  adanya  pengaruh  yang  signifikan  dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 73%, 2) adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas produk  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  81%,  3)  adanya  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  harga terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  63,3%,  4)  kurangnya  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  kemasan terhadap  kepuasan  konsumen  yaitu  hanya  sebesar  57%,  5)  adanya  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel inovasi rasa terhadap kepuasan konsumen sebesar 90%, dan 6) adanya pengaruh yang signifikan  dari variabel kemudahan pemesanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 87%,
Kata  Kunci: Kepuasan  Pelanggan,  Gethuk  Goreng Frozen ,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Toko  Bu Slameto

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi,  tuntutan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  produk  akan  semakin  tinggi. Keberhasilan suatu usaha dalam pasar terbuka ditentukan oleh produktivitas dan efisiensi produksi. Agar dapat bertahan dan berkembang secara berkelanjutan, setiap bagian dalam usaha melaksanakan pekerjaannya  dan  menunjuk  pada  tanggung  jawab  yang  diemban  oleh  para  pelaku  usaha  baik  itu pedagang kecil maupun pengusaha besar. Pengetahuan mengenai cara berjualan juga menjadi bagian penting dalam memperdagangkan suatu produk.
Kepuasan (Satisfaction) pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006).
Dari  definisi  diatas  dapat  dikatakan  apabila  kinerja  suatu  produk  tidak  sesuai  dengan  harapan atau    apabila  harapan  yang  ditetapkan  tidak  tercapai,  maka  pelanggan  tersebut  akan  merasa  tidak puas  dan  berujung  kecewa,  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka  pelanggan  akan  merasa  puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa senang atau sangat puas. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa faktor diantaranya adalah kualitas produk dan kualitas  pelayanan.  Dimana  kedua  kualitas  tersebut  sangat  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.
Produk yang  saat ini  sedang  populer  adalah  makanan olahan frozen , makanan frozen memiliki potensi  penjualan  yang  cukup  menjanjikan.  Makanan frozen digemari  karena  beberapa  hal diantaranya:  praktis,  tahan  lama,  mudah,  dan  memiliki  banyak  Varian.  Jenis  –  jenis  makanan  yang dijual  pun  beraneka  ragam  mulai  dari  makanan  riangan,  lauk  pauk  hingga  makanan  tradisonal sekalipun saat ini banyak di jual dalam kemasan frozen food .
Gethuk  goreng  adalah  jajanan  khas  kota  Banyumas  Provinsi  Jawa  Tengah.  Gethuk merupakan makanan khas Indonesia yang memiliki rasa enak dan juga sehat. Gethuk goreng ditemukan  pada  tahun  1981  secara  tidak  sengaja  oleh  Bapak  Sanpringad,  seorang  penjual nasi rames keliling di daerah Sokaraja. Pada saat itu gethuk yang dijual tidak terjual semua, sehingga Bapak Sangpringad  memiliki ide agar getuk tersebut dapat di konsumsi kembali. Gethuk  yang  tidak  habis  dijual  itu  digoreng  kemudian  dijual  kembali.  Ternyata  gethuk goreng ini sangatlah digemari oleh para pembeli. Oleh karena itu bisnis makanan ini layak untuk dikembangkan menjadi salah satu bisnis kuliner alternatif yang ada di Indonesia. Oleh karena potensi tersebut sang penjual melihat potensi untuk mengembangkan usaha “Gethuk Goreng Frozen ”. Getuk goreng frozen pada umumnya memiliki kesamaan bahan dengan getuk pada umumnya namun  yang  membedakan  adalah  cara  penghidanganya  biasanya  getuk  dimakan  melalaui  proses pengukusan, namun pada getuk goreng penyajianya melalui proses penggorengan dan disini penjual memodifikasikan  dengan  menambahakan  isian  pada  gethuk  yaitu:  cokelat  dan  keju,  kemudian dibentuk  seperti  bola, dilumuri tepung manis  dan  tepung  panir,  setelah  itu  baru digoreng.  Sebagian orang melihat penampilan atau tampilan yang baru dari getuk ini merupakan hal yang baru dan unik. Dengan  dilakukanya  inovasi  seperti  penambahan  isi  diharapkan  dapat  lebih  menarik  minat  para pembeli, terlebih karena tidak semua orang menyukai gethuk yang dari penampilanya terlihat kurang menarik  karena  hanya  di  kukus,  untuk  Sebagian  kalangan  terutama  anak  muda  mereka  merasa makanan  yang  dikukus  kurang  menarik  oleh  sebab  itu  penjual  merubah  tampilan  menjadi  lebih modern yaitu dengan cara digoreng dan membuatnya menjadi frozen food .
Dimana  menurut  catatan  penjualan  gethuk  rata-rata  habis  terjual  sebanyak  95%.  Omzet penjualan  dari  gethuk  goreng  pada  tahun  2020  sebesar  Rp.  30.430.000,  bila  dibandingkan  dengan omzet  tahun  2021  terdapat  penurunan  sebesar  Rp.  19.779.500  (35%)  Mengingat  perkembangan adanya  penurunan  yang  cukup  signifikan  pada  produk  gethuk goreng  pada  tahun  2021,  maka  perlu diteliti  bagaimana  kepuasan  pelanggan  pada  produk  gethuk  goreng  tersebut,  kemungkinan  akan ditemukan  beberapa  indikasi  penyebab  diantaranya  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  tersebut meliputi, kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, kemudahan dan di bulan tertentu.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  in  menggunakan  metode  analisis  deskriptif  dengan  metode  survey,  adapun pengumpulan datanya menggunakan kuisioner. Penelitian ini dilakukan di Toko Bu Slameto Depok 2 pada bulan Maret 2021 sampai dengan Januari 2022. Populasi terjangkau pada penelitian ini adalah pelanggan  Toko  Bu  Slameto.  Sampel  pada  penelitian  ini  ditentukan  menggunakan  rumus  Slovin dengan  hasil  37  responden  dengan  derajat  kesalahan  10%.  Namun  dalam  pengambilan  sampel terdapat  7  responden  yang  melakukan  pembelian  hanya  1  kali  sehingga  diputuskan  hanya  30 responden.
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  kuisioner  kepada pelanggan  Toko  Bu  Slameto.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  diukur  melalui  kuisioner  dengan  skala likert dengan (5) pilihan jawaban mulai dari sangat puas (skor 5), puas (skor 4), kurang puas (skor 3), tidak puas (skor 2), dan sangat tidak puas (skor 1), total pernyataan berjumlah 24 total nilai tertinggi 120 dan terendah 24.
Teknik  analisis  data  dilakukan  secara    deskriptif  digunakan  untuk  melihat  kualitas  produk dan  kualitas  pelayanan  pada  kepuasan  pelanggan  di  Toko  Bu  Slameto.  Data  primer yang  diperoleh melalui  penyebaran  kuisioner  di  analisis  untuk  melihat  hasil  yang  diperoleh.  Kepuasan  pelanggan yang akan dianalisis meliputi kualitas produk dan kualitas pelayanan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  yang  lebih  rinci,  maka  setiap  butir  pernyataan  kuesioner ditabulasi  dan  dideskripsikan  hasilnya.  Berikut  ini  merupakan  kriteria  nilai  indeks  kepuasan pelanggan, yang menjadi patokan skor penilaian.
Tabel 1. Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Nilai indeks Kepuasan Pelanggan Kriteria 0% - 20% Sangat Rendah 21% - 40% Rendah 41% - 60% Cukup 61% - 80% Tinggi 81% - 100% Sangat Tiinggi Sumber : Mahdiyah (2015)
1. Karakteristik Konsumen
Responden pada penelitian ini ialah pelanggan di Bu Slameto pada pembelian gethuk goreng frozen . Dari 30 responden, jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 8 orang  (26,677%),  sedangkan  responden  dengan  jenis  kelamin  wanita  sebanyak  22  orang (73,33%).  Jumlah  perempuan  sebagai  responden  lebih  banyak  dari  kaum  lelaki.  Hal  ini sesuai  dengan  pendapat  dari  (Mulianingsih,  Fauzi  dan  Alfisyah,  2019)  yang  menyatakan bahwa  konsumen  wanita  lebih  memiliki  tingkat  motivasi  belanja  hedonis  lebih  tinggi dibandingkan konsumen pria.
2. Kualitas Produk
Berdasarkan data yang telah diuraikan diatas pada aspek kualitas produk, pelanggan yang menilai sangat puas sebesar 17,86%, pelanggan yang menilai puas sebesar 73,33% dan pelanggan  yang menilai  kurang  puas  sebesar 8,81%. Maka  dari  itu penilaian  kategori  pada kualitas produk berada pada tingkat puas yaitu 73,33% dengan indeks kategori tinggi.
Pada  sub  indikator performance (volume,  aroma,  dan  warna  gethuk)  tingkat kepuasan  konsumen  sudah  memuaskan  tetapi  ada  faktor  yang  perlu  ditingkatkan  yaitu
volume gethuk yang kadang tidak seragam. Pada sub indikator features (isi atau filling dan tekstur  gethuk)  tingkat  kepuasan  konsumen  sudah  memuaskan  tetapi  ada  yang  perlu diperhatikan yaitu tekstur gethuk yang terkadang masih terasa berserat (tidak halus) dan isian gethuk  yang  tidak  seragam;  Pada  sub  indikator  di reliability (kualitas  singkong  yang digunakan)  tingkat  kepuasan  konsumen  sudah  memuaskan  tetapi  kualitas  singkong  yang tidak  selalu  baik  dapat  mempengaruhi  kualitas  gethuk;  Pada  sub  indikator consistency (kestabilan bentuk dan kestabilan rasa) tingkat kepuasan konsumen sudah memuaskan tetapi bentuk  gethuk  yang  terkadang  tidak  bulat  sempurna  dan  rasa  yang  terkadang  tidak  sama dikarenakan  faktor  kualitas  singkong;  Pada  sub  indikator durability (keawetan  produk  dan tingkat daya simpan) tingkat kepuasan konsumen sudah memuaskan tetapi daya simpan pada suhu ruang yang masih harus ditingkatkan; Pada sub indikator design (kerapihan packaging dan keunikan packaging) tingkat kepuasan konsumen sudah memuaskan tetapi packing yang digunakan masih kurang menarik karena hanya menggunakan plastik polos khusus makanan kemasan dan tidak ada label; dan Pada sub indikator price (harga produk) tingkat kepuasan konsumen  sudah  memuaskan,  harga  yang  berikan  lebih  murah  dibandingkan  dengan  harga produk yang sama di pasaran.
Hal diatas sesuai dengan pendapat dari Kotler dan Keller (2009) bahwa kualitas produk atau  jasa  yang  telah  memenuhi  atau  melebihi  ekspetasi  pelanggan  sehingga  menimbulkan keputusan untuk membeli, maka kualitas produk adalah suatu bentuk barang atau jasa yang diukur dalam ketingkatan standar mutu keandalan, keistimewaan tambahan, kadar, rasa, serta fungsi  kinerja  dari  produk  tersebut  yang  dapat  memenuhi  ekspansi  pelanggan.  Menurut Lupiyoadi  (2001),  produk  yang  mempunyai  kualitas  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
3. Kualitas Pelayanan
Pada  penilaian  aspek  kualitas  pelayanan,  diketahui  semakin  baik  pelayanan  yang diberikan  maka  akan  semakin  puas  pelanggan.  Berdasarkan  data  yang  telah  diuraikan pelanggan  yang  menilai  sangat  puas  sebesar  12,33%,  pelanggan  yang  menilai  puas  sebesar 81,33%  dan  pelanggan  yang  menilai  kurang  puas  sebesar  6,33%.  Maka  dari  itu  penilaian kategori pada kualitas produk berada pada tingkat puas yaitu 81,33% dengan indeks kategori sangat tinggi.
Hal ini disebabkan pada sub indikator reliability (kesopanan, kecepatan dan kemampuan karyawan); responsiveness (ketanggapan  dan  keramahan  karyawan); assurance (jaminan kualitas  pelayanan);  dan empathy (program  “ by  phone  delivery ”, “delivery  packet”, pemesanan melalui sosial media dan pembayaran yang dapat dilakukan secara tunai maupun non  tunai).  Perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  di  mana  perusahaan memaksimumkan  pengalaman  konsumen  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau meniadakan  pengalaman  konsumen  yang  kurang  menyenangkan  (Tjiptono  dan  Chandra, 2005).
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan  pada rentang  tinggi  hingga  sangat  tinggi  pada  pelanggan  Toko  Bu  Slameto.  Hal  ini  dikarenakan pada masa sekarang makanan frozen sudah sangat digemari oleh masyrakat. Jika dilihat dari faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dapat  dikatakan  bahwa  semua faktor terdapat pada rentang tinngi pada kepuasan pelanggan di Toko Bu Slameto.
Peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  pelanggan  yang  datang  ke  Toko  Bu  Slameto didominasi  oleh  pelanggan  yang  ingin  mengkonsumsi  gethuk  sebgai  camilan  di  waktu senggang.    Pelanggan  yang  datang  pun  didominasi  oleh  wanita  yang  bekerja  sebagai  ibu rumah tangga.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian pada pembahasan yang telah diuraikan mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada usaha gethuk goreng frozen di Toko Bu Slameto  Depok 2, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  produk  ( product  quality )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada usaha  gethuk  goreng frozen di  Toko  Bu  Slameto  Depok  2  hal  ini  terbukti  dengan  tingkat kepuasan yang dihasilkan yaitu puas dengan nilai 0,73 (73%) dan berdasarkan nilai interpretasi koefisien korelasi, interval koefisien 0,73 merupakan kategori tinggi.
2. Kualitas pelayanan ( service quality ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada usaha  gethuk  goreng frozen di  Toko  Bu  Slameto  Depok  2  hal  ini  terbukti  dengan  tingkat kepuasan yang dihasilkan yaitu puas dengan nilai 0,81 (81%) dan berdasarkan nilai interpretasi koefisien korelasi, interval koefisien 0,81 merupakan kategori sangat tinggi.
3. Variabel  harga  ( price )  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  usaha  gethuk  goreng frozen di  Toko  Bu  Slameto  Depok  2  hal  ini  terbukti  dengan  tingkat  kepuasan  yang  dihasilkan yaitu puas dengan nilai 0,63 (63%) dan berdasarkan nilai interpretasi koefisien korelasi, interval koefisien 0,63 merupakan kategori tinggi.
4. Variabel  kemasan  ( packaging )  kurang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  usaha gethuk  goreng frozen di  Toko  Bu  Slameto  Depok  2  hal  ini  terbukti  dengan  tingkat  kepuasan yang dihasilkan yaitu puas dengan nilai 0,57 (57%) dan berdasarkan nilai interpretasi koefisien korelasi, interval koefisien 0,57 merupakan kategori cukup.
5. Variabel  inovasi  rasa  ( taste  innovation )  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  usaha gethuk  goreng frozen di  Toko  Bu  Slameto  Depok  2  hal  ini  terbukti  dengan  tingkat  kepuasan yang dihasilkan yaitu puas dengan nilai 0,90 (90%) dan berdasarkan nilai interpretasi koefisien korelasi, interval koefisien 0,90 merupakan kategori sangat tinggi.
6. Variabel  kemudahan  pemesanan berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  usaha  gethuk goreng frozen di  Toko  Bu  Slameto  Depok  2  hal  ini  terbukti  dengan  tingkat  kepuasan  yang dihasilkan  yaitu  puas  dengan  nilai  0,87  (87%)  dan  berdasarkan  nilai  interpretasi  koefisien korelasi, interval koefisien 0,87 merupakan kategori sangat tinggi.

## REFERENSI
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Pearson Education Inc.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga
Lopiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi I . Jakarta. Salemba.
Mahdiyah. 2014. Statistik Pendidikan . Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.
Mulianingsih,  Defi,  Achmad  Fauzi  dan  Rizal  Alfisyahr.2019.Pengaruh  Motivasi  Belanja Hedonis
Terhadap Kecenderungan Pembelian Impulsif Di Online
ShopaJurnalaAdministrasiaBisnis.Vol.66.No.1:56-66. administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi