## Jurnal Administrasi Bisnis

## Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Perkebunan Nusantara V Pekanbaru
Mashur Fadli 1 , Jeneva Augustin 2 , Fatimah Zahara 3
1,2,3 Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Riau, Pekanbaru, Indonesia
1, *Email: mashur.fadli@lecturer.unri.ac.id
Abstract: This study aims to determine the effect of service quality through a corporate image on customer loyalty at PT Perkebunan Nusantara V Pekanbaru. This study uses a quantitative method in the type of explanatory research and uses primary data. Data collection was carried out using a questionnaire consisting of 26 questions and a sample consisting of 50 respondents using the census method. Research data was collected using a questionnaire that was measured using a Likert scale  and  processed  using  SEM  PLS  3.2.9  to  process  data  and  test  hypotheses.  The  results  showed  that  service  quality significantly impacts corporate image and customer loyalty, both direct and indirect effects through the mediation of corporate image variables. In addition, the corporate image variable shows a significant direct impact on customer loyalty variables .
Abstraksi: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan melalui citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di PT Perkebunan Nusantara V Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif  dalam  tipe  penelitian eksplanatory dan  menggunakan  data  primer.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang terdiri dari 26 pertanyaan dan sampel terdiri dari 50 responden dengan menggunakan metode sensus. Data penelitian dikumpulkan menggunakan kuisioner yang diukur menggunakan skala likert dan  diolah  menggunakan  SEM  PLS  3.2.9  untuk  memproses  data  dan  menguji  hipotesis.  Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dan loyalitas pelanggan, baik efek langsung maupun tidak langsung melalui mediasi variabel citra perusahaan. Selain itu, variabel citra perusahaan menunjukkan dampak signifikan langsung pada variabel loyalitas pelanggan . Keywords : Service Quality; Company Image; Customer Loyalty

## Pendahuluan
Globalisasi menjanjikan keterbukaan dan fleksibilitas dalam bisnis, tetapi ekonomi dan perdagangan  global  menjadi  lebih  kompleks. Dunia  bisnis  berkembang  sangat  cepat, melibatkan  perusahaan  dalam  infrastruktur, layanan,  dan  industri.  Perubahan  lingkungan internal  dan  eksternal  memaksa  organisasi untuk tetap dinamis dan siap untuk bertindak ketika kemungkinan muncul dengan sendirinya.  Karena  persaingan  semakin kompetitif,  bisnis  dan  aktor  harus  bersaing untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan keunggulan  kompetitif  mereka.  Perusahaan memanfaatkan  hubungan  dekat  yang  mereka miliki  dengan  pelanggan  mereka  untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara melayani mereka dengan baik dan mencegah pelanggan tersebut beralih ke pesaing. Perusahaan dapat menerima  sumber  intelijen  pemasaran  yang andal  untuk  perencanaan  yang  lebih  baik dengan  mengembangkan  hubungan  dengan pelanggan mereka.
Loyalitas  pelanggan  mempunyai  peranan yang sangat prioritas dalam suatu perusahaan, mempertahankan customer berarti  membantu dalam meningkatkan performa keuangan dan mempertahankan  eksistensi  perusahaan.  Hal tersebut  menjadi  tolak  ukur  prioritas  bagi suatu perusahaan dapat mempertahankan dan menarik  pelanggan  (Hurriyati,  2005).  Hasil studi  Hallowell  (1996)  menyatakan  bahwa loyalitas meningkatkan kemampuan organisasi tertentu  untuk  menghasilkan  uang.  Retensi pelanggan  dengan  peningkatan  5  sen  dapat menghasilkan  peningkatan  laba  25-85  sen (Khokhar  et  al.,  2019;  Ladhari  et  al.,  2011). Kotler  &  Keller  (2009)  mendefinisikan “ Loyalty  is  the  firmly  held  intention  to  continue using or repurchasing a favorite good or service in the future  despite  external  factors  and  marketing initiatives that can encourage switching behavior ”. Griffin (2005) mendefinisikan bahwa pelanggan  loyal  mempunyai  karakteristik membeli  antarlini  produk  dan service , menyebarkan  ke  orang  lain,  kebal  terhadap
Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan … | 77
pengaruh  kompetitor,  dan  pembelian  yang sering dan berulang.
Salah satu variabel yang ada dalam konteks pemasaran
dan berpotensi dapat
meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah kualitas  pelayanan.  Menurut  Parasuraman dalam  (Lupiyoadi,  2013),  mendefinisikan kualitas  pelayanan  yaitu  suatu  konsep perbandingan  layanan  yang  diterima  dan layanan  yang  diekspektasikan  konsumen. Namun,  ketika service yang  dirasakan  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  berarti  kualitas layanan memberikan kontribusi kepuasan dan baik,  namun,  jika service yang  dirasakan melampaui  ekspektasi  konsumen,  maka kualitas layanan memiliki kontribusi berkualitas  dan  sangat  baik,  sebaliknya  jika service yang diperoleh dan diterima lebih kecil daripada  apa  yang  mereka  harapkan,    maka kualitas  layanan  digambarkan  dalam  kondisi buruk. Service  quality adalah  suatu  sikap  dan penilaian secara menyeluruh tentang advantage dari konteks service , meskipun scope sebenarnya dari sikap ini tidaklah setuju (Robinson, 1999). Hasil  studi  empiris  berhubungan  variabel service quality terhadap variabel customer loyalty yang  diteliti  oleh  (Albarq,  2013;  Liang  & Zhang, 2012; Prentice, 2013; Thaichon et al., 2012),  hasil  riset  menemukan  bahwa  adanya pengaruh service quality berdampak positif dan dapat  membantu  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Dari  sudut  pandang  organisasi,  Citra adalah  sekelompok  koneksi  yang  berfungsi kembali  setelah  pengguna  mengenali  nama perusahaan.  (Flavian  et  al.,  2004;  Nguyen  & Leclerc,  2011).  Citra  perusahaan  suatu  hasil dari konteks komunikasi perusahaan, berkaitan  dengan  hubungan  masyarakat  dan iklan,  yang  dapat  membantu  dalam membentuk  persepsi  citra  pelanggan  internal dan  mewakili  kesan  atau  sikap  seseorang terhadap perusahaan (Tolba et al., 2015). Hasil studi  empiris  berhubungan  antara  variabel citra  perusahaan  terhadap  variabel customer loyalty yang dilakukan (Almassawa, 2018; Bahri &  Sumiafandi,  2020;  Hu  &  Huang,  2011; Nafisa & Sukresna, 2018) bahwa variabel citra perusahaan  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  riset  Darmawan
(2018),  Hu  et  al.  (2009),  dan  Putri  (2014) menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap citra perusahaan.
Salah  satu  produk  perkebunan  yang berperan  penting  dalam  pembangunan ekonomi Indonesia adalah kelapa sawit. Bisnis kelapa  sawit  secara  langsung  atau  tidak langsung  telah  mendukung  16  juta  lapangan kerja.  Produksi  minyak  sawit  yang  diperoleh dari  inti  sawit  sebesar  48,68  juta  ton  pada tahun  2018,  dengan  40,57  juta  ton  olahan (CPO) minyak sawit mentah dan 8,11 juta ton oil  inti  sawit  diproses  produksi  (PKO). Perkebunan rakyat menyumbang 16,8 juta ton (35%) dari keseluruhan produksi, perkebunan negara besar menyumbang 2,49 juta ton (5%), dan  perkebunan  swasta  besar  berkontribusi 29,39 juta ton (60%). Pasokan minyak nabati dunia  adalah  42%  oleh  minyak  sawit, komoditas  paling  produktif,  sementara permintaan minyak nabati meningkat sebesar 8,5  juta  metrik  ton  per  tahun.  Sehingga, meskipun terkena dampak badai covid, sektor kelapa  sawit  berkinerja  baik  dalam  ekspor ( https://www.ekon.go.id ).
Regulasi  Pemerintah  (PP)  RI  No.  10 Tahun  1996  tentang  Penyetoran  Modal Negara Republik Indonesia dalam mendirikan Perseroan, PT Perkebunan Nusantara V, yang kemudian  disebut  "Perseroan",  pada  mulanya merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN). Dengan demikian, proyek pengembangan  perkebunan  PT  Perkebunan (PTP) II, PTP IV, dan PTP V di Provinsi Riau pada awalnya digabungkan.
Beberapa  jenis  limbah  padat  tercipta selama konversi minyak sawit menjadi minyak sawit,  antara  lain  tandan  sawit  kosong, cangkang, serat, dan abu janjang (Yunindanova et al., 2013). Deskripsi temuan ini  sebagian  besar  berfokus  pada  produk sampingan  yang  ditangani  oleh  PTPN  V. Selain  barang-barang  utamanya,  seperti  inti sawit  dan  karet,  PTPN  V  juga  memproses berbagai  produk  sampingan,  mulai  dari pemanenan,  pengolahan  hingga  pemasaran hingga  distribusi.  Barang-barang  yang  dapat diproduksi  dan  kemudian  dijual  kepada pelanggan,  seperti  kerang,  serat,  abu  janjang,
78 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 12, Issue 1, March 2023
dan tangki, terbuat dari sisa produksi minyak sawit dan karet. Tandan minyak sawit kosong dapat  diolah  dan  dimanfaatkan  kembali sebagai  kompos,  pulp  kertas,  papan  partikel, pupuk,  dan  listrik.  Cangkang  dapat  didaur ulang  menjadi  papan  partikel,  arang,  dan karbon  aktif.  Setelah  itu,  serat  dapat digunakan lagi untuk membuat papan partikel, bubur  kertas,  dan  energi.  Tabel  1 mencantumkan  banyak  produk  sampingan yang dihasilkan oleh PT Nusantara Plantation V Pekanbaru.
Berdasarkan  Tabel  1,  total  penjualan produk sampingan telah menurun secara nyata selama tiga tahun terakhir. Fenomena tersebut disebabkan  karena  strategi  pemasaran  yang diimplementasikan PTPN V belum maksimal dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan, sehingga berdampak pada kesediaan pelanggan PTPN  V  untuk  sering  membeli  produk sampingan  (cangkang,  fiber,  abu  janjangan, tangkos)  belum  sepenuhnya  berjalan  dengan baik.  Alasan  tidak  adanya  loyalitas  pelanggan dalam  mengubah  perilaku  untuk  melakukan pembelian secara berkelanjutan dalam jangka panjang  meliputi:  taktik  pemasaran  yang belum cocok untuk diadopsi, suasana internal perusahaan dalam hal kualitas pelayanan yang masih  kurang  menarik  perilaku  pelanggan, serta  komitmen  antara  perusahaan  dan pelanggan  (Sumber:  PTPN  V  Pekanbaru). Dengan  berfokus  pada  satu  atau  lebih  merek yang bersaing di antara banyak produk serupa, pembuat keputusan berulang kali menunjukkan loyalitas, respons perilaku atau pembelian  parsial,  dan  proses  psikologis. Selain  itu,  PTPN  V  Pekanbaru  dapat menggunakan variabel, dimensi dan indikator yang  bisa  mempengaruhi  dan  meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih baik diantaranya citra perusahaan dan kualitas pelayanan.
Tujuan  dari  riset  ini  yaitu  untuk menganalisis  dan  mengetahui  apakah  ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan melalui citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan PT Perkebunan Nusantara V Pekanbaru, baik itu secara direct (parsial) ataupun secara tidak langsung  ( indirect ).  Temuan  riset  ini diharapkan  dapat  membawa  pengetahuan dalam  bidang  bisnis  dan  konteks  pemasaran, khususnya  yang  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan,  citra  perusahaan  dan  loyalitas pelanggan.  Objek  penelitian  bergerak  di bidang bisnis komoditi kelapa sawit mengingat
Riau  adalah  provinsi  yang  mempunyai perkebunan  kelapa  sawit  sangat  luas  di Indonesia, yakni dengan capaian 2,89 juta ha ( https://databoks.katadata.co.id) yang menyebabkan  PTPN  V  Pekanbaru  berusaha untuk  memenangkan  dan  menjaga  eksistensi persaingan  bisnis  komoditi  kelapa  sawit tersebut.  Untuk  memenangkan  persaingan bisnis  yang  semakin  kompetitif,  maka perusahaan  terus  melakukan  perubahan  dan strategi  dalam  meningkatkan  dan  menjaga loyalitas  pelanggan.  Sementara  upaya  yang dilakukan  untuk  mempengaruhi  sikap pelanggan, yaitu dengan memberikan kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  paradigma customer  loyalty fokus  kepada  konsep  perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan. Pelanggan dapat dikategorikan loyal atau setia apabila pelanggan itu menunjukkan sikap dan perilaku  pembelian  secara  berulang  dan teratur, serta memberikan referensi apakah itu secara langsung maupun secara tidak langsung (Lindestad & Andreassen, 1997).
Dari  konsep  tersebut,  maka  variabel kualitas  pelayanan  dimediasi  oleh  citra perusahaan  diharapkan  dapat  memberikan dampak  yang  positif  signifikan  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di PTPN V Pekanbaru.
Tabel 1. Total Jumlah Penjualan Produk Sampingan ( by-product) PT Perkebunan Nusantara V
No  Tahun Cangkang Fiber Abu Janjangan Tankos Kwantiti (Kg) Nilai (Rp.,-) Kwantiti (Kg) Nilai (Rp.,-) Kwantiti (Kg) Nilai (Rp.,-) Kwantiti (Kg) Nilai (Rp.,-) 1 2017 33.176 21.012.199 19.963 1.436.345 1.517 1.536.649 143.261 926.708 2 2018 47.214 19.173.461 17.320 1.236.530 1.377 1.290.908 103.182 652.149 3 2019 24.674 11.301.042 12.190 825.700 1.329 955.604 92.100 575.900 4 2020 21.514 9.334.910 10.861 706.948 544 606.085 74.150 347.900
Sumber: Data PT Perkebunan Nusantara V Pekanbaru, 2021
Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan … | 79

## Kajian Teori

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  memainkan  peran sentral  dalam  bisnis  untuk  menjaga customer dalam  meningkatan  kinerja financial dan memastikan  kelangsungan  hidup  perusahaan untuk  eksistensi  jangka  panjang,  serta merupakan  motivasi  sentral  bagi  perusahaan agar  dapat  menarik  dan  memprioritaskan mereka  sebagai  pelanggan.  Menurut  Yang  & Peterson  (2004)  bisnis  dan customer dapat memperoleh  manfaat  besar  dari  loyalitas. Menurut Lin & Lu (2010) sikap dan perilaku yang  difokuskan  menjadi  skala  prioritas  bagi pelanggan. Misalnya, perilaku loyal memerlukan  pembelian  berkelanjutan  dan memberikan  rekomendasi.  Pola  pikir  yang dapat  diandalkan  memerlukan  loyal  dan toleran  terhadap  harga.  Lee  et  al.  (2010) mendeskripsikan dimensi customer loyalt y yaitu: re-purchase  willing,  recommendation  willing, derivatively  optimistic  oral  administration, consumption  frequency,  tolerance  to  price adjustment .

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  yaitu  perbedaan konsep layanan yang diperoleh pelanggan dan tingkat layanan yang mereka harapkan untuk diterima.  Jika  manfaat  yang  diterima  atau dialami  memenuhi  atau  melampaui  harapan konsumen, kualitas layanan dipandang sangat baik.  Di  sisi  lain,  jika  layanan  yang  telah diterima  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan,  kualitas  layanan  akan  dilihat secara  negatif.  Menurut  Hu  et  al.  (2009) dikategorikan dengan baik, apabila kebahagiaan  pelanggan  dan  pangsa  pasar dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan.  Evaluasi pelanggan terhadap keunggulan atau manfaat suatu layanan atau produk secara keseluruhan dikenal  sebagai  kualitas  layanan  (Zeithaml, 2009).  Menurut  Parasuraman  et  al.  (1988) definisi  layanan  adalah  sebuah  konteks diferensiasi  dari  tingkat  layanan  yang diciptakan  oleh  proses  layanan  pengiriman dan interaksi antara orang yang menyediakan layanan  dan  pelanggan.  Evaluasi  kualitas melindungi tidak hanya dari evaluasi layanan, tetapi  sebagai  evaluasi  layanan  pengiriman
yang merupakan kepentingan terbaik pelanggan  dan  bukan  manajer  bisnis.  Selain itu,  peningkatan  permintaan  menghasilkan lima  dimensi:  penting  yaitu:  fleksibel, responsif,  instan,  simpatik,  dan  mungkin dirasakan. Menilai kualitas layanan didasarkan pada  perbedaan  antara  harapan  dan  persepsi layanan,  dan  dapat  diklasifikasikan  sebagai suatu  nilai  memberikan  dampak  yang  negatif atau  positif.  Penjelasan  5  (lima)  dimensi tersebut  adalah reliability adalah  memberikan kesediaan  dalam  membantu  pelanggan  dan dengan mudah atau cepat dalam menyelesaikan  layanan  ini. Responsibility didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk secara andal dan akurat menawarkan manfaat yang  dijanjikan, assurance mengacu  pada keahlian  dan  kesopanan  staf,  serta  kapasitas merek  untuk  menginspirasi  kepercayaan  diri, empathy yaitu  kapasitas  untuk  benar-benar merasakan  bagi  klien  atau customer , tangibles mengacu pada alat penting untuk memberikan layanan,  staf,  prosedur,  peralatan  untuk layanan, dan nama tempat.

## Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah karakteristik dari sebuah  konteks  organisasi  yang  direkam  di benak  konsumen  dan  bekerja  sebagai penyaring  atau  filter  yang  dapat  memberikan pengaruh  persepsi  perusahaan.  Opini  publik tentang  identitas  perusahaan  atau  organisasi dikenal sebagai citranya. Kesan orang terhadap perusahaan  didasarkan  pada  apa  yang diketahui  dan  diyakini.  Menurut  definisi Nguyen  &  LeBlanc  (1998),  citra  perusahaan mengacu  pada  keadaan  fisik  dan  tampilan bisnis,  termasuk  nama,  arsitektur,  berbagai barang  dan  jasa,  dan  interaksi  klien.  Dari definisi Minkiewicz et al. (2011) corporate image merupakan corporate  character dari  referensi literatur  mendeskripsikan  citra  adalah single dimension . Chun & Davies (2006) menjelaskan citra  merupakan  multidimensional  dengan konsep lima dimensi; competence, agreeableness, enterprise,  chic, dan ruthlessness . Competence menjelaskan dependability dan efficiency; Agreeableness mengimplementasikan trust dan social responsibility; enterprise merupakan konsep dari  sebuah  inovasi  dengan  adanya  suatu ketertarikan; chic memiliki  arti  yang  sama
80 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 12, Issue 1, March 2023
dengan sophistication (kecanggihan); sedangkan ruthlessness (kesopanan) merupakan aspek yang tidak menguntungkan dari reputasi organisasi yang mempengaruhi otokrasinya.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Citra Perusahaan
Menurut  Gronroos  (1990),  perubahan citra  itu  akan  disebabkan  oleh  seberapa  baik pelanggan  menilai  kualitas  layanan.  Jika kualitas  layanan  yang  diterima  memberikan dampak positif kepada  citra, maka citra akan mendapatkan  hasil  yang  meningkat.  Namun sebaliknya, jika performa organisasi memberikan  dampak  negatif  dan  di  bawah ekspektasi  citra,  maka  pengaruhnya  akan mengalami penurunan. Studi empiris Dewi & Rulirianto (2011), Hu et al. (2009), dan Putri (2014) menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan  memberikan  dampak  pengaruh positif  terhadap  variabel  citra  perusahaan. Berdasarkan  deskripsi  di  atas,  maka  hasil hipotesis  dalam  riset  ini  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
H1: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Kotler  (1997)  mendefinisikan  kualitas layanan  sebagai  objek  penilaian  oleh konsumen terhadap tingkat layanan yang akan mereka  terima (perceived  services )  yaitu  tingkat layanan  yang    mereka  harapkan (expected service) .  Kualitas  pelayanan  yang  positif  dan baik  akan  mempengaruhi  perilaku  dan menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  studi empiris Abd-El-Salam et al. (2013), Muzammili et al. (2017), Chrismastuty & Triastity (2017), Dewi  &  Rulirianto  (2011)  menyimpulkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan deskripsi di atas, maka hipotesis dalam  riset  ini  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
H2: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Menurut Bill Canton (dalam Soemirat & Ardianto,  2004)  definisi  citra  yaitu  suatu perasaan, deskripsi diri publik terhadap sebuah
perusahaan, sehingga memberikan kesan yang dengan  sengaja  tercipta  melalui  obyek, organisasi  atau  orang.  Citra  perusahaan merupakan suatu gambaran yang mengkombinasikan  sejumlah  keyakinan,  ide dan  kesan  yang  diterima  pelanggan  terhadap sebuah perusahaan (Dowling, 2004; Kotler et al.,  1993).  Dengan  membentuknya  persepsi citra yang positif dibenak pelanggan, hal dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan  terhadap  perusahaan.  Hasil  studi empiris  (Abd-El-Salam  et  al.,  2013;  Nafisa  & Sukresna,  2018;  Safitri  et  al.,  2016) menyimpulkan  bahwa  citra  perusahaan memberikan  pengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H3:  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  melalui  Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2014)  penjelasan tentang  kualitas  pelayanan  menitikberatkan pada  konteks  upaya  memenuhi  keinginan, kebutuhan  konsumen  serta  derajat  ketepatan dalam  penyampaian  untuk  mengimbangi ekspektasi konsumen. Citra merupakan suatu aset  ( intangible  assets )  tidak  berwujud  yang sangat berharga dari sebuah perusahaan. Citra yang positif memungkinkan suatu perusahaan untuk memperoleh value dari sebuah reputasi dan competitive  advantage .  Sebuah  citra  yang mempunyai  reputasi  baik  akan  memberikan dampak positif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, service quality , customer loyalty , serta niat  pembelian  kembali  (Hidajahningtyas  et al.,  2013).  Kualitas  layanan  dan  citra perusahaan yang baik dapat memberikan dan menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan akhirnya  dapat  menghasilkan  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  tidak    didukung  dengan hasil studi empiris (Darmawan, 2018) , bahwa kualitas  pelayanan  melalui  citra  perusahaan tidak  berpengaruh  siginifikan  terhadap loyalitas pelanggan
H4:  kualitas  pelayanan  melalui  citra perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan

## Metode
Jenis  riset  ini  adalah  pendekatan kuantitatif yaitu dengan tipe dan karakteristik
Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan … | 81
explanatory research , karena riset ini mempunyai tujuan  untuk  menjelaskan  keterkaitan  antara variabel service quality , citra perusahaan sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian  kuantitatif  adalah  metode  ilmiah yang  hasilnya  disajikan  sebagai  data  numerik yang dapat diolah dan diperiksa menggunakan rumus  statistik  atau  matematika  (Sekaran  & Bougie,  2017).  Menurut  Arikunto  (2010), apabila  populasi  lebih  dari  100,  sampel  10% dan  15%  atau  antara  20%  dan  25%  orang harus dikumpulkan. Jika populasi kurang dari atau sama dengan 100, sampel harus diambil secara  keseluruhan  menggunakan  metode sensus  dengan  sampel  50  responden dikumpulkan.  Teknik  yang  digunakan  yaitu dengan  menggunakan non-probability  sampling dan  mengacu  pada  komponen  populasi dengan ketentuan tidak mempunyai kesempatan  yang  sama  dan  dijadikan  sebagai subjek sampel (Sekaran & Bougie, 2017).
Teknik pengumpulan data yang ditetapkan instrumen penelitian dan menggunakan  metode  analisis  data  yang memiliki sifat kuantitatif dan statistik sebagai tujuan  dalam  menguji  serta  menganalisis hipotesis  yang  sudah  ditetapkan  (Sugiyono, 2017).  Data  primer  didapatkan  dengan menggunakan  survei  kuesioner  online  dan disebarluaskan  menggunakan google  form dengan  menggunakan  pertanyaan  dari  jenis tertutup,  yaitu  pertanyaan  dengan  opsi jawaban  yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti. Kemudian data tersebut dianalisis menggunakan  model  persamaan  struktural berdasarkan  komponen  atau  varian  dalam partial  least  squares (PLS)  yaitu  model  formal yang menjelaskan variabel laten sebagai linear agregat indikatornya. Weight  estimate untuk membuat komponen skor  laten variabel yang diperoleh  dari  model inner  model (model struktural  dengan  mengkorelasikan  antara variabel  laten)  dan  model outer  model (yaitu model pengukurannya yang memiliki hubungan  indikatornya  terhadap  konstruk- konstruknya) telah ditentukan atau (dispesifikasi).
Hasil dan Pembahasan Model Structural Equation Modeling (SEM) atau  persamaan  struktural  yaitu  metode
statistik  untuk  menganalisis  dan  menguji secara  simultan  atau  serempak  (Ghozali  & Latan,  2015).  Berikut  langkah-langkah  yang digunakan untuk menentukan korelasi antara variabel laten dan indikatornya.

## Uji Model Pengukuran (Outer Loading)
Convergent validity Convergent Validity masing-masing indikator  yang  mengukur  dimensi  dijelaskan oleh  besarnya  faktor  pemuatan.  Indikator dinyatakan valid, jika faktor pemuatan positif dan  lebih  besar  dari  0,5  (Ghozali  &  Latan, 2015).  Hasil  uji  urutan  validitas  konvergen dipersepsikan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Validitas Konvergen ( Outer
Loading) Variabel Loading factor P Value Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X) 0.727 <0.001 Valid Citra Perusahaan (Z) 0.716 <0.001 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 0.884 <0.001 Valid

## Sumber: Data Diolah peneliti 2022
Dari tabel 2 diperoleh hasil bahwa variabel kualitas  pelayanan  (X),  citra  perusahaan  (Z) dan loyalitas pelanggan (Y) memperoleh nilai loading  factor >  dari  0.5  dengan  kesimpulan dinyatakan  valid  dalam  mengukur  dimensi- dimensinya.

## Composite Reliability
Composite  reliability adalah  perhitungan yang dapat diketahui dalam menilai keandalan konstruk. Menurut (Chin, 1998) dan (Ghozali,
2014) composite  reliability dan cronbach's  alpha dalam  pengukuran  untuk menguji  reliabilitas konstruk.  Jika  mempunyai  nilai composite reliability lebih  dari  atau  di  atas  0,70  dan cronbach's  alpha di  atas  atau  lebih  dari  0,60 konstruk  dikatakan reliabel .  Tabel  3 menunjukkan  hasil  perhitungan composite reliability.
Dari  hasil  pengukuran  tabel  3  dijelaskan bahwa  proporsi  nilai composite  reliability pada variabel  kualitas  pelayanan  (X),  citra perusahaan  (Z),  dan  loyalitas  pelanggan  (Y) lebih  besar  dari  0.6.  Hasil  perhitungan
82 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 12, Issue 1, March 2023
composite reliability semua variable-variabel yang mengukur dimensi dinyatakan reliabel.
Tabel 3. Hasil Pengukuran Composite
Reliability
Variabel Kriteria Composite Reliability Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X) > 0.70 0.802 Reliabel Citra Perusahaan (Z) > 0.70 0.798 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) > 0.70 0.908 Reliabel

## Sumber: Data diolah peneliti 2022
Hasil Uji Model Pengukuran (Inner Model) Goodness of Fit Model Goodness  of  fit  Model dipakai  untuk menentukan  sejauh  mana  variabel  eksogen dapat secara memadai menggambarkan variasi variabel endogen atau dalam memilih ukuran yang  dikontribusikan  eksogen  terhadap endogen.  Dengan  menganalisis  koefisien determinasi (R-Square) dan  relevansi  prediktif Q-Square ,  model goodness  of  fit analisis  PLS dievaluasi (Q2). Temuan goodness of fit Model ditunjukkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Goodness of Fit Model Endogen R Squared Q Squared Citra Perusahaan (Z) 0.602 0.593 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.663 0.648 Q Square = 1 - [(1-R 1 2 ) (1-R 2 2 )]
Q Square = 1- [(1 - 0.602) * (1  - 0.663) = 0.416% Sumber: Data Diolah peneliti, 2022 .
Dari  hasil  data  tabel  4 R  squared variabel citra perusahaan (Z) bernilai 0.602 atau 60.2%. Hasil  ini  dapat  menggambarkan  bahwa variabel citra perusahaan (Z) mampu dianalisis oleh  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dan loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  60.2%,  atau
dengan makna lain kontribusi varibel kualitas pelayanan  (X)  dan  loyalitas  pelanggan  (Y) sebesar  60.2%,  dan  sisanya  sebesar  39.8% merupakan kontribusi dari indikator lain yang belum dibahas dalam konteks penelitian ini. R squared variabel loyalitas pelanggan (Y) bernilai 0.663  atau  66,3%.  Pada  tahap  ini  dapat dijelaskan tentang variabel loyalitas pelanggan (Y)  mampu  dianalisis  oleh  variabel  kualitas pelayanan (X) dan citra perusahaan (Z) sebesar 66.3%, sisanya yaitu sebesar 33,7% merupakan kontribusi dari faktor diluar konteks dan tidak di  bahas  dalam  penelitian  ini. Q-square pada variabel loyalitas pelanggan (Y) bernilai 0.416 atau 41.6%.  Hal ini dapat menjelaskan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X),  dan  citra perusahaan (Z) memberikan dampak pengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) yaitu sebesar 41.6% dan sisanya yaitu sebesar 58.4%  dari  pemberian  indikator  lain  yang belum dibahas di riset ini.

## Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Untuk  menentukan  apakah  variabel eksogen  secara  langsung  berdampak  pada variabel endogen, pengujian hipotesis pengaruh direct atau  langsung  digunakan. Menurut  Ghozali  (2014)  kriteria  pengujian, ada dampak substansial dari variabel eksogen pada  variabel  endogen  jika  nilai-p  lebih  baik atau  besar  dari  tingkat  signifikansi  (alpha  = 5%). Tabel 5 menjelaskan tentang temuan uji hipotesis.
Berdasarkan  pengujian  yang  tergambar pada Tabel 5, dapat dilihat bahwa: (1) Kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan memanifestasikan p-value sebesar <0.001. Hasil pengujian menjelaskan bahwa p-value < tingkat signifikansi (alpha = 5%), artinya ada pengaruh signifikan  kualitas  layanan  terhadap  citra perusahaan;  (2)  Kualitas  pelayanan  terhadap
Tabel 5. Hasil Hipotesis Pengaruh Langsung
Eksogen Endogen Path Coefficient SE P Value  Keterangan Kualitas Pelayanan  Citra Perusahaan 0.776 0.043 <0.001 Significance Kualitas Pelayanan  Loyalitas Pelanggan 0.498 0.138 <0.001 Significance Citra Perusahaan Loyalitas Pelanggan 0.365 0.135 0.007 Significance
Sumber: Data diolah peneliti, 2022.
loyalitas  pelanggan  memanifestasikan p-value sebesar <00.001. Hasil pengujian menjelaskan bahwa p-value <  tingkat  signifikansi  (alpha  = 5%), artinya ada pengaruh signifikan kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan;  (3) p- value citra  perusahaan  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0,007.  Hasil  pengujian menjelaskan  bahwa p-value >  tingkat signifikansi (alpha = 5%), artinya ada pengaruh signifikan  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis pertama menyimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  citra perusahaan. Hal ini sejalan dengan penelitian Darmawan (2018), Hu et al. (2009), dan Putri (2014)  yang  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  memberikan  dampak  pengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Menurut Zeithaml  et  al.,  (1990)  tingkat  keunggulan dalam  kualitas  layanan  memenuhi  harapan pelanggan, maka dalam konteks tersebut akan membentuk citra perusahaan yang lebih baik.
Terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Riset ini  sejalan  dengan  Albarq  (2013),  Liang  & Zhang (2012), Prentice (2013), dan Thaichon et  al.  (2012).  Kualitas  Layanan  yaitu “ general perceptions  of  the  company  and  its  services  by customers in terms of their relative superiority and inferiority ” . Menurut Bitner & Hubbert (1994)
pelanggan  akan  terus  memiliki  reaksi  positif terhadap hal-hal baik dan luar biasa sehingga membuat pelanggan setia.
Citra  perusahaan  memberikan  pengaruh signifikansi terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian  empiris  menggambarkan  korelasi antara  citra  dan  loyalitas  adalah  signifikan (Kandampully  &  Hu,  2007;  Kheiry  & Alirezapour, 2012; Ogba & Tan, 2009). Citra perusahaan  merupakan  deskripsi  yang mengkombinasikan  sejumlah  kesan,  ide, keyakinan  yang  diterima  pelanggan  terhadap perusahaan  (Dowling,  2004;  Kotler  et  al., 1993; Ogba & Tan, 2009).
Untuk  hipotesis  keempat variabel  citra perusahaan mampu  bertindak  sebagai mediator terhadap  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  studi empiris  menjelaskan  bahwa  citra  perusahaan mempunyai  pengaruh  secara  tidak  langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan (Muzammil,  et  al.,  2017;  Castro  et  al.,  2007; Chen & Tsai, 2007; Chi & Qu, 2008). Kualitas layanan  dapat  diartikan  dalam  mengukur seberapa  baik  konsep  layanan  tersebut melampaui atau memenuhi harapan pelanggan secara terarah dan konsisten. Desain ini untuk mengukur perbedaan antara harapan layanan dan kesan dengan menggunakan lima dimensi  dalam  mendukung  pernyataan tersebut, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance (Curry & Sinclair, 2002).
Gambar 1. Model Bootstrapping
84 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 12, Issue 1, March 2023
Menurut  Kang  &  James  (2004),  citra merupakan  deskripsi  dalam  hal  kualitas terhadap persepsi pelanggan. Citra perusahaan adalah konsekuensi akhir serta interaksi semua gagasan,  pengalaman,  sentimen,  keyakinan dan pemahaman seseorang mengenai  sebuah perusahaan (Hu et al., 2009). Dari konsep teori di  atas  ditarik  kesimpulan  dengan  memiliki kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang baik,  maka  perusahaan  dapat  meningkatkan konsumen menjadi loyal.

## Kesimpulan dan Saran
Hasil penelitian hipotesis pertama menunjukkan ada pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan. Persepsi  konsumen  tentang  kualitas  layanan akan  mempengaruhi  bagaimana  suatu organisasi  dipersepsikan.  Dampaknya  akan merugikan jika kinerja organisasi tidak sesuai dengan  citra,  tetapi  akan  positif  jika  kualitas layanan  yang  dirasakan  mencapai  atau melebihi citra. Hasil penelitian hipotesis kedua menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kualitas  layanan  adalah persepsi  keseluruhan  pelanggan  tentang inferioritas relatif dan keunggulan perusahaan dan  layanannya.  Jika  pelanggan  memiliki reaksi yang menguntungkan terhadap barang- barang superior dan inferior , mereka akan tetap menjadi  pelanggan  setia.  Hasil  penelitian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh citra  perusahaan.  Citra  perusahaan  dapat memberi pelanggan kesan unik tentang bisnis. Pelanggan  lebih  cenderung  untuk  membeli kembali  barang  dagangan  dari  perusahaan dengan  reputasi  atau  citra  perusahaan  yang positif.  Hasil  penelitian  hipotesis  keempat menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan (Z) dapat dimediasi hubungan dengan kualitas layanan  (X)  dan  loyalitas  pelanggan. Perusahaan  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan yang berkembang dengan menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi  dan memproyeksikan citra perusahaan yang positif.
Kualitas  pelayanan  sebagai  salah  satu strategi  perusahaan  dinilai  berjalan  efektif untuk meningkatkan citra perusahaan, karena pengaruhnya  signifikan.  Kualitas  pelayanan
memprioritaskan  dalam  proses  memenuhi kebutuhan,  dan  ketepatan  waktu  untuk memenuhi  harapan  pelanggan,  sehingga dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik  dalam  sebuah  perusahaan,  akan meningkatkan pengaruh positif terhadap citra perusahaan.  Kualitas  pelayanan  menciptakan superior  value bagi  pelanggan  dalam  rangka peningkatan  performa  bisnis  perusahaan  dan dinilai  memiliki  hasil  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Apabila kualitas pelayanan  di  implementasikan  dengan  baik dalam  sebuah  perusahaan ekspektasi  tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan  adalah  suatu  niat  yang  secara indirect muncul di benak pola pikir pelanggan dalam  hal  keinginan  dalam  mereferensikan perusahaan  kepada  orang  lain.  Karena pengaruhnya  signifikan,  maka  dengan memiliki  citra  perusahaan yang  positif  dalam benak pelanggan akan memberikan peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Untuk peneliti  selanjutnya,  maka  diharapkan  dapat memperluas variabel dan objek penelitian agar menghasilkan  temuan  yang  lebih  valid  dan reliabel.  Selanjutnya  perlu  adanya  eksplorasi korelasi  variabel  dan  dimensi  lain  dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

## Daftar Referensi
Abd-El-Salam,  E.  M.,  Shawky,  A.  Y.,  &  El- Nahas,  T.  (2013).  The  Impact  of Corporate  Image  and  Reputation  on Service  Quality,  Customer  Satisfaction and  CustomerLloyalty:  Testing  the Mediating  Role.  Case  Analysis  in  an International  Service  Company. The Business & Management Review , 3 (2), 177 – 196.
Albarq, A. N. (2013). Applying a SERVQUAL model  to  measure the  impact  of  service quality on customer loyalty among local Saudi banks in Riyadh. American Journal of  Industrial  and  Business  Management ,
3 (08), 700.
Almassawa,  S.  F.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Citra  Perusahaan  dan Implikasi  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelanggan. KREATIF:  Jurnal Ilmiah  Prodi  Manajemen  Universitas
Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan … | 85
Pamulang , 6 (3), 69 – 84.
Arikunto, S. (2010). Metode peneltian. Jakarta: Rineka Cipta .
Bahri,  M.  S.,  &  Sumiafandi,  I.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra Perusahaan  dan  Kepuasan  Pelanggan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kota Probolinggo. RELASI: JURNAL EKONOMI , 16 (1), 75 – 89.
Bitner,  M.  J.,  &  Hubbert,  A.  R.  (1994). Encounter  satisfaction  versus  overall satisfaction versus quality. Service Quality:
New  Directions  in  Theory  and  Practice , 34 (2), 72 – 94.
Castro, C. B., Armario, E. M., & Ruiz, D. M. (2007).  The  influence  of  market heterogeneity  on  the  relationship between  a  destination’s  image  and tourists’  future  behaviour. Tourism Management , 28 (1), 175 – 187.
Chen,  C.-F.,  &  Tsai,  D.  (2007).  How destination image and evaluative factors affect  behavioral  intentions? Tourism Management , 28 (4), 1115 – 1122.
Chi,  C.  G.-Q.,  &  Qu,  H.  (2008).  Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination  loyalty:  An  integrated approach. Tourism  Management , 29 (4),
624 – 636.
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern  Methods  for  Business Research , 295 (2), 295 – 336.
Chrismastuty,  D.,  &  Triastity,  R.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan di  Salon  Mobil  M2CW  Karanganyar). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan , 17 .
Chun, R., & Davies, G. (2006). The influence of corporate character on customers and employees:  Exploring  similarities  and differences. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 34 (2), 138 – 146.
Curry, A., & Sinclair, E. (2002). Assessing the quality  of  physiotherapy  services  using SERVQUAL. International  Journal  of Health Care Quality Assurance .
Darmawan,  G.  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero)  Tbk  Unit  Bantur). Referensi: Jurnal  Ilmu  Manajemen  Dan  Akuntansi , 6 (1), 91 – 104.
Dewi,  S.  A.,  &  Rulirianto.  (2011).  Pengaruh
Citra Perusahaan, Kepercayaan
Pelanggan,  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Kasus  PT.  Buana  Langgeng  Jaya Tulungagung). Jurnal Aplikasi Bisnis , 244 – 249.
Dowling,
G. R. (2004). Corporate Reputations:  Should  you  compete  on yours? California  Management  Review , 46 (3), 19 – 36.
Flavian, C., Torres, E., & Guinaliu, M. (2004). Corporate  image  measurement:  A further problem for the tangibilization of Internet  banking  services. International Journal of Bank Marketing .
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least Square  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi
Menggunakan Program smartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris.
Universitas
Diponegoro. Semarang.
Ghozali,  I.  (2014).  SEM  metode  alternatif dengan  menggunakan  Partial  Least Squares  (PLS). Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro .
Griffin,
J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan
& mempertahankan kesetiaan pelanggan .
Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing  in  service  contexts:  The marketing  and  organizational  behavior interface. Journal  of  Business  Research , 20 (1), 3 – 11.
Hallowell,  R.  (1996).  The  relationships  of customer  satisfaction,  customer  loyalty, and  profitability:  an  empirical  study.

## 86 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 12, Issue 1, March 2023
International  Journal  of  Service  Industry Management .
Hidajahningtyas, N., Sularso, R. A., & Suroso,
I.  (2013).  Pengaruh  Citra,  Kualitas Layanan  Dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Pasien  Di  Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  Dr.  Soebandi Kabupaten  Jember. Jurnal  Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen , 12 (1).
Hu, H.-H., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009).  Relationships  and  impacts  of service quality, perceived value, customer satisfaction,  and  image:  An  empirical study. The Service Industries Journal , 29 (2),
111 – 125.
Hu, K. C., & Huang, M. C. (2011). Effects of service quality, innovation and corporate image  on  customer’s  satisfaction  and loyalty of air cargo terminal. International Journal of Operations Research , 8 (4), 36 – 47.
Hurriyati,  R.  (2005).  Bauran  pemasaran  dan loyalitas  konsumen. Bandung:  Alfabeta , 129 , 29.
Kandampully,  J.,  &  Hu,  H.  (2007).  Do hoteliers need to manage image to retain loyal  customers? International  Journal  of Contemporary Hospitality Management .
Kang,  G.,  &  James,  J.  (2004).  Service  quality dimensions: an examination
of Grönroos’s  service  quality  model. Managing Service Quality: An International Journal .
Kheiry,  B.,  &  Alirezapour,  M.  (2012).  The effect of satisfaction, trust and switching barriers  service  provider  on  customer loyalty  (mobile  phone  users  of  iran  cell campany  in  Iran). Australian  Journal  of Basic and Applied Sciences , 6 (12), 52 – 60.
Khokhar,  Z.,  Laghari,  I.,  &  Lakhani,  M.  Q. (2019). Factors affecting customer loyalty in  banking  sector  of  Hyderabad, Pakistan:  A  study  on  conventional  and Islamic  banking. South  Asian  Journal  of Social Studies and Economics , 5 (3), 1 – 16.
Kotler,  P.  (1997).  Manajemen  pemasaran: analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol. Jakarta: Prenhallindo .
Kotler,  P.,  Haider,  D.  H.,  &  Rein,  I.  (1993).
Marketing  places:  attracting  investment, Industry,  and  Tourism  to  cities,  States, and Nations, Free Press. New York .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta. Penerbit Erlangga .
Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011).
Bank service quality: comparing Canadian  and  Tunisian  customer perceptions. International Journal of Bank Marketing , 29 (3), 224 – 246.
Lee, M.-S., Hsiao, H.-D., & Yang, M.-F. (2010). The  Study  of  Relationships  among Experiential Marketing, Service Quality, Customer  Satisfaction  and  Customer
Loyalty. International Journal of
Organizational Innovation , 3 (2).
Liang,  R.,  &  Zhang,  J.  (2012).  The  effect  of service  interaction  orientation  on customer  satisfaction  and  behavioral intention:  The  moderating  effect  of dining  frequency. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics .
Lin,  L.,  &  Lu,  C.  (2010).  The  influence  of corporate image, relationship marketing, and  trust  on  purchase  intention:  the moderating  effects  of  word  of  mouth.
Tourism Review .
Lindestad,  B.,  &  Andreassen,  T.  W.  (1997). Customer Loyalty and Complex Services: The  impact  of  corporate  image  on quality, customer satisfaction and loyalty for  customers  with  varying  degrees  of service expertise. The International Journal of Service Industry. Management , 8 (4).
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Jasa Berbasis Kompetensi  Edisi  3. Jakarta:  Salemba Empat .
Minkiewicz,  J.,  Evans,  J.,  Bridson,  K.,  & Mavondo, F. (2011). Corporate image in the  leisure  services  sector. Journal  of Services Marketing .
Muzammil,  A.,  Yunus,  M.,  Darsono,  N.
(2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  Indihome  PT.  Telkom
Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan … | 87
Indonesia  di  Banda  Aceh  Dengan Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal
Manajemen Dan Inovasi , 8 (3), 37 – 51.
Nafisa, J., & Sukresna, I. M. (2018). Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harapan Kinerja  dan  Citra  Perusahaan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening (Studi  pada  Rumah  Sakit  Islam  Sultan Agung  Semarang). Diponegoro  Journal  of Management , 7 (4), 78 – 104.
Nguyen,  N.,  &  LeBlanc,  G.  (1998).  The mediating  role  of  corporate  image  on customers’  retention  decisions:  An investigation  in  financial  services.
International Journal of Bank Marketing .
Nguyen, N., & Leclerc, A. (2011). The effect of service  employees’  competence  on financial
institutions’
image:
Benevolence  as  a  moderator  variable. Journal of Services Marketing .
Ogba,  I.,  &  Tan,  Z.  (2009).  Exploring  the impact  of  brand  image  on  customer loyalty  and  commitment  in  China. Journal of Technology Management in China .
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.
(1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item scale for measuring consumer
perceptions  of  service  quality. 1988 , 64 (1), 12 – 40.
Prentice, C. (2013). Service quality perceptions and  customer  loyalty  in  casinos. International  Journal  of  Contemporary
Hospitality Management .
Putri,  W.  I.  (2014).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Serta  Citra  Perusahaan Dalam Membangun Loyalitas Konsumen
PT. KAI. E-Journal Graduate Unpar , 1 (2), 141 – 149.
Robinson, S. (1999). Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing  Intelligence  &
Planning .
Safitri,  E.,  Rahayu,  M.,  &  Indrawati,  N.  K. (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Pelanggan  Service  Center  [Studi  Pada Pelanggan  Samsung  Service  Center  Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis , 21 (1), 90 – 104.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2017). Metode Penelitian  untuk  Bisnis:  Pendekatan Pengembangan Keahlian Edisi 6 Buku 2 .
Soemirat,  S.,  &  Ardianto,  E.  (2004).  Dasar- dasar Public Relations,(Cetakan Ketiga).
Bandung: PT Remaja Rosdakarya .
Stan,  V.,  Caemmerer,  B.,  &  Cattan-Jallet,  R. (2013).  Customer  loyalty  development: The  role  of  switching  costs. Journal  of Applied  Business  Research  (JABR) , 29 (5), 1541 – 1554.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitaif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Thaichon,  P.,  Lobo,  A.,  &  Mitsis,  A.  (2012). Investigating the antecedents to loyalty of Internet  service  providers  in  Thailand: Developing  a  conceptual  model. Australian  and  New  Zealand  Marketing Academy Conference, Adelaide, Australia .
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  jasa – prinsip, penerapan,  dan  penelitian. Yogyakarta: Andi Offset .
Tolba,  A.,  Seoudi,  I.,  Meshriki,  H.,  & AbdelShahid,  M.  (2015).  Impact  of ethical sales behavior, quality and image on  customer  satisfaction  and  loyalty: evidence  from  retail  banking  in  Egypt. International  Journal  of  Management  and Marketing Research , 8 (2), 1 – 18.
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing , 21 (10), 799 – 822.
Yunindanova,  M.  B.,  Aguta,  H.,  &  Asmono, D. (2013). The Effect of Maturity Level of Empty Fruit Bunch Compost and Mulch from  Palm  Oil  Waste  to  Tomato Productivity in Ultisol Soil. Sains Tanah — Jurnal Ilmu Tanah Dan Agroklimatologi , 10 . Zeithaml,  V.  A.  (2009). Marketing  de  Servicios
88 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 12, Issue 1, March 2023
Profesionales .
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L.,
&  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  quality
service:  Balancing  customer  perceptions  and expectations . Simon and Schuster.