Lestari.  O.,  et.  al.  (2021)  Implementasi  Pelayanan  Konseling  Apoteker  Model  Servqual  Terhadap Pasien Klinik Muizzah Di Kecamatan Rengat Barat, Riau, Syntax Idea, 3 (10) , https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i10.1506 E-ISSN: 2684-883X Published by: Ridwan Institute

## Syntax Idea: p–ISSN: 2684-6853 e-ISSN: 2684-883X Vol. 3, No.10, Oktober 2021 IMPLEMENTASI PELAYANAN KONSELING APOTEKER MODEL SERVQUAL  TERHADAP  PASIEN  KLINIK  MUIZZAH  DI  KECAMATAN RENGAT BARAT, RIAU
Oktri Lestari, Lila Wahyuni, Riri Amanda Fitriani, Elza Rachman Panca Priyanda, Ayu Dwi Utami
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Har-Kausyar, Indragiri Hulu, Indonesia Email: oktrilestari.ol@gmail.com, lylawahyuni93@yahoo.com, ririamandafit@gmail.com, ezarachman9@gmail.com , ayudwi.utami09@gmail.com

## Abstrak
Konseling  apoteker  merupakan  komponen  yang  wajib  diberikan  oleh  apoteker ketika  menyerahkan  obat  kepada  pasien.  Hal  ini  termasuk  salah  satu  bentuk Pelayanan  di  instansi  kesehatan  yaitu  pelayanan  kefarmasian.  Pelayanan kefarmasian  adalah  suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada pasien  yang  berkaitan  sediaan  farmasi  dengan  maksud  untuk  meningkatkan  mutu kehidupan pasien. Penilaian terhadap mutu pelayanan kefarmasian dapat dilakukan berdasarkan  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif kualitatif. Kepuasan pasien terhadap pelayanan konseling apoteker dapat dilakukan dengan menggunakan  model SERVQUAL yang memiliki  5  dimensi,  yaitu  dimensi tangible (bukti  nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan),  dan emphaty (empati).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk meninjau  hasil  yang  paling  menonjol  pada  5  dimensi  tersebut  dan  dengan responden  sebanyak  40  orang  dalam  bentuk  beberapa  pertanyaan  (kuesioner). Berdasarkan  implementasi  konseling  apoteker  pada  pelayanan  terhadap  pasien  di klinik  Muizzah  menggunakan  model SERVQUAL ditemukan  dari  5  dimensi tersebut yang paling tinggi adalah Nilai assurance sebanyak 90,1%. Banyak pasien mengharapkan  kompetensi  tenaga  kefarmasian  dapat  menanamkan  kepercayaan dan  keyakinan  pada  pasien,  seperti  kinerja  apoteker  yang  berkompeten, professional dan diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak klinik untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap setiap pasien.
Kata Kunci : Konseling Apoteker; Model SERVQUAL; Pelayanan

## Abstract
Pharmacist counseling is a component that must be provided by pharmacists when dispensing  drugs  to  patients.  This  includes  one  form  of  service  in  health institutions,  namely  pharmaceutical  services.  Pharmaceutical  service  is  a  direct and  responsible  service to  patients  related  to  pharmaceutical  preparations  with a view  to  improving  the  quality  of  life  of  patients.  Assessment  of  the  quality  of pharmaceutical  services  can  be  done  based  on  patient  satisfaction.  In  this  study, patient  satisfaction  with  pharmacist  counseling  services  can  be  done  using  the SERVQUAL  model  which  has  5  dimensions,  namely  tangible  dimensions  (real
evidence),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance (guarantee), and empathy (empathy). This study aims to review the most prominent results  on  these  5  dimensions  and  with  a  total  of  40  respondents  in  the  form  of several  questions  (questionnaires).  Based  on  the  implementation  of  pharmacist counseling  in  services  to  patients  at  the  Muizzah  clinic  using  the  SERVQUAL model, it was found that of the 5 dimensions the highest was the assurance value of 90.1%.  Many  patients  expect  the  competence  of  pharmacists  to  instill  trust  and confidence in patients, such as the performance of pharmacists who are competent, professional and are expected to provide input to the clinic to improve the quality of service for each patient.

## Keywords: pharmacist counseling; Service; SERVQUAL model
Received: 2021-09-22; Accepted: 2021-10-05; Published: 2021-10-20

## Pendahuluan
Implementasi  kinerja  dilakukan  oleh  sumber  daya  manusia  yang  memiliki kemampuan, kompetensi, motivasi dan kepentingan. Bagaimana organisasi menghargai dan  memperlakukan  sumber  daya  manusianya  akan  mempengaruhi  sikap  dan perilakunya dalam menjalankan kinerja. Salah satu implementasi kinerja dalam bidang kesehatan adalah konseling apoteker (Ramdhani & Affandi, 2018). Konseling bertujuan memberi  edukasi  tentang  pemahaman  pasien  terhadap  terapi  yang  dijalaninya, meningkatkan  kepatuhan,  memotivasi  pasien  untuk  ikut  ambil  bagian  dalam kesehatannya (Harlianti,  Andayani,  &  Puspandari,  2018). Adanya Informasi  obat  dan konseling  merupakan  komponen pharmaceutical  care yang  wajib  diberikan  oleh apoteker  ketika  menyerahkan  obat  kepada  pasien.  Informasi  tersebut  berkaitan  dengan penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional ( Harlianti et al., 2018) . Informasi yang disampaikan  saat  konseling  apoteker  juga  meliputi  nama  obat,  indikasi  obat,  aturan pemakaian  obat,  efek  samping,  penanganan  masalah  yang  dihadapi  pasien (Fatiha  & Bintang, 2021). Pemberian edukasi dan pelayanan informasi obat yang dibutuhkan oleh pasien  yaitu  informasi  mengenai  instruksi  penggunaan  obat  dengan  baik  dan  benar (N Putra O, A Damayanti, 2020). Konseling apoteker termasuk salah satu bentuk pelayanan yang harus di tetapkan di rumah sakit maupun di kilinik. Pelayanan di rumah sakit atau di klinik berorientasi kepada akar permasalahan kenapa waktu tunggu pelayanan resep pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu dan lebih lama dari SPM, menentukan alternatif  solusi  atas  terjangkau  bagi  semua  lapisan  masyarakat (Lianti,  2017). Kemampuan seseorang melaksanakan perilaku yang diperlukan untuk memperoleh hasil tertentu,  diidentifikasi  sebagai  prediktor  penting  dari  sejumlah  perilaku  kesehatan, termasuk dalam kepatuhan minum obat (Farmasi & Indonesia, 2012). Tingkat kepuasan merupakan  suatu  luaran  humanis  yang  fokus  terhadap  pasien  serta  dapat  digunakan sebagai  penunjang  dalam  pengukuran  luaran  lainnya  seperti  luaran  klinik  dan  luaran ekonomi (Nugraheni  Ambar  Yunita,  Sari  Ika  Puspita,  2015). Semakin  tingginya tuntutan  masyarakat  dan  semakin  berkembangnya  pelayanan  yang  diberikan  menuntut apoteker  harus  mampu  memenuhi  keinginan  dan  tuntutan  masyarakat  yang  berubah-
ubah dan beragam. Akibatnya, dibutuhkan eksistensi apoteker  sebagai  sumber  daya manusia  dalam  hal  peningkatan  pengetahuan,  keterampilan  serta  mampu  berinteraksi dengan masyarakat (Pratiwi, Mustikaningtias, Widyartika, & Setiawan, 2020) .
Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  yang  timbul  sebagai  akibat  dari kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh  setelah  pasien  membandingkan  dengan  apa yang  dirasakan.  Pasien  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperoleh sama atau melebihi harapan (Sari Dyah Taufika, Sunardi, Astuti Harti, 2019).
Waktu  pelayanan  adalah  waktu  yang  dibutuhkan  petugas  untuk  menyelesaikan  satu resep  pada  setiap  proses  pelayanan.  Sedangkan  waktu  tunggu  adalah  waktu  tunda sebuah  resep  tidak  dilakukan  pelayanan (Sujoko  &  Chalidyanto,  2015). Penelitian  ini akan dilakukan untuk melihat implementasi konseling apoteker dan hasil dari pelayanan di  Klinik  Muizzah  terhadap  pasien.  Salah  satu  caranya  adalah  dengan  menggunakan model SERVQUAL .  Salah  satu  model  yang  banyak  dipakai  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  adalah  model SERVQUAL  (Service  Quality) dengan  cara  membuat  survey penilaian  kepuasan  pelanggan.  Analisis  kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  layanan,  yakni  sebagai  berikut: Tangible (bukti nyata) merupakan fasilitas/ sarana fisik yang dapat dilihat atau dirasakan pasien terkait pelayanan yang didapat dibandingkan dengan harapannya. Dalam penelitian ini adalah kemudahan akses lokasi apotek, kecukupan tempat duduk di ruang tunggu, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Reliability (kehandalan) merupakan  kemampuan  tenaga kefarmasian  memberikan  pelayanan  resep  yang  sesuai  dengan  harapan  pasien.  Dalam penelitian  ini  adalah  kemudahan  prosedur  administrasi  pasien  menebus  obat; Responsiveness (ketanggapan)  merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling dinamis,  yaitu  kecepatan  tenaga  kefarmasian  memberikan  pelayanan  resep. Assurance (jaminan)  merupakan  dimensi  kualitas  yang  berhubungan  dengan  kompetensi  tenaga kefarmasian menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien. Emphaty (empati) merupakan suatu kemampuan emosional tenaga kefarmasian untuk mengerti, menolong, dan merasakan apa yang dirasakan pasien. Dalam penelitian ini dimensi emphaty adalah keramahan tenaga kefarmasian memberikan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosialnya (Prihartini, Yuniar, Susyanty, & Raharni, 2020). Penelitian ini bertujuan untuk  melihat  hasil  pelayanan  di  klinik  Muizzah  dengan  menggunakan  model SERVQUAL terutama dibidang kefarmasian.  Informasi yang didapat diharapkan dapat memberikan  masukan  kepada  pihak  klinik  Muizzah  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan terhadap setiap pasien.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  deskriptif kualitatif adalah metode yang tidak memberikan perlakuan, manipulasi, atau perubahan variabel  bebas,  tetapi  menggambarkan  keadaan  sebagaimana  adanya (Priscylio,  n.d, 2018). Pada  jenis  penelitian  kualitatif  digunakan  dengan  pendekatan  narrative. Penambahan  pendekatan  ini  untuk  mempermudah  teknis  penelitian  dan  memperluas hasil penelitian tersebut.  Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini  berupa  kuesioner  sebagai  instrumen  penelitian.  Pembuatan  kuesioner  diadopsi  dari beberapa  jurnal  lalu  diterjemahkan  ke  dalam  Bahasa  Indonesia.  Penyebaran  kuesioner dalam  penelitian  ini  melalui  media  langsung.  Penyebaran  kuesioner  melalui  media langsung, peneliti melakukan dengan cara meminta konfirmasi responden untuk mengisi secara langsung. Peneliti mendistribusikan kuesioner penelitian kepada pasien di klinik Muizzah  yang  bersedia  untuk  mengisi.    Penelitian  ini  akan  menjadi  dasar  untuk memberikan  masukan  kepada  pihak  klinik  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan terhadap setiap pasien di klinik Muizzah.

## Hasil dan Pembahasan
Model  Servqual  sudah  dilakukan  dari  penelitian  terdahulu  dan  telah  banyak menarik minat para peneliti dan praktisi dalam beberapa tahun terakhir ini, para praktisi yakin  bahwa  kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  kinerja  yang  baik (Böttcher  et  al., 2019). Dinamika yang terjadi saat ini dalam dunia farmasi terutama di bidang instansi kesehatan  telah  melihat  pergeseran  ke  arah  kualitas  pelayanan (Mirzae,  Dubrovski, Kenneth, Morozov, & Leshansky, 2018).
Kepuasan  dan  harapan  pasien  diukur  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan konseling  oleh  apoteker  di  apotek  dari  5  dimensi,  yaitu  : tangible,  reliability, responsiveness,  assurance dan emphaty.
Tabel 1 Distribusi Jenis Kelamin dan Usia di Klinik Muizzah pada bulan Juni 2021 Karakter Pasien Jumlah (n) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki                (17) Perempuan             (23) 42,5 57,5 Usia (Tahun) 20-35                     (10) 36-45                     (14) 46-55                     (7) >60                        (9) 25 35 17,5 22,5 Tabel 2 Kesesuaian Pelayanan Apoteker  kepada Pasien pada 5 Dimensi di Klinik Muizzah Dimensi No Kuesioner Indikator S (%) TS (%) Tangibles 1 Klinik Muizzah  menyediakan  tempat khusus untuk pelayanan informasi obat 81,6  18,4 2 Klinik  Muizzah  menyediakan  majalah kesehatan, brosur dan leafleat tentang obat. 70,9  29,1 3 Kenyamanan ruang tunggu pasien. 92,5  7,5 Reliability 4 Apoteker  memberi  tahu  indikasi  obat  yang diberikan kepada pasien. 80,3  19,7 5 Apoteker  memberi  tahu  aturan  pakai  obat yang diberikan kepada pasien. 85,7  14,3
Dimensi No Kuesioner Indikator S (%) TS (%) 6 Apoteker  memberi  tahu  efek  samping  obat yang diberikan kepada pasien. 92,3  7,7 Responsiveness 7 Apoteker  langsung  memberikan  informasi obat  yang  dibutuhkan  oleh  pasien  tanpa harus diminta oleh pasien 84,9  15,1 8 Apoteker bertanya kembali terkait kejelasan  pemahaman  pasien  terhadap informasi obat yang telah disampaikan oleh apoteker 78,3  21,7 9 Apoteker  bersedia  menjelaskan  kembali jika pasien belum paham dengan informasi obat yang telah disampaikan oleh apoteker. 80,6  19,4 Assurance 10 Apoteker  memiliki  pengetahuan  yang  baik dalam  menjelaskan  indikasi,  aturan  pakai dan efek samping obat pada saat menyerahkan obat kepada pasien. 87,5  12,5 11 Apoteker memiliki keterampilan yang baik dalam  berkomunikasi  kepada  pasien  pada saat  melakukan  pelayanan  informasi  obat kepada pasien. 92,7  7,3 12 Apoteker  memberikan  informasi  obat dengan  jelas  dan  mudah  dimengerti  oleh pasien. 90,3  9,7 Emphaty 13 Apoteker  melayani  pasien  dengan  ramah dan murah senyum. 88,9  11,1 14 Apoteker memberikan pelayanan informasi obat kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan ekonomi. 94,5  5,5 15 Apoteker  memantau  penggunaan  obat  oleh pasien  misalnya  via telepon  atau  pada  saat pasien datang kembali. 82,6  17,4 Keterangan : S = Sesuai
TS = Tidak Sesuai
Dari data diatas, didapatkan rata-rata pada 5 Dimensi tersebut yang tertera pada tabel dibawah ini.
Tabel 3 Nilai Rata-rata pada 5 Dimensi terhadap pelayanan di Klinik Muizzah Dimensi Nilai Rata-rata (∑) (%) Tangibles 81,6 Reliability 86,1 Responsiveness 81,2 Assurance 90,1 Emphaty 88,6
Tabel  1,  dilihat  tentang  distribusi  jenis  kelamin  dan  usia  di  klinik  Muizzah  pada bulan  Juni  2021.  Peneliti  melakukan  penelitian  dengan  40  responden.  Namun  dapat dilihat pada tabel 2, setiap indikator pada kuesioner sudah ada tanggapan dari responden dengan  kriteria  jawaban  Sesuai  (S)  maupun  Tidak  Sesuai  (TS).  Pada  tabel  3  dapat dilihat bahwa dimensi assurance (jaminan) pada pelayanan konseling apoteker di klinik Muizzah  memiliki  kualitas  yang  lebih  baik  dibandingkan  dimensi  lainnya  karena memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu 90,1%, sehingga  kompetensi tenaga kefarmasian menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien. Keterampilan dan kemampuan tenaga kefarmasian memberikan informasi obat secara jelas dan lengkap kepada pasien.
Dimensi responsiveness (ketanggapan) perlu mendapat perhatian karena memiliki skor  yang  paling  rendah  dengan  nilai  rata-rata  81,2%,  untuk  menghindari  semakin menurunnya  tingkat  kepuasan  yang  menunjukkan  semakin  menurunnya  kualitas pelayanan  konseling  oleh  apoteker.  Kecepatan  tenaga  kefarmasian  di  klinik  Muizzah masih kurang dalam memberikan pelayanan resep. Oleh karena itu, apoteker harus lebih cepat tanggap lagi dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Nilai rata-rata urutan kedua  adalah  dimensi emphaty (empati)  dengan  88,6%,  urutan  ketiga  adalah  pada dimensi  reliability  (kehandalan)  dengan  86,1%,  begitu  juga  urutan  keempat  adalah dimensi Tangible (bukti  nyata)  dengan  nilai  rata-rata  81,6%.    Konseling  untuk meningkatkan  kompetensinya.  Adanya  Kompetensi  apoteker  dalam  proses  konseling yang  lebih  baik  diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  kualitas  layanan sehingga kepercayaan pasien terhadap apoteker dan apotek meningkat.

## Kesimpulan
Konseling  apoteker  sangat  berpengaruh  terhadap  pelayanan  di  klinik  Muizzah pada  pasien  yang  ditinjau  menggunakan  model SERVQUAL. Kelima  dimensi  pada model  servqual  tersebut  diantaranya  dimensi tangibles (bukti  fisik)  81,6%,  dimensi reliability (keandalan)  86,1%,  dimensi responsiveness (daya  tanggap)  81,2%,  dimensi assurance (jaminan  kepastian)  90,1%,  dan  dimensi empathy (empati)  88,6%.  Guna meningkatkan kepuasan pasien di klinik Muizzah perlu secara rutin melakukan evaluasi dan monitoring pelayanan kefarmasian, agar dapat mempertahankan kelebihan yang ada dan  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi  yang  masih  kurang  dalam standar  penilaiannya.  Kompetensi  tenaga  kefarmasian  diharapkan  juga  dapat menanamkan kepercayaan dan keyakinan pada pasien.

## BIBLIOGRAFI
Böttcher, Chotima, Schlickeiser, Stephan, Sneeboer, Marjolein A. M., Kunkel, Desiree, Knop, Anniki, Paza, Evdokia, Fidzinski, Pawel, Kraus, Larissa, Snijders, Gijsje J. L.,  &  Kahn,  René  S.  (2019).  Human  microglia  regional  heterogeneity  and phenotypes  determined  by  multiplexed  single-cell  mass  cytometry. Nature Neuroscience , 22 (1), 78–90 .Google Scholar
Farmasi,  Jurnal,  &  Indonesia,  Klinik.  (2012). Dampak  Self Efficacy terhadap  Perilaku Inovasi Apoteker di Rumah Sakit Impact of Self Efficacy on Innovative Behaviour Pharmacist in Hospital . 1 . Corespondesse. Google Scholar
Fatiha,  Chilmia  Nurul,  &  Bintang,  Sabiti  Farroh.  (2021). Peningkatan  Kepatuhan Minum Obat Melalui Konseling Apoteker pada Pasien Diabetes Mellitus Tipe 2 di Puskesmas Halmahera Kota Semarang . 41–48. Google Scholar
Harlianti,  Mariska  Sri,  Andayani,  Tri  Murti,  &  Puspandari,  Diah  Ayu.  (2018). Willingness  to  Pay  Pelayanan  Konseling  Apoteker  di  Apotek  di  Kecamatan Polokarto Tahun 2016 . 15 (1), 1–5. Google Scholar
Lianti,  Puji.  (2017). Rekredensialing  Dalam  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional (Jkn) Pada Pelayanan Rawat Jalan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Di Kabupaten Jember Tahun 2017 . Corespondesse. Google Scholar
Mirzae, Yoni, Dubrovski, Oles, Kenneth, Oded, Morozov, Konstantin I., & Leshansky, Alexander M. (2018). Geometric constraints and optimization in externally driven propulsion. Science Robotics , 3 (17). Google Scholar
N  Putra  O,  A  Damayanti,  T.  Pinani  D.  (2020). Evaluasi  Kepuasaan  Pasien  Diabetes Mellitus Tipe  2 dengan Hipertensi Terhadap Layanan Kefarmasian di Puskesmas Mulyorejo Surabaya . 8 (2), 95–103.
Nugraheni  Ambar  Yunita,  Sari  Ika  Puspita,  Andayani  Tri  Murti.  (2015). Pengaruh Konseling  Apoteker  Dengan  Alat  Bantu Pada  Pasien  Diabetes  Melitus .  233–240. Google Scholar
Pratiwi, Hening, Mustikaningtias, Ika, Widyartika, Fajri R., & Setiawan, Didik. (2020). Analisis  Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Peran  Apoteker  Pada  Layanan Kefarmasian  Di  Apotek  Kecamatan  Sokaraja  ,  Baturraden  ,  Sumbang  ,  Dan .  33– 48. Google Scholar
Prihartini,  Nita,  Yuniar,  Yuyun,  Susyanty,  Andi  Leny,  &  Raharni.  (2020). Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  dan Puskesmas  di  11  Provinsi  di  Indonesia  Outpatient  Satisfaction  with Pharmaceutical  Sevices  at  Hospital  and Primary  Health  Care  in  11  Provinces  in Indonesia Peraturan Pemerintah N . 10 (1), 42–49. Google Scholar
Priscylio,  Ghery.  (n.d.). Need  of  E-  Integrated  Science  Teaching  Material  Developed
Using 4S TMD Model For Science Learning and Teaching in Junior High School .

## Google Scholar
Ramdhani,  Rani,  &  Affandi,  H.  Dr  Azhar.  (2018). Analisis  Peningkatan  Kinerja Berbasis  Komitmen  Kerja  Di  Museum  Konferensi  Asia  Afrika  (Mkaa) . Perpustakaan  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Unpas  Bandung. Corespondesse. Google Scholar
Sari  Dyah  Taufika,  Sunardi,  Astuti  Harti,  Susilowati  Agustina.  (2019). Unit  Farmasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul . 4 (1), 20–24. Google Scholar
Sujoko,  Aris,  &  Chalidyanto,  Djazuly.  (2015).  Analisis  Antrian  Pelayanan  Obat  Non Racikan  di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan. Jurnal  Administrasi  Kesehatan Indonesia , 3 (2), 99–107. Google Scholar

## Copyright holder:
Oktri Lestari, Lila Wahyuni, Riri Amanda Fitriani, Elza Rachman Panca Priyanda, Ayu Dwi Utami (2021)
First publication right:

## Syntax Idea
This article is licensed under: