INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 6614-6627 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Implementasi Pelayanan Publik Di Desa Moutong Timur Kecamatan Moutong
Moh. Ardiansah 1 ✉ , Saleh Al Hamid 2 , Sastro M. Wantu 3
Prodi PPKn, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Gorontalo Email: ardiansahmoh62@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  sejauh  mana  hasil  Implementasi  Pelayanan  Publik  Di  Desa Moutong  Timur  Kecamatan  Moutong. Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif .  Data  primer  dikumpulkan  melalui  wawancara  langsung  dengan informan kunci, seperti kepala desa, aparat desa, dan masyarakat. Sedangkan data sekunder diperoleh dari  literatur  terkait  dan  dokumen  resmi  pemerintah  desa.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa, namun terdapat beberapa masalah terkait kecepatan proses pelayanan yang dianggap lambat. Faktor-faktor penghambat utama yang diidentifikasi meliputi: (1) Sarana dan prasarana, meskipun sudah memadai, masih  membutuhkan  peningkatan  dalam  hal  pemeliharaan  dan  perawatan;  (2)  Pendidikan  dan pelatihan bagi aparat desa perlu ditingkatkan untuk meningkatkan profesionalisme dan keterampilan dalam  memberikan  pelayanan;  (3)  Pemahaman  masyarakat  terkait  prosedur  pelayanan  perlu diperbaiki,  terutama  terkait  penyaluran  bantuan  sosial.  Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa implementasi  pelayanan  publik  di  Desa  Moutong  Timur  telah  mencapai  beberapa  tingkat keberhasilan, namun masih memerlukan perbaikan dalam beberapa aspek untuk mencapai pelayanan publik yang optimal  sesuai  standar  yang  ditetapkan. Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan dapat dilakukan  dengan  memperhatikan  faktor-faktor  penghambat  yang  telah  diidentifikasi  dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Implementasi; Pelayanan Publik; Desa Moutong

## Abstract
This research aims to see the extent of the results of the implementation of public services in East Moutong  Village,  Moutong  District.  This  research  uses  descriptive  research  with  a  qualitative approach. Primary data was collected through direct interviews with key informants, such as village heads,  village officials  and  the community. Meanwhile, secondary data was  obtained  from  related literature and official village government documents. The research results show that the majority of people are satisfied with the services provided by the village government, however there are several problems related to the speed of the service process which is considered slow. The main inhibiting factors identified include: (1) Facilities and infrastructure, although adequate, still require improvement in terms of care and maintenance; (2) Education and training for village officials needs to be improved to increase professionalism and skills in providing services; (3) Public understanding regarding service procedures  needs  to  be  improved,  especially  regarding  the  distribution  of  social  assistance.  This research concludes that the implementation of public services in East Moutong Village has achieved several levels of success, but still requires improvement in several aspects to achieve optimal public services according to established standards. Efforts to improve service quality can be made by paying attention to the inhibiting factors that have been identified in this research.
Keywords: Implementation; Public service; Moutong Village

## PENDAHULUAN
Selama berbagai periode sejarah, pelayanan publik telah menjadi kebutuhan penting dalam menjaga kesejahteraan dan stabilitas masyarakat. Di zaman kuno, pelayanan publik fokus  pada  pemenuhan  kebutuhan  dasar  seperti  keamanan,  regulasi  perdagangan,  dan pengelolaan sumber daya alam. Pemerintah kuno seperti Romawi, Mesir Kuno, dan Yunani Kuno memainkan peran utama dalam menyediakan infrastruktur, pelayanan administrasi, dan  keamanan  kepada  rakyatnya.  Selama  abad  pertengahan,  urgensi  pelayanan  publik tetap terjaga dengan fokus pada keadilan, keamanan, dan pemerataan hak-hak masyarakat. Pemerintah  dan  otoritas  feodal  menyediakan  layanan  yang  mencakup  perlindungan, pengaturan  perdagangan,  serta  pelayanan  hukum  dan  administrasi.  Seiring  berjalannya waktu dan perubahan sosial, urgensi pelayanan publik terus berkembang, memasuki era modern dengan tuntutan yang semakin kompleks seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, dan perlindungan lingkungan, yang semuanya menjadi bagian integral dari kesejahteraan masyarakat yang berkelanjutan.
Di Indonesia, adanya reformasi birokrasi telah membuat pergeseran paradigma tata pemerintahan  Indonesia  demi  mewujudkan  good  governance.  Sebagaimana  yang  telah dikutip  oleh  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia,  terdapat  8  area  perubahan  reformasi  birokrasi  yaitu:  (1)  Manajemen
perubahan;  (2)  Penataan  peraturan  perundang-undangan;  (3)Penataan  dan  penguatan organisasi;  (4)  Penataan  tatalaksana;  (5)  Penataan  sumber  daya  manusia;  (6)  Penguatan akuntabilitas kinerja; (7) Penguatan pengawasan; (8) Peningkatan kualitas pelayanan publik Dari 8 area perubahan dalam reformasi birokrasi terdapat salah satu fokus yaitu pelayanan public (Prasojo, 2013).
Birokrasi,  sebagai  penyelenggara  layanan,  berperan  penting  dalam  memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat serta pemerintah dalam menjalankan tugas-tugas negara  yang  kompleks.  Intinya,  birokrasi  harus  mampu  mengakomodasi  beragam kepentingan tersebut  dengan adil dan efisien, sejalan dengan nilai-nilai demokrasi yang mendasarinya.  Namun,  tantangan  muncul  ketika  peran  strategis  ini  terdistorsi  selama pelaksanaannya.  Mewujudkan  Pelayanan  Publik  Permasalahan  pelayanan  pemerintah seringkali  muncul  selama  proses  tersebut,  termasuk  keluhan  dari  masyarakat  mengenai prosedur  yang  berbelit-belit,  waktu  penyelesaian  pelayanan  yang  tidak  menentu,  dan aparatur yang kurang tanggap (Sellang et al., 2019:7).
Mengacu  pada  UU  Nomor  6  Tahun  2014  Tentang  Desa  pasal  4  ayat  6  bahwa meningkatkan pelayan publik bagi warga masyarakat Desa guna mempercepat perwujudan kesejahteraan umum. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Desa, Pembangunan  Daerah  Tertinggal,  Dan  Transmigrasi  Nomor  6  Tahun  2018  tentang pelayanan informasi publik dan pengaduan masyarakat di lingkungan kementerian desa, pembangunan  daerah  tertinggal  dan  transmigrasi.  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Parigi Moutong  Nomor  2  Tahun  2014  Tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Undang- Undang  No.  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  mendefinisikan  pelayanan  publik sebagai berikut. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 1 ayat 1).
Pelayanan  publik  merupakan  pondasi  penting  dalam  membangun  negara  yang demokratis, transparan, dan akuntabel. Namun, masih banyak masalah dan tantangan yang dihadapi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  termasuk  birokrasi  yang  rumit, kurangnya transparansi, dan keterbatasan sumber daya. Kualitas hidup masyarakat sangat dipengaruhi oleh efektivitas dan efisiensi pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Oleh  karena  itu,  penting  bagi  setiap  daerah  untuk  membangun  sistem  pengelolaan pelayanan publik yang dapat diandalkan guna meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya. Hal  ini  mencakup  upaya  untuk  menyederhanakan  birokrasi,  meningkatkan  transparansi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang tersedia.  Dengan  demikian,  diharapkan  pelayanan  publik  dapat  menjadi  lebih  responsif, efisien,  dan  memberikan  manfaat  yang  nyata  bagi  masyarakat  secara  luas.  (Nurazizah, 2020).
Kesadaran akan pentingnya pelayanan publik yang baik dan memuaskan sebenarnya telah dimiliki oleh pemerintah sebelum era reformasi, namun pelaksanaannya oleh instansi penyelenggara  pelayanan  publik  masih  belum  mencapai  harapan  yang  diinginkan. Pemerintah  desa  memiliki  tanggung  jawab  utama  dalam  memberikan  pelayanan  publik kepada  masyarakat.  Kualitas  dan  jumlah  pelayanan  yang  diberikan  akan  menentukan apakah  pelayanan  tersebut  baik  atau  buruk,  serta  seberapa  efektif  dan  efisien pelaksanaannya.  Masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  akan  menilai  layanan  tersebut dalam berbagai tingkatan, mulai dari sangat tidak memuaskan/sangat tidak efektif/efisien, hingga yang terbaik, yaitu pelayanan publik yang prima.Pelayanan Publik merupakan kunci keberhasilan berbagai kegiatan yang bersifat jasa (Subarsono,A.G, 2005).
Masyarakat  yang  menggunakan  layanan  publik  memiliki  tuntutan  dan  harapan mengenai pekerjaan yang akan dilakukan oleh para pelayan publik yang berkualitas. Oleh karena  itu,  tujuan  pemerintah  desa  saat  ini  adalah  mencari  cara  untuk  memberikan pelayanan  publik  yang  dapat  memuaskan  masyarakat.  Kinerja  pemerintah  paling  nyata diukur  dari  pelayanan  publik.  Karena  kualitas  pelayanan  publik  mempengaruhi  semua lapisan masyarakat, masyarakat  dapat secara  langsung mengevaluasi kinerja pemerintah berdasarkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Jika  pemerintah  desa  Moutong  Timur berhasil  mengembangkan kinerja pelayanan  publik yang profesional, efektif, efisien,  dan akuntabel,  maka  persepsi  masyarakat  terhadap  pemerintah  desa  akan  meningkat. Pelayanan publik yang baik yaitu dengan memastikan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan dan kemudahan mendapatkan pelayanan(Plutzer, 2021)
Pelayanan publik oleh pemerintah saat ini masih seringkali menunjukkan kelemahan, terutama  terlihat  dalam  cara  pemerintah  merespons  kebutuhan  administrasi  masyarakat seperti pembuatan surat-surat penting. Meskipun demikian, harapan kualitas pelayanan dari masyarakat seringkali belum terpenuhi, yang tercermin dari adanya keluhan-keluhan yang terus disampaikan. Hal ini dapat mengakibatkan citra yang kurang positif terhadap aparat pemerintah.  Mengingat  tugas  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat,  maka diperlukan upaya terus-menerus untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Tugas utama  dari  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat  yaitu  memberikan  kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat(Eddy Sasongko Saputro, 2020)
Oleh karena itu, dalam rangka memperlancar pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan sebagaimana  tujuan  pelayanan  publik  yang  pada  hakikatnya  adalah  untuk  memuaskan masyarakat,  pemerintah  desa  dituntut  untuk  bekerja  lebih  keras  dan  memaksimalkan kemampuannya  dalam  pelaksanaan  tugas  sehari-hari,  terutama  yang  berkaitan  dengan penyajian data dan informasi yang dibutuhkan. Kualitas pelayanan publik dapat menjadi indikator yang dapat menentukan kepuasan masyarakat dalam memperoleh kebutuhannya dalam  hal  pemenuhan  atas  hak-hak  administratif  penduduk  dan  perlindungan  yang berkenaan  dengan  penerbitas  dokumen  kependudukan(Pelaksanaan  Pelayanan  Publik Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  Di  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil, 2020)
Pemerintah  menerbitkan  Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  dalam  rangka  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  dari  para  aparat pemerintah. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara(Eddy  Sasongko,  2020).  Berdasarkan  pengamatan  peneliti  terhadap  implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur, Kecamatan Moutong, terlihat bahwa pelayanan yang  diberikan  kepada  masyarakat  masih  belum  optimal.  Masyarakat  dianggap  sebagai konsumen dari pelayanan publik tersebut dengan harapan akan adanya pelayanan yang profesional  dan  memuaskan.  Oleh  karena  itu,  tugas  utama  aparat  desa  saat  ini  adalah memastikan bahwa pelayanan publik yang diberikan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelaksanaan kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia, seperti yang  diatur  dalam  UU  tentang  pemerintah  daerah  menetapkan  bahwa  pemerintah bertanggung jawab atas standar pelayanan minimal yang sudah ditetapkan.
Hal ini mendorong setiap daerah termasuk pemerintah Desa Moutong Timur untuk memberikan  pelayanan  publik  yang  optimal  sesuai  dengan  standar  minimal  yang ditetapkan.  Di  mulai  sejak  berlakunya  otonomi  daerah,  pelayanan  publik  mulai  ramai diperbincangkan,  karena  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  variabel  yang  menjadi ukuran  keberhasilan  pelaksanaan  otonomi  daerah(Nanna,  2019).  Menurut  pengamatan yang  dilakukan  sejauh  ini,  penyediaan  layanan  publik  oleh  pegawai  pemerintah  di  Desa Moutong Timur masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari harapan masyarakat akan kualitas  layanan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  banyaknya  masalah  dan  keluhan  yang disampaikan  masyarakat  kepada  media,  yang  dapat  merusak  reputasi  perwakilan pemerintah desa. Pemerintah desa harus bekerja untuk meningkatkan standar layanan yang diberikan  di  Desa  Moutong  Timur  karena  melayani  masyarakat  adalah  tugas  utamanya. Peran  pemerintah  adalah  mengatur  dan  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.
Kemudian    dijelaskan  lebih  lanjut  bahwa  tugas  pelayanan  lebih  menekankan  upaya mendahulukan  kepentingan  umum,  mempermudah  urusan  publik  dan  memberikan kepuasan kepada publik, sedangkan tugas mengatur lebih menekankan kekuasaan power yang melekat pada posisi jabatan Birokrasi (Saputra, 2021)
Pelayanan pengurusan berkas-berkas di kantor Desa Moutong Timur masih terbilang lambat dan kurang responsif, dengan penanganan administrasi yang terkesan kaku. Masih terdapat  banyak  berkas  permohonan  dari  masyarakat  yang  belum  diselesaikan  dengan beberapa  di  antaranya  bahkan  hilang  atau  tercecer.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aparat pemerintah  desa  belum  dapat  memenuhi  harapan  dan  keinginan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik.  Kesalahan  dalam  penanganan  berkas  yang  diajukan  oleh  masyarakat seringkali terjadi, sehingga masyarakat merasa dirugikan oleh pelayanan yang diberikan.
Kurangnya  kecermatan  dalam  pelayanan  oleh  aparat  desa  menandakan  bahwa mereka  belum  sepenuhnya  memberikan  fokus  dan  kecermatan  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat, menciptakan kesan bahwa pelayanan yang diberikan tidak dilakukan dengan sungguh-sungguh. Pelayan publik yang berkualitas dan bermutu harus ditingkatkan, pemerintah sebaliknya merubah paradigma berfikir dan bertindak yang ada di birokrasi daerah dari paradigm dilayani, memerintah dan menguasai menjadi paradigm melayani, pelayanan masyarakat memfasilitasi masyarakat dan mengajak masyarakat untuk berpartisipasi dalam pelayanan publik, memberi pelayanan prima responsive, transparan, akuntabel komunikatif(Civilization et al., 2021).
Aparat pemerintah masih memberikan pelayanan publik yang belum sesuai dengan harapan masyarakat sebagai konsumen layanan di beberapa bidang pelayanan, terutama yang berkaitan dengan pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar. Hal ini dapat dilihat antara lain dari adanya pengaduan dan keluhan dari masyarakat dan pelaku dunia usaha, baik  melalui  surat  pembaca  maupun  media  pengaduan  lainnya,  misalnya  melalui  media sosial,  yang  dikeluhkan  menyangkut  prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan  yang berbelit-belit  diakibatkan  belum  adanya  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  dari  setiap jenis  pelayanan  publik,  belum  transparan,kurang  informatif,  kurang  akomodatif,  dan terbatasnya fasilitas, sarana, dan prasarana sehingga tidak menjamin kepastian (waktu, dan biaya).(Sellang et al., 2019).
Setidaknya  ada  tiga  masalah  utama  yang  dihadapi  oleh  aparatur  pemerintah  kita dalam membangun Sistem Pemerintahan yang layak, yaitu: (1) rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya; (2) birokrasi yang panjang (red-tape bureaucracy) dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan, yang menyebabkan penyelenggaraan
pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi,  dan  nepotisme,  perlakuan  diskriminatif,  dan  sebagainya,  dan  (3)  rendahnya pengawasan  eksternal  dari  masyarakat  (social  control)  terhadap  penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur penyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik (Fuadi, 2021).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan  kualitatif  digunakan  karena  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati, serta bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa atau fenomena yang terjadi di lapangan secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam dengan 7 informan,  termasuk  Kepala  Desa,  Sekretaris  Desa,  Kaur  Pemerintahan,  dan  masyarakat setempat. Sedangkan data sekunder diperoleh dari catatan dan dokumen terkait dengan implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur. Teknik pengumpulan data yang digunakan  meliputi  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Observasi  dilakukan  secara mendalam  dengan  mengamati  objek  penelitian  secara  langsung,  yaitu  kantor  desa Moutong  Timur,  serta  mencatat  gejala-gejala  dan  gambaran  yang  berkaitan  dengan masalah yang diteliti. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi langsung dari para  responden  mengenai  implementasi  pelayanan  publik  di  desa  tersebut.  Teknik wawancara  yang  digunakan  adalah  wawancara  terstruktur  untuk  memperoleh  informasi yang  lebih  akurat.  Dokumentasi  juga  digunakan  untuk  melengkapi  data  dalam  analisis, dengan memanfaatkan sumber seperti media massa (koran, majalah, internet), dan buku- buku.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Implementasi Pelayanan Publik Di Desa Moutong Timur Kecamatan Moutong Implementasi  Pelayanan  Publik  adalah  proses  konkret  yang  melibatkan penyelenggaraan  layanan  oleh  pemerintah  atau  lembaga  terkait  kepada  masyarakat.  Ini mencakup semua langkah dan kegiatan yang dilakukan untuk memberikan layanan kepada individu atau kelompok dalam masyarakat, sesuai dengan kebutuhan, aturan, dan standar yang  telah  ditetapkan.  Implementasi  pelayanan  publik  mencakup  proses  mulai  dari perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan,  hingga  evaluasi  terhadap  kualitas  layanan
yang  diberikan.  Tujuannya  adalah  untuk  memastikan  bahwa  layanan  tersebut  tersedia, mudah  diakses,  dan  memenuhi  kebutuhan  serta  harapan  masyarakat.  Dalam  hal Implementasi  Pelayanan  Publik  di  Desa  Moutong  Timur,  Kecamatan  Moutong,  merujuk pada proses pelaksanaan dan penyediaan berbagai layanan publik oleh pemerintah desa kepada masyarakat setempat. Ini mencakup berbagai kegiatan dan upaya yang dilakukan oleh  aparat  desa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat,  seperti pelayanan administrasi, pelayanan kesehatan, pelayanan infrastruktur, dan lain sebagainya. Implementasi pelayanan publik ini mencakup proses mulai dari perencanaan, pelaksanaan, hingga evaluasi terhadap layanan yang disediakan, dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal dan memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Merujuk pada pendapat Meter dan Horn yang dikutip dari (Ratri, 2014:4) implementasi kebijakan  publik  sebagai  tindakan-tindakan  yang  dilakukan  oleh  individu-individu  atau kelompok pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah  ditetapkan  dalam  keputusan-keputusan  kebijakan  sebelumnya.    Hal  ini mengimplikasikan bahwa proses implementasi kebijakan tidak akan dimulai hingga setelah undang-undang atau peraturan disahkan dan dana tersedia untuk mendukungnya. Namun demikian,  implementasi  kebijakan  dianggap  sebagai  fenomena  yang  rumit  yang  dapat dilihat sebagai sebuah proses, keluaran, atau hasil. Sebenarnya kata implementasi bermuara pada  aktivitas,  adanya  aksi,  tindakan,  atau  mekanisme  suatu  sistem.  Mekanisme mengandung arti bahwa implementasi bukan sekedar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan dilakukan secara sungguh-sungguh berdasarkan acuan atau norma tertentu untuk mencapai tujuan kegiatan tertentu. Pun menurut Hardiansyah (2011:11) “pelayanan diartikan  sebagai  bentuk  aktivitas  yang    diberikan  untuk  membantu,  menyiapkan,  dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari pihak satu ke pihak yang lain.
Monir  (dalam  Harbani  Pasolong  2013:  128),  mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung.  Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan  masyarakat.  Sedangkan  menurut  Gronroos  (dalam  Ratminto  dan  Atik  Septi Winarsi 2013:2) Pelayanan adalah tindakan atau serangkaian tindakan tak kasat mata (tidak berwujud) yang berasal dari interaksi pelanggan-karyawan atau penawaran lain yang dibuat oleh bisnis penyedia layanan dengan tujuan menyelesaikan masalah bagi klien.
Terkait  hal  itu,  Hasil temuan penelitian  ini mengungkapkan beberapa aspek terkait implementasi  pelayanan  publik  di  Desa  Moutong  Timur  dengan  tiga  fokus  utama: pemahaman  masyarakat,  penyediaan  sarana  dan  prasarana,  serta  proses  pelayanan.
Pertama,  terkait  pemahaman  masyarakat,  hasil  wawancara  dengan  berbagai  pihak menunjukkan  bahwa  mayoritas  masyarakat  telah  memahami  prosedur  pelayanan  publik yang ada di kantor desa. Namun, masih terdapat  beberapa  catatan. Meskipun sebagian besar masyarakat merasa pemahaman mereka sudah memadai, terdapat masalah dalam penyaluran bantuan sosial yang masih perlu diperbaiki untuk memastikan tepat sasaran. Selain  itu,  ada  perbedaan  pendapat  antara  aparat  desa  dan  masyarakat  terkait  tingkat pemahaman,  dimana  beberapa  informan  menganggap  pemahaman  masyarakat  masih kurang, sementara masyarakat  merasa cukup puas  dengan  pemahaman mereka. Kedua, terkait penyediaan sarana dan prasarana, hasil penelitian menunjukkan bahwa pemerintah desa telah menyediakan fasilitas yang memadai untuk mendukung proses pelayanan publik.
Selain  itu,  catatan  terkait  pemeliharaan  dan  perawatan  fasilitas  yang  masih  perlu ditingkatkan.  Beberapa  informan  menyatakan  bahwa  meskipun  fasilitas  sudah  memadai, penggunaan jaringan teknologi masih terbatas dan perlu diperluas. Ketiga, terkait proses pelayanan, mayoritas masyarakat merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa sudah baik dan tidak mempersulit. Namun, terdapat catatan terkait kecepatan proses pelayanan  yang  masih  dianggap  lambat  oleh  sebagian  masyarakat.  Meskipun  demikian, masyarakat mengapresiasi responsivitas dan keramahan aparat desa dalam menanggapi keluhan dan kebutuhan mereka. Secara keseluruhan, meskipun terdapat beberapa aspek yang  perlu  ditingkatkan,  seperti  perbaikan  pemahaman  masyarakat  dan  peningkatan kecepatan proses pelayanan, implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur telah mencapai beberapa tingkat keberhasilan. Namun, perlu adanya perhatian lebih lanjut dari pemerintah  desa  untuk  memastikan  kesesuaian  dengan  Standar  Operasional  Prosedur (SOP) yang berlaku serta meningkatkan pemeliharaan dan perawatan fasilitas yang ada.
Dalam UUD pelayanan publik Nomor 25 Tahun 2009 adalah sebagai kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  atau pelayanan administrasi publik yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Memberikan pelayanan publik kepada masyarakat merupakan salah satu tanggung jawab  utama  pemerintah.  Dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan masyarakat, pelayanan publik diberikan oleh pemerintah, pihak swasta yang bertindak atas nama pemerintah, atau pihak swasta secara langsung kepada masyarakat, baik secara gratis maupun tidak.(Supriadi et al., 2021)
Pelayanan  sepatutnya  bisa  memenuhi  kepuasan  dari  objek  yang  dilayani.  Hal  ini karena  kepuasan  dari  objek  yang  dilayani  merupakan  sebuah  tolok  ukur  dari  pelayanan yang telah diberikan dan menandakan standar normatif yang diharapkan masyarakat sudah
terpenuhi.  (Choerunnisa  &  Rosinta,  2023).  Pelayanan  publik  menurut  Kotler  (2003), “Pelayanan Publik” merupakan aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan (un- ownership).  Konsep  tersebut  mengandung  makna  bahwa  pelayanan  public  merupakan suatu aktivitas  pemerintah dalam melayani masyarakat  secara kolektif  pada seluruh segi kehidupan masyarakat.(Mubarok & Suparman, 2019). Menurut Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang  lain  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Robert dalam (Maryam, 2017)  yang  dimaksud  dengan  pelayan  publik  adalah  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha  milik  negara  atau  daerah  dalam  barang  atau  jasa  baik  dalam  rangka  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketertiban- ketertiban.
Dapat  dikorelasikan  dengan  teori  pelayanan  publik  yang  terdapat  dalam  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009. Teori tersebut menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi warga negara dan penduduk. Dalam konteks  Desa  Moutong  Timur,  temuan  menunjukkan  bahwa  terdapat  tiga  fokus  utama dalam  implementasi  pelayanan  publik:  pemahaman  masyarakat,  penyediaan  sarana  dan prasarana,  serta  proses  pelayanan.  Pertama,  terkait  pemahaman  masyarakat,  mayoritas masyarakat  sudah  memahami  prosedur  pelayanan  publik  di  kantor  desa,  namun  masih terdapat kebutuhan untuk memperbaiki penyaluran bantuan sosial agar lebih tepat sasaran. Meskipun ada perbedaan pendapat antara aparat desa dan masyarakat mengenai tingkat pemahaman,  secara  keseluruhan  pemerintah  desa  telah  memberikan  upaya  untuk meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap proses pelayanan. Kedua, terkait dengan penyediaan  sarana  dan  prasarana,  pemerintah  desa  telah  menyediakan  fasilitas  yang memadai untuk mendukung proses pelayanan publik. Meskipun demikian, terdapat catatan terkait  pemeliharaan  dan  perawatan  fasilitas  yang  masih  perlu  ditingkatkan,  serta penggunaan  jaringan  teknologi  yang  masih  terbatas.  Ketiga,  terkait  dengan  proses pelayanan, mayoritas masyarakat merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa sudah baik dan tidak mempersulit. Namun, terdapat catatan terkait kecepatan proses pelayanan  yang  masih  dianggap  lambat  oleh  sebagian  masyarakat.  Meskipun  demikian, masyarakat mengapresiasi responsivitas dan keramahan aparat desa dalam menanggapi keluhan dan kebutuhan mereka.
Korelasi antara temuan penelitian dengan teori pelayanan publik juga dapat dilihat dari  perspektif  kepuasan  masyarakat.  Teori  menyatakan  bahwa  kepuasan  masyarakat merupakan tolok ukur dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Meskipun masih ada beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, seperti perbaikan pemahaman masyarakat dan peningkatan kecepatan proses pelayanan, implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur  telah  mencapai  beberapa  tingkat  keberhasilan,  yang  tercermin  dari  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur sejalan dengan konsep pelayanan publik yang bertujuan untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan yang berlaku, namun masih memerlukan upaya lebih lanjut untuk memastikan  kesesuaian  dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  berlaku  serta meningkatkan pemeliharaan dan perawatan fasilitas yang ada.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Implementasi Pelayanan Publik
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  implementasi  pelayanan  publik  merujuk  pada berbagai variabel atau kondisi yang mempengaruhi proses penyelenggaraan layanan publik oleh  pemerintah  atau  lembaga  terkait.  Ini  mencakup  elemen-elemen  seperti  kesadaran masyarakat, regulasi atau aturan yang berlaku, struktur organisasi, pendanaan, keterampilan dan kemampuan aparat, serta sarana dan prasarana yang tersedia. Faktor-faktor ini dapat memengaruhi sejauh  mana pelayanan publik dapat dijalankan secara efektif dan  efisien, serta memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Moenir (2014:88-119) mengemukakan bahwa,  faktor  yang  mempengaruhi  implementasi  pelayanan  publik  biasanya  meliputi kesadaran,  aturan,  organisasi,  pendapatan,  keterampilan  dan  kemampuan,  serta  sarana pelayanan.
Kesadaran  mencakup  kondisi  jiwa  seseorang  yang  berperan  dalam  mencapai keyakinan  dan  ketenangan.  Aturan  adalah  instrumen  penting  dalam  semua  kegiatan manusia yang harus diikuti dan dipatuhi. Organisasi harus mampu menghasilkan layanan yang  memadai  dan  memuaskan,  bukan  hanya  pada  struktur  organisasi  itu  sendiri. Pendapatan  merupakan  imbalan  atas  waktu  dan  upaya  yang  diinvestasikan  dalam organisasi.  Kemampuan  dan  keterampilan  berkaitan  dengan  kapasitas  untuk  melakukan tugas  dengan  baik.  Sedangkan  sarana  pelayanan  meliputi  segala  jenis  peralatan, perlengkapan  kerja,  dan  fasilitas  lain  yang  mendukung  pelaksanaan  pekerjaan.  Kualitas pelayanan,  baik  internal  maupun  eksternal,  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  seperti  pola administrasi  organisasi,  penyediaan  fasilitas  tambahan,  pengembangan  sumber  daya manusia, suasana di tempat kerja, keharmonisan interaksi antar pribadi, skema insentif, pola
layanan pengiriman, distribusi, penjualan, serta metode penawaran layanan.
Berkenaan  akan  hal  itu,  penelitian  ini  mengungkap  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  atau  menghambat  pemerintah  desa  dalam  mencapai  pelayanan  publik yang optimal di Desa Moutong Timur. Pertama, dalam hal sarana dan prasarana, meskipun sebagian besar fasilitas yang disediakan oleh pemerintah desa dinilai memadai, masih ada harapan untuk penambahan fasilitas guna mempermudah proses pelayanan. Terlebih lagi, perawatan  dan  pemeliharaan  fasilitas  juga  perlu  diperhatikan  agar  tetap  optimal  dalam penggunaannya. Kedua, faktor pendidikan dan pelatihan juga menjadi perhatian penting. Pelatihan  teknis  bagi  aparat  desa  belum  dilaksanakan  secara  menyeluruh,  sehingga meningkatkan  profesionalisme  dan  keterampilan  mereka  dalam  memberikan  pelayanan publik  menjadi  sebuah  tantangan.  Keterbatasan  pendidikan  dan  pelatihan  juga  menjadi masalah yang perlu diatasi agar dapat meningkatkan kompetensi aparat desa.
Hal  ini  tentunya  berbanding  terbalik  dengan  standar  pelayanan  publik.  Sebagai jaminan  kepastian  bagi  penyelenggara  dalam  melaksanakan  tanggung  jawab  dan kegiatannya serta bagi penerima layanan dalam proses pengajuan permohonannya, maka seluruh  penyelenggara  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan.  Standar pelayanan  adalah  ukuran  yang  bersifat  seragam  yang  dipergunakan  dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berfungsi sebagai aturan yang wajib ditaati dan dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan.  Standar  pelayanan  juga  berfungsi  sebagai pedoman  bagi  penerima  layanan  selama  proses  permohonan  dan  sebagai  cara  untuk membuat masyarakat dan/atau penerima layanan bertanggung jawab atas kinerja penyedia layanan.(Hardiyansyah, 2018). Standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi instansi penyedia pelayanan publik, di mana dengan ditetapkannya suatu standar atas pelayanan publik, maka dapat mempermudah instansi penyedia pelayanan. Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:103), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki  standar  pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi penerima  pelayanan.  Standar  Pelayanan  Publik  Menurut  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/7/2003 Yakni harus memiliki standar  pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  serta  kepastian  bagi  penerima pelayanan yaitu sebagai berikut; (1) Prosedur pelayanan; (2) Waktu penyelesaian; (3) Biaya pelayanan;  (4)  Produk  pelayanan;  (5)  Sarana  dan  prasarana;  (6)  Kompetensi  petugas pemberi layanan.
Korelasi antara temuan faktor-faktor penghambat pelayanan publik di Desa Moutong Timur dengan standar pelayanan publik terletak pada kesesuaian antara faktor-faktor yang diidentifikasi dalam temuan dengan aspek-aspek yang termasuk dalam standar pelayanan
publik yang telah ditetapkan. Meskipun temuan tidak secara eksplisit menyebutkan standar pelayanan publik, namun faktor-faktor yang diidentifikasi dalam temuan dapat dikorelasikan dengan berbagai aspek yang termasuk dalam standar tersebut. Pertama, temuan mengenai perlunya penambahan fasilitas dan perawatan yang optimal dari sarana dan prasarana di desa  sejalan  dengan  standar  pelayanan  yang  mencakup  sarana  dan  prasarana  yang memadai. Hal ini menunjukkan bahwa untuk mencapai standar pelayanan yang diharapkan, perlu dilakukan peningkatan pada sarana dan prasarana yang ada serta pemeliharaannya. Kedua,  identifikasi  keterbatasan  pendidikan  dan  pelatihan  aparat  desa  juga  berkorelasi dengan standar pelayanan terkait kompetensi petugas pemberi layanan. Peningkatan pada faktor ini dapat membantu pemerintah desa dalam mencapai standar kualitas pelayanan yang  diinginkan.  Dengan  demikian,  korelasi  antara  temuan  dengan  standar  pelayanan publik  menunjukkan  bahwa  upaya  untuk  mengatasi  faktor-faktor  penghambat  yang diidentifikasi dalam temuan akan membantu pemerintah desa mencapai standar pelayanan yang optimal sesuai dengan yang telah ditetapkan.

## SIMPULAN
Dapat disimpulkan mengenai Hasil penelitian tentang implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur menunjukkan bahwa secara umum telah ada kemajuan, namun masih  terdapat  beberapa  faktor  penghambat  yang  perlu  diperhatikan  untuk  mencapai pelayanan publik yang optimal. Pertama, terkait  dengan implementasi pelayanan publik, mayoritas masyarakat merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa sudah baik  dan  memuaskan.  Namun,  terdapat  beberapa  catatan  terkait  kecepatan  proses pelayanan  yang  masih  dianggap  lambat  oleh  sebagian  masyarakat.  Meskipun  demikian, responsivitas  dan  keramahan  aparat  desa  dalam  menanggapi  keluhan  dan  kebutuhan masyarakat  diapresiasi.  Kedua,  beberapa  faktor  penghambat  telah  diidentifikasi.  Faktor sarana dan prasarana, meskipun sudah memadai, masih membutuhkan peningkatan dalam hal  pemeliharaan  dan  perawatan  agar  tetap  optimal  dalam  penggunaannya.  Selain  itu, keterbatasan  pendidikan  dan  pelatihan  bagi  aparat  desa  menjadi  tantangan  dalam meningkatkan  profesionalisme  dan  keterampilan  mereka  dalam  memberikan  pelayanan publik. Meskipun implementasi pelayanan publik di Desa Moutong Timur telah mencapai beberapa  tingkat  keberhasilan,  masih  ada  ruang  untuk  perbaikan.  Peningkatan  kualitas pelayanan  dapat  dicapai  dengan  memperhatikan  faktor-faktor  penghambat  yang  telah diidentifikasi,  seperti  peningkatan  kecepatan  proses  pelayanan,  pemeliharaan  dan perawatan sarana/prasarana, serta peningkatan pendidikan dan pelatihan bagi aparat desa. Dengan  demikian, upaya untuk mengatasi  faktor penghambat tersebut akan membantu
desa mencapai pelayanan publik yang lebih optimal dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Choerunnisa, R. R., & Rosinta, R. (2023). Kualitas Pelayanan Jemput Bola bagi Warga Disabilitas di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Cimahi. Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-
Akademis Kinerja Dan Administrasi Pelayanan Publik, 26(1), 73. https://doi.org/10.31845/jwk.v26i1.811
Civilization,  I.,  TEMA  19,  &  Domenico,  E.  (2021).  Pelayanan  Publik  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Tarakan.
Fuadi, A. (2021). Tahta Media Group.
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Mubarok, & Suparman, N. (2019). Pelayanan Publik Kontemporer (p. 254). p. 254.
Nanna,  S.  (2019).  Pengaruh  Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor  Camat Lappariaja Kabupaten Bone. ISSN 2502-3632 (Online) ISSN 2356-0304 (Paper) Jurnal Online Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019 Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, 53(9), 1689 – 1699.
Nurazizah. (2020). skripsi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten Pidie.
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Pemerintahan Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh,
5 – 24.
Pelaksanaan Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil. (2020).
Plutzer, M. B. B. and E. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan. 6. Saputra,  H.  (2021).  Analisis  Pelayanan  Publik  di  Kelurahan  Pematang  Kapau  Pasca  Pemekaran Wilayah kelurahan di Kecamatan Kulim Kota Pekanbaru. 1 – 129.
Sellang, K., Ahmad, J., & Mustanir, A. (2019). Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. (August), 1 – 168.
Supriadi, M. N., Tinggi, S., Arastamar, T., Manullang, S. O., & Krisnadwipayana, U. (2021). Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  Kep/25M.Pan/2/2004  Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
PAN Nomor 25 Tahun 2004.