Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 3 No.2 Juli  2023 Hal. 368-372 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v3i2.1028

## Strategi  Efektif Komunikasi Bisnis Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Aplikasi Tiktokshop
Muhammad Hasby, Nugrhainy Hidayana, Putri Agustina, Refi Mariska, Suhairi Universitas Islam Negeri Sumatera Utara,
muhammadhasby2002@gmail.com , nugrhainyhidayana@gmail.com , agustinaputri564@gmail.com , refimariska010103@gmail.com , suhairi@uinsu.ac.id

## Abstract
It is hoped that this research can identify and examine appropriate procedures in business correspondence that can be used to determine  client  complaints  in  the  Tiktokshop  application.  The  Tiktokshop  application  is  now  one  of  the  most  widely  used  e- commerce  platforms  between  buyers  and  sellers  in  today's  digital  era.  However,  the  problem  of  customer  complaints  is  also growing as a result of the rapid growth of platform users and transactions. This study uses a subjective examination strategy by leading  meetings  from  top  to  bottom  with  various  Tiktokshop  clients  and  dissecting  information  using  substance  investigation techniques.  The  results  of  the  examination  show  that  an  effective  business  communication  strategy  for  dealing  with  customer complaints  on  the  Tiktokshop  application  consists  of  several  important  steps.  First,  it  is  important  to  have  a  well-trained  and responsive customer support team. This team must respond quickly to customer complaints and provide the right solutions. Second, effective communication through the Tiktokshop platform itself is also important. The use of private messages or comments under posts  can  be  used  to  interact  directly  with  customers  and  provide  real-time  problem  solutions.  When  dealing  with  customer complaints on the Tiktokshop application, an effective business communication strategy includes quick responses, effective cross- platform  communication,  an  empathetic  approach,  and  a  long-term  relationship  building  system.  This  study  contributes  to understanding  the  importance  of  effective  business  communication  in  handling  customer  complaints  in  the  fast-growing  e- commerce era.

## Keywords: Strategy, Business Communication, Customer Complaints, Tiktokshop Application

## Abstrak
Penelitian  ini diharapkan  dapat mengenali dan  mengkaji prosedur  yang layak  dalam korespondensi  bisnis yang  dapat dimanfaatkan untuk menentukan keluhan klien di aplikasi  Tiktokshop. Aplikasi Tiktokshop kini menjadi salah satu platform e- commerce yang paling banyak digunakan antara pembeli dan penjual di era digital saat ini. Namun, masalah keluhan pelanggan juga berkembang  sebagai  akibat dari  pertumbuhan  pesat pengguna  dan  transaksi platform. Penelitian  ini  menggunakan  strategi pemeriksaan  subyektif  dengan  memimpin  pertemuan  dari  atas  ke  bawah  dengan  berbagai  klien  Tiktokshop  dan  membedah informasi dengan menggunakan teknik investigasi substansi. Hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa strategi komunikasi bisnis yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan pada aplikasi Tiktokshop terdiri dari beberapa langkah penting. Pertama, penting untuk memiliki tim dukungan pelanggan yang terlatih dan responsif. Tim ini harus cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat. Kedua, komunikasi yang efektif melalui platform Tiktokshop itu sendiri juga penting. Penggunaan pesan atau komentar pribadi di bawah postingan dapat digunakan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memberikan solusi masalah secara real-time. Saat menangani keluhan pelanggan di aplikasi Tiktokshop, strategi komunikasi bisnis yang efektif mencakup  respons  cepat,  komunikasi  efektif  lintas  platform,  pendekatan  empatik,  dan  sistem  pembangunan  hubungan  jangka panjang. Studi ini berkontribusi untuk memahami pentingnya komunikasi bisnis yang efektif dalam menangani keluhan pelanggavn di era e-commerce yang berkembang pesat.
Kata Kunci : Stratrgi, Komunikasi Bisnis, Keluhan Pelanggan, Aplikasi Tiktokshop
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Korespondensi adalah jenis kehadiran sosial. Manusia tidak akan pernah lepas dari sosialisasi dan interaksi manusia  lainnya  karena  mereka  adalah  makhluk  sosial  sepanjang  hidupnya.  Komunikasi  sangat  penting  karena memungkinkan  seseorang  untuk  menyampaikan  kepada  komunikator  apa  yang  diinginkan,  diantisipasi,  atau
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 3 No.2 Juli  2023 Hal. 368-372 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v3i2.1028
dirasakan. Selain itu, ini mencerminkan tujuan organisasi bisnis besar. Bisnis dapat berbagi tujuan dan sasaran mereka satu sama lain dan mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang produk atau layanan mereka melalui komunikasi.
Penanganan Keluhan Klien merupakan salah satu gambaran korespondensi antara asosiasi bisnis dengan klien,  baik  berupa  analisis,  informasi,  ide  maupun  keberatan  yang  dirasakan  oleh  klien.  Afiliasi  tidak  sepenuhnya diselesaikan oleh individu. Efektif mengatasi kesialan (miskonsepsi) Mendapatkan data akan mempengaruhi kesan palsu antara dua pertemuan.
Departemen organisasi bisnis untuk hubungan baik dan komunikasi dikenal sebagai hubungan masyarakat (PR).  Periklanan  berperan  dalam  menyusun  dan  melaksanakan  korespondensi  yang  menarik  dengan  para  mitra. Periklanan  bertanggung  jawab  untuk  menyesuaikan  apa  yang  dibutuhkan  mitra  dan  apa  yang  tidak  ditahan  oleh asosiasi bisnis. Jadi salah satunya PR, tanggung jawab mereka adalah menangani respon klien.
Untuk  menyelesaikan  tanggung  jawab  ini,  PR  membutuhkan  metodologi  korespondensi  sebagai  panduan fungsional dan khusus. Metodologi surat menyurat merupakan teknik yang berhasil dalam menyusun, melaksanakan dan  menilai.  Persiapan,  pelaksanaan  dan  penilaian  yang  baik  akan  menghasilkan  teknik  korespondensi  yang  baik. Bagaimanapun,  masalah  muncul  dengan  asumsi  bahwa  asosiasi  bisnis  lalai  melaksanakan  tiga  tahap  (pengaturan, pelaksanaan,  dan  penilaian)  dari  lima  komponen  korespondensi  (sumber,  pesan,  saluran  atau  media,  penerima). Tanggapan  pelanggan  yang  negatif  tidak  akan  efektif  jika  tidak  dilakukan  dengan  benar.  Asosiasi  bisnis  akan menghadapi pertaruhan kehilangan klien baru dan potensial.
Tiktokshop adalah jenis e-commerce yang memudahkan bisnis dan pengguna untuk menjual dan membeli produk. Pengaduan pelanggan Penangan terdiri dari dua bagian, pelayanan dan penjualan. Sebagai contoh kloefamt kunstelar adalah umpan balik yang kepat, keterlambatan pengiriman barang dan lainnya. Namun terkadang hal ini disebabkan  oleh  berbagai  faktor  yang  mempersulit  proses  pembelian,  seperti  adanya  promosi  atau  diskon  besar- besaran. Tetapi Anda dapat mengunduh e-commerce, e-commerce, dan e-commerce, dan e-commerce. Dengan kata lain, meskipun keluhan pelanggan sama, setiap keluhan klien memiliki cara alternatif.
Penyelenggara hubungan klien, yang bertanggung jawab untuk menangani masalah, tahu apa yang terjadi dan apa yang terjadi, CRC harus memiliki prosedur korespondensi yang teratur untuk mengelola keluhan klien agar Pesan yang disampaikan tidak memengaruhi saya.
Tahapannya adalah tahap tinjauan klien, pengukuran level, di dalam, menangani keluhan klien, laporan dan survei. Kemampuan CRC digunakan untuk menyampaikan antara organisasi dan klien saat menangani keluhan klien. Ketika ada keluhan dan organisasi memiliki strategi yang sangat teratur.
Suatu sistem harus siap untuk mengatur organisasi untuk keterbukaan yang harus segera ditangani terkait dengan mengurus keberatan klien. Metodologi korespondensi diperlukan agar organisasi memahami gagasan tentang apa yang harus dilakukan saat menangani keluhan klien. Nasmoco memiliki proses tujuh langkah untuk menangani keluhan pelanggan, dimulai dengan penerimaan keluhan dan berlanjut hingga perbaikan hasil. Sasaran, tujuan yang dicapai,  proses  implementasi,  tanggung  jawab  masing-masing  departemen,  strategi  komunikasi  untuk  menanggapi keluhan dari pelanggan, dan focal point yang diperlukan untuk menerima keluhan awal adalah  bagian dari ketujuh tahapan tersebut.
Sehubungan  dengan  permasalahan  di  atas,  muncul  permasalahan  menarik  yang  membuat  penulis  tertarik untuk  mengarahkan  eksplorasi.  Keprihatinan  ilmuwan  melalui  penjajakan  ini  adalah  “Bagaimana  metodologi korespondensi bisnis yang layak dalam client care board di aplikasi Tiktokshop?”

## KERANGKA DASAR TEORI

## Pengertian Keluhan
Kata bahasa Indonesia Wahjono yang berarti “kelahiran anak yang sulit” berasal dari kata “keluhan” menurut kamus bahasa. 184). Kata "keluhan" seringkali berkonotasi negatif bagi kedua belah pihak, baik konsumen maupun pelaku usaha. Beclomen pada gemmune dipandang sebagai salah langkah, masalah, stres, ketidakpuasan, kemurkaan, perjuangan, hunkama, tutan, remunerasi dan lain sebagainya. Keluhan penting untuk siklus. Interaksi dimulai dengan kekecewaan pembeli setelah mendapatkan bantuan atau melakukan pertukaran.
Suchaeri  (2012:  67)  menjelaskan bahwa  keluhan  pelanggan  merupakan  sumber data  yang  sangat  berguna untuk  menilai  peningkatan  kinerja  produk  dan  sumber  daya  manusia.  Perusahaan  memiliki  peluang  untuk menyelesaikan  masalah  dengan  cepat  berkat  pembayaran  dan  keluhan  pelanggan.  Perusahaan  dapat  menghasilkan konsep untuk pengembangan produk, pemasaran, peningkatan layanan, dan inovasi.
Bahaya Keluhan
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 3 No.2 Juli  2023 Hal. 368-372 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v3i2.1028
Meskipun 96% pelanggan yang tidak puas tidak membayar, Moreka berhenti membeli dari beberapa bisnis karena  mereka  menganggapnya  menyenangkan.  Jika  masalah  teratasi,  antara  54%  hingga  70%  pelanggan  yang melakukan pembayaran akan terus berbisnis dengan perusahaan. Angka ini meningkat menjadi 95% dengan asumsi klien  merasa  protes  merek  dapat  diselesaikan  dengan  cepat.  Sebuah  organisasi  penerbitan  dapat  didirikan  dan dipelihara (Kotler dan Keller, 2007:192).

## Isu dan Keuntungan Protes Klien
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:142), memang benar bahwa sebagian besar pelanggan mengalami setidaknya  beberapa  masalah dengan penggunaan,  waktu  pengiriman  atau  masalah  lain yang  berhubungan  dengan layanan  pelanggan.  2015:  Tjiptono  Menurut  41),  keuntungan  membuat  klaim  terbagi  menjadi  empat  kategori:  1. manfaat  emosional,  khususnya  hak  untuk  memilih  item  menu,  serta  klaim  dan  keluhan.  2.  Keuntungan  yang bermanfaat,  khususnya  diskon,  pertukaran  barang  yang  dibeli  dan  perbaikan  barang  yang  dapat  berfungsi  seperti kegunaan. 3. manfaat bagi orang lain, seperti membantu pelanggan lain agar tidak kecewa dengan pelayanan yang buruk.  Tjiptono  (2015:41)  mengatakan  bahwa  angka  penjualan  menunjukkan  bahwa  orang  berbicara  tentang pengeluaran lebih banyak. Dalam hal ini, bisnis perlu berhati-hati karena banyak keluhan dapat membuat pelanggan cenderung tidak menggunakan layanan yang mereka dapatkan. Perhatikan keluhan pembeli.

## Strategi komunikasi
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan pengelolaan (managing) yang dipadukan dengan suatu  tujuan.  Bagaimanapun,  untuk  mencapai  tujuan  ini,  metodologi  tidak  boleh  bertindak  sebagai  panduan  jalan, tetapi  harus  membahas  strategi  fungsional.  Selain  itu,  Incorporated  Correspondence  System  dan  Correspondence Arranging  (Media  Arranging)  dan  Correspondence  Para  Pelaksana  (Media  The  Board).  Untuk  mencapai  hal  ini, metodologi korespondensi harus dapat mengarahkan cara di mana tindakan strategis harus dilakukan karena dalam metodologi  dapat  berubah  sewaktu-waktu  tergantung  pada  situasi  dan  kondisi.  Komunikasi  yang  efektif dimungkinkan berkat strategi komunikasi.
Dari Cangara (2013:61) memberikan definisi bahwa strategi komunikasi adalah kombinasi terbaik dari semua elemen komunikasi, mulai dari komunikator, pesan, saluran (media) komunikasi hingga cryptocurrency.

## Pengertian komunikasi antar pribadi
Komunikasi  interpersonal  bergantung  tepat  pada  komponen,  yaitu  satu  orang  mengirimkan  pesan  dan menerima  pesan  oleh  orang  lain  atau  sekelompok  kecil  orang,  dengan  berbagai  efek  dan  peluang  tanggapan  bagi anggota. Komunikasi interpersonal berbasis hubungan definitif adalah komunikasi antara dua orang yang memiliki hubungan yang kuat dan jelas. Pendekatan Geldmbangan dalam komunikasi interpersonal dipandang sebagai akhir dari evolusi komunikasi objektif di satu ujung menuju komunikasi pribadi atau intim di ujung lainnya (Devito, 2011: 252).

## Pengertian layanan pelanggan
Layanan pelanggan bersama dengan "pelanggan" dan "layanan pelanggan" dan "layanan". Menurut Kasmir (2008:180), Dukungan klien secara keseluruhan adalah setiap tindakan yang menunjukkan tidak ada batasan untuk melakukan  pemenuhan  kepada  pembeli  melalui  administrasi  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  kebutuhan pelanggan. Menurut Hasibuan (2008:47), Customer service merupakan bagian dari kantor. Kantor depan memegang adalah bagan-bagan di mana orang-orang yang melakukan pekerjaan uang melayani secara langsung dari mulut ke mulut.

## Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
CRM, nilai total basis klien organisasi dan manfaat organisasi sangat penting sebagai pendorong utama. Keller aus Seperti yang ditunjukkan oleh Kotler (2007:148) CRM adalah cara paling umum untuk mengelola data klien tertentu dari klien yang kadang-kadang "menghubungi" untuk meningkatkan stabilitas klien. Kontak pelanggan yang hati-hati adalah semua aktivitas yang digunakan pelanggan untuk mengalami merek dan barang, mulai dari pertemuan nyata hingga  persepsi  kebetulan  melalui  pertukaran  individu  atau  agregat.  CRM  memberdayakan  organisasi  untuk memberikan  dukungan  klien  yang  luar  biasa  secara  progresif  melalui  pemanfaatan  efektif  data  catatan  individu. Organisasi  dapat  menyesuaikan  kontribusi  pasar,  administrasi,  jadwal,  pesan,  dan  media  berdasarkan  apa  yang diketahui klien tentang kecenderungan mereka . METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitihan
Untuk  situasi  ini,  Peneliti  menerapkan  eksplorasi  subyektif  untuk  menangkap  keanehan  menurut  sudut pandang sektarian, dari latar sosial hingga kelembagaan. Sisi positif dari eksplorasi kuantitatif adalah dapat melihat
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 3 No.2 Juli  2023 Hal. 368-372 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v3i2.1028
dari atas ke bawah penggambaran dan terjemahan sumber, memiliki premis hipotetis yang sesuai dengan kenyataan, penelitian  lebih  emosional,  dan  sangat  kuat  dalam  membedakan  data,  mencari  kritik  dan  kritik.  Kelemahan pemeriksaan  kuantitatif  adalah  ilmuwan  harus  memiliki  rasa  memiliki  terhadap  data  yang  diberikan  oleh  sumber. Eksplorasi  ini  berpusat  pada  pembeli  atau  individu  yang  rutin  berbelanja  di  Tiktokshop,  seperti  pelanggan  yang dinamis  dan  laten.  data  wanita  yang  kami  kumpulkan  untuk  studi  Milles.  Informasi  tersebut  merupakan  informasi esensial  yang  diperoleh  melalui  pemeriksaan  secara  langsung,  dengan  menggunakan  sumber  atau  saksi  sebagai peringatan yang langsung berhubungan dengan titik fokus eksplorasi. Dalam kajian ini, penetapan saksi dilakukan dengan  mengambil  contoh-contoh  untuk  perancangan.  Wawancara  digunakan  untuk  observasi  teknis  tanpa mengumpulkan data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian Millet menunjukkan bahwa terdapat beberapa strategi efektif dalam komunikasi bisnis yang dapat digunakan untuk menangani keluhan pelanggan pada aplikasi Tiktokshop. Berikut hasil dan pembahasan yang dihasilkan :
1. Tim dukungan pelanggan yang terlatih dan responsif: Salah satu temuan utama dari penelitian ini adalah pentingnya  memiliki  tim  dukungan  pelanggan  yang  terlatih  dan  responsif.  Tim  ini  harus  mengetahui aplikasi Tiktokshop dengan baik dan mampu merespon keluhan pelanggan dengan cepat. Respon yang cepat memberikan kesan kepada pelanggan bahwa keluhan lebih penting dan akan diselesaikan dengan cepat. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan dalam hubungan bisnis.
2. Komunikasi  melalui  platform  Tiktokshop:  Studi  ini  menunjukkan  bahwa  komunikasi  yang  efektif melalui platform Tiktokshop menjadi faktor penting dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Broker memiliki  Ulasan  dan  Iklan  Bawah,  Berinteraksi  panjang  dan  Penjual  dan  Menyampaikan  kelahan mereka. Penting bagi penjual untuk memantau komunikasi dengan hati-hati dan segera merespons. Bisa menetralkan mimpi dengan pijatan, memulihkan rematik.
3. Pendekatan  empatik  dalam  penyelesaian  keluhan:  Studi  ini  menunjukkan  bahwa  pendekatan  empati sangat  penting  dalam  menyelesaikan  keluhan  pelanggan.  sexama  dengan  keluhan  pelanggan  dan mencoba memahami sudut pandang morekamembantu membangun koneksi yang lebih baik antara klien dan penyedia. Dengan menunjukkan kasih sayang, pengecer dapat menunjukkan keinginan merek untuk mengatasi masalah dan memberikan pengalaman klien yang unggul.
4. Menumbuhkan  asosiasi  jangka  panjang dengan klien:  Temuan  studi  ini  juga  menekankan  pentingnya mempertahankan jalur komunikasi terbuka dengan pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang. Pelanggan dan pemasok dapat membangun hubungan yang lebih kuat melalui komunikasi yang efektif dan responsif. Jika penjual terbuka dan jujur  dalam menangani keluhan, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan lebih mempercayai mereka.
5. Kajian ini menambah pemahaman akan pentingnya metodologi korespondensi bisnis yang efektif dalam mengelola  keluhan  klien  di  aplikasi  Tiktokshop.  Di  era  perkembangan  e-commerce  yang  pesat, pelanggan memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan dan penanganan keluhan yang baik. Dengan menerapkan strategi strategis yang terungkap dalam penelitian ini, penyedia aplikasi Tiktokshop dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan  reputasi  bisnis,  dan  membangun  hubungan  jangka panjang dengan pelanggan produk dan merek.

## KESIMPULAN
Implementasi  strategi  strategis  adalah  karya  ide,  Reputasi  anggota  sangat  diapresiasi  oleh  anggota. Berikutnya  adalah  resolusi  yang  dapat  ditarik  dari  eksplorasi  ini.  Grup  perawatan  klien  yang  dipersiapkan  secara menyeluruh  dan  tanggap  merupakan  hal  mendasar  saat  mengelola  keberatan  klien.  Respons  yang  cepat  dan penyelesaian  yang  memuaskan  akan  meyakinkan  pelanggan  bahwa  keluhan  mereka  dihargai  dan  akan  segera diselesaikan. Komunikasi yang efektif melalui platform Tiktokshop menjadi faktor kunci dalam menangani keluhan pelanggan. Menulis pesan pribadi atau komentar di bawah kiriman memungkinkan interaksi langsung antara penjual dan pelanggan, memungkinkan pemecahan masalah secara langsung. Strategi yang efektif adalah pendekatan empati ketika  menangani  keluhan  pelanggan.  Mendengarkan  Sexama,  memahami  sudut  pandang  pelanggan,  dan menunjukkan  empati  membantu  membangun  koneksi  yang  lebih  baik  antara  klien  dan  penyedia.  Membangun hubungan  jangka  panjang  dengan  klien  melalui  korespondensi  yang  terbuka  dan  langsung  sangat  penting  untuk
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 3 No.2 Juli  2023 Hal. 368-372 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v3i2.1028
pemeliharaan klien. Komunikasi yang konstan dan sensitif memperkuat hubungan antara pelanggan dan penjual, serta meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap toko. Berkat strategi komunikasi bisnis saya yang efektif, penjual di aplikasi  Tiktokshop  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan,  menangani  keluhan  pelanggan  dengan  lebih  baik,  dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Ini akan berdampak positif pada reputasi bisnis dan kesuksesan jangka  panjang  di  pasar.  Di  era  e-commerce  yang  terus  berkembang,  penting  bagi  pengecer  untuk  memahami pentingnya komunikasi yang efektif saat menangani keluhan pelanggan.

## REFERENSI
Bungin, MB. 2015. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Cangara, Hafied. 2002. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Cangara, Hafied. 2013. Perencanaan Strategi Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, teori dan filsafat komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti. Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan, SNATI, Yogyakarta. Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2, Penerbit PT Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, ed.2. Jakarta: Salemba Empat. Moleong, Lexy J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Bandung. Mowen, John C. dan Michael Minor. 2012. Perilaku Konsumen, ed.5. Jakarta: Erlangga. Morissan. 2010. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta: Kencana. Ruslan, Rosady. 2003. Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarata: PT. Raja Grafindo Persada Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga. Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Edisi Revisi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Soedarsono, Dewi K. 2009. Sistem Manajemen Komunikasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Soehoet, A. M. Hoeta. 2002. Teori Komunikasi. Jakarta: Yayasan Kampus Tercinta-IISIP. Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer: Percepatan Laba Sepanjang Masa. Solo: