http://journal.umg.ac.id/index.php/jre JRE 5 (2) 2022, 47-55

## ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN “ SCARLETT WHITENING BODYLOTION ”

## Ranti April Yani
Magister Ilmu Ekonomi, FEB, Universitas Sumatera Utara rantiaprilyani24@ gmail.com

## Mathora Tatiana Sinambela
Magister Ilmu Ekonomi, FEB, Universitas Sumatera Utara mathora.tatiana21@gmail.com

## Irsyad Lubis
Magister Ilmu Ekonomi, FEB, Universitas Sumatera Utara irsyadhusin@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  whether  the  factors  studied  affect  customer  loyalty  in  using  “Scarlett Whitening” body lotion. The population used in this study were students majoring in management at the Universitas Pembangunan Panca Budi Medan with the criteria for women from the 2018-2021 class. The sample required is 81 respondents. Sampling used in this study is non-probability sampling. The type of data  used  in  this  study  is  primary  data,  namely  by  collecting  data  through  questionnaires.  The  data analysis technique used in this research is multiple linear regression. Thus partially and simultaneously, customer  satisfaction,  product  quality,  and  brand  image  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty “Scarlett Whitening bodylotion”.
Keywords: brand image, product quality, customer satisfaction and customer loyalty
 Corresponding author:
Email Address : rantiaprilyani24@gmail.com (Medan, Sumatera Utara) Received 9 Juni 2022, Accepted 29 Juli 2022, Published 13 Agustus 2022

## PENDAHULUAN
Industri
kosmetik memiliki pertumbuhan yang cepat dan tingkat persaingan yang  tinggi.  Fenomena  ini  menggambarkan kondisi  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat. Dalam  menghadapi  persaingan  ini,  perusahaan dituntut untuk menciptakan keunggulan bersaing  untukmenghadapi  para  pesaing.  Pasar kompetitif  dan  agresif  membuat  perusahaan menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  dan  membangun hubungan jangka panjang atau dengan meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas pelanggan  sangat  dibutuhkan  oleh  suatu perusahaan  untuk  dapat  bertahan  dan  mampu bersaing  dengan  perusahaan  lain.  Namun, loyalitas  tentunya  tidak  datang  begitu  saja, perusahaan  harus  memiliki  strategi  dan  harus
mengetahui  faktor  -  faktor  yang  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk mempelajari  variabel  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap bodylotion “Scarlett Whitening” .
“ Scarlett whitening ” adalah brand lokal di Indonesia yang berdiri pada akhir tahun 2017 dan  merupakan  produk  dari  seorang  selebriti ternama di Indonesia, Felicya Angelista. Produk yang  telah  mendapat  lisensi  dari  BPOM  ini fokus  pada  perawatan  kulit  tubuh  dan  wajah yang  aman  untuk  digunakan  sehari-hari. “ Scarlett  Whitening ”  memiliki  tiga  kategori produk, yaitu: produk perawatan wajah, produk perawatan  tubuh,  dan  produk  perawatan
rambut.  Produk  perawatan  wajah  terdiri  dari facial  wash dan  serum wajah  ,  produk perawatan  tubuh  terdiri  dari  shower  scrub , body lotion , dan body scrub . Variabel kepuasan pelanggan,  kualitas  produk,  dan  citra  merek merupakan  variabel  bebas  yang  digunakan peneliti untuk melakukan penelitian, sedangkan variabel terikat yang digunakan untuk penelitian adalah variabel loyalitas pelanggan.
“ Scarlett  Whitening ”merupakan brand yang  berasal  dari  Indonesia.  Banyak Vlogger dan Blogger yang membahas dan menggunakan produk  tersebut.  “Scarlett  whitening”  menarik perhatian  para  wanita,  karena  produk  ini memberikan  pemahaman  kepada  konsumen bahwa  produknya  dapat  memutihkan.  Salah satu  produk  “ Scarlett  Whitening ”  yang  sering dicari  adalah  produk handbody .  “ Scarlett Whitening ” menggunakan promosi di Facebook dan Instagram .  Media Instagram “ Scarlett Whitening ”  selalu  ramai  setiap  harinya.  Admin Instagram menerima  banyak  sekali  chat pesanan  tiap  harinya.  Produk handbody “Scarlett  whitening”  menggunakan  beberapa Celebrity  Endorser ,  seperti:  Rachel  Vennya untuk mempromosikan produk.

## Tabel 1. Kategori Produk Kecantikan yang Diminati Perempuan
Tabel  1.  dikatakan  bahwa,  Gen  “X” berusia 39-65 tahun, Gen “Y”berusia 23 tahun - 38  tahun  dan  Gen  “Z”  berusia  13  tahun  –  22 tahun.  Demikian,  sesuai  dengan  “Scarlett whitening”, dimana target pasar adalah pria dan wanita.  Target  pasar  khususnyaremaja  dengan usia  diatas  15  tahun  hingga  30  tahun,  tetapi tidak  menutup  kemungkinanuntuk wanita dengan  umur  30  tahun  keatas  yang  ingin mempercantik dirinya. Berdasarkan hasil survei “ZAP Beauty” yang dilakukan pada tahun 2020 terhadap4.460  perempuan  Indonesia,  sebesar 82,5%  beranggapan  bahwa  “cantik”,  berarti memiliki kulit cerah dan glowing .
Sejalan dengan pendapat sebagian besar perempuan  Indonesia  mengenai  arti  “cantik” sebanyak  69,6%  perempuan  menginginkan produk  perawatan  dan  kecantikan  yang  dapat mencerahkan kulit mereka. “Scarlett” merupakan  produk  lokal  mempunyai  banyak sekali  manfaat  bagi  yang  menggunakannya, maka  kandungan glutathione akan  berperan aktif, sehingga mampu membuat kulit jadi lebih cerah  dan  optimal.  Jadi,  konsumen  dapat merasakan  sendiri  setelah  beberapa  hari penggunaan  secara  teratur.  Dengan  harga  yang relatif  terjangkau  untuk  hasil  yang  memuaskan konsumen. Semua produk  “ Scarlett Whitening ” sudah BPOM dan terjamin keamanannya.
Menciptakan  pelanggan  yang  loyal adalah  inti  dari  setiap  bisnis.  Satu  -  satunya nilai  yang  dapat  diciptakan  perusahan  anda adalah  nilai  yang  berasal  dari  pelanggan  itu adalah  semua  nilai  yang  anda  miliki  sekarang dan  nilai  yang  akan  anda  miliki  dimasa  depan. Suatu  bisnis  disebut  sukses  jika  berhasil mendapatkan, mempertahankan, da nmenumbuhkan  pelanggan.  Definisi  pelanggan merupakan  satu  -  satunya  alasan  perusahaan membangun  pabrik,  mempekerjakan  karyawan, menjadwalkan  rapat,  membuatjalur  serat  optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis.
Loyalitas sangat penting bagi perusahaadan  menciptakan  pelanggan  yang loyal  adalah  inti  dari  setiap  bisnis.  Loyalitas adalah  satu  -  satunya  nilai  yang  diciptakan perusahaan  dengan  membangun  nilai  yang berasal  dari  pelanggan  yang  merupakan  semua nilai  perusahaan  sekarang  dan  di  masa  depan (Kotler  &  Keller,  2009).  Bisnis  dikatakan berhasil  jika  mendapatkan,  mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten  Tjiptono  (2015).  Karakter  pelanggan yang loyal secara umum adalah sebagai berikut:
1. Konsumen  yang  loyalcenderung  untuk lebih percaya diri pada pilihannya,
2. Konsumen  yang  loyallebih  memiliki  untuk mengurangi  risiko  dengan  melakukan pembelianberulang  terhadap  merek  yang sama,
3. Konsumen  yang  loyal  lebih  mengarahpada kesetiaan terhadap toko
JRE: Jurnal Riset Entrepreneurship –Volume 5 Nomor 2, Agustus 2022; 47-55 .
4. Kelompok konsumen minoritas cenderunguntuk loyal, (Assael dalam Setiadi, 2003).
Pengukuran loyalitas diperlukan beberapa  atribut,  yaitu:kepada  orang  lain, merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang lain  yang  meminta  saran,  mempertimbangkan bahwa  perusahaan  merupakan  pilihan  pertama ketika  melakukan  pembelian  jasa,  melakukan lebih  banyak  bisnis  atau  pembelian  dengan perusahaan  dalam  beberapa  tahun  mendatang (Sangadji  dan  Sopiah,  2013).  Enam  indikator yangbisa  digunakan  untuk  mengukur  loyalitas konsumen,  yaitu:  pembelian  ulang,  kebiasaan mengkonsumsi  merek,  rasa  suka  yang  besar terhadap merek, ketetapan pada merek, keyakinan  bahwa  merek  tertentu  yang  terbaik, perekomendasian  merk  kepada  orang  lain (Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah, 2013).
Kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung pada  persepsi  dan  harapan  konsumen  itu sendiri.  Faktor  -  faktor  yang  mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan  pembelian  suatu  barang  atau  jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh  konsumen  tersebut  pada  saat  melakukan pembelian  suatu  barang  atau  jasa.  Pengalaman masa  lalu  ketika  mengkonsumsi  barang  atau jasa  tersebut  serta  pengalaman  pembeli  yang telah  mengkonsumsi  barang  atau  jasa  tersebut dan  periklanan.  Kepuasan  pelanggan  adalah situasi  kognitif  pembelian  berkenaan  dengan kesetaraan  atau  disproporsi  antara  hasil  yang diperoleh  dibandingkan  dengan  pengorbanan yang dilakukan oleh Tjiptono (2014).
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan,  terdapat  lima  faktor  utama  yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  yaitu: kualitas  produk,  kualitas  elayanan,  emosional, harga,  biaya.  Metode  pengukuran  kepuasan konsumen  diantaranya:  sistem  keluhan  dan saran, G host Shopping, Lost Customer Analysis , survei kepuasan pelanggan. Mengingat, terdapat begitu banyaknya pelanggan yang menggunakan  produk  dan  setiap  pelanggan menggunakannya  secara  berbeda.  Umumnya program kepuasan pelanggan memiliki beberapa  indikator  -  indikator  Tjiptono  (2014) yakni:  kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung kembali, kesediaan merekomendasikan.
Kepuasan  juga  tergantung  pada  kepuasan produk dan jasa.
Berbagai  ahli  mendefenisikan  sebagai “kecontohan  untuk  digunakan”  “pemenuhan tuntutan”  bebas  dari  variasi  dan  seterusnya. Definisi  dari American  Society  for  Quality Control :  Kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Ini jelas  merupakan  definisi  yang  berpusat  pada pelanggan. Penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasa yang memenuhi atau  melebhi  ekpektasi  pelanggan.  Perusahaan yang memuaskan sebagian kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan  berkualitas,  tetapi  harus  dapat membedakan  antar  kesesuaian  kualitas  dan kinerja (atau tingkat) kualitas.
Pengaruh  kualitas  produk  dan  jasa, kepuasan  pelanggan,  profibilitas  perusahaan adalah  hal  yang  terkait  erat.  Semakin  tinggi pula  tingkat  kualitas,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  dihasilkan,  yang mendukung  harga  yang  lebih  tinggi  dan  biaya yang  lebih  rendah.  Studi  telah  m  emperlihat korelasiyang  tinggi  antara  kualitas  produk relatif  dan  profitabilitas  perusahaan.Kualitas produk  adalah  menetapkan  harga  untuk menutupi  biaya  penelitian  dan  pengembangan, dan menciptakan citra berkualitas tinggi.
Citra  kualitas  produk  dapat  dibentuk melalui  strategi  penetapan  harga.  Upaya menghasilkan produk yang berkualitas biasanya membutuhkan  biaya  yang  besar  Tjiptono  & Diana  (2016).  Penelitian  (Cindy  Amelia  S, 2020) yang menyatakan bahwa kualitas produk secara  parsial  dan  simultan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Dimensi  kualitas  produk  menurut  Tjiptono (2008)  mengemukakan,  bahwa  kualitas  produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1) Performance (kinerja), merupakan karakteristik  operasi  dan  produk  inti  (core product) yang dibeli.
2) Durability (daya  tahan),  yang  berarti  daya tahan  menunjukan  usia  produk,  yaitu jumlah  pemakaian  suatu  produk  sebelum produk itu digantikan atau rusak.
3) Conformance  to  specifications (kesesuaian dengan  spesifikasi),  yaitu  kesesuaian  yaitu sejauh  mana  karakteristik  desain  dan operasi  memenuhi  standar  yang  telah ditetapkan sebelumnya.
4) Features (fitur),  merupakan  karakteristik atau  ciri-ciri  tambahan  yang  melengkapi
manfaat  dasar  suatu  produk.  Fitur  bersifat pilihan bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki fitur tersebut,
5) Reliability (reabilitas  Keandalan)  yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan  atau  gagal  pakai.  Misalnya pengawasan  kualitas  dan  desain,  standar karakteristik operasional kesesuaian dengan spesifikasi.
6) Aesthetics (estetika) yaitu daya tarik produk terhadap  panca  indera,  misalkan  bentuk fisik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.
7) Perceived  quality (kesan  kualitas)  yaitu persepsi  konsumen  terhadap  keseluruhan kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk. Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived quality ),  yaitu  citra  dan  reputasi  produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 8) Serviceability , yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar Kemampuan diperbaiki ( Serviceability ), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Merek  yang  terkenal  dan  terpercaya adalah  faktor  aset  yang  tak  ternilai  harganya. Keahlian  paling  unik  dari  seorang  profesional pemasaran adalah kemampuannya untuk menciptakan,  memelihara,  melindungi,  dan meningkatkan  merek.  Gitosudarmo  (2020). Penelitian  dari  (Nurhamidah  Harahap,  2021) yang menyatakan bahwa Brand Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Merek  merupakan  suatu simbol  atau  tanda  yang  membantu  konsumen untuk  mengetahui  tentang  suatu  produk, perusahaan yang memiliki merek yang menguntungkan  pasti  akan  mendapatkan  posisi yang  lebih  baik.  Selain  itu,  merek  merupakan cara  untuk  membedakan  identitas  produk perusahaan dengan produk yang dihasilkan oleh para pesaing bisnis.
Sciffman dan Kanuk (2010)
menyebutkan adanya beberapa faktor pembentuk citra merek sebagai berikut:
a. Kualitas dan mutu
b. Dapat dipercaya atau diandalkan
c. Kegunaan atau manfaat
d. Pelayanan
e. Resiko
f. Harga
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri
Menurut  Villegas  yang  dikutip  oleh  Perdana (2010)  menambahkan  bahwa  indikator  citra merek  adalah image yang  positif  (kesan  yang baik).  Indikator-indikator  citra  merek  adalah sebagai berikut:
a) Mengenal merek tersebut.
b) Merek yang terpercaya.
c) Merek yang berkualitas.
d) Menimbulkan rasa suka
e) Kesan yang baik.
f) Merek yang populer.
g) Harga yang sesuai.
Berdasarkan research  gap Yudi  Irawan  Abi (2020)  menyatakan  bahwa  variabel  harga berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian, sedangkan  pada  penelitian  Khumairo  (2018) menyatakan  bahwa  harga  tidak  berpengaruh terhadap keputuan pembelian.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh dari luar objek penelitian berupa hasil kuesioner penelitian  yang  diperoleh  dari  responden penelitian

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa jurusan  Manajemen  Universitas  Pembangunan Panca Budi Medan Angkatan 2018 – 2021 yang berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  420 responden.  Kemudian  dari  sampel  tersebut diambil  sampelnya  menggunakan  metode Nonprobability Sampling dengan teknik Accidental  Sampling yaitu  teknik  penentuan sampel  atas  kebetulan  ialah  siapa  saja  yang secara  kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan  sebagai  sampel.  Jadi,  sampel  yang digunakan  adalah  81  Mahasiswa,  Universitas
JRE: Jurnal Riset Entrepreneurship –Volume 5 Nomor 2, Agustus 2022; 47-55 .
Pembangunan  Panca  Budi  Medan,  Jurusan Manajemen Angkatan 2018 - 2021.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel bebas  yang  terdiri  dari  pendidikan,  jumlah anggota  keluarga  dan  pendapatan  terhadap variabel terikat konsumsi dengan menggunakan persamaan  menurut  Nachhrowi  dan  Usman (2006): Y = α+ β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + e Y = Loyalitas Pelanggan α= konstan β 1 , β 2 , βn = koefisien regresi X 1 = Kepuasan Pelanggan X 2 = Kualitas Produk X 3 = Brand Image
e = distruban (kesalahan prediksi)
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  dan wawancara  dengan  responden  dari  Universitas Pengembangan Universitas Panca Budi Medan. Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis, meliputi:  uji  instrumen  menggunakan  uji reliabilitas  dan  uji  validitas;  uji  asumsi  klasik menggunakan uji multikolinearitas, uji normalitas  dan  uji  heteroskedastisitas;  3,uji regresi linier berganda dan; 4, uji hipotesis yang meliputi uji Uji signifikan simultan (uji statistik F)  dan  uji  signifikansi  parameter  individu  (uji statistik t). Penelitian ini menggunakan pengolahan data dengan program SPSS 26.0 for windows.

## HASIL
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  dibagikan kepada  81  responden,  dapat  diketahui  bahwa hasil  pengujian  validitas  semua  item  variabel valid,  karena  nilai  koefisiennya  lebih  kecil  dari 0,05.  Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas,  semua item  variabel  memiliki  nilai Cronbach's  Alpha < 0,60 yang menunjukkan reliabel.

## Uji Kualitas Data Validitas dan Keandalan
Berdasarkan  hasil  validitas  data  di  atas,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  variabel  bebas  dan variabel  terikat  telah  dinyatakan  valid  dan reliabel.

## Tabel 2. Keandalan

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  merupakan  uji  yang  harus dipenuhi untuk menguji regresi linier berganda. Uji  normalitas  data  diperoleh  nilai  signifikansi sebesar  0,381  >  0,05.  Stelah  dilakukan  outliet dari beberapa responden yang berarti data yang digunakan  berdistribusi  normal.  Kemudian  uji multikolinearitas  data  mendapatkan  nilai  VIF yang  sudah  antara  satu  sampai  sepuluh  dan  uji heteroskedastisitas  juga  tidak  ada  kendala, sehingga  pengujian  regresi  linear  berganda dapat dilanjutkan.

## Tabel 3. Validitas

## Uji Regresi Linear Berganda
Uji  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  independen terhadap  dependen.  Perkiraan  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Persamaan  di  atas  dapat  dijelaskan  dengan Tabel 3. hasil pengolahan data di bawah ini: Y = 1,158+0,361X1+0,816X2+0,251X3+e a  =  adalah  konstanta  1,158,  berarti  bahwa ketika  X1,  X2  dan  X3  sama  dengan  0, maka Y = a
b1  =  0,361  adalah  koefisien  regresi,  di  mana terjadi  peningkatan  variabel  kepuasan pelanggan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan variabel Y sebesar b1 b2  =    0,816  merupakan  koefisien  regresi,di mana apabila terjadi peningkatan variabel  kualitas  produk  sebesar  satu satuan  maka  akan  menaikkan  variabel
Y sebesar b1.
b3  =    0,251  merupakan  koefisien  regresi,di mana apabila terjadi peningkatan variabel Brand  Image sebesar  satu satuan  maka  akan  menaikkan  variabel Y sebesar b2.

## Tabel 4. Regresi Linear Berganda

## Uji Parsial (uji-t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh parsial variabel independen terhadap dependen. Uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5. Uji Parsial (Uji-t)
Berdasarkan output SPSS , hasil uji parsial (uji t) menunjukkan  bahwa kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  signifikansi 0,002  <  0,05.  Hasil  uji  parsial  (uji  t) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  signifikansi
0,000<0,05. Hasil uji parsial (uji t) menunjukkan Brand Image berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000< 0,05.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh gabungan  dari  variabel  independen  terhadap dependen.  Uji  F  dapat  dilihat  dari  Tabel  6. Berdasarkan  Tabel  6.  dapat  diketahui  bahwa nilai  sig.  0,000  <  0,05  yang  artinya  terdapat pengaruh  secara  simultan  kepuasan  pelanggan, kualitas  produk  dan Brand  Image secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 6. Uji Simultan (Uji F)
Uji Koefisien Determinasi R 2
Uji  koefisien  determinasi  digunakan  untuk mengetahui persentase pengaruh  variabel bebas terhadap  variabel  terikat.  Nilai  R 2 dapat  kita lihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 7.Uji Koefisien Determinasi R 2
Berdasarkan  Tabel  7.  diperoleh  koefisien determinasi  sebesar  0,691,  yang  berarti  bahwa pengaruh variabel kepuasan pelanggan, kualitas produk  dan Brand  Image sebesar  69,1% terhadap loyalitas pelanggan,  sedangkan 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Mengacu pada hasil penelitian, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  signifikan 0,002<0,05,  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Loyalitas  pelanggan  juga  dapat
JRE: Jurnal Riset Entrepreneurship –Volume 5 Nomor 2, Agustus 2022; 47-55 .
terbentuk  dari  kepuasan  yang  dirasakan  yaitu perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul setelah  menggunakan  jasa.  Pelanggan  akan merasa senang dan kecewa setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan dengan kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan yang dirasakan seseorang  akan  berdampak  pada  perilaku pemakainya lagi secara terus menerus sehingga terbentuklah  loyalitas.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  Kiki  Nurzana  (2021) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan
Terdapat  hasil uji  parsial (uji-t)
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  signifikansi 0,000  <  0,05.  Dilihat  dari  beberapa  produk kecantikan  lain,  diharapkan  bagi “Scarlett Whitening” untuk meningkatkan aktifitas pemasaran  pada  akun  media  sosial  ( Social Media Marketing Activites ), khususnya
Instagram .  Produk  “ Scarlett  Whitening ”  harus mampu  menciptakan  produk  yang  sesuai dengan  kebutuhan  konsumen  dengan  harga yang  terjangkau serta memberikan respon  yang cepat  kepada  pasar  agar  calon  konsumen  tidak memilih  produk  kecantikan  merek  yang  lain. Poduk  “ Scarlett  Whitening ”  bukan  hanya menggunakan  jasa  dari  seorang Celebrity Endorser, tetapi  perusahaan  juga  dapat  bekerja sama  dengan vlogger kecantikan,  di  mana mereka dapat mempengaruhi konsumen . Hasil output penelitian  menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Brand Image terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  signifikansi 0,000<0,05,  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Brand  image memiliki  hubungan dengan loyalitas, dimana suatu manajemen akan terlihat  melalui  citranya,  baik  citra  tersebut negatif  maupun  positif.  Citra  yang  positif  akan memberikan  arti  yang  baik  bagi  manajemen produk  sehingga  dapat  meningkatkan  jumlah penjualan. Sisi lain, penjualan produk manajemen akan turun atau menderita kerugian jika  citranya  dipandang  negatifoleh  masyarakat atau  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan Nurhamidah Harahap (2021)
menyatakan  bahwa Brand  Image berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  di atas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut.  Terbukti  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Artinya semakin puas pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Selanjutnya diharapkan  produk  “ Scarlett  Whitening ”  untuk memahami  tren  serta  keinginan  pelanggan, menjaga  hubungan  dengan  calon  konsumen dengan  menyediakan  konten  yang  informatif dan  menguntungkan  masyarakat  terutama pengguna  instagram,  berupa:  konten  -  konten tips  pemilihan  produk skincare ,  seperti:  konten terkait  permasalahan  kulit,  konten  informatif lainnya agar menarik calon konsumen dan nilai perusahaan  meningkat  sehingga  dapat  tercapai Brand  Image (citra  merek)  oleh  calon konsumen,  serta  perlunya  terus  melakukan inovasi,  seperti  mengeluarkan  banyak  pilihan varian  produk  yang  dihasilkan  oleh  “Scarlett Whitening ”,  seperti:  mengeluarkan  pilihan warna,  wangi  yang  lebih  beragam  yang  trend sesuai dengan perempuan Indonesia.
Terbukti  bahwa  kualitas  produk  secara langsung  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Artinya  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  produk maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan, sehingga disarankan agar “Scarlett whitening”terus meningkatkan pemberian informasi  yang  akurat  kepada  konsumen dengan  cara  memberikan  informasi  produk yang  jelas  agar  konsumen  paham  mengenai proses  transaksi,  memberitahukan  kelengkapan produk, dan pemilihan kategori yang ditawarkan,  sehingga  konsumen  mempunyai pertimbangan untuk melakukan transaksi melalui  situs  belanja online  Shopee dan  dapat meningkatkan  keputusan  pembelian  produk “ Scarlett Whitening ”di situs belanja online.
Brand  Image berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan “ Scarlett whitening bodylotion” . Dengan demikian,  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi brand  image yangdiberikan  maka  loyalitas pelanggan akan meningkat.
Dalam meningkatkan citra merek, perusahaan merekrut tenaga  kerja  yang  handal,  sehingga  dapat memenuhi harapan konsumen dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen,  agar  dapat  meningkatkan  jumlah pelanggan dan jumlah penjualan yang menggambarkan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  F., & Budiarti,  A. (2020). Pengaruh Harga,  Promosi,  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan  Pelanggan  Pada  Konsumen
Gojek. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi (JUPE) , 8 (3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86- 94. Ardiani,  E.,  &  Murwatiningsih.  (2017). Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan  Kepuasan  Konsumen. Management
Analysis Journal , 6 (3), 274–284.
Armayanti,  A.  S.  (2019).  Analisis  Kualitas
Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Merek  Pada  Kepuasan  Pelanggan  di Klinik  Kecantikan  dan  Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-
Proceeding  of  Management , 6 (1),  131–
138.
Damayanti, C., & Wahyono. (2015). Management Analysis Journal PENGARUH  KUALITAS  PRODUK, BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS  DENGAN  KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Management  Analysis Journal , 4 (3), 236– 251.http://journal.unnes.ac.id/sju/index.p hp/maj
Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas  Layanan,  dan  Citra Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai
Variabel  Intervening  (Studi  pada  Klinik
Kecantikan Cosmedic
Semarang).
Diponegoro  Journal  of  Management , 5 (3), 1–13. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Gitosudarmo.  (2020).  Manajemen  Pemasaran . Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Harahap,  N.  (2021).  Pengaruh  Citra  Merek
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening
Pada  CV  Sinar  Telekom  Transputer Medan . Medan: Universitas
Pembangunan Panca Budi.
Jannah, E. N., Sudaryanto, & Wulandari, G. A. (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Pelanggan Matahari Department  Store  di  Jember. UNEJ  E-
Proceding , 339–350.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2014). Manajemen  Pemasaran  Edisi  12  Volume 1. Jakarta: Index- Pretince Hall..
Leticia,  L.,  &  Rusdi,  F.  (2021).  Pengaruh Personal  Branding  Felicya  Angelista  di Instagram  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Produk  Scarlett  Whitening. Prologia , 5 (2),
329. https://doi.org/10.24912/pr.v5i2.10204.
Nachrowi  &  Usman  (2006). Pendekatan Ekonometrika Populer dan Praktis untuk Analisis Ekonomi dan Keuangan. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh,  L. (2020).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Manager : Jurnal Ilmu Manajemen , 2 (4), 487. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.37 95. Nurzana, K. (2021). Analisis Variasi Produk
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Mulia Abadi Electronic Medan . Medan: Universitas Pengembangan Panca Budi, Medan.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING  (Studi  Persepsi  Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti , 10 (1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147.
Sanjaya,  U.,  &  Prasatyo,  K.  W.  (2016).
Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Penonton  Untuk  Menonton  Film. Jurnal Bisnis  Dan  Akuntansi , 18 (1),  103–108. http://www.tsm.ac.id/JBA
Sapitri, E., & Hayani, I. (2020). Pengaruh Citra Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Kasus  Pelanggan  Minyak  Telon  Cussons Baby di DKI Jakarta). JJURNAL MANDIRI:  Ilmu  Pengetahuan,  Seni,  Dan
Teknologi , 4 (2), 231–240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.144 Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  DALAM
JRE: Jurnal Riset Entrepreneurship –Volume 5 Nomor 2, Agustus 2022; 47-55 .
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN  (Studi  pada  Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono
Malang).
Jurnal  Administrasi  Bisnis  S1  Universitas
Brawijaya , 15 (1), 84504.
Syarifudin, A. (2020). PENGARUH CELEBRITY ENDORSER (RACHEL VENYA) DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI PADA PRODUK SCRARLETT WHITENING (Studi  Pada  Pengguna  Instagram di  Kota Padang) . 2507 (February),
1–9. http://scholar.unand.ac.id/81230/2.
Tjiptono  &  Diana.  (2016).  Pemasaran  Esensi dan Aplikasi, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono. (2015). Layanan, Kualitas &
Kepuasan. Yogyakarta. Wedarini, N. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. E-Jurnal Manajemen  Universitas  Udayana , 2 (5), 243526.