DOI: https://doi.org/10.38035/jihhp.v4i1 Received: 12 Oktober 2023, Revised: 7 November 2023, Publish: 20 November 2023 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Pelayanan Air Bersih oleh Badan Pengelolaan Air Bersih Nagari (BPABN) di Nagari Lansek Kadok Kabupaten Pasaman
Yuda Hose Pranando 1 , Annisa Fitri 2
1 Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia, yudahose99@gmail.com 1 Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia, fitriannisa@unespadang.ac.id
Corresponding Author: yudahose99@gmail.com
Abstract: This research is motivated by the lack of optimal implementation of public services, especially  clean  water  services  carried  out  by  the  Nagari  Lansek  Kadok  Clean  Water Management  Agency  (BPABN)  in  Nagari  Lansek  Kadok,  Pasaman  Regency  because  there are  still  customers  who  complain  about  the  services  provided  by  BPABN.  This  type  of research is qualitative with descriptive methods. The selection of informants was carried out using  a  purposive  sampling  technique.  The  types  of  data  are  primary  data  and  secondary data collected through observation, interviews, and documentation studies. Meanwhile, data validity  testing  was  carried  out  using  source  triangulation  techniques.  Then  the  data  is analyzed by means of data reduction, data analysis, and drawing conclusions or verification. Based on the research results, shows that the implementation of public services provided by the  Nagari  Lansek  Kadok  Clean  Water  Management  Agency  in  Nagari  Lansek  Kadok, Pasaman Regency is still not optimal, because there are still customers who complain about the management's  slowness  in  responding to customer complaints. The quality and quantity of BPABN managers in implementing public services are inadequate, as well as inadequate physical service facilities owned by BPABN.
Keyword: Public Services, Clean Water, Clean Water Management.
Abstrak: Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  kurang  optimalnya  pelaksanaan  pelayanan publik  khususnya  pelayanan  air  bersih  yang  dilakukan  oleh  Badan  Pengelola  Air  Bersih (BPABN) Nagari Lansek Kadok di Nagari Lansek Kadok Kabupaten Pasaman karena masih adanya  pelanggan  yang  mengeluhkan  pelayanan  yang  diberikan.  oleh  BPABN.  Jenis penelitian  ini  adalah  kualitatif  dengan  metode  deskriptif.  Pemilihan  informan  dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan  melalui  observasi,  wawancara,  dan  studi  dokumentasi.  Sedangkan  uji keabsahan  data  dilakukan  dengan  teknik  triangulasi  sumber.  Kemudian  data  tersebut dianalisis  dengan  cara  reduksi  data,  analisis  data,  dan  penarikan  kesimpulan  atau  verifikasi. Berdasarkan  hasil  penelitian,  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  publik  yang diberikan  oleh  Badan  Pengelola  Air  Bersih  Nagari  Lansek  Kadok  di  Nagari  Lansek  Kadok Kabupaten  Pasaman  masih  belum  maksimal,  karena  masih  terdapat  pelanggan  yang mengeluhkan  lambatnya  pihak  pengelola  dalam  merespon  pelanggan.  keluhan.  Kurangnya
kualitas dan kuantitas pengelola BPABN dalam melaksanakan pelayanan publik, serta belum memadainya fasilitas pelayanan fisik yang dimiliki BPABN.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Air Bersih, Pengelolaan Air Bersih .

## PENDAHULUAN
Untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat pelayanan publik merupakan salah satu cara  untuk  dapat  mewujudkannya,  karena  pelayanan  publik  bertujuan  meningkatkan kesejahteraan  masyarakat  secara  keseluruhan.  Pelayanan  publik  menurut  UU  No  25  tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelengga  pelayanan publik.
Sementara  itu  menurut  Sinambela  pelayanan  publik  adalah  “sebagai  setiap  kegiatan yang  dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik”. 1 Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan warga  negara  atau  masyarakat  yang  menguntungkan  dan  dapat  menimbulkan  kepuasan  atas pelayanan yang diterima.
Dalam  pelaksanaannya  pelayanan  publik  memiliki  asas-asas  yang  dapat  dijadikan patokan.  Dalam  UU  No.  25  Tahun  2009  Pasal  4  menyatakan  asas  pelayanan  publik  antara lainadalah, 1) Kepentingan umum, 2) Kepastian hukum, 3) Kesamaan hak, 4) Keseimbangan hak  dengan  kewajiban,  5)  Keprofesionalan,  6)  Partisipatif,  7)  Tidak  diskriminatif,  8) Keterbukaan, 9) Akuntabilitas, 10) Fasilitas dan peralatan khusus bagi kelompok rentan, 11) Ketetapan waktu, 12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pelaksana  pelayanan  publik  adalah  semua  yang  bekerja  dalam  kegiatan  pelayanan publik. Pelayanan publik dapat dilaksanakan oleh pemerintah maupun organisasi swasta yang memiliki tujuan memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memperhatikan kepuasan penerima pelayanan.  Pelaksanaan  pelayanan  publik  harus  memperhatikan  peran  aktif  masyarakat setempat,  agar  dapat  mengetahui  kebutuhan  masyarakat.  Seperti  halnya  masyarakat  nagari Lansek  Kadok,  masyarakat  secara  aktif  berpartisipasi  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik guna  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  setempat.  Atas  persetujuan  pemerintah  nagari masyarakat  mendirikan  organisasi  yang  diberi  nama  Badan  Pengelolaan  Air  Bersih  Nagari (BPABN)  Lansek  Kadok  yang  melayani  masyarakat  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan masyarakat nagari Lansek Kadok akan air bersih.
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  oleh  BPABN  agar  penerima  pelayanan  atau pelanggan  dapat  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diperolehnya,  BPABN  hendaknya memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Indikator  pelayan publik  menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (dalam  Aldri  Frinaldi.  2012)  yang menyatakan  bahwa  indikator  pelayanan  publik  adalah  1) Tangibles (keandalan),  yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, 2) Tangibles, yaitu penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan cara dalam berkomunikasi,
3) Responsiveness, (daya    tanggap),  yaitu  keinginan  para  pengelola  BPABN  untuk membentuk  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  tanggap,  4) Assurance, (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf  bebas  dari  bahaya,  resiko,  atau  keragu-raguan,  5) Empaty, meliputi  kemudahan  dalam melakukan hubungan yang ramah, perhatian pribadi, dan memahami keperluan pelanggan.
1 Harbani Pasolong.2005,Teori Administrasi Publik.
Dengan menjalankan indikator pelayanan publik di atas pelayanan yang diberikan oleh BPABN  dapat  dikatakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Namun  pada  kenyataannya masih  banyaknya  pelanggan  BPABN  yang  mengeluh  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pengelola  BPABN.  Keluhan  pelanggan  antara  lain  berupa  kurang  tanggapnya  pengelola BPABN dalam melayani pelanggan, kantor BPABN yang tidak berfungsi dengan semestinya, sumberdaya  manusia  yang  menjadi  pengelola  BPABN  masih  belum  memadai  baik  berupa kualitas maupun kuantitasnya, serta tidak adanya ketetapan waktu pemberian pelayanan yang jelas  dari  BPABN  sehingga  pelanggan  merasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  BPABN tergolong lamban.
Berdasarkan permasalahan diatas  yang menjadi rumusan masalah dalam  penelitian ini adalah, mengapa BPABN belum optimal dalam melayani masyarakat nagari Lansek Kadok?, apa  saja  yang  menjadi  faktor-faktor  penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  BPABN  di nagari  Lansek Kadok?, serta bagaimanakah solusi  yang tepat  dalam mengatasi faktor-faktor penghambat pelaksanaan pelayanan BPABN di nagari Lansek Kadok?

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif  dengan  metode  deskritif  yang merupakan salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa ucapan atau tulisan dan  perilaku  orang-orang  yang  diamati. 2 Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  Nagari  Lansek Kadok,  Kecamatan  Rao  Selatan,  Kabupaten  Pasaman,  dengan  pertimbangan  Badan Pengelolaan  Air  Bersih  Nagari  (BPABN)  Lansek  Kadok  merupakan  organisasi  yang berbentuk Badan Usaha Masyarakat yang berpusat di Nagari Lansek Kadok dan hanya ada di Nagari  Lansek  Kadok  saja.  Informan  penelitian  menggunakan  teknik purposive  sampling, yaitu  memilih  orang-orang  yang  betul-betul  memahami  permasalahan  yang  diteliti.  Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  informan  adalah  pengawas  BPABN,  para  pengelola  BPABN, serta pelanggan BPABN.
Data penulis peroleh dengan metode observasi, wawancara serta study dokumentasi di kenagarian  Lansek  Kadok  Kabupaten  Pasaman.  Adapun  data  yang  diperoleh  adalah  data primer dan data sekunder, dalam pengumpulan data penulis memanfaatkan handphone dalam merekam dan keperluan dokumentasi di lapangan. Untuk menguji keabsahan data maka perlu diukur tingkat kepercayaan dan kevaliditasan data, agar data yang diperoleh dalam penelitian ini  sesuai  dengan  keadaan  yang  sebenarnya  maka  digunakanlah  teknik  triangulasi  data. Sementara  itu,  teknik  analisis  data  yang  peneliti  gunakan  adalah  analisis  data  deskriptif kualitatif dengan cara mereduksi data  yang telah didapatkan lalu data tersebut disajikan dan kemudian baru ditarik kesimpulan dan verivikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Belum Optimalnya BPABN dalam Melayani Masyarakat Nagari Lansek Kadok.
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  BPABN  berpedoman  kepada  UUD  1945  serta berasaskan  pada  Pancasila.  Penulis  akan  menjelaskan  tentang  pelaksana  pelayanan  publik yaitu  pelayanan  air  bersih  oleh  Badan  Pengelolaan  Air  Bersih  Nagari  (BPABN)  Lansek Kadok untuk masyarakat Nagari Lansek Kadok yang belum optimal. Dalam pelayanan yang diberikan  oleh  BPABN  di  Nagari  Lansek  Kadok  Kabupaten  Pasaman,  penulis  akan mengaitkan dengan indikator pelayanan yang berkualitas menurut Fitsimmons yang meliputi reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empati.
1. Reliability
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (dalam  Aldri  Frinaldi  2012:303) reliability (keandalan),  yaitu kemampuan memberikan pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam pelayanan BPABN dapat dilihat dari kemampuan
2 Basrowi & Suwandi. 2008 Memahami Penelitian Kualitatif.
pengelola  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji,  dan  menyegerakan  tanpa menunda-nunda pelayanan, serta dapat memuaskan pelanggan.
Dalam pelayanan yang diberikan oleh BPABN kepada pelanggannya belum optimal, dikarenakan  belum  adanya  ketetapan  waktu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola kepada pelanggan, pengelola BPABN sering menunda-nunda pelayanan untuk pelanggan. Oleh sebab itu pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh pengelola kepada  mereka,  karena  pelanggan  menginginkan  ketetapan  waktu  yang  sesuai  janji pengelola  kepada  pelanggan  pada  waktu  melakukan  pengaduan.  Selain  itu  pengelola BPABN tidak memiliki catatan yang resmi tentang pengaduan pelanggan, serta pelayanan apa saja yang diberikan kepada pelanggan.
Pelanggan  BPABN  yang  berjumlah  sebanyak  170  kk  lebih  dari  setengahnya mengeluh  atas  pelayanan  yang  diterimanya  yaitu  sebanyak  97  kk.  Data  dari  Jorong  I menunjukkan  65  kk  pelanggan  mengajukan  pengaduan  kepada  pengelola  BPABN  atas ketidak merataannya air yang mengalir serta sering mati. Data dari Jorong I menunjukkan bahwa pelanggan lebih banyak mengeluh dibandingkan tidak mengeluh yaitu sebanyak 40 kk atas pelayanan yang mereka terima dari BPABN. Sedangkan Jorong II 22 kk pelanggan yang  mengeluh  atas  pelayanan  BPABN,  data  ini  menunjukkan  lebih  sedikit  pelanggan yang mengeluh yaitu dibandingkan pelanggan yang tidak mengeluh yaitu sebanyak 33 kk atas pelayanan yang diberikan oleh BPABN. Pada Jorong III semua pelanggan mengeluh atas  pelayanan  BPABN  yaitu  berjumlah  10  kk.  Semua  pengaduan  pelanggan  telah ditanggapi  pengelola  sebanyak  84  kk  sedangkan  pelanggan  yang  belum  di  tanggapi  oleh BPABN sebanyak 13 kk.
2. Tangibles
Tangibles meurut Fitsimmons (dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk, 2006:7) ditandai dengan  penyediaan  yang  memadai  sumberdaya  manusia  serta  sumberdaya  lainnya. 3 Sumberdaya  manusia  merupakan  para  pengelola  atau  pemberi  pelayanan,  sedangkan sumberdaya  lainnya  merupakan  bentuk  fisik  pelayanan  seperti  sarana  dan  prasarana pelayanan. Sumberdaya manusia merupakan faktor utama yang menentukan terlaksananya suatu  pelayanan,  sedangkan  sarana  dan  prasarana  merupakan  faktor  penunjang pelaksanaan pelayanan.
Sedangkan  menurut    Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (dalam  Aldri  frinaldi, 2012:304), tangibles yaitu  penampilan  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  cara  dalam berkomunikasi. Dengan  demikian  penampilan  fisik  pengelola  BPABN  juga menentukantukan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  untuk  pelanggan.  Hal  ini  dapat ditandai  dengan  adanya  baju  seragam  kerja  yang  dimiliki  oleh  pengelola  dalam  bekerja. Namun para pengelola BPABN tidak memiliki seragam kerja.
Pengelola  BPABN  memiliki  kualitas  sumberadaya  manusia  yang  rendah, dikarenakan  dalam  pemilihan  untuk  pengelola  BPABN  tidak  mengutamakan  pendidikan, namun lebih mementingkan kemauan dan kesanggupan calon pengelola dalam mengelola BPABN.  Pengelola  BPABN  yang  berjumlah  enam  orang  memiliki  pendidikan  tamatan SMP sederajat dua orang yaitu tenaga teknisi BPABN, sedangkan tamatan SMA sederajat tiga  orang  yaitu,  kepala  BPABN,  bendahara  serta  tenaga  administrasi  BPABN,  tamatan DIII satu orang yaitu sekretaris BPABN.
Sarana  dan  prasarana  BPABN  dalam  pelayanannya  juga  tidak  memadai  seperti kantor  yang  tidak  berfungsi  dengan  semestinya,  tidak  adanya  ruang  tunggu  untuk pelanggan  dalam  menyampaikan  pengaduannya.  Pengelola  BPABN  juga  tidak  memiliki catatan  khusus  tentang  pelanggan  yang  menyampaikan  keluhan  serta  apa-apa  saja  yang menjadi  keluhan  pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  rendahnya  kualitas  sumberdaya BPABN dalam kinerjanya.
3 Lijan Poltak Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi

## 3. Responsiveness
Menurut    Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (dalam  Aldri  frinaldi,  2012:304) Responsiveness  (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  penyelenggara  pelayanan  publik untuk  membentuk  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  tanggap.  Dalam  penelitian penulis  di  Kenagarian  Lansek  Kadok  pengelola  BPABN  kurang  tanggap  dalam menanggapi  pengaduan  pelanggan.  Hal  ini  tercermin  dari  banyaknya  pelanggan  yang mengeluh  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola  BPABN  kepada  meraka,  yaitu sebanyak 97 kk pelanggan yang mengeluh dari total pelanggan sebanyak 170 kk. Ketidak tanggapan  pengelola  dalam  menanggapi  pengaduan  pelanggan  seperti  memperbaiki kebocoran  paralon  akan  merugikan  banyak  pelanggan,  karena  air  tidak  akan  mengalir kepada pelanggan apabila terjadi kebocoran tersebut.
Sedangkan  menurut  Fitsimmons  (dalam  Lijan  Poltak  Sinambela,  dkk,  2006:7) ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. Melayani pelanggan dengan cepat  dan  tanggap  tanpa  menunda-nunda  pelayanan  merupakan  hal  penting  dalam pelayanan.  Sesuai  dengan  pendapat  Inu  Kencana  (2011:117)  yang  menjadi  unsur  pokok pelayanan  salah  satunya  adalah  “waktu  untuk  mengerjakannya  relatif  cepat” 4 .  Ketetapan waktu pelayanan menentukan kepuasan pelanggan. Namun pengelola BPABN lebih sering menunda-nunda pelayanan, sehingga banyak pelanggan  yang mengeluh.  Selain itu waktu pelayanan  BPABN  yang  tidak  jelas  sehingga  membingungkan  pelanggan  untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dari pengelola BPABN.
4. Assurance
Fitsimmons  (dalam  Lijan  Poltak  Sinambela,  dkk,  2006:7)  menyatakan  bahwa assurance ditandai  oleh  “tingkat  perhatian  terhadap  etika  dan  moral  dalam  memberikan pelayanan”. Sikap  yang baik, ramah, sopan, dan ramah sangat dituntut dalam pemberian pelayanan karena sikap  para pengelola sangat  menentukan keberhasilan  suatu organisasi. Dengan  sikap  yang  baik  dan  ramah  dari  pemberi  layanan  akan  menjadikan  tolak  ukur penerima pelayanan dalam menilai suatu pelayanan yang diterimanya.
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2008:108) “kesopanan,  meliputi  sikap santun,  respek,  atensi,  dan  keramahan  para  pengelola  kepada  pelanggan”.  Dengan demikian  sikap  yang  sopan  juga  dapat  menentukan  kepercayaan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Dalam  pelayanan  air  bersih  oleh  BPABN  para  pengelola menunjukkan  sikap  yang  baik  dan  sopan,  serta  ramah  kepada  pelanggan.  Pengelola BPABN  lebih  menganggap  pelanggan  sebagai  keluarga  satu  nagari,  sehingga  rasa toleransi  sering  timbul  dalam  melayani  pelanggan.  Pengelola  BPABN  tidak  pernah meninggikan  nada  suara  dalam  menanggapi  pelanggan  tidak  juga  pernah  mengacuhkan pelanggan.
5. Empathy
Fitsimmons (dalam Lijan Poltak Sianmbela, dkk, 2006:7) menyatakan bahwa empati dapat dilihat dari tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Rasa  ingin  tahu  pemberi  layanan  atas  kemauan  pelanggan  serta  memberikan  pendekatan personal  dapat  membantu  pelanggan  dalam  mengatasi  permasalahan  yang  dihadapinya. Pemberi  layanan  akan  bertindak  sesuai  dengan  keinginan  pelanggannya  karena  adanya rasa empati, dan rasa empati akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2008:108)  10  dimensi  pokok  layanan  salah satunya  adalah  kemampuan  memahami  pelanggan  dan  kebutuhan  spesifik  mereka, memberikan perhatian individual, megenai pelanggan regular. Dengan diimplementasikannya hal  tersebut maka pelayanan akan berjalan dengan baik  dan dapat memahami keinginan pelanggan secara menyeluruh serta personal.
4 Inu Kencana Syafei. 2011. SANRI
Dalam  pengelolaan  BPABN  para  pengelola  sering  menunjukkan  rasa  empati  pada pelanggan,  seperti  ada  beberapa  pelanggan  yang  mengalami  permasalahan  dalam pembayaran  tagihan  air  bersih,  pengelola  BPABN  akan  memberikan  toleransi  pada pelanggan tersebut. Ataupun pengelola sering bertindak sesuai kemauan pelanggan seperti seringnya  pelanggan  meminta  pertolongan  pengelola  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  akan  peralatan  air  bersih  yang  di  perlukannya.  Dengan  demikian  rasa  empati pengelola  BPABN  dapat  menimbulkan  rasa  puas  pelanggannya  atas  pelayanan  yang diberikan oleh pengelola BPABN.

## Faktor-faktor  Penghambat  dalam  Pelaksanaan  Pelayanan  BPABN  di  Nagari  Lansek Kadok Kabupaten Pasaman.
Untuk  melaksanakan  pelayanan  yang  berkualitas  yang  dapat  memberi  rasa  puas terhadap  pelanggan  dapat  ditentukan  oleh  persediaan  sumberdaya  manusia  serta  sarana  dan prasarana  yang  memadai  ( tangibles ).  Jika  indikator  pelayanan  ini  dapat  terpenuhi  dengan maksimal  maka  tujuan  pelayanan  akan  mudah  untuk  dicapai.  Melihat  kondisi  sumberdaya manusia  yang  menjadi  pengelola  BPABN  masih  belum  memadai  untuk  menjalankan pelayanan  yang  semaksimal  mungkin,  dikarenakan  tingkat  pendidikan  pengelola  BPABN yang rendah, serta kurangnya tenaga teknis walaupun memiliki kecakapan dalam mengelola organisasi kemasyarakatan di Nagari. Sedangkan menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 standar pelayanan salah satunya adalah jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.  Hal  ini  bertujuan  agar  semua  pekerjaan  dan  tugas  pengelola  dapat  ditangani  dan berjalan  dengan  baik.  Namun  dalam  BPABN  menurut  penulis  pengelola  BPABN  masih belum memadai untuk melayani pelanggan  yang banyak dikarenakan hanya dua  orang  yang bertugas melayani pelanggan langsung dilapangan yaitu tenaga teknisi.
Sarana dan prasarana BPABN yang belum memadai untuk mengatasi kerusakan aliran air  bersih  di  Nagari  Lansek  Kadok,  seperti  tidak  sempurnanya  pipa  paralon  aliran  air  yang menyebabkan banyak pipa paralon sambungan pelanggan yang bocor karena tidak sesuainya paralon dengan kapasitas air yang ada, selain tiu tidak adanya ketersediaan meteran air untuk mengganti  meteran  pelanggan  yang  rusak  sehingga  pelanggan  mengeluhkan  hal  itu.. Perkantoran  BPABN  yang  tidak  berfungsi  dengan  semestinya  yang  mengakibatkan pelanggan sulit untuk berkomunikasi dengan pengelola BPABN, dan menimbulkan rasa tidak nyaman pelanggan akan hal tersebut. Fasilitas atau prasarana peralatan air bersih yang masih belum  memadai  sehingga  sering  terjadi  kerusakan  aliran  air  bersih,  serta  meteran  air pelanggan  yang  masih  banyak  mengalami  kerusakan  dikarenakan  tidak  adanya  persediaan oleh  BPABN.  Penyebab  kurang  memadainya  sarana  dan  prasarana  BPABN  ini  adalah kurangnya  dana  masukan  BPABN,  sehingga  persediaan  dana  untuk  melengkapi  sarana  dan prasarana  BPABN  tidak  dapat  terpenuhi.  Hal  ini  dikarenakan  dana  BPABN  hanya  berasal dari tagihan air bersih pelanggan, sedangkan pendapatan BPABN tersebut tidak pernah tetap sehingga para pengelola agak kesulitan untuk mengalokasikan dana yang ada.
Karena  tidak  memadainya  sarana  dan  prasarana  pelayanan  BPABN  menyebabkan kurang  optimalnya  pelayanan  yang  diberikan  untuk  pelanggannya.  Sebagai  penyelenggara pelayanan  air  bersih  seharusnya  pengelola  lebih  memperhatikan  ketersediaan  sarana  dan prasarana  pelayanan  tersebut,  dikarenakan  kebutuhan  air  pelanggan  sangat  tergantung  pada kinerja pengelola BPABN.

## Solusi yang Tepat dalam Mengatasi Faktor-faktor Penghambat Pelaksanaan Pelayanan BPABN di Nagari Lansek Kadok Kabupaten Pasaman.
Faktor-faktor penghambat yang dialami oleh BPABN dalam pelaksanaan pelayanannya di Nagari Lansek Kadok Kabupaten Pasaman dapat diatasi dengan solusi yang tepat seperti, dalam  permasalahan  sumberdaya  manusia  yang  kurang  memadai  seharusnya  diadakan peningkatan  mutu  sumberdaya  manusia  tersebut.  Memberikan  pemahaman  terhadap
pengelola  tentang  pelayanan  yanng  berkualitas  yang  dapat  menimbulkan  rasa  puas  dari pelanggan.  Keterampilan  pengelola  dalam  melayani  pelanggan  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan terhadap pelayanan tersebut juga akan meningkat, serta dapat meningkatkan daya saing para pengelola dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Sedangkan untuk mengatasi permasalahan dalam hal sarana dan prasarana yang paling utama  adalah  dengan  meningkatkan  pendapatan,  dan  mengatur  kembali  pengalokasian  dana BPABN,  sehingga  dapat  melengkapi  fasilitas  pelayanan  BPABN  dan  memberikan kenyamanan pada pelanggan sehingga pandangan negatif pelanggan akan berkurang. Untuk mewujudkan  peningkatan  penadapat  BPABN  dapat  dilakukan  apabila  adanya  badan  hukum yang jelas mengatur tentang pelayanan BPABN sehingga para pengelola bisa tegas terhadap pelanggan yang enggan membayar tagihan air bersihnya.
Pengelola  BPABN  harusnya  lebih  meningkatkan  kinerjanya  dalam  menangani permsalahan  yang  sering  terjadi,  seharusnya  pengelola  BPABN  melakukanan  pengecekan rutin  terhadap  pipa  paralon  aliran  air,  serta  pengecekan  meteran  air  pelanggan,  agar kerusakan-kerusakan yang terjadi dapat terhindar.
Selain  itu  pengelola  BPABN  juga  harus  lebih  memperhatikan  keinginan  pelanggan karena  keinginan  pelanggan  yang  terpenuhi  dapat  meningkatkan  rasa  puas  pelanggan, pelangganpun  akan  loyal  terhadap  pelayanan  yang  didapatkannya  dari  pengelola  BPABN. Menurut  Inu  kencana  menyatakan  pelyanan  terdiri  dari  tiga  unsur  pokok  dan  salah  satunya adalah  mutu  yang  relatif  bagus.  Dengan  demikian  pengelola  BPABN  harus  ebih meningkatkan  pelayanan  agar  lebih  bermutu,  agar  pelanggan  dapat  menikmati  pelayanan yang diberikan oleh BPABN dengan baik pula.
Pelayanan  yang berkualitas menurut  Fitsimmons (dalam  Lijan Poltak Sianmbela, dkk, 2006:7)  ditandai  dengan tangibles yaitu  “penyediaan  sumberdaya  manusia  dan  sumberdaya lainnya”.  Menurut  Lijan  Poltak  Sinambela  (2006:6)  “untuk  mencapai  kepuasan  pelayanan dituntut  kualitas  pelayanan  yang  prima  salah  satunya  kondisional,  yaitu  pelayanan  yang sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas”.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  temuan  penelitian  serta  pembahasan,  maka  dapat  diambil  kesempulan sebagai berikut :
1. Pelaksanaan  pelayanan  air  bersih  oleh  BPABN  di  Nagari  Lansek  Kadok  Kabupaten Pasaman,  belum  telaksana  dengan  optimal  dikarenakan  dari  lima  indikator  kualitas pelayanan  menurut  Fitsimmons  (dalam  Lijan  Poltak  Sinambela,  2006:7)  hanya  dua indikator  yang  terlaksana  dengan  baik  yaitu assurance dan empati. Sedangkan  tiga indikator  lainnya  yaitu reliability,  tangibles serta  r esponsiveness belum  bejalan  dengan optimal.
2. Faktor-faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan  BPABN  di  Nagari  Lansek  Kadok Kabupaten Pasaman yang ditemui dilihat dari dua aspek yang termasuk kedalam indikator kualitas pelayanan publik yaitu tangibles . Belum memadainya sumberdaya manusia yang menjadi  pengelola  BPABN,  serta  sarana  dan  prasarana  BPABN  yang  belum  memadai dalam  pelaksanaan  pelayanan  air  bersih  untuk  masyarakat  Nagari  Lansek  Kadok Kabupaten Pasaman.
3. Untuk solusi yang tepat dalam mengatasi faktor-faktor penghambat pelaksanaan pelayanan BPABN  di  Nagari  Lansek  Kadok  Kabupaten  Pasaman  yang  paling  utama  adalah meningkatkan  mutu  sumberdaya  manusia  yang  menjadi  pengelola  BPABN  dengan  cara memberikan  pemahaman  yang  lebih  tentang  pelayanan  publik,  atau  juga  memberikan pelatihan.  Selain  itu  meningkatkan  pendapatan  ataupun  masukan  dana  BPABN  juga merupakan  solusi  yang  tepat,  agar  dapat  memenuhi  kekurangan  sarana  dan  prasarana pelayanan air bersih oleh BPABN.

## REFERENSI
Aldri  Frinaldi,  dkk.  2012. Hubungan  Budaya  Kerja  Pegawai  Negeri  Sipil  Pada  Fakultas Teknik  Universitas  Negeri  Padang  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Bagi  Mahasiswa . Prosiding SINVOTEC.
Basrowi & Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta : Rineka Cipta.
Kencana, Inu Syafeiie. 2003. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia SANRI. Jakarta :Bumi Aksara.
Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk.  2006. Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan  dan Implementasi. Jakarta : Pt. Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2008. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi Offset UU No. 25 Tahun 2009. Tentang Pelayanan Publik.