## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Bhakti Sumekar Jember
( Analysis The Effect of Islamic Service Quality on Customer Loyalty BPRS Bhakti Sumekar Jember)
Moh.Adenan*, Syara Aulia Febiatillah, Akhmad Munir Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember Jalan Kalimantan 37, Kampus BumiTegal Boto, Jember 68121
E-mail: mohadenan.feb@unej.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah compliance, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan fasilitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar Jember. Deskriptif  kuantitatif digunakan sebagai pendekatan dalam penelitian ini. Populasi dan sampel dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah BPRS Bhakti Sumekar Jember yang berjumlah 2083 pengambilan sampel menggunakan simple random  sampling dan  sampel  yang  digunakan  berjumlah  100  responden.  Metode  analisis  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  uji  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel compliance,  reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty dan  fasilitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember. Urutan masing masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel fasilitas pelayanan memiliki koefisien sebesar 0,228, kemudian r esponsiveness 0,197, emphaty 0,186, r eliability 0,179, assurance 0,157  dan  variabel  yang  paling  rendah  adalah  variabel compliance dengan  koefisien  regresi  sebesar 0,156. Sehingga, untuk compliance perlu ditingkatkan dalam pemberian pelayanan, sehingga  apabila kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik, maka akan membuat nasabah menjadi loyal .
Kata Kunci: kualitas pelayanan islam, assurance, emphaty , fasilitas pelayanan, reliability, responsiveness, loyalitas nasabah

## Abstract
The purpose of this study is to determine whether compliance, reliability, responsiveness, assurance, empathy and service facilities have a positive and significant effect on customer loyalty at BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember. Quantitative descriptive is used as an approach in this research. The population and sample in this study were all customers of BPRS Bhakti  Sumekar  Jember,  totaling  2083.  The  sample  was  taken  using  simple  random  sampling and  the  sample  used  was 100 respondents. The regression test results show that the variables of compliance, reliability, responsiveness, assurance, empathy and service facilities partially have a positive and significant effect on customer loyalty of BPR Syariah Bhakti Sumekar  Jember.  The  order  of  each  variable  that  has  the  most  influence  is  the  service  facility  variable  which  has  a coefficient of 0.228, then responsiveness 0.197, empathy 0.186, reliability 0.179, assurance 0.157 and the lowest variable is  the  compliance  variable  with  a  regression  coefficient  of  0.156.  Thus,  compliance  needs  to  be  increased  in  service delivery, so that if the quality of service provided is getting better, it will make customers loyal.
Keywords: Islamic service quality, assurance, empathy, service facilities, reliability, responsiveness, customer loyalty

## Pendahuluan
Munculnya  sejumlah  perbankan  konvensional  maupun syariah  tentunya  membuat  perusahaan  menyadari  bahwa semakin  ketatnya  persaingan  yang  ada,  khususnya lembaga  keuangan  syariah  maupun  yang  konvensional. Sehingga  perusahaan  pun  dituntut  untuk  mampu mengadaptasi  teknologi  yang  canggih  serta  melakukan perbedaan dari suatu produk  maupun jasa, dan  salah  satu langkah  yang  tepat  untuk  menghadapai  persaingan  yakni dengan  mempertahankan  loyalitas  nasabah  dengan menjalin  hubungan  dengan  nasabah . Berdasarkan  data
 Corresponding Author
dari  OJK jumlah  BPR  Syariah  selama  2015  hingga  2019 memiliki jumlah kantor sebaga berikut:
Tabel 1. Jaringan Kantor BPRS di Indonesia Indikator Tahun 2015 2016 2017 2018 2019 Jumlah Bank Jumlah Kantor 163 446 168 453 167 441 167 495 164 617

## Sumber: Otoritas Jasa Keuangan, 2020
Apabila  melihat  data  secara  nasional  maka  dapat  dilihat bahwa tahun 2018 hingga 2019 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah  mengalami  peningkatan  jumlah  kantor  sebanyak 122  kantor.  Berdasarkan  data  jumlah  Bank  Perkreditan Rakyat  yang  konvensional  selama  5  tahun  terakhir  ini tentu akan terlihat perbandingan jumlah BPR Konvensial dan BPR Syariah.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah BPR 1 Desember 2019 Indikator Tahun 2015 2016 2017 2018 2019 Jumlah BPR 1637 1633 1619 1597 1545 Jumlah Kantor 5100 6075 6273 6014 5939 Sumber: Otoritas Jasa Keuangan, 2020
Persaingan  yang  semakin  ketat  pun  terjadi  pada  lembaga keuangan  yang  berbentuk  Bank  Pembiayaan  Rakyat Syariah  (BPRS)  yang  dapat  dikatakan  masih  sangat  sulit untuk  bersaing  dengan  skala  yang  besar,  apabila  dilihat jumlah bank maupun kantor bprs selama 5 tahun terakhir juga menjadi tantangan BPR Syariah dalam mempertahankan  nasabah  agar  senantiasa  menggunakan jasa dan produk yang diperjualkan .
Eryantini  (2010)  mengungkapkan  bahwa  apabila  jasa yang  dinikmati  oleh  konsumen  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  dengan  konsumen,  maka  konsumen  akan cenderung  melakukan  pembelian  atau  memakai  kembali jasa perusahaan tersebut. Oleh sebab itu setiap perusahan jasa  dituntut  untuk  selalu  melakukan  penilaian  ulang apakah  kualitas  jasa  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan apa yang diharapkan konsumen atau belum .
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  Badan  Pusat Statistik  menunjukkan  bahwa  87,18%  penduduk  di Indonesia  ialah  pemeluk  agama  Islam,  jadi  dapat dikatakan  bahwa  Indonesia  memiliki  potensi  jumlah muslim  yang  besar  dan  tentunya  hal  tersebut  akan memudahkan dalam  mengembangkan jaringan perbankan syariah.
Tabel 3. Tabel Komposisi Agama di Indonesia 2010 (%)
Keterangan Persentase Islam 87,18 Kristen Protestan 6,96 Katolik 2.91 Hindu 1,69 Buddha 0,72 Kong Hu Cu 0,05 Sumber: Badan Pusat Statistik, 2010
Menurut  Rusydiana  (2016)  ada  beberapa  penyebab  yang menjadi  penghambat  berkembanganya  perbankan  syariah di  Indonesia,  yakni  salah  satunya  belum  tercukupinya SDM  yang  terlatih  dan  berkompeten,  serta  adanya ambivalensi  atau  situasi  yang  bertentangan  mengenai pelaksanaan  operasional  perbankan  syariah  dan  konsep syariah  di  lapangan,  tidak  hanya  itu  kepercayaan  yang masih  sangat  rendah  dari  umat  Islam  belum  cukup sempurna  untuk  mengembangkan  lembaga  keuangan syariah secara proposional.
Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  Suprin  dan  Meiana (2014) yang mengungkapkan bahwa dengan bertambahnya  jumlah  bank  maka  hal  tersebut  akan menimbulkan  persaingan  yang  ketat  sehingga  para  pihak perbankan pun akan mencari cara untuk membuat nasabah loyal untuk  mencapai  keuntungan dalam jangka Panjang . Menurut  Pawitra  dan  Harsono  (2013)  mengungkapkan bahwa  Loyalitas  dapat  dicapai  apabila  perusahaan  dapat meningkatkan kualitas layanan dalam bentuk jasa maupun produk,  sehingga  nantinya  akan  memberikan  nilai  positif pada nasabah maupun dikalangan publik
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006)  pun  mengungkapkan bahwa  kualitas  layanan  yang  tidak  maksimal  akan mengakibatkan  nasabah  merasa  tidak  puas,  tidak  hanya nasabah  yang  dirugikan  melainkan  perusahaan  Apabila permasalahan  tersebut  dibiarkan  tentunya  akan  menjadi kemunduran bagi perkembangan perbankan syariah, baik secara  keuangan,  manfaat  dan  loyalitas  konsumen  itu sendiri  dan  konsumen  pun  akan  beralih  ke  pesaing sehingga mengakibatkan perkembangan perbankan syariah  berjalan  lambat  dan  perusahaan  pun  akan kehilangan  eksistensinya  dalam    mempertahankan loyalitas nasabahnya.
Perlu  diperhatikan  juga  bahwa  memberikan  pelayanan yang  maksimal  tentunya  merupakan  salah  satu  bagian dari harapan dari setiap perusahaan jasa, evaluasi kualitas pelayanan  tentunya  akan  menjad  lebih  sulit  daripada kualitas  barang,  karena  pelanggan  tidak  sekedar  menilai hasil  jasa  melainkan  bagaimana  cara  penyampaiannya. Penerapan  evaluasi  kualitas  pelayanan  tentunya  perlu memperhatikan  beberapa  dimensi  mengenai  kuaitas  jasa yang  menjadi  acuan  perencanaan  strategi.  Zainal et  al . (2017)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  dalam islam terdiri dari: kepatuhan ( Compliance ) yang berkaitan dengan  kepatuhan  pelaku  bisnis  dalam  menjalankan bisnisnya  apakah  patuh  terhadap  aturan  yang  ditetapkan oleh  Allah  swt  atau  yang  disebut  dengan  syariat. Kemudian  kehandalan  ( Reliability )  yang  berkaitan dengan  kemampuan  perusahaan  memberikan  layanan yang dijanjikan, daya tanggap ( Responsiveness ) berkaitan dengan kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan secara  cepat  dan  akurat  kepada  pelanggan,  Empati ( Emphaty )  berkaitan  dengan  sikap  karyawan  yang memberikan bentuk perhatian kepada pelanggan, jaminan ( Assurance) berkaitan dengan kesopanan dan pengetahuan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pelanggan  sehingga  dapat  menimbulkan  rasa percaya  dan  aman  dalam  bertransaksi,  bukti  fisik ( Tangibles )  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik  yang  dimiliki oleh perusahan, seperti ruang tunggu dan gedung dll .
Pemilihan  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember  sebagai objek  penelitian  yaitu  seperti  yang  di  disampaikan  Hestu Wibowo  selaku  kepala  Perwakilan  BI  Jember  yang menghadiri acara ISEF di daerah Jawa Timur termasuk di Jember  mengatakan bahwa:  "acara yang diselanggarakan saat  ini  yakni  sebagai  bentuk  upaya  mensosialisasikan mengenai  perbankan  syariah  di  Jember,    dikarenakan hingga saat ini market share keuangan perbankan syariah sangat jauh apabila dibandingan dengan bank konvensional,  bahkan  jember  masih  4,26%.  Tidak  hanya itu, menurutnya Kota Jember perlu ditingkatkan ekonomi perbankan syariahnya dalam bidang pembiayaan di sektor syariah  kepada  masyarakat  karena,  Jember  dikenal sebagai  kota  yang  banyak  pesantren  dan  relijius” (sumber: ISEF, 2018).
Tidak  hanya  itu,  BPRS  Bhakti  Sumekar  memiliki  upaya strategi pertumbuhan yaitu dengan melakukan pembukaan  jaringan  kantor  guna  untuk  mempercepat penghasilan  laba.  Jaringan  wilayah  operasional  BPRS Bhakti  Sumekar  saat  ini  pun  sudah  tersebar  29  kantor  2 mobil  kas  dan  3  ATM,  BPRS  Bhakti  Sumekar  pun  telah membuka  jaringan  kantor  pusat  di  Kabupaten  Jember
sejak  tahun  2018  yang  terletak  di  Jl.Trunojoyo  No.125 Jember.
Adanya  pengembangan  jaringan  kantor  yang  dilakukan oleh  BPRS  Bhakti  Sumekar  tentunya  menjadi  perhatian, terutama  dalam  memaksimalkan  pelayanan  dan  produk yang  kemudian  nantinya  diberikan  kepada  masayarakat agar  lebih  optimal  khususnya  wilayah  yang  kepulauan, yang  sekiranya  sekarang  masih  terbatasnya  layanan perbankan  (BPRS  Sumekar,  2018).  Perlu  diperhatikan pula  posisi  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  mengalami persaingan  dengan  perbankan  syariah  maupun  perbankan konvensional  di  Kabupaten  Jember.  Mengingat  BPRS Bhakti  Sumekar  Jember  masih  tergolong  baru  apabila dibandingkan dengan BPRS Asri Madani Nusantara yang merupakan  bank  syariah  pertama  yang  beroperasi  di Kabupaten  Jember  sebelum  bank-bank  lainnya  membuka cabang.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hisammudin dan  Andi  (2015)  mengenai  aspek  yang  dipertimbangkan dalam  penentuan  nisbah  kepada  nasabah  yakni  salah satunya  menjaga  hubungan  baik  antara  pihak  bank  dan nasabah.  apabila  perusahaan  mampu  menjaga  hubungan baik  dengan  nasabah  tentunya  dalam  penentuan  nisbah akan berbeda dengan nasabah biasa dan  pihak bank juga akan memperhitungkan pemberian nisbah kepada nasabah tertentu dengan tujuan agar mereka senantiasa menggunakan  jasa  di  BPR  Syariah  Asri  Madani Nusantara.
Diresmikannya  kantor  BPRS  Bhakti  Sumekar  di Kabupaten  Jember,  tentunya  akan  membuat  perusahaan melakukan  penyesuaian  lingkungan  dan  bagaimana  cara agar  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada nasabah  sehingga  terciptanya  loyalitas.  Melihat  beberapa penelitian  yang  dilakukan  di  BPRS  Asri  Madani Nusantara  tentunya  hal  tersebut  akan  menjadi  saran  dan strategi bagi bank tersebut untuk  menjadi yang lebih baik dan  mampu  bersaing  dengan  bank  lainnya.  Sehingga, untuk  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  yang  masih tergolong  baru  perlu  menerapkan  strategi  pemasaran untuk memaksimalkan keberlangsungan bisnis perusahaanya  melalui  peningkatan  kualitas  pelayanan dalam islam.
Berdasarkan  penelitian  tersebut,  tentunya  sebagai  kantor cabang  yang  berdomisili  di  Kabupaten  Jember  tentunya BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  perlu  menerapkan beberapa perbedaan inovasi dengan bank lainnya baik dari segi  produk  yang  ditawarkan  maupun  pemberian  layanan kepada  nasabah.  Hal  tersebut  pun  sejalan  dengan  (Kotler et  al.. 1999)  bahwa  penting  bagi  perusahaan  untuk membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  karena  tujuan perusahaan  yaitu  menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan  yang  nantinya  dapat  membawa  keuntungan bagi perusahaan.
Pawitra  dan  Harsono  (2013)  mengungkapkan  bahwa loyalitas  dapat  dicapai  apabila  perusahaan  mampu meningkatkan kualitas layanan dalam bentuk jasa maupun produk.  Mengingat  tujuan  dari  dibukanya  cabang  kantor di Kabupaten Jember sebagai upaya untuk memaksimalkan  terobosan  produk  dan  memberikan pelayanan  yang  maksimum  kepada  nasabah.  Sehingga, untuk  mengurangi  permasalahan  tersebut  perlu  dilakukan penelitian  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  nantinya
apakah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  BPRS Bhakti Sumekar Jember.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  peneliti  mentelaah  pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  islam  yang  terdiri  dari compliance, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan  fasilitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah.  Berdasarkan  kajian  teoritis  dan  kajian  empiris, maka  hipotesis  yang  dapat  dirumuskan  dalam  penelitian ini  adalah: compliance,  reliability,  responsiveness, assurance,  emphaty dan  fasilitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Kajian Teori
Kotler  dan  Keller  (2006:57)  mengungkapkan  bahwa indikator loyalitas pelanggan adalah:
1. Repeat Purchase
Merupakan  bagian  dari  komitmen  pelanggan terhadap penggunaan barang atau jasa
2. Retention Merupakan daya tahan pelanggan terhadap pengaruh tidak baik mengenai perusahaan
3. Referalls
Merupakan  bagian  dari  inisiatif  pelanggan  untuk merekomendasikan  secara  keseluruhan  mengenai keadaan perusahaan
Sedangkan  Dimensi  Kualitas  Layanan  dalam  Islam menurut  Zainal et  al .  (2017)  kualitas  pelayanan  Islam merupakan sebuah pelayanan yang tidak sekedar melayani, tetapi  memahami,  mengetahui  dan  merasakan.  Kualitas pelayanan  dapat  diukur  dengan  enam  dimensi,  yaitu : 1. Compliance (Zainal et  al .,  2017);  2. Reliability (Fatihudin dan  Firmansyah,  2019);  3. Responsiveness (Manap,  2016); 4. Assurance (Kasanah,2016); 5. Emphaty (Tjiptono, 2012); 6. Fasilitas Pelayanan (Sangadji dan Sopiah, 2013).

## Metode

## Rancangan atau Desain Penelitian
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif kuantitatif  karena  tujuan  untuk  menganalisis  suatu fenomena,  kejadian  dan  peristiwa  dalam  suatu  hasil penelitian  secara  sistematis  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif  atau  angka  untuk  menganalisis hasil penelitian tersebut.
Jenis dan Sumber Data
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  berasal  dari  data primer,  data  yang  diperoleh  berupa  respon  responden mengenai  kualitas  pelayanan  yang  ada  di  BPRS  Bhakti Sumekar Jember.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini yatu seluruh nasabah BPRS Bhakti Sumekar Jember berjumlah 2.083 orang kemudian metode  pengambilan  sampel  menggunakan simple random  sampling yakni  diberikan  secara  acak  kepada nasabah  yang  sedang  menunggu  antrian.  Sehingga sampel yang dgunakan berjumlah 100 responden. Metode analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda  untuk  mengentahui  pengaruh kualitas  pelayanan  islam  terhadap  loyalitas  nasabah
BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember.  Model  regresi  berganda yang  digunakan  adalah:  Y=  α+  b1X1+  b2X2  +  b3X3  + b4X4+ b5X5 + b6X6 +e dimana:
Y : Loyalitas Nasabah; α : Konstanta; b1,b2,b3,b4,b5,b6 : Koefisien Regresi X1 : Variabel Compliance X2 : Variabel Reliability X3 : Variabel Responsiveness X4 : Variabel Assurance X5 : Variabel Emphat X6 : Variabel Fasilitas Pelayanan e : error

## Uji Signifikasi Model
Uji  Signifikansi  Simultan  F  merupakan  uji  signifikansi  F dapat dilakukan dengan menggunakan Lovel of significan sebesar 5% (α= 0.05) yaitu derajat kebebasan df= (n-k-1) dimana  n  adalah  jumlah  responden  dan  k  adalah  jumlah variabel. Dasar pengambilan keputusan dalam Uji F yaitu: a.  Jika  Fhitung  >  Ftabel  dan  nilai  signifikan  statistik  F  < 0.05 maka  model regresi tersebut fit b. Jika Fhitung 0.05 maka model regresi tersebut tidak fit (Sugiyono 2013).

## Uji Parsial dan Pembentukan Model
Signifikansi  Parsial  t  uji  parsial  merupakan  uji  yang dilakukan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  secara individu  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Uji  signifikansi  parsial  t  akan  dilakukan  dengan  program SPSS  versi  16.  Adapun  langkah  yang  harus  diperhatikan dalam  melakukan  uji t  yaitu:  1. Jika thitung < ttabel atau thitung  >  t  tabel  atau  sig  >  0,05  (5%)  maka  H0  diterima Jika thitung ≥ ttabel atau thitung ≤ ttabel atau ≤ 0,05 (5%) maka  H0  ditolak  2.  Nilai  t  tabel  ditentukan  dari  tingkat signifikansi  alpha  (α)  0,05  dengan  df  (n-k-1)  n=  jumlah data k= jumlah variabel independent 49 3. Hipotesis H0 : bi  =  0  artinya,  variabel  independen  tidak  berpengaruh terhadap  variabel  dependen  Hi  :  bi  ≠  0  artinya,  varibel independen  berpengaruh  terhadp  variabel  dependen (Sugiyono 2013).

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan tabel 4 diperoleh persamaan regresi, sebagai berikut:
Y=-5,686+0,156X 1 +0,179X 2 +0,197X 3 +0,157X 4 +0,186X 5 +0,228X 6
Berdasarkan  persamaan  regresi  linier  berganda  diatas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Nilai  koefisien  variabel  ( compliance )  X 1 memiliki nilai sebesar 0,156  dan bernilai positif menunjukkan bahwa  apabila compliance yang  diberikan  semakin baik,  maka  akan  semakin  meningkatkan  loyalitas nasabah .
2) Nilai koefisien variabel ( reliability ) X 2 memiliki nilai sebesar  0,179  dan  bernilai  positif  menunjukkan bahwa  apabila reliability yang  diberikan  semakin
baik,  maka  akan  semakin  meningkatkan  loyalitas nasabah
3) Nilai koefisien variabel ( Responsiveness ) X 3 memiliki  nilai  sebesar  0,197    dan  bernilai  positif menunjukkan  bahwa  apabila responsivenesss yang diberikan  semakin  baik,  maka  akan  semakin meningkatkan loyalitas nasabah
4) Nilai  koefisien  variabel  ( assurance )  X 4 memiliki nilai sebesar 0,157  dan bernilai positif menunjukkan bahwa  apabila assurance yang  diberikan  semakin baik,  maka  akan  semakin  meningkatkan  loyalitas nasabah
5) Nilai koefisien variabel ( Emphaty) X 5 memiliki nilai sebesar  0,186    dan  bernilai  positif  menunjukkan bahwa apabila emphaty yang diberikan semakin baik, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah
6) Nilai  koefisien  variabel  Fasilitas  Pelayanan  X 6 memiliki  nilai  sebesar  0,228    dan  bernilai  positif menunjukkan  bahwa  apabila  Fasilitas  Pelayanan yang  diberikan  semakin  baik,  maka  akan  semakin meningkatkan loyalitas nasabah.
Tabel 4. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
a. Dependent Variabel: Loyalitas Nasabah Y
Sumber: Data Primer diolah (2020)
Pengaruh Compliance terhadap  loyalitas  nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa variabel compliance secara parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sehingga artinya  H0  ditolak  dan  H1  diterima  dengan  nilai signifikansi  0,030<  0,05.  Hasil  uji  F  menunjukkan bahwa  variabel compliance dan  variabel  lainnya secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah.  sebagai  upaya  dalam menyediakan  produk  yang  sesuai  dengan  syariat islam, maka BPRS Bhakti Sumekar Jember menyediakan  produk  dengan  akad  jual  beli  tanpa adanya  bunga  melainkan  dengan  bagi  hasil  seperti adanya akad mudharabah . Nasabah  yang bertransaksi pun  tidak  dikenakan  pungutan  bunga,  tidak  hanya  itu upaya  yang  dilakukan  dalam  menerapkan  kepatuhan terhadap  syariat  Islam  yakni  pada  budaya  perusahaan yang  berbasis  syariah  seperti  budaya  memberikan salam,  murah  hati,  dan  karyawan  pun  berbusana tertutup.  Karyawan  BPRS  Bhakti  sumekar  juga menerapkan  untuk  setiap  karyawan  mampu  meniru perilaku Rasulullah SAW dalam memberikan
Model a Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) ComplianceX1 ReliabilityX2 ResponsivenessX3 AssuranceX4 EmphatyX5 FasilitaspelayananX6 -5.686 .156 .179 .197 .157 .186 .228 2.772 .071 .089 .087 .076 .091 .097 .194 .178 .196 .187 .183 .212
pelayanan dengan menerapkan sikap jujur, cerdas, dan menjaga amanah yang sudah diberikan.
Kemudian  BPRS  Bhakti  Sumekar  juga  menerapkan sikap yang transparansi dalam memberikan pelayanan, dan tentunya hal ini berkaitan dengan kejujuran dalam berbisnis  dengan  basis  syariat  Islam  sebagai  contoh ketika  karyawan  menawarakan  produk  mereka  ke calon  nasabah,  maka  karyawan  akan  menjelaskan mengenai  kekurangan  maupun  kelebihan  dari  produk tersebut. Tentu BPRS Bhakti Sumekar Jember mampu menunjukkan  perbedaan  dengan  bank  konvesional yang  mana  dalam  prakteknya  mereka  cenderung mengunggulkan kelebihan suatu produk dan cenderung  menutupi  kelemahannya.  Tidak  hanya  itu ketika  karyawan  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember dibekali  kepatuhan  terhadap  syariat  islam  maka, karyawan  tersebut  akan  bermoral  dan  beretika  dalam melayani  nasabah  dan  keyakinan  terhadap  Allah  pun akan  meningkatkan  kestabilan  emosi  seseorang  dan memberikan motivasi positif sehingga dapat menciptakan kepuasan atau loyalitas kepada pelanggan tersebut  dan  hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang disampaikan oleh Zainal et al. (2017).
Pengaruh Reliability terhadap  loyalitas  nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa variabel reliability secara  parsial  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sehingga artinya  H0  ditolak  dan  H2  diterima  dengan  nilai signifikansi  0,047<  0,05.  Hasil  uji  F  menunjukkan bahwa  variabel reliability dan  variabel  lainnya  secara simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah.  Dalam  hal  ini  nasabah  menilai bahwa  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  mampu memberikan reliability (kehandalan)  yang  baik sehingga membuat nasabah loyal dan terus menggunakan  jasa  mereka.  Upaya  yang  dilakukan dalam  hal  kehandalan  disini  yaitu,  pertama  dalam  hal menepati  janji  pihak  BPRS  Bhakti  Suekar  Jember sejauh  ini  mampu  menepati  janjinya  kepada  nasabah sehingga  membuat  nasabah  menjadi  loyal,  semisal dalam  hal  melakukan  pencairan  pembiayaan.  Tentu ketika perusahaan tidak mampu menepati janji mereka, maka  nasabah  pun  akan  kehilangan  kepercayaan  dan akan  beralih  ke  pesaing.  Sehingga  penting  bagi perusahaan  untuk  menjaga  amanah  yang  sudah diberikan  oleh  nasabah.  Kedua,  dalam  hal  pemberian pelayanan  yang  akurat  tentu  pihak  bank  dsisini memberikan sejenis pelatihan ataupun training dengan tujuan  agar  meningkatkan  kualitas  maupun  kinerja karyawannya,  sehingga  ketika  kualitas  karyawan tersebut  meningkat,  maka  karyawan  pun  akan  paham dan  sekaligus  dapat  memberikan  pelayanan  yang akurat  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  nasabah, hal  ini  tentu  kaitannya  dengan  aspek  pemasaran  yang disampaikan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2009)  mengenai aspek people yang  perlu  ditingkatkan  melalui  peran perusahaan.  Maka,  ketika  dua  hal  tersebut  diberikan
dengan  maksimal  maka  akan  membuat  nasabah  pun merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  dberikan. Sehingga  untuk  variabel reliability dalam  penelitian memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa variabel responsiveness secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Sehingga  artinya  H0  ditolak  dan  H3  diterima  dengan nilai  signifikansi  0,026  <  0,05.  Hasil  uji  F menunjukkan  bahwa  variabel responsiveness dan variabel  lainnya  secara  simultan  atau  bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dalam hal ini nasabah menilai bahwa BPRS Bhakti Sumekar Jember mampu  membuat  nasabah  loyal  dengan  cara memberikan responsiveness (daya tanggap) yang baik kepada nasabah, tidak hanya itu upaya yang dilakukan pihak  bank  dalam  memberikan  pelayanan  yang tanggap  yakni  seperti:  merespon  transaksi  nasabah dengan  cara  menannyakan  apa  yang  dibutuhkan nasabah, kemudian pemberian pelayanan dengan cepat dilakukan dengan dua cara, yaitu pertama, pihak bank mengadakan  sistem pick  up nasabah,  yang  mana apabila ada nasabah yang ingin  menabung tidak perlu repot  datang  ke  kantor  karena  sudah  ada marketing yang  setiap  harinya  keliling  ke  rumah  nasabah  bagi nasabah  yang  ingin  menabung.  Kedua,  memetakan letak  kerja  karyawan,  jadi  setiap  karyawan  yang melayani  ditempatkan  sesuai  porsi  mereka,  semisal untuk  pembiayaan  satu  orang  dan  tabungan  satu orang.  jadi  setiap  karyawan  lebih  fokus  pada  satu pekerjaan  mereka  sehingga  mampu  memberikan layanan  dengan  cepat.  Kemudian  upaya  dalam menangani keluhan, pihak bank berusaha memberikan masa tenggang waktu atau memperkecil angsuran bagi nasabah  yang  memang  sedikit  kesulitan  dalam melakukan pembayaran angsuran. Upaya ini dilakukan  guna  memaksimal  pemberian  pelayanan tanpa  merugikan  pihak  nasabah.  Sehingga  pengaruh responsiveness dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
Pengaruh Assurance terhadap  loyalitas  nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa variabel assurancee secara parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sehingga artinya  H0  ditolak  dan  H1  diterima  dengan  nilai signifikansi  0,043  <  0,05.  Hasil  uji  F  menunjukkan bahwa variabel assurance dan variabel lainnya secara simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah. Jaminan juga merupakan kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  jaminan keamanan  transaksi  nasabah.  Sehingga  upaya  yang dilakukan  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  yaitu  pihak bank  tidak  akan  meminta email maupun  data  pribadi
nasabah  melalui  karyawan  secara  langsung  tanpa datang  langsung  ke  kantor.  Kemudian  upaya  yang dilakukan  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  dalam menjamin keamanan dana yang disimpan oleh nasabah yaitu    adanya  LPS  (Lembaga  Penjamin  Simpanan) sehingga  dana  yang  disimpan  oleh  nasabah  terjamin keamanannya.  Upaya  yang  dilakukan  agar  nasabah merasa  aman  dan  timbul  rasa  percaya  dalam bertransaski  di  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  yaitu salah  satunya  kemampuan  BPRS  Bhakti  Sumekar Jember dalam menyediakan likuiditas yang mencukupi apabila  sewaktu  waktu  ada  nasabah  yang  ingin melakukan pengambilan deposito maupun pembiayaan.
Hal  ini  maka  sesuai  dengan  teori  yang  disampaikan oleh Kotler dan Keller (2009) mengenai aspek product dalam pemasaran 7P yang didalamnya terdapat garansi imbalan  dalam memberikan  peleyanan  kepada nasabah,  ketika  nasabah  menyetujui  bahwa assurance (jaminan)  yang  diberikan  oleh  BPRS  Bhakti  Sumekar sesuai  dengan  yang  diinginkan  dan  membuat  nasabah loyal,  maka  dapat  diartikan  bahwa  BPRS  Bhakti Sumekar  mampu  memberikan  jaminan  yang  baik kepada  nasabah.  Tidak  hanya  itu  nasabah  memiliki pandangan  bahwa  karyawan  mampu  membangun hubungan  baik  dengan  nasabah,  hal  ini  tentunya berkaitan  strategi  pemasaran  jasa  yang  didalamnya terdapat  pergesaran  hubungan  pelanggan.  Sehingga, baik  perusahaan  maupun  karyawan  disarankan  untuk membangun  hubungan dengan  nasabah dan  hubungan yang  dibangun  pun  bukan  jangka  pendek,  melainkan jangka  panjang.  Zainal et  al .  (2017)  Karena,  di  era pemasaran jasa sekarang ini orientasi pemasaran tidak hanya  berfokus  pada  orientasi  produk  melainkan kepada  pelanggan  ( relationship  marketing )  sehingga perusahaan  perlu  memahami  apa  kebutuhan  nasabah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa BPRS Bhakti Sumekar Jember  mampu  memberikan  jaminan  yang  baik kepada nasabah
Pengaruh Emphaty terhadap  loyalitas  nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa variabel emphaty secara  parsial  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sehingga artinya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  dengan  nilai signifikansi  0,044  <  0,05.  Hasil  uji  F  menunjukkan bahwa  variabel emphaty dan  variabel  lainnya  secara simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah.  Nasabah  menilai  bahwa  BPRS Bhakti  Sumekar  Jember  mampu  membuat  nasabah menjadi  loyal  untuk  menggunakan  jasa  mereka melalui  pemberian emphaty yang  baik.  Setiap karyawan  yang  melayani  pun  harus  memahami  apa yang  dibutuhkan  oleh  nasabahnya  ketika  bertransaksi, dalam  hal  ini  dengan  cara  melayani  dengan  sopan santun, tidak  membeda bedakan dan  melayani dengan ramah. Ketika karyawan mampu memberikan pelayanan  dengan  empati  yang  baik  tentu  akan
membuat  nasabah  tersebut  marasa  diperdulikan sehingga  membuat  nasabah  menjadi  loyal.  Sehingga dalam  penelitian  ini  pengaruh emphaty terhadap loyalitas nasabah adalah signifikan.
Pengaruh  Fasilitas  Pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa variabel Fasilitas Pelayanan secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Sehingga artinya H0 ditolak dan H6 diterima dengan  nilai  signifikansi  0,021  <  0,05.  Hasil  uji  F menunjukkan  bahwa  variabel  fasilitas  pelayanan  dan variabel  lainnya  secara  simultan  atau  bersama-sama berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa nasabah memberikan  respon  yang  positif  karena  nasabah menganggap  karyawan  BPRS  Bhakti  Sumekar berpenampilan rapi dan  sopan saat  melayani nasabah. Tidak  hanya  itu,  nasabah  pun  dimudahkan  dalam memperoleh  informasi  melalui  sarana  teknologi komunikasi yang dimiliki oleh BPRS Bhakti Sumekar Jember  sebagai  contoh  BPRS  Bhakti  Sumekar menyediakan  layanan  ATM, mobile  banking, yang dapat  memudahkan  transaksi  nasabah  karena  didalam mobile  banking tersebut  tersedia  berbagai  informasi mengenai  BPRS  Bhakti  Sumekar  Jember  termasuk produk,  media  transfer  dll  sehingga  memudahkan nasabah dalam memperoleh informasi.
BPRS Bhakti Sumekar Jember pun mampu menyediakan  ruangan  tunggu  yang  nyaman  seperti ketersediaan  AC  dalam  ruangan,  penataan  kursi  yang rapi,  menjaga  kebersihaan  dan  penataan  posisi  letak kerja  karyawan  sehingga  membuat  nasabah  merasa nyaman  saat  melakukan  transaksi  maka  hal  ini  sesuai dengan  teori  yang  disampaikan  oleh  Parasuraman dalam  Sangadji  dan  Sopiah  (2013)  yang  berkaitan dengan  ruangan  yang  nyaman  dan  pihak  bank  juga memperhatikan  kerapihan,  dan  sesuai  dengan  teori yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  yang  berkaitan dengan desain interior pihak bank yang nanti nya akan memberntuk  persepsi  positif  nasabah  bagi  yang menggunakan jasa tersebut, ketika nasabah menyetujui  bahwa  fasilitas  fisik  yang  dimilki  oleh BPRS  Bhakti  Sumkar  Jember  mampu  membuat menjadi  loyali  maka  hal  perusahaan  tersebut  sudah menerapkan physiscal  Evidence yang  dimilki  oleh perusahaan  tersebut  dan  sesuai  dengan  teori  yang disampakan oleh Kotler dan Keller (2009).

## Simpulan dan Implikasi Penelitian
1. Hasil  uji  regresi  bahwa  variabel compliance (kepatuhan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BPR  Syariah  Bhakti Sumkar  Jember.  Maka,  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  tinggi  kepatuhan  yang  dimiliki  oleh  BPR Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember,  maka  akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Maka, hipotesis  pertama  H 1 :  ada  pengaruh  positif  dan
signifikan compliance terhdap  loyalitas  nasabah BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember  terbukti benar.
2. Hasil  uji  regresi  bahwa  variabel Reliability (Kehandalan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BPR  Syariah  Bhakti Sumkar  Jember.  Maka,  dapat  diartikan  bahwa semakin  tinggi  tingkat  kehandalan  yang  dimiliki oleh  karyawan  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar Jember  saat  melayani  nasabah,  maka  akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Maka, hipotesis  kedua  H 2 :  ada  pengaruh  positif  dan signifikan reliability terhdap loyalitas nasabah BPR Syariah Bhakti Sumekar Jember terbukti benar.
3. Hasil  uji  regresi  bahwa  variabel Responsiveness (Daya Tanggap) berpengaruh positiff dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  BPR  Syariah Bhakti  Sumkar  Jember.  Maka,  dapat  diartikan bahwa semakin tinggi kepatuhan yang dimiliki oleh BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember,  maka  akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Maka, hipotesis  ketiga  H 3 :  ada  pengaruh  positif  dan signifikan responsiveness terhadap loyalitas nasabah  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember terbukti benar.
4. Hasil  uji  regresi  bahwa  variabel assurance (Jaminan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BPR  Syariah  Bhakti Sumkar  Jember.  Maka,  dapat  diartikan  bahwa semakin  baik  jaminan  yang  diberikan  oleh  BPR Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember  kepada  nasabah, maka akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Maka,  hipotesis  keempat  H 4 :  ada  pengaruh  positif dan  signifikan assurance terhadap  loyalitas nasabah  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember terbukti benar.
5. Hasil uji regresi bahwa variabel Emphaty (Empati) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  BPR  Syariah  Bhakti  Sumkar Jember.  Maka  dapat  diartikan  bahwa  semakin tinggi  empati  yang  diberikan  oleh  BPR  Syariah Bhakti  Sumekar  Jember  kepada  nasabah,  maka akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Maka,  hipotesis  kelima  H 5 :  ada  pengaruh  positif dan  signifikan emphaty terhdap  loyalitas  nasabah BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember  terbukti benar.
6. Hasil  uji  regresi  bahwa  variabel  Fasilitas Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BPR  Syariah  Bhakti Sumkar  Jember.  Maka,  dapat  diartikan  bahwa semakin baik fasilitas layanan yang dimiliki oleh BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar  Jember,  maka akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Maka, hipotesis keenam H 6 : ada pengaruh positif dan  signifikan  fasilitas  pelayanan  terhdap loyalitas  nasabah  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar Jember terbukti benar.

## Referensi
Badan  Pusat  Statistik.  2010.  Penduduk  Menurut  Wilayah dan
Agama
yang
Dianut
Indonesia.
https://sp2010.bps.go.id/index.php/site/tabel?tid=3 21 [Diakses Pada 10 Juni 2020]
Eryantini,  E.I.  2010.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Jasa Terhadap  Loyalotas  Nasabah  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pacitan. Skripsi .  Surakarta:  Fakultas  Ekonomi  S1 Manajemen Universitas Sebelas Maret
Fatihudin,  D  dan  Firmansyah,  A.  2019. Pemasaran  Jasa (Strategi,  Mengukur  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan) .  Yogyakarta:  CV  Budi  Utama DeePublish. Hal: 15-28
Hisammudin,  N.  dan  Andi,  A.  2015.  Analisis  faktor- faktor  yang  Mempertimbangkan  dalam  Penentuan
Nisbah Bagi Hasil Simpanan Deposito Mudharabah  dan  Perlakuan  akuntansinya  pada BPR  Syariah  Asri  Madani  Nusantara  Jember. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen  Islam. Vol.3 .(1):164-165
ISEF, 2018, https://surabaya.tribunnews.com/2018/12/03/ isef-diharapkan-tumbuhkan-ekonomi-perbankan- syariah-di-jember pada 3 Desember 2018
Kotler,P.,Keller,K.L.2009. Manajemen  Pemasaran,  Edisi Ketiga  Belas  Jilid  I. Jakarta:  Penerbit  Erlangga.
Hal: 166
Lupiyoadi,  R.  dan  Hamdani  A.  2006. Manajemen Pemasaran  Jasa. Jakarta:  Salemba  Empat.
Hal:182
Manap,A.  2016. Revolusi  Manajemen  Pemasaran .  Edisi Pertama.Jakarta:  Mitra  Wacana  Media.  Hal:  89- 385
Otoritas  Jasa  Keuangan.  2013.  Undang-undang  No.  21
Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/regulasi/ undang-undang/Documents/504.pdf [Diakses  pada 16 Juni 2020]
Otoritas  Jasa  Keuangan.  2020.  Statistik    Perbankan Syariah
https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan- statistik/statistik-perbankan- syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan- Syariah---Desember- 2019/SPS%20Desember%202019.pdf [Diakses pada 17 Maret 2020
Pawitra  dan  Harsono.  2013  Pengaruh  Kualitas  Layanan dan  Kepuasan  Emosional  Terhadap  Kualitas Hubungan  dan  Loyalitas  Pelanggan  KFC  di Surabaya,  Surabaya:  Journal  of  Business  and Banking 3(1):17 pada May 2013
PT.  BPR  Syariah  Bhakti  Sumekar.  2018. Laporan Tahunan  2018 .  Desember.  Sumenep  Madura: Jawa Timur
Rusydiana,  A.  S.  2016.  Analisis  Masalah  Pengembangan Perbankan  Syariah  di  Indonesia:  Aplikasi  Metode Analytical  Network  Process . Jurnal  Bisnis  dan Manajemen .Vol. 6. (2): 237- 238 Sangadji,  E.M  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset. Hal: 98
Suprin,A.  dan  D.  J.  N.  Meitiana.  2014.  “Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan  Nilai Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Nasabah  dan  Citra  (Studi  pada  Bank  Kalteng
cabang  utama  di  Palangka Raya)”. Jurnal Sains
Manajemen UNPAR , Vol. 3.(2): 1-2
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,.  Kualitatif,  dan  R&D .
Bandung: Alfabeta
Tjiptono,  F.  2012. Service  Management,  Edisi  Kedua .
Yogyakarta: ANDI Yogyarakrta. Hal: 174
Zainal,  V.  R.  dan  F.  Djaelani.  S.  Basalamah  dan  H.  L. Yusran  dan  A.  P.  Veithzal.  2017. Islamic Marketing  Management. Cet.  I.  Jakarta:  Bumi Aksara. Hal:167-186