## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UD. ESTU JAYA
Muhammad Farih Imtitsalul Mauludi 1 dan Charly Hongdiyanto 2
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra Surabaya Email: mfarih@student.ciputra.ac.id 1 dan charly@ciputra.ac.id 2
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh customer  relationship ,  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan UD. Estu Jaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan UD. Estu Jaya. Metode  yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.  Data  penelitian   diolah  dengan  menggunakan  Microsoft  Excel  dan  Software  SPSS  20. Variabel  bebas  pada   penelitian  ini  adalah customer  relationship (X1),  dan  harga  (X2).  Variabel terikat  pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer relationship , dan harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel customer relationship , dan harga juga memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.  Kontribusi  variabel  bebas  ( customer  relationship ,  dan  harga)  terhadap  variabel   terikat (kepuasan pelanggan) adalah sebesar 74%.
Kata Kunci : customer relationship , harga, dan kepuasan pelanggan
Abstrac  t:  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  customer  relationship,  and  price  on  customer satisfaction  UD.  Estu  Jaya.  The  population  used  in  this  study  were  UD  customers.  Estu  Jaya.  The method used in this research is multiple linear regression analysis. The research data was processed using Microsoft Excel and SPSS 20 software. The independent variables in this study were customer relationship (X1), and price (X2). The dependent variable in this study is customer satisfaction (Y). The results of this study indicate that the variable customer relationship, and price simultaneously affect customer  satisfaction.  Customer  relationship  variables,  and  prices  also  have  a  partial  influence  on customer satisfaction. The contribution of the independent variables (customer relationship, and price) to the dependent variable (customer satisfaction) is 74%.
Keywords: customer relationship, price, and customer satisfaction

## PENDAHULUAN
UD. Estu Jaya merupakan salah satu toko ritel bahan bangunan yang berada di Desa Dinoyo  Lamongan, yang mana toko bahan bangunan Estu Jaya menjual produk secara langsung ke konsumen, dan dijual dalam skala kecil  yang  bertujuan  agar  kebutuhan  konsumen  dapat  terpenuhi,  dan  juga  sebelumnya  merupakan  bisnis  ritel independen yang pada saat ini berkembang dan mampu menggaji karyawan. UD. Estu Jaya ini memberikan pelayanan berupa menjual bahan bangunan dan berbagai macam alat pertukangan. Sumber penghasilan terbesar dari UD. Estu Jaya adalah bahan bangunan yang berupa pasir, semen, dan lain-lain. Selama ini, UD. Estu Jaya telah menjual bahan bangunan di Lamongan, dan juga memiliki gudang yang berlokasi di Jalan Deket – Karangbinangun, Lamongan.
Namun  pada  saat  ini  perkembangan  industri  ritel  mengalami  peningkatan.  Pertumbuhan  ini  memberikan peluang  ide  bisnis  dari  berbagai  macam  usaha  dibidang  industri  ritel.  Hal  ini  dapat  membuka  peluang  dan  juga memberi ancaman bagi perusahaan, terutama UD. Estu Jaya. Alasan peneliti untuk menjadikan UD. Estu Jaya sebagai objek riset dikarenakan banyaknya pesaing baru di sekitar toko tersebut yang bisa berdampak pada penjualan. Oleh karena itu upaya yang dilakukan UD. Estu Jaya ialah menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan memberikan harga terjangkau kepada pelanggan. Hasil penelitian dari Amari dan Soliman (2016) menunjukkan bahwa terdapat
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 172-179
hubungan yang signifikan antara hubungan pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil penelitian dari Zakaria (2017) menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah untuk penelitian ini adalah:
1. Apakah customer relationship berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh customer relationship terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

## LANDASAN TEORI

## Customer Relationship
Customer Relationship Management atau bisa disebut dengan pengelolaan hubungan dengan pelanggan ialah suatu  cara    perusahaan  pada  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan  dalam  upaya  seoptimal  mungkin  (Priansa, 2017:425). Menurut Andreani et al. (2012, dalam Sari et al. , 2018), pengelolaan hubungan pelanggan ialah salah satu strategi retain customer, yang didapat dari menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, serta memiliki harapan agar pelanggan akan setia kepada perusahaan.

## Harga
Harga merupakan suatu produk yang dapat di nilai dengan uang (Alma, 2016). Akan tetapi menurut Utami (2017),  bahwa  dengan  menggunakan markdown ,  ritel  dapat  menyesuaikan  suatu  harga.  Pelanggan  sering mengandalkan harga sebagai suatu petunjuk untuk melihat kualitas ketika hendak memilih antara produk dan jasa yang lain (De Langhe et al., 2014 dalam Boyle et al ., 2018).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tentang perasaan yang dirasakan oleh pelanggan baik kecewa atau senang, yang disebabkan  melalui  hasil  atau  kinerja  yang  sesuai  atau  tidak  dengan  harapan  konsumen  (Kotler  &  Keller,  2016). Kepuasan pelanggan juga merupakan suatu pandangan tentang kesamaan atau ketidaksamaan antara perilaku sesudah pembelian  dengan  harapan  dari  suatu  produk  atau  layanan  untuk  memenuhi  tujuan  pelanggan  secara  memadai (Bergman dan Klefsjo, 2010 dalam Sofi et al., 2020) Definisi dari pelanggan yang merasa puas bisa diidentifikasi dengan jawaban pelanggan yang baik  terhadap pengalaman pembelian yang terjadi pada saat tertentu (Cote dan Giese, 2000 dalam Graha dan Wardana, 2016).

## MODEL ANALISIS

## Gambar 1. Model Analisis
Hipotesis : H1 : Customer relationship berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dimana kita menggunakan data – data berupa angka sebagai alat  analisis.  Penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  populasi  dan  sampel  tertentu (Sugiyono, 2016).

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UD. Estu Jaya yang telah melakukan pembelian sebanyak 183 orang. Teknik dalam pengambilan sampel di penelitian ini menggunakan simple random sampling. Teknik ini dikatakan simple karena  pengambilan  sampel  dilakukan  secara  acak  dari  populasi  (Sugiyono,  2016).  Peneliti menggunakan rumus Slovin, jumlah sampel yang diperlukan adalah sebanyak 126 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini proses pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan UD. Estu Jaya, yang  berisi  serangkaian  variabel  yang  ingin  diteliti.  Bentuk  kuesioner  adalah  angket  tertutup  dimana  responden memberikan  jawaban  berdasarkan pertanyaan  yang  telah  disediakan  oleh peneliti  dengan  pengukuran  skala likert , adalah 1= sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= netral, 4= setuju, 5=  sangat setuju.

## DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber Costumer Relationship Customer relationship adalah suatu cara perusahaan pada pengelolaan hubungan dengan pelanggan dalam upaya seoptimal mungkin (Priansa, 2017) 1. People 2. Process 3. Technology 4. Knowledge 1. Karyawan mampu menjaga hubungan baik dengan
pelanggan.
2. Pelanggan mendapat tempat yang nyaman saat membeli dan mengantri.
3. UD. Estu Jaya memberikan layanan via telepon.
4. UD. Estu Jaya memberikan informasi yang tepat tentang produk. Priansa (2017) Harga Harga merupakan suatu produk yang dapat di nilai dengan uang (Alma, 2016). 1. Kesesua ian harga dengan manfaat 2. Harga barang yang terjangka u 3. Kesesua ian harga dengan kualitas 1. Saya merasa bahwa harga produk di UD. Estu Jaya sesuai dengan manfaatnya
2. Saya merasa yakin bahwa harga produk di UD. Estu Jaya terjangkau
3. Saya yakin bahwa harga produk di UD. Estu Jaya sesuai dengan kualitasnya Alma (2016)
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 172-179
barangn ya Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tentang perasaan yang dirasakan oleh pelanggan baik kecewa atau senang, yang disebabkan melalui hasil atau kinerja yang sesuai atau tidak dengan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2016). 1. Perasaan puas 2. Setelah membeli, pelanggan merasa terpenuhi akan kebutuhann ya. 1. UD.  Estu  Jaya  memberikan pelayanan yang memuaskan 2. Pelanggan merasa puas setelah berbelanja di UD. Estu Jaya.
3. Produk UD. Estu Jaya sesuai dengan apa yang saya harapkan.
4. Pelanggan merasa kebutuhan terpenuhi setelah berbelanja di UD. Estu Jaya. Kotler & Keller (2016)

## Metode Analisa Data
Metode  analisis  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  regresi  linier  berganda,  model persamaan linear berganda adalah :
𝒚 = 𝒂 + 𝒃 𝟏 𝒙 𝟏 + 𝒃 𝟐 𝒙 𝟐 + 𝒆
Keterangan : y : kepuasan pelanggan a : konstanta b1 : koefisien customer relationship b2 : koefisien harga x1 : customer relationship x2 : harga e : error
1.  Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  simultan (Sugiyono,  2016).  Ketentuan  pengambilan  kepuasan  dalam  uji  F  ini  adalah  Jika  signifikansi  menurut  hasil perhitungan lebih kecil dari hasil besarnya nilai α yaitu 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, dan apabila nilai signifikansi menurut hasil perhitungan lebih besar dari pada besarnya nilai α yaitu 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (Sugiono, 2016), ketentuan pengambilan keputusan dalam uji t adalah Jika nilai signifikansi menurut hasil perhitungan lebih kecil dari pada besarnya nilai α yaitu 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima., dan jika nilai signifikansi menurut hasil perhitungan  lebih besar dari pada besarnya nilai α yaitu 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.

## ANALISIS DATA
Analisis regresi linier berganda ini bertujuan untuk meneliti bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebas Customer Relationship (X1), Harga (X2) terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y) pada penelitian ini.
Tabel 2. Hasil Regresi Linier Berganda
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 172-179
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.122 .817 2.599 .010 X1 .371 .072 .384 5.141 .000 X2 .699 .099 .525 7.027 .000
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut diatas, diperoleh persamaan regresi linier berganda yang  signifikan sebagai berikut: Y = 2,122 + 0.371 𝑋 , + 0.699 𝑋 -

## Pengujian Hipotesis
1. Uji F yaitu digunakan untuk melihat pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Nilai signifikansi < 0,05 maka variabel bebas mempengaruhi variabel terikat secara bersama-sama.
Tabel 3. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 559.296 2 279.648 174.978 .000 b Residual 196.577 123 1.598 Total 755.873 125
Pada Tabel 3 didapatkan nilai signifikansi yaitu 0,00 lebih kecil dari 0,05 sesuai dengan dasar pengambilan keputusan dapat disimpulkan variabel customer relationship dan harga memiliki arah positif dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Uji t ini dikenal dengan uji parsial, yaitu berfungsi untuk menguji masing-masing variabel bebas secara parsial. Dasar pengambilan keputusan yaitu apabila nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.122 .817 2.599 .010 X1 .371 .072 .384 5.141 .000 X2 .699 .099 .525 7.027 .000
Berdasarkan Tabel 4.12 diketahui nilai signifikansi variabel customer relationship , nilai X1 0,000 lebih kecil dari 0,05 untuk nilai t hitung 5,141. Dapat disimpulkan variabel customer relationship memiliki pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka  hipotesis  1  diterima  yaitu customer  relationship mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Sedangkan, nilai X2 0,000 lebih kecil dari 0,05 untuk nilai t hitung 7,027. Dapat disimpulkan variabel harga  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka  hipotesis  2  diterima  yaitu  harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Uji R 2 ini dapat digunakan untuk melihat kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Tujuan koefisien determinasi  yaitu  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  menerangkan  variasi  variabel  bebas.  Nilai koefisien determinasi dihitung dengan mengkuadratkan nilai dari koefesien korelasi (R). Nilai koefesien determinasi yaitu nol sampai dengan satu. Jika nilai R ² kecil maka kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas atau tidak mempengaruhi.
Tabel 5. Hasil Uji R 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .860 a .740 .736 1.26419
Pada Tabel 5 diketahui memiliki nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,86 maka kuadrat dari 0,86 tersebut menjadi  nilai  koefisien  determinasi  yaitu  sebesar  0,74  sama  dengan  74%.  Angka  tersebut  memiliki  arti  variabel customer  relationship dan harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  74%  sisanya  yaitu  26% dipengaruhi dari variabel lain yang tidak diteliti.

## Pembahasan
1. Pengaruh Variabel Customer Relationship Terhadap Kepuasan Pelanggan Indikator dari variabel customer relationship semua telah memenuhi persyaratan dari uji validitas dan uji reliabilitas. Pada variabel customer relationship memiliki nilai rata - rata mean sebesar 4,21. Dengan mean tertinggi adalah indikator variabel X1.3 dengan nilai 4,34. Hasil penelitian variabel customer relationship mempunyai pengaruh signifikan dan mempunyai hasil yang positif pada kepuasan pelanggan. Nilai yang dihasilkan dari variabel customer relationship pada  uji  t  memiliki  nilai  signifikansi  0,000.  Hal  tersebut  bisa  diartikan  bahwa  variabel customer relationship berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada persamaan koefisien regresi memiliki nilai sebesar 0,371 ini terbukti apabila variabel customer relationship berpengaruh positif, maka dari itu hipotesis 1 dapat diterima. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Amari dan Soliman (2016) dengan hasil terdapat hubungan yang signifikan antara hubungan pelanggan dengan kepuasan pelanggan.

## 2. Pengaruh Variabel Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Indikator dari variabel harga semua telah memenuhi persyaratan dari uji validitas dan uji reliabilitas. Pada variabel harga memiliki nilai rata - rata mean sebesar 4,235. Dengan mean tertinggi adalah indikator variabel X2.1 dengan nilai 4,2619. Hasil penelitian variabel harga mempunyai pengaruh signifikan dan mempunyai hasil yang positif pada kepuasan pelanggan. Nilai yang dihasilkan dari variabel harga pada uji t memiliki nilai signifikansi 0,000. Hal tersebut bisa diartikan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada persamaan koefisien regresi memiliki nilai sebesar 0,699 ini terbukti apabila variabel harga berpengaruh positif, maka dari itu hipotesis 2 dapat diterima. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Zakaria (2017) dengan hasil variabel tersebut mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Variabel Customer Relationship dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian variabel customer relationship dan harga mempunyai pengaruh simultan dan mempunyai hasil yang positif pada kepuasan pelanggan. Nilai yang dihasilkan dari variabel customer relationship dan harga pada uji f memiliki nilai signifikansi 0,000. Hal tersebut bisa diartikan bahwa variabel customer relationship dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel independen customer relationship dan harga memiliki nilai koefisien determinasi yaitu 0,740 sama dengan 74%. Angka tersebut memiliki arti variabel customer relationship dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 74% sisanya yaitu 26% dipengaruhi dari variabel lain yang tidak diteliti.

## Implikasi Manajerial
Pengaruh Customer Relationship Terhadap Kepuasan Pelanggan
Implikasi manajerial dalam penelitian ini dengan melihat hasil uji yang sudah dilakukan, maka pada variabel customer  relationship yang  memiliki  nilai  mean  terendah  adalah  indikator  X1.2  yaitu  3,96  dengan  pernyataan “Pelanggan mendapat tempat yang nyaman saat membeli dan mengantri”. Untuk kedepannya maka perusahaan harus mengevaluasi  tempat  mengantri  yang  dimiliki  dan  memperbaiki  dengan  cara  memberikan  tempat  nyaman  yang banyak  disukai  oleh  pelanggan,  hal  tersebut  harus  dilakukan  dikarenakan  kepuasan  pelanggan  yang  rendah  pada indikator tersebut. Karena penting bagi perusahaan untuk bisa menjaga tingkat kepuasan, agar dapat mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk  variabel  harga  yang  memiliki  nilai mean paling  rendah  adalah  indikator  X2.2  yaitu  4,20  dengan pernyataan  “Saya  merasa  yakin  bahwa  harga  produk  di  UD.  Estu  Jaya  terjangkau”.  Untuk  kedepannya  maka perusahaan  harus  meyakinkan  pelanggan  bahwasannya  harga  yang  ditawarkan  perusahaan  ke  pelanggan  sudah terjangkau dan sesuai dengan produk, hal tersebut harus dilakukan dikarenakan kepuasan pelanggan yang sebetulnya
cukup  tinggi  pada  indikator  tersebut,  akan  tetapi  sedikit  rendah  diantara indikator  yang  lain.  Karena  penting  bagi perusahaan untuk bisa menjaga tingkat kepuasan, agar dapat mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Peneliti  memberi kesimpulan berdasarkan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Customer Relationship berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.
2. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.

## Saran
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperluas objek penelitian, tidak hanya variabel customer relationship dan  harga  akan  tetapi  variabel-variabel  lain  yang  bisa  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Untuk perusahaan  diharapkan  masih  bisa  untuk  meningkatkan  lagi  dan  fokus  untuk  menjalin  hubungan  baik  dengan pelanggan. Agar lebih menarik minat pelanggan lain yang akan membeli produk UD. Estu Jaya.
Untuk  pelaku  bisnis  juga  diharapkan  untuk  memperhatikan  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  melihat faktor yang berpengaruh yang sesuai dengan industri dalam perusahaannya. Karena dalam penelitian ini UD. Estu Jaya bergerak dalam industri ritel bahan bangunan, kemungkinan dalam industri lain memiliki faktor yang berbeda dalam kepuasan pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung:Alfabeta.
Ammari, N. B., Soliman, K. S. (2016). The effect of CRM implementation on pharmaceutical industry’s profitability:
The case of Tunisia . Management Research Review. 39(8), 858-874.
Boyle, P., Kim, E., & Lathrop, S. (2018), The relationship between price and quality in durable product categories with private label brands. Journal of Product & Brand Management. 27(6), 647-660.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Graha, I. M. S., Wardana, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara . Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5(2), 309-334.
Hayati, S., Suroso, A., Suliyanto, S., & Kaukab, M. E. (2020). Customer satisfaction as a mediation between micro banking image, customer relationship and customer loyalty . Management Science Letters . 10, 2561-2570.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Principles Of Marketing,Global Edition, 14 edition, USA: Prentice Hall
Kotler, P., & Kevin L. K. (2016). Marketing Management, 15 Global Edition. England: PEARSON Kotler, P., & Kevin L. K. (2016). Marketing Management, 15th Edition . New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc. Kristanto, J. O. (2018). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di café One Eighteenth Coffe. Agora. 6(1).
Priansa, & Juni, D. (2017) . Komunikasi Pemasaran Terpadu . Bandung: Pusaka Setia.
Rimadi, L. (2018, Juli 16). Ini 4 Syarat Desa Bisa Dapatkan Dana Rp 1 Miliar. Retrieved from https://www.liputan6.com/news/read/3590290/ini-4-syarat-desa-bisa-dapatkan-dana-hingga-rp-1-miliar- apa-saja/
Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, I. T. (2018). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT bank BNI. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis. 4(1), 129-137.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 172-179
Satria,  A.,  Arief.  (2017).  Pengaruh  harga,  promosi,  dan  kualitas  produk  terhadap  minat  beli  konsumen  pada perusahaan A-36. Jurnal Manajemen dan Start- Up Bisnis. 2(1), 45-53.
Septian, H. E., Malik, D., & Minarsih, M. M. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, tariff layanan jasa, dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  pelanggan  sebagai  variabel  intervening. Journal  of Management. 4(4), 1-16.
Setyaleksana, B. Y., Suharyono, & Yulianto, E. (2017 ). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 46(1), 45-51.
Sofi, M. R., Bashir, I., Parry, M., A., & Dar, A. (2020). The effect of customer relationship management (CRM) dimensions on hotel customer’s satisfaction in Kashmir . International Journal and Tourism Cities. 6(3), 601-620.
Sugiharto,  S.,  Renata,  M.  (2020).  Pengaruh  ketersediaan  produk  dan  harga  terhadap  pembelian  ulang  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dalam study kasus air minum dalam kemasan Cleo di Kelurahan Gunung Anyar Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran . 7(1).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kombinasi. Edisi ke-3. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016 ). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: PT Alfabet.
Sujarweni, V.W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi . Yogyakarta : PT. Pustaka Baru
Utami, C. W. (2017). Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia . Jakarta: Salemba Empat
Valmohammadi, C. (2017 ), Customer relationship management: Innovation and performance. International Journal of Innovation Science . 9(4), 374-395.
Zakaria, D. G. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Riset dan Manajemen. 6(4), 1-18.