## ANALISIS KINERJA ORGANISASI DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA MASYARAKAT
(Studi Pada Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang)
Oleh:
Deni Triyanto 

## ABSTRAKSI
Analisis  kinerja  organisasi  sektor  publik  sangat  penting  dilakukan  guna  kemajuan  organisasi secara  efektif  dan  efisien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kinerja  Badan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  Kota  Semarang  dalam  mewujudkan  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  dan untuk  melihat  faktor  pendukung  dan  penghambat  kinerja  BPPT  dalam  mewujudkan  pelayanan prima  kepada  masyarakat.  Untuk  menjawab  dari  tujuan  yang  dimaksud  maka  pendekatan penelitian  yang  digunakan  yaitu  kualitatif  dengan  mengunakan  lima  dimensi  kinerja  yaitu produktivitas,  responsivitas,  responsibilitas,  akuntanbilitas  dan  kualitas  layanan  dan  lima  faktor pendukung  dan  penghambat  kinerja  yaitu  faktor  personal,  kepemimpinan,  tim,  sistem  dan kontekstual.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kinerja  BPPT  Kota  Semarang  sudah  cukup  baik, dimana ditunjukan dari produktivitas kinerja BPPT yang baik, karena ada peningkatan target setiap tahunnya  meskipun  belum  semuai  tercapai,  dan  telah  bekerja  sesuai  dengan  aturan  atau  regulasi yang  ada  serta  memiliki  akuntanbilitas  yang  baik.  Sedangkan  untuk  responsivitas  cukup  baik, karena masih terkendala pada sarana-prasarana pelayanan yang kurang mendukung seperti masih minimnya  sarana  pelayanan  di Website BPPT,  papan  informasi  yang  kurang  jelas,  belum optimalnya portal pelayanan di web BPPT. dan untuk kualitas layanan hasil kerja pelayanan belum baik,  karena  masih  terkendala  pada  kecepatan  pelayanan  BPPT  yang  tidak  dapat  dipastikan. Sedangkan untuk faktor pendukung kinerja di BPPT yaitu faktor kepemimpinan dan tim, faktor ini berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  pegawai  BPPT.  Sedangkan  faktor  penghambatnya  yaitu faktor personal, Sistem, dan Kontekstual.
Kata Kunci : Analisis Kinerja Organisasi, Pelayanan Prima, Kota Semarang
 Dosen Tetap Prodi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unihaz Bengkulu

## A. Pendahuluan
Reformasi  sektor  publik  tidak  hanya terjadi  pada  negara  yang  telah  maju,  tetapi beberapa negara yang baru berkembang juga secara  terus  menerus  melakukan  reformasi di  dalam  kelembagaannya  baik  itu  di  dalam sistemnya  atau  prilaku  aparaturnya.  Seperti di  Indonesia  sendiri  secara  aktif  melakukan reformasi kelembagaaannya yang dipengaruhi oleh  model New Public Management ( NPM). Tetapi dalam penerapannya sampai saat  ini masih terkendala  pada  mental,  pengetahuan  dan keterampilan Sumber daya manusianya yang masih kurang memadai sehingga berdampak pada  masih  rendahnya  kualitas  kineja aparatur pemerintah saat ini.
Tugas  utama  pemerintahan  sebagai organisasi  sektor  publik  terbesar  adalah untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat. Kesejahteraan masyarakat merupakan  sebagai  konsep  yang  sangat multikompleks.  Kesejahteraan  masyarakat tidak hanya  berupa  kesejahteraan  fisik  yang bersifat  material  saja,  namun  termasuk kesejahteraan  nonfisik  yang  lebih  bersifat immaterial.  Dalam  suatu  negara  yang berbentuk  kerjaan  negara  memiliki  raja, namun negara yang berbentuk republik yang dimiliki negara yaitu rakyat atau
masyarakat.  Oleh  karena  itu  rakyat  atau masyarakat yang harus dilayani oleh negara, (Mahmudi, 2005:8).
Di lain Sisi, pemerintah juga diharapkan dapat  meningkatkan  kualitas  sumber  daya manusia  yang  dapat  memperbaiki  proses pelaksanaan pelayanan publik,  yang mampu bergerak lebih efektif dan efisien. Organisasi sektor  publik  saat  ini  dituntut  dapat melakukan  inovasi-inovasi  yang  ada  di dalam
kelembagaan dan sistem pemerintahan,  dengan  melakukan  inovas- inovasi  diharapkan  dapat  memperbaiki fasilitas  pelayanan  publik  yang  ada,  yang akan  membentuk good  governance yang dapat meningkatkan kinerja organiasi sehingga  lebih  dapat  memenuhi  tuntutan kebutuhan  publik  seperti  pelayanan  yang produktif,  responsif,  berkualitas,  transparan, akutanbel, adil, tersedianya informasi pelayanan yang  mudah diakses oleh masyarakat  dan  bebas  dari  praktik  korupsi kolusi dan nepotisme.
Kinerja  sektor  publik  masih  selalu menjadi  sorotan  publik  terutama  kinerja pada  sektor  pelayanan  publik,  yang  mana dalam praktiknya di daerah-daerah Indonesia masih belum cukup baik,
ditunjukankan masih terdapat kinerja pegawai  pelayanan  publik  yang  kurang responsif,  akuntanbel,  masih  rendahnya kualitas pelayanan, pelayanan yang berbelit- belit,  tidak  murah,  kurang  transparan,  dan masih maraknya praktik KKN.
Kinerja  organisasi  Sektor  publik  adalah hasil  kerja  yang  dicapai  oleh  sekelompok orang  di  dalam  suatu  organisasi  Publik dengan  wewenang  dan tanggungjawab  yang telah  ditetapkan  organisasi  sebelumnya. Sehingga  dengan  adanya  kewenangan  dan tangunggjawab  yang  diberikan  kepada aparatur organisasi sektor publik diharapkan mampu  memberikan  pelayanan  prima  yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Kinerja  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu  Kota  Semarang   sangat  diharapkan memiliki  tenaga  aparatur  yang  ungul  dan berkualitas.  Dengan  kompentensi  yang dimiliki  itu  maka  dapat  membatu  aparatur dalam melaksanakan tugas yang dibebankan, terutama  dalam  memberikan  pelayanan prima  kepada  masyarakat  sesuai  dengan tugas,  wewenang  dan  tanggungjawabnya  di bidang  perijinan.  Dengan  begitu  nantinya kinerja  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu akan lebih maksimal dan dapat memberikan pelayanan  perijinan  sesuai  dengan  tuntutan masyarakat  saat  ini,  serta  akan  dapat mengembalikan  kepercayaan  masyarakat terhadap  kinerja  sektor  publik  terutama dibidang  perijinan  yang  mereka  anggap masih berbelit-belit belakangan ini.
Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Kota Semarang mempunyai tugas dan fungsi menyelengarakan pelayanan dibidang perijinan  kepada  masyarakat,  yang  sangat berperan terhadap pembangunan Kota Semarang. Perijinan usaha makro dan mikro yang diurus pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu  Kota  Semarang  itu  sendiri  berupa pendirian  rumah  sakit,  klinik  rawat  inap, apotek,  ijin  tenaga  kesehatan  kecuali  dokter dan  lain-lain.  Selanjutnya  apabila  semakin banyaknya  investor  mengurus  ijin  usaha baik  itu  usaha  dalam  sekala  besar  (makro) dan ijin usaha dalam sekala kecil (mikro) di Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Kota Semarang dapat menyerap tenaga kerja yang ada  di  kota  semarang,  dengan  begitu  secara tidak langsung dapat mempengaruhi peningkatkan pendapatan perekonomi masyarakat Kota Semarang. Sesuai  dengan  Keputusan  Walikota Semarang  Nomor  875.1  /  2  Tahun  2011 tentang Pendelegasian Wewenang Penandatanganan Perijinan dan Non
Perijinan  kepada  Kepala  Badan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  Kota  Semarang,  ada  30 (tiga puluh) jenis perijinan dan non perijinan yang  dikelola  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu Kota Semarang.
Berdasarkan  jumlah  jenis  pelayan  yang ada  di  BPPT  Kota  Semarang,  yang  begitu kompleks  pelayanan  publik  yang  harus diberikan  oleh  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu  Kota  Semarang kepada masyarakat Kota Semarang, sehingga sangat diharapkan kualitas  kinerja  aparatur  Badan  Pelayanan Perijinan  Terpadu  dapat  optimal  dalam memberikan  kejelasan  dalam  pelayanan, pelayanan  yang  cepat,  reponsivitas  pegawai yang  baik,  tepat  waktu  dan  tersediannya informasi  dalam  pelayanan  publik  yang mudah  di  akses  oleh  seluruh  kalangan masyarakat.
Namun  kenyataan  yang  ada  di  lapangan tidak  sesuai  dengan  peraturan  yang  ada, karena  dari  laporan  Ombudsman  regional Jateng  pada  tahun  2015, menyatakan  bahwa keluhan masyarakat terhadap kinerja pelayanan  publik  di  Kota  Semarang  sendiri masih tinggi, dibandingkan pelayanan publik di  daerah  Jawa Tengah lainnya.  Selanjutnya dari    laporan  Ombudsman  Jawa  Tengah  di sepanjang  tahun  2015  ini  kebanyakan laporan  bersumber  pada  pelayanan  publik yang  ada  di  lingkungan  pemerintahan  Kota, terutama paling banyak soal perijinan. Yang ke  dua  kepolisian  dan  ke  tiga  Badan Pertanahan  Nasional  (BPN),”  kata  Achmad Zaid SH, Ketua ORI Jateng.
Meskipun  dengan  hasil  capaian  kerja yang  baik  ada  beberapa  target  yang  belum terpenuhi  dan  dalam  praktik  pelayanan  di Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Kota Semarang  terdapat  permasalahan  utama yaitu seperti berikut :
1. Prosedur  perijinan  penanaman  modal yang  panjang  dan  mahal  sehingga menimbulkan ekonomi biaya tinggi ;
2. Kurang tersedianya informasi
penanaman modal
3. Lemahnya efisiensi usaha dalam mendorong  peningkatan  produksi  dan inovasi dalam rangka promosi penanaman modal 4. Rendahnya  kualitas  Sumber  Daya
Manusia  (SDM)  yang  profesional  dan berjiwa pelayanan prima, serta terbatasnya infrastruktur berbasis teknologi informasi;
5. Lemahnya  kinerja  pengelolaan  Badan Usaha Milik Daerah dan pengembangan
potensi  daerah  yang  berdaya  saing. (Sumber :  LKjIP  BPPT  Kota  Semarang 2014).
Berdasarkan  Laporan  Kinerja  Istansi Pemerintah  (LKjIP)  BPPT  Kota  Semarang 2013-2014,  masih  ada  beberapa  target  kerja yang  belum  tercapai.  Selanjut  menurut Widayanti  (2014  :20)  menegaskan  bahwa BPPT  Kota  Semarang  sudah  memberikan pelayanan  yang  cukup  baik.  Walaupun dalam  merealisasikan  pelayanan  perijinan masih ada pelayanan yang belum memenuhi dari apa yang telah ditentukan sesuai standar pelayanan  publik,  yaitu  pada  masalah kecepatan  pelayanan  dan  kepastian  jadwal pelayanan.
Salah  satu  permasalahan  yang  menjadi kendala  bagi  perkembangan  penanaman modal adalah birokrasi perijinan. Sebagaimana  diketahui,  bahwa  Renstra BPPT 2010-2015 (investasi) sangat diperlukan  guna  memacu  pertumbuhan ekonomi  suatu  daerah  dan  memperluas lapangan  kerja  baru,  yang  pada  akhirnya akan bermuara pada terserapnya tenaga kerja sebanyak-banyaknya.  Kondisi  pelayanan perijinan  masih  dihadapkan  pada  sistem yang  belum  efektif  dan  efisien  serta  belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat,  hal  ini  terlihat  dari  banyaknya keluhan  masyarakat  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  mengenai  kinerja organisasi. Instabilitas kebijakan serta peraturan  perundang-undangan  di  bidang pelayanan  publik,  prosedur  yang  berbelit- belit,  infrastruktur  yang  kurang  memadai, keterbatasan  cakupan  layanan,  banyaknya persyaratan yang harus dipenuhi, serta sikap petugas yang kurang responsif menimbulkan citra kurang baik terhadap kinerja Pemerintah Daerah.(Sumber : Renstra BPPT Kota Semarang 2010-2015).
Berdasarkan  permasalahan  di  atas, maka  penelitian  ini  dapat  dirumuskan sebuah  masalah  berikut:  Bagaimana  kinerja Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Kota Semarang  dalam  mewujudkan  pelayanan prima kepada masyarakat dan faktor –faktor apa  saja  yang  menjadi  pendukung  dan penghambat kinerja BPPT Kota semarang.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang dalam mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat  dan  faktor–faktor  apa  saja  yang menjadi pendukung dan penghambat kinerja BPPT Kota Semarang.

## B. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan  pendekatan deskriptif  kualitatif.  Teknik  pengumpulan data  dilakukan  dengan  metode  wawancara, observasi, dan dokumentasi. Lokasi
penelitian bertempat di BPPT Kota Semarang.
Fokus penelitian ini yaitu : menganalisis kinerja  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu dalam mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat  dan  menganalisis  faktor-faktor pendukung  dan  penghambat  kinerja  dalam mewujudkan  pelayanan  prima.  Fenomena penelitian  mencakup  :  dimensi  kinerja  dari Dwiyanto (2006: 50-51), yaitu produktivitas (outcome and output), responsivitas, reponsibilitas, akuntanbilitas, kualitas layanan.
Dan faktor-faktor yang mempengaruhi  kinerja  dari  Mahmudi  (2010 : 20): faktor personal, faktor kepemimpinan, faktor  tim,  faktor  sistem  dan  faktor kontekstual.
Teknik  analisis  data  dilakukan  melalui
tiga  tahap.  Tahapan  tersebut  antara  lain: pengumpulan data ( data collection ), penyajian data ( data display ), verifikasi data ( data verification ), dan penarikan kesimpulan ( drawing conclusion ).
C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Kinerja BPPT Kota Semarang
a. Produktivitas
Produktivitas Badan Pelayanan Terpadu
Kota Semarang dapat dilihat dari
keberhasilan  BPPT  Kota  Semarang  dalam usaha  mencapai  tujuan  dan  sasaran  yang telah ditetapkan sebelumnya.
Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Kota  Semarang  telah  melaksanakan  apa yang  telah  menjadi  tanggungjawabnya dalam mencapai tujuan dan sasarannya yang telah  menunjukkan  kenaikan  produktivitas kinerja  setiap  tahunnya,  sudah  banyak dimensi kinerja BPPT yang sudah mencapai target  100%.  Selain  itu  produktivitas  Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang juga sudah baik yang dapat dilihat dari target dan  hasil  realisasi  pelayanan  penerbitan perijinan 2015.
Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Kota  Semarang  juga  selalu  berupaya meningkatkan  kinerjanya  dimana  dapat dilihat dari LKj IP BPPT dari tahun-ketahun terdapat  peningkatan  produktivitas  kinerja, dengan  begitu  dapat  disimpulkan  bahwa produktivitas  kinerja  BBPT  Kota  Semarang sudah baik.

## b. Responsivitas
Responsivitas  kinerja  BPPT  dalam memberikan  pelayanan  perijinan  cukup cepat  dan  tanggap,  serta  mempunyai  sikap yang sopan dan ramah, namun untuk bidang informasi dan komunikasi pelayanan memang  perlu  diperbaiki  seperti  website BPPT yang katanya bisa online tetapi belum bisa,  yang  kedua  letak  papan  informasi pelayanan  juga  perlu  di  benahi,  karena  dari hasil  observasi  banyak  pemohon  perijinan tidak  tahu  papan  informasi  pelayanan.  Dan perlu perawatan pada pohon  SARDU (saran dan pengaduan) dan kursi tunggu pelayanan.
Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu
Kota Semarang sudah berupaya meningkatkan responsivitas kepada masyarakat  menyediakan  sarana-prasarana seperti Pohon SARDU (saran dan pengaduan),  papan  informasi  dan website
BPPT,  meskipun  keadanya  masih  kurang optimal, ruang tunggu yang kurang nyaman, serta belum adanya regulasi yang mendukung BPPT untuk lebih mempercepat waktu  penyelesaian  pelayanan  perijinan. Saat  ini  waktu  penyelesaian  pelayanan masih lama untuk bidang perijinan pembangunan  yaitu  15  hari  kerja.  Sehingga kesimpulan  dari  dimensi  responsivitas  ini cukup baik, karena masih ada beberapa yang perlu  diperbaiki,  guna  memberikan  kinerja pelayanan yang prima kepada masyarakat di Kota Semarang.
c. Responsibilitas Responsibilitas di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang diterapkan  dengan  baik,  terlihat  dari  kinerja
BPPT    yang  sesuai  dengan  hukum  atau peraturan  yang  berlaku.  Prosedur  perijinan yang  ada  di  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu  Kota  Semarang  berlandaskan  pada Peraturan  Walikota  Semarang  Nomor  1A Tahun  2011  tentang  Prosedur  Perijinan  dan Hubungan  Kerja  Badan  Pelayanan  Perijinan
Terpadu dengan Dinas Daerah di Lingkungan Pemerintah Kota Semarang. Sedangkan  untuk  kinerja  Badan
Pelayanan  Perijinan  Terpadu  sudah  sesuai dengan  administrasi  atau  SOP  yang  ada. Meskipun  dalam    kinerja  BPPT  dalam penyelesaian  pelayanan  perijinan  terkadang masih  melebihi  Standar  oprasional  prosedur yang ada, dikarenakan BPPT harus berkoordinasi  dengan  SKPD  yang  terkait dengan  perijinan  sehingga  membutuhkan waktu  lama  dan  mengakibatkan  ketidak tepat  waktu  penyelesaian  pelayanan  sesuai dengan SOP.
d. Akuntanbilitas Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang sudah memiliki tanggungjawab  cukup  baik,  karena  telah tersedia LAKIP dan LKjIP guna pertangungjawaban  kepada  publik,  untuk masalah biaya pelayanan gratis selain bidang pembangunan membayar retribusi berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  28 Tahun  2009  tentang  Pajak  Daerah  dan
Retribusi Daerah, tetapi permasalahan waktu penyelesaian  pelayanan  prijinan  di  BPPT Kota  Semarang,  memang  terkadang  tidak dapat  dipastikan  sesuai  dengan  SOP  yang ada,  karena  biasanya  juga  bisa  lebih  cepat dari SOP dan terkadang juga melewati batas waktu  penyelesaian  pelayanan  yang  ada  di SOP.  Sehingga  masalah  kepastian  waktu penyelesaian  pelayanan  perijinan  masih menjadi  tugas  BPPT  dan  perlu  segera diperbaiki supaya dapat memberikan
pelayanan yang prima kepada masyarakat.
e. Kualitas layanan Kualitas layanan BPPT Kota Semarang. kemudahan-kemudahan layanan yang disediakan  BPPT  yaitu  tersedianya website portal  BPPT,  aplikasi  SMS gateway .
meskipun,
website tersebut masih memerlukan  perbaikan  dan  penyempurnaan karena  formulir  pendaftaran  perijinan  yang seharusnya sudah dapat di download melalui website tersebut, dalam kenyataannya masih belum bisa di download, serta pelayanannya belum bisa secara online, sehingga pemohon perijinan  tetap  harus  mengurus  semua persyaratan untuk datang langsung ke BPPT Kota Semarang. Serta kecepatan juga belum sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas  layanan,  belum  diterapkan  dengan baik oleh BPPT Kota Semarang.
2. Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi Kinerja BPPT
a. Faktor Kepemimpinan Faktor  kepemimpinan  pada  Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang diterapkan  dengan  baik.  Pimpinan  sudah memberikan dorongan, semangat dan arahan supaya  dapat  bekerja  dengan  baik  dan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat  Kota  Semarang,  dibuktikan dengan  hasil  observasi  dan  wawancara bahwa pimpinan BPPT selama ini memberikan  motivasi,  arahan  ketika  apel pagi,  dan  setiap  sebulan  sekali  mengadakan briefing untuk  pegawai  supaya  pimpinan mengetahui  keluhan  dan  kekurangan  setiap
pegawai,  dengan  begitu  pimpinan  dapat memberikan  dorongan  dan  arahan  apabila ada kinerja pegawai yang kurang baik kerja.
b. Faktor Personal
Badan  Pelayanan  Perijinan  Kota Semarang  memiliki  faktor  personal  yang cukup  baik,  dimana  dibuktikan  dapat menyelesaikan  pekerjaan  dan  memberikan pelayanan dengan cukup baik, meskipun ada beberapa  pegawai  yang  kurang  kompeten dan  pekerjaannya  masih  kurang  baik,  tetapi biasanya  di  ikutkan  pada  DIKLAT  dan adanya  pengarahan  yang  dilakukan  oleh kepala  BPPT  Kota  Semarang,  sedangkan motivasi pegawai di BPPT yaitu baik karena sebagai  Abdi  Negara  yang  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  memberikan pelayanan sesuai Tupoksinya masing- masing.
c. Faktor Tim Faktor tim BPPT diterapkan dengan  baik  pada  kinerja  BPPT  Kota Semarang,  karena  telah  terjalin  kerjasama yang  baik  antara  teman  kerja,  dan  tingkat kepercayan  sesama  teman  kerja  begitu terjalin dengan baik, sehingga apabila teman kerja  sedang  mengalami  kesulitan  dalam menyelesaikan  pekerjaan  mereka  saling membantu,  dan  mendukung  satu  sama  lain. Dibuktikan dari hasil observasi dan wawancara, ketika bagian bidang
pengawasan  perijinan  melakukan survey kepuasan masyarakat dan kekurangan anggota  tim,  kemudian  ada  beberapa  orang bidang  kepagawaian  membantu survey sampai selesai.
e. Faktor Sistem
Faktor    sisitem  telah  diterapkan cukup baik, karena sistem kerja BPPT sudah sesuai dengan peraturan walikota Semarang, fasilitas  yang  ada  di  BPPT  saat  ini  untuk menunjang kinerja sudah cukup baik, secara ideal  memang  masih  kurang  tetapi  pegawai BPPT  memaksimalkan  fasilitas  yang  ada untuk bekerja sebaik mungkin demi memberikan  kinerja  dan  pelayanan  prima kepada  masyarakat.  Ada  dimensi  lain  pada faktor  ini  sebagai  penghambat  yaitu  letak kantor  BPPT  yang  terpisah  yaitu  lantai  1 untuk  pelayanan  dan  lantai  3  untuk sekretariat,  sehingga  menyulitkan  untuk saling  berkoordinasi  sesama  bidang-bidang yang ada di BPPT.
f. Faktor Kontekstual
Faktor kotektual ini sangat berdampak  pada  kinerja  BPPT  terutama apabila  perubahan  kepemimpinan,  struktur organisasi,  dan  kebijakan,  karena  dengan
adanya  perubah-perubahan  tersebut  maka akan  berubah  juga  kebijakan  atau  aturan, posisi  kerja  dan  waktu  kerja  akan  saling berkaitan. Sehingga akan menghambat kerja pegawai  BPPT  Kota  Semarang  yang berdampak  pada  kinerja  dan  pelayanan prima.  Ketika  kepemimpinan  berubah  maka akan berubah cara memimpin, mengatur dan mengarahkan  sehingga  akan  berpengaruh pada  efektivitas  kerja  pegawai  yang  akan berdampak  pada  kinerjanya.  Sedang  ketika adanya  perubahan  regulasi  juga  akan berpengerahu  pada  kinerja  BPPT  Kota Semarang.

## D. Kesimpulan dan Saran
1. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat disimpulkan:
a. Kinerja BPPT
Kinerja  BPPT  dalam  mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat di Kota Semarang  sudah  cukup  baik,  karena  dari lima dimensi kinerja produktivitas, responsivitas, responsibilitas,  akuntanbilitas, dan  kualitas  layanan  yang  digunakan  dalam penelitian ini, ketiga dimensi sudah diterapkan  dengan  baik.  Sedangkan dimensi responsivitas  sudah  diterapkan  cukup  baik, dimensi  ini  terkendala  pada  informasi pelayanan  yang  kurang  jelas, website BPPT yang  belum  optimal,  meskipun  telah disediakan  menu download formulir  dan pendaftaran online, namun  belum  bisa digunakan oleh masyarakat. Selanjutnya satu dimensi yang belum diterapkan dengan baik yaitu  pada  dimensi  kualitas  layanan  di BPPT,  karena  dari hasil pelayanan perijinan terkadang  tidak  tepat  waktu  atau  kadang melebihi  ketentuan  SOP  yang  ada,  dan kemudahan pelayanan yang diberikan dianggap belum baik, karena masih memerlukan proses pelayanan yang panjang, serta  belum  optimalnya  sarana  prasarana pelayanan yang menujang hal tersebut.

## b. Faktor Pendukung Kinerja BPPT
Terdapat    dua  faktor  pendukung kinerja BPPT dalam mewujudkan pelayanan prima  di  Kota  Semarang,  adalah  :  faktor kepemimpinan  dan  faktor  tim,  dimana pimpinan BPPT selalu memberikan pengawasan,  dorongan  dan  semangat  kerja kepada bawahannya, bahkan selalu memberikan  arahan  kepada  pegawai  yang produktivitas  kinerja  dan  kedisipilinan kurang  baik  sehingga  produktivitas  kinerja pegawai  menjadi  meningkat.  Sedangkan
faktor tim sendiri di BPPT dapat dilihat dari kerjasama antara rekan kerja terjalin dengan baik  di  BPPT,  saling  membantu  antara bidang atau subagian lain yang membutuhkan bantuan. Dengan begitu dapat bekerja  dengan  optimal  dan  memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat
c. Faktor Penghambat Kinerja BPPT
Terdapat tiga faktor pengahambat kinerja BPPT dalam mewujudkan pelayanan prima  di  Kota  Semarang,  adalah  :  faktor personal,  terlihat  masih  ada  beberapa pegawai  yang  masih  kadang  terkendala dalam  menyelesaikan  pekerjanya.  Kedua yaitu,  faktor  sistem,  masih  terkendala  pada fasilitas  kinerja  yang  belum  mendukung kinerja pegawai sehingga tidak dapat bekerja dan  memberikan  pelayanan  prima  dan  letak kantor  BPPT  yang  terpisah,  yaitu  ada  yang di  lantai  1  dan  3,  sehingga  mempersulit koordinasi  antar  pegawai.  Kemudian  faktor penghambat terakhir yaitu, faktor kontekstual,  Apabila  adanya  perubahan struktur  atau  pindah  penempatan  kinerja pegawai  yang  ada  di  BPPT  Kota  Semarang berpengaruh  pada  produktivitas  kinerja, karena  setiap  pegawai  harus  menyesuaikan dengan tugas barunya.
2. Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  atas permasalahan  kinerja  badan  pelayanan perijinan terpadu dalam mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat di Kota Semarang adalah sebagai berikut : 1) Memperbaiki website BPPT,  supaya kedepan  pemohon  dapat  melakukan pendaftaran online atau dapat
men download formulir pendaftaran.
2) Memperbaiki  masalah  kepastian  waktu yang  terkadang  masih  tidak  sesuai dengan SOP, dengan melakukan koordinasi yang baik dengan SKPD yang bersangkutan di bidang perijinan.
3) Segera  menganggarkan  dana  untuk memperbaiki website ,  kotak  saran,  dan papan  informasi  di  BPPT,  supaya  BPPT dapat  memberikan  pelayanan  prima kepada masyarakat.
4) Kemudian,  untuk  pegawai  yang  masih kurang baik kerjanya dan belum mengikuti  DIKLAT,  supaya  segera diikutkan pendidikan dan pelatihan.

## DAFTAR PUSTAKA
Sumber dari Buku : Atep,  Adtya,  Barata,  2004, Dasar-dasar
Pelayanan  Prima, Jakarta  :  PT.  Elex Media Komputindo. Dwiyanto,  Agus,  2008. Mewujudkan  Good Governance  Melalui  Pelayanan  Publik,
Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University
Press. Dwiyanto,  Agustus.,dkk,  2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University Press. Dwiyanto,  Agus,  2011. Mengembalikan Kepercayaan  Publik  Melalui  Reformasi Birokrasi, Jakarta  :  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Hardiyansyah,  2011, Kualitas  Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media. Hasibuan,  Malayu  S.P,  2003, Organisasi Dan  Motivasi, Jakarta:  PT  Bumi
Aksara.
Kumorotomo, Wahyudi dkk. 2009.
Governance  Reform  di  Indonesia.
Yogyakarta:  Gava  media  dan  MAP-
UGM. Kurniawan,  Agung,  2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan. Lembaga Administrasi Negara. 2008. “Oprasionalisasi Pelayan Prima”.Jakarta : LAN LAN-RI, 2004. Teknik Penyusunan
Organisasi  Berbasis  Kinerja. Jakarta:
Pusat  Kajian  Kinerja  Kelembagaan LAN. Mahmudi, 2005, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: Akademi
Manajemen Perusahaan YKPN. Mahmudi, 2010, Manajemen Kinerja Sektor Publik  (edisi  2), Yogyakarta:  Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. Moeheriono, 2012, Indikator Kinerja Utama (IKU)  Bisnis  dan  Publik, Jakarta:  PT. RajaGrafindo Persada. Moeheriono,  2012, Pengukuran  Kinerja Berbasi Kompetensi Edisi Revisi , Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum  di  Indonesia, Jakarta:  PT.  Bumi Aksara. Moleong, Lexy. 2005. “Metodologi Penelitian  Kualitatif”.  Bandung  : Remaja  Rosdakarya. Mustafa, Delly, 2013, Birokrasi
Pemerintahan , Bandung: Alfabeta Cv. Nogi,  Hassel.  2005. Manajemen  Publik. Jakarta : Grasindo
Pasolong,  Harbani,  2008, Kepemimpinan Birokrasi, Bandung: Alfabeta Cv. Rahmayanty,  Nina.  2013.  “Manajeman
Pelayanan  Prima”.  Yogyakarta  :  Graha Ilmu. Sedarmayanti,  Hj,  2004, Good  Governance
(kepemerintahan  yang  baik), Bandung: Mandar Maju/ Sedarmayanti, 2013, Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrsasi,  Dan  Kepemimpinan  Masa Depan  (Mewujudkan  pelayanan  Prima dan Kepemerintahan yang baik), Bandung: PT Rafika Aditama. Sinambela,  Lijan  Poltak.  2012, Kinerja Pegawai Teori Pengukuran dan Implikasi, Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , Bandung: ALFABETA Cv.
Switri,  Sri,  2011, Konsep  Dasar  Kebijakan Publik .  Semarang  :  Badan  Penerbit
Universitas Diponegoro. Syafiie, Inu Kencana, 2011, Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia  (SANRI), Jakarta:  PT  Bumi Aksara.
Thoha,  Miftah,  2010, Ilmu  Administrasi Publik  Kontemporer, Jakarta:  Kencana Prenanda Media Group. Uno,  Hamzah  B.,  dkk,  2012, Teori  Kinerja dan  Pengukurannya ,  Jakarta:  PT  Bumi Aksara.
Wibowo,  2012, Manajemen  Kinerja  Edisi
Ketiga, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Wirawan,  2009, Evaluasi  Kinerja  Sumber Daya Manusia, Jakarta: Selemba
Empat.
Sumber  dari  Jurnal    Nasional  dan
Internasional : Amelia,  Yuskar  Resi.  (2014). Analisis Kinerja  Pelayanan  Penyuluhan  Dan Konsultasi Perpajakan Terhadap
Keputusan  Wajib  Pajak  (Studi  Empiris di  Kp2kp). Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis  Vol  14  No  .  1  /  Maret  2014. Fakultas Ekonomi Universitas Andalas . Angriyani,  Netra  &  Heriyanto,  Meyzi (2013). Kinerja  Kantor  Pelayanan Perizinan  Terpadu  Kabupaten  Kuantan Singigi. Jurnal Administrasi Pembangunan,  Volume  1,  Nomor  2, Maret  2013.  FISIP  Universitas  Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293. Hartati,  Sri  dkk. (2013). Kinerja  Organisasi Publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sintang . Jurnal  Tesis  PMIS-UNTAN-PSIAN-
2013.  Magister  Ilmu  Sosial  Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak. Ihsanuddin.  (2014). Kualitas  Pelayanan Publik Pada Badan Perizinan Penanaman Modal Dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri        Hilir .  Jurnal  Administrasi Publik  dan  Birokrasi  Vol.  1  No.  2,
2014,  artikel  9.  Program  Pascasarjana Universitas Terbuka.
Maharani,  Angita  dkk.  (2013). Analisis Kinerja Keuangan Sebelum Dan Sesudah  Penerapan  Pola  Pengelolahan
Keuangan Badan Layanan Umum . Jupe UNS,          Vol.  1,  No.  3  Hal  1-10.
Pendidikan  Ekonomi-BKK  Akuntansi, FKIP Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 57126, Indonesia.
Widayanti,  Putri  (2014), Studi  Evaluasi Proses  Pelayanan  Prima  Perijinan Terpadu  Satu  Pintu  Di  BPPT  Kota Semarang .  Jurusan  Administrasi  Publik FISIP  Universitas  Diponegoro.  1269
Semarang, Indonesia Hong-Cheng  Liu.  (2012). The  Effect  Of Network Relationship On Organizational  Performance  In  Public Sectors . Pak. J. Statist. 2012 Vol. 28(5),
663-671.  Department  of  Public  Policy and  Management,  I-Shou  University,
Taiwan, ROC. Waheed,  Ajmal  dkk  .(2013). An  Evaluation of  the  Performance  of  Public  Sector Organizations: Case of Pakistan . Journal  of  Behavioural  Sciences,  Vol. 23,  No.  2,  2013. Quaid-e-Azam University,  Islamabad,  Pakistan  & Faculty of Economics
and Administration,  University  of  Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia. Sumber Non Buku :
---------------,Peraturan Menteri PAN Nomor PER/09/M.PAN/5/2007 ---------------,Restra  BPPT  Kota  Semarang 2015 ---------------,LKj  IP  BPPT  Kota  Semarang 2014 ---------------,Peraturan  Walikota  Semarang Nomor  13  tahun  2011  tentang  Standar Pelayanan Publik Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang
https://antikorupsijateng.wordpress.com/201 4/03/12/ombudsman-layanan-publik-di- pemerintahan-paling-jelek/ diakses 10 Oktober 2015
http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/ artikel/150-artikel-keuangan-umum/19817- evaluasi-sistem-pengukuran-kinerja- pemerintah-pusat-diindonesia .  diakses  03 januari 2016. https://pormadi.wordpress.com/2008/06/16/ upaya-meningkatkan-kinerja-pns/ . diakses 03 januari 2016.