## PENGARUH REPUTASI MEREK, KUALITAS PRODUK DAN WORD OF MOUTH TERHADAP REPURCHASE INTENTION KOPERASI SERBA USAHA (KSU) APIKRI (STUDI KASUS PADA KONSUMEN PRODUK KERAJINAN KSU APIKRI YOGYAKARTA)
Nida Ul Farida Email: fnidhaul@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reputasi merek, kualitas produk dan word  of  mouth (WOM)  tehadap repurchase  intention produk  kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha (KSU)  APIKRI.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  survei. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 125  orang.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  menggunakan  regresi  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif reputasi merek terhadap repurchase intention produk kerajinan  Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI, (2) terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI, (3)  terdapat  pengaruh  positif word  of  mouth terhadap repurchase  intention produk  kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI, dan (4) terdapat pengaruh secara bersama-sama reputasi merek,  kualitas  produk  dan word  of  mouth (WOM)  tehadap repurchase  intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI.

## Kata kunci: Reputasi Merek, Kualitas Produk, Word of Mouth, Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Pasar  bebas  ASEAN  yang  dimulai pada 2015 dijadikan sebagai awal perjuangan UMKM  dan  ekonomi  kerakyatan  karena adanya  pembebasan  bea  impor  dan  hadirnya produk-produk  China  yang  berdaya  saing tinggi. Salah satu sektor yang paling diminati di  Indonesia,  yaitu  UMKM  kerajinan.  Pada umumnya,  UMKM  jenis  ini  menggunakan bahan baku lokal. Oleh  sebab itu, persaingan yang  semakin  ketat  menuntut  UMKM kerajinan untuk memperluas area pemasarannya secara maksimal.
Selain dikenal sebagai kota pelajar dan wisata, Yogyakarta juga dikenal sebagai pusat sentra  industri  kerajinan.  Kategori  kerajinan yang paling dikenal  diantaranya, perak (Kota Gede),  kulit  (Manding,  Parangtritis),  kayu batik  (Pajangan,  Imogiri),  gerabah  dan keramik  (Kasongan).  Persoalan  umum  yang dihadapi  oleh  UMKM  selama  ini  adalah
keterbatasan akses pemerintah terkait perizinan,  birokrasi  dan  tingginya  tingkat pungutan. UMKM tidak akan berjalan dengan baik  tanpa  adanya  sistem  pemasaran  yang baik.  KSU  APIKRI  dinilai  dapat  membantu UMKM  kerajinan  dalam  menangani  dampak dari  krisis  global  yang  tidak  kunjung selesai.Maka, penulis mencoba untuk memilih obyek  penelitian  mengenai  Koperasi  Serba Usaha (KSU) APIKRI.
KSU  APIKRI  Yogyakarta  merupakan salah satu lembaga NGO yang bergerak dalam bidang handicraft dan furniture melalui penguatan perajin mikro kecil yang mengusung  konsep  keadilan  dan  berfokus pada  pengembangan  sumber  daya  manusia yang terampil . Saat ini KSU APIKRI tercatat sebagai salah satu dari 7 organisasi Indonesia yang  menjadi  anggota World  Fair  Trade Organization (WFTO). WFTO adalah
jaringan  organisasi  global  yang  melakukan advokasi untuk fair trade .
Kegiatan utamanya adalah memasarkan  hasil  industri  dan  kerajinan masyarakat  Yogyakarta  dan  Jateng  dengan membangun  jaringan  pemasaran  baik  dalam negeri  maupun  ke  luar  negeri  sehingga  KSU APIKRI menjadi lembaga ekonomi terpercaya dan  terkemuka  dalam  pengembangan  sumber daya dengan konsep kemitraan. KSU APIKRI bersama pemerintah berusaha mempertahankan pelanggan–pelanggan dalam jangka panjang. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran  yang  menyebutkan  bahwa  kunci untuk  meraih  tujuan  organisasi  adalah menentukan  kebutuhan  dan  keinginan  pasar sasaran  serta  memberi  keputusan  secara efisien  dan  efektif  daripada  yang  diberikan oleh  pesaing.  Potensi  besar  bagi  pengusaha atau  pengrajin  di  Yogyakarta  adalah  mampu menangkap nilai-nilai etnik untuk dikembangkan ke dalam produk. Adapun jenis produk  yang  difasilitasi  pasarnya  oleh  KSU APIKRI bersifat fungsional dan memiliki nilai dekoratif  etnik,  seperti  bahan  baku  yang terbuat  dari:  kulit,  perak,  kuningan,  tembaga, alpaca, nugold, batik, serat alam, kayu, bambu, rotan, keramik, tanduk dan kerang (http://www.apikri-craft.org).
Perkembangan  UMKM  di  Indonesia masih  dihadapkan  oleh  berbagai  persoalan global  sehingga  menyebabkan  melemahnya daya saing terhadap produk impor. Data hasil penjualan  pada  sektor  domestik  dari  tahun 2014,  2015  dan  2016  mengalami  fluktuasi. Pada tahun 2014 diperoleh Rp152,373,736.72 kemudian  naik  menjadi  Rp294,275,339.00 tetapi  di  tahun  2016  APIKRI  mengalami penurunan  menjadi  Rp113,099,904.00.  Jadi, dapat  disimpulkan  perbandingan  selisih perolehan  pada  tahun  2014-2015  naik mencapai  Rp141,901,602.28  sedangkan  di tahun
2015-2016
turun menjadi Rp181,175,435.
Berdasarkan  hasil  pra  survei,  terdapat kendala-kendala yang ditemukan pada pelaksanaan  pemasaran  KSU  APIKRI  yang perlu  diperhatikan  dan  dievaluasi  dalam beberapa tahun terakhir, meliputi:
1. Tingkat  kepercayaan  konsumen  terhadap produk  KSU  APIKRI  menurun  sehingga jumlah  produksi  yang  tidak  memenuhi target,  membuat  pelanggan  kecewa  dan tidak  berminat  melakukan  pembelian ulang.  Pada  saat  diberi order, ada beberapa  UMKM  kerajinan  yang  tidak tepat waktu dalam pelaksanaan produksi. Peneliti melakukan pra survei terhadap 10 konsumen  KSU  APIKRI  di  Yogyakarta pada bulan Maret 2017 untuk mengetahui minat pembelian ulang konsumen terhadap  produk  kerajinan  Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI.
2. Persaingan  yang  semakin  ketat  antar UMKM  mengakibatkan  kualitas  produk kurang  bersaing.  Persepsi  negatif  berupa peniruan  jenis  produk  tertentu  sehingga reputasi menurun (kepercayaan konsumen) terhadap perusahaan
menurun.  Munculnya  masalah  berupa banyaknya produk-produk di wilayah lain yang  lebih  murah  dan  inovatif  juga mengakibatkan  pelanggan  berpaling  ke perusahaan  pesaing.  Pengiriman  barang kepada  konsumen  sering  tidak  sesuai harapan konsumen. Kualitas produk tidak sama  di  setiap  melakukan  pembelian ulang dan sering sekali berbeda kenyataan (berupa  ukuran  dan  kandungan  bahan tidak sama) dengan foto yang dikirim via email.  Pada  saat  cuaca  tertentu  sering terjadi  kegagalan  atau  keterlambatan dalam  menyampaikan  produk  pesanan. Apabila  proses  pengirimannya  terlalu lama ditunda dapat mengakibatkan kerusakan  sehingga  kualitas  produk berkurang.  Selain  itu,  terdapat  keluhan para pelaku industri kerajinan kayu karena terbatasnya  sumber  daya  dan  biaya pengelolaan kayu yang memerlukan biaya tambahan  akibat  penyesuaian  secara terus-menerus  terhadap  sistem  regulasi pemerintah  yang  mewajibkan  Sistem Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK) sebagai bentuk respon pemerintah terhadap  dinamika  perdagangan  kayu dunia  yang  menuntut  produk  sertifikat legal dan berasal dari hutan yang dikelola secara lestari. (http://beritasatu.com).
3. Selama ini, bentuk promosi word of mouth (WOM)  belum  maksimal.  Sebagian masyarakat  belum  mengetahui  KSU APIKRI.  KSU  APIKRI  terletak  di wilayah  Bantul  dan  sudah  merambah pasar  internasional  tetapi  kenyataannya belum tentu masyarakat lokal mengetahui keberaan KSU APIKRI. Sebaliknya, pada masyarakat yang sudah mengetahui KSU APIKRI  masih  belum  bersedia  untuk saling merekomendasikan word of mouth (WOM).
Peneliti menyimpulkan bahwa produk pembinaan  KSU  APIKRI  mempunyai  nilai keunikan  tersendiri  karena  produk  yang dihasilkan  mengandung  nilai-nilai  etnik  dan mampu  merambah  pasar  potensial.  Hal tersebut  dijadikan  sebagai  pertimbangan dalam  mengukur  minat  pembelian  ulang konsumen  apabila  dilihat  dari  cara  pandang konsumen.
Repurchase intention (minat pembelian  ulang)  akan  tumbuh  dibenak konsumen  ketika  sudah  merasa  percaya terhadap produk yang dibeli. Minat beli ulang dapat  mengukur  kemungkinan  konsumen untuk  membeli  produk  (Dodds, etal ,  1991). Semakin  tinggi  minat  beli,  semakin  tinggi keinginan  konsumen  untuk  membeli  produk. Tidak menutup kemungkinan seorang konsumen akan melakukan pembelian kembali  terhadap  suatu  merek  yang  disukai (Ardhanari,  2008).  Banyak  faktor  yang mempengaruhi repurchase  intention (minat pembelian  ulang)  konsumen,  diantaranya reputasi  merek,  kualitas  produk  dan word  of mouth (WOM).
Faktor  pertama  yang  mempengaruhi minat  pembelian  ulang  adalah  reputasi. Reputasi  akan  tumbuh  ketika  keyakinan konsumen  bahwa  organisasi  yang  menjual barang atau jasa akan jujur dan peduli kepada konsumen mereka (Donney dan Cannon, 1997 dalam  Darma,  2006).  Apabila  manfaat  yang dirasakan konsumen atas produk yang mereka beli lebih tinggi dari persepsi akan berdampak meningkatnya kepercayaan konsumen terhadap produk.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Susanti (2016) tentang
“Pengaruh Layanan, Reputation, Preference Intention dan Word of Mouth terhadap Repurchase  Intention (Studi Kasus  pada  PT.  Ntronik  Lintas  Nusantara, Semarang)”.  Hasilnya  menyatakan  bahwa repurchase  intention berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap reputation dan word  of mouth .
Setiap  konsumen  selalu  berharap  jika produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau penjual mempunyai nilai jual lebih  dan  lain  dengan  kualitas  produk  yang dimiliki  oleh  pesaing.  Semakin  tinggi  nilai kualitas suatu produk maka akan memberikan lebih banyak manfaat bagi konsumen. Secara tidak  langsung,  manfaat  produk  dijadikan sebagai  konsekuensi  yang  akan  didapatkan perusahaan  atas  harapan  konsumen  yang menggunakannya.  Kemungkinan  niat  beli akan meningkat, ketika konsumen memperoleh  manfaat  lebih  dari  yang  mereka bayar untuk produk.
Faktor  yang  mempengaruhi  minat pembelian  ulang  selanjutnya  adalah  kualitas produk. Kotler & Armstrong (2008) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan  senjata  strategis  yang  potensial untuk  mengalahkan  pesaing.  Jadi,  hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang  dapat  tumbuh  dengan  pesat  dan  dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Dodds dan Monroe (1985) dan Zeithaml (2009), berpendapat bahwa konsumen akan mengevaluasi  apa  yang  mereka  berikan  dan apa  yang  mereka  dapatkan  dalam  persepsi subjektif mereka ketika mereka membeli suatu produk atau jasa.
Faktor  terakhir  yang  mempengaruhi minat pembelian ulang adalah word of mouth (WOM). Word of Mouth (WOM) terjadi ketika pelanggan  berbicara  kepada  orang  lain mengenai  pendapatnya  tentang  suatu  merek, produk,  layanan  atau  perusahaan  tertentu kepada orang lain (Arbaniah, 2010). Word  of mouth cenderung  lebih  sulit  dikontrol  dan tidak  terbatas  terhadap  dampak  yang  positif
maupun  negatif  karena  informasi  apapun terkait  produk  dapat  disebarkan  dari  orang yang satu ke orang  yang lain.  Jika konsumen merasakan  kepuasan  terhadap  suatu  produk karena kualitasnya sesuai dengan kepribadiannya  maka  hal  tersebut  akan mempengaruhi minat pembelian ulang konsumen  terhadap  produk  tersebut.  Dalam tahap selanjutnya, ketika konsumen merasakan kualitas produk yang sesuai dengan harapan maka konsumen akan mengkomunikasikan hal tersebutdengan orang lain melalui word of mouth (WOM). Komunikasi word  of  mouth (WOM) terjadi  sebelum  atau  setelah  konsumen menggunakan  atau  merasakan  suatu  produk. Word  of  mouth (WOM)  sering  terjadi  dalam kehidupan  sehari-hari  tanpa  kita  sadari dianggap  sebagai  bentuk  promosi  ketika membicarakan  suatu  produk.  Maka,  dapat disimpulkan  bahwa word  of  mouth (WOM) memiliki  dampak  penting  pada  keputusan pelanggan dalam menumbuhkan minat pembelian  ulang  konsumen  pasca  melakukan pembelian.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  “Pengaruh  Reputasi  Merek, Kualitas Produk dan Word  of  Mouth (WOM) tehadap Repurchase Intention Koperasi Serba Usaha  (KSU)  APIKRI  (Studi  Kasus  pada Konsumen  Produk  Kerajinan  KSU  APIKRI Yogyakarta)”, sehingga melalui penelitian ini diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi  pihak  lain yang membutuhkan.

## KAJIAN PUSTAKA Deskripsi Teori Reputasi
Reputasi  adalah  seperangkat  keyakinan, ide  dan  kesan  yang  dimiliki  seseorang terhadap  suatu  obyek.  Diukur  dengan indikator yang dikembangkan menurut Sari et al (2013)  dalam  Susanti,  A.,  dkk  (2016), meliputi:  terkenal,  terpercaya,  keunggulan produk.

## Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  pilihan  suka  atau tidak  suka  oleh  seseorang  terhadap  produk yang  dikonsumsi.  Diukur  dengan  indikator
yang dikembangkan menurut Tjiptono (2007), meliputi:  kinerja,  ciri  atau  keandalan, kesesuaian  dengan  spesifikasi,  dan  kualitas yang dipersepsikan.

## Word of Mouth
Word  of  Mouth adalah  komunikasi  antar seseorang  dengan  yang  lainnya  secara  lisan, tertulis  ataupun  komunikasi  elektronik  yang berkaitan  dengan  ciri  taupun  pengalaman mereka  setelah  membeli  dan  menggunakan suatu  produk.  Diukur  dengan  indikator  yang dikembangkan  menurut  Lo  (2012)  Sari et  al (2013)  dalam  Susanti,  A.,  dkk  (2016), meliputi: keinginan merekomendasikan, kuantitas frekuensi  komunikasi  dengan orang lain, dan keinginan menceritakan hal-hal yang positif.

## Repurchase Intention
Repurchase  intention adalah  perilaku pelanggan  dimana  pelanggan  merespons positif  terhadap  kulitas  pelayanan  suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali  atau  mengkonsumsi  kembali  produk perusahaan tersebut. Diukur dengan indikator yang dikembangkan menurut Sari et al (2013) dalam Susanti, A., dkk (2016), meliputi: minat repeat  order,  minat  preferensi,  dan  minat eksploratif.
Hipotesis a. Diduga  Reputasi  berpengaruh  positif terhadap repurchase intention .
b. Diduga  Kualitas  produk  berpengaruh positif terhadap repurchase intention .
c. Diduga Word  of  Mouth berpengaruh positif terhadap repurchase intention .
d. Diduga Terdapat pengaruh secara bersama-sama  antara  reputasi,  kualitas produk, word of mouth terhadap repurchase intention .

## PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode  survei. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI. Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel sebanyak  125  orang.  Teknik  pengumpulan
data menggunakan kuesioner  yang telah diuji validitas  dan  reliabilitasnya.  Teknik  analisis data menggunakan regresi berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk mengetahui pengaruh variabel reputasi merek, kualitas  produk  dan word  of  mouth (WOM) tehadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi  Serba  Usaha  (KSU)  APIKRI. Analisis  regresi  berganda  dipilih  untuk menganalisis  pengajuan  hipotesis  dalam penelitian ini. Berikut ini hasil analisis regresi berganda yang dilakukan dengan menggunakan  program  SPSS  22.00 for
Windows .

## Tabel 3. Rangkuman Regresi Berganda
Variabel Koefisien Regresi (b) t- hitung Sig. Kesimpulan Reputasi Merek 0,217 2,467 0,015 Signifikan Kualitas Produk 0,437 5,804 0,000 Signifikan Word of Mouth 0,345 3,239 0,002 Signifikan Konstanta = -4,082 Adjusted R² = 0,458 F hitung = 35,921 Sig. = 0,000 Sumber: Data Primer 2017 Hasil  pengujian  hipotesis  dijelaskan sebagai berikut:
Uji t (secara parsial)
Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas adalah sebagai berikut: 1. Reputasi Merek Hasil statistik uji t untuk variabel reputasi merekdiperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  2,467 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,015  lebih kecil  dari  0,05  (0,015<0,05),  dan  koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,217 maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  reputasi  merek terhadap repurchase intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI” maka hasilnya adalah “Diterima” . 2. Kualitas Produk Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas produkdiperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  5,804 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000
(0,000<0,05) dan koefisien regresi mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,437  maka hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Terdapat pengaruh  positif  kualitas  produk  terhadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI” maka hasilnya adalah “Diterima” . 3. Word of Mouth (WOM) Hasil statistik uji t untuk variabel word of mouth diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  3,239 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,002 (0,002<0,05) dan koefisien regresi mempunyai  nilai  positifsebesar  0,345;  maka hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Terdapat pengaruh  positif word  of  mouth terhadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI” maka, hasilnya adalah “Diterima” .

## Uji F
Dari  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  F hitung  sebesar  35,921  dengan  signifikansi sebesar  0,000.  Oleh  karena  nilai  signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan  “Terdapat  pengaruh  secara bersama-sama reputasi merek, kualitas produk dan word  of  mouth (WOM)  tehadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI” maka, hasilnya adalah “Diterima” .
Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Hasil  uji Adjusted R 2 pada  penelitian  ini diperoleh  nilai  sebesar  0,458.  Hal  ini menunjukkan  bahwa repurchase  intention dipengaruhi  oleh  variabelreputasi  merek, kualitas  produk  dan word  of  mouth (WOM) sebesar  45,8%,  sedangkan  sisanya  sebesar 54,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Pembahasan Pengaruh Reputasi
Merek tehadap

## Repurchase Intention
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  reputasi  merek terhadap repurchase intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI.  Reputasi  merek  adalah  faktor pertama  yang  mempengaruhi repurchase
intention .  Reputasi  merek  ( brand  reputation ) adalah  penilaian  umum  tentang  merek  yang dikeluarkan  oleh  suatu  perusahaan,  dimana merek  tersebut  membawa  nama  perusahaan. Reputasi  merek  adalah  penilaian  publik tentang  suatu  merek  baik  produk  atau  jasa yang  dikeluarkan  oleh  suatu  perusahaan  dan merupakan  penghargaan  yang  didapat  oleh suatu  perusahaan  karena  adanya  keunggulan- keunggulan  yang  ada  pada  perusahaan tersebut.
Reputasi merek yang baik akan mempengaruhi  penilaian  konsumen  terhadap suatu  barang  sehingga  akan  cenderung melakukan pembelian kembali. Tahap selanjutnya,  ketika  konsumen  merasakan timbal-balik yang sesuai dengan harapan maka konsumen  akan  mengkomunikasikan  atau menyebarluaskan  hal  tersebut  dengan  orang lain. Melalui pemberitaan tersebut diharapkan dapat menimbulkan pengaruh persepsi konsumen terhadap reputation .
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Susanti
(2016) tentang “Pengaruh Layanan, Reputation, Preference Intention dan Word of Mouth terhadap Repurchase  Intention (Studi Kasus  pada  PT.  Ntronik  Lintas  Nusantara, Semarang)”.  Hasilnya  menyatakan  bahwa repurchase  intention berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap repurchase intention . Pengaruh Kualitas Produk tehadap Repurchase Intention
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  kualitas  produk terhadap repurchase intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI. Kualitas produk adalah faktor kedua yang  mempengaruhi repurchase  intention . Menurut  Kotler  (2007),  kualitas  produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Dodds  dan Monroe (1985) dan Zeithaml (2009), berpendapat bahwa konsumen akan mengevaluasi  apa  yang  mereka  berikan  dan apa  yang  mereka  dapatkan  dalam  persepsi subjektif mereka ketika mereka membeli suatu produk/jasa.  Menurut  Mowen  dan  Minor
(2002),  kualitas  produk  sebagai  evaluasi keseluruhan  pelanggan  terhadap  hasil  dari kinerja barang atau jasa tersebut.
Kualitas  merupakan  totalitas fitur dan karakteristik yang mampu memuaskan kebutuhan, dinyatakan maupun tidak dinyatakan,  kualitas  mencakup  pula  daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan  operasi  dan  perbaikan  serta atribut-atribut  nilai  lainnya.  Beberapa  atribut itu  dapat  diukur  secara  obyektif.  Dari  sudut pandangan  pemasaran,  kualitas  harus  diukur sehubungan  dengan  persepsi  kualitas  para pembeli (Kotler & Keller, 2006).
Kualitas  produk  dianggap  bias  mengukur seberapa besar manfaat yang didapat konsumen  dalam  suatu  produk  yang  akan dibeli.  Perusahaan  akan  berlomba-lomba menciptakan atau memberikan kualitas produk  yang  baik  di  mata  konsumennya sehingga  konsumen  dapat  menggunakannya sebagai  bahan  pertimbangan.  Jika  konsumen merasakan  kepuasan  terhadap  suatu  produk karena  sesuai  dengan  kepribadiannya  maka konsumen akan melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Sanjaya (2016) tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan Reputasi  Merek  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  Mie  Instan  Merek Indomie  di  Kota  Denpasar”.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Word of Mouth (WOM) tehadap

## Repurchase Intention
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat pengaruh positif word of mouth terhadap repurchase  intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI. Faktor terakhir yang mempengaruhi repurchase  intention adalah word  of  mouth . Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of mouth )  terjadi  ketika  pelanggan  memulai membicarakan idenya tentang layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada  orang  lain.  Kotler  dan  Keller  (2007) menyebutkan word of mouth adalah komunikasi  antar  seseorang  dengan  yang
lainnya secara lisan, tertulis ataupun komunikasi elektronik yang berkaitan dengan ciri  ataupun  pengalaman  mereka  setelah membeli  dan  menggunakan  suatu  produk. Apabila  pelanggan  menyebarkan  opininya mengenai  kebaikan  produk  maka  disebut sebagai  WOM  positif.  Namun,  apabila pelanggan menyebarluaskan opininya tentang keburukan  produk  maka  disebut  WOM negatif.
Word  of  mouth (WOM)  dinilai  sebagai cara komunikasi (media pemberitahuan) yang paling tepat dalam menginformasikan produk dalam  lingkup  pemasaran.  Konsumen  akan merasa  puas  apabila  mendapatkan  informasi dan  pendapat  yang  baik  langsung  dari  para konsumen yang pernah melakukan pembelian pada produk yang ingin dibeli.
Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan penelitian  dari  Putranti  (2015)  tentang “ Electronic  Word  Of  Mouth (E-Wom), Kepuasan Konsumen dan Pengaruh Langsung dan  Tak  Langsung  Terhadap  Minat  Beli Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Feb Untag Di  Semarang)”.  Hasilnya  menyatakan  bahwa word  of  mouth (WOM)  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Pengaruh Reputasi Merek, Kualitas Produk,  dan  Word  of  Mouth  (WOM) tehadap Repurchase Intention
Dari  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  F hitung  sebesar  35,921  dengan  signifikansi sebesar  0,000.  Oleh  karena  nilai  signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka dapat disimpulkan  bahwa  penelitian  ini  berhasil membuktikan hipotesis keempat yang menyatakan  “Terdapat  pengaruh  secara bersama-sama reputasi merek, kualitas produk dan word  of  mouth (WOM)  tehadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI”. Hasil uji Adjusted R 2 pada  penelitian  ini  diperoleh nilai  sebesar  0,458.  Hal  ini  menunjukkan bahwa repurchase intention dipengaruhi oleh variabel  reputasi  merek,  kualitas  produk  dan word  of  mouth (WOM)  sebesar  45,8%, sedangkan sisanya sebesar 54,2% dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian ini.
Repurchase  intention erat  kaitannya dengan  pembuatan  kebijakan  pemasaran produk  dalam  menghadapi  pesaing  demi mendapatkan value yang lebih besar di setiap periodenya.  Meningkatnya  permintaan  dan kebutuhan  masyarakat  terhadap  produk, menarik  minat  perusahaan-perusahaan  di Indonesia  maupun  perusahaan-perusahaan asing  untuk  berlomba-lomba  memenuhi permintaan konsumen.
Repurchase  intention (minat  pembelian ulang) akan tumbuh dibenak konsumen ketika sudah  merasa  percaya  terhadap  produk  yang dibeli. Minat beli dapat mengukur kemungkinan  konsumen  untuk  membeli produk dan semakin tinggi minat beli, semakin tinggi  keinginan  konsumen  untuk  membeli produk  (Dodds, et  al ,  1991,  Schiffman  dan Kanuk,  2000).  Tidak  menutup  kemungkinan seorang konsumen akan melakukan pembelian kembali  terhadap  suatu  merek  yang  disukai (Ardhanari,  2008).  Banyak  faktor  yang mempengaruhi repurchase  intention (minat pembelian  ulang)  konsumen,  diantaranya reputasi  merek,  kualitas  produk  dan word  of mouth (WOM). Reputasi akan tumbuh ketika keyakinan  konsumen  bahwa  organisasi  yang menjual barang atau jasa akan jujur dan peduli kepada  konsumen  mereka.  Apabila  manfaat yang  dirasakan  konsumen  atas  produk  yang mereka  beli  lebih  tinggi  dari  persepsi  akan berdampak meningkatnya kepercayaan konsumen terhadap produk.
Faktor  yang  mempengaruhi  selanjutnya adalah  kualitas  produk.  Kotler  &  Armstrong (2008)  mengatakan  bahwa  kualitas  produk merupakan  senjata  strategis  yang  potensial untuk  mengalahkan  pesaing.  Jadi,  hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang  dapat  tumbuh  dengan  pesat  dan  dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil  dari  perusahaan  yang  lain.  Faktor terakhir  yang  mempengaruhi  adalah word  of mouth (WOM).  Komunikasi word  of  mouth (WOM) terjadi sebelum atau setelah konsumen menggunakan atau merasakan suatu produk. Word of mouth (WOM) sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari tanpa kita sadari dianggap  sebagai  bentuk  promosi  ketika
membicarakan  suatu  produk.  Maka,  dapat disimpulkan  bahwa word  of  mouth (WOM) memiliki  dampak  penting  pada  keputusan pelanggan dalam menumbuhkan minat pembelian  ulang  konsumen  pasca  melakukan pembelian.
Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan penelitian  dari  Susanti  (2016)  tentang “Pengaruh  Layanan, Reputation,  Preference Intention dan Word  of  Mouth terhadap Repurchase  Intention (Studi  Kasus  pada  PT.
Ntronik Lintas Nusantara, Semarang). Hasilnya menyatakan bahwa layanan, reputation,  preference  intention dan word  of mouth berpengaruh  terhadap repurchase intention .

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
1. Terdapat  pengaruh  positif  reputasi  merek terhadap repurchase  intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI.Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  t hitung  sebesar  2,467;  nilai  signifikansi 0,015<0,05;  dan  koefisien  regresi  sebesar 0,217.
2. Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap repurchase  intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI.Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  t hitung  sebesar  5,804;  nilai  signifikansi 0,000<0,05;  dan  koefisien  regresi  sebesar 0,437.
3. Terdapat  pengaruh  positif word  of  mouth terhadap repurchase  intention produk kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI.Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  t hitung  sebesar  3,239;  nilai  signifikansi 0,002<0,05;  dan  koefisien  regresi  sebesar 0,345.
4. Terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama reputasi merek, kualitas produk dan word of  mouth (WOM)  tehadap repurchase intention produk kerajinan Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI. Hal ini dibuktikan dengan  nilai  Fhitung  sebesar  35,921 dengan signifikansi 0,000<0,05.

## Saran
1. Pengelola  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI disarankan untuk terus mengenalkan  produk-produk  kerajinan Koperasi  Serba  Usaha  (KSU)  APIKRI kepada  masyarakat  luas,  baik  melalui media  cetak,  media  elektronik,  maupun media social, sehingga masyarakat mengetahui  produk  kerajinan  Koperasi Serba  Usaha  (KSU)  APIKRI  dan  pada akhirnya mendorong konsumen melakukan pembelian ulang.
2. Pengelola  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI  disarankan  untuk  meningkatkan kinerjanya dengan cara memproduksi hasil kerajinan  dengan  varian  warna  yang bermacam-macam  dan  menarik  perhatian konsumen dan produk kerajinan memiliki fitur-fitur  yang  unik  sesuai  keinginan konsumen. Langkah-langkah ini diharapkan  dapat  mendorong  minat  beli ulang konsumen.
3. Pengelola  Koperasi  Serba  Usaha  (KSU) APIKRI  disarankan  untuk  memproduksi kerajinan  dengan  kualitas  terbaik  agar konsumen  bersedia  merekomendasikan produk  kerajinan  Koperasi  Serba  Usaha (KSU) APIKRI, sehingga dapat meningkatkan minat beli ulang masyarakat. 4. Peneliti selanjutnya dapat
mengembangkan  penelitian  ini  dengan menggunakan metode lain dalam meneliti reputasi merek, kualitas produk, dan word of  mouth (WOM)  tehadap repurchase intention ,  misalnya  melalui  wawancara mendalam  terhadap  responden  sehingga informasi  yang  diperoleh  dapat  lebih bervariasi daripada angket yang jawabannya  telah  tersedia.  Selain  itu, peneliti selanjutnya juga dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan menggunakan
faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention , seperti:  layanan, preference  intention , kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardhanari,  Margaretha.  (2008).  “ Customer Satisfaction  Pengaruhnya  terhadap Brand  Preference  dan  Repurchase Intention Private Brand”. Jurnal Riset Ekonomi  dan  Bisnis  Vol.8  No.2 September 2008. Dharma,  Fitra.  (2006). Pengaruh  Structural Assurance  dan  Perceived  Reputation terhadap  Trust  Pengguna  Internet  di
Sistem E-Commerce . Makalah Simposium  Nasional  Akuntansi  9, Padang, 23-26 Agustus. http://www.apikri-craft.org/Diakses
pada tanggal 15/04/2017. Kotler,  Philip  &  Garry  Amstrong.  (2008).
Principles of Marketing . New Jersey: Pearson Education Limited. Kotler,  Philip  &  Keller  (diterjemahkan  oleh Bob  Sabrana).  (2006). Manajemen pemasaran . Edisi 13. Jilid 1, Jakarta:
Erlangga. Mowen,  J.C  &  Minor  (2002). Perilaku konsumen. Jilid 2 Edisi 5. Terjemahan dari consumen behavior , 5th Ed. Oleh Dr.  Dwi  Kartini  Yahya,  S.E.,  Spec., Lic.PT. Penerbit Erlangga. Jakarta. Putranti,  Honorata  R.  D.,  Fx.  Denny Pradana.(2015). Electronic  Word  Of Mouth (E-Wom), Kepuasan Konsumen  dan  Pengaruh  Langsung dan  Tak  Langsung  Terhadap  Minat Beli Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Feb Untag Di Semarang).
Media Ekonomi dan Manajemen Vol. 30  No.  1  Januari  2015  ISSN:  0854- 1442.
Sanjaya, W., I. K. Rahayu, I Made Wardana. (2016). Penelitian  tersebut  menguji tentang  Pengaruh  Kualitas  Produk dan Reputasi Merek terhadap
Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Mie  Instan  Merek  Indomie  di  Kota
Denpasar. E-Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Udayana 5.4: 877- 904, ISSN : 2337-3067.
Susanti, A., M. M. Warso, Andi Tri Haryono. (2016). Pengaruh Layanan, Reputation, Preference Intention dan Word of Mouth terhadap Repurchase Intention  (Studi  Kasus  pada  PT. Ntronik Lintas Nusantara, Semarang), Journal Of Management , Volume 2 No.2 Maret 2016. Tjiptono,  Fandy.  (2007). Pemasaran  Jasa . Malang: Bayu Media Publishing. Zethaml, Britner dan Gremler. (2009). Service Marketing-Integrating Customer Focus  Across  the  Firm. New  York: Mc. Graw-Hill.