## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Loyalitas Konsumen: Implikasi dari Diferensiasi Produk dan Nilai Emosional
Dita Amanah 1* , Dedy Ansari Harahap 2
1 Universitas Negeri Medan Jalan Willem Iskandar/Pasar V Medan 20221, Indonesia
2 Universitas Islam Sumatera Utara Jalan Sisingamangaraja No. 16 Medan, Indonesia *email:  ditamnh@yahoo.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  peran  diferensiasi  produk  dan  nilai  emosional terhadap  loyalitas  konsumen  di  Lazada  Indonesia.  Sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah 150  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Pendidikan  Indonesia  dengan purposive  sampling  sebagai  teknik  penarikan  sampel.  Mereka  adalah  mahasiswa  yang berbelanja  online  lebih  dari  dua  kali  di  Lazada.  Secara  parsial  diferensiasi  produk  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  nilai  emosional  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Secara  simultan  diferensiasi  produk  dan  nilai emosional secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa pada Lazada  Indonesia,  kemampuan  diferensiasi  produk  dan  nilai  emosional  menjelaskan loyalitas mahasiswa pada Lazada Indonesia sangat terbatas.
Kata Kunci: Loyalitas konsumen, nilai emosional, lazada, diferensiasi produk

## Customer Loyalty: Implications of Product Differentiation and Emotional Value

## ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the role of product differentiation and emotional value on Customer    loyalty  in  Lazada  Indonesia.  The  sample  in  this  study  amounted  to  150  students  of  the Faculty of Economics and Business, Universitas Pendidikan Indonesia with purposive sampling as a sampling technique. They are students who shop online more than twice at Lazada. Partially product differentiation  has  no  effect  on  student  loyalty,  emotional  value  has  a  significant  effect  on  student loyalty. Simultaneously product differentiation and emotional value simultaneously have a significant influence on student loyalty to Lazada Indonesia, the ability of product differentiation and emotional value to explain student loyalty to Lazada Indonesia is very limited.
Keywords : Customer loyalty, emotional value, lazada, product differentiation.

## PENDAHULUAN
Received: 9 Maret 2019
Revised:
24 Maret 2019
Accepted:
30 Maret 2019 Artikel Info

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  begitu  ketat  diantara perusahaan  yang  berada  pada  industri  dan bidang  yang  sama  dewasa  ini,  menjadikan setiap perusahaan berusaha melakukan pengembangan  dan  memajukan  usahanya. Perusahaan  berupaya  untuk  menciptakan  dan menawarkan  produk  yang  berbeda  dengan pesaing  disamping  juga  tetap  menjaga kualitas produk tersebut. Pencapaian keberhasilan  tentu  sangat  diinginkan  oleh setiap  perusahaan  pada  era  persaingan  ini. Perusahaan harus dapat memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk memenangkan persaingan. Berorientasi kepada pelanggan dan memberikan nilai yang lebih  besar  kepada  mereka  justeru  akan menciptakan  nilai  lebih  kepada  perusahaan dan selanjutnya akan dapat menjadi pemenang di pasar.
Evaluasi secara terus menerus terhadap produk yang dimiliki perlu dilakukan  perusahaan  untuk  menciptakan strategi  yang  tepat  untuk  diimplemantasikan. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan untuk  terus  mengembangkan  produknya adalah  diferensiasi  produk.  Diferensiasi produk adalah tindakan merancang serangkaian  perbedaan  yang  berarti  untuk membedakan  tawaran  perusahaan  dengan tawaran  pesaing.  Diferensiasi  produk  dapat dibedakan  menjadi  bentuk,  fitur,  mutu kinerja,  mutu  kesesuaian,  daya  tahan, keandalan,  mudah  diperbaiki  (Kotler  & Keller,  2016).  Diferensiasi  produk  bertujuan untuk  memotivasi  perusahaan  melakukan pembedaan  produk  mereka  dengan  pesaing. Jadi,  modifikasi  produk  yang  substantif sangat  diperlukan  dan  ini  yang  menjadi manfaat  dilakukannya  diferensiasi  produk. Diferensiasi  dalam  bentuk,  desain,  gaya  dan kualitas  diharapkan  dapat  menarik  konsumen untuk melakukan keputusan pembelian terhadap produk tersebut dan seterusnya setia untuk  menggunakannya.  Produk  yang  unik dan  sulit  untuk  ditiru  adalah  salah  satu keberhasilan  diferensiasi  produk.  Selain  itu
juga  akan  membentuk  persepsi  positif  di benak  konsumen  akan  produk  dan  citra perusahaan.
Selain  diferensiasi  produk,  terdapat faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi konsumen  untuk  tetap  setia  membeli  pada toko  tertentu,  yaitu  nilai  emosional.  Era digital dewasa ini dimana bisnis online sudah menjadi tren, maka perusahaan dituntut untuk mampu menumbuhkan emosi positif sehingga ketika suatu produk digunakan atau dikonsumsi  akan  memberikan  kepuasan tersendiri  bagi  konsumennya.  Keunggulan tersebut  diharapkan  dapat  menguatkan  nilai emosional pelanggan dalam loyalitas konsumen.  Emosi  merujuk  pada  suatu perasaan  dan  pikiran  yang  khas,  suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian  kecenderungan  untuk  bertindak baik  dikarenakan  rangsangan  dari  luar maupun dari dalam individu. Nilai emosional adalah  adanya  ikatan  emosional  antara pelanggan  dan  produsen  setelah  pelanggan menggunakan barang atau jasa yang diberikan oleh  pemasok  (Boxer  &  Rekettye,  2010). Nilai  emosional  begitu  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  seperti  pengalaman  yang menyenangkan  atau  ada  faktor  lain  yang membentuk emosi positif konsumen. Pelanggan  yang  loyal  merupakan  kunci sukses suatu bisnis. Mempertahankan pelanggan  yang  loyal  merupakan  prioritas yang  paling  utama  selain  mendapatkan pelanggan  baru.  Pelanggan  baru  bukan  hal yang mudah untuk diperoleh dan membutuhkan biaya  yang tidak sedikit, maka sangatlah  rugi  bila  perusahaan  melepas pelanggan yang loyal begitu saja. Jadi, faktor emosional  memiliki  pengaruh  yang  cukup unik  dalam  keputusan  pembelian  karena terkait  dengan  perilaku  konsumen    (Amanah dan Purba, 2012).
Berdasarkan  iPrice  Group  –  detikInet, 2017,  Lazada  Indonesia  menjadi  toko  online terpopuler  sepanjang  2017.  Seiring  dengan bertambahnya  pesaing  di  bisnis  online, Lazada tetap menjadi toko online yang paling

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
banyak dicari dan sering dikunjungi konsumen.  Oleh  karena  itu  banyak  faktor yang  perlu  dievaluasi  Lazada  untuk  dapat mempertahankan  konsumen  yang  loyal, diantaranya kedua variabel yang didiskusikan pada  penelitian  ini  (diferensiasi  produk  dan nilai emosional).
Hasil  penelusuran  peneliti  diperoleh bahwa  penelitian  loyalitas  konsumen  terkait diferensiasi produk dan nilai emosional belum dilakukan.  Penelitian  yang  ada  selama  ini adalah  analisis  diferensiasi  produk  dilakukan secara  parsial  terhadap  loyalitas  konsumen, demikian juga halnya dengan nilai emosional dan  itupun  masih  jarang  yang  meneliti  toko online sebagai objek penelitiannya.
Dikarenakan  keterbatasan  penelitian  relevan tersebut  maka  peneliti  tidak  menemukan referensi  internasional  yang  sesuai  untuk membahas  pengaruh  parsial  diferensiasi produk  terhadap  loyalitas  konsumen  dan pengaruh  simultan  diferensiasi  produk  dan nilai  emosional  terhadap  loyalitas  konsumen. Oleh  sebab  itu  peneliti  tertarik  untuk mengeksplorasi mengenai loyalitas konsumen dari  sudut  pandang  diferensiasi  produk  dan nilai  emosional  secara  bersamaan.  Dengan demikian studi ini diharapkan dapat memberikan  kontribusi  pada  perkembangan ilmu pemasaran khususnya mengenai loyalitas konsumen yang menambah referensi baru pada penelitian ini.
Diferensiasi  produk  adalah  penciptaan suatu  produk  baik  yang  nyata  maupun  yang dipersepsikan. Perbedaan produk ini sebenarnya  kecil  sehingga  pemasar  harus menggunakan  satu  bauran  yang  kreatif  untuk menciptakan  citra  yang  unik  dan  menarik (Donavan  dkk,  2016).  Strategi  diferensiasi produk  dapat  menjadi  alat  keunggulan bersaing  perusahaan  untuk  menyediakan produk  yang  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan  karena  memenuhi  kebutuhan mereka.  Kualitas  produk  menjadi  pembeda utama  dibanding  pesaing  (Shammot  M  M, 2011).  Diferensiasi  ditujukan  pada  pasar luas yang  melibatkan  penciptaan  produk  yang
unik.  Keistimewaan  ini  dapat  dikaitkan dengan  desain,  citra  merek,  teknologi,  fitur, dealer,  jaringan  atau  layanan  pelanggan. Diferensiasi  adalah  strategi  yang  layak  untuk mendapatkan  pengembalian  di  atas  rata-rata dalam  bisnis  tertentu  karena  loyalitas  merek yang  dihasilkan  menurunkan  sensitivitas pelanggan  terhadap  harga.  Peningkatan  biaya biasanya  dapat  diteruskan  kepada  pembeli. Loyalitas  pembeli  juga  dapat  berfungsi sebagai penghalang masuk dimana perusahaan  baru  harus  mengembangkan kompetensi  khas  mereka  sendiri  untuk membedakan  produk  mereka  dengan  cara tertentu agar dapat berhasil dalam persaingan (Tanwar, 2013).
Dapat disimpulkan bahwa diferensiasi produk  merupakan  kegiatan  memodifikasi produk  menjadi  menarik  dan  juga  sebagai suatu strategi perusahaan untuk memperkenalkan  produk  mereka  kepada produk  kompetitor  dengan  berbagai  cara seperti  desain  produk,  merek,  kemasan, ukuran dan rasa. Perlu kreativitas tinggi untuk menciptakan  produk  yang  unik,  lebih menarik,  lebih  aman  dan  nyaman  bagi konsumen. Namun, apabila mampu melakukannya, maka perusahaan akan memenangkan persaingan. Indikator diferensiasi produk menurut  (Armstrong  dkk, 2017)  adalah  bentuk,  keistimewaan,  mutu kinerja, mutu kesesuaian, daya tahan, gaya.
Menurut  (Sweeney  &  Soutar,  2001) nilai  emosional  adalah  utilitas  yang  berasal dari  perasaan  atau  afektif/emosi  positif  yang ditimbulkan  dari  mengkonsumsi  produk. Terjadi trade  off antara  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  atau  manfaat  produk  dan pengorbanan  yang  dilakukan  melalui  harga yang dibayarkan (Petrick & Backman, 2002). Nilai emosional menciptakan perasaan positif pada  pelanggan  pada  saat  membeli  atau menggunakan  produk  tertentu  (Tjiptono, 2015).  Pelanggan  membayangkan  nilai  yang pernah  diterimanya  ketika  menggunakan produk tertentu  (Woodruff, 1997). Tidak saja organisasi  yang  beorientasi  keuntungan  perlu

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
untuk memperhatikan nilai pelanggan. Organisasi  sektor  publik  juga  berupaya memberikan  nilai  terbaik  kepada  pelanggan. Warnaby &  Finney (2005) menganalisis nilai yang dirasakan pengunjung terhadap loyalitas pada British  Library .  Peneliti  menyatakan British  Library perlu  mempertimbangkan pendekatan yang lebih berorientasi pemasaran yang  fokus  kepada  pemberian  nilai  lebih kepada  pengunjung  untuk  pengembangan perpustakaan.  Keunggulan  kompetitif  secara berkelanjutan akan tercipta melalui klarifikasi dan  komunikasi  proposisi  nilai  kepada  target pasar (pengunjung perpustakaan).
Nilai  emosional  ( emotional  value ) merupakan  perasaan  yang  dialami  konsumen berkaitan  dengan  perilaku  setelah  pembelian. Perusahaan dituntut untuk memberikan pengalaman  menyenangkan  agar  konsumen puas  akan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan oleh  perusahaan  (Schmitt,  2010).  Indikator nilai emosional yaitu penciptaan nilai sendiri, kepuasan,  kenyamanan,  keindahan,  gengsi ( prestise ) (Sweeney & Soutar, 2001).
Menurut Griffin (2009) loyalitas konsumen  adalah  komitmen  untuk  bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau  berlangganan kembali produk atau jasa  tertentu  secara  konsisten  di  masa  akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan  perubahan  perilaku.  Pelanggan yang  loyal  akan  melakukan  pembelian berulang secara teratur, membeli berbagai lini produk  atau  jasa  lain,  memberi  referensi kepada  orang  lain  dan  penolakan  terhadap
produk  atau  jasa  pesaing.  Konsep  ini  lebih mengarah  kepada  perilaku  dibandingkan dengan  sikap.  Pelanggan  yang  loyal  akan memperlihatkan  perilaku  pembelian  dengan pola yang teratur dan dalam waktu yang lama serta  cenderung  bersikap  positif  terhadap penyedia  jasa  dan  hanya  mempertimbangkan akan  menggunakan  jasa  tertentu  ketika muncul  kebutuhan  (Rai  &  Srivastava,  2014). Keinginan  konsumen  yang  kuat  untuk membeli kembali produk atau jasa tertentu di masa akan datang (Amanah, 2011) disebabkan  oleh  pengaruh  pemasar  untuk merubah  perilaku  pelanggan  merupakan bentuk  kualitas  pelayanan  (Oliver,  1999). Oleh  karena  itu,  setiap  perusahaan  berupaya menjadikan  pelanggannya  loyal  dengan interkasi  dua  arah  dan  saling  tukar  informasi secara  intens  antara  perusahaan-pelanggan (Harahap, 2006).
Dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas terbentuk  melalui  berbagai  tahapan  sesuai dengan  proses  pembelajaran  dan  penyediaan produk.  Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi secara positif oleh kepuasan setelah mengkonsumsi  produk  tertentu  serta  akan membentuk  komitmen  dan  kepercayaan pelanggan terhadap produk tersebut. Tjiptono (2012) menyatakan indikator untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu kebiasaan mengkonsumsi  barang/jasa  tersebut,  selalu menyukai  produk  tersebut,  pembelian  ulang, tetap memilih produk tersebut,
merekomendasikan produk/jasa tersebut kepada orang lain.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE
Penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif  yaitu  melakukan  penelitian  secara sistematis  mengenai  fenomena  yang  terjadi pada  pembelian  online  serta  hubungannya. Penelitian  ini  dilakukan  di  Universitas Pendidikan  Indonesia  dengan  responden berjumlah  seratus  lima  puluh  orang  yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah sampel bertujuan
Diferensiasi Produk (X 1 ) Loyalitas konsumen (Y) Nilai emosional
(X 2 )

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
( purposive sampling ) yaitu mahasiswa Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  yang  loyal terhadap toko online Lazada yaitu yang sudah melakukan belanja online lebih dari dua kali. Responden  terlebih  dahulu  ditanya  apakah sudah pernah melakukan pembelian di Lazada lebih  dari  dua  kali,  jika  menjawab  iya  maka peneliti memberi kuesioner untuk selanjutnya diisi  oleh  responden.  Hasil  penyebaran kuesioner  dan  pengumpulan  data,  diperoleh 150  kuesioner  yang  kembali  dan  layak  untuk dianalisis.    Kuesioner  digunakan  sebagai instrumen  penelitian  yang  disebar  kepada responden  dalam  memperoleh  data  yang diperlukan.  Jenis  kuesioner  adalah  tertutup dimana  peneliti  memiliki  daftar  pertanyaan dengan  alternatif  jawaban  yang  tersedia dalam skala Likert (1-5) yaitu 1 (sangat tidak setuju),  2  (tidak  setuju),  3  (kurang  setuju),  4 (setuju),  5  (sangat  setuju).    Analisis  regresi linier  berganda  adalah  teknik  analisis  data yang  digunakan  pada  penelitian  ini  untuk mengukur  intensitas  hubungan  antara  dua variabel  (dependen  dan  independen)  yang dalam  studi  ini  yaitu  variabel  diferensiasi produk dan nilai emosional terhadap loyalitas konsumen. Selain itu juga melakukan prediksi nilai  variabel  dependen  (loyalitas  konsumen) atas  variabel  independen  (diferensiasi  produk dan nilai emosional).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, maka  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas menggunakan korelasi product moment
dengan 17 pertanyaan, diperoleh seluruh item pada variabel diferensiasi produk mempunyai klasifikasi  valid  dikarenakan  r hitung >  r tabel (0,1603).    9  pertanyaan  variabel  nilai emosional mempunyai klasifikasi valid sehingga  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk memperoleh  data  responden.    9  pertanyaan, variabel  loyalitas  konsumen  mempunyai klasifikasi  valid  sehingga  dapat  digunakan sebagai alat untuk memperoleh data responden.  Setelah  indikator  dinyatakan valid, maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha, dimana  hasil yang  diperoleh  pada  variabel diferensiasi sebesar  0,802,  nilai  emosional  sebesar  0,717 dan loyalitas konsumen sebesar 0,1603, maka ketiga  variabel  tersebut  dapat  dinyatakan reliabel karena > 0.7.
Indikator yang digunakan pada penelitian  ini  dinyatakan  valid  dan  reliabel, maka  selanjutnya  adalah  melakukan  uji asumsi  klasik,  sebagai  salah  satu  kriteria sebelum  melakukan  teknik  analisa  data menggunakan  regresi  linier  berganda.  Hasil pengujian  asumsi  klasik  yang  dilakukan adalah dengan uji normalitas, uji heteresdekositas  dan  multikolinieritas,  dan penelitian  ini  memenuhi  kriteria  uji  asumsi klasik,  sehingga  dapat  dilanjutkan  dengan teknik analisis regresi berganda.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda
yang
dipresentasikan menunjukkan persamaan  regresi  adalah  Y  =  2,933  -  0,177 X 1 + 0,450 X 2 + e.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2,933 ,451 6,499 ,000 Diferensiasi produk -,177 ,086 -,148 - 2,061 ,041 1,000 1,000 Nilai emosional ,450 ,069 ,467 6,498 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Dengan  demikian  dapat  diinterpretasi dari  persamaan  regresi  pada  Tabel  1  adalah jika  semua  variabel  bebas  (diferensiasi produk  dan  nilai  emosional)  memiliki  nilai nol  (0)  maka  nilai  variabel  terikat  (loyalitas konsumen)  sebesar  2,933.    Nilai  koefisien diferensiasi produk untuk variabel X 1 sebesar 0,177  dan  bertanda  negatif.  ini  menunjukkan bahwa diferensiasi produk mempunyai hubungan  yang  berlawanan  arah  dengan loyalitas  konsumen.  Hal  ini  mengandung  arti bahwa setiap kenaikan satu satuan diferensiasi  produk  maka  variabel  loyalitas konsumen  (Y)  akan  menurun  sebesar  0,177 dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang lain  dari  model  regresi  adalah  tetap.  Nilai koefisien  nilai  emosional  untuk  variabel X 2 sebesar  0,450.  Hal  ini  mengandung  arti bahwa  setiap  kenaikan  satu  satuan  nilai emosional  maka  variabel  loyalitas  konsumen (Y)  akan  naik  sebesar  0,450  dengan  asumsi bahwa  variabel  bebas  yang  lain  dari  model regresi adalah tetap.
Tabel  1,  dapat  diketahui  untuk menguji  secara  parsial  Hipotesis  1:  pada
kolom Coefficients model  1  terdapat  nilai  sig 0,041.  Nilai  sig  lebih  kecil  dari  nilai probabilitas  0,05,  atau  nilai  0,041  <  0,05, maka  H 1 diterima  dan  Ho  ditolak.  Variabel X 1 mempunyai  t hitung yakni  -2,061  dengan t tabel =  0,198.  Jadi  t hitung <  t tabel dapat disimpulkan  bahwa  variabel  X 1 memiliki kontribusi  terhadap  Y.  Nilai  t  negatif menunjukkan  bahwa  variabel  X 1 mempunyai hubungan  yang  berlawanan  arah  dengan  Y. Jadi  dapat  disimpulkan  diferensiasi  produk tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas
konsumen. pada kolom Coefficients model  1  terdapat  nilai  sig 0,000.  Nilai  sig  lebih  kecil  dari  nilai probabilitas  0,05,  atau  nilai  0,000  <  0,05, maka  H 1 diterima  dan  Ho  ditolak.  Variabel X 2 mempunyai t hitung yakni 6,498 dengan t tabel =  0,198.  Jadi  t hitung >  t tabel dapat  disimpulkan bahwa variabel X 2 memiliki kontribusi terhadap  Y.  Nilai  t  positif  menunjukkan bahwa X 2 mempunyai hubungan yang  searah dengan  Y.  Jadi  dapat  disimpulkan  nilai emosional  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 2. Hasil Uji Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 6,010 2 3,005 23,510 ,000 b Residual 18,789 147 ,128 Total 24,799 149 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen b. Predictors: (Constant), Nilai emosional, Diferensiasi produk
Tabel  2  diperoleh  nilai  F hitung sebesar 23,510 dengan nilai probabilitas (sig) = 0,000. Nilai  F hitung ( 23,510)  >  F tabel (3,06),  dan  nilai sig.  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05 atau  nilai  0,000  <  0,05;  maka  H 1 diterima, berarti  secara  simultan  diferensiasi  produk dan  nilai  emosional  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Sedangkan  hasil  Koefisien  determinasi pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa diferensiasi  produk  dan  nilai  emosional berpengaruh sebesar 24,2% terhadap loyalitas konsumen,  sedangkan  75,8%  dipengaruhi
variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Karena  nilai R  square  dibawah  50%  maka  dapat disimpulkan  kemampuan  variabel-variabel independen  dalam  menjelaskan  variabel dependen amat terbatas.

## Pembahasan Pengaruh  Diferensiasi  Produk  terhadap Loyalitas
Hasil  studi  ini  menyatakan  bahwa diferensiasi  produk  bernilai  negatif  dan  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen terhadap Lazada. Ini dibuktikan dari nilai t X 1

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
yaitu  -1,642.  Hasil  ini  didukung  oleh  Utami (2016)  yang  meneliti  mengenai  diferensiasi (produk,  pelayanan,  citra)  terhadap  loyalitas konsumen.  Ditemukan  bahwa  diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen,  sementara diferensiasi  citra  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  pada restoran  Pizza  Hut  Medan.  Di  sisi  lain,  hasil penelitian ini  tidak  sejalan  dengan  (Dejawata et al, 2014) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh  signifikan  diferensiasi  produk terhadap  loyalitas  konsumen  dengan beta coefficient (β)  0,586  (p-value  <0,05).  Juga bertentangan  dengan  Muntaha,  Sutrisna,  & Widya  (2018),  yang  menganalisis  pengaruh diferensiasi (produk, pelayanan, citra) terhadap  loyalitas  konsumen  pada  PT.  Pos Indonesia  di  Pekanbaru.  Hasil  menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan diferensiasi (produk,  pelayanan,  citra)  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Artinya konsumen  menghendaki  PT.  Pos  memiliki produk  yang  berbeda  dari  pesaing  yang sifatnya lebih spesial dan diinginkan konsumen  seperti  lebih    murah,  lebih  cepat, lebih baik yang menciptakan nilai yang lebih tinggi  dibanding  pesaing.  Sama  juga  halnya dengan  diferensiasi  pelayanan  dan  citra  yang dituntut  konsumen  untuk  memiliki  pelayanan dan citra yang berbeda dengan pesaing.
Argumen mengenai tidak adanya pengaruh  dan  hasil  yang  negatif  diferensiasi produk  terhadap  loyalitas  mahasiswa  adalah dikarenakan rata-rata toko online di Indonesia menyediakan  dan  menawarkan  produk  yang hampir sama. Oleh karena itu, hasil penelitian ini  logis  dengan  fakta  yang  ada  dimana mahasiswa sebagai konsumen tidak menjadikan diferensiasi produk pertimbangan utama  untuk  loyal  kepada  Lazada.  Beberapa faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas konsumen diuraikan pada bagian rekomendasi artikel ini.
Pengaruh Nilai Emosional terhadap Loyalitas
Berbeda  dengan  hasil  analisis  untuk pengaruh  nilai  emosional  terhadap  loyalitas mahasiswa. Ditemukan pengaruh yang positif dan  signifikan  nilai  emosional  terhadap loyalitas  mahasiswa  dengan  nilai  t  X 2 yaitu 5,808.  Ini  sejalan  dengan  Chang  &  Wang (2011)  yang  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan elektronik, nilai persepsi pelanggan dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen dalam  lingkungan  belanja  online.  Hasil menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan elektronik  dan  nilai  persepsi  pelanggan mempengaruhi  kepuasan  dan  kemudian mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Mereka juga  menemukan  terdapat  rute  (cara  berfikir) emosional  dan  rasional  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  dalam  proses  belanja online di Taiwan. Penelitian mereka memberi konstribusi  yang  menjelaskan  proses  yang mempengaruhi motivasi dan perilaku pembeli online. Juga didukung oleh Yaya dkk,  (2015) yang menyatakan bahwa nilai yang diperolah konsumen  mempengaruhi  loyalitas  nasabah dari  layanan  bank  online  di  Spanyol.  Jadi, perbaikan  layanan  secara  keseluruhan  dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan dan nilai  nasabah  dan  seterusnya  menciptakan loyalitas.  Penelitian  lain  justeru  bertolak belakang  dengan  hasil  penelitian  ini.  Koupai et  al  (2015)  menemukan  bahwa  nilai  yang diterima  konsumen  tidak  mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Agrikultural online di Iran. Mereka menyampaikan beberapa rekomendasi  seperti  sosialisasi  dan  pelatihan gratis  yang  dilakukan  oleh  manajer  dan otoritas  bank  kepada  nasabah  dikarenakan sifat  baru  layanan  elektronik  di  negara berkembang  dan  nasabah  yang  kurang  mahir menggunakan  semua  fitur  intenet  bank. Rekomendasi kedua adalah merancang desain internet  bank  yang  sederhana  sehingga nasabah dengan berbagai tingkatan pendidikan dapat menggunakannya. Argumen mengenai  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  nilai  emosional  terhadap  loyalitas mahasiswa  adalah  karena  Lazada  dianggap memiliki nilai positif lebih dibanding pesaing

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
seperti  memberi  ongkos  kirim  gratis  kepada pembeli,  pengiriman  barang  yang  tepat waktu,  kemiripan  gambar  di  website  dengan produk  asli  serta  testimoni  pembeli  yang sudah  menggunakan  produk.  Jadi  hal  positif ini  yang  menjadikan  mahasiswa  tetap  loyal untuk berbelanja di Lazada.
Belanja  online  menciptakan  berbagai nilai belanja, dimana nilai utilitarian dan nilai pengalaman  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  dan  mengarah  kepada  peningkatan loyalitas  konsumen  (Lee,  2005).  Pendekatan secara  terintegrasi  mengenai  nilai  dalam belanja  online  ditemukan  pada  penelitiannya. Temuan  juga  memberikan  dukungan  teoritis untuk mengadopsi pendorong nilai yang lebih besar  dalam  studi  perilaku  konsumen.  Nilai yang  dipersepsikan  konsumen  dipengaruhi oleh  hiburan  dan  kepercayaan  konsumen terhadap  website  yang  ditampilkan  oleh  toko online selain kelengkapan yang tersedia. Oleh karena  itu  perlu  dilakukan  peningkatan kualitas  informasi  pada  website  seperti mendesain  perangkat  yang  dapat  menghibur dan  menarik  serta  mudah  difahami  dan dinikmati  konsumen  selama  berbelanja  pada toko online tertentu (Kim & Niehm, 2009).
Nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang  sangat  besar  pada  perilaku  pelanggan, karena  itu  mempengaruhi  keputusan  pada pilihan  produk,  niat  beli  dan  pembelian berulang.  (Krasna,  2008)  menganalisis  peran nilai  yang  dirasakan  konsumen  sebagai  alat pemasaran untuk memastikan loyalitas pelanggan  dalam  industri  hotel  Slovenia, dimana mengetahui dan memahami keinginan dan  harapan  tamu  memainkan  peran  penting dalam  industri  perhotelan.  Dengan  cara pemasaran kualitatif, dipastikan bahwa pelaku bisnis  perhotelan  Slovenia  tidak  berbeda secara  umum  dari  pelaku  bisnis  perhotelan lainnya.  Inilah  sebabnya  mereka  mencoba mengekspos karakteristik yang paling dihargai oleh tamu hotel. Mereka memberikan  penekanan  besar  pada  seni kuliner, penciptaan perasaan seperti di rumah dan pengalaman tamu yang terintegrasi.
Perilaku  konsumen  sangat  dipengaruhi oleh nilai kondisional, dalam konteks dimana layanan  digunakan,  diikuti  oleh  komitmen yang  dapat  ditingkatkan  dengan  membangun nilai  emosional  dan  nilai  kondisional  dengan berfokus pada penawaran pelayanan pengalaman  yang  menyenangkan  dalam konteks yang benar. (Pura, 2005) menganalisis pengaruh langsung dari dimensi nilai yang dipersepsikan (harga, kenyamanan, sosial, emosional, kondisional dan epistemik) terhadap  komponen  loyalitas  sikap  dan perilaku:  komitmen  dan  niat  perilaku  untuk menggunakan  layanan  seluler  berbasis  lokasi di  Finlandia.  Hasil  ini  memperkenalkan konsep-konsep  baru  dan  mengembangkan nilai  multidimensi  yang  dirasakan  konsumen dan  model  loyalitas.  Hasil  memberikan implikasi praktis tentang bagaimana meningkatkan  kesadaran  layanan  berbasis lokasi  (LBS)  dengan  cara  memberikan gambaran  realistis  tentang  bagaimana  LBS menciptakan nilai bagi pelanggan.
(Berraies  et  al,  2017)  juga  menguji pengaruh  dari  nilai  yang  dirasakan  (kualitas, harga, emosional, sosial) dari aplikasi mobile banking (MB) terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan elektronik dan kesetiaan pelanggan. Selain itu mereka juga menyelidiki  peran  usia  pelanggan  yang memoderasi  antara  nilai  yang  dirasakan  dari aplikasi  MB  dan  kepercayaan  elektronik. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  nilai (kualitas,  harga  dan  emosional)  dari  aplikasi MB  adalah  prediktor  kepercayaan  pelanggan dan  usia  berperan  sebagai  moderator  dalam hubungan  nilai  yang  dirasakan  dengan kepercayaan elektronik. Temuan juga menunjukkan  bahwa  kepercayaan  elektronik memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan elektronik dan kesetiaan elektronik.
Mempertimbangkan emosi yang dialami konsumen selama penyediaan layanan  adalah  penting.  Emosi  memiliki pengaruh  langsung  pada  loyalitas.  Semakin kuat  emosi  positif  yang  dialami  konsumen, maka konsumen akan semakin loyal (Bloemer

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
&  de  Ruyter,  1999).  Kompetensi  emosi karyawan  toko  sangat  mempengaruhi  emosi konsumen dan membantu membina hubungan yang baik dengan konsumen. Ketika hubungan  baik  sudah  terbina  maka  akan menciptakan  loyalitas  konsumen  terhadap toko (Delcourt dkk, 2013).

## Pengaruh  Diferensiasi  Produk  dan  Nilai Emosional terhadap Loyalitas
Hasil  menunjukkan  diferensiasi  produk dan nilai emosional memiliki pengaruh secara simultan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ini sejalan  dengan  (Khalid  &  Helander,  2006) yang  menyatakan  bahwa  pelanggan  butuh akan  desain  produk  yang  menarik,  oleh karena  itu  perusahaan  harus  fokus  terhadap penciptaan produk berdasarkan fungsionalitas dan utilitasnya.  Keberhasilan produk di pasar sangat  ditentukan  oleh  daya  tarik  estetisnya, kesenangan yang diciptakan produk, sehingga memberi kepuasan dan menciptakan kesetiaan  pelanggan.  Emosi  mempengaruhi bagaimana  pelanggan  berinteraksi  dengan produk  dan  penting  dalam  menentukan potensi  penjualan  produk.  Pengukuran  emosi didasarkan kepada siklus hidup pengembangan produk. Kebutuhan pelanggan dan  emosi  diukur  untuk  menentukan  proses desain produk yang bertujuan untuk menghasilkan  produk  yang  menyenangkan dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang berkelanjutan akan menciptakan  loyalitas  terhadap  produk  yang ditawarkan perusahaan. Selain desain, menciptakan  merek  yang  berbeda  juga penting  di  era  persaingan  ini.  Perusahaan mencoba  untuk  membentuk  hubungan  antara konsumen dengan merek pada tingkat sensual dan  emosional  sehingga  diharapkan  akan muncul  keterikatan  yang  lebih  dalam,  tahan lama dan kuat bagi konsumen terhadap merek tersebut  (Akgün  dkk,  2013).  Hubungan emosional  antara  konsumen  dan  merek menghasilkan peningkatan komitmen (Grisaffe  &  Nguyen,  2011),  kepuasan pelanggan  (Bagozzi,  dkk,  1999),  loyalitas,
dan  niat  pembelian  kembali  (Ersoy  &  Calik, 2000).
Merek yang memiliki ciri berbeda akan menciptakan  emosi  yang  juga  berbeda  pada konsumen.  (Loureiro  dkk,  2012)  melakukan analisis  konsumen  terhadap  kecintaan  tiga merek mobil yaitu Toyota, Ford dan Renault. Hasil  menunjukkan  bahwa  keterikatan  merek secara positif terkait dengan kecintaan merek. Kecintaan  terhadap  merek  produk  tertentu akan  memperkuat  kepercayaan,  minat  untuk melanjutkan  hubungan  dan  keyakinan  akan masa depan merek tersebut. Hal ini selanjutya akan  menciptakan  loyalitas  untuk  tetap menggunakan  atau  mengkonsumsi  merek produk tersebut.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier berganda,  diperoleh  adanya  pengaruh  positif dan  signifikan  nilai  emosional  terhadap loyalitas  mahasiswa  pada  Lazada  Indonesia. Namun  ditemukan  tidak  adanya  pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas mahasiswa  pada  Lazada  Indonesia.  Hasil  ini tidak  membuktikan  penelitian  (Dejawata  et al.,  2014)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  signifikan  diferensiasi  produk terhadap loyalitas konsumen Cafe Bunchbead Kota  Malang.  Juga  tidak  membuktikan penelitian  Muntaha  et  al  (2018)  yang berpendapat bahwa diferensiasi produk mempengaruhi  loyalitas  konsumen  pada  PT. Pos  Indonesia.  Artinya,  diferensiasi  produk tidak menjadi pertimbangan utama mahasiswa untuk loyal pada Lazada Indonesia  karena  pada  umumnya  toko  online di  Indonesia  menyediakan  produk  yang sejenis.    Hasil  penelitian  ini  diharapkan memberikan  sumbangan  pemikiran  kepada pemasar  online  khususnya  Lazada  Indonesia untuk  memfokuskan  kepada  penciptaan  nilai emosional konsumen, yang merupakan faktor penentu  utama  terhadap  loyalitas  konsumen pada  penelitian  ini.  Peneliti  selanjutnya diharapkan  mengikutsertakan  variabel  lain yang dapat mempengaruhi loyalitas

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
konsumen  pada  toko  online  seperti  kualitas pelayanan,  kualitas  produk,  kualitas  situs web, kepercayaan, keamanan dan sebagainya. Selain  itu juga  disarankan  untuk  memperluas sampel  penelitian  yang  tidak  hanya  fokus pada  mahasiswa  dan  sekaligus  menambah jumlahnya.  Metode  penelitian  yang  berbeda yang  mungkin  lebih  tepat  juga  disarankan agar  hasil  penelitian  selanjutnya  lebih maksimal.

## REFERENSI
Akgün, A. E., Koçoğlu, İ., & İmamoğlu, S. Z.
(2013). An Emerging Consumer Experience:  Emotional  Branding.  In Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences (Vol.  99,  pp.  503–508). https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.10 .519
Amanah,  Dita  dan  Purba,  A.  F.  (2012).
Pengaruh Produk Dan Faktor Emosional Konsumen Terhadap Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor
Yamaha. Niagawan , 1 (1), 45–54.
Amanah,  D.  (2011).  Pengaruh  Promosi  dan Brand  Image  (Citra  Produk)  Terhadap Loyalitas  Pembelian  Produk  Pepsodent di Ramayana Plaza Jalan Aksara Medan . Keuangan & Bisnis , 3 (3), 221–233. Armstrong, G., Kotler, P., & Opresnik, M. O. (2017). Marketing  An  Introduction (Global Edi). Pearson International. Bagozzi,  R.  P.,  Gopinath,  M.,  &  Nyer,  P.  U. (1999).  The  Role  of  Emotions  in Marketing. Journal  of  Academy  of Marketing  Science , 27 (2),  184–206. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.3777.1 921
Berraies,  S.,  Ben  Yahia,  K.,  &  Hannachi,  M. (2017).  Identifying  the  effects  of perceived  values  of  mobile  banking applications on customers. International Journal  of  Bank  Marketing , 35 (6), 1018–1038.
https://doi.org/10.1108/ijbm-09-2016-
0137
Bloemer,  J.,  &  de  Ruyter,  K.  (1999).
Customer  Loyalty  in  High  and  Low Involvement  Service  Settings:  The
Moderating Impact of Positive Emotions. Journal of Marketing Management , 15 (4), 315–330. https://doi.org/10.1362/0267257997848 70388 Boxer,  I.,  &  Rekettye,  G.  (2010).  The influence of perceived emotional intelligence  on  the  perceived  service value  and  customer  loyalty. Acta Oeconomica , 60 (3), 275–293. https://doi.org/10.1556/AOecon.60.201 0.3.3 Dejawata, T. B., Kumadji, S., & Abdillah, Y.
(2014).  Pengaruh  Diferensiasi  Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan Loyalitas Pelanggan(Survei pada Pelanggan  “Cake  in  Jar”  Cafe Bunchbead Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 17 (2), 1–8. Delcourt, C., Gremler, D. D., Van Riel, A. C.
., & Van Birgelen, M. (2013). Effects of perceived employee emotional competence  on  customer  satisfaction and  loyalty  The  mediating  role  of rapport. Journal of Service Management , 24 (1), 5–24. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108
/MRR-09-2015-0216
Donavan,  T.,  Minor,  M.  S.,  &  Mowen,  J.  C.
(2016). Consumer  Behavior .  Chicago: Business Press.
Ersoy,  N.  F.,  &  Calik,  N.  (2000).  Brand
Loyalty: Emotional Devotion or Rational Behavior - A Study on Mobile Telephones from Eskisehir Turkey. The Business Review , 15 (1), 212–219.
Griffin,  J.  (2009). Taming  the  search-and- switch  customer :  earning  customer loyalty  in  a  compulsion-to-compare world (1st  ed.).  San  Francisco,  CA: Jossey Bass.
Grisaffe,  D.  B.,  &  Nguyen,  H.  P.  (2011).
Antecedents of emotional attachment to brands. Journal  of  Business  Research ,
1052–1059.

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2010.1
1.002
Harahap,  D.  A.  (2006). Hubungan  Kualitas dan Loyalitas Nasabah Jasa Perbankan PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),
Tbk Kota Medan . Program Pascasarjana Syiah Kuala Banda Aceh. https://doi.org/10.17605/OSF.IO/UGK4
Z
Hsin Chang, H., & Wang, H. W. (2011). The moderating effect of customer perceived value  on  online  shopping  behaviour . Online  Information  Review (Vol.  35). https://doi.org/10.1108/1468452111115 1414
iPrice  Group  –  detikInet.  (2017).  Persaingan e-Commerce  Indonesia  di  2017,  Siapa Terpopuler?
Khalid,  M.  H.,  &  Helander,  G.  M.  (2006).
Customer  emotional  needs  in  product design. Concurrent
Engineering Research and Applications , 14 (3), 197– 206.
https://doi.org/10.1177/1063293X06068
387
Kim,  H., & Niehm, L.  S. (2009). The Impact of  Website  Quality  on  Information Quality,  Value,  and  Loyalty  Intentions in  Apparel  Retailing. Journal  of Interactive  Marketing , 23 (3),  221–233. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2009.04 .009
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). A Framework For Marketing Management .
Koupai, M. R.,  Alipourdarvish, Z., & Sardar, S. (2015). Effects of trust and Perceived value on customer loyalty by mediating role  of  customer  satisfaction  and mediating  role  of  customer  habit  ( case study :  Agricultural  internet  bank customers in Tehran ), 2 (1), 102–112. Krasna, T. (2008). The influence of perceived value  on  customer  loyalty  in  Slovenian hotel  industry. Turizam , 12 ,  12–15. https://doi.org/10.5937/turizam0812012 t
Lee,  E.-J.  (2005).  Creating  Value  For  Online Shoppers:  Implications  For  Satisfaction and  Loyalty. Asia  Pacific  Advances  in Consumer Research , 6 , 370.
Loureiro,  S.  M.  C.,  Ruediger,  K.  H.,  & Demetris,  V.  (2012).  Brand  emotional connection  and  loyalty. Journal  of Brand  Management , 20 (1),  13–27. https://doi.org/10.1057/bm.2012.3
Muntaha, A. S., Sutrisna, E., & Widya, C. B. (2018).  Pengaruh  Strategi  Diferensiasi Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Bisnis Jasa  Pengiriman  Pt.  Pos  Indonesia (Persero)  Pekanbaru. JOM  FISIP , 5 (1),
1–15. Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  Consumer Loyalty ? Journal of Marketing , 63 (May), 33–44.
Petrick,  J.  F.,  &  Backman,  S.  J.  (2002).  An examination of the construct of perceived  value  for  the  prediction  of golf  travelers’  intentions  to  revisit.
Journal  of  Travel  Research , 41 (1),  38–
45.
https://doi.org/10.1177/0047287502041
001005
Pura, M. (2005). Linking perceived value and loyalty in location-based mobile services. Managing  Service  Quality ,
15 (6),
509–538. https://doi.org/10.1108/0960452051063 4005 Rai,  A.  K.,  &  Srivastava,  M.  (2014).
Customer  Loyalty :  Concept,  Context and  Character .  New  Delhi:  Mc  Graw Hill Education.
Schmitt,  B.  (2010).  Experience  Marketing:
Concepts,  Frameworks  and  Consumer Insights. Foundations  and  Trends®  in
Marketing , 5 (2), 55–112. https://doi.org/10.1561/1700000027 Shammot M M. (2011). Quality Management Practices and Their Impact on Organizational Performance, and Customer  Behavior. European  Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences , 34 (2), 21–33.

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Sweeney,  J.  C.,  &  Soutar,  G.  N.  (2001).
Consumer perceived value :  The
development  of  a  multiple  item  scale,
77 , 203–220.
Tanwar,  R.  (2013).  Porter’s  Generic
Competitive  Strategies. IOSR  Journal of  Business  and  Management , 15 (1), 11–17. https://doi.org/10.9790/487X-
1511117
Tjiptono,  F.  (2012). Pemasaran  Strategik . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  F.  (2015). Strategi  Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi.
Utami,  D.  A.  (2016). Pengaruh  Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Di Medan . Universitas Sumatera Utara.
Warnaby,  G.,  &  Finney,  J.  (2005).  Creating customer  value  in  the  not-for-profit sector:  A  case  study  of  the  British Library. International Journal of Nonprofit & Voluntary Sector Marketing , 10 (3), 183–195.
https://doi.org/10.1002/nvsm.18
Woodruff, R. B. (1997). Customer value : The next  source  for  competitive  advantage. Academy  of  Marketing  Science , 25 (2),
139–153.
Yaya,  L.  H.  P.,  Marimon,  F.,  &  Casadesus, M.  (2015).  The  Mechanisms  through Which  Certain  Variables  Influence
Customer  Loyalty:  The  Mediating
Roles of Perceived Value and Satisfaction. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service  Industries , 25 (6),  627–637.
https://doi.org/10.1002/hfm