## ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PDAM LAMONGAN

## Lilik Nurcholidah
Universitas Islam Lamongan

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  melihat  dan  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PDAM  Lamongan,  menurut  (Gunawan 2010  :  189)  ada  beberapa  faktor  pada  umumnya  menggunakan  beberapa  kualitas pelayanan  yaitu,  (Reliability)  Kehandalan,  (Responsiveness)  Ketanggapan,  (Empathy) Empati,  (Tangibles)  Bukti  Langsung.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  Reliability,  Responsiveness,  Empathy dan  Tangibles  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PDAM  Lamongan.  Hipotesis berpengaruh  secara  simultan,  parsial  dan  variabel  yang  relatif  lebih  dominan, terhadap  loyalitas  pelanggan.  Teknik  sampel  yang  digunakan  sejumlah  100,  teknik pengambilan  sampel  dengan  simple  random  sampling.  Jenis  penelitian  ini  adalah deskriptif  kuantitatif.  Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder. Data  primer  diperoleh  berdasarkan  jawaban  responden  terhadap  angket  yang dibagikan  peneliti  kepada  pelanggan  yang  memakai  PDAM.  Metode  analisis  datanya menggunakan  regresi  linier  berganda,  analisis  deskriptif  variabel  penelitian menggunakan (uji F dan uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 17 for  Windows.  Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  tentang  pengaruh kualitas  layanan  (Reliability,  Responsiveness,  Empathy  dan  Tangibles)  terhadap loyalitas  pelanggan  pada PDAM Lamongan, dapat  disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima,  berarti  variable  Reliability,  Responsiveness,  Empathy  dan  Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap variable Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Pemasaran  jasa  adalah  hal  yang perlu  diperhatikan  oleh  produsen  jasa, mengingat  yang  mulai  ketat  diantara para  jasa.  Penyaluran  jasa  kebanyakan bersifat  langsung  dari  produsen  kepada konsumen,  misalnya  PDAM.  PDAM merupakan suatu perusahaan yang bergerak  di  bidang  jasa,  diantaranya untuk  melayani  masyarakat.  Perusahaan
ini  adalah  perusahaan  yang  hubu- ngannya  berperan  memperlancar  arus pelayanan  yang  baik  barang  dan  jasa, untuk  memperoleh  hasil  yang  maksimal perusahaan harus bisa melayani masyarakat    melalui  kualitas  pelayanan sehingga  bisa  mencapai  suatu  tujuan perusahaan.  Faktor  kunci  lainnya  yang harus  dipertimbangkan  adalah  kualitas
pelayanan,  bukan  hanya  biaya  saja, tetapi  pelayanan  di  para  pesaing.    Dan dimana  para  pesaing  akan  semakin ketatnya dalam dunia bisnis ini melakukan  kualitas  pelayanan  yang semakin  ketat,  jadi  setiap  perusahaan harus  pintar  dalam  menyeimbangkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Pada prakteknya,  kualitas  pelayanan  atau menyediakan  suatu  jasa  merupakan suatu dasar bagi sabagian besar keputusan  penetapan  pelayanan.  Yang menjadi masalah sebagian besar pendekatan  kualitas  pelayanan  adalah sedikitnya  upaya  yang  dilakukan  untuk mempertautkan  bagaimana  sebenarnya kualitas  pelananan  masyarakat  kepada konsumen  agar  konsumen  bisa  loyalitas kepada  perusahaan  supaya  perusahan tetap hidup dan menghasilkan pengembalian  yang  layak  bagi  investasi sumber daya yang dilakukan.
Sistem  evaluasi  jasa  konsumen menurut  (Gunawan  2010  :  189)  pada umumnya menggunakan beberapa kualitas  pelayanan  yaitu,  (Reliability) Kehandalan yaitu  kemampuan  dari  jasa yang  ditawarkan  perusahaan  untuk bekinerja sesuai dengan yang dijanjikan, (Responsiveness) Ketang-gapan adalah kesediaan penyedia jasa untuk membantu  pelanggan  mencari  cara
penyelesaian  permasalahan,  (Empathy) empati adalah  memberikan  perhatian secara khusus dan individual pada setiap pengguna jasa, (Tangibles) Bukti Langsung kemampuan  dari  penyedia jasa  yang  dapat  ditimbulkan  melalui penampakan dari berbagai fasilitas fisik.
Perusahaan daerah air minum memberikan pelayanan kepada konsumen  yang  cukup  baik  sehingga konsumen  memberikan  loyalitas  kepada perusahaan  daerah  air  minum.  Menurut (Tjiptono,  2014  :  391)  mengatakan  Ada empat  macam  kemungkinan  hubungan atara kepuasan dan loyalitas pelanggan : Failures (Kegagalan), Forced  Loyalty (Paksa Loyalitas), Defectors (Pembelot /
Lari  Meninggalkan),  dan Successes (Keberhasilan).
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah (1) Mengetahui bagaimana variabel  kualitas  pelayanan  ( Reliability, Responsiveness, Emphaty, Tangible ) berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas    pelanggan  pada  PDAM Lamongan  (2)  Mengetahui  bagaimana variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh parsial  terhadap  loyalitas    pelanggan pada  PDAM  Lamongan  (3)  Mengetahui variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1  Pemasaran Pemasaran adalah fungsi organisasional  dan  seperangkat  proses untuk menciptakan, mengkomu- nikasikan,  dan  menyerahkan  kepada pelanggan dan untuk mengolah hubungan dengan pelanggan dengan cara yang  menguntungkan  bagi  organisasi dan  semua  pemangku  kepentingan. “ Pemasaran adalah proses sosial dimana individu –  individu  dan kelompok  –  kelompok  memperoleh  apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan melalui  penciptaan,  penawaran,  dan pertukaran  secara  bebas  dari  barang  dan jasa  yang  bernilai  dengan  pihak  lain. Sedangkan Manajemen Pemasaran adalah :  “seni  dan  ilmu  pengetahuan tentang  cara  memilih  pasar  sasaran  dan mendapatkan,  memelihara  hubungan, dan  meningkatkan  jumlah  pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan mengkomuniasikan nilai pelanggan yang superior. (Gunawan, 2010 : 4)

## 2.2  Kualitas Pelayanan
Menurut  Gunawan,  (2010  :  189) berdasarkan  model  tentang  kualitas pelayanan  mengidentifikasi  adanya  lima determinasi  (penentu)  tentang  kualitas pelayanan.  Kelima  determinasi  berikut
ini  akan  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen serta kualitas pelayanan suatu perusahaan,  yaitu  :  (1)  Kehandalan (Reliability) yaitu  kemampuan  dari pelayanan  yang  ditawarkan  perusahaan untuk  berkinerja  sesuai  yang  dijanjikan. (2) Sensitifitas memberikan ketanggapan (Responsivenes) yaitu kesediaan penyedia  pelayanan  untuk  membantu pelanggannya mencari cara penyelesaian bagi  permasalahan  yang  mereka  hadapi, apakah  mereka  cukup  tanggap  atau tidak.  (3) Empathy yaitu  kesediaan personil  penyedia  jasa  untuk  selalu memberikan perhatian secara khusus dan individual  pada  setiap  pengguna  jasa. Sifat empati seperti ini perlu dibangkitkan  terus  menerus  melalui kegiatan  pemasaran  internal  dalam bentuk  pelatihan  –  pelatihan,  dan peningkatan keterlibatan personalia terhadap  tugas  utama  yang  menjadi beban  para  pemasar.  Dengan  empati personil  mampu  memberikan  kontribusi untuk  menciptakan  kepuasan  pengguna jasa  yang  merupakan  tujuan  utama kegiatan pemasaran. (4) Berbagai peralatan  /  perlengkapan  yang  berwujud
/  bukti  langsung (Tangibles) integritas dari penyedia jasa juga dapat ditimbulkan  melalui  penampakan  dari berbagai fasilitas fisik (gedung, peralatan
dan  perlengkapan  yang  digunakan,  dan berbagai  peralatan  dengan  teknologi mutakhir), personalia yang berkualifikasi,  dan  bahan  –  bahan komunikasi  seperti  brosur  dan  leaflet. Semua  itu  akan  mempengaruhi  evaluasi pengguna jasa apakah lembaga penyedia jasa memeng dapat dipercaya.

## 2.3  Loyalitas Pelanggan
Menurut (Tjiptono, 2014 : 391) Ada empat  macam  kemungkinan  hubungan atara kepuasan dan loyalitas pelanggan : Failures (Kegagalan), Forced  Loyalty (Paksa Loyalitas), Defectors (Pembelot /
Lari  Meninggalkan),  dan Successes (Keberhasilan). Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula denga  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan yang  benar  –  benar  loyal  bukan  saja sangat potensial menjadi kata-of- pengiklan mulut, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk  dan  jasa  perusahaan  selama bertahun  –  tahun.  Loyalitas  merupakan konsep  situasi  yang  kompleks.  Salah satu  penyebabnya  adalah  beragamnya definisi  dan  operasionalisasi  konsep  ini. Loyalitas  mendefinisikan  merk  sebagai fungsi  dari  fluktuasi  pembelian  relatif suatu merk dalam situasi yang tergantung waktu dan idependen
terhadap  waktu.  Loyalitas  merumuskan merek  sebagai  kecenderungan  seseorang untuk  selalu  mewujudkan  sikap  yang sama  dalam  situasi  yang  sama  terhadap merek  –  merek  yang  sebelumnya  dibeli. Definisi  loyalitas  menekankan  merek dari  sudut  pandang,  sementara  definisi lainnya  berfokus  pada  loyalitas  sebagai sikap.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1  Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang telah diuraikan, maka penelitian yang dilakukan  adalah  Deskriptif  kuantitatif yang  digunakan  untuk  menganalisa  data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa maksud  membuat  kesimpulan  yang berlaku umum dan generalisasi.
(Sugiyono, 2013 : 206)
Metode penelitian kuantitatif sendiri dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu,  teknik  pengambilan  sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitan,
analisis  data  bersifat  /  statistik  dengan
tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2013 : 13).

## 3.2  Teknik Penarikan Sampel
Teknik Penarikan Sampel sederhana karena  penggambilan  anggota  sampel dari  populasi  dilakukan  secara  acak tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada dalam populasi yang selanjutnya dijadikan  sebagai  responden.  Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Untuk memenuhi sampel,  maka  digunakan  rumus  Slovin. Rumus penghitungan besaran sampel.
1 ) ( 2   d N N n Keterangan: n : Jumlah sampel yang dicari
N : Jumlah pelanggan yang
menggunakan PDAM  Lamongan
d : Persen presisi
Dari  populasi  14.238  orang.  Presisi ditetapkan di antara 10% dengan tingkat kepercayaan  90%,  maka  Perhitungan sampel:
1 ) 1 , 0 ( 238 . 14 238 . 14 2   n 38 , 143 238 . 14 
= 99,3
= 100 Responden
Dari hasil perhitungan sampel diatas peneliti  akan  mengambil  jumlah  sampel sebanyak 100 orang.
Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah Probability Sampling  dalam  teknik simple  random sampling. Dikatakan simple atau sederhana  karena  penggambilan  anggota sampel  dari  populasi  dilakukan  secara acak  tanpa  memperhatikan  strata  yang ada  dalam  populasi  yang  selanjutnya dijadikan  sebagai  responden.  (Sugiyono, 2013 : 118)

## 3.3  Metode Analisis Data
Metode Analisa Data untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan  perhitungan  untuk  menguji hipotesis yang telah diajukan.
1) Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Digunakan  untuk  mendapatkan  data (mengukur)  itu  valid.  Valid  berarti instrumen  tersebut  digunakan  untuk mengukur apa yang seharusnya diukur  (ketepatan).  bila  koefisien korelasi  sama  dengan  0,3  atau  lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid .
Rumus uji validitas :
(Burhan Bungin, 2005 : 105)
              2 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( i i i i i i i i xy y y n x x n y x y x n r Keterangan: xy r =    Koefisien  korelasi  antara  skor
variabel  bebas  (X)  dengan  skor variabel terikat (Y)
∑X  =  Jumlah skor variabel bebas X ∑Y  =  Jumlah skor variabel terikat Y n = Jumlah individu dalam sampel
b. Uji Reliabilitas
Digunakan  beberapa  kali  untuk mengukur  obyek  yang  sama  akan menghasilkan data yang sama
(konsisten).  Pada  taraf  α  =  0,05,
koefisien  Alpha  yang  diperoleh masing  –  masing  variabel  adalah  > 0,6,  yang  artinya  instrumen  yang digunakan Reliabel. (Sugiyono,
2013 : 172)
Rumus uji reliabilitas :
                  2 2 1 ) 1 ( t b i k k r  
Keterangan :
r i = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal  b 2 = jumlah varians butir
 t 2
= varians total 2) Analisa Regresi Linier Berganda
Digunakan untuk meramalkan bagaimana  keadaan  (naik  turunnya) variabel  dependen  (Y),  bila  dua  atau lebih  variabel  independen  (X)  sebagai faktor  prediktor  dimanipulasi  (dinaik turunkan  nilainya).  Jadi  analisis  regresi ganda  akan  dilakukan  bila  jumlah variabel  independennya  minimal  2. Analisis  regres  menggunakan  rumus persamaan regres berganda yaitu :
Dimana : Ў  =   Variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) a =  Konstanta
b 1 ....b 4 =  Koefisien  regresi  variabel dependen  yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen. X 1 =  Kehandalan (Reliability) X 2 = Tanggapan (Responsivenes) X 3 = Empati (Empathy) X 4 = Bukti Langsung (Tangibles)
(Sugiyono, 2013 : 248)
(Sugiyono, 2013 : 186)
Ў = a + b 1 X 1 +    b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4

## 3) Uji F
Dilakukan  untuk  menguji  kesesuaian model regres linier berganda. Uji F dapat dihitung dengan  rumus sebagai  berikut :
(Sugiyono 2013 : 257)
Dimana :
R 2 = Koefisien Korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = jumlah anggota sampel F = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel
4) Uji Koefisien Korelasi Parsial (Uji

## t)
Dilakukan  untuk  menguji  signifikan pengaruh  parsial  antara  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Uji  t  dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :
2 1 3 p p r n r t   
(Sugiyono 2013 : 260)
Dimana :
r p = Korelasi parsial yang ditentukan n  = jumlah sampel t   = t hitung yang selanjutnya dikonsultsikan dengan t tabel

## 4. PEMBAHASAN

## 4.1  Uji Validitas
Digunakan  untuk  mengukur  valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuisioner mampu menggungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner.
Tabel 1. Hasi Hasil Uji Validitas Variabel r hitung r tabel Ket Reliability 0,636 0,549 Valid Responsiveness 0,680 0,549 Valid Empathy 0,760 0,549 Valid Tangibles 0,865 0,549 Valid Loyalitas 0,563 0,549 Valid
Dari  hasil  pengujian  variabel  data diatas  menunjukkan  bahwa  pada  tingkat signifikan α = 5% diperoleh r hitung > r tabel yaitu  dengan  derajat  bebas  (df)  tertentu, jumlah pertanyaan adalah 13 jadi df = n- k-1= 13-4-1 = 8, maka r (0,05:8) = 0,549 sehingga  dapat  dikatakan  instrumen dalam variabel ini valid.

## 4.2  Uji Reliabilitas
Digunakan  untuk  mengukur  suatu kuisioner  merupakan  indikator  dari variabel.
Tabel 2. Hasil uji Reliabilitas Variabel α hit α  batas Ket Reliability 0,775 0,6 Reliabel Responsiveness 0,809 0,6 Reliabel Empathy 0,863 0,6 Reliabel Tangibles 0,927 0,6 Reliabel Loyalitas 0,707 0,6 Reliabel
) 1 /( ) 1 ( / 2 2     k n R K R F
Dari  hasil  pengujian  data  diatas menunjukkan  Cronbach  Alpha  >  0,6 maka  dapat  dikatakan  bahwa  data  yang digunakan  reliable.  Sehingga  pengujian reliabilitas  disimpulkan  kesemua  data reliable.
4.3 Uji Analisa Regresi Linier

## Berganda
Digunakan  untuk  menganalisis  apakah ada  pengaruh  dari  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh  yang  lebih  dominan  dari kualitas layanan tersebut.

## Tabel 3. Coefficient
Persamaan regresi yang dihasikan Y  =  4,379  +  0,440X 1 +  0,400X 2 + 0,695X 3 + 0,452X 4 .
Dari
variable
Reliability,
Responsiveness, Empathy dan Tangibles, terhadap  Loyalitas  Pelanggan  diketahui nilai  dari  variabel Reliability sebesar 0,440.  variable Responsiveness yaitu sebesar  0,400,  Begitu  juga  untuk variable Empathy dan Tangibles bernilai sebesar 0,695, 0,452. Menyatakan setiap terjadi kenaikan 1 , maka akan menaikkan  loyalitas  pelanggan  (Y) sebesar  4,379  poin.  Dengan  asumsi
Reliability (X 1 ) Responsiveness (X 2 ) , Emphaty (X 3 ) , dan Tangible (X 4 ) kostan.

## 4.4  Uji F
Merupakan  uji  secara  bersama  – sama untuk menguji signifikan pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri atas Reliability, Responsiveness, Emphaty, Tangible serta bersama – sama terhadap Loyalitas pelanggan.
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Uji F
Dengan  demikian  F hitung :  13,541  > F tabel :  2,700  .  Sehingga  dapat  ditarik kesimpulan  variable  Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Emphaty (X 3 ), Tangible (X 4 ) secara  bersama  –  sama mempengaruhi variable loyalitas pelanggan.

## 4.5  Uji t
Pengujian  ini  untuk  melihat  sejauh mana pengaruh secara parsial variabel X terhadap  Y.  Dilihat  dari  hasil  uji  t, dimana  variabel  Reliability  X 1 (2,982  >
1,661)  Responsiveness  X 2 (2,321  >
1,661)  Empathy  X 3 (3,809  >  1,661)
Tangibles X 4 (3,158 > 1,661). Dari hasil tersebut  keputusan  yang  dapat  diambil yaitu  H 0 ditolak  dan  H a diterima,  maka kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.

## 4.6  Analisis  Korelasi  Berganda  dan Koefisien Determinasi
Merupakan angka yang
menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih.
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Uji R 2
Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .603 a .363 .336 3.151 1.753
Nilai  korelasi  yang  dperoleh  yaitu sebesar  0,603  sehingga  diketahui  bahwa masing  –  masing  variabel  mempunyai tingkat keeratan. Korelasi dalam batasan ini  yaitu  korelasi  antara  ke  semua variabel  bebes  terhadap  veriabel  terikat (simultan)  dan  korelasi  untuk  masing  – masing  variabel  bebas  dengan  tanpa menyertakan  variabel  bebas  yang  lain (parsial) terhadap variabel terikat.
Tabel 6. Koefisien  Korelasi dan Determinasi Secara Simultan No Keterangan Nilai 1 Nilai Koefisien Korelasi 0,603 2 Nilai Koefisien Determinasi 0,363
Nilai  koefisien  determinasi  secara simultan  sebesar  0,363.  Menunjukkan bahwa  fluktuasi  (tingkat  gerakan)  nilai variabel  terikat  (Loyalitas  Pelanggan) yang  disebabkan  oleh  variabel  bebas yaitu Reliability, Responsiveness,
Empathy dan Tangibles 36%. Sedangkan Loyalitas  Pelanggan  yang  disebabkan oleh  faktor  lain  yaitu  faktor  persaingan dan  faktor  biaya  adalah  sebesar  64% (100%  -  36%  =  64%).  (Tjiptono  2014  :
209)  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  faktor persaingan  dan  faktor  biaya  lebih mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PDAM  Lamongan.  Dan  dari  data Adjusted R Square pengujian data SPSS diperoleh nilai sebesar 0,336.

## 4.7 Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Semakin banyak perusahaan pesaing, maka perlu adanya upaya keras untuk  menetapkan  strategi  pelayanan yang tepat agar tidak kehilangan simpati dari  para  konsumen,  maka  jelas  bahwa tantangan  yang  dihadapi  perusahaan dalam  bidang  jasa  semakin  berat.  Selain tantangan  dari  konsumen  yang  lebih selektif  dalam  memilih  produk  yang dibelinya,  perusahaan  juga  dihadapkan pada  tantangan  kualitas  pelayanan  yang sama.  Oleh  karena  itu  perusahaan  perlu menentukan  pelayanan  yang  tepat  agar calon  konsumen  tertarik  dan  timbul  niat untuk memakai produk tersebut. Dimana pelayanan adalah salah satu variabel atau unsur  strategi  pemasaran  yang  lebih dikenal dengan kualitas pelayanan.
Karena  didalam  kehidupan  sehari  – hari  masyarakat  yang  tidak  ada  sumber air  membutuhkan  perairan  yang  bersih dengan  menggunakan  PDAM,  adalah perusahaan  daerah  air  minum  yang
merupakan jasa  yang ditawarkan kepada masyarakat.  Kepuasan  pelayanan  disini dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya  kepuasan  pribadi  untuk melayani  konsumen  yang  bersangkutan tetapi  juga  harus  diperhatikan  obyek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan,  pelanggan  bukanlah  lawan bicara  yang  perlu  diajak  debat,  tetapi pelanggan  adalah  manusia  biasa  yang memiliki  perasaan  senang,  pelanggan dalam  usaha  mendapatkan  pelayanan selalu  ingin  didahulukan,  diperhatikan dan ingin di istimewakan.

## 5. PENUTUP

## 5.1  Simpulan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan ( Reliability,  Responsiveness,  Empathy dan Tangibles) terhadap loyalitas pelayanan pada PDAM Lamongan, dapat disimpulkan sebagai berikut :
Dari hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Empathy (X 3 ), Tangibles (X 4 ).  Secara simultan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hal ini berarti hipotesis pertama terbukti, yang  dilihat  dari  hasil  uji  F,  dimana
F hitung >  F tabel .  Maka  diperoleh  asumsi bahwa H 0 ditolak dan H a diterima.
Dari hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Empathy (X 3 ), Tangibles (X 4 ).  Secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hal  ini  berarti  hipotesis  kedua  terbukti, yang dilihat dari hasil uji t, dimana t hitung >  t tabel .  Dari  hasil  tersebut  keputusan yang  dapat  diambil  yaitu  H 0 ditolak  dan H a diterima,  maka  kualitas  layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel  yang berpengaruh  relatif dominan  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  variabel Empathy (X 3 ). Merupakan nilai tertinggi dari  keempat  variabel  lainnya.  Dengan demikian  hipotesis  ketiga  yang  diajukan di  dalam  penelitian  ini  dinyatakan diterima  atau  terbukti  kebenarannya dengan  kata  lain  menerima  hipotesis  H a dan  menolak hipotesis H 0 .

## 5.2  Saran
Peneliti  memberikan  saran,  karena terbukti  bahwa  variable Empathy lebih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka disarankan agar
perusahaan  dapat  mempertahankannya atau bahkan dapat meningkatkan variable tersebut. Disini penulis menyarankan Perusahaan jangan mengabaikan  kualitas  pelayanan  seperti variable Reliability, Responsiveness, Empathy  dan  Tangibles, akan  tetapi perusahaan berusaha untuk lebih meningkatkan  keempat  variable  kualitas pelayanan tersebut.
Bagi peneliti selanjutnya agar mempertimbangkan atau menambah variable lain selain Reliability, Responsiveness,  Empathy  dan  Tangibles yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan seperti efektifitas iklan atau promotional mix. Jika perlu penelitian yang selanjutnya menambah jumlah kuesioner yang  disebarkan  atau  data  yang  didapat lebih  banyak  untuk  diteliti.  Sehingga dimungkinkan  memberikan  kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro, Gunawan. 2011. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta  :  Unit Penerbit  dan  Percetakan  Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Bungin,  Burhan.  2005. Metodologi Penelitian  Kuantitatif. Jakarta  : Kencana Prenada Media Group
___________,  2014 Modul Materi Pembelajaran Dan Praktek
Program SPSS 17.0 For Windows.
Lamongan  :  Universitas  Islam
Lamongan
____________, PDAM Lamonagan,

## Kanwil Lamongan Jatim
Sugiyono . 2011. Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono . 2013. Metode  Penelitian
Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy . 2014. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta : Penerbit ANDI.