## PENGARUH WAKTU TUNGGU, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MASKAPAI XYZ TERMINAL 1B DI BANDARA SOEKARNO HATTA
Seri Warsih Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara sryk_wiski@yahoo.com ( corresponding author )
Abstract: This study aims to determine the effect of waiting time, price, and quality of service on  customer  satisfaction  and  analyze  the  most  dominant  variable  affecting  consumer satisfaction.  The results  of  this  study  are  expected  to  realize  the  management  of  companies more effectively and efficiently. The population in this research is all passengers who use flight service  from  XYZ  terminal  1B  at  the  Soekarno  Hatta  Airport  Tangerang.  The  sampling technique  conducted  by  the  researcher  is  purposive  sampling  so  in  the  study  only  100 passengers using XYZ airline. Method of data collection using questionnaire method and data analysis  method  using  quantitative  analysis  with  hypothesis  proof.  Hypothesis  testing conducted  is  a  classical  assumption  test,  multiple  linear  regression  analysis,  coefficient  of determination (R 2 ), “t” test, and “F” test. Based on the results of data analysis and hypothesis testing, it can be concluded as follows: 1) Waiting time is partially influential and significant to customer satisfaction; 2) Price is partially influential and significant to customer satisfaction; 3)  Quality  of  service  is  partially  influential  and  significant  to  customer  satisfaction;  and  4) Waiting  time,  price,  and  service  quality  simultaneously  have  an  effect  on  and  significant  to consumer satisfaction.
Keywords: Waiting Time, Price, Service Quality, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Transportasi  atau  pengangkutan  merupakan  bidang  yang  sangat  penting  untuk memperlancar  roda  pembangunan,  perekonomian,  serta  kehidupan  masyarakat  di  seluruh dunia.  Menurut  Salim  (2016,  p.  1),  transportasi  sebagai  penggerak  perekonomian  memang sudah tidak diragukan lagi, karena tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang tidak diharapkan  tercapainya  hasil  yang  memuaskan  dalam  usaha  pengembangan  ekonomi  suatu negara.  Semakin  padatnya  arus  perpindahan  orang  dan  barang  dari  suatu  bagian  negara  ke bagian  negara  lainnya  menyebabkan  semakin  berkembangnya  jenis  transportasi.  Salah  satu jenis  transportasi  yang  pada  masa  sekarang  banyak  digunakan  oleh  masyarakat  ialah  jenis transportasi angkutan udara.
Maskapai penerbangan XYZ merupakan salah satu maskapai penerbangan nasional yang mencoba untuk menerapkan penerbangan bertarif rendah/murah ( low cost carrier ). Maskapai penerbangan  ini  juga  merupakan  salah  satu  maskapai  penerbangan  yang  sering  mengalami permasalahan  yang  menyebabkan  tidak  terpenuhinya  pelayanan  secara  maksimal  kepada konsumen.  Beberapa  kerugian  yang  sering  dialami  oleh  penumpang  ialah  mengenai keterlambatan penerbangan ( flight delayed ), pembatalan penerbangan ( cancelation of flight ), hingga permasalahan yang masih banyak dikeluhkan oleh penumpang, yakni mengenai waktu tunggu serta kualitas pelayanan yang diberikan.
Penyelenggaraan penerbangan oleh penyedia jasa transportasi udara tidak terlepas dari permasalahan  yang  ada  yang  menyebabkan  tidak  terpenuhinya  pelayanan  secara  maksimal
kepada  konsumen  baik  berupa  kerugian  waktu,  finansial,  tenaga,  barang  kenyamanan, keselamatan,  dan  lainnya.  Banyak  faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  konsumen  di antaranya adalah waktu tunggu, harga, dan kualitas layanan.
Pertama, yaitu waktu tunggu yang menjadi masalah di banyak instansi, tidak terkecuali di penerbangan sekalipun. Waktu tunggu yang lama berisiko menurunkan kepuasan konsumen dan dapat menurunkan mutu pelayanan jasa penerbangan itu sendiri. Waktu tunggu yang tidak efisien dapat mengundang ketidakpuasan konsumen akan sebuah pelayanan.
Kedua,  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  harga.  Menurut Gitosudarmo (2000, p. 32), “Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  nilainya  ditetapkan  oleh pembeli atau penjualan melalui tawar menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli”. Harga juga merupakan salah satu syarat yang digunakan konsumen  dalam  proses  persepsi,  dimana  harga  akan  memengaruhi  penilaian  konsumen tentang suatu produk.
Ketiga, yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas layanan. Tjiptono (2008,  p.  70)  mengemukakan  “kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat kualitas layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan”. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainya dalam mengimbangi atau melampaui  harapan pelanggan. Dalam usaha untuk meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan  harus  menitik  beratkan  intensitas  kegiatan pelayanan  yang  berwibawa  dan  ramah  agar  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai.  Salah  satu strategi  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan  menerapkan  konsep  kualitas  layanan  ( service quality ).
Berdasarkan masih banyaknya permasalahan penerbangan yang dialami oleh maskapai penerbangan XYZ yang merugikan penumpang/konsumen dan tidak diikuti dengan pemberian kompensasi yang seharusnya mereka peroleh sesuai dengan apa yang telah diatur baik dalam peraturan perundang-undangan yang artinya bahwa maskapai penerbangan XYZ ini berada di bawah standar yang ada. Oleh karena alasan tersebut, peneliti melakukan penelitian berkaitan dengan waktu tunggu, harga, dan kualitas pelayanan dalam hal memenuhi kepuasan konsumen dan berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka peneliti melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Waktu Tunggu, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Maskapai XYZ Terminal 1B di Bandara Soekarno Hatta”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Waktu tunggu
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  dipergunakan  oleh  penumpang/konsumen  untuk mendapatkan  pelayanan  dan  segala  proses  dari  awal  sampai  akhir  hingga  konsumen mendapatkan pelayanan tersebut.

## Harga
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  nilainya  ditetapkan  oleh  pembeli  atau  penjualan melalui tawar-menawar.

## Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  (2008,  p.  59),  “  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan  kata  lain,  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  “seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”.

## Kepuasan Konsumen
Kotler (2005, p. 22) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2017)

## Hipotesis
H 1 :  Waktu tunggu secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen H 2 :  Harga secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H 3 :  Kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H 4 :  Waktu tunggu, harga, dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Sumber dan Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data yang diperoleh langsung dari responden. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh  responden  secara  langsung  dan  observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti.  Populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah penumpang yang menggunakan maskapai XYZ. Sampel untuk penelitian ini adalah penumpang maskapai XYZ dengan jumlah 100 responden. Menurut Supranto  (2006, p. 14), ukuran sampel minimal  30 responden adalah tepat, dimana semakin besar sampel maka akan memberikan hasil yang lebih akurat.

## Variabel dan Operasionalisasi Variabel Variabel
Variabel  yang  akan  digunakan  di  dalam  penelitian  ini,  yaitu  variabel  bebas  (waktu tunggu, harga, kualitas layanan) dan variabel terikat (kepuasan konsumen).

## Operasionalisasi Variabel
Menurut  Aritonang  R.  (2005,  p.  116),  definisi  operasional  variabel  penelitian  berisi semua  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memperoleh  data  empiris  kuantitatifnya.  Merupakan spesifikasi  mengenai  apa  yang  akan  diukur  dan  bagaimana  cara  mengukurnya.  Skala pengukuran yang digunakan di dalam kuesioner adalah skala Likert. Menurut Sekaran (2016), skala Likert didesain untuk mengukur angka-angka yang mempunyai gradasi dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas
Uji validitas diperlukan untuk mengukur seberapa valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Berikut hasil pengujian validitas yang dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 1 Uji Validitas
Variabel Indikator Koefisien Korelasi Kesimpulan Waktu Tunggu (X 1 ) X1.1 0,521 Valid X1.2 0,428 Valid X1.3 0,507 Valid X1.4 0,491 Valid X1.5 0,407 Valid X1.6 0,521 Valid Harga (X 2 ) X2.1 0,485 Valid X2.2 0,471 Valid X2.3 0,367 Valid X2.4 0,426 Valid X2.5 0,457 Valid Kualitas Layanan (X 3 ) X3.1 0,587 Valid X3.2 0,679 Valid X3.3 0,560 Valid X3.4 0,765 Valid X3.5 0,686 Valid X3.6 0,640 Valid X3.7 0,775 Valid X3.8 0,587 Valid X3.9 0,679 Valid X3.10 0,560 Valid X3.11 0,765 Valid X3.12 0,686 Valid X3.13 0,640 Valid X3.14 0,775 Valid X3.15 0,560 Valid X3.16 0,765 Valid X3.17 0,686 Valid X3.18 0,640 Valid X3.19 0,775 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y1 0,369 Valid Y2 0,433 Valid Y3 0,552 Valid Y4 0,563 Valid Sumber: Peneliti (2017)
Dari hasil perhitungan untuk uji validitas variabel bebas waktu tunggu (X 1 ), harga (X 2 ), kualitas layanan (X 3 ), dan variabel terikat kepuasan konsumen (Y) setiap masing-masing item pernyataan akan dibandingkan antara r hitung dengan r kritis (Product Moment α= 5%, n-df-1 =  100–3–1  =  96,  r  kritis  =  0,1965).  Bahwa  hasil  pengujian  validitas  indikator  dari  semua variabel  bebas  maupun  variabel  terikat  menunjukkan  valid,  terlihat  bahwa  nilai  koefisien korelasi untuk uji validitas semua instrumen yang diperoleh rata-rata lebih besar dari 0,1965 (r kritis).

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  instrumen  dapat  memberikan  hasil pengukuran  yang  konsisten  apabila  pengukuran  diulang  dua  kali  atau  lebih.  Pengambilan keputusan reliabilitas suatu  variabel  ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha hitung dengan nilai Alpha Cronbach (0,60), apabila nilai r alpha hitung > 0,60 maka adalah reliabel (Hartono, 2013, p. 120). Berikut hasil pengujian reliabilitas.

## Tabel 2 Uji Reliabilitas
Variabel Nilai r alpha Hitung Nilai Alpha Cronbach Status Waktu Tunggu 0,712 0,60 Reliabel Harga 0,690 0,60 Reliabel Kualitas Layanan 0,947 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,688 0,60 Reliabel Sumber: Peneliti (2017)
Dari  data  tabel  di  atas  terlihat  rata-rata  nilai alpha hitung  >  0,60  atau  r alpha hitung mendekati  angka  1,  ini  menunjukkan  bahwa  semua  instrumen  dari  setiap  variabel  adalah reliabel artinya instrumen yang digunakan konsisten dalam memberikan penilaian atas objek yang diteliti.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Data
Untuk  mengetahui  apakah  data  terdistribusi  normal  atau  mendekati  normal  dapat dilakukan  uji  statistik nonparametric Kolmogorov–Smirnov  (KS)  test.  Hasil  uji  normalitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 3 Nilai Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.35390028 Most Extreme Differences Absolute .074 Positive .074 Negative -.072 Kolmogorov-Smirnov Z .743 Asymp. Sig. (2-tailed) .638 Test distribution is Normal.
Calculated from data
Sumber: Peneliti (2017)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  nilai  Kolmogorov-Smirnov  Test  sebesar  0,743 dan  signifikan  pada  0,638 ,  maka  H 0 diterima  yang  berarti  data  terdistribusi  normal.  Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen melalui ke 3 variabel bebas, yakni waktu tunggu, harga, dan kualitas layanan.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  korelasi  antara variabel bebas (independen) pada model regresi. Multikolinearitas dapat diketahui dengan cara menganalisis  matriks  korelasi  variabel-variabel  independen.  Selain  itu  juga,  dapat  diketahui melalui tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Berikut hasil uji multikolinearitas yang dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 4
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) WAKTU TUNGGU .492 2.034 HARGA .571 1.750 KUALITAS LAYANAN .463 2.161 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

## Sumber: Peneliti (2017)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  nilai tolerance dan  VIF  <  dari  10  sehingga  dapat diartikan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas  pada  data  sehingga  dapat  dilanjutkan  pada analisis berikutnya.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.

## Gambar 2 Grafik Heteroskedastisitas
Gambar di atas menunjukkan bahwa grafik yang ditunjukkan dengan titik-titik tersebut berpolanya acak serta tersebar, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh  antara  variabel waktu  tunggu, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil regresi  dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

## Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.159 .889 WAKTU TUNGGU .161 .045 .338 HARGA .118 .057 .184 KUALITAS LAYANAN .066 .019 .342 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

## Sumber: Peneliti (2017)
Dari tabel di atas, didapat a = 6.159 , b 1 = 0.161 , b 2 = 0.118 dan b 3 = 0.066 sehingga dapat diketahui persamaan regresinya adalah:
Y = 6.159 + 0.161 X 1 + 0.118 X 2 + 0.066 X 3 + Ɛ
Persamaan di atas menunjukkan bahwa nilai konstanta (a) adalah sebesar 6.159 , artinya bahwa  apabila  terdapat  variabel  waktu  tunggu,  harga  dan  kualitas  layanan  maka  kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan dengan nilai 6.159 . Nilai regresi untuk variabel waktu tunggu  (b 1 )  menunjukkan  nilai 0.161 dengan  parameter  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa apabila  waktu  tunggu  semakin  baik  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Nilai regresi  untuk  variabel  harga  (b 2 )  adalah  sebesar 0.118 dengan  parameter  positif,  hal  ini menunjukkan  bahwa  apabila  penerapan  sistem  harga  yang  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan  kepuasan  konsumen. Nilai regresi untuk variabel  kualitas layanan (b 3 ) adalah 0.066 dengan  parameter  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila  kualitas  layanan  yang diberikan semakin baik, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa nilai regresi terbesar dimiliki oleh variabel waktu tunggu. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  pada maskapai  XYZ  yang ada di Terminal  1B  Bandara Soekarno Hatta adalah waktu tunggu.

## Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase kontribusi variabel waktu tunggu, harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 6

## Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .756 a .572 .559 1.375
a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN, HARGA, WAKTU TUNGGU b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber: Peneliti (2017)
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R = 0, 756). Artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel terikat.  Koefisien  determinasi  ( R -Square)  sebesar  0,572  yang  berarti  57,2%  variabel  bebas mampu  menjelaskan  pengaruh  terhadap  variabel  terikat,  sedangkan  42,8%  dipengaruhi  oleh variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian.

## Uji F
Uji  hipotesis  dalam penelitian ini dengan menggunakan uji F hitung dengan ketentuan apabila F hitung > F tabel, maka H o ditolak dan H a diterima, sebaliknya apabila F hitung > F tabel maka H o diterima dan H a ditolak. Hasil pengujian F dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 7
Hasil Nilai F- Hitung
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 242.718 3 80.906 42.800 .000 a Residual 181.472 96 1.890 Total 424.190 99
a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN, HARGA, WAKTU TUNGGU b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber: Peneliti (2017)
Pengaruh secara  simultan antara waktu  tunggu, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  sebesar  42.800  dengan  sig.  0,000  lebih  kecil  (<)  α  =  0,05.  Hasil  ini menunjukkan  diterimanya  hipotesis  yang  menyatakan  waktu  tunggu,  harga  dan  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas (secara parsial) terhadap variabel terikat. Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung > t tabel atau signifikan < α (0,05) maka H o ditolak dan H 1 diterima, artinya secara parsial variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan jika t hitung < t tabel atau signifikan > α (0,05) maka H o diterima  dan  H 1 ditolak  artinya  secara  parsial  variabel  bebas  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan uji t dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 8 Nilai t- Hitung
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 6.931 .000 WAKTU TUNGGU 3.549 .001 HARGA 2.082 .040 KUALITAS LAYANAN 3.483 .001
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber: Peneliti (2017)
Pengaruh secara parsial antara waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen sebesar 3.549 dengan sig. 0,001 lebih kecil (<) α = 0,05. Hasil ini menunjukkan diterimanya hipotesis yang menyatakan waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh secara parsial antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 2.082 dengan sig. 0,040 lebih kecil (<) α = 0,05.  Hasil  ini  menunjukkan  diterimanya  hipotesis  yang  menyatakan  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Pengaruh  secara  parsial  antara  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  sebesar  3.483  dengan  sig.  0,001  lebih  kecil  (<)  α  =  0,05.  Hasil  ini menunjukkan diterimanya hipotesis yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil  uji  statistik  secara  simultan  dinyatakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Hal tersebut  dikarenakan dari  perhitungan statistik menunjukkan bahwa nilai  F hitung > F tabel, yaitu dimana nilai F hitung (42.800) > F tabel (2.698) dan nilai signifikannya 0,000ª < 0,05.
2. Hasil uji statistik secara parsial dimana variabel waktu tunggu (X 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dinyatakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  yang  dapat dibuktikan  dengan t -hitung  sebesar  3.549  dengan  tingkat  signifikansi  0,001.  Taraf signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Hasil uji statistik secara parsial antara variabel harga (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan yang dapat dibuktikan dengan nilai t - hitung sebesar 2.082 dengan tingkat  signifikansi 0,040. Taraf signifikan tersebut  lebih kecil  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  hipotesis  dalam  penelitian  ini  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
4. Hasil uji statistik secara parsial antara variabel kualitas layanan (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen  (Y)  dinyatakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  yang  dapat  dibuktikan dengan nilai t -hitung sebesar 3.483 dengan tingkat signifikansi 0,001. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini Ho ditolak dan Ha diterima.

## Saran
1. Perusahaan  maskapai  XYZ  perlu  secara  rutin  mengamati  pelayanan  agar  dapat mempertahankan  kelebihan-kelebihan  yang  ada  dan  membenahi  kekurangan- kekurangannya.
2. Mengatur  tarif  pesawat  agar  tidak  menjadi  beban  bagi  konsumen  maupun  maskapai penerbangan yang ada dalam berkompetisi satu sama lain.
3. Untuk  mendapatkan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  perlu  memperhatikan  akan pentingnya kualitas layanan serta penanganan komplain. Semakin baik kualitas layanan dan penanganan komplain, maka konsumen dengan sendirinya akan merasa puas dengan kinerja maskapai tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang R., L. R. (2005). Kepuasan pelanggan: Pengukuran dan penganalisisan dengan SPSS . Gramedia Pustaka Utama.
Gitosudarmo, I. (2000). Manajemen pemasaran (2nd ed.). BPFE.
Hartono, J. (2013). Metodologi penelitian bisnis: Salah kaprah dan pengalaman-pengalaman (6th ed.). BPFE.
Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran (B. Sarwiji (ed.); B. Molan (trans.); 11th ed.). Indeks.
Salim, H. A. A. (2016). Manajemen transportasi (1st ed.). Rajawali Pers.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar . Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran (3rd ed.). Andi.