## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664

## Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Tabungan Batara Pada Bank
Muhammad Arjun, Efandri Agustian *
Universitas Adiwangsa Jambi, Jambi, Indonesia Email: 1 marjun90@gmail.com, 2,* efanagustian@gmail.com Email Penulis Korespondensi: efanagustian@gmail.com
Abstrak- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah tabungan batara di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Jambi, kemudian untuk mengetahui keputusan nasabah Tabungan Batara untuk menabung pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jambi, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah Tabungan Batara untuk menabung dpada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jambi. Metode yang digunakna oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala – gejala yang ada  dan  mencari  keterangan  –  keterangan  secara  faktual,  baik  tentang  institusi  sosial,  ekonomi  atau  politik  dari  suatu  kelompok ataupun suatu daerahPenelitian survey digunakan dengan maksud penjelasan ( explanatory ) bahwa ada data yang terkumpul, diproses dan dianalisa untuk dapat menjelaskan hubungan kausal atau korelasi antara variabel – variabel pengujian hipotesa. Alat analisis yang di gunakan  pada penelitian  ini menggunakan  regresi  sederhana  dengan  pembuktian  hipotesis  dengan  uji  statistik  t.  hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  keputusan nasabah dimana ditandai dengan t hitung > t tabel dan  prog.sig  <  alfa  (0,05).  sedangkan  nilai  korelasi yakni 0,991 ini memaknakan bahwa terjadi hubungan yang erat antara variabel kualitas     pelayanan dengan variabel keputusan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Keputusan Nasabah
Abstract- This  study  aims  to  determine  the  quality  of  services  provided  to  batara  savings  customers  at  PT.  Jambi  Bank  Tabungan Negara  (Persero)  branch,  then  to  find  out  the  customer's  decision  on  Batara  Savings  to  save  at  PT.  The  Jambi  State  Savings  Bank (Persero) Branch, and to find out the effect of service quality on customers' decisions on Batara Savings to save at PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Jambi Branch. The method used by the author in this study is a survey method that is an investigation that is held to obtain the facts of the symptoms that exist and look for information - information factually, both about the social, economic or political institutions  of  a  group or  region.  Survey  research  is  used  with  the  intention of  explanation  (explanatory)  that  there  is data  collected, processed and analyzed to be able to explain causal relationships or correlations between hypothesis testing variables. The analytical tool used in this study uses simple regression with proof of the hypothesis by statistical tests t. The results of the study show that service quality  has  a  significant  effect  on  customer  decisions  which  are  indicated  by  t  count>  t  table  and  prog.  sig  <alpha  (0.05).  while  the correlation value of 0.991 means that there is a close relationship between service quality variables and customer decision variables.
Keyword: Service Quality; Customer Decisions

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  era  perdagangan  bebas,  setiap  perusahaan  menghadapi  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih memuaskan  dari  pada  yang  dilakukan  perusahaan  pesaing  (Abdurrohman  &  Nita,  2020;  Eldyn  Gula  et  al.,  2023; Fachruddin,  Pahlevi,  Ismail,  Rasywir,  et  al.,  2020;  Karo  &  Hamonangan,  2021;  Thalia  Claudia  Mawey,  Altje  L. Tumbel,  2018).  Dengan  demikian,  hanya  perusahaan  yang  berkualitas  yang  dapat  bersaing  dan  menguasai  pasar. Kualitas  memiliki  hubungan  erat  dengan  keputusan  nasabah.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (Amrina et al., 2022; Fathurrahman et al., 2022; Fatonah, 2023;  Mustikasari  et  al.,  2023;  Prabawati,  2019;  Wulandari  et  al.,  2020).  Dalam  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini
Dengan  demikian,  perusahaan  dapat  meningkatkan  keputusan  pelanggan  dimana  perusahaan  memaksimumkan pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan (Mawardi & Hasmawaty, 2021; Monica & Marlius, 2023; Mustikasari et al., 2023; Nasfi et al., 2020; Ramadhayanti et al.,  2023).  Keputusan  pelanggan  saat  ini  menjadi  faktor  yang  paling  penting  bagi  tiap  -  tiap  perusahaan,  terutama perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa. Fokus pada hal ini dilakukan agar perusahaan tersebut  memiliki nilai kompetitif  untuk  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya.  Bagi  perusahaan  yang  bergerak  diindustri  jasa  seperti perbankan,  tingkat  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  terutama  oleh  kualitas  pelayanan  bank  yaitu  security,  teller  dan customer  service.  Mereka  sebagai  ujung  tombak  informasi  dari  perusahaan  perbankan  harus  dapat  bergerak  dengan cepat, ramah, dan cekatan dalam melayani nasabah sebagai pelanggan diperusahaan (Nasfi et al., 2020; Perdana et al., 2023).
Bank Tabungan Negara memiliki produk simpanan dan produk kredit, untuk produk simpanan  BTN memiliki 3 macam  produk  yaitu:  tabungan,  giro  dan  deposito.  Sedangkan  untuk  produk  tabungan,  BTN  memiliki  5  jenis  produk tabungan yaitu: tabungan Batara, tabungan batara pos, tabungan haji nawaitu, tabungan batara junior, tabungan batara prima(Darmawan & Ridlwan, 2018; Kurniawan, 2018; Widestyanto & Samsinar, 2022).
Dari  tabel  1.1  kita  dapat  melihat  perkembangan  dari  jumlah  nasabah  tabungan  PT.  Bank  Tabungan  Negara (Persero) Tbk. Cabang Jambi. Untuk produk BTN Investor tidak ada data jumlah nasabah pada tahun 2013 dan 2014, dikarenakan produk tersebut baru di promosikan pada tahun 2015. Jumlah nasabah Bank Tabungan Negara dari tahun ke  tahun  mengalami  peningkatan  6,61%,  pada  tahun  2015  mengalami  peningkatan  6,75%,  di  tahun  2016  terjadi

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664
peningkatan yang paling tinggi yaitu 12,35%, namun pada tahun 2017 peningkatannya hanya 5,95%. Dengan demikian, kompetisi perbankan dalam menggaet Dana Pihak Ketiga (DPK) akan semakin bersaing. Sebagaimana fungsinya selaku lembaga  keuangan,  bank  melakukan  kegiatan  yaitu  menghimpun  dana  masyarakat  dan  menyalurkan  ke  dalam  bentuk kredit.  Penghimpunan  dana  masyarakat  dilakukan  dalam  bentuk  tabungan,  giro,  deposito,  dan  lain-  lain.  Sedangkan penyalurannya  dilakukan  melalui  kredit,  baik  kepada  perorangan  maupun  perusahaan.  Akibat  dari  persaingan  yang semakin  ketat,  bank  dituntut  untuk  bekerja  lebih  efektif  dan  efisien  agar  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan  yang terbaik kepada nasabahnya.
Kebanyakan  bank  di  Indonesia  terlalu  bernafsu  dalam  mengejar  pertumbuhan  yang  tinggi  ketimbang memperhatikan mutu pelayanan mereka. Padahal jika dilihat dalam jangka panjang, mutu pelayanan yang baik sangat diperlukan  oleh  industri  perbankan.  Terutama  dalam  strategi  menghadapi  persaingan  yang  kian  ketat.  Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang dijadikan strategi dalam memenangkan persaingan, terutama dalam kompetisi di sector  Retail  Banking.  Untuk  bank  yang  hanya  mengandalkan  suku  bunga  sebagai  alat  utama  untuk  memenangkan persaingan  ini  tidak  dapat  diandalkan  lagi.  Tetapi  itu  semua  tergantung  dari  bagaimana  bank  tersebut  menerapkan kualitas  pelayanannya  agar  dapat  memuaskan  dan  mempertahankan  nasabah.  Di  pihak  lain  mungkin  saja  kualitas pelayanan  yang  diberikan  sudah  dirasakan  baik  oleh  bank,  tetapi  karena  tingkat  ekspektasi  nasabah  semakin  tinggi, sehingga nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai bahkan jauh di bawah harapannya. Hal seperti ini dapat menimbulkan kekecewaan nasabah, akhirnya nasabah dapat pindah ke bank lain yang pelayanannya jauh lebih baik. Menyadari betapa pentingnya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan karena berkaitan dengan citra bank yang terbentuk dalam masyarakat, PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Jambi berusaha untuk mengantisipasi hal ini.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, bank membutuhkan karyawan yang berkualitas yang  harus  ada  dalam  semua  tingkat  manajemen  baik  yang  berhubungan  langsung  dengan  nasabah  maupun  tidak. Alasan  yang  mendasari  topik  penelitian  ini  adalah  bahwa  setiap  perusahaan  perbankan  dalam  mempertahankan nasabahnya, perusahaan  tersebut harus  mampu  memberikan pelayanan  yang baik  kepada nasabah. Kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  merupakan  strategi  yang  dapat  diimplementasikan  untuk menunjang  tujuan  tersebut.  Karena  perusahaan  perbankan  merupakan  salah  satu  penyedia  jasa  yang  menerapkan keramahan  dalam  hubungan  dengan  nasabah.  Dengan  demikian  pentingnya  dilakukan  analisa  untuk  mengetahui persepsi nasabah terhadap layanan produk dan jasa yang telah dirasakan selama ini yang diharapkan dapat memudahkan pihak bank untuk melakukan strategi layanan produk dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Service Bank kepada nasabah.  Sesuai  dengan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  memahami  dan membahas tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dalam bentuk penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dalam  Menabung  Pada  PT.  Bank  Tabungan  Negara  (Persero)  Tbk.  Cabang Jambi.
Untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah,  maka  perusahaan  perbankan  tersebut  harus meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Untuk  kemajuan  perusahaan  maka  pihak  perbankan  perlu  mencermati  konsumen terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  akan  ditawarkan,  salah  satunya  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Hal itu sesuai dengan Hapzi (2009: 14) bahwa dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan y  j                                                       “Co       v  A v      ” ( memenangkan  persaingan),  dalam  hal  ini  dapat  berupa  keunggulan  dalam  program  kualitas  pelayanan.  Begitu  halnya salah satu lembaga perbankan yaitu PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Jambi yang mempunyai fungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan masyarakat. Dengan perkembangan yang semakin pesat, maka permasalahan – permasalahan yang di hadapi selalu timbul. Permasalahan yang terjadi adalah guna menghadapi persaingan abad ke – 21  di  dunia  perbankan  yang  semakin  kompetitif,  maka  perusahaan  berusaha  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dalam usaha Peningkatan nasabah.
Untuk  menghadapi  persaingan  di  dunia  perbankan  yang  semakin  kompetitif  setiap  bank  harus  memberikan pelayanan  yang  terbaik,  agar  masyarakat  tertarik  dengan  produk  –  produk  yang  di  tawarkan  oleh  bank  (Nasfi  et  al., 2020;  Rasywir  et  al.,  2020). Hal  itu  terbukti  dengan  fasilitas  –  fasilitas  yang  di  berikan,  seperti  ruang  tunggu  berAC, sarana komunikasi, kemudahan prosedur dalam usaha meningkatkan keputusan nasabah dalam menabung.  Setiap bank harus  kreatif  dan  inovatif  dalam  mengeluarkan  produk  perbankan.  Begitu  halnya  dengan  PT. Bank  Tabungan  Negara (Persero) Tbk. Cabang Jambi pun mengeluarkan produk – produk yang bervariasi agar dapat diterima oleh masyarakat.
Dalam penelitian ini penulis membatasi penelitian hanya pada simpanan yang berbentuk tabungan umum selain Giro, Deposito, Sertifikat Deposito dan simpanan bentuk lainnya. Hal ini dikarenakan simpanan yang berbentuk Giro, Deposito memiliki syarat – syarat khusus bagi nasabah yang ingin memilikinya. Jadi tidak setiap orang dapat memiliki simpanan  yang  berbentuk  giro  dan  deposito  (Fachruddin,  Pahlevi,  Ismail,  &  Rasywir,  2020;  Fachruddin,  Pahlevi, Ismail,  Rasywir,  et  al.,  2020;  Karo  &  Hamonangan,  2021;  Perdana  et  al.,  2023;  Thalia  Claudia  Mawey,  Altje  L. Tumbel, 2018). Sedangkan tabungan umum tidak diperlukan syarat – syarat khusus untuk dapat memilikinya. Dan juga dari  pengamatan  penulis  aktifitas  transaksi  nasabah  tabungan  umum  lebih  banyak  dari  pada  nasabah  Giro  maupun Deposito.  Oleh  karena  hal  tersebut  di  atas  lebih  memfokuskan  penelitian  hanya  pada  nasabah  tabungan  umum. Kemudian sungguh tidak naif bahwa dalam setiap perusahaan ada keluhan dari pelanggan, hal itu sudah biasa karena itu bisa menjadi tolak ukur perusahaan untuk melekukan perbaikan atau evaluasi agar bisa menjadi perusahaan yang sangat berkualitas.
Berdasarkan  data  tabel  1.2  terdapat  peningkatan  kasus  keluhan  dari  tahun  2013-2017  hal  itu  dapat  di  rincikan sebagai berikut, pada tahun 2013 terdapat 50 kasus keluhan dengan perkembangan persentase 0, di tahun 2014 terdapat

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664
75  kasus  keluhan  nasabah  dengan  persentase  33,33,  lalu  di  tahun  2015  terdapat  105  kasus  keluhan  nasabah  dengan 28,57  perkembangan  persentase,  kemudian  pada  tahun  2016  terdapat  139  kasus  keluhan  dengan  24,46 perkembangan persentase dan terakhir pada tahun 2017 dengan 149 kasus keluhan dengan perkembangan persentase 6,71 dengan total perkembangan persentase adalah 23,26. Tentunya dalam hal ini menjadi pokok permasalahan sehingga penulis tertarik mengkaji dan meneliti Bank Tabungan Negara Terkait Kualitas Pelayanan atas keputusan Nasabah untuk menabung.
Mengingat  pertumbuhan  perbankan  yang  sangat  pesat  saat  ini  dan  Bank  Tabungan  Negara  harus  tetap  eksis dalam  persaingan  di  industri  perbankan  pihak  bank  harus  terus  mengevaluasi  kualitas  layanan.  Dan  juga  pihak  Bank harus menentukan strategi pemasaran yang tepat dalam menghimpun atau menarik nasabah. Untuk menentukan strategi pemasaran  yang  baik,  tentu  harus  berdasarkan  pemahaman  yang  baik  dan  sistematis  tentang  para  nasabah  sebagai pengguna  jasa.  Hal  itu  mengingat  keberhasilan  suatu  pemasaran  sangat  tergantung  para  pemahaman  perilaku  para nasabahnya.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  yang  ditetapkan  pada  perusahaan,  maka  pihak  manajemen  dapat meningkatkan keputusan nasabah.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakna oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala – gejala yang ada dan mencari keterangan – keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah (Mohamad, 2003: 56). Penelitian survey digunakan dengan maksud penjelasan (explanatory) bahwa ada data yang terkumpul, diproses dan dianalisa untuk dapat menjelaskan hubungan kausal atau korelasi antara variabel – variabel pengujian hipotesa.
Subjek penelitian ini ialah seluruh populasi nasabah tabungan batara yang diteliti berjumlah 156 orang. Sampel yang di gunakan adalah 68 menggunakan metode Random Sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner, responden diberikan  waktu  30  –  45  menit  dalam  pengisian  kuesioner.  Selanjutnya  peneliti  mengumpulkan  kuesioner-kuesioner yang telah diisi responden dan di masukkan kedalam satu berkas, sehingga untuk beberapa kuesioner yang belum terisi, kuesioner dibawa pulang untuk diambil di hari berikutnya.
Dalam  penelitian  ini  data  yang  diperoleh  secara  deskriptif  kuantitatif.  Analisis  dilakukan  berdasarkan  teori  yang mempunyai  kajian  erat  dengan  aspek  yang  diteliti.  Analisis  deskriptif  kuantitatif  merupakan  perkembangan  dan pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran tentang keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat – sifat dari obyek penelitian tersebut dan melalui responden agar data yang di dapat lebih relevan.
Untuk menganalisis permasalahan yang ada digunakan skala penelitian dengan menghitung frekuensi skor setiap item  pertanyaan  atau  dengan  skala  likert.  Dalam  arti  bahwa  perhitungan  skor  setiap  komponen  yang  diteliti  dengan mengalikan  seluruf  frekuensi  data  dengan  bobot  nilai.  Untuk  melihat  bagaimana  hubungan  variabel  independen  dan variabel  dependen,  maka  dilihat  berdasarkan  koefisien  determinasi(R2).  Yang  mana  koefisien  determinasi  merupakan angka  yang  menyatakan  atau  digunakan  untuk  mengetahui  kontribusi  atau  hubungan  yang  diberikan  oleh  sebuah varabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Secara  sederhana  koefisien  determinasi  dihitung  dengan  mengkuadratkan koefisien  korelasi  (r).  Dilain  sisi  untuk  melihat  pengaruh  dari  variabel  independen  tehadap  variabel  dependent  maka digunakan  dalam  bentuk  pengujian  statistik  yakni  uji  t  menyatakan  apabila  hasil  t  yang  di  hitung  lebih  besar  dari  t dalam tabel. Amka dapat dinyatakan ada pengaruh variabel indepent terhadap variabel dependen.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian
Berdasarkan perhitungan regresi linier sederhana antara kualitas pelayanan (X) terhadap keputusan nasabah (Y) dengan dibantu program SPSS dalam proses perhitungannya dapat diperoleh hasil Y = -0,079 + 0,991. Hasil persamaan regresi tersebut diatas memberikan pengertian bahwa : Nilai konstanta sebesar -0,079, apabila nilai kualitas pelayanan tidak ada maka  keputusan  nasabah  akan  tetap  sebesar  -0,079,  Koefisien  kualitas  pelayanan  (X)  =  0,991  Jika  skor  kualitas pelayanan mengalami peningkatan satu kesatuan maka akan menyebabkan kenaikan keputusan nasabah sebesar 0,991.
Dari perhitungan yang dibantu dengan SPSS diperoleh nilai r bernilai positif sebesar 0,991. Berdasarkan kriteria, maka nilai untuk r = 0,991 yang koefisien korelasinya terletak antara 0,80 – 1,000 menunjukkan hubungan yang sangat kuat dan searah antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dengan Variabel Y (Keputusan Nasabah). Berasarkan tabel 21 di atas  besarnya  persentase  variabel  keputusan  nasabah  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  bebas  (koefisien  determinasi) ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square (R2) yaitu sebesar 0,933. Hal ini dapat diartikan bahwa keputusan nasabah dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  sebesar  0,933,  sedangkan  sisanya  sebesar  0,067  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis digunakan untuk menguji adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam  menabung.  Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  Uji  -t.  Pada  pengujian  ini  digunakan  untuk  mengetahui ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualiats  pelayanan  (X),  terhadap  keputusan  nasabah  (Y).  Berikut  hasil  pengujian  yang proses  perhitungannya  dibantu  dengan  SPSS  dari  Tabel  21  diketahui  thitung  =  46,594  sedangkan  dari  tabel  didapat ttabel = 1,9752. Ternyata nilai thitung > ttabel atau 46,594 > 1,9752 maka Ho ditolak dan Ha diterima,artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah Tabungan Batara untuk menabung. Maka hipotesis yang

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664
menyatakan diduga kualiatas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah tabungan batara pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jambi diterima.

## 3.2 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap keputusan  nasabah  dalam  menabung.  Penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  keputusan  nasabah  dalam  menabung akan  meningkat,  jika  kualitas  pelayanan  ditingkatkan.  Dengan  hasil  tersebut,  maka  disimpulkan  bahwa  betapa pentingnya variabel kualitas pelayanan untuk meningkatkan keputusan menabung pada Bank Tabungan Negara. Kualitas pelayanan  merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian  yang diberikan oleh pihak PT. Bank Tabungan Negara  (Persero)  kantor  cabang  Jambi  dalam  rangka  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  menabung.  Penelitian kualitas  pelayanan  yang  diberikan  PT.  Bank  Tabungan  Negara  (Persero)  kantor  cabang  Jambi  kepada  nasabahnya memperlihatkan hal-hal sebagai berikut :
1. Bukti Fisik, untuk dimensi ini skor rata-rata yang diperoleh 3,31 nilai ini masuk dalam kategori cukup baik dalam skala penafsiran. Pada dimensi bukti fisik ini ada yang dinilai buruk oleh responden, yaitu pada indikator area parkir dengan  skor  rata-rata  2,45.  Dimensi  bukti  fisk  memegang  peranan  penting  dalam  memberikan  kenyamanan  pada nasabah. Oleh karena ini pihak bank harus memperbaiki kekurangan yang ada dari dimensi bukti fisik ini.
2. Keandalan, untuk dimensi ini skor rata-rata yang diperoleh adalah 3,74 nilai ini masuk dalam kategori baik dalam skala penafsiran. Pada dimensi keandalan rata-rata 3,74 dalam kategori baik untuk masing-masing indikatornya. Dan untuk  indikator  kejujuran  karyawan  dengan  skor  nilai  4,26  dinilai  sangat  baik  oleh  responden.  Sedangkan  pada ketepatan pelayanan dinilai baik dengan skor  nilai 3,53.
3. Daya tanggap, untuk dimensi ini skor rata-rata yang diperoleh adalah 3,75 nilai ini masuk dalam kategori baik untuk masing-masing  indikatornya.  Untuk  indikator  ketepatan  dalam  menyelesaikan  masalah  dan  kesadaran  karyawan terhadap  masalah  masuk  dalam  kategori  cukup  baik  dengan  skor  nilai  rata-rata  3,38  dan  3,36.  Hal  ini  perlu mendapatkan  perhatian  dari  pihak  bank  untuk  dapat  ditingkatkan  agar  kualitas  pelayanannya  lebih  baik  lagi sehingga bisa meraih skor rata- rata baik bahkan bisa menjadi sangat baik.
4. Jaminan,  untuk  dimensi  ini  skor  rata-rata  yang  diperoleh  adalah  3,79  nilai  ini  masuk  dalam  kategori  baik  dalam skala penafsiran. Untuk keamanan yang diberikan BTN cabang Jambi pada saat menabung sudah sangat baik, hal ini ditandai  dengan  penilaian  responden  dengan  skor  rata-rata  4,12.  Dalam  operasionalnya  BTN  cabang  Jambi menempatkan  dua  orang  satpam  dan  dua  orang  aparat  kepolisian  untuk  memastikan  keamanan  nasabah.  Hal  ini harus terus dipertahankan,karena nasabah membutuhkan keamanan pada saat mereka menabung.
5. Empati, untuk dimensi ini skor rata-rata yang diperoleh adalah 3,48 nilai ini masuk dalam kategori baik dalam skala penafsiran.  Pada  dimensi  ini  pihak  bank  harus  berupaya  meningkatkan  empati  karyawan  dalam  melayani  nasabah karena  walaupun  masuk  pada  kategori  baik  nilainya  relatif  kecil.  Namun  dalam  hal  ini  sikap  karyawan  dalam memberikan bantuan dapat di berikan apresiasi karna meraih skor rata-rata 3,65 dengan kategori baik, hal semacam ini lah harus dipertahankan bahkan diupayakan untuk meningkatkan lagi.
Tabel 1. Tanggapan Responden tentang Dimensi Kualitas Pelayanan (Dalam Urutan Rangking)
Dimensi Skor rata-rata  Skala Penafsiran Jaminan 3,79 Baik Daya tanggap 3,75 Baik Keandalan 3,74 Baik Empati 3,48 Baik Bukti fisik 3,31 Cukup Baik Rata-rata 3,61 Baik
Berdasarkan  tabel  1   tanggapan  responden  secara  keseluruhan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan Bank Tabungan Negara kantor Cabang Jambi dinilai baik ditandai dengan skor rata-rata 3,61. Dimensi bukti fisik yang memiliki skor terendah yaitu 3,31 dan  dinilai hanya cukup baik oleh responden dan dimensi yang lainnya dinilai baik oleh responden. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi bukti fisik yang memiliki nilai rata- rata yang paling kecil dengan skor rata-rata 3,31. Dimensi bukti fisik adalah dimensi yang dapat dilihat dan dirasakan oleh nasabah, dan dimensi  ini  yang  pertama  kali  dirasakan  oleh  nasabah  sebelum  merasakan  dimensi  yang  lain.  Oleh  sebab  itu  sudah seharusnya pihak Bank Tabungan Negara cabang Jambi membenahi dan memperbaiki kualitas pelayanan terutama dari segi  dimensi  bukti  fisik.  Selain  dimensi  bukti  fisik,  dimensi  yang  lain  seperti  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati masih dapat ditingkatkan kualitasnya. Karena walaupun masuk dalam kategori baik, skor rata-rata untuk dimensi tersebut relatif kecil dan masih dapat lebih ditingkatkan.
Tabel 2. Jawaban Responen Tentang Indikator yang mempengaruhi keputusan nasabah (Dalam Urutan Ranking)
Indikator Skor Rata- Rata Skala Penafsiran Kemudahan Prosedur pelayanan 4,24 Setuju Kepuasan atas Jasa yang ditawarkan 3,85 Setuju Performance 3,77 Setuju Jasa Layanan Informasi 3,52 Netral

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664
Indikator Skor Rata- Rata Skala Penafsiran Kualitas Komunikasi 3,43 Netral Banyaknya Pilihan Produk 3,23 Netral Sarana Penyampaian Keluhan 3,19 Netral Total 3,60 Setuju
Berdasarkan  tabel  2   jawaban  responden  secara  keseluruhan  terhadap  indikator-  indikator  yang mempengaruhi  keputusan  nasabah  tabungan  batar  pada  Bank  Tabungan  Negara  kantor  Cabang  Jambi  yang  memiliki pengaruh besar adalah Indikator Kemudahan Prosedur Pelayanan dengan skor 4,24 dan yang memiliki pengaruh paling rendah  yaitu  adanya  sarana  penyampaian  Keluhan  dengan  skor  rata-rata  3,19.  Pada  penelitian  tentang  keputusan nasabah dalam menabung, indikator yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah dalam manabung di BTN kantor cabang Jambi adalah indikator Kemudahan Prosedur Pelayanan hal ini ditandai dengan nilai skor rata-rata 4,24 dan masuk dalam kategori Sangat Setuju dalam skala penafsiran.
Untuk  indikator  lainnya  masuk  dalam  kategori  setuju  dan  cukup  atau  netral.  Indikator  adanya  sarana penyampaian keluhan nasabah dan indikator banyaknya produk masuk dalam kategori cukup atau netral. Para nasabah menilai  indikator  adanya  sarana  penyampaian  keluhan  nasabah  dan  indikator  banyaknya  pilihan  produk  pengaruhnya relatif tidak terlalu besar. Untuk indikator adanya sarana penyampaian keluhan nasabah dapat diartikan Bank Tabungan Negara cabang Jambi, kurang memanfaatkan  kotak saran  untuk  menarik  minat  nasabah.  Dengan  memanfaatkan  kotak saran  sebetulnya  BTN  cabang  Jambi  dapat  memperoleh  masukan  dari  nasabah  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  nantinya  akan  dirasakan  oleh  nasabah.  Dan  dengan  didengarnya  keluhan  nasabah  dan  dilakukan perbaikannya maka akan menarik kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap bank
Indikator banyaknya pilihan produk dengan skor nilai 3,23 dapat diartikan BTN kurang memiliki pilihan produk yang  lebih  bervariatif  dan  berinovatif,  hal  ini  dengan  penilaian  terhadap  indikator  ini  hanya  cukup  atau  netral  dalam mempengaruhi keputusan nasabah. Dalam era persaingan antar bank yang semakin gencar, sudah waktunya bagi BTN membuat  pilihan  produk  yang  lebih  Bervariatif  dan  inovatif  untuk  dapat  meningkatkan  minat  dari  masyarakat  untuk menjadi  nasabah  BTN.  Berdasakan  hasil  perhitungan,  koefisien  korelasi  antara  kualitas  pelayanan  dengan  keputusan nasabah dalam menabung bernilai positif sebesar 0,991. Dengan nilai koefisien korelasi yang positif, ini berarti terdapat hubungan  yang  searah.  Artinya  dengan  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan  maka  akan  meningkatkan  keputusan nasabah  dalam  menabung.  Dan  juga  sebaliknya  terdapat  penurunan  kualitas  pelayanan  maka  akan  terjadi  penurunan pada keputusan nasabah dalam menabung. Hal ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh Jhon A Howar dan Jag Dish N Shet (2003)
Hasil  Uji-t  kualitas  pelayanan  diperoleh  thitung  kualitas  pelayanan  sebesar  46,594  lebih  besar  dari  ttabel  yang 1,9752  M       o      y          y  “D                   y                      f nasabah  dalam  menabung  pad   PT BTN  (P     o)  c       J    ”            y Jhon A Howard dan Jag Dish N Shet (2003). Berdasarkan perhitungan SPSS didapat nilai Adjusted R Square sebesar 0,933  dalam  hal  ini  diartikan  bahwa  keputusan  nasabah  mampu  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  sebesar 0,933 sedangkan sisanya sebesar 0,067% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti citra  bank,  promosi,  suku  bunga,  lokasi  bank  dan  lain-lain.  Dari  hasil  penelitian  ini  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  menabung  sebesar  0,933%.  Penulis  berpendapat  bahwa  saat  ini kualitas  pelayanan  bukan  merupakan  faktor  penentu  yang  paling  dominan  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam menabung.  Hal  ini  disebabkan  pelayanan  dalam  jasa  perbankan  telah  memiliki  standar  yang  hampir  sama  di  setiap bank. Seperti misalnya menyediakan kartu ATM, debit, auto debit, pembayaran tagihan bulanan, keramahan, dan lain- lain.  Tapi  walaupun  begitu  pihak  bank  harus  terus  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  stanar  yang  telah  ditetapkan  dan  memberikan  kepuasan  kepada nasabahnya.

## 4. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya maka dari data yang diperoleh melalui survey dengan responden sebanyak 156 orang dapat di tarik kesimpulan rata-rata jawaban responden mengenai kualitas pelayanan  dinilai  baik  dengan  skor  nilai  rata-rata  3,61  namun  ada  beberapa  hal  yang  masih  dianggap  kurang  seperti dalam  dimensi  bukti  fisik  dengan  skor  nilai  rata-rata  3,31,  yaitu  untuk  area  parkir  dengan  skor  nilai  2,45,  design ruangan dengan skor nilai 3,10 dan kenyamanan ruang tunggu nasabah dengan skor nilai 3,22 masih dinilai cukup baik seharusnya jika BTN lebih memberikan perhatian pada indikator ini bisa mencapai skor baik bahkan sangat baik. Untuk dimensi  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  dinilai  baik.  Kualitas  pelayanan  sangat  lah  penting  dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung, khususnya di Bank Tabungan Negara Cabang Jambi. Namun pada pelitian  ini  rata-  rata  jawaban  responden  masuk  kategori  Setuju  dengan  skor  nilai  rata-rata  3,60.  Akan  tetapi  ada beberapa indikator yang  harus  menjadi perhatian khusus. Seperti halnya indikator jasa layanan informasi dengan skor nilai  rata-rata  3,52,  kualitas  komunikasi  dengan  skor  nilai  rata-rata  3,43,  banyaknya  pilihan  produk  dengan  skor  nilai rata-rata  3,23  dan  sarana  penyampaian  keluhan  dengan  skor  nilai  rata-rata  3,19.  Semua  indikator  ini  masuk  kategori cukup atau netral, hal ini lah yang menjadi perhatian khusus karna menurut pandangan penulis empat indikator ini bisa masuk  kategori  tertinggi  jika  di  berikan  perhatian  khusus  sehingga  bisa  menunjang  kualitas  pelayanan.  Kualitas

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664
pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  menabung.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  t hitung  46,594  yang  lebih  besar  dari  t  tabel  1,9752  .  Nilai  koefisiennya  adalah  0,991,  artinya  terdapat  hubungan  yang kuat  antara  kualitas  pelayanan  dengan  keputusan  nasabah  dalam  menabung.  Dan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar 0,933  yang  artinya  keputusan  nasabah  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  sebesar  0,933  sedangkan  sisanya 0,067  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  seperti  citra  bank,  promosi,  suku  bunga, lokasi bank dan lain-lain

## REFERENCES
Abdurrohman, V., & Nita, S. (2020). Rancang Bangun Sistem Informasi Penjualan Smartphone Berbasis Web. Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Komunikasi , 43–48.
A     , A , A    o ,   ,          ,   , M,   Iswantir, & Mudinillah, A. (2022). Sekolah Ramah Anak, Tantangan dan Peluangnya dalam Pembentukan Karakter Siswa di Era Globalisasi. Jurnal Obsesi : Jurnal Pendidikan Anak Usia Dini , 6 (6), 68 3–6812       :   o  o   1  31  4 o      v6 6 213 Darmawan,  Z.  C.,  &  Ridlwan,  A.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Perbankan Syariah. Al-Tijary , 3 (2), 107. https://doi.org/10.21093/at.v3i2.1096
Eldyn  Gula,  V.,  Yuneti,  K.,  &  Kesehatan  No,  J.  (2023).  Analisis  Rasio  Likuiditas  dan  Profitabilitas  Untuk  Menilai Kinerja  Keuangan  Koperasi  (Studi  Kasus  Pada  KSP  Kopdit  Pintu  Air  Tahun  2019-2021). Jurnal  Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset , 1 (4), 102–118. https://doi.org/10.61132/lokawati.v1i4.149 Fachruddin, Pahlevi, M. R., Ismail, M., & Rasywir, E. (2020). Pengujian Implementasi Sistem Pengelolaan Keuangan Masjid Berbasis Web Dan Android. Jurnal Paradigma UBSI , 22 (2), 124–131.
Fachruddin,  Pahlevi,  M.  R.,  Ismail,  M.,  Rasywir,  E.,  &  Pratama,  Y.  (2020).  Analisis  Usability  Pada  Implementasi Sistem Pengelolaan Keuangan Masjid Menggunakan USE Questionnaire. Jurnal Media Informatika Budidarma , 4 , 1216–1224. https://doi.org/10.30865/mib.v4i4.2518
Fathurrahman,  Kumalasari,  D.,  Susanto,  H.,  Nurholipah,  &  Saliman.  (2022).  Implementasi  Pembentukan  Karakter Peduli Lingkungan Melalui Program Adiwiyata. Jurnal Pendidikan Dan Konseling , 4 (6), 13038–13044. Fatonah, H. (2023). VOLUME+1,+NO.+3,+September+2023+hal+186-201 . 1 (3), 186–201.
Karo, P. K., & Hamonangan, S. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Restoran Menghadapi Masa Pandemi Covid 19 Di Kota Pagar Alam. Jurnal Sains Sosio Humaniora , 5 (1), 396–408. https://doi.org/10.22437/jssh.v5i1.14152 Kurniawan,  Y.  I.  (2018).  Perbandingan  Algoritma  Naive  Bayes  dan  C.45  dalam  Klasifikasi  Data  Mining. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 5 (4), 455. https://doi.org/10.25126/jtiik.201854803
Mawardi,  A.,  &  Hasmawaty,  A.  R.  (2021).  Pengaruh  Pelayanan  Digital  dan  Pelayanan  Konvensional  terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Sumsel  Babel  Cabang  Prabumulih. Jurnal  Nasional  Manajemen  Pemasaran  \&  SDM , 2 (3), 126–137.
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi , 7 (1), 53. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465
Mustikasari, M., Universitas Muhammadiyah Bandung, Bandung, I., Hanim, W., Universitas Muhammadiyah Bandung, Bandung,  I.,  Mardiana,  S.,  Universitas  Muhammadiyah  Bandung,  Bandung,  I.,  Haryadi,  Y.,  Universitas Muhammadiyah  Bandung,  Bandung,  I.,  Nurrahman,  A.,  BAZNAS  Kota  Bandung,  Bandung,  I.,  Kirana,  L.  C., Universitas  Muhammadiyah  Bandung,  Bandung,  I.,  Shafwan,  A.  Z.,  &  Universitas  Muhammadiyah  Bandung, Bandung,  I.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Mustahik  Terhadap  Pelayanan  Badan  Zakat  Nasional  (BAZNAS)  Kota Bandung.
Jurnal Ilmu Multidisplin (Juli-September 2023) , Vol. 2 No. (2), 14. https://greenpub.org/JIM/article/view/314
Nasfi,  N.,  Rahmad,  R.,  &  Sabri,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies , 4 (1), 19. https://doi.org/10.30983/es.v4i1.3146
Perdana,  M.  A.  C.,  Sulistyowati,  N.  W.,  Ninasari,  A.,  Jainudin,  &  Mokodenseho,  S.  (2023).  Analisis  Pengaruh Pembiayaan,  Skala  Usaha,  dan  Ketersediaan  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Profitabilitas  UMKM. Sanskara Ekonomi Dan Kewirausahaan , 1 (03), 135–148. https://doi.org/10.58812/sek.v1i03.120 Prabawati, N. P. D. (2019). Peran Pemuda Dalam Kegiatan Pengembangan Pariwisata Di Desa Tibubeneng, Kabupaten Badung,  Bali. Jurnal  Kepariwisataan  Indonesia:  Jurnal  Penelitian  Dan  Pengembangan  Kepariwisataan Indonesia , 13 (1), 73–84. https://doi.org/10.47608/jki.v13i12019.73-84 Ramadhayanti,  F.  N.,  Mulyadi,  &  Rasywir,  E.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  TIX  ID  Di  Kota  Jambi
Menggunakan Metode EUCS. Jurnal Ilmiah Media Sisfo , 17 (1), 143–151. https://doi.org/10.33998/mediasisfo.2023.17.1.792
Rasywir,  E.,  Sinaga,  R.,  &  Pratama,  Y.  (2020).  Analisis  dan  Implementasi  Diagnosis  Penyakit  Sawit  dengan  Metode Convolutional Neural Network ( CNN ). Jurnal Paradigma UBSI , 22 (2), 117–123.
Thalia  Claudia  Mawey,  Altje  L.  Tumbel,  I.  W. J.  O.  (2018). Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA , 6 (3), 1198–1207.
Widestyanto,  C.  R.,  &  Samsinar,  S.  (2022).  Sistem  Pendukung  Keputusan  Pemilihan  Karyawan  Terbaik  Pada  PT. Menara Depok  Asri Menggunakan Metode Profile Matching. Prosiding Seminar Nasional … , September , 1893– 1903.
Wulandari,  F.,  Jusia,  P.  A.,  &  Jasmir,  J.  (2020).  Klasifikasi  Data  Mining  Untuk  Mendiagnosa  Penyakit  ISPA

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 4, No 7, December 2023, page 431-437 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v4i7.4664
Menggunakan  Metode  Naïve  Bayes  Pada  Puskesmas  Jambi  Selatan. Jurnal  Manajemen  Teknologi  Dan  Sistem Informasi (JMS) , 2 (3), 214–227.