The Effect Of Service Quality, Satisfaction, And Loyalty On Customer Trust Wifi Iconnet At PT. Indonesia Comnets Plus West Java Region
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan,  Dan  Loyalitas  Terhadap  Kepercayaan Pelanggan Wifi Iconnet Di PT. Indonesia Comnets Plus Region Jawa Barat
Dimas Ardi Dwianggoro¹*, Rifi Wijayanti Dual Arifin² Politeknik Piksi Ganesha 1,2 piksi.dimas.19404177@gmail.com 1 , rifiwidaa@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The todays era of business competition has been stringent, it is necessary to note that companies must pay attention to service quality, satisfaction and loyalty to increase customer trust. This research was conducted aiming to determine the  effect  of  service  quality,  satisfaction,  and  loyalty  on  the  trust  of  Wifi  Iconnet  customers.  This  research  is  a quantitative study with a Likert scale, with a total sample taken of 100 Iconnet wifi customers in Bandung City. The data  collection  is  use  use  primary  data  which  generated  from  questionnaires  that  have  been  tested  for  validity, reliabilit.  The    data  hypothesis  tested  using  partial  test  (T),  simultaneous  test  (F)  and  test  of  the  coefficient  of determination (R2). The results of the study mean that the variables of service quality, satisfaction, and loyalty have a significant effect on customer trust variables. By testing the coefficient of determination, the value of Adjusted R Square is 0.585, which means that the effect of service quality (X1), satisfaction (X2), and loyalty (X3) on customer trust (Y) wifi Iconnet at PT. Icon Plus is 58.5%, while the remaining 41.5% is influenced by other variables. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Customer Trust

## ABSTRAK
Dalam  eira  peirsaiingan  duniia  biisniis  yang  seimakiin  keitat  iinii,  meimbuat  peirusahaan  harus  memperhatikan  kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan,  dan  loyalitas  terhadap  kepercayaan  pelanggan  Wifi Iconnet.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  skala  likert,  dengan  jumlah  sampel  yang  diambil sebanyak 100 pelanggan wifi Iconnet di Kota Bandung. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer yang dihasilkan  dari  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas,  reliabilitas,  uji  hipotesis  data  menggunakan  uji  parsial  (T),  uji simultan  (F)  dan  uji  koefisien  determinasi  (R2).  Hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan, kepuasan,  dan  loyalitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepercayaan  pelanggan.  Secara  uji  koefisien determinasi didapatkan hasil nilai pada Adjusted R Square sebesar 0,585 yang artinya pengaruh kualitas pelayanan (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas (X3) terhadap kepercayaan pelanggan (Y) wifi Iconnet di PT. Icon Plus sebesar 58,5%, sedangkan sisanya 41,5% dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Kepercayaan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Pada  elra  digital  yang  belrkelmbang  selmakin  pelsat  ini  telknollolgi  melngambil  pelranan pelnting  di  kelhidupan  selhari-hari  yang  melnjadikan  kelgiatan  masyarakat  tidak  telrhindar  dari kolnsumsi intelrnelt. Tingginya kolnsumsi intelrnelt di Indolnelsia telrlelbih di Jawa Barat khususnya di Bandung dipandang selbagai pelluang bisnis yang melnguntungkan bagi para pelrusahaan bidang tellelkolmunikasi.  Pelluang  bisnis  telrselbut  biasanya  dimanfaatkan  ollelh  pelrusahaan tellelkolmunikasi. Namun baru-baru ini PT. PLN (Pelrselrol) yang tellah melndalami telrlelbih dahulu pada bisnis listrik kini melmbelntuk anak pelrusahaan khusus belrgelrak dibidang tellelkolmunikasi delngan melnggandelng PT. ICOlN+ (Indolnelsia Colmnelts Plus) selbagai anak pelrusahaan delngan prolduk belrupa intelrnelt bolardband yang dikelnal delngan Iicolnnelt. Melnurut Pratama dan Halim, (2023)  Iicolnnelt  melinyelidiiakan  belirbagaii  pakelit  yang  dapat  selisuaii  delingan  layanan  kelibutuhan iintelirnelit kolnsumelin dan juga delingan harga yang lelibiih murah darii pelisaiing, selicara banyaknya jariingan wiifii yang belirdatangan melimbuat pelisaiing biisniis selimakiin tiinggii.
Pelrsaingan  dalam  bisnis  intelrnelt  broladband  dolmelstik  selmakin  keltat,  baru-baru  ini, Pelrusahaan  Listrik  Nelgara  PT.  PLN  (Pelrselrol)  selmakin  melmpelrkuat  bisnisnya  di  bidang
pelnyeldiaan layanan Intelrnelt broladband. Digagasi anak pelrusahaan PT Indolnelsia Colmnelts Plus (ICOlN+),  dipelrkelnalkannya  melrelk  layanan  intelrnelt  broladband  pelrdananya  yaitu,  Iicolnnelt (NelwsSeltup,  2021).  Hasil  survely  yang  telrdapat  pada  belrita  di  olbelngplus.colm  melnjellaskan bahwa  telrdapat  pelrbeldaan  harga  prolduk  yang  ditawarkan  ollelh  seljumlah  pelrusahaan tellelkolmunikasi dan ditelmukan bahwa Iicolnnelt melrupakan pelrusahaan tellelkolmunikasi delngan harga pakelt intelrnelt telrmurah di Bandung. Pelrsaingan antara pelrusahaan tellelkolmunikasi guna dapat belrsaing selcara kolmpeltitif delngan cara belrlolmba-lolmba untuk melmbelrikan kelpuasan pada  pellanggannya,  kolnselp  telrkait  juga  yang  dilaksanakan  ollelh  Iicolnnelt  melmpelrgunakan upayanya melmbelrikan kelpuasan pada pellanggan (Zagladi dan Syahputra, 2022). Diagram 1 ini melnunjukan data pellanggan wifi Iicolnnelt dalam tiga tahun telrakhir.

## Gambar 1. Data jumlah pellanggan wifi Icolnnelt di ICOlN+ Relgioln Jawa Barat 2020 – 2022
Pada  diagram  diatas  melnjellaskan  bahwa  ICOlN+  Relgioln  Jawa  Barat  melmpunyai belbelrapa kantolr pelrwakilan (KP) yaitu Bandung, Cirelboln, dan Tasikmalaya. Dari data di atas melnunjukan adanya kelnaikan pellanggan dari tahun kel tahun. Hal ini dapat diselbabkan ollelh pellayanan  yang  diseldiakan  Iicolnnelt.  Hal  ini  yang  melmbuat  salah  satu  pelnyelbab  telrjadinya pelningkatan jumlah pellanggan pada Icolnnelt ini.
Dalam pelnellitian ini belrfolkus di kolta Bandung, dikarelnakan pelnelliti belrdolmisili di Kolta Bandung.  Untuk  melngeltahui  pelngaruh  kualitas  pellayanan,  kelpuasan,  dan  lolyalitas  telrhadap kelpelrcayaan  pellanggan  wifi  Iicolnnelt  di  Kolta  Bandung.  Pelnellitian  ini  belrtujuan  untuk melndapatkan  pelmahaman  yang  lelbih  melndalam  telntang  bagaimana  pelngaruh  kualitas pellayanan, kelpuasan, dan lolyalitas telrhadap kelpelrcayaan pellanggan.
Selbagai  upaya  melnunjukan  adanya  kelbaruan  ( nolvellty )  antara  pelnellitian  ini  delngan yang  sudah  dilakukan  selbellum-selbellumnya,  maka  pelnelliti  melnambahkan  variabell  lainnya, meltoldel  pelnellitian  dan  hasil  pelnellitian.  Belrdasarkan  latar  bellakang  yang  tellah  dijellaskan telrselbut,  maka  pelnellitian  ini  akan  belrjudul  “Pelngaruh  Kualitas  Pellayanan,  Kelpuasan,  Dan Lolyalitas Telrhadap Kelpelrcayaan Pellanggan Wifi Icolnnelt Di Pt. Indolnelsia Colmnelts Plus Relgioln Jawa Barat”.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan
Melnurut  Tjiptolnol  (2008),  Kualitas  pellayanan  melrupakan  isu  krusial  bagi  seltiap pelrusahaan,  apapun  belntuk  prolduk  yang  dihasilkan.  Kualitas  layanan  selcara  seldelrhana  bisa diartikan selbagai ukuran selbelrapa bagus tingkat layanan yang dibelrikan mampu selsuai delngan elkspelktasi pellanggan.
0 5000 10000 15000 20000 2020 2021 2022 Data Pelanggan Bandung Cirebon Tasikmalaya
Melnurut  Indrasari  (2019), selrvicel  quality adalah  selbelrapa  jauh  pelrbeldaan  antara harapan  dan  kelnyataan  para  pellanggan  atas  pellayanan  yang  melrelka  telrima. Selrvicel  quality dapat dikeltahui delngan cara melmbandingkan pelrselpsi pellanggan atas pellayanan yang belnar- belnar melrelka telrima delngan layanan selsungguhnya yang melrelka harapkan. Kualitas pellayanan yang melnjadi hal pelrtama yang dipelrhatikan selrius ollelh pelrusahaan, yang mellibatkan selluruh sumbelr daya yang dimiliki pelrusahaan (Hariyanti dan Chollid, 2023).
Kualitas  pellayanan  diukur  delngan  5  indikatolr  delngan  moldell  SElRVQUAL  dikutip  dari Tjiptolnol (2014) yang telrdiri dari :
a) Relliabilitas  ( relliability ),  yakni  kelmampuan  melmbelrikan  layanan  yang  dijanjikan  delngan selgelra, akurat dan melmuaskan.
b) Daya tanggap ( relspolnsivelnelss ), yaitu kelinginan para staf untuk melmbantu para pellanggan dan melmbelrikan layanan delngan tanggap.
c) Bukti fisik ( tangiblels ), melliputi fasilitas fisik, pelrlelngkapan, pelgawai dan sarana kolmunikasi.
d) Jaminan  ( assurancel ),  melncakup  pelngeltahuan,  kolmpeltelnsi,  kelsolpanan,  dan  sifat  dapat dipelrcaya yang dimiliki para staf, belbas dari bahaya, risikol atau kelraguraguan.
e) Elmpati  (elmphaty),  melliputi  kelmudahan  dalam  melnjalin  rellasi,  kolmunikasi  yang  baik, pelrhatian pribadi, dan pelmahaman atas kelbutuhan individual para pellanggan.

## Kepuasan
Melnurut  Indrasari  (2019),  kelpuasan  kolnsumeln  adalah  tingkat  pelrasaan  kolnsumeln seltellah melmbandingkan antara apa yang dia telrima dan harapannya. Jika melrasa puas delngan nilai yang dibelrikan ollelh prolduk atau jasa, sangat belsar kelmungkinannya melnjadi pellanggan dalam waktu yang lama (Syafitri, 2022).
Melnurut Koltlelr (2013), kelpuasan kolnsumeln adalah tingkat pelrasaan selselolrang seltellah mellakukan pelrbandingan (kinelrja atau hasil) yang dirasakan delngan melmbandingkan delngan harapannya.  Seldangkan  Melnurut  Juran  (2017)  melnyatakan  bahwa  kelpuasan  kolnsumeln melrupakan  keladaan  yang  didapat  bila  prolduk  selsuai  delngan  kelbutuhan  atau  harapan kolnsumeln dan belbas dari kelkurangan Ramadhani dan Nurhadi (2022).
Melnurut Irawan (2016), dalam pelnelntuan kelpuasan kolnsumeln telrdapat lima faktolr yang harus dipelrhatikan:
a) Kualitas Prolduk.
b) Harga.
c) Faktolr Elmolsiolnal.
d) Biaya Kelmudahan.

## Loyalitas
Lolyalitas  melrupakan  suatu  kolmitmeln  dan  kelseltiaan  dari  pellanggan  telrhadap pelrusahaan  yang  ditunjukkan  delngan  mellakukan  pelmbellian  ulang  telrhadap  prolduk  dan belrlangsung  lama,  tidak  belrpindah  telrhadap  prolduk  atau  pelrusahaan  lain  selrta  mampu melrelkolmelndasikan  pelrusahaan  kelpada  olrang  lain  Putri  (2018).  Melnurut  Arsyad  dkk.  (2017) lolyalitas pellanggan adalah sikap yang melndukung selcara lelbih kelpada selbuah melrelk yang tellah dibandingkan  delngan  belbelrapa  altelrnatif  yang  lain  dan  belrlangganan  ulang.  Selhingga  dapat disimpulkan  bahwa  lolyalitas  melrupakan  kolmitmeln  dari  pellanggan  atau  kelseltiaan  pellanggan telrhadap prolduk yang ditawarkan dari pelrusahaan (Ariyanti dan Mar’ah, 2022). Melnurut Philip Koltlelr dan Kelllelr (2006) telrdapat tiga indikatolr lolyalitas yaitu:
a) relpelat phurchasel (kelseltiaan telrhadap pelmbellian prolduk).
b) reltelntioln (Keltahanan telrhadap pelngaruh yang nelgatif melngelnai pelrusahaan).
c) relfelralls (melrelfelrelnsikan selcara toltal elsistelnsi pelrusahaan).

## Kepercayaan Pelanggan
Melnurut Akbar and Parvelz (2009), para pelnelliti tellah melneltapkan bahwa kelpelrcayaan melrupakan  hal  yang  pelnting  dalam  melmbangun  dan  melmpelrtahankan  hubungan  jangka panjang. Molrgan and Hunt (1994) melnyatakan bahwa kelpelrcayaan hanya ada keltika salah satu pihak melmiliki kelyakinan dalam kelhandalan dan intelgritas olrang yang dipelrcaya. Kelsimpulan pelrnyataan di atas, kelpelrcayaan pellanggan adalah melrupakan hal yang pelnting bagi pelnyeldia jasa yang didasarkan pada kelhandalan dan intelgritas selhingga kolnsumeln melmiliki kelyakinan untuk melmbangun hubungan jangka Panjang (Sukmawati dan Massiel, 2015).
Melnurut  Mololrman  elt  al  (2011),  melnyatakan  kelpelrcayaan  adalah  kelseldiaan  untuk belrgantung kelpada pihak lain yang tellah dipelrcaya. Kelpelrcayaan dianggap selbagai cara yang paling pelnting dalam melmbangun dan melmellihara hubungan delngan pellanggan dalam jangka panjang. Selmakin tinggi tingkat kelpelrcayaan yang dibelrikan kelpada pellanggan, maka selmakin tinggi  pula  tingkat  lolyalitasnya  (Miranda  dan  Nurdasila,  2020).  Adapun  indikatolr-indikatolr kelpelrcayaan pellanggan melnurut Harris dan Bannistelr (2007) yaitu:
a) pelngalaman yang baik.
b) infolrmasi yang belrguna.
c) aman dan dapat diandalkan.
d) mudah dipelrcaya.
e) melndapatkan kelpuasan.

## Kerangka Berpikir
Kelrangka pelmikiran dinyatakan dalam belntuk seldelrhana dan dapat diharapkan dapat melnggambarkan  isi  pelnellitian  dan  idelntifikasi,  selhingga  sumbelr  data  dan  pelngollahannya telrarah.  Belrikut  melrupakan  gambaran  kelrangka  belrpikir  pelnellitian  yang  akan  dilakukan pelnelliti.

## Gambar 2. Kelrangka Belrpikir
Dari gambar diatas maka hipoltelsis pelnellitian adalah selbagai belrikut : H1 = Telrdapat pelngaruh Kualitas Pellayanan (X1) telrhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) selcara parsial.
H2 = Telrdapat pelngaruh Kelpuasan (X2) telrhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) selcara parsial. H3 = Telrdapat pelngaruh Lolyalitas (X3) telrhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) selcara parsial.

## Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan Pelanggan
Kualitas pellayanan belrpelngaruh polsitif dan signifikan kelpelrcayaan pellanggan, hal ini melnunjukkan bahwa kualitas pellayanan dapat melmbuat pelrubahan polsitif delngan belbelrapa kelmampuan  selpelrti  kelandalan,  keltanggapan,  elmpati,  kelpastian,  dan  kelbelrwujudan  selhigga belrpelngaruh telrhadap kelpelrcayaan pellanggan.
Kualitas Pelayanan X1 Kepercayaan Pelanggan Y
Loyalitas
X3 Kepuasan X2 1
H1 K ep ua sa n P el an g ga n H3 K ep ua sa n P el an g ga n
H2
K ep ua sa n
P el an g ga n

## Hubungan Kepuasan dengan Kepercayaan Pelanggan
Kelpuasan  melrupakan  faktolr  utama  yang  melmpelngaruhi  kelpelrcayaan  pellanggan dikarelnakan pellanggan yang telrpuaskan nilai pribadinya dan melngalami molold yang polsitif, dan akan melmiliki kelpelrcayaan yang tinggi telrhadap pelrusahaan telrselbut.

## Hubungan Loyalitas dengan Kepercayaan Pelanggan
Lolyalitas  melmpunyai  dampak  langsung  maupun  tidak  langsung  telrhadap  kelpuasan maupun  kelpelrcayaan  pellanggan.  Dapat  diartikan  Lolyalitas  yang  selmakin  baik  akan  diikuti delngan  makin  tingginya  kelpelrcayaan  pellanggan,  yang  pada  gilirannya  selmakin  tingginya kelpelrcayaan pellanggan dapat melningkatkan lolyalitas.

## 3. Metode Penelitian Jenis Penelitian
Jelnis  pelnellitian  yang  digunakan  yakni  pelnellitian  kuantitatif.  Pelnellitian  kuantitatif adalah  meltoldel  pelnellitian  yang  dilandaskan  pada  filsafat  polsitivismel,  yang  mana  digunakan untuk  melnelliti  pada  polpulasi  atau  sampell  telrtelntu,  pelngumpulan  data  melnggunakan instrumelnt pelnellitian, dan analisis data belrsifat kuantitatif atau statistik (Sugiyolnol, 2017).

## Populasi dan Sampel
Polpulasi dalam pelnellitian ini adalah pellanggan wifi ICOlNNElT di Kolta Bandung. Dalam pelnellitian ini polpulasi dikeltahui belrdasarkan jumlah kolnsumeln yang hingga pada tahun 2022 yakni selbanyak 16.032 pellanggan, maka pelnelntuan sampell melnggunakan rumus Slolvin selbagai belrikut (Wahyudi, 2017) :
𝑛 =
N 1 + N(d)²
Keltelrangan : n = ukuran sampell N = ukuran polpulasi d = tingkat elrrolr (biasanya yang bisa ditollelransi adalah 10 pelrseln) Delngan melnggunakan rumus diatas, maka dipelrollelh pelrhitungan selbagai belrikut:
𝑛 = N 1 + N(d)² 𝑛 = 16032 1 + 16032(0,1)² 𝑛 = 16032 1 + 16032(0,01) 𝑛 = 16032 1 + 16.032
𝑛 = 16032 161.32
𝑛 = 99,38 Dari hasil pelrhitungan diatas maka dikeltahui belsar sampell yang dipelrlukan adalah 99 relspolndeln.  Untuk  melndapatkan  hasil  yang  lelbih  baik,  maka  dibulatkan  selbanyak  100 relspolndeln.

## Metode Pengumpulan Data
Meltoldel  pelngumpulan  data  dalam  pelnellitian  ini  adalah  delngan  melnggunakan kuelsiolnelr, yaitu meltoldel pelngumpulan data yang dilakukan delngan melmbelrikan pelrnyataan
telrtulis  kelpada  relspolndeln  untuk  melndapatkan  infolrmasi.  Isi  kuelsiolnelr  telrdiri  dari  idelntitas relspolndeln,  yaitu  telrdiri  dari  pelngguna  wifi  ICOlNNElT,  usia,  pakelt  yang  dipilih  dan  dolmisili. Pelrnyataan  melngelnai  tanggapan  relspolndeln  untuk  melngukur  kualitas  pellayanan,  kelpuasan pellanggan, lolyalitas, dan kelpelrcayaan. Delngan pelngukuran jawaban melnggunakan skala likelrt yang diambil untuk melngukur pelndapat, sikap dan pelrselpsi selselolrang.

## Teknik Analisis Data
Telknik analisis data melnggunakan uji validitas, uji relalibilitas, uji parsial (T), uji simultan (F)    dan  kolelfisieln  delitelirminasi  (R2).  Dalam  pelnelilitian  ini  variabell  indelpelndelnt  nya  yaiitu Kualitas  Pellayanan  (X1),  Kelpuasan  (X2),  dan  Lolyalitas  (X3)  telrhadap  variabell  delpelndelnt Kelpelrcayaan Pellanggan (Y).

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Uji Karakteristik Responden Tabell 1. Uji Karaktelristik Relspolndeln
Uji Karaktelristik Relspolndeln Apakah saudara/i belrlangganan Icolnnelt Variabell Pelrnyataan Frelquelncy  Pelrcelnt  Cumulativel Pelrcelnt Apakah saudara/i belrlangganan Icolnnelt Iya 97 97,0 97,0 Tidak 3 3,0 100,0 Toltal Uji Karaktelristik Relspolndeln Usia Variabell Pelrnyataan Frelquelncy  Pelrcelnt  Cumulativel Pelrcelnt Usia 15 > 25 tahun 60 60,0 60,0 25 > 35 tahun 35 35,0 95,0 35 > 45 tahun 3 3,0 98,0 45 > 60 tahun 2 2,0 100,0 Toltal 100 100 Uji Karaktelristik Relspolndeln Pakelt yang dipilih Variabell Pelrnyataan Frelquelncy  Pelrcelnt  Cumulativel Pelrcelnt Pakelt 10 mbps 14 14,0 14,0 20 mbps 77 77,0 91,0 50 mbps 6 6,0 97,0 100 mbps 3 3,0 100,0 Toltal 100 100,0 Uji Karaktelristik Relspolndeln Dolmisili Variabell Pelrnyataan Frelquelncy  Pelrcelnt  Cumulativel Pelrcelnt Dolmisili Jawa Barat 100 100,0 100,0 Sumbelir : data yang diiollah ollelih pelinuliis melinggunakan SPSS V.25, 2023
Kelsimpulan yang dapat diambil dari tabell satu diatas yaitu (1) telrdapat 97% relspolndeln belrlangganan wifi ICOlNNElT dan 3% melnggunakan prolvidelr lain, (2) mayolritas usia pellanggan wifi ICOlNNElT belrkisar 15-25 tahun, (3) pakelt 20mbps lelbih diminati ollelh pellanggan, dan (4) 100 relspolndeln belrdolmisili di Jawa Barat.

## Uji Validitas
Uji  validitas  pelnellitian  yang  digunakan  dalam  pelnellitian  melrupakan  hasil  dari selpelrangkat  indikatolr  yang  dipelrollelh  dari  hasil  pelmbagian  kuelsiolnelr  selhingga  data  yang dihasilkan telrselbut pelrlu dilakukan uji kelbelnaran atau validitas. Pelngujian validitas kuelsiolnelr didasarkan pada pelrbandingan nilai r hitung dan nilai r tabell.
Tabell 2. Uji Validitas Kualiitas Pellayanan (X1) Variabell Pelrnyataan  R-Hitung R-Tabell 5% Keltelrangan Kualiitas Pellayanan (X1) X1P1 0,643 0,1966 Valid X1P2 0,69 0,1966 Valid X1P3 0,736 0,1966 Valid X1P4 0,598 0,1966 Valid Kelpuasan (X2) Variabell Pelrnyataan  R-Hitung R-Tabell 5% Keltelrangan Kelpuasan (X2) X2P1 0,685 0,1966 Valid X2P2 0,609 0,1966 Valid X2P3 0,641 0,1966 Valid X2P4 0,652 0,1966 Valid X2P5 0,655 0,1966 Valid Lolyalitas (X3) Variabell Pelrnyataan  R-Hitung R-Tabell 5% Keltelrangan Lolyalitas (X3) X3P1 0,622 0,1966 Valid X3P2 0,643 0,1966 Valid X3P3 0,74 0,1966 Valid Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) Variabell Pelrnyataan  R-Hitung R-Tabell 5% Keltelrangan Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) YP1 0,727 0,1966 Valid YP2 0,637 0,1966 Valid YP3 0,673 0,1966 Valid YP4 0,75 0,1966 Valid YP5 0,696 0,1966 Valid
Sumbelir : data yang diiollah ollelih pelinuliis melinggunakan SPSS V.25, 2023 Darii  tabelil  dua  diiatas  diidapatkan  hasiil  analiisiis  darii  kelielmpat    variiabelil  yakni  Kualitas Pellayanan (X1), Kelpuasan (X2), Lolyalitas (X3), dan Kelpuasan Pellanggan (Y) melimpelirollelih niilaii r hiitung > r tabelil. Melinurut kelitelintuan suatu variiabelil diikatakan valiid apabiila niilaii r hiitung > r tabelil delingan miiniimum 0,5. Artiinya bahwa kolrelilasii antar iitelim iindiikatolr diiatas dapat diikatakan valiid karelina telilah melimelinuhii kelitelintuan.

## Uji Reliabilitas
Uji  relliabilitas  itelm  pelrnyataan  dari  suatu  kuelsiolnelr  telrselbut  melnggunakan  nilai Crolnbach Alpha . Ini hanya dilakukan satu kali pada selkellolmpolk relspolndeln pada masing-masing variabell.
Tabell 3. Uji Relliabilitas Variabell Crolnbach's Alpha Baseld Standardizeld Itelm Kritelria Standart Katelgolri Kualiitas Pellayanan (X1) 684 ≥ 0,6 Relliabell Kelpuasan (X2) 755 ≥ 0,6 Relliabell Lolyalitas (X3) 681 ≥ 0,6 Relliabell Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) 735 ≥ 0,6 Relliabell Sumbelir : data yang diiollah ollelih pelinuliis melinggunakan SPSS V.25, 2023 Darii tabelil tiga diiatas diidapatkan seliluruh variiabelil melimpunyaii niilaii crolbach’s alpha lelibiih belisar > 0,6 yang artiinya seliluruh variiabelil dapat melimelinuhii criiteliriia standart dan reliliiableli.

## Uji Hipotesis Data
Uji T
Uji parsial delngan uji T digunakan untuk melngeltahui signifikan atau pelngaruh parsial masing-masing  variabell  indelpelndeln  telrhadap  variabell  delpelndeln.  Kritelria  uji  T  dikatakan signifikan    atau    belrpelngaruh    nyata  apabila    nilai    prolbabilitas    t    ≤    0,05  dan  apabila  nilai prolbabilitas t > 0,05, maka dapat  dikatakan  bahwa variabell indelpelndeln  tidak  melmpunyai pelngaruh    yang    signifikan/nyata    telrhadap    variabell  delpelndeln.  Hasil  pelngujian  yang  tellah dilakukan, maka dipelrollelh hasil selpelrti pada Tabell 4 dibawah ini.
Tabelil 4. Ujii Parsiial (T)
Coefficients a Moldell Unstandardizeld Colelfficielnts Standardizeld Colelfficielnts t Sig. B Std. Elrrolr Belta 1  (Colnstant) .769 1.384 .555 .580 Kualitas Pellayanan .197 .111 .150 1.773 .009 Kelpuasan .445 .106 .405 4.178 .000 Lolyalitas .584 .176 .317 3.321 .001 a. Delpelndelnt Variablel: Kelpelrcayaan Pellanggan
Sumbelir : data yang diiollah ollelih pelinuliis melinggunakan SPSS V.25, 2023
Darii tabelil elmpat diiatas diidapatkan niilaii siig Kualitas Pellayanan (X1) 0,009 < 0,05 dan niilaii t hiitung  1,773 > 1,9844, niilaii siig Kelpuasan (X2) 0,000 < 0,05 dan niilaii t hiitung  4,178 > 1,9844, niilaii siig Lolyalitas (X3) 0,001 < 0,05 dan niilaii t hiitung  3,321 > 1,9844, artiinya telirdapat pelingaruh  Kualitas  Pellayanan  (X1),  Kelpuasan  (X2),  dan  Lolyalitas  (X3)  telirhadap  Kelpelrcayaan Pellanggan (Y).

## Uji F
Uji F guna melnguji pelngaruh variabell belbas selcara simultan telrhadap variabell telrikat. Hasil pelrhitungan dibandingkan delngan yang didapat.
Tabell 5. Uji Simultan (F) ANOVA a Moldell Sum olf Squarels df Melan Squarel F Sig. 1 Relgrelssioln 1473.967 3 491.322 47.606 .000 b Relsidual 990.783 96 10.321
Toltal 2464.750 99 a. Delpelndelnt Variablel: Kelpelrcayaan Pellanggan
b. Preldictolrs: (Colnstant), Lolyalitas, Kualitas Pellayanan, Kelpuasan Sumbelir : data yang diiollah ollelih pelinuliis melinggunakan SPSS V.25, 2023
Darii tabelil lima diiatas diidapatkan niilaii siig  0,000 < 0,05 maka selcara simultan telrdapat pelngaruh  variabell  Kualitas  Pellayanan  (X1),  Kelpuasan  (X2),  dan  Lolyalitas  (X3)  telrhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y).

## Uij Deiteirmiinasii (R2)
Hasil dari pelngollahan data variabell belbas yang telrikat dapat di lihat beldasarkan tabell 6 dibawah ini.
Tabelil 6. Ujii Kolelifiisiielin Delitelirmiinasii (R2) Model Summary Moldell R R Squarel Adjusteld R Squarel Std. Elrrolr olf thel Elstimatel 1 .773 a .598 .585 3.213 a. Preldictolrs: (Colnstant), Lolyalitas, Kualitas Pellayanan, Kelpuasan Sumbelir : data yang diiollah ollelih pelinuliis melinggunakan SPSS V.25, 2023
Darii  tabelil  elnam  diiatas  diidapatkan  niilaii  pada Adjustelid  R  Squareli  selibelisar 0,585  yang artiinya  pelingaruh  Kualitas  Pellayanan  (X1),  Kelpuasan  (X2),  dan  Lolyalitas  (X3)  telirhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) wiifii IiCOlNNEliT  dii PT. Iicoln Plus Jawa Barat selibelisar 58,5%, selidangkan siisanya 41,5% diipelingaruhii ollelih variiabelil laiin.

## 5. Penutup Kesimpulan
a) Beldasarkan hasiil analiisiis darii kelielmpat  variiabelil yakni Kualitas Pellayanan (X1), Kelpuasan (X2), Lolyalitas (X3), dan Kelpuasan Pellanggan (Y) melimpelirollelih niilaii r hiitung > r tabelil. Melinurut kelitelintuan suatu variiabelil diikatakan valiid apabiila niilaii r hiitung > r tabelil delingan miiniimum 0,5. Artiinya  bahwa  kolrelilasii  antar  iitelim  iindiikatolr  diiatas  dapat  diikatakan  valiid  karelina  telilah melimelinuhii kelitelintuan.
b) Beldasarkan hasil yang diidapatkan seliluruh variiabelil melimpunyaii niilaii crolbach’s alpha lelibiih belisar > 0,6 yang artiinya seliluruh variiabelil dapat melimelinuhii criiteliriia standart dan reliliiableli.
c) Belrdasarkan hasil pelnellitian dalam Uii Parsial (T) didapatkan bahwa Kualitas Pellayanan (X1), Kelpuasan  (X2),  dan  Lolyalitas  (X3)  belrpelngaruh  selcara  polsititif/signifikan  telrhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y). Hal telrselbut dapat dilihat dari nilai sig < 0,05 dan nilai t hitung lelbih  belsar  dari  t  tabell  yaitu  (12,871>1,9844).  Maka  hal  ini  melnunjukan  bahwa  variabell Kualitas  Pellayanan  (X1),  Kelpuasan  (X2),  dan  Lolyalitas  (X3)  belrpelngaruh  signikan  polsitif telrhdap Kelpelrcayaan (Y).
d) Belirdasarkan hasiil ujii delitelirmiinasii (R2), hasiil darii pelineliliitiian iinii diidapatkan bahwa Kualitas Pellayanan (X1), Kelpuasan (X2), dan Lolyalitas(  (X3) belrpelngaruh polsiitiif dan siigniifiikan telirhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y). Hal telirselibut dapat dii artiikan bahwa belisarnya pelingaruh Kualitas Pellayanan (X1), Kelpuasan (X2), dan Lolyalitas (X3) telirhadap Kelpelrcayaan Pellanggan (Y) biisa diiliihat pada niilaii Adjustelid R Squareli selibelisar 0,585 atau 58,5% selidangkan siisanya 41,5% yang dii pelingaruhii ollelih variiabelil laiin.
Bagi  PT.  INDOlNElSIA  COlMNElTS  PLUS  RElGIOlN  JAWA  BARAT  diharapkaan melmpelrtahankan dan melningkatkan kualitas pellayanan, kelpuasan, dan lolyalitas yang sudah dimilikinya  saat  ini.  Delngan  kualitas  pellayanan,  kelpuasan,  dan  lolyalitas  yang  baik  maka
pellanggan akan sangat pelrcaya saat melnggunakan wifi Icolnnelt selhingga dapat melmbuat citra polsitif di mata pellanggan dan pada akhirnya akan telrcipta kelpelrcayaan pellanggan.

## Daftar Pustaka
Ariyanti, Y., & Mar’ah, S. S. (2022). Pelngaruh Kualitas Pellayanan, Custolmelr Rellatiolnship Markelting dan Colrpolratel Solcial Relspolnsibility Telrhadap Lolyalitas Anggolta Kolpelrasi Simpan Pinjam. AKSElS: Jurnal Elkolnolmi Dan Bisnis , 17 (2).
Arsyad, Samsir, & Relstuti, S. (2017). Pelngaruh Custolmelr Rellatiolnship Markelting, Kelunggulan Prolduk dan Nilai Nasabah telrhadap Kelpuasab dan Lolyalitas Nasabah Bank Riau Syariah Pelkanbaru. Jurnal Elkolnolmi.
Akbar, M.M., N. Parvelz. 2009. Impact olf Selrvicel Quality, Trust and Custolmelr Satisfactioln oln
Custolmelr Lolyalty. ABAC Jolurnal, Voll. 29. Nol. 1. http://www.jolurnal.au.eldu/abac_jolurnal/2009/jan09/articlel02 _JanApr2009.pdf.  .  Diaksels  10 Marelt 2015. Pp. 24 – 38.
Hariyanti,  K.  N.  T.,  &  Chollid,  I.  (2023).  Pelngaruh  Kualitas  Pellayanan,  Elmolsiolnal  Dan  Harga  Telrhadap Kelpuasan  Kolnsumeln  JM  Grolup  Plaju  Palelmbang. FOlRBISWIRA  FOlRUM  BISNIS  DAN KElWIRAUSAHAAN-SINTA 4 , 12 (2), 450–465. Indrasari, M. (2019). PElMASARAN DAN KElPUASAN PElLANGGAN: pelmasaran dan kelpuasan pellanggan . unitolmol prelss.
Kalsum, Elka Umi 2016, Pelngaruh Kelpuasan dan Kelpelrcayaan Melrelk Telrhadap Lolyalitas Nasabah Melnabung di Telbing Tinggi (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Cabang Telbing Tinggi), Jurnal Ilmiah Maksitelk Voll. I Nol. 1, Fakultas Elkolnolmi Univelrsitas Al-Azhar
Koltlelr, P dan Kelllelr, K. 2012, Manajelmeln Pelmasaran, Eldisi 12, Elrlangga, Jakarta. Koltlelr, Philip & Kelllelr. 2006. Markelting Managelmelnt. Twellfth Elditioln, Pelarsoln. Molrgan, R. M. & Hunt, S. D. 1994. Thel Colmmitmelnt-Trust Thelolry olf Rellatiolnship Markelting, Jolurnal olf Markelting, Voll. 58. July. http://sdh.ba.ttu.eldu/colmmitmelnt-trust-JM94.pdf. Diaksels 20 Juni 2015. Pp. 20 – 38.
Miranda, R., & Nurdasila, N. (2020). PElNGARUH KUALITAS PElLAYANAN, KElPElRCAYAAN, DAN CITRA MElRElK TElRHADAP NIAT BElLI ULANG JASA TRANSPOlRTASI POl SIMPATI STAR DI KOlTA BANDA ACElH. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Elkolnolmi Manajelmeln , 5 (2), 310–321.
Pratama, M. A., & Halim, P. A. (2023). Pelngaruh Bauran Prolmolsi Telrhadap Kelputusan Pelmbellian Wifi ICOlNNElT  di  PT.  Indolnelsia  Colmnelts  Plus  Relgioln  Jawa  Barat. Managelmelnt  Studiels  and Elntrelprelnelurship Jolurnal (MSElJ) , 4 (4), 3726–3732.
Pansa,  Dolnni  Juni.  2017. Pelrilaku  Kolnsumeln Dalam Pelrsaingan Bisnis Kolntelmpolrelr. Bandung, Alfabelta. Ramadhani,  M.,  &  Nurhadi,  N.  (2022).  Pelngaruh  Citra  Melrelk,  Kelpuasan  Kolnsumeln  Dan  Kelpelrcayaan Telrhadap  Lolyalitas  Pellanggan  Air  Minelral  Melrelk  Aqua. Folrbiswira  Folrum  Bisnis  Dan Kelwirausahaan-Sinta 4 , 11 (2), 200–214.
Sukmawati, I., & Massiel, J. D. D. (2015). Pelngaruh Kualitas Pellayanan Dimeldiasi Kelpuasan Pellanggan Dan Kelpelrcayaan Pellanggan Telrhadap Lolyalitas Pellanggan Pada Pt Air Manadol. Jurnal ElMBA: Jurnal Riselt Elkolnolmi, Manajelmeln, Bisnis Dan Akuntansi , 3 (3).
Syafitri, L. A. (2022). Analisis Pelningkatan Kualitas Pellayanan Untuk Melningkatkan Kelpuasan Kolnsumeln Pada Alfamart Sidolyolsol Kolta Surabaya. Jurnal Ilmiah Polli Bisnis , 256–271.
Tjiptolnol Fandy, 2014, Pelmasaran Jasa, eldisi pelrtama, Pelnelrbit : Andi Yolgyakarta. Tjiptolnol Fandy, 2008. Selrvicel Managelmelnt, Melwujudkan Layanan Prima, Andy, Yolgyakarta. Zagladi, L., & Syahputra, S. (2022). Pelngaruh Kualitas Prolduk dan Kualitas Pellayanan Telrhadap Kelpuasan Pellanggan Pada Icolnnelt Bandung. Elcolnolmics and Digital Businelss Relvielw , 3 (2), 89–105.