## ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY ON THE SERVICE QUALITY OF INTERNET BANKING AT PT BANK MEGA TBK WITH WEBQUAL APPROACH
Antoni 1 , Astri Ayu Purwati 2 , Wella Sandria 3
1&2 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 3 Universitas Muhammadiyah Jambi Email: antonishe99@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  information  quality,  interaction  quality,  and  the  quality  of  internet banking use with the Webqual approach on customer satisfaction and loyalty at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. The sample used in this research is customers at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru who use internet banking and the determination  of  the  sample  taken  using  non-probability  sampling  with  the  sampling  method  using  accidental sampling  technique  obtained  a  sample  of  100  respondents.  The  data  analysis  method  used  in  this  research  is multiple linear regression. The results showed that the variables of information quality, interaction quality, and quality of Internet Banking usage with the Webqual Approach simultaneously or partially had a significant effect on  customer  satisfaction.  Likewise,  the  variables  of  information  quality,  interaction  quality,  and  the  quality  of Internet  Banking  usage  with  the  Webqual  Approach  simultaneously  and  partially  have  a  significant  effect  on customer loyalty at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru.
Keywords : Information Quality; Interaction Quality; Usage Quality; Webqual Approach; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

## ANALISA KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PT BANK MEGA TBK DENGAN PENDEKATAN WEBQUAL

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan internet banking dengan Pendekatan Webqual  terhadap  kepuasan dan loyalitas  nasabah  di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru yang menggunakan internet  banking dan  penentuan  sampel  yang  diambil  menggunakan non  probability  sampling dengan metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling accidental diperoleh sampel sebesar 100 responden.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel  kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan Internet Banking dengan Pendekatan Webqual secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.  Begitu  pula,  variabel  kualitas  informasi,  kualitas  interaksi,  dan  kualitas  penggunaan Internet  Banking dengan Pendekatan Webqual secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru.
Kata  Kunci: Kualitas  Informasi;  Kualitas  Interaksi;  Kualitas  Penggunaan;  Pendekatan  Webqual;  Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Bank  adalah  lembaga  keuangan  yang  kegiatan  utamanya  menerima  simpanan  giro,  tabungan  dan  deposito. Kemudian  bank  juga  dikenal  sebagai  tempat  untuk  meminjam  uang  (kredit)  bagi  masyarakat  yang membutuhkannya. Di samping itu, bank juga dikenal  sebagai tempat  untuk  menukar uang,  memindahkan  uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya. Oleh karena itu dalam dunia perbankan saat ini berlomba-lomba mengembangkan kinerjanya, terutama di bidang teknologi informasi. Kemajuan di bidang teknologi atau dapat disebut digitalisasi, saat ini akan mempermudah kegiatan transaksi nasabah bank serta berperan untuk memenuhi kepuasan nasabah di mana pun mereka berada tanpa harus mengantri panjang, dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini yaitu dengan bertransaksi melalui internet banking.
Internet  banking adalah  layanan  melakukan  transaksi  perbankan  melalui  jaringan  internet.  Internet Banking merupakan kegiatan perbankan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media untuk melakukan transaksi  dan  mendapatkan  informasi  lainnya  melalui  website  milik  bank.  Kegiatan  ini  menggunakan  jaringan internet  sebagai  perantara  atau  penghubung  antara  nasabah  dengan  bank  tanpa  harus  mendatangi  kantor  bank. Nasabah  dapat  menggunakan  perangkat  komputer  desktop,  laptop,  tablet,  atau  smartphone  yang  terhubung  ke jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan sistem bank.
Marketing Research Indonesian (MRI) dan Infobank menyajikan data mengenai perkembangan kualitas pelayanan industri perbankan kepada nasabah individual melalui Walk in Channel yaitu kantor cabang, Auto Teller Machine (ATM) mana pun melalui Electronic Chanel (e-Channel ), yaitu Phone Banking , SMS Banking, Mobile Banking (m-Banking )  dan Internet  Banking .  MRI  melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanan  perbankan  yang bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dengan misi mengacu perbankan agar memberikan pelayanan terbaik  serta  maksimal  kepada  nasabah.  Posisi  Bank  Mega  berdasarkan  hasil  survei  MRI  dari  sisi  kualitas pelayanan internet banking dapat dilihat dan digambarkan pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. 10 Bank Peraih Best Bank Service Excellence Kategori Performa Terbaik Internet Banking Tahun
2016-2017 Peringkat Nama Bank 2016 2017 1 Bank Mandiri 94.06% 92.19% 2 Bank BTPN - 87,81% 3 Bank BCA 87,16% 83,59% 4 Bank BRI 85,11% 81,49% 5 Bank Permata 89,93% 81,08% 6 Bank BNI 82.61% 80.56% 7 Bank CIMB Niaga 81,46% 78,70% 8 Bank Mega 73,35% 78,61% 9 Bank Commonwealth 81,74% 76,94% 10 Bank Artha Graha 81,45% 75,61%

## Sumber: InfoBank, 2017
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI pada tahun 2016-2017 dapat diketahui bahwa posisi Bank Mega  belum  mampu  menduduki  peringkat  5  besar  untuk  penghargaan Best  Bank  Service  Excellence kategori performa  terbaik  layanan internet  banking .  Peringkat  yang  diraih  oleh  Bank  Mega  belum  dapat  menunjukkan posisi yang unggul terhadap bank lain seperti Bank Mandiri yang unggul di peringkat pertama, Bank BTPN di peringkat  kedua,  dan  Bank  BCA  di  peringkat  ketiga.  Bank  Mega  berada  di  posisi  ke  delapan,  dimana  indeks persentase  dari  tahun  2016-2017  Bank  Mega  mengalami  peningkatan  yaitu  dari  73,35%  menjadi  75,61%. Fenomena  yang  terjadi  di  PT  Bank  Mega  adalah  karena  nasabah  sulit  untuk  melakukan  layanan  transfer  atau transaksi  lainnya  karena  harus  datang  ke  bank  dan  mengantri  sehingga  dengan  adanya internet  banking dapat mempermudah nasabah untuk melakukan kegiatan transfer dan transaksi lainnya.
Selain itu, berdasarkan hasil pra-survei yang dilakukan kepada masing-masing 10 nasabah untuk setiap indikator,  terdapat  hasil  dimana  dari  beberapa  nasabah  mengatakan  bahwa  kurang  puas  pada  kualitas  layanan internet banking yang diberikan PT Bank Mega karena layanannya yang masih belum maksimal diakibatkan oleh masih  harus  menggunakan  dua  token  saat  bertransaksi  di internet  banking ,  serta  tampilan  menu  yang  kurang menarik  dan  sulit  untuk  dipahami.  Maka  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  kualitas informasi, interaksi, dan penggunaan (metode Webqual ) internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Metode Webqual merupakan metode evaluasi kualitas berupa layanan dan informasi pada website dari sudut pandang pengguna. Webqual yang baik di era digitalisasi ini akan menimbulkan keinginan konsumen atau pelanggan ataupun nasabah untuk melakukan kegiatan yang efektif dan efisien, dengan kata lain kualitas website yang baik merupakan penyebab utama timbulnya kepuasan nasabah dan loyalitas yang tinggi di era digitalisasi saat ini, apalagi situasi pandemik covid-19 sekarang. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan
dasar  yang  baik  bagi  kepuasan  pelanggan  sebagai  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkannya dengan membeli dan mengonsumsi suatu produk atau jasa, hal ini di kemukakan oleh Hartawan (2018). Kemudian harapan tersebut diiringi dengan kinerja yang diterimanya dengan  mengonsumsi produk atau jasa tersebut agar terciptanya  loyalitas  pelanggan.  Dengan  terciptanya  loyalitas  pada  pelanggan  maka  akan  menciptakan kenyamanan  pada  nasabah.  Menurut  Haikal  et  al,  (2018)  terdapat  3  (tiga)  area  atau  cakupan  atau  pembahasan utama metode webqual , yaitu information quality , service interaction dan usability .
Cakupan  pertama  webqual  adalah  kualitas  informasi  (information  quality)  yang  memiliki  definisi Cakupan  pertama webqual adalah  kualitas  informasi  ( information  quality )  yang  memiliki  definisi  merupakan tingkat pengukuran bagaimana informasi mampu memenuhi persyaratan dan harapan seseorang yang memerlukan informasi  secara  konsisten.  Kualitas  informasi  yang  baik  dapat  meningkatkan  daya  tarik  tersendiri  terhadap konsumen  terutama  pada  kepuasan  dan  loyalitas.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari  Sariasih  et  al,  (2018) menunjukkan  pengaruh  yang  dimana  kualitas  informasi  secara  positif  terhadap  kepuasan.  Begitu  juga  dengan penelitian  I  Made  Stevana  Adi  Santhika  Sudirman  (2018)  yang  memaparkan  bahwa  kualitas  informasi  secara positif terhadap loyalitas.
Cakupan  kedua webqual adalah  kualitas  interaksi  ( service  interaction ),  dimana  merupakan  mutu  dari interaksi  pelayanan  yang  dialami  oleh  pengguna.  Kualitas  interaksi  terwujud  dengan  kepercayaan  dan  empati, sebagai  contoh  isu  dari  keamanan  transaksi  dan  informasi,  pengantaran  produk,  personalisasi  dan  komunikasi dengan  pemilik  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  penelitian  Winarni  & Riska (2020) diperoleh terdapat pengaruh yang positif antara kualitas interaksi dengan kepuasan nasabah. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Heny Medyawati dan Farida (2012) dimana terdapat pengaruh yang positif antara kualitas interaksi dengan keputusan pembelian yang bisa dikategorikan sebagai loyalitas
Cakupan terakhir webqual adalah kualitas penggunaan ( usability ) yang merupakan tingkat kualitas sistem sehingga memudahkan pengguna untuk menggunakan sistem tersebut. Berikut ini tiga komponen umum usability yaitu adanya keterlibatan seorang pengguna, kedua pengguna melakukan suatu pekerjaan dan terakhir pengguna melakukan  sesuatu  dengan  adanya  produk,  sistem  atau  hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas nasabah. Berdasarkan penelitian dari Mala Kharisma (2018) menunjukkan bahwa pengaruh yang dimana kualitas penggunaan  secara  positif  terhadap  kepuasan.  Begitu  juga  menurut  penelitian  Furkonudin  et  al.  (2016) menunjukkan pengaruh yang dimana kualitas penggunaan secara positif terhadap loyalitas.
Secara garis besar hal ini juga pernah diteliti oleh Karomillah (2015), yang menyatakan kualitas webqual memiliki pengaruh positif dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik mengambil judul: “Analisa Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Atas Kualitas Layanan Internet Banking PT Bank Mega Tbk Dengan Pendekatan Webqual ”.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Nasabah
Menurut  (Napitupulu  et  al.,  2016)  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  dimana  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  ataupun  jasa  yang  diterima  serta  yang  diharapkan  oleh  individu  maupun kelompok. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan kesetiaan ataupun yang disebut dengan loyalitas,  mengurangi  tingkat  sensitivitas  pelanggan  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator untuk menentukan kepuasan nasabah, yaitu (Sigit & Soliha, 2017): keinginan untuk menggunakan produk, percaya bahwa produk tidak mengecewakan nasabah dan dapat merekomendasikan kepada pihak lain, produk  sudah  memenuhi  harapan  nasabah atau  kualitas dari  suatu layanan, dan reputasi yang baik.

## Loyalitas Nasabah
Menurut (Mutmainnah, 2017) loyalitas pelanggan adalah komitmen teguh untuk melakukan pembelian kembali secara berkesinambungan pada masa datang, walaupun terdapat pengaruh dari orang lain ataupun usaha pemasaran yang dilakukan perusahaan yang sangat mungkin menyebabkan perubahan perilaku konsumen. Menurut (Ayu et al., 2014) terciptanya loyalitas merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. Pembelian ulang oleh konsumen akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba ataupun keuntungan perusahaan. Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari persaingan  perusahaan  sejenis.  Adanya  keberhasilannya  membangun  loyalitas  pelanggan  dapat  membantu kelangsungan hidup perusahaan dimana akan tetap bertahan pada kondisi perekonomian yang sedang mengalami ketidakpastian seperti saat ini.
Menurut (Sanistasya, 2015) ada empat indikator yang mencirikan produk yaitu: melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchases) , melakukan pembelian di luar lini produk/jasa (purchases across  product  and  service  lines), ketahanan  terhadap  pengaruh  yang  mengenai  negatif  mengenai  produk,
menunjukkan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).

## Webqual
Menurut  (Hartawan,  2018)  kualitas website memiliki  tiga  komponen  tolak  ukur  yaitu usability (kegunaan), information  quality (kualitas  informasi),  dan service  interaction  quality (kualitas  interaksi  layanan.  Ketiga komponen tersebut merupakan bagian dari komponen yang ada pada metode Webqual yang dapat memberikan informasi yang akurat dan memberikan penilaian terhadap kelayakan suatu website . Dalam pengembangan metode Webqual berdasar pada konsep Quality Function Deployment (QFD) yaitu suatu proses yang berdasar pada “ voice of  customer ”.  Metode  ini  sudah  banyak  digunakan  oleh  peneliti  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  sebuah website i.
Menurut  (Nugroho  &  Sari,  2016)  ada  tujuh  indikator  yang  mencirikan  Kualitas  Informasi  yaitu: informasi  akurat,  informasi  dapat  dipercaya,  informasi  actual,  informasi  relevan,  informasi  mudah  dimengerti, informasi dengan tingkat detail yang tepat, dan informasi dalam format yang sesuai. Adapun penelitian-penelitian mengenai  hubungan  antara  Kualitas  Informasi  terhadap  Kepuasan  Nasabah  yaitu:  (Sariasih  et  al,  2018)  yang mengemukakan bahwa  Kualitas Informasi  akan  memberikan pengaruh  terhadap Kepuasan Nasabah. Selain itu, penelitian dari (I Made Stevana Adi Santhika Sudirman, 2018) mengemukakan bahwa  Kualitas Informasi akan memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut (Irawan et al., 2011) ada enam indikator yang mencirikan Kualitas Interaksi yaitu: perusahaan pemilik website mempunyai reputasi yang baik, perusahaan pemilik website memberikan jaminan keamanan jika saya melakukan transaksi, perusahaan pemilik website memberikan jaminan keamanan data pribadi atau menjaga privasi,  perusahaan  pemilik  website  mampu  menciptakan  kesan  personal,  perusahaan  pemilik  website  mampu menciptakan nuansa komunitas (kekeluargaan), dan perusahaan pemilik website memberikan kemudahan untuk menarik minat dan perhatian nasabah. Adapun penelitian-penelitian mengenai hubungan antara Kualitas Interaksi terhadap Kepuasan Nasabah yaitu: (Winarni & Riska, 2020) yang mengemukakan bahwa Kualitas Interaksi akan memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Selain itu, penelitian dari (Heny Medyawati dan Farida, 2012) mengemukakan bahwa Kualitas Interaksi akan memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
Menurut  (Kurniawan  et  al.,  2018)  ada  delapan  indikator  yang  mencirikan  Kualitas  Penggunaan  yaitu: website mudah dipelajari dan dioperasikan oleh konsumen,  interaksi pada website jelas dan  mudah dimengerti, website mudah untuk dinavigasikan, website mudah untuk digunakan, website memiliki tampilan yang menarik, website memiliki desain yang cocok dengan jenis website, website memiliki kompetensi atau berdaya saing, dan website memberikan  pengalaman  positif  dalam  berbelanja.  Adapun  penelitian-penelitian  mengenai  hubungan antara  Kualitas  Penggunaan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  yaitu:  (Mala  Kharisma,  2018)  yang  mengemukakan bahwa Kualitas Penggunaan akan memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Selain itu, penelitian dari (dari Furkonudin et al., 2016) mengemukakan bahwa Kualitas Penggunaan akan memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H2 : Kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H3 : Kualitas penggunaan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah. H4 : Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. H5 : Kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. H6 : Kualitas penggunaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

## Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran merupakan penelitian yang menunjukan keterkaitan yang bersifat pengaruh antara variabel independen dan dependen. Kerangka pemikiran pada penelitian ini bisa dilihat pada gambar 1 berikut ini.
Kualitas Interaksi (X2) Loyalitas Nasabah (Y2) Kepuasan Nasabah (Y1) Kualitas Penggunaan (X3) Kualitas Informasi (X1)
e-ISSN 2580-3743

## METODOLOGI Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini dilakukan di  PT. Bank Mega Tbk  yang beralamat di Jl. Jendral Sudirman no. 351. Penelitian ini dilaksanakan pada Bulan September 2020 sampai dengan Januari 2021.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah internet banking PT. Bank Mega Tbk (KC Pekanbaru) yang jumlahnya  tidak  diketahui  dengan  pasti.  Dimana  untuk  menentukan  sampel  yang  diambil  menggunakan non probability  sampling dengan  metode  pengambilan  sampelnya  menggunakan  teknik  sampling accidental dan diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  25.0. Analisis  regresi  linier  berganda  pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  informasi, kualitas  interaksi,  dan  kualitas  penggunaan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Persamaan  regresi  dalam penelitian ini adalah:
Y1 = α + β1 X1 +β2 X2 + β3 X3 + e (1) Y2 = α + β1 X1 +β2 X2 + β3 X3 + e (2) Keterangan: Y1 = Kepuasan Nasabah Y2
= Loyalias Nasabah
α = Konstanta X1 = Kualitas Informasi X2
= Kualitas Interaksi
X3
= Kualitas Penggunaan
b1, b2, b3
= Koefisien regresi
e
= Standard Error

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Sebagai  awal  proses  analisis  dalam  hasil  penelitian  ini,  dilakukan  analisis  terhadap  karakteristik  responden. Karakteristik  responden  penting  untuk  dianalisis  karena  data  mengenai  karakteristik  responden  dapat menunjukkan ciri-ciri perilaku tertentu. Adapun karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Demofrafi Kategori Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 55 55 Perempuan 45 45 Usia 17 – 25 tahun 15 15 26 – 34 tahun 28 28 35 – 43 tahun 18 18 44 – 52 tahun 30 30 > 52 tahun 9 9 Pekerjaan Belum Bekerja 2 2 Wiraswasta 22 22 Pegawai Swasta 40 40 Pegawai Negeri Sipil 15 15 Ibu Rumah Tangga 13 13 Lainnya 8 8
Sumber : Data Olahan 2020
Berdasarkan  data  pada  tabel  2,  tampak  bahwa  responden  laki-laki  sebanyak  55  orang  atau  55%. Sedangkan  responden  perempuan  sebanyak  45  orang  atau  45%.  Ini  berarti  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa responden laki-laki sedikit lebih banyak jumlahnya dibandingkan responden perempuan karena pada saat dilakukan  penelitian  lebih  banyak  ditemui  nasabah  laki-laki  yang  dapat  di  kunjungi  serta  merespon  jawaban peneliti melalui whatsapp .
Berdasarkan data pada tabel  2 tampak bahwa responden  yang berusia 17-25 tahun sebanyak 15 orang atau 15%, antara 26-34 tahun sebanyak 28 orang atau 28%, antara 35-43 tahun sebanyak 18 orang atau 18%, antara 44-52  tahun  sebanyak  30  orang  atau  30%,  dan  berusia  >  52  tahun  sebanyak  9  orang  atau  9%.  Kondisi  ini
menunjukkan bahwa nasabah pada kelompok umur 44-52 tahun mayoritas menjadi responden pada penelitian ini karena  pada  kelompok  umur  tersebut  merupakan  kelompok  umur  yang  kurang  produktif  yang  sudah  banyak menabung  sejak  usia  produktif.  Serta  beberapa  responden  usia  produktif  yang  sudah  mulai  bisa  menyisihkan pendapatan mereka untuk ditabung secara rutin guna mencukupi kebutuhan di masa mendatang.
Berdasarkan data pada tabel 2 tampak bahwa responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 22 orang atau 22%, bekerja sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 15 orang atau 15%, bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak  40  orang  atau  40%,  bekerja  sebagai  ibu  rumah  tangga  sebanyak  13  orang  atau  13%,  bekerja  lainnya sebanyak  8  orang  atau  8%,  dan  belum  bekerja  sebanyak  2  orang  atau  2%.  Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas nasabah yang menjadi responden pada penelitian ini adalah pegawai swasta, dimana pegawai swasta cenderung  lebih  mudah  untuk  meluangkan  waktu  untuk  membaca chatting whatsapp serta  datang  ke  PT Bank Mega  guna  mengurus  transaksi  giro  perbankan  dari  perusahaan  tempat  mereka  bekerja  ataupun  menabung sebagian uang gaji yang diterima setiap bulan dari tempat mereka bekerja.

## Uji Validitas Penelitian
Tabel 3. Uji Validitas Penelitian Item Variabel r-hitung r-tabel Keterangan X1.1 0,461 0,197 Valid X1.2 0,552 Valid X1.3 0,746 Valid X1.4 0,704 Valid X1.5 0,491 Valid X1.6 0,805 Valid X1.7 0,598 Valid X2.1 0,341 Valid X2.2 0,219 Valid X2.3 0,631 Valid X2.4 0,668 Valid X2.5 0,609 Valid X2.6 0,634 Valid X3.1 0,736 Valid X3.2 0,787 Valid X3.3 0,791 Valid X3.4 0,725 Valid X3.5 0,761 Valid X3.6 0,703 Valid X3.7 0,691 Valid X3.8 0,810 Valid Y1.1 0,639 Valid Y1.2 0,749 Valid Y1.3 0,520 Valid Y1.4 0,632 Valid Y2.1 0,633 Valid Y2.2 0,483 Valid Y2.3 0,775 Valid Y2.4 0,636 Valid
Sumber : Data Olahan 2020
Berdasarkan hasil validitas pada tabel 3, untuk variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, kualitas penggunaan, kepuasan  nasabah,  dan  loyalitas  nasabah  terlihat  bahwa  semua  butir  pernyataan  pada  masing-masing  variabel memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,197. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, kualitas penggunaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dinyatakan valid.
e-ISSN 2580-3743
Uji Reabilitas Penelitian
Tabel 4. Uji Reabilitas Penelitian Variabel Hasil Cronbach Alpha Total Item Keterangan Kualitas Informasi 0,855 7 Realibel Kualitas Interaksi 0,765 6 Realibel Kualitas Penggunaan 0,926 8 Realibel Kepuasan Nasabah 0,813 4 Realibel Loyalitas Nasabah 0,807 4 Realibel
Sumber : Data Olahan 2020
Berdasarkan hasil hasil reabilitas pada tabel 4, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha untuk variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, kualitas penggunaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah lebih besar dari batas minimal  0,6,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  item  pernyataan  untuk  mengukur  semua  variabel  tersebut memiliki reliabilitas yang baik.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas melalui Kolmogorov-Smirnov Test Model Pertama One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Test Statistic 0,099 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 c.d Sumber: Data Olahan, 2020
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas melalui Kolmogorov-Smirnov Test Model Kedua One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Test Statistic 0,073 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 c.d Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan hasil uji normalitas menggunakan software SPSS 25.0 pada Tabel 5 dan Tabel 6 menunjukkan nilai signifikan  pada  kedua  model sebesar  0,200  yang  lebih  besar  dari alpha 0,05,  maka  seluruh  variabel  bebas  dan terikat  pada  kedua  model  yang  digunakan  dalam  pengujian  mempunyai  sebaran  yang  normal,  sehingga  dapat dilakukan pengujian lebih lanjut karena asumsi kenormalan data telah terpenuhi.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinieritas Model Pertama
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance Standar VIF Standar 1 Kualitas Informasi 0,697 > 0,1 1,436 < 10 Kualitas Interaksi 0,740 > 0,1 1,351 < 10 Kualitas Penggunaan 0,594 > 0,1 1,683 < 10 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Olahan, 2020
Tabel 8. Hasil Uji Multikolinieritas Model Kedua
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance Standar VIF Standar 1 Kualitas Informasi 0,628 > 0,1 1,593 < 10 Kualitas Interaksi 0,686 > 0,1 1,458 < 10 Kualitas Penggunaan 0,513 > 0,1 1,948 < 10 Kepuasan Nasabah 0,497 > 0,1 2,013 < 10
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan Tabel 7 dan Tabel 8 dapat disimpulkan bahwa untuk variabel bebas pada kedua model tidak terjadi multikolinieritas. Hal ini ditunjukkan dari  nilai VIF dari semua variabel bebas pada kedua model menunjukkan semua nilai VIF < 10. Selain itu, juga ditunjukkan nilai tolerance dari semua variabel bebas pada kedua model nilainya > 0,1.
Uji Heteroskedastisitas

## Sumber: Data Olahan, 2020
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisistas Model Pertama
Sumber: Data Olahan, 2020 Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisistas Model Kedua
Dari Gambar 2 dan Gambar 3 dapat dilihat bahwa titik-titik data menyebar di atas dan di bawah serta di sekitar angka 0 sehingga terlihat tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Tabel 9. Hasil Uji Autokorelasi Model Pertama Model Summary b
Model Durbin-Watson 1
2,152
Sumber: Data Olahan, 2020
Tabel 10. Hasil Uji Autokorelasi Model Kedua Model Summary b
Model Durbin-Watson 1
2,096
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa tidak terjadi autokorelasi dalam data penelitian. Nilai Durbin- Watson (DW) pada model pertama sebesar 2,152 sedangkan nilai dL dan dU yang diperoleh dari tabel (n = 100, k = 3) adalah sebesar 1,614 dan 1,736. Nilai DW pada model pertama adalah 2,152 dan berada di antara dU dan 4-dU. Artinya nilai 2,152 lebih dari dU (1,736) dan kurang dari 4-dU (2,264).
Begitu pula, Durbin-Watson (DW) pada model kedua pada Tabel 10 sebesar 2,096 sedangkan nilai dL dan dU yang diperoleh dari tabel (n = 100, k = 4) adalah sebesar 1,592 dan 1,758. Nilai DW pada model kedua adalah 2,096 dan berada di antara dU dan 4-dU. Artinya nilai 2,096 lebih dari dU (1,758) dan kurang dari 4-dU (2,242). Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi pada kedua model sehingga model regresi layak dipakai untuk analisis selanjutnyaa.

## Persamaan Regresi Linier Berganda
Tabel 11. Hasil Analisis Regresi Berganda Model Pertama
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B 1 (Constant) 0,015 Kualitas Informasi 0,188 Kualitas Interaksi 0,189 Kualitas Penggunaan 0,190 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan tabel 11 dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,015 + 0,188 X1 + 0,189 X2 + 0,190 X3
(3)
Dari  persamaan  3  dapat  diinterpretasikan  sebagai  berikut:  (1)  Konstanta  (a)  =  0,015,  berarti  kepuasan nasabah  (Y1)  akan  meningkat  sebesar  0,015  satuan  apabila  seluruh  variabel  bebasnya,  yaitu  kualitas  informasi (X1), kualitas interaksi (X2), dan kualitas penggunaan (X3) dianggap konstan atau 0. (2) Koefisien regresi (b1) = 0,188,  koefisien  bernilai  positif  yang  artinya  kualitas  informasi  (X1)  berhubungan  sejalan  dengan  kepuasan nasabah  (Y1)  dimana  jika  kualitas  informasi  meningkat  maka  kepuasan  nasabah  juga  meningkat  dan  apabila kualitas  informasi  menurun  maka  kepuasan  nasabah  juga  akan  menurun.  (3)  Koefisien  regresi  (b2)  =  0,189 koefisien bernilai positif yang artinya kualitas interaksi (X2) berhubungan sejalan dengan kepuasan nasabah (Y1) dimana jika kualitas interaksi meningkat maka kepuasan nasabah juga meningkat dan apabila kualitas interaksi menurun maka kepuasan nasabah juga akan menurun. (4) Koefisien regresi (b3) = 0,190, koefisien bernilai positif yang artinya kualitas penggunaan (X3) berhubungan sejalan dengan kepuasan nasabah (Y1) dimana jika kualitas penggunaan meningkat maka kepuasan nasabah juga meningkat dan apabila kualitas penggunaan menurun maka kepuasan nasabah juga akan menurun.
Uji Simultan (Uji F)
Tabel 12. Hasil Uji F Model Pertama
ANOVA a Model F Sig. 1 32,429 0,000 b

## Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan hasil pengujian simultan yang dapat dilihat pada tabel 12, nilai F-hitung sebesar 32,429. Sedangkan F-tabel (α = 0.05; db regresi = 3; db residual = 96) adalah sebesar 2,70. Karena F-hitung > F-tabel yaitu 32,429 > 2,70 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y1) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas yaitu: kualitas informasi (X1), kualitas interaksi (X2), dan kualitas penggunaan (X3).

## Analisis Koefisien Determinasi
Tabel 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Pertama
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,709 a 0,503 0,488 1,979
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan  tabel  13  diperoleh  hasil adjusted R-Square (koefisien  determinasi)  sebesar  0,488.  Artinya  bahwa 48,8% variabel kepuasan nasabah (Y1) akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu: kualitas informasi (X1), kualitas  interaksi  (X2),  dan  kualitas  penggunaan  (X3).  Sedangkan  sisanya  sebesar  51,2%  variabel  keputusan pembelian akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Uji Parsial (Uji t)
Tabel 14. Hasil Uji t Model Pertama
Coefficients a Model t hitung t tabel sig. t alpha Kesimpulan 1 Kualitas Informasi 3,243 1,985 0,002 0,050 Signifikan Kualitas Interaksi 2,767 1,985 0,007 0,050 Signifikan Kualitas Penggunaan 3,893 1,985 0,000 0,050 Signifikan
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan  hasil  pengujian  t  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  14  menunjukkan  bahwa:  (1)  Variabel  Kualitas Informasi (X1) memiliki nilai t-hitung sebesar 3,243 dan nilai signifikansi sebesar 0,002, maka dapat diketahui bahwa  t-hitung  >  t-tabel  (3,243  >  1,985)  dan  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  pada  α  =  0,05.  Pengujian  ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa kualitas informasi berpengaruh secara positif dan signifikan oleh kepuasan nasabah (Hipotesis 1 diterima). (2) Variabel Kualitas Interaksi (X2) memiliki nilai t-hitung sebesar 2,767 dan nilai signifikansi sebesar 0,007, maka dapat diketahui bahwa t-hitung > t-tabel (2,767 > 1,985) dan nilai signifikan lebih besar dari pada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan  H2  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  interaksi  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  oleh kepuasan nasabah (Hipotesis 2 diterima). (3) Variabel Kualitas Penggunaan (X3) memiliki nilai t-hitung sebesar 3,893 dan nilai signifikansi sebesar 0,000, maka dapat diketahui bahwa t-hitung > t-tabel (3,893 > 1,985) dan nilai signifikan lebih besar dari pada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H3 diterima. Dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  penggunaan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  oleh  kepuasan  nasabah (Hipotesis 3 diterima).
Tabel 15. Hasil Analisis Regresi Berganda Model Kedua Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B 1 (Constant) -1,143 Kualitas Informasi 0,200
Kualitas Interaksi 0,202 Kualitas Penggunaan
0,208
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan tabel 15 dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = -1,143 + 0,200 X1 + 0,202 X2 + 0,208 X3
(4)
Dari  persamaan  3  dapat  diinterpretasikan  sebagai  berikut:  (1)  Konstanta  (a)  =  -1,143,  berarti  loyalitas nasabah (Y2) akan menurun sebesar 1,150 satuan apabila seluruh variabel bebasnya, yaitu kualitas informasi (X1), kualitas interaksi (X2), dan kualitas penggunaan (X3) dianggap konstan atau 0. (2) Koefisien regresi (b1) = 0,200, koefisien bernilai positif yang artinya kualitas informasi (X1) berhubungan sejalan dengan loyalitas nasabah (Y2) dimana jika kualitas informasi meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat dan apabila kualitas informasi menurun maka loyalitas nasabah juga akan menurun. (3) Koefisien regresi (b2) = 0,202 koefisien bernilai positif yang  artinya  kualitas  interaksi  (X2)  berhubungan  sejalan  dengan  loyalitas  nasabah  (Y2)  dimana  jika  kualitas interaksi meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat dan apabila kualitas interaksi menurun maka loyalitas nasabah  juga  akan  menurun.  (4)  Koefisien  regresi  (b3)  = 0,208,  koefisien  bernilai  positif  yang  artinya  kualitas penggunaan (X3) berhubungan sejalan dengan loyalitas nasabah (Y2) dimana jika kualitas penggunaan meningkat maka loyalitas  nasabah juga meningkat dan apabila kualitas penggunaan  menurun  maka loyalitas  nasabah juga akan menurun
Uji Simultan (Uji F)
Tabel 16. Hasil Uji F Model Kedua
ANOVA a Model F Sig. 1 58,735 0,000 b

## Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan hasil pengujian simultan yang dapat dilihat pada tabel 16, nilai F-hitung sebesar 58,735. Sedangkan F-tabel (α = 0.05; db regresi = 3; db residual = 96) adalah sebesar 2,70. Karena F-hitung > F-tabel yaitu 58,735 > 2,70 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y2) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas yaitu: kualitas informasi (X1), kualitas interaksi (X2), dan kualitas penggunaan (X3).

## Analisis Koefisien Determinasi
Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Kedua
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,805 a 0,647 0,636 1,585
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan  tabel  17  diperoleh  hasil adjusted R-Square (koefisien  determinasi)  sebesar  0,636.  Artinya  bahwa 63,6% variabel loyalitas nasabah (Y2) akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu: kualitas informasi (X1), kualitas  interaksi  (X2),  dan  kualitas  penggunaan  (X3).  Sedangkan  sisanya  sebesar  36,4%  variabel  keputusan pembelian akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Uji Parsial (Uji t)
Tabel 18. Hasil Uji t Model Kedua
Coefficients a Model t hitung t tabel sig. t alpha Kesimpulan 1 Kualitas Informasi 4,300 1,985 0,000 0,050 Signifikan Kualitas Interaksi 3,679 1,985 0,000 0,050 Signifikan Kualitas Penggunaan 5,324 1,985 0,000 0,050 Signifikan
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan  hasil  pengujian  t  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  18  menunjukkan  bahwa:  (1)  Variabel  Kualitas Informasi (X1) memiliki nilai t-hitung sebesar 4,300 dan nilai signifikansi sebesar 0,000, maka dapat diketahui bahwa  t-hitung  >  t-tabel  (4,300  >  1,985)  dan  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  pada  α  =  0,05.  Pengujian  ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H4 diterima. Dapat disimpulkan bahwa kualitas informasi berpengaruh secara positif dan signifikan oleh loyalitas nasabah (Hipotesis 4 diterima). (2) Variabel Kualitas Interaksi (X2) memiliki nilai t-hitung sebesar 3,679 dan nilai signifikansi sebesar 0,000, maka dapat diketahui bahwa t-hitung > t-tabel (3,679 > 1,985) dan nilai signifikan lebih besar dari pada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan  H5  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  interaksi  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  oleh loyalitas nasabah (Hipotesis 5 diterima). (3) Variabel Kualitas Penggunaan (X3) memiliki nilai t-hitung sebesar 5,324 dan nilai signifikansi sebesar 0,000, maka dapat diketahui bahwa t-hitung > t-tabel (5,324 > 1,985) dan nilai signifikan lebih besar dari pada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H6 diterima. Dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  penggunaan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  oleh  loyalitas  nasabah (Hipotesis 6 diterima).

## PENUTUP
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  pengaruh  kualitas  informasi,  kualitas  interaksi,  kualitas  penggunaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk. Berdasarkan analisis data menggunakan regresi linear berganda dan uji hipotesis maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: kualitas informasi, kualitas interaksi, kualitas penggunaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  sebelumnya,  maka  penelitian  dapat  memberikan  saran kepada  perusahaan  maupun  peneliti  selanjutnya  sebagai  berikut:  (1)  PT.  Bank  Mega  Tbk  harus  dengan  rutin melakukan update terhadap informasi yang ada pada website agar relevan dengan produk dan jasa yang ditawarkan sehingga nasabah akan lebih mudah memahami dan mengerti mengenai produk dan jasa tersebut. (2) PT. Bank Mega Tbk dapat mengadakan event dengan mengundang beberapa nasabah prioritas ( Mega First ) maupun non prioritas yang loyal, agar menciptakan nuansa komunitas (kekeluargaan) antar nasabah maupun nasabah dengan PT. Bank Mega Tbk. (3) PT. Bank Mega Tbk juga harus memperbaiki desain pada website dengan menggunakan desain tampilan yang menarik nasabah untuk terus berkunjung maupun melihat website PT. Bank Mega Tbk. (4) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan tentang teori manajemen maupun pemasaran, sebagai  sumber  informasi  dan  sebagai  sumbangan  pemikiran  dalam  mengembangkan  disiplin  ilmu  manajemen bisnis. (5) Untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk menggunakan sampel yang lebih banyak ataupun objek penelitian yang berbeda sebagai pembanding. (6) Selain itu, penelitian selanjutnya juga dapat menambah variabel lain  yang  bisa  mempengaruhi  kepuasan  maupun  loyalitas  nasabah  seperti  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk, pengalaman nasabah, brand image, maupun ekspektasi nasabah.

## DAFTAR RUJUKAN
Assauri. (2011). Manajemen Pemasaran . Rajawali Pers.
Ayu, G., Ratih, P., Dewi, K., Nyoman, N., Yasa, K., & Sukaatmadja, P. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan . 5 , 257–275.
Furkonudin,  Suryadi,  E.,  &  Darmanto.  (2016). Evaluasi  Kualitas  Layanan  Website  E-Commerce  Blibli.Com Menggunakan  Metode  Webqual  4.0  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online.  Seminar  Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2016 , 7–12. http://ojs.amikom.ac.id/index.php/semnasteknomedia/article/download/1281/1211
Haikal, F. R., Herlambang, A. D., & Wardani, N. H. (2018). Evaluasi Kualitas Website Dengan Webqual Dan Importance-Performance Analysis ( Studi Pada Website Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya ) . 2 (10), 3783–3791. Hartawan, D. (2018). Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat  Indonesia  Syariah  Cabang  Palembang). I-ECONOMICS:  A  Research  Journal  on  Islamic Economics , 3 (2), 149. https://doi.org/10.19109/ieconomics.v3i2.1457 Heny Medyawati, Farida, E. H. (2012). Model Pengukuran Kualitas Layanan Website E-Banking Di . 2012(Snati), 15–16.
I Made Stevana Adi Santhika Sudirman, I. G. A. K. G. S. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan , Komitmen , dan Loyalitas Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar . 1 (September), 473– 488.
Irawan,  C., Pemerintah, I., Ogan, K., Propinsi, I., &  Selatan, S. (2011). Evaluasi Kualitas  Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan Webqual ( Studi Kasus Pada Kabupaten Ogan Ilir ) . Kurniawan,  R.,  Kusumawati,  A.,  &  Priambada,  S.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Website  (Webqual)  Terhadap Kepercayaan  Dan  Dampaknya  Pada  Keputusan  Pembelian  Pada  Website  E-Commerce  (  Studi  Pada Konsumen Pt . B ). Jurnal Administrasi Bisnis, 62 (1), 198–206. Mala Kharisma, S. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Bjb Net Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bjb Rasuna
Said Menggunakan Metode . 15 (1), 13–18. Mutmainnah.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah . 10(2), 201–216. Napitupulu, D., Ariani, A. F., & Kadar, J. A. (2016). Analisa Kualitas Website Intra Lipi Berbasis Pendekatan Webqual Dan Importance Performance Analysis : Studi Kasus Di Satker X.  11th  Annual  Meeting  on Testing and Quality 2016, August, 404–419.
https://www.researchgate.net/profile/Darmawan_Napitupulu2/publication/318928167_ANALISA_KU ALITAS_WEBSITE_INTRA_LIPI_BERBASIS_PENDEKATAN_WEBQUAL_DAN_IMPORTANC E_PERFORMANCE_ANALYSIS_STUDI_KASUS_DI_SATKER_X/links/5985f07245851560584a36 09/ANALISA-KUALITAS-WEB
Sariasih, F. A., &  Dewi, Y. N.. (2018). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Internet Non-Nasabah Terhadap Website Bank Negara Indonesia (B) Dengan Webqual 4.0. 11(2), 106–118. Winarni, A., & Riska, W. (2020). Analisis Kualitas Website dan Kepuasan Nasabah Terhadap Website PT. Bank Sinarmas  Tbk  Menggunakan  Metode  Webqual  4.0 .  Jurnal  Bangkit  Indonesia,  IX(01),  6–12. https://journal.sttindonesia.ac.id/index.php/bangkitindonesia/article/view/106