## USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Vera Devani 1 , Dian Dwi Kartikasari 2
Abstrak :  Agar  pelayanan  yang  dilakukan  di  bagian  administrasi  mahasiswa Fakultas  Sains  dan  Teknologi  UIN  SUSKA  Riau  dapat  memenuhi  keinginan mahasiswa  maka  dilakukan  perbaikan  kualitas  yang  menitikberatkan  pada pemenuhan  keinginan  mahasiswa.  Perbaikan  kualitas  menggunakan  metode Quality  Function  Deployment  dapat  menerjemahkan  keinginan  mahasiswa  ke dalam  tindkan  perbaikan  kualitas  dari  bagian  administrasi  fakultas.  Dari  hasil penelitian  diperoleh  beberapa  tindakan  sebagai  usulan  perbaikan  kualitas pelayanan yaitu
membuat
SOP
pengurusan administrasi dan
mensosialisasikannya,  menentukan  waktu  tiap  bentuk  pengurusan  administrasi, melakukan  perencanaan  kebutuhan  administrasi  mahasiswa  dan  perpustakaan sesuai  dengan  perkembangan  teknologi,  pegawai  administrasi  sebaiknya menguasai  keahlian  administrasi,  pegawai  administrasi  memperlihatkan  sikap dan  kepribadian  yang  baik,  dan  dilakukan  pengontrolan  terhadap  pelayanan administrasi.
Kata Kunci : harapan pelangan, kualitas pelayanan, Quality Function Deployment

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perguruan  tinggi  mengalami  peningkatan  tuntutan  dari  masyarakat,  tidak hanya  tuntutan  kemampuan  untuk  menghasilkan  lulusan  berkualitas  yang  diukur secara akademik, melainkan juga melalui pembuktian akuntabilitas yang baik. Secara umum tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas  ( quality  assurance ),  pengendalian  kualitas  ( quality  control ),  dan  perbaikan kualitas ( quality improvement ).
Agar  dapat  bertahan  di  tengah  tantangan  kompetisi  yang  ada  dan  dalam rangka  mencapai  visi  Fakultas  Sains  dan  Teknologi  UIN  SUSKA  RIAU  yaitu menjadi  lembaga  tinggi  yang  terbaik  dalam  bidang  kajian  Sains  dan  Teknologi  di kawasan  Asia  Tenggara  yang  berlandaskan  IMTEK  dan  IMTAQ  pada  tahun  2013 maka,  perlu  perhatian  serius  terhadap  faktor  kualitas  pelayanan  dengan  cara memperbaikinya.
Berdasarkan  penelitian  pendahuluan  dengan  menggunakan  dimensi  Servqual terhadap 30 mahasiswa terlihat bahwa pelayanan di Bagian Administrasi Mahasiswa Fakultas  Sains  dan  Teknologi  UIN  SUSKA  RIAU  masih  belum  sepenuhnya memenuhi  harapan  mahasiswa.  Dari  penelitian  pendahulauan  dapat  disimpulkan
1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sultan Syarif Kasim Jl.H.R.Soebrantas No.155, KM 18, Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293 Email : ...
2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sultan Syarif Kasim Jl.H.R.Soebrantas No.155, KM 18, Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Naskah diterima: 25 Okt 2012, direvisi:12 Des 2012, disetujui: 22 Des 2012
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
bahwa terdapat kesenjangan negatif antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi. Pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama  atau  melebihi  kualitas  layanan  yang  diharapkan  (Parasuraman,  2006  dikutip oleh Tjiptono 2008).

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  “bagaimana  usulan  perbaikan  kualitas  pelayanan  dengan mempertimbangkan  hubungan  yang  terjadi  antara  keinginan  mahasiswa  dengan respon  teknis  dari  bagian  administrasi  mahasiswa  di  Fakultas  Sains  dan  Teknologi UIN SUSKA RIAU?”

## Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi  prioritas  kebutuhan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  administrasi Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU.
2. Mengidentifikasi  prioritas  tindakan  dari  respon  teknis  sebagai  usulan  perbaikan kualitas  pelayanan  administrasi  mahasiwa  Fakultas  Sains  dan  Teknologi  UIN SUSKA RIAU.

## LANDASAN TEORI Kualitas
Kualitas  merupakan  nilai-nilai  dari  produk  atau  jasa  yang  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Meskipun  tidak  ada  definisi  mengenai  kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas  merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah  (misalnya  apa  yang  dianggap merupakan  kualitas  saat  ini  mungkin  dianggap  kurang  berkualitas  pada  masa mendatang).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  dilakukan  penyedia  jasa berhubungan erat dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Menuriut Parasuraman, dkk, dikutip oleh Tjiptono, 2008 lima (5) dimensi kualitas yaitu:
1. Tangibles (bukti  langsung)  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan)  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu- raguan.
5. Empathy (empati),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Parasuraman,  dkk  pada  tahun  1998, dikutip oleh Tjiptono, 2008 disimpulkan bahwa dari kelima dimensi tersebut terdapat kepentingan  relatif  yang  berbeda-beda.  Keandalan  dalam  hal  ini  secara  konsisten merupakan  dimensi  yang  paling  kritis  kemudian  pada  tingkat  kedua  diduduki  oleh kepastian, ketiga oleh keberwujudan, keempat oleh ketanggapan, dan dimensi terakhir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah yaitu empati.
Quality Function Deployment (QFD)
Quality  Function  Deployment (QFD)  diperkenalkan  oleh  Yoji  Akao, Professor  of Management  Engineering dari  Tamagawa  University  yang dikembangkan dari praktek dan pengalaman industri-industri di Jepang. Pertama kali dikembangkan  pada  tahun  1972  oleh  perusahaan  Mitsubishi  di  Kobe  Shipyard  dan diadopsi  oleh  Toyota  pada  tahun  1978,  dan  tahun-tahun  selanjutnya  dikembangkan oleh perusahaan lainnya sedangkan software mengenai QFD baru dikenal tahun 1989.
Quality Function Deployment (QFD) artinya penyebaran atau pengembangan fungsi  suatu  produk.  QFD  dapat  digunakan  untuk  menerjemahkan  kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknis tertentu untuk merancang proses baru.
Berdasarkan  definisi,  QFD  merupakan  metodologi  untuk  merancang  suatu proses  sebagai  tanggapan  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  QFD  menerjemahkan  apa yang  dibutuhkan  pelanggan  menjadi  apa  yang  dihasilkan  oleh  organisasi.  QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan  inovatif  terhadap  kebutuhan  tersebut  dan  memperbaiki  proses  hingga tercapainya  efektifitas  maksimum.  QFD  juga  merupakan  praktik  menuju  perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggan.

## Metodologi Quality Function Deployment
(QFD)
Unsur-unsur  yang  terlibat  langsung  dalam  QFD  terdiri  dari  beberapa  tahap perencanaan  dan  pengembangan  melalui  matriks,  yaitu  (Cohen,  1995  dikutip  oleh Widodo, 2003):
1. Matriks Perencanaan Produk ( House of Quality ).
Menjelaskan  tentang customer  needs,  technical  requirements,  co-relationship, relationship,  customer  competitive  evaluation,  competitive  technical  assessment dan targets.
2. Matriks Perencanaan (Part Deployment).
Matriks  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  teknik  yang  kritis terhadap pengembangan produk
3. Matriks Perencanaan Proses ( Process Planning).
Merupakan  matriks  untuk  mengidentifikasi  pengembangan  proses  pembuatan suatu produk.
4. Matriks  Perencanaan  Manufakturing  /  Produksi (Manufacturing  Production Planning).
Memaparkan tindakan yang perlu diambil dalam perbaikan produksi suatu produk.

## House of Quality (HOQ)
Bentuk yang paling sering digunakan untuk menggambarkan. Struktur Quality Function  Deployment (QFD)  adalah  suatu  matriks  yang  disebut  dengan House  of Quality (HOQ). HOQ dapat didefinisikan sebagai matriks perencanaan produk  yang menggambarkan  kebutuhan  pelanggan,  target  perusahaan  dan  evaluasi  produk
perusahaan  terhadap  pesaing.  Komponen-komponen  utama  HOQ  dapat  dilihat  pada Gambar 1.
(Sumber: Widodo, 2003)
Gambar 1. House of Quality
Penjelasan dari masing-masing komponen HOQ sebagai berikut :
1. Customer  needs  and  benefits ,  merupakan  daftar  keinginan/kebutuhan  pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.
2. Technical responses , ialah kebutuhan-kebutuhan dari desain atau aspek teknis dari kebutuhan konsumen berdasarkan deskripsi perusahaan.
3. Relationship ,  merupakan  bagian  yang  menjelaskan  hubungan  antara  kebutuhan pelanggan  dengan  aspek  teknis  yang  ditentukan  oleh  tim  QFD.  Hubungannya berupa kuat, sedang, lemah atau tidak ada hubungan.
4. Technical correlation , menggambarkan hubungan yang terjadi antar respon teknis, yang  dapat  dibedakan  menjadi  korelasi  positif  sangat  kuat,  positif  cukup  kuat, negatif sangat kuat dan negatif cukup kuat serta tidak ada hubungan.
5. Planning  matrix ,  merupakan  matriks  perencanaan  produk  yang  berisikan  data kuantitatif  kebutuhan  konsumen  dan  tujuan-tujuan  performansi  yang  hendak dicapai.
6. Technical matrix , berisi prioritas dari aspek teknis produk serta target teknis yang direncanakan  berdasarkan competitive benchmark untuk  mencapai  tujuan pengembangan kualitas produk.

## METODOLOGI PENELITIAN
Teknik  pengambilan  sampel dilakukan dengan  cara  random.  Agar  sampel mewakili populasi maka jumlah sampel mengikuti rumus Taro Yamane yang dikutip oleh Ariani (1999).
1 Nd N n 2   .... (1)
dimana: n    = jumlah sampel N   = jumlah populasi d 2 = Presisi yang ditetapkan
Jumlah  populasi  adalah  jumlah  mahasiswa  Fakultas  Sains  dan  Teknologi Semester Genap tahun 2009 sebanyak 1.432 orang. Berdasarkan rumus Taro Yamane dengan presisi 10%, diperoleh jumlah sampel sebanyak 160 orang.
Metode  pengumpulan  data  dengan  menyebar  kuesioner  secara  random sampling  bertingkat.  Penetapan  variabel  pertanyaan  untuk  membuat  kuesioner mengacu  kepada  pendapat  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988).  Variabel  yang digunakan dalam kuesioner berdasarkan atas lima dimensi pelayanan (Servqual) yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik.
Langkah-langkah  pengolahan  data  dengan  menggunakan  metode Quality Function Deployment (QFD) adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Voice  of  Customer (VOC).  Atribut  yang  berperan  sebagai  VOC adalah  atribut  keinginan  mahasiswa  dengan  tingkat  persepsi  yang  rendah  dan tingkat harapan yang tinggi.
2. Identifikasi  respon  teknis  sebagai  tanggapan  dari  bagian  administrasi  mahasiswa terhadap keinginan mahasiswa.
3. Menentukan  nilai  target,  tingkat  kepentingan,  rasio  perbaikan,  bobot  dan normalisasi bobot.
4. Penggambaran House of Quality (HOQ).
5. Menentukan hubungan yang terjadi diantara respon teknis.
6. Menentukan hubungan  yang terjadi antara respon teknis dengan atribut keinginan mahasiswa.
Pengolahan  data  rumah  kedua Matrix  Part  Deployment .  Merupakan pembahasan  lanjut  dari  respon  teknis  rumah  kualitas  atau  rumah  pertama. Perhitungan  yang  dilakukan  hampir  sama  dengan  perhitungan  pada  rumah  kualitas namun tidak mencantumkan target.
Dari Matrix  Part  Deployment diperoleh  informasi critical  part  requirement sebagai  tindakan  nyata  dari  respon  teknis  pihak  administrasi.  Mahasiswa  dimintai keterangan  terhadap  pelayanan  administrasi  jika  pelayanan  tersebut  telah  dilakukan perbaikan  dengan  menerapkan  tindakan  sesuai dengan critical  part  requirement sebagai hasil Quality Function Deployment.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Membangun Rumah Pertama ( House of Quality )
Untuk  membangun  rumah  pertama  atau  dikenal  juga  dengan  matrix perencanaan tahapan-tahapan yang dilewati adalah sebagai berikut:
1. Menentukan the voice of customer ( WHATs ).
Suara konsumen atau suara mahasiswa dilihat sebagai keinginan mahasiswa yang diperoleh  dari  selisih  antara  persepsi  dan  harapan  dengan  nilai  negatif.  Nilai negatif  dari  selisih  tersebut  menandakan  kelemahan  pelayanan  karena  berada dibawah harapan mahasiswa.
2. Menentukan technical descriptor (HOWs).
Technical  descriptor dikenal  dengan  sebutan  respon  teknis.  Respon  teknis diperoleh  dari  diskusi  yang  dilakukan  dengan  bagian  administrasi  tanpa mengabaikan lima (5) dimensi kualitas pelayanan (Servqual).
3. Mengembangkan hubungan antara matrix WHATs dan HOWs.
Pengisian relationship juga diperoleh dari hasil diskusi dengan bagian administrasi untuk  menentukan  seberapa  kuat  hubungan  dari  masing-masing  kebutuhan mahasiswa terhadap respon teknis bagian administrasi.
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
Gambar 2. Gap Dimensi Kualitas
Tabel 1. Numeric Relationship Matrix
( Sumber: Widodo, 2003)

## 4. Mengembangkan hubungan antara matrix
HOWs.
Tipe  simbol  yang  digunakan  dalam  menjelaskan  hubungan  ini  dapat  dilihat  pada tabel berikut:

## Tabel 2. Simbol Hubungan Matrix HOWs
( Sumber: Widodo, 2003)
5. Menentukan target.
Di dalam pengisian target pada rumah mutu hampir semua pelayanan tidak dapat diukur dalam bentuk numerik.
6. Mengembangkan prioritized customer requirement
Beberapa  tahapan  yang  dilalui  adalah  menentukan importance  rating,  goal, improvement ratio, sales point , dan raw weight and normalized raw weight.
Gap Jaminan, -1.73 Bukti fisik, -1.3 Keandalan, -1.66 Daya tanggap, -1.23 Empati, -1.81 Empati Jaminan Keandalan Bukti fisik Daya tanggap
persepsi Ratio t Improvemen goal  .... (2)
Raw Weight = tingkat kepentingan  x improvement ratio x nilai sales point
.... (3)
% 100 x Weigt Raw Total Weight Raw NRW  .... (4)
7. Mengembangkan prioritized technical descriptor.
Diperoleh  dengan  melihat  urutan  prioritas  respon  teknis  terhadap  kebutuhan mahasiswa.
Sum Score = ∑ (tingkat kepentingan x nilai hubungan matrix WHATs dan HOWs)
.... (5) % 100 x Weight Raw Total Weight Raw d Prioritize  .... (6) Membangun Rumah Kedua ( Matrix Part Deployment )
Rumah kedua bertujuan untuk melihat lebih rinci dari respon teknis yang ada pada  rumah  pertama  sehingga  dapat  ditentukan  bagian-bagian  penting  dari  respon teknis tersebut. Untuk membangun rumah kedua, langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
1. Menentukan technical requirement.
2. Menentukan critical part requirement.
3. Mengembangkan submatrix relationship.
4. Mengembangkan prioritized technical descriptor.

## Voice of Customer
Variabel  yang digunakan untuk menentukan voice of customer yaitu variabel persepsi dan variabel harapan. Dari variabel persepsi dan harapan diperoleh informasi tentang  kelemahan  pelayanan  administrasi.  Atribut  pertanyaan  yang  memiliki  gap negatif dilihat sebagai voice of customer.
Gambar 3. House of Quality
Kesopanan pegawai perpustakaan Pengetahuan pegawai perpustakaan melakukan pekerjaannya Pegawai administrasi siap dan tanggap menangani pekerjaannya 3 3 Voice of Customer Technical Descriptor Ketepatan waktu penyelesaian kartu perpustakaan Pegawai administrasi memberikan pelayanan yang cepat Pegawai perspustakaan siap dan tanggap menangani pekerjaannya Pegawai perpustakaan memberikan pelayanan yang cepat Akurasi data rekapitulasi absensi mahasiswa Akurasi data surat-menyurat administrasi Akurasi data Kartu Hasil Studi Sementara dan Transkrip nilai eksternal/internal Kemudahan proses pengurusan SKAK, SKB, SKBB, SKMK, SKSTA, SKL Kemudahan proses pengurusan transkrip nilai internal dan KHS sementara Ketepatan waktu penyelesaian SKAK, SKB, SKBB, SKMK, SKSTA, SKL Ketepatan waktu penyelesaian transkrip nilai untuk keperluan internal dan KHS sementara 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 Ketepatan waktu penyelesaian transkrip nilai untuk keperluan eksternal KEANDALAN DAYA TANGGAP Ketepatan waktu penyelesaian kartu perpustakaan Impo rtanc e Ra ting Keramahan pegawai perpustakaan JAMINAN M en en tu k an w ak tu m a k si m al p en g u ru sa n a d m in is tr as i M en y ed ia k an d a n m en g e m b a n g k a n f as il it as M em p er b ai k i p en am p il an p eg aw ai a d m in is tr a si M em p er b ai k i p ri la k u p eg aw ai ad m in is tr as i M en in g k at k an p en g et ah u an p eg aw ai a d m in is tr a si M en in g k at k an k et an g g a p an p eg aw ai a d m in is tr a si M en in g k at k an k ea n d al an p eg aw ai a d m in is tr a si P en g o n tr o la n t er h a d ap p en g u - ru sa n a d m in is tr a si s es u ai S O P M e m b e rs ih k an r u an g an M en in g k at k an k em am p u an k o m u n ik as i p e g aw a i M en y ed ia k a n i n fo rm a si S O P p el a y an an a d m in is tr as i Pengertian pegawai perpustakaan menerima keluhan dan pengaduan mahasiswa Kebersihan perpustakaan Kebersihan tempat pelayanan administrasi Keramahan pegawai administrasi Pengertian pegawai adm. menerima keluhan maupun pengaduan thdp keb. informasi dan data Fasilitas pelayanan administrasi (printer, komputer) Fasilitas perpustakaan (jaringan internet, kelengkapan buku, loker) Pengarsipan data transkrip nilai, Kartu Hasil Studi dan Kartu Rencana Studi Pengarsipan SKAK, SKB, SKBB, SKMK, SKSTA, SKL Keamanan penitipan barang-barang mahasiswa di loker perpustakaan Perhatian individu pegawai administrasi terhadap mahasiswa Perhatian individu pegawai perustakaan terhadap mahasiswa Kesopanan pegawai administrasi Pengetahuan pegawai administrasi melakukan pekerjaannya Kerapian berpakaian pegawai administrasi Kerapian berpakaian pegawai perpustakaan 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 Pengarsipan peminjaman-pengembalian buku perpustakaan W a k tu m as im al p en g u ru sa n ad m in is tr a si a d al ah 3 h ar i P e n g u ru sa n a d m in is tr as i se le sa i te p at w ak tu S es u ai d en g an p er at u ra n U IN S U S Q A R IA U K ar y a w an b er si k ap r am ah d an s o p an T id ak t er d ap at k e sa la h an p en g u ru sa n a d m in is tr as i K ar y a w a n s e g er a m er es p o n k eb u tu h an m ah as is w a T id ak t er d ap at k e sa la h a n p en g u ru sa n a d m in is tr a si In fo rm as i y an g d ib e ri k a n je la s d an d im en g er ti S e la lu t er li h at b er si h S e su ai d en g an p er k em b an g an t e k n o lo g i EMPATI BUKTI FISIK TARGET Sum Score 144 288 108 198 75 135 252 168 63 39 Prioritized
8,4 % 17,0 % 6,4 % 11,7 % 4,4 % 8,0 % 14,9 % 9,9 % 3,7 % 2,3 % m ah as is w a m en g et ah u i S O P p el ay an an a d m in is tr as i. 228 13,4 % Simbol Kosong Pengertian Strong negative Negative Positive Strong Positive Numeric Relationship Matrix Simbol # Pengertian Strong negative Negative Positive Strong Positive X Hubungan Matriks Hows
Dimensi bukti fisik memiliki gap negatif terkecil (-1,3), dikarenakan dimensi bukti  fisik  lebih  banyak  memenuhi  harapan  mahasiswa  daripada  keempat  dimensi lainnya.
Dimensi  yang  memiliki  negatif  terbesar  adalah  empati  (-1,8).  Mahasiswa merasa  karyawan  administrasi  perlu  memberikan  perhatian  dan  pengertian  terhadap keluhan,  pengaduan  dan  kebutuhan  mahasiswa.  Seperti  keluhan  keterlambatan pengurusan  administrasi,  keluhan  hilangnya  persyaratan  dalam  pengurusan administrasi,  dan  kebutuhan  informasi  tentang  buku,  laporan  kerja  praktek  atau laporan tugas akhir yang tersedia diperpustakaan.

## Hubungan Matriks WHATs dan HOWs
Tidak  tertutupi  kemungkinan  satu  respon  teknis  memiliki  hubungan  pada lebih  dari  satu  bentuk  kebutuhan  mahasiswa  dan  sebaliknya.  Respon  teknis  yang memiliki hubungun dengan suara mahasiswa diantaranya:
1. Respon  teknis  menentukan  waktu  maksimal  pengurusan  administrasi  memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  ketepatan  waktu  penyelesaian  berbagai  pengurusan administrasi.
2. Respon teknis pengontrolan terhadap pengurusan administrasi memiliki hubungan yang  kuat  dengan  kebutuhan  mahasiswa  akan  ketepatan  waktu  dan  kemudahan proses pengurusan surat-menyurat.
3. Respon  teknis  meningkatkan  keandalan  pegawai  administrasi  memiliki  hubungan kuat  dengan  akurasi  data  administrasi  dan  ketepatan  waktu  pengurusan administrasi.
4. Respon teknis meningkatkan ketanggapan pegawai administrasi berhubungan kuat dengan kecepatan pelayanan yang diberikan dan ketanggapan pegawai.
5. Respon  teknis  menyediakan  informasi Standard  Operating  Procedure (SOP) pelayanan  administrasi  berhubungan  kuat  dengan  ketepatan  waktu  pengurusan administrasi

## Prioritized Customer Requirement
Tingkat  kepentingan  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  kuesioner  yang diberikan  kepada  mahasiswa.  Dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  berdasarkan tingkat  kepentingan  adalah  dimensi  kualitas  keandalan  (4,01),  jaminan  (3,73),    daya tanggap  (3,63),  bukti  fisik  (3,62)  dan  empati  (3,39).  Dengan  memperhatikan  tingkat kepentingan tterlihat bahwa tiap dimensi berada pada tingkat kepentingan yang sama yaitu penting, artinya mahasiswa memiliki tingkat kepentingan yang sama dari setiap dimensi kualitas pelayanan.
Nilai  harapan  digunakan  sebagai  nilai  target  dengan  alasan  nilai  target merupakan  perbaikan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  mahasiswa  dan administrasi  menyetujui  perbaikan  yang  dilakukan  senilai  dengan  nilai  harapan mahasiswa.  Harapan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  administrasi  wujud  fisik  (4,25) berarti  sangat  puas,    empati  (4,22)  berarti  sangat  puas,  jaminan  (4,15)  berarti  puas, keandalan (4,09) berarti puas dan daya tanggap (4,04) berarti puas.

## Improvement Ratio
Nilai improvement  ratio diperoleh  dari  pembagian goal (harapan)  dengan persepsi.  Persepsi  mewakili  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  yang
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
diberikan.  Atribut  pertanyaan  yang  memiliki  nilai improvement  ratio tertinggi  yaitu pengarsipan peminjaman-pengembalian buku perpustakaan sebesar 2,3.
Gambar 4 Matrix Part Deployment
Menentukan waktu maksimal pengurusan administrasi Menyediakan dan mengembangkan fasilitas Memperbaiki penampilan pegawai administrasi Memperbaiki prilaku pegawai administrasi Meningkatkan pengetahuan pegawai administrasi Meningkatkan ketanggapan pegawai administrasi Meningkatkan keandalan pegawai administrasi Pengontrolan terhadap pengurusan administrasi Technical Requirement 144 Membersihkan ruangan Meningkatkan kemampuan komunikasi pegawai Im po rta nce R atin g M en en tu k an w ak tu m ak si m al d ar i to ta l w ak tu m a k si m al d i ti ap p en g u ru sa n a d m in is tr as i. M en ta at i k eb ij ak an m em ak ai s er ag am P e re n ca n aa n k e b u tu h an a d m in is tr as i P ro se d u r p em b er si h an r u an g an d an f a si li ta s K a b ag . A d m in is tr as i m el ak u k an p en g o n tr o la n b er k es in am b u n g an d al am w ak tu y an g t id ak t en tu M en g u as ai k ea h li an a d m in is tr as i M em p er li h at k an s ik ap d an k ep ri b ad ia n y an g b ai k M em ah am i m et o d e k o m u n ik as i d al a m p el ay an an Critical Part Requirement
144 288 108 198 75 135 252 120 10.13 % 20.25 % 7.59 % 13.92 % 5.27 % 9.49 % 17.72 % 8.44 % 4.43 % Sum Score 1782 1836 972 2592 567 1998 6543 1836 Prioritized 7,5 % 7,7 % 8,4 % 4,1 % 10,8 % 2,4 % 27,4 % 7,7 % 120 252 135 75 198 108 288 63 39 M em b u at S O P t ia p b en tu k k ep en g u ru sa n ad m in is tr as i d an m en so si al is as ik an n y a 5787 24,2 % Menyediakan informasi SOP pelayanan administrasi 228
Atribut  dengan improvement  ratio kedua  tertinggi  dengan  nilai  2,2  adalah ketepatan  waktu  penyelesaian  transkrip  nilai  untuk  keperluan  eksternal,  ketepatan waktu  penyelesaian  transkrip  nilai  untuk  keperluan  internal  dan  KHS  sementara, akurasi  data  surat-menyurat  administrasi  dan  akurasi  data  rekapitulasi  absensi mahasiswa.
Semakin besar nilai  improvement ratio  maka semakin besar pula usaha  yang diperlukan  agar  pelayanan  dapat  memenuhi  kebutuhan  mahasiswa.  Semakin  besar harapan pada suatu atribut kebutuhan atau suara mahasiswa (WHATs) maka semakin besar  pula  nilai    improvement  ratio-nya  yang  berarti  semakin  besar  pula  usaha perbaikan yang diperlukan. Semakin besar nilai persepsi pada suatu atribut kebutuhan atau  suara  mahasiswa (WHATs) maka  semakin  kecil  improvement  ratio-nya  yang berarti semakin kecil pula usaha perbaikan yang diperlukan karena nilai improvement ratio  berbanding  terbalik  dengan  persepsi  mahasiswa  dan  berbanding  lurus  dengan harapan mahasiswa.

## Sales Point
Merupakan  informasi  kemampuan  menjual  produk  atau  jasa  layanan berdasarkan seberapa baik kebutuhan konsumen terpenuhi. Nilai sales point adalah

## Tabel 3. Simbol Hubungan Matrix HOWs
Nilai Pengertian 1 Tidak ada titik penjualan 2 Titik penjualan menengah 3 Titik penjualan kuat

## Sumber: Widodo (2003)
Sales point dalam setiap atribut kebutuhan mahasiswa adalah satu (1) karena tidak  dilakukan  penilaian  terhadap  atribut  yang  perlu  mendapat  tindakan  perbaikan dalam  usaha  meningkatkan  kemampuan  kompetitif  pelayanan  yang  biasanya ditunjang melalui promosi.

## Prioriti z ed Customer Requirement
Kebutuhan mahasiswa  yang menempati prioritas pertama adalah pengarsipan peminjaman-pengembalian  buku  perpustakaan.  Atribut  kebutuhan  mahasiswa  yang berada  pada  prioritas  utama  berkaitan  dengan  kepercayaan  mahasiswa  terhadap karyawan  perpustakaan  (4,66%).  Mahasiswa  membutuhkan  pegawai  perpustakaan yang  dipercaya  mampu  mengarsipkan  peminjaman-pengembalian  buku  oleh mahasiswa sehingga kekeliruan peminjaman-pengembalian buku terhindari.
Kebutuhan mahasiswa yang menempati prioritas selanjutnya adalah ketepatan waktu  penyelesaian  transkrip  nilai  untuk  keperluan  eksternal  (4,47%).  Mahasiswa membutuhkan  pegawai  administrasi  yang  memiliki  kemampuan  untuk  dapat menyelesaikan pengurusan transkrip nilai tepat waktu. Dalam prakteknya pengurusan transkrip nilai eksternal memerlukan waktu lebih dari lima (5) hari.
Kebutuhan  mahasiswa  pada  prioritas  berikutnya  adalah  akurasi  data  surat- menyurat administrasi (4,39%). Mahasiswa membutuhkan pegawai administrasi yang memiliki  kemampuan  untuk  dapat  menyelesaikan  pengurusan  administrasi  dalam bentuk  berbagai  macam  surat  keterangan  tanpa  kesalahan  baik  itu  kesalahan pengetikan maupun ketidaksesuaian surat yang diinginkan dengan surat yang dibuat.

## Prioritized Critical Part Requirement
Penentuan prioritas critical part requirement dimaksudkan untuk mengetahui critical  part  requirement yang  mendapatkan  prioritas  untuk  dilaksanakan  terlebih dahulu.  Berdasarkan  perhitungan sum  score pada  rumah  kedua, critical  part requirement berdasarkan urutan prioritas adalah:
1. Membuat SOP tiap bentuk pengurusan administrasi dan mempublikasikannya.
2. Menentukan waktu maksimal pengurusan administrasi disetiap jalurnya.
3. Perencanaan kebutuhan administrasi.
4. Menguasai keahlian administrasi.
5. Menunjukkan sikap dan kepribadian yang baik.
6. Kepala  bagian  administrasi  melakukan  pengontrolan  berkesinambungan  dalam waktu yang tak tentu.
7. Mentaati kebijakan memakai seragam.
8. Memahami metode komunikasi dalam pelayanan.
9. Prosedur pembersihan ruangan dan fasilitas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Dimensi  kualitas  dari  kebutuhan  mahasiswa  yang  berada  di  prioritas  tertinggi hingga  terendah  adalah  dimensi  kualitas  keandalan,  jaminan,  daya  tanggap,  bukti fisik dan empati.
2. Prioritas  tindakan  dari  respon  teknis  sebagai  usulan  perbaikan  kualitas  pelayanan administrasi mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU adalah :
a. Sebaiknya bagian administrasi merevisi SOP dan mensosialisasikannya.
b. Adanya  penentuan  waktu  maksimal  dari  total  waktu  maksimal  di  tiap  bentuk pengurusan administrasi.
c. Dilakukan  perencanaan  kebutuhan  administrasi  mahasiswa  dan  perpustakaan yang sesuai dengan perkembangan teknologi.
d. Sebaiknya pegawai administrasi harus menguasai keahlian administrasi dengan mengikuti pelatihan dan seleksi rekrutmen pegawai administrasi yang objektif
e. Pegawai  administrasi  memperlihatkan  sikap  dan  kepribadian  yang  islami melalui  kegiatan  siraman  rohani  setiap  minggu  dan  mengadakan social gathering .
f. Sebaiknya  dilakukan  pengontrolan  oleh  kepala  bagian  administrasi  terhadap pengurusan admininistrasi mahasiswa.
g. Pegawai  administrasi  agar  lebih  memperhatikan,  mensosialisasikan  dan mentaati himbauan memakai seragam dari UIN SUSQA.
h. Sebaiknya  pegawai  administrasi  memahami  metode  komunikasi  dalam pelayanan  dengan  mengikuti  pelatihan effective  communication dan customer service excellence.
i. Sebaiknya  petugas  kebersihan  bagian  administrasi  menjalani  prosedur pembersihan ruangan dan fasilitas.

## Daftar Pustaka
Ahmad, H, 1996, Kamus Pintar Bahasa Indonesia , Fajar Mulya: Surabaya. Ajie, A.K. 2008. Kajian Kesenjangan Kualitas Petugas Pelayanan Jasa Penumpang Kereta
Api, Tesis, Teknik Sipil ITB: Bandung.
Alma, B. 2004. Belajar Mudah Penelitian, Bandung: Alfabeta. Ariani, D.W, 1999, Manajemen Kualitas, Yogyakarta: Andi Offset.
Istijanto. 2006. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kartika,  S.A.;  Soepangkat,  B.O.P.;  Sunaryo,  S.  2005.  “Analisa  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Kepuasan  Karyawan  terhadap  Lingkup  Kerjanya  dan  Kepuasan  Tamu Hotel  XYZ”. Prosiding  Seminar  Nasional  Manajemen  Teknologi  II .  Program  Studi MMT – ITS, Surabaya.
Laksimon ,  R.  2007. Perancangan  Sistem  Peningkatan  Koalitas  Pelayanan  Poliklinik Universitas  Kristen  Petra  dengan  Metode  Qualitometro  II. Tugas  Akhir, Universitas Kristen Petra: Surabaya.
Lupiyoadi, R.;  Hamdani,  A.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa, Jakarta:  Salemba Empat.
Musyarofah,  S.A.  2009. Perancangan  Model  Pengukuran  Kualitas  Jasa  Pelayanan Teknis(Jpt)  Berbasis  Servqual  Dan  QFD  Studi  Kasus:  Balai  Besar  Bahan  dan Barang Teknik  (B4T)  Bandung. Tesis,  Program  Studi  Teknik  dan  Manajemen  Industri  ITB: Bandung.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen.. Jakarta: Gahlia Indonesia.
Pranyoto,  L.  2005. Penerapan  Metode  Quality  Functon  Deployment  sebagai  Masukan  bagi Rancangan Awal Rencana Strategi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen PETRA.
Skripsi, Universitas Kristen Petra: Surabaya.
Saraswati,  A.M.  2007. Rancangan  Strategi  Operasi  Peningkatan  Kualitas      Pelayanan PDAM Kota Bandung . Tesis, Administrasi Bisnis ITB, Bandung.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, F.  2008. Service Management . Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Widodo, I.D. 2005. Perencanaan dan Pengembangan Produk, Yogyakarta: UII Press.