## Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Lansia di Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta
Muhammad Khozin 1 , Nur Fitri Mutmainah 2

## ABSTRAK
Penduduk lansia di  Indonesia senantiasa mengalami  peningkatan setiap tahun. Disatu  sisi angka  tersebut  menunjukkan  kualitas  kesehatan  yang  semakin  baik,  tetapi  disisi  lain jumlah  penduduk  lansia  yang  semakin  meningkat  membawa  berbagai  konsekuensi tersendiri.  Dari  sisi  pemerintah  kondisi  lansia  ini  telah  mendapat  perhatian  serius  dengan dikeluarkannya  sejumlah  peraturan  berkaitan  dengan  kesejahteraan  dan  kesehatan  lansia. Dengan berbagai aturan tersebut juga memunculkan berbagai  program kerja baik ditingkat pusat  maupun  daerah  agar  tujuan  dari  adanya  kebijakan  dapat  terealisasi  dengan  optimal untuk peningkatan derajat kesehatan khususnya bagi lansia. Salah satu Puskesmas di Kota Yogyakarta  yang  memiliki  predikat  sebagai  Puskesmas  ramah  lansia  adalah  Puskesmas Mantrijeron.  Sebagai  salah  satu  Puskesmas  dengan  predikat  tersebut  tentu  terdapat beberapa indikator pelayanan  yang memang di khususkan bagi masyarakat lansia di Kota Yogyakarta.  Berdasarkan  hal  tersebut,  penting  untuk  melakukan  penelitian  berkaitan dengan  bagaimana  kualitas  pelayanan  terhadap  lansia  di  Puskesmas  Mantrijeron  dengan latar  belakang  penelitian  belum  ada  penelitian  sebelumnya  yang  terfokus  pada  kualitas pelayanan  khususnya  bagi  masyarakat  lansia.  Adapun  metode  penelitian  yang dipergunakan  untuk  menjawab  tujuan  penelitian  ini  adalah  mix  method  dimana  metode kuantitatif dengan skala indeks dipergunakan untuk mengetahui ukuran kualitas pelayanan berdasarkan variabel layanan apa saja yang telah diterima oleh masyarakat lansia. Metode kualitatif dipergunakan untuk menggali secara mendalam respon masyarakat lansia terkait dengan pelayanan  yang  ada di Puskesmas Mantrijeron. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil pelayanan  yang ada Puskesmas Mantrijeron  menunjukkan skala “SANGAT BAIK” yang ditunjukkan dengan skor 86,74. Tetapi terdapat beberapa hal yang dirasakan oleh masyarakat  lansia berkaitan dengan sarana dan prasarana pelayanan lansia yang  dirasa  masih  kurang,  antara  lain  terkait  dengan  penempatan  ruangan  antara pendaftaran dan ruang pelayanan lansia, kondisi sarana pelayanan seperti tempat tidur, tata letak  sarana  layanan  yang  dirasakan  kurang  memberikan  kenyaman  bagi  lansia  dalam memperoleh pelayanan.
Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan, Lansia, Puskesmas
1 Program  Studi  Administrasi  Publik,  Fakultas  Ekonomi,  Ilmu  Sosial  Dan  Humaniora,  Universitas  ‘Aisyiyah Yogyakarta. email nurfitri.mutmainah1@gmail.com
2 Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ekonomi, Ilmu Sosial Dan Humaniora, Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta.

## ABSTRACK
The population of the eldery in Indonesia is growing bigger every years. In other side the number  show  the  quality  of  services  health  but  on  the  other  side  of  the  elderly  grow increasing  brings  a  separate  consequences.  The  side  for  the  government  has  the  elderly has serious attention after some rules relating to welfare and health elderly. With vouriusly rule also brings the good program in central and local government that the purpose can be optimal  to  health  improvement  especially  for  elderly.  One  of  the  Puskemas  in  Central Yogyakarta  who  has  known  as  the  elderly  friendly  services  is  Puskemas  Mantrijeron. Puskesmasn  Mantrijeron  predicate  is  course  there  has  some  indicators  services  about elderly in Central Yogyakarta. So the purpose study is to analysis about “How the quality services for elderly in Puskemas Mantrijeron” that background of the analysis is nothing study  with  quality  services  about  elderly.  This  study  uses  mix  methods  which  the quantitative methods with skala indeks and qualitative research methods using descriptive analysis  unit  elderly  who  have  joined  the  health  service  in  Puskesmas  Mantrijeron.  The findings from  this  study showed that the quality services in  Puskesmas Mantrijeron show “very excellent” with  score 86.74. But there are some things felt by the community elderly pertaining to facilities and infrastructure service elderly who is still lacking, between other related  well  room  between  the  registration  and  the  room  service  elderly,  the  state  of infrastructure services like a bed, the layout facilities services perceived not take comfort for elderly in obtaining service.

## PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Kesehatan  merupakan  salah  satu kebutuhan  dasar  yang  harus  dipenuhi  dan setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama untuk  memperoleh  derajat  kesehatan  yang optimal.  Pembangunan  kesehatan  seba- gaimana disebutkan dalam Sistem Kesehatan  Nasional  (SKN)  tahun  2009 adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen  bangsa  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  kesadaran,  kemauan,  dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang  setinggi-tingginya.  Dalam  kerangka mencapai  tujuan  tersebut,  pembangunan kesehatan  dilaksanakan  secara  terarah, berkesinambungan  dan  realistis  sesuai pentahapannya (Depkes, 2009). Lebih lanjut berdasarkan  Nawa  Cita  yang  disampaikan oleh  Presiden  Joko  Widodo  salah  satunya adalah  berbunyi  “Meningkatkan  kualitas hidup  manusia  Indonesia”.  Adapun  salah satu  dimensi  penting  untuk  mewujudkan point  tersebut  adalah  melalui  bidang
kesehatan. Berdasarkan Nawa Cita tersebut, bidang  kesehatan  melalui  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia merumuskan Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah Nasional  (RPJMN)  yang  mana  disebutkan sebagai berikut :
1. Akselerasi  Pemenuhan  Akses  Pelayanan Kesehatan  Ibu,  Anak,  Remaja,  dan Lanjut Usia yang Berkualitas
2. Mempercepat  Perbaikan  Gizi  Masya- rakat
3. Meningkatkan  Pengendalian  Penyakit dan Penyehatan Lingkungan
4. Meningkatan  Akses  Pelayanan  Kese- hatan Dasar yang Berkualitas
5. Meningkatan  Akses  Pelayanan  Kese- hatan Rujukan yang Berkualitas
6. Meningkatkan Ketersediaan, Keter- jangkauan,  Pemerataan,  dan  Kualitas Farmasi dan Alat Kesehatan.
7. Meningkatkan  Sistem  Pengawasan  Obat dan Makanan
8. Meningkatkan  Ketersediaan,  Persebaran, dan  Mutu  Sumber  Daya  Manusia Kesehatan
9. Meningkatkan  Promosi  Kesehatan  dan Pemberdayaan Masyarakat
10. Menguatkan  Manajemen,  Penelitian Pengembangan dan Sistem Informasi
11. Memantapkan Pelaksanaan Sistem Jaminan Sosial Nasional Bidang Kesehatan
12. Mengembangkan  dan  Meningkatkan
Efektifitas Pembiayaan Kesehatan
Dalam  point  1  RPJMN  diatas disebutkan  bahwa  salah  satu  rencana pembangunan yang akan ditempuh dibidang kesehatan adalah Pemenuhan Akses Pelayanan  Kesehatan  Lanjut  Usia  yang Berkualitas.
Salah  satu  indikator  keberhasilan pembangunan  adalah  semakin  mening- katnya  usia  harapan  hidup  penduduk,  dan dengan semakin meningkatnya usia harapan hidup  penduduk,  menyebabkan  jumlah
penduduk  usia  lanjut  terus  meningkat  dari tahun  ke  tahun.  Penduduk  lanjut  usia  yaitu penduduk  dengan  usia  lebih  dari  60  tahun tumbuh  dengan  sangat  cepat  bahkan tercepat  dibanding  kelompok  usia  lainnya. Diperkirakan mulai tahun 2010 akan terjadi ledakan  jumlah  penduduk  lanjut  usia (Komnas Lansia, 2010)
Dalam  profil  penduduk  lansia  juga disebutkan  bahwa  angka  kesakitan  pada lanjut  usia  ada  kecenderungan  mengalami peningkatan.  Pada  tahun  2005,  persentase angka  kesakitan  lansia  sebanyak  29,98%, tahun  2007  persentase  angka  kesakitan bertambah menjadi 31,11%, kemudian pada tahun  2009,  persentase  angka  kesakitan agak  sedikit  menurun  menjadi  30,46%. Prediksi  persentase  penduduk  lanjut  usia akan  mencapai  9,77  persen  dari  total penduduk  pada  tahun  2010  dan  menjadi 11,34 persen pada tahun 2020 (BPS, 2010).

## Gambar 1.1

## Jumlah Penduduk Lansia
Menurut Kumar (2014) bahwa lanjut usia  (lansia)  bukan  suatu  penyakit,  tetapi lansia sangat rentan terhadap penyakit yang bersifat menahun/jangka panjang dan berbahaya  seperti  penyakit  kardiovaskular, stroke,  kanker,  diabetes,  gangguan  mus- kuloskeletal  dan  penyakit  mental.  Hal  ini dikarenakan  pada  lansia  terjadi  penurunan berbagai  fungsi  tubuh  sehingga  akan meningkatkan/ mempengaruhi masalah kesehatan pada diri lansia tersebut,
disamping faktor psiko  sosial, personal  dan sosial  ekonomi  juga  berpengaruh  terhadap permasalahan  permasalahan  yang  akan mempengaruhi  derajat  kesehatannya.  Ada- nya  industrialisasi,  urbanisasi,  peningkatan status  pendidikan  serta  pengaruh  budaya barat  akan  membawa  perubahan  nilai  dan gaya hidup.
Harman  dalam  Tamimi (2016) menyatakan  bahwa  proses  penuaan  pada lanjut  usia  merupakan  akumulasi  dari
perubahan  yang  progresif  seiring  dengan proses  berjalannya  waktu  yang  terus meningkat dan bertanggung jawab terhadap suatu  kelemahan/kerentanan  yang  biasanya disertai  dengan  penyakit  dan  kematian. Proses  penuaan  pada  seseorang  tentunya berdampak pada berbagai aspek kehidupan, baik  sosial,  ekonomi,  dan  terutama  kese- hatan,  karena  dengan  semakin  bertambah- nya  usia,  fungsi  organ  tubuh  akan  semakin menurun  baik  karena  faktor  alamiah maupun karena penyakit.
Peterson,  et  al  dalam  Tamimi (2016), menyatakan bahwa orang tua/lansia mempunyai  faktor  risiko  yang  lebih  atau resiko  meninggal  karena  penyakit  menular yang  serius,  seperti  pneumonia,  meningitis, endokarditis,  selulitis,  dan  infeksi  pada saluran  kemih  dan  gastrointestinal  yang sebenarnya  penyakit  infeksi  ini  dapat dicegah  jika  dokter  mampu  mendiagnosis dan mendapat pengobatan lebih awal. Lebih lanjut  Peterson  et  al  dalam  Tamimi  (2016), menyatakan  bahwa  pada  usia  kronologis, yaitu  :  orang  dengan  usia  lebih  dari  60 tahun atau 70 tahun) akan terjadi penurunan sistem  kekebalan  tubuh  yang  diduga berperan  dalam  memperburuk  keadaan tersebut  sehingga  angka  kematian  mening- kat  akibat  masalah  medis  yang  kronis (misalnya,  diabetes,  penyakit  paru-paru kronis,  kongestif  gagal  jantung,  keganasan, demensia, dan kekurangan gizi). Peterson et al  dalam  Tamimi  (2016),  mencatat  bahwa lansia  dengan  perawatan  jangka  panjang  di panti  jompo  mempunyai  risiko  terjadi penyebaran  infeksi  (misalnya,  infeksi Stap- hylococcus  aureus yang resisten  methi- cillin )  secara  endemik,  dan  untuk  jenis  lain adalah infeksi saluran kemih akibat pemasangan kateter.
Pertumbuhan  yang sangat  pesat  dari populasi  lansia  akan  memicu  peningkatan yang  dramatis  dalam  prevalensi  penyakit kronis.  Pada  tingkat  populasi,  diperkirakan akan  menyebabkan  tingkat  kecacatan  yang
lebih  besar  dan  tuntutan  yang  lebih  besar dalam  pelayanan  kesehatan  (Nie et  al , 2008).  Lebih  lanjut  Nie et  al ,  (2008) menyatakan  perlunya  evaluasi  bagaimana pelayanan  kesehatan  yang  diterima,  dan bagaimana  sistem  perawatan  kesehatan terbaik  agar  ditingkatkan  untuk  memenuhi kebutuhan kesehatan lansia.
Dari  latar  belakang  tersebut  penulis tertarik  untuk  melakukan penelitian tentang masalah  pelayanan  kesehatan  pada  kelom- pok lansia dikarenakan beberapa sebab :
1. Meningkatnya  populasi  lansia  akibat meningkat usia harapan hidup,
2. Ada  kecenderungan  meningkatnya angka kesakitan lansia,
3. Lansia sangat rentan terhadap penyakit  dan  kecacatan  akibat  dari degeneratif  organ  dan  fungsi  tubuh sehingga  perlu  diupayakan  pelayanan kesehatan yang lebih intens, serta
4. Prevalensi  yang  besar  dari  populasi lansia dan angka kesakitan pada lansia berpengaruh pada pelayanan kesehatan  yang  disediakan.  Lebih lanjut,  penulis  tertarik  melakukan studi  penelitian  yang  berfokus  pada pelayanan  kesehatan  lansia  yang berada  di  Puskesmas  Mantrijeron. Landasan  yang  menjadi  dasar  penulis mengambil  fokus  studi  pelayanan  di Puskesmas  Mantrijeron  dikarenakan puskesmas  tersebut  merupakan  salah satu  puskesmas  ramah  lansia  yang berada di Kota Yogyakarta.

## B. Perumusan Masalah
“Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  ter- hadap  Lansia  di  Puskesmas  Mantrijeron Kota Yogyakarta”

## C. Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan lansia berdasarkan variable kualitas pelayanan  yang  ada  di  Puskesmas  Mantri- jeron

## KAJIAN TEORI DAN HASIL PENELITIAN TERDAHULU
A. Kajian Teori

## 1. Pelayanan Publik
Secara  konseptual,  istilah  pelayanan berasal  dari  kata  “layan”  yang  artinya menolong  menyediakan  segala  apa  yang diperlukan  oleh  orang  lain  untuk  perbuatan melayani.  Pada  dasarnya  setiap  manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara ekstrim  dapat  dikatakan  pelayanan  tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia  (Sinambela  ;  2010).  Menurut Moenir  (2010)  pelayanan  publik  adalah kegiatan yang dilakukan oleh seeorang atau kelompok  orang  dengan  landasan  faktor material  melalui  sistem,  prosedur  dan metode  tertentu  dalam  usaha  memenuhi kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan haknya. Pendapat senada mengenai pelayanan adalah Harbani Pasolong
(2007:4)  yang  mendefinisikan  pelayanan pada  dasarnya  dapat  didefinisikan  sebagai aktivitas  seseorang,  sekelompok  dan/atau organisasi  baik  langsung  maupun  tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Sementara  itu  Sinambela  (2010:5) memberikan  pengertian  pelayanan  publik sebagai  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk  secara  fisik.  Sedangkan,  pelayanan publik  dalam  pandangan  Gronroos  (dalam Ratminto  dan  Atik,  2009)  merupakan aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksudkan  untuk  memecahkan  perma- salahan konsumen/pelanggan.
Dalam penelitian terdahulu yang
dilakukan  oleh  Rakhma  Kusuma  2016 setidaknya  terdapat  5  (lima)  indikator  yang mempenga-ruhi  kualitas  pelayanan  publik yaitu  kompetensi,  kredibilitas,  keadilan, efisiensi, dan efektivitas. Lebih lanjut, Titis Dewi  2016    juga  mela-kukan  penelitian terkait  dengan  pelayanan  public  dimana aspek-aspek yang  berpengaruh  dalam pelayanan  publik  antara  lain:  mekanisme birokrasi,  ketersediaan  sarana-prasarana pelayanan, koor-dinasi antar institusi terkait.
Penelitian  yang  akan  dilakukan  oleh penulis  terkait  dengan  kualitas  pelayanan publik bagi masyarakat lansia di Puskesmas Mantrijeron  akan  mengidentifikasi  pelak- sanaan  pelayanan  berdasarkan  atas  standart pelayanan yang menjadi dasar dari penyelenggaraan pelayanan, meliputi :
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai  dengan  penyelesaian  pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan Biaya  atau  tarif  pelayanan  termasuk rinciannya  yang  dititipkan  dalam  proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan Hasil  pelayanan  yang  akan  diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana Penyedia  sarana  dan  prasarana  pela- yanan  yang  memadai  oleh  penye- lenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan harus  ditetapkan  dengan  tepat  ber- dasarkan  pengetahuan,  keahlian,  kete- rampilan,  sikap  dan  perilaku  yang dibutuhkan.

## 2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Ibrahim (2008), kualitas pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  di mana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat  terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.  Pendapat  tersebut  menjelaskan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat melalui  penilaian  yang  diberikan  oleh pelanggan (atau penerima layanan) terhadap jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono  (Dalam  Hardiansyah  :  2011) kualitas  adalah    :  (1)  Kesesuaian  dengan persyaratan;
(2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan  pelanggan  sejak  awal  dan  setiap saat;  (6)  Melakukan  segala  sesuatu  secara benar;  (7)  Sesuatu  yang  bisa  mem- bahagiakan  pelanggan.  Konsep  kualitas pelayanan  dapat  dipahami  melalui  perilaku konsumen ( consumer behavior ), yaitu suatu perilaku  yang  dimainkan  oleh  konsumen dalam  mencari,  membeli,  menggunakan, dan  mengevaluasi  suatu  produk  maupun pelayanan  yang  diharapkan  dapat  me- muaskan kebutuhan mereka. menurut Ibrahim  (2008),  kualitas  pelayanan  publik merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses  dan  lingkungan  di  mana  penilaian kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik,  penyelenggara  pelayanan  perlu memperhatikan  komponen  –  komponen pelayanan  sebagai  berikut  (Deddy  Mulyadi dkk:2015).
a. Prosedur pelayanan : Prosedur pelayanan yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
b. Waktu  penyelesaian  ditetapkan  sejak saat  pengajuan  permohonan  sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan  termasuk  rinciannya  yang ditetapkan  dalam  proses  pemberian pelayanan
d. Produk  layanan  adalah  hasil  pelayanan yang  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan
e. Sarana  dan  Prasarana  harus  disediakan secara  memadai  oleh  penyelenggara pelayanan publik
f. Kompetensi  petugas  pemberi  layanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan,  sikap  dan  perilaku  yang dibutuhkan Pendapat  lanjutan  dikemukakan  oleh Tjiptono (dalam Herdiansyah : 2011) ciri  – ciri pelayanan  yang berkualitas adalah : (1) Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang  meliputi waktu  tunggu  dan  waktu  proses  ;  (2) Akurasi  pelayanan,  yang  meliputi  bebas dari kesalahan; (3) Kesopanan dan keramahan  dalam  memberikan  pelayanan; (4)  Kemudahan  mendapatkan  pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan  banyaknya  fasilitas  pendukung  seperti komputer; (5) Kenyamanan dalam memperoleh  pelayanan,  bekaitan  dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan,  tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; (6)  Atribut  pendukung  pelayanan  lainnya seperti  ruang  tunggu  ber-AC,  kebersihan, dan  lain-lain.  Tjiptono  mengemukakan bahwa  ciri-ciri  pelayanan  yang  berkualitas dicirikan  dengan  bentuk  pelayanan  yang memudahkan  masyarakat  dalam  meman- faatkan  pelayanan  yang  ada.  Ciri-ciri tersebut  secara  umum  berhubungan  dengan kondisi fisik fasilitas pelayanan serta respon
yang  baik  dari  pemberi  pelayanan  terhadap penerima pelayanan.

## 3. Lansia
Penuaan  merupakan  suatu  proses  alami dimana  seseorang  mengalami  kemunduran fisik,  mental  dan  sosial  yang  saling berinteraksi  satu  sama  lain  sebagai  akibat bertambahnya  usia.  Penurunan  kondisi tersebut  di  atas  bagi  seseorang  yang memasuki  masa  lanjut  usia  dapat  dilihat dari  beberapa  perubahan:  (1)  perubahan yang  nampak  pada  penampilan  bagian wajah, tangan dan kulit, (2) perubahan yang terjadi  pada  bagian  dalam  tubuh  seperti sistem  syaraf,otak,  limpa  dan  hati,  (3) perubahan fungsi panca indera: penglihatan, pendengaran,  penciuman  dan  perasa,  (4)) penurunan motorik antara lain berkurangnya  kekuatan,  kecepatan  dan belajar  keterampilan  baru.  Perubahan- perubahan  tersebut  secara  bertahap  akan mengarah pada kemunduran kondisi kesehatan fisik dan psikis, yang selanjutnya akan  berpengaruh  pada  aktivitas  ekonomi dan  sosial  mereka.  (Istiana  Hermawati
dalam  Laporan  Kajian  Kota  Ramah  Lansia B2P3KS  tahun 2015).  Lebih  lanjut  seorang ahli gerontologi menyebutkan bahwa perubahan  pada  kulit,  otot  dan  tulang, sistem  syaraf,  dan  sistem  tulang  punggung merupakan  penurunan  perubahan  yang umumnya terjadi pada kaum lansia (Fitzpatrick  dan  LaGory  2002  dalam Hermawati  Laporan  Kajian  Kota  Ramah Lansia  B2P3KS  tahun  2015).  Berdasarkan pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa lanjut  usia  atau  lansia  merupakan  suatu kondisi dimana seseorang mulai mengalami penurunan  kondisi  baik  fisik  maupun psikologis  sehingga  secara  fisik  rentan terhadap penyakit. Secara psikologis kondisi  lansia  yang  mengalami  berbagai macam  penurunan  juga  berdampak  pada ketidakpercayaan  diri  sehingga  dalam masyarakat sosial juga rentan terhadap cara berkomunikasi.

## HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Terdapat  beberapa  penelitian  yang pernah dilakukan berkaitan dengan Puskesmas Mantrijeron, antara lain :
Judul Penelitian Hasil Penelitian Fahat, M. A. (2016). Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 terhadap Kinerja Karyawan melalui Budaya Kualitas Perusahaan (Studi Kasus pada Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta). Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan khususnya di Puskesmas Mantrijeron. WIWIK MONARIKA DIANI. 2016. Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta. Tugas Akhir. Universitas Gadjah Mada . Hasil penelitian tersebut menunjukkan hasil kualitas pelayanan yang berada di tempat pendaftaran pasien rawat jalan yang ada di Puskesmas Mantrijeron rata-rata pada tingkat kepuasan skala baik. CHITRA MARVIANI A. 2013. Hubungan Kepuasan Pasien Dan Citra Puskesmas Dengan Loyalitas Pasien (kajian Pada Poli Gigi Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta). Skripsi. UGM . Dari penelitian tersebut diperoleh hasil : 1) Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien, yaitu semakin tinggi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi pula loyalitas pasien ke Poli Gigi Puskesmas
Mantrijeron.
2) Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara citra puskesmas dengan loyalitas pasien.
Dari  beberapa  penelitian  terdahulu diatas,  belum  ada  penelitian  yang  secara spesifik  meneliti  mengenai  kualitas  pelayanan pasien  berkaitan  dengan  pasien  lanjut  usia yang  notabene  merupakan  pasien  dengan keterbatasan  kondisi  fisik  dan  daya  tanggap terhadap  pelayanan.  Untuk  itu  penelitian  ini ingin  meneliti  lebih  lanjut  berkaitan  dengan kualitas  pelayanan  yang  ada  di  Puskesmas Mantrijeron  dengan  spesifikasi  berkaitan dengan  pelayanan  terhadap  pasien  lanjut  usia atau lansia.

## Metode Penelitian
Mix  Method merupakan  metode  yang dipergunakan  untuk  menjawab  tujuan  dari penelitian  ini.  Mix  methode  merupakan metode  yang  dipergunakan  dalam  penelitian dengan  menggabungkan  penggunaan  metode
kuantitatif  dan  kualitatif.  Penggunaan  metode ini  dipandang  sangat  sesuai  dipergunakan dalam  menjawab  tujuan  penelitian  agar  hasil penelitian  yang  diperoleh  bersifat  kom- prehensif dan menyeluruh.
Adapun  metode  kuantitatif  diper- gunakan  untuk  melihat  tingkat  kepuasan masyarakat  lansia  terhadap  pelayanan  yang ada  di  Puskesmas  Mantrijeron  sebagai Puskesmas  dengan  julukan  Ramah  Lansia. Alat  pengumpulan  data  yang  dipergunakan dalam  metode  ini  mempergunakan  teknik kuesioner  dimana  variabel  kualitas  pelayanan yang  diukur  dalam  penelitian  ini  antara  lain  : persyaratan  pelayanan,  prosedur  pelayanan, waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  spesifikasi produk  Pelayanan,  kompetensi  dan  perilaku petugas  pelayanan,  maklumat  pelayanan  dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.
KONSEP VARIABEL INDIKATOR Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan Persyaratan
kejelasan form isian Prosedure kejelasan alur layanan ketersediaan no antrian Waktu pelayanan ketepatan waktu pelayanan kecepatan waktu pelayanan Biaya tarif kepastian biaya keterjangkauan biaya Jenis layanan ketersediaan jenis layanan informasi jenis-jenis layanan Pelaksanaan kemampuan petugas pelayanan keramahan petugas pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan kecakapan petugas pelayanan Maklumat pelayanan ketersediaan maklumay pelayanan Layanan aduan kemudahan layanan aduan responsivitas petugas pelayanan empati petugas layanan
Responden  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan  cara  random  dengan  mengacu  pada jumlah  kunjungan  lansia  yang  ada  di Puskesmas
Mantrijeron. Skala Indeks dipergunakan dalam analisis data dan pengukuran. Adapun metode kualitatif dengan Teknik  observasi  dan  wawancara  secara mendalam  dipergunakan  untuk  melihat  secara langsung proses  pelayanan  yang diterima oleh masyarakat  lansia  serta  bagaimana  respon masyarakat  lansia  terhadap  sarana  prasarana dan pelayanan petugas yang ada di Puskesmas Mantrijeron sebagai Puskesmas Ramah Lansia.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap  lanjut  usia  khususnya  di  Puskesmas Mantrijeron  Kota  Yogyakarta  diperoleh  hasil antara lain :
1) Berdasarkan  variabel  persyaratan  pela- yanan,  60%  responden  menyampaikan persyarakat pelayanan yang ada di Puskesmas  Mantrijeron  sangat  mudah. Kemudahan tersebut terkait dengan kejelasan form isian persyaratan yang dapat dipahami  oleh  lansia.  Selain  itu  jika terdapat  form  isian  yang  kurang  jelas, petugas pelayanan menyampaikannya dengan  sangat  jelas  sehingga  komunikasi yang  terjalin  sangat  baik  dan  persyaratan yang dibutuhkan untuk memperoleh pelayanan dapat dipenuhi secara lengkap.
2) Berdasarkan  variabel  prosedure  pelayanan, 31% responden menyatakan cukup. Kemudahan  ini  juga  terkait  dengan  keter- sediaan  no  antrian  yang  diberikan  oleh petugas  pelayanan  sehingga  masyarakat merasakan  mendapat  kepastian  dalam pelayanan  sehingga  aspek  obyektifitas berdasarkan kehadiran sangat baik.
3) Berdasarkan  variabel  waktu  pelayanan, 50%  menyatakan  cukup  tepat  dan  36% menyatakan  tepat  waktu.  Ketepatan  waktu yang  dirasakan  masyarakat  juga  berkaitan dengan kecepatan petugas pelayanan dalam memberikan  layanan  kepada  masyarakat khususnya  lansia.  Jika  disesuaikan  dengan wawancara  terhadap  petugas  pelayanan, kecepatan waktu yang ada berkaitan dengan kondisi  lansia  dimana  petugas  pelayanan menyadari bahwa kategori lansia merupakan kategori masyarakat yang memang  harus  didahulukan  dan  diberikan pelayanan  secara  cepat  dengan  kondisi tubuh  yang  mulai  menurun  sehingga pelayanan yang cepat sangat dibutuhkan.
4) Berdasarkan  variabel  biaya  tarif,  55% responden  menyatakan  kejelasan  mengenai biaya  dalam  setiap  jenis  pelayanan  sangat jelas.  Hal  ini  juga  berkaitan  dengan kemudahan  masyarakat  dalam  memperoleh layanan  sehingga  aspek  transparansi  sangat jelas. 5) Berdasarkan  variabel  jenis  layanan,  52% responden menyatakan sangat tepat. Masyarakat  sangat  puas  dengan  jelas pelayanan yang diberikan Puskesmas Mantrijeron.  Kepuasan  pelayanan  tersebut terkait dengan ketepatan petugas dan dokter dalam mendiagnosa dan memberikan arahan  terkait  dengan  jenis  penyakit  yang diderita pasien.
6) Berdasarkan  variabel  pelaksanaan,  60% responden  menyatakan  kompetensi  petugas dalam  pelaksanaan  pelayanan  sangat  baik sehingga  masyarakat  sangat  puas  terhadap pelayanan.  Kepuasan  tersebut  dirasakan
oleh  masyarakat  terkait  dengan  respon petugas  pelayanan,  kompetensi  dalam penanganan  pasien,  dan  keramah  tamahan petugas dalam pelaksanaan pelayanan.
7) Berdasarkan  variabel  maklumat  pelayanan, 83%  responden  menyatakan  terdapat  janji layanan  yang  diinfokan  melalui  informasi yang  jelas  di  pintu  depan  pelayanan sehingga  masyarakat  dapat  dengan  jelas mengetahui komitmen petugas dalam melaksanakan pelayanan.
8) Berdasarkan  variabel  layanan  aduan,  67% responden  menyatakan  dapat  memberikan layanan  aduan  dengan  sangat  mudah apabila  terdapat  bentuk-bentuk  pelayanan yang  tidak  sesuai  atau  kurang  jelas  dalam pelaksanaan.
Dari  metode  yang  dipakai  dalam memperoleh  hasil  kualitas  pelayanan  yang dijelaskan  diatas,  maka  diperoleh  hasil  dari masing-masing  variabel/  unsur  pelayanan seperti yang tersaji pada tabel berikut ini:
Tabel 1

## Indeks Pelayanan Masing-Masing Unsur
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Persyaratan pelayanan 3,357 U2 Prosedur Pelayanan 3,452 U3 Kepastian jam layanan 3,095 U4 Kecepatan pelayanan 3,167 U5 Kepastian biaya 3,500 U6 Keterjangkauan biaya 3,452 U7 Hasil Diagnosa 3,405 U8 Kemampuan petugas 3,595 U9 Keramahan petugas 3,524 U10  Kedisiplinan petugas 3,476 U11  Kecekatan petugas 3,310 U12  Maklumat pelayanan 3,833 U13  Penyampaian keluhan 3,667 U14  Respon petugas 3,452 U15  Perhatian petugas 3,500 • Sumber: Pengolahan data kuesioner
Untuk  mengetahui  nilai  indeks  unit pelayanan  pada  Puskesmas  dihitung  dengan cara sebagai berikut:
(3,357  x  0,067)  +  (3,452  x  0,067)  +  (3,095  x 0,067)  +  (3,167x  0,067)  +  (3,500  x  0,067)  + (3,452  x  0,067)  +  (3,405  x  0,067)  +  (3,595x 0,067)  +  (3,524  x  0,067)  +  (3,476  x  0,067)  + (3,310  x  0,067)  +  (3,833x  0,067)  +  (3,667  x 0,067)  +  (3,452  x  0,067)  +  (3,500  x  0,067)  = 3,470
Dengan  demikian  maka  nilai  indeks pelayanan Puskesmas Mantrijeron dapat
disimpulkan sebagai berikut :
Nilai  IKM  setelah  dikonversi  =  Nilai indeks x Nilai dasar 3,470 x  25 = 86,74 Dengan  menggunakan  metode  skala indeks  tersebut  diatas  dapat  ditarik  sebuah kesimpulan bahwa responden dalam penelitian ini  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas  Mantrijeron  adalah “SANGAT BAIK ”  yang  ditunjukkan  dengan  skor 86,74 yang  masuk  kedalam  kategori  pelayanan A yang berarti SANGAT MEMUASKAN. Kemudian  kami  juga  akan  menyajikan data  diatas  berdasarkan  peringkat  variabel
kualitas  pelayanan  dengan  maksud  untuk mengetahui  secara  mudah  variabel  apa  yang mendapat  penilaian  tertinggi  dan  unsur variabel  apa  yang  dinilai  responden  paling rendah.  Sehingga  kami  dapat  memberikan masukan kepada Pemerintah Kota Yogyakarta selaku pemilik dan pihak Puskesmas Mantrijeron sebagai  solusi  agar dapat  menjadi lebih  baik.  Demikian  juga  sebaliknya  agar dapat  diketahui  variabel  ataupun  unsur  apa yang  memiliki  penilaian  tinggi  dimana variabel/unsur ini dapat terus dipertahankan.
Berikut  ini  adalah  urutan  peringkat variabel  dan  unsur  pelayanan  yang  dihimpun dalam tabel.
Tabel 2 Urutan Peringkat Indeks Seluruh Unsur Pelayanan No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA 1 Maklumat pelayanan 3,833 2 Penyampaian keluhan 3,667 3 Kemampuan petugas 3,595 4 Keramahan petugas 3,524 5 Kepastian biaya 3,500 6 Perhatian petugas 3,500 7 Kedisiplinan petugas 3,476 8 Prosedur Pelayanan 3,452 9 Respon petugas 3,452 10 Keterjangkauan biaya 3,452 11 Hasil Diagnosa 3,405 12 Persyaratan pelayanan 3,357 13 Kecekatan petugas 3,310 14 Kecepatan pelayanan 3,167 15 Kepastian jam layanan 3,095
*Sumber: Pengolahan data kuesioner
Dengan  pemaparan  hasil  indeks sesuai  dengan  peringkatnya,  maka  bisa  kita ketahui  bahwa  di  Puskesmas  Mantrijeron unsur  penelitian  yang  mendapatkan  nilai paling rendah adalah unsur “Kepastian Waktu Pelayanan”  dengan  skor  indeks 3,095 yang sebetulnya  masih  masuk  dalam  kategori “ Sangat Baik ”,  dan  sebaliknya  unsur penelitian  yang  mendapat  penilaian  paling
tinggi  adalah  unsur  “Maklumat  Pelayanan” yang  ditunjukkan  dengan  angka 3,833 yang berarti “ Sangat Baik”

## B. Pembahasan
Dari beberapa  indikator terkait dengan variable kualitas pelayanan yang telah ditampilkan  dalam  bentuk  kuantitatif  diatas, terdapat  hal  lain  yang  dirasakan  masyarakat lansia dalam memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas Mantrijeron. Terdapat unsur lain yang  tidak  terbaca  dalam  analisis  kuantitatif yaitu  berkaitan  dengan  sarana  dan  prasarana yang  didapatkan  dan  dirasakan  oleh  masya- rakat  lansia.  Adapun  yang  dimaksud  dengan unsur  sarana  berkaitan  dengan  kondisi  tempat tidur,  kenyamanan  ruang  tunggu  pasien,  tata letak  ruang  pelayanan,  tata  letak  mebel  yang berada  di  ruang  pelayanan  pasien.  Berkaitan dengan  kondisi  tempat  tidur,  sudah  tersedia tempat tidur yang dipergunakan untuk melakukan  pengecekan  kondisi  fisik  pasien ketika  melakukan  pelayanan  tetapi  fasilitas tersebut  kurang  sesuai  jika  ditempatkan  untuk menangani pelayanan terhadap lansia berkaitan  dengan  tinggi  tempat  tidur  yang sering  tidak  dapat  dijangkau  oleh  lansia dengan keterbatasan fisik. Selain itu juga tidak tersedia  sarana  lain  yang  memudahkan  pasien lansia  untuk  menjangkau  tempat  tidur  ketika melakukan  pelayanan.  Hal  lain  berkaitan dengan  kenyaman  ruang  tunggu  pasien, dimana sudah ada kursi tunggu yang beberapa sudah  diberi  bantalan  untuk  memberikan kenyaman bagi lansia dalam menunggu antrian layanan,  tetapi  jumlah  kursi  tersebut  tidak diimbangi  dengan  jumlah  pasien  yang  datang ke  Puskesmas  Mantrijeron  sehingga  beberapa pasien  lansia  harus  menunggu  diruang  tunggu agak  jauh  dengan  ruang  pelayanan.  Hal  ini menyulitkan  bagi  pasien  lansia  dengan keterbatasan  fisik  pendengaran  yang  mulai menurun.  Berkaitan dengan tata letak  ruangan pelayanan dimana ruang pelayanan bagi lansia berada  cukup  jauh  dari  lokasi  pendaftaran
sehingga  cukup  menyulitkan  bagi  masyarakat lansia  yang  memiliki  keterbatasan  fisik  dan tidak  didampingi  oleh  anggota  keluarga  lain. Sarana  n  prasarana  lain  yang  dirasa  masih kurang  yaitu  terkait  dengan  kondisi  ruang pelayanan  yang  tidak  cukup  luas  sehingga menyulitkan  pasien  memperoleh  layanan kesehatan.

## SIMPULAN DAN SARAN 1) Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan terkait kualitas
pelayanan  pasien  Lansia  pada  Puskesmas Mantrijeron adalah sebagai berikut:
pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Mantrijeron kepada pasien Lansia
dikategorikan “SANGAT  BAIK ”  atau A yang  ditunjukkan  dengan  skor 86,74. Adapun  skor  tersebut  berkaitan  dengan variable kualitas pelayanan berupa: persyaratan  pelayanan;  procedure  pela- yanan;  kepastian  jam  layanan  ;  kecepatan pelayanan;  kepastian  biaya;  keterjangkauan biaya;  hasil diagnose;  kemampuan petugas; keramahan dan kedisiplinan petugas; kecekatan  petugas;  maklumat  pelayanan; penyampian  keluhan;  respon  dan  perhatian petugas pelayanan. Adapun unsur lain yang dirasakan  oleh  masyarakat  lansia  berkaitan dengan  aspek  sarana  dan  prasarana  yang masih  dirasa  kurang  memuaskan  berkaitan dengan  kondisi  jarak  ruang  pelayanan dengan  pendaftaran,  tata  letak  sarana layanan  dan  kondisi  tempat  tidur  yang masih kurang nyaman dan sesuai dipergunakan  untuk  pasien  lansia  dalam memperoleh layanan.

## 2) Saran
Salah  satu  yang  perlu  dilakukan berkaitan dengan pelayanan terhadap lansia yaitu  adanya  perbaikan  berkaitan  dengan  : jarak ruangan pasien lansia dengan pendaftaran,  sarana  pelayanan  terkait  de-
ngan tempat tidur, posisi tempat pelayanan, kondisi  tata  letak  sarana  pelayanan  di- mungkinkan  ramah  lansia  sehingga  lansia tidak  kesulitan  dalam  memperoleh  layanan dan  merasa  nyaman  terkait  dengan  kondisi rentan yang dialami oleh lansia.

## DAFTAR PUSTAKA
Crossley,  K.B  dan  Peterson,  P  K  (1996) Infections  in  The  Elderly. Department of Medicine, The University of Chicago 22 (2):09-15
Deddy Mulyadi. 2015, Studi Kebijakan Publik dan  Pelayanan  Publik.  Bandung  : Alfabeta
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonsesia.
2009. Sistem  Kesehatan  Nasional.
Depkes RI. Jakarta
Harbani, P. (2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Harman,  D.  1981.  The  Aging  Process  (free radicals  /  evolution  /  antioxidants  / degenarative  diseases  /  longevety, Medical Sciences 78 (11):7124-7128
Hermawati,  I.,  &  Sos,  M.  (2015).  Kajian tentang  Kota  Ramah  Lanjut  Usia. Yogyakarta:  Badan  Pendidikan  dan Penelitian  Kesejahteraan  Sosial  Balai Besar  Penelitian  dan  Pengembangan Pelayanan Kesejahteraan
Sosial (B2P3KS) .
Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik,
Yogyakarta, Gava Media
Ibrahim,  A.  (2008). Teori  dan  konsep pelayanan publik serta imple- mentasinya .  Bandung:  Mandar  Maju, 143.
Kumar,  R  dan  M.  Safee.  2014. Assessment  of Morbidity  Pattern  And  its  Correlates Among  Elderly  Population  in  Rural
Area of Perambalur , Tamilnadu, India,
International  Journal  of  Biomedical Research.
Kusuma, R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan  Unit  Layanan  Pengadaan
(Ulp)  Pemerintah  Daerah  Daerah Istimewa  Yogyakarta  Sebagai  Praktik Good  Governance  Pemerintah  Daerah (Doctoral dissertation, Universitas
Gadjah Mada).
Lansia,  K.  (2010). Pedoman  Pelaksanaan Posyandu Lansia .
Moenir  (2010) Manajemen  Pelayanan  Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nie,  J.X,  L.Wang,  C.S. Tracy,  R.  Moineddin dan  R.E.  Upshur.  2007.  Health  Care Service  Utilization  Among  The  Elderly :  Findings  From  The  Study  to Understand  The  Chronic  Condition
Experience  of  the  Elderly  and  the
Disabled  (SUCCEED  project ),  Journal of  Evolution  in  Clinic Practice  :  1365- 1294
Ratminto&Atik,  S.  W.  (2009). Manajemen
Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Cahrter dan Standar Pelayanan
Minima l. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Statistik, B. P. (2010). Sensus Penduduk 2010 . Jakarta: BPS .
Sinambela,  L.P  (2010) Teori  Reformasi
Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan, dan  Implementasi. Jakarta: Bumi
Aksara
Tamimi,  N.,  Haryanti,  D.  F.,  SKp,  M.  K.,  &
Hasanbasri,  M.  (2016).  Pemanfaatan Pelayanan  Kesehatan  Bagi  Kelompok Lanjut  Usia  (Lansia)  (Analisis  Data IFLS4/SAKERTI 2007) (Doctoral Dissertation, Universitas Gadjah Mada).