## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JANJI JIWA
Willy Suhandy Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara willysuhandy@gmail.com

## Sawidji Widoatmodjo Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 04-06-2021 , revisi : 02-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 03-07-2021
Abstract: Indonesia  is  one  of  the  biggest  coffee  consumptions  country  in  the  world  and drinking coffee has become a habit and a culture itself within Indonesia. This kind of consumer behavior leads to many coffee shops being open in Indonesia such as Starbucks, Excelso, and so on. The trend of drinking coffee makes people want to buy cheaper and tastier coffee  for their daily consumption and Janji Jiwa as a local brand of a coffee shop can provide a tasty at a more reasonable price for Indonesian customers. Thus, this study was conducted to determine the effect of quality service, brand image, and customer satisfaction on customer Loyalty in Janji Jiwa. The population used in this research was Janji Jiwa consumers in West Jakarta with the number of respondents used in this study being 150 people using non-probability sampling techniques.  The  collective  data  were  processed  using  SEM-PLS  Program  and  tested  all  the hypotheses  were.  The  findings  show  that  quality  service,  brand  image,  and  customer satisfaction have a positive influence on customer loyalty.
Keywords: Customer Loyalty, Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction
Abstrak: Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  yang  memiliki  tingkat  konsumsi  terhadap kopi  paling  banyak  di  dunia.  Meminum  kopi  itu  sendiri  sudah  menjadi  bagian  dari  suatu kebiasaan  dan  bahkan  menjadi  sebuah  tradisi  orang  Indonesia.  Dari  perilaku  ini  maka muncullah  banyak  sekali  kedai  kopi  yang  membuka  cabang  di  Indonesia  seperti  Starbucks, Excelso, dan lain-lain. Tren meminum kopi yang bahkan setiap hari membuat para penikmat kopi di Indonesia memiliki keinginan untuk dapat membeli kopi dengan harga yang murah dan kualitas yang juga baik, melihat hal tersebut Janji Jiwa sebagai brand lokal dari Indonesia hadir dalam memenuhi kebutuhan para konsumen dengan memberikan kopi yang enak dengan harga yang bersahabat. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Janji Jiwa. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah para penikmat kopi Janji Jiwa di Jakarta Barat dengan total sampel sebanyak 150 orang menggunakan teknik non-probability sampling . Data kemudian diolah menggunakan SEM SmartPLS program sesuai  dengan hipotesis  yang dilakukan. Dari penelitian ini didapatkan bahwa kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Dewasa ini, perilaku masyarakat menjadi cenderung lebih konsumtif dan menjadi sebuah kebiasaan  yang  di  mata  sebagian  masyarakat  merupakan  hal  yang  dianggap  keren.  Perilaku konsumtif di Indonesia yang cukup tinggi terhadap kopi inilah yang membuat para pembuat kedai kopi melakukan inovasi terhadap kopi mereka. Namun, dikarenakan harga yang cukup tinggi untuk secangkir kopi pada kedai kopi ternama itu maka mulailah muncul beberapa brand kedai kopi baru yang menawarkan secangkir kopi dengan harga yang lebih murah salah satunya
adalah  Janji  Jiwa.  Pada  tahun  2020,  tercatat  Janji  Jiwa  telah  berkembang  pesat  dengan penjualan  rata-rata  sebanyak  20  juta  gelas  per  bulan  dengan  jumlah  outlet  mencapai  800 cabang. Tak hanya Janji Jiwa, banyak sekali saingan dengan sekmen yang sama dengan Janji Jiwa muncul sebagai kompetitor. Sehingga, melihat fenomena yang terjadi loyalitas pelanggan sangatlah dibutuhkan agar Janji Jiwa tetap dapat unggul dalam pasar.
Sebagai industri yang bergerak pada bidang minuman dan makanan, kualitas pelayanan merupakan  sebuah  variabel  yang  sangat  penting  dalam  memberikan  kepuasan  kepada konsumen  serta  dapat  membuat  pelanggan  kembali  membeli  produk  atau  jasa  yang  dijual. Variabel penting lainnya adalah citra merek. Dengan citra merek yang baik atau positif dapat memberikan  dampak  nilai  lebih  terhadap  konsumen.  Variabel  lainnya  juga  sangat  penting adalah  kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  yang  mampu  memahami  keinginan  dari  pelanggan akan  mampu  bersaing  dalam  dunia  bisnis.  Konsep  loyalitas  pelanggan  merupakan  sebuah konsep  yang  sering  dipakai  dalam  dunia  marketing  dan  juga  dalam  penelitian.  Dalam meningkatkan penjualan peran dari loyalitas pelanggan memberikan porsi yang cukup besar, karena  apabila  pelanggan  sudah  loyal  kepada  satu  perusahaan,  maka  mereka  akan  terus menerus membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Janji Jiwa.

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Kualitas pelayanan adalah sebuah tingkatan dimana sebuah service dapat mencapai atau melebihi ekspektasi dari konsumen. Setiap pembeli selalu ingin mencari sebuah produk yang berkualitas dan juga jasa yang baik ketika mereka membeli produk/jasa tersebut dan di masa modern sekarang para konsumen membutuhkan sebuah service yang lebih tinggi (Arman & Shabbir,  2020).  Gardner  dan  Levy  (1955)  mengatakan  bahwa  citra  merek  merupakan kombinasi antara karakter fisik, sosial, dan implikasi psikologi. Malik et al. (2012) mengatakan bahwa citra merek sendiri merupakan komponen integral dari brand equity dan menjadikannya sebuah nilai dari brand tersebut untuk para konsumen  (Išoraitė, 2018).
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan konsumen secara garis besar terletak pada  bagaimana  performa  suatu  produk  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan.  Jika  sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan langsung puas begitu juga sebaliknya, jika tidak sesuai  harapan  maka  pelanggan  akan  langsung  merasa  tidak  puas  dan  kecewa.  Menurut Hurriyati (2005), loyalitas pelanggan adalah konsumen yang sudah memberikan kepercayaan dengan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa. Hal ini juga bisa menjadi hal penting dalam penjualan.
Berdasarkan  penelitian  dari  Veloso  et  al.  (2018),  adanya  korelasi  yang  kuat  antara kualitas  pelayanan  dengan image korporat  yang  berdampak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian dari Abbas et al. (2021), citra merek memiliki peran penting dalam  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan dimana  pada  penelitian  ini brand  awareness dan kepuasan  pelanggan  juga  mempengaruhi citra  merek dan  loyalitas  pelanggan  itu  sendiri. Berdasarkan  penelitian  dari  Karyose  et  al.  (2017),  kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen yang terpenuhi dan sesuai dengan  ekspektasi  mereka  memberikan  dampak  yang  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan . Pennelitian  Jana  (2014)  mengatakan  bahwa  adanya  hubungan  antara  kualitas  pelayanan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Didapatkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan begitu juga dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi tersebut. Penelitian dari Srivastava dan Rai (2013) juga menunjukkan bahwa adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan secara signifikan.
Berdasarkan landasan teori, variabel, penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran yang ada pada penelitian ini, berikut ini beberapa hipotesis yang dapat diajukan sebagai berikut: H  :  Kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan
H2  :  Citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan

## H3  :  Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan
Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  deskriptif  untuk  mengetahui  dan menjelaskan  sikap  konsumen  terhadap brand Janji  Jiwa.  Untuk  periode  penelitian  yang digunakan  adalah cross-sectional dengan  melakukan  pengumpulan  data  dan  analisis  data dalam  satu  waktu  dimana  dilakukan  pada  3  bulan  awal  tahun  2021.  Pada  penelitian  ini digunakan  sumber  primer  karena  data  akan  langsung  dikumpulkan  langsung  dari  responden yang  berada  di  lapangan.  Untuk  populasi  dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  Janji  Jiwa  di Jakarta Barat.
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner agar memudahkan pengambilan data yang diberikan  kepada  responden  secara  langsung.  Kuesioner  dibagikan  secara online kepada penikmat kopi di daerah Jakarta Barat agar lebih memudahkan dan mengurangi adanya kontak langsug dikarenakan pandemi Covid-19 yang tengah terjadi. Pada penelitian ini menggunakan teknik convenience  sampling dengan  mengambil  responden  sebanyak  150  orang,  dimana kriteria  yang  diperlukan  pada  penelitian  ini  adalah  responden  peminum  kopi  dan  pernah membeli produk dari Janji Jiwa di Jakarta Barat. Penggunaan metode convenience sampling juga  dilakukan  karena  jumlah  populasi  pelanggan  kopi  Janji  Jiwa  di  Jakarta  Barat  tidak diketahui jumlah pastinya. Pada penelitian ini terdapat  3 variabel  independen dan 1 variabel dependen,  dimana  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan variabel  independen,  sedangkan  loyalitas  pelanggan  merupakan  variabel  dependen.  Untuk teknik  analsis  data  menggunakan  SEM  PLS  dengan  menguji measurement  model dan structural model kemudian melakukan pengujian hipotesis.

## ANALISIS & PEMBAHASAN Analisis Deskripsi Perusahaan
Janji Jiwa adalah kedai kopi asli Indonesia milik PT Luna Boga Narayan yang didirikan oleh  Billy  Kurniawan  dan  pertama  kali  mendirikan brand nya  pada  tahun  2018  lalu  di  ITC Kuningan,  lalu  lama-kelamaan  Janji  Jiwa  pun  mulai  melebarkan  sayapnya  dan  membuka banyak gerai lain di beberapa kota di wilayah Jabodetabek hingga Papua. Janji Jiwa memiliki tagline “Kopi dari Hati”, hal tersebut sejalan dengan misi mereka yaitu untuk memperkenalkan biji kopi lokal asli Indonesia. Hingga saat ini Janji Jiwa telah membuka lebih dari 800 outlet di 100 kota berbeda dan berhasil menjual  lebih dari 20 juta cup kopi kepada para pecinta kopi diseluruh Indonesia.

## Analisis SEM Menggunakan SmartPLS
Penelitian ini menggunakan analisis SEM dan aplikasi SmartPLS versi 3.0. Partial Least Square (PLS) adalah salah satu metode alternatif Structural Equation Modeling (SEM) yang dapat digunakan untuk mengatasi permasalahan tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Citra Merk Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan

## Evaluasi Outer Model
Evaluasi  model  pengukuran  atau outer  model dilakukan  untuk  menilai  validitas  dan reliabilitas  model. Outer  model dengan  indikator  refleksif  dievaluasi  melalui convergent validity dan discriminant  validity dari  indikatornya  dan composite  reliability untuk  blok indikator (Ghozali & Latan, 2015).
Tabel 1 Uji Validitas Variabel Item Outer Loadings Keterangan Customer Loyalty Y1.1 0.755 Valid Y1.2 0.815 Valid Y1.3 0.811 Valid Y1.4 0.840 Valid Y1.5 0.833 Valid
Berdasarkan  pada  Tabel  1,  seluruh  indikator  memiliki outer  loading >  0,7.  Suatu indikator dikatakan valid yang baik jika nilainya lebih besar dari 0.7, sedangkan bila ada outer loading di bawah 0,7, maka akan dihapus dari model. Nilai AVE Kualitas pelayanan 0.573 > 0,5 valid , Citra Merek 0.651 > 0,5 valid , Kepuasan Pelanggan 0.597 > 0,5 valid , dan Loyalitas Pelanggan  0.658  >  0,5 valid .  Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  nilai cross loading dari  masing-masing item terhadap  konstruknya  lebih  besar  daripada  nilai loading dengan  konstruk  yang  lain.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat permasalahan pada discriminant validity . Tabel 2
Hasil Pengujian Composite Reliability Variabel Composite Reliability  Keterangan Kualitas pelayanan 0.870 Reliable Citra Merek 0.903 Reliable Kepuasan Pelanggan 0.881 Reliable Loyalitas Pelanggan 0.906 Reliable
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  variabel  dalam  model  penelitian  ini reliabel karena composite reliability > 0,7.

## Evaluasi Inner Model
Pengujian inner  model adalah  pengembangan  model  berbasis  konsep  dan  teori  dalam rangka menganalisis hubungan variabel eksogen dan endogen telah dijabarkan dalam kerangka konseptual  (Ghozali  &  Latan,  2015).  Uji  model  struktural  dilakukan  menilai  koefisien determinasi (R2), Effect Size (f2), Nilai Relevansi Prediktif (Q2), dan T-statistics .
Tabel 3 R2 Setiap Variabel Variabel R Square  Keterangan Loyalitas Pelanggan 0.622 Moderate
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat nilai R 2 untuk Loyalitas Pelanggan sebesar 0.622 yang berarti  bahwa  termasuk  kedalam  kategori moderate .  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan memberikan dampak yang cukup besar terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 4 Nilai Effect Size Loyalitas Pelanggan  Keterangan Kualitas pelayanan 0.112 Menengah Citra Merek 0.197 Menengah Kepuasan Pelanggan 0.205 Menengah
Berdasarkan Tabel 4 dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan masing-masing memiliki nilai 0.112, 0.197, dan 0.205 yang ketiganya mempunyai pengaruh menengah terhadap Loyalitas Pelanggan.
Nilai Q 2 > 0 menunjukan model memilki prediktif relevansi, sebaliknya jika nilai Q 2 ≤ 0 menunjukkan  model  kurang  memiliki  prediktif  relevansi. Berdasarkan  hasil  perhitungan diketahui nilai Q- Square sebesar 0.622. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya keragaman data penelitian yang dapat  dijelaskan dari penelitian ini  adalah sebesar 62.2% dan sebesar 37.8% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Tabel 5
Pengujian Hipotesis Pengaruhh Langsung Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kualitas pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 0.257 0.266 0.073 3.505 0.000 Citra Merek -> Loyalitas Pelanggan 0.333 0.347 0.081 4.095 0.000 Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.362 0.343 0.102 3.538 0.000
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai  t-statistik sebesar 3.505 yang berarti > 1.96 dan nilai sig. 0.000 dibawah 0.05 maka H 1 diterima, yang berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil perhitungan didapatkan nilai t-statistik sebesar 4.095 yang berarti > 1.96 dan nilai sig. 0.000 dibawah 0.05 maka H 2 diterima, yang berarti bahwa citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  didapatkan  nilai  t- statistik sebesar 3.538 yang berarti > 1.96 dan nilai sig. 0.000 dibawah 0.05 maka H 3 diterima, yang  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan artinya jika kualitas pelayanan baik maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, sebaliknya jika  kualitas  pelayanan  kurang  baik  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  menurun.  Kualitas pelayanan  di  Janji  Jiwa  mampu  memberikan  loyalitas  pada  para  pelanggan.  Citra  merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya jika citra merek baik maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  meningkat,  sebaliknya  jika  citra  merek  menurun  maka loyalitas pelanggan juga akan menurun. Hal ini menandakan para pelanggan yang percaya akan loyal pada Janji Jiwa. Membangun citra merek sangat penting karena citra merek merupakan kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, sebaliknya jika kepuasan pelanggan menurun maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  menurun.  Kualitas  pelayanan  di  Janji  Jiwa  mampu memberikan loyalitas pada para pelanggan.
Dalam meningkatkan loyalitas konsumen, Janji Jiwa harus dapat memfokuskan dari tiga variabel yang telah diteliti yaitu dari segi kualitas pelayanan, citra merek, dan juga kepuasan konsumen  dimana  telah  terbukti  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  itu  sendiri.  Sehingga dengan memfokuskan terhadap hal-hal tersebut, maka loyalitas konsumen akan semakin baik yang tentunya dapat mempertahankan dan meningkatkan penjualan dari Janji Jiwa. Janji Jiwa sebaiknya melakukan inovasi secara terus-menerus dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction and brand awareness. International Journal of Marketing Research Innovation , 5 (1), 1–15. https://doi.org/10.46281/ijmri.v5i1.987
Arman, & Shabbir, S. A. (2020). Impact of service quality and brand image on brand loyalty:
The mediating role of customer satisfaction. Eurasian Journal of Social Sciences , 8 (2), 75–84. https://doi.org/10.15604/ejss.2020.08.02.004
Gardner, B. B., & Levy, S. J. (1955). The product and the brand. Harvard Business Review , 33 (1), 33–39. https://static.squarespace.com/static/52f06caee4b0c058f6084354/t/539070a1e4b0b4380 bb48719/1401974945820/Levy_ProductandBrand.pdf
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen . Alfabeta. Išoraitė, M. (2018). Brand image development. Ecoforum , 7 (1), 1–6. http://www.ecoforumjournal.ro/index.php/eco/article/view/704/448
Jana, A. (2014). Impacts of the attributes of service quality on customer satisfaction and the interrelationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Journal of Hospital Application & Research , 9 (2), 17. http://www.publishingindia.com/johar/7/impacts-of-the-attributes-of-service-quality-on- customer-satisfaction-and-the-interrelationship-among-service-quality-customer- satisfaction-and-customer-loyalty/352/2600/
Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, A. (2017). Customer loyalty: The effect of service quality, corporate image, customer relationship marketing and customer satisfaction as intervening variable-An empirical analysis of bank customers in Malang city. Marketing and Branding Research , 4 (4), 336–347. https://doi.org/10.33844/mbr.2017.60334 Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing (14th ed.). Prentice Hall.
Malik, M., Naeem, B., & Munawar, M. (2012). Brand image: Past, present and future. Journal of Basic and Applied Scientific Research , 2 (12), 13069–13075.
https://www.textroad.com/pdf/JBASR/J. Basic. Appl. Sci. Res., 2(12)13069-13075, 2012.pdf
Srivastava, M., & Rai, A. K. (2013). Investigating the mediating effect of customer satisfaction in the service quality - Customer loyalty relationship. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , 26 , 95–109. https://www.jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/141/154
Veloso, C. M., Magueta, D., Ribeiro, H., & Alves, S. R. (2018). The links between service quality, brand image, customer satisfaction and loyalty in the retail industry. Varazdin: Varazdin Development and Entrepreneurship Agency (VADEA) , April , 19–20.
https://www.proquest.com/docview/2058256458