Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 897

## SERVICE MANAGEMENT BASED ON PERFORMANCE EVALUATION AT LLDIKTI REGION IV JAWA BARAT DAN BANTEN
Repi Arti Afriani 1 , Viery Fahrur Rozi 2 , Tiris Sudrartono 3
Politeknik Piksi Ganesha Bandung repiartiafri09@gmail.com 1 , vieryfahrur@gmail.com 2 , tiris.sudrartono@gmail.com 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kinerja  dari  sebuah  Lembaga  menggunakan metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Metode  tersebut  dipilih  agar penulis dapat mendeskripsikan keadaan yang diamati secara tepat sesuai fakta yang ada dan relevan  dengan  permasalahan  yang  ada  yaitu  Manajemen  Layanan  Dan  Sumber  Daya Manusia Terhadap Kinerja. Pencapaian kinerja LLDIKTI 4 pada tahun 2022 dari 7 Indikator Kinerja Kegiatan yang ditetapkan sebanyak 57% atau 4 IKK telah mencapai bahkan melebihi target, sedangkan 43% atau sebanyak 3 IKK tidak dapat mencapai target. Sama seperti pada tahun  2021  yaitu  sebanyak  57%  target  yang  telah  tercapai,  namun  secara  spesifik  ada peningkatan  kualitas  layanan  yang  sangat  signifikan  yang  berarti  mengindikasikan implementasi  dari  perencanaan  program  yang  telah  ditetapkan  telah  berjalan  dengan  baik adanya  progres  yang  baik  dari  tahun  ke  tahun  menandakan  LLDIKTI  Wilayah  4  sudah melaksanakan  tugasnya  dengan  baik.  Dan  jika  dilihat  dari  5  dimensi  kinerja  yaitu produktivitas, responsivitas, responsibilitas, akuntanbilitas, dan  kualitas  layanan,  dari  ke 5 indikator  tersebut  sudah  diterapkan  dengan  sangat  baik  sehingga  layanan  yang  diberikan sudah  optimal  baik  dari  segi  sarana  maupun  prasarana  yang  dapat  menunjang  aktivitas layanan.
Kata kunci : Evaluasi, Kinerja, Layanan, Manajemen Sumber Daya Manusia

## ABSTRACT
This  study  aims to  determine  the  performance  of an  institution using qualitative  research methods with a descriptive approach. This method was chosen so that the writer can describe the conditions observed appropriately in accordance with the facts that exist and are relevant to  the  existing  problems, namely  Service  Management  and  Human  Resources  on Performance. LLDIKTI 4 performance achievement in 2022 from the 7 Activity Performance Indicators set at 57% or 4 IKK have achieved or even exceeded the target, while 43% or as many as 3 IKK were unable to reach the target, there has been good progress from year to year indicating LLDIKTI Region 4 have done their job well. And when viewed from the 5 dimensions  of  performance,  namely  productivity,  responsiveness,  responsibility, accountability, and service quality, the 5 indicators have been implemented very well so that the  services  provided  are  optimal  both  in  terms  of  facilities  and  infrastructure  that  can support service activities
Keywords: Evaluation, Performance, Service, Human Resource

## PENDAHULUAN
Evaluasi  kinerja  (performance  appraisal)  adalah  metode  formal  yang digunakan perusahaan untuk menilai kinerja karyawan secara rutin (Naslen Merry Kulaleen, 2010). mengacu pada metode formal dan terstruktur yang
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 898
digunakan untuk mengukur, mengevaluasi, dan  memengaruhi  faktor-faktor seperti  tingkat  ketidakhadiran  yang  terkait  dengan  tempat  kerja.  Untuk menilai  hasil  pekerjaan  atau  prestasi  yang  dibuat  oleh  organisasi,  tim,  dan individu, evaluasi kinerja dilakukan. (Veithzal Rival et al., 2005)
Menurut  (Marnoto,  2022),  Komponen  penting  dan  titik  fokus  dari semua  penelitian  manajemen  sumber  daya  manusia  adalah  pemeriksaan keberhasilan  individu  dalam  suatu organisasi.  Peran  sumber  daya  manusia dalam  suatu  bisnis  atau  kelompok  sangatlah  penting.  Karyawan  berkinerja tinggi, dalam hal ini sumber daya manusia perusahaan, sangat penting untuk kelancaran operasi bisnis dan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Oleh karena  itu,  untuk  mengembangkan  sumber  daya  manusia  yang  unggul  dan kinerja yang unggul, perusahaan perlu menghargai semua aspek karyawan. (Bruce,  2008).  Sumber  daya  manusia  yang  meliputi  seluruh  individu  yang melakukan  kegiatan  merupakan  salah  satu  sumber  daya  yang  ada  dalam organisasi  menurut  (Hamali,  2016).  Sumber  daya  organisasi  dapat  dibagi menjadi dua kategori: sumber daya non-manusia dan sumber daya manusia. Kategori  sumber  daya  non-manusia  ini  juga  mencakup  peralatan,  material, teknologi, dan lain-lain. Secara teori, kemampuan perusahaan atau organisasi untuk  mencapai  tujuannya  bergantung  sepenuhnya  pada  sumber  daya manusianya.
Peran  manajemen  sumber  daya  manusia  terhadap  kinerja  diperlukan sebagai penghubung antar agar karyawan sehingga komunikasi dapat terjalin dengan baik, manajemen sumber daya manusia sebaiknya dilibatkan dalam penilaian  dan  evaluasi  kepada  kinerja  karyawan,  supaya  dapat  menjadi kontrol  dan  pedoman  dalam  pelaksanaan  tugas  dan  diharapkan  dapat meningkatkan kinerja karyawan ke arah yang lebih baik.
Sebuah  lembaga  khususnya  dalam  hal  ini  instansi  pemerintahan memerlukan  kinerja  yang  mampu  meningkatkan  kualitas  lembaga pemerintahannya.  Evaluasi  diperlukan  dalam  menilai  kinerja  yang  akan berjalan  di  sebuah  lembaga  pemerintahan.  Tercapai  atau  tidaknya  sasaran yang telah ditetapkan merupakan alat ukur untuk menentukan apakah kinerja tersebut  sudah  sesuai  rencana  atau  tidak.  Efektivitas  sumber  daya manusianya  merupakan  pilar  yang  kuat  dalam  pencapaian  tujuan  atau rencana tersebut. Kinerja lembaga diharapkan akan prima jika sumber daya manusia  atau  individu  berkinerja  baik.  Namun  demikian  perlu  manajemen kinerja yang efektif dan efisien untuk mendapatkan kinerja yang baik.
LLDIKTI  Wilayah  4  Jawa  Barat  &  Banten  berada  di  bawah  dan bertanggung jawab kepada Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi. LLDIKTI  bertugas  membantu  meningkatkan  standar  penyelenggaraan pendidikan  tinggi  baik  di  lembaga  negeri  maupun  swasta.  merupakan
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 899
perubahan  dari  Koordinasi  Perguruan  Tinggi  Swasta  (Kopertis)  yang sebelumnya  memusatkan  perguruan  tinggi  swasta  di  wilayah  kerja.  Unit pelaksana teknis Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi yang bertugas dalam pembinaan,  pengendalian,  dan  pengawasan  (BINDALWAS)  PTS  sesuai dengan Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor  1  Tahun  2013  tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Koordinasi Perguruan  Tinggi  Swasta,  merupakan  komponen  struktural  LLDIKTI Wilayah  IV  Jawa  Barat  dan  Banten  yang  akan  menjadi  bahan  penelitian. LLDIKTI  bekerja  untuk  meningkatkan  efektivitas  pengelolaan  pendidikan tinggi.  Dalam  pelaksanaanya  sudah  berbagai  program  dan  layanan  yang disediakan oleh LLDIKTI 4 guna menjalankan fungsinya sebagai Lembaga Layanan  Pendidikan  Tinggi.  Berikut  adalah  beberapa  layanan  yang  ada  di LLDIKTI yang sebagian besar berupa layanan online yang dapat di akses di website yang telah di sediakan.
Jenis Layanan Online yang tersedia di LLDIKTI 4: Tabel 1. Layanan Online LLDIKTI Wilayah 4
No Jenis Layanan Keterangan 1.  JAD Online Layanan  online  untuk  memfasilitasi  dosen  dalam  mengajukan Jabatan Akademik Dosen (JAD)
2. Jurnal LLDIKTI Layanan publikasi karya ilmiah yang diperuntukkan untuk civitas akademika Dosen ataupun Mahasiswa 3. Buletin LLDIKTI Layanan publikasi berisi tentang informasi LLDIKTI Wilayah IV dan Perguruan Tinggi di lingkungan LLDIKTI Wilayah IV 4.  Simonev Layanan  yang  berfungsi  untuk  melakukan  evaluasi  kinerja  dan monitoring Perguruan Tinggi di Lingkungan LLDIKTI Wilayah IV 5.  Sisinfo Layanan  sistem  pengelolaan  akun  perguruan  tinggi  swasta  di Lingkungan Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah IV 6.  Simantu Layanan  online  yang  berisi  Dokumen  Sistem  Penjaminan  Mutu Internal Perguruan Tinggi 7.  BKD online Layanan online untuk pengisian Beban Kinerja Dosen di masing- masing Perguruan Tinggi yang menjadi dasar untuk pembayaran tunjangan dosen 8. Pindah homebase Layanan online untuk memfasilitasi dosen yang akan melakukan pindah homebase dari Perguruan Tinggi asal ke Perguruan Tinggi yg baru 9.  Digilibrary Layanan  perpustakaan  Online  yang  berisi  bahan  pustaka  serta jurnal-jurnal Perguruan Tinggi di Lingkungan LLDIKTI Wilayah IV Aplikasi Empat (Elektronik Manajemen Pelayanan) 10.  Aplikasi Layanan  persuratan  online  yang  memfasilitasi  stakeholder
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 900
Empat LLDIKTI  wilayah  IV  untuk  mengajukan  layanan  (Elektronik Manajemen Pelayanan Aplikasi Terpadu dan Terintegrasi)
Untuk  melihat  perkembangan  pencapaian  kinerja  saat  ini,  telah didapatkan data sekunder perihal pencapaian kinerja karyawan dan Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi (LLDIKTI) Wilayah 4 pada periode tahun 2021 terdapat  7  Indikator  Kinerja  Kegiatan  (IKK)  yang  telah  ditetapkan  yang tersaji dalam grafik 1 berikut ini.
Gambar 1. Rekapitulasi Indikator Kinerja Kegiatan (IKK) 2021
Seperti  tertera  pada  grafik  1  diatas  dapat  dilihat  bahwa  pencapaian kinerja LLDIKTI 4 pada tahun 2021 dari 7 Indikator Kinerja Kegiatan yang ditetapkan sebanyak 57% atau 4 IKK telah mencapai bahkan melebihi target, sedangkan 43% atau sebanyak 3 IKK tidak dapat mencapai target.
0 20 40 60 80 100 IKK 7 IKK 6 IKK 5 IKK 4 IKK 3 IKK 2 IKK 1 Indikator Kinerja Kegiatan Target Realisasi
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 901
Tabel 2. Penjelasan Sasaran Kegiatan dan Indikator Kinerja 2021
Menurut  data  Indikator  Kinerja  Karyawan  diatas  terlihat  masih  ada capaian  yang  belum  sesuai  target  yang  di  tetapkan  yang  disebabkan  oleh berbagai  faktor  sehingga  menyebabkan  target  tidak tercapai.  Ada  beberapa prasyarat Penilaian Kinerja di LLDIKTI Wilayah 4, antara lain adanya Tata Nilai  LLDIKTI  Wilayah  4  untuk  membimbing  pegawai  dalam  bertindak, yang biasa disebut dengan HARMONI, yaitu Humanis, Akuntabel, Religius, Manajerial,  Optimal,  Nasionalis  dan  Integritas.  Evaluasi  kinerja  perlu dilakukan  untuk  mewujudkan  cita-cita  yang  sesuai  dengan  visi,  misi,  nilai, dan moto lembaga. (LLDIKTI 4, n.d.-a)
Pada  dasarnya  sudah  menjadi  hal  yang  umum  pendidikan  tinggi dianggap sangat penting dalam perwujudan pendidikan  yang semakin  baik, kerjasama  antara  semua  pihak sangat  diperlukan  dalam  mengupayakan fungsi pendidikan tinggi sebagaimana disebutkan dalam anketentuan Pasal 4 UU Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi, yaitu: Dalam rangka mencerdaskan  kehidupan  bangsa,  mengembangkan  keterampilan  dan membudayakan  watak  dan  peradaban  bangsa  yang  bermartabat.  Melalui
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 902
penerapan  tri  dharma,  menumbuhkan  intelektual  yang  inventif,  responsif, kreatif,  terampil,  kompetitif,  dan  kooperatif.  Dan  memajukan  ilmu pengetahuan  dan  teknologi  dengan  mengamati  dan  menggunakan  prinsip seni.
Penelitian  yang  ditulis  oleh  (Hernita,  2022)  yang  berjudul  “Pengaruh Quality Of Work Life & Kecerdasan Emosional Terhadap Kinerja Karyawan Pada  BPR  Majalengka  Jabar”  dengan  hasil  yaitu  kinerja  yang  dapat dipengaruhi secara signifikan oleh berbagai faktor, baik itu pengaruh positif maupun  negatif.  Teori  yang  mendukung  penelitian  ini  Menurut  (Hani Handoko, 1991) dalam (Firdaus, 2010) Manajemen adalah kegiatan atau seni dalam  mengelola  (memimpin,  mencapai,  dan  memerintah),  membimbing, mengarahkan, dan mengendalikan. Istilah manage (maneggio, Italia) berarti mengendalikan,  yang  artinya  manajemen  adalah  kegiatan  atau  seni manajemen.
Menurut (Handoko, 1993) Untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan,  manajemen  adalah  proses  mengatur,  mengarahkan,  dan mengawasi  upaya  anggota  organisasi  serta  penggunaan  sumber  daya organisasi  lainnya.  Sedangkan  manajemen  sumber  daya  manusia didefinisikan oleh (Dessler, 2013) sebagai prosedur untuk merekrut, melatih, mengevaluasi, dan memberikan kompensasi kepada pekerja serta mengelola hubungan  tenaga  kerja,  masalah  kesehatan  dan  keselamatan,  dan  masalah hukum.  Karyawan  sebagai  penggerak  dalam  sebuah  organisasi  berperan penting agar selalu memiliki kinerja yang baik, Kinerja adalah hasil evaluasi pekerjaan  yang  dilakukan  dari  hasil  pekerjaan  disesuaikan  dengan  standar yang  ditetapkan  (v.  Wiratna  Sujarweni,  2017)  ).  Sedangkan  pelayanan Tjiptono (Sunyoto, 2011) adalah penyajian barang atau jasa yang mematuhi peraturan  setempat  mengenai  ukuran  dan  pengiriman  serta  memenuhi harapan  konsumen.  Setiap  Lembaga  yang  khususnya  bergerak  dibidang layanan jasa perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang disediakan guna dapat mewujudkan pelayanan yang prima, Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam penerapannya hampir semua  sistem  manajemen  memiliki  kelebihan  dan  kekurangan  tersendiri maka  perlu  adanya  evaluasi  yang  memudahkan  untuk  mengetahui kekurangan  yang  terjadi  serta  dapat  menemukan  solusi  agar  dapat memperbaiki  hal  tersebut.  Konsep  evaluasi  (Sudijono,  2006)  yang menyatakan  bahwa  analisis,  khususnya  interpretasi  berdasarkan  data kuantitatif,  merupakan  evaluasi.  Data  kuantitatif  diperoleh  dari  hasil pengukuran.
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 903

## METODE PENELITIAN
Menurut  (Darmadi,  2014),  Metode  penelitian  adalah  metode  yang digunakan dalam ilmu pengetahuan untuk mengumpulkan data untuk tujuan tertentu.  Menurut  metode  ilmiah,  upaya  penelitian  didasarkan  pada  aspek ilmu  pengetahuan  yang  rasional,  empiris,  dan  sistematis.  Teknik  penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  digunakan  dalam  penelitian  ini. Metode  ini  digunakan  agar  penulis  dapat  mendeskripsikan  keadaan  yang diamati secara tepat sesuai fakta yang ada dan relevan dengan permasalahan yang  ada  yaitu  manajemen  layanan  dan  sumber  daya  manusia  terhadap kinerja.
Menurut  (Moleong  L.  J.,  2017)  Untuk  memahami  sepenuhnya fenomena  tentang  apa  yang  dialami  subjek  penelitian,  seperti  perilaku, persepsi,  motivasi,  tindakan,  dan  lain-lain,  penelitian  kualitatif  bertujuan untuk menggambarkan fenomena tersebut dalam kata-kata dan bahasa, dalam konteks  alami  tertentu,  dengan  menggunakan  metode  alami.  Menurut (Hendryadi  et  al.,  2019),  penelitian  kualitatif  adalah  proses  penyelidikan naturalistik  yang  bertujuan  untuk  memperoleh  pengetahuan  menyeluruh tentang fenomena sosial yang alamiah. Penelitian yang mengukur nilai setiap variabel,  baik  satu  atau  lebih  yang  independen,  untuk  mendapatkan pemahaman  tentang  faktor-faktor  tersebut,  dikenal  dengan  penelitian deskriptif.  (Rosliawati & Sudrartono, 2020). Sumber data primer penelitian ini adalah data yang diperoleh peneliti secara  langsung atau observasi, dari objek  penelitian  yang  berupa  pengamatan  langsung  serta  data  yang didapatkan  dari  website  resmi  (LLDIKTI4,  n.d.)  mengenai  pengaruh Manajemen Layanan Dan Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja LLDIKTI Wilayah 4
Fenomena  penelitian  meliputi  produktivitas,  daya  tanggap,  tugas, akuntabilitas,  dan  keunggulan  layanan  seperti  yang  didefinisikan  oleh (Dwiyanto,  2006).  Hasil  wawancara  menggunakan  metode  sampling  dan pandangan  penulis  terkait  layanan  di  LLDIKTI  Wilayah  4.  Terdapat  tiga tahap  teknik  analisis  data  yaitu:  pengumpulan  data,  penyajian  data, verifikasi data, dan penarikan kesimpulan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang telah diolah dan pengamatan atau observasi secara langsung didapatkan data yang akurat mengenai kinerja karyawan LLDDIKTI Wilayah 4 yaitu sebagai berikut:
Target yang ditetapkan dan Realisai pada tahun 2022 LLDIKTI Wilayah IV Jawa Barat & Banten tergambar dalam tabel berikut.
Tabel 3 Kinerja Tahun 2022 LLDIKTI Wilayah
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 904
Sasaran Kinerja Indikator Kinerja Kegiatan Target Kinerja Realisasi Kinerja SK 1 IKK 1 90 96,4 IKK 2 20 28,9 SK 2 IKK 3 58 70,2 IKK 4 100 78,2 SK 3 IKK 5 67 53,7 SK 4 IKK 6 A A IKK 7 91.50 96,34
Terlihat ada peningkatan Target Kinerja pada IKK 1 sebesar 5,5%, IKK 2  sebesar  25%,  IKK  3  sebesar  93%,  IKK  4  tidak  ada  peningkatan,  IKK  5 sebesar 34%, IKK 6 mempertahankan kinerja sebelumnya dan IKK 7 sebesar 0,25%.  Dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan  sebuah  lembaga, peningkatan Target Kinerja adalah hal yang perlu dilakukan sebagai indikator proses dalam mengimplementasikan perencanaan program yang sebelumnya sudah  ditetapkan.  Dalam  hal  ini  LLDIKTI  Wilayah  IV  telah  menjalankan berbagai  program  yang  terbilang  berhasil  meningkatkan  kualitas  layanan dwilalam hal ini adalah layanan online yang disediakan untuk memudahkan pengguna dalam memenuhi kebutuhannya.
Pencapaian  kinerja  LLDIKTI  4  pada  tahun  2022  dari  7  Indikator Kinerja Kegiatan yang ditetapkan sebanyak 57% atau 4 IKK telah mencapai bahkan  melebihi  target,  sedangkan  43%  atau  sebanyak  3  IKK  tidak  dapat mencapai  target.  Sama  seperti  pada  tahun  2021  yaitu  sebanyak  57% target yang telah tercapai, namun secara spesifik ada peningkatan kualitas layanan yang  sangat  signifikan  yang  berarti  mengindikasikan  implementasi  dari perencanaan program yang telah ditetapkan telah berjalan dengan baik.

## Produktivitas
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,  menunjukan  bahhwa  produktivitas dapat dilihat dari beberapa peningkatan sasaran kinerja dan Indikator kinerja, terlihat  dari  keberhasilan  beberapa  rencana  program  LLDIKTI  Wilayah  4 dalam usaha mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. LLDIKTI Wilayah 4 terus berupaya dalam mencapai tujuan dan sasarannya yang telah menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan setiap tahunnya, terlebih pada tahun 2022 dimana beberapa dimensi kinerja telah melampaui target,  walaupun  belum  optimal  namun  LLDIKTI  Wilayah  4  telah
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 905
menerapkan  dimensi  produktivitas  dengan  sangat  baik  sesuai  dengan fungsinya, dapat disimpulkan bahwa produktivitas kinerja LLDIKTI Wilayah 4 sudah baik.

## Responsivitas
Dalam  pelaksanaannya  LLDIKTI  Wilayah  4  telah  mengupayakan layanan  yang  cepat  dan  memudahkan  pengguna  dalam  mengakses  layanan yang  tersedia,  hal  dibuktikan  dengan  adanya  layanan  online  yang  terus dikembangkan supaya dapat membantu dalam hal pelayanan. Pengguna dapat mengakses  berbagai  macam  layanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  di layanan online yang telah disediakan. Unit Layanan Terpadu tersedia sebagai fasilitas  pelayanan  yang  memang  diharuskan  untuk  membantu  pengguna dalam mengurusi kebutuhan yang belum tersedia dalam layanan online, hal tersebut  mengindikasikan  bahwa  LLDIKTI  Wilayah  4  sudah  memenuhi kriteria responsivitas yang cukup baik.

## Responsibilitas
Mengacu pada Pemenristekdikti No. 15 tahun 2018, LLDIKTI Wilayah 4  bertanggung  jawab  dalam  menjalankan  fungsinya  sebagai  mutu penyelenggaraan  pendidikan  tinggi.  Kinerja  LLDIKTI  Wilayah  4 berpengaruh secara langsung terhadap kualitas pendidikan tinggi serta sudah sesuai  dengan  tugas  dan  fungsinya.  Dalam  pelaksanaannya  LLDIKTI Wilayah  4  sudah  melakukan  banyak  rencana  kegiatan  meliputi  target  dan realisasi  kinerja  yang  diharapkan  mampu  mewujudkan  tujuan  sebagai lembaga layanan pendidikan tinggi.

## Akuntabilitas
LLDIKTI  Wilayah  4  sudah  memiliki  pertanggungjawaban  yang  baik dengan adanya LAKIN (Laporan Kinerja) sebagai keterbukaan meliputi: hasil kinerja dan penggunaan anggaran terhadap publik, hal tersebut membuktikan bahwa LLDIKTI Wilayah 4 selalu berupaya dalam  melaksanakan tugasnya sesuai  dengan  prosedur  dan  rencana  kegiatan  yang  ditetapkan,  meskipun dalam  kinerjanya  masih  terdapat  beberapa  hambatan  yang  membuat  hasil kinerjanya menjadi tidak optimal, hal tersebut perlu menjadi perhatian khusus guna mencapai target indikator kinerja dan sasaran kinerja yang ditetapkan.

## Kualitas Layanan
Gambar 2. Kepuasan Pengguna Periode 2022
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 906
Berdasarkan data pada Diagram 1 diatas, dengan  hanya 3% dari total pengguna  layanan  disepanjang  tahun  2022  yang  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan LLDIKTI Wilayah 4 mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang disediakan oleh  LLDIKTI Wilayah 4 sudah  berjalan dengan  baik dan harapan  kedepannya  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  agar  kepuasan pelanggan bisa sampai dengan 100% pengguna dengan penilaian yang sangat puas.

## Verifikasi Data
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Hevy Pratiwi, S.I.Kom., M.M yang  menjabat  sebagai  Koorfungsi  Humas  dan  Tata  Usaha  LLDIKTI Wilayah 4 menyatakan bahwa seluruh jajaran pegawai di LLDIKTI Wilayah 4  ikut  andil  dalam  melayani  layanan  yang  tersedia  sesuai  dengan  standar pelayanan  publik  ada  31  jenis  layanan  segala  kebutuhan  pengguna  baik melayani  secara  langsung  di  Unit  Layanan  Terpadu  (ULT)  dan  di  Ruang Konsultasi maupun secara tidak langsung yaitu melalui Layanan Online yang telah disediakan dan senantiasa akan terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap  pengguna  sesuai  dengan  prosedur.  Beberapa  keluhan  yang  sering terjadi sebagaimana hasil dari kepuasan masyarakat bahwa kecepatan waktu dalam  memberikan  layanan  mendapatkan  nilai  yang paling rendah diantara indikator lainnya.
Begitu juga dengan hasil pengamatan penulis bahwa LLDIKTI Wilayah 4 telah  menerapkan program sesuai dengan prosedur  yang telah ditentukan dan  berorientasi  pada  kepuasan  pengguna  demi  meningkatnya  kualitas layanan  sehingga  dapat  mewujudkan  visi  dan  misi  LLDIKTI  Wilayah  4, meskipun  dalam  pelaksanaannya  terdapat  beberapa  hambatan  yang  dapat mengganggu  kinerja.  Berbagai  upaya  telah  dilakukan  dalam  memperbaiki kekurangan yang seringkali mengganggu jalannya pelayanan yang disediakan seperti rutin melakukan sosialisasi mengenai layanan online seperti aplikasi Empat,  Sister,  Seruni  dan  sebagainya.  Tim  pengembangan  terus  berusaha
71% 3% 26%

## Grafik Kepuasan Pengguna Periode
2022 Sangat Puas Tidak Puas Puas
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 907
untuk memperbaiki bug atau error yang seringkali terjadi pada layanan online LLDIKTI  Wilayah  4.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  benar  LLDIKTI Wilayah 4 telah melakukan Pelayanan dengan baik dan terus berupaya dalam meningkatkan kualitas layanan demi terciptanya kualitas layanan yang efektif dan  efisian  agar  dapat  menjalankan  fungsinya  sebagai  Lembaga  layanan Pendidikan tinggi  yang  LLDIKTI Wilayah 4  memiliki tugas  melaksanakan fasilitasi  peningkatan  mutu  penyelenggaraan  pendidikan  tinggi  di  provinsi Jawa Barat.

## KESIMPULAN
Kinerja  karyawan  sangat  berpengaruh  bagi  kinerja  sebuah  lembaga khususnya  Lembaga  yang  berada  di  bidang  pelayanan  publik,  hal  tersebut yang  menjadi  dasar  perlu  adanya  sebuah  evaluasi  dalam  setiap  keputusan yang  diambil  guna  mencapai  tujuan.  Menurut  data  yang  telah  diolah  dan pengamatan atau observasi secara  langsung didapatkan  kesimpulan  sebagai berikut:

## Kinerja LLDIKTI Wilayah 4
Kinerja  LLDIKTI  Wilayah  4  sebagai  Lembaga  yang  berfungsi meningkatkan  mutu  penyelenggaraan  Pendidikan  Tinggi  sudah  baik meskipun  pada  tahun  2022  terdapat  43%  indikator  kinerja  yang  tidak mencapai  target  bila  melihat  sejumlah  data  dan  statistik  pada  tahun sebelumnya, bila dilihat dari pencapaian indikator kinerja yang setiap tahun selalu  ada  peningkatan,  adanya  progres  yang  baik  dari  tahun  ke  tahun menandakan  LLDIKTI  Wilayah  4  sudah  melaksanakan  tugasnya  dengan baik. Selain itu, 5 dimensi kinerja ini produktivitas, daya tanggap, tanggung jawab,  akuntabilitas,  dan  kualitas  layanan  telah  diterapkan  secara  efektif ketika diperiksa dari 5 dimensi kinerja studi. sehingga layanan yang diberikan sudah optimal baik dari segi sarana maupun prasarana yang dapat menunjang pelayanan tersebut.

## Faktor Pendukung Kinerja LLDIKTI Wilayah 4
Terdapat  banyak  faktor  pendukung  kinerja  LLDIKTI  Wilayah  4  dalam menjalankan  tugasnya,  diantaranya  sarana  dan  prasarana  yang  mendukung, lingkungan kerja yang aman dan nyaman, penempatan sumberdaya manusia yang sesuai dengan bidangnya, visi dan misi lembaga yang jelas yang dapat menjadi pedoman  bagi karyawannya, budaya organisasi  yang  baik dan dari segi manajemen yang sudah diterapkan dengan sangat baik sehingga mampu menopang kinerja LLDIKTI Wilayah 4 dengan sangat baik dan optimal

## Faktor Penghambat Kinerja LLDIKTI Wilayah 4
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 908
Faktor  penghambat  kinerja  LLDIKTI  Wilayah  4  terbagi  menjadi  2 berdasarkan sumbernya yaitu faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor  Penghambat  Internal:  (1)  Tidak  adanya  back  up  Ketika  internet sedang  terganggu,  karena  sudah  hampir  seluruh  layanan  di  LLDIKTI Wilayah 4 sudah berbasis online, akan sangat menghambat apabila internet tiba-tiba tidak dapat di akses dan layanan terpaksa berhenti; (2) Gangguan host server layanan yang mengakibatkan hilangnya data atau data yang tidak dapat  diproses;  (3)  Seringnya  terjadi  pemeliharaan  sistem  PDDIKTI  yang dapat menghambat aktivitas layanan online; (4) Seringkali terjadi error atau bug di sistem layanan online LLDIKTI Wilayah 4
Faktor  Penghambat  Eksternal:  (1)  Pihak  PTS/PTN  yang  kurang  paham terhadap  mekanisme  layanan  LLDIKTI  Wilayah  4;  (2)  Wilayah  naungan yang  terbilang  sangat  luas  yang  dapat  menghambat  sosialisasi  mengenai layanan LLDKTI Wilayah 4; (3) Tidak semua PTS/PTN memiliki fasilitas yang mencukupi dalam mengikuti program yang dibuat LLDIKTI Wilayah 4;  (4)  Ada  beberapa  operator  PTS/PTN  yang  abai  terhadap  mekanisme layanan LLDIKTI Wilayah 4; (5) Ada beberapa PTS/PTN yang seringkali tidak menghadiri acara sosialisasi yang diselenggarakan LLDIKTI Wilayah 4 sehingga tidak tersampaikan dengan baik
Saran  yang  dapat  diberikan  atas  permasalahan  kinerja  LLDIKTI Wilayah  4  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Menyiapkan  cadangan  internet (modem, data, dll) dan listrik (genset) yang dapat digunakan dimana saja dan kapan  saja  sehingga  tidak  menghambat  aktivitas  layanan  dan  dapat  terus dijalankan secara optimal; (2) Memperbaiki masalah yang sering terjadi pada layanan  online  dengan  terus  melakukan  pengembangan  layanan  online dengan meminimalisir terjadinya kesalahan bug atau error ; (3) Menyiapkan layanan cadangan atau sementara bila suatu waktu Layanan utama tidak dapat di  akses  sehingga  layanan  dapat  terus  berjalan,  Contohnya  membuat rancangan input data secara manual ketika layanan online sedang mengalami masalah;  (4)  Melakukan  sosialisasi  terkait  layanan  dengan  baik  dan diharapkan  seluruh  perguruan  tinggi  yang  di  undang  dapat  hadir  sehingga mekanisme layanan dapat tersampaikan dengan baik; (5) Menyiapkan sumber daya manusia tambahan agar ketika ada yang tidak dapat hadir (absen), dapat membantu  atau  melanjutkan  tugasnya  sehingga  tidak  menghambat  kinerja keseluruhan; (6) Menyegerakan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan baru yang belum mengikuti sehingga dapat meningkatkan kinerjanya.

## DAFTAR PUSTAKA
Hernita,  N.  (2022).  Pengaruh  Quality  Of  Work  Lifedan  Kecerdasan Emosionalterhadap  Kinerja  Karyawanpt.Bpr  Majalengka  Jabar.  Nita
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 909
Hernita  2020. Jurnal  EKBIS  (Ekonomi  &  Bisnis)  Politeknik  Piksi Ganesha , 10 (2), 17–19. https://journal.piksi.ac.id/index.php/EKBIS/article/view/853/549
Naslen Merry Kulaleen. (2010). Evaluasi Kinerja Aparatur Dinas Tenaga Keja  Dan  Transmigrasi  Provinsi  JAwa  Barat  Dalam  Pelayanan Publik  Melalui  Sistem  Informasi  Burasa  Kerja  Online  (BKOL). Digital Library - Perpustakaan Pusat Unikom - Knowledge Center , 41–41. https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptu nikompp-gdl-naslenmerr-22693 Marnoto. (2022). Pengaruh Kompensasi Terhadap Komitmen Organisasi.
Jurnal Ekbis (Ekonomi & Bisnis) Politeknik Piksi Ganesha , 9 (2), 1– 2. https://journal.piksi.ac.id/index.php/EKBIS/article/view/427
Rosliawati, & Sudrartono, T. (2020). Pengaruh pinjaman anggota terhadap Sisa  Hasil  Usaha  (SHU)  pada  Primer  Koperasi  Kartika  Viyata
Virajati  Seskoad  Bandung. Jurnal  EKBIS  (Ekonomi  &  Binis) Politeknik Piksi Ganesha , 8 (2), 12–13. https://journal.piksi.ac.id/index.php/EKBIS/article/view/393 Bruce, A. (2008). Rahasia tempat kerja penuh semangat & menyenangkan
/ Anne Bruce; penerjemah, Fernando. SERAMBI ILMU SEMESTA.
Darmadi, H. (2014). Metode penelitian pendidikan dan sosial: Teori konsep dasar dan implementasi (Baru, Vol. 1). Alfabeta.
Dessler, G. (2013). Human resource management. Prentice Hall. Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. UGM Press.
Hamali, A. Y. (2016). Pemahaman manajemen sumber daya manusia (Bala Seda, Ed.; Cet. 1). CAPS (Center for Academic Publishing Service). Handoko, T. H. (1993). Manajemen personalia dan sumberdaya manusia: Vol. jil (BPFE, Ed.; Edisi 2). 1993.
Hani Handoko, T. (1991). Manajemen personalia dan sumberdaya manusia
(Edisi Pertama). BPFE.
Hendryadi,  Tricahyadinata,  I.,  &  Zannati,  R.  (2019).  METODE PENELITIAN:  Pedoman  Penelitian  Bisnis  Dan  Akademik  (Tim LPMP Imperium, Ed.; Cetakan Pertama). LPMP Imperium.
Moleong  L.  J.  (2017).  Metodologi  penelitian  kualitatif.  PT.  Remaja Rosdakarya.
v. Wiratna Sujarweni. (2017). Analisis laporan keuangan: teori, aplikasi, & hasil penelitian. Pustaka Baru Press.
Sudijono, A. (2006). Pengantar Evaluasi Pendidikan (Hak cipta 1996). Raja Grafindo Persada.
Repi Arti Afriani, Cs: Service Management Based on ....
Page 910
Sunyoto, D. (2011). Metodologi penelitian untuk Ekonomi :  alat statistik dan analisi output komputer. CAPS.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa (Edisi 3, Cetakan 1). Andi. Veithzal  Rival,  Ahmad  Fawzi  Mohd,  &  Basri.  (2005).  Performance appraisal:  sistem  yang  tepat  untuk  menilai  kinerja  karyawan  dan meningkatkan  daya  saing  perusahaan  (RajaGrafindo  Persada,  Ed.; First Edition).
LLDIKTI 4. (n.d.-a). Lakin 2021 LLDIKTI Wilayah 4 . Retrieved January 25, 2023, from https://www.lldikti4.id/download/lakin-2021/
LLDIKTI  4.  (n.d.-b). Profil  LLDIKTI  Wilayah  4 .  Retrieved  January  25,
2023, from https://lldikti4.kemdikbud.go.id/profil-lldikti-wilayah-4/ LLDIKTI4. (n.d.). Layanan Online LLDIKTI Wilayah 4 . Retrieved January 24, 2023, from https://www.lldikti4.id/layanan-online/