## ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN INTERNET INDIHOME
Lia Arisyanti Ndun Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara liaarisyanti@gmail.com
Abstract  : The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  effect  of  e-service  quality  and perceived  value  towards  customer  satisfaction  and  its  impact  towards  customer  loyalty  for IndiHome customers  and  internet  service  customers.  Using random sampling technique,  the questionnaire  was  well-collected  and  was  used  in  data  processing  using  the  Structural Equation  Modeling  (SEM)  method  with  the  Smart  PLS  program.  This  analysis  was conducted on 135 respondents as customers of IndiHome's internet service. Variables that are used in this study were e-service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty.  Based  on the  results  of  the  study,  it  was found  that  e-service  quality  and  perceived value  have  influence  towards  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  have  strong influence  towards  customer  loyalty,  yet  e-service  quality  and  perceived  value  have  weak indirect influence towards customer loyalty.
Abstrak : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction serta dampaknya terhadap customer loyalty bagi pelanggan layanan internet IndiHome Indonesia. Dengan teknik random sampling , kuesioner berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Smart PLS. Analisis ini dilakukan terhadap 135 responden baik pelanggan layanan internet IndiHome. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah e-service quality , perceived value pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa e- service quality dan perceived value memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty , namun e -service quality dan perceived value tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap customer loyalty .
Keywords: e-service quality, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, structural equation model.

## PENDAHULUAN
Dengan  munculnya  internet  sebagai  media  yang  sangat  penting  bagi  masyarakat, IndiHome  hadir  sebagai  layanan  digital  terdepan  menggunakan  teknologi  fiber  optik  yang menawarkan berbagai konten Menurut hasil penelitian sebelumnya, variabel e-service quality dan perceived  value pelanggan  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  melihat  sejauh  mana  pengaruh  masing-masing variabel  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  kemudian  akan  berdampak  pada  loyalitas pelanggan,  khususnya  pelanggan  dan  calon  pelanggan  layanan  digital  IndiHome  sebagai salah  satu  platform  penyedia  layanan  internet  terbesar  di  Indonesia.  layanan  di  bawah naungan  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  (TELKOM  Group)  yang  telah  memiliki  akreditasi tinggi.

## Tinjauan Literatur

## E-Service Quality
Dikutip  oleh  Kotler  dan  Keller  (2007:56),  Lovelock  dan  Wright  (2007:98),  dari sepuluh dimensi e-service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari  kualitas  layanan  yang  dilebur  menjadi  lima  dimensi  yang  dikenal  sebagai ESERVQUAL, yaitu:
 Reliability (kehandalan),  kemampuan  melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan  secara meyakinkan dan akurat.
 Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
 Assurance (Jaminan),  pengetahuan  dan  kesopanan  serta  kemampuan  mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
 Empathy (Empati),  kesediaan  memberikan  perhatian  yang  mendalam  dan  khusus kepada masing-masing pelanggan.

## Perceived Value
Nilai  merupakan  pertimbangan  manfaat  dan  pengorbanan.  Pengertian  tentang  nilai pelanggan  sangat  luas  dan  berbeda-beda  tergantung  dari  sisi  mana  kita  melihatnya. Menurut Sweeney dan Soutar (2010:8) dimensi persepsi nilai terdiri empat aspek utama:
 Emotional Value,  yaitu utilitas yang  berasal dari perasaan atau afektif / emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
 Social  Value,  yaitu  utilitas  yang  didapatkan  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri-sosial Pelanggan.
 Quality/Performance  Value,  yaitu  utilitas  yang  diperoleh  dari  persepsi  terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
 Price/Value of Money, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

## Customer Satisfaction
Kepuasan ( Satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)  yang  diharapkan.  Kunci  untuk  menghasikan  kesetian  pelanggan  adalah memberikan  nilai  pelanggan  yang  tinggi.  Terdapat  empat  (4)  indikator  yang  dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu;
 Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  perlu  menyediakan kesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
 Ghost Shopping / Mystery Shopping (Pembeli Bayangan)
Metode  ini  dilakukan  dengan  memperkerjakan  beberapa  ghost  shoppers  untuk berperan  atau  berpura  -  pura  sebagai  pelanggan  pontensial  produk  pesaing. Setelah itu mereka diminta melaporkan temuan - temuan mereka berupa kekuatan dan kelemahan produk pesaing.
 Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang lari) Sedapat  mungkin  perusahaan  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli  atau  yang  telah  berpindah  ke  pemasok  lain  agar  dapat  memahami mengapa  hal  itu  terjadi  sehingga  dapat  mengambil  kebijakan  /  penyempumaan selanjutnya.
 Customer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan) Pengukuran kepuasan pelanggan juga dapat dilakukan secara nasional oleh masing - masing negara dengan mengembangkan indeks kepuasan pelanggan secara nasional untuk barang dan jasa sebagai bentuk kepedulian produsen dan pentingnya kepuasan pelanggan.

## Customer Loyalty
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan, karena  bila  perusahaan  mempunyai  pelanggan  yang  loyal  akan  mendatangkan keuntungan bagi perusahaan dari pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan loyal.  Menurut  Griffin  (2003:22)  jenis-jenis  loyalitas  dibagi  menjadi  empat  macam yaitu:
Tanpa loyalitas
Pelanggan  tidak  loyal  terhadap  produk  atau  jasa  tertentu,  secara  umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena tidak akan menjadi  pelanggan  yang  loyal,  berkontribusi  sedikit  pada  kekuatan  keuangan perusahaan.
Loyalitas yang lemah
Keterikatan  yang  rendah  digabung  dengan  pembelian  berulang  yang  tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian  berulang  yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
Loyalitas Premium
Jenis  loyalitas  ini  adalah  jenis  loyalitas  yang  paling  dapat  ditingkatkan,  hal  ini dapat  terjadi  bila  ada  ketertarikan  yang  tinggi  dan  tingkat  pembelian  yang  tinggi pula.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
 Mengetahui  apakah E-service  quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan IndiHome.
 Mengetahui apakah Perceived value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan IndiHome.
 Mengetahui  apakah  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan IndiHome.
 Mengetahui  apakah E-service  quality berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan IndiHome.
 Mengetahui apakah Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan IndiHome.

## METODE PENELITIAN
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode Structural Equation Modelling (SEM), yaitu suatu teknik modeling statistik yang bersifat sangat cross- sectional, linear dan umum. Termasuk dalam SEM ini ialah analisis faktor ( factor analysis ), analisis  jalur  ( path  analysis )  dan  regresi  ( regression )  dengan  menggunakan  program  Smart Partial  Least  Square  (SmartPLS)  guna  menguji  pengaruh  dan  hubungan  antara  variabel e- service quality , variabel perceived value, variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan.

## HASIL PENELITIAN
Uji Validitas
Hasil Olah Data Untuk Uji Validitas
Berdasarkan  uji  validitas  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  variabel  e-service  quality sebagai  variabel  X1  merupakan  variabel  yang  valid  untuk  mengukur  konstruksi  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  outer  loading  0,6,  namun  tidak  valid  untuk  mengukur  konstruksi loyalitas  pelanggan  secara  langsung,  karena  memiliki  nilai  outer  loading  hanya  0,08. Demikian juga untuk variabel Perceived Value, merupakan variabel yang kurang valid untuk mengukur konstruksi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan nilai outer loading masing-masing 0,19 dan 0,06.

## Uji Reliabilitas
Masing-masing variabel yang diuji menunjukan nilai yang dapat dilihat sebagai berikut:
Cronbach's Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Customer Loyalty (Y2) 0.960 0.971 0.894 Customer Perceived Value (X2) 0.916 0.937 0.749 Customer Satisfaction (Y1) 0.915 0.940 0.798 E-Service Quality (X1) 0.917 0.938 0.750
Dari hasil uji variabel pada tabel di atas, setiap variabel menunjukan nilai di atas 0,60 yang artinya  menunjukan  setiap  variabel  merupakan  instrumen  yang  reliabel  untuk  digunakan dalam penelitian ini.

## Uji t dan Analisis Jalur
Uji signifikansi pengaruh parsial atau disebut juga dengan Uji t dimaksudkan untuk menguji apakah  variabel  independen  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen.
Hasil Olah Data Untuk Uji t
Untuk  menguji  hubungan  antar  variabel  baik  itu  secara  langsung  ataupun  tidak  langsung sehingga  nantinya  akan  terlihat  total  pengaruh  dari  variabel-variabel  yang  diuji,  dilakukan analisis path dengan dua persamaan struktural yaitu:
a) Sub Struktur I : Y1 = PY1X1 + PY2X2 + e
b) Sub Struktur II : Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2Y1 + e
Dari  hasil  perhitungan  sub  struktur  I  dan  sub  Struktur  II  yang  dilakukan  dengan menggunakan Smart PLS dapat dilihat hasil pada tabel sebagai berikut:
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Signifikansi Customer Perceived Value (X2) -> Customer Loyalty (Y2) 0.064 0.071 0.045 1.414 0.158 Tidak Signifikan Customer Perceived Value (X2) -> Customer Satisfaction (Y1) 0.192 0.199 0.080 2.400 0.017 Signifikan Customer Satisfaction (Y1) -> Customer Loyalty (Y2) 0.787 0.780 0.067 11.819 0.000 Signifikan E-Service Quality (X1) -> Customer Loyalty (Y2) 0.079 0.080 0.075 1.049 0.295 Tidak Signifikan
E-Service
Quality (X1) -> Customer Satisfaction (Y1) 0.601 0.597 0.086 7.016 0.000 Signifikan
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  e-service  loyalty  dan  customer  perceived  value  tidak memiliki signifikansi yang kuat terhadap variabel customer loyalty, maka sebaiknya dibuang.

## Model R Square
Berikut adalah hasil dari evaluasi model yang bertujuan untuk menunjukan koefisiensi model, yaitu sebagai berikut:
R Square R Square Adjusted Customer Loyalty (Y2) 0.764 0.758 Customer Satisfaction (Y1) 0.498 0.491
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
 Nilai R square Adjusted persamaan Y1 = 0.601X1 + 0.192X2 + e dari tabel di atas 0.491  menunjukkan  bahwa  49.1%,  sedangkan  50.9%  lainnya  disebabkan  oleh faktor lain di luar model.
 Nilai R square Adjusted persamaan Y2 = 0.079X1 + 0.064X2 + 0.787Y1 + e dari tabel  di  atas  0.758  menunjukkan  bahwa  75.8%,  sedangkan  24.2%  lainnya disebabkan oleh faktor lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
 E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction .
 Perceived Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction .
 Customer Satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.
 E-Service  Quality dan Perceived  Value tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty .

## DAFTAR PUSTAKA
Ariningsih.  2010.  Pengaruh  perceived  value  pada  loyalitas  konsumen  yang  dimediasi  oleh kepuasan  konsumen  dan  dimoderatori  oleh  gender.  Jurnal  Universitas  Muhammadiyah, Purworejo, Vol.55, 43-59. Hal. 8 Haggai, Thomas. 2007. Winning Customer Loyalty. Jakarta : Gramedia Piistaka Utama Handi, Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan  Kelima. Jakarta: Elex Media, Komputindo
Kotler,  Philip.  2008.  Manajamen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2,  Alih  Bahasa  Benyamin  Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia, 83
Setiawan,  M.B  &amp;  Ukudi.,  (2007).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  &amp; Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis &amp; Ekonomi (JBE), 14 (2).
Sweeney,  J.C.,  Soutar,  G.N.,  &amp;  Johnson,  L.  W.,  1998,  “Consumer  perceived  value: Development  of  a  multiple  item  scale,  American  Marketing  Association  Conference Proceedings, 9, 138.
Zeithaml,  Valerie,  A.  1988.  Consumer  Perceptions  of  Price,  Quality,  and  Value:  A  Means- End Model and Synthesis of Evidence. pp. 2-22