E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (3) Juni Tahun 2024, Hal 1683-1691.

## Pengaruh Kualitas Layanan J&T Express Terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce
Kaizia Dwinta Meilia
Administrasi Bisnis, FISIP, Institut Bisnis dan Informatika (IBI) Kosgoro 1957, Jakarta, Indonesia kaiziadw@gmail.com
Sari Oktaviani Administrasi Bisnis, FISIP, Institut Bisnis dan Informatika (IBI) Kosgoro 1957, Jakarta, Indonesia sakiaoktafiani@gmail.com
Afrida Sary Puspita Administrasi Bisnis, FISIP, Institut Bisnis dan Informatika (IBI) Kosgoro 1957, Jakarta, Indonesia afridasary28@gmail.com

## Article’s History :
Received 4 April 2024; Received in revised form 17 April  2024; Accepted 21 Mei 2024; Published 1 Juni 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Meilia, K. D., Oktaviani, S., & Puspita, A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan J&T Express Terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (3). 1683-1691. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2431

## Abstrak:
Memberi  kepuasan  terhadap  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  dari  kualitas  layanan,  hal  ini  didefinisikan  sebagai pengaruh  negatif  ketika  kualitas  layanan  di  bawah  standar,  karena  dapat  menyebabkan  minimnya  kepuasan  pelanggan dengan  layanan  yang  diterima.  Menentukan  pengaruh  dari  kualitas  layanan  J&T  Express  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah tujuan dari penelitian. Pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metodologi pengumpulan kuesioner. Pengguna yang memakai layanan pengiriman J&T Express untuk pembelian online menjadi sampel penelitian. Pengguna yang memakai layanan pengiriman J&T Express untuk pembelian online melalui e-commerce merupakan populasi penelitian. Pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Sebanyak 110 responden menjadi sampel penelitian ini. SPSS digunakan  untuk  memproses  data,  dan  uji  validitas,  reliabilitas,  normalitas,  dan  linearitas  serta  analisis  regresi  linear sederhana dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan J&T Express, dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
Keywords : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, j&t express, e-commerce

## Pendahuluan
Peningkatan pengguna e-commerce di Indonesia terus bertumbuh dari tahun ke tahun. Menurut data Statista Market Insights, diperkirakan jumlah pengguna e-commerce di Indonesia akan mencapai 178,94 juta di tahun 2022 dan diperkirakan pada tahun 2023 akan mencapai 196,47 juta (Data Indonesia, 2023). Peningkatan pengguna e-commerce tidak lepas dari jumlah pengguna internet yang terus bertambah. Berdasarkan data statistik survei APJII, pengguna internet di tahun 2022-2023 di Indonesia akan mencapai 215,63 juta  (Data Indonesia, 2023)
Kehadiran e-commerce telah mempermudah transaksi jual beli. Baik dari pemilik usaha atau konsumen tidak perlu mengunjungi toko secara offline dikarenakan semua dapat dilakukan transaksi secara online melalui marketplace. Marketplace adalah platform untuk mempromosikan produk elektronik yang memungkinkan penjual
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (3) Juni Tahun 2024, Hal 1683-1691.
dan pembeli melakukan transaksi satu sama lain (Apriadi et al., 2017). Terdapat berbagai macam marketplace, diantaranya  Shopee,  Bukalapak,  Lazada,  Blibli,  dan  Tokopedia.  Dikarenakan  transaksinya  dilakukan  secara online,  maka  jasa  pengiriman  berperan  penting  terhadap  hal  ini.  Barang  yang  sudah  dikemas  perlu  melalui pengiriman agar barang dapat sampai kepada pelanggan.
Marketplace menawarkan banyak pilihan dari berbagai jasa pengiriman, diantaranya J&T Express, JNE, Shopee Express, Anteraja, dan Ninja Express.  Hal ini membuat konsumen dapat memilih layanan pengiriman yang dinilai memiliki kualitas layanan yang baik serta harga yang terjangkau. Oleh untuk itu, kualitas pelayanan sangat penting bagi pelaku usaha untuk mengembangkan loyalitas serta menciptakan kepuasan pelanggan agar usahanya dapat bertahan dan tetap memperoleh kepercayaan dari para konsumen (Tjiptono, 2014). Menciptakan dan  mempertahankan  pelanggan  merupakan  salah  satu  bentuk  kepercayaan  pelanggan  (Norhermaya,  2016). Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi, mereka akan merasa puas. Kepuasan pelanggan mengacu pada pendapat pelanggan yang diungkapkan sebagai reaksi terhadap suatu produk atau layanan yang telah dikonsumsi (Irawan, 2021).
Salah  satu  perusahaan  jasa  pengiriman  yang  fokus  pada  peningkatan  kualitas  layanan  adalah  J&T Express. J&T Express dapat menangani pengiriman lokal dan internasional dengan estimasi hari kerja dua hingga tujuh hari, tergantung tujuan. J&T Express mampu memfasilitasi pengiriman skala besar ke wilayah manapun di Indonesia melalui transportasi udara dan laut, dengan biaya pengiriman yang jauh lebih rendah dibandingkan perusahaan  jasa  kirim  lain  nya  untuk  pengiriman  antar  pulau.  Disamping  itu,  untuk  lebih  meningkatkan pelayanannya J&T Express menyediakan fitur pelacakan paket, menginput data pengirimannya yang dilakukan secara online melalui situs resmi J&T Express. Dengan demikian  pelanggan dapat melakukan pengecekan secara real time.
Disamping itu, J&T Express juga memiliki layanan untuk pembeli dapat mengambil pesanannya di agen J&T Express terdekat. J&T Express juga melakukan kerja sama dengan marketplace seperti Shopee, Bukalapak, dan Tokopedia. J&T Express juga memiliki aplikasi di Google Playstore yang memungkinkan pelanggan dapat memberikan umpan balik dan informasi tentang layanan. Pelanggan biasanya berbagi pendapat dan perspektif mereka melalui kolom komentar aplikasi J&T Express.
Namun demikian, J&T Express masih sangat bergantung pada agen pengiriman untuk pengambilan dan pengantaran paket, meskipun mereka memiliki kontrol yang baik atas jaringan mereka sendiri. Kondisi ini dapat menyebabkan  ketidakpastian  dan  ketidakseimbangan  dalam  kualitas  layanannya  bahkan  dapat  menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Layanan
Baiknya kualitas pada layanan akan memiliki dampak yang baik terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa hasil  penelitian  yang  meneliti  hal  yang  sama  menunjukkan  kualitas  layanan  menjadi  dugaan  yang  kuat  dan konsisten bagi munculnya kepuasan pelanggan. Misalkan studi yang dilakukan Lestari & Hidayat (2019), Fortuna et al., (2020), Sofi Adinda Amri Nasution & Yayuk Yuliana (2022), Maharani & Ekowati (2023) menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai dampak positif  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika kualitas pelayanan yang diberikan baik dan sesuai dengan standar kualitas, maka pelanggan akan merasa kebutuhannya terpenuhi. Standar layanan yang berlaku harus sesuai dengan kualitas layanan yang diukur (Mukarom & Muhibudin Wijaya Laksana, 2015)
Kualitas layanan adalah suatu ukuran yang diperoleh dengan membandingkan antara harapan pelanggan dengan  yang  dirasakan  (Fitzsimmons,  2014).  Kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  pelayanan  yang diharapkan dan respon terhadap tingkat tersebut guna memuaskan kebutuhan pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2016).  Mengukur  kualitas  layanan  melibatkan  lima  dimensi  yaitu  keandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) (Tjiptono, 2011).
Keandalan  (reliability)  merupakan  keahlian  penyedia  layanan  untuk  memberikan  layanan  yang  tepat waktu, akurat, dan komprehensif (Tjiptono, 2014). Terdapat lima indikator dari keandalan, yaitu: (1) Janji untuk
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 10 (3) Juni Tahun 2024, Hal 1683-1691.
melakukan sesuatu pada waktu tertentu; (2) Bersikap pengertian dan mampu meredakan perasaan pelanggan setiap kali ada masalah; (3) Layanan disampaikan tepat waktu; (4) Layanan disampaikan dengan benar pada saat pertama kali; dan (5) Sistem yang dapat mencatat secara akurat dan bebas dari kesalahan (Tjiptono, 2014).
Daya  tanggap  (responsiveness)  mengacu  pada  kapasitas  perusahaan  untuk  menyediakan  layanan secara tepat waktu dan responsif melalui tindakan karyawan secara langsung (Kotler & Keller, 2012). Indikator dari daya tanggap meliputi: (1) Karyawan yang cepat dalam melayani pelanggan; (2) karyawan yang tanggap dalam membantu pelanggan yang mengalami kesulitan; (3) karyawan yang bersedia untuk berbagi informasi; dan (4) karyawan yang sigap dalam merespon permintaan pelanggan (Parasuraman et al., 1990).
Jaminan (Assurance) adalah kemampuan penyedia layanan untuk menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan (Supriyanto & Ernawaty, 2010). Indikator-indikator jaminan, yaitu: (1) Karyawan yang memelihara kepercayaan pelanggan; (2) Membangun rasa aman ketika pelanggan transaksi; (3) Karyawan yang senantiasa bersikap sopan; dan (4) Karyawan yang dapat menanggapi pertanyaan dari pelanggan (Tjiptono, 2011).
Empati  mencakup  kemampuan  berkomunikasi  secara  efektif,  berpikir  secara  pribadi,  dan  memahami kebutuhan  unik  setiap  untuk  berkomunikasi  (Tjiptono,  2014).  Indikator  dari  empati  meliputi:  (1)  Memberikan kepedulian secara personal pada setiap pelanggan; (2) Pegawai yang memberikan perhatian cermat kepada setiap pelanggan; (3) Secara hati-hati menangani setiap kebutuhan pelanggan; (4) Instruktur yang memahami kebutuhan kebutuhan pelanggan; dan (5) Waktu operasional yang nyaman (jam kantor)( Parasuraman, dalam Tjiptono, 2014).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler & Gary Amstrong (2016) adalah selama suatu produk atau layanan disampaikan sesuai dengan harapan. Situasi dimana terpenuhinya kebutuhan dan harapan konsumen melalui suatu  barang  atau  jasa  yang  dibeli  (S  &  Karneli,  2018).  Kepuasan  dapat  muncul  ketika  dunia  usaha  mampu bersikap adil  kebutuhan  pelanggan secara adil  memuaskan  (Tiara  Ghassani  &  Sri  Suryoko, 2017).  Kepuasan pelanggan adalah bagaimana pelanggan dapat membandingkan terhadap kinerja perusahaan dengan harapan yang  diharapkan  oleh  konsumen,  yang  bertujuan  untuk  dapat  terpenuhinya  jasa  dan  pemenuhan  kebutuhan pelanggan.
Menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip dalam Tjiptono (2004), tiga indikator kepuasan pelanggan adalah: Kesesuaian harapan, Kemauan menggunakan kembali, dan Kemauan merekomendasikan kembali. Tingkat keselarasan antara kapasitas barang atau jasa yang diharapkan dan dirasakan pelanggan dikenal sebagai kesesuaian harapan, termasuk: (a) kesesuaian barang atau jasa yang diperoleh dengan harapan; (b) Kesesuaian pelayanan karyawan yang diterima dengan harapan; dan (c) Kesesuaian fasilitas penunjang yang diterima dengan harapan.
Kesediaan pelanggan untuk menggunakan kembali atau membeli kembali barang atau jasa terkait dikenal sebagai minat untuk menggunakan kembali. Contohnya antara lain: (a) tertarik untuk memakai barang atau jasa kembali karena karyawan memberikan pelayanan yang memuaskan; (b) tertarik untuk memakai barang atau jasa kembali  karena  memiliki  nilai  dan  manfaat;  dan  (c)  tertarik  untuk  memakai  barang  atau  jasa  kembali  karena memadainya fasilitas pendukung.
Kesediaan  untuk  merekomendasikan  mengacu  pada  pelanggan  yang  bersedia  untuk  memberi  tahu teman  dan  keluarga  tentang  barang  atau  layanan  yang  mereka  terima.  Contohnya  antara  lain  (a)  memberi rekomendasi  kepada  teman  dan  keluarga  untuk  mendapatkan  barang  atau  jasa  yang  karena  terpenuhinya pelayanan; (b) memberi rekomendasi kepada teman dan keluarga untuk membeli barang atau jasa yang karena memadainya  fasilitas  pendukung;  dan  (c)  memberi  rekomendasi  kepada  teman  dan  keluarga  untuk  membeli barang atau jasa karena memperoleh nilai atau manfaat dari penggunaan barang atau jasa tersebut.

## Metodelogi
Melalui  pendekatan  kuantitatif,  penelitian  ini betujuan untuk  dapat  mengetahui  pengaruh  dari  kualitas layanan J&T Express terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. Instrumen penelitian ini menyebarkan kuesioner yang dibuat di Google Forms melalui media sosial, dengan daftar pernyataan berskala Likert dan teknik analisis data  penelitian  adalah  dengan  uji  regresi  linier  sederhana.  Populasi  untuk  penelitian  adalah  mereka  yang
menggunakan jasa pengiriman J&T Express untuk pembelian online melalui e-commerce, dan teknik pengambilan sampel yang digunakan melalui simple random sampling.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil

## Uji Validitas
Dalam penelitian, dilakukan uji validitas menggunakan SPSS dan digunakannya alat pengumpulan data yang sah yaitu kuesioner (Ghozali, 2018). Uji ini dilakukan dengan melihat hasil dari indikator-indikator dari dimensi yang terdapat dalam variabel, yang dimana hasil dari indikator dimensi variabel kualitas layanan maupun indikator dari dimensi variabel kepuasan pelanggan dikatakan valid karena diperoleh hasil yaitu 0,000 < 0,05.
Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Item Pertanyaan Hasil Nilai Signifikansi Keterangan Kualitas Layanan X1 0,000 < 0,05 Valid X2 0,000 < 0,05 Valid X3 0,000 < 0,05 Valid X4 0,000 < 0,05 Valid X5 0,000 < 0,05 Valid X6 0,000 < 0,05 Valid X7 0,000 < 0,05 Valid X8 0,000 < 0,05 Valid X9 0,000 < 0,05 Valid X10 0,000 < 0,05 Valid X11 0,000 < 0,05 Valid X12 0,000 < 0,05 Valid X13 0,000 < 0,05 Valid X14 0,000 < 0,05 Valid X15 0,000 < 0,05 Valid X16 0,000 < 0,05 Valid X17 0,000 < 0,05 Valid X18 0,000 < 0,05 Valid X19 0,000 < 0,05 Valid Kepuasan Pelanggan Y1 0,000 < 0,05 Valid Y2 0,000 < 0,05 Valid Y3 0,000 < 0,05 Valid Y4 0,000 < 0,05 Valid Y5 0,000 < 0,05 Valid Y6 0,000 < 0,05 Valid Y7 0,000 < 0,05 Valid Y8 0,000 < 0,05 Valid Y9 0,000 < 0,05 Valid

## Uji Reliabilitas
Dalam  penelitian,  dilakukan  uji  reliabilitas  menggunakan  SPSS,  yang  digunakan  untuk  memahami apakah  dengan menggunakan  kesamaan  objek  akan  memperoleh  hasil  dari segi  data  yang  sama  (Sugiyono, 2017) . Uji ini dilakukan dengan menggunakan metode pengukuran Cronbach pengujian, memiliki nilai Cronbach’s Alpa dari variabel X Kualitas Layanan sebesar 0,956 sedangkan variabel Y Kepuasan Pelanggan sebesar 0,964 dari hasil tersebut reliabel karena memiliki memiliki nilai lebih besar dari standar minimum yaitu 0,60.
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Sumber: Hasil Olahan SPSS, 2023
Teknik Analisisis Data
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Dalam penelitian, dilakukan uji normalitas menggunakan SPSS dan digunakan untuk menentukan apakah terdistribusi normal atau tidaknya suatu kumpulan data (Sartono, 2017). Uji normalitas dilihat dari grafik histogram.
Gambar 1. Grafik Histogram

## Sumber: Hasil Olahan SPSS, 2023
Berdasarkan hasil dari gambar diatas maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal dikarenakan grafik yang berbentuk lonceng.

## Uji Linearitas
Dalam penelitian, dilakukan uji linearitas menggunakan SPSS untuk menentukan hubungan liner dari variabel (X) dan variabel (Y). Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara variabel (X) dengan variabel (Y) karena diketahui bahwa nilai Sig. Deviation from linearity sebesar 0,784 > 0,05.
Variabel Cronbach ’ s Alpha Standar Reliabilitas Keterangan Kualitas Layanan (X) 0,956 0,60 Reliabel Kualitas Layanan (Y) 0,964 0,60 Reliabel
Tabel 3. Uji Linearitas
Sumber: Hasil Olahan SPSS, 2023

## Uji Regresi Sederhana
Tabel 3. Uji Regresi Sederhana

## Sumber: Hasil Olahan SPSS, 2023
Berdasarkan nilai signifikansi dari tabel koefisien diperoleh nilai signifikansi 0,000<0,05 dan dapat diberi kesimpulan bahwa variabel kualitas layanan (X) memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Diketahui konstan sebesar 0,366 sedangkan nilai kualitas layanan sebesar 0,469 sehingga persamaan regresinya ditulis:
(Y = a+bX) Y = 0,366 + 0,469X Berdasarkan nilai diketahui t hitung sebesar 17,205 > t tabel 1.982 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Uji F

## Tabel 4. Hasil Uji F

## Sumber: Hasil Olahan SPSS, 2023
Dari tabel diatas diketahui F hitung = 296,010 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000<0,05 maka model regresi ini menyatakan bahwa variabel kualitas layanan dapat mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Variabel Sig. Deviation Kualitas Layanan (X) * Kepuasan Pelanggan (Y) .784
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,366 2,901 ,126 ,900 KUALITAS LAYANAN (X) ,469 ,027 ,856 17,205 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 8529,489 1 8529,489 296,010 ,000 b Residual 3112,002 108 28,815 Total 11641,491 109 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) b. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN (X)

## Uji Koefisien Determinasi
Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi

## Sumber: Hasil Olahan SPSS, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas besarnya nilai korelasi  atau  hubungan  (R) yaitu  sebesar  0,856.  Dari  output tersebut diperoleh koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,733 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 73,3%.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  yang  ada  didukung  oleh  penelitian  terdahulu  oleh  Lestari  &  Hidayat  (2019)  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  baik  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan,  dan  juga  selaras  dengan  penelitian  oleh  Sofi  Adinda  Amri  Nasution  &  Yayuk  Yuliana  (2022) memberikan hasil yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan dan  juga  didukung  dari  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  oleh  Maharani  &  Ekowati  (2023)  bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, yang juga selaras dengan Fortuna et  al.,  (2020)  dengan  hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ketika  kualitas  layanan  baik,  maka  dapat  memberikan  lebih  banyak  kepuasan  kepada pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  J&T  Express berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Diperolehnya hasil penelitian dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 yang menjukkan bahwa berpengaruhnya variabel kualitas layanan yang siginfikan pada variabel kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, jika kualitas layanan baik dapat memberikan kepuasan pelanggan, kualitas layanan ini seperti ketepatan waktu pengiriman, jam operasional, sigap menangani kendala dalam pengiriman paket, paket diterima pelanggan dalam kondisi baik, jumlah paket yang dikirim sesuai, memberikan garansi terkait paket yang hilang, serta pelayanan kurir yang ramah serta sopan kepada pelanggan, dan adanya fitur tracking yang mempermudah pelanggan untuk melacak posisi paket. Hal ini tentunya memberikan kepuasan terhadap pelanggan  seperti  terpenuhinya  ekspetasi  pelanggan,  adanya  minat  menggunakan  kembali  layanan  jasa pengiriman J&T Express, dan kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada teman dan keluarga karena kesesuaian layanan yang diberikan oleh jasa pengiriman J&T Express.

## Referensi
Apriadi,  Deni,  Arie  Yandi  Saputra,  Sistem  Informasi,  Stmik  Bina,  dan  Nunsatara  Jaya.  2017.  “E -Commerce Berbasis Marketplace Dalam Upaya Mempersingkat Distribusi Penjualan Hasil Pertanian.” Journal RESTI 1 (2): 131 – 36. http://jurnal.iaii.or.id .
Data Indonesia. 2023. “APJII: Pengguna Internet Indonesia 215,63 Juta pada 2022 - 2023.”
9  Maret  2023 https://dataindonesia.id/internet/detail/apjii-pengguna-internet-indonesia-21563-juta-pada- 20222023 .
Fitzsimmons. 2014. Service Management. McGraw-Hill.
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,856 a ,733 ,730 5,368 a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN (X) b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Ghozali,  I.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Pogram  IBM  SPSS.  9  ed.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendriani, S. Z., & ARR, T. (2024). Analisis Dampak Konflik Kerja terhadap Kinerja Kerja pada Yayasan Dulur Salembur  Cimahi.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (1). 175-185. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i1.1839
Kotler, dan Keller. 2012. Marketing Management. 14 ed. Prentice Hall.
Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. 13 ed. Jakarta: Erlangga.
Lestari, Astri Dwi, dan Imam Hidayat. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt.  Globat  Jet  Express  (J&T)  Surabaya.”  Jurnal  Ilmu  Dan  Riset  Manajemen (JIRM) 8 (7): 1 – 15. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2319 .
Maharani,  Selvi,  dan  Sri  Ekowati.  2023.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Perusahaan J&T Express Di Kota Bengkulu.” Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains 4 (2): 329– 39. www.jurnal.umb.ac.id .
Mukarom, Zaenal, dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.
Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry.  1990.  Delivering   Quality  Service,  Balancing   Customer  Perception and  Expectations. New York: Free Press.
S, Asina Rismawati, dan Okta Karneli. 2018. “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadadp Kepuasan Konsumen pada Waroeng Steak & Shake Melati Pekanbaru.” Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau 5 (1): 1 – 11. https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/17064 .
Sofi  Adinda  Amri  Nasution,  dan  Yayuk  Yuliana.  2022.  “Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Layanan,  Dan  Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman J&T Express Di Drop Point Krakatau Medan.” Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan (JIMK)
2 (2): 185 – 94. https://jurnallp2m.umnaw.ac.id/index.php/jimk/article/view/1458 .
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alphabet, CV.
Supriyanto, dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi.
Tiara Ghassani, Mahyarani, dan Dra Sri Suryoko. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Bandeng Juwana Elrina Semarang) .” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 6 (4): 1– 8. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/17842 .
Tjiptono, dan Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction. 3 ed. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, dan Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. 2 ed. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono dan Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfication. 5 ed. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. 2 ed. Yogyakarta: Andi