Pengaruh ElectronicWord of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik Pada Kalangan Mahasiswa STKIP PGRI Jombang
Febri Nur Khofifah 1* , Siti Munawaroh 2 STKIP PGRI Jombang 1,2 *Penulis korespondensi: sitimunawaroh.stkipjb@gmail.com
Abstrak
Di era wabah Covid-19,  konsumen  tidak lagi mendapat informasi tentang produk dari produsen saja. Informasi produk dari mulut ke mulut dapat diperoleh dari konsumen lain yang secara pribadi kita kenal. Dengan kemajuan teknologi internet, komunikasi dari mulut ke mulut tidak hanya bersifat personal, melainkan dapat dilakukan dengan cakupan jaringan yang lebih besar  yang biasa kita kenal dengan word of mouth electronic . Kata-kata Electronicmemiliki konsep berupa opini tentang produk dan perusahaan yang diungkapkan oleh pelanggan nyata melalui jejaring online, berwujud komentar baik atau buruk, karena mendorong pandangan citra merek calon pelanggan dan dampaknya kepada minat beli barang mereka dan kepuasan konsumen. Maksud observasi ini yaitu untuk memahami dampak electronic word of mouth kepada rasa puas konsumen kosmetik yang dibahas di media sosial. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif  dengan pengambilan sampel dalam metode non-sampling, dengan menyebarkan angket kepada 35 responden mahasiswa (perempuan)  usia 17 dan 23 tahun di google formulir. dianalisis dengan uji statistik, menggunakan software IBM SPSS 26 untuk Windows. Hasil penelitian ini menghasilkan suatu kesimpulan komunikasi lisan ke lisan berdampak relevan akan rasa puas pelanggan atau konsumen pada mahasiswa STKIP PGRI Jombang. Kata Kunci : Electronic Word of Mouth , Kepuasan, Mahasiswa, Produk Kosmetik
Abstract
In the era of the COVID-19 outbreak, consumers no longer only get information about products from manufacturers. Product information through word of mouth can be obtained from other consumers we personally know. With the advancement of internet technology, word-of-mouth communication is not only personal but can also be done with a larger network coverage, which we usually know as electronic word of mouth. Electronic words have the concept of opinions about products and companies that are expressed by real customers through online networks, in the form of good or bad comments, because they encourage prospective customers' brand image views and their impact on their buying interest and consumer satisfaction. The purpose of this observation is to understand the impact of electronic word of mouth on the satisfaction of cosmetic consumers as discussed on social media. This research is quantitative with a non-sampling sampling method by distributing questionnaires to 35 female student respondents aged 17 and 23 on Google Forms. analysed by statistical tests using IBM SPSS 26 software for Windows. The results of this study resulted in the conclusion that oral-to-oral communication had a relevant impact on customer or consumer satisfaction among STKIP PGRI Jombang students. Keywords : College Student, Electronic Word of Mouth, Satisfaction, Cosmetic Products

## A. PENDAHULUAN
Kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dari konsumen puas dan ketidakpuasan sesudah kemauan terpenuhi dan keinginan harga, konten, menu serta layanan yang disajikan. Pelanggan merasa puas jika kemauan serta harapannya terpenuhi, sebaliknya pelanggan juga merasa tidak puas jika kemauan serta harapan yang diperoleh tidak tercukupi. Kepuasan pelanggan
merupakan rasa puas maupun kecewa orang yang berasal dari perbandingan performa produk yang dirasakan bertentangan dengan harapan pelanggan (Kotler & Keller, 2009).
(Jalilvand & Samiei, 2012) meneliti sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi dari strategi komunikasi. Adapun penelitian lain menunjukkan bahwa strategi komunikasi dari mulut ke mulut lebih berpengaruh dibandingkan sumber komunikasi lain seperti periklanan. Sementara itu, peneliti lain (Thurau et al., 2004), menyatakan bahwa konsep kata electronic sendiri berupa suatu gagasan tentang produk yang diungkapkan oleh konsumen oleh jejaring sosial. Hal ini didukung oleh pernyataan dari (Chatterjee, 2001) research kata lisan yang menggunakan media electronic lebih efektif daripada komunikasi kata lisan konvensional, ini disebabkan cakupan jaringan yang lebih luas. Pengaruhnya terhadap keinginan beli serta kepuasan konsumen didapat dari komunikasi dari lisan ke lisan secara online di jejaring sosial, contohnya internet.
Dalam lingkup digital, konsumen atau pelanggan dapat berbagi argumen tentang review barang (produk) atau yang biasa disebut dengan testimoni yang telah mereka baca melalui blog, forum diskusi, website review, dan situs media sosial. Adanya review dan rekomendasi dari konsumen lain dapat mempengaruhi minat dan kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Sebuah survei dari TrustPilot sebagai situs ulasan konsumen menemukan bahwa, dari 1.132 pengguna internet yang di survei, presentase ulasan produk sangat penting bahkan cukup penting dalam keputusan membeli suatu produk sebesar 80,7%. Sehingga menunjukkan review sebelumnya dapat berdampak kepada kepuasan pelanggan konsumen terhadap suatu barang atau produk, contohnya pada item kosmetik.
Salah satu industri yang memperhatikan strategi komunikasi electronic dari mulut ke mulut adalah produk kosmetik, karena review produk online menjadi hal yang banyak dibicarakan para perempuan di Indonesia mengenai bahasan kosmetik, dilihat dari hasil penelitian Kementerian Perindustrian. Tahun 2016 menghasilkan data kosmetik yang dijual dalam negeri sebesar 36 triliun, dibandingkan tahun 2015 naik dua kali lipat yaitu sebesar 14 triliun. Rata-rata ketika pelanggan menggunakan suatu barang atau produk, pelanggan bisa mengetahui informasi yang diperlukan untuk mendapatkan suatu peninjauan. Khususnya ketika memilah kosmetik, diperlukan rekomendasi tentang warna, efek pada kulit, merek, komposisi, biaya, dan lain-lain. Berdasarkan review atau testimony dari pengalaman pengguna barang sebelumnya dan sebabnya bisa mendukung suatu merek, keinginan untuk membeli dan kepuasan pelanggan kepada barang atau produk.
Word of mouth atau komunikasi dari lisan ke lisan atau di zaman digitalisasi saat ini disebut dengan electronic word of mouth memiliki konsep dimana konsumen puas ketika pembelian atau memakai jasa atau produk atau barang di suatu tempat, maka pelanggan akan kebanyakan
membagikan testimoni nya tersebut kepada pelanggan lain. Hal ini menjadi alat promosi yang dikatakan efektif dikarenakan bisa menjadi promosi perusahaan, juga tidak perlu biaya sepeserpun. Hal ini juga dikatakan (Suryani, 2015) mengatakan bahwa informasi suatu produk akan sangat lebih efektif jika diungkapkan di media sosial karena cakupan media sosial lebih luas dan mudah diakses, sehingga kata-kata  electronic  dapat menjadi strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan observasi yang kami lakukan diketahui sebelum pembelian pada barang atau produk kosmetik banyak melakukan transaksi pembelian melalui informasi secara langsung atau konvensional maupun di sosial media atau jejaring social, banyaknya yang melakukan pembelian barang atau produk melalui  informasi di sosial media atau secara konvensional menunjukkan konsumen memiliki kepuasan pada pembelian suatu barang atau produk tersebut. berdasarkan hal tersebut maka peneliti mengadakan observasi terkait dampak electronic word of mouth terhadap kepuasan konsumen kosmetik.
Tujuan dari dilakukannya observasi ialah memahami bagaimana pengaruh word of mouth terhadap kepuasan konsumen produk kosmetik dikalangan mahasiswa STKIP PGRI Jombang. Dengan adanya observasi ini, kami berharap dapat menambah relasi tentang pernyataan mengenai lisan ke lisan kepada rasa puas pelanggan produk kosmetik di kalangan mahasiswa.

## B. METODE PENELITIAN
Dalam observasi ini yang menjadi variabel terikat yaitu electronic word of mouth (X1), variabel bebasnya adalah kepuasan konsumen (Y1).

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Incaran populasi yang digunakan dalam  observasi  kami  ialah  mahasiswa STKIP PGRI Jombang. Perempuan  berusia  17-23  tahun,  yang memakai  sosial media dan  mengetahui testimoni atau  informasi  mengenai  ulasan suatu produk  kosmetik. Observasi ini memakai teknik purposive sampling , ialah suatu teknik penetapan beberapa contoh observasi dengan maksud atau tujuan tertentu saja. Dalam penelitian kami ini sampel yang diambil yaitu mahasiswa STKIP PGRI Jombang. Karena populasi sedikit, maka sampel diambil sama dengan jumlah populasi yaitu sebanyak 35 mahasiswi.
Electronic Word of Mouth Kepuasan Konsumen
Teknik akumulasi data observasi kami merupakan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara secara runtut dan kuesioner. Untuk isi dalam kuesioner yang dipakai terdiri dari 5 poin. Angket yang telah disebarkan sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitas berdasarkan dengan kriteria konfirmasi suatu variabel analisis (Hair Jr. et al., 2017)

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada riset yang telah kami lakukan, pembagian angket telah disebarkan kepada 35 responden perempuan  berusia  17-23  tahun,  responden yang  memakai media sosial dan mengerti fakta  atau testimoni terkait penjelasan  suatu barang  kosmetik  secara  online di kalangan mahasiswa STKIP PGRI Jombang. Hasil perhitungannya yaitu :

## Tabel 1. Uji Korelasi

## Correlations
Angket_1  Angket_2  Angket_3  Angket_4  Angket_5 Total Angket_1  Pearson Correlation 1 ,524 ** ,631 ** ,330 ,331 ,781 ** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,053 ,052 ,000 N 35 35 35 35 35 35 Angket_2  Pearson Correlation ,524 ** 1 ,628 ** ,376 * ,217 ,772 ** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,026 ,212 ,000 N 35 35 35 35 35 35 Angket_3  Pearson Correlation ,631 ** ,628 ** 1 ,232 ,315 ,805 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,180 ,065 ,000 N 35 35 35 35 35 35 Angket_4  Pearson Correlation ,330 ,376 * ,232 1 ,319 ,595 ** Sig. (2-tailed) ,053 ,026 ,180 ,061 ,000 N 35 35 35 35 35 35 Angket_5  Pearson Correlation ,331 ,217 ,315 ,319 1 ,566 ** Sig. (2-tailed) ,052 ,212 ,065 ,061 ,000 N 35 35 35 35 35 35 Total Pearson Correlation ,781 ** ,772 ** ,805 ** ,595 ** ,566 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 35 35 35 35 35 35
**. Kesesuaian relevan di tingkat 0.01 (pengujian 2 arah),
*. Korelasi relevan di tingkat 0,05 ((pengujian 2 arah). Sumber: Hasil Penelitian, (2023)

## Tabel 2. Uji Reliabilitas

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,773 ,855 6 Sumber: Hasil Penelitian, (2023)
Menurut tabel correlations diatas disimpulkan dari 35 jumlah responden yang telah mengisi angket memiliki jawaban yang berbeda-beda, sehingga berpengaruh terhadap hasil akhir di setiap responden. Dari kolom table sebelah kanan (total) terdapat tanda bintang yang menunjukkan tingkat validitas data responden terhadap taraf kesalahan jawaban. Jika terdapat tanda bintang dua (**) berarti bahwa tingkat validitas data terhadap taraf kesalahan jawaban responden sebesar 0,05. Diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Angket 1 didapat pearson correlation sebesar 0,781** maka bisa disimpulkan data tersebut valid  dengan taraf kesalahan estimasi 1% atau 0,01.
b. Angket 2 didapat pearson correlation sebesar 0,772** maka bisa disimpulkan  data tersebut valid  dengan taraf kesalahan estimasi 1% atau 0.
c. Angket 3 didapat pearson correlation sebesar 0,805** maka bisa disimpulkan  data tersebut valid dengan taraf kesalahan estimasi 1% atau 0,01.
d. Angket 4 didapat pearson correlation sebesar 0,595** maka bisa disimpulkan data tersebut valid  dengan taraf kesalahan estimasi 1% atau 0,01.
e. Angket 5 didapat pearson correlation sebesar 0,556** maka bisa disimpulkan  data tersebut valid  dengan taraf kesalahan estimasi 1% atau 0.
Maka bisa disimpulkan dari data di atas bahwasanya semua angket (angket 1-angket 5) valid dengan taraf kesalahan estimasi 1% atau 0,01 , dan semua angket dapat digunakan tanpa ada angket yang di eliminasi.
Pada tabel 2 diketahui nilai uji reliabilitas memperoleh hasil Cronbach’s Alpha masing item sebesar 0,773 artinya data itu terbukti reliabel dikarenakan lebih dari 0,5 (>0,5).
Hasil analisis melalui uji Anova pada tabel 3 dapat disimpulkan penelitian sebagai berikut:
a. Hasil analisis di atas didapat bahwasanya pada angket 1 memiliki nilai signifikansi 0,00 dibawah 0,05, bernilai F 6,050 > dari F table 2,70. Artinya Ho ditolak , Ha diterima artinya variable electronic word of mouth (X1) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
b. Hasil analisis di atas didapat bahwasanya pada angket 1 memiliki nilai signifikansi 0,00 dibawah 0,05, bernilai F 5,604 > dari F table 2,70. Artinya Ho ditolak, Ha diterima artinya variable electronic word of mouth (X1) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
c. Hasil analisis di atas didapat bahwasanya pada angket 1 memiliki nilai signifikansi 0,00 dibawah 0,05, bernilai F 4,693> dari F table 2,70. Artinya Ho ditolak , Ha diterima artinya variable electronic word of mouth (X1) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
d. Hasil analisis di atas didapat bahwasanya pada angket 1 memiliki nilai signifikansi 0,00 dibawah 0,05, bernilai F 3,006 > dari F table 2,70. Artinya Ho ditolak , Ha diterima artinya variable electronic word of mouth (X1) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
e. Hasil analisis di atas didapat bahwasanya pada angket 1 memiliki nilai signifikansi 0,00 dibawah 0,05, bernilai F 4,179 > dari F table 2,70. Artinya Ho ditolak , Ha diterima artinya variable electronic word of mouth (X1) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
Disimpulkan dari data di atas dapat dilihat bahwasanya total dari angket 1-5 menunjukkan signifikan 0,00 P<a (Ha  diterima, Ho  ditolak,  sehingga  bisa ditarik kesimpulan  variabel electronic word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk kosmetik berdasarkan hasil dari uji korelasi).

## Tabel 3. Uji Anova
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Angket_1  Between Groups 12,443 11 1,131 6,050 ,000 Within Groups 4,300 23 ,187 Total 16,743 34 Angket_2  Between Groups 13,400 11 1,218 5,604 ,000 Within Groups 5,000 23 ,217 Total 18,400 34 Angket_3  Between Groups 22,611 11 2,056 4,693 ,001 Within Groups 10,075 23 ,438 Total 32,686 34 Angket_4  Between Groups 11,727 11 1,066 3,006 ,013 Within Groups 8,158 23 ,355 Total 19,886 34 Angket_5  Between Groups 11,160 11 1,015 4,179 ,002 Within Groups 5,583 23 ,243 Total 16,743 34 Sumber: Hasil Penelitian, (2023)

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
Dapat disimpulkan dari hasil observasi mengenai dampak electronic word of mouth pada rasa puas konsumen produk kosmetik, ternyata menunjukkan faktor yang signifikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketika orang berbicara tentang kosmetik sendiri, mereka cenderung memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka sendiri, tanpa memperhatikan merek yang mereka gunakan. Kosmetik adalah salah satu jenis produk di mana orang lebih cenderung puas dengan pembelian produk tersebut jika konsumen mengetahui testimoni dari pelanggan atau konsumen sebelumnya (Afrilian et al., 2023; Aribahalmas, 2022; Azzahra & MH Nainggolan, 2022)  maka seorang pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu untuk mempertimbangkan sebelum memutuskan untuk membeli produk yang tidak layak, karena ketika konsumen merasa tertarik, wajar jika mereka membeli dan memuaskan kebutuhannya.
Penelitian yang kami lakukan memiliki beberapa keterbatasan, seperti jumlah responden masih kurang dan jauh dari kata akurat untuk mewakili kumpulan konsumen produk kosmetik di mahasiswa STKIP PGRI Jombang sehingga cakupan dari penelitian kami yang dapat disebut cukup sempit menyebabkan hasil dari penelitian kami yang kurang optimal. Kemudian data-data dari responden yang terkumpul pada penelitian kami ini kebanyakan diisi dari beberapa mahasiswa STKIP PGRI Jombang, dan rentang usia responden antara 17-23 tahun.
Berdasarkan keterbatasan penelitian ini, supaya observasi sempurna dianjurkan memperluas kawasan dalam penelitiannya. Selanjutnya, supaya pada penelitian yang akan datang menyertakan beberapa tambahan untuk informasinya pada tiap-tiap pertanyaan. Pada penelitian yang akan datang diharapkan seorang peneliti lain dapat menguraikan observasi ini menggunakan materi yang berbeda, maka akan diperoleh suatu pandangan penelitian lebih unggul.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrilian, D., Kristianto, P., Rapini, T., & Purwaningrum, T. (2023). Pengaruh Diskon, Webqual, E-Wom Terhadap Kepuasan Konsumen Tiktok Shop. Kabilah :  Journal  of    Social Community , 8 (1), 649–657. https://ejournal.iainata.ac.id/index.php/kabilah/article/view/331
Aribahalmas, R. S. (2022). The Effect of E-Wom and E-Service Quality on Repurchase Intention With E-Satisfaction as a Mediation Variable on Skincare Brand Camille Beauty .
Azzahra, A., & MH Nainggolan, B. (2022). Pengaruh Media Sosial, E-wom, Citra Merek, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di R Hotel Rancamaya. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi , 1 (3), 481–496. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.288
Chatterjee, P. (2001). Online Reviews : Do Consumers Use Them ? Please cite as : Chatterjee
, Patrali ( 2001 ), “ Online Reviews – Do Consumers  Use Them ?" ACR 2001  Online Reviews : Do Consumers Use Them ? Patrali Chatterjee Faculty of Management Rutgers University . May 2006 , 1–21.
Hair Jr., J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB- SEM: updated guidelines on which method to use. International Journal of Multivariate Data Analysis , 1 (2), 107. https://doi.org/10.1504/ijmda.2017.10008574
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention: An empirical study in the automobile industry in Iran. Marketing Intelligence and Planning , 30 (4), 460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231946/FULL/XML
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). In Prentice Hall.
Suryani, I. (2015). Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 8, Nomor 2, April 2014. Pemanfaatan Media Sosial Sebagai Media Pemasaran Produk Dan Potensi Indonesia Dalam Upaya Mendukung ASEAN Co mmunity 2015. (Studi Social Media Marketing Pada Twitter Kemenparekraf RI Dan Facebook Disparbud Provinsi Jawa Barat) , 8 (April 2014), 123–138. https://journal.uii.ac.id/jurnal-komunikasi/article/view/6471
Thurau, T. H., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing , 18 (1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073