## PERANAN PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED WAITING TIME DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN DAN INTENSI BERKUNJUNG KEMBALI DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Dhea Asih Wulandari Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara dhea.117221045@stu.untar.ac.id
Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 04-12-2023, revisi: 04-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: This  study  aims  to  analyze  the  role  of  perceived  service  quality  and  perceived waiting  time  in  increasing  patient  satisfaction  and  return  visit  intentions  at  regional  general hospitals. This type of research is descriptive with a cross-sectional approach. The total sample for this study was 184 outpatients at the regional general hospital. Based on the research results, it was found that perceptions of service quality had a positive and significant effect on patient satisfaction. Perceived waiting time has a positive and significant effect on patient satisfaction. Perceived  service  quality  can  predict  return  visit  intensity  positively  and  significantly. Perceived waiting  time has a positive and  significant  effect  on the intensity of return visits. Patient satisfaction has a positive and significant effect on the intensity of return visits.
Keywords: Perceived Service Quality, Perceived Waiting Time, Patient Satisfaction, Revisit Intention
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peranan perceived  service quality dan perceived waiting time dalam meningkatkan kepuasan pasien dan intensi berkunjung kembali di rumah sakit umum daerah. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan cross- sectional .  Total  sampel  penelitian  ini  adalah  184  pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit  umum daerah. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Perceived  waiting  time berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Perceived service quality dapat memprediksi intensi berkunjung kembali secara positif dan signifikan. Perceived waiting time berpengaruh positif dan signifikan terhadap intensi berkunjung kembali. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap intensi berkunjung ulang.
Kata Kunci: Perceived Service Quality , Perceived Waiting Time, Kepuasan Pasien, Intensi Berkunjung Kembali

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Rumah  sakit  merupakan  institusi  yang  menyelenggarakan  layanan  kesehatan  secara paripurna  yang  menyediakan  layanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat  (Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2020). Institusi layanan kesehatan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat dan menangani penyakit yang dialami oleh masyarakat (Shie et al., 2022). Penyedia layanan kesehatan di Indonesia sangat berkomitmen untuk menyediakan layanan  kesehatan  yang  baik  bagi  masyarakat  Indonesia.  Komitmen  tersebut  ditunjukkan melalui pembangunan rumah sakit secara berkelanjutan, dimana berdasarkan data Badan Pusat Statistik, dalam satu dekade terakhir, jumlah rumah sakit di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya (Sadya, 2023).
Peningkatan tersebut sangat membantu masyarakat dalam mengakses rumah sakit, tetapi bagi  rumah  sakit,  peningkatan  tersebut  meningkatkan  persaingan  dalam  industri  kesehatan, khususnya dalam sistem pembiayaan, kualitas layanan, keunggulan produk, serta inovasi dan teknologi di bidang layanan medis (Putri et al., 2023). Meskipun demikian, persaingan tersebut dapat  dikatakan  bersifat  positif  karena  memotivasi  rumah  sakit  untuk  terus  meningkatkan kualitas layanannya dalam rangka mempertahankan pelanggan (Putri et al., 2023). Dalam hal ini,  mempertahankan  pelanggan  berarti  meningkatkan  kepuasan  pasien  ( satisfaction ) dan meningkatkan intensi pelanggan untuk kembali mengunjungi rumah sakit yang sama ( revisit intention )  ketika  membutuhkan  layanan  kesehatan.  Oleh  sebab  itu,  rumah  sakit  perlu mengetahui  faktor-faktor  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  intensi  pelanggan  untuk kembali berkunjung.
Sihombing  dan  Sigalingging  (2020)  menyimpulkan  bahwa perceived  quality dan satisfaction berpengaruh signifikan terhadap intensi  mengunjungi  kembali, sementara health care  competition , perceived  quality ,  dan price  fairness berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan. Cheristina dan Santi (2022) menunjukkan bahwa waiting time berhubungan dengan kepuasan  pasien.  Selain  itu,  Citra  et  al.  (2021)  menyimpulkan  bahwa  citra  rumah  sakit berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  intensi  pasien  untuk  berkunjung  kembali. Perceived  service  quality adalah  penilaian  pasien  terhadap  layanan  kesehatan  berdasarkan kepuasan  terhadap  layanan  tersebut  (Parasuraman  et  al.,  1988;  Putri  et  al.,  2023).  Kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien dan intensi pasien untuk berkunjung kembali.  Selanjutnya,  pelanggan  yang  merasa  puas  sering  kali  akan  bertindak  sebagai  agen promosi gratis yang dapat mendatangkan pelanggan lain. Perilaku tersebut membantu penyedia layanan  kesehatan  untuk  mendapatkan  keunggulan  dan  pada  akhirnya  meningkatkan pendapatan (Putri et al., 2023).
Sementara itu, waktu tunggu ( perceived waiting time ) pada layanan rawat jalan adalah indikator ketidakpuasan pasien (Bielen & Demoulin, 2007). Perceived waiting time adalah total waktu yang dihabiskan selama berada di fasilitas kesehatan, yaitu sejak pasien datang di meja pendaftaran  hingga  meninggalkan  fasilitas  kesehatan  (Biya  et  al.,  2022).  Menurut  Barlow (2002),  waktu  tunggu  yang  lama  pada  akhirnya  dapat  merugikan  rumah  sakit.  Kerugian tersebut  karena pasien merasa kehilangan waktu  yang berharga selama menunggu, sehingga pasien menjadi enggan untuk berkunjung kembali. Bielen dan Demoulin (2007) berpendapat bahwa waktu  tunggu  tidak hanya memengaruhi  kepuasan layanan, tetapi  juga memengaruhi intensi pasien untuk berkunjung kembali.
Penelitian  ini  ingin  mengidentifikasi  peranan perceived  service  quality dan perceived waiting time dalam meningkatkan kepuasan pasien dan intensi berkunjung kembali di rumah sakit umum daerah. Berdasarkan studi literatur, rumah sakit umum daerah memiliki masalah mengenai panjangnya antrean dan pelayanan tidak ramah (Merdeka.com, 2017). Berdasarkan observasi, kondisi tersebut masih sering ditemukan hingga saat ini.
Fasya (2020) menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan  berdasarkan  dimensi responsiveness sebesar  87,2%,  sehingga  belum  sesuai  dengan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan rawat jalan sebesar ≥ 90%. Berdasarkan dimensi reliability sebesar 95,4%, assurance sebesar 96,6%, empathy sebesar  97,6%,  dan tangible sebesar  98,8%.  Berdasarkan  dimensi responsiveness , pada rumah sakit umum daerah, terdapat pasien yang belum merasa puas, terutama terhadap lama  waktu  antrean  pendaftaran,  yaitu  kurang  dari  60  menit  (Fasya,  2020).  Oleh  sebab  itu, penelitian ini ingin mengidentifikasi kondisi kepuasan dan intensi berkunjung kembali pasien rawat jalan ke rumah sakit umum daerah pada saat ini.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  mencapai  tujuan sebagai berikut:
1. Untuk  menguji  secara  empiris  peranan perceived  service  quality terhadap  kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.
2. Untuk menguji secara empiris peranan perceived waiting time terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.
3. Untuk  menguji  secara  empiris  peranan perceived  service  quality terhadap  intensi berkunjung kembali pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.
4. Untuk  menguji  secara  empiris  peranan perceived  waiting  time terhadap  intensi berkunjung kembali pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.
5. Untuk  menguji  secara  empiris  peranan  kepuasan  pasien  terhadap  intensi  berkunjung kembali pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Perceived Service Quality
Menurut  Putri et  al.  (2023), perceived  service  quality didefinisikan  sebagai  penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan yang berkaitan dengan tingkat  kepuasan terhadap suatu  layanan.  Senada  dengan  pendapat  tersebut,  Juliana  dan  Keni  (2020)  menyimpulkan bahwa  kualitas  layanan  merupakan  penilaian  pelanggan  terhadap  layanan  dari  perusahaan dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  secara  konsisten.  Selain  itu,  Puryanti  (2021,  p.  46) menyatakan  bahwa perceived  service  quality merupakan  penilaian  kualitas  pelayanan  yang didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap layanan yang didapat di rumah sakit. Maka dari itu, perceived  service  quality dapat  didefinisikan  sebagai  penilaian  pasien  terhadap  layanan kesehatan yang berpengaruh terhadap tingkat mutu pelayanan kesehatan.

## Perceived Waiting Time
Menurut Biya et al. (2022), perceived waiting time merupakan penilaian pasien terhadap total waktu yang dihabiskan pasien di fasilitas kesehatan sejak kedatangan di meja pendaftaran hingga  saat  pasien  meninggalkan  fasilitas  atau  layanan  terakhir.  Pramana  et  al.  (2022) mendefinisikannya  sebagai  total  waktu  yang  dihabiskan  pasien  sejak  pendaftaran  sampai memperoleh layanan kesehatan. Sejalan dengan definisi tersebut, Bielen dan Demoulin (2007) menyatakan bahwa perceived waiting time merupakan penilaian subjektif pasien berdasarkan persepsi  terhadap  waktu  yang  tidak  dapat  diukur,  tetapi  dapat  diketahui  melalui  survei. Perceived  waiting  time lebih  berfokus  pada  penilaian  pasien  terhadap  waktu  tunggu.  Dapat disimpulkan  bahwa perceived  waiting  times didefinisikan  sebagai  penilaian  pasien  terhadap total waktu tunggu terhadap serangkaian layanan kesehatan yang dapat diukur melalui survei.

## Kepuasan Pasien
Menurut  Harmen  (2023),  kepuasan  pasien  adalah  penilaian  pribadi  terhadap  kualitas layanan yang diterima pasien dari layanan kesehatan. Layanan tersebut mencakup layanan dari dokter, perawat, ataupun staf lainnya. Senada dengan pendapat tersebut, Durmuş dan Akbolat (2020) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah penilaian emosional pasien sebagai respons dari  layanan  yang  diterima.  Menurut  Kuntoro  dan  Istiono  (2017),  kepuasan  pasien didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah penilaian pribadi pasien sebagai respons terhadap layanan kesehatan yang terima pasien.

## Intensi Berkunjung Kembali
Menurut Jones dan Taylor (2007), minat pelanggan untuk membeli kembali ( repurchase intention )  dapat  disamakan  dengan  minat  berkunjung  kembali  ( revisit  intention )  yang didefinisikan  sebagai  intensi  pelanggan  untuk  mempertahankan  hubungan  dengan  penyedia layanan  dan  mengonsumsi  layanan  dari  penyedia  layanan  yang  sama.  Selain  itu, Siripipatthanakul  (2021,  p.  833)  berpendapat  bahwa  “ The revisit intention is the customer’s
desire  to  return  to  their  destination  within  one  year .” Revisit  intention adalah  keinginan pelanggan  untuk  kembali  ke  suatu  tempat  dalam  kurun  waktu  satu  tahun.  Chien  (2017) mendefinisikannya sebagai keinginan untuk merekomendasikan suatu layanan karena merasa puas  dan  ingin  mengonsumsi  kembali  layanan  tersebut.  Dapat  disimpulkan  bahwa  intensi berkunjung kembali merupakan keinginan pasien kembali ke suatu tempat untuk mempertahan hubungan dengan penyedia layanan dan menggunakan kembali jasanya.

## Kaitan antar Variabel

## Kaitan antara Perceived Service Quality dan Kepuasan Pasien
Menurut Vavra (1997), kepuasan pasien merupakan landasan utama untuk menentukan kualitas  yang  dirasakan  pasien  dari  suatu  layanan  kesehatan.  Amarantou  et  al.  (2019) menyimpulkan  bahwa perceived  service  quality dapat  memengaruhi  kepuasan  pasien  secara positif.  Studi  tersebut  dilakukan  terhadap  responden  yang  mengunjungi  departemen kegawatdaruratan  pada  dua  rumah  sakit  di  Yunani.  Giday  (2017)  menunjukkan  bahwa perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Ethiopia. Bentum-Micah et al. (2020) juga menyimpulkan hasil yang serupa, yaitu pasien akan merasa puas dengan layanan kesehatan jika layanan kesehatan tersebut memberikan kualitas pelayanan yang baik, seperti perawat ataupun dokter yang ramah dan dapat bertanggung jawab terhadap pasien.
H 1 : Perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di rumah sakit umum daerah.

## Kaitan antara Perceived Waiting Time dan Kepuasan Pasien
Waktu  tunggu  ( perceived  waiting  time )  selalu  menjadi  salah  satu  aspek  yang memengaruhi  kepuasan pasien, walaupun aspek tersebut  tidak berhubungan secara langsung dengan layanan medis yang diperoleh. Institute of Medicine (IOM) merekomendasikan bahwa setidaknya 90% pasien harus menerima perawatan medis dalam waktu 30 menit sejak waktu janji temu yang dijadwalkan. Alrasheedi et al. (2019) yang meneliti kepuasan pasien di Arab Saudi menunjukkan bahwa waktu tunggu yang dirasakan pasien selama 21 sampai dengan 30 menit,  sesuai  dengan  yang  direkomendasikan  oleh  IOM.  Namun,  penelitian  tersebut menyimpulkan bahwa pasien merasa tidak puas, sehingga waktu tunggu berpengaruh negatif terhadap  kepuasan  pasien,  dimana  semakin  lama  waktu  tunggu,  semakin  rendah  kepuasan. Selain  itu,  Almoajel  et  al.  (2014)  yang  meneliti  pasien  di  Arab  Saudi  juga  menyimpulkan bahwa waiting  time berpengaruh  negatif terhadap  kepuasan.  Astiena  dan  Azmi  (2020)  yang melakukan  studi  terhadap  pasien  di  Sumatera  juga  menunjukkan  bahwa waiting  time berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan,  dimana  pada  penelitian  tersebut,  pasien  menunggu selama lebih dari 60 menit.
H 2 : Perceived waiting  time  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di rumah sakit umum daerah.

## Kaitan antara Perceived Service Quality dan Intensi Berkunjung Kembali
Putri et al. (2023) menyatakan bahwa intensi berkunjung kembali ke rumah sakit dapat ditingkatkan dengan memberikan kualitas layanan yang baik  kepada pasien. Sejalan dengan pernyataan  tersebut,  Aliman  dan  Mohamad  (2016)  menunjukkan  bahwa  dimensi  kualitas layanan ( tangibles, assurance , dan empathy ) berpengaruh positif terhadap intensi berkunjung kembali. Aliman dan Mohamad (2016) mengindikasikan bahwa dalam rangka meningkatkan intensi pasien untuk berkunjung kembali, rumah sakit harus dilengkapi dengan fasilitas modern dan menarik secara visual bagi  pasien. Selain itu, rumah sakit harus memastikan bahwa staf tampil  rapi  selama  bekerja.  Manajer  juga  dapat  melatih  karyawan  melalui  pelatihan berkelanjutan  dan  fasilitasi  pembelajaran  organisasi  untuk  meningkatkan  keterampilan komunikasi karyawan, perawat, dan petugas saat berinteraksi dengan pasien. Lebih lanjut, studi Lai  et  al.  (2020)  menunjukkan  bahwa perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan
signifikan  terhadap revisit  intention .  Studi  tersebut  mengimplikasikan  bahwa  ketika  pasien mendapatkan layanan yang buruk, mereka akan membandingkan harga dengan layanan yang diperoleh untuk menentukan revisit intention . H 3 : Perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap  intensi  berkunjung  kembali pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.

## Kaitan antara Perceived Waiting Time dan Intensi Berkunjung Kembali
Mestdagh et  al. (2014) menunjukkan bahwa pasien memiliki pandangan yang berbeda mengenai  waktu  tunggu,  yaitu  berdasarkan  kondisi  kesehatan,  usia,  ataupun  status  sebagai pasien  atau  pendamping  pasien.  Namun,  ketika  pasien  menunggu  terlalu  lama,  mereka cenderung mengingat pengalaman tersebut secara negatif, sehingga membentuk persepsi yang tidak menyenangkan yang menurunkan intensi untuk berkunjung kembali. Selain itu, Pramana et al. (2022) yang meneliti pasien di Demak juga menyimpulkan bahwa semakin sedikit waktu tunggu, semakin tinggi intensi pasien untuk berkunjung kembali. Waktu tunggu yang terlalu lama dapat menyebabkan pasien merasa kesal, marah, dan bosan selama menunggu di rumah sakit (Insani et al., 2020), sehingga pada akhirnya pasien memilih untuk beralih ke rumah sakit lain.
H 4 : Perceived waiting time berpengaruh positif terhadap intensi berkunjung kembali pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.

## Kaitan antara Kepuasan Pasien dan Intensi Berkunjung Kembali
Mujihestia  et  al.  (2018)  mengatakan  bahwa  kepuasan  pasien  secara  langsung memengaruhi  intensi  pasien  untuk  berkunjung  kembali.  Kepuasan  yang  tinggi  terhadap layanan dokter dan lingkungan rumah sakit cenderung meningkatkan intensi untuk berkunjung kembali. Sejalan dengan penelitian tersebut, Guspianto et al. (2022) juga berpendapat bahwa kepuasan pasien berpengaruh langsung dan signifikan terhadap niat pasien untuk berkunjung kembali ke puskesmas. Hasil ini mengimplikasikan bahwa pasien akan cenderung untuk datang kembali jika pelayanan yang diterimanya memenuhi atau melebihi harapan dan keinginannya. Lebih lanjut, Gunawan et al. (2018) menyatakan bahwa kepuasan pasien menentukan perilaku pasien  pada  masa  yang  akan  datang,  yaitu  pasien  bisa  memilih  untuk  tetap  atau  berhenti menggunakan  jasa  rumah  sakit.  Selain  itu,  pasien  yang  merasa  puas  dengan  layanan  rumah sakit memiliki kecenderungan yang tinggi untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut ke orang lain.
H 5 :  Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap intensi berkunjung kembali pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.

## Gambar 1 Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  teknik cross-sectional yang bertujuan  untuk  mengetahui  peranan perceived  service  quality dan perceived  waiting  time dalam meningkatkan kepuasan pasien dan intensi berkunjung  kembali di rumah sakit umum daerah.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Juli  2023  -  Agustus  2023. Penelitian  ini menggunakan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber data, yaitu ini sebanyak 184 pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah. Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi 33 pertanyaan dan didistribusikan menggunakan Google Form. Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek/subjek  yang  mempunyai karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  sebagai  sumber  data  penelitian  (Darmadi,  2014). Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan rumah sakit umum daerah. Dalam menentukan sampel,  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  yaitu  memilih  sampel berdasarkan kriteria yang berupa pasien rawat jalan di  rumah sakit umum daerah. Hair et al. (2021)  menyatakan  bahwa  ukuran  minimum  sampel  untuk  dianalisis  dengan  menggunakan metode Partial Least Square (PLS) setidaknya berjumlah lima sampai dengan sepuluh kali dari jumlah indikator. Indikator pada penelitian ini sebanyak 33 item yang jika dikalikan dengan 5 sama dengan 165, sehingga jumlah sampel penelitian ini sebanyak 165 pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah.

## Pengukuran Variabel Penelitian
Tabel 1

## Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Indikator Kode Sumber Perceived Service Quality Ketersediaan alat bantu darurat di rumah sakit. PSQ1 Parasuraman et al. (1988); Cronin & Taylor (1992); Husain et al. (2021) Menemukan tempat parkir di fasilitas kesehatan mudah. PSQ2 Akses ke fasilitas kesehatan mudah. PSQ3 Kebersihan ruang tunggu fasilitas kesehatan terjaga. PSQ4 Staf fasilitas kesehatan memberikan layanan medis yang sesuai sejak kunjungan pertama. PSQ5 Staf fasilitas kesehatan ini memberikan layanan yang andal seperti yang dijanjikan fasilitas kesehatan. PSQ6 Perceived Service Quality Staf di fasilitas ini berdedikasi untuk menyelesaikan masalah kesehatan saya. PSQ7 Parasuraman et al. (1988);
Cronin & Taylor (1992);
Husain et al. (2021) Rumah sakit memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. PSQ8 Rumah sakit menyimpan catatan rekam medik secara akurat. PSQ9 Petugas rumah sakit medis menunjukkan perhatian dan kemauan untuk membantu Anda. PSQ10 Petugas rumah sakit non medis menunjukkan perhatian dan kemauan untuk membantu Anda. PSQ11 Staf fasilitas kesehatan tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan saya. PSQ12 Petugas rumah sakit memberitahu Anda tentang kapan pelayanan akan diberikan. PSQ13 Kecekatan dokter dan perawat dalam menanggapi masalah pasien. PSQ14 Staf rumah sakit dapat dipercaya. PSQ15 Staf fasilitas ini memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan saya. PSQ16 Petugas medis rumah sakit menunjukkan sikap ramah dan sopan santun. PSQ17 Petugas non medis rumah sakit menunjukkan sikap ramah dan sopan santun PSQ18 Saya merasa aman saat menerima layanan dari staf fasilitas ini. PSQ19 Dokter memberikan perhatian kepada pasien dibuktikan dengan dokter mendengarkan keluhan dan ungkapan pasien. PSQ20
Jam kerja fasilitas kesehatan ini sesuai dengan kebutuhan saya.
PSQ21
Fasilitas ini mengutamakan permintaan dan kebutuhan saya. PSQ22
Staf fasilitas kesehatan ini mengetahui kebutuhan pribadi saya.
PSQ23 Kelengkapan informasi tentang rumah sakit dalam media (brosur/ website ). PSQ24 Perceived Waiting Time Waktu tunggu yang sebenarnya kurang dari waktu tunggu yang diharapkan. PWT1 Alizadeh & Chavan (2016); Bielen & Demoulin (2007); Husain et al. (2021) Ruang tunggu fasilitas kesehatan ini nyaman. PWT2 Saya tidak merasa bosan selama menunggu. PWT3 Saya puas dengan waktu tunggu di fasilitas kesehatan ini. PWT4 Kepuasan Pasien Secara umum, saya puas dengan fasilitas kesehatan ini. KP1 Askariazad & Babakhani (2015); Fornell (1992); Husain et al. (2021) Harapan saya telah terpenuhi di fasilitas kesehatan ini. KP2 Saya puas dengan keputusan saya untuk menerima pelayanan dari fasilitas kesehatan ini. KP3 Intensi Berkunjung Kembali Saya menyarankan teman/ keluarga saya untuk membawa orang yang mereka cintai ke fasilitas kesehatan ini. BI1 Askariazad & Babakhani (2015); Husain et al. (2021) Saya telah mengatakan sesuatu yang positif tentang fasilitas kesehatan ini kepada pasien lain. BI2 Saya bersedia membayar ekstra untuk berobat di fasilitas kesehatan ini. BI3 Saya menganggap fasilitas kesehatan ini sebagai “pilihan pertama” setiap kali saya membutuhkan perawatan. BI4
Sumber: Peneliti (2023)
Penelitian ini menganalisis data dengan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS yang terdiri dari pengujian outer model dan pengujian inner  model .  Pengujian outer  model bertujuan  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitas  data,  sementara  pengujian inner  model bertujuan  untuk  menguji  hubungan  antar variabel yang dapat dilakukan melalui nilai koefisien determinasi (R 2 ) dan goodness of fit index (GoF). Penelitian ini menguji hipotesis dengan menggunakan uji-t untuk mengetahui pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Pengujian  tersebut  dilakukan  dengan membandingkan t -hitung dengan t -tabel. Uji hipotesis dilakukan berdasarkan nilai t- statistics dan p- value. Hipotesis tidak ditolak jika nilai t- statistics lebih dari 1,96 dan p- value kurang dari 0,05. Sebaliknya, hipotesis ditolak jika nilai t- statistics kurang dari 1,96 dan p- value lebih dari 0,05 (Hair et al., 2021).

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Outer Model Uji Validitas
Analisis validitas bertujuan untuk menunjukkan kemampuan indikator dalam mengukur variabel. Analisis validitas terdiri atas convergent validity dan discriminant validity . Analisis convergent validity terdiri atas uji outer loadings dan Average Variance Extracted (AVE).

## Tabel 2 Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Intensi Berkunjung Kembali 0,693 Kepuasan Pasien 0,840 Perceived Service Quality 0,706 Perceived Waiting Time 0,758
Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 3 Hasil Uji Factor Loading
Indikator Intensi Berkunjung Kembali Kepuasan Pasien Perceived Service Quality Perceived Waiting Time BI1 0,733 BI2 0,854 BI3 0,850 BI4 0,884 KP1 0,915 KP2 0,903 KP3 0,930 PSQ1 0,872 PSQ10 0,865 PSQ12 0,820 PSQ13 0,826 PSQ14 0,849 PSQ15 0,831 PSQ16 0,832 PSQ17 0,846 PSQ18 0,813 PSQ19 0,868 PSQ21 0,815 PSQ22 0,855 PSQ24 0,825 PSQ3 0,815 PSQ4 0,821 PSQ5 0,858 PSQ6 0,825 PSQ7 0,862 PSQ9 0,866 PWT1 0,877 PWT2 0,869 PWT3 0,838 PWT4 0,897
Sumber: Peneliti (2023).
Menurut  Hair  et  al.  (2021),  nilai  AVE  dapat  dinyatakan  valid  apabila  lebih  dari  0,5. Menurut Hair et al. (2021), nilai outer loadings dapat dinyatakan valid apabila lebih dari 0,7. Berdasarkan Tabel 2 dan 3, seluruh variabel memiliki nilai loading factor dan AVE lebih dari 0,5,  sehingga  memenuhi  kriteria convergent  validity .  Selanjutnya,  Gold  et  al.  (2001) mengusulkan bahwa nilai  HTMT harus kurang dari  0,90. Berdasarkan Tabel  4, nilai  HTMT seluruh variabel kurang dari 0,90, sehingga dapat dinyatakan valid.

## Tabel 4 Hasil Uji HTMT
Indikator Intensi Berkunjung Kembali Kepuasan Pasien Perceived Service Quality Perceived Waiting Time Intensi Berkunjung Kembali Kepuasan Pasien 0,865 Perceived Service Quality 0,882 0,812 Perceived Waiting Time 0,862 0,754 0,751
Sumber: Peneliti (2023)

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  instrumen  dalam mengukur variabel. Suatu indikator dapat dikatakan reliabel jika tanggapan yang diperoleh dari responden  bersifat  konsisten.  Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Cronbach’s alpha dan composite reliability yang ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5

## Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha  Composite Reliability Intensi Berkunjung Kembali 0,851 0,900 Kepuasan Pasien 0,904 0,940 Perceived Service Quality 0,977 0,979 Perceived Waiting Time 0,893 0,926 Sumber: Peneliti (2023) Analisis Inner Model Uji Koefisien Determinasi
Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel R 2 Intensi Berkunjung Kembali  0,747 Kepuasan Pasien
0,625
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 6, nilai R 2 intensi berkunjung kembali sebesar 0,747, sehingga 74,7% variabel  intensi  berkunjung  kembali dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen,  sedangkan 25,3% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, nilai R 2 kepuasan pasien sebesar 0,625,  sehingga  62,5%  variasi  kepuasan  pasien dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen, sedangkan sisanya sebesar 37,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain.

## Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Tabel 7 Hasil Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Variabel AVE R 2 (AVE x R 2 )^.5 Intensi Berkunjung Kembali 0,693  0,747 0,717 Kepuasan Pasien 0,840  0,625 Perceived Service Quality 0,706 - Perceived Waiting Time 0,758 -
Sumber: Peneliti (2023)
Nilai Goodness of Fit Index (GoF) = GoF = √AVE x R 2 = √0,7495x 0,686 = 0,717
Berdasarkan Tabel 7, performa gabungan antara outer model dan inner model memiliki performa yang baik  dan dapat  dikatakan  valid. Berdasarkan penghitungan di  atas, nilai  GoF yang  dihasilkan  sebesar  0,717,  sehingga  variabel  dependen  memiliki  kesesuaian  yang  baik dalam  memprediksi  model  penelitian  dan  termasuk  dalam  kategori  besar.  Hasil  pengujian hipotesis penelitian disajikan pada Tabel 8 berikut.

## Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original sample p- values t- statistics Keterangan
H 1 : Perceived Service Quality -> Perceived Service Quality 0,563 0,000 5,761 Positif Signifikan H 2 : Perceived Waiting Time -> Kepuasan Pasien 0,286 0,001 3,209 Positif Signifikan H 3 : Perceived Service Quality -> Intensi Berkunjung Kembali
0,410 0,000 4,478 Positif Signifikan H 4 : Kepuasan Pasien -> Intensi Berkunjung Kembali 0,229 0,007 2,699 Positif Signifikan
H 5 : Perceived Waiting Time -> Intensi Berkunjung Kembali 0,317 0,000 4,623 Positif Signifikan
Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Hipotesis  H 1 adalah perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien . Tabel 8 menunjukkan bahwa keterlibatan perceived service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien karena mempunyai nilai path coefficient sebesar 0,563.  Kemudian,  nilai t- statistics  sebesar  5,761  yang  memenuhi  persyaratan  minimal  1,96, dan  nilai p- value  sebesar  0,000  yang  memenuhi  persyaratan  <  0,05,  sehingga  H 1 didukung. Dengan  demikian,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  keterlibatan perceived  service quality terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Mardiana  et  al. (2019)  dan  Nofriadi  et  al.  (2019)  yang  menyatakan  bahwa perceived  service  quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Menurut hasil penelitian Giday (2017) dan Bentum-Micah et al. (2020) juga sejalan, yaitu perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa layanan yang disediakan oleh  rumah sakit umum daerah  berkualitas baik, sehingga layanan tersebut  dapat memengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Hipotesis  H 2 adalah  terdapat  hubungan  positif  antara perceived  waiting  time terhadap kepuasan pasien. Tabel 8 menunjukkan bahwa keterlibatan perceived waiting time berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pasien  karena  mempunyai  nilai path  coefficient sebesar  0,286. Kemudian,  nilai t- statistics  sebesar  3,209  yang  memenuhi  persyaratan  minimal  1,96,  dan p- value  sebesar  0,003  yang  memenuhi  persyaratan  <0,05,  sehingga  H 2 didukung.  Dengan demikian,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  keterlibatan perceived  waiting terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  tersebut  selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Nofriadi  et  al.  (2019),  Cheristina  dan  Santi  (2022),  serta  Wulandari  et  al.  (2020)  yang menunjukkan bahwa perceived waiting time berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  pasien  memiliki  persepsi  yang  positif  terhadap  waktu tunggu  yang  dirasakan  selama  berobat  di  rumah  sakit  umum  daerah.  Persepsi  tersebut kemudian meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pasien karena pasien merasa dihargai dengan tidak dibiarkan menunggu terlalu lama tanpa adanya alasan yang jelas.
Hipotesis  H 3 adalah  terdapat  hubungan  positif  antara  keterlibatan perceived  service quality terhadap  intensi  berkunjung  kembali.  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap  intensi  berkunjung  kembali karena mempunyai nilai path coefficient sebesar 0,410. Kemudian, nilai t- statistics sebesar 4,478 yang memenuhi persyaratan minimal 1,96, dan p- value sebesar 0,009 yang memenuhi persyaratan <0,05, sehingga H 3 didukung. Dengan demikian, perceived service quality dapat memprediksi intensi  berkunjung  kembali  secara  positif  dan  signifikan.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan Rahmiati dan Temesveri (2020) serta Gusmawan et al. (2020) yang menunjukkan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika merasakan kualitas layanan yang baik. Penelitian yang dilakukan oleh  Lai  et  al.  (2020)  juga  sejalan  dengan  hasil  tersebut  bahwa perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap revisit  intention. Hasil  tersebut  menunjukkan bahwa  intensi  pasien  untuk  berkunjung  kembali  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  yang dirasakan pada kunjungan sebelumnya
Hipotesis  H 4 adalah  terdapat  hubungan  positif  antara  keterlibatan  kepuasan  pasien terhadap  intensi  berkunjung  kembali.  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan  kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap intensi berkunjung kembali karena mempunyai nilai path coefficient sebesar  0,229.  Kemudian,  nilai t- statistics  sebesar  2,699  yang  memenuhi persyaratan  minimal  1,96,  dan p- value  sebesar  0,009  yang  memenuhi  persyaratan  <0,05, sehingga H 4 didukung. Hasil tersebut selaras dengan penelitian Santoso dan Bernarto  (2022) yang  mengatakan  bahwa  waktu  tunggu  berpengaruh  signifikan  terhadap  pasien  yang  ingin berkunjung kembali. Penelitian lain oleh Amarantou et al. (2019) didapatkan bahwa perceived
waiting time berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention . Ketika pasien merasa bahwa waktu tunggu terlalu lama, pasien akan cenderung mempertimbangkan untuk berobat ke rumah sakit lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pasien menerima dan memahami waktu tunggu di rumah sakit umum daerah.
Hipotesis H 5 adalah terdapat hubungan positif antara keterlibatan perceived waiting time terhadap  intensi  berkunjung  kembali.  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan perceived waiting time berpengaruh positif terhadap intensi berkunjung kembali karena mempunyai nilai path  coefficient sebesar  0,317.  Kemudian,  nilai t- statistics  sebesar  4,623  yang  memenuhi persyaratan  minimal  1,96,  dan p- value  sebesar  0,009  yang  memenuhi  persyaratan  <0,05, sehingga H 5 didukung. Dengan demikian, perceived waiting time dapat memprediksi intensi berkunjung  kembali  secara  positif  dan  signifikan.  Hasil  tersebut  selaras  dengan  penelitian Sangkot  et  al.  (2022)  dan  Sukiswo  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien berpengaruh  signifikan  terhadap  intensi  berkunjung  kembali.  Penelitian  lain  yang  selaras dilakukan  oleh  Guspianto  et  al.  (2022)  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  langsung  dan signifikan terhadap niat pasien untuk berkunjung kembali. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pasien  yang  merasa  puas  dengan  layanan  rumah  sakit  memiliki  kecenderungan  yang  tinggi untuk kembali berobat ke rumah sakit tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, penelitian ini menyimpulkan bahwa keterlibatan perceived  service  quality dan perceived  waiting  time berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien dan intensi  berkunjung di  rumah sakit umum daerah. Berdasarkan hasil  penelitian,  penelitian  ini  menyarankan  rumah  sakit  perlu  terus  meningkatkan  kualitas layanan yang diberikan kepada pasien dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien dan intensi berkunjung  kembali.  Layanan  tersebut  mencakup  berbagai  aspek,  seperti  kebersihan, keramahan staf medis, dan kualitas perawatan medis. Selain itu, pelatihan dan pengembangan staf  medis  dalam  memberikan  perawatan  yang  berkualitas  tinggi  juga  harus  diperhatikan. Rumah sakit perlu memprioritaskan pengurangan waktu tunggu pasien. Upaya tersebut dapat dicapai dengan meningkatkan efisiensi pada proses pendaftaran, penjadwalan, dan penyediaan layanan  medis.  Rumah  sakit  juga  harus  selalu  memprioritaskan  kepuasan  pasien,  termasuk mendengarkan  umpan  balik  dari  pasien,  mengidentifikasi  masalah,  dan  berusaha  untuk menyelesaikannya. Upaya berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan pasien akan membantu dalam membangun hubungan yang lebih kuat dan memastikan bahwa pasien merasa dihargai.
Sementara itu, berdasarkan uji R 2 , terdapat 74,7% variabel intensi berkunjung kembali dan 62,5% variasi kepuasan yang dapat dijelaskan oleh variabel lain. Oleh sebab itu, penelitian selanjutnya  disarankan  untuk  meneliti  pengukuran  variabel  lain  yang  berhubungan  dengan kualitas  layanan,  seperti  variabel service  quality,  outcome  quality,  interaction  quality ,  dan peer-to-peer quality yang dapat dimasukkan ke dalam model penelitian untuk lebih memahami bagaimana faktor tersebut memengaruhi perilaku pasien. Selain itu, penelitian selanjutnya juga dapat melakukan pemantauan dan evaluasi berkelanjutan terhadap implementasi rekomendasi yang dihasilkan penelitian ini. Upaya tersebut dapat membantu memahami dampak nyata dari perubahan tingkat kepuasan pasien dan intensi berkunjung kembali dalam jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Alizadeh, S., & Chavan, M. (2016). Cultural competence dimensions and outcomes: A systematic review of the literature. Health and Social Care in the Community , 24 (6), e117–e130. https://doi.org/10.1111/hsc.12293
Almoajel, A., Fetohi, E., & Alshamrani, A. (2014). Patient satisfaction with primary health care in Jubail City, Saudi Arabia. World Journal of Medical Sciences , 11 (2), 255–264. https://doi.org/10.5829/idosi.wjms.2014.11.2.84172
Alrasheedi, K. F., AL-Mohaithef, M., Edrees, H. H., & Chandramohan, S. (2019). The association between wait times and patient satisfaction: Findings from primary health centers in the Kingdom of Saudi Arabia. Health Services Research and Managerial Epidemiology , 6 , 233339281986124. https://doi.org/10.1177/2333392819861246
Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., & Chatzoglou, P. D. (2019). The impact of service quality on patient satisfaction and revisiting intentions: The case of public emergency departments. Quality Management in Health Care , 28 (4), 200–208. https://doi.org/10.1097/QMH.0000000000000232
Askariazad, M. H., & Babakhani, N. (2015). An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in Business to Business (B2B) context. Journal of Business and Industrial Marketing , 30 (1), 17–31. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2011-0093 Astiena, A. K., & Azmi, F. (2020). Analysis of outpatient’s waiting time and patient’s satisfaction at Dr M Djamil Hospital 2019. Proceedings of the Third Andalas
International Public Health Conference, AIPHC 2019, 10-11th October 2019, Padang,
West Sumatera, Indonesia , 1–9. https://doi.org/10.4108/eai.9-10-2019.2297161 Barlow, G. L. (2002). Auditing hospital queuing. Managerial Auditing Journal , 17 (7), 397– 403. https://doi.org/10.1108/02686900210437507
Bentum-Micah, G., Ma, Z., Wang, W., Atuahene, S. A., & Bondzie-Micah, V. (2020). Perceived service quality, a key to improved patient satisfaction and loyalty in healthcare delivery: The servqual dimension approach. Journal of Health and Medical Sciences , 3 (2), 185–195. https://doi.org/10.31014/aior.1994.03.02.114
Bielen, F., & Demoulin, N. (2007). Waiting time influence on the satisfaction-loyalty relationship in services. Managing Service Quality , 17 (2), 174–193. https://doi.org/10.1108/09604520710735182
Biya, M., Gezahagn, M., Birhanu, B., Yitbarek, K., Getachew, N., & Beyene, W. (2022). Waiting time and its associated factors in patients presenting to outpatient departments at Public Hospitals of Jimma Zone, Southwest Ethiopia. BMC Health Services Research , 22 (1), 107. https://doi.org/10.1186/s12913-022-07502-8
Cheristina, & Santi. (2022). Hubungan waiting time dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan: Studi tradisional review. Jurnal Fenomena Kesehatan (JFK) , 5 (2), 54–60. https://ojs.ikbkjp.ac.id/JFK/article/view/153
Chien, M. C. (2017). An empirical study on the effect of attractiveness of ecotourism destination on experiential value and revisit intention. Applied Ecology and Environmental Research , 15 (2), 43–53. https://doi.org/10.15666/aeer/1502_043053 Citra, E. W., Razak, A., & AP, A. R. A. (2021). Pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan kembali melalui kepuasan pasien di rawat inap RSUD Salewangan Maros tahun 2021. Prosiding Seminar Nasional SMIPT 2021 Sinergitas Multidisiplin Ilmu Pengetahuan dan Teknologi , 4 (1), 379–396. https://jurnal.yapri.ac.id/index.php/semnassmipt/article/view/262
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing , 56 (3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296 Darmadi, H. (2014). Metode penelitian pendidikan dan sosial: Teori konsep dasar dan implementasi (Ed. Baru). Alfabeta.
Durmuş, A., & Akbolat, M. (2020). The impact of patient satisfaction on patient commitment and the mediating role of patient trust. Journal of Patient Experience , 7 (6), 1642–1647. https://doi.org/10.1177/2374373520967807
Fasya, D. H. (2020). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSUD K.R.M.T. Wongsonegoro Semarang [Tugas Akhir DIII, Poltekkes Kemenkes Semarang]. https://repository.poltekkes- smg.ac.id/index.php/index.php?p=show_detail&id=21342&keywords=
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience.
Journal of Marketing , 56 (1), 6–21. https://doi.org/10.2307/1252129
Giday, B. G. (2017). Perceived service quality and patients’ satisfaction: The case of Wolaita Sodo University Teaching Hospital. European Journal of Business and Management ,
9 (4), 140–147. https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/35319 Gold, A. H., Malhotra, A., & Segars, A. H. (2001). Knowledge management: An organizational capabilities perspective. Journal of Management Information Systems , 18 (1), 185–214. https://doi.org/10.1080/07421222.2001.11045669
Gunawan, S., Aritonang R., L. R., Keni, & Risnawaty, W. (2018). Pengukuran kepuasan pasien rawat-inap Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan Jakarta. Jurnal Bakti
Masyarakat Indonesia , 1 (1), 153–159. https://doi.org/10.24912/jbmi.v1i1.1891
Gusmawan, F., Haryadi, & Sutrisna, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan karakteristik sosiodemografi terhadap minat kunjungan ulang yang dimoderasi oleh kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JEBA) , 21 (4), 1–15. https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1544
Guspianto, Hubaybah, & Ningsih, V. R. (2022). Quality of service and its effect on patient value, patient satisfaction, and revisit intention: Investigation of the public health center in Jambi Province. Open Access Macedonian Journal of Medical Sciences , 10 (E), 1865– 1873. https://doi.org/10.3889/oamjms.2022.8666
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). An introduction to Structural Equation Modeling. In Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R . Springer.
Harmen, E. L. (2023). Pelayanan prima kesehatan rumah sakit dalam memenuhi kepuasan pasien (Literature review). ISORA JOURNAL: Ilmu Sosial dan Humaniora , 1 (1), 29–36. https://isora.tpublishing.org/index.php/isora
Husain, F., Shahnawaz, M. G., Khan, N. H., Parveen, H., & Savani, K. (2021). Intention to get COVID-19 vaccines: Exploring the role of attitudes, subjective norms, perceived behavioral control, belief in COVID-19 misinformation, and vaccine confidence in Northern India. Human Vaccines and Immunotherapeutics , 17 (11), 3941–3953. https://doi.org/10.1080/21645515.2021.1967039
Insani, R. I., Sriatmi, A., & Fatmasari, E. Y. (2020). Aspek-aspek dimensi waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Poliklinik Mata RSU William Booth Semarang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa (JIM) , 10 (3), 84–86. https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jim/article/view/31786
Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of service loyalty: How many dimensions? Journal of Services Marketing , 21 (1), 36–51. https://doi.org/10.1108/08876040710726284
Juliana, & Keni. (2020). Prediksi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan: Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan , 2 (1), 110–121. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i1.7451
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional , 2 (1), 140–147. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
Lai, K. P., Yee Yen, Y., & Siong Choy, C. (2020). The effects of service quality and perceived price on revisit intention of patients: the Malaysian context. International Journal of Quality and Service Sciences , 12 (4), 541–558. https://doi.org/10.1108/IJQSS- 02-2019-0013
Mardiana, L. A., Aritonang, & Derriawan. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap perceived quality dan dampaknya terhadap kepuasan pasien BPJS-Kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Bayu Asih Purwakarta. Medika Tadulako, Jurnal Ilmiah Kedokteran , 6 (2), 132–139. http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/MedikaTadulako/article/view/15430
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit . https://peraturan.bpk.go.id/Details/152506/permenkes-no-3-tahun-2020
Merdeka.com. (2017). Banyak keluhan, Wali Kota Semarang sidak RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Merdeka.com . https://www.merdeka.com/peristiwa/banyak-keluhan- wali-kota-semarang-sidak-rsud-krmt-wongsonegoro.html
Mestdagh, L., Van Berlaer, G., Buyl, R., & Hubloue, I. (2014). Physician waiting time in the Emergency Department: Do patients have realistic expectations? Acta Clinica Belgica , 69 (June), S8–S9.
http://www.embase.com/search/results?subaction=viewrecord&from=export&id=L7159 1460%5Cnhttp://dx.doi.org/10.1179/0001551214Z.00000000066
Mujihestia, T. I., Troena, E. A., & Hussein, A. S. (2018). The role of city image and visitors’ satisfaction on visitors’ revisit intention: A study in an enclave city. Jurnal Aplikasi Manajemen , 16 (2), 309–320. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.02.14
Nofriadi, Delima, M., & Sara, Y. (2019). Hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien poli penyakit dalam RSUD Painan. Prosiding Seminar Kesehatan Perintis , 2 (1), 67–72. https://jurnal.upertis.ac.id/index.php/PSKP/article/view/376?articlesBySameAuthorPage=2 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12– 40.
Pramana, L. D. Y., Suryoputro, A., & Purnami, C. T. (2022). Factors affecting outpatients intention to revisit health services at public health center in Demak district. Jurnal Aisyah: Jurnal Ilmu Kesehatan , 7 (2), 631–638. https://doi.org/10.30604/jika.v7i2.1049 Puryanti. (2021). Analisis pengaruh perceived service quality terhadap pemanfaatan instalasi rawat jalan. JI-KES (Jurnal Ilmu Kesehatan) , 5 (1), 43–50. https://doi.org/10.33006/ji- kes.v5i1.246
Putri, M. N. D. A., Farida, N., & Arso, S. P. (2023). The effect of service quality on intentions of hospital patient revisit: Literature review. International Journal of Latest Engineering Research and Applications (IJLERA) , 8 (1), 64–69. http://www.ijlera.com/papers/v8-i1/5.202301439.pdf
Rahmiati, & Temesveri, N. A. (2020). Hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang tahun 2019. Jurnal Kesehatan , 13 (1), 13–21. https://doi.org/10.23917/jk.v13i1.11097
Sadya, S. (2023, April 11). Ada 3.072 rumah sakit di Indonesia pada 2022. DataIndonesia.id . https://dataindonesia.id/kesehatan/detail/ada-3072-rumah-sakit-di-indonesia-pada-2022 Sangkot, H. S., Latifah, U., Suryandari, E. S. D. H., & Wijaya, A. (2022). Analisis pengaruh kepuasan pasien rawat jalan terhadap minat kunjungan ulang di RS X Kota Madiun. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia , 10 (2), 141–147. https://doi.org/10.14710/jmki.10.2.2022.141-147
Santoso, G. A., & Bernarto, I. (2022). Pengaruh waktu tunggu yang singkat, keterjangkauan harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi CDC. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi) , 9 (1), 68–81. https://doi.org/10.35794/jmbi.v9i1.39059
Shie, A. J., Huang, Y. F., Li, G. Y., Lyu, W. Y., Yang, M., Dai, Y. Y., Su, Z. H., & Wu, Y. J. (2022). Exploring the relationship between hospital service quality, patient trust, and loyalty from a service encounter perspective in elderly with chronic diseases. Frontiers in Public Health , 10 , 1–17. https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.876266
Sihombing, T., & Sigalingging, B. H. (2020). Anteseden dari revisit intention dan word of mouth pada layanan oftalmologi di Jabodetabek. Jurnal Terapan Ilmu Manajemen dan Bisnis , 3 (1), 15–36. https://jurnal.unai.edu/index.php/jtimb/article/view/2302
Siripipatthanakul, S. (2021). Service quality, patient satisfaction, word-of-mouth, and revisit intention in a dental clinic, Thailand. International Journal of Trend in Scientific Research and Development , 5 (5), 832–841. http://creativecommons.org/licenses/by/4.0 Sukiswo, S. S. (2018). Hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang di
Puskesmas Sangkalan Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat. J-Kesmas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat (The Indonesian Journal of Public Health) , 5 (1), 52– 61. https://doi.org/10.35308/j-kesmas.v5i1.1144
Vavra, T. G. (1997). Improving your measurement of customer satisfaction: A guide to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement programs . Asq Pr.
Wulandari, P., Listiawaty, R., & Hafiz, A. (2020). Hubungan waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Manusia dan Kesehatan , 3 (2), 265–269. https://doi.org/10.31850/makes.v3i2.523