## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  berkembang  secara drastis dan terus berevolusi hingga sekarang dan semakin  mendunia.  Hal  ini  dapat  dibuktikan dengan  banyaknya  inovasi  dan  penemuan  yang sederhana  hingga  sangat  rumit.  Bahkan  kurang dari  10  tahun  terakhir,  teknologi  handphone  yang awalnya  hanya  sebuah  komunikasi  nirkabel
berkembang  menjadi  alat  komunikasi  yang  dapat mengambil  foto,  merekam  video,  mendengarkan musik,  dan  mengakses  internet  dalam  hitungan detik.  Tidak  heran  jika  berbagai  perusahaan – perusahaan  ternama  di  Indonesia  berlomba – lomba  untuk  meningkatkan  kualitas  barang  dan jasanya dengan cara memanfaatkan perkembangan  teknologi.  Salah  satunya  adalah

## PELAYANAN NASABAH BRI CABANG BUNTOK MENGGUNAKAN APLIKASI MOBILE BANKING PADA TAHUN 2017
Customer Service of BRI Branch Buntok using Mobile Banking Applications in 2017
*Harlina Kuriaty
Management Study Program, Institute of Economic Science Dahani Dahanai, Buntok, Indonesia

## ABSTRAK
Aplikasi mobile banking BRI adalah salah satu jenis pelayanan yang tidak langsung oleh BRI kepada nasabahnya, dimana pelayanannya hanya menggunakan aplikasi yang melekat pada handphone nasabah. Penelitian mengenai aplikasi mobile banking BRI ini bertujuan untuk mempelajari dan memahami cara penggunaan fasilitas aplikasi mobile banking BRI dan menganalisis  faktor –  faktor  yang  mempengaruhi  efektivitas  dan  efisiensi  fasilitas mobile banking  BRI.  Adapun  faktor kualitas pelayanan yang digunakan untuk melihat efektivitas dan efisiensi dalam penggunaan aplikasi mobile banking BRI meliputi Tangibles / bukti langsung,  Reliability / Keandalan, Responsiveness / ketanggapan, Assurance / Jaminan dan Emphaty / empati. Nasabah yang diteliti adalah sebanyak 10 nasabah BRI Cabang Buntok pengguna aktif mobile banking BRI. Metode penelitian menggunakan metode Triangulasi , Hasil dari wawancara langsung dengan 3 nasabah pengguna aktif mobile banking BRI yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil, Pegawai Swasta, dan Mahasiswa, berdasarkan 5 kualitas pelayanan mengatakan bahwa menggunakan mobile banking BRI ternyata lebih efektif dan efisien daripada datang  langsung ke  Bank, serta  dilihat dari empat  faktor penghambat pelayanan dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan menggunakan  aplikasi mobile  banking mempunyai  faktor  penghambat  dalam pelayanannya  yaitu jaringan  yang  sering susah dan gangguan sistem.
Kata kunci: Pelayanan, Aplikasi Mobile Banking , BRI

## ABSTRACT
BRI mobile banking application is one of the indirect services by BRI to its customers, where the service only uses the application attached to the customer's mobile phone. The research on BRI's mobile banking application is aimed to learn and understand how to use BRI's mobile banking application facilities and analyze the factors that affect the effectiveness and efficiency of BRI's mobile banking facilities. The service quality factors used to see the effectiveness and efficiency in the use of BRI mobile banking applications include Tangibles / direct evidence, Reliability / Reliability, Responsiveness / Assumptions, Assurance / Assurance and Emphaty / empathy. The customers studied are as many as 10 BRI customers of Buntok branch of active BRI mobile banking users. The method of this research is Triangulation method. The result of direct interview with 3 active customers of BRI mobile banking who work as Civil Servant, Private Officer, and Student, based on 5 service quality said that using BRI mobile banking is more effective and efficient than coming directly to Bank, and  seen  from  four  inhibiting  factors  of  service  can  be  concluded  that  service  using  mobile  banking  application  have inhibiting factor in its service that is often difficult network and system interference.
Keywords: Service, Mobile Banking Application, BRI
PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk. Pemanfaatan teknologi informasi ini menjadi suatu kebutuhan  untuk  mendukung  perkembangan bisnis di sektor perbankan. Pemanfaatan teknologi secara  tepat  juga  harus  diperhatikan,  untuk meminimalkan kelancaran dan kemudahan kegiatan  perbankan.  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  Tbk  adalah  salah  satu  Bank  milik pemerintah  yang  terbesar  di  Indonesia  dan merupakan  perbankan  yang  sangat  menjunjung tinggi  kepuasan  nasabah,  oleh  karena  itu  BRI selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas  dan pelayanannya.  Salah  satunya  adalah  dengan selalu mencari inovasi terbaru untuk menarik minat dan perhatian nasabah serta memberi kemudahan untuk  nasabahnya,  karena  kepuasan  nasabah merupakan  kunci  utama  dan  menjadi  tolak  ukur kemajuan bisnis BRI kedepannya.
Mobile  Banking  adalah  salah  satu  fasilitas  BRI yang  bisa  dibawa  kemana  saja  dan  kapan  saja, karena  fasilitas  ini  berbentuk  aplikasi  yang  selalu melekat di handphone penggunanya. Seperti yang kita  ketahui  bersama  bahwa  pada  dasarnya handphone  adalah  suatu  alat  komunikasi  yang harus  selalu  kita  bawa  dan  bahkan  tanpa  kita sadari  handphone  akan  selalu  kita  bawa kemanapun  kita  pergi.Dengan  adanya  aplikasi Mobile  Banking  dihandphone  kita  maka  kita  bisa bertransaksi  dimanapun  kita  berada,  contohnya seperti  transaksi  transfer,  info  saldo,  isi  ulang pulsa, melakukan pembayaran seperti pembayaran  PLN,  Telkom,  Kartu  Kredit,  BRIVA bahkan  tiket  pesawat  pun  bisa  dibayar  hanya melalui  handphone.  Mobile  Banking  adalah fasilitas  perbankan  melalui  komunikasi  bergerak seperti  handphone  menggunakan  media  SMS dengan  nomor  tujuan  3300  untuk  semua  jenis
handphone  dan  semua  operator  telekomunikasi. Dengan  penyediaan  fasilitas  yang  hampir  sama dengan ATM kecuali mengambil uang cash. Mobile Banking  pada  umumnya  disebut  M-Banking  yang merupakan  sebuah  sistem  layanan  dari  sebuah lembaga keuangan seperti Bank untuk melakukan sejumlah transaksi keuangan  yang dapat diakses langsung  oleh  nasabah  melalui  perangkat  mobile seperti telepon seluler.

## METODOLOGI
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Yang  menjadi  fokus  penelitian  penulis  pada penelitian ini adalah pelayanan terhadap nasabah BRI  hanya  pada  pelayanan  aplikasi  Mobile Bankingnya  saja.Mobile  Banking  BRI  adalah bentuk  pelayanan  BRI  secara  tidak  langsung, tanpa tatap muka dengan petugas bank dan hanya memberikan  pelayanan  melalui  sebuah  aplikasi yang dirancang sedemikian rupa untuk membantu nasabah dalam bertransaksi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ada  beberapa  keunggulan  dari  penggunaan Mobile Banking BRI adalah sebagai berikut:
1.  Mudah, khusus untuk Mobile Banking berbasis menu  transaksi  dapat  dilakukan  dengan langsung  memilih  menu  /  fitur  transaksi  yang diinginkan tanpa perlu mengingat format SMS.
2.  Aman, dilengkapi dengan PIN sebagai otorisasi transaksi.
3.  Cepat,  dengan  berbasis  pada  SMS,  transaksi dapat  langsung  dilakukan  tanpa  didahului dengan proses login diaplikasi.
Adapun kelebihan dan kelemahan Mobile Banking adalah sebagai berikut:
1.  Kelebihan Mobile Banking
a.  Layanan  mobile  banking  yang  ditawarkan oleh  hampir  semua  Bank  adalah  bebas biaya.  Ini  berarti  bahwa  pelanggan  dapat menangani kerumitan bebas transaksi tanpa biaya tambahan.
b.  Ada  tiga  cara  dimana  layanan  ini  dapat diakses  dari  mobile  tergantung  pada kompatibilitas  ponsel.Hal  ini  membuat mobile  banking  tersedia  untuk  semua orang.Yang  pertama  adalah  melalui  SMS dimana  informasi  saldo  dan  password perbankan  akan  dikirim  ke  pengguna melalui  SMS.Kedua,  beberapa  Bank  telah mendedikasikan  aplikasi  perangkat  lunak yang  dapat  didownload  diponsel  untuk mengakses  rekening  Bank.Ketiga,  ponsel yang  memiliki  fasilitas  internet  browser dapat mengakses aplikasi perbankan dengan mudah seperti komputer.
c.  Server  Bank  dienkripsi  untuk  transaksi nirkabel. Ini berarti bahwa mode ini transaksi sebenarnya  bisa  lebih  baik  dijamin  dari transaksi melalui koneksi kabel.
d.  Informasi rekening bersama dengan nomor rekening  tidak  ditampilkan  pada  koneksi nirkabel.  Hal  ini  membantu  lebih  terhadap keamanan data.
e.  Menghemat waktu.
f.  Lebih fleksibel.
g.  Mudah digunakan.
2.  Kekurangan Mobile Banking
a.  Risiko  keamanan  terbesar  dalam  mobile banking  adalah  non –  dienkripsi  server penyedia  layanan  ponsel.  Hal  ini  relatif sangat  mudah  bagi  seorang  hacker  ahli untuk mendapatkan informasi account atau
debit  dan  informasi  kartu  kredit  dari pengguna.
b.  Pesan  yang  diterima  dari  Bank  tidak dienkripsi.  Artinya,  informasi  yang  bisa dengan  mudah  dicari  saat  sedang  dikirim melalui operator selular.
c.  Jika  ponsel  hilang  atau  dicuri,  informasi yang tersimpan dalam pesan dapat digunakan dengan mudah oleh orang lain.
d.  Ponsel yang menggunakan browser internet tetapi  tidak  memiliki  antivirus  berada  pada risiko  yang  sangat  tinggi  untuk  informasi sensitif.
e.  Tidak bisa melakukan penarikan tunai.
f.  Bergantung pada pulsa dan jaringan.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara langsung  kepada  tiga  nasabah  yang  berprofesi sebagai  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS),  Pegawai Swasta dan Mahasiswa dan bersedia memberikan informasi  mengenai  pengalamannya  selama menggunakan aplikasi mobile banking BRI.Semua nasabah  dalam  Nara  sumber  penelitian  ini  tidak merasa  keberatan  untuk  disebutkan  namanya, adapun  nasabah  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1.  Ibu  Isnah  CholisohM.Pd.  (Pengawas  di  Dinas Pendidikan Kabupaten Barito Selatan sekaligus pemilik  dan  Ketua  Yayasan  Bina  Insan Nusantara  Barito),  Ibu  Isnah  Cholisoh,  M.Pd. merupakan  nasabah  ketiga  yang  sangat terbuka  dalam  menceritakan  pengalamannya dalam hal penggunaan mobile banking BRI.
2.  Bapak  Ahmad  Bahesti  (Administrasi  Manager di  PT.  Meratus  Borneo  Sakti  Buntok),  Bapak Ahmad  Bahesti  merupakan  nasabah  keempat dalam  penelitian  ini,  dan  Beliau  memberikan informasi sesuai dengan apa adanya.
3.  Ibu  Nabella  Permadya  Santi  (Ibu  Rumah
Tangga  sekaligus  Mahasiswa  Universitas Terbuka  Buntok),  Ibu  Nabella  Permadya  Santi merupakan nasabah ketujuh  yang menyambut dengan  ramah  pertanyaan  demi  pertanyaan dari peneliti.
Tangibles merupakan  bukti  nyata  dari kepedulian dan  perhatian  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa kepada  konsumen.  Pentingnya  dimensi  tangibles ini  akan  menumbuhkan  image  penyedia  jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi  kualitas  jasa.  Perusahaan  yang tidak  memperhatikan  fasilitas  fisiknya  akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
Untuk  mengetahui  apakah  bukti  langsung  yang dirasakan  oleh  nasabah  dalam  pelayanan  mobile banking BRI, maka peneliti menanyakan pertanyaan berikut kepada nasabah:
“Apa  bukti  langsung  yang  dirasakan  selama menggunakan mobile banking BRI? ”
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  nasabah pertama  yaitu  Ibu  Isnah  Cholisoh,  M.Pd.,  Beliau pun menjawab sebagai berikut bahwa: “Yang saya rasakan selama menggunakan mobile banking  BRI  adalah  banyak  kemudahannya terutama pada saat transaksi pembelian barang – barang  online,  disitu  saya  merasakan  dari  segi waktu yang efisien, sehingga saya tidak perlu pergi ke ATM. Karena hanya dengan mengirimkan SMS, saya  sudah  bisa  transfer  uang  untuk  membeli barang yang saya ing inkan”.
Kemudian  peneliti  juga  menanyakan  hal  yang sama kepada nasabah kedua yaitu Bapak Bahesti, dan Beliau pun menjawab bahwa:
“Bukti langsung yang saya rasakan tentunya lebih mudah,  karena  saya  tidak  perlu  keluar  rumah
untuk  cek  saldo  dan  transfer.  Semuanya  cukup hanya menggunakan handphone ”.
Dan peneliti juga menanyakan hal yang sama lagi kepada  nasabah  ketiga  yaitu  Ibu  Nabella Permadya  Santi,  seorang  mahasiswa  Universitas Terbuka  Cabang  Palangkaraya,  Beliau  pun menjawab bahwa:
“Menggunakan  mobile  banking  BRI  itu  lebih mudah, tidak perlu jalan keluar, lebih enak. Namun jika  transaksinya  besar,  saya  lebih  memilih  pergi ke ATM ”.
Dari  hasil  wawancara  tersebut  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  bukti  langsung  yang  dapat dirasakan nasabah sebagai bentuk kepedulian dan perhatian  yang  diberikan  oleh  aplikasi  mobile banking  BRI  adalah  lebih  memudahkan  nasabah dalam  bertransaksi  seperti  belanja  online,  cek saldo  dan  transfer  serta  tidak  perlu  keluar  rumah untuk bertransaksi tersebut.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa  sesuai dengan  apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat waktu.  Pentingnya  dimensi  ini  adalah  kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Jadi komponen  atau  unsur  dimensi  reliability  ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
Wawancara  dilakukan  dengan  nasabah  yang sama  bahwa  keandalan  yang  dirasakan  nasabah yang  merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk melaksanakan  jasa  secara  tepat  waktu.  Peneliti menanyakan kepada nasabah sebagai berikut: “Bagaimana pelayanan mobile banking BRI dilihat dari segi waktu pelayanannya? ”
Ibu Isnah Cholisoh, M.Pd. pun menjawab bahwa:
“Menggunakan  mobile  banking  BRI  adalah  lebih efisien  waktu  karena  kita  tidak  perlu  ke  teller  lagi untuk  bertransaksi,  cukup  secara  otomatis menggunakan handphone kita saja dalam pembayaran seperti pembayaran pulsa dan listrik ” Kemudian  peneliti  melanjutkan  pertanyaan  yang sama kepada Bapak Bahesti dan Beliau pun juga menjawab bahwa:
“Kalau  dilihat  dari  segi  waktunya,  pelayanan mobile banking lebih cepat daripada harus datang langsung ke Bank, karena kalau datang langsung ke  Bank  kan  kita  harus  membuang  waktu,  belum lagi kalau antri di ATM ”. Ibu  Nabella  Permadya Santi  juga  menjawab  pertanyaan  peneliti  bahwa: “Dalam penggunaannya sangat simple , tidak perlu ke Bank dan pada saat ada keperluan yang cepat kita bisa bertransaksi seperti mengirim uang untuk kepentingan  anak,  transfer  untuk  kepentingan bisnis,  pembelian  token  dan  semua  menu  yang ada  dalam  mobile  banking  tersebut.  Jika dibandingkan  dengan  harus  datang  langsung  ke Bank  untuk  bertransaksi,  saya  lebih  mudah menggunakan mobile banking karena manfaatnya sangat  banyak,  sehingga  tidak  perlu  membuang waktu  untuk  datang  ke  Bank,  apalagi  kalau  antri. ”Dari  hasil  wawancara  tersebut  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  konsumen  atau  nasabah  BRI yang  menggunakan  aplikasi  mobile  banking merasakan  tingkat  kepuasan  terhadap  transaksi yang  dilakukan  dengan  menggunakan  mobile banking  merupakan  kemampuan  perusahaan dalam  menyampaikan  jasa  secara  tepat  dan pembebanan  biaya  secara  tepat  seperti  tidak harus  membuang  waktu  keluar  rumah  untuk melakukan transaksi dan tidak perlu antri ke Bank sehingga  kita  bisa  melakukan  transaksi  dengan cepat.
Responsiveness atau  daya  tangkap  merupakan kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan  cepat  dan  tanggap.  Daya  tanggap  dapat menumbuhkan  persepsi  yang  positif  terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan  dalam  penyampaian  jasa,  pihak penyedia  jasa  berusaha  memperbaiki  atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian dan  kecepatan  karyawan  yang  terlibat  untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam  melayani pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. Dari  hasil  wawancara  terhadap  nasabah  yang menggunakan mobile banking BRI bahwa merupakan ketanggapan yang dirasakan nasabah adalah  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap. Peneliti  pun  memberikan  pertanyaan  ketiga kepada nasabah yang sama sebagai berikut: “Apakah  selama  ini  mobile  banking  memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap? ”.
Ibu Isnah Cholisoh, M.Pd. menjawab bahwa: “Selama ini pelayanan mobile banking cukup cepat dan  tanggap  dalam  pelayanannya,  dimana  pada saat  kita  ingin  cek  saldo  maka  kita  segera mendapatkan informasi tersebut dengan cepat ”.
Kemudian Bapak Bahesti juga menjawab pertanyaan yang sama bahwa: “Manfaat dari penggunaan  mobile  banking  BRI  sangat  banyak, seperti  cek  saldo,  beli  pulsa,  transfer  dan pembayaran apapun bisa dimana saja dan kapan saja. Selain itu sangat mempermudah dan sangat mendukung pekerjaan yang serba online, transaksi
non  tunai  pun  sering  digunakan  sehingga  sangat terbantu  dengan  adanya  aplikasi  mobile  banking karena  saya  tidak  perlu  antri  dan  waktunya  lebih cepat ”.
Setelah  mendapat  jawaban  dari  nasabah  kedua, peneliti  pun  beralih  ke  nasabah  ketiga  dengan pertanyaan yang sama dan Ibu Nabella Permadya Santi pun juga menjawab bahwa:
“Pelayanan mobile banking sangat cepat dan lebih mudah, sehingga saya tidak perlu repot – repot lagi harus  kesana  kemari,  kan  saying  sama  bensin ”.
Dari  hasil  wawancara  tersebut  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  responsiveness  atau  daya tangkap  yang  dilakukan  oleh  Aplikasi  Mobile Banking  untuk  memberikan  pelayanan  dengan cepat  dan  tanggap,  yang  memiliki  persepsi  yang positif  terhadap  kualitas  jasa  yang  diberikan. Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian  dan kecepatan  pelayanan  aplikasi  dalam  melakukan transaksi. Jadi komponen atau unsur dari dimensi responsiveness ini terdiri dari kesigapan pelayanan  mobile  banking  dalam  melayani nasabah,  kecepatan  mobile  banking  dalam melayani  nasabah  dan  penanganan  keluhan nasabah  apabila  ada  terjadi  kendala  dan permasalahan  dalam  menggunakan  aplikasi mobile banking BRI.Menggunakan aplikasi mobile banking  lebih cepat  daripada datang langsung ke Bank.
Assurance / jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan  dan  keyakinan  pada  diri  konsumen dalam  mengkonsumsi  jasa  yang  ditawarkan. Dimensi  ini  sangat  penting  karena  melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang  tinggi  terhadap  kemampuan  penyedia  jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan
kesetiaan  konsumen  melalui  karyawan  yang terlibat  langsung  menangani  konsumen.  Jadi konsumen  dari  dimensi  ini  terdiri  dari  kompetensi karyawan
yang meliputi keterampilan, pengetahuan  yang  dimiliki  karyawan  untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan  konsumen  kepada  perusahaan seperti  reputasi  perusahaan,  prestasi  dan  lain – lain.
Untuk  melihat  unsur  jaminan  dalam  pelayanan kepada nasabah maka peneliti makukan wawancara terhadap nasabah BRI yang menggunakan mobile banking BRI bahwa jaminan yang dirasakan oleh nasabah merupakan kepercayaan,  kesetiaan  dan  keyakinan  pada mobile  banking  BRI.  Untuk  mengetahui  kualitas Assurance  /  jaminan  dalam  pelayanan  mobile banking BRI, maka peneliti memberikan pertanyaan sebagai berikut  kepada ketiga nasabah:
“Apa  jaminan  yang  Bapak  /  Ibu  rasakan  selama menggunakan  mobile  banking  BRI? “.Ibu  Isnah Cholisoh , M.Pd. langsung menjawab bahwa: “Saya senang  menggunakan  mobile  banking  karena mudah  penggunaannya,  praktis,  tidak  perlu  ke ATM atau datang langsung ke kantornya, hanya di rumah  apa  saja  bisa  bertransaksi  seperti pembelian.Intinya nyaman dan saya lebih memilih menggunakan  mobile  banking  .”Bapak  Bahesti juga  menjawab  bahwa: “Saya  merasa  kalau menggunakan mobile banking saya merasa aman, karena  pada  saat  bertransaksi  saya  selalu dilindungi oleh password dan jika kita mau transfer, kita selalu diyakinkan dengan datangnya konfirmasi lagi dari mobile bankingnya apakah kita sudah benar memasukkan nomor rekening tujuan
dan penerimanya atau belum “.  Setelah  itu,  Ibu Nabella  Permadya  Santi  pun  menjawab  bahwa: “Sejauh ini saya sih masih percaya dengan mobile banking BRI, karena kemudahan dan kenyamanan yang  selalu  diberikan.  Pada  saat  transaksi  kita belum berhasil terkirim, kita selalu dapat informasi bahwa  transaksi  yang  kita  kirim  gagal,  jadi  kita tidak  pernah  takut  kalau  uang  kita  hilang “.  Dari hasil wawancara tersebut di atas dapat disimpulkan  bahwa  jaminan  dari  mobile  banking BRI  adalah  segala  transaksi  yang  dilakukan melalui  mobile  banking  BRI  merupakan  jaminan bahwa transaksi tersebut adalah merupakan bukti sah yang dapat dirasakan langsung oleh nasabah. Dan  besarnya  dana  dalam  melakukan  transaksi bisnis melalui mobile banking BRI langsung masuk ke rekening antar penjual dan pembeli.
Pemberitahuan yang disampaikan melalui sms ke HP pengguna aplikasi mobile banking merupakan jaminan dari sebuah transaksi keuangan.Selain itu password  juga  merupakan  jaminan  keamanan dalam bertransaksi.
Emphaty merupakan  kemampuan  perusahaan yang  dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk memberikan  perhatian  kepada  konsumen  secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.  Jadi  komponen  juga  dari  dimensi  ini merupakan  gabungan  dari  akses  ( access )  yaitu kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan  informasi  kepada  konsumen  atau memperoleh  masukan  dari  konsumen  dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dalam  hal  ini  perhatian  perusahaan  kepada nasabah  BRI  juga  dilakukan  termasuk  kepekaan kebutuhan  nasabah  pada  waktu  -  waktu  tertentu, misalnya  ketika  nasabah  memerlukan  informasi saldo rekening pribadi, bisa di informasikan melalui sms.  Dan  lebih  mudah  lagi  apabila  nasabah menggunakan aplikasi mobile banking BRI. Untuk melihat  kualitas  empati  mobile  banking  terhadap nasabah,  maka  peneliti  memberikan  pertanyaan berikut kepada nasabah:
“Apa wujud empati dari pelayanan mobile banking BRI selama ini? ”.
Dari  hasil  wawancara  tersebut  di  atas  bahwa bentuk  empati  yang  diberikan  dalam  pelayanan mobile  banking  BRI  adalah  memahami  dan memenuhi  kebutuhan  nasabah  bertransaksi  apa saja yang diinginkannya.

## KESIMPULAN
Aplikasi  mobile  banking  BRI  adalah  salah  satu jenis  pelayanan  yang  tidak  langsung  oleh  BRI kepada nasabahnya, dimana pelayanannya hanya menggunakan  aplikasi  yang  melekat  pada handphone nasabah.
Aplikasi  mobile  banking  memiliki  kelebihan sebagai berikut:
1.  Layanan mobile banking  yang ditawarkan oleh hampir  semua  Bank  adalah  bebas  biaya.  Ini berarti  bahwa  pelanggan  dapat  menangani kerumitan bebas transaksi tanpa biaya tambahan.
2.  Ada tiga cara dimana layanan ini dapat diakses dari  mobile  tergantung  pada  kompatibilitas ponsel.  Hal  ini  membuat  mobile  banking tersedia  untuk  semua  orang.  Yang  pertama adalah  melalui  SMS  dimana  informasi  saldo dan  password  perbankan  akan  dikirim  ke
pengguna melalui SMS. Kedua, beberapa Bank telah mendedikasikan aplikasi perangkat lunak yang dapat didownload diponsel untuk mengakses rekening Bank. Ketiga, ponsel yang memiliki  fasilitas  internet  browser  dapat mengakses aplikasi perbankan dengan mudah seperti komputer.
3.  Server Bank dienkripsi untuk transaksi nirkabel. Ini berarti bahwa mode ini transaksi sebenarnya bisa  lebih  baik  dijamin  dari  transaksi  melalui koneksi kabel.
4.  Informasi  rekening  bersama  dengan  nomor rekening  tidak  ditampilkan  pada  koneksi nirkabel.  Hal  ini  membantu  lebih  terhadap keamanan data.
5.  Menghemat waktu.
6.  Lebih fleksibel.
7.  Mudah digunakan.
Adapun  kekurangan  Mobile  Banking  adalah sebagai berikut:
1.  Risiko  keamanan  terbesar  dalam  mobile banking  adalah  non –  dienkripsi  server penyedia  layanan ponsel.  Hal ini relatif sangat mudah  bagi  seorang  hacker  ahli  untuk mendapatkan informasi account atau debit dan informasi kartu kredit dari pengguna.
2.  Pesan yang diterima dari Bank tidak dienkripsi. Artinya,  informasi  yang  bisa  dengan  mudah dicari  saat  sedang  dikirim  melalui  operator selular.
3.  Jika  ponsel  hilang  atau  dicuri,  informasi  yang tersimpan  dalam  pesan  dapat  digunakan dengan mudah oleh orang lain.
4.  Ponsel  yang  menggunakan  browser  internet tetapi tidak memiliki antivirus berada pada risiko yang sangat tinggi untuk informasi sensitif.
5.  Tidak bisa melakukan penarikan tunai.
6.  Bergantung pada pulsa dan jaringan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  M.  Faisal.  2005. Dasar –  dasar Manajemen Keuangan , Edisi Kedua, Cetakan Kelima. Malang: Penerbitan
Universitas Muhammadiyah. Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Yogyakarta: Gava Media.
Kasmir.  2000. Manajemen  Perbankan .  Jakarta :PT.Rajagrafindo Persada
Kasmir.  2003. Manajemen  Perbankan .  Jakarta: Radjagrafindo Persada
Kasmir.2008. Bank  dan  Lembaga  Keuangan Lainnya .  Edisi  Revisi  2008.  Jakarta:
PT.Rajagrafindo Persada.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: Pembaruan.
Moenir,  H.A.S.  2010  . Manajemen  Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. Parasuraman,A., V. A.Zeithaml, dan
L.L.Berry.1998. Servqual :A  Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of  Service  Quality,  Journal  Of  Retailing , Vol.64,No.1.
Poerwadarminta.1985  . Kamus  Umum  Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2013. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Sentra  Pendidikan.  2017. Buku  Saku  E-  Banking . Surabaya: Sentra Pendidikan BRI Corporate.
Zahnd, Markus. 2006. Perancangan Kota Secara Terpadu . Yogyakarta: Kanisius.