## PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Butik Zoya Di Kota Malang)
Pramita Enggarwati, Sumiati, Sunaryo
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang email: email_enggar@yahoo.com
Abstract: The purpose of this study was to investigate the direct effect of brand image and service quality on customer satisfaction and customer loyalty. This study also investigates the  indirect  effect  of  brand  image  and  service  quality  on  customer  loyalty  through customer  satisfaction  as  a  mediating  variable.  Samples  in  this  study  amounted  to  170 customers  who  buy  products  boutique  Zoya  in  Malang.  Sampling  method  is  used purposive sampling method. Hypotheses testing in this research is used PATH analysis. The  research  found that brand  image  and  service  quality  has  a  significant influence  on customer  satisfaction  and  customer  loyalty.  Consumer  satisfaction  has  a  significant influence  on  customer  loyalty.  Consumer  satisfaction  is  also  able  to  mediate  indirect influence brand image and service quality on customer loyalty.
Keywords: brand image, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  pengaruh  citra  merek  dan  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  juga menguji  pengaruh  tidak  langsung  antara  citra  merek  dan  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan  melaui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi.  Sampel  pada penelitian  ini  berjumlah  170  pelanggan  yang  membeli  produk  butik  ZOYA  di  Kota Malang. Pengambilan sampel penelitian menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan  alat  analisis  PATH  untuk  menguji  hipotesis.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  citra  merek  dan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  konsumen  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  konsumen  juga  mampu memediadi pengaruh tidak langsung citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : citra merek, kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan
Keberhasilan  sebuah  perusahaan  dalam menjalankan  bisnisnya  selain  ditunjang  oleh bagian keuangan, sumberdaya manusia, operasional,  tetap  membutuhkan  suatu  ujung tombak  kegiatan  yang  dinamakan  pemasaran. Pemasaran  bagi  perusahaan  merupakan  cara yang dapat mendatangkan laba melalui penjualan  produk-produknya  baik  produk berupa  barang  maupun  jasa.  Lebih  jauh  lagi, untuk dapat menjual produk-produk perusahaan kepada  konsumen,    maka  perusahaan  sangat perlu  untuk  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  akan  produk  seperti  yang mereka inginkan. Setelah proses diatas dijalankan, maka diharapkan konsumen merasakan  bahwa  apa  yang  mereka  butuhkan bisa didapatkan melalui produk yang dibeli dan
tentunya perusahaan mengharapkan agar konsumen  tersebut  akan  selalu  menggunakan produk  perusahaan.  Sikap  loyal  konsumen tersebut akan mendorong konsumen untuk terus dan  terus  mengkonsumsi  produk  perusahann atau  yang  biasa  disebut  melakukan  pembelian kembali  produk  perusahaan.  Bagi  perusahaan, loyalitas pelanggan dapat dipergunakan sebagai alat  untuk  memprediksi  penjualan  produk mereka  dimasa  yang  akan  datang  (Kotler  & Keller, 2007).
Mengetahui  loyalitas  pelanggan    lebih mendalam sangat penting artinya bagi perusahaan terutama mengenai variabel- variabel  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  tersebut,  berdasarkan  beberapa
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
kajian  literatur  yang  ada  diketahui  bahwa loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh kepuasan  konsumen  (Chitty,  Ward  dan  Chua, 2007  dan  Helm,  2007).  Disisi  lain  beberapa penelitian  juga  membuktikan  bahwa  loyalitas juga dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang  dianggap  menjadi  prediktor  yang  lebih baik  untuk  loyalitas  pelanggan  seperti  yang diungkapkan  oleh  Wong,  A.  dan  Sohal,  A. (2002). Loyalitas Merek memberikan kemampuan  untuk  meramalkan  permintaan bagi perusahaan sekaligus menciptakan hambatan  perusahaan  lain  memasuki  pasar (Kotler & Keller, 2007).
Perusahaan  memerlukan  suatu  strategi yang  tepat  untuk  mendapatkan  loyalitas  dari konsumennya. Salah satu cara yang tepat untuk mendapatkan  loyalitas  dari  konsumen  adalah dengan memberikan merek yang memiliki citra yang  baik  bagi  produk  perusahaan.  Merek menjadi  istimewa  bagi  perusahaan  karena pesaing  bisa  dengan  mudah  meniru  proses pembuatan  dan  rancangan  produk  dari  suatu perusahaan, tetapi mereka tidak dapat membandingkan  kesan  terakhir  dalam  pikiran konsumen akan merek perusahaan.
Merek  yang  kuat  sebenarnya  mewakili sekelompok  konsumen  yang  setia  (Kotler, 2002).  Dengan  adanya  merek  perusahaan, konsumen  dapat  membedakan  produk-produk yang  dihasilkan  oleh  suatu  perusahaan  dengan perusahaan lainnya. Merek juga digunakan oleh konsumen  untuk  menandakan  suatu  tingkatan mutu  tertentu  dari  sebuah  produk  (koler  & Keller,  2007),  jika  seseorang  melihat  sebuah merek  mobil  Ferarri  maka  akan  terbayang sebuah  kendaraan  mewah  yang  memiliki  fitur- fitur  canggih,  kekuatan  mesin  yang  bagus dipadu  dengan  kenyamanan  yang  meiliki  nilai tersendiri  bagi  konsumennya,  dibandingkan jika dia membeli produk lain.
Loyalitas  pelanggan  juga  dapat  dicapai jika  perusahaan  memperhatikan  aspek  kualitas pelayanannya.  Spreng  dan  Mackoy  (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan  suatu  hal  yang  penting  dalam menciptakan  loyalitas  untuk  jangka  panjang. Senada  dengan  Spreng,  Yu  dkk.  (2005) menyatakan bahwa karena adanya keterbatasan untuk    berkompetisi  pada  level  harga  dan besarnya biaya untuk mengejar konsumen baru, maka  berkompetisi  dengan  berdasarkan  pada
kualitas pelayanan dan berusaha untuk mempertahankan  konsumen  yang  ada  menjadi metode  yang  efektif  dan  masuk  akal  bagi perusahaan.
Tulisan  ini  bermaksud  untuk  mengetahui pengaruh  langsung  citra  merek  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang akhirnya  juga  membawa  pengaruh  pada loyalitas  pelanggan  serta  melihat  pengaruh tidak  langsung  citra  merek  dan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi. Oleh  karena  itu,  berdasarkan  uraian  latar belakang  diatas,  maka  dapat  dirumuskan permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah Apakah  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  Apakah  citra  merek  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Apakah kepuasan konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Sesuai  dengan  pokok  masalah  dan  tujuan penelitian  yang  telah  dirumuskan,  maka penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  yang disebut  penelitian  penjelasan  ( explanatory research ).  Yang  dimaksud  dengan  penelitian penjelasan  ( explanatory research )  adalah penelitian  yang  menjelaskan  suatu  hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Hasan, 2002).

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah semua  konsumen  yang  melakukan  pembelian produk  Butik  ZOYA  di  Kota  Malang.  Adapun teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive  sampling. Sehingga  besar  sampel penelitian ini sebanyak 170 orang.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  Analisis  Jalur  ( Path  Analysis ). Path analysis digunakan  untuk  menganalisis  pola hubungan  antar  variabel  dengan  tujuan  untuk mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak langsung  dari  variabel  bebas  ( independent ) terhadap variabel terikat ( dependent ) (Riduwan dan Kuncoro, 2012).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas Instrumen
Perhitungan
dilakukan
dengan
mengkorelasikan  setiap  skor  item  dengan  skor total  dengan  menggunakan  teknik Korelasi Pearson .  Kriteria  pengujian  adalah  jika
koefisien  korelasi  r xy lebih  besar  dari  nilai cut off sebesar 0.3 berarti item kuisioner dinyatakan  valid  dan  dinyatakan  sah  sebagai alat  pengumpul  data.  Adapun  ikhtisar  hasil perhitungan  r xy atau  sig  sebagaimana  output yang  dapat  dilihat  pada  tabel  dibawah  ini:
. Tabel 1. Uji Validitas Instrumen
Variabel Item  KoefisienValiditas  Cut Off  Keterangan Citra Merek CM1 0.653 0.3 Valid CM2 0.797 0.3 Valid CM3 0.678 0.3 Valid CM4 0.563 0.3 Valid Kualitas Pelayanan KL1 0.435 0.3 Valid KL2 0.730 0.3 Valid KL3 0.671 0.3 Valid KL4 0.680 0.3 Valid KL5 0.665 0.3 Valid Kepuasan Konsumen KK1 0.607 0.3 Valid KK2 0.697 0.3 Valid KK3 0.716 0.3 Valid KK4 0.675 0.3 Valid KK5 0.473 0.3 Valid Loyalitas Pelanggan LP1 0.663 0.3 Valid LP2 0.578 0.3 Valid LP3 0.579 0.3 Valid LP4 0.727 0.3 Valid LP5 0.694 0.3 Valid
Sumber Data Primer Diolah (2015)
Berdasarkan  hasil  pengujian  validitas instrument  bahwa  terdapat  beberapa  nilai korelasi lebih besar dari nilai cut off sebesar 0.3. Dengan  demikian  butir-butir  pertanyaan  di variabel  tersebut  dinyatakan  valid  dan  dapat dipergunakan  sebagai  alat  pengumpul  data dalam penelitian ini.

## Uji Reabilitas Instrumen
Uji  Reliabilitas  Instrumen  digunakan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga suatu pengukuran  dapat  dipercaya.  Untuk  menguji digunakan Alpha  Cronbach. Dimana  suatu instrumen  akan  semakin reliable apabila koefisien alpha lebih  dari  0.60 . Adapun rangkuman hasil uji reliabilitas kuisioner sesuai dengan Output  SPSS dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini.

## Tabel 2. Uji Reabilitas Instrumen
Variabel Koefisien Reliabilitas  Cut Off  Keterangan Citra Merek 0.606 0.6 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.633 0.6 Reliabel Kepuasan Konsumen 0.631 0.6 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.658 0.6 Reliabel
Sumber Data Primer Diolah (2015)
Berdasarkan  tabel  tersebut,  diketahui bahwa  nilai  semua  variabel  mempunyai Alpha Cronbach yang  lebih  besar  dari  0.6,  sehingga variabel  tersebut  dinyatakan  handal  dan  layak dipergunakan sebagai alat pengumpul data.

## Goodness of Fit Model
Goodness of fit Model digunakan untuk mengetahui besarnya keragaman variabel
eksogen dalam menjelaskan keragaman variabel endogen, atau dengan kata lain untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel eksogen  terhadap  variabel  endogen. Goodness of  fit  Model dalam  analisis  Path  dilakukan dengan  menggunakan  Koefisien  Determinasi Total ( R m 2 ).
Adapun hasil Goodness of fit Model yang telah diringkas dalam tabel berikut.
Tabel 4. Goodness of Fit Model Goodness of Fit Model Variabel R 2 Kepuasan konsumen 0.784 Loyalitas pelanggan 0.631 𝐑 𝐦 𝟐 =  𝟏 – ((𝟏 −  𝑹 Kepuasan konsumen 𝟐 ) ∗ (𝟏 −   𝑹 Loyalitas pelanggan 𝟐 ))
𝐑 𝐦 𝟐 =  𝟏 – ((𝟏 −  𝟎. 𝟕𝟖𝟒) ∗ (𝟏 −  𝟎. 𝟔𝟑𝟏)) = 𝟎. 𝟗𝟐𝟎
Sumber Data Primer Diolah (2015)
R-square  variabel  kepuasan  konsumen bernilai  0.784  atau  78.4%.  Hal  ini  dapat menunjukkan  bahwa  keragaman  kepuasan konsumenmampu  dijelaskan  oleh  citra  merek dan  kualitas  pelayanan  sebesar  78.4%,  atau dengan  kata  lain  kontribusi  citra  merek  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  sebesar  78.4%,  sedangkan  sisanya sebesar  21.6%  merupakan  kontribusi  variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
R-square  variabel  loyalitas  pelanggan bernilai  0.631  atau  63.1%.  Hal  ini  dapat menunjukkan  bahwa  keragaman  loyalitas pelanggan  mampu  dijelaskan  oleh  citra  merek, kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  konsumen sebesar 63.1%, atau dengan kata lain kontribusi citra  merek,  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sebesar 63.1%,  sedangkan  sisanya  sebesar  36.9% merupakan  kontribusi  variabel  lain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.
Koefisien Determinasi Total ( 𝐑 𝐦 𝟐 ) bernilai  0.920  atau  92.0%.  Hal  ini  dapat menunjukkan  bahwa  keragaman  loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh model secara keseluruhan  sebesar  92.0%,  atau  dengan  kata lain  kontribusi  citra  merek,  kualitas  pelayanan, dan  kepuasan  konsumen  secara  keseluruhan terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  92.0%, sedangkan  sisanya  sebesar  8.0%  merupakan kontribusi  variabel  lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  menguji  hipotesis  penelitian  ini menggunakan  t-test  pada  masing-masing  jalur pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  melalui variabel  mediasi.  Oleh  karena  itu,  pengujian hipotesis  ini  di  pilah  menjadi  dua  bagian  yaitu pengujian  pengaruh  langsung  dan  pengujian pengaruh  tidak  langsung  atau  pengujian variabel  mediasi.  Berikut  diuraikan  secara berturut-turut hasil pengujian pengaruh langsung  dan  pengujian  variabel  mediasi .

## Tabel 1. Tabel Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Direct Effect (Pengaruh Langsung Indirect Effect (Mediasi Kepuasan Konsumen) Dependen Independen Koef. T. Hitung Prob. Koef. T. Hitung Ket. Loyalitas Konsumen Citra Merek 0.378 5.306 0.000 0.499 6.435 Sig. Kualitas Pelayanan 0.746 5.146 0.000 0.878 7.333 Sig. Kepuasan Konsumen 0.994 6.848 0.000 Sig. Kepuasan Konsumen Citra Merek 0.503 14.767 0.000 Sig. Kualitas Pelayanan 0.884 24.541 0.000 Sig.

## Sumber Data Primer Diolah (2015)

## Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Pengujian pengaruh
langsung digunakan untuk menjelaskan hipotesis 1, 2, 3, 4,  dan  5.  Dengan  menggunakan  kriteria pengujian  dimana  t hitung lebih  besar  dari  1.96
(alpha  =  5%),  menunjukkan  adanya  pengaruh signifikan  dari  variabel  eksogen  terhadap variabel  endogen  pada  setiap  hipotesisi  yang ditentukan.  Hasil  pengujian  hipotesis  secara langsung dapat di lihat berikut ini :
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen. Hasil  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  t hitung > 1.96  yakni  14.767  >  1.96.  Koefisien  jalur bertanda  positif,  berarti  searah.  Sehingga dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya  citra  merek  maka  akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan  demikian  hipotesis  1  terbukti, yaitu  :  citra  merek  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen. Hasil ini ditunjukkan oleh nilai t hitung >  1.96  yakni  24.541  >  1.96.
Koefisien  jalur  bertanda  positif,  berarti searah.  Sehingga  dapat  diartikan  bahwa semakin  meningkatnya  kualitas  pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.  Dengan  demikian  hipotesis  2 terbukti, yaitu: kualitas pelayanan
memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  t hitung > 1.96  yakni  5.306  >    1.96.  Koefisien  jalur bertanda  positif,  berarti  searah.  Sehingga dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya  citra  merek  maka  akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis 3 terbukti,, yaitu : citra merek memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil ini ditunjukkan oleh nilai t hitung > 1.96 yakni 5.146 > 1.96. Koefisien jalur  bertanda  positif,  berarti  searah. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  semakin meningktanya  kualitas  pelayanan  maka akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Dengan  demikian  hipotesis  4  terbukti, yaitu  :  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
5. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil ini ditunjukkan oleh nilai t hitung > 1.96 yakni 6.848 > 1.96. Koefisien jalur  bertanda  positif,  berarti  searah. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  semakin meningkatnya  kepuasan  konsumen  maka
akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Dengan demikian hiptesis 5 terbukti, yaitu :  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung
Pengujian  pengaruh  tidak  langsung  di lakukan  untuk  menjelaskan  hipotesis  6  dan  7
yakni  dengan  memeriksa  pengaruh  tidak langsungnya. Sobel  test digunakan  dalam penelitian ini untuk mengetahui nilai signifikan pengaruh tidak langsung antar variabel. Kriteria pengujian  adalah  dengan  melihat  nilai  t hitung > 1.96.  Adapun  hasil  pengukuran pengaruh  tidak langsung  disajikan  dalam  gambar  berikut  ini  :
Gambar 1. Uji Pengaruh Mediasi Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  gambar  diatas,  diketahui bahwa  H 6 yakni  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Koefisien jalur hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  konsumen  adalah  (0.878) didapatkan  dengan  mengalikan  koefisien  jalur hubungan  antara  kualitas  pelayanan  adalah terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  (0.884) dengan  koefisien  jalur  hubungan  antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan  adalah  (0.994).  Koefisien  jalur bertanda  positif  hal  ini  berarti  bahwa meningkatnya kualitas pelayanan akan
meningkatkan  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan  konsumen.  Hasil  koefisien  hubungan antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  adalah lebih  besar  dibanding  koefisien  hubungan antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas yaitu  0.878  >  0.746,  maka  mediasi  terbukti secara  parsial  pada  diagram  jalur  tersebut ( Parcial  Mediated) .  Hal  ini  berarti  bahwa kepuasan  konsumen  memiliki  dampak  positif dan  kuat  sebagai  mediasi  hubungan  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan hubungan langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 2. Uji Pengaruh Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  gambar  diatas,  diketahui bahwa H 7 yakni citra merek memiliki pengaruh tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  konsumen.  Koefisien  jalur hubungan  tidak  langsung  antara  citra  merek terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan konsumen  adalah  (0.499)  didapatkan  dengan mengalikan  koefisien  jalur  hubungan  antara citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen adalah (0.503) dengan koefisien jalur hubungan antara  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan  adalah  (0.994).  koefisien  jalur bertanda  positif  hal  ini  berarti  bahwa meningkatnya  citra  merek  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.  Hasil  koefisien  hubungan  antara citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan konsumen adalah lebih besar dibanding  koefisien  hubungan  antara  citra merek terhadap loyalitas pelanggan yaitu 0.499 >  0.378,  maka  mediasi  terbukti  secara  parsial pada diagram jalur tersebut ( Parcial Mediated) . Hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  konsumen memiliki  dampak  positif  dan  kuat  sebagai mediasi  hubungan  antara  citra  merek  terhadap loyalitas  pelanggan  dibandingkan  hubungan langsung  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
Dari  hasil  analisis  diatas  dapat  diketahui bahwa  H1  diterima.  citra  merek  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan Tu et al., (2007). H2 diterima, bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan Bloemer et  al (2010),  Sivadas et  al. (2000), Fujun et al (2009) dan Hussein et al (2014). H3 diterima,    bahwa  citra  merek  mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  Mansur  (1999).  H4  diterima,  bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan  Ishaqa (2010),  Sivadas et  al .  (2000).  H5  diterima, bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  mendukung  penelitian  yang di lakukan Maratina (2013). Fujun et al (2009),
Ishaqa  (2010).  H6  diterima,  bahwa  kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan konsumen.  Hal  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  Mardikawati  (2013).  H7  diterima, bahwa  citra  merek  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  konsumen.  Hal  ini  mendukung penelitian  yang  dilakukan  Chitty,  Ward,  Chua (2000).

## Implikasi Teoritis
Penelitian ini berimplikasi terhadap pengembangan  konsep  yang  berkaitan  tentang citra  merek,  kualitas  pelayanan,  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  pelanggan  Butik ZOYA  di  kota  Malang.  Penelitian  ini memberikan  tambahan  referensi  hasil  studi terkait  hubungan  dari  citra  merek,  kualitas pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas pelanggan  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.

## Implikasi Praktis
Kualitas
pelayanan menunjukkan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  pihak  ZOYA  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanannya  melalui tangibles (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan emphaty (empati).  Kualitas  pelayanan  yang baik  akan  membuat  pengaruh  positif  melalui kepuasan  pelanggan  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan.  Citra  merek  adalah  hal  penting dalam  mencapai  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  butik  ZOYA  di  kota  Malang.  Oleh karena  itu  citra  merek  yang  kuat  mampu membendung  pengaruh  negatife  terhadap perusahaan  sehingga  dapat  menjaga  pelanggan agar  tidak  berpaling  ke  merek  lain.  Loyalitas pelanggan didapat melalui kepuasan konsumen sehingga  pihak  ZOYA  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumennya  melalui  peningkatan pelayanannya  secara  keseluruhan  sehingga dapat  memberikan  kepuasan  dan  terciptanya loyalitas pelanggannya.

## Keterbatasan
Variabel-variabel  dalam  penelitian  ini memang  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Namun  perlu  dipertimbangkan variabel lain yang dapat menjadi prediktor bagi loyalitas  pelanggan,  misalnya  variabel trust atau  kepercayaan  dari  konsumen  (Haris  & Goode, 2004), mengingat kepercayaan terhadap
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
suatu merek turut memberikan nilai positif bagi tercipta dan terpeliharanya loyalitas pelanggan. Penelitian  ini  hanya  menyoroti  merek  ZOYA saja.  Untuk  penelitian  yang  akan  datang,  perlu untuk  melakukan  penelitian  serupa  denghan objek  penelitian  yaitu  konsumen  butik  busana muslim  dengan  merek  yang  berbeda  terutama merek  pesaing  utama  dari  Butik  ZOYA sehingga  dapat  melihat  perbandingan  loyalitas pelanggan dari berbagai merek sekaligus.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
a. konsumen  akan  meningkatkan  kepuasan terhadap  butik  ZOYA  di  kota  malang apabila  butik  ZOYA  Malang  menyediakan produk  yang  ekslusif  sesuai  harapan konsumen sehingga ini
akan menguntungkan pihak ZOYA.
b. Kepuasan  konsumen  sangat  ditentukan  oleh karyawan  yang  berhubungan  langsung dengan  konsumen.  Dimana  dalam  hal  ini kepuasan  saat  berinteraksi  yaitu  konsumen mendapatkan  pelayanan  sesuai  harapan  dan baik  dari  karyawan  butik  ZOYA  kota Malang.
c. semakin  terkenal  citra  merek  yang  dimiliki oleh  butik  ZOYA  di  kota  Malang  mampu memberikan  pengaruh  langsung  terhadap pelanggan  untuk  melakukan  hal-hal  yang baik  bagi  butik  ZOYA  Malang,  seperti mengatakan  hal-hal  yang  positif  mengenai butik  ZOYA  dan  akan  loyal  terhadap produk-produk butik ZOYA di kota Malang.
d. semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pihak  butik  ZOYA  kota  Malang  terhadap pelanggannya maka mampu membuat pelanggan  berkeinginan  untuk  berkunjung dan membeli
kembali dan
merekomendasikan  produk  butik  ZOY  kota Malang kepada orang lain.
e. pelanggan  butik  ZOYA  kota  Malang menganggap bahwa tingkat loyalitas mereka terhadap    butik  ZOYA  Malang  hasil  dari rasa  puas  yang  mereka  peroleh  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  butik ZOYA.  Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi akan  menciptakan  kelekatan  emosional terhadap  produk  atau  pelayanan  bukan hanya referensi rasional.
f. pelanggan akan merasa loyal jika pelanggan tersebut  puas  terhadap  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh pihak butik ZOYA kota Malang.  Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi akan  mempengaruhi  intensitas  kunjungan
masa  akan  datang  pada  butik  ZOYA  kota Malang.  Pelanggan  harus  merasakan  dan mendapatkan kepuasan dari kualitas pelayanan yang telah diberikan
g. Dengan  demikian  semakin  terkenal  citra merek  dan  mampu  memberikan  kepuasan kepada  konsumennya  maka  semakin  tinggi loyalitas  pelanggan  pada  butik  ZOYA  kota Malang.

## Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada  penelitian  ini,  maka  dapat  dikemukakan beberapa saran sebagai berikut :
a. Butik  ZOYA  perlu  mempertahankan  citra merek ZOYA menjadi sebuah merek dengan citra  yang  kuat  di  benak  konsumen.  Salah satunya  cara  yang  dapat  dilakukan  oleh Butik ZOYA adalah membuat promosi yang gencar  baik  melalui  media  massa  maupun cetak. Dengan promosi tersebut di harapkan Butik ZOYA memilik citra yang kuat dalam benak  konsumen,  dengan  citra  yang  kuat akan menciptakan kepuasan konsumen yang dapat  mendorong  dan  memelihara  loyalitas dari pelanggan Butik ZOYA itu sendiri.
b. Guna  meningkatkan  kepuasan  konsumen Butik ZOYA yang pada akhirnya terciptanya loyalitas pelanggan,  maka Butik ZOYA  perlu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  misalnya  senyum  sapa  ketika konsumen  mulai  masuk  ke  toko,  meberikan pepelayanan ketika konsumen membutuhkan  bantuan,  dan  terkadang memberi  contoh  tutorial  untuk  memakai jilbab  bagi  konsumen  yang  baru  belajar memakai hijab, sampai memberikan pepelayanan  ketika  konsumen  melakukan transaksi pembelian.
c. Penelitian  selanjutnya  dengan  topik  yang serupa  diharapkan  dilakukan  dengan  objek penelitian  yang  berbeda  yaitu  konsumen butik  merek  selain  Butik  ZOYA,  dengan tujuan  dapat  melihat  perbandingan  loyalitas pelanggan dari beberapa merek sekaligus.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  B.,  2005.  Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran  Jasa  Edisi  2,  ALFABETA.
Bandung
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian
Suatu  Pendekatan  Praktek,  Rineka  Cipta. Jakarta
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
Craven,  David  W.  2004. Pemasaran  Strategis, Jilid 1. Penerbit Erlangga : Jakarta. Engel,  James  F. et  al. 1995. Perilaku Konsumen ,  Jilid  1  dan  2  Edisi  ke  enam. Alih  Bahasa  Budijanto.  Binarupa  Aksara. Jakarta
Fandi Tjiptono, dan Chandra Q, 2004, “ Service Quality  and  Satisfaction”. Andi  Ofset. Yogyakarta Fandi  Tjiptono,  2008, Pemasaran  Strategik, Andi Plubisher. Yogyakarta Fandi Tjiptono & Anastasia Diana, 2003, Total Quality  Management. Andi  Plubisher. Yogyakarta Ferdinand, Augusty, 2000, Manajemen
Pemasaran:  Sebuah  Pendekatan  Strategik,
Research Paper Series, BP. UNDIP Ferdinand,  Augusty,  2006.  Metode  Penelitian
Manajemen.  Edisi  Kedua,  Universitas Diponegoro, Semarang
Ghozali,  Imam.  2006.  Structural  Equation
Modeling,  Metode  Alternatif  dengan Partial  Least  Square.  Edisi  2.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Ghozali,  Imam.  2009.  Aplikasi    Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro. Semarang
Ghozali,  Imam.  2009.  Model  Persamaan Struktural  Konsep  dan  Aplikasi  dengan Program  AMOS  16.0.  Edisi  4.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hawkins,  Del,  Roger  J.  Best,  dan  Kenneth  A.
Conney. 2001. Consumer Behavior.
McGraw – Hill Companies Inc. : America. Hurriyati.  R.  2005.  Bauran  Pemasaran  dan
Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung Husain ., 2014.  “Service  quality  and  customer satisfaction  of  a  UAE-based  airline: Anempirical  investigation”. Journal  of Marketing Managemnt.
analysis approach. The International Journal of Education Management 15/6. P. 276-28
Jasfar,  F.  2005.  Manajemen  Jasa  Manajemen Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor Kotler, Philip and K.L Keller, 2012, Marketing Manajemen ,  14  th.ed,  Pearson  Education, Inc, New Jersey.
Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi 1  dan  2.  Terjemahan  Hendra  Teguh,  SE.,
AK  dan  Ronny,  SE.,  AK.  Penhalind. Jakarta
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller,  2007,
Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  12,  Jilid  1, PT INDEKS. Jakarta Kotler,  P.,  1997, Manajemen  Pemasaran Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan
Kontrol, Jilid II Edisi kesembilan,
Terjemahan  Hendra  Teguh,  SE.,  AK  dan Ronny, SE., AK,. Penhalindo. Jakarta
Kuncoro, Mudrajad, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan  Menulis  Tesis?,  Edisi  3,  Erlangga. Jakarta
Mansur,  Muhammad.  1999. Analisis  Pengaruh Merek Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Thesis Pascasarjana Universitas Brawijaya.
Martenson,  R,  2007,  “Corporate  Brand  Image,
Satisfaction and Store Loyalty: A Study of the  store  as  brand  and  manufacturer brand”. International Journal of Retail and Distribution  Management,  Vol  35  no.  7, 2007
Noermijati,  2008.  Akuntansi  Teori  Herzberg Suatu Kajian Terhadap Kepusan Kerja dan Kinerja  Spiritual  Manager  Operasional (Penelitian  di  Perusahaan  Kecil  Rokok Kretek  Tangan  di  Wilayah  Malang). Pascasarjana Universitas Brawijaya. Malang.
Parasuraman,  1988.  Serqual  A.  Multiple  Item for  Measuring  Customer  Perception  of Service  Quality.  Journal  of  Retailing.64. pp, 12-40
Payne,  Adrian.  2000. Pemasaran  Jasa, Alih Bahasa Fandi Tjiptono. ANDI. Yogyakarta Rangkuti,  F,  2003, Measuring  Customer Satisfaction, Cetaka Kedua, Edisi Pertama, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Riduwan, Drs. M.B.A dan P.R, Ingkos Achmad Kuncoro, SI., MM, 2008, Cara Menggunakan  dan  Memaknai  Analisis
Jalur (Path Analysis), Alfabheta, Bandung
Robinson,  Steward.  1999,  Measuring  Service Quality:  Current  Thinking  And  Future Requirements. Marketing Intelligence Planning, Vol, 17, No.1, 21-32
Schiffman,  Leon  dan  L.  Lazar  Kanuk.  2007.
Perilaku Konsumen. PT. Indeks : Jakarta. Sekaran,  Umma.  2000, Research  Methode  for Bussiness,  A  Skill-Building  Approach, America; Third  Edition,  John  wiley  & Sons, Inc.
Singarimbun,  Masri  &  Sofyan  Effendi,  1995,
Metode  Penelitian  Survei,  Edisi  Revisi, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
Solimun,  2002. Structural  Equation  Modeling
(SEM) Lisrel  dan  Amos ;  Aplikasi  di
Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi Sosial, Kedokteran dan Agrokompleks. Edisi I. Penerbit Universitas Negeri Malang.
Sugiyono,  2004, Metode  Penelitian  Bisnis,
Cetakan Ketujuh, CV Alfabeta, Bandung. Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi  Pemasaran, Penerbit  PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung, Cetakan I.
Temporal,  Paul  dan  KC.  Lee.  2002. Hi-Tech Hi-Touch  Branding. Penerbit  Salemba Empat : Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2004,  Manajemen  Jasa,  Andi Offset, Yogyakarta.
Umar,  Hussein,  2005,  Riset  Sumber  Saya Manusia,  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Wertime, Kent. 2003. Building Brand &Believers. Penerbit Erlangga : Jakarta.