## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RESTO & CAFÉ RUMAH LAUT JAYAPURA

## Risma
IAIN Fatahul Muluk Papua e-mail: rismakyuri85@gmail.com
Syaiful Muhyidin IAIN Fatahul Muluk Papua e-mail: syaifulmuhyidin@gmail.com
Ira Eka Pratiwi IAIN Fatahul Muluk Papua e-mail: pratiwi.iraeka@khu.ackr

## ABSTRACT
Nowadays, the existence of cafes can be found anywhere, including in Jayapura city. One of the popular cafes in Jayapura is Resto & Café Rumah Laut. Service quality considered  in  the  cafe  business  because  it  is  related  to  consumer  satisfaction.  The problem  statement  in  this  study  is  how  does  the  service  quality  (physical  evidence, reliability, responses, guarantees, and empathy) affects the satisfaction of consumers in the Resto & Café Rumah Laut Jayapura.  The purpose of this study  was to analyze the effect of service quality partially and simultaneously on consumer satisfaction in Resto & Café Rumah Laut Jayapura.
The study was conducted using the Service Quality (SERVQUAL) model. The research method  used  is  quantitative  statistics  with  multiple linear  regression  analysis. The data collected by using a questionnaire which has tested its validity and reliability from 60 respondent of the Resto & Café Rumah Laut Jayapura.
The  result  of  the  study  shows  that  consumer  satisfaction  variable  can  be explained by the service quality by 63,7%, while the remaining 36,3% is explained by other  factors.  Meanwhile,  the  f  test  shows  that  the  f-count  value  is  greater  than  the  f- table value (18.919> 2.38) with the level of significance is 0.000 < 0.05 means that the quality  of  service  simultaneously  has  a  significant  effect  on  consumer  satisfaction. Furthermore,  the  results  of  the  t-test  showed  that  the  physical  evidence  and  guarantee variables partially affected consumer satisfaction, with the level of significance is 0.048 <  0.05  and  0.009  <  0.05,  respectively.  While  the  reliability  variable  had  the  level  of significance by 0.051, the responses variable had the level of significance by 0.666 and the  empathy  variable  had  the  level  of  significance  by  0.098  partially  does  not significantly influence the consumer satisfaction variable.
Keywords : Service Quality, Consumer Satisfaction, Jayapura, Café

## Abstrak
Saat  ini,  keberadaan  kafe  dapat  ditemukan  di  mana  saja,  termasuk  di  kota Jayapura.  Salah  satu  kafe  populer  di  Jayapura  adalah  Resto  &  Café  Rumah  Laut. Kualitas  layanan  dipertimbangkan  dalam  bisnis  kafe  karena  terkait  dengan  kepuasan konsumen. Pernyataan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan (bukti  fisik,  keandalan,  tanggapan,  jaminan,  dan  empati)  mempengaruhi  kepuasan konsumen  di  Resto  &  Café  Rumah  Laut  Jayapura.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  secara  parsial  dan  simultan  terhadap kepuasan konsumen di Resto & Café Rumah Laut Jayapura.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan model Service Quality (SERVQUAL).  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  statistik  kuantitatif  dengan analisis  regresi  linier  berganda.  Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas dari 60 responden Resto & Café Rumah Laut Jayapura.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  dapat dijelaskan  oleh  kualitas  layanan  sebesar  63,7%,  sedangkan  sisanya  36,3%  dijelaskan oleh faktor lain. Sementara itu, uji f menunjukkan bahwa nilai f-hitung lebih besar dari nilai  f-tabel  (18,919>  2,38)  dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <0,05  berarti  bahwa kualitas  layanan  secara  bersamaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Selanjutnya,  hasil  uji-t  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  dan variabel  jaminan  secara  parsial  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  dengan  tingkat signifikansi  masing-masing  adalah  0,048  <0,05  dan  0,009  <0,05.  Sementara  variabel reliabilitas memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,051, variabel respon memiliki tingkat signifikansi  sebesar  0,666  dan  variabel  empati  memiliki  tingkat  signifikansi  sebesar 0,098 secara parsial tidak signifikan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Jayapura, Kafe

## PENDAHULUAN
Segala  sesuatu  pasti  mengalami  perubahan,  termasuk  masyarakat  dalam kehidupannya. Perubahan yang terjadi mencakup beberapa ruang lingkup, salah satunya yaitu gaya hidup. Perubahan sosial adalah perubahan yang terjadi sebagai suatu variasi dari  cara  hidup  yang  telah  diterima  karena  adanya  perubahan  kondisi  geografi, kebudayaan  material,  komposisi  penduduk,  ideologi,  maupun  adanya  difusi  atau penemuan-penemuan  baru  dalam  masyarakat  (Djazifah,  2012).  Modernisasi  adalah suatu  bentuk  dari  perubahan  sosial,  yang  merupakan  transfomasi  total  dari  kehidupan tradisional atau pra modern dalam hal organisasi sosial dan teknologi kearah yang lebih modern,  dengan  tujuan  utama  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  masyarakat secara  umum  dan  mengubah  pola  pikir  seseorang  menjadi  lebih  baik  dalam  berbagai bidang kehidupan, sehingga dapat beradaptasi dengan kehidupan yang dinamis.
Arus  globalisasi  yang  semakin  pesat  menjadikan  modernisasi  muncul  dalam berbagai  bentuk,  yang  dapat  kita  lihat  pada  berbagai  aspek  kehidupan  masyarakat. Contohnya dari segi sosial budaya, bentuk modernisasinya seperti kebiasaan masyarakat yang dulunya berkumpul di pos ronda kini mulai beralih untuk berkumpul di kafe yang ada.  Kafe  telah  menjadi  bagian  dari  kebutuhan  masyarakat  modern.  Dalam
pengembangannya mengarah pada konsumen muda yang selalu ingin mencoba hal baru dan  menjadikan  kafe  bukan  hanya  sekedar  tempat  memuaskan  rasa  lapar  atau  haus, tetapi sebagai tempat berkumpul dan berinteraksi dengan teman, keluarga atau kerabat lainnya.  Fenomena  ini  memberikan  peluang  usaha  bagi  wirausahawan  untuk menjadikan hal tersebut sebagai ladang bisnis yang menjanjikan.
Di  zaman  modern  saat  ini,  perubahan  gaya  hidup  membuat  strategi  pemasaran dalam  bisnis  kafe  juga  mengalami  perubahan.  Menciptakan  produk  baru  atau menawarkan  harga  murah  seringkali  belum  juga  mencapai  hasil  yang  sesuai  harapan. Kedua  startegi  tersebut  hanya  bisa  memberi  keyakinan  dan  daya  dorong  beli  pada konsumen  yang  rasional.  Padahal  tidak  semua  konsumen  cenderung  menggunakan alasan  rasional  sebagai  pertimbangan  utama  dalam  memutuskan  pembelian.  Banyak konsumen  yang  menggunakan  pendekatan  emosinya  ketika  memilih  produk.  Dalam kondisi seperti ini, pendekatan yang cenderung irasional berupa hubungan baik dengan konsumen menjadi faktor utama (Iqbal, 2004).
Setiap  bisnis  yang  memiliki  komitmen  yang  jujur  terhadap  layanan  pelanggan akan selalu memiliki pelanggan setia karena konsumen tersebut puas. Bisnis seperti ini akan bertumbuh melalui promosi dari mulut ke mulut, dan pelanggan mereka akan tetap setia dalam suka dan duka (Wood, 2009). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting untuk memperoleh laba dan kesuksesan perusahaan karena kualitas pelayanan dianggap sebagai  salah  satu  alat  untuk  dirensiasi  pelayanan  dan  keunggulan  kompetitif  yang menarik konsumen baru dan berkontribusi terhadap market share.
Perkembangan  zaman  yang  semakin  maju  tentu  terjadi  pada  seluruh  belahan dunia,  termasuk  di  Indonesia.  Arus  globalisasi  yang  tidak  dapat  dihindari  membuat modernisasi  dapat  dengan  mudah  dijumpai  di  setiap  daerah  yang  ada  di  Indonesia, termasuk di Kota Jayapura. Meskipun kota ini berada di ujung paling timur Indonesia, tetapi  perkembangan  zaman  yang  modern  juga  meliputinya.  Kini  di  Jayapura  telah banyak  kafe  yang  didirikan  dan  dibuka  sebagai  wadah  bagi  masyarakat  untuk berkumpul  ataupun  menghabiskan  waktu  luang.  Salah  satunya  adalah  Resto  &  Cafe Rumah Laut yang terletak di Jalan Koti, Jayapura. Kafe ini memiliki pemandangan laut yang  indah  dan  mendapatkan  rating  yang  tinggi  dari  konsumen.  Dibuktikan  dengan rating yang tinggi di website Traveloka dengan nilai 4/5 dan menempati urutan pertama sebagai  restoran  terpopuler  yang  wajib  dikunjungi  di  Jayapura  berdasarkan website Tripadvisori.
Berdasarkan  teori  sebelumnya  yang  mengatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang membuat konsumen menjadi puas adalah bisnis  yang mengutamakan layanan terhadap konsumen,yang  didukung  oleh  beberapa  penelitian,  seperti  penelitian  yang  dilakukan oleh  Dwi  Aliyyah  Apriyani  dan  Sunarti,  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang indikatornya  terdiri  dari  bukti  fisik  ( tangible) ,  kehandalan  ( reliability) ,  tanggapan ( responsiveness) ,  jaminan  ( assurance) dan  empati  ( empathy) berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  penelitian  yang berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Resto  &  Café Rumah  Laut  Jayapura”.  Dalam  penelitian  ini,  teori  yang  dipakai  yaitu  kualitas
pelayanan  dengan  indikator  yang  diteliti  adalah  bukti  fisik  ( tangible) ,  kehandalan ( reliability) , tanggapan ( responsiveness) , jaminan ( assurance) dan empati ( empathy).
Tujuan  dari  penelitian ini adalah  untuk mengetahui  dan  menganalisis  bagaimana pengaruh  kualitas  layanan  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen Resto  &  Cafe  Rumah  Laut  Jayapura.  Penelitian  ini  nantinya  dapat  digunakan  oleh wirausaha sebagai media informasi dan gambaran perbaikan atau penyempurnaan usaha yang terkait dengan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada kafe, sebagai  media  informasi  dan  gambaran  yang  terkait  dengan  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen.  Dan  tentunya  oleh  akademik  dapat  dijadikan  sebagai bahan  pertimbangan  (referensi)  dalam  ilmu  pengetahuan  Ekonomi  Islam  mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

## 1. KAJIAN LITERATUR
1.1 Konsep Kualitas Layanan
a. Pengertian Pelayanan
Secara  harfiah  pelayanan  adalah  menolong  menyediakan  segala  apa yang  diperlukan  orang  lain,  seperti  tamu  atau  pembeli  (Iqbal,  2004). Pelayanan  memiliki  beberapa  karakteristik,  yaitu  sebagai  berikut;  pelayanan besifat  tidak  dapat  diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan  sifatnya  dengan barang  jadi,  pelayanan  pada  kenyataannya  terdiri  dari  tindakan  nyata  dan merupakan  pengaruh  yang  bersifat  tindakan  sosial,  kegiatan  produksi  dan konsumsi  dalam  pelayan  tidak  dapat  dipisahkan  secara  nyata,  karena  pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan (Setyabudi, 2014).
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  merupakan  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.  Dengan  demikian,  ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas layanan, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived value (Kunto, 2013) ).
Zeithaml,  Bitner  dan  Gremler  mengungkapkan  bahwa  ada  lima dimensi  yang  dipakai  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan,  yaitu  (Sunarti, 2017):
1) Bukti  Langsung (Tangible) ,  yaitu  berupa  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  pegawai,  dan  material  yag  dipasang.  Menggambarkan  wujud secara  fisik  dan  layanan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen.  Contohnya seperti  keadaan  gedung,  fasilitas  restoran,  desain  restoran,  dan  kerapian penampilan karyawan.
2) Kehandalan (Reliability) , yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
3) Tanggapan (Responsiveness) ,  yaitu kemauan untuk  membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
4) Jaminan (Assurance) ,  yaitu  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
5) Empati (Empathy) ,  yaitu  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang diberikan kepada pelanggan.
c. Model Kualitas Layanan
Diantara model kualitas layanan, yaitu (Chandra, 2019):
1) Total Perceived Quality Model
Berdasarkan model ini, kualitas suatu layanan yang dipersepsikan pelanggan  terdiri  atas  dua  dimensi  utama,  yaitu technical  quality berkaitan  dengan  kualitas  output  jasa  yang  dipersepsikan  pelanggan  dan functional  quality berkaitan  dengan  kualitas  cara  penyampaian  jasa  atau menyangkut  proses  transfer  kualitas  teknis,  output  atau  hasil  akhir  jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
2) Gummesson 40 Model of Offering Quality
Model  ini  mengasumsikan  bahwa  layanan  dan  barang  fisik merupakan  bagian  integral  dari  jasa  yang  ditawarkan.  Oleh  bebab  itu, model  ini  mengintegrasikan  elemen  barang  dan  jasa,  serta  dimaksudkan untuk  membantu  pengembangan  dan  pengelolaam  kualitas,  mencakup tiga variabel; ekspektasi, pengalaman, dan citra.
3) Model Servqual (Service Quality)
M odel  servqual  didasarkan  pada  asumsi  bahwa  konsumen membandingkan  kinerja  layanan  pada  atribut-atribut  relevan  dengan standard  ideal/  sempurna  untuk  masing-masing  atribut  layanan.  Bila kinerja  sesuai  dengan  atau  melebihi  standar,  maka  persepsi  atas  kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini  menganalisis  gap  antara  dua  variable  pokok,  yakni  layanan  yang diharapkan (espected  service) dan  jasa  yang  dipersepsikan (perceiver service). Pengukuran  kualitas  layanan  dalam  model  servqual  didasarkan pada  skala multi-item yang  dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan persepsi  konsumen,  serta  gap  di  antara  keduanya  pada  lima  dimensi utama  kualitas  layanan  (rialiabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan bukti fisik).
d. Pelayanan dalam Perspektif Islam
Pengertian  hukum  kualitas  pelayanan  tidak  secara  langsung  dijumpai di  dalam  Al-Qur’an  secara  eksplisit,  akan  tetapi  didasarkan  pada  konsep memberikan pelayanan yang baik kepada manusia itu telah diperintahkan oleh Allah SWT.
Terjemahnya :
“Apabila  kamu  diberi  penghormatan  dengan  sesuatu  penghormatan, Maka balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau  ballsalah  penghormatan  itu  (dengan  yang  serupa),  Sesungguhnya Allah memperhitungkan segala sesuatu” . (Q.S. An-Nisa/4:86)
Dari  ayat  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  sesama  manusia harus  saling  menghormati,  jika  dihubungkan  dengna  sebuah  perusahaan dibidang  jasa  bias  menjadi  landasan  bagi  penyedia  jasa  untuk  menghormati konsumennya.  Salah  satu  bentuk  memberikan  penghormatan  yaitu  dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya.

## 1.2 Konsep Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara harfiah konsumen adalah orang yang memerlukan, membelanjakan  atau  menggunakan;  pemakai  atau  pembutuh.  Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik  bagi  kepentingan  diri  sendiri,  keluarga,  orang  lain,  maupun  makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut pakar pemasaran Kotler Ketler, kepuasana merupakan perasaan senang  ataupun  kecewa  yang  muncul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  atau  hasil  terhadap  ekspektasi  konsumen  itu  sendiri. Kepuasan konsumen dalam bisnis dianggap sebagai salah satu dimensi kinerja pasar  karena  peningkatan  kepuasan  konsumen  berpotensi  pada  pertumbuhan penjualan jangka pendek maupun jangka panjang, serta pangsa pasar sebagai hasil  pembelian  ulang.  Konsep  kepuasan  konsumen  juga  bermanfaat  untuk mengetahui  informasi  secara  jelas  mengenai  seberapa  puas  konsumen terhadap suatu produk atau jasa tertentu (Astut, 2017).
b. Model Kepuasan Konsumen
Secara garis besar, kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama, yaitu (Chandra, 2019):
1) Contrast theory
Berasumsi  bahwa  konsumen  akan  membandingkan  kinerja  produk actual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
2) Assimilation theory
Menyatakan  bahwa  evaluasi  purnabeli  merupakan  fungsi  positf  dari ekspektasi  konsumen  pra-pembelian.  Karena  proses  diskonfirmasi  secara psikologis  tidak  enak  dilakukan,  konsumen  cenderung  secara  perceptual mendistorsi  perbedaan  antara  ekspektasi  dan  kinerjanya  kearah  ekspektasi awal.
3) Assimilation – contrast theory
Teori  ini  berpegangan  bahwa  terjadinya  edek  asimilasi  atau  efek kontras  merupakan  fungsi  dari  tingkat  kesenjangan  antara  kinerja  yang diharapkan dan kinerja aktual.
c. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat lima  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan,  yaitu;  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga  dan  biaya.  Menurut  Kotler  ada beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  dalam  melakukan  pengukuran keputusan  pelanggan,  diantaranya  yaitu;  sistem  keluhan  dan  saran,  g host shopping, lost customer analysis dan survei keputusan pelanggan (Armstrong, 2001).
d. Indikator Kepuasan Konsumen
Sebelum  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen,  ada  aspek-aspek  yang bisa  menjadi  indikator  kepuasan  konsumen,  yaitu  ;  kepuasan  konsumen keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi ekspektasi (confirmation  of  expectations),  n iat  beli  ulang (repurchase  intent),  k esediaan untuk  merekomendasi (willigness  to  recommend) dan  ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction) (Diana, 2019) .
e. Manfaat Kepuasan Konsumen
Perusahaan  yang  sukses  dapat  memuaskan  konsumen  mereka.  Dengan perkataan  lain,  konsumen  yang  tidak  puas  akan  mempengaruhi  bisnis  secara negatif.  Konsumen  yang  tidak  puas  akan  memberitahukan  dua  kali  hebat kepada  orang  lain  tentang  pengalaman  buruknya,  sedangkan  konsumen  yang puas  akan  memberitahukan  tentang  hal  yang  terbaik.  Konsumen  yang  puas merupakan aset  yang sangat berharga, mereka menciptakan keunggulan daya saing bagi perusahaan (W, 1996).

## Gambar 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih  rinci,  manfaat-manfaat  spesifik  kepuasan  pelanggan  bagi perusahaan  mencakup  :  dampak  positif  pada  loyalitas  pelanggan;  berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling ,  dan up-selling );  menekan  biaya  transaksi  pelanggan  di  masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan  volatilitas  dan  risiko  berkenaan  dengan  prediksi  aliran  kas  masa depan;  meningkatnya  toleransi  harga  (terutama  kesediaan  untuk  membayar
Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru Gethok Tular Positif Penjualan Silang Pembelian Ulang Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan
harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif (Wood, 2009).
f. Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Islam Dari  konfigurasi  di  bawah, ruh,  nafs,  ‘aql, dan qalb yang  positif mempengaruhi  motivasi  konsumen,  yakni  mencapai  kepuasan  duniawi  dan ukhrawi.  Hal  ini  dalam  konfigurasi tripartite Choundhury  dinamakan keseimbangan kosmik. Oleh karena pada dasarnya kehendak motivasi berupa kepuasan  tersebut  baru  pada  tatanan  konseptual,  maka  dia  harus diaktualisasikan ke dalam wilayah praktis. Setiap konsumen dihadapkan pada sejumlah  pilihan.  Dalam  Islam,  rumusan  menentukan  pilihan  konsumen bertumpu  pada mashlahah yang  sedang  dihadapi  konsumen.  Kemudian  dari konsep mashlahah tersebut  tergambar  tiga  buah  persepsi  yang  terdiri  dari persepsi kebutuhan, persepsi menolak mudharat dan menarik mashlahat , dan persepsi mardhatillah .  Hubungan  tiga  buah  persepsi  inilah  yang  menjadi penentu keputusan konsumsi konsumen Muslim (Fauroni, 2006).

## Gambar 2. Proses Terbentuknya Kepuasan Konsumen Muslim
1.3 Definisi Kafe dan Jenisnya
S ecara terminologis, kata kafé berasal dari bahasa Perancis coffee, yang berarti  kopi.  Pengertian  harafiahnya  mengacu  pada  (minuman)  kopi,  yang kemudian  di  Indonesia  kafe  lebih  dikenal  sebagai  tempat  menikmati  kopi dengan berbagai jenis minuman non-alkohol lainnya seperti soft drink berikut
Ruh (+)
‘Aql (+) Qalb (+) Nafs (+) Konsumen Motivasi Mashlahah Persepsi Tolak Mudharat Persepsi Kebutuhan Persepsi Mardhatillah Keputusan Kepuasan
sajian  makanan  ringan  lainnya.  Karakteristik  kafe  ditinjau  dari  aspek  bisnis kafe  dapat  dikelompokkan  menjadi  beberapa  jenis,  antara  lain; automat restoran atau vendetarian, canteen atau kantin, café , cafetaria, chop steak atau steak  house,  cabaret atau nite  club,  coffe  pot  restoran , dellicatessent ,  dinner atau kereta makan, drive inn , grill café , wagon restaurant, tavern, common dan pizzeria .
Berikut  kerangka  kerja  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yang ditunjukkan pada gambar.
Kualitas Layanan (X)

## Gambar 3 Kerangka Berpikir
Berdasarkan kerangka teori di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 1 :  Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H 2 :  Kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai  karakteristik  dan  kualitas  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sujarweni, 2015). Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Resto  &  Cafe  Rumah  Laut  Jayapura. Sampel  adalah  bagian  dari  sejumlah  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini sebanyak 60 orang akan dijadikan  responden  untuk  dimintai  pendapatnya  mengenai  kualitas  pelayanan di  Resto  &  Cafe  Rumah  Laut,  mengacu  pada  acuan  umum  untuk  menentukan ukuran sampel menurut Roscue, yaitu :
Bukti Fisik
(X1)
Kehandalan
(X2)
Tanggapan (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) Kepuasan Konsumen (Y)
a. Ukuran  sampel  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk kebanyakan penelitian.
b. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya 10 kali lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian.
c. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan control eksperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.
Dalam  penelitian  ini,  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  yaitu simple  random  sampling .  Dalam  teknik  ini  pengambilan  anggota  sampel  dan populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi itu. (Sujarweni, 2015)

## 2.2 Definisi Operasional
Dalam  penelitian  ini  variabel    yang  diteliti  adalah  kualitas  layanan sebagai  variabel  bebas (independen  variabel) yang  terdiri  dari  lima  variabel, yaitu:  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  tanggapan  (X3),  Jaminan  (X4),  dan Empati (X5). Adapaun variabel terikat Y (dependen variabel) yang terdiri dari satu variabel yaitu kepuasan konsumen.

## 2.3 Teknik Analisis
a. Uji Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
2) Uji Reliabilitas
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolineritas
2) Uji Heteroskedastisitas
3) Uji Normalitas
c. Regresi Linear Berganda
Regresi  berganda  merupakan  sebuah  teknik  analisis  data  untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pada regresi linear berganda variabel independen lebih  dari satu variabel (M, 2008). Adapun model persamaannya yaitu sebagai berikut. Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen X 1 = Bukti Langsung (Tangible)
X 2 = Kehandalan (Reliability)
X 3 = Daya Tanggap (Responsiveness)
X 4 = Jaminan (Assurance)
X 5 = Kepedulian (Empathy) a  =  Konstanta b 1 = Koefisien regresi (X 1 )
b 2 = Koefisien regresi (X 2 ) b 3 = Koefisien regresi (X 3 ) b 4 = Koefisien regresi (X 4 ) b 5 = Koefisien regresi (X 5 ) e  = error
d. Uji Hipotesis
1) Uji T (Parsial)
2) Uji F (Simultan)
3) Uji Determinasi (R 2 )
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
a. Deskripsi Karakteristik Demografi Responden
Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  60  responden  yang  merupakan konsumen  Resto  &  Café  Rumah  Laut  Jayapura  yang  telah  berkunjung minimal  sekali.  Penyeberan  kuesioner  dilakukan  secara online dengan menggunakan  media google  form yang  kemudian  hanya  boleh  diisi  oleh responden  yang  memenuhi  kriteria  pengisian.  Gambaran  mengenai responden yang menjadi sampel penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 1 Karakteristik Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase Perempuan 46 77% Laki-laki 14 23% Total 60 100% Usia Jumlah Presentase 15-25 tahun 43 72% 26-35 tahun 15 25% >35 tahun 2 3% Total 60 100% Pekerjaan Jumlah Presentase Pelajar/Mahasiswa 37 62% Pegawai (swasta/negeri) 16 27% Wirausaha 4 7% Lainnya 3 5% Total 60 100% Penghasilan Dalam 1 Bulan Jumlah Presentase Di bawah Rp 3.000.000 41 68% Rp 4.000.000-Rp 6.000.000 12 20% Di atas Rp 6.000.000 7 12% Total 60 100%
b. Deskripsi Variabel
Tabel 2 Deskripsi Variabel No Kode Variabel SS S TS STS
1 Bukti Fisik (X1) X1.1 28 47% 32 53% 0 0% 0 0% X1.2 15 25% 44 73% 1 2% 0 0% X1.3 25 42% 31 52% 4 7% 0 0% X1.4 20 33% 38 63% 2 3% 0 0% X1.5 17 28% 39 65% 4 7% 0 0%
2 Kehandalan (X2) X2.1 12 20% 42 70% 5 8% 1 2% X2.2 15 25% 34 57% 11 18% 0 0% X2.3 13 22% 32 53% 15 25% 0 0% X2.4 15 25% 43 72% 2 3% 0 0% X2.5 11 18% 34 57% 13 22% 2 3% 3 Tanggapan (X3) X3.1 6 10% 36 60% 15 25% 3 5% X3.2 24 40% 34 57% 2 3% 0 0% X3.3 16 27% 34 57% 10 17% 0 0%
4 Jaminan (X4) X4.1 22 37% 37 62% 0 0% 1 2% X4.2 18 30% 40 67% 2 3% 0 0% X4.3 14 23% 29 48% 15 25% 2 3%
5 Empati (X5) X5.1 26 27% 39 65% 5 8% 0 0% X5.2 12 20% 42 70% 6 10% 0 0% X5.3 15 25% 41 68% 3 5% 1 2% X5.4 12 20% 35 58% 11 18% 2 3% 6 Kepuasan Konsumen (Y) Y1 11 18% 43 72% 6 10% 0 0% Y2 15 25% 36 60% 8 13% 1 2%
No Kode Variabel SS S TS STS Y3 15 25% 41 68% 3 5% 1 2% c. Hasil Analisis Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Validitas  menyatakan  keakuratan  atau  ketetapan.  Artinya,  data yang valid adalah data yang akurat atau data yang tepat (Sugiarto, 2017). Hasi r hitung dibandingkan dengan r tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jadi  besarnya  df=30-2-28  dengan  signifikansi  0,05  maka  didapat  nilai  r tabel sebesar 0,3610.
Tabel 3 Uji Validitas Variabel Indikator R hitung R tabel Keterangan Bukti Fisik (X1) X1.1 0,606 0,3610 Valid X1.2 0,608 0,3610 Valid X1.3 0,499 0,3610 Valid X1.4 0,713 0,3610 Valid X1.5 0,781 0,3610 Valid Kehandalan (X2) XX2.1 0,760 0,3610 Valid X2.2 0,856 0,3610 Valid X2.3 0,830 0,3610 Valid X2.4 0,758 0,3610 Valid X2.5 0,698 0,3610 Valid Tanggapan (X3) X3.1 0,761 0,3610 Valid X3.2 0,790 0,3610 Valid X3.3 0,782 0,3610 Valid Jaminan (X4) X4.1 0,798 0,3610 Valid X4.1 0,798 0,3610 Valid X4.2 0,696 0,3610 Valid X4.3 0,783 0,3610 Valid Empati (X5) X5.1 0,886 0,3610 Valid X5.2 0,827 0,3610 Valid X5.3 0,785 0,3610 Valid X5.4 0,733 0,3610 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y.1 0,777 0,3610 Valid Y.2 0,932 0,3610 Valid Y.3 0,853 0,3610 Valid Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari pengujian validitas instrumen  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  semua  indikator  tiap variabel dinyatakan valid karena mempunyai nilai r hitung > r tabel.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan konsistensi, presisi, dan  ketelitian. Dalam  penelitian,  reliabilitas  berkaitan  dengan  derajat  konsistensi  data dan  stabilitas  data  atau  temuan.  Suatu  data  dikatakan  reliabel  bila  data tersebut  konsistensi  dan  menunjukkan  adanya  ketelitian.  Suatu  variabel dinyatakan  reliable  jika  menghasilkan  nilai cronbach  alpha >  0,60 (Sugiarto, 2017).
Tabel 4 Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha 0,60 Keterangan 1 Bukti Fisik (X1) 0,750 0,60 Reliabel 2 Kehandalan (X2) 0,827 0,60 Reliabel 3 Tanggapan (X3) 0,650 0,60 Reliabel 4 Jaminan (X4) 0,610 0,60 Reliabel 5 Empati (X5) 0,804 0,60 Reliabel 6 Kepuasan Konsumen (Y) 0,811 0,60 Reliabel Berdasarkan  tabel  di  atas  hasil  yang  diperoleh  dari  pengujian reliabilitas  instrumen  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  nilai cronbach alpha masing-masing  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  tanggapan, jaminan, dan empati lebih besar dari 0,60, maka dapat dikatakan bahwa semua instrumen variabel penelitian tersebut adalah reliabel.
d. Hasil Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolineritas
Uji  multikolinieritas  diperlukan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam  suatu  model.  Jika  nilai  VIF  di  sekitar  angka  1-10  dan  nilai tolerance > 0,10, maka dikatakan tidak terdapat masalah multikolineritas (Sujarweni, 2015).
Tabel 5 Uji Multikolineritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Bukti Fisik 0.486 2.056 Kehandalan 0.379 2.638 Tanggapan 0.379 2.639 Jaminan 0.475 2.106 Empati 0.524 1.908 Berdasarkan  tabel  di  atas  hasil  yang  diperoleh  dari  pengujian multikolineritas diketahui bahwa nilai tolerance lebih besar dari 0.1 yang berarti  variabel  independen  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan, tanggapan,  jaminan  dan  empati  tidak  terjadi  multikolineritas  antar
variabel  independen.  Hasil  perhitungan  VIF  untuk  masing  -    masing variabel independen lebih kecil dari 10, jadi dapat dikatakan bahwa tidak ada multikolineritas antar variabel independen dalam regresi.
2) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  menguji  terjadinya  perbedaan  variance
residual  suatu  periode  pengamatan  ke  periode  pengamatan  yang  lain. Cara  memprediksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  pada  suatu  model dapat  dilihat  dengan  pola  gambar Scatterplot ,  regresi  yang  tidak  terjai heteroskedastisitas  jika  titik-titik  data  menyebar  di  atas  dan  di  bawah atau di sekitar angka 0, titik-titik data tidk mengumpul hanya di atas ata di  bawah  saja,  penyebaran  titik-titik  data  tidak  boleh  membentuk  pola bergelombang  melebar  kemudian  menyempit  dan  melebar  kembali, penyebaran titik-titik data tidak berpola (Sujarweni, 2015).

## Gambar 3 Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  gambar  dapat  dikatakan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan variabel bebas.
Tabel 6 Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.965 0.756 1.276 0.207 Bukti Fisik 0.050 0.060 0.155 0.826 0.413 Kehandalan 0.037 0.055 0.145 0.680 0.500 Tanggapan -0.118 0.094 -0.268  -1.256 0.214 Jaminan 0.005 0.083 0.012 0.062 0.951 Empati -0.052 0.062 -0.152  -0.840 0.405
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi untuk  variabel  bukti  fisik  sebesar  0.413,  variabel  kehandalan  sebesar 0.500, variabel tanggapan sebesar 0.214, variabel jaminan sebesar 0.951 dan  variabel  empati  sebesar  0.405.  Semua  variabel  mempunyai  tingkat signifikasi > 0.05, maka dapat dikatakan bahwa pada model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.
3) Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi  variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki.  distribusi  normal. Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi variabel  pengganggu  atauresidual  memiliki.  distribusi  normal.  Terdapat dua  cara  untuk  mendeteksi  apakah  residual  berdistribusi  normal  atau tidak, yakni dengan menggunakan analisis grafik dan uji statistik. Dalam analisis  grafik  untuk  melihat  normalitas  residual  adalah  dengan  melihat grafik  histogram  dan normal  probality  plot. Distribusi  normal  akan membentuk  satu  garis  lurus  diagonal,  dan  ploting  data  residual  akan dibandingkan dengan garis diagonal.

## Gambar 4 Uji Normalitas
Berdasarkan gambar di atas, Histogram Regression Standardized Residual membentuk kurva seperti lonceng, maka nilai residual tersebut dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  titik-titik  yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah dengan  garis  diagonal  menandakan  bahwa  model  asumsi  regresi memenuhi  asumsi  normalitas  dan  model  regresi  layak  untuk menganalisis  pengaruh  variabel-variabel  independen  (bukti  fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).
e. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan persamaan regresi  yang  terbentuk  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  diketahui  dengan melihat hasil uji regresi linear berganda di bawah ini:
Tabel 6 Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0.977 1.156 -0.845 0.402 Bukti Fisik 0.186 0.092 0.238 2.023 0.048 Kehandalan 0.168 0.084 0.265 1.992 0.051 Tanggapan -0.062 0.143 -0.058  -0.434 0.666 Jaminan 0.345 0.128 0.322 2.702 0.009 Empati 0.158 0.094 0.191 1.682 0.098
Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi yang terbentuk adalah :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = -0,977 + 0.186X 1 + 0.168X 2 + -0.062X 3 + 0,345X 4 + 0,158X 5

## f. Hasil Uji Hipotesis
1) Uji T (Parsial)
Uji  t  adalah  pengujian  koefisien  regresi  parsial  individual  yang digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  indepen  terhadap variabel dependen.
Tabel 7 Uji T. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) -0.977 1.156 -0.845  0.402 Bukti Fisik 0.186 0.092 0.238 2.023  0.048 Kehandalan 0.168 0.084 0.265 1.992  0.051 Tanggapan -0.062 0.143 -0.058 -0.434  0.666 Jaminan 0.345 0.128 0.322 2.702  0.009 Empati 0.158 0.094 0.191 1.682  0.098 Berdasarkan tabel  hasil uji-t menunjukkan bahwa bukti fisik dan variabel  jaminan  secara  parsial  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, dengan tingkat signifikansi masing-masing adalah 0,048 <0,05 dan 0,009 <0,05.  Sementara  variabel  reliabilitas  memiliki  tingkat  signifikansi sebesar  0,051,  variabel  respon  memiliki  tingkat  signifikansi  sebesar 0,666  dan  variabel  empati  memiliki  tingkat  signifikansi  sebesar  0,098 secara  parsial  tidak  signifikan  mempengaruhi  variabel  kepuasan konsumen.
2) Uji F (Simultan)
Uji  F  adalah  pengujian  signifikan  persamaan  yang  digunakan untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Tabel 8 Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 89.972 5 17.994  18.919 0.000 a Residual 51.361 54 0.951 Total 141.333 59 Sumber : Hasil Olah Data Primer, 2020. Berdasarkan  tabel  uji  f  menunjukkan  bahwa  nilai  f-hitung  lebih besar dari nilai f-tabel (18,919> 2,38) dengan tingkat  signifikansi 0,000 <0,05  berarti  bahwa  kualitas  layanan  secara  bersamaan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
3) Uji Determinasi (R 2 )
Koefisien  Determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  presentasi perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
Tabel 9 Uji Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .798 a 00.637 0.603 0.975
Dari tabel di atas, didapatkan nilai R Square (koefisien determinasi) sebesar  00,637.  Hasil  ini  berarti  variabel  independen  yaitu  bukti  fisik, kehandalan,  tanggapan,  jaminan  dan  empati  hanya  menjelaskan  sebesar 63,7%  terhadap  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  konsumen,  sedangkan sisanya  sebesar  36,3%  (100%-63,7%)  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak  disertakan  dalam  penelitian  ini.  Hasil  koefisien  determinasi  (R 2 ) dengan  nilai R  Square sebesar  00,637  atau  63,7%  ini  artinya  koefisien determinasi dari variabel penelitian menunjukkan tingkat korelasi yang kuat.

## 3.2 Pembahasan
Penelitian  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  Resto  dan  Café  Rumah  Laut  Jayapura,  dengan menggunakan model Service Quality yang terdiri dari lima dimensi pengukur kepuasan, yaitu bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas layanan sebesar 63,7%, sedangkan sisanya 36,3% dijelaskan oleh faktor lain.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang siginifikan secara  parsial  atau  sendiri  antara  variabel  bukti  fisik  terhadap  kepuasan konsumen.  Hasil  ini  didukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Meutia  Dewi dalam  jurnal  yang  meneliti  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien  Pengguna  BPJS  pada  Rumah  Sakit  Rehabilitasi  Medik  Kabupaten Aceh Timur, dimana pengaruh bukti fisik secara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan pasien Rumah Sakit Rehabilitasi Medik.
Dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  yang siginifikan  secara  parsial  atau  sendiri  antara  variabel  kehandalan  terhadap kepuasan konsumen.  Didukung penelitian  yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan  dan  Ai  Lili  Yuliati  dalam  jurnal  yang  meneliti  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung, dimana pengaruh  kehandalan  secara  parsial  tidak  memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan pada Jne Cabang Bandung.
Dalam  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh yang siginifikan secara parsial atau sendiri antara variabel tanggapan terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  didukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Safrizal  dalam  jurnal  yang  berjudul  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Depot  Air  Minum  Isi  Ulang  Tirta Tamiang  di  Kecamatan  Tenggulun,  dalam  hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa  variabel  tanggapan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang siginifikan  secara  parsial  atau  sendiri  antara  variabel  jaminan  terhadap
kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  didukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dwi Aliyyah  Apriyani  dan  Sunarti  dalam  jurnal  yang  meneliti  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A  Coffee  Shop  Sidoarjo),  dimana  pengaruh  jaminan  secara  parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo.
Dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  yang siginifikan  secara  parsial  atau  sendiri  antara  variabel  empati  terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  ,  didukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Tri Ulfa  Wardani  dalam  skripsi  yang  meneliti  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Bisnis  Jasa  Transportasi  Gojek  (Studi Kasus Mahasiswa Febi Uin Sumatera Utara), dimana pengaruh empati secara parsial  tidak  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen transportasi gojek.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang siginifikan secara simultan atau bersama-sama antara variabel kualitas layanan yang  meliputi  bukti  fisik,  kehandalan,  tanggapan,  jaminan  dan  empati terhadap  kepuasan  konsumen  Resto  &  Café  Rumah  Laut  Jayapura.  Hasil  ini sesuai  dengan  teori  yang  dikatakan  oleh  Kotler  bahwa  dalam  menentukan tingkat  kepuasan  konsumen  terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus diperhatikan  oleh  perusahaan,  salah  satunya  yaitu  kualitas  pelayanan.  Sesuai juga dengan teori menurut Pasaruman dan Zeithaml yang mengatakan bahwa dimensi  pengukuran  kepuasan  dalam  melayani  konsumen  adalah  bukti  fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati.
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan  dari usaha  yang  dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa  jangan  memberikan yang  buruk  atau  tidak  berkualitas,  melainkan  memberi  pelayanan  yang berkualitas kepada orang lain. Pihak Resto & Cafe Rumah Laut Jayapura telah memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas.  Contohnya  yaitu  dari  segi sikap  karyawan  yang  ramah  dan  sopan  dalam  berinteraksi  dengan  semua konsumen, dimulai saat masuk ke dalam café & resto sampai keluar dari café & resto, membuat konsumen merasa nyaman berada di Resto & Cafe Rumah Laut Jayapura. Kerapihan, keindahan dan kebersihan yang selalu diperhatikan oleh pihak Resto & Cafe Rumah Laut Jayapura, baik dari segi tempat maupun makanan dan minuman yang halal.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka secara garis besar dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas layanan secara parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  Resto  &  Cafe  Rumah  Laut  Jayapura  adalah masing-masing  untuk  variabel  bukti  fisik  dan  jaminan  berpengaruh  secara signifikan,  sedangkan  untuk  variabel  kehandalan,  tanggapan  dan  empati  masing-
masing  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Resto  & Cafe  Rumah  Laut  Jayapura.  Pengaruh  kualitas  layanan  secara  simultan  terhadap kepuasan konsumen Resto & Cafe Rumah Laut Jayapura adalah berpengaruh secara signifikan.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  di  atas,  maka  disarankan untuk  pihak  Resto &  Cafe  Rumah  Laut  Jayapura  diharapkan  mampu  memperbaiki atribut-atribut  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  pada  setiap  dimensinya terutama  atribut  yang  memberikan  pengaruh  paling  rendah  terhadap  kepuasan konsumen, yaitu tanggapan. Misalnya dengan menambah jumlah karyawan dibagian dapur agar pesanan konsumen dapat diantar dengan cepat. Diharapkan Resto & Cafe Rumah  Laut  Jayapura  tetap  mempertahankan  atribut  kualitas  pelayanan  jaminan karena  memberikan  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen. Diharapkan  lembaga  kampus  IAIN  Fattahul  Muluk  Papua,  khusunya  Fakultas Ekonomi dam Bisnis Islam agar memperbanyak menyediakan literatur dengan edisi terbaru  tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen,  untuk  mempermudah peneliti  selanjutnya  dalam  mencari  sumber  rujukan  teori.  Masyarakat  sebagai konsumen  diharapkan  lebih  bijak  dalam  berkonsumsi,  seperti  tidak  memaksakan keadaan  ekonomi  untuk  memenuhi  sebuah  gaya  hidup.  Peneliti  selanjutnya diharapkan  untuk  mengembangkan  penelitian  dengan  meneliti  variabel  lain  yang mempengaruhi kepuasan konsumen, misalnya faktor harga, lokasi atau promosi dan diharapkan untuk meneliti pada populasi konsumen yang lebih luas, seperti meneliti konsumen  lama  maupun  konsumen  baru  yang  telah  berkunjung  ke  Resto  &  Cafe Rumah Laut Jayapura.

## DAFTAR REFERESI
Anggraeni,  Dewi  Mei.  (2019). Pengaruh  Pelayanan  dan  Promosi  Terhadap  Minat Kunjung  Kembali  Wisatawan  Dengan  Kepuasan  Pengunjung  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Wisata  Pemancingan  Dewandaru  Kecamatan  Gunung  Pati Semarang . UIN Walisongo Semarang
Apriyani , Dwi Aliyyah dan Sunarti. (Oktober 2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Survei  pada  Konsumen  The  Little  a  Coffe  Shop Sidoarjo . Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 51, No.2 Oktober (2017): 6
Brian, Rio. Pengertian Modernisasi: Tujuan, Ciri-Ciri dan Dampaknya Pada Dunia Usaha . www.maxmanroe.com
Daryanto  dan  Ismanto  Setyabudi  (2014) Konsumen  dan  Pelayanan  Prima . Yogyakarta: Penerbit Gava Media
David W , Craven. (1996). Pemasaran Strategis . Jakarta : Erlangga, 1996
Direktorat  Perlindungan  Konsumen  Republik  Indonesia, Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
Djazifah,  Nur.  (2012). Modul  Pembelajaran  Sosiologi  Proses  Perubahan  Sosial  di Masyarakat . Yogyakarta : Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Fauroni,  R.  Lukman.  (2006). Etika  Bisnis  dalam  Al-Qur’an .  Yogyakarta:  Pustaka Pesantren
Iqbal,  Muhammad. (2004). Pelayanan  yang  memuaskan. Jakarta:  Elex  Media Ko mputindo Kelompok Gramedia
Kementrian  Agama  Republik  Indonesia.  (2015). Al-Qur’an  Dan  Terjemahan Dilengkapi Tajwid . Jakarta: Dharma Art
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  (2001). Prinsip-Prinsip  Pemasaran ,  Jakarta  : Erlangga
Lauw,  Jessica  dan  Yohanes  Sondang  Kunto.  (2013). Analisa  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  The  Light  Cup  café  Surabaya  Town Square dan The Square Surabaya . Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1, No.1
M,  Muhammad.  (2008). Metodologi  Penelitian  Ekomomi  Islam  Pendektan Kuantitatif . Depok: Raja Grafindo
Rahmadani,  Helza.  (2016).  Persepsi Masyarakat  Terhadap  Aktivitas  Café  di Gampong  Ie  Masen  Kareng  Kec.  Ulee  Kareng  Kota  Banda  Aceh . UIN  Ar-Raniry Darussalam Banda Aceh
Sadriyah.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan . UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten
Sari,  Mitha  Destika. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Pada café D’puncak di Samarinda. Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda
Situmeang,  Lina  Sari . (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan. UIN Medan Sumatera Utara
Sugiarto. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2017
Sujarwen,  V.  Wiratna.  (2015). Metodologi  Penelitian  Bisnis  &  Ekonomi . Yogyakarta : Pustakabarupres
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra (2019). Service  Quality  &  Customer Satisfaction-Edisi 5 . Yogyakarta : Penerbit ANDI
Traveloka. Rumah Laut Cafe & Retoran . www.traveloka.com
Tripadvisori. Restoran Terpopueler di Jayapura. www.tripadvisori.co.id
Wood, Ivonne. (2009). Layanan Pelanggan . Yogyakarta: Graha Ilmu