## P A L A P A

## Jurnal Studi Keislaman dan Ilmu Pendidikan
Jurnal Palapa is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License
p-ISSN : 2338-2325 e-ISSN : 2540-9697
Terindeks  :  DOAJ,  EBSCO, SINTA  4,  Dimensions,  MIAR, Garuda, Google Scholar, etc
https://doi.org/10.36088/palapa.v11i2.4061
PENGELOLAAN ZAKAT DI BAZNAS KABUPATEN LOMBOK TIMUR DALAM PERSPEKTIF TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Abd Hayyi 1 , Muh. Salahuddin 2 , Muh. Azkar 3
UIN Mataram 210404001.mhs@uinmataram.ac.id; salahuddin76@gmail.ac.id

## Abstract
Zakat is an important instrument in alleviating poverty, considering the large potential of zakat both locally and nationally. This law stipulates that zakat management aims to increase the effectiveness and efficiency  of services  in zakat  management and increase  the benefits of  zakat to  realize community welfare and reduce poverty. This research aims to find out how to apply the principles of customer focus, process  improvement, and  total involvement  for  the  components of leadership,  employee loyalty, and partner  involvement.  The  research  method  uses  descriptive  qualitative  methods  with  a  case  study approach data collection techniques through observation, interviews, and documentation. Primary data comes from Baznas leaders and implementers, while secondary data is collected from East Lombok Regency Baznas zakat management documents and related research or scientific work. Data analysis was  carried  out  in  three  stages,  namely  data  reduction,  data  display,  and  conclusion drawing/verification. The findings from this research show that: 1. Baznas East Lombok Regency has provided good services to Muzakki and Mustahiq. 2. In terms of improving the Baznas process, East Lombok Regency has carried out improvement steps every year which cover four existing areas, namely process improvement in the field of collection, process improvement in the distribution and utilization field, process improvement in the field of planning and reporting and process improvement in the field of administration, HR and general fields. 3. Regarding total involvement, Baznas East Lombok Regency has involved leaders, amilin, and partners in managing zakat.
Keywords : Total Quality Management; Zakat; and Customer Satisfaction
Abstrak  : Zakat  merupakan  salah  satu  instrumen  penting  dalam  mengentaskan  kemiskinan, Mengingat potensi zakat yang cukup besar baik secara lokal ataupun nasional. Dalam undang- undang ini ditetapkan bahawa tujuan dari di pengelolaan zakat adalah meningkatkan efektivitas dan  efisiensi  pelayanan  dalam  pengelolaan  zakat  dan  meningkatakan  manfaat  zakat  untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat dan penanggulanagan kemiskinan. Tujuan penelitian ini untuk  mengetahui  bagaimana  penerapan  prinsip  fokus  pada  pelanggan,  perbaikan  proses  dan keterlibatan  total  untuk  komponen  kepemimpinan,  loyalitas  karyawan  dan  keterlibatan  mitra.
Metode  penelitian  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  dengan  pendekatan  studi  kasus. Teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Data  primer bersumber  dari  pimpinan  dan  pelaksana  Baznas,  sedangkan  data  sekunder  dihimpun  dari dokumen pengelolaan zakat Baznas Kabuapten Lombok Timur dan penelitian atau karya ilmiyah yang  terkait.  Analisis  data  dilakukan  dalam  tiga  tahap,  yaitu  reduksi  data,  display  data  dan conclusion  drawing/verifica.  Temuan  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  :  1.  Baznas Kabupaten Lombok Timur telah memberikan layanan yang baik terhadap muzakki dan mustahiq. 2.  Dalam  hal  perbaikan  proses  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur  telah  melakukan  langkah- langkah perbaikan setiap tahunnya yang mencakup empat bidang yang ada yaitu perbaikan proses pada  bidang pengumpulan, perbaikan proses  pada  bidang pendistribusian dan pendayagunaan, perbaikan peroses pada  bidang perencanaan dan pelaporan dan perbaikan proses  pada  bidang administrasi, SDM dan umum. 3. Terkait prinsip keterlibatan total Baznas Kabupaten Lombok Timur telah melibatkan pimpinan, amilin dan mitra dalam pengelolaan zakat.
Kata Kunci: Total Quality Management; Zakat; dan Kepuasan Pelanggan .

## PENDAHULUAN
Zakat  merupakan  salah  satu  instrumen  penting  dalam  mengentaskan  kemiskinan, Mengingat potensi zakat yang cukup besar baik secara lokal ataupun nasional. Potensi zakat secara nasional sangat besar, berdasarkan data Outlook Zakat Indonesia pada 2021, potensi zakat  Indonesia  mencapai  Rp327,6  triliun.  Angka  tersebut  terdiri  dari  zakat  perusahaan (Rp144,5 triliun), zakat penghasilan dan jasa (Rp139,07 triliun), zakat uang (Rp58,76 triliun), zakat pertanian (Rp 19,79 triliun), dan zakat peternakan (Rp 9,52 triliun), Adapun potensi zakat  di  provinsi  Nusa  Tenggara  Barat  sebesar  2,8  Triliun,  dari  angka  tersebut  Baznas Kabupaten Lombok Timur menyumbang sebesar 386,6 miliar rupiah (Chaniago, 2015).
Zakat merupakan ajaran yang melandasi tumbuh kembangnya sebuah kekuatan sosial ekonomi  umat  Islam.  Seperti  empat  rukunn  Islam  yang  lain,  ajaran  zakat  menyimpan beberapa  dimensi  yang  kompleks  meliputi  nilai  privat-publik,  vertikal-horizontal, sertaukhrawi-duniawi.  Nilai-nilai  tersebut  merupakan  landasan  pengembangan  kehidupan kemasyarakatan yang komprehensif (Sri Eko Ayu Indrawati, 2011).
Saat ini regulasi tentang Zakat diatur oleh pemerintah melalui undang- undang nomor 23  Tahun  2011  tentang  pengelolaan  zakat.  Dalam  undang-undang  ini  ditetapkan  bahawa tujuan  dari  di  pengelolaan  zakat  adalah  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  pelayanan dalam pengelolaan zakat dan meningkatakan manfaat zakat untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat dan penanggulanagan kemiskinan.
Maka  dalam  rangka  mencapai  tujuan  yang  dimanahkan  dalam  undang-  undang tersebut  setip  Baznas  harus  dikelola  dengan  manajemen  yang  baik  dan  dianatara  konsep managemen yang sudah banyak terbukti dan teruji dapat memajukan lembaga adalah Total Quality Management (TQM).
Total  Quality  Management (TQM) merupakan  suatu  konsep  pengelolaan  perusahaan yang secara definitif dari tahun ke tahun terus mengalami penyempurnaan. Ada beberapa pendapat para ahli terkait definisi TQM diantaranya Menurut patricia kovel-jarboe, TQM adalah suatu filosofi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu, produktivitas, dan mengurangi pembiyaan, pengertian yang lain menyebutkan bahwa TQM merupakan salah satu cara meningkatkan kinerja terus menerus ( continusly  performance  improvement )  pada  setiap  level  operasi  atau  proses,  dalam  setiap  area fungsional  dari  suatu  organisasi,  dengan  menggunakan  semua  sumber  daya  manusia  dan modal yang tersedia (Ahmad Suirman Abbasa, 2017).
Penerapan TQM merupakan hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur- unsur tersebut secara berkesinambungan. TQM ( Total Quality Management ) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus terhadap produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya baik yang didorong kekuatan eksternal maupun internal organisasi (Hikmah, 2023).
Berdsarkan pendapat dari para ahli atas dapat disimpulkan bahwa TQM itu adalah suatu  penedekatan  atau  managemen  pengelolaan  sebuah  lembaga  atau  institusi  yang berorientasi pada kualitas proses dan output dengan penekanan pada kepuasan pelanggan.
Menurut  Hensler  dan  Brunell,  ada  empat  prinsip  utama  dalam  TQM: Pertama , kepuasan Pelanggan, dalam TQM, Kualitas produk itu ditentukan oleh sejauhmana produk tersebut  dapat  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  baik  itu  pelanggan  internal  ataupun pelanggan  eksternal  sehingga  riset  terkait  keinginan  pelanggan  itu  penting.  Kebutuhan pelanggan sebisa mungkin terpenuhi baik dari sisi harga, kecepatan layanan, dan keamanan jadi kualitas itu tidak hanya terkait dengan spesifikasi tertentu, dengan demikian segala gerak gerik perusahaan tidak boleh terlepas dari semangat untuk memuaskan harapan pelanggan. Kedua , penghormatan terhadap setiap orang, Dalam prinsip TQM, setiap karyawan dipandang sebagai  individu  yang  memiliki  bakat  dan  kreatifitas  yang  unik.  Dengan  begitu,  karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh sebab itu, setiap individu dalam
organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Ketiga , manajemen berdasarkan fakta. Diantara intrumen penting dalam setiap pengambilan kebijakan perusahaan adalah data. Setiap kebijakan yang diambil  harus  mengacu  kepada  basis  data  yang  valid  sehingga  pengambilan  keputusan menjadi  rasional  dan  ilmiyah  tidak  emosional  dan  sembarangan. Keempat ,  Perbaikan berkesinambungan,  Agar  dapat  sukses  setiap  perusahaan  perlu  melakukan  proses  secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Diantara Konsep perbaikan yang  berkesinambungan  adalah  siklus  PDCA  ( plan-do-check-act )  yang  terdiri  dari  langkah- langkah  perencanaan,  pelaksanaan  rencana,  pemeriksaan  hasil  pelaksanaan  rencana,  dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh (Nurodin Usman et al., 2021).
Total Quality Mangement (TQM) terutama berfokus pada tiga aspek antara lain: pertama , Kualitas  pelanggan  didasarkan  pada  filosofi  bahwa  setiap  individua  tau  institusi  mereka memiliki  banyak  keinginan  dan  harapan  yang  berbeda.  Dengan  demikian,  menjadi  perlu untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, institusi harus melakukan beberapa analisis terkait dengan kebutuhan kualitas pelanggan dan mengadopsi langkah-langkah yang sesuai dan  tepat,  oleh  karena  itu,  mencari  tahu  kebutuhan  pelanggan  membutuhkan  pekerjaan internal  dan  eksternal.  Salah  satunya  adalah  komunikasi,  disini  terjadi  komunikasi  terus menerus  termasuk  transfer  informasi,  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  berbagai  pelayanan, norma,  standar,  prosedur  dan  cara  kerja,  serta  segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan institusi. Yang kedua adalah perbaikan proses dan Keluaran tersebut muncul secara berurutan berdasarkan  langkah-langkah  kerja  yang  saling  terkait  kemudian  berakumulasi  yang berpuncak  pada  konsep  peningkatan  kualitas  berkelanjutan.  Tujuan  utama  perbaikan berkelanjutan adalah untuk memastikan bahwa proses tersebut dapat diandalkan atau output yang sama setiap saat dan memenuhi standar yang telah ditetapkan. Untuk meningkatkan proses guna mencapai kualitas yang diharapkan, instansi dapat melakukan perbaikan tersebut berdasarkan  sumber  daya  manusia  yang  ada,  sarana  dan  prasarana  yang  mendukung kesinambungan setiap kegiatan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama. Ketiga , partisipasi penuh. Pendekatan ini dimulai dengan pemimpin aktif dan karyawan yang selalu terlibat karena partisipasi penuh memerlukan komitmen penuh (Nisa et al., 2019).
Masalah utama hampir pada setiap daerah saat ini terutama di Nusa Tenggara Barat adalah masih tingginya angka kemiskinan. Menurut data BPS per tanggal 17 Januari 2022 angka kemiskinan berada diangka 13,83% atau setara dengan 735,30 ribu orang dan daerah penyumbang angka terbesar adalah Kabupaten Lombok Timur dengan angka 190.84 orang
atau kurang lebih 30% dari total persentase kemiskinan di NTB. Maka diperlukan berbagai terobosan  dan  langkah-langkah  strategis  untuk  dapat  mengatasi  masalah  tersebut,  dan  di antara instrument penting dan potensial adalah dengan menggerakkan syari’at zakat dengan cara meningkatkan kualitas Lembaga pengelolanya dalam hal ini adalah Badan Amil Zakat.
Dalam kontek TQM peniliti ingin mengetahui bagaimana penerapan Prinsip-prinsip TQM di Baznas Kabupaten Lombok Timur, Mengingat Baznas Kabupaten Lombok Timur merupakan daerah berpenduduk muslim terbesar di Nusa Tenggara Barat dan Daerah yang pertama  kali  memiliki  Peraturan Daerah  (PERDA) Tentang  Zakat,  di sisi lain  segmentasi pengumpulan zakat masih terbatas di zakat penghasilan dan jasa dari kalangan aparatur sipil negara (ASN) atas dasar ini peneliti tertarik menjadikan Baznas Kabupaten Lombok Timur sebagai objek penelitian .
Ada  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  relevan  dengan  topik  yang  diangkat, penelitian tersebut adalah:
Pertama, Sri Fadilah, dengan judul “Analisis Implementasi Total Quality Management (TQM):  Studi  Pada  Lembaga  Amil  Zakat  Seluruh  Indonesia’’ (Fadilah,  2012).  Perbedaan penelitian ini terletak pada teknik analisis data, objek penelitian, waktu penelitian, dan tempat penelitian. Kedua , Muhammad Zaki, Amiur Nuruddin dan Siregar Saparuddin, “Konstruksi Model Manajemen Mutu Syariah Dalam Pengelolaan Zakat di Baznas Provinsi Jambi’’ (Zaki et al., 2020). Perbedaan penelitian ini terletak pada teknik analisis data, objek penelitian, waktu penelitian, tempat penelitian dan hasil penelitian.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  mendeskripsikan  upaya  yang  dilakukan  terkait penerapan prinsip fokus pada pelanggan baik internal ataupun eksternal dalam penegelolaan zakat  di  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur,  Menjelaskan  bagaimana  penerapan  prinsip perbaikan  proses  dalam  pengelolaan  zakat  di  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur  dan Menganalisisis  bagaimana  penerapan  prinsip  keterlibatan  total  untuk  komponen kepemimpinan, loyalitas karyawan dan keterlibatan mitra dalam pengelolaan zakat di Baznas Kabupaten Lombok Timur.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  peneliti  melakukan  penelitian dengan judul Pengelolaan Zakat di Baznas Kabupaten Lombok Timur dalam Perspektif Total Quality Management (TQM).

## METODE
Penelitian ini menggunakan Penelitian Lapangan ( Field Research ) Penelitian lapangan dilakukan  dengan  menggali  data  yang  bersumber  dari  lokasi  atau  objek  penelitian  secara langsung  (Dedy  Mulyana,  2004).  Dalam  hal  ini  peneliti  melakukan  penelitian  di  Baznas Kabupaten Lombok Timur.
Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Penelitian ini ditunjang oleh kepustakaan dengan  cara  membaca  literatur-literatur  yang  dibutuhkan  untuk  menyelesaikan  penelitian, kemudian  penelitian library  research menggunakan  cara  menelaah  serta  mendalami  materi- materi seperti buku-buku. Sifat penelitian deskriptif kualitatif yang penulis maksud adalah suatu penelitian yang menggambarkan bagaimana penerapan prinsip-prinsip TQM di Baznas Kabupaten Lombok Timur.
Penelitian ini dilakukan di Baznas Kabupaten Lombok Timur yang beralamat di Jalan S Parman Nomo 04 Kelurahan Sandubaya Timur Kecamatan Selong Kabupaten Lombok Timur, pada bulan Juli-November 2022.  data yang diperoleh secara langsung dari tempat penelitian  di  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur.  Sumber  informasi  utama  berasal  dari beberapa Amilin Baznas Kabupaten Lombok Timur di masing masing divisi dan pihak dari eksternal terkait dan secara langsung dari subjek penelitian, peneliti peroleh dari buku, jurnal, buku-buku atau surat kabar yang berhubungan dengan penelitian yang diteliti.
Metode yang digunakan untuk mengumpulan data penelitian. Untuk mendapatkan data yang diperlukan, peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang berbeda, yaitu observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi  (Suharsimi  Arikunto,  2016).  Dalam  melakukan wawancara  peneliti  menggunakan  wawancara  bebas  terpimpin  dengan  tujuan  untuk  mendapat data yang akurat dengan informan yang sudah ditentukan. Sumber datanya adalah Data primer, sumber  informasi  utama  berasal  dari  beberapa  Amilin  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur  di masing masing divisi dan pihak dari eksternal terkait. Tujuannya untuk mengkaji lebih dekat apa pandangan dari pihak internal dan eksternal. Sedangkan data sekunder adalah peneliti peroleh dari buku,  jurnal,  buku-buku  atau  surat  kabar  yang  berhubungan  dengan  penelitian  yang  diteliti. Langkah-langkah untuk menganalisis adalah kondensi data, penyajian data dan kesimpulan.

## HASIL
1. Prinsip  Fokus  Pada  Pelanggan  Dalam  Pengelolaan  Zakat  Di  Baznas Kabupaten Lombok Timur
a. Pelayanan untuk pelanggan eksternal

## 1) Muzakki
Dalam rangka meningkatkan hasil pengumpulan zakat di Baznas Kabupaten Lombok Timur diadakan beberapa jenis layanan khusus untuk para muzakki atau para donator, begitu banyak  program-program  yang  dapat  memudahkan  para  muzakki.  Untuk  memudahkan pembayaran Zakat, infaq sedekah bagi para doantur Baznas Kabupaten Lombok Timur juga telah menerapkan layanan digital.

## Gambar 1. Menyusun SOP Layanan Muzakki
Dari bagan diatas ada beberapa bentuk layanan kemudahan bagi para muzakki diantaranya 1. membentuk UPZ pada masing-masing lembaga atau instasni, UPZ inilah yang menghimpun atau menerima zakat infaq sedekah para muzakki yang ada di instansi tersebut sehingga tidak perlu  repot  datang  ke  kantor  Baznas.  2.  Layanan  jemput  ZIS.  Baznas  membentuk koordinator UPZ di masing-masing kecamatan yang ada di Kabupaten Lombok Timur yang berfungsi  melakukan  intensifikasi  dan  ekstensifikasi  pengumpulan  zakat  termasuk diantaranya  memberikan  layanan  optimal  bagi  para  muzakki.  3.  Membuka  layanan pembayaran zakat via QRIS bagi muzakki perorangan khususnya yang ingin menyalurkan zakat  secara  tidak  tunai  dapat  menyalurkan  zakatnya  melalui  aplikasi  payment  atau  via transfer. 4. Pengiriman laporan hasil pengumpulan setiap bulan kepada para muzakki.

## 2) Mustahiq
Mustahiq zakat adalah orang yang berhaq atau menjadi sasaran penyaluran zakat atau disebut juga alasnaf assamaniyah ( delapan golongan penerima zakat). Terkait layanan untuk mustahiq  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur  telah  menetapkan  Setandar  Oprasional Prosedur yang dijadikan acuan untuk kualitas layanan kepada mustahiq.
Untuk  memberikan  layanan  terbaik  dibidang  pendistribusian  dan  pendayagunaan khusunya  di  dua  program  prioritas  Baznas  yaitu  Baznas  Lotim  Sehat  dan  Baznas  Lotim Peduli. Di Baznas Lotim Sehat Baznas disamping kita support bantuan pendampingan bagi pasien  juga  layanan  mobil  sehat  Baznas  yang  selalu standbay 24  jam  kapanpun  mustahiq membutuhkan  tinggal  lapor  ke  petugas  dan  laangsung  akan  diproses.  Adapun  program Baznas Lotim Peduli dalam bentuk bantuan konsumtif bagi mustahiq kategori fakir miskin kita jadwal setiap pekan kedua setiap bulan via transfer ke rekening masing masing mustahiq.
Dalam  rangka  menjamin  kualitas  layanan  kepada  mustahiq  Baznas  juga  telah menyusun konsep SOP (Setandar Oprasinal Prosedur) untuk program pendidtribusian dan pendayagunaan. Bagan SOP pendistribusian dan pendayagunaan sebagai berikut.
Gambar 2. Konsep SOP (Setandar Oprasinal Prosedur)
Kepuasan pelanggan dihasilkan dari pengiriman barang dan jasa yang memenuhi atau bahkan melebihi  harapan  pelanggan.  Pelanggan  yang  dapat  menilai  kualitas  pelayanan  adalah pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus menjadi tanggung jawab utama setiap karyawan.  Manajemen  memainkan  peran  penting  dalam  mengkomunikasikan  peran  dan tanggung jawab ini kepada semua karyawan. Manajemen harus secara teratur meningkatkan komunikasi dan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan.
b. Pelayanan untuk pelanggan internal
Pelanggan  internal  Baznas  Lombok  Timur  adalah  para  karyawan  yang  bekerja  di bawah  naungan  Baznas  Lombok  Timur  yang  telah  memahami  bahwa  pelayanan  kepada pelanggan baik internal sama pentingnya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal untuk menjalankan prinsip TQM. Adapun pelayanan untuk pelanggan internal adalah antara lain yaitu  besarnya  gaji  cukup  untuk  kehidupan  yang  layak  adanya  jaminan  kesehatan,  adanya peningkatan  kesejahteraan  karyawan  secara  bertahap  dan  peningkatan  mutu  karyawan  ke semua hal di atas telah dilakukan oleh baznas Lombok Timur demi tercapainya kinerja yang baik. Ada beberapa pelayanan yang diberikan untuk menunjang kinerja dan hubungan yang baik diantaranya bentuk kesejahteraan karyawan, jaminan kesehatan, dan peningkatan mutu karawan.  Kepala  Bagian  Perencanaan  Keuangan  dan  Pelaporan  Lalu  Suhaimi,  SAP  saat ditemui  di  ruang  kerjanya  menjelaskan  perihal  kesejahteraan  Karyawan  Baznas  Lombok Timur.
Dalam rangka menjamin kesehatan bagi setiap amilin Baznas Kabuapten Lombok Timur lembaga juga memberikat pasilitas tanggungan iuran BPJS. Setiap amilin didaftarkan sebagai peserta BPJS Kesehatan dan iurannya disetorkan setiap bulan oleh lembaga sehingga setiapap amilin tidak perlu khawatir jika sewaktu waktu sakit biaya dari mana karna lembaga sudah  siapkan  pasilitas  BPJS  bagi  setiap  pegawae  tinggal  dimanfaatkan  saja  setiap  kali diperlukan.
Kesejahteraan Karyawan atau amilin Baznas Lembaga juga memperhatikan kualitas skil dan pengetahuan setiap amilin. Setidaknya ada saluran yang menjadi sarana up greading setiap  amil.  Yang  Pertama  Kajian  mingguan  yang  digelar  Baznas  RI  setiap  hari  selasa  via zoom,  Kedua  Apel  pagi  senin  dengan  pemateri  diisi  oleh  para  pimpinan  secara  terjadwal setiap hari seni, Ketiga Bimbingan ruhani di pekan kedua dan keempat di hari jum’at setiap bulan, Keempat Penugasan menghadiri undangan sesuai bidang baik training yang digelar Baznas Provinsi atau Baznas RI.

## 2. Penerapan Prinsip Perbaikan Proses Dalam Pengelolaan Zakat Di Baznas
Di Baznas Kabupaten Lombok Timur terdapat empat bidang utama yang menjadi tulang punggung oprasional Baznas, yaitu Bidang Pengumpulan, Bidang Pendistribusian dan Pendaya  gunaan,  Bidang  Perencanaan  Keuangan  dan  Pelaporan,  Bidang  Administrasi Sumber daya Manusia dan Umum. Di masing-masing bidang sudah memiliki budaya kerja yang telah di perbaiki secara terus menerus.

## a. Perbaikan Proses Bidang Pengumpulan
Gambar 3. Peningkatan hasil pengumpulan dari tahun ke tahun
Berdasarkan grafik diatas adalah menggambarkan grafik peningkatan hasil pengumpulan dari tahun ke tahun. Dari grafik di bawah ini dapat kita fahami terdapat peningkatan rata-rata di atas 15% hasil pengumpulan berkisar dari tahun 2018 sampai dengan tahun 2022. Data ini menunjukkan  perbaikan  peroses  di  bidang  pengumpulan  di  Baznas  Kabupaten  Lombok Timur telah menunjukkan pengaruh yang cukup signifikan.
Kinerja  bidang  pengumpulan  dari  tahun  ke  tahun  terus  mengalami  peningkatan berikut data kinerja bidang pengumpulan di tahun 2022.
Tabel 1. Perbandingan Realisasi dengan target Pengumpulan Tahun 2022
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa : Realisasi Pengumpulan/Penerimaan Tahun anggaran 2022 (Periode 1 Januari s/d 31 Desember) adalah sebesar Rp.16.767.622.357,- atau 76.92  %  dari  target  yang  ditetapkan  Tahun  2022  sebesar  Rp.  21,800,000,000,-.  Adapun rinciannya sebagai berikut :
1) Jumlah Realisasi Penerimaan Dana Zakat Tahun 2022 sebesar Rp.13.186.767.385 atau 79.92%  dari  target  tahun  2022  sebesar  Rp.16.500.000.000,-  dengan  rincian  sebagai berikut:
(a) Jumlah  realisasi  Penerimaan  Zakat  Maal  sebesar  Rp.13.173.905.385.-  atau 79.92%  dari  target  yang  ditetapkan  sebesar  Rp.16.000.000.000,-  dengan rincian:
- Jumlah Realisasi Penerimaan Zakat Mal Perorangan sebesar Rp. 12.502.659.885 atau
91% dari target yang ditetapkan sebesar Rp. 14.000.000.000,- dan
- Jumlah Realisasi Penerimaan Zakat Mal Entitas/Badan sebesar Rp. 671.245.500,- atau 33.56% dari target yang ditetapkan sebesar 2.000,000,000,-
(b) Jumlah  realisasi  Penerimaan  Zakat  Fitrah  sebesar  Rp  12.862.000.-  atau 2.57% dari target Rp.500.000.000,-
2) Jumlah  realisasi  Penerimaan  Dana  Infaq/Shadaqah  sebesar  Rp.  1.054.989.376,-atau 42.20% dari target yang ditetapkan sebesar Rp. 2.500.000.000,- dengan rincian:
(a) Jumalah realisasi Dana Infaq/Shadaqah terikat sebesar Rp. 0 atau 0% dari target yang ditetapkan sebesar Rp. 500,000,000,-
(b) Jumlah  penerimaan  Infaq/Shadaqah  tidak  terikat  sebesar  Rp. 1,054.989.376,-  atau  52.75%  dari  target  yang  ditetapkan  sebesar  Rp.
2.000,000,000,
3) Jumlah realisasi Penerimaan Dana CSR adalah sebesar Rp. 0,-atau 0 % dari target yang ditetapkan sebesar Rp. 250.000.000,-
4) Jumlah realisasi Dana DSKL adalah sebesar Rp. 2.525.865.596,- atau 99.05 % dari target yang ditetapkan sebesar Rp. 2.550.000.000,- dengan rincian:
(a) Jumlah  Realisasi  Penerimaan  Dana  Hibah  APBD  II  adalah  sebesar  Rp.
2,000,000,000 atau 100% dari target sebesar Rp. 2,000,000,000
(b) Jumlah Realisasi Penerimaan Dana Hibah Penyaluran ZIS Baznas Provinsi NTB sebesar Rp. 525.865.596 atau 105.17 % dari target tahun 2022 sebesar Rp.500,000,000,-
b. Perbaikan Proses Bidang Pendistribusian dan Pendayagunaan
Perbaikan proses di bidang pendistribusian dan pendayagunaan sudah diterapkan di Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur.  Proses  pendistribusian  dari  tahun  ke  tahun  terus diperbaiki baik dari sisi managemen pelaksanaan ataupun dari sisi validasi data sasaran atau mustahiq  termasuk  dari  sisi  variasi  program.  Saat  masih  berbadan  hukum  Bazda  prog distribusi belum lengkap lebih kepada bantuan biaya berobat dan santunan yatim, setelah menjadi Baznas program lebih kompilt mencakup lima bidang penting, mulai dari bidang kesehatan, kemanusiaan, pendidikan, pemberdayaan ekonomi hingga keagamaan.
Gambar 4. Pengelolaan Zakat Baznas Kabupaten Lombok Timur tahun 2021
Gambar 5. Pengelolaan Zakat Baznas Kabupaten Lombok Timur tahun 2022
Dari dua grafik pengelolaan ZIS Baznas Kabupaten Lombok Timur di atas tergambar adanya peningkatan dan perbaikan terutama dari sisi jumlah penerima manfaat dan besaran dana ZIS yang di distribusikan dimana di tahun 2021 penerima manfaat sebanyak 12.852 orang/penerima manfaat sedangkan di tahun 2022 terdapat 15.934 orang/penerima manfaat, begitu juga dengan nominal bantuannya dimana di tahun 2021 sebesar Rp.11.250.985.000 rupiah  sedangkan  di  tahun  2022  meningkat  menjadi  Rp.13.965.255.185  rupiah.  Dari  sisi perbaikan proses di Bidang Pendistribusian dijelaskan oleh Lalu Muhir,S.Ag memang ada beberapa perubahan yang sudah kita lakukan diantaranya:

## 1) Data sasaran
Dalam  rangka  validasi  data  dan  menghindari  penyaluran  yang  salah  sasaran  tim pendistribusian  terlebih  dahulu  berkoordinasi  dan  memintak  data  kepada  instansi  terkait sesuai  dengan  jenis  programnya  setelah  itu  tim  turun  ke  lapangan  untuk  melakukan pengecekan kesohehan data hasil  verifikasi tim ini kemudian diplenokan di di rapat pimpinan baru kemudian sebuah program itu dijalankan sehingga tidak terjadi salah sasaran.

## 2) Teknis penyaluran
Ada  beberapa  teknis  penyaluran  tergantung  programnya  untuk  program  Baznas LOTIM Sehat teknisnya tim Distribusi langsung turun temui mustahiq yang menjadi sasaran. Selain  itu  teknis  penyalurannya  secara  kolektif.  Dari  sisi  pembayaran  Baznas  mulai mengurangi pembayaran tunai dan pelan-pelan beralih kepada system non tunai.

## 3) Inovasi program
Jika merujuk di desain program Baznas RI sangat ideal cukup bagus dan komplit, hanya saja situasi dan kondisi daerah berbeda - beda kita dituntut untuk bias menyesuikan terkait dengan kapasitas dana, kapasitas SDM dan lain-lain.
c. Perbaikan Proses Bidang Perencanaan Keuangan dan Pelaporan
Perbaikan  proses  dalam  hal  perencanaan  keuangan  dan  pelaporan  juga  terus  kita lakukan karna itu merupakan tuntutan dari Baznas RI ada ketentuan-ketentuan yang harus kita ikuti termasuk diantaranya diwajibkan membuat laporan mulai dari lapor bulan, lapor triwulan lapor smesteran hingga laporan tahunan tuntutan inilah yang membuat kita dibagian keuangan harus terus berpacu melakukan perbaikan demi perbaikan.
Jika  mengacu  di  standar  tata  kelola  perencanaan  dan  pengembangan  Baznas  RI setidaknya ada beberapa proses yang harus menjadi pegangan sebagaimana dikutip dari buku pedoman tata kelola Baznas Provinsi dan Kabupaten yang diterbitkan oleh Baznas RI yaitu :
1) Penyusunan rencana strategis pengelolaan zakat
2) Penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan
3) Pengelolaan pengembangan program dan organisasi
4) Dalam  melaksanakan  fungsi  perencanaan  dan  pengembangan  ditetapkan  dengan keputusan ketua setelah melalui rapat pleno pimpinan. Ruang lingkup keputusan ketua tersebut  setidaknya  terkait  beberapa  halaman  a.  Ketentuan  perencanaan  strategis,  b. Ketentuan  perencanaan  tahunan,  c.  Ketentuan  pengembangan  program  layanan,  d.
Ketentuan pemanfaatan teknologi informasi dalam perencanaan dan pengembangan, e. Standar oprasional prosedur dalam perencanaan dan pengembangan, f. Intruksi kerja dalam perencanaan dan pengembangan, g. Formulir yang digunakan dalam perencanaan dan pengembangan.
Diantara  indikasi  penerapan  TQM  dalam  hal  prinsip  perbaikan  proses  di  bidang perencanaan  keuangan  dan  pelaporan  adalah  telah  diadakan  audit  independent  sejak  tiga tahun terakhir mulai dari tahun 2020 hingga 2022 hasil audit keuangan Baznas Kabuapten Lombok  Timur  sudah  ada  meskipun  hasilnya  masih  di  status  Wajar  dengan  catatan. Sebagimana hasil obsevasi peneliti saat berkunjung ke kantor Baznas Kabupaten Lombok Timur.
d. Perbaikan Proses Bidang Administasi, SDM, dan Umum
Perbaikan proses dibidang Administrasi, SDM dan Umum setiap saat terus dilakukan sebagaiman  pedoman  dan  petunjuk  dari  Baznas  RI  selaku  leading  sector  tertinggi  setiap Baznas  yang  ada  di  kabupaten/kota.  Kabag  Administrasi,  SDM  dan  Umum  Baznas Kabupaten Lombok Timur menjelaskan. Bidang ini tak kalah pentingnnya dengan bidang- bidang yang lain diman opasional kelembagaan Baznas itu melekat di satu bidang ini.
Baznas Kabuapten Lombok Timur juga telah memiliki Standar Oprasional Prosedur untuk layanan umum sebagaimana dalam bagan berikut ini :
Gambar 6. Standar Oprasional Prosedur untuk layanan umum
Dari SOP di atas tergambar prosedur layanan yang jelas dan menggambarkan layanan yang cepat tidak membutuhkan waktu yang lama, jika SOP ini betul-betul dijalankan dengan disiplin pastinya akan memberikan kesan yang sangat baik dari para mustahiq ataupun mitra Baznas.
3. Penerapan Prinsip Keterlibatan Total Untuk Komponen Kepemimpinan,
Loyalitas Karyawan Dan Keterlibatan Mitra Di Baznas
a. Kepemimpinan
Kepemimpinan  dipandang  cukup  penting  untuk  memahami  pengelolaan  sebuah Lembaga  dengan  baik  serta  tujuan  apa  yang  hendak  dicapai  oleh  Lembaga  tersebut. Kepemimpinan  yang  efektif  dan  efisien  akan  mendorong  setiap  langkah  untuk  mecapai tujuan  yang  diharapkan  serta  mencapai  hasil  yang  maksimal.  Pemimpin  yang  memiliki kapabilitas atau kehalian merupakan bagian faktor penentu keberhasilan suatu lembaga baik dalam  upaya  memperbaiki  maupun  mengembangkan  sistem  manajemen.  Selain  itu  dalam kepemimpinan  seorang  pemimpin  harus  mampu  memberdayakan  kompetensinya,  bakat- bakatnya , inisiatif dan kemauan baik yang selaras dengan para pengikutnya baik itu individu dan kelompok- kelompok individu yang di pimpin untuk berinisiatif dan bekerja sama secara kooperatif dengan tujuan mampu menjamin kesejahteraan lahir maupun batin. Pemimpin merupakan faktor krusial ( crucial factor ) dalam menentukan maju mundurnya suatu lembaga.
Sebagaimana  ketentuan  di  dalam  undang-undang  no  23  tahun  2011  Baznas Kabuapten itu dipimpin oleh lima orang kemisioner dengan komposisi satu orang ketua dan
empat orang wakil ketua. Kepemimpinan di Baznas itu bersipat kolektif kolegial maknanya didalam  prosese  pengambilan  keputusan  harus  dilakukan  Bersama-sama  secara  kolektif antara  lima  komisioner  yang  ada  atau  sekurang-kurangnya  dihadiri  oleh  tiga  orang komisioner.
Ketua dan para wakil ketua sesuai bidang masing-masing selalu hadir dalam setiap proses  managemen  mulai  dari  perencanaan,  pelaksanaan,  evaluasi  hingga  monitoring lapangan  dalam  hal  komunikasi  dengan  pihak  eksternal  juga  kita  atur  mengikuti  budaya birokrasi  yang  ada  untuk  level  kepala  daerah,  sekda  atau  kepala  dinas  itu  pimpinan  yang langsung jika semua pimpinan berhalangan baru didelegasikan ke kepala pelaksana.
b. Loyalitas Karyawan
Keberhasilan  sebuah  lembaga  sangat  ditentukan  oleh  kualitas  orang-orang  yang bekerja di dalamnya. Rendahnya kualitas sumber daya manusia dalam Lembaga menyebabkan turunnya kinerja karyawan. Oleh sebab itu, Keterlibatn dan partisipasi karyawan merupakan hal  yang  harus  dipikirkan  oleh  lembaga.  Keterlibatan  dan  partisipasi  karyawan  dapat dilakukan secara totalitas jika hak karyawan terpenuhi baik secara lahir maupun bathin.
Sisi lainnya juga karyawan juga merasa dilibatkan dalam pengambilan keputusan dan kebijakan lembaga. Lembaga dan karyawan dalam rangka keterlibatan serta pemberdayaaan adalah:  (1)  Memahami  pentingnya  kontribusi  dan  peran  karyawan;  (2)  Mengidentifikasi hambatan  kinerja  karyawan;  (3)  memahami  tugas  dan  tanggung  jawab;  (4)  Memberi kesempatan  untuk  meningkatkan  kompetensi,  pengetahuan  dan  pengalaman;  serta  (5) Kebebasan  karyawan  berbagi  pengetahuan  dan  pengalaman.  Upaya  melibatkan  dan memberdayakan  karyawan  di  BAZNAS  Kabupaten  Lombok  Timur  dilakukan  dengan memberikan  perhatian  kepada  karyawan  dan  menganggapnya  sebagai  bagian  penting  dari lembaga.  Selain  itu,  BAZNAS  Kabupaten  Lombok  Timur  berupaya  untuk  memahamkan tugas, fungsi
c. Keterlibatan Mitra
Mitra Baznas adalah pihak-pihak yang turut andil dalam program Baznas diantaranya adalah UPZ atau unit pengumpul zakat yang tersebar disetiap organisasi perangkat daerah, BUMD  atau  lembaga  sejenis  yang  ada  di  daerah,  keterlibatannya  sangat  penting  dalam mendukung  hasil  pengumpulan  ZIS  dari  kalangan  Instansi  Pemerintah  yang  berada  di Kabupaten Lombok Timur (Dinas, Kecamatan, Desa/Kelurahan dan BUMD/BUMN).
Di Baznas Lombok Timur hampir setiap instansi pemerintah mulai dari tingkat daerah hingga desa sudah terbentuk UPZ.  Mitra kerja khususnya dibidang pengumpulan saat ini sudah ada disetiap OPD hingga pemerintah desa, hampir semuanya proaktif membantu kita dalam penghimpunan ZIS di instansi masing- masing kondisi ini sangat membantu dalam meningkatkan hasil mengumpulan ZIS di Baznas Kabupaten Lombok Timur. Peraktik Total Quality Management (TQM) dalam hal prinsip keterlibatan mitra sudah berjalan dalam proses pengelolaan Zakat di Baznas Kabupaten Lombok Timur.

## PEMBAHASAN
Pelanggan  internal  Baznas  Lombok  Timur  adalah  para  karyawan  yang  bekerja  di bawah  naungan  Baznas  Lombok  Timur  yang  telah  memahami  bahwa  pelayanan  kepada pelanggan baik internal sama pentingnya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal untuk menjalankan prinsip TQM. Adapun pelayanan untuk pelanggan internal adalah antara lain yaitu  besarnya  gaji  cukup  untuk  kehidupan  yang  layak  adanya  jaminan  kesehatan,  adanya peningkatan  kesejahteraan  karyawan  secara  bertahap  dan  peningkatan  mutu  karyawan  ke semua hal di atas telah dilakukan oleh baznas Lombok Timur demi tercapainya kinerja yang baik. Ada beberapa pelayanan yang diberikan untuk menunjang kinerja dan hubungan yang baik diantaranya bentuk kesejahteraan karyawan, jaminan kesehatan, dan peningkatan mutu karawan.  Kepala  Bagian  Perencanaan  Keuangan  dan  Pelaporan  Lalu  Suhaimi,  SAP  saat ditemui  di  ruang  kerjanya  menjelaskan  perihal  kesejahteraan  Karyawan  Baznas  Lombok Timur.
Dalam rangka menjamin kesehatan bagi setiap amilin Baznas Kabuapten Lombok Timur lembaga juga memberikat pasilitas tanggungan iuran BPJS. Setiap amilin didaftarkan sebagai peserta BPJS Kesehatan dan iurannya disetorkan setiap bulan oleh lembaga sehingga setiapap amilin tidak perlu khawatir jika sewaktu waktu sakit biaya dari mana karna lembaga sudah  siapkan  pasilitas  BPJS  bagi  setiap  pegawae  tinggal  dimanfaatkan  saja  setiap  kali diperlukan.

## 1. Penerapan  Prinsip  Perbaikan  Proses  Dalam  Pengelolaan  Zakat  Di Baznas
Di Baznas Kabupaten Lombok Timur terdapat empat bidang utama yang menjadi tulang punggung oprasional Baznas, yaitu Bidang Pengumpulan, Bidang Pendistribusian dan Pendaya  gunaan,  Bidang  Perencanaan  Keuangan  dan  Pelaporan,  Bidang  Administrasi Sumber daya Manusia dan Umum. Di masing-masing bidang sudah memiliki budaya kerja yang telah di perbaiki secara terus menerus.

## a. Perbaikan Proses Bidang Pengumpulan
Berikut  ini  data  yang  berhasil  peneliti  peroleh  yang  menggambarkan  grafik peningkatan  hasil  pengumpulan  dari  tahun  ke  tahun.  Dari  grafik  di  bawah  ini  dapat  kita fahami  terdapat  peningkatan  rata-rata  di atas  15%  hasil  pengumpulan  berkisar  dari  tahun 2018  sampai  dengan  tahun  2022.  Data  ini  menunjukkan  perbaikan  peroses  di  bidang pengumpulan  di  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur  telah  menunjukkan  pengaruh  yang cukup signifikan. Pengumpulan/Penerimaan Tahun anggaran 2022 (Periode 1 Januari s/d 31 Desember  )  adalah  sebesar  Rp.16.767.622.357,-  atau  76.92  %  dari  target  yang  ditetapkan Tahun 2022 sebesar Rp. 21,800,000,000,-.
b. Perbaikan Proses Bidang Pendistribusian dan Pendayagunaan
Perbaikan proses di bidang pendistribusian dan pendayagunaan sudah diterapkan di Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur.  Proses  pendistribusian  dari  tahun  ke  tahun  terus diperbaiki baik dari sisi managemen pelaksanaan ataupun dari sisi validasi data sasaran atau mustahiq termasuk dari sisi variasi program. Pengelolaan ZIS Baznas Kabupaten Lombok Timur  di  atas  tergambar  adanya  peningkatan  dan  perbaikan  terutama  dari  sisi  jumlah penerima  manfaat  dan  besaran  dana  ZIS  yang  di  distribusikan  dimana  di  tahun  2021 penerima  manfaat  sebanyak  12.852  orang/penerima  manfaat  sedangkan  di  tahun  2022 terdapat 15.934 orang/penerima manfaat, begitu juga dengan nominal bantuannya dimana di tahun 2021 sebesar Rp.11.250.985.000 rupiah sedangkan di tahun 2022 meningkat menjadi Rp.13.965.255.185 rupiah.

## c. Perbaikan Proses Bidang Perencanaan Keuangan dan Pelaporan
Perbaikan  proses  dalam  hal  perencanaan  keuangan  dan  pelaporan  juga  terus  kita lakukan karna itu merupakan tuntutan dari Baznas RI ada ketentuan-ketentuan yang harus kita ikuti termasuk diantaranya diwajibkan membuat laporan mulai dari lapor bulan, lapor triwulan lapor smesteran hingga laporan tahunan tuntutan inilah yang membuat kita dibagian keuangan harus terus berpacu melakukan perbaikan demi perbaikan.
d. Perbaikan Proses Bidang Administasi, SDM, dan Umum
Perbaikan proses dibidang Administrasi, SDM dan Umum setiap saat terus dilakukan sebagaiman  pedoman  dan  petunjuk  dari  Baznas  RI  selaku  leading  sector  tertinggi  setiap Baznas  yang  ada  di  kabupaten/kota.  Kabag  Administrasi,  SDM  dan  Umum  Baznas Kabupaten Lombok Timur menjelaskan. Bidang ini tak kalah pentingnnya dengan bidang- bidang  yang  lain  diman  opasional  kelembagaan  Baznas  itu  melekat  di  satu  bidang  ini. Pengembangan  peraturan  zakat  dapat  memanfaatkan  perkembangan  yang  sedang  terjadi dalam industri sektor keuangan lainnya. Oleh karena itu, Prinsip-Prinsip Pokok Tata Kelola untuk  Pengelolaan  Zakat  bertujuan  untuk  mengadaptasi  kerangka  yang  berlaku  secara internasional (Nasim Shah Shirazi, 2016).
2. Penerapan Prinsip Keterlibatan Total Untuk Komponen
Kepemimpinan, Loyalitas Karyawan Dan Keterlibatan Mitra Di Baznas
a. Kepemimpinan
Kepemimpinan  dipandang  cukup  penting  untuk  memahami  pengelolaan  sebuah Lembaga  dengan  baik  serta  tujuan  apa  yang  hendak  dicapai  oleh  Lembaga  tersebut. Kepemimpinan  yang  efektif  dan  efisien  akan  mendorong  setiap  langkah  untuk  mecapai tujuan  yang  diharapkan  serta  mencapai  hasil  yang  maksimal.  Pemimpin  yang  memiliki kapabilitas atau kehalian merupakan bagian faktor penentu keberhasilan suatu lembaga baik dalam upaya memperbaiki maupun mengembangkan sistem manajemen. Pemimpin menjadi orang yang mengidentifikasi orang yang tepat bagi organisasi untuk membantu mencapai visi dan misi. Selain itu didukung oleh pemimpin yang dapat melayani, terus belajar, mengoreksi kesalahan  yang  dilakukan,  mengevaluasi  pelaksanaan  kegiatan,  dan  memotivasi  karyawan (Elvi Yanti Ritonga et al., 2022).
b. Loyalitas Karyawan
Kinerja  karyawan  pada  dasarnya  diukur  sesuai  dengan  kepentingan  organisasi, sehingga  indikator  dalam  pengukurannya  disesuaikan  dengan  kepentingan  perusahaan  itu sendiri (Subagja et al., 2020). Keberhasilan sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas orang-orang  yang  bekerja  di  dalamnya.  Rendahnya  kualitas  sumber  daya  manusia  dalam Lembaga menyebabkan turunnya kinerja karyawan.
c. Keterlibatan Mitra
Mitra Baznas adalah pihak-pihak yang turut andil dalam program Baznas diantaranya adalah UPZ atau unit pengumpul zakat yang tersebar disetiap organisasi perangkat daerah, BUMD  atau  lembaga  sejenis  yang  ada  di  daerah,  keterlibatannya  sangat  penting  dalam mendukung  hasil  pengumpulan  ZIS  dari  kalangan  Instansi  Pemerintah  yang  berada  di Kabupaten Lombok Timur (Dinas, Kecamatan, Desa/Kelurahan dan BUMD/BUMN).
Kerjasama  selalu  diperlukan  dalam  menunjang  pencapaian  kinerja.  Kerjasama  tidak hanya  dengan  sesama  anggota  dalam  organisasi,  namun  juga  dengan  pihak  eksternal organisasi. Dalam sektor swasta, sejak manajemen mata rantai pasokan diadopsi pada banyak perusahaan, kerjasama dengan pemasok menjadi penting oleh karena itu perlunya anggota mata  rantai  pasokan untuk  menunjukkan komitmen  yang  sama  terhadap  jaminan  kualitas (Huai, 2012).
Ada  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  relevan  dengan  topik  yang  diangkat, penelitian tersebut adalah: Pertama, Sri Fadilah, dengan judul “Analisis Implementasi Total Quality Management (TQM): Studi Pada Lembaga Amil Zakat Seluruh Indonesia’’ (Fadilah, 2012). Perbedaan   penelitian ini terletak pada teknik analisis data, objek penelitian, waktu penelitian,  dan  tempat  penelitian. Kedua ,  Muhammad  Zaki,  Amiur  Nuruddin  dan  Siregar Saparuddin,  “Konstruksi  Model  Manajemen  Mutu  Syariah  Dalam  Pengelolaan  Zakat  di Baznas  Provinsi  Jambi’’ (Zaki  et  al.,  2020).  Perbedaan  penelitian  ini  terletak  pada  teknik analisis data, objek penelitian, waktu penelitian, tempat penelitian dan hasil penelitian.

## KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan dan analisis data dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: Pertama ,  Baznas  Kabupaten  Lombok  Timur  telah  menerapkan  prinsip  fokus  di pelanggan.  Pelanggan  diklasifikasikan  menjadi  dua  macam  yaitu  pelanggan  internal  dan
pelanggan eksternal. Pelanggan Intenal adalah para pimpinan dan pelaksana amilin Baznas Kabuapten Lombok Timur sedangkan planggan eksternal adalah para Donatur atau muzakki dan  Mustahiq.  Untuk  pelanggan  internal  terdapat  pasilitas  layanan  yang  cukup  baik khususnya  yang  terkait  dengan  kesejahteraan  amilin,  tunjangan  kesehatan  dan  tunjangan kinerja, adapun yang terkait dengan pembinaan atau peningkatan skill, kompetensi amilin dan disiplin kerja masih sangat perlu untuk ditingkatkan. Kedua , Baznas Kabupaten Lombok Timur juga telah menerapkan prinsip perbaikan proses dalam penegelolaan zakat. Perbaikan proses  tersebut  mencakup  empat  bidang  utama  yaitu  perbaikan  proses  di  bidang pengumpulan,  perbaikan  proses  di  bidang  pendistribusian  dan  pendayagunaan,  perbaikan proses di bidang perencanaan dan pelaporan serta perbaikan proses di bidang administrasi SDM dan Umum. Ketiga , Prinsip keterlibatan total di Baznas Kabuapten Lombok Timur telah juga dilaksanakan dengan melibatkan unsur-unsur utama dalam pengelolaan zakat mulai dari  pimpinan,  pelaksana  dan  mitra  kerja  Baznas.  Di  Baznas  Kabuapten  Lombok  Timur diterapkan  juga  levelisasi  dalam  hal  komunikasi  birokrasi  khusunya  terkait  komunikasi external. Pimpinan akan terlibat langsung di tataran komunikasi antar pimpinan Lembaga seperti komunikasi dengan Kepala Daerah, Kepala Dinas dan yang setara dengan itu. Adapun Loyalitas Karyawan dibentuk dengan penegakan kode etik pegawae Baznas dan pendekatan aspek kesejahteraan dalam hal ini dibutuhkan konsistensi dalam penegakan disiplin pegawae agar etos kerjanya atau loyalitasnya tetap terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad  Suirman  Abbasa.  (2017). Zakat  dan  Ketentuan  Pengelolaannya .  Bogor:  CV  Anugrah Berkah Sentosa.
Chaniago,  S.  A.  (2015). Pemberdayaan  Zakat  Dalam  Mengentaskan  Kemiskinan. JURNAL HUKUM ISLAM , 47 – 56. doi: 10.28918/jhi.v13i1.495
Dedy Mulyana. (2004). Metodologi Penelitian Kualitatif (Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya) . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Elvi Yanti Ritonga, Sari Muliyani, Azbar Rifa, Nurhamilah Br. Manik, Ja’far Ja’far, Meldawati Simanjuntak,  &  Wirdatul  Wisfa.  (2022). Komunikasi  dan  Gaya  Kepemimpinan  dalam Organisasi . Jurnal  Pendidikan  Dan  Konseling  (JPDK) , 4 (4),  3976 – 3983.  doi: https://doi.org/10.31004/jpdk.v4i4.6111
Fadilah, S. (2012). Analisis Implementasi Total Quality Management (TQM) : Studi Pada Lembaga Amil  Zakat  Seluruh  Indonesia . Jurnal  ASET  (Akuntansi  Riset) , 1 (1),  796.  doi: 10.17509/jaset.v4i1.10094
Hikmah, P. (2023). Peran Teknologi Informasi, Partisipasi Anggaran dan Total Quality Management (TQM)  dalam  Meningkatkan  Kinerja  Manajerial  pada  BSI  KC  Kabanjahe . Jurnal  Ilmiah Ekonomi Islam , 9 (01), 1404 – 1410. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8448 Huai, J. (2012). Apply TQM to E-Government Outsourcing Management . Physics Procedia , 24 , 1159 – 1165. doi: 10.1016/j.phpro.2012.02.173
Iswan.  (2019). Implementasi  Total  Quality  Management  Dalam  Pendidikan  Islam .  Depok:  PT RajaGrafindo Persada.
Nasim Shah Shirazi. (2016). Prinsip-Prinsip Pokok untuk Penyelenggaraan dan Pengawasan Zakat yang Efektif . Jakarta: Badan Amil Zakat Nasional Republik Indonesia (BAZNAS).
Nisa,  D.  Q.,  Kusnawan,  A.,  &  Herman,  H.  (2019). Total  Quality  Management  dalam Meningkatkan Kualitas Lembaga Amil Zakat . Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah , 4 (3), 267 – 286. doi: 10.15575/tadbir.v4i3.1644
Nurodin Usman, Agus Miswanto, & Subur Msi. (2021). Model Tata Kelola Lembaga Filantropi Islam: Total Quality Management Approach (TQM) . Yogyakarta: Tunas Gemilang Press. Sri Eko Ayu Indrawati, S. (2011). Implementasi TQM Dalam Pengelolaan Zakat Di Kota Malang . De Jure: Jurnal Hukum Dan Syar’iah , 3 (2). doi: 10.18860/j-fsh.v3i2.2149
Subagja, SE. , MM. , I. K., & Safrianto, A. S. (2020). Pengaruh Kepuasaan Kerja Dan Loyalitas Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  PT  Bank  Sahabat  Sampoerna  Jakarta . Jurnal  Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 8 (2). doi: 10.35137/jmbk.v8i2.428
Suharsimi  Arikunto.  (2016). Prodesur  Penelitian  Sebuah  Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Zaki, M., Nuruddin, A., & Siregar, S. (2020). Konstruksi Model Manajemen Mutu Syariah Dalam Pengelolaan Zakat di Baznas Provinsi Jambi. NUR EL-ISLAM : Jurnal Pendidikan Dan Sosial Keagamaan , 6 (2), 167 – 195. doi: 10.51311/nuris.v6i2.139