Abstrak- Jawa  Timur  adalah  daerah  dengan  banyak perusahaan galangan kapal dimana layanan jasa reparasi kapal menjadi salah satu jasa utama yang ditawarkan kepada pemilik kapal/perusahaan  pelayaran.  Kualitas  layanan  jasa  reparasi dan  tingkat  kepuasan  penggunanya  sangat  mempengaruhi keberlangsungan  galangan  kapal  tersebut.  Tujuan  dari  tugas akhir  ini  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  jasa reparasi kapal berdasarkan penilaian pemilik kapal/perusahaan  pelayaran  yang  pernah  melakukan  reparasi kapal  di  galangan  kapal  yang  ada  di  daerah  Jawa  Timur. Pertama,  dilakukan  analisis  kepuasan  dan  penilaian  pemilik kapal/perusahaan  pelayaran  terhadap  layanan  jasa  reparasi kapal  di  galangan  kapal  Jawa  Timur  yang  mencakup  empat variabel yaitu biaya reparasi, mutu pekerjaan, waktu reparasi, serta  pelayanan  dan  fasilitas.  Kedua,  dilakukan  analisis komponen  galangan  kapal  yang  mempengaruhi  layanan  jasa reparasi  sehingga  diketahui  komponen  yang  memberikan konstribusi terhadap kepuasan dan penilaian pemilik kapal/perusahaan  pelayaran.  Ketiga,  dihitung  besarnya fasilitas  yang  perlu  ditingkatkan  berdasarkan  keterlambatan dari pekerjaan reparasi. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode statistika deskriftif dan pembobotan dari setiap  variabel  yang  dinilai.  Hasil  analisis  menunjukan  bahwa kedelapan galangan kapal di Jawa Timur yang dibagi kedalam tiga  kategori  berdasarkan  kapasitasnya  menunjukan  perlu dilakukan  peningkatan  komponen  penunjang  layanan  jasa reparasi kapal. Galangan kapal kategori A perlu meningkatkan fasilitas konstruksi sebesar 97% dan fasilitas bengkel outfitting sebesar  89%.  Galangan  kapal  kategori  B  perlu  meningkatkan fasilitas  konstruksi  sebesar  85,4%,  fasilitas  bengkel  mesin sebesar  76,92%,  fasilitas  bengkel  outfitting  pipa  sebesar 42,11%,  fasilitas  bengkel  kayu  sebesar  94,74%,  fasilitas bengkel  listrik  sebesar  57,14%,  dan  faslitas  bengkel  fashar sebesar  100%.  Sedangkan  galangan  kapal  kategori  C,  fasilitas dengan  peningkatan  sebesar  100%  yaitu  faslitas  docking, fasilitas  lifting,  dan  fasilitas  workshop,  untuk  fasilitas pendukung perlu ditingkatkan sebesar 60%.
Kata Kunci- Peningkatan Layanan, Reparasi Kapal, Galangan Kapal, Jawa Timur.

## I. PENDAHULUAN
ETIAP  kapal  yang  berlayar  harus  selalu  dalam  keadaan layak  yang  memenuhi  standar  klasifikasi  dan  statutory. Sehingga diperlukan perawatan (maintenance) dan perbaikan/reparasi  agar  kapal  selalu  dalam  kondisi  layak. Perawatan  dan  perbaikan  tersebut  dilakukan  di  galangan kapal.
Jasa reparasi atau perbaikan diberikan galangan kapal atas permintaan  pemilik  kapal  atau  perusaahaan  perlayaran dengan  adanya  harapan  reparasi  dan  alur  bisnisnya  sesuai dengan  permintaan.  Namun  berdasarkan  penelitian  yang
dilakukan  oleh  Mangoloi  M.  Siallagan  [1]  adanya  gap kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  jasa  reparasi  yang diberikan  galangan  kapal  disebutkan  sebanyak  24% responded  yang  merupakan  pemilik  kapal/perusaahaan pelayaraan  menyatakan  bahwa  galangan  kapal  tidak  tepat waktu,  24%  responded  menyatakan  biaya  reparasi  mahal, 20%  responded  menyatakan  hasil  reparasi  tidak  sesuai dengan  keinginan  pelanggan,  12%  responded  menyatakan prosedur  reparasi  rumit  dan  berbelit-belit,  10%  pelayanan yang  diharapkan  pelanggan  tidak  memuaskan,  dan  10% responded  menyatakan  survey  kerusakan  kapal  tidak dilaksanakan oleh galangan kapal.
Selain  itu  berdasarkan  penelitian  Abdul  Rahaman  [2] dengan menggunakan metode Qualify Function Deployment (QFD)  adanya  kesenjangan  tentang  persepsi  pelanggan terhadap atribut kepuasan pelayanan reparasi galangan kapal yaitu meliputi pelayanan galangan kapal sebesar -0.91, biaya reparasi sebesar -1.05, kesesuain dengan repair list sebesar - 1.05,  ketepatan  jadwal  sebesar  -1.96,  dan  kesesuain  dengan biro klasifikasi sebesar -1.58.
Jawa  Timur  sebagai  salah  satu  daerah  dengan  banyaknya perusahaan  galangan  kapal  menjadi  suatu  perhatian  khusus dimana  perusahaan  galangan  kapal  sangat  bervariasi  mulai dari  yang  kapasitas  kecil  sampai  dengan  kapasitas  besar. Maka  pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  analisis peningkatan  pelayanan  jasa  reparasi  kapal  untuk  galangan kapal  yang  ada  di  daerah  Jawa  Timur  terkait  kepuasan  dan persepsi  pelanggan  yaitu  pemilik  kapal/  perusahaan pelayaran untuk mengetahui aspek layanan jasa reparasi apa saja di galangan kapal yang harus ditingkatkan. Dari analisis tersebut  akan  diubah  kedalam  bentuk  teknis  peningkatan aspek-aspek  layanan  jasa  reparasi  kapal  di  galangan  kapal tersebut  dengan  tujuan  untuk  memenuhi  harapan  pemilik kapal/perusahaan pelayaran.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Pelanggan
Pelanggan  adalah  stakeholder  yang  menjadi  tujuan  akhir dari  produk  yang  dikeluarkan  suatu  perusahaan.  Bahkan dalam bukunya ”Balanced Scorecard” Robert S. Kaplan dan David  P  Norton  memasukan  perspektif  pelanggan  untuk mengukut  konerja  perusahaan  selain  pengukuran  tradisional berdasarkan kesehatan laporan keuangan perusahaan. Robert S.  Kaplan  dan  David  P  Norton  meninjau  kesehatan  dan kinerja perusahaan melalui empat perspektif yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan

## Analisa Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Reparasi Kapal Di Galangan Kapal Jawa Timur
Rani Nurwanti, dan Ir. Triwilaswandio Wuruk Pribadi, M.Sc. Jurusan Teknik Perkapalan, Fakultas Teknologi Kelautan, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia
e-mail : triwilas@na.its.ac.id
S
perspektif  pembelajran  dan  pertumbuhan.    Sehingga, pelanggan  merupakan  perspektif  penting  dan  perushaan harus selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan.

## B. Kepuasan Pelanggan
Setelah  melakukan  pembelian  suatu  produk,  pelanggan akan  mengalami  tngkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan terhadapt  produk  yang  dia  beli.  Menurut  Kotler  [3]  dalam bukunya Marketing  Management kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang merupakan  hasil  perbandingan  dari  persepsi  kinerja  produk dan  harapannya    [3].  Kepuasan  pelanggan  masih  menjadi perspektif  yang  penting,  hal  ini  dikarenakan  jika  pelanggan merasa  puas  terhadap  barang  atau  jasa  yang  dia  beli  bisa membuat  bisnis  di  masa  mendatang  lebih  baik.  Robert  S. Kaplan dan David P. Norton mengukur perspektif pelanggan berdasarkan atribut produk/jasa yang terdiri dari fungsionalitas produk/jasa, haga, mutu, dan waktu.  Namun, menurut  Sugiarto  dan  Sudjana  [3]  secara  umum  terdapat lima driver kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas layanan, emotional factor, dan kemudahan.

## C. Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu hal terpenting bagi  suatu  perusahaan.  Hal  tersebut  dapat  menilai  kualitas dari  suatu  produk  barang  atau  jasa  yang  dikeluarkan  oleh perusahaan  tersebut.  Pelanggan  memiliki  harapan  bahwa produk  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan akan sebanding dengan pengorbanan yang akan dikeluarkan oleh  pelanggan.  Sehingga  analisis  kepuasan  pelanggan terhadap  produk  yang  dikeluarkan  oleh  suatu  perusahaan sangatlah penting.
Model  yang  dapat  dipergunakan  untuk  menganilisi kualitas  pada  produk  suatu  jasa  tergantung  pada  tujuan analisis,  jenis  perusahaan,  dan  situasi  pasar  [3].  Adapun model-model tersebut yaitu:
1. Kesenjangan antara pelanggan dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi internal.
5. Kesenjangan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  jasa  yang diharapkan).
Sehingga  bisa  diartikan  bahwa  kesenjangan  merupakan ketidak  sesuaian  antara  pelayanan  yang  dipersepsikan ( perceived  service )  dan  pelayanan  yang  diharapkan ( expected service ).
D. Galangan Kapal
Galangan  kapal  ( shipyard )  adalah  sebuah  tempat  di perairan yang memiliki fungsi untuk melakukan pembangunan  kapal  baru  ( new building ),  perbaikan  kapal atau  reparasi  kapal,  dan  pemeliharaan  kapal  ( maintenance ). Pada proses pembuatan kapal baru, di galangan kapal dapat dilakukan  kegiatan  desain,  pembangunan  konstruksi  kapal, instalasi  peralatan  dan  permesinan,  pengecekan,  test kelayakan,  hingga  kapal  tersebut  dinyatakan  layak
beroperasi  sehingga  bisa  dilakukan  proses  delivery. Sedangkan  untuk  reparasi  dan  pemeliharaan  kapal  biasanya dilakukan kegiatan meliputi perbaikan konstruksi, perbaikan atau  penggantian  permesianan  dan  peralatan,  perawatan main engine dan perlengkapan keselamatan.
Galangan  kapal  terutama  di  Indonesia  dapat  dibagi menjadi tiga jenis [5] yaitu:
1. Building  dock  shipyard yaitu  galangan  kapal  yang hanya melakukan pembangunan kapal baru.
2. Repair  dock  shipyard yaitu  galangan  kapal  yang hanya melakukan reparasi dan pemeliharaan kapal.
3. Building and repair shipyard yaitu  galangan  kapal yang melakukan pembangunan kapal baru, reparasi dan permeliharaan kapal

## E. Reparasi Kapal
Reparasi  sebuah  kapal  merupakan  proses  memperbaiki atau  mengganti  bagian-bagian  kapal  yang sudah tidak layak dan  tidak  memenuhi  standar  minimal  kelayakan  untuk berlayar  baik  dari  peraturan  statutory  maupun  kelas. Reparasi  sendiri  pada  umumnya  menyangkut  tiga  hal  yaitu, badan  kapal,  permesinan  kapal,  dan  outfitting.  Dari  ketiga hal  tersebut  biasanya  dilakukan  perbaikan  untuk  komponen yang masih bisa digunakan atau dilakukan penggantian bagi komponen  yang  benar-benar  sudah  tidak  memenuhi  rules and regulation.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Studi Pustaka dan Studi Lapangan
Pada  tahap  ini  dilakukan  studi  literature  dan  studi lapangan terkait:
a. Bisnis proses pekerjaan reparasi kapal.
b. Peningkatan  kualitas  layanan  jasa  reparasi  di industri perkapalan.
c. Persepsi  pihak  perusahaan  pelayaran  kepada galangan  kapal  terkait  layanan  jasa  reparasi kapal .

## B. Penerjemahan Variabel-variabel Layanan Jasa Reparasi Kapal
Penerjemahan  variable-variabel  layanan  jasa  reparasi dilakukan  untuk  langkah  pengumpulan  data.  Aspek-aspek yang  menjadi  pokok  dari  bisnis  layanan  jasa  reparasi  kapal dikelompokan  dan    selanjutnya  dilakukan  pembuatan kuesioner dan daftar pertanyaan wawancara.

## C. Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  dua  metode  yaitu metode  wawancara  dan  kuesioner.  Data-data  yang dibutuhkan yaitu:
a. Persepsi konsumen terkait variable-variabel layanan jasa reparasi kapal
b. Harapan konsumen terhadap layanan jasa reparasi kapal.

## D. Evaluasi
Setelah  pengumpulan  data  dilakukan  analisis  dan dilakuakan  penerjemahaan  data-data  dari  suara  responden yaitu ship owner atau perusahaan pelayaran kedalam tingkat
kepuasan  dan  bentuk  teknis  variabel  apa  saja  yang  yang harus  ditingkatkan  galangan  kapal  dari  data-data  tersebut sehingga  memungkinkan  untuk  peningkatan  layanan  jasa reparasi kapal di galangan kapal tersebut.

## E. Penyusunan Laporan Penelitian
Pembuatan laporan dari hasil penelitian.
Mulai Studi Pustaka Studi Lapangan Penerjemahan Variabel- variabel Layanan Jasa Reparasi Kapal Pengumpulan Data: · Wawancara · Kuesioner Evaluasi: · Analisis Data
· Penerjamahan data hasil analisis kedalam bentuk teknis Penyusan laporan Penelitian Selesai Gambar 1. Alur Penelitian
Pada  Gambar  1  ditunjukan  flowchart  dari  penelitian secara garis besarnya.

## IV. PENGOLAHAN DATA

## A. Penentuan Populasi dan Sampel
Sampel  dan  populasi  dari  penelitian  ini  yaitu  sebagai berikut:
a. Penentuan Populasi
Populasi  dari  responden  dari  penelitian  ini  adalah perusahaan  pelayaran  atau  pemilik  kapal  yang  pernah menggunakan layanan jasa reparasi kapal di galangan kapal Jawa  Timur.  Populasi  tidak  dibatasi  oleh  jenis  kapal  yang pernah di reparasi.
b. Pengambilan Sampel
Pengambilan  sampel  dilakukan  menggunakan  teknik simple  random  sampling,  dimana  pengambilan  anggota sampel  dari  populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Sampel yang
diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  6  perusahaan pelayaran/pemilik kapal

## B. Galangan Kapal di Jawa Timur
Galangan    kapal  kapal  di  daerah  Jawa  Timur  yang menjadi  pokok  penelitian  ada  8  galangan  kapal  yang ditunjuk  oleh  perusahaan  pelayaran  yang  dibagi  kedalam tiga kategori berdasarkan kapasitasnya. a. Galangan Kapal Kategori A
Galangan kapal yang termasuk kategori A yaitu galangan kapal yang memiliki kapasitas lebih dari 10.000 DWT, yakni PT. PAL Indonesia (Persero). b. Galangan Kapal Kategori B
Galangan  kapal  yang termasuk kategori B yaitu galangan kapal yang memiliki kapasitas dibawah 10.000 DWT, yakni PT. Dok dan Perkapalan Surabaya dan PT. Dumas Tanjung Perak Shipyard. c. Galangan Kapal Kategori C
Galangan  kapal  yang  termasuk  ke  dalam  galangan  kapal kategori  C  yaitu  galangan  kapal  yang  memiliki  kapasitas dibawah  5.000  DWT,  yaitu  Galangan  PELNI  Surya,  PT. Adiluhung  Saranasegara  Indonesia,  PT.  Ben  Santosa,  PT. Indonesia Marina Shipyard, dan PT. Najatim.

## V. PERSEPSI PENGGUNA LAYANAN JASA REPARASI KAPAL

## A. Analisis Variabel-variabel Layanan Jasa Reparasi Kapal di Galangan Kapal Kategori A
Biaya  reparasi  di  galangan  kapal  ini  termasuk  mahal, dengan kualitas cukup bagus. Sebanyak 33,33% dari jumlah responden  menilai  kualitas  reparasi  kapal  untuk  hampir semua jenis reparasi di galangan kapal kategori A buruk dan kepuasan  responden  (pemilik  kapal)  terhadap  pekerjaan reparasi  kapal  di  galangan  kapal  ini  rendah.  Pengguna layanan  jasa  reparasi  kapal  yakni  pemilik  kapal/perusahaan pelayaran  menginginkan  peningkatan  kualitas  reparasi sesuai  standar  reparasi  yang  ada  sehingga  dapat  dilihat dengan  berkurangnya reworking dan comment perbaikan dari pihak klasifikasi terutama untuk pekerjaan welding.
Waktu  reparasi  kapal  di  galangan  kapal  kategori  A memiliki  nilai  rata-rata  4,667  dari  skala  5.  Nilai  tersebut menunjukan  reparasi  kapal  di  galangan  kapal  ini  hampir selalu  terlambat.  Sehingga  perbaikan  waktu  reparasi  kapal sangat penting dalam layanan jasa reaprasi kapal di galangan kapal ini.
Nilai  rata-rata  dari  waktu  yang  dibutuhkan  pemilik  kapal untuk melakukan permintaan docking space untuk keperluan layanan jasa reparasi kapal yaitu 4,33 dari skala 5. Arti dari nilai tersebut yaitu rata-rata waktu yang dibutuhkan pemilik kapal  untuk  melakukan  permintaan  layanan  jasa  reparasi kapal  dibutuhkan  waktu  lebih  dari  4  minggu.  Hal  ini disebabkan  oleh  prosedur  yang  rumit  dan  proses  negosiasi yang  bahkan  bisa  mencapai  lebih  dari  50  hari  untuk  kapal yang menggunakan proses lelang.
Fasilitas reparasi kapal di galangan kapal ini berdasarkan penilaian  pengguna  layanan  jasa  reparasi  kapal  memiliki nilai rata-rata 3 dari skala 4, kecuali fasilitas crane yaitu nilai rata-rata kondisi fasilitas crane adalah 2,67. Artinya kondisi fasilitas reparasi dalam kondisi baik kecuali crane.
Selain  itu  sebanyak  100%  responden  menyatakan  biaya
reparasi  mahal,    66,66%  responden  menyatakan  reparasi kapal  selalu  terlambat  dengan  rentang  keterlambatan  paling tinggi 41% - 60%  pada reparasi konstruksi sedangkan yang jenis  reparasi  lainnya  21%  -  40%,  dan  33,33%  responden menyatakan tanggapan terhadap komplain buruk.

## B. Analisis Variabel-variabel Layanan Jasa Reparasi Kapal di Galangan Kapal Kategori B
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  data  yang  didapatkan  dari hasil  kuesioner  dapat  dijelaskan  nilai  dan  kategori  pada setiap item dari variabel biaya reparasi untuk galangan kapal yang  termasuk  ke  dalam  kategori  B  yaitu  sebanyak  100% dari  jumlah  responden  menyatakan  biaya  reparasi  di galangan  kapal  ini  mahal  dan  sistem  pembayaran  biaya reparasi  di galangan kapal ini bagus. Sedangkan untuk nilai rata-ratanya  2  dari  skala  4  untuk  biaya  reparasi  dan  3  dari skala 4 untuk sistem pembayaran biaya reparasi.
Variabel  waktu  reparasi  dinilai  berdasarkan  tingkat keterlambatan  pekerjaan  reparasi  kapal  yang  dialami  oleh pemilik kapal selama menggunakan layanan jasa reparasi di galangan  kapal  ini.  Berdasarkan  penilaian  responden (pemilik  kapal),  sebanyak  50%  responden  menyatakan reparasi  kapal  di  galangan  kapal  ini  ”jarang”  terlambat, 33,33%  responden  menyatakan  reparasi  kapal  di  galangan kapal  ini  ”sering”  terlambat,  dan  16,67%  responden menyatakan reparasi digalangan kapal ini ”selalu” terlambat, untuk nilai rata-ratanya 3,67 dari skala 5.
Berdasarkan  data  yang  didapatkan  dan  hasil  analisis, sebanyak  83,33%  dari  jumlah  responden  mengungkapkan bahwa  di  galangan  kapal  kategori  B  memerlukan  waktu  4 minggu  untuk  melakukan  permintaan  docking  space  untuk keperluan  reparasi  kapal.  Sedangkan  16,67%  responden mengungkapkan  memerlukan  waktu  8  minggu  termasuk waktu negosiasi yang memakan waktu 50 hari.
Hasil  analisis  lainnya  sebanyak  33,33%    responden menyatakan  kualitas  reparasi  konstruksi  buruk  dan  16,67% responden  tidak  puas  terhadap  kualitas  tersebut,    16,67% responden  menyatakan  reparasi  kapal  selalu  terlambat dengan  rentang  keterlambatan  paling  tinggi  41%  -  60% pada  reparasi  konstruksi  sedangkan  yang  jenis  reparasi lainnya 21% - 40%, 16,67% responden menyatakan fasilitas bengkel  mesin  kurang  memadai  dan  33,33%  responden menyatakan  fasilitas  crane    kurang  memadai,  dan  33,33% responden menyatakan tanggapan terhadap komplain buruk.

## C. Analisis Variabel-variabel Layanan Jasa Reparasi Kapal di Galangan Kapal Kategori C
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  data  yang  didapatkan  dari hasil  kuesioner,  sebanyak  80%  dari  jumlah  responden menyatakan  harga  atau  biaya  reparasi  di  galangan  kapal kategori  C  mahal,  dan  20%  responden  lainnya  menyatakan murah.  Sedangkan  untuk  sistem pembayaran biaya reparasi, 100%  responden  menyatakan  sistem  pembayaran  biaya reparasi  di  galangan  kapal  ini  bagus.  Sedangkan  nilai  rata- ratanya 2,2 dari skala 4 untuk biaya reparasi dan 3 dari skala 4 untuk sistem pembayaran biaya reparasinya.
Waktu  reparasi  kapal  di  galangan  kapal  kategori  C  sama dengan  galangan  kapal  kategori  lainnya,  yaitu  pengguna layanan  jasa  reparasi  kapal  (pemilik  kapal/perusahaan pelayaran)  menilai  tingkat  keterlambatan  pekerjaan  reparasi di  galangan  kapal  ini.  Berdasarkan  analisis  dan  data  yang didapatkan  80%  responden  menyatakan  reparasi  kapal  di
galangan kapal kategori C jarang terlambat akan tetepi 20% responden  menyatakan  sering  terlambat  dengan  nilai  rata- ratanya 3,4 dari skala 5 jarang terjadi keterlambatan.
Selain  itu  sebanyak  80%  responden  menyatakan  biaya reparasi  mahal,  40%    responden  menyatakan  kualitas reparasi  konstruksi  buruk  terutama  pada coating dan    80% responden  untuk  kualitas  reparasi hull  equoment  and outfitting ,  80%  responden  hanya  cukup  puas  terhadap kualitas  tersebut,    20  %  responden  menyatakan  reparasi kapal  sering  terlambat  dengan  rentang keterlambatan paling tinggi  untuk  setiap  jenis  reparasi  yaitu    21%  -  40%,  60% responden  menilai  fasilitas  docking  undocking,  bengkel mesin,  dan  80%  responden  untuk  crane  menyatakan kondisinya  buruk,  40%  responden  menilai  fasilitas  bengkel mesin  dan  80% responden untuk fasilitas crane menyatakan kurang  memadai,  dan  33,33%  responden  menyatakan keselamatan kerja di galangan kapal buruk

## VI. V ARIABEL LAYANAN JASA REPARASI KAPAL YANG HARUS DITINGKATKAN
Berdasarkan  data-data  dan  anilisis  dari  masing-masing penilaian  variabel  layanan  jasa  reparasi  kapal  di  galangan kapal  kategori  A  keluar  skor  atau  nilai  dari  setiap  variabel. Nilai  tersebut  kemudian  dirata-rata  antara  penilaian  aspek yang  berkaitan.  Contohnya  mutu  pekerjaan  dengan  dua bagian  yang  dinilai  yaitu  kualitas  pekerjaan  dan  kepuasan responden  (pemilik  kapal/perusahaan  pelayaran)  terhadap layanan jasa reparasi kapal di galangan ini.
Peningkatan dibagi kedalam 4 tingkatan prioritas.
· Prioritas  1  yaitu  komponen  yang  memiliki  nilai  rata-rata mendekati  batas  bawah,  yang  artinya  komponen tersebut  harus  segerra  dilakukan  perbaikan  dan peningkatan.
· Prioritas  2  yaitu  komponen  yang  memiliki  nilai  rata-rata kedua  dari  batas  bawah,  yang  artinya  komponen tersebut harus segera ditingkatkan, namun tidak terlalu mendesak.
· Prioritas  3  yaitu  komopen  yang  memiliki  nilai  rata-rata berada  diatas  nilai  tengah,  artinya  komponen  tersebut sudah  melewati  titik  aman,  hanya  saja  peningkatan teteap harus dilakukan karena belum mencapai keadaan yang diinginkan.
· Prioritas 4 adalah komponen yang memiliki nilai rata-rata mendekati  batas  atas  sehingga  peningkatan  atau perbaiakan  tidak  harus  dilakukan  akan  tetapi peningkatan  atau  perbaikan  komponen  tersebut  bisa tetap dilakukan.

## A. Variabel-variabel Layanan Jasa Reparasi yang Harus Ditingkatkan di Galangan kapal Kategori A
Komponen  yang  mendukung  mutu  dan  waktu  pekerjaan hanya  komponen  keahlian  yang  menempati  prioritas  2 sedangkan  fasilitas  menempati  prioritas  3.  Tidak  ada komponen yang menempati prioritas 1 dan prioritas 4, yang artinya  tidak  ada  komponen  yang  harus  sesegera  mungkin diperbaiki  dan  ditingkatkan,  dan  tidak  ada  juga  komponen yang tidak harus ditingkatkan seperti ditunjukan Tabel 1.
Prioritas Peningkatan Komponen Galangan Kapal Kategori A Item Prioritas Prosedur Prioritas 2 Keahlian Pekerjaan Reparasi Prioritas 2 Fasilitas Reparasi Prioritas 3 Pelayanan Prioritas 2 Kondisi Galangan Kapal Prioritas 3 Keselamatan Kerja Prioritas 3
Berdasarkan  penilaian  pengguna  layanan  jasa  reparasi, keahlian yang menjadi prioritas harus ditingkatkan yaitu:
•  keahlian welding,
•  keahlian blasting,
•  keahlian coating,
•  keahlian reparasi permesinan,
•  kehlian reparasi perpipaan,
•  keahlian reparasi hull equipment and outfitting, dan
•  keahlian reparasi akomodasi dan interior.
Fasilitas  reparasi  kapal  yang  perlu  ditingkatkan  pada prioritas 3 yaitu:
•  Fasilitas bengkel fabrikasi
•  Fasilitas bengkel mesin,
•  Fasilitas bengkel outfitting,
•  Fasilitas bengkel listrik, dan
•  Fasilitas crane.
Sedangkan pelayanan yang harus ditingkatkan pada prioritas 2 yaitu:
•  Tanggapan galangan terhadap komplain konsumen
•  Fasilitas ruangan untuk pihak owner
•  Fasilitas penunjang yaitu kantin dan toilet.
•  Pengaturan limbah reparasi.
B. Variabel-variabel  Layanan  Jasa  Reparasi  yang  Harus

## Ditingkatkan di Galangan kapal Kategori B
Komponen-komponen  yang  mempengaruhi  variabel- variabel  layanan  jasa  reparasi  kapal  di  galangan  kategori  B beserta  prioritas  peningkatannya.  Diperlihatkan  bahwa komponen  yang  mendukung  mutu  dan  waktu  pekerjaan dan hampir  seluruh  komponen  menempati  prioritas.  Tidak  ada komponen yang menempati prioritas 1 dan prioritas 4, yang artinya  tidak  ada  komponen  yang  harus  sesegera  mungkin diperbaiki  dan  ditingkatkan,  dan  tidak  ada  juga  komponen yang tidak harus ditingkatkan seperti ditunjukan Tabel 2.
Tabel 2.
Prioritas Peningkatan Komponen Galangan Kapal Kategori
B Item Prioritas Prosedur Prioritas 2 Keahlian Pekerjaan Reparasi Prioritas 2 Fasilitas Reparasi Prioritas 2 Pelayanan Prioritas 2 Keselamatan Kerja Prioritas 3 Peningkatan keahlian  menjadi  kunci  utama dari peningkatan  mutu  pekerjaan.  Sehinga  diperlukannya peningkatan  keahlian  SDM  di  galangan  kapal  kategori  B sejalan  dengan  berubahnya  teknologi  kapal  dan  teknologi reparasi kapal. Keahlian yang harus ditingkatkan berdasrkan jenis pekerjaan reparasi yaitu sebagai berikut:
•  Keahlian  reparasi  konstruksi  ( welding,  blasting, coating ).
•  Keahlian reparasi sistem propulsi.
•  Keahlian reparasi instalasi listrik.
•  Keahlian reparasi permesinan.
•  Keahlian reparasi perpipaan.
•  Keahlian reparasi hull equipment dan outfitting
Fasilitas  reparasi  kapal  yang  perlu  ditingkatkan  pada prioritas 2 yaitu:
•  Fasilitas bengkel fabrikasi
•  Fasilitas bengkel mesin,
•  Fasilitas bengkel outfitting,
•  Fasilitas bengkel listrik, dan
•  Fasilitas crane.
Sedangkan pelayanan yang harus ditingkatkan pada prioritas 2 yaitu:
•  Tanggapan galangan terhadap komplain konsumen.
•  Fasilitas ruangan untuk pihak owner.
•  Kondisi  galangan  kapal  termasuk  kebersihan  dan kerapihan.
•  Fasilitas penunjang yaitu kantin dan toilet.
•  Pengaturan limbah reparasi.

## C. Variabel-variabel Layanan Jasa Reparasi yang Harus Ditingkatkan di Galangan kapal Kategori C
Galangan  kapal  kategori  C  perlu  meningkatkan  semua komponen  yang  mendukung  variable  layanan  jasa  reparasi kapal dimana semuanya menempati prioritas 2. Hal tersebut berarti  semua  komponen  tersebut  harus  ditingkatkan  dan diperbaharui.  Tidak  ada  komponen  yang  menempati prioritas 1 dan prioritas 4, yang artinya tidak ada komponen yang  harus  sesegera  mungkin  diperbaiki  dan  ditingkatkan, dan tidak ada juga komponen yang tidak harus ditingkatkan seperti ditunjukan Tabel 3.
Tabel 3. Prioritas Peningkatan Komponen Galangan Kapal Kategori
B Item Prioritas Prosedur Prioritas 2 Keahlian Pekerjaan Reparasi Prioritas 2 Fasilitas Reparasi Prioritas 2 Pelayanan Prioritas 2 Diperlukannya peningkatan keahlian SDM untuk meningkatkan  mutu  pekerjaan  reparasi  di  galangan  kapal kategori  C.  Keahlian  yang  harus  ditingkatkan  berdasarkan jenis pekerjaan reparasi yaitu sebagai berikut
•  Keahlian  reparasi  konstruski  ( welding,  blasting, coating ).
•  Keahlian reparasi sistem propulsi.
•  Keahlian reparasi instalasi listrik.
•  Keahlian reparasi perpipaan.
•  Keahlian reparasi hull equipment and outfitting Fasilitas  reparasi  kapal  yang  perlu  ditingkatkan  pada prioritas 2 yaitu:
•  Fasilitas bengkel fabrikasi
•  Fasilitas bengkel mesin,
•  Fasilitas bengkel outfitting,
•  Fasilitas bengkel listrik, dan
•  Fasilitas crane.
Sedangkan pelayanan yang harus ditingkatkan pada prioritas 2 yaitu:
•  Tanggapan galangan terhadap komplain konsumen.
•  Fasilitas ruangan untuk pihak owner.
•  Kondisi  galangan  kapal  termasuk  kebersihan  dan kerapihan.
•  Fasilitas penunjang yaitu kantin dan toilet.
•  Keselamatan kerja. •  Pengaturan limbah reparasi.
VII. F ASILITAS G ALANGAN K APAL YANG H ARUS

## D ITINGKATKAN

## A. Fasilitas Reparasi di  Galangan Kapal Kategori A
Hasil perhitungan seperti menunjukan bahwa peningkatan fasilitas  layanan  jasa  reparasi  paling  tinggi  yaitu  pada fasilitasn  bengkel  konstruksi  yaitu  bengkel  yang  melayani pekerjaan  reparasi  konstruksi  dengan  nilai  96,77%.  Hal  ini disebabkan  rata-rata  keterlambatan  pengerjaan  reparasi konstruksi  yang  cukup  tinggi  dibandingkan  dengan  jenis reparasi  lainnya  yang  mencapai  angka  60%.  Dari  angka  97 tersebut,  penambahan  fasilitas  terjadi  terutama  pada peralatan cutting, marking, dan welding.

## B. Fasilitas Reparasi di Galangan Kapal Kategori B
Fasilitas  yang  harus  ditingkatkan  di  galangan  kapal kategori  B  menempati  angka  lebih  dari  80%  dari  fasilitas yang  ada.  Fasilitas  yang  perlu  ditingkatkan  tersebut  yaitu fasilitas  bengkel  konstruksi,  kayu,  dan  fashar.  Peningkatan dengan presentase paling rendah yaitu fasilitas bengkel pipa dengan  presentase  42,11%,  sedangkan  yang  lainnya  berada direntang 50% - 80%.

## C. Fasilitas Reparasi di Galangan Kapal Kategori C
Perhitungan peningkatan fasilitas kapal di galangan kapal ini  hanya  berdasarkan  kuantitas  dari  fasilitas  reparasi  yang tersedia. Fasilitas yang paling mendapatkan persentse paling tinggi  peningkatannya  yaitu  fasilitas  docking  undocking, fasilitas  angkut  (lifting  equipment),  dan  fasilitas  workshop. Semua  fasilitas  digalangan  kapal  ini  mendapat  prioritas peningkatan  prioritas  2  dari  4  tingkat  prioritas  yang  artinya fasilitas  di  galangan  kapal  ini  masih  kurang.  Dari  hasil perhitungan terdapat fasilitas yang harus ditingkatkan 100% dari  fasilitas  yang  tersedia.  Fasilitas  terebut  yaitu  fasilitas docking  undocking,  fasilitas  lifting  equipment,  dan  fasilitas workshop. Sisanya selain fasilitas tadi peningkatannya cukup 60%  dari  fasilitas  yang  tersedia  yaitu  fasilitas  penunjang salah satu contohnya listrik.

## VIII. KESIMPULAN/RINGKASAN
. 1.  Galangan  kapal  kategori  A  (kapasitas  diatas  10.000 DWT) yaitu PT. PAL Indonesia (Persero). Penilaian pemilik kapal/perusahaan  pelayaran    (responden)  terhadap  galangan kapal  kategori  A  yaitu  peningkatan  komponen  galangan kapal  menempati  prioritas  2  dan  3  dari  4  tingkat  prioritas dengan  penignkatan  fasilitas  yang  harus  dilakukan berdasarkan keterlambatan yaitu pada rentang 89% - 97%.
2. Galangan  kapal  kategori  B  (kapasitas  5.000-10.000 DWT)  yaitu  PT.  Dok  dan  Perkapalan  Surabaya  (Persero) dan  PT.  Dumas  Tanjung  Perak  Shipyard.  Penilaian  pemilik kapal/perusahaan  pelayaran    (responden)  terhadap  galangan kapal  kategori  B  yaitu  peningkatan  komponen  galangan kapal  menempati  prioritas  2  dan  3  dari  4  tingkat  prioritas dengan  penignkatan  fasilitas  yang  harus  dilakukan berdasarkan  keterlambatan  yaitu  pada  rentang  42,11%  - 100%.
3. Galangan  kapal  kategori  C  (kapasitas  di  bawah  5.000
DWT)  yaitu  Galangan  Surya  PELNI,  PT.  Adiluhung SaranaSegara  Indonesia,  PT.  Ben  Santosa,  PT.  Indonesia Marina  Shipyard,  dan  PT.  Najatim.  Penilaian  pemilik kapal/perusahaan  pelayaran    (responden)  terhadap  galangan kapal  kategori  B  yaitu  peningkatan  komponen  galangan kapal  menempati  prioritas  2  dari  4  tingkat  prioritas  dengan penignkatan  fasilitas  yang  harus  dilakukan  berdasarkan keterlambatan yaitu pada rentang 60% - 100%.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Tuliskan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua atas dukungannya  dan  kepada  Ir.  Triwilaswadio  Wuruk  Pribadi, M.Sc. berserta dosen-dosen bidang studi Industri Perkapalan atas bantuan dan bimbingannya. .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Siallagan,  M.  M.  (2005).  Studi  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Jasa Reparasi di Industri Perkapalan. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
[2] Rahman,  A.,  &  Supomo,  H.  (2012).  Analisa  Kepuasan  Pelanggan pada  Pekerjaan  Reparasi  Kapal  dengan  Metode  Quality  Function Deployment (QFD). ITS, 6.
[3] Sudjana,  R.,  &  Sugiarto.  (2007). Ekonomi  Mikro  Sebuah  Kajian Komprehensif. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[4] Simamora,  B.  (2008). Panduan  Riset  Perilaku Konsumen . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[5] Alfa  Trans  Raya.  (2014,  November).  Shipyard  and  Docking. Suar Volume 7 , p. 2.