Evaluasi Pemenuhan Keseimbangan Hak Dan Kewajiban Antara Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi Propinsi Jawa Barat  Dengan Pelanggan
(Evaluation Fulfillment of the Rights and Obligations Balance’s Between Regional Water Supply Company Tirta Bumi Wibawa Sukabumi City, West Java Province With Customers)
1) Santy Sriharyati, S.Sos., M.Si., 2) Andry Nurmansyah, S.E., M.M.
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I
Abstrak: Tulisan ini merupakan kegiatan evaluasi pemenuhan keseimbangan hak dan kewajiban  antara  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  dengan  pelanggan. Metode  yang  digunakan  adalah  melakukan  Kombinasi  Evaluasi  dan  Fasilitasi, Participatory Approach dan Horizontal Learning serta Penilaian Keseimbangan Hak dan  Kewajiban  melalui  Kuesioner  yang  berisi  bobot,  standar  dan  nilai  standar indikator  keseimbangan  PDAM.  Analis  data  yang  digunakan  yaitu  metode perhitungan  nilai  keseimbangan.  Berdasarkan  hasil  penilaian  evaluasi  pemenuhan keseimbangan  hak  dan  kewajiban  PDAM  Kota  Sukabumi  sudah  masuk  dalam kategori  seimbang,  tetapi  masih  terdapat  beberapa  indikator  yang  masih  perlu diperbaiki  untuk  meningkatkan  nilai  keseimbangan,  antara  lain    menyusun  Standar Pelayanan sesuai Standar Pelayanan Minimal (SPM), menyesuaikan Maklumat yang sudah  ada  dengan  format    sesuai  Permenpan  RB  No.  15  Tahun  2014  tentang Pedoman  Standar  Pelayanan,  menyusun  dan  meresmikan  penggunaan  Perjanjian  / Kontrak  Berlangganan,  serta  meningkatkan  komponen  penting  lainnya  yang dituangkan dalam aturan yang telah ditetapkan.
Kata Kunci : Evaluasi, PDAM, Pelanggan.

## LATAR BELAKANG
Pada  PP  No.  122  Tahun  2015  tentang  Sistem  Penyediaan  Air  Minum  telah  diatur tentang  hak  dan  kewajiban  penyelenggara  penyediaan  air  minum  serta  hak  dan kewajiban  pelanggan.  Secara  umum  pelanggan  berhak  mendapatkan  pelayanan  air minum  yang  memenuhi  syarat  kualitas,  kuantitas,  kontinuitas,  dengan  tarif  yang terjangkau.  Di  sisi  lain,  pelanggan  juga  harus  memenuhi  kewajiban-kewajibannya, seperti  membayar  pelayanan  yang  diterimanya  tepat  waktu,  dan  menjaga  instalasi sambungan rumah (SR) di rumahnya.
Untuk memastikan hak dan kewajiban kedua pihak tersebut terpenuhi,  perlu adanya kegiatan  evaluasi  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  antara  PDAM  dan  pelanggan. Pemenuhan  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  antara  PDAM  dan  pelanggan  sangat penting  untuk  PDAM  sebagai  penyelenggara,  terutama  untuk  memastikan  PDAM telah  melaksanakan  kewajiban-kewajibannya,  dan  dalam  melaksanakan  tugasnya tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang dapat merugikan pelanggan, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang di dalam keduanya  mengatur  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  antara  penyelenggara pelayanan publik dan publik/masyarakat dan/atau pelanggan.
Hasil evaluasi ini nantinya akan menjadi rekomendasi kepada PDAM dalam rangka perbaikan  pelayanan,  baik  aspek  perjanjian/peraturan  maupun  aspek  pelaksanaan, dalam  rangka  mencapai  pemenuhan  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  PDAM  dan pelanggan.

## MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud  dan  tujuan  dari  kegiatan  Evaluasi  Pemenuhan  Keseimbangan  Hak  dan Kewajiban antara PDAM dengan Pelanggan adalah:
1) Maksud  kegiatan  yaitu  terpenuhinya  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  antara PDAM dengan pelanggan yang tertuang dalam perjanjian/kontrak berlangganan lainnya.
2) Tujuan  kegiatan  yaitu  melakukan  evaluasi  pemenuhan  keseimbangan  hak  dan kewajiban antara PDAM dengan pelanggan.

## LINGKUP KEGIATAN
1. Analisa  awal  terhadap  data  kinerja  PDAM  berdasarkan  data  evaluasi  kinerja tahun buku 2018 terutama aspek pelayanan;
2. Menginventarisasi dan mempelajari perundang-undangan yang mengatur hak dan kewajiban antara pelanggan dan PDAM;
3. Mempelajari  hasil  dari  kegiatan  Fasilitasi  Pemenuhan  Keseimbangan  hak  dan kewajiban antara PDAM dan pelanggan yang dilakukan BPPSPAM tahun 2018;
4. Mempelajari  pedoman  evaluasi  pemenuhan  hak  dan  kewajiban  antara penyelenggara dengan pelanggan;
5. Menyiapkan  formulir/kuesioner  dalam  rangka  evaluasi  ketentuan  yang  memuat tentang keseimbangan hak dan kewajiban antara penyelanggara dan pelanggan.
6. Kunjungan  Lapangan;  Melakukan  evaluasi  terhadap  keseimbangan  hak  dan kewajiban  antara  penyelenggara  dengan  pelanggan  melalui  dokumen  yang  ada;
Me review pedoman  penilaian  keseimbangan  yang  ada  dan  mensosialisasikan kepada  target;  Melaksanakan  penilaian  pemenuhan  keseimbangan  hak  dan kewajiban antara PDAM dan pelanggan kepada PDAM sasaran serta melakukan penyempurnaan  apabila  diperlukan;  serta  menyusun  rekomendasi  dalam  upaya pemenuhan  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  antara  PDAM  dan  Pelanggan, kepada PDAM dan BPPSPAM;

## PENDEKATAN DAN METODE PEKERJAAN

## 1. Konsep Dasar Dan Alur Pikir
Evaluasi  dilakukan  pada  dua  aspek,  yaitu  aspek  perjanjian  dan  aspek  pelaksanaan pelayanan.  Evaluasi  dilakukan  menggunakan  panduan  evaluasi  pemenuhan keseimbangan  hak  dan  kewajiban  dari  BPPSPAM.  Dari  proses  evaluasi,  setiap PDAM mendapatkan hasil evaluasi yang menggambarkan kondisi keseimbangan hak dan  kewajiban  di  PDAM.  Berdasarkan  hasil  evaluasi  tersebut  dibuat  rekomendasi- rekomendasi perbaikan, baik pelayanan teknis PDAM maupun dalam hal pembuatan dan/atau  perbaikan  dokumen  Standar  Pelayanan,  Maklumat  Pelayanan,  dan Kontrak/Perjanjian  Berlangganan.    Alur  Pikir  Penyelesaian  Pekerjaan  dapat  dilihat pada gambar 1.

## Gambar  1. Kerangka Berpikir Kegiatan Evaluasi
Sumber : panduan evaluasi pemenuhan keseimbangan hak dan kewajiban BPPSPAM, 2018

## 2. Pendekatan Dan Metodelogi
Dalam  melakukan  evaluasi  pemenuhan  keseimbangan  maupun  dalam  perbaikan dan/atau pembuatan dokumen-dokumen pelayanan, pendekatan yang diambil adalah:
1. Kombinasi  Evaluasi  dan  Fasilitasi. Melakukan  proses  evaluasi,  menyiapkan template Standar  Pelayanan,  Maklumat  Pelayanan,  dan  Kontrak/Perjanjian Berlangganan.  Bila  belum  memiliki  sebagian  atau  semua  dokumen  tersebut, PDAM  dapat  mengadopsi  format  dokumen  dan  mengisinya  dengan  situasi  dan kondisi PDAM sendiri.
2. Participatory  Approach  atau  Pendekatan  Partisipatif. Dengan  pemahaman bahwa  pekerjaan  ini  harus  dapat  memampukan  para  peserta  untuk  memahami pencapaiannya  dalam  pemenuhan  keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  kemudian
Peningkatan Kualitas Pelayanan PDAM Hak dan Kewajiban PDAM dan Pelanggan
Seimbang Fasilitasi perbaikan pelayanan teknis Fasilitasi pemenuhan keseimbangan hak dan kewajiban Aspek perbaikan perjanjian: Standar Pelayanan Maklumat Pelayanan Kontrak Pelanggan Aspek pelaksanaan layanan teknis dan manajemen: Produksi / distribusi Keuangan SDM Dll
Rekomendasi perbaikan Evaluasi PDAM: Aspek Perjanjian Aspek Pelaksanaan
merencanakan  perbaikan  yang  diperlukan,  maka  dibutuhkan  pendekatan partisipatif dalam pelaksanaan fasilitasi. Dengan pendekatan ini,:
a. Menginformasikan  sejak  awal  kepada  PDAM  peserta  tentang  maksud  dan tujuan  kegiatan,  apa  manfaatnya  bagi  mereka,  dan  apa  saja  yang  perlu dipersiapkan.
b. Memfasilitasi  peningkatan  kapasitas  PDAM  dalam  melakukan  asesmen mandiri menggunakan perangkat evaluasi pemenuhan keseimbangan hak dan kewajiban.
c. Mendampingi  peserta  untuk  melakukan  evaluasi  pemenuhan  keseimbangan hak dan kewajiban.
3. Horizontal  Learning  atau  Belajar  Kepada  Sesama. Dengan  pendekatan  ini, para  peserta  didorong  untuk  saling  berinteraksi  untuk  berbagi  pengalaman  dan pencapaian di bidang pemenuhan keseimbangan hak dan kewajiban. PDAM yang belum banyak pencapaian dapat belajar dari PDAM lain yang sudah lebih maju. PDAM-PDAM  yang  sama-sama  belum  banyak  pencapaian  pun  dapat  saling menyemangati dan saling membantu.

## 3. Penilaian Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Konsep formulasi penilaian evaluasi keseimbangan hak dan kewajiban antara PDAM dan pelanggan sebelumnya sudah dilakukan perumusan oleh Tim Teknis BPPSPAM.

## Alur Proses Penilaian Keseimbangan
Kegiatan  penilaian  keseimbangan  PDAM  secara  garis  besar  dilakukan  melalui tahapan seperti berikut:
1. Inventarisasi  data.  Tahap  ini  berisi  langkah  pengumpulan  data  disesuaikan dengan  aspek-aspek  dan  indikator  keseimbangan,  yaitu:  Aspek  standar pelayanan,  maklumat  pelayanan,  dan  perjanjian/kontrak  berlangganan;  Aspek pelayanan  kualitas,  kuantitas  dan  kontinuitas;  Aspek  tarif  dan  pembayaran; Penyelesaian  pengaduan;  Aspek  larangan,  sanksi  dan  kompensasi;  serta Komunikasi dengan pelanggan.
2. Verifikasi,  validasi  dan updating. Tahap  ini  berisi  langkah  untuk  mendapatkan data-data  terkini  yang  bersifat valid dan  terverifikasi  sehingga  akan  diperoleh hasil evaluasi keseimbangan yang on the track dan seragam.
3. Formula  evaluasi  keseimbangan  PDAM.  Memasukkan  data-data  yang  telah terkumpul  ke  dalam  rumus-rumus  perhitungan  indikator  keseimbangan. Perhitungan  nilai  indikator  keseimbangan  didasarkan  pada  bobot  dan  nilai
masing-masing  indikator  sehingga  nantinya  akan  diperoleh  nilai  total keseimbangan.
4. Penetapan status keseimbangan PDAM. Dilakukan dengan membandingkan nilai total keseimbangan yang diperoleh dengan kriteria yang telah ditetapkan, yaitu:
 PDAM dikategorikan Seimbang , apabila memiliki nilai total keseimbangan > 2,8;
 PDAM  dikategorikan Kurang  Seimbang ,  apabila  memiliki  nilai  total keseimbangan antara 2 sampai dengan 2,8;
 PDAM  dikategorikan Belum  Seimbang ,  apabila  memiliki  nilai  total keseimbangan   < 2.
Adapun  alur  proses  penilaian  evaluasi  keseimbangan  PDAM  dapat  dilihat  pada gambar Error! No text of specified style in document. .2.
Gambar Error! No text of specified style in document. Alur Proses Penilaian Evaluasi Keseimbangan PDAM

## 4. BOBOT, STANDAR DAN NILAI STANDAR INDIKATOR KESEIMBANGAN PDAM
Bobot,  standar  dan  nilai  standar  indikator  keseimbangan  merupakan  angka-angka acuan yang digunakan untuk menghitung nilai keseimbangan PDAM dengan besaran yang  sama  atau  berbeda  untuk  setiap  indikator  keseimbangan  PDAM  seperti  pada tabel 1.
Tabel 1. Bobot, Standar dan Nilai Standar Indikator Keseimbangan PDAM
No Aspek Bobot Indikator Bobot
1 Standar Pelayanan, Maklumat  Pelayanan,  dan Perjanjian/Kontrak Berlangganan 15,8% atau 0,158 Standar Pelayanan 4,91% Maklumat Pelayanan 3,10% Perjanjian/Kontrak Berlangganan 7,79% 2 Pelayanan Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas 21,70% atau 0,217 Kualitas air di pelanggan 8,96% Tekanan  air  pada  sambungan pelanggan 5,64% Jam operasi layanan ke pelanggan 7,10% 3 Tarif dan Pembayaran 20,60% atau 0,206 Informasi tarif menurut golongan  pelanggan  dan  blok konsumsi 4,88% Informasi perubahan tarif 7,00% Tata cara pembayaran 2,80% Koreksi rekening 5,92% 4 Larangan, Sanksi, dan Kompensasi 9,70% atau 0,097 Larangan dan sanksi 3,23% Kompensasi  atas  gangguan dan/atau kegagalan pelayanan 6,47% 5 Pelayanan pengaduan 16,20% atau 0,162 Penyelesaian pengaduan 10,81% Sarana dan tata cara pengaduan  5,39% 6 Komunikasi dengan Pelanggan 16,0% atau 0,160 Survei  Kepuasan  Pelanggan (SKP) 3,20% Forum  Komunikasi  Pelanggan (FKP) 6,40% Informasi gangguan pelayanan 6,40%
Sumber : Tim Teknis BPPSPAM Tahun 2019

## 5. METODE PERHITUNGAN NILAI KESEIMBANGAN
Metode  perhitungan  nilai  kinerja  didasarkan  pada  cara  seperti  yang  diperlihatkan pada gambar 3 berikut:

## Gambar 3 Metode Perhitungan NIlai Keseimbangan
Keterangan:
 Bobot aspek merupakan jumlah bobot masing-masing aspek;
 Indikator merupakan indikator keseimbangan dari masing-masing aspek;
 Bobot merupakan angka bobot dari masing-masing indikator keseimbangan;
 Nilai indikator merupakan nilai standar dari masing-masing indikator.

## GAMBARAN  UMUM  PERUSAHAAN  DAERAH  AIR  MINUM  (PDAM) TIRTA BUMI WIBAWA KOTA SUKABUMI PROVINSI JAWA BARAT
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  telah dibentuk  melalui  Peraturan  Daerah  Tingkat  II  Kotamadya  Sukabumi  Nomor 3/PD/1975  tanggal  28  Agustus  1975,  dan  terakhir  diubah  dengan  Peraturan  Daerah Kota  Sukabumi  Nomor  3  tanggal  30  April  2009  tentang  Perusahaan  Daerah  Air Minum Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi.
Nama PDAM    : PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi
Alamat : Jl. Bhayangkara Nomor 207 Sukabumi Telepon/Faks    : (0266) 221172 (Faks. 0266-221248) Alamat Email    : humaspdam.tbwkotasukabumi@rocketmail.com Website : http://www.pdamtbwkotasmi.co.id/ Visi PDAM : Penyedia Utama Air Bersih yang Profesional, Handal Menuju Kepuasan Pelanggan
1. Data Teknis
Kondisi eksisting terakhir PDAM Kota Sukabumi sampai dengan data terakhir tahun 2018 dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2.  Data Teknis PDAM Kota Sukabumi Tahun 2018
No Uraian Satuan Besaran I. Penduduk dan Cakupan Pelayanan 1 Jumlah Penduduk Jiwa 323,788 2 Jumlah Penduduk di Wilayah Pelayanan Jiwa 537,204 3 Jumlah Penduduk Terlayani Jiwa 175,462 4 Cakupan Pelayanan % 30,34 5 Jumlah Pelanggan SL 21.579
II. Produksi, Distribusi, Volume Air Terjual dan NRW 1 Kapasitas produksi terpasang Lpd 491 2 Kapasitas produksi riil m 3 6.513.245 3 Kapasitas Produksi Menganggur (Idle) m 3 - 4 Jumlah Volume Produksi (rill) Lpd 209 5 Jumlah Volume Distribusi m 3 6.360.800 6 Air yang Terjual per Tahun m 3 3.536.547 7 Air Tanpa Rekening/Kebocoran (NRW Distribusi) % 44,40 III. Konsumsi Rata rata, Tarif rata rata dan Harga pokok Air 1 Konsumsi air rata rata m 3 /plg/bln 13,66 2 Tarif air rata rata Rp/m 3 6.283,12 3 Harga Pokok Air Rp/m 3 4.375,91
Sumber : PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi Tahun 2018

## 2. Kinerja PDAM
Gambaran  kondisi  kinerja  PDAM  Kota  Sukabumi  diperoleh  dari  hasil  audit  oleh Perwakilan  BPKP  Provinsi  Jawa  Barat  tahun  2018  dengan  acuan  tahun  buku  2017. Hasil kesimpulan yang disampaikan pada Laporan tersebut tingkat kesehatan PDAM Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi,  mendapatkan  nilai  2,97  atau  tergolong “SEHAT” Dibandingkan tahun 2016 terdapat penurunan nilai tingkat kesehatan dari 2,99 menjadi 2,97. Hal ini disebabkan oleh aspek sumber daya manusia yaitu jumlah peserta  yang  mengikuti  diklat  (rasio  peningkatan  kompetensi  pegawai)  menurun sebesar  0,08  dari  0,48  di  tahun  2017  menjadi  0,40  di  tahun  2017.  Hasil  evaluasi
kinerja PDAM Kota Sukabumi Tahun Buku 2015-2017 dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kota Sukabumi Tahun Buku 2015 -
2017 Aspek /Indikator 2015 2016 2017 Kondisi Nilai Kondisi Nilai Kondisi Nilai A. KEUANGAN 1. Rentabilitas a. R O E 13,22% 5 2,41% 2 0,79% 2 b. Ratio Operasi 0,94 2 0,95 2 0,98 2 2. Likuiditas a. Ratio Kas 7,72% 1 411,26% 5 160,23% 5 b. Efektivitas Penagihan 81,17% 3 83,89% 3 83,16% 3 3. Solvabilitas 118,56% 2 1214,11% 5 1492,47% 5 Bobot Kinerja - Bidang Keuangan 0,67 0,81 0,81 B. PELAYANAN 1. Cakupan Pelayanan 32,25% 2 32,72% 2 32,92% 2 2. Pertumbuhan Pelanggan 5,06% 2 2,47% 1 0,64% 1 3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,00% 5 100,00% 5 100,00% 5 4. Kualitas Air Pelanggan 100,00% 5 85,73% 5 87,50% 5 5. Konsumsi Air Domestik 14,14 1 13,78 1 13,09 1 Bobot Kinerja - Bidang Pelayanan 0,75 0,70 0,70 C. OPERASIONAL 1. Effisiensi Produksi 57,92% 1 56,55% 1 46,26% 1 2. Tingkat Kehilangan air 51,74 1 46,41% 1 46,74% 1 3. Jam Operasi Layanan / hari 22 5 22 5 22 5 4. Tekanan Sambungan Pelanggan 63,73% 4 95,71% 5 82,33% 5 5. Penggantian Meter Air 8,83% 2 8,82% 2 12,950% 3 Bobot Kinerja - Bidang Operasi 0,93 1,00 1,06 D. SUMBER DAYA MANUSIA
1. Rasio juml peg /1000 plg 7,31 4 7,88 4 7,64 4 2. Ratio diklat pegawai 61,18% 4 75,00% 2 21,34% 2 3. Biaya Diklat terhadap Biaya Pegawai 0,56% 1 1,68% 1 1,48% 1
Aspek /Indikator 2015 2016 2017 Kondisi Nilai Kondisi Nilai Kondisi Nilai Bobot Kinerja - Bidang SDM 0,55 0,48 0,40 TOTAL NILAI KINERJA 2,90 2,99 2,97 KATEGORI SEHAT SEHAT SEHAT
Sumber : Buku Kinerja PDAM Berdasarkan BPPSPAM Tahun 2018

## 3. Analisis Kinerja Aspek Pelayanan dan Operasional
Bila  dilihat  dari  kinerja  PDAM  Kota  Sukabumi  selama  tiga  tahun  terakhir,  kinerja PDAM mengalami perubahan tidak begitu signifikan. Sejak tahun buku 2015 hingga 2017 kinerja PDAM Kota Sukabumi masuk dalam kategori sehat.  Capaian indikator kinerja aspek pelayanan dan operasional yang sedikit mengalami kenaikan pada tahun buku 2017 dibandingkan kinerja pada tahun buku 2016.
a. Aspek Pelayanan
Nilai Kinerja Aspek Pelayanan pada tahun buku 2017 tidak mengalami peningkatan, masih  sama  dengan  nilai  kinerja  ditahun  buku  2016  sebesar  0,7.  Indikator  yang mempengaruhi kinerja aspek pelayanan yaitu:
 Cakupan  Pelayanan mengalami  peningkatan  kinerja  dari  kondisi  32,72% ditahun 2016 menjadi 32,92%.
 Pertumbuhan  Pelanggan mengalami  penurunan  kinerja  dari  kondisi  2,47% ditahun 2016 menjadi 0,64%.
 Kualitas Air Pelanggan mengalami peningkatan kinerja dari kondisi 85,73% ditahun 2016 menjadi 87,50%.
 Konsumsi  Air  Domestik mengalami  penurunan  kinerja  dari  kondisi  13,78 m 3 /bln ditahun 2016 menjadi 13,09 m 3 /bln.
b. Aspek Operasional
Niliai  Kinerja  Aspek  Operasional  mengalami  peningkatan  dari  1,0  ditahun  buku 2016  menjadi  1,06  pada  tahun  buku  2017.  Indikator  yang  mempengaruhi peningkatan kinerja aspek operasional yaitu:
 Efesiensi Produksi mengalami penurunan kinerja dari kondisi 56,55% ditahun 2016 menjadi 46,26%.
 Tingkat  Kehilangan  Air, mengalami  penurunan  kinerja  dari  kondisi  46,41% ditahun 2016 menjadi 46,74%.
 Jam  Operasi  Pelayanan ,  tidak    mengalami    perubahan  masih  sama  dengan kinerja tahun buku 2016, dimana masih pada kondisi 22 jam/hari.
 Tekanan  Sambungan  Pelanggan mengalami  penurunan  kinerja  dari  kondisi 95,71% ditahun 2016 menjadi 82,33% pada tahun buku 2017.
 Penggantian  Meter  Air mengalami  peningkatan  kinerja  dari  kondisi  8,82% ditahun 2016 menjadi 12,95% pada tahun buku 2017.

## 4. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air
PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  saat  ini  belum  sepenuhnya  dapat memenuhi  kepastian  mengenai  kualitas  dan  kontinuitas  air  kepada  pelanggan. Kualitas air belum memenuhi persyaratan kualitas air minum sesuai yang ditetapkan dalam Permenkes no. 492/MENKES/PER/IV/2010 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum.  Kuantitas  air  yang  didistribusikan  oleh  PDAM  Kota  Sukabumi  telah memenuhi  kebutuhan rata-rata/bulan rumah tangga sesuai  Peraturan Menteri  Dalam Negeri  No.  71  Tahun  2016  tentang  Perhitungan  dan  Penetapan  Tarif  Air  Minum. Standar  kebutuhan  pokok  air  minum  adalah  kebutuhan  air  sebesar  10  m 3 /KK/bulan atau  60  l/org/hari.  Pemakaian  air  rata-rata  untuk  pelanggan  rumah  tangga  sebesar 13,09  m 3 /bulan/KK  dan  pemakaian  rata-rata  keseluruhan  pelanggan  sebesar  14,47 m 3 /bulan.
Kontinuitas  air  yang  didistribusikan  berkisar  22  jam  per  hari.  Hal  ini  masih  belum dapat memenuhi standar yang ditetapkan PP Nomor 122 tahun 2015 tentang Sistem Penyediaan  Air  Minum  Pasal  4:5)  “kontinuitas  pengaliran  air  minum  sebagaimana dimaksud  pada  ayat  (2),  memberikan  jaminan  pengaliran  selama  24  jam  per  hari”. Tidak  tercapainya  standar  kontinuitas  disebabkan  tingginya  tingkat  kehilangan  air pada jaringan transmisi dan distribusi sehingga mengaibatkan penurunan tekanan air pada pelanggan dan pompa yang digunakan ini belum bisa dioperasionalkan untuk 24 jam karena biaya listrik yang cukup tinggi.

## 5. Ketersediaan Air Baku
Sumber  air  baku  yang  digunakan  PDAM  Kota  Sukabumi  adalah  mata  air,  air permukaan dan air tanah. Sumber air permukaan berasal dari sangai cigunung, mata air Cibadog  Batu  Karut. Debit sumber air baku  yang tersedia 487 l/dtk  dan PDAM telah menggunakan sistem perpompaan untuk mengambil air baku dengan debit 225 l/dtk.

## 6. Struktur Organisasi
Struktur  Organisasi  PDAM  Kota  Sukabumi  ditetapkan  berdasarkan  Peraturan Walikota No. 13 tahun 2015 tanggal 3 Agustus 2015 tentang susunan Organisasi  dan Tata Kerja PDAM Kota Sukabumi serta SK Direktur PDAM Kota Sukabumi Nomor. 690/020/Kep-DIR/PDAM/X/2015.  Tahun  2017  PDAM  Kota  Sukabumi  dipimpin
oleh  Anton  Rachman  Suryana,  S.Sos  M.AP.  selaku  Direktur  berdasarkan  SK Walikota  Sukabumi  No.  821.27/Kep.  75/BKPP.  Dalam  Melaksanakan  tugasnya Direktur akan dibantu oleh : Kepala SPI, Kepala Pusat Kajian dan Air minum, Kabag Admin  dan  Keuangan,  Kabag  Hublang,  Kabag  Teknik,  Kabag  Cabang  I,  Kabag Cabang II, Kabag Cabang III dan Kabag Cabang IV.
Jumlah  karyawan  PDAm  Kota  Sukabumi  per  31  Desember  2017  adalah  sebanyak 164 orang,  termasuk tenaga kontrak dan harian lepas, dengan rincian sebagai berikut :  Pegawai  tetap  140  orang,  Pegawai  Kontrak  22  orang  dan  tenaga  harian  lepas  2 orang.  Rasio  jumlah  pegawai  per  1.000  pelanggan  sebesar  7,60  yang  artinya  dalam melayani 1000 pelanggan dikerjakan oleh 8 (delapan) orang pegawai. Kondisi ideal untuk  ukuran  kota  adalah  6  (enam)  orang  melayani  per  1000  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan rasio jumlah pegawai kurang ideal dan efisien.

## Evaluasi Pemenuhan Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Evaluasi  pemenuhan  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  antara  PDAM  dengan pelanggan  di  PDAM  Kota  Sukabumi,  dilaksanakan  pada  tahun  2019.  Berikut  ini adalah hasil evaluasi terhadap 17 indikator keseimbangan.

## Penilaian Indikator Keseimbangan
Penilaian  indikator  keseimbangan  dilakukan  dengan  pendekatan  partisipatif  dimana PDAM  dilibatkan  dalam  pengumpulan  data,  verifikasi  data,  input  data,  dan penghitungan  skor.  Selanjutnya  PDAM  dapat  melakukan  asesmen  mandiri  ( self assessment ). Hasil penilaian terhadap indikator keseimbangan adalah sebagai berikut:

## 1. Indikator 1 – Standar Pelayanan
PDAM Memiliki  Standar Pelayanan, dalam 1 dokumen, tetapi  belum mengatur Standar Pelayanan 3K, mengatur kurang dari 5 (lima) Standar Pelayanan di luar 3K.  SK  Direksi  690/025/Kepdir/PDAM/V/2018  tentang  Penetapan  Standar Pelayanan  Publik  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi,  isi  dokumen standar  pelayanan  yang  dibuat  meliputi:  Pelayanan  Sambungan  Rumah  Baru, standar  pelayanan  pasang  kembali,  Standar  Pelayanan  Balik  Nama,  Standar Pelayanan  Tutupan  Permintaan  Sendiri,  Standar  Pelayanan  Pengiriman  Air Bersih  untuk  Pengulangan  Gangguan  Pengaliran  dan  Bencana,  Standar Pelayananan  Penjualan  Air  Bersih  Melalui  Kendaraan  Tangki.  Dan  Standar pelayanan pengaduan pelanggan
Nilai  yang  diperoleh  indikator  ini,  adalah:  3  (PDAM  3.  Memiliki  Standar Pelayanan,  dalam  1  dokumen,  tetapi  belum  mengatur  Standar  Pelayanan  3K, mengatur kurang dari 5 (lima) Standar Pelayanan di luar 3K).
2. Indikator 2 – Maklumat Pelayanan
PDAM Memiliki rumusan resmi Maklumat Pelayanan,
diumumkan/disosialisasikan  di  lingkungan  internal  dan  kepada  pelanggan  / masyarakat melalui 4 atau lebih cara / media. Isi Maklumat Pelayanan :
Dengan  ini  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  menyatakan  sanggup menyelenggarakan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan,  dan  apabila  kami  tidak  menepati  dan  melaksanakannya  kami  siap bertanggung jawab sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Maklumat  disosialisasikan  di  lungkup:  Internal  PDAM,  Calon  pelanggan  / pelanggan baru, Pelanggan lama, dan Kepala daerah.
Nilai  yang  diperoleh  indikator  ini,  adalah:  5  (PDAM  memiliki  rumusan  resmi Maklumat  Pelayanan,  diumumkan/disosialisasikan  di  lingkungan  internal  dan kepada pelanggan / masyarakat melalui 4 atau lebih cara / media).

## 3. Indikator 3 – Perjanjian / Kontrak Berlangganan

## Dalam menerima pelanggan baru PDAM hanya menggunakan Surat Permohonan Langganan (SPL) tanpa tambahan ketentuan apa pun
Nilai  yang  diperoleh  indikator  ini,  adalah:  1(Hanya  Surat  Permohonan Langganan (SPL) tanpa tambahan ketentuan apa pun).

## 4. Indikator 4 – Kualitas Air
PDAM belum memperjanjikan dan/atau memiliki aturan tentang standar kualitas air yang didistribusikan, melakukan uji kualitas air dengan jumlah sampel sesuai ketentuan.
Jumlah  sampel  sampel  air  dipelanggan  yang  akan  diuji  PDAM  sebanyak  434 sampel, berdasarkan perhitungan jumlah sampel minimum Permenkes 736/2010 yang  dihitung  berdasarkan  jumlah  penduduk  yang  dilayani,  jumlah  sampel  air pelanggan yang harus diuji PDAM sebanyak 179 sampel, sehingga sampel yang diambil  PDAM  melebihi  ketentuan  standar  permenkes  736/2010,  PDAM  perlu menyesuaikan lagi agar lebih efesien dalam biaya.
Dengan  demikian  skor  yang  diperoleh  untuk  indikator  ini  adalah:  2  (PDAM belum  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  tentang  standar  kualitas  air yang  didistribusikan,  melakukan  uji  kualitas  air  dengan  jumlah  sampel  sesuai ketentuan).
5. Indikator 5 - Tekanan air pada sambungan pelanggan
PDAM belum memperjanjikan dan/atau memiliki aturan tentang standar tekanan air  pada  jam  puncak,  sudah  melakukan  pengukuran  tekanan  air,  tetapi  tidak setiap  hari  dan/atau  tidak  rutin.  Hasil  pengukuran  tekanan  pada  jam  puncak
bervariasi  antara  0,5  hingga  0,7  bar.  Perbedaan  tekanan  disebabkan  perbedaan ketinggian wilayah pelayanan dan jarak dari reservoir.
Karena belum memperjanjikan atau  memiliki  peraturan tentang tekanan dalam standar  pelayanan,  maka  nilai  untuk  indikator  ini  adalah:  2    (PDAM  belum memperjanjikan dan/atau memiliki aturan tentang standar tekanan air pada jam puncak,  sudah  melakukan  pengukuran  tekanan  air,  tetapi  tidak  setiap  hari dan/atau tidak rutin).

## 6. Indikator 6 – Jam operasi layanan ke pelanggan
PDAM  belum  memperjanjikan  atau  memiliki  peraturan  tertulis  tentang  jam operasi  layanan  ke  pelanggan.  Sedangkan  dari  pelaksanaan  jam  pelayanan, PDAM  mempunyai  laporan  realisasi  jam  pelayanan  dipelanggan.  Laporan  jam pelayanan  sudah  dibuat  menurut  wilayah  pelayanan.    Hasil  pengukuran  jam pelayanan Rata-rata jam pelayanan sudah 22 jam sehari.
Karena belum memperjanjikan atau memiliki peraturan tentang jam pelayanan, maka  nilai  untuk  indikator  ini  adalah:  2  (PDAM  belum  memperjanjikan  jam operasi layanan di pelanggan, sudah memiliki dokumen pencatatan jam operasi layanan).

## 7. Indikator 7 – Informasi Besaran Tarif
PDAM memiliki dokumen resmi berisi informasi besaran tarif, baik berupa SK tentang besaran tarif, brosur tentang tarif. Semua sudah menjelaskan klasifikasi besaran  tarif  menurut  golongan  pelanggan  dan  menurut  blok  konsumsi  (tarif progresif).  Kuitansi  pembayaran  pelanggan  juga  sudah  menunjukkan  rincian komponen biaya-biaya non air dan tarif air.
Dengan demikian skor untuk indikator ini adalah: 5 (PDAM memiliki dokumen resmi  tentang  tarif  yang  merinci  menurut  golongan  pelanggan  dan  blok konsumsi).

## 8. Indikator 8 – Informasi Perubahan Tarif
PDAM  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  tentang  pemberian  informasi perubahan  tarif,  dan  berkonsultasi  dengan  wakil  pelanggan  atau  Forum Pelanggan  sebelum  mengajukan  besaran  tarif  kepada  Kepala  Daerah  (sesuai Permendagri  No.  71/2016).  PDAM  melakukan  perubahan  tarif  tahun  2018, melalui Peraturan Wali Kota Sukabumi No 7 Tahun 2017 tanggal 30 April 2018 tentang  Tarif  Air  Minum  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirta  Bumi Wibawa Kota Sukabumi. PDAM sudah melakukan sosialisasi pada saat sebelum dan sesudah kenaikan tarif, sosialisasi berkonsultasi dengan wakil pelanggan atau Forum Pelanggan sebelum mengajukan besaran tarif kepada Kepala Daerah.
Nilai  yang  diperoleh  untuk  indikator  ini  adalah:  5  (PDAM  memperjanjikan dan/atau  memiliki  aturan  tentang  pemberian  informasi  perubahan  tarif,  dan berkonsultasi  dengan  wakil  pelanggan  atau  Forum  Pelanggan  sebelum mengajukan  besaran  tarif  kepada  Kepala  Daerah  (sesuai  Permendagri  No. 71/2016) .

## 9. Indikator 9 – Tata cara pembayaran
PDAM  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  tentang  tata  cara  dan  tempat pembayaran, dan menyediakan tempat pembayaran di loket PDAM dan cabang- cabang  pelayanan  dan  PPOB  mitra,  ditambah  cara  pembayaran  non  tunai (perbankan,  online).  Informasi  tempat  dan  tata  cara  pembayaran:  Tercantum dalam  Perjanjian  /  Kontrak  Berlangganan,  Lampiran  Surat  Permohonan Langganan,  Booklet  /    brosur  panduan  untuk  pelanggan,  Dipasang  di  tempat pembayaran,  Dipasang  di  website  /  media  sosial  PDAM,  Diiklankan  melalui media massa dan Disosialisasikan dalam temu pelanggan
Sarana pembayaran rekening melalui:
1.  Tempat pembayaran di setiap kantor cabang pelayanan
2.  Tempat  pembayaran  melalui  mitra  PPOB  swasta,  sebutkan:  Kantor  Pos,
Indomaret, Bukalapak dan Counter HP
3.  Pembayaran melalui jasa perbankan BJB, BJBS, BNI, BPR Sukabumi
Nilai  dari  indikator  ini  adalah:  5  (PDAM  memperjanjikan  dan/atau  memiliki aturan  tentang  tata  cara  dan  tempat  pembayaran,  dan  menyediakan  tempat pembayaran  di  loket  PDAM  dan  cabang-cabang  pelayanan  dan  PPOB  mitra, ditambah cara pembayaran non tunai (perbankan, online).

## 10. Indikator 10 – Koreksi rekening
PDAM  belum  memiliki  aturan  tentang  koreksi  rekening,  dan  realisasi  koreksi rekening  kurang  dari  75%  dari  jumlah  pengajuan  koreksi  rekening.  Untuk mengatur  koreksi  rekening,  PDAM  telah  menerbitkan  SOP  Koreksi  Rekening. Meskipun  demikian,  peraturan  tentang  koreksi  rekening  baru  diinformasikan secara lisan kepada pelanggan saat pelanggan mengajukan komplain atas besaran tagihan.
Karena indikator ini belum diperjanjikan, maka nilai untuk indikator ini adalah: 1 (PDAM belum memiliki aturan tentang koreksi rekening, dan realisasi koreksi rekening kurang dari 75% dari jumlah pengajuan koreksi rekening).

## 11. Indikator 11 – Larangan dan sanksi
PDAM  memiliki  ketentuan  resmi  larangan  dan  sanksi  tetapi  hanya  mengatur
pelanggan  saja,  tidak  mengatur  PDAM.  Ketentuan  tentang  larangan  dan  sanksi hanya tercantum dalam Peraturan Wali Kota Sukabumi No 7 Tahun 2017 tanggal 30  April  2018  tentang  Tarif  Air  Minum  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi
Dengan demikian, nilai untuk indikator ini adalah: 3 (PDAM memiliki ketentuan resmi  larangan  dan  sanksi  tetapi  hanya  mengatur  pelanggan  saja,  tidak mengatur PDAM).
12. Indikator 12 - Kompensasi atas gangguan dan / atau kegagalan pelayanan PDAM  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  pemberian  kompensasi, melaksanakan pemberian kompensasi, tetapi tidak tersedia catatan yang lengkap tentang  pelaksanaannya.  Perjanjian  tercantum  dalam: Standar  Pelayanan  Air Bersih Untuk Penanggulangan Gangguan Pengaliran dan Bencana SK Direksi 690/025/Kepdir/PDAM/V/2018  tentang  Penetapan  Standar  Pelayanan  PUblik PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi.
PDAM  sudah  melaksanakan  pengiriman  air  tangki  untuk  pelanggan-pelanggan yang  mengalami  gangguan  pelayanan  dan  bantuan  kemanusiaan.  Pencatatan pemakaian  air  mobil  tangki  masih  menyatu  sehingga  sulit  untuk  memastikan mana bantuan untuk pelanggan dan bantuan untuk kemanusian.
Dengan  demikian,  nilai  untuk  indikator  ini  adalah:  3  (PDAM  memperjanjikan dan/atau  memiliki  aturan  pemberian  kompensasi,  melaksanakan  pemberian kompensasi, tetapi tidak tersedia catatan yang lengkap tentang pelaksanaannya).

## 13. Indikator 13 - Penyelesaian pengaduan
Sepanjang tahun 2018, PDAM menerima pengaduan sebanyak 1.373 kasus  dan telah menyelesaikan 100%. Pengaduan terbanyak meliputi gangguan pengaliran air.
Dengan demikian,  nilai  untuk indikator  ini adalah: 5  (Persentase penyelesaian pengaduan >80%) .

## 14. Indikator 14 -  Sarana dan tata cara pengaduan
PDAM  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  tentang  sarana  dan  tata  cara pengaduan, menyediakan sarana pengaduan secara langsung (datang langsung ke PDAM)  dan  tidak  langsung  (misal  melalui  telepon,  email,  SMS),  tetapi  hanya dilayani pada jam kerja. Sarana pengaduan yang disediakan oleh PDAM adalah:

## Tabel 5. Sarana Dan Tata Cara Pengaduan
Jenis Sarana Kondisi (berfungsi / tidak) Jam Pelayanan
Jenis Sarana Kondisi (berfungsi / tidak) Jam Pelayanan 1. Petugas Customer Service Berfungsi 08.00-16.00 2. Telepon PDAM Berfungsi 08.00-16.00 3. Call center Berfungsi 08.00-16.00 4. Email humaspdamtbw@Yahoo.com 08.00-16.00 5. Kotak surat Berfungsi 6. Kolom interaktif di media cetak  Berfungsi (suratkabar Radar Sukabumi) Insidentil 7. Siaran interaktif di radio Berfungsi  (RSPD  Kota  Suka Bumi) Mingguan 8. Temu pelanggan Berfungsi Satu Tahun Sekali 9. Melalui forum pelanggan / forum komunikasi pelanggan Berfungsi Insidentil 10. Cara lain www.pdamtbwkotasmi.co.id 08.00-16.00
Dengan  demikian,  nilai  untuk  indikator  ini  adalah:  4  (PDAM  memperjanjikan dan/atau memiliki aturan tentang sarana dan tata cara pengaduan, menyediakan sarana  pengaduan  secara  langsung  (datang  langsung  ke  PDAM)  dan  tidak langsung  (misal  melalui  telepon,  email,  SMS),  tetapi  hanya  dilayani  pada  jam kerja).

## 15. Indikator 15 - Informasi gangguan pelayanan
PDAM  tidak  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  tentang  informasi mengenai gangguan pelayanan, tetapi mengumumkan 75% atau lebih dari jumlah gangguan.  Namun,  PDAM  selalu  menyebarkan  informasi  bila  terjadi  gangguan pelayanan  di  jaringan  distribusi.  Baik  untuk  gangguan  pelayanan  yang  tidak direncanakan  (kerusakan)  maupun  yang  direncanakan  (perawatan,  perbaikan), penyebaran  informasi  dilakukan  melalui  media  massa  lokal,  RT/RW  kawasan terdampak dan SMS,  website pengaduan ke online pemda langsung.
Jumlah  ganguan  pelayanan  baik  yang  direncanakan  maupun  yang  tidak direncanakan  tidak  terdokumentasi  dengan  baik  dalam  suatu  catatan,  sehingga sulit  untuk  menghitung  berapa  informasi  gangunan  yang  sudah  diinformasikan dan belum diinformasikan.
Karena indikator ini belum diperjanjikan, maka nilai untuk indikator ini adalah: 3  (PDAM  tidak  memperjanjikan  dan/atau  memiliki  aturan  tentang  informasi mengenai  gangguan  pelayanan,  tetapi  mengumumkan  75%  atau  lebih  dari jumlah gangguan).

## 16. Indikator 16 - Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)
PDAM  melakukan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  (SKP)  terakhir  tahun  evaluasi 2018.
Dengan demikian, nilai untuk indikator ini adalah: 5 (PDAM sudah mengadakan SKP terakhir tahun evaluasi).

## 17. Indikator 17 – Forum Komunikasi Pelanggan
PDAM  menyelenggarakan  FKP  dengan  jumlah  kegiatan  1  kali  dalam  1  tahun evaluasi
Dengan  demikian  nilai  untuk  indikator  ini  adalah:  3  (PDAM  sudah menyelenggarakan FKP dengan jumlah kegiatan 1 kali dalam 1 tahun evaluasi)

## Skor dan Status Keseimbangan
Skor  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  PDAM  Kota  Sukabumi  berdasarkan  hasil penilaian  setiap  indikator  diatas,  PDAM  Kota  Sukabumi  masuk  dalam  Kategori ”SEIMBANG” dengan  Skor 3,20. Hasil  perhitungan  skor  keseimbangan  dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini.

## Tabel 6. Skor Keseimbangan PDAM Kota Sukabumi
No. Aspek Indikator Nila i Bobot (%) Nilai x Bobot 1. Standar Pelayanan dan Perjanjian / Kontrak Berlangganan (15,8%) 1 Standar Pelayanan 3 4.91 0.15 2 Maklumat Pelayanan 5 3.10 0.16 3 Perjanjian / Kontrak Berlangganan 1 7.79 0.08 2. Pelayanan Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas (21,7%) 4 Kualitas air di pelanggan 2 8.96 0.18 5 Tekanan air pada sambungan pelanggan 2 5.64 0.11 6 Jam operasi layanan ke pelanggan 2 7.10 0.14 3. Tarif dan Pembayaran (20,6%) 7 Informasi besaran tarif menurut golongan pelanggan dan blok konsumsi 5 4.88 0.24 8 Informasi perubahan tarif 5 7.00 0.35 9 Tata cara pembayaran 5 2.80 0.14 10  Koreksi rekening 1 5.92 0.06 4. Larangan, sanksi, kompensasi (9,7%) 11  Larangan dan sanksi 3 3.23 0.10 12 Kompensasi atas gangguan dan / atau kegagalan pelayanan 3 6.47 0.19 5. Pelayanan pengaduan (16,2%) 13  Penyelesaian pengaduan 5 10.81                 0.54 14 Sarana dan tata cara pengaduan 4 5.39 0.22 6. Komunikasi dengan Pelanggan (16,0%) 15 Informasi gangguan pelayanan 3 6.40 0.19 16 Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) 5 3.20 0.16 17 Forum Komunikasi Pelanggan (FKP) 3 6.40 0.19 SKORING 3,20 KATEGORI SEIMBANG
Sumber: Hasil Evaluasi Hak dan Kewajiban Tahun 2019

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penilaian  evaluasi  pemenuhan  keseimbangan  hak  dan  kewajiban diatas  PDAM  Kota  Sukabumi  sudah  masuk  dalam  kategori  seimbang  (3,20),  tetapi masih terdapat  beberapa indikator  yang masih perlu diperbaiki untuk  meningkatkan nilai keseimbangan, rekomendasi yang perlu dilakukan oleh PDAM Kota Sukabumi, yaitu:
1) Segera menyusun Standar Pelayanan untuk kualitas air, tekanan di jaringan, dan jam pelayanan di pelanggan, dan memasukkan ke dalam SPM yang sudah ada.
2) Menyesuaikan Maklumat yang sudah ada dengan format  sesuai Permenpan RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, dengan menambahkan kalimat :
 Pernyataan  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  kewajiban  dan  akan melakukan perbaikan secara terus menerus.
3) PDAM  segera  menyusun  dan  meresmikan  penggunaan  Perjanjian  /  Kontrak Berlangganan, dan mencabut penggunaan lampiran Surat Pernyataan Pelanggan pada  Surat  Permohonan  Langganan.  Perjanjian  Berlangganan  diberlakukan pada  pelanggan-pelanggan  baru,  sedangkan  pada  pelanggan  lama  cukup diinformasikan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.
4) PDAM  harus  memperjanjikan  standar  kualitas  air  yang  didistribusikan,  dan aturannya  dibuat  dalam  Standar  Pelayanan.  Jumlah  sampel  sampel  air dipelanggan  yang  akan  diuji  PDAM  sebanyak  434  sampel,  berdasarkan perhitungan  jumlah  sampel  minimum  Permenkes  736/2010  yang  dihitung berdasarkan jumlah penduduk yang dilayani.
5) PDAM harus memperjanjikan kegiatan koreksi rekening, dan aturannya dibuat dalam  Standar  Pelayanan.  PDAM  juga  harus  membuat  dokumen  pencatatan pelanggan yang melakukan koreksi rekening.
6) PDAM  segera  membuat  aturan  yang  menyatakan  PDAM  juga  terkena  aturan larangan  dan  sanksi,  dan  memasukkan  klausul  ini  ke  dalam  kontrak berlangganan.
7) PDAM  segera  membuat  aturan  tentang  mekanisme  pemberian  kompensasi untuk gangguan pelayanan, dan memasukkan klausul tentang hal ini ke dalam kontrak berlangganan. Serta aturannya dibuat dalan Standar Pelayanan.
8) PDAM harus memperjanjikan kegiatan Informasi gangguan pelayanan (di unit produksi atau pipa distribusi), dan aturannya dibuat dalam Standar Pelayanan. PDAM  harus  merekap  informasi  gangguan  pelayanan  dalam  suatu  dokumen pencatatan.
9) PDAM  harus  menyelenggarakan  kegiatan  FKP  dengan  jumlah  kegiatan  lebih dari  3  kali  dalam  1  tahun,  sehingga  mempermudah  komunikasi  dengan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Buku Kinerja PDAM Berdasarkan BPPSPAM Tahun 2018.
BPPSPAM, 2018. Panduan Evaluasi Pemenuhan Keseimbangan Hak Dan Kewajiban. Jakarta : Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Nomor 27/PRT/M/2016 tentang Penyelenggaraan Sistem Penyediaan Air Minum;
Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Nomor 36/PRT/M/2016 tentang  Tugas,  Fungsi,  Susunan  Organisasi,  dan  Tata  kerja  Badan  Peningkatan Penyelenggaraan  Sistem  penyediaan  Air  Minum  dan  Sekretariat  Badan Peningkatan Penyelenggaraan Sistem Penyediaan Air Minum;
Meithiana, Indrasari, 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya : Unitomo Press
Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Evaluasi (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif  dan Kombinasi). Bandung : Alfabeta
Sugiyono,  2018.  Metode  Penelitian  Manajemen  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, Kombinasi, Penelitian Tindakan, Penelitian Evaluasi). Bandung : Alfabeta
Zarrin  Hubaisy  et  al.,  2013.  Evaluasi  Kinerja  PDAM  Kota  Probolinggo  dalam Perspektif  Balanced  Scorecard.  Jember  :  Administrasi  Negara,  Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember (UNEJ)