## JIUBJ
Analisis Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa dan Dosen Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19

## Lisna, Nelwida,  Firmansyah*, Afriani, Nurhayati, Haris Lukman
Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Universitas Jambi *Correspondence email: firmansyah_fapet@unja.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  perbedaan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dan  dosen  terhadap  kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  dan  selama  masa  pandemi  Covid-19,  serta  faktor-faktor  yang menentukan tingkat kepuasan tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan sampel Stratified  Random  Sampling  yang  terdiri  dari  mahasiswa  Strata  I  Jurusan  Perikanan  dan  Strata  II  dosen  pengajar  Jurusan Perikanan.  Ukuran  sampel  ditentukan  dengan  menggunakan  rumus  Krejcie  dan  Morgan.  Instrumen  penelitian  menggunakan angket  Skala  Likert  ( Summated  Rating  Scale )  yang  diuji  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Untuk  menganalisis  determinan digunakan  Analisis  Jalur.  Tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas  Peternakan  sebelum  dan  selama  masa  pandemi  Covid  19.  Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan Dinas  Perikanan  sebelum  pandemi  Covid  19  berada  pada  kategori  Kurang  (skor  C)  dengan  skor  73,69,  sedangkan  pada  masa pandemi Covid 19 berada pada kategori kurang (nilai C). dengan skor 73,15. Faktor penentu terbesar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid  19  adalah Assurance .  sementara selama pandemi Covid 19 adalah Reliability .
Kata kunci: Kepuasan Mahasiswa; Dosen; Jurusan; Covid-19
Abstract. This study aims to determine the difference in the level of student and lecturer satisfaction with the service quality of the Department  of  Fisheries,  Faculty  of  Animal  Husbandry  before  and  during  the  COVID-19  pandemic,  and  the  factors  that determine  the  level  of  satisfaction.  This  research  is  a  qualitative  descriptive  study  using  Stratified  Random  Sampling  as  a sampling technique consisting of Strata I students from the Department of Fisheries and Strata II as teaching lecturers from the Department of Fisheries. The sample size was determined using the Krejcie and Morgan formula. The research instrument used a Likert  Scale  questionnaire  (Summated  Rating  Scale)  which  was  tested  with  validity  and  reliability  tests.  To  analyze  the determinants  used  Path  Analysis.  There  was  no  difference  in  the  level  of  student  satisfaction  with  the  service  quality  of  the Department of Fisheries, Faculty of Animal Husbandry before and during the Covid 19 pandemic. The level of student satisfaction with the service quality of the Department of Fisheries before the Covid 19 pandemic  was in the Less category (C score)  with a score  of  73.69,  while  during  the  The  Covid  19  pandemic  is  in  the  poor  category  (C  value)  with  a  score  of  73.15.  The  biggest determining factor for the level of student satisfaction with the service quality of the Department of Fisheries, Faculty of Animal Husbandry before the Covid 19 pandemic was Assurance. while during the Covid 19 pandemic is Reliability.

## Keywords: Student Satisfaction; Lecturer; Department; Covid-19

## PENDAHULUAN
Tujuan  Fakultas  Peternakan  Universitas  Jambi seperti yang tercatum dalam Rencana Strategis (Renstra) Fakultas Peternakan Universitas Jambi tahun 2020-2024 yaitu  mengembangkan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi di  bidang  peternakan  dan  perikanan  sehingga  mampu menumbuhkan  jiwa  kewirausahaan  dan  pengembangan sistem  tata  kelola  yang  sesuai  dengan  prinsip-prinsip good  university  governance .  Merujuk  pada  Renstra Fakultas  Peternakan  tahun  2020-2024  dan  UNJA- SMART  tahun  2020-2024,  maka  Jurusan  Perikanan yang  merupakan  salah  satu  jurusan  di  Fakultas Peternakan harus mampu mentransformasikan tata kelola jurusan  guna  mempersiapkan  mahasiswa  menjadi lulusan  yang  memiliki  keunggulan  kompetitif  dan komparatif  sehingga  mampu  bersaing  secara  nasional dan  global.  Namun  adanya  pandemi  Corona  Virus (Covid  19)  yang  melanda  dunia  telah  merubah  semua
aktivitas  termasuk  tata  kelola  akademik  di  Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  Universitas  Jambi. Kenyataan  ini  berdampak  pada  tata  kelola  pelayanan pada  mahasiswa  dan  dosen  yang  akan  mempengaruhi kualitas pelayanan Jurusan Perikanan. Menurut Sumarno (2012),  pelayanan  kepada  mahasiswa  dan  dosen  dinilai baik  atau  profesional,  jika  mahasiswa  dan  dosen  mudah mendapatkan  pelayanan  dan  prosedur  pelayanan  tidak panjang,  waktu  pelayanan  cepat  dan  selama  pelayanan hampir tidak ada keluhan.
Tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  mahasiswa dan  dosen,  akan  mendorong  peningkatan  kualitas penyelenggaraan  pelayanan  menjadi  lebih  inovatif  di Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  Universitas Jambi. Penelitian terdahulu mengenai kepuasan mahasiswa dan dosen terhadap kinerja sistem akademik, kinerja  dosen,  maupun  kinerja  lembaga  program  studi pada  berbagai  Perguruan  Tinggi  di  Indonesia  (Fuad  dan

## Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan
Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Harisun,  2019;  Dedeh,  2017;  Widodo,  2012).  Pada Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  Universitas Jambi,  belum  lengkap  informasi  tentang  respos mahasiswa  dan  dosen  terhadap  kualitas  pelayanan. Respos  kepuasan  atau  ketidakpuasan  mahasiswa  dan dosen  terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan diperlukan  untuk  perbaikan  penyelenggaraan  layanan pendidikan  tinggi  di  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan Universitas Jambi pada masa pandemi covid 19 saat ini.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan Stratified  Random Sampling sebagai  teknik  samplingya  (Harun  Al  Rasyid, 1994)  yang  terdiri  dari  Strata  I  adalah  mahasiswa Jurusan Perikanan dan Strata II adalah dosen pengajaran Jurusan  Perikanan,  dimana  setiap  strata  dipilih  secara simple random  sampling .  Ukuran  sampel  penelitian  ini ditentukan  dengan  menggunakan  rumus  Krejcie  dan Morgan yaitu :
dimana: n = Ukuran  sampel; N = Ukuran populasi; X 2 = Nilai  Chi  kuadrat;  P  =  Proporsi  populasi; d =  Galat pendugaan
Instrumen penelitian berupa kuesioner skala likert diuji  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas
menjelaskan  bahwa  variabel  penelitian  yang  diukur memang  benar-benar  variabel  yang  hendak  diteliti (Cooper  dan  Schindler,  2006),  teknik  pengujian  yang sering  digunakan  adalah  korelasi Bivariate  Pearson ( Product  Momen  Pearson ).  Sedangkan  uji  reliabilitas menjelaskan  bahwa  hasil  pengukuran  dengan  kuesioner Skala  Likert  terpercaya  yaitu  memiliki  tingkat konsistensi dan kemantapan (Suryabrata, 2004). Pengukuran  skala  likert  untuk  tingkat  kepuasan mahasiswa  dan  dosen  terhadap  kualitas  pelayanan Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  dan masa pandemi covid 19 yaitu :
1. Nilai  setiap  pertanyaan  masing-masing  unsur dihitung dengan berdasarkan "nilai rata-rata tertimbang", dimana setiap unsur memiliki penimbang yang sama dengan rumus : Bobot nilai rata–rata tertimbang =
N = Bobot nilai per unsur
2. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  dan  dosen  terhadap kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  sebelum  dan  masa  pandemi  covid  19 memakai nilai rata-rata tertimbang dengan rumus :
K m-d = Tingkat kepuasan mahasiswa dan dosen Selanjutnya,  hasil  penilaian  dikonversikan  dengan nilai dasar 25 dengan rincian yaitu:
Tabel 1. Nilai Persepsi Mahasiswa dan Dosen, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pelayanan Jurusan Perikanan
Sumber: data olahan
Untuk  menganalisis  faktor  penentu  tingkat kepuasan  mahasiswa  dan  dosen  terhadap  kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan digunakan  Analisis  Jalur  ( Path  Analysis )  dengan persamaan : Y i =  YiX1 X 1 +  YiX2 X 2 +  YiX3 X 3 +  YiX4 X 4 +  YiX5 X 5 +  Yiεi ε i
Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Sumber: data olahan Keterangan  :  Y  =  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Jurusan Perikanan; X 1 = Faktor tangible ; X 2 = Faktor reliability ; X 3 = Faktor responsiveness ;  X 4 =  Faktor assurance ;  X 5 =  Faktor emphaty ;  YiX1 – 5 = Koefisien Jalur; ε = Variabel residu Gambar 1. Struktur Hubungan X 1-5 dengan Y

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Jurusan  Perikanan  Sebelum  dan  Masa  Pandemi  Covid 19
Menurut  Sukmanasa  dkk  (2017)  terdapat  lima dimensi  untuk  mengukur  atau  menilai  tingkat  kepuasan mahasiswa.  Adapun  kelima  dimensi  pengukuran  tingkat kepuasan mahasiswa  secara berturut turut yaitu tangible (fisik) , reliability (kehandalan) , responsiveness (kedinaminsan) , dan assurance (jaminan) , serta emphaty (sikap).
Tabel 2. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum Pandemi Covid 19
Sumber: data olahan
Tabel 3. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Masa Pandemi Covid 19

## Sumber: data olahan
Hasil survei kepada mahasiswa Jurusan Perikanan Fakultas  Peternakan  menyimpulkan  bahwa  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan Jurusan  Perikanan  sebelum  pandemi  Covid  19  adalah kategori  Kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  73,69. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  tersebut  belum  mencapai kategori  Baik  karena  untuk  masuk  kategori  Baik dibutuhkan skor ≥ 76,61. Sedangkan pada masa pandemi Covid 19, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan adalah kategori  kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  73,15. Kondisi  ini  sama  seperti  sebelum  pandemi  Covid  19 yaitu  belum  mencapai  kategori  Baik.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  pada  sebelum dan  masa  pandemi  Covid  19.  Penelitian  Lubis  dkk (2021)  menemukan  bahwa  sebagian  besar  mahasiswa (59,03  %)  di  Fak.  Teknik  Jurusan  Teknik  Mesin  UNP tingkat kepuasannya terhadap pelaksanaan kuliah daring pada  mata  kuliah  termodinamika  adalah  rendah sedangkan terdapat 40,07% mahasiswa tingkat kepuasannya  tinggi.  Penelitian  Priyastuti  dan  Suhadi (2020) tentang Kepuasaan Mahasiswa Terhadap Pembelajaran  Daring  Selama  Pandemi  Covid-19 menyimpulkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa
kurang  puas  terhadap  pembelajaran  daring  yang dilakukan  di  Stikes  St.  Elisabeth  Semarang.  Redaputri dkk  (2021)  melakukan  penelitian  tentang  Analisis Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Pelaksanaan  Pembelajaran Online  di  Era  Pandemi  Covid-19  dengan  kesimpulan bahwa mahasiswa di Universitas Bandar Lampung lebih memilih  kuliah  online  dari  pada  offline  dan  model interaksi  campuran  antara  tatap  muka  dan  tanpa  tatap muka. Kurangnya tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum dan masa pandemi Covid 19 karena ke  5  dimensi  kepuasan  yaitu: tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, dan emphaty masing-masing juga  memiliki  kategori  kurang  (nilai  C).  Secara  rinci tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi  Covid  19  dengan  5  dimensi  kepuasan  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty.

## Tangible
Tangible merupakan  kemampuan  untuk  memberi fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  perkuliahan  yang memadai  menyangkut  penampilan  dosen  serta  sarana umum  pada  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan. Hasil  survey  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan
Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid 19  pada  dimensi  kepuasan Tangible adalah  adalah kategori  kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  68,15. Dimensi Tangible kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid  19  adalah paling  rendah  dibandingkan  dengan  dimensi  kepuasan yang  lain.  Artinya  fasilitas  fisik  dan  perlengkapan perkuliahan  serta  penampilan  dosen  dan  sarana  umum pada  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  masih kurang  dan  harus  ditingkatkan  kedepanya  untuk mencapai  Visi  dan  Misi  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan.  Indikator Tangible pada  tingkat  kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid 19  terdiri  dari  11  indikator  mulai  dari  kelengkapan sarana  perkuliahan  berupa  peralatan  dan  media perkuliahan sampai kelengkapan fasilitas ruang organisasi  kemahasiswaan.  Secara  keseluruhan  (11 indikator Tangible )  direspon  beragam  yang  terbesar adalah  kurang  dan  baik  oleh  mahasiswa.  Pada  masa pandemi  Covid  19,  hasil  survey  menunjukkan  bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  pada  dimensi kepuasan Tangible adalah  adalah  kategori  kurang  (nilai
C) dengan skor sebesar 69,30. Dimensi Tangible kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  masa pandemi  Covid  19  adalah  paling  rendah  dibandingkan dengan  dimensi  kepuasan  yang  lain.  Artinya  fasilitas fisik  dan  perlengkapan  perkuliahan  serta  penampilan dosen  dan  sarana  umum  pada  Jurusan  Perikanan Fakultas  Peternakan  tidak  ada  perbedaan  sebelum  dan masa pandemi Covid 19.
Indikator Tangible pada tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  dan  masa pandemi  Covid  19  terdiri  dari  7  indikator  mulai  dari kelengkapan  sarana  perkuliahan  berupa  peralatan  dan media perkuliahan sampai ketersediaan media pengaduan/komplain  online  resmi.  Secara  keseluruhan (7  indikator Tangible )  direspon  beragam  yang  terbesar adalah  kurang  dan  baik  oleh  mahasiswa.  Secara keseluruhan  (7  indikator Tangible )  direspon  kurang  dan baik  oleh  mahasiswa.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian Srinadi dan Nilakusumawati (2008), Albayrak, Caber dan Aksoy (2010), Susanto (2014) serta Gultom, Ginting, dan Sembiring (2014), yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berupa  variabel kepuasan  mahasiswa  pada  aspek  tangible  berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19 pada Dimensi Kepuasan Tangible

## Sumber: data olahan
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan masa pandemi Covid
19 pada Dimensi Kepuasan Tangible

## Sumber: data olahan
Reliability Reliability , yaitu dimensi yang mengukur kehandalan  Jurusan  Perikanan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  mahasiswanya.  Sancoko  (2010) mengungkapkan aspek reliability terkait dengan pelaksanaan  janji,  pelaksanaan  janji  sudah  akurat,  dan pelaksanaan  janji  perbaikan  atas  saran  sebelumnya.
Menurut  Radja,  Supramono,  dan  Sulasmono  (2013) aspek  reliability  merujuk  kepada  kemampuan  untuk memberikan  layanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan secara akurat dan handal.
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan sebelum  pandemi  Covid  19  Jambi  pada  dimensi
Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
kepuasan Reliability adalah  adalah  kategori  kurang  baik (nilai C) dengan skor sebesar 74,78. Indikator Reliability pada  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan sebelum pandemi Covid 19 terdiri dari 9 indikator mulai dari kemampuan dosen dalam melaksanakan perkuliahan secara  interaktif,  kontekstual  dan  efektif  sampai  dengan kedisiplinan staf administrasi dalam melayani mahasiswa.  Secara  keseluruhan  (9  indikator Reliability ) yang  terbanyak  direspon  kurang  baik  dan  baik  oleh mahasiswa.  Hasil  yang  sama  terjadi  juga  pada  masa pandemi  Covid  19,  tingkat  kepuasan  mahasiswa  hasil survey  masa  pandemi  Covid  19  terhadap  kualitas
pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  pada dimensi  kepuasan Reliability adalah  adalah  kategori kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  74,82.  Indikator Reliability pada  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan  masa  pandemi  Covid  19  terdiri  dari  9 indikator mulai dari kemampuan dosen dalam melaksanakan  perkuliahan  secara  daring  sampai  dengan kedisiplinan staf administrasi dalam melayani mahasiswa  pada  masa  pandemi  Covid  19.  Secara keseluruhan  (9  indikator Reliability )  yang  terbanyak direspon kurang baik dan baik oleh mahasiswa.
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19 pada dimensi kepuasan Reliability

## Sumber: data olahan
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan masa pandemi Covid 19 pada dimensi kepuasan Reliability

## Sumber: data olahan

## Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  yang  dinamis. Responsiveness  merupakan  kesediaan  dan  daya  tanggap Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan untuk membantu dan  memberikan  pelayanan  akdemik  sesuai  kebutuhan mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  survey  secara  online kepada  mahasiswa  didapat  informasi  bahwa  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi  Covid  19  Jambi  pada  dimensi  kepuasan Responsiveness adalah  adalah  kategori  kurang  (nilai  C) dengan skor sebesar 76,17. Tingkat kepuasan mahasiswa dimensi  kepuasan Responsiveness tersebut  hampir mencapai  kategori  Baik  karena  untuk  masuk  kategori Baik  dibutuhkan  skor  ≥  76,61.  Dimensi Responsiveness kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas
Peternakan  sebelum  pandemi  Covid  19  adalah  paling tinggi dibandingkan dengan dimensi kepuasan yang lain. Artinya  daya  tanggap  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan untuk membantu dan memberikan pelayanan akademik  sesuai  kebutuhan  mahasiswa  hampir  baik  dan harus  ditingkatkan  kedepanya  untuk  mencapai  Visi  dan Misi  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan.  Indikator Responsiveness pada  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19 Jambi terdiri dari 9 indikator. Secara keseluruhan (9 indikator Responsiveness )  mulai  dari  kesigapan  dosen  dalam menjawab  pertanyaan  mahasiswa  terkait  materi  pada saat  kuliah  sampai  dengan  kesigapan  staf  administrasi dalam menanggapi Keluhan (saran dan kritik) mahasiswa yang paling banyak adalah baik.

## Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan
Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Tabel 8. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum Pandemi Covid 19 Jambi pada dimensi kepuasan Responsiveness

## Sumber: data olahan
Pada  masa  pandemi  Covid  19,  hasil  survey menumukan  bahwa  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  pada dimensi kepuasan Responsiveness adalah adalah kategori Kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  75,37.  Dimensi Responsiveness kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas  Peternakan  pada  masa  pandemi  Covid  19 adalah  paling  tinggi  dibandingkan  dengan  dimensi kepuasan  yang  lain.  Indikator Responsiveness pada
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan masa pandemi Covid 19 terdiri dari 9 indikator  yang  meliputi  Kesigapan  dosen  dalam menjawab  pertanyaan  mahasiswa  terkait  materi  pada saat  kuliah  daring  sampai  dengan  Kesigapan  staf administrasi  dalam  menanggapi  Keluhan  (saran  dan kritik) mahasiswa pada masa pandemi Covid 19. Secara keseluruhan  (9  indikator Responsiveness )  direspon  baik oleh mahasiswa.
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Masa Pandemi Covid 19 Jambi pada dimensi kepuasan Responsiveness

## Sumber: data olahan

## Assurance
Assurance ,  yaitu  dimensi  jaminan  kualitas  yang berhubungan  dengan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan keyakinan  kepada  mahasiswa.  Temuan  penelitian  ini berdasarkan hasil survey secara online adalah ditemukan bahwa  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan sebelum  pandemi  Covid  19  pada  dimensi  kepuasan Assurance adalah  adalah  kategori  Kurang  (nilai  C)
dengan  skor  sebesar  74,70.  Adapun  pada  penelitian  ini indikator Assurance pada  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  sebelum  pandemi  Covid  19  memiliki indikator terbanyak yaitu 13 indikator. Secara keseluruhan  (13  indikator Assurance )  mulai  dari Akreditasi  program  studi  Jurusan  Perikanan  sampai dengan  Kebebasan  mahasiswa  mengikuti  kegiatan organisasi  kemahasiswaan  direspon  baik  paling  banyak oleh mahasiswa.
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum Pandemi Covid 19 Jambi pada dimensi kepuasan Assurance

## Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan
Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Tabel 11. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Masa Pandemi Covid 19 pada dimensi kepuasan Assurance

## Sumber: data olahan
Hasil  yang  sedikit  berbeda  terjadi  pada  masa pandemi  Covid  19,  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  masa  pandemi  Covid  19  pada  dimensi kepuasan Assurance adalah  adalah  kategori  Kurang (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  71,32.  Tingkat  kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid 19  pada  dimensi  kepuasan Assurance lebih  tinggi  dari pada  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  masa pandemi  Covid  19,  meskipun  keduanya  masih  masuk kategori Kurang.

## Emphaty
Emphaty ,  yaitu  sikap  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  dalam  memberikan  pelayanan  sepenuh  hati, seperti perhatian secara pribadi serta pemahaman bahwa setiap mahasiswa Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan memiliki  kemampuan  dan  kebutuhan  yang  berbeda. Menurut  Indrawati  (2011)  bahwa  empati  ditunjukkan dengan  adanya  perhatian  yang  bersifat  pribadi  yang diberikan  kepada  pengguna  jasa,  melakukan  kontak, kemudian  hubungan  dan  komunikasi  dengan  pengguna
serta  adanya  upaya  untuk  memahami  apa  yang  menjadi kebutuhan dan keinginan para pengguna.
Temuan  penelitian  ini  berdasarkan  hasil  survey secara online adalah ditemukan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid 19  pada  dimensi  kepuasan Emphaty adalah  adalah kategori  Kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  74,64. Adapun  pada  penelitian  ini  indikator Emphaty pada tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi  Covid  19  memiliki  indikator  paling  sedikit yaitu  8  indikator.  Secara  keseluruhan  (8  indikator Emphaty )  mulai  dari  Kepedulian  dosen  dalam  melayani kebutuhan akademik mahasiswa sampai dengan Kepedulian  Jurusan  berupa  monitoring  kemajuan akademik  mahasiswa  direspon  baik  paling  banyak. Kondisi  yang  sama  terjadi  masa  pandemi  Covid  19, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi  Covid  19  pada  dimensi  kepuasan Emphaty adalah  adalah  kategori  Kurang  (nilai  C)  dengan  skor sebesar 74,95.
Tabel 12. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum Pandemi Covid 19 Jambi pada dimensi kepuasan Emphaty

## Sumber: data olahan
Tabel 13. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Masa Pandemi Covid 19 Jambi pada dimensi kepuasan Emphaty
Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19

## Kepuasan Dosen Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Penelitian  ini  menggunakan  survey  secara  online kepada dosen yang mengajar Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid 19  sebelum  dan  masa  pandemi  Covid  19.  Hasil  survey tersebut  menjelaskan  bahwa  tingkat  kepuasan  dosen terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  sebelum  pandemi  Covid  19  adalah  kategori
Kurang  (nilai  C)  dengan  skor  sebesar  74,06. Sedangkan pada  masa  pandemi  Covid  19,  tingkat  kepuasan  dosen terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan masih kategori Kurang (nilai C) dengan skor sebesar  76,06,  namun  skornya  lebih  tinggi.  Hasil  ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan  dosen  terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  pada  sebelum  dan  masa pandemi Covid 19.
Tabel 14. Kepuasan Dosen Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum Pandemi Covid 19

## Sumber: data olahan
Pada  sebelum  pandemi  Covid  19,  kurangnya tingkat  kepuasan  dosen  terhadap  kualitas  pelayanan Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  karena  ada  3 dimensi  kepuasan  yaitu: tangible,  reliability dan assurance yang masing-masing  memiliki  kategori Kurang  (nilai  C),  sedangkan  untuk  dimensi  kepuasan responsiveness dan emphaty masing-masing  memiliki kategori  Baik  (nilai  B).  Secara  rinci  tingkat  kepuasan dosen  terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19 dengan
5  dimensi  kepuasan  yaitu: tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, dan emphaty terlihat  pada Tabel  14.  Kondisi  sedikit  berbeda  pada  masa  pandemi Covid  19,  meskipun  tingkat  kepuasan  dosen  terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan  kategori  Kurang  (nilai  C),  namun  terdapat  3 dimensi  kepuasan  yaitu reliability,  responsiveness dan emphaty masing-masing  memiliki  kategori  Baik  (nilai B),  sedangkan tangible dan assurance masing-masing memiliki kategori Kurang (nilai C).
Tabel 15. Kepuasan Dosen Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Masa Pandemi Covid 19

## Sumber: data olahan

## Faktor Penentu
Untuk  menganalisis  faktor  penentu  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19 digunakan analisis jalur. Berdasarkan Tabel  14  terlihat  bahwa  faktor  penentu  yang  terbesar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi  Covid  19  adalah Assurance ,  yaitu  jaminan kualitas  yang  berhubungan  dengan  Jurusan  Perikanan Fakultas  Peternakan  dalam  menanamkan  rasa  percaya dan  keyakinan  kepada  mahasiswa  sebesar  34,48%. Kemudian faktor penentu yang terbesar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi  Covid 19  adalah Reliability ,  yaitu  kehandalan  Jurusan
Perikanan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada mahasiswanya  sebesar  34,18  %.  Tingkat  kepuasan  atau ketidakpuasan  mahasiswa  dan  dosen,  akan  mendorong peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan menjadi  lebih  inovatif  di  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan Universitas Jambi. Hasil riset ini mengharuskan  penyelenggara  layanan  pendidikan  tinggi (Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan)  pasca  pandemi Covid  19  (kondisi  kembali  normal)  menjadi  lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan  pendidikan tinggi  terutama Assurance ,  yaitu  jaminan  kualitas  yang berhubungan  dengan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan keyakinan  kepada  mahasiswa  dan Reliability ,  yaitu kehandalan  Jurusan  Perikanan  dalam  memberikan pelayanan kepada mahasiswanya.

## Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan
Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Tabel 16. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum Pandemi Covid 19

## Sumber: data olahan
Faktor tangible dan responsiveness adalah signifikan menentukan  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan  sebelum  pandemi  Covid  19  masing-masing sebesar  11,94  %  dan  10,05  %.  Temuan  yang  menarik dari  penelitian  ini  adalah  faktor Emphaty ,  yaitu  sikap Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan dalam
memberikan  pelayanan  sepenuh  hati,  seperti  perhatian secara pribadi serta pemahaman bahwa setiap mahasiswa Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan  memiliki kemampuan  dan  kebutuhan  yang  berbeda  tidak signifikan menentukan  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19.
Tabel 17. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan Masa Pandemi Covid 19

## Sumber: data olahan
Pada  masa  pandemi  Covid  19,  faktor  penentu yang  terbesar  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan  adalah Reliability ,  yaitu  kehandalan  Jurusan Perikanan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada mahasiswanya  sebesar  38,46  %.  Hasil  riset  ini mengharuskan  penyelenggara  layanan  pendidikan  tinggi (Jurusan  Perikanan  Fakultas  Peternakan)  masa  pandemi Covid  19  (kondisi  pandemi  Covid  19  terus  berlanjut) menjadi  lebih  inovatif  dalam  menyelenggarakan pelayanan  pendidikan  tinggi  terutama Reliability ,  yaitu kehandalan  Jurusan  Perikanan  dalam  memberikan pelayanan kepada mahasiswanya. Temuan dari penelitian  ini  adalah  faktor Tangible merupakan kemampuan untuk memberi fasilitas fisik dan perlengkapan  perkuliahan  yang  memadai  menyangkut penampilan  dosen  serta  sarana  umum  pada  Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan tidak signifikan menentukan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan Jurusan Perikanan Fakultas Peternakan sebelum pandemi Covid 19.

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini mengungkakan bahwa: 1. Tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan pada sebelum dan masa pandemi Covid  19.  Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan  sebelum pandemi  Covid  19  adalah  kategori  Kurang  (nilai  C) dengan  skor  sebesar  73,69,  sedangkan  pada  masa
pandemi  Covid  19,  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan adalah kategori  kurang  (nilai C) dengan skor sebesar 73,15.
2. Faktor  penentu  yang  terbesar  tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan Perikanan  Fakultas  Peternakan  sebelum  pandemi Covid  19  adalah Assurance ,  yaitu  jaminan  kualitas yang  berhubungan  dengan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan dalam menanamkan rasa percaya dan  keyakinan  kepada  mahasiswa  sebesar  34,48%. Sedangkan  pada  masa  pandemi  Covid  19,  faktor penentu  yang  terbesar  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan adalah Reliability , yaitu kehandalan  Jurusan  Perikanan  dalam  memberikan pelayanan kepada mahasiswanya sebesar 38,46 %.

## DAFTAR PUSTAKA
Albayrak,  Tahir.,  Meltem,  Caber.,  and  Safak,  Aksoy. 2010. Relationships of the Tangible and Intangible Elements  of  Tourism  Products  with  Overall Customer  Satisfaction. International  Journal  of Trade, Economics and Finance , 1(2) Cooper, D.R dan Schindler P.S. 2006. Business research methods . Ninth Edition. Mc Graw-Hill
Dedeh.  2017.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa Terhadap Kinerja Dosen Program Studi Pendidikan  Akuntansi  FKIP  Universitas  Galuh. Jurnal Ilmiah Edukasi , 5(2).
Lisna  et  al.,  Analisis  Faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Dosen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jurusan  Perikanan Fakultas Peternakan Sebelum dan Masa Pandemi Covid 19
Fuad,  A  dan  Harisun,  E.  2019.  Analisis  Tingkat Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kinerja  Sistem Informasi  Akademik  (SIMAK)  di  Program  Studi Informatika. Jurnal  Informatika  dan  Komputer , 2(1).
Gultom,  Dedek.  K.,  Paham,  Ginting.,  Beby,  KF. Sembiring.  2014.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran Jasa  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera Utara. Jurnal Manajemen & Bisnis , 14(1) Harun  Al  Rasyid.  1994. Teknik  Penarikan  Sampel  dan
Penyusunan Skala . disunting oleh Teguh Krismantoroadji  dkk.,  Program  Pascasarjana
Universitas Padjadjaran, Bandung. Indrawati,  Aniek.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Layanan Lembaga Pendidikan
terhadap
Kepuasan
Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis . 16(1), 25-35. Lubis  J.,  Ambiyar,  Primawati  dan  A.  Kurniawan.  2021. Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelaksanaan Kuliah  Daring  pada  Mata  Kuliah  Termodinamika di  Teknik  Mesin  FT-UNP. Jurnal  Vokasi Mekanika (VoMek) . 3(1), 66-71 Priyastuti M.T dan Suhadi. 2020. Kepuasaan Mahasiswa Terhadap  Pembelajaran  Daring  Selama  Pandemi Covid-19. Journal of  Language and  Health , 1(2), 49-56 Radja, N.R., Supramono, B.S. Sulasmono.2013. Pengaruh Kualitas Layanan Atas Kepuasan Siswa dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Siswa  di SMK  Kristen  Salatiga, Satya  Widya ,  29(2),  83- 92.
Redaputri  A.P.,  Y.  D.  Prastyo,  M.  Yusuf,  dan  S. Barusman.  2021.  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa dalam  Pelaksanaan  Pembelajaran  Online  di  Era Pandemi  Covid-19. Lectura:  Jurnal  Pendidikan , 12(1). Sancoko,  Bambang.  2010.  Pengaruh  Remunerasi terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik,  Bisnis  & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi , 17(1), 43-51.
Srinadi,  I  Gusti  Ayu  Made  dan  Desak,  Putu  Eka
Nilakusmawati.  2008.  Faktor-Faktor  Penentu
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Fakultas  Sebagai  Lembaga  Pendidikan  (Studi Kasus  di  FMIPA,  Universitas  Udayana). Jurnal Cakrawala Pendidikan , 27(3)
Sukmanasa,  E.,  Novita  L.,  Sundari  F.S.  2017.  Analisis Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kinerja  Dosen Program  Studi  Pendidikan  Guru  Sekolah  Dasar Universitas Pakuan. Pedagonal , 1(2). Sumarno,  A.    2012. Penelitian  Kausalitas  Komparatif. Surabaya: elearningunesa. Suryabrata,  Sumadi.  2004. Metodologi  Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Susanto,  Hery.  2014.  Pengaruh  Layanan  Akademik
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana  Universitas  Terbuka  Pada  Unit Program  Belajar  Jarak  Jauh  (Upbjj)  Mataram. Jurnal  Pendidikan  Terbuka  dan  Jarak  Jauh , 15(2), 88-98.
Widodo, J. 2012. Studi Deskriptif Kepuasan  Mahasiswa Terhadap  Kinerja  Lembaga  Program  Studi  dan Pasca Sarjana UNNES. Jurnal Dinamika
Manajemen , 3(2).