Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836

## PELAYANAN PRIMA MELALUI PENYELENGGARAAN MAL PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA
Arnita Febriana Puryatama 1 , Tiyas Nur Haryani 2
1 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret, 2 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
e-mail: 2 tiyasnurharyani@staff.uns.ac.id
Abstrak : Tujuan dari penulisan artikel ini adalah untuk menganalisis pelayanan prima pelayanan publik  melalui  penyelenggaraan  mal  pelayanan  publik  di  Indonesia.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah deskriptif kualitatif penulis mendeskripsikan keadaan mengenai penyelenggaraan  Mal  Pelayanan    publik  sebagai  bentuk  dari  pelaksanaan  pelayanan  prima  dalam reformasi administrasi. Dari hasil analisis, diketahui bahwa pelayanan prima melalui Mal Pelayanan Publik  di  Indonesia  ditandai  oleh  perubahan  pada  aspek  struktur  dan  prosedur  birokrasi  dengan adanya efisiensi administrasi. Selain itu, pelayanan prima dalam aspek reformasi administrasi juga ditandai  dengan  adanya  perubahan  dari  sisi  perilaku  dan  sikap  birokrasi  yang  condong  pada paradigma New  Public  Service (NPS)  yang  berorientasi  untuk  memberikan  pelayanan  berkualitas kepada masyarakat.
Kata kunci : pelayanan prima; pelayanan publik; mal pelayanan publik; reformasi administrasi
Abstract: The  purpose  of  this  article  is  to  analyze    servive  excellent  of  public  services  through Public  Service  Hall  implementation  in  Indonesia.  The  research  method  used  is  descriptive qualitative because the author wants to analyze and describe the ciscumstances of Public services Hall as a form of implementing service excellent on administrative reform. From the results of the analysis, it is known that servive excellent on administrative reforms through Public Service Hall in Indonesia marked by changes in bureaucratic structure and procedures aspects with administrative efficiency.  Furthermore,  administrative  reforms  also  marked  by  changes  in  bureaucratic  behavior and attitudes that leans to New Public Services (NPS) paradigm that oriented to providing quality service to the public.
Keyword : administrative reform; public service; public service hall; service excellent,

## Pendahuluan
Pelayanan publik merupakan kebutuhan  dan  harapan  bagi  semua kalangan  masyarakat  dan  semua  negara. Di  Indonesia  jaminan  atas  pelayanan
publik  bagi  warga  negaranya  tertuang dimulai  dari  Pembukaan  Undang-Undang Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun 1945, tubuh Undang-Undang Dasar Republik  Indonesia  Tahun  1945  dimulai
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
dari  pasal  27  sampai  dengan  pasal  34 membicarakan  hak  warga  negara.  Pada pembukaan Undang-Undang Dasar Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945 berbunyi  tujuan  negara  antara  lain; melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan  kehidupan  bangsa,  dan ikut  melaksanakan  ketertiban  dunia  yang berdasarkan  kemerdekaan,  perdamaian abadi,  dan  keadilan  sosial.  Maka  sangat nyata  bahwa  pelayanan  publik  adalah kebutuhan,  hak  warga  negara dan kewajiban negara dalam penyeleggaraannya.
Negara  Indonesia  melalui  sejarah terkait sistem penyelenggaraan pelayanan publik.  Awalnya  sistem  penyelenggaraan publik  di  Indonesia  bersifat  sentralisasi. Masa  pemerintahan  Presiden  Soeharto yang  telah  berlangsung  selama  32  tahun memunculkan  patologi  birokrasi  yang menggurita. Pelayanan publik yang
berbelit-belit, Korupsi Kolusi dan Nepotisme  yang  tumbuh  subur, spoil system dalam  birokrasi  pada  akhirnya digulingkan oleh gerakan civil society pada Mei  1998.  Kejadian  gerakan civil  society tercatatn  dalam  sejarah  bangsa  Indonesia
sebagai  Reformasi  1998.  Pasca  Reformasi banyak sekali perubahan sistem penyelenggaraan  negara  salah  satunya perubahan dari sentralisasi ke desentralisasi  melalui  kebijakan  otonomi daerah. Di bawah kepemimpinan Presiden BJ  Habibie  yang  menggantikan  Presiden Soeharto  pasca  reformasi  diterbitkan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan  Daerah  sebagai  dasar hukum  keleluasaan  bagi  daerah  untuk menyelenggarakan  kebijakan  otonomi daerah.  Tindak  lanjut  berikutnya  adalah adanya amandemen kedua dalam Undang- Undang Dasar Negara  Republik Indonesia Tahun  1945  untuk  mempertegas  prinsip dan ketentuan desentralisasi di Indonesia dengan  munculnya  amandemen  pasal  18 menjadi  pasal  18  A  dan  18  B  (Hajati,  Sri, n.d.). Selanjutnya di tahun 2004 pemerintah  Republik  Indonesia  di  bawah masa  kepemimpinan  Presiden    Megawati Soekarno Putri mengganti Undang-
Undang  Republik  Indonesia  Nomor  22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan Daerah. Hal ini menimbang perkembangan  keadaan,  ketatanegaraan,
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
dan  tuntutan  penyelenggaraan  otonomi daerah yang ada.
Perkembangan  selanjutnya  adalah adanya Undang-Undang
Republik Indonesia  Nomor  23  Tahun  2014  tentang Pemerintahan  Daerah  untuk  mengganti Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dengan
pertimbangan  tidak  sesuai  lagi  dengan perkembangan  keadaan,  ketatanegaraan, dan tuntutan penyelenggaraan pemerintahan  daerah.  Namun  dalam perjalanannya  Undang-Undang  Nomor  23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah mengalami dua kali perubahan. Perubahan pertama diatur dalam Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  2 Tahun 2015 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah  Pengganti  Undang-Undang Nomor  2  Tahun  2014  tentang  Perubahan atas  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun 2014 tentang Pemerintah daerah menjadi Undang-Undang.  Perubahan  ini  berkaitan dengan  persoalan  pemilihan  Gubernur, Bupati  dan  Walikota  yang  dilakukan secara  langsung.  Di  tahun  2015  regulasi mengenai  pemerintahan  daerah  kembali mengalami  perubahan  kedua  dengan diterbitkannya  Undang-Undang  Republik
Indonesia  Nomor  9  Tahun  2015  tentang Perubahan  Kedua  atas  Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan  Daerah.  Perubahan  kedua. Perubahan  kedua  dilakukan  sebagai tindak lanjut atas adanya regulasi pemilihan Gubernur, Bupati dan Walikota. Dapat  kita  simak  dengan  seksama  dari sejarah  perUndang-Undangan  yang  telah diterbitkan dalam rangka mengatur pemerintahan daerah menunjukkan bahwa  pelaksanaan  otonomi  daeerah beserta  seluruh  persoalannya  bersifat sangat dinamis.
Apabila  berkaca  kembali  pada  latar belakang  pertama  kali  diubahnya  sistem sentralisasi ke desentralisasi adalah bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik kepada setiap masyarakat di daerah. Harapannya desentralisasi dapat mempermudah akses pelayanan  publik  dan  mempercepat  hasil dan dampak dari penyelenggaraan pelayanan publik. Seiring berkembangnya desentralisasi  tujuan  desentralisasi  juga berkembang tidak hanya untuk mempermudah  akses,  tapi  juga  untuk menghadirkan  inovasi  pelayanan  publik sesuai  kebutuhan,  kapasitas  dan  kearifan masing-masing daerah untuk
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
mempercepat  dan  meningkatkan  kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pada  tahun  2009  Indonesia  sudah memiliki Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik yang  membuka peluang partisipasi  pengguna  pelayanan  publik dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik di  Indonesia.  Namun,  pada  kenyataannya sistem  administrasi  yang  dijalankan  oleh para aparatur negara dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  saat ini sedikit banyak masih dipengaruhi oleh peninggalan pemerintah di masa kolonial. Patologi  birokrasi  masih  muncul  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di daerah.  Nilai,  norma,  struktur  serta regulasi  masih  seringkali  berorientasi untuk  memenuhi  kepentingan  penguasa daripada  pemenuhan  kepentingan  warga negara  (Thoha,  2008).  Selaras  dengan pendapat  tersebut  adapula  pandangan ahli  yang  lain  bahwa  misi  utama  sistem administrasi  dengan  paham  kolonial tersebut  ialah  untuk  mempertahankan kekuasaan  sekaligus  untuk  mengontrol perilaku  individu  (Prasojo,  2008).  Oleh karena itu tidak heran apabila proses dan struktur  yang  dibangun  dijadikan  sebagai sebuah  instrumen  untuk  lebih  mengatur
dan  mengawasi  perilaku  masyarakat dibanding  mengatur  dan  mengawasi pemerintah  dalam  menjalankan  tugasnya memberi pelayanan pada masyarakat.
Banyak problem penting yang masih terjadi  dalam  proses  penyelenggaran pelayanan  publik,  misalnya,  diskriminasi pelayanan, belum adanya kepastian ( uncertainty )  waktu  dan  biaya,  serta tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  masih rendah  terhadap  pelayanan  publik  itu sendiri.  Pelayanan  publik  di  Indonesia masih  rendah  dalam  aspek  tingkat kebijakan maupun implementasinya. Tedapat  kecenderungan  para  birokrat yang menyelenggarakan pelayanan publik menyalahgunakan kekuasaannya dan muncul  hubungan  patron  klien  di  dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Saggaf, Said, dkk, 2018). Dilihat dari segi kualitas  pelayanan  publik,  dilansir  dari laman Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, dengan salah satu indikasinya dalam Ease of  Doing  Business (EoDB)  pada  tahun 2018,  Indonesia  berada  di  peringkat  ke- 72  dari  190  negara  terkait  standar pelayanan  meliputi  waktu,  biaya,  dan prosedur                  (Humas MENPANRB, 2018). Peringkat tersebut tentunya masih
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
jauh dari target yang ditetapkan pemerintah yakni di peringkat 40 di tahun 2019 ini.
Kualitas  pelayanan  publik  yang belum menunjukkan peningkatan signifikan  tersebut  disinggung  oleh  Kwik Kian Gie (Alfiandri, 2012) yang
mengatakan  bahwa  perbaikan  sistem birokrasi belum memperlihatkan kemajuan  yang  berarti.  Hal  ini  bisa dibuktikan dengan masih maraknya penyalahgunaan kewenangan dan maladministrasi  yang  dilakukan  oleh sebagian  oknum  penyelenggara  negara dalam  bentuk  Korupsi,  Kolusi,  Nepotisme (KKN),  kualitas  pelayanan  publik  yang rendah,  hingga  lemahnya  fungsi  dari lembaga pengawasan. Banyaknya problema  yang  terjadi  dalam  pelayanan publik  tersebut,  maka  sudah  menjadi keharusan  untuk  dilakukannya  suatu perubahan  atau  reformasi.  Dengan  kata lain  reformasi  administrasi  di  Indonesia harus segera dijadikan pilihan pemerintah baik pusat maupun daerah untuk mewujudkan  pelayanan  publik  yang berkualitas,  pemerintah  yang  bersih, sehat  dan  berwibawa  (Saggaf,  Said,  dkk, 2018).  Ketersediaan  pelayanan  publik yang  berkualitas  merupakan  salah  satu
instrumen  yang  dapat  meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang sekarang mulai berkurang.  Bidang  layanan  publik  yang menjadi  sasaran  utama  penyelenggaraan reformasi birokrasi harus bisa menghasilkan  progresivitas,  baik  kualitas maupun kuantitas sehingga dapat menumbuhkan  kepuasan,  kepercayaan serta  dapat  meningkatkan  kebahagiaan publik.
Reformasi  administrasi  pelayanan publik  dianggap  sebagai  jalan  terbaik untuk  mewujudkan  sebuah  pelayanan yang berkualitas. Pelayanan publik dipilih untuk  menjadi  mesin  utama  penggerak reformasi  administrasi  sebagai  upaya dalam  rangka  mewujudkan  nilai-nilai pemerintah  yang  baik.    Kondisi  tersebut mendorong  pergeseran  keinginan  publik yang  mengharapkan  adanya  perubahan standar pelayanan publik. Sistem pelayanan  yang  cepat,  efektif  serta  tepat sasaran harus menjadi patokan pemerintah dalam
memberikan pelayanan  publik  saat  ini.  Salah  satu inovasi  yang  ditetapkan  oleh  pemerintah pusat dan daerah dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  adalah  membangun sistem Mal Pelayanan Publik (MPP) untuk
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
menyatukan  pelayanan  di  publik  lintas kewenangan  yang  sebelumnya  tidak mudah untuk dilakukan.
Berdasarkan  hal  tersebut  rumusan masalah yang akan dikaji adalah bagaimana  pelayanan  prima  melalui
penyelenggaraan mal pelayanan publik di Indonesia. Sedangkan
tujuan dari
penulisan artikel ini adalah untuk mendeskripsikan pelayanan prima melalui  penyelenggaraan  mal  pelayanan publik di Indonesia.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  deskriptif  kualitatif.  Deskriptif kualitatif  merupakan  metode  penelitan yang  berusaha  mendeskripsikan  seluruh gejala  atau  keadaan  yang  ada,  yaitu keadaan  gejala  menurut  apa  adanya  pada saat penelitian dilakukan (Mukhtar, 2013).  Data  dikumpulkan  dengan  studi pustaka.  Pustaka  yang  menjadi  sumber utama  penulisan  berasal  dari  beberapa buku  dan  artikel  jurnal  ilmiah  yang  telah ada  sebelumnya  dalam  topik  dan  kata kunci yan relevan dengan kajian ini, serta dari  sumber  berita  online  yang  dapat dipertanggungjawabkan.  Metode  analisis dilakukan  dengan  mengkaitkan  sumber
bacaan  yang  relevan  dengan  kajian pustaka. Sehingga pembahasan dan kesimpulan sebagai bagian dari penulisan artikel ini bisa konsisten dan runtut sesuai rumusan masalah yang telah diajukan.

## Hasil Penelitian

## 1. Pelayanan Publik
Istilah  pelayanan  publik  berasal dari  Bahasa  Inggris  yang  tersusun  dari dua suku kata, yakni: public dan service . Service yang dimaksud di sini bukan to be served , melainkan to serve . Sedangkan kata public sangat tergantung konteks, yang dapat diartikan masyarakat luas, pemerintahan,  ataupun  segala  sesuatu yang  menyangkut  kepentingan  umum yang diselenggarakan oleh pemerintah. Berdasarkan  pasal  1  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan  publik  didefinisikan  sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara pendudukan atas barang, jasa  dan  pelayanan  administratif  yang disediakan oleh penyelenggara
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
pelayanan  publik.  Masih  dari  Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25 Tahun  2009  penyelenggara  pelayanan publik diartikan setiap institusi
penyelenggara Negara, korporasi, lembaga  independen  yang  dibentuk berdasarkan  undang-undang  untuk kegiatan  pelayanan  publik  dan  badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik
Pelayanan  publik  dapat  berupa pengadaan  barang,  jasa  dan  layanan administrasi  yang  dapat  dilakukan oleh; instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber  dari  APBN  dan/atau  APBD; dan/atau  dari  BUMN/BUMD.  Bentuk pelayanan  publik, yang diberikan kepada masyarakat sebagaimana
dimaktubkan  pada  UU  25/2009  Pasal
5, dapat dibedakan atas beberapa jenis layanan;
pertama , Pelayanan Administratif  yaitu  pelayanan  yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen  resmi  yang  dibutuhkan  oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini
antara  lain  Kartu  Tanda  Penduduk (KTP), Akta Pernikahan, Akta kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor. BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan  Bermotor  (STNK),  Ijin Mendirikan  Bangunan  (IMB),  Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. Kedua , Pelayanan  Barang,  yakni  pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis  barang  yang  digunakan oleh  masyarakat.  Misalnya  jaringan telepon,  jaringan  kelistrikan  serta  air bersih. Ketiga ,  Pelayanan  Jasa  yakni pelayanan yang mengahsilkan berbagai bentuk  jasa  yang  diperlukan  oleh publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi serta jasa pos (pengiriman barang).
Pelayanan  publik  memiliki  tujuan yang  sering  kita  harapkan  yakni  untuk memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan. Menurut (Sinambela, 2008) secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah  untuk  memuaskan  masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu menurut
(Sinambela,  2008)  dituntut  kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
a. Transparan. Pelayanan yang
bersifat  terbuka,  mudah  dan
dapat  diakses  oleh  semua  pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dipahami.
b. Akuntabilitas.  Pelayanan  yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional.  Pelayanan  yang sesuai  dengan  kondisi  dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap  berpegang  kepada  prinsip evisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif. Pelayanan yang dapat  mendorong  peran  serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik  dengan  memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan  Hak.  Pelayanan  yang tidak  melakukan  diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya  suku,  ras,  agama,
golongan, status sosial, dan lain- lain.

## 2. Sejarah Mal Pelayanan Publik
Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan Publik  (MPP)  di  Indonesia  terinspirasi dari Public  Service  Hall (PSH)  Georgia dan  Asan  Xidmat  Azerbaijan  di  mana keduanya  telah  menandatangi  MoU kerjasama dengan Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  (KEMENPAN  RB) dalam  rangka  penguatan  kelembagaan serta peningkatan sumber daya aparatur. Di PSH Georgia sendiri sudah ada  12  layanan  kementerian/lembaga yang telah terintegrasi, seperti kemudahan berusaha mulai dari kemudahan pendaftaran usaha, inhouse notary hingga  perolehan  hak  atas tanah,  selain  itu  juga  kemudahan  bagi urusan pengesahan pernikahan. Mereka  mempunyai  tagline  “ every services  just  15  minutes ”.  Kemudian  di Axan  Xidmat,  Azerbaijan,  merupakan lembaga  pelayanan  publik  yang  telah memadukan  antara  pelayanan  dari pemerintah  dengan  swasta  untuk kepentingan bisnis.
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
Belajar  dari  hal  tersebut  yang kemudian  disesuaikan  dengan  konteks
Indonesia, KEMENPAN RB
menyelenggaran  Mal  Pelayanan  Publik (MPP)  yang  dianggap  lebih  progresif dalam  memadukan  pelayanan  dari pemerintah pusat, daerah hingga swasta dalam satu tempat. Hal tersebut dianggap masih sulit karena kita semua tahu  bahwa  birokrasi  di  Indonesia sangat  besar.  Hingga  pada  akhir pertengahan  2019,  melalui  payung regulasi Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia  Nomor  23  Tahun  2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik, kini telah diresmikan sebanyak  14  MPP  yang  sudah  dapat beroperasi dengan baik.
Mal Pelayanan Publik sendiri merupakan pelayanan terpadu
generasi  ketiga  yang  dianggap  sebagai langkah  pembaharuan  bagi  sistem administrasi pelayanan publik di
Indonesia. Mal Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi  dengan  mengintegrasikan
sistem pelayanan publik dan merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu yang diberikan oleh pemerintah, baik Pusat maupun Daerah dimana  pelayanan  satu  sama  lain terdapat  keterkaitan  dalam  satu  lokasi atau gedung tertentu yang dikombinasikan  dengan  kegiatan  jasa dan ekonomi lainnya (Umam, 2020).
MPP dinilai lebih progresif memadukan pelayanan dari
pemerintah pusat, daerah hingga swasta  serta  pelayanan  Badan  Usaha Milik  Negara/  Badan  Usaha  Milik Daerah/  swasta  yang  dimaksudkan untuk  membuat  postur  pelayanan menjadi lebih cepat, mudah, terjangkau,  aman  dan  nyaman  yang terpusat  pada  satu  bangunan.  Perlu diketahui  bahwa  generasi  pertama layanan  terpadu  di  Indonesia  yakni Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (PTSA), kemudian dari PTSA berevolusi menjadi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) sebagai generasi kedua. Kehadiran  MPP  selanjutnya  tidak lantas  mematikan  PTSP  di  generasi sebelumnya,  namun  justru  peran  PTSP ini  diperluas  dengan  adanya  MPP. Konsep  dari  Mal  Pelayanan  Publik  ini
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
sendiri  yaitu  mengintegrasikan  segala jenis  pelayanan  dalam  satu  gedung (Umam, 2020).
Kehadiran
MPP tidak lantas mendegradasi  PTSA  sebagai  generasi pendahulunya.  Masih  ada  beberapa kendala PTSA yang harus disempurnakan, beberapa di antaranya mengenai  perizinan  yang  dulunya masih bergantung pada dinas teknisnya yang menyebabkan kemungkinan  keterlambatan  proses,
kemudian ada juga mengenai beberapa pemerintah daerah yang belum memiliki sertifikasi ISO yang memungkinkan ada celah tidak terkontrol  serta  tidak  transparan  yang memicu munculnya temuan penyelewengan dari lembaga pengawasan. Pembentukan
MPP ditujukan untuk;  a.  memberikan  kemudahan, kecepatan,  keterjangkauan,  keamanan, dan  kenyamanan  kepada  masyarakat dalam  mendapatkan  pelayanan;  dan  b. meningkatkan  daya  saing  global  dalam memberikan  kemudahan  berusaha  di Indonesia  (Anwar,  2018).  Sampai dengan  awal  tahun  2020  sudah terdapat 22 MPP di berbagai daerah di
Indonesia. Ke-22 MPP tersebut terdapat  di  Provinsi  DKI  Jakarta,  Kota Surabaya,  dan  Kabupaten  Banyuwangi pada  2017.  Lalu  Kota  Denpasar,  Kota Tomohon, Kabupaten Karangasem, Kabupaten Badung, Kota Batam, Kabupaten  Probolinggo,  Kota  Padang, serta  Kabupaten  Kulon  Progo  telah diresmikan  di  tahun  2018.  Kemudian pada  2019  ini,  MPP  diresmikan  di Kabupaten Banyumas, Kabupaten Sidoarjo,  Kabupaten  Sumedang,  Kota Samarinda,  Kota  Payakumbuh,  Kota Banda  Aceh,  Kota  Pekanbaru  serta Kabupaten  Sleman.  Pada  tahun  2020 diresmikan  di  Kabupaten  Barru,  Kota Palembang,  dan  Kabupetan  Batang. Sementara  di  beberapa  kota  dan kabupetan  yang  lain  masih  tahap komitmen  pendirian  mal  pelayanan publik dan pembangunan mal pelayanan publik.
Gambar 1 . Gedung Mal Pelayanan Publik Kabupeten Sumedang Sumber: (Humas MENPANRB, 2019b)
Gambar 2 . Wujud Pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kabupeten Sumedang Sumber: (Humas MENPANRB, 2019b)
Gambar 3 . Gedung Mal Pelayanan Publik Kota Samarinda Sumber: (Humas MENPANRB, 2019a)

## Pembahasan
Semakin  berat  dan  kompleksnya tantangan yang dihadapi Bangsa Indonesia di era global saat ini, megedepankan pembaharuan dengan gagasan-gagasan yang inovatif dan
produktif  pada  lembaga  pemerintah  baik pusat maupun daerah adalah langkah dan sikap yang tepat dan selayaknya memperoleh dukungan dari semua komponen masyarakat.
Hadirnya  Mal  Pelayanan  Publik menambah  warna  baru  bagi  sejarah reformasi  administrasi  pelayanan  publik di  Indonesia. Pertama ,  pada  aspek struktur serta prosedur birokrasi. Dengan terselenggaranya MPP, prosedur birokrasi yang  sebelumnya  dianggap  berbelit-belit kini  mampu  disederhanakan  karena sudah  ada  standar  pelayanan  waktu  yang
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
telah ditentukan. Di dalam
penyelenggaraan  MPP,  integrasi  data  dan sistem informasi terpadu sangat dibutuhkan  untuk  mewujudkan  efisisensi pelayanan.  Cara-cara  yang  diterapkan meliputi  penyelarasan  sistem  operasional prosedur  (SOP),  penyelasaran  standar pelayanan,  pemanfaatan  data  tunggal, serta penguatan layanan berbasis teknologi informasi ( e - Services ).
Perbaikan dalam sistem penyelenggaraannya  pun  tentunya  harus didukung  oleh  perbaikan  institusi  yang menjadi  bagian  dalam  penyelenggaraan MPP.  Beberapa  restrukturisasi  organisasi pun  dilakukan  dengan  menintegrasikan antara  layanan  administrasi  lokal  dengan layanan  administrasi  kementerian  dalam satu gedung. Misalnya, di MPP DKI Jakarta terdapat  328  layanan  adminstrasi  yang terdiri dari gabungan layanan Kementerian  atau  lembaga,  yakni  296 berasal  dari  Pemda  DKI,  32  lainnya  dari tujuh kementerian maupun lembaga. Dari Pemda  DKI  sendiri  menyediakan  layanan dari  Badan  Pajak  dan  Retribusi  Daerah, Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil,  serta  Dinas  Cipta Karya,  Tata  Ruang dan Pertanahan. Adapun dari
kementerian,  lembaga,  dan  perusahaan
yang membuka layanan serupa diantaranya,  unit  layanan  Ditjen  Pajak, Ditjen  Bea  dan  Cukai,  Ditjen  Imigrasi,  PT. Jasa Raharja, hingga PT. PLN (Persero).
Pengintegrasian  layanan  dalam  satu gedung ini mempercepat proses pelayanan warga dalam mengurus perizinan  dan  non-perizinan.  masyarakat tidak harus menggunakan metode antrean manual, melainkan bisa mengambil nomor  antrean  secara online .  Selain  itu, MPP    memungkinkan  masyarakat  tidak lagi  harus  berpindah-pindah  lokasi  untuk membuat  izin  usaha.  Seperti,  membuat Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  ke kantor  Ditjen  Pajak,  lalu  memesan  nama perusahaan ke Ditjen Administrasi Hukum  Umum  (AHU)  Kemenkumham, hingga  kemudian  harus  mengurus  Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dan Tanda Daftar  Perusahaan  (TDP)  ke  Dinas  PTSP. Belum  lagi  pengurusan  BPJS  Kesehatan dan Ketenagakerjaan untuk para pegawainya.
Dengan  adanya  MPP,  sekarang masyarakat  cukup  datang  ke  satu  lokasi untuk  mengurus  itu  semua.  Ini  adalah sebuah lompatan dalam pelayanan publik, dari  yang  sebelumnya  berpisah  dan menyebar  sekarang  berkumpul  dalam
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
satu  lokasi  yang  sama.  Untuk  ruang pelayanan  MPP,  di  DKI  Jakarta  misalnya MPP mencakup tiga lantai. Dengan rincian lantai 1 terdiri dari lobi, tempat resepsionis, area tunggu, loket pelayanan, ATM,  layanan  bagi  difabel,  layanan  kilat, self service counter , dan loket pengambilan.  Sedangkan  lantai  2  terdiri dari  loket  pelayanan,  ruang  prioritas, ruang  konsultasi,  ruang  menyusui,  area bermain  anak  dan  Pojok  Testimoni. Kemudian  untuk  lantai  3  berisi  unit-unit pelayanan  dari  Kementerian,  lembaga negara, BUMN, dan BUMD.
Sebuah  pelayanan  yang  bisa  disebut dengan  “ everything  in  one  place "  ini diyakini  dapat  semakin  mempercepat proses  pelayanan  warga  dalam  mengurus perizinan dan non-perizinan. Hal tersebut sebagai  upaya  mencapai  tujuan  internal dari  reformasi  administrasi  yakni  dalam hal  efisiensi  administrasi  yang  mencakup penghematan  uang,    penyederhanaan formulir dan prosedur sehingga memungkinkan  efisiensi  waktu,  serta penghilangan duplikasi
karena pemanfaatan data tunggal. Sebagai contoh,  dalam  perpanjangan  pasport  di MPP  DKI  Jakarta,  pemohon  hanya  perlu melampirkan  KTP  serta  paspor  lama,
tidak  lagi  harus  melampirkan  akta kelahiran  dan  kartu  keluarga.  Biaya  serta waktu  juga  telah  menunjukan  adanya kepastian  ( certainty ),  sehingga  sudah  ada batasan prosedur yang jelas .
Kedua ,  dilihat  dari  aspek  perilaku dan  sikap  birokrat.  Aspek  perilaku  dan sikap  para  birokrat  ini  sering  mendapat sorotan  kritis  dari  masyarakat.  Obsesi para  birokrat  dan  politisi  menjadikan birokrasi  sebagai  lahan  untuk  memenuhi hasrat dan kekuasaan ( power culture ) dan kultur  korupsi,  kolusi  dan  nepotisme (KKN)  menjadi  hal  yang  umum  terjadi (Prasojo,  2008).  Oleh  karena  itu,  saat  ini pemerintah  daerah  terus  didorong  untuk dapat  membangun  Mal  Pelayanan  Publik masing-masing. MPP juga harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas ramah  difabel  serta  fasilitas  lain  seperti ruang laktasi, serta tempat bermain anak.
MPP  juga  merupakan  salah  satu wujud nyata Gerakan Indonesia Melayani. Sebagai  contoh,  MPP  DKI  Jakarta  kini memiliki budaya pelayanan yang berkomitmen untuk memberikan pelayanan  pelayanan  berkualitas  kepada warganya  dengan  berpegang  teguh  pada nilai-nilai  SETIA  (Solusi,  Empati,  Tegas,
Inovatif dan Andal).
Komitmen
Vol. 3 No. 1  Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-9836
memberikan pelayanan berkualitas
kepada  masyarakat  merupakan  usaha mewujudkan tujuan dari adanya
reformasi administrasi melalui penghapusan  kelemahan  dan    patologi administrasi  seperti  korupsi  dan  pilih kasih  dalam  memberikan  pelayanan.  Ini selaras dengan prinsip New Public Service (NPS). NPS menghendaki adanya perubahan  orientasi  mengenai  posisi warga  negara.  Warga  negara  semestinya ditempatkan  di  depan  serta  menekankan bagaimana  membangun  institusi  publik untuk melayani warga negara berdasarkan  integritas  dan  responsivitas (Wijaya,  2014).  Mal  Pelayanan  Publik menjadi  media  untuk  membangun  sistem kerja dan sinergi yang utuh, menunjukkan wajah  baru  birokrasi  yang  mengadopsi New  Public  Service ,  hal  ini  tentu  akan mendorong  kesejahteraan  masyarakat (Umam, 2020).

## Kesimpulan
Pelayanan  prima  melalui  pelayanan publik ditunjukkan dengan adanya perubahan dari sisi struktur dan prosedur birokrasi dengan adanya efisiensi administrasi. Perubahan dalam hal reformasi  administrasi  ini  dapat  dilihat
dari adanya restrukturisasi dan pengintegrasian  layanan  yang  dilakukan oleh pemerintah daerah tempat diselenggarakannya MPP dengan lembaga pemerintah  pusat  setingkat  kementerian. Prosedur  birokrasi  pun  sekarang  telah disederhanakan  dengan  memangkas  alur birokrasi dengan pelayanan “ everything in one place ”  serta  penggunaan  data  tunggal untuk menghindari duplikasi data. Perubahan  lain  juga  dapat  dilihat  dari aspek  perilaku  dan  sikap  birokrat  yang mengarah  pada New  Public  Service (NPS) dengan komitmen memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat.
Meskipun  Penyelenggaraan  MPP merupakan  langkah  strategis  sebagai wujud  reformasi  administrasi  untuk mewujudkan  sebuah  pelayanan  publik yang  berkualitas  di  Indonesia.  Namun, tidak  dipungkiri  bahwa  efektivitas  MPP masih  mengalami  beberapa  kendala selama kantor tersebut masih mengandalkan  tenaga  manusia  dalam mengurus  administrasi  dan  menerbitkan izin.  Diharapkan  ke  depannya  semua  Mal Pelayanan  Publik  yang  sudah  berdiri dapat  menyediakan  layanan  dengan sistem  online  yang  disebut online  Single Submission (OSS)  untuk  lebih  mudah
memberikan  layanan  di  bidang  perizinan maupun  non  perizinan.  Apalagi  MPP didukung dengan penggunaan data tunggal yang mengintegrasikan medianya sebagai data sharing .

## Daftar Pustaka
Alfiandri,  A.  (2012).  Reformasi  Birokrasi di  Era  Otonomi  Daerah. SOSIO- RELIGIA , 10 (1).
Anwar,  M.  K.  (2018).  Implentasi  Mal Pelayanan  Publik/  MPP  Mewujudkan Kota Ramah Pelayanan Publik/ KRPP. Prosiding Seminar Nasional Kebijakan Dan  Perencanaan  Kota  Berwawasan Kesehatan , 151–162. Hajati,  Sri,  D.  (n.d.). Buku  Ajar  Politik
Hukum Pertanahan . Airlangga University Press.
Humas  MENPANRB.  (2018). Kementerian PANRB  Gelar  Survey  Kemudahan Berusaha di 10 Kota . https://www.menpan.go.id/site/beri ta-terkini/kementerian-panrb-gelar- survey-kemudahan-berusaha-di-10- kota Humas MENPANRB. (2019a). Mal
Pelayanan  Publik  Samarinda  Siap Diresmikan . https://www.menpan.go.id/site/beri
ta-terkini/mal-pelayanan-publik-
samarinda-siap-diresmikan
Humas MENPANRB. (2019b). Mal Pelayanan Publik Sumedang, Jembatan  Antara  Masyarakat  dengan Pemerintah . https://www.menpan.go.id/site/beri ta-terkini/mal-pelayanan-publik- sumedang-jembatan-antara- masyarakat-dengan-pemerintah Mukhtar.
(2013). Metode Praktis Penelitian Deskriptif Kualitatif .
Referensi (GP Press Group).
Prasojo,  E.  &  T.  K.  (2008).  Reformasi
Birokrasi  dan  Good  Governance : Kasus  Best  Practices  dari  Sejumlah Daerah di Indonesia. 5 Th International  Symposium  of  Jurnal
Antropologi  Indonesia,  Banjarmasin , 1–15. Saggaf,  Said,  dkk,  .  (2018). Reformasi Pelayanan Publik di Negara Berkembang . CV Sah Media. Sinambela,  L.  P.  (2008). Reformasi Pelayanan  Publik :  Teori,  Kebijakan, dan Implementasi . PT Bumi Aksara.
Thoha,  M.  (2008). Birokrasi  Pemerintah Indonesia  di  Era  Reformasi .  Kencana Prenada Media.
Umam,  U.  dan  A.  (2020).  Efektivitas  Mal
Pelayanan Publik (MPP) Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik. Jurnal
Humaniora , Vol.4 (No.1  April  2020),
160–165.
Wijaya, A. F. & D. O. R. (2014). Manajemen Publik:  Praktik  dan  Teori .  Universitas Brawijaya Press.