DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3

## The Indonesian Journal of Health Promotion
Ririen Hardani 1 , Firdawati Amir Parumpu 2 *, Nur Hanafi 3 1,2,3 Jurusan Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Tadulako, Palu *Korespondensi Penulis : firdaamirparumpu@gmail.com

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI

## Abstrak
Latar  Belakang: Pandemi  Covid-19  menciptakan  perubahan  yang  sangat  besar  untuk  pelayanan  rawat  jalan  rumah  sakit  di  Indonesia. Semenjak ditetapkan sebagai  wabah bencana nasional  bulan  April 2020. Berdasarkan perubahan  yang terjadi rumah sakit  harus  mengatur strategi, strategi bisa didapatkan dari hasil evaluasi kinerja rumah sakit. Strategi terbilang efektif apabila bisa meningkatkan kepuasan pasien sehingga rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Mengutamakan keinginan dan kebutuhan pasien merupakan hal yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien, khususnya pelayanan kefarmasian.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan obat di masa pandemi pada pasien BPJS rawat jalan RSUD Undata.
Metode: Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif (non eksperimental) dengan jumlah sampel, yaitu 120 orang yang  diambil  secara purposive  sampling menggunakan  kuesioner.  Data  kemudian  dianalisis  dan  disajikan  dengan  metode  ServQual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA). Hasil: Hasil penelitian  menunjukkan nilai gap tiap dimensi,  yaitu tangible (saran fisik)-0,7), reliability (kehandalan)-0,92, responsiveness (daya  tang gap )-1,15, assurance (jaminan)-0,71, empathy (kepedulian)-1,02.  Diagram  kartesius  menunjukkan  terdapat  8  atribut  yang termasuk dalam kuadran I, 8 atribut yang termasuk dalam kuadran II, 5 atribut pada kuadran III dan 4 atribut terdapat pada kuadran IV. Kesimpulan: Kesimpulan dari penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan terhadap pelayanan obat di masa pandemi pada pasien BPJS rawat jalan RSUD Undata termasuk dalam kategori kurang puas. Terdapat 8 atribut pelayanan kefarmasian yang menjadi prioritas perbaikan di apotek instalasi rawat jalan RSUD Undata, dimana artibut nomor 6 termasuk dalam dimensi reliability (kehandalan), 11,12,13,14,15 termasuk dalam dimensi responsiveness (daya tang gap ) dan artibut nomor 21 dan 24 termasuk dalam dimensi empathy (kepedulian).
Kata Kunci: BPJS; Kepuasan; Masa Pandemi; Rumah Sakit

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Tingkat Kepuasan Pelayanan Obat di Masa Pandemi pada Pasien BPJS Rawat Jalan RSUD Undata
Abstract
Introduction: Covid-19 Pandemic create a very big change for hospital outpatients services in Indonesia. Since it was declared as national disaster epidemic on April 2020. According to the changes that occur at the hospital that should set a strategy, strategy that can be got from hospital performance evaluation results. The strategy can be said effective if it could improve patient satisfaction so that the hospital could give a health services according to the wants and needs of the patient.  Prioritize the wants and needs patient is things that greatly affect patient satisfaction, specially pharmaceutical service.
Purpose: The purpose of this research was to know satisfaction level of medicine service during the pandemic in outpatient BPJS patients at Undata Hospital.
Methods: This research was a quantitative descriptive research (non-experimental) with the amount of the sample was 120 people which was taken by purposive sampling using questionnaire. The data was analyzed by using ServQual method, Customer Satisfaction Index  (CSI) and Importance and Performance Analysis (IPA).
Results:  The  results  of  the  research  show  that  the  value  of  the  gap  for  each  dimension  was  tangible  (physical  advice)-0,7,  reliability (reliability)-0,92,  responsiveness  (responsiveness)-1,15,  assurance  (guarantee)-0,71,  empathy  (concern)-1,02.  Cartesian  chart  shows  that there were 8 attribute that include in quadrant I, 8 attribute that include in quadrant II, 5 attribute that include in quadrant III, and 4 attribute that include in quadrant IV.
Conclusions:  The  conclusion  of  this  research  the  satisfaction  level  against  the  medicine  service  during  the  pandemic  in  outpatient  BPJS patients at the Undata Hospital including in less satisfied category. There were 8 attribute pharmaceutical service that become improvement priority  at  pharmacy  outpatient  installation  of  Undata  Hospital,  which  was  attribute  number  6  included  in  reliability  dimension, 11,12,13,14,15 included in responsiveness dimension and attribute number 21 and 24 included in empathy (concern) dimension.
Keywords: BPJS; Hospital; Pandemic; Satisfaction
Satisfaction Level of Medicine Service During the Pandemic in Outpatient BPJS Patient at Undata Hospital

## Research Articles

## Open Access

## MPPKI (Juni, 2022) Vol. 5. No. 6

## PENDAHULUAN
Pandemi  Covid-19  menciptakan  perubahan  yang  sangat  besar  untuk  pelayanan  rawat  jalan  rumah  sakit  di Indonesia.  Semenjak  ditetapkan  sebagai  wabah  bencana  nasional  bulan  April  2020,  berdasarkan  situs  resmi pemerintah,  yaitu  covid19.go.id  sudah  tercatat  sampai  tanggal  1  Mei  2021  kasus  positif  Covid-19  sebanyak 1.672.880  jiwa  dengan  jumlah  kesembuhan  mencapai  1.526.978  jiwa  dan  meninggal  sebanyak  45.652  jiwa. Perubahan layanan rawat jalan yang tercantum diantaranya perubahan aturan penerimaan pasien rawat jalan sesuai protokol  kesehatan  di  mana  pasien  wajib  memakai  masker,  melaksanakan  prosedur  skrining  dan  pembatasan pengunjung atau pendamping pasien terutama pemisahan pelayanan bagi pasien Covid-19 dan non Covid-19 (1). Berdasarkan perubahan yang terjadi, rumah sakit harus mengatur strategi. Strategi bisa didapatkan dari hasil evaluasi  kinerja  rumah  sakit.  Hal  ini  sangat  penting  dilakukan  sebagai  media  untuk  memperoleh  informasi mengenai  perubahan  layanan  dalam  masa  pandemi  serta  memahami  hal  yang  membuat  pasien  merasa  puas  atau tidak puas dengan pelayanan rumah sakit terutama rawat jalan. Strategi terbilang efektif apabila bisa meningkatkan kepuasan  pasien  dan  mampu  menangkap  peluang  pasar,  sehingga  rumah  sakit  dapat  memberikan  pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien (2).
Mengutamakan  keinginan  dan  kebutuhan  pasien  merupakan  hal  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasan pasien. Langkah yang harus dilakukan untuk melaksanakan pelayanan farmasi sesuai dengan standar, yaitu dengan mengutamakan  kewajiban  profesi pharmaceutical  care dalam  memaksimalkan  kualitas  hidup  pasien  hal  penting yang  perlu  dilakukan,  yaitu  dengan  meningkatkan  pelayanan  kefarmasian  jadi  lebih  baik  dan  bisa  dirasakan  oleh semua kalangan masyarakat (3).
Adanya  keterkaitan  antara  tingkat  kepuasan  pada  pasien  dengan  kualitas  pelayanan  obat  di  rumah  sakit, menurut  Sulistyawati  dkk  (2011)  (4),  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  pemberian informasi obat (PIO) pada tingkat kepuasan pasien saat menebus obat. Hal itu dipertegas oleh salah satu penelitian yang  dilakukan  oleh  Dewanti  dkk  (2015)  (5),  menurutnya  bahwa  pemberian  informasi  obat  (PIO)  maupun konseling  adalah  salah  satu  dari  pekerjaan  farmasi  atau  apoteker,  dengan  memberikan  pelayanan  kefarmasian mampu  menigkatkan  kepuasan  pasien  serta  mengatasi  masalah  terkait  obat  dan  dapat  mengoptimalkan  kualitas pasien yang dirawat.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata  adalah  salah  satu  rumah  sakit  rujukan  tertinggi  di  Sulawesi  Tengah. Selama masa pandemi, rumah sakit ini menjadi rumah sakit rujukan pasien Covid-19, tentunya sangat berpengaruh terhadap  proses  pelayanan  terutama  pelayanan  obat  pada  pasien  BPJS  rawat  jalan.  Berdasarkan  hasil  observasi awal data kunjungan pasien BPJS rawat jalan berjumlah 48.904 pasien pada tahun 2019, namun pada tahun 2020 jumlah  kunjungan  pasien  BPJS  rawat  jalan  hanya  berjumlah  33.424  pasien.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa adanya  penurunan  jumlah  pasien  pada  masa  pandemi  covid-19  di  RSUD  Undata.  Menurut  Halim  &  Wulandari (2013)  (6),  penurunan  jumlah  pasien  bisa  diakibatkan  karna  adanya gap kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diinginkan  oleh  pasien  dengan  yang  disediakan  oleh  rumah  sakit.  Oleh  karna  itu  peneliti  ingin  melakukan penelitian  mengenai  tingkat  kepuasan  pelayanan  obat  di  masa  pandemi  pada  pasien  BPJS  rawat  jalan  RSUD Undata.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelayanan  obat  di  masa  pandemi  pada  pasien BPJS rawat jalan RSUD Undata.

## METODE Desain Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif (Non eksperimental) berbasis desain penelitian cross  sectional .  Dengan  memberikan  kuesioner  kepada  responden  sesuai  dengan  kriteria  inklusi  dan eksklusi. Pemilihan sampel menggunakan metode puposive sampling . Pengambilan sampel berupa kuesioner yang dibagikan  dalam  bentuk hard  copy .  Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mendapatkan  gambaran  kepuasan  pasien BPJS  rawat  jalan  di  RSUD  Undata.  Penelitian  dilaksanakan  di  RSUD  Undata,  Waktu  penelitian  dilakukan  pada bulan Oktober hingga Desember 2021. Sampel pada penelitian ini, yaitu pasien BPJS rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Untuk menentukan besar sampel minimal pada penelitian ini dapat ditentukan dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 (𝑑 2 )
Keterangan: n: besar sampel N: besar populasi d: tingkat kesalahan yang diinginkan pada penelitian ini, yaitu 10% atau 0,1%
Jika  jumlah  pasien  BPJS  rawat  jalan  di  RSUD  Undata  sebanyak  33.424  berdasarkan  jumlah  pasien  tahun 2020, maka diperoleh besar sampel:
𝑛 = 33.424 1 + 33.424(0,1)² 𝑛 = 33.424 335,24
𝑛 = 99,70 =100
Jadi, minimal besar sampel pasien rawat jalan di RSUD Undata dalam penelitian ini adalah 99,70 sehingga dapat dibulatkan menjadi 100 responden. Sampel pada penelitian ini harus memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi.
Kriteria inklusi: 1) Pasien dewasa yang berumur ≥ 15 tahun, 2) Minimal pasien telah 3 kali mendapatkan pelayanan  obat,  3)  Pasien  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  serta  bisa  membaca  dan  menulis,  4)  Pasien  yang bersedia mengisi kuesioner yang diberikan.
Kriteria  eksklusi:  1)  Pasien  yang  mengisi  kuesioner  lebih  dari  1  kali,  2)  Pasien  yang  tidak  lengkap menjawab semua isi pertanyaan kuesioner.

## Teknik Pengambilan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara mengambil data primer dari responden pasien rawat jalan di RSUD Undata. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner yang dimodifikasi dari (7). Kuesioner ini dibuat dalam  bentuk hard  copy ,  kuesioner  terdiri  dari  5  dimensi  kepuasan,  yaitu tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan  empathy .  Kuesioner  terdiri  dari  25  pertanyaan  setiap  pertanyaan  mempunyai  skor  dengan  pilihan jawaban yang digunakan, yaitu skala Interval.

## Analisis Data
Teknik analisis data pada proses penelitian ini meliputi:

## Uji intrumen
Uji  Validitas  merupakan  uji  yang  dilakukan  untuk  melihat  atau  menunjukkan  kebenaran  dalam pengukuran.  Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bahwa  kuesioner  yang  dibuat  benar-benar  dapat  mengukur  apa yang hendak diukur. Responden yang diukur dalam uji validitas ini adalah sebanyak 30 responden (8). Uji validitas dilakukan  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS  dengan  ketentuan  kuesioner  diang gap layak  apabila  r hitung lebih besar dari r tabel.
Uji  Reliabilitas  merupakan  uji  yang  dilakukan  untuk  menunjukkan  jika  alat  pengukur  yang  digunakan dapat dipercaya dan diandalkan, yang berarti untuk menunjukkan konsisten suatu alat pengukur apabila dilakukan pengukuran  sebanyak  2  kali  dengan  alat  ukur  yang  sama  (9).  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan software SPSS dengan kriteria uji reliabilitas yang dinyatakan baik apabila nilai 𝛼 cronbach > 0,60.

## Analisis gap
Analisa  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  analisis gap ,  untuk  mengetahui gap dengan menggunakan  metode Servqual terdiri  dari  dua  bagian  kuesioner,  yaitu  kuesioner  penelitian  yang  menunjukkan harapan terhadap pelayanan dan kuesioner pembobotan yang menyatakan bobot kepentingan suatu pelayanan.(10) Angka  negatif  menunjukkan  bahwa  harapan  responden  tidak  terpenuhi  dan  angka  positif  menunjukkan  bahwa harapan responden terpenuhi. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
G = P – E
Keterangan:
G : Kesenjangan ( gap ) P : Persepsi pelanggan terhadap pelayanan ( perception of delivered ) E : Expectation of service
Hasil perhitungan Servqual ( gap ) dibuat dalam kategori dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Interval = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑟𝑖𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎
Menurut Yuswantina dkk (2020) (11), servqual (gap) diperoleh dari selisih antara  kinerja dengan harapan yang  akan  menjelaskan  tingkat  kualitas  pelayanan,  kualitas  paling  rendah  terjadi  saat  kinerja  jauh  di  bawah harapan, yaitu saat kinerja minimal 1 dan harapan maksimal 5 jadi nilainya 1-5 = (-4). Sebaliknya kualitas paling
tinggi  terjadi  saat  kinerja  melampaui  harapan,  yaitu  saat  kinerja  maksimal  5  dan  harapan  minimal  1  jadi  nilai sebesar 5-1 = 4, jadi didapatkan nilai interval:
Tabel 1. Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan Interval Kriteria Penelitian (-4,00) s/d (-2,40) Tidak Puas (-2,39) s/d (-0,79) Kurang Puas (-0,78) s/d 0,82 Cukup Puas 0,83 s/d 2,43 Puas 2,44 s/d 4,00 Sangat Puas
Sumber  (Yuswantina dkk, 2020)

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  satisfaction  index (CSI)  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  secara keseluruhan  dengan  melihat  tingkat  kepentingan  atribut  produk  atau  jasa  (12).  Nilai  CSI  bisa  ditentukan  melalui langkah-langkah berikut:
1) Mentukan  skor mean  importance  score (MIS)  untuk  setiap  atribut,  nilai  ini  berdasarkan  dari  rata-  rata kepentingan/harapan konsumen.
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
2) Membuat weight factor (WF) untuk setiap atribut.
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑛 𝑖 𝑥 100%
3) Menentukan mean satisfaction score (MSS) untuk tiap atribut.
𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
4) Membuat weight score (WS) untuk setiap atribut

## 𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆
5) Menghitung customer  satisfaction  index , weight total  (WT)  dibagi  skala  maksimum  yang  digunakan  lalu dikalikan 100%.
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑥 100%
Tabel 2. Kriteria Customer Satisfaction Index No Nilai Index (%) Kriteria CSI 1 X ≤ 64% Very Poor 2 64% < X ≤ 71% Poor 3 71% < X ≤ 77% Cause for Concern 4 77% < X ≤ 80% borderline 5 80% < X ≤ 84% Good 6 84% < X ≤ 87% Very Good 7 87% < X Excelent
Ket: X =angka indeks kepuasan pelanggan

## Importance and Performance Analysis methode (IPA)
Analisis  ini  dilakukan  dengan  cara  responden  diminta  untuk  menjawab  tingkat  kepuasan  dari  berbagai atribut  atau  dimensi  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  melalui  kuesioner  yang  terdiri  dari  25  pertanyaan harapan dan kenyataan. Kemudian menganalisis nilai rata-rata harapan dan kenyataan menggunakan aplikasi SPSS 21, dimana sumbu X mewakili persepsi dan sumbu Y mewakili harapan, maka akan didapatkan hasil berupa empat bagian pada diagram kartesius.(13)

## HASIL Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 3. Hasil uji validitas kenyataan dan harapan Pertanyaan Nilai r hitung Kenyataan Nilai r hitung Harapan Nilai r tabel
(n=30, 𝜶 =5%) Keterangan 1 0,605 0,567 0,3494 Valid 2 0,907 0,679 0,3494 Valid 3 0,515 0,840 0,3494 Valid 4 0,605 0,924 0,3494 Valid 5 0,386 0,859 0,3494 Valid 6 0,931 0,412 0,3494 Valid 7 0,826 0,840 0,3494 Valid 8 0,746 0,799 0,3494 Valid 9 0,906 0,567 0,3494 Valid 10 0,628 0,679 0,3494 Valid 11 0,764 0,840 0,3494 Valid 12 0,793 0,650 0,3494 Valid 13 0,826 0,650 0,3494 Valid 14 0,859 0,563 0,3494 Valid 15 0,716 0,840 0,3494 Valid 16 0,780 0,924 0,3494 Valid 17 0,569 0,799 0,3494 Valid 18 0,626 0,563 0,3494 Valid 19 0,825 0,412 0,3494 Valid 20 0,624 0,697 0,3494 Valid 21 0,760 0,650 0,3494 Valid 22 0,866 0,552 0,3494 Valid 23 0,838 0,924 0,3494 Valid 24 0,732 0,799 0,3494 Valid 25 0,845 0,799 0,3494 Valid Tabel 4. Hasil uji reliabilitas Kuesioner Cronbach’s alpha N of items Keterangan Kenyataan 0,965 25 Reliabel Harapan 0,949 25 Reliabel Karakteristik Responden Tabel 5. karakteristik responden Karakteristik Responden Jumlah Responden (n= 120) Persentase Responden (%) Usia 15-19 5 4,17

## MPPKI (Juni, 2022) Vol. 5. No. 6
20-24 10 8,33 25-29 6 5,00 30-34 10 8,33 35-39 8 6,67 40-44 8 6,67 45-49 15 12,50 50-54 18 15,00 55-59 21 17,50 60-64 19 15,83 Jenis Kelamin Perempuan 65 54,17 Laki-laki 55 45,83 Pendidikan Terakhir SD 10 8,33 SMP 10 8,33 SMA 34 28,33 Perguruan Tinggi 48 40,00 Lainnya 18 15,00 Pekerjaan Mahasiswa/pelajar 2 1,67 Wiraswasta 12 10,00 PNS 21 17,50 Pegawai Swasta 22 18,33 Ibu rumah tangga 29 24,17 Lain-lainnya 34 28,33 Frekuensi Berkunjung 3 kali 29 24,17 3-5 kali 22 18,33 Lebih dari 5 kali 69 57,50

## Analisis Kepuasan Dengan Metode Gap
Tabel 6. Identifikasi Gap Daftar Pertanyaan Rata-rata skor kepuasan Kenyataan Harapan Nilai gap Sarana fisik (Tangible) 1 Tempat duduk mencukupi diruang tunggu 3,86 4,57 -0,71 2 Tersedia fasilitas pendukung seperti pengeras suara, toilet dan kartu antrian 3,90 4,83 -0,93 3 Tersedia media informasi penggunaan obat atau alat kesehatan 4,08 4,93 -0,85 4 Petugas kefarmasian berpakaian bersih dan rapi 4,31 4,83 -0,52 5 Tempat pelayanan terlihat bersih 4,26 4,83 -0,57 Rata-rata 4,08 4,80 -0,72 Kehandalan (Reliability) 6 Petugas farmasi memberikan penjelasan terkait obat secara baik 3,79 4,93 -1,13 7 Petugas farmasi mampu menjawab pertanyaan pasien 4,03 4,93 -0,89 8 Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti 4,09 4,96 -0,87 9 Petugas farmasi memberikan informasi tentang cara penggunaan obat 3,88 4,57 -0,69 10 Petugas farmasi cepat dalam melakukan pelayanan 3,79 4,83 -1,03 Rata-rata 3,92 4,84 -0,92

## Daya tanggap (Responsivness)
11 Petugas farmasi cepat tang gap saat resep masuk 3,89 4,93 -1,03 12 Petugas farmasi melayani obat dengan cepat 3,93 4,93 -1,00 13 Petugas menjawab dengan cepat dan tang gap saat melayani pasien 3,90 4,93 -1,03 14 Petugas cepat tang gap terhadap keluhan pasien 3,75 4,90 -1,15 15 Petugas memberikan peragaan penggunaan obat tanpa diminta oleh pasien 3,41 4,93 -1,52 Rata-rata 3,78 4,92 -1,15 Jaminan (Assurance) 16 Kemasan obat tersedia dalam keadaan  tersegel dan tidak rusak 4,08 4,83 -0,75 17 Obat tidak dalam masa kadaluarsa 4,31 4,96 -0,65 18 Petugas farmasi berada di instalasi  farmasi saat jam kerja 4,26 4,89 -0,63 19 Petugas farmasi sudah memberikan pelayanan sesuai urutan nomor pengambilan obat 4,06 4,93 -0,87 20 Petugas farmasi memberikan kesesuaian obat terhadap resep 4,30 4,93 -0,63 Rata-rata 4,20 4,91 -0,71 Kepedulian (Empathy) 21 Petugas farmasi memberikan perhatian terhadap keluhan pasien 3,86 4,93 -1,08 22 Petugas farmasi memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social 4,17 4,87 -0,70 23 Petugas farmasi bersikap ramah serta sopan dalam memberikan informasi obat 3,96 4,83 -0,88 24 Informasi obat diberikan tanpa pasien harus meminta 3,49 4,97 -1,48 25 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien 3,98 4,97 -0,98 Rata-rata 3,89 4,91 -1,02 Tabel 7. Nilai gap tiap dimensi kepuasan No Dimensi Kenyataan Harapan Nilai gap Kategori 1 Sarana fisik ( Tangible ) 4,08 4,80 -0,72 Cukup Puas 2 Kehandalan ( Reliability ) 3,92 4,84 -0,92 Kurang Puas 3 Daya tang gap ( Responsiveness ) 3,78 4,92 -1,15 Kurang Puas 4 Jaminan ( Assurance ) 4,20 4,91 -0,71 Cukup Puas 5 Empati ( Empathy ) 3,89 4,91 -1,02 Kurang Puas Rata-rata 3,97 4,87 -0,90 Kurang Puas

## Analisis Kepuasan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Tabel 8. Perhitungan metode Customer satisfaction index (CSI) No Pertanyaan Tingkat Harapan (MIS) Weight Factors(WF)% Tingkat Kenyataan (MSS) Weight Score (WS) p1 4,57 3,75 3,86 14,46 p2 4,83 3,96 3,90 15,44 p3 4,93 4,04 4,08 16,47 p4 4,83 3,96 4,31 17,06 p5 4,83 3,97 4,26 16,89 p6 4,93 4,04 3,79 15,32 p7 4,93 4,04 4,03 16,30 p8 4,96 4,07 4,09 16,65

## MPPKI (Juni, 2022) Vol. 5. No. 6
p9 4,57 3,75 3,88 14,52 p10 4,83 3,96 3,79 15,01 p11 4,93 4,04 3,89 15,73 p12 4,93 4,04 3,93 15,86 p13 4,93 4,04 3,90 15,76 p14 4,90 4,02 3,75 15,08 p15 4,93 4,04 3,41 13,77 p16 4,83 3,96 4,08 16,13 p17 4,96 4,07 4,31 17,53 p18 4,89 4,01 4,26 17,09 p19 4,93 4,04 4,06 16,40 p20 4,93 4,04 4,30 17,38 p21 4,93 4,05 3,86 15,62 p22 4,87 3,99 4,17 16,64 p23 4,83 3,97 3,96 15,70 p24 4,97 4,08 3,49 14,23 p25 4,97 4,08 3,98 16,23 Jumlah 121,87 397,28 Weight Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)
79,46 %

## Analisis Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis
Gambar 2. Diagram kartesius atribut-atribut pelayanan di apotek instalasi rawat jalan RSUD Undata
Tabel 9. Hasil pembagian atribut tiap kuadran
Kuadran Keterangan Atribut I Prioritas utama 6, 11, 12, 13, 14, 15, 21, 24 II Pertahankan prestasi 3, 7, 8, 17, 18, 19, 20, 25 III Prioritas rendah 1, 2, 9, 10, 23 IV Berlebihan 4, 5, 16, 22

## MPPKI (Juni, 2022) Vol. 5. No. 6

## PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Pengambilan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  di  apotek  rawat  jalan  RSUD  Undata  yang  melibatkan sebanyak  100  responden  kemudian  dilebihkan  20  responden  sehingga  menjadi  120  responden.  Waktu pengumpulan  sampel  pada  penelitian  ini  dapat  diakumulasikan  kurang  lebih  selama  1  bulan  yang  dimulai  dari tanggal  22  Oktober  hingga  tanggal  20  November  2021.  Pengumpulan  sampel  dilakukan  menggunakan  kuesioner yang dibagikan kepada responden dalam bentuk hard copy , kemudian setelah data terkumpul dianlisis hasilnya. Berdasarkan karakteristik responden pada tabel 5, usia 55-59 tahun merupakan jumlah responden terbanyak, yaitu sebanyak 21 responden (17,50%). Usia 55-59 tahun adalah usia responden terbanyak di mana sebagian besar responden  mengunjungi  atau  berobat  di  rumah  sakit  serta  mendapatkan  pelayanan  obat  sebagai  pemanfaatan pelayanan  kesehatan  selain  puskesmas  dan  apotek  pada  masa  pandemi.  Selain  itu,  usia  55-59  tahun  dapat diklasifikasikan  sebagai  lansia  atau  lanjut  usia  yang  sering  mengalami  gangguan  Kesehatan.(15)  Hal  ini  sejalan dengan penelitian, (16) usia merupakan salah satu faktor internal yang bisa mempengaruhi penggunaan pelayanan medis,  semakin  tua  seseorang  maka  daya  tahan  tubuhnya  akan  semakin  rendah  dan  semakin  parahnya  penyakit yang dialami pada usia lansia lebih serius. Maka pada usia ini, banyak sekali pelayanan kesehatan yang dibutuhkan untuk mendapatkan kesehatan maupun kesembuhan.
Responden  dengan  jenis  kelamin  terbanyak  adalah  perempuan  sebanyak  65  (54,17%),  sedangkan  55 (45,83%) adalah responden laki-laki. Secara umum, perempuan lebih mudah sakit sehingga membuat perempuan lebih memperhatikan diri selama pandemi dan peduli dengan kesehatannya serta menerima pengobatan lebih sering daripada  laki-laki.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Asmardiansyah  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa  ini  terjadi karena  kerentanan  fisik  wanita  terhadap  penyakit  atau  lebih  lemah  dari  pada  pria,  sehingga  lebih  banyak  pasien wanita ditemukan di rumah sakit.
Dilihat  dari  pendidikan  terakhir  pada  data  karakteristik  responden  terdapat  48  responden  terbanyak,  yaitu perguruan tinggi (40,00%). Proses pendidikan yang dialami oleh responden dapat mempengaruhi karakter berpikir dan  bertindak.  Apalagi  pada  masa  pandemi  ini,  karakter  berpikir  dan  bertindak  pada  masyarakat  menentukan bagaimana  beradaptasi  dengan  situasi  dan  menang gap i  berbagai  informasi  yang  beredar. Pendidikan  tinggi cenderung  meningkatkan  kesadaran  akan  kondisi  kesehatan  dan  konsekuensi  penggunaan  layanan  kesehatan.(18) Menurut  Arifin  dkk  (2019),(19)  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dengan  tingkat pendidikan.
Berdasarkan  karakteristik  responden  pada  tabel  5,  jenis  pekerjaan  responden  terbanyak  adalah  lain-lainnya yang termasuk di dalamnya, yaitu petani, nelayan buruh bagunan dan sebagainya dengan jumlah responden, yaitu sebanyak  34  responden  dengan  persentase  28,33%.  Kemudian  jenis  pekerjaan  terbesar  kedua,  yaitu  ibu  rumah tangga dengan 29 responden persentasenya 24,17%, perbedaan dengan jenis pekerjaan lainnya tidak jauh berbeda selisihnya dan hampir sama nilainya. Dengan hasil tersebut maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa responden adalah pasien yang memiliki pekerjaan, karena dengan datang berobat pastinya akan mengeluarkan biaya. Menurut Hidana  dkk  (2018),(20)  dibandingkan  dengan  orang  yang  tidak  bekerja,  orang  yang  bekerja  lebih  cenderung menggunakan layanan medis.
Dilihat  dari  frekuensi  berkunjung  atau  berobat  menunjukkan  bahwa  responden  sudah  banyak  kali  datang untuk berobat ke RSUD Undata, berdasarkan data karakteristik 69 responden sudah lebih dari 5 kali datang berobat di  RSUD  Undata  dengan  persentase  57,50%.  Banyaknya  jumlah  kunjungan  untuk  berobat  di  rumah  sakit,  hal tersebut  dapat  menunjukkan  bahwa  semakin  banyak  seseorang  berobat  dan  mendapatkan  pelayanan  obat  maka penilaian  untuk  menilai  tingkat  kepuasan  pelayanan  obat  di  rumah  sakit  semakin  objektif.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian Amrullah dkk (2020),(21) menyatakan bahwa semakin banyak kali pasien yang berkunjung atau berobat ke rumah sakit, semakin banyak pengalaman yang didapatkan pasien di rumah sakit.

## Analisis Kepuasan Dengan Metode Gap
Dimensi tangible (sarana  fisik)  berdasarkan  pada  tabel  6,  pada  dimensi  ini  terdapat  5  atribut  pelayanan  di apotek  rawat  jalan.  Kesenjangan  terbesar  terjadi  pada  atribut  pertanyaan  nomor  2  dan  3,  yaitu  tersedia  fasilitas pendukung  seperti  pengeras  suara,  toilet  dan  kartu  antrian  yang  mempunyai  nilai  kesenjangan-0,93  hal  tersebut menunjukkan bahwa responden membutuhkan fasilitas pendukung seperti pengeras suara, toilet dan kartu antrian. Pada kenyatannya fasilitas tersebut sudah ada kecuali toilet sehingga apabila responden ingin buang air kecil harus menuju  toilet  yang  jaraknya  cukup  jauh  akibatnya  apabila  namanya  di  panggil,  responden  tidak  mendengar sehingga  harapan  responden  belum  terpenuhi  sepenuhnya.  Kemudian  pada  atribut  pertanyaan  nomor  3,  yaitu tersedia media informasi penggunaan obat atau alat kesehatan yang mempunyai nilai gap /kesenjangan-0,85. Hal ini menujukan  bahwa  responden  sangat  membutuhkan  media  informasi  penggunaan  obat  atau  alat  kesehatan  seperti obat  dengan  pemakaian  khusus,  contohnya  inhaler,  suppositoria  dan  lain-lain  sebagainya  sehingga  apabila
masyarakat  tidak  diberikan  informasi  tentang  cara  penggunaan  obat  atau  lupa  bertanya  masyarakat  masih  bisa melihat  di  media  informasi  tentang  cara  penggunaan  obat.  Tetapi,  pada  kenyataannya  petugas  apotek  di  instalasi rawat  jalan  belum  mengadakan  media  informasi  penggunaan  obat  sehingga  harapan  responden  belum  terpenuhi. Skor  rata-rata  dimensi tangibel untuk  kenyataan,  yaitu  4,08,  harapan  4,80  dan  rata-rata  nilai gap /kesenjangan sebesar-0,72. Berdasarkan nilai tersebut secara keseluruhan dimensi tangible diang gap responden cukup puas. Hal tersebut tidak sejalan dengan penelitian Ramadhan (2020),(7) yang menyatakan bahwa pasien sangat puas dengan semua  atribut  pada  dimensi  sarana  fisik  ( tangible ) yang  berarti  harapan  pasien  sudah  sesuai  dengan  ketersediaan fasilitas  yang  ada.  Kurang  puasnya  responden  juga  terjadi  karena  pada  masa  pandemi  diberlakukan  pembatasan pelayanan, pembatasan yang dilakukan misalnya seperti mengurangi jumlah antrian dan menjaga jarak minimal 1 meter.  Sehingga  tempat  duduk  diruang  tunggu  kurang  mencukupi.  Pada  masa  pandemi  meningkatkan  kualitas pelayanan  terhadap  kebutuhan  pasien  sangat  penting  agar  tingkat  kepuasan  pasien  tidak  menurun.  Dari  hasil penelitian tersebut RSUD Undata tepatnya di apotik rawat jalan perlu untuk meningkatkan atribut pada dimensi ini agar nantinya bisa sesuai dengan harapan pasien.
Dilihat dari dimensi reliability (kehandalan) skor gap /kesenjangan terbesar terjadi pada atribut nomor 6 dan 10, pada atribut pertanyaan nomor 6, yaitu petugas farmasi memberikan penjelasan terkait obat secara baik dengan nilai  kesenjangan  sebesar-1,13.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  berang gap an  petugas  farmasi  belum memberikan  penjelasan  terkait  obat  secara  baik  kepada  masyarakat.  Hal  tersebut  terjadi  karena  pada  saat  pasien mendapatkan pelayanan obat di apotek instalasi rawat jalan petugas farmasi hanya memberikan penjelasan terkait obat  secara  sederhana,  tanpa  menjelaskan  secara  detail  kepada  responden.  Akibatnya  sebagian  besar  responden berang gap an demikian. Kemudian pada atribut nomor 10, yaitu petugas farmasi cepat dalam melakukan pelayanan yang  mempunyai  nilai gap /kesenjangan-1,03.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  responden  ingin  petugas  farmasi  selalu cepat  dalam  memberikan  pelayanan  dan  responden  mempunyai  harapan  yang  tinggi  akan  hal  ini.  Skor  rata-rata dimensi reliability pada  kenyataan,  yaitu  4,08,  harapan  sebesar  4,84 dan  nilai  rata-rata gap /kesenjangan  sebesar- 0,92.  Dari  hasil  nilai  rara-rata  tersebut  dapat  menggambarkan  bahwa  responden  kurang  puas  dengan  pelayanan pada  dimensi  ini.  Hal  yang  sama  juga  terjadi  pada  penelitian  Asmardiansyah  (2021),(17)  mengatakan  dari  hasil penelitiannya,  sebagian  besar  responden  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  pada  dimensi reliability . Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan untuk secara langsung atau tidak langsung dapat memenuhi harapan masyarakat.(22) Dalam masa pandemi, kewaspadaan terhadap tingkat kesehatan lebih  meningkat.  Kepedulian  petugas  farmasi  di  apotek  instalasi  rawat  jalan  terhadap  keluhan  pasien  sangat diharapkan  terutama  kepada  pasien  BPJS,  dan  informasi  terkait  obat  oleh  petugas  semestinya  diberikan  secara detail  dan  diharapkan  petugas  cepat  dalam  memberikan  pelayanan  agar  nantinya  dapat  sesuai  dengan  harapan pasien sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelayanan obat di RSUD Undata tepatnya di apotek instalasi rawat jalan.
Dilihat  dari  atribut-atribut  pelayanan  pada  dimensi responsiveness (daya  tang gap )  dapat  menggambarkan bahwa responden kurang puas dengan semua atribut pelayanan pada dimesi ini. Dengan nilai  skor  rata-rata pada dimensi responsiveness untuk  kenyataan  sebesar  3,78,  harapan  4,92  dan  nilai  rata-rata gap /kesenjangan  sebesar- 1,15.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Yuswantina  dkk  (2020),(11)  yang  menyatakan  secara  keseluruhan pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan  pada  dimensi responsiveness ,  jika  pasien  atau  konsumen  membutuhkan bantuan maka diperlukan sikap tang gap tenaga kefarmasian sehingga akan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.  Sementara  pada  dimensi  ini  terdapat  5  atribut  pelayanan,  atribut  dengan  nilai gap /kesenjangan  tebesar terdapat  pada  atribut  nomor  14 dan  15.  Pada  atribut  pertanyaan  nomor  14,  yaitu  petugas  cepat  tang gap terhadap keluhan  pasien  yang  memiliki  nilai  kesenjangan  sebesar-1,15.  Responden  berang gap an  bahwa  petugas  belum tang gap terhadap keluhan-keluhan pasien. Hal itu terjadi karena pada saat dilapangan banyak keluhan responden salah satunya ada yang mengeluhkan terkait kapsul obat yang kosong atau tidak ada isinya ketika diberikan kepada pasien,  keesokan  harinya  responden  sudah  mengeluhkan  ke  petugas  apotek  di  instalasi  rawat  jalan,  namun  masi saja ada kapsul yang kosong atau tidak ada isinya. Responden ini bercerita langsung kepada penulis ketika penulis memberikan  kueisioner  berupa hard  copy kepada  responden.  dari  masalah  tersebut  maka  penulis  berpendapat bahwa  masalah  itu  terjadi  karena  ketidak  tang gap an  petugas  farmasi  sehingga  masalah-masalah  itu  dapat  terjadi. Kemudian pada atribut nomor 15, yaitu petugas memberikan peragaan penggunaan obat tanpa diminta oleh pasien yang memiliki skor gap/ kesenjangan sebesar-1,52. Hal tersebut berarti bahwa responden memiliki harapan tinggi agar petugas apotek di instalasi rawat jalan selalu memberikan peragaan penggunaan obat tanpa harus diminta oleh pasien khususnya obat dengan pengunaan khusus, misalnya suppositoria, inhaler dan lain-lain sebagainya, namun pelayanan  pada  dimensi responsiveness belum  mampu  memenuhi  harapan  responden.  Ketidak  puasan  responden terhadap  pelayanan  obat  juga  terjadi  dikarenakan  di  masa  pandemi  ini  diberlakukan  penerapan social  distancing yang  mengharuskan  petugas  farmasi  membatasi  pelayanan  atau  kontak  langsung  dengan  pasien,  sehingga mengakibatkan  menurunnya  kualitas  pelayanan.  Rendahnya  kepuasan  responden  disebabkan  adanya gap antara
harapan terhadap pelayanan kefarmasian dengan kenyataan yang responden dapatkan.(23) Responden mempunyai harapan yang besar untuk atribut-atribut pada dimensi responsiveness , tetapi kinerja petugas apotek instalasi rawat jalan masih kurang dari yang di harapkan.
Atribut-atribut  pelayanan  dimensi assurance (jaminan)  masih  menunjukkan  skor gap /kesenjangan  yang negatif. Kesenjangan terbesar terdapat pada atribut pertanyaan nomor 19, yaitu petugas farmasi sudah memberikan pelayanan  sesuai  urutan  nomor  pengambilan  obat  dengan  skor gap /kesenjangan  sebesar-0,87.  Responden berang gap n bahwa petugas farmasi tidak memberikan pelayanan sesuai nomor antrian. Hal ini dapat terjadi karena ketika  saat  pelayanan  resep  petugas  farmasi  lebih  mendahulukan  pasien  yang  memiliki  resep  dengan  tanda cito (segera)  atau urgent (sangat  penting)  karena  jika  tanda  tersebut  ada  pada  resep  maka  resep  tersebut  harus didahulukan  untuk  dilayani.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka  peneliti  berpendapat  bahwa  masalah  tersebut  terjadi karena  kurangnya  informasi  yang  diberikan  kepada  masyarakat  pada  saat  pelayanan  resep  sehingga  keluhan- keluahan tersebut dapat terjadi. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan memiliki pengaruh yang signifikan dengan pemberian informasi yang jelas kepada pasien.(24) Skor rata-rata pada dimensi ini untuk kenyataan, yaitu 4,20,  harapan  4,91  dan gap /kesenjangan  sebesar-0,71.  Hal  tersebut  menyatakan  bahwa  secara  keseluruhan pelayanan pada dimensi assurance diang gap cukup puas oleh responden, namun harus lebih ditingkatkan lagi agar harapan responden lebih dapat dipenuhi.
Dimensi empathy (kepedulian),  pada  dimensi  ini  penilaian  responden  untuk  atribut-atribut  pelayanan  juga belum  memenuhi  harapan  responden.  Nilai  kesenjangan  untuk  keseluruhan  atribut  masih  saja  bernilai  negatif, kesenjangan terbesar terjadi pada atribut nomor 24 yang menyatakan informasi obat diberikan tanpa pasien harus minta  dengan  nilai gap sebesar-1,48.  Dari  hal  ini  berarti  responden  menginginkan  ketika  petugas  farmasi memberikan  pelayanan,  petugas  diharapkan  selalu  memberikan  informasi  terkait  obat  tanpa  harus  pasien  minta. Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Wirasuta  dkk  (2016),(23)  berpendapat  bahwa  aspek  yang  belum mendapatkan  pelayanan  kefarmasian  secara  baik  adalah  pelayanan  informasi  obat,  konseling  dan  monitoring. Memberikan  informasi  obat  kepada  pasien  terutama  kepada  pasien  yang  melakukan  pengobatan  sendiri  atau swamedikasi  sangat  penting  karena  informasi  yang  salah  dapat  menyebabkan  kesalahan  pengobatan/ medication error. (24)  Skor  rata-rata  pada  dimensi empathy untuk  kenyataan  sebesar  3,89,  harapan  4,91  dan  kesenjangan sebesar-1,02. Hal ini menggambarkan bahwa responden kurang puas dengan pelayanan pada dimensi ini. Sehingga harus lebih ditingkatkan agar bisa memenuhi harapan responden.
Semakin kecil kesenjangan yang terjadi maka semakin mendekati positif suatu nilai gap , artinya pelayanan yang  diberikan  semakin  mendekati  harapan  pelanggan.  Apabila  nilai gap positif,  maka  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan,  artinya  semakin  tidak  ada  kesenjangan  yang  terjadi.(25)  Kemudian  berdasarkan tabel  7,  hasil    nilai  rata-rata  tiap  dimensi  didapatkan  nilai  untuk  kenyataan  3,97,  harapan  4,87 dan  rata-rata  nilai gap/ kesenjangannya  sebesar  (-0,90).  Hal  tersebut  menyatakan  bahwa  secara  keseluruhan  pelayanan  obat  atau pelayanan  kefarmasian  di  apotek  instalasi  rawat  jalan  RSUD  Undata  dinilai  responden  kurang  puas  atas keseluruhan dimensi pelayanan yang ada dan belum mencapai harapan yang diinginkan responden, terutama pada dimensi responsiveness (daya  tang gap )  merupakan  dimensi  yang  mempunyai  nilai gap /kesenjangan  terbesar  dari semua  dimensi  yang  ada  dengan  nilai-1,15.  Kurang  puasnya  responden  terhadap  pelayanan  obat  atau  pelayanan kefarmasian  di  apotek  instalasi  rawat  jalan  RSUD  Undata  dikarenakan  pada  masa  pandemi  petugas  farmasi membatasi  pelayanan  atau  interaksi  dengan  pasien  karena social  distancing .  Kebijakan  tersebut  bermaksud  baik, akan  tetapi  dampak  dari  kebijakan  tersebut  mempunyai  resiko  yang  besar  terhadap  kualitas  mutu  pelayanan kefarmasian. Dalam keadaan normal, pelayanan kefarmasian atau pelayanan obat dilakukan langsung antar apotek dan  pasien.  Akan  tetapi  pada  masa  pandemi  ini,  layanan  medis  sedikit  berbeda  terutama  pelayanan  kefarmasian. Penerapan social  distancing selama  pandemi  memungkinkan  apotek  membatasi  kontak  langsung  dengan  pasien dan jumlah kunjungan, keadaan ini juga secara tidak langsung memberikan perubahan pelayanan terutama dalam hal  pelayanan  yang  menjamin  penggunaan  obat  yang  aman  dan  efektif.(26)  Sementara  pasien  memiliki  harapan yang  tinggi  kepada  apoteker  untuk  melaksanakan  pelayanan  kefarmasian  terutama  dalam  hal  pelayanan  publik, sarana  prasarana  dan  pengelolaan  persediaan  obat,  pengkajian  resep  dan  waktu  tunggu,  serta  proses  dispensing. Harapan  responden  yang  tinggi  terhadap  pelayanan  kefarmasian  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  maksimal merupakan  kewajiban  dan  peluang  apoteker  terutama  dalam  hal  peningkatan  luaran  klinis.(23)  Kemudian  nilai kesenjangan terkecil dari semua dimensi yang ada, yaitu dimensi assurance (jaminan) dengan nilai-0,71. Walaupun belum  mencapai  nilai  yang  positif  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sudah  termasuk  cukup  baik  karena  nilai gap nya sudah kurang dari mines 1 yang berarti sudah semakin mendekati harapan yang diinginkan responden.

## Analisis Kepuasan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  satisfaction  index (CSI)  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  secara keseluruhan  dengan  melihat  tingkat  kepentingan  atribut  produk  atau  jasa  (12).  Dari  hasil  perhitungan  CSI  dapat
disimpulkan  bahwa  indeks  pelayanan  obat  di  apotek  instalasi  rawat  jalan  sebesar  79,46  %,  dari  hasil  tersebut tingkat  pelayan  obat  secara  keseluruhan  masuk  dalam  kategorikan  “ borderline” atau  cukup  puas.  Hal  tersebut sejalan  dengan  penelitian  Deharja  dkk  (2017),(27)  menyatakan  bahwa  pada  penelitiannya  nilai  CSI  sebesar 79,958% dan berada pada kategori  cukup puas atas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu tingkat pelayanan obat  masih  perlu  untuk  ditingkatkan  dan  diperbaiki  agar  nantinya  bisa  sesuai  dengan  kepentingan  atau  harapan masyarakat dan dapat meningkatkan kualitas mutu pelayanan obat di apotek instalasi rawat jalan RSUD Undata.

## Analisis Kepuasan Dengan Metode Importance Performance Analysis
Berdasrkan  hasil  pemetaan  pada  diagram  kartesius  menunjukkan  bahwa  pada  kuadran  I  ditempati  oleh atribut nomor 6, 11, 12, 13, 14, 15, 21 dan 24. Atribut tersebut termasuk dalam kuadran I karena memiliki harapan yang tinggi tetapi kenyataan atau kinerja pelayanan obat atau kefarmasiaannya masih terbilang rendah.  Kuadran I adalah  kuadran  yang  diang gap penting  oleh  konsumen,  namun  belum  sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan. Sehingga item-item dalam kuadran ini harus ditingkatkan.(28) Atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan pertanyaan tentang petugas farmasi memberikan penjelasan terkait obat secara baik, petugas farmasi memberikan perhatian terhadap keluhan pasien, informasi obat diberikan tanpa pasien harus minta, kemudian menyakut seluruh pertanyaan pada dimensi responsiveness yang berkaitan dengan daya  tang gap petugas farmasi di apotek instalasi rawat  jalan  RSUD  Undata.  Seluruh  atribut  pada  pelayanan  ini  menjadi  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan  atau diperbaiki karena diang gap penting oleh responden terutama atribut yang berkaitan dengan cepat tang gap petugas farmasi  karena  pada  masa  pandemi  masyarakat  sangat  perlu  cepat  tang gap nya  seorang  petugas  farmasi  terkait pelayanan obat agar sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga RSUD Undata perlu memprioritaskan atribut-atribut pada kuadran ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan di apotek instalasi rawat jalan.
Kuadran II sebagai kuadran pertahankan prestasi, ditempati oleh atribut pertanyaan 3, 7, 8, 17, 18, 19, 20 dan 25. Atribut tersebut termasuk kedalam kuadran II karena responden memiliki harapan di atas rata-rata, dimana nilai rata-rata harapan pada diagram kartesius terletak pada mean 3,97 dan kenyataan 4,87 sehingga hal tersebut sudah cukup  baik  dan  perlu  dipertahankan.  Atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  II,  yaitu  petugas  farmasi  mampu menjawab  pertanyaan  pasien,  petugas  farmasi  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti,  obat  tidak  dalam masa  kadaluarsa,  petugas  farmasi  berada  di  instalasi  farmasi  saat  jam  kerja,  petugas  farmasi  sudah  memberikan pelayanan sesuai urutan nomor pengambilan obat, petugas farmasi memberikan kesesuaian obat terhadap resep dan terjadi  komunikasi  yang  baik  antar  petugas  dan  pasien.  Semua  atribut-atribut  pada  pelayanan  ini  diang gap masyarakat sudah cukup baik, karena pada masa pandemi atribut ini sangat berpengaruh untuk dapat meningkatkan kualitas mutu pelayanan obat di apotek instalasi rawat jalan RSUD Undata. Sehingga, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini perlu untuk dipertahankan atas kinerja yang sudah dicapai (29).
Kuadran  III  sebagai  kuadran  dengan  prioritas  rendah,  atribut-atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  tersebut, yaitu atribut pertanyaan nomor 1, 2, 9, 10 dan 23. Atribut tersebut terdapat pada kuadran ini karena persepsi atau kenyataan  yang  dirasakan  responden  kurang  baik  dan  kepentingan  atau  harapanya  juga  terbilang  rendah.  Atribut yang terdapat pada kuadran ini, yaitu tempat duduk mencukupi diruang tunggu, tersedia fasilitas pendukung seperti pengeras  suara,  toilet  dan  kartu  antrian,  petugas  farmasi  memberikan  informasi  tentang  cara  penggunaan  obat, petugas  farmasi  cepat  dalam  melalukan  pelayanan.  Meskipun  ada  beberapa  atribut  yang  yang  mempunyai  kaitan dengan  kebutuhan  pasien  namun,  responden  menilai  bahwa  atribut  tersebut  bukan  prioritas  utama  untuk ditingkatkan  atau  diperbaiki.  Menurut  Alifah  dkk  (2020),(29)  menyatakan  bahwa  pada  kuadran  ini  kinerja  yang diberikan oleh perugas farmasi terbilang rendah atas atribut-atribut yang ada, masyarakat juga berang gap an bahwa atribut  kurang  penting  atau  tidak  terlalu  dibutuhkan,  sehingga  apotek  instalasi  rawat  jalan  bisa  melakukan perbaikan tingkat kualitasnya namun tidak perlu memprioritaskan atribut pada kuadran ini.
Kuadran IV adalah kuadran yang mempunyai arti berlebihan, pada kuadran ini terdapat atribut 4, 5, 16 dan 22.  Atribut-atribut  tersebut  terdapat  pada  kuadran  ini,  yaitu  karena  kurang  diharapkan  oleh  responden  atau mempunyai  nilai  kepentingan  atau  harapan  yang  rendah  dan  persepsi  atau  kenyataan  yang  dirasakan  terbilang tinggi. Atribut yang terdapat pada kuadran ini, yaitu pertanyaan terkait petugas farmasi berpakaian bersih dan rapi, tempat  pelayanan  terlihat  bersih,  kemasan  obat  tersedia  dalam  keadaan  tersegel  dan  tidak  rusak,  petugas  farmasi memberikan  pelayanan  kepada  semua  pasien  tanpa  memandang  status  sosial.  Pada  atribut-atribut  ini  responden berang gap an tidak terlalu penting  namun  kinerja yang diberikan tinggi.  Sehingga dalam proses peningkatan  atau perbaikan apotek rawat jalan RSUD Undata sebaiknya lebih mengutaman atribut-atribut pelayanan  yang menjadi prioritas utama. Lebih baik rumah sakit mengalokasikan sumber daya lebih untuk atribut-atribut yang lebih penting yang  harus  diprioritaskan,(29)  terutama  pada  atribut-atribut  yang  berkaitan  dengan  kepentingan  pada  masa pandemi.

## KESIMPULAN
Penelitian ini menyimpulkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan obat di masa pandemi pada pasien BPJS rawat  jalan  RSUD  Undata  termasuk  dalam  kategori  kurang  puas  dimana  nilai gap tangible (saran  fisik)  (-0,72), reliability (kehandalan)  (-0,92), responsiveness (daya  tang gap )  (-1,15), assurance (jaminan)  (-0,71), empathy (kepedulian)  (-1,02).  Tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan  obat  di  masa  pandemi  pada  pasien  BPJS  rawat  jalan RSUD Undata termasuk dalam kategori cukup puas dengan nilai Customer satisfaction index (CSI) sebesar 79,46 %,Terdapat  8  atribut  pelayanan  obat  yang  harus  diprioritaskan  untuk  perbaikan  di  apotek  rawat  jalan  RSUD Undata, yaitu atribut nomor 6, 11,12,13,14,15, 21 dan 24.

## SARAN
Saran penulis  selanjutnya dapat dilakukan penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap peran petugas kefarmasian di apotek instalasi rawat jalan RSUD Undata.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kementrian  Kesehatan  RI.  Panduan  teknis  pelayaan  rumah  sakit  pada  masa  adaptasi  kebiasaan  baru. 2020;1–46.  Available  from:  https://covid19.go.id/storage/app/media/Protokol/2020/November/panduan- teknis-pelayanan-rumah-sakit-pada-masa-adaptasi-kebiasaan-baru-02-11-2020.pdf
2. Wahyuni  NPS.  Analisis  Produk  Layanan  Rawat  Inap  di  RSUD  Wangaya  Denpasar  Berdasarkan  STP  ( Segmenting , Targeting , Positioning ) dan 4 P. J ARSI. 2019;6:21–4.
3. Stevani H, Putri AN, Side S.  Tingkat Kepuasan Pasien  Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media Farm. 2018;14(1):1.
4. Sulistyawati M, Perdana N, Syafar M, Amirudin R, Jafar N. Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat  Jalan  Terhadap  Kepuasan  dan  Keputusan  Membeli  Ulang  Obat  di  IFRS  Jala  Ammari  Makasar. pasca unhas ac id/jurnal/files/a6e4f2fcba 3a03deea91b688e72bde44 pdf. 2011;
5. Dewanti SW, Andrajati R, Supardi S. Pengaruh Konseling dan Leaflet terhadap Efikasi Diri, Kepatuhan Minum  Obat,  dan  Tekanan  Darah  Pasien  Hipertensi  di  Dua  Puskesmas  Kota  Depok.  J  Kefarmasian Indones. 2015;5(1):33–40.
6. Halim  CN,  Wulandari  RD.  ANALISIS  PENYEBAB  PENURUNAN  KUNJUNGAN  PASIEN BERDASARKAN MODEL SERVICE QUALITY GAPS. J Adm Kesehat Indones. 2013;1.
7. Ramadhan SD. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Batu Kota Batu. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim; 2020.
8. Sugiono S. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan r & d. Bandung Alf. 2016;
9. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan Jakarta: Rineka Cipta. Notoatmodjo, S. 2010;
10. Wijaya  R.  ANALISIS  KEPUASAN  PELANGGAN  DENGAN  METODE  SERVQUAL  DAN
PENINGKATAN PERFORMA PELAYANAN DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI CV. ERDY SERVICE SURABAYA. UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945; 2018.
11. Yuswantina  R,  Dyahariesti  N,  Rahmawati  NR,  Sukma  N.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  Di  Rumah  Sakit  Bhakti  Wira  Tamtama  Semarang.  Indones  J  Pharm  Nat  Prod. 2020;3(2):59–67.
12. Handriati AA, Sunaryo S, Helia VN. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf-Ipa-Csi. Teknoin. 2015;21(4).
13. Widya Astari D, Noviantani A, Simanjuntak R. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di  Era  Pandemi  Covid-19  di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo.  J  Hosp  Accredit  [Internet].  2021;03(1):34–8. Available from: http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79
14. Ghozali  I.  Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS  21.  Edisi  7,  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang. Q J Econ. 2013;128:1547–84.
15. Purwantini D. Gambaran kebugaran jasmani pada lanjut usia. J Kesehat Mercusuar. 2021;4(2):19–25.
16. Irawan  B,  Ainy  A.  ANALISIS  FAKTOR-FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN  DENGAN PEMANFAATAN  PELAYANAN  KESEHATAN  PADA  PESERTA  JAMINAN  KESEHATAN NASIONAL  DI  WILAYAH  KERJA  PUSKESMAS  PAYAKABUNG,  KABUPATEN  OGAN  ILIR.  J Ilmu Kesehat Masy. 2018;9(November):189–97.
17. Asmardiansyah  A.  GAMBARAN  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  BPJS  TERHADAP  PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN LAHAT TAHUN 2021. STIK Bina Husada Palembang; 2021.
18. Sari RP, Putra AMP, Masran U. Hubungan Pengetahuan Dan Kebutuhan Pasien Terhadap Informasi Obat Di Apotek Amandit Farma Banjarmasin. J Ilm Manuntung. 2018;4(2):98.
19. Arifin  S,  Rahman  A,  Muhyi  R,  Octaviana  Putri  A,  Hadianor  H.  Hubungan  Usia,  Tingkat  Pendidikan, Fasilitas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Muara Laung. J Publ Kesehat Masy Indones. 2019;6(2):40–5.
20. Hidana  R,  Shaputra  R,  Maryati  H.  FAKTOR-FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN  DENGAN  OLEH PASIEN  LUAR  WILAYAH  DI  PUSKESMAS  TANAH  SAREAL  KOTA  BOGOR  TAHUN  2018. 2018;1(2).
21. Amrullah  H,  Satibi  S,  Fudholi  A.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian Menggunakan  Metode  Servqual  Berdasarkan  Status  Akreditasi  di  Kabupaten  Ogan  Komering  Ilir.  Maj Farm. 2020;16(2):193.
22. Krisnawati A, Pratiwi VA, Pramayuda A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Cabang Arjawinangun. J Ekon Manaj. 2021;16(1):35–44.
23. Wirasuta  IM, Ayu Wistari NM, Nirmala Kosasih DA. Penilaian Pelayanan Kefarmasian Program Rujuk Balik  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Kotamadya  Denpasar  Bersadarkan  Sudut  Pandang  Pasien.  J  Farm Indones [Internet]. 2016;53(9):1689–99. Available from: http://erepo.unud.ac.id/id/eprint/7275/1/64b69db098a734e7ba33a8aeef51014c.pdf 24. Anggraeni  RN.  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  SWAMEDIKASI  TERHADAP  PEMBERIAN INFORMASI  OBAT  DI  APOTEK  SIAGA  KECAMATAN  PANDAAN  KABUPATEN  PASURUAN. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang; 2019.
25. Mardesah  M,  Zainal  RI.  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kepegawaian  Dinas  Pendidikan  Provinsi Sumatera Selatan. J Manag Business, Account. 2021;20(2).
26. Fathoni  MM,  Fitriani  R,  Lestari  FD,  Angembani  VMA,  Tusholecha  A,  Fatmasari  W,  et  al.  Pelayanan Kefarmasian  Di  Beberapa  Apotek  Di  Indonesia  Pada  Era  Pandemi  Covid-19.  J  Farm  Komunitas. 2021;8(2):45.
27. Deharja A, Putri F, Ikawangi LON. Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode Servqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M. Suherman Atma. J Kesehat. 2017;5(2):106–15.
28. Jufriyanto  M.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Pada  Kualitas  Pelayanan  Kedai  Kopi  Shelter.  J manjemen Tek Ind [Internet]. 2020;XX(2). Available from: http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79
29. Alifah  UN,  Prahutama  A,  Rusgiyono  A.  Metode  Servqual,  Kuadran  Ipa,  Dan  Indeks  Pgcv  Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X. J Stat Univ Muhammadiyah Semarang. 2020;8(2):144.