INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 7796-7810 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Media Sosial dalam Efektivitas Komunikasi Pelayanan Publik Instansi Pemerintah Daerah
Dedi Supriyanto 1 ✉ , Nuryanti 2 , Agoeng Noegroho 3
Universitas Jenderal Soedirman
Email: supriyantodedi86@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Media  sosial  telah  menjadi  salah  satu  alat  komunikasi  utama  yang  mempengaruhi  berbagai aspek kehidupan, termasuk komunikasi pelayanan publik oleh instansi pemerintah daerah. Latar belakang masalah yang ada yaitu belum sesuainya harapan masyarakat terkait kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan  oleh  istansi  pemerintah  daerah.  Tujuan  penelitian  untuk  mengeksplorasi  dan manganalisis  bagaimana peran  media  sosial  dalam  ffektifitas  komunikasi  pelayanan  publik  instansi pemerintah  daerah.  Penelitian  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  untuk  mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang tema yang dibahas dengan melalui kajian pustaka atau literatur review. Media sosial dalam komunikasi pelayanan publik pemerintah daerah akan membangun citra positif  dan  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat.  Dengan  aktif,  berkomunikasi,  berinteraksi  dan berbagi  informasi  melalui  media  sosial,  instansi  pemerintah  daerah  dapat  menunjukkan  komitmen mereka  terhadap  transparansi,  akuntabilitas,  dan  partisipasi  masyarakat.  Hal  ini  bisa  membantu mengurangi kesenjangan antara pemerintah daerah dan masyarakatnya.
Kata Kunci: Instansi Pemerintah Daearah, Komunikasi Pelayanan Publik, Media Sosial

## Abstract
Social media has become one of the main communication tools that influences various aspects of life, including communication of public  services by local government agencies. The background to the existing problem is that the community's expectations regarding the quality of public services provided by regional government agencies are not yet met. The aim of the research is to explore and analyze the  role  of  social  media  in  the  effectiveness  of  public  service  communication  in  local  government agencies. The research uses descriptive qualitative methods to gain a deeper understanding of the themes  discussed  through  literature  review.  Social  media  in  local  government  public  service communication  will  build  a  positive  image  and  increase  public  trust.  By  actively  communicating, interacting and sharing information via social media, local government agencies can demonstrate their commitment to transparency, accountability and community participation. This can help reduce the gap between local governments and their communities Keyword: Public Service Communications, Regional Government Agencies, Social Media

## PENDAHULUAN
Dengan terus berkembangnya era digital saat ini, menjadikan media sosial salah satu alat komunikasi utama yang mempengaruhi berbagai dimensi dalam kehidupan, termasuk pelayanan publik oleh instansi pemerintah. Fenomena ini menciptakan sebuah paradigma baru  dalam  interaksi  antara  pemerintah  dan  masyarakat,  di  mana  informasi  dapat disampaikan secara cepat, luas, dan interaktif (Nugraha et al., 2020). Meskipun media sosial awalnya  dianggap  sebagai  platform  untuk  interaksi  sosial  informal,  penggunaannya semakin  meluas  di  kalangan  lembaga  pemerintah  sebagai  sarana  untuk  memperluas jangkauan pelayanan dan meningkatkan keterlibatan masyarakat.
Dengan  adanya  media  sosial  sebagai  alat  komunikasi,  instansi  pemerintah  daerah dapat  melakukan  pelayanan  publik  secara  langsung  dan  transparan.  Media  sosial memungkinkan instansi pemerintah daerah untuk secara aktif berpartisipasi dalam diskusi dan berdialog langsung dengan masyarakat (Alamsyah, 2021). Instansi pemerintah daerah bisa memanfaatkan media sosial untuk menyampaikan informasi terkait kebijakan publik maupun layanan publik kepada masyarakat bahkan mengenai tindak lanjut terkait aduan masyarakat  dengan  mudah  dan  cepat.  Instansi  pemerintah  daerah  merupakan  sumber informasi utama bagi masyarakat, dan media sosial menjadi platform yang efektif untuk menyebarkan informasi tersebut kepada masyarakat (Purba, 2023).
Platform yang banyak digunakan sebagai sumber informasi terkini yang digunakan oleh  masyarakat  termasuk  dalam  mengakses  pelayanan  publik  dari  instansi  pemerintah daerah adalah media sosial. Dengan penggunaan media sosial, instansi pemerintah daerah dapat menyasar lebih banyak masyarakat secara efektif dan efiseien (Purba, 2023). Hal ini
dikarenakan media sosial memiliki cakupan yang luas dan bisa dijangkau oleh siapa saja serta kapan saja dengan mudah melalalui smartphone atau perangkat komputer dengan koneksi internet.
Komunikasi  pelayanan  publik  merupakan  fondasi  yang  penting  dalam  menjaga kualitas hidup masyarakat serta membangun kepercayaan terhadap pemerintahan daerah. Dalam  era  digitalisasi  dan  teknologi  informasi  yang  semakin  berkembang  menjadikan masyarakat harus bisa memahami berbagai hal, dengan hal tersebut masyarakat tidak bisa lepas dari media yang ada. Media sosial muncul menjadi salah satu alat komunikasi yang efektif dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat  (Guritno et al., 2022).
Sebagai  alat  yang memfasilitasi komunikasi dua arah, media  sosial memungkinkan instansi  pemerintah  daerah  untuk  berinteraksi  langsung  dengan  masyarakat,  menerima umpan  balik,  menanggapi  aduan  dan  memberikan  informasi  terkini  secara  cepat  dan mudah. media sosial menawarkan potensi besar untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antara  instansi  pemerintah  daerah  dengan  masyarakat  yang  dilayani  (Mubarok,  2022). Komunikasi  pelayanan  publik  adalah  salah  satu  bagian  penting  untuk  menciptakan hubungan yang baik antara instansi pemerintah daerah dengan masyarakat (Karunianingsih & Utomo, 2020). Dalam konteks ini, media sosial dapat memfasilitasi komunikasi yang lebih efektif dan interaktif antara instansi pemerintah daerah dan masyarakat.
Permasalahan  komunikasi  pelayanan  publik  yang  yang  sering  muncul  adalah kurangnya akses informasi dari instansi pemerintah daerah kepada masyarakat, terbatasnya saluran  komuniksi  yang  tersedia,  dan  ketidak  efektifan  dalam  menjangkau  masyarakat dengan  informasi  yang  relevan  (Lailiyah  &  Abdulrahman,  2017).  Ombudsman  Republik Indonesia  dalam  laporan  tahunan  2023  menyampaikan  bahwa  pemerintah  daerah merupakan  instansi  yang  paling  banyak  dilaporkan  oleh  masyarakat  dalam  masalah pelayanan publik yang mencapai 3.772 dari total 8.458 laporan atau 44,6 persen.
Belum  sesuainya  harapan  masyarakat  terkait  kualitas  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  istansi  pemerintah  daerah.  Bukti  nyata  terkait  masih  rendahnya kualitas  pelayanan  yang  diberikan  instansi  pemerintah  seperti  :  Pelayanan  yang  masih berbelit-belit,  kurang  ramah,  kurang  efisiensi,  lamban  dan  kurang  jelasnya  waktu penyelesaian serta kurang jelasnya biaya dalam pelayanan (Titin Rohayatin et al., 2017).
Ombudsman RI melalui penilaiannya terkait kepatuahan penyelenggaraan pelayanan publik pada Tahun 2023, menyampaikan bahwa masih adanya zonasi merah baik kategori D bahkan E sebanyak 8,92% dari jumlah total pemerintah abupaten yang dinilai yaitu 415. Dan  untuk  kategori  A  sendiri  juga  belum  mencapai  50  %  dari  jumlah  total  yaitu  baru sejumlah 129, berikut adalah data untuk penilaian secara detail:

## Tabel 1. Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2023 Tingkat Pemerintah Kabupaten
No Zonasi Jumlah Pemerintah Kabupaten  Persen Keterangan 1 Hijau Kategori A 129 31,08 Kualitas Tertinggi 2 Hijau Kategori B 143 34,46 Kualitas Tinggi 3 Kuning Kategori C 106 25,54 Kualitas Sedang 4 Merah Kategori D 21 5,06 Kualitas Rendah 5 Merah Kategori E 16 3,86 Kualitas Terendah Total Pemerintah Kabupaten. 415 100

## Sumber: Ombudsman RI
Unsur penyelenggaran pelayanan publik yang termuat dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 dan PP Nomor 96 Tahun 2012 merupakan segenap dimensi, variabel, dan indikator yang ada dalam penilaian tersebut. Dengan data tersebut diketahui bahwa masih terdapat penilaian pelayanan publik yang masih rendah dan perlunya dilakukan perbaikan. Salah satu upaya yang perlu dipertimbangkan adalah mengenai peran media sosial dalam komunikasi pelayanan  publik.  Setiap  isntansi  pemerintah  atau  organisasi  penyelenggara  pelayanan publik akan terus menghadapi tantangan terkait perbaikan  dan peningkatan kulitas dari penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan (Sepriano et al., 2023).
Kegiatan  komunikasi  yang  menunjang  dalam  pelaksanaan  atau  penyampaian pelayanan publik yang efektif kepada masyarakat yang menerima layanan dengan tujuan menciptakan rasa saling pengertian dan untuk bisa mendukung terwujudnya tujuan suatu organisasi yaitu komunikasi pelayanan publik (Saleh, 2021). Kurang efektinya komunikasi antara penyedia layanan publik dan masyarakat, kurang jelasnya pesan yang disampaikan, kurang akurat, dan atau kurang sesuai dengan keinginan dan pemahaman dari masyarakat, merupakan  beberapa  permasalahan  umum  yang  muncul  pada  komunikasi  pelayanan publik.
Media  sosial,  dengan  kemampuannya  untuk  menghubungkan  jutaan  orang  dalam waktu  yang  singkat  dan  kapan  saja  telah  membuka  pintu  baru  bagi  pemerintah  untuk berinteraksi  secara  langsung  dengan  masyarakat  (Goeritman,  2021).  Fenomena  ini menimbulkan pertanyaan penting tentang bagaimana media sosial membentuk dinamika pelayanan publik, dan bagaimana pemerintah dapat memanfaatkannya secara efektif untuk meningkatkan kualitas layanan kepada warga negara.
Pembahasan  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  pemanfaatan  media  sosial  oleh instansi pemerintah memiliki dampak yang signifikan pada efektivitas pelayanan publik dan media sosial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keterkaitan masyarakat dalam
pengambilan keputusan publik (Mokobombang et al., 2023). Salah satu aspek yang dibahas adalah  penggunaan  media  sosial  sebagai  alat  untuk  meningkatkan  transparansi pemerintahan dan keterlibatan masyarakat dalam proses pembuatan  keputusan. Melalui platform media sosial, instansi pemerintah dapat menyediakan informasi secara langsung kepada masyarakat tentang kebijakan, program, dan layanan yang mereka tawarkan, serta menerima umpan balik langsung dari masyarakat.
Mendasari latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka penelitian ini bertujuan untuk  mengeksplorasi  dan  manganalisis  mengenai  peran  Media  Sosial  Dalam  Efektifitas Komunikasi Pelayanan Publik Instansi Pemerintah Daerah guna memperoleh kepercayaan dan  kepuasan  dari  masyarakat.  Diharapkan  dengan  penelitin  ini  bisa  memberikan pemahaman  yang  lebih  baik  mengenai  bagaimana  pemanfaatan  media  sosial  bisa meningkatkan dan membantu instansi pemerintah daerah dalam mengembangkan strategi komunikasi pelayanan publik yang lebih responsif dan efektif terhadap harapan masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini,  digunakan  metode  kualitatif  deskriptif  untuk  memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang peran Media Sosial Dalam Efektifitas Komunikasi Pelayanan Publik Instansi Pemerintah Daerah. Dengan jenis penelitian kajian pustaka atau literatur  review.  Literatur  review  yaitu  suatu  pendekatan  yang  sistematis  untuk mengumpulkan,  mengorganisir,  dan  menganalisis  literatur  terkait  untuk  memperoleh pemahaman yang komprehensif tentang tema penelitian yang dibahas.  Sugiyono (2018) menyampaikan  bahwa  studi  kepustakaan  berkaitan  dengan  kajian  secara  teori  melalui referensi-referensi terkait dengan nilai, budaya, dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti.
Pencarian data yang dilakukan melalui dokumentasi dan studi Pustaka, dokumentasi dilaksanakan guna mengumpulkan data melalui catatan dan laporan secara tertulis seperti pada  berita online.  Sementara  studi  pustaka  dilaksanakan  dengan  mempelajari  data sekunder berupa buku, artikel, jurnal, dan laporan penelitian terdahulu yang relevan dan berhubungan dengan tema yang dibahas. Pencarian artikel melalui Google Scholar  dengan menggunakan kata kunci media sosial dan komunikasi pelayanan publik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Media  sosial  dan  pelayanan  publik  memperlihatkan  bahwa  media  sosial  telah mengubah cara komunikasi antara instansi pemerintah dan masyarakat secara signifikan. Media sosial, yang secara umum didefinisikan sebagai platform daring yang memungkinkan
interaksi dan berbagi konten antara pengguna, telah menjadi saluran komunikasi utama dalam era digital saat ini (Indrawan et al., 2020). Media sosial membuka pintu untuk dialog yang lebih terbuka dan langsung antara pemerintah dan masyarakat, menggantikan pola komunikasi  tradisional  yang  lebih  terpusat  dan  cepat.  Hal  ini  memungkinkan  instansi pemerintah  untuk  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat,  serta memberikan  platform  bagi  warga  agar  bisa    berpartisipasi  secara  aktif  dalam  proses pengambilan keputusan.
Berdasarkan  laporan  dari we  are  social,  diketahui  adanya  peningkatan jumlah pengguna internet  di Indonesia dari tahun ketahun dan mencapai 213 juta orang per Januari 2023. Selain itu, laporan tersebut juga menyampaikan bahwa rata-rata orang Indonesia  mengakses  internet  selama  7  jam  42  menit  setiap  hari.  Peningkatan  jumlah pengguna internet dapat dilihat seperti dalam table berikut :
Tabel 2. Jumlah Pengguna Internet Tahun 2013 – 2023 No. Tahun Jumlah Pengguna Internet di Indonesia (Juta) 1 2013 70,5 2 2014 88,9 3 2015 89,9 4 2016 135 5 2017 144 6 2018 172 7 2019 174 8 2020 200 9 2021 201 10 2022 202 11 2023 213
Sumber : Laporan We Are Social
Berdasarkan peningkatan data tersebut menjadikan peluang bagi instansi pemerintah daerah  untuk  menjadikan  media  sosial  dalam  penerapan  komunikasi  pelayanan  publik dikarenakan  media  sosial  merupakan  platform  yang  berbasis  internet.  Melonjaknya penggunaan  internet  di  Indonesia  ini  semakin  meningkat,  hal  ini  di  dorong  dengan berkembang  pesatnya  perangkat  teknologi  informasi  baik  komputer  dan  smarphone. (Widada, 2018).
Fungsi  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  fungsi  media  sosial  pada  saat  ini, Institusi  ataupun  instansi  pemerintah  memanfaatkan  media  sosial  sebagai  media  dalam
komunikasi pelayanan publik yang menjadikannya sebagai salah satu wujud invovasi yang dilakukan dalam konteks pelayanan publik (Yuliani, 2020). Pelayanan publik berbasis digital tidak hanya memakai portal ataupun aplikasi digital saja, namun serta memanfaatkan media sosial menjadi saluran penunjang. Hal tersebut dikarenakan  media sosial pada era digital saai  ini  semakin  diperlukan  oleh  masyarakat,  dari  untuk  berinteraksi,  berburu  informasi, partisipasi sampai untuk memperkuat desentralisasi (Arianto, 2022)
Fungsi utama dari instansi pemerintah adalah pelayanan dan pelayanan publik adalah salah satu tugas yang harus dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan (instansi pemerintah) secara maksimal dalam  upaya  memenuhi  kebutuhan  dan  meningkatkan kepuasan  pada masyarakat (Rohayatin et al., 2017). Insatnsi  pemerintah dalam melakukan inovasi terkait pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi seperti aplikasi media sosial. Asas-asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang dijelaskan pada pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka asas yang sangat berkaitan dengan perkembangan peran media sosial  dalam pelayanan publik antara lain : Partisipati, Keterbuka, Akuntabilitas, Ketepatan waktu, Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan (Setyoko et al., 2021).
Dengan  semakin  maju  dan  berkembangnya  teknologi,  maka  sudah  seharusnya pemerintah  mengimplementasikan  kemajuan  dari  teknologi  tersebut  guna  mendukung komunikasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  (Riani,  2021).  Instansi  pemerintah daerah  dalam  upaya  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dari  masyarakat,  maka  instansi pemerintah daerah  mempunyai kewajiban memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas bisa memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penerima  pelayanan.  Kepuasan  masyarakat  tentu  saja  akan  meningkatkan  kepercayaan publik terhadap pemerintah. Kepercayaan mesyarakat kepada pemerintah menjadi penting sebab seluruh kebijakan dan regulasi yang ditetapkan oleh pemerintah harus diapresiasi dan dijalankan oleh masyarakat (Titania & Nursadi, 2023).
Karakteristik utama media sosial, seperti kemampuan untuk berbagi informasi secara instan, menciptakan jaringan yang luas, dan memfasilitasi interaksi dua arah, mendukung peranannya dalam pelayanan publik (Noorikhsan et al., 2023). Misalnya, melalui platform media  sosial  seperti  Twitter  dan  Facebook,  instansi  pemerintah  dapat  menyampaikan informasi  tentang  kebijakan  publik,  program-program  pemerintah,  layanan  masyarakat dengan cepat,  efisien kepada masyarakat dan penanganan pengaduan. Tidak hanya itu, media sosial juga memungkinkan warga untuk memberikan umpan balik secara langsung kepada pemerintah, memperkuat transparansi dan akuntabilitas dalam proses pengambilan keputusan (Waluyo & Syarifuddin, 2022).
Dengan  memahami  segmentasi  masyarakat,  misalnya  dengan  memahami  latar belakang, usia, pendidikan, dan aspek ekonomi, karena dengan mengetahui latar belakang tersebut maka pemerintah daerah bisa menyesuaikan cara untuk berkomunikasi, bentuk penyampaian pesan atau bentuk penulisan dan pemahaman pada informasi yang diberikan oleh penyelenggara  pelayanan  publik,  misalnya  melalui media  sosial  Twitter, kecenderungan  pengguna  media  sosial  Twitter  adalah  masyarakat  yang  berpendidikan (Karunianingsih & Utomo, 2020).
Pemanfaatan media sosial oleh instansi pemerintah daerah dalam lingkup pelayanan publik  juga  menimbulkan  sejumlah  tantangan  dan  kompleksitas.  Salah  satunya  adalah masalah  keamanan  informasi  dan  privasi  data,  di  mana  penggunaan  media  sosial meningkatkan  risiko  terhadap  pelanggaran  privasi  (Lubis  &  Nasution,  2023).  Selain  itu, kontrol  atas  penyebaran  informasi  yang  akurat  dan  kebenaran  menjadi  semakin  sulit  di tengah luasnya peredaran konten di media sosial, termasuk disinformasi dan berita palsu yang dapat merusak reputasi dan kredibilitas pemerintah daearah.
Untuk  mengatasi  tantangan-tantangan  tersebut,  pemerintah  daerah  perlu mengembangkan kebijakan yang cermat dan terintegrasi untuk mengelola media sosial secara efektif. Kebijakan tersebut harus mencakup pedoman tentang penggunaan media sosial, standar keamanan informasi, prosedur tanggap darurat, dan penerapan aturan yang jelas terkait dengan penanganan konten yang sensitif (Sepriano et al., 2023).
Pelatihan, sosialisasi dan  pengembangan kapasitas bagi aparatur pemerintah dalam hal  manajemen  media  sosial  juga  diperlukan  untuk  memastikan  bahwa  mereka  dapat menggunakan  platform  tersebut  dengan  bijaksana  dan  efektif  agar  bisa  meningkatkan kualitas komunikasi pelayanan publik (Lenak, 2021). Pelatihan ini dapat mencakup aspek- aspek teknis seperti cara menggunakan platform media sosial secara efektif, serta aspek- aspek strategis seperti manajemen reputasi dan penanganan konten kontroversial. Dengan meningkatkan  pemahaman  dan  keterampilan  aparatur  dalam  mengelola  media  sosial, instansi  pemerintah  dapat  mengurangi  risiko  terhadap  keamanan  informasi  dan meningkatkan responsifitas terhadap kebutuhan masyarakat.
Dengan menghadapi tantangan dan  mengadopsi  strategi  pengelolaan yang tepat, media  sosial  bisa  menjadi  alat  yang  sangat  berpengaruh  dalam  menaikan  transparansi, partisipasi masyarakat, dan efektivitas  pelayanan  publik  oleh  instansi pemerintah. Upaya yang terus-menerus diperlukan untuk mengoptimalkan pemanfaatan media sosial dalam mendukung prinsip-prinsip demokrasi dan memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat (Nurlaila et al.,2024).
Manfaat  media  sosial  dalam  pelayanan  publik  oleh  instansi  pemerintah  memiliki
dampak yang signifikan dalam meningkatkan aksesibilitas informasi bagi masyarakat. Media sosial memberikan platform yang cepat dan luas untuk menyampaikan informasi tentang kebijakan, program, dan layanan publik yang disediakan oleh pemerintah kepada  warga (Mokobombang  et  al.,  2023).  Dengan  demikian,  masyarakat  memiliki  akses  yang  lebih mudah untuk mendapatkan informasi yang relevan tentang hak, kewajiban, dan layanan yang mereka butuhkan dari pemerintah.
Media sosial juga meningkatkan responsifitas pemerintah terhadap kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dengan adanya interaksi langsung antara pemerintah dan masyarakat melalui  media  sosial,  instansi  pemerintah  dapat  dengan  cepat  merespons  pertanyaan, masukan, atau keluhan dari warga, yang memungkinkan perbaikan atau penyesuaian yang lebih  cepat  terhadap  kebijakan  atau  layanan  yang  disediakan  (Amirulkamar,  Dkk,  2023). Respons  yang  lebih  cepat  ini  dapat  membantu  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat terhadap pemerintah dan memperkuat legitimasi institusi pemerintah.
Partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan keputusan juga dapat ditingkatkan melalui media sosial. Dengan adanya platform komunikasi yang terbuka dan transparan, warga dapat mengemukakan pendapat, memberikan masukan, atau berpartisipasi dalam diskusi yang berkaitan dengan kebijakan atau program pemerintah (Fitriani et al., 2023). Hal ini  memungkinkan  pemerintah  untuk  lebih  memperhitungkan  aspirasi  dan  kebutuhan masyarakat  dalam  pembuatan kebijakan, sehingga meningkatkan  legitimasi  dan kualitas keputusan yang diambil.
Dalam konteks transparansi dan akuntabilitas, media sosial memainkan peran penting dalam  memberikan  akses  yang  lebih  luas  kepada  informasi  publik.  Instansi  pemerintah dapat  menggunakan  media  sosial  untuk  menyebarkan  informasi  tentang  anggaran, pengeluaran, dan kinerja mereka secara terbuka kepada masyarakat (Andhika et al., 2019). Masyarakat  dapat  lebih  memahami  bagaimana  dana  publik  digunakan  dan  memonitor kinerja  pemerintah,  sehingga  meningkatkan  akuntabilitas  dan  mengurangi  potensi kecurangan atau korupsi.
Media  sosial  juga  memberikan  kesempatan  bagi  pemerintah  daerah  untuk  lebih efektif  dalam  menyampaikan  pesan-pesan  penting  kepada  masyarakat,  seperti  pesan kesehatan,  keselamatan,  atau  peringatan  bencana.  Melalui  kampanye  informasi  yang disebarkan melalui media sosial, pemerintah dapat mencapai sasaran yang lebih luas dan memperkuat kesadaran masyarakat tentang isu-isu penting yang memengaruhi kehidupan mereka (Salsabela et al., 2023). Hal ini dapat membantu mengurangi risiko yang disebabkan oleh kurangnya kesadaran atau pengetahuan masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna media sosial bisa menyampaikan tanggapan, dan memungkinkan juga untuk menyalurkan
keluhan, pendapat, maupun aduan atas kinerja layanan yang diberikan pemerintah (Wulur & Mulyanti, 2022)
Ikatan yang bersifat interaktif antara pemerintah (penyelenggara  layanan)  bersama masyarakat  sebagai  sasaran  komunikasi  melalui  media  sosial  merupakan  inti  dari pengelolaan media sosial oleh pemerintah. Nilai kesuksesan media sosial pada konteks ini adalah adanya pembagian informasi, kolaborasi massal dan transaksi sosial sebagai yang saling  mendukung  antara  pemerintah  dengan  konstituennya.  Dengan  media  sosial, masyarakat  memperoleh peluang untuk berbicara, mengekspresikan  diri dan pikirannya, bahkan termasuk juga untuk mengkritik pemerintah secara langsung dan terbuka (Hastrida, 2021).
Dengan  adanya  perkembangan  penggunaan  media  sosial  memberi  kesempatan kepada  instansi  pemerintah  untuk  berkomunikasi  secara  langsung  dan  cepat  dengan masyarakat  tanpa  ada  selang  waktu  yang  membatasi.  Penggunaan  media  sosial  oleh instansi pemerintah daerah memang dapat mempermudah komunikasi pelayanan publik, namun masih ada tantangan dan risiko yang perlu diatasi.  Salah satut tantangan dalam pemanfaatan  media  sosial  oleh  instansi  pemerintah  dalam  hal  pelayanan  publik  yang dihadapi adalah masalah keamanan informasi dan privasi data. Penggunaan media sosial meningkatkan risiko terhadap pelanggaran privasi yang dapat mengancam keamanan data sensitif yang dikelola oleh instansi pemerintah (Hastrida, 2021).
Ancaman  tidak  hanya  mencakup  serangan  langsung  terhadap  sistem  informasi pemerintah, tetapi juga risiko terhadap penggunaan informasi pribadi warga secara tidak sah oleh pihak yang tidak bertanggung jawab, penyebaran informasi yang tidak valid atau disinformasi juga dapat menjadi ancaman serius bagi integritas dan kredibilitas pelayanan publik. Dikarenakan hal itu, penting bagi pemerintah agar mengembangkan kebijakan dan strategi pengelolaan risiko yang efektif guna menjaga keamanan dan keandalan informasi yang disampaikan melalui media sosial.
Penanganan  konten  yang  kontroversial  dan  disinformasi  juga  menjadi  tantangan serius dalam pemanfaatan media sosial oleh instansi pemerintah. Dalam lingkungan media sosial yang terbuka dan cenderung tidak teratur, sulit untuk memastikan keakuratan dan kebenaran informasi yang disebarkan oleh instansi pemerintah. Hal ini dapat menyebabkan penyebaran berita palsu atau informasi yang menyesatkan yang dapat merusak reputasi dan  kredibilitas  pemerintah,  serta  menimbulkan  kebingungan  dan  ketidakpercayaan  di kalangan masyarakat.
Dengan  memahami  dan  mengatasi  tantangan-tantangan  tersebut,  instansi pemerintah  dapat  memanfaatkan  media  sosial  secara  lebih  efektif  dalam  komunikasi
pelayanan  publik,  sambil  tetap  menjaga  keamanan,  integritas,  dan  akuntabilitas  dalam pengelolaan informasi dan interaksi dengan masyarakat. Strategi pengelolaan media sosial yang efektif adalah kunci dalam memanfaatkan platform ini untuk meningkatkan pelayanan publik oleh instansi pemerintah. kemajuan teknologi informasi sebenarnya bisa digunakan sebagai pijakan utama dalam melaksanakan perubahan dari pelayanan publik konvensional atau  manual  menuju  digitalisasi.  Dalam  pelayanan  publik  berbasis  digital  tidak  hanya memakai portal maupun aplikasi digital semata, tetapi juga memakai media sosial untuk saluran penunjangnya (Arianto, 2022).
Pengembangan kebijakan yang jelas dan komprehensif adalah langkah penting dalam mengelola media sosial. Kebijakan tersebut harus mencakup panduan tentang penggunaan media  sosial,  termasuk  prosedur  untuk  menyebarkan  informasi,  berinteraksi  dengan masyarakat, dan menanggapi masukan atau keluhan (Ansyar & Junianto, 2023). Dengan kebijakan  yang  jelas,  instansi  pemerintah  dapat  memastikan  bahwa  penggunaan  media sosial dilakukan secara konsisten dan sesuai dengan nilai-nilai dan tujuan organisasi.
Kolaborasi  dengan  pemangku  kepentingan  merupakan  salah  satu  strategi  penting dalam  mengelola  media  sosial  untuk  komunikasi  pelayanan  publik.  Dengan  melibatkan masyarakat,  sektor  swasta,  dan  organisasi  non-pemerintah  dalam  pengembangan  dan implementasi strategi media sosial, instansi pemerintah dapat memperluas jangkauan dan dampak  dari  upaya  mereka.  Kolaborasi  ini  juga  dapat  membantu  dalam  memperoleh sumber  daya  tambahan  dan  mendapatkan  perspektif  yang  beragam  dalam  mengelola media sosial. Instansi pemerintah perlu tetap fleksibel dan responsif terhadap perubahan dalam lingkungan media sosial, serta bersedia untuk melakukan inovasi dalam penggunaan platform-platform tersebut (Powa, 2021).
Dengan  mengadopsi  strategi  pengelolaan  media  sosial  yang  tepat,  instansi pemerintah  dapat  memanfaatkan  potensi  penuh  dari  platform-platform  ini  untuk meningkatkan transparansi,  partisipasi  masyarakat,  dan efektivitas komunikasi  pelayanan publik  mereka.  Dalam  lingkungan  yang  terus  berubah  dan  dinamis,  pengelolaan  media sosial  yang  efektif  akan  menjadi  kunci  dalam  membangun  hubungan  yang  kuat  antara pemerintah dan masyarakat, serta mencapai tujuan pembangunan yang berkelanjutan.
Meskipun demikian, tidak dapat dipungkiri bahwa potensi manfaat yang ditawarkan oleh media sosial dalam komunikasi pelayanan publik sangat besar. Dengan mengadopsi pendekatan  yang  inovatif,  pemerintah  daerah  dapat  menggunakan  media  sosial  untuk memperluas jangkauan pelayanan, meningkatkan transparansi, dan memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Misalnya, dengan menyediakan informasi yang jelas dan  mudah  diakses  tentang  berbagai  layanan  publik,  pemerintah  dapat  membantu
mengurangi  kesenjangan  informasi  dan  meningkatkan  partisipasi  masyarakat  dalam kegiatan pemerintahan.
Pentingnya  evaluasi  dan  penelitian  yang  mendalam  dalam  memahami  dampak pemanfaatan media sosial dalam pelayanan publik oleh  instansi pemerintah tidak dapat dilebih-lebihkan. Melalui penelitian yang komprehensif, kita dapat memahami secara lebih baik bagaimana media sosial memengaruhi interaksi antara pemerintah dan masyarakat serta dampaknya terhadap kualitas pelayanan publik. Penelitian ini juga dapat membantu mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  memengaruhi  keberhasilan  atau  kegagalan  strategi media  sosial,  sehingga  memberikan  wawasan  yang  bernilai  bagi  pengambil  keputusan dalam merancang kebijakan dan mengembangkan praktik terbaik.

## SIMPULAN
Era digital membawa perubahan dalam cara pemerintah daerah berinteraksi dengan masyarakatnya. Salah satu perubahan terbesar adalah transformasi komunikasi pelayanan publik  melalui  penggunaan  media  sosial.  Media  sosial  menawarkan  platform  yang interaktif  dan  mudah  diakses  bagi  masyarakat  untuk  berkomunikasi  dengan  instansi pemerintah  daerah.  Melalui  platform  ini,  masyarakat  dapat  menyampaikan  masukan, keluhan, dan permintaan informasi secara langsung, tanpa hambatan birokrasi yang biasa terjadi dalam komunikasi konvensional. Hal ini menciptakan transparansi yang lebih besar dan meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan keputusan.
Media  sosial  memungkinkan  instansi  pemerintah  daerah  untuk  menyebarkan informasi secara cepat dan efisien kepada masyarakat. Dengan adanya platform seperti Twitter,  Facebook,  dan  Instagram,  pemerintah  dapat  memberikan  pembaruan  tentang kebijakan, program, layanan publik dan penanganan aduan dengan lebih cepat daripada melalui  saluran  komunikasi  tradisional.  Ini  memungkinkan  pemerintah  daerah  untuk merespons kebutuhan masyarakat secara real-time, meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Dengan adanya peran media sosial dalam komunikasi pelayanan publik pemerintah daerah  akan  membangun  citra  positif  dan  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat. Dengan  aktif,  berkomunikasi,  berinteraksi  dan  berbagi  informasi  melalui  media  sosial, instansi pemerintah daerah dapat menunjukkan komitmen mereka terhadap transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat. Hal ini bisa membantu mengurangi kesenjangan antara  pemerintah  daerah  dan  masyarakat  serta  membuka  jalan  bagi  pembentukan hubungan yang lebih kolaboratif dan inklusif dengan masyarakat.
Melalui meda sosial, pemerintah dapat memperkuat hubungan dengan masyarakat,
membangun kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan dalam pelayanan publik. Namun, pemanfaatan  media  sosial  ini  harus  diiringi  dengan  upaya  yang  terus-menerus  untuk mengatasi tantangan seperti masalah privasi dan keamanan data yang perlu ditangani dengan  serius  oleh  pemerintah  daerah  untuk  memastikan  bahwa  informasi  yang disampaikan  melalui  media  sosial  aman  dan  terlindungi  serta  memastikan  bahwa manfaatnya dapat dirasakan oleh semua lapisan masyarakat. Dan perlu adanya strategi yang matang dalam mengelola konten dan interaksi di media sosial dalam komunikasi pelayanan  publik  untuk  memastikan  pesan  yang  disampaikan  sesuai  dengan  nilai  dan tujuan pelayanan publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Aat Ruchiat Nugraha, Et Al.. 2020. Komunikasi humas pemerintahan kabupaten/kota di Jawa Barat melalui media digital Instagram. Jurnal Kajian Komunikasi, Volume 8, No.
2, Desember 2020. hlm. 221-239.
Akh.  Muwafik  Saleh.  (2021). Komunikasi  Pelayanan  Publik  (Strategi  Komunikasi  Dalam Pelaksanaan  Pelayanan  Prima  Pada  Institusi  Pemerintah.  Malang  :  Instrans Publishing.
Alamsyah, 2021. Model Komunikasi Jejaring Sosial dan Media Massa dalam Konteks Pesan Publik. Jurnal Dialektika Komunika Vol. 9 No. 1 2021.
Alan Aldo Powa, Et Al. 2021. Pemanfaatan Teknologi Dan Informasi di Dinas Komunikasi Dan Informatika Statistik Dan Persandian di Kabupaten Minahasa Tenggara. Jurnal Governance . Vol.1, No. 2, 2021
Andhini Hastrida. 2021. Proses Pengelolaan Media Sosial Pemerintah : Manfaat Dan Risiko. Jurnal Penelitian Komunikasi Dan Opini Publik . Vol. 25 No. 2, Desember 2021: 149- 165
Bambang  Arianto.  2022.  Melacak  Pelayanan  Publik  Berbasis  Media  Sosial  Pada  Masa Pandemi Covid-19 Di Provinsi Banten. Jurnal Riset Komunikasi. Vol. 12 No. 1  Juni 2022.
Deti  Fitriani,  Et  Al.  2023.  Partisipasi  Masyarakat  Dalam  Proses  Demokrasi  Diindonesia: Analisis Peran Teknologi Dan Media Sosial. Advances In Social Humanities Research.
vol 1no. 4juni2023.
Diyah  Ayu  Karunianingsih  &  Ardian  Setio  Utomo.  2020.  Etika  Komunikasi  Publik  Bagi Humas  Pemerintah  Dalam  Bermedia  Sosial  (Studi  Kasus  Pada  Akun  Twitter @Kemkominfo Dan @Infobmkg). Jurnal Heritage Volume 8,N0,1, Halaman 127 - 144
Djoko Waluyo & Syarifuddin. 2022. Praktik Sosialisasi Kebijakan Publik Pada Era Digital.
Majalah Ilmiah Semi Populer Komunikasi Massa Vol. 3 No. 1 Desember 2022
Faisal Fadilla Noorikhsan, Et Al. 2023. Dinamika Internet, Media Sosial, dan Politik di Era Kontemporer: Tinjauan Relasi Negara-Masyarakat. Journal of Political Issues Volume 5, Nomor 1, Juli 2023. pp. 95-109.
Fikri Shofin Mubarok. 2022. Pemanfaatan New Media Untuk Efektivitas Komunikasi Di Era Pandemi. Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna Vol.10,No.1, Februari 2022,Pp.28-42
Fitria Yuliani, Et Al. 2020. Media Baru Dalam Pelayanan (Sosial Media dalam Pelayanan Publik oleh OMBUDSMAN RI Bengkulu). Jurnal Komunikasi dan Media Vol. 4 No. 2
Februari 2020.
Frando Christo Wulur & Dety Mulyanti. 2022. Analisis Pengaruh Pemanfaatan Media Sosial Dalam Penyebaran Layanan Informasi  Publik Di Pemerintah Systematic Literature Review. Manabis (Jurnal Manajemen Dan Bisnis). Vol. 2 No. 1 (Maret 2023) 37-45.
Happy Indah Nurlita Goeritman. 2021.  Komunikasi Krisis Pemerintah Indonesia di Masa Pandemi Covid-19 melalui Media Sosial. Jurnal IPTEK-KOM (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komunikasi) Vol. 23 No. 1, Juni 2021: 1 - 19
Haryo Setyoko, Et Al. 2021. Inovasi Pelayanan Publik Pemerintah Provinsi Banten Selama Covid-19 . Jurnal Ilmiah Niagara Vol. 13 No. 1, Juni 2021.
Humala Sakti Purba. 2023. Strategi Komunikasi Pelayanan Publik Di Kota Tanjungbalai.
Komunikologi: Jurnal Pengembangan Ilmu Komunikasi Dan Sosial Vol.7 No.1 Tahun 2023.
Jerry Indrawan, Et Al. 2020. Kehadiran Media Baru (New Media) Dalam Proses Komunikasi Politik . Jurnal Medium Volume 8 Nomor 1.
Lailancika Ansyar & Junianto. 2023. Evaluasi Efektivitas Pemanfaatan Media Sosial Sebagai Media  Publikasi  Oleh  Humas  Direktorat  Jenderal  Pengawasan  Sumber  Daya Kelautan  Dan  Perikanan. Blantika:  Multidisciplinary  Jornal.  volume  2  Number  2, December, 2023.
Lesmana  Rian  Andhika,  Et  Al.  2019.  Inovasi  Partisipasi  Penganggaran  Daerah  Melalui Model Platform Media Sosial. Jurnal Borneo Administrator, Vol. 15 No. 2, 159-178 Agustus 2019.
Madeleine  Yeza  Titania  &  Harsanto  Nursadi.  2023.  Kualitas  Dan  Kepatuhan  Pelayanan Publik Oleh Pemerintah Di Indonesia Berdasarkan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP). Vol. 7 No.
1 Januari 2023
Nazwa  Salsabila  Lubis  &  Muhammad  Irwan  Padli  Nasution.  2023.  Perkembangan Teknologi Informasi Dan Dampaknya Pada Masyarakat. Kohesi: Jurnal Multidisiplin
Saintek Volume 01, No. 12 2023, pp.21-30.
Ni Ketut Riani. 2021. Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Inovasi Penelitian Vol.1
No.11 April 2021.
Nuriyatul  Lailiyah  &  Wahid  Abdulrahman.  Evaluasi  Pemanfaatan  Media  Sosial  Bagi
Pelaksanaan Fungsi Anggota DPRD Jawa Tengah. Politika, Vol. 8, No. 1, April 2017.
Nurlaila, Et Al. 2024. Transformasi Digital Pelayanan Publik: Tantangan dan Prospek dalam Implementasi  E-Government  di  Kabupaten  Bima. Public  Service  And  Governance Journal. Vol.5, No.2 Juli 2024. Hal 21-37.
Prita  Salsabela,  Et  Al.  2023.  Peran  Akun  Twitter  BNBP  (@bnpb_indonesia)  Dalam Penanggulangan Bencana Di Indonesia. Prosiding Seminar Nasional pp. 594-602,
2023
Said Amirulkamar, Et Al. 2023. Dinamika Pelayanan Publik Di Indonesia dalam Perspektif Responsibility  Masyarakat  Melalui  Media  Sosial. TheJournalish:  Social  and Government. Vol. 4 No. 4 (2023).
Sepriano, Et Al. 2023. Transormasi Adminstrasi Publik Menghadapi Era Digital. Jambi : PT.
Sonpedia Publishing Indonesia.
Sugiyono. 2018. Metode penelitian kuntitatif, kualitatif, dan r&d. Bandung: Alfabeta Syalom M.C. Lenak, Et Al. 2021. Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Penerapan Electronic Government Di Dinas Pendidikan Kota Tomohon. Jurnal Governance Vol.1, No. 1, 2021 Issn: 2088-2815.
Titin Rohayatin, Et Al. 2017. Faktor Penyebab Belum Optimalnya Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Birokrasi Pemerintah. Jurnal Caraka Prabu | Volume 01 | No. 01 | Juni 2017
Wahyudi  Mokobombang,  Et  Al.  2023.  Dampak  Perubahan  Layanan  Publik  Yang Disebabkan  Oleh  Teknologi  Dan  Media  Sosial. Journal  of  Business  Finance  and Economic (JBFE) Volume 4, Nomor 1, Juni 2023.
Wulan  Guritno,  Et  Al.  2022.  Perubahan  Signifikan  Media  Habit  Yang  Membuat  Media Sosial Menjadi Informasi Utama. Jurnal Imu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Jambi (Jisip-Unja) Volume 6 Nomor 1 (2022) 18 – 28.