INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 602-614 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kebijakan Harga di Koperasi Al Misky Pondok Pesantren

## Al Mahrusiyah Ngampel
Siti Rohmatul Maulidiya 1 ✉ , Iva Khoiril Mala 2 , Sutantri 3
Universitas Islam Tribakti Lirboyo Kediri
Email: sitirohmatul035@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  bagaimana pengaruh  kualitas  pelayanan  (X),  produk  (Y) terhadap kepuasan pelanggan (Z) di koperasi Al Misky pada Pondok Pesantren Al Mahrusiyah Ngampel. Sampel dalam penelitian ini adalah santri asrama al misky pondok pesantren al mahrusiyah ngampel dengan penyebaran kuesioner 98 responden, teknik dalam penelitian ini menggunakan simple santri Mahasantri dan anak SMK. analisis penelitian ini menggunakan algoritma PLS-SEM. Hasil penelitian ini menghasilkan betapa pentingnya kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan
This study aims to analyze the effect of service quality (X), and product (Y) on customer satisfaction (Z) in the AL MISKY cooperative at the Al Mahrusiyah Ngampel Islamic Boarding School. The sample in this study  was  Al  Misky  boarding  school  students  of  Al  Mahrusiyah  Ngampel  boarding  school  with  the distribution of questionnaires of 98 respondents, the technique in this study used simple students and vocational students. The analysis of this study used the PLS-SEM algorithm. The results of this study showed how important service quality and product quality are in customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kesuksesan sebuah bisnis adalah bergantung pada apakah kita mampu memberikan perhatian terhadap apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh sasaran usaha UMKM. Hal tersebut juga berlaku pada koperasi yang berada dalam pondok pesantren. Pengelolaan koperasi harus bisa menerapkan strategi, inovasi dan meningkatkan kualitas koperasi agar koperasi bisa berkembang dengan baik. Salah satu ukuran keberhasilan usaha dalah melihat tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung untuk kembali membeli produk yang kita jual. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan menurut keller.
Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan koperasi al misky diukur dengan dua factor yaitu (1) Kualitas pelayananp, elanggan akan merasa puas apabila penjaga koperasi ramah dan  sopan,  penjaga  koperasi  dapat  mengetahui  kebutuhan  santri,  selalu  menjaga kebersihan koperasi dan penjaga koperasi selalu cekatan dan cepat tanggap. (2) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila harga produk sesuai dengan kualitas produk. Tujuan penelitian ini adalah membantu manajemen pengelola koperasi mengetahui faktor yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhapad  koperasi  al  misky. Urgensi penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor apa sajakah yang membuat santri  asrama  al  misky  kurang  puas  terhadap  koperasi  dan  kemudian  berupaya  untuk memperbaikinya.
Kajian Teori
1. Koperasi Pondok
Menurut (S  Ninik Wijianti, 2009) Koperasi merupakan kumpulan orang-orang yang bekerja sama memenuhi satu atau lebih kebutuhan ekonomi atau bekerja sama melakukan usaha, maka dapat dibedakan dengan jelas dari badan-badan usaha atau pelaku kegiatan
ekonomi  yang  lebih  mengutamakan  modal.  Dengan  demikian  koperasi  sebagai  badan usaha  mengutamakan  faktor  manusia  dan  bekerja  atas  dasar  perikemanusiaan  bagi kesejahteraan para anggotanya. Meskipun koperasi merupakan kumpulan dan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan, tetapi koperasi bukanlah badan amal.
Koperasi  sebagai  salah  satu  lembaga  ekonomi,  akan  semakin  dapat  dipahami  dan dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat.  Untuk  mengaktualisasikan  komitmen  tersebut pemerintah  memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat  untuk  mengembangkan  usaha melalui wadah koperasi. Sebagai wadah pengembangan usaha, koperasi diharapkan dapat meningkatkan kesejahteraan anggota dan sekaligus menumbuhkan semangat kehidupan demokrasi  ekonomi  dalam  masyarakat.  Pada  dasarnya  pemerintah  telah  memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk mendirikan koperasi. Masyarakat lebih leluasa untuk menentukan skala atau  jenis usaha koperasi sesuai dengan kepentingan anggota, tanpa terikat pada nama dan wilayah kerja koperasi.
Berbicara  mengenai  koperasi  sangat  berkaitan  dengan  wirausahawan,  mengingat teori wirausaha sering kali belum mampu memberikan jawaban-jawaban yang memuaskan terhadap masalah-masalah dihadapi dalam menganalisis dan membangun koperasi, perlu disadari bahwa fakta menunjukkan organisasi- organisasi koperasi hanya mencakup suatu bagian  dari  semua  kegiatan  ekonomi,  dan  koperasi  akan  dapat  hidup  hanyalah  dalam kondisi yang sangat khusus.
Koprasi mempunya sifat yang terbuka untuk umum Setiap orang tanpa memandang golongan,  aliran,  kepercayaan  atau  agama  orang  itu,  dapat  diterima  sebagai  anggota koperasi. Koperasi memang merupakan wadah persatuan  orang-orang yang miskin dan lemah ekonominya untuk bekerja sama memperbaiki nasib dan meningkatkan taraf hidup mereka.
Dalam  pengelolaan  perekonomian  di  pesantren,  manajemen  sangat  diperlukan. Melihat  dari  banyaknya  pesantren  tradisional  yang  mati  suri  akibat  tidak  dapat mempertahankan  kebutuhan  santri  dan  para  penghuni  pondok  yang  ada.  Manajemen merupakan suatu rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan, dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi untuk mencapai tujuannya dengan cara yang efektif dan efesien (RW Griffin, 2016).
Namun,  pesantren  masih  menghadapi  kendala  serius  menyangkut  ketersediaan sumber daya manusia profesional dan penerapan manajemen. Seperti tidak ada pemisahan yang jelas antara yayasan, pimpinan madrasah, guru dan staff administrasi. Tidak adanya
transparansi  sumber-sumber  keuangan,  belum  terdistribusinya  peran  pengelolaan pendidikan, banyaknya penyelenggaraan administrasi yang tidak sesuai standar, serta unit- unit kerja tidak berjalan sesuai aturan baku organisasi (Saleh, Budiono and Islam, 2019).
Koperasi  Pondok  Pesantren  berisi  sekumpulan  para  santriwan  dan  santriwati  yang bekerja sama untuk kepentingan mereka sendiri yang pada awalnya menggunakan modal dari  pengasuh  pondok  dan  sudah  diserahkan  sepenuhnya  untuk  pondok,  sehingga kepemilikan  koperasi  adalah  milik  pondok  pesantren.  Adapun  Manajemen  koperasi  ini dikelola oleh santri sendiri yang dipimpin oleh salah satu ketua dan diawasi oleh pengasuh pondok pesantren (Aji, 2011).
Untuk  keberlangsungan  hidup  masyarakat  pondok  (santri)  mereka  mempunyai  ide untuk  membuat  suatu  usaha  dengan  tujuan  mendidik  santri  untuk  mempunyai  jiwa kewirausahaan seperti Koperasi Pondok Pesantren. Koperasi Pondok Pesantren merupakan lembaga ekonomi yang berada dilingkungan Pondok Pesantren, yang menjadi media bagi santri  untuk  melakukan  praktik  kerja,  sehingga  terdapat  keseimbangan  pola  pendidikan agaman dan pendidikan kewirausahaan.
Dengan  pendidikan  kewirausahaan  diharapkan  bisa  membekali  santri  dengan berbagai  kemampuan  sesuai  dengan  tuntunan  zaman,  terutama  berkaitan  dengan kebutuhan masyarakat dan dunia kerja. Pendidikan adalah kehidupan, untuk itu kegiatan belajar  harus  dapat  membekali  santri  dengan  kecakapan  hidup  (life  skill  atau  life competency) yang sesuai dengan lingkungan kehidupan dan kebutuhan santri.
Di dalam Koperasi Pondok Pesantren perlu adanya manajemen yang baik, yang mana dalam kegiatan ekonomi ini santri ikut serta dalam mengelola proses ekonomi yang sedang berlangsung.  Koperasi  pesantren  ini  memberikan  arahan  bagi  santri  dalam  kegiatan ekonomi dan kegiatan itu dijadikan media pendidikan bagi santri, tujuan ini memberikan arahan  bagi  santri  tentang  cara  memilih  berbagai  alternatif  yang  dapat  memuaskan kebutuhan  hidup  mereka  sehari-hari.  Yang  mana  dengan  adanya  koperasi  pesantren kebutuhan  santri  dapat terpenuhi dan koperasi  pesantren menyediakan apa yang santri butuhkan.
Keberadaan gerakan koperasi di kalangan pesantren sebenarnya bukanlah cerita baru, sebab  pendiri  koperasi  pertama  di  bumi  Nusantara  adalah  Patih  Wiriatmadja,  seorang muslim  yang  sadar  dan  menggunakan  dana  masjid  untuk  menggerakan  usaha  simpan pinjam dalam menolong jama’ah yang membutuhkan dana. Tumbuhnya gerakan koperasi di kalangan santri merupakan salah satu bentuk perwujudan dari konsep ta‟awun (saling
menolong),  ukhuwah  (persaudaraan),  tholabul  ilmi  (menuntut  ilmu)  dan  berbagai  aspek ajaran Islam lainnya.
Keberadaan  santri  sangat  penting  dalam  usaha  Koperasi  Pondok  Pesantren,  oleh karena  itu  pastisipasi  santri  sangatlah  berarti  untuk  mengembangkan  usaha  Koperasi Pondok Pesantren. Dalam perkembangan posisi santri tidak hanya sebagai pemilik tetapi sekaligus  sebagai pengendali  dan penikmat.  Dengan adanya  partisipasi yang  baik,  kerja sama, kebersamaan, dan usaha yang maksimal para santi diharapkan dapat menghasilkan Koperasi Pondok Pesantren yang diinginkan.
Jadi,  dalam  koperasi  pesantren  ini  di  samping  tujuan  yang  ekonomis  komersial, koperasi harus memperhatikan pula tujuan dan cita-cita sosialnya, terutama bagi anggota- anggotanya.  Jadi  seorang  pengurus  koperasi  pesantren  yang  baik  harus  berusaha  dan mampu memberikan pelajaran yang bersifat membentuk  jiwa  wirausaha dan fungsi sosial koperasi yang dipimpin di bawah naungan pengasuh pondok pesantren dan dijalankan oleh pengurus yang melibatkan semua santri secara baik dan berimbang, koperasi pesantren harus  memperhatikan  pendidikan  anggota-anggotanya.  Koperasi  harus  memperhatikan kesejahteraan  serta  kesehatan  para  anggotanya  diantaranya  para  santri  dan  masyarakat sekitar yang selalu ikut serta dalam kegiatan ekonomi. Tegasnya koperasi pesantren adalah organisasi ekonomi yang berwatak sosial dan mendidik.
Masa depan pesantren sangat ditentukan oleh faktor manajemen yang baik. Pesantren kecil  akan  berkembang  secara  signifikan  manakala  dikelola  secara  profesional.  Dengan pengelolaan yang sama, pesantren yang sudah besar akan bertambah besar. Sebaliknya, pesantren yang telah maju akan mengalami kemunduran manakala manajemennya tidak baik. Sementara itu, jika mengabaikan manajemen, pesantren yang kecil akan gulung tikar dalam menghadapi tantangan multidimensi.

## 2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  didefinisikan  sebagai  tingkat  baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat juga di definisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Kualitas juga merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa, produk, lingkungan, manusia, dan proses yang memenuhi atau melebihi harapan. (Sukmawati, 2018)
Sedangkan pelayanan didefinisikan sebagai tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas  pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  diputuskan  oleh  pelanggan.  Artinya kualitas di dasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan (Putri et al., 2021).
Kualitas  pelayanan  yaitu  sebuah  metode  yang  digunakan  perusahaan  dalam memperbaiki  mutu  secara  berkesinambungan  terhadap  pelayanan,  produk,  dan  proses yang dihasilkan perusahaan.
Dari pengertian yang dikemukakan para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas playanan merupakan strategi atau cara yang diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan terhadap jasa yang diberikan perusahan.
Indikator-indikator kualitas pelayanan menurut yaitu (Erlianti, 2019):
1. Reliability:  Kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  akurat, memuaskan, dan segera.
2. Responsiveness: Keinginan dan kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Assurance:  Mencakup  pengetahuan,  kesopanan,  kompetensi,  dan  sifat  dapat dipercaya yang  dimiliki para  karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu- raguan.
4. Empathy:  Kemudahan  dalam  menjalin  komunikasi  yang  efektif,  perhatian  personal, hubungan, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangible: Meliputi fasilitas fisik, karyawan, sarana komunikasi, dan perlengkapan.
3. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi ke kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut- atribut  lainnya  dari  suatu  produk.  Menurut  (Tjiptono,  2012)  kualitas  produk  merupakan totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk  dan  sebagainya  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang diharapkan. Sedangkan menurut (Nasution, Limbong and Ramadhan, 2020) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Febrian,  no  date)  kualitas  produk  merupakan  sejauh  mana  suatu  produk  dalam sebuah  perusahaan  lebih  unggul  daripada  produk  pesaingnya  dalam  beberapa  aspek. Dengan aspek yang telah disesuikan dengan penelitian ini. Aspek tersebut antara lain yaitu:
1. Esthetics  yaitu  sejauh  mana  suatu  produk  mampu  menarik  berdasarkan  sisi penampilannya.
2. Performance  yaitu  kemampuan  sebuah  produk  dari  suatu  perusahaan  untuk menjalankan fungsinya.
3. Life yaitu seberapa lama produk dapat bertahan dan digunakan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas  maka  kualitas  produk  merupakan  karakteristik suatuproduk yang menjadi ciri khas yang membedakan produk tersebut dengan produk sejenisnya. Kualitas produk dapat diukur dengan tiga indikator yaitu esthetics, performance, dan life.

## 4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  perasaan  pelanggan  sebagai  respon  terhadap produk  barang  atau  jasa  yang  telah  dikonsumsi.  (P  Kotler,  2012)  mengatakan  kepuasan pelanggan sebagai berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a  product's perceived performance  in relationship  to  expectations.  If  performance  falls  short  of  expectations,  the  customer  is disappointed. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi,  pelanggan  kecewa.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang. (Bahrudin and Zuhro, 2016) menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman  dalam  menggunakan  atau  mengkonsumsi  barang  atau  jasa.Sedangkan,  (F Tjiptono,  A  Diana,  2019)  mengkonseptualisasikan  kepuasan  pelanggan  seperti  perasaan yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.
Berdasarkan  beberapa  definisi dari  para ahli  diatas, maka  dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau jasa.
Adapun  faktor  -  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  menurut  (M Indrasari, 2019) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas  produk,  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  evaluasi  mereka  menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas  pelayanan,  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mendapatkan  pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap  mereka,  apabila  memakai  produk  tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga,  produk  dengan  kualitas  yang  sama  tetapi  harga  yang  relatif  rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya,  pelanggan  yang  tidak  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas dengan produk tersebut.
Adapun indikator kepuasan pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan  dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat  berkunjung  kembali,  yaitu  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan  merekomendasikan,  yaitu  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) sebagai kerangka analisis. SEM adalah metode yang ampuh untuk memeriksa hubungan antara berbagai variabl kompleks dalam  satu  model  (MM  Ir  Syamsul  Bahri,  2015)  Peneliti  akan  menggunakan    software SmartPLS untuk melakukan analisis SEM  ini karena SmartPLS merupakan alat yang populer dalam  analisis  data  berbasis  SEM    penelitian  ini  menggunakan  variable  independent  (x: kualitas pelayanan), variable mediasi (y: kualitas produk), variable dependen (z: kepuasan pelanggan).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  terlibat  dalam  proses pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Peneliti menggunakan pendekatan convenience sample dan mengumpulkan data dari responden yang dipilih dari anak sekolah (SMK) sampai mahasantri pembeli di lokasi usaha UMKM yang diteliti. Sampel yang telah dikumpulkan adalah 98 responden, mengingat kompleksi model SEM yang akan digunakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan software SmartPLS untuk melakukan analisis Algoritma PLS-SEM. Analisis ini memungkinkan peneliti untuk memeriksa hubungan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Researcher juga  mengukur  kekuatan  dan  signifikansi  hubungan  antara  variabel-variabel  ini  dan mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan bertindak sebagai mediator dalam hubungan seperti yang diilustrasikan pada Gambar dibawah ini.
Gambar 1. Mediator dalam Hubungan Indikator
Table 1. Hasil Uji Reliabilitas Konsistensi Internal Variabel dan Indikator Laten Keandalan Komposit (rho a) Keandalan Komposit (rho_c) Alpha Cronbach X 0.818 0.857 0.802 Y 0.834 0.863 0.602 Z 0.864 0.899 0.849
Temuan  ini  mendukung  keyakinan  bahwa  instrumen  pengukuran  yang  digunakan dalam penelitian  ini dapat  diandalkan  dan  sesuai untuk mengukur variabel yang  diteliti. Konsistensi  internal  yang  kuat  ini  memberikan  dasar  yang  kuat  bagi  peneliti  untuk melanjutkan dengan analisis data dan menafsirkan hasilnya dengan percaya diri. Dengan demikian,  hasil  uji  reliabilitas  komposit  yang  kuat  memberikan  dukungan  yang  kuat
terhadap  validitas  instrumen  pengukuran  dan  kualitas  penelitian  ini  dalam  memahami hubungan antar variabel dalam konteks bisnis dan pemasaran.

## Validity Konvergen
Hasil uji validitas konvergen yang disajikan pada Tabel di bawah ini menunjukkan nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk setiap variabel konstruk dalam penelitian. Nilai-nilai A  VE  ini  mengukur  sejauh  mana  indikator  yang  digunakan  dalam  setiap  konstruksi berkorelasi satu sama  lain.  Dalam konteks ini, hasil yang diperoleh  menunjukkan bahwa semua variabel konstruk memiliki validitas konvergen yang memadai.
Table 2. Hasil Uji Validitas Konvergen Variabel dan Indikator Laten Varians Rata-rata Diekstraksi X 0.501 Y 0.564 Z 0.693
Menurut  (Hilaliyah,  2017)  nilai  AVE  yang  diharapkan  untuk  mendukung  validitas konvergen biasanya sekitar 0,50 atau lebih tinggi. Pada tabel ini, semua variabel konstruk memiliki nilai AVE di atas 0,50, dengan nilai tertinggi  sekitar 0,693 dan terendah sekitar 0,501.  Ini  menunjukkan  bahwa  indikator  dalam  setiap  konstruk  berkorelasi  cukup  kuat, sehingga konstruk dapat dianggap valid dalam mengukur apa yang dimaksudkan.

## Koefisien Determinasi (R2)
Tabel yang disajikan di bawah ini menunjukkan tingkat akurasi pred ictive dari variabel Kepuasan pelanggan (Z) dalam konteks penelitian ini. Dalam analisis ini, nilai R 2 digunakan untuk mengukur sejauh mana varians dalam dua variabel dapat dijelaskan oleh faktor-faktor dalam model.
Table 3. Hasil Uji Koefisien Hasil Determinasi (R 2 ) R – square Adjusted R – R-square Z 0.767 0.762
Pada  tabel  diatas  nilai  R 2 untuk  kepuasan  pelanggan  (Z)  adalah  sekitar  0,76,  yang menunjukkan  bahwa  sekitar  76%  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas pelayanan dan kualitas produk sebagai variabel mediator. Hal ini menunjukkan bahwa peran penting kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Koefisien Korelasi Variabel Laten
Selanjutnya,  peneliti  juga  memperoleh  hasil  analisis  menggunakan  SmartPLS sebagaimana  dirangkum  pada  Tabel  di  bawah  ini.  Melalui  hasil  tersebut,  penelitian  ini menghasilkan tiga temuan utama sebagai berikut.
Table 4. Hasil Uji Koefisien Korelasi Variabel Laten
X Y Z X 1.000 0.672 0.663 Y 0.672 1.000 0.870 Z 0.663 0.870 1.000
Gambar 2. Bagan Hubungan antar Variabel, Indikatornya
Berdasarkan  Gambar  di  atas,  hasil  pengujian  hipotesis  sebagai  bagian  dari  analisis penelitian disediakan secara lebih rinci pada Tabel dibawah ini.
Table 5. Hasil Tes Hipotesis KOEFISIEN JALUR Efek langsung Efek tidak langsung T VALUES P VALUES Kualitas pelayanan (x) Kepuasan pelanggan (z) 0.143 - 2.104 0.035 Kualitas produk (y) Kepuasan pelanggan (z) 0.773 - 12.424 0.000
Kualitas Pelayanan (X) Secara Signifikan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y)
Temuan  penelitian  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  signifikan  mempengaruhi kepuasan pelanggan   dibuktikan oleh statistik res ults,  di mana koefisien jalur dari  kualitas pelayanan  ke  kepuasan  pelanggan  ditemukan    0,143  (t-values  =  2.104,  p  <    0.035).  Ini menunjukkan hubungan positif yang kuat antara variabel - variabel ini.
Kualitas Produk (Y) Memiliki Dampak Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Temuan  penelitian  menegaskan  bahwa  kualitas  Produk  berperan  penting  dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan oleh koefisien jalur efek langsung sebesar 0,773 (t-value = 12.424, p < 0,000). Hubungan yang kuat ini sejalan dengan literatur yang ada tentang perilaku konsumen.

## SIMPULAN
Penelitian ini mengungkapkan temuan signifikasi dalam konteks UMKM di Pondok pesantren al mahrusiyah ngampel, terkait pengaruh kualitas pelayanan produk terhadap kepuasan  pelanggan.  Temuan  ini  memberikan  wawasan  penting  dalam  mengelola pemasaran  UMKM  di  Pondok  Pesantren.  Pertama,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  (X)  dan  kulitas  produk  (Y)  berperan  penting  dalam  kepuasan pelanggan  (Z).  hasil  ini  menggambarkan  betapa  pentingnya  untuk  menjaga  kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk  pada  UMKM  Pondok  Pesantren.  Kedua,  penelitian  ini menyoroti kepuasan pelanggan (Z) dalam menghubungkan kualitas pelayanan (X) dan kualitas produk (Y). hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Secara  keseluruhan,  penelitian  ini memberikan landasan yang kuat untuk merancang strategi bahwa pentingnya kepuasan pelanggan  pada  UMKM  di  Pondok  Pesantren.dengan  memahami  kualitas  pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji,  G.  (2011)  ‘Faktor - Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kinerja  Koperasi  Pondok  Pesantren’,
Walisongo:  Jurnal  Penelitian  Sosial  Keagamaan,  19(1),  p.  231.  Available  at: https://doi.org/10.21580/ws.19.1.219.
Bahrudin,  M.  and  Zuhro,  S.  (2016)  ‘Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan’, BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), p. 1. Available at: https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463.
Erlianti, D. (2019) ‘Kualitas Pelayanan Publik’, 1(1).
F Tjiptono, A Diana (2019) Kepuasan Pelanggan. (Citation).
Febrian,  A.R.  (no  date)  ‘PROGRAM  STUDI  S1  MANAJEMEN  FAKULTAS  EKONOMI  DAN BISNIS UNIVERSITAS JEMBER’.
Hilaliyah, S.A. (2017) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Yang Di Moderasi Oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan’, Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(2). Available at: https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1699.
M Indrasari (2019) Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. book.google.com.
MM Ir Syamsul Bahri, H.Z., MH MM (2015) Model Penelitian Kuantitatif Berbasis SEM  - Amos. books.google.com.
Nasution, S.L., Limbong, C.H. and Ramadhan, D.A. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce  Shopee  (Survei  Pada  Mahasiswa  S1  Fakultas  Ekonomi  Jurusan Manajemen Universitas Labuhan Batu)’, ECOBISMA (JURNAL EK ONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN), 7(1), pp. 43 – 53. Available at: https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i1.1528.
P Kotler (2012) Kepuasan Pelanggan.
Putri, N.D.P.D. et al. (2021) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan’,  Journal  Of  Communication  Education,  15(1).  Available  at: https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226.
RW Griffin (2016) Manajemen Jilid 1 Edisi 7. repo.iainbatusangkar.ac.id.
S Ninik Wijianti (2009) Koperasi dan Perekonomian Indonesia.
Saleh, M., Budiono, I.N. and Islam, N. (2019) ‘Manajemen Kewirausahaan Koperasi Pondok Pesantren Al- Urwatul Wutsqaa’, BALANCA: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 1(1), pp.
56 – 70. Available at: https://doi.org/10.35905/balanca.v1i1.1039.
Sukmawati,  R.  (2018)  ‘Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Garden  Cafe  Koperasi  Mahasiswa  Universitas  Negeri Yogyakarta’, 7.
Tjiptono  (2012)  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Abadi Plastik. Available at: http://dspace.uc.ac.id/handle/123456789/4537 .