JIGE 5 (2) (2024) 897-909

## JURNAL ILMIAH GLOBAL EDUCATION
ejournal.nusantaraglobal.ac.id/index.php/jige
DOI: https://doi.org/10.55681/jige.v5i2.2602
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin
Iyut Fairuz 1*
1 Program Studi Manajemen, Fakultas Hukum dan Bisnis, Universitas Cahaya Bangsa, Banjarmasin, Indonesia * Corresponding author email: iyutfairuz@youcb.ac.id

## Article Info
Article history:
Received March  01, 2024
Approved May 07,  2024

## ABSTRACT
Banjarmasin is a unique city nicknamed the City of a Thousand Rivers. This uniqueness  is  what  causes  many  entrepreneurs  to  come  to  open businesses,  one  of  which  is  a  hotel  business.  The  recommended  hotel  in Banjarmasin is the Pyramid Suites Hotel. Because apart from having good quality  products  and  services,  this  hotel  has  also  received  many  awards from various online hotel booking applications. Therefore, researchers are interested in further researching the Pyramid Suites hotel in Banjarmasin with  the  aim  of  analysing  the  influence  of  service  quality  on  guest customer satisfaction at the Pyramid Suites Banjarmasin hotel. This study aims  to  analyse  and  describe  how  much  influence  service  quality  has  on customer  satisfaction.  This  type  of  research  is  quantitative,  with  a conclusive  causal  approach,  namely  research  that  aims  to  obtain  a conclusion  from  the  data  that  has  been  obtained  and  processed  which explains the causal relationship between the variables. The population in this  study are members  of  Hotel Pyramid Suites, namely  guests  who  stay more than three times. research sample as many as 100 respondents. The data collection technique used a questionnaire which was then used as a score tabulation for each variable studied. The data analysis method used in this study is Smart PLS 3. The results showed that the quality of service which consists of variables of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy affect customer satisfaction.

## ABSTRAK
Banjarmasin  merupakan  kota  unik  yang  dijuluki  Kota  Seribu  Sungai. Keunikan  inilah  yang  menyebabkan  banyak  usahawan  datang  untuk membuka  usaha,  salah  satunya  adalah  usaha  perhotelan.  Hotel  yang menjadi rekomendasi di Banjarmasin adalah Hotel Pyramid Suites. Karena selain  memiliki  kualitas  produk  dan  layanan  yang  baik,  hotel  ini  juga memperoleh  banyak  penghargaan  dari  berbagai  aplikasi  booking  hotel online.  Oleh  karena itu,  peneliti  tertarik  untuk meneliti  lebih lanjut hotel Pyramid  Suites  di  Banjarmasin  dengan  tujuan  menganalisa  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  tamu  di  hotel  Pyramid Suites  Banjarmasin.    Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  dengan pendekatan  kausal  konklusif  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk memperoleh  suatu  kesimpulan  dari  data-data  yang  telah  diperoleh  dan
Keywords: Customer  Satisfaction, Pyramid  Suites  Hotel Banjarmasin, Service Quality
diolah yang  menjelaskan hubungan  sebab  akibat  antara  variabel-variabel. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  member  Hotel  Pyramid  Suites,  yaitu pengunjung  tamu  yang  yang  menginap  lebih  dari  tiga  kali.  sample penelitian  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  yang  kemudian  dijadikan  tabulasi  skor  setiap variabel yang diteliti. Metode analisis data yang digunakan di penelitian ini adalah SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Copyright © 2024, The Author(s). This is an open access article under the CC–BY-SA license
How  to  cite: Fairuz,  I.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Hotel  Pyramid  Suites Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Global Education , 5 (2), 897–909. https://doi.org/10.55681/jige.v5i2.2602

## PENDAHULUAN
Di  Era  Globalisasi  sekarang  ini  terdapat  banyak  sekali  jenis-jenis  usaha  salah  satunya usaha  di industri  perhotelan.  Industri  perhotelan  terdiri dari  layanan  pelanggan  yang  berfokus pada aspek keramahan, efisiensi dan layanan pelanggan sebagai pondasinya. Hotel merupakan wadah  yang  menyediakan  sarana  tempat  tinggal  sementara  (akomodasi),  tempat  pertemuan, seminar dan pesta bagi umum, yaitu; orang-orang yang datang dengan berbagai ragam tujuan, maksud serta keperluan ke daerah di hotel berdomisili.
Kota  Banjarmasin  adalah  salah  satu  kota  di  Provinsi  Kalimantan  Selatan,  Indonesia. Kota Banjarmasin yang dijuluki Kota Seribu Sungai ini memiliki wilayah seluas 98,46 m 2 yang wilayahnya merupakan delta kepulauan yang terdiri dari sekitar 25 buah pulau kecil (delta) yang dipisahkan  oleh  sungai-sungai  diantaranya  Pulau  Tatas,  Pulau  Kelayan,  Pulau  Rantauan Keliling,  Pulau  Insan  dan  lain-lain.  Oleh  sebab  itu  seiring  perkembangan  jaman  yang  pesat banyak usahawan yang memanfaatkan situasi ini sebagai peluang usaha di industri perhotelan. Terdapat banyak sekali hotel di Banjarmasin dan saling bersaing dalam memberikan harga dan pelayanan  kepada  pelanggan  yang  datang  ke  hotel  mereka,  pelanggan  yang  semakin  cerdas, sadar harga dan banyak menuntut akan lebih teliti dalam membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan, ditambah dengan kemajuan teknologi komunikasi yang membuat pelanggan  lebih mudah untuk mengakses informasi yang ditawarkan.
Fasilitas  yang  mendukung  dan hospitality service kepada  pelanggan  yang  sangat  penting karena  berhubungan  langsung  kepada  penilaian  pelanggan  terhadap  hotel  tersebut.  Pelayanan hotel  yang  baik  kepada  pelanggan  menjadi  nilai  utama  untuk  memberi  kesan  nyaman  dan menyenangkan kepada pelanggan. Pelanggan yang merasa nyaman pasti akan datang lagi untuk menginap  dan  akan  merekomendasikan  kepada  kerabat  atau  saudara  mereka.  Perusahaan menyadari  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hal  yang  utama  yang  harus  dicapai  perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan tentu tidaklah mudah karena pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda-beda (Abdul Basit, 2018).
Salah satu hotel yang ada di Banjarmasin adalah Pyramid Suites Hotel, yang baru mulai beroperasi pada tahun 2017, berlokasi di jalan Skip Lama Banjarmasin Tengah. Pyramid Suites merupakan  hotel  lokal  baru  di  Banjarmasin.  Sesuai  dengan  namanya,  Pyramid  Suites menawarkan  konsep  yang  berbeda.  Bangunan  dan  desain  mewah  ditawarkan  dengan didominasi warna emas padang pasir. Pyramid Suites memiliki 115 kamar yang terbagi dalam 7
tipe. 75 kamar tipe deluxe, 18 kamar tipe grand deluxe, 6 kamar tipe family room, 4 kamar tipe junior suites, 4 kamar tipe executive suites dan 1 kamar tipe president suites. Fasilitas lengkap ditawarkan.  5  meeting  room,  1  kolam  renang,  spa  and  fitness  center  yang  bernama  Platinum Health  and  Club,  Scarlett  Restaurant  yang  beroperasi  selama  24  jam  penuh,  C’  est  La  Vie Lounge, Business Center, The Carat Diamond Shop and Armani Executive Club and Karaoke. Untuk spa and fitness didalamnya terdapat seperti sauna whirlpool atau kolam air panas, jacuzzi dan kolam renang.
Dikutip  dari  agoda.com.  Hotel  Pyramid  Suitess  Banjarmasin  menjadi  salah  satu  hotel rekomendasi terbaik di Banjarmasin, dengan berbagai promo yang di tawarkan kualitas harga, produk dan pelayanan yang baik tentu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,  ditambah  dengan hasil  penilaian  positif  dari  semua  pelanggan  atas  akomodasi  dan pelayanan yang diberikan, Hotel Pyramid Suites mendapatkan penghargaan  dari booking.com pada  tahun  2018  dengan  9.2  point,  pada  tahun  2020  dari  agoda  Customer  Review  Awards dengan  8.5  point  dan  pada  tahun  2020  Tripadvisor  Travellers  Choice  dengan  nilai  yang sempurna.
Hotel Pyramid Suites mengalami penurunan dan peningkatan di tiap tahun, untuk yang penurunan itu terjadi dikarenakan adanya wabah covid 19, dan kembali mengalami peningkatan ketika sudah pulih kembali disaat era new Normal dengan peraturan kesehatan sesuai anjuran pemerintah.
Berdasarkan  uraian  dan  fenomena  di  atas,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  lebih  lanjut hotel  Pyramid  Suites  di  Banjarmasin  dengan  tujuan  menganalisa  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan tamu di hotel Pyramid Suites Banjarmasin.
Menurut  Berry,  Parasuraman,  dan  Zeithalm  dalam  (Tjiptono  Fandy  dan  Diana Anastasia, 2020), mengemukakan lima determinan kualitas  jasa yaitu: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,  empati. Sedangkan kepuasan Menurut (Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius,  2016)  kata  kepuasan  ( Satisfaction )  berasal  dari  bahasa  latin  “satis”  (artinya  cukup baik, memadai dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu “atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut  (Kotler,  Philip  &  Armstrong,  Gary,  2014),  menyatakan the  process  by  which companies  create  value  for  customers  in  return .  Definisi  tersebut  mengartikan  bahwa,  Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang  kuat  dengan  pelanggan,  dengan  tujuan  menangkap  nilai  dari  pelanggan  sebagai imbalannya.
(Tjiptono,  Fandy,  2011)  menyatakan  bahwa:  kualitas  pelayanan  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  pendekatan  kausal  konklusif  yaitu penelitian  yang  bertujuan  untuk  memperoleh  suatu  kesimpulan  dari  data-data  yang  telah diperoleh  dan  diolah  yang  menjelaskan  hubungan  sebab  akibat  antara  variabel-variabel  yang dibahas dalam penelitian ini.
Pada penelitian ini populasinya adalah member Hotel Pyramid Suites, yaitu pengunjung tamu yang menginap lebih dari tiga kali di hotel Pyramid Suites Banjarmasin yang berjumlah 133 orang. Data tersebut diperolah dari data internal perusahaan yang didapat sejak tahun 2017 s/d 2020.
Sampel  menurut  (Sugiyono,  2018),  mengemukakan  bahwa  sampel  adalah  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan hasil perhitungan tersebut, maka  sampel  sebanyak  99,8  yang  dibulatkan  menjadi  100  responden  dengan  ketentuan  jumlah sampel tidak kurang dari minimal sampel yang ditentukan.
Metode analisis data yang akan digunakan di penelitian ini adalah dengan menggunakan model  persamaan  struktual Structural  Equation  Modeling (SEM). Structural  Equation  Modeling (SEM)  menawarkan  kemampuan  untuk  analisis  jalur  ( Path  Analytic )  (Ghozali,  2015).  Analisis jalur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Partial  Least  Square (PLS),  menggunakan sofware Smart PLS 3 .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Data

## Distribusi Frekuensi
Dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  rata-rata  setiap  variabel  dari  yang  paling  tinggi  yaitu; variabel  kepuasan  pelanggan  dengan  total  mean  4.32,  yang  kedua  variabel  loyalitas  pelanggan dengan total mean 4.31, yang ketiga variabel empati dengan total mean 4.24, keempat variabel daya  tanggap  dengan  total  mean  4.22,  kelima  variabel  kehandalan  dengan  total  mean  4.21, keenam  jaminan  dengan  total  mean  4.21  dan  yang  paling  rendah  adalah  variabel  bukti  fisik dengan total mean 4.08.
Analisis Partial Least Square (PLS)
Gambar 1. Perancangan Model Penelitian Sumber: Data diolah melalui SmartPLS. 3, 2021

## Uji Validitas Konvergen

## Evaluasi Outer Model
Uji  Validitas  Konvergen  Validitas  Konvergen  dari  model  pengukuran  dengan menggunakan  indikator  reflektif  berdasarkan loading  factor indikator-indikator  yang  mengukur construct  tersebut.  Rule  of  thumb  yang  biasanya  digunakan  untuk  menilai  validitas  konvergen yaitu nilai loading factor harus > 0.7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan nilai loading factor lebih  besar  0.6  atau  0.7  untuk  yang  bersifat  exploratory  masih  dapat  diterima  serta  nilai AVE ( Average Variance Extracted ) harus lebih > 0.5. Berikut adalah hasil nilai outer loading .
Gambar 2. Hasil Algorithm Outer Model & AVE. Sumber: Data diolah melalui SmartPLS. 3, 2021
Berdasarkan  gambar  2  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  uji  menunjukan  nilai loading faktor > 0.7, sehingga indikator-indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini telah memenuhi validitas konvergen.

## Tabel 1. Outer Model
Bukti Fisik (X 1 ) Kehandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Kepuasan Pelaggan (Y 1 )
X 1 . 1 0.939
X 1 . 2 0.732
X 1 . 3 0.960
X 1 . 4 0.759
X 2 . 1 0.925
X 2 . 2 0.719
X 2 . 3 0.871
X 2 . 4 0.817
X 3 . 1 0.753
X 3 . 2 0.705
X 3 . 3 0.865
X 3 . 4 0.705
X 4 . 1 0.841 X 4 . 2 0.786 X 4 . 3 0.733 X 4.4 0.813 X 5 . 1 0.786 X 5 . 2 0.807 X 5 . 3 0.853 X 5 . 4 0.823 Y 1 . 1 0.759 Y 1 . 2 0.927 Y 1 . 3 0.937 Y 1 . 4 0.892
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.3,2021
Dalam penelitian ini terdapat 7 variabel dengan indikator berjumlah 28 yang terdiri dari 4 indikator  Bukti  Fisik  (X1),  4  indikator  kehandalan  (X2),  4  indikator  Daya  Tanggap  (X3),  4 indikator  Jaminan  (X4),  4  indikator  Empati  (X5),  4  indikator  Kepuasan  Pelanggan  (Y1) berdasarkan pada tabel 5.5 di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Construct  atau  variabel  Bukti  Fisik  (X1)  diukur  dengan  indikator  X1.1-X1.4.  Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.7.
2. Construct  atau  variabel  Kehandalan  (X2)  diukur  dengan  indikator  X2.1-X2.4.  Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.7.
3. Construct  atau  variabel  Daya  Tanggap  (X3)  diukur  dengan  indikator  X3.1-X3.4.  Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.7.
4. Construct atau variabel Jaminan (X4) diukur dengan indikator X4.1-X4.3. Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.7.
5. Construct  atau  variabel  Empati  (X5)  diukur  dengan indikator X5.1-X5.4.  Semua  indikator memiliki nilai loading faktor > 0.7.
6. Construct  atau  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y1)  diukur  dengan  indikator  Y1.1-Y1.4. Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.7.
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  loading  faktor  setiap  indikator  memiliki  nilai masing-masing > 0.7, yang berarti validitas konvergen secara keseluruhan terpenuhi.
Tabel 2. Average Varian Extracted (AVE) Construct Average Varian Extracted (AVE) Bukti Fisik X 1 0.729 Kehandalan X 2 0.700 Daya Tanggap X 3 0.577 Jaminan X 4 0.631 Empati X 5 0.669 Kepuasan Pelanggan Y 1 0.777
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.3, 2021
Berdasarkan  tabel  5.6  di  atas,  dapat disimpulakan  bahwa  nilai  AVE  (Average  Variance Extracted  memiliki  masing-masing  nilai  >  0.5  yang  berarti  validitas  konvergen  secara keseluruhan terpenuhi.

## Uji Validitas Diskriminan
Tabel 3. Uji Validitas
Bukti Fisik (X 1 ) Kehandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Kepuasan Pelaggan (Y 1 )
X 1 . 1 0.939 0.885 0.476 0.376 0.438 0.431 X 1 . 2 0.732 0.561 0.350 0.283 0.247 0.261 X 1 . 3 0.960 0.887 0.449 0.318 0.397 0.417 X 1 . 4 0.759 0.644 0.257 0.175 0.298 0.296 X 2 . 1 0.954 0.925 0.478 0.353 0.448 0.478 X 2 . 2 0.406 0.719 0.638 0.457 0.516 0.712 X 2 . 3 0.894 0.871 0.445 0.320 0.370 0.410 X 2 . 4 0.863 0.817 0.493 0.373 0.463 0.429 X 3 . 1 0.401 0.535 0.753 0.373 0.538 0.590 X 3 . 2 0.238 0.290 0.705 0.423 0.488 0.445 X 3 . 3 0.422 0.589 0.865 0.454 0.672 0.754 X 3 . 4 0.300 0.504 0.705 0.382 0.523 0.599 X 4 . 1 0.238 0.316 0.417 0.841 0.303 0.455 X 4 . 2 0.229 0.282 0.349 0.786 0.283 0.386 X 4 . 3 0.322 0.453 0.495 0.733 0.699 0.632 X 4 . 4 0.269 0.393 0.385 0.813 0.296 0.478 X 5 . 1 0.249 0.396 0.544 0.469 0.786 0.638 X 5 . 2 0.334 0.401 0.521 0.408 0.807 0.456 X 5 . 3 0.386 0.443 0.549 0.346 0.853 0.583 X 5 . 4 0.382 0.553 0.741 0.508 0.823 0.800 Y 1 . 1 0.506 0.582 0.555 0.562 0.631 0.759 Y 1 . 2 0.314 0.527 0.774 0.563 0.751 0.927
Y 1 . 3 0.374 0.586 0.774 0.548 0.716 0.937 Y 1 . 4 0.324 0.615 0.715 0.586 0.677 0.892
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.3, 2021
Berdasarkan  tabel  3  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  pengukuran  nilai croosloading  memiliki  nilai  tertinggi  kepada  konstruk  yang  dituju  dibandingkan  nilai  loading faktor kepada konstruk lain. Maka pengujian atas validitas diskriminan secara keseluruhan telah terpenuhi.

## Uji Reliabilitas
Tabel 4. Uji Reliabilitas Construct Cronbach’s Alpha Composite Reliability Keterangan Bukti Fisik X 1 0.871 0.914 Reliabel Kehandalan X 2 0.861 0.903 Reliabel Daya Tanggap X 3 0.755 0.844 Reliabel Jaminan X 4 0.809 0.872 Reliabel Empati X 5 0.839 0.890 Reliabel Kepuasan PelanggaY 1 0.902 0.933 Reliabel
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.3, 2021
Berdasarkan  tabel  4  di  atas,  menunjukan  bahwa  seluruh  variabel-variabel  laten  yang diukur  dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai  Cronbach’s  Alpha  dan  Composite  Reliability  yang lebih besar dibandingkan 0.7 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel laten reliabel.

## Koefisien Determinasi R² Pengujian R-Square
Tabel 5. Koefisien Determinasi
R-Square Adjusted R Square Kepuasan Pelanggan Y 1 0.802 0.791
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.3, 2021
Berdasarkan  tabel  5  di  atas,  menyatakan  bahwa  nilai  kepuasan  pelanggan  mampu menjelaskan konstruk R-square dapat diketahui Q2 sebagai berikut:
Q 2 = 1-(1-R 2 1) (1-R 2 2) Q 2 = 1 – (1-0.802) (1-0.644) Q 2 = 1 – (0.198) (0.356) Q 2 = 1 - 0.070488 Q 2 = 0.929512 = 93
Yang  artinya  model  dapat  menjelaskan  data  sebesar  93%,  yang  terdiri  dari  kepuasan pelanggan dengan nilai 80.2% dengan sisa 19.8%

## Fairuz. / Jurnal Ilmiah Global Education 5 (2) (2024)

## Pengujian Hipotesis
Tabel 6. Pengujian Hipotesis Construct Sampel Asli (O) Rata-rata sampel (M) Standar Deviasi (STDEV) T Statistik P Values Bukti Fisik X 1 ->Kepuasan Pelanggan Y 1 -0.410 -0.401 0.144 2.849 0.005 Kehandalan X 2 -> Kepuasan Pelanggan Y 1 0.559 0.552 0.209 2.675 0.008 Daya TanggapX 3 -> Kepuasan Pelanggan Y 1 0.283 0.268 0.138 2.052 0.041 Jaminan X 4 -> Kepuasan Pelanggan Y 1 0.182 0.174 0.070 2.589 0.010 Empati X 5 -> Kepuasan Pelanggan Y 1 0.337 0.356 0.105 3.210 0.001

## Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.3, 2021
Berdasarkan tabel 5.10 di atas, dapat disimpulkan bahwa:
1. Pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik (X1) memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hasil perhitungan  pada  tabel  5.10  menunjukan  bahwa  original  sample  variabel  bukti  fisik  (X1) sebesar -0.410, kemudian nilai t-statistik variabel bukti fisik (X1) sebesar 2.849, nilai ini > t- tabel  yaitu  1.96  dan  P  value  sebesar  0.005,  nilai  ini  <  0.05,  yang  artinya  signifikan.  maka variabel  bukti  fisik  (X1)  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y1) dapat disimpulkan H1 dapat diterima.
2. Pengaruh  Kehandalan  (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y1).  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  kehandalan  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y1). Hasil perhitungan pada tabel 5.10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel kehandalan (X2) sebesar 0.559, kemudian nilai t-statistik variabel kehandalan (X2) sebesar 2.675, nilai ini > tabel yaitu 1.96 dan P value sebesar 0.008, nilai ini < 0.05. Maka variabel  kehandalan  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y1) dapat disimpulkan H2 dapat diterima.
3. Pengaruh  Daya  Tanggap  (X3)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y1)  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa  daya  tanggap  (X3)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y1). Hasil perhitungan pada tabel 5.10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel  daya  tanggap  (X3)  sebesar  0.283,  kemudian  nilai  t-statistik  variabel  kepuasan pelanggan  (Y1)  sebesar  2.052,  nilai  ini  >  1.96  dan  P  value  sebesar  0.041,  nilai  ini  <  0.05. Maka  variabel  daya  tanggap  (X3)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y1) dapat disimpulkan H3 diterima.
4. Pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa  jaminan  (X4)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y1).  Hasil perhitungan pada tabel 5.10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel jaminan (X4) sebesar  0.182,  kemudian  nilai  t-statistik  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y1)  sebesar  2.589, nilai  ini  >  1.98  dan  P  value  sebesar  0.010,  nilai  ini  <  0.05.  Maka  variabel  jaminan  (X4)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) dapat disimpulkan H4 diterima.
5. Pengaruh Empati (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa  empati  (X5)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y1).  Hasil perhitungan pada tabel 5.10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel empati (X5) sebesar  0.337,  kemudian  nilai  t-statistik  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y1)  sebesar  3.210, nilai  ini  >  1.98  dan  P  value  sebesar  0.001,  nilai  ini  <  0.05.  Maka  variabel  jaminan  (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) dapat disimpulkan H5 diterima.

## Uji Hipotesis
1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel  bukti  fisik  diukur  dengan indikator  Hotel  Pyramid  Suites  memiliki  design  interior  kamar  yang  modern  dan  Hotel Pyramid  Suites  mempunyai  karyawan  yang  berpenampilan  rapi,  hal  ini  sesuai  dengan konsep  Berry,  Parasuraman,  dan  Zeithalm  dalam  (Tjiptono  Fandy  dan  Diana  Anastasia, 2020). Reponden menyatakan menyukai konsep kamar dengan segala sesuatu yang simple, fungsional  dan  tertata  rapi  yang  dibungkus  dengan  konsep  modern  yang  mengikuti perkembangan  zaman,  sehingga  pelanggan  merasa  bahwa  kamar  tersebut  sesuai  dengan karakteristik mereka. Selain itu, keseragaman para karyawan dalam berpenampilan menjadi salah  satu  daya  tarik  paling  besar.  Kerapian  juga  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat diperhatikan,  karena  kerapian  bisa  menjadi  cerminan  diri  pribadi  seseorang.  Namun terdapat  2  nilai  indikator  yang  dianggap  kurang  menarik  perhatian  responden  sehingga menyebabkan kedua nilai indikator tersebut negatif. Adapun nilai indikator yang dimaksud yaitu;  Hotel  Pyramid  Suites  memiliki  fasilitas  lengkap  seperti  kolam  renang,  fitness,  dan convention center, Spa serta outlet Food dan Beverage, kemudian kecepatan internet yang memadai  Hasil  penelitian  ini  didukung  dalam  penelitian  Muhammad  Iffan,  (2018),  yang menyatakan  bahwa  variabel  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya bangunan  yang  layak,  tampilan  dalam  yang  layak  dan  fasilitasfasilitas  yang  ada  sangatlah menentukan kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil  analisis  dalam  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  kehandalan  dengan  indikator karyawan  memberikan  pelayanan  yang  adil  terhadap  semua  pelanggan,  karyawan  hotel memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan karyawan hotel bersifat simpatik  terhadap  seluruh  pelanggan  hotel,  hal  ini  sesuai  dengan  konsep  Berry, Parasuraman,  dan  Zeithalm  dalam  Tjiptono  dan  Diana  (2020).  Menurut  responden karyawan  hotel  besikap  sepatututnya,  artinya  karyawan  memberikan  pelayanan  sama  rata terhadap  seluruh  pelanggan  hotel,  tidak  membeda-bedakan  antara  satu  dan  lainnya.  Dari segi  pelayanan,  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  tawaran  yang  sudah dijanjikan  oleh  pihak  hotel,  salah  satunya  yaitu  paket  kamar  yang  sudah  termasuk Traditional Massage 60 minutes, 20% Discount for the The Carat Shop, 20% Discount for f&B  yang  sudah  ditawarkan  oleh  pihak  hotel.  Selanjutnya  karyawan  mampu  memberikan sikap  simpatik,  seperti  menyambut  kedatangan  pelanggan  dengan  hangat,  menawarkan bantuan tanpa diminta salah satu contohnya yaitu karyawan selalu siap sedia dipintu masuk guna membantu pelanggan baik membawakan barang maupun proses reservasi, namun dari
semua  indikator  kehandalan  terdapat  satu  indikator  yaitu  karyawan  hotel  dapat mengerjakan  tugas  dengan  baik,  yang  mana  indikator  tersebut  dirasa  perlu  untuk  lebih ditingkatkan, agar nilai dari indikator tersebut bisa lebih tinggi. Hasil penelitian ini didukung dalam  penelitian  (Panji  Pamungkas,  2016),  yang  menyatakan  bahwa  dimensi  kehandalan harus mampu memberikan pelayana sesuai dengan apa yang dijanjikan atau dipromosikan. Kualitas  layanan  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Pegawai  Front  Office,  bell  boy, dan semua  lini  harus bekinerja yang tepat waktu,  layanan  tanpa  kesalahan,  sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel daya tanggap diukur dengan indikator  karyawan  hotel  memberikan  layanan  cepat  dan  prosedur  pengurusan  reservasi kamar  dan  event  cepat,  hal  ini  sesuai  dengan  konsep  Berry,  Parasuraman,  dan  Zeithalm dalam Tjiptono dan Diana (2020). Responden menyatakan karyawan sangat responsif dari bagian  resepsionis  hingga  bagian  resto.  Proses  cek-in  cukup  dengan  menunjukan  identitas dan no kode booking (khusus yang sudah melakukan pemesanan sebelumnya) maupun yang melakukan pemesanan secara langsung, hanya membutuhkan waktu kurang lebih 3-5 menit, sehingga  pelanggan  merasa  puas.  Hasil  penelitian  ini  didukung  dalam  penelitian  Panji Pamungkas  (2017),  yang  menyatakan  bahwa  dimensi  ketanggapan  pegawai  hotel  Bujet dengan  tanggung  jawabnya  harus  membantu  dan  memberikan  layanan  yang  cepat (resposive),  cek-in,  cek-out,  reservasi  dan  tepat  kepada  pelanggan,  penyampaian  informasi yang jelas sapaan.
4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel  jaminan  diukur  dengan indikator  karyawan  hotel  mampu  meyakinkan  pelanggan  terhadap  keamanan  hotel, karyawan  memberikan  rasa  percaya  kepada  pelanggan  dan  karyawan  hotel  memiliki  nilai moral  yang  baik,  hal  ini  sesuai  dengan  konsep  Berry,  Parasuraman,  dan  Zeithalm  dalam Tjiptono  dan  Diana  (2020).  Data  privacy  pelanggan  yang  dijamin  oleh  pihak  hotel  tidak akan disalah gunakan. Dari segi keamanan, terdapat beberapa orang security dengan sistem kerja  shift,  sehingga  penjagaan  hotel  24  jam  nonstop,  ditambah  lagi  dengan  beberapa asuransi  dari  pihak  hotel  untuk  beberapa  hal  tertentu  seperti  sistem  parkir  valey.  Apabila pelanggan  memakai  jasa  valey  maka  pihak  hotel  bertanggung  jawab  penuh  atas  segala sesuatu  yang  terjadi  pada  mobil  pelanggan  tersebut.  Hal  ini  menimbulkan  rasa  percaya pelanggan terhadap pihak hotel. Aspek terakhir namun juga tidak kalah penting yaitu nilai moral yang tertanam pada para karyawan. Para pelanggan merasa nyaman karena tuturkata dan  perilaku  sopan  santun  yang  diberikan  oleh  karyawan  hotel.  Hasil  penelitian  ini didukung  dalam  penelitian  Panji  Pamungkas  (2017),  yang  menyatakan  bahwa  dimensi jaminan dan kepastian dari pegawai hotel atas pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai hotel memberikan rasa percaya kepada pelanggan perusahaan. Pegawai hotel harus  mempunyai  cara  berkomunikasi  yang  baik  dengan  konsumen  atau  pelanggan, memberikan rasa aman, sopan santun atas segala perilaku dan tindakannya.
5. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel  empati  diukur  dengan indikator  karyawan  hotel  memahami  kebutuhan  pelanggan,  karyawan  hotel  memberikan perhatian  yang  tulus,  karyawan  melayani  dengan  sepenuh  hati  dan  karyawan  mampu menjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan,  hal  ini  sesuai  dengan  konsep  Berry,
Parasuraman,  dan  Zeithalm  dalam  Tjiptono  dan  Diana  (2020).  Responden  merasa kebutuhannya  terpenuhi  karena  karyawan  hotel  mampu  memahami  apa  yang  dibutuhkan pelanggan.  Pandemi  covid  19  yang  mengharuskan  kita  untuk  selalu  jaga  jarak  dan menghindari  kerumunan  membuat  para  karyawan  hotel  menyediakan  pelayanan  sarapan didalam  kamar,  selain  itu  dalam  meningkatkannya  program  kesehatan  pihak  hotel  juga menyediakan  handsanitizer  lengkap  dengan  maskernya.  Hal  ini  dilakukan  para  karyawan dengan  tulus  dan  sepenuh  hati,  dengan  menggunakan  komunikasi  yang  baik  sehingga terjalinnya  hubungan  baik  antara  karyawan  dan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung dalam  penelitian  Panji  Pamungkas  (2017),  yang  menyatakan  bahwa  dimensi  sempati  dari pegawai hotel bujet berupa hati yang tulis dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  pelanggan.  Pegawai  hotel  bujet  harus  diingatkan  dan  diarahkan  agar  selalu memahami  kebutuhan  konsumen  secara  spesifik  agar  konsumen  atau  pelanggan  hotel merasa nyaman.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  dilihat  dari  variable  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  hotel  Pyramid  Suites  Banjarmasin,  maka  penulis memberikan  saran  kepada  pihak  hotel  sebagai  dasar  pertimbangan  dan  masukan  bagi  peneliti selanjutnya. Pertama yaitu Hotel Pyramid Suites Banjrmasin memiliki beberapa fasilitas seperti kolam  renang,  dan  convention  center  yang  mana  untuk  ukuran  kolam  renang  mungkin  bisa sebagai  masukan  kepada  pihak  hotel  untuk  lebih  memperhatikan  ukuran  kolam  karena  untuk ukuran  kolam  yang  sekarang  dapat  dikatakan  terlalu  kecil  untuk  ukuran  orang  dewasa. Selanjutnya berdasarkan variabel kehandalan ada satu indikator yang nilainya masih bisa untuk ditingkatkan,  yaitu  karyawan  hotel  dapat  mengerjakan  tugas  dengan  baik.  Saran  saya  pihak manajemen  hotel  dapat  terus  melakukan  evaluasi  terhadap  kinerja  para  karyawan  hotel  guna meningkatkan kualitas kerja karyawan agar lebih baik lagi.
Bagi  peneliti  selanjutnya  agar  dapat  menelaah  lebih  dalam  serta  mengembangkan penelitian yang sudah dilaksanakan ini, mengingat banyaknya persaingan antar hotel yang ada di wilayah  Banjarmasin,  agar  dapat  membantu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  hotel  Pyramid Suites Banjarmasin

## DAFTAR PUSTAKA
A.A  Sg.  Istri  Ratih  Pratiwi  (2014).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  tamu  yang menginap  di  The  Oasis  Boutique  Beach Resort and  Spa  Tanjung  Benoa  Kab.  Badung. Manajemen  Annual  Report  Bank  Mandiri  Tahun  2013-2019 . Journal  article//  E-Journal Manajemen Universitas Udayana
Abdul  Basit  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  allium tanggerang hotel. Jurnal Lontar Vol.6 No 2 Juli-Desember 2018 .
Amelia Susepti (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas tamu hotel (Studi tentang Persepsi tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 50 No. 5 September 2017 .
Chin, W.W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research (pp. 295-336). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Danang,  Sunyoto,  2015. Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (Cetakan Pertama) . Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
David L, Goetsch & Stanley M, Davis. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness (Merrill's international series in engineering technology) . Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc.
E.M, Sangadji dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Penerbit Andi Hasan,  Ali.  2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan .  Yogyakarta:  CAPS  (Center  for  Academic Publishing Service)
Kadek  Ngurah  Astana  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Hotel  dan  Kepuasan  Tamu Terhadap  Loyalitas  Tamu  pada  Hotel  Legong  Keraton  di  Kabupaten  Badung  Tahun 2013. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi Undiksha .
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13 . Jakarta: Erlangga. Kotler,  Philip  &  Armstrong,  Gary.  (2014). Prinsip-prinsip  Manajemen.  Edisi  14,  Jilid  1 .  Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani  A.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Penerbit Salemba Empat.
Panji  Pamungkas  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan Hotel Bujet di Bandung. Tourism Scientific Journal. Volume 2 Nomor 1 Desember 2016 .
Richard L, Oliver. 2014. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Second Edition . New York: Routledge.
Sarwono, J. dan Narimawati, U. (2015). Membuat Skripsi, Tesis dan Disertasi dengan Partial Least Square SEM (PLS-SEM). Yogyakarta: Penerbit ANDI. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono  Fandy  dan  Diana  Anastasia  (2019). Kepusan  Pelanggan  -  Konsep,  Pengukuran,  dan Strategi . Yogyakarta: Andi Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia (2020). Pemasaran . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan chandra Gregorius. 2016. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Banyumedia. Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3 . Yogyakarta:  Andi. Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian .  Yogyakarta:  Andi Offset.
William  J,  Stanton.  2013. Prinsip  Pemasaran.  Alih  Bahasa  oleh  Buchari  Alma .  Jilid  Satu.  Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga.