## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## Analisis Kepuasan Pengujung Berdasarkan Tourist Experience ke Daerah Istimewa Yogyakarta
Tarandhika Tantra * , Heppy Millanyani, Ilham Meidarlis Yefri
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Telkom, Bandung, Indonesia Email: 1,* ttantra@telkomuniversity.ac.id, 2 heppymill@telkomuniversity.ac.id, 3 ilhamyefti@telkomuniversity.ac.id Email Penulis Korespondensi: ttantra@telkomuniversity.ac.id Submitted: 21/11/2021 ; Accepted: 29/11/2021 ; Published: 30/11/2021
Abstrak −Indonesia  merupakan  negara  yang  indah  dengan  berbagai  destinasi  wisata  yang  menarik.  Untuk  itu  pemerintah mengembangkan 10 New Bali di berbagai tempat di Indonesia agar dapat sejajar dengan negara regional. Yogyakata merupakan destinasi wista yang ikonik dan menarik minat berkunjung wisatawan. Agar Yogyakarta dapat bersaing dengan destinasi 10 New Bali,  perlu  dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  bagaimana  tingkat  kepuasan  para  wisatawan  di  Yogyakarta  berdasarkan pengalaman berkunjung serta mengetahui faktor apa saja yang harus ditingkatkan untuk dapat bersiang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan penyebaran kuisoner kepada 385 responden yang merupakan wisatawan Daerah Istimewa Yogyakarta. Teknik pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index terhadap Tourist Experience. Importance Performance Analysis untuk mengetahui aspek dan indikator apa yang harus  ditingkatkan  kinerjanya  dalam  sektor  pariwisata  Yogyakarta.  Sedangkan  Customer  Satisfaction  Index  untuk  mengetahui tingkat kepuasan  wisatawan  Yogyakarta.  Dari  analisis data  yang dilakukan  dapat diketahui  bahwa  tingkat kepuasan  wisatawan Daerah Istimewa Yogyakarta berdasarkan Tourist Experience sebesar 84,9%. Indikator dengan kinerja yang paling memuaskan adalah  hedonis  dan  indikator  dengan  kinerja  kurang  memuaskan  adalah  relasional.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diharapkan kepada  stakeholder  pariwsata  Yogyakarta  memberikan  edukasi  dan  sosialisasi  kepada  masyarakat  untuk  berinteraksi  dan berkomunikasi agar lebih baik kepada para wisatawan
Kata Kunci: Customer Behavior; Customer Satisfaction; Customer Satisfaction Index; Importance Performance Analysis; Tourist experience
Abstract −Indonesia is a beautiful country with a variety of interesting tourist destinations. The government developed 10 New Bali in various places in Indonesia to align with regional countries. Yogyakarta is an iconic destination and attracts tourists. In order  for  Yogyakarta  to  compete  with  the  destinations of 10  New  Bali,  research needs  to be done to  find out  how  the  level of satisfaction of tourists in Yogyakarta based on the visiting experience and know what factors must be improved to be able to move. This study uses quantitative methods with data collection techniques using questionnaires to 385 respondents who are tourists of Yogyakarta.  Data  processing  techniques  use  Importance  Performance  Analysis  and  Customer  Satisfaction  Index  to  Tourist Experience. Importance Performance Analysis to determine what aspects and indicators should be improved performance in the Yogyakarta tourism sector. At the same time, the Customer Satisfaction Index to find the level of satisfaction of Yogyakarta tourists. From the analysis of data conducted, it can be known that the satisfaction rate of tourists of Yogyakarta Special Region based on Tourist Experience is 84.9%. Indicators with the most satisfactory performance are hedonistic, and indicators with less satisfactory performance are relational. Based on the results of this study, it is expected that Yogyakarta stakeholders provide education and socialization to the community to interact and communicate better with tourists.
Keywords : Customer Behavior; Customer Satisfaction; Customer Satisfaction Index; Importance Performance Analysis; Tourist experience

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  alam  yang  indah  dengan  beragam  destinasi  warisan  budaya.  Kondisi  ini  merupakan  sebuah keunggulan  kompetitif  bagi  industri  pariwisata  agar  bersaing  secara  global.  Oleh  karena  itu,  meningkatkan  sektor pariwisata untuk dapat bersaing secara global merupakan hal sangat penting (Kusumah, 2020). Sektor pariwisata di negara-negara regional seperti Thailand, Malaysia, dan Singapura telah menjadi salah satu kontributor utama PDB, sumber pendapatan masyarakat, dan pembangunan infrastruktur (Khan et al., 2017).
Untuk dapat berasaing, pada tahun 2018 Pemerintah Indonesia memperkenalkan program 10 New Bali sebagai tujuan  pariwisata  prioritas  nasional.  Diantaranya  terdapat  lima  destinasi  super  prioritas  adalah  Kuta  Mandalika, Borobudur,  Danau  Toba,  Tanjung  Lesuang,  dan  Labuan  Bajo.  Diharapkan  destinasi  ini  akan  menarik  banyak pengunjung  sama  seperti  Bali,  yang  berhasil  menarik  empat  juta  pengunjung  (BKPM,  2019).  Program  ini  juga diharapkan dapat memicu daerah lain di Indonesia untuk mengembangkan destinasi wisatanya agar dapat bersaing.
Daerah Istimewa Yogyakarta merukapan destinasi wisata yang ikonik yang populer bagi wisatawan Indonesia maupun internasional. Warisan budaya benda maupun tak benda yang masih terjaga dan nilai – nilai tradisional yang masih melekat pada masyarakatnya menjadi daya tarik utama. Daerah Istimewa Yogyakarta menggunakan konsep city branding dengan tagline “Jogja Istimewa” agar mudah di ingat oleh para wisatawan. Ketertarikan para wisatawan untuk berkunjung ke destinasi wisata dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantara adalah keindahan pesona alamnya, penduduk sekitar yang ramah dan adanya hiburan yang terjangkau (Vellas dan Bacheler, 2008). Sedangkan wisatawan mancanegara mencari sesuatu yang berbeda dan unik dari negara asal ketika memutuskan mengunjungi suatu daerah wisata (Adilaksono, 2014).
Pembangunan  dan  pengembangan  pada  daerah  wisata  dilakukan  untuk  memenuhi  kepuasan  wisatawan. Kepuasaan wisatawan terbentuk berdasarklan penilaian dari perbedaan ekspektasi sebelum dan sesudah wisatawan

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 211 − 218 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1122
mengunjungi suatu obyek wisata (Sadeh et al, 2012; Widagdyo, 2017; Wiratini et al., 2018). Ketika wisatawan merasa kepuasan yang tinggi makan akan mendorong wisatawan berkunjung kembali ke daerah tersebut (Munhurrun et al, 2014).  Sheng  &  Chen  (2013)  menyatakan  bahwa  pengalaman  berwisata  ( tourist  experience )  merupakan  bentuk akumulatif peristiwa psikologis, sebagaimana yang tampak pada perspektif psikologi di mana mencakup keinginan sebelum perjalanan, persepsi sepanjang perjalanan, dan kenangan sesudah selesai perjalanan.
Daerah Istimewa Yogyakarta masih menjadi desitnasi wisata primadona bagi masyarakat Indonesia dan juga mancanegara. Namun seiring dengan perkembangan wisata di daerah lainnya di Indonesai terutama pengembangan program  10  New  Bali,  D.I.  Yogyakarta  perlu  melakukan  pembenahan  wisatanya  secara  berkelanjutan.  Kepuasa wisatawan yang terbentuk berdasarkan tourist experience perlu dijaga dan terus ditingkatkan. Untuk itu penelitian ini akan  mengukur  tingkat  kepuasan  wisatawan  berdasarkan tourist  experience ,  serta  mengetahui  aspek  –  aspek  yang perlu ditingkatkan agar wisata D.I. Yogyakarta dapat terus unggul dan dapat bersaing dengan destinasi wisata prioritas pemerintah.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Tourism Experience
Menurut  Sheng  &  Chen  (2013)  menyatakan  pengalaman  berwisata  dalam  bentuk  akumulatif  peristiwa  psikologis, sebagaimana  yang  tampak  pada  perspektif  psikologi  di  mana  mencakup  keinginan  sebelum  perjalanan,  persepsi sepanjang perjalanan, dan kenangan sesudah selesai perjalanan. Menurut Rageh et al (2013) pengalaman wisata dibagi menjadi beberapa dimensi. Dimensi pertama adalah kenyamanan ( comfort ) yang berkaitan erat dengan pengalaman wisatawan untuk merasa rileks, tenang dan nyaman.
Dimensi kedua merupakan pendidikan ( educational ), dimana berwisata dapat dijadikan pengalaman edukasi atau belajar sambil bermain (Parker, 2016), serta gabungan dari eksplorasi, penjelajahan, stimulasi mental, semangat dan kesenangan. Terdapat bukti kuat yang menunjukan pengalaman pendidikan yang disediakan di industri pariwisata (Rageh  et  al.,  2013).  Dimensi  ketiga  merupakan  hedonis  yang  merupakan  simbol  dari  kesenangan,  kegembiraan, semangat,  dan  memori  kenangan.  Aspek  hedonis  didapatkan  oleh  pengunjung  ketika  mendapatkan  pengalaman berpetualang, makanan yang lezat dan suasana hotel atau penginapan yang mewah (Rageh et al., 2013).
Pada dimesi ke empat, hal baru ( novelty ) membentuk suatau sensasi baru dari suatu pengalaman. Kebutuhan akan hal baru mengarah kepada keinginan untuk berkelana ke tempat baru yang belum pernah dikunjungi, mencari pengalaman baru ditempat asing. Dalam kunjungan wisata, konsumen juga ini mendapatkan pengakuan ( recognition ) - sebagai dimensi ke lima, seperti merasa disambut oleh staf hotel, karyawan hotel, atau biro perjalanan yang mereka gunakan. Perlakuan seperti ini membuat para wisatawan merasa penting dan merasa dihargai (Rageh et al., 2013). Dimensi keenam dari tourist experience adalah relasional, dimana pengunjung berinteraksi dengan individu lain yang menarik sehingga terjalin hubungan yang lebih dekat. Hubungan sosial yang terjalin ini merupakan pengalaman yang menarik bagi wisatawan (Rageh et al., 2013).
Dalam kepariwisataan, terdapat faktor keamanan dan wisata disepakati memiliki hubungan yang kuat dalam menciptakan tourism experience . Wisatawan harus merasa nyaman selama melakukan kegiatan wisata dan aman dari tindakan kriminal. Dengan demikian kemanan menjadi dimensi ketujuh pada turism experience . Selanjutnya menurut Rageh et al. (2013) keindahan merupakan aspek dari idealisasi pengalaman dimana suara, objek, dan konsep yang diyakini  mempunyai  kualitas  dari  kesempurnaan.  Keindahan  ( beauty )  manjadi  dimensi  ke  delapan  dalam tourist experience .

## 2.2 Kepuasan Wisatawan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  kepuasan  wisatawan  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  sesudah membandingkan antara kinerja atau hasil yang telah dirasakan dibandingkan dengan harapan. Terciptanya kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja barang dan jasa sesuai harapan pelanggan sesudah pembelian. Giese & Cote (2000) menegaskan bahwa kebutuhan untuk dapat menentukan tingkat kepuasan berdasarkan konteks yang akan dievaluasi. Mereka mengidentifikasi tiga elemen dasar konteks, yaitu respons terhadap penilaian emosional;  aspek khusus dari layanan (pertemuan layanan tertentu); saat tertentu dalam waktu (misalnya, segera setelah layanan dilakukan).
Penggunaan Tourist Experience sebagai penilaian kepuasan sudah dilakukan oleh pada beberapa penelitian, namun didapat hasil yang beragam. Penelitian oleh Malone et al., (2014) dan Kim dan Ritchie (2014) memperlihatkan kepuasaan wisatawan pada unsur hedonism merupakan hal yang sangat penting pada tourist experience . Namun Mei (2014) dan Valenzuela dan Chandralal (2013) yang mengemukakan bahwa novelty merupakan dimensi yang berperan paling dominan pada tourism experience .
Dalam  industri  pariwisata,  pentingnya  mengetahui  pengalaman  pelanggan  sudah  menjadi  hal  yang  seharusnya diperhatikan, pengalaman pelanggan dapat menjadi indikator para stakeholder industri pariwisata untuk melakukan perbaikan  layanan,  jasa,  dan  produk  dengan  tujuan  memberikan  kepuasan  wisatawan.  Berdasarkan  dimensi  yang mendasari  faktor  pengalaman  pelanggan  antara  lain,  kenyamanan,  Pendidikan,  hedonis,  novelty,  relasional, pengakuan,  keindahan  dan  keamanan  (Rageh  et  al,  2013).  Kedelapan  dimensi  tersebut  akan  menjadi  variabel penetilian  untuk  mengetahui  kepuasan  wisatawan  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Pada  penelitian  ini  penulis

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 211 − 218 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1122
menggunakan  teori  yang di  paparkan  oleh  Rageh  et  al.,  (2013)  karena  mengungkapkan kepuasan  wisatawan  terus berkembang dan informasi yang mendalam untuk memajukan pemahaman tentang dimensi tourist experience.

## 2.3 Pengumpulan Data
Data didapat melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan google form yang dilakukan selama periode satu bulan di bulan Juli 2021. Populasi penelitian ini merupakan semua orang yang pernah berkunjung ke Daerah Istimewa Yogyakarta.  Sampel  pada  penelitian  ini  berjumlan  385  responden  yang  pernah  mengunjungi  Daerah  Istimewa Yogyakarta. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan secara purposive sampling

## 2.4 Importance Performance Analysis
Pada penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis yang merupakan pendekatan  pada  grafik  yang  menunjukkan  kepentingan  (importance)  dari  beberapa  atribut  dengan  kinerja (performance) perusahaan atau produk melalui penggunaan matriks (Ng So Kiu, 2013). Skor kepentingan dan dan skor kinerja diletakkan pada plot matriks yang terdiri dari empat kuadran yang berbeda. Atribut yang terletak pada plot dengan kepentingan tinggi dan kinerja rendah diidentifikasi untuk meningkatkan kualitas layanan.
Pada teknik Importance Performance Analysis , responden diminta melakukan penilaian tingkat kepentingan ( Importance ) dan kinerja ( Performance ) pada suatu perusahaan, kemudian hasil nilai rata-rata tingkat kepenitngan dan  kinerja  dianalisis  menggunakan Importance  Performance  Analysis Matrix  dimana  sumbu  x  mewakili  kinerja (Performance) dan sumbu y mewakili kepentingan (Importance) yang akan ditampilkan pada gambar di bawah ini:

## Gambar 1. Importance Performance Analysis Matrix

## 2.4 Costumer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index merupakan informasi dan data yang berisi tentang tingkat kepuasan konsumen, dimana data  didapatkan  melalui  hasil  pengukuran  kualitatif  dan  kuantitatif  terhadap  opini  konsumen  untuk  mendapatkan layanan  masyarakat  melalui  perbandingan  realita  dan  harapan  (Rondonuwu,  2013).  Menghitung  Customer Satisfaction Index dengan rumus (Pohandry et al., 2013):
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇 4𝑌 100% (1)
Penjelasan dari rumus diatas adalah, nilai 4 dari nilai 4Y ialah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Nilai maksimum untuk CSI adalah 100%. Apabila nilai CSI 50% atau lebih rendah menjelaskan kinerja yang kurang baik atau pelanggan maupun customer belum puas. Apabila nilai CSI 80% atau lebih tinggi mengartikan pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan (Pohandry et al., 2013).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  385  responden  yang  terdiri  dari  wisatawan  yang  pernah  berwisata  ke Daerah Istimewa Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada responden yang cocok  dan  sesuai  dengan  kriteria  sebagai  wisatawan  yang  pernah  berkunjung  dengan  tujuan  berwisata  ke  Daerah Istimewa  Yogyakarta.  Penyebaran  kuisoner  dilakukan  pada  bulan  Juli  sampai  dengan  bulan  Agustus  2021. Karakteristik responden dirangkum pada tabel 1.
Tabel 1 . Data Responden Variabel Jumlah Persentase Jenis Kelamin - Perempuan 146 38

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Variabel Jumlah Persentase - Laki-laki 239 62 Usia - < 20 Tahun 27 294 51 10 3 7 76,5 13,2 2,6 0,8 - 21 – 25 Tahun - 26 – 30 Tahun
- 31 – 35 Tahun - >36 tahun Pekerjaan - Pelajar/Mahasiswa 216 55,8 - Wiraswasta 42 11,4 - Pegawai/Karyawan 96 24.8 - Lainnya 31 8 Sumber: Data hasil kuesioner yang diolah, 2021
Tabel  1  menunjukkan  mayoritas  dari  responden  adalah  62  persen  dari  berjenis  kelamin  laki  –  laki  dengan rentang usia terbesar 21 – 25 tahun sebanyak 76,4 persen, dan sebanyak 55,8 persen berstatus pelajar atau mahasiswa. Dari data ini dapat dilihat bahwa Generasi Milenial dan Gen-Z mendominasi pelaku perjalanan ke Daerah Istimewa Yogyakarta.

## 3.2 Analisis
Setelah  melakukan  penyebaran  kuisoner,  peneliti  melakukan  input  data  yang  sudah  diperoleh  dari  kuisoner  pada microsotf excel dan selanjutnya mencari rata rata nilai pada masing-masing indikator yang akan ditampilkan pada tabel 3. Berdasarkan hasil yang didapat, memperlihatkan hasil perolehan nilai rata rata setiap indikator variabel Tourist Experience dari kuisoner yang sudah disebarkan kepada 385 responden. Dari penyebaran kuisoner ini didapatkan hasil untuk kinerja sebesar 35,59 dan untuk kepentingan sebesar 37,35, dan untuk nilai rata rata kinerja yaitu 3,2 sedangkan nilai rata rata untuk kepentingan yaitu 3,39.
Tabel 2. Tabel Rata – rata Variable Tourist Experience Dimensi Kode Item  Kepentingan (Y) Kinerja (X) Skor (T) (X x Y) Kenyamanan CF-1 3,43 3,38 11,593 CF-2 3,38 3,32 11,221 Pendidikan ED-3 3,36 3,3 11,088 Hedonis HE-4 3,45 3,4 11,730 HE-5 3,4 3,24 11,016 Novelty NV-6 3,36 3,26 10,953 Pengakuan RC-7 3,36 3,17 10,651 Relasional RL-8 3,5 3,1 10,850 Keamanan SC-9 3,31 2,9 9,559 Keindahan BY-10 3,42 3,23 11,046 BY-11 3,38 3,29 11,120 Total 37,35 35,59 120,862 Rata - rata 3,39 3,23
Pada  Gambar  2  di  dalam  matrix Importance  Performance  Analysis dibagi  menjadi  4  bagian  kuadran,  Pada bagian di kuadran II menandakan kinerja sektor pariwisata di Daerah Istimewa Yogyakarta sudah dapat memenuhi tingkat kepentingan yang diharapkan oleh para wisatawan, indikator yang terdapat di dalam kuadran II adalah 1, 2, 4, 5, 10, dan 11. Kuadran II adalah wilayah yang dinilai memiliki bagian penting, namun kinerjanya dinilai masih belum

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 211 − 218 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1122
memuaskan.  Indikator  yang  ada  di  dalam  kuadran  II  adalah  nomor  8  yaitu  masyarakat  Provinsi  Daerah  Istimewa Yogyakarta ramah terhadap wisatawan.

## Gambar 2. Importance Perfoemance Analysis Matrix
Pada bagian di kuadran III adalah sektor yang dianggap tidak menjadi fokus utama para wisatawan dan kinerja sektor pariwisata juga tidak menunjukkan kinerja yang  memuaskan, indikator yang ada di bagian kuadran III yaitu nomor 7 dan 9. Pada bagian di kuadran IV adalah sektor yang dianggap tidak penting oleh para wisatawan namun kinerja sektor pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta menunjukkan kinerja memuaskan, indikator yang terdapat di dalam kuadran IV adalah 3 dan 6.
Mayoritas  indikator  di  dalam  matrix Importance  Performance  Analysis terdapat  di  dalam  bagian  kuadran I yang  berarti  kinerja  dari  sektor  pariwisata  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  sudah  mampu  memenuhi  tingkat kepentingan  ekspektasi  para  wisatawan.  Namun  terdapat  indikator  yang  berada  di  dalam  bagian  kuadran  II  yaitu indikator nomor 8 yang dimana sektor pariwisata di Daerah Istimewa Yogyakarta perlu ditingkatkan kinerjanya.
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  hasil  perkalian  dari  masing-masing  nilai  rata-rata  pada  indikator  sub- variabel Tourist Experience . Total nilai dari kinerja (X) sebesar 35,59 dan total nilai kepentingan (Y) sebesar 37,35. Sehingga diperoleh total skor (T) kinerja dan kepentingan sebesar 120,867. Kemudian dilakukan pengolahan lebih lanjut  yang bertujuan  mengetahui  puas  atau  tidak puasnya wisatawan  yang  sudah berkunjung  ke  Daerah Istimewa Yogyakarta. Berikut ini merupakan Rumus 1 dari Customer Satisfaction Index.
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇 4𝑌 100% 𝐶𝑆𝐼 = 120,867 (4 × 35,59) 100% 𝐶𝑆𝐼 = 120,867 142,36 100%

## 𝐶𝑆𝐼 = 84,9%
Hasil perhitungan di atas memeprlihatkan nilai persentase sebesar 84,9%. Menurut Rondonuwu (2013), tingkat kepuasan wisatawan atau konsumen berada pada kategori puas apabila nilai tersebut > 80%. Jadi dapat disimpulkan wisatawan yang berkunjung ke D. I Yogyakarta merasa puas terhadap pengalaman yang didapatkan selama mereka berwisata berdasarkan Tourist.

## 3.3 Pembahasan

## 3.3.1 Importance Performance Analysis Kuadran I
Kuadran I yaitu bagian yang dianggap  penting dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan para wisatawan, yang berarti kinerja indikator yang berada pada kuadran I ini dapat disebut efesien dan wisatawan puas dengan indikator pada kuadran I. Indikator yang terdapat pada kuadran I yaitu merasa nyaman saat berwisata, merasa rileks setelah berkunjung, merasa senang saat berwisata, mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan, destnasi wisata sangat indah dan merasa kagum dengan dengan keindahan Daerah Istimewa Yogyakarta. Makna dari faktor-faktor tersebut yaitu responden yang berkunjung ke Daerah Istimewa Yogyakarta merasakan sudah terpenuhinya harapan mereka dengan indikator diatas terkait hedonis, kenyamanan dan keindahan

## 3.3.2 Importance Performance Analysis Kuadran II
Kuadran II merupakan bagian penting, namun kinerjanya dinilai masih belum efesien dan masih belum memuaskan harapan wisatawan, yang berarti kinerja pada kuadran I ini belum sesuai harapan. Indikator yang berada pada kuadran I  ini  yaitu  masyarakat  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  ramah  terhadap  para  wisatawan,  artinya  wisatawan  sebagai responden  yang  berwisata  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  menganggap  masyarakat  Daerah  Istimewa  Yogyakarta belum ramah sesuai harapan.
Belum  sesuainya  harapan  wisatawan  terhadap  keramah-tamahan  masyarakat  Daerah  Istimewa  Yogyakarta kepada  wisatawan  dapat  disebabkan  beberapa  faktor,  yang  pertama  kurangnya  pengetahuan  masyarakat  disekitar destinasi dan objek wisata mengenai, etika dan cara berkomunikasi terhdapap wisatawan. Yang kedua, permasalahan perbedaan adat, budaya dan sosial dalam berinteraksi menyebabkan adanya perbedaan persepsi antara wisatawan dan masyarakat  sekitar.  Faktor  terakhir  adalah  kurangnya  kegiatan  sosialisasi  dari  pemerintah  untuk  mengedukasi  dan memberikan pengarahan kepada keseluruhan masyarakat yang berada di sekitar destinasi dan objek wisata bagaimana cara yang baik untuk berkomunikasi dan berinteraksi kepada wisatawan (Yudianti, 2015)
Untuk memperbaiki faktor faktor yang menjadi kendala dalam variabel relasional tersebut, stakeholder dalam bidang pariwisata bisa memberikan sosialisai dan edukasi kepada para masyarakat yang berada di sekitar destinasi dan  objek  wisata  untuk  berkomunikasi  dan  berinteraksi  sebagaimana  mestinya  untuk  memberikan  kesan  bahwa sebenarnya masyarakat di Daerah Istimewa Yogyakarta begitu ramah terhadap wisatawan. Tujuan dari memberikan sosialisasi kepada masyarakat adalah untuk melakukan kontrol terhadap usaha yang dilakukan, apabila kegiatan usaha yang  dilakukan  mempunyai  kekurangan  dalam  sektor  tertentu,  stakeholder  sehendaknya  melakukan  evaluasi  dan inovasi untuk tercapainya tujuan yang diinginkan (Amalana, 2016)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 211 − 218 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1122
Faktor relasional menjadi penting karena wisatawan berharap masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta ramah terhadap wisatawan. Wisatawan akan lebih menyukai pelayanan yang ramah, penjual yang menguasai tentang produk yang ditawarkan, memberikan solusi daripada sekedar kerja cepat.

## 3.3.3 Importance Performance Analysis Kuadran III
Kuadran III adalah bagian yang diharapkan tidak terlalu penting dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu tinggi.  Indikator  pada  kuadran  III  yaitu  pelayanan  tempat  pariwisata  dan  keamanan  ketika  berwisata.  Artinya pelayanan  dan  rasa  aman  dianggap  tidak  terlalu  penting  oleh  para  wisatawan  dan  kinerja  pelayanan  di  tempat pariwisata serta rasa aman juga tidak terlalu efektif.
Belum  efektifnya  pelayanan  yang  dirasakan  saat  berwisata  disebabkan  oleh  tidak  meratanya  pembangunan layanan infrastruktur di Daerah Istimewa Yogyakarta, contohnya pembangunan jalan dan fasilitias umum yang belum merata  di  seluruh  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dimana  hal  ini  dapat  menciptakan  persepsi  wisatawan  bahwa pemerintah  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  belum  sepenuhnya  siap  mengembangkan  industri  pariwisata (Syakdijah,2017). Faktor kedua yang menyebabkan pelayanan kurang maksimal adalah kurangnya tenaga kerja yang menguasai keahlian dalam bidang pariwisata (Syakdijah,2017)
Rendahnya  harapan  wisatawan  terhadap  indikator  keamanan  disebabkan  oleh  maraknya  aksi  begal  (klitih). Sehinga  dengan  maraknya  aksi  kilitih  ini  maka  para  wisatawan  sudah  mengetahui  faktor  keamanan  di  Daerah Istimewa Yogyakarta memang tidak aman, maka persepsi yang terbentuk pada wisatawan adalah Daerah Istimewa Yogyakarta tidak aman karena adanya aksi klitih. Sehingga untuk meningkatkan kinerja pelayanan dan keamanan, stakeholder pariwisata sebaiknya melakukan pemerataan pembangunan infrastruktur di seluruh daerah yang langsung menjadi akses untuk menuju ke destinasi dan objek pariwisata, selanjutnya peningkatan kualitas tenaga kerja yang sesuai  dengan  standar  operasional  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  wisatawan.  Peningkatan  keamanan  dapat dilakukan dengan cara melakukan peningkatan aktivitas sweeping pada jam malam ketika waktu libur panjang dan libur akhir tahun. Wisatawan sangat mengharapkan keamanan untuk menghindari rasa cemas selama berwisata, yang mengkhawatirkan stress perjalanan dan keselamatan selama mereka berwisata.
Upaya  peningkatan  indikator  pada  kuadran  III  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  wisatawan, meskipun tidak diaggapap penting oleh wisatawan sebaiknya stakeholder pariwisata juga memperhatikan indikator tersebut karena pembangunan infrastruktur, dan layanan kualitas yang baik dapat meningkatkan kepuasan wisatawan (Poerwanto, 2004).

## 3.3.4 Importance Performance Analysis Kuadran IV
Kuadran IV adalah bagian yang dianggap tidak terlalu penting oleh para wisatawan namun mempunyai kinerja yang baik. Indikator yang terdapat di Kuadran IV adalah mendapatkan pengetahuan baru ketika berwisata dan mendapatkan pengalaman  baru  setelah  berwisata.  Artinya  wisatawan  tidak  menggap  penting  pengetahuan  dan  pengalaman  baru ketika nanti mereka berwsiata, akan tetapi pada kenyataannya kinerja yang diberikan oleh tempat pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta cukup baik

## 3.3.5 Customer Satisfaction Index
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.2 Customer Satisfaction Index diperoleh hasil sebesar 84,9%, yang berarti hasil  perhitungan  tersebut  diatas  80%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  wisatawan  Daerah  Istimewa Yogyakarta  terletak  pada  posisi  lebih  baik  atau  wisatawan  merasa  puas  ketika  berwisata  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta. Indikator yang paling tinggi nilai total akhirnya adalah indikator hedonis dengan pernyataan mengenanai wisatawan merasa senang saat berwisata di Daerah Istimewa Yogyakarta dengan total skor sebesar 11,730. Indikator dengan nilai total skor paling rendah adalah keamanan dengan pernyataan saya merasa aman saat berwisata di Daerah Istimewa  Yogyakarta  dengan  total  skor  sebesar  9,599.  Berdasarkan  hasil  penilaian  setiap  indikator  menggunakan Customer  Satisfaction  Index  poin  pernyataan  yang  paling  mempengaruhi  adalah  poin  pernyataan  pada  indikator hedonis, sedangkan poin pernyataan dengan pengaruh paling kecil adalah indikator keamanan .

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis dan  Customer Satisfaction  Index,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  wisatawan  berdasarkan tourist  experience dengan menggunakan metode Importance performance Analysis dimensi yang dianggap penting dan kinerja sektor pariwisata yang  sudah  memenuhi  ekspektasi  wisatawan  terdapat  pada  kuadran  I, yaitu  kenyamanan,  hedonis,  dan  keindahan. Sedangkan,  perhitungan  kepuasan  wisatawan  menggunakan  metode  Customer  Satisfaction  Index  mempunyai presentase  sebesar  84,9%.  Yang  berarti  bahwa  wisatawan  puas  selama  berwisata  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Faktor  prioritas  yang  harus  ditingkatkan  berdasarkan tourist  experience menggunakan  metode Importance Performance  Analysis adalah  variabel  yang  terletak  pada  kuadran  II  yaitu  variabel  relasional  dengan  indikator

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 211 − 218 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1122
masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta begitu ramah terhadap wisatawan. Pengalaman relasional yang melibatkan orang lain dalam berinteraksi selama berwisata menjadi faktor penting yang diharapkan oleh wisatawan.

## REFERENCES
Adilaksono, Braviono Arief, Susilo,Ahimsa Soekartono (2014) Majalah ASEAN Edisi 6: KTT ASEAN Pertama Presiden Joko Widodo. Jakarta : Direktorat Jendral Kerja Sama ASEAN Kementrian Luar Negeri RI
A Prasetio, Ferinia, R., Tanjung, R., Purba, B., Lestari, N., Mastuti, R., Utami, N. R& Dewi, I. K. (2021). Perilaku Konsumen Kepariwisataan. Yayasan Kita Menulis.
Anonim. (2020, 2 Februari) Kontribusi Pariwisata Bagi Perekonomian RI. Diakses: https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20200226121314-532478265/menghitung-kontribusi-sektor-pariwisata-bagi- ekonomi-ri [31 Mei 2021] Bagus, I Gusti. (2014). Pengantar Industri Pariwisata. Yogyakarta: CV Budi Utama.
Bappeda Provinsi Jogja .(2021) Destinasi dan Objek Wisata. Diakses dari http://bappeda.jogjaprov.go.id/dataku/data_dasar/cetak/211-pariwisata [31 Mei 2021] Bappeda Provinsi Jogja. (2021) Jumlah Hotel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Diakses dari
http://bappeda.jogjaprov.go.id/dataku/data_dasar/cetak/212-jumlah- hotel [31 Mei 2021]
Bappeda  Provinsi  Jogja.  (2021)  Jumlah  Restoran  dan  Rumah  Makan  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Diakses  dari http://bappeda.jogjaprov.go.id/dataku/data_dasar/cetak/218-restoran-dan-rumah- makan [31 Mei 2021] Bappeda Provinsi Jogja. (2021) Jumlah Agen Biro Perjalanan Wisata. Diakses dari http://bappeda.jogjaprov.go.id/dataku/data_dasar/index/222-jumlah-perusahaan-  cabang-agen-biro-perjalanan-wisata  [31
Mei 2021]
Bejo  Siswanto. 2013.  Manajemen  Tenaga  Kerja  Indonesia,  Pendekatan  Administratif dan  Operasional,  Hal  291.  Bumi  Aksara, Jakarta.
BKPM.  (2019).  All  You  Need  to  Know  about  the  10  New  Bali  Project  in  Indonesia.  Badan  Koordinasi  Penanaman  Modal. https://www.investindonesia.go.id/en/article-investment/detail/all-you-need-to-know-about-the-10-new-bali-project-in- indonesia
Cahyani  Agnesia  Mega.  (2019)  Segmentasi  Pasar  Turisme  Yogyakarta:  Klasifikasi  Gaya  Hidup  Wisatawan  Domestik.  e- Proceeding of Management : Vol.6, No.2
Dinata,  Regi.  (2019,  24  Desember)  Libur  Natal  dan  Tahun  Baru,  Kemacetan  di  Yogyakarta.  Diakses  dari https://ayoyogya.com/read/2019/12/24/38154/libur-nataru-kemacetan-di-yogyakarta-jadi-trending [31 Mei 2021]
Dwyer, Robert F., dan Tanner, John F. (2009). Business Marketing: Connecting Strategy, Relation and Learning (4th Ed.). New York – USA: McGraw Hill, Inc.
Ebert, Griffin. 2013. Bisnis, ed.8. Alih Bahasa: Soermarnagara, (2012). Salemba Empat, Jakarta. Giese & Cote. 2000. Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction Volume 2000 No. 1 Handoko, T. Hani. 2016. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE Haryanto, J. T. (2014). Model pengembangan ekowisata dalam mendukung kemandirian ekonomi daerah studi kasus provinsi DIY.
Jurnal Kawistara, 4(3).
Hasibuan, Malayu SP. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan keempatbelas, Jakarta ,Penerbit : Bumi Aksara. Indrawati. (2015). Metodologi Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi, Bandung: PT Refika Aditama
Ismayanti. (2010). Pengantar Pariwisata. Jakarta: PT Gramedia Janati,  Catur.  (2021,  13  Februari)  Waspada!  Sepanjang  Bantaran  Sungai  di  Kota  Jogja  Rawan  Banjir.  Diakses  dari https://jogjapolitan.harianjogja.com/read/2021/02/13/510/1063556/waspada- sepanjang-bantaran-sungai-di-kota-jogja-
rawan-banjir [31 Mei 2021]
Khan, J. H., Haque, A., Rahman, M. S., Hahm, J. J., Taschi, A. D. D., Hair Jr, J. F., & Liang, P. (2017). A retrospective view of electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 26(2), 211–240. https://doi.org/10.5829/idosi.mejsr.2013.14.12.2250
Kim, J. H., Ritchie, J. R. B., dan McCormick, B. 2012. “Development of a scale to measure memorable tourism experiences”.
Journal of Travel Research, Vol.51 No.1, pp. 12–25.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip and Garry Amstrong, 2018. Priciple Of Marketing, 15 th ed, Pearson prentice hall, New York. Kurdějov. (2017). 20 Th International Colloquium on Regional Sciences Conference Proceedings Masaryk University Faculty of Economics and Administration Department of Regional Economics and Administration
Kusumah,  E.  P.  (2020).  INTENSI  PEMILIHAN  WISATA  BERKELANJUTAN  DI  PULAU  BELITUNG:  PENGETAHUAN PARIWISATA SEBAGAI VARIABEL MODERASI. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK), 9(1), 1–16. Luţ, D. M. (2018). The experience theory in the context of tourism research. Quaestus Multidisciplinary Research Journal, 12, 153– 160.
Moerwanto, A. S., & Junoasmono, T. (2017). Strategi Pembangunan Infrastruktur Wisata Terintegrasi. Jurnal HPJI (Himpunan Pengembangan Jalan Indonesia), 3(2).
Mudrikah,  Alfiah.  (2014).  "Kontribusi  sektor  pariwisata  terhadap  GDP  Indonesia  tahun  2004-2009."  Economics  Development Analysis Journal 3.2.
Munhurrun,P.R.,V,N.,  Seebaluck.,  and  P.  Naidoo.(2014).Examining  the  structural  relationship  image,  perceived  value,  tourist satisfaction and loyalty: case of Mauritius. Procedia Social and Behavioral Sciences. 175 (2015) ; 252 -259
Oskar, Johan & Jati Pambudi (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (persero) Vol IX, No 1, Januari 2014.
Pendit. (2013). Ilmu Pariwisata (Sebuah Pengantar Perdana). Jakarta: PT Pradnya Paramita Pohandri,  Arie.,  Sidarto.,  Winarni.  (2013).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan  Metode  Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis Serta Servis Quality. Vol. 1 No. 1, 21- 29. Jurnal REKAVASI Prakoso,  A.  A.  (2016).  Dampak  Multiganda  Rencana  Induk  Pembangunan  Kepariwisataan  Daerah  (RIPPARDA)  terhadap

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Kepariwisataan di Daerah Istimewa Yogyakarta. Kepariwisataan: Jurnal Ilmiah, 10(01), 1-26.
Purwaningsi,R.M.(2013).Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pemandu  Wisata  terhadap  Kepuasan  Wisatawan  di  Candi  Prambanan:
Tinjauan Khusus pada Kemampuan Berbahasa Verbal.Jurnal Nasinal Pariwisata. Vol. 5 (3) : 146-153.
Rageh,  Ahmed  dkk.(2013).  Using  netnography  research  method  to  reveal  the  underlying  dimensions  of  the  customer/tourist experience. Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 16 Iss 2 pp. 126 – 149
Rahmi, S. A. (2016). Pembangunan Pariwisata Dalam Perspektif Kearifan Lokal. Reformasi, 6(1). Rani, P. (2014). Factors influencing consumer behaviour. Institute of Law Kurukshetra, University Kurukshetra Journal, Vol.7 No.
9, 53-61.
Sadeh., et al.(2012).Factors Affecting Tourist Satisfaction and Its onsequences.Journal of Basic and Applied Scientific Research 2 (2) : 1557 – 1560. Saleh Wahab. 2011. Manajemen Pariwisata. PT Pradya Paramitha. Jakarta.
Santoso,  S.  (2019).  Examining  relationships  between  destination  image,  tourist  motivation,  satisfaction,  and  visit  intention  in Yogyakarta.
Setiawati, Kris. (2021, 24 Maret) Jogja Darurat Sampah, Bukti Membuang Sampah di Tempatnya Saja Tidak Cukup. Diakses dari https://kumparan.com/krismheilda/jogja-darurat-sampah-bukti-membuang- sampah-di-tempatnya-saja-tidak-cukup- 1vPpuUozVhL [31 Mei 2021]
Sofar Silaen. 2018. Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Bogor: IN MEDIA.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie, (2017), Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian, Edisi 6, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta Selatan 12610.
Sheng,  Chieh-Wen  dkk.  (2013).  Tourist  experience  expectations:  questionnaire  development  and  text  narrative  analysis. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 7 Iss 1 pp. 93 – 104 Stanton, William J. (2016). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh, Jilid I. Jakarta:Erlangga Sudaryono.  2018.  Metodologi  Penelitian.  Depok:  PT.  Raja  Grafindo  Persada  Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Suryo, Wahyu. (2020, 4 Februari) Aksi Klitih Bikin Pengusaha Wisata Khawatir. Diakses dari https://rri.co.id/yogyakarta/sosial/pariwisata/781940/aksi-klitih- bikin-pengusaha-wisata-khawatir [31 Mei 2021] Suryadana, M Liga dan Octavia Vanny. 2015. Pengantar Pemasaran Pariwisata. Bandung: Alfabet
Suyono, Bambang (2020) Analisis Kepuasan Wisatawan Telaga Sarangan magetan Berdasarkan Tourism Experience Syakdiah, Syakdiah. (2018). "Dynamics of Tourism in Special District of Yogyakarta." Prosiding Semnasfi 1.1 225-233 Terry, George R dan Leslie W.Rue. 2014. Dasar-Dasar Manajemen, penerjemah G.A Ticoalu. Jakarta: PT Bumi Aksara.. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2016). Service Quality and Satisfaction, edisi ketiga. Yogyakarta. Andi Vellas, Francois dan Becherel, Lionel (2008). Pemasaran Pariwisata Internasional; Sebuah Pendekatan Strategis. Yayasan Obor Indonesia. Jakarta.
Wijayanti Ani, Damanik Janianton (2018): Analysis of the tourist experience of management of a heritage tourism product: case study of the Sultan Palace of Yogyakarta, Indonesia, Journal of Heritage Tourism.
Yudianti Yeti, Rahayu Sugi. (2015). “Peran Dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Kota Yogyakarta Dalam Membangun Pariwisata Berbasis Masyarakat (Community Based Tourism)
Zikmund, William G., et al. (2010). Business Research Methods (eighth edition). South Western, USA: Cengage Lear