## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152

## Pemanfaatan E-Customer Relationship Management untuk Peningkatan Usaha Tour & Travel dengan Pengujian User Centered Design
Widja Yanto, Herry Mulyono *
Pascasarjana, Magister Sistem Informasi, Universitas Dinamika Bangsa, Jambi, Indonesia Email: 1 agungwidjaya09@gmail.com, 2,* herrymulyono@unama.ac.id Email Penulis Korespondensi: herrymulyono@unama.ac.id
Abstrak− Nada  Salwa  Tour  &  Travel  merupakan  salah  satu  bisnis  jasa  yang  bergerak  dibidang  travel.  Dimana  pada  sistem  yang sedang  berjalan  memiliki  kendala  dalam  memperoleh  pelanggan  baru,  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan,  dan mempertahankan  pelanggan.  Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  Nada  Salwa  Tour  &  Travel  mememerlukan  sebuah  sistem Electronic  Customer  Relationship  Management (E-CRM)  berbasis  web  yang  dapat  membantu  pihak  Nada  Salwa  Tour  &  Travel maupun  Customer  dalam  menjalin  hubungan  baik.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  hubungan  layanan  antara  perusahaan dengan  pelanggan  dan  merancang  Sistem  sistem  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  berbasis  web  untuk menciptakan  hubungan  yang  lebih  baik  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  melalui  fitur-fitur  dalam  website.  Penulis  melakukan Implementasi  Sistem  yang  berorientasi  object  mencakup Use  Case  diagram,  activity  diagram,  class  diagram ,  Tampilan  Sistem tampilan,  tabel  struktur  database.  Hasil  penelitian  ini  adalah  Sistem  sistem  E-CRM  yang  berbasis  web  yang  dapat  membantu menyelesaikan masalah-masalah yang ada pada Nada Salwa Tour & Travel. Hasil pengujian desain yang telah dibuat dengan metode cognitive walkthrough dengan jumlah responden 5 orang  adalah learnability 96,15%, error 1,34%, dan efficiency 94,93%.
Kata Kunci: Electronic Customer Relationship Management; Travel; Sistem
Abstract− Nada Salwa Tour & Travel is one of the service businesses operating in the travel sector. Currently, the existing system faces challenges in acquiring new customers, enhancing relationships with existing ones, and retaining them. To address these issues, Nada  Salwa  Tour  &  Travel  requires  a  web-based  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  system  that  can  assist both  the  company  and  its  customers  in  fostering  good  relationships.  The  objective  of  this  research  is  to  analyze  the  service relationship  between  the  company  and  its  customers  and  to  design  a  Sistem  web-based  Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) system to create better relationships through website features.  The author conducted object-oriented design including  Use  Case  diagrams,  activity  diagrams,  class  diagrams,  interface  designs,  and  database  structure  tables.  The  result of  this research is a Sistem web-based E-CRM system that can help address the existing problems at Nada Salwa Tour & Travel. The testing result of the designed interface using the cognitive walkthrough method with 5  respondents shows learnability at 96.15%, error rate at 1.34%, and efficiency at 94.93%.
Keywords : Electronic Customer Relationship Management; Travel; Sistem

## 1. PENDAHULUAN
Kesiapan suatu bisnis dalam menghadapi era globalisasi menjadi suatu fenomena yang harus dihadapi dengan persiapan dari  berbagai  faktor  (Abdurrohman  &  Nita,  2020;  Benediktus  &  Oetama,  2020;  Sitohang  &  Rikki,  2019). persaingan bisnis  antar  perusahaan  yang  semakin  meningkat  untuk  mendapatkan  pelanggan  sehingga  menyebabkan  perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan (Pandaleke et al., 2021; Rahmandika, 2022; Rolando & Mulyono, 2024; Rolando & Pasaribu, 2024; Yohana, 2021). Agar hubungan pelanggan dengan perusahaan tetap terjaga maka diperlukan strategi untuk menjaga pelayanan terhadap pelanggan secara positif dengan memenuhi keinginan dari pelanggan (Fachruddin et al., 2020; Informatika et al., 2022; Ramadhayanti et al., 2023).
Nada  Salwa  Tour  &  Travel  Jambi  merupakan  salah  satu  perusahaan  swasta  di  Kota  Jambi  yang  bergerak dibidang Tour & Travel yaitu sebagai jasa perjalanan wisata. Nada Salwa Tour & Travel Jambi memiliki tujuan untuk memudahkan  para  traveler  dalam  mencari  tiket  hingga  melakukan  perjalanan  wisata.  Dalam  kegiatan  memasarkan pelayanan jasa tour dan travel perusahaan ini masih menggunakan fax dan cara konvensional melalui mulut ke mulut. Sementara untuk melakukan pemesanan pelayanan jasa tour dan travel, pelanggan dapat mengirimkan fax, menelepon atau  datang  kebagian  penjualan.  Keseluruhan  data  pemesanan  dan  data  pelanggan  dicatat  kedalam  MS  Excel. Permasalahan  yang  sering  muncul  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pegawai  Nada  Salwa  Tour  &  Travel  Jambi adalah adanya kendala ruang dan waktu yang sering terjadi, sehingga menimbulkan kesulitan dalam memasarkan jasa dan proses menyampaikan informasi paket pelayanan jasa tour dan travel serta pemesanan kepada pelanggan  maupun calon  pelanggan  membutuhkan  waktu  yang  relatif  lama,  terutama  bagi  yang  berlokasi  jauh  dari  Nada  Salwa  Tour  & Travel Jambi.
Selain  itu  dalam  kegiatan  menjaring  konsumen  baru  maupun  membina  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan berjalan dengan lambat (Albert & Santoso, 2022; Lina & Ahluwalia, 2021; Nurajizah et al., 2020; Rahmandika, 2022). Hal ini disebabkan perusahaan belum memiliki sarana yang mendukung untuk menangani hubungan antara perusahaan dan  pelanggan  maupun  calon  pelanggan  yang  berpotensi  agar  terjalin  dengan  baik,  yang  secara  langsung  dapat membangun  kesetiaan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  pelayanan  jasa  tour  dan  travel,  dan  dapat  meningkatkan keuntungan perusahaan secara tidak langsung dengan penilaian kepuasan pelanggan kepada perusahaan (Ingriana et al., 2024; Pandaleke et al., 2021; Rolando, 2024). Oleh karena itu, perlu adanya suatu media yang membantu dalam proses pemesanan pelayanan jasa, dan menyampaikan informasi tanpa kendala ruang dan waktu, serta menyediakan informasi yang  dibutuhkan  perusahaan  mengenai  pelanggan  secara  lebih  detail  yang  menjadi  masukan  bagi

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
perusahaan(Kurnialensya  &  Fitriyanto,  2020;  Levia  &  Mhubaligh,  2023;  Nicolas  et  al.,  2021),  sehingga  pelayanan kepada pelanggan menjadi lebih baik dan terjalin hubungan yang kuat, penjaringan pelanggan baru pun menjadi lebih cepat  (Hadi  Pratama  et  al.,  2023;  M.SYARIFUDDIN  YUSUF,  2021;  Pandaleke  et  al.,  2021).  Berdasarkan  latar belakang  yang telah dikemukakan,  maka  diperlukannya penerapan suatu  konsep  yang  mendukung  yaitu konsep CRM (Informatika  et  al.,  2022;  Rolando  et  al.,  2024).  CRM  adalah  sebuah  istilah  industry  IT  untuk  metodologi,  strategi, perangkat  lunak  ( software )  dan  aplikasi  berbasis  web  lainnya  yang  mampu  membantu  sebuah  perusahaan  untuk mengelola hubungannya dengan pelanggan (Lina & Ahluwalia, 2021). Konsep CRM banyak digunakan sebagai sebuah terminologi  pada  industri  informasi  sebagai  sebuah  metodologi  kapabilitas  internet  yang  membantu  perusahaan mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  (Muhammad  et  al.,  2022;  Wata  &  Charitas  Fibriani,  2022).  Oleh  karena  itu dilakukan  penerapan  konsep  customer  relationship  management  (CRM)  pelayanan  jasa  tour  dan  travel  berbasis  web pada Nada Salwa Tour & Travel Jambi.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Alur Penelitian
Konsep  nilai  pelanggan  sangat  penting  untuk  CRM  dikarenakan  mengacu  pada  nilai  ekonomis  hubungan  pelanggan dengan perusahaan, yang dinyatakan sebagai margin kontribusi atau laba bersih. Menurut Roger J. Baran dan Robert J. Galka  (Albert  &  Santoso,  2022;  Muhammad  et  al.,  2022).  CRM  adalah  pendekatan  strategis  yang  berkaitan  dengan peningkatan nilai pemegang saham melalui pengembangan hubungan yang sesuai dengan pelanggan utama dan segmen pelanggan. Sedangkan Menurut Turban (Albert & Santoso, 2022), Customer Relationship Management (CRM) adalah metode  layanan  pelanggan  yang  berfokus  pada  membangun  hubungan  pelanggan  jangka  panjang  dan  berkelanjutan, sehingga  menambah  nilai  bagi  pelanggan  dan  pebisnis  (Hikmatillah,  2022;  Nugraha  et  al.,  2022).  Sebagai  bahan evaluasi,  dibutuhkan suatu metode User Centered Design (UCD) dalam perancangan e- untuk Peningkatan Usaha Tour &  Travel.  Dengan  memanfaatkan  pendapat  pengguna,  serta  pola  dan  tingkah  laku  pengguna.  Tujuan  penggunaan metode User  Centered  Design ini  adalah  untuk  mengatasi  masalah  ketidakmampuan  pengguna  dalam  menggunakan sistem, dan diharapkan pengguna mampu mengetahui fungsi sistem hanya dalam sekali pakai untuk Peningkatan Usaha Tour  &  Travel.  Metode User  Centered  Design melibatkan  calon  pengguna  pada  tahap  awal  pengembangan  sehingga calon pengguna dapat memberikan masukan mengenai antarmuka sistem e- commerce . Hasil akhir dalam membangun e- commerce ini  diharapkan  menghasilkan  tampilan  dan  fungsionalitas  yang  maksimal  serta  memiliki  nilai usability . Metode-metode UCD yang digunakan dalam pengembangan sistem ini adalah kuisioner dan usability testing .  Kerangka kerja penelitian yang akan dilakukan dalam penyelesaian masalah yang akan dibahas dapat digambarkan pada gambar 1 berikut ini :

## Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian.
Gambar  1  adalah  kerangka  kerja  penelitian  yang  telah  digambarkan  diatas  maka  dapat  diuraikan  pembahasan masing-masing tahap dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Permasalahan
Tahap  ini  merupakan  langkah  awal  peneliti  untuk  melakukan  mengidentifikasi  permasalahan  yang  ada  yaitu melakukan perumusan masalah yang akan diteliti karena dengan adanya perumusan masalah maka penelitian dapat menjadi jelas dan terarah.
2. Studi Literatur
Setelah merumuskan permasalahan yang ada pada tahap ini dilakukan pencarian-pencarian landasan-landasan teori yang diperoleh dari berbagai buku, jurnal artikel, dan juga internet sebagai landasan teori  yang dapat  memperkuat penelitian penulis.
3. Pengumpulan Data
Pada tahap pengumpulan data ini penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data antara lain:
a. Penelitian Lapangan (field search) Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan peneliti terjun langsung ke lapangan dengan cara:
1) Wawancara (Interview)
Penulis melakukan tanya jawab kepada pemilik untuk memperoleh data yang akurat dan relevan agar dapat sesuai dengan kebutuhan.
2) Pengamatan (Observation)
Identifikasi Masalah Penerapan CRM Observasi Proses Bisnis Pengumpulan Data dan Requirement Implementasi CRM berbasis Website Evaluasi Pemanfaatan CRM apda Sistem dengan User Centered Design (UCD) Testing

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
Suatu cara pengumpulan data dengan melakukan pengamatan dokumen dan data-data pada Nada Salwa Tour & Travel Jambi.
b. Dokumentasi (Documentation)
Penulis melakukan pengambilan data dokumentasi dari arsip-arsip pada Nada Salwa Tour & Travel Jambi untuk memperoleh data yang akurat, tepat, relevan dan dapat dipercaya serta dapat dipertanggungjawabkan.
4. Analisa Sistem
Pada tahap ini penulis melakukan analisa kebutuhan informasi dan permasalahan pada sistem yang sedang berjalan sehingga dapat digunakan dalam proses Implementasi Sistem sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan penulis dapat mencari solusi dari permasalahan tersebut.
5. Implementasi Sistem
Tujuan  dari  Implementasi  sistem  ini  adalah  Merancang  sebuah  sistem  E-CRM  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan  dan  juga  sebagai  media  pelayanan  pada  Nada  Salwa  Tour  &  Travel  Jambi  sehingga  dapat  mengatasi permasalahan  yang  terjadi.  Penulis  merancang  sistem  dengan  menggunakan  tahapan  Sistem  dan  alat  bantu  UML sebagai pemodelan sistem yang akan dibuat.
Strategi  E-CRM  difokuskan  pada  pengembangan  budaya  bisnis  yang berpusat  pada  pelanggan  untuk memenangkan  dan  menjaga  pelanggan  dengan  menciptakan  dan  memberikan  nilai  lebih  baik  dari  pada  Pesaing (Hikmatillah, 2022; Voutama, 2022).
1. Bisnis berorientasi produk.
2. Bisnis berorientasi produksi berfokus pada keunggulan operasional.
3. Bisnis yang berorientasi penjualan  membuat asumsi bahwa jika mereka berinvestasi cukup dalam iklan, penjualan, hubungan masyarakat (PR) dan promosi penjualan, pelanggan akan dibujuk untuk membeli.
4. Pelanggan atau perusahaan yang berorientasi pasar berbagi seperangkat keyakinan tentang menempatkan pelanggan Pertama.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Kebutuhan Fungsional Sistem
Analisis kebutuhan fungsional  merupakan analisis dari  kebutuhan  yang berisi proses-proses apa saja atau layanan apa saja yang disediakan oleh sistem seperti berikut:
1. Memperoleh Pelanggan Baru
a. Pendaftaran
Fitur ini dirancang untuk menarik pelanggan baru untuk bergabung menjadi member untuk mendapatkan fasilitas keanggotaan dengan keuntungan tertentu.
b. Katalog
Bagian  katalog  akan  menyajikan  produk  yang  dikelompokkan  menjadi  beberapa  kategori  misalkan  seperti popularitas, ulasan, dll untuk memudahkan dan mengurangi waktu pengguna dalam mencari informasi produk.
c. Frequently Asked Questions
Halaman ini menampilkan tentang pertanyaan yang sering ditanyakan kepada pihak Nada Salwa Tour & Travel sehingga dapat digunakan menjadi informasi awal bagi calon pelanggan.
d. Contact Us
Pelanggan yang merasa masih kurang mengerti mengenai sistem Nada Salwa Tour & Travel atau hal lain yang berhubungan dapat menghubungi pihak Nada Salwa Tour & Travel dengan fitur Contact Us. 2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan
a. My Profile
Pelanggan  yang  sudah  terdaftar  menjadi  member  Nada  Salwa  Tour  &  Travel  dapat  mengelola  profilnya  setiap saat demi kebutuhan bisnisnya.
b. Pembayaran Online
Pelanggan dapat bertransaksi melalui web Nada Salwa Tour & Travel melalui transfer ATM dengan dilengkapi dengan  fitur  konfirmasi  pembayaran.  Segala  pembayaran  akan  masuk  ke  pihak  Nada  Salwa  Tour  &  Travel terlebih  dahulu  sehingga  mengurangi  terjadinya  penipuan,  kemudian  setelah  melalui  proses  konfirmasi  event, maka tenant akan terdaftar dan uang pendaftaran akan masuk ke wallet event
c. Wallet
Member  Nada  Salwa  Tour  &  Travel  juga  dapat  menggunakan  fitur  Wallet  sehingga  tidak  perlu  repot  melalui transfer  ATM  untuk  melakukan  transaksi  pembayaran.  Wallet  merupakan  dompet  virtual  yang  dapat  dipakai dalam web Nada Salwa Tour & Travel.
3. Mempertahankan Pelanggan
a. Point
Fitur Point merupakan salah satu keuntungan fitur keanggotaan. Point ini nantinya dapat ditukar dengan reward yang tersedia. Setiap transaksi yang telah selesai terkonfirmasi akan mendapatkan point baik bagi event maupun tenant.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
b. Reward
Hadiah  atau  Reward  hanya  dapat  ditukarkan  menggunakan  point  yang  didapatkan  dari  transaksi  yang  pernah dilakukan dalam web Nada Salwa Tour & Travel.

## 3.2 Analisis Kebutuhan Non Fungsional Sistem
Analisis  kebutuhan  non  fungsional  merupakan  analisis  kebutuhan  yang  menitikberatkan  pada  properti  prilaku  yang dimiliki  oleh  sistem.  Analisis  kebutuhan  fungsional  digunakan  sebagai  batasan  layanan  atau  fungsi  yang  ditawarkan sistem seperti batasan waktu, batasan pengembangan proses, standarisasi dan lain-lain.
1. Functionality
a. Informasi yang diberikan selalu up-to-date . b. Sistem yang dirancang mudah digunakan oleh admin, member dan pengunjung.
2. Security
Sistem hanya dapat diakses oleh user yang memiliki hak akses yang telah terdaftar didalam database.

## 3.3 Pemodelan Use Case Diagram
Diagram use case menjelaskan interaksi antara aktor dengan sistem dan mengetahui fungsionalitas dari setiap aktor.
Mengelola Data Pembayaran Mengelola Data Armada Mengelola Data Member Mengelola Data Pemesanan Mengelola Data Wallet Admin Login Mengelola Katalog Wisata Logout Mengelola Data Komentar Mengelola Data Point Mengelola Data Reward Mengelola Data Bank Mencetak Laporan Pimpinan Mengelola data Contact Us Mengelola Data Galeri Mengelola Data Profil Perusahaan Melakukan Konfirmasi Pembayaran Melihat Contact Us Melihat katalog Wisata Melakukan Pemesanan Melihat FAQ Pengunjung Login Melihat Galeri Logout Melihat Informasi Reward Mengelola Profil Diri Melihat Informasi Point Melihat Armada Memberikan Komentar Member Melihat Profil Perusahaan Melakukan Registrasi Melihat Histori (a) (b) Gambar 2. Use Case Diagram (a) Admin dan Pimpinan (b) Pengunjung dan Member

## 3.4 Sistem
Implementasi  sistem  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  bagaimana  sistem  tersebut  akan  berfungsi  bila  telah disusun dalam bentuk yang lengkap.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152

## 3.4.1 Tampilan Sistem Input
1. Tampilan Input Data katalog wisata
Berikut  adalah  Tampilan  Sistem  dari  halaman  input  data  katalog  wisata  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk menambah  data  katalog  wisata.  Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan.  Sedangkan untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol batal.
(a)
(b)
Gambar 3. Tampilan (a) Input Data Katalog Wisata, (b) Input Data Armada
Gambar  3  (a)  adalah  wisata  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk  menambah  data  katalog  wisata.  Untuk menyimpan data maka admin dapat memilih tombol simpan. Sedangkan untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol  bata.  Gambar  3  (b)    adalah  Tampilan  Sistem  dari  halaman  input  data  Armada  yang  dapat  digunakan  oleh admin  untuk  menambah  data  Armada.  Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan. Sedangkan untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol batal.
2. Tampilan Input Galeri & Data Bank
Tampilan  Sistem  dari  halaman  input  data  galeri  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk  menambah  informasi mengenai  data  galeri.  Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan.  Sedangkan  untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol batal.
(a)
(b)
Gambar 4. Tampilan (a) Input Data Galeri , (b) Input Data Bank
Gambar  4  (a)  adalah  halaman  input  data  galeri  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk  menambah  informasi mengenai  data  galeri.  Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan.  Sedangkan  untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol batal. Gambar  4 (b)  adalah Tampilan Sistem dari halaman input data

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
bank  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk  menambah  informasi  mengenai  data  bank.  Untuk  menyimpan  data maka admin dapat memilih tombol simpan. Sedangkan untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol batal 3. Tampilan Input Data e-wallet
Berikut  adalah  Tampilan  Sistem  dari  halaman  input  data  e-wallet  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk menambah  informasi  mengenai  data  e-wallet.  Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan. Sedangkan untuk membatalkan inputan dapat memilih tombol batal.
(a) (b)
Gambar 5. Tampilan (a) Input Data E-wallet, , (b) Input Data Balasan Komentar Gambar  5  (a)  adalah  untuk  menyimpan  Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan. Sedangkan  untuk  membatalkan  inputan  dapat  memilih  tombol  batal.  Gambar  5  (b)  adalah  Tampilan  Sistem  dari halaman  input  data  Balasan  Komentar  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk  menambah  Balasan  Komentar. Untuk  menyimpan  data  maka  admin  dapat  memilih  tombol  simpan.  Sedangkan  untuk  membatalkan  inputan  dapat memilih tombol batal.

## 3.4.2 Tampilan Sistem Output
1. Tampilan Menu Utama Pengunjung
Berikut  adalah  Tampilan  Menu  Utama  Pengunjung  yang  dapat  dilihat  ketika  pengunjung  ataupun  member mengakses sistem.
(b)

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
Gambar  6  (a)  adalah  Tampilan  Menu  Utama  Pengunjung  yang  dapat  dilihat  ketika  pengunjung  ataupun  member mengakses  sistem.  Gambar  6  (b)  adalah  Tampilan  Sistem  dari  Tampilan  Menu  Informasi  Profil  Perusahaan  yang menampilkan informasi mengenai Nada Salwa Tour & Travel Jambi
2. Tampilan Menu Galeri
Berikut  adalah  Tampilan  Sistem  dari  Tampilan  Galeri  yang  dipergunakan  untuk  menampilkan  objek  wisata  yang pernah dikunjungi customer Bersama pihak Nada Salwa Tour & Travel.
(a) (b)
Gambar 7. Tampilan Sistem (a) Galeri, (b) Katalog Wisata
Gambar 7 (a) adalah Tampilan Galeri yang dipergunakan untuk menampilkan objek wisata yang pernah dikunjungi customer Bersama pihak Nada Salwa Tour & Travel. Gambar 7 (b)  adalah Tampilan Sistem dari Tampilan Katalog Wisata yang dapat memudahkan customer dalam mencari informasi mengenai paket objek wisata terupdate 3. Tampilan Menu Informasi Contact Us
Berikut  adalah  Tampilan  Sistem  dari  Tampilan  Menu  Informasi  Contact  Us  yang  dapat  memberikan  informasi mengenai nomor contact Nada Salwa Tour & Travel.
(a) (b)
Gambar 8. (a) Tampilan Sistem Tampilan Menu Informasi Contact Us (b) Menu Informasi FAQ
Gambar 8 (a) adalah Sistem dari Tampilan Menu Informasi Contact Us yang dapat memberikan informasi mengenai nomor  contact  Nada  Salwa  Tour  &  Travel.  Dan  gambar  8  (b)  adalah  Tampilan  Sistem  dari  Tampilan  Menu Informasi FAQ yang sering dipertanyakan oleh customer.
4. Tampilan Menu Informasi Armada
Berikut adalah  Tampilan  Sistem dari Tampilan Menu Informasi  Armada  yang dapat dilihat oleh customer  sebagai referensi dalam meilih armada yang sesuai dengan kebutuhan untuk perjalanan wisatanya.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
Gambar 9. Tampilan Sistem Tampilan Menu Informasi Armada
Gambar 11 adalah Tampilan Sistem Tampilan Menu Informasi Armada yang dapat memberikan informasi mengenai informasi armada apa saja yang siap untuk di berangkatkan. Informasi armada yang ready dengan keterangan yang lengkap termasuk kapasitas, bangku kosong, tujuan, dan hasil pengecekan kendaraan sebelum berangkat merupakan salah satu informasi yang dapat meningkatkan pelayanan Travel.

## 3.5 Evaluate Agains The Requirements
Peneliti  memberikan  beberapa  tugas  yang  harus  dikerjakan  oleh  responden  saat  menggunakan high-fidelity  Sistem website  E-Museum  Siginjei  Jambi.  Kemudian,  peneliti  memberikan  penjelasan  atau  instruksi  kepada  responden sebelum  melakukan  pengujian.  Setelah  itu,  peneliti  melakukan  observasi  terhadap  responden  pada  saat  pengujian berlangsung. Parameter yang diuji menggunakan cognitive walkthrough adalah learnability, error, dan efficiency. a. Learnability
Tabel 1 . Learnability R ST1  ST2  ST3  ST4  ST5  ST6  ST7  ST8  ST9  S10  ST11  ST12  ST13 R1  S S S G S S S S S S S G S R2  S S S S S S S S S S S S S R3  S S S S S S S S S S S S S R4  S S S S S S S S S S S S S R5  S S S S S S S S S G S S S
Success Rate =
Dari  hasil  perhitungan  diatas,  menunjukkan  bahwa  total  persentase  skenario  tugas  yang  berhasil  dikerjakan  oleh responden  sebesar  96,15%.  Skenario  tugas  dapat  dikatakan  baik  jika  tingkat  persentase  keberhasilan  tugas  lebih besar dan atau sama dengan 78% (Sauro, 2012). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kemudahan penyelesain tugas Tampilan  Sistem  antarmuka  website  E-Museum  Siginjei  Jambi  dapat  diselesaikan  dengan  baik  dan  mudah digunakan oleh responden ketika pertama kali digunakan.
b. Efficiency
Tabel 2 . Efficiency E-CRM Website Tour &  Travel
R ST1  ST2  ST3  ST4  ST5  ST6  ST7  ST8  ST9  ST10  ST11  ST12  ST13 R1 5 6 15 13 4 4 6 6 5 5 11 20 4 R2 4 4 12 10 6 8 7 6 4 9 10 12 5 R3 4 6 15 16 3 9 5
6 4 8 10 14 5 R4 3 7 14 11 6 10 4 8 4 9 12 10 4 R5 12 4 13 10 3 4 4
5 6 5 10 10 4
Tabel 3. Overall Relative Efficiency  E-CRM Website & Tour
ST Nilai Overall Relative Efficiency ST1 x 100% = ST2 x 100% = ST3 x 100% = ST4 x 100% =

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
ST Nilai Overall Relative Efficiency ST5 x 100% = ST6 x 100% = ST7 x 100% = ST8 x 100% = ST9 x 100% = ST10 x 100% = ST11 x 100% = ST12 x 100% = ST13 x 100% =
Nilai overall  relative  efficiency keseluruhan  yang  didapatkan  adalah  sebesar  94,93%,  maka  dapat  diartikan  bahwa nilai efisiensi web Museum Siginjei Jambi masuk dalam kategori sangat baik.
Tabel 4. Error E-CRM Website Tour  & Travel R ST1 ST2 ST3 ST4 ST5 ST6 ST7 ST8 ST9 ST10 ST11 ST12 ST13 F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K  F  K R1  3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 4 0 3 3 3 0 R2  3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 4 0 3 0 3 0 R3  3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 4 0 3 0 3 0 R4  3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 4 0 3 0 3 0 R5  3 1 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 4 0 3 0 3 0
Error Rate =
Error Rate =
Hasil perhitungan yang telah dilakukan terhadap lima responden adalah 1,34%. Dalam buku The Essential Guide to User  Interface  Design menyatakan  bahwa  tingkat  kesalahan  (error  rate)  dalam  suatu  tugas  atau  perintah  paling tinggi  adalah  46%  (Galitz,  2007).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa,  tingkat  error  rate high-fidelity  Sistem website  E- Museum Siginjei Jambi masih dibawah 46%.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian yang berjudul Analisis dan  Implementasi Sistem Sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  Berbasis  Web  Pada  Nada  Salwa  Tour  &  Travel  Jambi  adalah  berdasarkan  analisis  dan  hasil observasi yang penulis lakukan terdapat beberapa permasalahan yang ada pada sistem yang berjalan seperti  Hubungan dilakukan  hanya  melalui  telepon  dan  fax,  pelanggan  merasa  kesulitan  dalam  melakukan  pemesanan.  Keluhan  dari member  belum  tertangani  dengan  baik  dikarenakan  masih  disampaikan  secara  lisan  dan  belum  tersimpan  didalam sistem,  belum  dimanfaatkannya  data  member  sehingga  perusahaan  kurang  memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan untuk  memberikan  pelayanan  secara  personal  kepada  member.  Hasil  Pengujian  menggunakan  metode Ucer  Centered Design (UCD) menghasilkan  learnability  sebesar 96,15% hal ini  menunjukkan bahwa tingkat  kemudahan penyelesain tugas antarmuka Sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Berbasis Web Pada Nada Salwa Tour & Travel Jambi diatas rata-rata dan mudah digunakan oleh responden Ketika pertama kali digunakan. Parameter error menghasilkan 1,34% maka jumlah kesalahan  yang dihasilkan dalam pengujian ini  masih dibawah rata-rata. Hasil dari parameter  efficiency  adalah  94,93%,  maka  dapat  diartikan  bahwa  nilai  efisiensi  Sistem Electronic  Customer Relationship Management (E-CRM) Berbasis Web Pada Nada Salwa Tour & Travel Jambi masuk dalam kategori baik.

## REFERENCES
Abdurrohman, V., & Nita, S. (2020). Rancang Bangun Sistem Informasi Penjualan Smartphone Berbasis Web. Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Komunikasi , 43–48.
Albert,  M.,  &  Santoso,  A.  B.  (2022).  Perancangan  Sistem  Informasi  Crm  Pada  Car  Wash  Auto  74  Cabang  Rajabasa Berbasis Web. Teknologiterkini.Org , 2 (3), 1–14.
Benediktus, N., & Oetama, R. S. (2020). The decision tree c5. 0 classification algorithm for predicting student academic performance. Ultimatics: Jurnal Teknik Informatika , 12 (1), 14–19.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 46-55 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5152
Fachruddin, Pahlevi, M. R., Ismail, M., & Rasywir, E. (2020). Pengujian Implementasi Sistem Pengelolaan Keuangan Masjid Berbasis Web Dan Android. Jurnal Paradigma UBSI , 22 (2), 124–131.
Hadi Pratama, M. D., Al Kautsar, K., Hidayat, R., Melistiana, V., & Tiarapuspa. (2023). Analisis Bisnis Strategi Nasi Padang 99. Jurnal Ekonomi Trisakti , 3 (1), 601–610. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15519 Hikmatillah,  V.  (2022).  E-CRM  Berbasis  Web  Pada  Sistem  Informasi  Penjualan  Toko  Kue. JATISI  (Jurnal  Teknik Informatika Dan Sistem Informasi) , 9 (4), 3108–3118. https://doi.org/10.35957/jatisi.v9i4.2365 Informatika,  J.,  Rekayasa,  D.,  Jakakom,  K.,  Telkomsel,  K.,  Cell,  R.,  &  Candra,  S.  (2022). Penerapan  Data  Mining Algoritma  Naive  Bayes  Clasifier  Untuk  Mengetahui  Minat  Beli  Pelanggan  Terhadap  Jurnal  Informatika  Dan Rekayasa Komputer ( JAKAKOM ) . 1 (April), 149–154. Ingriana,  A., Hartanti,  R., Mulyono, H., &  Rolando, B. (2024). Pemberdayaan E-Commerce: Mengidentifikasi  Faktor Kunci Dalam Motivasi Pembelian Online. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan (JUMAWA) , 1 (3), 101–110. Kurnialensya, T., & Fitriyanto, Y. (2020). Sistem Pendukung Keputusan Penerimaan Karyawan Menggunakan Metode SAW  (Simple  Additive  Weighting). Academic  Journal  of  Computer  Science  Research , 2 (2),  118–128. https://doi.org/10.38101/ajcsr.v2i2.286
Levia,  D.,  &  Mhubaligh.  (2023).  Analisis  Proses  Produksi  CPO  Untuk  Mengidentifikasi  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kualitas  Mutu  CPO. Jurnal  Teknologi  Dan  Manajemen  Industri  Terapan , 2 (2),  82–89. https://doi.org/10.55826/tmit.v2i2.72
Lina, L. F., & Ahluwalia, L. (2021). Customers’ impulse buying in social commerce: The role of flow experience in personalized advertising. Jurnal Manajemen Maranatha , 21 (1), 1–8. https://doi.org/10.28932/jmm.v21i1.3837 M.SYARIFUDDIN  YUSUF.  (2021).  IMPLEMENTASI  METODE  ANALYTIC  HIERARCHY  PROCESS  (AHP) DALAM KELAYAKAN PENGAJUAN KREDIT PADA BMT UMMAT SEJAHTERA ABADI JEPARA. Jurnal Al-Ilmi , 13 (1), 110–117.
Muhammad, F., Fitri, I., & Nuraini, R. (2022). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada Sistem Informasi  Pemasaran  dengan  Menggunakan  Framework  React.JS  Berbasis  Website. Jurnal  JTIK  (Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi) , 6 (1), 93–101. https://doi.org/10.35870/jtik.v6i1.392 Nicolas,  P.  P.,  Soetanto,  H.,  Wahyudi,  W.,  &  Rossi,  A.  (2021).  Sistem  Pendukung  Keputusan  Pemilihan  Karyawan Terbaik pada PT. XYZ dengan Metode Profile Matching dan Interpolasi. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (Justin) , 9 (2), 121. https://doi.org/10.26418/justin.v9i2.44159 Nugraha, I. A., Rosalina, V., & Suherman. (2022). Penerapan Customer Relationship Management (Crm) Pada Sistem Informasi  Pelayanan  Jasa  Meteorologi  Berbasis  Web. JSiI  (Jurnal  Sistem  Informasi) , 9 (1),  36–44. https://doi.org/10.30656/jsii.v9i1.4390
Nurajizah,  S.,  Ambarwati,  N.  A.,  &  Muryani,  S.  (2020).  Sistem  Pendukung  Keputusan  Pemilihan  Internet  Service Provider  Terbaik  Dengan  Metode  Analytical  Hierarchy  Process. JURTEKSI  (Jurnal  Teknologi  Dan  Sistem Informasi) , 6 (3), 231–238. https://doi.org/10.33330/jurteksi.v6i3.632 Pandaleke, R. B., Tinangon, J. J., & Wangkar, A. (2021). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Pengukuran Kinerja Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Ratahan. Emba , 9 (3), 1018–1028.
Rahmandika,  M.  D.  (2022).  PENGALAMAN  PELANGGAN,  ULASAN  PELANGGAN  SECARA  DARING,  DAN VARIASI  PRODUK  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  ULANG. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Dan Perilaku Konsumen , 01 (1), 1–12. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21776/jmppk.2022.01.1.01.
Ramadhayanti,  F.  N.,  Mulyadi,  &  Rasywir,  E.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  TIX  ID  Di  Kota  Jambi
Menggunakan Metode EUCS. Jurnal Ilmiah Media Sisfo , 17 (1), 143–151.
https://doi.org/10.33998/mediasisfo.2023.17.1.792
Rolando,  B.  (2024).  The  Role  Of  Artificial  Intelligence  In  Personalized  And  Customized  Engagement  Marketing:  A Comprehensive Review. Economics and Business Journal (ECBIS) , 2 (3), 301–316.
Rolando,  B.,  &  Mulyono,  H.  (2024).  Managing  Risks  In  Fintech:  Applications  And  Challenges  Of  Artificial Intelligence-Based Risk Management. Economics and Business Journal (ECBIS) , 2 (3), 249–268.
Rolando, B., Mulyono, H., Hartanti, R., & Ingriana, A. (2024). Exploring The Theory Of Financial Innovation In The Context Of Industry 4.0. Management Economics Trade and Accounting Journal (META-JOURNAL) , 1 (4), 147– 158.
Rolando, B., & Pasaribu, J. P. K. (2024). The Role of Brand Equity and Perceived Value on Student Loyalty: A Case Study  of  Private  Universities  in  Indonesia. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Kewirausahaan  (JUMANAGE) , 3 (1), 359–369.
Sitohang, D. W., & Rikki, A. (2019). Implementasi Algoritma K- Means Clustering untuk Mengelompokkan Data Gizi Balita  pada  Kecamatan  Garoga  Tapanuli  Utara. KAKIFIKOM  (Kumpulan  Artikel  Karya  Ilmiah  Fakultas  Ilmu Komputer) , 02 , 80–92. https://doi.org/10.54367/kakifikom.v1i2.642 Voutama, A. (2022). Sistem Antrian Cucian Mobil Berbasis Website Menggunakan Konsep CRM dan Penerapan UML.
Komputika : Jurnal Sistem Komputer , 11 (1), 102–111. https://doi.org/10.34010/komputika.v11i1.4677
Wata, D. C. V. H., & Charitas Fibriani. (2022). Perancangan Sistem Informasi Gereja Dengan Menerapkan Customer Relationship  Management  (Studi  Kasus :  Gereja  Toraja  Jemaat  Palopo). Tematik , 9 (2),  182–190. https://doi.org/10.38204/tematik.v9i2.1080
Yohana, C. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Zalora DKI Jakarta) . 1–25.