## Pengukuran Prioritas Pelayanan pada Sektor Pariwisata Muslim Friendly di Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut
Anjas Anugrah Fitra * , Rakhmat Ceha
Prodi  Teknik  Industri,  Fakultas  Teknik,  Universitas  Islam  Bandung, Indonesia.
* anjasanugrah29@gmail.com, Rceha@yahoo.com
Abstract . Muslim Friendly tourism has general criteria that contain Islamic values such as having an orientation  for  the  general  benefit,  enlightenment,  refreshment,  peace,  guaranteed  security  and comfort, can prevent khufarat, polytheism and immorality. Mount Papandayan Garut Nature Tourism Park has not implemented Muslim Friendly tourism, so there are several criteria that are not fulfilled such as security and comfort services provided to tourists are not fully guaranteed. The purpose of this study is to evaluate and improve the quality of performance by providing service priorities so that the  criteria  for  Muslim  Friendly  tourism  can  be  achieved  and  fulfilled  using  the  Importance Performance Analysis (IPA) and using simulation.. The results of the performance assessment and expectations based on the results of the IPA method can be seen that the Mount Papandayan Garut
Nature  Tourism  Park  has  fulfill  several  indicators  of  Muslim  Friendly  tourism  in  the  services provided.  The results of ANOVA and two average hypothesis testing indicate that determining the priority of services that can be carried out by the Mount Papandayan Garut Natural Tourism Park is to  pay  attention  to  the  freedom  of  tourist  attractions  from  wild  animals  and  classified  as  unclean (AT3),  providing  special  facilities  for  persons  with  disabilities and individuals  with special needs. (AT12) and build friendly access for persons with disabilities (AK9) with the capabilities possessed by tourist parks to support the design of Muslim Friendly Tourism.
Keywords:  Muslim  Friendly  Tourism,  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  Priority  of Service.
Abstrak. Pariwisata Muslim  Friendly  memiliki  aspek  kriteria umum  yang  mengandung  nilai-nilai Islam seperti memiliki orientasi untuk kemaslahatan umum, terjaminnya keamanan dan kenyamanan, dapat mencegah perbuatan khufarat, musyrik serta maksiat. Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut belum menerapkan pariwisata Muslim Friendly sehingga terdapat beberapa kriteria yang tidak terpenuhi,  seperti  pelayanan  keamanan  dan  kenyamanan  yang  diberikan  kepada  wisatawan  belum terjamin sepenuhnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan kualitas kinerja dengan memberikan usulan prioritas pelayanan sehingga kriteria pariwisata Muslim Friendly dapat  tercapai  dan  terpenuhi  dengan  metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  serta menggunakan simulasi. Hasil penilaian kinerja dan harapan berdasarkan metode IPA dapat diketahui bahwa  Taman  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  sudah  memenuhi  beberapa  indikator pariwisata Muslim Friendly dalam pelayanan yang telah diberikan. Hasil ANOVA dan uji hipotesis dua rata-rata menunjukkan bahwa penentuan prioritas pelayanan yang dapat dilakukan oleh Taman Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  adalah  memberi  perhatian  terhadap  terbebasnya  tempat wisata dari hewan buas dan tergolong najis (AT3), menyediakan sarana khusus untuk penyandang disabilitas  dan  individu  berkebutuhan  khusus  (AT12)  serta  membangun  akses  yang  ramah  untuk penyandang disabilitas (AK9) dengan kemampuan yang dimiliki oleh taman wisata untuk mendukung perancangan pariwisata Muslim Friendly.
Kata  Kunci:  Pariwisata  Muslim  Friendly,  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  Prioritas Pelayanan.

## A. Pendahuluan
Penelitian ini dilakukan di Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut dengan melakukan pengukuran pelayanan yang diberikan dengan pendekatan konsep Pariwisata Muslim Friendly. Pariwisata  Muslim  Friendly  sangat  diperlukan  karena  negara  Indonesia  merupakan  negara dengan  jumlah penduduk muslim terbesar yaitu 209,1 juta (COMCEC, 2016).  Taman Wisata Alam  Gunung  Papandayan  Garut  merupakan  salah  satu  objek  wisata  terfavorit  di  Kabupaten Garut yang ditandai dengan banyaknya wisatawan yang datang berkunjung. Jumlah kunjungan dan  laju  pertumbuhan  Taman  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  dapat  dilihat  pada Gambar  1.  Taman  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  termasuk  ke  dalam  wisata  alam pegunungan  dimana  terdapat  beberapa  spot  wisata  meliputi  Camp  David,  Pondok  Salada, Ghobber Hoet, hutan mati, Tegal Alun, dan masih banyak lagi.
Kondisi  saat  ini,  Taman  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  belum  menerapkan pariwisata Muslim Friendly, dimana pariwisata Muslim Friendly merupakan konsep pariwisata baru yang sedang dikembangkan oleh pemerintah khususnya kementrian pariwisata yang sangat memperhatikan  nilai-nilai islam dengan  kriteria umum  seperti memiliki  kemaslahatan  umum, penyegaran,  kedamaian,  keamanan  dan  kenyamana  serta  menjaga  kelestarian  lingkungan (Sofyan, 2012 dalam Noviantoro dan Zurohman, 2020). Pembangunan yang dilakukan belum memenuhi  beberapa  konsep  pariwisata  Muslim  Friendly,  seperti  jalan  tracking  belum  bisa dinikmati oleh  seluruh  wisatawan dalam  hal  ini  wisatawan  yang memiliki  kebutuhan khusus, keamanan  dan  kenyamanan  wisatawan  masih  terganggu  oleh  hewan-hewan  liar  yang  dapat membahayakan  wisatawan,  ketersediaan  guide  terbatas  dan  belum  terkelola,  serta  masih terdapat wisatawan yang mengabaikan kelestarian lingkungan.
Gambar 1. Data Kunjungan Wisatawan ke Objek Wisata Garut
Melihat fenomena tersebut, perlu dilakukan penyelesaian karena bertentangan dengan kriteria  dan  konsep  pariwisata Muslim  Friendly, oleh  karena  itu  diperlukannya  evaluasi pelayanan  pariwisata  secara  menyeluruh  dan  mengidentifikasi  sejauh  mana  pelayanan penerapan  pariwisata Muslim  Friendly berdasarkan  pendekatan  konsep  pariwisata Muslim Friendly yang  bertujuan  untuk  memberikan  usulan  prioritas  pelayanan  sehingga  kriteria pariwisata Muslim  Friendly dapat  tercapai  dan  terpenuhi.  Penelitian  dilakukan  dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Pembahasan  ini  terbagi  menjadi  4  bagian  meliputi,  pendahuluan  yang  berisi  latar belakang dan tujuan penelitian, kemudian metodologi berisi teori-teori yang dibutuhkan dalam penelitian, selanjutnya pembahasan dan diskusi yang berisi proses pengolahan data dan analisis hasil  penelitian,  serta  terakhir  yaitu  kesimpulan  yang  berisi  ringkasan  hasil  penelitian  untuk memenuhi tujuan penelitian.
57684 62455 54000 56000 58000 60000 62000 64000 JU M LA H K U N JU N G A N TAHUN Laju Pertumbuhan 2014 2015

## B. Metodologi Penelitian
Pariwisata  adalah  kegiatan  berkunjung  yang  dilakukan  oleh  individu  dengan  pergi  dari rumahnya  untuk  mengunjungi  suatu  negara  dengan  tujuan  tertentu  tanpa  bermaksud  mencari penghasilan  serta  kunjungan  yang  dilakukan  tidak  lebih  dari  12  bulan.  Seseorang  melakukan kegiatan pariwisata dengan sadar dan mendapat pelayanan dari tempat yang dikunjungi di dalam maupun  di  luar  negeri  dengan  durasi  kunjungan  tertentu  untuk  mencari  kepuasan  pribadi (UNWTO,  2014). Tourism  Supply  Chain  Management adalah  jaringan  organisasi  meliputi serangkaian  kegiatan  diawali  dengan  proses  penyediaan  seluruh  komponen  pendukung  yang akan  digunakan  seperti  penerbangan  atau  transportasi,  akomodasi  kebutuhan  dari  kegiatan pariwisata serta diakhiri dengan objek destinasi wisata sebagai sebuah produk yang ditawarkan di suatu daerah (Zhang dkk, 2009 dalam Ceha, 2018). Aktivitas atau kegiatan pariwisata yang dilakukan oleh wisatawan muslim sangat menginginkan semua kebutuhan dasar dapat terjamin dengan  adanya  fasilitas  atau  pelayanan  yang  mempunyai  sertifikasi  halal  merupakan  fokus utama dari pariwisata Muslim Friendly (COMCEC, 2016).
Tingkat  pencapaian  kinerja  dan  kepentingan  konsumen  dapat  diukur  dengan menggunakan  metode Importance  performance  Analysis (IPA).  Metode  IPA  memiliki  desain intrumen terdiri dari tiga langkah (Martilla dan James, 1977 dalam Janes dan Wisnom, 2003) yaitu:
1. Menentukan Objek dan Membuat Kuesioner
Objek  penelitian  yang  terdiri  dari  produk  atau  jasa  yang  telah  dideskripsikan  oleh penentuan  indikator.  Pemilihan  indikator  dapat  dikembangkan  untuk  memahami  ruang lingkup yang akan menjadi perhatian pada objek penelitian. Seluruh indikator yang telah ditentukan  kemudian  dijadikan  dasar  pembuatan  kuesioner  untuk  digunakan  dalam pengambilan data penilaian terhadap objek penelitian.
2. Pengukuran Tingkat Kinerja dan Harapan
Pengukuran  tingkat  kinerja  dan  harapan  untuk  setiap  indikator  yang  telah  ditentukan dilakukan  dengan  melakukan  penyebaran  kuesioner  dengan  menggunakan  skala  Likert untuk mengukur pencapaian kinerja dan harapan berdasarkan penilaian sebanyak sampel pelanggan  yang  diambil.  Pemisahan  nilai  tingkat  kinerja  dan  harapan  dilakukan  untuk menspesifikasi kebutuhan penilaian. Perhitungan untuk menentukan titik koordinat setiap indikator dengan menggunakan data penilaian kinerja (X) dan harapan (Y) unruk mencari nilai rata rata dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑋̅ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 ...................................................................................(1)
𝑌̅ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 ...................................................................................(2)
3. Penentuan Batas Sumbu X dan Y
Pengolahan  nilai  rata-rata  yang  telah  didapat  dari  hasil  penilaian  pelanggan.  Rata-rata tingkat  kinerja  dan  kepentingan  digunakan  untuk  membuat  sumbu  X  dan  Y  sebagai pembatas pada diagram kartesius IPA. Perhitungan untuk menentukan pembatas sumbu X dan Y dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑋̿ = ∑ 𝑋̅i 𝑁 𝑖=1 𝐾 ...............................................................................(3)
𝑌̿ = ∑ 𝑌̅i 𝑁 𝑖=1 𝐾 ..............................................................................(4)
Tingkat  kepuasan  konsumen  keseluruhan  dengan  memperhatikan  tingkat  kepentingan dari  atribut-atribut  jasa  atau  produk  dapat  diidentifikasi  menggunakan Customer  Satisfication Index (CSI) atau  Indeks  Kepuasan  Pelanggan.  Langkah-langkah  yang  dapat  dilakukan  untuk mengetahui nilai CSI (Pambudi dan Martini, 2017) yaitu sebagai berikut:
1. Pengolahan  data  CSI  diawali  dengan  melakukan  perhitungan Mean  Importance  Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS),
2. Perhitungan Weight Factors (WF),
3. Menghitung Weight Scores (WS),
4. Perhitungan Weight Total (WT),
5. Perhitungan CSI,
6. Menentukan CSI.
Metode  analisis  statistika  yang  termasuk  kedalam  statistika  inferensial  salah  satunya adalah Analysis of Varians (ANOVA). Membedakan rerata lebih dari dua kelompok data dengan dengan cara melakukan perbandingan variansi merupakan salah satu teknis analisis multivariate dari ANOVA. Uji  hipotesis dua  rata-rata  adalah pengujian  hipotesis  yang dilakukan  terhadap dua sampel rata-rata yang bertujuan untuk melakukan pembandingan (Sugiyono, 2011).

## C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  akan  diawal  oleh  pengolahan  data  metode  IPA  melalui beberapa tahapan yang dapat yaitu sebagai berikut:
1. Menentukan Objek dan Membuat Kuesioner
Objek  penelitian  yaitu  Taman  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan.  Kuesioner  dibuat dengan  melakukan  pengembangan  indikator  pariwisata Muslim  Friendly dari  variabel atraksi,  amenitas,  aksebilitas  dan ancillary .  Kuesioner  kinerja  dan  harapan  disebar kepada  397  wisatawan  dengan  menggunakan  skala  Likert.  Hasil  kuesioner  akan menunjukkan  kumpulan  nilai  pencapaian  kinerja  (X)  dan  harapan  (Y)  pada  setiap indikator  (X 1 ,X 2 ,...X 51 )  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel  1.  kemudian  akan  dilakukan  uji validitas dan uji reliabilitas.
2. Pengukuran Tingkat Kinerja dan Harapan
Menentukan  nilai  rata-rata  kinerja  dan  harapan  setiap  indikator  dari  seluruh  respoden yang akan menjadi dasar titik koordinat indikator (AT 1 ,...AC 7 ), dimana rata-rata kinerja sebagai  (X)  dan  rata-rata  harapan  sebagai  (Y).  Pengukuran  titik  koordinat  indikator kinerja  (X)  dan  harapan  (Y)  menggunakan  data  Tabel  1.  dan  persamaan  (1)  serta  (2). Contoh rekapitulasi pengolahan data rata-rata kinerja dan harapan untuk titik koordinat dapat dilihat pada Tabel 1.
3. Penentuan Batas Sumbu X dan Y
Menentukan  garis  pembatas  X  dan  Y  dengan  melakukan  perhitungan  rata-rata  dari jumlah nilai seluruh rata-rata indikator kinerja (X) dan harapan (Y) dari Tabel 2. Data yang diolah dalam penentuan batas sumbu X dan Y adalah Tabel 2. dengan menggunakan persamaan (3) serta (4). Nilai titik koordinat indikator dan nilai pembatas X dan Y yang telah  diketahui  kemudian  dilakukan  penggambaran  diagram  kartesius  IPA  dengan menggunakan software SPSS. Hasil diagram kartesius IPA dapat dilihat pada Gambar 2.
100 | Anjas Anugrah Fitra, et al.
Tabel 1. Hasil Kuesioner
Responden Hasil Penilaian Kinerja X 1 X 2 X 3 ,X 4 ,... X 50 X 51 1 3 3 ............ 4 4 2 5 5 4 4 .. .. .. .. .. .. .. ..
.. .. .. .. ............
.. .. .. .. .. .. .. .. 396 3 4 3 4 397 4 5 3 5 Responden Hasil Penilaian Harapan X 1 X 2 X 3 ,X 4 ,... X 50 X 51 1 5 5 ............. 5 5 2 5 5 5 5 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 396 3 4 5 3 397 4 4 4 3
Tabel 2. Contoh Rekapitulasi Titik Koordinat Setiap Indikator
No  Kode  Kinerja  Harapan Keterangan 1 AT 1 3,72 4,18 Penilaian pencapaian kinerja cukup baik dan harapan responden menganggap penting ..... ..... ..... ..... ..... 51 AC 7 3,87 4,15 Penilaian pencapaian kinerja cukup baik dan harapan responden menganggap penting Total 178,79 209,34 I II III
IV

## Gambar 2. Diagram Kartesius IPA
Diagram  kartersius  IPA  pada  Gambar  2.  menunjukkan  pencapaian  setiap  indikator kinerja  dan  tingkat  harapan  wisatawan.  Diagram  tersebut  menandakan  bahwa  Taman  Wisata Alam  Gunung  Papandayan  Garut  telah  memiliki  beberapa  indikator  dengan  pencapaian  baik (Kuadran II) dan masih terdapat kinerja indikator yang harus diperhatikan dan diperbaiki yaitu pada (Kuadran I, III, dan IV) karena pencapaian kinerja indikator tersebut belum memuaskan wisatawan.  Data  hasil  pengolahan  metode  IPA  dapat  digunakan  untuk  menentukan  nilai  CSI sebagai  persentase  pencapaian  kepuasan  wisatawan  terhadap  kinerja  yang  telah  diberikan. Rekapitulasi nilai CSI pada kondisi saat ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Berdasarkan  hasil  penilaian  kuesioner  terhadap  kinerja  Taman  Wisata  Alam  Gunung Papandayan  Garut,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  CSI  yang  diperoleh  sebesar  70,15%.  Nilai tersebut menandakan bahwa wisatawan sudah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh  Taman  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  walaupun  belum  menerapkan  konsep pariwisata Muslim Friendly. Usulan prioritas pelayanan perlu diberikan kepada pihak pengelola agar dapat meningkatkan nilai CSI dengan menggunakan simulasi.

## Tabel 3. Contoh Rekapitulasi Rekapitulasi Perhitungan CSI
No Kode Kinerja Harapan MIS MSS WF (%) WS 1 AT 1 3,72 4,18 4,18 3,72 2,00 7,43 ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... 51 AC 7 3,87 4,15 4,15 3,87 1,98 7,68 Jumlah 209,34  178,79 WT 350,73 Customer Satisfication Index (CSI) % 70,15 Puas
Simulasi dilakukan dengan menggeser  titik koordinat indikator yang memiliki 5 nilai gap terbesar pada setiap kuadran I (Simulasi 1), III (Simulasi 2) dan IV (Simulasi 3). Pergeseran dilakukan terhadap titik koordinat kinerja indikator yang terpilih ke batas minimum nilai kinerja yang  harus  dicapai  yaitu  sebesar  3,51  (X)  dapat  dilihat  pada  Gambar  2.  berdasarkan  hasil penilaian wisatawan.  Indikator  yang terpilih  pada setiap  kuadran dilakukan pergeseran secara independen maupun kombinasi dengan indikator lainnya untuk mencari nilai CSI terbesar.
Hasil  simulasi  kemudian  diuji  dengan  ANOVA  dan  uji  hipotesis  dua  rata-rata  untuk mengidentifikasi  perbedaan  yang  terjadi  serta  mengidentifikasi  kemampuan  pengelola  dalam menerapkan usulan prioritas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil uji ANOVA dan uji hipotesis dua rata-rata dapat diketahui bahwa simulasi yang dilakukan memiliki perbedaan yang signifikan dengan kondisi saat ini. Hasil uji hipotesis dua rata-rata menunjukkan bahwa simulasi 1  (kuadran  1)  menunjukkan  bahwa  kinerja  pengelola  cukup  baik  namun  masih  sangat  perlu dilakukan  perbaikan,  dimana  pengelola  masih  memiliki  kemampuan  untuk  melakukan perbaikan kinerja pelayanan dan tentunya dengan usaha yang lebih keras. Prioritas pelayanan yang diusulkan dengan  melihat  nilai CSI  terbesar pada  simulasi 1  yaitu  Taman Wisata  Alam Gunung Papandayan Garut dapat melakukan perbaikan dan memberi perhatian lebih terhadap pelayanan terbebasnya tempat wisata dari hewan buas dan tergolong najis (AT 3 ), menyediakan sarana  khusus  untuk  penyandang  disabilitas  dan  individu  berkebutuhan  khusus  (AT 12 )  serta membangun akses yang ramah untuk penyandang disabilitas (AK 9 ).

## D. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  penelitian  ini,  maka  dapat  diperoleh  kesimpulan sebagai berikut:
1. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa TWA Gunung  Papandayan  Garut  sudah  memenuhi  beberapa  kriteria  indikator  pariwisata Muslim  Friendly, namun  terdapat  beberapa  kriteria  indikator  yang  belum  tercapai  dan harus diperhatikan.
2. Penilaian wisatawan memiliki persepsi bahwa kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh Tawan  Wisata  Alam  Gunung  Papandayan  Garut  sudah  baik  walaupun  belum menerapkan  pariwisata Muslim  Friendly, hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai Customer Satisfication Index (CSI) yang didapatkan sebesar 70,15%.
3. Prioritas pelayanan yang dapat dilakukan oleh Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut untuk mendukung perancangan pariwisata Muslim Friendly yaitu dengan memberi perhatian terhadap terbebasnya tempat wisata dari hewan buas dan tergolong najis (AT 3 ), menyediakan  sarana  khusus  untuk  penyandang  disabilitas  dan  individu  berkebutuhan khusus (AT 12 ) serta membangun akses yang ramah untuk penyandang disabilitas (AK 9 ).

## Acknowledge
Penghargaan  yang  setinggi-tingginya  dan  ucapan  terimakasih  disampaikan  kepada  seluruh pihak yang telah membantu proses penyelesain Tugas Akhir ini.

## Daftar Pustaka
[1] Ceha, R., 2018. “ Rantai Pasok Pariwisata Halal: Konsep, Strategi dan Implementasi” . Pusat Penerbitan Universitas (P2U-LPPM) Unisba.Bandung.
[2] COMCEC., 2016. “ Muslim friendly tourism: understanding the demand and supply sided in the oic member countries”. Commitee for Commercial and Economic Corporation. Turki.
[3] Disparbud., 2019. “Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut”. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut. Garut.
[4] Janes, P.L., dan Wisnom, M.S., 2003. “ The Use of Importance Performance Analysis in the Hospitality  Industry : A  Comparison  of  Practices”.  Journal  of  Quality  Assurance  in Hospitality & Tourism . Vol. 2, No. 1, 23-45
[5] Noviantoro, K.M., dan Zurohman, A., 2020. “Prospek Pariwisata Syariah ( Halal Tourism ): Sebuah Tantangan di Era Revolusi Industri 4.0”. Jurnal Ekonomi Syariah, Vol. 8, No. 2, 275- 296.
[6] Pambudi, F.N., dan Martini, E., 2017. “Analisis Service recovery Layanan Indihome Triple Play  Kota  Bandung  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfication  Index  (CSI)  dan Importance Performance Analysis (IPA)”. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol. 15, No.2, 120-126.
[7] Sugiyono., 2011. “Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods ). Alfabeta, Bandung.
[8] UNWTO.,  2014.  “ UNWTO  Annual  Report 2014”.  United  Nation  World  Tourism Organization  [online]  (Tersedia  pada:  http://www.unwto.org/annualreport2014  Diakses tanggal 8 Maret 2020).