## PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FREEHOTSPOT PADA KANTOR PT.TELKOM KENDARI KEMARAYA

## Idul Ahirudin, Mustakim dan Akhyar Abdullah
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis  Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
idul.ahiruddin@gmail.com

## ABSTRAK
Idul Ahirudin (C1A1 12 081). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Freehotspot  Pada  Kantor  PT.  Telkom  Kendari  Kemaraya,  Skripsi  Jurusan  Administrasi Bisnis,  Fakultas  Ilmu  Administrasi,  Universitas  Haluoleo,  dibimbing  oleh  H.  Mustakim selaku pembimbing I dan H. Akhyar Abdullah  selaku pembimbing II
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  jasa terhadap  loyalitas  pelanggan  Freehotspot  pada  Kantor  PT.  Telkom  Kendari  Kemaraya. Sehingga  dapat  memberikan  wawasan  baru  dan  masukan  bagi  pengembangan  ilmu pengetahuan  pentingnya  kualitas  jasa  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Variabel independent adalah kualitas jasa (X) dan variabel dependent adalah loyalitas pelanggan (Y). Sampel  ini  dalam  penelitian  ini  berjumlah  30  orang  dengan  menggunakan  teknik pengambilan  sampel  secara  non  probability  dengan  meneliti  seluruh  konsumen  Freehotspot Pada  Kantor  PT.  Telkom  Kendari  Kemaraya.  Pengumpulan  data  dengan  menggunakan kuisioner, kemudian data mentah dikumpulkan dan dianalisis dengan regresi linear sedehana menggunakan program SPSS.
Hasil  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil ini ditujukkan oleh hasil uji t pada tingkat kepercayaan atau taraf nyata  ɑ = 0,05 derajat
dengan  nilai  probability  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  maka  hipotesis  dalam penelitian  ini  yaitu  kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Freehotspot Pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya dapat diterima.
Kata kunci ; Kualitas Jasa, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang
Persaingan  bebas  dan  ketat  di  dunia  industri  hingga  pendidikan,  perkembangan  Teknologi Informasi  dan Komunikasi (ICT),  peningkatan pengetahuan  konsumen.Ditengah  kondisi persaingan pada  sektor  jasa  yang  semakin  meningkat,  mengharuskan  perusahaan  untuk  terus  meningkatkan layanan konsumennya.
Dengan  adanya  kualitas  jasa  yang  baik  di  dalam  suatu  perusahaan,  akan  menciptakan kepuasan  bagi  para  konsumennya.  Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  konsumen  merasa
benar-benar  puas,  mereka  akan  membeli  ulang  serta memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk membeli  di  tempat  yang  sama.    Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  memulai  memikirkan  pentingnya pelayanan  pelanggan    secara  lebih  matang  melalui  kualitas  pelayanan,  karena  kini  semakin  disadari bahwa  pelayanan  (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek  vital  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).
Loyalitas  yang  ditunjukan  oleh  pelanggan  pada  dasarnya  merupakan  sikap  kesetian  yang ditunjukkan  oleh  pelanggan  itu  sendiri.  Faktor  kedua  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada pengguna freehotspot pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya adalah komitmen pelanggan untuk mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  yang  bernilai  dengan  freehotspot  pada    Kantor  PT. Telkom  Kendari  Kemaraya.  Alasan  yang  mendasari  adalah  tanpa  adalah  komitmen  pelanggan  yang tinggi  tidak  akan  terwujud  loyalitas  pelanggan.  Dalam  perusahaan  jasa  seperti  penyediaan  fasilitas wifi.id.  Kepercayaan  dan  komitmen  menjadi  faktor  kunci  untuk  membangun  dan  mempertahankan loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  mempercayai  freehotspot    pada  Kantor  PT.  Telkom    Kendari Kemaraya  karena  memiliki    keunggulan  dalam  memberikan  layanan  prima.  Sehubungan  dengan  hal tersebut  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  kualitas  jasa terhadap loyalitas pelanggan  Freehotspot pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya.

## B.  Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka masalah penelitian dapat dirumuskan yaitu  “Apakah  kualitas  pelayanan  jasa  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan Freehotspot pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya?”

## C.  Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  “Untuk  mengetahui  kualitas  jasa  terhadap  loyalitas  pelanggan Freehotspot pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya”.

## D.  Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.          Salah satu sumber informasi yang sangat berguna bagi para pengusaha Hotspot wifi.id yang begerak dibidang yang sama.
2. Salah satu sebagai refrensi bagi peneliti selanjutnya yang memiliki hubungan penelitian ini.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A.  Kualitas Jasa

## 1.  Pengertian Kualitas Jasa
Nilai yang diberikan pelanggan, sangat  kuat didasari oleh faktor kualitas jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.  Menurut  Goetsh  dan  S.M  davis  dalam  Tjiptono  (2005:51)  adalah  : “Kualitas  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan    yang  memnuhi  atau  melebihi  harapan”.  Menurut  Kotler  (2000:57),  “Kualitas  adalah semua  aktivitas  untuk  mempermudah  pelanggan  menghubungi  pihak  yang  tepat  dalam  perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah yang cepat dan memuasakan”.

## 2. Mengelola Kualitas Jasa
Perusahaan  jasa  untuk  tetap  unggul  dalam  bersaing  salah  satu  caranya  adalah  memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pada pesaingnya secara konsiten. Hal ini dapat diwujudkan melalui  pemahaman  keinginannya,  kebutuhan,  dan  harapan  pelanggan.  Harapan  pelanggan  dibentuk oleh pengalaman  masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke  mulut serta promosi  yang  dilakukan oleh perusahaan jasa, dan kemudian dibandingkan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Kotler    (2000:93)  membetuk  model  kualitas  jasa  yang  membahas  syarat-syarat  utama  untuk memberikan  model  kualitas  jasa  yang  diharapkan.  Adapun  model  dibawah  ini  mengindentifikasikan
lima  kesenjangan  (Gap)  yang  mengakibatkan  kegagalan  penyampaian  jasa,  menurut  Parasuraman, Zeithalm, dan Berry yang dikutip dalam payne (2000:273), yaitu:
1.  Gap Harapan Persepsi Manajemen
2.  Gap Persepsi Manajemen Harapan Kualitas Jasa
3.  Gap Spesifikasi Kualitas Jasa Penyampaian Jasa
4.  Gap Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan
5.  Gap Jasa Diharapkan Jasa Yang Dipersepsikan

## 3.  Krakteristik kualitas Jasa
Pada umumnya jasa akan mempunyai empat karakteristik utama yang akan membedakan dari barang, yaitu :
a.  Tidak Tampak (Intangibility) b.  Tidak Terpisahkan (Iseparability) c.  Bervariasi (Variability) d.  Tidak Tahan Lama (Perishability)
Dari  keempat karakteristik utama jasa diatas, dapat disimpulkan sebagai berikut:
a) Kualitas  pelayanan  lebih  sulit  dievaluasi  dibandingkan  dengan  kualitas  produk, sehingga  kriteria  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  menjadi lebih konpleks.
b) Konsumen  tidak  hanya  semata-mata  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya.
c) Persepsi  kualitas  pelayanan  timbul  dari  seberapa  jauh  pemberi  jasa  memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.
4.  Dimensi Kualitas Jasa
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p.133) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
a.  Bukti fisik (tangibles) b.  Empati (empathy) c.  Keandalan (reliability) d.  Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness) e.  Jaminan (assurance)

## B.  Jasa

## 1.  Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat    intangible    (tidak  berwujud  fisik),  konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemimpinan sesuatu.

## 2.  Krakteristik Jasa
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001,  p376-377),  perusahaan  harus  mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran antara lain:
a.  Tidak berwujud jasa (Intangibility). b.  Ketidak terpisahan jasa (Inseparability).
c.  Keragaman Jasa (Service Variability).
d.  Tidak Tahan Lamanya Jasa (Perishability)

## 3.  Klasifikasi Jasa
Berdasarkan  tingkat  kontak  konsumen,  jasa  dapat  dibedakan  ke  dalam  kelompok  sistem kontak  tinggi  (high-contack  sytem)  dan  sistem  kontak  rendah  (low-contack  system)  pada  kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.

## C.  Loyalitas Pelanggan

## 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan  yang  loyal  adalah  pelanggan  yang  memegang  sikap  yang  akan  datang  dari perusahaan, kesepakatan untuk  membeli ulang barang  atau jasa dan  merekomendasi produk  ke  yang lain.  Sebagaimana  diketahui  bahwa  ada  hubungan  yang  positif  antara  loyalitas  pelanggan  dengan profitabilitas  (Bowen  &  Chen,    2001).  Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  secara  umum,  ada  3  (tiga) pendekatan yang jelas untuk mengukur loyalitas (Bowen & Chen, 2001) :
a.  Ukuran perilaku b.  Ukuran sikap c.  Ukuran gabungan 2.  Indikator Pengukuran Loyalitas
Pelanggan Konsep loyalitas pelanggan diukur dengan empat indikator yang mengganmbarkan sikap positif dan perilaku pembelian ulang yaitu : “1. Purchase intention, 2. Word-ofmounth, 3. Price sensivity, 4. Complaining behavior (Bua Hasanuddin, 2007).
Indikator pertama  loyalitas pelanggan adalah persepsi  pelanggan tentang  purchase  intention yaitu  keinginan  pelanggan  yang  kuat  untuk  melakukan  pembelian  atau  transaksi  ulang  produk/jasa pada perusahaan yang sama dimasa yang akan datang.
Indikator  kedua  pengukuran  loyalitas  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  tentang  word-of mouth.  Word  of  mouth  yang  dimaksud  adalah  pelanggan  menceritakan  kebaikan  dan  memberi rekomendasi perisahaan kepada orang lain.
Indikator  ketiga  pengukuran  loyalitas  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  tentang  price sensivity    yang  dimaksud  adalah  pelanggan  tidak  terpengaruh  dengan  tawaran  harga  yang  lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan.
Indikator  keempat  pengukuran  loyalitas  pelanggan    adalah  persepsi  pelanggan  tentang Complaining  behavior.  Complaining  behavior    yang  dimaksud  adalah  perilaku  pelanggan  tampa merasa  canggung  dan  enggan  menyampaikan  komplain/keluhan  kepada  pihak  perusahaan  dimasa yang  akan  datang  karena  telah  terbangun  hubungan  (relationship)    yang  harmonis  yang  bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.

## D.  Kerangka Pikir
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas,  maka  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  dapat dilihat pada skema 2.1 sebagai berikut :
Skema 2.1. Bagan Kerangka Pemikiran

## FREEHOTSPOT PT. TELKOM KENDARI KEMARAYA

## Kualitas Pelayanan (X)
Indikator: 1. Tangibles (berwujud)
2. Realibility (Keandalan)
3. Responsives (ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan) Loyalitas Pelanggan (Y) Indikator: 1. Purchase intention (Pembelian ulang)
2 . Word-of Mouth (Menceritakan kembali)
3 . Price Sensitivity (Sensitivitas harga)

## PELANGGAN

## METODE PENELITIAN

## A.  Lokasi Penelitian
Adapun  yang  menjadi  obyek  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  kunjungan  di Hotspot    yang  ada  di  daerah  Kantor  PT.  Telkom  Kendari  yang  berlokasi  di  Jln.    Mayjen. Sutoyo,Watu-Watu,  Kendari Barat, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara.

## B.  Populasi dan Sampel

## 1.  Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  menggunakan  wifi.id  pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya. Saat penelitian, jumlahnya sangat  besar, dan fluktuatif maka populasi dalam penelitian ini di asumsikan tidak terbatas.

## 2. Sampel
Penentuan  ukuran  sampel  menggunakan  pendekatan  yang  dikemukakan  oleh  Roscoe  (1982) yang dikutip Sugiono (2011:74) dimana ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Maka diambil sampel sebesar 30 responden

## C.  Jenis dan Sumber Data
Jenis  dan  sumber  data  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  data  primer,    yaitu  sumber  data  yang diperoleh  atau  dikumpulkan  dari  objek  penelitian  yang  berkaitan  dengan  variabel  yang  diteliti  yaitu variabel  eksogen  (bebas)  yaitu  kualitas  jasa  (X),  adapun  variabel  endogen  (terikat)  yaitu  loyalitas pelanggan (Y) konsumen wifi.id pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya.

## D.  Metode Pengumpulan Data
Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Kuisioner yaitu, menyebarkan angket dengan petanyan yang telah disusun kepada para pelanggan.

## E.  Tehnik Analisis Data
Sesuai  dengan  latar  belakang  masalah,  perumusan  masalah,  tujuan  penelitian,  dan  landasan teori yang digunakan serta hipotesis yang diajukan, maka model yang digunakan dalam menganalisis

## ANALISIS LINEAR SEDERHANA

## REKOMENDASI

## KESIMPULAN
data adalah berbentuk Regresi Linear Sederhana dengan bantuan SPSS.  Adapun model regresi linear sederhana yang digunakan sebagai berikut:
Dimana :
Y : Loyalitas pelanggan X
: Kualitas Jasa a : Konstanta b : Koevisien variabel

## F.  Defenisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini, secara operasional akan didefinisikan sebagai berikut:
1.  Variabel Bebas
2.  Variabel Terikat (devendent variable)

## HASIL PENELITIAN

## A.  Gambaran Umum

## 1.  Sejarah Singkat PT. Telkom
Perkembangan  PT.  Telkom  di  Sulawesi  Tenggara  dimulai    dari  tahun  1995  sampai  tahun 1999 dipimpin oleh Marsih Aris setelah itu dilanjutkan pada tahun. 1999 sampai tahun 2002 dipimpin oleh  Jendral  Manejer  yaitu  Safaddin  Alwi  Pada  tahun  2002  dilanjutkan  oleh  Fikrul  Wase  sampai tahun 2005. Setelah masa jabatan berakhir pada tahun 2005, digantikan oleh Bambang Noorsena dan menjabat  sampai  tahun  2007.  Setelah  itu  pada  tahun  2007  sampai  tahun  2009  Jendral  Manejer  PT. Telkom Kendari dipimpin oleh Fahmi Anhar. Pada tahun 2009 Jendral Manejer PT. Telkom Kendari diganti oleh Muchsin Mustari menjabat sampai tahun 2011. Dilanjutkan pula Pada tahun 2011 sampai tahun  2013  oleh  Awan  Setiawan.  Setelah  Awan  Setiawan  Pada  tahun  3013  dilanjutkan  oleh  Ahmad Rosadi  Djayakasi  sampai  2015  dan  dilanjutkan  oleh  Linson  Sitompul  di  tahun    2015  sampai  tahun 2016 dan sekarang dipimpin oleh Alimuddin ditahun 2016 sampai sekarang.

## B.  Karakteristik Pelanggan

## 1.  Krakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia
Di lihat dari usia pelanggan di dominasi usia 20- 29 tahun dengan persentase 50%
2.  Krakteristik  Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin. Dari  penelitian  yang  ada  berdasarkan  jenis  kelamin  yang  paling  banyak  ditempati  oleh  laki- laki dengan persentase 66,7%
3.  Krakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendidikan. Didominasi oleh pendidikan SMA dengan persentase 53,4%.
4.  Krakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan  Dilihat  dari  pekerjaan  pelanggan  didominasi  oleh  mahasiswa  dengan  persentase 33,4%
5.  Krakteristik Pelanggan Berdasarkan Lama Online Pelanggan online terbanyak sampai 3-4 jam dengan persentase sebanyak 33,3%
6.  Pelanggan Berdasarkan Jenis Yang Dikerja
Berdasarkan  penelitian  pelanggan  terbanyak  dengan  jenis  yang  dikerja  yaitu  mendownload dengan persentase mencapai 36,7% .

## C.  Hasil Pengukuran Variabel Penelitian 1.  Kualitas Jasa  (X)
Kualitas jasa adalah Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa  yang  memenuhi  spesifikasi-spesifikasinya    yang  diamati  dari  indikator    tangibles  ,realibility, responseveness, assurance, emphaty.
Y= a + bX

## 2.  Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  atas  kemunkinan  pembelian  ulang, menceritakan  dan  memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain,  menolak  tawaran  produk  pesaing  dan pelanggan  tidak  merasa  canggung/enggan  untuk  menyampaikan  komplain  kepada  pihak  perusahaan, yang  diamati  melalui  indikator    purchase  intention,  word-of-mounth,  price  sensivity,  complaining behavior.

## D.  Uji Validitas Dan Reliabilitas

## 1.  Uji Validitas
Uji  validitas  dengan  menggunakan  metode    korelasi    produck  moment  pearson,  dengan kriteria  jika  nilai  r  yang  diperoleh  sebesar  ≥  0,3  pada  taraf  kepercayaan  95%,  maka  instrumen (kuesioner) yang diujikan dinyatakan valid. Hasil uji validitas instrumen dimaksud dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini.
Indikator Nilai r Keterangan X1 .949 Valid X2 .953 Valid X3 .938 Valid X4 .913 Valid X5 .894 Valid X6 .947 Valid X7 .954 Valid X8 .935 Valid X9 .953 Valid X10 .963 Valid Y1 .957 Valid Y2 .967 Valid Y3 .911 Valid Y4 .959 Valid
Sumber : Data Hasil SPSS, 2016

## 2.  Uji reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen menggunakan metode  alpha cronbach. Jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah ≥ 0,60.  Diperoleh hasil seperti pada tabel 4.10.
Variabel Nilai r Keterangan X1 .989 Reliabel X2 .989 Reliabel X3 .990 Reliabel X4 .990 Reliabel
X5 .991 Reliabel X6 .989 Reliabel X7 .990 Reliabel X8 .990 Reliabel X9 .990 Reliabel X10 .989 Reliabel Y1 .990 Reliabel Y2 .990 Reliabel Y3 .990 Reliabel Y4 .990 Reliabel
Sumber : Data Hasil SPSS,2016

## E.  Hasil Pengolahan Data
Untuk  membuktikan  hipotesis  penelitian  ini,  digunakan  metode  regresi  linear  sederhana dengan hasil analisis sebagai berikut :
Tabel    4.11.  Hasil  Analisis  Regresi  Linear  Sederhana  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Freehotspot Kantor PT.Telkom Kendari Kemaraya.
Variabel Koefisien Regresi (Beta) T hit Probabilitas (sig) Kualitas Jasa (X) 0.982 27.429 0,000 Constanta (a) Korelasi (r) Koefisien Determinasi (R square) 2,742
0,982
0,964
Sumber : Data Hasil SPSS, 2016

## 1. Persaamaan Regresi
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada  tabel  diatas,  maka  persamaan        garis  regresi  linear sederhana dapat diketahui sebagai berikut :
Y = a + bX

## 2.  Koefisien Regresi
Koefisien  regresi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  Variabel  Kualitas  Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Freehotspot  Kantor  PT.Telkom Kendari Kemaraya. sesuai hasil penelitian  diketahui  nilai  koefisien  (b)  variabel    kualitas  jasa sebesar    0,982  berpengaruh  positif.  Ini berarti besarnya pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan sebesar 98,2%.

## 3.  Koefisien Korelasi (R)
Hasil  analisis  koefisien  korelasi  (R)  menyatakan  bahwa  koefisien  korelasi  yang  diperoleh sebesar  0,982.  Hasil  tersebut  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  berhubungan  positif  dalam  upaya peningkatan loyalitas pelanggan  Freehotspot Kantor PT.Telkom Kendari Kemaraya.

## 4.  Koefisien Determinan (R Square)
Hasil  analisis  koefisien  determinan  (R  Square)  menyatakan  bahwa  besarnya  koefisien determinan (R Square) adalah 0,964. Ini menunjukkan bahwa variasai perubahan loyalitas pelanggan Freehotspot    Kantor  PT.Telkom  Kendari  Kemaraya  ditentukan  atau  dipengaruhi  oleh  kualitas  jasa sebesar  96,4%  selebihnya  3,6%  ditentukan  oleh  faktor  lain  diluar  model  penelitian  ini.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  penyebab  lain  dalam  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan Freehotspot  Kantor  PT.Telkom Kendari Kemaraya.
Y = 2,742 + 0,982X

## F.  Uji Hipotesis
Hipotesis  yang  akan  diuji  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan Freehotspot Pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya. secara statistik hipotesis tersebut adalah :
Ho   : ρ >  ɑ 0,05 atau 95% tidak terdapat  pengaruh signifikan antara variabel  independen terhadap variabel dependen.
Ha  : ρ ˂  ɑ 0,05 atau 95% terdapat pengaruh signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

## G.  Pembahasan
Secara  umum  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  cukup  memuaskan.  Hasil  analisis kuantitatif  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang    diberikan  oleh  Freehotspot    Kantor  PT. Telkom  Kendari  Kemaraya  secara  umum  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dari  banyaknya tanggapan  kepuasan  yang  tinggi  dari  responden  terhadap  kondisi  dari  masing-masing  variabel penilitian.  Dari  hasil  tersebut  selanjutnya  diperoleh  bahwa  variabel  kualitas  jasa  dalam  kelima indikator  memiliki pengaruh positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil    analisis  regresi  linear  sederhana  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS ditemukan  bahwa  kualitas  jasa  memiliki  pengaruh  positif  sebesar  0,982    dengan  tingkat  sig  0,000 terhadap  loyalitas  pelanggan  Freehotspot  PT.Telkom  Kendari  Kemaraya.  Baiknya  hasil  penelitian tersebut  tidak  terlepas  dari  deskripsi  jawaban  responden  terdapat  item  pernyataan  yang  diberikan untuk  kedua  variabel  yaitu  kualitas  pelanggan  Freehotspot  pada  Kantor    PT.Telkom  Kendari Kemaraya. dengan interperestasi rata-rata skor berada pada daerah baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A.  Kesimpulan
Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan tentang kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan  Freehotspot Pada Kantor PT. Telkom Kendari Kemaraya, diperoleh kesimpulan bahwa:
Kualitas  jasa  yang  terdiri  dari  tangibles,  reliability,  responsivennes,  asurance  dan  emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan    Freehotspot  Pada  Kantor  PT.  Telkom  Kendari Kemaraya. semakin baik kualitas jasa suatu produk maka semakin banyak pula konsumen yang loyal pada  produk  tersebut  karena  kualitas  jasa  merupakan  hal  penting  yang  dapat  memberikan  nilai tersendiri  dimata  pelanggannya  sehingga  dapat  meningkatkan  loyallitas  pelanggan  khususnya  bagi perusahaan PT. Telkom Kendari Kemaraya.
Loyalitas  pelanggan  yang  terdiri  dari  pembelian  ulang,  menceritakan  kembali,  sensivitas harga,  dan  perilaku  komplain  mempunyai  komitmen  pada  produk  terrtentu,  dan  berniat  untuk  terus membelinya dimasa depan  yang  menghasilkan pembelian  yang  konsisten sepanjang  waktu, sehingga dapat  dikatakan  bahwa  keberhasailan  suatu  perusahaan  sangatlah  ditentukan  oleh  loyalitas pelanggannya.

## B.  SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disanrankan beberapa hal untuk dilaksanakan sebagai berikut :
1. Penerapan  kualitas  jasa  pada  peruasahaan  merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  harus diperhatikan  agar  tetap  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  Freehotspot  Pada  Kantor  PT. Telkom Kendari Kemaraya.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  memanfaatkan  dan  mengembangkan  hasil penelitian  ini  dengan  menggunakan  variabel  yang  berbeda  atau  indikator  yang  digunakan pada masing-masing variabel sebaiknya dikembangkan dalam model penelitian yang berbeda

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin  jill.  1996. Costumer  Loyaliti :  How  to  Earn  it,  How  to  Keep  it,  Ney  York:  Simon  and Chuster,Inc
Gronross, C. (1984), Service Management and Marketing : Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexiington, MA : Lexington Books.’
Hair,  Joseph  F,  William  C.  Black,  Barry  J.  Babin,  and  Ronald  L.  Tatham,  2006. Multivariate  Data Analysis . Sixth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler,  Philip.  2001.  Manajemen  Pemasaran  :  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi,  dan  Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
... ... ,  P h i l i p .   1 9 9 8 . M a n a j e m e n  P e m a s a r a n :  A n a l i s i s ,    P e r e n c a n a a n Implementasi dan Kontrol . Jakarta : PT. Prenhallindo.
Sugiyono. 1999. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta
.................2011. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: CV Alfabeta
Silalahi,  Roswita.  2009. Dampak.  Teknik,  Metode,  dan  Ideologi  Penerjemahan  pada  Kualitas Terjemahan  Teks  Medical-  Surgical  Nursing  dalam  Bahasa  Indonesia. USU  Medan (Disertasi)
Tjiptono, Fandi 1997. Manajemen Jasa , Yogyakarta: Andi