## Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Ciamis
Gina Sofia Rahman 1 , Herijanto Bekti 2 , M.D Enjat Munajat 3

## ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten  Ciamis. Menurut  laporan  Ombudsman  Jawa  Barat,  Kabupaten  Ciamis  memasuki  zona  merah kepatuhan pemerintah kabupaten di seluruh Indonesia. DPMPTSP Kabupaten Ciamis sebagai salah satu instansi  yang melayani masyarakat dalam bidang perizinan memasuki zona merah untuk  pelayanan  IMB  di  DPMPTSP  Kabupaten  Ciamis  hal  ini  terjadi  karena  beberapa indikasi  masalah  :  adanya  peningkatan  pengaduan  masyarakat  yang  signifikan  sebesar 128,57%  dari  tahun  2016-2017  pengaduan  yang  masuk  90%  berhubungan  dengan  IMB. Lamayanya rekomendasi dari tim ttekhnis yang berdampak pada waktu pelayanan pembuatan IMB.  Pelayanan  yang  diberikan  belum  mengacu  pada  Pepres  No  91  Th  2017  yang mengharuskan pelayanan pemerintah berbasis online. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat kualitas pelayanan pembuatan IMB di DPMPTSP Kabupaten Ciamis
Penelitian ini merupakan penelitian jenis kualitatif dengan tekhnik pengumpulan data dengan menggunakan studi kepustakaan, dan studi lapangan berupa observasi dan wawancara dengan  6  informan  yaitu,  Kepala  DPMPTSP,  Kabid  Perizinan,  Kabid  Pengaduan  dan Advokasi, Petugas Frontliner, Kabid Kepegawaian dan Pemohon Perzinan IMB. Pengamatan langsung  pada  Bidang  Pelayanan  dan  Bidang  Umum,  serta  telaah  dokumen  di  DPMPTSP Kabupaten Ciamis
Hasil  penelitian  menunjukan  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  IMB  di  DPMPTSP Kabupaten  Ciamis  belum  optimal.  Karena  masih  terdapat  faktor  diskriminasi  dalam pelayanan,  kurangnya  transparansi  dalam  hal  biaya,  kurangnya  sosialisasi  terkait  perizinan, lamanya  rekomendasi  tim  tekhnis  yang  tidak  sesuai  dengan  ketentuan  SOP  selama  14  hari dikarenakan  terdapat  kurangnya  SDM.  Kekurangan  dalam  penerapan e-service dikarenakan pelayananya  belum  sepenuhnya  online  dan  masih  menggunakan  panduan  secara  manual dikarenakan  kurangnya  SDM  yang  bisa  mengelola  website  online,  kendala  lainnya  belum adanya Online  Single  Submission (OSS)  yang  memungkinkan  semua  instansi  bekerja  secara integritas tanpa harus datang langsung ke DPMPTSP untuk melaporkan kemajuan kinerjanya.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Izin Mendirikan Bangunan, Servqual.

## ABSTRACT
This study discusses the Quality of Building Permit (IMB) at the Ciamis district one- stop  integrated  services  investment  service  (DPMPTSP).  According  to  the  West  Java
1 Mahasiswa Pascasarjana Administrasi Publik, FISIP, Universitas Padjadjaran. Email :
Gsofiarahman@gmail.com
2 Lektor Kepala pada Departemen Administrasi Publik, FISIP, Universitas Padjadjaran
3 Lektor pada Departemen Administrasi Publik, FISIP, Universitas Padjadjaran
Ombudsman report. Ciamis  regency entered the  red zone of district  government  compliance throughout  Indonesia.  DPMPTSP  Ciamis  Regency  as  one  of  the  agencies  serving  the community  in  the  field  of  licensing  entered  the  red  zone  for  IMB  services  in  DPMPTSP Ciamis  Regency  this  happend  because  of  several  indications  of  the  problem  :  there  was  a sifnificant  increase  in  public  complaints  of  128,57%  from  2016-2017  incoming  complaints 90% are realted to IMB. The proposal is a recommendation from a technical team that has an impact  on  the  service  time  of  making  IMB.  The  services  provided  have  not  yet  referred  to 2017 Presidential Regulation No. 91 which requires that government services be based online. The  purpose  of  this  study  was  to  look  at  the  service  quality  of  making  IMB  in  DPMPTSP, Ciamis Regency
This  research  is  a  qualitative  type  of  research  with  data  collection  techniques  using library studies, and field studies in the form of observation and interviews with 6 informants, namely,  Head  of  DPMPTSP,  Head  of  Licensing,  Head  of  Complaints  and  Advocacy, Frontliner Officers, Head of Personnel and IMB Licensing Applicants. Direct observation in the  Field  of  Services  and  General  Affairs,  and  document  review  in  DPMPTSP  Ciamis Regency
The  results  showed  that  the  Quality  of  Service  in  Making  IMB  in  DPMPTSP  of Ciamis Regency was not optimal. Because there are still discrimination factors in service, lack of transparency in terms of costs, lack of socialization related to licensing, length of technical team  recommendations  that are not  in  accordance with  SOP provisions for 14 days due to  a lack  of  human  resources.  The  shortcomings  in  the  application  of  e-service  are  because  the service is not yet fully online and still uses manual guidance due to lack of human resources that can manage online websites, another obstacle is that there is no Online Single Submission (OSS) that allows all agencies to work integrity without having to come directly to DPMPTSP report on the progress of its performance.
Keywords: Service Quality, Building Permit, Servqual.

## PENDAHULUAN
Pengaduan  masyarakat  dipergunakan sebagai  bahan  masukan  untuk  meningkatan kapasitas aparatur negara dalam melak-sanakan
tugas  pemerintahan,  terutama  dalam  mem- berikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Data pengaduan  masyarakat  dari  tahun  2010-2015 terkait buruknya pelayanan publik dapat dilihat pada Gambar I.1.
Gambar  1.1  Data  Pengaduan  Masayarakat( Sumber:  www.ombudsman.go.id  di dwonload pada tanggal 30 maret 2018 pada jam 10.30)
1054 1544 1588 4964 6679 6859 0 2000 4000 6000 8000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Juml ah Pe n gad u an Tahun Laporan
Grafik  di  atas  menggambarkan  bah-wa jumlah pengaduan masyarakat terkait pelayanan  publik  dari  tahun  2010-2015 semakin  meningkat.  Kesadaran  masyarakat dalam  partisipasi  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan  menjadi  bertambah  dari  tahun  ke tahun. Diharapkan dengan adanya trend positif ini  berdampak  pada  pembenahan  kinerja  dan kualitas pelayanan instansi pemerintah.
Berdasarkan data pengaduan dari Ombudsman  dilihat  dari  klasifikasi  instansi terlapor  terdapat  3  urutan  terbanyak,  yang pertama  pemda  atau  pemerintah  daerah, kepolisian,  dan  instansi  kementrian.  Gambar I.2  memperlihatkan  instansi-instansi  negara yang  memperoleh  jumlah  terbanyak  sebagai intansi  terlapor  terkait  buruknya  pelayanan publik yang diberikan pada rentang 2010-2015.
Gambar I.2 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi Terlapor Pada 2015. (Sumber:  www.ombudsman.go.id  di  download  pada  tanggal  30  maret  2018 pada jam 13.30)
Data  di  atas  menunjukan  Pemerintah daerah menempati urutan nomor satu berdasarkan  jumlah  laporan  masyarakat  terkait instansi  terlapor.  Dari  total  laporan  pengaduan masyarakat,  sebanyak  42%  mengeluhkan kualitas  pelayanan  instansi  pemerintah  daerah. Salahsatu  dari  sejumlah  keluhan  yang  masuk adalah dalam hal pelayanan perizinan.
Dari 84 Kabupaten di seluruh Indonesia Kabupaten  Ciamis  menduduki  urutan  62 dengan  angka  kepatuhan  46,42  dan  termasuk 29%  pemerintah  kabupaten  yang  masuk  zona merah,  hal  ini  menjadi  perhatian  yang  sangat penting  dan  harus  dievaluasi  karena  dari laporan  kepatuhan  Ombudsman  di  tahun  2017 Kabupaten  Ciamis  mengalami  penurunan angka kepatuhan menjadi  45,28% dari 46,42% di tahun 2016 dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  di  tingkat  kabupaten  untuk pelayanan  bagi  masyarakat.  Hasil  penilaian menurut  ombudsman  pada  tahun  2016  dan
2017 di DPMPTSP Kabupaten Ciamis memiliki  nilai  relatif  sama  dari  semua  jenis perizinan  yang ada di DPMPTSP dengan nilai yang  cukup  baik  kisaran  58.00  dan  memasuki zona kuning namun untuk pelayanan Pembuatan  Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB) menjadi  sorotan  dikarenan  adanya  penurunan nilai  yang  cukup  signifikan  yaitu  72.00  di tahun  2016  dan  58.00  di  tahun  2017  hal  ini menjadi menjadi minat penulis untuk mempelajari  mengenai  kualitas  pelayanan pembuatan  IMB  mengingat  pentingnya  IMB sebagai dasar untuk memenuhi persyaratan izin yang lainnya di DPMPTSP.
Observasi  awal  dilakukan  peneliti  pada bulan  Februari  2018,  melihat  situasi  juga kondisi  di  instansi,  dalam  pelayanan  per- mohonan  Izin  Mendirikan  Bangunan  (IMB) pada  DPMPTSP  Kabupaten  Ciamis,  belum dapat  melaksanakan  pelayanan  yang  cepat, tepat, dan tuntas dikarenakan petugas
2854 806 661 629 530 392 262 146 140 117 71 70 67 55 39 20 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 Pemda Kementerian BPN Lembaga Peradilan Perbankan RS Pemerintah Komisi Negara / LNS Tentara Nasional Indonesia JUMLAH LAPORAN IN ST A N SI TE R LA PO R
pelayanan  yang  masih  terhambat  dalam memahami  permasalah  tekhnis  di  instansi  dan lamanya  proses  dikarenakan  petugas  dinas harus  melakukan  koordinasi  langsung  dengan dinas  tekhnis.  Penanganan  pela-yanan  pun belum sesuai dengan Peraturan Presiden No. 91 Tahun 2017 untuk membuka peluang berusaha untuk  meningkatkan  perekonomian  daerah yang  berbasis online ,  bahkan  tim  yang  terkait dengan  pelaksanaan  Perpres  ini  pun  belum dibentuk.  Kurangnya  sumber  daya  manusia secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  mungkin terjadi  menye-babkan  pembenahan  pelayanan kualitas belum sesuai dengan harapan masyarakat  maupun  standar  pelayanan  sesuai peraturan.  Akibatnya  banyak  masyarakat  yang harus  menggunakan  calo  agar  pengurusannya lebih  cepat.  Hal  ini  mengindikasikan  kurang- nya  edukasi  kepada  masyarakat  mengenai prosedur  pelaksanaan  pembuatan  IMB  di DPMPTSP Kabupaten Ciamis.
Masalah  lain  pemohon  tidak  diberikan kepastian  waktu  penyelesaian  per-mohonan perizinan.  Dari  standar  operasional  prosedur (SOP)  pelayanan  pembuatan  IMB  yang harusnya 10 hari kerja, faktanya pelayanan izin bisa  sampai  20-30  hari  kerja.  Oleh  sebab  itu dibutuhkan  koordinasi  dan  kerjasama  yang baik  antar  dinas  dalam  memberikan  kepastian pela-yanan terhadap pemohon.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan  diatas,  terdapat  beberapa  indi-kasi terkait  dengan  belum  terpenuhinya  kualitas layanan  perizinan  yang  baik  terutama  IMB  di DPMPTSP.

## Metode
Penelitian pendekatan kualitatif dengan  analisis  deskriptif.  Dengan  pende- katan  ini  penulis  menggambarkan  pandangan dan persepsi secara menyeluruh yang berhubungan dengan data yang ada dilapangan.
Sumber data dari penelitian terdiri dari data  primer  dan  sekunder  diperoleh  dari observasi,  wawancara,  studi  kepustakaan, buku,  majalah  ilmiah,  dokumen  dan  arsip. Untuk penentuan informan digunakan tekhnik
snowball yaitu menentukan informan berdasarkan  pada  informasi  yang  telah diperoleh untuk menentukan informasi selanjutnya.
Analisis  data  menggunakan  tekhnis Huberman  2014  yang  disebut interactive model . Dimana terdiri dari pengumpulan data sampai pengambilan kesimpulan.

## PEMBAHASAN
Penelitian yang dikemukan oleh Zeithaml  di  Hardiyansyah  (2005:148)  dengan menggunakan  lima  dimensi  pela-yanan  publik yaitu  fasilitas  fisik,  daya  tanggap,  kehandalan, empati, dan kepercayaan.

## Tangibel
Pegawai di DPMPTSP memakai seragam  yang sama dan rapih  sesuai ketentuan yang  sudah  diatur  dalam  PERBUP  (Peraturan Bupati)  Nomor  :52  Tahun  2015  tentang Pakaian  Dinas  di  Lingkungan  Pemerintah Ciamis.  Seluruh  petugas front  office dan back office menggunakan  pakaian  seragam  formal yang sama, sedangkan pegawai  sukwan meng- gunakan  baju  seragam  putih  dan  celana  atau rok  khaki.  Sebagaimana  peraturan  pemerintah, keseluruhan  pegawai  meng-gunakan  seragam yang  sama  sesuai  dengan  peraturan  yang berlaku, hal  yang sama juga diungkapkan oleh pegawai  mengenai  aturan  seragam  yang digunakan  oleh  pegawai  Dinas.  Dengan demikian,  penampilan  para  petugas  sudah cukup  rapih  dan  memiliki  tampilan  yang  enak dipandang.
Kantor  Dinas  membuat  keterangan secara  visual  mengenai  alur  perzinan  yang harus  dilakukan  oleh  pemohon,  dan  terdapat alur  untuk  pengaduan  jika  terjadi  keluhan  dari pemohon. Namun tidak semua pemohon paham dan  melihat  alur  gambar  tersebut.  Masih  ada pemohon  yang  menanyakan  langsung  kepada petugas. Sebagian fasilitas penunjang pemberian  pelayanan  dan  informasi  yang terdapat  di  DPMPTSP  tidak  berfungsi  seperti TV  informasi  penyiaran  DPMPTSP  dan  AC
yang  dimatikan.  Namun  hal  itu  tidak  meng- urangi  kenyamanan  atau  informasi  yang didapat pemohon, karena mereka bisa langsung bertanya  kepada  petugas  perihal  persyaratan dan  alur  perizinan  di  DPMPTSP  Kabupaten Ciamis tanpa harus lama menunggu.

## Reliability
Reliability  (keterandalan)  adalah  keahlian petugas dalam memberikan pelayanan terhadap pemohon.
Pemohon  dapat  diyakinkan  dengan  pela- yanan  langsung  yang  dimulai  dari  kemudahan mengirimkan  persyaratan,  verifikasi  berkas, hingga  layanan  bimbingan  mandiri  bagi pemohon  yang  membutuhkan  bantuan  lebih. Adanya  diskriminasi  dalam  proses  pembuatan IMB,  kurang  terbantunya  beberapa  pemohon dalam  mencari  informasi  yang  kurang  jelas dalam  proses  pengurusan  perizinan,  serta belum  mampunya  pegawai  dalam  meng- operasikan  perangkat  dan  sistem  online  yang sudah diterapkan di DPMPTSP masih ditemukan dalam 2 tahun terakhir. Berdasarkan temuan  peneliti  serta  laporan  dari  peneliti  lain mengindikasikan  kualitas  pelayanan  yang kurang  baik  berdasarkan  dimensi  simpati petugas  dan  keyakinan  dalam  efektifitas  dan efisiensi pelayanan terhadap pemohon.
Adanya diskriminasi dalam proses pembuatan  IMB,  kurang  terbantunya  beberapa pemohon  dalam  mencari  informasi  yang kurang jelas dalam proses pengurusan perizinan,  serta  belum  mampunya  pegawai dalam  mengoperasikan  perangkat  dan  sistem online  yang  sudah  diterapkan  di  DPMPTSP masih  ditemukan  dalam  2  tahun  terakhir. Berdasarkan  temuan  peneliti  serta  laporan  dari peneliti lain mengindikasikan kualitas pelayanan  yang  kurang  baik  berdasarkan dimensi  simpati  petugas  dan  keyakinan  dalam efektifitas  dan  efisiensi  pelayanan  terhadap pemohon.

## Responsiveness
Responsiveness (Daya Tanggap) ke- mampuan  petugas  dalam  membantu  pemohon secara  cepat dan mengatasi  kesulitan pemohon
menggambarkan  persepsi  pemohon  terhadap aspek  kesigapan  petugas  dalam  menghadapi permintaan layanan.
Sebagian  besar  pemohon  cukup  puas dengan  bantuan  petugas  ketika  dimintai bantuan  oleh  pemohon.  Terdapat  beberapa pemohon  yang  tidak  puas  terhadap  tanggapan petugas  kurang  cepat  dan  tanggap,  terutama dalam memberikan penjelasan informasi mengenai  perizinan,  transparansi  dalam  hal biaya  dan  mengenai  tahapan  layanan  dan mengatasi  keluhan.  Artinya,  sistem  pelayanan keluhan  masih  cukup  menyulitkan  dan  kurang responsif  terutama  untuk  pemohon  baru  yang menginginkan proses perizinan yang cepat.

## Assurance
Dimensi  ini  berhubungan  dengan  ke- yakinan  yang  dirasakan  oleh  pemohon  atau masyarakat  terhadap  petugas  bahwa  dirinya dapat  dibantu  secara  maksimal.  Keyakinan yang  terbentuk  pada  pemohon  digambarkan sebagai  efek  dari  sikap  mereka  dalam melaksanakan tugas.
Pernyataan yang telah disampaikan oleh salah  satu  pemohon  yang  menjadi  informan penelitian  ini  menggambarkan  keyakinan dengan  perlayanan  yang  diberikan  akan berjalan  cepat  dan  mudah.  Meskipun  ada indikasi  kedekatan  personal  yang  memung- kinkan  adanya  perlakuan  diskriminasi  dalam pelayanan,  namun  kapasitas  pegawai  memang memadai  untuk  memberikan  pelayanan.  Untuk keamanan  data  pemohon  yang  berkaitan dengan  data  pribadi,  kepemilikan  lahan, bangunan  dan  data  pendukung  lainnya  tidak akan  hilang  maupun  bocor  kepada  pihak  yang tidak berwenang meski sistem  yang digunakan di DPMPTSP Kabupaten Ciamis masih bersifat semi online karena data belum dapat terhubung secara  langsung  ke  pusat  namun  tempat penyimpanan  data  manual  pun  sudah  dibuat sedemikian  rupa  sehingga  tidak  sembarang orang dapat mengaksesnya.

## Empathy
Dimensi  empati  dimaksudkan  sebagai kemampuan  petugas  untuk  memahami  ke-
sulitan  yang  dialami  oleh  pemohon.  Petugas memberikan  perhatian  terhadap  pemohon untuk  mengetahui  tujuan  sebenarnya  dari transaksi yang dibutuhkan, kemudian memberikan  pelayanan  yang  sesuai.  Empati merupakan  kualitas  interpersonal  yang  harus dimiliki  oleh  setiap  pegawai  DPMPTSP, terutama  petugas  pelayanan  yang  langsung berinteraksi  dengan  pemohon.  Faktor  empati merupakan  suatu  keharusan  dalam  pelayanan jasa.  Keterampilan  untuk  berempati  dapat terlihat  dari  cara  melihat,  memahami  dan merespon kebutuhan pemohon.
Setiap  pemohon  memiliki  tujuan  dan keperluan yang berbeda di DPMPTSP Kabupaten  Ciamis,  dengan  latarbelakang  per- bedaan  tingkat  pendidikan,  jenis  pekerjaan, jenis  kelamin,  dan  budaya  yang  berbeda. Berdasarkan  hasil  responden  diketahui  bahwa pemohon  merasakan  perhatian  yang  baik dengan  penanganan  perizinan  yang  cepat dikarenakan  ada  keterkaitan  secara  relasional, namun  ada  perbedaan  hasil  dimungkinkan karena  adanya  perbedaan  perlakuan  yang diterima  oleh  pemohon  dengan  latar  belakang yang berbeda.
Meskipun  secara  umum  masyarakat merasa puas dengan pelayanan petugas, namun kualitasnya  belum  konsisten  diterima  oleh pemohon. Dengan demikian kualitas pelayanan publik di DPMPTSP Kabupaten Ciamis dinilai belum optimal.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  di  DPMPTSP  Kabupaten Ciamis,  untuk  melihat  kualitas  IMB  di DPMPTSP  Kabupaten  Ciamis,  kesimpulannya sebagai berikut :
1. Penerapan e-service di DPMPTSP Kabupaten  Ciamis  adalah  pelayananya belum sepenuhnya online, masih
menggunakan  panduan  secara  manual dikarenakan  kurangnya  sumber  daya manusia  yang  bisa  mengelola  website online,  kendala  lainnya  belum  adanya
aflikasi  OSS (Online  Single  Submission) yang memungkinkan semua instansi bekerja  secara  integritas  tanpa  harus datang  langsung  ke  DPMPTSP  untuk melaporkan kemajuan kinerjanya.
2. Hambatan  dalam  pelaksanaan  pelayanan publik  di  DPMPTSP  Kabupaten  Ciamis adalah  kurangnya  sumber  daya  manusia dan masih kurangnya sarana dan prasarana.  keterlambatan  dan  kurang  hati- hatinya petugas berwenang dalam melaksanakan pelayanan dan masih bersikap  diskrimatif  kemudian  sulitnya bagian  SKPD  ditemui  dengan  proses verifikasi  yang  berlarut-larut  mengin- dikasikan pelayanan yang diberikan belum berjalan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Muttaqien,  S.  Z.  2003. Pengaruh  Kinerja Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Terpatu Satu  Atap  (KPTSA)  Kota  Tasikmalaya . Tugas  Akhir  Program  Magister, Magister Sains Sekolah Tinggi Pemerintahan Dalam Negeri. Jatinangor.
Masyuri dan Zainuddin. M. 2009. Meto-dologi
Penelitian; Pendekatan Praktis dan Aplikatif. Bandung. Refika Aditama
Adus  Dwiyanto,  2006, Mewujudkan  Good Governance  Melalui  Pelayanan  Publik.
Yogyakarta : UGM Press.
Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi dan Indikatornya,
Yogyakarta, Gava Media.
Riant  Nugroho,  2017, Menejemen  Pela-yanan Publik , Depok : Rajawali Pers

## Jurnal
Fourteen,  Diego  Aprilino,  2016, Kualitas Pelayanan Surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Pada Badan Penanaman Modal  Daerah  Dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP Kota Payakumbuh) ,  Joom,  FISIP  Volume  3  No
1 Februari 2016.
Ocampo,  Lonndon,  dkk,  2017, Public  Service Quality  Evaluation  with  Servqual  and AHPO-TOPSIS;  A  Case  of    Philippine Governance, Sosio-Economic  Planning Sciencis (2017),https//doi.org//10.1016//j.seps.2017 .12.002.
Birk,  Florian.,  Joas,  Amani.,  Rinnert,  David dan  Schilling,  Jhon,  2012, Framing Service  Quality  Compherensive  Indicator for  Measuring  Service  Quality  in  Public Administratipon:  Case  Study  of  Bur- geramter (Citizen Office) in Berlin, Hertie School  of  Governance:  Student  Paper Series Volume 02, 2012.
Nasrun,  2016, Kualitas  Pelayanan  Izin
Mendirikan Bangunan pada Badan Penanaman  Modal  Pelayanan  Per-izinan
Terpadu  di  DPMPTSP  Kabu-paten  Sigi,
Jurnal Katalogis Volume 4 No12, Desember 2016 Halaman 117-128. Deni,  2017, Pelayanan  Pembuatan  Izin Mendirikan  Bangunan  (IMB)  oleh  Dinas
Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Ciamis.
Desi  Apriani,  2018, Kualitas  Pelayanan
Perizinan  Pembuatan  Izin  Mendirikan Bangunan  (IMB)  Di  Dinas  Penanaman
Modal  Pelayanan  Terpatu  Satu  Pintu
(DPMPTSP) Kabupaten Ciamis.
Odah, Lely Syiddatul Akliyah, Verry
Damayanti,  2017, Penilaian  Masya-rakat
Terhadap  Pelayanan  Perizinan  Berbasis Good  Governance  di  Jawa  Barat ,  Jurnal Prosiding  SnaPP2017  Sosial,  Ekonomi, dan Humaniora.

## Perundang-Undangan :
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor 76  Tahun  2013,  Tentang  Pengelolaan Pengaduan
Kemenpan  Nomor:  Kep/118/M.PAN/  8/2004, Tentang  Pedoman  Umum  Penanganan Pengaduan  Masyarakat  Bagi  Instansi Pemerintah
Pelayanan Publik Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis  No.  2  tahun  2013  tentang penyelenggaraan perizinan.
Peraturan  Bupati  Kabupaten  Ciamis  No.  20
Tahun  2017  tentang  Standar  Opera-sional
Prosedur Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan  dan  Non  Perizinan  pada  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabu-paten Ciamis
Peraturan  Daerah  Provinsi  Jawa  Barat  Nomor 6 Tahun  2016 tentang  Pemben-tukan  dan Susunan  Perangkat  Daerah  Provinsi  Jawa Barat
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor 18 Tahun 2016 tentang Pe-rangkat Daerah.