## ANALYSIS OF CONSUMER SATISFACTION ON SERVICE QUALITY AT PT BINTANG MAS ADINUGRAHA IN BANDAR LAMPUNG
Selfia Alke Mega 1 , Arcellia Lim 2 1&2 Universitas Bandar Lampung Email: arcellia.19011028@student.ubl.ac.id

## ABSTRACT
PT  Bintang  Mas  Adinugraha  in  Bandar  Lampung  have  low  customer  satisfaction  because  sales  not  reach  the company's target. This research aims to analyze the level of customer satisfaction with the services of PT Bintang Mas Adinugraha in Bandar Lampung. The method is descriptive qualitative using IPA (Importance Performance Analysis) and Cartesian diagram. The sample was 100 respondents, that consumers who used the services of PT Bintang Mas Adinugraha. The average result of the calculation of the suitability level is 90.35%, there are still 7 attributes that below average result of the suitability level. The results of the IPA analysis showed average service quality level of 3.96 and average customer satisfaction level of 4.39. The results of the Cartesian diagram analysis that 4 attributes in quadrant A (top priority), 6 attributes in quadrant B (maintain), 5 attributes in quadrant C (low priority) and 5 attributes in  quadrant  D (excessive), there are still attributes that haven’t  been able to  satisfy consumers in quadrant A and the main priority of PT Bintang Mas Adinugraha to be improved. So it was concluded that the quality of service from PT Bintang Mas Adinugraha in Bandar Lampung has made consumers satisfied but not fully optimal.

## Keywords: Consumer Satisfaction; Service Quality

## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN PT BINTANG MAS ADINUGRAHA DI BANDAR LAMPUNG

## ABSTRAK
PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung mengalami rendahnya kepuasan konsumen yang menyebabkan penjualan  tidak  mencapai  target  perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan pelanggan  pada  pelayanan  PT  Bintang  Mas  Adinugraha  di  Bandar  Lampung.  Metode  penelitian  ini  adalah deskriptif  kualitatif  menggunakan  model  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  dengan  pendekatan  tingkat kesesuaian dan diagram kartesius. Sampel penelitian adalah 100 orang responden yaitu konsumen yang pernah menggunakan jasa PT Bintang Mas Adinugraha. Berdasarkan hasil rata-rata dari perhitungan tingkat kesesuaian diperoleh 90,35%, namun masih terdapat 7 atribut yang dibawah hasil rata-rata tingkat kesesuaian. Hasil analisis IPA  menunjukkan  rata-rata  tingkat  kualitas  pelayanan  3,96  dan  rata-rata  tingkat  kepuasan  pelanggan  4,39. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius bahwa 4 atribut masuk pada kuadran A (prioritas utama), 6 atribut masuk pada kuadran B (pertahankan prestasi), 5 atribut masuk pada kuadran C (prioritas rendah) dan 5 atribut masuk pada kuadran D (berlebihan) sehingga  masih  terdapat  atribut yang belum dapat memuaskan konsumen pada  kuadran  A  dan  menjadi  prioritas  utama  PT  Bintang  Mas  Adinugraha  untuk  ditingkatkan.  Sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari  PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung sudah membuat konsumen puas namun belum sepenuhnya optimal.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen; Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Negara kepulauan yang terbesar di dunia adalah Indonesia dengan beraneka macam pariwisata yang ada di setiap provinsi  sehingga  membuat  para  wisatawan  asing  maupun  lokal  ingin  mengunjungi  dan  menikmati  keindahan pariwisata tersebut. Hal tersebut membuat banyak pengusaha yang membangun perusahaan dan menawarkan jasa layanan  penyedia  pariwisata  maupun  perjalanan  yaitu  dengan  membuat  usaha  biro  perjalanan  sehingga  terjadi persaingan.  Dengan  adanya  persaingan  setiap  perusahaan  akan  berlomba  memberikan  kualitas  layanan  yang terbaik agar dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya (Febiyansi dan Widaningsih 2019).
Biro  perjalanan  merupakan  usaha  di  bidang  jasa  yang  memberikan  pelayanan  dengan  menjemput dan mengantar konsumen ke tempat tujuan (door to door service). Usaha ini sudah cukup berkembang di Indonesia terutama di kota Bandar Lampung. Salah satu biro perjalanan yang sering digunakan oleh masyarakat adalah travel antar  kota  yang  mengantarkan  penumpang  menuju  ke  kota  lain.  Pelayanan  jasa  yang  diberikan  sangat  penting untuk diperhatikan kualitas dan kinerjanya agar dapat memuaskan konsumen agar konsumen dapat menggunakan dan membeli jasa atau produk tersebut berulang kali dan apabila pelayanan kurang baik maka konsumen dapat merasa kecewa dan memilih untuk menggunakan jasa atau produk pesaing.
Kepuasan  konsumen  menjadi  prioritas  utama  agar  dapat  bertahan  dalam  persaingan  dan  menguasai pangsa  pasar.    PT  Bintang  Mas  Adinugraha  adalah  perusahaan  biro  perjalanan  travel  yang  sudah berdiri  sejak tahun 1992 dan masih beroperasi hingga saat ini. PT Bintang Mas Adinugraha melayani perjalanan travel antar kota rute Palembang, Bandar Lampung dan Jadetabek. Armada mobil yang digunakan yaitu mobil Isuzu Elf dan Kia Travello.

## Tabel 1. Data Omset Penjualan Bersih PT Bintang Mas Adinugraha periode 2019-2022
Tahun Omset Penjualan (Rp) Perkembangan Penjualan (Rp) Perkembangan Penjualan (%) 2019 594.650.000 - - 2020 559.975.000 -34.675.000 -5,83% 2021 534.710.000 -25.265.000 -4,5% 2022 525.670.000 -9.040.000 -1,69%
Sumber : Data Olahan
Sumber : Google PT Bintang Mas Adinugraha 2021-2022
Gambar 1. Review Konsumen
Berdasarkan Tabel 1 dari hasil wawancara dengan pemilik PT Bintang Mas Adinugraha yaitu ibu Elly yang  diketahui  bahwa  selama empat tahun terakhir  perusahaan mengalami  penurunan omset  penjualan.  Hal  ini dapat  disebabkan  oleh  rendahnya  kepuasan  konsumen  sehingga  berkurangnya  jumlah  konsumen  yang menggunakan  jasa  perusahaan  dan  terjadi  penurunan  omset  penjualan.  Rendahnya  kepuasan  konsumen  dapat diketahui dengan adanya beberapa komplain dari konsumen terkait pada pelayanan PT Bintang Mas Adinugraha berdasarkan review Google dan wawancara pra-survey yang dilakukan penulis kepada beberapa konsumen yang pernah menggunakan jasa perusahaan bahwa mereka masih kurang puas pada beberapa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti jam keberangkatan yang tidak sesuai dengan informasi yang diberikan, kebersihan mobil yang kurang diperhatikan dan pelayanan supir yang kurang baik contohnya merokok, ugal-ugalan dan mengantuk yang membuat konsumen menjadi khawatir selama di perjalanan.
Berdasarkan gambar 1 dapat diketahui bahwa komplain dari konsumen berupa jam keberangkatan yang tidak tepat, pelayanan supir yang kurang baik, dan AC mobil yang berkendala. Penelitian terdahulu dari Sapmaya Wulan  (2012)  menyatakan  bahwa  dengan  mengetahui  dan  memahami  kualitas  pelayanan  maka  akan  dapat diketahui  sejauh  mana  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  oleh  konsumen  sehingga  perusahaan  akan  dapat melakukan tindakan-tindakan tertentu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan dapat memberikan kepuasan kepada  konsumen.  Maka  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  sejauh  mana  kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh PT Bintang Mas Adinugraha dan pelayanan apa saja yang perlu untuk ditingkatkan.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (Hutahaean, 2018), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan melakukan pembelian ulang produk atau menggunakan kembali jasa pelayanan ketika kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya (Kasmir, 2017).

## Kualitas Pelayanan
Dalam teori Lovelock, menyatakan kualitas pelayanan adalah baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam  memuaskan konsumen dengan memberikan jasa yang melebihi harapan konsumen (Sarmini, 2019). Teori  ini menyatakan  bahwa  pelayanan  dari  perusahaan  dapat  berpengaruh  pada  puas  atau  tidaknya  konsumen dalam  menggunakan  jasa  perusahaan.  Dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  agar  dapat  memuaskan  konsumen terdapat lima indikator kualitas pelayanan menurut Kotler yaitu kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  dapat  dipercaya.,  cepat  tanggap  (responsiveness)  yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan cepat kepada konsumen, jaminan (asurance) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberi jaminan pelayanan sehingga muncul kepercayaan, empati (emphaty) yaitu kesediaan karyawan dalam memberikan rasa peduli dan perhatian kepada konsumen, dan bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan fisik layanan perusahaan (Meithiana, 2019).

## Impotance Performance Analysis (IPA)
Pada tahun 1977 untuk pertama kali metode IPA diperkenalkan oleh Martilla dan James untuk mengukur hubungan antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas  produk  atau  jasa  (Fajri,  et  al.  2019).  Pengukuran Importance Performance Analysis atau menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen sudah sejauh mana dengan kinerja perusahaan (Supranto, 2011).  Tahap awal dalam metode IPA yaitu menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan lalu tahap  kedua  menghitung  seluruh  tingkat  kepentingan  (Y)  dan  kinerja  (X)  yang  menjadi  batas  dalam  diagram kartesius  dan  tahap  terakhir  dengan  penjabaran  tiap  variabel  ke  dalam  diagram  kartesius  dan  dibagi  menjadi  4 kuadran (Firmansyah, et al. 2019).
Kerangka Konseptual
Sumber : Supranto,2011

## Gambar 2. Kerangka Konseptual

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan selama empat bulan dari Agustus 2022 sampai Desember 2022 sehingga populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan pelayanan jasa PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung  selama  setahun  terakhir  sebelum  penelitian  ini  dilakukan  yaitu  periode  Agustus  2021  -  Juli  2022 sebanyak  4.922  orang.  Berdasarkan  populasi  tersebut,  diambil  sampel  yang  dihitung  dengan rumus  slovin  dan memperoleh  100  orang  responden.  Sampel  diambil  dengan  teknik  Simple  random  sampling  yang  merupakan pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa melihat strata yang ada di dalam populasi (Sugiyono, 2016).  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  diberikan  kepada  jumlah  sampel  responden  melalui Google Form dikarenakan perusahaan ini merupakan perusahaan travel antar kota sehingga pengambilan kuesioner dilakukan dengan menghubungi kontak konsumen.
Dalam  kuesioner  berisi  pertanyaan  dengan  menggunakan  dua  jawaban  skala  likert  yaitu  tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance). Penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif yaitu untuk mengetahui secara mendalam kepuasan konsumen PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung dengan  menganalisis  kepuasan  (kepentingan)  dan  kinerja  pelayanan  dengan  menggunakan  pendekatan  tingkat kesesuaian  dan  diagram  kartesius.  Analisis  deskriptif  berfungsi  untuk  mendeskripsikan  atau  memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel pada populasi (Irawati, 2019).

## Tabel 2. Kriteria Interpertasi Skor dalam Tingkat Kesesuaian
Penilaian Presentase Tidak Sesuai 0% – 20 % Kurang Sesuai 21% – 40 % Cukup Sesuai 41% – 60 % Sesuai 61% – 80 % Sangat Sesuai 81% – 100%
Sumber : Riduwan, 2015
Kualitas Pelayanan Jasa 1. Bukti Fisik ( Tangible ) 2. Empati ( Emphaty ) 3. Kehandalan ( Reability ) 4. Cepat Tanggap ( Responsiveness ) 5. Jaminan ( Assurance )
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja Kepuasan Pelanggan
Dalam  mengumpulkan  data  penelitian  ini  menggunakan  metode  observasi,  wawancara  dan  kuesioner. Observasi  dilakukan  dengan  mengamati  langsung  ke  PT  Bintang  Mas  Adinugraha  di  Bandar  Lampung  dan mewawancarai pemilik perusahaan serta sekretaris perusahaan terkait data yang diperlukan dalam penelitian ini. Kepuasan pelanggan akan diukur melalui perbandingan antara tingkat kinerja yang diberikan penyedia jasa dengan harapan dari pelanggan atas layanan yang akan diterima. Adapun teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik Importance Performance Analysis untuk  mengukur  tingkat kesesuaian dan analisa deskriptif yang dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius.
Berdasarkan Tabel 2 digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian dari kinerja yang sudah dilakukan dengan harapan dari konsumen.

## Sangat Penting
A. Concentrate Here B. Keep Up The Good Work Sangat Tidak Memuaskan Sangat Memuaskan C. Low Priority
D. Possible Overkill

## Sangat Tidak Penting
Sumber : Shaleh, et al. 2022 Gambar 3. Diagram Kartesius dalam Matrix IPA
Dari gambar hasil diagram kartesius di Gambar 3 dapat diketahui bahwa: (1) Kuadran A  ( Concentrate Here atau Prioritas Utama) yaitu atribut dinilai sangat penting bagi konsumen tetapi tingkat kinerja yang diberikan kurang memuaskan konsumen sehingga menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan. (2) Kuadran B ( Keep Up The Good  Work atau  Pertahankan  Prestasi)  yaitu  atribut  dinilai  sangat  penting  bagi  konsumen  sedangkan  tingkat kinerja yang diberikan sudah baik dan memuaskan konsumen sehingga menjadi prestasi yang harus dipertahankan. (3)  Kuadran C (Low Priority atau Prioritas Rendah) yaitu atribut dinilai kurang penting bagi konsumen sedangkan tingkat  kinerja  yang  diberikan  biasa  saja  atau  cukup  memuaskan  konsumen  sehingga  menjadi  prioritas  rendah dalam meningkatkannya.  (4)  Kuadran D ( Possibly Overkill atau Berlebihan)  yaitu atribut dinilai  tidak penting bagi  konsumen  sedangkan  tingkat  kinerja  yang  diberikan  sudah  baik  dan  konsumen  merasa  puas  sehingga dianggap berlebihan dan diharapkan mengurangi tingkat kinerjanya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Tabel 3. Profil Responden No Profil Responden Keterangan Jumlah (orang) Presentase (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki 55 55% Perempuan 45 45% Jumlah 100 2. Usia Dibawah 17 tahun 7 7% 17-24 tahun 37 37% 25-39 tahun 44 44% 40-59 tahun 10 10% 59 tahun 2 2% Jumlah 100 3. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 15 15% Karyawan 39 39% Wiraswasta 9 9% Ibu Rumah Tangga 20 20% Belum/Tidak Bekerja 17 17% Jumlah 100 Sumber : Data Olahan
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebar kepada 100 responden (terlihat di tabel 3), dapat diketahui bahwa profil  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  didominasi  laki-laki  dibandingkan  perempuan.  Berdasarkan  usia diketahui sebagian besar berusia 25-39 tahun dan berdasarkan pekerjaan yaitu karyawan.

## Analisis Tingkat Kesesuaian
Hasil  persepsi  konsumen  pada  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  pelayanan PT  Bintang  Mas Adinugraha yang melibatkan 100 orang responden yang terdapat pada tingkat kesesuaian berikut:

## Tabel 4. Hasil Tingkat Kesesuaian Pada Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Atribut – atribut Kualitas Pelayanan Skor Kinerja (X) Skor Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian (%) Kategori A. Kehandalan (reliability) 1. Cepat dalam melayani kebutuhan konsumen.
2. Ketepatan informasi yang diberikan 3. Pelayanan Yang Ramah 4. Fasilitas dan layanan sesuai yang dijanjikan 413 384 434
374 422 456 460
427
97,86% 84,21%
94,34% 87,58% Sangat sesuai Sangat sesuai Sangat sesuai Sangat sesuai B. Daya Tanggap
(responssiveness)
5. Penanganan keluhan konsumen dengan cepat
6. Kesediaan karyawan dalam membantu dan melayani konsumen 7. Karyawan yang siap dan cepat dalam menanggapi permintaan 8. Penyampaian informasi yang  jelas 372
408 432 406 414 438 460 425 89,85% 93,15% 93,91% 95,52%
Sangat sesuai
Sangat sesuai
Sangat sesuai Sangat sesuai

## C. Jaminan (assurance)
9. Tanggung jawab dalam kenyamanan dan keamanan konsumen
10. Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
11. Supir sudah terampil
dalam mengemudikan mobil 12. Karyawan bersikap sopan dalam melayani konsumen 408 402
411 412 451 444 440 423 90,46% 90,54% 93,40% 97,39%
Sangat sesuai
Sangat sesuai Sangat sesuai
Sangat sesuai

## D. Empati (emphaty)
13. Karyawan bersedia mendengarkan keluhan konsumen 14. Pelayanan yang adil tanpa melihat status maupun kedudukan 394 411 429 442 91,84% 92,98% Sangat sesuai Sangat sesuai
15. Supir yang memahami kondisi konsumen 16. Solusi yang tepat dalam mengatasi masalah konsumen 369 392 450
443 82% 90,53% Sangat sesuai Sangat sesuai
E. Bukti Fisik (tangibles) 17. Mobil yang layak untuk digunakan 18. Fasilitas mobil yang memadai
19. Mobil yang nyaman dan bersih 20. Penampilan karyawan yang rapi
379 402 366 367 427 438 460 451 88,75%
91,78% 79,56% 81,37% Sangat sesuai Sangat sesuai Sesuai Sangat sesuai Rata-rata tingkat kesesuaian 90.35%

## Sumber : Data Olahan
Berdasarkan tabel  4, diketahui bahwa hasil perhitungan presentase setiap atribut  didapatkan hasil rata- rata  tingkat  kesesuaian  dari  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  yaitu  90.35%  yang  menunjukkan  bahwa terdapat  13 atribut  yang ada  diatas rata-rata dan  7 atribut dibawah rata-rata tingkat  kesesuaian  sehingga masih perlu  ditingkatkan.  Atribut-atribut  berikut  yang  berada  dibawah  rata-rata:  (1)  Atribut  nomor  2  =  Ketepatan informasi yang diberikan (84,21%). (2) Atribut nomor 4 = Fasilitas dan layanan sesuai yang dijanjikan (87,58%). (3) Atribut nomor 5 = Penanganan keluhan konsumen dengan cepat (89,85%). (4) Atribut nomor 15 = Supir yang memahami  kondisi  konsumen  (82%).  (5)  Atribut  nomor  17  =  Mobil  yang  layak  untuk  digunakan  (88,75).  (6) Atribut nomor 19 = Mobil yang nyaman dan bersih (79,56%). (7) Atribut nomor 20 = Penampilan karyawan yang rapi (81,37%).

## Analisis Diagram Kartesius
Dalam  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  pada  PT  Bintang  Mas  Adinugraha  sudah  memuaskan  konsumen atau belum maka perlu dilakukan penghitungan dalam tabel Importance Performance Analysis (IPA) di tabel 5 berikut.

## Tabel 5. Hasil Perhitungan IPA
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Skor Kinerja (X) Skor Kepentingan (Y) X Y A. Kehandalan (reliability) 1. Cepat dalam melayani kebutuhan konsumen.
2. Ketepatan informasi yang diberikan 3. Pelayanan yang ramah 4. Fasilitas dan layanan sesuai yang dijanjikan 413
384 434
374
422 456 460
427 4.13 3.84
4.34
3.74 4.22 4.56 4.6 4.27

## B. Daya Tanggap
(responssiveness) 5. Penanganan keluhan konsumen
dengan cepat
6. Kesediaan karyawan dalam membantu dan melayani konsumen 7. Karyawan yang siap dan cepat
372
408
432 414
438
460 3.72
4.08 4.32 4.14 4.38 4.6
dalam menanggapi permintaan 8. Penyampaian informasi yang jelas 406 425 4.06 4.25

## C. Jaminan (assurance)
9. Tanggung jawab dalam kenyamanan dan keamanan
konsumen
10. Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
11. Supir sudah terampil dalam mengemudikan mobil 12. Karyawan bersikap sopan dalam melayani konsumen
408
402
411 412 450 438 460 425 4.08 4.02 4.11 4.12
4.5 4.38 4.6 4.25 D. Empati (emphaty) 13. Karyawan bersedia
mendengarkan keluhan konsumen
14. Pelayanan yang adil tanpa melihat status maupun kedudukan 15. Memahami kondisi konsumen 16. Solusi yang tepat dalam mengatasi masalah konsumen 394 411
369
392
451 444 450
423 3.94 4.11
3.69
3.92 4.51 4.44 4.5 4.23

## E. Bukti Fisik (tangibles)
17. Mobil yang layak untuk digunakan 18. Fasilitas mobil yang memadai 19. Mobil yang nyaman dan bersih 20. Penampilan karyawan yang rapi 379 402 366 367
429 442
414 443
3.79
4.02 3.66 3.67 4.29 4.42 4.14 4.43 Jumlah rata-rata (X) dan (Y) 79.36 87.9 Rata-rata dari (X) dan (Y) 3.96 4.39

## Sumber : Data Olahan
Pada tabel 5 tersebut bahwa  (X) = 3,96 dan (Y) = 4,39 yang merupakan titik tengah dari diagram kartesius. Nilai tengah pada diagram kartesius menjadi batas dari nilai setiap atribut agar letak masing-masing atribut pada diagram kartesius dapat diketahui yang mana sudah memuaskan pelanggan dan yang masih perlu ditingkatkan. Sedangkan kinerja (͞X) dan kepentingan (͞Y) merupakan titik-titik koordinat setiap atribut untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang sudah memuaskan dan yang mana perlu untuk ditingkatkan.
Pada  gambar  4  terdapat  4  atribut  di  kuadran  A  (Prioritas  Utama)  yang  kurang  memuaskan,  6  atribut  di kuadran  B  (Pertahankan  Prestasi)  yang  sangat  memuaskan,  5  atribut  di  kuadran  C  (Prioritas  Rendah)  yang memuaskan dan 5 atribut di kuadran D (Berlebihan) yang cukup memuaskan.
Sumber : Data Olahan
Gambar 4. Hasil Perhitungan dalam bentuk Diagram Kartesius
Tabel 6. Deskripsi Gambar Diagram Kartesius
No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Kuadran Tingkat Kepuasan Interpretasi 1 Cepat dalam melayani kebutuhan konsumen. D Cukup Memuaskan Berlebihan 2 Ketepatan informasi yang diberikan A Kurang Memuaskan Prioritas Utama untuk Ditingkatkan 3 Pelayanan yang ramah B Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi 4 Fasilitas dan layanan sesuai yang dijanjikan C Memuaskan Prioritas Rendah Untuk Ditingkatkan 5 Penanganan keluhan konsumen dengan cepat C Memuaskan Prioritas Rendah untuk Ditingkatkan 6 Kesediaan karyawan dalam membantu dan melayani konsumen D Cukup Memuaskan Berlebihan 7 Karyawan yang siap dan cepat dalam menanggapi permintaan B Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi 8 Penyampaian informasi yang  jelas D Cukup Memuaskan Berlebihan 9 Tanggung jawab dalam kenyamanan dan keamanan konsumen B Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi 10 Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan B Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi 11 Supir sudah terampil dalam mengemudikan mobil B Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi
Kuadran A (Prioritas Utama) Kurang Memuaskan Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Sangat Memuaskan Kuadran D (Berlebihan) Cukup Memuaskan Kepent in gan Kuadran C (Prioritas Rendah) Memuaskan

## Sumber : Data Olahan
Dari hasil diagram kartesius di Gambar 4 dan Tabel 6, dapat diketahui bahwa:

## Kuadran A  (Prioritas Utama)
Atribut dinilai sangat penting bagi konsumen tetapi tingkat kinerja yang diberikan kurang memuaskan konsumen sehingga menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Atribut-atribut di kuadran A yaitu ketepatan informasi yang diberikan (atribut nomor 2), supir yang memahami kondisi konsumen (atribut nomor 15), mobil yang nyaman dan bersih (atribut nomor 19), dan penampilan karyawan yang rapi (atribut nomor 20).

## Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut dinilai sangat penting bagi konsumen sedangkan tingkat kinerja yang diberikan sudah baik dan memuaskan konsumen sehingga menjadi prestasi yang harus dipertahankan. Atribut-atribut di kuadran B yaitu pelayanan yang ramah dan selalu siap membantu (atribut nomor 3), karyawan yang siap dan cepat dalam menanggapi permintaan dari  konsumen  (atribut  nomor  7),  tanggung  jawab  dalam  kenyamanan  dan  keamanan  (atribut  nomor  9), keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam  melakukan pelayanan (atribut nomor 10), supir sudah terampil dalam mengemudikan mobil (atribut nomor 11), dan pelayanan yang adil tanpa melihat status maupun kedudukan (atribut nomor 14).

## Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut  dinilai  kurang  penting  bagi  konsumen  sedangkan  tingkat  kinerja  yang  diberikan  biasa  saja  atau  cukup memuaskan konsumen sehingga menjadi prioritas rendah dalam meningkatkannya. Atribut-atribut di kuadran C yaitu fasilitas dan layanan sesuai yang dijanjikan (atribut nomor 4), penanganan keluhan konsumen dengan cepat (atribut  nomor  5),  karyawan  bersedia  mendengarkan  keluhan  konsumen  (atribut  nomor  13),  solusi  yang  tepat dalam mengatasi masalah konsumen (atribut nomor 16) dan mobil yang layak untuk digunakan (atribut nomor 17).

## Kuadran D (Berlebihan)
Atribut dinilai tidak penting bagi konsumen sedangkan tingkat kinerja yang diberikan sudah baik dan konsumen merasa  puas  sehingga  dianggap  berlebihan  dan  diharapkan  mengurangi  tingkat  kinerjanya.  Atribut-atribut  di kuadran  D  yaitu  cepat  dalam  melayani  kebutuhan  konsumen  (atribut  nomor  1),  kesediaan  karyawan  dalam membantu  dan  melayani  konsumen  (atribut  nomor  6),  penyampaian  informasi  yang  jelas  (atribut  nomor  8),
12 Karyawan bersikap sopan dalam melayani konsumen D Cukup Memuaskan Berlebihan 13 Karyawan bersedia mendengarkan keluhan konsumen C Memuaskan Prioritas Rendah Untuk Ditingkatkan 14 Pelayanan yang adil tanpa melihat status maupun kedudukan B Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi 15 Memahami kondisi konsumen A Kurang Memuaskan Prioritas Utama Untuk Ditingkatkan 16 Solusi yang tepat dalam mengatasi masalah konsumen C Memuaskan Prioritas Rendah Untuk Ditingkatkan 17 Mobil yang layak untuk digunakan C Memuaskan Prioritas Rendah Untuk Ditingkatkan 18 Fasilitas mobil yang memadai D Cukup Memuaskan Berlebihan 19 Mobil yang nyaman dan bersih A Kurang Memuaskan Prioritas Utama untuk Ditingkatkan 20 Penampilan karyawan yang rapi A Kurang Memuaskan Prioritas Utama untuk Ditingkatkan
karyawan bersikap sopan dalam melayani konsumen (atribut nomor 12) dan fasilitas mobil yang memadai (atribut nomor 18).

## PENUTUP
Hasil dari perhitungan IPA tingkat kesesuaian sebesar 90,35% dimana terdapat 7 atribut di bawah nilai rata-rata dan 13 atribut diatas rata-rata. Hal tersebut  membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sudah memberikan kepuasan kepada konsumen tetapi terdapat beberapa atribut yang harus ditingkatkan.
Hasil data analisis diagram kartesius membuktikan bahwa atribut yang paling banyak berada di kuadran B (pertahankan prestasi) bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan PT Bintang Mas Adinugraha di Bandar Lampung sudah memuaskan konsumen  hanya saja belum sepenuhnya optimal yang diketahui dari 4 atribut pada kuadran A sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Adapun saran bagi perusahaan yaitu memberikan informasi jadwal keberangkatan yang pasti dan tepat terutama jadwal keberangkatan harus sesuai yang dijanjikan, supir harus dapat lebih memahami kondisi konsumen selama di perjalanan seperti tidak merokok dan membawa mobil tidak terlalu ngebut atau ugal-ugalan demi keamanan dan kenyamanan konsumen, kebersihan mobil perlu diperhatikan lagi  agar  konsumen  merasa  nyaman  selama  di  perjalanan,  dan  penampilan  karyawan  perlu  diperhatikan  lagi dengan menggunakan seragam khusus agar terlihat rapi dan memberikan kesan tersendiri bagi konsumen.
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  antara  lain  yaitu  hanya  menganalisis  kepuasan  konsumen  pada kualitas pelayanan sedangkan masih banyak faktor kepuasan konsumen seperti faktor harga, lokasi, promosi dan lainnya.  Maka  untuk  mengembangkan  penelitian  ini,  saran  bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  meneliti faktor-faktor kepuasan konsumen lainnya yang tidak terdapat di dalam penelitian ini dan dilakukan dengan metode pengukuran tingkat kepuasan yang berbeda seperti CSI, servqual atau lainnya sehingga nantinya dapat diperoleh hasil analisis yang berbeda.

## DAFTAR RUJUKAN
Fajri, L., Sugiarto, S., & Anggraini, R. (2019). Penerapan Metode Ipa (Importance Perfomance Analysis) Untuk Menganalisis  Kepentingan  Dan  Kepuasan  Penumpang  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Bus  Trans Koetaradja  (Studi  Kasus :  Koridor  I  Keudah  –  Darussalam). Jurnal  Arsip  Rekayasa  Sipil  Dan Perencanaan, 2(2), 164–173. https://doi.org/10.24815/jarsp.v2i2.13453f) Febiyansi,  C.,  &  Widaningsih,S.  2019.Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Metode  Importance  Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada PT Gumbira Wana Indonesia Bandung Tahun 2019). e-Proceedings of Applied Science, 5(2), 512–517.
https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/view/10063%0A https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/viewFile/10063/ 9919)
Firmansyah, R. A., & Putra, K. H. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Transportasi Umum “Suroboyo Bus” Rute Halte Rajawali-Terminal Purabaya Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Seminar  Teknologi  Perencanaan,  Perancangan,  Lingkungan  Dan  Infrastruktur, 1(1),  1–6. https://ejurnal.itats.ac.id/stepplan/article/view/711)
Hutahaean, D.W.S. (2018). Dasar Manajemen . Malang: Ahlimedia Press. Indrasari, Dr. Meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press.
Irawati,  N.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Pengunjung  Terhadap  Terapan  Visitor  Management  Di  Kawasan  Candi Prambanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Journal of Tourism and Economic, 2(1), 48–56.  https://doi.org/10.36594/jtec.v2i1.11)
Kasmir, D. (2017). Customer Sevice Excellent . Depok. PT Rajagrafinto Persada. Riduwan. (2015). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sarmani Ade. (2019). Kualitas Pelayanan Publik . Surabaya: Pustaka Media Guru. Shaleh, N., Nuryadin, R., Khumaera, N. I. 2022. Analisis Kepuasan Pengunjung Dengan Importance Performance Analysis Di Wisata Pantai Topejawa Kabupaten Takalar Pada Era Kenormalan. Jurnal ekonomi integra . 12(1), 39-47 , http://journal.stieip.ac.id/index.php/iga/article/view/191
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Supranto,  J.  (2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar.  Cetakan  4 , Jakarta: Rineka Cipta.
Wulan,  S.,  &  Joharis,  M.  (2012).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak  Pada  Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  Kedaton  Di  Bandar  Lampung. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis  Universitas Bandar Lampung,2(2),112097.