JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN BARANG
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Dosen STIE Semarang 1,2
sopi@stiesemarang.ac.id , zumrotun_nafiah@stiesemarang.ac.id

## ABSTRACT
The  more  courier  service  companies,  the  more  competing  to  offer  their courier  services  with  various  advantages  that  are  highlighted  as  a  sustainable competitive advantage. Consumer satisfaction needs to be maintained by meeting consumer  expectations.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of price,  the  influence  of  the  process,  the  effect  of  customer  service  quality  on consumer satisfaction.
The population is 1000 consumers of PT. JNE Boyolali, while determining the sample using the Slovin formula and obtained a sample of 91 respondents with a sampling technique, the accidental sampling method. Data collection techniques using  questionnaires  and  documentation.  Data  analysis  method;  instrument  test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, hypothesis test t and F and test the coefficient of determination.
The results of the t-test there is a significant effect between price on consumer satisfaction  with  a  value  of  tcount  =  6.096  >  ttable  1.662  and  a  significance probability  of  0.000  <0.05.  The  results  of  the  t-test  there  is  a  significant  effect between  the  process  on  consumer  satisfaction  with  a  value  of  tcount  =  3.264  > ttable 1.662 and a significance probability of 0.002 <0.05. The results of the t-test showed the effect of customer service quality on consumer satisfaction with a value of tcount = 2.772 > ttable 1.662 and a significance probability of 0.007 <0.05. F test  results  obtained  with  a  value  of  Fcount  =  63.004  >  Ftable  2.48  and  a significance probability of 0.000 < 0.05, so that the model is feasible to use. The coefficient of determination is 0.674 it means that 68.5% variation of changes in consumer  satisfaction  is  explained  by  price,  process,  and  quality  of  customer service, while 31.5% is influenced by other research variables.
Based  on  the  results  of  the  study  concluded  that  the  factors  that  affect consumer satisfaction in the use of freight forwarding services; price, process, and quality of customer service partially. Suggestions that can be given, the company should  pay  more  attention  to  pricing,  process  and  service  quality  related  to  the process of sending goods, and service quality so that it can even exceed consumer expectations and can make consumers satisfied.
Keywords: price, process, quality of customer service, customer satisfaction.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## ABSTRAK
Semakin  banyaknya  perusahaan jasa  kurir,  semakin  berlomba menawarkan jasa  kurirnya  dengan  berbagai  keunggulan  yang  ditonjolkan  sebagai  keunggulan bersaing  berkelanjutan.  Kepuasan  konsumen  perlu  dipertahankan  dengan  cara memenuhi  harapan  konsumen.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh harga , pengaruh proses, pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Populasi  berjumlah  1000  orang  konsumen  PT.  JNE  Boyolali,  sedangkan penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dan diperoleh sampel sebanyak 91 responden  dengan  teknik  pengambilan  sampel,  metode accidental  sampling . Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dan  dokumentasi.  Metode analisis data; uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis t dan F serta uji koefisien determinasi.
Hasil  uji  t  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  harga  terhadap  kepuasan konsumen dengan nilai t hitung = 6,096 > t tabel 1,662 dan probalilitas signifikansi 0,000 <  0,05.  Hasil  uji  t  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  proses  terhadap  kepuasan konsumen dengan nilai t hitung = 3,264 > t tabel 1,662 dan probalilitas signifikansi 0,002 < 0,05. Hasil uji t terdapat pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung = 2,772 > t tabel 1,662 dan probalilitas signifikansi 0,007 <  0,05.  Uji  F  diperoleh  hasil  dengan  nilai  F hitung =  63,004  >  F tabel 2,48  dan probabilitas  signifikansi  0,000  <  0,05,  sehingga  model  tersebut  layak  dignakan  . Koefisien  determinasi  sebesar  0,674 berarti  68,5%  variasi  perubahan  kepuasan konsumen  dijelaskan  oleh  harga,  proses,  dan  kualitas  layanan  konsumen, sedangkan 31,5% dipengaruhi oleh variabel penelitian lain.
Berdasarkan  hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam  penggunaan  jasa  pengiriman  barang; harga,  proses,  dan  kualitas  layanan  konsumen  secara  parsial  .  Saran  yang  dapat diberikan, hendaknya perusahaan lebih memperhatikan dalam hal penetapan harga, proses  dan  kualitas  layanan  terkait  proses  dalam  mengirim  barang,  dan  kualitas layanan agar sesuai bahkan dapat melebihi harapan konsumen dan dapat membuat konsumen puas.
Kata Kunci : harga, proses, kualitas layanan konsumen, kepuasan konsumen .
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis jasa kurir pengiriman  barang  dan  logistik  yang semakin kompetitif dan cukup menjanjikan  dalam  era  ini,  yang pertama  dikenal  oleh  masyarakat yaitu PT. Pos Indonesia yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Sedangkan  saat  ini  telah  banyak bermunculan perusahaan swasta yang
ikut  meramaikan  bisnis  kurir  atau pengiriman  barang  dan  logistik. Jumlah  perusahaan  swasta  di  bidang jasa pengiriman ekspres yang terdaftar  sebagai  anggota  Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos, dan Logistik Indonesia (ASPERINDO) sekitar 498 perusahaan,  diantaranya  PT.  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  (Kurnia, 2020). Semakin banyaknya perusahaan  jasa  kurir,  maka  dapat menyebabkan perusahaan- perusahaan dalam industri ini berusaha untuk saling memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumennya,  serta  berusaha  untuk memberikan  nilai  yang  paling  tinggi kepada para konsumennya dibandingkan para pesaingnya. Perusahaan  jasa  kurir  dan  logistik berlomba  menawarkan  jasa  kurirnya dengan  berbagai  keunggulan  yang ditonjolkan sebagai keunggulan bersaing  perusahaannya.  Kepuasan konsumen perlu dipertahankan perusahaan jasa dengan cara memenuhi harapan
konsumen
terhadap  atribut-atribut  produk  dan jasa. Apabila harapan konsumen telah terpenuhi, konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap jasa tersebut. Namun apabila harapan konsumen  tidak  terpenuhi,  maka konsumen  akan  beralih  ke  pesaing yang  dapat  memenuhi  kebutuhan serta keinginannya (Mohammad, 2020).
Kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  merupakan  hasil  dari adanya  perbedaan-perbedaaan  antara harapan  konsumen  dengan  kinerja yang  dirasakan  oleh konsumen tersebut. Kotler menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan konsumen,  antara  lain  adalah  mutu, pelayanan, dan nilai (Kotler & Keller, 2016).  Kuncinya  adalah  memenuhi harapan-harapan  konsumen  tentang kualitas  pelayanan  yang  diinginkan.
Setiap perusahaan akan
memfokuskan  kinerja  mereka  untuk menentukan  bagaimana  dan  hal  apa yang  harus  digunakan  dan  dilakukan agar  dapat  memenuhi  permintaan konsumen  dalam  mencapai  sebuah kepuasan  (Sales,  2020).  Terciptanya kepuasan konsumen
dapat
memberikan  manfaat,  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dengan konsumennya  menjadi harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  konsumen  dan  membentuk suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut yang menguntungkan
perusahaan (Keller, 2013).
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Pada catatan grafik terbaru yang dirangkum  oleh  Google  Trends, disebutkan bahwa PT. Jalur Nugraha Ekakurir  (JNE)  pada  8  Desember 2019  hingga  5  Desember  2021 menduduki  peringkat  minat  seiring waktu  teratas  dibandingkan  dengan perusahaan  jasa  pengiriman  barang lainnya  yaitu  Pos  Indonesia,  Tiki, J&T, dan SiCepat (Google, 2020).
Gambar  1.1.  Minat  Seiring Waktu Jasa Pengiriman Terpopuler di Indonesia
Sumber: Google Trends, 2021. Masih dari data Google Trends, pencarian  kata  kunci  JNE  terbanyak di Papua Barat, Papua, NTT, Maluku, dan  Maluku  Utara.  Provinsi  Jawa Tengah sendiri berada di urutan ke-26 dengan  sebanyak  53%  penduduk Provinsi  Jawa  Tengah  memilih menggunakan  jasa  pengiriman  JNE (Google, 2020).
Gambar 1.2. Perbandingan Perincian Berdasarkan Subwilayah
Sumber: Google Trends, 2021. Google  Trends  mencatat,  lima kota yang memilih menggunakan jasa pengiriman JNE; Muntilan,
Mertoyudan,  Secang,  Mungkid,  dan Brebes.  Kota  Boyolali  berada  di
urutan ke-3 terakhir dari 49 kota besar yang  sebanyak  47%  penduduk  Kota Boyolali  memilih  menggunakan  jasa pengiriman JNE (Google, 2020). Gambar 1.3. Perbandingan Perincian Berdasarkan Kota
Sumber: Google Trends, 2021. Keputusan  konsumen  dalam memilih  pengiriman  jasa  tidaklah mudah,  mereka  harus  pintar-pintar memilih  dalam  menentukan  mana pengiriman jasa yang tepat waktu dan bagus.  Dalam  proses  pengambilan keputusan pemilihan jasa pengiriman dengan  pertimbangan  aspek  yang lebih  menyeluruh  diperlukan  agar memperoleh  hasil  yang  paling  baik (Putri,  2020).  Dalam  penelitian  ini, aspek-aspek  yang  diperlukan  adalah tentang  harga  atau  penetapan  tarif biaya  ongkos  kirim,  proses  atau kecepatan  dan  ketepatan  waktu pengiriman,  dan  kualitas  pelayanan konsumen.
Harga  merupakan  sejumlah uang  yang  ditagihkan  atas  suatu produk  atau  jasa,  atau  jumlah  semua nilai  yang  diberikan  oleh  konsumen untuk  mendapatkan  keuntungan  dari memiliki  atau  menggunakan  suatu produk  atau  jasa  (Kotler  &  Keller, 2016).  Harga  merupakan  faktor penentu  apakah  konsumen  akan melakukan  pembelian  atau  tidak, apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang diberikan,  konsumen  pasti  akan
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
melakukan pembelian terhadap produk  tersebut.  Dalam  bisnis  jasa pengiriman,  harga  biasa  disebut  juga dengan  tarif,  yang  ditentukan  oleh perusahaan jasa dalam memberi nilai atas  jasa  pengirimannya  dengan sejumlah nominal biaya uang.
Proses  mencerminkan  seluruh aktivitas  kerja  dimana  melibatkan prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, kegiatan- kegiatan, dan rutinitas-rutinitas dengan  apa  produk  (barang/jasa)
disalurkan  ke  konsumen.  Proses merupakan  semua  prosedur  aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa (Hurriyati, 2015).
Kualitas  pelayanan  konsumen
juga sangat berpengaruh pada keberlangsungan perusahaan,
bagaimana  cara  perusahaan  dalam memberikan  layanan  bagi  konsumen agar  mereka  merasa  nyaman  (Sales, 2020).  Kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Adanya pelayanan  yang  berkualitas  akan mendorong  keputusan  pembelian konsumen dan juga dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat  dengan  perusahaan  (Tjiptono & Gregorius, 2017). Kualitas pelayanan konsumen  bagi  perusahaan  jasa pengiriman dapat dilihat dari kecepatan  dan  ketepatan  waktu pengiriman.  Ada  tujuh  faktor  untuk memahami  kualitas  layanan,  yaitu
keterampilan  dan  profesionalisme, perilaku dan sikap karyawan, fleksibilitas dan kenyamanan, kepercayaan dan kehandalan, pemulihan layanan, cakupan layanan,
kredibilitas  dan  reputasi  (Gronroos, 2000).
Berdasarkan  hasil  penelitian sebelumnya, disebutkan bahwa secara parsial  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  kepuasan  konsumen  JNE Kota  Malang  (Attamimi,  2020). Namun  dalam  penelitian  lainnya, meski  secara  simultan  harga  dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan  jasa  pengiriman  PT. JNE,  namun  secara  parsial  hanya proses  yang  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan  jasa  pengiriman  PT. JNE.  Artinya  secara  parsial  harga tidak berpengaruh (Randhy, 2020).
Hasil  penelitian  yang  lain menyebutkan  harga  dan  proses  tidak berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen  bakso  aci  yang diproduksi  oleh  Tata  Snack  Kediri meski  secara  simultan  harga  dan proses  beserta  dengan  variabel  lain dalam penelitian tersebut berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  konsumen  bakso  aci  yang diproduksi  oleh  Tata  Snack  Kediri (Andarini,  2020).  Di  lain  penelitian, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  BRI
Syariah KC. Semarang (Kusumawardani,  2020) . Namun  di
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
lain  penelitian,  kualitas  pelayanan secara  parsial  maupun  simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Lautan Abadi Pratama (Sales,  2020)  dan  juga  kepuasan konsumen  PT.  JNE  di  Semarang (Dea, 2019). TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kepuasan Konsumen Peran  konsumen  sangat penting  artinya  karena  peran konsumen berhubungan dengan masa  depan  bisnis.  Kepuasan konsumen  dapat  menentukan perspektif kinerja pelaku bisnis di  masa  yang  akan  datang.
Kepuasan konsumen merupakan  salah  satu  alasan dimana konsumen memutuskan untuk  berbelanja  pada  suatu tempat. Apabila konsumen merasa  puas  dengan  suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan  orang  lain tentang  pengalaman  mereka yang  menyenangkan  dengan produk tersebut (Sunyoto, 2015). Kata “kepuasan  atau satisfaction berasal dari bahasa latin  “ satis ”  (artinya  cukup banyak,  memadai)  dan  “ facio ”
(melakukan  atau  membuat)
secara sederhana kepuasan dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono  &  Gregorius,  2017). Kepuasan konsumen atau
konsumen adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  kinerja (hasil) produk yang diperkirakan  terhadap  kinerja
(atau  hasil)  yang  diharapkan. Jika  kinerja  dibawah  harapan, konsumen  tidak  puas  (Priansa, 2018).  Jika  kinerja  memenuhi harapan,  konsumen  puas.  Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas/senang. B. Indikator Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan  konsekuensi  dari perbandingan  yang  dilakukan oleh konsumen yang membandingkan antara tingkatan  dari  manfaat  yang dirasakan  terhadap  manfaat yang diharapkan oleh konsumen  (Basu  &  Irawan, 2012). Adapun indikator kepuasan  konsumen  menurut Basu dan Irawan (2012), yaitu:
1. Perasaan  puas  (dalam  arti puas  akan  produk  dan pelayanannya)
2. Selalu membeli produk
3. Akan  merekomendasikan kepada orang lain
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
4. Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli produk 2.1.1. Harga A. Pengertian Harga Harga adalah segala sesuatu atau nilai yangditetapkan  bagi  sesuatu (Assauri,  2015).  Sesuatu  itu dapat berupa produk fisik dalam berbagai  tahap  penyelesaian, dengan  atau  tanpa  pelayanan dukungan,  dengan  atau  tanpa jaminan  mutu,  dan  sebagainya,
atau  juga  dapat  berupa  jasa murni. Harga memainkan bagian  yang  sangat  penting dalam bauran pemasaran, karena penetapan harga memberikan  penghasilan  bagi bisnis, sedangkan elemen- elemen  lainnya  menimbulkan harga. Harga  merupakan  satu- satunya unsur bauran pemasaran  yang  memberikan pemasukan  atau  pendapatan bagi perusahaan. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan  atau  penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono
&  Gregorius,  2017).  Pada intinya,  harga  adalah  nominal barang atau jasa yang pasarnya kompetitif  tinggi  rendahnya ditentukan oleh permintaan dan penawaran. B. Indikator Harga
Ada beberapa faktor yang biasanya mempengaruhi keputusan penetapan harga (Stanton, 2012), antara lain:
1. Permintaan produk.
2. Target pangsa pasar.
3. Reaksi pesaing.
4. Penggunaan strategi penetapan harga: penetrasi ratai saringan. 5. Produk, saluran distribusi dan promosi.
6. Biaya memproduksi atau membeli produk.
Berdasarkan faktor-faktor
tersebut di atas, maka indikator- indikator harga (Assauri, 2015) adalah sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga.
2. Diskon atau potongan harga.
3. Cara pembayaran.
2.1.2. Proses
A. Pengertian Proses Bisnis Jasa
Suatu  proses  bisnis  yang baik  harus  memiliki  tujuan- tujuan  seperti  mengefektifkan, mengefisienkan  serta  membuat kemudahan  pada  proses-proses didalamnya. Proses bisnis perusahaan dapat menjadi sumber  kekuataan  kompetitif jika dapat memungkinkan perusahaan  untuk  berinovasi atau  untuk  menjalankannya dengan lebih baik dari pesaingnya (Laguna & Marklund, 2005). Definisi komprehensif mengenai  proses  ialah  seluruh
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
produsen aktual, aktivitas, serta mekanisme, yang berguna untuk menyampaikan jasa/produk. Pengambilan keputusan  dalam  manajemen operasi  memegang  peranan vital  dalam  pencapaian  tujuan pemasaran (Zeithaml & Bitner, 2006)..  Proses  berfokus  pada cara lembaga menjalankan bisnis  serta  terkait  dengan sistem administrasi secara menyeluruh (Keller, 2013).
B. Indikator Proses, (Lupiyoadi, 2014). Indikator yang berkaitan dengan  proses  adalah  sebagai berikut:
1. Kecepatan.
2. Kemudahan.
3. Ketelitian.
4. Penyampaian Terhadap Keluhan.
2.1.3. Kualitas Layanan Konsumen A. Pengertian Kualitas Layanan Konsumen Menurut Rambat Lupiyoadi,  kualitas  layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan konsumen  ataslayanan  yang mereka
terima/peroleh (Lupiyoadi,  2014).  Kualitas pelayanan ( service quality )
dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para konsumen  atas  pelayanan  yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau  inginkan  terhadap  atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan (Hurriyati, 2015). Kualitas  pelayanan  harus dimulai dari kebutuhan konsumen/nasabah dan berakhir dengan kepuasan konsumen serta dapat mempengaruhi  dari  loyalitas konsumen/nasabah. Pada gilirannya,  perusahaan  dapat meningkatkan kepuasan konsumen,  dimana  perusahaan memaksimumkan  pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan  (Tjiptono  &
Gregorius, 2017).
B. Indikator  Kualitas  Layanan Konsumen
Menurut  Tjiptono  dan
Gregorius  (2017),  indikator kualitas layanan konsumen yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ketanggapan ( Responsiveness ).
2. Kehandalan ( Reliability ).
3. Empati ( Emphaty ).
2.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Sumber: Konsep yang dikembangkan  dalam  penelitian  ini, 2021. 2.2. Hipotesis
Hipotesis dyang diajukan:
H 1 :  Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H 2 :  Proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H 3 :  Kualitas Layanan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen METODE PENELITIAN Populasi merupakan keseluruhan  dari  subyek  penelitian
(Sugiyono,  2018).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  1.000 orang  konsumen  PT.  JNE  Boyolali. Sampel  merupakan  bagian  dari populasi  dan  karakteristik  yang dimiliki    tersebut  (Sugiyono,  2018).
Metode pengambilan sampel, accidental  sampling ,  yaitu  teknik sampling  yang  memilih  sampel  dari siapa  saja  (orang  atau  unit)  yang dijumpai  dan  sesuai  dengan  kriteria (Arikunto,  2016).  Dengan  rumus Slovin diperoleh sampel 91 responden.
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.2.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu  atribut  atau  sifat  atau  nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai  variasi  tertentu  yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi  dan  kemudian  ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2018). Variabel  dalam  penelitian  ini  ,  yaitu variabel  bebas  (X),  dan  variabel terikat (Y).
A. Definisi Operasional
Variabel  bebas  adalah variabel  yang  mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya  atau  timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2018). Pada penelitian  ini  terdapat  tiga variabel  bebas  yaitu  variabel
Harga  (X 1 ),  Proses  (X 2 ),  dan Kualitas  Layanan  Konsumen (X 3 ).
1. Harga (X 1 ) Adalah  satuan  moneter atau  ukuran  lainnya  yang ditukarkan agar memperoleh hak
Harga (X 1 ) Proses Bisnis (X 2 ) Kualitas Layanan Konsumen  (X 3 ) Kepuasan Konsumen (Y) H 1 H 2 H3 3
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
kepemilikan atau penggunaan  suatu  barang
atau  jasa  (Tjiptono  &
Gregorius, 2017). Indikator harga: a. Keterjangkauan harga,
b. Diskon  atau  potongan harga,
c. Cara pembayaran.
2. Proses (X 2 )
Adalah cara lembaga menjalankan  bisnis  serta terkait dengan sistem administrasi secara menyeluruh (Keller, 2013). Indikator  proses  dalam penelitian ini adalah:
a. Kecepatan,
b. Kemudahan,
c. Ketelitian,
d. Penyampaian terhadap
keluhan. 3. Kualitas Layanan Konsumen (X 3 ) Adalah cara membandingkan  persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata- nyata  mereka  terima  atau peroleh  dengan  pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan  terhadap  atribut- atribut  pelayanan  suatu perusahaan (Hurriyati, 2015).  Indikator  kualitas layanan  konsumen  pada penelitian adalah:
a. Ketanggapan,
b. Kehandalan,
c. Empati.
B. Variabel Terikat atau Dependent Variabel (Y) Variabel  terikat  adalah variabel  yang  dipengaruhi  atau yang  menjadi  akibat  karena adanya  variabel  independen (bebas) (Sugiyono, 2018). Pada penelitian terdapat satu variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Kepuasan konsumen adalah upaya pemenuhan sesuatu  atau  membuat  sesuatu memadai (Tjiptono & Gregorius,  2017).  Indikator pada penelitian ini adalah:
1. Perasaan puas,
2. Selalu membeli produk,
3. Akan  merekomendasikan pada orang lain,
4. Terpenuhinya harapan setelah membeli produk.
3.2. Metode Pengumpulan Data
Sumber  data  dalam  penelitian ini  berupa  data  primer  dan  data sekunder  ,  yaitu  data  yang  diperoleh langsung dari responden.  Kuesioner, yaitu  sejumlah  pertanyaan  tertulis yang  digunakan  untuk  memperoleh informasi  dari  responden  (Arikunto, 2016).  Metode  dokumentasi;    buku- buku,  majalah,  dokumen,  peraturan- peraturan,  notulen  rapat,  catatan harian,  dan  sebagainya  (Arikunto, 2016).
3.3.1. Uji Instrumen Data
A. Uji Validitas Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
pada kuesioner mampu mengungkapkan  sesuatu  yang akan  diukur  oleh  kuesioner tersebut (Ghozali, 2018). Pengujian  dilakukan  dengan kriteria  menggunakan  r  tabel pada  tingkat  signifikansi  0,05 dengan uji 2 sisi. Jika r hitung > r  tabel  dan  nilainya  positif,
maka  butir  pernyataan  tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2018). Berdasarkan  olah  data, bahwa seluruh pernyataan indikator masing-masing variabel pada penelitian ini, X 1 ,
X 2 , X 3 , dan Y dinyatakan valid.
B. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan  yang  ditunjukkan oleh  instrumen  pengukuran (Ghozali, 2018). Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel jika jawaban seseorang terhadap  pernyataan  adalah konsisten.    Suatu  variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Berdasarka  olah  data  diperoleh bahwa,  X1,  X2  dan  X3,
koefisien  Alpha    masing- masing lebih besar dari 0,60.
Metode Analisis Data
3.4.1. Analisis Desktiptif Persentase Analisis  deskriptif  merupakan metode yang digunakan untuk mendeskripsikan masing-masing indikator dalam setiap variabel, yaitu variabel  harga,  proses,  kualitas layanan
konsumen, kepuasan konsumen,  dan  keputusan  konsumen memilih (keputusan pembelian) (Sugiyono, 2018).
3.4.2. Uji Asumsi Klasik
A. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara  satu  sama  lain  variabel bebas  (independen).  Model regresi  yang  baik  seharusnya tidak  terjadi  korelasi  diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolinear (Ghozali, 2018).
B. Uji Heteroskedastisitas Tidak terjadi heteroskedastisitas  apabila  tidak ada  pola  yang  jelas,  serta  titik- titik  menyebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y (Ghozali, 2018).
C. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dasar  untuk  uji  normalitas  data adalah sebagai berikut: 1. Jika  data  menyebar  garis diagonal dan mengikuti garis  diagonal  atau  grafik histogramnya  menunjukkan distribusi normal, maka model  regresi  memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2018). D. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda, digunakan untuk mengetahui  pengaruh  dua  atau  lebih
variabel bebas terhadap satu variabel terikat.
Rumus: 𝑌 = 𝛼 + 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 + 𝛽 3 𝑋 3 + 𝜀 , Keterangan: A : Konstanta X 1 : Harga X 2 : Proses X 3 :  Kualitas  Layanan Konsumen Y : Kepuasan Konsumen 𝛽 1, 𝛽 2, 𝛽 3 :  Koefisien  regresi variabel bebas X 1 , X 2, X 3 . E. Uji Hipotesis
1.Uji  Kelayakan  Model  (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel bebas  secara  bersama-sama (simultan)  terhadap  variabel terikat. Hasil uji F dilihat dalam tabel  ANOVA  dalam  kolom sig.  dengan  kriteria:  Jika  nilai probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan model tersebut layak digunakan.
2.Uji Parsial (Uji t) Pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah masing-masing variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan  (Sugiyono,  2018), dengan kriteria: Jika probabilitas  <  0,05,  maka terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel  terikat  secara  parsial dan sebaliknya.
3.Uji  Koefisien  Determinasi
(R 2 )
Koefisien determinasi (R 2 ), untuk mengetahui prosentase  perubahan  variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).  Jika  R 2 semakin  besar, maka  prosentase  perubahan variabel  tidak  bebas  (Y)  yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi dan sebaliknya.
Rumus:  (R 2 ) = r 2 x 100%, Dimana:
R 2 = Koefisien
Determinan.
r 2 =  Koefisien  regresi berganda.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.1. Deskripsi Variabel Penelitian Tanggapan Responden Terhadap  Variabel  Harga  (X 1 ),
Proses  (X2),  Kualitas  Layanan Konsumen  (X3), Berdasarkan hasil olah data nilai yang sering muncul      pada  variabel  Harga, Proses  ,  Kualitas  Layanan Konsumen adalah jawaban yang positip. Artinya responden memiliki persepsi positif terhadap variabel Harga, Proses,    dan  Kualitas  Layanan Konsumen (X3) 4.1.2. Analisis Data
A. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Apabila nilai Tolerance lebih tinggi daripada  0,10  dan  VIF
lebih  kecil  dari  10  maka dapat  disimpulkan  tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4.10. Uji Multikolinearitas
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021.
2. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1. Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data Primer diolah, 2021. Berdasarkan uji heteroskedastisitas menggunakan metode analisis grafik, pada model regresi dalam penelitian ini dinyatakan  tidak  terjadi gejala heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan  karena  untuk melakukan pengujian- pengujian  variabel  lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal  (Ghozali,  2018). Hasil  uji  normalitas  dalam penelitian  ini  disajikan dalam gambar-gambar
berikut ini:
Gambar 4.2. Output Histogram
Sumber: Data Primer diolah, 2021.
B. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi digunakan  untuk  menentukan suatu  persamaan  regresi  yang dapat menunjukkan ada tidaknya  pengaruh  variabel
Coefficients a ,852 ,905 ,942 ,349 ,471 ,077 ,501 6,096 ,000 ,536 1,867 ,192 ,059 ,248 3,264 ,002 ,628 1,592 ,223 ,080 ,214 2,772 ,007 ,606 1,651 (Constant) X1 X2 X3 Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Y a. Regression Standardized Predicted Value 2 1 0 -1 -2 -3 Regressi on St udent iz ed Resi dual 2 0 -2 -4 Scatterplot Dependent Variable: Y Regression Standardized Residual 2 0 -2 -4 Frequency 20 15 10 5 0 Histogram Dependent Variable: Y Mean =7.18E-16 Std. Dev. =0.983 N =91
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
bebas  terhadap  variabel  terikat melalui regresi. Dalam penelitian  ini  variabel  bebas adalah Harga (X 1 ), Proses (X 2 ), Kualitas  Layanan  Konsumen
(X 3 ).
Tabel 4.11. Regresi Linear Berganda Sumber: Data Primer diolah, 2021. Berdasarkan hasil analisis
tersebut  di  atas,  persamaan regresi  yang  dapat  disusun adalah sebagai berikut: KK = 0,852 + 0,471H + 0,192P + 0,223KLK, Keterangan:
Konstanta  sebesar  0,852.
Artinya jika seluruh variabel  sama  dengan  nol,
maka Kepuasan Konsumen
(Y) adalah sebesar 0,852. Koefisien  regresi  Harga (X 1 ) sebesar 0,471,  Proses (X 2 )  adalah  sebesar  0,192, dan Kualitas Layanan Konsumen  (X 3 )  sebesar 0,223,  semuanya  positif. Jika  variabel  lainnya  sama dengan nol, maka Kepuasan  Konsumen  (Y) akan naik sebesar koefisien masing-masing. C. Uji Kelayakan Model (Uji F)
Uji kelayakan model disebut  juga  uji  signifikansi
serentak atau uji F ini dimaksudkan  untuk  melihat kemampuan  menyeluruh  dari variabel bebas (X 1 , X 2 , dan X 3 ) dapat atau mampu menjelaskan variabel  terikat  (Y).  Hasil  uji kelayakan model dalam penelitian  ini  akan  disajikan pada tabel di bawah ini:
Berdasarkan  olah  data  , menunjukkan bahwa nilai F hitung 63,004  >  F tabel 2,48  dengan probabilitas  signifikansi  0,000 <  0,05.  Maka  dapat  diartikan model tersebut layak
digunakan.
D. Uji Hipotesis (Uji t)
Tabel 4.13. Uji t
Sumber: Data Primer diolah, 2021. a. Pengaruh Harga (X 1 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hasil analisis  data  menunjukkan bahwa  nilai  t hitung variabel Harga  (X 1 )  =  6,096  >  t tabel 1,662  dengan  probalilitas signifikansi  0,000  <  0,05.
Maka dapat diartikan bahwa Harga (X 1 ) berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Coefficients a ,852 ,905 ,942 ,349
,471 ,077 ,501 6,096 ,000 ,192 ,059 ,248 3,264 ,002 ,223 ,080 ,214 2,772 ,007 (Constant) X1 X2 X3 Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Y a. Coefficients a ,852 ,905 ,942
,349 ,471 ,077 ,501 6,096 ,000 ,192 ,059 ,248 3,264 ,002 ,223 ,080 ,214 2,772 ,007
(Constant) X1 X2 X3 Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Y a.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Kepuasan  Konsumen  (Y),
hipotesis diterima.
b. Pengaruh Proses (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hasil analisis  data  menunjukkan bahwa  nilai  t hitung variabel Proses (X 2 ) = 3,264 > t tabel 1,662  dengan  probalilitas signifikansi  0,002  <  0,05. Maka dapat diartikan bahwa Proses (X 2 ) berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  (Y), hipotesis diterima. c. Pengaruh Kualitas Layanan  Konsumen  (X 3 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hasil analisis menunjukkan bahwa  nilai  t hitung variabel Kualitas Layanan Konsumen  (X 3 )  =  2,772  > t tabel 1,662 dengan probabilitas  0,007  <  0,05. Maka dapat diartikan bahwa  Kualitas  Layanan Konsumen (X 3 ) berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  (Y), hipotesis diterima.

## E. Uji  Koefisien  Determinasi
(R 2 )
Tabel 4.14. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Sumber: Data Primer yang diolah, 2021. Hal  ini  mencerminkan bahwa  perubahan  Kepuasan Konsumen sebesar 68,5% dijelaskan oleh perubahan variabel  Harga  (X 1 ),  Proses (X 2 ),  dan  Kualitas  Layanan Konsumen  (X 3 ).  Sedangkan sisanya sebesar 31,5% dijelaskan oleh perubahan variabel lain.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Kepuasan  konsumen  pada  saat ini  dan  waktu-waktu  yang  akan datang  menjadi  sangat  urgent, untuk  setiap  kegiatan  yang mempunyai atau berkaitan layanan  atau  konsumen.  Begitu pentingnya Kepuasaan konsumen,  maka  penelitian  ini diharapkan memberikan sumbangan  pemikiran  baru  dan dapat  menginspirasi  para  pelaku bisnis dan tak terkecuali kegiatan-kegiatan pemerintah yang berhubungan dengan masyarakat. Kepuasan konsumen tidak berdiri sendiri, melainkan banyak faktor yang  turut  serta  berkontribusi untuk  menciptakan  kepuasan konsumen.
Penelitian selanjutnya  akan  lebih  baik  lagi Model Summary ,828 a ,685 ,674
,837 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), X3, X2, X1 a.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
hasilnya,  jika  variabel  kepuasan ditambah  lagi,  tidak  hanya  tiga variabel sebagaimana dalam penelitian ini.
Variabel-variabel  yang  perlu ditambah  dalam  penelitian  yang serupa  tentu  disesuaikan  dengan obyek,  tempat,  kegaiatan  dan tujuan.  Misal  varibel  kepuasan pada rumah sakit, instansi pemerintah, kegiatan bisnis, hotel, swalayan, showroom mobil,  lembaga  pendidikan  dan kegiatan jasa. Penambahan variabel disesuaikan dengan obyek  dan  kegiatan,  masing- masing mempunyai variabel yang  spesifik  serta  menjadi varibel  pembeda/khas,  pendek kata  mempunyai  relevansi  yang tinggi. Kepuasan konsumen/masyarakat/ pasien, karyawan, mahasiswa, para pegawai  negeri  maupun  swasta, menjadi tolok ukur bahwa proses kegiatan dan manajemen kegiatan yang berhubungan dengan konsumen telah dilakukan  dengan  sangat  baik pada  saat  itu.  Sesuatu  hal  yang menjadikan  kepuasan  konsumen saat ini, belum tentu waktu yang akan  masih  relevan.  Efek  yang ditimbulkan  dari  ketidakpuasan merupakan  sesuatu  yang  yang
tidak  diharapkan  dan  akibat paling pahit untuk kegiatan bisnis yakni  usaha  tersebut  ditutup, karena sudah tidak lagi seimbang antara hasil dan biaya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian dan  pembahasan  ,  maka  dapat simpulkan bahwa:
1. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah KK = 0,852
+ 0,471H + 0,192P + 0,223KLK.
2. Harga  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
3. Proses  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
4. Kualitas layanan konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  PT.  JNE Boyolali.
5. Harga,  proses,  dan  kualitas layanan  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
6. Harga  menjadi  pengaruh  yang paling dominan dalam mempengaruh kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali. 7. Kepuasan  konsumen  PT.  JNE Boyolali sebesar 68,5% dijelaskan oleh perubahan harga, proses,  dan  kualiltas  layanan konsumen.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## DAFTAR PUSTAKA
Andarini.  (2021).  Analisis  Harga,  Inovasi  Produk,  Promosi,  dan  Proses  Bisnis Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Bakso  Aci  Tata  Snack  Kediri. Jurnal Ekonika: Jurnal Ekonomi Universitas Kediri Vol. 5, No. 2 , 198-211. Arikunto,  S.  (2016). Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Attamimi,  F.  M.  (2021).  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  harga,  dan ketepatan  waktu  terhadap  kepuasan  pelanggan. JRM:  Jurnal  Ilmiah  Riset Manajemen Vol. 9 No. 16 , 27-39.
Basu,  S.,  &  Irawan.  (2012). Manajemen  Pemasaran  Modern  Edisi  ke-2. Yogyakarta: Liberty Offset.
Buchari,  A.  (2016). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung: Alfabeta.
Dea, S. C. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi  JNE  (Studi  Pada  Konsumen  Pengguna  Jasa  JNE  di  Semarang). JSP: Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. 18 No. 3 , 245-258. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Google.  (2021). Minat  Seiring  Waktu  Jasa  Pengiriman .  Retrieved  from  Google Trends:
https://trends.google.com/trends/explore?geo=ID&q=jne,pos%20indonesia,t iki,j%26t,sicepat
Gronroos,  C.  (2000). Service  Managemenet  and  Marketing:  A  Customer Relationship  Management  Approach  (2nd  Ed). UK:  John  Wiley  and  Sons, Ltd.
Hurriyati,  R.  (2015). Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Iswardono. (2004). Ekonomi Mikro. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Keller,  K.  L.  (2013). Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring,  and Managing Brand Equity. Fourth Edition. New Jersey: Pearson Education Inc. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management,  15th  Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurnia, D. A. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Agen Pacar Keling Surabaya. Jurnal Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya .
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Kusumawardani,  K.  (2021).  Pengaruh  Shariah  Relationship  Marketing,  Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  BRI  Syariah  KC.  Semarang).
Digital Library IAIN Salatiga .
Laguna, & Marklund. (2005). Business Process Modelling, Simulation and Design. New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi,  R.  (2014). Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  III. Jakarta:  Salemba Empat.
Moenir. (2014). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Mohammad,  A.  (2021).  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jasa Pengiriman  Barang  (Studi  Kasus  JNE  Cabang  Gresik). Repository Muhammadiyah University of Gresik . Priansa, D. J. (2018). Perencanaan dan Pengembangan SDM. Bandung: Alfabeta. Putri, A. (2021). Pemilihan Jasa Pengiriman Barang Menggunakan Metode Simple Additive Weighting (SAW). SATIN: Sains dan Teknologi Infoemasi, Vol. 6, No. 1, Juni , 10-19.
Randhy,  A.  (2021).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Jasa  Pengiriman  PT.  JNE. JIMUT:  Jurnal  Ilmu Manajemen Universitas Tadulako Vol. 6 No. 2 , 158-166.
Rusmita, F. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  PT.  JNE  Express  Kabupaten  Lamongan. Jurnal  Melati: Jurnal Media Komunikasi Ilmu Ekonomi Vol. 34 No. 1 , 106-118.
Sales, M. (2021). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Lautan Abadi Pratama. TRIANGLE: Journal of Management, Accounting, Economic and Business Vol. 1, No. 2 , 288-300.
Stanton, W. J. (2012). Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sukardi.  (2009). Ekonomi  1. Jakarta:  Pusat  Pembukuan  Departemen  Pendidikan Nasional.
Sunyoto,  D.  (2015). Manajemen  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2017). Pemasaran Strategik, Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi.
Zeithaml,  &  Bitner,  G.  (2006). Service  Marketing:  Integrating  Customer  Focus Across The Firm. Singapore: McGraw Hill Companies.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 14 No 2 Edisi Juni 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2