## THE INFLUENCE CELLULAR PROVIDER SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY INDOSAT IN JAKARTA
Dita Puruwita
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email : dita.puruwita@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  aims  are  to  find  out  how  well  the  service  quality  of  PT  Indosat Jakarta,  how  loyal  are  the  customers,  and  how  far  the  effect  of  the  service quality  toward  the  customers  loyalty  Indosat  in  Jakarta.  The  category  of  this research  are  descriptive  and  verification  with  surveys  method  by  using  a convenience  sampling.  The  sample  sizes  is  120  respondents  of  Indosat customers.  Therefore,  the  data  collecting  technique  used  are  from  secondary data,  interview,  observation  and  questionnaires.  The  result  of  this  research based  on  hypothetical  test  indicates  that  there  is  a  effect  between  the  service quality  and  the  customer  loyalty.  The  conclusion  of  this  research  is  that  the performance  of  the  service  quality  provided  by  Indosat  is  still  under  the customer  expectation.  It  is  suggested  to  the  management  of  PT.  Indosat,  to improve  and  maintain  their  service  quality  in  the  dimension  that  is  regard  as important, as well the customer’s loyalty level.
Keywords : Service Quality, Customer Loyalty, Indosat
PENDAHULUAN Industri telepon seluler mengalami perkembangan yang pesat  baik  di  negara  maju  ataupun sedang  berkembang.  Belum  lagi ditambah  perilaku  konsumen  yang saat ini semakin tergantung dengan ponsel sebagai alat berkomunikasi.Dengan meningkatnya permintaan jasa
layanan komunikasi, akan membuka peluang  pasar  baru  baik  bagi operator jasa
komunikasi.
Perkembangan  yang  pesat  pada industri  telekomunikasi  ini  juga didorong  oleh  pekembangan  yang pesat  dari  pasar  seluler.Fenomena yang  terjadi  di  industri  seluler adalah  adanya  persaingan  yang semakin  ketat  antar  operator  dalam
menarik  konsumen  supaya  tertarik untuk menggunakan produknya, khususnya  untuk  fixedline  wireless ataupun seluler.Bahkan dalam
beberapa media kita saksikan perang harga untuk menarikpelanggan  dilakukan  oleh berbagai operator. Sehingga masyarakat ataupunkonsumen yang mulai cerdas banyak memanfaatkan perang harga tersebut untukmendapatkan  harga  termurah
dengan  sering  berganti  operator ataupun memilikibeberapa jasa pelayanan dari beberapa operator. Pelanggan  telepon  seluler  di Indonesiabegitu mudah untuk berganti  nomor  telepon  ke  operator lain.  Hal  ini  diperkirakan  dipicu  oleh ragam promosi dari operator terutama  dalam  hal  tarif  yang cenderung berlebihan namun mengabaikan kualitas layanan.
Salah  satu  operator  seluler yang ada di Indonesia yaitu Indosat, yang  akan  dijadikan  unit  observasi dalam  penelitian  ini.  Indosat  tidak dapat melepaskan diri dari persaingan  antar  operator  lainnya, hal  ini  dilihat  dari  tingginya  angka churn  rate  yang  juga  terjadi  pada operator  seluler  Indosat.  Di  Indosat sendiri  pada  saat  ini  tingkat  kartu hangus  (Churn)  Indosat  mencapai 10-11 persen (Irianto, 2009). Dalam dunia telekomunikasi, perusahaan – perusahaan  penyedia  layanan  jasa telekomunikasi di dunia akan kehilangan minimal 2 - 4% customernya  setiap  bulannya,  dan hal  ini  akan  menimbulkan  kerugian dari  profit  yang  diinginkan  oleh perusahaan.  Peningkatan  customer loyalty  pelanggan  dalam  bidang industri  jasa  sebesar  5%  akan mendatangkan  keuntungan  25  – 75%  (Aydin,  2005:910),  sebuah profit  yang  sangat  besar  dengan
meningkatnya  customer  loyalty  5% saja.  Oleh  karena  itu  churn  dapat dikatakan adalah ancaman. Perolehan  ribuan  pelanggan  akan sia-sia  jika  jumlah  yang  sama berpaling ke operator lain, sementara upaya memperoleh pelanggan  yang  baru  sendiri  perlu biaya lebih mahal. Sehingga merupakan  hal  yang  tidak  mudah bagi  pihak  Indosat  untuk  dapat mempertahankan pelanggannya supaya  tetap  menggunakan  jasa telepon selulernya.
Dari  berbagai  aktivitas  yang dilakukan  Indosat  dalam  melakukan layanan  jasa,  Selain  menghadapi masalah  churn,  Indosat    juga dihadapkan pada masalah menyangkut kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa yang disampaikan dengan yang diharapkan  pelanggan  yang  pada akhirnya akan mempengaruhi
loyalitas  pelanggan.Kesenjangan  ini
dilihat dari adanya keluhan pelanggan  melalui  media  cetak maupun elektronik mengenai kualitas jasa Indosat. Keluhan masyarakat  mengenai  kualitas  jasa operator  seluler  antara  lain  yaitu pelayanan  petugas  operator  yang lamban dan seringkali tidak bersahabat,  pada  saat  pelanggan menanyakan atau meminta informasi  dan  juga  operator  seluler yang tidak melaksanakan janji pelayanan. Dimensi  pengukuran  kualitas jasa yang dilakukan adalah tangibles, reliability,
responsiveness, empathy, dan
assurance (Zeithaml (dalam Wall, et
all  2002:325)).  Lima  dimensi  inilah yang menjadi indikator untuk menciptakan pelayanan yang prima. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas  jasa  yang  dirasakan  oleh pelanggan Indosat, bagaimana loyalitas  pelanggan  Indosat  dan bagaimana  pengaruh  kualitas  jasa provider  seluler  terhadap  loyalitas pelanggan Indosat.

## KAJIAN TEORETIK
Kualitas Jasa Kualitas jasa menurut Gronroos (dikutip oleh Wong
2003:496)  adalah  :“as  a  perceived judgement, resulting from an evaluation process where
customers compare
their expectations  with  the  service  they perceive to have received”. Zeithaml (  2009  :  117  )  mengkategorikan dimensi  kualitas  jasa  secara  umum sebagai berikut :
1.    Tangibles,    termasuk  fasilitas fisik dari penyedia jasa atau perusahaan, perlengkapan, penampilan petugas, dekorasi ruangan dan peralatan komunikasi. 2.  Reliability,  mengacu  kepada kemampuan  dari  penyedia  jasa untuk memberikan pelayanan dengan  teliti  dan  dapat  dipercaya, sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness, mengacu kepada  kesediaan  dari  pegawai perusahaan untuk membantu
pelanggan  dan  untuk  menyediakan jasa  yang  diinginkan  pelanggan dengan cepat.
4.    Assurance,  mengacu  kepada pengetahuan  dan  kesopanan  dari pegawai perusahaan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan  rasa  percaya  dan keyakinan pada pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy, mengacu kepada kemampuan  penyedia  jasa  untuk memberikan rasa peduli dan perhatian  kepada  setiap  pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan  memiliki  pengertian  dan pengetahuan  tentang  pelanggan  ,
memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh  dua  variabel,  yaitu  jasa  yang dirasakan  (perceived  service)  dan jasa  yang  diharapkan  (expected service).  Bila  jasa  yang  dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang
bersangkutan.
Sedangkan  bila  yang  terjadi  adalah sebaliknya  (perceived  >  expected), ada  kemungkinan  para  pelanggan akan  menggunakan  penyedia  jasa itu lagi.

## Loyalitas Pelanggan
Mowen dan Minor (2002:108) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai  sikap  positif  terhadap suatu  merek,  mempunyai  komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang.
Loyalitas  juga  merupakan perilaku non random sebagai reaksi dari  hasil  proses  evaluasi  yang mendorong  ke  arah  komitmen. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan  dengan  perilaku  daripada dengan  sikap.  Griffin  (dikutip  oleh Wong 2003:497), memberikan pengertian loyalitas ”Customer
loyalty  is  apurchase  behaviour, unlike  customer  satisfaction,  which is an attitude”
Seseorang  yang  merupakan pelanggan loyal, ia akan menunjukkan  perilaku  pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan  dari  waktu  ke  waktu oleh  beberapa  unit  pengambilan keputusan. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik  mengenai  apa  yang  akan dibeli  dan  dari  siapa.  Pembelinya bukan  merupakan  peristiwa  acak. Selain  itu  loyalitas  menunjukkan kondisi  dari  durasi  waktu  tertentu dan  mensaratkan  bahwa  tindakan pembelian  terjadi  tidak  kurang  dari dua kali. Unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa
keputusan  untuk  membeli  mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang.
Menurut  Griffin  (  2005:31), pelanggan  yang  loyal  adalah  orang yang  :  (1).      Melakukan  pembelian ulang secara teratur. (2). Melakukan pembelian antarlini
produk  dan  jasa.  3.      Memberikan referensi  kepada  orang  lain,  (4). Menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan dari pesaing.

## Kerangka Berpikir
Dalam  era  persaingan  yang
ketat, kualitas pelayanan merupakan komponen yang penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan yang mampu bertahan dan unggul dibandingkan  pesaingnya  adalah
perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.  Bisnis  telekomunikasi merupakan  satu  jenis  usaha  bidang layanan  jasa  sedang  meningkat pesat  saat  ini.  Sistem  pelayanan merupakan  produk  yang  sangat penting  bagi  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa,  karena berhubungan langsung dengan upaya  memperoleh  pelanggan  baru dan upaya mempertahankan
pelanggan  lama.  Kualitas  jasa  yang diberikan  penyedia  jasa  kepada para pelanggannya
akan berdampak pada loyalitas. Penyedia jasa  yang  tidak  memperhatikan kualitas  jasa  akan  menanggung resiko  pelanggan  menjadi  tidak loyal.  Kualitas  jasa  yang  baik memberikan  manfaat  diantaranya memberikan  dasar  yang  kuat  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas (chun lee, et all 2003:423).
Tjiptono (2006:55) juga mengungkapkan bahwa kualitas yang  superior  memberi  manfaat antara lain berupa loyalitas pelanggan. Secara  konseptual  terdapat  pola hubungan antara kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, dimana kualitas jasa telepon seluler dapat dijadikan prediktor bagi loyalitas pelanggan .
Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  pemikiran diatas  maka  dapat  dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1.  Kinerja  kualitas  jasa  Indosat
Baik.
2.  Loyalitas pelanggan Indosat terhadap  kartu  seluler  Indosat tinggi. 3.  Kualitas jasaberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalahdeskriptif-verifikatif, Metode penelitian  yang  digunakan  adalah metode penelitian survei. Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik convenience  sampling.  Prosedur pengumpulan data yang akan digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  merupakan  kombinasi  dari pengumpulan data dengan
menggunakan data sekunder,
observasi, kuesioner, wawancara.

## HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Pengujian Hipotesis Pertama
Pengujian ini dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya perbedaan  antara  rata-rata  kualitas jasa  yang  dirasakan  pelanggan dengan yang diharapkan pelanggan.
Ho :  µ1 = µ2 Rata-rata  kualitas  jasa pada  yang  dirasakan  pelanggan sama  dengan  yang  diharapkan pelanggan H 1 :    µ1 ≠ µ2    Rata-rata  kualitas jasa  yang  dirasakan  pelanggan tidak sama dengan yang diharapkan
pelanggan Tabel 1 Uji Beda Rata-Rata Variabel Rata-Rata t hitung df t tabel p-value (sig) Kualitas Jasa (Yang Dirasakan Pelanggan) 63.7417 -10,613 119 ± 1.98 0.000 Kualitas Jasa (Yang Diharapkan Pelanggan) 80.8917 Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh t hitung sebesar -10,613 dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai t hitung (-10,613)  <  nilai  -t  tabel  (-1,98),
maka Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan  Kualitas  Jasa  yang dirasakan  pelanggan  dengan  yang diharapkan  pelanggan.  Dari  hasil perhitungan diperoleh rata-rata Kualitas Jasa yang dirasakan pelanggan adalah sebesar 63,7417. Sedangkan  rata-rata  Kualitas  Jasa yang  diharapkan  pelanggan  adalah sebesar 80,8917. Hal ini mengindikasikan  bahwa  rata-rata Kualitas Jasa yang dirasakan
pelanggan  kurang  dari  kualitas  jasa yang  diharapkan  pelanggan,  berarti bahwa kualitas jasa provider seluler belum dapat memenuhi yang diharapkan pelanggan.
Pengujian Hipotesis Kedua

## Loyalitas Pelanggan Indosat
Pengujian ini dilakukan untuk melihat bagaimana loyalitas
pelanggan Indosat di Jakarta.
Ho :  µ ≤ µ 0 Pelanggan  tidak  loyal terhadap kartu seluler Indosat H 1 :  µ > µ 0 Pelanggan loyal terhadap kartu seluler Indosat Kriteria  Uji  :  Terima  Ho  jika  t  hitung <  t  table  atau Tolak  Ho  jika  t  hitung
> t table
Tabel 2 Uji Beda Rata-Rata Variabel Rata-Rata t hitung df t table p-value (sig) Loyalitas Pelanggan 0.7208 20.105 119 ± 1.98 0.000 Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh rata-rata
loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar 0,7208  dan  nilai  t  hitung  sebesar 20,105  dengan  signifikansi  sebesar 0,000. Karena nilai t hitung (20,105) >  nilai  t  tabel  (1,98),  maka  Ho ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa rata-rata  loyalitas  pelanggan  sudah lebih  dari  50%  sehingga  dapat dikatakan bahwa pelanggan Indosat sudah  loyal  terhadap  kartu  seluler Indosat .

## Pengujian Hipotesis Ketiga
Pengaruh  Kulitas  jasa  terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat.
Pengujian hipotesis dilakukan untuk  mengetahui  besar  pengaruh
Kualitas jasaterhadap Loyalitas Pelanggan (Y).  Diperoleh pengaruh kualitas jasaterhadap loyalitas pelanggan  kartu  seluler  Indosat adalah  sebesar  47,3%  sedangkan besarnya  faktor  lain  adalah  52,7%. R square atau koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar variabel  X  dapat  menggambarkan variabel  Y.  Dengan  nilai  R  square 47,3% berarti bahwa variabel kualitas jasa dapat menggambarkan
variabel loyalitas pelanggan sebesar 47,3  %.  Sisanya  adalah  52,7% dijelaskan oleh variabel-variabel yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan  beberapa  hal  pokok sebagai berikut : 1. Kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Indosat kinerjanya belum dirasakan sepenuhnya oleh pelanggan. Skor kesenjangan terkecil  ada  pada  indikator  tampilan tayangan iklan Indosat. Skor kesenjangan terbesar terdapat pada indikator kemudahan dalam menghubungi customer service. Kinerja  Indosat  yang  dirasakan pelanggan  kurang  adalah  adalah kecepatan pegawai dalam memberikan  pelayanan,  kesediaan petugas Indosat merespon permintaan pelanggan, kualitas sinyal yang diterima pelanggan tidak stabil.  Indosat  juga  dinilai  belum mampu  memberikan  rasa  percaya kepada  pelanggan  terutama  dalam
hal  penetapan  tarif  dan  kemudahan pelanggan dalam menghubungi
customer service Indosat.
2. Tingkat loyalitas pelanggan Indosat berada dalam kategori loyal. Tingkatan loyalitas pelanggan terdiri dari  customers  120  pelanggan, repeat  customers  sebanyak  100 pelanggan,  client  sebanyak  69 pelanggan  sedangkan  advocates sebanyak 25 pelanggan.
3. Terdapat pengaruh antara kualitas  jasa  terhadap  loyalitas pelanggan Indosat  sebesar 47,3% .

## SARAN
Setelah mengamati dan dirangkum  dalam  kesimpulan  maka saran  yang  dapat  diajukan  adalah sebagai berikut: 1.Indosat sebaiknya mengkonsentrasikan perbaikan
kinerjanya  pada  indicator  yang masuk  pada  kategori  kuadran  A, yaitu  dengan  cara  Indosat  melalui lembaga  risetnya  dipandang  perlu melakukan
kajian terhadap jaringannya  dalam  upaya  untuk mencapai akses sinyal yang optimal bagi pelanggan dengan cara
menambah  kapasitas,  kualitas  dan jangkauan  layanan.  Indosat  juga dipandang  perlu  untuk  melakukan evaluasi dalam pelaksanaan standar  pelayanan  yang  sudah
dilaksanakan  oleh  Indosat  saat  ini melalui bagian pelayanannya.
Indosat juga dipandang perlu melakukan evaluasi terhadap pelatihan secara berkala yang sudah  ada  disesuaikan  dengan kebutuhan pelanggan yang semakin banyak.  Indosat  juga  dipandang perlu mengevaluasi kemampuannya untuk  memenuhi  janji-janji  yang tertuang dalam iklan dan menghindari  sikap  over  promise sehingga  kepercayaan  pelanggan terhadap  Indosat  dapat  terjaga. Selain  itu  Indosat  juga  dipandang perlu untuk mempertimbangkan penambahan  customer  service  dan line  telepon/call  center,  disesuaikan dengan  cost  yang  ada  sehingga pelanggan  tidak  lagi  mengalami kesulitan  dalam  menghubungi  call center Indosat.
2.  Untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggan  dapat  dilakukan  dengan terus  konsisten  menjaga  kualitas pelayanan  yang  diberikan  sehingga mencapai  tingkat  kepuasan  yang diharapkan  pelanggan  yang  pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas  pelanggan  dan  berupaya untuk  terus  membangun  hubungan yang  lebih  baik  kepada  pelanggan Indosat  melalui  program-program yang  memiliki  nilai  tambah,  seperti mengadakan acara-acara musik yang  dapat  mendekatkan  Indosat kepada pelanggannya. 3.Kualitas  jasa  bukan  satu-satunya variabel
yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Indosat diharapkan  senantiasa  melakukan upaya-upaya lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggannnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar  Saifuddin.  2008.  Reliabilitas dan Validitas, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. p 158 Aydin,  Serkan  &  Gokhan  Ozer. 2005. The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty  in  the  Turkish  Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing Vol. 39 No. 7/8. P.911-912,921 Chun,  San  Lee  ;  Sunita  Barker  and Jay Kandampully . 2003. Technology,  Service  Quality, and Customer Loyalty in Hotels:Australian Managerial Perspektives. Managing Service  Quality.Vol  13,  No  5.P 423 Cooper,  Donald  &  Pamela  S. Schindler. 2006. Marketing
Research. New York : McGraw Hill. P.417, 446 Fandy  Tjiptono,    2007.  Pemasaran Jasa  .  Malang:  Bayumedia Publishing. P,390
………………,  2006.  Manajemen Jasa edisi 4. Yogyakarta : Andi Offset. P 55, 60,61 Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi. P.115, 119 Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.  Terjemahan  Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga. P. 11,22,31,35,51,101,140 Ismail, Ismail; Hasnah Haron; Daing Nasir  Ibrahim  and  Salmi  Mohd Isa. 2006.Service Quality, Client  Satisfaction  and  Loyalty Towards Audit Firms:Perceptions of Malaysian public listed companies . Managerial  Auditing  Journal. Vol. 21 No. 7.P 742,744 Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.
2009.  Marketing  Management 12 ed .  New  Jersey  :  Pearson International  Edition.  P.  386,
375-377
Nirwana    Sitepu.  1994.  Analisis
Jalur. Bandung : Unit
Pelayanan  Statistik  Jurusan
FMIPA UNPAD. P.108 Sivadas, Eugene & Jamie L. Baker- Prewitt.  2000.  An  Examination of  the  Relationship  Between
Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International  Journal  of  Retail
&  Distribution  Management.
Vol 28 No 2. P73
Sugiono.  2007.  Statistika  Untuk
Penelitian. Bandung : CV Alfabeta. P.61, 359 Wal, Van Der R.W.E ; A. Pampallis ; and  C.Bond.  2002.  Service Quality in a Cellular Telecommunications  Company :  A  South  African  Experience, Managing  Service  Quality.  Vol
12, No 5. P 325
Wong,  Amy  &  Amrik  Sohal.  2003.
Service  Quality  and  Customer Loyalty  Perspectives  on  Two Levels  of  Retail  Relationships. Journal  of  Service  Marketing.
Vol 17 No 5. P 495-497.P505
Zeithaml, Valerie A & Mary J. Bitner.
2009. Service Marketing. United States :McGraw-Hill inc. P.4,46,117