## ANALISIS LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD MUNYANG KUTE REDELONG KABUPATEN BENER MERIAH PROVINSI ACEH TAHUN 2019
Nirmayati 1) , Arifah Devi Fitriani 2) , Asyiah Simanjorang 2)
1) Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia Medan
2) Fakultas Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia Medan Provinsi Sumatera Utara
Email : nirmayati79@gmail.com

## ABSTRAK
Pemberian  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pasien  merupakan  cara  untuk meningkatkan  loyalitas  pasien  ke  rumah  sakit.  Loyalitas  pasien  rawat  inap  di  RSUD Munyang Kute Redelong Kabupaten Bener Meriah Provinsi Aceh. Data kunjungan pasien lama dengan baru rawat inap periode Januari-Juni 2018 menunjukkan perbedaan proporsi signifikan. Jumlah pasien lama adalah 498 orang dengan rata-rata perbulan 83 orang dan pasien  baru  adalah  4.625  orang  dan  rata-rata  per  bulan  770  orang.  Kondisi  diduga disebabkan  kunjungan ulang rendah, kurang suka, komitmen rendah, penolakan kuat, dan tidak  rekomendasi  kepada  orang  lain.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk  menganalisis loyalitas pasien di Instalasi Rawat  Inap RSUD Munyang Kute Redelong.Jenis penelitian adalah  mix  methode  dengan  pendekatan  kuantitatif  cross  sectional  dan    penelitian kualitatif. Populasi sebanyak 5.123orang pasien. Sampel pendekatan kuantitatif sebanyak 113orang  dengan  teknik  proporsional  to  size.  Informan  pendekatan  kualitatif  yaitu  3 orang  pasien  dan  4  orang  (Kabid  Pelayanan,  Kabid  Keperawatan,  Kabid  Penunjang Medik, dan Direktur). Data kuantitatif dianalisis secara univariat, bivariat dan multivariat, sedangkan data kualitatif melalui reduksi data, penyajian dan penarikan kesimpulan.Faktor kunjungan ulang pasien (0,012), kesukaan (0,019), komitmen (0,003), penolakan (0,037) dan rekomendasi (0,001) berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Hasil wawancara  ditemukan  faktor  memengaruhi  loyalitas  pasien  adalah  akses,  fasilitas, kebersihan,  dan  kebisingan.  Untuk  meningkatkan  loyalitas  pasien  dengan  mengevaluasi tingkat  kepuasan  pasien  melalui  kotak  saran  secara  berkala,  meningkatkan  kemampuan dan  keterampilan  tenaga  kesehatandalam  berkomunikasi  melalui  pelatihan/kursus, menyediakan  fasilitas  pendukung  yang  memadai,  membuat  kebijakan  tentang  evaluasi kinerja petugas kebersihan ruang rawat inap secara berjenjang dengan instrument lembar ceklis  dan  mengevaluasi  pelaksanaan  kebijakan  tentang  jadwal  dan  batasan  keluarga berkunjung.
Kata  Kunci  : Loyalitas,  Kunjungan  Ulang,  Kesukaan,  Komitmen,  Penolakan,  dan Rekomendasi

## ABSTRACT
Providing quality services to patients is a way to increase patient loyalty to the hospital. Inpatient  loyalty  at  Munyang  Kute  Redelong  Hospital  in  Bener  Meriah  District,  Aceh Province. Data on visits of old patients with new hospitalizations for the period January- June 2018 show a significant difference in proportion. The number of old patients is 498 people  with  an  average  of  83  people  per  month  and new  patients  are  4,625  people  and 770 people per month on average. The condition is suspected to be caused by low repeat visits, dislike, low commitment, strong rejection, and not recommendations to others. The aim  of  the  study  was  to  analyze  the  loyalty  of  patients  in  the  Inpatient  Installation  of Munyang  Kute  Hospital  in  Redelong.  This  type  of  research  is  a  mix  method  with  a quantitative cross sectional approach and qualitative research. The population was 5,123 patients.  The  quantitative  approach  sample  is  113  people  with  a  proportional  to  size technique.  Qualitative  approach  informants  were  3  patients  and  4  people  (Head  of Services,  Head  of  Nursing,  Head  of  Medical  Support,  and  Director).  Quantitative  data
were  analyzed  by  univariate,  bivariate  and  multivariate,  while  qualitative  data  through data  reduction,  presentation  and  conclusion.Factors  of  patient  re-visit  (0.012), preference (0.019), commitment (0.003), rejection (0.037) and recommendations (0.001) had an effect on patient loyalty. The results of the interviews found that factors affecting patient loyalty were access, facilities, cleanliness and noise.To increase patient loyalty by evaluating the level of patient satisfaction through a suggestion box regularly, increasing the  ability  and  skills  of  health  workers  in  communicating  through  training  /  courses, providing adequate supporting facilities, making policies on evaluating the performance of janitors in tiered rooms with instruments checklist and evaluate the implementation of policies regarding the schedule and limits of family visits.
Keywords: Loyalty, Revisit, Joy, Commitment, Refusal, and Recommendation
1. PENDAHULUAN
Loyalitas pelanggan merupakan suatu  pembelian  ulang  yang  dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada  suatu  merek  atau  perusahaan (Sofyan, 2016).
Kesetian atau loyalitas pasien memiliki  manfaat  besar,  baik  untuk pasien  maupun  untuk  rumah  sakit. Loyalitas  pasien  yang  terbentuk  karena merasa  puas  dengan  pelayanan  dari rumah sakit, bermanfaat bagi pengobatan karena  pasien  kembali  berobat  di  tempat yang  sama  dan  lebih  patuh  dalam  proses kontrol kesehatan yang dianjurkan tenaga kesehatan.  Pasien  yang  loyal  juga  akan menguntungkan pihak rumah sakit karena mereka memiliki komitmen untuk bertahan,  bersedia  merekomendasikan kepada  kerabatnya,  serta  cenderung terhadap  perubahaan  harga  (Asmita,
2011). Karakteristik dari loyalitas didasarkan  pada  keterikatan  pelanggan terhadap  rumah  sakit  yang  diklasifikasi silang  dengan  pola  pembelian  ulang. Sedangkan  eksistensi  konsumen  yang loyal,  tidak  hanya  bersedia  membeli ulang  produk  atau  jasa  ketika  mereka membutuhkan,  tetapi  juga  kesediaannya untuk  merekomendasikan  produk  atau jasa  tersebut  kepada  teman,  anggota keluarga,  dan  kolega  mereka  (Gillies, 2000).
Richard  L  Oliver  dalam  Riyadi menambahkan bahwa faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan terdapat  5  faktor  utama  sebagai  model Customer  Loyality ,  yaitu  1) behavior measures adalah perilaku nyata pelanggan menggunakan produk/jasa secara  tetap  dapat  dilihat  dari  kunjugan
ulang,  2) liking  the  brand adalah pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai  produk/jasa  yang  digunakan, 2) commitment adalah  pengkomunikasi secara lisan  mengenai  pengalaman  yang baik  yang  dialami  pelanggan  saat mengkonsumsi suatu produk /jasa kepada orang  lain, immunity adalah  penolakan terhadap produk/jasa yang akan digunakan, 4) referal adalah memberikan informasi dan rekomendasi kepada orang lain  untuk  menggunakan  produk/jasa yang sama (Barata, 2003).
Menurut Sheth dalam Tjiptono
(2007),  terdapat  sejumlah  faktor  yang dapat  membentuk  loyalitas  seseorang terhadap  merek  penyedia  barang/jasa yang  selama  ini  dikonsumsi.  Sementara itu, terdapat pula faktor yang menyebabkan  seseorang  menjadi  tidak loyal  terhadap  merek  tersebut.  Faktor yang  menyebabkan  seseorang  menjadi loyal  merupakan  faktor  kontributor (faktor positif) meliputi persepsi terhadap kesesuaian kinerja merek, identitas sosial dan  emosi  serta  kebiasan  dan  sejarah panjang  pemakaian  merek  dan  faktor yang  menyebabkan  seseorang  menjadi tidak  loyal  disebut  faktor  detraktor (faktor  negatif)  meliputi market  factors dan customer factors (Kotler, 2012). Berbagai penelitian yang memengaruhi  loyalitas  pasien  di  rumah sakit.  seperti  penelitian  Zhou  (2017) meneliti artikel bertema loyalitas pelanggan  yang  diperoleh  dari  database PubMed, CINAHL, OVID, ProQuest dan Elsevier  Science  Direct  menemukan  8 faktor penentu loyalitas pasien terdiri dari kepuasan,  kualitas,  nilai,  citra  merek rumah  sakit,  kepercayaan,  komitmen, perilaku  warga  organisasi  dan  keluhan
pelanggan.  Model  konseptual  loyalitas pasien  yang  terdiri  dari  semua  faktor penentu  tersebut  menunjukkan  pengaruh secara  positif  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pasiein  atas  pelayanan  tenaga kesehatan di rumah sakit (Otani, 2010)
Rumah  sakit Umum Daerah (RSUD) Munyang  Kute  Redelong  Kabupaten Bener  Meriah  adalah  sebuah  lembaga yang  bergerak  dibidang  jasa  pelayanan kesehatan  yang  beroperasi  di  Kabupaten Bener Meriah, rumah sakit ini merupakan rumah  sakit  dengan  kelas  C.  Jumlah tenaga  kerja  di  ruang  inap  RSUD Munyang  Kute  Redelong  saat  ini berjumlah 653 pegawai (Griffin J, 2005).
Berdasarkan  survei  awal  diperoleh data indikator pelayanan rawat inap yakni persentase  penggunaan  tempat  tidur
(BOR)  64%,  rata-rata  lamanya  pasien dirawat (LOS) 4 hari, interval penggunaan  tempat  tidur  (TOI)  2  hari, dan  frekuensi  penggunaan  tempat  tidur (BTO) 57 kali selama tahun 2017.
Data  jumlah  kunjungan  pasien  rawat inap  tahun  2016  yaitu  7.720  orang  dan mengalami  peningkatkan  tahun  2017 yaitu  8.832  orang.  Data  jumlah  pasien lama  dengan  baru  rawat  inap  yang berkunjung periode Januari sampai dengan Juni 2018 menunjukkan perbedaan  proporsi  signifikan.  Jumlah pasien  lama  adalah  498  orang  dengan rata-rata  per  bulan  83  orang  dan  pasien baru adalah 4.625 orang dan rata-rata per bulan  770  orang.  Kondisi  ini  jelas menunjukkan bahwa pasien lama jumlahnya  sangat  berbeda  jauh  dengan pasien baru.
Berdasarkan hasil wawancara kepada 10 pasien pada hari sabtu sampai dengan minggu  tanggal  28  sampai  dengan  29 April  2018  di  Ruang  Rawat  Inap  terdiri dari  pasien  Ruang  Rawat  Inap  Penyakit Dalam  Kelas  III  berjumlah  5  orang, pasien  Ruang  Rawat  Inap  Kebidanan Kelas  III  1  orang,  Ruang  Rawat  Inap Bedah  Umum  1  orang,  Ruang  Rawat Inap  Anak  Kelas  III  1  orang  dan  Ruang Rawat Inap Kelas I dengan 2 orang.
Hasil  wawancara  diperoleh  bahwa  2 orang  (20%)  tidak  ingin  melakukan kunjung  ulang,  3  orang  (30%)  merasa kurang suka dengan pelayanan kesehatan,
1  orang  (10%)  memiliki  komitmen  tidak ingin  menceritakan  pelayanan  kesehatan yang  pernah  dirasakan,  2  orang  (20%) menolak untuk tetap menjadi pasien yang loyal  ke  rumah  sakit  dan  2  orang  (20%) tidak  mau  merekomendasikan  rumah sakit kepada teman atau keluarganya.
Berdasarkan  data  di  atas,  maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis Loyalitas  Pasien  di  Instalasi  Rawat InapRSUD  Munyang  Kute  Redelong
Kabupaten  Bener  Meriah  Provinsi  Aceh Tahun 2019.
Tujuan  umum  penelitian  adalah untuk  menganalisis  loyalitas  pasien  di instalasi  rawat  inap  RSUD  Munyang Kute  Redelong  Kabupaten  Bener  Meriah Provinsi Aceh Tahun 2019
Tujuan  khusus  penelitian  adalah untuk  menganalisis  pengaruh  kunjungan ulang,  kesukaan,  komitmen,  penolakan dan  rekomendasi  terhadap  loyalitas pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD Munyang  Kute  Redelong  Kabupaten Bener  Meriah  Provinsi  Aceh  Tahun 2019.

## 2. METODE PENELITIAN
Lokasi  dan  Waktu  Penelitian  yaitu Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Munyang Kute  Redelong  Kabupaten  Bener  Meriah Provinsi  Aceh,  penelitian  dilaksanakan sejak  bulan  Mei  2018  sampai  dengan bulan Februari 2019.
Populasi sebanyak 5.123orang pasien.  Sampel  pendekatan  kuantitatif sebanyak 113orang dengan teknik proporsional to size . Informan
pendekatan kualitatif yaitu 3 orang pasien dan  4  orang  (Kabid  Pelayanan,  Kabid Keperawatan,  Kabid  Penunjang  Medik, dan  direktur),  di  RSUD  Munyang  Kute Redelong  Kabupaten  Bener  Meriah Provinsi Aceh.
Metode penelitian adalah mix
methode dengan  pendekatan  kuantitatif cross  sectional dan  penelitian  kualitatif. Variabel  dependen  adalah  kunjungan ulang,  kesukaan,  komitmen,  penolakan dan  rekomendasi . Variabel  independen adalah loyalitas pasien.
Metode  pengumpulan  data  dengan dua  cara  yaitu  pendekatan  kuantitatif
dengan daftar
kuesioner, untuk pendekatan  kualitatif  dengan  melakukan wawancara mendalam.
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan kepada  30  orang  pasien  rawat  inap RSUD  Aceh  Besar  Kabupaten  Aceh Besar  Provinsi  Aceh.  Uji  reliabilitas dilakukan  untuk  menghitung  korelasi corrected  item-total  correlation dan cronbach  alpha .  Data  kuantitatif  di analisis  mengunakan  program  SPSS untuk  univariat,  bivariat  dan  multivariat, sedangkan data kualitatif melalui  reduksi data, penyajian dan penarikan kesimpulan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Distribusi Data Karakteristik Tabel 1 Karakteristik pasien Tabel 2 Hasil analisis bivariat
Berdasarkan tabel 3 diketahui terdapat pengaruh  kunjungan  ulang (0,012), kesukaan  (0,019),  komitmen  (0,003), penolakan  (0,037)  dan  rekomendasi (0,001) terhadap loyalitas pasien instalasi rawat inap. Tabel 3. Hasil uji multivariat Variabel Independen Nilai ß Nilai p Exp(B) Kunjungan ulang 1,211 0,012 3,356 Kesukaan 1,131 0,019 3,100 Komitmen 1,636 0,003 5,134 Penolakan 1,026 0,037 2,791 Rekomendasi 1,939 0,001 6,952
Variabel  kunjungan  ulang  diperoleh nilai Exp (B)  sebesar  3,356,  berarti pasien  sering  melakukan  kunjung  ulang ke  rumah  sakit  cenderung  3,356  kali loyal  terhadap  rumah  sakit  daripada jarang  berkunjung.  Variabel  kesukaan diperoleh  nilai Exp (B)  sebesar  3,100, berarti  pasien  merasa  suka  terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit cenderung  3,100  kali  loyal  terhadap rumah sakit daripada kurang suka. Variabel  penolakan  diperoleh  nilai Exp (B)  sebesar  5,134,  berarti  pasien memiliki  komitmen  kuat  memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit cenderung  5,134  kali  loyal  terhadap rumah  sakit  daripada  komitmen  rendah. Variabel  penolakan  diperoleh  nilai Exp (B)  sebesar  2.791,  berarti  penolakan pasien yang rendah pemanfaatan pelayanan kesehatan rumah sakit cenderung  2,791  kali  loyal  terhadap rumah  sakit  daripada  penolakan  yang kuat. Variabel rekomendasi diperoleh nilai Exp (B)  sebesar  6,924,  berarti  pasien merekomendasi pelayanan kesehatan rumah sakit kepada orang lain cenderung 6,924  kali  loyal  terhadap  rumah  sakit daripada tidak merekomendasikan.Variabel rekomendasi  dominan  mempengaruhi loyalitas  pasien  karena  memiliki  nilai Exp (B)  yang  lebih  besar  dari  variabel lainnya. Berdasarkan nilai Overall Percentage sebesar  56,6%,  mengandung arti  bahwa  variabel  kunjungan  ulang, kesukaan, komitmen,
penolakan,
rekomendasi  mempengaruhi  loyalitas pasien sebesar 56,6% dan sisanya sebesar 45,4% dipengaruhi faktor lainnya.
Pengaruh  Kunjungan  Ulang  terhadap Loyalitas Pasien.
Tabel 4. Hasil Analisis
Ada  pengaruh  kunjungan  ulang terhadap  loyalitas  pasien  di  Instalasi
Rawat  Inap  dengan  nilai  p  0,012<0,05.
Sejalan dengan penelitian Siswoyo (2013) meneliti Promotion Effects dinilai berdasarkan aspek attractiveness (ketertarikan  menggunakan  pelayanan) dan purchase  willingness (kesediaan menggunakan  pelayanan)  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Surabaya (Griffin, 2005). Berdasarkan hasil wawancara dengan  Kabid  Keperawatan  mengatakan upaya  rumah  sakit  untuk  meningkatkan meningkat  kualitas  pelayanan  sudah dilakukan  dengan  membuat  kotak  saran dan  kritikan  sebagai  bahan  evaluasi rumah  sakit  dalam  upaya  memberikan pelayanan  kesehatan  berbasis  Islami. Namun  hasil  belum  sesuai  dengan harapan terutama harapan pasien.
Namun kenyataanya walaupun kualitas  pelayanan  sudah  dievaluasi tetapi pelayanan kesehatan belum memberikan dampak terhadap peningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit karena belum ditindaklanjuti. Pentingnya  di  masa  mendatang  pihak manajemen  rumah  sakit  memperhatikan kunjungan ulang pasien dengan menitikberatkan perwujudan hasil evaluasi  kotak  saran  seperti  ketersediaan fasilitas  kesehatan  dan  peningkatkan kualitas tenaga kesehatan terutama perawat  sehingga  kunjungan  masyarakat
meningkat  setiap  tahunnya  dan  berguna untuk  meningkatkan  pendapatan  rumah sakit. Pengaruh Kesukaan terhadap Loyalitas Ada  pengaruh  kesukaan  terhadap loyalitas  pasien  di  Instalasi  rawat  inap dengan  nilai  p  0,019<0,05.  Sejalan dengan  penelitian  Maulinda  (2014) mengatakan semua variabel faktor kepuasan akumulatif memengaruhi loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di  Puskesmas  Susoh  Kecamatan  Susoh Kabupaten  Aceh  Barat  Daya  tahun  2014 dimana p >  0,05  (Fahmi,  2012). Kesukaan  terhadap  suatu  produk  atau jasa  ( liking  the  brand )  dapat  dilihat  dari tingkat  kesukaan,  kepercayaan,  perasaan hormat  kepada  merek  dan  kedekatan dengan perasaan (Barata, 2003).
Pada  umumnya  pasien  kurang  suka terhadap  layanan  yang  perawat  dan kondisi  ruangan  instalasi  rawat  inap, maka di masa pendatang perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan perawat dalam berkomunikasi  dan  meningkatkan  rasa kepedulian dengan menyelenggaraan pelatihan dan kursus secara kontinyu. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Pasien Ada  pengaruh  komitmen  terhadap loyalitas  pasien  di  Instalasi  rawat  inap dengan  nilai  p  0,003<0,05.  Sejalan dengan  penelitian  ini  Rahmawati  (2012) mengatakan  bahwa  aspek  komitmen hubungan dengan loyalitas (p = 0,000) di ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  Semen Gresik (Riyadi, 2008). Sesuai dengan ungkapan  pasien  bahwa  sejak  pertama berobat dan saat  ini pelayanan kesehatan tidak  berbeda  jauh  dan  tidak  mengalami perubahan  besar,  sama  saja.  Namun demikian  pihak  manajemen  rumah  sakit telah berusaha dalam meningkatkan mutu pelayanan  kesehatan  seperti  ungkapan Kabid Yamed mengatakan bahwa seluruh  unit  medik  fungsional  seperti DPJP telah menerapkan clinical pathway sehingga  mempermudah  dalam  proses pengobatan  pasien. Clinical  Pathway dievaluasi setiap 5 tahun sekali.
Aspek komitmen pasien masih rendah sehingga  perlu  ditingkatkan  di  masa mendatang  dengan  mengubah  sikap  dan perilaku pasien melalui pihak manajemen rumah sakit lebih memfokuskan
perbaikan  kondisi  kamar  mandi  yang kurang  bersih  dan  membuat  kebijakan agar  pengunjung  dibatasi  datang  dan diberi  batas  waktu  agar  pasien  dapat istirahat dengan tenang.
Pengaruh Penolakan terhadap Loyalitas Pasien Ada  pengaruh  penolakan  terhadap loyalitas  pasien  di  Instalasi  rawat  inap dengan  penolakan  rendah  sebanyak  44 orang,  lebih  banyak  loyal  sebanyak  28
(63,6%)  dan  memiliki  penolakan  yang kuat 69 orang lebih banyak tidak loyal 48 orang (69,6%) dengan nilai p 0,037<0,05. Sependapat dengan pendapat
Eryanto  mengatakan  apabila  pasien bagian  jantung  merasa  tidak  puas  atas mutu  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak Rumah  Sakit  Internasional Bintaro maka pasien akan pindah ke rumah sakit lain  yang  dapat  memberikan  pelayanan lebih  bermutu  dan  kepuasan  yang  jauh lebih baik (Tjiptono, 2007).
Menurut  Richard  L.  Oliver  dalam Riyadi  (2008)  bahwa Immunity atau imunitas  adalah  sikap  pelanggan  untuk menolak  produk  dan  pesaing,  atau  sikap konsumen untuk tidak mencoba menggunakan produk lain, seperti pasien yakin  dengan  kualitas  pelayanan  rumah sakit  dan  menolak  penawaran  rumah sakit  lain  serta  tidak  akan  mencoba  jasa rumah sakit lain.
Sikap pasien menolak untuk berkunjung  dan  setia  memanfaatkan pelayanan kesehatan perlu disikapi dengan  bijak,  ke  depannya  agar  pihak rumah sakit sebagai satu-satu rumah sakit di  Kabupaten  Bener  Meriah  dalam mengatasi  penolakan  pasien  tersebut dengan  upaya  mengevaluasi  kinerja pelayanan  dengan  bekerjasama  antar bagian/bidang  kesehatan  meningkatkan sarana dan prasarana penunjang, meningkatkan komitmen tenaga kesehatan  serta  menerapkan  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  berdasarkan indikator kepuasaan pasien sampai
mencapai  Standar  Pelayanan  Minimum yaitu  90%  sekaligus  sebagai  persiapan menuju akreditasi rumah sakit diselenggarakan setiap 3 tahun sekali. Pengaruh Rekomendasi terhadap
Loyalitas Pasien Ada  pengaruh  rekomendasi  terhadap loyalitas  pasien  di  Instalasi  rawat  inap dengan  nilai  p  0,001<0,05.  Sejalan dengan  penelitian  Shonhaji    (2008) mengatakan bahwa pengaruh rekomendasi terhadap loyalitas konsumenPT. Mitra Pinasthika Mustika Malang (Zhou et al, 2017). Sesuai  dengan  ungkapan  informan bahwa ada rasa sungkan untuk menceritakan  rumah  sakit  belum  dapat menjadi  salah  pilihan  terbaik  dalam memafaatkan  perawatan  kepada  orang. Hal  ini  mungkin  disebabkan  rumah  sakit merupakan satu-satu di Kabupaten Bener Meriah sehingga sangat disayangkan bila tidak dikelola dengan sungguh-sungguh.
Apabila variabel rekomendasi dikelola dengan baik sangat memungkinkan dapat meningkatkan  loyalitas  pasien  karena merupakan faktor dominan memengaruhi loyalitas pasien. nilai Exp (B) rekomendasi sebesar 6,924, berarti pasien merekomendasi pelayanan kesehatan  rumah  sakit  kepada  orang  lain cenderung  6,924  kali  loyal  terhadap rumah sakit daripada tidak merekomendasikan.  Maka  diharapkan pada  masa  mendatang  agar  pihak manajemen rumah sakit dapat memberikan pelayanan berkualitas dengan  upaya  meningkatkan  kinerja tenaga kesehatan melalui berbagai pelatihan/kursus  secara  berkala  dan menyediakan  fasilitas  pendukung  yang memadai.
Hasil  penelitian  diharapkan  dapat berkontribusi  bagi  manajemen  rumah sakit  dalam  mengevaluasi  kunjungan pasien  berbasis  kepuasan  pasien  untuk mencapai  standar  pelayanan  minimal (90%),  meningkatkan  kualitas  tenaga kesehatan melalui berbagai pelatihan/kursus secara berkala, melengkapi  fasilitas  pendukung  lainnya seperti  kamar  mandi  sehat  dan  membuat peraturan  kunjungan  keluarga  pasien
untuk  menciptakan  rumah  sakit  yang aman dan nyaman
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa mutu pelayanan ditinjau berdasarkan    teori model  customer loyality menilai loyalitas berdasarkan kunjungan  ulang,  kesukaan,  komitmen, penolakan  dan  rekomendasi  berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Melihat variabel  penelitian  hanya  ditinjau  dari teori  terebut  dirasa  belum  mewakili faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pasien, maka untuk penelitian berikutnya perlu  ditambahkan  variabel  lainnya dengan menggunakan toeri bauran pemasaran  lainnya  yang  diduga  lebih dominan  memengaruhi  loyalitas  pasien sebagai bahan  evaluasi kunjungan pasien di rumah sakit.

## 4. KESIMPULAN
a. Ada  pengaruh  kunjungan  ulang pasien  dengan  loyalitas  pasien  di instalasi rawat inap
b. Ada  pengaruh  kesukaan  pasien dengan  loyalitas  pasien  di  instalasi rawat inap.
c. Ada  pengaruh  komitmen  pasien dengan  loyalitas  pasien  di  instalasi rawat inap.
d. Ada  pengaruh  penolakan  pasien dengan  loyalitas  pasien  di  instalasi rawat inap.
e. Ada  pengaruh  rekomendasi  pasien dengan  loyalitas  pasien  di  instalasi rawat inap.
5. SARAN
a. Manajemen rumah sakit dapat mengevaluasi tingkat kepuasan pasien  melalui  kotak  saran  secara berkala  dan  menindaklanjuti  untuk meningkatkan loyalitas pasien.
b. Manajemen rumah sakit dapat meningkatkan kunjungan ulang berbasis  kepuasan  pasien  dengan meningkatkan kemampuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam berkomunikasi  dan  meningkatkan rasa kepedulian dengan menyelenggaraan pelatihan dan kursus secara kontinyu. c. Manajemen rumah sakit dalam upaya meningkatkan komitmen pasien
dapat  membuat  kebijakan  tentang jadwal  dan  batasan  keluarga  yang berkunjung untuk menciptakan suasana  aman  dan  nyaman  bagi pasien. d. Manajemen rumah sakit dalam upaya menurunkan penolakan pasien melalui menerapkan pelayanan kesehatan  yang  bermutu  berdasarkan indikator  kepuasaan  pasien  sampai mencapai Standar Pelayanan Minimum yaitu 90% sekaligus sebagai  persiapan  menuju  akreditasi rumah  sakit  diselenggarakan  setiap  3 tahun sekali. e. Manajemen rumah sakit dalam upaya meningkatkan  rekomendasi  dengan meningkatkan kinerja tenaga kesehatan  melalui  berbagai  pelatihan atau  kursus  secara  berkala  dan menyediakan  lingkungan  ruangan yang  bersih  dan  nyaman  dengan melakukan  evaluasi  kinerja  petugas kebersihan  ruang  rawat  inap  secara berjenjang dengan instrument lembar ceklis  serta  menyediakan  fasilitas pendukung yang memadai.
f. Bagi  peneliti  selanjutnya  mengkaji lebih dalam khususnya tentang manajemen  kinerja  rumah  sakit dalam meningkatkan loyalitas pasien.

## REFERENSI
Asmita  S,  2011. Loyalitas  Pelanggan Jasa  :  Studi  Kasus  Bagaimana
Rumah  Sakit  Mengelola  Loyalitas Pelanggannnya, IPB Press; Jakarta Barata A.A, 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima ; Alex media komputindo; Jakarta Fahmi  A.S.,  2012 Faktor-Faktor  Yang Berhubungan Dengan Loyalitas Pasien Poliklinik Rawat Jalan Eksekutif RSUD Kota Bekasi Gillies D.A., 2000. Manajemen Keperawatan Sebagai Suatu Pendekatan Sistem ; Yayasan IAPKP; Bandung.
Griffin  Jill.  Customer  Loyalty,  2005.
Menumbuhkan  &  Mempertahankan Kesetian  Pelanggan .  Penerjamah: Dewi  Kartinai  Yahya.  Erlangga; Jakarta;
Kotler  P.  dan  Armstrong,  2012. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga;Jakarta:
Maulinda  S.,  2014.  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Terhadap Perilaku Berobat di Puskesmas  Susoh  Kabupaten  Aceh Barat Daya. Skripsi . Fakultas Kesehatan  Masyarakat  Universitas Teuku  Umar  Meulaboh  Aceh  Barat. Skripsi. http://repository usu.ac.id/751/1 /I-V.pdf Otani  Kochiro,  et,  al.,  2010  How  Patient Overall  Quality  of  Care.  Willingnes to  Recommend,  and  Willingness  to
Retrun. Journal of Healthcare Management . 2010. 55 (1): 25-38.
Rahmawati  R,  2012  Kepercayaan  dan
Komitmen  Pasien  dalam  Pelayanan Keperawatan  dengan  Loyalitas  di Rumah Sakit Semen Gresik. Journals of Ners Community. Riyadi  J.,  2008. Gerbang  Pemasaran . Jakarta: Penerbit Gramedia. Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Munyang Kute  Redelong,  2017. Profil  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  Munyang  Kute Redelong . Siswoyo  B.E.,  dan  Supriyanto  S.,  2013.
Strategi  Switching  Barriers  untuk Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Sofyan  R.,  2016.  Pengaruh  Beberapa Faktor  terhadap  Loyalitas  Nasabah pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang
Utama Makassar. Skrip si. Universitas Hasanuddin Makasar. Tjiptono  F.,  2007. Pemasaran  Jasa . Malang: Bayumedia Publishing; Zhou,  Wei-Jiao  Wan,  Qiao-Qin   Liu,
Cong-Ying, Feng, Xiao-Lin, Shang, Shao-Mei,. 2017. Determinants  of  patient  loyalty  to healthcare  providers:  An  integrative review. International  Journal  for Quality in Health Care.