Volume 13, Issue 1, 01 Februari 2022, Pages.11 7 -13 2

## J urnal M anajemen (E disi E lektronik )

## Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Bogor
http://dx.doi.org/ 10.32832/jm-uika.v13i1.5418
Strategi  Peningkatan  Mutu  Layanan  Kolaborasi  Jaringan Transport Telekomunikasi di Indonesia
Asep Saefurrohman a , Musa Hubeis a , Heti Mulyati a, * a Department of Management, Faculty of Economics and Management, IPB University, Bogor, Indonesia * Corresponding author e-mail: asepsaefurrohman@apps.ipb.ac.id

## A R T I C L E I N F O
DOI: 10.32832/jm-uika. v13i1.5418
Article history: Received: 16-09-2021 Accepted: 27-09-2021 Available online: 01-02-2022
Keywords: AHP, ITSM, Managed Service, Telekomunikasi

## A B S T R A C T
The  telecommunications  business  is  entering  the  digital  era.  The use  of  internet-based  services,  applications,  and  content increasing every year require infrastructure with a large capacity. The  construction  and  management  of  transport  networks  require a  considerable  investment,  so  the  company  has  developed collaboration  in  the  construction  and  management  of  network transport  since  2016.  The  study  aims  to  analyze  the  factors  that can  improve  service  quality  and  formulate  a  strategy  for improving the collaboration of telecommunication transportation network  services  at  telecommunication  company  in  Indonesia. The method used in this study consist of the stage of identify data on  SLA  achievement,  exploratory  analysis  based  on  the Information Technology Service Management (ITSM) framework, fishbone analysis, and analysis of internal and external conditions as  well  as  Analytic  Hierarchy  Process  (AHP)  calculations,  in additional  to  fishbone  analysis  for  mapping  criteria  and  sub- criteria,  as  well  as  internal  and  external  analisys  in  formulating strategies  to  improve  service  quality.  Factors  that  can  improve service  quality  are  strategy,  design,  transition,  operation,  and Continual  Service  Improvement  (CSI),  while  the  preparation  of service  quality  improvement  strategies  is  accelerating  the implementation  of  transport  network  roadmaps,  developing resilience  systems,  forming  agile  teams  and  improving  business processes. The results of the research can be used as a strategic proposal  for  improving  the  quality  of  transportation  network services in telecommunications companies.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## 1. PENDAHULUAN
Salah  satu  sektor  yang  berkontribusi  cukup  besar  terhadap  Produk  Domestik  Bruto  (PDB) adalah  sektor  informasi  dan  komunikasi  dengan  laju  pertumbuhan  sebesar  9.41%  per  tahun (BPS 2019). Kontribusi  sektor tersebut  terhadap  PDB menunjukan peningkatan setiap tahun dari  3.5%  pada  tahun  2014  menjadi  3.96%  pada  tahun  2019.  Perkembangan  teknologi  tele- komunikasi  dan smartphone mendorong  pergeseran  layanan  telekomunikasi,  dari  layanan legacy berupa Short  Message  Service (SMS)  dan  Suara  ke  layanan  digital  yang  berbasis komunikasi  data.  Saat  ini  volume  layanan  komunikasi  data  melampaui  layanan  suara  dan SMS (Ericson 2016). Hal tersebut dipicu oleh penggunaan internet yang mengalami pening- katan dari 17,14% pada tahun 2014 menjadi 47,69% pada tahun 2019  (BPS 2019). Layanan internet  berbasis jaringan 4G telah mencakup 82% dari wilayah  Indonesia. Hal  tersebut  me- mengaruhi peningkatan data internet dan layanan Over The Top (OTT). Para pengusaha OTT seperti Whatsapp, Viber, iMessage mewakili lebih dari 80 persen dari semua lalu lintas pesan, dan  Skype  menyumbang  lebih  dari  sepertiga  dari  semua  komunikasi  suara  internasional. Layanan  OTT  tersebut  mempengaruhi  pendapatan  perusahaan  telekomunikasi  global  yang mengalami stagnasi, tetapi belanja modal dan operasional meningkat. Penurunan pendapatan perusahaan  telekomunikasi  terjadi  karena  adanya  penurunan  pendapatan  layanan  suara  dan SMS, dan peningkatan komunikasi data (Sujata et al. 2015).
Bisnis  telekomunikasi  pada  era  digital  berada  pada  fase  ketidakpastian.  Untuk  menjaga  per- tumbuhan  bisnis  dan  keberlangsungan  perusahaan,  dibutuhkan  transformasi  untuk  me- nyelaraskan  lingkungan  bisnis  yang  berubah-ubah  dengan  kapabilitas  internal.  Transformasi yang dilakukan mencakup teknologi, model bisnis, dan Sumber Daya Manusia (SDM). Trans- formasi teknologi, meliputi pemilihan, pemanfaatan dan ketepatan teknologi yang digunakan. Transformasi model bisnis dalam penyediaan infrastruktur kapasitas besar untuk mendukung layanan internet pita  lebar  dan  kecepatan  tinggi.  Transformasi  bisnis  berdampak  nyata  ter- hadap pencapaian EBITDA ( Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization ) (Simatupang 2016). Strategi kolaborasi merupakan salah satu jalan keluar model bisnis untuk mengurangi  dampak  melalui  kolaborasi.  Dalam  industri  telekomunikasi,  strategi  kolaborasi yang banyak diterapkan adalah managed service .
Kolaborasi  yang dikembangkan terdiri dari managed service dan network sharing . Managed service merupakan layanan yang dilakukan oleh perusahaan lain untuk melakukan pekerjaan tertentu. Network  sharing merupakan  model  kerja  sama  yang  dilakukan  operator  telekomu- nikasi untuk berbagi penggunaan infrastruktur jaringan telekomunikasi. Berbagi infrastruktur jaringan transport memungkinkan penyediaan jaringan berbiaya rendah dan penyediaan jarin- gan  yang  berkelanjutan  (Simo-Reigadas  et  al.  2015).  Kiveu  et  al  (2019)  menyatakan  bahwa berbagi  infrastruktur  jaringan  telekomunikasi  memungkinkan  efisiensi  dalam  pembangunan infrastruktur  kapasitas  besar  dan  memiliki  keunggulan  kompetitif  melalui  pengembangan produk baru dan inovasi.  Hatsu  (2016), Abdu (2015) dan Nosiri et  al.  (2015) di  Ghana, Ya-
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 1 19 man, dan Nigeria menyatakan hal yang sama yaitu pada pengurangan biaya pembangunan in- frastruktur jaringan, meningkatkan efisiensi, penghematan biaya operasional, mengelola mutu layanan, dan mencapai keuntungan kompetitif melalui pengembangan produk baru.
Service Level Agreement (SLA) merupakan tingkat jaminan mutu yang diberikan dalam suatu layanan.  Patil  dan  Patil  (2014)  menyampaikan  bahwa  Operator  telekomunikasi  telah mengembangkan model outsourcing dalam manajemen infrastruktur jaringan dan manajemen menara  tower,  SLA  merupakan  indikator  keberhasilan  layanan.    Ochola  (2013)  menyatakan bahwa  model outsourcing pada  perusahaan  telekomunikasi  menekankan  pada  pengurangan biaya.  Pada  penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Pereira  dan  Ferreira  (2012)  di  Portugal menyatakan  pentingnya  berbagi  infrastruktur  transport  untuk  jaringan  komunikasi  tetap  dan komunikasi bergerak di daerah perkotaan dan pedesaan. Ranindita (2012) menyatakan bahwa managed  service  menjadi  solusi  XL  Axiata  untuk  memperluas  jaringan,  meningkatkan cus- tomer experience dan meningkatkan pendapatan sedangkan bagi PT Huawei, managed service merupakan peluang pengembangan bisnis untuk dapat bersaing dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Penelitian ini menyatakan manfaat bagi penyedia layanan managed service dan pengguna managed service.
Information  Technology  Service  Management (ITSM)  merupakan  suatu  metode  pengelolaan aktivitas TI yang fokus memberikan layanan prima kepada pengguna (Melendez et al. 2016). Penerapan ITSM membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya. Information Technol- ogy and Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu Kerangka ITSM yang fokus pada pengelolaan  infrastruktur,  pengembangan,  dan  operasi  TI.  ITSM  dapat  menyelaraskan layanan  TI  dengan  kebutuhan  pengguna,  memperbaiki  kualitas  layanan  TI,  dan  mengefek- tifkan penggunaan biaya dalam pengelolaan TI. ITIL memberikan deskripsi detail tentang be- berapa  praktik  TI  seperti  daftar asesmen,  tugas,  dan  prosedur  yang  menyeluruh  yang  dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi yang menggunakan TI (Hochstein. A et al. 2005). ITIL  terdiri  dari  lima  bagian  yaitu  Strategi  layanan,  Desain  layanan , Transisi  layanan , Operasional  layanan,  dan Continual  Process  Improvement (CSI) yang  menekankan  pada pengelolaan  siklus  hidup  dari  suatu  layanan  yang  disediakan  oleh  TI  (Hochstein.  A et  al . 2005). Menurut The Official Introduction to  the ITIL Service Lifecycle, kerangka kerja  ITIL terdiri dari lima bagian dan 25 sub bagian. Strategi layanan terdiri dari Service Portfolio Man- agement , Financial Management dan Demand Management. Desain layanan terdiri dari Ser- vice  Catalog  Management,  Service  Level  Management,  Supplier  Management,  Capacity Management, Availability Management, TI Service Continuity  Management dan Information Security Management . Transisi layanan terdiri dari Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset  &  Configuration Management,  Release &  Deployment  Manage- ment, Service Validation, Evaluasi dan Knowledge Management. Operasional layanan terdiri dari Event  Management , Incident  Management , Problem  Management , Request  Fulfillment dan Access Management. CSI terdiri dari SDM, Proses dan Tools. Bagian dan sub bagian dari kerangka ITIL akan disusun sebagai diagram bertingkat (hirarki) dan akan dilakukan pembo-
12 0 | Saefurrohman, Hubeis, Mulyati
botan dengan Analytic Hierarchy Process (AHP).
AHP  merupakan  metode  penyederhanaan  situasi  kompleks  yang  tidak  terstruktur,  strategik, dinamis  dan  menata  dalam  suatu  hirarki  serta  memberi  nilai  subyektif  setiap  parameter. Tingkat kepentingan setiap variabel diberi nilai numerik, secara subyektif tentang arti penting variabel  tersebut  dan  secara  relatif  dibandingkan  dengan  variabel  yang  lain. Kemudian menetapkan parameter yang memiliki prioritas tinggi dan berperan dalam memengaruhi hasil pada sistem tersebut.
Berdasarkan  pada  penelitian  terdahulu,  aplikasi  kolaborasi  operator  telekomunikasi  terjadi antar operator telekomunikasi dan provider jaringan telekomunikasi. Sementara penelitian ini, kolaborasi terjadi antara induk perusahaan dan anak perusahaan dalam lingkup satu Grup Pe- rusahaan. Induk perusahaan bertindak sebagai penyedia layanan (Managed Service Provider) dan anak perusahaan sebagai pelanggan. yang meliputi manage capacity dan manage opera- tion.  Manage  capacity yaitu  induk  perusahaan  mengembangkan  dan  membangun  jaringan transport untuk  memenuhi  kebutuhan  kedua  perusahaan  tersebut  Sedangkan manage  opera- tion yaitu  induk  perusahaan  mengelola  jaringan  transport  milik  perusahaan  sendiri  dan  anak perusahaannya.  Induk  Perusahaan  adalah  Grup  perusahaan  yang  bergerak  dalam  industri Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK).    Induk  perusahaan  merupakan  Badan  Usaha Milik Negara (BUMN) dalam bidang layanan TIK serta penyedia jasa dan jaringan telekomu- nikasi. Berdasarkan laporan layanan kolaborasi jaringan transport telekomunikasi, dinyatakan bahwa  masih  ada  beberapa  parameter  SLA  yang  belum  tercapai.  Penentuan  parameter  SLA mendukung  QoS  (Q uality  of  service )  dalam  mencapai  kesepakan  bersama  (Akbari- Moghanjoughi et  al.  2019).  QoS  (Q uality of  service ) pada jaringan transport merupakan hal penting  dalam  tingkat  kehandalan  dan  kecepatan  penyampaian  berbagai  informasi  di  dalam suatu  komunikasi . QoS  merupakan  metode  pengukuran  tentang  seberapa  baik  jaringan  dan merupakan  suatu  usaha  untuk  mendefinisikan  karakteristik  dan  sifat  dari  satu service (Wulandari 2016). Untuk itu, diperlukan proses perbaikan yang berkelanjutan untuk menjaga dan  meningkatkan  mutu  layanan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor berdasarkan kerangka ITSM yang memengaruhi mutu layanan dan merumuskan strategi pen- ingkatan mutu layanan di salah satu perusahaan telekomunikasi Indonesia.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Model  kerangka  pemikiran  pada  penelitian  ini  dikembangkan  untuk  meningkatkan  mutu layanan  kolaborasi  bersifat  eksplorasi.  Kerangka  ini  didasarkan  penelitian-penelitian terdahulu  yang  menyatakan  pentingnya  SLA  dalam  managed  service  dan  kerangka  kerja ITSM.  Perusahaan  perlu  melakukan  peningkatan  mutu  layanan  secara  terus  menerus  dan menyusun strategi berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2020 sampai dengan Mei 2021.  Pemilihan objek  penelitian  dilakukan  secara  sengaja  dengan  pertimbangan  perusahaan  telekomunikasi terbesar di Indonesia. Pemilihan narasumber berdasarkan pertimbangan adalah manajer yang
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 12 1 berpengalaman dan terlibat dalam proses kolaborasi dan kebijakan dalam jaringan transport . Narasumber  pakar  sebagai  sumber  informasi  dalam  penyusunan  dan  perhitungan  prioritas strategi  adalah  pegawai  bagian  perencanaan  dan  pembangunan,  bagian  operasional  dan quality, bagian kemitraan, regional, dan technology roadmap.
Data yang telah diperoleh diolah dan dianalisis secara statistik menggunakan software Super Decision versi 3.2. Analisis statistik dilakukan untuk melihat faktor-faktor yang memengaruhi kinerja  layanan  kolaborasi  jaringan  transport  telekomunikasi  di  Indonesia. Software  Super Decision digunakan sebagai alat bantu untuk mengkuantifikasi penilaian narasumber terhadap faktor-faktor dan alternatif strategi yang diusulkan. Penentuan bobot dan penentuan peringkat dari  setiap  kriteria  dan  alternatif  strategi  menggunakan  AHP. AHP  dikembangkan  oleh  Dr. Thomas  L.  Saaty  dari  Wharton  School  of  Business  pada  tahun  1970an  untuk  mengorganisir informasi  dari  pendapat  ahli  dalam  memilih  alternatif  yang  paling  disukai  (Marimin  2017). AHP  merupakan  metode  penyederhanaan  situasi  kompleks  yang  tidak  terstruktur,  strategik, dinamis  dan  menata  dalam  suatu  hirarki  serta  memberi  nilai  subyektif  setiap  parameter. Penilaian  terhadap  kuesioner  matriks  perbandingan  berpasangan  dilakukan  oleh  tujuh  orang dengan  mempertimbangkan  adanya  perwakilan  dari  setiap  bagian  yaitu planning  and deployment , operation and quality , kemitraan, regional, dan technology roadmap .
Tahapan  penelitian  dimulai  dengan  melakukan  identifikasi  parameter  Service  Level  Agree- ment  (SLA)  yang  tidak  tercapai,  melakukan  analisis  berdasarkan  kerangka  ITSM,  serta melakukan analisis internal dan eksternal. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1 . Kerangka Penelitian
Sumber: Data diolah peneliti dari berbagai sumber, 2021
12 2 | Saefurrohman, Hubeis, Mulyati
Penyusunan  AHP  adalah  dengan  menggambarkan  dan  menguraikan  secara  hirarki,  yaitu dengan memecah permasalahan menjadi unsur-unsur yang terpisah-pisah. Proses penyusunan perhitungan AHP adalah sebagai berikut (Marimin 2013):
a. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan mutu layanan kolaborasi jaringan transport telekomunikasi di Indonesia.
b. Penyusunan hirarki menggunakan kerangka kerja ITSM yang tediri dari 5 bagian dan 25 sub  bagian.  Kemudian  pada  tahap  ini,  dilakukan  penilaian  setiap  level  hirarki  melalui perbandingan berpasangan. Perbandingan berpasangan pada elemen setiap level hirarki bertujuan untuk menentukan prioritas. Nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif.
c. AHP  mengukur  konsistensi  menyeluruh  dari  berbagai  pertimbangan.  Nilai  rasio  kon- sistensi  harus  kurang  dari  atau  sama  dengan  10%.  Jika  lebih  dari  10%  maka, penilaiannya masih acak dan perlu diperbaiki.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Perhitungan  AHP  dari  penilaian  narasumber  dilakukan  untuk  mengukur  konsistensi  menye- luruh dari berbagai pertimbangan. Konsistensi penilaian narasumber (pakar) dilakukan untuk setiap  tahapan  pembobotan  yaitu  pembobotan  kriteria,  sub  kriteria  dan  alternatif  strategi. Tabel 1 menunjukkan nilai rasio konsistensi dari setiap penilaian narasumber.
Tabel 1. Hasil perhitungan nilai rasio konsistensi penilaian narasumber (pakar)
Pakar 1  Pakar 2 Pakar 3 Pakar 4 Pakar 5 Pakar 6  Pakar 7 Kriteria 7.11% 5.51% 8.75% 7.11% 9.45% 7.72% 7.11% Sub Kriteria Strategi 2.80% 3.70% 2.80% 2.80% 2.80% 3.70% 5.79% Sub Kriteria Desain 8.98% 8.20% 9.49% 8.98% 8.98% 9.55% 9.55% Sub Kriteria Transisi 9.84% 9.52% 9.84% 9.84% 9.84% 9.89% 9.55% Sub Kriteria Operasional 9.77% 7.03% 9.77% 9.77% 9.77% 7.93% 7.93% Sub Kriteria CSI 3.70% 2.80% 3.70% 3.70% 3.70% 2.80% 3.70% Alternatif Strategi 7.42% 7.42% 5.79% 5.79% 7.02% 7.02% 5.79%
Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Berdasarkan Tabel  1 ,  nilai  rasio  konsistensi  pernilaian  narasumber  untuk  setiap  tahapan dibawah 10%, sehingga penilaian dari narasumber bisa diterima.
Analisis  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  mutu  layanan  kolaborasi  jaringan  transport  tele- komunikasi  berdasarkan  kerangka  kerja  ITSM  yaitu . Pertama  Strategi  layanan , yang mem-
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 12 3 berikan  panduan  tentang  bagaimana  memandang  konsep  ITSM  sebagai  aset  strategis  perus- ahaan.  Panduan  ini  disajikan  dalam  bentuk  prinsip-prinsip  dasar  dari  konsep  ITSM,  acuan- acuan serta proses-proses  inti  yang beroperasi  di keseluruhan tahapan. Kedua  adalah Desain layanan,  merupakan  panduan  sistematis  kepada  organisasi  TI  untuk  merancang  dan  mem- bangun  layanan  TI  maupun  implementasi  ITSM.  Desain  layanan berisi  prinsip  dan  metode untuk  mengkonversi  tujuan-tujuan  strategis  organisasi  TI  dan  bisnis  menjadi  portofolio  atau koleksi  layanan  TI  serta  aset-aset  layanan. Ketiga Desain  layanan,  yang berisi  prinsip  dan metode  untuk  mengkonversi  tujuan-tujuan  strategis  organisasi  TI  dan  bisnis  menjadi  porto- folio  atau  koleksi  layanan  TI  serta  aset-aset  layanan.  Keempat  Transisi  layanan,  yang  mem- berikan  gambaran  bagaimana  sebuah  kebutuhan  yang  didefinisikan  dalam  strategi  layanan , kemudian  dibentuk  dalam desain  layanan , selanjutnya  direalisasikan  dalam operasional layanan . Operasional layanan merupakan tahapan yang mencakup kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.  Kelima Continual  Service  Improvement  (CSI)  memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara mutu layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
Tabel 2. Hasil perhitungan bobot kriteria dan sub kriteria Kriteria Bobot Kriteria Sub kriteria Bobot Sub Kriteria Urutan Kepent- ingan Strategi 0, 3672 Manajemen Portofolio 0,5551 1 Manajemen Keuangan 0,2841 2 Manajemen Permintaan 0,1608 3 Desain 0, 3121 Keamanan informasi 0,2551 1 Manajemen Tingkat Layanan 0,2031 2 Manajemen Kapasitas 0,1855 3 Manajemen Kelangsungan 0,128 4 Manajemen Ketersediaan 0,1196 5 Manajemen Pemasok Perangkat 0,0598 6 Katalog Layanan 0,0491 7 Transisi 0,0903 Man. konfigurasi 0,2605 1 Manajemen pengetahuan 0,2096 2 Manajemen validasi 0,1788 3 Perencanaan & dukungan transisi 0,1475 4 Man. Release & Deployment 0,0764 5 Manajemen evaluasi 0,0652 6 Manajemen perubahan 0,0621 7 Operasi 0,0478 Manajemen masalah 0,4154 1 Manajemen insiden 0,2348 2 Manajemen akses 0,1830 3 Pemenuhan permintaan 0,1139 4 Manajemen peristiwa 0,0528 5 CSI 0,1825 SDM 0,4793 1 Proses 0,3018 2 Tools 0,2189 3 Sumber: Data diolah peneliti (2021)
12 4 | Saefurrohman, Hubeis, Mulyati
Hasil penelitian menunjukkan urutan tingkat kepentingan kriteria yaitu Strategi, Desain, CSI, Transisi,  dan  operasi.  Berdasarkan Tabel  2 ,  jumlah  bobot  dari  kriteria  Strategi,  Desain  dan CSI mencapai 80%. Artinya dengan memperhatikan, menjaga, dan menjalankan ketiga krite- ria  ini  menjadi  jaminan  mutu  layanan.  Kriteria  Strategi  memiliki  tingkat  kepentingan  paling tinggi,  hal  ini  sejalan  dengan  cakupan  strategi  yaitu  dalam  menyusun  ruang  lingkup  dan pengembangan  layanan,  serta  kesesuaian  teknologi  periode  5  tahun.  Kriteria  Desain  mener- jemahkan strategi menjadi program yang akan dijalankan setiap tahun. Ketepatan, kesesuaian teknologi,  dan  kapasitas  jaringan  transport  sangat  penting  dalam  keberhasilan  layanan  ko- laborasi ini. Kriteria CSI meliputi SDM, Proses dan Tools . Sumber daya manusia yang terlibat dalam  pelaksanaan  kerangka  kerja  ITSM  perlu  diperhatikan  dan  diperhitungkan  dengan mengedepankan  karakteristik  seperti  kepemimpinan,  peran  dan  tanggung  jawab,  komitmen dan partisipasi, dan pengetahuan dan pemahaman (Taylor et al. 2009).
Kriteria Strategi dengan sub kriteria manajemen portofolio memiliki bobot paling tinggi. Hal ini  menunjukkan  bahwa  ruang  lingkup  layanan,  pengembangan  dan  kesesuaian  teknologi merupakan  hal  penting  dalam  menjaga  mutu  jaringan transport . Kriteria  Desain  dengan  sub kriteria keamanan informasi  memiliki bobot  paling tinggi.  Hal  ini menunjukkan bahwa kea- manan  informasi  terkait  penerjemahan  kebutuhan  kedalam  program  tahunan  merupakan  hal penting. Informasi rencana program tahunan penting untuk dijaga sebagai strategi penguatan jaringan transport. Kriteria Transisi dengan sub kriteria manajemen konfigurasi memiliki bo- bot paling tinggi. Kesesuaian topologi dan konfigurasi sangat penting dalam membangun dan menyediakan  jaringan  transport  untuk  mendukung  teknologi  generasi  berikutnya  seperti  im- plementasi 5G. Kriteria Operasi dengan sub kriteria manajemen masalah memiliki bobot pal- ing  tinggi.  Manajemen  masalah  meliputi  tahapan  perbaikan  dari  setiap  insiden  atau  masalah yang  sering  terjadi  dan  rencana  perbaikan  secara  permanen.  Hal  ini  menjadi  penting  karena dapat menghindari kejadian berulang dan mencegah terganggunya layanan komunikasi di sua- tu  lokasi.  Kegiatan  preventive  maintenance  dibutuhkan  untuk  menjaga  operasional  dan  ke- handalan  pada  jaringan transport (Suhairi  dan  Gaol  2013).  Kriteria  CSI  dengan  sub  kriteria SDM memiliki bobot paling tinggi. SDM memiliki peranan penting dalam pelaksanaan pem- bangunan dan pengelolaan jaringan transport. Proses perbaikan mutu layanan yang dilakukan secara terus menerus memerlukan kapabilitas SDM yang sesuai. Personil yang memadai yang ditempatkan dengan tepat adalah faktor keberhasilan penting dalam ITSM (Colomo-Palacios et  al.  2011).  Berdasarkan Tabel  2 ,  maka  sub  kriteria  yang  perlu  diperhatikan  untuk  pening- katan  mutu  layanan  kolaborasi  jaringan  transport  telekomunikasi  adalah  manajemen  porto- folio, manajemen informasi, manajemen konfigurasi, manajemen masalah, dan SDM.
Identifikasi  dan  analisis  terhadap  lingkungan  internal  dan  eksternal  perusahaan  berupa kekuatan (Strengths) ,  kelemahan (Weaknesses) ,  peluang (Opportunities) dan  ancaman (Threats) secara  kualitatif berpengaruh  terhadap  peningkatan  mutu  layanan  kolaborasi jaringan transport telekomunikasi.  Analisis  SWOT  dilakukan  dengan Forum  Group Discussion (FGD)  melibatkan  7  narasumber  yang  terdiri  dari  bagian planning  and  deploy-
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 12 5 ment , operation & quality, partnership, regional, dan technology roadmap . Dari hasil penjab- aran komponen SWOT secara kualitiatif didapatkan Tabel  3 yang menunjukkan posisi kom- binasi antara faktor internal dan ekternal. Hal tersebut dirinci atas strategi SO, WO, ST, dan WT.

## Tabel 3. Hasil analisis SWOT
Kekuatan (S) Kelemahan (W) 1. Memiliki infrastruktur jaringan yang luas 2. Memiliki roadmap infrastruktur pengembangan kapasitas dan simplifikasi topologi. 3. Memiliki anggaran yang yang cukup 1. Konfigurasi dan topologi jaringan yang komplek 2. Terbatasnya SDM yang terlibat dalam pembangunan dan pengelolaan jaringan transport 3. Bisnis proses masih terpisah-pisah Peluang (O) Strategi SO Strategi WO 1. Dukungan mitra penyedia perangkat jaringan transport 2. Trend peningkatan trafik penggunaan jaringan internet 1. Percepatan implementasi roadmap (S1,S2,S3, O1) 1. Pembentukan tim agile untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan jaringan transport (W1, W2, O1, O2) Ancaman (T) Strategi ST Strategi WT 1. Vandalisme jaringan transport 2. Persaingan yang se- makin ketat 1. Pengembangan system resiliency jaringan transport melalui ko- laborasi dengan pemerintah maupun pe- rusahaan lain (S1, T1) 1. Perbaikan bisnis proses yang menyeluruh dengan mengadopsi prinsip Lean
Six Sigma (W3, T1, T2)
Sumber: Data diolah peneliti dari berbagai sumber (2021)
Hasil  identifikasi  dan  analisis  terhadap  lingkungan  internal  dan  eksternal  perusahaan  yang berpengaruh  terhadap  peningkatan  mutu  layanan  kolaborasi  jaringan  transport,  ditunjukkan pada Tabel 3.
Faktor Kekuatan. Tiga hal yang menjadi faktor kekuatan adalah (1) memiliki infrastruktur jaringan yang luas. Berdasarkan laporan keuangan tahun 2019 menyatakan bahwa perusahaan memiliki  jaringan  serat  optik  dengan  panjang  164  ribu  KM  yang  tersebar  diseluruh  wilayah
12 6 | Saefurrohman, Hubeis, Mulyati
Indonesia,  (2)  memiliki  roadmap  infrastruktur  pengembangan  kapasitas  dan  simplifikasi topologi  untuk  mendukung  teknologi  generasi  berikutnya  (5G).  Roadmap  jaringan  transport merupakan  panduan  menyeluruh  dari  access  layer  sampai  dengan  core  layer  meliputi pemilihan  teknologi,  pengembangan  jaringan  transport,  pemenuhan  kapasitas  jaringan  yang besar  yang  telah  disusun  dalam  rangka  menyiapkan  jaringan  transport  untuk  mendukung layanan  baru  berbasis  5G  ataupun  generasi  berikutnya.  Penyusunan  roadmap  jaringan transport  telah  dilakukan  utuk  5  tahun,  dan  (3)  memiliki  anggaran  yang  yang  cukup. Berdasarkan  laporan  keuangan  perusahaan  menyatakan  bahwa  kondisi  perusahaan  cukup sehat,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  EBITDA  margin  di  47.8  %  di  tahun  2019.  Sehingga kebutuhan anggaran untuk pengelolaan dan pengembangan jaringan transport tersedia.
Faktor  Kelemahan .    Tiga  hal  yang  menjadi  faktor  kelemahan,  adalah  (1) Konfigurasi  dan topologi  jaringan  yang  komplek.  Infrastruktur  jaringan  transport  yang  luas  di  satu  sisi memiliki  kompleksitas  yang  tinggi.  Konfigurasi  dan  topologi  jaringan  transport  di  setiap pulau  berbeda-beda  menyesuaikan  dengan  kondisi  geografisnya,  (2)  terbatasnya  SDM  yang terlibat dalam pembangunan dan pengelolaan jaringan transport, dan  (3) bisnis proses masih terpisah-pisah.  Pengelolaan  jaringan  transport  dengan  kompleksitas  tinggi  memerlukan standarisasi  sehingga  memudahkan  dalam  operasionalnya.  SOP  maupun  Bisnis  Proses pengelolaan  jaringan  transport  sudah  tersedia  tetapi  belum  adanya  bisnis  proses  yang terintegrasi.
Faktor  Peluang. Dua  hal  penting  yang  terkait  dnegan  faktor  peluang  adalah  (1)  dukungan mitra  penyedia  perangkat  jaringan  transport.  Kerjasama  dengan  perusahaan  penyedia perangkat  jaringan  transport  terjalin  dengan  baik  sehingga  perusahaan  tersebut  memberikan dukungan yang besar dalam penyediaan perangkat transport, dan (2) trend peningkatan traffic penggunaan jaringan internet. Peningkatan penggunaan jaringan internet memberikan peluang adanya penambahan jumlah pelanggan. Hal ini memerlukan pengembangan jaringan transport kapasitas besar.
Faktor Ancaman. Dua faktor penting yang menjadi ancaman adalah (1) vandalisme jaringan transport.  Tindakan  vandalisme  jaringan  transport  menyebabkan  terganggunya  layanan telekomunikasi.  Hal  ini  mempengaruhi  mutu  layanan  atau  berkurangnya  area  cakupan telekomunikasi,  dan  (2)  persaingan  yang  semakin  ketat.  Tingkat  persaingan  antar  operator telekomunikasi yang tinggi dapat menjadi ancaman pertumbuhan perusahaan, sehingga hal ini perlu diantisipasi dengan melakukan perbaikan di sisi internal perusahaan.
Berdasarkan  analisis  kekuatan,  kelemahan,  peluang  dan  ancaman.  Analisis  strategi berdasarkan SWOT meliputi (1) strategi SO, (2) strategi WO, (3) strategi ST, dan (4) strategi WT.    Strategi  SO  meliputi  percepatan  Implementasi  Roadmap  Jaringan  Transport. Implementasi roadmap jaringan transport telah direncanakan selesai pada tahun 2024, kondisi pandemi  Covid-19  telah  mendorong  perubahan  besar  dalam  komunikasi  berbasis  data, kebutuhan    akan  data  semakin  besar  sehingga  memerlukan  ketersediaan  jaringan  transport
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 12 7 kapasitas  besar.    Penyediaan  jaringan  transport  berdasarkan  roadmap  perlu  dilakukan akselerasi  agar  dapat  memaksimalkan  peluang  bertambahnya  penggunaan  komunikasi berbasis  data.  Patzold  (2018)  menyatakan  bahwa  78%  operator  melakukan  percepatan kesiapan jaringan untuk teknologi baru dan menyiapkan 5G.
Strategi WO meliputi pembentukan tim agile untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan jaringan  transport.  Agile  menurut  definisi  kamus  Merriam-Webster  dalam  bahasa  Indonesia adalah  tangkas,  merupakan  pola  pikir  dan  kebiasaan  yang  memiliki  karakter  yang  cepat beradaptasi  dan  bersumber  daya.  Keterbatasan  SDM  dalam  penyediaan  jaringan  transport dapat diatasi dengan membentuk tim agile yang bertugas melakukan pengawalan dalam upaya percepatan implementasi roadmap jaringan transport dari empat tahun menjadi dua tahun.
Strategi  ST  meliputi  pengembangan  system  resiliency  jaringan  transport  melalui  kolaborasi dengan pemerintah maupun perusahaan lain. Availability (ketersediaan) layanan komunikasi merupakan hal penting dalam jasa telekomunikasi. Salah satu penyebab terganggunya layanan adalah  gangguan  karena  terputusnya  jaringan  transport  salah  satunya  disebabkan  tindakan vandalisme.  Pengembangan  sistem  resiliency  jaringan  transport  perlu  dilakukan  melalui kerjasama dengan pemerintah untuk mencegah tindakan vandalisme, institusi lainnya seperti Palapa  Ring  maupun  dengan  perusahaan  infrastruktur  lainnya.  Alamutu  et  al  (2012) menyatakan  pentingnya  TQM,  adopsi  sumber  energi  terbarukan,  dan  kerjasama  dengan pemerintah  maupun  perusahaan  lainnya  dalam  mencegah  pengrusakan  infrastruktur  jaringan telekomunikasi (Alamutu et al. 2012).
Strategi WT meliputi perbaikan bisnis proses yang menyeluruh dengan mengadopsi prinsip.. Bisnis  proses  yang  menyeluruh  sangat  diperlukan  dalam  menjaga  mutu  layanan.  Menurut Alsyouf et  al.  (2018) menyatakan bahwa keberhasilan perbaikan proses dapat  meningkatkan mutu layanan (Alsyuof et al. 2020).
Struktur  hirarki  alternatif  strategi  yang  didasarkan  pada  hasil  analisis  SWOT  kualitatif dilanjutkan  sebagai  dasar  untuk  menyusun  kriteria  strategi,  desain,  transisi,  operasional  dan CSI. Struktur hirarki peningkatan mutu layanan kolaborasi jaringan transport telekomunikasi dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 . Struktur Hirarki Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi Jaringan Transport.
Sumber: Data diolah peneliti dari berbagai sumber, 2021
Berdasarkan Gambar 2,  terdapat  4 alternatif strategi yang ingin dilakukan perhitungan pem- bobotan. Penilaian perbandingan berpasangan 4 alternatif strategi dilakukan oleh tujuh orang manajer pada bagian planning & deployment, operation & quality, partnership, regional, dan technology  roadmap.  Hasil  perhitungan  pembobotan  yang  menunjukkan  prioritas  alternatif strategi yang ingin dicapai ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 4 Bobot Alternatif Strategi Alternatif Strategi Bobot Urutan
Percepatan Implementasi Roadmap jaringan transport untuk men- dukung kesiapan 5G maupun teknologi baru 0.3449 1 Pembentukan agile team untuk mendukung penyediaan dan pengel- olaan jaringan transport 0,2818 2 Perbaikan Bisnis Proses yang menyeluruh dengan adopsi LSS 0,2383 3
Pengembangan Resiliency jaringan transport melalui kolaborasi dengan pemerintah maupun perusahaan lain 0,1350 4
Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 1 29
Berdasarkan Tabel 4, alternatif strategi pengembangan resiliency jaringan transport memiliki bobot  kurang  dari  20%,  sehingga  tidak  dipilih  dalam  membuat  kebijakan.  Rekomendasi  ke- bijakan yang diusulkan yaitu alternatif strategi satu sampai tiga dengan jumlah bobot dari ke- tiga kriteria tersebut mencapai diatas 80%. Alternatif strategi dengan prioritas tertinggi adalah percepatan implementasi roadmap jaringan transport (0,3449). Hal ini sejalan dengan penyia- pan kapasitas yang besar pada jaringan transport dengan topologi yang lebih sesuai. Roadmap jaringan  transport  disusun  dalam  rangka  kesiapan  infrastruktur  jaringan  untuk  mendukung layanan maupun teknologi baru. Percepatan implementasi Roadmap jaringan transport untuk mendukung  kesiapan  5G  maupun  teknologi  baru  menjadi  suatu  keharusan,  hal  ini  berkaitan dengan kesiapan perusahaan dalam mengembangkan layanan berbasis teknologi baru. Tingkat kepercayaan  dari  suatu  produk  menjadi  suatu  perhatian  penting  bagi  konsumen  (Anwar  dan Afifah  2018).  Implementasi  roadmap  jaringan  transport  bertujuan  menyiapkan  infrastruktur kapasitas besar dan topologi jaringan yang standar untuk mendukung layanan digital berbasis data  dengan  kapasitas  besar  dan  kecepatan  tinggi  seperti  smart  surveillance,  cloud  gaming, pengawasan dengan drone dan lain lain.

## Implikasi Manajerial
Penelitian  faktor-faktor  dan  rumusan  strategi  peningkatan  mutu  layanan  kolaborasi  jaringan transport telekomunikasi di Indonesia memberikan beberapa implikasi yang dapat diterapkan melalui pendekatan Planning, Organization, Actuating, dan Controlling (POAC). Perencanaan (Planning): Pada tahapan ini, perencanaan yang baik dan tepat sangat dibutuhkan untuk pelaksanaan layanan kolaborasi jaringan transport untuk menentukan kesuksesan layanan ini. Perencanaan meliputi penyusunan dan menetapkan rencana kerja yang tepat dan efektif dalam menyusun program kerja ta- hunan,  Sasaran  Kerja  Individu  (SKI)  dan  Key  Performance  Indicator  (KPI)  berdasar  Objective  Key Result (OKR).
Pengorganisasian (Organization):  Pengorganisasian  dapat  dilakukan  dengan mengatur, menempatkan dan mengelola SDM yang terlibat dalam layanan kolaborasi jaringan transport. Diawali dengan pem- bentukan  tim  agile  yang  berfungsi  melakukan  pengawalan  program  secara  khusus  dan   terdiri  dari lintas bagian.  Pelaksanaan (Actuating): Pada tahapan ini, perusahaan perlu memastikan bahwa seluruh pelaksanaan  kolaborasi  jaringan  transport  dilakukan  sesuai  dengan  Bisnis  Proses  dan  Prosedur Operasional  Baku  (POB)  yang  berlaku.   Pengawasan  (Controlling):  Pada  tahapan  ini,  fungsi pengawasan melalui proses audit, evaluasi, dan validasi layanan kolaborasi jaringan transport. Proses audit  meliputi  tindak  lanjut  temuan  hasil  audit  sampai  dinyatakan  comply.   Proses  pengawasan  dil- akukan  dari  mulai  tahapan  perencanaan,  pengorganisasian,  dan  pelaksanaan.  Proses  pengawasan  ko- laborasi  jaringan  transport  melalui  mekanisme  uji  terima,  rekonsiliasi  penggunakan  kapasitas  dan topologi jaringan.
Dari ke-4 butir POAC  maka yang perlu diperhatikan untuk  keberlangsungan layanan adalah unsur pengorganisasian dan pengawasan. Pengorganisasian perlu diperhatikan karena adanya
13 0 | Saefurrohman, Hubeis, Mulyati
keterbatasan SDM dalam pembangunan dan pengelolaan jaringan transport dan pengawasan perlu diperhatikan untuk memastikan kesesuaian perencanaan kapasitas dan topologi jaringan.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan. Penelitian  faktor-faktor  dan  rumusan  strategi  peningkatan  mutu  layanan kolaborasi  jaringan  transport  telekomunikasi  di  Indonesia  dilakukan  untuk  melihat  faktor- faktor  apa  yang  berpengaruh  dalam  mutu  layanan  berdasarkan  kerangka  kerja  ITSM. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja ITSM dengan menganalisis bobot kriteria dan sub kriteria  serta  melakukan  analisis  internal  dan  eksternal  yang  dijadikan  sebagai  acuan  dalam merumuskan strategi peningkatan mutu layanan.
Berdasarkan hasil analisis menggunakan kriteria dan sub kriteria yang terdapat dalam ITSM, maka kriteria strategi merupakan kriteria dengan tingkat kepentingan paling tinggi, kemudian kriteria desain dan kriteria CSI menempati urutan kedua dan ketiga. Sedangkan urutan strategi yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  mutu  layanan  yaitu  percepatan  implementasi roadmap  jaringan  transport,  pengembangan  sistem  resiliency,  pembentukan  tim  agile  dan perbaikan bisnis proses.
Saran. Berdasarkan  hasil  penelitian,  saran  yang  dapat  diberikan  untuk  meningkatkan  mutu layanan  kolaborasi  jaringan  transport  telekomunikasi.  Perusahaan  perlu  mempertimbangkan untuk  menjalankan  alternatif  strategi  yang  dirumuskan  dalam  penelitian  ini.  ITSM  dapat diadopsi  untuk  meningkatkan  mutu  layanan  kolaborasi  jaringan  transport,  karena  dapat meningkatkan mutu layanan. Serta adanya pertimbangan tentang pentingnya kombinasi antara ITSM  dan  Lean  Six  Sigma.  Perusahaan  juga  perlu  melakukan  perbaikan  pada  tahap  POAC khususnya dibagian pengorganisasian dan pengawasan.

## REFERENSI
[1] A Hochstein, R Zamekow, W Brenner. (2005). ITIL as common practice reference model for IT service  management:  Formal  assessment  and  implications  for  practice.  Conf.  e-Technology,  e- Commerce e-Service, IEEE-(5):704–710.
[2] Abdu, S (2015).Telecom Infrastructure Sharing as a Strategy for Cost Optimization and Revenue Generation  A  Case  Study  of  Telecommunications  companies  in  Yemen  Collocation.  DOI: 10.13140/RG.2.1.3569.704.
[3] Akbari-Moghanjoughi,  Ayyoub,  José  Roberto  De  Almeida  Amazonas,  Germán  Santos-Boada, and  Josep  Solé-Pareta.  2019.  “Service  Level  Agreements  for  Communication  Networks:  A Survey.” INFOCOMP Journal of Computer Science 18(1): 32–56.
[4] Alamutu,  S.  A.,  Hotepo,  O.  M.,  Oyeobu,  A.  J.,  &  Nwatulegwu,  B.  I.  (2012).  An  evaluation  of total quality management practices on business performance of the Nigerian telecommunications sector: a case study of MTN Nigeria Limited. Proceeding ICCEM : 155-166.
[5] Alsyouf  et  al.  (2020).  On  preventive  maintenance  policies:  a  selection  framework. Journal  of
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Kolaborasi … .. | 13 1
Quality in Maintenance Engineering. 27 (1) : 225-252. doi.org/10.1108/JQME-10-2018-0085
[6] Anwar, R. N., & Afifah, A. (2018). Kepercayaan dan Keamanan Konsumen terhadap Minat Beli di situs Online (Studi Kasus pengunjung situs Lazada di Jakarta Timur). Jurnal Manajemen (Edi- si Elektronik) , 9 (1), 46-57.
[7] [BPS]  Badan  Pusat  Statistik.  (2019).  Pertumbuhan  Domestik  Bruto  (Pengeluaran).  Jakarta  : Badan Pusat Statistik
[8] Colomo-Palacios, R., Casado-Lumbreras, C., Soto-Acosta, P., & García-Crespo, Á. (2011). Using the  affect  grid to measure emotions in  software requirements  engineering. Journal  of  Universal Computer Science, 17 (9) : 1281-1298
[9] Ericson.  (2016).  Ericson  Mobility  Report:  On  The  Pulse  Of  The  Networked  Society  November 2016. DOI:10.3103/ S0005105510050031
[10] Hatsu  S.  (2016).  Infrastructure  Sharing  Among  Ghana’s  Mobile  Telecommunication  Networks: Benefits  and  Challenges. American  Journal  of  Networks  and  Communications.  5 (2):35. DOI:10.11648/j.ajnc.20160502.14
[11] Kiveu  JM,  Namusonge  GS,  Iravo  A.  (2019).  Factors  affecting  mobile  telecommunication infrastructure  sharing  in  Kenya. The  Strategic  Journal  of  Business  &  Change  Management.6 (2):378 – 386
[12] Marimin.  (2004).  Teknik  dan  Aplikasi  Pengambilan  Keputusan  Kriteria  Majemuk.  Jakarta  : Grasindo
[13] Melendez,  K.,  Dávila,  A.,  &  Pessoa,  M.  (2016).  Information  technology  service  management models  applied  to  medium  and  small  organizations:  A  systematic  literature  review .  Computer Standards & Interfaces, 47 , 120-127. doi.org/10.1016/j.csi.2015.10.001
[14] Nosiri  OC,  Agubor  CK,  Akande  AO,  Ekwueme  EU.  (2015).  Telecom  Infrastructure  Sharing  A Panacea for Sustainability Cost and Network performance. International Journal of Scientific and Engineering Research. 6 (8): 2229-5518.
[15] Ochola,  Matilda.  (2013).  “Outsourcing  Strategies  Adopted  by  Telecommunication  Vendor Companies in Kenya.” Journal of Management Research 2(3): 25–30.
[16] Patil  S,  Patil  YS.  (2014).  A  Review  on  Outsourcing  with  a  Special  Reference  to  Telecom Operations. Procedia
-
Social and Behavioral Sciences. 133 :400–416. DOI:10.1016/j.sbspro.2014.04.207
[17] Patzold,  M.  (2018).  5G  readiness  on  the  horizon  [mobile  radio]. IEEE  Vehicular  Technology Magazine, 13 (1), 6-13.
[18] Pereira JP, Ferreira P. (2012). Infrastructure sharing as an opportunity to promote competition in local access networks. Journal of
Computer
Networks and Communications. DOI:10.1155/2012/409817
[19] Raninditha.  (2012) . Aplikasi  Manage  Service  pada  Operator  Telekomunikasi  (XL  Axiata)  dan Operator Jaringan (PT HUAWEI) [Tesis].  Jakarta: Universitas Indonesia
[20] Shamsuzzaman,  Mohammad,  Mariam  Alzeraif,  Imad Alsyouf,  and Michael  Boon  Chong  Khoo. 2018. “Using Lean Six Sigma to Improve Mobile Order Fulfilment Process in a Telecom Service Sector.”
Production Planning and Control 29(4): 301–14.
http://doi.org/10.1080/09537287.2018.1426132.
[21] Simatupang  BM,  Bakara  WR,  Budi  AP,  Surjaatmadja  S.  2016.  Aplikasi  pengukuran  risiko transformasi organisasi (studi kasus pada perusahaan telekomunikasi). Jurnal Ilmiah Manajemen . 6(2):280–295
13 2 | Saefurrohman, Hubeis, Mulyati
[22] Simo-Reigadas,  J.,  Municio,  E.,  Morgado,  E.,  Castro,  E.  M.,  Martinez,  A.,  Solorzano,  L.  F.,  & Prieto-Egido,  I.  (2015).  Sharing  low-cost  wireless  infrastructures  with  telecommunications operators to bring 3G services to rural communities. Computer Networks, 93 , 245-259.
[23] Sujata  J,  Sohag  S,  Tanu  D,  Chintan  D,  Shubham  P,  Sumit  G.  (2015).  Impact  of  Over  the  Top (OTT)  Services  on  Telecom  Service  Providers. Indian  Journal  of  Science  and  Technology. 8 (S4):145.
[24] Suhairi, Kasman, and Ford Lumban Gaol. 2013. “The Measurement of Optimization Performance of Managed Service Division with ITIL Framework Using Statistical Process Control.” Journal of Networks 8(3): 518–29.
[25] Taylor P, Pollard C, Cater-steel A. 2009. Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in US and Australian Companies: An Exploratory Study. June 2013, 37–41. DOI:10.1080/10580530902797540
[26] Wulandari R. 2016. Analisis QOS ( Quality of Service ) pada Jaringan Internet Studi Kasus: UPT Loka Uji Teknik Penambangan Jampang Kulon – LIPI. Jurnal Teknik Informatika dan Sistem In- formasi . 2(2).