## PROCURATIO
e-ISSN 2580-3743

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO THE IMAGE OF PERUM PEGADAIAN TARANDAM PADANG BRANCH

## Zefno Fitri
Program Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran Universitas Negeri Padang Jalan Prof. Dr. Hamka Air Tawar Padang, Sumatera Barat
Email: zefnofitri2016@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this research was to get information on the effect of the implementation of service quality with variables:  reliability,  responsive,  empathy,  assurance  and  physical  proof  of  the  Pegadaian’s  image  based  on customers’  perception  and  to  know  the  effect  of  quality  variable  together  with  the  Pegadaian’s  image  in customers’  point  of  view.  The  sample  of  the  research  was  394  customers  of  Pegadaian  in  Tarandam  Padang Branch.  This  research  used  cluster  random  sampling  as  the  sampling  technique.  The  instrument  to  collect  the data was research questionnaire. Multiple regression analysis was used to analyze the data and t-test and f-test was used to test the effect of independent variable to dependent variable. The result of the research shows that all  of  the  independent  variable  of  service  quality,  which  is  reliability,  responsive,  empathy,  assurance,  and physical  proof  had  significant  effect  on  the  image  of  Pegadaian  Tarandam  Padang  Branch  and  also  the independent  variables  of  service  quality  had  significant  effect  to  the  image  of  Pegadaian  Tarandam  Padang Branch. Based on the result of the research, it was suggested that Pegadaian Tarandam Padang Branch to fix up the pawn procedure to become more effective, to give a fast response, to create a suggestions box to channeling the customers’ aspirations to create a better relationship between company and customer, to complete and to fix facilities and infrastructure to support the work system.

## Keywords: Service quality and company image

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUM PEGADAIAN CABANG TARANDAM PADANG

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  informasi  tentang  pengaruh  pelaksanaan  kualitas  pelayanan  jasa dengan  variabel  yaitu:  keandalan,  keresponsifan,  empati,  jaminan  dan  bukti  fisik  terhadap  citra  pegadaian menurut  persepsi  nasabah  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama terhadap  citra  pegadaian  dimata  nasabah.    Sampel  penelitian  ini  adalah  nasabah  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam  Padang    sebanyak  394  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  cara  cluster  random sampling. Instrumen yang digunakan untuk  mengumpulkan data adalah angket penelitian. Untuk menganalisis data  digunakan  analisis  regresi  berganda  dan  pengujian  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat digunakan  uji  t  da  uji  F.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  semua  variabel  bebas  kualitas pelayanan  yaitu  keandalan,  keresponsifan,  empati,  jaminan  dan  bukti  fisik  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  dan  secara  bersama-sama  variabel  bebas  kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap  citra  Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. Dan  hasil penelitian ini disarankan pada Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang untuk membenahi lagi prosedur gadai yang  lebih  efektif,  memberikan  layananan  secara  tepat,  perlu  adanya  kotak  saran  untuk  menyalurkan  aspirasi dari  nasabah  agar  hubungan  antara  perusahaan  dengan  nasabah  terjalin  dengan  baik,  melengkapi  dan mengadakan perbaikan terhadap sarana dan prasarana yang mendukung sistem kerja.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan citra perusahaan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Jasa  pegadaian  merupakan  perusahaan  umum  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  pinjaman  bagi  masyarakat dengan menitipkan atau mengadaikan barang-barang milik pribadi atau organisasi  untuk mendapatkan sejumlah uang yang disesuaikan dengan nilai barang yang digadaikan tersebut.
Sejalan  dengan  adanya  peningkatan  terhadap  tuntutan  ekonomi  maka  kebutuhan  masyarakat  semakin terdesak sehingga mengakibatkan adanya keinginan masyarakat untuk melakukan pegadaian barangnya. Melihat fenomena ini perusahaan jasa pegadaian harus ekstra keras untuk meyediakan dana cash bagi masyarakat yang membutuhkan dengan lebih memperhatikan kepedulian terhadap pelanggan atau nasabah.
Untuk meningkatkan jumlah nasabah maka pegadaian perlu melakukan pengembangan produk melalui peningkatan  kualitas  jasa  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah.  Sedangkan  jasa  yang  mengikuti produk tersebut, seperti tersedianya sarana informasi, pelayanan sebelum dan saat purna beli, keandalan kinerja, daya tanggap staff dan karyawan yang merupakan pertimbangan nasabah dalam menentapkan untuk menikmati atau tidak jasa tersebut.
Dari  kualitas  jasa  yang  memuaskan  nasabah  tentunya  akan  menimbulkan  rasa  kepuasan  bagi  nasabah itu  sendiri.  Terciptanya  kepuasan  nasabah  dapat  memberikan  beberapa  memfaat  diantaranya  hubungan perusahaan  dengan  nasabah  menjadi  harmonis,  memberikan  ide-ide  yang  lebih  baik  bagi  perkembangan perusahaan dan terciptanya loyalitas nasabah, akhirnya terbentuk citra atau brand image perusahaan yang baik.
Menurut Smith (2001 : 256), citra perusahaan diciptakan dari bermacam-macam sumber diluar alat-alat komunikasi  yang  biasa,  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  sifat  fisik  perusahaan,  keandalan,  daya  tanggap karyawan, empati, jaminan, kebijakan yang etis sehingga pelayanan menggunakan produk atau jasa. Semuanya menimbulkan pengaruh dan membangkitkan citra tentang sesuatu perusahaan atau organisasi.
Selanjutnya Alma (1998 : 300), para konsumen dalam membeli sesuatu, bukan sekedar membutuhkan barang atau uang itu, akan tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali pegadaian memberikan informasi publik agar dapat membentuk citra yang baik dalam rangka menarik sejumlah nasabah yang akan menggadai.
Sebagai  pelaksana  tunggal  penyalur  kredit  secara  hukum  gadai  apalagi  setelah  keluar  peraturan pemerintah  No.  10  tahun  1990  yaitu  tentang  perobahan  status  pegadaian  dari  perusahaan  jawatan  (perjan) menjadi perusahaan umum (perum), pegadaian mempunyai peluang yang cukup besar dan dapat bergerak lebih luas dalam mengantisipasi perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam hal pemberian kredit.
Adapun  orientasi  pegadaian  kini  tidak  hanya  sekedar  “  pelayan”    pinjaman  murah  dan  mudah  bagi masyarakat  golongan  lemah  tetapi  mempunyai  jangkauan  yang  lebih  luas  seperti  termaktub  dalam  SK  Direksi Perum  Pegadaian  No.  SM.  2/1/29  tanggal  27  oktober  1990.  Dalam  menyalurkan  kredit  perum  pegadaian membagi  uang  pinjaman  berdasarkan  barang  jaminan  dan  diklasifikasikan  kedalam  5  golongan.  Hal  tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1. Besar, Jumlah Pinjaman, Tenggang Waktu dan Tingkat Bunga Kredit Berdasarkan Golongan di Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Gol Uang pinjaman Sewa  modal/tingkat bunga per 15 hari Jangka waktu pinjaman/kredit Maximum sewa modal/bunga yang dipungut A 20.000-150.000 1,25% 120 hari 9% B 151.000-500.000 1,625% 120 hari 13% C1 505.000- 1 juta 1,625% 120 hari 13% C2 1.010.000- 20juta 1,625% 120 hari 13% D1 20.050.000-50juta 1,625% 120 hari 13% D2 50.100.000-200juta 1,625% 120 hari 13%
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang, 2003
Sejak  berubah  status  dari  perjan  menjadi  perum,  keberadaan  perum  pegadaian  bukan  hanya  untuk golongan  menengah  kebawah  saja,  tetapi  sudah  meluas  ke  masyarakat  menengah  keatas.  Pegadaian  terus berusaha  mengubah  image  yang  terdapat  dimasyarakat  selama  ini  bahwa  pegadaian  merupakan  suatu  lembaga keuangan alternatif untuk mendapatkan dana, dengan menjadikan pegadaian  sebagai aternatif utama yang dapat digunakan masyarakat untuk keperluan  usaha atau investasi
Tabel 2. Jumlah Nasabah Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang Berdasarkan Golongan
Tahun Jumlah Nasabah Total Gol A Gol B Gol C Gol D 1999 377 1974 4287 4152 10808 2000 316 2276 4385 5325 12302
e-ISSN 2580-3743
2001 452 3673 6123 7688 17936 2002 1203 5961 8867 11177 27208 Sumber: Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang, 2003
Tabel 3. Jumlah Nasabah Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang Berdasarkan Profesi
Tahun Petani Nelayan Industri Dagang Buruh Lain2 Total %Naik 1999 132 121 1413 4681 2994 1965 10808 - 2000 162 172 1172 4394 3751 2646 12302 13,812 2001 3006 1282 522 1666 4557 6903 17936 45,80 2002 1203 336 301 5642 5910 13839 27208 51,69
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang, 2003
Dari kedua tabel diatas terlihat bahwa secara keseluruhan total jumlah nasabah yang berhasil dirangkum oleh  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  secara  keseluruhan  mengalami  kenaikan.  Pada  tahun  2000 terjadi  poeningkatan  jumlah  nasabah  sebesar  13,82%,  pada  tahun  2001  sebesar  45,80%  dan  pada  tahun  2002 sebesar  51,69%.  Dari  tabel  3  diatas  juga  dapat  dilihat  bahwa  jenis  profesi  nasabah  yang  terbesar  adalah Pedagang.  Peningkatan  jumlah  nasabah  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  ini  mungkin  saja disebabkan oleh jasa yang ditawarkan, harga, pelayanan dan jauh dekatnya lokasi dari nasabah.
Pada perusahaan pegadaian ini masyarakat mungkin sudah adaptif dengan motto “ mengatasi masalah tanpa  masalah”  .  tetapi  sejauh  manakah  motto  ini  mampu  dijadikan  acuan  oleh  karyawan  dalam  menjalankan tugas  pokok  dan  fungsi  mereka,  sehingga  terbangun  kinerja  lembaga  superior.  Di  saat  ini  tuntutan  kinerja berubah  dan  inovasi  layanan  yang  mungkin  beragam  (intern  maupun  ekstern  pegadaian).  Sementara  ketentuan cendrung  konvensional  dan  relatif  kaku.  Akibatnya,  inovasi  yang  dikembangkan  pegadaian  kurang  didukung oleh  fasilitas  yang  tersedia.  Berdasarkan  studi  pendahuluan  wawancara  lansung  dengan  nasabah  pegadaian cabang tarandam padang diperoleh informasi sebagai berikut: (1) Dalam layanan kredit usaha mikro pesyaratan jaminan  tidak  cukup  hanya  dengan  BPKB  kendaraan  bermotor,  tetapi  juga  ada  koridor  lain  yang  diisyaratkan. Nomor  polisi  kendaraan  daerah  setempat,  berdomisili  diwilayah  kerja  cabang,  cek  fisik  dilakukan  oleh kepolisian  termasuk  pemblokirannya.  Sehingga  untuk  memenuhi  persyaratan  itu  membutuhkan  waktu  lebih. Sementara  masyarakat  membutuhkan  dana  cepat.  Ini  berarti  doktrin  pelayanan  cepat,  mudah,  murah  dan  tidak berbelit-belit  sudah  ditinggalkan.  Kekakuan  lain  antaralain  misalnya  keharusan  BPKB  kendaraan  sudah  atas nama  sendiri.  Padahal  kenyataan  yang  ada  di  masyarakat  sangat  banyak  (mayoritas)  BPKB  yang  masih  belum balik  nama.  (2)  Masalah  dalam  penetapan  tanggal  atau  jatuh  tempo  tanggal  lelang.  (3)  Penerapan  aturan pengalihan  hak  penebusan  atau  suarat  kuasa  penebusan.  (4)  Ruang  tunggu  kurang  nyaman.  (5)  Penghargaan kepada nasabah kurang diungkapkan. (6) Kurangnya penjelasan petugas kasir pada waktu penyerahan surat bukti kredit. (7) Pada waktu ramai kurangnya tanggapan pegawai untuk mempercepat atau dobel pekerjaan.
Dari  studi  awal  yang  ditemukan  dilapangan  ternyata  keluhan  yang  didapat  dari  nasabah  menyangkut tentang  kualitas  pelayan.  Hal  ini  tentu  saja  akan  mempengaruhi  citra  pegadaian  dimata  nasabahnya  karena adanya pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan nasabah. Motto “mengatasi masalah tanpa masalah” dengan asumsi  tidak  menuntut  prosedur  dan  syarat-syarat  adsminiratif,  cukup  menyerahkan  barang  jaminan  disertai keterangan-keterangan  singkat  mengenai  identitas  nasabah  dan  tujuan  penggunaan  kredit,  sepertinya  akan bergeser  seiring  pergeseran  inovasi  layanan  (  termasuk  pengaruh  undang-undang  perlindungan  konsumen). Padahal kesederhanaan dan kepraktisan prosedur dan persyaratan inilah yang menyebabkan pegadaian selama ini dekat atau akrab dengan denyut nadi kehidupan ekonomi masyarakat sebagai alternatif mengatasi masalah tanpa harus menimbulkan masalah lain dengan prosedurnya.
Sebagai  perusahaan  publik  yang  mengelola  bisnis  gadai,  keberadaan  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam  Padang  memang  tak  bisa  dipisahkan  dari  pelanggan(nasabah).  Arti  keberadaan  pelanggan  bagi perusahaan benar-benar dirasakan oleh perum pegadaian untuk menggeruk untuk pencapaian laba yang fantastik. Itu semua karena pelanggan atau nasabah dan karena pelanggan pulalah omzet pegadaian akan terus meningkat dari tahun ke tahun.

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  antara  lain  adalah:  (1)  Untuk  mengetahui  gambaran  yang  lebih  jelas  mengenai  pengaruh sifat  fisik  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.  (2)  Untuk  mengetahui  gambaran  yang lebih jelas mengenai pengaruh keandalan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. (3) Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai pengaruh keresposifan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. (4) Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai pengaruh jaminan terhadap citra Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.  (5)  Untuk  mengetahui  gambaran  yang  lebih  jelas  mengenai pengaruh  empati  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.  (6)  Mengetahui  gambaran  secara lengkap  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam Padang.

## Hasil Analisis Analisis Validitas
Setelah dilakukan analisis terhadap variabel perlu dilakukan uji validitas yang bertujuan untuk melihat kekuatan pada  setiap  butir  indikator  yang  diukur  satu  sama  lainnya.  Dari  hasil  analisis  yang  menggunakan  alpha  5% ternyata  masih  ada  beberapa  item  yang  terdapat  pada  variabel  yang  tidak  memenuhi  uji  validitas  sebanyak  5 indikator. Indikator-indikator yang tidak masuk dalam validitas tersebut karena mempunyai nilai correted item- total correclation < 0,361. Dibawah ini akan disajikan indikator yang tidak validitas  sebagai berikut:

## Tabel 4. Indikator yang Tidak Memenuhi Uji Validitas
No. Indikator
1 Pelayanan sesama nasabah 2
Karyawan melayani nasabah dalam keadaan sibuk
3 Cara mengatasi masalah oleh karyawan
4
Sewa modal / bunga
5 Tempat parkir Sumber : Data primer (diolah)
Berdasarkan  pada  uji  validitas  ternyata  nampak  indikator  yang  tidak  memenuhi  kriteria  sebanyak  5 indikator yang berada dalam kuesioner tersebut dikeluarkan. Dan sebanyak 35 pertanyaan menjadi 30 pertanyaan dapat dikatakan valid sebab mempunyai nilai corrected item-total correclation > 0,361.

## Analisis Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitasnya  perlu  diketahui  reliabilitasnya.  Uji  reliabilitas  ini  ditunjukkan  dari  hasil koefisien  alpha  crombach  >  0,6.  Dari  hasil  penelitian  yang  didapat  nilai  alphanya  >0,6  yang  dapat  dikatakan bahwa dari 6 variabel tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi.

## Analisis Regresi Berganda
Untuk lebih jelasnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat pada tabel dibawah
Tabel 5. Pengaruh Variabel (X,X,X,X,X) terhadap Citra (Y)
Variabel Koefisien Regresi T- hit Sig (Constan) 0,183 0,182 0,855 1. Keandalan(X ₁ ) 0,352 9,948 0,000 2. Keresponsifan(X ₂ ) 0,345 7,722 0,000 3. Empati (X ₃ ) 0,224 5,397 0,000 4. Jaminan(X 4 ) 0,181 4,002 0,000 5. Bukti fisik(X 5 ) 0,173 3,599 0,000 F  hit = 122,868 R 2 = 0,163 Sumber: Data primer (diolah)
Dari  tabel  diatas  dapat  dirumuskan  model  estimasi  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang sebagai berikut:
Y = 0,183 + 0,352 X + 0,345 X + 0,224 X + 0,181 X + 0,173 X
Dari  modal  estimasi  diatas  didapat  nilai  konstanta  sebesar  0,183  menunjukkan  bahwa  tanpa  adanya bukti fisik, jaminan, keandalan, kersponsifan dan empati, citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang telah ada 0,183

## Uji Koefisien Determinasi (R)
Koefisien determinasi (R) untuk menunjukkan berapa besar proporsi variasi variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Hasil regresi menunjukkan nilai koefisien determinasi (R) 0,613, artinya bahwa 61,30% variasi variabel  terikat  yaitu  keandalan,  keresposifan,  empati,  jaminan  dan  bukti  fisik  yang  mampu  dijelaskan  oleh variasi variabel bebasnya sedangkan 39,70% dipengaruhi oleh faktor luar penelitian ini.

## Uji Hipotesis

## Uji F
Dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variabel  bebas  secara  serempak  atau  bersama-sama  mempunyai pengaruh yang signifikan secara statistik terhadap variabel terikat. Dari hasil penelitian didapat F hitung 122,868 dengan  tingkat  signifikan  0,000  <  0,005,  artinya  secara  bersama-sama  semua  variabel  bebas  dapat mempengaruhi variabel terikat

## Uji t
Uji t dilakukan  untuk  mengetahui apakah  semua  variabel bebas  menunjukkan pengaruh  yang  signifikan secara parsial terhadap variabel terikat.
Secara  parsial  pengaruh  dari  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  adalah  sebagai  berikut:  (1) Koefisien  regresi  variabel  keandalan  =  0,352  dengan  nilai  t  hitung  9,948  (sig.    0,000  <  0,005),  menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra. Tanda positif menunjukkan  koefisien arah  hubungan  yang  positif  dengan  arti  setiap  ada  kenaikan  satu  satuan  variabel  keandalan  maka  citra  Perum Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  akan  meningkat  sebesar  0,352  satuan.  (2)  Koefisien  regresi  variabel keresponsifan  =  0,345  dengan  nilai  t  hitung  7,722(sig.    0,000  <  0,005),  menunjukkan  bahwa  keresponsifan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  citra.  Tanda  positif  menunjukkan    koefisien  arah  hubungan yang  positif  dengan  arti  setiap  ada  kenaikan  satu  satuan  variabel  keresposifan  maka  citra  Perum  Pegadaian Cabang Tarandam Padang akan  meningkat sebesar 0,345 satuan. (3)  Koefisien regresi  variabel empati = 0,224 dengan  nilai  t  hitung  5,397  (sig.    0,000  <  0,005),  menunjukkan  bahwa  empati    berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  citra.  Tanda  positif  menunjukkan    koefisien  arah  hubungan  yang  positif  dengan  arti  setiap ada  kenaikan  satu  satuan  variabel  empati  maka  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  akan meningkat sebesar 0,224 satuan. (4) Koefisien regresi variabel jaminan = 0,181 dengan nilai t hitung 4,002 (sig. 0,000  <  0,005),  menunjukkan  bahwa  jaminan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  citra.  Tanda positif menunjukkan  koefisien arah hubungan yang positif dengan arti setiap ada kenaikan satu satuan variabel jaminan  maka  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  akan  meningkat  sebesar  0,181  satuan.  (5) Koefisien  regresi  variabel  bukti  fisik  =  0,173  dengan  nilai  t  hitung  3,599  (sig.    0,000  <  0,005),  menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra. Tanda positif menunjukkan  koefisien arah  hubungan  yang  positif  dengan  arti  setiap  ada  kenaikan  satu  satuan  variabel  bukti  fisik  maka  citra  Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang akan meningkat sebesar 0,173 satuan.

## Pembahasan
Pembahasan  hasil  penelitian  ini  ditujukan  untuk  menerang  dan  menginterpretasikan  hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  tujuan  penelitian.  Indikator-indikator  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  melihat  bagaimana pelaksanaan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  telah  dilakukan  oleh  pegadaian  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam Padang berpengaruh terhadap citra pegadaian tersebut.

## Pengaruh Keandalan terhadap Citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Indikator-indikator  yang  digunakan  untuk  menjelaskan  variable  keandalan  adalah  kemudahan  dalam mendapatkan  dana,  prosedur  gadainya,  pelayanan  secara  tepat  dan  akurat,  keandalan  dan  cekatan  karyawan, pengaturan  antrian  diloket  layanan  dan  ketepatan  waktu  buka  dan  tutup.  Dari  hasil  penelitian  yang  didapat bahwa  variabel  keandalan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  citra  perum  pegadaian  cabang  tarandam padang. Hal ini dapat dilihat pada hasil analisis tabel 5 dimana koefisien regresi variabel keandalan 0,352 dengan nilai  t  hitung  9,948  (sig.  0,000  <  0,005).  Dalam  hal  ini  pegadaian  harus  membenahi  lagi  persyaratan  gadai, meningkatklan kecekatan kerja karyawan serta adanya ketetapan jam buka dan tutup dengan ketentuan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  menurut  Fombrun  (1996)  dalam  Alifahmi  (2000  :  13)  citra  suatu perusahaan sangat ditentukan oleh keterandalan perusahaan tersebut dalam usaha menjaga mutu produk atau jasa, menjamin pelayanan prima. Jadi disini dapat dilihat bahwa nasabah memilih untuk menggunakan jasa pegadaian adalah  untuk  memperoleh  dampak  yang  menguntungkan  dari  jasa  gadai  yang  ditawarkan  Perum  Pegadaian Cabang Tarandam Padang, yaitu untuk mendapatkan dana pinjaman dengan segera.
Dengan demikian keandalan merupakan rangkaian atau bagian yang menentukan  citra  yang baik bagi Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.  Orang  membeli  jasa  untuk  memecahkan  masalah  dan  mereka melekatkan  citra  pada  jasa-jasa  dalam  kaintannya  dengan  kemampuan  jasa  yang  dipersepsikan    untuk memecahkan masalah tersebut.
Walaupun ada responden yang mengatakan bahwa dana pinjaman yang mereka peroleh dari pegadaian tidak sesuai dengan kebutuhannya, hal ini tentu saja tergantung dari besarnya nilai barang yang mereka gunakan sebagai  jaminan  untuk  memperoleh  jaminan  dari  pegadaian,  karena  semakin  besar  nilai  barang  yang  dijadikan jaminan, maka semakin besar pula dana pinjaman yang akan mereka peroleh.

## Pengaruh Keresposifan terhadap Citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Indikator-indikator  yang  digunakan  untuk  menjelaskan  variabel  keresposifan  adalah  kecepatan  layanan, pemberian  informasi  jenis  layanan,pemberian  informasi  lelang,  pemberian  informasi  jatuh  tempo,  kesediaan membantu  kesulitan  nasabah  dan kesigapan  karyawan. Dari hasil penelitian  yang didapat bahwa  keresponsifan berpengaruh secara signifikan terhadap citra  Perum Pegadaian  Cabang Tarandam Padang. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis pada tabel 5 dimana koefisien regresi variabel keresposifan 0,345 dengan nilai t hitung 7,722 (sig. 0,000 < 0,005) . Dalam hal ini maka pegadaian harus memperhatikan sekali tentang ketentuan layanan yang diberikan, memperhatikan ketentuan lelang dan ketentuan jatuh tempo barang.
Menurut Nauman dan Giel (1995) sedikit sekali pelanggan yang menyampaikan keluhan oleh karena itu penyedia jasa harus proaktif dan lebih responsif untuk memahami aktivitas dan masalah konsumen.
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa langkah yang perlu diambil guna memperbaiki atau meningkatkan kualitas variabel keresponsifan ini terutama solusi gap manajemen antara konsumen dengan pihak pegadaian antara lain : (1) merasakan dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah secara tepat,  bagaimana  pelayanan  konsultan  yang  seharusnya  didesain  dan  juga  pendukung  sekunder  apa  saja  yang diinginkan nasabah serta mamfaat dan hubungan emosional lainnya, (2) sesuaikan standar kinerja dengan jelas, perlu adanya komitmen total pegadaian terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas pegadaian sendiri, (3) sumber daya  perlu  ditingkatkan,  (4)    tingkatkan  penguasan  pekerjaan  dilapangan,  jangan  sampai  tumpang  tindih  satu sama lain.
Jadi pelayanan yang disampaikan oleh pegadaian harus jelas dan pasti sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi nasabahnya dalam  menerima pelayanan tersebut dan juga pelayanan pegadaian harus senantiasa memberi  kecepatan  dan  kesigapan  karyawan  sehingga  nasabah  dapat  dengan  mudah  memperoleh  berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.

## Pengaruh Empati terhadap Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Indikator-indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel empati adalah perhatian khusus kepada nasabah, memahami  keinginan  nasabah,  mendengarkan  keluhan  atau  ide,  saran  nasabah  dan  kemudahan  menghubungi pegadaian.  Dari  hasil  penelitian  yang  didapat  diketahui  bahwa  variabel  empati  berpengaruh  secara  signifikan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis pada tabel 5 dimana koefisien regresi variabel empati 0,224 dengan nilai t hitung 5,397 (Sig, 0,000 < 0,005).
Dalam hal ini pegadaian harus ada perhatian ekstra kepada nasabahnya sehingga adanya hubungan baik antara  nasabah  dengan  perusahaan.  Hal  tersebut  mengidentifikasikan  bahwa  dalam  meningkatkan  citra  jasa pegadaian perhatian atau penghargaan kepada nasabah perlu diungkapkan. Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan  manusia  menurut  Irawan  (2002  :  730)  menyatakan  bahwa  pada  tingkat  semakin  tinggi  kebutuhan manusia tidak lagi dengan  hal-hal  yang primer, setelah kebutuhan  fisik,   keamanan dan  sosial terpenuhi,  maka dua  kebutuhan  lagi  yang  dikejar  oleh  manusia  adalah  kebutuhan  ego  dan  aktualisasi,  dua  kebutuhan  ini berhubungan dengan empati.
Dengan  demikian  pegadaian  perlu  bersikap  empati  kepada  nasabah  dengan  cara  mendengar  keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh nasabah tersebut. Sehingga  untuk membentuk citra perusahaan  yang  positif  perusahaan  harus  berusaha  semaksimal  mungkin  untuk  melayani  nasabah  dengan menjalankan variabel empati dengan baik lagi.

## Pengaruh Jaminan terhadap Citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Indikator-indikator  yang  digunakan  untuk  menjelaskan  variabel  jaminan  adalah  pengetahuan  dan  keterampilan karyawan,  keramahan  dan  kesabaran  karyawan,  garansi  terhadap  barang  yang  digadaikan,  keamanan  barang, ganti  rugi  terhadap  barang  yang  rusak  atau  hilang  dan  pemberian  resi  atau  tanda  terima.  Dari  hasil  penelitian yang  didapat  bahwa  variabel  jaminan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam Padang. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis pada tabel 5 dimana koefisien regresi variabel jaminan 0,181 dengan nilai t hitung 4,002 (Sig. 0,000 < 0,005).
Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa nasabah sangat memperhatikan sekali jaminan yang diberi oleh pegadaian.  Hal  ini  sesuai  dengan  tujuan  pegadaian  yaitu  untuk  melayani  pinjaman  atas  dasar  hukum  gadai dengan cara mudah, aman dan hemat.
Penemuan ini sesuai dengan konsep servqual dari parasuraman et al (1998) yang menggariskan bahwa jaminan  dan  kepastian  untuk  membuktikan  rasa  percaya  pada  pelanggan  kepada  perusahaan.  Penemuan  ini diperkuat oleh Tjiptono (1996 : 70) yang menyatakan pentingnya mempertahankan kualitas jaminan ini dengan cara  : (1)  komunikasi  :  memberikan  informasi  kepada  nasabah  dalam  bahasa  yang  dapat  mereka  pahami,  serta selalu  me  ndengarkan  keluhan  mereka,  (2)  kredibilitas,  sifat  jujur  dapat  dipercaya  :  mempertahankan  nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan  nasabah, (3)  keamanan : aman dari bahaya,  resiko  dan  keraguan  baik  secara  fisik,  finasial  dan  kerahasiann,  (4)  kompeten  :  setiap  orang  dalam perusahaan  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat  memberikan  jasa  tertentu  dan (5)  Courtesy  :  sikap  respek  dan  perhatian  serta  keramahan.  Mamfaat  tersebut  merupakan    hal  yang  mendasar untuk meningkatkan citra.

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Indikator yang digunakan untuk melihat bukti fisik yang dimiliki oleh pegadaian adalah penampilan karyawan, fasilitas  penafsiran  barang,  sarana  pendukung  dan  kebersihan  ruangan.  Dari  hasil  penelitian  yang  didapat diketahui  bahwa  variabel  bukti  fisik  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam  Padang.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  analisis  pada  tabel  5  dimana  koefisen  regresi  variabel  bukti fisik 0,173 dengan nilai t hitung 3,599 (Sig, 0,000 < 0,005). Dalam hal ini pegadaian harus  melengkapi semua
e-ISSN 2580-3743
sarana dan prasarana sesuai dengan jasa yang ditawarkan, teknologi yang lebih canggih lagi dan meningkatkan kebersihan dan kerapian ruangan.
Hal  tersebut  memperlihatkan  bahwa  nasabah  merasa  belum  puas  dengan  bukti  fisik  yang  diberikan pegadaian.  Jadi  pegadaian  perlu  berusaha  untuk  meningkatkan  bukti  fisik  lagi.    Menurut  Payne  (2001  ;  164) bahwa perusahaan harus berusaha mengimbangi dimensi ketidakberwujudan jasa dengan menyediakan petunjuk- pentunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra
Pengaruh  Keandalan,  Kersponsifan,  Empati,  Jaminan,  dan  Bukti  Fisik  Secara  Bersama-Sama  terhadap Citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang
Secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan,keresponsifan, empati, jaminan dan bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.  Dimana  yang  paling dominan adalah mempengaruhi citra adalah variabel keandalan. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis pada tabel 5  dimana  F  hitung  122,868  dengan  tingkat  signifikan  0,000<  0,005.  Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  analisis  data yang dilakukan dimana F mempunyai hubungan signifikan citra. Hal ini didukung oleh Kaplan (2000 :66) bahwa beberapa perusahaan jasa keuangan yang bermutu tinggi menampilkan citra dengan memberi kualitas pelayanan yang baik dan berusaha menciptakan reputasi mutu integritas perusahaan yang baik.
Dari  data  yang  diperoleh  dari  pegadaian  cabang  tarandam  padang  nasabahnya  pada  umumnya mempunyai  profesi  wiraswasta,  dengan  tingkat  pendidikan  akademi  dan  pendapatan  yang  lebih  dari  Rp. 500.000,- perbulan. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pegadaian Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang bukan saja dari masyarakat sosial bawah tapi juga dari masyarakat sosial atas.

## PENUTUP
Berdasarkan  uraian dan anlisis penelitian   maka dalam bagian ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan dan saran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang, antara lain: (1) Variabel  keandalan  pada  perusahaan  jasa  pegadaian  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  citra  Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis data yang dilakukan dimana t hitung 9,948  (Sig,  0,000  <  0,005).  Dengan  demikian  apabila  pegadaian  meningkatkan  keandalannya,  maka  akan semakin  meningkat  citra  pegadaian  tersebut.  (2)  Variabel  keresponsifan  pada  perusahaan  jasa  pegadaian berpengaruh secara signifikan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. Hal ini dibuktikan dari hasil  analisis  data  yang  dilakukan  dimana  t  hitung  7,722  (Sig,  0,000  <  0,005).  Dengan  demikian  apabila pegadaian meningkatkan keresponsifannya, maka akan semakin meningkat citra pegadaian tersebut. (3) Variabel empati  pada  perusahaan  jasa  pegadaian  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang Tarandam Padang. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis data yang dilakukan dimana t hitung 5,397(Sig, 0,000 < 0,005).  Dengan  demikian  apabila  pegadaian  meningkatkan  empatinya,  maka  akan  semakin  meningkat  citra pegadaian tersebut. (4) Variabel jaminan pada perusahaan jasa pegadaian berpengaruh secara signifikan terhadap citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.  Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  analisis  data  yang  dilakukan dimana  t  hitung  4,002  (Sig,  0,000  <  0,005).  Dengan  demikian  apabila  pegadaian  meningkatkan  jaminannya, maka akan semakin meningkat citra pegadaian tersebut. (5) Variabel bukti fisik pada perusahaan jasa pegadaian berpengaruh secara signifikan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. Hal ini dibuktikan dari hasil  analisis  data  yang  dilakukan  dimana  t  hitung  3,599  (Sig,  0,000  <  0,005).  Dengan  demikian  apabila pegadaian  meningkatkan  bukti  fisiknya,  maka  akan  semakin  meningkat  citra  pegadaian  tersebut.  (6)  Secara keseluruhan  Variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  keandalan,  keresponsifan,  empati,  jaminan  dan  bukti fisik  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang.    Hal  ini dibuktikan  dari  hasil  analisis  data  yang  dilakukan  dimana  F  hitung  122,868  (Sig,  0,000  <  0,005).  Dengan demikian apabila pegadaian meningkatkan semua dimensi kualitas pelayanannya, maka akan semakin meningkat citra pegadaian tersebut.
Penelitian ini hanya menggunakan teori faktor pembentuk citra yang digunakan dalam dimensi sebagai pengaruhnya  untuk  citra  perusahaan,  namun  seharusnya  penelitian  ini  juga  menggunakan  teori  lain  pembentuk citra secara pasti yang dikaitkan pada aspek kepuasan yang sebaiknya dituangkan secara langsung pada indikator yang akan digunakan sebagai peryataan-pernyatan mengenai variabel citra perusahaan pada kuisioner.
Penelitian  ini  membahas  mengenai  citra  perusahaan  yang  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  melalui kepuasan customer hanya dimata customernya. Sehingga penelitian ini tidak membahas mengenai pembentukan citra  dari  beberapa  faktor  lain  seperti  kasus  yang  melekat  pada  perusahaan.  Dari  hasil  penelitian  yang  didapat besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  Perum  Pegadaian  Cabang  Tarandam  Padang  sebesar 30,68% dan sisanya 69,32% di pengaruhi oleh faktor lain atau faktor selain kualitas pelayanan yang diteliti oleh peneliti.

## DAFTAR RUJUKAN
Alifahmi, Hifni
(2000), Membangun Citra Indonesia Baru. Jakarta: PT
Pustaka Binaman Pressinedo.
Alma, Bukhori. (1998), Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta.
Irawan,  Handi.  (2002),  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta  :  PT      Alex  Media  Kompentindo  Kelompok Gramedia.
Kaplan, S Robert. (2000), Menerapkan strategi menjadi aksi, Balanced Score Card. Jakarta : Erlangga. Nauman,  Giel  and  Kathlan  (1995),  Customer  satisfaction  Meansure  and  Management.  Cincinnati    Ohio Thomson Executive Press.
Payne, Adrian. (2001), The Essence of Service Marketing, Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi.
Smith,P  R  (2001),  Great  Answer  To  Tough  Marketing  Guestions.  Jawaban  Jitu  Untuk  Berbagai  Pertanyaan Pemasaran Yang Sulit. Jakarta : Erlangga.
Tjiptotno, Fandy. (1996). Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta : Andi.