## Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Puskesmas Bandar Kalipah Tahun 2022

## Tiffani Tantina Lubis
Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara
tiffani.tantina@fk.uisu.ac.id

## ABSTRAK
Tersedianya  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  menjadi  hal  yang  harus  mendapat  perhatian  dari pemerintah  sebagai  salah  satu  upaya  dalam  pembangunan  di  bidang  kesehatan.  Dalam  melaksanakan  hal tersebut,  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  harus  optimal  dan  bermutu  baik.  Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan  harapan  yang  merupakan  konsep  dari  kepuasan.    Tujuan  :  Untuk mengetahui gambaran  tingkat kepuasan  pelayanan kesehatan  selama  masa pandemi Covid-19 di Puskesmas Bandar  Kalipah  tahun  2022.  Metode:  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  observasional  dengan pendekatan cross sectional , yaitu pengambilan data hanya dilakukan sekali dan pada waktu yang sama.  Hasil :  Hasil  penelitian  diketahui  bahwa  persentase  tertinggi  dimensi  kehandalan  yaitu  cukup  puas  sebanyak  30 orang  (40,5%).  Persentase  tertinggi    dimensi  ketanggapan  yaitu  kategori  cukup  puas  sebanyak  37  orang (50,0%).  Persentase  tertinggi  dimensi  kejelasan  yaitu  kategori  tidak  puas  sebanyak  27  orang  (36,5%). Persentase tertinggi dimensi sikap empati yaitu kategori cukup puas sebanyak 34 orang (45,9%). Persentase tertinggi  dimensi  sarana  dan  pra  sarana  yaitu  kategori  sangat  puas  sebanyak  32  orang  (43,2%)  responden. Mayoritas  tingkat  kepuasan  pada  pelayanan  kesehatan  yaitu  33  orang  (44,6%)  puas  dengan  pelayanan kesehatan Puskesmas Bandar Kalipah. Mayoritas responden dengan usia kategori dewasa sebanyak 42 orang (56,8%),  mayoritas pendidikan terakhir yaitu SMA sebanyak 47 orang (63,5%), responden mayoritas bekerja sebanyak 53 orang (71,6%).
Kata Kunci : Kepuasan Pelayanan Kesehatan, Pandemi Covid-19, Puskesmas .

## ABSTRACT
The  availability  of  quality  health  services  is  something  that  must  receive  attention  from  the  government  as one of the efforts in development in the  health sector.  In carrying out this, health  services provided to the community must be optimal and of good quality.  Patients will feel satisfied if the performance of the health services  they  get  is  equal  to  or  exceeds  their  expectations  and  vice  versa,  dissatisfaction  or  feelings  of disappointment  for  patients  will  arise  if  the  performance  of  the  health  services  they  get  is  not  in  line  with expectations  which  is  the  concept  of  satisfaction.  Objective:  To  describe  the  level  of  satisfaction  of  health services during the Covid-19 pandemic at the Bandar Kalipah Health Center in 2022. Methods: This research is  an  observational  descriptive  study  with  a  cross  sectional  approach,  namely  data  collection  is  only  done once  and  at  the  same  time.  Results:  The  results  showed  that  the  highest  percentage  of  the  reliability dimension  was  quite  satisfied  as  many  as  30  people  (40.5%).    The  highest  percentage  of  responsiveness dimension  is  quite  satisfied  category  as  many  as  37  people  (50.0%).   The  highest  percentage  of  the  clarity dimension  is  the  dissatisfied  category  as  many  as  27  people  (36.5%).    The  highest  percentage  of  the dimension of empathy is the quite satisfied category as many as 34 people (45.9%).  The highest percentage of the dimensions of facilities and infrastructure is the very satisfied category as many as 32 people (43.2%) respondents.  The majority of the level of satisfaction with health services, namely  33 people (44.6%) were satisfied  with the health services of the Bandar Kalipah Health Center.  The  majority of  respondents in the adult  category  were  42  people  (56.8%),  the  majority  of  the  last  education  was  high  school  as  many  as  47 people (63.5%), the majority of respondents worked as many as 53 people (71.6%).
Keywords : Health Service Satisfaction, Covid-19 Pandemic, Puskesmas.

## I. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Tersedianya  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  menjadi  hal  yang  harus  mendapat perhatian  dari  pemerintah  sebagai  salah  satu  upaya  dalam  pembangunan  di  bidang kesehatan. Dalam melaksanakan hal tersebut, pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat  harus  optimal  dan  bermutu  baik  (Effendi  K,  2020).  Pasien  akan  merasa  puas apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi  harapannya  dan sebaliknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien  akan  muncul  apabila  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan  harapan  yang  merupakan konsep  dari  kepuasan.  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  menjadi  kegiatan  yang  tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan (Emilia, 2016). Dalam hal ini perlu  disadari  kesehatan  menjadi  tanggung  jawab  semua  pihak  masyarakat  maupun pemerintah. Sesuai dengan amanat Konstitusi UUD 1945 Pasal 28-H dan UU No.36 Tahun 2009  Tentang  Kesehatan.  Dinyatakan  bahwa:  “Setiap  orang  mempunyai  hak  dalam memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu  dan  terjangkau”.  Selain  itu, pemerintah  perlu  menyediakan  kebutuhan  masyarakat  akan  suatu  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas  sesuai  dengan  hak  warga  Indonesia  (Listiyono,  2015).  Survey  tingkat kepuasan terkait dengan banyaknya pasien yang memilih rawat jalan maka sebesar 53.578 pasien dengan rata rata 171 pasien/ hari dan kemudian menurun selama pandemi  COVID menjadi 56.234 pasien dengan rata rata 200/hari. Kenaikan angka kesakitan ini disebabkan oleh banyaknya pasien yang terdeteksi COVID-19 dan ingin melakukan rawat jalan (Data Puskesmas Atambua Selatan, 2020).  Survey tingkat kepuasan lainnya yang dilakukan oleh Puskesmas  Mengwi  1  (2020)  diketahui  bahwa  terdapat  kenaikan  angka  kesakitan  sebesar 3,0%  dan  pasien  yang  telah  berobat  pada  puskesmas  tersebut  memiliki  tingkat  kepuasan yang tinggi sebanyak 99,47% (30 orang) merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan puskesmas  tersebut.  Menurut  beberapa  tanggapan  dari  pasien,  hal  ini  disebabkan  sarana dan prasarana hingga tenaga kesehatan yang cepat dan adekuat. (Data Puskesmas Mengwi 1, 2020).

## 2. Perumusan Masalah
Rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah  bagaimana  gambaran  tingkat  kepuasan pelayanan kesehatan selama masa pandemi covid -19 di Puskesman Bandar Kalipah Tahun 2022 .

## 3. Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tentang  gambaran  tingkat  kepuasan pelayanan kesehatan selama masa pandemi covid -19 di Puskesman Bandar Kalipah Tahun 2022.

## 4. Manfaat Penelitian
Manfaat  dari  penelitian  yang  dilakukan  ini  adalah  untuk  memperoleh  hasil  gambaran tingkat  kepuasan  pelayanan  kesehatan  selama  masa  pandemi  covid  -19  di  Puskesman Bandar Kalipah Tahun 2022.

## II. METODE Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  observasional  dengan  pendekatan cross sectional ,  yaitu  pengambilan  data  hanya  dilakukan  sekali  dan  pada  waktu  yang  sama. Peneliti dalam penelitian ini mengarahkan tujuan penelitin untuk mencari gambaran tingkat kepuasan pada pelayanan di Puskesmas Bandar Kalipah Tahun 2022.
Tantia Lubis T : Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Selama Masa Pandemi Covid -19 di Puskesman Bandar Kalipah Tahun 2022

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas  Bandar  Kalipah  Tahun  2022,  waktu penelitian ini pada bulan Juni 2022.

## Populasi
Populasi adalah seluruh jumlah orang atau penduduk di suatu daerah. Dalam penelitian ini adalah  seluruh  masyarakat  di  Puskesmas  Bandar  Kalipah  yang  terkena  dampak Coronavirus Disease 2019 (Covid 19) yaitu 300 orang.

## Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang mana ciri-cirinya diselidiki atau diukur. Sampel adalah  bagian  yang  diambil  dari  keseluruhan  objek  yang  diteliti  dan  dianggap  mewakili seluruh  populasi  (Notoatmodjo,  2018).  Sampel  penelitian  ini  adalah  masyarakat  di Puskesmas  Bandar  Kalipah  kota  Medan  Provinsi  Sumatera  Utara  yang  terkena  dampak Coronavirus Disease 2019 (Covid-19). Besar sampel dalam penelitian ini dihitung dengan meggunakan rumus besar sampel Lemeshow sebagai berikut :
N = Zalpha 2 . P. Q
D 2 = (1,96) 2 . 0,262. (1-0,262)
(0,1) 2 = 3,8416 . 0,262 . 0,738 0,01 =  0,7427 0.01 = 74,27 Keterangan p : Proporsi kunjungan
Z : Tingkat kepercayaan =1,962 n : I-P d : Derajat kesalahan (0,1)
Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  objek  penelitian. Dalam penelitian ini mengumpulkan data yang digunakan untuk melihat data keseluruhan dengan wawancara kepada responden yaitu masyarakat di Puskesmas Bandar Kalipah yang telah  terkena Coronavirus  Disease  2019 (Covid-19) . Pemberian  skor  dimulai  dari  skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah dengan skor 1. Klasifikasi sebutan dengan kategori tersebut sebagai berikut:
1. Sangat puas diberi skor 5
2. Puas diberi skor 4
3. Cukup puas diberi skor 3
4. Tidak puas diberi skor 2
5. Sangat tidak puas diberi skor 1
Untuk mengetahui kepuasan pasien pada setiap pertanyaan digunakan rumus:
Kepuasan pasien = Skor Perolehan x 100 Skor Maksimal
Hasil  yang diperoleh disajikan dalam  bentuk  tabel  distribusi  frekuensi.  Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori:
1. Sangat puas skor 81%-100%
2. Puas skor 61%-80%
3. Cukup puas skor 41%-60%
4. Tidak puas skor 21%-40%

## 5. Sangat tidak puas skor 0%-20%

## III. HASIL PENELITIAN Analisis Univariat
Analisis  univariat  merupakan  analisis  yang  digunakan  pada  satu  variabel  dengan  tujuan untuk  mengetahui  dan  mengidentifikasi  karakteristik  dari  variabel  tersebut.  Yang dilakukan  analisis  univariat  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  statistik  yang  meliputi Gambaran Tingkat Kepuasan.

## 1.  Distribusi  Frekuensi  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Berdasarkan Kehandalan Tenaga Kesehatan Responden
Pada  penelitian  ini  terdapat  5  kategori  kepuasan  untuk  mencapai  total  skor  keseluruhan untuk kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk melihat gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan tenaga kesehatan responden  dapat dilihat melalui tabel berikut :
Tabel  1. Distribusi  Frekuensi  Tingkat  Gambaran  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Berdasarkan Kehandalan Tenaga Kesehatan Responden
Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan  Berdasarkan  Kehandalan Tenaga Kesehatan Frekuensi (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas 13 17,6 Tidak Puas 8 10,8 Cukup Puas 30 40,5 Puas 23 31,1 Sangat Puas 0 0 Total 74 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Dari  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  dari  74  orang  responden,  persentase  tertinggi pada  dimensi  kehandalan  tenaga  kesehatan  yaitu  pada  kategori  cukup  puas  sebanyak  30 orang (40,5%) responden cukup puas terhadap kategori kehandalan tenaga kesehatan.

## 2.  Distribusi  Frekuensi  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan    Kesehatan Berdasarkan Ketanggapan Tenaga Kesehatan Responden
Pada  penelitian  ini  terdapat  5  kategori  kepuasan  untuk  mencapai  total  skor  keseluruhan untuk kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk melihat gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan berdasarkan ketanggapan tenaga kesehatan responden dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel.2 Distribusi  Frekuensi  Tingkat  Gambaran  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Berdasarkan Ketanggapan Tenaga Kesehatan Responden
Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Berdasarkan Ketanggapan Tenaga Kesehatan Frekuensi (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas 13 17,6
Tidak Puas 16 21,6 Cukup Puas 37 50,0 Puas 8 10,8 Sangat Puas 0 0 Total 74 100.0

## Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Dari  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  dari  74  orang  responden,  persentase  tertinggi pada dimensi  ketanggapan tenaga kesehatan  yaitu pada kategori cukup puas sebanyak 37 orang (50,0%) responden cukup puas terhadap ketanggapan tenaga kesehatan.

## 3.  Distribusi  Frekuensi  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan    Kesehatan Berdasarkan Kejelasan Tenaga Kesehatan Responden
Pada  penelitian  ini  terdapat  5  kategori  kepuasan  untuk  mencapai  total  skor  keseluruhan untuk kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk melihat gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan  berdasarkan  kejelasan  tenaga  kesehatan  responden  dapat  dilihat  melalui  tabel berikut :
Tabel  3 Distribusi  Frekuensi  Tingkat  Gambaran  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Berdasarkan Kejelasan Tenaga Kesehatan Responden
Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Berdasarkan Kejelasan Tenaga Kesehatan Frekuensi (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 27 36,5 Cukup Puas 10 13,5 Puas 25 33,8 Sangat Puas 12 16,2 Total 74 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Dari  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  dari  74  orang  responden,  persentase  tertinggi pada dimensi kejelasan tenaga kesehatan yaitu pada kategori tidak puas sebanyak 27 orang (36,5%) responden tidak puas terhadap kejelasan tenaga kesehatan.

## 4.  Distribusi  Frekuensi  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan    Kesehatan Berdasarkan Simpati dan Empati Tenaga Kesehatan Responden
Pada  penelitian  ini  terdapat  5  kategori  kepuasan  untuk  mencapai  total  skor  keseluruhan untuk kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk melihat gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan  berdasarkan  simpati  dan  empati  tenaga  kesehatan  responden  dapat  dilihat melalui tabel berikut:
Tabel  4 Distribusi  Frekuensi  Tingkat  Gambaran  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Berdasarkan Simpati dan Empati Tenaga Kesehatan Responden
Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Berdasarkan  Simpati  dan  Empati  Tenaga Kesehatan Frekuensi (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Puas 9 12,1 Tidak Puas 13 17,6 Cukup Puas 34 45,9 Puas 17 23,0 Sangat Puas 1 1,4 Total 74 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Dari  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  dari  74  orang  responden,  persentase  tertinggi pada dimensi sikap empati tenaga kesehatan  yaitu pada kategori cukup puas sebanyak 34 orang (45,9%) responden cukup puas terhadap sikap empati tenaga kesehatan.

## 5  Distribusi  Frekuensi  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan    Kesehatan Berdasarkan Sarana dan Prasarana Pelayanan Kesehatan
Pada  penelitian  ini  terdapat  5  kategori  kepuasan  untuk  mencapai  total  skor  keseluruhan untuk kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk melihat gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan  berdasarkan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  kesehatan  dapat  dilihat  melalui tabel berikut:
Tabel  5 Distribusi  Frekuensi  Tingkat  Gambaran  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Berdasarkan Sarana dan Prasarana Pelayanan Kesehatan
Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Berdasarkan Sarana dan Prasarana Pelayanan Kesehatan Frekuensi (orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 6 8,2 Cukup Puas 18 24,3 Puas 18 24,3 Sangat Puas 32 43,2 Total 74 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Dari  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  dari  74  orang  responden,  persentase  tertinggi pada  dimensi  sarana  dan  pra  sarana  pelayanan  kesehatan  yaitu  pada  kategori  sangat  puas sebanyak  32  orang  (43,2%)  responden  sangat  puas  terhadap  sarana  dan  prasarana pelayanan kesehatan.

## IV. KESIMPULAN
Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini adalah:
1. Persentase  tertinggi  pada  dimensi  kehandalan  tenaga  kesehatan  yaitu  pada  kategori cukup  puas  sebanyak  30  orang  (40,5%)  responden  cukup  puas  terhadap  kategori kehandalan tenaga kesehatan.
2. Persentase  tertinggi  pada  dimensi  ketanggapan  tenaga  kesehatan  yaitu  pada  kategori cukup  puas  sebanyak  37  orang  (50,0%)  responden  cukup  puas  terhadap  ketanggapan tenaga kesehatan.
3. Persentase tertinggi pada dimensi kejelasan tenaga kesehatan  yaitu pada kategori tidak puas  sebanyak  27  orang  (36,5%)  responden  tidak  puas  terhadap  kejelasan  tenaga kesehatan.
4. Persentase  tertinggi  pada  dimensi  sikap  empati  tenaga  kesehatan  yaitu  pada  kategori cukup  puas  sebanyak  34  orang  (45,9%)  responden  cukup  puas  terhadap  sikap  empati tenaga kesehatan.
5. Persentase tertinggi pada dimensi sarana dan pra sarana pelayanan kesehatan yaitu pada kategori sangat puas sebanyak 32 orang (43,2%) responden sangat puas terhadap sarana dan prasarana pelayanan kesehatan

## DAFTAR PUSTAKA
Effendi,  K.  (2020).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  UPTD Puskesmas Mutiara Tahun 2019. J Execellemt Midwifery;3(2):82-9.
Emilia,  S.  (2016).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  UPT  Puskesmas  sindangjawa Kabupaten  Cirebon.  Patient  Satisfaction.  Puskesmas,  SERVQUAL,  39  (year  1985- 2015).
Gultom,  D.  K.  (2017).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap  Citra  Destinasi  Dan Kepuasan  Wisatawan  Serta  Implikasinya  Terhadap  Loyalitas  Wisatawan.  Jurnal Riset Sains Manajemen, 1(2), 139–150.
Handayani S. (2016). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas baturetno. J Profesi;14(1):42-8.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Mampu PONED. Jakarta : Menkes RI.
Koentjoro. (2007). Regulasi Kesehatan di Indonesia. ANDI. Yogyakarta.
Listiyono,  R.  A.  (2015).  Studi  Deskriptif  Tentang  Kuaitas  Pelayanan  di  Rumah  Sakit Umum  Dr.  Wahidin  Sudiro  Husodo  Kota  Mojokerto  Pasca  Menjadi  Rumah  Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1), 2–7.
Notoatmodjo,  S.  (2018)  Metodologi  Penelitian  Kesehatan.  Cetakan  Ke.  Jakarta:  Rineka Cipta.
Puskesmas  Atambua  Selatan.  (2020).  Data  Tahunan  Angka  Kesakitan  dan  Kematian Puskesmas Atambua Selatan. 22-9.
Puskesmas  Mengwi  1.  (2020).  Data  Tahunan  Angka  Kesakitan  dan  Kematian  Puskesmas Megawi 1. 34-8.
Ramadhana  D.  (2021).  Hubungan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien rawat  jalan  selama  pandemi  covid-19  di  puskesmas  segeri  kabupaten  pangkep. Departemen Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar. 1-96.
Riandi, R. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan  di  PUSKESMAS  Wonorejo  Samarinda  Tahun  2018  Skripsi  Diajukan  Oleh Ronal Riandi. Ilmu Kesehatan.
Rimawati,  Putra  WK.  (2016).  Gambaran  kepuasan  pasien  bpjs  terhadap  pelayanan kesehatan. J Stikes;9(1):26-33
Sari, E. M. (2017). Perancangan Sistem Pelaporan Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut  Sei  Tuan  Tahun  2017.  Repositori  Institusi  Universitas  Sumatera  Utara  (RI- USU), 1(3), 82–91.
Tanan  L  dkk.  (2013).  Analisis  tingkat  kepuasan  pasien  di  puskesmas  bara  permai  kota palopo. Jurnal AK;2 (3):15-21.
Accepted Date Revised Date Decided Date Accepted to Publish 28 Januari 2023 03 Februari 2023 15 Februari 2023 Ya