## Jurnal Maksipreneur:
Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship Vol. 10  No. 1 Desember  2020 hal.  102 – 113

## Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Penumpang Maskapai i Garuda Indonesia i di Bandar Udara Adi i Soemarmo

## Arif Fakhrudin
Manajemen Transportasi, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Indonesia Korespondnsi penulis: ariffakhrudin21@gmail.com
Abstract . Customer loyalty has been a discussion issue for managers, consultants, and academics  interest.  Optimal  service  quality  is  expected  to  meet  customer  expectations so  that  conditions  will  create  customer  satisfaction  and  loyalty.  This  study  aims  to determine  the  effect  of  satisfaction  and  trust  on  Garuda  Indonesia  airline  passenger loyalty  at  Adi  Soemarmo  Airport,  Boyolali,  Central  Java,  Indonesia.  This  type  of research is quantitative research. The data used in this study are primary data obtained by distributing questionnaires to Garuda Indonesia airline passengers at Adi Soemarmo Airport,  Boyolali.  Of  the  100  questionnaires  distributed  to  respondents,  the  response rate of this research reached 68%. The analysis of the data used in this study is multiple linear regression analysis using SPSS version 20 as a data processing aid. The results show that the loyalty of Garuda Indonesia airline passengers is significantly influenced by their satisfaction and trust, partially and simultaneously.
Keywords :  Satisfaction; l Trust; l Loyalty; l Garuda Indonesia.
Abstrak .  Loyalitas  pelanggan  telah  menjadi  topi  perbincangan  menarik  bagi  para manajer,  konsultan,  dan  akademisi.  Kualitas  layanan  yang  optimal  diharapkan  mampu memenuhi  harapan  pelanggan,  sehingga  kondisi  tersebut  dapat  menciptakan  kepuasan dan r loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan l dan kepercayaan  terhadap  loyalitas  penumpang  maskapai  Garuda  Indonesia  di  Bandar Udara (Bandara) Adi Soemarmo, Boyolali, Jawa Tengah, Indonesia. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer  yang  diperoleh  melalui  pembagian  kuesioner  kepada  penumpang  maskapai Garuda Indonesia di Bandara l Adi Soemarmo, Boyolali. Dari 100 kuesioner yang dibagi- kan kepada responden, response rate penelitian ini mencapai 68%. Teknik analisis data yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linier  berganda  menggu- nakan SPSS versi 20 sebagai alat bantu pengolahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  loyalitas  penumpang  maskapai  penerbangan l Garuda  Indonesia  dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan dan l kepercayaan mereka, baik secara parsial dan simul- tan.
Kata Kunci : Kepuasan; Kepercayaan; Loyalitas; Garuda Indonesia.

## Article Info:
Received: March 18, 2020
Accepted: July 28, 2020               Available online: August 21, 2020 DOI: http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v10i1.677

## LATAR BELAKANG
Persaingan  dunia  usaha  tidak  hanya  ditimbulkan  oleh  faktor  globalisasi,  tetapi kondisi  tersebut  dipicu  pula  oleh  konsumen  yang  semakin  cerdas  dan  banyak  tuntutan permintaan.  Pada  umumnya,  produk  atau  jasa  yang  dapat  dipercaya  dan  memuaskan yang  biasanya  diinginkan  oleh  para  konsumen.  Kompetisi  dengan  intensitas  yang semakin  tinggi  memicu  perusahaan  lebih  mengarah  akan  keinginan  konsumen  dengan cara  lebih  hati-hati,  teliti  dan  bukan  meletakkannya  pada  sudut  pandang  perusahaan semata  (Harumi,  2016).  Menurut  Fihartini  (2012),  banyaknya  konsumen  yang  setia menandai kesusksesan sebuah perusahaan. Pada saat konsumen setia kepada perusaha- an, mereka akan berbelanja dan menggunakannya secara berulang. Peran usaha sebagai penyedia  jasa  yang  berkualitas  bagi  masyarakat  merupakan  salah  satu  kunci  keber- hasilan  usaha.  Setiap  perusahaan  berupaya  keras  agar  mampu  merebut  simpati  calon pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  mereka  akibat  persaingan  bisnis  yang  makin kompetitif (Hariyatiningsih, Suddin, & Ernawati, 2016).
Kotler (2010a) menyebutkan bahwa kepuasan k pelanggan adalah perasaan senang atau  menyesal  yang  berawal  dari  membandingkan  antara  kinerja  produk  atau  jasa dengan  keinginannya.  Pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang  karena  merasa senang  terhadap  kinerja  perusahaan.  Reaksi  positif  pelanggan  berdampak  besar  pada keberlangsungan  hubungan  jangka  panjang  yang  ditimbulkan  karena  pengalamannya bertransaksi  dengan  perusahaan  tersebut  (Ermawati,  Sudiro  &  Khusniyah,  2016). Menurut Muktiono (2014), kepuasan pelanggan dapat mendorong suatu tindakan setelah ia  memakai  produk  maupun  jasa  perusahaan.  Pelanggan  yang  merasa  senang  akan memakai kembali  produk atau  jasa  yang ditawarkan  perusahaan. Peningkatan loyalitas konsumen  dan  upaya  mencegah  tingkat  perputaran  merek,  mengurangi  sensitifitas konsumen  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran,  mengurangi  biaya operasional  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  konsumen,  meningkatkan efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  perusahaan  merupakan  tindakan- tindakan konsumen akibat tingkat k kepuasan konsumen yang tinggi (Soegoto, 2013).
Reyhan  (2013),  kepercayaan k adalah  keyakinan  dimana  agen  sebagai  alat  untuk mewujudkan hubungan terus - menerus dengan konsumennya. Menurut Hariyatiningsih et al . (2016), perusahaan tidak dapat membangun hubungan tanpa adanya kepercayaan, oleh sebab itu kepercayaan sangat penting. Selain itu, pelanggan dijanjikan atas produk atau  jasa  yang  tidak  dapat  dilihat  meskipun  pelanggan  harus  membayar  sebelum merasakan produk atau jasa tersebut. Oleh karena itu, kepercayaan juga memiliki makna penting bagi perusahaan penyedia jasa.
Transportasi adalah kegiatan memindahkan orang atau barang dari satu lokasi ke lokasi lain, sedangkan transportasi udara merupakan salah satu sarana transportasi yang perkembangannya semakin hari semakin pesat (Ginting, 2005). Perkembangan tersebut dipengaruhi  oleh  karakteristik  Indonesia  sebagai  sebuah  negara  kepulauan  yang  terdiri atas  ribuan  pulau  besar  dan  kecil  yang  dikelilingi  lautan.  Oleh  karena  itu,  sarana transportasi  udara  untuk  menghubungkan  antarpulau  di  Indonesia  dengan  lebih  cepat
sangat  diperlukan.  Organisasi  yang  menyediakan  jasa  transportasi  udara  atau  pener- bangan bagi penumpang dan barang disebut maskapai (Ginting, 2005). Maskapai dapat menyediakan  jasa  penerbangan  dengan  membentuk  kerja  sama  atau  aliansi  dengan maskapai lainnya demi keuntungan bersama (Ginting, 2005).
Dibandingkan  maskapai  penerbangan  lainya,  PT  Garuda  Indonesia  merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bidang jasa penerbangan yang mengunggulkan kualitas  layanan  (Hariyatiningsih et  al .,  2016).  Jasa  layanan  penerbangan  yang  dita- warkannya  mengutamakan  kenyamanan  dalam  perjalanan  dan  keselamatan  selama penerbangan. Maskapai Garuda Indonesia mengharapkan pelanggan merasa senang dan mempunyai  citra  yang  baik  terhadap  layanan  perusahaan,  sehingga  perusahaan mengharapkan  pelanggannya  akan  menggunakan  layanannya  secara  terus  menerus (Hariyatiningsih et  al .,  2016) . Di  sisi  lain,  ketatnya  persaingan  bisnis airlines ,  baik dalam lingkup pasar domestik maupun internasional. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk selalu memberikan layanan terbaik demi menjaga loyalitas konsumen (Handoyo, 2011).
Permasalahan  yang terjadi saat ini adalah semakin ketatnya persaingan maskapai penerbangan  untuk  menarik  perhatian  penumpang.  Lion  Air  adalah  salah  satu  pesaing terbesar  bagi  Garuda  Indonesia  yang  lebih  mengedepankan  tarif  penerbangan low  cost (Hariyatiningsih et  al .,  2016).  Dengan  permasalahan  tersebut,  manajemen  Garuda Indonesia  tetap  fokus  pada  peningkatan  kualitas  layanan  dengan  strategi full  service, sehingga  upaya  tersebut  lebih  ditujukan  untuk  mempertahankan  pelanggan  agar  tetap setia dengan  jasa  penerbangan Garuda  Indonesia (Hariyatiningsih et  al .,  2016). Meng- ingat  pentingnya  loyalitas  pelanggan,  maskapai  Garuda  Indonesia  seharusnya  mampu memberikan  kepuasan  secara  optimal  bagi  penumpangnya  dan  memperkuat  citranya melalui  perbandingan  dengan  jasa  penerbangan  perusahaan  lain,  sehingga  kondisi tersebut  akan  semakin  memperjelas  citra  maskapai  Garuda  Indonesia  di  mata  pelang- gannya.
Loyalitas penumpang dan image positif perusahaan dapat dicapai, apabila layanan yang  diperoleh  penumpang  berkualitas  dan  memberikan  kepuasan  maksimal  bagi mereka (Hariyatiningsih et  al .,  2016) . Kondisi  tersebut  melatarbelakangi  pentingnya penelitian  ini  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  penum- pang. Penelitian ini fokus pada dua variabel penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan,  yaitu  kepuasan  dan  kepercayaan  mereka  terhadap  layanan  penerbangan Garuda  Indonesia.  Fokus  tersebut  dilakukan  untuk  mengungkap  pengaruhvariabel tersebut  terhadap  penumpang  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara k Adi  Soemarmo, Kabupaten Boyolali, Provinsi Jawa Tengah. Berdasarkan uraian diatas, tujuan penelitian ini  adalah  upaya  untuk  mengetahui  loyalitas  penumpang  maskapai  penerbangan Garuda i Indonesia  yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan penumpang secara parsial dan simultan.

## KAJIAN TEORITIS

## Pemasaran
Pemasaran  diartikan  sebagai  sebuah  proses  sosial  yang  terjadi,  ketika  seseorang atau  sekelompok  orang  memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  melalui penciptaan  nilai  dan  pertukaran  produk  dengan  pihak  lain  (Kotler,  2010b).  Menurut
Soegoto (2013), pemasaran adalah tindakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu  dan  organisasi  melalui  pentahapan  proses  dari  tindakan  merencanakan  dalam menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi atas sejumlah ide, barang dan jasa. Menurut  Maharani  (2010),  manajemen  pemasaran  adalah  tindakan  menciptakan  per- tukaran  yang  diinginkan  dengan  pasar  sasaran  dalam  pencapaian  tujuan  organisasi melalui  proses  analisis,  penyusunan  rencana,  kegiatan  pelaksanaan,  dan  pengendalian program-program pemasaran perusahaan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Hasan  (2009),  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  persepsi  atas  suatu produk,  baik  barang  atau  pun  jasa  yang  memberikan  kepuasan  kepadanya  apabila terpenuhi  harapannya.  Kepuasan  merupakan  perasaan  yang  timbul  ketika  konsumen membandingkan  persepsi  mereka  antara  kinerja  produk  atau  jasa  yang  lebih  tinggi daripada  harapan  mereka  (Maharani,  2010).  Kepuasan  dapat  mendorong  tindakan pelanggan  untuk  memakai  ulang  produk  maupun  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan. Pelanggan  yang  puas  cenderung  akan  memakai  kembali  produk  atau  jasa  yang  dita- warkan perusahaan (Muktiono, 2014).
Menurut  pendapat  Kotler  (2010a),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  seseorang yang  muncul  setelah  ia  membandingkan  antara  kinerja  produk  yang  ia  pikirkan  dan kinerja atau hasil yang ia harapkan. Apabila kinerja berada di bawah harapan pelanggan, maka ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila kinerja sesuai atau melebihi harap- an, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Selanjutnya, Endarwita (2013) menjelaskan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan jauh lebih  murah  daripada  biaya  untuk  mencari  pelanggan  baru.  Untuk  maksud  tersebut, retensi konsumen ( consumer retention ) merupakan salah satu upaya perusashaan untuk meningkatkan kinerja produknya. Prasetyo (2013) menyatakan bahwa respon konsumen terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  mereka  rasakan  antara harapan  dan  kinerja  aktual  suatu  produk  atau  jasa  adalah  sebuah  tanggapan  emosional terhadap evaluasi pengalaman konsumsi.
Penelitian  Harumi  (2016)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  yang  baik  akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya, pencapaian kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi terjadinya pembelian secara kontinyu dalam jangka panjang. Sebaliknya, pada  tingkat  kepuasan  yang  rendah,  maka  pelanggan  akan  merasa  kecewa  dan  cen- derung  berpindah  ke  merek  lain.  Penelitian  Hariyatiningsih et  al .  (2016)  menyatakan bahwa  loyalitas  konsumen  dipengaruhi  oleh  kepuasan  mereka  secara  signifikan.  Dari uraian tersebut, penelitian ini mengajukan hipotesis kesatu (H 1 ) sebagai berikut:
H 1 :  Ada pengaruh kepuasan secara parsial terhadap loyalitas penumpang Maska- pai Garuda Indonesia di Bandar Udara l Adi Soemarmo.

## Kepercayaan
Menurut  Winahyuningsih  (2010),  kepercayaan  adalah  faktor  penting  yang  men- dasari  berdirinya  suatu  bisnis.  Organisasi  bisnis  atau  perusahaan  akan  berjalan  baik apabila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya. Menurut  Laely  (2016),  kepercayaan  adalah  kehendak  hati  seseorang  untuk  bertopang pada  orang  lain  ketika  ia  memiliki  keseriusan  pada  orang  tersebut.  Ketika  seseorang mengambil keputusan, maka ia akan memutuskan berdasarkan pilihan orang-orang yang
ia  percaya.  Kepercayaan  merupakan  kesesuaian  antara  individu  dan  pihak  lain  yang menghasilkan keyakinan kepada pihak lain tersebut (Prasetyo, 2013).
Menurut  Maharani  (2010),  kepercayaan  merupakan  manifestasi  keyakinan  sese- orang untuk memperoleh apa yang ia inginkan pada mitra pertukarannya. Arzena (2013) menyatakan  bahwa  kepercayaan  adalah  sebuah  keadaan  ketika  salah  satu  pihak  dalam proses  pertukaran  merasa  yakin  atas  integritas  pihak  lain,  sedangkan  Harumi  (2016) menyatakan  bahwa  kepercayaan  adalah  keyakinan  terhadap  agen  yang  memakainya sebagai  alat  untuk  menjalin  hubungan  dalam  waktu  yang  lama  dengan  konsumennya. Nidyatantri,  Suryawardani,  &  Agung  (2016)  menyebutkan  bahwa  kepercayaan  konsu- men menggambarkan perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik secara fisik maupun manfaatnya, termasuk janji-janji atas merek tersebut. Menurut Prasetyo  (2013),  kepercayaan  diartikan  sebagai  kesediaan  individu  bergantung  pada pihak lain dalam pertukaran atas dasar keyakinannya.
Hasil penelitian Nidyatantri et al . (2016) menemukan bahwa kepuasan dan keper- cayaan menghasilkan pengaruh kuat terhadap loyalitas pelanggan. Hal itu menunjukkan bahwa  loyalitas  konsumen  akan  meningkat,  karena  tingkat  kepuasan  dan  kepercayaan mereka  semakin  tinggi.  Penelitian  Harumi  (2016)  mengemukakan  bahwa  kepercayaan yang baik akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepercayaan yang baik akan mem- pengaruhi  terjadinya  pembelian  secara  kontinu  dalam  waktu  yang  lama.  Sebaliknya, ketika tingkat kepercayaan rendah, maka pelanggan cenderung merasa kecewa dan akan berpindah ke merek lain. Dari uraian tersebut, maka penelitian ini mengajukan hipotesis kedua (H 2 ) sebagai berikut:
H 2 :  Ada  pengaruh  kepercayaan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara l Adi Soemarmo.

## Loyalitas
Loyalitas  adalah  komitmen  seorang  konsumen  dalam  penggunaan  produk, sehingga  ia  akan  melakukan  pembelian  berulang  dan  setia  membeli  produk  tersebut (Boohene  &  Agyapong,  2011).  Loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen  kuat  untuk membeli kembali produk atau jasa yang ia sukai di masa depan, meskipun faktor situasi dan  usaha-usaha  pemasaran  lainnya  dapat  berpotensi  mempengaruhinya  untuk  beralih (Hasan,  2009).  Menurut Arzena  (2013),  loyalitas  konsumen  adalah  sikap  jujur  kon- sumen  ketika  merasakan  kepuasan  atas  pembelian  suatu  produk  atau  jasa,  sehingga  ia berpotensi  untuk  membeli  produk  tersebut  secara  berulang-ulang  dalam  hubungan jangka panjang.
Menurut Prasetyo (2013), loyalitas konsumen adalah penilaian atas layanan yang berkualitas tinggi, sehingga niat perilakunya cenderung bersifat positif melalui pening- katan  hubungan  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Loyalitas  konsumen  merupakan wujud  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  maupun  jasa  layanan perusahaan,  sehinga  ia  akan  bertahan  menjadi  pelanggan  setia  perusahaan  tersebut (Endarwita,  2013). Harumi  (2016)  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan atas merek produk berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian ulang  secara  konsisten.  Loyalitas  terhadap  merek  akan  berkembang  mengikuti  empat tahapan,  yaitu  kognitif,  afektif,  konatif,  dan  tindakan  (Maharani,  2010).  Dari  uraian tersebut, penelitian ini mengajukan hipotesis ketiga (H 3 ) sebagai berikut:
H3: Ada  pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan  secara  simultan  terhadap  loyalitas penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara l Adi Soemarmo.

## Model Penelitian
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  membuktikan  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Variabel  independen  tersebut  adalah  kepuasan  dan  keper- cayaan  penumpang,  sedangkan  variabel  dependennya  adalah  loyalitas  penumpang Maskapai l Garuda  Indonesia.  Hubungan  antarvariabel  tersebut  digambarkan  dalam model penelitian yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian
Keterangan: = pengaruh parsial (H1 dan H2). = pengaruh simultan (H3).

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  metode survey yang menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  penelitian  untuk  mengumpulkan  data primer.  Penelitian  ini  mengkaji  pengaruh  variabel  independen  secara  parsial  dan simultan  terhadap  variabel  dependen,  yaitu  pengaruh  kepuasan  (X 1 )  dan  kepercayaan (X 2 )  terhadap  loyalitas  penumpang  (Y).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  yang memberikan  kebebasan  kepada  peneliti  untuk  memilih  sampel  sesuai  kriteria  tertentu (Priyatno,  2010).  Kriteria  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  sudah pernah  menggunakan  layanan  jasa  maskapai  penerbangan  Garuda  Indonesia  sebelum- nya.  Definisi  operasional  variabel,  indikator,  dan  skala  pengukuran  setiap  variabel dalam  penelitian  ini  disajikan  secara  rinci  pada  Tabel  1.  Penelitian  ini  juga  menggu- nakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian  untuk  mendapatkan  hasil penelitian yang valid dan reliabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Responden
H1 H2 H3 Kepuasan penumpang (X1) Kepercayaan penumpang (X2) Loyalitas penumpang (Y)
Dalam penelitian ini, responden yang dipilih adalah penumpang maskapai pener- bangan  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara l Adi  Soemarmo,  Boyolali.  Untuk  menentu- kan jumlah sampel, peneliti berpedoman pada pendapat Roscoe dalam Sugiyono (2010) yang menyebutkan bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah mencukupi untuk suatu penelitian. Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada responden sebanyak  100  buah.  Dari  jumlah  tersebut,  kuesioner  yang  tidak  dapat  digunakan  lebih lanjut  mencapai  32  buah,  karena  berbagai  faktor,  seperti  adanya  jawaban  ganda  dan tidak adanya pilihan jawaban, sehingga response rate penelitian ini mencapai 68%.

## Tabel 1. Definisi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian
No Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran 1 Kepuasan penumpang Kepuasan merupakan suatu perasaan didalam diri para konsumen terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika konsumen menerima pelayanan. 1. Kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Pengalaman masa lalu.
3. Pengalaman teman-teman.
4. Kualitas layanan.
5. Faktor emosional.
6. Persepsi melihat kinerja.
7. Penyediaan informasi pada saat diminta. 8. Sesuai dengan yang diharapkan. Diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. 2 Kepercayaan penumpang Kepercayaan merupakan kepercayaan dari para konsumen dalam menggunakan produk tersebut. 1. Rasa percaya bahwa perusahaan memberikan informasi yang benar. 2. Rasa percaya bahwa perusahaan menanggapi keluhan konsumen. 3. Rasa percaya bahwa perusahaan memenuhi janjinya. 4. Rasa percaya bahwa produk yang ditawarkan aman atau tidak berisiko. Diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. 3 Loyalitas penumpang Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen berkaitan dengan kualitas dari pelayanan yang benar-benar pelanggan rasakan. 1. Produk/jasa yang disukai. 2. Produk/jasa yang bagus
3. Kesetiaan terhadap perusahaan (tidak tertarik merek lain) 4. Merekomendasikan citra positif. 5. Konsistensi pembelian ulang. Diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5.
Sumber:  Nugroho & Sudaryanto (2013).
Gambaran umum karakteristik responden dalam penelitian ini ditampilkan dalam Tabel 2.  Berdasarkan data pada Tabel 2 tersebut,  mayoritas responden adalah laki-laki sebanyak 69%, sedangkan 31% sisanya adalah perempuan. Selanjutnya, sebanyak 41% reponden  menggunakan  layanan  maskapai  penerbangan l Garuda  Indonesia  lebih  dari  6 kali dan sebagian besar responden berusia pada rentang 36-40 tahun sebanyak 46%.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  instrumen  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  ketepatan  dan kecermatan  alat  ukur  dalam  menjalankan  fungsi  ukurnya  dengan  menggunakan  koefi- sien  korelasi product moment (Priyatno,  2010).  Pengujian  reliabilitas  terhadap  instru- men  menggunakan Cronbach’s  alpha, yaitu  formula  yang  digunakan  untuk  melihat sejauh  mana  alat  ukur  dapat  memberikan  hasil  yang  relatif  tidak  berbeda  apabila  di- lakukan  pengukuran  kembali  terhadap  gejala  yang  sama  pada  saat  yang  berbeda (Priyatno, 2010).

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Karekteristik Responden Kriteria Jumlah (n=68) Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 47 69% Perempuan 21 31% Penggunaan Layanan 2 - 4 kali 19 28% 4 - 6 kali 21 31% > 6 kali 28 41% Usia < 20 tahun 11 16% 20-35 tahun 17 25% 36-40 tahun 31 46% > 40 tahun 9 13%
Sumber: Data primer diolah (2019).
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  delapan  pernyataan  untuk  mengukur variabel  kepuasan  penumpang  dinyatakan valid ,  sedangkan  uji  reliabilitas  kepuasan menunjukkan koefisien Cronbach’s alpha sebesar 0,816 yang berarti instrumen variabel kepuasan  penumpang  dinyatakan  reliabel.  Selanjutnya,  keempat  pernyataan  untuk mengukur variabel kepercayaan penumpang juga dinyatakan valid , sedangkan uji relia- bilitasnya menunjukkan bahwa koefisien Cronbach’s alpha sebesar 0,768 yang menun- jukkan instrumen variabel kepercayaan penumpang reliabel. Pengukuran variabel loya- litas  penumpang  menggunakan  lima  pernyataan  yang  dinyatakan valid dalam  uji validitas, sedangkan uji reliabilitasnya menghasilkan koefisien Cronbach’s a lpha sebe- sar 0,627 yang menunjukkan bahwa instrumen loyalitas penumpang reliabel.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda yang diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 20, menghasilkan persaman regresi [1], sedangkan rinciannya ditampilkan di Tabel 3.
Y = 7,680 + 0,136 X 1 + 0,211 X 2 ----------------------- [1]
Konstanta  (α)  sebesar  7,680  diartikan  secara  statistik  bahwa  apabila  kepuasan  dan kepercayaan  tidak  ada  nilainya  atau  sama  dengan  0,  maka  nilai  loyalitas  penumpang sebesar  7,680.  Koefisien  regresi  variabel  kepuasan  (X 1 )  sebesar  0,136  menunjukkan bahwa apabila variabel kepuasan ditingkatkan 1 satuan, maka loyalitas penumpang akan terjadi peningkatan sebesar 0,136 satuan. Jika koefisien regresi tersebut bernilai positif, maka pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang bersifat positif atau meningkat dengan arah yang sama. Artinya, peningkatan kepuasan penumpang dapat berpengaruh pada peningkatan loyalitas penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  (X 2 )  sebesar  0,211.  Koefisien  tersebut menunjukkan bahwa apabila variabel kepercayaan ditingkatkan 1 satuan, maka loyalitas penumpang mengalami kenaikan sebesar 0,211 satuan. Koefisien regresi variabel keper- cayaan  bernilai  positif  menunjukkan  bahwa  perubahan  kepercayaan  konsumen  akan mempengaruhi  loyalitas  penumpang  pada  arah  yang  sama.  Upaya  peningkatan  keper- cayaan  penumpang  akan  meningkatkan  loyalitas  penumpang  maskapai  penerbangan Garuda Indonesia, atau sebaliknya.

## Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients t Sig . B Std. Error Beta (Constant) 7,680 2,943 - 2,609 0,011 Kepuasan (X1) 0,136 0,067 0,240 2,040 0,045 Kepercayaan (X2) 0,211 0,082 0,301 2,560 0,013
Sumber: Data primer diolah (2019).

## Uji Hipotesis

## 1. Uji t (Pengaruh Parsial)
Hasil penelitian ini  membuktikan bahwa variabel  kepuasan  penumpang  berpeng- aruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  penumpang  maskapai  penerbangan Garuda Indonesia di Bandar Udara k Adi Soemarmo Boyolali. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada Tabel 3, variabel kepuasan penumpang menunjukkan nilai t-hitung  2,040  lebih  besar  dari  t-tabel  0,239  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,045  lebih kecil  daripada  0,05.  Dengan  demikian,  variabel  kepuasan  penumpang  berpengaruh  se- cara parsial dan signifikan terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Bandar Udara k Adi Soemarmo Boyolali, sehingga H1 dapat diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Prasetyo (2013) yang mengungkapkan bahwa  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  loyalitasnya  pada  sebuah  swalayan  di Purwodadi.  Temuan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  apabila  konsumen  merasa  puas, maka  ia  cenderung  akan  lebih  setia  terhadap  produk  atau  merek  yang  dikonsumsinya. Hasil  tersebut  juga  selaras  dengan  penelitian  Elrado,  Srikandi,  &  Edy  (2014)  yang menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan sebuah tempat penginapan atau resor di daerah Batu berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnya.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  tersebut  juga  menunjukkan  bahwa  variabel kepercayaan  penumpang  memiliki  nilai  t-hitung  sebesar  2,560  lebih  besar  daripada  t- tabel  0,239  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,013  lebih  kecil  daripada  0,05.  Dengan demikian,  variabel  kepercayaan  penumpang  memberikan  pengaruh  secara  parsial  dan signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  maskapai  penerbangan  Garuda  Indonesia  di Bandar Udara l Adi Soemarmo Boyolali, sehingga H2 dapat diterima. Hasil penelitian ini selaras  dengan  temuan  Endarwita  (2013)  yang  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan pelanggan  mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  sebuah  bank  di Padang.  Penelitian  Hairany  dan  Sangen  (2014)  juga  menemukan  bahwa  kepercayaan pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada  LPSBM (Lembaga  Pengem- bangan dan Sertifikasi Batu Mulia) di daerah Banjar.

## 2. Uji F (Pengaruh Simultan)
Berdasarkan  hasil  Uji  F  pada  Tabel  4,  F-hitung  diperoleh  sebesar  7,936  dengan tingkat signifikansi 0,001, sedangkan F-tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) = (k-1) (n-k) = (3 – 1) (68 – 3) = (2 ; 65), maka nilai F-tabel diperoleh sebesar 3,13. Dengan demikian, hipotesis ketiga dapat diterima, karena F-hitung (7,936) lebih  besar  daripada  F-tabel  (3,13)  dengan  tingkat  signifikansi  0,001  lebih  kecil  dari- pada  0,05.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  dan  kepercayaan penumpang  berpengaruh  secara  simultan  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang maskapai  penerbangan  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Adi  Soemarmo  Boyolali. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hairany dan Sangen (2014) yang menya- takan  bahwa  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  secara  simultan  terha- dap loyalitas pelanggan LPSBM. Hasil tersebut juga sejalan dengan penelitian Harumi (2016)  yang  menemukan  bahwa  loyalitas  pelanggan  di  perusahaan  Seiko  Laundry Medan dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaannya.

## Tabel 4. Hasil Uji F (Simultan)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 91,399 2 45,700 7,936 0,001 Residual 374,292 65 5,758 Total 465,691 67 Sumber: Data primer diolah (2019).

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan angka sebesar 0,196 atau 19,6% (Tabel  5).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  dan  kepercayaan  penum- pang  maskapai  penerbangan  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara l Adi  Soemarmo, Boyolali mampu menjelaskan variasi pada variabel loyalitas penumpang sebesar 19,6%, sedangkan sisanya sebesar 81,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan di dalam  model  penelitian  ini.  Variabel  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen, antara lain emotional bonding (ikatan emosi), choice reduction and habbit (pilihan dan kebiasaan),  dan history  with  company (pengalaman masa  lalu  dengan  perusahaan) (Hasan, 2009).

## Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi
R R- square Adjusted R- square Std. Error of Estimate 0,443 0,196 0,172 2,39965
Sumber: Data primer diolah (2019).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil perhitungan statistik dalam uji parsial (uji t), variabel kepuasan dan k kepercayaan  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  penumpang maskapai penerbangan Garuda  Indonesia atau H 1 dan H 2 dapat diterima. Hasil statistik lainnya  yaitu  uji  simultan  (uji  F)  juga  membuktikan  bahwa  variabel  kepuasan  dan kepercayaan  secara  siumultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang
maskapai  penerbangan  Garuda  Indonesia  atau  H 3 diterima.  Dari  hasil  koefisien  deter- minasi  menunjukkan  bahwa k kepuasan  dan k kepercayaan  penumpang  mampu  menjelas- kan variasi yang terjadi pada loyalitas penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara  Adi  Soemarmo  hanya  sebesar  19,6%,  sedangkan  sisanya  sebesar  81,4%  dijelas- kan oleh variabel lain di luar model penelitian.
Dari hasil tersebut, manajemen Garuda Indonesia di Bandar Udara i Adi Soemarmo, Boyolali  perlu  mempertahankan  kinerja  layanan  jasa  penerbangannya.  Upaya  pening- katan k kepuasan  dan k kepercayaan  penumpang,  seperti  layanan  berkualitas  dan  efisiensi waktu  pada  saat pre-flight,  in-flight hingga post-flight perlu  mendapatkan  perhatian serius.  Penelitian  selanjutnya  perlu  mengembangkan  lebih  lanjut  model  penelitian  ini melalui  perbaikan  pada  keterbatasan  penelitian,  memperbanyak  jumlah  sampel  yang dianalisis,  dan  meningkatkan response  rate responden.  Penambahan  jumlah  variabel yang diteliti juga perlu dilakukan pada penelitian berikutnya.

## DAFTAR REFERENSI
Arzena, D. M. (2013). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri, Tbk. Cabang Muaro Padang. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004.
Boohene, R., & Agyapong, G. K. Q. (2011). Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The Case of Vodafone (Ghana). International Business Research , 4 (1), 229–240. https://doi.org/10.5539/ ibr.v4n1p229.
Elrado, H. M., Srikandi, K., & Edy, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis , 15 (2), 1–9.
Endarwita, E. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. Apresiasi Ekonomi , 1 (3), 167–180.
Ermawati, E., P. W., Sudiro, A., & Khusniyah, N. (2016). Pengaruh Kesadaran Merek dan Asosiasi Merek terhadap Ekuitas Merek pada Pelanggan Hypermarket di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen , 14 (2), 373–386. https://doi.org/10.18202/ jam23026332.14.2.19.
Fihartini, Y. (2012). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi di Bandar Lampung. Proceeding OJK Harapan Baru Sistem Keuangan Indonesia, Forum Riset Ekonomi dan Bisnis (FRES), Universitas Lampung, Bandar Lampung, 18-19 Desember, 244–250.
Ginting, P. (2005). Pemasaran Pariwisata . Medan: USU Press.
Hairany, E., & Sangen, M. (2014). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar. Wawasan Manajemen , 2 (3), 251–260.
Handoyo, S. (2011). Aviapedia: Ensiklopedia Umum Penerbangan . Jakarta: PT Kompas Media Nusantara.
Hariyatiningsih, A., Suddin, A., & Ernawati, E.. (2016). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan Airline Image sebagai Pemediasi (Survei pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline di Kota Surakarta dan DIY). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , 10 (2), 143–160.
Harumi, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika , 8 (2), 115–
128. https://doi.org/10.31289/analitika.v8i2.875
Hasan, S. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi pada Industri Rumah Sakit di Kota Makassar). Aplikasi Manajemen , 8 (1), 256–263.
Kotler, P. (2010a). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Kotler, P. (2010b). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Sembilan). Jakarta: PT Indeks
Gramedia.
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan pada PT Telkomsel di Kota Kediri. Ilmu Ekonomi & Manajemen , 3 (2), 61–74.
Maharani, A. D. (2010). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasbah Tabungan Bank Mega Semarang. Tesis . Universitas Diponegoro Semarang.
Muktiono, K. V. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Minat Word of Mouth pada Bengkel PT Nasmoco Gombel Semarang. Tesis . Universitas Diponegoro Semarang.
Nidyatantri, N. M. M., Suryawardani, I. G. A. O., & Agung, D. G. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kedelai Jepang Edamame: Pendekatan Structural Equation Modeling. E-Journal Agribisnis dan Agrowisata (Journal of Agribusiness and Agritourism) , 5 (1), 1–10
Nugroho, A., & Sudaryanto, B. (2013). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Diponegoro Journal of Management , 2 (3), 1–9.
Prasetyo, W. B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi ). Jurnal Manajemen Pemasaran , 1 (2), 1–13.
Priyatno, D. (2010). Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran . Yogyakarta: Gaya Media. Reyhan, A. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Ekonomika , 1 (2), 12–39.
Soegoto, A. S. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 1 (3), 1271–1283.
Sugiyono, S. (2010). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Winahyuningsih, P. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Sosial dan Budaya , 3 (2), 1–17.