ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 18 Nomor 1 (2024) DOI: 10.19184/jpe.v18i1.46572

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI COFFEE SHOP TEMANI KOPI
Luh Wulan Widi Indrayani 1 , Ni Putu Bayu Widhi Antari 2 , Desak Made Febri Purnama Sari 1 , Made Mulyadi 1 1 Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Pendidikan Nasional
2 Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Pendidikan Nasional e-mail: bayuwidhiantari@undiknas.ac.id

## Abstrak
Di dunia bisnis pada era sekarang persaingan bisnis yang dilakukan sudah semakin bersaing. Terutama dalam industri  kedai  kopi  dan  restoran,  dimana  pengalaman  pelanggan  memainkan  peran  sentral  dalam  menjaga loyalitas dan mendapatkan keunggulan kompetitif. berbisnis di bidang kuliner bukanlah hal yang mudah karena berjalannya  waktu  persaingan  industri  semakin  gencar,  dengan  adanya  strategi  yang  dipersiapkan  untuk membuat bisnis mampu bertahan. Dari hal tersebut peneliti memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  pada  kepuasan  pelanggan coffee  shop temani  kopi.    Pendekatan  pada penelitian ini mempergunakan kuantitatif dengan sampel yang diolah sejumlah 100 responden yang ditetapkan melalui  metode accidental  sampling .  Metode  ini  digunakan  dengan  menyebar  kuesioner  berupa  pertanyaan maupun pertanyaan pada pelanggan yang berkunjung di lokasi coffee shop temani kopi secara acak. Data yang diperoleh,  selanjutnya  dianalisis  mempergunakan  Teknik  SEM  berupa  analsis  Partial  Least  Sqyare  (PLS). Output penelitian  ini  berupa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  positif  tidak  signifikan  pada  kepuasan pelanggan  dengan output nilai  T  statistik  menyatakan  nominal  angka  sejumlah  1,645  <  1,96  dan  dapat dibuktikan juga pada nilai P value bernilai 0.100 atau disebut lebih besar dari 0,05. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan dengan nilai T statistik menyatakan angka sejumlah 5,633 > 1,96 dan dapat dibuktikan juga pada nilai P value bernilai 0.000 atau disebut lebih kecil dari 0,05.
Kata Kunci: kualitas layanan, produk, kepuasan pelanggan, coffee shop

## PENDAHULUAN
Di era sekarang ini perkembangan bisnis semakin maju dan pesat, dengan berbagai bidang  yang meningkat serta  terkena dampaknya  tak terkecuali  pada bidang  kuliner.  Salah  satu  kebutuhan  utama manusia  yaitu  kebutuhan  pangan  menjadikan  bisnis  makanan  lebih  bernilai  dan  berpeluang dibandingkan bisnis lainnya. Seiring dengan tren wisata kuliner yang marak di masyarakat akhir-akhir ini, memasak sudah beralih fungsi yang dulunya hanya memenuhi kebutuhan sekarang dapat menjadi hiburan    juga.  Namun,  berbisnis  di  bidang  kuliner  bukanlah  hal  yang  mudah  karena  seiring  dengan semakin ketatnya persaingan di industri, pemilik bisnis harus memikirkan strategi khusus untuk dapat bertahan  di  antara  para  pesaing,  sehingga  setiap  pelaku  bisnis  harus  memiliki  strateginya  masing- masing.
Dalam dunia bisnis sekarang yang  semakin  kompetitif,  kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  isu utama  bagi  perusahaan di  berbagai  sektor.  Terutama  dalam  industri  kedai  kopi  dan  restoran,  dimana pengalaman pelanggan memainkan peran sentral dalam menjaga loyalitas dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Dalam hal ini, para pelanggan tidak hanya mencari minuman dan makanan yang lezat, tetapi juga  pengalaman  menyenangkan  dan  pelayanan  yang  ramah.  Dengan  jumlah  pesaing  yang  begitu banyak, pemilik usaha perlu menyusun strategi untuk menarik pelanggan dan memberikan pengalaman yang tidak terlupakan saat berkunjung ke sebuah restoran atau kafe. Persaingan di industri kafe semakin ketat  seiring  dengan  berkembangnya  tren  gaya  hidup  urban  yang  mengedepankan  pengalaman konsumen. Para pelanggan kini memiliki banyak pilihan coffee shop yang menawarkan beragam produk dan suasana unik.
Dalam mempengaruhi mengenai rasa percaya konsumen pada produk ada elemen penting yang harus  dijaga  yaitu  kualitas  produk,  dengan  memperhatikan  kualitas  produk  akan  memberikan
pengalaman yang baik terkait bagus maupun kurangnya suatu produk. Produk mampu diartikan sebagai bentuk  fisik  yang  dimana  menentukan  rasa  puas  serta  keuntungan  yang  diperoleh  oleh  konsumen (Keegan 2007). Dalam konteks ini, coffee shop Temani Kopi merupakan sebagai salah satu destinasi populer di industri kafe telah menjadi contoh yang menarik untuk memahami mengenai rasa puas atau kepuasan pelanggan yang mampu dipengaruhi oleh 2 elemen yaitu dari segi kualitas pelayanan serta kualitas produk. Kualitas layanan  mampu  untuk  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  juga  faktor yang  mempengaruhi aktivitas  di  sebuah coffee  shop .  Tujuan  adanya  pelayanan  dalam  sebuah coffee shop yang mecakup segala interaksi antara staf dan pelanggan, mulai dari pesanan hingga penyajian. Pelayanan  yang  ramah,  responsif,  dan  profesional  memberikan  kesan  yang  baik  dan  pelanggan merasakan  lebih  diperhatikan  dan  dihargai.  Disamping  itu,  suasana coffee  shop dan  kenyamanan ruangan yang  ada  di coffee  shop juga sangat  berpengaruh  pada  kualitas layanan  secara  keseluruhan. Kualitas  layanan  yang  baik  menciptakan  pengalaman  yang  positif  dan  membentuk  relasi  ataupun loyalitas yang kuat dengan pelanggan.
Kualitas  produk  yang  tinggi  dapat  memberikan  pelanggan  pengalaman  yang  memuaskan  dan dapat  memicu  kesetiaan  pelanggan  (Sutisna,  A.,  2015).  Dengan  adanya  persaingan  yang  ketat  antar coffee shop , kualitas produk menjadi salah satu faktor karena enak tidaknya produk di sebuah coffee shop sangat mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk yang dihidangkan. Temani Kopi dapat disebut sebagai kedai kopi yang baru masuk ke dunia bisnis kuliner. Pelanggan khususnya di daerah sekitar sudah akrab dengan kedai kopi langganan mereka. Untuk dapat bertahan dan mengembangkan bisnis  kedai  kopi  ditengah  persaingan  yang  ketat  diperlukan  adanya  strategi  pemasaran  yang berorientasi  pada  pelanggan  untuk  menciptakan  kepuasan  disetiap  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan adalah indikator penentu terhadap kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, dan pengalaman yang diberikan  oleh  sebuah  5  bisnis.  Ini  melibatkan  persepsi  positif  pelanggan  terhadap  kualitas  produk, kualitas layanan, dan sejauh mana harapan mereka terpenuhi selama interaksi dengan bisnis tersebut. Kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  kesuksesan  bisnis,  termasuk dalam industri Coffee shop , yang mana pengalaman konsumen memegang peranan penting (Kotler & Keller, 2016).

## METODE
Dalam  riset  ini,  digunakan  pendekatan  kuantitatif  untuk  menganalisis  data  numerik mempergunakan sistem SEM berbasis Partial Least Squares (PLS) 4.0 untuk membantu menyelesaikan proses pengolahan riset yang akan dilakukan. Lokasi pada penyebaran dan pengumpulan data kuesioner dilakukan  di coffee  shop Temani  Kopi  Singaraja  beralamat  di  Jalan  Lely,  Kaliuntu,  Kecamatan Buleleng, Kabupaten Buleleng. Adapun alasan memilih lokasi ini untuk melakukan penelitian karena coffee  shop ini memiliki pelanggan  yang  loyal  dan  beragam  yaitu  dimulai  dari  kalangan  mahasiswa, pekerja kantoran, hingga wisatawan. Hal ini menunjukan bahwa Temani Kopi memiliki daya tarik yang kuat  di  berbagai  kalangan.  Untuk  menentukan  sampel  yang  diambil  mempergunakan  metode  non probability    sampling,  metode  ini mengambil  sampel  pada  setiap  poluasi  hal  tersebut akan  membuat terjadinya peluang yang sama tidak mungkin terwujud. Data dari penyebaran kuesioner yang dilakukan dilengkapi atau diisi oleh para pelanggan yang berkunjung atau melakukan transaksi pembelian produk ke Temani Kopi Singaraja yang ditemui secara kebetulan.
Berlandaskan rumus pada pencarian total sampel dapat dikatakan bahwa sejumlah 96,04 orang dengan dibulatkan menjadi 100 orang akan menjadi total responden pada penelitia yang dilaksanakan di temani kopi singaraja. Dari output tersebut dapat dilihat juga mengenai kualitas layanan dan produk dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.

## . HASIL DAN PEMBAHASAN DISTRIBUSI RESPONDEN
Mengenai  penelitian  ini  dilaksanakan  pada  lokasi coffee  shop Temani  Kopi  Singaraja  yang beralamat di Jalan Lely, Kaliuntu, Kecamatan Buleleng, Kabupaten Buleleng. Adapun alasan memilih lokasi  ini  untuk  melakukan  penelitian  karena coffee  shop ini  memiliki  pelanggan  yang  loyal  dan beragam yaitu dimulai dari 30 kalangan mahasiswa, pekerja kantoran, hingga wisatawan. Pengambilan sampel  mempergunakan  teknik accidental  sampling yang  mana  pada  responden  yang  ditemui  pada temani kopi yang bertemu atau berpapasan secara tidak sengaja dan acak. Dalam data kuesioner yang disebarkan  berupa  pertanyaan  maupun  pertanyaan  yang  dilengkapi  oleh  para  pelanggan  sedang melakukan transaksi belanja atau berkunjung ke Temani Kopi Singaraja yang ditemui secara kebetulan. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  responden  berjumlah  100,  penelitian  dilaksanakan  distribusi responden mampu dibedakan menjadi tiga distribusi yaitu: usia, jenis kelamin, dan pekerjaan terakhir. Berikut adalah distribusi responden berdasarkan tiga karakteristik tersebut, yaitu:
Pada  gambar  2  dapat  dikatakan  mengenai  responden  yang  mempunyai  persentase  yang mendominasi pada rentang usia pada 21 hingga 23 tahun dengan jumlah 63 orang dengan persentase 63%, lalu diikuti dengan reponden dengan rentang usia 17 – 20 tahu dengan jumah responden 34 orang dengan persentase 34% dan untuk usia 25 sampai dengan 30 tahun hanya mempunyai responden 3 orang dengan persentase sejumlah 3%.
Pada  gambar  3  dapat  dikatakan  mengenai  responden  dengan  persentase  yang  mendominasi dengan jenis kelamin perempuan yang berada sejumlah 64 orang yang mempunyai tingkat persentase sejumlah  64%,  berbanding terbalik dengan  jenis kelamin  laki  laki  yang  hanya  mampu  mendapatkan sejumlah 36 orang dengan tingkat persentase sejumlah 36%.
Pada  gambar  4  dapat  dikatakan  mengenai  responden  yang  mepunyai  nilai  atau  mendominasi distribusi  pekerjaan  adalah pekerjaan pelajar  mahasiswa  dengan  jumlah  71  orang  dengan  persentase 71%, lalu dilanjutkan dengan pekerjaan lainnya berjumlah 12 orang dengan persentase 12%, lalu ada pekerjaan    pegawai  swasta  berjumlah  9  orang  dengan  persentase  9%,  pada  pekerjaan  pegawai wiraswasta    mempunyai  responden  sejumlah  5  orang  serta  tingkatan  persentase  pada  5%,  dan  yang terakhir pekerjaan  pegawai negeri sipil  sejumlah 3 orang dengan persentase pada 3%.

## Uji Validitas
Pengujian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah data yang disajikan sudah valid  atapun  tidak.  Dangan  alat  ukur  berupa  pertanyaan  maupun  pernyataan  yang  disiapkan  dalam bentuk kuesioner.  Pada pengujian validitas mempergunakan hubungan atau korelasi dari skor kontruk dengan skor pada tiap-tiap indikator (Alfa et all .,2017). Mengenai kriteria yang dipergunakan ialah nilai pada loading faktor dengan nilai yang harus melebihi dari 0.7 (Ghozali & Latan, 2015).
Berdasarkan dengan data pada tabel 1 yang memperlihatkan uji validitas instrumen dengan hasil uji validitas yang didapatkan pada uji validitas dapat dikatakan data tersebut valid jika tiap-tiap butir pernyataan maupun pertanyaan di kuesioner mampu mengetahui mengenai sesuatu yang diukur oleh kuesioner  tersebut.  Mengenai  nilai  output  pada  nilai loading factor dengan  tiap  konstuk  indikator penelitian  harus  memperoleh  nilai  melebihi  0,7  sehingga  mampu  dibuktikan  bahwa  data  telah memenuhi kriteria validitas dengan baik.

## Uji Realibilitas
Pada uji reabilitas mengenai ukuran atau indeks yang akan menyatakan mengenai tolak ukur mampu dipercaya atau dapat diandalkan menganai data tersebut. Hal ini akan membuktikan mengenai sejauh  mana  konsisten  yang  berlaku  pada  pengukuran  yang  dilaksanakan  dengan  alat  ukur  tersebut. Dapat dikatakan reliabel untuk alat ukur jika dalam proses pengukuran yang dilakukan berulang, namun output yang diberikan sama (Amanda et al., 2019). Indikator pada penelitian mampu dinyatakan tidak berubah atau konsisten dalam memenuhi uji reabilitas jika output atau nilai dari reabilitas lebih tinggi dari  0,70  indikator  yang  tidak  reliabel  akan  dihapus,  dengan  ketetapan  indikator  lainnya  harus diperbaiki (Widiyasari & Mutiarani, 2011).
Berdasarkan pada Tabel 2, tiap-tiap variabel mencakup kualitas pelayanan, kualitas produk, serta kepuasan pelanggan telah memperoleh nilai cronbach’s alpha serta composite reliability pada rentang nilai lebih tinggi 0,70 sehingga, dapat dinyatakan mengenai data yang diteliti memenuhi kriteria dengan baik.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilaksanakan untuk mengetahui akan perbandingan dari t hitung terhadap t tabel. Skor koefisien jalur yang dinyatakan sebagai nilai T statistik dengan jumlah nilai harus kriteria melebihi  dari  1,96  untuk  hipotesis  dua  sisi  dan  lebih  besar  juga  dari  1,64  (Ghozali  &  Latan  2015). Mengenai uji hipotesis yang dilaksanakan  pada penelitian ini mempergunakan nilai statistik dari data yang diperoleh dengan patokan kriteria sejumlah 1,96. Hal tersebut akan menjadi dalih akan diterima
atau  ditolaknya  hipotesis  yang  diterangkan  dimana  Ha  diterima  dan  H0  ditolak  jika  output  nilai  t- statistik lebih besar dari 1,96.
Dalam analisis kualitas layanan mempunyai perpengaruh positif tidak signifikan pada kepuasan pelanggan.  Berdasarkan    tabel  3  dari  output  tersebut  dapat  dikatakan  mengenai  kualitas  layanan mempunyai  pengaruh  tidak  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  menyatakan  bahwa hipotesis pertama tidak diterima.
Dalam  analisis  kualitas  produk  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  tabel  3,  output  yang  dihasilkan    pada  kepuasan  pelanggan  yang memenuhi kriteria sehingga, dapat dinyatakan mengenai  hipotesis kedua telah diterima.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Coffee Shop Temani Kopi
Hipotesis  pertama  yang  dirumuskan  pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan mempunyai pengaruh positif tidak signifikan pada kepuasan pelanggan dengan T statistic menunjukan angka sejumlah 1,645 < 1,96 dan dapat dibuktikan juga pada nilai P value bernilai 0.100 atau disebut lebih  besar  dari  0,05.  Mengenai  ini  dibuktikan  bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  tidak signifikan pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut menyatakan bahwa hipotesis dari hasil penelitian ini maka  dapat  diinterpretasikan  bahwa  menurut  Tjiptono  dalam  Aditya  (2011  :  23),  kualitas  layanan merupakan  sesuatu  yang  diinginkan  oleh  konsumen  dengan  merasakan  layanan  yang  diberikan sehingga  konsumen  mampu  menilai  kualitas  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi  yang diharapkan.
Pada temuan penelitian ini, Temani Kopi sudah memberikan kualitas layanan yang baik namun hasil  pada  penemuan  ini  seseorang  masing  –  masing  memiliki  kepuasan  tersendiri  maka  dari  itu walaupun  Temani  Kopi  memberikan  pelayanan  dengan  baik  hal  tersebut  tidak  secara  menyeluruh membuat konsumen untuk merasa puas terhadap coffee shop Temani Kopi. Hal tersebut selaras dengan penelitian yang dilaksanakan oleh Safavi & Hawignyo (2021) menyatakan mengenai kualitas pelayanan secara  parsial  tidak  mempunyai  pengaruh  pada  kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang  dilaksanakan Budiarno.,  et  all  (2022)  membuktikan  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  negatif  dan  tidak signifikan pada variabel kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Coffee Shop Temani Kopi
Hipotesis  kedua  yang  dirumuskan  pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  produk mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  T statistic
menunjukan angka sebesar 5,633 > 1,96 dan dapat dibuktikan juga pada nilai P value bernilai 0.000 atau disebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut menyatakan bahwa hipotesis kedua telah diterima.
Kualitas  produk  merupakan  kemampuan  untuk  memberi  keinginan  konsumen  yang  dimana sesuai  dengan  karakteristik  suatu  barang  atau  produk  serta  jasa  (Kotler  dan  Amstrong,  2010:229). Produk yang berkualiats tinggi cenderung memberikan manfaat yang lebih besar kepada pelanggan dan dapat menciptakan diferensiasi dari pesaing. Pada temuan ini dinyatakan bahwa kualitas produk pada Coffee Shop Temani Kopi memiliki kualitas yang baik seperti pengunjung merasa puas saat membeli produk  makanan atau  minuman  yang  mereka  pesan.  Kepuasaan  tersebut  dapat  dilihat  dari  tampilan hidangan makanan atau minuman yang menarik saat disajikan hingga kualitas rasa pada Temani Kopi cukup enak untuk dikonsumsi.
Hal tersebut selaras dengan penelitian yang dilaksanakan Yusron, Muhammad Ismail (2019) yang berjudul “Pengaruh Kuaitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen online shop shopee pada Mahasiswa Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati” dengan output Kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen  Maka  dapat  dinyatakan  mengeai hipotesis kedua pada penelitian ini dapat diterima.
Pengujian R-Square
Pada  Tabel 4. menunjukkan  mengenai  output  uji  R-square.  Pada  tabel  4  dinyatakan  mengenai total  nilai  R-square  dengan  variabel  kepuasaan  sejumlah  0,795,  output  ini  membuktikan  bahwa sejumlah  79,5%  variabel  Kepuasan  Pelanggan  dapat  diuraikan  oleh  konstruk  penelitian  kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk.  Sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  20,5%  (100%  -  79,5%)  dapat dijelaskan oleh determinan eksternal lainnya  seperti  loyalitas pelanggan,  penetapan  harga  dan  minat beli.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil observasi yang diperoleh mengenai kualitas layanan merupakan tiang utama yang perlu ditingkatkan oleh Coffee shop Di Temani Kopi. Beberapa cara yang dapat disarankan yaitu karyawan  diharapkan  untuk  selalu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  karena  dan karyawan  diharapkan mampu memiliki  rasa  sabar  dan  teliti  dalam  melayani  pelanggan. Coffee  shop Temani Kopi diharapkan mampu melakukan peningkatan terhadap kualitas produk, dengan menambah beberapa ragam inovasi  seperti tampilan,  rasa  maupun  kombinasi  warna  baru  terhadap  produk  yang akan dijual dan, selain itu diharapkan untuk menjaga salalu menjaga kualitas rasa makanan mereka yang telah  dikenal  di  mata  pelanggan  agar  kualitas  pelanggan  selalu  terjaga.  Untuk  peneliti  selanjutnya diinginkan agar peneliti tidak monoton hanya mempergunakan variabel yang sama, namun juga dapat menambah  variabel  seperti  loyalitas  pelanggan,  penetapan  harga  dan  minat  beli  serta  mampu menjangkau  ruang  lingkup  yang  lebih  luas  yang  tidak  hanya  tertuju  pada coffee  shop Temani  Kopi karena masih terdapat coffee shop lainnya di berbagai wilayah Bali.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity. The Free Press.
Amanda,  L.,  Yanuar,  F.,  &  Devianto,  D.  (2019).  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Tingkat  Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang.
Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179. https://doi.org/10.25077/jmu.8.1.179-188.2019
Bilgies,  A.  F.  (2017).  Peran  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare Clinic Sidoarjo. Ekonika : Jurnal ekonomi universitas kadiri, 1(1). https://doi.org/10.30737/ekonika.v1i1.7
Cahyani,  F.  G.,  &  Sitohang,  S.  (2016).  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. 5. Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). MODEL KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI KEPUASAN  KONSUMEN  PADA  MARKETPLACE:  KUALITAS  PRODUK  DAN KUALITAS  PELAYANAN  (LITERATURE  REVIEW  MANAJEMEN  PEMASARAN). JURNAL  MANAJEMEN  PENDIDIKAN  DAN  ILMU  SOSIAL,  3(1),  211–224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.867
Firmansyah,  D. & Dede. (2022).  Teknik  Pengambilan Sampel  Umum  dalam  Metodologi  Penelitian:
Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), 85–114. https://doi.org/10.55927/jiph.v1i2.937
Hanike, Y., & Damirah, D. (2018). Modifikasi Model Analisis Structural Equation Model (Sem) pada Reaksi  Pasar  di  Perusahaan  Bursa  Efek  Indonesia  Melalui  Modification  Indices. MATEMATIKA DAN PEMBELAJARAN, 6(2), 127. https://doi.org/10.33477/mp.v6i2.665
Harahap, L. K., & Pd, M. (n.d.). Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Dengan SMARTPLS (Partial Least Square).
Hariyanto,  D. (n.d.). MEMENANGKAN  PERSAINGAN  BISNIS  PRODUK  FARMASI  MELALUI
MARKETING PUBLIC RELATIONS.
Rosita, E., Hidayat, W., & Yuliani, W. (2021). UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER PERILAKU PROSOSIAL. FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling dalam Pendidikan), 4(4), 279. https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7413
Saidani, B. (2012). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI PADA RANCH MARKET. 3(1).
Sambodo  Rio  Sasongko.  (2021).  FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN LOYALITAS  PELANGGAN  (LITERATURE  REVIEW  MANAJEMEN  PEMASARAN). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Siwalankerto,  J.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  PT  Hastaco Tour and Travel. 7(1).
Tria  Husnul  Chotimah  ANALISIS  PERILAKU  PELANGGAN  GENERASI  Y  DAN  Z  DALAM MEMILIH COFFEE SHOP BRAND LOKAL. (n.d.).