Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 407

## Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV.Arsana Sentosa
Syafira Adinda Fauzy 1 , Enjang Suherman 2 Email: mn21.syafirafauzy@mhs.ubpkarawang.ac.id 1
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Buana Perjuangan Karawang 1,2

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen  pada  CV.  Arsana  Sentosa,  produsen  alat  pemadam  kebakaran  merek  ASTA  di  Karawang.  Menggunakan  metode kuantitatif deskriptif dan analisis regresi linear berganda, penelitian ini  menemukan bahwa dari  tiga variabel  independen yang diuji, hanya citra merek yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk dan kualitas layanan, meskipun memiliki hubungan positif, tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan secara statistik. Hasil ini menunjukkan bahwa citra merek yang kuat lebih berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen dibandingkan kualitas produk dan layanan. Oleh karena itu, CV. Arsana Sentosa disarankan untuk fokus pada strategi peningkatan citra merek melalui kampanye pemasaran yang efektif,  inovasi  produk,  dan  peningkatan  kualitas  layanan.  Dengan  pendekatan  ini,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen dan mempertahankan posisi kompetitif di pasar.
Kata kunci : kepuasan konsumen, citra produk, merek

## Abstract
This research aims to analyze the influence of product quality, service quality and brand image on consumer satisfaction at CV. Arsana  Sentosa,  manufacturer  of  ASTA  brand  fire  extinguishers  in  Karawang.  Using  descriptive  quantitative  methods  and multiple linear regression analysis, this research found that of the three independent variables tested, only brand image had a significant influence on consumer satisfaction. Product quality and service quality, although having a positive relationship, do not  show  a  statistically  significant  effect.  These  results  indicate  that  a  strong  brand  image  plays  a  more  important  role  in increasing  consumer  satisfaction  than  product  and  service  quality.  Therefore,  CV.  Arsana  Sentosa  is  advised  to  focus  on strategies to improve its brand image through effective marketing campaigns, product innovation and improving service quality. With this approach, companies can increase consumer satisfaction and maintain a competitive position in the market. Keywords : consumer satisfaction, product image, brand
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Kebakaran  adalah  salah  satu  bencana  yang  dapat  menyebabkan  kerugian  besar,  baik  dari  segi  material maupun moral, dan seringkali juga mengancam keselamatan jiwa manusia (Pinem et al., 2022). Peristiwa kebakaran dapat terjadi di berbagai tempat, termasuk rumah, perkantoran, rumah sakit, dan fasilitas umum lainnya, yang dapat mengakibatkan  kerugian  yang  sangat  besar  bagi  masyarakat.  Menurut  Keputusan  Menteri  Tenaga  Kerja  RI  No. 186/MEN/1999  tentang  Unit  Penanggulangan  Kebakaran  di  tempat  kerja,  setiap  perusahaan  atau  pengurus  wajib melakukan upaya pencegahan, pengurangan, dan pemadaman kebakaran serta mengadakan latihan penanggulangan kebakaran  secara  berkala  di tempat  kerja. Kota  Karawang,  yang  memiliki banyak perkantoran, tempat  usaha, dan lembaga  pendidikan,  memerlukan  antisipasi  yang  serius  terhadap  bahaya  kebakaran  yang  dapat  disebabkan  oleh fenomena  alam,  kelalaian  manusia,  maupun  kerusakan  teknologi.  Salah  satu  upaya  penting  dalam  antisipasi kebakaran adalah ketersediaan peralatan pemadam kebakaran yang handal dan berkualitas.
CV.  Arsana  Sentosa  adalah  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  produksi  dan  perawatan  alat pemadam  kebakaran,  dengan  merek  dagang  ASTA.  Perusahaan  ini  berlokasi  di  Karawang  dan  telah  beroperasi selama beberapa  waktu, menyediakan produk yang esensial untuk keselamatan dan keamanan kebakaran. Namun, seiring berjalannya waktu, CV. Arsana Sentosa mulai menghadapi persaingan yang semakin ketat dari perusahaan- perusahaan  lain  di  industri  yang  sama.  Persaingan  ini  menyebabkan  penurunan  penjualan,  yang  membuat  pihak manajemen  merasa  khawatir  akan  keberlanjutan  bisnis  mereka.  Dalam  menghadapi  situasi  ini,  perusahaan  perlu menyusun strategi yang tepat untuk tetap kompetitif di pasar, khususnya dengan fokus pada kepuasan konsumen.
Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  kunci  keberhasilan  dalam  bisnis,  terutama  di  industri  yang berhubungan  dengan  keselamatan  seperti  alat  pemadam  kebakaran.  Menurut  Kotler  (2016),  perusahaan  yang berpikiran  strategis  selalu  mengukur  kepuasan  konsumen  secara  teratur  karena  hal  ini  sangat  penting  untuk
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 408
mempertahankan  loyalitas  konsumen.  Konsumen  yang  sangat  puas  cenderung  akan  tetap  setia  lebih  lama, melakukan  pembelian  ulang,  berbicara  positif  tentang  perusahaan  dan  produknya  kepada  orang  lain,  kurang  peka terhadap  harga,  dan  lebih  kecil  kemungkinannya  untuk  berpindah  ke  merek  pesaing  (Given,  2012).  Untuk  CV. Arsana  Sentosa,  memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  langkah  awal  yang penting untuk menyusun strategi pemasaran yang efektif.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain kualitas produk, kualitas layanan, dan citra  merek. Kualitas produk adalah  salah  satu elemen penting  yang dapat  mempengaruhi persepsi konsumen terhadap  nilai  produk  tersebut.  Menurut  Tjiptono  (2014),  kualitas  produk  (barang  atau  jasa)  memiliki  kontribusi besar  terhadap  kepuasan  pelanggan,  retensi  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Produk  yang  berkualitas  tinggi diharapkan dapat  memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi konsumen, sehingga  memberikan nilai tambah yang signifikan. Dalam konteks alat pemadam kebakaran ASTA, kualitas produk yang baik akan memberikan rasa aman dan  kepercayaan  kepada  konsumen  bahwa  mereka  menggunakan  produk  yang  dapat  diandalkan  dalam  situasi darurat.
Selain  kualitas  produk,  kualitas  layanan  juga  memainkan  peran  penting  dalam  membentuk  kepuasan konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2014),  kualitas  layanan  adalah  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  agar  harapan  konsumen  dapat  tercapai.  Fermayani  et  al.  (2021)  menyebutkan  bahwa  kualitas  layanan yang  baik,  seperti  pelayanan  yang  ramah,  informasi  yang  jelas  dan  lengkap,  serta  dukungan  purna  jual  yang memadai,  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Konsumen  yang  merasa  dilayani  dengan  baik  akan  memiliki pengalaman yang positif dan cenderung lebih puas dengan produk yang mereka beli.
Citra merek adalah faktor ketiga  yang tidak kalah pentingnya dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Priansa  (2017),  citra  merek  adalah  respons  konsumen  terhadap  keseluruhan penawaran yang diberikan oleh perusahaan, yang meliputi nama bisnis, arsitektur, variasi produk, tradisi, ideologi, dan  kualitas  komunikasi.  Citra  merek  yang  positif  dapat  meningkatkan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  dan nilai produk, serta membangun loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Produk dengan citra merek yang kuat biasanya lebih dipercaya dan dihargai oleh konsumen, sehingga dapat memberikan keunggulan kompetitif di pasar (Zaputera et al., 2019).
Namun,  meskipun  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  penting,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  citra merek  memiliki  pengaruh  yang  lebih  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  alat  pemadam  kebakaran  ASTA. Dengan citra merek yang baik, konsumen merasa lebih percaya diri dan aman dalam menggunakan produk tersebut. Citra  merek  yang  kuat  juga  mencerminkan  reputasi  perusahaan  yang  baik  dan  konsistensi  dalam  memberikan produk berkualitas tinggi.  Oleh karena  itu, CV. Arsana  Sentosa  perlu  fokus pada  strategi peningkatan citra  merek melalui kampanye pemasaran yang efektif, inovasi produk, dan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.
Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  perusahaan  perlu  memberikan  pelatihan  yang  intensif  kepada karyawan agar lebih responsif dan proaktif dalam melayani konsumen. Edukasi konsumen tentang penggunaan dan pemeliharaan  alat  pemadam  kebakaran  juga  penting  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Selain  itu,  inovasi dalam desain dan fitur produk yang lebih user-friendly dan efisien dapat membantu meningkatkan persepsi kualitas produk di mata konsumen. Dengan strategi yang holistik dan terintegrasi, CV. Arsana Sentosa dapat meningkatkan kepuasan  konsumen  dan  mempertahankan  posisi  kompetitifnya  di  pasar.  Maka  dari  itu  peneliti  akan  melakukan penelitian terkait hal ini untuk mengetahui pengaruh mengenai antar variabel.

## KAJIAN TEORI Kualitas Produk
Kualitas  produk  merupakan  salah  satu  faktor  kunci  yang  menentukan  keberhasilan  bisnis  dalam  jangka panjang. Menurut Tjiptono (2014:266), kualitas produk, baik berupa  barang  maupun jasa,  memiliki  dampak  yang signifikan  pada  berbagai  aspek  bisnis  seperti  kepuasan  pelanggan,  retensi  pelanggan,  komunikasi  dari  mulut  ke mulut,  pembelian  ulang,  loyalitas  pelanggan,  pangsa  pasar,  dan  profitabilitas.  Kualitas  produk  yang  tinggi  dapat membangun  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan,  yang  pada  gilirannya  dapat  meningkatkan  pangsa  pasar  dan keuntungan perusahaan (Lestari & Iskandar, 2021).
Sementara  itu,  Kotler  dan  Armstrong  (2018)  menegaskan  bahwa  kualitas  produk  adalah  salah  satu  alat utama  dalam  strategi  positioning  pemasar.  Kualitas  produk  yang  unggul  dapat  menjadi  diferensiasi  yang  kuat  di pasar yang kompetitif. Kualitas ini tidak hanya berpengaruh pada performa produk atau jasa itu sendiri, tetapi juga memiliki hubungan erat dengan nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan (M & Ali, 2017). Ketika pelanggan
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 409
merasa puas dengan kualitas produk yang mereka terima, mereka cenderung untuk kembali melakukan pembelian dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Untuk  mempertahankan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  harus  terus  mengawasi  dan  meningkatkan kualitas produk  mereka. Berikut beberapa  aspek  yang perlu diperhatikan dalam  memastikan  kualitas produk  tetap terjaga (Aris Ariyanto, 2023):
1. Pemahaman  Kebutuhan  dan  Harapan  Pelanggan:  Memahami  apa  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh pelanggan adalah  langkah pertama  dalam  menghasilkan produk berkualitas. Perusahaan  perlu  melakukan riset  pasar  yang  mendalam  untuk  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  preferensi  pelanggan.  Informasi  ini kemudian dapat digunakan untuk mengembangkan produk yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
2. Desain  dan  Pengembangan  Produk:  Proses  desain  dan  pengembangan  produk  harus  berfokus  pada menghasilkan produk yang tidak hanya menarik secara visual, tetapi juga fungsional dan berkualitas tinggi. Penggunaan bahan baku yang berkualitas, teknologi produksi yang canggih, dan kontrol kualitas yang ketat adalah beberapa faktor yang dapat membantu mencapai tujuan ini.
3. Manajemen  Proses  Produksi:  Manajemen  proses  produksi  yang  efektif  sangat  penting  dalam  menjaga kualitas  produk.  Ini  mencakup  pengawasan  ketat  terhadap  setiap  tahap  produksi,  mulai  dari  pengadaan bahan  baku  hingga  produk  akhir.  Implementasi  standar  operasional  prosedur  (SOP)  yang  ketat  dan pelatihan  berkelanjutan  bagi  karyawan  juga  dapat  membantu  memastikan  bahwa  setiap  produk  yang dihasilkan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.
4. Pengendalian Kualitas (Quality Control): Pengendalian kualitas adalah proses yang berkesinambungan dan integral dalam manajemen kualitas produk. Melalui inspeksi rutin dan pengujian produk, perusahaan dapat mengidentifikasi  dan  mengatasi  masalah  kualitas  sebelum  produk  sampai  ke  tangan  pelanggan.  Ini  tidak hanya mencegah ketidakpuasan pelanggan tetapi juga mengurangi risiko penarikan produk dari pasar.
5. Inovasi  dan  Peningkatan  Berkelanjutan:  Dalam  dunia  bisnis  yang  dinamis,  perusahaan  harus  terus berinovasi dan melakukan peningkatan berkelanjutan pada produk mereka. Ini bisa  melibatkan perbaikan desain,  peningkatan  fungsi,  atau  penambahan  fitur  baru  yang  dapat  meningkatkan  nilai  produk  bagi pelanggan. Inovasi yang berkelanjutan juga membantu perusahaan tetap kompetitif di pasar.
6. Pelayanan Pelanggan yang Unggul: Kualitas produk yang tinggi harus didukung oleh pelayanan pelanggan yang  unggul.  Ini  termasuk  respon  cepat  terhadap  pertanyaan  dan  keluhan  pelanggan,  serta  menyediakan solusi  yang  memuaskan  untuk  masalah  yang  mereka  hadapi.  Pelayanan  pelanggan  yang  baik  dapat meningkatkan pengalaman keseluruhan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka terhadap produk dan merek.
7. Feedback dan Penilaian Pelanggan: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan adalah cara efektif untuk mengukur  kepuasan  dan  mengidentifikasi  area  yang  memerlukan  perbaikan.  Survei  pelanggan,  ulasan online,  dan  media  sosial  adalah  beberapa  saluran  yang  dapat  digunakan  untuk  mengumpulkan  feedback. Informasi  yang  diperoleh  kemudian  dapat  digunakan  untuk  melakukan  penyesuaian  dan  perbaikan  yang diperlukan.
8. Komitmen  Manajemen  Terhadap  Kualitas:  Komitmen  dari  manajemen  puncak  sangat  penting  dalam menciptakan  budaya  kualitas  di  seluruh  organisasi.  Manajemen  harus  memberikan  contoh  dengan menetapkan  standar  tinggi  dan  menyediakan  sumber  daya  yang  diperlukan  untuk  mencapai  dan mempertahankan  kualitas  produk.  Mereka  juga  harus  memotivasi  dan  memberdayakan  karyawan  untuk berpartisipasi aktif dalam upaya peningkatan kualitas.

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  aspek  yang  sangat  penting  dalam  dunia  bisnis  modern,  terutama  dalam  industri yang  melibatkan produk-produk  yang  memiliki  fungsi  kritis, seperti Alat Pemadam Kebakaran. Menurut Tjiptono (2014),  kualitas  layanan  adalah  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sehingga  harapan konsumen  dapat  tercapai.  Pandangan  ini  menekankan  pentingnya  pemahaman  mendalam  terhadap  ekspektasi konsumen dan bagaimana perusahaan dapat menyusun strategi untuk memenuhinya. Tidak hanya sekadar memenuhi kebutuhan dasar, tetapi juga mengatasi keinginan yang mungkin lebih kompleks dan mendetail.
Salah  satu  studi  yang  mendukung  pentingnya  kualitas  layanan  adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh Fermayani  et  al.  (2021),  yang  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  membuat konsumen  memilih  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk  Alat  Pemadam  Kebakaran  ASTA.  Penelitian  ini
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 410
menggarisbawahi  bahwa  kualitas  layanan  tidak  hanya  mencakup  aspek-aspek  teknis  dari  produk,  tetapi  juga bagaimana produk tersebut dipresentasikan dan didukung oleh perusahaan.
Alat  Pemadam  Kebakaran  ASTA  telah  menunjukkan  komitmen  yang  tinggi  terhadap  kualitas  layanan dengan  memastikan  bahwa  produk  mereka  tidak  hanya  berkualitas  tinggi  dalam  hal  fungsionalitas,  tetapi  juga mudah  diakses  dan  dipahami  oleh  konsumen.  Konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan karena  perusahaan selalu  memberikan edukasi lengkap sebelum pembelian. Edukasi ini meliputi cara  penggunaan yang  benar,  penyimpanan  yang  tepat,  dan  cara  pengecekan  apabila  produk  membutuhkan  perbaikan.  Langkah- langkah ini sangat penting karena memastikan bahwa konsumen tidak hanya membeli produk, tetapi juga tahu cara menggunakannya dengan efektif dan aman.
Pentingnya edukasi konsumen tidak bisa diremehkan dalam konteks produk-produk yang memiliki potensi risiko  tinggi  seperti  alat  pemadam  kebakaran.  Dengan  memberikan  edukasi  yang  lengkap,  ASTA  membantu konsumen  untuk  memahami  cara  penggunaan  yang  benar  sehingga  mereka  dapat  merespons  dengan  cepat  dan efektif  dalam  situasi  darurat.  Selain  itu,  pemahaman  tentang  penyimpanan  yang  tepat  membantu  dalam  menjaga umur panjang dan keandalan produk, sementara panduan tentang cara pengecekan dan perbaikan memastikan bahwa alat pemadam kebakaran tetap dalam kondisi optimal setiap saat.
Selain  edukasi,  faktor  lain  yang  menjadi  penentu  kepuasan  konsumen  adalah  model  produk  itu  sendiri. Model  produk  yang  baik  tidak  hanya  dilihat  dari  desain  estetis,  tetapi  juga  dari  kemudahan  penggunaan  dan keberlanjutan. Produk yang dirancang dengan baik harus mudah digunakan dalam situasi darurat, memiliki instruksi yang jelas, dan material yang tahan lama. Model produk yang baik juga mencerminkan inovasi dan respons terhadap umpan balik konsumen, menunjukkan bahwa perusahaan mendengarkan dan merespons kebutuhan pasar. Kualitas layanan yang baik juga mencakup responsivitas dan perhatian terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi konsumen.  Ketika  konsumen  merasa  bahwa  perusahaan  siap  membantu  dan  memberikan  solusi  cepat  terhadap masalah yang muncul, mereka cenderung merasa lebih puas dan setia terhadap merek tersebut. Dalam kasus ASTA, respons cepat dan efektif terhadap permintaan bantuan atau layanan purna jual menjadi salah satu keunggulan yang diakui oleh konsumen.
Di  era  digital  ini,  kualitas  layanan  juga  terintegrasi  dengan  keberadaan  perusahaan  di  platform  online. ASTA memanfaatkan teknologi digital untuk memberikan informasi yang akurat dan up-to-date kepada konsumen, termasuk  melalui  situs  web  dan  media  sosial.  Platform  digital  ini  memungkinkan  konsumen  untuk  mengakses informasi kapan saja dan di mana saja, memperkuat hubungan antara perusahaan dan konsumen.

## Citra Merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Priansa  (2017:265)  menyatakan  bahwa  citra  merek  adalah  respons konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan oleh perusahaan. Citra tersebut berhubungan dengan nama bisnis,  arsitektur,  variasi  dari  produk,  tradisi,  ideologi,  dan  kesan  pada  kualitas  komunikasi  yang  dilakukan  oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan konsumen perusahaan.
Menurut (Kotler, 2009:231) mendefinisikan bahwa produk adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan  dan  keinginan.  Lebih  lanjut  Kotler  dan  Armstrong  (2008)  mengemukakan  konsumen  akan  menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan fitur yang paling baik, oleh karena itu perusahaan harus memberikan kemampuannya untuk membuat perbaikan produk berkelanjutan.
Pada saat ini kualitas produk merupakan faktor penting yang mempengaruhi kinerja jangka panjang suatu unit  bisnis.  Menurut  (Tjiptono  2008)  bahwa  kualitas  mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  produk  yang menghasilkan  manfaat (benefit) bagi  konsumen.  Kualitas  suatu  produk  yang  dapat  diterima  adalah  elemen  utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Sigit Indrawijaya, 2014).
Menurut  (Kotler  dan  Armstrong,  2012)  merupakan  kemampuan  sebuat  produk  dalam  memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk  juga  atribut  produk  lainnya.  Selanjutnya  menurut  (Tjiptono, 2008)  berpendapat  bahwa  citra  merek  adalah sekumpulan  kayakinan,  ide,  kesan  dan  persepsi  dari  seseorang,  suatu  komunitas  atau  Masyarakat  tentang  suatu merek.  Citra  merek  juga  merupakan  deskripsi  tentang  asosiasi  dan  keyakinan  konsumen  tentang  merek  tertentu, sedangkan  asosiasi  merupakan  atribut  yang  ada  di  dalam  merek  dan  memiliki  suatu  Tingkat  kekuatan  (Suri  & Nainggolan, 2022).
Pada saat ini kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirahasiakan  dengan  harapan  mereka  (Kotler,  Keller,
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 411
2012:117).  Menurut  (Pramudyo,  2012)  bila  kepuasan  konsumen  dapat  tercipta  dengan  baik,  ini  merupakan keberhasilan  yang  dicapai  oleh  perusahaan.  Cara  memuaskan  konsumen,  perusahaan  dapat  meningkatkan keuntungan  dan  mendapat  pangsa  pasar  yang  lebih  luas,  karena  bagi  perusahaan,  salah  satu  faktor  penentu kesuksesan dalam menciptakan loyalitas para konsumenanya adalah menciptakan kepuasan ( et al., 2019).
Dari penjelasan diatas, hipotesis penelitian ini adalah kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen produk alat pemadam kebakaran.
Kerangka Pikiran

## METODE PENELITIAN 1. Populasi dan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  pernah  membeli  produk  alat  pemadam kebakaran. Sampel diambil dengan menggunakan teknik Snowball sampling, merupakan metode pemilihan sampel berdasarkan  pertimbangan  tertentu.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  karena  rumus  ini  dalam penarikan  sampel,  jumlah  harus  representative  (mewakili)  agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan.  Jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian sebanyak 47 responden.

## 2. Metode dan Alat Analisis data
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatf  deskriptif.  Kuantitatif  deskriptif  digunakan  untuk menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel/populasi  sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud  membuat  Kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau generalisasi  (Farhan  Saputra  &  Franciscus  Dwikotjo  Sri  Sumantyo,  2023).  Selanjutnya  dalam  penelitian  ini menggunakan Analisis Regresi  Linear Berganda. Analisis  linier  ini  bermaksud  untuk  memprediksi seberapa  besar hubungan  posistif  antara  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Kemudian  bertujuan  untuk  memprediksi  nilai  dari  Kepuasan  Konsumen  apabila  nilai  Kualitas  Produk,  Kualitas Layanan dan Citra Merek mengalami kenaikan atau penurunan (Citra et al., 2024). Berdasarkan perhitungan analisis regresi  linier  berganda  yg  dilakukan  melalui  hitungan  biasa,  maka  diperoleh  hasil  sebagai  berikut.  berganda merupakan  analisis  perluasan  dari  regresi  linier  sederhana,  yaitu  menambah  jumlah  variable  bebas  yang  sebelum hanya satu menjadi dua atau lebih variable bebas.
Kualitas Produk
Kualitas layanan
Citra Merek

## Kepuasan Konsumen
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848

## 3. Variabel Penelitian
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1), Kualitas layanan (X2), dan X3 Citra Merek,  variabel  dependennya  adalah  Kepuasan  Konsumen  (Y),  variabel  dependen  merupakan  variabel  yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas atau disebut variabel terikat.

## 4. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan survei yang merupakan suatu metode pengumpulan data berupa data  primer  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  asli  yang  menggunakan  kuesioner.  Dalam  metode  ini diperlukan  adanya  kontak  antara  peneliti  dengan  subjek  penelitian  atau  responden  untuk  memperoleh  data  yang dibutuhkan. Tipe penelitian  yang digunakan adalah kausal  karena  meneliti hubungan antar variabel  (Ramadhan et al.,  2021).  Desain  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  dan  analisis  kuantitatif  yang didukung oleh analisis statistik hubungan sebab akibat.

## ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil Penelitian
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,522 ,293 1,785 ,081 Kualitas Produk (X1) ,109 ,102 ,145 1,065 ,293 Kualitas Layanan (X2) -,033 ,098 -,046 -,335 ,739 Citra Merek (X3) ,409 ,131 ,424 3,115 ,003
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
1. Konstanta (Constant) :
a. Nilai konstanta adalah 0,522 dengan standard error sebesar 0,293.
b. Nilai t adalah 1,785 dengan signifikansi (Sig.) 0,081.
c. Nilai  signifikansi  di  atas  0,05,  berarti  konstanta  tidak  signifikan  secara  statistik  pada  tingkat kepercayaan 95%.
2. Kualitas Produk (X1) :
a. Koefisien B untuk Kualitas Produk adalah 0,109 dengan standard error 0,102.
b. Nilai t adalah 1,065 dengan signifikansi 0,293.
c. Nilai  koefisien  ini  positif,  artinya  ada  hubungan  positif  antara  Kualitas  Produk  dan  Kepuasan Konsumen. Namun, nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh ini tidak signifikan secara statistik.
3. Kualitas Layanan (X2) :
a. Koefisien B untuk Kualitas Layanan adalah -0,033 dengan standard error 0,098.
b. Nilai t adalah -0,335 dengan signifikansi 0,739.
c. Nilai  koefisien ini  negatif, artinya ada  hubungan negatif antara  Kualitas  Layanan dan Kepuasan Konsumen. Namun, nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh ini tidak signifikan secara statistik.
4. Citra Merek (X3) :
a. Koefisien B untuk Citra Merek adalah 0,409 dengan standard error 0,131.
b. Nilai t adalah 3,115 dengan signifikansi 0,003.
c. Nilai  koefisien  ini  positif  dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05,  menunjukkan  bahwa  ada hubungan positif yang signifikan secara statistik antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen.

## KESIMPULAN
a. Dari ketiga variabel independen yang diuji (Kualitas Produk,  Kualitas Layanan, dan Citra Merek), hanya Citra  Merek  (X3)  yang  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  tingkat kepercayaan 95%.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 413
b. Citra Merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, sedangkan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan konsumen alat pemadam kebakaran merek ASTA di CV. Arsana  Sentosa. Dari ketiga variabel independen yang diuji, hanya citra merek yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pertama,  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan  hasil  yang  positif  namun tidak signifikan.  Koefisien regresi  untuk  kualitas produk adalah 0,109 dengan  nilai signifikansi 0,293,  yang lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kualitas produk memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen, pengaruh ini tidak cukup kuat untuk dianggap signifikan secara statistik. Dalam konteks ini, meskipun produk  ASTA  memiliki  kualitas  yang  baik  dan  mampu  memenuhi  fungsi  utamanya  sebagai  alat  pemadam kebakaran,  konsumen  mungkin tidak  melihat kualitas produk  sebagai faktor utama  yang  mempengaruhi  kepuasan mereka. Hal ini bisa disebabkan oleh persepsi konsumen yang lebih fokus pada aspek lain seperti harga, kemudahan penggunaan, atau daya tahan produk yang mungkin belum tercakup sepenuhnya dalam pengukuran kualitas produk.
Kedua,  kualitas  layanan  juga  tidak  menunjukkan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Koefisien regresi  untuk kualitas layanan adalah  -0,033 dengan  nilai signifikansi 0,739, yang jauh lebih besar dari 0,05. Pengaruh negatif ini, meskipun tidak signifikan, menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan tidak selalu berbanding  lurus  dengan  peningkatan  kepuasan  konsumen.  Dalam  beberapa  kasus,  pelayanan  yang  baik  mungkin sudah dianggap sebagai standar minimal oleh konsumen dan bukan sebagai  keunggulan kompetitif. Fenomena ini juga  bisa  terjadi  jika  konsumen  mengalami  ketidakpuasan  yang  disebabkan  oleh  faktor  lain,  seperti  ketersediaan layanan atau respon cepat  dalam  menangani keluhan,  yang tidak tercermin dalam penilaian kualitas layanan  yang diberikan.
Sebaliknya, citra merek menunjukkan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi untuk citra merek adalah 0,409 dengan nilai signifikansi 0,003, yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini menegaskan bahwa citra merek yang baik berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen cenderung  lebih  puas  dengan  produk  yang  memiliki  citra  merek  positif  karena  mereka  mengasosiasikan  merek tersebut  dengan  kualitas,  kepercayaan,  dan  nilai  tambah.  Citra  merek  yang  kuat  dapat  meningkatkan  persepsi konsumen terhadap produk, bahkan sebelum mereka menggunakan produk tersebut. Dalam konteks alat pemadam kebakaran ASTA,  citra  merek  yang  baik  dapat  memberikan  rasa  aman  dan  percaya  diri  kepada  konsumen  bahwa mereka menggunakan produk yang dapat diandalkan dalam situasi darurat.
Penurunan  penjualan  yang  dialami  CV. Arsana  Sentosa  mungkin  lebih  terkait  dengan  faktor-faktor  yang tidak  secara  langsung  diukur  dalam  analisis  ini,  seperti  dinamika  pasar,  kebijakan  harga,  atau  inovasi  produk pesaing. Namun, hasil penelitian ini  memberikan  wawasan penting bahwa  peningkatan  citra  merek harus  menjadi fokus utama dalam strategi pemasaran perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Untuk  menghadapi persaingan  yang semakin ketat, CV. Arsana  Sentosa  harus terus  mengembangkan dan memperkuat  citra  merek  ASTA  melalui  berbagai  upaya,  seperti  kampanye  pemasaran  yang  efektif,  peningkatan kualitas  produk  secara  berkelanjutan,  dan  layanan  pelanggan  yang  responsif.  Selain  itu,  perusahaan  juga  perlu mengevaluasi  dan  memperbaiki  aspek  lain  yang  mungkin  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  seperti  kecepatan layanan,  aksesibilitas  produk,  dan  edukasi  konsumen  mengenai  penggunaan  dan  pemeliharaan  alat  pemadam kebakaran.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan, perusahaan perlu fokus pada pelatihan karyawan agar lebih responsif  dan  proaktif  dalam  melayani  konsumen.  Edukasi  yang  lebih  intensif  dan  berkelanjutan  tentang penggunaan dan pemeliharaan alat  pemadam kebakaran juga  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen. Selain itu, inovasi dalam desain dan fitur produk yang lebih user-friendly dan efisien dapat membantu meningkatkan persepsi kualitas produk di mata konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  tiga variabel  independen  yang  diuji,  yaitu  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  citra  merek,  hanya  citra  merek  yang memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  alat  pemadam  kebakaran  merek ASTA  di  CV. Arsana
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 407 - 414 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1848
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 414
Sentosa.  Kualitas  produk,  meskipun  memiliki  hubungan  positif  dengan  kepuasan  konsumen,  tidak  menunjukkan pengaruh yang signifikan secara statistik. Ini menunjukkan bahwa faktor-faktor lain mungkin lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk ASTA.
Kualitas layanan juga tidak menunjukkan pengaruh signifikan dan bahkan memiliki koefisien negatif, yang mungkin  mengindikasikan bahwa  konsumen  sudah  menganggap layanan  yang baik  sebagai  standar  minimal  yang diharapkan. Sebaliknya, citra merek menunjukkan pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan koefisien regresi yang positif dan nilai signifikansi yang sangat kecil. Hal ini menegaskan bahwa citra merek yang  kuat  berperan  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  karena  merek  yang  memiliki  reputasi  baik cenderung lebih dipercaya dan dihargai oleh konsumen. Oleh karena itu, dalam menghadapi persaingan yang ketat, CV. Arsana  Sentosa  perlu fokus pada  strategi peningkatan  citra  merek  melalui kampanye  pemasaran  yang efektif, inovasi  produk,  dan  peningkatan  kualitas  layanan  secara  berkelanjutan.  Selain  itu,  edukasi  konsumen  mengenai penggunaan  dan  pemeliharaan  alat  pemadam  kebakaran  dapat  membantu  meningkatkan  persepsi  positif  terhadap kualitas produk dan layanan.
Dengan  strategi  yang  holistik  dan  terintegrasi,  CV.  Arsana  Sentosa  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen dan mempertahankan posisi kompetitifnya di pasar. Penelitian ini memberikan wawasan bahwa meskipun kualitas produk dan layanan penting, citra merek memiliki peran yang lebih signifikan dalam membentuk kepuasan konsumen, dan oleh karena itu harus menjadi fokus utama dalam strategi pemasaran perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aris Ariyanto, E. A. (2023). Manajemen Pemasaran. Tangerang: WIDINA BHAKTI PERSADA BANDUNG Citra,  D.  A.  N.,  Terhadap,  M.,  &  Pelanggan,  K.  (2024). Pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan dan impikasinya pada loyalitas pelanggan klinik kecantikan jakarta barat . 5 (2), 1413–1424.
Erida, E., Indrawijaya, S., & Abdilah, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kaos Merek Jakoz (The Effect Of Product Quality And Brand Image On Consumer Satisfaction Of Jakoz Brand T-Shirt Product). Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan , 9 (1), 23-33.
Farhan  Saputra,  &  Franciscus  Dwikotjo  Sri  Sumantyo.  (2023).  Pengaruh  Sistem  Informasi  Manajemen:  Kepuasan  Konsumen  dan  Keputusan Pembelian  Tiket  MPL  Mobile  Legend  di  Aplikasi  Blibli.com. Jurnal  Kewirausahaan  Dan  Manajemen  Bisnis:  Cuan , 1 (2),  98–105. https://doi.org/10.59603/cuan.v1i2.18
Fermayani, R., Egim, A. S., & Harahap, R. R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Yamaha Nmax (Studi Kasus Pada PT. Yamaha Tjahaja Baru). Jurnal Ecogen , 4 (3), 427-435. Given, L. (2012). Purposive Sampling. The SAGE Encyclopedia  of Qualitative  Research Methods , 9 (8),  2895–2914. https://doi.org/10.4135/9781412963909.n349
Kasturi,  D.,  Suharyati,  S.,  &  Nastiti,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan. PERWIRA - Jurnal Pendidikan Kewirausahaan Indonesia , 2 (2), 155–175. https://doi.org/10.21632/perwira.2.2.155-175
Leonard  Daniel  Toeasey,  A.  R.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Action Research Literate Vol. 7, No. 2, 2808-6988.
Lestari,  A.  T.,  &  Iskandar,  K.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Bank  BTN  Cabang Tegal. Journal of Economic and Management (JECMA) , 2 (1), 1–9. https://doi.org/10.46772/jecma.v2i1.513
M, A., & Ali, H. (2017). Model Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek  Pada Giant Citra Raya Jakarta. Jurnal Manajemen , 21 (3), 317. https://doi.org/10.24912/jm.v21i3.254
Pinem,  D.  E.,  Sembiring,  R.  D.,  &  Lismawaty.  (2022).  Analisis  Kerawanan  Bencana  Kebakaran  Di  Kota  Pematangsiantar  Berbasis  Sistem Informasi Geografis. Jurnal Ruang Luar Dan Dalam FTSP , 03 (01), 74–82.
Ramadhan,  D.  T.,  Astuti,  R.  D.,  &  Iftadi,  I.  (2021).  Uji  kelayakan  desain  kuesioner  budaya  keselamatan  ECAST  (European  Commercial Aviantion Safety Team). Matrik: Jurnal Manajemen Dan Teknik Industri Produksi , 21 (2), 101–110. https://doi.org/10.350587/Matrik Suri, H., & Nainggolan, B. M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pippo Italian Senayan Restaurant. Jurnal  Pendidikan Tambusai , 6 (2), 13485–13493.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. In Yogyakarta: Andi Publisher.
Zaputera, H., Amri, & Radiansyah, A. (2019). The Effect of Product Quality, Service Quality, and Brand Image on Consumer Satisfaction which Impacts on Consumer Loyalty. JEM: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 5 (2), 34–52.