## PENGARUH RELIGIUSITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CINNAMON HOTEL SYARIAH
Elan Rusnendar 1 , Leonardo Pasaribu 2
1.2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia Email : elanrusnendar@unibi.ac.id , leonardopasaribu0329@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Religiusitas dan Kualitas Pelayanan secara parsial dan simultan terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada Cinnamon Hotel  Syariah. Metode yang  digunakan adalah  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan  pengumpulan  data  menggunakan wawancara  dan  angket  yang  disebar  kepada  100  responden,  kepada  pengunjung  yang  datang  ke Cinnamon  hotel  Syariah.  Metode  pengambilan  sampel  adalah random  sampling. Teknik  pengujian instrument menggunakan  uji validitas dan  uji realibilitas, adapun analisis data menggunakan analisis regresi  linier  berganda,  koefisien  korelasi  berganda,  dan  koefisien  determinasi.  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa  (1)  Secara  Simultan  nilai  signifikansi  F  (0,000)  lebih  kecil  dibanding  tingkat kesalahan yang ditetapkan (  = 0,05) maka diputuskan untuk menolak H o dan menerima H a . Artinya dengan  tingkat  kepercayaan  95%  dapat  disimpulkan  bahwa  religiusitas  dan  kualitas  pelayanan bepengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen.  (2)  Secara  parsial  signifikansi  yang diperoleh variabel religiusitas (X 1 ) sebesar 0,836, dimana (0,628) > (  = 0,05), sesuai dengan kriteria pengujian  hipotesis  bahwa  H o diterima  dan  H a ditolak.  Artinya  secara  parsial,  religiusitas  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen    (Y),  sehingga  hipotesis  Ha  diterima.  (3)  Secara  parsial variabel kualitas pelayanan (X 2 ) sebesar 0,000 < (  = 0,05), sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya secara parsial, kualitas pelayanan (X 2 ) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis Ho diterima.
Kata Kunci :Religiusitas, Kualitas Pelayanan ,dan Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Religiosity and Service Quality partially and simultaneously on Consumer Satisfaction in Cinnamon Sharia Hotels. The method used is a descriptive method with a quantitative  approach  and  data  collection  using  interviews  and  questionnaires  distributed  to  100 respondents,  to  visitors  who  come  to  the  Sharia  hotel  Cinnamon.  The  sampling  method  is  random sampling. Instrument testing techniques using the validity test and reliability test, while the analysis of data using multiple linear regression analysis, multiple correlation coefficients, and the coefficient of determination.  The  results  of  this  study  indicate  that  (1)  Simultaneously  the  significance  value  of  F (0,000) is smaller than the specified error rate (  = 0.05), so it was decided to reject Ho and accept Ha. This means that with a 95% confidence level it can be concluded that religiosity and service quality simultaneously influence consumer satisfaction. (2) Partially the significance obtained by the religiosity variable (X1) is 0.836, where (0.628)> (  = 0.05), according to the hypothesis testing criteria that Ho is  accepted  and  Ha  is  rejected.  This  means  that  partially,  religiosity  does  not  affect  consumer satisfaction (Y), so Ha hypothesis is accepted. (3) Partially the service quality variable (X2) is 0,000 <(  = 0.05), according to the hypothesis testing criteria that Ho is rejected and Ha is accepted. This means that partially, service quality (X2) influences customer satisfaction (Y), so that the  hypothesis Ho is accepted.
Keywords: Religiosity, Service Quality, and Consumer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen merupakan  salah satu  faktor  penting  yang  harus  diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat memuaskan konsumennya. Persaingan  dalam dunia  bisnis  dewasa  ini  dirasakan  semakin ketat, seiring dengan bertambahnya
perusahaan-perusahaan
sejenis
yang
menawarkan    produk  atau    jasa    yang    sama. Masyarakat  sebagai   salah  satu  bagian  dari pelaku  ekonomi dengan  perkembangan  yang terjadi    di    masyarakat    sebagai    akibat perkembangan dari   teknologi   informasi, telah mempengaruhi   perilakunya   sebagai   pelaku ekonomi.
Salah  satu  bidang  usaha  yang  terus mengalami  persaingan  yaitu  pada  usaha  atau bisnis  hotel.  Hotel  pada  dasarnya  merupakan bidang  usaha  yang  menyediakan  jasa  untuk menginap bagi para tamu termasuk didalamnya menyediakan  layanan  minuman  dan  makanan, serta fasilitas layanan penunjang lainnya. Pada operasionalisasi  hotel  terkait  ketersediaan fasilitas  dan  pelayanan  yang  prima  begitu urgent dilakukan,  karena  usaha  hotel  untuk dapat  eksis,  membutuhkan  keunggulan  dan modal  layanan  untuk  bersaing  (Widyarini, 2013:4).
Dibukanya Masyarakat Ekonomi
Asean menjadi elemen penting bagi perekonomian  Asia  khususnya  Indonesia. Dengan  adanya  momentum  ini  pula  sudah sepantasnya  dapat  dijadikan  sebagai  sebuah acuan guna melihat kesempatan serta tantangan baru bagi Indonesia untuk dapat membuktikan kepada  dunia  bahwa  Indonesia  mampu bersaing  dengan  negara-negara  di  kawasan Asean  dan  juga  di  tingkat  global.  Hal  ini diharapkan kiranya dapat meningkatkan stabilitas  perekonomian  Indonesia  khusunya. Dengan  dirilisnya  sebuah  penelitian  mengenai populasi muslim dunia pada 2 April 2015, Pew Research  Center mempublikasikan  risetnya yang berjudul “The Future of World Religion: Population  Growth  Projections,  2015-2050” mengenai populasi pertumbuhan dan penyebaran agama di seluruh dunia yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1.1 Populasi Pertumbuhan Dan Penyebaran Agama Di Seluruh Dunia Sumber : (www.pewforum.org)
Diakses 7 November 2019
Berdasarkan hasil riset tersebut, dipaparkan juga estimasi masa  depan dimana hal ini dapat diartikan bahwa total jumlah penduduk Muslim mengalami pertumbuhan yang sangat pesat yaitu dengan yang tersebar di berbagai negara. Walaupun hal ini dapat diartikan sebagai India yang juga dapat diperkirakan memiliki 311 juta Muslim di 2050 (11% dari total global) yang mana menjadikannya negara dengan penduduk Muslim terbesar didunia. Namun untuk saat ini, Indonesia masih memiliki jumlah terbesar didunia  menurut Pew Reserch , (2019). Berikut gambar Sepuluh Negara Dengan Jumlah Muslim Terbesar:
Sejalan  dengan  hal  tersebut  pada kenyataanya Indonesia menorehkan prestasi di level internasional dengan diraihnya peringkat pertama  sebagai  destinasi  wisata  halal  dunia versi  GMTI  (Global  Muslim  Travel  Index) pada  tahun  2019,  yang  diumumkan  oleh CrescentRating  –  Mastercard .  Prestasi  ini merupakan  kabar  gembira  yang  tidak  hanya dirasakan  oleh  Kementerian  Pariwisata  saja selaku Kementerian yang menangani pengembangan  wisata  halal  di  Indonesia, namun  juga  bagi  seluruh  bangsa  Indonesia. Setelah  lima  tahun  fokus  pada  pengembangan pariwisata  halal,  Indonesia  akhirnya  mampu menunjukkan  potensinya  sebagai  destinasi wisata halal terbaik dunia. CEO CresentRating , institusi  penilai  GMTI  2019,  Fazal  Bahardeen menyampaikan  jika  tahun  2019  akhirnya
Indonesia menduduki peringkat pertama wisata halal  dunia  versi  GMTI  2019,  bersanding dengan Malaysia dengan skor total 78.
Seperti apa detail penjelasan mengenai 10  besar  peringkat  negara  dengan  destinasi wisata  halal  dunia  terbaik  yang  dirilis  oleh GMTI 2019, sebagai berikut:

## Gambar 1.3 Peringkat GMTI (Global Muslim Travel
Index) Pada Tahun 2019
Sumber : GMTI (Global Muslim Travel Index) 2019
Seperti  diungkapkan  Valeria  Maltoni dalam  Paajanen  (2011:14)  bahwa  seorang pengguna  media  sosial  tidak  akan  tertarik terhadap informasi mengenai suatu perusahaan yang  disampaikan  oleh  pihak  perusahaan melalui  sosial  media,  tetapi  mereka  lebih tertarik  untuk  mendengar  opini  dari  sesama pengguna  sosial  media  tentang  informasi tersebut. Sehingga dengan kata lain, konsumen sebagai  bagian  dari  pengguna  sosial  media dapat  melakukan  proses  pertukaran  informasi dengan sangat cepat dan memungkinkan untuk berbagi  informasi  mengenai  hal  yang  mereka sukai,  di  sisi  lain  mereka  juga  aktif  dan  kritis terhadap  informasi  yang  mereka  tidak  sukai. Dikutip dari Kertajaya (2002:26) bahwa :
“Maraknya perkembangan media sosial didorong  oleh  kemampuan gadget yang memiliki mobilitas tinggi sehinga membuat  orang  cenderung  lebih  mudah untuk  mengakses  sosial  media.  Fungsi internet  dan  sosial  media  berubah menjadi  ruang  yang  lebih  manusiawi, interaktif dan partisipatif. Mereka memberi akses peluang untuk
melakukan interaksi dengan khalayaknya”.
Kesadaran  terhadap  wisata  halal  akan terus  menerus  berkembang  dengan  seiringnya zaman, untuk bersaingan dalam bisnis ini harus mempunyai  konsep  pengembangan  yang bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan pengalaman  wisata  muslim  yang  dapat  dilihat pada gambar berikut:
Berbagai usaha untuk pemenuhan kebutuhan tamu begitu penting untuk dilakukan dan  dikelola  oleh  perusahaan  dimana  hal  ini dalam  rangka  memenuhi  tingkat  kepuasan konsumen.  Disini  terlihat  bahwa  kualitas layanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  tamu dimana hal ini dapat mendukung pembentukan persepsi konsumen terhadap layanan hotel. Hal tersebut mendesksripsikan bahwa image kualitas  layanan  hotel  bukan  saja  dilihat  dari perspektif pihak penyedia jasa, tetapi didasarkan  juga  pada  perspektif  konsumen. Perspektif konsumen terhadap kualitas layanan hotel  sesungguhnya  merupakan  hasil  dari penilaian  holistik  atas  pengalaman  dari  suatu jasa  penginapan,  disini  seorang  konsumen ketika  merasakan  layanan  yang  unggul sehingga  memungkinkan  terjadinya  kepuasan konsumen (Yanto Supriyanto, 2018).
Setelah  melakukan  pengembangan tentunya  mempunyai  target,  dimana  target tersebut  adalah  capaian  pengembangan  yang dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
Kepala Dinas Kebudayaan dan Pariwisata  (Disbudpar)  Kota  Bandung  Dewi Kaniasari  menyatakan  rencana  pengembangan wisata halal tidak bermaksud untuk mengotak- kotakkan.  Langkah  ini  justru  sebagai  upaya menarik minat wisatawan dari berbagai negara muslim  untuk  berkunjung  ke  Kota  Bandung. "Ini  masih  dibahas road map- nya,  tapi  yang pasti  Bandung  ini  kota  wisata.  Menurutnya, pengembangan  wisata  halal  bukan  menjadi program  khusus  Pemerintah  Kota  Bandung. Justru  hal  tersebut  merupakan  kebijakan  dari pemerintah  pusat.  Sementara  itu,  Pemprov Jabar  juga  sudah  mengeluarkan  pedoman dalam  mengembangkan  wisata  halal.  "Wisata halal ini sudah diwacanakan pusat dan Pemprov Jabar  juga  sudah  mengeluarkan  pedoman wisata  halal,"  ucapnya.  Dalam  menyiapkan pengembangan  wisata  halal,  dia  menyebut, tidak  langsung  menerapkan  konsep  tersebut.
Saat ini pihaknya hanya ingin memberi jaminan kepada  para  wisatawan  dari  berbagai  negara muslim bahwa Bandung ini ramah dan nyaman untuk dikunjungi.
Kota  Bandung  dikenal  sebagai  tujuan wisata  karena  menampilkan  berbagai  hal-hal menarik  terutama  keindahan  alam,  kuliner, fashion dan  kualitas  pendidikannya.  Untuk menunjang  seluruh  aktivitas  wisata,  maka kehadiran hotel sangat penting guna mewujudkan hunian sementara yang memadai. Hotel  syariah  di  Kota  Bandung  merupakan salah satu jenis hotel yang mampu memberikan pelayanan  hotel  berbasis  syariah.  Guna mendapatkan  pelanggan  yang  banyak  maka hotel-hotel tersebut
harus
mampu meningkatkan  kepuasan  konsumen,  salah satunya  yaitu  melalui  produk  hotel  dan pelayanan.
Berikut  nama-nama  potensi  hotel syariah  berbintang  yang  berada  di  Kota Bandung sesuai jumlah kamar yang dimilikinya:
Tabel 1.1 Daftar Hotel Berbintang yang Berbasis Syariah Pada Tahun 2019 N o. Nama Hotel Hotel Binta ng Juml ah Kam ar Tahu n Berd iri 1 Lingga Hotel Binta ng 3 68 1989 2 Narapati Indah Syariah Boutiqu e Hotel & Convent ion Binta ng 3 60 1994 3 Noor Hotel Binta ng 3 33 2001 4 Hotel Sebelas Syariah Binta ng 3 12 2009
5 Ruby Hotel Syariah Binta ng 3 33 2016 6 Cinnam on Hotel Syariah Binta ng 3 42 2017 7 Daarul Jannah Cottage Binta ng 2 24 1998 8 Orange Home Hotel Syariah Binta ng 1 30 2012
Sumber : Traveloka. com,  Data  Diolah
(2019) Diakses 10 Oktober 2019
Pada  tabel  1.1  terdapat  total  8  hotel syariah  potensi  berbintang  berada  di  Kota Bandung.  Meskipun  ada  beberapa  tempat penginapan  yang  berbasis  syariah  di  Kota Bandung,  tetapi  tidak  termasuk  dalam  potensi hotel  berbintang  yang  berbasis  syairah  seperti MQ  Guest  House,  Rumah  Tawa,  Penginapan Daarul  Muthmainnah.  Dikarenakan  tidak mumpuni standar hotel berbintang, diantaranya dari  segi  akomodasi,  harga,  pelayanan,  dan fasillitas. (Putriansya, 2016:56).
Salah  satu  faktor  yang  memicu perkembangan  hotel  syariah  di  kota  Bandung adalah sudah banyak masyarakat muslim yang aware terhadap hotel yang mengusung konsep syariah.  Kesadaran  tersebut  mengakibatkan masyarakat  muslim  semakin  selektif  dalam memilih  hotel  atau  tempat  penginapan  ketika berwisata.  Semakin  tertariknya  masyarakat muslim dalam memilih hotel yang mengusung konsep  halal  tidak  terlepas  dari  faktor pendorong  yang  dimilikinya,  baik  bersifat internal maupun eksternal (Muthoifin,
2015:49).
Sejalan  dengan  hal  tersebut,  untuk mengetahui  okupansi  pada  Hotel  Cinnamon Hotel  Syariah,  peneliti  mengajukan  untuk merekapitulasi  data  rasio  okupansi  pada  hotel tersebut.  Berikut  tabel  rasio  okupansi  pada Cinnamon Hotel Syariah :
Tabel 1.2 Rasio Okupansi Cinnamon Hotel Syariah 2017, 2018 dan 2019 Bulan Total Room 2017 2018 2019 Room Sold Occupancy Room Sold Occupancy Room Sold Occupancy
Januari 42 611 46,93 462 35,48 453 34,79 Februari 42 654 53,69 458 38,95 487 41,41 Maret 42 724 55,61 574 44,09 530 40,71 April 42 789 60,60 665 51,08 549 42,17 Mei 42 657 50,46 537 41,24 535 41,09 Juni 42 603 46,31 473 36,33 427 32,80 Juli 42 765 58,76 650 49,92 608 46,70 Agustus 42 727 55,84 655 50,31 639 49,08 September 42 732 56,22 619 47,54 571 43,68 Oktober 42 717 55,07 614 47,16 - - November 42 595 45,70 513 39,40 - - Desember 42 838 64,36 768 58,99 - - Sumber : Cinnamon Hotel Syariah (2019)
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Ibu  Nabila  Putri  sebagai  HR  Manajer Cinnamon  Hotel  Syariah,  mengatakan  bahwa terdapat  masalah  yang  sedang  dihadapi  yaitu terjadi trend okupansi  kamar  yang  menurun dari tahun 2017, 2018 hingga 2019. Pada tabel 1.2  dapat  diketahui  bahwa  jika  persentase  per semester dari bulan Januari hingga Juni di tahun 2017  sebesar  52%,  sedangkan  untuk  di  tahun 2018 persentase per semester dari bulan Januari hingga  Juni  sebesar  41%  dan  pada  persentase per  semester  dari  bulan  januari  hingga  juni
2019  lebih  menurun  menjadi  39%.  Hal  ini disebabkan  oleh  beberapa  faktor  internal maupun  eksternal  yang  mendorong  kepuasan konsumen.
Penurunan  tingkat  rasio  okupansi menunjukan  bahwa  tidak  sebanding  dengan jumlah  kamar  yang  disediakan  oleh  pihak Cinnamon Hotel Syariah. Dengan begitu pihak dari  Cinnamon  Hotel  Syariah  mempunyai standar pencapaian kamar dan target pencapaian kamar tiap bulannya, agar mengetahui memenuhi atau kurang memenuhinya target, sebagai berikut: Tabel 1.3

## Tingkat Pencapaian Cinnamon Hotel Syariah Pada Tahun 2017-2019
Bulan Target Per Bulan Penjuala n Kamar Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019 Pencapaian Keteranga n Pencapaian Keteranga n Pencapaian Keteranga n 1 600 611 Memenuhi 462 Kurang Memenuhi 453 Kurang Memenuhi 2 600 654 Memenuhi 458 Kurang Memenuhi 487 Kurang Memenuhi 3 600 724 Memenuhi 574 Kurang Memenuhi 530 Kurang Memenuhi 4 600 789 Memenuhi 665 Memenuhi 549 Kurang Memenuhi 5 600 657 Memenuhi 537 Kurang Memenuhi 535 Kurang Memenuhi 6 600 603 Memenuhi 473 Kurang Memenuhi 427 Kurang Memenuhi 7 600 765 Memenuhi 650 Memenuhi 608 Memenuhi 8 600 727 Memenuhi 655 Memenuhi 639 Memenuhi
9 600 732 Memenuhi 619 Memenuhi 571 Kurang Memenuhi 10 600 717 Memenuhi 614 Memenuhi - - 11 600 595 Kurang Memenuhi 513 Kurang Memenuhi - - 12 600 838 Memenuhi 768 Memenuhi - -
Sumber : Cinnamon Hotel Syariah (2019)
Dengan  demikian  masalah  ini  sudah selayaknya  menjadi  perhatian  khusus  dan mampu menciptakan peluang dalam memperkuat kualitas layanan sehingga nantinya  masyarakat  merasakan  kepuasan pelayanan.
Asosiasi  Hotel  dan  Restoran  Syariah Indonesia  (AHSIN)  menilai,  hotel  syariah sangat  prospektif.  Ini  karena  hotel  syariah kompetibel dan sesuai untuk segmen keluarga, baik  Muslim  maupun  non-Muslim.  Direktur Eksekutif  AHSIN  Yopi  Nursali  mengatakan, rata-rata  masyarakat  Indonesia  merasa  cocok
dengan  hotel  syariah.  Ini  karena  hotel  syariah lebih akomodatif terhadap masyarakat Indonesia yang bermayoritas beragama Islam.
Untuk  mengetahui  bagaimana  kondisi sebenarnya penulis melakukan rekapitulasi data pengunjung  mengenai  agama  di  Cinnamon Hotel  Syariah.  Berikutnya  penulis  melakukan studi  pendahuluan  yang  didalamnya  terdapat pernyataan  religiusitas  pada  dan  kualitas pelayanan pada tabel 1.4. Rekapitulasi tersebut diperoleh  dari  konsumen  yang  menginap  di Cinnamon Hotel Syariah sebagai berikut:
Tabel 1.4 Tabel Rekapitulasi Konsumen Yang Menginap Di Cinnamon Hotel Syariah
Menurut Agama Pada Tahun 2017, 2018 dan 2019
Bulan 2017 2018 2019 Muslim Non- Muslim Muslim Non- Muslim Muslim Non- Muslim Januari 100% - 100% - 100% - Februari 100% - 100% - 100% - Maret 100% - 100% - 100% - April 100% - 100% - 100% - Mei 100% - 100% - 100% - Juni 100% - 100% - 95,73% 4,27% Juli 100% - 100% - 100% - Agustus 100% - 100% - 100% - September 100% - 100% - 100% - Oktober 100% - 100% - - - November 100% - 100% - - - Desember 100% - 100% - - - Sumber : Cinnamon Hotel Syariah (2019)
Berdasarkan Tabel 1.4 hasil rekapitulasi di atas, dapat  diketahui  bahwa  konsumen  yang
menginap  di  Cinnamon  Hotel  Syariah  lebih dominan  yang  beragama  Muslim.  Meski
mengusung  konsep  syariah,  tidak  berarti konsumen  non-Muslim  dilarang  menginap. Tabel  diatas  membuktikan  bahwa  ada  periode dimana konsumen non-Muslim yang menginap di  Cinnamon  Hotel  Syariah.  Selama  tidak menyalahi  aturan  hotel  yang  mengutarakan hukum  syariat  Islam,  konsumen  non-Muslim juga  mendapatkan  kenyaman  yang  sama dengan konsumen Muslim.
Selanjutnya  apabila  dihubungkan  dengan tingkat  kepuasan  konsumen  dapat  dipahami sebagai  prioritas  yang  perlu  diutamakan  oleh setiap  penyelenggara  usaha  perhotelan  tidak terkecuali  hotel  syariah,  karena  hal  tersebut dapat  menentukan  kembali  menggunakan  jasa dari  hotel  tersebut  apalagi  banyak  didukung oleh pilihan hotel lain.
Pengetahuan konsumen tentang religiusitas dan  kualitas  pelayanan  belum  tersampaikan dengan  baik,  diduga  faktor  utama  penyebab permasalahan  yang  dialami  perusahaan  dalam bersaing  dengan  kompetitor-kompetitor  yang bergerak  di  bidang  yang  sama.  Maka  penulis tertarik  melakukan  penelitian  dan  menyajikan dalam suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul ’’Pengaruh  Religiusitas  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada Cinnamon Hotel Syariah.”
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pemasaran
Sebuah perusahaan tidak bisa dipisahkan dengan kegiatan pemasaran dengan manajemen pemasaran yang bagus, perusahaan dapat  berjalan  dengan  lancar.  Melalui  konsep manajemen pemasaran semua kegiatan perusahaan  bisa  diatur  dari  mulai  proses produksi  sampai  pada  tahap  barang  diterima oleh  konsumen.  Manajemen  pemasaran  selalu berhubungan  dengan  mengidentifikasi  dan memenuhi  kebutuhan  konsumen  serta  selalu berusaha  memahami  keinginan  konsumen, menciptakan  dan  mengkomunikasikan  nilai lebih  dari  sebuah  produk  agar  mendapat kepuasan  konsumen.  Berikut  beberapa  teori mengenai manajemen pemasaran menurut para ahli:
Defenisi  pemasaran  menurut  Kotller dan Keller (2016:7) mengemukakan bahwa:
“Pemasaran  adalah  sebuah  proses kemasyarakatan  dimana  individu  dan kelompok  memperoleh  apa  yang konsumen  butuhkan  dan  inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara  bebas  mempertukarkan  produk dan  jasa  yang  bernilai  dengan  orang lain”.

## 2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  tujuan yang  ingin  dicapai  dari  pemberian  layanan kualitas.  Dalam  perkataan  yang  lain  bahwa untuk menciptakan kepuasan konsumen, maka pelayanan yang ditawarkan haruslah berkualitas.
Defenisi  kepuasan  konsumen  menurut Sangadji dan Sopiah (2013:33) mengemukakan bahwa:
“Kepuasan  konsumen  akan  tercapai jika  persepsi  fundamental  konsumen terhadap  kinerja  produk  (persepsi konsumen tentang kinerja produk yang riil) sama dengan kinerja produk yang diharapkan”.
Dan menurut Loverlock., dkk (2011:74)  mendefinisikan  tentang  kepuasan konsumen adalah: “Suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan melalui  kualitas,  pelayanan  dan  nilai. Kunci  untuk  menghasilkan  kesetiaan pelanggan  adalah  memberikan  nilai pelanggan yang tinggi”.
Sedangkan  kepuasan  ( Satisfaction ) menurut  Kotler  Keller  (2012)  dalam  Tjiptono (2014:354) mendefinisikan kepuasan ( Satisfaction ) sebagai berikut:
“Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.
Secara garis besar, riset-riset kepuasaan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama  : contrast  theory , assimilation  theory , dan assimilation-contrast  theory (Chiou,  1999 dalam Tjiptono 2016:205-209) :
1) Contrast  theory berasumsi  bahwa konsumen  akan  membandingkan kinerja  produk  aktual  dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja  aktual  lebih  besar  atau sama  dengan  ekspektasi,  maka konsumen akan tidak puas.
2) Assimilation  theory menyatakan
bahwa evaluasi purnabeli merupakan  fungsi  positif  dari ekspektasi konsumen pra- pembelian. Karena proses diskonfirmasi  secara  psikologis tidak  enak  dilakukan,  konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi  dan  kinerjanya  ke  arah ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan  dari  ekspektasinya cenderung  akan  diterima  oleh konsumen bersangkutan.
3) Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi  ( assimilation  effect )  atau efek  kontras  ( contrast  effect ) merupakan  fungsi  dari  tingkat kesenjangan  antara  kinerja  yang diharapkan  dan  kinerja  aktual. Apabila  kesenjangannya  besar, konsumen  akan  memperbesar  gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan  jauh  lebih  bagus atau buruk dibandingkan
kenyataannya  (sebagimana  halnya contrast  theory).  Namun,  jika kesenjangannya  tidak  terlampau besar,  assimilation  theory  yang berlaku.  Dengan  kata  lain,  jika rentang deviasi yang bisa diterima (acceptable  deviations)  dilewati, maka kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi  signifikan  dan  di  situlah efek kontras berlaku.
Sedangkan  menurut  Fornell,  et al ., (1996)  dalam  Tjiptono  (2014:368)  meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan  bahwa  ada  tiga  aspek  penting yang perlu ditelah dalam rerangka pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
1) Kepuasaan general atau keseluruhan ( overall satisfaction ).
2) Konfirmasi harapan ( confirmation of expectations ), yakni tingkat kesesuaian  antara  kinerja  dengan ekspektasi.
3)  Perbandingan  dengan  situasi  ideal ( comparison to ideal ), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk  ideal  menurut  presepsi konsumen.
Dalam penelitian ini penulis mengambil  indikator  Kepuasan  Konsumen menurut Fornell, et al ., (1996) dalam Tjiptono
(2014:368),  karena  indikator  tersebut  sejalan dengan  penelitian  penulis  yang  menggunakan objek perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

## 2.3 Religiusitas
Religiusitas menurut Jalaluddin (2012:12)  pengertian  agama  berasal  dari  kata al-Din,  religi  ( relegere  religare )  dan  agama. Al-Din  (semit)  berarti  undang-undang  atau hukum. Kemudian dalam bahasa arab, kata ini mengandung  arti  menguasai,  menundukkan, patuh,  utang,  balasan,  kebiasaan.  Sedangkan dari  kata  religi  (latin)  atau  relegere  berarti mengumpulkan  dan  membaca.  Kemudian religare  berarti  mengikat.  Adapun  kata  agama terdiri  dari  a=  tidak;  gam=  pergi  mengandung arti  tidak  pergi,  tetap  ditempat  atau  diwarisi turun-temurun.  Religiusitas  menurut  ajaran Islam  dapat  diketahui  melalui  beberapa  aspek yaitu : aspek keyakinan terhadap ajaran agama (akidah), aspek ketaatan terhadap ajaran agama (syariah  atau  ibadah),  aspek  penghayatan terhadap  ajaran  agama  (ilmu),  dan  aspek pelaksanaan  ajaran  agama  dalam  kehidupan sosial  (muamalah  yang  dipandu  akhlaq  al- karimah).
Religius menurut Islam adalah menjalankan ajaran agama secara menyeluruh. Allah  berfirman  dalam  Al-Qur’an  surat  Al- Baqarah ayat 208 berikut:
“Hai  orang-orang  yang  beriman, masuklah kamu kedalam Islam keseluruhan, dan janganlah kamu turut langkah - langkah
syaitan.
Sesungguhnya  syaitan  itu  adalah musuh yang nyata bagimu”.
Perilaku  adalah  tindakan  seseorang bedasarkan  respon  dari  lingkungan  dan pengalamanya sebagai proses pelajaran kehidupan sehari hari. Sistem kultur sosial dan nilai-nilai  agama  membentuk  dan  tumbuh dikeluarga,  sekolah,  tempat  tinggal  dan lingkungan  eksternal  lainya  dimana  menjadi tempat proses belajar dan pengalaman, secara bebas atau tidak akan secara perlahan dari jiwa religius  atau  perilaku  religius  dari  seseorang. Dengan kata lain perilaku religius akan terlihat dari kepribadian seseorang jika dia tumbuh di lingkungan  yang  menanamkan,  mengajarkan dan adaptasi pelajaran islam dalam kehidupan sehari hari.
Menurut  Mansoer  (2008:111)  dalam Aisyah  (2014:131)  menjelaskan  bahwa  ajaran Islam  sebagai  salah  satu  sistem  sosial  terdiri dari ajaran tentang keyakinan (iman), dan ritual (ibadah),  serta  penataan  sikap  mental  (akhlak) dan  tata  aturan  duniawiah  atau  hubungan manusia  dengan  sesama,  yang  bersumber  dari AlQuran  dan  Hadist.  Perilaku  menyakini tentang  keimanan  dan  melaksanakan  ritual (ibadah)  sesuai  dengan  ajaran  Islam  disebut perilaku
Islam
terhadap
Tuhan
( Hablumminallah ).  Sedangkan  akhlak  atau perilaku  yang  diwujudkan  dalam  kehidupan sehari-hari  seorang  muslim  dan  tata  aturan duniawiah  yang  mengatur  hubungan  manusia terhadap  dirinya  sendiri,  terhadap  sesama manusia  dan  terhadap  alam  sekitar  yang berlandaskan nilai-nilai
Islam sebagai konsekuensi  dari  keimanan  kepada  Allah, disebut
perilaku beretika Islam
( Hablumminannas ).
1. Perilaku Hablumminallah
Menurut  Mansoer  (2008:111)  dalam Aisyah  (2014:133)  “Perilaku hablumminallah adalah perilaku meyakini tentang keimanan dan melaksanakan  ibadah  sesuai  dengan  ajaran Islam. Pada dasarnya perilaku hablumminallah merupakan  perilaku  beragama  yang  tidak tampak”.  Sejalan  dengan    fungsi  manusia sebagai hamba Allah, darinya lahir sikap untuk hanya  berkomitmen  terhadap  nilai-nilai  yang
digariskan  oleh  Allah  seluruh  amal  usahanya atau tindakannya diorientasikan atau ditunjukan  dalam  rangka  taat  kepada  Allah (Yusuf,  1995:154).  Seorang  muslim  yang berperilaku hablumminallah berarti  memiliki pengetahuan  tentang  rukun  iman  dan  rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran  iman  dan  rukun  Islam,  memiliki sikap  yang  meyakini  kebenaran  iman  dan Islam,  dan  memiliki  keinginan  kuat  untuk melakukan  ritual  Islam,  mengamalkan  dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari.
Dengan  demikian  menurut  Mansoer (2008:111)  dalam  Aisyah  (2014:133-134) perilaku hablumminallah seorang muslim dapat diukur dari sebagai berikut:
a. Pengetahuan Keimanan dan Ibadah :
1.  Pengetahuan  keimanan  berkaitan dengan  pengetahuan  tentang  bukti adanya  Tuhan,  sifat-sifat  Tuhan (asmaul  husna),  malaikat-malaikat Allah,  kerasulan  Nabi  Muhammad SAW, kebenaran alQuran,
kebenaran  takdir  dan  kebenaran akhirat.
2.  Pengetahuan  ibadah  berkaitan dengan  pengetahuan  tentang  syarat hukum  wajib, syarat syah, kaifiyat, hikmah  shalat,  cara  dan  hikmah berpuasa,  ketentuan  dan  hikmah membayar  zakat/berinfaq/sedekah, pengetahuan  tentang  tata  cara membaca/tajwid alQuran dan pengetahuannya  tentang  hikmah membaca alQuran.
b. Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah :
1.  Sikap  terhadap  keimanan  berkaitan dengan  penerimaan  tentang  adanya
Tuhan sebagai pencipta, penerimaan sifat-sifat
maha sempurna  yang  dimiliki  Allah, meyakini  adanya  malaikat  yang mencatat  semua  perkataan  dan perbuatan manusia selama hidup di dunia,  meyakini  Nabi  Muhammad SAW  adalah  nabi  terakhir  dan teladan  yang  baik  bagi  umat manusia,  meyakini  AlQuran  dan Hadist sebagai sumber petunjuk dan bimbingan  yang  paling  hakiki  bagi umat  manusia,  meyakini  tentang takdir,  meyakini  bahwa  semua
perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat.
2.  Sikap  terhadap  ibadah  berkaitan dengan  penerimaan  atau  meyakini kebenaran  adanya  hikmah  yang terdapat dalam ibadah shalat, puasa, membayar  zakat,  membaca  serta mempelajari AlQuran dan Hadist.
c. Pengamalan Keimanan dan Ibadah :
1.  Pengamalan  keimanan  berkaitan dengan  kebiasaan  seorang  muslim berdoa  kepada  Allah,  berzikir, menyebut  Asma  Allah,  kebiasaan berusaha memelihara dan menjauhi diri  dari  pikiran,  perkataan  dan perbuatan dosa, kebiasaan membaca dan mempelajari alQuran dan  Hadist,  kebiasaan  berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad  SAW,  serta  kebiasaan bersungguh-sungguh menuntut ilmu dan berbuat kebaikan.
2. Pengamalan ibadah berkaitan tentang  ketaatan  atau  kebiasaan seorang muslim dalam menjalankan shalat  wajib  dan  sunnat,  shalat berjamaah,  berpuasa  wajib  dan sunnat, kebiasaan berzakat/berinfaq/sedekah, serta membaca shalawat Nabi.

## 2. Perilaku Hablumminanas
Menurut  Mansoer  (2008:112)  dalam Aisyah  (2014:134)  “Perilaku habluminanas adalah perilaku Islami yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-hari seorang muslim terhadap dirinya  sendiri,  terhadap  sesama  manusia  dan terhadap alam sekitar yang didasari oleh nilai- nilai Islami sebagai konsekuensi dan keimanannya  kepada  Allah  SWT”.  Menurut Yusuf  (1995:154)  dalam  Aisyah  (2014:134) menjelaskan,  sejalan  dengan  fungsi  manusia sebagai  khalifah  Allah,  pada  pribadi  seorang muslim  hendaknya  terdapat  karakter  utama seperti : bertadzakkur (berzikir, ingat atau taat kepada  Allah);  bertafakkur  (mengembangkan atau meningkatkan kemampuan akal);
berikhtiyar (berusaha, beretos kerja/bersemangat  dalam  bekerja);  berjihad (bersungguh-sungguh  dalam  mengamalkan ajaran
agama); berijitihad (kreatif
menghasilkan sesuatu yang baru dan
bermanfaat);  beristiqomah  (konsisten/teguh pendirian  dalam  kebenaran);  berta’awun (semangat  menolong  sesama);  bertawasau (korektif untuk membangun atau memperbaiki sesuatu); bertasamuh (toleransi);
bermusyawarah (demokratis); berukhwah (persaudaraan);  dan  berfastabiqul  khairat (berkompetisi  atau  berlomba-lomba  untuk kebaikan).
Karakter  pribadi  seperti  inilah  yang membentuk  perilaku  habluminanas.  Perilaku habluminanas seorang  muslim  dapat  diukur dari  Mansoer  (2008:112)  dalam  Aisyah (2014:135) :
a. Perilaku Islami terhadap diri sendiri,
yaitu bertingkah laku jujur/amanah,  disiplin  dan  beretos kerja (semangat bekerja/belajar).
b.  Perilaku  Islami  terhadap  sesama manusia,  yaitu  tingkah  laku  suka menolong,  berbagi,  bekerjasama, dermawan,  toleran,  peduli  dan menghormati hak orang lain.
c.  Perilaku  Islami  terhadap  alam sekitar,  yaitu  cinta/peduli  pada alam dan upaya melestarikan alam.
Dalam penelitian ini penulis mengambil  indikator  Religiusitas  menurut Mansoer, (2008:111) dalam Aisyah (2014:131) karena  indikator  tersebut  sesuai  dengan penelitian penulis.

## 2.4 Kualitas Pelayanan
Kata  kualitas  mengandung  banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan  mengartikannya  secara  berlainan,  seperti kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Dalam perspektif  TQM  ( Total  Quality  Management ), kualitas  dipandang  secara  luas,  yaitu  proses, lingkungan, dan sumber daya manusia.
Hal  ini  jelas  tampak  dalam  definisi yang dirumuskan oleh Goetsch & Davis (2010) dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:115) sebagai berikut:
“Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa, sumber  daya  manusia,  proses,  dan
lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan”.
Sedangkan  menurut  Loverlock.,  dkk, (2011:151)  bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai berikut:
“Pada  prinsipnya  konsep  pelayanan memiliki  berbagai  macam  definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada  konsepsi  dasar  yang  sama. Kualitas  berfokus  pada  manfaat  yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas  mengacu  pada  biaya yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan.
Dimana  kualitas  pelayanan  sangat mempengaruhi  dalam  menciptakan nilai  bagi  pelanggan  dan  perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas  secara  lebih  efisien  agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan”.
Berdasarkan  definisi  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  sangat berpengaruh  penting  terhadap  perusahaan khususnya  perusahaan  produk,  jasa,  sumber daya  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan, yaitu seperti perhotelan karena untuk dapat bersaing dengan perusahaan  lainnya  dibutuhkan  strategi  yang matang,  strategi  tersebut  diantaranya  dengan meningkatkan kualitas layanan pada perusahaan  tersebut,  sebab  semakin  baik kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan tersebut maka pelanggan akan merasa nyaman dan merasa puas serta akan berdampak kepada pelanggan  tersebut  dan  akan  mempengaruhi kepada  pelanggan  lainnya  untuk  membeli produk  atau  jasa  pada  perusahaan  tersebut sehingga membuat perusahaan dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang.
Ada  beberapa  pendapat  mengenai dimensi  kualitas  pelayanan,  antara  lain Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1986) dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:136-137) yang  melakukan  penelitian  khusus  terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi  sepuluh  dimensi  pokok  yang menentukan  kualitas  jasa.  Kesepuluh  dimensi tersebut adalah:
1.  Reliabilitas,  meliputi  dua  aspek utama,  yaitu  konsistensi  kinerja
( performance )  dan  sifat  dapat dipercaya  ( dependability ).  Hal  ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar  sejak  awal  ( right  the  first time ),  memenuhi  janjinya  secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan  jasa  sesuai  dengan jadwal yang
disepakati),
menyimpan  data  ( record )  secara tepat,  dan  mengirimkan  tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau  Daya  Tanggap, yaitu  kesediaan  dan  kesiapan  para karyawan  untuk  membantu  para pelanggan  dan  menyampaikan  jasa secara  cepat.  Beberapa  contoh  di antaranya : ketepatan waktu layanan,  pengiriman  slip  transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi  kembali  pelanggan, dan  penyampaian  layanan  secara cepat. 3.  Kompetensi,  yaitu  penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
menyampaikan  jasa  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan.  Termasuk  di dalamnya  adalah  pengetahuan  dan keterampilan    karyawan  kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4.  Akses,  meliputi  kemudahan  untuk dihubungi atau ditemui
( approachability )  dan  kemudahan kontak.  Hal  ini  berarti  lokasi fasilitas  jasa  mudah  dijangkau, waktu  mengantri  atau  menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat,  email,  fax,  dan  seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Courtesy atau  Kesopanan,  meliputi sikap  santun,  respek,  atensi,  dan keramahan  para  karyawan  kontak (seperti receptionist , guest  service agent ,operator telepon, bell person, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi  kepada  para  pelanggan dalam  bahasa  yang  mudah  mereka pahami,  serta  selalu  mendengarkan
saran  dan  keluhan  pelanggan. Termasuk  di  dalamnya  adalah penjelasan  mengenai  jasa  atau layanan  yang  ditawarkan,  biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta  proses  penanganan  masalah potensial yang mungkin timbul.
7.  Kredibilitas,  yaitu  sifat  jujur  dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi  karyawan,  dan  interaksi dengan  pelanggan  ( hard  selling versus soft selling approach ).
8. Security atau Keamanan, yaitu bebas dari  bahaya,  risiko  atau  keragu- raguan.  Termasuk  di  dalamnya adalah  keamanan  secara  fisik ( physical safety ), keamanan finansial ( financial security ), privasi, dan kerahasiaan ( confidentiality ). 9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan  dan  kebutuhan  spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10. Tangibles atau  Bukti  Fisik,
meliputi  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  personil,  dan  bahan- bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

## Kerangka Pemikiran
Manajemen  pemasaran  adalah  suatu rangkaian  kegiatan  dalam  menciptakan  suatu produk  dan  jasa  dalam  pemenuhan  kebutuhan konsumen yang dapat menghasilkan keuntungan terhadap perusahaan yang
membangun  hubungan  kuat  terhadap pelanggannya dan pelanggan memberikan nilai atas  produk  dan  jasa  yang  diciptakan  oleh perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2014:27)
Menurut  kutipan  Maski  (2010:45-46) perilaku  konsumen  dalam  Islam  mengajarkan bahwa perilaku konsumen menekankan kepada sikap untuk mengutamakan kepentingan orang
lain.  Semangat  ini  sejalan  dengan  prinsip– prinsip Islam dalam berkonsumsi, yaitu prinsip keadilan,  kebersihan,  kesederhanaan,  murah hati,  dan  moralitas.  Islam  tidak  menganjurkan ummatnya  untuk  mencintai  materi  tetapi menganjurkan  untuk  mengurangi  kebutuhan materi untuk memenuhi kebutuhan spiritualnya. Sehingga dalam Islam,
pemenuhan  kebutuhan  batiniah  merupakan cita–cita  tertinggi  manusia  dalam  hidupnya dengan tidak meninggalkan pemenuhan kebutuhan  jasmaninya.  Sejalan  dengan  itu, perilaku manusia dalam  suatu  sistem ekonomi yang  Islami  bersumber  dari  tujuan  hidup  dan sendi-sendi  dasar.  Tujuan  hidup  untuk memperoleh  kesejahteraan  lahir  dan  batin, dunia  dan  akhirat,  serta  sendi  dasar  atas kebenaran  dan  keadilan  melahirkan  perilaku konsumen maupun perilaku produsen.
Berdasarkan  pada  kajian  teori  dan penelitian  terdahulu  yang  telah  disampaikan diatas,  maka  disusunlah  kerangka  berpikir teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.1

## Kerangka Pemikiran

## Sumber: Olah data penulis (2019)
:

## MANAJEMEN PEMASARAN
Kotler dan Amstrong (2014:27)

## PERILAKU KONSUMEN
Maski (2010:45-46)
Religiusitas (X1) (Mansoer, 2008:111 dalam Aisyah,
2014:131)
1. Hablumminallah
a.Pengetahuan Keimanan dan Ibadah
b.Sikap Terhadap Keimanan dan Ibadah c.Pengalaman Keimanan dan Ibadah 2. Hablumminanas a.Perilaku Islam Terhadap Diri Sendiri b.Perilaku Islam Terhadap Sesama Manusia c.Perilaku Islami Terhadap Alam Sekitar Kualitas Pelayanan (X2) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988 dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:136- 137 ) 1.Keandalan ( Reability ) 2.Daya Tanggap ( Responsivness) 3.Jaminan ( Assurance) 4. Bukti Fisik ( Tangible ) 5. Empati ( Empathy) Kepuasan Konsumen (Y) (Fornell, et al., 1996 dalam  Tjiptono, 2014:368) 1.Kepuasan general
atau keseluruhan ( overall satisfaction ). 2.Konfirmasi harapan
( confirmation of expectations ). 3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal ). Applied Theory Middle Range Theory Grand Theory

## 3.  METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:18) “Metode penelitian  pada  dasarnya  merupakan  cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan  kegunaan  tertentu”.  Berdasarkan  hal tersebut  terdapat  empat  kunci  yang  perlu diperhatiakan,  yaitu  cara  ilmiah,  data,  tujuan dan  kegunaan.  Cara  ilmiah  berarti  kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu  dilakukan  dengan  cara-cara  yang  masuk akal,  sehingga  terjangkau  oleh  penalaran manusia.  Empiris  Berarti  cara-cara  yang dilakukan  itu  dapat  diamati  oleh  indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan  mengetahui  cara-cara  yang  digunakan. Sistematis  artinya  proses  yang  digunakan dalam  penelitian  itu  menggunakan  langkah- langkah tertentu yang bersifat logis.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metodi deskriptif dengan pendekatan  kuantitatif.  Metode  deskriptif menurut Sugioyono (2016:29) yaitu:
“Statistik  yang  berfungsi  untuk
mendiskripsukan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui  data  sampel  atau  populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum” Metode  penelitian  ini  menggunakan metode  kuantitatif  karena  data  yang  diolah berbentuk  interval,  yang  berhubungan  dengan angka-angka  dan  analisisnya  menggunakan statistik.

## 3.2 Populasi dan Sample
Populasi diartikan sebagai sekumpulan dari  individu  yang  memiliki  karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian dapat pula diartikan sebagian keseluruhan unit analisis yang ciri-ciri nya akan diduga.  Unit  analisis  adalah  unit  atau  sesuatu yang  akan  diteliti  atau  di  analisis.  Populasi menurut Sugiyono (2015:80) ”Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik
kesimpulannya”.  Jadi,  penentuan  populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
Cinnamon Hotel Syariah yang telah menginap pada  bulan  januari  hingga  september  tahun 2019 yaitu sebanyak 4.799 kamar.
Sedangkan sampel adalah sub- kelompok  populasi  yang  terpilih  untuk berpartisipasi  dalam  studi  Mangal  (2013:277). Menurut  Sekaran  (2013:241)  sampel  adalah bagian  dari  populasi.  Dengan  mempelajari sampel,  peneliti  harus  mampu  menarik kesimpulan digeneralisasikan. Alasannya adalah  agar  memperoleh  sampek  yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam  populasi  diupayakan  untuk  memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel.
Penentuan  rumus  yang  digunakan untuk  mengukur  sampel,  digunakan  rumus Slovin  yang  dikemukakan  oleh  Sangadji  dan Sopiah (2013:189). Dalam pengambilan sampel  ini  digunakan  taraf  kesalahan  sebesar 10%.  Adapun  rumus  yang  digunakan  yaitu sebagai berikut:
𝑛 = N 1 + Ne 2
Keterangan: 𝑛 = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Batas kesalahan yang diperbolehkan sebanyak 10%
Adapun  perhitungan  sampel yang digunakan peneliti ini adalah :
N = 4.799 e = 0,1
𝑛 = N 1 + Ne 2 𝑛 = N 1 + 4.799(0,1) 2 𝑛 = 4.799
48,99 𝑛 = 97,95 ≈ 100
Berdasarkan perhitungan tersebut maka  penelitian  ini  diambil  sampel  berukuran 100 orang. Menurut Sopiah (2013:100) bahwa “untuk  menjamin  ada  baiknya  sampel  selalu ditambah sedikit  lagi dari  jumlah matematik”. Kemudian  agar  sampel  yang  digunakan
representatif,  maka  pada  penelitian  ini ditentukan  sampel  yang  berjumlah  100 konsumen  yang  menginap  di  Cinnamon  Hotel Syariah.

## 3.3 Teknik Pengujian Data
Teknik  pengujian  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  uji  asumsi  klasik, koefisien  linier  berganda,  koefisien  korelasi berganda dan koefisien determinasi yang akan dijelaskan sebagai berikut:

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  bertujuan  untuk mengetahui  kondisi  data  yang  dipergunakan dalam  penelitian.  Hal  tersebut  dilakukan  agar diperoleh  model  analisis  yang  tepat.  Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi:

## 1. Uji Nomalitas
Menurut Sunyoto (2011:84) menyatakan bahwa “Uji normalitas dalam analisis  regresi  bertujuan  untuk  melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak normal”. Dalam analisis regresi asumsi  yang  harus  dipenuhi  adalah residual harus berdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolinearitas
Menurut  (Ghozali,  2016;103)  “Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi antar variabel bebas independen . Pengujian
multikolineritas adalah pengujian  yang  mempunyai  tujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen.  Efek  dari  multikolinearitas ini adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal tersebut berarti standart  error besar,  akibatnya  ketika koefisien  diuji,  t-rhitung  akan  bernilai kecil  dari  t-tabel.  Hal  ini  menunjukan tidak  adanya  hubungan  linear  antara variabel  independen  yang  dipengaruhi dengan variabel dependen”.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan menguji  apakah  dalam  model  regresi menjadi  ketidaksamaan variance dari residual  satu  pengamatan  kepengamatan yang  lain.  Cara  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  untuk  mendeteksi  adanya heterokedastisitas  adalah  dengan  melihat ada  tidaknya  pola  tenentu  pada  grafik scatterplot antara  SRESID  dan  ZPRED, dimana  sumbu  Y  adalah  Y  yang  telah diprediksi,  dan  sumbu  X  adalah  residual (Y  prediksi~Y  sesungguhnya)  yang  telah di- standardized (Ghozali, 2009:21-25).

## Analisis Regresi Linier Benganda
Menurut
Sugiyono (2012:227)
mengenai  analisis  regeresi  berganda,  yaitu “Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh keseluruhan  variabel  X1  dan  X2  terhadap variabel Y”. Persamaan regresinya dinyatakan sebagai berikut :
Sugiyono (2012:227)
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen a = Bilangan konstanta b1,b2   = Koefisien regersi X1 = Religiusitas X2 = Kualitas Pelayanan e = Epsilon (Pengaruh faktor Iain)

## Koefisien Korelasi Berganda
Mengetahui seberapa kuatnya hubungan  kedua  variabel  independen  dengan variabel  dependen  dihitung  melalui  korelasi berganda. Analisa korelasi berganda digunakan untuk  menggetahui  derajat  hubungan  atau kekuatan hubungan variabel X1 dan X2 dengan Y (Sugiyono,
2016:231). Dengan
menggunakan rumus :
R 𝑦. 𝑥 1 𝑥 2 = √𝑟 2 𝑥 1 𝑌 + 𝑟 2 𝑥 1 𝑌 − 2(𝑟𝑋1𝑌)(𝑟𝑋2𝑦)
1- 𝑟 2 X1X2
Y= a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +e
Ryx1x2 = Korelasi variabel X1 dan X2 terhadap Y rx1y = Koefisien korelasi antara variabel X1 terhadap Y rx2y = Koefisien korelasi variabel X2 terhadap Y r x1 x2 = Korelasi variabel X1 dan X2 Tabel 3.9 Tabel Interpensi Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,0 – 0,1999 Sangat rendah 0,20 – 0,339 Rendah/Lemah 0,40 – 0,599 Sedang/Cukup kuat 0,80 – 1,000 Sangat tinggi/ sangat kuat Sumber: Sugiono (2012:183)

## Koefisiensi Determinasi
Koefisien determinasi (R²) pada intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi-variabel dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah antara  nol  sampai  satu  (0  <  R²<  1),  Nilai  R² yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi-variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang  mendekati  satu  berani  variabel-variabel independen memberikan hampir semua infomlasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-variabel dependen (Sugiyono,
2016:231). Dengan rumus sebagai berikut:
KD= 𝑟 2 x 100%
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi
r = Koefisien Korelasi
100%  = Konstanta
Nilai 𝑟 2 (koefisien determinasi) terletak antara 0 dan l. Jika nilai 𝑟 2 = l berarti 100% total variabel dependen diterangkan oleh variabel  independen,  Jika 𝑟 2 =  0  berarti  tidak ada variasi Y yang diterangkan oleh X1 dan X2.
Pengaruh tinggi rendahnya koefisien determinasi  digunakan  pedoman  interprestasi sebagai berikut:
Tabel 3.10 Tabel Interprestasi Determinasi Pernyataan Keterangan >4% Pengaruh rendah sekali 5%-16% Pengaruh tapi pasti 17%-49% Pengaruh cukup berarti 50%-79% Pengaruh tinggi atau kuat >80% Pengaruh tinggi sekali Sumber: Sugiyono (2012:185)

## Pengujian Hipotesis
Uji  hipotesis  dimaksudkan  dengan  cara  untuk menentukan  apakah  hipotesis  yang  akan diajukan  sebaiknya  diterima  atau  ditolak. Penelitian ini terbagi menjadi dua, Uji t dan Uji F, yaitu sebagai berikut:

## Uji Parsial (Uji t)
Hipotesis  parsial  diperlukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  hubungan  antar variabel yang satu dengan yang lainnya, apakah hubungan  tersebut  saling  mempengaruhi  atau tidak. Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen  secara  individual  dalam  rangka menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  secara parsial  masing-masing  variabel.  Uji  t  dapat dilihat  dalam  tabel coefficient pada  kolom  sig ( significance ).  Jika  probabilitas  nilai  t  atau signifikansi <0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  secara  parsial.  Namun,  jika probabilitas nilai t atau signifikansi >0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing  variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0  :  ß1  =  0,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh
Religiusitas  (X1)  terhadap  (Y) kepuasan Konsumen di Cinnamon Hotel Syariah.
Ha : ß ≠ 0, Terdapat pengaruh Religiusitas (X1) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen  di  Cinnamon  Hotel Syariah. H0  :  ß1  =  0,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap
(Y)  Kepuasan  Konsumen  di Cinnamon Hotel Syariah.
Ha  :  ß  ≠  0,  Terdapat  pengaruh  Kualitas
Pelayanan  (X2)  terhadap  (Y) Kepuasan Konsumen di Cinnamon Hotel Syariah. Uji  signifikansi  terhadap  hipotesis tersebut ditentukan melalui uji t dengan kriteria pengujian sebagai berikut:
1. H0  :  ditolak  jika  Sig  t  hitung<  ɑ (tingkat signifikan yang digunakan) 2. H0 : diterima jika Sig t hitung> ɑ (tingkat signifikan yang digunakan)
Bila  Ho  diterima,  maka  hal  ini diartikan  bahwa  pengaruh  variabel  indpenden secara  parsial  terhadap  variabel  dependen dinilai  tidak  terdapat  pengaruh.  Sedangkan penolakan  Ho  menunjukan  terdapat  pengaruh dari variabel indpenden secara parsial terhadap suatu variabel dependen.
Rumus uji t: 𝑡𝑜 = 𝑏𝒾 𝑠𝑏𝒾
Keterangan :
to = t hitung b 𝒾 = koefisien regresi sb 𝒾 = standart error
Uji Hipotesis berdasarkan signifikansi yaitu:
1) Jika  angka sig. >  0,05  maka  Ho diterima.
2) Jika angka sig . < 0,05 maka Ho ditolak.

## Uji Simultan (Uji F)
Menurut Ghozali (2012:98) Uji statistik  F  pada  dasarnya  menunjukan  apakah semua variabel independent atau variabel bebas yang  di  masukan  dalam  model  mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terkait atau dependen. Untuk menguji hipotesis  ini  digunakan  statistik  F  dengan kriteria  kepuasan  konsumen  adalah  sebagai berikut:
Ho  :  ß1  =  0  Religiusitas  (X1)  dan  Kualitas
Pelayanan tidak berpengaruh
terhadap (Y) Kepuasan Konsumen  di  Cinnamon  Hotel Syariah.
Ha  :  ß1  =  0  Religiusitas  (X1)  dan  Kualitas
Pelayanan  berpengaruh  terhadap (Y)  Kepuasan  Konsumen  di Cinnamon Hotel Syariah.
Uji  signifikansi  terhadap  hipotesis tersebut ditentukan melalui uji t dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  penulis  akan  meneliti “Pengaruh Religiusitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” pada Cinnamon  Hotel  Syariah.  Cinnamon  Hotel
Syariah merupakan penginapan yang mempunyai  konsep  berbasis  syariah  dengan atmosphere budaya timur, sehingga konsumen merasa aman dan nyaman karena hotel tersebut sudah  sesuai  syariat  Islam.  Analisis  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  analisis regresi  linier  berganda,  analisis  koefisien korelasi berganda, analisis koefisien determinasi berganda dan uji hipotesis meliputi uji t dan uji F.

## 4.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda. Untuk mempermudah dalam menganalisis data, semua pengolahan  data  akan  dilakukan  dengan menggunakan program SPSS
(Statistical  Package  for  Sosial  Science)  for windows  version  23.0 dan Ms.  Office  Excel 2013 .  Adapun  hasil  regresi  dari  data  primer yang  diolah  dapat  dilihat  pada  tabel  sebagai berikut:

## Tabel 4.1
Hasil Uji Regresi Linier Berganda antara Religiusitas (X1) Dan Kualitas Pelayanan (X2)
Sumber : Olah data penulis Output SPSS versi 23 (2020)
Berdasarkan tabel di atas dapat diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut :
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 Y = 11,148 + 0,079X 1 + 0,457X 2 a. Konstanta sebesar 11,148, artinya apabila religiusitas dan kualitas pelayanan tidak ada atau nilainya adalah 0,  maka  penggunaan  anggaran  nilainya sebesar 11,148.
b. Koefisien  regresi  variabel  religiusitas (X 1 )  sebesar  0,079,  artinya  apabila religiusitas ditingkatkan 1 (satuan), maka kepuasan  pengunjung  Hotel  Cinnamon Syariah  mengalami  kenaikan  sebesar 0,079  satuan.  Koefisien  bernilai  positif artinya  ada  hubungan  searah  antara religiusitas dengan kepuasan pengunjung hotel. Apabila religiusitas Hotel ditingkatkan bisa jadi kepuasan pengunjung hotel akan meningkat juga.
c. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan  (X 2 )  sebesar  0,457,  artinya apabila kualitas pelayanan ditingkatkan 1 (satuan),  maka  kepuasan  pengunjung HotelCinnamon Syariah mengalami kenaikan sebesar 0,457 satuan. Koefisien bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan searah  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pengunjung  Hotel  Cinnamon Syariah.  Semakin  baik  tingkat  kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat  kepuasan  pengunjung  Hotel Cinnamon Syariah.

## 4.2 Analisis Koefisien Korelasi Berganda
Koefisien determinasi merupakan suatu  nilai  yang  menyatakan  besar  pengaruh secara  simultan  variabel  independen  terhadap variabel  dependen.  Pada  permasalahan  yang sedang  diteliti,  yaitu  pengaruh  religiusitas  dan kualitas  pelayanan  secara  simultan  dalam memberikan  kontribusi  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen hotel. Dengan menggunakan  SPSS,  diperoleh  output  sebagai berikut :
Table 4.57
Hasil Koefisien Korelasi Berganda

## Sumber : Olah data penulis Output SPSS versi 23 (2020)
Berdasarkan Tabel 4.58 terlihat bahwa nilai  koefisein  korelasi  yang  diperoleh  antara pengaruh  religiusitas  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pengunjung  Hotel  (Y) adalah  sebesar  0,753.  Nilai  korelasi  bertanda positif  yang  menunjukkan  bahwa  hubungan yang  terjadi  antara  variabel  bebas  dengan variabel terikat adalah searah, dimana semakin baik  religiusitas  dan  kualitas  pelayanan  maka akan  diikuti  semakin  meningkatnya  terhadap kepuasan pengunjung.
Berdasarkan kriteria interpretasi koefisien korelasi, nilai korelasi sebesar 0,753 termasuk  dalam  kategori  hubungan  yang sedang, karena berada pada interval 0,60-0,799.

## 4.3 Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  adalah  kuadrat dari  koefisien  korelasi  dalam  penggunaan koefisiensi  determinasi  dinyatakan  dengan persen  sehingga  dapat  dihitung  dan  dapat dinyatakan dengan rumus r2 x 100%. Koefisien determinasi (r2) digunakan sebagai perbandingan seberapa besar persentase pengaruh  variabel  independen  secara  serentak terhadap variabel dependen. Nilai r2 (koefisiensi determinasi) terletak antar 0 dan 1. Dimana  jika  nilai  r2  =  1  berarti  100%  total variabel  dependen  diterangkan  oleh  variabel independen.  Dan  jika  r2  =  0  berarti  tidak  ada variasi  Y  yang  diterangkan  oleh  X1  dan  X2. Dalam penentuan determinasi berganda, peneliti  menggunakan  program  SPSS.  Berikut hasil  perhitungan  korelasi  berganda  pad penelitian ini.

## Tabel 4.58 Hasil Koefisiensi Korelasi Berganda
Setelah diketahui nilai R sebesar 0,753, selanjutnya dilakukan perhitungan koefisisen determinasi, yaitu untuk mengetahui besarnya  pengaruh  religiusitas  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung hotel (Y)  yang  dapat  dihitung  menggunakan  rumus sebagai berikut:
KD = R 2 X 100%
= (0,753) 2 X 100%
= 56,8%
Nilai  koefisien  determinasi  sebesar 56,8%  menunjukkan  bahwa  religiusitas  dan kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh secara  simultan  sebesar  56,8%  terhadap kepuasan  pengunjung  hotel  (Y).  Sedangkan sisanya  sebesar  43,2%  merupakan  kontribusi faktor  lain  selain  anggaran  religiusitas  dan kualitas pelayanan yang tidak diamati di dalam penelitian ini.

## 4.4 Uji Hipotesis
Pada  penelitian  ini  uji  hipotesis  digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel  Religiusitas  dan  Kualitas  Pelayanan baik  secara  parsial  maupun  secara  simultan terhadap  Kepuasan  Konsumen  sehingga  dapat diketahui penerimaan atau penolakan hipotesis.

## Uji t (Parsial)
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap  satu  variabel  terikat.  Variabel  bebas dalam  penelitian  ini  adalah  Religiusitas  dan Kualitas  Pelayanan.  Dengan  menggunakan SPSS,  diperoleh  hasil  uji  hipotesis  parsial sebagai berikut :

## Tabel 4.59

## Pengujian Koefisien Regresi Secara Parsial
Sumber : Olah data penulis Output SPSS versi 23 (2020)
a. Pengujian
Hipotesis Parsial Religiusitas (X 1 ) H o : β 1 = 0, Religiusitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
H a : β 1 ≠ 0,  Religiusitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Keterangan :
- Dengan taraf signifikansi 0,05
- Kriteria  :  Tolak  H o jika  nilai signifikansi > derajat kesalahan (  = 0,05) terima dalam hal lainnya Berdasarkan Tabel 4.24, terlihat bahwa nilai  signifikansi  yang  diperoleh  variabel Religiusitas  (X 1 )  adalah  sebesar  0,486. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel,  dengan  nilai  signifikansi  α=0,05 yaitu  1,66055.  Dari  nilai-nilai  di  atas terlihat  bahwa  nilai    signifikansi  yang diperoleh variabel religiusitas (X 1 ) sebesar 0,828, dimana (0,628) > (  = 0,05), sesuai dengan  kriteria  pengujian  hipotesis  bahwa H o diterima  dan  H a ditolak.  Artinya  secara parsial,  religiusitas  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen    (Y), sehingga  hipotesis  Ha  diterima  dan  dapat digambarkan dalam kurva berikut ini:
b. Pengujian Hipotesis Parsial Kualitas Pelayanan (X 2 ) H o : β 1 = 0,   Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen.
H a : β 1 ≠ 0, Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Keterangan :
- Dengan taraf signifikansi 0,05
- Kriteria : Tolak H o jika t hitung > t tabel , terima dalam hal lainnya.
- Berdasarkan Tabel 4.24, terlihat bahwa nilai  signifikansi  yang  diperoleh  variabel kualitas  pelayanan  (X 2 )  adalah  sebesar  0,000.
Nilai  ini  akan  dibandingkan  dengan  derajat kesalahan  yang  telah  ditetapkan  α=0,05.  Dari nilai-nilai di atas terlihat bahwa nilai t hitung yang diperoleh  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 ) sebesar  8,911  >  1,6605  (  =  0,05),  sesuai dengan  kriteria  pengujian  hipotesis  bahwa  H o ditolak dan H a diterima. Artinya secara parsial, kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen (Y), sehingga hipotesis Ho diterima
Uji F (Simultan)
Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis untuk membuktikan apakah religiusitas  dan  kualitas  pelayanan,  secara simultan  terhadap  kepuasan  konsumen    (Y) dengan  rumusan  hipotesis  statistik  sebagai berikut :
1. H0:  β  =  0,  artinya  tidak  ada  pengaruh signifikan  secara  simultan  antara  variabel Independen  yaitu  religiusitas  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen (Y) variabel dependen.
2. Ha: β ≠ 0, artinya ada pengaruh signifikan secara simultan antara variabel independen yaitu  religiusitas  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  variabel dependen.
Keterangan:
- Dengan taraf signifikansi 0,05
- Kriteria: Tolak Ho jika nilai signifikansi F < 0,05, terima dalam hal lainnya. Untuk menguji hipotesis di atas digunakan statistik uji-F yang diperoleh melalui tabel Anova seperti yang disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.60 Pengujian Koefisien Regresi Secara

## Simultan

## Sumber : Olah data penulis Output SPSS versi
23 (2020)
Berdasarkan Tabel 4.25, dari nilai-nilai di atas terlihat bahwa nilai F hitung yang diperoleh variabel kualitas pelayanan (X 2 ) sebesar 63,689 >  3,09  (  =  0,05),  sesuai  dengan  kriteria pengujian  hipotesis  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima.  Nilai  ini  menjadi  statistik  uji  yang akan  dibandingkan  dengan  derajat  kesalahan yang  telah  ditetapkan  yaitu  =  0,05.  Karena nilai  signifikansi  F  (0,000)  lebih  kecil dibanding tingkat kesalahan yang ditetapkan (  = 0,05) maka diputuskan untuk menolak H o dan menerima H a . Artinya dengan tingkat kepercayaan  95%  dapat  disimpulkan  bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan bepengaruh secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen. Sehingga  hasil  tersebut  dapat  digambarkan dalam kurva berikut ini:

## 5. KESIMPULAN
Setelah  melakukan  penelitian  yang  berjudul “Pengaruh Religiusitas dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Cinnamon Hotel  Syariah”,  maka  diperoleh  kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui, nilai rata-rata skor secara keseluruhan dari variabel  Religiusitas  adalah  4,  69,  nilai tersebut  tergolong  dalam  kriteria  sangat baik  yang  berarti  responden  memberikan tanggapan sangat baik terhadap Religiusitas karena di interval 4, 21-5,00. Skor  rata-rata  tertinggi  sebanyak  4,  80 berada pada interval 4, 21-5,00, yaitu pada pernyataan  “Saya  merasa  karyawan Cinnamon  Hotel  Syariah  sudah  berlaku jujur/amanah”.  Sedangkan  skor  rata-rata terendah  sebanyak  4,  55  berada  pada interval 4, 21-5,00, yaitu pada pernyataan “Saya  meyakini  bahwa  Cinnamon  Hotel Syariah  sudah  ketentuan  standar  hotel berbasis syariah”.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui, nilai rata-rata skor secara keseluruhan dari
variabel Kualitas Pelayanan adalah sebesar  4,48,  nilai  tersebut  tergolong dalam  kriteria  sangat  baik  yang  berarti responden  memberikan  sangat  baik terhadap  Kualitas  Pelayanan,  karena berada pada interval 4,21-5,00. Skor rata- rata  tertinggi  sebanyak  4,78  berada  pada interval  4,21-5,00,  yaitu  pada  pernyataan “Fasilitas umum Cinnamon Hotel Syariah cukup  baik”.  Sedangkan  skor  rata-rata terendah  sebanyak  3,94  berada  pada interval  3,41-4,20,  yaitu  pada  pernyataan “Kemampuan karyawan Cinnamon Hotel Syariah  berusaha  merespon  konsumen cukup baik”.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui, nilai rata-rata skor secara keseluruhan dari varaiabel  Kepuasan  Konsumen  adalah sebesar  4,53,  nilai  tersebut  tergolong dalam  kriteria  sangat  baik  yang  berarti responden  memberikan  tanggapan  sangat baik  terhadap  Kepuasan  Konsumen karena  berada  pada  interval  4,21-5,00. Skor  rata-rata  tertinggi  sebanyak  4,72 berada pada interval 4,21-5,00, yaitu pada pernyataan  “Secara  keseluruhan  fasilitas
Cinnamon Hotel Syariah cukup memuaskan”,  sedangkan  skor  rata-rata terendah  sebanyak  4,24  berada  pada interval  4,21-5,00,  yaitu  pada  pernyataan “Cinnamon Hotel Syariah sudah
menyediakan keluhan kepuasan
konsumen”.
4. Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui bahwa  secara  parsial  Religiusitas  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Cinnamon Hotel  Syariah,  hal  ini  dapat  dilihatdari perhitungan Thitung>Ttabel (486
5. Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui bahwa  secara  parsial  Religiusitas  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Cinnamon Hotel  Syariah,  hal  ini  dapat  dilihatdari perhitungan Thitung>Ttabel (486
6. Besarnya pengaruh Religiusitas (X1) dan
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), yaitu:
a. Berdasarkan  hasil  perhitungan  Koefisien Korelasi  Berganda  diperoleh  angka  R sebesar
b. Berdasarkan  hasil  perhitungan  Koefisien Determinasi Berganda diperoleh angka R² (R Square )  sebesar  56,8%.  Hal  ini menunjukan bahwa persentase sumbangan  Pengaruh  Religiusitas  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen  sebesar  56,8%.  Atau  variasi variabel Religiusitas dan Kualitas Pelayanan  mampu  menjelaskan  sebesar 56,8% variasi Kepuasan Konsumen.
c. Sedangkan  berdasarkan  uji  hipotesis menggunakan  uji  F  dengan  hasil  Fhitung 63,689

## REFERENSI
Abdurrahman Bin Hammad Al-Umar, “Diinul- Haq (Agama Yang Benar)” Penerjemah  :  Muhammad  Saifudin dan DR.Muh.Mu.inudinillah Basri,MA. Islamhouse.com, 2007.
Abdul  Halik  “ Pengaruh  Bauran  Pemasaran Jasa,  Kualitas  Layanan,  dan  Nilai
Religiusitas  Terhadap  Kepercayaan Nasabah  dan  Imlikasinya  Pada Komitmen  Nasabah  Bank  Umum Syariah Di Wilayah Gerbang Kertasusila  Jawa  Timur ”  JHP17
Jurnal Hasil Penelitian LPPM  Untag
Surabaya,  Vol.01  No.01  hal  123  –
148, Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus  1945  Surabaya,  Februari 2016.
Aisyah,  Muniaty,  “ The  Influence  Of  Religios Behavior  on  Consumenrs’  Intention To Purchase Halal-Labeled Product ”, Business and Entrepreneurial Review Vol.  14,  No.1  October  2014,  ISSN 0853-9189 page 14-32, 2014.
Aisyah,  Muniaty,  “ Peer  Group  Effect  On Moslem  Consumer’s  Decision  To Purchase  Halal-Labeled  Cosmetics ” Al-Iqtishad: Vol. VII No. 2, Juli 2015.
Alfi Mulikhah Lestari. “ Pengaruh Religiusitas Produk Bank, Kepercayaan, Pengetahuan dan Pelayanan Terhadap Preferensi Menabung Pada
Perbankan  Syariah  (Studi  Kasus Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Brawijaya Malang) ”  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang, Februari 2015.
Amanah, Dita, “ Pengaruh Harga dan Kualitas
Produk terhadap Kepuasan
Konsumen  Pada  Majestyk  Bakery  & Cake  Shop  Cabang  H.M.  Yamin Medan ”, Jurnal Keuangan dan Bisnis, Volume 2, No.1, Maret, 2010.
Anita,  Nova.,  dkk,  “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Nasabah Perbankan di Kota Langsa ”,
Jurnal  Manajemen  Volume  4,  No.1 Februari  2015,  Universitas  Syiah Kuala Banda Aceh, 2015.
Apri  Budianto,  “ Manajemen  Pemasaran ”edisi revisi . Yogyakarta : Penerbit Ombak, 2015.
Arikunto.  2011.  “ Prosedur  Penelitian  suatu Pendekatan Praktik . Jakarta : Rineka Cipta.
Daryanto. 2011. “ Manajemen Pemasaran:Sari Kuliah . Bandung: Satu Nusa.
Deby  Meigy  Arzena,  “ Pengaruh  Kepuasan
Atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk
Cabang  Muaro  Padang ”  Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, 2013. Fandy  Tjiptono,  “ Pemasaran  Jasa-Prinsip, Penerapan,
dan
Penelitian ”. Yogyakarta : Andi Offset, 2014.
Fandy  Tjiptono,  dan  Gregorius  Chandra, “ Service,  Quality  dan  Satisfaction ” edisi  4.  Yogyakarta  :  Andi  Offset, 2016.
Fishbein,  M.  dan    Ajzen,  I,  “ Belief,  attitud,
intention and behavior: an introduction to theory and research ”.
United  States  :  Addison  Wesley Pub.co, 1975.
Ghozali, Imam. “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan  Program  SPSS”.  Badan Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang, 2016.
Hamzah, Noradiva.,  dkk,    “ Customer Satisfactions  on  Islamic  Banking System ”,  Journal  of  Economics,
Business  and  Management,  Vol.  3, No. 1, January 2015.
Harjo, Bangun Kuntoro dan Asri Laksmi Riani, ” Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Nasabah  Bank ”,  Jurnal:
Fokus Manajerial, Vol. 1 (2) Surakarta p.123-136, 2003.
Heri  Setiawan,  Minarsih,  Fathoni, “Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan  Nasabah  dan  Loyalitas Nasabah  dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Kasus
Pada  Nasabah  Koperasi  Rejo  Agung Sukses  Cabang  Ngaliyan) ”,  Journal Of  Management,  Volume  2  No.2, Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis Universitas  Pandanaran  Semarang,
Maret 2016.
Jackson, Sherri. L. 2012. Research Method: A Modular  Approach  2nd  edition. Wadsworth/Cengange Learning .
Jalaluddin.,  2012. Psikologi  Agama. Jakarta  : Raja Grafindo Persada.
Keller,  KL,  “ Strategic  Brand  Management, Building Measurement and Managing Brand Equity ” Upper Sadle River, NJ Pearson Education Internasional, 2003.
Kim,  D.  J.,  Ferrin,  D.  L.,  dan  Rao,  H.  R., Antecedents of Consumer Trust in B- toC Electronic
Commerce ,
Proceedings  of  Ninth  Americas Conference  on  Information  Systems, pp. 157-167, 2003.
Kusmayadi,  Tatang,  “ Pengaruh  rela-tionship Quality  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan ”,  Skripsi,  STIE  STAN Indonesia mandiri, 2007.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  Gary,  (2014),
Principles of Marketing, 12 Th Edition, Jillid  1  Terjemahan  Bob  Sabran Jakarta : Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane, “ Manajemen  Pemasaran ”  Edisi  12
Jilid 1. PT. Indeks, 2009.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13 Jilid 1.  Alih  bahasa:  Bob  Sabran.  Editor: Adi  Maulana  dan  Wibi  Hardani. Jakarta:  Penerbit  Erlangga.  Kotler, Philip&  Keller,  Kevin.“Marketing Management”,  14th  edition,  Pearson Education Inc, Prentice Hall, 2012.
Lovelock, Christopher., dkk, “ Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia ”,  Jilid  2, Erlangga, Jakarta, 2011.
Mahdi  &  Maryam.2015. Country-of-Origin Effect  on  Consumer  Purchase  Intention of Halal Brands
Maski.  Ghozali.  2010  “ Analisis  Keputusan Nasabah  Menabung  :  Pendekatan Komponen  dan  Model  Logistik  Studi Pada  Bank  Syariah  Di  Malang ” Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Vol.4 No.1, Malang : Mei 2010.
Muhammad  Reza  Hermanto,  “ Pengembangan Teori Keyness Dalam Jumlah
Konsumsi  Muslim ”,  Jurnal,  Ilmu Ekonomi, Vol. 4 No. 1 April 2015.
Muthoifin. (2015). Fenomena Maraknya Hotel
Syariah. University Resarch Colloquium, 94.
Nazir,  Moh.  (2013).  “ Metode  Penelitian” . Bogor : Ghalia Indonesia.
Nilasari,  Debora  R  dan  Yoestini  (2012).
“ Analisis  Pengaruh  Ketidak  Puasan Konsumen,  Harga  dan  Kebutuhan Mencari Variansi Terhadap Perpindahan  Merek  Sabun  Lifebuoy Di  Semarang ”.  Vol  1  Nomer  2, Dipenegoro Journal of Management.
Noor,  Juliansyah.  “ Metodologi  Penelitian: Skripsi,  Tesis,  Disertasi,  Dan  Karya Ilmiah ”.  Jakarta:  Kencana,  Edisi
Pertama, 2011.
Pramita,  Cempaka  Dyah.,  dkk,  “ Pengaruh Servicescape  (Lingkungan  Layanan) Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Servei Pada Nasabah  Tabungan  Simpeda  PT. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor  Cabang  Kediri) ”,  Jurnal Administrasi  Biaya  (JAB),  Vol.26 No.2  September  2015,  Universitas Brawijaya Malang, 2015.
Putriansyah,  Irna. Potensi Bisnis E-Commerce di Indonesia.
Rumus,  Hitung,  “ tabel  chi  square  dan  cara menggunakannya ”, www.rumushitung.com, 2013.
Sahlan,  Asmaun.  2011. Perilaku  religius Perguruan  Tinggi:  Potret  Tradisi Keagamaan  di  Perguruan  Tinggi
Islam . Malang: UIN Maliki Press.
Sangadji,  dan  Sopiah,  “ Perilaku  Konsumen ” Yogyakarta : Andi Offset, 2013.
Sugiyono,“ Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development ”,  Penerbit  AlfaBeta,
Bandung, 2015.
_______, “ Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D ”, Penerbit AlfaBeta, Bandung, 2014.
Suliyanto,” Ekonometrika    Terapan:   Teori    & Aplikasi    dengan    SPSS ”,  CV  Andi
Offset, Yogyakarta, 2011. Sunarto. “ Manajemen Pemasaran 2 ”,
Adityamedia, Yogyakarta. 2006.
Sunyoto, Suyanto 2011. “ Analisis regresi untuk uji hipotesis ”. Yogyakarta. Caps
Todaro,  Michael  P.,  dan  Stephen  C.  Smith. “ Pembangunan ekonomi ”. Boston:
`Pearson Addison Wesley, 2009.’
Widyarini,  “ Pengelolaan  Hotel  Syariah  di Yogyakarta ” (Ekbisi, Vol. VIII. No.1, 2013).
Yohana  Neysa  Setyawan,  Edwin  Japariyanto, “ Analisa Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap  Minat  Menabung  Nasabah Bank  Danamon  di  Surabaya ”  Jurnal Manajemen  Pemasaran  Petra  Vol.  2, No. 1, Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas  Kristen  Petra,  Surabaya 2014.
Zikmund,  W.  G.,  Babin,  B.  J.,  2010“ Business Research  Methods,  South  Western: Cengage Learning, 8th Edition”.
http://www.traveloka.com
http://booking.com http://www.pegipegi.com https://databoks.katadata.co.id
https://mediacenter.slemankab.go.id