## PERAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH, PERCEIVED RISK, DAN MOBILE APPS QUALITY TERHADAP E-LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
(Studi kasus pada mahasiswa pengguna situs jual beli Tokopedia)
Mila Elmeida 1 , Amalia Nur Chasanah 2 , Dwi Eko Waluyo 3 1,2,3 Universitas Dian Nuswantoro, Semarang email:
p32202100798@mhs.dinus.ac.id amalia.nurchasanah@dsn.dinus.ac.id dwi.eko.waluyo@dsn.dinus.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  teori-teori  mengenai  pengaruh Electronic  Word  of Mouth,  Perceived  Risk,  Mobile  Apps  Quality terhadap  kepuasan  pengguna  Tokopedia  di Semarang serta pengaruhnya terhadap Electronic Loyalty . Objek penelitian yaitu mahasiswa pengguna  Tokopedia  di  Seluruh  Indonesia  dengan  batas  umur  minimal  18  -  26  tahun  dan pernah  menggunakan  Tokopedia  minimal  3  kali.  Responden  yang  diolah  sebanyak  157 individu  dengan  teknik  analisis  ( Stuctural  Equation  Modeling ),  yang  di  operasikan menggunakan  program  Smart  PLS.  Berdasarkan  lima  variabel  yang  diambil  kelimanya memiliki  dampak  positif  dan  signifikan.  Sedangkan  untuk  kesimpulan  akhirnya Electronic Loyalty dapat dicapai melalui meningkatkan Electronic Word of Mouth, Perceived Risk, Mobile Apps Quality dengan mediator Kepuasan.
Kata  kunci : Electronic  Word  of  Mouth,  Perceived  Risk,  Mobile  Apps  Quality, Kepuasan , Electronic Loyalty, Tokopedia

## PENDAHULUAN
Semakin  pesatnya  kemajuan  teknologi  dan  informasi  menimbulkan  berbagai  akibat pada  aktivitas  manusia.  Akibat  tersebut  terasa  dalam  beragam  dimensi  kehidupan  seperti ekonomi,  politik,  sosial  maupun  budaya.  Perkembangan  tersebut  pada  dasarnya dilatarbelakangi  oleh  sikap  manusia  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Disamping  itu, perkembangan  yang  sangat  pesat  ini  akan  meninggalkan  dampak  positif  maupun  negatif tergantung bagaimana menyikapinya.(Edwin Kiky, 2021)
Munculnya interconnected network atau biasa disebut internet menjadi salah satu akibat dari pesatnya kemajuan teknologi. Seiring perkembangan zaman, internet yang awalnya hanya digunakan untuk keperluan militer saja sekarang digunakan oleh semua kalangan. Kepraktisan serta  kecanggihan  yang  ditawarkan  internet  menjadi  nilai  tambah  yang  memicu  masyarakat untuk lebih sering mengakses internet. Internet menawarkan berbagai macam informasi yang dibutuhkan.(Raharja, 2019)
Tak terkecuali pada bidang industri perdagangan. Munculnya perdagangan elektronik atau sering disebut electronic commerce (e-commerce) dalam dunia perdagangan menjadi era baru  dalam  bidang  niaga.  Bidang  usaha  e-commerce  di  Indonesia  diprediksi  akan  selalu bertumbuh  bersamaan  dengan  maraknya  perusahaan  yang  mulai  mengembangkan  usaha  di ranah digital. (Setiantoro et al., 2018)

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Berbagai  macam  jenis  produk  ditawarkan  oleh  Tokopedia.  Produk  pakaian  dengan fashion  terbaru,  kecantikan,  tiket  transportasi  umum,  persewaan  hotel  dan  villa,  tiket  film, makanan,  peralatan  elektronik  hingga  pembayaran  tagihan  listrik,  air  dan  pulsa.  Selain  itu Tokopedia  juga  menyediakan  berbagai  sistem  pembayaran  rekening  bersama  yang  dapat dimediasi  melalui  OVO,  OVO  PayLater,  kartu  kredit,  serta  debit  instan.  Sistem  rekening bersama ini dinilai lebih aman karena Tokopedia menjadi  pihak ketiga dari transaksi  antara penjual dan pembeli.(Tokopedia, 2023)
Selain  menjual  beraneka  macam  hal  menarik,  Tokopedia  juga  menyediakan  fasilitas kolom ulasan (review) yang memberikan ruang kepada konsumen untuk melakukan ulasan dan komentar terkait produk dan pelayanan pemilik toko. Kolom ulasan ini juga berfungsi untuk menolong  konsumen  dalam  memilih  dan  menetapkan  produk  yang  sesuai  dengan keinginannya.  Selain  kolom  ulasan,  belum  lama  ini  juga  muncul  influencer  melalui  media sosial  instagram  ataupun  youtube  yang  secara  tidak  langsung  mempromosikan  situs  belanja online Tokopedia melalui akun pribadi mereka.(Tokopedia, 2023)
Salah  satu  bentuk  Electronic  Word  of  Mouth  berupa  kolom  ulasan  dan  influencer sejalan menurut Serra-Cantallops et al., (2018) yang menyatakan bahwa Electronic Word of Mouth  adalah  bentuk  informasi  dari  konsumen  ke  konsumen  yang  dapat  terwujud  dalam bentuk opini dan ulasan. Selain itu, dijelaskan juga bahwa dengan adanya pemahaman yang lebih baik dari penggunaan suatu jasa akan menimbulkan dampak pengalaman emosional yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian sebelumnya telah menemukan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh  positif  dan  secara  signifikan  terhadap  kepercayaan  (loyalty)  konsumen  (Fajar Permadi & Nanang Suryadi, 2019). Selaras dengan penelitian dari Eka Purwanda dan Trisna Wati  (2018)  bahwa  semakin  baik  Electronic  Word  of  Mouth  maka  kepercayaan  (loyalty) konsumen akan semakin baik.
Pengertian persepsi risiko menurut Schiffman & Kanuk, (2008) adalah sebagai persepsi ketidakpastian yang dihadapi konsumen apabila tidak dapat meramalkan dan memperkirakan konsekuensi  yang  mungkin  terjadi  pada  keputusan  pembelian  merka.  Schiffman  dan  Kanuk juga  menjabarkan  indikator  dari  perceived  risk  yaitu  sebagai  berikut:  (1)  Risiko  Fungsional dan Fisik, (2) Risiko Keuangan, (3) Risiko Sosial dan Psikologis, dan (4) Risiko Waktu.
DeLone  dan  Mc  Lean  (dalam  Widodo  et  al.,  2016)  mendefinisikan  Mobile  Apps Quality sebagai karakteristik informasi yang melekat dari suatu sistem aplikasi itu sendiri dan merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, lunak, serta kebijakan prosedur dari sistem aplikasi yang dapat menyediakan informasi sesuai kebutuhan pengguna. Berdasarkan studi yang dilakukan (Hidayati, 2018)menyatakan bahwa kualitas pelayanna elektronik akan berpengaruh secara positif dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu  dan teori yang  sudah di  paparkan di  latar belakang maka penelitian ini mengambil rumusan masalah untuk melihat pengaruh Electronic Word of Mouth,  Perceived  Risk,  Mobile  Apps  Quality  terhadap  kepuasan  pengguna  Tokopedia  serta pengaruhnya terhadap Electronic Loyalty.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis  pengaruh  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Kepuasan  pengguna Tokopedia.
2. Menganalisis  Electronic  Word  of    Mouth  terhadap  Electronic  Loyalty  pengguna Tokopedia.
3. Menganalisis pengaruh Perceived Risk terhadap Kepuasan pengguna Tokopedia.
4. Menganalisis  pengaruh  Perceived  Risk  terhadap  Electronic  Loyalty  pengguna Tokopedia.
5. Menganalisis pengaruh Mobile Apps Quality terhadap Kepuasan pengguna Tokopedia

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
6. Menganalisis  pengaruh  Mobile  Apps  Quality  terhadap  Electronic  Loyalty  pengguna Tokopedia.
7. Menganalisis pengaruh Kepuasan terhadap Electronic Loyalty pengguna Tokopedia.

## Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis
Frase word of mouth didefinisikan sebagai suatu proses bagi konsumen untuk bertukar informasi  dan  pendapat  kepada  orang  lain  tentang  suatu  produk  maupun  layanan,  namun seiring  dengan  perkembangan  teknologi  konsep  word  of  mouth  lebih  bekembang  lagi  dan muncul istilah electronic word of mouth communication (Jalilvand & Samiei, 2012). Jaringan sosial berupa komunitas virtual online menjadi sumber daya penting bagi perusahaan. Bentuk khusus dari pemasaran mulut ke mulut (electronic word of mouth) dibedakan menjadi dua yaitu buzz  dan  viral.  Pemasaran  buzz  (pembicaraan/  gosip)  yang  menciptakan  ketertarikan, menghasilkan  publisitas,  serta  mengekspresikan  data  relevan  baru  yag  berhubungan  dengan merk lewat fasilitas yang tidak terduga. Sebaliknya pemasaran viral (mengular semacam virus) ialah wujud lain dari berita dari mulut ke mulut (word of mouth), ataupun kabar satu kali klik mouse ke klik selanjutnya (word of mouse). Wujud pemasaran tersebut mendesak konsumen untuk menggambarkan produk serta jasa yang dibesarkan industri lewat data audio, video, serta tertulis  kepada  orang  lain  secara  online.  Indikator  dari  suksesnya  suatu  electronic  word  of mouth menurut Sumardi (dalam Andriyanto & Haryanto, 2010) adalah dengan TAPS (Talking, Promoting, Selling).
Perceived Risk atau persepsi risiko menurut istilah pemasaran dan perilaku konsumen sering disebut  dengan istilah Risk Perception atau Perception of Risk.  Menurut Dunn et  al., (1994)  persepsi  risiko  adalah  konsekuensi  negatif  yang  diduga  seorang  konsumen  terpaut dengan  suasana pembelian sesuatu produk. Konsep dalam perceived risk merupakan resiko yang dipersepsikan oleh konsumen tersebut bersifat subjektif. Walaupun terletak dalam satu suasana pembelian yang sama, apabila dihadapkan pada 2 (dua) bahkan lebih konsumen yang berbeda maka akan memunculkan anggapan yang berbeda. Indikator persepsi resiko menurut Schiffman  &  Kanuk  (2008)  adalah  sebagai  b  erikut  :  1.  Risiko  Fungsional  dan  Fisik (performance  and  physical  risk);  2.  Risiko  Keuangan  (financial  risk);  3.  Risiko  Sosial  dan Psikologis (social and psychological risk); 4. Risiko Waktu (time-loss-risk).
DeLone  dan  Mc  Lean  (dalam  Widodo  et  al.,  2016)  mendefinisikan  Mobile  Apps Quality sebagai karakteristik informasi yang melekat dari suatu sistem aplikasi itu sendiri dan merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, lunak, serta kebijakan prosedur dari sistem  aplikasi  yang  dapat  menyediakan  informasi  sesuai  kebutuhan  pengguna.  Menurut Hamilton  dan  Chervany  (1981)  dalam  (Widodo  et  al.,  2016)  Mobile  Apps  Quality menggunakan  5  indikator  dalam  pengukurannya  yaitu:  1.  Easy  of  Use  (Kemudahan penggunaan);  2.  Response  Time  (Kecepatan  Akses),  ;  3.  Reliability  (Keandalan  Sistem aplikasi); 4. Flexibility (Fleksibilitas); 5. Security (Keamanan).
Menurut Setiadi (2003) loyalitas merk bisa didefinisikan sebagai perilaku menyenangi sesuatu merk yang dipresentasikan dalam pembelian yang tidak berubah-ubah terhadap merk itu dalam beberapa waktu. Pada loyalitas merk, tidak terdapat lagi merk yang dipertimbangkan untuk  dibeli  tidak  hanya  merk  produk  yang  kerap  dibelinya.  Loyalitas  merk  merupakan komitmen  intrinsik  untuk  melakukan  pembelian  kesekian  kalinya  terhadap  sesuatu  merk tertentu. (Peter & Olson, 1990). Sedangkan indikator dari electronic loyalty menurut Janita & Miranda,  (2013)  adalah  sebagai  berikut:  1.  Positive  word  of  mouth;  2.  Rettention;  3. Willingness to pay more.
Kottler  mendefinisikan  bahwa  kepuasan  merupakan  perasaan  seorang  tentang kesenangan  ataupun  kekecewaan  yang  dihasilkan  dari  menyamakan  kinerja  produk  yang dialami dengan harapannya. Teori yang menarangkan gimana kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen tercipta merupakan The Expectacy Disconfirmation Model, yang mengemukakan

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
apabila  kepuasan  serta  ketidakpuasan  konsumen  adalah  akibat  dari  perbandingan  antara harapan konsumen saat sebelum pembelian dengan yang sebetulnya diperoleh oleh konsumen dari  produk  yangdibeli  tersebut.  Mowen  dan  Minor  mendefinisikan  kepuasan  konsumen sebagai  segala  perilaku  yang  ditunjukkan  konsumen  atas  benda  serta  jasa  setelah  mereka mendapatkan  serta  memakainya.  Perihal  ini  ialah  evaluasi  evaluatif  pasca  pemilihan  yang diakibatkan oleh pilih pembelian spesial serta pengalaman memakai ataupun konsumsi benda ataupun jasa.
Berdasarkan  variabel  yang  telah  dijelaskan  di  atas  yaitu  electronic  word  of  mouth, perceived risk, Mobile Apps Quality, e-loyalty serta kepuasan. Maka dapat di jelaskan dengan gambar kerangka konseptual (pemikiran) sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index

## METODE PENELITIAN
Jasa  pengiriman  JNE  cabang  Matraman  merupakan  tempat  peneliti  melakukan penelitiannya. Strategi penelitian penelitian ini adalah strategi penelitian asosiatif. Sugiyono berpendapat (Sugiyono, 2015) Strategi penelitian yang bermaksud untuk memahami pengaruh atau  hubungan  dua  variabel  atau  lebih  dikenal  dengan  strategi  asosiatif.  Informasi  tersebut berasal dari sumber sekunder. Populasi penelitian terdiri dari pengguna jasa pengiriman JNE dari  cabang  Matraman.  Peneliti  mempergunakan  cara  pengambilan  sampel  yaitu  Accidental Sampling,  yaitu  konsumen  yang  secara  insidental  dan  cocok  sebagai  sumber  data.  Adapun kriterianya yaitu: (1) Telah memakai jasa pengiriman JNE Matraman minimal dua kali, dan (2) Berusia  17  tahun  ke  atas.  Jadi  yang  sesuai  dengan  kriteria  sebanyak  96.  Data  dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa pengiriman cabang JNE Matraman dan  melakukan  tanya  jawab  langsung  dengan  manajer  JNE  Matraman.  Analisis  data menggunakan uji statistik deskriptif dan asumsi tradisional (normalitas, multikolinieritas,heterokskedastisitas, dan autokorelasi), serta uji hipotesis (uji analisis regresi linier  berganda,  uji  t,  dan  uji  koefisien  determinasi).  Model  diagram  penelitian  dapat digambarkan:
Gambar 2. Model diagram penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut tanggapan 96 responden, semua responden berdasarkan pada kantor PT. JNE cabang  Matraman,  yang  dipergunakan  sebagai  alat  untuk  menganalisa  dan  menyampaikan gambaran  variabel  kepercayaan  Pelanggan  (X1),  lokasi  (X2),  promosi  (X3)  dan  kepuasan pelanggan (Y) dalam penelitian ini.
Berdasarkan  jenis  kelamin  responden  paling  banyak  berjenis  kelamin  perempuan (56,25%) dan laki-laki (43,75%). Sedangkan berdasarkan usia responden, kelompok  terbesar responden  adalah  yang berusia 20 – 25 tahun sebanyak 69 orang dengan persentase 71,9% sedangkan  kelompok  terkecil  responden  usia  17  –  20  tahun  sebanyak  5  orang  dengan persentase  5,2%.  Posisi  menurut  pekerjaannya  yaitu  pelajar  /  mahasiswa    40  orang  dengan persentase  41,7%,  karena  pelajar  /  mahasiswa  lebih  sering  menggunakan  transaksi  secara Online.  Responden yang berpenghasilan 1 juta  – 3 juta lebih dominan dalam menggunakan jasa pengiriman JNE Matraman sebanyak 33 orang dengan persentase 34,4%, karena kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada pendapatan 1 juta – 3 juta lebih sering menggunakan transaksi Online.
Kepercayaan Pelanggan (X 1 ) Lokasi (X 2 ) Promosi (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y)

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index

## Uji Validitas
Program  SPSS  ver.18.0  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  penelitian  ini.  Jika instrumen penelitian memiliki nilai maka memperlihatkan valid (akurat) r-hitung menunjukkan nilai lebih besar dari r-tabel. Hasil menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan (X1), lokasi (X2), promosi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki kriteria valid untuk seluruh item pertanyaan dengan nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel (0,207).

## Uji Reliabilitas
Hasil menunjukkan bahwa dari jawaban kuesioner 6 (enam) item pertanyaan variabel Kepercayaan Pelanggan (X1), 5 (lima) item pertanyaan variabel Lokasi (X2), 6 (enam) item pertanyaan  variabel  Promosi  (X3)  dan  14  (empat  belas)  item  pertanyaan  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Y),  dapat  dikatakan  reliabel.  Karena  diperoleh  nilai  Alpha  Cronbach’s bersandarkan tabel di atas dengan nilai tersebut semuanya lebih dari 0,60.

## Analisis Koefisien Determinasi Parsial
Nilai koefisien determinasi kepercayaan pelanggan (X1) pada kepuasan pelanggan (Y) menyatakan  koefisien  determinasi  parsial  0,1764  yang  dianggap  pengaruh  kepercayaan pelanggan pada kepuasan pelanggan sebesar 17,64%. Sedangkan Nilai koefisien determinasi lokasi (X2) atas kepuasan pelanggan (Y) menyatakan koefisien determinasi parsial sejumlah 0,1747  ini  dapat  ditafsirkan  bahwa  pengaruh  stimulan  atas  kepuasan  pelanggan  sebesar 17,47%.
Variabel  yang  ketiga  rotasi  kerja,  nilai  koefisien  determinasi  promosi  (X3)  kepada kepuasan pelanggan (Y) perlihatkan koefisien determinasi segmental sejumlah 0,381 ini bisa ditafsirkan  bahwa  efek  promosi  atas  kepuasan  pelanggan  sebesar  38,1%  %.  Nilai  koefisien determinasi simultan kepercayaan pelanggan (X1), lokasi (X2), promosi (X3) atas kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:

## Tabel 1 Koefisien Determinasi Simultan
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,776 0,602 0,589 3,253
Sumber : Data Olahan
Menunjuk  Tabel  1  di  atas  menunjukkan.  Hasil  data  perhitungan  koefisien  korelasi simultan  sebesar  0,776  yang  bermakna  kepercayaan  pelanggan,  lokasi,  dan  promosi mempunyai hubungan kuat yang berwujud positif atau searah bersama kepuasan pelanggan di PT. JNE Cabang Matraman. Nilai koefisien determinasi berganda dengan nilai adjusted R = 0,602 sehingga diinterpretasikan bahwa interaksi kepercayaan pelanggan, lokasi, dan promosi secara simultan dengan kepuasan pelanggan sebesar 60,2%..

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Tabel 2

## Koefisien Determinasi Partial
Variabel T Sig t hitung t tabel hasil α = 5% Kepercayaan Pelanggan (X 1 ) 4,436 >1,661 0,000 <0,05 Lokasi (X 2 ) 4,419 >1,661 0,005 >0,05 Promosi (X 3 ) 3,948 >1,661 0,000 0,05

## Sumber: Data Olahan

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  secara  parsial  pada  hipotesis,  dampak  Kepercayaan  Pelanggan  (X1)  pada Kepuasan Pelanggan (Y) adalah pengaruh yang signifikan, karena nilai significance (α = 5%) yaitu 0,000 < 0,05% . Nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 4,436> 1,661. Hal ini searah dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Susilo et al., 2018), (Sudirman et al., 2020), dan (Kasinem, 2020).
Demikian  halnya  bersama  dengan  efek  Lokasi  (X2)  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y) adalah berpengaruh signifikan,  karena nilai significance (α = 5%) yaitu 0,005 < 0,05% . nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 4,419 > 1,661. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Silalahi et al., 2022), (Donovan S. & Fadillah, 2020), dan (Dahliani & Ahwal, 2021).
Sedangkan  pengaruh  Promosi  (X3)  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yakni  signifikan, karena nilai significance (α = 5%) yaitu 0,000 < 0,05% . nilai t hitung lebih besar dari pada nilai  t  tabel  yaitu  3,948>  1,661.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilaksanakan  oleh (Yulianto, 2020), (Santosa & Mashyuni, 2021), dan (Bayu, 2018) .
Pemeriksaan  secara  simultan  antara  Kepercayaan  Pelanggan  (X1),  Lokasi  (X2), Promosi  (X3)  pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  signifikan,    dimana  nilai  f  hitung  lebih besar  dari  pada  nilai  f  tabel  yaitu  46.354  ≥  2,70.  Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  dari keberhasilan sebuah bisnis. Hasil pengujian secara simultan ketiga faktor tersebut berpengaruh secara signifikan atas kepuasan pelanggan. Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini:
Tabel 3 Pengujian Hipotesis Simultan Variabel F Sig
X 1, X 2, X 3, terhadap Y f hitung F tabel hasil α = 5% 46,354 >2,70 0,000 <0,05

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  temuan  dan  pembahasan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut: (1) Kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan pelanggan. Hal ini menggambarkan bahwa semakin besar kepercayaan terhadap layanan, semakin besar pula  kepuasan  pelanggan.  (2)  Lokasi  bisnis  memiliki  dampak  yang  penting  pada  kepuasan

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan. (3)  Promosi  memiliki  dampak  yang  substansial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan bahwa seiring dengan meningkatnya promosi, begitu pula kepuasan pelanggan. Peneliti  dapat  memberikan  rekomendasi  sebagai  berikut:  (1)  Meningkatkan  kepercayaan pelanggan  dengan  memberikan  informasi  keberadaan  barang,  memberikan  rasa  aman,  dan memberikan  asuransi  kerusakan  barang.  (2)  Menawarkan  promosi  pemotongan  harga  yang menarik, dan (3) Mengembangkan inovasi untuk menangani keluhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adabi,  N.  (2020).  Pengaruh  citra  merek,  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap keputusan pembelian indihome di witel telkom depok. Manajemen, 12 No.1(1), 32–39.
Anshar,  A.,  &  Mashariono.  (2019).  Pengaruh  Lokasi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Gunung Anyar Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(4), 1–16.
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand  image,  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30.
https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214
Ariyanto, A., Nuryani, A., & Sunarsi, D. (2020). Pengaruh Store Atmosphere Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Alfamart Bsd Tangerang Selatan. Jurnal Ekonomi Efektif, 3(1), 29– 36. https://doi.org/10.32493/jee.v3i1.7272
Bayu,  D.  C.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Penjualan  Jasa  Grabcar  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Perspektif, 16(1), 1–6.
Budiono,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Promosi,  Dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian.  Equilibrium:  Jurnal  Penelitian  Pendidikan Dan Ekonomi, 17(02), 1–15. https://doi.org/10.25134/equi.v17i02.2664
Dahliani, Y., & Ahwal, R. H. (2021). Kajian Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Dan Promosi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Gieselin  Food  Sukser  Makmur  Di  Jember.  Jurnal  Inovasi Penelitian, 2(1), 181–190.
Donovan  S.,  R.,  &  Fadillah,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Lokasi  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel 101 Suryakencana Bogor. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 1– 8. https://doi.org/10.37641/jipkes.v1i1.322
Fiona, D. R., & Hidayat, W. (2020). Pengaruh Promosi penjualan dan E-Service Quality terhadap Minat Beli  Ulang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  pelanggan  Gopay  di  Jabodetabek).  Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 333–341. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26434
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2020). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  Dan  Promosi  Pada  Pelanggan  Smarthphone  Samsung. ProBank, 5(2), 214–226. https://doi.org/10.36587/probank.v5i2.727
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat.  Jurnal  Media  Wahana  Ekonomika,  17(4),  329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2016).  Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edii13.  Jilid  1.  Jakarta:  Erlangga. Mowen, J. C., & Micheal, M. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. 4(1), 26–37.

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). In Pearson.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Management  Global  Edition  (Vol.  15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556
Lubis, N., & Hidayat, R. (2021). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman. Management and Business Review, 5(1), 29–39.
https://doi.org/10.21067/mbr.v5i1.5316
Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Cv  Mitra  Perkasa  Utomo.  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis,  7(2016),  2. publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/download/7800/7033%0A
Nasution, A. E., Putri, L. P., & Lesmana, M. T. (2019). Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan dan Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan.
Proseding
Seminar Nasional Kewirausahaan,
1(1), 194–199.
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/snk/article/view/3594/3325
Noeraini,  I.  A.  (2016).  Pengaruh  Tingkat  Kepercayaan,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, ISSN: 2461-0593, 5(5), 1–17.
Pane, D. N., Fikri, M. EL, & Ritonga, H. M. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan MEDANitle No Title. Jurnal Manajemen Tools, 9(1), 1–11. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Rafiah,  K.  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas  Pelanggan  dalam  Berbelanja  melalui  E-commerce  di  Indonesia.  Al  Tijarah,  5(1),  46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rani, P., & Permana, A. (2020). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Pada Supermarket K-STORE Krakatau Junction Rani Puspa , 2 ) Angrian Permana , 3 ) Erika Karunia Email : bu.ranipuspa@gmail.com Email : erika.karunia@gmail.com ABSTRAK Variabel dalam. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 13(02), 208–216.
Rianto, M. R., Setyawati, N. W., Rohaeni, H., & Woelandari, D. S. (2022). Pengaruh Harga, Promosi dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim di Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(2), 2159–2166.
Ricardianto, P., Suhalis, A., & Tanri, F. (2018). the Work Effectiveness of Ship Crew National Shipping in Indonesia. January 2018, 0–13. https://doi.org/10.2991/grost-17.2018.1
Rutjuhan, A., & Ismunandar, I. (2020). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan :
Studi Kasus
Mahfoed Life Gym. Pamator Journal,
13(1), 105–109. https://doi.org/10.21107/pamator.v13i1.7015
Santosa,  D.  G.  W.,  &  Mashyuni,  I.  A.  (2021).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Denpasar. Widya Amrita, 1(1), 290–302. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1176
Silalahi,  Y.  F.,  Lie,  D.,  Butarbutar,  M.,  &  Chandra,  E.  (2022).  Strategic :  Journal  of  Management Sciences Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV . A & A Copier Pematang Siantar. 2, 128–140.
Simamora,  V.,  &  Susanti,  E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Tracking  System  Berbasis  Web Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Persepsi  Resiko  Konsumen  Pada  Produk  Jne  Cilincing. Media Manajemen Jasa, 4(1), 15–29. www.journal.uta45jakarta.ac.id

## Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.1 Juni 2023
Website: https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/index
Simanjuntak, D. C. Y., Salimi, V. A., Louis, V., & Johanes, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Saluran  Distribusi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Baja  Pada  Pt Suminsuryamesindolestari. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2872. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p20
Sudirman,  A.,  Efendi,  E.,  &  Harini,  S.  (2020).  Kontribusi  harga  dan  kepercayaan  konsumen  untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sugiyono.  (2015).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Kombinasi  (Mixed  Methods). Alfabeda.
Susilo,  H.,  Haryono,  A.  T.,  &  Mukery,  M.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung sebagai Variabel Intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Jurnal Manajemen Unpad, 4(4), 1–20. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/989
Sutrisno, N., & Haryani, A. D. (2017). Influence of Brand and Product Quality on Customer’S Buying Decision  in  South  Cikarang  Bekasi  Regency.  Jurnal  Lentera  Bisnis,  6(1),  85. https://doi.org/10.34127/jrlab.v6i1.169
Yulianto,  W.  (2020).  Pengaruh  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Toko  Aleea  Shopid Kebumen.  Journal  of  Business  and  Economics  Research  (JBE),  1(2),  168–172. https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe/article/view/244