## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA APLIKASI GOJEK DI KELURAHAN PUSEURJAYA
Dede Nuryati Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang dedenurya30@gmail.com
Mariska Ayu Widyaningrum Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang mariskaayuw@gmail.com
Ajat Sudrajat Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang ajat.sudrajat@fe.unsika.ac.id
Masuk : 04-12-2020 , revisi : 05-04-2021 , diterima untuk diterbitkan : 06-04-2021
Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of price and service quality on Gojek  user  loyalty  in  Puseurjaya  Village.  The research  uses  quantitative  data  methods.  The population  of  this  study  were  all  Gojek  users  in  Puseurjaya  Village,  Telukjambe  Timur, Karawang and a sample of 100 people was taken. The sampling technique in this study is to use  Quota  Sampling  and  data  collection  techniques  are  carried  out  by  distributing questionnaires using Google Form through WhatsApp and Instagram. The results of this data questionnaires  were analyzed  using  IBM SPSS Statistic 16. Based on the results of the data analysis used, it can be concluded that price and service have the same positive and significant effect on Gojek customer loyalty in Puseurjaya Village.
Keywords: Price, Service.Quality, Customer Loyalty
Abstrak: Tujuan  peneliti  dalam  melakukan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah harga  serta  kualitas  dari  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  pengguna  Gojek  di  Kelurahan Puseurjaya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  data  kuantitatif.  Populasi  yang  digunakan adalah  semua  pengguna  aplikasi  Gojek  yang  berada  di  Kelurahan  Puseurjaya,  Telukjambe Timur,  Karawang  dengan  sampel  sejumlah  100  orang.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik kuota  sampel  dalam  mengambil  sampel  dan  teknik  pengumpulan  data  melalui  kuisioner Google Form melalui WhatsApp dan Instagram . Hasil data kuisioner dianalisis menggunakan IBM SPSS Statistic 16 . Menurut hasil dari analisa data maka dapat disimpulkan bahwa harga serta  pelayanan  dapat  memberikan  pengaruh  yang  positif  serta  signifikan  kepada  konsumen karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Gojek di Kelurahan Puseurjaya.
Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  berkembangnya  zaman  permintaan  masyarakat  akan  suatu  hal  akan semakin meningkat, hal itu disebabkan dengan kebutuhan masyarakat yang terus meningkat. Masyarakat  semakin  dimanjakan  dengan  adanya  kemudahan  menggunakan  jasa  layanan aplikasi online . Aplikasi tersebut memberikan banyak layanan jasa, seperti ojek, taksi, layanan pengantar  makanan, cleaning  service dan  lainnya.  Perusahaan  akan  terus  berupaya memberikan performa yang terbaik agar namanya tetap baik di mata pelanggan.
Tujuan  dari  sebuah  usaha  bisnis  adalah  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggannya. Ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bentuk  ketidaksesuaian  ekspetasi  pelanggan  tersebut terhadap  hasil  yang  mereka  dapatkan.  Perusahaan  dituntut  dalam  menciptakan  keunggulan
kompetitifnya  dengan  cara  yang  kreatif,  inovatif  serta  efisen  guna  mendapatkan  pelanggan yang loyal .
Banyak sekali faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk loyalitas terhadap  suatu  produk/jasa,  salah  satu  faktornya  adalah  harga.  Kenaikan  harga  dapat mempengaruhi  pertimbangan  pelanggan  dalam  membeli  produk  atau  menggunakan  jasa. Selain itu, faktor kualitas juga tidak kalah pentingnya, kualitas dianggap sebagai ukuran relatif didalam  kesempurnaan  sebuah  produk/jasa.  Kualitas.mendorong  pelanggan  untuk  menjalin ikatan dengan suatu barang atau jasa.
Salah  satu  aplikasi online yang  menawarkan  jasa  berbagai  macam  layanan  adalah aplikasi Gojek. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti, jumlah pengguna aplikasi Gojek di Kelurahan Puseurjaya pada tahun 2019 adalah sekitar 500 ribu pengguna.
Dengan  persaingan  yang  ketat,  para  pelaku  bisnis  semakin  bersemangat  dalam memberikan pelayanan kepada konsumen untuk memberikan asas puas. Mereka berusaha agar usahanya  memiliki  daya  saing  lebih  dibanding  kompetitornya.  Harga  adalah  salah  satu  dari berbagai  faktor  penting  lainnya  yang  paling  menentukan.  Apabila  menetapkan  harga  yang relatif lebih murah dan konsisten dibandingkan dengan harga para pesaing maka kemungkinana besar para penggunanya pun akan loyal. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang tidak kalah penting, apabila pelayanan yang dilakukan tidak sesuai ekspetasi maka pengguna tidak akan menggunakan jasa itu kembali.
Pengguna  akan  selalu  melakukan  perbandingan  harga  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan dari pemberi jasa A dengan pemberi jasa B, sesuai  dengan ekspetasi  yang mereka inginkan. Mereka juga akan menceritakan pengalaman mereka dalam menggunakan jasa  itu kepada  orang  lain.  Dari  hasil  cerita  pengalaman  pelanggan  tersebut  maka  perusahaan  akan mendapatkan keuntungan dari pengalaman yang telah mereka sebarkan tersebut, yaitu loyalitas sekaligus  membantu  perusahaan  dalam  melakukan  promosi.  Namun  akan  terjadi  hal  yang sebaliknya apabila pelanggan tidak merasa puas.
Tujuan  penelitian  ini  dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  apakah  harga  serta  kualitas pelayanan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pengguna  aplikasi  Gojek  khususnya  di  Kelurahan Puseurjaya.

## TELAAH KEPUSTAKAAN Harga
Harga  merupakan  nominal  yang  dibebankan  kepada  individu  atas  suatu  barangatau jasa.yang  kemudian  ditukarkan  dengan  barang  atau  jasa  (Kotler  &  Amstrong,  2013:151). Sedangkan Philip Kotler (2012:132) berpendapat bahwa harga merupakan sejumlah uang yang harus  dibayarkan  oleh  konsumen  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  sebuah  produk.  Harga merupakan  nilai  dari  sebuah  barang  atau  jasa  yang  dinyatakan  dalam  bentuk  uang  (Alma, 2014).
Menurut  pendapat  dari  beberapa  ahli  tersebut  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa harga  adalah  sejumlah  uang  yang  harus  dikorbankan  oleh  konsumen  untuk  memiliki produk/jasa.  Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2012:52),  terdapat  4  ukuran  yang  menunjukkan ciri-ciri  dari  harga  yaitu  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk,  kesesuaian  harga  dengan manfaat, keterjangkauan harga, dan harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing harga.

## Pelayanan
Moenir (2010:26), pelayanan merupakan sebuah aktivitas yang dilakukan oleh.individu ataupun  kelompok  dengan  menggunakan  sebuah  sistem,  prosedur  dan  juga  metode  tertentu dengan maksud sebagai usaha dalam memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Pada  dasarnya  pelayanan  merupakan  sebuah  rangkaian  aktivitas/kegiatan,  maka  pelayanan adalah sebuah proses Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5), pelayanan adalah sebuah aktivitas atau rangkaian kegiatan yang terjadi secara langsung yang dilakukan oleh  individu dengan  individu  atau  dengan  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan.
Melalui  beberapa  definisi  dari  para  ahli  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh seseorang yang terjadi melalui bentuk  interaksi  langsung  sampai  tidak  langsung  guna  dengan  maksud  untuk  memenuhi kebutuhan orang lain atau pelanggan. Kotler dan Keller (2009) menyatakan terdapat 5 dimensi kualitas  pelayanan,  yaitu  r elialibility merupakan  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan secara nyata; t angibility merupakan tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi;  r esponsiveness merupakan  kesediaan  perusahaan  dalam  memberikan  bantuan serta jasa kepada pelanggan; a ssurance yang merupakan kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan; dan e mpathy yang artinya kesediaan perusahaan dalam memberikan perhatian lebih kepada masing-masing pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  merupakan  tingkah  laku  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  berulang, didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Hurriyati, 2010:128). Berdasarkan teori tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merupakan  perilaku  konsumen  untuk  membeli  sebuah produk/jasa  secara  terus  menerus. Repeatation berarti  setia  dalam  membeli  sebuah  produk; purchase accros product . and service line berarti melakukan pembelian produk dan jasa lainnya dalam  perusahaan; retention berarti  tidak  terdorong  oleh  pengaruh  pesaing  ataupun menghindari barang dan jasa pesaing; recommendation berarti memberikan kepada orang lain rekomendasi  atas  barang  dan  jasa,  dimensi  loyalitas  ini  dikemukakan  oleh  Hermawan Kertajaya (2013:162)

## Hipotesis Penelitian
Saut Samuel Marrezeki Batubara et al. (2016) menyatakan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  lapangan  futsal  ini.  Kurniasih  et  al. (2012)  juga  menyatakan  hasil  penelitiannya  menunjukan  pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga, hipotesis pada riset ini yaitu:

## Gambar 1 Paradigma Penelitian
H0 = Harga serta pelayanan secara bersamaan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan H1 = Harga serta pelayanan secara bersamaan mempengaruhi loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Riset ini memakai jenis data kuantitatif. Data kuantitatif yaitu data dalam format nilai, ataupun bilangan. Melalui data kuantitatif ini data diolah atau dianalisa dengan menggunakan teknik  perhitungan  statistika.  Bahan  yang  dipakai  dalam  riset  ini  yaitu  data  primer  dan sekunder.  Data  primer  ini  didapat  melalui  pembagian  kuisioener  kepada  sampel  dan  data sekunder digunakan sebagai data tambahan untuk mendukung data primer.
Populasi  yang  digunakan  adalah  seluruh  pengguna  aplikasi  Gojek,  maka  populasi  ini sifatnya terbatas. Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah Quota Sampling, sedangkan untuk menentukan total sample penelitian dari populasi, peneliti menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
Melalui perhitungan tersebut, setelah dilakukan pembulatan maka total sampel sebanyak 100 responden dengan tingkat error 10%.
Dua cara yang dipakai untuk pengumpulan data, yaitu dengan menggunakan kuisioner atau metode pengumpulan data dengan memakai cara menyajikan data pernyataan kemudian dijawab  dengan  cara  ditulis  oleh  responden  (Sugiyono,  2018).  Dalam  riset  ini  metode pengukuran yang dipakai yaitu Skala Likert. Skala likert didefinisikan sebagai alat ukur yang sering  dipakai  dalam  sebuah  riset  kuantitatif.  Pernyataan  yang  ada  didalam  kuisioner  ini menggunakan  skala  1-5.  Nilai  untuk  masing-masing  skala  tersebut  adalah  nilai  5  bermakna “sangat setuju”, nilai 4 bermakna “setuju”, nilai 3 bermakna “cukup setuju”, nilai 2 bermakna “tidak  setuju”  dan  nilai  1  bermakna  “sangat  tidak  setuju”.  Metode  selanjutnya  yaitu pengamatan. Penelitian dilakukan dengan melakukan pengamatan kepada pelanggan Aplikasi Gojek  di  Kelurahan  Puseurjaya  dengan  cara  melakukan  pengamatan  langsung  dan pengambilan data objek penelitian.

## Metode Analisis Data
Penelitian ini merupakan metode uji statistik linier berganda. Analisis tersebut adalah analisis yang digunakan oleh peneliti untuk melakukan analisa dari minimal dua variable independen yang memberi pengaruh serta hubungan dalam jumlah yang besar. Berikut ini adalah model persamaan regresi linier berganda yang diterapkan dalam penelitian ini, yaitu:

## HASIL ANALISIS Pembuktian Hipotesis Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Membuktikan  hipotesis  melalui  uji  t  (uji  parsial),  tujuannya  adalah  agar  dapat  menjadi  tahu apakah kualitas pelayanan dan harga mampu mempengaruhi loyalitas atau tidak. Menurut hasil dari Tabel 1, hasil uji t dalam penelitian ini adalah berikut ini:
1. Variabel harga tersebut mempunyai nilai thitung sejumlah 2,025, sedangkan ttabel pada probabilitas 10% sejumlah 1,660. Hal ini disebabkan melalui perhitungan thitung > ttabel (2,025  >  1,660)  dengan  nilai  sig.  0,046  <  10%  (0,10),  sehingga  bisa  dikatakan  bahwa secara  statistik  variabel  harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  kepada  loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu,  hipotesis  pada  penelitian  tersebut  dapat  diterima.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Saut  Samuel Marrezeki Batubara.
2. Variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai thitung sejumlah 4,363, sedangkan ttabel pada probabilitas 10% sejumlah 1,660. Melalui perhitungan yang telah dilakukan thitung >  ttabel  (4,363  >  1,660)  dengan  nilai  sig  0,000  <  10%  (0,10),  maka  dapat  dikatakan bahwa jika dilihat dari statistik variabel kualitas sebuah pelayanan mempunyai dampak yang  sangat  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kurniasih.

## Uji Signifikan secara Simultan (Uji F)
Menurut  hasil  yang  terdapat  pada  Tabel  1,  menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung  yang didapatkan dari penelitian tersebut sejumlah 21,030, sedangkan Ftabel sebesar 1,660. Dalam
perhitungan  Fhitung  >  Ftabel  (21,030  >  1,660)  dengan  nilai  sig  0,000  <  10%  (0,10),  bisa dikatakan  secara  statistik  variabel  harga  dan  kualitas  pelayanan  bahwa  secara  simultan memiliki  pengaruh  pada  loyalitas  pelanggan,  sehingga  hipotesis  yang  terkandung  pada penelitian ini bisa diterima.

## Tabel 1
Hasil Analisis Statistik

## KESIMPULAN
1. Harga mempunyai pengaruh yang penting dalam menjaga loyalitas pelanggan Gojek di Kelurahan  Puseurjaya,  Telukjambe Timur,  Karawang.  Hal  ini  dibuktikan  melalui  uji  t yang mana thitung > ttabel (2,025 > 1,660) dengan nilai sig. 0,046 < 10% (0,10).
2. Kualitas dari sebuah pelayanan mempunyai dampak atau pengaruh yang penting dalam menjaga  loyalitas  pelanggan  Gojek  di  Kelurahan  Puseurjaya,  Telukjambe  Timur, Karawang. Hal ini terbukti melalui hasil dari uji t dimana thitung > ttabel (4,363 > 1,660) dengan nilai sig 0,000 < 10% (0,10).
3. Harga dan kualitas pelayanan kepada pelanggan secara bertepatan mempunyai dampak atauu  pengaruh  yang  penting  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan  Gojek  di  Kelurahan Puseurjaya,  Telukjambe  Timur,  Karawang  dibuktikan  dengan  uji  F  dimana  Fhitung  > Ftabel (21,030 > 1,660) dengan nilai sig 0,000 < 10% (0,10).
4. Nilai dari hasil koefisien determinasi sebesar 0,300 menyatakan bila variabel harga serta kualitas  pelayanan  pada  pelanggan  memiliki  pengaruh  penting  terhadap  loyalitas pelanggan Gojek di Kelurahan Puseurjaya, Telukjambe Timur, Karawang yaitu sebesar 30%, sedangkan sisa persentasenya yang memiliki jumlah sebesar 70% dipengaruhi atau diakibatkan oleh adanya variabel lain yang berada di luar dari model penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV
Griffin,  J.  (2010). Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Indahsola,  K.  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  Sakola  Factory  Outlet  Jogja. Skripsi .  Yogyakarta:  Universitas  Sanata Dharma Yogyakarta.
Kertajaya, H. (2006). Hermawan Kertajaya on Marketing . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.  (2012). Manajemen  Pemasaran (Jilid  I  Edisi  ke-12).  Jakarta: Erlangga.
Moenir, A. S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Mursid, M. (2014). Managemen Pemasaran . Jakarta: Bumi Aksara. Sampara, L. (2011). Manajemen Kualitas Pelayanan . Jakarta: STIA LAN Press. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.