## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 410-413 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.536 https://djournals.com/arbitrase

## Pengaruh Service Quality dan Costumer Experience Terhadap Niat Penggunaan Ulang Jasa Transportasi Kereta Api Indonesia (KAI) Stasiun Tanjung Balai
Jafar Syahbuddin Ritonga 1 , Yuni Syahputri 2,*
1 Fakultas Pascasarjana Manajemen, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Medan Area, Medan Jl. Setia Budi No.79 B, Tj. Rejo, Kec. Medan Sunggal, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Medan Area, Medan Jl. Setia Budi No.79 B, Tj. Rejo, Kec. Medan Sunggal, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia Email: Yuni.Putri1985@gmail.com
Email Penulis Korespondensi: Yuni.Putri1985@gmail.com
Abstrak- Fokus  dari  penelitian  ini  antara  lain  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  dari  variabel  bebas  service  quality  dan customer  experience  terhadap  niat  penggunaan  ulang  jasa  layanan  Kereta  Api  Indonesia  (KAI)  di  stasiun  Tanjungbalai.  Tinjauan pustaka pada penelitian ini diperoleh dari jurnal- jurnal penelitian sebelumnya yang memiliki kemiripan untuk menemukan hipotesis penelitian ini. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih berdasakan teknik Non- probability  sampling  dengan  total  27  pernyataan  yang  diukur  dengan  skala  Likert.  Analisis  data  menggunakan  metode  kuantitatif diantaranya uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, dan uji hipotesis yang diuji dengan software SPSS 25. Hasil dari olah data menunjukkan bahwa instrumen pada kuesioner dinyatakan valid dan reliable, data terdistribusi secara normal, tidak  terjadi  heteroskedastisitas  dan  multikolinearitas,  dan  seluruh  hipotesis  dari  variabel  service  quality  dan  customer  experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat penggunaan ulang sebagai variabel terikat berdasarkan uji parsial dan uji simultan.
Kata Kunci : Service Quality; Customer Experience; Niat Penggunaan Ulang
Abstract- The focused of this paper was to examine and analyze the influence of service quality and customer experience on reuse intention of Indonesian railway service in Tanjungbalai stasion. The literature review of this paper obtained from the similar previous journal researchs to found the hypothesis of this research. Data collected by questionnaire distribution to 100 respondents were selected by Nonprobability sampling with total 27 statements were measured by Likert scale. Data analyzed by quantitative method such  as validity and reliability test, classic assumption tes, multiple regression linear, and hypothesis test were processed by software SPSS 25. The data processing result indicated that the instruments of questionnaire were valid and reliable, the data were distributed  normally, there were no heteroscesdasticity and multicollinearity and whole of the service quality variabel and customer experience variabel hypothesis has influenced positively and significantly toward the reuse intension as dependent variabel based on result of pa rtial and simultaneous hypothesis test.
Keywords: Service Quality; Customer Experience; Reuse Intention

## 1. PENDAHULUAN
Menurut Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan merupakan pelayanan dapat diartikan sebagai suatu tata kelola yang terbagi menjadi dua hal utama yaitu operasi layanan yang hampir tidak tampak namun dapat dirasakan oleh pengguna dan Service Delivery  yang  memiliki  wujud  sehingga  dapat  dilihat  keberadaannya.  Maka  dari  itu,  kualitas  pelayanan  memiliki  arti derajat kemampuan yang diharapkan dan pengontrolan terhadap tingkat kemampuan tersebut guna memenuhi persepsi pengguna (Rahmah, 2020). Service Quality juga didefenisikan sebagai bentuk yang cenderung dan fokus pada kebutuhan pengguna, persepsi dan harapan pengguna terhadap sebuah jasa layanan, maka dari itu sebuah jasa layanan harus berfokus pada  hal-hal  yang  menjadi  perhatian  pengguna  (Ali  et  al.,  2021).  Pelayanan  bersifat  tangible/berwujud  sehingga keberadaannya dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pengguna yang mempengaruhi kepuasan penggunaan sehingga kualitas dikatakan bersifat relatif, penilaian kualitas dilakukan berdasarkan perspektif masing-masing individu terhadap kegunaan suatu produk (Prasastono & Pradapa, 2012).
Customer Experience merupakan bentuk penjabaran seluruh pengalaman dari pengguna atas kejadian yang terjadi selama penggunaan baik langsung maupun tidak langsung dengan suatu produk/jasa yang berbentuk personal dan privat (Ayaumi &  Komariah, 2021). Setiap peristiwa yang berkesan akan selalu meninggalkan jejak pada setiap orang yang menyaksikannya  sehingga  disebutlah  sebagai  sebuah  pengalaman.  Sudah  banyak  perusahaan  yang  kini  sangat memerhatikan tingkah lakunya terhadap konsumennya, menata suasana dan situasi lingkungan perusahaan serta layanan yang  diberikan  sehingga  menimbulkan  kesan  tersendiri  kepada  konsumennya.  Maka  perusahaan  akan  lebih  baik  jika memiliki manajemen pengalaman konsumen untuk menata pengalaman seperti apa yang akan diperoleh konsumen ketika menggunakan  jasa/produk  dari  suatu  perusahaan  Manajemen  pengalaman  konsumen  dapat  dinyatakan  sebagai konsentrasi terhadap proposisi nilai dan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menaikkan derajat kualitas interaksi antara  konsumen  dan  perusahaan  di  berbagai  kesempatan  yang  dilakukan  secara  konsisten  dan  efektif  maka  akan diperoleh  keunggulan  yang  berbeda,  momen  positif  yang  berbeda,  pendapatan  meningkat,  memperoleh  retensi,  dan menjadi referensi konsumen kepada konsumen lain(Joshi, 2014).
Menurut  Engel  and  Blackwell,  niat  penggunaan  ulang  merupakan  intensitas  niat  untuk  tetap  berlanjut menggunakan  kembali  dan  berencana  menggunakan  kembali  produk/jasa  yang  telah  digunakan  sebelumnya  dimasa depan. Hal ini berpeluang pada kemungkinan bahwa sikap dan keyakinan pada suatu  produk/jasa dapat  memunculkan niat didalam diri konsumen. Niat menggunakan kembali muncul ketika kinerja produk/jasa sesuai dengan manfaat yang

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 410-413 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.536 https://djournals.com/arbitrase
diharapkan  sehingga  hal  ini  menjadi  penentu  kepuasan  konsumen  dan  memunculkan  niat  menggunakan  kembali diwaktu(Zhang & Kim, 2021). Niat penggunaan ulang dimana telah dijumpai bahwa sikap dan control terhadap persepsi tingkah  laku  yang  memiliki  hubungan  dengan  persepsi  nilai  dan  persepsi  kualitas  layanan  merupakan  faktor  yang memengaruhi  niat  untuk  menggunakan  kembali  sebuah  jasa  layanan  dengan  teori  perilaku  perencanaan  (Ladkoom  & Thanasopon, 2020).
Sistem industri di Indonesia sekarang ini memiliki fungsi penting dalam pembangunan nasional yang didukung dengan  kehadiran  teknologi  yang  maju  pesat.  Hal  ini  mempengaruhi  gaya  hidup  masyarakat  yang memiliki  mobilitas sangat  tinggi  semakin  menginginkan  kemudahan,  kepraktisan,  keotomatisan,  dan  kenyamanan  serta  instan  dalam menjalankan  seluruh  aktifitas  sehari-hari.  Untuk  dapat  memenuhi  dan  menjamin  terlaksananya  mobilitas  masyarakat tersebut,  sistem  transportasi  nasional  berperan  penting  didalamnya.  Sistem  transportasi  sekarang  ini  telah  banyak memberikan pilihan moda transportasi yaitu darat, laut, dan udara, juga terdapat beberapa jenis fasilitas dan kenyamanan yang disajikan serta waktu tempuh yang berbeda pula yaitu ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan harga yang variatif.
Berdasarkan program dan realisasi penumpang kereta api diketahui terjadi penurunan yang sangat signifikan pada tahun  2020  yang  hanya  75.472  penumpang  naik  dan  pada  tahun  2021  penumpang  naik  hanya  berkisar  setengah  dari penumpang  pada  tahun  2020  yaitu  36.121  penumpang.  Hal  ini  sebagian  besar  disebabkan  karena  pandemic  Covid-19 dimana  pemerintah  mengeluarkan  banyak  regulasi  baru  mengenai  tata  tertib  perjalanan  selama  pandemi.  Tahun  2020 merupakan awal maraknya penyebaran virus ini yang mengakibatkan jasa transportasi ini memberlakukan jarak duduk setiap penumpang yang artinya akan mengurangi volume penumpang naik. Dibalik dampak dari pandemic Covid-19 yang secara signifikan menjadi penyebab penurunan volume penumpang pada tahun 2020 dan 2021, namun penulis mendapati adanya masalah lain yang menjadi alasan turunnya niat penumpang dalam menggunakan jasa transportasi Kereta Api di stasiun Tanjungbalai ini. Akhir akhir ini kualitas layanan jasa telah menjadi lirikan peneliti, banyak penelitian yang secara empiris  membahas  tentang  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  suatu  jasa  menyebabkan  variabel  ini  sangat dijaga oleh perusahaan karena memiliki dampak positif terhadap kepuasan yang pada ujungnya akan membentuk  niat untuk menggunakan kembali (Ariyanto, 2006). Begitu juga Customer Experience, jika perusahaan mampu membentuk pengalaman  yang  menyenangkan  terhadap  konsumen  dengan  mempengaruhi  perasaan  emosional  mereka  maka  akan terbentuk  Image  yang  baik  terhadap  perusahaan.  Ketidakpuasan  konsumen  akan  menjadi  dampak  buruk  jika  tidak memperhatikan kualitas pelayanan dan menjaga serta membentuk pengalaman yang berkesan.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dimana  metode  ini  merupakan  penelitian  yang bersifat  pembuktian,  pembuktian  dimaksudkan  bahwa  segala  yang  terdapat  pada  rumusan  masalah  dan  yang dihipotesiskan  harus  diuji  kebenarannya  berdasarkan  data-data  hasil  penelitian  yang  dilakukan.  Penelitian  ini dilaksanakan di Stasiun Kereta Api Kota Tanjungbalai, Sumatera Utara.  Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah  seluruh  penumpang  jasa  transportasi  Kereta  Api  Indonesia  (KAI)  pada  Stasiun  Tanjungbalai  yang  berjumlah 36.121 penumpang yang diambil berdasarkan data program dan realisasi penumpang per stasiun tahun 2021 yaitu bulan januaribulan  april  pada  stasiun  Tanjungbalai  kelas  Ekonomi.  jumlah  sampel  adalah  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan teknik penarikan sampel non-probabilitas. Jenis data pada penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan kuesioner.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil
Tujuan dari penelitian ini guna menguji hubungan pengaruh antara Service Quality dan Customer Experience terhadap niat penggunaan ulang jasa transportasi kereta api kelas ekonomi di Stasiun Tanjungbalai dengan menggunakan model pengumpulan  data  berbentuk  kuesioner  dimana  responden  akan  mencentang  salah  satu  pilihan  yang  dianggap  sesuai dengan  pendapat  responden  atas  pernyataan  yang  dilampirkan  lalu  akan  diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan dua media yaitu media cetak dan media daring.

## 3.1.1 Uji T
Dalam uji T  terdapat  dasar pengambilan keputusan hipotesis diterima atau tidak dimana uji T sendiri  dilakukan untuk menguji apakah terdapat pengaruh antara dua variabel bebas terhadap satu variabel terikat secara parsial.
Tabel 1. Hasil Uji Parsial (Uji T) Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistiks B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -3.824 1.420 -2.694  .008 Service Quality .167 .036 .488 4.604  <.001 .405 2.468

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 410-413 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.536 https://djournals.com/arbitrase
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistiks B Std. Error Beta Tolerance VIF Customer Experience .142 .050 .303 2.853  .005 .405 2.468
a. Dependent Variabel: Niat Penggunaan Ulang
Melalui tabel diatas, maka dapat ditarik penjelasan bahwa: a) Pada variabel Service Quality, thitung bernilai 4,604 dimana nilai tersebut lebih besar daripada 1,984 (t tabel) dan nilai signifikansi 0,001< 0,05 yang menyatakan bahwa hipotesis diterima, maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa variabel Service Quality memberikan pengaruh secara signifikan dan parsial terhadap variabel niat penggunaan ulang. b) Pada variabel Customer Experience¸ t hitung bernilai 2,853 > 1,984 ( t tabel ) dengan nilai signifikansi 0,005. Perbandingan tersebut memberikan penjelasan bahwa variabel Customer Experience berpengaruh secara signifikan dan parsial terhadap niat penggunaan ulang jasa transportasi kereta api.

## 3.1.2 Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji secara simultan pengaruh yang diperoleh dari dua variabel bebas pada penelitian ini yaitu variabel Service Quality dan Customer Experience terhadap variabel terikat niat penggunaan ulang.
Tabel 2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 231.475 2 115.738 61.202 <.001 b Residual 183.435 97 1.891 Total 414.910 99
a. Dependent Variabel: Niat Penggunaan Ulang
b. Predictors: (Constant), Customer Experience, Service Quality
Berdasarkan hasil uji F pada tabel diatas, diperoleh nilai F hitung sebesar 61,202 dimana nilai ini lebih besar daripada nilai  F tabel yaitu  3,09  dan  signifikansi  0,001<0,05  (α).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  diberikan secara signifikan dan simultan dari variabel bebas Service Quality dan Customer Experience  terhadap variabel terikat niat penggunaan ulang jasa layanan kereta api melalui stasiun Tanjungbalai.

## 3.2 Pembahasan

## 3.2.1 Pengaruh Service Quality terhadap Niat Penggunaan Ulang
Hasil yang diperoleh berdasarkan penelitian dan uji yang telah dilakukan memberikan jawaban bahwa Service Quality secara parsial memberikan pengaruh terhadap Niat penggunaan Ulang. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai stasiun kereta  api  Tanjungbalai  telah  memenuhi  standar  kualitas  yang  diharapkan  penumpang  terbukti  berdasarkan  hasil  uji analisis data yang menyatakan bahwa Service Quality berpengaruh tehadap niat penggunaan ulang penumpang. Dalam hal ini penumpang menyetujui pernyataan bahwa stasiun kereta api Tanjungbalai dapat melayani penumpang secara andal, memberikan  respon  yang  tanggap  terhadap  penumpang,  memberikan  jaminan  yang  menumbuhkan  rasa  percaya penumpang, memberikan simpatik, dan memiliki sarana prasaran yang mendukung. Service Quality memiliki fokus yang cenderung terhadap apa yang penumpang butuhkan, kepercayaan dan harapan mereka terhadap jasa layanan yang akan digunakan, maka dari itu setiap jasa layanan hendaknya fokus pada sesuatu yang menarik perhatian penggunanya (Ali et al., 2021).

## 3.2.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Niat penggunaan Ulang
Berdasarkan penelitian dan uji yang telah dilakukan, dinyatakan Customer Experience memiliki  pengaruh posistif dan signifikan  secara  parsial  terhadap  Niat  Penggunaan  Ulang.  Pendapat  yang  disampaikan  penumpang  kereta  api  kelas ekonomi di stasiun Tanjungbalai melalui kuesioner yang disebarkan terhadap penilaian mereka pada variabel Customer Experience benar bahwa pengalaman individu maupun orang lain akan memengaruhi niat mereka dalam menggunakan kembali jasa yang sama. Hal ini dibuktikan dengan pendapat mereka yang menyatakan setuju pada pengalaman mereka bersangkut  pada  suasana  lingkungan,  sarana  dan  prasaran,  serta  makanan  dan  minuman  yang  dirasakan  pada  saat menggunakan jasa. Sesuatu  yang memancing  emosional juga menjadi  pengalaman yang akan diingat  seperti perasaan nyaman, aman, perlakuan dihargai, serta harga. Dan pengalaman yang diperoleh dari lingkungan sekitar seperti berita kecelakaan di media massa, reputasi yang baik, dan penilaian seseorang yang juga pernah menggunakan jasa yang sama.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan analisa pada penelitian ini, telah terbukti bahwa Customer Experience memberikan pengaruh positif terhadap niat  penggunaan  ulang  jasa  layanan  kereta  api  di  stasiun  Tanjungbalai.  Namun  bagi  Kereta  Api  Indonesia  (KAI),

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 410-413 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.536 https://djournals.com/arbitrase
kenyamanan penumpang terhadap penggunaan jasa harus menjadi titik perhatian yang mempengaruhi nilai pengalaman penumpang,  sehingga  dengan  meminimalisir  kebisingan  dan  goncangan  keras  juga  meminimalisir  potensi  kecelakaan dapat meningkatkan kenyamanan dan menciptakan pengalaman yang menyenangkan sehingga dapat mempengaruhi niat menggunakan kembali di masa depan juga niat merekomendasikan kepada rekan saudara.  Pada kualitas layanan sangat penting menjaga kualitas pelayanan terhadap penumpang, semakin tinggi nilai pelayanan maka semakin besar peluang munculnya niat menggunakan kembali di masa depan. Nilai emphaty dapat menjadi titik fokus dalam evaluasi di masa mendatang serta tingkat kemudahan dalam proses boarding dapat menjadi nilai tambah pada kualitas pelayanan kereta api.

## REFERENCES
Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on  the  Customer  Satisfaction:  Case  study  at  Online  Meeting  Platforms.  International  Journal  of  Engineering,  Business  and Management, 5(2), 65–77. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6
Ariyanto, P. (2006). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Atas Atribut-Atribut Srevice Recovery Terhadap Niat Penggunaan Ulang Jasa Hotel Inna Simpang Surabaya.
Ayaumi, R. S., & Komariah, N. S. (2021). Pengaruh Customer Experience Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar
Gofood Saat Pandemi Covid-19 Pada Generasi Z. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(2), 181.
https://doi.org/10.31599/jmu.v3i2.940
Joshi,  S.  (2014).  Customer  Experience  Management: An  Exploratory  Study on  the  Parameters Affecting  Customer  Experience  for Cellular  Mobile  Services  of  a  Telecom  Company.  Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences,  133(December),  392–399. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.206
Ladkoom, K., & Thanasopon, B. (2020). Factors influencing reuse intention of e-payment in Thailand: A case study of promptpay. ICEIS  2020  -  Proceedings  of  the  22nd  International  Conference  on  Enterprise  Information  Systems,  1(Iceis),  743–750. https://doi.org/10.5220/0009410407430750
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken. Dinamika Kepariwisataan, 11(2), 13–23.
Rahmah, C. A. (2020). , Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Andi.
Zhang,  Y.  B.,  &  Kim,  H.  K.  (2021).  A  study on the  factors  affecting  satisfaction  and  reuse intention  among  customers  using o2o delivery platform in china. Journal of System and Management Sciences, 11(3), 58–74. https://doi.org/10.33168/JSMS.2021.0304