PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN KULINER JAWA RANTAUPRAPAT
Ira Triyana Dewi 1 ,  Muhammad Irwansyah Hasibuan 2
1 Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu
2 Dosen STIE Labuhanbatu

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  pengalaman pelanggan (customer  experience) terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Rumah  Makan Kuliner Jawa. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Rumah Makan Kuliner Jawa  selama  waktu  penelitian.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode accidental  sampling .  Peneliti  mengambil  96  orang  pelanggan  sebagai  sampel.  Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.
Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) yang  terdiri  dari  variabel Sense , Feel , Think , Act dan Relate secara  bersama- sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada  pengujian secara  parsial  (uji  t)  diketahui  bahwa  variabel Sense , Feel ,  dan Think secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Act dan Relate berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Melalui  pengujian koefisien  determinasi  diperoleh  nilai Adjusted  R  square sebesar  0,562  berarti  56,2% kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  pengalaman  pelanggan (customer  experience) yang  terdiri  dari  variabel Sense , Feel , Think , Act dan Relate ,  sedangkan  sisanya  43,8% dapat dijelaskan oleh variabel lainn yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata kunci : Pengalaman pelanggan, Kepuasan pelanggan.

## Pendahuluan
Persaingan  yang  ketat  tersebut para  pelaku  usaha  mencoba  untuk memberikan  sesuatu  yang  lebih  kepada pelanggan.  Ada  pelaku  usaha  yang memberikan  pelanggan  sesuatu  yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi  ruangan  dengan  menggunakan tema-tema  tertentu  yang  dianggap  sesuai dengan  permintaan  pasar.  Selain  itu  ada pula  pelaku  usaha  yang  memberikan kelebihan dengan menggabungkan dekorasi  yang  pada  dasarnya  memiliki tujuan yang  sama yaitu  mencapai
kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan dengan pelanggan yang kemudian  dapat  menciptakan  pelanggan yang  loyal  dan  menjaga  kesetiaan pelanggan  dengan  menawarkan  program keanggotaan (membership) , serta membuat  sistem guest  comment seperti kritik  dan  saran  untuk  mendapatkan feedback dari pelanggan. Seiring berjalannya  waktu,  para  pelaku  usaha dalam industri makanan mulai menyadari bahwa menciptakan pelanggan yang loyal dan  menguasai  pangsa  pasar  industri makanan  tidak  bisa  tercapai  jika  hanya
didasarkan  pada  konsep  pemasaran, kepuasan  pelanggan  serta  penciptaan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para pelanggan  merasa  puas.  Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan  mereka  merupakan  hal  yang sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk menghadapi  persaingan.  Salah  satu  cara agar  dapat  merebut  pangsa  pasar  adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak- banyaknya.  Perusahaan  akan  berhasil memperoleh  pelanggan  dalam  jumlah yang  banyak  apabila  dinilai  dapat memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan. Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang  untuk  mendapatkan  pelanggan baru  melalui  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut.
Mempertahankan semua
pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan  dibandingkan  dengan pergantian  pelanggan  karena  biaya  untuk menarik  pelanggan  baru  bisa  lebih  besar dari  biaya  mempertahankan  seorang pelanggan  yang  sudah  ada.  Hubungan antara  fokus  pada  pelanggan  dan  tingkat kepuasan  juga  disadari  oleh  sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan  saat  ini  sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan.
Bisnis kuliner harus dapat menciptakan  sebuah  strategi  dengan memberikan  pengalaman  pada  konsumen saat  menikmati/mengkonsumsi  produk atau  jasa  yang  diberikan.  Kepuasan konsumen  dapat  dicapai  jika  perusahaan tidak  membiarkan  produk  atau  layanan terjadi dengan sendirinya. Oleh sebab itu, perlu desain produk dan pelayanan secara terintegrasi sehingga menimbulkan pengalaman  konsumen  yang  di  sebut sebagai customer experience (pengalaman konsumen).
Berdasarkan  penelitian  Schmitt
(Majalah  Marketing  01/V/Januari,  2006) Holistic Experience (pengalaman
keseluruhan)  merupakan  tujuan  dari pemasaran  yang  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  yang  artinya  bahwa kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan  diperoleh  jika  konsumen  mampu merasakan keseluruhan  pengalaman  yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt menggagas experiental marketing sebagai pendekatan  baru  yang  lebih  tepat  untuk memberikan  kepuasan  maksimal  pada konsumen.  Dalam  menciptakan  kepuasan konsumen  tersebut,  perusahaan  perlu mengembangkan  terus  rancangan  produk dan  pelayanan,  yang  terintegrasi  untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pengalaman  konsumen (customer experience) adalah  sebuah  strategi  yang hadir  pada  zaman  revolusi  industri,  di mana  sektor  agrikultur  tergeser  oleh sektor manufaktur, seiring dengan meningkatnya keadaan ekonomi masyarakat dan proses otomatisasi,
sehingga penghasilan masyarakat bertambah  dan  memiliki  lebih  banyak waktu  luang  sehingga  masyarakat  lebih memilih untuk membeli pelayanan (services) di  banding  hanya  memperoleh kebutuhan  yang  di  harapkan  baik  barang maupun  jasa.  Dalam  hal  ini  pengukuran kepuasan  pada customer  experience dengan  menggunakan  5  (lima)  dimensi yaitu sense , feel , think , act dan relate . Pengalaman  ini  dapat  dilihat  dari  sisi bagaimana konsumen mengkonsumsi atau  menggunakan  produk  itu,  dalam situasi  apa  konsumen  mengkonsumsinya, bagaimana  keterlibatan  konsumen  dalam proses konsumsi atau penggunaan produk.
Salah satu usaha yang menerapkan strategi  tersebut  adalah  Rumah  Makan
Kuliner  Jawa.  Rumah  Makan  Kuliner Jawa  merupakan  salah  jenis  usaha  kecil yang  bergerak  dalam  bisnis  makanan (kuliner).  Konsumen  sejak  pertama  kali berkunjung  ke  Rumah  Makan  Kuliner Jawa  sudah  dihadapkan  dengan  keadaan yang  ramai  dan  tempat  yang  cukup  luas dan  nyaman.  Penulis  memilih  Rumah Makan  Kuliner  Jawa  sebagai  tempat penelitian,  karena  Rumah  Makan  ini menyediakan beberapa jenis menu makanan khas jawa, seperti ayam penyet, pecel  lele,  ikan  bakar,  dan  lain-lain. Selain  itu,  tentu  saja  kualitas  dan  harga produk yang ditawarkan mampu bersaing dengan rumah makan lain sehingga dapat terus  mengembangkan  usahanya  dalam kondisi  ekonomi  yang  krisis  seperti sekarang ini.

## Tinjauan Pustaka
Model customer experience
adalah  suatu  model  dalam  pemasaran yang  mengikuti customer  equity .  Model ini  dikembangkan  oleh  Bern  Schmitt dalam  bukunya Customer  Experience Management , yang merupakan kelanjutan dari  buku  sebelumnya,  yaitu Experiential Marketing . Menurut Schmitt (dalam Fauziyah,  2011:11), experience adalah peristiwa  pribadi  yang  terjadi  sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman  atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan  kata  lain,  sebagai  pemasar  harus menata  lingkungan  yang  benar  untuk pelanggan  dan  apa  sebenarnya  yang diinginkan  pelanggan.  Pengalaman  atau experience pada umumnya bukan dihasilkan  atas  diri  sendiri  tapi  bersifat membujuk  pada  atau  secara  psikologi pengalaman  adalah  sesuatu  hal  yang terjadi tanpa kesengajaan.
Experiential
Marketing
merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan  informasi  mengenai  merek dan  produk.  Hal  ini  terkait  erat  dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda  dengan  pemasaran  tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan  sebuah  produk  (Andreani,
2007:2). Menurut Schmitt (dalam Andreani, 2007:3), “Customer
Experience  Management  (CEM)  is  the process  of  strategically  managing  a customer’s  entire  experience  with  a product  or  a  company” . Customer experience  management adalah  proses secara  strategis  dalam  mengatur  atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan  dengan  suatu  produk  atau perusahaan.  Sedangkan  menurut  Jacques (dalam  Sulistiyarini,  2009:3) “Customer Experience  is the quality  of the experience as apprehended by a customer resulting  from  direct  or  indirect  contact with any touch point of a company ”.
Dari  pengertian  di  atas  maka customer experience merujuk pada pengalaman  nyata  pelanggan  terhadap merek,  produk  atau  pelayanan  untuk meningktkan  penjualan  dan  kesadaran merek.  Dalam  hal  ini  lebih  dari  sekedar memberikan  informasi  dan  peluang  pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman  atas  keuntungan  yang  di dapat dari produk atau jasa itu sendiri tapi juga  membangkitkan  emosi  dan  perasaan yang  berdampak  terhadap  pemasaran, khususnya penjualan produk dan jasa.
Menurut Schmitt (dalam Andreani,  2007:3),  ada  5  dimensi customer experience antara lain :
1) Sense ,  berkaitan  dengan  gaya (styles) , verbal  dan  visual  yang  mampu menciptakan  keutuhan  sebuah  kesan. Pendekatan  pemasaran  dengan  tujuan untuk  merasakan  dengan  menciptakan
pengalaman yang berhubungan dengan perasaan  melalui  tinjauan  dengan menyentuh,  merasakan,  dan  mencium dengan  kata  lain  yang  berhubungan dengan  panca  indera,  yang  meliputi tentang gaya, tema dan warna.
2) Feel perasaan di sini sangatlah berbeda dengan  kesan  sensorik  karena  hal  ini berkaitan  dengan  suasana  hati  dan emosi  jiwa  seseorang.  Ini  bukan sekedar  menyangkut  keindahan,  tetapi suasana  hati  dan  emosi  jiwa  yang mampu  membangkitkan  kebahagiaan atau  bahkan  kesedihan.  Merupakan perasaan  emosi  yang  muncul  dari dalam  hati  secara  positif  dan  perasaan gembira  yang  terjadi  pada  saat mengkonsumsi.  Unsur  sense  meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif.
3) Think merupakan  pemikiran  kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan  diajak  untuk  terlibat  dalam pemikiran  kreatif.  Prinsip  think  terdiri atas  3  yaitu surprise , intrigue ,  dan provocation .
4) Act berkaitan  dengan  perilaku  yang nyata  dan  gaya  hidup  seseorang.  Hal ini  berhubungan  dengan  bagaimana membuat  orang  berbuat  sesuatu  dan mengekspresikan gaya hidupnya.
Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan  pengalaman  pelanggan yang  berhubugan  dengan  gerakan badan  atau  dengan  kata  lain  gerakan dan  interaksi  yang  muncul. Act Experience meliputi flesh yang berhubungan  dengan  tubuh,  tidak hanya  mendatangkan  sensasi  dan perspesi  mengenai  dunia  luar,  motor action  (aksi  mesin)  juga  ikut  bekerja dengan penuh yang dapat menimbulkan interaksi (interact) ,
karena  berhubungan erat dengan
perilaku fisik atas gaya hidup dan dari pihak-pihak yang berinteraksi.
5) Relate merupakan upaya untuk menghubungkan  dirinya  dengan  orang lain,  dirinya  dengan  merek  atau perusahaan,  dan  budaya.  Hal  ini berkaitan  dengan  budaya  seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas. Seorang pemasar  harus  mampu  menciptakan identitas  (generasi,  kebangsaan,  etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa  yang  ditawarkan.  Pemasar  dapat menggunakan
budaya dalam
kampanye  iklan  dan  desain  Web  yang mampu mengidentifikasikan kelompok pelanggan tertentu.
Kepuasan (satisfaction) berasal dari  bahasa  Latin “satis” (artinya  cukup baik,  memadai)  dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana,  kepuasan  dapat  diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono, 2011:349).
Menurut  Simamora  (2008:  18), kepuasan pelanggan adalah hasil
pengalaman  terhadap  produk.  Ini  adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan  antar  harapan  dengan kinerja aktual produk. Sedangkan menurut  Kotler  (2006:  13),  kepuasan pelanggan  adalah  suatu  tingkatan  dimana perkiraan  kinerja  produk  sesuai  dengan harapan pembeli.
Berdasarkan defenisi-defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan  fungsi  dari  kesan  terhadap kinerja  dengan  harapan.  Jika  kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak  puas,  tetapi  jika  kinerja  melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas.
Kerangka konseptual dalam penelitian  ini  adalah  variabel-variabel
pengalaman pelanggan (customer experience) seperti pada gambar berikut :
Sumber : Andreani (2007, Fauziyah (2011), dan Kotler (2006) (diolah) Gambar 1.  Kerangka Konseptual
Hipotesis merupakan jawaban sementara  terhadap  rumusan  masalah penelitian,  oleh  karena  itu  rumusan masalah  penelitian  biasanya  disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010:93). Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka
konseptual  yang  diberikan  maka  peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Sense berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat.
2. Feel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat.
3. Think berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Kuliner
Jawa Rantauprapat.
4. Act berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada
Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. 5. Relate berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat.
6. Sense , Feel , Think , Act ,  dan Relate berpengaruh  positif  dan  signifikan kepuasan  pelanggan  pada  Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi adalah sekelompok elemen  yang  lengkap,  yang  biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita  tertarik  untuk  mempelajari  suatu objek  penelitian  (Kuncoro,  2009:115). Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian ini  adalah  pelanggan  Rumah  Makan Kuliner Jawa yang jumlahnya tidak dapat ditentukan secara pasti.
Karena  populasi  dalam  penelitian ini  tidak  diketahui  jumlahnya,  menurut Wibisono  (dalam  Riduwan  dan  Akdon, 2013  :  255)  jumlah  sampel  yang digunakan adalah 96 orang.
Defenisi Operasional Variabel Tabel 1 Defenisi Operasional Variabel

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  yang  digunakan  dalam pengumpulan  data  pada  penelitian  ini ialah :
1.  Kuesioner
Menyebarkan  daftar  pertanyaan  yang telah  diberikan  alternatif  jawaban untuk menjawabnya kepada responden terpilih.
2.  Wawancara Wawancara  secara  langsung  dengan responden dan pihak-pihak terkait.
3.  Studi Pustaka Yaitu  dengan  mengumpulkan  dan mempelajari  informasi  dan  data-data yang  diperoleh  jurnal,  buku-buku literatur,  majalah  dan  internet  yang terkait dengan penelitian ini.

## Hasil Dan Pembahasan Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh  variabel  bebas  ( Sense , Feel , Think , Act ,  dan Relate )  terhadap  variabel terikat (kepuasan pelanggan). Maka untuk memperoleh  hasil  yang  lebih  akurat digunakan  program software  SPSS 20.0 for  windows ,  maka  dari  Tabel coefficient dihasilkan output sebagai berikut :
Tabel 2 Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (2016)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti  terlihat  pada  Tabel  diatas,  Kolom Unstandardized  Coefficients bagian  B
diperoleh persamaan regresi linier berganda
Y = 0,478 + 0,296X 1 + 0,464X 2 + 0,203X 3 + 0,068X 4 + 0,096X 5 + e Berdasarkan  persamaan  tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1)  Konstanta (a) = 0,478.  Ini mempunyai arti  bahwa  apabila  variabel Sense , Feel , Think , Act dan Relate dianggap tidak ada (bernilai nol), maka kepuasan pelanggan sebesar 0,478.
2)  Koefisien  X 1 (b 1 )  =  0,296.  Ini mempunyai  arti  bahwa  jika  variabel Sense naik  1  satuan  dan  variabel lainnya konstan, maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,296.
3)  Koefisien  X 2 (b 2 )  =  0,464.  Ini mempunyai  arti  bahwa  jika  variabel Feel naik 1 satuan dan variabel lainnya konstan,  maka  kepuasan  pelanggan naik sebesar 0,464.
4)  Koefisien  X 3 (b 3 )  =  0,203.  Ini mempunyai  arti  bahwa  jika  variabel Think naik  1  satuan  dan  variabel lainnya konstan, maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,203.
5)  Koefisien  X 4 (b 4 )  =  0,068.  Ini mempunyai  arti  bahwa  jika  variabel Act naik  1 satuan dan variabel  lainnya konstan,  maka  kepuasan  pelanggan naik sebesar 0,068.
6)  Koefisien  X 5 (b 5 )  =  0,096.  Ini mempunyai  arti  bahwa  jika  variabel
Relate naik  1  satuan  dan  variabel lainnya konstan, maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,096.

## Pengujian Hipotesis Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji  t  ini  menunjukkan  seberapa besar pengaruh variabel  bebas  (X)  secara parsial/individu  terhadap  variabel  terikat (Y).  Uji  t  dilakukan  dengan  cara membandingkan  nilai  t hitung dengan  t tabel
dengan  kriteria  pengambilan  keputusan adalah :
- H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%.
- Ha diterima jika t hitung
> t tabel pada α = 5%.
Nilai  t hitung diperoleh  dengan menggunakan  software  SPSS  20.0 for Windows ,  kemudian  akan  dibandingkan dengan  nilai  t tabel pada  tingkat  α  =  5% yakni  yang  diperoleh  dengan  derajat bebas = df – k (df = jumlah sampel dan k =  jumlah  variabel  keseluruhan)  yaitu  df1 = 6-1 = 5, dan df2 = 96 - 6 = 90. Uji t hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka t tabel yang digunakan adalah t 5% atau t 0,05 (90) = 1,66196 = 1,662.
Tabel 3 Hasil Uji Parsial (Uji t)
Berdasarkan  Tabel  di  atas,  maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Sense (X 1 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan (Y), hal ini dilihat dari nilai t hitung (3,429)  >  t tabel (1,662)  dengan taraf  signifikan  0,001  <  0,05.  Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
b) Feel (X 2 )  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y), hal ini dilihat dari nilai t hitung (5,064)  >  t tabel (1,662)  dengan taraf  signifikan  0,000  <  0,05.  Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
c) Think (X 3 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y), hal ini dilihat dari nilai
t hitung (2,245)  >  t tabel (1,662)  dengan taraf  signifikan  0,028  <  0,05.  Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
d) Act (X 4 ) berpengaruh positif dan  tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y), hal ini dilihat dari nilai t hitung (0,752)  <  t tabel (1,662)  dengan taraf  signifikan  0,454  >  0,05.  Dengan demikian hipotesis ditolak.
e) Relate (X 5 )  berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y), hal ini dilihat dari nilai t hitung (1,037)  <  t tabel (1,662)  dengan taraf  signifikan  0,303  >  0,05.  Dengan demikian hipotesis ditolak.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F  (uji  serentak)  dilakukan untuk  melihat  secara  bersama-sama pengaruh  atau  hubungan  positif  dan signifikan variabel bebas (X 1 , X 2 , dan X 3 ) berupa  variabel Sense , Feel , Think , Act , dan Relate dan variabel terikat (Y) berupa kepuasan pelanggan. Nilai  F hitung diperoleh  dengan menggunakan  software  SPSS  20.0 for Windows ,  kemudian  akan  dibandingkan dengan  nilai  F tabel pada  tingkat  α  =  5% dengan derajat bebas yaitu df1 = 6-1 = 5, dan  df2  =  96  -  6  =  90.  Maka  F tabel yang digunakan adalah nilai F 0,05 (5:90) = 2,32. Tabel 4 Hasil Uji Simultan (Uji F)
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS,

## 2016
Berdasarkan  Tabel  diatas  bahwa nilai F hitung > F tabel (25,398 > 2,32) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05
menunjukkan  bahwa Sense , Feel , Think , Act ,  dan Relate secara  serempak  atau
bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
Koefisien Determinasi ( R 2 ) Pengujian  koefisien  determinasi ( R 2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan  variabel  terikat.  Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak  pada  tabel Model  Summary dan tertulis R  Square .  Namun  untuk  regresi linear  berganda  sebaiknya  menggunakan nilai R  Square yang  sudah  disesuaikan atau  tertulis Adjusted  R  Square ,  karena disesuaikan dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1.
Tabel 5 Koefisien Determinasi
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2016
Berdasarkan  Tabel  diatas  dapat dijelaskan sebagai berikut :
a)  Nilai R =  0,765  berarti  hubungan antara Sense (X 1 ), Feel (X 2 ), Think (X 3 ), Act (X 4 ) dan Relate (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 76,5%. Artinya hubungan antar variabel erat atau kuat.
b)  Nilai Adjusted R square sebesar 0,562 berarti  56,2%  kepuasan  pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  variabel Sense
(X 1 ), Feel (X 2 ), Think (X 3 ), Act (X 4 ) dan Relate (X 5 ).  Sedangkan  sisanya 43,8% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
c) Standard  Error  of  Estimated (standar deviasi)  bernilai  0,70861  yang  berarti model  regresi  dinilai  baik,  karena semakin  kecil  standar  deviasi  berarti model akan semakin baik.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis secara  parsial  (uji  t)  diperoleh  nilai  t hitung (3,429)  >  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan  0,001  <  0,05.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  variabel Sense berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah  Makan  Kuliner  Jawa.  Dalam  hal ini, Sense  experience yang  diberikan Rumah  Makan  Kuliner  Jawa  melalui desain interior ruangan yang menarik, tata letak  ruangan  yang  rapi,  dan  cita  rasa amsakan  yang  enak  dapat  menimbulkan persepsi yang baik dimata pelanggan serta telah  memenuhi  kepuasan  pelanggan Rumah Makan Kuliner Jawa.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis secara  parsial  (uji  t)  diperoleh  nilai  t hitung
(5,064)  >  t tabel
(1,662)  dengan  taraf signifikan  0,00  <  0,05.  Hasil  ini menunjukkan bahwa variabel Feel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Rumah  Makan  Kuliner  Jawa.  Artinya bahwa Feel  experience yang  ditawarkan oleh  Rumah  Makan  Kuliner  Jawa menimbulkan  emosi  positif  dalam  servis pelayan  yang bagus, pelayan  yang ramah dan  suasana  yang  nyaman.  Jika Feel experience ini ditingkatkan maka cenderung juga pada akhirnya meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis secara  parsial  (uji  t)  diperoleh  nilai  t hitung (2,245)  >  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan  0,028  <  0,05.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  variabel Think
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Rumah  Makan  Kuliner  Jawa.  Variabel
Think experience berhubungan erat dengan pikiran kreatif pelanggan. Artinya jika  Rumah  Makan  Kuliner  Jawa  dapat menghadirkan Think  experience dalam bentuk  menerima  pesanan  dalam  partai besar, menyediakan menu-menu merangsang atau memicu Think
experience pelanggan yang pada akhirnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis secara  parsial  (uji  t)  diperoleh  nilai  t hitung (0,752)  <  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan  0,454  >  0,05.  Hasil  ini menunjukkan bahwa variabel Act berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah  Makan  Kuliner  Jawa.  Variabel Act Experience yang berhubungan dengan interaksi  pelayan  dengan  pelanggan mampu  memberikan  kepuasan  pelanggan tetapi pengaruhnya
tidak besar (signifikan).  Atau  dengan  kata  lain, meskipun  interaksi  dengan  pelanggan baik  tetapi  tidak  terlalu  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis secara  parsial  (uji  t)  diperoleh  nilai  t hitung (1,037)  <  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan  0,303  >  0,05.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  variabel Relate berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah  Makan  Kuliner  Jawa. Relate dalam  hal  ini  sebagai  tipe  experience yang  digunakan  untuk  mempengaruhi pelanggan  dan  menggabungkan  seluruh aspek Sense , Feel , Think ,  dan Act serta menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif  di  mata  pelanggan.  Dalam  arti pelanggan  datang  ke  Rumah  Makan Kuliner  Jawa  bukan  dengan  sendirinya tetapi  ikut  mengkonsumsi  bersama  suatu kelompok  atau  kolega.  Oleh  karena  itu, pelayanan  Rumah  Makan  Kuliner  Jawa
tidak boleh mengutamakan atau mengistimewakan pelanggan tertentu saja,  melainkan  harus  bersikap  adil terhadap semua pelanggan. Apabila hanya mengutamakan  atau  mengistimewakan pelanggan  tertentu  saja  maka  akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan  yang  lain.  Pihak  Rumah Makan  Kuliner  Jawa  lebih  menekankan hal  hubungan  dan  komunikasi  yang  baik dengan  semua  pelanggan  atau  kelompok pelanggan  supaya Relate  experience terpenuhi  dalam  Rumah  Makan  Kuliner Jawa  yang  pada  akhirnya  timbul  kesan positif di benak pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahansan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.  Secara simultan (bersama-sama), pengalaman pelanggan (customer experience) yang  terdiri  dari Sense (X 1 ), Feel (X 2 ), Think (X 3 ), Act (X 4 ) dan Relate (X 5 )  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Rumah Makan  Kuliner  Jawa.  Hal  ini  dapat diketahui  dari  nilai  F hitung >  F tabel (25,398 > 2,32) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. 2.  Secara  parsial,  pengalaman  pelanggan (customer experience) yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan  terdiri  dari  tiga  variabel, yaitu  variabel Sense (X 1 ), Feel (X 2 ), dan Think (X 3 ). Hal ini dapat diketahui dari  nilai  t hitung variabel Sense (3,429) >  t tabel (1,662)  dengan  taraf  signifikan 0,001 < 0,05. Nilai t hitung variabel Feel
(5,064)  >  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan  0,000  <  0,05.  Nilai  t hitung variabel Think (2,245)  >  t tabel (1,662) dengan  taraf  signifikan  0,028  <  0,05.
Sementara  variabel Act (X 4 )  dan Relate (X 5 )  berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  dimana  nilai  t hitung variabel
Act (0,752) < t tabel (1,662) dengan taraf signifikan 0,454 > 0,05, dan nilai t hitung variabel Relate (1,037)  <  t tabel (1,662) dengan taraf signifikan 0,303 > 0,05.
3.  Hasil Uji Determinasi diperoleh angka Adjusted R Square sebesar 0,562. Nilai tersebut berarti bahwa pengaruh Sense , Feel , Think , Act dan Relate terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  56,2%. Adapun  sisanya  sebesar  43,8%  (100%
-  56,2%)  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang  tidak  termasuk  dalam  variabel pengalaman pelanggan (customer experience) yang  tidak  diikutsertakan dalam penelitian ini.
Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas, maka  peneliti  memberikan  saran  sebagai berikut :
1.  Hasil penelitian menunjukkan pengalaman pelanggan (customer experience) bahwa  variabel Feel
mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan dan paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen  menganggap  bahwa Feel yang  diberikan  oleh  Rumah  Makan Kuliner  Jawa  memenuhi  harapan mereka.  Untuk  itu,  faktor  tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan  oleh  Rumah  Makan Kuliner Jawa. Dimensi Feel ,
memberikan servis yang bagus kepada pelanggan,  pelayan  yang  ramah  yang dapat  menimbulkan  emosi  positif pelanggan dan melakukan differensiasi jasa  ditengah  persaingan  yang  ada sekarang ini demi memenuhi kepuasan pelanggan.
2.  Peneliti  lain  yang  akan  meneliti tentang pengalaman pelanggan
(customer  experience) untuk  waktu  ke depannya,  disarankan  untuk  dapat memfokuskan pada beberapa variabel- variabel  dari  pengalaman  pelanggan (customer  experience) agar  sasaran dan  tujuan  penelitian  dapat  tercapai secara  maksimal.  Sesuai  dengan  teori Schmitt.  Oleh  karena  itu,  penelitian selanjutnya  agar  dapat  menyesuaikan variabel  penelitian  yang  disesuaikan dengan penelitian.
Daftar Pustaka Andreani,
Fransisca. “Experiental Marketing”, Jurnal  Manajemen Pemasaran .  Vol  2.  No.1,  April, 2007  :  1  –  8`,  http/puslit petra.ac.id/journals marketing. Fauziyah, Resty. 2011. “Pengaruh Customer  Experience Terhadap Kepuasan Konsumen pada Supermarket  Madinah  Syariah
Medan”. Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis . Medan : USU. Gea, Jonathan. 2007. “Analisis Customer Experience  Timezone  Thamrin plaza  Medan”. Jurnal .  Medan  : FE – USU. Ghozali,  Imam.  2007. Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program SPSS . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,  Implementasi  dan Kontrol . Jakarta : PT. Prehallindo. _____________. 2008. Manajemen
Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta
: PT. Indeks.
Kuncoro,  Mudrajad.  2009. Metode  Riset untuk  Bisnis  &  Ekonomi (Edisi 3). Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi,  Rambat.  2006. Manajemen Pemasaran  Jasa,  Teori  dan Praktek . Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat. Mowen,  Jhon  C  dan  Michael  Minor. 2008. Perilaku  Konsumen .  Alih Bahasa  :  Dwi  Kartini.  Edisi
Kelima. Jakarta : Erlangga.
Riduwan  dan  Akdon.  2013. Rumus  dan Data  dalam  Analisis  Statistika .
Bandung : Alfabeta.
Sianipar,  Selamat  O.  2008.  “Analisis
Pengaruh  Customer  Experience Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada Amazone Sun Plaza
Medan”. Jurnal .  Medan  :  FE- USU. Simamora,  Bilson.  2008. Membongkar Kotak Hitam Konsumen . Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka.
Situmorang,  Syafrizal  Helmi,  dkk.  2008.
Analisis Data Penelitian (Menggunakan  Program  SPSS) . Medan : USU Press. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  & D . Bandung : Alfabeta. Sulistyarini, Endang. 2009. “Menciptakan Pengalaman  Konsumen  dengan Experiental  Marketing ”. Jurnal Manajemen  Bisnis .  Medan  : USU Press. Sunarto. 2006. Prinsip-Prinsip
Pemasaran . Yogyakarta : Amus.
Tjiptono,  Fandy.  2011. Pemasaran  Jasa . Edisi  Pertama.  Jawa  Timur  : Bayumedia Publishing. Usman, Hardius dan Nurdin Sobari. 2013.
Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset Pemasaran . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.