Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)

## Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Eva Zulfa 1) , Agus Ramdani 2) , Baehaqi Baehaqi 3)
1,2,3 Magister Administrasi Pendidikan email: evazulfa08@gmail.com
Abstract: A good university needs to be balanced with good quality academic services. This study aims to determine the effect of academic service quality (X) on Student Loyalty (Y). This study is an ex-post facto study with 40 student respondents as a sample determined based on purposive sampling technique in determining the sample. The instrument used in this study was a questionnaire with a Likert scale. Linear regression is used to test the hypothesis of the strength  of  the influence between the independent  variables and the dependent  variable. The results showed that there was an effect of academic service quality (X) on student loyalty (Y) by 50.0%. These findings indicate that: the quality of academic services (X) has an influence on student loyalty (Y).

## Keywords: Quality of Academic Service, Ex-post facto, Student Loyalty
Abstrak: Perguruan  Tinggi  yang  baik  perlu  diimbangi  dengan  kualitas  layanan akademik  yang  baik.  Penelitian    ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan akademik  (X)  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  (Y).Penelitian  ini  merupakan  penelitian ex-post facto dengan  40  responden  mahasiswa  sebagai  sampel  yang  ditentukan  berdasarkan  teknik Purposive Sampling dalam penentuan sampel. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan skala likert . Regresi linier digunakan  untuk menguji hipotesis kuatnya pengaruh antar variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh  kualitas  layanan  akademik  (X)  terhadap  loyalitas  mahasiswa  (Y)  sebesar  50,0  %. Temuan  tersebut  menunjukkan  bahwa:  kualitas  layanan  akademik  (X)  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa (Y).
Kata Kunci: Kualitas Layanan Akademik, Ex-post facto, Loyalitas Mahasiswa.

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pendidikan melalui pendidikan tinggi merupakan salah satu  indikator  kesadaran  masyarakat  yang tinggi akan manfaat pendidikan (Annamdevula    Bellamkonda,  2016). Namun  untuk  mempersiapkan  pendidikan yang  berkualitas  merupakan  tantangan utama di Indonesia. Banyak hal yang perlu diperhatikan  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  pendidikan  bagi  peserta  didik (Manik  Sidharta, 2017).
Data dari Dirjen Dikti
menunjukkan banyaknya perguruan tinggi hal  ini  menandakan  adanya  persaingan antar  perguruan  tinggi  swasta  untuk memenangkan persaingan. Persaingan yang tinggi ini membutuhkan pengetahuan
dan  pemasaran  yang  baikstrategi  dari seluruh  perguruan  tinggi  untuk  menjaring calon  mahasiswa  dari  berbagai  SMA  di Indonesia  (Gunawan    Wahyuni,  2019). Minat  calon  mahasiswa  untuk  memilih Perguruan Tinggi sangat dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap perguruan tinggi.
Perguruan Tinggi yang bagus perlu diimbangi dengan kualitas layanan akademik  yang  baik  (Martínez-Argüelles
Batalla-Busquets, 2016). Dalam menghadapi  persaingan  antar  perguruan tinggi  swasta  diperlukan  strategi  untuk memahami  kebutuhan  dan  keinginan mahasiswa  (Fares    Kachkar,  2013). Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat  dalam  memenuhi  pendidikan khususnya  pendidikan  perguruan  tinggi
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
maka  perguruan  tinggi  perlu  mengetahui kebutuhan dan keinginan masyarakat akan pendidikan (Annamdevula
Bellamkonda, 2016). Pemilihan perguruan tinggi tidak lepas dari unsur layanan yang ditawarkan dan kepuasan mahasiswa.
Mahasiswa  memilih  Universitas yang  sudah  mereka  kenal  dan  memiliki citra  yang  baik.  Kotler    Keller  (2015) menyatakan  bahwa  sikap  dan  tindakan seseorang  terhadap  suatu  objek  sangat ditentukan  oleh  keyakinannya  terhadap citra objek tersebut. Salah satu cara untuk memenangkan  persaingan  ini  adalah dengan  memberikan  layanan  akademik yang berkualitas sehingga dapat memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa dalam mengenyam pendidikan di perguruan tinggi (Imsanova, 2019).
Universitas Nahdlatul Wathan
(UNW)  Mataram  hadir  sebagai  jawaban atas  permintaan  kebutuhan  masyarakat khususnya  warga  Nahdlatul  Wathan  dan masyarakat  Nusa  Tenggara  Barat  pada umumnya. Perkembangan UNW Mataram, khususnya  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  terus menunjukkan perkembangannya dari tahun ke tahun. Selanjutnya, trend perkembangan mahasiswa  kurun  empat  tahun  terakhir pada  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  disajikan padaTabel 1.
Tabel 1.1.  Trend Perkembangan  Jumlah Mahasiswa Fakultas Ilmu Kesehatan  UNW Mataram No. Tahun Jumlah Mahasiswa Jumlah Laki Perempuan 1 2016 80 120 200 2 2017 57 93 150 3 2018 32 80 112 4 2019 20 63 83 Total 545
Sumber:  Wawancara  Wakil  Dekan  III bagian Kemahasiswaan
Dengan  adanya  penurunan  jumlah pendaftar,  seharusnya  pihak  institusi melakukan  pengkajian  terhadap  semua aspek salah satunyaialah loyalitas mahasiswa.Mahasiswa  merupakan  jalur penyambung antara institusi dengan masyarakat  luas.  Jika  mahasiswa  puas
dengan  pelayanan  pendidikan  yang  ada, maka loyalitas mahasiswa menjadi meningkat dan setidaknya akan memberikan  rekomendasi  yang  baik  dan positif kepada masyarakat.  Sehingga nilai institusi akan tinggi dan memberikan efek positif.  Dengan  demikian  masyarakat percayaatas layanan pendidikan tersebut.
Layanan  akademik  yang  diberikan olehperguruan tinggi merupakan salah satu ukuran dari keberhasilan lembaga pendidikan dalam mempertahankan produk jasa pendidikan(Manik, Sidharta,
2017).Kewajiban menjadikan staf pelayanan  mampu  memberikan  pelayanan secara  profesional  kepada  para  konsumen juga merupakan tuntutan yang tidak mudah untuk  dipenuhi,  apabila  lembaga  tidak dengan segera merintisnya (Juandi 2018).
Institusi  pendidikan  Fakultas  Ilmu Kesehatan  Universitas  Nahdlatul  Wathan Mataram  (FIK  UNW)  selalu  bertekad untuk menjaga mutu pendidikan yang baik, ini terbukti dengan adanya tanggung jawab yayasan untuk memberikan fasilitas kepada  semua  dosen  dan  staf  untuk melanjutkan  pendidikan.  Hal  lain  yang dilakukan yayasan adalah dengan memperbaiki  fasilitas  bangunanbaik  itu berupa  laboratorium,  perpustakaan  dan fasilitas  yang  lain.  Tetapi  dengan  adanya beberapa perbaikan tersebuttidak menjadikanFIKUNW  mataram  sebagai institusi pendidikan  yang banyak diminati calon  mahasiswa,  ini  terbukti  dengan adanya penurunan jumlah pendaftar mahasiswa  baru  hingga  pada  tahun akademik  2019/2020.  Hal  ini  merupakan salah  satu  dampak  rendahnya  loyalitas mahasiswa  terhadap  FIK  UNW  Mataram. Berdasarkan wawancara dengan 15 mahasiswa didapatkan 10 mahasiswa yang tidak  pernah  merekomendasikan  FIK UNW Mataram ke teman atau keluarga.
Hasil  wawancara  tersebut,  sejalan dengan  pernyataan  Wakil  Dekan  FIK UNW Mataram yang menyatakan bahwamenurunnya pendaftar calon mahasiswamemberikan dampak yang
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
signifikan terhadap beberapa aspek pendukung  berjalannya  administrasi  pada proses  pembelajaran.  Penurunan  minat konsumen  terhadap  suatu  barang  ini menandakan bahwa adanya ketidakpuasan terhadap  barang  atau  jasa  tersebut,  atau kemugkinan barang atau jasa ditempat lain atau penjual lain lebih menarik.
Berdasarkan  pemaparan  diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian  yang  berjudul  “Pengaruh Kualitas Layanan Akademik dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa pada Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Nahdlatul  Wathan  Mataram”.  Sepanjang pengetahuan  penulis,  bahwa  sampai  saat ini belum ada peneliti yang meneliti terkait variabel  penelitian  ini  yang  dilakukan  di FIK UNW Mataram.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  (Arikunto,  2013). Penelitian ini merupakan penelitian ex-post facto dengan  mengumpulkan  data  berupa angka–angka  dan  diolah  menggunakan statistik program SPSS versi 16.  Penelitian ex-post  facto dalam  penelitian  ini  karena ingin menemukan penyebab yang memungkinkan perubahan perilaku, gejala atau fenomena yang disebabkan oleh suatu peristiwa,  perilaku  atau  hal-hal  sebagai penyebab  perubahan  pada  variabel  bebas yang  secara  keseluruhan  sudah  terjadi. Rancangan  penelitian  seperti  disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Rancangan Gambar  1.  menjelaskan  pengaruh kualitas  layanan  akademik  (X)  terhadap loyalitas  mahasiswa  (Y).  Untuk  mencari pengaruh  X  terhadap  Y  menggunakan regresi linier sederhana.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa dari 3 jurusan di Fakultas Ilmu Kesehatan  Universitas  Nahdlatul  Wathan
Mataram, yaitu: prodi keperawatan sejumlah  43  orang,  prodi  kebidanan sejumlah  31  orang  dan  prodi  farmasi sejumlah 233 orang dengan total 307 orang mahasiswa.
Penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling . Berdasarkan pendapat Sugiyono (2013), adalah teknik penentuan sampel  dengan  pertimbangan  tertentu. Pendapat Arikunto (2013), apabila subjeknya  kurang    dari  100,  lebih  baik diambil  semua  sehingga  penelitiannya merupakan penelitian populasi.
Selanjutnya,  jika  jumlah  subjeknya  besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau  lebih.  Sampel  yang  digunakan  dari penelitian ini berjumlah 40 sampel dengan rincian  6  sampel  dari  keperawatan,  4 sampel dari kebidanan dan 30 sampel dari farmasi.
Instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  dengan skala Likert . Teknik analisis data menggunakan  uji  linieritas,  uji  normalitas dan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Loyalitas Mahasiswa
Penelitian  ini  menggunakan  40 responden  berasal  dari  Fakultas  Ilmu Kesehatan    Universitas  Nahdlatul  Wathan Mataram,  kemudian  diukur  dengan  15  butir pernyataan menggunakan 4 pilihan jawaban, sehingga  skor  variabel  ini  antara  15  sampai 60,  maka  diperoleh  hasil  seperti  Tabel  2 berikut:
Tabel  2.  Hasil  Analisis  Deskriptif
Loyalitas Mahasiswa Jumlah Responden (N) Nilai Minimal Maximal Mean Standar Deviasi 40 48 95 76,98 11,086 Sumber: Output SPSS
Berdasarkan  Tabel  2  diperoleh  nilai rata-rata  loyalitas  mahasiswa  dengan  nilai skor  terendah  48,  skor  tertinggi  95,  rerata skor  76,98,  dan  standar  deviasi  11,086, bahwa  terdapat  mahasiswa  dengan  skor rendah  48.  Hal  ini  menunjukkan  perlu adanya  perbaikan  dari  sisi  loyalitas mahasiswa yang semestinya dilakukan FIK
Loyalitas Mahasiswa (Y) Kualitas Layanan
Akademik
(X)
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
UNW Mataram guna meningkatkan loyalitas mahasiswa.Data tersebut dikelompokkan  guna  pembuatan  frekuensi sesuai langkah yang disampaikan Riduwan (2014), agar dapat memberi informasi lebih rinci tentang loyalitas mahasiswa.
Langkah penyusunan distribusi frekuensi  terdiri  dari  7  (tujuh)  langkah, yaitu:  a)  mengurutkan  data  dari  kecil  ke besar (ascending), b) menghitung jarak atau rentangan (R), c) menghitung jumlah kelas (K)  menggunakan  rumus  Sturges:  Jumlah Kelas (K) = 1 + 3.3 log n (n=jumlah data), d)  menghitung  panjang  kelas  interval  (P), rumus: 𝑃 = 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔𝑎𝑛 (𝑅) 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 (𝐾) ,  e)  menentukan
batas data terendah, kemudian menghitung kelas interval dengan menjumlahkan ujung bawah  kelas  sampai  pada  data  terakhir,  f) membuat  tabulasi  data,  g)  membuat  tabel distribusi frekuensi dengan
cara memindahkah  semua  angka  frekuensi  (f). Hasilnya disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Distribusi Loyalitas Mahasiswa
Distribusi  loyalitas  mahasiswa  yang telah  dibuat  kelas  tersebut,  dibuatkan kriteria yang disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2. Grafik Kategori Loyalitas Mahasiswa (Y)
Berdasarkan Tabel 3. dan Gambar 2 menunjukkan  bahwa  sebaran  data  loyalitas mahasiswa sebesar 55,00 %, jika diasumsikan  kelompok  menjadi  4  kategori yaitu: kelas 1 adalah kelompok rendah, kelas 2 dan 3 adalah kelompok sedang, kelas 4 dan 5 adalah kelompok tinggi, dan kelas 6 adalah kelompok  sangat  tinggi,  maka  sebaran  data loyalitas mahasiswa ini dikategorikan tinggi .

## Kualitas Layanan Akademik
Menggunakan  40  responden  berasal dari  Fakultas  Ilmu  Kesehatan    Universitas Nahdlatul  Wathan  Mataram,  kemudian diukur dengan 18 butir pernyataan dengan 4 pilihan jawaban, sehingga skor variabel ini antara  18  sampai  72,  maka  diperoleh  hasil seperti Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Layanan Akademik
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai rata-rata kualitas layanan akademik dengan nilai  skor  terendah  42,  skor  tertinggi  94, rerata  skor  73,83,  dan  standar  deviasi 12,268, bahwa terdapat mahasiswa dengan skor rendah 42 yang menunjukkan kualitas layanan akademik yang diberikan oleh FIK UNW  Mataram  kepada  mahasiswa  selama ini  perlu  ditingkatkan  lagi,  sehingga kualitas  layanan  akademik  meningkat  dan berimbas positif kepada mahasiswa.
Selanjutnya,  data  yang  telah  diperoleh dibuatkan distribusi kualitas layanan akademik dan hasilnya disajikan pada Tabel 5. Tabel  5. Distribusi  Kualitas  Layanan Akademik Kelas Nilai Interval Frekuensi Presentase (%) 1 42 – 50 2 5,00 2 51 – 59 3 7,50 3 60 – 77 6 15,00 4 69 – 83 11 27,00 5 78 – 89 13 32,50 6 87 – 95 5 12,50 Jumlah 40 100,00 Distribusi kualitas layanan akademik yang telah tersusun kelas tersebut, dibuatkan kriteria seperti Gambar 3.
Kelas Nilai Interval Frekuensi Presentase (%) 1 48 – 55 2 5,00 2 56 – 63 4 10,00 3 64 – 71 5 12,50 4 72 – 79 12 30,00 5 80 – 87 10 25,00 6 88 – 95 7 17,50 Jumlah 40 100,0 Jumlah Responden (N) Nilai Minimal Maximal Mean Standar Deviasi 40 42 94 73,83 12,268
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Gambar  3.  Grafik  Kategori  Kualitas  Layanan Akademik (X)
Berdasarkan  Tabel  5.  dan  Gambar  3 diperoleh  bahwa  sebaran  data  kualitas layanan  akademik  sebesar  60  %,  jika diasumsikan kelompok menjadi 4 kategori, yaitu:  kelas  1  adalah  kelompok  rendah, kelas  2  dan  3  adalah  kelompok  sedang, kelas 4 dan 5 adalah kelompok tinggi, dan kelas  6  adalah  kelompok  sangat  tinggi, maka  sebaran  data  kualitas  layanan akademik ini dikategorikan tinggi.
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang dilakukan,  ada  pengaruh  kualitas  layanan akademik  terhadap  loyalitas  mahasiswa pada  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Universitas Nahdlatul  Wathan  Mataram.  Hasil  analisis regresi linier sederhana menggunakan SPSS disajikan pada tabel 7.
Tabel 7. Hasil  Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas  Nahdlatul  Wathan Mataram Model Koefisien t hitung Sig. Β Standar Kesalahan Konstan 29,222 7,658 3,816 0,000 Kualitas layanan akademik 0,647 0,102 6,319 0,000
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Tabel  7  termuat  nilai  t hitung sebesar 6,319 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 4,10
yang  diperoleh  dari  jumlah  responden dikurangi  jumlah  variabel,  berarti  38 dengan taraf siginifikansi 0,05. Disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  kualitas layanan akademik terhadap loyalitas
mahasiswa  pada  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas Nahdlatul Wathan Mataram.
Selanjutnya,  hasil  analisis  diperoleh koefisien regresi kualitas layanan akademik sebesar 0,647, konstanta (intercept) sebesar 29,222,  dan  bentuk  persamaan  regresi  X terhadap  Y  adalah  Ŷ=  29,222  +  0,647X, berarti perubahan satu unit variabel kualitas layanan  akademik    diikuti  oleh  variabel loyalitas  mahasiswa  pada  Fakultas  Ilmu Kesehatan  Universitas  Nahdlatul  Wathan Mataram sebesar 0,647 unit pada arah yang sama  dengan  intercept  sebesar  29,222. Grafik  persamaan  regresi  disajikan  pada Gambar 4.
Gambar 4.
Grafik Pengaruh
Kualitas Layanan Akademik terhadap Loyalitas Mahasiswa pada  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Universitas Nahdlatul Wathan Mataram
Besarnya  pengaruh  kualitas  layanan akademik terhadap loyalitas mahasiswa pada Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Nahdlatul Wathan Mataram dapat dilihatdari koefisien  R 2 Terkoreksi,  disajikan  seperti pada Tabel 8.
Tabel 8 Hasil Analisis Besarnya Pengaruh Kualitas layanan akademik terhadap Loyalitas mahasiswa  pada  Fakultas  Ilmu
Kesehatan  Universitas  Nahdlatul
Wathan Mataram Uraian Nilai F Sig. R R 2 Terkoreksi Kualitas layanan akademik  terhadap Loyalitas mahasiswa 0,716 0,500 39,934  0,000
- 20.00 40.00 60.00 RE ND AH SE DA NG TIN GG I SA NG A… Series1 5.00 22.50 60.00 12.50 Per sen tase KUALITAS LAYANAN

## AKADEMIK (X)
y = 0,647x + 29,222 0 20 40 60 80 0 5 10 Loyal itas M ah asi swa (Y) Kualitas Layanan Akademik (X)

## Grafik Secara Parsial
Kualitas Layanan
Akademik (X)
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Berdasrkan Tabel 8 diperoleh bahwa Koefisien  R 2 Terkoreksi  sebesar  0,500, artinya kualitas layanan akademik memiliki pengaruh sebesar 50,0 % terhadap loyalitas mahasiswa  pada  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas Nahdlatul Wathan Mataram.
Adanya  pengaruh  kualitas  layanan akademik  terhadap  loyalitas  mahasiswa sebesar 50 %, menunjukkan bahwa layanan akademik  pada  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas  Nahdlatul  Wathan  Mataram telah  dapat  mempengaruhi  loyalitas  dari mahasiswa  untuk  terus  melaksanakan perkuliahan  di  FIK  UNW  Mataram. Persentase  pengaruh  terbilang  sedang  ini, perlu  menjadi  perhatian  pihak  kampus untuk  dapat  mencari  solusi  dikemudian hari,  agar  kontribusi  kualitas  layanan akademik  ini  memiliki  sumbangan  lebih besar,  sehingga  layanan  yang  baik  akan menjadikan  puasnya  mahasiswa  dalam melaksanakan  perkuliahan  di  FIK  UNW Mataram.
Hal  ini  sejalan  dengan  Penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  Indirwan  (2016),  bahwa memberikan  layanan  kepada  mahasiswa merupakan tuntutan mutlak diperlukan agar tercipta suatu loyalitas bagi staf kepegawaian  untuk  mencintai  pekerjaan dan  memberikan  dedikasi  yang  tinggi terhadap  pekerjaannya.  Oleh  karena  itu, diperlukan  konsep  berwawasan  luas  demi memusatkan perhatian pada pelayanan dan kebutuhan  mahasiswa.Hal  ini  dibutuhkan untuk  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa dengan  meningkatnya  kinerja  pegawai maka meningkatkan kepuasan semua pihak dan  sejalan  dengan  itu  meningkat  pula loyalitas mahasiswa untuk tetap menuntaskan perkuliahan.
Hasil  kualitas  layanan  yang  baik dalam  peningkatan  kepuasan  mahasiswa dan  mengarah  pada  keuntungan  jangka panjang dalam pangsa pasar dan profitabilitas  (Anderson,  et  al.,  1994).Saat ini,  persaingan  pendidikan  tinggi  semakin ketat  tidak  hanya  untuk  pasar  lokal  tetapi juga  internasional.Untuk  mencapai  pangsa
pasar yang besar, loyalitas mahasiswa perlu dimaksimalkan  dan  salah  satu  strateginya adalah  dengan  memberikan  layanan  yang berkualitas (Stevens, et al., 1995).
Layanan  akademik  merupakan  salah satu  faktor  eksternal.  Di  sisi  lain,  layanan tersebut banyak berkaitan langsung dengan mahasiswa,  sehingga  perguruan  tinggi dalam  memenuhi  layanan  akademik  harus berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan  mahasiswa  dengan  membangun persepsi kepuasan mahasiswa. Seperti yang dijelaskan oleh Taman, et al., (2013) bahwa upaya  meningkatkan  kualitas  layanan akademik dengan mengarah pada kepuasan mahasiswa akan meningkatkan hasil belajar mahasiswa.
Konsep kualitas layanan dan kepuasan  saling  berhubungan  satu  sama lain.  Secara  teoritis  dalam  proses  tersebut dapat  memberikan  acuan  dalam  penelitian ini, dimana kualitasnyalayanan mempengaruhi loyalitas mahasiswa.
Terciptanya  kepuasan  mahasiswa  bisa memberikan  beberapamanfaat,  diantaranya hubungan perguruan tinggi dan mahasiswa menjadi  harmonis,  memberikan  landasan yang  baik  bagi  perguruan  tinggi  dalam meningkatkan citranya (Tjiptono Chandra, 2008).
Hasil  penelitian Martínez-Argüelles Batalla-Busquets  (2016)  menyatakan bahwa variabel kualitas pelayananberpengaruh langsung positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa  di Perguruan  Tinggi.  Hal  ini  memberikan makna bahwa kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada peningkatan mahasiswaloyalitas  mahasiswa.  Hal  ini menunjukkan  tersedianya  jumlah  ruang kuliah yang cukup nyaman.
Hal  lain  juga  yang  mempengaruhi loyalitas  mahasiswa  ialah  kemampuan dosen  dalam  menyampaikan  materi  sudah cukup  baik,  respon  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  (Noviasari,  et  al., 2015).  Saat  dibutuhkan  layanan  akademik akanmembantu  mahasiswa  yang  kesulitan dengan  cepat.  Dosen  memiliki  banyak pengalaman mengajardan lulus dari universitas terkemuka, dan bagian
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
akademik  memberikan  layanan  tanpa membedakanmahasiswa dalam memberikan  layanan  admistrasi  yang dibutuhkan. Hasil  penelitian  ini  sama  dengan penelitian Yuliawan (2017) yang menunjukkan kualitaspelayanan administrasi  akademik  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas mahasiswa. Hasil penelitian
lain juga memperkuat hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Ghozali  (2010),  Noviasari dkk(2015),  Mekic    Mekic  (2016), Chandra,  et  al.,  (2018),  Dora  (2017), Jiewanto, et al., (2012), Lunarindiah(2016) dan  Ratnasari  (2016)  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Asaduzzaman,  et  al.,  (2013)  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  konstruk  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas mahasiswa.
Kualitas  layanan  sangat  penting dalam  pendidikan  tinggi  (O’Neill  dan Palmer,  2004;  Parri,  2006;  Quinn  et  al., 2009).
Mahasiswa  lebih  memilih  perguruan tinggi yang memberikan kualitas pelayanan dan  kepuasan  mahasiswa  yang  lebih  baik (Tahir,  Bakar,    Ismail,  2010)  yang  baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung mempengaruhi loyalitas mahasiswa (Annamdevula    Bellamkonda,  2016). Ketika mahasiswa loyal, mereka akan setia pada  institusi  yang  dipilih  dan  akan mempromosikan  kampus  tersebut  kepada para  kerabatnya  (Alves    Raposo,  2009). Penelitian  yang  dilakukan  di  India  oleh (Annamdevula    Bellamkonda,  2016) menemukan hubungan positif antara kualitas  layanan  dan  kepuasan  mahasiswa, kualitas layanan dengan loyalitas mahasiswa,  dan  kepuasan  mahasiswa dengan  loyalitas  mahasiswa.Hal  ini  juga didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh Duarte, et al., (2012)terdapat hubungan antara  kualitas  mahasiswa  dan  loyalitas mahasiswa.
Rinala,  et  al.,  (2013)  menyatakan bahwa kualitas layanan akademik berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas
mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa. Loyalitas  mahasiswa  dalam  penelitian  ini terkait  loyalitas  mahasiswa  menyelesaikan studi, keinginan mahasiswa untuk melanjutkan  studi  pada  universitas  yang sama dan memberikan rekomendasi, memberikan  info  tentang  keberadaan  FIK UNW Mataram kepada orang lain.
Adanya  layanan  akademik  yang berkualitas  mampu  memberikan  rasa kepuasan terhadap penggunanya dalam hal ini mahasiswa. Jika kepuasan sudah didapat maka  loyalitas  seseorang  akan  meningkat terhadap  suatu  jasa.  Begitu  pula  dengan mahasiswa  akan  memiliki  loyalitas  yang tinggi  terhadap  instasi  pendidikan  tempat mereka  belajar,  sehingga  dengan  mudah mereka  memberikan  rekomendasi  kepada setiap  orang  yang  akan  menggunakan instansi  pendidikan  tersebut.  Pengaruh seperti ini sangat bermanfaat terhadap mutu pendidikan  itu  sendiri.  Adanya  loyalitas mahasiswa  yang  tinggi,  akan  sangat menguntungkan  bagi  institusi  pendidikan. Ketika loyalitas tinggi maka minat seseorang  akan  tinggi  juga,  sehingga  mutu pendidikan akan menjadi baik pula.
Artinya  setiap  peningkatan  layanan akademik akanberpengaruh terhadap loyalitas  mahasiswa.  Namun  temuan  ini berbeda  dengan  temuan  penelitian  Karami (2012).  Penelitian  Karami  -dilakukan terhadap 223 siswa perdagangan di Selandia Baru  -  menunjukkan  bahwa  harga  yang dipersepsikan siswa tidak memilikiberdampak pada loyalitas siswa.
Perbedaan  ini  mungkin  disebabkan oleh beberapa alasan.Pertama, penelitian ini adalahdilakukan  di  negara  berkembang. Sedangkan  penelitian  Kao  dilakukan  di negara  maju.  Bagi  negara  maju,  biaya pendidikan  bukanlah  masalah  besar  bagi mereka dibandingkan dengan negara berkembang.
Hal  ini  membuat  siswa  di  negara berkembang  lebih  memperhatikan  biaya pendidikan.Kedua, menurut Karami (2012), siswa  yang  menjadi  objek  studinya  tidak membayar  sendiri  atau  membayar  SPP sendiridibayar dalam porsi tertentu, sehingga mereka kurang peka terhadap hal
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
ini. Konteks yang berbeda diterapkan untuk inipenelitian, dari mana mereka berasal dari universitas  negeri.  Di  Indonesia,  ada kecenderungan
perguruan tinggi negerisiswa  membayar  biaya  sekolah mereka  sendiri,  baik  melalui  pekerjaan paruh  waktu,  beasiswa,  atau  oleh  penenun uang sekolah.

## KESIMPULAN
Ada  pengaruh  kualitas  layanan akademik (X) terhadap loyalitas mahasiswa (Y) pada Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas  Nahdlatul  Wathan  Mataram sebesar 50 %.Kontribusi ini dapat ditingkatkan lagi oleh FIK UNW Mataram dengan  memperhatikan  tingkat  kepuasan mahasiswa agar sejalan dengan peningkatan loyalitas mahasiswa.Sehingga kualitas layanan akademik yang mencakup kualitas pembelajaran, bimbingan akademik, komunikasi
dengan pimpinan/staff
universitas,  dan  pelayanan  administrasi dapat lebih dioptimalkan, sehingga dirasakan langsung oleh mahasiswa Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Universitas Nahdlatul Wathan Mataram.

## SARAN
Hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan salah satu masukan dan pertimbangan bagi pihak Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Nahdlatul Wathan Mataram dalam meningkatkan  kualitas  layanan  akademik guna  menanamkan  loyalitas  mahasiswa untuk
terus dapat menuntaskan pendidikannya  sekaligus  sebagai  sarana promosi secara langsung dan tidak langsung di tengah masyarakat berdasarkan informasi dari  mulut  ke  mulut  yang  dilakukan  oleh mahasiswa FIK UNW Mataram.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  F.  (2006).  The  development  of HEdPERF:  a  new  measuring instrument of service quality for the  higher  education  sector.
International journal
of consumer  studies , 30 (6),  569- 581.
Anderson, E. W., Fornell, C.,  Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market  share,  and  profitability:
Findings  from  Sweden.  Journal of marketing, 58(3), 53-66.
Annamdevula,  S.,    Bellamkonda,  R.  S. (2016). Effect of student perceived  service  quality  on student  satisfaction,  loyalty  and motivation in Indian universities. Journal of Modelling in Management.
Appuhamilage, K. S. M.,  Torii, H. (2019).
The  impact  of  loyalty  on  the student  satisfaction  in  higher education.  Higher  Education Evaluation and Development.
Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian atau pendekatan praktik. Cet XV.
Fares, D.,  Kachkar, O. (2013). The impact of service quality, student satisfaction, and university reputation  on  student  loyalty:  A case  study  of  international students  in  IIUM,  Malaysia. Information  Management  and Business  Review,  5(12),  584- 590.
Ghozali,  I.  (2010).  Analisis  Kualitas  Jasa Pendidikan  dan  Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa Pada  Perguruan  Tinggi  Swasta (PTS) Di Kota Semarang. Jurnal Media Ekonomi dan Manajemen, 21(1), 89-101.
Gunawan, A.,  Wahyuni, S. F. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality,  Islamic  Values  and Institutional Image on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2).
Indirwan,  I.  (2016).  Persepsi  Mahasiswa terhadap  Kualitas  Pelayanan Akademik  Pascasarjana  UIN Alauddin  Makassar  (Doctoral dissertation,  Universitas  Islam Negeri Alauddin Makassar).
Ismanova,  D.  (2019).  Students’  loyalty  in higher education: The mediating effect  of  satisfaction,  trust, commitment  on  student  loyalty
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
to  Alma  Mater.  Management Science  Letters,  9(8),  1161- 1168.
Juandi, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa dan  Loyalitas  Mahasiswa  di Sekolah  Tinggi  Teknologi  Jawa Barat.  Jurnal  Soshum  Insentif, 136-152. Karami, M.,  Olfati, O. (2012). Measuring service  quality  and  satisfaction of  students:  A  case  study  of students  perception  of  service quality  in  high-ranking  business schools  in  Iran.  African  Journal of  Business  Management,  6(2), 658-669.
Kotler, P.,  Keller, K. L. (2015). Marketing management,  global  edition.
Pearson Education UK.
Manik, E., Sidharta, I. (2017). The impact of  academic  service  quality  on student satisfaction.
Martínez-Argüelles,  M.  J.,    Batalla- Busquets, J. M. (2016). Perceived  service  quality  and student  loyalty  in  an  online university.  International  Review of  Research  in  Open  and
Distributed Learning, 17(4),
264-279.
Mekić, E.,  Mekić, E. (2016, April). Impact of  higher  education  service quality  on  student  satisfaction and  its  influence  on  loyalty: focus on first cycle of studies at accredited  heis  in  BH.  In International Conference on Economic  and  Social  Studies (ICESoS’16)-Proceedings  Book (pp. 43-56).
Noviasari,  R.  A.,  Wulandari,  D.,
Suryaningsih,  I.  B.  (2015). Pengaruh  Citra  Institusi  dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa  Universitas  Moch. Sroedji  Jember.  BISMA:  Jurnal Bisnis  dan  Manajemen,  9(2), 190-201. O’Neill,  M.A.  and  Palmer,  A.  (2004),
“Importance-performance analysis:  a  useful  tool  for directing continuous quality improvement in higher education”, Quality Assurance in
Education, Vol. 12 No. 1, pp. 39- 52.
Parri,  J.  (2006),  “Quality  in  higher education”,
Vadyba/Management,  Vol.  2 No. 11, pp. 107-111
Quinn,  A.,  Lemay,  G.,  Larsen,  P.  and Johnson,  D.M.  (2009),  “Service quality  in  higher  education”, Total Quality Management, Vol. 20 No. 2, pp. 139-152.
Rinala, I. N., Yudana, I. M.,  Natajaya, I. N.
(2013). Pengaruh kualitas pelayanan  akademik  terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali. Jurnal Administrasi Pendidikan Indonesia, 4(1).
Stevens,  P.,  Knutson,  B.,    Patton,  M. (1995).  DINESERV:  A  tool  for measuring  service  quality  in restaurants.  The  Cornell  Hotel and  Restaurant  Administration Quarterly, 36(2), 5-60. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan RD. Bandung: Alfabeta.
Tahir, I. M., Bakar, N. M. A.,  Ismail, W. Z.
W. (2010). Importance-
performance  analysis  of  service quality among business students: An exploratory study. Interdiciplinary Journal of Contempory Research of Business, 2(1), 330-341. Taman, A., Sukirno, S., Sari, A. R., Setiawan,
N.,  Pustikaningsih, A. (2013).
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi Universitas  Negeri  Yogyakarta. Nominal: Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen, 2(1), 99-111.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Tjiptono, F.,  Chandra, G. (2016). Service,
Quality dan Satisfaction, Yogya:
Penerbit
Yuliawan,  R.  (2017).  Pengaruh  kualitas pelayanan  pegawai  administrasi akademik  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Eksis:  Jurnal  Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(2), 126- 134.