## Rancangan Sistem Penanganan Permasalahan IT pada PT. Bhineka Solusi Infotama
Achmad Imam Faozan 1 , Nuzuliarini Nuris 2
1, 2 Univesitas Bina Sarana Informatika Email: 1 faozan97@gmail.com, 2 nuzuliarini.nzn@bsi.ac.id

## Abstrak
Sebagai  sebuah  perusahaan  yang  menjual  jasa  instalasi  dan  pemeliharaan  perangkat  IT,  PT.  Bhineka Solusi Infotama harus memiliki sistem pencatatan laporan keluhan yang dapat membantu mempermudah dalam  proses  penyelesaian  keluhan.  Saat  ini  pencatatan  laporan  kendala  perangkat  pada  PT.  Bhineka Solusi  Infotama  masih  menggunakan  sistem  manual  dengan  media  spreadsheet  dan  email.  Kecepatan respon yang lambat, menumpuknya laporan keluhan masalah, dan lamanya pembuatan laporan menjadi kekurangan  dari  penggunaan  sistem  yang  masih  manual  tersebut.  Diperlukan  sebuah  sistem  yang terkomputerisasi untuk lebih mengoptimalkan dan meningkatkan efisiensi kerja dari sistem yang berjalan saat  ini.  Penulis  merancang  sistem  informasi  penanganan  permasalahan  IT  dengan  menggunakan metode  pengembangan  Waterfall  sebagai  solusi  atas  kelemahan  dari  sistem  yang  saat  ini  berjalan. Diharapkan  sistem  tersebut  dapat  meningkatkan  kinerja  dan  efektifitas  PT.  Bhineka  Solusi  Infotama dalam  menangani  keluhan  klien.  Dalam  pengelolaannya,  sebagai  operator  dan  engineer  harus  bekerja sama  dalam  menggunakan  sistem  dengan  melakukan  pengecekan  laporan  keluhan  secara  berkala terkait adanya keluhan untuk mencapai proses waktu penyelesaian yang optimal.
Kata kunci : Sistem Informasi, Penanganan Permasalahan IT, Keluhan IT.

## Abstract
As  for  a  company  that  sells  IT  equipment  installation  and  maintenance  services,  PT.  Bhineka  Solusi Infotama  must  have  a  complaint  report  recording  system  that  can  help  make  it  easier  to  resolve complaints. Currently devices complaint report at PT. Bhineka Solusi Infotama still uses manual systems with  spreadsheet  and  e-mail  media.  The  slow  response  speed,  the  accumulation  of  complaints  report problems, and the length of time making reports becomes a drawback from still using manual system. A computerized system is needed to further optimize and improve the work efficiency of the current system. The  author  designed  an  information  system  handling  IT  problems  by  using  the  Waterfall  development method as a solution to the weaknesses of the current system. It is expected that the system can improve the  performance  and  effectiveness  of  PT.  Bhineka  Solusi  Infotama  in  handling  client  complaints.  In  its management,  as  operators  and  engineers  must  work  together  in  using  the  system  by  checking complaints reports periodically related to complaints to achieve optimal processing time.
Keywords : Information System, IT Problem Handling, IT Complaint.

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi informasi sudah menjadi kebutuhan bagi perusahaan di bidang apapun, perusahaan yang bergerak pada penjualan produk maupun yang menyediakan jasa. Sebagian banyak perusahaan sudah mengadopsi  teknologi  untuk  membantu  menyelesaikan  permasalahan  yang  ada  untuk  melancarkan kegiatan  bisnis  ataupun  kinerja  perusahaan.  Teknologi  Informasi  yang  berjalan  saat  ini  menuntut pengolahan data dan pengiriman informasi dengan cepat dan akurat, oleh karena itu penggunaan sistem yang  telah  terkomputerisasi  sangat  membantu  meningkatkan  kinerja  kegiatan  yang  berjalan,  tanpa menyita  banyak  waktu,  tenaga  dan  biaya  (Nuris  et  al.,  2020).  Sistem  informasi  yang  saat  ini  banyak berkembang  dan  populer  adalah  sistem  informasi  berbasis  web,  karena  sistem  informasi  berbasis  web mempunyai banyak keunggulan seperti mudah dikelola dan dapat diakses dari multi platform device yang
ada pada saat ini. Sistem informasi juga turut berperan sebagai pendukung perangkat teknologi.  Sistem informasi  suatu  sistem  berada  dalam  suatu  organisasi  yang  memenuhi  kebutuhan  olahan  transaksi perhari  yang  mendukung  operasional  organisasi  yang  bersifat  manajerial  dengan  kegiatan  dari  suatu organisasi  untuk  dapat  menyediakan  informasi  yang  diperlukan  untuk  pengambilan  keputusan (Anggraeni, E. Y., & Irviani, 2017).
Sistem  informasi  didefinisikan  sebagai  perangkat  entitas  yang  terdiri hardware,  sofware ,  dan brainware yang  saling  bekerja  sama  untuk  menyediakan  data  yang  diolah  sehingga  berguna  dan bermanfaat bagi penerima data tersebut (Herliana & Rasyid, 2016).
PT.  Bhineka  Solusi  Infotama  adalah  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang  informasi  teknologi sebagai System Integrator yang menjual pemasangan dan pemeliharaan perangkat IT.  Sebagai sebuah system  integrator,  PT.  Bhineka  Solusi  Infotama  banyak  menemui  masalah  dan  kendala  dari  klien. Pelayanan pengaduan kerusakan memiliki peranan yang sangat penting karena dapat memberikan solusi atas  keluhan  dalam  kurun  waktu  yang  singkat  (Saifullah  et  al.,  2020).  Dengan  fasilitas  yang  memadai maka  karyawan  dan  bagian  staff  teknologi  informasi  tidak  lagi mengalami  kesulitan  untuk mendapatkan informasi yang up to date sehingga penanganan permasalahan lebih cepat teratasi (Junaidi, 2016) Sejauh  ini  PT.  Bhineka  Solusi  Infotama melakukan  pencatatan masalah  dan  laporan  permasalahan secara  manual.  Dalam  praktiknya,  banyak  ditemukan  kekurangan  terutama  dalam  pencatatan  daftar masalah,  kecepatan  respon,  dan  laporan  penyelesaian  masalah  tersebut.  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan sistem  informasi  berbasis  web  yang  mampu  mempercepat  proses  penanganan  mulai  pencatatan keluhan, proses penanganan hingga terselesainya keluhan (Annisa et al., 2017)
Analisa dilakukan berpusat pada kegiatan waktu respon dari dilaporkannya masalah sampai dengan proses penanganannya dan tracking serta pembuatan laporan informasi masalah dan keluhan dari klien. Maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuat  solusi  yang  tepat  untuk  PT.  Bhineka  Solusi  Infotama mengenai pendataan penanganan keluhan IT dengan merancang sistem informasi penanganan keluhan IT  berbasis  web  guna  menerapkan  sistem  informasi  penanganan  keluhan  IT  secara  terkomputerisasi dalam  pengelolaan  data  dan  informasi  yang  dibutuhkan.  Untuk  dapat  mempermudah  pendataan informasi sehingga dapat memantau penanganan keluhan dari klien secara efektif.
.

## 2. METODE PENELITIAN
Untuk  melakukan  pengembangan  sistem  dilakukan  dengan  metode  pendekatan  waterfall.  SDLC merupakan  sebuah  metode  pengembangan  yang  digunakan  dalam  pengembangan  sebuah  sistem. disebut  juga  sebuah  proses  logika  untuk  digunakan  oleh  seorang  analis  sistem  dalam  merancang  dan mengembangkan sistem informasi serta melibatkan requirements , validation , training dan pemilik sistem (Mulyani, 2016).
Berikut tahapan pengembangan yang dilakukan yaitu :
a. Analisis kebutuhan
Pada tahap ini, analisis dilakukan untuk menganalisa semua kebutuhan dan informasi baik dari segi pengguna  maupun  sistem  itu  sendiri  yang  nantinya  akan  dibuat  sebagai  perancangan  sistem informasi penanganan permasalahan IT.
b. Desain
Tahap  desain  yaitu  tahap  menentukan  informasi  yang  di perlukan  yang  bertujuan  untuk memenuhi kebutuhan sistem dan actor. Proses design dari database menggunakan ERD dan LRS.
c. Pengkodean
Proses penerjemahaan desain dan analisa informasi yang sudah didapatkan ke bahasa mesin yang disini penulis menggunakan bahasa PHP dengan framework codeigniter .
d. Pengujian
Pada  tahap  ini  pengujian  dengan menggunakan blackbox  testing , metode  ini  berfokus  pada  logika sistem informasi untuk menemukan kesalahan dan memastikan program berjalan dengan baik. Untuk  mendapatkan  implementasi  yang  baik  dalam  proses  pengembangan  sistem  ini  perlu diterapkannya  perangkat  pendukung  yang  berhubungan  dengan  tahapan  pengembangan  sistem  yang dilakukan. Berikut penjelasannya;
A. Unified Modelling Language (UML)
sebagai  bahasa,  berarti  UML  memiliki  sintaks  dan  semantik.  Dalam  pembuatan  model  yang menggunakan  konsep  UML,  kita  harus  mengikuti  aturan-aturan  dalam  pembuatan  sebagaimana mestinya (Muslihudin, M., 2016)

## a.  Use Case Diagram
Diagram  ini  menggambarkan  himpunan  dalam use  case dan  aktor-aktor  yang  bekerja  pada sistem. Diagram ini sangat penting dalam mengorganisasi dan memodelkan perilaku pada suatu sistem yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pengguna.
Use case dideskripsikan sebagai bentuk interaksi antar pengguna pada sistem (Azwanti, 2017) b.  Activity Diagram
Activity  Diagram adalah  diagram  yang  menggambarkan  perjalanan  dari  suatu  aktivitas  ke aktivitas yang lainnya pada suatu sistem. Diagram ini terutama penting dalam suatu sistem serta pemodelan fungsi-fungsi suatu sistem dan memberi tekanan pada aluran kendali antarobjek. Menggambarkan  suatu  proses  alur  kerja  dan  urutan  aktifitas  kegiatan  sistem  yang  dilakukan (Suhendar, 2018).

## c.  Class Diagram
Diagram ini menggambarkan himpunan para kelas, para antarmuka, para kolaborasi, serta para relasi.  Diagram  ini  sering  dijumpai  pada  sistem  yang  tergolong  pemodelan  sistem  beriorentasi objek
d.  Sequence Diagram
Sequence  Diagram adalah  interaksi  yang  digambarkan  pada  diagram  dan  menekankan  pada proses pengiriman pesan dalam waktu tertentu.
B. Entity Relationship Diagram (ER) ERD merupakan salah satu pemodelan dari gambaran hubungan basis data yang berdasarkan atas persepsi dalam dunia nyata, setiap hal pada kenyataannya terdiri dari sekumpulan objek yang saling terkait antara satu dengan yang lainnya. Suatu objek disebut entity dan hubungan yang dimilikinya disebut relationship (Yanto, 2016). Komponen didalam ERD terdiri dari Entity , Atribut dan Relasi.
a.  Entity  merupakan  objek  yang  berupa  orang,  benda  yang  mempunyai  sifat  dan  ciri-ciri. Digambarkan dalam bentuk persegi panjang
b.  Atribut merupakan ciri-ciri atau sifat yang ada pada sebuah sebuah entity (objek). Digambarkan dengan bentuk lingkaran elips
c.  Relasi  merupakan  hubungan  dalam  kegiatan  antara entity satu  dengan entity lainnya. Digambarkan dalam bentuk belah ketupat
Derajat kardinalitas merupakan jabaran dari hubungan antar entitas dibagi menjadi 3 yaitu:
a.  Derajat kardinalitas One  to One
Hubungan relasi yang terjadi antara satu entitas dengan satu entitas lainnya.
b.  Derajat kardinalitas One to Many
Hubungan  relasi  yang  terjadi  pada  satu  entitas  dengan  banyak  entitas  lainnya  atau  hubungan relasi antara banyak entitas dengan satu entitas lainnya.
c.  Derajat kardinalitas Many to Many
Hubungan relasi yang terjadi pada banyak entitas dengan banyak entitas lainnya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1.  Analisis Kebutuhan
Pada  tahap  Analisis  kebutuhan  adalah  tahap  pemahaman  terhadap  sistem  informasi  yang  akan dibuat. Tahap analisis kebutuhan memiliki tujuan untuk mengetahui mekanisme dan konsep kerja dari masing-masing user yang akan menggunakan sistem yang akan dibuat.
A.  Kebutuhan Pengguna
a.  Kebutuhan Master Admin
1)  Mengelola laporan ticket
2)  Mengecek waktu close ticket 3)  Mengelola menu customer 4)  Mengelola menu project b.  Kebutuhan Operator
1)  Membuat ticket baru
2)  Melakukan close ticket 3)  Mengelola laporan ticket
4)  Melakukan Assign ticket kepada engineer
c.  Kebutuhan Engineer
1)  Melihat ticket yang sudah di assign oleh operator
2)  Memproses ticket 3)  Menginput solusi dari keluhan customer kedalam sistem
B.  Kebutuhan Sistem
a.  Sistem  mengharuskan  pengguna  login  terlebih  dahulu  agar  sistem  dapat  mengidentifikasi  hak akses pengguna sebelum ditampilkan menu sesuai hak aksesnya.
b.  Sistem dapat mencatat waktu ticket dari mulai ticket status open sampai dengan closed . c.  Sistem melakukan kalkulasi performa engineer dan operator.

## 3.2.  Rancangan Diagram Use Case
Dari hasil analisis kebutuhan Sistem juga kebutuhan pengguna, maka disusunlah bentuk Use Case Diagram yang  dapat  menerangkan  serta  menggambarkan  sistem  yang  akan  dijalankan  sesuai dengan rancangan yang telah disusun, gambaran Use Case Diagram pada rancangan dapat dilihat pada gambar 1 di bawah ini;
Operator Master Admin Mengelola Ticket Create ticket Assign ticket View ticket Delete ticket Find ticket Update ticket <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> Mengelola Report Mengelola Customer Mengelola Project Download Report View Report <<extend>> <<extend>> Add Customer Update Customer Find Customer Delete Customer <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> Add Project Update Project Find Project Delete Project <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> Engineer Memproses Ticket View Ticket Input Solution Update Ticket Find ticket Login <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> View Project <<extend>>
Gambar 1. Use Case Diagram Penanganan Permasalahan IT
Berikut  adalah  Deskripsi  dari Use  Case Diagram  yang  dikhususkan  pada  penjabaran  pada memprosesan Ticket Keluhan IT. Tabel 1. Deskripsi Use Case Memproses Ticket
Nama Use Case Memproses ticket Aktor Engineer Tujuan Engineer dapat mengupdate ticket Pre-Conditions Engineer telah melakukan login Skenario 1. Engineer Melihat daftar ticket 2. Engineer menginput solusi kedalam ticket 3. Engineer mengubah status ticket
Invariant 1 -

## 3.3.  Rancangan Activity Diagram
Gambar  2  di  bawah  ini  adalah  gambaran  dari  aktivitas  Diagram  yang  menerangkan  proses  dari kegiatan yang terjadi antara pengguna dengan sistem.
Diagram Aktivitas Mengelola Ticket Pengguna
Sistem
M en gel ol a T ick et Pilih menu ticket Menampilkan Daftar Ticket Memilih menu Buat ticket Memilih menu Update ticket Memilih menu Delete Ticket Sistem Menghapus Ticket Mengupdate ticket Menampilkan halaman update Menyimpan Update ticket Menampilkan halaman buat ticket Mengisi form pada halaman buat ticket Menyimpan ticket baru
Gambar 2. Activity Diagram Mengelola Ticket

## 3.4.  Rancangan User Interface
memenuhi kelengkapan dari rancangan sistem, user interface yang bagus sangat dibutuhkan dalam keberhasilan dan kesuksesan sistem, berikut gambaran dari rancangan User Interface sistem;

## 3.5.  Entity Relationship Diagram (ERD)
Rancangan  sistem  yang  baik  didukung  oleh  database  yang  baik,  maka  sebelum  mengaplikasikan Database secara  real  maka  perlu  dibuatkan Entity  Relationship  Diagram yang  dapat  menentukan entitas apa saja yang dibutuhkan, di bawah ini adalah gambaran Entity Relationship Diagram pada rancangan;
USER USER_ID USERNAME PASSWORD CONTACT ROLE TICKET TICKET ID OPEN_TIM E PROGRESS_ TIME FINISH_TI ME SOLUSI CUSTOMER CUSTOMER _ID NAMA CUSTOMER ALAMAT CUSTOMER CONTACT CUSTOMER EMAIL CUSTOMER STATUS USER_ID CUSTOMER _ID MENGELOLA MEMILIKI MENGELOLA PROJECT PROJECT_I D NAMA PROJECT DATE_STAR T DATE_END CUSTOMER _ID MEMILIKI MENGELOLA PROJECT_I D CLOSE_TIM E Priority MEMILIKI
Gambar 4. Entity Relationship Diagram Penanganan Permasalahan IT

## 3.6.  Class Diagram
Rancangan dari entity relationship diagram di aplikasikan ke dalam database dengan ilustrasi pada gambaran class diagram di bawah ini;
Gambar 5. Class Diagram Penanganan Permasalahan IT

## 3.7.  Sequence Diagram
Sequence  diagram  menggambarkan  interaksi  yang  terjadi antara  pengguna  dengan  sistem  melalui pesan  yang  dikirim  pengguna  ke  sistem pada  waktu  tertentu,  gambaran  sequence  diagram  terlihat pada gambar 6 di bawah ini;
Gambar 6. Sequence Diagram Penanganan Permasalahan IT

## 4. KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan tentang rancangan penanganan permasalahan IT dapat diambil kesimpulan dengan  adanya  sistem  yang  sudah  terkomputerisasi  dapat  memudahkan  pencatatan  keluhan  yang dilaporkan dan menambah efisiensi pekerjaan dari engineer untuk melakukan solving pada keluhan yang dilaporkan, Technical  Manager juga  dapat  memonitoring  secara  langsung  bagaimana  kinerja  operator dan engineer dalam melayani keluhan khususnya dalam segi waktu penanganan untuk mencapai target SLA  yang  ditentukan.  Sistem  yang  sudah  terkomputerisasi  juga  dapat  memudahkan  untuk  melihat laporan  dengan  customisasi  laporan  yang  dibutuhkan  dapat  lebih  spesifik  karena  diolah  otomatis  oleh sistem.

## REFERENSI
Anggraeni, E. Y., & Irviani, R. (2017). Pengantar Sistem Informasi. (E. Risanto, Ed.) (1st ed.). Andi Offset.
Annisa, Tursina, & Pratiwi, H. S. (2017). Diagnosis Kerusakan Komputer Menggunakan Metode Similarity Jaccard Coefficient. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (JUSTIN) , 5 (2), 104 – 108. https://doi.org/10.1109/LCOMM.2004.825723
Azwanti,  N.  (2017).  Sistem  Informasi  Penjualan  Tas  Berbasis  Web  Dengan  Pemodelan  UML.
Kumpulan Jurnal Ilmu Komputer (KLIK) , 04 (1).
Herliana,  A.,  &  Rasyid,  P.  M.  (2016).  Sistem  Informasi  Monitoring  Pengembangan  Software Pada Tahap. Jurnal Informatika , 1 , 41 –50.
Junaidi, A. (2016). Dashboard Sistem Informasi Support Maintenance ( Studi Kasus : Pt Polyta Global Mandiri ). Indonesian Journal on Computer and Information Technology , 1 (1), 17 – 26. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ijcit/article/download/414/315 Mulyani, S. (2016). Metode Analisis dan Perancangan Sistem . Abdi Sistematika. Muslihudin, M., & O. (2016). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Menggunakan Model Terstruktur dan UML . Penerbit Andi. Nuris, N., Ispandi, & Nurmawati. (2020). Sistem Informasi Restitusi Pengobatan Karyawan Dan Pensiun Pada Yakes-Telkom Jakarta . VI (1), 71 –80. https://doi.org/10.31294/jtk.v4i2 Saifullah, A., Rifai, B., & Triantori, V. (2020). Perancangan Sistem Informasi Layanan Pelaporan
Kerusakan Mesin Electronic Data Capture. Jurnal Infortech , 1 (2), 41 –47. https://doi.org/10.31294/infortech.v1i2.7070
Suhendar,  B.  (2018).  Analisa  dan  Perancangan  SIstem  Informasi  Sekolah  Berbasis  Web  Di SMA 2 Kota Serang. Jurnal Sistem Informasi Dan Informatika (SIMIKA) , 1 (1), 52 –65. Yanto, R. (2016). Manajemen Basis Data Menggunakan MySQL . Deepublish.