Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## PENGARUH INNOVATION DAN SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER

## TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTIO DI PAMELLA SUPERMARET
Devi Eka Sari
Alumni Fakultas Ekonomi UST
Email Email : devixca@gmail.com

## Abstract
This research is conducted to know the influence of innovation and service quality to customer  satisfaction through customer trust  at Pamella Supermarket  Yogyakarta.  Research location in Yogyakarta. The population of this study are customers living in Yogyakarta. The sample  of  100  respondents  taken  using  accidental  sampling  technique  of  data  collection method  using  questioner.  Data  analysis  used  is  descriptive  analysis,  multiple  regression analysis  and  path  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that  innovation  has  significant effect on customer trust; service quality has significant effect on online repurchase intention; and customer trust have a significant effect on customer satisfaction
Keywords: innovation, service quality, customer trust, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Salah satu bisnis yang saat ini merasakan ketatnya persaingan yaitu seperti toko-toko kelontong  dan  toko-toko  busana,banyak  toko-toko  yang  bermuculan  dan  menawarkan pelayanan,kualitas dan harga yang beraneka ragam dan berinovasi gaya dan model.Demikian juga Pamella Supermarket  yang berada di  kota  Yogyakarta. Perusahaan  harus menempatkan orientasi  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utama.Hal  ini  tercermin  dari  semakin banyaknya perusahaan  yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan  misinya,  iklan,  maupun public  relationsrelease .Kunci  utama  perusahaan  untuk memenangkan  persaingan  adalah  memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui penyampaian  produk  dan  jasayang  berkualitas  dengan  harga  yang  bersaing  dan  berbagai inovasi  dan  palayanan  yang  membuat  pelanggan  yang  akan  menimbulkan  kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan  Pamella Supermarket Yogyakarta.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  timbul  pertanyaan(1).  Apakah Innovation berpengaruh  terhadap customersatisfaction melalui customer  trust ?.  (2).  Apakah service quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction melalui customer  trust ?.(3)Apakah innovation berpengaruh terhadap customer satisfaction di  Pamella Supermarket  ?.(4)Apakah service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction di  Pamella  Supermarket  ? (5). Apakah customer  trust berpengaruh  terhadap customer  satisfaction .  Oleh  karena  itu  penulis tertarik  untuk  melakukan penelitian  yang berjudul  “Pengaruh Innovation dan Service  Qality melalui Customer Trust terhadap Customer Satisfaction di PAMELLA SUPERMARKET.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Innovation
Pengertian inovasi menurut Dosi (1990) adalah Inovasi menyangkut proses belajar dan penemuan  tentang  produk  baru,  proses  produksi  baru  dan  bentuk  baru  organisasi  ekonomi, yang mana, ex ante, pelaku ekonomi seringkali hanya memiliki kepercayaan yang agak tidak terstruktur  terhadap  beberapa  peluang  yang  tidak  dieksploitasi,  dan  yang,  ex  post,  secara umum  diperiksa  dan  diperiksa  dipilih,  dalam  ekonomi  yang  tidak  terpusat,  oleh  beberapa interaksi kompetitif, dari bentuk apapun, di pasar produk

## Service Quality
Zeitmal (1998) kualitas sering didefinisikan sebagai “kesesuaian dengan spesifikasi,” tapi  frase  ini  bisa  menyesatkan.Kualitas  adalah  kesesuian  dengan  spesifikasi  pelanggan. Pelanggan menilai kualitas  layanan dengan membandingkan apa  yang mereka inginkan atau harapan  dari  apa  yang  sebenarnya  mereka  dapatkan  atau  rasakan.  Untuk  mendapatkan reputasi untuk kualitas, organisasi harus memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

## Customer Trust
Menurut Moorman et.al.( 1993) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung  kepada  pihak  lain  yang  telah  dipercaya.  Kepercayaan  mengandung  dua  aspek yang berbeda yaitu kredibilitas yang merujuk kepada keyakinan bahwa pihak lain mempunyai keahlian  dalam  menjalankan  tugasnya  dan  benovelence  yang  merujuk  kepada  kesungguhan pihak lain bahwa dia mempunyai kesungguhan untuk melaksanakan  yang sudah disepakati ( Ganesan, 1994).

## Customer Satisfaction
Menurut  Kotler  (2009:  138)  Kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  di  persepsikan  produk atau hasil dari ekspetasi mereka. Jika kinrja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Innovation dan Customer Trust
Temuan  ini  berarti  bahwa  debitur  memiliki  kemampuan  untuk  menilai  bank  yang menawarkan  produk  atau  layanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pengembangan melalui inovasi produk. Kemampuan bank untuk menawarkanproduk dan layanan baru  yang sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  debitur  mereka  ditafsirkan  oleh  debitur  sebagai kemampuan bank.
Kemampuan  seperti  itu  dapat  mengarah  pada  kepercayaandebitur  pada  kemampuan bank  untuk  memberikan  produk  atau  layanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan.  Ini akan menumbuhkan kepercayaan tinggi pada debitur sehingga mereka tetap mempertahankan hubungan dengan Bank. Temuan ini mendukung temuan oleh Dimyati (2008), Fatmah (2005) dan Slyke et al (2004) yang menemukan bahwa kualitas layanan dan inovasi produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Jadi, hipotesis berikut:
Hipotesis  1:  Semakin  meningkatinovasi  maka  semakin  meningkat  kepercayaan pelanggan.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
Service Quality dan Customer Trust
Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  keseluruhan  dukungan  yang  diberikan  oleh penyedia layanan e-commerce (DeLone dan McLean 2003), dan tingkat yang lebih tinggi ini harus  dapatditingkatkan.kepercayaan  pelanggan  (Reichheld  dan  Schefter  2000).  Gefen dkk.(2003)  menemukan  bahwa  dimensi  responsif  gabungan,reliabilitas,  dan  kepastian merupakan  faktor  yang  paling  signifikan  dalam  hal  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan. Sebuah  studi  sebelumnya  juga  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  sangat  dipengaruhi  oleh kualitas  layanan  (Brown  dan  Jayakody  2008),  dan  dengan  demikian  hipotesis  berikut diajukan:
Hipotesis 2: Kualitas Layanan memiliki efek positif padakepercayaan pelanggan.
Innovation dan Customer Satisfaction
Menurut Pan dan  Zinkhan (2006), inovasi  digunakan untuk  orientasi  strategis terhadap  kepuasan  pelanggan,  kesetiaan,  dan  untuk  mendapatkan  potensi  pasar  yang meningkatkan  pangsa  pasar  perusahaan.  Jadi,  inovasi  dapat  berupa  produk  baru  atau konsep baru yang berasal dari riset sistematis dan ide-ide baru.
Hipotesis 3: Innovation memiliki pengaruh positif pada CustomerSatisfaction.
Service Quality dan Customer Trust
Menurut  Lovelock  et  al.  (2011:154)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah hasil dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan.

## Customer Trust dan Customer Satisfaction
Atribut  penyedia layanan, termasuk kompetensi,  integritas, dan kebajikan penyedia layanan  [McKnight  &  Chervany  2002;  Deng  dkk.  2010].  Dalam  model  kita,  objek  yang diminati  diubah  menjadi  atribut  platform  online.  Sebenarnya,  integritas,  kebajikan,  dan kemampuan vendor web sering terungkap di situsnya [Gefen et al. 2003]. Anggota C2C yang menganggap  platform  C2C  sebagai  tempat  yang  dapat  dipercaya  untuk  melakukan  transaksi lebih  cenderung  kembali  ke  platform  untuk  menjual  atau  membeli  lagi  [Chen  et  al.  2009]. Kepercayaan  telah  dikonfirmasi  dalam  literatur  EC  karena  dapat  mempengaruhi  kepuasan pengguna secara positif atau negatif, loyalitas pelanggan dan niat untuk melanjutkan layanan web-enabled  [Cenfetelli  et  al.  2008;  Kim  et  al.  2009].  Persepsi  spesifik  sistem  semacam  itu telah  ditunjukkan  untuk  melakukan  peran  perantara  antara  kepribadian  dan  perilaku  [Baek- Kyoo & Lim 2009; Deng dkk. 2010].
Penelitian  menunjukkan  bahwa  ketika  seorang  pelanggan  puas  dengan  perasaan percaya  pada  penyedia  layanan,  kepuasannya  akan  meningkat  seiring  berjalannya  waktu [Chiou  &  Droge  2006].  Karena  pentingnya  platform  C2C  ke  penyedia  layanan  C2C,  kami memiliki alasan bagus untuk percaya bahwa ketika kepercayaan pelanggan terhadap platform C2C  ditingkatkan,  kepuasan  keseluruhannya  akan  meningkat.  Studi  terbaru  di  IS  dan pemasaran  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  kepercayaan  secara  langsung  dan  tidak langsung  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen  melalui  kepuasan  dengan  dampak jangka  panjang  pada  kesetiaan  e  [Kim  et  al.  2009;  Kim  &  Benbasat  2010;  Lu  dkk.  2009]. Oleh karena itu, kami mengusulkan hipotesis berikut:
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## Hipotesis  3:  Semakin  meningkat  kepercayaan  pelanggan,  maka  semakin meningkat kepuasan pelanggan
Dari uraian pemikiran tersebut, dapat diperjelas melalui innovation dan service quality terhadap customer satisfaction melalui customer trust secara skematis digambarkan seperti pada gambar di bawah ini:

## Gambar 1
Penulis  menggunakan  kerangka  pikir  penelitian  seperti  terlihat  pada  gambar 2.1.Terdapat dua variabel independen  yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Innovation dan Service Quality .Sedangkan variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfacition . Dan untuk variabel intervening dalam penelitian ini adalah Customer Trust

## METODE PENELITIAN Sumber Data, Populasi, dan Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.Populasi  dalam  penelitian  ini  masyarakat umum  di  Kota  Yogyakarta  yang  pernah  menggunakan  situs  web  Bukalapak.com.Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling (Sugiyono, 2001).

## Pengembangan Instrumen
Sebelum  mengembangkan  instrumen  penelitian,  peneliti  mendefinisi  operasionalkan variabel  dan  mencari  indikatornya.  Kemudian  peneliti  membuat  item  pernyataan  dalam kuesioner sesuai dengan indikator yang ada.Pemberian skor menggunakan skala Likert 1-5.

## a. Innovation
Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95) menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan malalui:
Tabel 1 Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Menciptakan Model Bisnis Baru  Pamella  selalu  mengganti  penataan produck setiap bulannya  Saya  menilai  inovasi  yang  diberikan  di Service quality Customer Trust H5 H2 H1 Innovation Customer Satisfaction H4 H3

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## Pamella sudah baik
 Saya  puas  dengan  inovasi  layanan  yang diberikan Pamella Supermarket Mengembangkan Layaanan Baru  Saya  merasa  kinerja  pelayanan  di Pamella sudah baik  Terdapat tempat senam yang nyaman  Membantu  dan  mencari  barang-barang yang dibutuhkan pelanggan Membuat Interface Pelanggan Baru  Terjalinnya komunikasi antara pramuniaga dan pelanggan  Saya  merasa  puas  dengan  kinerja  di Pamella  Sering  memberi  sample  produk  baru pada pelanggan
b. Service Quality
Menurut  Zeithmal  (1998  :  35)  kualitas  pelayanan  dilihat  pada  dimensi  kualitas pelayanan  meliputi  : tengibles,  reabilit,  responsiveness,  anssurance,  courtesy, credibility,  security,  access,  commucation  and  understanding. (Zeithmal  1998  :35) selanjutnya  dari  sepuluh  dimensi  tersebut  dirangkum  menjadi  lima  dimensi  pokok yaitu :
Tabel 2 Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Bukti Langsung  Adanya penutup di area parkir Pamella  Fasilitas yang diberikan di Pamella sudah baik  Letak gedung yang stragis bagi pelanggan Kehandalan  Pramuniaga  di  Pamella  dibekali  dengan  pengetahuan mengenali produk-produk yang dijual  Pramuniaga  mampu  memberikan  arahan  letak  produk  yang saya cari  Pramuniaga yang ramah dalam melayani pelangga Daya Tangkap  Pramuniga  sigap  memberikan  bantuan  kepada  para konsumennya  Pramuniga memberikan pelayanan dengan baik  Pramuniaga bersedia merespon keluhan pelanggan Empati  Pramuniaga menjalin komunikasi yang baik dengan seluruh konsumen di Pamella  Adanya bagian informasi di Pamella  Pelayanan yang ramah kepada pelanggan
c. Customer Trust
Mayer,  dkk  (1995)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  kesediaan  satu pihak  untuk  mempercayai  pihak  lain  didasarkan  pada  harapan  bahwa  pihak  lain tersebut  akann  melakukan  tindakan  tertentu  yang  penting  bagi  pihak  yang mempercayainya.  Kepercayaan  merupakan  konstruk  mulitidimensional  yang mengopleks  serta  dapat  dipengaruhi  dengan  cara  yang  berbeda  dari  rangsangan kepercayaan  yang  berbeda  pula.  Mayer,  ddk  (1995)  mengembangkan  model  dimensi dari kepercayaan yaitu :
Tabel 3
Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Ability  Pramuniaga memiliki kemampuan untuk menyediakan  barang  yang  berkualitas bagi pelanggan  Saya merasa pramuniga kopenten dengan pekerjaaannya  Pramuniaga mampu memberikan kelengkapan informasi kepada pelanggan Harga  Pamella Supermarket tidak akan menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya  Pihak  pengelola  menjaga  kebersihan  di Pamella  Saya merasa bahwa Pamella Supermarket akan selalu menjaga repotasinya
d. Customer Satisfaction
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  sangatlah  perlu,  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  kualitas  layanan  yang  berikan  yang  mampu  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Bagi  konsumen,  konsep  kepuasan  pelanggan  bermafaat  dalam memberikan  informasi  lebih  jelas  tentang  seberapa  puas  pelanggan  lain  terhadap produk atau jasa tertentu (Tjiptono, 2008 : 38 )
Tabel 4 Indikator Item Pertanyaan Dalam Kuesioner Kualitad Produk  Produk  yang  dijual  di  Pamella  selalu dijaga kesegarannya dan kebersihannya  Produk  yang  dijual  di  Pamellatidak melewati batas kadaluarsanya  Produk yang dijual di Pamella Supermarket lengkap Kualitas Layanan  Pelayanan  di  Pamella  sesuai  dengan harapan saya  Saya  puas  dengan  informasi  yang diberikan oleh pramuniaga di Pamella  Bagaimana keramahan pramuniaga yang diberikan dalam Pamella Supermarket Harga  Harga  produk  yang  di  jual  di  Pamella terjangkau  Adanya  diskon  di  hari-hari  tertentu produk di Pamella  Setiap produk sering mengadakan promo Biaya  Adanya  tempat  penitipan  barang  bagi pelanggan di Pamella  Tersedianya  tempat  parkir  yang  luas bagi pelanggan Pamella  Terdapat  kamar  mandi/  WC  umum  di
Pamella

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## Metode Analisis Data
Peneliti  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  dan  analisis  jalur.  Peneliti melakukan uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu sebelum melakukan uji analisis regresi linier  berganda.  Uji  asumsi  klasik  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  uji  normalitas  data,  uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Kualitas Data
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dibuktikan  bahwa  semua  butir  pertanyaan  dalam kuesioner dinyatakan valid. Hal ini karena r hitung > r tabel. Berdasarkan uji reliabilitas dapat diketahui  bahwa  setiap  butir  pertanyaan  dinyatakan  reliabel.  Hal  ini  karena  setiap  butir pertanyaan pada setiap variabel memiliki nilai Cronbach Alpha di atas 0,60.

## Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan  uji  normalitas  Kolmogorov-Smirnov  tahap  1  dan  tahap  2  didapat  nilai signifikansi  sebesar  0.922  dan  0.501.  Karena  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05,  maka dapat disimpulkan bahwa data berdi,stribusi normal.
Berdasarkan  uji  multikolinearitas  tahap  1  dan  2  yang  telah  dilakukan,  didapat  nilai VIF semua variabel lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0.1, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Berdasarkan  uji  heteroskedastisitas  tahap  1  dan  2  yang  telah  dilakukan,  diperoleh bahwa  seluruh  nilai  variabel  bebas  mempunyai  nilai  probabilitas  (sig)  yang  lebih  besar  dari taraf  signifikan  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak  terjadi heterokedastisitas

## Uji t
Berdasarkan tabel uji t tahap Imenunjukkan persamaan regresi-nya adalah:
CT = 0.346IN – 0.538SQ
Tabel 7 Hasil Uji t Tahap I
Coefficients a Model
T Sig. 1 (Constant) .020 .984 Innovation 4.779 .000 Service Quality 8.051 .000 a. Dependent Variable: Customer Trust
Berdasarkan tabel uji t tahap IImenunjukkan persamaan regresi-nya adalah:
CS = 0,175CT + 0.206SQ + 0.527CS

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## Tabel 8 Hasil Uji t Tahap II
Model
T Sig. 1 (Constant) 3.373 .001 IN 2068 .041 EX 2.092 .039 CS 4.935 .000 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction a.
Hipotesis 1 : Innovation terhadap Customer Trust
Berdasarkan hasil data diketahui bahwa variabel Innovation t hitung lebih besar dari t tabel 4,779> 1,9847 dengan probabilitas lebih kecil dari taraf signifikan 0,000: 2 <0,05 hal ini dapat disimpulkan Innovation berpengaruh positif dan signifikan tehadap Customer Trus di Pamella Supermarket .
b. Hipotesis 2 : Service Quality terhadap Customer Trust
Berdasarkan analisis data diketahui bahwa variabel Service Quality t- hitung lebih kecil  dari  t- tabel 8,051  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan 0,00  :  2  <0,05  maka Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Trust di Pamella Supermarket.
c. Hipotesis 3 : Innovation terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  data  yang  diketahui  bahwa  variabel Innovation t-hitung lebih  kecil  dari  t-tabel  2.068  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf signifikan 0,0205 <0,05 maka Innovation mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction di Pamella Supermarket.
d. Hipotesis 4 : Service Quality terhadap Customer Satisfaction Berdasarkan hasil data yang diketahui bahwa variabel Service Quality t-hitung lebih  kecil  dari  t-tabel  2.092  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf signifikan  0,0195  <0,05  maka Service  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap Customer Satisfaction di Pamella Supermarket.
e. Hipotesis 5 : Consumer Trust terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  variabel Customer  Trust t-hitung  lebih kecil  dari  t-tabel  4.935  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan 0,000:  2  <0,05  maka Customer  Trust mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Satisfaction di Pamella Supermarket.

## Analisis Jalur

## 1)
2) 3)

## PENUTUP
Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan  terhadap  hipotesis,  maka  dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut: Hasil analisis data degan Analisis Regresi Berganda persamaan 1 diperoleh  persamaan  regresi  CT  =  0,3461IN+  0,538SQ. Innovation mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer   Trust di Pamella Supermarket. Hal ini ditunjukan dengan  Variabel Innovation t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (4,779>  1,9847)  dengan probabilitas  (0,00)  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  0,05.  Data  ini  diperkuat  dengan  hasil diskriptif  variabel. Service  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Trust di Pamella Supermarket. Hal ini ditunjukan dengan Variabel Service Quality t- hitung lebih kecil dari t-tabel (8,051> 1,9847) dengan probabilitas (0,00)lebih kecil dari taraf signifikan  0,05.  Data  ini  diperkuat  dengan  hasil  diskriptif  variabel.Hasil  analisis  data  degan Analisis Regresi Berganda persamaan  II diperoleh persamaan regresi CS = 0,175 IN + 0,206 SQ  +  0,527  CT. Innovation mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction di Pamella Supermarket.  Hal ini ditunjukan dengan variabel Innovation t-hitung lebih  besar  dari  t-tabel  (2,068  >  1,987)  dengan  probabilitas  (0,0205)  lebih  besar  dari  taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel. Service Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction di Pamella Supermarket. Hal ini ditunjukan dengan variabel Service Quality t-hitung lebih besar dari t-tabel (2,092 > 1,987) dengan probabilitas (0,0195) lebih besar dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel. Customer Trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer  Satisfaction di  Pamella  Supermarket.Hal  ini  ditunjukan  dengan  variabel Cutomer Trust t-hitung lebih besar dari t-tabel (4,935> 1,9847) dengan probabilitas (0,000) lebih besar dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.

## Saran

## Bagi Praktisi
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, innovation adalah  faktor  yang berpengaruh  terhadap customer  trust, oleh  karena  itu  Pamella  Supermarket    harus  lebih meningkatkan  menciptakan  model  baru  dan  mengembangkan  layanan  baru  agar innovation semakin  meningkat.  Karena innovation berpengaruh  terhadap customer  trust .Berdasarkan hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, service  quality adalah  faktor  yang  berpengaruh terhadap customer  trust  , oleh  karena  itu  Pamella  Supermarket  harus  lebih  meningkatkan kehandalan  agar service  quality semakin  meningkat.  Karena service  quality berpengaruh terhadap customer  trust. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, innovation adalah faktor yang berpengaruh terhadap customer satisfaction , oleh karena itu Pamella Supermarket harus  meningkatkan  menciptakan  model  baru  dan  mengembangkan  layanan  baru  agar innovation semakin  meningkat.  Karena customer  trust berpengaruh  terhadap customer satisfaction. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, service  quality adalah  faktor yang berpengaruh terhadap customer satisfaction , oleh karena itu Pamella Supermarket harus

## INNOVATION
SERVICE QUALITY CUSTOMER TRUST CUSTOMER SATISFACTION 0,346 0,548 0,527 0,175 0,206
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
meningkatkan  kehandalan  agar service  quality semakin  meningkat.  Karena service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan, customer  trust adalah  faktor  yang    berpengaruh  terhadap customer  satisfaction , oleh karena itu Pamella Supermarket harus meningkatkan ability agar customer trust semakin meningkat. Karena customer trust berpengaruh terhadap customer satisfaction.

## Bagi Akademis
Untuk  penelitian  selanjutnya  perlu  ditambahkan  lagi  variabel  yang  mempengaruhi Customer  Satisfaction .  Disarankan  pada  penelitian  selanjutnya  untuk  menambah  faktor  lain yang  sekiranya  memperkuat Customer  Trust dan Customer  Satisfaction .  Hal  ini  juga dikarenakan  variabel Customer  Satisfaction kembali  hanya  mampu  menjelaskan 71,5%.Sedangkan sisanya sebesar 28,5% dipengaruhi oleh faktor lain

## DAFTAR PUSTAKA
Adi  Yunardi  Pribadi.,  2017,  “ Pengaruh  kualitas,  lokasi  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen ”. Journal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol 6, No 12
Arikunto, S. 2013 Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis. Rineka Cipta. Jakarta Chen, J.V., W. Pornpriphet,  A. E Widjaja  dan  D. C. Yen ., 2015 . “ E-commerce  web  site loyalty: A cross cultural comparison”. Journal of Economics, Vol 17, No. 1285 – 1299.
Dhewanto, Wawan.,  Hedrati Dwi Mulyaningsih, Anggraeni  Permatasari, Grisna Anggadwita dan  Indriany  Ameka  .,  2014  .  Manajemen  Inovasi  :  Peluang  sukses  mengadapi perubahan. Yogyakarta:
Dimyati. 2011. “ Theoreticsl  Testing  On  Service  Quality  and  Product  Innovation  Of    Small- Micro Credit Banks (A Case Study) . Journal of Economic, Vol. 14 No.3, pp 225-238
Dosi, G. 1990, “ Finangce, Innovation and Industrial Change”.Journal of Economic Behavior & Organization. Vol. 13 No.3, pp 299-319
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi tiga .Penerbit : Andi. Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Edisi Ke Tujuh.
Semarang
Kotler, Philip, dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid pertama.Edisi   tiga belas. Penerbit PT. Index. Jakarta
Lu,  June.,  Luzhuang  Wang,  dan  Linda  A.  Hayes.,  2012  .  “ How  do  technology  readiness, platform functionality and trust influence C2C user satification?”. Journal of Electronic Commerce Research, Vol 13, No. 50 – 69.
Maye,  Roger  C.,  James  H.  Davis,  F.  David  Schoorman.,  1995  .“ An  Integrative  Model  of Organizational Trust”. Academy of Management Review, Vol. 20 No.3.
Moorman, Christine., Gerald Zaltman, dan Rohit Deshpande., 1992 . “ Relationships Between Providers and Users of  Market Research: The Dynamics of Trust Within  and Between Organizations”. Journal of Marketing Research, Vol XXIX, No. 314- 28.
Moorman  ,  Christine.,  Rohit  Deshpande,  dan  Gerald  Zaltman.,1993  .  “ Factors  Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Markering, Vol 57, No. 81 – 101.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
N. Indriantoro, dan  B. Supomo., 2002 . Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta : BPEE
PD Sugiyono, 2013 Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal, dan Leonard L. Berry., 1985 .“ A Conceptual Model of Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research”.Journal  of  Marketing, Vol. 49, No. 41-50.
Tahir  Naveed.,  Irum  Akhtar.,  dan  Khaliq  Ur  Rehman  Cheema.,  2012.” The  Impact  of Innovation  on  Customer  Satisfaction  and  Brand  Loyalty  :  A  study  of  the  Students  of Faisalabad” . No 53197
Tjiptono,    Fandy.,dan  Gregarius  Candra.,    2011  .  Service  ,  Quality  dan  Satispaction. Yogyakarta