Analysis Of E-Trust And E-Wom On E-Loyalty For Tokopedia Users In Surabaya
Analisis E-Trust Dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Pada  Pengguna  Tokopedia  Di Surabaya
Rishelynia Nastiti Dwi Prayunda 1 ,  Nuruni Ika Kusuma Wardani 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 rishelynianastiti@gmail.com
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of e-trust on e-loyalty in Tokopedia users and to analyze the effect of e-WOM on e-loyalty in Tokopedia users The population of this study were Tokopedia users in Surabaya, with a sample size of 70 Tokopedia respondents in Surabaya. The test used in this study uses Partial Least Square (PLS) Based on the test results using PLS analysis, to examine the influence of several variables  on  E  Loyalty,  the  following  conclusions  can  be  drawn:  The  E  Trust  variable  contributes  to  E Loyalty, this proves that higher Trust can make Consumer Loyalty increase. E Wom contributes to E Loyalty, this proves that Electronic word of mouth made from various forms of information about Tokopedia, both positive and negative, is available on various electronic platforms/media.
Keywords: E-Trust, E-WOM and E-Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh e-trust terhadap e-loyalty pada pengguna  Tokopedia  dan  untuk  menganalisis  pengaruh e-WOM terhadap e-loyalty pada  pengguna Tokopedia Populasi dari penelitian ini adalah pengguna Tokopedia di Surabaya, dengan jumlah sampel sebanyak  70  responden  Tokopedia  di  Surabaya.  Uji  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan Partial Least Square (PLS)  Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS, untuk menguji pengaruh beberapa variabel terhadap E Loyality maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Variabel E Trust memberikan kontribusi terhadap E Loyality, hal ini membuktikan Trust yang semakin tinggi dapat membuat Loyalitas Konsumen semakin meningkat. E Wom memberikan kontribusi terhadap E Loyality , hal  ini  membuktikan  bahwa  Electronic  word  of  mouth  yang  dilakukan  dari  berbagai  macam  bentuk informasi  mengenai  Tokopedia  baik  positif  maupun  negatif  tersedia  di  berbagai  platform/media elektronik.
Kata kunci : E-Trust , E-WOM  Dan E-Loyalty

## 1. Pendahuluan
Penggunaan sejumlah layanan digital di Indonesia meningkat selama pandemi Covid-19, salah  satunya  adalah  layanan  e-commerce.  Sebanyak  69%  konsumen  jadi  lebih  sering menggunakan layanan ini untuk membeli kebutuhan sehari-hari. Penggunaan dompet digital juga naik hingga 65%, sebagai alat transaksi pembelian tersebut. Selanjutnya, layanan digital di bidang kesehatan dan pendidikan yang mengalami peningkatan, masing- masing sebesar 41% dan 38%. Layanan kesehatan banyak digunakan untuk konsultasi terkait virus corona, sementara layanan pendidikan untuk mendampingi kegiatan belajar di rumah.
Dengan  adanya  data  tersebut  menunjukkan  bahwa  layanan  digital  kini  sangat berpengaruh bagi masyarakat.Salah satunya dalam hal berbelanja secara online yaitu melaui e – commerce. E-commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial yang melibatkan pertukaran nilai yang dilakukan melaluiatau menggunakan tekonologi digital antara individu (Laudon dan Traver, 2017).
Dari adanya data tingkat pengunjung e – commerce diatas,dapat dilihat bahwa tingkat pengunjung  terbanyak  pada  tahun  2020  diduduki  oleh  Tokopedia  yaitu  sebesar  66
Juta,selanjutnya disusul oleh Shopee yang memperoleh 56 Juta pengunjung,pada posisi ketiga diduduki  oleh  Bukalapak  yaitu  dengan  42,9  Juta  pengunjung,dan  selanjutnya  Lazada  yang memperoleh 28 Juta pengunjung,diposisi kelima diduduki oleh Blibli yaitu sebanyak 18,3 Juta pengunjung.
Sedangkan pada tahun 2021 posisi pertama diduduki oleh Shopee yang memperoleh 93,4  Juta  pengunjung,di  posisi  kedua  diduduki  oleh  Tokopedia  dengan  86,1  Juta pengunjung,selanjutnya disusul dengan Bukalapak yang memperoleh 35,3 Juta pengunjung,dan di posisi keempat yaitu Lazada yang memperoleh 22 Juta pengunjung,dan di posisi kelima yaitu Blibli dengan 18,3 Juta pengunjung.
Tokopedia  dan  Shopee  masih  memimpin pasar e-commerce Indonesia.  Persaingan keduanya  semakin  ketat  jika  dilihat  berdasarkan  rata-rata  jumlah pengunjung  per bulan.Menurut data iPrice, rata-rata pengunjung bulanan laman Tokopedia mencapai 157,2 juta pada  kuartal  I  2022.  Angka  tersebut  naik  5,1%  dari  kuartal  IV  2021  yang  tercatat  149,6  juta kunjungan.Sementara Shopee di  urutan  kedua  dengan  rata-rata  pengunjung  bulanan  132,77 juta pada kuartal I 2022, naik 0,6% dari kuartal sebelumnya yang masih 131,9 juta.
Dengan  banyaknya  pelaku  E-commerce  yang  semakin  bertambah  menyebabkan persaingan yang semakin ketat pada industry E-commerce membuat para pelaku usaha untuk semakin kreatif untuk memikat konsumennya. Hal ini merupakan suatu tantangan untuk pelaku usaha  khususnya  untuk  Ecommerce  untuk  bisa  memenangkan  persaingan  sehingga  dipilih konsumen dan untuk mempertahankan konsumen loyal. Loyalitas adalah keinginan konsumen dalam mendukung perusahaan untuk waktu yang panjang, membeli serta menggunakan jasa maupun produknya yang berdasar kepada perasaan suka yang eksklusif serta dengan sukarela melakukan rekomendasi produk perusahaan terhadap kerabatnya (Lovelock, 2007:133). Griffin (2005: 33-34) menyatakan bahwa dimensi dari loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian dengan  teratur,  membeli  layanan  serta  produk  inter-line,  melakukan  rekomendasi  (Word  of Mouth) barang terhadap orang lain, memperlihatkan kekebalan dari tarikan para pesaing. Word of Mouth yaitu promosi berupa rekomendasi melalui mulut ke mulut mengenai kebaikan pada produk (Lupiyoadi, 2013:238). Hughes (2005:337), jenis-jenis Word of Mouth dapat dilihat dari sumber dan sifat, bila dilihat dari sifat maka dapat dibagi menjadi dua yaitu negatif WOM dan positif WOM. Dengan teknologi yang semakin berkembang, pengaruh dari konsumen dengan WOM  semakin  cepat  menggunakan  internet.  Word  of  mouth  yang  dikerjakan  menggunakan internet dikenal sebagai E-WOM (electronic word of mouth). Menurut Paludi (2016) E-WOM terjadi  tidak  akan  terlepas  atas  pengalaman  dari  konsumen  terhadap  jasa  dan  produk  yang digunakan. Apabila konsumen telah mendapatkan kepuasan atas kegiatan konsumsi, konsumen tersebut dengan senang hati akan melakukan suatu review tentang suatu jasa maupun produk tersebut.
Berdasarkan Survei kepuasan konsumen yang diolah oleh SWA, menunjukkan tingkat kepuasan  konsumen  sebagai  alat  pembelajaran  bagi  perusahaan  untuk  menetapkan  strategi sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. Berdasarkan hasil survei dalam kategori Marketplace, Tokopedia menunjukkan performa kepuasan yang menurun, hal ini dapat dilihat pada table 1.
Tabel 1. Top Brand Index Marketplace Tahun 2019 - 2021 BRAND TBI 2019 BRAND TBI  2020 BRAND TBI  2021 Lazada.co.id 31.6% Lazada.co.id 31.9% Shopee.com 52.9% Shopee.co.id 16.6% Shopee.co.id 20.0% Lazada.co.id 23.7% Tokopedia.com 16.4% Tokopedia.com 15.8% Blibli.com 5.7% Bukalapak.com 12.7% Bukalapak.com 12.9% Tokopedia.com 4.8% Blibli.com 6.6% Blibli.com 8.4% Zalora.co.id 3.0% Sumber : Top Brand index, 2022
Tabel di atas menunjukkan bahwa adanya perubahan peringkat indeks Tokopedia dan mengalami penurunan peringkat, yang mengindikasikan bahwa konsumen mudah beralih pada marketplace  lain.  Hal  ini  diindikasikan  karena  sistem  keamanan  data  privasi  pengguna Tokopedia  dikabarkan  bocor  ke  pihak  yang  tidak  bertanggung  jawab  pada  Mei  2020.  Hal  ini diberitakan di CNN Indonesia (2020), yang menyatakan bahwa setidaknya terdapat 91 juta akun pengguna Tokopedia yang berhasil diretas dan diperjualbelikan di situs gelap ( dark web ) seharga Rp74,3  juta atau  setara  dengan  USD$5000.  Kekecewaan  pengguna  ditunjukkan  melalui pemberitaan media-media lokal mengemukakan beberapa dampak yang terjadi terkait insiden kebocoran data pengguna Tokopedia.
Dari situasi tersebut dapat berdampak pada e-trust, dan e-WOM. Hal tersebut tentunya membuat  kekecewaan  serta  berpengaruh  pada  menurunnya  kepuasan  konsumen  terhadap Tokopedia.  Sehingga  pihak  Tokopedia  perlu  untuk  melakukan  perbaikan  demi  memperoleh satisfaction  dari  pengguna.  Dalam  konteks e-commerce kepuasan  pelanggan  bisa  disebut dengan e-satisfaction . Menurut Kotler & keller (2009), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Konsumen  yang  puas  inilah  yang  mempunyai kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan barang atau jasa (Zeithaml et al., 2013).
E-satisfaction dapat  diterapkan  ke  setiap  perusahaan  bisnis  atau  industri  untuk  agar menjadi dasar untuk mendapatkan pelanggan yang puas akan penggunaan jasa online tersebut. Dalam  penelitian  ini,  factor-faktor  yang  mempengaruhi  e-satisfaction  diambil  dari  hasil penelitian terdahulu, yaitu e-trust dan e-WOM (Setiawan et al.,2014; Kim, 2009; Cheng, 2014; Rintasari et al., 2020). Penelitian yang dilakukan oleh Amila Sativa et al., (2016) juga memperkuat bahwa  E-trust  memainkan  peran  penting  dalam  mempengaruhi  komitmen  pelanggan  dan hubungan loyalitas. Transaksi yang dilakukan melalui e-commerce memiliki potensi risiko yang tinggi, oleh karena itu faktor kepercayaan pelanggan terhadap pemasok merupakan faktor kunci dalam  e-commerce.  Keamanan  bertransaksi  di  website  akan  mempengaruhi  kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Selain keamanan bertransaksi, pemasar online juga dituntut  untuk  melindungi  privasi  konsumennya.  Jika  pemasok  selalu  menjaga  kualitas, kejujurandan tidak menipu produk yang mereka jual maka mereka akan dipercaya. Pemasok juga harus mematuhi janji dan waktu yang dijanjikan untuk produk yang disediakan.
Beberapa  literatur  menunjukkan  bahwa E-WOM memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap e-loyalty .  Seperti  hasil  studi  yang  dilakukan  oleh  (Santika  et  al.,  2020) menunjukan  bahwa e-wom memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-loyalty .  Hal tersebut  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Khan  &  Hashmi,  2016)  dimana temuan menunjukkan bahwa interaktivitas sistem E-WOM memiliki pengaruh positif pada e- loyalty .  Penelitian  Firdaus,  Budi  (2017)  menunjukkan  bahwa  electronic  word  of  mouth berpengaruh positif terhadap e-loyalty , hal ini diperkuat oleh penelitian Nurcahyo, Khasanah (2016) dan Purwanda, Wati (2018).. Informasi dari mulut ke mulut, terutama melalui teman, kerabat,  dan  orang  terdekat  dapat  membantu  suatu  produk  untuk  menjadi  pilihan  dan keputusan  konsumen  yang  ingin  membeli  sebuah  produk.  Berbeda  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yunita,  Haryanto  (2017)  menunjukkan  bahwa  electronic  word  of  mouth berpengaruh tidak signifikan terhadap e-loyalty .

## 2. Metode Penelitian
Definisi Operational dan Pengukuran Variabel 3. Variabel E-Trust (X1)
Kepercayaan  merupakan  masalah  yang  penting  dalam  konteks  toko  elektronik  dan faktor  penting  dalam  berbagai  interaksi  sosial  yang  melibatkan  ketidakpastian  dan ketergantungan yang terdiri dari tiga dimensi yaitu :
a) Ability (X1.1)
Kemampuan  mengacu  pada  kompetensi  dan  karakteristik  penjual/organisasi  dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dengan Indikator yang digunakan adalah:
1) Saya  merasa  bahwa  situs  Tokopedia  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam mengamankan transaksi dan menjaga saldo payment/paylater pelanggan.
2) Saya merasa aman dalam bertransaksi di Tokopedia.
b) Benevolence (X1.2)
Kebaikan  hati  merupakan  kemauan  penjual  dalam  memberikan  kepuasan  yang  saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Dengan Indikator yang digunakan adalah 1) Saya merasa bahwa situs Tokopedia memiliki kemampuan untuk menyediakan berbagai macam promo demi memuaskan pelanggan.
2) Saya  merasa  bahwa  situs  Tokopedia  akan  memenuhi  apa yang  diharapkan  oleh  para pelanggannya.
c) Integrity (X1.3)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Dengan Indikator yang digunakan adalah
1) Saya  merasa  bahwa  situs  Tokopedia  telah  diakui  eksistensinya  oleh  para  pengguna  e- commerce.
2) Saya  merasa  bahwa  kualitas  layanan  pada  situs  Tokopedia  dapat  dipercaya  oleh  para penggunanya.
4. Variabel Elektronik Word of Mouth ( e-WoM )  (X2)
Electronic  word  of  mouth  sebagai  sebuah  media  komunikasi  untuk  saling  berbagi informasi mengenai suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya. Dengan  indikator yaitu :
1) Intensity (intensitas) dalam e-wom adalah banyaknya pendapat yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah situs jejaring sosial.
2) Valence of Opinion adalah pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai produk, jasa dan brand
3) Content adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan jasa

## 5. Variabel E- Loyality (Y)
E-loyalty adalah  perluasan  konsep  loyalitas  konvensional  yang  dikembangkan  pada penerapan online . Indikator yang digunakan :
1) Pelanggan merekomendasikan layanan dan aplikasi kepada orang lain.
2) Pelanggan  memilih  menggunakan  situs  aplikasi dibandingkan  situs  perbelanjaan  oline lainnya.
3) Pelanggan  menyampaikan hal positif  mengenai layanan pada orang lain.
4) Pelanggan  merekomendasikan  layanan  pada  aplikasi  saat ada orang yang sedang mencari saran.
5) Pelanggan  berniat  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang.

## Populasi dan Sampel
Populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang berbntuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa ynag menjadi pusat perhatian seorang peneliti
karena  itu  dipandang  sebagai  sebuah  semesta  penelitian  (Ferdinand  2006).  Populasi  dari penelitian ini adalah pengguna Tokopedia di Surabaya.
Sampel  adalah  suatu  bagian  dari  populasi  yang  memiliki  karakteristik  samadengan populasi,  diambil  sebagai  sumber  data  penelitian  (Hadi,  2006).  Ukuran  populasi  tidak  dapat diketahui  dengan  pasti,  maka  sampel  ditentukan  dengan  metode  nonprobability  sampling, artinya pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2016:95). Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik  nonprobability  sampling  yaitu  snowball  sampling.  Menurut  sugiyono  (2014)  snowball sampling  merupakan  teknik  penentuan  sampel  yang  mulamula  jumlahnya  kecil,  kemudian membesar.  Peneliti  memilih  snowball  sampling  karena  dalam  penentuan  sampel,  peneliti pertama-tama hanya menentukan satu atau dua orang saja tetapi karena data yang didapat dirasa belum lengkap maka peneliti mencari orang lain yang untuk melengkapi data tersebut.
Menurut Ghozali, Imam, (2016), jumlah sampel tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Karena di dalam penelitian ini terdapat 14 indikator, maka jumlahsampel dalam penelitian ini adalah 14 x 5 = 70 maka sampel yang digunakan 70 responden Tokopedia di Surabaya.

## Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Partial  Least  Square (PLS)  merupakan  sebuah  metode  untuk  mengkonstruksi  model- model yang dapat diramalkan ketika faktor-faktor terlalubanyak. PLS dikembangkan pertama kali  oleh  Wold  sebagai  metode  umum  untuk  mengestimasi  path  model  yang  menggunakan variabel  laten  dengan  mutiple  indikator.  PLS  juga  merupakan  factor  indeterminacy  metode analisis  yang  powerful  karena  tidak  mengasumsikan  data  harus  dengan  pengukuran  skala tertentu, jumlah sampel kecil. Awalnya Partial Least Square bersala dari ilmu sosial. Model ini dikembangkan  sebagai  alternatif  untuk  situasi  dimana  dasar  teori  pada  perancangan  model lemah atau indikator yang tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksi. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau untuk pengujian proposisi.
PLS adalah dalam penggunaan model persamaan struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi oleh Ghozali (2008). Pada situasi dimana penelitian mempunyai dasar teori yang kuatdan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka metode dengan covariance based (Generalized Least Squares) lebih sesuai. Namun  demikian  adanya indeterminacy dari  estimasi factor  score maka  akan  kehilangan ketepatan prediksi dari pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok. Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka mengindarkan masalah indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.
PLS  merupakan  pendekatan  yang  lebih  tepat  untuk  tujuan  prediksi,  hal  ini  terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa kombinasi linier dari  indikatornya,  maka  prediksi  nilai  dari  variabel  laten  dapat  dengan  mudah  di  peroleh, sehingga  prediksi  terhadap  variabel  laten  yang  dipengaruhinya  juga  dapat  dengan  mudah dilakukan (Ghozali 2008).

## Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis adalah metode pengambil keputusan yang didasarkan dari analisis data  dengan  menaksir  parameter  populasi  berdasarkan  data  sampel  (Sugiyono,  2015:160). Dalam penelitian ini ditengahi variable intervening yang adalah variable dapat mempengaruhi secara tidak langsung variable terikat (dependent). Analisis regresi intervening mengidentifikasi variable  mana  yang  dapat  diidentifikasi  sebagai  variabel  yang  berpengaruh  langsung  ( direct
effect )  dan  variable  yang  berpengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  (Sugiyono  &  Susanto, 2015:454). Dalam penelitian ini digunakan analisis SEM PLS yang adalah bagian lebih lanjut dari analisis  regresi  dengan  menggunakan  program  software SmartPLS  3 .  Kriteria  pengambilan keputusan signifikan < 0,05.
3. Hasil Dan Pembahasan Analisis Model Menggunakan PLS-SEM Model PLS
Gambar 1. Gambar Outer Model dengan nilai Factor Loading , Path Coefficients Sumber : Output Smart-PLS (2023).
Dari gambar output PLS diatas dapat dilihat besarnya nilai factor loading tiap indikator yang  terletak  diatas  tanda  panah  diantara  variabel  dan  indikator,    juga  bisa  dilihat  besarnya koefisien jalur (path coeffieients) yang berada diatas garis panah antara variabel eksogen yaitu variable E Trust, E Wom  terhadap variabel endogen yaitu E Loyality.

## Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas)

## 1. Second Order (Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi)
Model  variabel  E-Trust  dengan    konstruk  multidimensi  merupakan  variabel  dengan pengukuran  daribeberapa  dimensi  dengan  pengukuran  indikator  melalui second  order. Hubungan variabel dengan dimensi tersebut pada dasarnya merupakan hubungan yang secara regresi diukur dengan melihat nilai koefisien dan signifikansinya. Jadi dapat dilihat melalui nilai inner weight masing-masing dimensi.
Tabel 2. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Ability -> E-Trust 0.440747 0.436063 0.051629 0.051629 8.536777 Benevolence -> E-Trust   0.363193 0.359658 0.031208 0.031208 11.637982 Integrity -> E-Trust 0.450958 0.452289 0.054389 0.054389 8.291395
Hasil pengujian pada tabel inner weight diatas menunjukkan bahwa ketiga dimensi pada variabel E-Trust memiliki validitas yang baik, hal ini ditunjukan oleh nilai original sample atau
coefficients masing-masing dimensi tersebut lebih besar dari 0,5 dan nilai T-Statistiknya lebih besar  dari 1,96 (pada Zα = 5%).Tampak dari ketiga konstruk(dimensi) nilai koefisien rata-rata hampir  sama  namun  nilai  tertinggi  ada  pada  dimensi  Benevolence,  hal  ini  dapat diinterpretasikan  bahwa  dimensi  tersebut  memiliki  peran  yang  lebih  besar  dalam  mengukur Nilai E-Trust dibandingkan dengan satu dimensi lainnya tetapi tidak terlalu besar perbedaan nilai koefisiennya.
2. First Order (Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator dan Variabel dengan indicator)
Model pengukuran dalam penelitian ini dengan menggunakan indikator reflektif antara lain  indikator  dari  dimensi  variabel  E-Trust  (Ability  ,  Benevolence  ,  Integrity),    variabel Diferensiasi  produk  serta  variabel  Keputusan  pembelian  dimana  seluruh  indikator  tersebut diukur  secara first  order ,  maka  untuk  melihat  validitas  indikatornya  dengan  melihat factor loading pada tabel outer loading berikut ini.
Tabel 3. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X1.1.1 <- Ability 0.778732  0.772688  0.065639  0.065639  11.863909 X1.1.2 <- Ability 0.868400  0.873210  0.020961  0.020961  41.429423 X1.2.1 <- Benevolence 0.728316  0.716677  0.075408  0.075408  9.658385 X1.2.2 <- Benevolence 0.831362  0.835756  0.042515  0.042515  19.554736 X1.3.1 <- Integrity 0.879441  0.879512  0.049950  0.049950  17.606405 X1.3.2 <- Integrity 0.899533  0.904979  0.016687  0.016687  53.904642 X2.1  <-  Elektronik  Word  of Mouth 0.684107  0.703373  0.106744  0.106744  6.408853 X2.2  <-  Elektronik  Word  of Mouth 0.821608  0.787427  0.105209  0.105209  7.809295 X2.3  <-  Elektronik  Word  of Mouth 0.806116  0.779625  0.109138  0.109138  7.386212 Y1 <- E- Loyality 0.544085  0.524803  0.148442  0.148442  3.665289 Y2 <- E- Loyality 0.683967  0.677141  0.104008  0.104008  6.576111 Y3 <- E- Loyality 0.769320  0.759674  0.063285  0.063285  12.156480 Y4 <- E- Loyality 0.606402  0.593798  0.113147  0.113147  5.359434 Y5 <- E- Loyality 0.676053  0.658336  0.122114  0.122114  5.536236
Indikator Validitas  diukur dari Nilai Factor Loading dari variable ke indikatornyalebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,96 (nilai Z pada α = 0,05). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,96 maka korelasinya disebut signifikan.
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, seluruh indikator reflektifpada masing- masing  dimensi  E-Trust,  variabel  Electronic  Word  of  Mouth  ,dan  variable  E-  Loyality  , menunjukan nilai factor loading ( original sample )lebih  besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih  dari  nilai  Z  α  =  0,05  (5%)  =  1,96  ),  dengan  demikian  hasil  estimasi  seluruh indikator  reflektif  pada  penelitian  ini  dikatakan  memenuhi convergent  validity atau  validitas baik.
Pengukuran validitas indikator juga bisa dilihat dari tabel Cross Loading , apabila nilai loading faktor setiap indikator pada masing-masing variabel lebih besar daripada loading faktor tiap indikator pada variabel lainnya, maka loading faktor tersebut dikatakan valid, namun jika nilai loading faktor lebih kecil dari indikator dari variabel lainnya, maka dikatakan tidak valid.
Tabel 4. Average variance extracted (AVE) AVE E-Trust 0.439146 Elektronik Word of Mouth  0.597622 E- Loyality 0.436093
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE  lebih  besar  0,5  menunjukkan  kecukupan  validitas  yang  baik  bagi  variabel  laten.    Pada variabelindikator reflektif dapat dilihat dari nilai Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5.
Hasil pengujian AVE untuk seluruh dimensi maupun variabel Electronic Word of Mouth menunjukan  nilai  AVE  diatas  0,5,  sehingga  dapat  dikatakan  secara  keseluruhan  konstruk (dimensi)  dan  variabel  dalam  penelitian  ini  validitasnya  baik.Sedangkan  Hasil  pengujian  AVE untuk, variabel E-Trust, dan Variabel E- Loyality menunjukan nilai AVE dibawah  0,5, sehingga dapat dikatakan secara keseluruhan dalam penelitian ini validitasnya Kurang baik.

## 3. Composite Reliability
Tabel 5. Composite Reliability Composite Reliability E-Trust 0.823173 Elektronik Word of Mouth  0.815752 E- Loyality 0.792327
Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya.

## Inner Model (Pengujian Model Struktural)
Pengujian  terhadap  model  struktural  dilakukan  dengan  melihat  nilai  R-Square  yang merupakan uji goodness-fit model .Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan  antar  variabel  latent.NilaiR 2 menjelaskan  seberapa  besar  variabel  eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan
R Square
Tabel 6. R Square E-Trust Elektronik Word of Mouth E- Loyality 0.389063
Nilai R 2 = 0,389063.  Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model mampu menjelaskan fenomena E- Loyality yang dipengaruhi oleh variabel Eksogen antara lain E-Trust dan Electronic Word of Mouth    prosentasi  sebesar  38,90  %,  sedangkan  sisannya  sebesar  61,1%  (100%  -  61,1%) dijelaskan oleh variabel laindiluar penelitian ini (selain variabel -Trust dan Electronic Word of Mouth ) .
Pengujian Hipotesis
Selanjutnya untuk pengujian hipotesis dapat dilihat hasil koefisien dan nilai T-statistic dari inner model pada tabel berikut ini.
Tabel 7. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard eviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) E-Trust -> E- Loyality 0.518058 0.518706 0.092555 0.092555 5.597289 Elektronik Word of Mouth -> E- Loyality 0.172043 0.192669 0.126963 0.126963 1.355062 1. E-Trust berpengaruh positif terhadap E- Loyality dapat diterima, dengan path coefficients sebesar 0,518058,  dan nilai T-Statistic sebesar 5,597289  lebih besar  dari nilai Zα = 0,5(5%) = 1,96,  makadapat dikatakan Signifikan
2. Elektronik  Word  of  Mouth  berpengaruh  positif  terhadap  E-  Loyality  tidak  dapat  diterima, dengan path coefficients sebesar 0,172043 ,  dan nilai T-Statistic sebesar 1,355062 lebih kecil dari nilai Zα = 0,5(5%) = 1,96,  makadapat dikatakan tidak Signifikan
Pembahasan Pengaruh E Trust Terhadap E Loyality
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh  hasil  bahwa E  Trust berpengaruh  positif  terhadap E  Loyality ,  dapat  diterima,  Hal  ini  membuktikan  bahwa  dalam melakukan  pembelian  utamanya  pembelian  online,  konsumen  akan  lebih  mengutamakan pembelian terhadap merek yang memiliki nilai kepercayaan tinggi dari masyarakat. Salah satu faktor  penting  yang  perlu  dibangun  e-commerce  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen adalah kredibilitas dan kepercayaan, Tokopedia mampu menjadi e-commerce dengan tingkat kepercayaan yang baik sehingga mampu mengurangi kecemasan para konsumen. Konsumen yang  telah  menaruh  kepercayaannya  kepada  Tokopedia,  mereka  tidak  akan  ragu  untuk melakukan  pembelian  ulang  dan  berlaku  loyal.  Kepercayaan  konsumen  merupakan  fondasi utama  untuk  membangun  sebuah  bisnis,  apalagi  pada  bisnis  e-commerce  yang  menuntut konsumennya  untuk  membayar  sebelum  menerima  pesanan,  padahal  konsumen  tak  bisa melihat ataupun menyentuh produk nyata yang ditawarkan kecuali lewat gambar Reichheld, (2018). Ketika berbelanja pelanggan mungkin mengatakan "Saya percaya merek ini", "Saya suka outlet ini", atau "Saya percaya perusahaan ini" sebagai cara untuk menggambarkan komitmen mereka.  Chou  et  al  (2015)  menambahkan  bahwa  eloyalty  merupakan  suatu  tindakan  yang menunjukkan kepatuhan yang teguh kepada sesorang atau institusi melalui sarana elektronik. Sehingga pelanggan yang benarbenar loyal adalah pelanggan yang berkomitmen dan melekat (attachment)  dengan  retailer  tersebut  dan  tidak  mudah  untuk  diganggu  oleh  alternatif  yang lebih menarik.
Hasil penelitian Bowden-Everson, Dagger dan Elliot (2018) menunjukkan bahwa trust berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian  Chinomona  dan  Sandada  (2018) mendapatkan hasil bahwa customer trust memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap intensi pelanggan untuk melakukan pembelian kembali ketika memicu customer loyalty. Ada beberapa
keuntungan  yang  akan  diperoleh  perusahaan  jika  memiliki  konsumen  yang  loyal  yaitu pertumbuhan penjualan serta memiliki peluang besar untuk memperoleh keuntungan
Pengaruh E Wom Terhadap E Loyality
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh  hasil  bahwa E  Wom berpengaruh positif terhadap E Loyality , dapat diterima, Hal ini membuktikan bahwa EWOM memiliki peranan penting dalam membentuk dan mempengaruhi perilaku manusia (konsumen). Dengan adanya EWOM informasi – informasi positif ataupun negatif tentang Tokopedia tersedia di berbagai media elektornik. Pengalaman emosional yang ditulis dalam EWOM berpengaruh pada reputasi dan dari reputasi itulah loyalitas konsumen Tokopedia akan terbentuk.
Hal ini dibuktikan oleh penelitian sebelumnya yaitu Creswell, 2017 dalam Emzir, 2018: 10  menjelaskan  jika  partisipan  dipindahkan  dari  latar  mereka  akan  mengarah  pada  usaha memikirkan temuantemuan yang keluar dari konteks.

## 4. Penutup
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS, untuk menguji pengaruh beberapa variabel terhadap E Loyality maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel E Trust memberikan kontribusi terhadap E Loyality, hal ini membuktikan Trust yang semakin tinggi dapat membuat Loyalitas Konsumen semakin meningkat. Ketika Tokopedia telah memiliki nilai kepercayaan yang tinggi dari para konsumen, maka tingkat kecemasan konsumen berkurang. Hal itulah yang membentuk mereka menjadi konsumen yang loyal.
2. E Wom memberikan kontribusi terhadap E Loyality , hal ini membuktikan bahwa Electronic word of mouth yang dilakukan dari berbagai macam bentuk informasi mengenai Tokopedia baik positif maupun negatif tersedia di berbagai platform/media elektronik.

## Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain :
1. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebaiknya dapat diperbaiki kembali baik dari penjual maupun dari pelanyanan Tokopedia. Sehingga akan menciptakan elctronic word of mouth yang baik dan dapat menjadi refernsi untuk konsumen yang baru.
2. Bagi  Tokopedia,  hendaknya  lebih  konsisten  dalam  mengupload  konten  sehingga  akan meningkatkan E Loyality , dari segi E Wom hal yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah tetap  mempertahankan  citra  perusahaan  yang  sudah  baik  dan  memberikan  pemahaman kepada konsumen dengan cara membuat konten dengan campaign yang menyasar semua kalangan
3. Pada  penelitian  berikutnya,  peneliti  dapat  menambahkan  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi E Loyality , diantaranya Product Quality, Personnal Selling, dll.

## Daftar Pustaka
Ainul Yaqin (2022). Peran E-Satisfaction Sebagai Mediasi Pada E-Wom. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 8 Nomor 2 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya Al-Hawari,  M.  A.  (2014).  Does  customer  sociability  matter?  Differences  in  equality,  e- satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users. Journal of Services Marketing, 538-546.
Alsaggaf,  M.A.,  &  Althonayan,  A.  (2017).  An  Empirical  Investigationof  Customer  Intentions Influenced by Service Quality Using the Mediation of Emotional and Cognitive Responses. Journal of Enterprise Information Management.
APJII. (2023). Jumlah Pengguna Internet Indonesia. Retrieved from https://apjii.or.id/survei Apjii.or.id. 2022. Infografis Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia Survey 2021. Chang, H., & Wang, H. (2011). The Moderating Effect of Customer Perceived Value on Online Shopping Behaviour. Online Information Review , 35(3), 333 -359.
Eka  Purwanda.  (2018).  Pengaruh  Electronic  Word  Of  Mouth,  Kepercayaan,  Dan  Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal INTEKNA , Volume 18, No. 2, Nov 2018: 67-131
Firdaus,  T.  2017.  E-WoM  :  Pengaruhnya  terhadap  Keputusan  Pembelian  Tamu  Restoran  di Bandung Utara. Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal, 7(1).
Ghozali,  I.  (2016).  Aplikasi  Analisis  Multilavariete  dengan  Program  IBM  SPSS  23.  Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2018). An examination of the effects of service quality  and  satisfaction  on  customers’  be  havioral  intentions  in  shopping. Journal  of Services Marketing, 24(2), 142-156.
Griffin, Jill. 2015. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Iriyanti, E., Qomariah, N., & Suharto, A. (2016). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia Vol 2. No. 1 Juni 2016. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia Khan, M., & Hashmi, H. (2016). Impact of interactivity of electronic word of mouth systems and website quality on customer e-loyalty. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS) , 10 (3), 486–504.
Kim, J., & Kim, C. (2010). E-service quality perceptions: a cross-cultural comparison of American and Korean consumers. Journal of Research in Interactive Marketing , 4(3), 257-275.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited Laudon , K. C., & Traver , C. G. ( 2017 ). E-Comerse 2016 business, tecnology, sociey. (12th ed.).
England: Britis Library Cataloguint-in
Lovelock, C.H., & Lauren, K.W. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3 ed.). Jakarta.
Melinda, M. (2017). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan Go-jek Melalui E- satisfaction Pada Kategori Go-ride. Agora, 5(1).
Novita;  Wulandari,  (2020),  Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap  Partisipasi (Participation)  Pelanggan  Wulan  Rent  Car,  Journal  of  Applied  Business  and  Economics (JABE). 6(3) (Maret 2020) 259-273 259
Nurcahyo dan Khasanah, J. S. (2016). Hubungan word of mouth dengan brand awareness teh kotak. Jurnal E Komunikasi, (Online), 5 (1).
Purwanda,  E.,  &  Wati,  T.  (2018).  Pengaruh  Electronic  Word  Of  Mouth,  Kepercayaan,  Dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Survey  Pada  Pelanggan  Lazada  Di  Wilayah Bandung Timur). Jurnal INTEKNA , 18(2)
Rintasari,  D.,  &  Farida,  N.  (2020).  Pengaruh  E-trust  dan  E-service  quality  terhadap  Eloyalty melalui E-satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman)”. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. 9(4), 539-547.
Rohwiyati,  R.,  &  Praptiestrini,  P.  (2019).  The  Effect  of  Shopee  e-service  quality  and  Price Perception  on  Repurchase  Intention:  Customer  Satisfaction  as  Mediation  Variable”. Indonesian Journal of Contemporary Management Research, 1(1), 47-54
Santika,  I.  W.,  &  Pramudana,  K.  A.  S.  (2018).  Peran  Mediasi  E-Satisfaction  Pada  Pengaruh E- Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis
Dan  Manajemen  Indonesia , 1 (3),  278–289. https://doi.org/10.31842/jurnal- inobis.v1i3.35
Sativa, A., & Sri, R. T. A. (2016). Analisis Pengaruh E-trust dan E-service quality terhadap E-loyalty dengan  E-satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Pengguna  E-commerce C2C  Tokopedia). Skripsi.  Semarang:  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis,  Universitas Diponegoro
Setiawan, P. Y., Troena, E. A., & Armanu, N. (2014). The effect of e-WOM on destination image, satisfaction  and  loyalty.  International  Journal  of  Business  and  Management  Invention, 3(1), 22-29.
Sirclo.  (2020).  Jumlah  Pengguna  E-Commerce  Indonesia  di  Tahun  2020  Meningkat  Pesat”. https://www.sirclo.com/jumlah-pengguna-e-commerce-indonesia-di-tahun-2020- meningkat-pesat/ .
Suyanto, M. (2017). Strategi Periklanan pada E-Commerce Perusahaan Top. Dunia . Yogyakarta : Andi Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategi (2 ed.). Yogyakarta : Andi Tony Saut Parulian Sirait (2022) Analisis Pengaruh E-Service Quality Dan E-Wom Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Intervening Pada Pengguna Dompet Digital Dana, Jurnal Ekobis Dewantara . 5(1) Januari 2022
Yu, X., Roy, S.K., Quazi, A., Nguyen, B., & Han, Y. (2017). Internet entrepreneurship and “the sharing  of  information”  in  an  Internet-of-Things  context:  The  role  of  interactivity, stickiness, esatisfaction and word-of-mouth in online SMEs’ websites. Internet Research, 27(1), 74-96.
Yunita Dkk. 2017. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Nasi Rawon Di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis. 37(1).