Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i2.2009

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN NASABAH MOBILE BANKING DI INDONESIA: STUDI TENTANG PERSPEKTIF KAUM MUDA SEBAGAI PENGGUNA

## Evelin Putri Rulian
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Trisakti evelin122012011017@std.trisakti.ac.id
Kurniawati
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Trisakti kurniawati@trisakti.ac.id

## Abstrak
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh positif Expense terhadap Loyalty, untuk menganalisis pengaruh positif Expense terhadap Customer Satisfaction Popularitas mobile Banking yang  semakin  meningkat  menciptakan  peluang  besar  bagi  industri  perBankan  untuk  lebih mengembangkan  bisnis,  tetapi  juga  membawa  tantangan  untuk  memuaskan  dan  mempertahankan pelanggan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  pengujian  hipotesis,  bertujun  untuk  menentukan apakah  terdapat  pengaruh  antar  variabel  yang  akan  diteliti,  yaitu  pengaruh  expense,  security,  relative advantage, responsiveness, convenience, customer satisfaction, trust terhadap loyalty. Hasil penelitian ini diharapkan  dapat  memberikan  masukan  kepada  manajer  Bank  di  Indonesia  terkait  faktor-faktor  yang perlu  diperhatikan  untuk  mencapai  dan  mengelola  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  diharapkan  dapat menjadi sumber informasi tambahan dan referensi bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian yang terkait dengan loyalitas pelanggan terhadap merek. Khususnya mengenai variabel expense, security, relative advantage, responsiveness, convenience, customer satisfaction, dan trust Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Mobile Banking.

## Abstract
The purpose of this research is to analyze the positive effect of Expense on Loyalty, to analyze the positive effect  of  Expense  on  Customer  Satisfaction  The  increasing  popularity  of  mobile  banking  creates  great opportunities for the banking industry to further develop business, but also brings challenges to satisfy and retain  customers.  The  type  of  research  used  is  hypothesis  testing,  aiming  to  determine  whether  there  is influence  between  the  variables  to  be  studied,  namely  the  effect  of  expense,  security,  relative  advantage, responsiveness, convenience, customer satisfaction, trust on loyalty. The results of this study are expected to provide input to  bank managers  in  Indonesia regarding the factors  that  need to  be  considered to achieve and  manage  customer  loyalty.  In  addition,  it  is  expected  to  be  a  source  of  additional  information  and reference  for  future  researchers  in  conducting  research  related  to  customer  loyalty  to  brands.  Especially regarding  the  variable  expense,  security,  relative  advantage,  responsiveness,  convenience,  customer satisfaction, and trust Keywords: Satisfaction, Trust, Customer Loyalty, Mobile Banking.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin  maju  telah  mempengaruhi  segala sektor  kehidupan.  Hal  ini  menyebabkan  kebutuhan  masyarakat  menjadi  semakin  kompleks. Kondisi  ini  juga  berdampak  pada  industri  per Bank an,  dimana  untuk  memenuhi  kebutuhan
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
pelanggan  sebuah Bank harus  dapat  berinovasi  dengan  mengimbangi  perkembangan  teknologi informasi.  Di  Indonesia  sendiri  terdapat  banyak  merek Bank yang  tersedia  baik Bank swasta maupun negeri. Berikut ini lima merek Bank terbaik di Indonesia versi Top Brand Index Persaingan  di  antara  merek-merek  tersebut  membuat Bank berupaya  menyediakan layanan  yang  memadai  dan  dapat  memuaskan  pelanggan.  Dimana  dari  sekian  banyak  layanan yang  tersedia, mobile  Banking menjadi  salah  satu  layanan  yang  menjadi  daya  tarik  di  industri per Bank an.  Secara  sederhana mobile  Banking berarti  melakukan  transaksi  per Bank an  melalui perangkat mobile seperti telepon seluler. Secara garis besar merupakan kerjasama multi-platform antara  operator  seluler  dan  industri  per Bank an  yang  mengintegrasikan  komunikasi  seluler  dan uang  elektronik  guna  memfasilitasi  berbagai  kegiatan Bank terkait  melalui  telepon  seluler. Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  sebagai  bagian  dari  per Bank an  elektronik  dan  perkembangan  dari internet Bank ing  dengan  karakteristik  uniknya  sendiri. Mobile  Banking menjadi  salah  satu layanan paling menarik karena dapat menjawab kebutuhan nasabah yang menginginkan layanan cepat, aman, nyaman, murah, dan tersedia setiap saat, serta dapat diakses dari mana saja, cukup melalui telepon seluler.
Mobile  Banking sendiri  semakin  banyak  digunakan  oleh  masyarakat  sejak  adanya pandemi  Covid-19,  karena  kebijakan physical  distancing yang  diterapkan  oleh  pemerintah menuntut  masyarakat  untuk  membatasi  interaksi  sosial,  dengan  begitu  semakin  mendorong masyarakat  untuk  bertransaksi  tanpa  bersentuhan  secara langsung dengan  menggunakan  sistem pembayaran digital. Berdasarkan statistik Bank Indonesia, volume transaksi melalui mesin ATM telah mengalami penurunan pada bulan Maret 2020. Persentase penurunannya cukup signifikan dari 24,46% menjadi 13,2% yoy ( year on year ). Penurunan ini terjadi karena adanya penerapan PSBB dan anjuran untuk tetap di rumah serta ketakutan masyarakat terhadap mesin ATM yang dapat  menjadi  media  penularan  virus  corona.  Adanya  ketakutan  masyarakat  membuat  pihak per Bank an mengambil solusi dalam meningkatkan layanan mobile Banking yang telah diberikan oleh mayoritas Bank di Indonesia.
Popularitas mobile  Banking yang  semakin  meningkat  menciptakan  peluang  besar  bagi industri  per Bank an  untuk  lebih  mengembangkan  bisnis,  tetapi  juga  membawa  tantangan  untuk memuaskan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  pemahaman  kritis  terhadap kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan mobile  Banking ini  menjadi  tuntutan  zaman  guna mengukur  loyalitas  nasabah.  Evaluasi  kritis  mengenai  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan mobile  Banking dan  bagaimana  faktor-faktor  tersebut mempengaruhi  kepuasan  dan  retensi,  penting  bagi  industri  per Bank an  untuk  merumuskan strategi  pemasaran  yang  akan  memastikan  kepuasan  nasabah  saat  ini  dan  mempromosikan dimensi baru untuk menciptakan kepuasan nasabah yang akan menggunakan mobile Banking di
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
masa yang akan datang. Persaingan yang ketat antara produk-produk dari berbagai merek mobile banking dapat  memicu  peralihan  perilaku  konsumen  apabila  pemasar  hanya  berfokus  pada kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  saja.  Oleh  karena  itu,  pemasar  juga  harus memperhatikan faktor lain di luar kepuasan untuk mencapai loyalitas konsumen terhadap merek. Terdapat  beberapa  variabel  selain customer  satisfaction dan Trust yang  dapat  mempengaruhi brand  loyalty ,  yaitu security,  expense,  responsiveness,  relative  advantage, dan convenience. 1
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dimensi  kepuasan  konsumen  dan kepercayaan dalam mencapai loyalitas.
Berkenaan  dengan  rumusan  masalah  di  atas,  maka  tujuan  dilakukannya  penelitian  ini adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  positif Expense terhadap Loyalty ,  untuk  menganalisis pengaruh  positif Expense terhadap Customer  Satisfaction ,  untuk  menganalisis  pengaruh  positif Security terhadap Customer  Satisfaction ,  untuk  menganalisis  pengaruh  positif Relative Advantage terhadap Customer Satisfaction , untuk menganalisis pengaruh positif Responsiveness terhadap Customer  Satisfaction ,  untuk  menganalisis  pengaruh  positif Convenience terhadap Customer  Satisfaction ,  untuk  menganalisis  pengaruh  positif Customer  Satisfaction terhadap Loyalty ,  untuk  menganalisis  pengaruh  positif Customer  Satisfaction terhadap Trust dan  untuk menganalisis pengaruh positif Trust terhadap Loyalty.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  kepada  manajer Bank di Indonesia terkait faktor-faktor yang perlu diperhatikan untuk mencapai dan mengelola loyalitas pelanggan. Selain itu, diharapkan dapat menjadi sumber informasi tambahan dan referensi bagi peneliti  selanjutnya  dalam  melakukan  penelitian  yang  terkait  dengan  loyalitas  pelanggan terhadap  merek.  Khususnya  mengenai  variabel expense,  security,  relative  advantage, responsiveness, convenience, customer satisfaction, dan trust.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Expense
Secara luas, expense diartikan sebagai jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk  mendapatkan  keuntungan  atau  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa. Expense juga dapat didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  seseorang  percaya  bahwa  dia  cukup  memiliki  sumber  daya (uang) untuk membayar suatu system. Ketika melakukan sesuatu hal yang berhubungan dengan keuangan,  pelanggan  melihat  terlebih  dahulu  apakah expense yang  dikeluarkan  sudah  benar, efisien, dan efektif. 2
1 Nusrat Jahan dan Golam Shahria, “Factors Effecting Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh:  A  Study  on  Young  Users’  Perspective,” South  Asian  Journal  of  Marketing 3,  no.  1  (2021), https://doi.org/10.1108/SAJM-02-2021-0018.
2 Payam Hanafizadeh dkk., “Mobile-Banking Adoption by Iranian Bank Clients,” Telematics and
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna

## B. Security
Security adalah salah satu bentuk perlindungan informasi. Security merupakan rasa aman yang  dirasakan  seorang  pelanggan  terhadap  sistem  layanan  elektronik  dalam  bentuk  transaksi. Security dapat  dirasakan  ketika  pelanggan  memiliki  persepsi  yang  baik  tentang  keandalan metode  pembayaran  yang  digunakan,  mekanisme,  dan  penyimpanan  data. Security dapat didefinisikan  sebagai  penilaian  subjektif  dimana  pelanggan  percaya  bahwa  informasi  pribadi mereka  tidak  akan  dilihat,  disimpan,  dimanipulasi,  atau  diberikan  kepada  pihak  yang  tidak pantas.
Aspek yang digunakan dalam menentukan security sebagai berikut:
1. Authentication, mengarah pada verifikasi identitas dari pengguna dan mengkonfirmasi benar tidaknya bahwa dialah pengguna yang sebenarnya.
2. Confidentiality, memastikan bahwa hanya pengirim dan penerima pesan yang dapat membaca isi pesan.
3. Integrity, memastikan  bahwa  isi  pesan  dan  transaksi  yang  sesungguhnya  tidak  diubah,  baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
4. Non-repudiation, menyediakan  mekanisme  yang  dapat  menjamin  bahwa  pihak  yang bersangkutan tidak dapat mengklaim bahwa dirinya tidak bersangkutan dalam transaksi yang sudah dilakukan.
C. Relative Advantage
Relative  Advantage merupakan  manfaat  komparatif  yang  diperoleh  pelanggan  ketika menggunakan mobile  Banking .  Manfaat  ini  seperti  prestise  sosial,  penghematan  waktu  dan sebagainya. Relative  advantage merupakan  kelebihan  yang  dimiliki  oleh  suatu  inovasi,  apakah sebuah  inovasi  yang  ditawarkan  tersebut  lebih  baik  atau  tidak  dari  sebelumnya. Relative advantage adalah  tingkat  kelebihan  suatu  inovasi,  apakah  lebih  baik  dari  inovasi  yang  ada sebelumnya atau dari hal-hal yang biasa dilakukan. Biasanya diukur dari segi ekonomi, prestasi sosial, kenyamanan dan kepuasan.
D. Responsiveness
Responsiveness merupakan keinginan untuk membantu pelanggan, merespon pelanggan secara cepat, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan  tepat. Responsiveness menekankan  pada  perhatian  dan  ketepatan  ketika  penyedia  jasa berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Responsiveness disampaikan penyedia  jasa  kepada  pelanggan  dapat  dilihat  dari  lamanya  waktu  pelanggan  harus  menunggu bantuan, menjawab pertanyaan, atau perhatian terhadap masalah. 3
Informatics 31, no. 1 (2014), https://doi.org/10.1016/j.tele.2012.11.001.
3 D.  N.  Sari  dan  I.  Nurnida,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna

## E. Convenience
Convenience merupakan persepsi pelanggan terhadap waktu dan upaya yang diperlukan ketika mereka menggunakan layanan. Convenience sangat penting bagi penyedia layanan dalam mengembangkan  layanan  mereka  kepada  pelanggan. 4 Convenience didefinisikan  sebagai pengeluaran  waktu  dan  upaya  yang  dirasakan  pelanggan  untuk  melakukan  transaksi. Convenience merupakan  suatu  persepsi  dimana  dalam  melakukan  pembelian  baik  barang maupun  jasa  pelanggan  cenderung  melakukan  penghematan  waktu  dan  biaya  yang  mereka keluarkan. 5 Convenience dapat  dilihat  dari  kenyamanan  pelanggan  dalam  pengambilan keputusan,  kenyamanan  untuk  mengakses  layanan,  kenyamanan  dalam  melakukan  transaksi, kenyamanan  untuk  mendapatkan  manfaat  inti  dari  jasa,  dan  kenyamanan  pasca  penyampaian layanan tersebut.
F. Customer Satisfaction
Customer  satisfaction pada  awalnya  dianggap  sebagai  penilaian  pelanggan  atas  suatu transaksi  pembelian.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seorang  pelanggan  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  sebuah  produk  dengan  harapan  mereka  sebelum menggunakan  produk  tersebut.  Konsep  kepuasan  pelanggan  secara  umum  mencakup  dua komponen,  yaitu  ekspektasi pra-event dan evaluasi  pasca-event .  Hasil  dari  perbedaan  antara kedua item ini mencerminkan apakah pelanggan senang atau tidak dengan layanan atau produk yang  mereka  beli. Customer  satisfaction dapat  menjadi  acuan  utama  untuk  melihat  apakah kebutuhan dan keinginan pelanggan pada suatu produk dapat terpenuhi. 6
Customer satisfaction adalah sejauh  mana harapan pelanggan dari produk atau layanan terpenuhi  dan  merupakan  cerminan  dari  kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja.  kepuasan pelanggan  adalah  sejauh  mana  harapan  pelanggan  dari  produk  atau  layanan  terpenuhi  dan merupakan  cerminan  dari  kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja. Customer  satisfaction adalah akumulasi  dan  sikap  berbasis  pengalaman. Customer  satisfaction dievaluasi  berdasarkan pengalaman pelanggan dengan produk dan sangat bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap pengalaman individu dengan produk relatif terhadap harapan kualitasnya.
Customer Satisfaction intinya berfokus pada proses kognitif di mana perasaan kepuasan pelanggan  adalah  hasil  dari  proses  perbandingan  antara  kinerja  yang  di  rasakan  dari  harapan
PDAM kota Cirebon,” E-Proceeding of Management 4, no. 1 (2017).
4 Jani  D.  F.  Tumimbang,  Victor  P.  K.  Lengkong,  dan  Yantje  Uhing,  “Analisis  Servicescape, Interaction  Quality,  Service  Convenience  Terhadap  Service  Quality  Pada  Beberapa  Minimarket  Di  Kota Manado,” Jurnal  EMBA :  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi 4,  no.  1  (2016), https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11840.
5 K.  Anindita,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kenyamanan  Layanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Lazada.co.id.,” Universitas Diponegoro , 2019.
6 Olivia  Caroline,  “Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Brand  Loyalty  Melalui  Brand  Satisfaction Pada Merek Imaparts,” Agora 6, no. 1 (2018).
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
pelanggan. Dimensi Customer Satisfaction terbagi sebagai berikut:
a. Satisfaction as Fullfilment.
Respon konsumen yang puas karena kebutuhan mereka terpenuhi. Dan juga dapat dilihat sebagai  respon  yang  pasif  (contentment)  yang  berarti  bahwa  konsumen  tidak  berpikir  terlalu banyak dalam sebuah kualitas layanan yang mereka dapat.
b. Satisfaction as Pleasure
Respon  konsumen  yang  senang  dan  bahagia  berhubungan  dengan  perusahaan (bertransaksi). Juga respon konsumen  yang benar-benar puas atau lega karena adanya beberapa penghapusan hal negative oleh perusahaan secara cepat.
c. Satisfaction as Ambivalence
Respon konsumen dimana  mereka memiliki pengalaman positif dan negative mengenai suatu jasa yang dikonsumsinya.
G. Loyalty
Loyalty umumnya  mengacu  pada  komitmen  pelanggan  untuk  membeli  kembali  produk atau jasa  yang disukai di masa  yang akan datang meskipun situasi persaingan bisnis berpotensi membuat  perubahan  perilaku  pelanggan. Brand  loyalty sebagai  pembelian  berulang  yang dilakukan  oleh  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  sama  di  tengah  situasi  persaingan pasar  dan  upaya  pemasaran  merek  pesaing  yang  dapat  memicu  perubahan  perilaku  konsumen. Loyalty juga  didefinisikan  tentang  bagaimana  menarik  pelanggan  yang  tepat,  membuat  mereka membeli, sering membeli, membeli dalam jumlah yang lebih tinggi, dan memberi lebih banyak pelanggan. Loyalty memiliki  struktur  multidimensi  yang  kompleks  yang  melibatkan  komponen perilaku (pembelian berulang) dan sikap. Loyalty memungkinkan pelanggan bersedia berperilaku sebagai  mitra  organisasi.  Ketika  pelanggan  sudah  loyal  terhadap  sebuah  merek,  merek  dapat memperoleh  peningkatan  keuntungan  yang  signifikan  karena  pelanggan  yang  setia  cenderung membeli lebih banyak produk, kurang sensitif terhadap harga dan iklan, serta aktif menyebarkan positive word of mouth kepada pelanggan lain.
Terdapat lima tingkatan berbeda-beda dalam loyalitas konsumen terhadap merek antara lain:
a. Pembeli  yang  berpindah-pindah  ( Switcher/Price  Buyer )  merupakan  pembeli  dengan  tingkat loyalitas  paling  dasar.  Pembeli  tidak  loyal  sama  sekali  terhadap  suatu  merek.  Bagi  pembeli tersebut, merek apapun dianggap memadai. Dalam hal ini merek memainkan peran yang kecil dalam  keputusan  pembelian  yang  dilakukan  konsumen  karena  konsumen  lebih memperhatikan harga dalam melakukan pembelian. Indikator dari switcher buyer antara lain: 1) Harga:  Konsumen  akan  berpindah  dari  satu  merek  ke  merek  lain  disaat  merek  lain memiliki harga yang lebih rendah.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
2) Promosi: Adanya promosi akan mempengaruhi konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain.
b. Pembeli  yang bersifat kebiasaan ( Habitual Buyer ) adalah pembeli yang puas dengan produk atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan, dan membeli  merek produk tertentu karena kebiasaan.
c. Pembeli yang puas ( Satisfied Buyer ) adalah orang-orang yang puas, namun mereka memiliki switching  cost (biaya  peralihan),  yaitu  biaya  dalam  waktu,  uang,  atau  resiko  kinerja sehubungan dengan tindakan beralih merek.
d. Pembeli yang menyukai merek ( Liking the Brand ) adalah pembeli yang bersungguh-sungguh menyukai  merek  tersebut.  Preferensi  mereka  mungkin  dilandasi  suatu  asosiasi,  seperti symbol,  rangkaian  pengalaman  dalam  menggunakan  produk,  atau perceived  quality yang tinggi.
e. Pembeli  yang  berkomitmen  ( Committed  Buyer )  adalah  pelanggan  yang  setia.  Mereka mempunyai  suatu  kebanggaan  ketika  menjadi  pengguna  dari  suatu  merek.  Merek  tersebut sangat  penting  bagi  mereka,  baik  dari  segi  fungsi  maupun  sebagai  suatu  ekspresi  mengenai siapa  mereka sebenarnya.  Rasa percaya  mereka terhadap merek tersebut  mendorong  mereka merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
H. Trust
Trust adalah  dimana  ketika  pelanggan  menghadapi  situasi  ketidakpastian  saat  untuk memilih  suatu  produk  atau  merek  pada  saat  mengkonsumsi . 7 Trust dianggap  sebagai  faktor penting  dalam  penggunaan mobile  Banking karena  mengingat  kemungkinan  adanya  risiko penyalahgunaan data pribadi. Trust dapat membantu mengurangi risiko ketidakpastian dan risiko yang  dirasakan  individu,  sehingga  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  penggunaan. Trust dapat diartikan sebagai keyakinan akan realibilitas dan niat suatu merek dalam situasi yang melibatkan resiko  bagi  pelanggan. Trust adalah  harapan  bahwa  merek  tersebut  dapat  diandalkan  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Trust adalah  hal  yang  krusial  dalam  masalah  pada  transaksi  online.  Kepercayaan  ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari  awal  dan  dapat  dibuktikan.  Kepercayaan  dibutuhkan  oleh  pengguna  teknologi  informasi dalam  rangka  meningkatan  kinerja  seseorang  dalam  suatu  kegiatan.  Para  pengguna  teknologi harus  percaya  bahwa  transaksi  yang  dilakukan  sesuai  dengan  ekspektasi  pengguna  dan  seluruh data transaksi pengguna tidak boleh disebarluaskan kepada pihak yang tidak berwenang.
7 Andi Gozali, “Pengaruh Risk Aversion, Brand Trust, Dan Brand Affect Terhadap Brand Loyalty Gadget Merek Apple Di Surabaya,” CALYPTRA 4, no. 1 (2015).
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## A. Expense dan Customer Loyalty
Expense adalah  keseluruhan  uang,  waktu,  dan  sumber  daya  yang  terkait  dengan  suatu pembelian  atau  aktivitas.  Dalam  hasil  penelitian  nya  menyatakan  bahwa expense memiliki pengaruh  yang  signifikan  pada custome  loyalty . Expense saling  berkaitan  dengan  nilai  yang dirasakan oleh pelanggan, membuat pelanggan melakukan pembelian kembali dan loyal terhadap Bank . 8
Biaya administrasi yang sesuai, dan biaya transportasi yang murah, serta adanya diskon, promo,  atau  potongan  yang  diberikan  oleh Bank ,  maka  akan  meningkatkan loyalty pelanggan. Oleh karena itu, semakin sesuainya expense yang dikeluarkan oleh pelanggan, maka loyalty akan semakin meningkat. Dengan demikian, hipotesis berikut diajukan:
H 1 : Expense memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalt

## B. Expense dan Customer Satisfaction
Expense dalam menggunakan mobile Banking adalah biaya transaksi pada saat nasabah mengakses layanan mobile Banking yaitu biaya data yang sudah ditetapkan oleh masing-masing penyedia  jasa  layanan.  Menurut  hasil  penelitian  terdahulu, expense memiliki  pengaruh  yang signifikan pada customer satisfaction .
Semakin  sesuainya  biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  semakin puas. Biaya yang dikeluarkan seperti biaya administrasi yang sesuai, dan biaya transportasi yang murah,  serta  adanya  diskon/promo/potongan  yang  diberikan  oleh mobile  Banking, maka  akan meningkatkan customer  satisfaction. Oleh  karena  itu,  apabila  semakin  sesuainya expense yang dikeluarkan  oleh  pelanggan,  maka customer  satisfaction akan  semakin  meningkat.  Dengan demikian, hipotesis berikut diajukan:
H 2 : Expense memiliki pengaruh terhadap positif Customer Satisfaction

## C. Security dan Customer Satisfaction
Security  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  kemampuan  Bank  untuk  melindungi informasi  pribadi  dari  transaksi  elektronik.  Security  membuat  pelanggan  merasa  yakin  bahwa kerahasiaan data pribadinya akan terjamin saat bertransaksi melalui mobile Banking.
Ketika  pelanggan  merasa  bahwa  Bank  dapat  menjaga  kerahasiaan  data  pribadi  mereka dengan  baik,  maka  pelanggan  juga  akan  merasa  senang  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh
8 Lei-Yu  Wu  dkk.,  “Perceived  Value,  Transaction  Cost,  and  Repurchase-Intention  In  Online Shopping:  A  Relational  Exchange  Perspective,” Journal  of  Business  Research 67,  no.  1  (2014), https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.09.007.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
Bank. Oleh  karena  itu,  semakin  tinggi security yang  dirasakan  oleh  pelanggan  maka  semakin tinggi customer satisfaction . Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
H 3 : Security memiliki pengaruh terhadap positif Customer Satisfaction

## D. Relative Advantage dan Customer Satisfaction
Relative Advantage didefinisikan sebagai sejauh mana suatu inovasi dianggap lebih baik daripada inovasi sebelumnya. Relative Advantage adalah bentuk karakteristik suatu produk lama terhadap produk baru yang telah diganti untuk mencapai potensi keberhasilan suatu produk.
Relative Advantage berarti  manfaat  komparatif  yang  diperoleh  pengguna mobile Banking . Relative  Advantage memiliki  hubungan  positif  dengan  setiap  kualitas  dan  kepuasan pelayanan. 9,10 Ketika mobile  Banking dapat  menghemat  waktu  pelanggan  dan  dapat meningkatkan citra sosial, serta dapat memudahkan pelanggan untuk menarik saldo dan melihat riwayat  akun,  maka  akan  meningkatkan customer  satisfaction dan  memberikan  pengalaman tersendiri bagi responden. Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
H 4 : Relative Advantage memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction

## E. Responsiveness dan Customer Satisfaction
Responsiveness  merupakan  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan.  Responsiveness  yang  diberikan  oleh  Bank dengan  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Dalam implementasinya  responsiveness  meliputi  kesiapan  karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi  kesiapan  karyawan  dalam  melayani pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi  serta  penanganan  keluhan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya bahwa responsiveness berpengaruh positif terhadap  customer satisfaction .  Ketika  pelanggan  merasa  layanan  yang  diberikan  oleh Bank sudah  baik,  dan Bank dapat  memudahkan  pelanggan,  serta Bank sangat  responsif  atas  keluhan pelanggan,  maka  akan  menciptakan  dan  meningkatkan customer  satisfaction ,  serta  membuat pelanggan  merasa  mudah  dalam  bertransaksi  dan  menjadi  pengalaman  tersendiri.  Oleh  karena itu,  semakin  tinggi responsiveness yang  dirasakan  oleh  pelanggan  maka  pelanggan  juga  akan merasa semakin puas. Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
9 Jahan dan Shahria, “Factors Effecting Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: A Study on Young Users’ Perspective.”
10 Yuni Winarti, Sumitro Sarkum, dan Abd Halim, “Product Innovation on Customer Satisfaction and  Brand  Loyalty  of  Smartphone  Users,” Journal  of  Applied  Business  Administration 5,  no.  2  (2021), https://doi.org/10.30871/jaba.v5i2.3166.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
H 5 : Responsiveness memiliki pengaruh terhadap positif Customer Satisfaction

## F. Convenience dan Customer Satisfaction
Convenience diukur  sebagai  total  waktu  dan  usaha  yang  dapat  dihemat  pelanggan  saat menggunakan layanan, hal ini juga berlaku dalam konteks layanan per Bank an. Para Bank ir sadar bahwa waktu dan usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan sebuah layanan adalah hal yang penting. Oleh karena itu, Bank berusaha fokus pada penyediaan layanan yang nyaman. Kurangnya kenyamanan adalah faktor utama yang dapat menyebabkan pelanggan tidak puas dan beralih. 11 Convenience berpengaruh  positif  terhadap satisfaction. Oleh  karena  itu  apabila Bank ingin  meningkatkan  kepuasan  para  pelanggannya,  maka Bank harus  dapat  meningkatkan kenyamanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Ketika  pelanggan  dapat  mengakses  layanan mobile  Banking yang  disediakan  oleh Bank dengan  mudah,  maka  pelanggan  juga  puas  dan merasa bahwa mobile Banking memudahkan transaksi.  Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
H 6 : Convenience memiliki pengaruh terhadap positif Customer Satisfaction

## G. Customer Satisfaction dan Loyalty
Customer satisfaction merupakan perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang timbul  akibat  membandingkan  kinerja  produk  dari  sebuah  merek  dengan  harapan  pelanggan sebelum  menggunakan  produk  tersebut.  Apabila  kinerja  produk  sesuai  dengan  harapan pelanggan,  maka  pelanggan  akan  puas  begitu  pula  sebaliknya. Customer  satisfaction juga dinyatakan  sebagai  perasaan  positif  dan  senang  seorang  pelanggan  setelah  mengkonsumsi produk  atau  layanan  dari  sebuah  merek. Customer  satisfaction dianggap  sebagai  premis  yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan, karena pada umumnya peningkatan kepuasan juga akan  meningkatkan  loyalitas  atau  kesetiaan  pelanggan  terhadap  merek.  Ketika  seorang pelanggan merasakan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki fitur-fitur yang lengkap dan berfungsi  dengan  baik,  maka  pelanggan  juga  akan  terus  menggunakan  produk  tersebut  secara berkelanjutan  karena  sudah  merasakan  kualitas  dan  kemudahan  yang  dihadirkan  dari  produk tersebut. Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
H 7: Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty

## H. Customer Satisfaction dan Trust
Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,
11 Amit  Shankar  dan  Bikramjit  Rishi,  “Convenience  Matter  in  Mobile  Banking  Adoption Intention ?,” Australasian Marketing Journal 28, no. 4 (2020), https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.06.008.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
pelanggn akan sangat puas atau senang. Pelanggan yang puas cenderung akan lebih percaya dan dapat  memberikan  referensi  yang  baik  tentanag  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain. Customer Satisfaction berpengaruh  positif  dan  terhadap  kepercayaan  pelanggan,  yang  memberikan  arti bahwa  pelanggan  merasa  puas  dari  pengalaman  yang  sudah  dirasakannya  dan  menimbulkan kepercayaan pelanggan.
Ketika  pelanggan  merasa  preferensi  pilihan  fitur  -fitur  yang  terdapat  di  dalam mobile Banking sangat  lengkap  dan  dapat  bekerja  dengan  baik,  serta  dengan  adanya mobile  Banking dapat memudahkan transaksi, maka akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap mobile Banking . Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
H 8 : Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Trust

## I. Trust dan Loyalty
Dari  sudut  pandang  pelanggan, trust mencerminkan  sejumlah  asumsi  awal  yang melibatkan  kredibilitas  dan  integritas  yang  dilekatkan  pada  merek  tertentu. 12 Trust mencerminkan  efek  kumulatif  dalam  perjalanan  sebuah  merek  menuju loyalty. loyalty dapat didefinisikan sebagai komitmen mendalam yang menyebabkan pelanggan melakukan pembelian berulang  atas  produk  dari  merek  yang  sama  di  tengah  situasi  pemasaran  merek  pesaing  yang dapat  memicu  perubahan  perilaku  pelanggan  atau  dapat  membuat  pelanggan  beralih. Trust sangat penting dalam membangun hubungan yang kuat antara pelanggan dan merek serta secara positif terkait dengan loyalty. Hal ini disebabkan karena trust adalah sebuah faktor yang bertahan lama di benak pelanggan.
Trust berpengaruh  positif  terhadap loyalty. Ketika  pelanggan  percaya  bahwa  layanan mobile  Banking dari Bank yang  mereka  gunakan  saat  ini  sangat  konsisten  dalam  memberikan layanan yang berkualitas, maka pelanggan juga akan bersedia untuk terus menggunakan mobile Banking tersebut  secara  berkelanjutan  sebagai  alat  kemudahan  untuk  bertransaksi.  Dengan demikian, berikut hipotesis yang diajukan:
H 9 : Trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merujuk  pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Jahan  & Shahria. 13 Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  pengujian  hipotesis,  bertujun  untuk
12 Suhardi  Suhardi  dan  Febryani  Carolin,  “Pengaruh  Brand  Image  dan  Brand  Trust  Terhadap Customer  Loyalty  Semen  Holcim  pada  PT.  Kinco  Prima  Kota  Batam,” Jurnal  Benefita 1  (2019):  39, https://doi.org/10.22216/jbe.v1i1.3404.
13 Jahan dan Shahria, “Factors Effecting Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: A Study on Young Users’ Perspective.”
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
menentukan apakah terdapat pengaruh antar variabel yang akan diteliti, yaitu pengaruh expense, security,  relative  advantage,  responsiveness,  convenience,  customer  satisfaction, trust terhadap loyalty. Penelitian ini menggunakan data primer yaitu pengambilan data secara langsung melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden dengan menggunakan google form. Dimensi waktu yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  metode cross  sectional dimana  data dikumpulkan  dari  responden  yang  berbeda-beda  pada  satu  waktu. 14 Unit  analisis  dalam penelitian ini adalah konsumen individual yang telah menggunakan layanan mobile Banking.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan suatu variabel. Nilai mean pada statistik  deskriptif  untuk  digunakan  untuk  data  yang  memiliki  skala  interval.  Nilai  mean menunjukan nilai rata-rata dari penilaian responden terhadap setiap pernyataan variabel yang diteliti. 15
Berikut  merupakan  hasil  perhitungan  statistik  deskriptif  dari  setiap  variabel  yang dijelaskan melalui nilai rata – rata, sebagai berikut:
Tabel 1 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Expense No Penyataan Mean Std. Deviation

## Expense
1 Biaya transaksi/administrasi sudah sangat tepat jumlahnya bagi pelanggan. 3.970 0.826 2 Biaya  transportasi  yang  ditetapkan  oleh Bank tidak mahal bagi pelanggan. 4.060 0.713 Rata-Rata Expense 4.015 0.769
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
14 U. Sekaran dan R. Bougie, “Research Methods for Business,” Wiley 53, no. 9 (2016).
15 Sekaran dan Bougie.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
Berdasarkan  tabel  1  diketahui  bahwa  nilai  mean  dari  variabel Expense sebesar  4.013 yang  artinya  rata-rata  responden  merasa  bahwa  biaya  yang  dikeluarkan  ketika  menggunakan mobile  Banking sesuai  dengan  layanan  yang  didapatkan.  Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi yang dihasilkan pada variable Expense sebesar 0.769 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.
Tabel 2 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Security No Penyataan Mean Std. Deviation Security 1 Bank telah  mampu  menjaga  keamanan moneter  guna  memelihara  kestabilan  nilai rupiah 4.040 0.714 2 Bank sangat  mampu  menjaga  keamanan informasi  pribadi  pelanggannya  dengan baik 4.385 0.780 Rata-Rata Security 4.212 0.747
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan  tabel  2  diketahui  bahwa  nilai  mean  dari  variabel Security sebesar  4.212 yang artinya rata-rata responden merasa aman ketika menggunakan mobile Banking. Sementara itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada  variable Security sebesar  0.747  yang  berarti tanggapan responden cukup beragam.
Tabel 3 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Relative Advantage No Penyataan Mean Std. Deviation

## Relative Advantage
1 Mobile  Banking dapat  menghemat waktu pelanggan. 3.900 0.736 2 Penggunaan mobile  Banking sangat 4.015 0.719
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
menaikan citra sosial pelanggan di era modern
3 mobile  Banking dapat  memudahkan pelanggan  untuk  menarik  saldo  serta melihat riwayat akun. 3.715 0.920 Rata -Rata Relative Advantage 3.876 0.792
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan  tabel  3  diketahui  bahwa  nilai  mean  dari  variabel Relative  Advantage sebesar  3.876  yang  artinya  rata-rata  responden  merasakan  keuntungan  ketika  menggunakan mobile  Banking. Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada  variable Relative Advantage sebesar 0.792 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.
Tabel 4 Statistik Deskriptif Untuk Responsiveness No Penyataan Mean Std. Deviation

## Responsiveness
1 Pelanggan  merasa  layanan  yang diberikan oleh Bank sangat baik 3.990 0.679 2 Bank yang pelanggan gunakan saat ini sangat memudahkan pelanggan, karena  cabangnya  banyak  dijangkau walaupun di daerah. 3.850 0.728 3 Pelanggan  merasa Bank sangat responsif ketika pelanggan melakukan pengaduan  serta  cepat  tanggap  dalam mengoreksi kesalahan yang terjadi. 4.405 0.750 Rata-Rata Responsiveness 4.081 0.719
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan tabel 4 diketahui bahwa nilai mean dari variabel Responsiveness sebesar
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
4.081  yang  artinya  rata-rata  responden  merasa  bahwa Bank cepat  tanggap  dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada  variabel Responsiveness sebesar 0.719 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.
Tabel 5 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Convenience No Penyataan Mean Std. Deviation

## Convenience
1 Aksesibilitas  yang  diberikan  oleh  pihak Bank sangat memudahkan pelanggan ketika menggunakannya. 4.020 0.633 2 Pelanggan  merasa  puas  ketika Bank selalu
melakukan  pembaruan  berkelanjutan  guna
untuk meningkatkan kinerja mobile Banking. 3.850 0.692 3 Dengan adanya mobile Banking, pelanggan merasa  terbantu  karena  tidak  perlu  lagi
datang  ke Bank untuk  melakukan  transaksi dan tidak perlu mengantri lagi. 4.525 0.736 4 Pelanggan  merasa  fitur-fitur  yang  tersedia di aplikasi mobile Banking sangat berfungsi dengan baik. 4.175 0.653 5 Pelanggan merasa langkah-langkah maupun
instruksi  yang  diberikan  oleh Bank terkait
dengan mobile  Banking sangatlah  mudah dimengerti. 3.850 0.663 Rata – Rata Convenience 4.084 0.675
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa nilai mean dari variabel Convenience sebesar 4.084  yang  artinya  rata-rata  responden  merasa  nyaman  ketika  menggunakan  layanan mobile  Banking. Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada  variabel Responsiveness sebesar 0.675 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.
Tabel 6 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Customer Satisfaction No Penyataan Mean Std. Deviation

## Customer Satisfaction
1 Pelanggan  merasa  preferensi  pilihan fitur  -fitur  yang  terdapat  di  dalam mobile Banking sangat lengkap. 3.475 0.776 2 Pelanggan merasa sangat senang ketika fitur  yang  sedang  digunakan  bekerja dengan baik. 3.400 0.722 3 Dengan adanya mobile Banking sangat membuat pelanggan menjadikan hal ini menjadi  pengalaman  yang  memuaskan dan memudahkan bertransaksi. 4.160 0.613 Rata – Rata Customer Satisfaction 3.678 0.704
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan  tabel  6  diketahui  bahwa  nilai  mean  dari  variabel Customer  Satisfaction sebesar 3.678 yang artinya rata-rata responden merasakan bahwa mereka puas terhadap layanan mobile  Banking yang  digunakan.  Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada variable Customer satisfaction sebesar 0 .704 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
Tabel 7 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Trust No Penyataan Mean Std. Deviation Trust 1 Pelanggan mempercayai  operator Bank dan Stafnya 4.690 0.697 2 Menurut  pelanggan,  perusahaan Bank yang  saat  ini  digunakan  dapat  sangat konsisten  dalam  memberikan  layanan yang berkualitas. 3.965 0.570 3 Pelanggan  merasa  sangat  aman  dan percaya  saat  harus  berurusan  dengan Pihak Bank . 3.945 0.577 4 Pelanggan  merasa  staff  di Bank memperlakukannya  dengan  adil  sama seperti pelanggan yang lainnya. 3.375 0.798 5 Jika pelanggan mengadukan permasalahan  yang  terjadi  terkait dengan mobile  Banking, pelanggan percaya pihak Bank akan meresponnya  secara  positif  dan  cepat tanggap. 4.030 0.583 Rata-rata Trust 4.001 0.645
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa nilai mean dari variabel Trust sebesar 4.001 yang artinya rata-rata responden merasakan bahwa mereka percaya bahwa layanan mobile Banking yang  digunakan  nya  berkualitas . Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada variable Loyalty sebesar 0 .645 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
Tabel 8 Statistik Deskriptif Untuk Variabel Loyalty No Penyataan Mean Std. Deviation

## Loyalty
1 Dengan  adanya mobile  Banking ini, maka pelanggan akan menggunakannya secara  berkelanjutan  sebagai  alat kemudahan untuk bertransaksi. 4.155 0.618 2 Pelanggan  merasa  tidak  keberatan apabila diharuskan untuk selalu
menggunakan mobile  Banking dalam melakukan  setiap  transaksi  yang berkaitan dengan urusan rumah maupun kantor. 3.970 0.566 3 Pelanggan  akan  menyarankan  orang- orang  terdekat  untuk  menggunakan mobile  Banking di  era  digital  4.0 sekarang ini. 3.210 0.614 Rata-rata Loyalty 3.778 0.599
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan  tabel  8  diketahui  bahwa  nilai  mean  dari  variabel Loyalty sebesar  3.778 yang  artinya  rata-rata  responden  merasakan  bahwa  mereka  loyal  atau  setia  terhadap mobile Banking yang  digunakan . Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan  pada  variable Loyalty sebesar 0 .599 yang berarti tanggapan responden cukup beragam.

## Hipotesis 1
Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden  bahwa  biaya  administrasi  yang  murah  tidak berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  responden  pada Bank .  Semakin  tinggi  biaya  yang  harus dikeluarkan  oleh  responden  untuk  menikmati  sebuah  layanan mobile  Banking dari Bank ,  maka akan  membuat  responden  menjadi  tidak  loyal,  karena  responden  akan  mencari Bank lain  yang dapat  memberikan  layanan  yang  serupa  dengan  biaya  administrasi  yang  lebih  murah.  Hal  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  memang expense tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalty seperti penelitian Jahan & Shahria (2021), Adil et al .,
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
(2016),  Cheng  &  Lee  (2011),  dan  Kim  &  Li  (2009).  Nazari et  al .,  (2014)  menyatakan  bahwa expense tidak  berpengaruh  positif  terhadap loyalty, tetapi expense dapat  berpengaruh  terhadap loyalty apabila  dimediasi  melalui satisfaction .  Selain  itu,  Cheng &  Lee  (2011)  juga  menyatakan bahwa expense akan memiliki pengaruh positif terhadap loyalty apabila dimediasi oleh perceived risk .
Hipotesis 2
Berdasarkan hasil penelitian, responden merasa bahwa biaya administrasi yang murah tidak berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  responden  pada Bank. Semakin  tinggi  biaya  yang  harus dikeluarkan oleh responden untuk menikmati sebuah layanan dari Bank , maka akan menurunkan kepuasan  responden  terhadap  kinerja Bank .  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya yang  menyatakan  bahwa  memang expense tidak  memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer satisfaction seperti penelitian Cheng & Lee (2011) dan (Karlsen, 2008). Selain itu, hasil penelitian terdahulu  menyatakan  bahwa  pengaruh expense terhadap satisfaction adalah  pengaruh  yang negatif  (Ramadhan,  2019;  Yeung et  al. ,  2013)  (G.  Ramadhan,  2019)  (G.  Ramadhan,  2019)(G. Ramadhan, 2019).  Ketika pelanggan harus mengeluarkan banyak upaya untuk menikmati produk atau layanan dari sebuah merek, maka akan mengurangi kepuasan yang pelanggan peroleh.

## Hipotesis 3
Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden  merasa  bahwa  keamanan  yang  dirasakan  tidak dapat  berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  responden.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan  hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa memang security tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer  Satisfaction (Dewi et  al .,  2019;  N.  E.  Sari  &  Oswari,  2020).  Selain  itu  jika dibandingkan  dengan responsiveness dan relative  advantage,  security dianggap  tidak  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Meskipun  memiliki  hubungan,  namun tidak memiliki pengaruh yang memadai untuk mencapai customer satisfaction (Jahan & Shahria, 2021).
Hipotesis 4
Berdasarkan hasil penelitian, responden merasa bahwa ketika menggunakan mobile Banking dapat  menghemat  waktu  dan  memudahkan  responden  untuk  bertransaksi  tanpa  menggunakan kartu,  sehingga  responden  merasa  senang  ketika  menggunakan mobile  Banking karena  fitur  nya berjalan dengan baik dan responden merasa memiliki pengalaman tersendiri ketika menggunakan mobile Banking .
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Jahan  & Shahria  (2021)  serta  beberapa  hasil  penelitian  lain  seperti  penelitian  (Winarti et  al .,  2021)  dan (Rijsdijk et  al .,  2007),  dimana  hasil  penelitian-penelitian  tersebut menunjukan  hasil  yang  serupa yaitu relative advantage berpengaruh positif terhadap customer satisfaction .
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna

## Hipotesis 5
Berdasarkan hasil penelitian, responden merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank baik  dan  merasa  bahwa Bank responsif  ketika  pelanggan  melakukan  pengaduan  serta  cepat tanggap  dalam  mengoreksi  kesalahan  yang  terjadi,  sehingga  responden  merasa  senang  dan  puas ketika menggunakan layanan yang diberikan oleh Bank.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Jahan  & Shahria  (2021)  serta  beberapa  hasil  penelitian  lain  seperti  penelitian  Khotimah et  al .,  (2022), Saraswati & Indriani (2021), dan Loke et al ., (2011), dimana hasil penelitian-penelitian tersebut menunjukan  hasil  yang  serupa  yaitu responsiveness berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction .
Hipotesis 6
Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden  merasa  bahwa  dengan  adanya mobile  Banking responden  merasa  terbantu  ketika  melakukan  transaksi  dan  merasa  bahwa  langkah-langkah maupun  instruksi  dalam  menggunakan mobile  Banking mudah  dimengerti,  sehingga  responden merasa senang dan puas ketika menggunakan Mobile Banking.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Jahan  & Shahria  (2021)  serta  beberapa  hasil  penelitian  lain  seperti  penelitian  Sutanto  &  Keni  (2021), Damasta & Widiyanto (2018), Anindita (2019), dan Khan et al ., (2015), dimana hasil penelitian- penelitian tersebut menunjukan hasil yang serupa yaitu convenience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction .
Hipotesis 7
Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden  merasa  senang  ketika  fitur  -  fitur  dari mobile Banking dapat bekerja dengan baik, dan responden merasa dengan adanya mobile Banking dapat memudahkan transaksi, sehingga responden merasa aman dan percaya ketika harus menggunakan layanan  per Bank an  serta  responden  merasa  bahwa Bank konsisten  dalam  memberikan  layanan yang berkualitas.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Jahan  & Shahria  (2021)  serta  beberapa  hasil  penelitian  lain  seperti  penelitian  (Rahman et  al .,  (2020), Bernarto et  al .,  (2019),  dan  Miswanto  &  Angelia  (2019),  dimana  hasil  penelitian-penelitian tersebut  menunjukan  hasil  yang  serupa  yaitu customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Trust.

## Hipotesis 8
Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden  merasa  senang  ketika  fitur  -  fitur  dari mobile Banking dapat bekerja dengan baik, dan responden merasa dengan adanya mobile Banking dapat memudahkan  transaksi,  sehingga  responden  merasa  akan  menggunakan mobile  Banking secara
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
berkelanjutan  dan  responden  merasa  harus  merekomendasikan  orang-orang  terdekat  untuk menggunakan mobile Banking di era 4.0 ini.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Jahan  & Shahria (2021) serta beberapa hasil penelitian lain seperti penelitian Kolonio & Soepeno (2019), Kanwal et  al .,  (2018),  dan  Suryawan  (2013)  dimana  hasil  penelitian-penelitian  tersebut menunjukan hasil yang serupa yaitu customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Loyalty.

## Hipotesis 9
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh Jahan  &  Shahria  (2021)  yang  menyatakan  bahwa trust berpengaruh  positif  terhadap loyalty, namun  sesuai  dengan  hasil  penelitian  lain  seperti  penelitian  Ishak  &  Luthfi  (2011)  yang menyatakan  bahwa  pengaruh trust terhadap loyalty tidak  langsung  melainkan  dimediasi  secara parsial oleh switching costs . Ketika seorang pelanggan percaya terhadap layanan mobile Banking dari Bank yang  mereka  gunakan,  hal  tersebut  tidak  dapat  membuat  pelanggan  langsung  setia terhadap Bank .  Namun  ketika  pelanggan  sudah  percaya  terhadap Bank dan  perlu  mengeluarkan banyak  upaya  untuk  berpindah  ke Bank lain  yang  menawarkan  layanan  serupa,  maka  pelanggan akan tetap memilih layanan dari Bank yang telah mereka gunakan saat ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  sudah  dijelaskan  pada  bab sebelumnya,  dapat  ditarik  simpulan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif Expense terhadap Loyalty. Biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk menikmati layanan mobile Banking, tidak dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Selain itu, tidak terdapat pengaruh positif Expense terhadap Customer  Satisfaction. Biaya  yang  harus  dikeluarkan  oleh  konsumen  untuk  menikmati layanan mobile  Banking, tidak  dapat  meningkatkan customer  satisfaction. Lalu,  tidak  terdapat pengaruh positif Security terhadap Customer Satisfaction. Tingkat keamanan yang dirasakan oleh konsumen  dalam  menggunakan  layanan mobile  Banking ,  tidak  dapat  meningkatkan customer satisfaction. Kemudian  terdapat  pengaruh  positif Relative  Advantage terhadap Customer Satisfaction. Semakin  tinggi  keuntungan  yang  dirasakan  konsumen  ketika  menggunakan mobile Banking, maka  dapat  meningkatkan Customer  Satisfaction. Dan  terdapat  pengaruh  positif Responsiveness terhadap Customer  Satisfaction. Semakin  responsif  layanan  yang  dirasakan  oleh konsumen, maka dapat meningkatkan Customer Satisfaction. Kemudian terdapat pengaruh positif Convenience terhadap Customer  Satisfaction. Semakin  banyak  kemudahan  yang  dirasakan konsumen  dalam  menggunakan  layanan mobile  Banking, maka  dapat  meningkatkan Customer Satisfaction. Serta  terdapat  pengaruh  positif Customer  Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Semakin tinggi tingkat kepuasan  yang dirasakan konsumen dalam  menggunakan layanan mobile
Evelin Putri Rulian, Kurniawati: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Mobile Banking di Indonesia: Studi Tentang Perspektif Kaum Muda Sebagai Pengguna
Banking ,  maka  konsumen  akan  semakin  loyal  terhadap  layanan mobile  Banking dari Bank tersebut. Terdapat pengaruh positif Customer Satisfaction terhadap Trust. Semakin tinggi tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen,  maka  dapat  meningkatkan  kepercayaan  konsumen terhadap layanan mobile Banking dari Bank tersebut. Tidak terdapat pengaruh untuk menganalisis pengaruh Trust terhadap Cusomer  Loyalty .  Kepercayaan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  tidak dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap layanan mobile Banking dari Bank tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Anindita,  K.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kenyamanan  Layanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Lazada.co.id.” Universitas Diponegoro , 2019.
Caroline,  Olivia.  “Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Brand  Loyalty  Melalui  Brand  Satisfaction Pada Merek Imaparts.” Agora 6, no. 1 (2018).
Gozali, Andi. “Pengaruh Risk Aversion, Brand Trust, Dan Brand Affect Terhadap Brand Loyalty Gadget Merek Apple Di Surabaya.” CALYPTRA 4, no. 1 (2015).
Hanafizadeh,  Payam,  Mehdi  Behboudi,  Amir  Abedini  Koshksaray,  dan  Marziyeh  Jalilvand Shirkhani  Tabar.  “Mobile-Banking  Adoption  by  Iranian  Bank  Clients.” Telematics  and Informatics 31, no. 1 (2014). https://doi.org/10.1016/j.tele.2012.11.001.
Jahan, Nusrat, dan Golam Shahria. “Factors Effecting Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: A Study on Young Users’ Perspective.” South Asian Journal of Marketing 3, no. 1 (2021). https://doi.org/10.1108/SAJM-02-2021-0018.
Sari,  D.  N.,  dan  I.  Nurnida.  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada PDAM kota Cirebon.” E-Proceeding of Management 4, no. 1 (2017).
Sekaran, U., dan R. Bougie. “Research Methods for Business.” Wiley 53, no. 9 (2016).
Shankar,  Amit,  dan  Bikramjit  Rishi.  “Convenience  Matter  in  Mobile  Banking  Adoption
Intention ?” Australasian Marketing
Journal 28, no. 4 (2020).
https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.06.008.
Suhardi,  Suhardi,  dan  Febryani  Carolin.  “Pengaruh  Brand  Image  dan  Brand  Trust  Terhadap Customer Loyalty Semen Holcim pada PT. Kinco Prima Kota Batam.” Jurnal Benefita 1 (2019): 39. https://doi.org/10.22216/jbe.v1i1.3404.
Tumimbang,  Jani  D.  F.,  Victor  P.  K.  Lengkong,  dan  Yantje  Uhing.  “Analisis  Servicescape, Interaction  Quality,  Service  Convenience  Terhadap  Service  Quality  Pada  Beberapa Minimarket Di Kota Manado.” Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 4, no. 1 (2016). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11840.
Winarti, Yuni, Sumitro Sarkum, dan Abd Halim. “Product Innovation on Customer Satisfaction and Brand Loyalty of Smartphone Users.” Journal of Applied Business Administration 5, no. 2 (2021). https://doi.org/10.30871/jaba.v5i2.3166.
Wu,  Lei-Yu,  Kuan-Yang  Chen,  Po-Yuan  Chen,  dan  Shu-Ling  Cheng.  “Perceived  Value, Transaction Cost, and Repurchase-Intention In Online Shopping: A Relational Exchange Perspective.”
Journal of Business Research 67, no. 1 (2014). https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.09.007.