Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Teknologi (EMT)
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 7(4), 2023, 849-855 Available online at http://journal.lembagakita.org

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Service Komputer (Studi Kasus Metro Komputer Service Bandar

## Lampung)
Lisda Lusiana 1* , Indriati Agustina Gultom 2 1*,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, Indonesia.
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Metro  Komputer  Service  Bandar Lampung dengan mempertimbangkan faktor-faktor kunci seperti Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan Empati.  Penelitian  melibatkan  partisipasi  dari  90  responden  yang  merupakan  bagian  dari  seluruh  populasi  pelanggan Metro Komputer Service. Tujuan utama adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang dinamika yang terjadi di Metro Computer Service Bandar Lampung. Hasil penelitian ini mengungkapkan bagaimana kelima faktor kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Metro  Komputer  Service Bandar Lampung.
Kata kunci: Bukti Fisik; Kehandalan; Jaminan; Daya Tanggap; Empati; Kepuasan Pelanggan.
Abstract. This  study  aims  to  analyze  customer  satisfaction  towards  Metro  Bandar  Lampung  Computer  Services  by considering key factors such as physical evidence, reliability, warranty,  responsiveness, and empathy. The study involved 90 respondents who were part of Metro Computer Service's customer base. The main objective was to gain a deeper understanding of the ongoing dynamics at Metro Computer Services Bandar Lampung. The results of this study show how the five overall factors of customer satisfaction influence the level of customer satisfaction at Metro Computer Service Bandar Lampung.
Keywords: Physical Evidence; Reliability; Guarantee; Responsiveness; Empathy; Customer Satisfaction.
* Corresponding Author. Email: lisda19011094@student.ubl.ac.id 1* . DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v7i4.1361
Received: 6 July 2023, Revision: 5 August 2023, Accepted: 10 September 2023, Available Online : 1 October 2023. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2023. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Dalam  menghadapi  persaingan  global  yang sangat  pesat,  pengelola  kegiatan  bisnis  harus dilakukan  secara  profesional  baik  perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Secara umum, istilah  "bisnis"  mengacu  pada  hal  yang  sama. Masyarakat  dapat  berkomunikasi  dengan  lebih cepat  dan  efisien  di  era  globalisasi  ini  karena sudah  memanfaatkan  alat  telekomunikasi seperti  smartphone  dan  komputer  yang  dapat mengirimkan  informasi  yang  telah  mengalami digitalisasi atau yang bersifat digital.
Pemasaran  adalah  kegiatan  yang  bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui penyediaan  barang  dan  jasa,  dengan  tujuan utama  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Dalam era  teknologi  informasi  digital,  jasa  pelayanan memiliki  peran  yang  sangat  signifikan. Pelayanan  adalah  suatu  aspek  kunci  yang diperlukan  untuk  memastikan  kepuasan pelanggan.  Menurut  Kotler  (sebagaimana dikutip dalam Laksana, 2018), pelayanan dapat didefinisikan  sebagai  setiap  tindakan  atau aktivitas  yang  dilakukan  oleh  seseorang  untuk kepentingan  orang  lain,  yang  tidak  melibatkan transfer  kepemilikan  barang  fisik.  Menurut Moneir  (2005),  pelayanan  adalah  upaya seseorang  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang lain  dengan  tindakan  yang  tepat,  dan  tindakan tersebut  harus  dilakukan  dengan  segera.  Oleh karena itu, pelayanan melibatkan tindakan atau serangkaian  tindakan  yang  terjadi  melalui interaksi  langsung  antara  dua  individu  atau melalui  interaksi  antara  individu  dan  teknologi komputer. Tujuan utama dari pelayanan adalah untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan, sebagaimana  diungkapkan  oleh  Sampara (sebagaimana dikutip dalam Sinambela, 2011).
Metro  Computer  service  menjadi  fokus  Metro Computer  Service,  yang  juga  menawarkan berbagai  barang  seperti  PC,  printer,  serta peralatan laptop. Karena kedekatannya dengan jalan  utama,  perusahaan  ini  terletak  di  daerah yang  sangat  menguntungkan.,  yaitu  di  jalan  Jl. Teuku  Umar  No.34,  Kec.  Kedaton,  Kota Bandar  Lampung,  dan  usaha  ini  juga  sudah berjalan  selama  17  tahun  sejak  2005.  Semakin berjalannya  waktu  banyak  pesaing  pesaing  di bidang  yang  sama  bermunculan  terutama  di kota bandar lampung, hal ini dapat berdampak
pada  persaingan  yang  meningkat,  jadi  sangat penting  untuk  meningkatkan  keunggulan ekonomi  guna  meningkatkan  kebahagiaan  dan kepercayaan pelanggan. Metro komputer service memiliki  9  karyawan  tetap  meliputi  1  orang owner,  1  orang  admin,  3  orang  sales,  2  orang sebagai teknisi software, 2 orang sebagai teknisi laptop, 1 orang sebagai teknisi printer .
Tabel 1. Data Penerimaan Jasa Service Tahun 2022 No Bulan Penerimaan jasa service (Rp) Presentase fluktuatif (%) 1 Januari 31.570.000 - 2 Februari 32.185.000 1,95% 3 Maret 37.425.000 16,28% 4 April 29.720.000 -20,59% 5 Mei 28.235.000 -5,00% 6 Juni 33.430.000 18,40% 7 Juli 33.975.000 1,63% 8 Agustus 40.450.000 19,06% 9  September 30.570.000 -24,43% 10 Oktober 44.570.000 45,80% 11  November 45.890.000 2,96% 12  Desember 35.780.000 -22,03% Total Rp.423.800.000
Sumber data diolah: Metro Komputer Service 2022.
Berdasarkan  tabel  1  jumlah  penerimaan  sangat fluktuatif  dengan  presentase  kenaikan  atau penurunan  pada  setiap  bulannya,  bahkan terdapat  presentase  penurunan  yang  cukup besar  berkisar  5 – 24%,  preentase  penurunan tertinggi  terjadi  pada  bulan  september  dengan nilai 24%, dan terjadi lagi pada bulan desember sebesar 22%.
Tabel 2. Data Komplain Tahun 2022 Bulan Pelanggan  Jumlah komplain Presentase Januari 65 5 7,69% Februari 68 3 4,41% Maret 72 7 9,72% April 56 12 21,43% Mei 55 11 20,00% Jini 70 10 14,29% Juli 73 15 20,55% Agustus 80 8 10,00% September 60 11 18,33%
Oktober 84 9 10,71% November 85 13 15,29% Desember 69 8 11,59% Total 837 112 164,02%
Sumber : data diolah metro komputer service 2022.
Berdasarkan  tabel  2  Diambil  dari  satu  tahun terakhir  bahwa  jumlah  komplain  dari  tiap bulannya  tejadi  fluktuatif,  terdapat  jumlah komplain yang cukup besar berkisar 4 – 21 %, presentase  jumlah  komplain  tertinggi  pada bulan  April  dengan  total  komplain  12  dari  56 jumlah  pelanggan  dengan  presentase  21,43%, bahkan  terjadi  juga  komplain  terendah  pada bulan Februari dengan total komplain 3 dari 68 jumlah  pelanggan  dengan  presentase  4,12%. Berdasarkan  latar  belakang  diatas  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap kepuasan  Pelanggan  Jasa  Service  Komputer (Study  Kasus  Jasa  service  komputer  di  Metro komputer Service Bandar Lampung).

## Tinjauan Literatur

## Pemasaran
Secara  garis  besar  pemasaran  adalah  Sebuah organisasi,  baik  yang  menjual  produk  atau menyediakan layanan, yang harus memprioritaskan  pemasaran  agar  operasinya tetap berjalan. Hal ini  disebabkan karena salah satu  tugas  bisnis  yaitu  pemasaran  berinteraksi langsung  dengan  pelanggan.Adapun  definisi pemasaran  (Kotler & Amstrong, 2001) adalah analisi,  perencanaan,  implementasi,  dan pengadilan  inisiatif  yang  dibuat  untuk membangun  hubungan  yang  menguntungkan dengan  pelanggan  tertentu  untuk  mencapai tujuan  perusahaan.  Penjelasan  ini  mengarah pada kesimpulan bahwa manajemen pemasaran tidak  hanya  berkonsentrasi  pada  biaya., komunikasi, dan penawaran produk berdasarkan  keinginan,  Namun,  ia  juga mengendalikan  tenaga  kerja,  waktu,  dan  jenis permintaan  untuk  produk,  jasa,  dan  item  lain yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.

## Jasa
Dalam  ilmu  ekonomi  jasa  merupakan  aktifitas pasar di mana terdapat banyak transaksi dengan pelanggan  atau  dengan  produk  pribadi,  tetapi
tidak ada pengalihan kendali. Kotler dan Ketler (2009)  jasa  dapat  diartikan  “setiap  perbuatan atau  tindakan  yang  boleh  diberikan  oleh  orang lain,  yang  hakiki  bersifat  intangibel  (tidak berwujd  fisik)  dan  tidak  menghasikan kepemilikan  sesuatu.  pengertian  jasa  menurut Tjiptono  (2000)  mengatakan  bahwa  “ Setiap perbuatan  atau  perbuatan  yang  mungkin dilakukan oleh pihak ketiga yang pada dasarnya tidak  material  dan  tidak  mengakibatkan penguasaan  atas  hasil  jasa  secara  utuh,  dapat dikaitkan  dengan  barang  nyata  atau  tidak,” bunyi  pernyataan  tersebut.  Uraian  tersebut  di atas  mengarah  pada  kesimpulan  bahwa  barang jasa  dapat  dikaitkan  dengan  produk  fisik  dan non fisik di setiap manufaktur.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayan menjadi salah satu hal penting untuk  semua  bisnis,  apakah  mereka  didirikan atau baru memulai. Secara umum, faktor utama yang  digunakan  untuk  menilai  kebahagiaan pelangan  adalah  keunggulan  layanan,  yang ditentukan  dengan  membandingkan  berbagai kategori  layanan.  Wyekof  yang  dikutip  dalam Fandi  Tjiptono  (2000)  mendefinisikan  kualitas pelayanan  sebagai  kemampuan  mengelola tingkat  keunggulan  untuk  mencapai  tingkat keunggulan  yang  diinginkan  dan  memenuhi kebutuhan  pelanggan  jika  pelayanan  yang diperoleh  memenuhi  atau  melebihi  harapan, maka  kualitasnya  sempurna;  jika  tidak,  itu dianggap  sangat  baik  dan  dapat  diterima. namun,  jika  tingkat  kepedulian  di  bawah ekspektasi  pelanggan,  kualitasnya  dianggap  di bawah standar.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas Layanan  pelanggan  yang  sangat  baik akan  meningkatkan  kedudukan  bisnis  dalam pandangan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan  secara  garis  besar  adalah  tingkat keberhasilan total produk atau jasa pada kualitas penting yang disebutkan oleh konsumen, seperti kebaikan,  rasa  hormat,  dan  kepekaan  yang ditunjukkan  oleh  mereka  yang  memberikan barang atau jasa.
Tjiptono (2000) mencantumkan  hal-hal  berikut  sebagai  aspek kualitas  layanan  yang  digunakan  untuk  menilai kualitas layanan.:
1) Bukti fisik ( Tangible) Dari segi citra, tangible merupakan elemen
yang mempengaruhi kebahagiaan konsumen  (terkait  dengan  lingkungan fisik).  Pendapat  pelanggan  akan  berubah jika betonnya bagus. Selain itu, unsur fisik ini  merupakan  salah  satu  faktor  yang Mengubah  standar  pelanggan  termasuk aset  berwujud,  mesin,  personel,  dan sumber daya transmisi.
2) Keandalan ( Reliability) kemampuan  untuk  dipercaya  dalam memberikan  layanan  yang  ditawarkan kepada kliennya secara bertanggung jawab dan  benar.  Ketika  sebuah  bisnis  dapat diandalkan,  ia  memenuhi  komitmennya dalam  hal  pelayanan,  pemecahan  masalah, dan  penetapan  biaya.  kapasitas  untuk dengan  cepat,  benar,  dan  berhasil memberikan  layanan  yang  dijamin. Keteguhan kinerja dan kepercayaan adalah dua  komponen  utama  keandalan.  Hal  ini menunjukkan bahwa bisnis dapat memberikan layanannya dengan baik sejak awal
(pertama kali), memenuhi komitmennya  dengan  tepat  dan  dapat diandalkan (misalnya, memberikan layanan sesuai dengan komitmen yang dinyatakan), mengirimkan  data  (catatan)  dengan  tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
3) Jaminan (assurance)
jaminan,
meningkatkan kepercayaan pembeli pada perusahaan, dan perusahaan terdorong  untuk  memberikan  perasaan terlindungi kepada pelanggannya. Kepastian juga menunjukkan bahwa semua karyawan  bersikap  sopan  dan  mengetahui cara  menanggapi  pertanyaan  atau  masalah apa pun dari pelanggan.. Aspek layanan ini mungkin  sangat  penting  dalam  membuat klien  merasa  aman  dan  terjamin  karena mereka  tahu  bahwa  anggota  staf  akan kompeten  dan  berpengetahuan  tentang komoditas  atau  layanan  yang  dijual pembuatnya. termasuk keterampilan, kemampuan,  dan  ketergantungan  pekerja serta kebebasan mereka dari risiko, bahaya, dan ketidakpastian.
4) Empati (empathy) empati  ditunjukkan  oleh  kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi masalah kliennya, bekerja demi kepentingan  terbaik  mereka,  memberi mereka perhatian
individu, dan
mempertahankan  jam  kerja  yang  nyaman. kapasitas  untuk  memahami  kebutuhan pelanggan,  memperhatikan  sentimen  atau perasaan  pelanggan,  dan  tersedia  untuk memberikan pertimbangan kepada konsumen. termasuk kesederhanaan hubungan,  komunikasi  yang  efektif, perawatan  individual,  dan  pemahaman kebutuhan pelanggan.
5) Daya tanggap ( Responssivitas)
Pemikiran  cepat  atau  keinginan  untuk bergerak
cepat menguntungkan pengunjung  dan  memastikan  layanan  yang cepat. Waktu respons, juga dikenal sebagai perhatian,  mengacu  pada  seberapa  cepat pekerja  disiapkan  untuk  membantu  klien dan  memberikan  layanan.  Contohnya termasuk  tepat  waktu,  memberikan  tanda terima transaksi sesegera mungkin, menanggapi  pertanyaan  pelanggan  dengan cepat, dan memberikan layanan yang cepat. Faktor ini memverifikasi tingkat perawatan dan waktu respons yang diberikan terhadap permintaan,  pertanyaan, kekhawatiran,  dan masalah  klien.  motivasi  karyawan  untuk membantu  klien  dan  memberikan  layanan yang tepat waktu dan dapat diandalkan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Philip  Kotler  (2001)  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  respons emosional terhadap  evaluasi  pengalaman  konsumsi  suatu barang  atau  jasa,  Bahrudin,  M.,  dan  Zuhro,  S. (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  evaluasi  pilihan  yang  disebabkan  oleh keputusan  pembelian  dan  pengalaman  tertentu dalam  menggunakan  atau  mengkonsumsi barang.  Jelas  dari  beberapa  makna  ini  bahwa konsep kebahagiaan klien juga meliputi ketidak sesuaian antara harapan dan kinerja aktual atau hasil.
Kerangka Fikir
Ho :  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Metro komputer Service Bandar Lampung.
Ha :  kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Metro komputer Service Bandar Lampung.

## Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yang mengacu pada presentasi informasi dalam bentuk  data  statistik  numerik.  Dalam  konteks metodologi, penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai  penelitian  survei,  karena  tujuannya adalah  untuk  mengungkapkan  data  tanpa melakukan  modifikasi  terhadap  faktor-faktor yang  diteliti,  sesuai  dengan  definisi  yang diutarakan oleh Sugiyono (2006).
Lokasi  penelitian  ini  adalah  Toko  Metro Komputer  Service  yang  terletak  di  Jl.  Teuku Umar  No.  34,  Kecamatan  Kedaton,  Kota Bandar  Lampung.  Penelitian  ini  dilaksanakan mulai  bulan  Desember  2022  hingga  Januari 2023.  Seluruh  populasi  pelanggan  yang  telah menggunakan  jasa  service  di  Metro  Komputer Service  pada  tahun  2022-2023  menjadi  subjek penelitian,  sesuai  dengan  pendapat  Sugiono (2006).
Populasi dalam penelitian ini mencakup semua pelanggan  yang  telah  menggunakan  layanan  di Metro  Komputer  Service  Jl.  Teuku  Umar  No. 34,  Kecamatan  Kedaton,  Kota  Bandar Lampung, dengan total responden sebanyak 90 orang. Untuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan  metode  survei,  yang  mengacu pada  pendapat  Sugiyono  (2006),  yang mendefinisikan  kuesioner  sebagai  teknik pengumpulan data yang melibatkan pemberian seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Teknik  pengumpulan  data  ini  bertujuan  untuk memahami  lebih  lanjut  tentang  aspek keunggulan  layanan  dan  mencakup  sejumlah pertanyaan  tertulis.  Analisis  data  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan metode  regresi  linier  berganda,  dengan algoritma yang diterapkan adalah:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Y  =  Kepuasan Pelanggan a   = Konstanta b   = Linear Berganda X 1 = Bukti Fisik X 2 = Kehandalan X 3 = Daya Tanggap X 4 = Jaminan
X 5 = Empati.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas Uji  validitas  untuk  mengukur  sah  atau  validnya suatu kuisioner. pada penelitian ini pengambilan data  di  lakukan  dengan  mengambil  pelanggan metro  komputer  service  sebagai  responden sebanyak  90  responden.  dalam  penelitian  ini memiliki koefisien korelasi lebih besar dari tabel r = 0,207 (tabel nilai r untuk n = 90), sehingga indikator  tersebut  valid  dan  siap  untuk pengujian lebih lanjut

## Uji Reliabilitas
Menurut  hasil  uji  reliabilitas,  semua  konsep pengukuran untuk setiap variabel dari kuesioner dapat  diandalkan,  sehingga  memungkinkan  ke depan  untuk  menggunakan  item  pada  konsep setiap  variabel  ini  toloak  ukur  ukur.  Nilai variabel  X1,  X2,  X3,  X4,  X5  dan  Y  adalah 0,825.

## Analisi Regresi Linear Berganda
uji linear berganda digunakan untuk mengetahui apakah  faktor  bebas  memiliki  pengaruh terhadap  variabel  yang  dibatasi.  Kepuasan Pelanggan  (Y)  merupakan  variabel  dependen dalam  penelitian  ini.  Faktor  independen  adalah bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2),  jaminan  (X3), daya tanggap (X4), dan empati (X5). apakah ada korelasi  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan, baik secara mandiri maupun kolektif.

## Tabel 3. Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.843 1.216 1.516 .133 Bukti fisik (X1) .262 .073 .262 3.570 .001 Kehandalan (X2) .198 .073 .251 2.726 .008 Daya tanggap (X3) .277 .061 .494 4.582 .000 Jaminan (X4) .233 .091 .306 2.549 .013 Empati (X5) .466 .077 .461 6.057 .000
Sumber : Output SPPS v 26.
1) Diketahui  nilai  konstanta  adalah  1,843, maka  nilai  variabel  y  juga  akan  menjadi 1,843  jika  nilai  X1,  X2,  X3,  X4,  dan  X5 tetap.  variable  Y  kemudian  memiliki  nilai 1,843.
2) Mengingat  variabel  Bukti  fisik  (X1) memiliki  nilai  positif  sebesar  0,262,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  seiring  dengan peningkatan  derajat  bukti  fisik  Metro Computer Service.
3) Mengingat  variabel  kehandalan  (X2) bernilai  positif  sebesar  0,198  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan akan
meningkat seiring dengan peningkatan  derajat  bukti  nyata  Metro Computer Service.
4) Mengingat  variabel  Daya  Tanggap  (X3) memiliki  nilai  yang  menguntungkan sebesar  0,277,  maka  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat  karena  Metro  Computer Service memberikan bukti klaim yang lebih nyata.
5) Mengingat variabel Jaminan (X4) memiliki nilai  positif  sebesar  0,233  maka  dapat disimpulkan  kepuasan  pelanggan  akan meningkat  seiring  bukti  nyata  yang diberikan  oleh  Metro  Computer  Service meningkat
6) Mengingat variabel Empathy (X5) bernilai positif  sebesar  0,466  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan akan  meningkat  seiring  bukti  nyata  yang diberikan  oleh  Metro  Computer  Service meningkat.
Uji Hipotesis Uji t 1) Hasil uji t variabel  Bukti fisik (X 1 ) memiliki nilai  t hitung sebesar  3,570  dengan  tingkatan signifikansi 0,001 yang lebih kecil dari 0,05. Hal  ini  berarti  bahwa  H O ditolak  dan  Ha diterima  ,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa Bukti  fisik  berpengaruh  secara  parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2) Nilai  hitung  variabel  Kehandalan  untuk hasil  uji  t  (X2)  adalah  2,276  dan  tingkat signifikansinya  adalah  0,008,  lebih  tinggi dari  0,05.  Akibatnya,  dapat  dikatakan ketergantungan tidak berdampak kecil pada kepuaan  pelanggan  karena  HO  disetujui dan Ha ditolak.
3) Nilai hitung sebesar 4,582 untuk temuan uji t  variabel  Daya  tanggap  (X3)  memiliki 0,000,  yang  kurang  dari  0,05,  sebagai ambang  batas  kepentingan.  Akibatnya, dapat dikatakan ketepatan waktu berdampak terbatas  pada kepuasan pelanggan  karena  HO  ditolak  dan  Ha disetujui.
4) Dengan  nilai  hitung  sebesar  2.549  dan ambang batas signifikansi 0,013 yang lebih besar  dari  0,05  maka  hasil  Uji  T  Variabel Jaminan  (X4)  adalah signifikan.  Akibatnya, dapat  dikatakan  Jaminan  tidak  berdampak kecil  pada  kebahagiaan  klien  karena  HO disetujui dan Ha ditolak.
5) Nilai  hitung  dari  temuan  uji  t  variabel empati  (X5)  adalah  6,057,  dan  tingkat signifikansinya adalah 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Hasilnya, dapat dikatakan bahwa empati berdampak terbatas pada kebahagiaan  konsumen  karena  Ho  ditolak dan Ha disambut.

## Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 79.300 5 15.860 27.988 .000 b Residual 47.600 84 .567 Total 126.900 89
Sumber : Output SPPS v 26.
Batas relevansi penelitian ini adalah 5%. (0,05). Uji  F  digunakan  untuk  menguji  dampak  dari beberapa  variabel  bebas  pada  variabel  yang dibatasi  pada  waktu  yang  sama.  Dari  hasil perhitungan  statistik  dapat  disimpulkan  bahwa Ho ditolak dan Ha diterima jika nilai fhitung = 27,988 sedangkan ftabel = 2,96 atau (27,988 > 2,96)  pada  taraf  signifikansi  0,000  lebih  kecil dari  0,05  (0,000  0,05)  Ini  menunjukkan  bahwa sejumlah  faktor,  termasuk  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara bersamaan memiliki dampak besar pada kebahagiaan klien.

## Kesimpulan
Hasil  analisis  dalam  pembahasan  dan  temuan dari penelitian ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan  di  Metro  Komputer  Service  Bandar Lampung  dipengaruhi  oleh  beberapa  dimensi kualitas layanan secara sebagian maupun secara bersama-sama.  Dimensi  kualitas  layanan  yang relevan  dalam  konteks  ini  meliputi  bukti  fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  aspek- aspek  ini  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan,  yang menjadi  faktor  krusial  dalam  menjaga  dan meningkatkan loyalitas pelanggan di lingkungan usaha  pelayanan  seperti  Metro  Komputer Service.

## Daftar Pustaka
Astuti,  W.  W.  (2012).  Analisis  Kepuasan Pelanggan  Mengenai  Kualitas  Pelayanan Service Excellent Komputer Semarang. Management analysis journal , 1 (1). DOI: https://doi.org/10.15294/maj.v1i1.300.
Diana,  F.  T.,  &  Tjiptono,  F.  (2020).
Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset .
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2001).  Prinsip- Prinsip  Pemasaran,  jilid  2,  edisi  ke-8. Penerbit Erlangga, Jakarta .
Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Pemasaran.
In Jakarta: Erlangga .
Laksana.  (2018). manajemen  pemasaran .  graha ilmu.
Min,  M.  (2017).  Pengertian  Jasa  Menurut  Para Ahli. Karakteristik,  Klasisfikasi  Dan  Jenis Jasa Terlengkap, Diperoleh Pada Tanggal , 10 .
Moneir.  (2005). Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia . Bumi aksara.
Nella  Octaviani.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kafe  Kopi  Miring  Semarang. Jurnal Ekononomi  Manajemen  Universitas  Dian Nuswantoro , 274 – 282..
Putri,  K.  I.  N.  S.  (2013).  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  D&I  Skin  Centre Denpasar. E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana , 2 (8), 247815.
Rohman,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Bengkel MR.Montir Citayam. In DeReMa (Development  Research  of  Management):  Jurnal Manajemen . http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bits tream/123456789/36006/1/ABDUR ROHMAN - FITK.pdf)
Sinambela.  (2011). Reformasi  Pelayanan  Publik . Bumi Aksara.
Swastha. (2002). Manajemen Pemasaran . Liberty.