Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien

## PENGARUH REPUTASI KLINIK DOKTER GIGI TERHADAP REKOMENDASI DAN LOYALITAS PASIEN
Yuni Rahmilia
Email : yunirahmilia@gmail.com Universitas Trisakti

## Abstract
The  purpose  of  this  paper  is  to  highlight  the  influence  reputation  of  dental  clinic  to recommendations  and  patient  loyalty..The  objectives  of  this  research  was  :  (a)  the  positive effect of perceived value to customer satisfaction, (b) the positive effect of customer satisfaction to loyalty,  (c) the positive effect of customer satisfaction to reputation, (d) the positive effect of customer satisfaction to recommendation, (e) the positive effect of reputation to loyalty, (f) the  positive  effect  of  reputation  to  recommendation,  The  design  of  this  research  applies  a questionnaire toward of patient as a customer in Dentist and Dentists dental clinic for testing hypothesis. Meanwhile the required data consist of five variables; perceived value, customer satisfaction,  reputation,  recommendation,  and  loyalty.  The  aggregate  numbers  of  customer being  respondent  of  the  study  are  100.  Data  analysis  used  in  this  research  was  consists  of Smart  Partial Least  Square  Regretion as  software.  The  result of  this  research conclude  that variable of perceived value had a positive effect to customer satisfaction, variable of satisfaction had a positive effect to loyalty, reputation, recommendation and variable of reputation had a positive effect to recomendation but reputation had negatif effect to loyalty.
Keywords : Reputation,  Recommendation, Loyalty
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah satu  bentuk  pelayanan  jasa  yang  melibatkan interaksi  antara  tenaga  medis  dengan  pasien sehingga  tercipta  suatu  suasana  lingkungan  yang saling  terkait  untuk  membantu  mempercepat proses  penyembuhan.  Namun,  tidak  dapat dikesampingkan  pemanfaatan  aspek  lain  agar biaya  dan  waktu  yang  dikeluarkan  oleh  pasien dirasa  tidak  sia-sia  (Supriyanto  dan  Ernawaty, 2010).  Pasien  memiliki  peran  penting  bagi pertumbuhan  dan  kelangsungan  pelayanan kesehatan  sehingga  sudah  seharusnya  pengelola memberikan  per-hatian  yang  besar  bukan  hanya kebutuhan  melainkan  juga  keinginan  pasien sebagai  konsumennya.
Pelayanan kesehatan gigi telah mengalami  peningkatan  seiring  dengan  semakin berkembangnya pula tingkat pendidikan, keadaan sosial  ekonomi,  perkembangan  teknologi  serta kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya kesehatan  gigi  dan  mulut.  Oleh  karena  itu, pelayanan  kesehatan  gigi  tidak  dapat  dilakukan sepenuhnya  oleh  pemerintah  tetapi  juga diperlukan  partisipasi  aktif  sektor  swasta,  baik dalam  penyediaan  fasilitas  kesehatan  maupun tenaga kesehatan  (Purwadianto,  2007).
Dental  clinic atau  klinik  dokter  gigi merupakan salah satu bentuk peran pihak swasta sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  derajat kesehatan  masyarakat  dalam  bidang  gigi  dan mulut.  Berdasarkan  pasal  1  Permenkes  no.  028/ 2011 klinik secara umum diartikan sebagai fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan  yang menyediakan  pelayanan  medis  dasar  dan  atau spesialistik  diselenggarakan  oleh  lebih  dari  satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga  medis  yaitu,  dokter  umum,  spesialis
ataupun  dokter  gigi  umum  maupun  dokter  gigi spesialis.  Saat  ini,  klinik  merupakan  salah  satu fasilitas  pelayanan  kesehatan  sosio-bisnis  yang telah  mengalami  perkembangan  seiring  dengan perkembangan  dunia  kedokteran  gigi.  Artinya, rumah sakit gigi dan mulut maupun dental clinic tidak  lagi  dipandang  semata-mata  hanya mengobati  dan  menyembuhkan  orang  saja, tetapi setiap orang yang memerlukan perawatan atau pengobatan dapat dilayani layaknya seperti jasa  lainnya  seperti,  hotel,  restoran  maupun industri hospitality lainnya,  tanpa  mengabaikan profit  (Bielen dan  Demoulin  2007).
Perkembangan  dunia  kedokteran  gigi diiringi  pula  dengan  bertambahnya  jumlah praktek gigi di dental clinic serta rumah sakit gigi dan  mulut.  Beberapa  data  menunjukan  bahwa keterlibatan  pihak  swasta  dibidang  kesehatan tersebut  tampak  cukup  signifikan  baik  dalam penyediaan  sarana  kesehatan  (rumah  sakit  dan klinik), sebagai contoh, di DKI Jakarta, dari tahun 2002  sampai  2006  jumlah  klinik  umum  dan spesialis  tumbuh  cukup  pesat  dengan  rata-rata laju pertumbuhan 10,4% setiap tahunnya. Dalam tahun  2007,  di  DKI  Jakarta,  estimasi  rata-rata jumlah  kunjungan  pasien  ke  klinik  umum  dan spesialis  kelas  menengah  ke  atas  mencapai  667 pasien per klinik per bulan. Dengan tarif rata-rata Rp 120,000 – Rp 280,000 setiap kunjungan pasien, maka  setiap  klinik  bisa  memperoleh revenue sekitar Rp 80 juta – Rp 187 juta per bulan. Rata- rata volume pasar klinik di DKI Jakarta tahun 2007 diperkirakan mencapai 8.000 pasien/klinik/tahun atau sekitar 6,698 juta pasien untuk seluruh klinik yang ada (Purwadianto, 2007). Oleh sebab itu, hal ini  menghantarkan dental  clinic maupun  rumah sakit  gigi  dan  mulut  ke  dalam  suatu  lingkup kompetisi  yang  tinggi,  baik  dalam    menarik maupun  mempertahankan  pasien  sebagai konsumen  utamanya.
Ketatnya  persaingan  dan  besarnya harapan konsumen untuk memperoleh pelayanan yang terbaik menuntut dokter gigi terus berupaya untuk memuaskan pasien. Kepuasan pasien dalam kedokteran  gigi  dianggap  sebagai  evaluasi  positif terhadap  perlakuan  setiap  aspek,  baik  sebelum, selama maupun setelah perawatan di dental clinic . Secara  tidak  langsung,  pasien  memperoleh  nilai ( value )  yang  dapat  menghantarkan  pengaruh positif  berupa  kepercayaan  dan  kesetiaan  yang menjadikan praktisi kedokteran sebagai dokter gigi pribadi  bahkan  dikeluarganya  (Mazzei,  A.,  et.  al., 2009).
Nilai  yang  dirasakan  ( perceived  value ) tersebut  terbentuk  apabila  terdapat  kesesuaian antara  apa  yang  diharapkan  dengan  apa  yang diperoleh  konsumen,  yang  selanjutnya  dapat memberikan  pengaruh  besar  terhadap  tingkat kepuasan  dan  pada  akhirnya  hal  ini  turut mempengaruhi  loyalitas.  Sepertihalnya  yang diungkapkan  oleh  Westbrook  (2008)  yang menyatakan  bahwa  ada    hubungan  kausalitas antara loyalitas yang muncul dengan adanya suatu rasa  kepercayaan  dari  pelanggan  setelah menggunakan suatu produk/jasa. Dengan kata lain, kemampuan  dalam  memahami  dan  memberikan nilai  sesuai  dengan  harapan  konsumen  akan memberikan kepuasan yang akan berdampak pada loyalitasnya  terhadap  produk/jasa  yang ditawarkan  perusahaan.

## LANDASAN  TEORI

## Perceived Value
Penting  bagi  setiap  perusahaan,  baik manufaktur  maupun  jasa,  terutama  pada  era persaingan  saat  ini  memahami  nilai  apa  yang diinginkan  oleh  konsumen  sehingga  perusahaan tersebut dapat memberikan suatu nilai yang sesuai
dengan  apa  yang  dibutuhkan  konsumennya  agar mereka  mau  membeli  produk/jasa  yang ditawarkan.  Nilai  dapat  dilihat  sebagai  kombinasi mutu jasa, dan harga. Selanjutnya, nilai ( value ) ini dapat didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dengan banyaknya yang diberikan  pelanggan  (Kotler  dan  Keller,  2009). Disebutkan  bahwa  nilai  dapat  dilihat  oleh konsumen  secara  keseluruhan  dalam  perbedaan kegunaan  produk  didasarkan  pada  persepsi tentang apa yang diterima (manfaat) dibandingkan dengan  apa  yang  diberikan  (biaya)  dalam  sebuah layanan.
Dalam  pemasaran,  persepsi  itu  lebih penting  dari  realitas,  karena  persepsi  itulah  yang akan  mempengaruhi  perilaku  aktual  konsumen (Kotler dan Keller, 2009). Tindakan seseorang yang termotivasi  akan  dipengaruhi  oleh  persepsinya terhadap  situasi  tertentu.  Persepsi  tidak  hanya bergantung  pada  rangsangan  fisik,  tapi  juga  pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar  dan  keadaan  individu  yang  bersangkutan. Persepsi  bersifat  sangat  beragam  antara  individu satu  dengan  yang  lain  yang  mengalami  realitas yang sama.
Oleh karenanya, Zeithhaml (2005) dan Lai (2004)  merumuskan  nilai  yang  dirasakan konsumen (perceived  value) sebagai  penilaian menyeluruh  konsumen  atas  manfaat  dari  suatu produk  atau  jasa  berdasarkan  persepsi  atas  apa yang  telah  diberikan  dan  atas  apa  yang  telah didapat. Lee, et al . (2007) mengkonseptualisasikan perceived value sebagai konstruk yang dinamis yang terdiri  dari  4  jenis  nilai  yaitu, acquisition  value, transaction  value,  in-use  value dan re-demption value . Acquisition value didefinisikan  sebagai manfaat yang diterima atas harga yang diberikan. Transaction value didefinisikan  sebagai kesenangan  konsumen  (cenderung  pada  persepsi terhadap kepuasan psikologis) ketika memperoleh
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.1  Tahun  2015
kesepakatan  yang  baik. In-use value merupakan manfaat  yang  berasal  dari  penggunaan  produk sedangkan re-demption value adalah manfaat sisa yang diterima pada saat tukar tambah/akhir hidup suatu  produk/penghentian  (bagi  jasa).
Perceived value sangat fundamental dalam konsep  pemasaran.  Pentingnya perceived  value juga dikemukakan oleh Chen dan Tsai (2008) serta Amir  (2005)  bahwa  persepsi  mengenai  nilai  telah terbukti  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  dan kesetiaan  pelanggan  sebagai  tujuan  pemasaran. Dengan kata lain, beberapa literatur menunjukkan bahwa  nilai  yang  dirasakan  ( perceived value ) memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan,  yang  pada  gilirannya  mempengaruhi perilaku  pelanggan,  sepertihalnya  rekomendasi (WOM)  serta  niat  untuk  membeli  ( intention  to purchase ).

## Customer  Satisfaction
Kepuasan  pasien  ( patient  satisfaction) merupakan  dasar  yang  penting  dalam  mengukur mutu  pelayanan.  Secara  umum,  kepuasan  pasien perawatan  gigi  merupakan  penilaian  terhadap seluruh  pengalamannya  di  klinik  dokter  gigi  dan menentukan  apakah  mereka  akan  kembali  untuk kunjungan  berikutnya.  Disebutkan  pula  oleh Parasuraman,  dkk.  (2005)  kepuasan  adalah kesesuaian  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan dengan  yang  diharapkan.  Kotler  (2009) menegaskan  bahwa  kepuasan  sebagai  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  (hasil/ outcome )  yang  dirasakan  terhadap harapannya  ( expectacy ).
Selanjutnya,  Mowen  (2003)  memberikan pandangan, baik kepuasan maupun ketidakpuasan merupakan  semacam attitude yang  dapat mencerminkan  perasaan  positif  maupun  negatif sehubungan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Jika  konsumen  percaya  bahwa  transaksi  yang terjadi  sesuai  dengan expectacy maka,  akan  ada confirmation .  Jika  konsumen  percaya  bahwa transaksi  yang  terjadi  di  bawah expectacy maka, akan  ada negatif  disconfirmation yang diasosiasikan  sebagai  ketidakpuasan.  Sebaliknya, jika  transaksi  melebihi expectacy maka,  akan  ada positif  disconfirmation yang  diasosiasikan  sebagai kepuasan.  Secara  garis  besar  dapat  disimpulkan bahwa  adanya  nilai  ( value )  dari  pelayanan  yang diterima  akan  memberikan pengaruh  yang positif terhadap  kepuasan.
Penilaian  kepuasan  pasien  penting diketahui  karena  merupakan  bagian  dari  mutu pelayanan serta berkaitan erat dengan pemasaran layanan  kesehatan.  Beberapa  kemungkinan  bila pasien  merasa  puas  terhadap  pelayanan perawatan  gigi.  Pertama,  pasien  akan  memberi tahu  pada  teman,  keluarga  dan  tetangga.  Kedua, pasien  akan  datang  kembali  sebagai  kontrol  atau membutuhkan pelayanan yang lain. Ketiga, pasien akan  mengiklankan  (merekomendasikan)  dari mulut ke mulut sehingga menarik pelanggan yang baru.
Kotler  (2009)  menyebutkan  lima  dimensi mutu  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan,  yaitu  kehandalan  ( reliability )  berupa kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang disajikan  dengan  tepat  dan  terpercaya,  janji  yang ditepati  serta  diagnosis  yang  akurat.  Selanjutnya, ketanggapan ( responsiveness ) berupa kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan  cepat.  Lalu,  jaminan  yang  meliputi ketrampilan, kepercayaan dan reputasi. Keempat, empati  berupa  syarat  untuk  peduli  dengan memberikan  perhatian  pribadi  bagi  pelanggan. Terakhir  yaitu,  wujud  nyata  ( tangible )  berupa penampilan, baik fasilitas fisik, peralatan, personel dan media massa.
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien

## Rekomendasi
Rekomendasi  merujuk  pada word  of mouth . Words of Mouth atau biasa disingkat WOM merupakan  informasi,  pesan  dan  pendapat mengenai  sebuah  usaha  atau  praktisi    yang disebarkan  oleh  sumber  mandiri  melalui  kontak pribadi di antara  media, klien, karyawan, pesaing, mitra  bisnis,  masyarakat  dan  jaringan  informal. Pesan  yang  disampaikan  dapat  melalui  dua  cara. Pertama,  pesan  mengenai  kesan/pengalamannya terhadap  jasa  disebarkan  secara  tidak  langsung melalui  ucapan  (WOM)  dari    satu  orang  kepada orang  lain.  Kedua,  penyebaran  pesan  tersebut melalui  media  massa  maupun  forum online (Mazzei, A., Et al. , 2009)
Menurut Words  of  mouth  Association (WOMMA) , WOM  merupakan  usaha  meneruskan informasi  dari  satu  pelanggan  ke  pelanggan  lain. Dengan  kata  lain,  WOM  memberikan  pelanggan alasan  untuk  membicarakan  produk  dan  layanan serta memudahkan pembicaraan tersebut terjadi. Words of Mouth adalah seni dan ilmu membangun komunikasi  yang  baik  dan  saling  menguntungkan antara  pelanggan  maupun  pelanggan  dengan produsen. Silverman (1997) dalam Mukherjee dan Nath (2003) menyatakan bahwa komunikasi WOM dapat  pula  didefinisikan  sebagai  kemauan  untuk terlibat dalam perrcakapan informal tentang suatu produk  atau  jasa  antara  orang  yang  independen dari  perusahaan  yang  menyediakan  produk  atau jasa,  dan  dalam  media  independen  perusahaan. Jika  kepercayaan  dan  komitmen  tinggi,  maka memungkinan WOM akan positif  juga.
Dalam dental  services yang  diungkapkan oleh  Mazzei., et  al. (2009)  strategi  untuk menanamkan WOM secara positif dapat dilakukan dengan menerapkan hubungan interpersonal yang baik, terdiri dari program khusus bagi pasien lama, perawatan  ekstra  bagi  pasien  lama,  menjalin hubungan  yang  baik  antara  sesama  praktisi  gigi
maupun  spesialis,  hubungan  yang  baik  dengan dokter  keluarga  dan  paediatricians,  pengesahan dari asosiasi medis serta kerjasama dengan media.
Pasien pelayanan kesehatan umumnya mengungkapkan  pengalaman  yang  mereka rasakan  melalui  WOM.  Ini  dapat  mempengaruhi keputusan pemilihan dokter maupun klinik dokter gigi tertentu bagi pasien lainnya. Kombinasi antara WOM,  komunikasi  interpersonal,  pengalaman pasien serta setiap aspek yang menyangkut kontak antara pemberi dan penerima jasa memiliki peran yang  besar pula  terhadap  pembentukan  reputasi.
Kualitas layanan adalah suatu yang mutlak agar  sebuah  usaha Words-of-  Mouth berjalan dengan  baik.  Produsen  dapat  melakukan  usaha Words-of-Mouth yang  baik  dengan  menciptakan pengalaman  yang  baik  bagi  pelanggan  dalam  hal pelayanan  (Goodman,  2005).  Selain  itu,  Babin, et al (2005)  dalam  studinya  mengenai  restoran  di Korea, juga menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh  positif  bagi kinerja Words-of-Mouth . Pada  klinik  dokter  gigi,  faktor  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  didasarkan  pada efektivitas  perawatan,  keseluruhan  kualitas  jasa yang  dirasakan,  dan  hubungan  dokter  dan  pasien melalui  proses  komunikasi,  WOM  serta  kondisi klinik  tersebut.

## Loyalitas
Dalam  layanan  kesehatan,  hubungan interpersonal  dokter  pasien  dianggap  dapat meningkatan  kepuasan  yang    melebihi  dari  yang diharapkan  pasien,  pada  akhirnya  akan menciptakan  loyalitas  pasien  dan  meningkatkan keuntungan. Tjiptono (2000) menjelaskan loyalitas sebagai  pembelian  ulang  suatu  merek  secara konsisten.  Ditambahkan  pula  bahwa  loyalitas sebagai  satu  ukuran  keterkaitan  seorang pelanggan  pada  sebuah  merek.  Pengertian
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.1  Tahun  2015
loyalitas  dikemukakan  oleh  beberapa  peneliti, menurut  Petter  &  Jerry  (2000)  adalah  komitmen internal  dalam  diri  konsumen  untuk  membeli secara berulang-ulang. Pelanggan yang datang atas rekomendasi  orang  lain  atau  iklan  atau  reputasi yang  baik  memiliki  potensi  menjadi  pelanggan setia.
Sementara Guest & Jacoby dalam Lau dan Lee  (2009)  menyatakan  bahwa  loyalitas  memiliki dua  komponen  utama,  yaitu  perilaku  dan  sikap. Sepertihalnya,  Supriyanto  dan  Ernawati  (2010) mengemukakan  bahwa  terdapat  dua  pendekatan terhadap loyalitas, baik melalui perspektif perilaku maupun perspektif sikap. Perspektif perilaku (fakta empiris), artinya loyalitas dapat diukur dan diamati melalui  pembelian  atau  penggunaan  ulang produk/jasa  secara  konsisten  oleh  pasien sedangkan perspektif sikap berupa kecenderungan  (umumnya, intangible ),  seperti adanya  perilaku  pasien  sebagai  konsumen  untuk mengganti  merek  bila  ditawarkan  diskon.
Dalam  perkembangannya,  loyalitas  selanjutnya didefinisikan  dan  dibedakan  sebagai  berikut,
1. Advocator  loyalty merupakan  kerelaan  pasien untuk  merekomendasikan  produk/jasa  klinik dokter  gigi  kepada  teman,  relasi  serta kelompok  masyarakat  lainnya  secara  eksklusif (kesadaran  diri  sendiri)
2. Action  loyalty merupakan  kegiatan  membeli atau  menggunakan  jasa  yang  sama  secara berulang-ulang
3. Conactive  loyalty merupakan  komitmen  yang dibentuk  pasien  untuk  menggunakan  lagi  bila membutuhkan.  Namun,  loyalitas  yang  masih berupa  pengetahuan  dan  belum  menjadi komitmen  dinamakan cognitif  loyalty .
4. Affective  loyalty merupakan  kemampuan  dan kesediaan  konsumen  untuk  menggunakan
produk maupun jasa yang sama secara kontinu dalam  waktu  yang  panjang.  Loyalitas  dapat terbentuk bila pelanggan sangat puas terhadap pelayanan  pada  klinik  dokter  gigi

## Reputasi
Reputasi  merupakan  persepsi  seorang atau  beberapa  pengamat,  baik  yang  berada  di dalam maupun di luar organisasi terhadap seorang individu  atau  sebuah  organisasi/jasa,  di  mana persepsi  tersebut  muncul  karena  kinerja  atau kualitas dari individu atau organisasi tersebut. Ou (2007)  juga  menyampaikan  bahwa  reputasi perusahaan  atau  jasa  terbentuk  relatif  stabil  dan bersifat  jangka  panjang  sebagai  hasil  penilaian kolektif  oleh  pihak  luar  terhadap  tindakan  dan prestasi  sebuah  perusahaan.  Reputasi  berkaitan dengan  kualitas  kinerja  serta  keunggulan kompetitif  usaha.
Reputasi  merupakan  salah  satu  bentuk penghargaan  yang  diperoleh  perusahaan berdasarkan  keunggulan  yang  berada  dalam perusahaan  tersebut,  baik  melalui  kemampuan perusahaan, inovasi maupun ciri khasnya sehingga perusahaan  akan  terus  berkembang  guna memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Reputasi  sekaligus  mencerminkan  keunggulan kompetitif  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  dalam menawarkan produk maupun jasanya dibandingkan  perusahaan  lainnya  (Deephouse, 2000).
Reputasi  merupakan  kumpulan  penilaian pihak  luar  dalam  jangka  panjang  terhadap seberapa  baik  komitmen  perusahaan  untuk memenuhi  harapan  stakeholders.  Singkat  kata, reputasi  merupakan  kristalisasi  dari  citra,  yang dibangun  oleh  masyarakat  berdasarkan pengalaman  langsung  atau  tidak  langsung  dan kinerja  organisasi.
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien

## Kerangka Pemikiran
Nilai yang  dirasakan  konsumen ( perceived value )  diartikan  sebagai penilaian  antara manfaat (nilai/keuntungan)  yang  diterima  terhadap  harga (pengorbanan)  yang  diberikan. Saat  ini, perceived value telah  mendapatkan  perhatian  khusus,  baik oleh manajer pemasaran maupun peneliti sebagai salah  satu  faktor  yang  paling  mempengaruhi kepuasan  dan  kesetiaan  konsumen. Perceived value tidak hanya  mempengaruhi perilaku  pilihan pelanggan  pada  tahap  pra-pembelian,  tetapi  juga mempengaruhi  kepuasan  dan  niat  untuk merekomendasikan  dan  membeli  kembali (Parasuraman & Grewal, 2000).
loyalitas.  Hubungan  antara  kepuasan  konsumen dan  rekomendasi  juga  telah  dikemukakan  dalam American  Customer  Satisfaction  Model . Athanassopoulos,  dkk.  (2001 cit .  Bontis,  Nick  dan Lorne,  D.B.,  2007)  mengungkapkan  beberapa penelitian yang melaporkan hubungan yang positif di antara keduanya.

## METODE  PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian yang telah dilakukan oleh Bontis, Nick dan Lorne, D.B. (2007) dalam konteks The Mediating Effect of Organizational  Reputation  on  Customer  Loyalty and  Service  Recommendation  in  The  Banking Industry dan  diujicobakan  dalam  salah  satu layanan  jasa  kesehatan  yaitu,  klinik  dokter  gigi. Penelitian  ini  merupakan  survei  yang  bertujuan untuk menguji hipotesis tentang hubungan antara perceived  value,  customer  satisfaction ,  loyalitas, reputasi dan rekomendasi pada pelayanan praktek dokter  gigi  swasta.

## Variabel dan Pengukuran
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan  dan  pengaruh  dari  variabel  penelitian yang terdiri dari 5 variabel yaitu : perceived value, customer  satisfaction ,  loyalitas,  reputasi  dan rekomendasi.  Untuk  kelima  variabel  tersebut diukur  dengan  keseluruhan  pernyataan  untuk kelima variabel sebanyak 30 item . Skala ukur yang digunakan  untuk  setiap  pernyataan  dalam kuesioner  tersebut  adalah  5  skala  likert  yaitu  1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (ragu-ragu), 4  (setuju)  dan  5  (setuju  sekali).  Adapun  lima komponen variabel yang diukur dan diadaptasi dari Bontis, Nick dan Lorne, D.B. (2007):
Loyalitas dan kepuasan merupakan dua hal yang  memiliki  kaitan  erat.  Peningkatan  loyalitas dapat  diperoleh  dengan  mempertahankan  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan senantiasa  menambahkan  nilai  pada  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk  apabila diawali  dengan  kepuasan,  walaupun  begitu kepuasan  belum  tentu  selalu  menyebabkan
Gambar 1
Kerangka Konseptual
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Perceived Value
Instrumen  pengukuran  untuk  variabel perceived  value didapat    dari  Lee, et  al. ,  (2007) meliputi  3  dimensi yaitu, functional value,  overall value , dan emotional value .

## Customer  Satisfaction
Instrumen  pengukuran  untuk  variabel customer  satisfaction didapat  dari  Mazzei,  A., et al. , (2009) :
(1). Pelayanan yang saya terima pada kunjungan terakhir pada praktek gigi ini sangat berkesan
(2). Puas  dengan  informasi  mengenai  praktek gigi  yang  diberikan  oleh  resepsionis
(3). Setiap  pegawai  di  praktek  gigi  ini memberikan  pelayanan  yang  memuaskan
(4). Keterampilan  dokter  gigi  dalam  menangani pasiennya  dapat  dikatakan  baik
(5). Alat  yang  digunakan  dokter  gigi  selama perawatan  berkualitas  baik
(6). Puas  terhadap  penjelasan  yang  diberikan dokter  gigi  mengenai  penyakit  gigi  dan mulut  yang  diderita  pasien
(7). Saya  puas  terhadap  informasi  yang  jelas mengenai  biaya  perawatan  yang  diberikan oleh  dokter  gigi
(8). Puas  dengan  informasi  yang  diberikan dokter gigi mengenai waktu dan banyaknya kunjungan  ke  praktek  gigi
(9). Puas  terhadap  sistem  pembayaran  yang diterapkan  oleh  praktek  gigi  ini
(10). Puas  terhadap  pengaturan  daftar  pasien tunggu  yang diterapkan praktek  gigi ini
(11). Sangat  puas  dengan  ketepatan  waktu  jam praktek dokter gigi dan stafnya
(12). Sangat  puas  dengan  tata  ruang  seluruh ruangan di praktek gigi ini

## Loyalty
Instrumen  pengukuran  untuk  variabel loyalitas didapat dari Gremler dan Brown (1996) :
(1). Melakukan  perawatan gigi  dan  mulut  secara terus-menerus  dengan  praktek  gigi  ini
(2). Jarang mempertimbangkan untuk beralih dari praktek  gigi  ini
(3). Tempat  utama  yang  diingat  ketika membutuhkan  jasa  dokter  gigi

## Reputation
Instrumen  pengukuran  untuk  variabel r eputasi didapat dari Clow, et al . (1995) :
(1). Dokter  gigi  ini  merupakan  salah  satu  yang terbaik dimana saya merasakan kenyamanan
(2). Praktek dokter gigi ini memiliki citra yang baik

## Recommendation
Instrumen  pengukuran  untuk  variabel rekomendasi didapat dari Lee, et al. , (2007):
(1). Menyampaikan  hal-hal  positif  tentang praktek  gigi  ini  pada  orang  lain  termasuk keluarga dan  teman
(2). Menyarankan  orang  lain  baik  keluarga maupun teman untuk memilih praktek gigi ini sebagai tempat merawat gigi dan mulut

## Sampel dan Pengumpulan Data
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  pasien  yang  merupakan  pengunjung klinik gigi Dentist and Dentists . Teknik pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah purposive
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
sampling. Teknik purposive  sampling merupakan teknik  penarikan  sampel  yang  dilakukan  atas pertimbangan  dengan  populasi  yang  dipilih sebagai sampel didasarkan pada kriteria tertentu. Pengambilan sampel dilakukan terhadap 100 orang pasien  dan  pengambilan  data  dilakukan  dengan cara  menyebarkan  kuisioner    sebanyak  100  set kepada responden yang merupakan pasien   klinik gigi dan mulut Dentist and Dentists , Jakarta Selatan.
Deskripsi  Obyek  Penelitian  dan  Karakteristik Responden
Analisis  untuk  karakteristik  responden dilakukan  dengan  mengggunakan  distribusi frekuensi  dari  masing  masing  karakteristik  yang ditampilkan  dalam  penelitian,  analisis  ini digunakan  untuk  mengidentifikasi  demografi responden  yang  meliputi:  (1).  Usia,  (2).  Jenis Kelamin,  (3).  Pekerjaan,  (4).  Pendidikan,  (5) Penghasilan,  (6).  Tujuan  Kunjungan,  (7).  Lama Berlanganan, (8). Sumber Informasi, dan  (9). Alasan Berlangganan,  berikut  ini  ditampilkan  distribusi frekuensi  untuk  masing  masing karakteristik  yang diamati.

## Instrumentasi dan Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  yang  dikumpulkan  dengan teknik  kuisioner,  yaitu  dengan  cara  memberikan serangkaian pertanyaan kepada pasien klinik yang dimuat  dalam  kuisioner  yang  bersifat  tertutup dimana pasien mengisi kuisioner tersebut dengan pilihan  jawaban  yang  sudah  tersedia.  Sebelum data hasil kuisioner dijadikan bahan analisis dalam penelitian,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian validitas  dan  reliabilitas  terhadap  kuisioner  yang dijadikan  instrumen  pengumpulan  data  dalam penelitian.

## Uji  Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam  melakukan fungsi ukurnya. Suatu alat ukur  dapa  dikatakan  mempunyai  validitas  yang tinggi  bila  alat  tersebut  menjalankan  fungsi ukurnya  sesuai  dengan  dengan  fungsi  alat  ukur tersebut  (Sugiono,  2005).  Kriteria  pengambilan keputusan  dalam  uji  validitas  menggunakan kriteria  batas  nilai  r  kritis  sebesar  0.3  dengan ketentuan apabila nilai r diatas 0.3 (r > 0.3) maka item  dinyatakan  valid  dan  layak  digunakan  untuk mengukur  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian.  Pada  penelitian  ini  uji  validitas dilakukan terhadap lima variabel yang terdiri dari: perceived  value,  customer  satisfaction,  loyalty, reputation, dan recommendation. Berikut  ini ditampilkan hasil pengujian validitas untuk masing masing  item  kuisioner  yang  dijadikan  instrumen dalam  penelitian.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang dilakukan terhadap konstruk perceived value yang ditampilkan pada tabel 1, dapat diketahui masing- masing  item  pernyataan  yang  digunakan  dalam mengukur  variabel perceived  value memiliki  nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.3, maka dapat disimpulkan  bahwa  masing-masing  pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel perceived  value dinyatakan  valid.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang dilakukan terhadap konstruk customer satisfaction yang  ditampilkan  pada  tabel  2,  dapat  diketahui masing-masing  item  pernyataan  yang  digunakan dalam  mengukur  variabel customer  satisfaction memiliki  nilai Corrected  Item-Total  Correlation > 0.3,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  masing- masing  pernyataan  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel customer  satisfaction dinyatakan  valid.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang dilakukan  terhadap  konstruk loyalty yang ditampilkan pada tabel 3, dapat diketahui masing- masing  item  pernyataan  yang  digunakan  dalam mengukur variabel loyalty memiliki nilai Corrected
Item-Total  Correlation >  0.3,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  masing-masing  pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel loyalty dinyatakan  valid.
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keputusan 1 Biaya perawatan yang ditawarkan oleh praktek dokter gigi ini cukup ekonomis 0.347093 Valid 2 Praktek gigi ini lebih baik dibandingkan praktek gigi lain yang pernah dikunjungi 0.763824 Valid 3 Biaya yang dikeluarkan sebanding dengan kualitas pelayanan perawatan yang diperoleh 0.705599 Valid 4 Keputusan mengunjungi praktek dokter gigi ini adalah pilihan yang tepat 0.654672 Valid 5 Secara keseluruhan, praktek dokter gigi ini dapat dikatakan cukup bagus dan layak ( worth it ) 0.473382 Valid 6 Kualitas pelayanan yang dirasakan selama di praktek gigi ini lebih baik dibandingkan yang dibayangkan 0.723715 Valid 7 Praktek gigi ini merupakan pilihan tempat yang akan selalu dikunjungi dalam menangani keinginan dan kebutuhan perawatan gigi dan mulut 0.866022 Valid 8 Berkunjung ke praktek gigi ini memberikan kenyamanan 0.666131 Valid 9 Berkunjung ke praktek gigi ini membuat perasaan lebih baik 0.714646 Valid 10  Gambaran mengenai kondisi praktek gigi ini ternyata lebih baik setelah berkunjung 0.736977 Valid 11  Praktek dokter gigi ini merupakan tempat yang menyenangkan 0.757128 Valid
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Perceived Value
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang dilakukan  terhadap  konstruk reputation yang ditampilkan pada tabel 4, dapat diketahui masing- masing  item  pernyataan  yang  digunakan  dalam mengukur  variabel reputation memiliki  nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.3, maka dapat disimpulkan  bahwa  masing-masing  pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel reputation dinyatakan  valid.
Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan terhadap  konstruk recomendation yang ditampilkan pada tabel 5, dapat diketahui masing- masing  item  pernyataan  yang  digunakan  dalam mengukur  variabel recomendation memiliki  nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.3, maka dapat disimpulkan  bahwa  masing-masing  pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel recomendation dinyatakan  valid.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas untuk Customer Satisfaction No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keputusan 1 Pelayanan yang saya terima pada kunjungan terakhir pada praktek gigi ini sangat berkesan 0.617370 Valid 2 Puas dengan informasi mengenai praktek gigi yang diberikan oleh resepsionis 0.823032 Valid 3 Setiap pegawai di praktek gigi ini memberikan pelayanan yang memuaskan 0.778569 Valid 4 Keterampilan dokter gigi dalam menangani pasiennya dapat dikatakan baik 0.512593 Valid 5 Alat yang digunakan dokter gigi selama perawatan berkualitas baik 0.811950 Valid 6 Puas terhadap penjelasan yang diberikan dokter gigi mengenai penyakit gigi dan mulut yang diderita pasien 0.594992 Valid 7 Saya puas terhadap informasi yang jelas mengenai biaya perawatan yang diberikan oleh dokter gigi 0.828666 Valid 8 Puas dengan informasi yang diberikan dokter gigi mengenai waktu dan banyaknya kunjungan ke praktek gigi 0.739955 Valid 9 Puas terhadap sistem pembayaran yang diterapkan oleh praktek gigi ini 0.848586 Valid 10  Puas terhadap pengaturan daftar pasien tunggu yang diterapkan praktek gigi ini 0.819531 Valid 11  Sangat puas dengan ketepatan waktu jam praktek dokter gigi dan stafnya 0.827047 Valid 12  Sangat puas dengan tata ruang seluruh ruangan di praktek gigi ini 0.785026 Valid
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keputusan 1 Melakukan perawatan gigi dan mulut secara terus- menerus dengan praktek gigi ini 0.828423 Valid 2 Jarang mempertimbangkan untuk beralih dari praktek gigi ini 0.734159 Valid 3 Tempat utama yang diingat ketika membutuhkan jasa dokter gigi 0.875650
Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Loyalty
No
Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Keputusan 1 Dokter gigi ini merupakan salah satu yang terbaik dimana saya merasakan kenyamanan 0.928226 Valid 2 Dokter gigi ini merupakan salah satu yang terbaik di mana saya merasakan kenyamanan 0.922547 Valid
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Reputation
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS
No Pernyataan
Corrected Item-Total Correlation Keputusan 1 Menyampaikan hal-hal positif tentang praktek gigi ini pada orang lain termasuk keluarga dan teman 0.867559 Valid 2 Menyarankan orang lain baik keluarga maupun teman untuk memilih praktek gigi ini sebagai tempat merawat gigi dan mulut 0.945615 Valid
Tabel 5
Hasil Uji Validitas Recommendation
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS

## Uji  Reliabilitas
Uji  reliabilitas  diukur  untuk  melihat konsistensi  dari  instrumen  pengukuran  yang  di gunakan dalam penelitian. Sebuah instrumen alat ukur dikatakan reliabel bila menghasilkan skor yang konsisten  pada  setiap  pengukuran.  Skala pengukuran reliabilitas diukur dari batas nilai alpha cronbach dengan  kriteria  skala  pengukuran  yang reliabel memiliki  nilai alpha  cronbach di  atas  0.7. berikut  ini  ditampilkan  hasil  pengukuran reliabilitas  terhadap  semua  variabel  dalam penelitian.
Berdasarkan  tabel  hasil  pengujian reliabilitas dari variabel perceived value, customer satisfaction, loyalty, reputation, dan recommendation yang ditampilkan pada tabel 3.15 diketahui  bahwa  kelima  variabel  yang  dijadikan obyek  penelitian  masing-masing  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha diatas  0.7  maka  dapat disimpulkan bahwa semua item pengukuran yang dijadikan instrumen penelitian  dinyatakan reliable dan  layak  digunakan  sebagai  alat  ukur  dalam penelitian.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan disesuaikan  dengan  kepentingan  penelitian  yang didasarkan pada tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian,  berdasarkan  hal  tersebut  maka  dalam penelitian ini menggunakan beberapa analisis yang terdiri  dari:
(1). Analisis  deskripsi  statistik  yang  dilakukan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  persepsi responden  terhadap  masing-masing  variabel dalam  penelitian.
(2). Hypothesis  testing ,  yang  dilakukan  dengan menggunakan  uji  t  dan  uji  F  dengan  tujuan untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  dari variabel  independen  terhadap  variabel dependen  dalam  penelitian.
(3). Partial  Least  Square  Regression (PLS) digunakan  untuk  mengetahui  derajat pengaruh  dari  masing-masing  variabel independen  dalam  mempengaruhi  variabel dependen.
Variabel Items Cronbach’s Alpha Keputusan Perceived Value 11 0.881584 Reliabel Customer Satisfaction 12 0.929664 Reliabel Loyalty 3 0.757954 Reliabel Reputation 2 0.832306 Reliabel Recommendation 2 0.794165 Reliabel Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PEMBAHASAN  DAN  HASIL  PENELITIAN
Analisis  deskripsi  statistik  dilakukan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  persepsi responden  terhadap  masing-masing  variabel dalam  penelitian.  Analisis  deskriftif  dalam penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  nilai minimum,  nilai  maksimum, mean, dan  standar deviasi  dari  masing  masing  pertanyaan  yang disampakan  dalam  penelitian.
Hasil Analisis Deskripsi Statistik Variabel Customer Satisfaction
Analisis  deskripsi  statistik  yang  dilakukan terhadap variabel customer satisfaction terdiri dari duabelas  pertanyaan  yang  merupakan  indikator
No Indikator Minimum Maksimum Mean Std. Deviation 1 Biaya yang ekonomis 2.00 5.00 3.82 0.59 2 Nilai kompetitif 3.00 5.00 4.25 0.51 3 Kesesuaian biaya dengan kualitas 3.00 5.00 4.14 0.49 4 Pilihan yang tepat 3.00 5.00 4.30 0.48 5 Kualitas pelayanan 3.00 5.00 4.32 0.52 6 Kesesuaian nilai dengan harapan 3.00 5.00 4.09 0.47 7 Kunjungan ulang 3.00 5.00 4.06 0.46 8 Kenyamanan 3.00 5.00 4.20 0.42 9 Hasil yang dirasakan 3.00 5.00 4.10 0.44 10  Evaluasi pelayanan 3.00 5.00 4.05 0.55 11  Kepuasan kunjungan 2.00 5.00 3.90 0.62 Perceived Value 3.27 5.00 4.12 0.34 Tabel  7
Deskripsi Statistik Variabel Perceived Value
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2013
dari  variabel customer  satisfaction dengan  hasil yang ditampilkan pada tabel 7.
Hasil Analisis Deskripsi Statistik Variabel Loyalty
Analisis  deskripsi  statistik  yang  dilakukan terhadap  variabel loyalty terdiri  dari  tiga pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel loyalty dengan  hasil  yang  ditampilkan  pada  tabel 8.

## Hasil  Analisis  Deskripsi  Statistik  Variabel Reputation
Analisis  deskripsi  statistik  yang  dilakukan terhadap  variabel reputation terdiri  dari  dua pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel reputation dengan  hasil  yang  ditampilkan  pada tabel 9.
No Indikator Minimum Maksimum Mean Std. Deviation 1 Kesan terhadap pelayanan 3.00 5.00 4.12 0.45 2 Kesan terhadap kualitas informasi 3.00 5.00 4.21 0.57 3 Daya tanggap 3.00 5.00 4.06 0.44 4 Keterampilan dalam pelayanan 3.00 5.00 4.33 0.58 5 Kehandalan alat penunjang 3.00 5.00 4.25 0.57 6 Informasi pelayanan oleh dokter 3.00 5.00 4.40 0.55 7 Informasi biaya perawatan 2.00 5.00 4.32 0.52 8 Waktu pelayanan 2.00 5.00 4.31 0.56 9 Sistem pembayaran 2.00 5.00 4.16 0.59 10  Sistem antrian 3.00 5.00 4.20 0.56 11  Ketepatan waktu 2.00 5.00 4.11 0.77 12  Fasilitas bangunan 3.00 5.00 4.11 0.46 Customer Satisfaction 3.17 5.00 4.21 0.423 Tabel 8
Deskripsi Statistik Variabel Customer Satisfaction
Tabel 9 Deskripsi Statistik Variabel Loyalty No Indikator Minimum Maksimum Mean Std. Deviation 1 Kontinuitas penggunaan jasa 3.00 5.00 3.97 0.50 2 Daya tahan terhadap pesaing 1.00 5.00 3.93 0.53 3 Prioritas pilihanatas pelayanan 3.00 5.00 4.29 0.47 Loyalty 2.67 5.00 4.06 0.41 Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2013
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2013
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data deskripsi  statistik  untuk  variabel reputation yang ditampilkan  pada  tabel  10  menunjukan  bahwa nilai minimum berada pada nilai 3, nilai maksimum 5, nilai mean berada pada kisaran 4.04 – 4.11. dan standar  deviasi  pada  kisaran  0.46  –  0.52.  Secara keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  rata- rata  yang  menunjukan  persepsi  pasien  secara umum  menunjukan  nilai  sebesar  4.07.  Nilai tersebut  menjelaskan  bahwa  paseien  pada  klinik gigi Dentist  and  Dentists menilai  bahwa  klinik kesehatan  gigi  dan  mulut Dentist  and  Dentists memiliki  reputasi  yang  baik  dimata  pelanggan.

## Hasil Analisis Deskripsi Statistik Variabel Recommendation
Analisis  deskripsi  statistik  yang  dilakukan terhadap variabel recommendation terdiri dari dua pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel recommendation dengan  hasil  yang  ditampilkan pada tabel 11
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data deskripsi  statistik  untuk  variabel recomendation yang ditampilkan pada tabel 11 menunjukan bahwa nilai minimum berada pada nilai 3, nilai maksimum 5, nilai mean berada pada kisaran 4.16 – 4.31. dan
No Indikator Minimum Maksimum Mean Std. Deviation 1 Kualitas terbaik 3.00 5.00 4.04 0.46 2 Citra terbaik 3.00 5.00 4.11 0.52 Recommendation 3.00 5.00 4.07 0.46
Tabel 10
Deskripsi Statistik Variabel Reputation No
Indikator Minimum Maksimum Mean Std. Deviation 1 Penyampaian hal positif kepada orang lain 3.00 5.00 4.16 0.39 2 Memberikan rekomendasi kepada orang lain 3.00 5.00 4.31 0.50 Recommendation 3.00 5.00 4.23 0.41
Tabel 11 Deskripsi Statistik Variabel Recommendation
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2013
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2013
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
standar  deviasi  pada  kisaran  0.39  –  0.50.  Secara keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  rata- rata  yang  menunjukan  persepsi  pasien  secara umum  menunjukan  nilai  sebesar  4.23.  Nilai tersebut  menjelaskan  bahwa  paseien  pada  klinik gigi Dentist  and  Dentists merupakan  pelanggan yang  memiliki  interest  yang  sangat  tinggi  untuk memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan gigi dan  mulut  yang  diberikan  oleh  klinik  kesehatan gigi dan mulut Dentist and Dentists .
Indikator  yang  memiliki  penilaian tertinggi  pada  variabel recommendation terdapat pada indikator 2 yang menyatakan bahwa mereka mau  memberikan  rekomendasi kepada  orang  lain untuk menggunakan jasa perawatan kesehatan gigi dan mulut di  klinik gigi Dentist and Dentists .

## Pengujian  Hipotesis
1. Model  1  dilakukan  dengan  tujuan  untuk menganalisa hubungan langsung antar variabel dengan  meggunakan satisfaction sebagai variabel  moderasi,
2. Model  2  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui  hubungan  dari satisfaction terhadap  loyalitas  dengan  menggunakan reputasi  sebagai  variabel  moderasi.
3. Model  3  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui  hubungan  dari satisfaction terhadap  rekomendasi  dengan  menggunakan reputasi  sebagai  variabel  moderasi.
4. Model  4  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui  hubungan  dari satisfaction terhadap  rekomendasi  dan  loyalitas  dengan menggunakan  reputasi  sebagai  variabel moderasi.
Untuk  mengetahui  hubungan  dan  pengaruh  dari masing  masing  variabel  dalam  penelitian  ini digunakan analisis Partial Least Square Regression (PLS). Partial Least  Square  Regression merupakan proses  pendugaan  yang  dilakukan  secara  iteratif dengan  melibatkan  struktur  keragaman  variabel bebas dan variabel tak bebas. Partial Least Square (PLS)  dapat  dilihat  sebagai  bentuk  yang  saling berkaitan  dengan  Prinsip Component  Regression (PCR). Model yang dihasilkan oleh metode partial proses  penentuan  model  dilakukan  secara  iterasi dengan melibatkan keragaman pada variabel X dan Y.  Struktur  ragam  dalam  Y  mempengaruhi perhitungan  komponen  kombinasi  linear  dalam  X dan  sebaliknya,  struktur  ragam  dalam  X berpengaruh  terhadap  kombinasi  linear  dalam  Y.
Analisis Partial  Least  Square  Regretion (PLS) Model 1
Persamaan pada model 1 digunakan untuk menganalisis  hubungan  langsung  antara  empat variabel  yaitu  hubungan  langsung  antara:  (1). Perceived  value terhadap satisfaction ,  (2). Satisfaction terhadap loyalty ,  (3). Satisfaction terhadap reputation ,  (4). Satisfaction terhadap recommendation .
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui pegaruh  dari  msing  masing  variabel  yang digambarkan pada model 1, sesuai dengan tujuan penelitian  pada  model  1  maka  pada  tabel  diatas dapat  dilihat  hubungan  langsung  dari:  (1). Perceived  value terhdap satisfaction menunjukan nilai total  effect sebesar  0.667,  hal  tersebut menjelaskan  bahwa  besarnya  pengaruh  dari Perceived  value terhdap satisfaction adalah sebesar  0.667.  (2). Satisfaction terhadap loyalty menunjukan  nilai total  effect sebesar  0.746,  hal tersebut  menjelaskan  bahwa  besarnya  pengaruh
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
dari Satisfaction terhadap loyalty adalah  sebesar 0.746.  (3). Satisfaction terhadap reputation menunjukan  nilai total  effect sebesar  0.675,  hal tersebut  menjelaskan  bahwa  besarnya  pengaruh dari Satisfaction terhadap reputation adalah sebesar  0.675.  (4). Satisfaction terhadap recommendation menunjukan  nilai total  effect sebesar  0.780,  hal  tersebut  menjelaskan  bahwa besarnya  pengaruh  dari Satisfaction terhadap reputation adalah sebesar 0.780.untuk mengetahui secara  lengkap  hubungan masing  masing variabel ditampilkan  pada  gambar  berikut:

## Uji Hipotesis Model 1
Hipotesis 1a
Ho : Perceived  value tidak  memiliki  pengaruh positif  terhadap satisfaction .
Ha : Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction .
Hasil  pengujian  hipotesis 1a yang ditampilkan  pada  tabel  12  yang  menjelaskan pengaruh dari Perceived value terhdap satisfaction menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  18.58,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel .
Variabel Total effect Standard Deviation T Statistics PV -> L 0.667259 0.079852 8.356185 PV -> RC 0.697021 0.077057 9.045542 PV -> RP 0.603908 0.109490 5.515657 PV -> S 0.893494 0.048083 18.582269 S -> L 0.746797 0.064930 11.501623 S -> RC 0.780107 0.062870 12.408235 S -> RP 0.675894 0.104832 6.447420
Tabel 12 Hasil Analisis Partial Least Regretion Model 1
Sumber: Hasil pengolahan data dengan Smart-PLS
Hipotesis t tabel t hitung Keputusan Perceived value ---- Satisfaction Satisfaction ---- Loyalty Satisfaction ---- Reputation
Satisfaction ---- Recommendation . 1.98 1.98 1.98 1.98 18.58 11.50 6.44 12.40 Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
Tabel 13 Hasil Pengujian Hipotesis Model 1
Sumber: Hasil pengolahan data dengan Smart-PLS
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction ” .

## Hipotesis 1b
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis 1b yang ditampilkan  pada  tabel  12  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhadap loyalty menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  11.50,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap loyalty ” .
Hipotesis 1c
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Hasil  pengujian  hipotesis 1c yang ditampilkan  pada  tabel  12  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhadap reputation menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  6.44,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap reputation ” .
Hipotesis 1d
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Hasil  pengujian  hipotesis 1d yang ditampilkan  pada  tabel  12  yang  menjelaskan pengaruh dari satisfaction terhadap recommendation menunjukan  nilai  t  hitung sebesar  12.40,  angka  tersebut  menunjukan besarnya t h > t tabel . Berdasarkan angka tersebut Ho ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap recommendation ” .
Analisis Partial  Least  Square  Regretion (PLS) Model 2
Persamaan pada model 2 digunakan untuk menganalisis hubungan dan pengaruh antarvariabel  dengan  menggunakan  variabel reputasi sebagai variabel moderasi untuk loyalitas dengan  melakukan  pengukuran  terhadap  :  (1). Perceived  value terhadap satisfaction ,  (2). Satisfaction terhadap loyalty ,  (3). Satisfaction terhadap reputation ,  (4). Satisfaction terhadap recommendation .(5). Reputation terhadap loyalty.
Untuk  menganalisis  besarnya  hubungan antar  variabel  yang  ditampilkan  pada  model  2 dilakukan  dengan  menggunakan  analisis partial least  regretion ,  perhitungan  dilakukan  dengan menggunakan Software Smart PLS versi 2.0 . berikut ini  hasil  analisis partial  least  regretion yang ditampilkan pada tabel 14.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui pegaruh  dari  msing  masing  variabel  yang digambarkan pada model 2, sesuai dengan tujuan penelitian  pada  model  2  maka  pada  tabel  diatas dapat  dilihat  hubungan  langsung  dari:  (1). Perceived  value terhdap satisfaction menunjukan nilai total  effect sebesar  0,893,  hal  tersebut menjelaskan  bahwa  besarnya  pengaruh  dari perceived  value terhdap satisfaction adalah sebesar  0,893.  (2). Satisfaction terhadap loyalty menunjukan  nilai total  effect sebesar  0,730,  hal tersebut  menjelaskan  bahwa  besarnya  pengaruh dari Satisfaction terhadap loyalty adalah  sebesar
0,730.  (3). Satisfaction terhadap reputation menunjukan  nilai total  effect sebesar  0.676,  hal tersebut  menjelaskan  bahwa  besarnya  pengaruh dari Satisfaction terhadap reputation adalah sebesar  0.676.  (4). Satisfaction terhadap recommendation menunjukan  nilai total  effect sebesar  0,779,  hal  tersebut  menjelaskan  bahwa besarnya  pengaruh  dari Satisfaction terhadap reputation adalah  sebesar  0,779.  (5). Reputation terhadap loyalty menunjukan  nilai total  effect sebesar  0,303,  hal  tersebut  menjelaskan  bahwa besarnya  pengaruh  dari Reputation terhadap loyalty adalah sebesar 0,303.
Variabel Total effect Standard Deviation T Statistics PV -> L 0,652861 0,088223 7,400135 PV -> RC 0,697100 0,078596 8,869363 PV -> RP 0,604880 0,104269 5,801152 PV -> S 0,893788 0,046729 19,127197 RP -> L 0,303421 0,226079 1,342101 S -> L 0,730442 0,076606 9,535102 S -> RC 0,779938 0,065816 11,850274 S -> RP 0,676760 0,098483 6,871851
Tabel 14 Hasil Analisis Partial Least Regretion Model 2
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS
Hipotesis t tabel t hitung Keputusan Perceived value ---- Satisfaction Satisfaction ---- Loyalty Satisfaction ---- Reputation Satisfaction ---- Recommendation Reputation ---- Loyalty 1,98 1,98 1,98 1,98 1,98 19,12 9,53 6,87 11,85 1,34 Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho diterima Tabel 15 Hasil Pengujian Hipotesis Model 2
Sumber  :  Data kuesioner  diolah dengan menggunakan Smart-PLS
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
Model 2
Hipotesis 2a
Ho : Perceived  value tidak  memiliki  pengaruh positif  terhadap satisfaction .
Ha : Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction .
Hasil  pengujian  hipotesis 2a yang ditampilkan  pada  tabel  15  yang  menjelaskan pengaruh  dari perceived  value terhadap satisfaction menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar 19,12, angka tersebut menunjukan besarnya t h > t tabel .  Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan bahwa “ Perceived value memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction ” .
Hipotesis 2b
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis 2b yang ditampilkan  pada  tabel  15,  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhadap loyalty menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  9,53,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap loyalty ” .
Hipotesis 2c
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Hasil  pengujian  hipotesis 2c yang ditampilkan  pada  tabel  15,  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhdap reputation menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  6,87,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap reputation ” .

## Hipotesis 2d
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Hasil  pengujian  hipotesis 2d yang ditampilkan  pada  tabel  15  yang  menjelaskan pengaruh dari satisfaction terhdap recommendation menunjukan  nilai  t  hitung sebesar  11,85,  angka  tersebut  menunjukan besarnya t h > t tabel .  Berdasarkan angka tersebut Ho ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap recommendation ” .

## Hipotesis 2e
Ho : Reputation tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Ha : Reputation memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis 2e yang ditampilkan  pada  tabel  15  yang  menjelaskan pengaruh  dari reputation terhadap loyalty menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  1,34,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t tabel > t h .
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  diterima  dan  Ha ditolak  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Reputation tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty ” .
Analisis Partial  Least  Square  Regretion (PLS)
Model 3
Persamaan pada model  3 digunakan untuk menganalisis  hubungan  dan  pengaruh  antar variabel dengan menggunakan variabel reputation sebagai variabel moderasi untuk recommendation dengan  melakukan  pengukuran  terhadap  :  (1).
Perceived  value terhdap satisfaction ,  (2). Satisfaction terhadap loyalty ,  (3). Satisfaction terhadap reputation ,  (4). Satisfaction terhadap recommendation .  (5). Reputation terhadap recommendation.
Untuk  menganalisis  besarnya  hubungan antar  variabel  yang  ditampilkan  pada  model  3 dilakukan  dengan  menggunakan  analisis partial least  regretion ,  perhitungan  dilakukan  dengan menggunakan Software Smart PLS versi 2.0 . berikut ini  hasil  analisis partial  least  regretion yang ditampilkan pada tabel 16.
Variabel Total effect Standard Deviation T Statistics PV -> L 0,667422 0,084812 7,869387 PV -> RC 0,677779 0,082784 8,187342 PV -> RP 0,604781 0,110471 5,474571 PV -> S 0,894400 0,047121 18,980881 RP ->RC 0,509288 0,140644 3,621112 S -> L 0,746224 0,072359 10,312740 S -> RC 0,757803 0,072925 10,391577 S -> RP 0,676187 0,107312 6,301134
Tabel 16 Hasil Analisis Partial Least Regretion Model
Sumber:  Hasil  pengolahan data  dengan Smart-PLS
Hipotesis t tabel t hitun g Keputusan Perceived value ---- Satisfaction Satisfaction ---- Loyalty Satisfaction ---- Reputation Satisfaction ---- Recommendation Reputation ---- Recommendation 1,98 1,98 1,98 1,98 1,98 8,94 10,31 6.,0 10,39 3,62 Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
Ho ditolak
Tabel 17
Hasil Pengujian Hipotesis Model 3
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
Hipotesis 3a
Ho : Perceived  value tidak  memiliki  pengaruh positif  terhadap satisfaction .
Ha : Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction .
Hasil  pengujian  hipotesis 3a yang ditampilkan  pada  tabel  17  yang  menjelaskan pengaruh dari perceived value terhdap satisfaction menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  8.94,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction ” .
Hipotesis 3b
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis 3b yang ditampilkan  pada  tabel  17  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhadap loyalty menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  10.31,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap loyalty ” .
Hipotesis 3c
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Hasil  pengujian  hipotesis 3c yang ditampilkan  pada  tabel  17  yang  menjelaskan
pengaruh  dari satisfaction terhdap reputation menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  6.30,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap reputation ” .

## Hipotesis 3d
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Hasil  pengujian  hipotesis 3d yang ditampilkan  pada  tabel  17  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhdap recom- mendation menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar 10.39, angka tersebut menunjukan besarnya t h > t tabel .  Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan bahwa “ Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation ” .

## Hipotesis 3e
Ho : Reputation tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Ha : Reputation memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Hasil  pengujian  hipotesis 3e yang ditampilkan  pada  tabel  17  yang  menjelaskan pengaruh dari reputation terhadap recommendation menunjukan  nilai  t  hitung sebesar  3,62,  angka  tersebut  menunjukan besarnya t h > t tabel . Berdasarkan angka tersebut Ho ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik kesimpulan bahwa “ Reputation memiliki pengaruh positif  terhadap recommendation ”.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 Analisis Partial  Least  Square  Regretion (PLS) Model 4
Persamaan pada model 3 digunakan untuk menganalisis  hubungan  dan  pengaruh  antar variabel dengan menggunakan variabel reputation sebagai  variabel  moderasi  untuk loyalty dan recomendation dengan  melakukan  pengukuran terhadap : (1). Perceived value terhdap satisfaction ,
(2). Satisfaction terhadap loyalty ,  (3). Satisfaction terhadap reputation (4). Satisfaction terhadap recommendation (5). Reputation terhadap loyalty (6). Reputation terhadap recommendation.
Untuk  menganalisis  besarnya  hubungan antar  variabel  yang  ditampilkan  pada  model  4 dilakukan  dengan  menggunakan  analisis partial least  regretion ,  perhitungan  dilakukan  dengan menggunakan Software Smart PLS versi 2.0 . berikut ini  hasil  analisis partial  least  regretion yang ditampilkan pada tabel 18.
Hipotesis 4a
Ho : Perceived  value tidak  memiliki  pengaruh positif  terhadap satisfaction .
Ha : Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction .
Hasil  pengujian  hipotesis 4a yang ditampilkan  pada  tabel  18  yang  menjelaskan pengaruh  dari perceived  value terhadap satisfaction menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar 17.97, angka tersebut menunjukan besarnya t h > t tabel .  Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan bahwa “ Perceived value memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction ” .

## Hipotesis 4b
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis 4b yang ditampilkan  pada  tabel  18,  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhadap loyalty menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  8.96,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap loyalty ” .
Variabel Total effect Standard Deviation T Statistics PV -> L 0,657424 0,090606 7,255854 PV -> RC 0,676003 0,083679 8,078486 PV -> RP 0,605763 0,113521 5,336112 PV -> S 0,894696 0,049775 17,974629 RP ->L 0,286356 0,238183 1,202255 RP ->RC 0,512334 0,183572 2,790917 S -> L 0,734801 0,081961 8,965224 S -> RC 0,755567 0,074892 10,088801 S -> RP 0,677060 0,104312 6,490705
Tabel 18 Hasil Analisis Partial Least Regretion Model 4
Sumber: Hasil pengolahan data dengan Smart-PLS
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
Hipotesis 4c
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap reputation .
Hasil  pengujian  hipotesis 4c yang ditampilkan  pada  tabel  18,  yang  menjelaskan pengaruh  dari satisfaction terhdap reputation menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  6.30,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h >  t tabel . Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap reputation ” .
Hipotesis 4d
Ho : Satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Ha : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Hasil  pengujian  hipotesis 4d yang ditampilkan  pada  tabel  18,  yang  menjelaskan pengaruh dari satisfaction terhdap recommendation menunjukan  nilai  t  hitung sebesar  10.08,  angka  tersebut  menunjukan besarnya t h > t tabel . Berdasarkan angka tersebut Ho ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga  bisa  ditarik kesimpulan  bahwa “ Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap recommendation ” .

## Hipotesis 4e
Ho : Reputation tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Ha : Reputation memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis 4e yang ditampilkan  pada  tabel  18,  yang  menjelaskan pengaruh  dari reputation terhadap loyalty menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar  1.20,  angka tersebut  menunjukan  besarnya t h <  t tabel .

## Tabel 19
Analisis Perbandingan Partial Least Square Antar Model
Sumber: Hasil pengolahan data dengan Smart-PLS
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Berdasarkan  angka  tersebut  Ho  diterima  dan  Ha ditolak  sehingga  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa “ Reputation tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalty ” .
Hipotesis 4f
Ho : Reputation tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Ha : Reputation memiliki  pengaruh  positif terhadap recommendation .
Analisis Perbandingan Partial Least Square Antar Model
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui perubahan nilai dari pengaruh antar variabel pada masing-masing  model  dalam  penelitian  sehingga mampu  menjelaskan  hasil  analisis  berupa  hasil untuk  melihat  sejauh  mana  perubahan  model dapat mempengaruhi bobot pengaruh dari masing masing  variabel.  Berikut  ini  ditampilkan  hasil analisis partial least square regression (PLS) untuk seluruh  model  yang  dianalisis  dalam  penelitian.

## SIMPULAN,  IMPLIKASI  DAN  SARAN

## Simpulan
Hasil  pengujian  tehadap  hipotesis penelitian  menunjukan  adanya  pengaruh  yang signifikan  dari perceived  value terhadap satisfaction , satisfaction terhadap loyalty , satisfaction terhadap reputation , satisfaction terhadap recommendation dan  reputation terhadap recommendation sedangkan  untuk pengaruh  dari reputation terhadap loyalty pada penelitian  ini  menunjukan  pengaruh  yang  tidak signifikan.  Hasil  analisis  yang  menjelaskan pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas yang dimoderasi  oleh  reputasi  menunjukan  hasil  tidak
signifikan, tetapi untuk pengaruh kepuasan pasien terhadap  rekomendasi  yang  dimediasi  oleh reputasi pada penelitian ini menunjukan hasil yang signifikan.  Hasil  analisis  deskriptif  statistik menunjukan  persepsi  pasien  yang  paling  tinggi terdapat  pada  variabel  rekomendasi,  hal  ini merupakan  sebuah  keuntungan  besar  bagi perusahaan  untuk  meningkatkan  jumlah pelanggan dalam jangka panjang. Sedangkan untuk variabel  yang  memiliki  persepsi  dengan  penilaian yang  paling  rendah  adalah  variabel  loyalitas,  hal ini menunjukan  bahwa  klinik Dentist  and  Dentists belum  mampu  membangun  loyalitas  pelanggan secara maksimal sehingga hal ini perlu penanganan yang lebih  serius agar  mampu  ditingkatkan.

## Implikasi  Manajerial
Bedasarkan  hasil  penelitian  yang  telah disimpulkan,  maka  selayaknya  hasil  penelitian  ini dapat  bermanfaat untuk  klinik kesehatan gigi dan mulut Dentist and Dentists sehingga hasilnya dapat digunakan sebagai bahan evaluasi guna melakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  serta  membangun reputasi,  yang  pada  akhirnya  dapat  me- maksimalkan  loyalitas  dan  efek  rekomendasi  oleh pasien.
Penelitian  yang  dilakukan  menempatkan kinik gigi Dentist and Dentists salah satu alternatif tempat pilihan pelayanan kesehatan gigi yang baik, selain rumah sakit  gigi dan  mulut serta  puskemas karena  didukung  oleh  lokasi  yang  strategis ditunjang pula dengan keberadaan dokter gigi yang berkualitas.  Berbagai  aspek  yang  mempengaruhi kepuasan  seperti,  kefektifan  komunikasi  dalam penyampaian  informasi,  baik  yang  diberikan  oleh dokter  gigi  maupun  staffnya  mengenai  diagnosa penyakit,  biaya  perawatan  dan  waktu  pelayanan, pengelolaan  sistem  pembayaran,  sistem  antrian serta fasilitas dan alat yang digunakan, telah cukup
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
mampu  didayagunakan  dengan  baik  oleh pengelola klinik. Namun, perlu lebih dimaksimalkan agar pasien yang telah berkunjung ke  klinik  kembali  lagi  bahkan  merekomen- dasikannya  kepada  orang  lain.
Mengingat sebagian besar konsumen klinik Dentist and Dentists merupakan masyarakat menengah ke atas  mencerminkan  kualitas  baik  yang  telah diberikan  oleh  klinik.  Walaupun  begitu,  berbagai dampak  lain  hendaknya  dapat  diantisipasi mengingat  pelanggan  tersebut  memiliki  tuntutan dan  harapan  yang  tinggi  terhadap  produk/jasa. Pengelola klinik hendaknya dapat mempertahankan  bahkan  meningkatkan  mutu pelayanan  yang  telah  tercipta  dengan  senantiasa menambahkan nilai sehingga biaya dan waktu yang telah  dikeluarkan  tidak  sia-sia.
Reputasi  klinik Dentist  and  Dentists pun masih  belum  cukup  kokoh  dalam  menghantarkan pasien  menuju  loyal.  Dalam  membangun  sebuah reputasi  memerlukan  usaha  pendayagunaan maksimal  berbagai  aspek  lainnya  dan berkesinambungan,  seperti  :  (1).  Pemanfaatan berbagai sumber informasi sebagai sarana promosi yang  meliputi,  majalah  maupun  internet  dengan website khusus  yang  memperlihatkan  penawaran produk  dan  jasa  serta  komitmennya  untuk menciptakan kesehatan gigi dan mulut (2). Dalam upaya  untuk  menempatkan  klinik  sebagai  pilihan utama dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut hendaknya  dokter  beserta  staffnya  mampu memberikan  citra  pelayanan  yang  baik  kepada pasien  misalnya  melalui  keefektifan  pelayanan, kenyamanan  serta  lebih  menonjolkan  ciri  khas tertentu yang membedakannya dengan klinik lain.

## Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini tidak terlepas dari beberapa keterbatasan  sehingga  diharapkan  keterbatasan keterbatasan  tersebut  mampu  diperbaiki  oleh peneliti  selanjutnya  yang  melakukan  penelitian mengenai  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Adapun beberapa kekurangan dalam penelitian ini adalah:  (1).  Penelitian  mengukur  persepsi  pasien sebagai pengguna jasa,  sehingga untuk  penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  melibatkan  sampel yang  merupakan  penyedia  jasa  layanan  dalam obyek  yang  diteliti  misalnya  dengan  melibatkan dokter  atau  pihak  manajemen  pengelola  sebagai responden.  (2).  Obyek  penelitian  pada  penelitian ini  hanya  menggunakan  satu  klinik  gigi  sehingga hasilnya  belum  mampu  untuk  digeneralisasikan secara  luas,  untuk  penelitian  selanjutnya diharapkan  dapat  dilakukan  penambahan  obyek yang  diamati  sehinga  hasil  penelitiannya  mampu digeneralisasikan  lebih  baik.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.1  Tahun  2015

## DAFTAR  PUSTAKA
Amir,  M.  Taufik,  (2005), Dinamika  Pemasaran , Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Athanassopoulos,  A.D.,  (2001),  “Customer satisfaction  cues  to  support  Market segmentation  and  Explain  switching Behavior”, Journal  of  Business
Research , Vol.47 No. 3, pp. 191-207.
Babin, Barry J, et al . (2005), “Modelling Consumer Satisfaction  and  Word-of-  Mouth: Restaurant  Patronage  in  Korea ”, The Journal of Services Marketing, Vol.19, no.3.
Bhattacharya, U; Daouk, H; and Welker, M, (2003), The  World  Price  of  Earnings  Opacity,
The Accounting Review , Vol. 78, No. 3,
pp. 641-678.
Bielen,  F.  and  Demoulin,  (2007),  “Waiting  Time Influence  on  The  Satisfaction  Loyalty Relationship  in  Service”, Managing Service Quality . Vol.17. No.2. pp. 174- 193
Bishop,  W.R.,  (2004),  “Competitive  Intelligence”, Progressive Grocer , March,  pp.19 – 20.
Bloemer,  J.M.  and  Kasper,  H.D.P.  (1995),  “The complex  relationship  between consumer  satisfaction  and  brand loyalty”, Journal  of  Economic Psychology ,     Vol. 16 No. 2, pp. 311-29.
Bontis,  Nick  and  Lorne,  D.B.,  (2007),  “The Mediating  Effect  of  Organizational Reputation  on  Customer  Loyalty  and Service  Recommendation  in  The Banking  Industry”, Journal  of Management Decision , Vol. 45 No. 9, pp. 1426 – 45.
Chen, Ching-Fu and Tsai, (2008), “Perceived Value, Satisfaction  and  Loyalty  of    TV  Travel Product  Shopping:  Involvement  as  a Moderator”, Journal: Tourism Management, Vol. 29, p. 1166 –1171.
Clow,  K.E.,  Arthur  K.F.,  and  David  O.,  (1995), “Patient  Expectations  of  Dental Services  :  Image  Affects  Expectations and  Expectations  Affect  Perceived Service  Quality”, Journal  of  Health Care Marketing, Vol. 15, No. 3, pp. 23 – 31
Cronin, Jr., Joseph, J., Brady, M.K. and Hult, G.T.M., (2000),  “Assessing  the  Effects  of Quality,  Value,  and  Customer Satisfaction  on  Consumer  Behavioral Intentions  in  Service  Environments”, Journal  of  Retailing ,  Vol.76  No.2,  pp.
193-216.
Deephouse,  D.  L.,  (2000),  “Media reputation  as a strategic  resource:  An  integration  of mass  communication  and  resource- based theories”, Journal of Management , Vol. 26 , No.6.
Durianto,  Darmadi, et  al. ,  (2004). Strategi Menaklukkan  Pasar  melalui  Riset Ekuitas  dan  Perilaku  Merek ,  Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Fitzsimmons,  J.  and  Fitzsimmons,  M.,  (2004),
Service  Management:  Operations, Strategy, and Information Technology ,
McGraw-Hill,  Boston.
Flintoff, John-Paul, (2002), “When The Buzz is not Quite What it Seems”, Financial Times ,
London
Goodman, John, (2005), “Treating Your Customers as  Your  Media  Reps”,  Dalam www.brandweek.com
Pengaruh  Reputasi  Klinik  Dokter  Gigi  Terhadap  Rekomendasi  Dan  Loyalitas  Pasien
Gremler  dan  Brown,  (1996),  “Service  Loyalty  :  Its nature, Importance and Implications”, Proceeding  American  Marketing Association , pp.171 – 80
Humphrey,  C.,  Ehrich,  K.  and  Kelly,  B.,  (2002),
“Policies  Affecting  Human  Resource Management  in  the  NHS  and  Their Implications  for  Continuity  of  Care”, NCCSDO,  London.
Kloehn, Patricia. 2004. Demystifying Patient Throughput to Optimize  and Patient Satisfaction .  Dalam http:// www.zimm assoc.com/news/pdf/
throughput.pdf.
Kolb, Scott J, Kathryn E.H.Race and Jerry H. Seibert,
(2000), “Psychometric Evaluation of an Inpatient  Psychiatric  Care  Consumer Satisfaction  Survey”, The  Journal  of Behavioral  Health  Service  and Research , Vol.27, pp.75-86.
Kotler,  P.  and  K.  Keller,  (2009), Marketing Management , 13 th ed. Upper Saddle River,  NJ:Pearson  Education,  Inc.
Lai,  T.L.  (2004),  “Service  Quality  and  Perceived Value’s  Impact  on  Satisfaction,
Intention and Usage of Short Message Service  (SMS),” Information  System Frontiers , Vol. 6, No.4, pp. 353-368.
Lau, G. T. and Lee, S. H., (2009), “Consumer’s Trust in  a  Brand  and  the  Link  to  Brand Loyalty,” Journal  of  Market  Focused Management , 4:341-370.
Lee,  Choong-Ki, et  al .  2007.  “Investigating  The
Relationships  among  Perceived Value, Satisfaction, and Recommendations:  The  Case  of  The Korean  DMZ”, Journal  Tourism Management . Vol.  28, pp.  204–214.
Lovelock,  C.  and  Gummesson,  E.  (2004),  “Whiter services marketing? In search of a new paradigm  and  fresh  perspectives”, Journal of Service Research , Vol. 7 No. 1, pp. 20-41.
Luo,  Xieming  &  Homburg,  Christian,  2007, “Neglected  Outcomes  of  Customer Satisfaction”, Journal  of  Marketing .
Mazzei,  A., et.  al .  2009.  “Patient  Satisfaction  and Communication  as  Competitive Levers  in  Dentistry”, Journal  Total Quality  Management ,  Vol.  21,  No.  4, pp. 365 - 381
Mowen, John C.  2003. Consumer  Behavior .   Ed.3. New York : MacMillan Publishing.
Mukherjee,  A.,  dan  Nath,  P.,  (2003),  “A  Model  of Trust in Online Relationship Banking”, International  Journal  of  Bank Marketing , 21 (1): 5-15.
Notoatmodjo,  Soekidjo,  (2003), Pendidikan  Dan Perilaku  Kesehatan .  Rineka  Cipta  : Jakarta.
Oropesa,  Salvador,  Nancys  Landale  and  Cristina, (2002).  “Structure,  Process,  and Satisfaction  with  Obstetticians:  An Analysis  of  Mainlad  Puerto  Ricans”,
Medical  Care  research  and  Review , Vol.59, pp. 412-440.
Ou, Wei-Ming, (2007), “Moderating Effects of Age, Gender,  Income  and  Education  on Consumer’s  Response  to  Corporate Reputation”, Joumal  of  American Academy of Busrness , Vol. 10, pp. 190.
Parasuraman, A., et al ., (2005), Delivering Quality Service, Balancing Customer
Perception  and expectations . The Free Press.  New  York  and  Macmillan Publisher.  London
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Parasuraman  &  Grewal  (2000),  “The  Impact  of technology  on  the  quality-value loyalty  chain:  A  Research  Agenda”, Journal of The Academy Science ,     Vol. 28, No.1, p.168 – 174.
Peter, J. dan Jerry, (2005), Consumer Behaviour and Marketing  Strategy ,  2nd.  Ed.,  John Willey and Son, New York.
Purwadianto,  (2007), Prospek  Usaha  Klinik Kesehatan Indonesia . EGC : Jakarta.
Robinette,  Scott,  (2001),    Emotion  Marketing.
Mc.Grow Hill Book Company : Jakarta
Schecter,L.,  (1984),  “A  Normative  Conception  of Value”, Progressive  Grocer ,  Executive Report, pp. 12 – 14.
Stavins and Fache,  (2004), “Developing Employee Participation in the Patient Satisfaction  Process”, Journal  of Healthcare Management, Vol. 49, pp. 135-139.
Stokes,  David  &  Lomax,  Wendy,  (2001), Taking Control of Word-of-Mouth Marketing: The  Case  of  Entrepreneurial  Hotelier ,
Kingston  Business School  Occasional
Paper  Series.
Supriyanto,  S.  dan  Ernawaty,  (2010), Pemasaran
Industri Jasa Keehatan . Penerbit Andi:
Jakarta.
Sweeney, J.C. and Soutar, G.N. (2001), “Consumer Perceived Value: The Development of
A  Multiple  item  Scale,” Journal  of Retailing , Vol. 77,    No. 2, pp. 203-220.
Tjiptono,  F.,  (2000), Perspektif  Manajemen  dan
Pemasaran  Kontemporer ,  Penerbit Andi : Jogyakarta.
Tucker  J.  L.,  (2002),  “The  moderators  of  patien satisfaction”, Journal of Managament in medicien , Vol. 16 No. 1, pp.48-66.
Westbrook,  R.A.,  (2008),  “Intrapersonal  Affective Influences  on  Consumer  Satisfaction with  Products”, Journal  of  Consumer Research . Vol.7.   pp. 49-54.
Yang,  Z.  dan  Peterson,  R.T  (2004),  “Costumer Perceived  Value,  Satisfaction,  and Loyalty: The Role of Switching Costs,” Psychology & Marketing ,  Vol. 21,  No.
10, pp. 799-822.
Zeithaml, (2005), “Consumer Perceptions of Price, Quality  and  Value:  A  Means-End Model  and  Synthesis  of  Evidence”, Journal  of  Marketing ,  Volume  52,
No.3, p. 2 – 22.
Zeithaml,  V.A.  and  Bitner,  M.J.,  (2000),  “Services Marketing:  Integrating  Customer Focus  Across  the  Firm”,  2nd.  ed., McGraw-Hill : New York.