Jurnal Indonesia Sosial Teknologi:p–ISSN: 2723 - 6609 e-ISSN :2745-5254 Vol. 3, No., 3 Maret 2022
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, WORD OF MOUTH DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Apriliana Dewi Astianita 1 dan Atik Lusia 2
S1 Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta, Sukoharjo, Indonesia 1 dan 2 Email: Dewiapriliana301@gmail.com 1 dan Atiklusia@gmail.com 2

## Abstrak
Bisnis  dapat  memperluas  kontribusi  mereka  ke  item  yang  mereka  hasilkan. Word  of  Mouth (WOM) adalah metode periklanan langsung dari mulut ke mulut yang mempengaruhi seseorang karena data yang diperoleh diyakini benar dan adil, dan umumnya milik seseorang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra merek, word of mouth dan promosi terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II. Sampel yang digunakan sebanyak 172 responden yang diambil  dalam  menggunakan  teknik Purposive  Sampling dan  metode  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji regresi linier  berganda,  uji  hipotesis,  uji  determinasi.  Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan  variabel  promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  variabel  citra  merek  dan word  of  mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian sebaiknya bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II lebih meningkatkan kualitas layanan, promosi dan selalu menjaga hubungan baik kepada konsumen bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II .
Kata kunci : Kualitas Layanan; Citra Merek; Word of Mouth ; Promosi

## Abstract
Businesses can extend their contribution to the items they produce. Word of Mouth (WOM) is a direct word of mouth advertising method that influences someone because the data obtained is believed to be true and fair, and generally belongs to someone. This study aims to determine the effect of service quality, brand image, word of mouth and promotion on customer loyalty. The type  of  research  used  is  quantitative  research.  The  population  in  this  study  were  repair  shop customers  who  performed  motorcycle  maintenance  at  the  Ahass  Pos  Buana  Sari  Motor  II workshop. The sample used was 172 respondents who were taken using the purposive sampling technique and the data collection method used in this study was a questionnaire. Analysis of the data used is multiple linear regression test, hypothesis testing, determination test. The results of the multiple linear regression test showed that the service quality variable and the promotion variable had no significant effect on the customer loyalty variable, while the brand image and word of mouth variables had a significant effect on the customer loyalty variable. Based on the results of the research, it is better if the Ahass Pos Buana Sari Motor II workshop further improves the quality of services, promotions and always maintains good relations with consumers of the Ahass Pos Buana Sari Motor II workshop.
Keywords: Service Quality; Brand Image; Word of Mouth; Promotion

## Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan perekonomian Indonesia pada saat ini kebutuhan masyarakat terhadap sepeda motor menjadi hal yang penting untuk alat transportasi.  Penjualan  sepeda  motor  di  Indonesia  pada  tahun  2019  mengalami peningkatan mencapai 6.487.430 unit atau naik sekitar 1,63 persen dibandingkan pada tahun 2018 yang mencapai 6.383.111 unit, penjualan sepeda motor honda menjadi yang terbanyak di Indonesia, penguasaan pasarnya mencapai sebanyak 4.910.688 unit. Angka tersebut  mengalami  peningkatan  dibandingkan  pada  tahun  2018  hanya  mencapai 4.759.202  unit.  Sementara  peringkat  kedua  yaitu  Yamaha,  sedangkan  untuk  peringkat ketiga dan ke empat diduduki oleh sepeda motor Suzuki dan kawasaki, kemudian untuk sepeda motor TVS menduduki peringkat kelima (Nayazri, 2019). Mengingat tingginya pemakaian  dalam  beraktivitas  sehari-hari,  kendaraan  pribadi  (motor)  memerlukan perawatan khusus untuk mesin nya, seperti motor Honda yang mempunyai bengkel resmi yang  khusus  menangani  sepeda  motor  Honda,  bengkel  resmi  Honda  dikenal  di masyarakat dengan istilah AHASS, bengkel resmi Honda sendiri memiliki 3.770 bengkel di seluruh Indonesia dan memiliki teknisi terlatih dan berpengalaman sebanyak 19.000 teknisi (Astra Motor, 2019).
Dalam periode bulan Januari hingga bulan Juli 2019 terdata sebanyak 2,9 juta unit sepeda motor yang melakukan perbaikan dan perawatan di bengkel AHASS yang tersebar di seluruh daerah Jakarta dan Tangerang, salah satu penghargaan yang pernah di dapat bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) yaitu meraih penghargaan tertinggi pada ajang service Quality Award 2019 kategori Diamond . Penghargaan ini adalah salah satu apresiasi  masyarakat  terhadap  komitmen  tinggi  dalam  layanan  di  AHASS. Diselenggarakan  survei  oleh Center  for  Customer  Satisfaction  &  Loyalty (CCSL)  dan bekerja sama dengan majalah Service Excellence untuk melakukan survei kepada lebih dari 3500 responden di 4 kota besar yakni Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang dalam kurun waktu Januari-Maret 2019 (Kurniawan,2019).
Bengkel AHASS khusus untuk melayani servis dan problem sepeda motor Honda, dengan  dibukanya  bengkel  AHASS  yang  sudah  tersebar  di  berbagai  daerah  Indonesia diharapkan  bisa  membantu  para  konsumen  khususnya  para  pemakai  sepeda  motor Honda.Salah satu yang menjadi tempat dibukanya bengkel AHASS yaitu di Kecamatan Kartasura, pasalnya di daerah Kartasura sangat banyak pengguna motor merek Honda. Di Kecamatan  Kartasura  terdapat  beberapa  bengkel  resmi  Honda  (AHASS),  salah  satu diantaranya yaitu AHASS Pos Buana Sari Motor II (Pos BSM II). Pos BSM II berdiri pada  tahun  2018  dan  masih  terbilang  bengkel  baru,  tetapi  mampu  bersaing  dengan bengkel AHASS lain di sekitar Kecamatan Kartasura. Untuk menarik pelanggan baru Pos BSM  II  sering  mengadakan  promosi  salah  satunya  saat  Hari  Nasional  seperti  Hari Pelanggan Nasional dan Hari Kartini, sesekali karyawan Pos BSM II membagikan vocher promo ke tempat keramaian seperti depan toko swalayan dan sekitar area kampus yang dekat dengan bengkel. Cara ini menarik konsumen baru agar datang ke Pos BSM II untuk melakukan perawatan sepeda motor dan konsumen lama diberikan vocher promo juga saat melakukan perawatan servis atau ganti oli pada hari itu. Dengan cara ini membuat Pos  BSM  II  menjadi  dikenal  masyarakat  sekitar  Kecamatan  Kartasura,  setiap  harinya banyak konsumen yang datang untuk memakai jasa bengkel seperti mengecek kondisi kendaraannya, servis berkala maupun untuk mengganti spare part, dan setiap tahunnya konsumen yang datang di Pos BSM II mengalami peningkatan.
Tabel 1. Data Konsumen Pos Buana Sari Motor II Tahun 2018-2021 Tahun Konsumen Datang 2018 (Oktober-Desember) 601 Unit 2019 (Januari-Desember) 4.323 Unit 2020 (Januari-Desember) 4.579 Unit 2021 (Januari-Oktober) 5.069 Unit
Sumber: Bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II Kartasura, Tahun 2018-2021.
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa pengguna jasa bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II setiap tahunya mengalami peningkatan. Dengan meningkatnya konsumen yang datang  ke  Pos  BSM  II  setiap  tahunnya,  menunjukkan  bahwa  bengkel  tersebut memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen.  Selain  itu  perbaikan  di  bengkel resmi mempunyai perbedaan dengan bengkel umum, terutama dalam kualitas pelayanan konsumen.  Jika  di  bengkel  resmi  disediakan  ruang  tunggu  yang  bersih,  nyaman,  dan fasilitas ruang tunggu seperti televisi dan air mineral. Sedangkan di bengkel lain biasanya disediakan  ruang  tunggu  yang  kurang  nyaman  dan  tidak  ada  fasilitas  lain.  Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009) kualitas layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan tidak berwujud.
Pos BSM II salah satu cabang Buana Sari Motor II yang sudah dikenal  masyarakat sekitar Kecamatan Kartasura karena Pos BSM II selalu memberikan kepercayaan kepada para konsumen bahwa sepeda motor yang melakukan perawatan di Pos BSM II selalu ditangani dengan baik oleh para mekanik dan final cek. Menurut pendapat Kenneth dan Donald (2018) bahwa citra merek yaitu mencerminkan perasaan yang dimiliki konsumen dan bisnis keseluruhan tentang organisasi serta lini produk individu atau produk. Menurut pendapat  schiffman  dan  wisenblit  (2015)  citra  merek  adalah  gambaran  suatu  yang berbeda dimiliki merek dalam benak konsumen.
Pos BSM II selalu memberikan kepercayaan terhadap konsumen agar melakukan perawatan  sepeda  motornya  di  Pos  BSM  II,  karena  kepuasan  pelanggan  adalah  hal penting  untuk  konsumen  datang  lagi  ke  Pos  BSM  II,  jika  konsumen  merasa  puas kemungkinan  konsumen  mengajak  orang  sekitarnya  untuk  datang  ke  Pos  BSM  II memperbaiki sepeda motornya dan menurut pendapat Priansa (2017) word of mouth yaitu merupakan  kegiatan  pemasaran  untuk  memberikan  informasi  jasa  atau  produk  dari konsumen ke konsumen lain untuk membicarakan jasa atau produk, menjual dan mau mempromosikan suatu merek ke orang lain.
Berdasarkan promosi yang diberikan oleh Pos BSM II membuat konsumen tertarik datang  ke  Pos  BSM  II  untuk  melakukan  perawatan  sepeda  motornya.  Promosi  yang diberikan Pos BSM II biasanya saat Hari Nasional dan promo yang di buat oleh pihak Astra  Honda  Authorized  Service (AHASS).  Menurut  pendapat  dari  Tjiptono  (2008) bahwa promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan suatu informasi, mengingatkan atau mempengaruhi pasar sasaran atas suatu perusahaan dan produknya agar bersedia menerima.
Menurut pendapat Saktiyanto (2017) hubungan kualitas layanan kepada loyalitas konsumen secara tidak langsung sangat berpengaruh konsumen menjadi loyal terhadap bengkel  dan  menurut  pendapat  Novianti  (2019)  bahwa  untuk  bengkel  perlu memperhatikan  pelayanan  yang  lebih  tanggap  dan  cepat  untuk  memahami  kebutuhan pelanggan dan perhatian personal pelanggan dan karyawan harus memiliki pengetahuan yang luas.
Hasil  penelitian  dari  Rahman  (2021)  bahwa  variabel  kualitas  layanan  pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang di bengkel Ahass Bintang Arut Motor Lamongan  dan  hasil  penelitian  dari  Novianti  (2019)  bahwa  hasil  penelitian  ini menunjukan  variabel  kualitas  layanan  tidak  berpengaruhi  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Terdapat  perbedaan  dari  kedua  variabel  penelitian  terdahulu,  peneliti  akan mencari tahu tentang loyalitas pelanggan terhadap bengkel Ahass. Penelitian ini bertujuan untuk  berpengaruh  dan  mengetahui  pengaruh  pengaruh  kualitas layanan, citra merek, promosi, dan word of mouth terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  penelitian  dari  Cardia  (2019)  bahwa  loyalitas  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap kualitas produk, dibuktikan dengan penelitian terdahulu oleh Sjafar dan Djamaluddin (2017) bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh tentang kualitas produk.

## Metode Penelitian
Penelitian ini guna menganalisis kualitas layanan, citra merek, word of mouth , dan promosi tehadap loyalitas pelanggan di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II (BSM II).  Menurut  pendapat    Sugiyono  (2017:8)  bahwa  metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  yang  merupakan  metode  penelitian  yang berdasarkan  realitis  yang  digunakan  untuk  meneliti  suatu  populasi  ataupun  sampel tertentu.  Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  data  primer  yang berbentuk kuesioner.
Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian pada kali ini termasuk dalam populasi terbatas. Populasi terbatas merupakan suatu populasi yang memungkinkan untuk dihitung jumlahnya, data konsumen datang diperoleh dari bulan oktober sampai desember dengan populasi  300  orang.  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode Nonprobability Sampling yaitu dengan Purposive Sampling . Purposive Sampling yaitu  dengan  pertimbangan  tertentu  atau  khusus.  Berdasarkan  kriteriacalon  responden yang  dapat  dijadikan  sebagai  sampel  dari  penelitian  yang  disebutkan  diatas  sebagai berikut:
1. Responden yang datang perawatan di Pos Buana Sari Motor II.
2. Responden yang berusia diatas 17 tahun keatas. maka peneliti mengambil responden dengan menggunakan rumus slovin: n = Sampel
N = Populasi
E =persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan misalnya, jumlah populasi 300 orang dan margin of error 5% atau 0,05. Perhitungannya adalah : n = N/(1+(N+(N x e 2 )) sehingga : n = 300/(1 + (300 x 0,05 2 )) n = 300/(1 + (300 x 0,0025)) n = 300/ (1 + 0.75) n = 300/ 1.75 n = 171,42 Berdasarkan  hasil  perhitungan,  maka  jumlah  sampel  yang  digunakan  sebagai responden sebanyak 171.42 dibulatkan menjadi172 responden. Dasar itulah peneliti dapat mementukkan  jumlah  sampel  penelitian  ini  sebanyak  172  responden  dari  konsumen bengkel Pos Buana Sari Motor II (BSM II) untuk mengukur pengaruh kualitas layanan,
citra merek, word of mouth dan promosi terhadap loyalitas pelanggan di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II.
Instrumen  Penelitian  memakai  2  uji  yaitu  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Uji Asumsi  Klasik  memakai  3  uji  yaitu  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji heteroskedastisitas. Teknik analisis data memakai 3 uji yaitu uji regresi linier berganda, uji hipotesis  memakai 1 uji yaitu uji t (Secara Parsial) yaitu koefiesien determinasi (R 2 )

## Hasil dan Pembahasan
Variabel instrumen dalam penelitian ini diukur menggunakan 18 butir pertanyaan dengan menggunakan 172 responden yaitu konsumen bengkel Pos Buana Sari Motor II yang melakukan perawatan sepeda motor Honda sebagai uji coba intrumen. Hasil uji coba ini analisis validitas kuesioner dapat diamati pada tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel Keterangan Kualitas Layanan (X1) 3,1261 0,1497 Valid Citra Merek (X2) 2,8256 0,1497 Valid Word Of Mouth (X3) 2,0686 0,1497 Valid Promosi (X4) 2,0105 0,1497 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 2,1212 0,1497 Valid
Sumber :Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  hasil  dari  pengujian  dengan  18  butir pernyataan menunjukkan bahwa semua pernyataan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini sudah valid karena r hitung > dari pada r tabel.

## 1. Hasil Ujian Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengukuran  uji statistik Cronbach Alpha . Suatu variabel dikatakan sangat reliabel jika memberikan nilai Cronbach  Alpha lebih  besar  dari  0,6.  Hasil  uji  untuk  setiap  variabel  dalam penelitian ini dapat diamati pada tabel berikut:

## Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Nilai Cronbach alpha Keterangan Kualitas Layanan (X1) 0,879 Reliabel Citra Merek (X2) 0,861 Reliabel Word Of Mouth (X3) 0,878 Reliabel Promosi (X4) 0,887 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,880 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2021
Berdasarkan  tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  hasil  dari  pengujian  reliabilitas menunjukkan  nilai cronbach  alpha >  0,6  dari  masing-masing  variabel  yaitu  kualitas layanan  (X1),  citra  merek  (X2), word  of  mouth (X3),  promosi  (X4)  dan  loyalitas pelanggan (Y). Sehingga disimpul bahwa semua variabel penelitian sudah reliabel karena memiliki nilai cronbach’s alpha diatas dari 0,6 .
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas. Sumber: Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan  gambar  1,  data  dikatakan  normal  jika  model  regresi  memenuhi asumsi normalitas karena data yang mengikuti arah garis diagonal data menyebar di sekitar garis diagonal yang berarti normal.

## 2. Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Kesimpulan Tolerance VIF Constanta Tidak Terjadi Kualitas Layanan .296 3.374 Multikolinearitas Citra Merek .284 3.515 Word of Mouth .527 1.899 Promosi .477 2.098
Sumber : Data Primer diolah, 2021.
Ketentuan dari uji Multikolinearitas dapat dilihat pada Variance Inflation Factor (VIF) yaitu jika variabel independent yang memiliki nilai tolerance > 0,10 dan jika VIF < 10 maka dapat dikatakan tidak normal. Dengan demikian dapat disimpulkamn bahwa keseluruhan variabel diatas tidak terjadi multikoliniearitas antar variabel bebas.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas. Sumber: Data primer, 2021.
Berdasarkan  Gambar  2,  diketahui  grafik  scatterplot  terlihat  bahwa  titik-titik menyebar  secara  acak  diatas  maupun  di  bawah,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji  regresi  linier  berganda  pada  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  dari  variabel  kualitas  layanan  (X1),  citra  merek  (X2), word  of  mouth (X3), promosi (X4) dan loyalitas pelanggan (Y).  Adapun hasil dari pengujian regresi berganda dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda.
Model Unstandarized coefficients Standarized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 1.270 .775 1.639 .103 Kualitas Layanan (X1) -.079 .064 -.102 -1.244 .215 Citra Merek (X2) .303 .072 .350 4.200 .000 Word of  Mouth (X3) .583 .059 .603 9.837 .000 Promosi (X4) .042 .072 .037 .578 .564 Adjusted R Square .662
Sumber :Data primer diolah, 2021.
Berdasarkan hasil perhitungan data yang sudah diolah dengan analisis regresi linier berganda yang dapat dilihat dari nilai konstanta yaitu sebesar 1,270, kualitas layanan -
0,079, citra merek 0,303, word of mouth 0,583, dan promosi 0,042. Sehingga kita dapat memperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y= 1,270 + (-0,079) + 0,303 + 0,583 + 0,042 + e
Nilai konstanta positif sebesar 1.270 yang menunjukkan pengaruh positif variabel independen  (Loyalitas  Pelanggan).  Apabila  suatu  variabel  independen  berpengaruh dalam satuan variabel loyalitas pelanggan maka akan terpenuhi.

## Uji T
Berdasarkan tabel 5 tersebut jika suatu nilai Sig < 0,05 atau t hitung  > t tabel maka terdapat suatu pengaruh variabel X  terhadap variabel Y sedangkan jika suatu nilai Sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat adanya pengaruh variabel X terhadap variabel Y:
a.  Diketahui  nilai  signifikan  variabel  kualitas  layanan    0,215  >  0,05  maka  disimpulkan kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Diketahui nilai signifikan variabel citra merek 0,00 < 0,05 maka disimpulkan citra merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Diketahui nilai signifikan variabel word of mouth 0,00 < 0,05 maka disimpulkan word of mouth (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d.  Diketahui  nilai  signifikan  variabel  promosi  0,564  >  0,05  maka  disimpulkan  promosi (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa koefisiensi determinasi sebesar 0,662 atau 66,2%  dimana  pengaruh  kualitas  layanan,  citra  merek, word  of  mouth dan  promosi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 66,2% dan sisanya 34,8% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan di penelitian ini.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  regresi  linier  berganda  menggunakan  uji  t menunjukkan  variabel  kualitas  layanan  (X1)  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis ditolak  yang  dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  0,215  >  0,005.  Hal  ini  dikarenakan kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  bengkel  Ahass  Pos  Buana  Sari  Motor  II  belum dirasakan semua konsumen yang datang melakukan perawatan sepeda motornya, terdapat kapasitas tempat duduk yang kurang diruang tunggu jika konsumen melebihi kapasitas yang disediakan, dan beberapa konsumen tidak bisa melakukan layanan ambil sepeda ke rumah  karena  maksimal  pengambilan  radius  1,5  km.  Hal  ini  yang  membuat  bengkel Ahass  Pos  Buana  Sari  Motor  II  lebih  memperbaiki  lagi  dalam  memberikan  layanan terhadap konsumen, karena semakin tinggi harapan konsumen terhadap kualitas layanan, maka semakin loyal konsumen terhadap bengkel.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil dari penelitian regresi linier berganda terhadap uji t menunjukkan bahwa variabel citra merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis diterima yang dibuktikan nilai signifikan  0,00  <  0,005.  Bukti  tersebut  membuktikan  bahwa  citra  merek  dapat meningkatkan loyalitas Pelanggan. Diketahui bahwa bengkel Pos Buana Sari Motor II mudah dikenali yang bisa diartikan bengkel Pos Buana Sari Motor II cukup dikenal di masyarakat Kartasura dan merupakan salah satu cabang dari Ahass Mitra Buana Group yang  cukup  dikenal  dimasyarakat  yang  mempunyai  beberapa  cabang  di  Klaten  dan Sukoharjo.  Hal  ini  yang  membuat  bengkel  Ahass  Pos  Buana  Sari  Motor  II  selalu
mempertahanakan  eksistensinya  dan  memberikan  layanan  terbaik  terhadap  konsumen karena semakin tinggi ekspetasi konsumen terhadap citra merek, semakin konsumen loyal terhadap bengkel.
Pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam hasil penelitian regresi linier berganda dengan uji t menunjukkan variabel word of mouth (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis diterima yang dibuktikan dengan nilai signifikan  0,00  <  0,005.  Hal  ini  menunjukkan word  of  mouth dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan. Dibuktikan  dengan masyarakat Kartasura banyak yang mengetahui tentang bengkel Pos Buana Sari Motor II dan banyak konsumen baru yang mengetahui bengkel Pos Buana Sari Motor II dari orang-orang terdekat seperti teman atau kerabat. Hal tersebut yang membuat bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II mempertahanakan eksistensinya  dimasyarakat  dan  selalu  memberikan  layanan  terbaik  kepada  konsumen, karena semakin banyak yang membicarakan baik terhadap bengkel maka konsumen yang datang semakin meningkatnya dan menjadikan konsumen loyal terhadap bengkel.

## Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Sesuai  hasil  dari  penelitian  regresi  linier  berganda  menggunakan  uji  t menunjukkan  bahwa  variabel  promosi  (X4)  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II, sehingga hipotesis ditolak  yang  dapat  dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  0,564  >  0,005.  Dikarenakan promosi yang ditawarkan oleh bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II  hanya diberikan kepada orang tertentu dan belum dirasakan oleh semua konsumen yang datang melakukan perawatan  sepeda  motornya,  seperti  saat  promosi  Hari  Guru  yang  mendapat  promosi tersebut hanya konsumen guru dan untuk kupon gratis 1x servis hanya diberikan kepada konsumen yang sudah 5x melalukan perawatan servis di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor  II.  Hal  ini  yang  membuat  bengkel  Ahass  Pos  Buana  Sari  Motor  II  selalu memperbaiki  lagi  dalam  memberikan  promosi  terhadap  konsumen,  karena  semakin banyak  promosi  yang  diberikan  bengkel  Ahass  Pos  Buana  Sari  Motor  II  kepada konsumen maka semakin banyak konsumen yang tertarik melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Pos Buana Sari II.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang telah diuraikan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hasil dari penelitian yaitu  Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan  uji  t,  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II belum dirasakan oleh semua konsumen, seperti tidak bisa melakukan layanan ambil sepeda ke rumah konsumen jika melebihi radius 1,5 km. Dari hasil uji hipotesis yang  menggunakan  uji  t,  citra  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  masyarakat  kartasura  banyak  yang  mengenal bengkel Pos Buana Sari Motor II yang salah satunya cabang dari Mitra Buana Group. Hasil yang didapatkan dari uji hipotesis dan uji t, word of mouth berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dibuktikan  dengan  konsumen  baru  yang  mengetahui bengkel Pos Buana Sari Motor II dari teman dekat atau kerabatnya. Hasil uji hipotesis menggunakan uji t, promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan beberapa konsumen yang tidak bisa mendapatkan promosi tertentu  seperti  promosi  Hari  Guru  yang  bisa  mendapatkan  promosi  tersebut  hanya konsumen guru.

## Bibliografi
Astramotor.  (2019).  Beri  Pelayanan  Terbaik,  Bengkel  Resmi  Honda  Peroleh Penghargaan. Astramotor .  https://www.astramotor.co.id/beri-pelayanan- terbaik-bengkel-resmi-hondaperoleh  penghargaan/,  diakses  21  September 2021.
Cardia,  D.I.N.R.,  Santika,  I.W.,  dan  Respati  N.N.R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Harga,  dan  Promosi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. E-Jurnal Manajemen .
(https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/48462, 6762-6781. Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Kesembilan . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  Imam.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivarite  dengan  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analsis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harfika,  J.,  dan  Abdullah,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Balance , 14 (1), 44-56.
Hasan,  Ali.  (2014). Marketing  dan  Kasus-kasus  Pilihan .  Cetakan  Kedua. Yogyakarta. CAPS( Center For Academic Publishing Service ). Kasmir. (2017). Costumer Servides Excellent : Teori dan Praktik. PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2009). Manajemen  pemasaran .  Jilid  1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.  L.  (2016) Marketing  Management .  15th  edition.  USA: Pearson Education Limited.
Kotler,  Philip  dan  Keller.  (2009). Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1  edisi  ke  13. Jakarta. Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi : bagaimana meneliti & menulis tesis. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan.  2019.  AHASS  Raih  Penghargaan  SQ  Award  2019.  OTOMOTIF. https://otomotifbisnis.com/read/20190806/273/1133070/ahass-raih- penghargaan-sq-award-20 19, diakses 21 September 2021.
Novianti,  N.,  dan  Hufron,  M.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Ahass Setio Motor Jombang. E-jurnal riset manajemen . 153-167. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/474. Diakses  tanggal  21
September 2021. Olivia, M., Mananeke, L., dan Mintardjo, C., (2017). Pengaruh Brand Image dan WOM  ( Word  Of  Mouth )  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  RM.Dahsyat Wanea. Jurnal  Emba  :  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan
Akuntansi, 1081-1092. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/16065 . Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung : Alfabeta.
Rahman, M.T., dan Mauliddah, N. (2021). Kualitas Layanan Jasa, Harga, dan Lokasi dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Bintang Arut Motor Lamongan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Improvement , 85-99. http://103.114.35.30/index.php/im provement/article/view/9614.
Rambat, Lupiyoadi., dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Saktiyanto,  T.  (2017).  Pengaruh  Harga,  Lokasi  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas  Konsumen  Ahass  Primadana  Motor  Pesanggaran  –  Banyuwangi. Repsitory Um Jember , 1081-1092. http://repository.unmuhjember.ac.id/1374/.
Schiffman dan Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen . Jakarta: Indeks. Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J.  L.  (2015) Consumer  Behavior  11th Edition Harlow, Essex: Pearson Education Limited. Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Sutisna.  (2012). Perilaku  Konusmen  dan  Komunikasi  Pemasaran .  Edisi  Kedua. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Strategi Pemasaran . Edisi 2. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy.  (2008). Strategi  Pemasaran. Edisi  Ketiga.  Penerbit  ANDI. Yogyakarta.
Tjiptono,  F.,  dan  Diana,  A.  (2015).  Pelanggan  Puas?  Tak  Cukup!  Plus:  contoh spesifik riset kepuasan dan ketidak puasan pelanggan, strategi ,mewujudkan kepuasan pelanggan. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  (2008) Service  Managemen:  Mewujudkan  Layanan  Prima . Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran , Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Nayazri.  2019.  “Honda  Kuasai  75  Persen  Pasar  Sepeda  Motor  Indonesia”. https://umparan.com/kumparanoto/honda-kuasai-75-persen-pasar-sepeda- motor-indonesia-1sd pqqWQ Q XP/full, diakses 22 September 2021.
Wahyuningsih,  E.  2017.  “Pengaruh  Iklan,  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Honda”.  Yogyakarta. Universitas  PGRI  Yogya  karta.  http://repository.upy.ac.id/1319/,  diakses  13 Oktober 2021).
Wantara, Pribanus. (2015). The Relationship between Quality of Service, Customer Satisfaction,  and  Customer  Loyalty  in  the  Library  Service. International journal of Economics and Financial Issues Number 5 (Spesial Issue). 264-269. Widiaswara, T., dan Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening. Diponegoro  Journal  Of  Management ,  1-15. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/18065.