Volume 9, Number 2, Tahun 2021,  pp.  293-299 P-ISSN : 2354-6107 E-ISSN : 2549-2292 Open Access: https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU

## Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasanpelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Bunga Pertiwi Cabang Sulanyah
I Gusti Bagus Kelvin Wira Yudha 1* , Ni Nyoman Yulianthini 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja - Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  temuan  yang  teruji  tentang pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan, dan pengaruh  citra perusahaan    dan    kepuasan    pelanggan    terhadap    loyalitas  pelanggan. Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  kausal. Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  sudah  menjadi pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi  Cabang  Sulanyah  dan  objek  dalam penelitian ini adalah  citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.  Data  dikumpulkan  dengan  pencatatan  dokumen  dan  metode kuesioner,  serta  dianalisis  dengan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  1)  citra  perusahaan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi,  2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi,  3)  citra  perusahaan  dan  kepuasan pelanggan  berpengaruh  siginifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko Bunga Pertiwi.

## A B S T R A C T
This  study  aims  to  obtain  tested  findings  about  the  effect  of  corporate  image  on  customer  loyalty,  the effect  of  customer  satisfaction  on  customer  loyalty,  and  the  effect  of  corporate  image  and  customer satisfaction on customer loyalty. The research design used was causal quantitative research. The subjects in this study are consumers who have become customers of the Sulanyah  branch of the Pertiwi Flower Shop and the objects in this study are company image, customer satisfaction, and customer loyalty. Data were  collected  by  document  recording  and  questionnaire  method,  and  analyzed  by  multiple  linear regression analysis.  The results showed that  1) company  image had a positive and significant effect on customer loyalty of Toko Bunga Pertiwi, 2) customer satisfaction had a positive and significant effect on customer  loyalty  of  Toko  Bunga  Pertiwi,  3)  company  image  and  customer  satisfaction  had  a  significant effect on customer loyalty of Toko Bunga Pertiwi.
Copyright © Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi. All rights reserved.
1 Corresponding author. E-mail : rohmatalimuntaha@gmail.com (I Gusti Bagus Kelvin Wira Yudha)

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received February, 26 2021 Received in revised form November, 28 2021 Accepted November, 28 2021 Available online December,
25 2021
Kata Kunci: Citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Keywords: Company image, customer satisfaction, customer loyalty
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## 1. Pendahuluan
Persaingan di era 4.0 ini semakin ketat disegala bidang, tidak terkecuali persaingan bisnis. Berbagai bisnis  di  Indonesia  semakin  berkembang,  salah  satu  bisnis  yang  menjanjikan  adalah  bisnis  kuliner. Khususnya di Bali, roti dan kue tradisional sering kali digunakan untuk melengkapi sajen pada  upacara- upacara  keagamaan.  Melihat  peluang  bisnis  yang  besar  ini  tentunya  banyak  pebisnis  yang  berminat membangun  toko  roti dan  kue. Hal ini  menimbulkan  banyaknya toko  roti dan kue disuatu  daerah  yang mengakibatkan persaingan semakin ketat. Hal ini juga dialami oleh Toko Bunga Pertiwi Cabang Sulanyah, Kecamatan Seririt yang merupakan salah satu toko roti dan kue yang terkenal di wilayah Sulanyah Seririt dan  Singaraja.  semakin  bertumbuhnya  bisnis  Roti  dan  Kue  di  wilayah  Seririt  yang  ditunjukkan  dengan mulai banyaknya toko-toko roti dan kue yang sejenis sehingga mau tidak mau akan mempengaruhi jumlah penjualan toko. Data jumlah penjualan Toko Bunga Pertiwi dari tahun 2015 - 2019 seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Penjualan Toko Bunga Pertiwi dari Tahun 2015 – 2019 No Tahun Jumlah Penjualan (Rp) 1 2015 1.560.457.000 2 2016 1.590.678.000 3 2017 1.807.863.000 4 2018 1.799.546.000 5 2019 1.798.659.000
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 1. di atas, tampak bahwa jumlah penjualan tiap tahun berfluktuasi, dan 3 tahun terakhir  mengalami  penurunan.  Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  mengapa  jumlah  penjualan  bisa berfluktuasi,  salah  satunya  adalah  karena  banyaknya  pesaing.  Guna  menghadapi  para  pesaing,  banyak pebisnis  mencari  cara  agar  tetap survive .  Salah  satunya  adalah  dengan  menumbuhkan  loyalitas  kepada pelanggannya.  (Rahayu  et  al.,  2016)  menyatakan  bahwa  membuat  pelanggan  menjadi  setia  atau  loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi  setia  atau  loyal  terhadap  perusahaan  adalah  jantung  dari  setiap  bisnis.  Hal  ini  dikarenakan dengan  membuat  pelanggan  menjadi  setia  atau  loyal  terhadap  perusahaan,  tentunya  akan  terjadi pembelian  berulang  dan  penyebaran  informasi  positif  oleh  konsumen  yang  setia  atau  loyal  tentang perusahaan  melalui word  of  mouth kepada  calon  pelanggan  perusahaan  sehingga  akan  membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  untuk  dapat mempertahankan atau pun mencari pelanggan yang loyal tentunya. Salah satunya adalah citra perusahaan atau toko. Citra perusahaan merupakan salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil.  Menurut  (Nguyen & Leblanc, 2016),  citra perusahaan merupakan   hasil   dari   kumpulan   proses   di   mana   pelanggan membandingkan  berbagai atribut  yang dimiliki    oleh  perusahaan.    Atribut  yang  dimaksud      misalnya      produk,  harga,  kualitas      produk      dan kualitas   layanan. Pelanggan  akan  membuat  persepsi  yang  subyektif  mengenai  perusahaan  dan segala aktivitasnya.
(Rahayu et al., 2016) menyatakan bahwa citra toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini  sama  dengan  yang  ditemukan  oleh  (Kurniawati  et  al.,  2014)  yang  menyatakan  bahwa  reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian oleh (Rahayu et  al.,  2016)  yang  memperoleh  hasil  bahwa  citra  toko  dan  nilai  yang  dipersepsikan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  (Suratno  et  al.,  2016),  juga  memperoleh  hasil  yang menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Akan tetapi, (Lai & et al., 2009) menemukan bahwa loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi oleh citra perusahaan. Penelitian  yang  dilakukan  (Kurniawati  et  al.,  2014)  memperoleh  hasil  bahwa  citra  merek  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pasar yang didalamnya terdapat tingkat persaingannya cukup tinggi, mendorong perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi  terhadap  kue,  dan  roti  yang  ditawarkan  pengusaha.  Apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas  maka pelanggan  tersebut  tidak  akan  kembali  lagi  pada  perusahaan  tersebut.  Loyalitas  (loyalty)  sebagai komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau  mendukung kembali produk atau  jasa
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan pelanggan  beralih.  Ketika  pelanggan  menerima  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  uang  yang dikeluarkannya,  mereka  percaya  menerima  nilai  yang  baik  (good  value),  di  mana  hal  ini  akan meningkatkan  loyalitasnya  kepada  penyedia  jasa.  Pelanggan  juga  seringkali  dapat  menarik  kesimpulan mengenai  kualitas  suatu  jasa  (service)  atau  pelayanan  berdasarkan  penilaian  mereka  terhadap  tempat atau  lokasi,  orang,  peralatan,    alat    komunikasi    dan    citra    perusahaan    yang    mereka    lihat    sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Rahayu et al., 2016).
Hasil  penelitian  (Suratno  et  al.,  2016)  juga  memperoleh  hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  (Jean,  2018)  memperoleh hasil  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  meperoleh  hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian (Rain & Dkk., 2018)  yang  memperoleh  hasil  kepuasan  pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan karena banyak faktor pelanggan menjadi loyal terhadap toko atau perusahaan tertentu.
Dalam  penelitian  ini,  yang  membedakan  dengan  penelitian  sebelumnya  adalah  penekanan penggunaan  variabel  citra  perusahaan  atau  toko  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan yang  dilakukan  di  Toko  Bunga  Pertiwi  Cabang  Sulanyah,  Seririt.  Berdasarkan  uraian  latar  belakang sebelumnya,  penting  dilakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kepuasan Pel anggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Bunga Pertiwi Cabang Sulanyah” Berdasarkan latar belakang penelitian dan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah  adalah  untuk  menganalisis  dan  menguji  tentang  hal-hal  sebagai  berikut.  (1)    Pengaruh  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi,  Cabang  Sulanyah,  Kecamatan  Seririt.  (2) Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi,  Cabang  Sulanyah, Kecamatan Seririt. (3) Pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bunga Pertiwi, Cabang Sulanyah, Kecamatan Seririt.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut. (1)  Manfaat Teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperdalam ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen  khususnya  manajemen  pemasaran  tentang  pengaruh  citra  perusahaan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.(2)    Manfaat  Praktis,  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  gambaran  serta  informasi  kepada  perusahaan  maupun  toko  terkait  masalah  citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Secara  teoritik  penelitian  ini  dilandasi  beberapa  teori  tentang  loyalitas  yang  merupakan  sebuah keputusan  konsumen  secara  sukarela  untuk  terus  menerus  berlangganan  pada  sebuah  perusahaan tertentu  dalam  periode  waktu  yang  panjang.  Dalam  konteks  bisnis  loyalitas  dapat  digunakan  untuk menjelaskan  kesediaan  konsuman  untuk  berlangganan  secara  terus-menerus  pada  sebuah  perusahaan dalam  jangka  waktu  yang  lama,  pembelian  dan  menggunakan  produk  atau  jasa  berulang  dan  secara sukarela merekomendasikan kepada orang lain  (Suratno et al., 2016). Menurut (Supriyanto & Ernawati, 2010)  menyebutkan  bahwa  dalam  perkembangannya  loyalitas  memiliki  dimensi-dimensi  dan  indicator sebagai  berikut:  (1)  Affective  loyalty,  kemauan  konsumen  untuk  menggunakan  suatu  produk/jasa  yang sama secara kontinu dalam waktu panjang. (2) Action loyalty, membeli atau menggunakan jasa yang sama secara berulang- ulang (faktual). (3) Advocator loyalty, secara sukarela dan eksklusif (kesadaran sendiri) merekomendasikan  produk/jasa  kepada  teman,  relasi  dan  kelompok  masyarakat  lainya  (sikap  dan faktual). (4) Conative loyalty, membuat komitmen untuk menggunakan lagi bila membutuhkan.
(Wu,  2011)  menyatakan  bahwa  citra  toko  merupakan  jalan  pemikiran  pembeli  yang menggambarkan  toko,  sebagian  melihat  fungsi  kualitas  dan  sebagian  lagi  melihat  suasana  toko  sebagai atribut psikologis. Citra perusahaan dapat  menjadi  informasi  isyarat  ekstrinsik  bagi  pembeli  potensial di  mana mungkin atau tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya kesediaan untuk memberikan word of mouth yang positif (Rahayu et al., 2016). Dimensi dari citra perusahaan ke dalam tiga dimensi dan indikator  berikut.  (1)  Recognition  merupakan      kemampuan      konsumen      untuk      mengenali      dan mengingat suatu merek di dalam benak  pikiran dan seberapa kuat nama perusahaan     dikenal     oleh konsumen.     Konsumen akan mudah mengingat suatu merek ketika melihat atau menjumpai gambar atau ciri-ciri  tertentu.  (2)  Reputation  merupakan  kekuatan  merek  yang  dapat  membangun  status  dibenak konsumen,  sehingga  reputation  ini  sejajar  dengan  persepsi  kualitas.  (3)  Brand  Loyalty  merupakan seberapa besar kesetiaan pelanggan terhadap produk.
Loyalitas  pelanggan  erat  hubungannya  dengan  kepuasan  konsumen,  semakin  terpuaskan konsumen terhadap keinginannya, akan membuat konsumen kembali lagi untuk membeli produk tersebut dan  konsumen  yang  loyal  terhadap  produk  itu.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan manfaat, diantaranya: hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Kurniawati et al., 2014).
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Terdapat lima indikator kepuasan pelanggan diantaranya: (1)  Harga (Price), harga  murah  adalah sumber kepuasan  yang  penting  karena  akan  mendapatkan  value  for  money  yang tinggi. (2)  Kualitas layanan (service quality), menyangkut tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.  Kepuasan pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru  karena  pembentukan  attitude  dan  behaviour  yang seiring  dengan  keinginan  perusahaan  bukanlah  pekerjaan  mudah.  Pembenahan  harus  dilakukan  mulai dari  proses  rekruitmen,  training  dan  budaya  kerja.  (3)    Kualitas  produk  (product  quality),  menyangkut pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut apabila kualitas produk yang baik.  (4)    Faktor  emosional  (emotional  factor),  menyangkut  konsumen  atas  kepuasan  yang  diperoleh dalam  menggunakan  suatu  produk/jasa  yang  menimbulkan  rasa  bangga  dan  rasa  percaya  diri.  (5) Kemudahan  (Efficiency),  menyangkut  kemudahan  dalam  memeroleh  produk  atau  jasa  tersebut  dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.

## 2. Metode
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kuantitatif kausal. Desain penelitian ini bertujuan menentukan hubungan dan pengaruh dari suatu variabel terhadap variabel lainnya, yaitu  menganaslisis hubungan  sebab  akibat  antar  variabel  independen  (X)  dan  variabel  dependen  (Y).  Desain  kuantitatif kausal dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut (a) merumuskan masalah, (b) landasan teori, (c) merumuskan hipotesis, (d) mengumpulkan data, (e) analisis data, dan (f) menyusun laporan dan menyimpulkan. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra perusahaan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2), sedangkan variabel terikat adalah keputusan pembelian (Y).
Subjek dari penelitian ini adalah konsumen Toko Bunga Pertiwi Cabang Sulanyah, dan objek dalam penelitian  ini  adalah  citra  perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Banyaknya  sampel dalam penelitian tergantung dari jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter  yang  diestimasi  jumlah  sampel  adalah  5-10  dikali  jumlah  indikator  (Ferdinand,  2006). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Toko Bunga Pertiwi Cabang Sulanyah, Kecamatan Seririt. Dari populasi tersebut, penelitian ini akan menggunakan konsumen yang sudah  loyal  berbelanja  di  Toko Bunga  Pertiwi  Cabang  Sulanyah,  Kecamatan Seririt untuk dijadikan sampel. Penelitian ini menggunakan 12  indikator.  Sehingga  minimal  sampel  yang  bisa  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  12  x  5  =  60  dan sampel  maksimal  yang  bisa  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  12  x  10  =  120.  Pada  penelitian  ini menggunakan  sampel  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengumpulan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  teknik  sampling  proporsional.  Menurut  (Sugiyono,  2011)  , teknik  sampling  proporsional  yaitu  suatu  sampel  yang  dihitung  berdasarkan  perbandingan.    Teknik  ini digunakan, apabila populasi atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampling  di  mana  sampel  dipilih  berdasarkan  penilaian  peneliti bahwa yang dipilih adalah pihak yang tepat untuk dijadikan sampel penelitiannya. Sampel yang diambil dalam penelitian ini memiliki kriteria-kriteria yaitu : (1) konsumen yang sudah loyal berbelanja di Toko Bunga  Pertiwi  Cabang  Sulanyah,Kecamatan  Seririt;  konsumen  yang  pernah  berbelanja  minimal  3  kali dalam 1 bulan; (2) konsumen yang sudah berusia 17-50 tahun yang dianggap mampu dan paham dalam mengisi kuesioner.

## 3. Hasil dan pembahasan
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  mengggunakan  bantuan  program  aplikasi  komputer Statistical  Package  for  Social  Science  (SPSS)  19  for  Windows ,  maka  diperoleh  hasil  penelitian  pengaruh masing-masing  variabel  citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat digambarkan pada Gambar 1 berikut.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Gambar 1. Struktur Hubungan Citra Perusahaan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil analisis uji regresi linear berganda yang berupa ringkasan output SPSS dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Statistik Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Bebas Koefisien Sig Koefsien Korelasi R 2 Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan 0,285 0,770 0,004 0,000 0,289 0,537 0,084 0,288 Konstanta Sig.F R R 2
-5,648 0,000 0,923 0,852
Sumber: Hasil output SPSS 20.0 For Windows Analisis Regresi Linier Berganda
Hipotesis  penelitian  pertama “Ada  pengaruh  dari citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan ” Berdasarkan rekapan hasil uji regresi berganda pada menunjukan hasil Pyx 1 = 0,289 dengan p- value 0,004 < α  (0,05) ,  nilai  signifikansi  ini  lebih  kecil  dari  pada  probabilitas  0,05,  maka  menolak  H 0 .  Hal  ini  dapat berarti  citra  perusahaan  (X 1 )  memiliki  kontribusi  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Nilai  t  positif menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan (X 1 ) mempunyai hubungan yang searah dengan loyalitas pelanggan (Y) dengan sumbangan pengaruh sebesar  8,4%, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini  diterima.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  citra  perusahaan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Purba,  2017)  di  mana      Citra  Perusahaan  bepengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian oleh (Rahayu et al., 2016)yang memperoleh hasil bahwa citra  toko  dan  nilai  yang  dipersepsikan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Penelitian  (Suratno et al., 2016), juga  memperoleh   hasil   yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, (Lai & et al., 2009) menemukan bahwa  loyalitas  pelanggan  tidak  dipengaruhi  oleh  citra  perusahaan.penelitian  yang  dilakukan (Kurniawati  et  al.,  2014)  memperoleh  hasil  bahwa  citra  merk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis penelitian kedua “Ada pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ”. Berdasarkan  rekapan  hasil  uji  regresi  berganda  pada  menunjukan  hasil  Pyx2  =  0,537  dengan  p-value 0,000 ˂ α (0,05) , yang menyatakan bahwa menolak Ho yang berarti ada pengaruh  positif dan signifikan dari  kepuasan  pelanggan  (X2)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y),  dengan  sumbangan  pengaruh  sebesar 28,8%,  sehingga  hipotesis  kedua  penelitian  ini  diterima.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Mardikawati & Naili, 2013) mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  pelanggan  bus  efisiensi  (Studi  PO  Efisiensi  Jurusan Yogyakarta-Cilacap)  hasil  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  (Suratno  et  al.,  2016)  juga  memperoleh  hasil  bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hasil penelitian  (Jean, 2018) memperoleh hasil berbeda dengan penelitian sebelumnya yang meperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan    terhadap    loyalitas    pelanggan.Hal    ini    juga    didukung    oleh penelitian (Rain & Dkk., 2018) yang memperoleh hasil kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  karena  banyak  factor  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  toko  atau perusahaan tertentu.
Hipotesis penelitian ketiga “Ada pengar uh simultan dari citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ”. Berdasarkan rekapan hasil uji regresi berganda menunjukan hasil Ryx 1x2
Citra Perusahaan (X 1 )
Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Pyx 1 = 0,289 Pyx 2 = 0,537 Ryx 1 x 2 = 0,923
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
= 0,923 dengan p-value 0,000 < α (0,05) , yang menyatakan bahwa menolak Ho yang berarti ada pengaruh signifikan  dari  citra  perusahaan  (X1)  dan  kepuasan  pelanggan  (X2)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y), dilihat  dari  sumbangan  pengaruh  sebesar  85,2%.  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa  sebesar  85,2% loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh citra perusahaan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2). Sedangkan pengaruh variabel lain di luar citra perusahaan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) adalah sebesar 14,8 %. Hal  ini  dapat  disimpukan  bahwa  variabel  citra  perusahaan  (X1)  dan  kepuasan  pelanggan  (X2)  secara bersama-sama signifikan berperan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (Y). Sehingga hipotesis ketiga penelitian ini diterima.
(Suratno et al., 2016) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu  produk atau  jasa  adalah  sebagai    berikut:  1)    Nilai  (harga  dan  kualitas).  2)  Citra  (baik  dari  kepribadian  yang dimilikinya  dan  reputasi  dari  merek  tersebut),  citra  dari  perusahaan  dan  merek  diawali  dengan kesadaran. Produk  yang  memiliki  citra  yang  baik  akan  dapat  menimbulkan  loyalitas konsumen pada merek.  3)  Kenyamanan  dan  kemudahan  untuk  mendapatkan  produk    tersebut.    4)    Kepuasan    yang dirasakan  oleh  konsumen.  5)  Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik 6) Garansi dan jaminan. Hasil penelitian Siregar (2019) menunjukkan bahwa kualitas produk, brand image (citra perusahaan) dan kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Simpulan dan saran

## a. Simpulan
Berdasarkan    hasil  analisis dari  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya,  maka dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut  :  1)  Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi,  Cabang  Sulanyah,  Kecamatan  Seririt  sumbangan pengaruhnya sebesar 8,4%. 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  Toko  Bunga  Pertiwi,  Cabang  Sulanyah,  Kecamatan  Seririt,  sumbangan  pengaruhnya  sebesar 28,8%. 3) Citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bunga Pertiwi, Cabang Sulanyah, Kecamatan Seririt, sumbangan pengaruhnya sebesar 85,2%.

## b. Saran
Adapun  saran  yang  dapat  peneliti  berikan  terkait  dengan  loyalitas  pelanggan  adalah  sebagai berikut:    1)  Bagi  Peneliti  Selanjutnya,  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  faktor-faktor  yang  dapat empengarui  loyalitas  pelanggan,  disarankan  untuk  peneliti  selanjutnya,  sebaiknya  tidak    menggunakan satu jenis analisis. Pemakaian beberapa model analisis dapat digunakan sebagai bahan perbandingan agar analisis yang dilakukan dengan akurat karena setiap model analisis memiliki kelemahan dan kelebihan. 2) Bagi Perusahaan, hasil analisis pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa pada  keduanya  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  sehingga  diharapkan  Toko  Bunga  Pertiwi,  Cabang Sulanyah,  Kecamatan  Seririt  senantiasa  memperhatikan  dan  meningkatkan  citra  perusahaan  serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan maupun menjual produk-produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal terhadap Toko Bunga Pertiwi, Cabang Sulanyah, Kecamatan Seririt.

## Daftar Rujukan
Ferdinand, A. (2006). Structural Equation Model dalam Penelitian Manajemen . UNDIP.
Jean, H.-W. (2018). The Measurement of World0of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality  and  Costumer  Communication  as  Potential  Antecedents. Journal  of  Service  Research , 4 (1), 60 – 70.
Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  KFC  Cabang  Kawi  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 14 (2), 581 – 590.
Lai, F., & et al. (2009). How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research , 6 (2), 980 – 986.
Mardikawati, W., & Naili, F. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan,  melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pelanggan  Bus  Efisiensi  (Studi  PO  Efisiensi  Jurusan Yogyakarta Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1), 64 – 75.
Nguyen,  N.,  &  Leblanc,  G.  (2016).  Corporate  Image  and  Corporate  Reputation  in  Costumers’  Retention Decision in Services. Jurnal Retail Dan Jasa , 9 , 227 – 236.
Purba,  R.  P.  (2017).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  PT.  Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). JOM FISIP , 4 (1), 23 – 30.
Rahayu, M., Hussein, A., & Aryanti, R. (2016). Analisis Pengaruh Citra  Toko, Citra Merek Produk Private Label, dan Nilai yang Persepsikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Giant di Kota
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## Malang).
Jurnal Ekonomi Bisnis , 21 (1), 33 – 45.
Rain,  &  Dkk.  (2018).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Toko  Kelontong. Jurnal Ekonomi Bisnis , 21 (1), 33 – 45. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Afabeta. Supriyanto, & Ernawati. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan . Andi.
Suratno, Fathoni, A., & Haryono, A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Jurnal of Management , 2 (2), 1 – 16.
Wu, P. C. S. (2011). The Effect of Store Image and Service Quality on Brand Image and Purchase Intention for Private Label Brands. Australian Marketing Journal , 19 (3), 30 – 39.