## Analisis Kinerja Pelayanan Tenaga Medis terhadap Pasien BPJS di Rumah Sakit Muhammadiyah Kota Bandung
Fitria Dwi Ayuningtyas Manajemen, Universitas Teknologi Digital, Jl. Cibogo Indah 3, Mekarjaya, Kec. Rancasari, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia fitria10120272@digitechuniversity.ac.id
Indrajati Wibowo Manajemen, Universitas Teknologi Digital, Jl. Cibogo Indah 3, Mekarjaya, Kec. Rancasari, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia indrajatiwibowo@digitechuniversity.ac.id
Article’s History :
Received 23 June 2024; Received in revised form 17 July  2024; Accepted 28 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Ayuningtyas, F. D., & Wibowo, I. (2024). Analisis Kinerja Pelayanan Tenaga Medis terhadap Pasien BPJS di Rumah Sakit Muhammadiyah Kota Bandung. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2290-2299. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2575

## Abstrak:
Pelayanan kesehatan sangat penting bagi kehidupan masyarakat. Salah satu contohnya adalah Rumah Sakit, yang menjadi lokasi  utama  pasien  untuk  mendapatkan  perawatan  medis,  karena  pasien  mungkin  memiliki  akses  terbatas  terhadap perawatan  medis.  Tenaga  medis  di  Rumah  Sakit  sangat  penting  dalam  memberikan  layanan  medis  berkualitas  tinggi kepada pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penulis akan melakukan sesuatu untuk mendapatkan hasilnya. Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif, yang didasarkan pada filosofi postpositivisme, untuk menyelidiki kondisi  alami  dari  subjek  penelitian.  Peneliti  berfungsi  sebagai  instrumen  utama  dalam  metode  ini.  Metode  ini mengumpulkan data dengan menggunakan berbagai metode triangulasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang fenomena yang terjadi pada subjek penelitian, seperti bagaimana menangani keluhan pasien  di  rawat  inap.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mendeskripsikannya  sebagai  karya  ilmiah.  Peneliti  menggunakan penelitian  deskriptif  untuk  menyampaikan  fakta,  gejala,  atau  kejadian  tentang  bagaimana  tenaga  medis  melayani  pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Kinerja tenaga medis di RS Muhammadiyah Kota Bandung terhadap pasien BPJS  cukup  baik,  terutama  dalam  hal  pengetahuan,  keterampilan,  dan  pengalaman  mereka.  Di  sisi  lain,  upaya  terus- menerus  diperlukan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  layanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien. Meskipun  telah  dilakukan  banyak  upaya,  pelayanan  tenaga  medis  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  menunjukkan komitmen yang kuat untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien BPJS.
Keywords : Pelayanan Kesehatan, Tenaga Medis, Passien BPJS, Rumah Sakit

## Pendahuluan
Secara global, kehidupan manusia melibatkan kompleksitas dinamika, dimana tantangan utamanya terletak pada kesenjangan  akses  kesehatan  antara  negara – negara  maju  dan  berkembang.  Penyakit  tidak  menular,  seperti  penyakit jantung,  diabetes,  dan  kanker,  semakin  mengkhawatirkan.  Keberadaan pandemic seperti  Covid  19  menunjukan urgensi kerja  sama  internasional  dalam  menghadapi  ancaman  kesehatan  yang  signifikan.  Meskipun  ada  kemajuan  dalam mengurangi  kematian  anak,  masalah  malnutrisi  dan  kesulitan  akses  terhadap  pelayanan  kesehatan  anak  tetap  menjadi perhatian. Faktor – faktor lingkungan, seperti populasi dan perubahan iklim, turut berpengaruh langsung terhadap kesehatan manusia.  Kesadaran  terhadap  layanan  kesehatan  mental.  Negara – negara  berkembang  banyak  menghadapi  tantangan terkait  sumber  daya  dan  infrastruktur  kesehatan.  Kunci  untuk  meningkatkan  kondisi  kesehatan  global  terletak  pada pemanfaatan  teknologi  kesehatan  dan  diperlukannya  kerja  sama  internasional  yang  baik.  (Salma,  Yasir  Haya,  Binekada, Fristiohady, & Alifariki, 2021).
Kesehatan  merupakan  kondisi  terbaik  dari  tubuh,  pikiran,  dan  hubungan  sosial.  Upaya  mencegah  penyakit, menjaga nutrisi yang seimbang, berpartisipasi dalam aktivitas fisik, dan merawat kesehatan mental menjadi unsur esensial. Kesehatan juga dipengaruhi oleh kondisi lingkungan yang sehat, kemampuan mengelolan stress, perhetian pada kesehatan
reproduksi,  dan  akses  yang  adil  terhadap  pelayanan  kesehatan.  Semua  elemen  ini  berkontribusi  pada  pencapaian kesejahteraan dan kesehatan secara komprehensif (Salma, Yasir Haya, Binekada, Fristiohady, & Alifariki, 2021).
Sebagian besar penduduk Indonesia memiliki akses layanan kesehatan melalui Sistem Jaminan Sosial Nasional (JKN) yang dikelola oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Sebagai bagian dari program BPJS, Rumah Sakit Muhammadiyah  Kota  Bandung  memenuhi  kebutuhan  medis  masyarakat.  Kinerja  tenaga  medis  terhadap  pasien  BPJS, bagaimanapun, sangat penting karena dapat berdampak pada kualitas layanan kesehatan yang diterima pasien.
Kehidupan  masyarakat  juga  sangat  bergantung  pada  pelayanan  kesehatan.  Contohnya  Rumah  Sakit  yang menjadi salah satu tempat utama di mana pasien agar mendapatkan perawatan medis, karena mereka mungkin memiliki akses terbatas terhadap layanan medis. Tenaga medis di Rumah Sakit juga memainkan peran penting dalam memberikan pelayanan medis yang berkualitas tinggi kepada pasien.
Rumah Sakit secara umumnya adalah salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pemerintah dan juga  swasta.  Menurut  undang – undang  Republik  Indonesia  No.  44  Tahun  2009  tentang  Rumah  sakit  adalah  lembaga pelayanan kesehatan lengkap bagi perorangan dengan fasilitas seperti rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit  harus  memperhatikan  mutu  dan  keselamatan  pasien  dalam  memberikan  pelayanan.  Pelayanan  kesehatan  yang bermutu harus memenuhi sejumlah karakteristik, termasuk keamanan, ketepatan waktu, efisiensi dan efektivitas, orientasi pada pasien, keadilan dan integrasi. Dengan melaksanakan pelayanan sesuai dengan aturan dari Kementrian Kesehatan, bahwa pelayanan kesehatan dapat memberikan kepuasan bagi pasien (Kementrian Kesehatan, 2022).
Kesehatan masyarakat sangat penting dalam pembangunan suatu bangsa. Rumah sakit sangat diperlukan oleh masyarakat dimana untuk mencapai tingkat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat. Perbaikan lingkungan tempat tinggal  juga  sangat  diperlukan,  dengan  menerapkan  lingkungan  yang  bersih  dan  juga  sehat  adalah  kunci  untuk meningkatkan kualitas hidup pada masyarakat. Kesehatan lingkungan mencakup kondisi fisik, sosial, dan psikologis yang sangat berpengaruh pada kesejahteraan masyarakat. Kesehatan masyarakat merupakan kombinasi antara teori dan praktik yang bertujuan untuk mencegah penyakit, memperpanjang usia hidup, dan meningkatkan kesehatan masyarakat, melalui upaya – upaya pengorganisasian masyarakat (Amraeni & Nirwan, 2021) World  Health  Organization (WHO)  menyatakan  bahwa  rumah  sakit  adalah  suatu  bagian  umum  dari  sebuah organisasi kesehatan dan sosial. Rumah sakit memiliki fungsi yaitu memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat baik  secara kuratif (penyebuhan)  maupun preventif (mencegah).  Pelayanan  kesehatan kuratif adalah  sistem  kesehatan dengan  tujuan  untuk  menyembuhkan  atau  mengurangi  gejala  penyakit,  hal  ini  mencakup  diagnosis,  pengobatan  dan perawatan pasian yang menderita berbagai penyakit dan konsisi medis. Sedangkan pelayanan preventif merupakan cara pencegahan yang dilakukan akan terjadinya penyakit dengan ini biasanya dengan memberikan himbauan akan pentingnya gaya  hidup  yang  sehat.  Beberapa  layanan preventif yang  sering  disediakan  oleh  rumah  sakit  pada  umumnya  meliputi vaksinasi,  program  deteksi  dini  penyakit,  edukasi  kesehatan,  dan  konseling  tentang  gaya  hidup sehat.  Program  program tersebut biasanya dilakukan dengan cara penyuluhan kepada masyarakat (Setiawan, Supriyanto, Ernawati, & Lestari, 2020).
Karena pentingnya memahami bagaimana kinerja tenaga medis di Rumah Sakit dapat memengaruhi pelayanan kepada  pasien.  Pasien  seringkali  membutuhkan  perhatian  khusus  dan  pelayanan  yang  efisien  untuk  memastikan penyakitnya dapat diatasi secara optimal. Oleh karena itu, analisis terhadap aspek kinerja tenaga medis di Rumah  Sakit Muhammadiyah  Kota  bandung  menjadi  esensial  guna  meningkatkan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Dengan pemahaman  yang  mendalam  terhadap  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  tenaga  medis,  diharapkan  dapat diidentifikasi  dan  diimplementasikan  sebagai  perbaikan  yang  dapat  meningkatkan  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit Muhammadiyah Kota Bandung.
Tenaga medis juga menghadapi banyak masalah ketika mereka memberikan layanan kepada pasien di  Rumah Sakit khususnhya pasien BPJS. Keterbatasan sumber daya, baik tenaga kerja maupun fasilitas, adalah salah satunya yang dapat  mempengaruhi  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Tenaga  medis  juga  dipengaruhi  oleh  tekanan  waktu,  beban  kerja yang berat, dan koordinasi. Dalam industri kesehatan saat ini, topik ini sangat relevan karena kesadaran akan pentingnya pelayanan kesehatan yang adil bagi semua orang. Dengan memahami bagaimana tenaga medis bertindak terhadap pasien BPJS  di  Rumah  Sakit,  dapat  ditemukan  cara  untuk  meningkatkan  kualitas,  efisiensi,  dan  efisiensi  pelayanan  kesehatan, yang  pada  gilirannya  akan  menghasilkan  hasil  yang  lebih  baik  bagi  masyarakat  secara  keseluruhan.  Penelitian  ini  akan analisis secara menyeluruh faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja tenaga medis di  Rumah  Sakit Muhammadiyah Kota Bandung terhadap pasien BPJS. Diharapkan hasilnya akan memberikan wawasan yang berharga tentang cara memperbaiki sistem pelayanan kesehatan yang lebih inklusif dan berkelanjutan untuk seluruh masyarakat.

## Tinjauan Pustaka

## Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang penting dalam masyarakat yang menyediakan layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Penting bagi rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang bermutu dan  terjangkau.  Keselamatan  pasien,  penyedia  pelayanan,  dan  masyarakat  harus  menjadi  prioritas  utama  rumah  sakit. Rumah  sakit  juga  perlu  memahami  kondisi  sosial  dan  ekonomi  masyarakat  di  sekitarnya  untuk  menyediakan  pelayanan
kesehatan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan.  Dengan  komitmen  terhadap  peningkatan  pelayanan  yang  berkualitas, terjangkau, dan aman, rumah sakit dapat menjadi pilar yang kuat dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat (Ananda, Damayanti, & Maharha, 2023).
Menurut  Azwar  dalam  jurnal  amelia  dkk.  Rumah  Sakit  merupakan  suatu  sistem  pelayanan  kesehatan  yang memberikan jasa pelayanan medis kepada masyarakat. Menurut American Hospital Association rumah sakit mendefinisikan sebagai suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan  pelayanan  kedokteran  asuhan  keperawatan  yang  berkesinambungan,  diagnosis  serta  pengobatan penyakit  yang  diderita  oleh  pasien.  Berdasarkan  definisi  di  atas,  jelas  bahwa  rumah  sakit  pada  dasarnya  memberikan pelayanan  yang  bersifat kuratif pada  masyarakat,  namun  demikian  rumah  sakit  pada  saat  ini  diharapkan  mampu mengembangkan promosi kesehatan dalam lingkungannya (Amelia & Nurbaety, 2021).
Menurut  Permenkes  Nomor  56  Tahun  2014  tentang  rumah  sakit,  Rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  sarana  kesehatan  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat memiliki  peran  yang  sangat  strategis  dalam  mempercepat  peningkatan  derajat  kesehatan masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Menurut Undang – Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas  yang  sangat  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  paripurna  yang  dimaksud meliputi  berbagai  aspek,  mulai  dari  pelayanan promotif untuk  mencegah  penyakit,  pelayanan preventif untuk  mendeteksi dan  mengurangi  risiko  penyakit,  pelayanan kuratif untuk  memberikan  pengobatan  dan  perawatan  pada  penyakit,  hingga pelayanan rehabilitative untuk membantu pemulihan kesehatan pasien. Rumah sakit memiliki beberapa fungsi penting, di antaranya  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  secara  umum  agar  masyarakat  dapat  mendapatkan perawatan medis yang tepat dan berkualitas. Rumah sakit juga memiliki fungsi sebagai pusat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran, pusat rujukan dan koordinasi pelayanan kesehatan (Fathimah, 2020).

## Tenaga Medis
Tenaga kesehatan memainkan peran penting dalam sistem kesehatan, dan memahami karakteristik, sikap, dan tantangan yang mereka hadapi adalah hal yang penting untuk meningkatkan perawatan pasien dan hasil kesehatan secara keseluruhan. Penelitian telah mengidentifikasi berbagai faktor terkait dengan tenaga kesehatan, seperti karakteristik pribadi dan profesional, kesadaran konseptual, sikap terhadap perawatan berbasis nilai (VBHC), dan dampak kelelahan kerja dan kesedihan moral (Engen, Bonfrer, & Ahaus, 2022). Studi-studi ini menekankan pentingnya kualitas seperti peduli terhadap pasien,  perilaku  etis,  dan  kemampuan  untuk  bekerja  sama  dengan  rekan  kerja  dan  pasien  untuk  menjaga  standar perawatan yang tinggi (Cooper-Ioelu & Jowsey, 2022). Selain itu, kebutuhan akan tenaga kesehatan memiliki keterampilan seperti  komunikasi,  membangun  kepercayaan,  dan  pendekatan  berpusat  pada  individu  selama  interaksi  dengan  pasien telah diangkat (Efthymiou, Rovithis, & Kalaitzaki, 2022).
Selanjutnya, tantangan yang dihadapi oleh tenaga kesehatan, termasuk kurangnya pengetahuan, sikap negatif, dan  keyakinan  mengenai  pencegahan,  serta  pengalaman  kelelahan  kerja  dan  kesedihan  moral,  telah  didokumentasikan (Antonsdottir,  Rushton,  &  Nelson,  2021).  Telah  dicatat  bahwa  tenaga  kesehatan  yang  bekerja  di  berbagai  pengaturan mungkin  mengalami  tingkat  kesedihan  moral  yang  bervariasi,  dengan  mereka  yang  berada  di  lingkungan  rumah  sakit melaporkan tingkat yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengaturan komunitas. Pentingnya mengatasi masalah seperti gangguan  tidur  di  kalangan  tenaga  kesehatan  untuk  memastikan  kinerja  optimal  dan  perawatan  pasien  berkualitas  juga telah ditekankan (Kulmala, Rosenberg, & Ngandu, 2021).
Selain itu, kebutuhan akan kompetensi budaya, keterampilan transcultural , dan faktor ketahanan di antara tenaga kesehatan telah diakui untuk dapat mengarungi lingkungan kesehatan yang beragam dan menantang dengan efektif. Studi juga telah menyoroti pentingnya pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kesehatan untuk meningkatkan kompetensi terkait perawatan paliatif , direktif kemajuan,  dan  literasi  kesehatan,  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  kualitas  perawatan yang diberikan. Selain itu, dampak faktor eksternal seperti jadwal kerja, kekerasan di tempat kerja, dan pandemi COVID-19 terhadap kesejahteraan dan pengalaman tenaga kesehatan juga telah dieksplorasi (Can & Avcin, 2021).
Sebagai kesimpulan, pemahaman komprehensif terhadap karakteristik, tantangan, dan sistem dukungan tenaga kesehatan  sangat  penting  untuk  mempromosikan  kesejahteraan  mereka,  meningkatkan  perawatan  pasien,  dan meningkatkan pengiriman layanan kesehatan secara keseluruhan.

## Pasien
Pasien  adalah  orang  yang  memiliki  kelemahan  fisik  atau  mentalnya  menyerahkan  pengawasan  dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Berdasarkan pendapat dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pasien adalah orang yang memiliki kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan atau para medis yang di obati dirumah sakit. (Anggraini & Oliver, 2019).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  bagian  penting  dari  sistem  perawatan  kesehatan  yang  melibatkan  berbagai tenaga medis, seperti dokter, perawat, dan tenaga medis lainnya. Dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, etika antar tenaga medis memiliki peran yang krusial dalam memastikan pelayanan yang berkualitas dan aman bagi pasien  (Yulianti, Aiki, Siska, & Rahmat, 2023). Etika antar tenaga medis merujuk pada standar moral dan perilaku yang harus diterapkan oleh tenaga  medis  dalam  interaksi  dan  kerjasama  mereka.  Etika  ini  melibatkan  aspek-aspek  seperti  komunikasi  yang  efektif, kerjasama  tim,  penghormatan  terhadap  privasi  dan  kerahasiaan  pasien,  serta  penyelesaian  konflik  yang  adil  dan  etis (Blackstone, et al., 2020).

## Metodelogi
Rancangan  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  proses – proses  yang  akan  dilakukan  oleh  penulis  guna memperoleh hasil dari kegiatan penelitian. Penulis menggunakan rancangan penelitian dengan metode deskriptif kualitatif. Metode  penelitian  kualitatif  adalah  pendekatan  penelitian  yang  didasarkan  pada  filosofi postpositivisme ,  digunakan  untuk menginvestigasi kondisi alamiah dari objek yang diteliti, di mana peneliti berperan sebagai instrumen utama. Data dalam metode ini diperoleh dengan menggunakan berbagai teknik triangulasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman  mengenai  fenomena  yang  dialami  pada  objek  penelitian.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara mendeskripsikannya dekat tulisan dan dalam karya tulis ilmiah (Zakariah, Askari, & Afriani, 2020)
Peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif untuk memberikan fakta, gejala, atau kejadian tentang cara upaya pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis terhadap pasien bpjs di RS Muhammadiyah Kota Bandung.

## Hasil dan Pembahasan
Dalam  hasil  wawancara  yang  diberikan  oleh  para  responden,  terdapat  beberapa  temuan  yang  penting  terkait dengan  pengetahuan  dan  keterampilan  tenaga  medis  yang  menjadi  poin  utama  dalam  penyelidikan  ini.  Dari  hasil wawancara, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan tenaga medis terhadap pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung  menunjukkan  tingkat  yang  cukup  baik  dan  signifikan.  Ada  beberapa  faktor  yang  mendasari  penilaian  tersebut. Pertama-tama,  ditemukan  bahwa  program-program  yang  telah  ditingkatkan  secara  signifikan  dalam  menangani  pasien BPJS memberikan kontribusi positif dalam efektivitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  telah  memberikan  hasil  yang  baik  dalam  mengatasi  tantangan  yang dihadapi dalam melayani pasien BPJS.
Selanjutnya,  keberadaan  tim  medis  yang  terlatih  dengan  baik  juga  diidentifikasi  sebagai  faktor  penting  yang memberikan jaminan bahwa pasien BPJS mendapatkan perawatan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Respons positif dari  beberapa  responden  terhadap  pengetahuan  dan  keterampilan  tenaga  medis  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung menjadi indikator bahwa tim medis telah memiliki landasan pengetahuan yang baik dan keterampilan yang memadai dalam menjalankan  tugas  mereka.  Bahkan,  beberapa  responden  menyatakan  bahwa  pengetahuan  dan  keterampilan  tersebut dinilai sangat baik, yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Adanya kesediaan dari tenaga medis untuk terus memperbarui pengetahuan mereka sesuai dengan perkembangan terbaru dalam bidang kesehatan, serta rutinitas mengikuti pelatihan dan kursus untuk meningkatkan kualitas pelayanan, adalah bukti nyata bahwa mereka memiliki kesadaran akan pentingnya pembaruan dan pengembangan diri. Hal ini menggambarkan komitmen yang kuat dari tenaga medis dalam meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada pasien.
Meskipun  demikian,  dalam  hasil  wawancara  juga  terdapat  beberapa  sorotan  dari  beberapa  responden  terkait dengan kebutuhan untuk terus meningkatkan pelayanan. Beberapa responden menyoroti bahwa sementara tenaga medis di RS Muhammadiyah Kota Bandung terlatih dan berpengalaman dalam menangani berbagai kondisi kesehatan, masih ada ruang untuk peningkatan lebih lanjut. Oleh karena itu, meskipun kinerja pelayanan tenaga medis terhadap pasien BPJS di RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  dinilai  cukup  baik,  upaya  terus-menerus  diperlukan  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien secara optimal. Secara keseluruhan, hasil wawancara ini memberikan gambaran yang cukup positif tentang kinerja pelayanan tenaga medis terhadap pasien BPJS di RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung.  Dengan  pengetahuan,  keterampilan,  dan  pengalaman  yang  dimiliki  oleh  tim  medis, ditambah dengan upaya-upaya untuk terus memperbaiki diri, diharapkan bahwa pelayanan kepada pasien BPJS di rumah sakit tersebut akan terus meningkat dan memberikan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat secara keseluruhan.
Hal ini sejalan dengan penelitian dari Hasna et al., (2023) yag menyatakan bahwa Hasil uji chi-square diperoleh nilai  sebesar  90%  untuk  tingkat  pengetahuan  perawat  tentang  pelayanan  JKN  dan  95%  untuk  tingkat  kepuasan  pasien. Dengan nilai pengetahuan 90% maka tingkat pengetahuan perawat di kategorikan tinggi dan dengan nilai kepuasan pasien 95%  dinyatakan  puas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  tingkat  pengetahuan  perawat  terhadap kepuasan pasien.
Pertama-tama, dapat disimpulkan bahwa RS Muhammadiyah Kota Bandung menunjukkan  komitmen yang kuat dalam memenuhi kebutuhan pasien BPJS. Hal ini tercermin dari upaya kontinu dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Tim medis yang terlatih dengan baik memberikan kontribusi signifikan dalam menangani pasien BPJS secara efektif. Pelatihan
tambahan,  pemantauan  kinerja,  dan  evaluasi  rutin  terhadap  prosedur  pelayanan  menjadi  bagian  dari  strategi  untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan selalu optimal.
Komunikasi dan interaksi antara tenaga medis dengan pasien menjadi prioritas utama. Pendekatan yang ramah, empatik,  dan  informatif  membantu  menciptakan  lingkungan  yang  mendukung  bagi  pasien  BPJS.  Selain  itu,  pengalaman kerja tenaga medis juga memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam menghadapi situasi  medis  yang  kompleks.  Fasilitas  dan  peralatan  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  terus  diperbaharui  untuk memastikan bahwa pasien BPJS mendapatkan pelayanan sesuai standar yang ditetapkan, yang menunjukkan komitmen untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan baik. Salah satu aspek penting yang ditekankan adalah tingkat kepatuhan yang tinggi terhadap etika profesional dalam memberikan pelayanan kepada pasien BPJS. Ini tidak hanya menjadi bagian integral dari budaya organisasi RS tersebut tetapi juga menjadi jaminan bahwa pasien BPJS mendapatkan pelayanan yang bermutu dan bermartabat.
Meskipun  sebagian  besar  pasien  BPJS  menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang  baik  terhadap  pelayanan  yang diberikan,  RS  terus  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan.  Upaya  tersebut  tercermin  dalam  inisiatif  untuk memperpendek  waktu  tunggu  pasien  sebelum  mendapatkan  pelayanan  medis.  Pengaturan  yang  lebih  efisien  dan peningkatan kapasitas menjadi langkah konkret dalam memastikan bahwa pasien BPJS mendapatkan perhatian yang tepat dan tepat waktu.
Kesimpulannya, RS Muhammadiyah Kota Bandung telah menunjukkan komitmen yang kuat dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pasien BPJS. Meskipun telah ada upaya yang signifikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, upaya terus dilakukan untuk memastikan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan pasien BPJS secara menyeluruh. Hal ini tidak hanya mencerminkan dedikasi RS terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas tetapi juga memberikan harapan bagi  pasien  BPJS  untuk  menerima  perawatan  yang  mereka  butuhkan  dengan  layanan  yang  ramah,  responsif,  dan profesional.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari  Tumiwa  &  Musak  (2024)  yang  menemukan  bahwa  analisis  data menggunakan uji chi-square dengan program komputer. Hasil analisis dimensi tangibles terhadap kepuasan pasien p-value = 0,000, dimensi empathy p-value = 0,003, dimensi reliability p  -value = 0,000, dimensi responsiveness p-value = 0,000, dimensi assurance  p-value =  0,000.  Kesimpulan  faktor  kesesuaian  atau  mutu  pelayanan  dengan  dimensi tangibles , empathy , reliability, responsiveness , dan assurance semuanya memiliki p-value <0.05 yang artinya faktor kesesuaian atau mutu pelayanan berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS.
Salah  satu  temuan  penting  dari  wawancara  adalah  fokus  pada  pelatihan  komunikasi  yang  diberikan  kepada tenaga  medis.  Pelatihan  tersebut  difokuskan  pada  aspek  empati  dan  kepedulian  terhadap  kebutuhan  pasien.  Ini menunjukkan  komitmen  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  untuk  memastikan  bahwa  kualitas  layanan  yang  optimal diberikan  kepada  setiap  pasien,  termasuk  pasien  BPJS.  Tenaga  medis  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  secara konsisten menjaga kualitas komunikasi dengan pasien BPJS. Mereka telah dilatih secara khusus untuk mengembangkan keterampilan komunikasi yang efektif dan empati. Pendekatan yang ramah, empatik, dan informatif telah menjadi bagian tak terpisahkan  dari  interaksi  mereka  dengan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  tidak hanya fokus pada aspek medis semata, tetapi juga memperhatikan aspek psikologis dan emosional dari pasien.
Pelatihan terus-menerus menjadi bagian integral dari upaya RS Muhammadiyah Kota Bandung dalam menjaga kualitas komunikasi. Tujuannya adalah agar staf medis mampu berinteraksi dengan baik dengan semua pasien, termasuk pasien BPJS. Prinsip kejelasan informasi dan komunikasi yang terbuka sangat dipegang teguh, sehingga pasien merasa didengar dan dipahami dalam setiap tahap perawatan mereka. Bukti nyata dari kualitas komunikasi yang baik antara tenaga medis dan pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung juga dapat dilihat dari pengalaman langsung pasien. Pasien menyatakan  bahwa  interaksi  dengan  tenaga  medis  di  rumah  sakit  tersebut  sangat  baik.  Mereka  merasa  diperlakukan dengan ramah dan selalu diberikan penjelasan yang baik mengenai kondisi kesehatan dan prosedur yang akan dilakukan. Hal  ini  menegaskan  keseriusan  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada semua pasien, tanpa memandang status kepesertaan asuransi kesehatan. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa kualitas  komunikasi  dan  interaksi  tenaga  medis  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  dengan  pasien  BPJS  sangat  baik. Pendekatan  yang  humanis  dan  penuh  empati  menjadi  landasan  utama  dalam  memastikan  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas bagi semua pasien. Ini sejalan dengan prinsip-prinsip etika medis yang tinggi dan menunjukkan komitmen RS Muhammadiyah  Kota  Bandung  untuk  menjadi  lembaga  pelayanan  kesehatan  yang  terpercaya  dan  responsif  terhadap kebutuhan masyarakat.
Hasil  diatas  sejalan  dengan  penelitian  dari  Husna et  al., (2020)  yang  menyatakan  bahwa  responden  yang mengatakan komunikasi interpersonal perawat baik berjumlah 103 responden, dimana terdapat 80 responden (77,7%) yang puas dengan pelayanan kesehatan dan 23 responden (22,3%) yang tidak puas dengan pelayanan kesehatan. Sedangkan responden  yang  mengatakan  komunikasi  interpersonal  perawat  kurang  berjumlah  23  responden,  dimana  terdapat  12 responden (52,2%) yang puas dengan pelayanan kesehatan dan 11 responden (47,8%) yang tidak puas dengan pelayanan kesehatan dengan nilai p=0,026. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada hubungan komunikasi interpersonal perawat dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di  Ruang  Perawatan  Interna  RSUD  Kota  Makassar.  Disarankan  petugas  rumah  sakit khususnya  perawat  perlu  membentuk  komitmen  bersama  dalam  hal  memberikan  pelayanan  untuk  meningkatkan  sikap tanggap, peduli, ramah dan berkomunikasi yang baik kepada pasien tanpa membeda-bedakan pasien.
Pengalaman  kerja  dalam  bidang  medis  telah  terbukti  menjadi  faktor  krusial  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS di Rumah Sakit (RS) Muhammadiyah Kota Bandung. Hasil dari wawancara yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  tenaga  medis  yang  memiliki  pengalaman  kerja  yang  mencukupi  cenderung memberikan pelayanan yang lebih efisien dan berkualitas. Mereka memiliki kemampuan untuk melakukan diagnosis dengan tepat  dan  menangani  masalah  kesehatan  pasien  secara  lebih  efektif.  Pengalaman  kerja  juga  membuktikan  kemampuan tenaga  medis  dalam  menghadapi  situasi  medis  yang  kompleks.  Semakin  lama  mereka  bekerja,  semakin  terlatih  mereka dalam menangani berbagai tantangan yang muncul dalam praktik medis sehari-hari. Ini berarti bahwa para tenaga medis yang telah berpengalaman memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk memberikan penanganan yang tepat dan cepat terhadap  masalah  kesehatan  yang  dihadapi  oleh  pasien.  Pentingnya  pengalaman  kerja  juga  tercermin  dalam  persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien di RS Muhammadiyah Kota Bandung merasa bahwa tenaga medis di sana  sangat  berpengalaman  dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  menandakan  bahwa  keterampilan  dan  pengetahuan yang dimiliki oleh tenaga medis tercermin dari pengalaman mereka dalam menangani pasien. Pasien merasa bahwa tenaga medis  yang  berpengalaman  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  solusi  yang  tepat  dan  efektif  terhadap  masalah kesehatan yang mereka alami.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pengalaman kerja memiliki dampak yang signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Semakin banyak pengalaman kerja yang dimiliki oleh seorang tenaga medis, semakin baik pula kualitas pelayanan yang dapat mereka berikan kepada pasien. Hal ini terlihat dari kemampuan mereka dalam melakukan diagnosis yang akurat, menangani masalah kesehatan dengan efektif,  serta  kecepatan  dalam  menangani  setiap  kasus  yang  muncul.  Selain  itu,  pengalaman  kerja  juga  memungkinkan tenaga medis untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang berbagai kondisi medis dan bagaimana cara terbaik untuk menanganinya. Mereka telah melalui berbagai kasus dan situasi selama bertahun-tahun, sehingga memiliki pengetahuan  dan  keahlian  yang  luas  dalam  bidang  medis.  Hal  ini  membuat  mereka  menjadi  lebih  percaya  diri  dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan memberikan solusi yang lebih baik terhadap masalah kesehatan yang dihadapi. Sebagai kesimpulan, penting bagi RS Muhammadiyah Kota Bandung untuk memperhatikan pengalaman kerja para tenaga medis  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  pasien  BPJS.  Memberikan  kesempatan  bagi  para  tenaga medis untuk terus mengembangkan pengalaman kerja mereka melalui pelatihan dan pendidikan lanjutan juga dapat menjadi investasi yang berharga dalam meningkatkan standar pelayanan medis di rumah sakit tersebut.
Hasil  diatas  sejalan  denga  penelitian  dari  Kamariyah et  al., (2017)  yag  menunjukkan  bahwa  Hasil  penelitian menunjukkan pengalaman dokter dan perawat tentang sistem pelayanan kesehatan BPJS adalah: 1) Prosedur pelayanan BPJS tidak berbeda dengan prosedur pelayanan Askes dan pengobatan gratis, 2) sistem pelayanan kesehatan BPJS lebih bermanfaat bagi masyarakat. 3) Sistem pelayanan BPJS menimbulkan permasalahan bagi pasien dan tenaga kesehatan 4) Petugas  kesehatan  menyelesaikan  permasalahan  secara  langsung  dan  tidak  langsung  yang  bersifat  sementara  dan,  5) Sistem pelayanan BPJS dirasakan berbeda-beda oleh masing-masing perawat dan dokter.  Pemahaman terhadap sistem prosedur  penerbitan  asuransi  berdampak  pada  sistem  penerbitan  asuransi  itu  sendiri  dan  perbedaan  persepsi.  nasihat; BPJS  sebaiknya  melakukan  sosialisasi  sistem  pelayanan  kesehatan,  pemenuhan  kebutuhan  fasilitas  penunjang  dan penyelenggaraan SIM serta optimalisasi pelayanan.
Dari hasil wawancara yang dilakukan terkait dengan ketersediaan fasilitas dan peralatan di RS Muhammadiyah Kota  Bandung  untuk  pasien  BPJS,  dapat  disimpulkan  bahwa  pihak  rumah  sakit  telah  melakukan  upaya  yang  signifikan dalam  memastikan  pelayanan  yang  memadai  bagi  pasien  BPJS.  Para  petugas  kesehatan  di  RS  Muhammadiyah  secara konsisten memperbarui dan meningkatkan fasilitas serta peralatan medis mereka agar sesuai dengan standar terkini dan dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien  BPJS.  Langkah-langkah  yang  diambil  termasuk pembaruan dan perbaikan fasilitas serta peralatan secara teratur. Tujuan dari langkah-langkah ini adalah untuk memastikan bahwa standar pelayanan yang ditetapkan terpenuhi dengan baik. Dengan melakukan pembaruan secara berkala, rumah sakit dapat mengikuti perkembangan teknologi dan standar pelayanan kesehatan yang terus berubah. Hal ini mencerminkan komitmen pihak rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada seluruh pasien, termasuk yang terdaftar dalam program BPJS.
Meskipun  tidak  secara  eksplisit  disebutkan,  diasumsikan  bahwa  pihak  rumah  sakit  juga  melakukan  evaluasi berkala  terhadap  kebutuhan  fasilitas  dan  peralatan  yang  mungkin  berubah  seiring  waktu.  Tindakan  ini  menunjukkan kesadaran akan pentingnya memperbarui infrastruktur rumah sakit untuk tetap relevan dengan perkembangan teknologi dan standar pelayanan kesehatan. Selain itu, respons positif dari salah satu pasien BPJS yang merasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan menunjukkan bahwa upaya-upaya perbaikan dan pemeliharaan tersebut memberikan dampak positif bagi pengalaman pasien. Hal ini menegaskan bahwa pihak rumah sakit tidak hanya fokus pada aspek teknis, tetapi juga pada kenyamanan dan kepuasan pasien selama mereka berada di rumah sakit. Penting untuk dicatat bahwa kenyamanan dan kepuasan  pasien  merupakan  faktor  penting  dalam  evaluasi  kinerja  pelayanan  kesehatan.  Dengan  memastikan  bahwa fasilitas dan peralatan yang tersedia memenuhi standar yang diperlukan dan memberikan kenyamanan bagi pasien, rumah sakit dapat menciptakan lingkungan yang mendukung penyembuhan dan pemulihan pasien.
Secara  keseluruhan,  kesimpulan  dari  jawaban  wawancara  ini  menunjukkan  bahwa  RS  Muhammadiyah  Kota Bandung telah berhasil menjaga ketersediaan fasilitas dan peralatan yang memadai untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien BPJS. Upaya-upaya ini mencerminkan komitmen pihak rumah sakit dalam meningkatkan standar pelayanan
kesehatan dan memberikan pengalaman yang positif bagi setiap pasien yang datang. Dalam konteks lebih luas, upaya ini juga merupakan bagian dari komitmen yang lebih besar terhadap pelayanan kesehatan yang merata dan berkualitas bagi semua lapisan masyarakat, termasuk yang bergantung pada program BPJS.  Dengan menjaga ketersediaan fasilitas dan peralatan  yang  memadai,  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  membantu  memastikan  bahwa  akses  terhadap  pelayanan kesehatan  tidak  terhambat  oleh  kendala  infrastruktur.  Hal  ini  juga  berkontribusi  pada  pencapaian  tujuan  pembangunan berkelanjutan dalam bidang kesehatan, di mana setiap individu memiliki akses yang adil dan merata terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian dari Ayuning (2021) dimana hasil pengujian hipotesis Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien yaitu rhitung = 0,597. Menunjukkan bahwa hubungan variabel fasilitas dengan variabel kepuasan  pasien  adalah  positif  dan  agak  rendah.  t  hitung  >  t  tabel  (6,364>  2,000)  yang  artinya  tolak  Ho  terima  Ha. Menunjukkan bahwa, hipotesis yang menyatakan ada pengaruh variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan pasien telah teruji.  R Square (R2)  =  0,357,  menunjukkan  bahwa  persentase  pengaruh  variabel  fasilitas  terhadap  variabel  kepuasan pasien  sebesar  35,70  %.  Sedangkan  sisanya  0,643  atau  64,30  %  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Persamaan  regresi sederhana Y = 13,981 + 0,666 X1. Dapat diprediksi berapa besar pengaruh variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan pasien.  Apabila  variabel  fasilitas  meningkat  1  satuan  maka  akan  meningkatkan  variabel  kepuasan  pasien  sebesar  0,666 atau 66,60 %. F hitung > F tabel (40,502 > 4,000). Menunjukkan bahwa, model regresi linier sederhana pengaruh variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan pasien signifikan dan memiliki kebermaknaan.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa tenaga medis di rumah sakit tersebut menunjukkan tingkat kepatuhan yang tinggi  terhadap  etika  profesional  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  BPJS.  Faktor-faktor  utama  yang  muncul dalam  wawancara  adalah  sikap  empati,  integritas,  dan  penghargaan  terhadap  hak-hak  pasien.  Sikap  empati  merupakan aspek  penting  dalam  pelayanan  kesehatan  yang  menunjukkan  kepedulian  dan  kehangatan  dalam  berinteraksi  dengan pasien. Tenaga medis di RS Muhammadiyah Kota Bandung menunjukkan sikap empati yang tinggi, yang tercermin dalam wawancara mereka. Sikap ini tidak hanya meningkatkan kenyamanan psikologis pasien, tetapi juga membangun hubungan yang  baik  antara  tenaga  medis  dan  pasien,  yang  pada  gilirannya  dapat  memperkuat  kepercayaan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Integritas  adalah  prinsip  moral  yang  mendasari  praktik  medis  yang  baik.  Hasil wawancara menunjukkan bahwa tenaga medis di RS Muhammadiyah Kota Bandung mengutamakan integritas dalam setiap tindakan  medis  yang  mereka  lakukan.  Mereka  mematuhi  kode  etik  yang  berlaku  dan  menjaga  standar  moral  yang  tinggi dalam  praktik  medis  sehari-hari.  Keberadaan  integritas  ini  mencerminkan  budaya  organisasi  yang  kuat  di  rumah  sakit tersebut, di mana nilai-nilai etika profesional ditanamkan dan dijunjung tinggi oleh semua anggota tim medis.
Kode  etik  yang  ketat  menjadi  pedoman  bagi  tenaga  medis  dalam  menjalankan  tugas  mereka.  Wawancara menegaskan  bahwa  tenaga  medis  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  memahami  dan  mematuhi  kode  etik  tersebut dengan  sungguh-sungguh.  Mereka  menyadari  bahwa  kepatuhan  terhadap  kode  etik  merupakan  aspek  yang  tidak  dapat dikompromikan  dalam  praktik  medis  yang  profesional.  Selain  itu,  hasil  wawancara  juga  menunjukkan  bahwa  pelayanan kepada  pasien  BPJS  tidak  hanya  dipandang  sebagai  kewajiban,  tetapi  juga  sebagai  tanggung  jawab  moral  yang  harus diemban dengan sepenuh hati. Pengutamaan kepentingan pasien dan menjaga kerahasiaan informasi medis menjadi fokus utama dalam praktik medis di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Dalam konteks analisis kinerja pelayanan tenaga medis terhadap pasien BPJS, kepatuhan terhadap etika profesional menjadi faktor yang sangat penting. Sikap yang ditunjukkan oleh tenaga medis tersebut tidak hanya memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien, tetapi juga memperkuat kepercayaan  masyarakat  terhadap  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  disediakan  oleh  rumah  sakit.  Oleh  karena  itu, pengelola rumah sakit perlu terus mendorong dan memperkuat budaya organisasi yang memprioritaskan etika profesional sebagai bagian integral dari praktik medis sehari-hari.
Sejalan  dengan  penelitian  dari  Pramana et  al., (2018)  bahwa  hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  tentang  hak  dan kewajiban  rumah  sakit  dan  peserta  BPJS  Kesehatan  dengan  kepatuhan  hukum  dan  sanksi  hukum  yang  baik,  aspek persuasi dinilai dari tingkat keunggulan relatif yang tinggi, kompatibilitas yang tinggi, kompleksitas yang rendah, kemampuan uji  coba  yang  tinggi,  dan  kemampuan  observasi  yang  tinggi  sehingga  menghasilkan  keputusan.  pihak  terkait  untuk mengadopsi  pembentukan  unit  pengganti  BPJS  Kesehatan  Pusat  yang  diubah  namanya  menjadi  SIPP  sebagai  bentuk upaya kepatuhan hukum pasien peserta BPJS di RSUD Ungaran dan kebutuhan rumah sakit. Selain itu, terdapat 4 unsur difusi inovasi yaitu  inovasi,  saluran komunikasi berupa  internal dan eksternal, waktu perencanaan dan pelaksanaan, dan sistem sosial yang menjadi pihak yang terlibat. Hasil penelitian menyarankan agar dibahas lebih lanjut mengenai adopsi unit layanan hukum regulator BPJS sebagai pengganti BPJS Kesehatan pusat yang menangani segala urusan mengenai BPJS Kesehatan.
Dari hasil wawancara, dapat disimpulkan bahwa secara umum tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  cenderung  tinggi.  Ini  mencerminkan  kemampuan  rumah  sakit  dalam  memberikan layanan  yang  memuaskan  bagi  para  pasien  BPJS.  Walaupun  ada  beberapa  kekurangan  yang  disoroti  oleh  beberapa responden, seperti yang diutarakan dalam salah satu jawaban wawancara, namun secara keseluruhan, pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Ini menandakan bahwa meskipun masih ada ruang untuk perbaikan, RS Muhammadiyah Kota Bandung telah berhasil memberikan layanan yang cukup memuaskan bagi para pasien BPJS. Selanjutnya, beberapa jawaban juga menyoroti upaya yang dilakukan oleh rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan. Misalnya, melakukan survei kepuasan pasien secara rutin dan mengambil masukan dari pasien untuk perbaikan selanjutnya. Hal ini menunjukkan
komitmen  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  untuk  terus  meningkatkan  pelayanannya  demi  memenuhi  harapan  pasien. Tindakan  ini  penting  karena  dapat  membantu  rumah  sakit  untuk  mengetahui  area-area  yang  perlu  diperbaiki  dan menyesuaikan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.
Dari  keseluruhan  jawaban,  dapat  disimpulkan  bahwa  meskipun  masih  ada  ruang  untuk  perbaikan,  RS Muhammadiyah Kota Bandung berhasil mencapai tingkat kepuasan yang cukup tinggi dari pasien BPJS. Hal ini merupakan indikasi bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan telah memberikan dampak  positif  bagi  pengalaman  pasien  BPJS  di  RS  tersebut.  Hasil  wawancara  ini  memiliki  implikasi  yang  penting  bagi penelitian  ini.  Pertama,  penelitian  ini  memperkuat  asumsi  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  merupakan  indikator  penting dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Dengan  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien,  rumah  sakit  dapat mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan mereka. Kedua, hasil wawancara ini juga  menyoroti  pentingnya  melibatkan  pasien  dalam  proses  perbaikan  pelayanan.  Dengan  mendengarkan  masukan  dan umpan  balik  dari  pasien,  rumah  sakit  dapat  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan  dan  harapan  pasien,  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pasien secara keseluruhan. Penelitian dari Ramadhan (2023) menyatakan bahwa hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  yang ditunjukkan oleh hasil uji T bahwa variabel kehandalan, ketanggapan, dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kegiatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien untuk meningkatkan status kesehatan atau usaha – usaha pencegahan, diagnosis, terapi pemulihan atau penyembuhan penyakit.
Dari hasil wawancara, dapat disimpulkan bahwa terdapat kesadaran yang kuat akan pentingnya meminimalkan waktu tunggu pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Meskipun waktu tunggu rata-rata berkisar antara 30-45 menit,  upaya  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  mempercepat  proses  pelayanan  terus  dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit. Sebagian  besar  responden  menyatakan  bahwa  peningkatan  efisiensi  dilakukan  melalui  pengaturan  yang  lebih  baik  serta peningkatan kapasitas pelayanan. Hal ini menunjukkan komitmen yang tinggi dari RS Muhammadiyah Kota Bandung dalam memperbaiki kinerja pelayanan tenaga medis terhadap pasien BPJS. Meskipun demikian, beberapa responden mengakui bahwa  terkadang  waktu  tunggu  masih  cukup  lama.  Namun,  hal  ini  tidak  membuat  semangat  untuk  memperbaiki  situasi tersebut surut. Sebaliknya, pihak rumah sakit terus berupaya untuk melakukan evaluasi dan perbaikan guna meminimalkan waktu tunggu sebisa mungkin. Kesadaran akan pentingnya memberikan pelayanan yang cepat dan efisien kepada pasien menjadi salah satu pendorong utama dalam upaya ini.
Komitmen RS Muhammadiyah Kota Bandung terhadap pelayanan yang berkualitas tercermin dalam upaya terus- menerus untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi pelayanan medis. Meskipun tantangan dalam mengelola waktu tunggu pasien  BPJS  masih  ada,  pihak  rumah  sakit  tidak  menyerah  dan  terus  berupaya  untuk  mengatasinya.  Ini  menunjukkan bahwa RS Muhammadiyah Kota Bandung tidak hanya berfokus pada pelayanan medis yang berkualitas, tetapi juga pada aspek efisiensi dan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam konteks penelitian ini, analisis kinerja pelayanan tenaga medis terhadap pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung menggambarkan sebuah proses yang dinamis dan terus berkembang. Upaya untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi pelayanan medis tidak pernah berhenti, dan  pihak  rumah  sakit  terus  berupaya  untuk  mencari  solusi  terbaik  guna  memenuhi  kebutuhan  pasien  dengan  sebaik mungkin. Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya memberikan pemahaman mendalam tentang situasi saat ini, tetapi juga memberikan arahan bagi perbaikan dan pengembangan di masa yang akan datang.
Penelitian  dari  Wowor  &  Siswati  (2022)  menyatakan  bahwa  Pelayanan  yang  baik,  berkualitas  dan  tepat  waktu adalah suatu harapan dari pasien. Cepat dan lamanya pelayanan rumah sakit sangat berpengaruh pada kunjungan pasien, yang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan komplain dari pasien. Rerata waktu tunggu pelayanan pasien BPJS Klinik saraf RS. St. Carolus selama 68 menit dan sebagian besar kategori waktu lama (> 60 menit). Penyebab dari lama waktu tunggu dikarenakan jadwal praktek dokter di luar rumah sakit, konsultasi pasien di ruang dokter spesialis dan tidak adanya SPO ketetapan standar waktu tunggu. Lama waktu tunggu untuk pasien di klinik saraf masih terdapat banyak pasien yang harus menunggu dengan waktu yang lama (>60 menit). Sehingga pasien mengalami ketidakpuasan dalam pelayanan. Pelayanan akan baik jika waktu tunggu pasien memenuhi standar (â‰¤60 menit) dan pasien akan mengalami kepuasan dan membuat pasien nyaman jika datang berobat kembali. Untuk terwujudnya pelayanan yang baik dan waktu tunggu memenuhi standar maka  rumah  sakit  harus  membuat  SPO  dan  pembaharuan  SPO  kembali  sehingga  petugas  di  bagian  klinik  saraf  dapat memperhatikan waktu tunggu pasien yang datang berobat.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa respon tersebut dianggap sangat cepat dan responsif oleh pasien BPJS. Pertama-tama, dapat disimpulkan bahwa RS Muhammadiyah Kota Bandung memiliki sistem yang efisien dan terorganisir. Sistem ini memungkinkan pasien untuk memberikan masukan secara langsung dan mendapatkan tanggapan dengan cepat. Konsistensi dalam jawaban dari responden menunjukkan bahwa RS ini memiliki prosedur yang terstruktur untuk merespon setiap permintaan atau keluhan pasien. Kepatuhan dalam merespon kebutuhan dan keluhan pasien BPJS menjadi bagian penting dalam analisis kinerja pelayanan tenaga medis di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Selanjutnya, respons yang cepat  dan  efektif  dari  tenaga  medis  memberikan  keyakinan  kepada  pasien  bahwa  mereka  akan  mendapatkan  perhatian yang  baik  dan  solusi  atas  setiap  masalah  yang  mereka  hadapi. Hal  ini  menegaskan  komitmen  RS  Muhammadiyah  Kota Bandung dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh pasien, termasuk yang menggunakan BPJS. Respons yang cepat juga memberikan dampak positif terhadap kepuasan dan kenyamanan pasien selama berada di rumah sakit. Selain itu, adanya sistem yang terstruktur dan efisien dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan pasien BPJS menegaskan
bahwa RS Muhammadiyah Kota Bandung berusaha untuk memastikan kepuasan dan kenyamanan pasien selama berada di rumah sakit. Hal ini menunjukkan bahwa RS tersebut tidak hanya berfokus pada pelayanan medis tetapi juga pada aspek- aspek lain yang memengaruhi pengalaman pasien selama berada di rumah sakit.
Secara keseluruhan, hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa RS Muhammadiyah Kota Bandung memiliki kinerja  pelayanan  tenaga  medis  yang  baik  terhadap  pasien  BPJS.  Fokus  utama  pada  respon  yang  cepat,  efisien,  dan terstruktur  terhadap  setiap  kebutuhan  dan  keluhan  pasien  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  pasien.  Respons  yang  cepat  juga  dapat  menjaga  reputasi  positif  rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dalam konteks penelitian ini, kecepatan respon menjadi faktor kunci yang dapat membedakan pelayanan RS Muhammadiyah Kota Bandung dari rumah sakit lainnya. Kecepatan ini tidak hanya mencakup respons terhadap kebutuhan medis pasien tetapi juga respons terhadap keluhan dan masukan yang diberikan oleh pasien. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya untuk terus mempertahankan dan meningkatkan kecepatan respon ini agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien dengan lebih baik di masa depan.
Kumaladewi et  al., (2021)  menyatakan  bahwa  dalam  kondisi  respon  time,  petugas  IGD  khususnya  perawat dituntut untuk dapat segera memberikan penanganan yang cepat, tepat dan holistik. Oleh karena itu penanganan pasien sesuai  prioritas  dan  peran  perawat  dalam  respon  time  dapat  menjadi  tolak  ukur  kualitas  pelayanan  gawat  darurat  yang selanjutnya memberikan feedback yaitu adanya kepuasan pasien.

## Kesimpulan
Langkah penting dalam memperbaiki pelayanan pihak rumah sakit terhadap pasien BPJS tentunya diawali dari beberapa aspek yang dapat menunjang keberhasilan pelayanan rumah sakit dalam menangani berbagai keluhan pasien. Berikut  beberapa  poin  yang  dapat  saya  simpulkan:  Kinerja  pelayanan  tenaga  medis  terhadap  pasien  BPJS  di  RS Muhammadiyah Kota Bandung cukup baik, terutama dalam hal pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman yang dimiliki oleh tim medis. Namun, tetap diperlukan upaya terus-menerus untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien secara optimal. Kesesuaian pelayanan dari tenaga medis di RS Muhammadiyah Kota  Bandung  telah  menunjukkan  komitmen  yang  kuat  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pasien  BPJS. Meskipun telah ada upaya yang signifikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, upaya terus dilakukan untuk memastikan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan pasien BPJS secara menyeluruh. Kualitas komunikasi dan interaksi tenaga medis di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  dengan  pasien  BPJS  sangat  baik.  Pendekatan  yang  humanis  dan  penuh  empati menjadi  landasan  dalam  memastikan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  bagi  semua  pasien,  sesuai  dengan  prinsip- prinsip etika medis yang tinggi. Pengalaman kerja tenaga medis memiliki pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan terhadap pasien BPJS di RS Muhammadiyah Kota Bandung. Semakin berpengalaman seorang tenaga medis, semakin baik pula kualitas pelayanan yang dapat mereka berikan kepada pasien, dengan kemampuan diagnosis, penanganan masalah, dan kecepatan dalam menangani setiap kasus yang semakin meningkat. RS Muhammadiyah Kota Bandung telah berhasil menjaga  ketersediaan  fasilitas  dan  peralatan  yang  memadai  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pasien  BPJS. Upaya-upaya  ini  mencerminkan  komitmen  pihak  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  standar  pelayanan  kesehatan  dan memberikan  pengalaman  yang  positif  bagi  setiap  pasien  yang  datang.  Kinerja  pelayanan  tenaga  medis  terhadap  pasien BPJS  di  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung,  aspek  kepatuhan  terhadap  etika  profesional  menjadi  salah  satu  poin  yang sangat  penting.  Sikap  yang  ditunjukkan  oleh  tenaga  medis  tersebut  menjadi  modal  utama  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  BPJS,  serta  memperkuat  kepercayaan  masyarakat  terhadap  sistem  pelayanan kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit tersebut. Tenaga Medis RS Muhammadiyah Kota Bandung berhasil mencapai tingkat kepuasan yang cukup tinggi dari pasien BPJS. Hal ini merupakan indikasi bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan telah memberikan dampak positif bagi pengalaman pasien BPJS di RS tersebut.  RS  Muhammadiyah  Kota  Bandung  memiliki  kinerja  pelayanan  tenaga  medis  yang  baik  terhadap  pasien  BPJS, dengan fokus utama pada respon yang cepat, efisien, dan terstruktur terhadap setiap kebutuhan dan keluhan pasien. Hal ini tentu menjadi faktor yang penting dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien serta menjaga reputasi positif rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sebagian besar pasien menyatakan belum merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  harus  ditingkatkan  kembali  dalam  beberapa  aspek  seperti keramahtamahan  dan  ketepatan  jadwal  visit  pasien  serta  memperbaiki  komunikasi  terkait  tindakan  perawatan  kepada pasien maupun keluarga pasien.

## Saran
Bagi Institusi/Rumah Sakit Untuk meningkatkan pelatihan dan pengembangan keterampilan tenaga medis dalam melayani  pasien  BPJS  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  efisiensi  layanan.  Bagi  Tenaga  Medis  Untuk  lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen sehingga terjadi hubungan emosional yang baik dengan konsumen dan  meningkatkan  keramah-tamahan.  Meningkatkan  daya  tanggap  terhadap  kebutuhan  konsumen  dan  memperhatikan serta menjelaskan terkait keluhan dan tindakan medis  yang dilakukan. Bagi  Pasien  Untuk turut  aktif memberikan umpan balik terhadap pelayanan yang diterima kepada pihak rumah sakit untuk membantu perbaikan sistem pelayanan bagi pasien
BPJS di masa depan. Kepada petugas bagian administrasi untuk lebih meningkatkan Pelayanan konsumen dengan tidak memandang dari penampilan awal pasien dan keluarga pasien. Serta Staff Administrasi juga harus bersikap dan berperilaku ramah terhadap pasien terutama lansia. Maka dari itu disarankan juga untuk pihak kepala bagian administrasi lebih sigap lagi menilai dan melihat kinerja staffnya agar pelayanan terhadap pasien BPJS cukup puas akan pelayanan yang diberikan. Kepada  dokter  untuk  dapat  melakukan  visit  secara  tepat  jadwal  dan  meningkatkan  keramah-tamahan  serta  menjelaskan terkait  keluhan  Dan  tindakan  medis  yang  dilakukan  Bagi  Peneliti  Lainnya.  Untuk  terus  meneliti  dan  analisis  faktor-faktor yang  memengaruhi  kinerja  pelayanan  tenaga  medis  terhadap  pasien  BPJS  untuk  memberikan  wawasan  yang  lebih mendalam dalam pengembangan kebijakan dan praktik terbaik dalam pelayanan kesehatan universal.

## Referensi
Amraeni, Y., & Nirwan, M. (2021). Sosial Budaya Kesehatan Dan Lingkungan Masyarakat Pesisir Dan Tambang.
Anggraini, A. R., & Oliver, J. (2019). Pengaruh Pengeluaran Pemerintah Sektor Pendidikan Dan Kesehatan Terhadap Indeks Pembangunan Manusia. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9) , 1689-1699.
Antonsdottir, Rushton, & Nelson. (2021). Burnout and moral resilience in interdisciplinary healthcare professionals. Journal of Clinical Nursing .
Blackstone, K., Dinescu, A., Currie-Gill, B., Ramsey-Lucas, C. A., Wilson, M. S., Laramie, J. A., & Watson, P. (2020). Healing moral  injury  of  seriously  ill  Vietnam  veterans:  a  Veterans  Affairs  (VA)  and  National  Hospice  Palliative  Care Organization (NHPCO) collaboration (FR456). Journal of pain and symptom management, 59(2) , 475.
Can, & Avcin. (2021). Examining the Stress, Coping and Trust Levels of Turkish Healthcare Professionals During the COVID- 19 Pandemic Process. J Relig Health.
Efthymiou, Rovithis, & Kalaitzaki. (2022). The Perspectives on Barriers and Facilitators in Communication by the Healthcare Professionals and Older Healthcare Users: The Role of Health Literacy. J. Psychol. Psychother. Res.
Engen,  Bonfrer,  &  Ahaus.  (2022). Value-Based  Healthcare  From  the  Perspective  of  the  Healthcare  Professional:  A Systematic Literature Review. Front. Public Health.
Fathimah, R. Y. (2020). Forecasting Indikator Bed Occupancy Rate (BOR), Average Length of Stay (ALOS) dan Bed Turn Over (BTO) Sampai dengan tahun 2030 di Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kebupaten Pekalongan. Doctoral Dissertation.
Kulmala, Rosenberg, & Ngandu. (2021). Facilitators and barriers to implementing lifestyle intervention programme to prevent cognitive decline. European Journal of Public Health .
Setiawan, F. E., Supriyanto, S., Ernawati, E., & Lestari, R. (2020). Understanding patient satisfaction and loyalty in public and private primary health care. Journal of public health research, , 9.
Kumaladewi,  R.  I.,  Prasetyo,  J.,  &  Aziz,  A.  N.  (2021).  Ubungan  response  time  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Jurnal EduNursing, 5(1), 62-76
Yulianti,  L.,  Aiki,  A.,  Siska,  D.,  &  Rahmat,  S.  (2023).  Etika  Antar  Tenaga  Medis  Dalam  Penyelenggaraan  Pelayanan Kesehatan. 4(2) , 131-137.
{