## HIJP : HEALTH INFORMATION JURNAL PENELITIAN
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS Di Puskesmas Martubung
Analysis of Patient Satisfaction Levels for Health Services for BPJS Card Users at the

## Martubung Health Center
Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara,
Julianti Tampubolon, Susilawati
Email : julianti20011@gmail.com susilawati@uinsu.ac.id

## Abstrak
Kepuasan pasien merupakan konsekuensi dari pelayanan kesehatan yang diterima setiap pasien dan berdampak signifikan terhadap  kondisi  kesehatan.  Semua  pasien  BPJS  yang  berobat  ke  Puskesmas  Martubung  harus  benar-benar  puas.  Tujuan penelitian  adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  bagi  pengguna  BPJS  di  Puskesmas Martubung.    Penelitian  ini  menggunakan  bentuk  penelitian  kuantitatif  cross  sectional.  Waktu  penelitian  dilakukan  di Puskesmas  Martubung  pada  bulan  November-Desember  tahun  2022.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  Pasien BPJS  dan  untuk  sampel  berjumlah  99  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  Probability  Sampling  dan  alat penelitian  berupa  kuesioner  penelitian  yang  mengajukan  pertanyaan  tentang  layanan  yang  diterima  oleh  pasien  yang memenuhi  lima  kriteria  berbeda  yaitu  kehadalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik.  Hasil  analisis  di  ketahui responden  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  di  Puskesmas  Martubung  sebanyak    53  responden  (53,5%).  Berdasarkan aspek  reliability,  mayoritas  responden  menjawab  tidak  puas  (59,6%),  dari  aspek  responsiveness  mayoritas  responden menjawab tidak puas (54,5%), dari aspek assurance mayoritas responden menjawab tidak puas (55,6%), dari aspek empaty mayoritas responden menjawab tidak puas (66,7%) dan dari aspek tangibles, mayoritas responden menjawab puas (60,6%). Kesimpulan bahwa kehadalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien dengan p value < 0,05.

## Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan kesehaatan, BPJS

## Abstract
Patient satisfaction is a consequence of the health services received by each patient and has a significant impact on health conditions.  All  BPJS  patients  who  seek  treatment  at  the  Martubung  Health  Center  must  be  completely  satisfied.  The research objective was to determine patient satisfaction with health services for BPJS users at the Puskesmas Martubung. This  study  used  a  cross-sectional  quantitative  research  form.  When  the  research  was  conducted  at  the  Martubung  Health Center in November-December 2022.  The population in this study were all BPJS patients and the sample consisted of 99 respondents. This study used a probability sampling technique and a research tool in the form of a research questionnaire that asked questions about services received by patients who met five different criteria, namely reliability, responsiveness,

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
assurance,  empathy  and  physical  evidence.  The  results  of  the  analysis  revealed  that  53  respondents  (53.5%)  were dissatisfied with the services at the Martubung Health Center. Based  on the reliability aspect, the majority of respondents answered they were not satisfied (59.6%), from the responsiveness aspect the majority of respondents answered they were not satisfied (54.5%), from the assurance aspect the majority of respondents answered they were not satisfied (55.6%), from the empathy aspect the majority respondents answered not satisfied (66.7%) and from the tangibles aspect, the majority of respondents answered satisfied (60.6%). The conclusion is that reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence are related to the level of patient satisfaction with a p value <0.05.
Keywords: patient satisfaction, health services, BPJS

## A. PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan  produktif,  untuk  itu diperlukan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  sekiranya  biayanya  dapat  dikendalikan  serta kualitasnya  dapat  membantu  masyarakat  (Suaib,  2015).  Seperti  yang  tercantum  dalam  Undang- Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama  dalam  memperoleh  akses  atau  sumber  daya  di  bidang  kesehatan  dan  memperoleh  pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau (Depkes RI, 2009).
Kesehatan dan kesejahteraan setiap manusia dapat ditingkatkan dengan akses ke layanan kesehatan yang  berkualitas.  Setiap  orang  berhak  atas  perawatan  kesehatan,  dan  merupakan  tugas  pemerintah untuk  menjamin bahwa layanan ini tersedia untuk semua kelompok masyarakat  dan memiliki standar kualitas, keamanan, efektivitas, dan biaya yang setinggi mungkin. (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Di  setiap  daerah,  salah  satu  program  ini  berupaya  meningkatkan  pemerataan  dan  aksesibilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas. (Bappenas, 2009).
Kepuasan  pasien  adalah  hasil  yang  dirasakan  atas  pelayanan  atau  penggunaan  produk  dan  jasa, sama  atau  melebihi  harapan  yang  diinginkan.  Jika  ada  keluhan  dan  masalah,  staf  medis  harus  terus mengidentifikasi, memantau, dan memodifikasi  faktor yang dapat memperbaiki  keluhan atau masalah tersebut.  Banyak  faktor  yang  berkontribusi  untuk  kepuasan  pasien  termasuk  aksesibilitas  dan kemudahan  layanan,  hubungan  interpersonal,  kompetensi  profesional  kesehatan,  dan  harapan  pasien dalam menerima pelayanan. Dimensi pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien terdiri atas  lima  dimensi  meliputi  tangibles  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan),  responsiveness (ketanggapan),  assurance  (jaminan)  dan  emphaty  (empati).  Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
SUPLEMEN Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Kepuasan  ini  merupakan  salah  satu  indikator  sangat  penting  dalam  pelayanan  kesehatan,  tetapi kepuasan  itu  sering  terabaikan  atau  dilupakan.  Salah  satu  indikator  kepuasan  pasien  adalah berkurangnya  jumlah  keluhan  pasien  pada  kotak  saran  dan  meningkatnya  jumlah  kunjungan  pasien. Sedangkan dampak  ketidakpuasan pasien yang terjadi di rumah sakit adalah pasien merasa kecewa dan malas  untuk  berkunjung  kembali  ke  puskesmas,  pasien  bisa  menceritakan  pengalaman  buruknya terhadap  konsumen  lain  sehingga  membuat  konsumen  tidak  tertarik  berobat  ke  puskesmas  tersebut yang mengakibatkan jumlah kunjungan turun (Pohan, 2007).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  hak  mendasar  masyarakat  yang  penyediaannya  wajib diselenggarakan  olehpemerintah  sebagaimana  telah  diamanatkan  dalamUndang-undang  Dasar  1945 pasal  28  H  ayat  (1)  “Setiap  orang  berhak  hidup  sejahtera  lahir  dan  batin,  bertempa  ttinggal,  dan mendapatkan  lingkungan  hidup  yang  baik  dan  sehat  serta  berhak  memperoleh  pelayanan  kesehatan” danPasal  34  ayat  (3)  “Negara  bertanggungjawab  atas  penyediaan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  dan fasilitas pelayanan umum yang layak”. Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu  organisasi  untuk  memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar, 2010).
Badan  Penyelenggara  Jaminan    Kesehatan  (BPJS)  merupakan  lembaga  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  program  jaminan  sosial  di  Indonesia,  menurut  Undang-undang  Nomor  40  Tahun 2004  dan  Undang-undang  Nomor  24  Tahun  2011.  Setiap  warga  Negara  Indonesia  dan  warga  asing yang  sudah  berdiam  di  Indonesia  selama  minimal  enam  bulan  wajib  menjadi  anggota  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial.  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan,  sebuah program  jaminan  Kesehatan  Nasional  yang  diharapkan  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan kesehatan  bagi  seluruh  masyarakat  secara  lebih  professional,  tanggap,  informative  sekaligus bermartabat.
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  dibentuk  sebagai  badan  hukum  publik  untuk mengawasi  penyelenggaraan  jaminan  sosial.  Dalam  hal  ini,  BPJS  Kesehatan  adalah  bisnis  yang dibentuk  secara  formal  untuk  menangani  polis  asuransi  kesehatan.  Program  asuransi  kesehatan  yang dijalankan BPJS bersifat wajib bagi semua orang yang tinggal di  Indonesia, termasuk ekspatriat yang telah membayar iuran dan bekerja di sana setidaknya selama enam bulan. (Kemenkes RI, 2013).
Semua  penduduk  Indonesia  wajib  menjadi  peserta  jaminan  kesehatan  yang  dikelola  oleh  BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di  Indonesia dan telah membayar

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
iuran (KEMENKES, 2013). Jumlah peserta BPJS sampai sekarang terus meningkat. Berdasarkan data BPJS  Kesehatan,  saat  ini  telah  lebih  dari  70%  penduduk  Indonesia  menjadi  peserta  BPJS  Kesehatan. Peningkatan  tersebut  dapat  dijelaskan  pada  tahun  2014  jumlah  peserta  BPJS  Kesehatan  yaitu 133.432.653 orang. Jumlah ini meningkat menjadi 156.790.287 orang di tahun 2015. Pada tahun 2016 jumlah  peserta  BPJS  Kesehatan  terus  meningkat  menjadi  171.939.254  orang,  dan  pada  tahun  2017 meningkat kembali menjadi 177.697.336 orang. Dan pada tahun 2018 sekarang ini, BPJS mentargetkan pengguna BPJS mencapai 257.500.000 juta peserta yang mencakup 100% populasi.
Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang  "Analisis  Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna BPJS  Di Puskesmas  Martubung.

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  cross  sectional  dengan  jenis  penelitian  Kuantitatif.  Waktu pelaksaan penelitian dilakukan pada bulan November-  Desember 2022 di  Puskesmas. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  semua  Pasien  BPJS  dan  untuk  sampel  berjumlah  99  responden.  Penelitian  ini menggunakan teknik Probability Sampling.  Pengumpulan data penelitian  ini menggunakan  Instrumen Kuisioner    yang  berisi  pertanyaan  tentang  pelayanan  yang  diperoleh  oleh  pasien  dengan  kriteria  5 dimensi  yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty.  Dimana  kuisioner  penelitian dibagikan  secara  langsung  dengan  turun  kelokasi  penelitian  untuk  mendapatkan  hasil  dari  kuisioner yang disi oleh responden. Perhitungan data ini menggunakan Spss Uji Univariat, dan Bivariat Uji Chi- square.

## C. HASIL PENELITIAN

## UJI UNIVARIAT
Tabel 1. Karakteristik Identitas Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, dan Pendidikan
Karekteristik Responden Frekuensi (n) Persentase (%) Umur 15 – 25 Tahun 22 22,2 25 – 35 Tahun 17 17,2 35 – 45 Tahun 35 35,4 45 – 55 Tahun 25 25.3 Jenis Kelamin Laki – Laki 48 48,5

## SUPLEMEN
Perempuan 51 51,5 Pendidikan Terakhir SD 22 22.2 SMP 27 27.3 SMA/SMK 27 27.3 S1 23 23.2
Tabel  diatas  menunjukkan  hasil  dari  distribusi  frekuensi  karakteristik  responden  penelitian. Mayoritas  responden  berusia  35-45  tahun  sebanyak  35  responden  (35,4%),  dan  yang  paling  sedikit berusia 25-35 tahun sebanyak 17  responden (17,2%). Responden lebih banyak yang berjenis  kelamin perempuan  yaitu  sebanyak  51  responden  (51,5  %),  sementara  responden  laki-laki  ada  sebanyak  48 responden (48,5 %). Mayoritas responden memiliki tingkat pendidikan SMP 27 responden (27,3%) dan SMA  27  responden  (27,3)  dan  yang  paling  sedikit  adalah  yang  memiliki  tingkat  pendidikan  SD sebanyak 22 responden (22,2%).
Tabel 2. Karakteristik Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%) Puas 46 46,5 Tidak Puas 53 53,5 Total 99 100
Berdasarkan  data  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  responden  merasa  tidak  puas  dalam pelayanan di puskesmas martubung terhadap pasien pengguna BPJS. Sebanyak 46 responden (46,5 %) merasa puas dan  53 responden (53,5 %) yang merasa tidak puas.
Tabel 3. Karakteristik Frekuensi Dimensi Reliability
Dimensi Pelayanan Frekuensi (n) Persentase (%) Reliability Baik 40 40,4 Tidak Baik 59 59,6

## SUPLEMEN
Total 99 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  responden  yang  menjawab  aspek  pelayanan reliablity sudah baik sebanyak 40 responden (40,4%), sementara yang menjawab tidak baik sebanyak 59 responden (59,6%).
Tabel 4. Karakteristik Frekuensi Dimensi Responsiveness
Dimensi Pelayanan Frekuensi (n) Persentase (%) Responsiveness Baik 45 45,5 Tidak Baik 54 54,5 Total 99 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  responden  yang  menjawab  aspek  pelayanan responsiveness  sudah  baik  sebanyak  45  responden  (45,5%),  sementara  yang  menjawab  tidak  baik sebanyak 54 responden (54,5%).
Tabel 5. Karakteristik Frekuensi Dimensi Assurance
Dimensi Pelayanan Frekuensi (n) Persentase (%) Assurance Baik 44 44,4 Tidak Baik 55 55,6 Total 99 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  responden  yang  menjawab  aspek  pelayanan Assurance sudah baik sebanyak 44 responden (44,4%), sementara yang menjawab tidak baik sebanyak 55 responden (55,6%).
Tabel 6. Karakteristik Frekuensi Dimensi Empaty
Dimensi Pelayanan Frekuensi (n) Persentase (%)
Empaty

## SUPLEMEN
Baik 33 33,3 Tidak Baik 66 66,7 Total 99 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  responden  yang  menjawab  aspek  pelayanan empaty sudah baik sebanyak 33 responden (33,3%), sementara yang menjawab tidak baik sebanyak 66 responden (66,7%).
Tabel 7. Karakteristik Frekuensi Dimensi Tangibles Dimensi Pelayanan Frekuensi (n) Persentase (%) Tangibles Baik 60 60,6 Tidak Baik 39 39,4 Total 99 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  responden  yang  menjawab  aspek  pelayanan tangibles sudah baik sebanyak 60 responden (60,6%), sementara yang menjawab tidak baik sebanyak 39 responden (39,4%).

## UJI BIVARIAT
Tabel 8. Karakteristik Kriteria Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien
Variabel
Kriteria Tingkat Kepuasan Total P value Tidak Puas Puas N % N % N % Reliabilty Reliability Baik 36 67,9 4 8,7 40 40,4 <0,001 Reliability Tidak Baik 17 32,1 42 91,3  59 59,6 Total 53 100 46 100 99 100 Responsiveness Responsive Baik 42 79,2 3 6,5 45 45,5 <0,001 Responsive Tidak Baik 11 20,8 43 93,5  54 54,5 Total 53 100 46 100 99 100 Assurance Assurance Baik 40 75,5 4 8,7 44 44,4 <0,001

## SUPLEMEN
Assurance   Tidak Baik 13 24,5 42 91,3  55 55,6 Total 53 100 46 100 99 100 Empaty Empaty Baik 33 62,3 0 0 33 33,3 <0,001 Empaty Tidak Baik 20 37,7 46 100 66 66,7 Total 53 100 46 100 99 100 Tangibles Tangibles Baik 47 88,7 13 28,3  60 60,6 <0,001 Tangibles Tidak Baik 6 11,3 33 71,7  39 39,4 Total 53 100 46 100 99 100
Pada table diatas, didapatkan berdasarkan hasil perhitugan mengunakan uji bivariate chi square pada  variabel  reliability  terhadap  tingkat  kepuasan  dengan  nilai  Sig  <0,001  yang  dimana  angka  ini lebih  kecil  dari  0,05  yang  mana  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  variabel  reliability dengan  tingkat  kepuasan.  Pada  perhitugan  mengunakan  uji bivariate chi  square pada  variabel responsiveness  terhadap  tingkat  kepuasan  dengan  nilai  Sig  <0,001  yang  dimana  angka  ini  lebih  kecil dari  0,05  yang  mana  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  variabel  responsiveness  dengan tingkat  kepuasan.  Pada  perhitugan  mengunakan  uji bivariate chi  square pada  variabel  Assurance terhadap  tingkat  kepuasan  dengan  nilai  Sig  <0,001  yang  dimana  angka  ini  lebih  kecil  dari  0,05  yang mana menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara variabel Assurance dengan tingkat kepuasan.
Pada  perhitugan  mengunakan  uji bivariate chi  square pada  variabel  empaty  terhadap  tingkat kepuasan dengan nilai Sig <0,001 yang dimana angka ini lebih kecil dari 0,05 yang mana menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  antara  variabel  empaty  dengan  tingkat  kepuasan.  Pada  perhitugan mengunakan  uji bivariate chi  square pada  variabel  tangibles  terhadap  tingkat  kepuasan  dengan  nilai Sig  <0,001  yang  dimana  angka  ini  lebih  kecil  dari  0,05  yang  mana  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan antara variabel tangibles dengan tingkat kepuasan.

## D. PEMBAHASAN

## Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  univariat  didapatkan  bahwa  mayoritas  responden  merasa  tidak  puas dengan  pelayanan  di  puskesmas  martubung  terhadap  masyarakat  pengguna  BPJS.  Sebanyak  46 responden (46,5%) merasa puas dan 53 responden (53,5 %) yang merasa tidak puas.
Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di  Puskesmas  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor. Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  adalah  ketersediaan  sumber  daya  manusia  yang  memadai.

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Semakin banyak tenaga medis yang tersedia di Puskesmas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu,  faktor  lain  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan masyarakat  adalah  kualitas  pelayanan,  ketersediaan  obat  dan  fasilitas  kesehatan  yang  memadai,  serta kejelasan informasi mengenai layanan yang disediakan (Sari & Sutrisna, 2019).
Berdasarkan hasil penelitian yang didaptkan peneliti dan studi-studi terdahulu ditemukan bahwa banyak masyarakat pengguna BPJS yang merasa tidak puas terhadap pelayanan di puskesmas. Tingkat kepuasan  pasien  penting  untuk  diketahui  agar  pihak  puskesmas  atau  instansi  kesehatan  dapat melakukan  evaluasi  terkait  perbaikan  sistem  pelayanan.  Jika  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan, maka akan menimbulkan tuntutan dan keluhan yang terus menerus dari masyarakat. Untuk itu  pihak  puskesmas  dan  instansi  terkait    perlu  untuk  melakukan  survey  analisis  tingkat  kepuasan pasien agar kedepan nya dapat memperbaiki sistem pelayanan dengan lebih baik.

## Hubungan Reliablity Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  didapatkan  bawa  mayoritas  responden  mengatakan  bahwa  aspek reliability  puskesmas  tidak  baik  sebanyak  59  responden  (59,6%)  dan  yang  merasa  aspek  reliability puskesmas  baik  sebanyak  40  responden  (40,4%).  Hasil  uji  bivariate  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  antara  variable  tingkat  kehandalan  (reliability)  dengan  tingkat  kepuasan  masyarakat pengguna BPJS di Puskesmas dengan p value <0,001.
Kehandalan (Reliability) petugas kesehatan di  Puskesmas sangat  penting  dalam meningkatkan kepuasan  pasien.  Jika  petugas  kesehatan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  konsisten  dan  dapat dipercaya,  maka  pasien  akan  merasa  dihargai  dan  percaya  pada  petugas  kesehatan.  Oleh  karena  itu, penting  bagi  petugas  kesehatan  di  Puskesmas  untuk  memastikan  kehandalan  dan  konsistensi  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien.  (Inayah  & Muluk, 2020).
Berdasarkan  hasil  uji  dan  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  diketahui  bahwa  aspek reliability (kehandalan) pelayanan di instansi kesehatan berhubungan dengan tingkat kepuasan  pasien. Kehandalan  pelayanan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien,  dimana  hal  itu  mempengaruhi bagaimana kepiawaian petugas dalam menangani pasien. Bila, petugas piawai maka penanganan pasien akan lebih efektif dan efisien. Namun bila petugas kurang piawai atau kurang handal, maka penangan pasien  akan  kurang  baik.  Untuk  itu  sangat  penting  bagi  instansi  kesehatan  untuk  memperhatikan bagaimana kehandalan setiap petugas agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik pada pasien. Hubungan Responsiveness Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Berdasarkan  hasil  uji  didapatkan  bawa  mayoritas  responden  mengatakan  bahwa  aspek responsiveness  puskesmas  tidak  baik  sebanyak  54  responden  (54,5%)  dan  yang  merasa  aspek responsiveness  puskesmas  baik  sebanyak  45  responden  (45,5%).  Hasil  uji  bivariate  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  antara  variable  tingkat  daya  tanggap  (responsiveness)  dengan  tingkat kepuasan masyarakat pengguna BPJS di Puskesmas dengan p value <0,001.
Responsiveness  menurut  Donabedian  dalam  kerangka  layanan  kesehatan.  Responsiveness mencerminkan kemampuan sistem layanan kesehatan dalam merespon kebutuhan dan keinginan pasien dengan tepat waktu, ramah, dan sesuai harapan. Responsiveness dapat mempengaruhi kepuasan pasien karena  kemampuan  sistem  layanan  kesehatan  dalam  merespon  kebutuhan  pasien  dapat  memperkuat hubungan  pasien  dengan  sistem  layanan  kesehatan  dan  memberikan  pengalaman  yang  positif  bagi pasien. (Herwati, Kurniawati, & Rachmawati, 2018).
Pada penelitian ketanggapan yaitu pasien sering mengeluh mengenai penanganan ketika datang di  Puskesmas.  Alasan  pasien  sering  merasa  tidak  nyaman  yaitu  ketika  pasien  datang  berobat  tenaga kesehatan seperti dokter atau pasien tidak segera menangani pasien, pasien sudah berada di Puskesmas tetapi  tenaga  kesehatan  belum  berada  di  Puskesmas.  Akibatnya  pasien  harus  menunggu  lama  untuk mendapatkan pelayanan. Di samping itu pasien juga banyak yang memberikan tanggapan sangat baik tentang  tenaga  kesehatan  yang  bersedia  menawarkan  bantuan  kepada  pasien  meskipun  pasien  tidak memintanya.

## Hubungan Assurance Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  didapatkan  bawa  mayoritas  responden  mengatakan  bahwa  aspek assurance  puskesmas  tidak  baik  sebanyak  55  responden  (55,6%)  dan  yang  merasa  aspek  assurance puskesmas  baik  sebanyak  44  responden  (44,5%).  Hasil  uji  bivariate  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  antara  variable  tingkat  jaminan  (assurance)  dengan  tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna BPJS di Puskesmas dengan p value <0,001.
Teori yang diadopsi oleh penelitian Arifin dan Purba (2020) adalah Theory of Reasoned Action (TRA) yang mengatakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh keyakinan dan kepercayaan mereka terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan.  Assurance  diartikan  sebagai kemampuan  petugas  puskesmas  untuk  memberikan  keyakinan  dan  kepercayaan  kepada  pasien  dalam hal  keamanan  dan  kualitas  pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  assurance  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas. Oleh karena itu, penting bagi

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
petugas  puskesmas  untuk  memperhatikan  aspek  assurance  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien.
Pada  penelitian  assurance  ada  beberapa  pasien  yang  mengatakan  perawat  tidak  ramah  dan tersenyum saat memberikan pelayanan pengobatan kepada pasien, pasien berpendapat bahwa perawat pada  saat  itu  mungkin  dalam  keadaan  yang  tidak  baik.  Tetapi  hanya  sebagian  kecil  saja  yang berendapat  seperti  itu  dan  hal  tersebut  dapat  dimengerti  dan  dimaklumi  oleh  pasien  yang  datang berobat.  Pasien  berharap  agar  hal  itu  tidak  terjadi  lagi  karena  sikap  dari  perawat  juga  mempengaruhi kesehatan pasien.

## Hubungan Empaty Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  didapatkan  bawa  mayoritas  responden  mengatakan  bahwa  aspek  empati puskesmas tidak baik sebanyak 66 responden (66,7%) dan yang merasa aspek empaty puskesmas baik sebanyak  33  responden  (33,3%).  Hasil  uji  bivariate  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara variable  tingkat  empati  (empaty)  dengan  tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna  BPJS  di  Puskesmas dengan p value <0,001.
Empati atau kesanggupan untuk merasakan perasaan orang lain merupakan kemampuan untuk memahami  perasaan  dan  kebutuhan  pasien  dengan  cara  yang  sopan,  ramah,  dan  penuh  perhatian.  Ini melibatkan  tindakan  membantu  pasien  secara  sukarela  dan  peduli  terhadap  keluhan  serta  kebutuhan mereka  (  Effendi  &  Junita,  2019).  Dalam  kategori  Empati  di  rumah  sakit,  dimensi  empati  diartikan sebagai kemampuan untuk merespons keluhan pasien, memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien, memberikan pelayanan yang sama baiknya kepada semua pasien, serta menunjukkan empati dokter dan petugas terhadap pasien (Supranto, 2011).
Pada  penelitian  empati  mendapat  kurang  baik  dari  pihak  puskesmas,  karena  pihak  dokter ataupun  perawat  kurang  ramah  dan  sopan  ketika  memberikan  pelayanan  pengobatan  kepada  pasien, Banyak pasien berharap agar tanggapan yang negatif menjadi pertimbangan bagi puskesmas agar lebih diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan tanggapan yang positif tetap dipertahankan dan ditingkatkan untuk kesejahteraan bersama.

## Hubungan Tangibles Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  didapatkan  bawa  mayoritas  responden  mengatakan  bahwa  aspek  bukti fisik  puskesmas  baik  sebanyak  60  responden  (60,6%)  dan  yang  merasa  aspek  tangibles  puskesmas tidak baik sebanyak 39 responden (39,4%). Hasil uji bivariate menunjukkan bahwa terdapat hubungan

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
antara variable tingkat bukti fisik  (tangibles) dengan tingkat kepuasan masyarakat pengguna BPJS di Puskesmas dengan p value <0,001.
Berdasarkan  teori  dari  Pasuruan  et  al  (1988),  yang  dikutip  oleh  (triwardani,  2017)  Bukti fisik/nyata  (tangibles)  adalah  wujud  yang  dapat  terlihat  langsung  dari  penyedia  pelayanan  meliputi penampilan  fisik,  fasilitas,  peralatan,  sarana,  informasi,  petugas.  Dalam  aspek  tangibles  yang  perlu diperhatikan yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat baik  (Triwardani, 2017).
Pada  penelitian  bukti  fisik  dari  pernyataan  yang  diberikan  kepada  pasien  masih  ada  beberapa pasien  yang  mengeluh  tentang  gedung  puskesmas  yang  kurang  memadai  seperti  ketersediaan  tempat duduk  atau  ruang  tunggu  di  Puskesmas  yang  masih  kurang  memadai  dengan  jumlah  pasien  yang bergitu  banyak  setiap  harinya.  Disamping  beberapa  keluhan  yang  diutarakan  pasien,  ada  beberapa tanggapan yang positif untuk Puskesmas seperti gedung yang bersih, terawat dan juga penampilam dari tenaga kesehatan mulai dari dokter, perawat dan pelayanan administrasi berpenampilan bersih dan rapi. Dari tanggapan positif tersebut sebagian besar pasien merasa nyaman berada di Puskesmas.

## E. KESIMPULAN
• Mayoritas Responden berusia 35-45 tahun (35,4 %), berjenis kelamin perempuan (51,5 %) dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMP (27,3 %) dan SMA (27,3 %).
• Mayoritas  responden merasa  tidak puas dengan pelayanan di  Puskesmas  Martubung sebanyak 53 responden (53,5%). Berdasarkan aspek reliability, mayoritas responden menjawab tidak puas (59,6%),  dari  aspek  responsiveness  mayoritas  responden  menjawab  tidak  puas  (54,5%),  dari aspek  assurance  mayoritas  responden  menjawab  tidak  puas  (55,6%),  dari  aspek  empaty mayoritas  responden  menjawab  tidak  puas  (66,7%)  dan  dari  aspek  tangibles,  mayoritas responden menjawab puas (60,6%).
• Variabel  reliability,  responsiveness,  assurance,  empaty  dan  tangibles  berhubungan  dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Martubung dengan p value < 0,05.

## SUPLEMEN

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, H., & Napitupulu, M. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Mangasa Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal) , 6(2), 193.
Ampu, M. N., & Fitriyaningsih. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Desa Suanae (Puskesmas Eban) Berdasarkan Pasal 5 Ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial Nasional, Harus Dibentuk B. Int. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora , 2(05), 167–174.
Astuti, R., & Widyawati, E. (2019). Pengaruh Dimensi Empati Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas di Kota Semarang. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia , 8(3) 120-128.
Effendi, K. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019. Excellent Midwifery Journal , 3(2), 82–90.
Effendi, K., & Junita, S. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di .
EXCELLENT MIDWIFERY JOURNAL Kedokteran, , VOL 3 NO 2.
Gultom, R. J., Nababan, D., Sipayung, D., Hakim, R., & Tarigan, L. (2021). HUBUNGAN
KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI RS BHAYANGKARA TEBING TINGGI. JURNAL OF HEALTH CARE TECHNOLOGI AND MEDICINE , VOL 7 N0 2.
Herwati, Y., Kurniawati, E., & Rachmawati, I. (2018). Hubungan antara responsiveness dan kepuasan pasien di puskesmas. . Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat , Vol 9 No 1.
Inayah, N., & Muluk, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia , Vol 8 No 2.
Kumpatla, S., & Palanivel, C. (2019). Assessment of Patient Satisfaction with Primary Health Care Services: A Cross-sectional Study in a Rural District of Thailand. Journal of Health Research and Reviews , 6(2) Halaman: 48-55.

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Mufidah, I., & Utama, D. W. (2020). Hubungan Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Petugas di Puskesmas. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan , 23(1) Halaman: 1- 8.
Nuryanti, S., & Kurniawan, Y. (2019). The effect of responsiveness on patient satisfaction in primary healthcare services in Indonesia. . Journal of Public Health in Developing Countries , Vol 5 No 2.
Rahman, et al. (2020). Patient Satisfaction with Primary Health Care Services in a Urban Setting: A Study from a Developing Country. Journal of Health, Population, and Nutrition , 38(1) Halaman: 1-11.
Rindi, A. R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. Jurnal Penelitian Administrasi Publik , 2(02), 567– 576.
Sari, D. R., & Sutrisna, E. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di Puskesmas. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat , Vol 10 No 2.
Supranto. (2011). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien pada rumah sakit umum daerah di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan , Vol 14 No 3.
Suwito, A., Basuki, A., & Rohman, F. (2020). The effect of responsiveness, medical services quality and physical environment on patient satisfaction in primary health care services in Central Java, Indonesia. . International Journal of Public Health Science , Vol 9 No 1.
Trisnawati, I. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan , 12(2), 157-171.
Triwardani, Y. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BJPS pada Pelayanan di Puskesmas Pamulang. . Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Wahyuni, E., Hidayanto, A. N., & Prabandari, Y. S. (2018). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas. Jurnal manajemen dan pelayanan farmasi , 8 (4) hal 202-209.

## SUPLEMEN
Volume 15, Suplemen, 2023 https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Wijaya, A. K. (2021). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 14(1), 34-49.
Yulianto, Y., & Aryani, I. G. (2019). Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas di Kota Malan. urnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 7(1) Halaman: 61-68.
Nurul Amalina R, Gisely Vionalita, Erlina Puspitaloka M, Erna Veronika (2021). Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Daerah Kota Bogor Tahun 2021. Universitas Es Unggul, 4(02), Halaman 102-103.