## ANALISIS PENGUKURAN KINERJA INSTANSI DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA PUSKESMAS X KABUPATEN BEKASI
Muslimah Ayu Anggraini 1 , Fahriza Nurul Azizah 2 , Agustian Suseno 3
Teknik Industri, Universitas Singaperbangsa Karawang 1,2,3
muslimahayua14@gmail.com 1
Submitted August 11, 2022; Revised December 4, 2022; Accepted December 4, 2022

## Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kinerja Puskesmas X Kabupaten Bekasi jika diukur dengan pendekatan balanced  scorecard. Balanced  scorecard adalah  teknik pengukuran kinerja  yang komprehensif  dengan  mengukur  kinerja  organisasi  berdasarkan  aspek  keuangan  dan  aspek  non- keuangan  yang  menggunakan  4  perspektif,  yaitu  perspektif  keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis internal,  dan  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data  yaitu  observasi, kuesioner,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  perspektif  keuangan  yaitu pada  rasio ekonomi  dan  rasio  efisiensi dikategorikan baik,  sedangkan  rasio efektivitas  dikategorikan kurang baik. Pada perspektif pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang baik, kemampuan mempertahankan pasien lama (retensi) yang baik sedangkan memperoleh pasien baru (akuisisi) dinilai kurang  baik.  Pada  perspektif  proses  bisnis  internal  yang  diukur  dengan  aspek  peralatan,  sarana prasarana, dan proses menunjukkan kinerja yang baik. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu kepuasan  karyawan  dan  produktivitas  karyawan  menunjukkan  hasil  kinerja  yang  baik.  Dengan demikian  secara  keseluruhan  dilihat  dari  empat  perspektif balanced  scorecard tersebut  kinerja Puskesmas telah mencapai hasil yang baik.
Kata Kunci : Balanced Scorecard , Pengukuran Kinerja, Puskesmas

## Abstract
This  study  aims  to  determine  how  the  performance  of  Puskesmas  X  Kabupaten  Bekasi  is  measured using  a  balanced  scorecard  approach.  Balanced  scorecard  is  a  comprehensive  performance measurement  technique  by  measuring  organizational  performance  based  on  financial  aspects  and non-financial  aspects  using  4  perspectives,  finance,  customer,  internal  business  processes,  learning and  growth.  The  research  method  used  is  a  descriptive  method  with  a  quantitative  approach  from observations,  questionnaires,  interviews,  and  documentation.  The  results  showed  that  the  financial perspective,  namely  the  economic  ratio  and  efficiency  ratio  were  categorized  as  good,  while  the effectiveness  ratio  was  categorized  as  not  good.  From  the  customer's  perspective,  it  shows  a  good level of patient  satisfaction, the  ability to  retain old  patients  is good  while acquiring new patients is considered not  good.  From  the perspective of  internal business processes as  measured by aspects of equipment,  infrastructure,  and  processes,  it  shows  good  performance.  The  growth  and  learning perspective  of  employee  satisfaction  and  employee  productivity  shows  good  performance  results. Thus,  overall  viewed  from  the  four  perspectives  of  the  balanced  scorecard,  the  performance  of  the Puskesmas has achieved good results.
Key Words : Balanced Scorecard, Performance Measurement, Public Health Center

## 1. PENDAHULUAN
Setiap  organisasi  atau  instansi  tentunya memiliki tujuan yang ingin dicapai dengan adanya  visi,  misi  dan  strategi  untuk
mencapainya. Mengukur kinerja
merupakan salah satu cara untuk mengetahui  bagaimana  kegiatan  tersebut sesuai dengan rencana atau tujuan. Termasuk  organisasi  pada  instansi  sektor
publik yang bertugas melayani masyarakat.
Kinerja atau performance adalah suatu hal penting untuk mengetahui ukuran
keberhasilan  yang  baik  dalam  suatu kegiatan  atau  organisasi.  Kinerja  juga merupakan gambaran kinerja yang diinginkan  dalam  melaksanakan  tugas untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan [1].
Kinerja  dapat  diukur  dari  bagaimana seseorang  dapat  menghasilakan  pekerjaan sesuai  dengan  kemampuannya  di  dalam organisasi  dalam  mencapai  sebuah  tujuan organisasi  dengan  sesuai  wewenang  dan tanggung jawab yang diberikannya dengan tidak  memanfaatkan  jabatan  sebagai  alat yang bisa  digunakan  untuk  mempermudah sebuah  tugas  yang  diberikan  kepadanya sesuai  dengan  moral  dan  etika  yang berlaku di perusahaan tersebut [2]. Kinerja adalah gambaran pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai secara kualitas dan kuantitas untuk  mencapai  tujuan  yang  diharapkan oleh organisasi. Kinerja dapat diperkirakan selama  periode  waktu  tertentu  untuk mengetahui hasil pekerjaan yang dilakukan oleh  organisasi.  Ketika  mengukur  kinerja, tolok  ukur  penting  karena  memberikan perbandingan  antara  tujuan  atau  target yang  ditetapkan  oleh  organisasi  dan  hasil yang dicapai oleh karyawan [3].
Pengukuran  kinerja  memiliki  tujuan  untuk memotivasi  karyawan  dalam  mencapai sebuah tujuan organisasi dengan memenuhi standar perilaku yang disesuaikan dengan harapan oleh
organisasi dalam mengontrol sebuah tindakan  yang  hendak  dilakukan.  [4]. Pengukuran  kinerja  sangat  penting  untuk mengetahui  hasil  kinerja  mereka  dan  juga dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk mengevaluasi  periode  sebelumnya.  Hasil pengukuran  kinerja  ini  dijadikan  sebagai bukti  pengendalian  organisasi,  sehingga setiap  hasil  yang  disampaikan  dijadikan sebagai  informasi  yang  nantinya  dapat mendorong perkembangan organisasi.
Balanced  scorecard terdiri  dari  dua  kata yaitu  balanced  artinya  berimbang  dan scorecard  artinya  kartu  skor.  Kartu  skor adalah  kartu  yang  digunakan  untuk mencatat skor hasil kinerja suatu organisasi atau  skor  individu. Balanced  scorecard menyediakan  metode  untuk  memecah tujuan  organisasi  dari  perspektif  yang berbeda sepenuhnya menjadi tujuan dengan  ukuran  yang  jelas. Balanced scorecard adalah mekanisme untuk menjaga  organisasi  tetap  fokus  pada strategi, karena penerapan Balanced scorecard memungkinkan  semua  unit dalam  organisasi  untuk  berkontribusi secara  terukur  terhadap  implementasi strategi organisasi [5].
Balanced  scorecard merupakan  konsep generalisasi  dan  tidak  terbatas  pada  jenis organisasi tertentu, sehingga dapat diterapkan  tidak  hanya  pada  organisasi bisnis  tetapi  juga  dikembangkan  secara luas  oleh  organisasi  publik  [6]. Balanced scorecard merupakan  metode  pengukuran kinerja  komprehensif  yang  mengukur kinerja organisasi berdasarkan aspek finansial dan non finansial dengan menggunakan 4 perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  jadi sebuah  organisasi  bisa  mendapatkan  sudut pandang seimbang.
Pada  penelitian  ini,  penilaian  kinerja dilaksanakan  pada  instansi  yang  bergerak di bidang kesehatan, yaitu pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan  unit  organisasi  pelayanan kesehatan  terdepan  dengan  misi  sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang  tugasnya  melaksanakan  pembinaan, pelayanan  kesehatan  secara  menyeluruh dan  terpadu  kepada  masyarakat  di  suatu wilayah tertentu [7].
Pengukuran  kinerja  puskesmas  merupakan upaya untuk mengevaluasi kinerja puskesmas. Laporan kinerja yang dihasilkan  merupakan  gambaran  situasi
dan  kondisi  di  Puskesmas,  baik  dari  segi fasilitas  yang  tersedia  maupun  dari  segi sumber  daya  manusia,  sehingga  hasilnya dapat  digunakan  untuk  menilai  kinerja Puskesmas itu sendiri [8].
Puskesmas X Kabupaten Bekasi merupakan puskesmas non rawat inap yang mempunyai status akreditasi dasar. Puskesmas  tersebut  mempunyai  pelayanan rawat  jalan  seperti  Pelayanan  kesehatan umum dan usila, Pelayanan BPJS, Pelayanan  KIA  dan  KB,  Pelayanan Kesehatan gigi dan mulut, dll. Berdasarkan hasil observasi penulis, masih ada beberapa pasien yang mengeluhkan kurangnya  kualitas  pelayan  puskesmas tersebut.  Permasalahan  yang  sering  terjadi yaitu sifat kurang ramah karyawan terhadap  pasien,  panggilan  nomor  urut antrian  yang  tidak  sesuai  sehingga  pasien yang  sudah  lama  menunggu  didahulukan, jam buka pelayanan yang tidak tepat waktu dan  membuat  pasien  bingung.  Hal  itu merupakan masalah kinerja untuk Puskesmas  X.  Oleh  karena  itu,  perlu adanya  suatu  pengukuran  kinerja  agar karyawan  mengetahui  seberapa  besar kinerja  dalam  melayani  pasien  dan  juga kekurangan  yang  ada  dapat  diperbaiki sehingga  tingkat  kepuasan  masyarakat meningkat lebih baik.
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kinerja  Puskesmas  X  Kabupaten  Bekasi diukur dengan pendekatan Balanced scorecard .  Hasil  dari  penelitian  ini diharapkan  dapat  menghasilkan  konsep mengenai  pengukuran  kinerja  dengan menggunakan  metode balanced  scorecard dan dijadikan sebagai acuan bagi
Pusekesmas X untuk meningkatkan kinerjanya agar dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif  kuantitatif  yang  merupakan
penelitian yang dilakukan dengan menganalisis  data  dari  hasil  jawaban kuesioner  responden  dan  data-data  angka (rasio) yang diperoleh dalam pengumpulan data, setelah dianalisis kemudian dipaparkan secara deskriptif.
Penelitian  dilakukan  di  Puskesmas  X Kabupaten  Bekasi  pada  bulan  Februari- Maret  2022.  Populasi  penelitian  adalah rata-rata  pasien  rawat  jalan  pada  bulan Agustus 2021-Januari
2022 yang berjumlah  1.215  orang  dan  karyawan puskesmas  yang  berjumlah  47  orang. Penentuan  jumlah  sampel  diambil  dengan rumus  slovin  sehingga  didapatkan  sampel responden untuk pasien sebanyak 92 orang dan  karyawan  puskesmas  sebanyak  32 orang.
Teknik  pengumpulan  data yaitu  observasi, kuesioner,  dan  dokumentasi.  Sumber  data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer  didapatkan  dari  kuesioner  yang disebarkan  kepada  pasien  dan  karyawan puskesmas sedangkan data sekunder berupa catatan dan dokumen di puskesmas seperti  laporan  kunjungan  pasien  rawat jalan,  laporan  realisasi  anggaran  belanja dan  pendapatan  keuangan,  data  pegawai, dan  sebagainya.  Analisis  data  kinerja Puskesmas  X  dihitung  sesuai  perspektif dalam balanced scorecard yaitu:
a. Perspektif Keuangan
1) Rasio Ekonomis
Rasio yang menggambarkan apakah puskesmas melakukan penghematan dalam penggunaan  anggaran  pemerintah  yang diukur  dari  perbandingan  realisasi  belanja operasional  terhadap  anggaran  belanja operasional. Rumus rasio ekonomi sebagai berikut. Standar pengukuran rasio ekonomi dikategorikan  Baik  jika  <  100%,  Cukup Baik jika = 100%, dan Kurang Baik jika > 100%.
(1)
Vol. 7 No. 2 Desember 2022
2) Rasio Efisiensi Rasio  yang  menggambarkan  perbandingan antara jumlah biaya yang digunakan untuk menghasilkan  pendapatan  dengan  realisasi pendapatan yang diterima. Standar pengukuran  rasio  efisiensi  dikategorikan Baik  jika  <  100%,  Cukup  Baik  jika  = 100%, dan Kurang Baik jika > 100%.
(2)
3) Rasio Efektivitas
Rasio efektivitas adalah rasio yang melihat berhasil  atau  tidaknya  organisasi  dalam mencapai tujuannya dengan cara membandingkan realisasi pendapatan dengan target pendapatan yang ditetapkan. Standar pengukuran rasio efektivitas dikategorikan  Baik  jika  >  100%,  Cukup Baik jika = 100%, dan Kurang Baik jika < 100%.
(3)
b. Perspektif Pelanggan
1) Kepuasan Pasien Pengukuran ini dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap  mutu  pelayanan  puskesmas, diukur dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pasien di Puskesmas yang kemudian  dihitung  menggunakan  skor yaitu: Sangat Setuju (SS) : 5 Setuju (S) : 4 Cukup Setuju (CS) : 3 Tidak Setuju (TS) : 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
Pemberian  skor bertujuan  untuk  mengolah data  dan  menentukan  tingkat  kepuasan pasien  berdasarkan  hasil  kuesioner.  Hasil aspek  kepuasan  pasien  melalui  kuesioner ditentukan  dari  indeks  kepuasan  dengan perhitungan  interval  yang  dirumuskan sebagai berikut [9].
IKmax = PP × R × Exmax                     (4) IKmin = PP × R × Exmin                      (5) Interval = (IKmax – IKmin) : Exmax   (6)
Keterangan: PP = Jumlah pertanyaan R = Jumlah responden EXmax = Maksimal skor EXmin = Minimal skor Indikator  pertanyaan  dalam  kuesioner penelitian  ini  mengenai  kepuasan  pasien yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan, kemampuan tenaga kesehatan dalam melayani pasien, ketepatan waktu
pelayanan  serta  fasilitas  kenyamanan tempat di lingkungan puskesmas.
2) Retensi Pasien Retensi  pasien  digunakan  untuk  melihat apakah Puskesmas
mampu mempertahankan  pasien  lama.  Loyalitas pasien  dapat  dilihat  dari  perbandingan jumlah  pasien  lama  dengan  jumlah kunjungan. Tingkat retensi pasien dianggap  baik  jika  meningkat  selama periode  pengamatan,  cukup  baik  jika berfluktuasi,  dan  tidak  baik  jika  menurun selama  periode  penelitian.  Rumus  retensi pasien sebagai berikut.
(7)
3) Akuisisi Pasien
Akuisisi  pasien  dilakukan  untuk  melihat sejauh  mana  Puskesmas  mampu  menarik pasien  baru  yaitu  dengan  mengukur  rasio dimana puskesmas berhasil menarik pasien baru  terhadap  total  jumlah  kunjungan. Perolehan  pelanggan  dianggap  baik  jika mengalami  peningkatan  selama  periode pengamatan,  cukup  baik  jika  mengalami fluktuasi,  dan  tidak  baik  jika  mengalami penurunan selama periode pengamatan.
(8)
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif  proses  bisnis  internal  diukur untuk melihat bagaimana gambaran kinerja Puskesmas  dalam  melaksanakan  program dan  kegiatan  yang  meliputi  peralatan, sarana  prasarana  dan  proses  pelaksanaan
Akuisisi Pasien = Jumlah Pasien Baru Total Kunjungan 𝑥 100%
kegiatan  untuk  mencapai  visi  dan  misi organisasi. Pengukuran proses bisnis internal  diukur  dengan  cara  menyebarkan kuisioner  kepada  karyawan  Puskesmas  X. Rumus  perhitungan  hasil  kuesioner  yang digunakan  dalam  proses  bisnis  internal, sama  dengan  rumus  pada  perhitungan kepuasan pasien.
Indikator  pertanyaan  dalam  kuesioner penelitian  ini  mengenai  proses  bisnis internal yaitu:
Peralatan,  merupakan  gambaran  peralatan kesehatan  atau  peralatan  kantor  yang dimiliki  puskesmas  dalam  mendukung kegiatan operasionalnya,
Sarana dan Prasarana, merupakan gambaran  sarana  dan  prasarana  yang dimiliki  puskesmas  untuk  menunjang kegiatan operasional puskesmas,
Proses,  merupakan  gambaran  kemampuan karyawan  puskesmas  dalam  menjalankan rangkaian kegiatan pelayanan kesehatan.
d. Perspektif
Pertumbuhan dan Pembelajaran 1) Kepuasan Karyawan Kepuasan karyawan penting untuk diketahui karena kinerja karyawan puskesmas yang baik sangat
mempengaruhi  pelayanan  yang  diberikan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.  Pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan diukur dengan cara menyebarkan  kuisioner  kepada  pasien  di Puskesmas  X.  Rumus  perhitungan  hasil kuesioner yang digunakan dalam kepuasan karyawan,  sama  dengan  rumus  pada perhitungan  kepuasan  pasien.  Indikator pertanyaan  dalam  kuesioner  penelitian  ini mengenai kepuasan karyawan yaitu kepuasan  dalam  pekerjaan,  lingkungan kerja dan fasilitas, pengembangan karyawan, dan motivasi.
2) Produktivitas Karyawan Secara umum produktivitas adalah kemampuan seseorang, sistem, atau perusahaan  untuk  menghasilkan  sesuatu dengan memanfaatkan jumlah sumber daya
yang  ada  secara  efektif  dan  efisien.  Oleh karena  itu  produktivitas  karyawan  diukur untuk  mengetahui  sejauh  mana  tingkat produktivitas karyawan dengan membandingkan  total  pendapatan  (laba) operasional  dengan  jumlah  karyawan, dengan rumus seperti berikut.
(9)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini mengukur kinerja Puskesmas X Kabupaten Bekasi dengan menggunakan pendekatan Balanced scorecard . Pengukuran kinerja dengan pendekatan ini menggunakan  empat  perspektif,  yaitu perspektif keuangan, perspektif  pelanggan, perspektif  proses  bisnis  internal,  dan perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran. Berikut  adalah  hasil  dan  pembahasan  dari pengukuran kinerja Puskesmas X
Kabupaten  Bekasi  dengan  4  perspektif tersebut.

## Perspektif Keuangan
Kinerja  keuangan  yaitu  suatu  hal  yang berbentuk harta yang diperoleh puskesmas atas segala macam aktivitas selama periode tertentu.  Pengukuran  kinerja  perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan Puskesmas X periode tahun 2019 sampai 2021. Perhitungan untuk perspektif keuangan pada penelitian ini menggunakan rasio  ekonomi,  rasio  efisiensi,  dan  rasio efektivitas.
a. Rasio Ekonomi Rasio ekonomi menunjukkan
kemampuan  puskesmas  dalam  mengelola keuangan  belanja  operasional  puskesmas agar  tidak  melebihi  anggaran  belanja. Berikut merupakan rasio ekonomi Puskesmas X selama tahun 2019-2021.
Tabel 1. Rasio Ekonomi Puskesmas X Tahun Realisasi Belanja (Rp) Anggaran Belanja (Rp) Ekon omis (%) Sisa Anggaran (Rp) 2019 618.392.098 1.011.433.314 61,14 393.041.216 2020 645.609.700 973.966.521 66,29 328.356.821 2021 2.660.886.459 4.522.245.688 58,84 1.861.359.229 Akuisisi Pasien = Jumlah Pasien Baru Total Kunjungan 𝑥 100%
Dari  tabel  1  dapat  dilihat  secara  umum kinerja  Puskesmas  X  pada  perspektif keuangan  dilihat  dari  rasio  ekonomi  pada tahun  2019-2021  dikategorikan  ekonomis atau  “baik”  karena  kinerja  keuangan instansi dikatakan ekonomis jika diperoleh nilai  persentase  kurang  dari  100%  yang berarti bahwa Puskesmas X telah melakukan  penghematan  karena  realisasi pengeluaran  tidak  pernah  melampaui anggaran yang sudah ditetapkan.
b. Rasio Efisiensi
Rasio  efisiensi  dilakukan  bertujuan  untuk melihat  perbandingan  antara  jumlah  biaya yang digunakan untuk menghasilkan pendapatan  dengan  realisasi  pendapatan yang diterima

## Tabel 2. Rasio Efisiensi Puskesmas X
Tahun Realisasi Belanja (Rp) Realisasi Pendapatan (Rp) Efisiensi (%) 2019 618.392.098 3.882.148.492 15,92 2020 645.609.700 3.235.606.502 19,95 2021 2.660.886.459 3.531.942.394 75,33
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  secara  umum kinerja  Puskesmas  X  pada  perspektif keuangan  dilihat  dari  rasio  efisiensi  pada tahun 2019-2021 dikategorikan efisien atau “baik”  karena  kinerja  keuangan  instansi dianggap  efisien  apabila  mencapai  nilai kurang dari  100%  yang  berarti  Puskesmas telah  memaksimalkan  anggaran  untuk menghasilkan  pendapatan,  karena  dapat dikatakan penggunaan biaya yang dikeluarkan  tidak  melebihi  biaya  untuk memperoleh pendapatan.
c. Rasio Efektivitas
Rasio efektivitas adalah rasio yang melihat apakah pendapatan yang didapatkan puskesmas sudah mencapai target pendapatan atau tidak.
Tabel 3. Rasio Efektivitas Puskesmas X Tahun Realisasi Belanja (Rp) Realisasi Pendapatan (Rp) Efisiensi (%) 2019 3.882.148.492 6.044.461.013 64,22 2020 3.235.606.502 4.416.343.289 73,26 2021 3.531.942.394 5.598.240.378 63,09
Dari  tabel  3  dapat  dilihat  secara  umum kinerja  Puskesmas  X  pada  perspektif keuangan dilihat dari rasio efektivitas pada tahun  2019-2021  dikategorikan  kurang efektif  atau  “kurang  baik”  karena  kinerja keuangan  instansi  dikatakan  efektif  jika nilai  persentase  lebih  dari  100%  yang berarti realisasi pendapatan harus melebihi target  pendapatan.  Pendapatan  puskesmas didapatkan dari APBD (Anggaran Pendapatan  dan  Belanja  Daerah)  serta kapitasi  BPJS.  Realisasi  pendapatan  yang tidak mencapai target ini menurut karyawan dibagian keuangan karena banyak  belanja  modal  yang  tidak  diserap, banyak  kegiatan  yang  tidak  dibuka anggarannya  oleh  karena  itu  anggaran tidak  dicairkan,  dan  adanya  pandemi Covid-19  di  tahun  2020-2021  yang menyebabkan  banyak  kegiatan  yang  tidak dilakukan.

## Perspektif Pelanggan
Pengukuran  kinerja  Puskesmas  X  pada perspektif pelanggan diukur dengan kepuasan  pasien,  retensi  pasien  dan akuisisi pasien. a. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien bertujuan untuk
mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan Kesehatan yang diberikan Puskesmas  X.  Kepuasan  pasien  diukur dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada responden yang merupakan pasien Puskesmas X yang berjumlah 92 orang dan terdiri dari 10 pertanyaan. Hasil perhitungan Interval untuk menentukan kriteria  pada  indeks kepuasan pasien pada total skor hasil kuesioner dapat dilihat sebagai berikut.

## Tabel 5. Kriteria Kepuasan Pasien
Interval Total Skor Kriteria 920 – 1656 Sangat Tidak Baik 1657 – 2393 Tidak Baik 2394 – 3130 Cukup Baik 3131 – 3867 Baik 3868 – 4600 Sangat Baik
Dari hasil perhitungan kuesioner mengenai tingkat  kepuasan  pasien  pada  perspektif pelanggan  terhadap  pelayanan  Kesehatan yang  diberikan  Puskesmas  X  memiliki hasil  indeks  total  skor  sebesar  3667  dan masuk  dalam  interval  3131-3867  yang masuk  dalam  kriteria  “baik”.  Hasil  ini menunjukkan bahwa Puskesmas X mampu menunjukkan  citra  yang  baik  kepada pasien  atau  masyarakat  dengan  pelayanan yang diberikan.
b. Retensi Pasien
Retensi pasien diukur dengan
membandingkan  total  jumlah  kunjungan pasien  lama  dengan  total  kunjungan keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari dokumentasi data kunjungan pasien Puskesmas X.
Tabel 6. Retensi Pasien Puskesmas X Tahun Pasien Lama Total Kunjungan Retensi Pasien (%) 2019 16.666 28.000 59,52 2020 10.338 14.528 71,16 2021 8.934 12.050 74,14
Pada  tahun  2019  sampai  2021  hasil persentase untuk retensi pasien mengalami kenaikan  yang  berarti  Puskesmas  X  untuk mempertahankan  pasien  lamanya  dapat dikatakan “baik”.
c. Akuisisi Pasien
Retensi pasien diukur dengan
membandingkan  total  jumlah  kunjungan pasien  baru  dengan  total  kunjungan keseluruhan.

## Tabel 7. Akuisisi Pasien Puskesmas X
Tahun Pasien Baru Total Kunjungan Akuisisi Pasien 2019 11.334 28.000 40,48 2020 4.190 14.528 28,84 2021 3.116 12.050 25,86 Pada  tahun  2019  sampai  2021  hasil persentase untuk
akuisisi pasien mengalami penurunan yang berarti Puskesmas  X  masih  kurang  mampu  untuk
menarik pasien baru, oleh karena itu dalam akuisisi pasien dinilai “kurang baik”.

## Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada  perspektif  proses  bisnis  internal, penilaian  kinerja  Puskesmas  X  dilakukan untuk  melihat  kinerja  dalam  menunjang pelaksanaan program dan kegiatan pelayanan kesehatan yang meliputi peralatan,  sarana  prasarana,  serta  proses pelaksanaan kegiatan dalam  mencapai visi & misi organisasi. Perspektif proses bisnis internal diukur dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang merupakan  karyawan  Puskesmas  X  yang berjumlah  32  orang  dan  terdiri  dari  12 pertanyaan. Hasil perhitungan Interval untuk menentukan  kriteria  pada  indeks  proses bisnis  internal  pada  total  skor  hasil kuesioner dapat dilihat sebagai berikut.

## Tabel 9. Kriteria Proses Bisnis Internal
Interval Total Skor Kriteria 384 – 691 Sangat Tidak Baik 692 – 999 Tidak Baik 1000 – 1307 Cukup Baik 1308 – 1615 Baik 1616 – 1920 Sangat Baik
Dari  hasil  kuesioner  mengenai  perspektif proses  bisnis  internal  puskesmas  memiliki hasil  indeks  total  sebesar  1512 dan  masuk dalam  interval  1308  –  1615  yang  masuk dalam kriteria
“Baik”. Hasil ini menunjukkan  bahwa  Puskesmas  X  sudah mampu  menyediakan  peralatan  untuk penunjang  pelayanan  kesehatan  dengan baik  (peralatan),  mampu  memberikan kualitas  yang  baik  terhadap  sarana  dan prasarana puskesmas (sarana dan prasarana)  serta  mampu  memberikan kualitas  yang  baik  kepada  pegawai  untuk melaksanakan tugasnya (proses).
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, penilaian kinerja Puskesmas
X diukur menggunakan indikator kepuasan karyawan, dan produktivitas karyawan.
a. Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan bertujuan untuk mengukur
peningkatan kepuasan karyawan.  Kepuasan  karyawan  diukur dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada responden  yang  merupakan  karyawan Puskesmas X yang berjumlah 32 orang dan terdiri dari 10 pertanyaan.
Hasil perhitungan
Interval
untuk menentukan kriteria  pada  indeks kepuasan karyawan  pada  total  skor  hasil  kuesioner dapat dilihat sebagai berikut.

## Tabel 11. Kriteria Kepuasan Karyawan
Interval Total Skor Kriteria 320 – 576 Sangat Tidak Baik 577 – 833 Tidak Baik 834 – 1090 Cukup Baik 1091 – 1356 Baik 1357 – 1600 Sangat Baik Dari  hasil  kuesioner  mengenai  tingkat kepuasan karyawan pada perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  terhadap tingkat  kepuasan  karyawan  dalam  bekerja di Puskesmas X memiliki hasil indeks total sebesar  1316  dan  masuk  dalam  interval 1091  –  1356  yang  dikategorikan  “baik”. Hasil ini menunjukkan bahwa
pembelajaran  dan  peningkatan  kualitas SDM  pada  karyawan  Puskesmas  X  sudah terpenuhi.
b. Produktivitas Karyawan
Produktivitas  karyawan  diukur  untuk melihat  gambaran  tingkat  produktivitas yang  dimiliki  karyawan  Puskesmas  X dengan  melakukan  perbandingan  antara pendapatan  atau  jumlah  laba  operasi dengan  jumlah  karyawan  yang  dapat dihitung pada tabel berikut:

## Tabel 12. Produktivitas Karyawan Tahun
2019-2021 Tahuni Jumlah Laba Operasi (Rp) Jumlah Karyawan Produktivitas Karyawan (Rp) 2019 3.882.148.492 47 82.598.904 2020 3.235.606.502 47 68.842.691 2021 3.531.942.394 49 72.080.457
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa produktifitas  karyawan  Puskesmas  X pada tahun  2021  dinilai  “baik”  (mengalami peningkatan)  dari  tahun  sebelumnya.  Jika dilihat beberapa tahun sebelumnya produktivitas  karyawan  bersifat  fluktuatif, menurun  pada  tahun  2020  kemudian meningkat pada tahun 2021.
Hasil  Penilaian  Kinerja  Puskesmas  X Kabupaten Bekasi Berdasarkan

## Balanced Scorecard
Dengan hasil data pengukuran kinerja yang sudah diperoleh  kemudian dilakukan penilaian kinerja puskesmas dan pembobotan  skor  dilihat  dari  seluruh perspektif balanced scorecard untuk memperoleh  hasil  pengukuran  kinerja balanced  scorecard pada  Puskesmas  X Kabupaten Bekasi [10].

## Tabel 13. Skor Pengukuran Balanced
scorecard Skor i Pengertian a -1 1 Tingkat kinerja di bawah standar 0 1 Tingkat kinerja sesuai standar 1 1 Tingkat kinerja di atas standar
Tabel 14. Penilaian Kinerja Puskesmas X Kabupaten Bekasi Berdasarkan Balanced
scorecard Perspektif Kriteria Skor Perspektif Keuangan 1. Rasio Ekonomi 2. Rasio Efisiensi 3. Rasio Efektivitas Baik Baik Kurang Baik 1 1 -1 Perspektif Pelanggan 1. Kepuasan Pasien 2. Retensi Pasien 3. Akuisisi Pasien Baik Baik Kurang Baik 1 1 -1 Perspektif Proses Bisnis Internal Baik 1 Perspektif  Pertumbuhan  dan Pembelajaran 1. Kepuasan Karyawan 2. Produktivitas Karyawan Baik Baik 1 1 Total Skor 7
Berdasarkan hasil perhitungan pengukuran kinerja  tersebut  diketahui  total  bobot  skor puskesmas  adalah  7  skor  dari  9  ukuran
kinerja, dengan rata-rata skor sebesar 7/9=
0,78. Skala penilaian kinerja yang digunakan adalah -1 – 0 “Kurang”, 0 – 0,5 “Cukup”, 0,5 – 1 “Baik”.
Gambar 1. Kurva Kinerja Puskesmas X Kabupaten Bekasi
Berdasarkan perhitungan dan kurva kinerja diatas, hasil pengukuran kinerja Puskesmas X  Kabupaten  Bekasi  secara  keseluruhan dilihat  dari  empat  perspektif balanced scorecard yaitu  perspektif  keuangan, pelanggan,  proses  bisnis  internal,  dan perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran dengan  total  skor  0,78  dapat  dikatakan Baik.

## 4. SIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  bertujuan  untuk mengetahui kinerja Puskesmas X
Kabupaten  Bekasi  dengan  menggunakan balanced  scorecard yang  menggunakan  4 perspektif.  Pada perspektif keuangan yaitu pada  rasio  ekonomi  dan  rasio  efisiensi dikategorikan baik, sedangkan rasio efektivitas  dikategorikan  kurang  baik karena realisasi pendapatan tidak mencapai target pendapatan. Pada perspektif pelanggan tingkat kepuasan pasien menunjukkan hasil yang baik, kemampuan mempertahankan  pasien  lama  ( retensi ) yang  baik  sedangkan  memperoleh  pasien baru  ( akuisisi )  dinilai  kurang  baik.  Pada perspektif  proses  bisnis  internal  yang diukur dengan aspek peralatan, sarana dan prasarana,  proses  menunjukkan  kinerja yang  baik.  Perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran yaitu pada kepuasan karyawan  dan  produktivitas  karyawan menunjukkan hasil kinerja yang baik. Hasil
pengukuran  kinerja  menunjukkan  secara keseluruhan  yang  diukur  dari  empat perspektif balanced  scorecard tersebut kinerja  Puskesmas  X  kabupaten  Bekasi telah mencapai hasil yang Baik.
Saran bagi Puskesmas X Kabupaten Bekasi untuk mempertahankan kinerja pada setiap indikator  dalam  perspektif  yang  sudah menujukkan  hasil  kinerja  yang  baik  dan untuk  indikator  kinerja  seperti  Rasio Efektivitas  dan  Akuisisi  Pasien  yang menunjukkan  hasil  kinerja  kurang  baik lebih  diperhatikan  lagi  dan  melakukan upaya  seperti  meningkatkan  promosi  dan memperlihatkan  citra  yang  baik  agar Puskesmas  X  Kabupaten  Bekasi  lebih dikenal  masyarakat  dan  dapat  menarik pasien  baru  sehingga  lebih  menaikkan pendapatan Puskesmas agar dapat mencapai  target  pendapatan  di  setiap tahunnya.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat memberikan gambaran konsep mengenai  pengukuran  kinerja  dengan menggunakan  metode balanced  scorecard dan  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  dan acuan  bagi  Puskesmas  X  Kabupaten Bekasi  untuk  lebih  meningkatkan  kinerja agar  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan kepada  masyarakat  lebih  optimal.  Saran untuk penelitian selanjutnya untuk menambah  beberapa  indikator  pengukuran kinerja pada setiap perspektif.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] S. L. Ratnasari, “Pengaruh Kompetensi Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan
Departemen  Quality  Assurance  Pt.
Peb  Batam,” Pros.  Semin.  Nas. Ekon.  dan  Bisnis  Call  Pap.  FEB UMSIDA , pp. 424–434, 2016. [2] Nurjannah, “Penilaian Kinerja
Menggunakan  Metode  Balanced
Scorecard  Di  Unit  Rawat  Inap Puskesmas  Batua  Kota  Makassar”. Skripsi.  UIN  Alauddin  Makassar, 2015.
-1 0
1 0,5 Kurang Cukup Baik 0,78
[3] R. Solikhah, “Implementasi Balanced Scorecard Sebagai Pengukuran  Kinerja  Rumah  Sakit Islam  Yogyakarta  PDHI”.  Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta, 2018. [4] Maryudi, “Kinerja Puskesmas Dengan Menggunakan Metode Balanced  Scorecard  (Studi  Kasus pada  Puskesmas  Juwana  Tahun 2010-2014)”.  Skripsi.  Universitas
Negeri Semarang, 2015.
[5] J.  Darmiyati  and  A.  Purwanto, “Penerapan  Balanced  Scorecard Sebagai Metode Pengukuran Kinerja Pada  Rs  Iphi  Pedan  Kabupaten Klaten,” Diponegoro  J.  Account. ,
vol. 2, no. 3, pp. 415–430, 2013.
[6] R. Rasidi and R. Sadmoko, “Penerapan Konsep Balanced Scorecard Dalam Pengukuran Kinerja  Instansi  Pemerintah  Pada Institut Pemerintahan Dalam Negeri,” J. Ilmu Pemerintah. Widya Praja ,  vol.  45,  no.  2,  pp.  189–202, 2019, doi: 10.33701/jipwp.v45i2.689. [7] J.  R.  Hetmi  Wowor,  Daud  M. Liando,  “Pelayanan  Kesehatan  Di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Amurang Timur Kabupaten  Minahasa  Selatan,” J. Ilmu  Sos.  Pengelolaan  Sumberd.
Pembang. , vol. 3, p. 103, 2016.
[8] S.  DAHNIAR,  “Kinerja  Puskesmas Tanjung  Selor  Kabupaten  Bulungan Menggunakan Pendekatan Balanced
Scorecard”.  Thesis.  Universitas
Terbuka, 2015.
[9] E.  C.  Ulya  and  E.  Saraswati, “Penerapan  Balanced  Scorecard Sebagai Tolok
Ukur Dalam
Pengukuran  Kinerja  (Studi  Kasus Pada  RSUD  dr.  Wahidin  Sudiro Husodo  Kota  Mojokerto),” J.  Ilm. Mhs.  Fak.  Ekon.  dan  Bisnis  Univ. Brawijaya. , vol. 3, no. 1, 2014.
[10]  B.  P.  Prasetyo  and  W.  H.  Ekowati,
“Analisis Pengukuran Kinerja
Dengan  Menggunakan  Pendekatan Balanced  Scorecard  Pada  Rsud  Dr. Soedono Madiun,” J. Ilm. Mhs. Fak. Ekon.  dan  Bisnis  Univ.  Brawijaya. , vol. 4, no. 1, 2015.