Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 2 (2024): Juli, 1163-1171 DOI: 10.33087/jiubj.v24i2.5463

## Analisis Pengaruh Kinerja Staf Operation terhadap Kepuasan Konsumen di Travel Agent Pacto Bali

## Michelle Klarissa Young, Wening Ramadhani Siti Nawangwulan
Fakultas Sosial dan Humaniora, Universitas Bunda Mulia Correspondence: michelleklarissayoung@gmail.com, weningrsn@gmail.com
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas kinerja staf operation terhadap kepuasan konsumen di Travel Agent Pacto Bali. Kualitas kinerja staf operation merupakan merupakan faktor penting yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Metode  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  ini  memiliki  populasi  atas  sampel  yaitu  tamu yang  sudah  pernah  menggunakan  jasa  Pacto  dengan  menggunakan  sampel  sebanyak  98  responden.  Teknik penelitian ini melalui teknik analisis data dengan menggunakan regresi linear sederhana. Hasil pada penlitian ini menyatakan  bahwa  kualitas  kinerja  staf  operation  memberikan  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  yang  artinya  peningkatan  kualitas  kinerja  staf  operation  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen Travel Agent Pacto Bali.
Kata Kunci: kualitas kinerja staf operation; kepuasan konsumen; Travel Agent Pacto Bali.
Abstract. This research aims to analyze the influence of the quality of operations staff performance on consumer satisfaction at the Pacto Bali Travel Agent. The quality of operations staff performance is an important factor that can influence consumer satisfaction. The research method used in this research is descriptive research with a quantitative approach. This research has a sample population, namely guests who have used Pacto services using  a  sample  of  98  respondents.  This  research  technique  uses  data  analysis  techniques  using  simple  linear regression. The results of this research state that the quality of operations staff performance has a significant influence on consumer satisfaction, which means that increasing the quality of operations staff performance can increase consumer satisfaction with Pacto Bali Travel Agents.
Keywords: quality of operation staff performance, customer satisfaction, Pacto Bali Travel Agent.

## PENDAHULUAN
Pariwisata  merupakan  suatu  kebutuhan manusia  yang  harus  dipenuhi  dari  jaman  dahulu kala.  Dengan  banyaknya  kegiatan  yang  kita lakukan setiap hari akan menimbulkan rasa jenuh di  dalam  diri  kita.  Oleh  karena  itu,  kita membutuhkan  suasana  baru  yaitu  dengan  cara melakukan perjalanan untuk menikmati keindahan  alam.  Kepariwisataan  di  Indonesia pada  saat  ini  telah  tumbuh  dan  berkembang menjadi  salah  satu  pemasukan  devisa  bagi negara. Indonesia memiliki potensi yang besar di bidang  pariwisata,  ini  bisa  dilihat  dari  indahnya berbagai macam pemandangan alam, kebudayaan  dan  sejarah  bangsa,  festival  dan upacara  adat  yang  unik,  berbagai  macam  seni lukis,  dan  kerajinan  tangan,  dan  banyaknya tempat  yang  sangat  menarik  para  wisatawan domestik  hingga  mancanegara  yang  ingin mengunjungi daerah wisata tersebut.
Menurut  Yoeti  (2014), travel  agent adalah  suatu  perusahaan  yang  memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan dan  menjual  produk  serta  jasa-jasa  pelayanan
yang  diberikannya  kepada  pelanggannya. Travel agent memiliki peran yang sangat penting dalam industri  pariwisata,  terutama  di  destinasi  wisata populer  seperti  Bali.  Peran Travel  Agent yaitu sebagai badan usaha yang memfasilitasi konsumen  dengan  penyediaan  pegadaan  suatu perjalanan  hingga  hotel  yang  diinginkan.  Salah satu faktor  kunci  kesuksesan travel agent adalah kualitas kinerja yang diberikan kepada pelanggan.  Dalam  konteks  ini,  staff  operation memiliki peran yang signifikan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Pacto Bali, sebagai travel agent yang beroperasi  di  Bali,  menghadapi  persaingan  yang semakin  ketat  dalam  industri  pariwisata.  Seiring berkembangnya  dunia  pariwisata,  penting  bagi Pacto  Bali  untuk  memahami  sejauh  mana kualitas  kerja  dari  staff  operation  mereka  dapat mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Kepuasan konsumen menjadi faktor kunci dalam mempertahankan  pangsa  pasar  dan  memastikan keberlanjutan bisnis.
Bali  yang  biasa  dijuluki  Pulau  Dewata ini  menduduki  urutan  ketiga  dalam  daftar  25
pulau  terbaik  di  dunia  versi  Travel  +  Leisure. Peringkat  Bali  berada  di  bawah  Pulau  Ischia  di Italia  dan  Maldives.  Oleh  karena  itu,  Bali  telah menjadi  salah  satu  pusat  pariwisata  utama  di Indonesia dengan berbagai alasan: (a) keindahan Alam:  Bali  dikenal  dengan  pantainya  yang memukau, gunung berapi yang aktif, sawah hijau yang terasering, dan air terjun yang menakjubkan.  Kombinasi  lanskap  alam  yang indah  ini  membuatnya  menjadi  destinasi  yang sangat  menarik  bagi  para  wisatawan  yang mencari  pengalaman  alam  yang  memukau;  (b) keanekaragaman  budaya:  Bali  memiliki  warisan budaya  yang  kaya,  termasuk  seni  pertunjukan, tarian,  musik,  arsitektur,  dan  tradisi  agama Hindu-Bali  yang  unik.  Pura-pura  (kuil  Hindu), upacara  keagamaan,  dan  festival  budaya  adalah daya  tarik  utama  bagi  wisatawan  yang  tertarik dengan  budaya  dan  spiritualitas;  (c)  kehidupan malam  yang  aktif:  Bali  dikenal  dengan kehidupan  malamnya  yang  aktif,  terutama  di kawasan  seperti  Kuta,  Seminyak,  dan  Legian. Terdapat  banyak  restoran,  bar,  klub  malam,  dan tempat  hiburan  lainnya  yang  menawarkan hiburan  malam  yang  beragam  bagi  para wisatawan;  (d)  akomodasi  beragam:  Bali memiliki berbagai pilihan akomodasi, mulai dari
hotel  mewah  hingga  villa  pribadi,  hostel,  dan penginapan  budaya.  Hal  ini  memungkinkan wisatawan  dengan  berbagai  anggaran  untuk menemukan  tempat  menginap  yang  sesuai dengan  kebutuhan  dan  preferensi  mereka;  (e) aktivitas wisata yang beragam: Bali menawarkan berbagai  aktivitas  wisata,  termasuk  selancar, menyelam, snorkeling, trekking, yoga, memasak kelas,  dan  spa.  Dengan  demikian,  wisatawan memiliki  banyak  pilihan  untuk  mengisi  waktu mereka  di  pulau  ini;  dan  (f)  aksesibilitas:  Bali memiliki  bandara  internasional  yang  melayani penerbangan internasional dan domestik. Aksesibilitas  ini  membuatnya  menjadi  tujuan wisata  yang  mudah  dijangkau  bagi  wisatawan dari berbagai belahan dunia (Gusti, 2023).
Semua  faktor  tersebut  membuat  Bali menjadi  salah  satu  destinasi  pariwisata  yang paling  populer  di  Indonesia  dan  diakui  secara internasional. Faktor tersebut juga membuat Bali dikunjungi  oleh  wisatawan  lokal  maupun mancanegara.  Dengan  banyaknya  wisatawan yang mengunjungi Bali, para wisatawan tersebut tentunya  sangat  memerlukan travel  agent untuk mengatur  rangkaian  perjalanan  wisatawan  agar terciptanya kepuasan konsumen.
Sumber: Kemenparekraf RI (2024)

## Gambar 1 Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia
Gambar  1  menunjukkan  bahwa  total wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada bulan Maret 2024 yaitu sebanyak 1.041.861.  Jumlah  ini  mengalami  peningkatan sebesar 19,86% per Maret 2024 dibanding Maret 2023  yang  berjumlah  869.244.  Kunjungan wisatawan  mancanegara  terbagi  dalam  3  pintu masuk  utama  yaitu  Bandara  Ngurah  Rai sebanyak  463.804,  Bandara  Soekarno  Hatta
sebanyak  160.917,  dan  Pintu  laut  Batam sebanyak  105.191.  Dapat  disimpulkan  bahwa sebagian  turis  mancanegara  masuk  melalui Bandara Ngurah Rai.  Dilihat dari perkembangan wisatawan mancanegara yang ada, maka semakin penting  juga  peran Travel  Agent di  Bali.  Peran staf  dalam Travel  Agent dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen  juga  sangat  penting  dalam dunia bisnis yang kompetitif ini.
Menurut  Mangkunegara  (2017)  kualitas kinerja  staf  operation  mencakup  berbagai  aspek yaitu  kualitas  kerjam  kuantitas  kerja,  kerjasama, tanggung  jawab,  dan  juga  inisiatif  Sebagai perantara  utama  antara  travel  agent  dan pelanggan,  staff  operation  memainkan  peran yang sangat krusial dalam memberikan pengalaman  positif  kepada  konsumen.  Dalam konteks  ini,  penting  untuk  menyelidiki  sejauh mana kualitas kerja staff operation di Pacto Bali dapat  berdampak  pada  kepuasan  konsumen. Apakah pelayanan yang efisien dan ramah dapat meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen,  atau sejauh mana kemampuan staff operation menangani  situasi  yang  tidak  terduga  dapat memperkuat  ikatan  emosional  dengan  para konsumen.  Dengan  memahami  hubungan  antara kualitas  kerja  staff  operation  dan  kepuasan konsumen,  Pacto  Bali  dapat  mengidentifikası area  dimana  perbaikan  diperlukan,  sehingga dapat mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan  kualitas  kerja  dan  memperkuat hubungan  dengan  konsumen.  Hal  ini  akan membantu  travel  agent  untuk  tetap  bersaing  dan mempertahankan keunggulan di pasar pariwisata yang dinamis dan kompetitif
Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999 tentang  perlindungan  konsumen.  Konsumen merupakan  juga  salah  satu  aspek  penting  bagi suatu  perusahaan,  dengan  adanya  konsumen maka  perusahaan  dapat  menjual,  memasarkan dan  menawarkan  produknya.  Dapat  dikatakan bahwa konsumen merupakan sumber pendapatan suatu  perusahaan.  Saat  ini,  tingkat  persaingan usaha  sangat  terlihat,  begitu  banyak  perusahaan berlomba  untuk  menawarkan  produk  dan  jasa yang  baik  sesuai  dengan  referensi  pasar, sehingga  banyak  pelanggan  memiliki  beberapa pilihan. Sebagai konsekuensinya, jika perusahaan ingin  mencapai  kinerja  yang  superior  dalam jangka panjang, maka mereka harus menciptakan dan  memberikan  suatu  produk  dan  jasa  yang bernilai  baik  untuk  para  konsumen.  Kepuasan konsumen ini merupakan  salah  satu  kunci  untuk dapat  memajukan  suatu  perusahaan  dalam bidang apa saja. Hal ini dikarenakan untuk dapat memuaskan  pelanggan  dengan  kinerja  para  staf yang  ada  di  perusahaan,  maka  akan  dapat
menambah  nilai  kepuasan  konsumen  terhadap produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Menurut Kotler (2017), kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi/kesan  nya  terhadap  (kinerja  atau hasil)  suatu  produk  dan  harapan-harapan  nya. Tingkat  kepuasan  konsumen  sangat  tergantung pada  mutu  suatu  produk  atau  jasa.  Pengukuran kepuasan  konsumen  merupakan  elemen  penting dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik, efisien,  dan  efektif.  Apabila  konsumen  merasa tidak  puas  terhadap  suatu  kinerja  yang disediakan, maka kinerja tersebut dapat dipastikan  tidak  efektif  dan  efisien.  Dapat dikatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat tercapai  setelah  terpenuhi  atau  terlampauinya harapan para konsumen.  Oleh  karena itu  hampir setiap  perusahaan  saat  ini  menyadari  betapa pentingnya  konsumen  bagi  perusahaan  dan berupaya  keras  untuk  dapat  memberikan kepuasan  kepada  para  konsumennya.  Kualitas kinerja  staf  juga  tidak  kalah  pentingnya  dengan kualitas  jasa  atau  pelayanan  Peranan  staf  sangat penting  untuk  menunjang  keberhasilan  setiap perusahaan,  terutama  perusahaan  yang  bergerak di  sektor  jasa,  karena  karyawan  memiliki kemampuan  untuk  mempengaruhi  persepsi pembeli,  sehingga  bagi  konsumen,  karyawan berfungsi  sebagai  komunikator  sekaligus  wakil dari  citra  perusahaan.  Kinerja  karyawan  dapat ditunjukkan melalui kualitas kerja yang diberikan kepada  para  konsumen  dan  para  konsumen memberikan feedback kepada perusahaan sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitas kinerja karyawan.
Seorang  staf  juga  harus  memiliki working  flow setiap  harinya  supaya  para  staf mengetahui  apa  yang  harus  dilakukan  setiap harinya.  Menurut  Sondang  (2014) working  flow daily (alur  kerja  harian)  merupakan  serangkaian aktivitas  harian  yang  dirancang  dan  diterapkan untuk memastikan bahwa semua tugas operasional  diselesaikan  secara  efisien  setiap hari.  Alur  kerja  ini  melibatkan  penugasan, perencanaan, dan koordinasi tugas sehari-hari.
Sumber: Travel Agency Pacto Bali (2024)

## Gambar 2

## Working Flow Daily Operation
Dalam  industri  pariwisata  yang  sangat kompetitif  ini,  seperti  yang  terdapat  di  Bali, Travel Agent memiliki peran yang sangat krusial dalam  menyediakan  layanan  yang  berkualitas tinggi  kepada  konsumen. Travel  Agent Pacto Bali  adalah  salah  satu  agen  perjalanan  wisata yang berkomitmen untuk memberikan pengalaman  terbaik  bagi  para  wisatawan.
Namun,  terdapat  beberapa  tantangan  yang muncul terkait kualitas kinerja staf operation dan berdampak pada kepuasan konsumen. Salah satu dampak  yang  diberikan  yaitul feedback dan penilaian  konsumen. Feedback dari  konsumen melaluli survei kepuasan, dan keluhan memberikan gambaran yang sangat jelas tentang kinerja staf operation.
Sumber: Travell Agelnt Pacto Bali
Pacto Travell  Agent telah  berdiri  sejak tahun 1967. Sejak pendiriannya, Pacto Bali telah berkembang  menjadi  salah  satu  agen  perjalanan terkemuka  di  Bali,  yang  menawarkkan  berbagai layanan  pariwisata  yang  mencakup  layanan  tur, layanan
MICE ( Meeting, Incentives, Convelrelncels,  Exhibitions ),  dan berbagai paket perjalanan  lainnya.  Keberhasilan  mereka  selama bertahun-tahun  tentu  karena  adanya  beberapa faktor  yaitu  komitmen  terhadap  kualitas  kinerja para  staf,  pengalaman  yang  luas  di  industri pariwisata, dan juga kemampuan untuk beradaptasi  dengan  perubahan  tren  pariwisata yang  ada.  Dengan  mempertahankan  faktor tersebut,  Pacto Travell  Agent Bali  telah mempertahankan  posisinya  sebagai  salah  satu agen  perjalanan  terkemuka  di  Bali,  yang  terus mellayani para wisatawan dengan profesionalisme tinggi.
Kajian Teori

## Travel Agent
Menurut  Yoeti  (2013) travel  agent adalah suatu bisnis yang menghasilkan pendapatan dan keuntungan dengan menyediakan  dan  menjual  produk  dan  jasa-jasa pelayanan  yang  diberikannya  kepada  pelanggan. Sedangkan  menurut  Foster  (2011) travel  agent adalah sebuah perusahaan yang menjual serangkaian rancangan perjalanan secara langsung kepada masyarakat khususnya transportasi  udara,  darat,  dan  laut,  akomodasi, pelayanan  wisata,  paket  liburan,  asuransı perjalanan  dan  produk  terkait  lainnya.  Menurut Kotler  &  Keller  (2017) online  travel  agent adalah salah satu perusahaan yang memanfaatkan teknologi internet untuk menyediakan  berbagai  layanan  perjalanan  dan pariwisata  yang  lebih  efisien  dan  dengan  harga yang  kompetitif. Travel  agent jenis  ini menawarkan  layanan  pemesanan  online,  yang merupakan alat yang diperlukan saat berpergian.

## Kinerja Staff
Mangkunegara  (2016)  menyimpulkan bahwa  kualitas  kinerja  staf  berasal  darı  istilah " job  performance "  atau  " actual  performance ". Kualitas  kinerja  mengacu  pada  kualitas  dan kuantitas  hasil  kerja  yang  dicapai  seorang pegawai  ketika  melaksanakan  pekerjaannya sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan. Lalu,  kualitas  kinerja  karyawan  menurut Lembaga Administrası Negara Republik Indonesia  dalam  Maryati  (2021)  mengatakan,
kualitas kinerja karyawan adalah "suatu pencapaian  pada  tingkat  tertentu  dalam  suatu pekerjaan,  program,  kebijakan  yang  selaras dalam  mewujudkan  sasaran,  visi-misi,  serta tujuan  perusahaan.  Sedangkan  menurut  Kasmir (2019)  kualitas  kinerja  adalah  hasıl  kerja  dan tindakan  yang  dicapai  dengan  memenuhi  tugas dan  tanggung  jawab  yang  diberikan  dalam jangka waktu tertentu.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  &  Keller  (2017) kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang atau kecewa yang dirasakan ketika membandingkan  persepsi  atau  kesan  suatu produk  (kinerja  atau  hasil)  dengan  harapannya. Menurut  Ratnasari  (2017)  kepuasan  konsumen adalah  perasaan  yang  diungkapkan  ketika membandingkan kinerja produk/jasa yang diterima  dengan  kinerja  yang  diharapkan. Sedangkan  Menurut  Daryanto  &  Setyobudi (2019),  kepuasan  konsumen  adalah  evaluası emosional  yang  dilakukan  konsumen  setelah menggunakan suatu produk dan setelah harapan dan kebutuhan konsumen mengenai penggunaan produk tersebut terpenuhi.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  diambil  penulis yaitu penelitian kuantitatif pendekatan torelasional  dikarenakan  ingin  mencaritahu apakah  variabel  yang  digunakan  memiliki pengaruh secara signifikan atau tidak signifikan. Menurut  Sugiyono  (2020)  teknik  pengumpulan data  merupakan  langkah  yang  paling  utama dalam  penelitian,  karena  tujuan  utama  dari penelitian  adalah  mendapatkan  data.  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  penulis dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  yang  pernah  menggunakan  layanan yang  ada  Travel  Agent  Pacto,  Bali  dengan minimal  1  kali  pembelian.  Berdasarkan  data yang diperoleh jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 19.718.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode non  probability  sampling dengan pendekatan purposive  sampling yaitu  dengan cara  mengambil  subjek  berdasarkan  tujuan tertentu  dan  secara  kebetulan  pada  saat menemukan  responden  di  objek  penelitian Sugiyono (2020). Teknik yang digunakan untuk pengambilan  jumlah  sampel  dari  populasi menggunakan  rumus  Slovin  (Riduwan,  2015).

## Michelle  Klarissa  Young  dan  Wening  Ramadhani  Siti  Nawangwulan,  Analisis  Pengaruh  Kinerja  Staf
Operation terhadap Kepuasan Konsumen di Travel Agent Pacto Bali
Hasil  perhitungan  menggunakan  rumus  Solvin responden  yang  dihasilkan  yaitu  99,49  dan dibulatkan  menjadi  100  responden  yang  akan menjadi sampel untuk penelitian ini

## HASIL
Tabel 1 Hasil Uji Validitas No. Pernyataan R hitung R tabel Keterangan 1 Saya melrasa pulas delngan keltelrampilan belkelrja yang dimiliki olelh staf ( I felell satisfield with thel work skills posselsseld by thel staff ) 0,557 0,196 Valid 2 Saya melrasa pulas delngan hasil pelkelrjaan yang tellah dibelrikan selsulai delngan standart yang suldah diteltapkan. ( I felell satisfield with thel relsullts of thel work that has beleln provideld in accordancel with thel standards selt by Pacto travell agelnts ) 0,386 0,196 Valid 3 Saya melrasa pulas karelna para staff belkelrja delngan baik dan telliti. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff work velry welll and thoroulghly ) 0,571 0,196 Valid 4 Saya melrasa pulas karelna para staff belkelrja delngan celrmat dan melminimalkan kelsalahan dalam belkelrja. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff work carelfullly and minimizel elrrors in thelir work ) 0,553 0,196 Valid 5 Saya melrasa pulas karelna para staf belkelrja delngan celkatan. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff works delftly) 0,486 0,196 Valid 6 Saya melrasa pulas karelna para staff melnjalin komulnikasi delngan baik kelpada para tamul. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff commulnicatels welll with thel gulelsts ) 0,506 0,196 Valid 7 Saya melrasa pulas karelna para staff dapat belkelrjasama delngan baik keltika ada masalah pada saat trip. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff can work togelthelr welll wheln thelrel arel problelms dulring thel trip ) 0,558 0,196 Valid 8 Saya melrasa pulas karelna para staff belrtanggulng jawab atas pelkelrjaannya ( I felell satisfield belcaulsel thel staff arel relsponsiblel for thelir work ) 0,560 0,196 Valid 9 Saya melrasa pulas karelna para staff saling melmbelrikan kontribulsi yang positif ( I felell satisfield belcaulsel thel staff makel positivel contribultions to elach othelr ) 0,536 0,196 Valid 10 Saya melrasa pulas karelna para staff saling melndulkulng satul sama lain dalam melnyellelsaikan pelkelrjaannya. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff sulpport elach othelr in complelting thelir work ) 0,533 0,196 Valid 11 saya melrasa pulas karelna para staf melmiliki rasa inisiatif ulntulk mellakulkan pelkelrjaannya. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff havel a selnsel of initiativel to do thelir work ) 0,505 0,196 Valid 12 Saya melrasa pulas delngan kelpultulsan yang diambil pada saat ada problelm saat trip. ( I felell satisfield with thel delcision making wheln thelrel arel problelms dulring thel trip ) 0,609 0,196 Valid 13 Saya melrasa pulas karelna staff sangat krelatif dalam melncari solulsi telrhadap masalah yang ada. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff is velry crelativel in finding solultions to elxisting problelms ) 0,612 0,196 Valid 14 Saya melrasa pulas karelna para staff celpat belrelaksi telrhadap pelrulbahan ataul tantangan sellama trip belrlangsulng. ( I felell satisfield belcaulsel thel staff qulickly relacteld to thel changels or challelngels dulring thel trip ) 0,549 0,196 Valid 15 Saya melrasa pulas karelna sellama trip belrjalan tidak ada complaint ataul complaint telratasi delngan baik olelh staff. ( I felell satisfield belcaulsel dulring thel trip thelrel welrel no complaints or complaints welrel relsolveld welll by thel staff ) 0,644 0,196 Valid 16 Saya melrasa pulas karelna trip yang tellah dibelrikan olelh Pacto selsulai delngan yang dijellaskan olelh Toulr Gulidel. ( I fellt satisfield belcaulsel thel trip giveln by Pacto was as delscribeld by thel Toulr Gulidel ) 0,651 0,196 Valid 17 Saya melrasa pulas karelna trip yang dibelrikan olelh Pacto selsulai delngan yang ada di welbsitel dan meldia sosial. ( I felell satisfield belcaulsel thel trip provideld by Pacto matchels what is on thel welbsitel and social meldia ) 0,549 0,196 Valid 18 Saya melrasa pulas karelna trip yang dibelrikan olelh Pacto selsulai delngan yang dijanjikan di awal. ( I fellt satisfield belcaulsel thel trip provideld by Pacto was as promiseld at thel belginning ) 0,557 0,196 Valid 19 Saya melrasa pulas karelna sellulrulh rangkaian trip selsulai delngan elkspeltasi / harapan saya. ( I felell satisfield belcaulsel thel elntirel selriels of trips has gonel according to my elxpelctation ) 0,579 0,196 Valid 20 Saya belrseldia ulntulk melnggulnakan kelmbali trip yang tellah dibelrikan olelh Pacto. ( I'm willing to relulsel thel trip giveln by Pacto ) 0,460 0,196 Valid
21 Saya belrseldia ulntulk melnggulnakan trip lain yang ditawarkan olelh Pacto. ( I'm willing to ulsel othelr trips offelreld by Pacto ) 0,449 0,196 Valid 22 Saya belrseldia ulntulk melnggulnakan kelmbali jasa Pacto dalam waktul delkat ini (selkitar 5 - 7 bullan keldelpan). ( I'm willing to ulsel Pacto's selrvicels again in thel nelar fultulrel (aroulnd nelxt 5 - 7 months )) 0,487 0,196 Valid 23 Saya belrseldia ulntulk melrelkomelndasikan trip yang tellah saya ikulti kelpada orang lain selpelrti kelrabat dan julga kellularga saya. ( I'm willing to relcommelnd thel trip that I havel takeln to othelr peloplel sulch as my rellativels and family ) 0,631 0,196 Valid 24 Saya belrseldia ulntulk melmbagikan momelnt di meldia sosial sellama trip saya belrjalan. ( I'm willing to sharel momelnts on social meldia dulring my trip ) 0,500 0,196 Valid 25 Saya belrseldia ulntulk melmbelrikan relvielw positif telrhadap Pacto di belrbagai platform. ( I am willing to givel a positivel relvielw of Pacto on variouls platforms ) 0,639 0,196 Valid 26 Saya melrasa jasa yang dibelrikan olelh Pacto ini melmbelrikan nilai tambah yang culkulp ulntulk layak direlkomelndasikan. ( I felell that thel selrvicels provideld by Pacto arel elnoulgh addeld valulel to bel worth relcommelnding ) 0,479 0,196 Valid
Sumber: data olahan
Berdasarkan  Tabel  1  diperoleh  variabel kinerja  staf  yang  memiliki  5  dimensi  dengan jumlah total pernyataan sebanyak 14 pernyataan yang  tersebar  kepada  100  responden  dan  setiap butir  pernyataan mencapai nilai  VALID  dengan R hitung >0,196. Berdasarkan hasil uji validitas variabel  kepuasan  konsumen  yang  memiliki  3 dimensi dengan jumlah total pernyataan sebanyak  12  pernyataan  yang  tersebar  kepada 100  responden  dan  setiap  butir  pernyataan mencapai  nilai  valid  dengan  R  hitung  >0,196. Tabel  2  menjelaskan  hasil  uji  reliabel  variabel kinerja  staf  (X)  dengan  100  sampel  dapat dinyatakan  reliabel  atau  sah  dikarenakan mencapai  nilai  Cronbach’s  Alpha  >0,60  yaitu 0,811  dengan  14  pernyataan.  Pada  uji  reliabel
variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  dengan  100 sampel  dapat  dinyatakan  reliabel  atau  sah dikarenakan  mencapai  nilai  Cronbach’s  Alpha >0,60 yaitu 0,793 dengan 12 pernyataan. Tabel 3 menjelaskan  hasil  uji  normalitas  diperoleh  nilai sig.  sebesar  0,51  maka,  hasil  pengujian  yang dilakukan dinyatakan terdistribusi secara normal sesuai  dengan  kriteria  yang  sudah  ditentukan. Sedangkan Gambar 1 menjelaskan hasil data uji heterokedastisitas  dengan  menggunakan  metode Scatterplot  bahwa  titik  hasil  data  tersebar  baik diatas  atau  dibawah  angka  0  sumbu  Y.  Dapat disimpulkan  bahwa  hasil  uji  heteroskedastisitas menggunakan metode Scatterplot tidak memiliki gejala/kesamaan Heterosdastisitas.

## Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Sig. Keterangan Kinerja Staf 0.811 14 0.60  Reliabel Kepuasan Konsumen 0.793 12 0.60  Relliabell Sumber: data olahan Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Unstandarized Residual N 100 Normal Parameltelrs Melan 0,0000000 Std. Delviation 3,48389816 Most Elxtrelmel Diffelrelncels Absolultel 0,089 Positivel 0,038 Nelgativel -0,089 Telst Statistic 0,89 Asymp. Sig. (2-Taileld) 0,51 Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Gambar 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Modell Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 45,891 2,635 17,414 ,000 Kinelrja Staf ,101 ,042 ,236 2,403 ,018
Sumber: data olahan
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4  dapat dijelaskan  bahwa  diperoleh  nilai  signifikansi sebesar 0,018 lebih kecil dari nilai alpha sebesar 0,05.  Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa variabel  kinerja  staf  (X)  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y). Sedangkan  Tabel  5  menjelaskan  nilai  R  Square
sebesar  0,056  atau  memiliki  presentase  sebesar 5,6% yang dapat disimpulkan bahwa kinerja staf (X)  berpengaruh  secara  positif  sebesar  5,6% terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  dan sisa  persentase  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak difokuskan dalam penelitian ini.
Tabel 5

## Koefisien Determinasi
Model R R-Square Adjusted R-Square Std. Error of the Estimate 1 .236 .056 .046 1.756 Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan bahwa  kinerja  staf  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen Travel Agent Pacto Balı.

## DAFTAR PUSTAKA
A.A.  Anwar  Prabu  Mangkunegara,  2017.
Manajemen  Sumber  Daya  Manusia
Perusahaan , Bandung: Remaja Rosdakarya A Yoeti, Oka. 2014. Pengantar Ilmu Pariwisata .
Bandung. Angkasa. Daryanto & Setyabudi, Ismanto. 2019.
Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta : Gava Media.
Foster, Dennis L., 2011, The Textbook of Travel , Create  Space  Independent  Publishing Platform
Kemenparekraf  RI,  2024, Statistik  Kunjungan
Wisatawan Mancanegara Bulan Januari 2024 , diakses melalui website https://kemenparekraf.go.id/direktori- statistik/statistik-kunjungan-wisatawan- mancanegara-bulan-januari-2024
Kotler,  Philip  &  Lane  Keller.  2017. Marketing Manajement ,  15th  Edition,  New  Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Kasmir. 2019. Analisis Laporan Keuangan. Edisi Pertama.  Cetakan  Keduabelas . PT  Raja Grafindo Persada. Jakarta
Maryati, Tri. 2021. Budaya Organisasi,
Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja, dan Kinerja  Karyawan .  Yogyakarta:  UMY Press P., Gusti Ayu Tita, 2023, Mengenal Sejarah dan Warisan  Budaya  Bali,  Pulau  Dewata , diakses melalui
website https://stekom.ac.id/artikel/mengenal- sejarah-dan-warisan-budaya-bali-pulau-
dewata
Ratnasari.,  Alfina  Dewi.  2017.  Analisis  Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Usaha Bisnis Online Shop di Kota Samarinda, 5(1) Riduwan. 2015. Dasar-Dasar
Statistika.
Bandung: Alfabeta. Sondang  P.  Siagian.  2014 .  Manajemen  Sumber Daya Manusia . Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono,  2020. Metode  Penelitian  Kualitatif . Bandung: Alfabeta.