## Usulan Peningkatan Kualitas Layanan di Hotel X Menggunakan Metode Servqual dan IPA
Ujang Cahyadi 1 , Ilham Aji Maulana 2
Jurnal Kalibrasi Sekolah Tinggi Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia Email : jurnal@sttgarut.ac.id
1 ujang.cahyadi@sttgarut.ac.id
2 1503047@sttgarut.ac.id
Abstrak  – Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  layanan  hotel  X  telah memenuhi i harapan i pelanggan,  mengetahui  atribut-atribut i yang  perlu  di  tingkatkan  agar memenuhi harapan pelanggan dan mengetahui usulan peningkatan untuk atribut-atribut kualitas layanan yang seharusnya untuk meningkatkan kualitas layanan hotel X. Metode i yang i digunakan adalah i metode i Servqual ( Service i Quality )  dan Importance  Performance  Analysis .  Hasil i yang didapat i adalah i diketahuinya i kualitas  layanan  yang i diberikan  pihak i hotel  selama  ini belum i memenuhi  harapan i pelanggan  karena  nilai i kualitas  (Q) yang  dihitung  ≤ i 1.  Hasil i dari analisis i metode i Importance i Performance i Analysis i didapat  atribut  pelayanan  yang i menjadi prioritas i peningkatan  adalah  petugas  hotel  menggunakan  alat  bantu  dalam i memberikan pelayanan, petugas i hotel cermat dalam i memberikan pelayanan, petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan, dan petugas melakukan pelayanan dengan cepat. Adapun usulan peningkatan  untuk  atribut  yang  menjadi  prioritas  peningkatan  adalah  menyediakan  alat  bantu untuk para petugas dan petugas harus selalu menggunakan alat bantu tersebut, petugas harus teliti, tidak asal-asalan dan selalu berhati-hati dalam dalam memberikan pelayanan, memberi petugas hotel pelatihan khusus cara memberikan pelayanan, selalu memberi arahan kepada petugas, dan memberi petugas tanggung jawab supaya petugas hotel lebih propesional dan dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan, serta melatih petugas pelayanan untuk bertindak cepat dan tidak berleha-leha dalam melayani pelanggan.
Kata Kunci – Kualitas Layanan; Metode Servqual; Metode Importance Performance Analysis; Usulan Peningkatan.

## I. PENDAHULUAN
Hotel X merupakan salah satu hotel berbintang di garut yang menyediakan berbagai fasilitas, namun fasilitas yang disediakan oleh hotel X  rupanya belum bisa memuaskan pengunjung apabila pelayanannya tidak baik atau tidak memuaskan. Pada situs penyedia hotel seperti traveloka masih terdapat komentar- komentar negatif yang  diberikan  oleh  pengunjung  dan  membuat  mereka  kapok  untuk  menggunakan  jasa  hotel  kembali. Komentar – komentar yang diberikan pengunjung antara lain keinginannya tidak direspon, pelayanan tidak tepat waktu, ruangan berdebu, pelayan tidak ramah, dan masih banyak lagi komentar-komentar negatif yang diberikan pelanggan hotel X. Untuk itu harus ada peningkatan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel X supaya pelanggan tidak merasa kapok, sehingga akan menggunakan jasa hotel kembali.
Kualitas layanan hotel  yang  tidak  berkembang  dan cenderung menurun  adalah salah  satu  faktor  penyebab menurunnya tingkat hunian hotel tersebut [1]. Sedangkan Pelayanan yang berkualitas berperan sangat penting dalam kepuasan pelanggan yang menjadi faktor pendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang [2]. Menurut  [3]  setiap i penyedia  jasa i layanan  harus  mampu i untuk  memberikan i pelayanan  yang i sebaik-baiknya
agar dapat i memuaskan pelanggan, i sehingga mereka mampu i untuk memenangkan i persaingan. Untuk itu, hotel X  harus  terus  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  menambah  berbagai  fasilitas  yang  bisa  membuat  para wisatawan puas, karena jika para wisatawan merasa puas, maka mereka akan menggunakan jasa hotel kembali, ataupun merekomendasikannya kepada orang yang akan berwisata ke Garut.

## II. METODOLOGI PENELITIAN

## A.  Diagram Alir Penelitian
MULAI STUDI LITELATUR STUDI i LAPANGAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA ANALISIS HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN

## KESIMPULAN DAN SARAN

## SELESAI
Gambar i 1 Diagram Alur Penelitian

## B.  Metode Yang Digunakan
Penelitian i ini  menggunakan i metode  SERVQUAL, karena  menurut  Parasuraman  dalam  metode i Servqual merupakan i metode  yang i digunakan  untuk i mengukur  kualitas  layanan i dari  atribut i masing-masing  dimensi, i sehingga  akan i diperoleh  nilai i gap  (kesenjangan)  yang i merupakam  selisih i antara  persepsi i konsumen terhadap i layanan yang i telah diterima dengan harapan i terhadap yang i akan diterima. Setelah i diperolah nilai i gap yang menjadi i kesenjangan antara i persepsi layanan i yang diinginkan konsumen i dengan layanan yang dirasakan konsumen,  selanjutnya  akan  di  pilih  prioritas  layanan  yang  paling  penting  bagi  konsumen  menggunakan metode importance performance analysis (IPA), jadi gap yang sebelumnya telah diketahui kemudian dipilih, dan dilakukan pemetaan menjadi IV kuadran untuk mengetahui layanan mana yang harus segera ditingkatkan oleh hotel X.

## C.  Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi i yang  digunakan i dalam  penelitian  ini  yaitu  kosumen  yang i pernah  menggunakan  jasa  hotel  X. Berdasarkan  dari  anggota  populasi  tersebut  yang  nantinya  akan  mampu  menjawab  semua
pertanyaan/pernyataan pada kuesioner yang diajukan kepada responden.
Penentuan ukuran sampel pada penelitian ini dengan jumlah populasi tidak di ketahui, menggunakan rumus menurut (Djarwanto, 2000):
𝑛 = i 0,25 i ( 𝑍 𝐸 ) 2
Keterangan i : n i = i Banyaknya sampel i yang diperlukan Z i i = Distribusi i normal E i = Besarnya i kesalahan yang i diterima
Nilai Z yang diperoleh dari tabel distribusi dengan tingkat kepercayaan 95% adalah sebesar 1,96%, dengan besarnya keselahan yang dapat diterima adalah 10%. Berikut adalah perhitungan jumlah sampel yang akan digunakan:
𝑛 = 0,25 ( 𝑍 𝐸 ) 2 = 0,25 ( 1,96 0,01 ) 2 = 96,04
Berdasarkan hasil perhitungan, maka sampel yang akan digunakan pada penelitian ini sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 100 responden.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Uji Validitas dan Reabilitas
Berdasarkan i hasil  pengujian i validitas  dan i reabilitas,  data  30  atribut  pernyataan  dapat  dikatakan  valid  dan realibel karena t hitung lebih besar dari pada t tabel. Untuk itu data tersebut dapat dipakai dalam pengolahan servqual dan importance performance analysis.

## B.  Perhitungan Servqual
Perhitungan servqual adalah  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  kesenjangan  antara  pelayanan  tingkat dirasakan dengan pelayanan tingkat harapan pelanggan. Berikut adalah hasil dari perhitungan servqual .

## Tabel 1. Perhitungan Servqual
NO Dimensi Dirasakan (P) Harapan (E) Gap Skor Q=P/E 1 Bukti Fisik ( Tangibles s) 4.031429 4.898571  -0.86714 0.82298 2 Keandalan (Reability) 3.923333 4.84 -0.91667 0.810606 3 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 3.873333 4.803333  -0.93 0.806384 4 Jaminan ( Assurance ) 3.826667 4.795 -0.96833 0.798054 5 Empati ( Emphaty ) 4.072 4.826 -0.754 0.843763 Rata-Rata 3.945352 4.832581  -0.88723 0.816357
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  setiap  dimensi  servqual  belum i memenuhi  harapan i pelanggan  karena i nilai kualitas i (Q) ≤ i 1. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan hotel X belum memenuhi harapan pelanggan.

## C.  Importance Performance Analysis (IPA)
Data yang sebelumnya di uji dengan servqual, karena nilai Q belum memenuhi, maka harus diketahui atribut pelayanan apa saja yang dinilai pelanggan belum memenuhi harapan mereka. Untuk mengetahuinya maka digunakan metode importance performance analysis. Adapun hasil dari IPA adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Hasil Pemetaan Kedalam Diagram Kartesius Metode IPA
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang menjadi prioritas peningkatan adalah atribut7, 8, 13 dan 15. Adapun atribut atribut tersebut adalah:
Tabel 2. Atribut Yang Menjadi Prioritas Peningkatan
Pernyataan Prioritas Utama Yang Harus Ditingkatkan Pada Pada Kuadran A 7 Petugas hotel menggunakan alat bantu dalam memberikan pelayanan 8 Petugas hotel cermat dalam memberikan pelayanan 13 Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan 15 Petugas melakukan pelayanan dengan cepat

## D.  Usulan Peningkatan Kualitas Layanan
Usulan untuk meningkatkan atribut-atribut pelayanan yang harus di tingkatkan adalah:
1. Atribut 7 yaitu petugas hotel menggunakan alat bantu dalam memberikan pelayanan adalah dengan menyediakan alat bantu yang sesuai dengan teknologi terkini dan petugas harus selalu menggunakan alat bantu tersebut dalam proses pemberian pelayanan.
2. Atribut 8 yaitu petugas hotel cermat dalam memberikan pelayanan adalah dengan petugas harus teliti, tidak asal-asalan dan selalu berhati-hati dalam dalam memberikan pelayanan.
3. Atribut  13  yaitu  petugas  dapat  diandalkan  dalam  menangani  masalah  pelayanan  adalah  dengan memberi petugas hotel pelatihan khusus cara memberikan pelayanan, selalu memberi arahan kepada petugas,  dan  memberi  petugas  tanggung  jawab  supaya  petugas  hotel  lebih  propesional  dan  dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan.
4. Atribut 15 yaitu petugas melakukan pelayanan dengan cepat adalah petugas pelayanan harus bertindak cepat dan tidak berleha-leha dalam memberi pelayanan.

## IV. KESIMPULAN
Kualitas i pelayanan yang i diberikan oleh hotel X belum i memenuhi harapan i pelanggan karena nilai i kualitas (Q) i yang dihitung ≤ i 1. Dilihat dari kuadran A diagram kartesius model importance performance analisis maka atribut kebutuhan pelanggan yang menjadi i prioritas utama i dan harus ditingkatkan i adalah atribut i 7 yaitu Petugas hotel menggunakan alat bantu dalam memberikan pelayanan yang memiliki nilai i gap sebesar i - 1,05, atribut 13 yaitu petugas dapat i diandalkan i dalam menangani masalah pelayanan i dengan besar nilai i gap yang dimiliki sebesar i -0,96, atribut 15 yaitu Petugas melakukan pelayanan i dengan cepat dengan i nilai gap i sebesar 0,94, dan i atribut 8 yaitu Petugas hotel cermat dalam memberikan i pelayanan dengan i nilai gap sebesar i -0,94.
Usulan  peningkatan  kualitas  layanan  pada  atribut  7  yaitu  petugas  hotel  menggunakan  alat  bantu  dalam memberikan  pelayanan  adalah  dengan  menyediakan  alat  bantu  yang  sesuai  dengan  teknologi  terkini  dan petugas harus selalu menggunakan alat bantu tersebut dalam proses pemberian pelayanan. Usulan peningkatan kualitas layanan pada atribut 8 yaitu petugas hotel cermat dalam memberikan pelayanan adalah dengan petugas harus teliti, tidak asal-asalan dan selalu berhati-hati dalam dalam memberikan pelayanan. Usulan peningkatan kualitas layanan pada atribut 13 yaitu petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan adalah dengan memberi petugas hotel pelatihan khusus cara memberikan pelayanan, selalu memberi arahan kepada petugas, dan memberi petugas tanggung jawab supaya petugas hotel lebih propesional dan dapat diandalkan dalam  menangani  masalah  pelayanan.  Usulan  peningkatan  kualitas  layanan  pada  atribut  15  yaitu  petugas melakukan pelayanan dengan cepat adalah petugas pelayanan harus bertindak cepat dan tidak berleha-leha dalam memberi pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] B. Valentino, “Usulan perbaikan kualitas layanan hotel cianjur dengan metode servqual dan,” 2018.
[2] F.  Veronica  and  A.  Bakhtiar,  “PERBANDINGAN  KUALITAS  LAYANAN  TRANSPORTASI ONLINE  MENGGUNAKAN  COMPETITIVE  ZONE  OF  TOLERANCE  BASED  IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ( Studi Pada Pelayanan Ojek Motor X dan Y di Semarang ),” 2017.
[3] dodik fredo nurdiyanto, “Tugas akhir usaha peningkatan kualitas pelayanan dengan pendekatan,” 2016.