INTERACTION QUALITY, PHYSICAL ENVIRONMENT QUALITY ,

## OUTCOME QUALITY DAN KEPUASAN KONSUMEN DEPITSTOP

## Rudy
Universitas Ciputra Surabaya E-mail: rudy01@student.ciputra.ac.id
Abstract : DEPITSTOP is a company engaged in vehicle maintenance that focuses on auto-detailing and coating specialists. DEPITSTOP has been started since 2015. In 2016, DEPITSTOP began to develop its businesses in on auto variation, such as horns, alarms, and window film sales and installation and many others. Furthermore, in 2017, DEPITSTOP also opens two-wheeled vehicles rental, especially for Nmax motorcycles type. This study is conducted to determine the effect of interaction quality, physical environment quality and outcome quality on DEPITSTOP’s consumer satisfaction. The research type used in this study is a quantitative research method with a survey approach. The instrument used to collect data in this study is a questionnaire distributed to 71 DEPITSTOP consumers who have used DEPITSTOP services at least twice and aged over 17 years. The results of the regression analysis of this study concluded that interaction quality provided by DEPITSTOP employees affect the consumer satisfaction, the physical environment quality that DEPITSTOP had affect the consumer satisfaction,  and  the  outcome  quality  of  services  provided  by  DEPITSTOP  employees  affect  the  customer satisfaction.  The  results  of  this  study  proven  to  support  the  three  hypotheses  proposed.  The  managerial implications that can be given to DEPITSTOP management are as follows: DEPITSTOP management needs to create an SOP that clearly outlines the steps in providing services to consumers The existence of training from experts  to  each  employee  is  expected  to  improve  employee  skills  and  impact  the  final  results  of  the  work accepted  by  employees;  DEPITSTOP  management  needs  to  call  experts  to  provide  training  to  employees; DEPITSTOP  management  needs  to  implement  a  system  of  reward  and  punishment;  The  SOP  is  always communicated every day before the DEPITSTOP workshop is opened; The training of experts to each employee is expected to improve employee skills and also have an impact on the final results of the work received by employees.
Keywords : Interaction Quality, Physical Environment Quality, Outcome Quality, Customer Satisfaction Abstrak : DEPITSTOP merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perawatan kendaraan yang berfokus pada autodetailing dan coating specialist. DEPITSTOP mulai dijalankan sejak tahun 2015. Pada tahun 2016, DEPITSTOP mulai mengembangkan usaha pada bidang variasi, seperti menjual dan memasang klakson, alarm, kaca film dan lain-lain. Selanjutnya pada tahun 2017, DEPITSTOP juga membuka persewaan kendaraan roda dua, khususnya motor Nmax. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh interaction quality, physical environment  quality  dan  outcome  quality  terhadap  kepuasan  konsumen  DEPITSTOP.  Jenis  penelitian  yang digunakan pada penelitian inivadalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data pada penelitian ini adalah kuesioner yang dibagikan kepada 71 orang konsumen DEPITSTOP yang telah menggunakan jasa  DEPITSTOP minimal dua kali dan berusia di atas 17 tahun. Hasil analisis regresi penelitian ini menyimpulkan bahwa interaction quality yang diberikan karyawan DEPITSTOP  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, phyisical  environment  quality yang  dimiliki DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan outcome quality dari pelayanan yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil  penelitian ini terbukti mendukung ketiga hipotesis yang diajukan. Implikasi manajerial yang dapat diberikan kepada manajemen DEPITSTOP adalah sebagai berikut: Manajemen DEPITSTOP perlu membuat SOP yang menjabarkan secara jelas langkah- langkah  dalam  memberi  layanan  kepada  konsumen  Adanya  pelatihan  dari expert kepada  masingmasing karyawan diharapkan dapat meningkatkan skill karyawan dan berdampak pula pada hasil akhir dari pekerjaan yang  diterima  oleh  karyawan;  Manajemen  DEPITSTOP  perlu  memanggil expert untuk  memberi  pelatihan kepada karyawan; Manajemen DEPITSTOP perlu menerapkan sistem reward and punishment; Adanya SOP yang selalu dikomunikasikan setiap hari sebelum bengkel DEPITSTOP dibuka; Adanya pelatihan dari expert
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 1, April 2020: 1-8
kepada masingmasing karyawan diharapkan dapat meningkatkan skill karyawan dan berdampak pula pada hasil akhir dari pekerjaan yang diterima oleh karyawan.
Kata kunci : Interaction Quality, Physical Environment Quality, Outcome Quality, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Laporan  Gabungan  Industri  Kendaraan  Bermotor  Indonesia  (GAIKINDO)  mencatat  bahwa kontribusi  industri  otomotif  sangat  besar  bagi  PDRB  Jawa  Timur.  Pernjualan  kendaraan  roda  empat mencapai 2,4 juta unit, sedangkan kendaraan roda dua mencapai 6,3 unit selama periode Januari hingga Desember 2018.
DEPITSTOP merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perawatan kendaraan yang berfokus pada autodetailing dan coating specialist. Perusahaan yang merupakan gabungan dari HARS Carbridal yang dimiliki oleh Rudy Santoso dan Extreme Detailing. DEPITSTOP mulai dijalankan sejak tahun 2015. Rasa senang dan puas saat melihat kendaraan yang bersih serta mengkilap merupakan hal yang mendasari didirikannya bisnis usaha autodetauling ini. Selain itu, industri salon mobil di Surabaya juga dinilai sangat berpotensial untuk peluang berkembangnya perusahaan serta memberikan daya tarik lebih untuk menarik konsumen,  yaitu  dengan  fasilitas  jasa  pick  up  dan  delivery  service  untuk  kendaraan  konsumen. DEPITSTOP autodetail berkeinginan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan jasa perawatan mobil atau salon mobil.
Service  quality merupakan  persepsi  konsumen  mengenai  kinerja  perusahaan.  Persepsi  tersebut merupakan  hasil  perbandingan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  mengenai  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan selama layanan diberikan kepada konsumen (Taufana: 2014:4). Service quality merupakan kunci keberhasilan perusahan dalam menciptakan kepuasan konsumen pasca pembelian. Kualitas layanan yang  baik  akan  menghasilkan  nilai  yang  dipersepsikan  konsunsumen  menjadi  lebih  positif  menganai perusahaan (Alaan, 2016:256).
Berdasarkan  wawancara  singkat  dengan  konsumen  selama  bulan  Januari  2019,  beberapa  masalah yang ditemui dalam bisnis DEPITSTOP lebih terkait dengan layanan yang diberikan kepada konsumen, seperti sikap karyawan expert yang kurang baik, menurunnya tingkat keahlian yang dimiliki karyawan baru, meningkatnya waktu tunggu yang dibutuhkan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan autodetail. Masalah  lain  yang  terjadi  di  internal  perusahaan  yang  juga  memberi  dampak  pada  kualitas  layanan DEPITSTOP adalah kecenderungan karyawan untuk mencontoh perilaku negatif dari karyawan lainnya. Beberapa permasalahan terkait layanan yang diberikan karyawan kepada konsumen tentu saja akan berdampak  pada  kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  DEPITSTOP.  Sebagaimana  temuan  hasil penelitian Choi dan Kim (2017:190) menyimpulkan bahwa semakin tinggi service quality yang diberikan perusahaan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, yang selanjutnya juga akan berdampak pada loyalitas konsumen untuk terus menggunakan jasa perusahaan.
Berdasarkan  fenomena  yang  telah  dijelaskan,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui: Pengaruh interaction  quality dan physical  environment  quality yang  diberikan  karyawan  DEPITSTOP terhadap kepuasan konsumen.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan-Konsumen
Kepuasan  konsumen-adalah-sejauh-mana-kinerja-yang-dirasakan  suatu  produk-sesuai-harapan konsumen. Jika-kinerja-produk jatuh jauh dari harapan, maka-konsumen tidak puas. Jika-kinerja-sesuai- harapan,  maka-konsumen-puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  konsumen  sangat  puas-  (Kotler  dan Armstrong, 2016:156).
Menurut Pollack (2019:47), kepuasan konsumen memiliki tiga atribut utama, yaitu sebagai berikut: 1.  Layanan  secara  keseluruhan,  yaitu  kepuasan  konsumen  dengan  layanan  yang  diberikan  perusahaan secara keseluruhan; 2. Harapan konsumen, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang memuaskan harapan konsumen; perbandingan tingkat kepuasan dengan layanan pesaing, yaitu Kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan dibandingan dengan perusahaan pesaing.
Service Quality (SERVQUAL)
Service  quality menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:180)  adalah  upaya  perusahaan-untuk- memenuhi-kebutuhan-dan-keinginan-konsumen-serta-ketepatan penyampaiannya- untuk- mengimbangi- harapan-konsumen.
Adapun atribut-atribut service quality-menurut-Tjiptono-dan-Chandra (2016:232-233) yang diadopsi dari-model-SERVQUAL-dari  Parasuraman  et  al.,  (1985)  adalah  sebagai-berikut.  Dimensi  Reliabilitas memiliki  atribut  sebagai  berikut:  menyediakan - jasa - sesuai - yang - dijanjikan,  dapat - diandalkan - dalam menangani  masalah  layanan  konsumen,  menyampaikan  jasa  secara  benar  sejak  pertama  kali, menyampaikan  jasa  sesuai  waktu  yang  ditentukan,  menyimpan  catatan/dokumen  tanpa  kesalahan. Dimensi Daya Tanggap memiliki atribut sebagai berikut: menginformasikan konsumen kepastian waktu penyampaian  layanan,  kesediaan  untuk  membantu  konsumen,  kesiapan  untuk  merespon  permintaan konsumen. Dimensi Jaminan dengan atribut sebagai berikit: karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para  konsumen,  membuat  konsumen  merasa  aman  ketika  melakukan  transaksi,  karyawan  yang  secara konsisten  bersikap  sopan,  karyawan  yang  mampu  menjawab  pertanyaan  konsumen.  Dimensi  Empati dengan atribut sebagai berikut: memberikan perhatian individual kepada para konsumen, karyawan yang memperlakukan  konsumen  secara  penuh  perhatian,  sungguh-sungguh  mengutamakan  kepentingan konsumen, karyawan yang memahami kebutuhan konsumen, waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman, Dimensi Bukti Fisik dengan atribut sebagai berikut: peralatan modern, fasilitas yang berdaya tarik visual, karyawan  yang  berpenampilan  rapid  an  professional,  materi-materi  berkaitan  dengan  layanan  yang berdaya tarik visual.

## Hubungan Antar Variabel
Dimensi  pertama  dari  model  hirarki service  quality yang  dikembangkan  oleh  Brady  and  Cronin (2001)  ini  menurut  Yarimoglu  (2014:90)  merupakan  penggabungan  dari  dimensi responsiveness, assurance dan empathy pada model SERVQUAL dari Parasuraman et al. (1988). Berdasarkan penelitian- yang-dilakukan-oleh-Choi  dan  Kim  (2017:196)  diketahui  bahwa  dimensi interaction-quality memiliki- pengaruh-yang-signifikan-terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, maka dihipotesiskan bahwa: H1 Interaction quality yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap-kepuasan-konsumen. Dimensi  kedua  dari  model  hirarki service  quality ini  menurut  Yarimoglu  (2014:90)  merupakan dimensi tangible pada model SERVQUAL. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Choi dan Kim (2017:196)  diketahui  bahwa  dimensi physical  environment  quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, maka dihipotesiskan bahwa: H2 Phyisical environment quality yang dimiliki DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Dimensi  ketiga  dari  model  hirarki  service  quality  ini  menurut  Yarimoglu  (2014:90)  merupakan dimensi reliability pada model SERVQUAL. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Choi dan Kim (2017:196)  diketahui  bahwa  dimensi  outcome  quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, maka dihipotesiskan bahwa: H3 Outcome quality dari pelayanan yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan survei, yaitu jenis penelitian yang membuat deskripsi secara sistematis,  faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi tertentu, dengan menerangkan suatu hubungan antar variabel dan menguji hipotesis yang diajukan (Masyhuri dan Zainuddin, 2017:40). Pada penelitian ini, pengaruh interaction quality, physical environment quality dideskripsikan berdasarkan hasil pengujian hipotesis.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen  DEPITSTOP  yang  jumlahnya sebanyak 85 dari Januari 2018 hingga Desember 2018. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2014:156), yaitu: telah menggunakan jasa DEPITSTOP minimal dua kali dan berusia > 17 tahun.
Selanjutnya,  sampel  dalam  penelitian  ini  akan  dihitung  menggunakan  rumus  Slovin  dengan  taraf kesalahan  5%  (Pradana  dan  Reventiary,  2016:4),  sehingga  didapatkan  jumlah  sampel  sebanyak  70,10 orang, sehingga peneliti membulatkannya menjadi 71 orang.

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada  para  sampel  yang  telah ditetapkan. Selanjutnya,  jawaban setiap  pertanyaan  tersebut ditentukan skornya dengan menggunakan skala Likert, yaitu untuk skala yang digunakan untuk mengukur sikap seseorang atau kelompok mengenai suatu kejadian yang dipertanyakan (Ghozali, 2016:4). Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Sangat Tidak Setuju; 2. Tidak Setuju; 3. Setuju; 4. Sangat Setuju.
Pada penlitian ini, peneliti hanya menggunakan 4 skala Likert karena menurut Hertanto (2017) untuk menghilangkan kecenderungan central tendency effect terhadap pemberian jawaban responden pada nilai tengah (ragu-ragu), sehingga mengurangi informasi yang bisa didapatkan dari responden.

## Analisis Data
Uji validitas ini menggunakan pearson correlation , dengan derajat kesalahan yang ditoleransi sebesar 5%. Bila signifikansi korelasi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid. Selanjutnya, instrumen dikatakan reliabel jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Seluruh instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6 (Sugiyono, 2014:203).
Uji asumsi klasik pada penelitian ini meliputi (Ghozali, 2016): Uji Multikolinearitas, Multikolineritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikoleniaritas.  Uji  Heteroskedastisitas,  salah  satu  cara  untuk  mendeteksi  ada  atau  tidak  adanya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser. Jika probabilitas signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas. Uji Normalitas, Uji  normalitas  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov  Smirnov,  dengan  cara membandingkan  distribusi  data  (yang  akan  diuji  normalitasnya)  dengan  distribusi  normal  baku.  Jika signifikansi < 0,05 berarti residual yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti residual tersebut tidak berdistribusi normal.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden Penelitian
Konsumen  DEPITSTOP  yang  berusia  35-40  tahun  merupakan  responden  yang  terbanyak  dalam penelitian  ini,  yaitu  29  orang  (40,8%).  Selanjutnya,  25  orang  (35,2%)  berusia  29-34  tahun,  11  orang (15,5%) berusia 23-28 tahun, 4 orang (5,6%) berusia 18-22 tahun, dan 2 orang (2,8%) konsumen lainnya
berusia >41 tahun. Nilai frekuensi tersebut menunjukkan bahwa konsumen yang berusia antara 29 hingga 40 tahun telah menjadi konsumen yang paling prospektif bagi DEPITSTOP selama tahun 2018.
Konsumen  telah  menggunakan  jasa  DEPITSTOP  sebanyak  2-3  kali  merupakan  responden  yang terbanyak dalam penelitian ini, yaitu 34 orang (47,9%). Selanjutnya, 29 orang (40,8%) konsumen telah menggunakan  jasa  DEPITSTOP  sebanyak  3-4  kali,  dan  8  orang  (11,3%)  konsumen  lainnya  telah menggunakan jasa DEPITSTOP >5 kali. Nilai frekuensi tersebut menunjukkan adanya indikasi konsumen telah  memiliki  kepuasan  yang  tinggi  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  DEPITSTOP,  karena konsumen telah beberapa kali kembali menggunakan layanan DEPITSTOP untuk melakukan perawatan kendaraannya selama tahun 2018.

## Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Total  mean  variabel Interaction  Quality (X 1 )  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan,  konsumen menganggap  bahwa  interaksi  antara  karyawan  dan  konsumen  selama  proses  pelayanan  DEPITSTOP berlangsung memiliki kualitas yang baik, karena karyawan DEPITSTOP bersikap ramah saat melayani konsumen, berperilaku baik saat melayani konsumen dan memiliki skill yang tinggi dalam melakukan pekerjaannya.
Total mean variabel Physical Environment Quality (X 2 ) menunjukkan bahwa secara keseluruhan, konsumen menganggap bahwa keadaan lingkungan sekitar dimana layanan DEPITSTOP diberikan kepada konsumen memiliki kualitas yang sangat baik, karena ruang tunggu DEPITSTOP nyaman, seluruh fasilitas yang  disediakan  DEPITSTOP  berfungsi  dengan  baik,  dan  kondisi  fisik  dan  psikologis  karyawan DEPITSTOP mempengaruhi kinerja karyawan lainnya.
Total  mean  variabel Outcome  Quality (X 3 )  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan,  konsumen menganggap  bahwa  kesan  yang  diberikan  karyawan  DEPITSTOP  saat  layanan  diberikan  memiliki kualitas  yang  baik,  karena  layanan  yang  diberikan  DEPITSTOP  tepat  waktu,  hasil  autodetailing  dan coating  yang  diberikan  karyawan  DEPITSTOP  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  dan  konsumen menyukai hasil kinerja karyawan DEPITSTOP secara keseluruhan.
Total mean variabel Kepuasan Konsumen (Y) menunjukkan bahwa secara keseluruhan, konsumen menganggap bahwa kinjerja layanan yang diberikan DEPITSTOP telah memuaskan konsumen, karena konsumen puas dengan layanan yang diberikan DEPITSTOP secara keseluruhan, DEPITSTOP mampu memberikan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen, dan konsumen lebih puas dengan layanan yang diberikan DEPITSTOP dibandingkan dengan perusahaan autodetailing lainnya.

## Hasil Analisis Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil analisis regresi linear berganda melalui olah data SPSS menghasilkan data sebagai berikut: 1. Tanpa  positif  pada  nilai  unstandisdized  coefficient  beta  dari  variabel  Interaction  Quality  (X 1 ) menunjukkan  adanya  hubungan  yang  searah  antara  interaksi  karyawan-konsumen  selama  layanan diberikan  dan  kepuasan  konsumen,  dimana  peningkatan interaction  quality sebesar  1  satuan  akan menghasilkan  peningkatan  kepuasan  konsumen  DEPITSTOP  sebesar  0,282,  dengan  asumsi  bahwa variabel lainnya konstan. 2. Tanpa positif pada nilai unstandisdized coefficient beta dari variabel Physical Environment Quality (X 2 ) menunjukkan adanya hubungan yang searah antara keadaan lingkungan sekitar dimana  layanan  diberikan  dan  kepuasan  konsumen,  dimana  peningkatan physical  environment  quality sebesar 1 satuan akan menghasilkan peningkatan kepuasan konsumen DEPITSTOP sebesar 0,208, dengan asumsi bahwa variabel lainnya konstan. 3. Tanpa positif pada nilai unstandisdized coefficient beta dari variabel Outcome Quality (X 3 ) menunjukkan adanya hubungan yang searah antara kesan yang dimiliki karyawan saat layanan diberikan dan kepuasan konsumen, dimana peningkatan outcome quality sebesar 1 satuan akan menghasilkan peningkatan kepuasan konsumen DEPITSTOP sebesar 0,365, dengan asumsi bahwa variabel lainnya konstan.

## Uji Hipotesis
Nilai  t  yang  dihasilkan  dari  hubungan  antara  interaction  quality  dan  kepuasan  konsumen  sebesar 2,590 dengan signifikansi sebesar 0,012 < 0,05 menunjukkan bahwa interaksi yang diberikan karyawan DEPITSTOP  kepada  konsumen  selama  layanan  diberikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, sehingga  hipotesis  pertama  yang  diajukan  pada  penelitian  ini:  “ Interaction  quality yang  diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,” diterima.
Nilai t yang dihasilkan dari hubungan antara phyisical environment quality dan kepuasan konsumen sebesar 2,152 dengan signifikansi sebesar 0,035 < 0,05 menunjukkan bahwa keadaan lingkungan yang dimiliki DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sehingga hipotesis kedua yang diajukan pada  penelitian  ini:  “ phyisical  environment  quality yang  dimiliki  DEPITSTOP  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen,” diterima.
Nilai t yang dihasilkan dari dari hubungan antara outcome quality dan kepuasan konsumen sebesar 3,507 dengan signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 menunjukkan bahwa kesan yang dimiliki karyawan saat layanan DEPITSTOP diberikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sehingga hipotesis ketiga yang diajukan  pada  penelitian  ini:  “ Outcome  quality dari  pelayanan  yang  diberikan  karyawan  DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,” diterima.
Nilai  F  yang  dihasilkan  dari  hubungan  variabel Interaction  Quality (X 1 ), Physical  Environment Quality (X 2 ) dan Outcome Quality (X 3 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 36,680 dengan signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel  independen  yang  diteliti berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen DEPITSTOP.

## Pembahasan
Hipotesis pertama yang diajukan pada penelitian ini: “ Interaction quality yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,” diterima. Hubungan antara kualitas interaksi dan kepuasan konsumen DEPITSTOP juga didukung oleh data pada analisis deskiptif terhadap variabel Interaction Quality (X 1 ) yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan, konsumen menganggap bahwa interaksi antara karyawan dan konsumen selama proses pelayanan DEPITSTOP berlangsung memiliki kualitas yang baik, karena karyawan DEPITSTOP bersikap ramah saat melayani konsumen, berperilaku baik saat melayani konsumen dan memiliki skill yang tinggi dalam melakukan pekerjaannya. Hipotesis  kedua  yang  diajukan  pada  penelitian  ini:  “ phyisical  environment  quality yang  dimiliki DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,” diterima. Hubungan antara kualitas lingkungan dan kepuasan konsumen DEPITSTOP juga didukung oleh data pada analisis deskiptif terhadap variabel Physical Environment Quality (X 2 ) yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan, konsumen menganggap bahwa keadaan lingkungan sekitar dimana layanan DEPITSTOP diberikan kepada konsumen memiliki kualitas yang sangat baik, karena ruang tunggu DEPITSTOP nyaman, seluruh fasilitas yang disediakan DEPITSTOP  berfungsi  dengan  baik,  dan  kondisi  fisik  dan  psikologis  karyawan  DEPITSTOP mempengaruhi kinerja karyawan lainnya.
Hipotesis ketiga yang diajukan pada penelitian ini: “ Outcome quality dari pelayanan yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,” diterima. Hubungan antara kualitas interaksi dan kepuasan konsumen DEPITSTOP juga didukung oleh data pada analisis deskiptif terhadap variabel Outcome  Quality (X 3 )  yang  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan,  konsumen  menganggap bahwa kesan yang diberikan karyawan DEPITSTOP saat layanan diberikan memiliki kualitas yang baik, karena layanan yang diberikan DEPITSTOP tepat waktu, hasil autodetailing dan coating yang diberikan karyawan  DEPITSTOP  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  dan  konsumen  menyukai  hasil  kinerja karyawan DEPITSTOP secara keseluruhan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Interaction quality yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; 2. Phyisical environment quality yang dimiliki
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 5, Nomor 1, April 2020: 1-8
DEPITSTOP  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen;  dan  3. Outcome  quality dari  pelayanan  yang diberikan karyawan DEPITSTOP berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Keterbatasan dan Saran
Keterbatasan penelitian terletak pada kurangnya waktu yang dimiliki peneliti untuk mengumpulkan data. Hal tersebut dikarenakan ada beberapa orang konsumen yang harus mengisi kuesioner via telepon karena yang bersangkutan tidak berada di area Surabaya.
Saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak terkait berdasarkan hasil penelitian ini adalah: bagi manajemen DEPITSTOP, untuk berkonsentrasi memperbaiki dua masalah ini dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen secara umum. Adanya SOP dan pelatihan kepada karyawan diharapkan bisa menjadi solusi yang tepat untuk memperbaiki sikap karyawan dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu. Bagi peneliti selanjutnya, dapat menggunakan metode penelitian kualitatif untuk  menelusuri  kekurangan-kekurangan  yang  lebih  spesifik  yang  dimiliki  DEPITSTOP,  khususnya yang berkaitan dengan kualitas layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alaan,  Y.  (2016).  Pengaruh  Service  Quality  (Tangible,  Empathy,  Reliablitity,  Responsiveness  Dan Assurance)  Terhadap  Customer  Satisfaction:  Penelitan  Pada  Hotel  Serela  Bandung. Jurnal Manajemen , 15(2), 255-270.
Choi, B. J., & Kim, H. S. (2017). The Impact of Outcome Quality, Interaction Quality, and Peer-To-Peer Quality on Customer Satisfaction with a Hospital Service. Managing Service Quality , 23(3), 188- 204.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Multivariat dengan Program IBM SPSS 22 . Semarang: BPUNDIP.
Hertanto, E. (2017). Perbedaan Skala Likert Lima Skala Dengan Modifikasi Skala Likert Empat Skala. Metodologi Penelitian , 1(1), 1-4.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principle of Marketing . New Jersey: Prentice Hall.
Masyhuri dan Zainuddin. (2017). Metode Penelitian: Pendekatan Praktis dan Aplikasi . Bandung: Refika Aditama.
Pollack,  B.  L.  (2019).  Linking  the  Hierarchical  Service  Quality  Model  to  Customer  Satisfaction  and Loyalty. Journal of Service Marketing , 23(1), 42-50.
Pradana, M., & Reventiary, A. (2016). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Merek Customade (Studi di Merek Dagang Customade Indonesia). Jurnal Manajemen , 6(1), 1- 10.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta.
Taufana, V. R. (2014). Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Strategi Konsumen di Bandara Sepinggan, Balikpapan. Pelayanan Publik , 1(1), 1-12.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI.
Yarimoglu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management , 2(2), 79-93.

## LAMPIRAN
Tabel 1. Keluhan Konsumen terhadap Layanan DEPITSTOP Konsumen Keluhan Dimensi Eric “Sikap Yadi tidak baik, suka mengeluh dan lebih suka mengatur-atur. Meskipun hasil kerjanya sangat bagus, tetap saja, saya jadi tidak puas” Interaction Quality , Kepuasan Konsumen Sharon “Kok, layanannya jadi menurun ya? Sebelumnya mobil saya yang pegang Pak Yadi, tapi sudah tidak kerja di sini lagi, jadi yang nggarap sekarang Budi. Tapi, ya, saya kurang suka hasilnya.” Interaction Quality , Kepuasan Konsumen Jordy “Biasanya anak buahmu kerjanya cepat, cuma dua hari, tapi sekarang nggarap coating aja masa 5 hari, gonta-ganti karyawan terus, jadi lelet.” Outcome Quality , Kepuasan Konsumen Alex “Alesan karyawan ndak masuk itu ndak baik bro, moso gantian, kapan digarape mobilku?” Physical Environment Quality Kepuasan Konsumen Sumber: Data Internal DEPITSTOP (2019)
Tabel 2. Hasil Uji - Validitas - dan Reliabilitas - Instrumen - Penelitian Indikator Signifikansi - Pearson Cronbach Alpha Interaksi_1 0.000 0,767 Interaksi_2 0.000 Interaksi_3 0.000 Lingkungan_1 0.000 0,664 Lingkungan_2 0.000 Lingkungan_3 0.000 Kualitas_1 0.000 0,816 Kualitas_2 0.000 Kualitas_3 0.000 Kepuasan_1 0.000 0,655 Kepuasan_2 0.000 Kepuasan_3 0.000 Sumber: Hasil Olah SPSS