## PENGARUH KUALITAS LAYANAN LOGISTIK, KEPUASAN PELANGGAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA LOGISTIK MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODEL
Citra Ayu Wardhani 1) , Anita Sugianto 2) , Budi Hermana 3)
1,2) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma
3) Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma e-mail: wardhanicitraayu@gmail.com 1 , anita_sugianto@staff.gunadarma.ac.id 2 , bhermana@staff.gunadarma.ac.id 3

## ABSTRAK
Kualitas  layanan  logistik,  kepuasan  pelanggan,  dan  citra  merek  merupakan  variabel  yang digunakan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Keempat variabel itu terbentuk dari 24 indikator dan 5 dimensi yang ada. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk  mengetahui  nilai  CSI  perusahaan.  Penelitian  dilakukan  terhadap  pelanggan  dari perusahaan  logistik  di  Indonesia  dengan  menggunakan  metode  SEM  (Structural  Equation Model)  dan  juga  metode  CSI  (Customer  Satisfaction  Index).  Sehingga  diperoleh  hipotesis bahwa  tiga  variabel  tersebut  memiliki  hubungan  yang  signifikan  atau  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  dengan  nilai  CR  sebesar  -1,996  dan  P  sebesar  0,046  untuk  kualitas kayanan logistik. Sementara untuk kepuasan pelanggan memiliki nilai CR sebesar 2,550 dan P sebesar 0,012 terhadap loyalitas pelanggan, serta untuk citra merek memiliki nilai CR sebesar 9,534  dan  nilai  P  sebesar  ***  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap perusahaan masuk dalam kategori puas karena memiliki nilai CSI sebesar 78,806%.
Kata  kunci :  Kualitas  layanan  logistik,  Loyalitas,  Structural  Equation  Model,  Customer Satisfaction Index.

## ABSTRACT
Logistics  Servqual,  customer  satisfaction,  and  brand  image  are  variables  that  used  to determaine the effect on customer loyalty. Four variables are formed from 24 indicators and 5 dimensions. In addition, this study was also tp determine the CSI value of the company.  This study  was  conducted  on  customer  from  logistics  companies  using  SEM  (Structural  Equation Model) method and CSI (Customer Satisfaction Index) method. The hypothesis is obtained that three variables have significant relationship with customer loyalty, in the manner of CR value is  -1,996 and  P  value  is  0,046  for  logistics  servqual.  While  for  customer  satisfaction  has  CR value is 2,550 and P value is 0,012 on customer loyalty, and for brand image has CR value  is 9,534  and  P  value  is  ***  on  customer  loyalty.  In  addition,  the  level  of  customer  satisfaction with companies is satisfactory because it has 78,806% of CSI value.
Keywords : Logistic servqual, Loyalty, Structural Equation Model, Customer Satisfaction Index.

## PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  logistik  yang  baik  dapat  meningkatkan  daya  saing  keuntungan karena  dapat  berpengaruh  terhadap    loyalitas  pelanggan.  Sistem  logistik  dikatakan  baik apabila dalam memenuhi kepuasan pelanggan dapat melakukan kinerja perusahaan dengan waktu  yang  tepat  dan  juga  harga  yang  dapat  bersaing  [1].  Sementara  kualitas  layanan merupakan suatu  hal  yang harus diunggulkan dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan  [2]. Kualitas layanan logistik dalam hal ini yaitu bagaimana perusahaan bidang jasa melakukan pelayanan  terbaik  dari  sisi  logistik,  misalnya  yaitu  informasi  tentang  progres  waktu terhadap  pengiriman  barang  sehingga  para  pengguna  jasa  tersebut  bisa  melacak  dengan mekanisme e-map .  Selain  itu,  ketepatan  waktu  dalam  distribusinya  atau  dari  sisi logistiknya,  serta  keamanan  barang  yang  dikirim  dan  diterima  oleh  pengguna  dari  jasa tersebut.  Kepuasan  pelanggan  akan  timbul  dengan  sendirinya  apabila  pelayanan  yang dirasakan melebihi harapan yang diinginkan. Pelanggan akan merasa puas dengan kinerja yang  diberikan  perusahaan  apabila  telah  memenuhi  harapannya  [3].  Adanya  kepuasan
Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik Menggunakan Structural Equation Model Citra Ayu Wardhani, Anita Sugianto, Budi Hermana
maupun  kekecewaan  pelanggan  akan  membuat  perusahaan  jasa  atau  produk  terus meningkatkan  layanan  kualitasnya.  Suara  dari  pelanggan  ini,  yang  akan  terus  dijadikan bahan evaluasi  suatu  perusahaan.  Citra merek dari suatu  perusahaan biasanya timbul dari persepsi  pengguna,  dan  persepsi  dari  seorang  pengguna  dapat  mempengaruhi  pengguna lainnya.  Citra  merek  dinyatakan  sebagai  kesan  serta  keyakinan  pelanggan  terhadap perusahaan  atau  suatu  merek  [4].  Penilaian  citra  merek  yang  dikatakan  baik  tidak  hanya dilihat dari sistem logistik yang diterapkan oleh perusahaan jasa pengiriman barang, tetapi juga  dilihat  dari  karyawan  dan  kurirnya  dalam  hal  melayani  pengguna  jasanya.  Loyalitas pelanggan  bukan  dinilai  dari  jumlah  konsumen  yang  membelinya  satu  kali,  tetapi  pada jumlah  konsumen  yang  menjadi  pembeli  tetap.  Loyalitas  merupakan  aktivitas  pembelian yang  terjadi  dalam  kurun  waktu  tertentu  dengan  kuantitas  tidak  kurang  dari  dua  kali  [5]. Loyalitas  biasanya  timbul  jika  pengguna  jasa  tersebut  sudah  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan,  baik  dari  sisi  pendistribusian  maupun  citra  merek  dari perusahaan jasa tersebut.
J&T  atau  JNT  merupakan  perusahaan  layanan  pengiriman  barang.  Perusahaan  ini merupakan perusahaan yang baru diresmikan bulan Agustus 2015 di kantor pusatnya yaitu Pluit,  Jakarta  Utara.  Meskipun  J&T/JNT  tergolong  perusahaan  jasa  pengiriman  baru, namun  sudah  memiliki  gerai drop  point di  banyak  lokasi  di  Indonesia.  Bahkan  di  kota besar sendiri pun, bisa di setiap kelurahan ataupun kecamatan sudah ada gerai drop point J&T/JNT.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka    penulis  ingin  mengetahui  pengaruh  dari kualitas  layanan  logistik,  kepuasan  pelanggan,  dan  citra  merek  terhadap  loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T/JNT. Penelitian ini juga ingin mengetahui  nilai CSI perusahaan.  Hal  tersebut  didasari  oleh  cepat  berkembangnya  perusahaan  J&T/JNT  dalam bersaing  dengan  kompetitornya  yang  sudah  berdiri  sejak  lama.  Selain  itu,  di  beberapa e- commerce juga telah tersedia jasa pengiriman dengan menggunakan J&T/JNT.

## Kualitas layanan logistik
Kualitas  layanan  logistik  merupakan  elemen  penting  dalam  pemasaran  untuk menciptakan  kepuasan  terhadap  pelanggan,  khususnya  dalam  industri  jasa  [6].  Pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  sudah  menjadi  ukuran  dasar  dalam  persaingan  logistik. Telah  banyak  definisi  yang  menjabarkan  bagaimana  kualitas  layanan  logistik  dapat memuaskan  pelanggan  [7].  Apabila  logistik  dari  suatu  perusahaan  unggul,  maka  dapat menciptakan  perusahaan  menjadi  bersaing  dengan  kompetitornya.  Hal  yang  dapat dilakukan yaitu dengan koordinasi antara ahli logistik dengan departemen  pemasaran [8].

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  Fornell,  dkk  menyimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan terjadi saat harapan dari pelanggan telah terpenuhi maka keluhan dari pelanggan akan  berkurang  dan  secara  tidak  langsung  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  [9]. Semantara  menurut  Stopka,  dkk  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat penting  bagi  perusahaan  khususnya  dalam  bidang  logistik  agar  perusahaan  tersebut  dapat bersaing  dengan  kompetitornya  [10].  Apabila  perusahaan  tidak  memenuhi  harapan  dari perusahaan  maka  pelanggan  akan  beralih  ke  perusahaan  sejenis  lainnya.  Kepuasan pelanggan  berbeda  dengan  loyalitas  pelanggan,  karena  kepuasan  pelanggan  untuk mengukur  seberapa  besar  harapan  pelanggan  yang  dipenuhi  oleh  perusahaaan  sementara loyalitas  pelanggan  untuk  mengukur  peluang  atau  kemungkinan  pelanggan  dalam melakukan  aktivitas  pembelian  kembali  dan  segala  aktivitas  yang  berkaitan  dengan perusahaan [11,12].

## Citra Merek
Menurut Yoo, dkk citra merek di definisikan sebagai persepsi pelanggan yang dibuat berdasarkan ingatan mereka terhadap perusahaan. Citra merek merupakan hal yang penting dalam  memberikan  informasi  mengenai  perusahaan  dari  sisi  kinerjanya,  selain  itu menghubungan  merek  perusahaan  tersebut  ke  dalam  memori  pelanggan  [13].  Zeithaml, dkk  mengungkapkan  bahwa  citra  merek  dapat  mempengaruhi  pelanggan  mengenai persepsinya  kepada  perusahaan  maupun  produk  dan  layanannya  [14].  Mazanec menyimpulkan  bahwa  citra  merek  sangat  berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  dan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut [15].

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan aktivitas berulang  yang dilakukan pelanggan dalam membeli  produk  ataupun  menggunakan  layanan  tertentu.  Loyalitas  dari  pelanggan merupakan hal yang dibutuhkan perusahaan, karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan  baru  adalah  enam  kali  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  mempertahankan pelanggan  yang  lama  [16].  Oleh  sebab  itu,  pelanggan  yang  loyal  merupakan  aset perusahaan.  Namun,  mempertahankan  pelanggan  yang  ada  dan  membuatnya  menjadi pelanggan  yang  loyal  bukan  permasalahan  yang  mudah.  Dasar  awal  dalam  menilai pelanggan yang loyal yaitu dilihat dari seberapa banyak terjadinya pengulangan pembelian produk maupun  layanan  jasa dari perusahaan [17]. Menurut Kuehn, pengukuran terhadap pelanggan yang loyal yaitu dengan peluang atau kemungkinan pelanggan dalam pembelian kembali produk [18]. Sementara menurut Hari, definisi pelanggan  yang loyal tidak hanya dilihat  berdasarkan  aktivitas  pembelian  secara  berulang,  karena  hal  tersebut  tidak  dapat membedakan  pelanggan  dengan  loyalitas  asli  maupun  palsu  [19].  Pelanggan  yang  loyal fokus  terhadap  aspek  ekonomi,  transaksi,  dan  memperhatikan  hubungannya  dengan perusahaan.  Markey  dan  Hopton  menungkankan  bahwa  pelanggan  yang  loyal  memiliki tingkat fleksibel harga yang lebih rendah, bahkan pelanggan tersebur rela membayar premi agar dapat berhubungan dengan perusahaan bersangkutan. Namun, pelanggan yang kurang loyal  hanya  fokus  pada  aspek  ekonomi.  [20].  Beberapa  penelitian  menyimpulkan  bahwa pelanggan  yang  loyal  cenderung  memberikan  informasi  positif  dari  mulut  ke  mulut. [21,22].

## METODE PENELITIAN
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah PT Globat Jet Express atau yang dikenal  dengan  J&T/JNT.  Sementara  subjek  pada  penelitian  ini  (responden)  adalah pengguna jasa J&T/JNT di wilayah Jabodetabek sebanyak 300 responden yang dilakukan pada April hingga Juni 2019. Pengumpulan data dengan memanfaatkan google form yang dapat  menyebar  kuesioner  secara online .  Selain  itu,  penelitian  ini  menggunakan  bantuan perangkat  lunak  ( software )  IBM  SPSS Statistics 24  dan  AMOS Graphics .  Metodologi yang  digunakan  pada  penelitian  ini  dijabarkan  dalam  alur  ( flowchart )  yang  telah  dibuat. Berikut merupakan alur ( flowchart ) metodologi penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik Menggunakan Structural Equation Model Citra Ayu Wardhani, Anita Sugianto, Budi Hermana
Gambar 1. Flowchart Metodologi Penelitian Tidak Tidak Tidak Ya Ya Ya Mengidentifikasi Masalah Studi Literatur
Menentukan Tujuan Penelitian: 1. Menganalisa pengaruh kualitas layanan logistik, kepuasan pelanggan, dan  citra  merek  terhadap    loyalitas  pelanggan  pada  jasa  pengiriman menggunakan metode SEM ( Structural Equation Model ). 2. Mengetahui nilai CSI perusahaan.

## Membatasi Masalah
Pengumpulan Data 1. Alur logistik di J&T/JNT 2. Data  yang  diambil  adalah  data  yang  berkaitan dengan  variabel  kualitas  layanan  logistik,  kepuasan pelanggan, citra merek, dan loyalitas pelanggan. Apakah data cukup? (n=300) Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Apakah data valid dan reliabel? (KMO≥0,5 dan Cronbach Alpha≥0,6) Uji Analisis Data SEM Apakah syarat terpenuhi? (N=300, Data normal, dan df positif) Analisis Data
Mengukur Customer Satisfaction Index (CSI)
Output yang diharapkan berupa:
1. Pengaruh kualitas layanan logistik, kepuasan pelanggan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
2. Mengetahui nilai CSI perusahaan.
Penelitian  ini  menggunakan  beberapa  jurnal  yang  dijadikan  referensi  dalam pengambilan data, dalam bentuk kuesioner. Berikut merupakan beberapa sumber penelitian yang mejadi dasar pengambilan data dijabarkan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Studi Literatur No Penulis (Tahun) Judul Penelitian Kesimpulan 1  Fernandes, Daniel Winter, Moori, Roberto Giro, and Filho, Valdir Antonio Vitoriono (2018) Logistic  service  quality  as a mediator between logistic capabilities  and  customer satisfaction. Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kapabilitas  logistik memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan dan berhubungan positif dengan kualitas layanan logistik. Selain  itu,  kualitas  layanan  logistik  juga  memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan [23]. 2  Huang, Yu-kai, Kuo, Yi- wei, and Xu, Shi-wei (2009) Applying importance performance  analysis  to evaluate  logistic  service quality  for  online  shopping among retailing delivery
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  positif  antara  kualitas  layanan  logistik  dengan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kesimpulan  lainnya yaitu  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan terdapat hubungan yang positif [24]. 3  Cetin, Dilek, Kuscu, Asli, Ozcam, Dilek Saglik, Erdem, Yusuf Can (2016) Brand  image,  satisfaction, and  brand  loyalty  –  how effect are they in automative industry market share Kesimpulan  pada  penelitian  ini  yaitu  terdapat  hubungan langsung antara citra merek dengan kepuasan pelanggan, begitupun  dengan  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  antara kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  terdapat hubungan langsung dan terdapat hubungan langsung juga antara loyalitas pelanggan dengan saham [25].
Berdasarkan jurnal referensi yang digunakan, maka penelitian ini menggunakan tiga hipotesis.  Hipotesis  yang  akan  diuji  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  SEM. Berikut ini merupakan penjabaran dari ketiga hipotesis yang telah dibuat.
1. Kualitas layanan logistik memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan Penelitian  sebelumnya  telah  menjelaskan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  layanan logistik dengan  loyalitas  pelanggan terdapat  hubungan  yang  postiif.  Hal  tersebut terbukti  bahwa  pelanggan  yang  mendapat  pelayanan  yang  baik  dan  puas  terhadap pelayanan  yang diberikan akan semakin loyal terhadap pemberi layanan itu. Sehingga sifat  persisnya  antar  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  merupakan  masalah  yang empiris  [24].  Berdasarkan  jurnal  Huang,  dkk  juga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan logistik memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Indikator yang digunakan dalam kualitas layanan logistik yaitu dengan menerapkan lima konsep. Lima konsep yang dimaksud adalah kualitas informasi, prosedur logistiknya, ketetapan, keamanan,  dan  prosedur  dalam  ketidaksesuaian  logistik  [24].  Berdasarkan  pemaparan yang  telah  dijabarkan,  maka  dapat  dibuat  hipotesis  bahwa  kualitas  layanan  logistik memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan .
2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan Menurut  jurnal  referensi  dari  peneliti  Huang,  dkk  menyebutkan  bahwa  terdapat hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan,  hal  tersebut terbukti dari penelitian yang dilakukannya pada e-commerce (perdagangan elektronik) di  Taiwan  [24].  Jurnal  tersebut  dibuat  juga  berdasarkan  pada  penelitian  sebelumnya bahwa  hubungan  antara  kedua  variabel  tersebut  merupakan  masalah  yang  empiris. Sehingga  dapat  diperoleh  hipotesis  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
3. Citra merek memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan Salah  satu  jurnal  referensi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  penelitian  dari Cetin,  dkk  dipaparkan  beberapa  penelitian  yang  membahas  hubungan  antara  citra merek  dengan  loyalitas  pelanggan  [25].  Menurut  Mazanec  dijelaskan  bahwa  citra merek  tidak  hanya  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  tetapi  juga mempengaruhi dari sisi loyalitas [15]. Sehingga dapat diperolah hipotesis bahwa  citra merek memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dan  analisa  pada  penelitian  ini  dibagi  menjadi  beberapa  bagian  yaitu  profil responden, measuremnet model, structural model , dan perhitungan CSI.

## Profil Responden
Responden pada penelitian ini sebanyak 300 orang dengan kriterianya yaitu pengguna jasa JNT/J&T dan berdomisili di Jabodetabek, yang dapat dilihat pada Tabel 2. Responden pada  penelitian  ini  berusia  rata-rata  22,01  tahun  atau  22  tahun,  dengan  usia  termuda  17 tahun dan usia tertua 54 tahun.
Tabel 2. Profil Responden No Karakteristik Jenis Frekuensi Persentase 1  Pendidikan SMA/SMK 82 27,33% Diploma 35 11,67% Sarjana 174 58,00% Lainnya 9 3,00% 2  Jenis Kelamin Pria 50 16,67% Wanita 250 83,33% 3  Rata-Rata Menggunakan JNT dalam 1 Bulan 1 Kali 104 34,67% 2-3 Kali 150 50,00% 4-5 Kali 31 10,33% >6 Kali 15 5,00%

## Measurement Model
Measurement  model atau  analisis  faktor  konfirmatori  (CFA)  merupakan  analisis faktor  yang  digunakan  untuk  menguji  model  pengukuran  ( measurement  model ).  Menurut Maruyama 1998 CFA tidak dimaksudkan untuk  menghasilkan model, melainkan menguji model pengukuran yang dikembangkan atas dasar kajian teori tertentu [26]. Analisis faktor konfirmatori digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas dengan melihat nilai loading factor, KMO, cronbachs alpha, AVE dan CR yang dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3. Analisis Faktor Konfirmatori (CFA)
No Variabel Kode Mean Standard Deviation Loading Factor KMO Cron- bach α AVE CR
1 Kualitas Layanan Logistik LSQ1 3,96 0,786 0,744 0,903 0,883 0,888* 0,475 0,500* 0,907 0,908* LSQ2 4,07 0,837 0,787 LSQ3 3,65 0,940 0,600 LSQ4 3,61 0,817 0,582 LSQ5 3,74 0,841 0,680 LSQ6 3,83 0,959 0,769 LSQ7 4,15 0,795 0,644 LSQ8 3,78 1,081 0,481* LSQ9 4,28 0,855 0,769 LSQ10 3,70 0,923 0,723 LSQ11 3,77 0,849 0,737 2 Kepuasan Pelanggan CS1 4,10 0,885 0,850 0,892 0,889 0,604 0,914 CS2 4,37 0,717 0,802 CS3 3,92 0,898 0,723 CS4 4,21 0,812 0,798 CS5 4,01 0,866 0,779 CS6 4,47 0,715 0,664 CS7 4,04 0,910 0,808 3 Citra Merek BI1 3,94 0,782 0,794 0,686 0,789 0,704 0,877 BI2 3,88 0,802 0,874 BI3 4,03 0,811 0,847 4 Loyalitas Pelanggan CL1 3,65 0,911 0,904 0,744 0,897 0,829 0,936 CL2 3,66 0,891 0,900 CL3 3,72 0,920 0,927
Berdasarkan  Tabel  3,  Analisis  Faktor  Konfirmatori  menunjukkan  nilai mean, standard  deviation,  loading  factor, KMO, Cronbach  Alpha, AVE,  dan  CR.  Nilai mean menunjukkan  nilai  rata-rata  jawaban  responden  dari  setiap  indikator,  sementara  nilai standard deviation menunjukkan standar deviasi yang artinya sebaran data pada penelitian ini.  Berdasarkan  tabel  di  atas  tidak  ada standard  deviation yang  bernilai  0,  artinya  yaitu jawaban  dari  responden  pada  penelitian  ini  bervariasi. Loading  factor menunjukkan koefisien bobot faktor  yang diperoleh dari output IBM SPSS Statistics 24. Menurut Hair, dkk  penelitian  dianggap  layak  apabila  nilai loading  factor (koefisien  bobot  faktor)  dari setiap  indikatornya  tidak  kurang  dari  0,5  [27].  Berdasarkan  tabel  di  atas,  terdapat  satu indikator yang memiliki nilai di bawah 0,5, yaitu pada indikator LSQ8 yang memiliki nilai loading factor sebesar 0,481.  Dikarenakan hal  tersebut,  maka indikator  LSQ8 dinyatakan tidak valid, karena nilai loading factor menunjukkan pengujian validitas secara konvergen. Selain  itu,  pada  bagian  struktural  model  akan  dihilangkan  indikator  LSQ8  karena  tidak valid.
Pengujian  validitas  tidak  hanya  dilihat  dari  nilai loading  factor ,  karena  pengujian validitas bisa dilihat dari nilai KMO and Bartlett’s Test of Sphericity ( Kaiser-Mayer-Okin) dan  juga  nilai  AVE  ( Average  Variance  Extracted ).  nilai  KMO  and  Bartlett’s  Test  of Sphericity ( Kaiser-Mayer-Okin) digunakan untuk mengukur kecukupan sampling. Menurut Arikunto  apabila  nilai  KMO  lebih  besar  dari  0,5,  maka  akan  dinyatakan  valid  [28]. Berdasarkan tabel di atas, keempat variabel laten dinyatakan valid karena memiliki nilai di atas  0,5.  Semenatara,  nilai  AVE  ( Average  Variance  Extracted )  digunakan  untuk  melihat rata-rata varians antar indikator dalam suatu variabel laten. Menurut Hair, dkk dan menurut Chin dalam Jogiyanto dan Willy, variabel laten dinyatakan valid jika memiliki nilai AVE ≥0,5  [27,29,30].  Berdasarkan  tabel  di  atas,  hanya  satu  variabel  laten  yang  tidak  valid karena  bernilai  0,475  yaitu  kualitas  layanan  logistik.  Hal  tersebut  terjadi  karena  terdapat satu indikator dari kualitas layanan logistik yang mempunyai nilai loading factor di bawah 0,5,  yaitu  LSQ8.  Tetapi  apabila  dilakukan  perhitungan  kembali  nilai  AVE  dengan menghilangkan  indikator  LSQ8,  hasilnya  yaitu  0,5.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa keempat variabel laten yang digunakan valid.
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan dua cara yaitu melihat nilai Cronbach Alpha dan  CR  ( Composite  Reliability ).  Menurut  Arikunto  apabila  koefisien Alpha  Cronbach bernilai  0,6  atau  lebih,  maka  dapat  dinyakatan  andal  [31].  Berdasarkan  tabel  di  atas, keempat  variabel  laten  dinyaatakan  andal  atau  reliabel  karena  memiliki  nilai Alpha Cronbach di  atas  0,6.  Sedangkan,  CR  ( Composite  Reliability )  yang  digunakan  untuk menguji  keandalan  dan  konsistensi  data.  Menurut  Hair , dkk  variabel  laten  dikatakan reliabel  jika  memiliki  nilai  ≥0,7  [27].  Berdasarkan  tabel  di  atas,  keempat  variabel  laten yang digunakan reliabel atau andal karena memiliki nilai CR di atas 0,7.

## Structural Model
Tahap structural  model dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  model  yang  dibuat sesuai dengan data dan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel laten. Pengujian  tehadap structural  model pada  penelitian  ini  menggunakan  estimasi  model maximum likelihood, yaitu menggunakan sampel penelitian antara 200 hingga 500 sampel. Berikut merupakan structural model pada penelitian ini.
Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik Menggunakan Structural Equation Model Citra Ayu Wardhani, Anita Sugianto, Budi Hermana

## Gambar 2. Model Struktural
Berdasarkan  Gambar  2  pada  model  struktural,  penghilangan  pada  indikator  LSQ8 dikarenakan indikator tersebut  tidak valid. Apabila sudah dihilangkan seperti pada model di  atas,  langkah  selanjutnya  yaitu  melakukan  evaluasi  kriteria  GOF  ( Goodness  Of  Fit ). Tahap  tersebut  dilakukan  untuk  pengujian  terhadap  kesesuaian  model  dengan  beberapa kriteria yang telah ditentukan. Berikut merupakan hasil GOF pada penelitian ini.
Tabel 4. Evaluasi Kriteria GOF No Goodness of Fit index Cut off value Output AMOS Keterangan 1 Chi-square Diharapkan kecil 582,047 2 Signifikasi ≥ 0,05 0,000 Poor fit 3 RMSEA ≤ 0,08 0,073 Good fit 4 GFI ≥ 0,90 0,850 Marginal fit 5 AGFI ≥ 0,90 0,815 Marginal fit 6 CMIN/DF ≤ 2,00 2,598 Poor fit 7 TLI ≥ 0,90 0,897 Marginal fit 8 CFI ≥ 0,94 0,909 Marginal fit
Berdasarkan  Tabel  4,  dapat  dilihat  mengenai  evaluasi  terhadap  kriteria  GOF  hanya ada  1 index yang  termasuk  dalam  kategori good  fit ,  karena  memenuhi  nilai cut  off  value [32,33]. Sehingga dengan hasil tersebut tidak dapat melakukan uji hipotesis karena model struktural penelitian ini tidak fit dengan data yang diperoleh. Selain itu, juga pada tabel di atas juga diketahui bahwa beberapa kriteria masih dikategorikan marginal fit . Oleh sebab itu, dibutuhkan modifikasi agar bisa membuat beberapa index dikategorikan dalam good fit dan  dapat  menguji  hipotesis.  Berikut  merupakan  hasil  modifikasi  yang  dilakukan  pada penelitian ini.

## Gambar 3. Model Struktural Akhir
Berdasarkan Gambar 3, terjadi enam kali modifikasi yang dilakukan pada penelitian ini. Modifikasi model pada penelitian ini dilakukan atas dasar pendapat peneliti Arbuckle yang melakukan modifikasi model pada AMOS dengan melihat modification indices [34]. Hal  yang  dilakukan  untuk  memodifikasi  yaitu  dengan  memberikan  garis  koneksi  antara error . Setiap pemberian garis koneksi atau melakukan modifikasi, output dari AMOS pasti akan mengalami perubahan. Sehingga tabel modification indices juga akan berbeda-beda. Menurut  Rozeboom  (1966)  dijelaskan  bahwa  korelasi  antara error ( unique  factor covariance) akan  selalu  ada  saat  beberapa  pernyataan  disampaikan  dalam  satu  waktu (waktu  yang  sama),  yaitu  kesalahan  pada  satu item pernyataan  akan  berpengaruh  positif terhadap  kesalahan  pada item pernyataan  yang  lain  [35].  Pemberian  korelasi  antar error akan  terus  dilakukan  hingga  model  dinyatakan fit .  Setelah  dinyatakan fit ,  maka  dapat dilakukan evaluasi  kriteria GOF ( Goodness  Of Fit ). Berikut merupakan evaluasi keriteria GOF setelah melakukan modifikasi.
Tabel 5. Evaluasi Kriteria GOF Akhir
No Goodness of Fit index Cut off value Output AMOS Keterangan 1 Chi-square Diharapkan kecil 432,020 2 Signifikasi ≥ 0,05 0,000 Poor fit 3 RMSEA ≤ 0,08 0,057 Good fit 4 GFI ≥ 0,90 0,889 Marginal fit 5 AGFI ≥ 0,90 0,859 Marginal fit 6 CMIN/DF ≤ 2,00 1,982 Good fit 7 TLI ≥ 0,90 0,937 Good fit 8 CFI ≥ 0,94 0,945 Good fit
Berdasarkan Tabel 5, dapat dilihat bahwa pada penelitian ini model sudah dikatakan fit karena  terdapat  4  indikator  yang  termasuk  dalam  kategori good  fit ,  2  indikator  yang termasuk dalam kategori marginal fit, 1 indikator  yang termasuk dalam kategori poor fit, dan nilai chi-square yang lebih kecil dari sebelumnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model telah fit dengan data karena mayoritas indikator pada penelitian ini tergolong dalam
good  fit .  Maka  dari  itu,  dapat  dilakukan  uji  hipotesis.  Berikut  merupakan  rincian  uji hipotesis pada penelitian ini.
Tabel 6. Uji Hipotesis
No Variabel CR P Keterangan 1 Loyalitas Pelanggan  Kualitas Layanan Logistik  -1,996  0,046 Diterima 2 Loyalitas Pelanggan  Kepuasan Pelanggan 2,500 0,012 Diterima 3 Loyalitas Pelanggan  Citra Merek 9,534 *** Diterima
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  dilihat  uji  hipotesis  yang  diperoleh  dari output  software AMOS Grpahics . Hipotesis akan diterima jika nilai  CR ( Critical Ratio ) memiliki nilai di atas 1,96 dan memiliki nilai P (Probabilitas) di bawah 0,05 [36]. CR ( Critical Ratio ) atau rasio kritis merupakan rasio deviasi tertentu dari nilai rata-rata standard deviasi, atau nilai t-hitung.  Besar  nilai  CR  >1,96  jika  dengan  signifikansi  <0,05.  Sehingga,  dapat  diketahui bahwa ketiga hipotesis pada penelitian ini diterima karena memiliki nilai CR di atas 1,96 dan  nilai  P  di  bawah  0,05.  Hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini  jika  dilihat  dari  tabel  di atas  adalah  kualitas  layanan  logistik memiliki  hubungan  signifikan  yang  negatif  dengan loyalitas  pelanggan.  Sementara  arti  dari  hipotesis  yang  kedua  yaitu  antara  kepuasan pelanggan dengan  loyalitas  pelanggan memiliki  hubungan  signifikan  yang  positif. Sedangkan  pada  hipotesis  yang  ketiga  memiliki  arti  bahwa  antara  citra  merek dengan loyalitas  pelanggan memiliki  hubungan  positif  yang  sangat  signifikan.  Dikatakan  sangat signifikan  karena  memiliki  nilai  P  sebesar  (***),yaitu  memiliki  tingkat  signifikansi  di bawah 0,01 yang artinya sangat sangat signifikan.

## Perhitungan CSI
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  keseluruhan  indikator  pada  penelitian  ini menggunakan indeks kepuasan pelanggan (CSI), yang hasil perhitungannya untuk PT Global Jet Express dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Perhitungan CSI Kode Dimensi MIS MSS WF WS CSI LSQ1 Reliability 4,41 3,96 0,041 0,162 78,806 LSQ2 Reliability 4,44 4,07 0,041 0,167 LSQ3 Reliability 4,49 3,65 0,042 0,152 LSQ4 Tangible 4,52 3,61 0,042 0,151 LSQ5 Reliability 4,47 3,74 0,041 0,155 LSQ6 Reliability 4,47 3,83 0,041 0,159 LSQ7 Reliability 4,53 4,15 0,042 0,174 LSQ8 Reliability 4,41 3,78 0,041 0,154 LSQ9 Reliability 4,53 4,28 0,042 0,180 LSQ10 Tangible 4,51 3,7 0,042 0,155 LSQ11 Responsive 4,5 3,77 0,042 0,157 CS1 Tangible 4,52 4,10 0,042 0,172 CS2 Tangible 4,56 4,37 0,042 0,185 CS3 Emphaty 4,52 3,92 0,042 0,164 CS4 Reliability 4,52 4,21 0,042 0,176 CS5 Reliability 4,52 4,01 0,042 0,168 CS6 Reliability 4,64 4,47 0,043 0,192 CS7 Tangible 4,47 4,04 0,041 0,167 BI1 Assurance 4,45 3,94 0,041 0,162 BI2 Tangible 4,47 3,88 0,041 0,161 BI3 Tangible 4,44 4,03 0,041 0,166 CL1 Emphaty 4,54 3,65 0,042 0,154 CL2 Assurance 4,47 3,66 0,041 0,152 CL3 Emphaty 4,51 3,72 0,042 0,155 TOTAL 107,91 94,54 1 3,940
Kolom  dimensi  menunjukkan  dimensi  yang  dibutuhkan  dalam  perhitungan  CSI. Nilai  MIS  ( Mean  Importance  Score) diperoleh  dengan  menghitung  nilai  rata-rata kepentingan  atau  harapan  setiap  indikator  dengan  jumlah  responden.  Nilai  MIS  untuk indikator LSQ1 yaitu sebesar 4,41. Total nilai MIS yaitu sebesar 107,91. Nilai MSS ( Mean Satisfaction  Score) diperoleh  dengan  menghitung  nilai  rata-rata  persepsi  setiap  indikator dengan jumlah responden. Nilai MSS untuk indikator LSQ1 yaitu sebesar 3,96. Total nilai MSS  yaitu  sebesar  94,54.  Nilai  WF  ( Weight  Factor) diperoleh  dengan  cara  membagi membagi  nilai  MIS  setiap  indikator  dengan  total  nilai  MIS  seluruh  indikator.  Nilai  WF untuk  indikator  LSQ1  yaitu  sebesar  0,041.  Sehingga  total  nilai  WF  sebesar  1.  Nilai  WS ( Weight Score) diperoleh dengan cara mengalikan setiap nilai WF dengan nilai MSS setiap indikator.  Nilai  WF  untuk  indikator  LSQ1  yaitu  sebesar  0,162.  Total  nilai  WS  yaitu sebesar 3,940. Nilai CSI ( Customer Satisfaction Index) diperoleh dari membagi total nilai WS  seluruh  indikator  dengan  nilai  HS  ( Highest  Score) lalu  dikalikan  100%.  Nilai  HS merupakan  skala  terbesar  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  5.  Berdasarkan perhitungan  maka  termasuk  dalam  kategori  puas  karena  memiliki  nilai  CSI  sebesar 78,806% yang artinya pelanggan puas dengan PT Global Jet Express.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  merupakan  jawaban  dari  tujuan  dari  penelitian  ini.  Terdapat  dua kesimpulan  pada  penelitian  ini.  Pertama  adalah  kualitas  layanan  logistik  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kerena memiliki nilai CR sebesar -1,996 dan P sebesar 0,046, kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  kerena  memiliki  nilai  CR sebesar  2,550  dan  P  sebesar  0,012,  dan  citra  merek  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan karena memiliki nilai CR sebesar 9,534 dan P sebesar ***. Kedua yaitu tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan  memuaskan  karena  memiliki  nilai  CSI  sebesar 78,806%.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hayati,  Enty  Nur.  2015. Supply  Chain  Management (SCM)  dan Logistic Management . Semarang: Universitas Stikubang.
[2] Tjiptono,  Fandy.  2005.  Pemasaran  Jasa  Edisi  Pertama.  Yogyakarta:  Bayumedia Publishing.
[3] Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2001.  Dasar-dasar  Pemasaran.  Edisi  Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Prenhallindo.
[4] Kotler,  Philip.  1999.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  II.  Edisi  Milenium.  Jakarta:  PT. Prenhallindo.
[5] Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty :  Menumbuhkan  &  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
[6] Mentzer, T. M. and Williams, L. R., 2001. The role of logistics leverage in marketing Strategy . Journal of Marketing Channels, Vol. 8, No. 3, pp. 29-47.
[7] Hess, M., 2002. Shipping news: The implications of electronic commerce for logistics and freight transport . Resources Conservation & Recycling, Vol. 36, No. 3, pp. 211- 240.
[8] Fornell,  C.,  1992. A  national  customer  satisfaction  barometer:  The  Swedish Experience .  Journal of Marketing, Vol. 56, No.1, pp.6-21.
[9] Fornell,  C.,  Johnson,  M.D.,  Anderson,  E.W.,  Cha,  J.  and  Bryant,  B.E.  1996. The American  customer  satisfaction  index:  nature,  purpose,  and  findings .  Journal  of Marketing, Vol. 60 No. 4, pp. 7-18.
[10] Stopka, O., Cerná, L. and Zitricky, V. 2016. Methodology for measuring the customer satisfaction with the logistics services . Nase More, Vol. 63 No. 3, pp. 189-194.
Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik Menggunakan Structural Equation Model Citra Ayu Wardhani, Anita Sugianto, Budi Hermana
[11] Anne, W. M., 2003. Share of wallet in retailing: The effects of consumer satisfaction, loyalty  cards  and  shopper  characteristics .  Journal  of  Retailing,  Vol.  79,  No.  2,  pp. 97-106.
[12] Reichheld, F. R., Markey, J. and Hopton, C., 2000. E-commerce loyalty-applying the traditional rules of business for online success . European Business Journal, Vol. 12, No. 4, pp. 173-179.
[13] Yoo, B., Donthu, N. & Lee, S. 2000. An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the academy of marketing science. 28(2), 195-211.
[14] Zeithaml, V. A. , Bitner, M. J. & Gremler, D. D. 1996. Services Marketing . McGraw Hill. New York.
[15] Mazanec. J. A. 1995. Positioning Analysis with Self-Organizing Maps An Exploratory Study  on  LuxuryHotels .  Cornell  Hotel  and  Restaurant  Administration  Quarterly, 36(6), 80-95.
[16] Rosenberg,  L.  J.  and  Czepiel,  J.  A.,  1984. A  marketing  approach  to  customer retention . Journal of Consumer Marketing, Vol. 1, No. 2, pp. 45-51.
[17] Brown, G. H., 1952. Brand loyalty - fact or fiction . Advertising Age, Vol. 23, No. 1, pp.53-55.
[18] Kuehn,  A.,  1962. Consumer  brand  choice  as  a  learning  process .  Journal  of Advertising Research, Vol. 2, No. 4, pp. 10-17.
[19] Day,  R.  L.,  1977. Extending  the  concept  of  consumer  satisfaction .  Advances  in Consumer Research, Vol. 4, No. 1, pp. 149-154.
[20] Bendapudi,  N.  and  Berry,  L.  L.,  1997. Customers’  motivations  for  maintaining relationships with service providers . Journal of Retailing, Vol. 73, No. 1, pp. 15-37.
[21] Oliva,  T.A.,  Oliver,  R.  L.  and  MacMillian,  I.C.,  1992. A  catastrophe  model  for developing service  satisfaction  strategies .  Journal  of  Marketing,  Vol.  56,  No.  3,  pp. 83-95.
[22] Rust,  R.  and  Zahorik,  A.  J.,  1993. Customer  satisfaction,  customer  retention,  and market share . Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, pp. 193-214.
[23] Fernandes, Daniel Winter, Moori, Roberto Giro, dan Filho, Valdir Antonio Vitoriono. 2018. Logistic  Service  Quality  As  A  Mediator  Between  Logistic  Capabilities  and Customer Satisfaction. Brazil : Universitas Presbiteriana Mackenzie.
[24] Huang,  Yu-kai,  Kuo,  Yi-Wei,  dan  Xu,  Shi-Wei.  2009. Applying  Importance- Performance  Analysis  To  Evaluate  Logistic  Service  Quality  For  Online  Shopping Among Retailing Delivery . Taiwan : Universitas Nanhua.
[25] Cetin, Dilek, Kuscu, Asli Ozcam, Dilek Saglik, dan Erdem, Yusuf Can. 2016. Brand Image, Satisfaction,  and Brand Loyalty  – How Effective Are They in  the Automotive Industry Market Share . Turki. Universitas Bogazici dan Yeditepe.
[26] Maruyama,  G.  M.  1998. Basic  of  Structural  Equation  Modeling .  Thousand  Oaks: Sage Publications.
[27] Hair, dkk.  2010. Multuvariate  Data  Analysis  Seventh  Edition. New  Jersey:  Pearson Prentice Hall.
[28] Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
[29] Chin,  W  and  Todd  P.  1995. On  the  Use,  Usefulness,  and  Ease  of  Use  of  Structural Equation  Modeling  in  MIS  Research:  A  Note  of  Caution. Journal  of  Management Information System Quartely. Vol 9 No. 5.
[30] Jogiyanto dan Abdillah, Willy. 2009. Konsep & Aplikasi PLS ( Partial Least Square ) untuk Penelitian Empiris. Eds Pertama. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
[31] Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Rineka Cipta.
[32] Ferdinand,  A,  2000. Structural  Equation  Modelling dalam  Penelitian  Manajemen. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
[33] Wijanto,  Setyo  Hari.  2008. Structural  Equation  Modeling  dengan  LISREL  8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[34] Arbuckle, W.S. 2000. Ice Cream Third  Edition .  Avi Publishing Company.  Inc West Port, Connecticut.
[35] Rozeboom, W. W. 1988. Factor indeterminacy: the saga continues . British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 41, 209-226 .
[36] Ghozali,  Imam.  2007.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.