## ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS 2 DI RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH BANDUNG

## Rukhiyat Syahidin
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Langlangbuana srukhiyat@gmail.com
Abstrak: Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  dan  verifikatif,  sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survey deskriptif dan survey eksplanatori. Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  sampel  adalah  pasien  di  ruang  rawat  inap  kelas  dua Rumah  sakit  tipe  C,  sebanyak  100  orang.  Metode    analisis  dalam  penelitian  ini menggunakan  Analisis Jalur (Path Analysis).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.
Abstract  : This  study  uses  a  descriptive  and  verification  approach,  while  the  research method used is descriptive survey method and explanatory survey. In this study the samples were patients in the second class inpatient room of type C hospital, as many as 100 people. The analytical method in this study uses Path Analysis.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  usaha pelayanan  jasa  kesehatan  yang  salah satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga  masalah  kualitas  pelayanan, kepuasan  Pasien  dan  loyalitas  pasien menjadi  faktor  yang  sangat  menentukan keberhasilannya. Kualitas pelayanan akan  dihasilkan  oleh  operasi  yang dilakukan dan keberhasilan proses operasi  ini  ditentukan  oleh  beberapa faktor antara lain; faktor karyawan, sistem, teknologi  dan  keterlibatan  pelanggan yang  diharapkan  memberikan  kontribusi terhadap kualitas pelayanan yang tercipta (Tjiptono,  2011).  Fungsi  dasar  suatu rumah sakit adalah pemulihan kesehatan anggota masyarakat, baik secara pelayanan rawat inap maupun rawat jalan, serta konsultasi pemeliharaan atau perawatan kesehatan anggota masyarakat.  Rumah  sakit  merupakan suatu tempat pelayanan, yang menyelenggarakan pelayanan medik dan spesialistik, pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi medik dan pelayanan perawatan  secara  rawat  jalan  dan  rawat
inap  (Mudrajad,  2000).  Sejalan  dengan semakin  tingginya  tingkat  pendidikan  , ilmu  pengetahuan,  pesatnya  ilmu  dan teknologi  kedokteran  serta  kondisi  sosial ekonomi masyarakat , kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin  meningkat  pula.    Hal  ini mengakibatkan  kebutuhan  dan  tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa  kesehatan  yang  berkualitas  sangat diharapkan oleh masyarakat. Pemerintah mempunyai  kewajiban  kepada  rakyatnya guna meningkatkan taraf kesehatan yang lebih  baik  dengan  menyediakan  segala bentuk  upaya  kesehatan  yang  bermutu, aman,  efisien  dan  terjangkau  (undang- undang  nomer  36  tahun  2009  tentang Kesehatan).
Kepuasan  pelanggan  tentu  tidak terlepas  dari  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh rumah sakit. Jika pelayanan  baik  maka  pelanggan  akan merasa  puas.  Kualitas  pelayanan  bisa dilihat  dari  mutu  dokter  dan  perawatnya, mutu  rumah  sakit  termasuk  didalamnya
bagaimana keadaan sarana dan
prasarana,  mutu  proses  perawatan  dan pengobatan,  serta  hasil  dari  perawatan dan pengobatan itu sendiri yaitu kesembuhan yang maksimal tanpa menimbulkan  cacat , akhirnya pelanggan bisa  menilai  apakah  kualitas  yang diberikan rumah sakit sudah bisa memberikan  kepuasan  layanan  kepada pasien.
Dengan  diberlakukannya  system
Jaminan  Sosial  yang  dilakukan  oleh BPJS, maka rumah sakit akan mendapatkan  biaya  pelayanan  yang ditentukan  oleh  system  BPJS  yang  telah ditentukan    oleh  pihak  BPJS  sehingga penggunaan  dana  dengan  pelayanan kepada  pasien  harus  seeisien  dan seefektif mungkin.  Pada masa JKN yang dilakukan  BPJS  sebagian  pandangan masyarakat
terhadap pelayanan pelayanan  kesehatan    makin  meluntur, “trust” (kepercayaan) masyarakat terhadap  integritas  pelayanan  kesehatan makin turun. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui  dan  mengkaji  Pengaruh kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  kelas  2  di  rumah  sakit Muhammadiyah  Bandung  pada  masa Jaminian Kesehatan Nasional.

## Kualitas Pelayanan
Salah satu penelitian yang dilakukan  oleh  Parasuraman,  Zeithmal dan Berry dalam Tjiptono (2011) mengkonfirmasikan  bahwa  antara  hasil dan  proses  mempengaruhi  evaluasi konsumen  tentang  kualita  jasa,  dan menemukan  sepuluh  dimensi  kualitas jasa  yang  disederhanakan  menjadi  lima dimensi.  Lima  dimensi  tersebut  disebut dengan  SERVQUAL  (kualitas  jasa)  yang terdiri atas :
1. Tangiable  (kasat  mata),  Aspek  ini menjadi  penting  karena  jasa  tidak dapat dilihat dan dirasakan. 2. Reliabilitas  (Keandalan)  ,  Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan  dalam  memberikan pelayanan kepada pelanggannya. 3. Responsiveness, aspek ini meeupakan  dimensi  yang  sangat dinamis  karena  membantu  dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance,  merupakan  dimensi kualitas pelayanan yang menentukan  kepuasan  pelanggan yang  sangat  berhubungan  dengan kemampuan perusahaan dan perilaku  karyawan  sebagai  baris terdepan  dalam  menanamkan  rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
5. Emphaty, dimensi ini untuk mengukur  pemahaman  karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Pada  jasa  pelayanan  rumah  sakit atau  sarana  pelayanan  kesehatan,  yang termasuk  dalam  keandalan  adalah  jasa yang  dijanjikan  rumah  sakit/  sarana pelayanan  kesehatan  kepada  pasien. Jasa  yang  dijanjikan  antara  lain  rumah sakit/pelayanan kesehatan mampu memberikan  penanganan  yang  baik terhadap  pasien  dengan  tenaga  medis yang  profesional,  pasien  yang  dapat kembali sehat bila dirawat di rumah sakit / sarana kesehatan tersebut.
Faktor yang mempengaruhi keyakinan adalah bila rumah sakit/sarana pelayanan  kesehatan  dapat  memberikan suatu  keyakinan  kepada  pasien  berupa sikap  dan  tingkah  laku  para  dokter maupun  perawat  yang  profesional.  Dan melalui  informasi  yang  disampaikan kepada  pasien.  Biasanya  keyakinan kepada pasien timbul bila petugas medis di rumah  sakit/  sarana  pelayanan
kesehatan    tersebut  bertindak  gesit  dan cekatan  ,  memberikan  diagnosis  yang tepat  dan  mampu  menjelaskan  atau memberikan  informasi  kepada  pasien dengan  melihat  kondisi  pasien.  Empati dilihat  pasien  bila  dokter  bersedia mendengarkan  keluhan  dan  pertanyaan pasien  maupun  keluarga  dengan  sabar dan  penuh  perhatian.  Pasien  melihat kualitas  jasa  bukan  hanya  melalui keahliannya tetapi juga melalui perhatian dan semangat yang diberikan dokter dan para medis.

## Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  adalah  keluaran dari  layanan  kesehatan  dan  suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan (Pohan, 2006).
Kotler & Keller (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (
Percieved  Performence )  produk  akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Pengukuran  mengenai  kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
dilakukan dengan melalui survei konsumen dalam rangka evaluasi strategi pemasaran dibidang jasa. Seorang konsumen  dapat  meningkatkan  atau menurunkan kepercayaaan terhadap kinerja  suatu  jasa  berdasarkan  pada perbedaan  antara  kinerja  jasa  yang diharapkan dengan kinerja yang diterima sesuai  dengan  konsep  kepuasan  maka harapan  konsumen  dianggap  sebagai konsep kumulatif dari beberapa transaksi. Artinya  ,  kepuasan  konsumen  akan dipengaruhi  oleh  pengalaman  terhadap kinerja  suatu  jasa  sebanyak  akumulasi pengalaman  yang    ditunjukkan  kepada harapaan  secara  keseluruhan  terhadap jasa tersebut.
Azwar  (1996)  menyatakan  bahwa ukuran-ukuran kepuasan pasien
mencakup  penilaian  terhadap  kepuasan pasien mengenai :
1. Hubungan  dokter  pasien  ( doctor- patient relationship )
Setiap dokter dapat dan bersedia memeberikan perhatian yang cukup kepada  pasiennya  secara  pribadi, menampung  dan  mendengarkan semua keluhan serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya  tentang segala  hal yang ingin diketahui oleh pasien.
2. Kenyamanan pelayanan ( amanities )
Kenyamanan  yang  dimaksud  di sini  tidak  hanya  yang  menyangkut fasilitas    yang  disediakan,  tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut  sikap  serta  tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. 3. Kebebasan melakukan pilihan ( Choise )
Kebebasan  memilih  ini  dapat diberikan,  dan  karena  itu  harus dapat  dilaksanakan  oleh  setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. 4. Pengetahuan dan Kompetensi teknis  ( Scientific  knowledge  and technical skill)
Makin tinggi tingkat pengetahuan dan  kompetensi  teknis  tersebut maka  makin  tinggi  pula  mutu pelayanan kesehatan.
5. Efektifitas Pelayanan ( Effectives ) Makin efektif pelayanan kesehatan  tersebut,  makin  tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
6. Keamanan tindakan ( Safety )
Keamanan tindakan adalah juga bagian  dari  kewajiban  etik  serta prinsip  pokok  penerapan  standar pelayanan profesi. Pelayanan kesehatan  yang  membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan  yang  baik,  oleh  karena itu tidak boleh dilakukan. Dalam pelayanan kesehatan, setiap pasien dan keluarganya selalu
mengharpakan  hasil  yang  positip  berupa kesembuhan atau berkurangnya
penderitaan. Namun, pada kenyataannya pada  setiap  proses  perawatan  atau asuhan medis , hasil yang terjadi bersifat positif atau negatif. Kemungkinan- kemungkinan  tersebut  tercantum  dalam bagan berikut :
Hasil positif diartikan sebagai pasien sembuh atau kondisinya membaik secara medis. Namun, hasil positif bukan berarti bahwa proses perawatan tersebut bebas  dari  kesalahan.  Tingkat  kepuasan pelanggan sangat tergantung pada ‘ mutu pelayanan’ atau  ‘ kualitas  pelayanan’ suatu produk  jasa  atau barang.
Kepuasan  konsumen  merupakan fungsi    kedekatan  antara  harapan ( Consumer Expectation )
dengan kinerja  produk  yang  dirasakan.  Hal tersebut  dapay  diformulasilkan  sebagai berikut :
S = f ( E,F ) sumber : (Kotler & Keller, 2014)
Dimana  :  S  = Satisfaction (kepuasan konsumen) E  = Expectation (harapan konsumen) P= Preceived  Perfomance (prestasi produk/jasa yang  dirasakan  oleh konsumen)
Suatu  kepuasan  akan  dirasakan konsumen  penerima  produk/jasa  bila berada  di  atas  harapan  konsumen  dan ketidakpuasan akan terjadi apabila berada di bawah harapan konsumen. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut :
E > P Disatisfaction E = P Satisfaction E < Highly Satisfaction Konsep kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : (Tjiptono, 2011)
Kualitas Pelayanan Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada ‘ mutu pelayanan’ atau  ‘ kualitas  pelayanan’ suatu  produk jasa  atau barang.
Kotler  &  Keller  (2014) barang  atau jasa  dikatakan  bermutu  apabila  dapat memenuhi  ekspektasi  konsumen  akan nilai  produk  tersebut.  Artinya  mutu merupakan  salah  satu  faktor  yang menentukan penilaian kepuasan
konsumen.  Produsen  dikatakan  telah menyampaikan mutu jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan.
Cara  paling  tepat  dalam  melayani konsumen  merupakan  hal  yang  paling penting  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen  yang  dapat  menciptakan loyalitas  konsumen.  Kegiatan  pelayanan konsumen  seperti  halnya  kecepatan, ketepatan, keahlian , kemampuan karyawan  dan    informasi  yang  lengkap mengenai  jenis-jenis  produk  atau  jasa yang  ditawarkan,  etika  sopan  santun dalam  melayani  konsumen,  adanya garansi atas produk dan jasa, penyediaan tempat  parkir  yang  memadai  ,  interior yang  menarik  dan  kondisi  kenyamanan ruangan  yang  disajikan  pihak  penjual harus  dapat  memberikan  rasa  puas terhadap konsumen/pelanggan.
Pelayanan atau jasa menurut Kotler &  Keller  (2014) adalah  setiap  tindakan atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat  intangible  (tidak  berwujud  fisik) dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu.  Produk  jasa  bisa  berhubungan dengan  produk  fisik  maupun  tidak. Penerapan pelaksanaan pelayanan terhadap  konsumen  merupakan  suatu sarana  yang  dirasakan  sangat  penting mengingat konsumen yang merasa puas akan  memberikan  informasi  kepada konsumen  lainnya  yang  dapat  menarik konsumen baru.
Fokus penelitian ini adalah mengenai  kepuasan  pasien  rawat  inap kelas  2  di  rumah  sakit  Muhammadiyah Bandung pada masa Jaminian Kesehatan
Nasional. Kepuasan pasien pada penelitian  ini  dipengaruhi  oleh  Persepsi dan Ekpektasi (Kotler & Keller, 2014) Tjiptono & Chandra (2011) m enjelaskan  bahwa  “pada  prinsipnya konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan  yang  pada  gilirannya  akan memberikan manfaat diantaranya persepsi pelanggan, dan publik terhadap reputasi  perusahaan  semakin  positif”. Mark  R.  Colgate  dan  Peter  J.  Dahaner (2000) dalam Hamdani & Rambut (2009) menyatakan  dalam  penelitiannya  bahwa “kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan berpengaruh  secara  asimetris  terhadap kepuasan  pelanggan,  dimana  pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang dikategorikan terbaik”.

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Sumber: Data yang telah diolah penulis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemekitran / paradigma penelitian,  maka  hipotesis  penelitian  ini adalah :  “Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  baik  secara simultan maupun parsial”.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  metode  penelitian Survey. Menurut  Masri & Effendi (2011) penelitian  Survey  adlah  penelitian  yang mengambil  sampel  dari  suatu  populasi dan  menggunakan  kuesioner  sebagai alat pengumpulan data  yang pokok.
Pada penelitian Survey ini digunakan  untuk  penelitian descriftive dan penelitian explanatory. Menurut Muis (2009) bahwa
penelitian  deskriptif  adalah  penelitian yang  bertujuan  untuk  menyatakan  suatu situasi  secara  sistematis  dalam  bidang tertentu  yang  menjadi  pusat  pemikiran peneliti secara fakta. Sedangkan penelitian Explanatory yakni menjelaskan
hubungan kausal dan pengujian hipotesis (Masri & Effendi, 2011)

## Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat  penelitian  ini  dilaksanakan  di lingkungan  Rumah  Sakit  tipe  C  di  Kota Bandung  pada  kelas  2  (dua)  ,  pada ruangan  penyakit  dalam,  Ruang  Bedah, dan Anak.

## Uji Validitas dan Uji Reliabiltas
Uji  Validitas  dilakukan  berkenaan dengan  ketepatan  alat  ukur  terhadap responden  konsep  yang  diukur  sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya  diukur  (Riduwan  &  Kuncoro, 2012). Lebih lanjut untuk menguji validitas alat  ukur  menurut  “terlebih  dahulu  dicari korelasi  antara  bagian-bagian  dari  alat ukur  secara  keseluruhan  dengan  cara mengkorelasikan  setiap  butir  alat  ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir”.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk mendapatkan tingkat ketepatan
(keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang
digunakan.  Uji  reliabilitas  instrumen dilakukan dengan rumus alpha  (Riduwan & Kuncoro, 2012). Kemudian diuji dengan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus Korelasi Pearson Product Moment dalam Riduwan & Kuncoro (2012) dengan teknik belah dua awal-akhir, yaitu Harga r
XY atau r b ini baru menunjukkan reliabilitas setengah  tes.  Oleh  karenanya  disebut  r awal-akhir. Untuk mencari reliabilitas seluruh tes  digunakan  rumus Spearman  Brown yakni  :  r 11 = 2.𝑟 𝑏 1+𝑟 𝑏 untuk  mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan  distribusi  (Tabel  r)  untuk ɑ  = 0,05  atau ɑ  =  0,01  dengan  derajat kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat keputusan : jika r 11 > r tabel berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Verifikatif
Hipotesis yang diajukan oleh
penulis  dalam  penelitian  ini  adalah  :
“Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  di  ruang  rawat  inap Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Bandung baik secara pasrial maupun simultan”.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Muhammadiyah  Bandung  Baik  Secara

## Parsial Maupun Simultan
Untuk  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  ,uji statistika path  analysis (analisis  jalur)  di gunakan  dalam  penelitian  ini  untuk menguji hipotesis dan sub hipotesis yang telah diungkapkan dalam bab sebelumnya.  Dimana  X 1 =  bukti  fisik ( tangible ), X 2 = keandalan ( reliability ), X 3 = daya  tanggap  ( responsiveness ),  X 4 = jaminan  ( assurance ),  dan  X 5 =  empati
( emphaty ), dan Y = kepuasan pasien. diperoleh  hasil  seperti  tampak
pada tabel 4.99 berikut :
Tabel 1. Matriks Korelasi Antara Variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 dengan Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 Y X 1 1.000 0.671 0.587 0.558 0.543 0.743 X 2 0.671 1.000 0.630 0.680 0.593 0.758 X 3 0.587 0.630 1.000 0.773 0.672 0.795 X 4 0.558 0.680 0.773 1.000 0.712 0.784 X 5 0.543 0.593 0.672 0.712 1.000 0.768 Y 0.743 0.758 0.795 0.784 0.768 1.000 Sumber: Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20 Berdasarkan matriks korelasi tersebut,  kemudian  dihitung  matriks invers. Dari pengolahan software
didapatkan  matriks  invers  seperti  yang terlihat pada Tabel 4.100 di bawah ini :
Tabel 2. Matriks Invers Korelasi Antara Variabel Independen
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 1 1.095 -0.122 -0.124 -0.132 -0.139 X 2 -0.122 1.096 -0.131 -0.131 -0.135 X 3 -0.124 -0.131 1.096 -0.130 -0.125 X 4 -0.132 -0.131 -0.130 1.095 -0.127 X 5 -0.139 -0.135 -0.125 -0.127 1.098
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Selanjutnya  berdasarkan  kepada hasil  perhitungan  matriks  korelasi  dan matriks  invers  dapat  dihitung  koefisien jalur,  pengaruh  secara  keseluruhan  dari
X 1 sampai dengan X 5 serta koefisien jalur variabel lainnya di luar variabel X 1 sampai dengan X 5 .

## Tabel 3. Besarnya Koefisien Jalur
Koefisien jalur X 1 terhadap Y pyx 1 0.260 Koefisien jalur X 2 terhadap Y pyx 2 0.179 Koefisien jalur X 3 terhadap Y Pyx 3 0.249 Koefisien jalur X 4 terhadap Y pyx 4 0.148 Koefisien jalur X 5 terhadap Y pyx 5 0.247
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Hasil  perhitungan  untuk  koefisien detreminasi  multiple  (R 2 Y.X1,  X2,  X3,  X4,  X5 ). Koefisien  korelasi  (R Y.X1,  X2,  X3,  X4,  X5, ),
koefisien determinasi variable lain
terhadap  Y  ( P 2 Y  Є ),  dan  koefisien  jalur variabel  lain  terhadap  Y  (P Y Є ),  secara rincin  ditunjukan oleh  tabel  4.102  berikut ini :

## Tabel 4. Koefisien Determinasi Multiple dan Koefisien  Jalur Variabel Lain
Koefisien Determinasi Multiple (R 2 ) R 2 Y.X1, X2, X3,X4, X5 0.833 Koefisien Korelasi Multiple R Y.X1, X2, X3, X4, X5 0.913 Koefisien Determinasi Var. Lain terhadap Y P 2 Y Є 0.167 Koefisien Jalur X Var. Lain terhadap Y P Y Є 0.
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dengan  selesainya  perhitungan mengani besarnya koefisien jalur di atas, bukan beratri bisa langsung diambil suatu kesimpulan tetapi harus dilakukan dahulu pengujian  terhadap  koefisien-koefisien jalur  tersebut.  Hal  ini  dikarenakan  dari koefisien  jalur  tersebut  hanya  meneliti sampel saja sedangkan kesimpulan yang diambil harus berguna dan mencerminkan bagi keseluruhan anggota populasi. Oleh
karena itu setelah melakukan perhitungan  terhadap  besarnya  koefisien jalur,  maka  akan  dilakukan  pengujian kerhadap  koefisien  jalur,  baik  secara keseluruhan maupun secara individual.
Untuk  pengujian  koefisien  jalur secara  keseluruhan,  terlebih  dahulu  kita membuat hipotesis pengujian yaitu : H 0 : ρ YX1 = ρ YX2 = ρ YX3 = ρ YX4 = ρ YX5 =  0
Tidak  terdapat  pengaruh  dari  bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ) terhadap kepuasan pasien.
H 1 :    Sekurang-kurangnya  ada  sebuah ρ YXi ≠ 0 ; i = 1, 2, 3, 4, 5 Terdapat  pengaruh  dari  bukti  fisik ( tangible ),  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati
( emphaty ) terhadap kepuasan pasien.
Dalam  pengujian  koefisien  jalur secara  keseluruhan,  Ho  ditolak  berarti terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),
dan empati ( emphaty ) terhadap
kepuasan  pasien.  Oleh  karena  itu  dapat dilanjutkan pada pengujian secara individu. Dengan hipotesa sebagai berikut: H 0 : ρ YX1 =  0 H 1 : ρ YX1 ≠  0
Jika    t Hitung > t α(n-k-1) maka H 0 ditolak Tabel 5. Pengujian Koefisien Jalur Variabel Koef. Jalur t- hit t- Tabel Kesimpulan ρyx 1 0.260 3.855 1.667 Ho ditolak ρyx 2 0.179 2.396 1.667 Ho ditolak ρyx 3 0.249 3.090 1.667 Ho ditolak ρyx 4 0.148 1.715 1.667 Ho ditolak ρyx 5 0.247 3.440 1.667 Ho ditolak
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari  hasil  perhitungan  diketahui bahwa harga-harga t 1 , t 2 , t 3 , t 4 dan t 5 jatuh didaerah  penolakan,  artinya  koefisien jalur  signifikan  (ada  pengaruh)  dan diagram jalur tidak mengalami perubahan.
Berarti  berdasarkan  tabel  diatas maka bisa diambil kesimpulan:
1. Bukti  fisik  ( tangible )  berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Keandalan  ( reliability ) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness )
berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien.
4. Jaminan  ( assurance )  berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 5. Empati ( emphaty )berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Selanjutnya akan diuji keberartian koefisien  korelasi  antar  variabel  X 1 sampai  dengan    X 5 dengan  hipotesis sebagai berikut :
H 0 :  ρxiXj = 0 H 1 :    ρxiXj ≠ 0
Dengan statistik uji sebagai berikut :
2 1 ) 2 ( r n r t   
dengan  menggunakan  Tabel  distribusi  t diperoleh t (1-  ; n-k-1) = t (1-0.05/5; 80) = 1.667
Dari  Tabel  5.  diatas  terlihat  bahwa setiap sub variabel mempunyai hubungan yang  signifikan  satu  sama  lain.  Terbukti dengan ditolaknya H 0 karena t hitung setiap sub variabel  yang  diteliti  lebih  besar  dari t Tabel nya.
Secara keseluruhan hasil
perhitungan  analisis  jalur  dapat  dilihat pada gambar di bawah ini:
Jika t Hitung > tα (n-2) maka H0 ditolak
Gambar 3. Struktur Hubungan X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 dengan Y
Sumber: Data yang telah diolah penulis
Tabel 6. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dari Bukti Fisik  ( Tangible ) terhadap
Kepuasan Pasien Interpretasi Analisis Jalur Ket Pengaruh % X 1 Pengaruh langsung ke Y 0.0676 6.76 Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y 0.0312 3.12 Pengaruh tidak langsung melalui X 3 ke Y 0.0380 3.80 Pengaruh tidak langsung melalui X 4 ke Y 0.0215 2.15 Pengaruh tidak langsung melalui X 5 ke Y 0.0349 3.49 Jumlah 0.1932 19.32
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari  Tabel  di  atas  dapat  terlihat bahwa  pengaruh  langsung  dari  dimensi bukti fisik  ( tangible )  terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 6.76%. Pengaruh
tidak  langsung  terbesar  adalah  dari  X 1 melalui sub variabel X 3 sebesar 3.80%.
Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 ε = 0.471 0.260 0.179 0.148 0.249 0.247 0.671 0.587 0.558 0.543 0.630 0.680 0.593 0.773 0.672 0.712
Tabel 7. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Keandalan ( Reliability ) terhadap
Kepuasan Pasien Interpretasi Analisis Jalur Ket Pengaruh % X 2 Pengaruh langsung ke Y 0.0320 3.20 Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0.0312 3.12 Pengaruh tidak langsung melalui X 3 ke Y 0.0281 2.81 Pengaruh tidak langsung melalui X 4 ke Y 0.0180 1.80 Pengaruh tidak langsung melalui X 5 ke Y 0.0262 2.62 Jumlah 0.1355 13.55 Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari  Tabel  di  atas  dapat  terlihat bahwa  pengaruh  langsung  dari  dimensi keandalan ( reliability ) terhadap kepuasan
pasien adalah sebesar 3.20%. Pengaruh tidak  langsung  terbesar  adalah  dari  X 2 melalui sub variabel X 1 sebesar 3.12%.
Tabel 8. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Daya Tanggap ( Responsiveness )
terhadap Kepuasan Pasien Interpretasi Analisis Jalur Ket Pengaruh % X 3 Pengaruh langsung ke Y 0.0620 6.20 Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0.0380 3.80 Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y 0.0281 2.81 Pengaruh tidak langsung melalui X 4 ke Y 0.0285 2.85 Pengaruh tidak langsung melalui X 5 ke Y 0.0413 4.13 Jumlah 0.1979 19.79 Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari  Tabel  di  atas  dapat  terlihat bahwa  pengaruh  langsung  dari  dimensi daya tanggap ( responsiveness ) terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 6.20%.
Pengaruh tidak langsung terbesar adalah dari  X 3 melalui  sub  variabel  X 5 sebesar 4.13%.
Tabel 9. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Jaminan ( Assurance ) terhadap Kepuasan Pasien Interpretasi Analisis Jalur Ket Pengaruh % X 4 Pengaruh langsung ke Y 0.0219 2.19 Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0.0215 2.15 Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y 0.0180 1.80 Pengaruh tidak langsung melalui X 3 ke Y 0.0285 2.85 Pengaruh tidak langsung melalui X 5 ke Y 0.0260 2.60 Jumlah 0.1159 11.59
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari  Tabel  di  atas  dapat  terlihat bahwa  pengaruh  langsung  dari  dimensi jaminan  ( assurance )  terhadap  kepuasan pasien adalah sebesar 2.19%. Pengaruh tidak  langsung  terbesar  adalah  dari  X 4 melalui sub variabel X 3 sebesar 2.85%. Ini
menandakan  bahwa  dimensi  jaminan ( assurance )  sangat  berhubungan  erat dengan dimensi daya tanggap ( responsiveness ). Total pengaruh dimensi jaminan  ( assurance )  terhadap  kepuasan pasien adalah sebesar 11.59%.
Tabel 10. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Empati ( Emphaty ) terhadap
Kepuasan Pasien Interpretasi Analisis Jalur Ket Pengaruh % X 5 Pengaruh langsung ke Y 0.0610 6.10 Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0.0349 3.49 Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y 0.0262 2.62 Pengaruh tidak langsung melalui X 3 ke Y 0.0413 4.13 Pengaruh tidak langsung melalui X 4 ke Y 0.0260 2.60 Jumlah 0.1894 18.94 Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Dari  Tabel  di  atas  dapat  terlihat bahwa  pengaruh  langsung  dari  dimensi empati  ( emphaty )  terhadap  kepuasan
pasien adalah sebesar 6.10%. Pengaruh tidak  langsung  terbesar  adalah  dari  X 5 melalui sub variabel X 3 sebesar 4.13%.
Tabel 11. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung
Var Pengaruh Langsung Pengaruh tidak langsung Sub total pengaruh tidak langsung Pengaruh Total (%) X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 1 6,76 - 3,12 3,80 2,15 3,49 12,56 19,32 X 2 3,20 3,12 - 2,81 1,80 2,62 10,35 13,55 X 3 6,20 3,80 2,81 - 2,85 4,13 13,59 19,79 X 4 2,19 2,15 1,80 2,85 - 2,60 9,40 11,59 X 5 6,10 3,49 2,62 4,13 2,60 - 12,84 18,94 Pengaruh X1, X2 X3, X4 ,X5 ke Y 83.30 Pengaruh diluar X1, X2 X3, X4 ,X5 16.70
Sumber : Hasil Pengolahan Statistik SPSS. 20
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  menunjukan adanya  pengaruh  yang  positif  dan signifikan yaitu sebesar
83.30%. sedangkan  sisanya  merupakan  error  ( ε) sebesar 0,471 atau 16.70%. Error adalah
pengaruh  variabel  lain  diluar  kualitas pelayanan dan variabel ini tidak termasuk ke  dalam  variabel  penelitian  seperti  nilai pelayanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  dari  data  deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan  pada  bukti  fisik ( tangible ),  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( emphaty )  di  ruang  rawat  inap rumah  sakit  ditanggapi  oleh  para pasien masih cukup.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit berpengaruh secara  positif  signifikan  terhadap kepuasan pasien sebesar 83.30% , artinya  bahwa  masih  diperlukan empati,  rasa  tanggung  jawab,  dan pelayanan  harus  lebih  ditingkatkan lagi.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis  bermaksud  memberikan  saran sebagai  suatu  pertimbangan  bagi  pihak rumah  sakit  Bandung  yaitu  sebagai berikut :
1. Petugas pelayanan merupakan orang  yang  selalu  berhubungan langsung  dengan  pasien,  untuk  itu harus lebih meningkatkan kemudahan dalam melakukan transaksi  dengan  pasien,  salah satunya  dengan  menyempurnakan sistem  dan  prosedur  pelayanan yang didukung oleh sistem komputerisasi  yang  telah  menjadi on-line system .
2. Pihak  manajemen  rumah  Bandung harus  melakukan service  recovery terhadap  keluhan  atau  komplain
pasien  dengan  cepat,  sehingga tidak menimbulkan  kemarahan  dari pasien,  untuk  menangani  keluhan pasien  dengan  cepat  perusahaan bisa membentuk program customer care . 3. Perlunya  peningkatan  biaya  yang memedai dari BPJS untuk membiayai perawatan pasien rawat.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi
Kesehatan . Jakarta: Binarupa Aksara. Hamdani, & Rambut, L. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Marketing Management.  15th  Edition .  Saddle River: Prentice Hall. Masri, & Effendi, S. (2011). Understanding Practice  and  Analysis .  New  York: Random House. Mudrajad,  K.  (2000). Pembangunan: Teori,  Masalah  dan  Kebijakan . Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Muis,  M.  S.  P.  S.  (2009). Metodologi Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis . Yogyakarta: Graha Ilmu. Pohan,  I.  S.  (2006). Jaminan  Mutu Pelayanan  Kesehatan,  Cetakan  I, Penerbit Buku Kedokteran . Jakarta: EGC. Riduwan  &  Kuncoro.  (2012). Cara Menggunakan  dan  Memaknai  Path Analysis  (Analisis  Jalur) .  Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono,  F.  (2011). Strategi  Pemasaran.
Edisi 3. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service,  Quality  and  Satisfaction. (ed 3) . Yogyakarta: ANDI.