## Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya

## GALIH WIJAKSANA AFFANDI, DWI PRASETYANTO, ANDREAN MAULANA
Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional Email: galihaffandi@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  indikator  yang  digunakan  oleh  banyak perusahaan jasa transportasi dalam menghadapi persaingan usaha, termasuk PT. Kereta  Api  Indonesia  (KAI)  Persero.  Analisis  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan  berdasarkan  metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil analisis setiap pelayanan yang telah diuji validitas & reliabilitas dan dinyatakan valid & reliabel kemudian dipetakan dalam diagram kartesius IPA serta nilai CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa kereta  api  secara  keseluruhan.  Berdasarkan  metode  IPA  Pelayanan  tentang Kebersihan  &  Kerapihan  Fasilitas  Kereta,  Kelengkapan  Fasilitas  Kereta,  serta Kesopanan & Kejujuran Petugas dirasakan penting dan memuaskan oleh pengguna jasa. Berdasarkan metode CSI  diperoleh  nilai CSI sebesar 75,06%  yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh kereta api secara keseluruhan dirasa memuaskan oleh pengguna jasa.
Kata kunci : kualitas pelayanan, tingkat kepuasan, tingkat kepentingan

## ABSTRACT
Service quality becomes one of indicator which is used by many transportation service companies in business competition including PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Persero. The analysis of satisfaction and importance level  based on Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) method used to find out the service quality. The analysis result has been tested by validity & reliability  for  each  service  which  is  valid  &  reliable  and  then  plotted  onto  IPA cartesians  diagram  and  CSI  value  to  determine  the  satisfaction  for  whole  train users. Based on IPA method, the service of Cleanliness & Neatness,  Qualities & Services in Train Facilities, and Integrity & Respectful Officers are felt important and satisfy by train users. Based on CSI method, the CSI value is 75.06% which means that the service quality that has been given by whole of trains are satisfied by train users.
Keywords : service quality, satisfaction level, importance level

## Galih Wijaksana Affandi, Dwi Prasetyanto, Andrean Maulana

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan menjadi salah satu indikator yang digunakan oleh banyak perusahaan jasa transportasi dalam menghadapi persaingan usaha, termasuk PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Persero.  PT.  Kereta  Api  Daerah  Operasi  (DAOP)  II  Bandung  menyediakan  tiga  segmen pelayanan jasa kereta api yaitu kereta api kelas eksekutif, kereta api kelas bisnis, dan kereta api kelas ekonomi. Kereta api kelas ekonomi dikelompokkan menjadi dua segmen, yaitu Kereta api ekonomi jarak jauh dan kereta api ekonomi lokal. Kereta api ekonomi lokal ini terbagi lagi menjadi kereta api KA (Kereta Api) patas dan kereta api KA Ekonomi Bandung Raya. Kereta api KA Ekonomi Bandung Raya berkapasitas sekitar 600 kursi dalam satu rangkaian dan setiap harinya beroperasi 20 kali pulang pergi pada jalur Padalarang – Gadobangkong – Cimahi – Cimindi  –  Ciroyom  –  Bandung  –  Cikudapateuh  –  Kiaracondong  –  Cimekar  –  Rancaekek  – Haurpugur – Cicalengka.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  KA ekonomi  Bandung  Raya  dan  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat kepuasan pengguna jasa pada KA ekonomi Bandung Raya.

## Gambar 1. Rute KA Ekonomi Bandung Raya
(Sumber: Google Maps, 2017)

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Skala Likert
Skala Likert adalah suatu skala psikometri yang umum digunakan dalam angket atau kuesioner dalam survei (Likert, 1932). Skala Likert terbagi dalam lima kategori yang digunakan seperti pada Tabel 1 .
Tabel 1. Contoh skala Likert Pernyataan Positif Pernyataan Negatif Skala Pilihan Skor Skala Pilihan Skor Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Setuju (SS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Setuju (S) 2 Ragu-ragu (R) 3 Ragu-ragu (R) 3 Setuju (S) 4 Tidak Setuju (TS) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 5
Perhitungan bobot total dari respons pernyataan positif yang diberikan oleh responden pada skala Likert (Likert, 1932) dapat dilihat pada Persamaan 1 .
∑ 𝑋 𝑖 = (∑ 𝑆𝑇𝑆 ∗ 1) + (∑ 𝑇𝑆 ∗ 2) + (∑ 𝑅 ∗ 3) + (∑ 𝑆 ∗ 4) + (∑ 𝑆𝑆 ∗ 5) … (1)
dengan:
∑ 𝑋 𝑖 = jumlah bobot (orang),
Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya
∑ 𝑆𝑇𝑆
= jumlah responden yang memilih sangat tidak setuju (orang), ∑ 𝐾𝑆 = jumlah responden yang memilih kurang setuju (orang),
∑ 𝐶𝑆
= jumlah responden yang memilih cukup setuju (orang), ∑ 𝑆 = jumlah responden yang memilih setuju (orang),
∑ 𝑆𝑆 = jumlah responden yang memilih sangat setuju (orang),
1,2,3,4,5
= skor untuk skala Likert.

## 2.2 Populasi dan Penentuan Ukuran Sampel
Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah pengguna KA Ekonomi Bandung Raya  dalam  sebulan.  Perhitungan  jumlah  sampel  dalam    penelitian  ini  mengunakan  rumus Slovin (Indrawan & Yaniawati, 2016) dan dapat dilihat pada Persamaan 2 .
𝑛 = 𝑁 𝑁𝑑 2 +1 … (2)
dengan: 𝑛
= ukuran sampel (orang), 𝑁 = jumlah populasi (orang), 𝑑
= nilai significant.

## 2.3 Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat  kevalidan  dan  kesahihan  suatu instrumen. Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat)  dan  cermat  sesuai  dengan  fungsi  ukurnya  (Azwar,  2016). Adapun  langkah-langkah dalam melakukan uji validitas alat ukur adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total skor dari setiap responden
2. Mencari skor item yang akan di uji dan skor totalnya
3. Mencari koefisien korelasi (Indrawan & Yaniawati, 2016) skor responden pada item tersebut, dengan rumus umum dapat dilihat pada Persamaan 3 .
𝑟 𝑥𝑦 =
𝑁 ∑ 𝑋𝑌−∑ 𝑋 ∑ 𝑌 √(𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 )∗(𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌) 2 ) …(3)
dengan: r xy = koefisien korelasi skor responden,
𝑁 = jumlah subjek (orang), 𝑋 = skor suatu atribut, 𝑌 = skor total.
Nilai 𝑟 𝑥𝑦 kemudian dibandingkan dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , apabila 𝑟 𝑥𝑦 lebih kecil dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka atribut tersebut dinyatakan valid.

## 2.4 Uji Reliabilitas
Istilah  reliabilitas  mempunyai  berbagai  nama  lain  seperti  konsistensi,  keterandalan, keterpercayaan, kestabilan, dan sebagainya. Namun gagasan pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu proses pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 2016). Uji reliabilitas merupakan pengujian konsistensi skala yang akan memberikan koefisien alfa (Cronbach, 1951) yang bernilai 0 – 1. Rumus yang digunakan seperti pada Persamaan 4 .
𝑟 11 = [ 𝑘 𝑘−1 ] [1 − ∑ 𝜎 𝑏 2 𝜎 𝑡 2 ] …(4)
dengan: 𝑟 11 = nilai reliabilitas ( Cronbach’s Alpha),
𝑘 = banyaknya jumlah butir pertanyaan, ∑ 𝜎 𝑏 2 = jumlah varian butir, 𝜎 𝑡 2 = varian total.

## 2.5 Metode Importance Performance Analysis
Untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  KA  ekonomi  Bandung  Raya  digunakan metode Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dengan  cara  membandingkan  kesesuaian antara  tingkat  kepentingan  atau  harapan  dengan  tingkat  kepuasan  atau  kinerja  (Martilla  & James, 1977). Langkah-langkah dalam penentuannya adalah:
1. Menghitung  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  untuk  setiap  item  atribut dengan rumus yang dapat dilihat pada Persamaan 5 .
𝑋 𝑖 ̅ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 dan 𝑌 𝑖 ̅ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 …(5)
dengan:
𝑋 𝑖 ̅ = skor rata-rata tingkat kepuasan, 𝑌 𝑖 ̅ = skor rata-rata tingkat kepentingan, ∑ 𝑋 𝑖 = total skor tingkat kepuasan,
∑ 𝑌 𝑖 = total skor tingkat kepentingan,
𝑛 = jumlah responden (orang).
2. Menghitung total rata-rata skor tingkat kepentingan dan kepuasan secara keseluruhan.
3. Skor rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan untuk setiap item atribut diplot kedalam diagram kartesius Importance Performance Analysis.
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (Sumber: Martilla & James, 1977)

## 2.6 Metode Customer Satisfaction Index
Metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  diperlukan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna jasa secara keseluruhan (Pohandry, et al., 2013). CSI dihitung dengan rumus seperti pada Persamaan 6 . Interpretasinilai CSI dapat dilihat pada Tabel 2 .
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇 5𝑌 ∗ 100% …(6)
dengan:
𝑇 = total skor rata-rata tingkat kepentingan dikali skor rata-rata tingkat kepuasan,
𝑌 = total skor rata-rata tingkat kepentingan,
5 = nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran tingkat kepuasan.

## Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya

## Tabel 2. Skala Kriteria Kepuasan
Skala Kriteria Dinyatakan 0% < CSI < 34% Sangat tidak puas 35% < CSI < 50% Tidak puas 51% < CSI < 65% Cukup puas 66% < CSI < 80% Puas 81% < CSI < 100% Sangat puas

## 2.7 Studi Terdahulu
Penelitian ini dilakukan dengan dasar atau acuan dari hasil beberapa studi terdahulu yang akan diperlukan  sebagai  bahan  perbandingan  dan  kajian.  Perbandingan  dengan  studi  terdahulu dapat dilihat pada Tabel 3 .
Tabel 3. Studi Terdahulu terhadap Kualitas Pelayanan
No. Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 1.  Asri Kania Puspa Kartiwi Karpi (Universitas Islam Bandung) 2012 Studi Mengenai Tingkat Kepuasan Para Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kereta
Ekonomi Patas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi (DAOP) II Bandung  Metode IPA Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa ketidakpuasan atas setiap dimensi kualitas pelayanan terutama pada dimensi responsiveness yang merupakan dimensi dominan yang mempengaruhi ketidakpuasan yang dipersepsi oleh para responden. 2.  Fitriah Isky Farida (Institut Pertanian Bogor) 2011 Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta)  Metode CSI  Uji Chi Square Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 47,6%, yang berarti pelanggan
“Kurang Puas”. Berdasarkan uji Chi Square terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain : (1) jenis kelamin responden, (2) alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan dan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun.
3.  Ardi Suhendra (Institut Teknologi Nasional) 2015 Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan
Importance-Performance Analysis  Metode IPA Diagram kartesius IPA menunjukkan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan penumpang, kepedulian petugas terhadap penumpang, serta kebersihan di dalam bus adalah hal yang harus ditingkatkan oleh TMB koridor 2.

## 3. PENGOLAHAN DATA

## 3.1 Perhitungan Ukuran Sampel
Selama bulan Maret 2017 KA Ekonomi Bandung Raya melayani penumpang selama sebulan sebanyak 39.105 orang (PT. Kereta Api Daerah Operasi (DAOP) II Bandung), yang ditentukan pada penelitian ini sebagai jumlah populasi. Selanjutnya perhitungan ukuran sampel dengan rumus Slovin seperti yang terlihat pada Persamaan 2 dan Nilai significant yang digunakan pada penentuan ukuran sampel sebesar 10%.
𝑛 = 𝑁 𝑁𝑑 2 +1 = 39.105 (39.105∗0,1 2 )+1 = 99,745 dibulatkan menjadi 100.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, responden yang diteliti sebanyak 100 orang.

## Galih Wijaksana Affandi, Dwi Prasetyanto, Andrean Maulana

## 3.2 Perancangan dan Pengujian Kuesioner Penelitian
Kuesioner penelitian dirancang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti fisik. Pengujian kuesioner ini dilakukan pada tanggal 2 Mei 2017 jam 13:00 dengan menyebarkan kepada 30 responden.
Uji validitas dilakukan dengan mengkolerasikan hasil jawaban tiap butir pernyataan dengan nilai  total  dari  30  responden,  selanjutnya  menentukan 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 .  Jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  besar  dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,  maka  butir  pernyataan  tersebut  dinyatakan  valid.  Pengujian  ini  menggunakan  nilai significant sebesar 5%, 𝑛 = 30, maka 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yang ditentukan sebesar 0,361. Hasil pengujian validitas penyataan pada kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4 .
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus Cronbach’s  Alpha  dan  sudah  di  uji validitasnya. Jika nilai 𝑟 11 yang dihitung lebih besar atau sama dengan dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka butir dinyatakan reliabel serta bisa digunakan sebagai instrumen penelitian. Pengujian ini ditentukan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 0,361. Hasil pengujian reliabilitas penyataan pada kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5 .
Tabel 4. Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan
No.
Atribut/Penyataan 𝒓 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 (Menggunakan Persamaan 3) Kategori Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan 1 Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta 0,6105 0,7253 Valid 2 Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan Penumpang Berdiri, Tempat Duduk bagi Difabel) 0,6787 0,8058 Valid 3 Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas 0,5591 0,6726 Valid 4 Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan 0,8056 0,7251 Valid 5 Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta 0,5965 0,8192 Valid 6 Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani 0,7212 0,7623 Valid 7 Keamanan di Kereta (CCTV, Petugas Keamanan, Stiker Nomor Telepon Pengaduan) 0,6893 0,8289 Valid 8 Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani 0,7288 0,7360 Valid

## Tabel 5. Uji Reliabilitas Pernyataan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan
No. Atribut/Penyataan 𝒓 𝟏𝟏
(Menggunakan Persamaan 4)
Kategori
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan 1 Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta
0,8259
0,8936 Reliabel 2 Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan
Penumpang Berdiri, Tempat Duduk bagi Difabel)
3 Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas
4 Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan
5 Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta
6 Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani
7 Keamanan di Kereta (CCTV, Petugas Keamanan, Stiker Nomor Telepon Pengaduan)
8 Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani

## Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya

## 3.3 Analisis Kuadran Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan dengan Metode Importance Performance Analysis
Hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden dapat dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7 Selanjutnya dilakukan perhitungan bobot skor dari responden dengan Persamaan 1 .
Tabel 6. Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan KA Ekonomi Bandung Raya
Berdasarakan Hasil Survei dengan 100 Responden No. Atribut/Penyataan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Ragu- ragu Puas Sangat Puas 1 Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta 1 4 8 67 20 2 Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan Penumpang Berdiri, Tempat Duduk bagi Difabel) 4 8 15 55 18 3 Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas 3 6 24 50 17 4 Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan 2 11 33 42 12 5 Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta 2 10 25 43 20 6 Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani 3 10 15 45 27 7 Keamanan di Kereta (CCTV, Petugas Keamanan, Stiker Nomor Telepon Pengaduan) 3 11 25 40 21 8 Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani 3 7 14 54 22 Total Penilaian 21 67 159 396 157

## Tabel 7. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan KA Ekonomi Bandung Raya Berdasarakan Hasil Survei dengan 100 Responden
No. Atribut/Penyataan Sangat Tidak Penting Tidak Penting Ragu- ragu Penting Sangat Penting 1 Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta 3 2 5 39 51 2 Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan Penumpang Berdiri, Tempat Duduk bagi Difabel)
3 3 4 40 50 3 Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas 2 3 9 40 46 4 Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan 0 6 17 36 41 5 Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta 1 5 13 36 45 6 Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani 2 4 7 42 45 7 Keamanan di Kereta (CCTV, Petugas Keamanan, Stiker Nomor Telepon Pengaduan) 1 3 13 32 51 8 Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani 2 2 6 40 50 Total Penilaian 14 28 74 305 379
Contoh perhitungan menggunakan atribut pelayanan No. 8 dapat dilihat sebagai berikut:
1. Perhitungan bobot skor Tingkat Kepuasan dari responden untuk Atribut no. 8

## Galih Wijaksana Affandi, Dwi Prasetyanto, Andrean Maulana
∑ 𝑋 8 = (∑ 𝑆𝑇𝑃 ∗ 1) + (∑ 𝑇𝑃 ∗ 2) + (∑ 𝑅 ∗ 3) + (∑ 𝑃 ∗ 4) + (∑ 𝑆𝑃 ∗ 5)
= (3 ∗ 1) + (7 ∗ 2) + (14 ∗ 3) + (54 ∗ 4) + (22 ∗ 5) = 385
Data  lengkap  bobot  skor  dari  responden  pada  Tingkat  Kepuasan  dan  Tingkat  Kepentingan dapat dilihat pada Tabel 8 .
Tabel 8. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarakan Hasil Survei dengan 100 Responden
No. Atribut/Penyataan Bobot Kepuasan ( 𝑿 ) Bobot Kepentingan ( 𝒀 ) Tingkat Kesesuaian 𝑿 ̅ 𝒀 ̅ 𝑿 ̅ ∗ 𝒀 ̅ 1 Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta 401 433 93% 4,01 4,33 17,36 2 Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan Penumpang Berdiri, Tempat Duduk bagi Difabel) 375 431 87% 3,75 4,31 16,16 3 Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas 372 425 88% 3,72 4,25 15,81 4 Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan 351 412 85% 3,51 4,12 14,46 5 Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta 369 419 88% 3,69 4,19 15,46 6 Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani 383 424 90% 3,83 4,24 16,24 7 Keamanan di Kereta (CCTV, Petugas Keamanan, Stiker Nomor Telepon Pengaduan) 365 429 85% 3,65 4,29 15,66 8 Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani 385 434 89% 3,85 4,34 16,71 Total 34,07 127,86 Rata -Rata 3,75 4,26
Perhitungan dilanjutkan sebagai berikut:
2. Tingkat Kesesuaian untuk Atribut no. 8
𝑇 𝑘8 = 𝑋 8 𝑌 8 ∗ 100% = 385 434 ∗ 100% = 89% 3. Rata-rata bobot Tingkat Kepuasan untuk Atribut no. 8 ( Persamaan 5 )
𝑋̅ 8 = 𝑋 8 𝑛 = 385 100 = 3,85
4. Rata-rata nilai X̅ 𝑋̅ = 4,01 + 3,75 + 3,72 + 3,51 + 3,69 + 3,83 + 3,65 + 3,85 8 = 3,75
Tahap selanjutnya melakukan pemetaan antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan ke  dalam  Diagram  Kartesius Importance  Performance  Analysis  yang  dapat  dilihat  pada Gambar 3 .

## Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya

## Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Diagram diatas menunjukan kualitas pelayanan dari masing-masing atribut pelayanan yang diberikan KRD Ekonomi Bandung Raya, penjelasannya sebagai berikut:
1. Kuadran I (Pertahankan Kinerja)
Atribut  pelayanan  No.1  tentang  Kebersihan  dan  Kerapihan  Fasilitas  Kereta,  Atribut pelayanan No.2 tentang Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan Penumpang Berdiri, Tempat  Duduk  bagi  Difabel,  dll),  dan  Atribut  pelayanan  No.8  tentang  Kesopanan  dan Kejujuran  Petugas  dalam  Melayani  masuk  kedalam  kuadran  ini  dan  dapat  dilihat  bahwa atribut yang masuk dalam kuadran ini dirasakan penting oleh pengguna jasa dan pelayanan yang  diberikan  memuaskan,  sehingga  ketiga  atribut  tersebut  harus  tetap  dipertahankan kualitas pelayanannya tetapi ada pula yang harus ditingkatkan seperti Membersihkan toilet, Ketersediaan air di toilet, Gerbong khusus wanita dan ibu menyusui, Menambah fasilitas kebersihan berupa pengharum ruangan dan tong sampah, Penambahan tempat duduk atau gerbong  untuk  akhir  pekan  dan  hari-hari  besar  lainnya,  Pemasangan  pegangan  untuk penumpang berdiri, Tempat duduk khusus manula atau difabel, serta apabila ada kerusakan harus  langsung  diperbaiki  karena  semua  atribut  tersebut  menjadikan  KRD  Ekonomi Bandung Raya unggul di mata pengguna jasa.
2. Kuadran II (Prioritas Utama)
Atribut  pelayanan  No.7  tentang  Keamanan  di  Kereta  (CCTV,  Petugas  Keamanan,  Stiker Nomor Telepon Pengaduan) masuk kedalam kuadran ini dan dapat dilihat bahwa atribut yang masuk dalam kuadran ini dirasakan penting oleh pengguna jasa tetapi pelayanan yang diberikan  tidak  memuaskan,  sehingga  atribut  tersebut  harus  ditingkatkan  kualitas pelayanannya seperti Pemasangan CCTV dan stiker nomor-nomor darurat serta Tidak ada petugas yang berjaga di pintu keluar masuk kereta.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut pelayanan No.3 tentang  Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas, Atribut pelayanan  No.4  tentang  Penindaklanjutan  Proses  Pengaduan  Pelayanan,  dan  Atribut pelayanan  No.5  tentang  Ketepatan/Kepastian  Waktu  Keberangkatan  dan  Waktu Kedatangan Kereta masuk kedalam kuadran ini, sehingga ketiga atribut tersebut dianggap tidak  penting  oleh  pengguna  jasa  dikarenakan  kualitas  pelayanannya  tidak  memuaskan seperti  Waktu  keberangkatan  dan  kedatangan  kereta  yang  berubah-ubah,  tidak  tepat waktu, dan waktu berhenti di setiap stasiun terlalu lama.
4. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan)
Atribut pelayanan No.6 tentang Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani masuk kedalam kuadran ini dan dapat dilihat bahwa atribut yang masuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh pengguna jasa tetapi pelayanan yang diberikan memuaskan,  sehingga  atribut  tersebut  dianggap  tidak  penting  oleh  pengguna  jasa  dan

## Galih Wijaksana Affandi, Dwi Prasetyanto, Andrean Maulana
dirasakan  terlalu  berlebihan.  Atribut  tersebut  dapat  dikurangi  karena  tidak  begitu mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.

## 3.4 Penentuan Nilai Customer Satisfaction Index
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan Persamaan 6 dan Interpretasi nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 2 . Berikut ini langkah-langkat perhitungan nilai CSI. 𝑇 = ∑ 𝑋̅ ∗ 𝑌̅ = 127,86 (dari Tabel 8 ) 𝑌 = ∑ 𝑌̅ = 34,07 (dari Tabel 8 ) 5 = skor skala terbesar
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇 5𝑌 ∗ 100% = 127,86 5 ∗ 34,07 ∗ 100% = 75,06%
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai CSI sebesar 75,06% (66%<CSI<80%;Puas). Hal ini berarti seluruh atribut pelayanan yang diberikan oleh KRD Ekonomi Bandung Raya secara keseluruhan dirasakan puas oleh pengguna jasanya.

## 3.5 Hasil Analisis berdasarkan Gambaran Karakteristik Responden
Hasil  analisis  berdasarkan  gambaran  karakteristik  responden  ini  ditujukan  untuk  melihat pengaruh beberapa faktor seperti jenis kelamin, usia responden, jenis pekerjaan, dan seberapa sering  pengguna  jasa  menggunakan  KA  Ekonomi  Bandung  Raya  dalam  sehari  dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  KA  Ekonomi  Bandung  Raya, terutama  pada  pelayanan  tentang Ketepatan/Kepastian  Waktu  Keberangkatan  dan  Waktu Kedatangan  Kereta  yang  dianggap  tidak  penting  oleh  pengguna  jasanya.  Penelitian  ini menyimpulkan  bahwa  yang  mempengaruhi  pelayanan  tentang Ketepatan/Kepastian  Waktu Keberangkatan  dan  Waktu  Kedatangan  Kereta  adalah  responden  berusia  antara  16  –  20 Tahun,  sehingga  responden  yang  ditinjau  dalam  perhitungan  ini  hanya  pengguna  jasa  KA Ekonomi Bandung Raya berusia kurang dari 16 Tahun, 21 – 25 Tahun, 26 – 30 Tahun, 31 – 35 Tahun, serta lebih dari 35 Tahun dan hasil analisis dapat dilihat pada Tabel 9 .
Tabel 9. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan tanpa Responden Berusia 16 – 20 Tahun No. Atribut/Penyataan Bobot Kepuasan ( 𝑿 ) Bobot Kepentingan ( 𝒀 ) Tingkat Kesesuaian 𝑿 ̅ 𝒀 ̅ 𝑿 ̅  ∗ 𝒀 ̅ 1 Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta 265 322 82% 2,65 3,22 8,53 2 Kelengkapan Fasilitas Kereta (AC, Pegangan Penumpang Berdiri, Tempat Duduk bagi Difabel) 287 326 88% 2,87 3,26 9,36 3 Ketanggapan dan Kecepatan Pelayanan Petugas 288 323 89% 2,88 3,23 9,30 4 Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan 270 312 87% 2,70 3,12 8,42 5 Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta 286 322 89% 2,86 3,22 9,21 6 Kenyamanan, Keramahan, dan Kepedulian Petugas dalam Melayani 292 321 91% 2,92 3,21 9,37 7 Keamanan di Kereta (CCTV, Petugas Keamanan, Stiker Nomor Telepon Pengaduan) 314 324 97% 3,14 3,24 10,17 8 Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani 293 325 90% 2,93 3,25 9,52 Total 25,75 73,89 Rata -Rata 2,87 3,22

## Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya
Tahap selanjutnya melakukan pemetaan antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan ke  dalam  Diagram  Kartesius Importance  Performance  Analysis  yang  dapat  dilihat  pada Gambar 4 .

## Gambar 4. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis tanpa Responden Berusia 16 – 20 Tahun
Berdasarkan  gambar  diatas  pelayanan  tentang  Ketepatan/Kepastian  Waktu  Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta dirasakan penting apabila pengguna jasa KA Ekonomi Bandung Raya tanpa adanya pengguna jasa berusia 16 – 20 Tahun.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  KA Ekonomi Bandung Raya, dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelayanan  tentang  Keamanan  di  Kereta  dirasakan  penting  tetapi  tidak  memuaskan  oleh Pengguna Jasa KA Ekonomi Bandung Raya, sehingga pelayanan tersebut harus ditingkatkan kualitas pelayanannya dan ternyata hanya dirasakan tidak memuaskan oleh pengguna jasa berusia  antara  16  –  20  Tahun  saja.  Kemungkinan  ada  beberapa  aspek  dari  pelayanan tersebut yang dirasakan tidak memuaskan oleh seluruh pengguna jasa seperti Pemasangan CCTV dan stiker nomor-nomor darurat.
2. Pelayanan tentang Kebersihan dan Kerapihan Fasilitas Kereta, Kelengkapan Fasilitas Kereta, serta Kesopanan dan Kejujuran Petugas dalam Melayani dirasakan penting dan memuaskan oleh Pengguna Jasa KA Ekonomi Bandung Raya, pelayanan-pelayanan tersebut harus tetap dipertahankan kualitas pelayanannya karena menjadikan KA Ekonomi Bandung Raya unggul di  mata  pengguna  jasa.  Pelayanan  tentang  Kebersihan  dan  Kerapihan  Fasilitas  Kereta ternyata hanya dirasakan memuaskan oleh pengguna jasa berusia antara 16 – 20 Tahun saja  dan  pengguna  jasa  lain  menganggap  ada  beberapa  aspek  dari  pelayanan  tersebut dirasakan tidak memuaskan seperti kebersihan di toilet.
3. Pelayanan  tentang  Ketanggapan  dan  Kecepatan  Pelayanan  Petugas,  Penindaklanjutan Proses Pengaduan Pelayanan, serta Ketepatan/Kepastian Waktu Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta dirasakan tidak penting dan tidak memuaskan oleh Pengguna Jasa KA Ekonomi  Bandung  Raya.  Pelayanan  tentang  Ketepatan/Kepastian  Waktu  Keberangkatan dan Waktu Kedatangan Kereta dirasakan tidak penting, dikarenakan survei dilakukan pada waktu  siang  hari  yang  dianggap  pengguna  jasa  berusia  antara  16  –  20  Tahun  tidak mempengaruhi waktu keberangkatan dan waktu kedatangan kereta yang akan digunakan pada waktu tersebut.
4. Pelayanan  tentang  Kenyamanan,  Keramahan,  dan  Kepedulian  Petugas  dalam  Melayani dirasakan memuaskan tetapi tidak penting oleh Pengguna Jasa KA Ekonomi Bandung Raya, dikarenakan pelayanan tersebut dirasakan berlebihan oleh pengguna jasa dan tidak begitu mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.

## Galih Wijaksana Affandi, Dwi Prasetyanto, Andrean Maulana
5. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KA Ekonomi Bandung Raya berdasarkan nilai CSI sebesar  75,06%  secara  keseluruhan  dirasa  memuaskan  oleh  pengguna  jasanya,  tetapi apabila KA Ekonomi  Bandung Raya tanpa pengguna  jasa berusia antara 16  – 20 Tahun kualitas  pelayanan  yang  diberikan  secara  keseluruhan  dirasakan  cukup  puas  dan  masih perlu terus ditingkatkan kualitas pelayanannya oleh penyedia jasa.

## DAFTAR RUJUKAN
Azwar, S. (2016). Reliabilitas dan Validitas (edisi IV). Yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR. Cronbach,  L.  J.  (1951).  Coefficient  Alpha  and  The  Internal  Structure  of  Tests.
PSYCHOMETRIKA, 16 (3), 297-334. Google Maps. Dipetik Januari 11, 2017, dari
https://www.google.co.id/maps/dir/Stasiun+Padalarang,+Kertajaya,+West+Bandung +Regency,+West+Java/stasiun+Cicalengka,+Jalan+Raya+Majalaya+- +Cicalengka,+Cikuya,+Bandung,+West+Java/@-
6.9142971,107.525297,11z/data=!4m15!4m14!1m5!1m1!1s0x2e68e35b87f877e3:0x 212
Indrawan,  R.,  &  Yaniawati,  P.  (2016). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan (edisi Revisi). Bandung: Refika Aditama.
Likert, R. (1932). A Technique for The Measurement of Attitudes. (R. S. Woodworth, Editor) Archives of Psychology, 22 (140), 5-55.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41, 77-79.
Pohandry,  A.,  Sidarto,  &  Winarni.  (2013).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  dengan Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction  Index  dan  Importance  Performance Analysis serta Service Quality. Jurnal REKAVASI, 1 (1), 21-29.
PT. Kereta Api Indonesia Persero. (2017). Okupansi Angkutan Penumpang Per KA. Bandung: PT. Kereta Api Daerah Operasi II Bandung.