Perspektif Akuntansi Volume 1 Nomor 1 (Oktober 2018), hal. 21-37 ISSN: 2623-0194(Print), 2623-0186(Online) Copyright© The Authors(s). All Rights Reserved Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana DOI: https://doi.org/10.24246/persi.v1i1.p21-37 http://ejournal.uksw.edu/persi

## Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepatuhan Pajak
Nita Anggraheny Savitri Universitas Kristen Satya Wacana
Theresia Woro Damayanti 1

## Universitas Kristen Satya Wacana
Received 21/05/2018
Accepted
21/06/2018
Abstract. This study is conducted to identify the effect of service quality dimensions given by tax officials to the satisfaction and compliance of individual  taxpayers.  Service  quality  dimensions  are  measured  by  five points, tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy of respondents.  Data  obtained  in  the  form  of  primary  data  from  125 questionnaires using Convenience Sampling method. Research data then tested  by  using  Partial  Least  Square.  This  research  shows  that  the dimension  of  service  quality  consists  of  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy  have  no  significant  effect  to taxpayer  compliance  through  service  satisfaction,  but  service  quality dimension have a direct and significant effect on taxpayer compliance. This  means  that  personal  taxpayer  compliance  is  influenced  by  the quality of service.
Keywords: Service quality dimension, taxpayer's satisfaction, taxpayer compliance.
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  dimensi kualitas  pelayanan  yang  diberikan  aparat  pajak  terhadap  kepuasan dan kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Dimensi kualitas pelayanan diukur  berdasarkan  lima  hal,  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati responden. Data yang didapat berupa data primer yang  berasal  125  wajib  pajak  dengan  menggunakan  metode Convenience  Sampling.  Data  penelitian  kemudian  dianalisis  dengan menggunakan Partial Least Square. Hasil penelitian ini menunjukkan
1 woro@staff.uksw.edu
bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan pelayanan, tetapi dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  berpengaruh  langsung  dan signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Hal  ini  berarti  bahwa kepatuhan  wajib  pajak  orang  pribadi  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan.
Kata  kunci: Dimensi  kualitas  pelayanan,  kepuasan  wajib  pajak, kepatuhan wajib pajak orang pribadi.

## Pendahuluan
Pemerintah  Indonesia  sejak  tahun  2002  melaksanakan  kebijakan  reformasi perpajakan. Kebijakan ini diambil karena tingkat kepercayaan masyarakat yang masih  rendah  terhadap  sistem  perpajakan  sementara  beban  pengamanan penerimaan negara terhadap pajak terus meningkat (Direktorat Jendral Pajak, 2008).    Salah  satu  upaya  dalam  reformasi  perpajakan  adalah  dengan moderinasisi  administrasi  perpajakan.  Dalam  modernisasi  administrasi perpajakan ini, terjadi perubahan paradigma terhadap wajib pajak, yaitu wajib pajak  dianggap  sebagai  mitra  dan  pelanggan  oleh  Direktorat  Jendral  Pajak. Dengan  paradigma  ini,  maka  peningkatan  pelayanan  kepada  wajib  pajak merupakan pusat dari modernisasi perpajakan (Fasmi & Misra, 2014). Dengan meningkatnya pelayanan kepada wajib pajak diharapkan akan meningkatkan kepatuhan pajak (Direktorat Jendral Pajak, 2008). Paradigma ini memandang bahwa kepatuhan wajib pajak tidak hanya dipengaruhi oleh faktor wajib pajak itu sendiri, tetapi kepatuhan muncul sebagai respon atas pelayanan prima oleh aparat  pajak  (Fasmi  &  Misra,  2014).  Supadmi  (2009)  juga  mengemukakan bahwa  peningkatan  kualitas  pelayanan  perpajakan  merupakan  salah  satu faktor dari kepatuhan wajib pajak.
Pelayanan  yang  diberikan  selama  proses  perpajakan  berkaitan  dengan kepatuhan wajib pajak, artinya semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan membentuk kepatuhan yang tinggi dari wajib pajak (Worsham & Ronald, 2006). Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan fiskus buruk maka wajib pajak enggan membayar pajak. Beberapa kajian penelitian sebelumnya tentang pengaruh pelayanan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak menunjukkan bahwa dalam rangka meningkatkan kepatuhan wajib pajak, kualitas pelayanan pajak  juga  harus  ditingkatkan  guna  memenuhi  kewajiban  perpajakannya (Nurhayati, halimatusadiah, & Diamonalisa, 2015). Frecknall-Hughes & Moizer (2015)  juga  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
Berbagai  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan dampak  positif  terhadap  kepatuhan  pajak  (Mustaphaa  &  Obid,  2014; Awaluddin & Tamburaka, 2017; Silalahi, Musadieq, & Nurtjahjono, 2015). Akan tetapi  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  tersebut  belum  memisahkan kualitas pelayanan kedalam lima dimensi pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard (2003). Padahal, pemisahan dimensi kualitas  pelayanan  tersebut  dapat  digunakan  bagi  aparatur  pajak  untuk menentukan sikap dalam mempertahankan dan meningkatkan kinerja dalam melayani  wajib  pajak.  Zeithaml,  Valarie,  Berry,  &  Leonard  (2003) mengungkapkan bahwa pelayanan dianggap berkualitas apabila dapat diukur melalui  lima  dimensi,  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  kehandalan  ( reliability ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( empathy) .
Selain  itu,  terdapat  kemungkinan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  pada kepatuhan pajak namun melalui kepuasan, seperti yang dikemukakan Kotler (2003) bahwa suatu pelayanan yang berkualitas akan menyebabkan seseorang merasa  puas  dengan  jasa  yang  diberikan.  Oleh  sebab  itu,  dalam  kaitannya dengan  perpajakan,  kualitas  pelayanan  akan  menyebabkan  kepuasan  bagi wajib  pajak  terlebih  dahulu  sebelum  wajib  pajak  menjadi  patuh.  Hal  ini diperkuat  oleh  penelitian  Jaya,  Ratnawati,  &  Sardjono  (2017)  serta  Walsh (2012)  yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan  wajib  pajak  akan  berpengaruh terhadap kepatuhan pajak.
Studi ini bertujuan menguji dampak langsung dari dimensi kualitas pelayanan terhadap  kepatuhan  pajak  maupun  tidak  langsung  melalui  kepuasan  wajib pajak  sebagai  variabel  intervening.    Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan informasi tentang dimensi kualitas pelayanan apa saja yang dapat mempengaruhi  kepatuhan  membayar  pajak  guna  mengoptimalkan  kinerja dalam memungut pajak sebagai sumber utama penerimaan negara. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan memberikan bukti empiris peran dari kepuasan pajak sebagai variabel intervening dalam pengujian kepatuhan pajak.

## Telaah Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  pajak  adalah  kemampuan  dari  Direktorat  Jenderal  Pajak dalam bentuk pelayanan pajak yang prima kepada wajib pajak sehingga wajib pajak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak.  Dalam  memenuhi  kewajiban  perpajakannya  terdapat  beberapa  cara yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu  dengan meningkatkan  kemampuan  teknis  pegawai  dalam  berbagai  bidang,  salah
satunya  bidang  perpajakan,  perbaikan  infrastruktur,  serta  memberikan kemudahan  dalam  penggunaan  sistem  informasi  dan  teknologi  kepada  para wajib pajak (Supadmi, 2009).
Terdapat  beberapa  ukuran  yang  dapat  digunakan  dalam  menilai  kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard (2003), terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik,  daya  tanggap , kehandalan , jaminan , dan  empati.  Bukti  fisik  merupakan bagaimana para pegawai mampu menunjukkan keberadaan yang sebenarnya pada pihak eksternal, yang dapat meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta penampilan  karyawannya.  Sementara  daya  tanggap  diartikan  sebagai  sikap tanggap  dalam  membantu  maupun  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan, dengan cara penyampaian informasi yang jelas.
Kehandalan  mencerminkan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  jasa yang  telah  dijanjikan  kepada  wajib  pajak  secara  tepat,  konsisten  dan terpercaya,  misal:  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan,  dan  sikap  simpatik.  Jaminan  menunjukkan  bagaimana  cara menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap kemampuan, kesopanan, dan pengetahuan yang dimiliki setiap pegawai. Terdapat beberapa komponen yang dianggap  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  yaitu  kompetensi artinya  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  para  petugas  untuk  melakukan pelayanan,  kesopanan  yang  meliputi  keramahan,  perhatian  dan  sikap  para petugas,  serta  kredibilitas  yang  didefinisikan  sebagai  segala  hal  yang berhubungan  dengan  kepercayaan  kepada  perusahaan,  seperti  reputasi maupun prestasi. Sementara empati adalah pemberian perhatian yang bersifat individual seperti memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## Kepuasan Pelayanan Wajib Pajak
Secara  sederhana  kepuasan  pelanggan  dapat  terpenuhi  apabila  kebutuhan, keinginan,  serta harapan  pelanggan  sesuai  dengan  realita  dari  produk  yang mereka  konsumsi.  Menurut  Zeithaml,  Valarie,  Berry,  &  Leonard  (2003) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan atas produk dan jasa yang diterima  apakah  telah  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  yang  dimiliki pelanggan atau tidak.
Kepuasan  merupakan  tujuan  utama  pelayanan  prima  (Sutopo  &  Suryanto, 2003). Untuk itu, suatu  hal  yang wajib dilakukan aparatur pelayanan adalah memuaskan  pelanggannya.  Aparatur  pelayanan  dapat  mencapai  kepuasan pelanggan dengan terlebih dulu mengetahui siapa pelanggannya sebagai cara untuk mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.

## Pengembangan Hipotesis

## Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Pelayanan yang baik dari aparatur pajak merupakan hal penting untuk dapat menarik  perhatian  para  wajib  pajak.  Pelayanan  pajak  dapat  berupa  fasilitas maupun  kegiatan  yang  mendukung  wajib  pajak  agar  lebih  mudah melaksanakan  kewajibannya  membayar  pajak,  seperti  menyediakan  sarana dan  prasarana  yang  dibutuhkan  wajib  pajak  atau  yang  paling  penting  yaitu adanya aparatur pajak yang dapat menjunjung tinggi integritas, akuntabilitas, dan  transparansi  sehingga  menimbulkan  kepercayaan  dari  wajib  pajak  itu sendiri.  Hal  ini  sejalan  dengan  kajian  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan Mustaphaa  &  Obid,  (2014)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepatuhan. Hal yang sama juga ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati, halimatusadiah, & Diamonalisa (2015)  yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  perpajakan  dan pelaksanaan sanksi pajak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib  pajak.  Hasil  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepatuhan  pajak  juga  ditunjukkan  oleh  Silalahi,  Musadieq,  &  Nurtjahjono (2015); Worsham & Ronald (2006) serta Savitri (2016)
Dengan    menggunakan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan oleh  Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard (2003), yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati  maka hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut:
H 1a :   Dimensi  kualitas  pelayanan  bukti  fisik  berpengaruh  secara  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak
H 1b :   Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap berpengaruh secara langsung terhadap kepatuhan wajib pajak
H 1c :   Dimensi  kualitas  pelayanan  kehandalan  berpengaruh  secara  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak
H 1d :   Dimensi  kualitas  pelayanan  jaminan  berpengaruh  secara  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak
H 1e :   Dimensi  kualitas  pelayanan  empati  berpengaruh  secara  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak

## Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kepuasan Wajib Pajak
Feld & Frey (2002) menjelaskan bahwa pelayanan perpajakan yang berkualitas akan  mempengaruhi  kepuasan  wajib  pajak  sehingga  pada  gilirannya  wajib pajak  akan  patuh  terhadap  kewajibannya  untuk  membayar  pajak.  Dengan demikian  pelayanan  perpajakan  yang  berkualitas  akan  meningkatkan
kepuasan  wajib  pajak,  dan  akhirnya  akan  memberikan  dampak  terhadap meningkatnya kepatuhan wajib pajak.
Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian Walsh  (2012) yang membuktikan secara  empiris  terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  dan  kepatuhan.  Kajian penelitian sebelumnya yang dilakukan Jaya, Ratnawati, & Sardjono (2017) juga menunjukkan  bahwa  kepuasan  wajib  pajak  atas  kinerja  aparatur  pajak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Hal  ini menunjukkan semakin baik dan efektifnya kinerja pelayanan yang diberikan pegawai  pajak  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  oleh wajib pajak, dan akan mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H 2 a:  Dimensi  kualitas  pelayanan  bukti  fisik  berpengaruh  tidak  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak
H 2 b:  Dimensi  kualitas  pelayanan  daya  tanggap  berpengaruh  tidak  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak
H 2 c:  Dimensi  kualitas  pelayanan  keandalan  berpengaruh  tidak  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak
H 2 d:  Dimensi  kualitas  pelayanan  jaminan  berpengaruh  tidak  langsung terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak
H 2 e:  Dimensi kualitas pelayanan empati berpengaruh tidak langsung terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak

## Metoda
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada wajib pajak yang telah terdaftar di KPP Pratama  Salatiga.  Wajib  pajak  orang  pribadi  usahawan  dan  pekerjaan  bebas yang terdaftar dalam KPP Pratama Salatiga merupakan populasi di penelitian ini. Wajib pajak orang pribadi dalam kategori tersebut dipilih sebagai populasi sebab wajib pajak dalam kategori usahawan dan melakukan pekerjaan bebas melakukan kewajiban perpajakan dengan self assessment system, artinya wajib pajak  aktif  mulai  dari  menghitung  beban  pajak,  membayar  pajak  yang  telah dihitung,  dan  melaporkan  pajak  yang  telah  dihitung  dan  dibayar.  Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling . Wajib pajak yang pada saat penelitian berlangsung berada di KPP Pratama Salatiga, diminta kesediaannya untuk mengisi instrument penelitian.
Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner yang sebagian besar diadopsi dan  dikembangkan  dari  instrumen-instrumen  yang  telah  digunakan  pada penelitian  terdahulu.  Terdapat  dua  konstruk  utama  yaitu  dimensi  kualitas
pelayanan  dan  kepatuhan  wajib  pajak  serta satu konstruk intervening,  yaitu kepuasan wajib pajak. Semua konstruk diukur menggunakan skala likert.

## Tabel 1. Indikator-Indikator Konstruk
Konstruk Definisi Operasional Indikator Bukti Fisik (  1) Bagaimana  para  petugas  pajak mampu menunjukkan keberadaan yang  sebenarnya  pada  pihak eksternal (Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard, 2003) Fasilitas fisik Perlengkapan yang dipergunakan Peralatan  dan  teknologi  yang dipergunakan Penampilan pegawai Daya Tanggap (  2) Sikap  tanggap  dalam  membantu pelanggan serta memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dengan cara penyampaian informasi  yang  jelas  (Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard, 2003) Kemauan  pegawai  untuk segera membantu WP Kemauan  pegawai  untuk memberikan  pelayanan  yang cepat Kemauan  pegawai  untuk memberikan pelayanan secara tepat Kemauan  pegawai  untuk menyampaikan informasi yang jelas Kehandalan (  ) Kemampuan  untuk  memberikan pelayanan jasa yang telah dijanjikan kepada  wajib  pajak  secara  tepat, konsisten dan terpercaya (Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard, 2003) Ketepatan waktu Pelayanan  yang  sama  untuk semua WP Sikap yang simpatik Pelayanan  dengan  akurasi yang tinggi Jaminan (  4) Bagaimana  cara  menumbuhkan rasa  percaya  pelanggan  terhadap kemampuan, kesopanan, dan pengetahuan  yang  dimiliki  setiap pegawai (Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard, 2003) Pengetahuan pegawai Kesopansantunan pegawai Kemampuan pegawai menumbuhkan  rasa  percaya kepada KPP Pratama Sifat para pegawai yang dapat dipercaya Empati (  5) Pemberian  perhatian  yang  bersifat individual seperti memahami kebutuhan maupun keinginan pelanggan (Zeithaml, Valarie, Berry, & Leonard, 2003) Kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan Kemampuan pegawai melakukan komunikasi Kemauan  pegawai  untuk memperoleh  masukan  dari wajib pajak Kemampuan pegawai memberikan  perhatian  yang bersifat pribadi kepada wajib pajak

## Tabel 2. Indikator-Indikator Konstruk (lanjutan)
Konstruk Definisi Operasional Indikator Kepuasan Wajib Pajak (  1) Tanggapan  pelanggan  atas evaluasi  antara  harapan  dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2007) Hubungan  antara  pihak  pegawai dan wajib pajak menjadi harmonis Wajib pajak rajin dalam membayar pajak Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang  positif  oleh  wajib  pajak ( word of mouth ) Kepatuhan Wajib Pajak (  2) Kesediaan  para  wajib  pajak untuk  memenuhi  kewajiban perpajakannya  sesuai  aturan yang berlaku tanpa diperlukan adanya investigasi, peringatan, pemeriksaan, serta penerapan sanksi  baik  hukum  maupun sanksi administrasi ( James et al, 2005) Wajib  pajak  paham  maupun bersedia untuk memahami semua  ketentuan  peraturan perundang-undangan perpajakan Mengisi  formulir  pajak  secara lengkap dan jelas Menghitung secara benar jumlah pajak yang terutang Membayar secara tepat waktu
Pengolahan data dilakukan dengan Smart PLS (Partial Least Square) . PLS dapat secara  simultan  melakukan  pengujian  model  pengukuran  serta  pengujian model  struktural  yang  merupakan  analisis  persamaan  struktural  (SEM) berbasis  varian.  Sebelum  dilakukan  pengujian  atas  hipotesis  yang  diajukan, terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  atas  kualitas  data  yang  terdiri  dari  uji validitas data, uji reliabilitas, uji inner model.  Uji validitas data dilakukan untuk memastikan bahwa kuisioner mampu menangkap apa yang akan diukur.
Parameter uji validitas konstruk dalam pengukuran PLS adalah pertama, rule of thumbs parameter uji validitas konvergen adalah loading factor ≥ 0.70, namun demikian  pengembangan  skala  pengukuran  nilai  loading  0,50  sampai  0,60 dianggap  cukup  sebagai  penelitian  pada  tahap  awal.  Kriteria  validitas  juga dapat dilihat dari nilai Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing konstruk.  Konstruk  dikatakan  memiliki  validitas  yang  tinggi  jika  nilai  AVE ≥
0,50.  Pengukuran  reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai cronbach  alpha yang  berada  diatas  0,6,  nilai composite  reliability diatas  0,70.  Sementara pengujian inner  model dilakukan  dengan  melihat  nilai  nilai Goodness  of  Fit (GoF).  GoF  merupakan  suatu  ukuran  yang  digunakan  untuk  memvalidasi performa gabungan antar model pengukuran dan model struktural. Nilai GoF berkisar  antara  0  sampai  1  dengan  ketentuan  kriteria,  0,10  (small),  0,25 (medium), dan 0,36 (large) (Tenenhaus, Vinzi, Chatelin, & Lauro, 2005). GoF dapat dihitung dengan menggunakan persamaan
𝐺𝑜𝐹 = √ 𝐴 ̅̅̅̅̅̅̅̅̅ 𝑉 ̅̅̅̅̅̅ 𝐸 ̅̅̅x 𝑅 ̅̅̅̅̅̅̅̅̅ 2̅̅̅ ……………………………………………………………………………………… (1)

## Hasil dan Pembahasan

## Profil Responden Penelitian
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  wajib  pajak  orang  pribadi  usahawan atau  pekerjaan  bebas  yang  terdaftar  di  KPP  Pratama  Salatiga  sebanyak  125 orang responden.

## Tabel 3. Profil Responden
Keterangan Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 73 52 58% 42% Kelompok Umur Antara 20 sampai 30 tahun Antara 31 sampai 40 tahun Antara 41 sampai 50 tahun 40 53 32 32% 42% 24% Pendidikan Terakhir SMA S1 S2
11
102
12 9% 82% 9%
Sumber: Data Primer 2016
Persentase  responden  berjenis  kelamin  laki-laki  sebesar  58%  sedangkan persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 42%. Responden yang berumur antara 20 sampai 30 tahun sebanyak 32%, yang berumur antara 31 sampai 40 tahun berjumlah 42%. Sedangkan responden yang berumur 41 sampai 50 tahun sebanyak 24%. Dari seluruh responden yang ada, responden yang berpendidikan akhir perguruan tinggi S1 memiliki persentase terbanyak yaitu sebesar 82%.

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  memberikan  gambaran  atau  deskripsi  suatu  data  yang dilihat dari nilai minimum, maksimum, rata-rata, dan standar deviasi. Tabel 3 menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden adalah lebih dari  3 untuk semua  konstruk  yaitu  bukti  fisik,  daya  tanggap,  kehandalan,  jaminan  dan empati, kepuasan wajib pajak dan kepatuhan wajib pajak. Hal ini menunjukkan bahwa responden menerima bukti fisik, sikap tanggap, kehandalan, jaminan, dan  empati  yang  cukup  baik  dari  pegawai  KPP  Pratama  serta  memiliki kepuasan yang tinggi atas pelayanan yang diberikan dan memiliki kepatuhan yang tinggi akan kewajiban perpajakannya.

## Tabel 4. Statistik Deskriptif Konstruk
Konstruk Indikator Min  Maks  Mean Std. Deviasi Bukti Fisik Kelengkapan pelayanan 2 5 3,540 0,941 Penampilan pegawai 2 5 3,620 0,946 Rata-rata 3,580 0,944 Daya Tanggap  Pemberian bantuan 2 5 3,440 0,864 Pelayanan cepat 2 5 3,440 0,898 Pelayanan tepat waktu 2 5 3,510 0,922 Rata-rata 3,463 0,895 Kehandalan Jadwal tepat waktu 2 5 3,470 0,921 Pelayanan yang setara 2 5 3,630 0,966 Sikap simpatik 2 5 3,500 0,985 Rata-rata 3,533 0,957 Jaminan Pengetahuan baik 2 5 3,460 0,943 Kemampuan pelayanan baik 2 5 3,530 0,866 Rata-rata 3,495 0,905 Empati Sikap tulus 2 5 3,660 0,951 Menerima kritik dan saran 2 5 3,500 0,954 Masukan secara pribadi 2 5 3,470 0,953 Rata-rata 3,543 0,953 Kepuasan Wajib Pajak Informasi tersedia 2 5 3,490 0,964 Bersedia merekomendasikan 2 5 3,500 0,933 Pelayanan sesuai harapan 2 5 3,720 0,970 Rata-rata 3,570 0,956 Kepatuhan Wajib Pajak Melakukan koreksi ulang 2 5 3,480 0,954 Mengakui semua pendapatan 2 5 3,440 0,952 Taat menyampaikan SPT Masa 2 5 3,710 0,962 Taat menyampaikan SPT Tahunan 2 5 3,520 0,964 Rata-rata 3,537 0,958
Sumber: Data primer 2016

## Evaluasi Kualitas Data
Pengujian model pengukuran digunakan untuk validasi model penelitian yang dibangun.  Dua  parameter  utama  yang  dibangun  adalah  pengujian  validitas konstruk  (validitas  konvergen  dan  validitas  diskriminan)  dan  pengujian reliabilitas konstruk. Berikut ini adalah tabel output literasi algoritma.

## Tabel 5. Hasil Algoritma
Konstruk AVE Composite Reliability R 2 Cronbach’s Alpha Bukti Fisik 0,861 0,925 0,854 Daya Tanggap 0,575 0,799 0,671 Kehandalan 0,819 0,931 0,889 Jaminan 0,702 0,823 0,603 Empati 0,776 0,912 0,877 Kepuasan Wajib Pajak 0,844 0,942 0,113 0,942 Kepatuhan Wajib Pajak 0,778 0,934 0,949 0,934
Validitas konstruk terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur dari suatu konstruk  berkorelasi  tinggi.  Jika  nilai  loading  antara  0,50  –  0,70,  sebaiknya tidak menghapus indikator yang memiliki skor loading tersebut sepanjang nilai Average Variance Extracted (AVE) indikator tersebut >0,50. Hasil uji validitas konvergen adalah nilai outer loading factor seluruh konstruk yang digunakan adalah >0,7, AVE seluruh konstruk yang digunakan adalah >0,5.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha >0,60 dan nilai composite  realibility  >0,70  untuk  seluruh  konstruk  yang  digunakan.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian ini reliabel.
Pada penelitian ini nilai R-squared untuk Kepuasan Wajib Pajak adalah 0,066 (6,6%) dan Kepatuhan Wajib Pajak adalah 0,945 (94,5%). Rata-rata R 2 adalah 0,505 dan rata-rata untuk seluruh AVE adalah 0,765. Menggunakan persamaan (1) diatas maka hasil dari perhitungan GoF untuk  model penelitian ini yaitu sebesar 0,442 yang berarti bahwa model dalam penelitian ini adalah fit.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan terhadap dua kriteria hipotesis yaitu hipotesis yang  menguji  pengaruh  langsung  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  wajib  pajak  dan  kepatuhan  wajib  pajak  (hipotesis  utama)  dan pengujian pengaruh tidak langsung yaitu pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  dengan  medasi  kepuasan  wajib  pajak (hipotesis efek mediasi).
Dari hasil pengujian hiptesis, menunjukkan nilai original sampel adalah 0.168 dan  nilai  signifikansi  0.016  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh positif yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan bukti fisik terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Dengan  demikian  H 1a yang  menyatakan dimensi kualitas pelayanan bukti fisik berpengaruh secara langsung terhadap kepatuhan wajib pajak dapat didukung.  Hipotesis 1b (H 1b ) yang menyatakan
dimensi  kualitas  pelayanan  daya  tanggap  berpengaruh  secara  langsung terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  dalam  pengujian  hipotesis  juga  dapat didukung.  Hal  ini  terbukti  dari  nilai original  sampel sebesar  0.121  dan  nilai signifikansi 0.014.
Tabel 6. Pengujian Hipotesis
Panel A. Pengujian Hipotesis Utama Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (SERR) T Statistics (|O/SERR|) P Values KS -> KP -0.007 -0.007 0.020 0.358 0.721 BF -> KP 0.168 0.172 0.047 2.208 0.016** BF -> KS -0.314 -0.231 0.284 1.106 0.271 DT -> KP 0.121 0.120 0.049 2.492 0.014** DT -> KS 0.058 0.025 0.166 0.349 0.728 KH -> KP 0.756 0.758 0.042 18.112 0.000*** KH-> KS -0.314 -0.324 0.133 2.372 0.020** JA -> KP 0.158 0.157 0.044 3.545 0.001*** JA -> KS 0.109 0.156 0.198 0.551 0.583 EM -> KP 0.146 0.149 0.045 1.713 0.028** EM -> KS 0.481 0.398 0.315 1.526 0.130 Panel B. Pengujian Efek Mediasi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (SERR) T Statistics (|O/SERR|) P Values BF->KS- >KP 0.002 0.001 0.008 0.274 0.785 DT->KS- >KP -0.000 -0.000 0.004 0.103 0.918 KH>KS->KP 0.002 0.002 0.007 0.335 0.738 JA>KS->KP -0.001 -0.001 0.005 0.164 0.870 EM->KS- >KP -0.003 -0.002 0.011 0.316 0.753
Keterangan: BF: Bukti Fisik, DT: Daya Tanggap, KH: Kehandalan, JA: Jaminan, EM: Empati, KS: Kepuasan Wajib Pajak, KP: Kepatuhan Wajib Pajak
*** signifikan pada a 1%, ** signifikan pada a 5%
Pengujian hipotesis 1c (H 1c ) menunjukkan bahwa nilai original sampel sebesar 0.758 dan nilai signifikansi 0.000 yang berarti bahwa terdapat pengaruh positif yang  signifikan  antara  dimensi  kualitas  pelayanan  kehandalan  dengan kepatuhan  pajak.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  H 1c didukung. Sementara  hipotesis  1d  (H 1d )  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh langsung dimensi kualitas pelayanan jaminan terhadap kepatuhan wajib pajak memiliki  nilai original  sampel sebesar  0.158  dan  nilai  signifikansi  0.001
sehingga dapat disimpulkan H 1d didukung. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam pengujian hipotesis 1e (H 1e ) yang memiliki nilai original sampel sebesar 0.146  dan  nilai  signifikasni  0.028.  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh positif  yang  signifikan  antara  dimensi  kualitas  pelayanan  empati  dengan kepatuhan pajak, sehingga H 1e dapat didukung.
Tabel  5  panel  B  dalam  pengujian  mediasi  menunjukkan  bahwa  hipotesis  2a (H 2a ) memiliki nilai original sampel sebesar 0.002 dan nilai signifikansi 0.785. Nilai  signifikansi  yang  lebih  dari  0.10  menunjukkan  bahwa  H 2a yang menyatakan terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan bukti fisik terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak dengan kepuasan sebagai variable intervening tidak didukung. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam pengujian Hipotesis 2b (H 2b ) yang memiliki nilai original sampel sebesar -0.000 dan  nilai  signifikansi  0.918.  Dengan  demikian  H 2b yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  daya  tanggap  terhadap kepatuhan  wajib  pajak  melalui  kepuasan  wajib  pajak  tidak  didukung.  Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa hipotesis 2c (H 2c ) tidak didukung karena memiliki  nilai  signifikansi  0.738.  Oleh  sebab  itu,  tidak  terdapat  pengaruh dimensi  kualitas  pelayanan  kehandalan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak melalui kepuasan wajib pajak.
Gambar 2. Model Struktural
Sama  dengan  pengujian  hipotesis  dengan  efek  mediasi  lainnya,  Hipotesis  2d (H 2d )  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh langsung  dimensi  kualitas pelayanan  jaminan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  melalui  kepuasan  wajib pajak tidak didukung karena memiliki nilai nilai signifikansi 0.870. Hipotesis terakhir  yaitu  hipotesis  2e  (H 2e )  juga  tidak  dapat  didukung  karena  memiliki nilai  signifikansi  0.753.  Dengan  demikian  tidak  terdapat  pengaruh  dimensi
kualitas pelayanan empati terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati berpengaruh secara langsung  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Mustaphaa & Obid (2014);  Nurhayati, Halimatusadiah, & Diamonalisa (2015); Worsham & Ronald (2006) yang mengungkapkan bahwa kualitas  pelayanan  pajak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Albari  (2009)  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepatuhan.  Hal  ini  berarti kualitas  pelayanan  pajak  yang  baik  dari  instansi  pajak  dapat  menjadi  modal utama dan menjadi hal yang penting untuk dapat menarik perhatian para wajib pajak. Pelayanan pajak berupa fasilitas fisik dan pelayanan dari petugas pajak yang baik dapat membuat tingkat kepatuhan wajib pajak meningkat. Fasilitas fisik seperti ruang tunggu, tempat parkir yang cukup luas, formulir pajak yang tersedia secara lengkap membuat wajib pajak merasa nyaman saat berada di kantor pajak.
Selain fasilitas fisik yang nyaman, berbagai macam kegiatan yang mendukung wajib pajak untuk dapat lebih mudah melaksanakan kewajibannya membayar pajak antara lain petugas pajak cakap dalam menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat,  petugas  pajak  cepat  tanggap  dalam  membantu  menyelesaikan persoalan  yang  dihadapi  wajib  pajak  terkait  dengan  pajak,  petugas  pajak memberikan  pelayanan  terbaik  dalam  memberikan  kemudahan  dalam pelayanan pajak, serta petugas pajak yang dapat menjunjung tinggi integritas, akuntabilitas,  dan  transparansi  dapat  menimbulkan  kepercayaan  dari  wajib pajak. Apabila sudah terdapat kepercayaan dari wajib pajak, maka wajib pajak tidak  lagi  merasa  enggan  untuk  melaksanakan  kewajibnannya  membayar pajak.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  pajak  akan  semakin  meningkatkan kepatuhan wajib pajak.
Hasil  penelitian  ini  tidak  dapat  membuktikan  bahwa  ketika  seluruh  dimensi kualitas  pelayanan  tersebut  terpenuhi  secara  baik  maka  akan  menyebabkan rasa puas, kemudian rasa puas inilah nantinya yang menyebabkan kepatuhan. Penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat pengaruh langsung dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  melalui  kepuasan  wajib pajak. Hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Silalahi,  Musadieq  &  Nurtjahjono  (2015)  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan perpajakan  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak dan kualitas pelayanan perpajakan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepatuhan wajib pajak. Perbedaan penelitian Silalahi, Musadieq & Nurtjahjono (2015) dengan penelitian ini dikarenakan pada penelitian Silalahi, Musadieq & Nurtjahjono (2015) pengaruh kualitas pelayanan langsung dikaitkan terhadap kepuasan wajib pajak dan kepatuhan wajib pajak, sedangkan dalam penelitian ini  menggabungkan  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan,  kepatuhan  wajib pajak,  serta  kepuasan  wajib  pajak  secara  bersamaan,  penelitian  dengan penggabungan seperti ini tergolong baru sehingga terdapat sedikit perbedaan dalam pengujiannya.
Jika  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan, hal ini menunjukkan bahwa faktor internal yang mempengaruhi sikap dan perilaku membayar pajak masyarakat Indonesia yang dapat merasakan kepuasan tidak memiliki pengaruh terhadap perilaku mereka untuk semakin patuh membayar pajak.

## Simpulan
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh langsung dimensi kualitas pelayanan bukti fisik, dimensi kualitas pelayanan daya tangga, dimensi kualitas pelayanan kehandalan, dimensi kualitas pelayanan jaminan, dan dimensi kualitas pelayanan empati terhadap kepatuhan wajib pajak. Hal ini berarti  apabila  aparatur  pajak  memberikan  pelayanan  prima  dengan mengandalkan dimensi kualitas pelayanan maka wajib pajak senantiasa akan patuh dalam memenuhi kewajibannya. Penelitian ini juga membuktikan bahwa tidak terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak  melalui  kepuasan  wajib  pajak.  Kepuasan  wajib  pajak  tidak  terbukti sebagai mediasi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak.  Rasa  puas  yang  dimiliki  seseorang  ketika  menerima  pelayanan  tidak membuat seseorang menjadi patuh.
Dari  kelima  dimensi  pelayanan,  variabel  yang  paling  dominan  adalah kehandalan  yang  dibuktikan  dengan  sample  mean  tertinggi  Tanpa mengabaikan  dimensi  pelayanan  lainnya,  hendaknya  KPP  Pratama  Salatiga memberikan perhatian lebih terhadap variabel kehandalan. Dengan demikian diharapkan wajib pajak akan patuh dan akan meningkatkan penerimaan pajak negara  jika  wajib  pajak  dapat  menjalankan  kewajibannya  dengan  baik  dan patuh.
Keterbatasan studi ini adalah tidak dapat membuktikan kebaharuan penelitian bahwa  variabel  kepuasan  merupakan  variabel  mediasi  antara  dimensi pelayanan  terhadap  kepatuhan  pajak.  Variabel  kepuasan  merupakan  adopsi dari ilmu pemasaranoleh sebab itu perlu melakukan desain ulang atas indikator atas kepuasan pajak yang lebih sesuai dengan konteks perpajakan.

## Daftar Pustaka
Albari.  (2009).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepatuhan  Membayar  Pajak. Jurnal Siasat Bisnis , 1-13.
Awaluddin,  I.,  &  Tamburaka,  S.  (2017).  The  Effect  of  Service  Quality  and  Taxpayer Satisfaction  on  Compliance  Payment  Tax  Motor  Vehicles  at  Office  One  Roof System in Kendari. The International Journal of Engineering and Science, 6 (11), 2319 – 1805.
Direktorat  Jendral  Pajak.  (2008). Modernisasi  Administrasi  Perpajakan:Laporan Tahunan 2007. Jakarta: Departemen Keuangan Republik Indonesia.
Enni  Savitri,  M.  (2016).  The  Effect  of  Taxpayer  Awareness,  Tax  Socialization,  Tax Penalties,  Compliance  Cost  at  Taxpayer  Compliance  with  Service  Quality  as Mediating Variable. Social and Behavioral Sciences, 219 , 682-687.
Fasmi, L., & Misra, F. (2014). Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan dan Tingkat Kepatuhan Pengusaha Kena Pajak. Jurnal Akuntansi Multiparadigma, 5 (1), 76- 87.
Feld, L. P., & Frey, B. S. (2002). Trust Breeds Trust : How Taxpayers are Treated Working Paper No. 98. Zurich: Institute For Empiricial Research in Economics University of Zurich.
Frecknall-Hughes, J., & Moizer, P. (2015). Assessing the quality of services provided by
UK tax practitioners. eJournal of Tax Research, 13 (1), 51-75.
Gasperzs,  V.  (1997). Manajemen  Kualitas  :  Penerapan  Konsep  Kualitas  Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Gramedia. Irena,  F.  (2014). Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang Pribadi yag Melakukan Kegiatan Usaha di Pasar Kapasan Surabaya. Retrieved Mei 20, 2017, from http://repository.wima.ac.id
Jaya, A., Ratnawati, T., & Sardjono, S. (2017). Analysis of Effect of Knowledge and Service Quality,  Accessibility  of  Information,  Awareness  and  Behavior  of  Taxpayers and  Impact  on  Satisfaction  and  Compliance  With  Taxpayers  of  Land  and Buildings  in  The  City  Batam  Island  Riau  Province. International  Journal  of Business and Management Invention, 6 (8), 73-83.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran (Milenium ed.). (H. Teguh, R. Rusli, & B. Molan,
Trans.) Jakarta: PT Prenhallindo.
Mustaphaa,  B.,  &  Obid,  S.  N.  (2014).  Tax  Service  Quality:  The  Mediating  Effect  of Perceived Ease of Use of the Online Tax System. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 2-9.
Nurhayati, N., halimatusadiah, E., & Diamonalisa. (2015). Influence of tax officer service quality and knowledge of tax on individual taxpayer compliance in tax office (kpp)  Bojonagara  Bandung. International  Journal  of  Applied  Research,  1 (8), 805-809.
Silalahi, S., Musadieq, M. A., & Nurtjahjono, G. E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan  Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak,  Kepatuhan  Wajib  Pajak  dan Penerimaan Pajak. Jurnal Perpajakan (JEJAK) .
Supadmi,  N.  L.  (2009). Meningkatkan  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Melalui  Kualitas Pelayanan. Retrieved Mei 15, 2017, from http://jurnal.pdii.lipi.go.id
Sutopo, & Suryanto, A. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: LAN-RI.
Tenenhaus,  M.,  Vinzi,  V.  E.,  Chatelin,  Y.-M.,  &  Lauro,  C.  (2005).  PLS  Path  Modeling. Computational Statistics & Data Analysis, 48 , 159-205. Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Walsh,  K.  (2012).  Understanding  Taxpayer  Behaviour  –New  Opportunities  for  Tax Administration. The Economic and Social Review, 43 (3).
Worsham, J., & Ronald, G. (2006). The Effect of Tax Authority Behavioron Tax Payer Compliance:  A  Procedural  Justice  Approach. Journal  of  American  Taxation, 18 (2), 19-39. Zeithaml, Valarie, A., Berry, P. d., & Leonard. (2003). Delivering Quality Service Balancing Costumer Perceptions And Expectations. New York: The Free Press A Division Of Mac Milan, Inc.