KOMUNIKASI PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN
(Studi Kasus Pelayanan Prima Perpustakaan Universitas  Bung Hatta Padang)

## Sumartonor
A. Pendahuluan
Pelayanan prima adalah hrntutan. Tuntutan, karena  setiap orang  dalam  memenuhi segala keinginannya  menghendaki mendapatkan pelayanan  yang  prima.  Tuntutan untuk selalu mendapatkan  pelayanan  prima adalah  bagian integral  yang tidak dapat  dipisahkan  dari kehidupan manusia.  Selain itu, pelayanan prima juga telah menjadi kebutuhan setiap organisasi.
Artinya, pelayanan prima merupakan asset perusahaan atau organisasi dalam menjaga atau memelihara  kelangsungan  hidupnya. Dengan demikian,  dapat disebutkan  bahwa pengabaian  terhadap  pelayanan prima akan berdampak  pada  kesehatan  organisasi  atau perusahaan.
Organisasi, lembaga, atau pun  perusahaan apa pun bidang yang dikelola secara kondisional membutuhkan  sentuhan pelayanan prima yang komprehensif.  Pelayanan prima telah rnenghadirhan  dinamisasi yang menyebabkan manusia tidak han5ra sebagai subjek,  tetapi juga sebagai  objek  sasaran.  Saat ini konsentrasi kebutuhan pelayanan  prima tidah  hanya  didominasi oleh perusahaan yang bersifat  human oriented  seperti, rumah sakit, hotel,  restoran,  atau  supermarket tetapi juga dibutuhkan oleh perpustakaan.
Perpustakaan sebagai salah satu lembaga yang  berfungsi sebagai jantung sebuah perguruan tinggi menjadi  bagian yang juga tidak terpisahkan  dengan  pelayanan  prima. Tidak dapat dipunghiri  bahwa pelayanan prima menjadi tuntutan dalam pengembangan perpustahaan.  Dengan hata lain, pelayanan prima menjadi indikator keberhasilan sebuah perpustakaan (selain fahtor SDM, sarana,  dan prasarana).
Realita rrrnunjukkan persoalan  perpustakaan yang sering ditemukan  berkisar  pada 1) bagaimana  menarik minat pengunjung untuk mau berkunjung he perpustakaan.  Persoalan ini merupakan hal yang klasik bagi pengembangan  perpustakaan. Apalagi hal ini bila dikaitkan dengan kenyataan  bahwa masyarakat kita  yang  masih  rendah minat bacanya  semakin  menambah  peherjaan rumah (PR) yang  membutuhkan perhatian
ekstra.
Persoalan  hedua adalah  bagaimana  cara melayani  pemakai  perpustakaan  dengan  baik.
Persoalan ini terkait dengan sejauhmana  para pustakawan atau  orang-orang yang  terkait memiliki ketrampilan  atau kemampuan berkomunikasi yang baik.  Berdasarkan hasil survei kepuasan pemakai  yang  dilakuhan oleh UPT  Perpustakaan Universitas Bung  Hatta ditemukan  bahwa  pemakai membutuhkan/ mengharapkan staf yang mampu menanan:l<an kepercayaan  kepada  pemakai, peduli dengan kebutuhan  pemakai,  selalu ramah,  selalu siap merespon pertanyaan pemakai, memahami kebutuhan  pemakainya,  dan dapat diandalkan dalam menyelesaihan masalah-masalah layanan  pemakai.
Persoalan ketiga  adalah Bagaimana menciptakan suasana yang nyaman dan hondusif  bagi  pengunjung.  Kenyamanan  dan suasana  bersahabat (kondusifl  adalah harapan yang diinginkan  oleh pengunjung. Suasana yang  nyaman  dan bersahabat  seperti sikap pegawai yang baik, lampu penerang  yang memadai, sirhulasi  udara yang baik, jumlah atau  koleksi buku  yang cukup adalah indikator implementasi  dari pelayanan  prima.
Persoalan  heempat  adalah bagaimana memperluas jaringan. Perluasan jaringan
1 Samartono  adalah Dosen Komunikasi  FISIPOL  Universitas Ekasakti Padang
44
MANAIERIAL  Vol. 6, No.  11, |uli 2OO7 : 44 - 48
dalam  bentuk kerjasama adalah kunci pengembangan  perpustakaan. Kerjasama memungkinkan  perpustakaan  selalu  mampu mengantisipasi ketersediaan buku. Koleksi buku-buku terkini adalah  daya tarik bagi pengunjung untuk berkenan berkunjung ke perpustakaan.  Salah satu upaya  memperluas jaringan adalah  dengan  bekerjasama  dengan took buku  atau penerbit. Hal ini ielas akan memberikan dampak yang positif bagi pengembangan  perpustakaan.
UPT Perpustakaan  Universitas  Bung  Hatta yang  begitu menyadari  pentingnya  pelayanan prima bagi pengembangan  perpustakaan berusaha  mengantisipasi dalam bentuk mempersiapkan  SDM dalam memberikan pelayanan prinra kepada para pemakainya.
Adanya  program ISS-TPSDP dalam bidang pelayanan  prima  dengan pemanfaatan  tenaga ahli adalah  salah  satu  upaya untuh memper- siapkan  tenaga-tenaga pustakwan  yang mampu  menjalankan  tugasnya  dengan baik atau  yang  mampu  bekerja secara optimal dan profesional.

## B. Realisasi  Kegiatan
Perpustakaan Universitas Bung  Hatta sebagai suatu  lembaga yang berada di bawah naungan Unir,rcrsitas Bung Hatta menyadari betul  pentingnya  pelayanan  prima  dalam meningkatkan  citra lembaga. Adanya  program ISS-TPSDP UPI Perpustakaan  Universitas Bung Hatta dalam  bidang  Excellent Services adalah terobosan antisipatif lembaga dalam merealisasikan tuntutan dan kebutuhan mahasiswa atau pengguna perpustakaan. Karena itu pemanfaatan tenaga ahli yang mendukung pelaksanaan pelayanan prima memberikan korelasi yang positif. Sebagai realisasi dari adanya pemanfaatan  tenaga ahli ini adalah penyusunan  rencana  kerja.
Sama halnya dengan  rencana  kerja minggu I, dan minggu tr rencana  kerja  pelayanan prima minggu  Itr juga terbagi  atas 3 aspek, yakni : 1. Aspek Pemahaman  Konsep  Pelayanan  Prima.
2. Aspek Pengembangan
3. Aspek Evaluasi.
Aspek  pemahaman  konsep  pelaynauo adalah  tahapan awal dari hegiatan  asistensi yang  bertujuan  untu.k  memberikan  pengetahuan tentang pelayanan  hepada para peserta;
Menrbehali  peserta pentingnya  atau  manfaat pelayanan prima bagi helangsungan hidup lembaga; dan 3) Melakukan  strategikomunihasi
Pela5zanan Yang optimal.
Aspek pengembangan  mempakan  tahapan aktualisasi diri yang  sehaligus  berkaitan  erat dengan  peningkatan  sumber  daya  manusia.
Aspek ini diharapkan J- nremberikan gambaran yang konkrit apa sesungguhnya  yang diharapkan oleh pemahai dalam memenuhi  kebutuhan layanannya. 2) menumbuhkan semangat sinergi dan orientasi  herja yang  mumpuni  bagi pengembangan  lembaga. 3) Menumbuhkan kesadaran diri dalam melakukan  optimalisasi pelayanan  prima.
Sedangkan aspek evaluasi adalah sarana infospeksi  diri atas kinerja yang  telah dilakukan. Aspek evaluasi bertujuan unhrk menilai progrrun kerja yang telah dijalankan; hendala apa yang dihadapi, dan  solusi yang  ditawarhan.
Ketiga aspek itu dilakukan  dengan metode/ cara pelatihan,  sharing  idea,  dislrusi,  pemecahan masalah,  praktek  lapangan. Pelatihan pelayanan prima diberikan dengan cara mengkornbinasikan  unsur  edukasi dengan hiburan sehingga terwujudlah dinamika sekaligus mampu  menghindari  rasa bosau.
Materi pelatihan  yang diberikan adalah 1. Motivasi Berprestasi
2. Komunikasi Empati
3. KomunikasiPersuasi
4. Membenfirh laringan Komunikasi
Selain ke empat materi tersebut, pelaksanaan technical assistance juga membekali peserta dengan teknik presentasi. Alasan pemberian tambahan  materi tehnih presentasi  kepada  peserta didasarkan pada pemahaman  bahwa perpustakaan sebagai jantungnya sebuah perguman  tinggi sangat membutuhkan pengelola yang selain memiliki kemampuan atau pengetahuan  perpustakaan yang mumpuni juga harus memiliki kemampuan  presentasi yang baik. Sebab,
Komunikasi  Pelayanan  Prima  Perpustakaan (Sumartono)
45
kemampuan  presentasi ini menjadi media promosi  lembaga ke stakeholden Berbeda dengan  pembagian jadwal pada minggu 1 dan  2 yang membagi waktu 4 hari untuk tutorial dan 2 hari untuk kunjungan lapangan, untuk minggu ke-3  peserta  diberi kesempatan untuk sharing tentang strategi pelayanan prima.
Realisasi kegiatan menunjukkan  bahwa apa yang  telah dilaksanakan  sesuai  dengan apa yang telah direncanakan.  Pelatihan  pelayanan prima sesuai dengan rencana kerja dilaksanakan untuk 4 hari dapat berjalan dengan baik. Materi  pelatihan  lebih ditekankan pada aspek pengendalian  emosional.
Materi ini sangat hontehstual, sebab berdasarkan hasil observasi bahwa pengendalian  emosional dalam wujud sikap dan perilaku  menjadi sorotan  yang  perlu diperbaiki.  Prinsip-prinsip dasar  pelayanan prima seperti  siakp  yang  ramah,  bersahabat, atau murah  senyum belum -optimal dipraktekkan petugas perpustakaan.
Pelatihan dilakukan di salah  satu ruangan perpustakaan yang diikuti oleh semua pegawai perpustakaan  (termasuk kepala UPT Perpustakaan  Universitas  Bung  Hatta). Selain memberikan hand out, tenaga ahli juga menggunakan media  in-focus untuk memudahkan  peserta memahami konsep- konsep dan aplikasi programpelayanan prima.
Metode pelatihan  yang diberikan merupakan  kombinasi  dari dialog, pemecahan masalah,  dan diskusi. Berbeda halnya dengan aktivitas service excellent diminggu p€rtama, pelatihan  pelayanan prima di minggu  kedua tidak  lagi melakukan  person al tutorial.Meskipun demikian saat melakukan  pelatihan  pelayanan prima perpustakaan  universitas Bung Hatta tetap  buka sebagaimana  mestinYa.
Selanjutnya untuk mewujudkan  excellent
services untuk  layauan  informasi perpustakaan elektronik  ditemukan  beberapa kendala atau hambatan sebagai berikut :
1. fumlah pegawai yang terbatas
Jumlah  pegawai  perpustakaan  yang tidak lebih dari 20 orang secara kondisional  kurang
kondusif untuk  melayani lebih dari 7000  orang mahasiswa Universitas Bung Hatta.  Belumlagi Dosen, Mahasiswa di luar Universitas  Bung Hatta  atau masyarakat  umum  yang  ingin menggunakan jasa  perpustakaan. UPT Perpustakaan
Universitas Bung Hatta memiliki 2 unit perpustahaan.  Satu unit berada  di kampus Ulak Karang (Perpustakaan  Pusat).  Satu unit lainnya berada  di kampus III Gunung Pangilun (kampus
Fakultas Teknik Industri  atau  FTI). Khusus untuk perpustakaan FTI hanya memiliki 3 pegawai  (termasuk  kepala perpustakaan EII).
Hal ini tentu sedikit riskan  terutama dalamhal pengawasan. Personil 3 orang tentu tidak cukup untuk  melayani pengunjung  yang setiap harinya berjumlah  minimal  100 orang.
Apalagi  jika  salah seorang berhalangan  hadir.
Demikian halnya dengan  pegawai  di perpustakaan  pusat juga secara  kondisional masih  kurang. UPT Perpustakaan  Universitas
Bung Hattayang  memiliki gedung yang nregah (representatif) semestinya didukung oleh pegawai yang memadai  sehingga  pelayanan dan  pengawasan  dapat terus dijaga dan ditingkatkan.
Beranjak  dari  kendala  yang  ada, maka solusi yang ditawarkan adalah melakukan kerjasama  dengan  lembaga  lainnya  terutama sekolah-sekolah kejuruan  yang  ada di Sumatera Barat.  Disadari  memang,  untuk menambah  pegawai yang akan  mendukung kelancaran  pengembangan  perpustakaan dibutuhkan  anggaran  yang besar. Sementara, saat ini Universitas Bung Hatta sedang melakukan efisiensi  tentunya solusi penambahan  pegawai tidak  menjadi relevan.
Karena itu,  jalinan  kerjasarna dengan sekolah- sekolah kejuruan  yang terkait seperti jurusan sekretais,  perkantoran, atau manajemen merupakan solusi  yang tepat untuk mengantisipasi  kekurangan jumlah pegawai.
Inilah wnjud kerjasama win-win advantage. Pihak perpustakaan terbantu dalam  hal personil, di sisi lain pihak  sekolah  juga  dapat menyalurkan siswanya unhrk praktek lapangan (magang).
46
MANAIERIAT  Vol. 6, No. 11,luli 2OO7 : 44 - 48

## 2. Latar Belakang  Pendidikan
Kendala lain yang  ditemui  adalah  bahwa sebagian  besar pegawai tidak memiliki  latar belakang  pendidikan perpustakaan.  Memang sec:ua kondisional sebagian besar  pegawai perpustakaan telah memiliki  pengalaman kerja sebagai  pegawai perpustakaan yang memadai. Hanya saja pengalaman  tanpa  didukung pengetahuan  yang relevan menyebabkan inovasi  dan kreativitas  kurang optimal dibandingkan  dengan jika pegawai memiliki pengalaman dan pengetahuan yang rrnndukung.
Selain itu, adanya jargon  yang berkembang bahwa  perpustakaan adalah "tempat pembuangan"  menyebabkan secara psikologis mempengaruhi kinerja  pegawai dalam memberikan  pelayanan  yang  optimal.
Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak Universitas  senantiasa mampu mengantisipasinya  dengan cara minimal mengirim pegawai  perpustakaan mengikuti pelatihan/kursus/pendidikan perpustakaan secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan universitas Iainnya untuk pengembangan  perpustakaan.
Selanjutnya  pihak  unirrersitas juga harus mampu mengantrsipasi  adanya penilaian buruk terhadap  perpustakaan  dengan  cara  memilih pegawai-pegawai yang q u alified  ant:ttk menjadi pegawai perpustakaan. Selain itu ketersediaan pegawai  yang  berkualitas tersebut juga harus didukung oleh kebijakan  universitas  yang positif terhadap pengembangan  perpustakaan.
4. Dinamisasi  dalam  Bekeria Ada kecendrungan  bahwa  pegawai pada saat tertentu mengalami kejenuhan dalam bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya motivasi  dalam bekerja tetapi lebih disebabkan kurang  optimalnya manajemen  dalam menerapkan  dinamisasi  pekerjaan. Artinya, kejenuhan  bekerja  terjadi karena seorang pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas saja misalnya seorang pegawai  bidang pelayanan bertahun-tahun  menjalani  tugasnya di bidang pelayanan saja. Inilah yang
menimbulkan  problematika  dalam komunikasi internal.
Hasil pemantauan  lapangan  nrenunjuldrau bahwa  masing-masing  pegawai sesungguhnya memiliki motivasi  bekerja  yang tinggi dalam memberikan  pelayanan  bagi  para  pengguna jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing pegawai berkeinginan mengetahui bidang  hrgas lainn5,a. Karena itu sistem rolllag  yang teratur dan tepat  adalah  solusi menghindarikejenuhan dalam  bekerja. Teratur  artinya pergantian bidang tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, artinya pergantian  didasarkan pada kemampuan  dan latar belakang  karahter atau potensi diri misalnya pegawai yang tempramen tidak serta merta ditempatkan di bagian pelayanan Dalam pelalsanaannya  tidak semua bagian  dapat  dilakukan  sistem rolling. Sistem ini dapat diterapkan  pada  bidang tugas  yang bersifat  operasional  atau tidah membutuhhan keahlian  khusus  (tecltnical skill)  seperti bagian teknis, bagian tata  usaha, bagian pelaSzanan, atau bagian rumah tangga.

## 5. PeningkatanKemampuanPresentasi
Survei lapangan  menunjukkan  bahwa kepuasan pengunjung atas pelayanan  yang diberikan juga ditentukan sejauhmana pengelola perpustahaan  (terutama bagian pelayanan)  mampu  mempresentasikan  hal-hal yang membuat pengunjung merasa  senang, betah, dan merasa dilayani dengan baik. Contoh  kasus,  ketika pengunjr ng mencari buku dengan judul tertentu  tetapi belum  tersedia di perpustakaan  atau sedang dipergunahan  oleh pengunjung yang lain saat itu juga pustahawan mampu menawarkan judul buku lain Szang berkaitan dengan judul buku yang dicari pengunjung. Melalui  teknik presentasi 5rang ramah  dan  bersabahat  pengunjung tetap memperoleh  sesuatu yang  berarti.
Materi teknik presentasiyang diberikan lebih ditujukan pada upaya menumbuhkan kesadaran bahwa  pelayanan  prima adalah rangkaian  aktivitas yang diawali dengan motivasi  berprestasi. Setelah muncul  motivasi berprestasi selanjuhrya ahan tumbuh semangat
Komunikasi  Pelayanan  Prima perpustakaan (Sumartano)
47
a berempati dalam berkomunikasi yang dibarengi  den$an kemampuan  melakukan persuasi. Akhirnya bila  ketiga hal ini telah dilaksanakan  maka  dengan sendirinya  akan membentuk  jarin  gan komunikasi.
Praktek teknik presentasi  dilaksanakan dalam 2 tahapan  yakni,  tahapan pertama presentasi yang bersifat individual.  Artinya, masing-masing peserta memberikan  opini  atau pendapat tentang suatu topik atau permasalahan yang  diberikan.  Tahap  kedua, peserta dibagi ke dalam 4 kelompok,  di mana masing-masing  kelompok memperoleh kesempatan untuk mempresentasihan  dan menjawab persoalan-persoalan yang berhubungan dengan  strategi  pelayanan prima.
Kemampuan  presentasi ini akan  menjadi nilai plus  bagi pustakawan dalam menarik minat pengunjung untuk datang ke perpustahaan.  Selama ini kita menyadari bahwa salah  satu  keengganan orang mengunjungi perpustakaan  adalah selain persoalan  fasilitas (yang bersifat  {isik) juga disebabhan  oleh suasana yang kurang kondusifyang  diberikan para pustakawan  kepada para pengunjung.
Berdasarkan pemahaman  ini dapat disebuflran bahwa kemampuan  presentasi para pustakawan adalah  paradigma baru pelayanan prima jasa perpustakaan. Artinya,  jika selama ini pelayanan perpustakaan lebih mengedepankan  aspek  penampilan  fisik perpustakaan ke depan bagaimana para pegawai  perpustakaan mampu memberikan pengalaman  yang cerdas  kepada  para pengunjung  menjadi  sarana  penguatan  citra lembaga dalam  mewujudkan  wisata  pustaka.

## C. Penutup
Pelayanan prima adalah upaya meningkatkan  atau mempertahankan citra Iembaga.  Upaya  dimaksud dilakukan secara terus  menerus. Ini berarti pelayanan  prima
merupakan sesuatu yang bersifat berkesinambungan. Tanpa  upaya yang berkesinambungan pelayanan prima hanya akan menyisakan  persoalan-persoalan  yang pada gilirannya dapat  merusak  citra  lembaga itu sendiri.
Pelayzano prima  adalah tuntutan.  Artinya, tuntutan terhadap  pelayanan  prima telah menjadi kebutuhan  masyarakat yang tidak dapat  dihrnda  lagi. Realitas menunjukkan  bahwa pelal,nluo prima  merupakan  embrio bagi keberhasilan suatu lembaga,  organisasi,  atau perusahaan. Ini berarti bahwa pelayanan prima merupakan aset  lembaga yang juga perlu
mendapathan  perhatian  khusus.
Perhatian  khusus  dalam melaksanakan pelayanan prima  sepertinya  telah menjadi kebutuhan yang tidah  dapat ditunda  lagi pelaksanaannya.  Kenyataan  ini begitu disadari Universitas  Bung Hatta (khususnya  Unit
Pelaksana Tugas atau UPT Perpustakaan Universitas  Bung  Hatta.

## D Daftar Pustaka
Arifin, Ali, 2005.  ViralMarketing on  Strategy,
Yogyakarta : Penerbit  ANDI.
Kriyantono, Rachmat, 2006.  Teknik Praktis Riset  Komunikasi, lakarta : Kencana Group. Mulyana, Deddy, 2006. Pengantar llmu Komanikasi, Bandung : Remaja Rosda
Karya. Sugiarto,  Endar, 2002. Psikologi  Pelayanan dalam Industri Jasa, Jaharta : Gramedia Pustaka  Utama.
Sumartono,  2002.  Komunikasi Rahasia Hidup .9ukses, Jakarta : Elex Media Komputindo.
Sumartono,  2003. Menialin  Komunikasi  Otak dan Rasa, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Wasesa, Silih Agung.  2005. Strategi  Public Relation,  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
48 MANAIERIAT  Vol. 6, No.  11, fuli 2OO7 :44 - 48