## HUBUNGAN PERAN PERAWAT DALAM RESPONSE TIME DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI IGD RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN TANGERANG
Ricka Ardila Susanti, Kusniawati Politeknik Kesehatan Kemenkes Banten
Korespondensi : kusniawati@poltekkesbanten.ac.id

## ABSTRACT
Emergency  unit  as  the  first  intra-hospital  unit  that  is  accessed  by  patients  or  families  to  get quick,  precise  and  holistic  initial  help,  especially  in  emergency  cases.  This  condition  requires priority handling of patients who come to the emergency room according to the response time (response time). The handling is carried out by officers according to their respective roles. The role  of  nurses  that  can  be  done  include  caregiver,  client  advocate,  counselor,  educator, collaborator, coordinator and consultant. Emergency events usually take place suddenly so it is difficult  to  predict  the  time  of  occurrence,  it  makes  the  government  requires  each  hospital  to meet the needs as the main strategy oriented to patient satisfaction. Objective To determine the relationship of the role of nurses in response time with the level of customer satisfaction in the emergency unit General Hospital, Tangerang Regency. Research Methods research design uses analytic  study  methods  with  approach  cross  sectional.  The  research  sample  was  nurses  who play a role in response time and patients and families. The analysis in this study used the test Chi-Square. The results showed a relationship between the role of nurses in response time with customer satisfaction, namely the p value of 0.001 (<α 0.05). This confirms the role of nurses was  very  important  in  determining  customer  satisfaction.  Conclusions  It  was  expected  that nurses can increase their role during response time in providing excellent service.
Keywords: nurse roles, response time, customer satisfaction

## ABSTRAK
Instalasi  Gawat  Darurat  sebagai  unit  pertama  intra  rumah  sakit  yang  diakses  oleh  pasien  atau keluarga  untuk  mendapatkan  pertolongan  awal  yang  cepat,tepat  dan  holistik  terutama  pada kasus kegawatdaruratan. Kondisi ini membutuhkan prioritas penanganan pasien yang datang ke IGD  sesuai  waktu  tanggap (response  time) .  Penanganan  tersebut  dilakukan  petugas  sesuai peranannya  masing–masing.  Adapun  peran  perawat  yang  dapat  dilakukan  meliputi  caregiver , client  advocate , counsellor,  educator,  collaborator,  coordinator dan  c ounsultan. Kejadian gawat  darurat  biasanya  berlangsung  secara  tiba–tiba  sehingga  sulit  memprediksi  waktu terjadinya,  hal  tersebut  membuat  pemerintah  menuntut  setiap  rumah  sakit  untuk  memenuhi kebutuhan  sebagai  strategi  utama  yang  berorientasi  pada  kepuasan  pasien.  Tujuan  penelitian untuk  mengetahui  hubungan  peran  perawat  dalam response  time dengan  tingkat  kepuasan pelanggan di IGD Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang. Desain penelitian menggunakan metode studi analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian merupakan perawat yang berperan dalam response time dan pasien maupun keluarga. Analisis dalam penelitian ini menggunakan  uji Chi-Square .  Hasil  Penelitian  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  peran perawat dalam response time dengan kepuasan pelanggan yakni nilai p value 0,001 (< α 0,05). Hal tersebut menegaskan peran perawat sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Diharapkan perawat dapat meningkatkan peranannya selama response time dalam memberikan pelayanan prima.
Kata Kunci : Peran perawat, response time, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  sebagai  salah  satu  sub-sistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis  pelayanan  yaitu  pelayanan  kesehatan dan  pelayanan  administrasi.  Pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medik, penunjang  medik,  rehabilitasi  medik,  dan layanan perawatan (Muninjaya, 2013:  148). Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dilaksanakan  melalui  beberapa  unit  yang ada  di  Rumah  Sakit  salah  satunya  Instalasi Gawat  Darurat.  Menurut  Krisanty,  dkk (2009:1) “pelayanan gawat darurat ( emergency  nursing )  merupakan  pelayanan keperawatan  yang  komprehensif  diberikan kepada pasien dengan injury akut atau sakit yang mengancam kehidupan”.
Instalasi  Gawat  Darurat  atau  IGD sebagai unit pertama intra rumah sakit yang dapat  diakses  oleh  pasien  atau  keluarga pasien  untuk  mendapatkan  pertolongan awal yang cepat, tepat dan holistik terutama pada kasus kegawatdaruratan. “Berdasarkan data  Direktorat  Jenderal  Bina  Pelayanan Medik  Depkes  pada  Tahun  2007,  jumlah rumah  sakit  di  Indonesia  sebanyak  1.319 yang terdiri  atas 1.033 RSU dengan jumlah kunjungan  ke  RSU  sebanyak  33.094.000, sementara  data    kunjungan    ke  IGD
sebanyak  4.402.2015  (13,3  %  dari  total seluruh  kunjungan  di  RSU),  dari  jumlah seluruh  kunjungan  IGD  terdapat  12,0  % berasal  dari  pasien  rujukan.  Jumlah  yang signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup besar dengan pelayanan pasien gawat darurat” (Keputusan Menteri Kesehatan RI, 2009).
Karakteristik pasien  gawat  darurat  yang cepat  mengancam  nyawa  meliputi  henti napas  dan  henti  jantung  sehingga  dalam waktu  6-8  menit  menyebabkan  pasien mengalami  kematian  klinis,  setelah  8-10 menit tanpa denyut nadi, kerusakan ireversible terjadi  pada  otak  (Yayasan Ambulans  Gawat  Darurat  118,  2015:  10). Karakteristik  pasien  IGD  memiliki  tingkat kegawatan  yang  berbeda  -  beda,  sehingga dapat diklasifikasikan menjadi gawat darurat  ( emergency), gawat  tetapi  tidak darurat (urgent), tidak  gawat  dan  tidak darurat (non  emergency) dan  meninggal. Kondisi  ini  membutuhkan  adanya  prioritas dalam  penanganan  pasien  yang  datang  ke IGD sesuai dengan waktu tanggap (response time) .
Penanganan  setiap  pasien  yang  datang memiliki response  time yang  berbeda  -
Medikes (Media Informasi Kesehatan) ,Volume 6, Nomor 2, November  2019
beda.  Standar response  time suatu  rumah sakit  disesuaikan  dengan  kebijakan  rumah sakit  atau  mengikuti  peraturan  pemerintah. Berdasarkan Keputusan Kementerian Kesehatan  RI  nomor  856/Menkes/SK/IX/ 2009  menyatakan  “pasien  gawat  darurat harus  ditangani  paling  lama  5  (lima)  menit setelah sampai di IGD”. Selain itu menurut Kartikawati  (2012:  14)  “skala triage Kanada  menggambarkan response  time pada pasien dengan kategori resusitasi yaitu langsung ditangani oleh dokter dan perawat, pasien  kategori  gawat  darurat  langsung ditangani  oleh  perawat  dan  <  15  menit waktu  untuk  ditangani  dokter,  pasien kategori  darurat  waktu  untuk  ditangani dokter  dan  perawat  <  30  menit,  sedangkan pasien kategori biasa waktu untuk ditangani dokter  dan  perawat  <  60  menit  dan  pasien kategori  tidak  gawat  waktu  untuk  ditangani dokter dan perawat < 120 menit".
Dalam kondisi waktu tanggap (response time) petugas  kesehatan  terutama  perawat dituntut  untuk  dapat  segera  memberikan penanganan  yang  cepat,  tepat  dan  holistik. Penanganan tersebut dapat dilakukan secara mandiri  maupun kolaborasi  dengan petugas kesehatan  lainnya  atau  sesuai  dengan peranannya masing – masing. Adapun peran perawat yang dapat dilakukan meliputi c are giver, client advocate , counsellor, educator, collaborator,  coordinator dan  c ounsultan.
Oleh  karena  itu,  penanganan  pasien  sesuai prioritas  dan  adanya  peran  perawat  dalam response  time dapat  menjadi  bagian  tolok ukur  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan yang  selanjutnya  memberikan  umpan  balik yaitu adanya kepuasan pelanggan.
Menurut  Riskesdas  (2013)  kejadian gawat  darurat  biasanya  berlangsung  secara tiba  –  tiba  sehingga  sulit  memprediksi waktu  terjadinya,  hal  tersebut  membuat pemerintah  menuntut  setiap  rumah  sakit untuk memenuhi kebutuhan sebagai strategi utama  yang  berorientasi  pada  kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan perbedaan  antara  harapan  pasien  dengan kenyataan  yang  diterima  (Priyoto,  2014: 246). Menurut Tomsal Siboro (2014) dalam Eko Widodo (2015), mengatakan “kepuasan pelanggan/ pasien ditentukan oleh keseluruhan  pelayanan  yaitu  pelayanan admisi/ pendaftaran pasien, dokter, perawat, makanan, obat–obatan, sarana dan peralatan,  fasilitas,  dan  lingkungan  fisik rumah  sakit  serta  pelayanan  adiministrasi”. Penelitian  di  Amerika  Serikat  tentang tingkat kepuasan pasien di IGD menunjukkan  bahwa  dari  10  orang  pasien yang berkunjung ke IGD diketahui 6 pasien (60  %)  mengeluh  tentang  pelayanan perawatan  yang  diberikan  tidak  sesuai dengan  harapan  dan  4  orang  lainnya  (4%) mengatakan  ketidakpuasannya  mengenai
fasilitas  yang  diberikan  relatif  lama  dan memiliki proses yang rumit (Suryani, 2010) dalam  Merry  Gledis  Sixten  Gobel  (2016). Suatu pelayanan kesehatan dapat memberikan  kepuasan  pelanggan  terutama dalam  kasus  kegawatdaruratan,  apabila perawat  memiliki  empati  (sikap  peduli) yang  ditujukan  oleh  petugas  kesehatan, responsiveness (kecepatan petugas menanggapai  keluhan  pasien), reliability (keandalan  dan  keterampilan)  petugas kesehatan merawat pasien, assurance (jaminan  keamanan  yang  ditunjukkan  oleh petugas kesehatan) dan tangibility (kenyamanan  ruangan)  (Muninjaya,  2013: 169-170).
Peneliti telah melakukan studi pendahuluan  yang  dilakukan  pada  tanggal 27  Januari  2017  di  IGD  Rumah  Sakit Umum Kabupaten Tangerang. Studi pendahuluan  tersebut  dilakukan  dengan menanyakan  langsung  atau  wawancara kepada  kepala  Ruangan.  Hasil  studi pendahuluan  tersebut  didapatkan  bahwa IGD  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten Tangerang  telah  memiliki  standar  waktu pelayanan ( response time ) sesuai klasifikasi
pasien ( triage ) untuk ditangani dokter yakni
0 menit untuk kategori pasien gawat darurat (merah),  30  menit  untuk  kategori  pasien tidak  gawat  tetapi  darurat  (kuning)  dan  60 menit untuk kategori pasien tidak gawat dan tidak  darurat  (hijau).  Kepala  Ruangan  IGD
juga  menyampaikan  telah  ada  penilaian kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang salah satunya di IGD, namun  belum  ada  yang  menghubungkan kepuasan  pelanggan  dengan  peran  perawat dalam response  time .  Oleh  karena  itu, peneliti  tertarik  untuk  mengangkat  judul penelitian “Hubungan Peran Perawat dalam Response  Time dengan  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  Di  IGD  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Tangerang”.
Tujuan  umum  adanya  penelitian  ini untuk  mengetahui  hubungan  antara  peran perawat dalam response time dengan tingkat kepuasan  pelanggan  di  IGD  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang.  Adapun tujuan  khusus  meliputi:  mengindentifikasi peran  perawat  dalam response  time di  IGD Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang, mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan  di  IGD  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Tangerang , menganalisis hubungan  antara  peran  perawat  dalam response  time dengan  tingkat  kepuasan pelanggan  di  IGD  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Tangerang .

## METODE
Desain  penelitian  menggunakan  metode studi  analitik dengan  pendekatan cross sectional. Penelitian  ini  dilakukan  di  IGD Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Tangerang pada  tahun  2017.  Sampel  penelitian
Medikes (Media Informasi Kesehatan) ,Volume 6, Nomor 2, November  2019
merupakan  perawat  yang  berperan  dalam response time dan pasien maupun keluarga.
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah 106  orang.  Analisis  dalam  penelitian  ini menggunakan uji Chi-Square .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil analisis univariat peran perawat dalam waktu  tanggap (response  time) dan  tingkat kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden
Variabel Frekuensi (n) Prosentase (%) Peran Perawat Kurang 15 14,2 Baik 91 85,8 Total 106 100 Kepuasan Pelanggan Tidak Puas 16 15,1 Puas 90 84,9 Total 106 100
Berdasarkan  hasil  statistik  pada  tabel  1 dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar peran  perawat  di  Instalasi  Gawat  Darurat Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Tangerang dalam  kategori  baik  sebanyak  91  (85,8  %) dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  sebagian besar  berada  dalam  kategori  puas  sebanyak 90 responden (84,9%).
Pada analisis bivariat ini menggambarkan  hasil  analisis  beserta  uji statistik  yang  digunakan.  Hasil  uji  statistik
Chi- Square dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2 Analisis Hubungan Peran Perawat Dalam Response Time Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Peran Perawat
Kepuasan Pelanggan
Total P value Tidak Puas Puas
N % N % N % Kurang Baik 7 46,7 8 53,3 15 15 0,001 Baik 9 9,9 82 90,1 91 91
Berdasarkan  hasil  analisis  tabel  2 menunjukan  nilai p-value pada continuity correction b yaitu  sebesar  0,001  karena p- value pada continuity correction b < α (0,05) pada  taraf  signifikan  5%  artinya  ada hubungan  antara  peran  perawat  dalam response  time dengan  tingkat  kepuasan pelanggan  di  Instalasi  Gawat  Darurat Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  peran perawat  di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit  Umum  Kabupaten  Tangerang  dalam kategori  baik  yaitu  91  (85,8%).  Peran perawat  yang  telah  dilakukan  oleh  perawat di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang  sesuai  yang diamati  oleh  peneliti  meliputi care  giver,
client advocate, counsellor,  educator, collaborator dan coordinator.
Menurut  pendapat  Iskandar  (2013: 33)  menyatakan  bahwa  peran  perawat adalah  seperangkat  tingkah  laku  yang diharapkan  oleh  orang  lain  terhadap seseorang  dalam  suatu  sistem.  Doheny (1982)  dalam  Iskandar  (2013:  33)  juga menyatakan  bahwa  peran  perawat  terdiri dari care giver , client advocate , counsellor , educator,  collaborator dan coordinator .
Peran  tersebut  akan  menggambarkan  suatu tindakan  keperawatan  yang  dilakukan sesuai perannya meliputi fungsi independent  artinya  perawat  mandiri  dan tidak  bergantung  pada  orang  lain  dalam melaksanakan tindakannya dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia seperti kebutuhan fisiologis (oksigenasi, cairan dan elektrolit,  nutrisi,  aktivitas,  keamanan  dan kenyamanan, cinta mencintai, harga diri dan aktualisasi  diri),  fungsi  dependent  artinya perawat  dalam  melakukan  kegiatan  atas instruksi  perawat  lain  atau  dokter,  dan fungsi  interdependent  artinya  fungsi  saling ketergantungan antara tim satu dengan yang lainnya,  fungsi  ini  dapat  terjadi  apabila membutuhkan  kerja  sama  tim  dalam memberikan  pelayanan  seperti  memberikan asuhan  keperawatan  pada  penderita  yang mempunyai  penyakit  kompleks,  sehingga kondisi seperti ini tidak hanya dapat diatasi
oleh  tim  perawat  tetapi  juga  dokter (Iskandar, 2013: 33).
Dalam hal ini, dapat dikatakan bahwa peran  tersebut  merupakan  suatu  bentuk kegiatan pelayanan dari petugas kesehatan dalam melayani pasien dimulai saat  datang ke  IGD hingga mendapatkan penanganan  terutama  oleh  perawat.Pada kondisi  di  lapangan  perawat  telah melakukan perananannya di mulai daridaerah triage dengan melakukan pengkajian  pada  setiap  pasien  yang masuk  ke  IGD  berdasarkan  tingkat kegawatan  dengan  berfokus  menemukan masalah pada airway (A), breathing (B), circulation (C) ,  disability (D)  dan exposure (E) . Hal  ini sesuai  dengan  Tim Bantuan  Medis  Panacea  (2013:  29) menyatakan bahwa triase ( triage ) merupakan suatu prosedur yang menempatkan  pasien  pada  kategori  – kategori  prioritas  untuk  transpor  dan perawatan berdasarkan tingkat keparahan cedera  serta  kegawatdaruratan  medis, yang  ditentukan  dengan  pertimbangan tata  cara  pertolongan  menggunakan sistem ABC ( Airway-Breathing- Circulation )  untuk  di  lapangan  atau  di rumah sakit”.
Pada  aspek care  giver perawat  telah melakukannya  dari  pengkajian  hingga adanya  evaluasi  terhadap  tindakan  yang telah diberikan kepada pasien, hanya saja
Medikes (Media Informasi Kesehatan) ,Volume 6, Nomor 2, November  2019
perawat  perlu  melakukannya  sampai pada masalah psikis karena setiap pasien yang  datang  ke  IGD  memiliki  sifat  unik yang artinya berbeda juga dalam memberikan  respon.  Setiap  pasien  ingin ditangani  dengan  segera,  namun  pasien maupun  keluarga  juga  tidak  semua berasal  dari  latar  belakang  kesehatan yangtentu tidak mengerti tingkat kegawatan  yang  dialami  dan  prioritas penanganan yang sesuai untuk diperolehnya.  Oleh  karena  itu  untuk meminimalkan  terjadinya  kesenjangan antara  pasien/keluarga  dengan  perawat pada  penanganan  awal  di triage ,  maka perawat juga perlu memberikan penjelasan  hal  tersebut  terhadap  pasien atau  keluarga,  sehingga  pasien/keluarga akan mendapatkan pelayanan yang sesuai dan  merasakan  puas.  Hal  ini  sesuai gagasan yang disampaikan oleh Kartikawati (2012: 2-3) bahwa pelayanan yang  sesuai  dengan  keluhan  pasien  akan menentukan tingkat kepuasan pasien. Hal ini  dipertegas  oleh  pendapat  Iskandar (2013:  35)  yang  menyatakan  bahwa dalam  aspek care  giver perawat  harus memberikan pelayanan keperawatan kepada individu maupun keluarga dengan  tetap  memperhatikan  kebutuhan yang signifikan dari pasien karena dalam
hal  ini  pasien  sebagai  makhluk  yang holistik dan unik.
Perawat  juga  telah  melakukan  aspek client  advocate dengan  memberikan informasi maupun permintaan persetujuan  dari  pasien  atau  keluarga pasien atas tindakan yang akan diberikan. Hal  ini  sesuai  dengan  Iskandar  (2013: 35)  yang  menyatakan  bahwa  perawat bertanggung  jawab  membantu  klien  dan keluarga dalam menginterpretasikan informasi dari berbagai pemberi pelayanan dan dalam memberikan informasi  lain  yang  diperlukan  untuk mengambil persetujuan (Informed Concent) atas tindakan keperawatan yang diberikan  kepadanya.  Selain  itu,  pasien yang berada di Instalasi Gawat Daruratjuga  dalam  kondisi  yang  unik artinya  pasien  dalam  berbagai  macam tingkatan  diantaranyakondisi  sadar  atau pasien  tidak  sadar.  Hal  ini  tentu menyulitkan  petugas  kesehatan  dalam memberikan  pelayanan  yang  tepat  bagi pasien.  Oleh  karena  itu,  perawat  juga telah  memberikan  masukan  kepada pasien  pada  pasien  atau  keluarga  pasien dalam  mengambil  keputusan  terkait tindakan  medis  yang  akan  dilakukan. Menurut  Lisa  Kennedy  Sheldon  (2009: 27) menjelaskan bahwa perawat menunjukan  penghargaan  kepada  pasien
dengan  membantu  pasien  atau  keluarga dalam  pengambilan  keputusan,  perawat menyampaikan  kembali  informasi  yang mudah  dipahami  oleh  pasien  serta perawat  dapat  membantu  memberikan pertimbangan  keuntungan  dan  efek samping dari pilihan yang diambil. Adapun aspek consellour yang diamatipeneliti meliputi perawat mendengarkan  keluhan  yang  dirasakan pasien  atau  keluarga  pasien,  perawat berusaha  menemukan  masalah  yang dihadapi  pasien,  perawat  membantu memberikan alternatif pemecahan masalah  pasien  dengan  fokus  pada masalah keperawatan dan perawat memberikan  konseling  kepada  pasien atau  keluarga  terkait  kondisi  kesehatan pasien. Kondisi kesehatan seorang pasiensaat  ini  dapat  dipengaruhi  oleh berbagai  hal  salah  satunya  adanya riwayat kesehatan di masa lalu, sehingga peran consellour sangat  diperlukan dalam  menggali  pengalaman  tersebut. Hal  ini  sejalan  dengan  gagasan  yang disampaikan oleh Lisa Kennedy Sheldon (2009:  67)  pasien  atau  keluarga  yang berada  dalam  lingkup  keperawatan  tidak hanya  memberikan  informasi  kesehatan pasien kepada salah satu profesi kesehatan  lainnya  saja,  akan  tetapi perawat berhak mengakses segala informasi  mengenai  kesehatan  pasien,
karena yang berhadapan langsung dengan pasien adalah perawat itu sendiri. Hal  tersebut  sesuai  dengan  Iskandar (2013:  35)  yang  menyatakan  perawat memberikan  konseling  atau  bimbingan penyuluhan kepada pasien atau keluargadalam mengintegrasikan pengalaman  kesehatan  saat  ini  dengan pengalaman yang lalu.
Pasien maupun keluarga yang datang ke  IGD  tentu  dari  latar  belakang pendidikan dan pengetahuan yang berbeda–beda  dalam  hal  kesehatan.  Hal ini  memerlukan  adanya  suatu  informasi yang  dapat  pasien  maupun  keluarga peroleh  terhadap  petugas  kesehatan. Perawat  merupakan  salah  satu  petugas kesehatan  yang  paling  lama  kontak dengan pasien maupun keluarga, sehingga perawat perlu melakukan perannya  sebagai  pendidik  terhadap kebutuhan  pasien  maupun  keluarga  akan informasi  atas  masalah  kesehatannya. Hal    ini  sesuai  dengan  pendapat  Lisa Kennedy  Sheldon  (2009:  14)  yang menyatakan  bahwa  perawat  memiliki peran  pengajar  yang  bertugas  sebagai mengajarkan pasien, memberikan intruksi  dan  pelatihan.  Iskandar  (2013: 35)  juga  menyatakan  gagasannya  bahwa sebagai pendidik pasien, perawat membantu pasien meningkatkan kesehatannya melalui pemberian
pengetahuan yang terkait dengan keperawatan  dan  tindakan  medik  yang diterima sehingga pasien/  keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap hal - hal yang diketahui.
Pada aspek collaborator yang diamati  peneliti  meliputiperawat  bekerja sama  dengan  anggota  tim  kesehatan lainnya  dalam  memberikan  pelayanan siap  tanggap  darurat  kepada  pasien  dan perawat  juga  bekerja  sama  dengan keluarga  dalam  membantu  pemberian asuhan  keperawatan.  Hal  ini  sesuai dengan  gagasan  Lisa  Kennedy  Sheldon (2009:  146)  menyatakan  bahwa  perawat tidak hanya bekerja dengan pasien tetapi juga  keluarga  pasien,  sehingga  perawat perlu  berkomunikasi  dengan  keluarga, karena  hubungan  di  dalam  keluarga mempengaruhi  komunikasi  dan  adaptasi pasien  terhadap  perubahan  kesehatan. Iskandar  (2013:  35)  juga  menyampaikan gagasannya  bahwa  peran  perawat  dalam hal  inijuga  dilakukan  karena  perawat bekerja  melalui  tim  kesehatan  yang terdiri  dari  dokter,  fisioterapis,  ahli  gizi dan lain–lain dengan berupaya mengidentifikasi  pelayanan  keperawatan yang  diperlukan  termasuk  diskusi  atau tukar  pendapat  dalam  penentuan  bentuk pelayanan  selanjutnya.  Hal  ini  sejalan dengan  pendapat  Susanto  (2012)  dalam
Heru  Setyawan  (2015)  menyatakan bahwa peran perawat sebagai kolaborator yaitu  perawat  bekerja  sama  dengan anggota  tim  kesehatan  lainnya  dalam memberikan pelayanan kepada klien.Aspek collaborator yang  telah dilakukan perawat dengan petugas kesehatan  lainnya,  dapat  berupa  diksusi masalah kesehatan pasien, pendelegasian tindakan dari dokter (seperti pemasangan iv line, kateter, dan lain-lain).
Pada aspek coordinator yang diamati peneliti  meliputiperawat  berkoordinasi dengan  petugas  kesehatan  lainnya  dalam menemukan masalah pasien dan perawat berkoordinasi  dengan  petugas  kesehatan lainnya  dalam  memberikan  intervensi yang  tepat.  Menurut  Doheny  (1982) dalam  Iskandar  (2013:  33)  menyatakan perawat  sebagai  koordinator  artinya memanfaatkan sumber–sumber dan potensi  klien.  Hal  ini  sejalan  dengan gagasan  yang disampaikan oleh Iskandar (2013: 35) perawat memanfaatkan semua sumber–sumber  dan  potensi  yang  ada, baik  materi  maupun  kemampuan  klien secara  terkoordinasi  sehingga  tidak  ada intervensi  yang  terlewatkan  maupun tumpang tindih.
1. Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di
Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang  sebagian besar  dalam  kategori  puas  sebanyak  90 responden  (84,9%).  Kepuasan  pelanggan tersebutmerupakan penilaian yang diberikan oleh  pasien  atau  keluarga  pasien  atas  jasa pelayanan  yang  diterima.  Hal  ini  sejalan dengan  gagasan  yang  disampaikan  oleh Priyoto  (2014:  246)  menyatakan  bahwa kepuasan  pasien  adalah  perbedaan  antara harapan  pasien  dengan  kenyataan  yang diterima. Hal ini juga sesuaidengan gagasan Irawan  (2002:3).  Kepuasan  pelanggan adalah  hasil  akumulasi  dari  konsumen  atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.
Jasa tersebut berkaitan dengan kinerja  seorang  perawat  sesuai  perannya dalam  waktu  tanggap (response  time) yang selanjutnya  akan  mempengaruhi  penilaian pasien  atau  keluarga  terhadap  jasa  tersebut. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Sunyoto (2013:  35)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan dengan  harapannya,  jadi  tingkat  kepuasan adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dengan  harapan.  Adapun aspek  penilaian  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian ini meliputi sikap peduli (empati),  penampilan  fisik  (kerapian), kecepatan  petugas  menanggapai  keluhan
pasien (responsiveness ),  keandalan  dan keterampilan (reliability) dan  jaminan keamanan  yang  ditunjukkan  oleh  petugas kesehatan ( a ssurance). Hal  tersebut  juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Hermawan  D.  Pisu,  dkk (2015)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien berkaitan  erat  dengan  mutu  pelayanan keperawatan yang diberikan perawat kepada pasien  serta  ketepatan  dan  kecepatan memberikan  pelayanan  dapat  menunjang tingkat kepuasan pasien.
Setiap  pasien  akan  merasakan  puas ketika  pelayanan  yang  diterima  sesuai dengan harapan, namun pasien akan merasa kecewa  ketika  pelayanan  tidak  sesuai dengan  harapan,  sehingga  membuat  pasien atau  keluarga  merasa  tidak  nyaman  dan tidak  akan  kembali  lagi  ke  fasilitas pelayanan  tersebut.  Hal  tersebut  sejalan dengan  pendapat  Marsudi  (2002)  dalam Suryati (2012) menyatakan terdapat kecenderungan  yang  tinggi  dari  pasien untuk beralih ke tempat pelayanan kesehatan lain bila mereka tidak puas. Oleh karena itu rumah sakit perlu memperhatikan aspek  kepuasan  pelanggan  sebagai  dasar dalam  menilai  mutu  pelayanan,  karena penilaian satu pelanggan saja dapat memberikan  pengaruh  besar  terhadap  citra pelayanan  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan gagasan  yang  disampaikan  oleh  A.A.  Gde Muninjaya  (2013:  169)  bahwa  suatu  rumah
Medikes (Media Informasi Kesehatan) ,Volume 6, Nomor 2, November  2019
sakit  harus  berusaha  agar  jasa  pelayanan yang ditawarkan mampu dipertahankan atau tercipta  pelanggan  baru  karena  cerita  dari mulut  ke  mulut  oleh  pengguna  jasa sebelumnya.
2. Hubungan  antara  Peran  Perawat  dalam Waktu Tanggap (Response Time) dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi–Square atau Kai Kuadrat pada tabel 2 maka dapat disimpulkan  terdapat  hubungan  signifikan antara  peran  perawat  dalam response  time dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  di Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang,  karena  nilai p-value pada continuity  correction b yaitu sebesar 0,001< 0,05.
Kepuasan  yang  dirasakan  pasien maupun  keluarga  menunjukkan  bahwa perawat  telah  memberikan  pelayanan  yang baikdari sisi sikap peduli (empati), penampilan fisik  (kerapian), responsiveness (kecepatan  petugas  menanggapai  keluhan pasien), reliability (keandalan dan keterampilan)  dan assurance (jaminan keamanan  yang  ditunjukkan  oleh  petugas kesehatan).      Hal  tersebut  sejalan  dengan penelitian  Gobel,  dkk  (2016)  yang  berjudul hubungan  peran  perawat  sebagai  care  giver dengan  tingkat  kepuasan  pasien  Instalasi Gawat Darurat di RSU GMIBM Monompia
Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan antara peran perawat sebagai care giver dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  di  RSU  GMIBM Monompia Kotamobagu Kabupaten Bolaang  Mongondow  dari  hasil p-value pada  penelitiannya  yaitu  0,000  lebih  kecil dibandingkan 0,005.
Hasil  penelitian  sebelumnya  juga telah  dilakukan  oleh  Mustofa  (2008) menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan antara  persepsi  pasien  terhadap  dimensi pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan pasien menggunakan uji Chi–Square dengan  nilai p-value 0,002  lebih  kecil dibandingkan  0,005.  Kepuasan  pelanggan menjadi hal utama dalam sebuah pelayanan, karena  adanya  penilaian  langsung  dari pelanggan  tersebut  menjadi  salah  satu indikator  mutu  pelayanan.  Adapun  jumlah pelanggan  yang  puas  dalam  penelitian  ini sebanyak  90  responden  (84,9  %),  namun pada  penelitian  ini  menunjukkan  masih terdapat pelanggan yang tidak puas sebanyak 16 orang (15,1 %). Ketidakpuasan pelanggan  tersebut  terjadi  ketika  pelayanan yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  harapan pasien maupun keluarga.
Pengumpulan data kepuasan pelanggan  melalui  kusioner  menunjukkan bahwa  masih  terdapat  beberapa  peran
perawat  yang  belum  dilakukan  secara optimal,  sehingga  kepuasan  pelanggan belum  terpenuhi  atas  pelayanan  yang diberikan.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya peningkatan  pelayanan  baik  dari  segi komunikasi  perawat  mengenai  masalah kesehatandan peningkatan pendekatan perawat kepada pasien salah satunya dengan melakukannya  proses  keperawatan  sampai pada  masalah  psikis,  karena  setiap  pasien yang  datang  ke  IGD  memiliki  sifat  unik yang artinya berbeda juga dalam memberikan  respon.Hal  ini  sesuai  gagasan yang  disampaikan  oleh  Kartikawati  (2012: 2-3)  bahwa  pelayanan  yang  sesuai  dengan keluhan  pasien  akan  menentukan  tingkat kepuasan pasien. Oleh karena itu, diharapkan  perawat  dapat  meningkatkan pelayanan yang optimal bagi pasien maupun keluarga. Pelayanan yang diberikan perawat sesuai  perannya  dalam  waktu  tanggap (response time) bukan hanya sekedar menunaikan  kewajibannya  sebagai  perawat tetapi  membuat  pasien  maupun  keluarga dapat  terpuaskan  secara  fisik  maupun psikis,  karena  pada  dasarnya  pelayanan bagaikan seni, tidak memiliki batasan dalam membuatnya menjadi baik, tetapi kreativitas dan  inovasi  yang  tinggi  akan  menjadikan pelayanan  tersebut  baik  dan  menarik.  Hal ini sejalan dengan gagasan yang disampaikan  Bustami  (2011)  bahwa  mutu seni pelayanan berhubungan dengan
lingkungan,  sikap,  tingkah  laku  pemberi pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan  termasuk  cara  berkomunikasi dengan pasien/ masyarakat.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  mengenai  hubungan  peran perawat  dalam  waktu  tanggap (response time) dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Peran  perawat  dalam  waktu  tanggap (response  time) di  Instalasi  Gawat Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten Tangerang sebagian besar dalam kategori baik  yaitu  sebanyak  91  (85,8  %),  tetapi masih  terdapat  peran  perawat  yang kurang yaitu sebanyak 15 (14,2).
2. Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap peran  perawat  dalam  waktu  tanggap (response  time) di  Instalasi  Gawat Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten Tangerang sebagian besar dalam kategori puas  yaitu  sebanyak  90  responden  (84,9
%),  tetapi  masih  ada  pelanggan  yang tidak puas sebanyak 16 (15,1 %).
3. Terdapat hubungan antara peran perawat dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  di Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten Tangerang dibuktikan dengan  nilai p-value pada continuity correction b yaitu  sebesar  0,001  <  α (0,05) pada taraf signifikan 5%.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Kami ucapkan terima kasih kepada Poltekkes Kemenkes Banten dalam membantu pembiayaan penelitian ini.

## DAFTAR RUJUKAN
Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan  Kemenkes  RI.  2013. Riset Kesehatan  Dasar  RISKESDAS  2013. http://www.depkes.go.id/resources/dow nload/general/Hasil%20Riskesdas%202 013.pdf  diakses  tanggal  08  Juni  2017 pukul 00.50 WIB
Beveridge,  Robert,  Saint  John,  New Brunswick, Canada, et. al.
Implementation  Guidelines  for  The Canadian Emergency Department Triage & Acuity Scale (CTAS). http://caep.ca/sites/caep.ca/files/caep/fil es/ctased16.pdf diakses  pada tanggal  26 Februari 2017 pukul 15. 30 WIB Budiman.  2011. Penelitian  Kesehatan.
Cetakan  Kesatu. Bandung: Refika Aditama.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya . Jakarta: Erlangga.
Gobel,  M.Gledis  Sixten.  2016. Hubungan Peran  Perawat  Sebagai  Care  Giver Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Instalasi  Gawat  Darurat  Di.  RSU.
GMIBM Monompia Kotamobagu
Kabupaten Bolaang Mongondow . No. 2. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jk p/article/viewFile/12881/12471.  diakses tanggal 08 Juni 2017 pukul 01.00 WIB Haryatun,  Nunuk  dan  Agus  Sudaryanto.
Perbedaan  Waktu  Tanggap  Tindakan Keperawatan  Pasien  Cedera  Kepala Kategori  I-V  Di  Instalasi  Gawat Darurat  RSUD  DR.  Moewardi. Berita Ilmu  Keperawatan,  ISSN  1979-2697, Vol. 1. No.2, Juni 2008 69-74
http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/h andle/11617/480/2d.pdf?sequence=1  di akses pada tanggal 10 – 02 – 2017 pukul 08.30 WIB.
Hasdianah,  dkk.  2015. Buku  Ajar  Dasar  – Dasar  Riset  Keperawatan .  Cetakan Kesatu. Yogyakarta: Nuha Medika.
Hidayat,  A.  A.Alimul.  2007. Metode Penelitian  Keperawatan  dan  Teknik Analisis  Data .  Jakarta  :  Salemba
Medika. Irawan.D, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
Iskandar.  2013. Keperawatan  Profesional . Jakarta: In Media Jeyaratnam,  J.  2010. Buku  Ajar  Praktik Kedokteran Kerja. Jakarta: EGC Kartikawati.N.,  Dewi.  2012. Buku  Ajar Dasar  –  Dasar  Keperawatan  Gawat Darurat . Cetakan Kedua. Jakarta:
Salemba Medika. Kementerian  Kesehatan  RI.  2015. Standar Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat Di Rumah Sakit. http://perpustakaan.depkes.go.id:8180/h andle/1223456789/3583 di  akses  pada tanggal  07  Februari  2017  pukul  23.00
WIB.
Kepmenkes  RI  Nomor  856.  2009. Standar IGD  Rumah  Sakit .  Jakarta:  Menteri Kesehatan.http://sardjitohospital.co.id/sa rdjitowp/wp-
content/uploads/2015/12/kepmenkes- 856-thn-2009-standar-IGD.pdf  diakses pada  tanggal  14  Januari  2017  pukul 03.59 WIB.
Krisanty, Paula, dkk. 2009. Asuhan Keperawatan  Gawat  Darurat .  Cetakan: Pertama. Jakarta: Trans Info Media.
Mubarak, Wahid Iqbal dan Nurul Chayatin. 2009. Ilmu  Kesehatan  Masyarakat: Teori  dan  Aplikasi. Jakarta:  Salemba Medika.
Mustofa,  Akhmad.  2008.  Hubungan  Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan
Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. http://jurnal.unimus.ac.id/index.php/FIK keS/article/view/159 diakses pada tanggal 08 Juni 2017 pukul 12.00 WIB Muninjaya,  A.  A  Gde.  2013.  Edisi
3. Manajemen Kesehatan . Jakarta : EGC. Notoatmodjo,  Soekidjo.  2012. Metodologi Penelitian  Kesehatan .  Jakarta  :  Rineka
Cipta.
Nursalam.  2011. Konsep  dan  Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan  Pedoman  Skripsi,  Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan .
Edisi kedua. Jakarta : Salemba Medika.
Pisu, H. D. 2015. Hubungan Response Time Perawat  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R.D. Kandou Manado. Skripsi Mahasiwa Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Sam Ratulangi. Manado. Diakses pada tanggal 01 Maret 2017 pukul 04.34 WIB
Priyoto.  2014 .  Teori  Sikap  dan  Perilaku Dalam  Kesehatan  Dilengkapi  Contoh
Kuesioner. Yogyakarta: Nuha Medika. Pusponegoro,A. D. 2016. Kegawatdaruratan dan Bencana, Solusi dan  Petunjuk  Teknis  Penanggulangan Medik dan Kesehatan. Cetakan: Kesatu. Jakarta Timur : Rayyana
Komunikasindo.
Putri, T. H dan Achmad Fanani. 2010. Etika Profesi  Keperawatan. Cetakan:  Kesatu. Yogyakarta: Citra Pustaka
Sekar,  Ruly  Ambar.  2015. Peran  Perawat Terhadap  Ketepatan  Waktu  Tanggap Penanganan  Kasus  Cedera  Kepala  Di Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Dr.
Moewardi
Surakarta.
http://digilib.stikeskusumahusada.ac.id/f iles/disk1/25/01-gdl-rulyambars-1221-
1-skripsi-s.pdf.  diakses  pada  tanggal  26
Februari 2017 pukul 16.13 WIB.
Setyawan,
Heru. 2015. Gambaran
Pengetahuan  Peran  Perawat  Dalam Ketepatan  Waktu  Tanggap  Penanganan Kasus  Gawat  Darurat  Di  Instalasi
Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum
Daerah  Karang  Anyar .  Surakarta: STIKES Kusuma Husada. http://digilib.stikeskusumahusada.ac.id/f iles/disk1/26/01-gdl-herusetyaw-1271- 1-skripsi-m.pdf. diakses pada tanggal 26 Februari 2017 pukul 16.12 WIB. Sheldon, Lisa Kennedy. 2004. Communication  for  Nurses:  Talking with Patients. Second edition.
Thorofare,  NJ:  Slack.  Terjemahan  dr. Stella  Tinia.  2009. Komunikasi  Untuk Keperawatan
Berbicara Dengan
Pasien. Edisi: Kedua. Jakarta: Erlangga.
Sujarweni,V.Wiratna.  2015. Statistik  Untuk Kesehatan . Cetakan: Kesatu.
Yogyakarta: Gava Media.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis  Data  Untuk  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen .  Cetakan:  Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Supardi,  Sudibyo  dan  Rustika.  2013. Buku Ajar  Metodologi  Riset  Keperawatan. Edisi:  Pertama.  Jakarta:  Trans  Info Media.
Tim  Bantuan  Medis  Panacea.  2013. Basic Life Support . Edisi: 13. Jakarta: EGC.
Widodo,  Eko.  2015. Hubungan  Response
Time  Perawat  Dalam  Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan  Di  IGD  Rs.  Panti  Waluyo Surakarta . (skripsi). Surakarta: STIKES Kusuma Husada http://www.stikeskusumahusada.ac.id/di gilib/files/disk1/22/01-gdlekowidodon- 1064-1-skripsi.-7.pdf diakses pada
tanggal  2  Januari  2017  pukul  18.18
WIB.
Yayasan  Ambulans  Gawat  Darurat  118.
2015. Buku  Panduan  BT  &  CLS. Cetakan Keenam. Edisi: Keenam. Tangerang  Selatan:  Ambulans  Gawat Darurat 118.