which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

## Faktor Determinasi Loyalitas Pelanggan PT. Verena Multi Finance Tbk Cabang Cikarang, Bekasi
Determinants of Customer Loyalty of PT Verena Multi Finance Tbk Branch Cikarang, Bekasi
Purwanto * , Fakultas Bisnis, Universitas Presiden, Bekasi, Indonesia Tri Wulandari , Fakultas Bisnis, Universitas Presiden, Bekasi, Indonesia

## PENDAHULUAN
Pelaku  bisnis  dihadapkan  dengan  situasi  persaingan  ketat  dan  keadaan  tak  menentu  setiap  saat. Terlebih  guncangan  dari  disrupsi  teknologi  semakin  mendesak  berbagai  lapisan  masyarakat  dan menuntut  untuk  menyesuaikan  diri  (Rustandi, 2020 ).  Perubahan-perubahan  yang  terjadi  karena kondisi  dan  situasi  menyebabkan  pasang  dan  surutnya  performa  perusahaan.  Keadaan  tersebut mendesak  para  pelaku  bisnis  untuk  mendorong  perusahaannya  agar  mampu  berinovasi  untuk mencari  dan  mempertahankan  para  pelanggan  demi  kelangsungan  bisnisnya.  Fokus  perusahaan terhadap pelanggan menjadi salah satu pilihan strategis yang dapat dilakukan (Fauzan, 2019 ).
Pelanggan  merupakan  entitas  penting  yang  hubungannya  selalu  dijaga  bagi  pelaku  bisnis. Kotler, dkk, mengemukakan bahwa pemasaran adalah sebuah proses yang dilakukan oleh perusahaan dalam  melibatkan,  membangun  relasi  yang  kuat,  dan  menciptakan  nilai  pelanggan  dengan  tujuan untuk  mendapatkan  nilai  lebih  sebagai  gantinya  (Kotler  &  Keller, 2009 ).  Membangun  relasi  yang berkelanjutan sangatlah penting bagi sebuah perusahaan agar tetap bertahan dalam jangka panjang (Andreas & Yuniati, 2016 ). Relasi dapat terjalin dari nilai yang ditawarkan oleh perusahaan dan sejauh mana barang atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan dapat memberikan rasa puas.
Kepuasan  konsumen  sering  dilihat  sebagai  jaminan  atas  kinerja  perusahaan,  namun  faktanya konsumen  yang  merasa  puas  dapat  menggunakan  produk  atau  jasa  pesaing  tanpa  ragu-ragu.  Para pelanggan yang loyal tidak dapat muncul dengan sendirinya. Terdapat ungkapan bahwa pelanggan yang merasa senang akan menceritakan pengalamannya kepada satu orang, sedangkan jika pelanggan merasakan  sebaliknya,  dia  akan  menceritakan  pengalaman  tersebut  ke  sepuluh  orang  (Anugrah, 2020 ).  Industri  keuangan  merupakan  arena  bersaing  antara  bank  dan  lembaga  pembiayaan  dalam mendapatkan pelanggan di tengah masyarakat (Gengeswari et al., 2013 ). Banyaknya jumlah pesaing

## ABSTRACT

## ARTICLE HISTORY
This  study  aims  to  identify  the  effect  of  corporate  image,  service  quality, promotion, and customer satisfaction on customer loyalty of PT Verena Multi Finance Tbk. Quantitative methods were used to analyze data with the help of  SmartPLS  3  software.  A  survey  of  311  respondents  was  selected  using random sampling technique. The results of the study showed that company image  had  no  significant  effect  on  satisfaction,  while  service  quality  and promotion  had  a  significant  effect  on  satisfaction.  Company  image  and service  quality  have  insignificant  influence  on  loyalty.  Promotion  and customer  satisfaction  have  a  strong  influence  on  loyalty.  Customer satisfaction as an intervening variable can fully mediate the effect of service quality on loyalty. Customer satisfaction is not the right mediation for image and promotion in increasing customer loyalty. Corporate image is the lowest factor in an effort to increase customer loyalty, companies need to improve marketing communications, especially in social media related to reputation in  the  community  including  product  differentiation.  Service  quality  has  a great effect on customer satisfaction, so it needs to be maintained in meeting customer  expectations  through  training.  Customer  satisfaction  also  has  a significant effect that must be maintained.
Received Revised Accepted Published 02/02/2024 12/02/2024 15/02/2024 22/02/2024

## KEYWORDS
Company image; service quality; promotion; service quality; customer loyalty.
*CORRESPONDENCE AUTHOR purwanto@president.ac.id
DOI: https://doi.org/10.30743/mkd.v8i1.8846
baik itu bank maupun non-bank menuntut perusahaan untuk tetap mempertahankan ( retention ) dan mendapatkan pelanggan ( acquisition ) baru. Oleh sebab itu, perusahaan berlomba-lomba dalam upaya membuat  pelanggan  merasa  puas,  sehingga  perusahaan  akan  selalu  mengerahkan  usaha  terbaik (Kembuan  et  al., 2014 ).  Meningkatkan  citra  perusahaan,  promosi,  kualitas  pelayanan,  komunikasi, dan dukungan kepada pelanggan dari sebelum hingga sesudah penjualan menjadi salah satu usaha tersebut. Usaha tersebut tentunya berfokus pada bagaimana memenuhi harapan pelanggan.
Industri  pembiayaan  mengalami  tren  pertumbuhan  sebesar  5,16%  sepanjang  tahun  2018. Kenaikan tersebut didominasi oleh pembiayaan multiguna lebih dari 50% . Namun hal yang berbeda terjadi  pada  PT  Verena  Multi  Finance  Tbk  karena  selama  tahun  2018  hingga  awal  tahun  2019 perusahaan mengalami penurunan kinerja pendapatan dan laba (Rizki et al., 2021 ). PT Verena Multi Finance  Tbk  yang  telah  menyediakan  jasa  pembiayaan  khususnya  untuk  pengadaan  kendaraan bermotor  roda  empat  atau  mobil  sejak  tahun  2003.  Pelayanan  ke  pihak supplier ataupun  kepada pelanggan sangat diutamakan untuk meraih kepuasan pelanggan (Rahman, 2019 ).
Gambar 1. Rekapitulasi Pencapaian Pembiayaan Multiguna PT Verena Multi Finance Tbk Cabang Cikarang Tahun 2019-2020
Sumber: data primer yang diolah, 2020
Salah satu program pelayanan yang dimiliki adalah pembiayaan multiguna. Program bertujuan untuk  meningkatkan  loyalitas  dan  pertumbuhan  jumlah  konsumen  di  cabang  melalui  pemberian fasilitas  pembiayaan  kepada  konsumen  yang  telah  dan/atau  pernah  mendapatkan  fasilitas pembiayaan  dari  PT  Verena  Multi  Finance  Tbk.  Program  multiguna  dimulai  pada  awal  bulan  Mei tahun 2019, pihak manajemen memberikan kebijakan desentralisasi kepada cabang untuk melakukan efisiensi akun debitur buruk melalui laporan data pada pangkalan sistem internal (Delivering Service Excellence, 2019 ).  Data  tersebut  diolah  dan  digunakan  untuk  bahan  bakal  calon  target  program multiguna. Data perbandingan target dengan aktualisasi selama satu tahun berjalan ditunjukkan pada Gambar 1.
Sedangkan  Gambar  2  memperlihatkan  bahwa  jumlah  konsumen  yang  melakukan  pelunasan bersifat fluktuasi. Jumlah akun lunas terbanyak adalah pada bulan Oktober tahun 2019 mencapai 46 sedangkan paling sedikit adalah pada bulan April 2020 berjumlah 19 akun.
Jika Gambar 1 dan 2 dibandingkan maka setiap bulan hampir lebih dari 20 konsumen melakukan pelunasan, sedangkan pencapaian program pembiayaan multiguna selalu di bawah angka 9 selama satu tahun berjalan. Berlandaskan dari data yang tersaji maka tercipta selisih yang menurut penulis menarik untuk diteliti.

## Gambar 2. Jumlah Akun Lunas Selama Tahun 2019-2020 Sumber: data primer yang diolah, 2020
Pembiayaan  multiguna  belum  dilakukan  secara  maksimal  karena  kendala  berbagai  faktor selama  ini.  Menurut  Saputra,  pembentukan  citra  dan  kualitas  yang  disediakan  selama  proses pelayanan  mempunyai  efek  bagi  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  (Saputra, 2013 ). Sementara itu Emiliana mengemukakan dari hasil penelitiannya bahwa promosi dan kualitas dalam kegiatan  pelayanan  telah  memberikan  dampak  yang  besar  pada  saat  pengambilan  keputusan pemakaian  jasa  kredit  (Emiliana, 2016 ).  Sedangkan  Daud,  menyampaikan  bahwa  keputusan pelanggan  dalam  memanfaatkan  jasa  pembiayaan  sangat  tergantung  dari  kualitas  pelayanan  dan promosi yang diselenggarakan (Daud, 2013 ). Dalam studi empiris lain yang dilakukan oleh Magatef dan  Tomalieh,  menyebutkan  bahwa  keterlibatan  promosi  dan  loyalitas  menghasilkan  efek  yang signifikan terhadap pembelian berkelanjutan (Magatef & Tomalieh, 2015 ).
Berlandaskan  latar  belakang  yang  sudah  dielaborasikan,  peneliti  merumuskan  permasalahan utama yang dihadapi PT Verena Multi Finance Tbk cabang Cikarang, yaitu:
Dalam  upaya  mempertahankan  dan  menarik  pelanggan  baru  agar  tetap  kompetitif,  sebuah perusahaan  harus  mampu  memupuk  loyalitas  pelanggan,  terutama  dalam  sektor  pembiayaan. Loyalitas pelanggan dapat tercapai ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.  Oleh  karena  itu,  menjaga  kualitas  layanan  sangat  penting  untuk  kepuasan  pelanggan selain dari layanan yang diberikan. Selain itu, perusahaan melakukan promosi untuk menarik minat pelanggan dan mempertahankan mereka, menawarkan nilai tambah untuk memupuk loyalitas. Selain itu,  reputasi  baik  perusahaan  dapat  menarik  pelanggan  untuk  terus  menggunakan  produk  atau layanan perusahaan. Oleh karena itu, dalam kasus cabang Cikarang PT Verena Multi Finance Tbk, di mana program pembiayaan multiguna belum mencapai target yang ditetapkan, analisis komprehensif diperlukan untuk menemukan solusi guna mengatasi masalah ini.
Citra perusahaan merupakan cermin identitas dari sebuah kelompok atau perusahaan (Pontoh et  al., 2014 ).  Menurut  Kotler  dan  Keller,  citra  adalah  salah  satu  cara  publik  dalam  memersepsikan sebuah  perusahaan  atau  produknya  (Kotler  &  Keller, 2009 ).  Citra  dari  suatu  perusahaan  adalah persepsi dari khalayak yang berbeda terhadap suatu organisasi dan hasil dari interpretasi khalayak terhadap isyarat yang disajikan oleh suatu organisasi. Citra suatu perusahaan  didefinisikan sebagai suatu  faktor  yang  penting  dalam  penilaian  layanan  perusahaan  secara  keseluruhan  (Hussein  & Hapsari, 2015 ).
Citra  dari  sebuah  perusahaan  menjadi  salah  satu  hal  yang  dapat  dipertimbangkan  ketika mengambil keputusan terkait produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Keputusan tersebut antara lain seperti pelanggan membeli barang hasil produksi oleh suatu perusahaan,  rekomendasi produk
dari suatu perusahaan kepada orang lain, dan para investor yang tertarik untuk membeli saham atau obligasi (Aryawan et al., 2017 ). Perusahaan yang memiliki citra baik dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas dari para pelanggannya (Hayati et al., 2020 ).
Layanan merupakan kumpulan aktivitas yang kurang lebih tidak berwujud yang terjadi dalam interaksi antara pelanggan dan personel layanan, sumber daya fisik, produk, atau program penyedia layanan,  yang  semuanya  ditawarkan  sebagai  solusi  untuk  masalah  pelanggan,  sedangkan  kualitas adalah kesesuaian produk (barang atau jasa) dengan spesifikasi kebutuhan konsumen  (Syahrivar & Widya, 2015 ).  Kualitas  dari  pelayanan  suatu  perusahaan  sebagai  sebuah  hasil  dari  komparasi  yang dibuat oleh para pelanggan antara ekspektasi terhadap sebuah pelayanan dengan persepsi terhadap cara  pelayanan  dijalankan  (Ahmed  et  al., 2016 ).  Dua  faktor  utama  yang  membentuk  kualitas pelayanan  yaitu  perbandingan  ekspektasi  konsumen  versus  layanan  aktual  diterima  (Trisusanti  & Karneli, 2017 ). Apabila layanan yang diberikan memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan, maka standar  layanan  dianggap  optimal,  begitu  pula  sebaliknya.  Kualitas  pelayanan  bergantung  pada kemampuan  dari  penyedia  layanan  untuk  secara  konsisten  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  dari para pelanggannya (Noviyanti & Dardjito, 2018 ).
Promosi  adalah  kegiatan  pemasaran  terpenting.  Promosi  memiliki  peran  sebagai  media perkenalan,  informasi  dan  pengingat  akan  manfaat  dari  suatu  produk.  Tujuannya  adalah  agar mendorong para pelanggan untuk membeli produk tersebut. Kegiatan komunikasi yang melibatkan perusahaan dan konsumen maupun pelanggan dalam hal mencapai tujuan penjualan dapat dimaknai sebagai  dasar  dalam  kegiatan  promosi  (Saleh  &  Said, 2019 ).  Pendapat  serupa  disampaikan  oleh Yudhiartika & Haryanto bahwa periklanan serta promosi mampu menghasilkan pemikiran yang sadar adanya merek secara cepat, luas dan efisien (Sanjaya et al., 2020 ). Promosi adalah salah satu bentuk strategi  hubungan  masyarakat  di  mana  seseorang  atau  suatu  bisnis  terlibat  langsung  dengan masyarakat umum. Tujuan dari strategi ini adalah memperkenalkan suatu produk, layanan, merek, atau  perusahaan  sekaligus  membujuk  masyarakat  umum  untuk  membeli  dan  menggunakannya (Jannah et al., 2019 ). Promosi adalah kunci untuk mencapai target penjualan perusahaan  (Kotler & Keller, 2009 ).
Kepuasan dari pelanggan merupakan level perasaan terhadap suatu barang ataupun jasa yang diberikan  (Harjati  &  Venesia, 2015 ).  Kepuasan  pelanggan  muncul  ketika  ekspektasi  pelanggan terhadap  suatu  barang  atau  jasa  terpenuhi  atau  bahkan  melebihi  (Tolba  et  al., 2015 ).  Usaha perusahaan  untuk  membangun  kepuasan  pelanggan  tidak  dapat  dipisahkan  dari  usaha  untuk menyediakan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Engriani et al., 2019 ). Kepuasan pelanggan telah diakui  sebagai  aspek  penting  untuk  memastikan  alasan  mengapa  klien  berhenti  atau  melanjutkan bisnis dengan bank atau lembaga jasa keuangan (Ahmed et al., 2016 ). Jika kepuasan dari konsumen bukan  metrik  kunci  yang  kredibel,  pengukuran  transaksi  pembelian  kembali  adalah  loyalitas  dari pelanggan (Novianti et al., 2018 ).
Loyalitas  pelanggan  juga  dapat  diartikan  sebagai  komitmen  oleh  pelanggan  yang mengungkapkan kepuasan dengan pembelian dan melakukan pembelian tambahan (Novianti et al., 2018 ).  Loyalitas  pelanggan  adalah  proksi  dari  kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  atau melakukan Word of Mouth (Elmontaser et al., 2016 ). Loyalitas pelanggan adalah bagian dari perilaku yang  diharapkan  terkait  dengan  produk  atau  layanan  perusahaan.  Loyalitas  dapat  dilihat  dari  dua elemen  loyalitas  pelanggan,  yaitu  loyalitas  untuk  melakukan  pembelian  kembali  dan  memberikan rekomendasi kepada pelanggan lainnya (Hayati et al., 2020 ). Loyalitas dapat membantu bisnis dalam mempertahankan pelanggan yang berharga (Magatef & Tomalieh, 2015 ). Loyalitas menggambarkan kepuasan  yang  berulang  dari  konsumen  mengenai  barang  dan/atau  pelayanan,  serta  untuk  tetap menjadi pelanggan dari korporasi (Yazid et al., 2020 ). Sikap dan tingkah laku pelanggan untuk lebih merujuk pada satu merek dibanding para kompetitornya, baik karena kepuasan terhadap barang atau
jasanya  (Magatef  &  Tomalieh, 2015 ).  Hubungan  antar  variabel  diperlihatkan  dalam  penelitian terdahulu seperti pada Tabel 1:
Tabel 1. Penelitian Terdahulu No Peneliti Variabel Hasil 1. (Engriani et al., 2019 ) X 1 Kualitas pelayanan
X 2 : Citra perusahaan Y 1 : Kepuasan pelanggan
Y 2 : Niat perilaku
Kualitas  pelayanan  dan  citra  mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap perusahaan melalui loyalitas pelanggan 2. (Tolba  et  al., 2015 )
X 1 : Perilaku penjualan etis X 2 : Kualitas pelayanan X 3 : Citra perusahaan M: Kepuasan pelanggan Y 1 : Loyalitas pelanggan
Kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan dirasakan  belum  menunjukkan  hubungan langsung  yang  signifikan  dengan  loyalitas pelanggan, namun dampaknya terhadap loyalitas dimediasi melalui kepuasan pelanggan. 3. (Juniantara  & Sukawati, 2018 )
X 1 : Persepsi harga X 2 : Promosi X 3 : Kualitas pelayanan M: Kepuasan pelanggan
Y 1 : Loyalitas pelanggan Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan, juga kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas 4. (Novianti et al., 2018 ) X 1 : Kualitas pelayanan
X 2 : Promosi Y 1 : Kepuasan pelanggan Y 2 : Loyalitas pelanggan
Terdapat  hubungan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dan  promosi  dengan  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  yang  menjadi mediasi yang digunakan 5. (Waskita & Yuniati, 2016 ) X 1 : Citra merek X 2 : Harga X 3 : Promosi
Y 1 : Loyalitas pelanggan
Ketiga  variabel  independen  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen
Peneliti bermaksud mengidentifikasi citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan promosi sebagai variabel eksogen, kepuasan pelanggan  sebagai variabel intervening dan loyalitas pelanggan sebagai variabel  endogen.  Variabel-variabel  tersebut  disusun  dalam  model  kerangka  konseptual  yang diajukan seperti Gambar 3:
Gambar 3. Kerangka Konseptual
Sumber: (Tolba et al., 2015 )
Mengacu  model  kerangka  konseptual  pada  Gambar  3,  hipotesis  yang  diusulkan  untuk mengetahui hubungan antar variabel yakni:
• H 1 : Citra perusahaan mempunyai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
• H 2 :   Kualitas pelayanan memiliki efek terhadap kepuasan pelanggan.
• H 3 :   Promosi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
• H 4 :   Citra perusahaan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
• H 5 :   Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
• H 6 :   Promosi memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
• H 7 :   Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
• H 8 :    Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
• H 9 :  Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
• H 10 : Promosi memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  kajian  literatur  dan  peninjauan  yang  telah  dilakukan,  studi  ini  bertujuan  untuk mengetahui dan menganalisis hubungan citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari PT Verena Multi Finance Tbk. Peneliti mengadaptasi variabel independen  dan  dependen  dari  penelitian-penelitian  terdahulu.  Penelitian  sejenis  yang  tentunya terdapat  celah  atau  kesenjangan  jika  dikomparasikan.  Pada  penelitian  Engriani,  dkk,  menjabarkan bahwa  ada  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  dengan  loyalitas pelanggan (Engriani et al., 2019 ). Sedangkan penelitian Tolba, dkk, menyatakan sebaliknya (Tolba et al., 2015 ). Variabel promosi dan kualitas pelayanan yang dijelaskan dalam penelitian Novianti, dkk, berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas,  tetapi  tanggapan  berbeda  dijelaskan  pada penelitian Juniantara & Sukmawati dan Sukawati bahwa terdapat pengaruh langsung antara promosi dan kualitas pelayanan (Juniantara & Sukawati, 2018 ; Novianti et al., 2018 ).
Mengacu dari perbedaan di atas, studi mengadaptasi variabel eksogen yaitu citra perusahaan, kualitas  pelayanan,  dan  promosi  untuk  diteliti  pengaruhnya  terhadap  kualitas  dan  loyalitas pelanggan.  Selain  perbedaan  penemuan  yang  dijumpai  pada  penelitian-penelitian  sebelumnya, terdapat  kesamaan  dengan  penelitian  ini.  Kesamaan  yang  dimaksud  adalah  objek  penelitian  yang dilakukan  terhadap  pelanggan  perusahaan  penyedia  jasa  atau  layanan.  Objek  pada  penelitian  ini adalah  pelanggan  PT.  Verena  Multi  Finance  Tbk  yang  merupakan  perusahaan  penyedia  jasa keuangan.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan statistik (Creswell & Creswell, 2018 ). Data sekunder diperoleh dari laporan bulanan perusahaan, surat kabar, media dan sumber lainnya. Sedangkan data primer dilakukan dengan mendesain kuesioner, membuat google form , menyebarkan melalui online .  Selain  itu,  pengambilan  data  dilakukan  dengan  mencetak  secara  langsung  dan diberikan kepada nasabah yang datang ke kantor. Pengukuran dengan skala likert yang terdiri dari angka 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju). Populasi dapat dijelaskan sebagai objek ataupun subjek yang ada dalam suatu tempat studi dan memenuhi persyaratan penelitian (Martono, 2015 ).  Studi  ini  memiliki  populasi  yang  diambil  dari  seluruh  pelanggan  PT  Verena  Multi  Finance cabang Cikarang yang memiliki akun aktif per akhir tahun 2020 berjumlah 1.242.
Sampel  merupakan  sebagian  dari  populasi  yang  digunakan  dalam  suatu  penelitian  yang memiliki  karakteristik  tertentu.  Pengambilan  sampel  yang  akan  digunakan  menggunakan  teknik probabilitas acak sederhana ( random sampling ). Adapun dengan menggunakan metode ini, pemilihan dilakukan  secara  acak  di  mana  setiap  anggota  populasi  mempunyai  kesempatan  yang  sama  untuk terpilih menjadi anggota sampel. Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin:
𝑛 =

## 𝑁
1 + 𝑁(𝑒) 2
Di mana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase eror ketika pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir, misalnya 5%, 10%, atau 15%.
Dengan demikian perhitungan jumlah sampel pada penelitian ini:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒) 2 = 1224 1 + 1224(0,5) 2 =  301,48
Dari perhitungan di atas maka jumlah sampel adalah 302 (pembulatan). Studi ini menggunakan tingkat toleransi eror sebesar 5% yang berarti tingkat akurasi pada pengambilan sampel adalah 95%.
Analisis  data  yang  diterapkan  menggunakan  program  SmartPLS  3.  PLS ( Partial Least Square ) merupakan  instrumen  analisis  data  dengan  teknik  model  persamaan  struktural  berbasis  varian. Program  tersebut  digunakan  peneliti  untuk  menganalisis  model  pengukuran  ( Outer  Model )  dan model struktural ( Inner Model ) dalam waktu yang sama. Model pengukuran berfungsi untuk menguji validitas dan reliabilitas dari kuesioner. Sedangkan analisis model struktural berfungsi untuk menguji hubungan. Selain itu, program ini digunakan juga menguji mediasi dan hipotesis yang diajukan.
Model pengukuran merupakan langkah pertama dalam proses mengevaluasi data menggunakan PLS  (Hair  et  al., 2019 ).  Fungsi  dari  tahap  ini  adalah  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  model (Tentama  &  Subardjo, 2018 ).  Model  struktural  merupakan  model  yang  menjadi  penghubung  antar variabel. Indikator model struktural terdiri dari dua indikator, yaitu coefficient of determination, effect size,  predictive  relevance. Uji  mediasi  dilakukan  terhadap  variabel  intervening  untuk  melihat signifikansi dari efek mediasi. Hair, dkk, menyarankan menggunakan bootstrapping dalam pengujian mediasi model SEM-PLS (Hair et al., 2019 ). Metode bootstrapping ini dapat diterapkan untuk sampel berukuran  kecil  dengan  tingkat  keyakinan  yang  lebih  besar  dan  tidak  membuat  asumsi  tentang bentuk distribusi sampel (Sholihin & Ratmono, 2021 ). Di dalam metode bootstrapping , akan terlihat efek mediasi dengan menghitung nilai VAF Variance Accounted For (VAF).

## HASIL
Pengujian validitas dan reabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa data valid dan reliabel yang digunakan untuk mendukung studi ini. Nilai loading factor dari setiap pernyataan yang diajukan pada variabel citra perusahaan, kualitas pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan lebih besar dari 0,7 terlihat pada Gambar 4 sehingga dianggap valid.
Nilai composite  reliability dari  seluruh  variabel  lebih  dari  0,7  yang  menurut  Jöreskog’s menandakan bahwa variabel yang digunakan memiliki reliabilitas yang bagus (Jöreskog, 1971 ). Nilai Cronbach’s alpha dari seluruh variabel yang ada pada penelitian ini lebih besar dari 0,7 maka dapat dijelaskan bahwa instrumen masing-masing variabel bersifat reliabel. Menurut Hair dkk, jika nilai R 2 di  bawah  0,25  dianggap  kecil,  sedangkan  jika  di  angka  0,5  dianggap  moderat,  dan  jika  di  atas  0,75 dianggap  besar  (Hair  et  al., 2019 ).  Nilai  R 2 pada  variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  0,735  yang dikategorikan moderat atau sedang, yang artinya variabel independen pada penelitian ini, yaitu citra perusahaan,  kualitas  pelayanan,  dan  promosi  berkontribusi  sebesar  73,5%  terhadap  kepuasan pelanggan. Sedangkan faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini memberikan pengaruh sebesar 26,5%. Nilai R 2 dari variabel loyalitas pelanggan menunjukkan angka 0,680 yang dikategorikan moderat  atau  sedang.  Dengan  demikian  loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  citra
perusahaan, kualitas pelayanan, promosi, dan kepuasan pelanggan sebesar 68%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini sebesar 38%:
Gambar 4. Outer Model Valid Sumber: SmartPLS3, 2022
Nilai  f 2 variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  0,476.  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dikategorikan besar karena nilai f 2 lebih dari 0,35. Sedangkan nilai f 2 dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,001. Maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dikategorikan sangat kecil karena di bawah 0,02. Variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai f 2 sebesar 0,068, sedangkan nilai f 2 variabel promosi terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,064. Kedua nilai f 2 tersebut kurang dari 0,15 sehingga pengaruh promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dikategorikan kecil. Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai f 2 sebesar 0,283 terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dianggap sedang karena nilai f 2 lebih dari 0,15.
Uji mediasi dilakukan pada variabel kepuasan pelanggan yang merupakan variabel intervening dari  variabel  eksogen  yaitu  citra  perusahaan,  kepuasan  pelanggan,  dan  promosi  terhadap  variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan. Pengujian mediasi pada penelitian ini menggunakan metode VAF yang di dapat dari bootstrapping pada SmartPLS3. nilai VAF variabel citra perusahaan adalah -0,029. Angka tersebut menjelaskan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar -2,9% dalam posisinya sebagai variabel intervening antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Hair dkk, kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh mediasi karena nilai VAF kurang dari 20% (Hair et al., 2019 ).
Kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  VAF  sebesar  0,903  yang  artinya  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  sebesar  90,3%  dalam  mengintervensi  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Menurut Hair dkk, nilai VAF lebih dari 80% menggambarkan efek mediasi penuh. Dengan demikian kepuasan pelanggan memediasi secara kuat kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Hair et al., 2019 ).
Nilai  VAF  variabel  promosi  adalah  0,346  yang  menggambarkan  besarnya  pengaruh  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  intervening.  Kepuasan  pelanggan  mengintervensi  pengaruh  promosi
terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  34,6%.    Pengaruh  tersebut  berada  di  antara  20%  hingga  80% yang dikategorikan parsial.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis pertama H 1 adalah citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan pada nilai p-value sebesar 0,969 > 0,05. Nilai path coefficient sebesar -0,002  menjelaskan  bahwa  pengaruh  negatif,  setiap  kenaikan  1%  variabel  citra  perusahaan  maka variabel kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan sebesar 0,2%.
Kotler dan Keller, mengemukakan bahwa citra perusahaan adalah salah satu cara publik dalam memersepsikan sebuah perusahaan atau produknya (Kotler & Keller, 2009 ). Masyarakat luas masih belum sepenuhnya mendapatkan benefit yang diharapkan terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan  yang  berdampak  pada  persepsi  masih  jauh  dari  keterpenuhan  bagi  dimensi  kepuasan. Mengacu tanggapan responden kurang setuju bahwa logo dan lambang PT Verena Multi Finance Tbk dapat  dikenali  dengan  mudah.  Hal  tersebut  juga  didukung  hasil  pengujian loading  factor yang menunjukkan indikator CP5 dipersepsikan paling kecil yaitu 0,710.  Dengan demikian lambang yang menjadi identitas perusahaan kurang dikenal, maka persepsi pelanggan yang positif belum terbentuk sehingga  kepuasan  pelanggan  pun  belum  dapat  diraih.  Pelanggan  menganggap  citra  perusahaan bukan merupakan pertimbangan utama dalam menilai kepuasan, sehingga pengaruh citra perusahaan terhadap perusahaan tidak signifikan (Pontoh et al., 2014 ). Studi dengan variabel yang sama dilakukan oleh  Wahyuni  &  Ghozali,  yang  hasilnya  menunjukkan  hubungan  antara  citra  dan  kepuasan    tidak signifikan (Wahyuni & Ghozali, 2019 ). Selain itu Pontoh dkk, menemukan bahwa citra perusahaan tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Pontoh  et  al., 2018 ).  Berbeda  dengan  penelitian Engriani, dkk, yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Engriani et al., 2019 ).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  H 2 diketahui  bahwa  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  ditunjukkan  oleh  nilai p-value sebesar  0,000  <  0,05.  Nilai path coefficient sebesar  0,705  menunjukkan  bahwa  setiap  1%  kenaikan  kualitas  pelayanan  maka  akan memberikan efek kenaikan 70,5% pada kepuasan pelanggan.
Pelanggan  yang  merasa  kebutuhannya  dapat  terpenuhi  akan  menganggap  bahwa  perusahaan memiliki keunggulan sesuai yang diharapkan. Hasil penelitian yang mendukung pendapat ini adalah Engriani,  dkk,  dan  Chien  &  Chi,  mengemukakan  terjadinya  kontribusi  positif  dan  signifikan  yang diberikan kualitas pelayanan sebagai salah satu unsur untuk memenuhi kepuasan pelanggan (Chien & Chi, 2019 ; Engriani et al., 2019 ). Hasil studi empiris yang dilakukan oleh Elmontaser & Alhabshi, memperlihatkan faktor kualitas layanan mempunyai efek yang besar bagi kepuasan pelanggan yang telah mengonsumsi produknya (Elmontaser et al., 2016 ).

## Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  H 3 adalah  promosi  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05. Nilai path coefficient sebesar 0,196 menjelaskan bahwa pengaruh positif setiap 1% kenaikan promosi maka akan memberikan efek kenaikan 19,6% pada kepuasan pelanggan.
Promosi  sebagai  suatu  bentuk  aktivitas  yang  berbeda  untuk  menarik  dan  mendapatkan perhatian  pelanggan  membeli  produk  atau  jasa  melalui  dimensi-dimensi  yang  menyusunnya. Perusahaan  mampu  menarik  pelanggannya  melalui  promosi  yang  telah  dilakukan.  Pendapat  yang mendukung  hasil  penelitian  di  atas  adalah  penelitian  dari  Juniantara  &  Sukawati  dan  Jannah, Mappatompo,  &  Haanurat,  telah  memperlihatkan  bukti  nyata  bagaimana  faktor  promosi  memiliki
kemampuan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan  signifikan  (Jannah  et  al., 2019 ; Juniantara & Sukawati, 2018 ).

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  H 4 diketahui  bahwa  pengaruh  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan adalah tidak signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai p-value sebesar 0,491 > 0,05. Nilai path coefficient sebesar 0,046 menunjukkan bahwa setiap kenaikan 1% variabel citra perusahaan maka variabel loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 4,6%.
Citra  atau image adalah  rangkaian  tautan  yang  kembali  dalam  benak  atau  pikiran  pelanggan ketika  mendengar  nama  dari  perusahaan  itu.  Maka  citra  perusahaan  yang  dimiliki  belum  mampu memberikan efek yang kuat dalam benak pelanggan. Hasil analisis deskriptif terhadap variabel citra perusahaan  adalah  para  pelanggan  kurang  familiar  dengan  logo  dan  lambang  PT  Verena  Multi Finance Tbk sehingga para pelanggan belum begitu mengenal perusahaan. Sedangkan hasil analisis deskriptif  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  pelanggan  tertarik  terhadap  fasilitas  kredit dari para pesaing. Hal tersebut dipersepsikan menjadi salah satu faktor yang menyebabkan pengaruh citra perusahaan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang selaras dengan studi ini ditemukan oleh Tolba, dkk, dan Jannah, Mappatompo, & Haanurat, bahwa citra perusahaan memberikan dampak yang tidak dirasakan secara besar terhadap loyalitas pelanggan (Jannah et al., 2019 ; Tolba et al., 2015 ).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  kelima  H 5 adalah  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan pada nilai p-value yang ditunjukkan sebesar 0,630 > 0,05. Nilai path coefficient sebesar 0,044 menunjukkan pengaruh positif setiap kenaikan 1% kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 4,4%.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry,  memberikan  pengertian  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  komparasi  persepsi  konsumen  dengan  penawaran  perusahaan  dalam  melakukan pelayanan  (Parasuraman  et  al., 1988 ).  Dengan  kata  lain,  harapan  pelanggan  belum  sepenuhnya diberikan  selama menerima  pelayanan.  Berdasarkan  analisis  deskriptif  variabel kualitas  pelayanan, pelanggan PT Verena Multi Finance Tbk merasa kurang puas terhadap pelayanan yang masih belum akurat dan sering terjadi kesalahan juga membuat antrean panjang. Dengan demikian, hal tersebut dipersepsikan menjadi salah satu faktor yang menjadi penyebab pengaruh kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini didukung oleh penelitian dari Ahmed, Ahmad, & Jan, dan Normasari, Kumadji, & Kusumawati, bahwa pengaruh kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Ahmed et al., 2016 ; Normasari, 2013 ). Hal serupa juga ditemukan  pada  penelitian  Saputra,  bahwa  perubahan  peningkatan  kualitas  pelayanan  tidak signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan (Saputra, 2013 ).

## Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis keenam H 6 adalah promosi memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan pada p-value sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai path coefficient sebesar  0,217.  Promosi  merupakan  jenis  komunikasi  dan  aktivitas  pemasaran  yang  di  dalamnya merupakan  usaha  untuk  menginformasikan,  mempengaruhi,  dan/atau  mengingatkan  target  pasar mengenai perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Hasil  penelitian  di  atas  didukung  oleh  Jannah,  Mappatompo  &  Haanurat,  dan  Tjahjaningsih, bahwa peningkatan promosi menyebabkan tingginya loyalitas pelanggan yang didapatkan (Jannah et al., 2019 ; Tjahjaningsih, 2016 ). Hasil serupa juga dilakukan atas kajian yang dilakukan oleh Hatta dkk, tentang kegiatan promosi telah berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan  (Hatta et al., 2018 ).

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  dari  pengujian  hipotesis  ketujuh  H 7 adalah  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  yang  ditunjukkan  pada  nilai p-value sebesar  0,000  <  0,05.  Nilai path coefficient sebesar  0,584  menjelaskan  bahwa  setiap  1%  kenaikan  promosi   maka  akan memberikan efek  kenaikan  21,7%  pada  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  pengambilan keputusan  sikap  yang  selalu  didasarkan  atas  perolehan  pengalaman  yang  terjadi  selama  ini. Perusahaan  seharusnya  mampu  memberikan  alternatif  atas  tawaran  yang  dapat  memberikan kepuasan  kepada  siapa  pun  yang  telah  membeli  produknya.  Safitri,  Rahayu,  &  Indrawati,  telah melakukan  berbagai  kajian  dalam  studi  sebelumnya  yang  mendapatkan  pengaruh  yang  signifikan antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dihadapi  (Safitri  et  al., 2016 ). Pangandaheng  (2015)  mengemukakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  sangat  tergantung  bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan (Pangandaheng, 2015 ).

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kedelapan  H 8 diketahui  bahwa  pengaruh  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening adalah tidak signifikan. Hal ini dibuktikan melalui nilai p-value sebesar 0,970 > 0,05. Nilai path coefficient sebesar -0,001  menjelaskan  bahwa  pengaruh  negatif,  setiap  kenaikan  1%  variabel  citra  perusahaan  maka variabel loyalitas akan mengalami penurunan sebesar 0,1% yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Pengaruh  langsung  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  ditunjukkan  oleh  nilai path coefficient sebesar 0,046 sedangkan bila dibanding dengan pengaruh tidak langsung maka 0,046 > - 0,002. Dengan demikian kepuasan pelanggan bukan mediasi yang tepat bagi citra perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Adabi  mengungkapkan  bahwa  citra  tersusun  atas  kepercayaan  pelanggan,  kesan  dan  gagasan perusahaan, merek, produk, layanan, atau tujuan. Maka dimensi penyusun citra dipersepsikan belum dapat  dirasakan  oleh  konsumen  (Adabi, 2020 ).  Nilai loading  factor terkecil  pada  variabel  citra perusahaan  ditunjukkan  oleh  indikator  CP5  yaitu  0,710.  Indikator  tersebut  menyatakan  logo  dan lambang PT Verena Multi Finance Tbk mudah dikenali. Indikator pada variabel kepuasan pelanggan yang  memiliki  nilai loading  factor terkecil  sebesar  0,770  adalah  KP6.  Indikator  tersebut  mewakili pernyataan pelanggan untuk merekomendasikan berdasarkan kepuasan pelanggan. Sedangkan pada variabel loyalitas pelanggan adalah nilai indikator terendah yaitu sebesar 0,758, ditunjukkan oleh LP5 yang mewakili pernyataan tindakan rekomendasi. Indikator ketiganya dapat diartikan sebagai faktor penyebab bagaimana citra perusahaan dapat mempengaruhi secara rendah bagi loyalitas pelanggan yang sebelumnya melalui kepuasan pelanggan. Berbeda dengan hasil riset yang dilakukan oleh Hayati, dkk, tentang efek yang besar terhadap loyalitas pelanggan yang melewati kepuasan pelanggan (Hayati et  al., 2020 ).  Meskipun  demikian  tetap  didukung  oleh  studi  Rahayu  &  Saryanti,  tentang  citra perusahaan yang secara kecil mempengaruhi loyalitas setelah sebelumnya melalui kepuasan nasabah (Rahayu & Saryanti, 2014 ).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  kesembilan  H 9 adalah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Hasil tersebut ditunjukkan pada nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05.  Nilai path  coefficient sebesar  0,412  menjelaskan  bahwa  pengaruh  positif,  setiap  kenaikan  1% variabel kualitas pelayanan maka variabel loyalitas akan mengalami kenaikan sebesar 41,2% melalui kepuasan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai path coefficient sebesar 0,044 sedangkan bila dibanding dengan pengaruh tidak langsung maka 0,044 <  0,412  Dengan  demikian  kepuasan  pelanggan  mampu  menjadi  mediasi  yang  baik  bagi  kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  diidentifikasikan  sebagai  situasi  saat  harapan  terhadap  pelayanan  sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh nasabah. Riset yang mendukung hasil tersebut adalah Sari, dkk,
Dharmansyah, Razak, & Indratjahjo dan Andreas & Yuniati, yang menemukan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akan menambah rasa puas pelanggan yang selanjutnya akan menaikkan loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung (Andreas & Yuniati, 2016 ; Dharmansyah et al., 2019 ; Nyoman & Yasa, 2017 ).

## Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji hipotesis kesepuluh H 10 menyatakan bahwa promosi memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini ditunjukkan pada p-value sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai path coefficient sebesar 0,115. Pengaruh langsung promosi terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai nilai path coefficient sebesar 0,217. Apabila kedua nilai path coefficient dibandingkan, maka 0,217 > 0,115. Dengan demikian kepuasan pelanggan menjadi mediasi yang tidak tepat bagi variabel promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Promosi  sebagai  kegiatan  memberikan  edukasi  kepada  calon  nasabah  mengenai  produk  atau pelayanan  untuk  menghasilkan  penjualan  dan  membangun  loyalitas.  Berlandaskan  teori  tersebut, promosi  yang  dilakukan  dapat  membangun  loyalitas  namun  bukan  melalui  kepuasan  konsumen. Hasil  penelitian  di  atas  didukung  oleh  Novianti,  Endri,  &  Darlius    dan  Jannah,  Mappatompo,  & Haanurat  yang  menyatakan  bahwa  promosi  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (Jannah et al., 2019 ; Novianti et al., 2018 ).

## SIMPULAN
Hasil  analisis  dan  diskusi  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  memiliki  dampak  yang  kurang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Persepsi  konsumen  terhadap  produk  perusahaan  telah mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  mereka.  Faktor  pelayanan  dan  promosi  terbukti  memiliki dampak positif dan signifikan, sehingga peningkatan dalam kedua hal tersebut akan meningkatkan manfaat  dan  kepuasan  nasabah.  Namun,  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  dampak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  tetapi  ketika  kepuasan  pelanggan  dimediasi,  pengaruhnya  menjadi signifikan.  Kegiatan  promosi  yang  masif  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Meskipun demikian,  variabel  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediasi  antara  citra  perusahaan  dan  promosi terhadap  loyalitas  pelanggan  belum  memberikan  kontribusi  yang  besar.  Citra  perusahaan dikategorikan sebagai faktor paling rendah dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, PT Verena Multi Finance Tbk disarankan untuk meningkatkan komunikasi pemasaran terutama di media sosial guna menarik pembeli potensial dan membangun citra positif yang luas di masyarakat. Mempertahankan kualitas dengan respons yang cepat dan akurat akan membuat pelanggan merasa aman  dan  nyaman.  Kualitas  di  atas  rata-rata  akan  menjadi  keunikan  tersendiri  dan  membedakan perusahaan dari yang lain. Pelatihan karyawan secara konsisten juga diperlukan untuk mendukung visi dan misi perusahaan.

## REFERENSI
Adabi, N. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Indihome di Witel Telkom Depok. Jurnal Manajemen , 12 (1), 32 – 39. https://doi.org/10.30872/JMMN.V12I1.7259
Ahmed, S. M., Ahmad, K., & Jan, M. T. (2016). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: an Empirical Study on Islamic Banks in Bahrain. Al-Shajarah: Journal of the International Institute of Islamic Thought and Civilization (ISTAC) , 21 (3). https://journals.iium.edu.my/shajarah/index.php/shaj/article/view/421
Andreas, C., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) , 5 (5), 5 – 16.
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/674
Anugrah, F. T. (2020). Effect of Promotion and Ease of Use on Customer Satisfaction and Loyalty on OVO
Application Users. Quantitative Economics and Management Studies , 1 (1), 44 – 50. https://doi.org/10.35877/454RI.qems77
Aryawan, M., Rahyuda, I. K., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Faktor Corporate Social Responsibility (Aspek Sosial, Ekonomi, dan Lingkungan) Terhadap Citra Perusahaan. E-Jurnal Manajemen , 6 (2), 604 – 633. https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/25821 Chien, L., & Chi, S. (2019). Corporate Image as a Mediator Between Service Quality and Customer
Satisfaction: Difference Across Categorized Exhibitors. Heliyon , 5 (3). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01307 Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5th Edition). Sage Publications.
Daud, D. (2013). Promosi dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan pada PT. Bess Finance Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 51 – 59. https://doi.org/10.35794/EMBA.1.4.2013.2563 Delivering Service Excellence . (2019).
Dharmansyah, A., Razak, I., & Indratjahjo, H. (2019). The Effect of Quality of Service and Corporate Image on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Informa Innovative Furnishings. International Journal of Business and Applied Social Science , 5 (6).
Elmontaser, M. A., Musa, S., Syed, B., & Alhabshi, J. (2016). The Impact of Service Quality on Malaysian Muslim Islamic Bank Customers: Satisfaction, Loyalty and Retention. Al-Shajarah: Journal of the International Institute of Islamic Thought and Civilization (ISTAC) , 21 (3). https://journals.iium.edu.my/shajarah/index.php/shaj/article/view/418
Emiliana, D. (2016). Pengaruh Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kredit Plus pada PT Finansia Multi Finance Cabang Pontianak. BIS-MA (Bisnis Manajemen) , 1 (3). https://journal.widyadharma.ac.id/index.php/bisma/article/view/193
Engriani, Y., Permatasari, M., Abror, A., & Patrisia, D. (2019). The Link Between Service Quality, Corporate Image and Behavioral Intention: Satisfaction as an Intervening Variable. International Journal of Modern Trends in Social Sciences , 4 (2), 119 – 131. https://doi.org/10.35631/IJMTSS.280012 Fauzan, R. (2019, October 23). Perkembangan Teknologi Mendisrupsi Dunia Bisnis, Ini Indikator Tantangannya . Teknologi.Bisnis.Com.
https://teknologi.bisnis.com/read/20191023/84/1162428/perkembangan-teknologi-mendisrupsi-dunia- bisnis-ini-indikator-tantangannya
Gengeswari, K., Padmashantini, P., & Sharmeela-Banu, S. S. (2013). Impact of Customer Retention Practices on Firm Performance. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 3 (7). https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v3-i7/10
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2 – 24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203 Harjati, L., & Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal Widya Ekonomika , 1 (1). Hatta, I. H., Rachbini, W., & Derriawan. (2018). Brand Image Analysis, Promotion, Satisfaction and Customer Loyalty. Journal of Business and Management (IOSR-JBM) , 20 (12), 50 – 55.
Hayati, S., Suroso, A., Suliyanto, S., & Kaukab, M. E. (2020). Customer Satisfaction as a Mediation Between Micro Banking Image, Customer Relationship and Customer Loyalty. Management Science Letters , 10 (1), 2561 – 2570. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.3.039
Hussein, A. S., & Hapsari, R. (2015). Customers’ Perceptions of Service Quality Dimensions in the Indonesian Banking Industry: an Empirical Study. Journal of Indonesian Economy and Business , 30 (1), 17 – 25. https://doi.org/10.22146/jieb.7331
Jannah, R., Mappatompo, A., & Haanurat, I. (2019). The Influence of Product Quality and Promotion on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty PT. Mahakarya Sejahtera Indonesia. Proceeding UII-ICABE , 201 – 206. https://journal.uii.ac.id/icabe/article/view/14714 Jöreskog, K. G. (1971). Statistical Analysis of Sets of Congeneric Tests. Psychometrika , 36 (2), 109 – 133. https://doi.org/10.1007/BF02291393
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (11). https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i11.p06 Kembuan, P. C., Mananeke, L., & Soegoto, A. S. (2014). Analisis Segmentasi, Targeting dan Positioning Pembiayaan Mobil pada  PT. Adira Dinamika Multifinance Tbk Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3), 853 – 863. https://doi.org/10.35794/EMBA.2.3.2014.5723 Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (tiga belas). PT. Gelora Aksara Pratama. Magatef, S. G., & Tomalieh, E. F. (2015). The Impact of Customer Loyalty Programs on Customer Retention.
International Journal of Business and Social Science , 8 (1), 78 – 93. Martono, N. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif . Raja Grafindo Persada.
Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis , 6 (2). http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/286 Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen , 8 (1), 90 – 98. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Noviyanti, D., & Dardjito, E. (2018). Hubungan Antara Status Gizi dan Tingkat Asupan Zat Gizi dengan Siklus Menstruasi pada Remaja Putri di Kecamatan Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Jurnal Gizi Dan Pangan Soedirman , 2 (1), 10 – 19. https://doi.org/10.20884/1.jgps.2018.2.1.907 Nyoman, S., & Yasa, I. G. W. M. (2017). Pengaruh Pertumbuhan Ekonomi, Migrasi Masuk Terhadap Pertumbuhan Penduduk dan Alih Fungsi Bangunan Penduduk Asli Kota. Jurnal Ekonomi Kuantitatif Terapan , 10 (1). https://doi.org/10.24843/JEKT.2017.v10.i01.p10
Pangandaheng, F. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Palu. Katalogis , 3 (2).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 , 12 – 40.
Pontoh, M. B., Kawet, L. K., & Tumbuan, W. A. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3), 285 – 297. https://doi.org/10.35794/EMBA.2.3.2014.5502 Pontoh, M. Q. F., Suaib, M. R., & Kamaluddin. (2018). Analisis Pelaksanaan Koordinasi dalam Pencapaian Program Lingkup Sekretariat Pemerintah Kabupaten Sorong. Jurnal Faksi: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik ,
3 (4). https://www.ejournal.um-sorong.ac.id/index.php/jf/article/view/657
Rahayu, B. S., & Saryanti, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. ADVANCE , 1 (2). https://www.e-journal.stie- aub.ac.id/index.php/advance/article/view/31
Rahman, A. (2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Yudha Swalayan Jakarta.
JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer) , 4 (2), 257 – 264. https://ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/jitk/article/view/306
Rizki, M. I., Ammar, T., Fitriyani, F., & Fasya, S. (2021). Peramalan Indeks Harga Saham PT Verena Multi Finance Tbk Dengan Metode Pemodelan ARIMA Dan ARCH-GARCH. J Statistika: Jurnal Ilmiah Teori Dan Aplikasi Statistika , 14 (1), 11 – 23. https://doi.org/10.36456/jstat.vol14.no1.a3774 Rustandi, D. (2020). Perencanaan Strategis pada PT. Safari XYZ. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan , 1 (6), 632 – 641. https://doi.org/10.31933/jimt.v1i6.298
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 21 (1). Saleh, M. Y., & Said, M. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran . CV. Sah Media.
Sanjaya, I. K. A. A., Kriswiyanti, E., & Darmadi, A. A. K. (2020). Karakteristik dan Viabilitas Serbuk Sari 38
Ragam Tanaman Kamboja (Plumeria spp.) di Bali. Metamorfosa: Journal of Biological Sciences , 7 (1), 40 – 48. https://doi.org/10.24843/metamorfosa.2020.v07.i01.p06
Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Management , 11 (3).
Sholihin, M., & Ratmono, D. (2021). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 7.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis . Penerbit Andi.
Syahrivar, J., & Widya, I. P. (2015). The Influence of Merchandise Quality, Service Quality,  and Store Satisfaction Toward Store Loyalty on Retail Industry  (a Study Case of a Foreign-Owned Hypermarket in Jakarta, Indonesia). Jurnal Manajemen , 5 (1). https://jurnal.kwikkiangie.ac.id/index.php/JM/article/view/366
Tentama, F., & Subardjo. (2018). Pengujian Validitas dan Reliabilitas Konstruk pada Organizational Citizenship Behavior. Humanitas , 15 (1), 62 – 70. https://doi.org/10.26555/humanitas.v15i1.5282 Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen , 28 (2). https://doi.org/10.24856/MEM.V28I2.207
Tolba, A., Seoudi, I., Meshriki, H., & AbdelShahid, M. (2015). Impact of Ethical Sales Behavior, Quality and Image on Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence from Retail Banking in Egypt. Marketing Science ,
12 (2), 125 – 143. https://doi.org/10.1287/MKSC.12.2.125 Trisusanti, Y., & Karneli, O. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , 4 (2), 1 – 15. https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/15569
Wahyuni, S., & Ghozali, I. (2019). The Impact of Brand Image and Service Quality on Consumer Loyalty in the Banking Sector. International Journal of Economics and Business Administration , 7 (4), 395 – 402. https://doi.org/10.35808/ijeba/352
Waskita, A. I., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) , 5 (9). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/956
Yazid, A. S., Mkheimer, I., & Mahmud, M. S. (2020). The Effect of Corporate Image on Customer Loyalty: The Mediating Effect of Customer Satisfaction. Journal of Research on the Lepidoptera , 51 (2), 124 – 138. https://doi.org/10.36872/LEPI/V51I2/301083
© 2024 Purwanto & Tri Wulandari