## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA KASMDI KBS

## Galih Arief Prakosa
Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya arief.prakosa59@gmail.com

## Udisubakti Ciptomulyono
Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh NovemberSurabaya udisubakti@gmail.com

## Fuad Achmadi
Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh November
Surabaya fuadachmadi@gmail.com
Abstract:  The  availability  of  consumable  water  is  a  basic  human  right. The State Water Supply Company (PDAM) Surya Sembada is the only government institution in charge in providing and managing drinking water facilities and infrastructure in Surabaya. PDAM Surya Sembada provides free  fountain  drinking  (KASM)  as  their  Corporate  Social  Responsibility (CSR) program that located in various strategic public places in the city including  in  Surabaya  Zoo  (KBS).  However,  there  has  never  been  any analysis  on  the  product  and  service  quality  of  the  KASM  in  KBS. Therefore, the objective of this study  is to analyze  the effect of product and service quality of the KASM in KBS on user satisfaction and loyalty using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  with  Partial  Least  Square (PLS)  analysis.  Results  of  path  coefficient  analysis  show  that  product quality affects user satisfaction, but it has no effect on user loyalty. Service quality affects user satisfaction and loyalty. User satisfaction affects user loyalty. It can be concluded that user satisfaction is affected by product and service quality, while user loyalty is  affected by service quality and user satisfaction.
Keywords:  KASM,  Product  Quality,  Service  Quality,  User  Satisfaction, User Loyalty.
Abstrak: Ketersediaan  air  layak  konsumsi  merupakan  hak  asasi manusia. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada adalah satu-satunya  institusi  pemerintah  yang  bertugas  menyediakan  dan mengelola  sarana  dan  prasarana  air  minum  di  Kota  Surabaya.  Dalam upaya  memenuhi  tanggung  jawabnya,  PDAM  Surya  Sembada menyediakan  Kran  Air  Siap  Minum  (KASM)  berupa  fasilitas  air  minum gratis  sebagai  program  CSR  yang  berlokasi  diberbagai  ruang  publik strategis di wilayah kota, termasuk di Kebun Binatang Surabaya (KBS). Namun,  sampai  saat  ini  belum  pernah  dilakukan  upaya  untuk menganalisis  kualitas  produk  dan  layanan  dari  fasilitas  tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  KASM  di KBS dengan menggunakan metode SEM –PLS. Analisis path coefficient
menunjukkanbahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna,  namun  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas pengguna. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pengguna.Kepuasan pengguna berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna. Simpulan penelitian  ini  adalah  kepuasan  pengguna  dipengaruhi  oleh  kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan loyalitas pengguna dipengaruhi langsung oleh kualitas layanan dan kepuasan pengguna.
Kata Kunci: KASM,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pengguna.

## Pendahuluan
Kebutuhan  air  bersih  dan  air  minum  manusia,  akan  terus  meningkat  seiring bertambahnya populasi, terutama di daerah perkotaan akibat makin terbatasnya sumber air yang  layak  konsumsi.  Ketersedian  air  bersih  sudah  menjadi  hak  asasi  dasar  manusia, sebagaimana  dinyatakan  dalam  piagam  PBB  ( universal  declaration  of  human  right ).  Air minum harus memiliki karakteristik utama: tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa, serta memiliki kondisi bersih (jernih), tidak mengandung bahan tersuspensi atau kekeruhan ( turbidity ). Standar untuk air minum telah ditentukan secara Internasional oleh WHO (Wiriya, 1996).
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) menurut UU No 5 tahun 1962, adalah suatu kesatuan  usaha  milik  pemerintah  daerah  yang  memberikan  jasa  pelayanan  dan menyelenggarakan kemanfaatan umum dibidang air minum. Kran Air Siap Minum (KASM) merupakan  program  unggulan  dari  beberapa  PDAM,  termasuk  PDAM  Surya  Sembada Kota Surabaya, sebagai bentuk kepedulian, tanggung jawab sosial perusahaan/ korporasi ( corporate  social  responsibility )  bagi  masyarakat  dan  lingkungan.  Kehadiran  KASM sekaligus menambah produk layanan air PDAM, dari sebelumnya hanya air bersih/ minum berbayar, kini tersedia pula layanan air minum gratis berkualitas bagi masyarakat. Sejak tahun 2009 hingga tahun 2015, PDAM Surya Sembada telah menyediakan 19 titik KASM yang  tersebar  di  18  lokasi  di  wilayah  kota  Surabaya.  Kebun  Binatang  Surabaya  (KBS) merupakan  satu-satunya  ruang  publik  di  kota  Surabaya  yang  mendapat  alokasi  KASM sebanyak 2 unit, mengingat area kawasannya yang cukup luas dan potensi penggunanya yang besar. Layanan yang diresmikan sejak tahun 2014 ini, bertujuan agar para pengunjung tidak  perlu  membawa  air  kemasan  dalam  jumlah  banyak,  sekaligus  edukasi  dalam mengurangi volume limbah kemasan air minum (Dinkominfo, 2014).
Evaluasi pemanfaatan KASM hingga saat ini baru dilakukan pihak PDAM sebatas jika terjadi masalah operasi. Berdasarkan data-data operasi dan perawatan untuk KASM KBS selama tahun 2015, diketahui bahwa penyerapan anggaran untuk bea penggantian spare part mencapai 68%, atau ada selisih ( gap ) 32% lebih rendah dari target anggaran yang  direncanakan.  Idealnya,  penyerapan  bea  penggantian spare  parts tersebut  harus
mendekati  100%  anggarannya.  Adanya gap ini  menjadi  indikasi  sederhana  bahwa penggunaan KASM masih di bawah kapasitas terpasangnya. Sehingga dapat dikatakan, harapan PDAM agar KASM dapat menjadi alternatif yang diminati pengunjung KBS dalam memenuhi kebutuhan dasar air minumnya, belum mencapai kesuksesan.
Kesuksesan  perusahaan  dalam  mencapai  tujuan  utama  adalah  adanya keberhasilan  memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan,  keinginan  pelanggan/  pengguna produknya. Produk bisa dalam bentuk barang/ jasa/ keduanya, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kualitas layanan adalah  hasil  persepsi  yang  ditimbulkan  setelah    pelanggan/  pengguna  membandingkan antara kualitas yang diterima dengan harapannya. Kualitas layanan biasanya dapat diukur dengan suatu model  yang populer disebut SERVQUAL ,  yang  ditentukan berdasarkan 5 (lima)  dimensi  yaitu; tangible , reliability , responsivenes , assurance ,  dan emphaty (Parasuraman A. Z., 1985). Namun model ini ternyata juga memiliki keterbatasan yaitu: (1) tidak  dapat  meninjau  langsung  hubungan  pengaruh  variabel  yang  lebih  kompleks ( multivariate ); (2) tidak meninjau kualitas produk (barang), sehingga murni hanya layanan (Meirovich and Bahnan, 2008). Kualitas produk yang ditentukan berdasarkan 8 (delapan) dimensi  yaitu: performance,  features,  reliability,  conformance,  durability,  serviceability, aesthetics ,  dan perceived  quality (Garvin,  1987),  dihadirkan  guna  melengkapi  analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan/ pengguna.
Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan persepsi perusahaan, dan dapat memberikan manfaat terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dan para pelanggannya. Keadaan ini berpeluang terjadinya pembelian/ penggunaan kembali, serta berpotensi mendorong para pelanggan/ pengguna tersebut dapat merekomendasikan/ mempromosikan pelayanan dan produk perusahaan. Keberhasilan  perusahaan  untuk  menjalin relationship yang  baik  dengan  pelanggan/ penggunanya tersebut adalah fondasi untuk membentuk loyalitas yang kuat (Zeithaml and Bitner, 1996).
Keberhasilan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dalam memberikan kualitas produk  dan  kualitas  layanan  KASM,  tentu  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  bagi penggunanya.  Adanya  kepuasan  tersebut,  diharapkan  mampu  menumbuhkan  loyalitas pengguna untuk selalu memanfaatkan KASM dalam memenuhi kebutuhan air minum saat berada di ruang publik seperti KBS. Oleh sebab itu perlu dilakukan evaluasi KASM melalui persepsi pengguna, berdasarkan kondisi kualitas produk dan kualitas layanan saat ini, agar dapat  diketahui  bagaimana  pengaruhnya  terhadap  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas penggunanya.
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  dari  suatu  produk  yang  dapat  memberikan segalanya lebih besar atau lebih unggul sebagai pembanding dengan alternatif bersaing
dari pandangan pasar (Garvin, 1987). Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan  melalui  dimensi-dimensinya,  yang  menurut  Garvin  (1987)  disebut  sebagai  8 dimensi kualitas produk (Tjiptono and Chandra, 2008) sbb:
1.  Kinerja ( performance )
Karakteristik kemampuan operasi dasar atau utama dari sebuah produk.
2.  Fitur ( features )
Karakteristik  sebagai  pendukung  atau  pelengkap  produk  (sekunder),  yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi dasar produk (primer) atau menambah ketertarikan konsumen/ pengguna terhadap produk.
3.  Kesesuaian ( conformance )
Karakteristik  kesesuaian  kinerja  operasi  dasar  dan  kualitas  produk,  dalam memenuhi  standar/  kriteria/  spesifikasi  tertentu  yang  diinginkan  konsumen/ pengguna.
4.  Kehandalan ( reliability )
Probabilitas  bahwa  produk  dapat  bekerja  dengan  memuaskan  atau  sebaliknya, dalam periode waktu dan kondisi tertentu.
5.  Daya tahan ( durability )
Kemampuan produk untuk bertahan lama saat digunakan, sebelum harus diganti, yang diukur berdasarkan umur dan waktu pakai.
6.  Kemudahan ( service ability )
Karakteristik  yang  meliputi  kecepatan  dan  kemudahan  layanan  dalam  proses perbaikan. (identik dengan purna jual).
7.  Estetika ( aesthetics )
Karakteristik yang berhubungan dengan panca indera.
8.  Kesan kualitas ( perceived quality )
Karakteristik  yang  berhubungan  dengan  kesan/  persepsi  yang  dirasakan konsumen/ pengguna atas produk maupun merk yang bersangkutan.
Kualitas layanan merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara  aktual  oleh  pelanggan  (kualitas  teknis),  dan  bagaimana  cara  layanan  tersebut disampaikan  (kualitas  fungsional).  Dimensi  persepsi  kualitas  layanan  menurut Parasuraman, et.al (1994) sbb:
1.  Bukti fisik ( tangible )
Kemampuan  suatu  perusahaan/  institusi/  manajemen  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2.  Kehandalan ( reliability )
Kemampuan  perusahaan/  institusi/  manajemen  untuk  memberikan  pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3.  Ketanggapan ( responsiveness )
Kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.   Jaminan dan kepastian ( assurance )
Pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  karyawan  perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5.   Empati ( emphaty )
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen and Minor, 2002), dengan dimensi sbb:
1.  Berhubungan dengan atribut produk (a ttributes related to product )
Kemampuan  produk  dan  konsistensinya  yakni  kemampuan  dari  produk  sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.
2.  Berhubungan dengan atribut pelayanan ( attributes related to service ).
Garansi produk yakni garansi yang diberikan sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan.
3.  Berhubungan dengan atribut pengadaan ( attributes related to purchase ).
Reputasi perusahaan yakni reputasi yang dimiliki oleh perusahaan.
Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau re-patronize produk atau jasa yang lebih disukai di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku berubah  (Kotler  and  Keller,  2010).  Tujuan  akhir  keberhasilan  perusahaan  menjalin relationship dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Dimensi dari loyalitas yang kuat (Zeithaml and Bitner, 1996) adalah sebagai berikut :
1. Say positive things
Mengatakan hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi.
2. Recommend friend
Merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
3. Repurchase intention
Pembelian ulang yang dilakukan terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Kepuasan  dan  loyalitas  memiliki  keterkaitan  yang  erat,  karena  tujuan  utama perusahaan adalah menghasilkan kepuasan pelanggan yang bertujuan akhir mendapatkan pelanggan yang loyal. Tidak sepenuhnya kepuasan dapat menciptakan loyalitas, namun di sisi  lain  terdapat  kebenaran  meskipun  kepuasan  konsumen  tidak  tercapai,  tetapi perusahaan tetap dapat menciptakan loyalitas konsumen.
Berdasarkan  uraian  sebelumnya,  agar  tujuan  penelitian  dapat  dicapai,  maka diajukan  5  (lima)  hipotesis  penelitian  yaitu:  (H1)  Kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pengguna,  (H2)  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pengguna, (H3) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna, (H4) Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna,  (H5)  Kepuasan  pengguna berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Keseluruhan rangkaian variabel, dimensi, dan hipotesis penelitian, terangkum dalam kerangka konsep Gambar 1 berikut.

## Gambar 1. Kerangka Konsep
Sumber:  Mengadopsi  Parasuraman  (1994),  Garvin  (1987), Mowen  and  Minor  (2002), Zeithaml and Bitner (1996)

## Metodologi
Survei pendahuluan dilakukan untuk mengetahui persepsi masyarakat dalam hal pengguna KASM KBS yang berhasil ditemui, dengan cara mengamati keadaan sebenarnya di  lokasi,  disertai  dengan pengujian data  awal  yang  telah disiapkan penulis,  dan proses wawancara. Persepsi awal pengguna mayoritas berpendapat bahwa unit KASM tersebut adalah produk/ barang milik PDAM Kota Surabaya, bukan layanan.
Jenis penelitian yang dilakukan yaitu penelitian survai. Sampel dalam penelitian ini melibatkan  100  pengunjung  yang  membeli  tiket  KBS  sebagai  responden.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah accidental  sampling .  Pengumpulan  data primer  menggunakan  kuesioner  berisi  pernyataan  atas  indikator-indikator  sebagai manifestasi  dari  variabel-variabel  dalam  penelitian.  Pengukuran  indikator  variabel menggunakan skala Likert, yaitu untuk persepsi “sangat setuju” diberi skor 5, “setuju” diberi skor 4, “netral” diberi skor 3, “tidak setuju” diberi skor 2, dan “sangat tidak setuju” diberi skor 1. Setiap item pernyataan akan melalui pengujian validitas dan reliabilitas dalam konstruk model penelitian.
Gambar 2. Konstruk Model Penelitian

## Sumber: Data diolah SEM-PLS
Analisis data dilakukan melalui  pengukuran konstruk model dan hubungan antar variabel  dengan  teknik  multivariat Structural  Equation  Modelling (SEM) – Partial  Least Square (PLS), yang sering disebut juga sebagai generasi kedua dari analisis multivariate (Fornell, 1987). Konstruk model penelitian SEM-PLS, ditampilkan pada Gambar 2.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi variabel bebas atau eksogen (X) yang terdiri dari kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2), serta variabel terikat atau endogen (Y) yang terdiri dari kepuasan pengguna (Y1) dan loyalitas pengguna (Y2). Keseluruhannya dirumuskan dalam definisi operasional pada Tabel 1 berikut.

## Tabel 1: Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Simbol Eksogen Kualitas Produk (X1) (Garvin, 1987) dan hasil survey pendahuluan KINERJA (X1.1) 1.Mengeluarkan air minum saat digunakan  X1.1.1 2.Air minum keluar dengan tekanan yang cukup X1.1.2 3.Air  minum  keluar  dengan  kemiringan yang sesuai X1.1.3 4.KASM bekerja sesuai petunjuk penggunaan X1.1.4 FITUR (X1.2) 1.Memiliki  pilihan  ketinggian  keran  air minum sesuai postur pengguna X1.2.1 2.Memiliki penunjuk indikator kerja/ operasi  X1.2.2 3.Memiliki atap pelindung X1.2.3
KESESUAIAN (X1.3) 1.Menghasilkan  air  minum  yang  tidak berasa, berwarna, dan berbau X1.3.1 2.Menggunakan teknologi pemrosesan air minum berkualitas tinggi X1.3.2 KEHANDALAN (X1.4) 1.Keran  selalu  mengeluarkan  air  minum setiap saat digunakan (tidak macet) X1.4.1 2.Basin/  cawan  dapat  menampung  dan mengalirkan air yang tumpah dengan baik X1.4.2 3.Atap KASM mampu melindungi pengguna X1.4.3 DAYA TAHAN (X1.5) 1.Kran  air  minum  bermaterial stainless steel X1.5.1 2.Keran air minum tidak rusak X1.5.2 3.Konstruksi unit KASM kuat dan kokoh X1.5.3 4.Unit  KASM  tidak  pernah  berhenti beroperasi X1.5.4 KEMUDAHAN (X1.6) 1.KASM mudah digunakan X1.6.1 2.KASM mudah diperbaiki jika bermasalah  X1.6.2 KEINDAHAN (X1.7) 3.KASM memiliki bentuk unik dan menarik  X1.7.1 4.Berpenampilan bersih dan higienis X1.7.2 KESAN KUALITAS (X1.8) 1.Bermanfaat dan menunjang kegiatan di lokasi X1.8.1 2.KASM meningkatkan citra PDAM Surya Sembada X1.8.2 Variabel Dimensi Indikator Simbol Eksogen Kualitas Layanan (X2) (Parasurama n A. Z., 1994) dan hasil survey pendahuluan BUKTI FISIK (X2.1) 1.KASM terjaga kebersihannya X2.1.1 2.KASM memiliki petunjuk cara penggunaan X2.1.2 3.KASM  memiliki  informasi  kualitas  air minum X2.1.3 4.Terdapat petunjuk lokasi KASM di KBS X2.1.4 KEHANDALAN (X2.2) 1.Air minum KASM selalu  tersedia setiap saat X2.2.1 2.KASM tidak mengalami kebocoran air X2.2.2 3.Tersedia  petugas  yang  tepat  dalam pelayanan X2.2.3
KETANGGAPAN (X2.3) 1.Penanganan masalah dilakukan dengan cepat X2.3.1 2.Tersedia info layanan pengguna KASM X2.3.2 3.Petugas  sigap  melayani  pengguna KASM X2.3.3 JAMINAN  DAN KEPASTIAN (X2.4) 1.Kualitas air minum KASM diuji berkala X2.4.1 2.Pemeriksaan  dan  perawatan    berkala KASM X2.4.2 3.KASM aman bagi kesehatan pengguna X2.4.3 EMPATI (X2.5) 1.Waktu operasi KASM sesuai operasional KBS X2.5.1 2.Petugas KASM ramah terhadap pengguna X2.5.2 Variabel Dimensi Indikator Simbol Endogen Kepuasan Pelanggan (Y1) (Mowen & Minor, 2002) dan hasil survey pendahuluan PRODUK (Y1.1) 1.Terpenuhi kebutuhan air minum pengguna Y1.1.1 2.KASM menghasilkan air minum menyegarkan Y1.1.2 3.Pengguna senang memanfaatkan KASM Y1.1.3 PELAYANAN (Y1.2) 1.Kualitas pelayanan KASM terjaga baik Y1.2.1 2.Petugas  KASM  melayani  pengguna dengan baik Y1.2.2 PEMBELIAN (Y1.3) 1.Kepercayaan  terhadap  kualitas  produk dan layanan PDAM Surya Sembada Y1.3.1 Variabel Dimensi Indikator Simbol Endogen Loyalitas Pelanggan (Y2) (Zeithaml & Bitner, 1996) dan hasil survey pendahuluan OPINI POSITIF (Y2.1) 1.Produk KASM layak dimanfaatkan Y2.1.1 2.Tersedia air minum gratis berkualitas di KBS Y2.1.2 3.Menghemat  pengeluaran  air  minum  di KBS Y2.1.3 REKOMENDASI (Y2.2) 1.Merekomendasikan penggunaan KASM  Y2.2.1 2.Mengajak untuk menggunakan KASM Y2.2.2 PEMBELIAN ULANG (Y2.3) 1.Menggunakan kembali KASM Y2.3.1 2.Mendukung  kebijakan  PDAM  Surya Sembada Y2.3.2
Data primer diolah menggunakan metode SEM-PLS untuk menganalisa hubungan dan pengaruh antara variabel kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna, dengan tahapan meliputi:
1.  Pengolahan data menggunakan software Smart PLS
2.  Desain outer model
3.  Desain inner model
4.  Analisa hasil outer model , yang terdiri dari convergent validity, discriminant validity , AVE, dan composite reliability
5.  Analisa hasil inner model ( R-Square )

## Hasil dan Pembahasan
Data yang telah dimasukkan ke dalam konstruk model pada SmartPLS selanjutnya dikalkulasi  ( running )  untuk  mengetahui  validitas  dan  realibilitasnya.  Proses  ini  dapat dilakukan berulang kali hingga hasil nilai loading factor dari seluruh indikator sudah berada di atas syarat validitas sebesar 0,70. Sedangkan indikator yang memiliki nilai loading factor di  bawah  0,70  harus  dihilangkan  agar  validitas  dan  reliabilitas  dari  model  ini  dapat ditingkatkan. Hasil kalkulasi SmartPLS yang telah memenuhi syarat validitas dan realibilitas sebagaimana tampak pada Gambar 3 berikut.
Gambar 3. Hasil Akhir Kalkulasi SmartPLS

## Sumber: Data diolah SEM-PLS
Berdasarkan hasil eksekusi SmartPLS tahap akhir, seluruh indikator telah memiliki nilai loading factor di atas syarat validitas sebesar 0,70, sehingga sudah memenuhi syarat pertama validasi evaluasi model. Terpenuhinya syarat pertama berdampak terhadap nilai
AVE variabel laten di mana seluruhnya sudah memiliki nilai di atas 0,50. Seluruh variabel juga sudah memenuhi syarat realibilitas dengan nilai di atas 0,70, sehingga telah memenuhi syarat ke dua validasi model, dan siap untuk dilanjutkan ke tahap penilaian outer model . Kriteria evaluasi model dalam penilaian outer model menurut Ghozali (2015) sebagaimana resume dalam Tabel 2 berikut.

## Tabel 2: Kriteria evaluasi model
Kriteria Evaluasi Model Penjelasan Convergent Validity (Loading Factor) Nilai loading factor harus di atas 0,70 untuk penelitian konfirmatori.  Nilai loading  factor >  0,60  untuk
penelitian eksploratori Composite Reliability Nilainya > 0,70 untuk penelitian konfirmatori Nilainya  0,60 –  0,70  masih  dapat  diterima  untuk penelitian eksploratori. Average  Variance  Extracted (AVE) Nilai AVE > 0,50 Discriminant Validity Nilai akar kuadrat dari AVE harus lebih besar daripada nilai korelasi antar variabel laten
Hipotesis diuji berdasarkan nilai koefisien jalur ( path coefficient ), sehingga diketahui signifikansi pengaruh antar konstruk, dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai t- statistik (t-hitung). Pengujian dilakukan 2 (dua) arah, dengan limitasi untuk menolak maupun menerima hipotesis yang diajukan, menggunakan nilai α sebesar 5%, dan T-tabel sebesar 1,96.  Jika  nilai  T-statistik  lebih  dari  1,96,  maka  hipotesis  yang  diajukan  dapat  diterima, namun jika nilai T-statistik kurang dari 1,96 maka hipotesis akan ditolak. Hasil kalkulasi path coefficient , sebagaimana dalam Gambar 4 berikut.
Gambar 4. Hasil Analisa Jalur Kalkulasi SmartPLS

## Sumber: Data diolah SEM-PLS
Berdasarkan Gambar 4 menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna  (0,314,  T-statistik  =  2,431  >  T-tabel  1,96),  namun  tidak
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna (0,135, T-statistik 1,581 < T-tabel 1,96). Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  (0,394,  T-statistik 3,235 > T-tabel 1,96) dan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna (0,241, T- statistik  2,778  >  T-tabel  1,96).  Variabel  kepuasan  pengguna  berpengaruh  langsung terhadap  loyalitas  pengguna  (0,544,  T-statistik  6,700  >  T-tabel  1,96).  Hasil  ini  sekaligus menunjukkan hipotesis 3 (H3) ditolak, karena dalam penelitian ini diperoleh bahwa kualitas produk  memiliki  dampak  positif  namun  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas pengguna.  Analisa inner  model R-Square merupakan  uji goodness-fit atas  model, sebagaimana dalam Gambar 5 berikut.
Gambar 5. Hasil R-Square Kalkulasi SmartPLS

## Sumber: Data diolah SEM-PLS
Berdasarkan  Gambar  5,  variabel  kepuasan  pengguna  dapat  dijelaskan  oleh variabel kualitas produk dan kualitas layanan sebesar 43,7%, sedangkan 56,3% dijelaskan oleh  faktor  lain.  Selanjutnya  variabel  loyalitas  pengguna  dapat  dijelaskan  oleh  variabel kualitas  produk  dan  kualitas  layanan sebesar  67,3%,  sedangkan  32,7%  dijelaskan  oleh faktor lain.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai  berikut:  (1) Hasil kalkulasi dengan SmartPLS terhadap hubungan antar variabel berdasarkan analisa path coefficients menunjukkan bahwa (a) Kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Meskipun memiliki dampak positif tapi kualitas produk tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna KASM KBS,  (b)  Kualitas  layanan berpengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna maupun terhadap loyalitas pengguna KASM KBS, dan (c) Kepuasan pengguna berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pengguna KASM KBS (2) Hipotesa 3 tidak terbukti dalam penelitian ini, menjadi konfirmatory bahwa kualitas produk memang bukan menjadi faktor pengaruh bagi loyalitas pengguna. Mengingat kualitas produk menjadi faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna,  maka  sangat  penting  untuk menghasilkan  kualitas  produk  yang  sesuai  ekspektasi  pengguna,  sehingga  mampu menghasilkan kepuasan pengguna yang mendorong tumbuhnya loyalitas pengguna.

## Saran
Beberapa saran yang dapat dilakukan untuk penelitian di masa yang akan datang: (1)  Objek  penelitian  dapat  dikembangkan  ke  KASM  lainnya,  khususnya  yang  telah terpasang  di  ruang  publik  yang  menjadi landmark maupun icon kota  Surabaya  lainnya, seperti Taman Bungkul, dll yang memiliki karakteristik berbeda (2) Penelitian selanjutnya dapat  dilakukan  dengan  model  penelitian  yang  memiliki  dasar  pendekatan  berbeda, sehingga  berpotensi  memunculkan  hasil  penelitian  yang  bervariasi  dan  mungkin  lebih relevan dengan kondisi aktual.
Konsekuensi  manajerial  bagi  PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya  terhadap layanan  KASM  berdasarkan  penelitian  ini,  antara  lain:  (1)  Optimalisasi  sarana  pesan broadcast eksisting, sebagai sarana penyebarluasan informasi dan pemasaran KASM (2) Meningkatkan  konsistensi  pelayanan melalui perbaikan data  perawatan sebagai  rujukan tindakan predictive maintenance instalasi KASM (3) Meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap  air  minum  berkualitas,  melalui  perbaikan  informasi  kualitas  air  produk  KASM sebagai  jaminan  tingkat  kepercayaan  pengguna  (4)  Melakukan  inovasi  berkelanjutan terhadap produk instalasi KASM, dengan  prioritas awal adalah desain atap pelindung dan tampilan informasi data kualitas air minum.

## Daftar Referensi
Dinkominfo.
2014, Juli 7. kominfo.jatimprov . Diambil kembali dari
http://kominfo.jatimprov.go.id/read/umum/40458 Diakses 7 April 2016
Fornell, C.1987. A Second Generation of Multivariate Analysis: Classification of Methods and Implications  for  Marketing  Research.  Dalam  M.  J.  Houston, Review  of  Marketing (hal.
407-450). Chicago: American Marketing Association.
Garvin,  D.  A.  1987 Competing  on  the  Eight  Dimensions  of  Quality. Cambridge:  Harvard Business Review.
Ghozali, I. 2014 Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS)  dilengkapi  Software  Smartpls  3.0  Xlstat  2014  dan  WarpPLS  4.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  2015. Partial  Least  Squares  Konsep,  Konsep,  Teknik  Dan  Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2 ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler,  P.2000.  The  Determinant  of  Perceived  Service  Quality  and  its  Realtionship  with Satisfactory. Service Marketing , 217-229.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  2010. Marketing  Management,  13th  Edition. New  Jersey:  Pearson Education, Inc.
Meirovich, G., & Bahnan, N.2008. Relationship between the components of product/ service. Journal of Industrial Engineering and Management , 186-208.
Mowen, J. C., & Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen (5th ed., Vol. I). (L. Salim, Penerj.) Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, A. Z. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing , 41-50.
Parasuraman,  A.  Z.1994.  Reassessment  of  Expectation  as  A  Comparison  Standard  in Measuring Service Quality : Implication for Further Research. Journal of Marketing , 111- 124.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  2008. Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wiriya, S. 1996. Air Dalam Kehidupan dan Lingkungan yang Sehat. Bandung: Alumni.
Zeithaml,  V.,  &  Bitner,  M.1996. Service  Marketing,  International  Edition. North  America: McGraw-Hill Inc.