## PELAYANAN ADMINISTRATIF BAGI MASYARAKAT DI KECAMATAN GALANG KOTA BATAM
Karol Teovani Lodan; Bobby Mandala Putra Administrasi Negara Universitas Putera Batam karol@puterabatam.ac.id / bobby@ puterabatam.ac.id

## Abstract
This study aims to analyze administrative service efforts provided and constraints faced by Galang District. The results of the study indicate that efforts in administrative services include: submitting application files through (entrusted) to the local  kelurahan, file storage through providers of pompong, joint ceremonies and meetings at the beginning of each month (first and second week),  providing official housing  around sub-district complexes, files  can be submitted  at the official residence  of the employee  outside of service hours and socialization has been carried out to improve understanding of service information. This condition shows that there is an interaction between the community and the apparatus in finding a shared    solution related to services that can benefit. The obstacles faced include: first, inadequate internet network and only re-installed at the beginning  of 2018.  Secondly, electricity which still relies on generators and is only affordable by PLN at the end of 2018. Thirdly, damaged E-KTP recording devices so the community must move to the nearest sub-district to do the recording. Fourth, the lack of public understanding of the service system concerning the terms and procedures that must be passed  so that the assumption arises that the service is  difficult. This has  an impact on the comfort and speed of service. The low level of public understanding of the service system is the  responsibility of the  apparatus to translate it so that it is easily understood.
Keywords: Service, Administrative Service, District.

## PENDAHULUAN
Pemberlakuan otonomi daerah telah memberikan ruang akan kehadiran pemerintah daerah yang  lebih  dekat dengan masyarakat. Tanggungjawab  utama kehadiran pemerintah daerah adalah  penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah daerah lebih mudah dan lebih dekat dalam melayani serta memahami kebutuhan masyarakat. Pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat tentu akan dapat menciptakan kesejahteraan masyarakat yang  merupakan tujuan dari negara. Pengertian tentang pelayanan publik telah pula diatur dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan  perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik merujuk pada pemahaman yang mencakup setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang  dibentuk berdasarkan undang-undang  untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang  dibentuk semata-mata untuk kegiatan  pelayanan publik. Dalam konteks ini, dapat dipahami bahwa pemerintah daerah termasuk dalam salah satu yang menyelenggarakan pelayanan publik.
Pelayanan  publik  merupakan  sebuah  kebutuhan  bagi  masyarakat yang bersifat dinamis. Hal ini berkaitan dengan semakin berkembang dan kompleksnya tuntutan masyarakat sehingga pelayanan publik terus mengikuti situasi tersebut. Misalnya, penggunaan KTP elektronik yang saat ini diwajibkan bagi seluruh masyarakat untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas  dalam pengurusan berbagai layanan seperti perbankan, kepolisian, kesehatan dan lain-lain. Pelayanan publik merupakan sebuah ruang antara masyarakat dan pemerintah daerah untuk berdialog  dalam merumuskan dan merealisasikan berbagai program layanan. Dengan demikian, pelayanan publik tidak hanya urusan pemerintah saja melainkan  masyarakat. Pandangan baru yang terjadi saat ini dalam proses penyelengaraan pelayanan publik yang  lebih transparan dan demokratis adalah yang berfokus pada penerima layanan. Artinya berbagai upaya pemerintah daerah dalam  penyelenggaraan pelayanan  haruslah  disesuaikan  dengan  tuntutan  dan harapan masyarakat sesuai dengan hak dan kewajiban sebagai warga negara.
Pada  konteks pelayanan kepada  masyarakat, pemerintah daerah dibantu oleh perangkat daerah. Salah satu perangkat daerah yang memiliki tugas dan tanggungjawab dalam merealisasikan pelayanan kepada  masyarakat adalah kecamatan. Sebagaimana  diketahui, bahwa  sejarah kecamatan sebagai kepala wilayah  saat ini atau semenjak  pemberlakuan otonomi daerah  telah berubah menjadi perangkat daerah. Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan, disebutkan bahwa kecamatan atau sebutan lain adalah wilayah kerja  Camat sebagai Perangkat daerah kabupaten/kota. Selanjutnya disebutkan juga bahwa Camat atau sebutan lain adalah pemimpin dan koordinator penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kerja kecamatan yang dalam
pelaksanaan  tugasnya memperoleh pelimpahan kewenangan  pemerintahan  dari Bupati/Walikota  untuk menangani sebagian urusan  otonomi daerah, dan menyelenggarakan tugas umum  pemerintahan. Dengan  status  menjadi  perangkat daerah, tentu harapan akan pelayanan publik yang dekat dengan masyarakat dapat terwujud.
Kota Batam terdiri dari 12 (dua  belas) kecamatan yang  salah satunya adalah Kecamatan  Galang. Kecamatan  Galang  merupakan wilayah  pesisir yang memiliki tingkat kesulitan paling  tinggi dibandingkan dengan kecamatan lainnya dikarenakan minimnya sarana dan prasarana ditambah lagi dengan penduduk yang tidak terkosentrasi/terpencar-pencar    di beberapa    pulau,    sehingga untuk memajukan wilayah beserta  penduduknya hingga menyamai taraf kehidupan seperti layaknya masyarakat Kecamatan lainnya terutama masyarakat yang ada di daerah perkotaan memerlukan biaya yang cukup besar juga waktu yang lama (Kecamatan Galang, 2017).
Kecamatan Galang terdiri dari Empat Kelurahan Pulau yaitu Kelurahan Karas, Subang  Mas, Air Raja dan Pulau Abang. Adapun komposisi jumlah penduduk adalah sebagai berikut :

## Tabel 1.
Jumlah Penduduk  dan Persentasenya Menurut Kelurahan di Kecamatan Galang
Kelurahan Penduduk Persentase (%) Sijantung 1.899 10,87 Karas 2.775 15 , 89 Sembulang 2.623 15 , 02 Subang Mas 830 4 , 75 Rempang Cate 3.79 21 , 70 Air Raja 784 4,49 Pulau Abang 1.81 10 , 36 Galang Baru 2.957 16,93 Kec. Galang 17.468 100,00
(Sumber : Kecamatan Galang, 2017)
Jika dilihat pada tabel diatas, Kecamatan Galang terdiri dari delapan kelurahan, dengan jumlah penduduk 17.468 jiwa, yang  didominasi oleh jenis kelamin laki-laki sebanyak 9.208 orang.
Dilihat dari Ibukota kecamatan maka Kelurahan Pulau Abang  merupakan wilayah terjauh dengan jarak tempuh sepanjang  48,77 Km dan itupun harus melalui jalur laut. Perjalanan ke Kelurahan Galang Baru jarak yang harus ditempuh sekitar 30,66 Km. Dari 8 (Delapan) kelurahan yang ada di Kecamatan Galang, hanya  4 kelurahan dapat dijangkau melalui jalur darat. Kelurahan Sembulang  merupakan wilayah yang  paling dekat dengan kantor kecamatan karena jaraknya kurang dari 1 Km. Sedangkan untuk ke pusat pemerintahan Kota Batam jarak tempuhnya mencapai 56,67 Km.

## Tabel 2.
Nama Ibukota Kelurahan dan Jarak ke Ibukota Kecamatan Galang
Kelurahan Nama Ibukota Kelurahan Jarak Ke Ibukota Kecamatan (Km) Sijantung Sijantung 28.77 Karas Kampung Padang 13.92 Sembulang Sembulang 0.5 Subang Mas Subang Mas 17.32 Rempang Cate Cate 19.00 Air Raja Air Raja 23.31 Pulau Abang Pulau Abang kecil 48.77 Galang Baru Kampung Baru 30.66 Jarak Kecamatan Pusat Kota - 56.67
(Sumber : Kecamatan Galang, 2017)
Dengan demikian, Kecamatan Galang  mempunyai tantangan tersendiri dalam memberikan pemenuhan pelayanan kepada  masyarakat. Pihak  Kecamatan Galang akan memiliki peran penting  dalam menjangkau masyarakatnya yang berada di pulau-pulau.
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisa upaya pelayanan administratif bagi masyarakat  pulau dan  kendala yang  dihadapi  di  Kecamatan Galang  Kota Batam. Penelitian ini juga berusaha  untuk memberikan masukan bagi pihak Kecamatan Galang dan Pemerintah Kota Batam dalam penyelenggaraan
pelayanan bagi masyarakat pulau. Hasil penelitian juga bermanfaat bagi penelitian yang lainnya dalam kajian pelayanan publik dengan kondisi objek penelitian yang sama. Penelitian ini dilakukan dari September 2017 sampai dengan Februari 2018.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik menurut Sampara    (Pratama, 2015 : 93) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang    terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (pasal 1), disebutkan pengertian pelayanan publik adalah  kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga  negara dan penduduk atas  barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Subarsono (Lodan, 2015 : 8) menyebutkan bahwa produk birokrasi publik, sebagai suatu organisasi publik, adalah pelayanan publik yang  diterima oleh warga pengguna  maupun masyarakat secara  luas. Menurut Semil (2018 : 137) terdapat beberapa unsur yang  memuaskan masyarakat yang  dilayani meliputi : Keramahan Petugas, Ketepatan waktu pelayanan, Biaya Pelayanan, Kenyamanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan dalam Pelayanan,  dan Kejelasan Petugas. Perspektif neoklasik (Jilke et all, 2016 : 421) mengatakan lebih sederhana, bahwa pelayanan  publik akan  menjadi  lebih  murah  dan  lebih  baik,  jika  bertumpu  pada asumsi bahwa warga memilih dari satu set penyedia layanan atau salah satu yang paling cocok dengan kebutuhan dan tuntutan mereka.
Adapun The Public Service Motivational (Jensen & Vestergaard, 2017 : 54) mengatakan bahwa  pelayanan publik harus termotivasi untuk mengeluarkan usaha  lebih besar karena pekerjaan pelayanan publik memberikan opportunities untuk melakukan tugas-tugas yang bermakna dan signifikan kepada orang lain dan masyarakat, sehingga dengan begitu pelayanan publik akan menjadi lebih baik dan bisa tercapainya suatu efisiensi.
Sementara itu, Albrecht dan Zemke (Mukarom dkk, 2015 : 111) memberikan pandangan terhadap kualitas pelayanan publik yang merupakan hasil
interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, dan strategi pelanggan.
Paradigma baru New Public Service yang  dibangun oleh Denhardt and Denhardt menjadi suntikan dalam membangun kesadaran pelayanan publik secara khusus dan ilmu administrasi publik secara umum. Dalam pandangan NPS, lebih diarahkan pada democracy,  pride  and citizen daripada market, competition  and customers sebagaimana yang berlaku pada sektor swasta. Pandangan NPS adalah “ Public Servant do not deliver customer service, they deliver democracy ” (Semil, 2018 : 86). Warga negara (the citizen) sebagai pemilik kedaulatan negara yang sah dan sebenarnya, yang harusnya mendapatkan pelayanan paripurna dari negara.
The World Bank mengambarkan bagaimana hubungan atau alur pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada warganya (masyarakat) dengan menyebut pemerintah sebagai pihak yang bertanggungjawab dan masyarakat yang menerima layanan  sebagai  pihak yang  merasakan kepuasan (Goldstein,  2008:5-7). Adapun pihak yang  terlibat dalam sebuah pelayanan merupakan interaksi dari provider (penyedia layanan) dalam hal ini adalah pemerintah, Client atau Citizen dan The State (politisi dan pembuat kebijakan).

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian deskriptif  dengan pendekatan kualitatif. Adapun fokus penelitian ini adalah  upaya pelayanan administratif dan kendala yang  dihadapi bagi masyarakat pulau di Kecamatan Galang. Lokasi penelitian di Kecamatan Galang  Kota Batam.  Alasan  penentuan lokasi adalah :
1. Secara geografis memiliki tingkat kesulitan yang paling   tinggi dibandingkan dengan kecamatan  lainnya ditambah  dengan penduduk yang tidak terkonsentrasi (terpencar-pencar) dibeberapa pulau.
2. Kecamatan terdiri dari empat kelurahan pulau dengan jarak keterjangkauan yang beragam.
3. Jarak kantor kecamatan dengan pusat pemerintahan Kota Batam yang relatif jauh (56,67 Km).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Adapun penyelenggaran pelayanan administratif  Kecamatan Galang meliputi administrasi kependudukan dalam menerbitkan dokumen resmi yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang  mempunyai kekuatan hukum melaksanakan pelayanan  dalam  urusan  penyelenggaraan kependudukan antara lain : perizinan, non perizinan dan bidang lainnya. Adapun pelayanan bidang perizinan meliputi :
1) Pemberian  Tanda Daftar Usaha Pariwisata  Usaha dan Jasa  Makanan dan Minuman untuk Rumah Makan, Kedai Kopi, Warung dengan maksimal 50 (lima puluh) kursi ;
2) Pemberian tanda Daftar Usaha Pariwisata Usaha Daya Tarik Wisata (Salon, Pangkas, SPA dengan maksimal 5 (lima) kursi;
3) Pemberian izin gangguan Pangkalan Gas
4) Pemberian izin gangguan jual/ beli bahan bangunan;
5) Pemberian izin gangguan usaha perbengkelan klarisifikasi kecil;
6) Pemberian izin gangguan warung internet (Warnet)
7) Pemberian izin gangguan rumah makan, Catering, Kedai Kopi, Kantin, Warung, dengan maksimal 50 (lima puluh) kursi
8) Pemberian izin gangguan salon
9) Pemberian izin gangguan pangkas rambut
10) Pemberian izin gangguan Laundry
11) Pemberian izin gangguan cucian kendaraan bermotor 12) Pemberian izin gangguan tukang jahit
Sedangkan pelayanan bidang non perizinan meliputi :
1) Pemberian keterangan Domisili Usaha
2) Pengurusan KTP
3) Pengurusan Kartu Keluarga
4) Surat Pengantar Pindah
5) Surat Pengantar Pembuatan Akte Kelahiran
6) Kartu Tanda Pencari Kerja (AK1);
7) Surat Pengantar Catatan Kepolisian (SKCK)
8) Rekomendasi Surat Izin Keramaian (Sosial)
9) Rekomendasi Suart Izin Keramaian (Komersial)
Dalam proses pelaksanaan Pelaksanaan pelayanan administratif yang ada di Kecamatan Galang ini, memiliki dasar hukumnya yaitu Peraturan Walikota Batam nomor 44 Tahun 2013 tentang Pelimpahan sebagian Wewenang Pemerintahan dari Walikota Batam kepada  Camat. Dalam peraturan walikota tersebut, terdapat 12 kewenangan pelayanan bidang perizinan dan   9 pelayanan non perizinan. Selain itu, dasar hukum lainnya ialah Peraturan Daerah Kota Batam Nomor 1 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan di Kota Batam.
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa pelayanan publik dikelompokkan menjadi tiga yaitu :
a. Pelayanan Administratif yang meliputi pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk surat menyurat dan dokumen resmi yang  diperlukan oleh masyarakat seperti SIM, Akte Kelahiran, KTP, Akte Pernikahan dan lain sebagainya.
b. Pelayanan Barang yaitu kelompok pelayanan yang  menghasilkan beragam jenis atau bentuk barang yang  dibutuhkan oleh masyarakat seperti : Telepon, Listrik, Air, Jalan dan sebagainya.
c. Pelayanan Jasa yaitu kelompok pelayanan yang menghasilkan berbagai macam jenis atau entuk jasa yang  diperlukan oleh masyarakat seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, Pos dan lain sebagainya.
Pelayanan langsung kepada masyarakat yang  diselenggarakan oleh Kecamatan Galang sesuai dengan Perda maupun Perwako, sebagian besar adalah pelayanan administratif  dalam bentuk penyediaan dokumen resmi dan surat menyurat lainnya seperti surat rekomendasi izin keramaian,  surat pengantar catatan   kepolisian,   pemberian   izin gangguan   pangkalan gas,   pemberian keterangan domisili usaha, pengurusan KTP dan lain sebagainya.
Mengingat kondisi geografis Kecamatan Galang dimana  terdapat empat kelurahan yang berada di pulau yaitu Kelurahan Karas, Pulau Abang, Air Raja
dan Subang  Mas, telah dilakukan beberapa upaya dalam memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat setempat. Kondisi tersebut tentu berdampak terhadap waktu   tempuh,   biaya dan alat transportasi   masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, maka  telah dilakukan beberapa upaya atau perlakuan khusus bagi masyarakat yang  berada di 4 (Empat) kelurahan pulau tersebut. Perlakuan pelayanan secara  khusus ini ditujukan untuk meringankan beban masyarakat tanpa mengurangi tertib administrasi dalam pelayanan yang diberikan. Adapun upaya tersebut meliputi :
a. Berkoordinasi dengan pihak atau pegawai kelurahan.
Dalam pelayanan administratif  seperti yang dimaksud diatas, masyarakat cukup menyerahkan berkas-berkas permohonan yang  diajukan kepada pihak kelurahan (pulau)  sehingga nantinya akan ditindaklanjuti oleh  pegawai kelurahan ke Kecamatan Galang. Kecamatan Galang    memiliki agenda bulanan yaitu apel (upacara) dan rapat bersama  di minggu pertama dan minggu kedua  setiap bulannya untuk berkumpul di kantor kecamatan. Pada saat itulah  berkas permohonan yang telah diserahkan masyarakat di masing- masing kelurahan diberikan ke bagian pelayanan umum. Pegawai masing- masing kelurahan melakukan pengecekan terhadap kelengkapan berkas yang diajukan pada saat diserahkan oleh masyarakat setempat.
b. Berkas dapat dititip di pihak penyedia atau pengemudi pompong.
Pihak kecamatan tidak keberatan apabila ada masyarakat yang  menitipkan berkas pengurusannya melalui pengemudi pompong. Ada masyarakat terkadang   juga menitipkan berkas permohonan yang   diajukan kepada penyedia atau pengemudi pompong (alat transportasi laut  tradisional), jika memang  tidak mau menunggu melalui pihak kelurahan. Jika menyerahkan kepada pihak kelurahan, maka sebagaimana yang   telah dijelaskan sebelumnya, berkas akan diserahkan pada  minggu pertama  dan kedua  setiap bulannya. Penyedia atau pengemudi pompong yang  nantinya akan menghubungi pegawai Kecamatan Galang    jika ada titipan permohonan berkas. Pegawai kecamatan yang akan mengambil berkas tersebut di pelabuhan yang jaraknya tidak terlalu jauh dari Kantor Kecamatan Galang.
Perlu  juga  diketahui, jadwal perjalanan pompong atau  perahu khusus penumpang tersebut hanya sekali pulang-pergi setiap harinya.
c. Tersedianya rumah dinas pegawai di komplek Kantor Kecamatan.
Hal yang tidak biasanya juga terlihat ketika mengunjungi Kantor Kecamatan Galang, di sekeliling  komplek kantor terdapat rumah-rumah dinas pegawai. Rumah dinas tersebut diperuntukkan bagi pegawai yang bersedia untuk tinggal dikarenakan banyak juga pegawai yang tinggal di daerah pusat Kota Batam dan sekitarnya. Rumas dinas ini selain  sebagai rumah tinggal tetapi juga sebagai  tempat masyarakat  dapat  menyerahkan berkas pengajuan permohonan diluar jam pelayanan yang ada. Rumah dinas ini juga digunakan untuk memberikan  kemudahan  bagi pegawai dalam  menjalankan  tugas mengingat kondisi Kecamatan Galang yang jauh dari pusat kota atau tempat tinggal pegawai sebenarnya. Salah satu pegawai yang telah tinggal di rumah dinas tersebut dalam jangka waktu yang cukup lama ialah Ibu Herli Yusdina (Staf Pelayanan Umum).  Kelengkapan syarat-syarat pun tetap diperiksa terlebih dahulu baru keesokan harinya diproses.
d. Upacara bersama dan Rapat setiap awal bulan
Kecamatan Galang memiliki agenda bulanan yaitu upacara bersama dan rapat setiap awal bulan. Dimana  pegawai-pegawai kelurahan berkumpul untuk mengikuti agenda   tersebut pada   minggu pertama dan kedua. Disaat bersamaan pihak  kelurahan membawa berkas permohonan yang telah dititipkan oleh masyarakat setempat. Memang  jika dilihat, kondisi ruangan pelayanan tampak sepi atau tidak terlalu ramai dari aktivitas masyarakat yang akan mengurus dokumen seperti yang terjadi di beberapa kecamatan seperti Batam Kota, Sagulung, Batu Aji. Kesibukan pengurusan dokumen atau berkas yang  diajukan baru terlihat pada minggu pertama dan kedua setiap bulannya. Namun yang terlihat banyak atau ramai ialah dokumen atau berkas tanpa terlihat masyarakat yang  secara langsung mengurus sendiri. Dengan adanya agenda  ini, menjadi wadah untuk berkoordinasi atau membangun sinergitas antara Kecamatan Galang  dan kelurahan yang ada. Peningkatan pemahaman masyarakat mengenai informasi pelayanan administratif dapat
dilakukan oleh pihak kelurahan sebagai kepanjangan tangan pelayanan dari Kecamatan Galang.
e. Sosialisasi
Pihak kecamatan juga telah melakukan sosialisasi kepada masyarakat yang ada   di 8 (delapan) kelurahan. Kegiatan ini bertujuan meningkatkan pemahaman  masyarakat mengenai informasi segala  macam jenis layanan dan aturan baru yang ada. Kegiatan ini dilakukan setahun 2 (dua). Dalam pelaksanaan  sosialisasi, pihak  kecamatan  juga  difasilitasi oleh  pegawai kelurahan setempat yang merupakan penduduk daerah tersebut untuk dapat membantu memperlancar  dalam proses berkomunikasi. Mengingat sebagaian besar penduduk di pulau-pulau tersebut menggunakan bahasa Melayu sebagai bahasa  sehari-hari. Tidak hanya  itu, hal ini juga  untuk mengurangi ketidakpahaman masyarakat terhadap aturan, prosedur atau syarat-syarat yang wajib dipenuhi sehingga dapat dengan mudah dipersiapkan dan difasilitasi jika ada kendala.
Perlu diketahui, bahwa tidak semua  jenis layanan administratif  tersebut dapat diwakilkan kepada pihak kelurahan setempat atau penyedia pompong. Jenis pelayanan seperti perekaman E-KTP, semua masyarakat diwajibkan untuk melakukan  pengurusan sendiri.  Dalam  konteks  ini, Subarsono mengemukakan bahwa produk suatu organisasi publik, adalah pelayanan publik yang diterima oleh  warga  pengguna  maupun  masyarakat secara luas (Lodan, 2015 : 8). Upaya yang dijalankan oleh Kecamatan Galang dengan situasi yang dihadapi merupakan sebuah produk dari  instansi pemerintah yang menghasilkan berbagai macam bentuk atau terobosan pelayanan yang  dapat diterima atau dirasakan manfaatnya oleh  masyarakat setempat. Penulis meyakini bahwa aparatur Kecamatan Galang memberikan ruang  bagi masyarakat dalam berpartisipasi menciptakan pelayanan yang  dapat diterima secara bersama antara penyedia  (kecamatan) dan penerima layanan (masyarakat).
Hal ini senada  dengan perspektif New Public  Service (NPS) yang dikemukakan  oleh  Denhardt and  Denhardt. Dalam  pandangan  NPS,  lebih diarahkan pada democracy, pride and citizen daripada market, competition and
customers sebagaimana yang berlaku pada sektor swasta. Pandangan NPS adalah “ Public Servant do not deliver customer service, they deliver democracy ” (Semil, 2018 : 86).
Pelanggan merupakan sebutan bagi penerima layanan yang   telah disediakan oleh penyedia layanan dalam organisasi bisnis. Organisasi bisnis lebih menekankan pada aspek untung  rugi secara ekonomi sedangkan NPS memperlakukan masyarakat sebagai warga negara sebagai empunya negara sehingga perlu dilayani tanpa memandang aspek untung  rugi. Kompetisi dalam organisasi bisnis lebih didasarkan pada  kemampuan masyarakat secara ekonomi untuk mendapatkan pelayanan yang disediakan. Masyarakat yang memiliki kemampuan secara ekonomi lebih   memiliki peluang yang   besar untuk memperoleh   pelayanan dan   sebagai   pelanggan prioritas. Sedangan   NPS meletakkan pelayanan sebagai kepentingan publik yang  dapat dirasakan oleh semua warga tanpa melihat status ekonomi. Organisasi bisnis meletakkan penggunaan pelayanan kepada  mekanisme  pasar, adanya transaksi “ jual-beli ” layanan. Masyarakat dapat  memilih  jenis  layanan sesuai dengan “ harga ” layanan yang  disediakan. Sedangkan NPS meletakkan penggunaan layanan pada aspek demokrasi dengan adanya ruang  bagi masyarakat untuk berpartisipasi dalam menciptakan layanan yang bermanfaat dan diterima secara luas.
Oleh karena itu, nilai penting yang menjadi dasar dalam pandangan ini ialah    demokrasi, kepentingan    publik    dan kewarganegaraan. Pelayanan administratif yang  diselenggarakan oleh Kecamatan Galang bukanlah layaknya sebuah organisasi bisnis tetapi mendasarkan pada  nilai-nilai demokrasi dan kepentingan publik. Konsekuensi dari hal tersebut, aparatur kecamatan harus terus belajar akan terobosan maupun keahlian baru yang dapat menunjang pelayanan itu sendiri. Aparatur kecamatan (termasuk kelurahan) juga harus memahami tugas dan tanggungjawab yang  harus mereka lewati dalam memposisikan masyarakat sebagai warga negara yang  memiliki rasa hormat dan harga diri. Aparatur harus banyak merespon dan melayani daripada  harus mengendalikan masyarakat. Aparatur dan masyarakat sebagai warga  negara  harus bisa bekerja  sama mendiskusikan berbagai masalah dan mencari solusi yang dapat mendorong
percepatan pelayanan. Dalam konteks ini, kondisi demikian yang sering diungkap oleh  Denhardt  sebagai perilaku  dan keterlibatan  baru  dalam pergerakan administrasi publik yang disebut sebagai The New Public Service. Inti dari The New Public  Service ialah pelayanan publik bukan hanya berfokus pada memberi kepuasan kepada pelanggan, melainkan mendorong terciptanya kolaborasi dan kepercayaan antara   pemerintah dan warga. Selain itu, hal senada   juga disampaikan Jilke et all (2016 : 421). Perspektif neoklasik memberikan pandangan yang lebih sederhana bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih murah dan lebih baik, jika bertumpu pada asumsi bahwa warga memilih dari satu set penyedia layanan atau salah satu yang paling cocok dengan kebutuhan dan tuntutan mereka. Dengan kondisi geografis yang ada, tentu masyarakat akan memilih rangkaian pelayanan yang  mudah dijangkau dan menghemat waktu dengan memanfaatkan keberadaan kantor kelurahan. Hal ini tentunya akan berdampak  pada murahnya biaya yang  harus dikeluarkan dan menyita waktu yang  terlalu lama dalam menjangkau lokasi pelayanan. Adapun Jensen &  Vestergaard (2017 : 54) mengatakan bahwa pelayanan publik harus termotivasi untuk mengeluarkan usaha lebih besar karena pekerjaan pelayanan publik memberikan opportunities untuk melakukan tugas-tugas yang bermakna dan signifikan kepada orang  lain dan masyarakat, sehingga dengan begitu pelayanan publik akan menjadi lebih baik dan bisa tercapainya suatu efisiensi.
Sementara itu dalam pandangan Albrecht dan Zemke (Mukarom dkk, 2015  :  111),  kualitas pelayanan publik yang merupakan hasil interaksi  dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, dan strategi pelanggan. Pandangan ini menunjukkan bahwa semangat mewujudkan kualitas pelayanan publik tidak bisa diserahkan kepada salah satu dari ketiga aspek, tetapi harus didukung oleh aspek lainnya yang saling memiliki hubungan keterkaitan. Ketiga aspek tersebut harus  memiliki hubungan yang selaras dan saling mendukung. Sistem pelayanan yang  meliputi persyaratan, prosedur, waktu, biaya dan lain sebagainya, tidak ada artinya jika tidak dibarengi oleh  kemampuan petugas dalam  menyelesaikan setiap  urusan pelayanan sesuai dengan waktunya atau petugas yang  bertele-tele dalam menyelesaikan urusan
pelayanan karena tidak diberi imbalan. Namun jika system pelayanan dan sumber daya manusia pemberi layanan saling  mendukung, tetapi tidak pula dibarengi dengan strategi pelanggan menyebabkan pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi biasa-biasa saja tidak memiliki nilai inovatif. Artinya aparatur kecamatan juga diminta untuk melakukan serangkaian upaya yang dapat memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat dalam bentuk berbagai terobosan seperti yang telah dilakukan oleh Kecamatan Galang.
Namun pandangan Albrecht      dan Zemke tersebut tidak sejalan dengan perspektif New Public Service oleh Denhardt dalam  menempatkan  posisi masyarakat. Albrecht dan Zemke lebih menempatkan  masyarakat sebagai pelanggan. Kecamatan sebagai organiasi publik yang  tidak berorientasi profit oriented, tentu lebih sangat cocok ditinjau dari perspektif  NPS. Namun dengan alasan peninjauan hubungan antar aspek yang saling  mempengaruhi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik termasuk di Kecamatan   Galang, maka pandangan tersebut dapat memperkaya pemahaman para aparatur.
Berbeda dengan Albrecht dan Zemke yang  lebih menekankan pada hubungan atau interaksi antar unsur, The World Bank memberikan gambaran tentang  hubungan antara pihak yang  terlibat dalam  pelayanan  publik.  The World Bank mengambarkan bagaimana hubungan atau alur pelayanan yang diberikan oleh  pemerintah kepada warganya (masyarakat) dengan menyebut pemerintah sebagai  pihak yang  bertanggungjawab dan masyarakat yang  menerima layanan sebagai pihak yang  merasakan kepuasan (Goldstein, 2008 : 5-7). Adapun pihak yang terlibat dalam sebuah pelayanan merupakan interaksi dari provider (penyedia layanan)  dalam hal ini adalah pemerintah, Client atau Citizen dan The State (Politisi  dan Pembuat kebijakan). Pemerintah dalam hal ini adalah Kecamatan Galang  memiliki tanggungjawab dalam menyediakan pelayanan administratif sekalipun dengan kondisi geografis yang terdiri dari beberapa pulau. Oleh karena itu, Kecamatan Galang perlu mendengar dan merespon tuntutan masyarakat akan pelayanan yang  diinginkan dengan melahirkan konsep atau terobosan yang bermanfaat. Tidak hanya itu, para politisi atau pembuat kebijakan yaitu Walikota dan DPRD Kota Batam perlu melakukan monitoring terhadap pelaksanaan
pelayanan  tersebut  sehingga dapat    melahirkan kebijakan-kebijakan pelayanan yang bisa dirasakan manfaatnya oleh masyarakat ketika diimplementasikan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan melakukan beberapa konfirmasi melalui wawancara, ditemukan beberapa kendala yang dihadapi dalam proses  penyelenggaran pelayanan administratif. Berikut adalah  beberapa kendala yang dihadapi :
a. Listrik
Kecamatan  Galang  baru  6  (enam)  bulan  (September  2017-Februari  2018) ini dapat menggunakan listrik dari PLN. Sebelumnya menggunakan genset dalam melakukan operasional tugas sehari-hari. Tidak  hanya  itu juga, pemadaman  listrik juga sangat mempengaruhi pelayanan karena akan mengurangi kecepatan waktu pelayanan. Dalam menunjang  proses pelayanan kepada masyarakat, dukungan daya dan kestabilan listrik  juga sangat mempengaruhi.
b. Internet
Dengan berbagai kebutuhan penginputan data menggunakan sistem online, jaringan  internet merupakan kebutuhan yang tidak bisa dihindari, apalagi bagi instansi pemerintah.  Kebutuhan  jaringan  internet dibutuhkan  untuk memudahkan penginputan data atau pengiriman data antar  instansi dan mempercepat proses pelayanan. Pada tahun 2015 jaringan internet itu telah ada, namun jaringannya  tidak maksimal sehingga dicabut oleh pihak penyedia (CV). Baru awal tahun 2018,  jaringan internet telah  bisa digunakan kembali dengan tingkat penggunaan yang  lebih maksimal. Selama  ini penginputan data  layanan dilakukan diluar kantor dengan membawa laptop dan membeli kuota internet.
c. Pemahaman masyarakat
Masyarakat banyak mengeluhkan soal syarat-syarat yang harus dilengkapi, khususnya masyarakat yang ada di pulau. Hal ini dikarenakan belum pahamnya    masyarakat terhadap syarat atau prosedur pengajuan permohonan yang  telah ditentukan. Sehingga masyarakat beranggapan syarat atau prosedur tersebut membuat susah dan membingungkan. Oleh
karena  itu diperlukan kepanjangan tangan dari pihak  kelurahan untuk dapat membantu masyarakat yang  berada di 4 (empat) pulau dalam memahami syarat-syarat maupun prosedur pelayanan yang ada.
d. Alat perekam E-KTP yang rusak
Selanjutnya yang  dikeluhkan masyarakat lagi adalah karena harus melakukan perekaman e-KTP ke Kecamatan Batu Aji dikarenakan alat perekam sementara  ini rusak sejak akhir  tahun 2017. Untuk beberapa bulan  terakhir  ini, alat perekaman E-KTP rusak sehingga  membuat masyarakat harus  mengurus  perekaman ke  kecamatan lain. Tentu kondisi ini membuat masyarakat terbebani karena  harus menempuh jarak yang lumayan jauh  lagi, padahal untuk menuju Kecamatan Galang sendiri mereka sudah merasakan waktu tempuh yang jauh juga.
Semil (2018 : 137)  menyebutkan beberapa unsur yang memuaskan masyarakat yang  dilayani meliputi : keramahan petugas, ketepatan waktu pelayanan, biaya  pelayanan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keadilan dalam pelayanan, dan  kejelasan  petugas.  Kepuasan masyarakat  terhadap sebuah penyelenggaraan pelayanan menunjukkan adanya manfaat yang  dapat dirasakan. Kendala yang dihadapi Kecamatan Galang tentunya akan berdampak pada proses pelayanan dan mengakibatkan rendahnya  tingkat kepuasan masyarakat. Kendala yang dihadapi oleh Kecamatan Galang  dikelompokkan menjadi dua yaitu menyangkut aspek sarana dan prasarana serta pemahaman masyarakat. Sarana dan prasarana, menyangkut unsur    kenyamanan serta    kecepatan    pelayanan. Tersedianya aliran listrik, dan jaringan internet yang memadai serta ketersediaan alat perekam E-KTP, tentu akan memberikan daya dukung terhadap kecepatan proses pelayanan sehingga memberikan kenyamanan dalam memanfaatkan waktu penyelesaian proses layanan.
Sedangkan pemahaman masyarakat menyangkut pada  unsur keadilan pelayanan dan kejelasan petugas. Unsur keadilan dalam pelayanan artinya aparatur Kecamatan Galang harus memberikan perlakuan yang sama pada semua unsur atau golongan masyarakat yang  dilayani tanpa membedakan status baik secara sosial, ekonomi dan politik. Perlakuan yang sama juga dimaksudkan dalam
memberikan informasi terkait sistem pelayanan kepada masyarakat yang berada di pulau,  sekalipun berbeda  tingkat pemahamannya  jika  dibandingkan pada masyarakat yang  berada dekat dengan pusat kota. Unsur kejelasan petugas berkaitan dengan siapa, bertugas dan bertanggungjawab apa  dan pegawai yang sedang  bertugas. Kejelasan petugas ini tentu akan sangat membantu kendala Kecamatan Galang  dalam meningkatkan pemahaman masyarakat akan sistem pelayanan yang ada. Artinya aparatur kecamatan dan kelurahan mempunyai tugas dan tanggungjawab yang sama dalam mendistribusikan informasi serta membantu menterjemahkannya dalam bahasa sehari-hari sehingga mudah dipahami. Tentu hal ini juga    dapat memberikan kepuasan kepada    masyarakat. Penguasaan informasi terkait sistem layanan dan metode penyampaiannya harus dimiliki oleh semua aparatur atau yang diberikan tanggungjawab untuk menangani hal tersebut. Menurut Saragih (Jafar, 2009:87), pelayanan publik  merupakan  unsur paling penting dalam meningkatkan kualitas hidup sosial di dalam masyarakat manapun.

## KESIMPULAN
1.   Dalam memberikan pelayanan administratif kepada masyarakat pulau di Kecamatan Galang  Kota Batam, telah dilakukan beberapa upaya. Upaya tersebut menunjukkan komitmen aparatur Kecamatan Galang  dalam menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan manfaat yang dapat dirasakan oleh masyarakat. Upaya    tersebut juga    menunjukkan adanya perlakuan   nilai-nilai   demokrasi   dalam   menciptakan   usaha pelayanan secara bersama.
2.   Kendala dalam pelayanan administrasi seperti fasilitas sangat memberikan pengaruh   terhadap proses   pelayanan kepada   masyarakat. Hal ini berdampak pada kenyamanan dan kecepatan pelayanan. Sarana dan prasarana merupakan salah  satu unsur yang memiliki pengaruh dalam mengukur  kepuasan masyarakat. Rendahnya pemahaman masyarakat terhadap sistem  layanan  menjadi tanggungjawab aparatur  untuk menterjemahkannya sehingga mudah dipahami.

## DAFTAR PUSTAKA
Goldstein, M. (2008). Why Measure  Service Deliver? Dalam Are You Being Serve?: New Tools for Measuring Service Delivery. Washington: The World Bank.
Jafar, R. A. (2009). Kualitas Pelayanan Publik setelah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah. Bisnis Dan  Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 16 (2) 87 – 95.
Jensen, U. T., & Vestergaard, C. F. (2017). Public service motivation and public service behaviors: Testing the moderating effect of tenure. Journal of Public Administration Research and Theory 27(1): 52 – 67.
Jilke, S., & et all. (2016). Responses to Decline in Marketized Public Services: An Experimental Evaluation of  Choice  Overload. Journal of Public Administration Research and Theory 26(3): 421 – 432.
Lodan, K. T. (2015). Peran Strategis Kecamatan dalam Pelayanan Publik (Studi di Kecamatan Sagulung Kota Batam). Sosial Dan Humaniora 1(2): 1 – 11.
Mukarom, Z., &  dkk. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
Pratama,  H. (2015). Strategi  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik  (Studi Deskriptif tentang Strategi UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor Tandes Kota Surabaya dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengujian
Kendaraan Bermotor). Kebijakan Dan Manajemen Publik 3(3), 90 – 98.
Semil, N. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Depok: PRENADAMEDIA GROUP.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Peraturan Walikota Batam Nomor 44 Tahun 2013 tentang Pelimpahan sebagian Wewenang Pemerintahan dari Walikota Batam kepada Camat
Peraturan Daerah Kota Batam Nomor 1 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan di Kota Batam