## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN
( Studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Buton Utara )
Mutmainnah
email : mutmainnahinnah879@ymail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  (1)  Untuk  menganalisis  apakah  kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara (2) Untuk menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara (3) Untuk  menganalisis  apakah  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara (4) untuk menganalisis apakah kualitas  layanan  berpengaruh  tidak  langsung  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan  nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara.
Populasi penelitian ini adalah nasabah yang telah menabung di BRI Cabang Buton Utara yang lebih dari tiga kali menabung di BRI Buton Utara. Penelitian ini berlangsung selama bulan  Agustus –  November  2017.  Jumlah  populasi      nasabah  tabungan.  Jumlah  sampel ditentukan  dengan  pendekatan  Sugiyono  dengan  jumlah  sampel  88  nasabah  tabungan. Dengan  metode  pengambilan  sampel purposive  sampling. Pengujian  dilakukan  kepada  3 (tiga) variabel yaitu kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas.
Dari  hasil  analisis  disimpulkan  bahwa  (1)  Kualitas  layanan  secara  langsung berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Cabang  Buton  Utara  (2)  Kualitas layanan  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  BRI  Cabang Buton  Utara  (3)  Kepuasan  berpengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah BRI Cabang Buton Utara (4) Kualitas layanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap  loyalitas melalui kepuasan nasabah BRI Cabang Buton Utara.

## Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas

## ABSTRACT
This  study  aims  (1)  to  analyze  whether  the  significant  effect  of  service  quality  on customer  satisfaction  Savings  PT.  Rakyak  Indonesian  Bank  Branch  North  Buton  (2)  To analyze  whether  the  significant  effect  of  service  quality  on  customer  loyalty  Savings  PT. Rakyak Indonesian Bank Branch North Buton (3) To analyze whether the effect of customer satisfaction on customer loyalty Savings PT. Rakyak Indonesian Bank Branch North Buton (4) to analyze whether the indirect effect of service quality significantly influence customers' loyalty through satisfaction Savings PT. Rakyak Indonesian Bank Branch North Buton.
The population of this study are customers who have savings in BRI Branch North Buton more than three times the savings in BRI North Buton. This study took place during the months of August - November 2017. Total population 734 customer savings. The number of samples is determined by the number of samples approaches Sugiyono 88 customer savings. With purposive sampling method. Tests carried out to three (3) variables of service quality, satisfaction and loyalty.
From the analysis it was concluded that (1) The quality of service is directly significant effect on customer satisfaction BRI Branch North Buton (2) Quality of service is a significant direct  effect  on  customer  loyalty  BRI  Branch  North  Buton  (3)  Satisfaction  significant  direct effect on customer loyalty BRI Branch North Buton (4) Quality of service is a significant indirect effect on customer loyalty through satisfaction BRI Branch North Buton.

## Keywords : Quality of service, satisfaction and loyalty

## A. Pendahuluan
Pertumbuhan  ekonomi  suatu  negara  dapat  ditandai  dengan  pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Sektor perbankan sangat penting bagi perekonomian indonesia, Karena sektor perbankan bertindak sebagai agen pembangunan. Perbankan merupakan suatu lembaga yang sangat penting dalam menjalankan kegiatan perekonomian, Bank sebagai lembaga keuangan  yang  usaha  utamanya  memberikan  jasa  penyimpanan  juga  perlu memfokuskan pada kualitas layanan untuk mencapai kepuasan nasabahnya.
BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadikannya sebagai Bank Masa Kini dan Masa Depan untuk mengantisipasi persaingan yang semakin tajam. Salah satu wujud  nyata  dari  strateginya,  BRI  menghimpun  dana  masyarakat  dengan menawarkan berbagai jenis produk simpanan,
BRI berusaha untuk terus meningkatkan kinerjanya, agar masyarakat semakin percaya  dan  loyal  kepada  BRI.  Dalam Corporate  Plan BRI  2003-2007,  BRI menentukan  visi  “Menjadi  bank  terkemuka  dengan  mengutamakan  kepuasan nasabah”.  Salah  satu  misi  untuk  mencapai  visinya  adalah  memberikan  pelayanan prima kepada nasabah. Sugema (2005).
PT. BRI ialah bank komersil terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah,  melakukan  kegiatan  perbankan  yang  terbaik  dengan  mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. PT BRI Cabang Buton Utara juga memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh SDM yang professional.
Perkembangan Nasabah Tabungan pada PT. BRI Cabang Buton Utara Periode 2011 - 2017
Tahun Jumlah Nasabah Tabungan (Orang) Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan (%) 2011 753 12,21 % 2012 877 14,22 % 2013 894 14,49 % 2014 937 15,19 % 2015 978 15,86 % 2016 993 16,10 % 2017 734 11,90 % Jumlah 6.166
Keberhasilan  bank  untuk  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi oleh  banyak  faktor,  antara  lain  kualitas  layanan  baik  secara  langsung  maupun dimediasi oleh peran peningkatan kepuasan pelanggan. Zeithalm dan Bitner (2004) bahwa kepuasan dan ketikpuasan pelanggan merupakan dampak dari hasil penilaian
pelanggan atas kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Fandi Tjiptono,  (2005)  menyatakan  kualitas  layanan  berpengaruh  kepada  kepuasan pelanggan ,  wofd-of-mount ,  pembelian  ulang,  loyalitas,  pangsa  pasar,  dan profitabilitas.  Senada  dengan  pendapat  Kotler  (2000)  mengemukakan  bahwa kepuasan  pelanggan  dapat  dibangun  melalui  kualitas  barang/jasa,  pelayanan  dan nilai  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  variabel yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Menciptakan  kualitas  layanan  yang unggul  harus  didukung  sumber  daya  manusia  yang  handal  dan  teknologi  yang memadai.
Mengacu  pada  implikasi  dan  rekomendasi  penelitian  terdahulu,  maka dipandang  perlu  adanya  penelitian  lanjutan  khususnya  pada  jasa  layanan  industri perbankan. Fenomena yang terjadi pada obyek penelitian menunjukkan bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan sikap positif kepada pelanggan  melalui  penyampaian  jasa  layanan  yang  berkualitas.  Sehingga  industri perbankan khususnya BRI Cabang Buton Utara mempunyai peranan yang strategis yang dipercayakan dapat memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan  kebutuhan  konsumen  secara  memuaskan  dan  pada  akhirnya  konsumen  akan loyal.  Tidak  dapat  dipungkiri  dukungan  atribut  kualitas  pelayanan  sangat  penting dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Pada sisi lain, industri jasa yang bergerak di bidang Perbankan di Buton Utara harus  dapat  mencermati  dan  tanggap  terhadap  perilaku  konsumen  atau  apa  yang menjadi keluhan konsumen atas kualitas layanan jasa yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat  dan  diketahui  dari  perilaku  konsumen  sesudah  menggunakan  jasa  layanan tersebut.  Perilaku  merupakan  salah  satu  faktor  psikologis  yang  mempengaruhi konsumen  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa.  Apabila  tanggapan  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  tidak  baik,  maka  jumlah  pelanggan  akan  mencari alternatif lain  untuk mendapatkan pelayanan.  Oleh  karena  itu kuat lemahnya suatu perusahaan  dipasaran  tergantung  pada  kemampuan  dalam  memberikan  kepuasan kepada  pelangganya  sehingga  ada  akhirnya  pelanggan  akan  loyal  melalui barang/jasa yang ditawarkan.
Melihat latar belakang yang terjadi dimana terjadi pemisah antara suatu yang seharusnya  diharapkan  dengan  yang  dirasakan  atau  kenyataan  yang  diterima nasabah.  Hal  inilah  yang  mendorong  peneliti  ingin  melaksanakan  penelitian  yang berjudul “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Buton Utara”.

## B.     Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  diatas,  maka  dalam  penelitian  ini  dapat dirumuskan  sebagai berikut :
1.  Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara?
2.  Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara?
3.  Apakah  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara?
4.  Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara?

## C.     Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  diatas,  maka  dalam  penelitian  ini  dapat dirumuskan  sebagai berikut :
1.  Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara.
2.  Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara.
3.  Untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara.
4.  Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara.

## D.     Landasan Teori
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  yang  didalamnya individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (kotler, 2007 : 6). Definisi pemasaran ini berdasarkan pada konsep  kebutuhan (needs ),  keinginan (wants ),  permintaan (demand ),  produk ( products ), pertukaran ( exchange) , transaksi dan pasar.
Menurut Kotler (1997 : 83) jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible yang tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produknya jasa bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Tjiptono (1997 : 83) mendefinisikan jasa sebagai : Suatu kegiatan yang memiliki beberapa  unsur  keberwujudan  ( intangibility )  yang  berhubungan  dengannya,  yang melibatkan  beberapa  interaksi  dengan  konsumen  atau  dengan  properti  dalam kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produksi fisik.
Menurut  kuncoro  (2002  :  349),  jasa  bank  adalah  semua  kegiatan  bank,  baik yang langsung maupun tidak langsung, yang berkaitan dengan fungsi bank sebagai lembaga  yang  memperlancar  pembayaran  transaksi  perdagangan,  fungsi  bank sebagai  lembaga  yang  memperlancar  peredaran  uang  serta  fungsi  bank  yang memberikan  jaminan  kepada  nasabah  nasabahnya,  baik  yang  secara  langsung maupun  tidak  langsung  memberikan  keuntungan  kepada  bank,  dalam  bentuk keuntungan financial maupu
Zethaml, et  al., (1990)  dalam  Fandy  Tjiptono  (2005)  berpendapat  bahwa terdapat pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap harapan para pelanggan yang  berdasarkan  informasi  yang  disampaikan  dari  mulut  ke  mulut,  kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
promosi  perusahaan  lainnya)  dengan  kenyataan  yang  mereka  terima.  Zethaml, et al .,(1990) mengembangkan conceptual model of service quality. Model ini, terdapat lima gap (kesenjangan) yang membuat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang  bermutu  kepada  para  pelanggan.  Lebih  jelanya  dapat  dilihat  pada  gambar berikut:

## Model Konseptual Service Quality (Serqual)
Sumber : Zethaml, et al., (1990) dalam Fandy Tjiptono (2005)
Wilkie  (1990)  dalam  Tjiptono,  (2005  :  24)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  kinerja  produk/jasa berdasarkan pengalaman mengkonsumsi. Senada dengan pendapat di atas Rangkuti (2003  :  30)  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan  dengan  kinerja  aktual yang dirasakan atau dipersepsikan setelah pemakaian. Jika kinerja barang/jasa yang diharapkan  sesuai  atau  melebihi  kinerja  aktual  yang  dirasakan  berarti  pelanggan puas  sebaliknya  jika  kinerja  barang/jasa  yang  diharapkan  dibawah  kinerja  yang dirasakan yang dirasakan berarti konsumen tidak puas.
Konsep loyalitas pelanggan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir  teoritik  untuk  memahami  konsep  dasar  dan  indikator  pengukuran  loyalitas
Komunikasi word-of-mounth
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang ditawarkan Jasa yang dipersiapkan Spesifikasi kualitas jasa Presepsi manajemen atas harapan pelanggan Komunikasi eksternal pada pelanggan Penyampaian jasa GAP 5 GAP 3 GAP 2 GAP 4 GAP 1 PEMASAR
pelanggan.  Sheth  and  Mittal  (2004  :  400)  dengan  merumuskan  definisi  loyalitas pelanggan  dengan  menggabungkan  unsur  sikap  dan  perilaku  pembelian  sebagai berikut : “Thus, a strong favorable attitude and manifested in consisten repatronage”. Pelanggan  dikatakan  loyal  jika  memiliki  sikap  positif  terhadap  merek  tertentu  dan dimanifestasikan dalam bentuk pemeblian ulang secara konsisten.
H1. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara.
H2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara.
H3. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara.
Gambar

## Kerangka Konseptual
Sumber : Caruana at al ., (2002)

## E. Metode Penelitian
Objek  penelitian  ini  adalah  BRI  Cabang  Buton  Utara.  Pemilihan  obyek penelitian pada nasabah Tabungan PT. BRI Cabang Buton Utara didasarkan pada beberapa  pertimbangan  yaitu  :  penguasaan  lapangan,  kemudahan  mendapatkan data sehingga data yang dikumpulkan benar-benar valid.
Variabel  independent/eksogen,  variabel  independent  merupakan  variabel  yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  perubahannya  atau  timbulnya  variabel dependent. Variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas layanan pada dimensi bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness) , jaminan (assurance ),  empati (empaty ).  Variabel  dependent/endogen,  merupakan variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat  karena  adanya  variabel dependent.  Variabel  antara (intervening  variabel) yaitu  kepuasan,  dan  variabel dependent (dependent variabel ) yaitu loyalitas.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  tabungan  BRI  Cabang  Buton Utara yang berdomisili di Kecamatan Kulisusu Induk dan Kulisusu Utara, pada Tahun
H1 H2 H3 Kepuasan Kualitas Layanan Loyalitas H3
2017 berjumlah 734 nasabah. Dari 734 nasabah diambil sesuai dengan kriteria yang ditentukan  sebanyak  88  nasabah  jadi  jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh jumlah populasi yang memenuhi kriteria sebanyak 88 nasabah.
Sampel di dalam penelitian adalah sebagian dari jumlah populasi yang mewakili ciri-ciri populasi,. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability  sampling dengan  jenis purposive  sampling . Purposive  sampling menunjukkan bahwa data informasi diambil dari target yang spesifik (Sekaran,  1992).
Jumlah  sampel  penelitian  ditetapkan  88  responden  dengan  ketentuan pemilihan terhadap para nasabah tabungan Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara yang pernah bertransaksi dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Dasar pertimbangannya  adalah  sudah  mewakili  populasi  disamping  alat  analisis  yang digunakan adalah alat analisis yang digunakan alat SPSS analisis jalur ( path analisis ). Metode  yang  dilakukan  dalam  pengumpulan  data  :  Kuesioner;  adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada nasabah  pada  Bank  BRI  Cabang  Buton  Utara.  Kesungguhan  responden  dalam menjawab  pertanyaan  atau  pernyataan  merupakan  hal  penting,  mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kusioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat  dianalisis  dan  diinterpretasikan  untuk  diambil  kesimpulan.  Wawancara; merupakan  proses  memperoleh  keterangan  untuk  tujuan  penelitian  dengan  cara tanya  jawab  sambil  bertatap  muka  antara  peneliti  dengan  pihak-pihak  yang  dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan data pendukung penelitian.

## F.    Hasil dan Pembahasan
1.    Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kategori Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 39 44.30 Perempuan 49 55.70 Total 88 100.00
Sumber : Data Primer (2017)
Diketahui  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  perempuan  yaitu sebanyak  49  responden  atau  55.7  %,  selanjutnya  adalah  responden  yang  berjenis kelamin  laki-laki  yaitu  sebanyak  39  responden  atau  44.3  %.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa yang sering menabung di BRI Cabang Buton Utara didominasi oleh kaum perempuan.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Kategori Frekuensi Persentase (%) < 30 tahun 31 35.20 31 s/d 40 tahun 43 48.90 >40 tahun 14 15.90
Kategori Frekuensi Persentase (%) Total 88 100.00
Sumber : Data Primer (2017)
Diketahui sebagian besar responden berusia pada rentang antara 31 s/d 40 tahun yaitu sebanyak 43 responden atau 48.9 %, selanjutnya adalah responden yang berumur dibawah 30 tahun yaitu  31 responden atau 35.2 %, dan untuk responden yang berumur lebih besar dari 40 tahun adalah 14 responden atau 15.9 %. Kondisi ini menunjukkan bahwa seluruh nasabah tabungan yang menjadi responden berada pada  kisaran  umur  yang  matang,  sehingga  diharapkan  dapat  mengetahui  maksud dari  pernyataan  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  dan  hasil  yang  didapatkan  dari jawaban  responden  mereka  mengatakan  sangat  mengerti  maksud  dan  tujuan  dari kuesioner ini.
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Kategori Frekuensi Persentase (%) SMA 26 29.50 Sarjana 50 56.90 Pascasarjana 12 13.60 Total 88 100.00
Sumber : Data Primer (2017)
karakteristik  responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan,  mayoritas responden  yaitu  sebanyak  50  responden  (56.9  %)  berlatar  belakang  pendidikan  di tingkat  sarjana,  50  responden  atau  29.5%  berlatar  pendidikan  SMA,  dan  12 responden lainnya atau 13.6 % berlatar belakang pendidikan di tingkat pascasarjana. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa populasi yang ada di Kabupaten Buton Utara terwakili dengan adanya responden yang beragam sesuai tingkat pendidikan ataupun pekerjaan yang mereka geluti, oleh karena itu akan sangat membantu dalam memperkaya hasil penelitian dengan adanya jawaban ataupun respon yang beragam dari para responden.

## 2.  Hasil Analisis Deskriptif
Kriteria Interval Rata-Rata Jawaban Responden
Interval Rata-Rata Jawaban Kriteria 1.00 – 1.80 1.81 – 2.60
2.61 – 3.40 3.41 – 4.20
4.21 – 5.00
Sangat Rendah/ Kurang Rendah / Kurang Sedang /Cukup Tinggi/ Baik
Sangat Tinggi/ Sangat Baik
Sumber : Supranto (2000 : 64)
Persentase Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Layanan (X)
Item Distribusi Jawaban Responden Mean STS TS N S SS f % F % F % f % F % X1.1 .1 2 2.3 9 10.2 30 34.1 34 38.6 13 14. 8 3.53 X1.1 .2 5 5.7 9 10.2 31 35.2 32 36.4 11 12. 5 3.40 Rata-rata tangibles (X1.1) 3.47 X1.2 .1 2 2.3 9 10.2 38 43.2 27 30.7 12 13. 6 3.43 X1.2 .2 3 3.4 9 10.2 31 35.2 32 36.4 13 14. 8 3.49 Rata-rata reliability (X1.2) 3.46 X1.3 .1 4 4.5 10 11.4 22 25.0 37 42.0 15 17. 0 3.56 X1.3 .2 3 3.4 13 14.8 26 29.5 34 38.6 12 13. 6 3.44 Rata-rata responsiveness (X1.3) 3.50 X1.4 .1 2 2.3 9 10.2 34 38.6 28 31.8 15 17. 0 3.51 X1.4 .2 1 1.1 16 18.2 21 23.9 37 42.0 13 14. 8 3.51 Rata-rata assurance (X1.4) 3.51 X1.5 .1 4 4.5 9 10.2 27 30.7 28 31.8 20 22. 7 3.58 X1.5 .2 3 3.4
10 11.4 34 38.6 24 27.3 17 19. 3 3.48 Rata-rata emphaty (X1.5) 3.53 Rata-rata Variable Kualitas Layanan (X) 3.49
Sumber ; Data Primer diolah (2017)
Variabel Kualitas Layanan (X) terdiri dari lima indikator yaitu tangible (X1.1), reliability (X1.2), responsiveness (X1.3), assurance (X1.4), dan emphaty (X1.5).
Tabel  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  (X1)  yang  diberikan  di  BRI Cabang Buton Utara secara umum dapat dikatakan baik dengan rata-rata jawaban responden  3,49  atau  berada  pada  kisaran  3,41-4,20,  dari  kelima  dimensi  kualitas layanan  yang  dominan  empathy  yaitu  karyawan  BRI  Cabang  Buton  Utara menciptakan  hubungan  komunikasi  yang  mudah  dimengerti  secara  baik  dengan nasabah.
Berdasarkan masing-masing item pertanyaan pada indikator tangible (X1.1), sebgaian  responden  menjawab  netral,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden  menjawab  setuju  atau  sarana  parkir  baik  yang  berjumlah  38,6%  dan tempat  duduk  di  ruang  tunggu  mencukupi  nasabah  yang  datang  berjumlah  36.4,
tetapi  yang  menjawab  netral  juga  jumlahnya  relatif  banyak  juga  sehingga  perlu beberapa pembenahan terkait sarana parkir. Sesuai dengan permasalahan tersebut terlihat  tidak  adanya  orang  yang  mengatur  sarana  parkir  sehingga  tidak  teratur apabila nasabah yang datang jumlahnya cukup banyak yang membawa kendaraan, oleh sebab itu perlunya tukang parkir sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam pengaturan sarana parkir. Selanjutnya perlu peningkatan jumlah tempat  duduk  sehingga  saat  nasabah  yang  datang  jumlahnya  cukup  banyak  dan mengantri dapat duduk dengan nyaman.
Indikator kedua yaitu reliability (X1.2), mayoritas responden menjawab netral yaitu  sebanyak  43.2%  hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden menjawab  karyawan  belum  sepenuhnya  memberikan  pelayanan  dengan  cepat kepada nasabah. Selain itu berjumlah 36.4% yang menyatakan mudah dalam proses pelayanan  yang  diberikan  karyawan  BRI  Cabang  Buton  Utara  kepada  nasabah terutama pengambilan/penarikan dana tabungan.
Indikator ketiga yaitu responsiveness (X1.3),  mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 42.0%, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab  bahwa  karyawan  selalu  bersedia  menangani  setiap  permasalahan nasabah,  dan  38.6%  responden  menjawab  selalu  tanggap  dalam  memberikan informasi yang jelas kepada setiap nasabah.
Indikator  keempat  yaitu  assurance  (X1.4),    mayoritas  responden  menjawab netral  berjumlah  38.6%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan  BRI Cabang  Buton  Utara  belum  sepenuhnya  memberikan  jaminan  keamanan  selama pelayanan,  dan  42.0%  responden  menjawab  setuju  bahwa  karyawan  BRI  Cabang Buton  Utara  terampil  sehingga  memberikan  kepercayaan  dalam  setiap  pelayanan kepada nasabah.
Indikator kelima yaitu emphaty (X1.5), mayoritas responden menjawab setuju yaitu  sebanyak  31.8%  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan  BRI Cabang  Buton  Utara  menciptakan  hubungan  komunikasi  yang  mudah  dimengerti secara  baik  dengan  nasabah,  dan  38.6%  responden  menjawab  netral  bahwa karyawan BRI Cabang Buton Utara selalu terbuka mendengarkan keluhan nasabah dengan ramah, penuh perhatian, sopan dalam memberikan pelayanan.

## Persentase Jawaban Responden pada Variabel Kepuasan  (Y1)
Item Distribusi Jawaban Responden Mean STS TS N S SS f % F % F % f % f % Y1.1 .1 3 3.4 14 15.9 18 20.5 39 44.3 14 15. 9 3.53 Y1.1 .2 1 1.1 13 14.8 22 25.0 40 45.5 12 13. 6 3.56 Rata-rata harapan terhadap kinerja jasa (Y1.1) 3.55 Y1.2 .1 4 4.5 9 10.2 31 35.2 33 37.5 11 12. 5 3.43
Y1.2 .2 3 3.4 11 12.5 32 36.4 34 38.6 8 9.1 3.38 Rata-rata prestasi terhadap kinerja jasa (Y1.2) 3.40 Y1.3 .1 4 4.5 12 13.6 34 38.6 32 36.4 6 6.8 3.27 Y1.3 .2 5 5.7 10 11.4 25 28.4 36 40.9 12 13. 6 3.45 Rata-rata ketidaksesuaian terhadap kinerja jasa (Y1.3) 3.36 Y1.4 .1 3 3.4 11 12.5 30 34.1 31 35.2 13 14. 8 3.45 Y1.4 .2 5 5.7 7 8.0 38 43.2 29 33.0 9 10. 2 3.34 Rata-rata kepuasan terhadap kinerja jasa (Y1.4) 3.40 Rata-rata Variable Kepuasan (Y1) 3.43
Sumber ; Data Primer diolah (2017)
Variabel  Kepuasan  (Y1)  terdiri  dari  empat  indikator  yaitu  Harapan  Kinerja (Y1.1), Prestasi Kinerja (Y1.2), Ketidaksesuaian Kinerja (Y1.3), dan Kepuasan Kinerja (Y1.4).
Tabel menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (Y1) BRI Cabang Buton Utara secara umum dapat dikatakan baik dengan rata-rata jawaban responden 3,43 atau berada  pada  kisaran  3,41-4,20,  dari  keempat  dimensi  kepuasan  nasabah  yang dominan harapan terhadap kinerja jasa yaitu keramahan dalam pelayanan karyawan BRI Cabang Buton Utara sesuai dengan nasabah harapkan.
Berdasarkan  masing-masing  item  pertanyaan  pada  indikator  pertama  yaitu harapan kinerja (Y1.1), mayoritas responden menjawab setuju, sebanyak 44.3%, hal ini  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  menjawab  harapan  yang  diinginkan sesuai dan 45.5% menyatakan keramahan dalam pelayanan karyawan BRI Cabang Buton Utara sesuai dengan yang diharapkan.
Indikator kedua yaitu prestasi kinerja (Y1.2), mayoritas responden menjawab setuju  sebanyak  37.5%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  merasa Bank  BRI  Cabang  Buton  Utara  telah  memiliki  prestasi  terhadap  kinerja  jasa  dan 38.6%  responden  menjawab  setuju  atau  Bank  BRI  Cabang  Buton  Utara  telah menampilkan informasi prestasi yang diperoleh.
Indikator  ketiga  yaitu  ketidaksesuaian  kinerja  (Y1.3),  mayoritas  responden menjawab  netral  sebanyak  38.6%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  merasa kinerja karyawan belum sepenuhnya baik atau antara sesuai dan tidak sesuai dengan standar  pelayanan  jasa  yang  ditampilkan,  dan  40.9%  responden  menjawab  setuju bahwa pelayanan karyawan BRI Cabang Buton Utara sesuai keperluan yang terbagi dalam beberapa jenis pelayanan.
Indikator  keempat  yaitu  kepuasan  kinerja  (Y1.4),  mayoritas  responden menjawab  setuju  sebanyak  35.2%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  merasa
puas  terhadap  kinerja  jasa,  dan  43.2%  responden  menjawab  netral  yang menunjukkan bahwa responden belum sepenuhnya puas terhadap fasilitas layanan yang tersedia di BRI Cabang Buton Utara.
Persentase Jawaban Responden pada Variabel Loyalitas  (Y2)
Item Distribusi Jawaban Responden Mean STS TS N S SS f % f % F % f % f % Y2.1 .1 1 1.1 13 14.8 29 33.0 29 33.0 16 18. 2 3.52 Y2.1 .2 3 3.4 12 13.6 24 27.3 34 38.6 15 17. 0 3.52 Rata-rata Purchase intention (Y2.1) 3.52 Y2.2 .1 5 5.7 9 10.2 28 31.8 37 42.0 9 10. 2 3.41 Y2.2 .2 5 5.7 4 4.5 41 46.6 32 36.4 6 6.8 3.34 Rata-rata Word-of-mouth (Y2.2) 3.38 Y2.3 .1 3 3.4 13 14.8 34 38.6 31 35.2 7 8.0 3.30 Y2.3 .2 3 3.4
12 13.6 28 31.8 37 42.0 8 9.1 3.40 Rata-rata Price sensivity (Y2.3) 3.35 Y2.4 .1 5 5.7
14 15.9 30 34.1 32 36.4 7 8.0 3.25 Y2.4 .2 4 4.5 8 9.1 31 35.2 31 35.2 14 15. 9 3.49 Rata-rata Complaining behavior (Y2.4) 3.37 Rata-rata Variable Loyalitas (Y2) 3.40
Sumber ; Data Primer diolah (2017)
Variabel  Loyalitas  (Y2)  terdiri  dari  empat  indikator  yaitu Purchase  intention (Y2.1), Word-of-mouth (Y2.2), Price  sensivity (Y2.3),  dan Complaining  behavior (Y2.4).
Tabel menunjukkan bahwa loyalitas nasabah (Y1) BRI Cabang Buton Utara secara umum dapat dikatakan baik dengan rata-rata jawaban responden 3,40 atau berada  pada  kisaran  2.61 –  3.40,  dari  keempat  dimensi  loyalitas  nasabah  yang dominan  indikator  pertama Purchase  intention yaitu  nasabah  selalu  menabung kontinu  menggunakan  produk  tabungan  di  Cabang  Buton  Utara  yang  telah dimiliki/dalam tabungan Britama dan atau Simpedes di BRI Cabang Buton Utara  dan tidak menabung di tempat lain selain di BRI Cabang Buton Utara.
Indikator kedua yaitu Word-of-mouth (Y2.2), mayoritas responden menjawab setuju  sebanyak  42.0%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan
menceritakan kebaikan dan keunggulan pelayanan BRI Cabang Buton Utara  kepada orang  lain,  dan  46.6%  responden  menjawab  netral  atau  tidak  seterusnya merekomendasikan kepada orang lain untuk membuka tabungan BRI Cabang Buton Utara (Britama dan Simpedes).
Indikator ketiga yaitu Price sensivity (Y2.3), mayoritas responden menjawab netral  sebanyak  38.6%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  menyatakan  tidak selamanya BRI antara menjadi pilihan utama untuk menabung, dan 42.0% responden menjawab tidak terpengaruh dengan tawaran menabung di tempat lain.
Indikator keempat yaitu Complaining behavior X(Y2.4), mayoritas responden menjawab  setuju  sebanyak  36.4%,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden menyatakan  nasabah  tidak  merasa  canggung  untuk  menyampaikan  komplain  agar terjalin hubungan harmonis bersifat kekeluargaan, dan 35.2% responden menjawab netral dan setuju responden dalam menyampaikan komplain dengan cara-cara yang sopan.

## 3.     Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Validitas (Koefisien Korelasi = r) Reliabilitas (Alpha Cronbach) X1 X1.1
0, 928 (Valid)
0,968 (Reliabel) X1.2 0, 964 (Valid) X1.3 0, 953 (Valid) X1.4 0, 931 (Valid) X1.5 0, 940 (Valid)
Y1
Y1.1
0,835 (Valid)
0,947 (Reliabel) Y1.2 0,894 (Valid) Y1.3 0,449 (Valid) Y1.4 0.813 (Valid)
Y2
Y2.1
0,837 (Valid)
0,742 (Reliabel) Y2.2 0,886 (Valid) Y2.3 0,834 (Valid) Y2.4 0,907 (Valid)
Sumber : Data primer (2017)
Berdasarkan data tabel diatas uji validitas menunjukkan semua item pertanyaan untuk semua variabel mempunyai nilai  koefisien korelasi yang lebih besar dari 0.5. Hal ini menunjukkan, item pertanyaan untuk semua variabel valid.
Berdasarkan  data  tabel  diatas  uji  reliabilitas  menunjukkan  semua  item pertanyaan untuk semua variabel mempunyai nilai Alpha Cronbach yang lebih besar dari 0.6. Hal itu menunjukkan, item pertanyaan untuk semua variabel reliable.
0.911 0.287 H3 0.571

## 4.  Uji Hipotesis dengan Analisis Path
Analisis jalur digunakan untuk menguji atau meencek model hubungan yang telah ditentukan bukan untuk menentukkan penyebabnya. Dengan kata lain analisis jalur dapat dilakukan estimasi besarnya hubungan kausal antara sejumlah variabel dan hierarki kedudukan masing-masing variabel dalam rangkaian jalur-jalur kausal, baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung,  Hasil  pengujian  hipotesis  untuk persamaan regresi dapat dilihat pada tabel berikut:

## Hasil Uji Persamaan
Model Variabel Bebas Variabel Terikat Koefisien Path (β) t-value  Sig. F-Value  Sig. R Square Pers Reg. 1 Kualitas Layanan Kepuasan 0,911 20.521  0,000  421.115  0,000  0, 830 Pers Reg. 2 Kepuasan Loyalitas 0,571 3.996 0,000 102.091  0,000  0.706 Kualitas Layanan 0,287 2.008 0.048
Sumber ; Data Primer diolah (2017)
Berdasarkan  persamaan  dan  gambar  tersebut  merupakan  hasil  pengujian dengan menggunakan analisis path, dapat dilihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  nasabah,  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  dan  kepuasan
Gambar
Hasil Analisis Path
0,028 9 0,086 436 Kepuasan Kualitas Layanan Loyalitas
nasabah terhadap loyalitas nasabah memiliki nilai probablitas 0,000, Ini dapat dilihat bahwa nilai probablitas tersebut sesuai dengan standar pengujian yakni p<0,05. Nilai e1=(1-R 2 ) 2 dan e2=(1-R 2 ) 2
5.  Pengujian Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

## Pengaruh Langsung
a)  Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.
X1 Y1  = 0.911
Berdasarkan  hal  tersebut  didapat  pengujian  pengaruh  langsung  untuk pengujian  koefisien  jalur  antara  kualitas  layanan  (X)  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah (Y1) sebesar 91.1%. Koefisien bertanda positif berarti  bahwa  semakin  tinggi  nilai  Kualitas  Layanan  (X1),  mengakibatkan semakin tinggi pula nilai Kepuasan (Y1). nasabah BRI Cabang Buton Utara.
b)  Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
X1 Y2  = 0.287
Berdasarkan  hal  tersebut  didapat  pengujian  pengaruh  langsung  untuk pengujian  koefisien  jalur  antara  kualitas  layanan  (X)  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  nasabah  (Y2)  sebesar  28.7%.  Koefisien  bertanda  positif berarti  bahwa  semakin  tinggi  nilai  Kualitas  Layanan  (X1),  mengakibatkan semakin tinggi pula nilai Loyalitas (Y2). nasabah BRI Cabang Buton Utara.
c)  Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Y1 Y2  = 0.571
Berdasarkan  hal  tersebut  didapat  pengujian  pengaruh  langsung  untuk pengujian koefisien jalur antara kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh positif terhadap  loyalitas  nasabah  (Y2)  sebesar  57.1%.  Koefisien  bertanda  positif berarti  bahwa  semakin  tinggi  nilai  Kepuasan  (Y1),  mengakibatkan  semakin tinggi pula nilai Loyalitas (Y2) nasabah BRI Cabang Buton Utara.

## Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  nasabah Tabungan  PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara
X1 Y1 Y2 = 0. 520 Pengaruh tidak langsung =   b 1 x b 2 = 0.911 x 0.571
=   0.520
Pengaruh Total/Total Effect  =   b1 + (b2 xb3)
=  0.287 + (0.911 x 0.571) =  0,807
Berdasarkan  perhitungan  tersebut  untuk  pengujian  koefisien  jalur  pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan  (Y1)  bernilai  positif  sebesar  52,0%  artinya  pengaruh  tidak  langsung tersebut  lebih  besar  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung,  atau  semakin  baik kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah. Selain  itu,  dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  juga  bahwa  secara  keseluruhan  variabel kualitas layanan baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu melalui kepuasan
mempunyai  pengaruh  sebesar  80.7%  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  menunjukkan, kerangka  konsep  dengan  menggunakan  variabel  kualitas  layanan,  kepuasan  dan loyalitas  nasabah  memiliki  hubungan  yang  kuat.  Karena  koefisien  bertanda  positif, dengan  demikian  diambil  kesimpulan  bahwa  makin  tinggi  Kualitas  Layanan  (X1) maka makin tinggi pula Loyalitas (Y2), karena disertai kepuasan (Y1) juga semakin tinggi nasabah BRI Cabang Buton Utara.

## Kesimpulan
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut :
1.  Dari hasil analisis diperoleh bahwa dalam kualitas layanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat pada gambar 4.2  terdapat  nilai  koefisien  path  sebesar  0,911  dan  p=  0,000,  karena  nilai propabilitas lebih kecil dari 0,05 (p<0,05) maka dapat dikatakan kualitas layanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian hipotesis  1  yang  menyatakan  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara diterima.
2.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat pada gambar 5.5  terdapat nilai koefisien path  sebesar  0,287  dan  p=  0,048,  karena  nilai propabilitas lebih  kecil  dari  0,05 (p<0,05) maka dapat dikatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian  hipotesis  2  yang  menyatakan  kualitas layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara diterima.
3.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat pada gambar 5.5  terdapat nilai koefisien path  sebesar  0,571  dan  p=  0,000,  karena  nilai propabilitas lebih  kecil  dari  0,05 (p<0,05)  maka  dapat  dikatakan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian  hipotesis  3  yang  menyatakan kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Buton Utara diterima.

## F.  Daftar Pustaka
Ferdinand,  Agusty  T,  2005. Structural  Equation  Modelling  dalam  Penelitian Manajemen . BP Undip : Semarang
Gozali,  Imam.  2001. Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  SPSS.  Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Indra  dan  Tri  Gunarsih.  2005. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Kredit  Perorangan  dan  Kelompok  Pada  PD.  BPR  Bank  Pasar
Kabupaten Karanganyar . Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Kotler,  Philip.  1997.  Manajemen  pemasaran,  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan Kontrol. Alih Bahasa Hendra Teguh dan Ronny A. Teguh, jilid 1 dan 2, PT. Prenhalindo Jakarta.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan, jilid 1 Cetakan 4. PT. Radja Grafindo Persada,
Jakarta.
Kuncoro,  Mudrajad  dan  Suhardjono,  2002,  Manajemen  Perbankan,  Teori  dan Aplikasi. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Rangkuti  2003. Measuring  Customer Satisfaction :  Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Siamat, D. 1995. Manajemen Lembaga Keuangan . Intermedia. Jakarta.
Susanto dkk. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Cetakan pertama, UPFE Yogyakarta. Sugema, I. dkk. 2005. Bank BRI Keluar dari Krisis : dari Restrukturisasi sampai IPO. INDEF, Jakarta
Sugiyono.  2007  Statistik  untuk  Penelitian,  cetakan  keduabelas,  edisi  revisi,  CV ALFABETA, Bandung.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa . Andi Offset. Yogyakarta.
Parasuraman, V. A. 1985. The Nature and Detreminant of Consumer Expectations of Service. Journal of Academy of Marketing Science . 21. Pp. 1-12.
Yamit. Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia Yogyakarta