## JURNAL RISET MANAJEMEN
Vol. 2, No. 1, Januari 2015, 35 - 50

## ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP KINERJA  PELAYANAN  PUBLIK  KANTOR  KECAMATAN RONGKOP  KABUPATEN  GUNUNGKIDUL
Luthfi Ferdinand Ahmad
Alumni  MM  STIE  Widya  Wiwaha,  e-mail: bayu.bp2ip@gmail.com
Ary Sutrischastini
Magister  Manajemen  STIE Widya  Wiwaha,  e-mail:  ary_sch@stieww.ac.id

## Abstract
This paper aims to determine the level of society’s satisfaction with the performance of public services in Rongkop OfficeDistrict. Data is obtained by using a questionnaire. Questionnaire of Community Satisfaction Index (HPI)  to the performance of services is based on the decision Men.PAN Number: KEP / 25M.PAN / 2/2004. Respondentsare 150 people. The result of research are: (1) Elements of serviceincluded in the excellent category “A” is the security environment. (2) The element of services that fall into category “B” are the terms of service, service personnel clarity, speed of service, courtesy and friendliness of the clerk, and comfortable environment. (3) The element of services that fall  into  the  category  of  less  good  “C”  are  the  sub-district  service  procedures, responsibilities of service personnel, the ability of service personnel, service personnel discipline, justice get service, the reasonableness of the cost of the service, the service cost certainty, and certainty of the service schedule. (4) Overall Community Satisfaction Index (HPI) on the performance of public services in the Rongkop Gunungkidul District is in category B, with the value of 69.7.
Keys Word : Community Satisfaction Index, Performance of public services

## PENDAHULUAN
Sektor  pem erintah  yang  bersentuhan langsung dengan masyarakat adalah pelayanan publik.Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Tim Redaksi Fokusmedia,  2008:64).
Pelayanan  publik  yang  menjadi  tugas pemerintah  lahir  dari  pesatnya  pertumbuhan ekonomi  dan  politik.Tugas  utama  pelayanan publik  adalah  melayani  berbagai  pelayanan um um   m aupun  f asilitas  sosial,  seperti pendidikan, kesehatan, pengurusan sampah, air minum, transportasi, pengurusan KTP, SIM, dan surat lahir.Dewasa ini dalam pelayanan publik
masih banyak dijumpai  kelemahan, sehingga belum   dapat  m em enuhi  kualitas  yang diharapkanmasyarakat. Hal ini ditandai dengan masih  adanya  berbagai  keluhan  masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap aparatur pemerintah. Padahal fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat m aka  pem erintah  harus  terus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Kinerja pelayanan publik aparat pemerintahan dapat dinilai dari hal-hal yang kecil, misalnya ketika  warga  sedang  mengurus  Kartu  Tanda Penduduk (KTP) atau Kartu Keluarga (KK). Hal inidapatmenjadi indikator awal kinerja layanan kependudukan dari tingkat RT (Rukun Tetangga) sampai  dengan  kantor  Kecamatan.  Dalam
pembuatan  surat-surat  (seperti:  Kartu  Tanda Penduduk  (KTP),  Kartu  Keluarga  (KK),  surat keterangan kelahiran dan kematian) khususnya di  wilayah  Kecamatan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul masih dirasakan terdapat beberapa kendala. Beberapa kendala yang sering dihadapi oleh warga terutama menghadapi aparat birokrasi dimana  warga  yang  bersangkutan  ketika menghadap aparat birokrasi tersebut terkadang kesulitan karena berbagai alasan klasik.
Tulisan ini bertujuan untuk mengalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Kantor Kecamatan Rongkop. Materi ini diangkat      karena  masalah  tingkat  kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Kantor  kecamatan  Rongkop  belum  pernah dianalisis.

## LANDASAN TEORI
Menurut  Mahmudi  (2010:223)  pelayanan publik  yaitu  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan publik  dan  pelaksanaan  ketentuan  peraturan Perundang-undangan.  Dalam  hal  ini,  yang dimaksud  penyelenggara  pelayanan  publik adalah instansi pemerintah.
Menurut  UU  No.  25  Tahun  2009  bahwa standar pelayanan publik perlu dibentuk dengan tujuan :
1. Terwujudnya  batasan  dan  hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,  dan  kewenangan  seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Terwujudnya  sistem  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  layak  sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
3. Terpenuhinya  penyelenggaraan  pela- yanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penye- lenggaraan pelayanan publik.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 79 Tahun  2007  Tentang  Pedoman  Penyusunan Rencana Pencapaian Standar Pelayanan Mini- mal menjelaskan bahwa Standar Pelayanan Mini- mal  yang  selanjutnya  disingkat  SPM  adalah ketentuan  tentang  jenis  dan  mutu  pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang  mendasar  dan  mutlak  untuk  memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi,  dan  pemerintahan.  Ruang  lingkup rencana pencapaian SPM, meliputi: batas waktu Pencapaian SPM secara Nasional dan Jangka Waktu  PencapaianSPM  di  Daerah;  pengin- tegrasian  rencana  pencapaian  SPM  dalam dokumen  perencanaan  danpenganggaran; mekanisme pembelanjaan penerapan SPM; dan sistem  penyampaian  informasi  rencana  dan realisasi    pencapaian    targettahunan  Standar Pelayanan Minimal kepada masyarakat.
Lima  prinsip  Standar  pelayanan  Minimal sebagai berikut:
1. SPM disusun sebagai alat Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah untuk menjamin  akses dan  mutu  pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib.
2. SPM ditetapkan  oleh Pemerintah  dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintah Daerah  Provinsi  dan  Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.
3. Penerapan  SPM  oleh  Pemerintahan Daerah  m erupakan  bagian  dari penyelenggaraan  pelayanan  dasar nasional.
4. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur,  terbuka,  terjangkau  dan  dapat dipertanggungjawabkan  serta  mem- punyai  batas waktu pencapaian.
5. SPM  disesuaikan  dengan  perkem- bangan  kebutuhan  prioritas  dan kemampuan  keuangan  nasional  dan daerah serta kemampuan kelembagaan

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL
dan  personil  daerah  dalam  bidang y ang  bersangkutan  (Tim  Redaksi Fokusmedia, 2008:4).
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari     hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan    dan  kebutuhannya  (Tim  Redaksi Fokusmedia, 2008:63-64).
Tujuan  penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan tujuan adalah untuk mengetahui  tingkat  kinerja  pegawai  secara berkala  sebagai  bahan  untuk  menetapkan kebijakan dalam  rangka peningkatan  kualitas pelayanan publik selanjutnya.Sedangkan bagi warga masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai wacana untuk mengetahui  tentang  kinerja  pegawai  yang bersangkutan.
Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut (Ratminto & Winarsih, 2009:225):
1. Dapat  mengetahui  kelemahan  atau kekurangan dari masing-masing
2. Penyelenggara pelayanan publik.
3. Dapat  diketahui  penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit  pelayanan publik secara periodik.
4. Bahan  penetapan  kebijakan  untuk melangkah berikutnya.
5. Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dapat diketahui hasilnya.
6. Memacu  persaingan  positif  dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik, serta  upaya  peningkatan  kinerja pelayanan.
7. Bagi  warga  m asyarakat,  dapat mengetahui kinerja unit pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menpan KEP/25/ M.PAN/2/2004 memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan taha-pan  pelayanan  yang  diberikan kepada  masya-rakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan  pelayanan,  yaitu  per- syaratan teknis dan administratif yang diperlukan  untuk  m endapatkan pelayanan  sesuai  dengan  jenis pelayanannya.
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu kebera-daan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta  kewenangan  dan  tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan  petugas  dalam  mem- berikan  pelayanan  terutama  terhadap konsistensi  waktu  ker-ja  sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesai-an pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan menyelesaikan  pelayanan  kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak m em beda-kan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masya- rakat  secara  sopan  dan  ramah  serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu keterjang-kauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

## LUTHFI FERDINAND AHMAD & ARY SUTRISCHASTINI
11. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayar- kan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu pelak-sanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya ting-kat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara  pelayanan  ataupun sarana  yang  digunakan,  sehingga masyarakat  merasa  tenang  untuk mendapatkan  pelayanan  terhadap resiko-resiko  yang  diakibatkan  dari pelaksanaan pelayanan.
Kinerja atau performance adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang  dalam strategic  planning suatu organisasi.Kinerja  bisa  diketahui  hanya  jika individu atau kelompok invidu tersebut mempunyai kriteria  keberhasilan  yang  telah  ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja seseorang atau organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolok ukurnya (Mahsun, 2009:25).
Menurut  Mahsun  (2009:26)  terdapat  4 (empat) elemen pokok suatu pengukuran kinerja, antara lain: menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi; merumuskan indikator dan ukuran kinerja; mengukur tingkat ketercapaian tujuan  dan  sasaran-sasaran  organisasi;  dan evaluasi kinerja ( feedback , penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas).
Pengukuran kinerja pelayanan publik yang berorientasi  pada  hasil  dapat  dilihat  sebagai berikut (Ratminto & Winarsih, 2009:179):
1. Efektivitas,  adalah tercapainya  tujuan yang  telah  ditetapkan,  baik  itu  dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi  organisasi dengan  tetap mengacu pada visi organisasi.
2.  Produktiv itas,  adalah  ukuran  yang menunjukkan kemampuan Pemerintah Daerah  untuk  menghasilkan  keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat.
3. Efisiensi,adalah  perbandingan  terbaik antara keluaran dan masukan.
4. Kepuasan,artinya  seberapa  jauh Pemerintahan Daerah dapat memenuhi kebutuhan pegawai dan masyarakat.
5. Keadilan,  artinya  cakupan  atau jangkauan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas  mungkin  dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

## METODE  PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Prosedur penelitian yang  menekankan  pada  data-data  numerikal (angka) yang  diolah dengan  metode statistik. Penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang berusaha  mendeskripsikan  suatu  gejala, peristiwa,  kejadian  yang  terjadi  pada  saat sekarang.
Sampel diambil sebanyak 150 orang dengan kriteria responden berusia 17 tahun keatas, sehat jasmani  dan  rohani,  serta  mendapatkan pelayanan  publik  di  Kecamatan  Rongkop Kabupaten Gunungkidul saat penelitian. Jumlah sampel sebanyak 150 orang ini didasarkan pada Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden, maka (14 + 1) x 10 = 150 sampel.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal  24  Februari  2004  Tentang  Pedoman

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL
Um um   Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, bahwa unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja pelayanan terdiri dari 1) Prosedur pelayanan, 2) Persyaratan pelayanan, 3) Kejelasan petugas pelayanan, 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, 6) Kemampuan petugas pelayanan, 7)  Kecepatan  pelayanan,  8)  Keadilan mendapatkan  pelayanan,  9)  Kesopanan  dan keramahan  petugas,  10)  kewajaran  biaya pelayanan, 11) Kepastian biaya pelayanan, 12) Kepastian jadwal pelayanan, 13) Kenyamanan lingkungan, dan 14) Keamanan Pelayanan.
Data dikumpulkan dengan menggunakan :
1. Angket Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja pelayanan.
Angket  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM)  terhadap  kinerja  pelayanan  publik dalam  penelitian  ini  disusun  berdasarkan keputusan  Men.PAN  Nom or:  KEP/ 25M.PAN/2/2004 terdiri dari:
a. Prosedur  pelayanan:  Bagaim ana pem aham an Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
Jawaban :  a.  Tidak  mudah,  b.  Kurang mudah, c. Mudah, dan d. Sangat mudah.
b. Persyaratan  pelayanan:  Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan  pelayanan  dengan  jenis pelayanannya?
Jawaban :  a.  Tidak  sesuai,  b.  Kurang sesuai, c. Sesuai, dan d. Sangat sesuai.
c. Kejelasan  petugas  pelayanan:
Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani?
Jawaban :  a. Tidak jelas, b. Kurang jelas, c. Jelas, dan d. Sangat jelas.
d. Kedisiplinan  petugas  pelayanan: Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan:
Jawaban :  a.  Tidak  disiplin,  b.  Kurang disiplin,  c.  Disiplin,  dan  d.  Sangat disiplin.
e. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan:
Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung  jawab  petugas  dalam memberikan pelayanan?
Jawaban : a. Tidak bertanggung jawab,
b.  Kurang  bertanggung  jawab,  c. Bertanggung  jawab,  dan  d.  Sangat bertanggung jawab.
f. Kem am puan  petugas  pelayanan: Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?
Jawaban : a. Tidak mampu, b. Kurang mampu,  c.  Mampu,  dan  d.  Sangat mampu.
g. Kecepatan  pelayanan:  Bagaimana pendapat  Saudara  tentang  kecepatan pelayanan di unit ini?
Jawaban :  a.  Tidak  cepat,  b.  Kurang cepat, c. Cepat, dan d. Sangat cepat.
h. Keadilan  mendapatkan  pelayanan: Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan
di unit ini?
Jawaban : a. Tidak adil, b. Kurang adil,
c. Adil, dan d. Sangat adil
i. Kesopanan  dan  keramahan  petugas: Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan  dan  keramahan  petugas dalam memberikan pelayanan?
Jawaban : a. Tidak sopan dan ramah, b.
Kurang sopan dan ramah, c. Sopan dan ramah, dan d. Sangat sopan dan ramah.
j. Kewajaran biaya pelayanan: Bagaimana pendapat  Saudara  tentang  kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan?
Jawaban :  a.  Tidak  wajar,  b.  Kurang wajar, c. Wajar, dan d. Sangat wajar.
k. Kepastian biaya pelayanan: Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?

## LUTHFI FERDINAND AHMAD & ARY SUTRISCHASTINI
Jawaban : a. Selalu sesuai, b. Kadang- kadang  sesuai,  c.  Banyak  sesuainya, dan d. Selalu sesuai.
l. Kepastian jadwal pelayanan: Bagaimana pendapat  Saudara  tentang  ketepatan pelaksanaan  terhadap  jadwal  waktu pelayanan?
Jawaban :  a.  Selalu  tidak  tepat,  b.
Kadang-kadang  tepat,  c.  Banyak tepatnya, dan d. Selalu tepat.
m. Kenyamanan  lingkungan:  Bagaimana
pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan?
Jawaban : a. Tidak nyaman, b. Kurang nyaman,  c.  Nyaman,  dan  d.  Sangat nyaman.
n. Keamanan  Pelayanan:  Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini?
Jawaban :  a.  Tidak  aman,  b.  Kurang aman, c. Aman, dan d. Sangat aman.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur  pelayanan  (seperti  terurai  diatas) secara umum mencerminkan tingkat kinerja pelayanan  publik  Kantor  Kecam atan Rongkop Kabupaten Gunungkidul, yaitu dari yang sangat baik sampai yang tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
2 Wawancara.
Wawancara  dalam  penelitian  ini  hanya sebagai  metode  pendukung  pengambilan data  penelitian.  Teknik  wawancara  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah wawancara tak terstruktur artinya wawancara yang dilakukan tidak menggunakan daftar pertanyaan yang baku, hanya terfokus pada pertanyaan-pertanyaan yang ada di angket.
Dalam penelitian untuk menghitung Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing  unsur  pelayanan.  Dalam  perhitungan indeks  kepuasan  terhadap  unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus, sebagai berikut:
071 ,0 14 1 unsur Jumlah bobot Jumlah g tertimban rata - rata nilai Bobot = = =
Untuk memperoleh  nilai indeks  kepuasan masyarakat digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus, sebagai berikut:
Indeks Nilai Penimbang Kepuasan Masyarakat =  !" " #$%&$'&" #$% ()*% +  (,&*% -,. $%"&"
Menurut  (KEP/25M.PAN/2/2004)  Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu  antara  25  -  100  maka  hasil  penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,  dengan  rumus  sebagai  berikut:Indeks Kepuasan x 25
Nilai rata-rata Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan dan masing- masing  unsur  kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap  kualitas  pelayanan  dikonversikan melalui interval seperti disajikan pada tabel 1 berikut:
Tabel 1 Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. Nilai Persepsi Nilai Konversal Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 25 - 43,75 D Tidak Baik 2 43,75 - 62,50 C Kurang Baik 3 62,51 - 81,25 B Baik 4 81,25 - 100,00 A Sangat Baik
Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian diperoleh karakteristik responden seperti disajikan pada tabel 2.
Pada tabel 2 terlihat bahwa sebagian besar (74,67 persen) responden berjenis kelamin laki- laki dengan mata pencaharian sebagai petani atau buruh  tani  yaitu  sebesar  54  persen  (81

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL
responden).  Di  samping  itu,  bila  dilihat  umur responden sebagian besar (52 persen) berumur 28 – 38 tahun dan jenis pelayanan paling banyak ngurus pembuatan KTP yaitu 76 orang (50,67 persen).
Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan  Kecamatan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul dapat diuraikan, sebagai berikut:

## a. Prosedur Pelayanan.
Ditinjau dari prosedur pelayanan yang diatur oleh  Kecamatan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul,  90responden  (60%) menyatakan  bahwa  prosedur  pelayanan termasuk  kurang  mudah.,  terdapat  56 responden (37,4%) menyatakan mudah, dan terdapat  masing-masing  responden  yang
sangat mudah 2 responden (1,3%) dan tidak mudah 2 responden (1,3%).
b. Persyaratan  Pelayanan.
Ditinjau  dari  persyaratan  pelayanan Kecamatan  Rongkop  Kabupaten  Gunung Kidul terdapat 109 responden (72,6%) yang menyatakan persyaratan pelayanan sesuai, 39  responden  (26%)  menyatakan  sangat sesuai,  1  responden  (0,7%)  menyatakan kurang sesuai dan 1 responden (0,7%) lagi menyatakan tidak sesuai.

## c. Kejelasan Petugas.
Ditinjau dari kejelasan petugas Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul. Terlihat bahwa:  terdapat  33  responden  (22%) menyatakan  bahwa  kejelasan  petugas Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunung-

## Tabel 2. Karakteristik Responden
Keterangan Frekuensi (orang) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 112 74,67 Perempuan 38 25,33 Umur 17 - 27 tahun 21 14 28 -  38 tahun 78 52 39 – 49 tahun 45 30 50 keatas 6 4 Pendidikan SD/Tidak Tamat 29 19,33 SMP 81 54 SMA 29 45 Perguruan Tinggi 11 7,33 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 10 6,67 TNI/Polri 5 3,33 PNS 9 6 Pedagang 45 30 Petani/Buruh Tani 81 54 Jenis Pelayanan Kartu Keluarga 40 26,67 Kartu Tanda Penduduk 76 50,67 Surat Kelahiran 14 9,33 Surat Kematian 9 6 Surat Pernyataan Pindah 11 7,33 Sumber : Data Diolah
kidul sangat jelas, sedangkan 116 responden (77,3%)  tentang  kejelasan  petugas Kecamatan  Rongkop  Kabupaten  Gunung kidul  menyatakan  jelas  dan  1  responden (0,7%) yang menyatakan kurang jelas.

## d. Kedisiplinan Petugas.
Ditinjau dari kedisiplinan petugas Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul  dalam memberikan pelayanan publik terkelompok menjadi dua kategori yaitu kategori disiplin 71 responden (47,3%) dan yang menyatakan kategori  kurang  disiplin  sebesar  79 responden (52,7%).

## e. Tanggung Jawab Petugas.
Tanggung  jawab  petugas  Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkiduldalam m em berikan  pelayanan  publik  para responden berpendapat : 1 responden (0,7%) menyatakan sangat bertanggung jawab; 75 responden (50%) menyatakan bertanggung jawab; 70 responden (46,7%) menyatakan kurang bertanggung jawab; dan 4 responden (2,7%) menyatakan tidak bertanggung jawab.
f. Kemampuan Petugas.
Kemampuan petugas Kecamatan Rongkop Kabupaten  Gunungkidul  memberikan pelayanan  publik,  para  responden memberikan  penilaian  sebagai  berikut: kategori  sangat  mampu  sebesar  2,7%  (4 responden); kategori mampu sebesar 47,3% (71  responden);  kategori  kurang  mampu sebesar 44,7% (67 responden); dan kategori tidak mampu 5,3% (8 responden).

## g. Kecepatan  Pelayanan.
Berkaitan  dengan  kecepatan  pelayanan Kecam atan Rongkop
Kabupaten Gunungkidul tergolong dalam kategori baik ini dapat dilihat dari perincian hasil penelitian yang cenderung kearah positif (mayoritas menjawab  sangat  cepat  dan  cepat)  yaitu sebesar 39 responden (26%); kategori cepat 107 responden (71,3%); dan kategori kurang cepat hanya 4 responden (2,7%).

## h. Keadilan  Pelayanan.
Unsur  pelayanan  keadilan  pelayanan  di
Kecam atan Rongkop Kabupaten Gunungkidul cenderung negatif karena 92 responden (61,3%) menyatakan kurang adil;
1 responden (0,7%) menyatakan tidak adil; sedangkan  56  responden  (37,3%) menyatakan adil; dan 1 responden (0,7%) menyatakan sangat adil.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas.
Unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas  Kecamatan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul  kategori  sangat  sopan  dan ramah sebanyak 38 responden (25,3%) dan kategori  sopan  dan  ramah  sebanyak  112 responden (74,7%).
j. Kewajaran  Biaya.
Unsur  pelayanan  kewajaran  biaya  di Kecam atan Rongkop
Kabupaten Gunungkidul  direspon  dengan  kategori jawaban  yang  bervariasi  yaitu  sebesar76 responden (50,6%)kewajaran biaya: kategori wajar; kategori kurang wajar sebanyak 73 responden (48,7%); dan kategori tidak wajar 1  responden (0,7%).

## k. Kepastian Biaya.
Ditinjau dari kepastian biaya pelayanan di
Kecam atan Rongkop Kabupaten
Gunungkidul, terdapat 2 responden (1,3%) selalu sesuai; banyak sesuainya sebanyak 88  responden  (58,7%);  kadang-kadang sesuai sebanyak 40 responden (26,7%); dan selalu tidak sesuai sebanyak 20 responden (13,3%).

## l. Kepastian Jadwal
Kepastian jadwal pelayanan di Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul, Terdapat 3 responden (2%) yang menyatakan selalu tepat; 83 responden (55,4%) menyatakan banyak  tepatnya;  50  responden  (33,3%) menyatakan kadang-kadang tepat; dan 14 responden (9,3%) menyatakan selalu tidak tepat.

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL

## m. Kenyamanan Lingkungan.
Ditinjau  dari  kenyamanan  lingkungan  di
Kecam atan Rongkop Kabupaten
Gunungkidul terdapat 22 responden (14,7%) m enyatakan  tentang  kenyam anan lingkungan tergolong sangat nyaman; dan 128 responden (85,3%) menyatakan bahwa kenyamanan lingkungan tergolong nyaman.

## n. Keamanan Lingkungan.
Ditinjau  dari  kenyamanan  lingkungan  di Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunung- kidul  terdapat  73  responden  (48,7%) menyatakan tentang keamanan lingkungan di  Kecam atan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul tergolong sangat aman; terdapat 76 responden (50,6%) menyatakan aman; dan  terdapat  1  responden  (0,7%) menyatakan tentang keamanan lingkungan di  Kecam atan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul tergolong kurang aman.

## 2. Hasil  Wawancara.
Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang informasi yang diperoleh melalui angket. Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah:

## a. Prosedur Pelayanan.
Menurut  pendapat  responden  prosedur pelayanan  masih  berbelit-belit,  sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu  dan  tenaga.  Contoh  pada  saat masyarakat  ingin  membuat  KTP  harus m encari  surat  pengantar  ke  RT/RW, dilanjutkan ke Pedukuhan dan ke Desa. Dari rantai  prosedur  seperti  di  atas,  kadang- kadang para tokoh ini susah ditemui dengan berbagai alasan.

## b. Persyaratan  Pelayanan.
Persyaratan pelayanan yang diberlakukan Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunung- kidul untuk memperlancar pelayanan publik, menurut masyarakat tidak membebani dan dianggap wajar. Dari hasil wawancara rata- rata  masyarakat  sudah  dapat  mengerti
tentang  persyaratan  yang  dibutuhkan. Persyaratan-persyaratan pengurusan surat- surat  sudah  ditempel  di  depan  loket pendaftaran  dan  disebar  melalui  masing- masing kepala desa.

## c. Kejelasan Petugas Pelayanan.
Petugas dengan berbagai  uniform seperti seragam  yang  dikenakan  sudah  dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada beberapa  petugas  lapangan  yang  tidak mengenakan co-card .  Tetapi  masyarakat m engaku  sudah  m engenal  petugas Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunung- kidul.

## d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
Rata-rata  pendapat  masyarakat  tentang kedisiplinan petugas pelayanan menjawab kurang baik karena tidak tepat waktu saat janji  dengan  masyarakat  dan  terdapat petugas  yang  tidak  konsisten  dalam penyelesaian publik, tetapi ada pula yang kurang disiplin terlihat dari ketepatan petugas kecamatan saat melayani khususnya para responden yang mengurus Kartu Keluarga (KK).

## e. Tanggung Jawab petugas.
Tanggung jawab petugas dengan pelayanan yang  diberikan  belum  sepenuhnya  baik. Keterlambatan pelayanan yang sering terjadi bila dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang  memuaskan.  Petugas  Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul  saat memberikan  penjelasan  tentang  penye- lesaian  pelayanan  hanya  memberikan alasan yang sangat klasik, yaitu banyaknya pemohon publik jadi harus mengantri, listrik mati, atau berkas masih dipimpinan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan.
Kemampuan  petugas  pelayanan  pada layanan publik sudah baik. Faktor kelalaian oleh  petugas  (seperti  terselipnya  data persyaratan  publik)  diakui  oleh  pihak Kecamatan  Rongkop  Kabupaten  Gunung Kidul karena faktor sifat manusia mungkin

## LUTHFI FERDINAND AHMAD & ARY SUTRISCHASTINI
saat  itu  petugas  mengalami  kelelahan, banyak fikiran, dan banyaknya permohonan publik. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak prof essional  sehingga  m enjadikan kepercayaan  m asyarakat  terhadap kemampuan petugas berkurang.

## g. Kecepatan  Pelayanan.
Menurut responden pelayanan yang masih lamban  seperti  pelayanan  pengaduan. Namun  mayoritas  responden  merasakan bahwa kecepatan pelayanan yang dirasakan sudah  cepat,  seperti  penyam paian persyaratan pengusuran surat. Kecepatan pelayanan ini didukung beberapa hal seperti kelengkapan  persyaratan  dokumen  oleh masyarakat sehingga dapat segera diproses.

## h. Keadilan  Mendapat  Pelayanan.
Dari hasil wawancara, masyarakat mengakui masih  ada  pembedaan  pelayanan  yang diterima antara warga seperti apabila yang mengurus  surat  adalah  pejabat,  tokoh masyarakat,  kerabat  petugas  kecamatan atau  elit  politik  maka  mendapat  prioritas penyelesaian  daripada  masyarakat  pada umumnya.
i. Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas pelayanan.
Masyarakat  berpendapat  baik  pada pelayanan yang dilakukan dengan petugas yang  bersikap  baik,  ramah  dan  sopan. Petugas pembuat tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat berkomuni- kasi  dengan  masyarakat,  petugas  meng- gunakan  tutur  kata  yang  halus  sehingga masyarakat merasa dihormati dan dihargai saat  melakukan pelayanan  terutama  saat penyampaian  persyaratan  publik.  Bagi masyarakat yang tidak bisa menggunakan bahasa  Indonesia bisanya  yang  melayani petugas yang sepuh (tua) yang bisa bahasa Jawa (kromo inggil).
j. Kewajaran  Biaya .
Biaya yang ditetapkan menurut masyarakat yang diwawancari tidak wajar karena banyak pungutan-pungutan.  Beban  biaya  yang
ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal bila  diukur  dengan  penghasilan  yang masyarakat memiliki (masyarakat dengan pekerjaan petani/buruh tani). Namun, ada juga masyarakat yang beranggapan bahwa biaya  pengurusan  surat-surat  di  kantor Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul wajar  karena  sudah  mengikuti  peraturan daerah yang telah ditentukan. Masyarakat yang  beranggapkan  bahwa  biaya  wajar adalah  masyarakat  (responden)  dengan pekerjaan PNS, dan TNI/Polisi.

## k. Kepastian Biaya.
Dari  hasil  wawancara  biaya  pada  publik terkadang tidak sesuai dengan standart yang ditentukan oleh peraturan. Walapun dengan berbagai alasan pungutan itu dilegalkan oleh para  aparat,  seperti  pungutan  itu  akan digunakan untuk tambahan kas dimasing- masing tingkat pemerintahan. Contoh di RT/ RW maka untuk menambah kas RT/RW.
l. Kepastian  Jadwal  Pelayanan.
Kepastian jadwal pelayanan publik rata-rata selama 1 (satu) minggu padahal berdasarkan standart  minimal  pelayanan  umum  yang ditetapkan oleh pemerintahan hanya 1 (satu) hari,  tetapi  dari  petugas  kecam atan m em berikan  alasan  bahwa  publik menyesuaikan dengan jumlah permohonan yang akan mengurus dokumen.

## m. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan
Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul sudah dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan  semua  kegiatan  pelayanan. Ruangan pelayanan publik yang dilengkapi oleh  kipas  angin  dan  tempat  duduk  saat mengantri. Lingkungan Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul juga dilengkapi oleh petugas  parkir  dan  keamanan  sehingga masyarakat merasa aman saat melakukan pembayaran  atau  pelayanan  di  Kantor Kecamatan  Rongkop  Kabupaten  Gunung Kidul.

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL

## PEMBAHASAN
Dari hasil analisis data penelitian menun- jukkan  secara  umum  kepuasan  masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  Kecam atan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul  melalui penilaian  dengan  responden  sejumlah  150 masyarakat pada rata-rata umur lebih dari 17 tahun  dan  wakru  penelitian  ini  dilakukan menggunakan  jasa  pelayanan  (melakukan pengurusan dokumen) di  Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul. Sehingga, masyarakat bisa  memberikan  keterangan  jelas  mengenai pengalaman  yang  mereka  alami  selama menggunakan  jasa  pelayanan  (melakukan pengurusan dokumen) di  Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul. Hasil penelitan diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja  pelayanan  di    Kecamatan  Rongkop Kabupaten Gunungkidul dengan perincian nilai sebagai berikut:
Hasil  unsur-unsur  pelayanan  dalam penelitian  ini  secara detail  dapat  dilihat  pada grafik  1,  dimana  14  (empat  belas)  unsur pelayanan yang diungkap dalam penelitian ini terdapat:
1. 1 (Satu) unsur pelayanan yang masuk dalam kategori  sangat  baik  yaitu  keamanan lingkungan.  Unsur  pelayanan  keamanan lingkungan  masuk  dalam  unsur  kategori sangat baik, karena menurut para responden jarang  (atau  hampir  tidak  ada  pencurian) serta  pelayanan  keam anan  disekitar Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunung- kidul menurut masyarakat sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga masyarakat merasa sangat aman saat melakukan pelayanan. Nilai dari unsur pelayanan ini paling tinggi sebesar 3,48 atau kategori A (sangat baik). Unsur keamanan lingkungan ini perlu untuk dipertahankan dan bila  memungkinan  ditingkatkan  efekti- fitasnya.
2. 5 (lima) unsur pelayanan yang  dinyatakan baik yaitu persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, serta kenyamanan lingkungan. Maka, unsur yang masuk dalam kategori baik (B) ini perlu untuk dipertahankan  dan  bila  memungkinan ditingkatkan kualitasnya.
Grafik 1: Hasil pengukuran kinerja unsur-unsur pelayanan
3,48 3,24 3,21
3,23 3,25 3,15 2,39 2,47 2,49 2,47 2,38
2,5 2,48 2,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Kategori A Kategori B Kategori C

## LUTHFI FERDINAND AHMAD & ARY SUTRISCHASTINI
Unsur-unsur pelayanan yang baik atau kategori B terdapat 5 unsur, sebagai berikut: a. persyaratan  pelayanan,  Persyaratan pelayanan  yang  telah  ditetapkan Kecam atan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul  m enurut  pandangan masyarakat sudah pada kategori kinerja yang baik  dengan nilai  rata-rata 3,24. Tidak ada persyaratan yang memberat- kan masyarakat karena  syarat-syarat dalam mengajukan permohonan sudah terpampang di dekat loket pendaftaran dan di kantor kepala desa.
b. kejelasan  petugas  pelayanan,  pada unsur  kejelasan  petugas  pelayanan dinilai  baik  dengan  nilai  3,21  Setiap petugas  selalu  mengenakan  uniform Kecam atan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul seperti seragam dan co- card  sehingga  lebih  mudah  dikenali. Biarpun ada petugas yang tidak meng- gunakan  seragam biasanya  baru  saja ada  dinas  keluar  kantor  dan  karena jumlah  petugas  di  kecamatan  tidak terlalu banyak maka mudah dikenali.
c. kecepatan  pelayanan,  Kecepatan pelayanan yang dilakukan Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul menurut masya-rakat dinilai baik dengan angka  3,23.  Mayoritas  responden merasakan bahwa kecepatan pelayanan yang  dirasakan  sudah  cepat,  seperti penyampaian persyaratan-persyaratan pengusuran surat. Kecepatan pelayanan ini  didukung  beberapa  hal  seperti kelengkapan persyaratan dokumen oleh masyarakat  sehingga  dapat  segera diproses.
d. kesopanan  dan  keramahan  petugas, masuk dalam unsur  pelayanan dalam kategori baik / “B” karena mempunyai nilai 3,25. Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  secara  sopan  dan  ramah serta  saling  menghargai  dan  meng- hormati. Masyarakat berpendapat baik
pada pelayanan yang dilakukan dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas pembuat tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat berkomunikasi dengan masyarakat, petugas menggunakan tutur kata yang halus (kadang-kadang dalam melayani orang  yang  sudah  lanjut  usia,  para petugas  meng-gunakan  bahasa  jawa kromo  inggil)  sehingga  masyarakat merasa  dihormati  dan  dihargai  saat melakukan pelayanan.
e. kenyamanan lingkungan, diperoleh nilai sebesar 3,15 sehingga  unsur tersebut masuk dalam unsur  pelayanan dalam kategori baik / “B”. Hal tersebut seiring dengan pernyataan masyarakat bahwa di  tem pat  pem bayaran  rekening Kecam atan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul  merasa  nyaman  karena terdapat kursi dan kipas angin. Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima pelayanan.
3. 8 unsur yang dinyatakan masih kurang baik pada  kualitas  pelayanan  yaitu  prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung  jawab  petugas  pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian  jadwal  pelayanan.  Kedelapan unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju peningkatan karena hal tersebut  merujuk  pada  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan, Prosedur Pelayanan Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul menurut penilaian masyarakat pada nilai C artinya pada kategori kurang baik dengan nilai 2,39. Setelah dicek ulang dengan wawancara ada masyarakat yang  mengeluh  bila  ingin  mendapatkan pelayanan  pengaduan  harus  berbelit-belit dilempar kesana kesini. Prosedur pelayanan di  Kecam atan  Rongkop  Kabupaten

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL
Gunungkidul  dinyatakan  kurang  baik disebabkan karena beberapa  hal, seperti: ukuran bagan alir pelayanan dianggap terlalu kecil dan kurang mudah dipahami, proses alir pelayanan terlalu panjang, dan dalam pelaksanaannya  cenderung  tidak  sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Tanggung  jawab  petugas  pelayanan, mendapat nilai 2,49 maka masuk kategori mutu  pelayanan  kurang  baik.  Tanggung jawab  petugas  dengan  pelayanan  yang diberikan  belum   sepenuhnya  baik. Keterlam batan  atau  kelalaian  dalam pelayanan  yang  sering  terjadi  bila dikonfirmasi  mendapat  jawaban  yang memuaskan. Petugas Kecamatan Rongkop Kabupaten  Gunungkidul  memberikan penjelasan  apabila  apabila  terjadi  pela- yanan yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah  ditentukan,  baik  melalui  pengeras suara ataupun saat melakukan penyelesaian administrasi / pembayaran.
Kem am puan  petugas  pelayanan kecamatan Rongkop  Kabupaten Gunung- kidul,  pada  hasil  penelitian,  masyarakat menilai kinerja pelayanan berkategori kurang baik dengan nilai 2,47. Pegawai Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul cenderung statis, tidak inovatif dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara pegawai belum muncul  budaya  kompetisi  untuk  meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang jelas.  Pegawai  Kecam atan  Rongkop Kabupaten Gunungkidul, sebenarnya sudah ada upaya yang dilakukan adalah mening- katkan  kesejahteraan  pegawai  yaitu  gaji pegawai  Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul sudah lebih besar dibanding PNS dengan golongan yang sama.
Kedisiplinan  petugas  pelayanan, sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan  dibarengi  oleh  peningkatan kedisiplinan  petugas  pelayanan  dan tanggung  jawab  petugas.  Pada  hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas pelayanan kurang baik
dengan  nilai  2,47.  Kedisplinan  petugas pelayanan dapat dikategorikan kurang baik dimana  pelaksanannya  tidak  tepat  waktu yaitu untuk pendaftaran dilakukan mulai jam 07.30 wib dan ditutup pada jam 15.30 wib tapi biasanya pelayanan dibuka pada jam 08.00 dan jam 14.00 wib sudah tidak ada pegawai yang melayani. Sedangkan untuk jam istirahat dari jam 12.30 sampai 13.00, hari Jumat jam istirahat 11.45 sampai 12.45 WIB.
Keadilan  mendapatkan  pelayanan, pelayanan  yang  dilakukan  Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul  kurang menjunjung tinggi keadilan yang baik karena masih membedakan antara orang terpandang dengan  m asyarakat  jelata  sehingga responden menilai rata-rata sebesar 2,38. Kondisi  ini  dapat  digantikan  dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh petugas melalui tutur kata yang halus.
Kewajaran  biaya  pelayanan,  yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan pelayanan yang dihasilkan oleh Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul tidak bisa memberikan penilaian yang maksimal terlihat dari  hasil  penelitian  sebagian  besar masyarakat menyatakan kurang baik dengan nilai  rata-rata  2,5.  Masyarakat  selalu m engharapkan  Kecam atan  Rongkop Kabupaten  Gunungkidul  dapat  pelayanan publik dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau (tingkat keterjangkauan atau affordibilitas ).
Kepastian biaya pelayanan, kemudian Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara publik dengan jumlah uang yang harus dibayarkan. Pada kenyataannya  bagi masyarakat  kepuasan akan  dirasakan  apabila  harga  yang  telah dibayarkan  sesuai  dengan  hasil  yang dirasakan.
Kepastian  jadwal  pelayanan.  Masya- rakat juga  berpendapat bahwa  pelayanan publik kurang efisien harus datang ke loket,

## LUTHFI FERDINAND AHMAD & ARY SUTRISCHASTINI
seharusnya Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul  juga  mengikuti  modernisasi dengan  menyediakan  layanan  on-line. Gangguan-gangguan  yang  terjadi  pada pelayanan Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul seharusnya minimal dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar masyarakat tidak mengetahui hal tersebut, berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul.
Nilai  hasil  perhitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam kinerja pelayanan publik di Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul, sebagai berikut:
= nilai rata-rata masing-masing unsur pelayanan x nilai tertimbang dan dijumlah
= (2,39 x 0,071) + (3,24 x 0,071) + (3,21 x 0,071) + (2,47 x 0,071) + (2,49 x 0,071) + (2,47 x 0,071)  + (3,23  x 0,071)  + (2,38  x 0,071)  + (3,25 x 0,071) + (2,5 x 0,071) + (2,48 x 0,071) +  (2,5  x  0,071)  +  (3,15  x  0,071)  +  (3,48  x 0,071)
= 2,79
Nilai  hasil  perhitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam kinerja pelayanan publik di Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul, sebesar 2,79.
Dengan  demikian  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam kinerja pelayanan publik di Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai kepuasan pasien setelah dikonversi = nilai indeks x nilai dasar.
Nilai kepuasan pasien setelah dikonversi = 2,79 x 25.
= 69,7.
b. Indeks Kepuasan  Masyarakat (IKM)  dalam kinerja  pelayanan  publik  di  Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul  di kategorikan Baik / B .
Kinerja pelayanan sebesar 69,7 yang berarti kinerja pelayanan termasuk pada nilai B atau dalam kategori kinerja unit pelayanan yang baik.
Bila kualitas pelayanan baik pada sudut pandang masyarakat  maka  masyarakat  merasakan kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul. Evaluasi yang dirasakan masyarakat mengenai kinerja pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan masyarakat. Kemudian sehubungan dengan kepuasan masyarakat Suchman, (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan masyarakat secara langsung dipengaruhi oleh persepsi masyarakat akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam relasinya dengan kantor (instansi) dan produk serta jasa yang diberikan kantor  (instansi)  tersebut.  Total  kepuasan masyarakat tergantung pada evaluasi terhadap masing-masing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk setiap unsur.
Menurut Sugiarto (2002) pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada  kantor (instansi) dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Kualitas pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan masyarakat mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi masyarakat dalam berbagai bentuk  produk  dan  jasa.  Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh masyarakat saat m enggunakan  produk  dan  jasa,  m aka masyarakat  akan  mempersepsikan  setiap aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut. Persepsi menurut Amir (2005) adalah proses memberikan makna atas rangsangan- rangsangan  yang  diterima  alat  sensor  (mata, kulit, lidah, telinga dan hidung) yang kemudian dinterpretasikan.
Harapan masyarakat Kecamatan Rongkop Kabupaten  Gunungkidul  saat  ini,  pelayanan publik yang dilakukan di kecamatan tidak terlalu mahal  sehingga  bisa  uang  yang  ada  dapat memenuhi kebutuhan. Harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, petugas Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul bersifat profesional dan lain sebagainya.
Proses  membandingkan  antara  harapan masyarakat  dan  kinerja  yang  sesungguhnya

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL
tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap, misalnya masyarakat membandingkan antara publik  di  Kecamatan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul dengan kecamatan lain di 1 (satu) kabupaten.  Masyarakat Kecamatan Rongkop Kabupaten  Gunungkidul  berharap  biaya pelayanan  terjangkau  namun  kenyataannya masyarakat masih merasakan mahalnya biaya pelayanan publik.
Dari  evaluasi  yang  dilakukan  masyarakat menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja  produk  dan  jasa  tidak  sesuai  dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif, bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi sederhana, dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi positif. Kemudian masyarakat akan mengalami kondisi  emosional.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat Amir (2005) perasaan emosi itu muncul ketika masyarakat membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan. Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar, dan peristiwa- peristiwa tersebut menimbulkan reaksi perilaku (Walgito, 1990).
Menurut Sunarto (2003) Menunjukkan bahwa m asyarakat  tidak  dapat  secara  tepat mempertimbangkan  tingkat  kepuasan  yang dialami,  sehingga  ekspektansi  konfirmasi harapan  merupakan  suatu  keadaan  positif, namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan  yang  kuat  karena  kepuasan  yang kuat bila masyarakat mengalami kinerja jauh lebih unggul  dari  kinerja  yang  diharapkan.Dengan demikian  unsur-unsur  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  adalah  unsur-unsur  yang m em pengaruhi  kepuasan  m asyarakat. Pengukuran unsur-unsur kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila masyarakat merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien, terutama sangat penting bagi pelayanan  publik. Masyarakat  akan  langsung
mempersepsi  antara  harapan  dan  kenyataan yang diterima. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam  pembentukan  respon  kepuasan  dan ketidakpuasan,  faktor  utama  yang  berperan adalah perasaan emosional. Setiap masyarakat akan mengalami emosional negatif, emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang berupa sikap loyal dan tidal loyal.
Apabila  masyarakat  sudah  merasa  tidak loyal  dengan  produk  atau  jasa  suatu  kantor (instansi)  maka  masyarakat  akan  pindah  ke kantor  (instansi)  lain  yang  bisa  memenuhi harapan. Dalam hal ini masyarakat Kecamatan Rongkop  Kabupaten  Gunungkidul  tidak mempunyai pilihan untuk pindah ke instansi lain karena  Kecam atan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul  satu-satunya  instansi  yang mempunyai hak secara legal surat (dokumen negara tertentu).
Masyarakat apabila merasakan tidak puas atas tingkat pelayanan yang disediakan instansi akan mengalami kondisi rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu. Sedangkan unsur-unsur Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul yang tidak sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan tidak puas. Dalam hal ini unsur-unsur Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul yang sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan.

## SIMPULAN  DAN  REKOMENDASI

## Simpulan
1. Secara  keseluruhan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  terhadap  kinerja pelayanan publik di Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul pada kategori B yaitu baik dengan nilai 69,7.
2. Kwalitas  pelayanan  yang  masuk  dalam kategori sangat baik “A” adalah keamanan lingkungan.
3. Kwalitas  pelayanan  yang  masuk  dalam kategori  baik  “B”  adalah  persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

## LUTHFI FERDINAND AHMAD & ARY SUTRISCHASTINI
kecepatan  pelayanan,  kesopanan  dan keramahan  petugas,  dan  kenyamanan lingkungan
4. Kwalitas  pelayanan  yang  masuk  dalam kategori kurang baik “C” adalah prosedur pelayanan  kecamatan,  tanggung  jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan  m endapatkan  pelayanan, kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian biaya  pelayanan,  serta  kepastian  jadwal pelayanan.

## Rekomendasi
Bagi  Kecamatan  Rongkop  Kabupaten Gunungkidul.
a. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum memenuhi harapan masyarakat  yaitu  prosedur  pelayanan kecam atan,  tanggung  jawab  petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kedisiplinan  petugas  pelayanan,  keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, serta kepastian jadwal pelayanan.
b. Sebaiknya  melakukan  penelitian  secara berkala  untuk  m engetahui  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan yang diberikan dan hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti.

## DAFTAR PUSTAKA
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Mahmudi  (2010), Manajemen  Kinerja  Sektor Publik , Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Mahsun, Muhamad (2009), Pengukuran Kinerja Sektor Publik , Yogyakarta: BPFE.
Ratminto  &  W inarsih,  Atik  Septi  (2009), Manajemen  Pelayanan  Pengembangan Model  Konseptual,  Penerapan  Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal , Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Suchman, M.C. (1995), “Kepuasan Konsumen dan  Penelitian  Manajemen  Loyalitas”.
Academy Of  Management Review Journal , vol. 20, pp. 571-610.
Sugiarto,  Endar  (2002), Psikologi  Pelayanan dalam  Industri  Jasa ,  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Sunarto (2003), Perilaku Konsumen, Yogyakarta: AMUS dan CV. Ngeksigondo Utama.
Tim  Redaksi  Fokusmedia  (2008), Himpunan Peraturan Perundang-Undangan: Pedoman Penyusunan  dan  Penerapan  Standar Pelayanan Minimal” , Bandung: Fokusmedia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 79 Tahun 2007  Tentang  Pedoman  Penyusunan Rencana Pencapaian Standar Pelayanan Minimal.
Walgito,  Bimo  (1990), Pengantar  Psikologi Umum, Edisi Ketiga,  Yogyakarta: Andi.

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN  MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK KANTOR KECAMATAN RONGKOP KABUPATEN GUNUNGKIDUL