Evaluasi Pelayanan Instalasi Farmasi Terhadap Waktu Tunggu Obat dan Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kecepatan Pelayanan Resep
Di Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018
Nur Ayu Fatmawati Kastella Universitas Respati Indonesia Email :ayukastella@gmail.com
Abstrak
Waktu tunggu adalah salah satu standar minimum layanan farmasi di rumah sakit, waktu tunggu  untuk  layanan  obat  non-ramuan  adalah  periode  waktu  bagi  pasien  untuk mengirimkan  resep  mereka  untuk  menerima  obat  non-ramuan  dengan  standar minimum  yang  ditetapkan  oleh  Departemen  Kesehatan,  yang  adalah  30  menit, sementara  menunggu  layanan  ramuan  obat  adalah  masa  tenggang  dari  saat  pasien mengajukan  resep  sampai  menerima  obat  ramuan  yaitu  ≤  60  menit.  Penelitian  ini menggunakan  penelitian  kualitatif  dengan  metode  analitik  observasional  dan  desain penelitian  survei  cross  sectional.  Subjek  penelitian  adalah  pasien  yang  mengunjungi instalasi farmasi Rumah Sakit BhayangkaraBrimob pada bulan Juli hingga Agustus 2018 sebanyak  100  orang.  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Waktu  tunggu sebagian mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Brimob. Hal ini ditunjukkan oleh uji t yang diperoleh dengan nilai t-hitung <-tabel (-2,477 <-1,985),  maka  Ho1  ditolak.  Komunikasi  yang  efektif  secara  parsial  mempengaruhi kepuasan  pasien  di  Instalasi  Farmasi  Brimob  Rumah  Sakit  Bhayangkara.  Hal  ini ditunjukkan oleh uji t yang diperoleh dengan nilai thitung> ttabel (19,821> 1,985), maka Ho2 menolak. Waktu tunggu dan komunikasi yang efektif bersama-sama mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Brimob. Ini ditunjukkan oleh  uji  F  hitung>  F  tabel  (211.148>  3.090),  maka  Ho  ditolak.  Waktu  tunggu  sebagian mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Brimob. Komunikasi  yang  efektif  secara  parsial  mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  Instalasi Farmasi  Brimob  Rumah  Sakit  Bhayangkara.  Waktu  tunggu  dan  komunikasi yang  efektif bersama-sama memengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Farmasi  Brimob Rumah Sakit Bhayangkara.
Kata Kunci: Waktu Tunggu, Kepuasan Pelanggan, dan Kecepatan Layanan Resep

## ABSTRACT
Waiting time is one of the minimum standards of pharmacy services in hospitals, waiting time  for  non-concoction  drug  services  is  the  time  period  for  patients  to  submit  their prescriptions  to  receive  non-concoction  drugs  with  the  minimum  standard  set  by  the Ministry of Health, which is 30 minutes, while waiting for service concoction drug is the grace  period  from  the  time  the  patient  submits  the  prescription  until  receiving  the concoction  drug  which  is  ≤  60  minutes.This  study  used  qualitative  research  with observational analytic method and cross sectional survey research design. The subjects of  the  study  were  patients  who  visited  the  BhayangkaraBrimob  Hospital  pharmacy installation  in  July  to  August  2018  as  many  as  100  people.  Data  collection  using  a questionnaire. Waiting time partially affects the satisfaction of patients in the Pharmacy Installation  of  Bhayangkara  Hospital  Brimob.  This  is  indicated  by  the  t  test  which  is obtained  by  the  t-value  calculated  <-table  (-2.477  <-1.985),  then  Ho1  is  rejected. Effective communication partially affects the satisfaction of patients at the Bhayangkara Hospital  Brimob  Pharmacy  Installation.  This  is  indicated  by  the  t  test  obtained  by  the value of t count> t table (19.821> 1.985), then Ho2 refuse. The waiting time and effective communication  together  influence  the  satisfaction  of  patients  in  the  Pharmacy Installation of Bhayangkara Hospital Brimob. This is indicated by the test F count> F table (211.148> 3.090), then Ho is rejected. The waiting time partially affects the satisfaction of  patients  in  the  Pharmacy  Installation  of  Bhayangkara  Hospital  Brimob.  Effective communication partially affects the satisfaction of patients at the Bhayangkara Hospital Brimob  Pharmacy  Installation.  Waiting  time  and  effective  communication  together influence  the  satisfaction  of  patients  at  the  Bhayangkara  Hospital  Brimob  Pharmacy Installation.
Key Words : Waiting Time,Customer satisfaction and Prescription Service Speed.

## PENDAHULUAN
.  Rumah  Sakit  berpegang  pada misi  sosial  untuk  menyembuhkan  orang sakit  (Khasanah  &  Pertiwi,  2010:117).
Adapun  yang  dimaksudkan  dengan pelayanan yang baik tentu membutuhkan  suatu  kinerja  yang  tinggi dalam suatu organisasi atau rumah sakit.
Pelayanan  farmasi  merupakan salah  satu  pelayanan  kesehatan  di rumah sakit yang diharapkan memenuhi standar  pelayanan  minimal.  Menurut Peraturan  Menteri  Kesehatan  (PMK) nomor  72  tahun  2016  tentang  standar pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit menyebutkan  bahwa  rumah  sakit(RS) adalah  institusi  pelayanan  kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan  perorangan  secara  paripurna
yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap, farmasi dan gawat darurat.Standar pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit yang  bertujuan  untuk  meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian  dan  melindungi  pasien  dan masyarakat  dari  penggunaan  obat  yang tidak rasionaldalam rangka keselamatan pasien  ( patient  safety )  (Menkes  RI, 2016).
Waktu  tunggu  menjadi  salah  satu standar  minimal  pelayanan  farmasi  di rumah  sakit,waktu  tunggu  pelayanan obat  non  racikanmerupakan  tenggang waktu mulai  pasien menyerahkan  resep sampai  dengan  menerima  obat  non racikan  dengan  standar  minimal  yang
ditetapkan kementerian kesehatan yaitu≤  30  menit,  sedangkan  waktu tunggu  pelayanan  obat  racikan  adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan  resep  sampai  dengan menerima obat racikan yaitu ≤ 60 menit (Menkes RI, 2008). Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah ditetapkan  oleh  unit  penyelenggara pelayanan. Kecepatan pelayanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan  pasien.  Jadi  penyedia  layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan  erat  dalam  hal  kepuasan pasien dapat terjaga. Pelayanan tersebut  dapat  disebut  cepat  apabila waktu tunggu kurang dari 60 menit, dan disebut lama apabila waktu tunggu lebih dari 60 menit (Depkes RI, 2007).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan  oleh  Maftuhah  (2016)  bahwa jumlah  resep  yang  diterima  di  instalasi farmasi  merupakan  salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  waktu  tunggu pelayanan resep. Selain itu, jumlah item obat tiap resep dan jumlah racikan pada tiap  resep  juga  mempengaruhi  waktu tunggu  pelayanan  resep.  Hasil  dari beberapa penelitian sebelumnya
menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu pelayanan resep masih lama atau belum sesuai  standar  pelayanan  minimal  yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan yaitu  >60  menit  (Bustani  et  al. 2015).Sedangkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Septini  (2012)  rata-rata waktu  tunggu  untuk  resep  non  racikan adalah 39 menit dan waktu tungguresep racikan  adalah  60,4  menit.  Rata-rata waktu  tunggu  pelayananresep  untuk jenis  resep  non  racikan  adalah  92,41 menit  dan  untuk  jenis  resep  racikan adalah146,31 menit. Hal ini menunjukkan  bahwa  rata-rata  waktu tunggu  pelayanan  resep  di  instalasi farmasi  lantai  1  RSUD  Gunung  Jati  Kota Cirebon tidak memenuhi
standarpelayanan minimal waktu tunggu pelayanan  resep  yaitu  untuk  resep  non racikan  ≤  30  menitdan  untuk  resep racikan ≤ 60 menit.Berdasarkan informasi  yang  telah  diterima  peneliti pada  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Bhayangkara  Brimob  memiliki  rata-rata waktu  tunggu  non  racikan  34.94  menit dan racikan selama 61.2 menit.
Hasil  kunjungan  pada  rawat  jalan dari  tahun  2015  hingga  tahun  2017 terus  mengalami  peningkatan  meski tidak  mencapai  target  yang  telah ditetapkan rumah sakit, dari tahun 2015 terdapat sebanyak 22.216 untuk kunjungan  farmasi  terus  meningkat hingga  tahun  2017  mencapai  50.953 kunjungan  dari  target  yang  ditetapkan sebesar 77.175. Pelayanan pada fisioterapi,  radiologi  dan  farmasi  yang terus  mengalami  peningkatan  setiap tahunnya  dan  bahkan  melebihi  target yang  telah  ditetapkan  Rumah  Sakit Bhayangkara Brimob.
Berdasarkan beberapa pengaduan pasien,  diketahui  bahwa  masih  ada keluhan-keluhan  seperti:  Lambatnya pelayanan  resep  yang  membuat  pasien merasa bosan.
Sulit  memahami  informasi  yang diberikan  petugas  kesehatan,  sehingga pasien  harus  kembali  bertanya  kepada petugas kesehatan. Kondisi semacam ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien Pada kenyataannya terdapat keluhan  pasien  sehubungan  dengan pelayanan  di  Instalasi  Farmasi.  Hasil distribusi keluhan pasien pada pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara  Brimob  yang  masuk  pada kotak  saran  tahun  2017  berjumlah  64 per  Oktober  hingga  Desember  2017, terdiri atas: 72% menyatakan tidak puas pelayanan resep
di Instalasi
Farmasikarena  terlambat  pemberian obatsehingga  pasien  harus  menunggu lebih 30 menit.
Dari  uraian  permasalahan  diatas maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul “Evaluasi
Pelayanan  Instalasi  Farmasi  Terhadap
Waktu  Tunggu  Obat  dan  Kepuasan Pelanggan  di  Tinjau  dari  Kecepatan Pelayanan  Resep  di  Rumah  Sakit Bhayangkara Brimob Tahun 2018” .

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  RS
Bhayangkara Brimob, dilaksanakan pada bulan  Juli  s/d  Agustus  2018,untuk mengevaluasi kepuasan pasien dilakukan  pengambilan  data  awal  pada bulan  Mei  2018.  Dengan  populasi penelitian adalah pasien yang melakukan kunjungan di Instalasi
Farmasi  pada  bulan  Juli  s/d  Agustus  di RS  Bhayangkara  Brimob  tahun  2018. Untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas dilakukan  pengambilan  data  kepada  30 responden,  setelah  itu  dilakukan  uji statistik,  setelah  diperoleh  hasil  uji validitas  maka  kemudian  dilanjutkan penelitian dengan membagikan kuesioner  kepada  100  responden  yang memenuhi  syarat  di  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018. Lingkup penelitian dibatasi dengan  penilaian  terhadap  waktu tunggu, komunikasi efektif dan kepuasan  pasien  yang  ada  di  Instalasi Framasi Rumah SakitBhayangkara Brimob tahun 2018. Populasi  dalam  penelitian  ini semua  pasien  yang  telah  mendapatkan pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RS Bhayangkara  Brimob.  sebanyak  100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik total sampling atau teknik  Pengambilan  jumlah  sample dihitung  dengan  menggunakan  sampel
Slovin .  Jumlah  perhitungan  sampel  , sampel  dalam  penelitian  ini  diambil dengan  menggunakan  teknik quota sampling . Teknik quota sampling dilakukan  tidak  mendasarkan  diri  pada strata  atau  daerah,  tetapi  mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Dalam  mengumpulkan  data,  penelitian menghubungi  subjek  yang  memenuhi
persyaratan  ciri  –  ciri  populasi,  tanpa menghiraukan  dari  mana  asal  subjek tersebut  (asal  masih  dalam  populasi). Biasanya  yang  dihubungi  adalah  subjek yang mudah ditemui, sehingga pengumpulan  datanya  mudah.  Yang penting  diperhatikan  disini  adalah terpenuhinya  jumlah  ( quotum )  yang telah ditetapkan (Arikunto, 2006:
141)sampel  diambil  dari  sejumlah tertentu  dari  setiap  subkelompok  yang telah  ditentukan.  Pada  penelitian  ini, subkelompok  yang  ditentukan  yaitu pasien  yang  melakukan  kunjungan  di Instalasi Farmasi RS Bhayangkara Brimob.  Data  yang  diperoleh  kemudian dianalisis  menggunakan  analisis  regresi linear  berganda  menggunakan  program statistik  SPSS  versi  22.  Namun  sebelum melakukan  pengujian  regresi  linear berganda,  data  terlebih  dahulu  di  uji validitas  dan  reliabilitas  serta  uji  asumsi klasik  (uji  normalitas,  mulitikolinearitas, dan heteroskedastisitas).
Dalam  kerangka  tatanan  Sistem
Kesehatan Nasional, Rumah Sakit menjadi  salah  satu  unsur  yang  harus dapat  memenuhi  tujuan  pembangunan kesehatan yaitu untuk mencapai kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap penduduk  agar  dapat  mewujudkan derajat  kesehatan  masyarakat  yang optimal,  sebagai  salah  satu  unsur kesejahteraan umum dan tujuan nasional  (Depkes  RI  2010).  Berdasarkan
Permenkes  No.147  Tahun  2010,  Rumah
Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna  yang  menyediakan  pelayanan rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat.  Menurut American  Hospital Association dalam  Cecep  (2012:30), rumah  sakit  adalah  suatu  institusi  yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien Rumah Sakit diselenggarakan  berasaskan  Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan,  etika  dan  profesionalitas,
manfaat,  keadilan,  persamaan  hak  dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan  dan  keselamatan  pasien, serta  mempunyai  fungsi  sosial  (UU  No 44 Tahun 2009).
Pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit menurut perkembangannya karena kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan khususnya dibidang kesehatan.Rumah sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan (kuratif) tetapi juga rehabilitasi (rahabilitatif). Kedua pelayanan  tersebut  secara  terpadu melalui  upaya  promosi  kesehatan (promotif)  dan  pencegahan  (preventif). Sasaran pelayanan rumah sakit menurut Susatyo,  dkk  (2012:  108)  tidak  hanya individu pasien, tetapi keluarga dan juga masyarakat umum.Pelayanan kesehatan tersebut  adalah  yang  dimaksud  dengan pelayanan secara paripurna.
Akan  tetapi  pelayanan  di  rumah sakit,  baik untuk farmasi maupun rawat inap  hanya  bersifat  spesialistik  dan subspesialistik  karena  pelayanan  yang bersifat  non  spesialistik  atau  pelayanan dasar harus dapat dilakukan di puskesmas  atau  di  tempat  praktek dokter maupun unit pelayanan kesehatan lain yang setingkat
(Departemen Kesehatan RI, 2009).
Dalam  Undang-undang  nomor  44 Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit disebutkan  bahwa  Rumah  Sakit  harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,  prasarana,  sumber  daya manusia,  kefarmasian,  dan  peralatan. Persyaratan  kefarmasiaan  sebagaimana dimaksud  dalam  pasal  7  ayat  (1)  harus menjamin  ketersediaan  sediaan  farmasi dan  alat  kesehatan  yang  bermutu, bermanfaat, aman dan terjangkau.
Pekerjaan  kefarmasiaan  menurut PP  No.  51  tahun  2009  menyebutkan bahwa  tenaga  kefarmasiaan  adalah tenaga  yang  melakukan  pekerjaan kefarmasiaan  yang  terdiri  dari  apoteker dan  tenaga  kefarmasian.  Apoteker adalah  sarjana  farmasi  yang  telah  lulus sebagai apoteker
dan telah
mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Sedangkan  tenaga  teknis  kefarmasian adalah tenaga yang membantu
apoteker.
Fasilitas  pelayanan  kefarmasian menurut  PP No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan  Kefarmasian  adalah  sarana yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian,  yaitu  apotek,  instalasi farmasi  rumah  sakit,  puskesmas,  klinik, toko  obat,  atau  praktek  bersama. Pelayanan  kefarmasian  terdiri  atas pelayanan  paripurna  yang  mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan  farmasi,  dispensing obat  berdasarkan  obat  berdasarkan resep  bagi  penderita  rawat  inap  atau farmasi, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh  perbekalan  kesehatan  di  rumah sakit.
Pengertian  pelayanan  kegiatan farmasi (Siregar,  Amalia, 2004) adalah:
a) Sistem pengadaan dan inventarisasi b) Pembuatan obat, termasuk pembungkusan kembali sesuai kebutuhan dan fasilitas yang tersedia berdasarkan cara pembuatan obat yang baik c) Membantu terselenggaranya sistem distribusi  yang  efisien,  baik  bagi penderita  rawat  inap  maupun farmasi
d) Pemberian  informasi  obat  yang lebih  baik  kepada  staf  rumah  sakit dan penderita
e) Membantu terselenggaranya farmasi klinik termasuk pemantauan  obat  dalam  dosis, indikasi,  efektivitas,  efek  samping dan harga f) Terselenggaranya pendidikan termasuk  pendidikan  berkelanjutan bagi  staf  farmasi  serta  tempat praktikum farmasi dan pasca sarjana farmasi
Fungsi  pelayanan  farmasi    menurut
Permenkes  Nomor  1197  Tahun  2004 disebutkan bahwa :
a) Pengelolaan pembekalan farmasi
1. Memilih  pembekalan  farmasi sesuai  kebutuhan  pelayanan rumah sakit
2. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal 3. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan  yang  telah  dibuat sesuai  dengan  ketentun  yang berlaku 4. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan dirumah sakit 5. Menerima  perbekalan  farmasi sesuai  dengan  spesifikasi  dan ketentuan yang berlaku
6. Menyimpan  perbekalan  farmasi sesuai dengan spesifikasi persyaratan kefarmasian 7. Mendistribusikan perbekalan farmasi  ke  unit-unit  pelayanan di Rumah Sakit b) Pelayanan kefarmasian dan penggunaan obat dan alat kesehatan 1. Mengkaji instruksi pengobatan /
resep pasien
2. Mengidentifikai  masalah  yang berkaitan  dengan  penggunaan obat dan alat kesehatan
3. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan
4. Memantau efektifitas dan keamanan  penggunaan  obat dan alat kesehatan 5. Memberikan  informasi  kepada petugas  kesehatan,pasien  atau keluarga
6. Memberi konseling kepada pasien/keluarga 7. Melakukan  pencampuran  obat suntik 8. Melakukan penyiapan obat nutrisi 9. Melakukan  penanganan  obat kanker
10. Melakukan  penentuan  kadar obat dalam darah
11. Melakukan  pencatatan  setiap kegiatan 12. Melaporkan setiap kegiatan Pelayanan kefarmasian menurut  PP  No  51  tahun  2009  tentang Pekerjaan  Kefarmasian  adalah  suatu pelayanan langsung dan bertanggungjawab  kepada  pasien  yang berkaitan  dengan  sediaan  farmasi dengan  maksud  mencapai  hasil  yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Waktu  tunggu  memiliki  empat
aspek, yaitu: obyektif, subyektif,
kognitif,  dan  afektif.  Waktu  tunggu obyektif  merupakan  jalannya  waktu yang diukur konsumen dengan stopwatch sebelum memperoleh
layanan. Waktu tunggu subyektif adalah estimasi  konsumen  terhadap  lamanya waktu  menunggu,  dimana  estimasi waktu bergantung pada lamanya waktu yang  diukur  secara  obyektif.  Aspek kognitif  waktu  tunggu  dinilai  sebagai evaluasi  konsumen  terhadap  lamanya waktu menunggu apakah dapat diterima,  beralasan,  maupun  dapat ditoleransi atau tidak, yang dipertimbangkan  menjadi  lama  atau sebentar. Aspek afektif dalam menunggu terdiri dari respon emosional dalam menunggu seperti terluka, bosan,
frustrasi, stres, senang, maupun gembira (Bielen dan Demoulin, 2007:176). Perusahaan  penyedia  layanan jasa membuat beberapa pengembangan untuk mengatasi waktu tunggu konsumen (Davis dan Heineke,
2008:64).  Persepsi  waktu  tunggu  oleh konsumen  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor  seperti  musik,  pencahayaan, warna,  keberadaan  karyawan,  serta interaksi  sosial.  Musik  diketahui  dapat
berdampak  positif  terhadap  respon emosional  pelanggan  dalam  menunggu layanan (Luo et al., 2004:78). Persepsi waktu tunggu mempengaruhi  dimensi  kognitif  dari penilaian waktu oleh pelanggan.
Pelanggan  yang  menunggu  tidak  hanya mengeluarkan  biaya  secara  ekonomi, namun  juga  memiliki  efek  psikologis yakni  ketidakpastian  tentang  lamanya waktu  tunggu  sehingga  merasa  stres (Bielen  dan  Demoulin,  2007:176). Tingkat ketidakpuasan pelanggan dalam menunggu dapat dikurangi dengan cara mengatur  persepsi  waktu  tunggu pelanggan.  Pendekatan  lainnya  dapat dilakukan  dengan  cara  meningkatkan kepuasan konsumen selama jeda waktu menunggu (Davis dan Heineke, 1998:72). Menurut  Prof.  Dr.  Alo  Liliweri (2003: 4), Komunikasi adalah
pengalihan  suatu  pesan  dari  satu sumber  kepada  penerima  agar  dapat dipahami.  Berdasarkan  definisi-definisi tentang  komunikasi  tersebut  di  atas, dapat  di  simpulkan  bahwa  komunikasi adalah  suatu  proses  pembentukan,
penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri  seseorang  dan  atau  di  antara  dua atau lebih dengan tujuan tertentu. Definisi  tersebut  memberikan
beberapa  pengertian  pokok  yaitu komunikasi adalah suatu proses mengenai  pembentukan,  penyampaian, penerimaan  dan  pengolahan  pesan. Menurut  Stewart  L.Tubss  –  Sylvia Moss (dalam  Dedy  Mulyana:  2005:  69), komunikasi  dikatakan  efektif  apabila orang  berhasil  menyampaiakan  apa yang  dimaksudkannya  atau  komunikasi dinilai  efektif  apabila  rangsangan  yang disampaikan  dan  dimaksudkan  oleh pengirim  atau  sumber,  berkaitan  erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima. Menurut Dedy Mulyana  (2005:  61),  faktor-faktor  yang mempengaruhi keberhasilan kemampuan menggunakan bahasa lisan
sangat  ditentukan  oleh:  situasi,  ruang, waktu,  tema,  isi  atau  materi,  teknik penyajian.  Oleh  karena  itu,  peran konseling kelompok sangatlah diperlukan  untuk  membantu  indivudu meningkatkan kemampuan berkomunikasi secara efektif.
Komunikasi  dikatakan  efektif  apabila orang berhasil menyampaikan apa yang dimaksudkannya atau komunikasi dinilai efektif apabila rangsangan yang disampaikan  dan  dimaksudkan  oleh pengirim  atau  sumber,  berkaitan  erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima.
Kepuasan adalah respon pemenuhan  dari  konsumen.Kepuasan adalah  hasil  penilaian  dari  konsumen bahwa  produk  atau  pelayanan  telah memberikan tingkat kenikmatan dimana  tingkat  pemenuhan  lebih  atau kurang. Menurut Rowland, et at (dalam
Sabarguna,2004), kepuasan berarti keinginan  dan  kebutuhan  seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan bisa diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono dan  Chandra,  2005:  195).  Menurut
Oliver  (dalam  Barnes,  2003:  64) kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau  hasil  suatu  produk  dengan harapan-harapannya. Dipertegas oleh Kotler (2004:10)  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  yaitu  tingkatan dimana  anggapan  kinerja  ( perceived performance )  produk  akan  sesuai dengan  harapan  seorang  pelanggan. Bila  kinerja  produk  jauh  lebih  rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya  tidak  puas.Sebaliknya  bila kinerja  sesuai  dengan  harapan  atau melebihi  harapan,  pembelinya  merasa puas atau merasa amat gembira.Seiring dengan  pendapat  diatas  Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan  sebagai  “Perbedaan  antara harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output  atau hasil pekerjaan  sesuai  dengan  harapan,  atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Kesimpulan dari beberapa pendapat  ahli  diatas,  teori  yang  paling lengkap  untuk  mengulas  faktor-faktor kepuasan  pelanggan  adalah  menurut Lupiyoadi  (2001:158)  yaitu  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional, harga dan biaya.
Kesimpulan  dari  teori  kepuasan dan  ketidakpuasan  mengenai  model Diskonfirmasi  Ekspektasi  menjelaskan bahwa  kepuasan  dan  ketidakpuasan pelanggan  merupakan  perbandingan antara  harapan  mengenai  merek  yang seharusnya  berfungsi  dengan  evaluasi mengenai  fungsi  yang  sesungguhnya, sehingga  pelanggan  akan  merasa  puas, tidak  puas  atau  dalam  keadaan  netral (tidak  merasa  puas  dan  tidak  merasa tidak  puas)  terhadap  produk  atau  jasa dari perusahaan.

## HASIL Karakteristik Responden
Karakteristik  Pasien  (Responden) berdasarkan  jenis  kelamin,  pasien responden  di  RS  Bhayangkara  Brimob paling  banyak  adalah  berjenis  kelamin Perempuan sebanyak 64 (64.0%), sedangkan jenis kelamin laki-laki sebanyak  36  (36.0%).  Jenis  kelamin merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi individu dalam menyikapi  suatu  produk/jasa  pelayanan (Kotler, 2008). Jenis kelamin
mempengaruhi  presepsi  dan  harapan pasien  untuk  memenuhi  kebutuhan termasuk pelayanan kesehatan (Sarwono,  2009).  Responden  yang berjenis  kelamin  laki-laki  cenderung memiliki  rasa  kepuasan  pada  pelayanan yang tinggi dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan.  Hal  ini  disebabkan  karena laki-laki  cenderung  menggunakkan  akal dalam  melakukan  sesuatu,  sedangkan perempuan  cenderung  menggunakkan perasaan.  Dari  hasil  penelitian  yang dilakukan  di  RS  Bhayangkara  Brimob diperoleh data dari 100 responden yang diteliti  yang  berjenis  kelamin  laki-laki adalah (36.0%) dan perempuan sebanyak (64.0%).
Dari  hasil  penelitian,  pendidikan terakhir  responden  yang  paling  besar adalah  pendidikan  menengah  keatas (SMA/sederajat)  dengan  nilai  (78.0%) dari 100 responden dan
akademi/diploma  berada  di  urutan terakhir  dari  jenis  pendidikan  tersebut yaitu  sebesar  (2.0%).  Jika  dilihat  secara umum untuk jenis pendidikan yang lebih banyak  adalah  lulusan  SMA  dan  yang paling  sedikit  adalah  akademi/diploma. Pendidikan  seseorang  merupakan  salah satu  proses  perubahan  tingkah  laku, semakin  tinggi  pendidikan  seseorang maka  semakin  banyak  pengetahuan serta  informasi  tentang  kesehatan  yang diketahui.  Semakin  tinggi  pendidikan seseorang,  maka  semakin  mudah  orang tersebut  menerima  informasi  (Mantra, 2007).  Dengan  pendidikan  tinggi,  maka seseorang akan cenderung untuk mendapat informasi baik dari orang lain maupun  dari  media  massa.  Semakin banyak  informasi  yang  masuk  semakin banyak pula pengetahuan yang didapat, juga  termasuk  pengetahuan  tentang kesehatan.
Berdasarkan tabel 5.2
karakteristik  pekerjaan  dapat  dilihat bahwa  responden  pada  penelitian  ini yang  mempunyai  persentase  paling besar adalah kelompok responden tidak
bekerja  dengan  persentase  sebesar (47.0%)  kelompok  tidak  bekerja  ini sebagian  besar  merupakan  pasien pensiunan  serta  ibu  rumah  tangga, sedangkan  untuk  kelompok  responden yang  memiliki  persentase  terbesar kedua  adalah  pasien  yang  memiliki pekerjaan  sebagai  wiraswasta  dengan presentase  sebesar  (33.0%)  Dari  hasil penelitian responden tehadap pekerjaan yang  paling  kecil  persentasinya  adalah yang  bekerja  sebagai  polri  dengan presentase  sebesar  (2.0%).  Zaini  (2011) mengungkapkan bahwa pekerjaan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diterimanya  karena  orang  yang  bekerja lebih  tinggi  harapannya  dibandingkan dengan  yang  tidak  bekerja.  Jadi hubungan  pekerjaan  seseorang  dengan kepuasan  cukup  berpengaruh  karena dengan  mendapat  pekerjaan  yang  layak dan  jumlah  pendapatan  yang  di  atas rata-rata tentunya pasien ingin mendapatkan  pelayanan  yang  baik sesuai  dengan  hasil  pendapatan  dari pekerjaan tersebut.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  sebagian  besar  pasien dalam  penelitian  ini  mendapatkan pelayanan kesehatan di instalasi farmasi RS Bhayangkara Brimob dengan membayar  menggunakan  BPJS  yaitu 85.0%,  hal  ini  menunjukan  bahwa dengan  adanya  BPJS  berpengaruh terhadap  peningkatan  jumlah  pasien yang  berobat  dan  lebih  banyak  yang melakukan pembayaran dengan menggunakan BPJS, sedangkan pembayaran dengan menggunakan Umum  sebesar  3.0%  merupakan  cara pembayaran yang paling sedikit.
Berdasarkan  hasil  hitung  statistik didapatkan  hasil:  nilai    -t hitung <  -t tabel (- 2,477<-1,985),  maka  Ho1  ditolak, artinya  bahwa  Waktu  tunggu  secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RS Bhayangkara Brimob.
Nilai  t  hitung  negatif,  artinya berpengaruh  negatif  yaitu  semakin meningkat  penilaian  tentang  Waktu tunggu maka akan menurunkanKepuasan pasien. Berdasarkan tabelpada hasil penelitian  diketahui  bahwa  jumlah resep terbanyak adalah pada hari Senin tanggal 09 Juli 2018 yaitu sejumlah 238 resep  dan  hari  Kamis  tanggal  05  Juli 2018  merupakan  kunjungan  terendah yaitu  sejumlah  129  resep,  hal  ini disebabkan  oleh  pada  hari  sabtu  dan
minggu  banyak  dokter  yang  libur sehingga  pasien  menumpuk  pada  hari senin, hal ini didukung dengan banyaknya pasien BPJS.
Berdasarkan  hasil  hitung  statistik didapatkan  hasil:  nilai    t hitung >  t tabel (19,821>1,985), maka  Ho2tolak,  artinya bahwa komunikasi efektif secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di  Instalasi  Farmasi  RS  Bhayangkara Brimob.  Nilai  t  hitung  positif,  artinya berpengaruh  positif  yaitu  semakin meningkat penilaian tentang komunikasi efektif maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  hitung  statistik didapatkan  Nilai  F hitung >  F tabel (211,148>3,090), maka Ho ditolakKarena F hitung > F tabel (211,148>3,090),  maka  Ho  ditolak, artinya  bahwa  Waktu  tunggu  dan Komunikasi efektifsecara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan pasien di  Instalasi  Farmasi  RS  Bhayangkara Brimob.

## KESIMPULAN
1. Distribusi  Frekuensi  Responden  di
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit
Bhayangkara  Brimob  tahun  2018 adalah: a) Karakteristik Pasien (Responden)  berdasarkan  jenis kelamin,  paling  banyak  adalah berjenis kelamin perempuan. b) Karakteristik pendidikan,
diperoleh  bahwa    pendidikan responden  yang  paling  besar adalah  pendidikan  menengah keatas (SMA/SMF).
c) Karakteristik  pekerjaan,  yang mempunyai  persentase  paling besar adalah kelompok responden tidak bekerja. d) Sebagian  besar  pasien  yang mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi RS Bhayangkara  Brimob,  adalah menggunakan BPJS 2. Berdasarkan  hasil  wawancara  dan uji  statistik  ,    waktu  tunggu pelayanan  di  Instalasi  Farmasi
Rumah  Sakit  Bhayangkara  Brimob diperoleh gambaran sebagai berikut: a) Hasil  olah  data  statistik  , diperoleh  hasil  Ho  ditolak,
artinya  bahwa  waktu  tunggu berpengaruh terhadap kepuasan pasien. b) Berdasarkan hasil pengamatandi  lapangan  rata- rata  waktu  tunggu  pelayanan resep di Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tidak memenuhi  standar  pelayanan minimal,  yaitu  waktu  tunggu pelayanan  resep    untuk  resep non  racikan  >  30  menit  dan untuk resep racikan > 60 menit. Namun  bila  dilihat  dari  hasil wawancara diperoleh pernyataan    bahwa  pelayana waktu  tunggu  pada  Instalasi Farmasi sudah baik. 3. Berdasarkan  hasil  penelitian komunikasi efektif oleh petugas instalasi  farmasi  didapatkan hasil sebagai berikut: a) Berdasarkan  hasil  olah  data uji  statistik  didapatkan  nilai Ho2, artinya di tolak.
b) Dari  data  kuantitatif  ini didapatkan  bahwa  hasil komunikasi efektif merupakan  variabel  yang paling dominan dibandingkan dengan waktu tunggu dan kepuasan pelanggan. c) Dari  persepsi  responden bahwa hasil pelayanan komunikasi,  informasi  dan edukasi dari petugas instalasi farmasi terkait nama  obat,  indikasi  obat, dosis obat, cara penggunaan obat, efek samping  obat,  dan  cara penyimpanan  obat  telah
dilakukan secara maksimal.
4. Berdasarkan evaluasi dan pengamatan peneliti di lapangan baik dari hasil
wawancara  maupun  dari  olah data  hasil  uji  statistik  yang dilakukan  peneliti,  didapatkan
hasil secara keseluruhan bahwa : a) Pasien  sudah  merasa  puas terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh petugas Instalasi Farmasi. b) Waktu tunggu dan Komunikasi  efektif  secara bersama-sama berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien yang berkunjumg ke Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit Bhayangkara Brimob.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Amir, M. Taufiq. Dinamika Pemasaran, Jelajahi dan Rasakan . 2005. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada 2. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian  Suatu  Pendekatan Praktek .  Jakarta  :  PT  Rineka Cipta, 2013 3.Azwar,  A.,  Prihantono, Metodologi Penelitian  Ke  dokteran  Dan Kesehatan Masyarakat , Binarupa Aksara, Jakarta, 2006 4..Bloemer dan J. Kasper. “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty” . Journal of  Economic  Psychology,  16(2):19-24,
2005.
5.Depkes RI, 2004, Keputusan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 1197/  Menkes/  SK/  X/  2004,  tentang Standar  Pelayanan  Farmasi  di  Rumah
Sakit, Jakarta.
6. Herlambang, Susatyo, Pengantar Manajemen (cara mudah memahami ilmu manajemen) , Gosyen Publishing Yogyakarta. 2012 .
7.Hidayat, Metodologi penelitian , Jakarta :Pustaka pelajar, 2007.
8.Kotler, P., Andreasen, Strategi Pemasaran  Untuk  Organisasi  Nirlaba , Gajah Mada University Press, Yogyakarta, 2005.
9.  Menkes  RI. Peraturan  Menteri
Kesehatan  RI  Nomor  12  Tahun  2013 tentang Jaminan Kesehatan, 2013.
11.Tjiptono, Manajemen Jasa ,
Penerbit Andi, Yogyakarta, 2008. 12.Santoso BE. Analisis Kualitas Nira dan Bahan Alur untuk Pengawasan  Pabrikasi  di  Pabrik, 2011 13.Siregar, C. J. P dan Amalia, L., Farmasi  Rumah  Sakit  Teori  dan Penerapannya, Penerbit Buku Kedokteran , Jakarta. 2004. 14.Sugiyono, Metode Penelitian . Jakarta: CV. Alfa Beta, 2013.
15.Wongkar, L. Tesis:         Analisis Waktu Pelayanan   Pengambilan Obat  Di  Apotek   Kimia Farma Kota Pontianak. Depok: Program Pascasarjana             Universitas Indonesia, 2000.
16.Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi .  Jakarta  :  PT.  Gramedia Widiasarana Indonesia. 2004.