Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 1, Januari 2023 : 449 - 456

## Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kopi Lain Hati Manado
(Hati 463, Jl. Jendral Sudirman No. 96, Komo Luar, Kec. Wenang)
Analysis of Consumer Satisfaction on Other Coffee Hati Manado (Hati 463, Jl. Jendral Sudirman No. 96, Komo Luar, Kec. Wenang)
Zulfaa Nuraziizah (1)(*) , Juliana Ruth Mandei (2) , Agnes Estephina Loho (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: 15031104072@student.unsrat.ac.id Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Jumat, 9 Desember 2022
Disetujui diterbitkan
: Senin, 12 Desember 2022

## ABSTRACT
This study aims to analyze consumer satisfaction with Manado's Lain Hati coffee. This research was conducted from April to June 2022. The data used are primary data and secondary data. Primary data was  obtained  through  direct  interviews  with  30  respondents  using  a  questionnaire.  Secondary  data obtained  through  business  owners,  the  internet  and  other  sources  related  to  this  research.  The  results showed that customer satisfaction of Kopi Lain Hati Manado through the variables of product, price, place, promotion  and  service  quality,  achieved a total  score  of  2,500  which  indicated a  consumer  satisfaction index number of 83.33% and was classified as satisfied. There are two variables that have the highest level of satisfaction, namely the service quality variable of 87.33% belonging to the very satisfied category and the product variable of 86.40% belonging to the very satisfied category. While other variables, namely the promotion variable of 81.00%, the price of 80.00%, and the place of 79.66% which are classified in the satisfied category. This shows that consumers are generally satisfied with all the variables from Kopi Lain Hati Manado.
Keywords : consumer satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  konsumen  pada  kopi  Lain  Hati  Manado. Penelitian ini dilakukan pada bulan April sampai dengan bulan Juni 2022. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada 30 responden dengan menggunakan kuisioner. Data sekunder yang didapat melalui pemilik usaha, internet dan sumber-sumber lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Hasil penelitian menunjukan bahwa, kepuasan konsumen Kopi Lain Hati Manado melalui variabel produk, harga, tempat, promosi serta kualitas pelayanan, mencapai total skor sebesar 2.500 yang menunjukkan angka indeks kepuasan konsumen sebesar 83,33% dan tergolong pada kriteria puas. Ada dua Variabel yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi yaitu variabel kualitas pelayanan  sebesar  87,33%  tergolong  dalam  kategori  sangat  puas  dan  variabel  produk  sebesar  86,40% tergolong dalam kategori sangat puas. Sedangkan variabel lainnya yaitu variabel promosi sebesar 81,00%, harga  sebesar  80,00%,  dan  tempat  sebesar  79,66%  yang  tergolong  dalam  kategori  puas.  Hal  ini menunjukkan bahwa konsumen secara umum puas terhadap semua variabel dari Kopi Lain Hati Manado.
Kata kunci : kepuasan konsumen

## Latar Belakang
Sejak  dahulu  kopi  identik  diminum  dan dipercaya  dapat  menghilangkan  kantuk.  Oleh karena  alasan  tersebut  banyak  orang  suka meminum kopi pada saat ingin bergadang atau saat sekedar berkumpul  bersama  teman–teman.  Setiap orang  mempunyai  cara  yang  berbeda  untuk menikmati  kopi.  Cara  tersebut  dapat  dengan memilih coffee shop yang indah dengan pelayanan mewah,  dengan  harapan  bahwa  konsumen  akan merasa  puas  setelah  ia  mengorbankan  sejumlah uang yang cukup besar di coffee shop yang mewah. Disamping  itu  ada  yang  memilih  cara  menikmati kopi  di  warung  kopi  biasa  dengan  harga  yang relatif  murah  tetapi  memberikan  kepuasan  rasa kopi yang dinikmatinya.
Di kota Manado perkembangan dalam bisnis kedai  kopi  yang  semakin  ramai.  Membuat  atau menjadikan  kopi  salah  satu  kebutuhan  dan  gaya hidup  masyarakat  kota  Manado  saat  ini.  Seiring berkembangnya  tempat  minum  kopi  baik  warung kopi yang masih tradisional maupun modern dapat ditemukan  di  berbagai  sudut  kota  Manado.  Salah satu coffee  shop kekinian  adalah  kopi  Lain  Hati yang terletak di Jl. Jendral Sudirman No. 96, Komo Luar,  Kec.  Wenang.  Kopi  Lain  Hati  adalah minuman  kopi  yang  menggunakan  komposisi campuran  kualitas  rasa  yang  tinggi.  Kopi  yang digunakan  berkualitas  karena  menggunakan  kopi asli dari Indonesia pembelian langsung dari petani. Di  proses  secara  teliti,  penyajiannya  juga menggunakan  konsep fresh  to  cup dengan  kopi Lokal Indonesia.
Menurut Yahya (2009), pada era persaingan bisnis  yang  semakin  ketat  di  bidang  kedai  kopi, maka kedai kopi harus bisa mempertahankan usaha berserta pelanggannya. Usaha yang dapat dilakukan kedai kopi adalah dengan meningkatkan kualitas  menu,  membuat  inovasi  menu  baru,  dan juga  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan pada  karyawan  untuk  senantiasa  memberi kepuasan kepada pelanggannya. Berdasarkan latar belakang  yang  telah  diuraikan,  maka  penulis tertarik mengambil penelitian dengan judul analisis kepuasan konsumen pada kopi Lain Hati Manado.
Kopi  merupakan  salah  satu  jenis  tanaman perkebunan  yang  sudah  lama  dibudidayakan  dan memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi. Kopi berasal  dari  Afrika,  yaitu  daerah  pegunungan  di Etopia.  Namun,  kopi  sendiri  baru  dikenal  oleh masyarakat  dunia  setelah  tanaman  tersebut
dikembangkan di luar daerah asalnya, yaitu Yaman di bagian selatan Arab (Rahardjo, 2012).
Berdasarkan  uraian  serta  penjelasan  yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas maka rumusan masalah  dalam  penelitian ini bagaimana tingkat  kepuasan  konsumen  pada  Kopi  Lain  Hati Manado.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis kepuasan  konsumen  pada Kopi  Lain  Hati  di  kota Manado.

## Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis Sebagai sarana untuk menambah wawasan,  pengetahuan  dan  pengalaman peneliti  serta  salah  satu  prasyarat  yang  harus dipenuhi guna memperoleh gelar sarjana.
2. Bagi Kopi Lain Hati Sebagai  sumbangan  informasi  bagi  pihak yang  berkepentingan  khususnya  Kedai  Kopi Lain  Hati  dalam  usaha  pencapaian  kepuasan Konsumen  dengan  memperhatikan  faktor kualitas kopi dan pelayanan.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kopi Lain Hati Manado.  Jangka  waktu  penelitian  yaitu  selama  3 (tiga) bulan, yakni sejak bulan Mei sampai dengan bulan Juli 2022 mulai dari persiapan, pengambilan data sampai penyusunan hasil penelitian.

## Metode Pengambilan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  accidental  sampling  (secara sengaja). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan langsung kepada konsumen, dengan menggunakan kuesioner sebagai pengumpulan data.
Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari kedai  kopi  tersebut  yang  terkait  dalam  penelitian ini,  seperti  gambaran  kafe.  Metode  pengumpulan data  dilakukan  dengan  metode  wawancara terhadap pemilik dan karyawan.

## Metode Pengambilan Sampel
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 1, Januari 2023 : 449 - 456
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan pengamatan  survei  langsung  terhadap  konsumen yang berkunjung di Kopi Lain Hati dengan waktu yang sudah ditentukan yaitu selama 3 hari dari hari Jumat sampai dengan Minggu. Dengan mengambil sampel  sebanyak  30  responden  konsumen  yang ditemui  dan  bersedia  di  wawancara.  Dimana  hari pertama  (hari  Jumat)  mendapatkan  8  responden hari  kedua  (hari  Sabtu)  10  responden  dan  hari ketiga  (hari  Minggu)  12  responden.  Dan  masing- masing  hari  tersebut  dibagi  dalam  2  sesi pengamatan  yaitu  pertama  pada  Siang  hari  mulai pukul  15.00-17.00  wita,  selanjutnya  pada  Malam hari mulai pukul 19.00 21.00 wita.

## Konsep Pengukuran Variabel
Variabel-variabel  yang  akan  diukur  dalam penelitian ini adalah:
1. Karakteristik responden, mencakup:
a. Jenis kelamin (laki-laki/perempuan)
b. Umur:  usia  responden  sejak  responden dilahirkan
c. Pekerjaan:  profesi  responden  pada  saat wawancara dilaksanakan
d. Jumlah kunjungan (banyaknya kunjungan yang telah dilakukan responden sampai saat diwawancara).
2. Tingkat  kepuasan  konsumen  Kopi  Lain  Hati, pengukuran  tingkat  kepuasan  dilihat  dari empat aspek sebagai berikut:
a. Produk,  berkaitan  dengan  kualitas  dan kuantitas produk yang ditawarkan produsen.
b. Harga, berkaitan dengan jumlah uang yang dikeluarkan konsumen dalam memperoleh produk.
c. Tempat,  berkaitan  dengan  fasilitas  yang disediakan produsen.
d. Pelayanan,  berkaitan  dengan  pelayanan yang memuaskan konsumen.
e. Promosi

## Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  menggunakan  analisis deskriptif dengan menggunakan skala pengukuran sikap yaitu skala likert.
Skala Likert (Likert Scale)
Adalah teknik pengukuran yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Uji skala likert memungkinkan  responden  menjawab  dalam berbagai tingkatan setiap butir yang menguraikan
jasa atau produk yaitu dengan memberikan sebagai berikut:
1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Puas (SP)
2. Skor 4 untuk jawaban Puas (P)
3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)
4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Puas (TP)
5. Skor  1  untuk  jawaban  Sangat  Tidak  Puas (STP)

## Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Indeks kepuasan konsumen adalah data dan informasi  tentang  tingkat  kepuasan  pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kualitatif dan kuantitatif  atas  pendapat  pelanggan  dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan  antara  harapan  dan  kenyataan. Menurut  Supranto  (2006)  Indeks  Kepuasan Konsumen Menggunakan rumus:
𝑰𝑲𝑲 = 𝐉𝐮𝐦𝐥𝐚𝐡 𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐡𝐚𝐬𝐢𝐥 𝐩𝐞𝐧𝐠𝐮𝐤𝐮𝐫𝐚𝐧 𝐝𝐚𝐭𝐚 𝐉𝐮𝐦𝐥𝐚𝐡 𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐢𝐝𝐞𝐚𝐥 (𝐭𝐞𝐫𝐭𝐢𝐧𝐠𝐠𝐢) 𝒙 𝟏𝟎𝟎%

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Usaha Cafe
Kopi  Lain  Hati  pertama  kali  dibuka  pada bulan  Maret  tahun  2018,  Kopi  Lain  Hati merupakan  merek  minuman  kopi  kekinian keluaran Nikmat Group yang didirikan oleh Ririn Ekawati  berhasil  eksis  ditengah  persaingan  kedai kopi  yang  sangat  ketat  di  Indonesia.  Gencarnya berbagai  strategi  branding  dan  promosi  yang mereka  luncurkan  melalui  media  sosial  berhasil berdampak  baik  pada  pertumbuhan  bisnisnya. Pada bulan  Mei 2021 Kopi Lain Hati menggandeng Pak Muh ayah dari influencer Fadil Jaidi  untuk  berkolaborasi  dengan  menciptakan varian menu baru. Kemudian sesuai dengan target pemasaran dari kopi Lain Hati yaitu kaum milenial. Pada  Maret  2022  lalu  Lain  Hati  menggandeng Thariq  Halilintar  sebagai  brand  ambrassador dengan menciptakan empat menu baru. Keunikan kopi  Lain  Hati  dengan  coffee  shop  lainnya  yaitu adanya perbedaan nama produk. Di kota Manado awalnya terdapat dua outlet kopi Lain Hati, tetapi satu  outlet  sudah  tutup  dan  untuk  saat  ini  outlet kopi Lain Hati yang tersedia di Manado adalah di Jl.  Jendral  Sudirman  No.96,  Komo  Luar,  Kec. Wenang yang dibuka oleh Bapak Irvan Eka Putera pada  19  Maret  2021  yang  memiliki  3  orang karyawan.  Outlet  ini  disebut  juga  Hati  463  atau
Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kopi Lain Hati ........................................................(Zulfaa Nurazizzah, Juliana Mandei, Agnes Loho)
outlet  ke-  463.  Selain  bisa  menikmati  produk langsung  ditempat,  kopi  Lain  Hati  juga  bisa  take away dan Kopi Lain Hati juga melayani pembelian secara  online  melalui  aplikasi  Gofood,  Grabfood dan Shopeefood.

## Karakteristik Responden
Jumlah  responden  yang  diambil  dalam penelitian  ini  berjumlah  30  responden  selama  3 hari dimana per 1 hari mengambil 10 orang sampai hari  ke-3.  Masing-masing  hari  tersebut  dibagi dalam 2 sesi pengamatan yaitu pertama pada sore hari  dimulai  pukul  15:00-17:00  wita,  kemudian pada  malam  hari  mulai  pukul  19:00-21:00  wita, Karakteristik  umum  tentang  responden  yang diuraikan  dalam  penelitian  ini  meliputi  jenis kelamin, usia, pekerjaan dan frekuensi berkunjung.

## Usia Responden
Usia  merupakan  satuan  waktu  yang mengukur  waktu  keberadaan  suatu  benda  atau makhluk,  baik  yang  hidup  maupun  yang  mati. Umur  berhubungan  dengan  usia  kerja,  kekuatan fisik dan kecerdasan intelektual maupaun emosional. Tingkatan usia menunjukkan pengaruh yang  besar  terhadap  keputusan  konsumen  dalam memilih suatu produk.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. Usia (Tahun) Jumlah Presentase (%) 1. 16 - 25 14 46,67 2. 26 - 36 14 46,67 3. > 37 2 6,67 Total 30 100 Sumber: Diolah dari data primer, 2022 Tabel  1 menjelaskan bahwa jumlah responden  yang  paling  banyak  berusia  16-25  dan 26-36 tahun sebanyak 14 orang dengan presentase sebesar 46,67%. Jumlah responden dengan tingkat usia yang paling rendah yaitu diatas usia 37 tahun sebanyak  2  orang  dengan  presentase  sebesar 6,67%.
Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) 1. Laki-Laki 20 66,67 2. Perempuan 10 33,33 Total 30 100

## Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel  2  menjelaskan  bahwa  sebaran  jenis kelamin  yang  paling  banyak  adalah  laki-laki
dengan jumlah 20 orang dengan presentase sebesar 66,67%.  Sedangkan  jenis  kelamin  yang  paling sedikit adalah perempuan dengan jumlah 10 orang dengan  presentase  sebesar  33,33%.  Hal  ini disebabkan  karena  konsumen  laki-laki  lebih menyukai  menikmati  minuman  kopi  mau  dengan teman  atau  hanya  sendiri.  Dibandingkan  dengan konsumen perempuan.

## Pekerjaan Responden
Pekerjaan  adalah  aktivitas  utama  yang dilakukan oleh manusia. Dalam arti sempit, istilah pekerjaan digunakan untuk suatu tugas atau kerja yang  menghasilkan  uang  bagi  seseorang.  Latar belakang pekerjaan dapat mempengaruhi keputusan  seseorang  sebelum  membeli  suatu produk.  Jenis  pekerjaan  akan  menggambarkan gaya hidup dan perilaku seseorang untuk memilih dan mengevaluasi produk.
Tabel 3. Responden Berdasarakan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Presentase (%) 1. Pelajar 2 6,67 2. Mahasiswa/i 5 16,67 3. Wiraswasta 5 16,67 4. Karyawan BUMN 4 13,33 5. Karyawan Swasta 9 30,00 6 PNS 2 6,67 7. Lainnya 3 10,00 Total 30 100
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel  3  menjelaskan  bahwa  responden terbanyak berdasarkan pekerjaan adalah karyawan swasta  dengan  jumlah  9  orang  dengan  presentase sebesar  30,00%.  Responden  terendah  adalah pelajar  dan  PNS  dengan  jumlah  2  orang  dengan presentase 6,67%.

## Pendapatan Responden
Pendapatan  adalah  suatu  bentuk  balas  jasa ataupun penghargaan yang diberikan secara teratur kepada  seorang  karyawan  atas  jasa  dan  hasil kerjanya. Tabel 4 menjelaskan 8 orang yang belum bekerja  dan  belum  mempunyai  pendapatan  dan lainnya sudah memiliki pekerjaan dan pendapatan. Tabel 4. Pendapatan per bulan konsumen No. Pendapatan (Rp)
Jumlah Presentase (%) 1. 0 8 26,67 2. 2.000.000- 4.000.000 16 53,33 3. 5.000.000- 8.000.000 3 10,00 4. > 8.000.000 3 10,00 Total 30 100
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 1, Januari 2023 : 449 - 456

## Sumber: Diolah dari data primer, 2022

## Frekuensi Kunjungan Responden
Frekuensi kunjungan dapat menggambarkan seberapa besar loyalitas atau  kesetiaan konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi kopi Lain Hati.
Tabel 5. Frekuensi Kunjungan Responden No.  Kunjungan Jumlah (Orang) Presentase (%) 1. 1 0
0 2. 2 3 10,00 3. > 3 27 90,00 Total 30 100
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel  5 menjelaskan bahwa  jumlah kunjungan  responden  terbanyak  ada  pada  jumlah kunjungan  lebih  dari  3  kali  sejumlah  27  orang dengan  presentase  sebesar  90,00%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  90  persen  responden merupakan  konsumen  loyal  bagi  Kopi  Lain  Hati. Sementara  itu,  jumlah  kunjungan  responden terendah ada pada jumlah kunjungan 2 kali dengan jumlah 3 orang dengan presentase sebesar 10,00%.

## Analisis Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa yang  dia  terima  dan  harapannya.  Kepuasan konsumen merupakan kunci bagi konsumen dalam melakukan  pembelian  ulang.  Tingkat  kepuasan konsumen yang diukur pada Kopi Lain Hati adalah produk, harga, tempat, promosi dan pelayanan.

## Produk
Merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud barang. Kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan konsumen karena merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Tabel 6. Kepusan Konsumen Kopi Lain Hati Terhadap Variabel Produk
Skor
No
Indikator 1 STP 2 TP 3 P 4 P 5 SP Jumlah  Presentase
(%) Kriteria 1 Pembuatan produk 0 1 1  18  10 127 84,66 Sangat Puas 2 Penyajian produk 0 0 0  17  13 133 88,66 Sangat Puas 3 Varian produk 0 0 0  17   13 133 88,66  Sangat Puas 4 Citarasa Produk 0 0 4  13   13 129 86,00  Sangat Puas 5 Tampilan produk 0 0 2  20   8 126 84,00 Puas Jumlah 648 431,98
Rata- rata 129,6 86,40  Sangat Puas
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel  6  menjelaskan  bahwa  terdapat  dua indikator produk yang mendapatkan skor tertinggi yaitu  Penyajian  produk  dan  varian  rasa  produk dengan  masing-masing  sebesar  88,66%,  hal  ini disebabkan  karena  kopi  Lain  Hati  memiliki berbagai  macam  varian  rasa  dan  toping  yang berbeda dengan nama yang unik dari tempat kopi lain seperti es kopi Main Hati, es kopi Asmara, es Susu  Kenyal  (jelly  kopi),  es  kopi  Pak  Muh  yang menjadi  salah  satu  menu  best  seller  di  Lain  Hati dan  terdapat  menu-menu  kopi  lainnya  yang tersedia  di  Lain  Hati.  Selain  meynyediakan  kopi yang  dingin  produk  dari  kopi  lain  hati  juga menyediakan minuman kopi yang panas sehingga konsumen  dapat  memilih  produk  sesuai  selera. Selain  minuman  lain  hati  juga  menyediakan makanan  ringan  berupa  croffle.  Dan  dari  segi penyajian produk yang cepat dan bersih sehingga membuat  konsumen  kopi  Lain  Hati  merasa  puas. Sedangkan  indikator  produk  yang  mendapatkan skor terendah yaitu tampilan produk sebesar 84% berdasarkan  penyampaian  konsumen  tampilan produk sama saja dengan tampilan minuman kopi kekinian  lainnya  dengan  cup  untuk  minuman dingin  berukuran  14oz  atau  setara  dengan  400ml sedangkan untuk minuman panas berukuran 12oz setara  350ml,  Rata-rata  tanggapan  responden terhadap  variabel  produk  dengan  indikator Pembuatan produk, Penyajian produk, Varian rasa produk,  Citarasa  Produk  dan  Tampilan  produk adalah 86,40% dengan kriteria sangat puas.
Gambar  1:  Kepuasan  Konsumen  Kopi  Lain  Hati  terhadap Produk Berdasarkan Presentase
Harga
Harga produk dari kopi Lain Hati bervariasi dimulai dari Rp. 18.000 sampai Rp. 28.000 dengan varian  rasa  dan  toping  berbeda.  Harga  tersebut menurut  konsumen  seusai dengan produknya dan masih terjangkau.
Tabel 7. Kepuasan konsumen Kopi Lain Hati terhadap variabel harga Skor
No Indikator 1 STP 2 TP 3 N 4 P 5 SP Jumlah  Presentase (%) Kriteria
1 Harga jual produk 0 0  13  11  6 113 75,33 Puas 2 Kesesuaian harga dengan isi 0 0 3  19  8 125 83,33 Puas 3 Kesesuaian harga dengan varian rasa 0 0 3  22  5 122 81,33 Puas Jumlah 360 240 Rata-rata 120 80 Puas
Sumber: Diolah dari primer, 2022
Tabel 9 menjelaskan bahwa indikator harga yang mendapatkan skor tertinggi yaitu kesesuaian harga  dengan  isi  sebesar  83,33%,  hal  ini  artinya konsumen merasa harga jual sebanding dengan isi dari  produk.  Sedangkan  indikator  harga  yang mendapatkan skor terendah yaitu harga jual produk sebesar  75,33%.  Rata-rata  tanggapan  responden terhadap variabel harga Kopi Lain Hati adalah 80% dengan  kriteria  puas.  Hal  ini  berarti  bahwa harga yang  ditetapkan  oleh  kopi  lain  hati  masih terjangkau  oleh  berbagai  kalangan  masyarakat Manado.

## Gambar 2: Kepuasan Konsumen Kopi Lain Hati terhadap Harga Berdasarkan Presentase

## Tempat/Lokasi
Lokasi kopi Lain Hati berlokasi di Jl. Jendral Sudirman No. 96, Komo Luar, Kec. Wenang dan lokasi berada di jalan utama di pinggir jalan.
Tabel 8. Kepuasan konsumen Kopi Lain Hati terhadap variabel
tempat
Skor Presentase (%) No  Indikator  1 STP 2 TP 3 N 4 P 5 SP Jumlah Kriteria 1 Adanya fasilitis wifi 0 1 8 16 5 115 76,66 Puas 2 Lokasi mudah dijangkau 0 0 5 11 14 129 86,00 Sangat
Puas
3 Kenyaman an tempat 0 0 0 13 17 137 91,33 Sangat Puas 4 Kebersiha n tempat 0 0 1 18 11 130 86,66 Sangat Puas
5 Parkiran 1 11 13  5 0  82 54,66 Netral Jumlah 478 460,65 Rata-rata 119 ,5 92,13 Sangat Puas
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel 8 menjelaskan bahwa indikator tempat yang mendapatkan skor tertinggi yaitu kenyamanan  tempat  sebesar  91,33%,  hal  ini disebabkan  karena  kopi  lain  hati  memiliki  2 ruangan indoor dan outdoor yang dapat digunakan untuk  mengkonsumsi  produk  dan  mempunyai fasilitas yang bisa dimanfaatkan oleh konsumennya. Sedangkan indikator yang mendapatkan skor terendah yaitu parkiran sebesar 54,66%.  Rata-rata  tanggapan  responden  terhadap variabel tempat atau lokasi kopi Lain Hati adalah sebesar 92,13% dengan kriteria sangat puas.

## Gambar  3:  Kepuasan  Konsumen  Kopi  Lain  Hati  terhadap Tempat Berdasarkan Presentase

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  atau peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya mereka harapkan.
Tabel 9. Kepuasan Konsumen Kopi Lain Hati Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Skor
No
Indikator 1 STP 2 TP 3 N 4 P 5 SP Jumlah  Presentase (%) Kriteria
1 Keramahan Karyawan
jual produk 0 0 0 9  21 141 94,00  Sangat Puas 2 Kecepatan karyawan merespon keluhan 0 0 0  14  16 136 90,66  Sangat Puas 3 Kemampua n menjelaska n produk 0 0 0  18  12 132 88,00  Sangat Puas Jumlah 360 240 Rata- rata 120 80 Puas
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel  11  menjelaskan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  yang  mendapatkan  skor tertinggi  yaitu  keramahan  karyawan  sebesar 94,00%, hal ini disebabkan karena karyawan dari Lain  Hati  selalu  bersikap  ramah  terhadap konsumennya,  contohnya  ketika  ada  konsumen
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 1, Januari 2023 : 449 - 456
yang  baru  masuk  kafe  karyawan  Lain  Hati selalu menyapa  konsumen.  Ini  bisa  dijadikan  salah  satu alasan  konsumen  untuk  membeli  kembali  Kopi Lain  Hati  karena  keramahan  dan  kesopanan karyawan  dalam  melayani  para  konsumen. Sedangkan  indikator  kualitas  pelayanan  yang mendapatkan  skor  terendah  yaitu  Kemampuan menjelaskan  produk  sebesar  88,00%.  Rata-rata tanggapan  responden  terhadap  variabel  kualitas pelayanan Kopi Lain Hati adalah 90,88% dengan kriteria Sangat Puas.
Gambar  4:  Kepuasan  Konsumen  Kopi  Lain  Hati  terhadap Pelayanan Berdasarkan Presentase

## Promosi
Promosi yang dilakukan oleh kopi Lain Hati yaitu  dengan  menggunakan  BA  atau  brand ambassador,  lalu  dengan  memanfaatkan  social media  seperti  instagram  untuk  mempromosikan produknya.  Selain  itu  juga  membuat  potongan harga  sehingga  konsumen  dapat  membeli  produk dengan harga lebih murah.
Tabel  10.  Kepuasan  Konsumen  Kopi  Lain  Hati  Terhadap Variabel Promosi Skor
No Indikator 1 STP 2 TP 3 N 4 P 5 SP Jumlah  Presentase (%) Kriteria 1 Promosi melalui media
social jual produk 0 4 8  14  4 108 72,00 Puas 2 Promosi dari mulut ke mulut 1 4 5 9  11 115 76,66 Puas 3 Hubungan dengan konsumen 0 0 0  14  16 136 90,66  Sangat Puas 4 Potongan harga (diskon) 0 0 5  13  12 127 84,66  Sangat puas Jumlah 486 324 Rata- rata 121.5 81 Puas
Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Tabel  10  menjelaskan  bahwa  variabel promosi  yang  mendapatkan  skor  tertinggi  yaitu Hubungan dengan konsumen sebesar 90,66%, hal ini  disebabkan  karena  sikap  karyawan  kopi  Lain Hati  yang  ramah  sehingga  konsumen  merasa nyaman dan ingin datang dan membeli produk lain
hati. Sedangkan indikator promosi yang mendapatkan skor terendah yaitu promosi melalui media sosial sebesar 72%. Walaupun mendapatkan skor  terendah  kopi  lain  hati  terus  memanfaatkan social  media  untuk  terus  melakukan  promosi terhadap  produknya,  karena  hampir  semua  orang mulai  dari  anak  kecil  hingga  orang  dewasa mempunyai dan menggunakan social media. Rata- rata  tanggapan  responden  terhadap  variabel promosi kopi Lain Hati adalah 81% dengan kriteria Puas.

## Rekapitulasi  Analisis  Kepuasan  Konsumen Kopi Lain Hati
Penelitian  ini  mengukur  analisis  kepuasan konsumen  Kopi  Lain  Hati  dengan  5  variabel terhadap  30  responden.  Tabel  13  rekapitulasi analisis  kepuasan  konsumen  Kopi  Lain  Hati  dari variabel  produk,  harga,  tempat,  promosi  dan kualitas pelayanan.
Tabel  11.  Rekapitulasi  Total  Skor,  Indeks  Kepuasan  dan
Interpretasi No.  Variabel Total Skor Indeks Kepuasan (%) Interpretasi 1. Produk 648 86,40 Sangat Puas 2. Harga 360 80,00 Puas 3. Tempat 478 79,66 Puas 4. Kualitas Pelayanan 528 87,33 Sangat Puas 5. Promosi 486 81,00 Puas Sumber: Diolah dari data primer, 2022
Dilihat  dari  tabel  11  rekapitulasi,  variabel yang  paling  tinggi  yaitu  variabel  kualitas pelayanan dengan total skor 528 indeks kepuasan 87,33% dengan interpretasi sangat puas. Konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan dari karyawan dimana karyawan ramah dan sopan pada saat melayani konsumen dan juga karyawan dapat menjelaskan dan memberi saran varian rasa yang cocok dengan selera konsumen. Jumlah skor ideal  untuk  keseluruhan  pertanyaan  adalah  3.000 (Sangat  Puas),  jumlah  skor  terendah  adalah  600 (Sangat  Tidak  Puas).  Berdasarkan  data  yang diperoleh  dari  20  pertanyaan  yang  diberikan kepada  30  responden,  maka  diperoleh  total  skor 2.500,  dengan  indeks  kepuasan  konsumen pengunjung sebagai berikut:
Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kopi Lain Hati ........................................................(Zulfaa Nurazizzah, Juliana Mandei, Agnes Loho)
Gambar 5: Interpretasi nilai kepuasan konsumen kopi lain hati
Secara  presentase,  kepuasan  konsumen kopi  Lain Hati adalah sebagai berikut:
I 𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝐾𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑒𝑛 = 2.500 3.000 𝑋 100%
= 83,33%
Dengan interpretasi nilai:
Gambar  6:  Kepuasan  konsumen  kopi  lain  hati  berdasarkan presentase
Hasil  analisis  menggunakan  skala  likert menunjukkan  bahwa  angka  indeks  kepuasan konsumen  terhadap  Kopi  Lain  Hati  dari  variabel produk,  harga,  tempat,  pelayanan  dan  promosi sebesar  83,33%.  Dari  5  variabel  tersebut  yang memiliki indeks kepuasan konsumen paling tinggi yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  87,33% dengan  kategori  tertinggi  yaitu  keramahan karyawan.  Kemudian  diikuti  variabel  produk sebesar 86,40% dengan kategori tertinggi penyajian  dan  varian  rasa  produk,  lalu  variabel promosi  sebesar  81%,  dengan  kategori  yang tertinggi  yaitu  hubungan  dengan  konsumen, variabel  harga  sebesar  80%  dengan  kategori tetrtinggi  kesesuaian  harga  dengan  isi,  serta variabel  tempat  sebesar  79,66%  dengan  kategori tertinggi  kenyamanan  tempat.  Artinya  hal  ini menunjukkan  secara  keseluruhan  Kopi  Lain  Hati sudah  mencapai  kepuasan  konsumen,  walaupun masih  ada  beberapa  indikator  yang  harus diperhatikan dan ditingkatkan lagi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kepuasan  konsumen  terhadap  Kopi  Lain Hati Manado di Jl. Jendral Sudirman No. 96, Komo Luar,  Kec.  Wenang  dari  variabel  produk,  harga, tempat,  pelayanan  dan  promosi  sebesar  83,33%. Dari  5  variabel  tersebut  yang  memiliki  indeks kepuasan  konsumen  paling  tinggi  yaitu  variabel kualitas pelayanan dengan kategori tertinggi yaitu keramahan  karyawan.  Kemudian  diikuti  variabel produk  dengan  kategori  tertinggi  penyajian  dan
varian rasa produk, lalu variabel promosi, dengan kategori  yang  tertinggi  yaitu  hubungan  dengan konsumen,  variabel  harga  dengan  kategori tertinggi  kesesuaian  harga  dengan  isi,  serta variabel tempat dengan kategori tertinggi kenyamanan tempat. Artinya hal ini menunjukkan secara keseluruhan Kopi Lain Hati sudah mencapai kepuasan  konsumen,  walaupun  masih  ada beberapa  indikator  yang  harus  diperhatikan  dan ditingkatkan lagi.
Saran Untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen  dari  Kopi  Lain  Hati,  maka  pengusaha harus terus mempertahankan yang sudah bagus dan tingkatkan yang masih kurang bagus.

## DAFTAR PUSTAKA
Rahardjo,  P.  2012.  “Panduan  Budidaya  dan Pengolahan  Kopi  Arabika  dan  Robusta”. Jakarta: Penerbar Swadaya Najiyati
Rangkuti F. 2011. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia: Jakarta.
Supranto.  2006.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Yahya,  M.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan Barista terhadap Kepuasan Konsumen  Kedai  Kopi  Espresso  Bar  Solo. Skripsi. Tidak dipublikasikan. Fakultas Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan.  Universitas Sebelas Maret. Surakarta.