## Pengaruh Bauran Pemasaran dan Layanan Purna Jual terhadap Nilai Pelanggan serta implikasinya pada Kepuasan Pelanggan
Dudung Juhana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung E-mail : dudung@stiepas.ac.id

## ABSTRACT
The current phenomenon shows that despite the growth of market share increase, but if it is not accompanied by the ability to deliver value to the customer, then the customer will in turn be abandoned. Thus it becomes an important thing for a company to perform activities of creation and adding value to the customer explained. Therefore the competition that occurs is essentially strives to create superior customer value. With regard to customer value Philip Kotler and Gary Armstrong (2008: 24) states, that by creating superior customer value, the company creates highly satisfied customers and remain loyal and want to buy again. The phenomenon that shows the problems of customer satisfaction Honda brand vehicles appear from the market share, which tends to decrease, as explained above. Based on these explanations, the formulation of the problem is;  (1) How is the marketing mix, after-sales service, customer value, and customer satisfaction motorcycles Honda brand in Bandung, (2) How is the relationship between the marketing mix with after-sales service of two-wheel motor  vehicles  Honda  brand  in  Bandung.  (3)  the  extent  of the  marketing  mix  and sales services  affect  the customer value of two-wheel motor vehicles Honda brand in Bandung, (4) the extent of customer value effect on customer satisfaction motorcycles Honda brand in Bandung. In accordance with the nature of research is descriptive and verification, in this study used methods of descriptive survey and explanatory survey. The unit of  analysis  of  this  research  is  the  level  of  the  individual,  namely  the  two-wheeled  motor  vehicle  production Honda  brand  in  2009  in  Bandung.  Observations  using  time  horizon  with  cross  section  data.  Descriptive analysis  of  the  research  data  can  be  used  to  enrich  the  discussion,  and  to  describe  the  condition  variable being studied. In the analysis of verification will be testing the hypothesis using structural equation modeling. Based  on  the  research  that  has  been  done  on  the  effect  of  the  marketing  mix  performance  and  the performance of after-sales service to the customer value as well as its implications on customer satisfaction motorcycles of Honda production in 2009 in Bandung, conducted on 381 customers. A number of conclusions as follows: Performance marketing mix motorcycles of Honda production in 2009 in the city as a whole has done well, performance marketing mix motorcycles of Honda production in 2009 in the city as a whole has done well , performance marketing mix and the performance of after-sales services simultaneously affect the value of customers motorcycles of Honda production in 2009 in the city of Bandung, performance marketing mix affect the value of customers motorcycles of Honda production in 2009 in Bandung, performance service sales affect the value of customers motorcycles of Honda production in 2009 in the city of Bandung, customer value effect on customer satisfaction motorcycle brand Honda year 2009 production in Bandung.
Key words:  Marketing Mix, After-Sales Services, Customer Value, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Fenomena  saat  ini  menunjukkan  bahwa  walau  pertumbuhan  pangsa  pasar  meningkat,  namun  jika  tidak disertai dengan kemampuan untuk memberikan nilai bagi pelanggan, maka pada gilirannya akan ditinggalkan pelanggan.  Maka  dari  itu  menjadi  suatu  hal  yang  penting  bagi  perusahaan  untuk  melakukan  kegiatan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan dijelaskan. Oleh karenanya persaingan yang terjadi pada dasarnya  adalah  berupaya  untuk  menciptakan  nilai  pelanggan  yang  unggul  (Superior  Customer  Value). Berkenaan dengan nilai pelanggan Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:24) menyatakan, bahwa dengan menciptakan nilai pelanggan yang unggul, perusahaan menciptakan pelanggan yang sangat puas dan tetap setia  serta  mau  membeli  lagi.  Adapun  fenomena  yang  menunjukkan  adanya  permasalahan  kepuasan pelanggan  kendaraan  bermotor  merek  Honda  tampak  dari  bagian  pasar  (market  share)  yang  cenderung menurun,  sebagaimana  telah  dijelaskan  di  muka.Berdasarkan  penjelasan  tersebut  maka  rumusan permasalahannya  adalah  ;  (1)  Bagaimana  bauran  pemasaran,  layanan  purna  jual,  nilai  pelanggan,  dan kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung, (2) Bagaimana hubungan antara  bauran  pemasaran  dengan  layanan  purna  jual  kendaraan  bermotor  roda  dua  merek  Honda  di  Kota Bandung. (3) Sejauhmana bauran pemasaran dan layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung, (4) Sejauhmana nilai pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung. Sesuai dengan sifat penelitian yaitu deskriptif dan verifikatif, maka dalam penelitian ini digunakan metode descriptive survey dan  explanatory  survey.  Unit  analisis  penelitian  ini  adalah  tingkat  individual,  yaitu  pengguna    kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung Pengamatan menggunakan cakupan waktu  (time  horizon)  yang  bersifat  cross  section/one  shot.  Analisis  deskriptif  data  hasil  penelitian  dapat digunakan  untuk  memperkaya  pembahasan,  melalui  gambaran  data  akan  diketahui  bagaimana  kondisi variabel  yang  sedang  diteliti.  Pada  analisis  verifikatif  akan  dilakukan  pengujian  hipotesis  menggunakan structural equation modeling. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh kinerja bauran pemasaran dan kinerja layanan purna jual terhadap nilai pelanggan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung, yang dilakukan terhadap  381  pelanggan.  Dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan  sebagai  berikut  :  Kinerja  bauran  pemasaran kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung secara keseluruhan telah dilaksanakan dengan baik, Kinerja bauran pemasaran kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung secara keseluruhan telah dilaksanakan dengan baik, Kinerja bauran pemasaran dan  kinerja  layanan  purna  jual  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan  kendaraan  bermotor roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun  2009  di  kota  Bandung,  Kinerja  bauran  pemasaran  berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung, Kinerja layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung, Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda tahun produksi 2009 di kota Bandung.
Kata kunci: Bauran Pemasaran, Layanan Purna Jual, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Globalisasi ekonomi sebagai suatu proses ditandai oleh  sejumlah  fenomena,  antara  lain  terjadinya pergeseran  dari  ekonomi  industri  menjadi knowledge- based  economy ,  dari input-driven  growth ke innovation-driven growth , dari scarcity of resources ke abundance  of  knowledge (Thurow,  1999),  dari diminishing  returns ke increasing  returns ,  dari stability ke discontinuous  change ,  dari perfecting the  known ke imperfectly  seizing  the  unknown (Prahalad,  1998)  dan  dari red  ocean  strategy ke
blue  ocean  strategy (Kim  dan  Mouborgne,  2005). Gates  dan  Hemingway  (1999),  menyebut  fenomena bisnis  tersebut  di  atas  sebagai  “ era  velositas “  yaitu dimana  informasi,  keputusan,  dan  tindakan berlangsung  seiring  dengan  kecepatan  berfikir.  Lebih lanjut  Fandi  Ciptono  (2008:25-26)  mengemukakan bahwa  fenomena  global  tersebut  telah  menyebabkan terjadinya perubahan pada : Customers, Collaborators, Change, Company, Competition. Customer menjadi  semakin  cerdas,  dan  canggih. Mereka  menuntut  5E  :  (1) Extra  value yakni  nilai tambah  berupa  produk  berkualitas,  harga  yang  fair, fleksibilitas  dalam  desain,  spesifikasi,  kapabilitas produk,  sistem  pembayaran,  layanan  tambahan,  dan kecepatan  penyampaian,  (2) Experience yakni Pengalaman berkesan baik sebelum, sesaat, maupun sesudah  transaksi  pembelian.  (3) Expert  information yakni informasi yang bernilai tambah yang tidak hanya bernada komersial, (4) Electronic solution yakni solusi atas masalah-masalah pelanggan secara real time, on line ,  interaktif,  dan  (5) Empowerment yakni perlindungan  hak-hak  konsumen  dan  peran  aktif konsumen sebagai mitra aktif produsen.
Perubahan collaborators berkaitan  dengan  jalinan relasi jangka panjang yang saling menguntungkan dan didasari  rasa  saling  percaya  antara  pemasok, distributor,  kreditor,  curiers,  perusahaan  transportasi, konsultan, penyedia jasa spesifik seperti biro iklan dan biro riset pasar. Kemitraan seperti ini dibutuhkan untuk menunjang  aliansi  strategik  global  yang  memberikan akses  pasar  dan  daya  saing  lebih  besar  bagi perusahaan. Change meliputi  perubahan  lingkungan ekonomi,  demografi,  sosial,  budaya,  politik,  hukum, dan teknologi yang membawa dampak transformasional  pada  praktik  bisnis.  Kehadiran internet  misalnya  telah  berdampak  pada  praktek pemasaran,  seperti mass  customization , online marketing,  online  research,  e-mail  marketing,  blog marketing, viral marketing,  stealt  marketing , disintermediasi, dan reintermediasi saluran distribusi.
Perubahan company berkaitan  dengan  sulitnya menciptakan  kompetensi  inti  dan  keunggulan kompetitif  yang  langgeng,  karena  semakin singkatnya siklus  hidup  produk,  perkembangan  ke  arah learning organization dan knowledge-based  company ,  serta tuntutan  akan  struktur  organisasi  yang  ramping. Perubahan competition ditandai  oleh  semakin kaburnya batas-batas antar negara dan antar industri, berkembangnya  pasar  maya  ( marketplace )  sebagai arena  persaingan  baru,  membanjirnya  produk  imitasi, semakin  menguatnya privat  brands ,    munculnya pesaing-pesaing baru berskala global, dan pergeseran fokus  persaingan  dari  persaingan  merk  ke  arah
kompetisi memperebutkan bagian dari dana/dompet ( share of wallet ) konsumen. Menghadapi  fenomena  global  tersebut  di  atas, banyak  perusahaan  terpaksa  menghentikan kegiatan  operasionalnya,  sehingga  berdampak pada  pemutusan  hubungan  kerja.  Sebagaimana dijelaskan  Menteri  Tenaga  Kerja  Muhaimin Iskandar  bahwa  selama  tahun  2009  fenomena yang bersifat global telah menyebabkan terjadinya pemutusan  hubungan  kerja    sebanyak  68.000 orang (2010).
Terhadap  permasalahan  tersebut  di  atas, Pemerintah  tentunya  berkewajiban  untuk  menjaga kelangsungan  hidup  perusahaan  yang  melakukan kegiatan  operasionalnya  di  Indonesia.  Untuk  itu dipandang  penting    melakukan  pembinaan  dan pengawasan  sebagaimana  diamanatkan  Undang- undang  perlindungan  konsumen  nomor  8  tahun 1999 bab VII pasal 29 dan pasal 30. Di lain pihak pememrintah  juga  berupaya  agar  konsumen  tidak berada  pada  posisi  yang  dirugikan.  Hal  ini dijelaskan Undang-undang perlindungan konsumen Pasal 4 tentang hak konsumen, yaitu : (1) hak atas kenyamanan,  keamanan,  dan  keselamatan  dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; (2) hak untuk memilih  barang  dan/atau  jasa  serta  mendapatkan barang dan/atau   jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; (3) hak  atas  informasi  yang  benar,  jelas,  dan  jujur mengenai  kondisi  dan  jaminan  barang  dan/atau jasa;  (4)  hak  untuk  didengar  pendapat  dan keluhannya  atas  barang  dan/atau  jasa  yang digunakan;  (5)  hak  untuk  mendapatkan  advokasi, perlindungan,  dan  upaya  penyelesaian  sengketa perlindungan  konsumen  secara  patut;  (6)    hak untuk  mendapat  pembinaan  dan  pendidikan konsumen;  (7)  hak  unduk  diperlakukan  atau dilayani  secara  benar  dan  jujur  serta  tidak diskriminatif;  (8)  hak  untuk  mendapatkan kompensasi,  ganti  rugi  dan/atau  penggantian, apabila  barang  dan/atau  jasa  yang  diterima  tidak sesuai  dengan  perjanjian  atau  tidak  sebagaimana mestinya; (9) hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Salah  satu  sektor  bisnis  yang  terkena  dampak fenomena  global  tersebut  adalah  sektor  yang bergerak  di  bidang  otomotif  khususnya  dibidang kendaraan  bermotor  roda  dua.  Disisi  lain, berdasarkan  pada  data  Asosiasi  Industri  Sepeda Motor Indonesia (AISI) permintaan akan kendaraan bermotor roda dua pasca krisis moneter dari tahun ke  tahun  terus  meningkat.  Bahkan  Departemen Perindustrian merasa optimis dengan
mentargetkan omzet dari Industri kendaraan bermotor roda  dua  Nasional  di  tahun  2020  sebesar  75,748 triliun.
Fenomena  di  atas  menunjukkan  bahwa  walau pertumbuhan  pangsa  pasar  meningkat,  namun  jika tidak  disertai  dengan  kemampuan  untuk  memberikan nilai  bagi  pelanggan,  maka  pada  gilirannya  akan ditinggalkan  pelanggan.  Sebagaimana  dikemukakan Ratih  Hurriyati  (2005  :  111),  persaingan  bisnis  telah mengalami  pergeseran  yang  mendasar,  Misi  dasar suatu  bisnis  tidak  lagi  berupa  laba,  melainkan penciptaan dan penambahan nilai ( value creation and value adding ) bagi pelanggan. Pentingnya penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan dijelaskan oleh Zikmund  dan  D’Amico;  (2002  :226)  Sesungguhnya pelanggan  tidak  membeli  produk,  tetapi  membeli  nilai yang memberi manfaat dari sesuatu yang ditawarkan. Philip  Kotler  dan  Gary  Armstrong  (2008:8),  nilai pelanggan  merupakan  kunci  untuk  mengembangkan dan  menata  hubungan  pelanggan.  Humiras  (2009) bahwa nilai yang terkandung dalam suatu produk atau jasa,  jauh  lebih  penting  bagi  pelanggan  dibandingkan dengan jumlah model yang diluncurkan ke pasar. Oleh karenanya  persaingan  yang  terjadi  pada  dasarnya adalah  berupaya  untuk  menciptakan  nilai  pelanggan yang unggul ( Superior Customer Value ).
Dalam  penciptaan  dan  penambahan  nilai  bagi pelanggan, Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:8) mengingatkan  bahwa  pemasar  harus  hati-hati  dalam menetapkan  ekspektasi  pelanggan.  Jika  menetapkan ekspektasi  terlalu  rendah,  mungkin  memuaskan pelanggan  yang  membeli  produk  itu  tetapi  gagal menarik  cukup  banyak  pembeli.  Jika  menaikan ekspektasi  terlalu  tinggi,  para  pembeli  akan  kecewa. Lebih  lanjut  Philip  Kotler  (2000  :15)  mengungkapkan bahwa bauran pemasaran ( marketing mix ) merupakan seperangkat  alat  pemasaran  yang  dapat  digunakan oleh  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan  pemasaran dalam  pasar  sasaran.  Badan  Standarisasi  Nasional (2007  :2),  bahwa  layanan  purna  jual  merupakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  prinsipal  kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan dan kehandalan.
Fenomena  yang  menunjukkan  persaingan  dalam menciptakan  dan  menambahkan  nilai  pelanggan  dari sisi  bauran  pemasaran  dan  layanan  purna  jual semakin  meningkat.  Sejak  masuknya    motor  Jepang ke  Indonesia  tahun  1961  melalui  dealer  Setia  Budi Motor  sampai  tahun  2006,  Honda  selalu  memimpin pasar  sepeda  motor  nasional.  Periode  januari  – februari  2007  total  penjualan  sepeda  motor  nasional mencapai  1.055.000  unit.  Dari  jumlah  tersebut  posisi teratas masih ditempati Honda dengan total penjualan
455.859  unit,  diikuti  Yamaha  dengan  total penjualan  435.595.  Posisi  berikutnya  ditempati Suzuki  dengan  total  penjualan  145.607  unit,  dan kawasaki  10.559  unit,  sementara  sisanya  sebesar 7.378  merk  lain  diluar  motor  buatan  Jepang. Namun  pada  bulan  maret  2007,  Yamaha  mulai memimpin  dengan  selisih  7.961  unit  lebih  banyak daripada  Honda.  Pada  bulan  april,  mei,  dan  juni Honda  kembali  memimpin,  tapi  pada  bulan  juli Yamaha  kembali  mengambil  alih  dengan  berhasil menjual  161.016  unit,  sementara  Honda  hanya mampu  menjual  143.233  unit.  (Tabloid  Otomotif Edisi 16/XVII/2007, 20 agustus 2007).
Persaingan  antar  perusahaan  industri  sepeda motor  seakan  tiada  henti,  seperti  yang  terjadi antara Honda dan Yamaha. Strategi Yamaha yang sukses masuk ke pasar skuter matik dengan target konsumen  wanita  melalui  Yamaha  Mio  direspons Honda  dengan  meluncurkan  Honda  Vario.  Melihat ancaman  ini,  Yamaha  merespons  dengan meluncurkan Mio Sporty sehingga pasar Mio yang semula hanya menjangkau pasar wanita, kini juga menjangkau  pasar  pria.  Persaingan  yang  terjadi tampak  seperti  berurutan  ( sequentially )  sebagai bentuk  respon  terhadap  pesaingnya,  dan  respon dilakukan  dengan  cepat  sehingga  tampak  seperti hampir  bersamaan  ( simultaneously ).  Kemampuan Yamaha  dalam  mengimbangi  Honda  dapat  dilihat dari  upayanya  dalam  mendeferensiasi  bauran pemasaran ( Marketing Mix ) dan layanan purna jual ( After  Sales  Service ).  Dari  segi  harga  Yamaha berupaya  menetapkan  harga  yang  lebih  dapat dijangkau.    Dari  segi  produk  Yamaha  menjadi inovator  pabrikan  Jepang  pertama  yang mengeluarkan  skuter  bebek  otomatis  yakni  Mio. Dari  segi  tempat  /  distribusi  Yamaha  berupaya untuk  mengejar  ketertinggalannya  dari  Honda dengan  cara  membuka show  room di  berbagai Kabupaten/Kota/wilayah.  Dari  segi  promotion Yamaha  berupaya  membangun  kesadaran  akan merk melalui iklan televisi.
Disamping  strategi  yang  dikemukakan  di  atas, akhir-akhir  ini  banyak  perusahaan  yang  juga menerapkan  strategi  manajemen  hubungan pelanggan  ( Customer  Relationship  Management ) yaitu strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan  proses-proses  dan  fungsi-fungsi internal  dengan  semua  jaringan  eksternal  untuk menciptakan  serta  mewujudkan  nilai  bagi  para konsumen  sasaran  secara  profitable  (Francis Buttle,  2007  :48).  Berkenaan  dengan  nilai pelanggan  Philip  Kotler  dan  Gary  Armstrong (2008:24) menyatakan, bahwa dengan
menciptakan nilai pelanggan yang unggul, perusahaan menciptakan  pelanggan  yang  sangat  puas  dan  tetap setia serta mau membeli lagi. Adapun fenomena yang menunjukkan  adanya  permasalahan  kepuasan pelanggan kendaraan  bermotor  merek  Honda  tampak dari  bagian  pasar  ( market  share )  yang  cenderung menurun, sebagaimana telah dijelaskan di muka. Faktor-faktor yang dipandang dominan pengaruhnya  terhadap  nilai  pelanggan  adalah  bauran pemasaran  dan  layanan  purna  jual.  Dengan  alasan bahwa  dari  sudut  pelanggan  upaya  melakukan efisiensi  guna  meningkatkan  nilai  bagi  pelanggan dapat  direpresentasikan  melalui  strategi  penetapan harga.  Sementara  penciptaan  hubungan  dengan pelanggan  direpresentasikan  melalui  upaya  layanan purna jual. Oleh karena itu dalam penelitian ini, analisis terhadap nilai pelanggan hanya akan mempertimbangkan  faktor  bauran  pemasaran  dan layanan  purna  jual,  baik  secara  simultan  maupun secara  parsial  serta  dampaknya  terhadap  kepuasan pelanggan.

## METODE
Tujuan penelitian ini ingin memperoleh penjelasan tentang  bauran  pemasaran,  layanan  purna  jual,  nilai pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung. Disamping itu penelitian ini juga ingin mengetahui hubungan antar variabel penelitian melalui pengukuran  hipotesis  berdasarkan  data  yang dikumpulkan  di  lapangan.  Sesuai  dengan  sifat penelitian  yaitu  deskriptif  dan  verifikatif,  maka  dalam penelitian ini digunakan metode descriptive survey dan explanatory survey . Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu pengguna  kendaraan bermotor roda dua merek Honda  produksi  tahun  2009  di  Kota  Bandung. Pengamatan  menggunakan  cakupan  waktu  ( time horizon )  yang  bersifat cross  section/one  shot ,  yang berarti data yang diperoleh adalah hasil pengumpulan data  yang  dilakukan  pada  satu  waktu  tertentu  yaitu pada tahun 2010. Sebagaimana dikemukakan Sekaran (2003  :  161), cross  sectional adalah  informasi  dari sebagain  populasi  (sampel)  yang  dikumpulkan langsung  di  tempat  kejadian  secara  empirik,  dengan tujuan  untuk  mengetahui  pendapat  dari  sebagian populasi terhadap obyek yang sedang diteliti.
Analisis  deskriptif  data  hasil  penelitian  dapat digunakan  untuk  memperkaya  pembahasan,  melalui gambaran  data  akan  diketahui  bagaimana  kondisi variabel  yang  sedang  diteliti.  Untuk  data  hasil
kuesioner, agar lebih mudah dalam menginterpretasikan data hasil tanggapan responden  yang  sudah  terkumpul,  dilakukan kategorisasi  terhadap  skor  tanggapan  responden.
Prinsip  kategorisasi  jumlah  skor  tanggapan responden  di  adopsi  dari  buku Metode  Penelitian Bisnis karangan  Sugiyono  (2009;135)  yaitu berdasarkan  rentang  skor  maksimum  dan  skor minimum dibagi jumlah kategori yang diinginkan.
Pada  analisis  verifikatif  akan  dilakukan pengujian  hipotesis  menggunakan structural equation  modeling .  Sehubungan  dengan  tingkat pengukuran  untuk  variabel  X 1 ,  X 2 dan  variabel  Y serta  Z  yang  menggunakan  skala  ordinal,  maka agar dapat diolah menggunakan structural equation modeling ,  data  yang  berskala  ordinal  harus ditingkatkan  menjadi  skala  interval  dengan menggunakan  Metode  Successive  Interval  (MSI).
Hipotesis  akan  diuji  dengan  menggunakan  model persamaan struktural ( Structural Equation Modelling )  yaitu  salah  satu  teknik  multivariat  yang memeriksa  rangkaian  hubungan  ketergantungan antar  variabel.  Sedangkan  pengolahan  data menggunakan  program  LISREL  ( Linier  Strucctural Relationship )  yang  merupakan  paket  program statistik untuk model persamaan struktural.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Pengaruh  bauran    pemasaran  dan  pelayanan purna  jual  terhadap  nilai  pelanggan  serta implikasinya  pada  kepuasan  pelanggan  dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling .Pada structural  equation  modeling ada dua jenis model yang akan terbentuk, yaitu model pengukuran  dan  model  struktural.    Model pengukuran  menjelaskan  proporsi variance masing-masing  variabel  manifest  (dimensi)  yang dapat dijelaskan di dalam variabel laten. Melalui  model  pengukuran  akan  diketahui dimensi mana yang signifikan dalam pembentukkan variabel laten sebagai indikasi valid tidaknya  indikator  yang  bersangkutan  dalam mengukur varibel laten.
Selain  menguji  signifikansi  variabel  manifes, pada  model  pengukuran  juga  dapat  dihitung  nilai construct  reliability yang  menunjukkan  apakah sekumpulan  variabel  manifes  tersebut  memiliki derajat  kesesuaian  yang  tinggi  dalam  membentuk variabel  laten.  Hasil  pengolahan  menggunakan metode estimasi maximum likelihood diperoleh diagram jalur full model seperti terlihat pada gambar 1.
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR NO. ITEM UKURAN SKALA Kinerja bauran pemasaran adalah hasil dari sekumpulan alat pemasaran yang
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Philip Kotler, 2007 : 15)
Produk
Fungsi utama 1 Skala Likert 1
s/d 5 O R D I
N A L Featur 2 Desain 3 Quality 4 Brand 5 Harga Harga produk 6,7 Harga suku cadang 8,9 Potongan Harga 10,11 Tempat/ Distribusi Ketepatan 12,13 Kenyamanan 14 Keamanan 15 Lahan parkir 16 Promosi Periklanan 17 Promosi Penjualan 18 Penjualan langsung 19 Publikasi 20 Kinerja Layanan Purna Jual adalah hasil pelayanan yang diberikan oleh
principal kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan dan kehandalan (Standar Nasional Indonesia, 2007) Perbaikan Kemampuan pegawai 1,2,3,4,5 Skala Likert 1 s/d 5 O R D I N A L Kelengkapan alat 6 Pelaksanaan prosedur 7,8 Garansi Jaminan mesin 9 Jaminan bodi 10 Suku cadang Kemudahan 11,12 kualitas 13,14 Jaringan telepon  Kemudahan 15,16 Kerahaman 17 Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap
apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithaml, 1988) Manfaat Produk 1,2,3 Skala Likert 1 s/d 5 O R D I N A L Layanan 4,5 Personil 6,7 Citra 8,9 Pengorbanan Moneter 10,11, 12,13,14 Waktu 15,16,17 Energi 18,19 Mental 20,21 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja (produk) yang diharapkan. (Philip
Kotler,2005 :70) Tingkat kinerja produk yang dirasakan Kinerja 1,2,3,4 Skala Likert 1 s/d 5 O R D I N A L Kelengkapan 5 Kehandalan 6,7 Kesesuaian 8,9,10 Jangka waktu penggunaan 11,12 Kemampuan melayani 13,14 Estetika 15,16 Kualitas yang dipersepsi 17,18,19
Gambaran  Bauran  Pemasaran,  Layanan  Purna Jual, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Bauran pemasaran diukur menggunakan 4 dimensi dan dioperasionalisasikan menjadi 12 butir pernyataan. Berikut  tanggapan  responden  terhadap  setiap  butir pernyataan pada masing-masing dimensi.
a. Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  keenam  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai  dimensi  bauran  produk  sepeda  motor merek  Honda  termasuk  dalam  kategori  baik.  Data ini  mencerminkan  bahwa  bauran  produk  yang dilakukan    sepeda  motor  merek  Honda  di  kota Bandung sudah baik.
b. Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  kedua  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai  dimensi  bauran  harga  sepeda  motor merek  Honda  termasuk  dalam  kategori  cukup mahal.  Data  ini  mencerminkan  bahwa  harga  yang ditawarkan  sepeda  motor  merek  Honda  di  kota Bandung masih cukup mahal.
c. Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  kedua  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai dimensi bauran tempat/distribusi sepeda motor  merek  Honda  termasuk  dalam  kategori sangat baik. Data ini mencerminkan bahwa bauran tempat/distribusi  sepeda  motor  merek  Honda  di kota Bandung sudah sangat baik.
d. Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  kedua  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai  dimensi  bauran  promosi  sepeda  motor merek  Honda  termasuk  dalam  kategori  baik.  Data ini  mencerminkan  bahwa  bauran  promosi  yang dilakukan perusahaan sepeda motor merek Honda di kota Bandung sudah baik.
Layanan  purna  jual  diukur  menggunakan  4 dimensi dan dioperasionalisasikan menjadi 10 butir pernyataan. Berikut tanggapan responden terhadap setiap  butir  pernyataan  pada  masing-masing dimensi :
a. Melalui jumlah skor tanggapan responden dapat diketahui  bahwa tingkat tanggapan responden terhadap  keempat  butir  pernyataan  yang diajukan  mengenai  dimensi  bengkel  perbaikan sepeda  motor  merek  Honda  termasuk  dalam kategori  cukup  baik.  Data  ini  mencerminkan bahwa fasilitas perbaikan yang yang disediakan di  bengkel  pwerbaikan  sepeda  motor  merek Honda di kota Bandung sudah cukup baik.
b. Melalui jumlah skor tanggapan responden dapat diketahui  bahwa tingkat tanggapan responden terhadap kedua butir pernyataan yang diajukan mengenai dimensi garansi sepeda motor merek Honda  termasuk  dalam  kategori  kurang  baik. Data  ini  mencerminkan  bahwa  garansi  yang diberikan  perusahaan  sepeda  motor  merek Honda  di  kota  Bandung  atas  mesin  dan  body motor masih kurang baik.
c. Melalui jumlah skor tanggapan responden dapat diketahui  bahwa tingkat tanggapan responden terhadap kedua butir pernyataan yang diajukan mengenai  suku  cadang  sepeda  motor  merek Honda  termasuk  dalam  kategori  baik.  Data  ini mencerminkan  bahwa  suku  cadang  yang disediakan  perusahaan  sepeda  motor  merek Honda di kota Bandung sudah mudah diperoleh dan juga mudah dalam pemasangannya.
d. Melalui jumlah skor tanggapan responden dapat diketahui  bahwa tingkat tanggapan responden terhadap kedua butir pernyataan yang diajukan mengenai  jaringan  telepon  yang  disediakan bengkel  sepeda  motor  merek  Honda  termasuk dalam  kategori  baik.  Data  ini  mencerminkan
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR NO. ITEM UKURAN SKALA Tingkat kepentingan produk Kinerja 20,21,22,23 Skala Likert 1 s/d 5 O R D I N A L Kelengkapan 24 Kehandalan 25,26 Kesesuaian 27,28,29 Jangka waktu penggunaan 30,31 Kemampuan melayani 32,33 Estetika 34,35 Kualitas yang dipersepsi 36,37,38
bahwa  jaringan  telepon  yang  disediakan  bengkel sepeda motor merek Honda di kota Bandung sudah mudah  dihubungi  dan  juga  memudahkan pelanggan untuk memenuhi keperluannya.
Nilai  pelanggan  diukur  menggunakan  2  dimensi dan dioperasionalisasikan menjadi 8 butir pernyataan. Berikut  tanggapan  responden  terhadap  setiap  butir pernyataan pada masing-masing dimensi : a. Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  keempat  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai  dimensi  manfaat  menggunakan  sepeda motor  merek  Honda  termasuk  dalam  kategori sangat  tinggi.  Data  ini  mencerminkan  bahwa manfaat yang dirasakan.
b. Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  keempat  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai  dimensi  manfaat  menggunakan  sepeda motor  merek  Honda  termasuk  dalam  kategori sangat  tinggi.  Data  ini  mencerminkan  bahwa manfaat yang dirasakan.
Melalui  jumlah  skor  tanggapan  responden  dapat diketahui    bahwa  tingkat  tanggapan  responden terhadap  kedelapan  butir  pernyataan  yang  diajukan mengenai  kepuasan  pelanggan  sepeda  motor  merek Honda  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Data  ini mencerminkan bahwa pelanggan kendaraan bermotor roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun  2009  di  Kota Bandung  sudah  merasa  puas  dengan  performa kendaraan bermotor roda dua merek Honda.
Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Layanan Purna  Jual  terhadap  Nilai  Pelanggan  serta Implikasinya pada Kepuasan Pelanggan
Dihipotesiskan bahwa penerapan bauran pemasaran  berhubungan  dengan  layanan  purna  jual. Uji  Signifikansi  Hubungan  Bauran  Pemasaran  (  1 ) Dengan Layanan Purna Jual (  2 )
Tabel 1. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Layanan Purna Jual Koefisien Korelasi t hitung t kritis Kesimpulan 0,4049 7,8862  1,96 Terdapat hubungan yang signifikan
Pada tabel 1 dapat dilihat  koefisien korelasi antara bauran pemasaran dengan layanan purna jual sebesar 0,4049 dengan arah positif, hal ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran yang makin baik cenderung diikuti
dengan layanan purna jual yang makin baik. Hasil pengujian  seperti  terlihat  pada  tabel  4.53 memperlihatkan  bahwa  t hitung (7,8862)  lebih  besar dari  F tabel (1,96).  Karena  t hitung lebih besar  dari  t kritis maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho, sehingga dengan tingkat kepercayaan 95%  dapat  disimpulkan  bahwa  pelaksanaan bauran  pemasaran  memiliki  hubungan  yang signifikan  dengan  layanan  purna  jual  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun 2009 di Kota Bandung . Hipotesis  kedua  yang  akan  diuji  adalah pengaruh  bauran  pemasaran  dan  layanan  purna jual terhadap  nilai pelanggan. Berikut ini disajikan diagram  jalur  serta  hasil  pengujian  dari  hipotesis pertama.
Melalui  nilai-nilai  yang  terdapat  pada  diagram jalur  model  struktural  antar  variabel  laten  pada gambar  diatas  diperoleh  besar  pengaruh  masing- masing  variabel  eksogen  terhadap  variabel endogen dan hasilnya disajikan pada tabel 2.
Tabel 2. Besar Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran (  1 ), dan Layanan purna jual (  2 ) terhadap Nilai Pelanggan (η 1 ).
Variabel Laten Koefisien Jalur Langsung Tidak Langsung Total  1 0,6019 36,23% 10,49% 46,72%  2 0,4303 18,51% 10,49% 29,00% Total Pengaruh Secara Bersama-sama = 75,72%
Secara  bersama-sama  variabel  bauran pemasaran  dan  layanan  purna  jual  mampu menjelaskan  perubahan  yang  terjadi  pada  nilai pelanggan  sebesar  75,72%  dan  sisanya  sebesar 24,28% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.  Diantara  kedua  variabel  eksogen,  bauran pemasaran  memberikan  kontribusi  yang  lebih besar  terhadap    nilai  pelanggan.  Hasil  pengujian seperti terlihat pada tabel 4.55 menunjukkan bahwa F hitung (589,42) lebih besar dari F tabel (3,028). Karena F hitung lebih  besar  dari  F tabel maka  pada  tingkat kekeliruan  5%  diputuskan  untuk  menolak  Ho sehingga  dengan  tingkat  kepercayaan  95%  dapat disimpulkan  bahwa  variabel    bauran  pemasaran dan  layanan  purna  jual  secara  bersama-sama berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun 2009 di Kota Bandung .
Hasil  uji  hipotesis  sesuai  dengan  ekspektasi peneliti,  yaitu  jika    bauran  pemasaran  dilakukan dengan  baik  dan  layanan  purna  jual  juga  dilakukan secara  optimal  maka  nilai  yang  dirasakan  pelanggan semakin  tinggi.  Hasil  uji  statistik  telah  membuktikan adanya  pengaruh  yang  signifikan  kedua  variabel eksogenous tersebut terhadap nilai pelanggan.
Dihipotesiskan bahwa bauran pemasaran mempengaruhi    nilai  pelanggan.  Uji  Signifikansi Pengaruh  Bauran  Pemasaran  (  1 )  terhadap  Nilai Pelanggan (η 1 ) Hasil  pengujian  seperti  terlihat  pada  tabel  2 memperlihatkan bahwa t hitung (16,0345) lebih besar dari F tabel (1,96).  Karena  t hitung lebih  besar  dari  t kritis maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho, sehingga dengan tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan  bahwa  variabel    bauran  pemasaran secara  parsial  berpengaruh  positif  terhadap    nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi  tahun  2009  di  Kota  Bandung . Dengan semakin  baik  bauran  pemasaran akan  membuat  nilai yang  dirasakan  pelanggan  kendaraan  bermotor  roda dua  merek  Honda  produksi  tahun  2009  di  Kota Bandung semakin tinggi.
Secara  langsung  variabel  bauran  pemasaran memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 36,23% terhadap  nilai pelanggan, kemudian pengaruh secara tidak  langsung  karena  hubungannya  dengan  layanan purna  jual  sebesar  10,49%.  Secara  total  bauran pemasaran  memberikan  kontribusi  atau  pengaruh sebesar  46,72%  dalam  meningkatkan    nilai  yang dirasakan  pelanggan  kendaraan  bermotor  roda  dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung.
Hasil uji statistik sesuai dengan ekspektasi peneliti, yaitu  jika    bauran  pemasaran  dilakukan  dengan  baik maka  nilai  yang  dirasakan  pelanggan    kendaraan
bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun 2009  di  Kota  Bandung  juga  akan  tinggi.  Hasil  uji statistik telah membuktikan adanya pengaruh yang signifikan  dari  bauran  pemasaran    tersebut terhadap  nilai  yang  dirasakan  pelanggan kendaraan  bermotor  roda  dua  merek  Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung. Dihipotesiskan  bahwa  layanan  purna  jual mempengaruhi  nilai  pelanggan.  Uji  Signifikansi Pengaruh Layanan Purna Jual (  2 ) Terhadap Nilai Pelanggan (η 1 ) seperti tabel dibawah ini.
Tabel 3. Pengaruh Layanan Purna Jual
Terhadap Nilai Pelanggan Besar pengaruh t hitung t kritis Kesimpulan 0,2900 10,7459  1,96 terdapat pengaruh positif
Hasil  pengujian  seperti  terlihat  pada  tabel memperlihatkan bahwa t hitung (10,7459) lebih besar dari  t kritis (1,96).  Karena  t hitung lebih  besar  dari  t kritis maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho, sehingga dengan tingkat kepercayaan 95%  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  layanan purna  jual  secara  parsial  berpengaruh  positif terhadap    nilai  yang  dirasakan  pelanggan kendaraan  bermotor  roda  dua  merek  Honda produksi  tahun  2009  di  Kota  Bandung . Dengan semakin optimal layanan purna jual akan membuat nilai  yang  dirasakan  pelanggan  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun 2009 di Kota Bandung semakin tinggi. Secara  langsung  variabel  layanan  purna  jual memberikan  kontribusi  atau  pengaruh  sebesar
Gambar 1 : Diagram Full Jalur Model
0.4672 0.2900  1 0.2428  1 Y 1 Y 2 0.8822 0.8446 0.2217 0.2866 X 1 X 2
X 3
X 4  1 0.8580 0.8062 0.7016 0.7087 0.2638 0.3501 0.5078 0.4977 X 5 X 6 X 7 X 8  2 0.8228 0.7406 0.7900 0.6660 0.3230 0.4515 0.3759 0.5564
18,51%  terhadap    nilai  yang  dirasakan  pelanggan, kemudian  pengaruh  secara  tidak  langsung  karena hubungannya  dengan  bauran  pemasaran  sebesar 10,49%.  Secara  total  layanan  purna  jual  memberikan kontribusi  atau  pengaruh  sebesar  29,00%  dalam meningkatkan  nilai  yang  dirasakan  pelanggan kendaraan  bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi tahun 2009 di Kota Bandung.
Hasil uji statistik sesuai dengan ekspektasi peneliti, yaitu  jika  layanan  purna  jual    semakin  optimal  maka nilai  yang  dirasakan  pelanggan    kendaraan  bermotor roda  dua  merek  Honda  produksi  tahun  2009  di  Kota Bandung  makin  meningkat.  Hasil  uji  statistik  telah membuktikan  adanya  pengaruh  yang  signifikan  dari layanan  purna  jual    terhadap  nilai  yang  dirasakan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung.
Hipotesis  ketiga  yang  akan  diuji  adalah  pengaruh nilai  yang  dirasakan  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Tabel 4. Uji Signifikansi Pengaruh Nilai Pelanggan (η 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (η 2 ) Besar pengaruh t hitung t kritis Kesimpulan 0,8232 22,5182  1,96 Terdapat pengaruh yang signifikan
Hasil  pengujian  seperti  terlihat  pada  tabel  diatas memperlihatkan bahwa t hitung (22,5182) lebih besar dari t kritis (1,96).  Karena  t hitung lebih  besar  dari  t kritis maka pada tingkat kekeliruan 5% diputuskan untuk menolak Ho, sehingga dengan tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan  bahwa  variabel  nilai  pelanggan  secara parsial  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi  tahun  2009  di  Kota  Bandung . Dengan semakin  tinggi  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung. Secara langsung variabel nilai yang dirasakan  pelanggan  memberikan  kontribusi  atau pengaruh  sebesar  82,32%  terhadap  kepuasan pelanggan,  dan  sisanya  sebesar  17,68%  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  diluar  variabel  nilai  yang dirasakan pelanggan.
Hasil uji statistik sesuai dengan ekspektasi peneliti, yaitu  jika  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  semakin tinggi  maka  cenderung    kepuasan  pelanggan juga semakin  tinggi.  Hasil  uji  statistik  telah  membuktikan adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  nilai  yang
dirasakan  pelanggan  tersebut  terhadap kepuasan pelanggan  kendaraan  bermotor  roda  dua  merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  mengenai  pengaruh  kinerja  bauran pemasaran dan kinerja layanan purna jual terhadap nilai  pelanggan  serta  implikasinya  pada  kepuasan pelanggan  kendaraan  bermotor  roda  dua  merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung, yang dilakukan  terhadap  381  pelanggan.  Dapat  ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kinerja  bauran  pemasaran  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi tahun  2009  di  kota  Bandung  secara keseluruhan  telah  dilaksanakan  dengan baik. 2. Kinerja  bauran  pemasaran  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi tahun  2009  di  kota  Bandung  secara keseluruhan  telah  dilaksanakan  dengan baik. 3. Kinerja  bauran  pemasaran  dan  kinerja layanan  purna  jual  secara  simultan berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan kendaraan  bermotor  roda  dua  merek Honda  produksi  tahun  2009  di  kota Bandung. 4. Kinerja  bauran  pemasaran  berpengaruh terhadap  nilai  pelanggan  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi tahun 2009 di Kota Bandung. 5. Kinerja  layanan  purna  jual  berpengaruh terhadap  nilai  pelanggan  kendaraan bermotor  roda  dua  merek  Honda  produksi tahun 2009 di kota Bandung.
6. Nilai  pelanggan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  kendaraan  bermotor roda  dua  merek  Honda  tahun  produksi 2009 di kota Bandung.

## DAFTAR PUSTAKA
Alain  Beauvillard,  Andreas  Jentzsch,  David Kurmann,  Kai  Obring,  and  Peter  Ultrich, Achieving  Excellence  in  After-Sales  Services, A Primer for Industrial Companies, The Boston Consulting Group, 2009.
Chistian Gronroos (2007), “ Service Management and
Marketing “, Jhon Wiley & Sons Ltd. England.
David W Cravens and Nigel F. Fiercy, (2006), Strategic
Marketing,  Eighth  Edition,  Mc  Graw-Hill,  New York.
Fandi  Ciptono  (1997),  Strategi  Pemasaran,  CV.  Andi Offset, Yogyakarta
..........  ,  (2006),  “  Pemasaran  Jasa  “  Bayumedia Publishing “.
Farzin  Forooz  and  Shahla  Rostamidehbaneh,  (2006), After  Sales  Service  Necessity  and  Effectivness  ,
Lulea University of Technology, Singapore.
Griffin,  Jill,  (2002),  Customer  Loyality  How  to  earn  it, How to kep it , Mc Graw Hill, Kentuchy Hill,  Niegel,  (1996),    Hand  Book  of  Customer Satisfaction  Measurement  ,  Gower  Publishing, England Michael  Baumbach,  Alexander  T.Stampft,  After  Sales Management, “ Marketing- Logistic-Organisation Mullins,  Walker,  and  Boyd,  (2008),    Marketing Managemen,  a  Strategic  Decision  Approach, Sixth  Edition,  Mc  Graw-Hill  Companies  Inc.  New York.
Naisbitt,  J.,  (1996),    Megatrend  ASIA,  Nicholas  –
Braley, London.
Nonaka  I.  &  Takeuchi  H.,  (1996),  The  Knowledge Creating  Company:  How  Japanese  Companies Create  The  Dinamic  of  Innovation,  Oxford
Univ.Press, New York.
Nur  Indriantoro  dan  Bambang  Supomo  ,(2002),
Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta Ohmae, Kenichi, (1995), Borderless World, New York.
------ , (2005), The Next Global Stage, Penerbit Indeks,
Jakarta.
Oliver, Richard, (1996),  Satisfaction a Behaviour, and Marketing Strategy, Mc Graw Hill, New York. Pawitra,  Teddy,  (1993),  Kepuasan  Pelanggan sebagai  Keunggulan  Daya  Saing:  Konsep, Pengukuran,  dan  Implikasi  Stratejik,  Sekolah TinggiManajemen Prasetiya Mulya, Jakarta. Philip  Kotler  and  Gary  Armstrong,  (2006),
Principles  of  Marketing, th 11 Ed.  Pearson International Edition, Pearson Prentice Hall. Philip  Kotler  and  Kevinlane  Keller,  (2006),
Marketing  Management,    Paerson  Prentice Hall, USA Prahalad  C.  K.,  (1998),  Managing  Discotinuities: The Emerging Chalanges, Research Technology Management Institute, USA. Ratih  Hurriyati  (2005),  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung. Thurow,  L.,  (1999),  Building  Wealth:  The  New
Rules  for  Individuals,  Companies and  Nations in  A  Knowledge  Based  Economy,  Harper Collins, New York.
Paolo  Gaiardelli  at.all  (2007),  Performance Measurement  of  The  After  Sales  Service Network  –  Evidence  From  The    automotive Industry ( Jurnal ) Standar  Nasional  Indonesia  (2007),  Ketentuan Umum  Pelayanan  Purna  Jual,  Badan Standarisasi Nasional. Chris  Barker,  Nancy  Pistrang  &  Robert  Elliot (2002). Research  Methods  in  Clinical Psychology . (  2 nd ed.).  John  Wiley  &  Sons, LTD Chichester England Sekaran,  Uma.  2006.  Research  Methods  for Business. 4th Edition.Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sugiyono.  2009.  “ Metodologi  Penelitian  Bisnis ”
Alfabeta, Bandung Undang-undang  Perlindungan  Konsumen  nomor 8 Tahun 1999 Bab VII   pasal 29 dan pasal 30