## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Pengaruh Emotional Dissonance, Emotional Intelligence, dan Emotional Exhaustion Terhadap Service Sabotage
Meisandi Arya * , Charles Mercelie, Netania Emilisa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Trisakti, Jakarta Jl. Letjen S. Parman No.1 Kampus A, RT.6/RW.16, Grogol, Kec. Grogol petamburan, Kota Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia
Email: 1,* meisandi022001801043@std.trisakti.ac.id, 2 charles022002001050@std.trisakti.ac.id, 3 netania@trisakti.ac.id Email Penulis Korespondensi: meisandi022001801043@std.trisakti.ac.id
Abstrak −Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui gambaran  karyawan Hotel Grand Mercure  Kemayoran Jakarta, untuk mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  antara  Emotional  Dissonance  terhadap  Service  Sabotage,  untuk  mengetahui  dan menganalisis pengaruh antara Emotional Intelligence terhadap Service Sabotage, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara  Emotional  Exhaustion  terhadap  Service  Sabotage.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  karyawan  Hotel  Grand Mercure Kemayoran Jakarta. Dalam penelitian ini, menggunakan pendekatan metode kuantitatif dengan survei serta sampel yang diperoleh sebanyak 225 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner.  Sebelumnya,  kuesioner  di  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  terlebih  dahulu.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier.  Gambaran karyawan  Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta yang sebagian besar berjenis kelamin laki-laki,  usia karyawan paling banyak di bawah 35 tahun,  dan sebagian besar karyawan  lama bekerja di hotel tersebut selama 0-2 tahun. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Emotional Dissonance berpengaruh positif dan signifikan terhadap Service Sabotage  dengan p-value sebesar 0.012. Emotional  Intelligence  berpengaruh  negatif dan signifikan terhadap  Service  Sabotage  dengan  p-value  sebesar  0.023.  Emotional  Exhaustion  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Service Sabotage dengan p-value sebesar 0.045.
Kata Kunci: Emotional; Dissonance; Intelligence; Exhaustion; Service Sabotage
Abstract −The purpose of this research is to determine the description of the employees of the Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta,  to  determine  and  analyze  the  influence  of  Emotional  Dissonance  on  Service  Sabotage,  to  determine  and  analyze  the influence of Emotional Intelligence on Service Sabotage, and to determine and analyze the influence of Emotional Exhaustion on Service Sabotage. The population in this study were all employees of the Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta. In this research, a quantitative  method approach  was  used  with a survey and a sample  of 225 people  was  obtained using a purposive sampling technique. Survey research is carried out by distributing questionnaires. Previously, the questionnaire was tested for validity and reliability first. The data analysis technique in this research uses descriptive analysis and linear regression analysis. Des cription of the employees of the Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta, most of whom are male, most employees are under 35 years old, and most employees have worked at the hotel for 0-2 years. The results of this research explain that Emotional Dissonance has a positive and significant effect on Service Sabotage with p-value of 0.012. Emotional Intelligence has a negative and significant effect on Service Sabotage with p-value of 0.023. Emotional Exhaustion has a positive and significant effect on Service Sabotage with p-value of 0.045.
Keywords : Emotional; Dissonance; Intelligence; Exhaustion; Service Sabotage

## 1. PENDAHULUAN
Pasca pandemi Covid-19, sebagian besar sektor di seluruh dunia terkena dampak yang signifikan, termasuk industri pariwisata  internasional.  Pandemi  Covid-19  telah  mengubah  industri  pariwisata  global  secara  dramatis  seperti pendapatan  yang  menurun  bahkan  anjlok,  resesi  ekonomi  dan  berbagai  implikasi  sosial  ekonomi  yang  berdampak pada fasilitas, infrastruktur, dan layanan publik. Pada tahun 2022 dengan meredanya pandemi Covid-19 di berbagai wilayah, banyak negara mulai mengendorkan kebijakan restriksi mobilitas sosial yang berkaitan dengan pengendalian penyebaran virus. Kebijakan tersebut berkembang hingga tahun 2023 di mana banyak negara yang sudah meniadakan kebijakan tersebut, seperti mulai menerima masuknya wisatawan internasional kembali.
Pariwisata memegang andil yang sangat penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu negara, hal ini dibuktikan dari sumber terbesar devisa berasal dari sektor pariwisata. Pariwisata dapat dikategorikan sebagai industri non migas terbesar di Indonesia hal ini terlihat dari 80% barang dan jasa pada umumnya berasal dari pariwisata (Pajriah, 2018). Sektor  pariwisata  menjadi  salah  satu  sektor  strategis  yang  bisa  di  manfaatkan  untuk  meningkatkan  pendapatan masyarakat yang pada akhirnya akan memperbaiki perekonomian nasional.
Hal tersebut dipertegas dengan pendapat (Weda, 2023) bahwa sektor pariwisata merupakan salah satu sektor yang memberikan peluang pasar yang menjanjikan karna sektor pariwisata di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat  pesat,  sehingga  dapat  meningkatkan  perekonomian  Nasional.  Hal  ini  terbukti  dari  data  statistika  Indonesia jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada bulan Januari-Juni 2023 mencapai 433,6 juta (Gambar 1). Grafik menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia semakin meningkat setelah wabah Covid 19. Selain itu pariwisata juga memicu pertumbuhan infrastruktur. Hal ini dapat dilihat dengan adanya sarana prasarana pendukung aktivitas pariwisata, salah satunya adalah hotel.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 2, Desember 2023, Hal. 437-446 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i2.1089
Gambar 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Domestik Indonesia 2018-2023
Perkembangan  bisnis  perhotelan  di  Indonesia  mengalami  peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Seiring gencarnya  pemerintah  menggalakkan  pengembangan  pariwisata  di  berbagai  daerah,  persaingan  bisnis  perhotelan semakin  ketat.  Para  pelaku  bisnis  perhotelan  sangat  perlu  menyusun  strategi  di  era  leisure  economy,  menciptakan kegembiraan  dan  makna  bagi  tamu  yang  berkunjung,  dan  mampu  menciptakan  diferensiasi  melalui  produk  dan layanan  dengan  unsur  orisinalitas  dan  otentisitas.  Semakin  cepat  sebuah  hotel  bergerak,  semakin  mudah  untuk mengubah  tantangan  bisnis  menjadi  peluang  bisnis  baru.  Gambar  2  menunjukkan  tingkat  penghunian  kamar  hotel bintang di Indonesia naik dari tahun ke tahun setelah wabag Covid-19.
Gambar 2. Tingkat Penghunian Kamar Hotel Bintang di Indonesia (Januari 2020-September 2023)
Sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  di  industri  jasa  perhotelan  merupakan  aspek  penting  yang  dapat mendorong perusahaan untuk maju dan terus berkembang di tengah persaingan yang semakin ketat. Menurut (Spencer et  al.,  2013),  sumber  daya  unggul  dan  berkelanjutan,  seseorang  yang  berkompeten  melakukan  pekerjaan  dengan keterampilan kerja akan mudah, cepat, intuitif, dan sangat jarang atau tidak pernah melakukan kesalahan. Faktor lain seperti perilaku kerja, ketaatan pada peraturan, tanggung jawab merupakan dimensi disiplin kinerja. Oleh karena itu, individu sumber daya manusia harus termotivasi untuk berperilaku, bekerja dan hadir tepat waktu. Menurut (Hanafi et al., 2018), Sumber Daya Manusia mempunyai peranan yang cukup besar dalam setiap aktivitas perusahaan. Meski didukung oleh sarana dan prasarana, namun pengembangan sumber daya manusia yang unggul merupakan aset bagi suatu organisasi.
Service Sabotage terjadi ketika seorang karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dengan sadar bertindak dengan  cara  yang  mengganggu  orang  lain  pertemuan  layanan  yang  memuaskan.  Asumsinya  adalah  karyawan  jasa rentan  terhadap  Service  Sabotage  yang  dapat  memicu  Emotional  Intelligence  (positif  perilaku)  atau  Emotional Dissonance dan Emotional Exhaustion (perilaku negatif). Peneliti (Kwak et al., 2018) menulis, Emotional Dissonance dianggap  sebagai  produk  negatif  dari  kerja  emosional.  Penelitian  (Schreuder  et  al.,  2016),  mengamati  cara  kita memandang  lingkungan  mempengaruhi  cara  kita  merasakan  dan  berperilaku.  Kesan  lingkungan  sekitar  kita dipengaruhi  berdasarkan  seluruh  spektrum  karakteristik  fisiknya  (misalnya,  luminositas,  suara,  aroma,  dan  suhu) secara  dinamis  dan  interaktif'.  Emotional  Intelligence,  sebaliknya,  menandakan  perilaku  respon  positif  melalui rangsangan  lingkungan  yang  menimbulkan  'kesenangan'  (respon  emosional  afektif),  yang  mana  mencegah  Service Sabotage  (Yun-Tsan  &  Yi-Chih,  2017).  Menurut  (Cho  et  al.,  2016)  berpendapat  bahwa  Emotional  Exhaustion merupakan  tingkat  kelelahan  secara  emosional  dari  seorang  karywan  terhadap  perkerjaannya  yang  berlebihan  dan tuntutan pribadi serta stres yang terus menerus. Karyawan  layanan  yang terus-menerus bertemu dengan  layanan di bidang  pariwisata  dan  perhotelan  sektor  ini  menganggap  pekerjaan  mereka  berulang-ulang,  tidak  memuaskan, monoton, dan sering kali mematikan pikiran membosankan, dan terletak di sektor bergaji rendah dengan jam kerja yang panjang. Tanggung jawab manajer adalah menyediakan organisasi lingkungan sebagai bagian dari upaya budaya internal menuju kerja yang menyenangkan lingkungan untuk menumbuhkan komitmen daripada secara tidak sengaja memfasilitasi Service Sabotage.
Industri perhotelan harus menentukan dan mengidentifikasi langkah-langkah strategis apa yang akan dilakukan untuk  menghadapi  fenomena di  atas. Salah satunya Hotel Grand Mercure Jakarta Kemayoran agar dapat menekan Service  Sabotage  karyawannya  dari  tahun  ke  tahun,  secara  positif  mempengaruhi  pengembangan  emosi  karyawan hotel. Hotel Grand  Mercure Jakarta Kemayoran  merupakan salah satu hotel  bintang 5 terbaik di Jakarta. Hotel  ini

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
merupakan pilihan ideal bagi wisatawan yang mencari kenyamanan dan kemudahan saat menginap di Jakarta. Dengan lokasi yang strategis dan fasilitas yang lengkap, hotel ini menawarkan pengalaman menginap yang tak terlupakan bagi para tamu.
Penelitian  terdahulu  (Alipour  et  al.,  2021)  meneliti  hubungan  antara  Emotional  Dissonance,  Emotional Intelligence terhadap Service Sabotage. Dimana ditemukan bahwa Emotional Dissonance berpengaruh secara positif terhadap Service Sabotage dan Emotional Intelligence berpengaruh negatif terhadap Service Sabotage. Penelitian lain dari (Hwang et al., 2021) menemukan  bahwa  Emotional Exhaustion  memengaruhi secara negatif terhadap  Service Sabotage. Dari kedua penelitian terdahulu, maka pada penelitian ini akan digabungkan variabel yang memengaruhi Service Sabotage yaitu Emotional Dissonance, Emotional Intelligence, dan Emotional Exhaustion.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Definisi Operasional Variabel

## 2.1.1 Emotional Dissonance
Emotional  Dissonance  adalah  mekanisme  utama  yang  menghubungkan  kerja  emosional  dengan  kesejahteraan  dan mekanisme  lainnya  yang  berdampak  pada  kesejahteraan  melalui  hubungan  mereka  dengan  Emotional  Dissonance (O’Brien  &  Linehan,  2019).  Menurut  (Alrawadieh  &  Dincer,  2021)  menjelaskan  Emotional  Dissonance  sebagai konflik  pribadi  di  mana  pekerja  harus  menyembunyikan  perasaan  mereka  yang  sebenarnya  dan  menyampaikan perasaan  yang  diinginkan  kepada  klien.  Jadi,  Emotional  Dissonance  adalah  konflik  antara  perasaan  emosi  yang dirasakan pekerja yang sebenarnya dengan emosi yang ditampilkan selama berinteraksi dengan orang lain pada saat bekerja. Menurut Elliot ada 3 dimensi Emotional Dissonance (Nabella, 2020) yaitu:
a. Uncomfortable Factor atau faktor ketidaknyamanan, yaitu faktor yang membuat emosi seorang karyawan merasa tidak nyaman baik dalam lingkungan pekerjaannya maupun pekerjaan itu sendiri yang dijalankan.
b. Faktor  negatif,  yaitu  membuat  seorang  karyawan  merasa  pekerjaannya  memberikan  pengaruh  negatif  terhadap kehidupannya sehari-hari, baik di lingkungan pekerjaan maupun di lingkungan keluarga.
c. Faktor  positif,  yaitu  membuat  seorang  karyawan  merasa  pekerjaannya  memberikan  pengaruh  positif  terhadap pekerjaannya sehari-hari baik di lingkungan pekerjaan maupun di lingkungan keluarga.

## 2.1.2 Emotional Intelligence
Emotional Intelligence  adalah kemampuan untuk mengenali dan  memahami emosi pribadi dan  interpersonal, serta mengetahui  dan  memanfaatkan  emosi  diri  sendiri  (Younas  et  al.,  2023).  Menurut  (Park  &  Kim,  2021)  Emotional Intelligence merupakan kecenderungan emosional positif yang disebut sebagai tindakan penanggulangan stres yang berdampak  buruk  pada  individu  atau  organisasi.  Jadi,  Emotional  Intelligence  adalah  kemampuan  mengendalikan perasaan dan emosi dengan memusatkan perhatiannya agar dapat membina hubungan baik dengan saling memahami. Menurut Mayer dan Salovey ada 4 dimensi Emotional Intelligence (Park & Kim, 2021) yaitu:
a. Penilaian dan ekspresi emosi dalam diri (Self Emotion Appraisal: SEA), berkaitan dengan kemampuan individu untuk memahami dan menilai secara akurat emosi mereka yang mendalam dan untuk mengekspresikan emosi ini tentu saja.
b. Penilaian dan pengakuan emosi pada orang lain (Others’ Emotional Appraisal: OEA) adalah kemampuan untuk melihat secara akurat dan memahami emosi orang lain
c. Pengaturan  emosi  dalam  diri  (Regulation  of  Emotion:  ROE)  artinya  kemampuan  orang  untuk  mengelola, mengendalikan,  atau  mengubah  emosi  mereka,  yang  akan  memungkinkan  pemulihan  lebih  cepat  dari  tekanan psikologis
d. Penggunaan  emosi  untuk  memfasilitasi  kinerja  (Use  of  Emotion:  UOE),  berkaitan  dengan  kemampuan  untuk memanfaatkan emosi untuk kegiatan konstruktif dan untuk kinerja pribadi.

## 2.1.3 Emotional Exhaustion
Emotional Exhaustion adalah perasaan emosi yang berlebihan dan terkurasnya sumber daya emosional (Hwang et al., 2021). Emotional Exhaustion merupakan menghasilkan konsekuensi negatif yang serius seperti semangat kerja yang rendah, depresi, ketidakhadiran, pergantian yang lebih tinggi, penurunan kualitas layanan, JS yang lebih rendah, dan komitmen  organisasi  yang  berkurang  (Park  &  Kim,  2021).  Jadi,  Emotional  Exhaustion  merupakan  suatu  perasaan negatif  yang  dimiliki  oleh  karyawan  kepada  pelanggan  secara  berlebihan  terhadap  pekerjaannya  dengan  ditandai gejala-gejala fisik maupun psikologis. Menurut Maslach, Schaufeli, dan Leiter ada 3 dimensi Emotional Exhaustion (Miranda, 2013) yaitu:
a. Dimensi Fisik, Emotional Exhaustion dapat memengaruhi kondisi tubuh personal seperti mengakibatkan problem tidur dan mudah lelah secara fisik.
b. Dimensi Emosi, Emosi terdapat di dalam komponen afektif manusia. Kelelahan di dalam hal emosi yaitu mudah lupa, sulit konsentrasi, mengalami kebosanan, dan mudah marah.
c. Dimensi Mental, Mental merupakan kelelahan yang berupa kecemasan dan ketegangan, komunikasi tidak efektif, mengasingkan diri, ketidakpuasan kerja, serta menurunkan fungsi in

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 2, Desember 2023, Hal. 437-446 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i2.1089

## 2.1.4 Service Sabotage
Service  Sabotage  sebagai  respons  disonansi  perilaku/emosional  terhadap  pengaruh  ambient/servicescape dikontekstualisasikan ada pengaruh pada perbedaan antara ketidaktertarikan dan ketertarikan dan bahwa  lobi  hotel adalah ilustrasi yang sangat bagus tentang konteks spasial yang memfasilitasi kesenangan tanpa pamrih karena alasan bahwa  hal  ini  sebagian  besar  bersifat  impersonal,  acuh  tak  acuh,  dan  sangat  universal  (Alipour  et  al.,  2021). Dibandingkan dengan istilah-istilah ini, sabotase menyoroti setiap perilaku yang disengaja, rahasia, dan mempunyai tujuan  yang  bertentangan  dengan  kriteria  perilaku  yang  diinginkan  dan  mempengaruhi  pertemuan  layanan  secara negatif  (Yun-Tsan  &  Yi-Chih,  2017).  Jadi,  Service  Sabotage  adalah  perilaku  yang  disengaja  oleh  karyawan  garis depan  untuk  mengganggu  layanan  pelanggan  dan  merugikan  kepentingan  pelanggan.  Pradhan  dan  (Jena,  2017) mendapatkan 2 dimensi yang terdapat pada Service Sabotage yaitu: a. Openness (covert–overt) b. Normality (intermittent– routinized)

## 2.2 Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  survei.  Metode  kuantitatif  adalah  metode  penelitian yang  berlandaskan pada  filsafat positivisme,  yang digunakan untuk meneliti  populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan  sampel  biasanya  dilakukan  secara  acak,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  dan analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan. Sedangkan penelitian survei adalah salah satu teknik pengumpulan data dalam metode penelitian kuantitatif yang dilakukan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (Nugroho, 2022). Penelitian ini menggambarkan hubungan yang terjadi diantara  variabel  yang dilibatkan dalam penelitian. Dalam  hal  ini  yang  menjadi  variabel  independen adalah Emotional Dissonance, Emotional Intelligence, dan Emotional Exhaustion. Sedangkan variabel yang menjadi variabel dependennya adalah variabel Service Sabotage. Berdasarkan kajian penelitian yang relevan di atas, adapun kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Konseptual

## 2.3 Pengambangan Hipotesis

## 2.3.1 Emotional Dissonance terhadap Service Sabotage
Penelitian terdahulu oleh (Alipour et al., 2021) menemukan bahwa Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan  terhadap  Service  Sabotage.  Penelitian  lain  (Younas  et  al.,  2023)  juga  menemukan  bahwa  Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage. Dari hasil uraian diatas, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1: Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage.

## 2.3.2 Emotional Intelligence terhadap Service Sabotage
Individu dengan Emotional Intelligence yang tinggi dapat mengendalikan emosi mereka, dapat menghadapi kesulitan secara rasional dan pandai mengamati emosi orang lain serta lebih baik dalam mengontrol emosional yang mereka miliki, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan masalah dan menjaga hubungan interpersonal yang lebih baik dalam  bekerja  dibandingkan  mereka  yang  memiliki  Emotional  Intelligence  rendah.  (Yun-Tsan  &  Yi-Chih,  2017). Penelitian  sebelumnya  oleh  (Alipour  et  al.,  2021)  menemukan  bahwa  Emotional  Intelligence  memiliki  pengaruh negatif signifikan terhadap Service Sabotage. Penelitian lain (Younas et al., 2023) juga menemukan bahwa Emotional Intelligence  memiliki  pengaruh  negatif  signifikan  terhadap  Service  Sabotage.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2: Emotional Intelligence memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## 2.3.3 Emotional Exhaustion terhadap Service Sabotage
Emotional Exhaustion  menghasilkan konsekuensi negatif yang serius, seperti semangat kerja yang rendah, depresi, ketidakhadiran, pergantian yang lebih tinggi, penurunan kualitas layanan, kepuasan yang lebih rendah, dan komitmen organisasi  yang  berkurang  (Park  &  Kim,  2021).  Penelitian  sebelumnya  oleh  (Diane  Edmondson  et  al.,  2008) menemukan bahwa Emotional Exhaustion  memiliki pengaruh signifikan terhadap  Service Sabotage. Penelitian lain (Hwang et al., 2021) juga menemukan bahwa Emotional Exhaustion  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service  Sabotage.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diungkapkan  sebelumnya,  hipotesis  penelitian  dapat dirumuskan sebagai:
H3: Emotional Exhaustion memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage.

## 2.4 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan unit yang menjadi fokus penelitian, seperti individu, kelompok orang, kejadian, atau objek lainnya (Andhita Hatmawan, 2020). Setiap elemen dalam populasi memiliki ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti. Sampel adalah sebagian objek atau subjek yang diambil dari keseluruhan populasi yang diteliti dan dianggap mampu mewakili seluruh populasi. Dalam penelitian, pengambilan sampel dilakukan ketika populasi terlalu besar dan sulit untuk dijadikan objek penelitian secara keseluruhan. Oleh karena itu, sampel diambil untuk  mewakili  seluruh  populasi  dalam  penelitian  (Dwi  &  Adnyana,  2021)  Populasi    dalam  penelitian  ini  adalah seluruh karyawan Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta.
Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  purposive  sampling,  yang merupakan salah satu teknik yang sering digunakan dalam penyelidikan kualitatif: subjek dipilih berdasarkan keahlian pada subjek yang sedang diselidiki situasi (Rahayu & Emilisa, 2023). Penelitian ini dilakukan pada karyawan Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta, dengan menyebarkan kuesioner. Menurut (Hair et al., 2021) dalam melaksanakan pengumpulan  sampel,  jumlah  minimum  sampel  yang  digunakan  harus  setara  dengan  5  kali  dari  jumlah  item pertanyaan atau paling banyak 10 kali dari jumlah item pertanyaan.
Penelitian  ini  melibatkan 45 item pertanyaan. Untuk menentukan ukuran sampel dalam penelitian  ini,  maka digunakan rumus berikut:
Ukuran sampel = jumlah pertanyaan x (5 atau 10). Ukuran sampel minimal = 45 x 5 = 225 Ukuran sampel maksimal = 45 x 10 = 450
Berdasarkan  uraian  diatas,  jumlah  sampel  minimum  untuk  penelitian  ini  adalah  225  responden  dan  jumlah maksimum sampel 450 responden. Pada penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 225 responden karyawan Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta.

## 2.5 Metode Analisis Data
Analisa data merupakan proses pengolahan dan penyajian data yang didapatkan  melalui survey,  mendeskripskikan data dan  melakukan pengujian  hipotesis penyajian  hasil pengumpulan data dapat dibuat berupa deskripsi dari data yang diperoleh saat penelitian maka pengumpulan data juga dapat dilakukan dengan perhitungan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, kegiatan dalam analisis data yaitu mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data yaitu berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan  data  tiap  variabel  yang  diteliti,  melakukan  perhitungan  untuk  menguji  sebuah  hipotesis  yang  telah diajukan dengan menggunakan software statistik SPSS 26 sebagai alat ukurnya.
Beberapa analisis yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji  regresi  linear  berganda.  Analisis  regresi  linear  berganda  merupakan  analisis  yang  dilakukan  untuk  mengetahui apakah terdapat  pengaruh secara bersamaan antara variabel  bebas dengan  variabel terikatnya dalam  model analisis regresi (Sugiyono, 2021). Metode analisis yang digunakan akan disesuaikan dengan tujuan penelitian sebagai berikut: a. Untuk menganalisis Emotional Dissonance, Emotional Intelligence, Emotional Exhaustion, dan Service Sabotage pada karyawan Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dengan menggunakan metode analisis statistic deskriptif dalam bentu rata-rata dengan software SPSS versi 26.
b. Untuk  menganalisis  pengaruh  antara  Emotional  Dissonance  terhadap  Service  Sabotage  pada  karyawan  Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dengan regresi linear berganda menggunakan software SPSS versi 26.
c. Untuk  menganalisis  pengaruh  antara  Emotional  Intelligence  terhadap  Service  Sabotage  pada  karyawan  Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dengan regresi linear berganda menggunakan software SPSS versi 26.
d. Untuk  menganalisis  pengaruh  antara  Emotional  Exhaustion  terhadap  Service  Sabotage  pada  karyawan  Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dengan regresi linear berganda menggunakan software SPSS versi 26.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Deskripsi Data
Dalam  deskripsi  data  diuraikan  terdapat  berbagai  macam  karakteristik  responden  berdasarkan  item  dalam  survei penelitian. Berikut macam karakteristik responden yang telah diperoleh:

## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## 3.1.1 Gender
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Gender Gender Karyawan Hotel Grand Mercure Frekuensi Presentase (%) Wanita 104 46,22 Pria 121 53,80 Total 225 100,00
Profil  responden  berdasarkan  Gender  dapat  diidentifikasi  melalui  informasi  yang  tersaji  dalam  tabel  1. Karyawan Hotel Grand Mercure dengan Gender wanita memiliki 104 responden dan pria memiliki 121 responden. Responden pria memiliki jumlah yang lebih banyak dibandingkan dengan wanita karena pekerjaan dalam karyawan Hotel  Grand  Mercure  memerlukan  kekuatan  fisik  atau  mobilitas  yang  dianggap  lebih  umum  dimiliki  oleh  pria, pekerjaan di hotel ini juga melibatkan jam kerja yang tidak tetap yang akan menjadi hambatan bagi beberapa wanita terutama mereka yang memiliki tanggung jawab keluarga. Sehingga banyak orang yang berasumsi bahwa pekerjaan pada bidang kehotelan ini lebih cocok untuk pria dibandingkan dengan pria.

## 3.1.2 Usia
Tabel 2 . Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Karyawan Hotel Grand Mercure Frekuensi Presentase (%) 20 – 25 68 30,22 26 – 35 95 42,22 36 – 40 45 20,00 >40 Tahun 17 7,56 Total 225 100,00
Profil responden berdasarkan usia dapat diidentifikasi melalui informasi yang tersaji dalam tabel 2. Karyawan Hotel Grand Mercure yang berusia 20-25 tahun memiliki 68 responden, 26-35 tahun memiliki 95 responden, 36 – 40 tahun memiliki 45 responden, dan lebih dari 40 tahun memiliki 17 responden. Karyawan hotel yang berusia 20 – 35 tahun memiliki responden lebih banyak dibanding dengan yang berusia  > 35 tahun, karena karyawan Hotel Grand Mercure  memberikan  kemudahan  masuk  untuk  para  pemula  atau  fresh  graduate.  Usia  ini  menggambarkan  tenaga kerja yang memiliki sifat dinamis, energik, siap bekerja keras, dan karyawan muda sering dianggap memiliki tingkat energi yang tinggi dan kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat sesuai dengan tuntutan perhotelan yang dinamis ini.  Teknologi  yang  semakin  canggih  juga  akan  berpengaruh  besar  terhadap  pekerjaan  mereka,  sehingga  generasi muda sering dianggap memiliki pemahaman dan keterampilan teknologi yang lebih baik dan membuat mereka lebih cocok untuk menghadapi perkembangan teknologi dalam bidang perhotelan.

## 3.1.3 Lama Bekerja
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Lama Bekerja Karyawan Hotel Grand Mercure Frekuensi Presentase (%) 0 – 2 130 57,78 3 – 5 68 30,22 >5 27 12,00 Total 225 100,00
Profil responden berdasarkan lama bekerja dapat diidentifikasi melalui informasi yang tersaji dalam tabel 4.3. Karyawan Hotel Grand Mercure dengan lama bekerja 0-2 tahun sebanyak 130 responden, lama bekerja 3-5 tahun 68 responden, dan >5 tahun sebanyak 27 responden. Karyawan dengan lama bekerja 0-2 tahun paling banyak daripada karyawan yang lama bekerja >2 tahun. Hal ini juga berhubungan dengan usia karyawan yang memang masih tergolong muda
3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.2.1 Emotional Dissonance
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Emotional Dissonance
Item Pertanyaan  Factor Loading  Cronbach’s Alpa
ED 1 0,848 0,964 ED 2 0,942 ED 3 0,933

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Item Pertanyaan  Factor Loading  Cronbach’s Alpa ED 4 0,831 ED 5 0,852 ED 6 0,900 ED 7 0,942 ED 8 0,933 ED 9 0,960 ED 10 0,748 ED 11 0,533
Dari  hasil  uji  validitas,  seluruh  indikator  Emotional  Dissonance  mempunyai  nilai  faktor  loading  >  0,40 sehingga  dinyatakan  valid  karena  memenuhi  kriteria  minimal  untuk  jumlah  responden  sebanyak  225  (Hair  et  al., 2021).  Uji  internal  consistency  reliability  menunjukkan  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel  karena  nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6 (Hair et al., 2021).

## 3.2.2 Emotional Intelligence
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Emotional Intelligence
Item Pertanyaan  Factor Loading  Cronbach’s Alpa
EI 1 0,871 0,923 EI 2 0,574 EI 3 0,856 EI 4 0,568 EI 5 0,848 EI 6 0,743 EI 7 0,564 EI 8 0,852 EI 9 0,815 EI 10 0,574 EI 11 0,696 EI 12 0,577 EI 13 0,550 EI 14 0,871
Dari  hasil  uji  validitas,  seluruh  indikator  Emotional  Intelligence  mempunyai  nilai  faktor  loading  >  0,40 sehingga  dinyatakan  valid  karena  memenuhi  kriteria  minimal  untuk  jumlah  responden  sebanyak  225  (Hair  et  al., 2021).  Uji  internal  consistency  reliability  menunjukkan  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel  karena  nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6 (Hair et al., 2021).

## 3.2.3 Emotional Intelligence
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Emotional Intelligence
Item Pertanyaan  Factor Loading  Cronbach’s Alpa EEX 1 0,813 0,783 EEX 2 0,513 EEX3 0,494 EEX 4 0,718 EEX 5 0,524
Dari  hasil  uji  validitas,  seluruh  indikator  Emotional  Intelligence  mempunyai  nilai  faktor  loading  >  0,40 sehingga  dinyatakan  valid  karena  memenuhi  kriteria  minimal  untuk  jumlah  responden  sebanyak  225  (Hair  et  al., 2021).  Uji  internal  consistency  reliability  menunjukkan  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel  karena  nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6 (Hair et al., 2021).

## 3.2.4 Service Sabotage
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Service Sabotage
Item Pertanyaan  Factor Loading  Cronbach’s Alpa
SB 1 0,925 0,821 SB 2 0,456 SB 3 0,446 SB 4 0,909 SB 5 0,461 SB 6 0,925

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Item Pertanyaan  Factor Loading  Cronbach’s Alpa SB 7 0,464 SB 8 0,892 SB 9 0,859 SB 10 0,528
Dari hasil uji  validitas, seluruh  indikator  Service  Sabotage mempunyai  nilai  faktor loading > 0,40 sehingga dinyatakan  valid karena  memenuhi kriteria  minimal untuk jumlah responden sebanyak  225 (Hair et  al., 2021).  Uji internal  consistency  reliability  menunjukkan  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel  karena  nilai  Cronbach’s Alpha di atas 0,6 (Hair et al., 2021).

## 3.3 Hasil Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  memiliki  tujuan  untuk  menganalisis  apakah  terdapat  hubungan  positif  atau  negatif  antara  variabel independen dengan variabel dependen. Metode yang diambil dalam pengujian ini (Hair et al., 2021) aitu: a. Jika nilai p-value < 0,05 maka, H0 ditolak dan Ha diterima
b. Jika nilai p-value ≥ 0,05 maka, H0 diterima dan Ha ditolak
Berikut hasil pengujian dari masing-masing hipotesis: Hipotesis 1 : pengaruh Emotional Dissonance terhadap Service Sabotage Dengan bunyi Hipotesis nol (H0) dan Hipotesis alternatif (Ha), sebagai berikut: H0: Emotional Dissonance tidak memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage Ha: Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage
Tabel 5. Uji Hipotesis Hipotesis Estimate β p-value Keputusan Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage 0,253 0,012 Ha didukung
Berdasarkan tabel 5 tentang hasil uji hipotesis H1, didapatkan hasil esimate (β) sebesar 0,253 artinya semakin semakin tinggi nilai Emotional Dissonance maka akan semakin tinggi pula tanggapan untuk nilai Service Sabotage. Begitupun sebaliknya, semakin rendah nilai Emotional Dissonance maka akan semakin rendah pula tanggapan untuk nilai Service Sabotage. Nilai p-value yang dihasilkan sebesar 0,012 < 0,05 maka H0 gagal diterima yang memiliki arti secara  statistik  adanya  pengaruh  positif  signifikan  antara  Emotional  Dissonance  terhadap  Service  Sabotage.  Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa H1 didukung.
Hipotesis 2: pengaruh Emotional Intelligence terhadap Service Sabotage Dengan bunyi Hipotesis nol (H0) dan Hipotesis alternatif (Ha), sebagai berikut: H0: Emotional Intelligence tidak memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage Ha: Emotional Intelligence memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage
Tabel 6. Uji Hipotesis Hipotesis Estimate β p-value Keputusan Emotional Intelligence memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage -0,163 0,023 Ha tidak didukung
Berdasarkan  tabel  6  tentang  hasil  uji  hipotesis  H2,  didapatkan  hasil  esimate  (β)  sebesar  -0,163  artinya semakin  tinggi  nilai  Emotional  Intelligence  maka  akan  semakin  rendah  tanggapan  untuk  nilai  Service  Sabotage. Begitupun sebaliknya, semakin rendah nilai Emotional Dissonance maka akan semakin tinggi tanggapan untuk nilai Service Sabotage. Nilai p-value yang dihasilkan sebesar 0,023 < 0,05 tetapi nilai estimate bernilai positif sehingga H0 diterima  yang  memiliki  arti  secara  statistik  tidak  adanya  pengaruh  positif  signifikan  antara  Emotional  Intelligence terhadap Service Sabotage. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa H2 tidak didukung.
Hipotesis 3: pengaruh Emotional Exhaustion terhadap Service Sabotage Dengan bunyi Hipotesis nol (H0) dan Hipotesis alternatif (Ha), sebagai berikut: H0: Emotional Exhaustion tidak memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage Ha: Emotional Exhaustion memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage
Tabel 7 . Uji Hipotesis Hipotesis Estimate β p-value Keputusan Emotional Exhaustion memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage 0,122 0,045 Ha didukung
Berdasarkan tabel 7 tentang hasil uji hipotesis H1, didapatkan hasil esimate (β) sebesar 0,122 artinya semakin tinggi nilai Emotional Exhaustion maka akan semakin tinggi pula tanggapan untuk nilai Service Sabotage. Begitupun sebaliknya, semakin rendah nilai Emotional Exhaustion maka akan semakin rendah pula tanggapan untuk nilai Service Sabotage.  Nilai  p-value  yang  dihasilkan  sebesar  0,045  <  0,05  maka  H0  gagal  diterima  yang  memiliki  arti  secara

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
statistik adanya pengaruh positif signifikan antara Emotional Exhaustion terhadap Service Sabotage. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa H3 didukung.

## 3.4 Pembahasan

## 3.4.1 Pengaruh Emotional Dissonance terhadap Service Sabotage
Pengujian  hipotesis  pertama  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  antara  Emotional  Dissonance  terhadap  Service Sabotage.  Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Alipour  et  al.,  2021)  dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage. Penelitian lain dari (Younas et al., 2023) juga menemukan bahwa Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif  signifikan  terhadap  Service  Sabotage.  Semakin  tinggi  nilai  Emotional  Dissonance  karyawan  maka  semakin tinggi pula pengambilan sikap karyawan untuk Service Sabotage perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkatan nilai Emotional Dissonance karyawan Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta akan memengaruhi Service Sabotage karyawan tersebut. Oleh karena itu, pihak Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dalam menekan Service Sabotage karyawan dapat menambahkan pelatihan karyawan untuk menurunkan tingkat Emotional Dissonance karyawan.

## 3.4.2 Pengaruh Emotional Intelligence terhadap Service Sabotage
Pada  hipotesis  kedua  ditolak,  karena  terdapat  pengaruh  negatif  antara  Emotional  Intelligence  terhadap  Service Sabotage.  Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Alipour  et  al.,  2021)  dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa Emotional Intelligence memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap Service Sabotage.  Karyawan  dengan  Emotional  Intelligence  yang  tinggi  dapat  mengendalikan  emosi  mereka,  dapat menghadapi  kesulitan  secara  rasional  dan  pandai  mengamati  emosi  orang  lain,  serta  lebih  baik  dalam  mengontrol emosional  yang  mereka  miliki,  sehingga  memungkinkan  mereka  untuk  menyelesaikan  masalah  dan  menjaga hubungan interpersonal yang lebih baik dalam bekerja dibandingkan mereka yang memiliki  Emotional Intelligence rendah (Yun-Tsan & Yi-Chih, 2017).  Semakin tinggi nilai Emotional Intelligence karyawan maka semakin rendah pengambilan  sikap  karyawan  untuk  Service  Sabotage  perusahaan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingkatan  nilai Emotional  Intelligence  karyawan  Hotel  Grand  Mercure  Kemayoran  Jakarta  akan  memengaruhi  Service  Sabotage karyawan tersebut. Oleh karena itu, pihak Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dalam menekan Service Sabotage karyawan  dapat  menambahkan  program  pelatihan  karyawan  untuk  meningkatkan  tingkat  Emotional  Intelligence karyawan.

## 3.4.3 Pengaruh Emotional Exhaustion terhadap Service Sabotage
Pengujian  hipotesis  ketiga  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  antara  Emotional  Exhaustion  terhadap  Service Sabotage.  Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Diane  Edmondson  et  al.,  2008) dalam  penelitiannya  juga  menyatakan  bahwa  Emotional  Exhaustion  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap Service Sabotage. Penelitian lain dari (Hwang et al., 2021) juga menemukan bahwa Emotional Exhaustion memiliki pengaruh positif signifikan terhadap  Service Sabotage. Semakin tinggi nilai Emotional Exhaustion  karyawan maka semakin tinggi pula pengambilan sikap karyawan untuk  Service Sabotage perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkatan nilai Emotional Exhaustion karyawan Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta akan memengaruhi Service Sabotage karyawan tersebut. Oleh karena itu, pihak Hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dalam menekan Service Sabotage  karyawan  dapat  menambahkan  pelatihan  karyawan  untuk  menurunkan  tingkat  Emotional  Exhaustion karyawan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang menguji hubungan antara Emotional Dissonance, Emotional Intelligence, dan Emotional Exhaustion  terhadap  Service  Sabotage  pada  karyawan  Hotel  Grand  Mercure  Kemayoran  Jakarta,  maka  diperoleh simpulan sebagai berikut: Dari hasil pengolahan pada statistik deskriptif yang menunjukkan bahwa karyawan Hotel Grand  Mercure  Kemayoran  Jakarta  sebagian  besar  bergender  pria,  usia  karyawan  terbanyak  diusia  produktif,  dan sebagian karyawan merupakan karyawan baru. Emotional Dissonance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage, yang artinya lingkungan kerja atau peristiwa kerja tertentu dapat menimbulkan respons emosi pada karyawan  (misalnya,  kemarahan,  kesedihan,  kecemasan),  dan  perilaku  yang  mungkin  tidak  sesuai  untuknya pertemuan  (misalnya,  serangan  verbal,  menangis,  mengeluh).  Hasil  ini  menunjukkan  perlunya  pihak  hotel  Grand Mercure  Kemayoran  Jakarta  dapat  mendorong  manajer  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  memberikan  program pelatihan  emosi  karyawannya.  Emotional  Intelligence  memiliki  pengaruh  negatif  signifikan  terhadap  Service Sabotage, yang artinya karywan dengan Emotional Intelligence yang tinggi dapat mengendalikan emosi mereka dan dapat  menghadapi  kesulitan  secara  rasional  dalam  bekerja  dibandingkan  mereka  yang  memiliki  Emotional Intelligence rendah. Hasil ini menunjukkan perlunya pihak hotel Grand Mercure Kemayoran Jakarta dapat mendorong manajer  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  memberikan  program  pelatihan  meningkatkan  Emotional  Intelligence karyawannya.  Emotional Exhaustion  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Service Sabotage, yang artinya karyawan dengan Emotional Exhaustion menghasilkan konsekuensi negatif yang serius, seperti semangat kerja yang rendah,  depresi,  ketidakhadiran,  pergantian  yang  lebih  tinggi,  penurunan  kualitas  layanan,  kepuasan  yang  lebih

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
rendah,  dan  komitmen  organisasi  yang  berkurang.  Hasil  ini  menunjukkan  perlunya  pihak  hotel  Grand  Mercure Kemayoran  Jakarta  dapat  mendorong  manajer  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  memberikan  program  pelatihan emosi karyawannya.

## REFERENCES
Alipour, H., Amelshahbaz, S., Safaeimanesh, F., Peyravi, B., & Salavati, A. (2021). The impact of environmental stimuli on hotel service  employees’  service  sabotage-mediation  role  of  emotional  intelligence  and  emotional  dissonance.  Sustainability (Switzerland), 13(2), 1–18. https://doi.org/10.3390/su13020876
Andhita Hatmawan,  A. (2020).  Metode Riset Penelitian  Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan,  dan Eksperimen. Deepublish.
Weda, I. B. N. (2023). Dampak Keterlibatan Dan Dukungan Masyarakat Pada Wisata Spiritual Di Bali-Indonesia. Management of Education, 9(2).
Cho,  M.,  Bonn,  M.  A.,  Han,  S.  J.,  &  Lee,  K.  H.  (2016).  Workplace  incivility  and  its  effect  upon  restaurant  frontline  service employee emotions and service performance.  International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(12), 2888– 2912. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2015-0205
Alrawadieh, D. D., & Dincer, M. Z. (2021). Emotional Labor, Quality of Work Life, and Life Satisfaction of Tour Guides: The Mediating Role of Burnout. Journal of Tourism Leisure and Hospitality, 3(2), 118–128. https://doi.org/10.48119/toleho.936766
Diane  Edmondson,  by  R.,  Professor,  M.,  Varki,  S.,  Lafferty,  B.,  Edwards,  Y.,  Barnett,  M.,  &  Sincich,  T.  (2008).  Emotional Exhaustion and Its Role in Service Sabotage among Boundary Spanners.
Dwi, I. M., & Adnyana, M. (2021). Metode penelitian pendekatan kuantitatif (Issue August). Media Sains Indonesia. Hair, J. F., Hult, T. M., & Ringle, C. N. (2021). Multivarate Data Analysis (8th Edition). Cengage Learning EMEA. Hwang, J., Yoo, Y., & Kim, I. (2021). Dysfunctional Customer Behavior, Employee Service Sabotage, and Sustainability: Can Social Support Make a Difference? J. Environ. Res. Public Health, 18, 3628. https://doi.org/10.3390/ijerph Kwak, H., McNeeley, S., & Kim, S. H. (2018). Emotional Labor, Role Characteristics, and Police Officer Burnout in South Korea:
The Mediating Effect of Emotional Dissonance. Police Quarterly, 21(2), 223–249. https://doi.org/10.1177/1098611118757230
Miranda,  D.  (2013).  STRATEGI  COPING  DAN  KELELAHAN  EMOSIONAL  (EMOTIONAL  EXHAUSTION)  PADA  IBU YANG MEMILIKI ANAK BERKEBUTUHAN KHUSUS. 1(2), 64–71.
Nabella, R. I. (2020). Pengaruh Surface Acting dan Deep Acting terhadap Burnout melalui Emotional Dissonance yang dipengaruhi oleh Workplace Social Support. Jurnal Managemen.
Nugroho,  D.  A.  (2022).  Pengaruh  Brand  Awareness,  Brand  Ambassador,  Word  Of  Mouth  terhadap  Keputusan  Pembelian. Management of Journal, 1(1), 13–22.
O’Brien,  E.,  &  Linehan,  C.  (2019).  Problematizing  the  authentic  self  in  conceptualizations  of  emotional  dissonance.  Human Relations, 72(9), 1530–1556. https://doi.org/10.1177/0018726718809166
Pajriah,  S.  (2018).  PERAN  SUMBER  DAYA  MANUSIA  DALAM  PENGEMBANGAN  PARIWISATA  BUDAYA  DI
KABUPATEN CIAMIS. Jurnal Artefak, 5(1), 25. https://doi.org/10.25157/ja.v5i1.1913
Park, K. H., & Kim, D. K. (2021). Understanding the relationships among emotional exhaustion, job satisfaction, and emotional intelligence  of  hotel  front  desk  employees.  Asia  Pacific  Journal  of  Tourism  Research,  26(5),  504–515. https://doi.org/10.1080/10941665.2021.1874448
Rahayu,  S.  A.,  &  Emilisa,  N.  (2023).  Jurnal  Multidisiplin  Indonesia  PENGARUH  EMPLOYEE  PARTICIPATION  IN  THE DECISION-MAKING  DAN  BENEVOLENT  LEADERSHIP  TERHADAP  ORGANIZATIONAL  COMMITMENT BEHAVIOUR YANG DIMEDIASI OLEH AFFECTIVE COMMITMENT TERHADAP KARYAWAN H&M DI JAKARTA. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2(2). https://doi.org/10.58344/jmi.v2i2.166
Schreuder,  E.,  van  Erp,  J.,  Toet,  A.,  &  Kallen,  V.  L.  (2016).  Emotional  Responses  to  Multisensory  Environmental  Stimuli:  A Conceptual Framework and Literature Review. SAGE Open, 6(1). https://doi.org/10.1177/2158244016630591
Spencer, D. H., Sehn, J. K., Abel, H. J., Watson, M. A., Pfeifer, J. D., & Duncavage, E. J. (2013). Comparison of clinical targeted next-generation sequence data from formalin-fixed and fresh-frozen tissue specimens. Journal of Molecular Diagnostics, 15(5), 623–633. https://doi.org/10.1016/j.jmoldx.2013.05.004
Younas, S., Mirza, F., Hafeez, N., & Ghafoor, M. M. (2023). Emotional Intelligence: A tool to create Organizational Citizenship Behavior and minimize service sabotage behaviours in the service sector of Pakistan. Pakistan Journal of Humanities and Social Sciences, 11(2). https://doi.org/10.52131/pjhss.2023.1102.0558
Yun-Tsan, L., & Yi-Chih, T. (2017). Influence of emotional labor and emotional intelligence on service sabotage. In Advances In Management (Vol. 10, Issue 8).