http://jayapanguspress.penerbit.org/index.php/ganaya Jayapangus Press
ISSN 2615-0913 (E)
Vol.  No.  (2021)

## Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Citra Perguruan Tinggi
Riska Tyas Prahesti¹, Poppy Ruliana², Kinkin Yuliati Subarsa³ 123 STIKOM InterStudi, Jakarta 1 riskatyas12@gmail.com , 2 poppyruliana30@gmail.com , 3 kinkinsubarsa@unj.ac.id
Keywords: : Abstract Service Quality Image Service quality for a service company is very important to frame or create an image in the eyes of its consumers. The Inter-Study College of Communication is one of the private universities that is expected to be able to produce graduates who are competitive, competent, by creating professional human resources. Academic service  is  the  vanguard  for  an  institution  that  determines  the success or failure of an institution in creating and maintaining its  image,  either  a  positive  image  or  a  negative  image.  The expectations of students for the quality of academic services will vary greatly even though the quality of academic services is the same, while the image of  the institution cannot  be formed in  a short time, a good image must also be maintained by providing good  service  quality,  and  this  is  the  basis  of  this  research. conducted to test the effect of the quality of academic services on the  image  of  the  STIKOM  Inter  Study.  In  research,  service quality has several variables, namely reliability, responsiveness, empathy, assurance and tangible. This research is an explanative study  using  a  quantitative  approach  and  positivism  paradigm. The population in this study were students of STIKOM InterStudi.
The data collection technique is done by using non probability sampling. Based on the calculation of the sample formula, it is known that the number of samples in this study were 95 students.
The results of the research on academic service quality show that the  variables  namely  reliability,  responsiveness,  empathy, assurance  and  tangible  have  a  significant  positive  effect  on image. Kata Kunci Abstrak Kualitas Pelayanan Citra Kualitas  pelayanan  bagi  sebuah  perusahaan  jasa  sangatlah penting  untuk  membingkai  atau  menciptakan  sebuah  citra dimata  konsumennya.  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Komunikasi InterStudi  adalah  salah  satu  Perguruan  Tinggi  Swasta diharapkan  mampu  menghasilkan  lulusan  yang  memiliki  daya saing,  kompeten,  dengan  menciptakan  sumber  daya  manusia yang professional. Pelayanan Akademik adalah garda terdepan bagi  intitusi  yang  menentukan  berhasil  atau  tidaknya  sebuah intitusi dalam membuat dan mempertahankan citranya baik citra
positif atau citra negative. Harapan dari mahasiswa atas kualitas pelayanan  akademik  akan  sangat  berbeda-beda  walaupun kualitas pelayanan akademiknya sama, sedangkan citra intitusi tidak dapat terbentuk dalam waktu yang singkat, citra yang baik juga  harus  dipertahankan  dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik,  dan  Hal  inilah  yang  menjadi  dasar penelitian  ini  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan akademik terhadap citra STIKOM InterStudi. Dalam penelitian kualitas pelayanan memiliki beberapa variable yaitu reliability,  responsiveness,  emphaty,  assurance dan tangible . Penelitian  ini  merupakan  penelitian  eksplanatif  dengan mengunakan  pendekatan  kuantitatif  dan  paradigma positivism.
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  mahasiswa  STIKOM InterStudi.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan non probability  sampling .  Berdasarkan  perhitungan  rumus  sampel diketahui bahwa banyaknya sampel dalam penelitian ini yaitu 95 mahasiswa.  Hasil  penelitian  kualitas  pelayanan  akademik menunjukkan bahwa variable yaitu reliability, responsiveness, emphaty,  assurance dan tangible memiliki  pengaruh  positif yang signifikan terhadap citra.

## Pendahuluan
Pada era globalisasi saat ini dunia perguruan tinggi dihadapkan pada suatu tantangan dan  permasalahan  bagaimana  meningkatkan  kualitas  pelayanan  akademik  dimana  timbul persaingan  antar  perguruan  tinggi  yang  sedemikian  ketatnya  sehingga  diperlukan  suatu strategi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan di lihat dari sisi Akademik, pendidikan dan  pembelajaran.  Peran  dosen  dan  tenaga  pendidik  sebagai  ujung  tombak  dalam memberikan pelayanan yang mumpuni kepada mahasiswa. Pandemi telah merubah tatanan sosial di segala aspek kehidupan, pendidikan adalah salah satu aspek yang terkena dampak dari  pandemic,  dimana  setiap  orang  diharuskan  menjaga  jarak  dan  terbatasi  interaksi sosialnya demi keselamatan dan kesehatan bersama  dan proses kegiatan  belajar mengajar yang  sebelumnya  dilakukan  dengan  tatap  muka  saat  ini  siap  atau  tidak  siap  diharuskan berubah menjadi pembelajaran tatap maya atau daring demi terciptanya kualitas pelayanan akademik serta proses belajar mengajar kepada mahasiswa.
Pandemi  menuntut  Perguruan  tinggi  untuk  memberikan  serta  meningkatkan pelayanan  guna  memenuhi  kepuasan  mahasiswa,  kepuasan  mahasiswa  inilah  yang  secara tidak  langsung  akan  membentuk  citra  perguruan  tinggi,  Ada  banyak  cara  yang  dilakukan oleh  perguruan  tinggi  agar  dapat  memenuhi  kepuasan  mahasiswa,  salah  satunya  adalah dengan memberikan pelayanan serta kualitas yang baik dalam memasarkan produk maupun jasanya,  sehingga  akan  terbentuk  pula  citra  atau  kesan  yang  baik  bagi  perguruan  tinggi
dimata konsumen atau mahasiswanya. Berbagai cara dilakukan oleh perguruan tinggi untuk mempertahankan citra baik dimata konsumen atau mahasiswanya, salah satu caranya adalah dengan  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan  berbagai  pihak,  komunikasi  adalah  pusat mendapatkan minat dan keadaan perilaku dimana seorang sumber menyampaikan berita atau pesan  kepada  penerima  dengan  harapan  dapat  mempengaruhi  perilaku  penerima  pesan” (Rohim, 2009).
Dengan demikian perguruan tinggi akan selalu berusaha menjaga komunikasi dengan para konsumennya agar citra perusahaan tetap terjaga dengan baik. Perguruan tinggi di dunia pendidikan  dituntut  agar  dapat  melakukan  pengembangan  diri  dan  menciptakan  pola komunikasi yang baik, perubahan dalam dunia pendidikan selalu memunculkan tantangan dan  peluang  baru  bagi  instansi  pendidikan  perguruan  tinggi  swasta  (PTS).  Salah  satunya Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi (STIKOM) InterStudi diharapkan mampu menghasilkan lulusan-lulusan  yang  professional,  yakni  lulusan  yang  memiliki  daya  saing  dengan  orang banyak juga lulusan yang kompeten pada bidangnya maupun semua bidang. Untuk mencapai hal  tersebut  STIKOM  membekali  anak-anak  didiknya  dengan  ilmu  yang  bermanfaat, mengasah kemampuan mahasiswa baik dengan kemampuan teoritis namun juga mengasah kemampuan praktis sehingga menjadikan para lulusan yang siap pakai di berbagai bidang industri.
Mahasiswa merupakan elemen terpenting bagi institusi pendidikan, mendengarkan apakah  pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan.  Evaluasi kualitas  pelayanan  penting  dilakukan  agar  mengetahui  apa  yang  sesungguhnya  meraka harapkan,  hal-hal  apa  saja  yang  selama  ini  ditafsirkan  oleh  mahasiswa  dari  kualitas pelayanan  yang  mereka  dapatkan.  Kualitas  pelayanan  akademik  kepada  mahasiswa  dapat menjadi tolak ukur dalam meningkatkan citra mahasiswa STIKOM InterStudi pada waktu yang akan datang.
Harapan dari mahasiswa atas kualitas pelayanan akademik akan sangat berbeda-beda walaupun  kualitas  pelayanan  akademiknya  sama,  Ditinjau  dari  beberapa  teori  kualitas layanan  yang  ada  menurut  Wyckof  dalam  Lovelock  dalam  (Suratno  &  Purnama,  2004) mengatakan  kesempurnaan  harapan  konsumen  bergantung  pada  kualitas  pelayanan  yang diberikan. Baik buruknya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelayanan yang dirasakan oleh konsumen  dan  hal  tersebut  merupakan  hal  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kualitas pelayanan  (Parasuraman,  2002),  layanan  dikatakan  berkualitas  dan  memuaskan  apabila kualitas  layanan  yang  diharapkan  sama  atau  melebihi  dengan  kualitas  layanan  yang dirasakan.
Lalu  menurut  J.  Supranto  sesuatu  yang  dikerjakan  dengan  baik  dan  dirasakan memuaskan  konsumen,  bagi  penyedia  jasa  hal  tersebut  merupakan  kualitas  pelayanan (Supranto, 2001). Sedangkan menurut Agus Dwiyanto kualitas pelayanan yang memuaskan atau tidak memuaskan bagi pengguna jasa baik melalui pelayanan administasi dan pelayanan teknis merupakan hasil kerja keras dari tiap organisasi (Dwiyanto, 2014).
Menurut Zeithaml et al. (1990:26) dalam (H. Susanto, 2014), dan  loke et al, (Siew- Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim, 2011) mempersempit dimensi pokok  yang  menentukan  kualitas  pelayanan  akademik  dengan  SERVQUAL  dimensions yakni : (1) Responsiveness (daya tanggap terhadap keinginan mahasiswa atau kesanggupan untuk  membantu  pelayanan  akademik  secara  tepat  dan  cepat  kepada  mahasiswa);  (2) Assurance (jaminan  atau  pengetahuan,  berperilaku,  sopan  dan  santun,  keramah-tamahan serta sifat terpercaya dari karyawan instansi dalam memberikan pelayanan akademik kepada mahasiswa);  (3) Reliability (kemampuan  atau  keandalan  dalam  memberikan  pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai dengan waktu yang telah ditentukan); (4) Empathy (sikap peduli dan perhatian dengan memperhatikan nilai personal individual dari mahasiswa seperti mengingat nama mahasiswa); (5) Tangibles (bukti fisik dari kualitas layanan seperti fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi bagi mahasiswa).
Menurut Anastasia D. dan Ciptono (2001:403) dalam (Marthalina, 2018) pelayanan akademik adalah hal-hal yang diberikan dan berkaitan langsung dengan  konsumen utama (mahasiswa) perguruan tinggi dimana pelayanan yang diberikan dapat berupa satuan materi sajian  pembelajaran  kurikulum,  evaluasi,  pembimbingan,  silabus,  penyajian  materi, praktikum serta rancangan mutu perkuliahan.
Menurut  Soemirat  &  Ardianto  (Soemirat  &  Ardianto,  2012)  mengatakan  kesan, gambaran  diri  dan  person  khalayak  pada  perusahaan,  baik  kesan  yang  diciptakan  dengan sengaja dari organisasi, orang atau objek merupakan citra. Begitu juga menurut Bill Canton (Sukatendel  dalam  Soemirat,  2013),  mengemukakan  bahwa  citra  adalah  “ image  :  the impression, the feeling, the conception which the public has of  a company ; a conciossly created created impression of an object, person or organization ”.
Pendapat Kotler (2000) dalam (Wahyu, 2015) identitas merupakan cara institusi atau organisasi menunjukkan dirinya pada masyarakat luas. Identitas dapat berupa bentuk logo perusahaan,  misi  dan  visi  institusi,  atau  fisik  institusi  yang  berbeda  dengan  institusi  lain (dapat  berupa:  interior/eksterior  gedung,  seragam  pegawai,  lingkungan,  alat  transportasi, leafleat, brosur dan lain sebagainya).
Penelitian dari Namdan limakrisna, (Limakrisna & Yoserizal, 2016) mendeskripsikan  suatu  corporate  yang  menunjukan  kemampuan  menggambarkan  secara menyeluruh memehami elemen2 yang dapat membangun kesan atau citra yang berpengaruh, sehingga kesan yang diperoleh memenuhi harapan dan membentuk identitas merk ( brand identity ).
Menurut kotller dan Keller (Kotler & Keller, 2009) mengutip Zeithaml mengatakan organization image as perceptions of  an organization reflected in  the association  held  in consumer memory. Menurut Kim dan Jeong (Jeong & Koo, 2015) kesan dan citra yang baik dihati  konsumen  akan  tercipta  apabila  perusahaan  mengkomunikasikan  identitasnya  dan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan bernilai tinggi di mata konsumennya.
Dalam penelitian sebelumnya oleh Perengki Susanto (P. Susanto, 2012) menyusun penelitian  berjudul  Pengaruh  kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Citra  merek  Lembaga terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang,  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  akademik  dan  citra  merek  terhadap kepuasan mahasiswa beserta dengan implikasinya pada citra perguruan tinggi. Pendekatan kuantitatif bersifat eksplanatif, data diperoleh melalui koesioner dan diolah menggunakan analisis  factor  (SPSS)  dan  mendapatkan  sampel  100  responden.  Dan  mendapatkan  hasil penelitian yang berpengaruh signifikan.
Penelitian  selanjutnya  oleh  Subagiyo  (Subagiyo,  2015)  menyusun  penelitian  yang berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Citra  Institusi  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  LP3I  Cilegon.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Citra  Institusi Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa,  sampel  didapat  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan metode purposive sampling . Hasil penelitian diketahui kualitas layanan dan citra perusahaan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu terdiri dari variabel independen yakni variabel X sebagai variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen (terikat).
H1 H5 H4 H3 H2 Gambar 1 Kerangka Pemikiran
(Sumber Zeithaml et al., 1990:26)
Kualitas Pelayanan Akademik merupakan ujung tombak akan citra intitusi, Hipotesis adalah hasil sementara dari rumusan masalah penelitian, dan rumusan penelitian telah dibuat dalam  kalimat-kalimat  pernyataan  belum  didasarkan  pada  fakta-fakta  empiris  yang diperoleh melalui pengumpulan data. (Sugiyono, 2016) Berdasarkan uraian tersebut, maka dihipotesiskan bahwa :
H1 : Tangible berpengaruh nyata terhadap Citra
H2 : Assurance berpengaruh nyata terhadap Citra H3 : Empathy berpengaruh nyata terhadap Citra
H4 : Responsiveness berpengaruh nyata terhadap Citra
H5 : Reliability berpengaruh nyata terhadap Citra
STIKOM  InterStudi  sebagai  intitusi  dituntut  untuk  terus  meningkatkan  dan memaksimalkan kualitas sumber dayanya agar dapat memberikan pelayanan akademik yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa. Produk penting dari perguruan tinggi merupakan  kualitas  pelayanan  akademik  yang  baik  menghasilkan  mahasiswa  yang berprestasi  dan  tepat  waktu  dalam  menyelesaikan  studi,  kualitas  pelayanan  akademik dihasilkan dari  berbagai aspek yakni dengan  kegiatan  penyusunan  kurikulum  matakuliah, memfasilitasi  sarana  dan  prasarana  pendidikan  seperti  laboratorium  komputer, perpustakaan, studio televisi, studio radio, serta fasilitas pendukung lainnya.
Citra STIKOM InterStudi tentunya tidak terbentuk dengan sendirinya, citra positif atau negatif terbentuk karena kerja keras yang telah dilakukan instansi, kualitas pelayanan akademik yang telah di dapat oleh mahasiswa selama perkuliahan akan menjadi tolak ukur citra  positif  atau  citra  negatif  tersebut.  Citra  bukanlah  barang  ataupun  jasa,  akan  tetapi
Citra Perguruan Tinggi Kualitas Pelayanan Tangible Assurance Empathy
Responsiveness
Reliability
melalui  proses  dalam  meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  pelayanan  kepada mahasiswa.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Citra STIKOM InterStudi.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dan  paradigma positivism berdasarkan  dimana  pengukuran  fenomena  sosial  dijabarkan  pada  komponen  masalah, variable,  dimensi  serta  indikator.  Menggeneralisasikan  hal-hal  yang  belum  diketahui kebenarannya  akan  peristiwa  yang  terjadi  secara  nyata  dimana  suatu  kendala  yang  sudah diduga  terjadi  pada  kelompok  tertentu  (Sugiyono,  2008).  Populasi  penelitian  yaitu mahasiswa  STIKOM  InterStudi.  Jenis  penelitian  ini  bersifat eksplanatif, Teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan non  probability  sampling .  Berdasarkan  perhitungan rumus  sampel  yang  menggunakan purposive  sampling dan  mendapatkan  hasil  sampel sebanyak 95 responden.
Survei  dilaksanakan  dengan  cara  menyebarkan  koesioner  kepada  mahasiswa  yang terdaftar pada STIKOM InterStudi dengan karakteristik mahasiswa yang sedang melakukan Tugas Akhir di STIKOM InterStudi, Keseluruhan variabel diukur dengan mengadopsi skala likert (Sugiyono, 2008). Data kemudian diuji dan dianalisis menggunakan teknik analisa factor dengan program SPSS.

## Hasil dan Pembahasan
Seluruh responden dalam penelitian ini merupakan Mahasiswa STIKOM InterStudi dengan mayoritas usia 18-24 tahun (85%) Wanita merupakan responden dominan (58,9%) dalam penelitian, dan Pria sebanyak (41,1%).
Tabel 1 Jenis Kelamin
Frequenc
y
Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid  Pria 39 41.1 41.1 41.1 Wanita 56 58.9 58.9 100.0 Total 95 100.0 100.0
Rata-rata responden (90,5%) yang menggunakan Pelayanan Akademik
Tabel 2 Pelayanan Akademik Frequenc y Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid  Ya 86 90.5 90.5 90.5 Tidak 9 9.5 9.5 100.0 Total 95 100.0 100.0
Uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  menunjukkan  semua  variabel  dan  reliabel.  Kedua variabel yakni kualitas pelayanan dan citra menampilkan nilai Keiser-meyer Olkin (KMO) lebih dari 0,5 lalu nilai Croanbach Alpha semua varibel menampilkan angka diatas 0,6.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel KMO α Keterangan Kualitas Pelayanan 0.618 0.895 Valid Citra 0.646 0.910 Valid
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  menganalisis  bivariat  dan  analisis  regresi  linier sederhana, seluruh hipotesis terbukti dan signifikan secara statistik dengan nilai signifikasi dibawah  0.05.  Hasil  hipotesis  menunjukkan  perhatian  kualitas  pelayanan  secara  positif mempengaruhi citra (Sig”0.000) dengan pengaruh kuat (R’ 0.787) dan menjelaskan (0.619) adalah varians.
Tabel 4 Uji Hipotesis Hipotesis R R Square Sig H1 Kualitas Pelayanan – Citra Institusi 0.787 0.619 0.000
Adapun  dimensi  yang  diuji  dalam  analisis  regresi  ini  adalah Tangibles (X1), Responsivenes (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Reliability (X5) tampak melalui nilai siginfikansi yang terlihat pada tabel Coefficients dibawah ini:
Tabel 5 Coefficients Model Unstandardiz ed Coefficient s Standardiz ed Coefficien ts T Sig. Collinear ity Statistic s B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) 25.203 4.445 5.670  .000 Tangible 1.429 .330 .365  4.334  .000 .526  1.90 1 Responsiveness 1.227 .331 .299  3.711  .000 .576  1.73 6 Assurance .285 .391 .061 .728  .469 .523  1.91 3 Emphaty 1.399 .483 .265  2.896  .005 .447  2.24 0 Reliability .037 .334 .011 .109  .913 .385  2.59 7
Pada  tabel  diatas  hasil  pengujian  pengaruh  dari  massing-masing  dimensi  serta variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  institusi,  maka  analisis  regresi  yang  digunakan merupakan  regresi  parsial.  Pada  tabel  terdapat  3  (tiga)  dimensi  pada  variabel  kualitas pelayanan  yang  paling  berpengaruh  bagi  kualitas  pelayanan  akademik  yaitu  dimensi Tangible di dapat nilai beta tertinggi yaitu sebesar 0,365, Responsiveness terdapat nilai beta sebesar  0,299,  dan emphaty dengan  nilai  beta  sebesar  0,265.  hal  ini  menunjukan  bahwa adanya pengaruh antara kualitas pelayanan akademik terhadap citra STIKOM interStudi.
Berdasarkan  hasil  analisa  penelitian  yang  peneliti  lakukan,  dapat  dilihat  bahwa secara umum citra institusi dimata responden berada pada posisi yang dianggap sudah cukup baik, namun masih ada beberapa responden yang tidak mendapatkan pelayanan dengan baik sehingga memberikan penilaian citra yang kurang baik.
Perbedaan hasil dan nilai penelitian ini dengan penelitian sebelumnya (P. Susanto, 2012) dimana menunjukkan nilai koefisien regresi (β) sebesar 0,375 dengan level signifikan 0,000 pada alpha 0,05.  Hal  ini menunjukkan bahwa varibel  kualitas layanan berpengaruh signifikan pada citra merek UNP. Selanjutnya nilai koefisien regresi (β) variabel citra merek sebesar  0,284  dengan  level  signifikansi  0,000  pada  alpha  0,05  dan  variabel  kualitas  nilai koefisien regresi (β) sebesar 0,429 dengan level signifikansi 0,000 pada alpha 0,05. Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  dan  citra  merek  UNP  berpengaruh  signifikan  pada
kepuasan. Sementara pada hasil penelitian ini pengaruh kualitas layanan akademik terhadap citra perguruan tinggi dengan pengaruh kuat (R’ 0.787) dan menjelaskan (0.619) varians.
Perbedaan jumlah variabel dan indikator dalam butir koesioner menyebabkan adanya perbedaan  hasil  tersebut,  Akan  tetapi  pada  dasarnya,  hasil  penelitian  ini  dan  penelitian sebelumnya dapat digunakan sebagai kajian literatur.

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  didapat  hasil  analisis  data  mengenai kualitas pelayanan akademik terhadap citra STIKOM InterStudi dapat ditarik kesimpulan. Kualitas  pelayanan  akademik  berpengaruh  kuat  dan  siginfikan  terhadap  citra,  kualitas pelayanan yang positif atau baik dapat menimbulkan citra yang baik, begitu pula sebaliknya, kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menimbulkan citra yang negatif atau kurang baik bagi STIKOM InterStudi.
Hipotesis  menunjukan  perhatian  kualitas  pelayanan  secara  positif  berpengaruh terhadap citra dengan besar pengaruh moderat dan menjelaskan varians. Dapat dilihat pada hasil korelasi dan uji parsial penilaian yang kecil dalam dimensi Assurance dan Reliability berdasarkan  hal  tersebut  peneliti  memberikan  saran  kepada  STIKOM  InterStudi  dengan memberikan  pelatihan  dan  edukasi  agar  para  tenaga  pendidik  dan  SDM  (sumber  daya manusia)  STIKOM  InterStudi  pada  bagian  pelayanan  akademik  khususnya  agar  lebih memperbaiki  sistem  kerjanya,  untuk  lebih  memperhatikan  apa  yang  dibutuhkan  dan disenangi oleh mahasiswa, serta diharapkan memberikan informasi – informasi yang akurat sesuai kebutuhan mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Dwiyanto,  A.  (2014).  Penilaian  Kinerja  Organisasi  Pelayanan  Publik. Jurnal  Kebijakan Publik .
Jeong, H.-J., & Koo, D.-M. (2015). Combined effects of valence and attributes of e-WOM on  consumer  judgment  for  message  and  product. Internet  Research . https://doi.org/10.1108/intr-09-2013-0199
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). In Prentice Hall.
Limakrisna, N., & Yoserizal, S. (2016). Determinants of marketing performance: empirical study  at  National  Commercial  Bank  in  Jakarta  Indonesia. SpringerPlus . https://doi.org/10.1186/s40064-016-3362-3
Marthalina.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Kepuasan  Mahasiswa  Di
IPDN Kampus Jakarta: Jurnal MSDM.
Parasuraman,  A.  (2002).  Service  quality  and  productivity:  A  synergistic  perspective.
Managing Service Quality: An International Journal . https://doi.org/10.1108/096045202104
Rohim, S. (2009). Teori Komunikasi: Perspektif, Ragam, dan Aplikasi. Rineka Cipta .
Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim,  and A. G. D. (2011).
Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in  a  Telecommunication  Service Provider. 2011 International Conference on Financial Management and Economics . Soemirat, S., & Ardianto, E. (2012). Dasar-dasar public relation. PT. Remaja Rosda Karya . Subagiyo.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Dan  Citra  Institusi  Terhadap Kepuasan Mahasiswa Lp3i Cilegon: Jurnal Lentera Bisnis.
Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian  Kuatintatif,  Kualitatif  dan  R&D . Alfabeta . https://doi.org/2008
Sugiyono, P. D. metode penelitian kuantitatif, kualitatif,dan R&D, Alfabeta, cv. (2016).
Sukatendel  dalam  Soemirat.  (2013).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN
TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN,  CITRA  PERUSAHAAN  DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya .
Supranto.  (2001).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar. Jakarta, Rineka Cipta .
Suratno, F. G. S., & Purnama, N. (2004). Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas  Layanan  Kantor  Pelayanan  Pajak  Yogyakarta  Dua. Sinergi . https://doi.org/10.20885/sinergi.vol7.iss1.art5
Susanto,  H.  (2014).  PENGARUH  LAYANAN  AKADEMIK  TERHADAP  KEPUASAN MAHASISWA  PROGRAM  PASCASARJANA  UNIVERSITAS  TERBUKA PADA UNIT PROGRAM BELAJAR JARAK JAUH (UPBJJ) MATARAM. Jurnal Pendidikan Terbuka Dan Jarak Jauh . https://doi.org/10.33830/ptjj.v15i2.592.2014 Susanto,  P.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Citra  Merek  Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang. TINGKAP .
Wahyu,  D.  W.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Non  Akademik  Citra Lembaga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Di Universitas Satya Wiyata Mandala Nabire. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri , 1 (2), 28– 35. Retrieved from https://ejournal.itn.ac.id/index.php/jtmi/article/view/152