## EVALUASI PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN SURAT PENGANTAR DI KELURAHAN SANGIANG JAYA KECAMATAN PERIUK KOTA TANGERANG
Azhar Maulana Yusuf 1 , Asep Sugara 2 , Iwan Kresna Setiadi 3 1,2 Universitas Yuppentek Indonesia
3 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Email: neoazhar@gmail.com

## ABSTRAK
Dunia pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Setiap manusia bahkan ketika masih dirahim ibunya sudah mendapatkan pelayanan berup a asupan nutrisi dan do’a, fase selanjutnya adalah setelah cukup waktu untuk lahir ke dunia ia juga mendapatkan pelayanan. Dimensi yang akan dijadikan sebagai pedoman instrumen penelitian adalah menurut Jafar, 2019. Dalam proses penelitian ini, penulis menggunakan metode kualitatif, yaitu dengan cara pengumpulan data melalui observasi dan wawancara,  Kualitas  pelayanan Kantor Kelurahan Sangiang Jaya  Kecamatan Periuk  Kotamadya Tangerang  dari  perspektif  masyarakat  melalui  dimensi  kehandalan (reliability) sudah  cukup  baik. Sedangkan melalui dimensi daya tanggap (responsiveness) secara keseluruhan kehandalan pelayanan sebagian  besar  sudah  baik  dan  tepat  waktu  saat  masyarakat  butuhkan.  Melalui  dimensi  jaminan (assurance) didapatkan  hasil  bahwa  para  pegawai  sebagian  besar  telah  baik  sesuai  dengan kemampuan mereka dan tidak membandingkan satu sama lain. Melalui dimensi perhatian (empathy) mengenai perhatian dari para pejabat dan pegawai pada masyarakat saat dilayani, didapatkan hasil bahwa  secara  keseluruhan  mereka  selalu  dekat  dengan  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  Kantor Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kotamadya Tangerang dari melalui dimensi bukti langsung (tangibles) dikatakan bahwa sudah cukup baik namun perlu penambahan peralatan modern.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Surat Pengantar, Kelurahan, Kota Tangerang

## ABSTRACT
The world of service is inseparable from human life. Every human being even when still in the womb of his mother has received services in the form of nutritional intake and prayer, the next phase is after enough  time  to  be  born  into  the  world  he  also  gets  service.  The  dimensions  that  will  be  used  as guidelines for research instruments are according to Jafar, 2019. In the process of this research, the author uses qualitative methods, namely by collecting data through observation and interviews, The quality  of  service  of  Sangiang  Jaya  Village  Office,  Periuk  District,  Tangerang  Municipality  from  the perspective of the community through the dimension of reliability is quite good. Meanwhile, through the dimension  of responsiveness as a whole, service reliability is mostly good and timely when the community needs it. Through  the assurance dimension, it is found that most employees have been good  according  to  their  abilities  and  do  not  compare  with  each  other.  Through  the  dimension  of empathy regarding the attention of officials and employees to the community when served, it is found that overall they are always close to the community. The quality of service of Sangiang Jaya Village Office,  Periuk  District,  Tangerang  Municipality  from  through  the  dimension  of  direct  evidence (tangibles) is said to be good enough but needs the addition of modern equipment.
Keywords : Public Service, Cover Letter, Kelurahan, Kota Tangerang

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik terkait erat dengan jasa dan barang dipertukarkan maka penting pula untuk memasukkan definisi dari public utilities sebagai pelayanan atas komoditi berupa barang atau
jasa  dengan  mempergunakan  sarana  milik  umum  yang  dapat  dilakukan  oleh  orang/badan keperdataan.  Pihak  yang  mengelola  alokasi  sumber  daya  bagi  kepentingan  publik  dapat dilakukan  oleh  badan  birokrasi  baik  oleh  negara  maupun  swasta  melalui  kedudukan  dan wewenang public  office dimana  kedudukan  tersebut  merupakan  bentuk  pendelegasian kekuasaan pemerintahan negara kepada pejabat public ( public official ) tertentu. Sementara yang  dimaksud  dengan  pejabat  publik  ( public official )  adalah  orang  yang  menjalankan kedudukan  pada  jabatan  umum  tersebut  dengan  posisinya  sebagai  bagian  dari penyelenggaraan kekuasaan pemerintahan negara.
Dalam  kondisi  sebagaimana  digambarkan  di  atas,  pertanyaan  yang  dapat  diajukan  adalah: siapa  yang  kemudian  bertanggung  jawab  untuk menyediakan barang dan  jasa  yang  sangat dibutuhkan  oleh  para  individu  tersebut?  Pada  akhirnya  negara  (pemerintah)  yang  harus bertanggung jawab menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh para individu atau warga  negara.  Berbagai  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  untuk  menyediakan barang/jasa  yang  dibutuhkan  oleh  warga  negara  ketika  pasar  tidak  bisa  menyediakannya kemudian memunculkan kegiatan yang disebut sebagai pelayanan publik.
No Tahun Kuantitas Surat Pengantar 1 2017 968 Surat 2 2018 995 Surat 3 2019 1365 Surat 4 2020 1294 Surat 5 2021 1064 Surat
Tabel 1.1. Jumlah Kuantitas Pembuatan Surat Pengantar
Berdasarkan  observasi  awal  yang peneliti  lakukan,  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai atau aparat di Kantor Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang masih jauh dari harapan masyarakat. Hal ini terlihat dari beberapa masalah yang penulis amati seperti pihak Kelurahan melayani masyarakat belum optimal, hal ini terbukti dari masih kurangnya kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat,  seperti  surat-surat  keterangan  atau pengantar yang diperlukan masyarakat masih terlihat lambat karena sering menunda-nunda penyelesaian urusan yang menjadi keperluan masyarakat. Masyarakat ingin atau menuntut untuk  diberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan  berkualitas.  Artinya  masyarakat  ingin  dilayani
dengan cepat, mudah, bermutu, ramah, nyaman, transparan, serta prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit yang diberikan oleh pihak Kelurahan.
Selain  itu  tingkat  disiplin  yang  kurang  diterapkan  oleh  pegawai  juga  merupakan  masalah utama  yang  dihadapi  masyarakat  saat  berurusan  di  Kantor  Kelurahan,  karena  pada  saat masyarakat  mengharapkan  untuk  mendapatkan  pelayanan,  sering  terjadi  pegawai  atau aparat yang berkaitan tidak ada ditempat untuk melayani masyarakat.
Berdasarkan pendahuluan diatas, maka penulis merumuskan permasalahan Penelitian yaitu (1)  Bagaimana  Evaluasi  Pelayanan  Publik  dalam  pembuatan  Surat  Pengantar  di Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang?  (2)  Apa  saja  Faktor Pendukung  dan  Penghambat  Evaluasi  Pelayanan  Publik  dalam  pembuatan  Surat Pengantar di Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang?

## TINJAUAN PUSTAKA
Berbicara  tentang  pemerintahan  bahwa  dalam  suatu  pemerintahan  pasti  ada  suatu pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Menurut Undang-Undang Nomor  9  tahun  2015  pasal  1  bagian  a  tentang  pemerintah  daerah  dijelaskan  bahwa Pemerintah  Pusat  adalah  Presiden  Republik  Indonesia  yang  memegang  kekuasaan pemerintahan  negara  Republik  Indonesia  yang  dibantu  oleh  Wakil  Presiden  dan  Menteri- menteri sebagaimana dimaksud dalam UUD Negara Republik Indonesia tahun 1945.
Sedangkan  Menurut  UU  Nomor  9  tahun  2015  pasal  1  bagian  b  pemerintah  daerah  adalah penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  oleh  pemerintah  daerah  dan  Dewan  Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas- luasnya  dalam  sistem  dan  prinsip  Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia  sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. (UU Nomor 9 tahun 2015).
Dapat  disimpulkan  bahwa  negara  tanpa  adanya  pemerintahan  tidak  akan  berjalan  karena pemerintahan  bertugas  mengatur  masyarakat  dengan  menggunakan  aturan-aturan  yang telah ditetapkan. Dan dari definisi diatas penulis mengambil kesimpulan bahwa pemerintahan adalah  kelompok  orang-orang  tertentu  yang  secara baik  dan  benar  serta  indah  melakukan sesuatu (eksekusi) atau tidak melakukan sesuatu dalam mengkordinasikan, memimpin dalam
hubungan  antara  dirinya  dengan  masyarakat,  antara  departmen  atau  unit  dalam  tubuh pemerintahan itu sendiri.
Evaluasi  merupakan  bagian  dari  sistem  manajemen  yaitu  perencanaan,  organisasi, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi. Tanpa evaluasi, maka tidak akan diketahui bagaimana kondisi objek evaluasi tersebut dalam rancangan, pelaksanaan serta hasilnya. Istilah evaluasi sudah  menjadi  kosakata  dalam  Bahasa  Indonesia,  akan  tetapi  kata  ini  adalah  kata  serapan dari  bahasa  Inggris  yaitu evaluation yang  berarti  penilaian  atau  penaksiran  (Echols  dan Shadily, 2000).
Sedangkan menurut pengertian istilah “evaluasi merupakan kegiatan yang ter encana untuk mengetahui  keadaan  sesuatu  obyek  dengan  menggunakan  instrumen  dan  hasilnya dibandingkan  dengan  tolak  ukur  untuk  memperole h  kesimpulan”  (Yunanda  :  2009). Pemahaman  mengenai  pengertian  evaluasi  dapat  berbeda-beda  sesuai  dengan  pengertian evaluasi  yang  bervariatif  oleh  para  pakar  evaluasi.  Menurut  Stufflebeam  dalam  Lababa (2008),  evaluasi  adalah  “ the  process of  delineating,  obtaining,  and  providing  useful information  for  judging  decision  alternatives ,"  Artinya  evaluasi  merupakan  proses menggambarkan, memperoleh, dan menyajikan informasi yang berguna untuk merumuskan suatu alternatif keputusan.
Pelayanan  juga  diartikan  dengan  jasa.  Kualitas  jasa  merupakan  suatu  pembahasan  yang sangat  kompleks  karena  penilaian  kualitas  pelayanan  berbeda  dengan  kualitas  produk, terutama sifatnya yang tidak nyata ( intangiable ) dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimultan. Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar 2005).
Kualitas pelayanan yang baik semestinya dapat meningkatkan kepuasan masyakarat. Tujuan ini tampaknya belum tercapai, sehingga menimbulkan pertanyaan kepada kita semua, apakah ada yang salah dengan pelayanan? sudahkah pelayanan dirancang sesuai dengan kebutuhan masyarakat  guna  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  atau  ada  yang  salah  dengan  kinerja pegawai  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  dalam  mengelola  pelayanan  atau  ada yang  salah  dengan  kemauan  Pegawai  Kelurahan  untuk  meningkatkan  prestasi  kerjanya. Berkaitan dengan penelitian ini, tujuan penelitian yang telah dirancang dimuka adalah untuk mengetahui evaluasi  Pelayanan  Publik,  pengertian pelayanan  Publik di  Kelurahan  Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang.
Dimensi  yang  akan  dijadikan  sebagai  pedoman  instrumen  penelitian  adalah  menurut Parasuraman dalam Jasfar (2005) yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Realibility (kehandalan), Reliability adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang  melipui  ketepatan  waktu,  kesiapan  saat  diperlukan  dan  keterampilan  dalam menguasai tugas.
2. Responsivisness (daya tanggap), Responsivisness adalah kemampuan atau keinginan dalam  membantu,  kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan  dan  kecepatan  dalam mengatasi keluahan konsumen.
3. Assurance (jaminan),  Assurance  adalah  sikap  ramah  dan  sopan  dalam  memberikan pelayanan,  sikap  dapat  dipercaya  dan  adanya  pengetahuan  luas  dan  kemampuan dalam mengatasi permasalahan konsumen.
4. Empathy (empati), Empathy adalah kemampuan membangun komunikasi yang baik dalam memberikan informasi dan perhatian terhadap konsumen.
5. Tangibles (produk-produk  fisik),  Tangiable  adalah  fasilitas  fisik  menyangkut kebersihan gedung, kerapian pakaian petugas, kelengkapan barang dan kemudahan melakukan kontak untuk menghubungi perusahaan.

## METODE PENELITIAN
Dalam  proses  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode  kualitatif,  yaitu  dengan  cara pengumpulan data melalui observasi dan wawancara, atau biasa disebut dengan istilah data primer; dimana data tersebut diperoleh dari dokumen Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang, sedangkan data sekunder, adalah hasil olahan penulis yang diambil dari beberapa referensi buku, jurnal, maupun dokumen pendukung lainnya.
Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  menghasilkan  prosedur  analisis  yang  tidak menggunakan  prosedur  analisis  statistik  atau  cara  kuantifikasinya  lainnya.  Jelas  bahwa pengertian  ini  mempertentangkan  penelitian  kualitatif  dengan  penelitian  yang  bernuansa kuantitatif yaitu dengan menonjolkan bahwa usaha kuantifikasi apapun tidak perlu digunakan pada  penelitian  kualitatif.  Penelitian  kualitatif  didasarkan  pada  upaya  membangun pandangan mereka yang diteliti yang rinci, dibentuk dengan kata-kata, gambaran holistik dan rumit. Moleong (2007:6)
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  Evaluasi  Pelayanan  Publik  di Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang.  Serta  apa  saja  hal  yang mendukung Pelayanan Publik sehingga mampu melakukan tugas pokok dan fungsinya dengan baik, dan jika ada, sekiranya apa saja hambatan yang sering dialami oleh Pegawai Kelurahan Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang  dalam  upaya  meningkatkan  Evaluasi Pelayanannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kinerja  organisasi  pelayanan  Kelurahan  biasanya  menggunakan  kriteria  pengukuran  yang melibatkan ukuran internal dan eksternal. Kinerja biaya internal (biaya dan kualitas) biasanya dikembangkan dan diukur secara internal. Ukuran biaya internal biasanya meliputi efisiensi produksi dan utilitas. Di sisi lain, kriteria kualitas internal biasanya dipertimbangkan dengan konstruk  kualitas  proses  dan  pelayanan.  Kriteria  kinerja  eksternal  (status  finansial  dan kualitas) dapat ditentukan dan diukur melalui hal yang ada di luar organisasi.
Kehandalan ( Reliability )
Pembahasan  dari  kehandalan  pegawai  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota Tangerang  dalam  menangani  warga  adalah  Kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  Sangiang  Jaya Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang  dari  perspektif  masyarakat  internal  melalui  dimensi kehandalan (reliability) sudah cukup baik namun perbaikkan akan terus dilakukan.
Kualitas pelayanan yang baik di Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang merupakan  salah  satu  tujuan  dalam  pelaksanaan  seluruh  kegiatan  pelayanan  di  Kelurahan Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang,  mulai  dari  pelayanan  KTP,  pelayanan administrasi,  pelayanan  KK,  pelayanan  Akte  Kelahiran,  dan  lain – lain.  Peningkatan  kualitas pelayanan  bersinergi  dengan  harapan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  internal  dan  eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh.
Masalah  pelayanan  merupakan  masalah  yang  paling  banyak  dikeluhkan  oleh  masyarakat sebab  aktivitas  pelayanan  merupakan  fokus  utama  dalam  kegiatan  pelayanan  Kelurahan, sehingga dapat mempengaruhi perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kelurahan secara  keseluruhan  yang  diterima  oleh  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  Kantor  Kelurahan dapat juga mempengaruhi citra dari Aparatur, oleh karena itu peneliti ingin meneliti kualitas
pelayanan  surat  pengantar  di  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota Tangerang dari perspektif masyarakat.
Daya Tanggap ( Responsivines )
Hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  respon/daya  tanggap  dari  pegawai Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang  dalam  memperlakukan  warga adalah Daya Tanggap ( Responsiveness ), adalah kemampuan pegawai untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan masyarakat meliputi hal-hal berikut ini. (a) Kepastian  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  dalam  memberikan informasi  waktu  pelayanan  adalah  penilaian  warga  terhadap  kemampuan  Kelurahan dalam memberikan informasi pelayanan secara pasti.
(b) Kemampuan staf Kantor Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk dalam memberikan pelayanan  yang  tepat  dan  cepat  bagi  warga  yang  membutuhkan  pelayanan  adalah penilaian  masyarajat  terhadap  kemampuan  staf  kantor  Kelurahan  dalam  memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
(c) Kesiapan  staf  Kantor  Kelurahan  untuk  membantu  masyarakat  yang  membutuhkan bantuannya adalah penilaian masyarakat terhadap kesiapan staf Kantor Kelurahan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh warga.
(d) Kesediaan  staf  Kantor  Kelurahan  dalam  menanggapi  permintaan  masyarakat  adalah penilaian Masyarakat terhadap kesediaan dari staf Kantor Kelurahan dalam menanggapi permintaan dari masyarakat.
Jaminan ( Assurance )
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai jaminan seperti apa yang diberikan oleh pihak  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang  dalam  melayani  warga adalah  Berdasarkan  penelitian  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  jaminan (assurance) terhadap  kepuasan  warga  di  warga  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota Tangerang. Dimana semakin baik jaminan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat.  Jaminan  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  kenyamanan  dan  keamanan masyarakat  selama  dalam  pelayanan di  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk Kota  Tangerang.  Jaminan  dalam  hal  ini  adalah  masyarakat  terjamin  selama  melakukan Pelayanan (tidak terjadi KKN).

## Empati ( Emphaty )
Kantor  Kelurahan  merupakan  kegiatan  pelayanan  jasa  Kelurahan  yang  satu diantaranya  berdasarkan  atas  azas  kepercayaan,  sehingga  masalah  kualitas  pelayanan  jasa dan kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat menentukan. Satu diantara faktor yang berpengaruh  adalah  sumberdaya  manusianya,  artinya  peranan  manusia  (Lurah,  Sekretaris Kelurahan,  Para  Kepala  Seksi  dan  pegawai)  yang  melayani  masyarakat  merupakan  faktor utama,  karena  hanya  dengan  Lurah,  Sekretaris  Kelurahan,  Para  Kepala  Seksi  dan  pegawai dapat  berkomunikasi  secara  langsung  dan  terbuka.  Kemudian  sarana  dan  prasarana  yang digunakan  juga  harus  dapat  menunjang  dalam  proses  pelayanan.  Demikian  pula  dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan harus memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai bentuk empati yang diberikan oleh para pegawai Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang dalam memperlakukan warga adalah Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu penting oleh para pelanggan.  Namun  bagi  pelanggan  dari  kalangan  tertentu  (menengah  ke  atas)  unsur  ini menjadi hal yang cukup penting. Mereka merasa ego , status, dan gengsinya tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan banyak orang.
Hal ini sesuai dengan teori Maslow tentang kebutuhan dasar manusia. Setiap orang yang  sudah  mencapai  pemenuhan  kebutuhan  tingkat  tertentu  tidak  akan  terpuaskan  bila mendapatkan hal-hal yang bersifat pemenuhan kebutuhan di tingkat yang lebih rendah. Hal inilah yang mendasari institusi pemberi pelayanan memberikan pelayanan dalam tingkatan kelas;  kelas  ekonomi,  bisnis,  ekskutif,  dst.  Selain  itu,  dimensi  empati  adalah  dimensi  yang memberikan  peluang  besar  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bersifat surprise. Misalnya dengan  selalu  menyebut  nama  pelanggan,  memberilkan  ucapan/  hadiah  di  kala pelanggan/anggota keluarga ulang tahun, dll.
Produk-produk fisik ( Tangibles )
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai fasilitas yang ada pada Kantor Kelurahan Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang  adalah  Unsur  ini  mewakili  penilaian masyarakat terhadap apa-apa yang bisa dilihatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak  bisa  diraba,  dicium,  maupun  dilihat,  namun  pada  kenyataannya  masyarakat  akan menilai pelayanan yang diterimanya berdasar dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal  dalam  bentuk  persepsi.  Seorang  warga  akan  menilai/mempersepsikan  pelayanan  yang
diberikan  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  memuaskan  bila  bangunan  Gedung Kantor Kelurahan memiliki design yang modern, lingkungannya (ruang tunggu, kamar mandi, dll) bersih, terkesan mewah, peralatan yang digunakan serba canggih, seragam /karyawannya rapih, bersih dan modelnya menarik, dan lain-lain.

## Faktor Pendukung
Yang menjadi faktor pendukung keaktifan hasil kerja keras  Kelurahan Sangiang Jaya Kecamatan Periuk Kota Tangerang terhadap warganya, adalah karena ditunjang oleh tenaga dan sumber daya yang memadai, sehingga tercipta kedisiplinan yang tinggi khususnya disiplin terhadap  jam  kerja  Disiplin  dalam  bekerja  sangat  dibutuhkan  karena  kedisiplinan  dapat mempengaruhi  efektivitas  hasil  kerja.  hal  utama  yang  harus  dimiliki  tentang  pelayanan Kelurahan baik yang bertugas sebagai tenaga administrasi maupun bertugas sebagai tenaga- tenaga jabatan fungsional yang khusus mengenai langsung masyarakat adalah menanamkan rasa disiplin dan rasa tanggung jawab atas tugas yang diberikan. Tanpa kehadiran kedisiplinan maka pelayanan dapat terbengkalai dan masyarakat merasa tidak diperhatikan.
Untuk menciptakan suasana yang kondusif, pada wilayah kantor Kelurahan Sangiang Jaya  Kecamatan  Periuk  Kota  Tangerang,  terhadap  pelayanan  Kelurahan,  maka  pimpinan berusaha secara maksimal untuk menjalin kerjasama yang erat dengan bawahannya. Hal yang demikian dimaksudkan adalah agar tercipta efektifitas pelayanan terhadap masyarakat.
Selain terjalin hubungan yang erat antara pimpinan dengan bawahan, profesionalisme kerja oleh tenaga juga dibutuhkan. Hal ini dimaksudkan, untuk memaksimalisasi atau sampai pada  tingkat  efesiensi.  Sehubungan  dengan  jawaban  responden  tersebut,  mengisyaratkan bahwa  selain  sarana  dan  prasarana  sebagai  salah  satu  pendukung  efektifnya  pelayanan Kelurahan pada setiap lembaga Kelurahan, maka kedisiplinan dan ketelitian tenaga-tenaga ahli  juga  dibutuhkan,  karena  hal  tersebut  sangat  mempengaruhi  efektif  dan  tidaknya  hasil kerja pelayanan. bahwa kedisiplinan para pejabat dan pegawai, terutama disiplin waktu kerja dengan diiringi dengan jiwa profesionalisme maka akan mendatangkan hasil yang baik dan kepuasan pelayanan dapat dirasakan oleh masyarakat.
Permintaan pula yang telah diungkapkan oleh salah satu warga, mengatakan bahwa hal utama yang paling dibutuhkan oleh tiap-tiap masyarakat adalah rasa perhatian dan jiwa keikhlasan  dari  pejabat  dan  pegawai  kelurahan  apabila  melayani  masyarakat.  Bahwa pelayanan terhadap masyarakat.

## KESIMPULAN
1. Kualitas  pelayanan  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kotamadya Tangerang  dari  perspektif  pelanggan  internal  melalui  dimensi  kehandalan (reliability) sudah cukup baik namun perbaikan akan terus dilakukan.
2. Kualitas  pelayanan  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kotamadya Tangerang  dari  perspektif  masyarakat  melalui  dimensi  daya  tanggap (responsiveness) secara keseluruhan kehandalan pelayanan kesehatan sebagian besar sudah baik dan tepat waktu saat masyarakat butuhkan.
3. Kualitas  pelayanan  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kotamadya Tangerang  dari  perspektif  masyarakat  melalui  dimensi  jaminan (assurance) didapatkan hasil bahwa Lurah, Sekretaris Kelurahan, Kepala Seksi dan pegawai sebagian besar telah baik sesuai dengan kemampuan mereka dan tidak membandingkan satu sama lain
4. Kualitas  pelayanan  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kotamadya Tangerang  dari  perspektif  masyarakat  melalui  dimensi  perhatian (empathy) mengenai perhatian dari Lurah, Sekretaris Kelurahan, Kepala Seksi dan pegawai kepada masyarakat saat dinerikan pelayanan dengan ramah dan senyuman.
5. Kualitas  pelayanan  Kantor  Kelurahan  Sangiang  Jaya  Kecamatan  Periuk  Kotamadya  dari perspektif masyarakat melalui dimensi bukti langsung (tangibles) dikatakan bahwa sudah cukup baik namun perlu penambahan fasilitas modern.

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Dessler, Gary. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat Fahmi, Irham. 2013. Perilaku Organisasi. Bandung: AlfabetaHasibuan,
S.P Malayu. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara Jonathan  Sarwono,  dan  Tutty  Martadiredja.  2008.  Riset  Bisnis  Untuk  Pengambilan Keputusan.Yogyakarta: CV Andi Offset
Moorhead dan Griffin. 2013. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat Kotler, Philip & Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta. Erlangga.
Lovelock,  Christopher;  Wright,  Lauren.  (1999).  Principle  of  Service  Marketing  and Management. New Jersey. Prentice Hall.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998 SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality.
Sinambela, Lijan Poltak. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Sudibyo.  (2009).  Metodologi  Penelitian  Aplikasi  Penelitian  Bidang  Kesehatan.  Edisi  2.
Surabaya: Unesa University Press.
Sugiyono.  (2014).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D.  Edisi  Ke-21.  Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2005). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Edisi Pertama. Jakarta : Rineka Cipta.
Soewarno Handayaningrat, 2006, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, Jakarta:
Gunung Agung
Sondang P.Siagian, 2005. Filsafat Administrasi, Jakarta: CV. Gunung Agung. Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Gramedia Widia. Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ke-3. Yogyakarta: ANDI.
Aprilia Mardiastuti, 2015. Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Melallui Kajian Indeks kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada  unit  Referensi  Perpustakaan  Universitas  Gajah Mada. Jurnal berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Vol. XI No. 1.
Aniwati,  Evaluasi  Kinerja  Pegawai  Dalam  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan  Busang Sangatta Kabupaten Kutai Timur. eJournal llmu Administrasi Negara, 2 (4), 2014: 1852
– 1865 ISSN 0000-0000, ejournal.an.fisip-unmul.org.
Hasyim, Yusuf Alhaji. (2010). “Determining Sufficiency of Sample Size in Management Survey Research  Activities”.  International  Journal  of  Organisational  Management  & Enterpreneurship Development, Vol. 6, No. 1, Hal 119-130.
Nur  Aini,  Evaluasi  Kinerja  Pegawai  Untuk  Mewujudkan  Pelayanan  Publik  Dalam  Perpektif Good Governance. Jurnal Inovasi Ilmu Sosial dan Politik. Vol. 1 | No. 1 | April 2019 | Hal. 43 – 57.
Putra  Astaman,  Rendy  Sueztra  Canaldhy,  Ryllian  Chandra.  Evaluasi  Pelayanan  Publik  di Kecamatan  Kemuning  Kota  Palembang  Pasca  Pemekaran  Tahun  2008-2013.  Jurnal Pemerintahan Dan Politik VOL. 1 No.2 JANUARI 2016 ISSN : 2502-0900