## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 6, No. 3 Juli 2022 e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944
DOI: 10.36312/jisip.v6i3.3835/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Kualitas Layanan Petugas Medis Melalui Faktor Responsiveness Di Ruang Rawat Inap RSUD Bima
Erni Faturahmah 1, Susanti 2
12 Akademi Kebidanan Surya Mandiri Bima Article Info Abstract Article history: Received:  25 Juli 2022 Publish: 29 Juli 2022 Pandangan  pasien  sangat  penting  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  karena  yang merasa  puas  akan  mematuhi  pengobatan  dan  mau  untuk  berobat  kembali.  Nasim,  dkk, melakukan  penelitian  yang  menunjukkan  terdapat  dampak  positif  dan  signifikan  dari kualitas  layanan  rumah  sakit  terhadap  kepuasan  pasien.  Tujuan  penelitian  untuk mengetahui  analisis  kepuasan  pasien  BPJS  terhadap  kualitas  pelayanan  petugas  medis melalui faktor Responsiveness di ruang rawat inap RSUD Bima. Penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif  kuantitatif,  dengan  pendekatan cross  sectional study .  Lokasi penelitian yaitu di ruang rawat inap RSUD Bima. Waktu penelitian tahun 2017. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 66 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling yang dibagi menjadi 3 kelompok yaitu kelompok BPJS kelas  I,  kelas  II  dan  kelas  III.  Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas ( independen ) yakni factor responsivenes dan variabel terikat ( dependen) yakni kepuasan pasien BPJS. Penelitian ini menggunakan teknik analisis univariat (distribusi frekuensi) dan  bivariate  ( Chisquare). Hasil  penelitian  kepuasan  pasien  BPJS  kelas  I,  kelas  II  dan kelas III, yaitu 49 (74,2%) pasien merasa sangat puas, 9 (13,6%) pasein merasa puas, dan 8 (12,1%) pasien merasa cukup puas dengan pelayanan petugas medis di ruang rawat inap RSUD Bima. Hasil uji Chisquare dimensi responsivenes kepuasan pasien BPJS kelas 1, dan kelas 3 dengan nilai ρ=0,010. Sedangkan pada pasien BPJS kelas II niai ρ=0,056. Kesimpulan dimensi responsivenes memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS kelas 1, dan kelas 3, sedangkan pada pasien BPJS kelas II tidak memiliki pengaruh yang signifikan.
Keywords:
Satisfaction service quality responsiveness dimension
Info Artikel ABSTRACT Article history: Received:  25 Juli 2022 Publish: 29 Juli 2022 Abstract. The patient's view is very important to determine the quality of service because they  are  satisfied  that  they  will  comply  with  treatment  and  are  willing  to  return  for treatment. Nasim, et al, conducted a study that showed a positive and significant impact of hospital service quality on patient satisfaction. The purpose of the study was to determine the  analysis  of  BPJS  patient  satisfaction  on  the  service  quality  of  officers  through  the Responsiveness factor in the inpatient room of RSUD Bima. This research is a quantitative descriptive study, with a cross sectional study approach. The research location is in the inpatient room of Bima Hospital. The time of the study was 2017. The sample in this study was 66 respondents. The sampling technique used is stratified random sampling which is divided into 3 groups, namely BPJS class I, class II and class III. The variables in this study  consisted  of  the  independent  variable  (independent),  namely  the  responsiveness factor  and  the  patient  dependent  variable  (dependent),  namely  BPJS  satisfaction.  This study  uses  univariate  (frequency  distribution)  and  bivariate  (Chisquare)  analysis techniques. The results of the study on patient satisfaction of BPJS class I, class II and class III, namely 49 (74.2%) patients felt very satisfied, 9 (13.6%) patients felt satisfied, and 8 (12.1%) patients felt quite satisfied service of medical officers in the inpatient room of Bima Hospital. The results of the Chi-square test of the responsiveness dimension of BPJS patient satisfaction in class 1 and class 3 with a value of = 0.010. While for BPJS class II patients the value = 0.056. The conclusion is that the responsiveness dimension has a significant effect on patient satisfaction for class 1 and class 3 BPJS patients, while for BPJS class II patients it has no significant effect.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional

## Erni Faturahmah
Akademi Kebidanan Surya Mandiri Bima Email: ernifaturahmah18@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan yang diberikan merupakan tolak ukur dari kemampuan  rumah  sakit  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien.  Untuk  mengetahui  kualitas
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, diperlukan pandangan dari pasien. Pandangan pasien sangat  penting  karena  yang  merasa  puas  akan  mematuhi  pengobatan  dan  mau  untuk  berobat kembali  (Bambang.  2010).  Mutu  pelayanan  dapat  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan  bagi pasien adalah ketika jasa atau pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan sebaliknya mutu pelayanan dipersepsikan tidak baik atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan  (Imbalo.2015).
Zeithalm  dan  Parasuraman, indikator  dalam  menilai  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  yang  banyak  digunakan  yaitu  yang  dikenal  dengan  dimensi  RATER,  lima  kualitas pelayanan  tersebut  mencangkup reliability (reliabilitas),  a ssurance (jaminan), tangibles (tampilan/bukti  fisik), emphaty (empati),  dan responsiveness (ketanggapan  dan  kepedulian) (Fais.  2014).  Faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  yaitu  respons;  komunikasi  dan disiplin  (Andaleeb.  2001);  terpasangnya  video  informasi  di  ruang  tunggu,  65%  pasien  yang merasa  puas  setelah  terpasangnya  video  tentang  kekhasan  dari emergency  department , dibandingkan  sebelum  pemasangan  video  yaitu  sebesar  58,1%  (Papa.  2008);  reputasi  dokter (Suki.  2011);  keramahan,  kesopanan,  perhatian  dan  kesabaran  petugas  (Yuwono. 2004),  lama perawatan (Oroh. 2014), usia dan tingkat pendidikan (Niakas. 2004). Penelitian Amin dan Siti (2011), menggunakan lima dimensi dalam penelitiannya, yaitu di karcis masuk, layanan medis, layanan  secara  keseluruhan,  pelaksanaan,  dan  tanggung  jawab  sosial,  dimana  lima  dimensi tersebut  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dengan  kualitas  layanan  rumah  sakit  (Amin  & Nasharuddin 2011).
Nasim, dkk (2013), melakukan penelitian yang menunjukkan terdapat dampak positif dan signifikan dari kualitas layanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien  (Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F., & Bighami, M. 2013). Pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS  Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya beberapa hasil penelitian yang menunjukkan bahwa masih adanya pasien pengguna BPJS yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya pada  suatu  rumah  sakit,  seperti  hasil  penelitian  Ahmad  dan  Kiki  (2015),  bahwa  dari  72 responden,  28  diantaranya  menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  di  Puskesmas  Mojowarno Kabupaten  Jombang  cukup  baik,  18  responden  menunjukkan  mutu  pelayanan  baik,  dan  26 responden meunjukkan mutu pelayanan kurang baik. Sedangkan untuk kepuasan pasien dari 72 responden,  34  diantaranya  menunjukkan  bahwa  mereka  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang diperolehnya, 17 responden menunjukkan bahwa mereka puas dan 21 responden menunjukkan bahwa mereka mereka merasa tidak puas (Khoiri & Hermastutik. 2014). Adanya responden yang berpendapat  bahwa  mutu  pelayanan  yang  mereka  dapatkan  kurang  baik  dan  reponden  masih merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, menunjukkan bahwa masih ada  pelayanan yang  harus  diperbaiki  oleh  pihak  manajemen  Puskesmas  Mojowarno  Kabupaten  Jombang. Penelitian  Sarah  dan  Ezzah  (2015),  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan Responsiveness ( P =0,046) , berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS.  Hal  ini menunjukkan RSUP belum memuaskan pasien secara keseluruhan.
Survei  awal  peneliti,  bahwa  jumlah  peserta  BPJS  di  kabupaten  Bima  mengalami peningkatan yaitu tahun 2014 berjumlah 757.622 jiwa, tahun 2015 berjumlah 841.478 jiwa, dan tahun 2016 berjumlah 970.917 jiwa. Sedangkan jumlah pasien di ruang rawat inap RSUD Bima tahun 2014 yaitu berjumlah 14.009 pasien yang terdiri dari 1.239 pasien Umum, 12.755 pasien BPJS, dan 15 pasien gratis. Tahun 2015 berjumlah 12.202 pasien yang terdiri dari 1.369 pasien Umum,  10.820  pasien  BPJS,  dan  13  pasien  gratis.  Kemudian  pada  bulan  Oktober  2016, berjumlah 10.686 pasien yang terdiri dari 2.175 pasien Umum, 8.471 pasien BPJS, dan 40 pasien gratis.  Ini menunjukkan jumlah pasien rawat inap RSUD Bima mengalami penurunan, begitupun dengan jumlah pasien BPJS yang mengalami punurunan dari tahun 2014 hingga Oktober 2016. Sehubungan dengan itu, maka penulis tertarik melakukan penelitian tentang “analisis kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan petugas medis melalui faktor Responsiveness di ruang rawat inap RSUD Bima”.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif,  dengan  pendekatan cross sectional study . Lokasi penelitian yaitu di ruang rawat inap RSUD Bima, provinsi Nusa Tenggara Barat. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2017. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah semua pasien BPJS di ruang rawat inap RSUD Bima yaitu di ruang perawatan nifas, bedah dan perawatan  penyakit  dalam,  berjumlah  77  pasien.  Penghitungan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan rumus Slovin dan didapatkan sebanyak 66 responden yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling yang dibagi menjadi 3 kelompok yaitu kelompok BPJS kelas I, kelas II dan kelas III. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas ( independen ) yakni factor responsivenes dan  variabel  terikat  ( dependen) yakni  kepuasan  pasien  BPJS.  Penelitian  ini menggunakan teknik analisis univariat (distribusi frekuensi) dan bivariate ( Chisquare).

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Penelitian

## 3.1.1 Analisis Univariat
Tabel 1 : Dimensi Responsiveness Petugas Medis dalam Pelayanan Di Ruang Rawat Inap Kelas I, Kelas II dan Kelas III RSUD Bima
Kepuasan Pasien Dimensi Pelayanan Responsiveness Sangat Puas (%) 49    (74,2%) Puas (%) 9      (13,6%) Cukup Puas (%) 8       (12,1%) Tidak Puas (%) 0 Sangat Tidak Puas (%)    0 Total (%) 66       (100%)
Berdasarkan  tabel  1.  Hasil  penelitian  di  atas  didapatkan  informasi  bahwa kepuasan pasien BPJS kelas I, kelas II dan kelas III, dari Dimensi responsiveness, 49 (74,2%)  pasien  merasa  sangat  puas,  9  (13,6%)  pasein  merasa  puas,  dan  8  (12,1%) pasien merasa cukup puas dengan pelayanan petugas medis di ruang rawat inap RSUD Bima.
3.1.2 Analisis Bivariat
Tabel 2 : Analisis Pengaruh Pelayanan Petugas Medis dari Dimensi Responsiveness terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kelas  I,  Kelas  II  dan  Kelas  III  Di  Ruang Rawat Inap RSUD Bima
Kelas Kepuasan Pasien Responsiveness Total % ρ I Sangat Puas
16
16 72,7 0,010 Puas 4 4 18,2 Cukup Puas 2 2 9,1 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 0 Total 22 22 100 II Sangat Puas
16
16 72,7 0,056 Puas 1 1 4,6 Cukup Puas 5 5 22,7 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 0
Total 22 22 100 III Sangat Puas 17
17 77,3
0,010 Puas 4 4 18,2 Cukup Puas 1 1 4,5 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 0 Total 22 22 100
Berdasarkan  tabel  2.  Hasil  penelitian  pada  kelas  I,  dimensi responsiveness diperoleh  ρ=0,010.  Dimensi responsiveness pada  kelas  III  diperoleh  ρ=0,010.  Nilai ρ<0,05  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  pelayanan  petugas  medis  dari  dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien BPJS kelas I dan kelas III. Sedangkan dimensi responsiveness pada kelas II diperoleh ρ=0,056. Nilai ρ>0,05 menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh pelayanan petugas medis dari dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien BPJS kelas II.
3.2 Pembahasan
Dalam penelitian ini, terdapat 6 variabel yang diukur dengan 43 pertanyaan terhadap 22 responden kelas I, kelas 2, kelas 3. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari 22 pasien, dapat dilihat pada data statistik bahwa pasien BPJS kelas I yang merasa sangat puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  medis  dari  dimensi responsivenesss berjumlah  16  (74,7%)  pasien.  Ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh RSUD Bima, berdampak positif terhadap pasien BPJS kelas I kelas 2 dan kelas 3. Hal-hal  yang  menyangkut  kepuasan  atas  pemenuhan  kebutuhan    seseorang  bersifat relative. Seperti yang dikatakan oleh Mc Gregor (1989) bahwa manusia merupakan makhluk yang  terus  menerus  memiliki  keinginan-keinginan,  segera  apabila  kebutuhan  tertentu terpenuhi  maka  kebutuhan  lain  muncul.  Manusia  secara  terus  menerus  melakukan  usaha- usaha untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhannya (Maricq & Weinrich. 2012). Kebutuhan- kebutuhan  tersebut  akan  mempengaruhi  perilaku  pasien  yang  pada  dasarnya  merupakan konsumen jasa pelayanan kesehatan (Bambang, H. 2010).
Dari hasil uji chi-square yang muncul pada data statistik, dimensi responsiveness yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  kelas  I  dan  kelas  3.    Dimensi responsiveness sama-sama  memiliki  nilai  ρ=0,010.  Merujuk  pada  Fais  (2014),  dimensi Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian) yaitu respons atau kesiagapan karyawan dalam membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Meliputi  kesiagapan  karayawan  dalam melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi,  dan  penanganan keluhan  pelanggan  atau  pasien  sama  halnya  dengan  hasil  penelitian  Astriani  (2013)  yang menunjukkan dimensi responsivenes memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Adanya pengaruh  yang  signifikan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas medis RSUD Bima memiliki permasalahan yang harus diperbaiki. Berbeda dengan dimensi responsiveness pada pasien BPJS kelas II dengan niai ρ=0,056. Menunjukkan bahwa dimensi responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS kelas II. Hal ini menggambarkan  bahwa  petugas  medis  sudah  sangat  tanggap  terhadap  keluhan  maupun kebutuhan pasien.  Berbeda dengan hasil penelitian Endang Lasari (2013) yang menunjukkan dimensi responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

## 4. KESIMPULAN
Dimensi responsivenes memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS kelas 1, dan kelas 3 dengan nilai ρ=0,010. Sedangkan pada pasien BPJS kelas II tidak memiliki pengaruh yang signifikan dengan niai ρ=0,056.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Amin,  M.  &  Nasharuddin,  S.Z.,  2011.  Hospital  service  quality  and  its  effects  on  patient
satisfaction and behavioural intention.
Andaleeb, S.S., 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction : a study of hospitals in a developing country. , 52, pp.1359–1370.
Astiani,  2013.  Faktor  yang  Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien  di  RSKD  Siti  Fatimah Makassar.
Bambang, H. 2010. Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta BPJS, 2015. Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan.
Endang,  L,  2013.  Analisis  Kepuasan  Pasien  ASKES  terhadap  Mutu  Pelayanan  di  RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone.
Fais, M, S. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan . Jakarta Selatan: Salemba Medika.
Imbalo, S, P. 2015. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: EGC.
Kazemi, N., Ehsani, P., Abdi, F., & Bighami, M, K., 2013. Management Science Letters. , 3, pp.2125–2136.
Khoiri,  A.N.  &  Hermastutik,  K.,  2014.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Pengguna  Kartu  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Mojowarno Kabupaten  Jombang  (  The  Correlation  The  Quality  Of  Nursing  Service  And  The Satisfaction Of The Patients Holding Bpjs Card In Health Service Center , Mojowarno- Jombang ). , (december).
Maricq, H.R. et al., 2012. PREVALENCE OF SCLERODERMA SPECTRUM DISORDERS IN THE GENERAL POPULATION OF. , pp.998–1006.
Niakas, D., Gnardellis, C. & Theodorou, M., 2004. Is there a problem with quality in the Greek hospital sector ? Preliminary Q1 results from a patient satisfaction survey. , pp.1–8.
Nina, R. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Oroh, M.E., Rompas, S. & Pondaag, L., 2014. Faktor-faktor yang berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Pelayanan  Keperawatan  Di  Ruang  Interna RSUD Noongan.
Papa, L. et al., 2008. Em A Dvances Does a waiting room video about what to expect during an emergency department visit improve patient satisfaction ? , 10(4), pp.347–354.
Philip, K & Kevin, L, K. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Pratiknya,  A.  2007. Dasar-dasar  Metodelogi  Penelitian  Kedokteran  dan  Kesehatan .  Jakarta: Raja Grafindo Pustaka.
Rekam Medik Rumah Sakit Umum Daerah Bima. NTB.
Shabbir, S., Kaufmann, H.R. & Shehzad, M., 2010. Service quality , word of mouth and trust :
Drivers to achieve patient satisfaction. , 5(17), pp.2457–2462.
Suki,  N.M.,  2011.  Assessing  patient  satisfaction  ,  trust  ,  commitment  ,  loyalty  and  doctors  ’ reputation towards doctor services. , 27(5), pp.1207–1210.
Yuwono, Y.A., 2004. Analisis pengaruh kompetensi interpersonal petugas fisioterapi terhadap persepsi kepuasan pasien di unit rehabilitasi medik RS DR. Sardjito-Yogyakarta.
Wiratna, S. 2014. Metodologi Penelitian . Yogyakarta: Pustakabarupress.