## Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi
Pada Pelanggan GO-JEK Di Denpasar
I Putu Satya Nitya Ananda 1 , Putu Yudi Setiawan 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia 1,2 Email : satyagus19@gmail.com 1

## Abstract
Online  transportation  is  one  form  of  the  rapid  development  of  technology.  One company  that  has  become  a  pioneer  in  providing  online-based  transportation services is PT. Indonesian Go-Jek. PT. Go-Jek Indonesia was pioneered by Nadiem Makarim  in  2010  which  at  that  time  only  served  motorcycle  taxi  orders  via telephone, but since January 2015, Go-Jek has launched a mobile application that can be used as a medium for ordering Go-Jek transportation online. Go-Jek itself is  an  intermediary  that  connects  motorcycle  taxi  drivers  with  customers,  where customers  can  monitor  the  position  of  motorcycle  taxi  drivers  that  have  been ordered. This study aims to determine the role of customer satisfaction in mediating the effect of service quality and brand image on customer loyalty. The sample in this study amounted to 120. The sampling technique used was purposive sampling technique,  namely  the  technique  of  determining  the  sample  with  certain  criteria. This  study used data  collection techniques using  the questionnaire method using the  Google  form.  The  data  analysis  technique  in  this  study  is  the  SEM  analysis technique  using  the  SmartPLS  software  analysis  tool.  The  results  of  this  study indicate  that  service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction  and  loyalty.  Brand  image  has  no  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction  and  loyalty.  Customer  satisfaction  has  a  positive  and significant  effect  on  customer  loyalty.  Customer  satisfaction  partially  mediates service quality on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate brand image on customer loyalty. Go-Jek management is expected to continue to improve the  quality  of  their  services,  especially  in  improving  the  discipline  and  skills  of drivers, so that the company is able to provide maximum service.

## Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer

## 1.Pendahuluan
Transportasi online merupakan  salah  satu  bentuk  dari  pesatnya  perkembangan teknologi.  Salah  satu  perusahaan  yang  menjadi  pionir  dalam  menyediakan  jasa transportasi  berbasis online adalah  PT.  Go-Jek  Indonesia.  Tingginya  intensitas persaingan dengan jumlah pasar yang tinggi menuntut manajemen perusahaan Go-
ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
Jek untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan layanan yang baik  dan  memuaskan  dibandingkan  dengan  penyedia  jasa  layanan  transportasi online lainnya.  Saat  ini  Go-Jek  masih  sebagai  pemimpin  pasar  di  industri transportasi online ,  namun  terdapat  pesaing  yang  terus  berusaha  untuk  merebut pasar  Go-Jek.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  1.1  Data Top  Brand  Index Jasa Transportasi Online .
Tabel 1. Data Top Brand Index (TBI) Jasa Transportasi Online Yang Paling Sering Digunakan Tahun Go-Jek (%) Grab (%) 2016 80,8 14,7 2017 59,2 28,2 2018 44,9 48,0 2019 44,6 43,1 2020 47,3 43,5 2021 53,0 39.7 Sumber : www.topbrand.com, 2021
Data Top Brand Index pada tabel 1. menunjukkan bahwa terdapat dua merek jasa transportasi yang melekat pada masyarakat, yaitu Go-Jek dan Grab. Data Top Brand Index (TBI) juga menunjukkan bahwa Go-Jek memiliki citra merek ( brand image) yang kuat dibenak pelanggan, dibuktikan dengan pada tahun 2016 sebesar 80,8 persen orang menggunakan jasa Go-Jek. Tabel 1.1 juga menunjukkan bahwa mulai  terdapat  persaingan  dalam  industri  layanan  jasa  transportasi.  Go-Jek mengalami penurunan persentase TBI dari 80,8 persen pada tahun 2016 menjadi 53 persen  pada  tahun  2021.  Penurunan  persentase  TBI  tersebut  dapat  berdampak negatif  terhadap  keberlangsungan  bisnis  Go-Jek  karena  dikhawatirkan  dapat menimbulkan citra merek negatif. Penurunan jumlah pengguna Go-Jek dari tahun 2016  sampai  dengan  2019  terjadi  karena  adanya  kemungkinan  bahwa  loyalitas pelanggan Go-Jek menurun. Hal tersebut dapat terjadi karena berbagai faktor salah satunya yaitu inovasi yang dilakukan perusahaan sangat minim sehingga pelanggan tidak  merasakan  kepuasan  yang  maksimal  dan  mulai  beralih  menggunakan  jasa pesaing,  kemudian  dari  tahun  2019  sampai  2021  persentase  datanya  meningkat, artinya Go-Jek terus memperhatikan kualitas layanan mereka dan membentuk citra
merek yang baik, kualitas layanan yang baik  akan membuat citra positif dibenak pelanggan dan akan berdampak pada loyalitas pelanggan (Suartama dan Setiawan, 2019). Salah satu inovasi yang sudah dilakukan Go-Jek yaitu saat ini Go-Jek telah bermitra  dengan  Tokopedia  dengan  harapan  dapat  memperluas  lagi  pangsa pasarnya dan mempertahankannya dari pesaing.
Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan yang nanti akan  memberikan feedback untuk  perusahaan,  yaitu  hubungan  harmonis  antara perusahaan dan pelanggan (Tjiptono, 2014:38). Loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara  terus-menerus  terhadap  barang  atau  jasa  suatu  perusahaan  yang  dipilih (Sulastri et al., 2017). Loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2016:145), merupakan  komitmen  pelanggan  bertahun-tahun  secara  mendalam  untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa  terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Semakin baik kualitas pelayanan suatu perusahaan  maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  (Utama et  al. ,  2019). Pentingnya  loyalitas  pelanggan  ini  dianggap  sebagai  aset  perusahaan  yang berdampak  pada  bertambahnya  pangsa  pasar  serta  laba  perusahaan.  Salah  satu faktor  terciptanya  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas layanan (Artur , 2017).
Kualitas layanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan jika layanan jasa yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Kualitas  jasa  dipersepsikan sebagai  kualitas  ideal  jika  layanan  jasa  yang  diterima  dan  dirasakan  melebihi ekspetasi  pelanggan  (Santoso  dan  Aprianingsih,  2017).  Keberhasilan  jangka panjang  suatu  organisasi  tergantung  pada  banyak  faktor,  salah  satunya  adalah kualitas layanan. Alma (2016:286), mengungkapkan bahwa kualitas layanan adalah suatu  cara  kerja  perusahaan  yang  berusaha  mengadakan  perbaikan  mutu  secara terus-menerus  terhadap  proses,  produk  dan service yang  dihasilkan  perusahaan, sedangkan  menurut  Tjiptono  (2014:26),  kualitas  layanan  merupakan  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan.
Aktivitas  inovasi  yang  kreatif  baik  itu  inovasi  proses  maupun  inovasi
produk akan meningkatkan kemampuan perusahaan menciptakan produk atau jasa yang  berkualitas,  dan  diharapkan  akan  meningkatkan  keunggulan  bersaing perusahaan yang pada akhirnya berdampak pada kinerja perusahaan (Ekawati et al., 2016). Pelanggan yang menilai kualitas layanan yang diberikan cukup memuaskan cenderung merasa senang, nyaman, merasa harapannya terpenuhi dan merasa tidak dibohongi  sehingga  pelanggan  akan  kembali  melakukan  pemesanan  ulang, sebaliknya jika kualitas layanan yang kurang baik seperti kondisi kendaraan yang tidak layak, driver tidak bersih dan rapih (bukti fisik), sering terlambat (keandalan), keluhan tidak ditangani dengan baik (daya tanggap), driver mengebut (jaminan) dan perilaku  tidak  sopan  para driver (empati)  dapat  memberikan  citra  merek  yang negatif  kepada  perusahaan,  sehingga  pelanggan  kemungkinan  akan  berpindah  ke perusahaan lain (Fernandes dan Adji, 2017).
Kualitas  layanan  dapat  diukur  dengan  lima  dimensi,  menurut  Kotler  dan Keller  (2016:126),  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati.  Pelanggan  harus  merasakan  kualitas  layanan  terlebih  dahulu  sehingga pelanggan bisa merasakan kualitas layanan itu sesuai dengan keinginan mereka atau tidak,  jika  pelanggan  merasakan  sesuai  harapan  mereka  maka  pelanggan  akan timbul rasa percaya dan puas terhadap perusahaan jasa tersebut sehingga konsumen mau  melakukan  pembelian  kembali  atau  penggunaan  kembali  produk  atau  jasa tersebut (Zahra dan Atika, 2017). Layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk citra merek yang baik dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Hal  yang  dapat  diupayakan  untuk  menciptakan  kepuasan  adalah  melalui citra merek. Citra merek merupakan sesuatu yang dipersepsi oleh pelanggan tentang suatu  merek.  Prawira  dan  Setiawan  (2021),  menjelaskan  bahwa  citra  merek  bisa mengubah ekspektasi pelanggan, jika ternyata citra merek dipersepsikan buruk oleh pelanggan, taraf kepuasan pelanggan menjadi rendah, begitu pula sebaliknya. Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika  mengingat  suatu  merek  dari  produk  tertentu.  Tjiptono  (2014)  berpendapat bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka- angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Citra merek yang menancap di pikiran pelanggan akan mengarahkan kepada kepercayaan  diri  yang  lebih  besar  yang  dialami  oleh  pelanggan  dalam  memakai produk  yang  dibeli  oleh  pelanggan  tersebut  (Cakmak,  2016).  Citra  merek  sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Semakin melekat citra merek di benak pelanggan,  maka  akan  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan.  Apabila  pelanggan menerima kualitas pelayanan yang buruk dari suatu perusahaan, maka pelanggan tersebut  akan  menceritakan  hal  yang  buruk  tentang  perusahaan  tersebut  kepada pihak  lain.  Jika  tidak  ada  penanganan  dari  perusahaan,  maka  akan  ada  banyak pelanggan yang menceritakan hal buruk tentang perusahaan tersebut kepada orang lain, sehingga timbul citra merek yang buruk. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor untuk meningkatkan citra perusahaan (Dennisa dan Santoso, 2016).
Kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang kritis pada pemasaran yang secara umum berargumentasi bahwa apabila pelanggan puas atas suatu produk, jasa atau merek, mereka akan lebih suka melanjutkan pembeliannya dan menceritakan kepada  orang  lain  dari  pengalaman  mereka  (Margaretha  dan  Sunaryo,  2016). Masalah kepuasan pelanggan menjadi semakin kompleks karena perusahaan perlu memperhatikan  aspek-aspek  lain  yang  ada  pada  kualitas  produk  dan  kualitas layanan (Sumertana 2016). Kepuasan pelanggan secara individu sangat sulit untuk dicapai  karena  keanekaragaman  keinginan  pelanggan,  hal  ini  memerlukan diadakannya  pendekatan  untuk  mendapatkan  solusi  optimal.  Dengan  menjaga kepuasan  pelanggan  akan  dapat  meningkatkan  kelangsungan  hubungan  dengan pelanggan  lama  dan  terus  membina  pelanggan  baru.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2016:138-139)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya.
Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin hubungan harmonis antara produsen dan pelanggan serta menciptakan dasar yang baik untuk pembelian ulang.  Batari et  al. (2018)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang dan jasa setelah memperoleh  dan  menggunakannya.  Pelanggan  yang  telah  mendapatkan  kualitas layanan  yang  baik  akan  cenderung  merasa  puas  kemudian  ia  akan  menceritakan
pengalaman  baiknya  kepada  orang  terdekatnya.  Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu bisnis adalah untuk memperoleh laba yang besar dan juga menciptakan pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya  hubungan  antar  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  harmonis,  serta terciptanya loyalitas pelanggan. Kajian penelitian sebelumnya Utama et al. (2019), menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan teori diskonfirmasi harapan yaitu ketika  pelanggan  membeli  produk  atau  jasa,  pelanggan  akan  mengembangkan persepsi  mengenai  kinerja  aktualnya  (Sinha  et  al.,  2020).  Ketika  produk  atau layanan mengungguli harapan asli pelanggan, diskonfirmasi yang terbentuk adalah positif, yang mengarah ke kepuasan pasca pembelian.
Berdasarkan  latar  belakang,  maka  yang  menjadi  rumusan  masalah  dari penelitian  ini  adalah  1)  Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  Go-Jek  di  Denpasar?  2)  Bagaimana  pengaruh  citra  merek  terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek di Denpasar? 3) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di Denpasar? 4) Bagaimana pengaruh  citra merek terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di Denpasar? 5) Bagaimana pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Go-Jek  di  Denpasar?  6) Bagaimana peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  Go-Jek  di  Denpasar?  7)  Bagaimana  peran  kepuasan  dalam memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek di Denpasar?
Berdasarkan  rumusan  masalah,  maka  yang  menjadi  tujuan  dari  penelitian ini  adalah  1)  Untuk  menjelaskan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  Go-Jek  di  Denpasar,  2)  Untuk  menjelaskan  pengaruh  citra  merek terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek di Denpasar, 3) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Go-Jek  di  Denpasar,  4)  Untuk menjelaskan  pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  Go-Jek  di Denpasar, 5) Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  Go-Jek  di  Denpasar,  6)  Untuk  menjelaskan  peran  kepuasan  dalam memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Go-Jek  di Denpasar, 7) Untuk menjelaskan peran kepuasan dalam memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek di Denpasar.
Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2020), Utama et al. (2019), Artur (2017), Yulianto (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Savitri dan Wardana (2018), Prawira dan Setiawan (2021) menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Utama et  al. (2019), Sulastri et  al . (2017),  Dennisa et  al. (2016), Satmoko et  al . (2016)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Akbar  dan  Nofiar (2021),  Aspizain  (2016)  menyatakan  bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Darmawan et  al. (2017),  Defiana et  al. (2017),  Hartatik  (2017),  Margareth a  et  al. (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Aditya et al. (2017), Khuong et al. (2016), Sumertana et al. (2016), Shandra et al. (2016), Novandy et al. (2018)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berperan  dalam  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Akbar  dan  Nofiar  (2021),  Enggarwati et  al. (2017)  menyatakan bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Berdasarkan hasil-hasil penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
1) H 1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
2) H 2 :  Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
3) H 3 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4) H 4 :  Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
5) H 5 :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
6) H 6 :  Kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan.
7) H 7 : Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

## 2.  Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian asosiatif untuk menjelaskan hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Desain  penelitian  ini  menggambarkan  secara  sistematis  tentang  informasi  yang berasal dari variabel penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap  loyalitas  pelanggan.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini yaitu  menggunakan  metode  nonprobality  sampling.  Teknik  pengumpulan  data berupa penyebaran kuesioner untuk masyarakat yang berdomisili di Kota Denpasar yang  pernah  menggunakan  jasa  Go-Jek.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah 120.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik  purposive sampling,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  kriteria  tertentu.  Penelitian  ini menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  metode  kuesioner menggunakan google form. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik analisis SEM dengan menggunakan alat analisis software SmartPLS.

## 3.  Hasil Dan Pembahasan

## 3.1 Pengujian Pengaruh Langsung Dalam Inner Model
Tabel 2. Hasil Pengujian Bootrapping PLS Koefisien Korelasi T Statistics (|O/STDEV|) P Value s Kualitas Layanan -> Loyalitas Pelanggan 0.583 8.213 0.000 Citra Merk -> Loyalitas Pelanggan 0.016 0.213 0.831 Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0.485 6.465 0.000 Citra Merk -> Kepuasan -0.130 1.138 0.256
Pelanggan Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.241 2.810 0.005 Sumber: Data primer (diolah), 2022
Analisis  pengaruh  langsung  ( Direct  Causal  Effect) dilakukan  untuk mengestimasi pengaruh langsung dimana pengaruh ini tidak dimediasi oleh variabel lain  dalam  suatu  model.  Selain  itu,  analisis  pengaruh  langsung  dapat  digunakan sebagai  uji  hipotesis  untuk  mengetahui  apakah  variabel  laten  mempengaruhi variabel laten lainnya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan perbandingan nilai t- tabel dengan t-statistik dan p-value dengan tingkat signifikan 5 persen, atau jika t- statistik lebih tinggi dibandingkan nilai t-tabel (1,96), berarti hipotesis diterima.

## Tabel 3. Hasil Hipotesis Penelitian
Hipotesis Koefisien T-value (t- statistics) P- value Keterangan H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan 0,583 8,213 0,000 Hipotesis diterima H2 Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan 0,016 0,213 0,831 Hipotesis ditolak H3 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan 0,485 6,465 0,000 Hipotesis diterima H4 Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan -0,130 1,138 0,256 Hipotesis ditolak H5 Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas 0,241 2,810 0,005 Hipotesis diterima
pelanggan Sumber: Data primer (diolah), 2022

## 3.1.1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pada tabel 5.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,583 (positif) dan t-value diperoleh sebesar 8,213 lebih besar dari 1,96 (t-tabel) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
3.1.2 Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan
Hasil pada tabel 5.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,016 (positif) dan t-value diperoleh sebesar 0,213 lebih kecil dari 1,96 (t-tabel)  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  variabel  citra  merek  berpengaruh positif  dan  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan. Sehingga dalam hal ini peneliti menyimpulkan bahwa citra merek tidak terlalu berpengaruh  terhadap  loyalitas,  karena  masyarakat  Kota  Denpasar  menilai kalau layanan Go-Jek adalah suatu kebutuhan bukan keinginan, dalam hal ini layanan  Go-Jek  bukan  barang  mewah  yang  memerlukan  citra  bagus  untuk dikonsumsi,  melainkan  lebih  ke  bagaimana  Go-Jek  mampu  memberikan layanan yang maksimal sesuai kebutuhan pelanggan.
3.1.3 Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan
Hasil pada tabel 5.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,485 (positif) dan t-value diperoleh sebesar 6,465 lebih besar dari 1,96 (t-tabel) sehingga dapat diartikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  pelanggan. Sehingga, dapat dikatakan bahwa semakin meningkatnya kualitas layanan yang dirasakan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan
layanan Go-Jek.
3.1.4 Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan
Hasil pada tabel 5.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar -0,130 (negatif) dan t-value diperoleh sebesar 1,138 lebih kecil dari 1,96 (t-tabel)  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  variabel  citra  merek  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

## 3.1.5 Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pada tabel 5.15 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,241 (positif) dan t-value diperoleh sebesar 2,810 lebih besar dari 1,96 (t-tabel)  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan. Sehingga,  semakin  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan layanan Go-Jek maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

## 3.2 Analisis Pengaruh Tidak Langsung (Mediasi)
Analisis pengaruh tidak langsung (mediasi) digunakan untuk menunjukkan hubungan antara variabel independent dan dependen melalui variabel penghubung atau  mediasi.  Pengujian  efek  mediasi  pada  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan Variance Accounted For (VAF). Pada tabel 5.16 menunjukkan nilai VAF variabel mediasi.
Tabel 4. Hasil Nilai VAF Variabel Mediasi
Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung VAF Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.583 0,283 0.327 Citra Merk -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.016 -0.002 -0.150 Sumber: Data primer (diolah), 2022
Hasil pada Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai VAF untuk hubungan antara variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  0,327  yang  berada  diantara  nilai koefisien  VAF  (0,20  –  0,80),  yang  artinya  terdapat  mediasi  parsial.  Sehingga variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan, nilai VAF untuk variabel citra merek yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan adalah sebesar -0,150 yang nilainya lebih kecil daro 0,20 sehingga dapat diartikan bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  pada  bab  sebelumnya  maka  simpulan  dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  kualitas layanan yang diberikan oleh Go-Jek maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan,  2)  Citra  merek  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hal  ini berarti  citra merek perusahaan tidak mempengaruhi loyalitas  pelanggan,  3)  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan  oleh  Go-Jek  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  4)  Citra merek tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini  berarti  citra  merek  perusahaan  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  5) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan, maka pelanggan akan loyal menggunakan jasa Go-Jek, 6)  Kepuasan pelanggan  mampu  memediasi  secara  parsial  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Go- Jek,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Ketika  pelanggan  merasa puas, maka akan timbul  loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Go- Jek,  7)  Kepuasan  pelanggan  tidak  mampu  memediasi  pengaruh  citra  merek
terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti  citra  merek  tidak  memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  simpulan  yang  telah  dipaparkan,  beberapa  saran  yang  dapat diberikan oleh penulis  baik  kepada perusahaan dan penelitian selanjutnya adalah sebagai  berikut  :  1)  Pada  variabel  kualitas  layanan  pernyataan  “ driver Go-Jek menjemput pelanggan tepat waktu sesuai estimasi waktu di aplikasi” memiliki nilai rata-rata  paling  rendah  dibandingkan  dengan  pernyataan  indikator  yang  lainnya, oleh sebab itu penting bagi pihak Go-Jek untuk terus meningkatkan kualitas layanan mereka  terutama  dalam  meningkatkan  kedisiplinan driver,  2) Pada  variabel  citra merek  pernyataan  “saya  merasa  Go-Jek  memiliki track  record yang  baik  di masyarakat,  sehingga  saya    merasa  nyaman  dan  aman  ketika  menggunakan jasanya”  memiliki  nilai  rata-rata  paling  rendah  dibandingkan  dengan  pernyataan indikator  yang  lainnya,  oleh  sebab  itu  selain  meningkatkan  kualitas  layanan,  hal yang perlu dilakukan oleh Go-Jek yaitu dengan memberikan lebih banyak voucher seperti potongan harga dan cashback belanja di Toko Pedia mengingat Go-Jek telah bermitra  dengan  Toko  Pedia,  3)  Pada  variabel  kepuasan  pelanggan  pernyataan “saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Go-Jek” memiliki nilai rata-rata  paling  rendah  dibandingkan  dengan  pernyataan  indikator  yang  lainnya, oleh  sebab  itu,  pihak  Go-Jek  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  layanan  mereka terutama  di system aplikasinya,  contohnya  seperti  memperbaiki bug pada  lokasi penjemputan agar driver tidak nyasar dan meningkatkan system GPS dengan tujuan agar pelanggan dapat memantau lebih akurat saat driver menuju lokasi atau tidak,
4) Pada variabel loyalitas pelanggan pernyataan “saya akan menggunakan layanan jasa Go-Jek secara berulang” memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan pernyataan indikator yang lainnya, untuk mengatasi hal  tersebut,  penting bagi  pihak  Go-Jek  agar  lebih  meningkatkan  kedisiplinan , keramah-tamahan dan keterampilan driver ,  agar  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  secara maksimal,  sehingga  membuat  pelanggan  menjadi  loyal,  5)  Bagi  peneliti selanjutnya,  diharapkan  agar  dapat  menambah  variabel  lain  diluar  penelitian  ini, ruang  lingkup  penelitian  yang  lebih  luas,  serta  menambah  jumlah  responden sehingga hasil yang didapat lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Abiyoso, Kumadji, S., Kusumawati, A. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  PT Kereta  Api  Indonesia  Daerah  Operasi  8  Surabaya  Gubeng  yang Menggunakan Kereta Eksekutif “Bangunkarta” dengan Tujuan Surabaya Gubeng menuju Jakarta Gambir). Jurnal Administrasi Bisnis. 50(4).
Akbar,  Rahmad.,  dan  Nofiar,  Andri.  2021.  Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam
Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  Di  Kampar  Bakery  Bangkinang). E- Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Atma Jaya, 18(2), 194-224.
Alma,  Buchari.  2016.  Manajemen  Pamasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung: Alfabeta.
Amilia  dan  Asmara.  2017.  Pengaruh  Citra  Merek,  Harga,  Dan  Kualitas  Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Handphone  Merek  Xiaomi  di  Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(1).
Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  2020.  Pengaruh  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) , 8 (3), 86-94. Aris,  Irnandha.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat (Studi  Kasus  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang  Hijrah  Sagan Yogyakarta). E-Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, 5(6).
Artur  Avila  de  Jesus  Boavida.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste (BNCTL). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 6(11). Asnawi,  Dharmawangsa.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Citra Perusahaan PT. Sumber Alfaria Trijaya Medan. Jurnal Warta . 1829-7463.
Aspizain,  C. 2016.  The  Effects of Service Quality and Corporate Rebranding  on Brand Image, Customer Satisfaction, Brand Equity and Customer Loyalty:
Study in Advertising Company at TVOne. RJOAS , 12(60), 209-217.
APJII.  2020.  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/11/11/grab-dan- gojek-layanan-transportasi-online-paling-populer-di- masyarakat#:~:text=Hasil%20survei%20Asosiasi%20Penyelenggara%20 Jasa,paling%20sering%20digunakan%20oleh%20masyarakat. (Diakses mei 2022)
Azhar, Muhammad Elfi, dkk. 2019. The Role of Maketing Mix and Service Quality on  Tourist  Satisfaction  and  Loyalty  at  Samosir. Jurnal  Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (cek)
Batari, A., Bima, M. J., & Rahman, Z. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Ford. Journal of Management & Business, 2(1), 1-10.
Bhattacherjee,  A.  2001.  Understanding  information  systems  continuance:  an expectation confirmation model. MIS Quarterly . Vol. 25, No. 3. pp. 351- 370.
Cakmak, I. 2016. The Role of Brand Awareness on Brand Image, Perceived Quality and Effect on Risk In Create Brand Trust . Global Journal On Humanities and Social Sciences, 2(2), 177–186.
Cho, M., Bonn, M.A. & Li, J.J. 2018. Differences in perceptions about food delivery apps  between  single-person  and  multi-person  households . International Journal of Hospitality Management. Vol. 77. pp. 108-116.
Darmawan,  Trisnadewi,  dan  Ekawati.  2017.  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist  Online  Di  Kota  Denpasar. E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana, 6(4), 2076–2104.
Davis,  Fred.,  D.  1989. Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,  and  User Acceptance of Information Technology. Management Information Systems
Research Center, University of Minnesota. 13(3), pp. 319-340.
Dennisa dan Santoso. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan
Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Klinik  Kecantikan Cosmedic Semarang). Jurnal Universitas Diponegoro . 5(3).
Ekawati,  Rahyuda,  Kerti  Yasa,  dan  Sukaatmaja.  2016. The  Implementation  of Ecopreneurship and Green Innovation in Building Competitive Advetage to Generate Succes of New Spa Products in Bali . International Business Management , 10(14), 2660-2669.
Fan, Liu; Suh, Yung-Ho. 2014. Why do users switch to a disruptive technology? An empirical study based on expectation-disconfirmation theory. Information & Management. Vol.51, No.2. pp. 240–248.
Farida,  I.,  Tarmizi,  A.,  dan  November,  Y.  2016.  Analisis  Pengaruh  Bauran Pemasaran  7P  Terhadap  Go-Jek  Online. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan Bisnis, 1(1), 31-40.
Fauzi, Ricky. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Go-Jek  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Go-Jek Pengguna  Layanan  Go-Ride  Di  Kota  Yogyakarta). Jurnal  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sananta Dharma, 5 (3), 203-214
Febrianti,  Saleh,  H.,  Suriani,  Seri.  2022.  Pengaruh  Brand  Image  Dan  Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pad SIM Card Telkomsel Di Desa Tompdau. Indonesian Journal Of Business And Management. Vol 4, No. 2
Ferdinand,  Augusty.  2014. Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Fernandes dan Solimun. 2017. The Mediation Effect Of Customer Satisfaction In The  Relationship  Between  Service  Quality,  Service  Orientation,  And Marketing  Mix  Strategy  To  Customer  Loyalty. Journal  of  Management Development, 37(4).
Firmansyah,  M.  A.  2019.  Pemasaran  Produk  dan  Merek  (Planning  &  Strategy). Surabaya: CV. Penerbit Qiara Media.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Ketujuh . Semarang: Universitas Diponegoro.
Giri, Putu Citrayani dan Dewi, Urmila, Made Heny. 2017. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pendapatan Driver GOJEK di Kota Denpasar, Bali.
E-Jurnal  Ekonomi  Pembangunan  Universitas  Udayana. Vol.  6.  No.  6.
948-975.
Gunardi,  C.  G.,  &  Erdiansyah,  R.  2019.  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia , 3 (2), 456–463.
Harjati, Lily dan Yurike Venesia. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal Widya Ekonomika , 1(1).
Hartatik, Sri. 2017. Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Customer  Loyalty  Dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening    (Studi  Pada  Pengguna  Go-Jek  Di  Kota  Semarang). Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang, 2(4). 309-319.
Hengestu,  N.  2017.  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Air  Minum  Dalam  Kemasan. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan Bisnis, 2(3). 1-5.
Indraswari  dan  Susanti.  2022.  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Persepsi  Kualitas Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasa  Pelanggan  Pada  Burger King  Selama  Pandemi  Covid-19:  Studi  Pada  Burger  King  di  Sidoarjo .
Religion Education Social Laa Roiba Journal . 5(3). 2656-4691.
TBI. 2021. https://www.topbrand-award.com/en/jasa-transportasi-online/. (Diakses mei 2022)
Junior, Mega Swastika. 2017. Fungsionalitas Konflik Gojek: Studi Fenomenologi Terhadap  Konflik  Pengemudi  Gojek  di  Kota  Kediri. Jurnal  Analisa Sosiologi . Vol. 6. No. 1. 16-32.
Kaouther, Ben., M. 2016. An analysis of business’ acceptance of internet banking:
an  integration  of  e-trust  to  the  TAM . Journal  of  Business  &  Industrial
Marketing . Vol. 31, No.8, 982–994.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller 2016. Manajemen Pemasaran, edisi 15 . Jakarta:
Erlangga.
Mabkhot, H. A., Hasnizam, & Salleh, S. M. 2017. The Influence Of Brand Image And Brand Personality On Brand Loyalty, Mediating By Brand Trust: An Empirical Study. Jurnal Pengurusan , 50(18). 71–82.
Margaretha,  Dona  dan  Sunaryo.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Saluran Distribusi  Terhadap  Loyalitas  Merek  Melalui  Kepuasan  Pelaggan  (Studi Kasus  Konsumen  Penikmat  Rokok  Tambang  Emas  Alami  Dan  Coklat Alami). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 3(2). 54–69. Oliver,  Richard,  L.  1977. Effect  of  Expectation  and  Disconfirmation  on Postexposure Product Evaluations: An Alternative Interpretation . Journal of Applied Psychology. 62(4), 480-486.
Prawira  dan  Setiawan.  2021.  Pengaruh Brand Image,  Brand  Satisfaction ,  Dan Brand  Trust Terhadap Brand  Loyalty Pelanggan  Sepatu  Merek  Nike. E- Jurnal Manajemen, 10(12).
Preetha,  S  &  Iswarya,  S.  2019.  Factors Influencing  the  Intension  to  Use  Food Online  Order  and  Delivery  Appvia  Platforms-Using  Tam  (Technology Acceptance  Model). International  Journal  of  Recent  Technology  and Engineering (IJRTE). Vol.7.
Putra,  I.  G.  J.  K.  dan  Suparna,  Gede.  2020.  Pengaruh Service  Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Delight Sebagai Variabel Mediasi. E- Jurnal Manajemen . (9)1. 384-404.
Putra,  I.  K.  T.  E.,  Sukaatmadja,  I.  P.  G.,  dan  Yasa,  N.  N.  K.  2016.  Perilaku Konsumen  Mengkonsumsi  Beras  Organik  Dikota  Denpasar  Berdasar Theory  Of  Planned  Behavior . E-Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas Udayana , 8 , 2609–2638.