PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI UDARA RUTE PALANGKA RAYA - JAKARTA

## Meitiana
Universitas Palangka Raya
Abstract: The increase in number of airlaines industry in Indonesia has caused price competition between airlines company, especially for the Palangka Raya - Jakarta route. In order to survive in this industry, the airlines company has made efficiency toreduce the costs. As thr result, service quality became lower, and it will affecting consumer satisfaction. The objectives of this research are to analyze the effect of service quality towards  loyalty  through  consumer  satisfaction.  This  study  used  quantitative  research  method,  the  data collection used questionnaires and scoring technique used Likert scale. The sample was 100 respondents. This correlation study aims to measure the effects of a particular variable towards other variables. The data processing was analyzed by using Structure Equation Modeling (SEM) with Partial Least Square (PLS) software. The test results of the three hypotheses with PLS software indicated that the two hypotheses were accepted and the one hypotheses were rejected. Service quality had significant effect towards consumers satisfaction. While consumers satisfaction had not insignificant effect towards loyalty. Then service quality had significant effect toward loyalty.
Keywords: service quality, consumer satisfaction, loyalty
Indonesia  merupakan sebuah  Negara yang  terdapat di Asia Tenggara. Negara ini merupakan Negara ke- pulauan terbesar di dunia.Negara ini memiliki lebih dari 100.000 pulau yang tersebar sepanjang katulis- tiwa. Oleh karena itu, transportasi udara merupakan salah satu transportasi utama di Negara ini. Semenjak tahun  2000,  peraturan  mengenai  penerbangan  di Indonesia mulai dilonggarkan, hal ini menyebabkan banyaknya maskapai-maskapai penerbangan baru di Indonesia (Wikipedia, 2014)
Meningkatnya jumlah maskapai penerbangan ini telah memicu terjadinya persaingan antara maskapai penerbangan. Akibat  adanya  persaingan  ini,  maka masing-masing maskapai penerbangan berusaha untuk meningkatkan  kualitas  layanan  ( service  quality ) mereka  dengan  harapan  dapat  meningkatkan  ke- puasan dan loyalitas pengguna jasa transportasi udara. Dengan  adanya  persaingan  antar  maskapai  pener- bangan di Indonesia, maka kita dapat mengetahui bah- wa  pihak  penyedia  jasa  transportasi  udara  benar- benar menekankan pada efisiensi dan efektivitas untuk mampu  bersaing  dan  bertahan  dalam  persaingan. Namun, terkadang pihak penyedia jasa transportasi udara  lalai  dalam  memperhatikan  kualitas  layanan
( service  quality )  karena  terlalu  memfokuskan  pada efisiensi dengan memangkas berbagai fasilitas pendu- kung yang dapat berdampak pada menurunnya kuali- tas  layanan  seperti  kenyamanan,  ketepatan  waktu, pelayanan,  keamanan,  dan  kemudahan-kemudahan, yang sebenarnya dengan ketersediaan fasilitas pendu- kung  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  kepada konsumen (Prakoso, 2005). Menurut Solomon (2002), kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  ditentukan oleh  keseluruhan  perasaan,  dan  perilaku  seseorang terhadap suatu produk setelah produk tersebut dibeli dan digunakan. Di mana perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan me- nyusul tindakan ini (Engel, et al., 1994).
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pe- langgan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya men- jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pem- belian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Udara
( word-of-mouth )  yang  menguntungkan  bagi perusahaan.
Bagi sebuah perusahaan jasa transportasi udara efisiensi  biaya  memang  diperlukan  untuk  mampu bertahan dalam menghadapi persaingan. Namun pihak penyedia jasa transportasi udara juga harus memper- hatikan faktor lain yang juga tidak kalah pentingnya, yaitu  bagaimana  jasa  tersebut  disampaikan  kepada konsumen. Dalam menyampaikan jasa kepada konsu- men, ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan oleh pihak penyedia jasa,  karena hal tersebut dapat berpengaruh pada perilaku konsumen terhadap jasa yang disampaikan.  Hal-hal yang  perlu diperhatikan adalah dengan meningkatkan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung ( tangibles ) , keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ).
Diharapkan dengan kualitas layanan yang baik maka dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang selanjutnya akan menimbulkan loyalitas pelang- gan. Berdasarkan uraian di atas maka penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsu- men pengguna jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta. (2) Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta. (3) Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh ke- puasan  konsumen  terhadap loyalitas  pengguna  jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta.

## SERVQUAL  (Service  Quality)
Salah  satu  pendekatan  kualitas  layanan  yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model  SERVQUAL  ( Service  Quality )  yang  dikem- bangkan  oleh  Parasuraman, et  al. (1985)  dibangun atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang se- sungguhnya diharapkan ( expected service ). Terdapat lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  disimpulkan sebagai berikut: keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( empathy ), dan bukti fisik ( tangible ).
Dalam suatu proses konsumsi, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsu- men akan melakukan proses evaluasi terhadap kon- sumsi yang telah dilakukannya. Hal inilah yang disebut sebagai  evaluasi  alternatif  tahap  kedua.  Hasil  dan proses  evaluasi  pasca  konsumsi  adalah  konsumen
puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merk yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebab- kan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk tersebut (Sumarwan, 2002).
Pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan karena jika pelanggan tersebut selalu setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan maka perusahaan tentu akan men- dapat keuntungan dari pelanggan tersebut. Menurut Griffin (1995), pelanggan yang loyal adalah seorang yang mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha tertentu, dimana  kebiasaan  tersebut  dapat  dibangun  melalui pembelian secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak dapat melakukan pembelian lagi maka orang tersebut bukan  pelanggan  yang  loyal.  Untuk  mendapatkan pelanggan  yang  loyal  dibutuhkan  suatu  kerjasama yang baik dari seluruh pihak manajemen perusahaan, perusahaan harus dapat mengetahui apa yang diingin- kan  oleh  pelanggan  dan  bagaimana  caranya  untuk dapat memuaskan mereka. Untuk saat ini hal itu tidak hanya berhenti disitu saja, sekarang pihak manajemen perusahaan  juga  harus  lebih  mengkonsentrasikan bagaimana pelanggan selain merasa dipuaskan juga diperhatikan dan bagaimana menjaga hubungan untuk mempertahankan  pelanggan  menjadi  lebih  loyal kepada  perusahaan.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  John Hall, et al. (2002) tentang ” Factors Influencing The Airline  Choice  of  Generation  X” penelitian  ini menyimpulkan  bahwa value  for  money  construct merupakan  faktor  yang  paling  signifikan  dalam mempengaruhi pemilihan maskapai penerbangan oleh generasi X. Sebagai hasilnya dapat disusun strategi pemasaran yang lebih baik berkaitan dengan segmen- tasi, promosi, dan pengembangan produk yang sesuai dengan perilaku pembelian segmen yang telah ditar- getkan. Implikasi lainnya adalah bahwa belakangan segmen ini kurang loyal dan hal ini disebabkan oleh harga yang berkaitan dengan fitur-fitur yang ada, se- hingga sangat penting bagi sebuah maskapai pener- bangan untuk melakukan penelitian lebih lanjut yang memungkinkan  untuk  mengembangkan  strategi  dan menyediakan paket-paket yang mengarah pada kebu- tuhan kelompok ini.

## Meitiana
Penelitian yang dilakukan oleh Daesung Chang, et  al. (2002)  tentang ”Measuring Airline’s  Service Quality: SERVQUAL or SERVPERF?” menyimpul- kan bahwa SERVQUAL merupakan alat pengukuran yang lebih sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri maskapai penerbangan dan untuk meng- evaluasi kepuasan konsumen dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian ulang.
Trifa, et al. (2003) meneliti tentang ”The Impact of Service Intangibility on Consumer Service Qua- lity Expectations” pada tiga jenis jasa yang berbeda yaitu jasa telekomunikasi, maskapai penerbangan, dan restoran fast food menyimpulkan bahwa jasa teleko- munikasi  menunjukkan  score tangibility terendah, diikuti maskapai penerbangan, dan restoran fast food . Harapan konsumen terhadap tangibility,  reliability, responsiveness ,  dan empathy memperoleh  score tertinggi untuk jasa maskapai penerbangan. Harapan konsumen  terhadap assurance memperoleh  score tertinggi untuk jasa telekomunikasi. Dan harapan kon- sumen  terhadap reliability,  responsiveness,  assu- rance ,  dan empathy untuk  jasa  restoran fast  food memperoleh  score  terendah.
Penelitian  tentang  ”Analisis  pengaruh  dimensi SERVQUAL  terhadap  pemilihan  jasa  transportasi udara (maskapai penerbangan) untuk rute Jakarta - Surabaya”  yang  dilakukan  oleh  Shorin  Hendarin Prakoso (2004) menyimpulkan bahwa empat diantara lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti lang- sung  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tang- gap  ( responsiveness ),  dan  jaminan  ( assurance ) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap per- timbangan konsumen dalam memilih jasa transportasi udara untuk rute Jakarta - Surabaya. Sedangkan va- riabel empati ( empathy ) tidak memberikan pengaruh yang  signifikan  terhadap  pertimbangan  konsumen dalam memilih jasa transportasi udara, karena pada kenyataannya kemudahan-kemudahan yang disedia- kan oleh pihak penyedia jasa transportasi udara jarang dimanfaatkan secara maksimal oleh konsumen.

## Kerangka  Konseptual
Berdasarkan hasil kajian teori dan penelitian ter- dahulu menemukan bahwa kualitas layanan dan ke- puasan konsumen berhubungan positif dengan loyali- tas. Semakin terpenuhinya dan meningkatnya kualitas layanan  dan  kepuasan  konsumen  akan  berdampak positif terhadap loyalitas. Bahwa dengan meningkat- kan kualitas layanan dan kepuasan konsumen mem- buat loyalitas yang diinginkan terwujud, maka secara
konseptual loyalitas akan meningkat jika terciptanya kepuasan konsumen dan adanya kualitas layanan. Ini dapat digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:
X Z Y Keterangan: X : Kualitas  Layanan
Y : Kepuasan  Konsumen
Z : Loyalitas

## METODE
Penelitian ini dilaksanakan di Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah. Peneliti membatasi penelitian ini pada variabel kualitas layanan  (yang  terdiri  dari tangible,  reliability,  res- ponsiveness , assurance ,  dan empathy )  yang  mem- pengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dalam memilih jasa transportasi udara untuk rute Palangka Raya  -  Jakarta.  Pengaruh  tersebut  diformulasikan kedalam model analisis jalur ( path analysis ).
Populasi  dalam  penelitian  adalah  semua  peng- guna jasa transportasi udara untuk rute Palangka raya - Jakarta. Jumlah sampel adalah jumlah elemen yang akan dimasukan dalam sampel. Semakin besar sampel akan semakin besar kemungkinan membuat keputusan yang tepat dalam menolak hipotesis nol. Untuk men- dapatkan  sampel  digunakan  pendapat  Hair, et  al. (1988) yang menyatakan bahwa batas minimal data untuk teknik analisis multivariate adalah 100 orang.
Metode pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu peng- ambilan sampel yang telah ditentukan kriterianya ada- pun kriteria subyek yang dipakai ialah pengguna jasa transportasi udara yang telah berusia di atas 18 tahun baik untuk pria maupun wanita dan pernah mengguna- kan jasa transportasi udara minimal tiga kali.
Berdasarkan pokok masalah dan hipotesis yang diajukan,  variabel-variabel  dalam analisis  ini  dapat diidentifikasi  sebagai  berikut:  (1)  Variabel  eksogen yaitu semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eskplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju ke  arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Yang termasuk variabel ekso- gen yaitu kualitas layanan (X) yang indikatornya; 1)
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Udara
bukti fisik 2) keandalan 3) Daya tanggap 4)jaminan 5) empati (Sumber: Parasuraman, et. al. (1985). (2) Variabel endogen yaitu variabel yang mempunyai anak panah-anak panah yang menuju pada variabel terse- but. Variabel  yang  termasuk  di  dalamnya  termasuk semua  variabel  perantara  dan  tergantung.  Variabel perantara  endogenus  mempunyai  anak  panah  yang menuju  ke  arahnya  dan  dari  arah  variabel  tersebut dalam model diagram jalur. Adapun variabel tergan- tung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen yaitu: (a) Kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel perantara yang indikator-indikatornya terdiri atas: 1) Kenyamanan 2) ketepatan waktu 3) pelayanan 4) Keamanan 5) Kemudahan. (b) Loyalitas (Z) yang indikator-indikatornya terdiri atas: 1) Pembelian secara teratur  2)  Menolak  produk  atau  jasa  lain  3)  Kebal terhadap  daya  tarik  pesaing  4)  Menarik  pelanggan baru untuk perusahaan. 5) Kelemahan atau kekurangan akan  diberitahukan  kepada  perusahaan.  (Sumber: Griffin,  1996).  Dan teknik  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian adalah metode kusioner.

## Teknik Analisa  Data

## Analisis  deskriftif
Analisis deskripsi digunakan untuk mengetahui karakteristik responden termasuk nilai frekuensinya dalam bentuk jumlah dan persentase serta menghitung nilai skor rata-rata jawaban responden untuk masing- masing  indikator  maupun  variabel.  Analisis  ini dilakukan dengan mendeskripsikan data berdasarkan kecenderungan  dari  tanggapan  responden  terhadap item-item pertanyaan yang berkaitan dengan indikator dan variabel penelitian.

## Analisis  Inferensial
Untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model  yang  layak  ( fit ),  penelitian  ini  menggunakan Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan pendekatan variance  based atau component  based
dengan Partial Least Square (PLS). Bilamana model struktural  yang  akan  dianalisis  memenuhi  model rekursif  dan  variabel  laten  memiliki  indikator  yang bersifat  formatif,  refleksif,  atau  campuran,  maka pendekatan yang paling tepat digunakan adalah PLS .

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## Analisis  Statistik  Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mendapatkan persepsi responden terhadap pertanyaan dan pernyataan yang  diberikan  tentang  variabel-variabel  penelitian yang digunakan. Analisis deskriptif dihitung berdasar- kan  persentase  jawaban  responden  terhadap  perta- nyaan  penelitian  dengan  menggunakan  nilai  rerata ( mean ) dari setiap indikator yang diajukan untuk meng- gambarkan persepsi seluruh responden. Berdasarkan nilai  rerata  ( mean) tersebut,  dengan  menggunakan kriteria three-box  method (Ferdinand,  2006:292), yaitu 1,0–2,3 = rendah, 2,4–3,7 = sedang, dan 3,8–5,0 = tinggi.

## Deskripsi  Kualitas  Layanan
Deskripsi  indikator-indikator  variabel  kualitas layanan  yang  gambarkan  oleh tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy dihitung berdasarkan  indeks  persepsi  jawaban  konsumen terhadap kualitas layanan .
Dari Tabel1 ini hasil deskripsi variabel kualitas layanan dapat diketahui bahwa konsumen pengguna jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta merasa bahwa kualitas layanan yang diberikan terse- but tinggi, dengan nilai rata-rata sebesar 4,09. Dari Persepsi konsumen terhadap empathy menjadi kuali- tas layanan yang paling tinggi yaitu dengan rata-rata jawabannya adalah 4,18.

## Deskripsi  Kepuasan  Konsumen
Kepuasan  konsumen  ditunjukkan  oleh  kenya- manan, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan, dan
Indikator Jawaban (dalam %) Rerata (Mean) 1 2 3 4 5 X1 Tangible 0.0 0.0 21 52 27 4.06 X2 Reliability 0.0 0.0 12 65 23 4.11 X3 Responsiveness 0.0 0.0 19 61 20 4.01 X4 Assurance 0.0 0.0 16 58 26 4.10 X5 Empathy 0.0 0.0 16 50 34 4.18
Indeks persepsi rerata variabel  = 4,09
Tabel 1. Diskripsi Kulaitas Layanan

## Meitiana
kemudahan.  Tanggapan  para  pegawai  terhadap  ke- puasan  konsumen  dengan  menggunakan  alat  ukur kuesioner pada tabel di bawah ini.

## Pengujian  Convergent  Validity
Perhitungan convergent validity bertujuan untuk mengetahui item-item instrumen yang dapat digunakan
Sumber: Data primer, diolah
Indikator J awaban (dalam %) Rerata (Mean) 1 2 3 4 5 Y1 Kenyamanan 0.0 0.0 18 53 29 4.11 Y2 Ketepatan waktu 0.0 0.0 13 65 22 4.09 Y3 Pelayanan 0.0 0.0 14 58 28 4.14 Y4 Keamanan 0.0 0.0 11 63 26 4.15 Y5 Kemudahan 0.0 0.0 16 55 29 4.13
Indeks persepsi rerata variabel  Kepuasan Konsumen (Y)     =   4,12
Tabel 2. Deskripsi Kepuasan Konsumen
Hasil  deskripsi  karyawan  terhadap  kepuasan konsumen terlihat dari nilai persepsi rerata jawaban sebesar 4,12. Dari persepsi jawaban tersebut tampak bahwa  keamanan  yang  baik  mampu  memuaskan konsumen dengan rata-rata 4,12.
Tabel 3. Deskripsi Loyalitas
Sumber: Data primer, diolah
Indikator Jawa ban (dalam %) Rerata (Mean) 1 2 3 4 5 Z1 Pembelian secara teratur 0.0 0.0 17 62 21 4.04 Z2 Menolak produk/jasa lain 0.0 0.0 13 68 19 4.06 Z3 Kebal terhadap daya tarik pesaing 0.0 0.0 16 64 21 4.04 Z4 Menarik pelanggan baru utk perusahaan 0.0 0.0 12 66 22 4.10 Z5 Segala kekurangan akan diberitahukan kpd perusahaan 0.0 0.0 13 50 37 4.24
Indeks persepsi rerata variabel  Loyalitas (Z)   = 4,09
Hasil diatas menunjukkan bahwa secara keselu- ruhan loyalitas mendapat tanggapan yang baik dengan nilai  rerata  sebesar  4,09.  Segala  kekurangan  akan diberitahukan kepada perusahaan merupakan indika- tor yang mempunyai nilai tertinggi yaitu 4,24.

## Statistik  Inferensial

## Uji  Unidimensionalitas
Menguji Unidemensionalitas dari masing-masing konstruk  dengan  melihat convergent  validity dari masing-masing  indikator  konstruk.  Menurut  Chin (1998) dalam Ghozali (2011), suatu indikator dikatakan mempunyai realibilitas yang baik jika nilainya lebih besar dari 0,70, sedangkan loading factor 0,50 sam- pai 0,60 masih dapat dipertahankan. Berdasarkan kri- teria ini bila ada loading factor di bawah 0,50 maka akan didrop dari model.
sebagai indikator dari seluruh variabel laten. Hasil uji convergen validity diukur berdasarkan besarnya nilai loading  factor ( outer  loading )  dari indikator construct .
Hasil pengujian pada tabel 4 menunjukkan bahwa seluruh outer  loading indikator  konstruk  memiliki nilai  di  atas  0,5.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa pengukuran ini memenuhi persyaratan validitas kon- vergen.

## Composite  Reliability
Pengujian composite reliability bertujuan untuk menguji validitas instrumen dalam suatu model pene- litian. Hasil pengujian composite reliability disajikan pada Tabel 5.
Berdasarkan tabel 5 dapat diuraikan bahwa hasil pengujian composite  reliability menunjukkan  nilai yang  memuaskan,  yaitu  semua  variabel  laten  telah reliabel karena seluruh nilai variabel laten memiliki nilai composite reliability  0,7. Hal itu berarti bah- wa,  kuesioner  yang  digunakan  sebagai  alat  dalam

## Tabel 4. Pengujian convergent validity
Sumber:  Lampiran
Variabel Indikator Outer Loading Keterangan X X1.1 0.749 Valid X1.2 0.738 Valid X1.3 0.732 Valid X1.4 0.812 Valid X1.5 0.777 Valid Y Y1.1 0.763 Valid Y1.2 0.747 Valid Y1.3 0.738 Valid Y1.4 0.767 Valid Y1.5 0.690 Valid Z Y2.1 0.579 Valid Y2.2 0.726 Valid Y2.3 0.753 Valid Y2.4 0.605 Valid Y2.5 0.788 Valid Tabel 5. Composite Reliability
Sumber: Data diolah
Variabel Composite Reliability Keterangan X 0.874 Reliabel Y 0.859 Reliabel Z 0.823 Reliabel
penelitian  ini  telah  handal  atau  konsisten.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator memang  menjadi  pengukur  konstruknya  masing- masing.

## Pemodelan  Persamaan  Struktural  Pendekatan PLS
Penelitian  ini  menggunakan  model  persamaan struktural  pendekatan Partial  Least  Square  (PLS). Sebelum  menganalisis,  terlebih  dahulu  dilakukan pengujian atau evaluasi model empiris penelitian. Hasil pengujian model empiris penelitian ini adalah sebagai berikut. Gambar di bawah ini: Hasil Analisis dengan PLS.

## Goodness of Fit Model
Pengujian Goodness of Fit model struktural pada inner model menggunakan nilai predictive-relevance (Q 2 ). Nilai R 2 tiap-tiap variabel endogen dalam peneli- tian ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Dari  nilai  R 2 Variabel  Endogen  di  atas  dapat dihitung  nilai predictive-relevance sebesar  0.7230 (>0). Hal itu berarti bahwa 72,30% variasi pada varia-
Tabel 6. Nilai R 2 Variabel Endogen
Sumber: Data diolah Variabel Endo gen R-square Kepuasan Pelanggan (Y) 0.458 LoyalitasPelan ggan (Z) 0.489
bel Loyalitas Pelanggan ( dependent variabel ) dijelas- kan oleh variabel-variabel yang digunakan. Dengan demikian model dikatakan layak memiliki nilai prediktif yang  relevan.

## Hasil  Pengujian  Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis dengan Partial Least Square menunjukkan bahwa tiga hipotesis dinyatakan signifikan dan dua hipotesis dinyatakan tidak signifikan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t ( t-test ) pada tiap-tiap jalur pengaruh antara varia- bel dependen  dengan variabel  independen.
Hipotesis 1 hasilnya adalah kualitas layanan ber- pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Pengujian  hipotesis  dengan  pendekatan PLS meng- hasilkan  koefisien  jalur  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,677 dan t-statistik 16,785. Karena t hitung lebih besar dari t tabel 1,96 maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  diterima.  Mengingat  koefisien  bertanda positif dan signifikan dapat disimpulkan bahwa hu- bungan  antara  keduanya  adalah  searah.  Artinya, semakin  meningkat  kualitas  layanan  maka  semakin meningkatkan  kepuasan  konsumen.
Hipotesis 2, kualitas layanan berpengaruh signi- fikan terhadap loyalitas. Pengujian hipotesis dengan pendekatan PLS menghasilkan koefisien jalur penga- ruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan nilai 0,486 dan t-statistik 3.935.Karena t hitung lebih  besar dari t tabel 1,96 maka hipotesis kualitas layanan berpe- ngaruh signifikan terhadap loyalitas diterima. Meng- ingat koefisien bertanda positif dan signifikan dapat disimpulkan bahwa hubungan antara keduanya adalah searah. Artinya, semakin meningkat kualitas layanan maka semakin meningkatkan loyalitas.
Sedangkan hipotesis 3, kepuasan konsumen ber- pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pengujian hipo- tesis dengan pendekatan PLS menghasilkan koefisien jalur pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas  dengan  nilai  0,273  dan  t-statistik  1.949. Karena t hitung lebih kecil dari t tabel 1,96 maka hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpe- ngaruh signifikan terhadap loyalitas ditolak. Mengingat koefisien bertanda positif namun tidak signifikan, dapat
disimpulkan bahwa hubungan antara keduanya adalah searah. Artinya, kepuasan konsumen tidak berpenga- ruh dalam meningkatkan loyalitas.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian hipo- tesis, maka diuraikan pembahasan dan penalaran me- ngenai masing-masing variabel berdasarkan hubungan kausal  masing-masing  variabel  laten.  Pembahasan dilakukan dengan mempertimbangkan berbagai kajian teori dan penelitian empiris sebelumnya yang terkait, pada bagian akhir disajikan temuan teoritis dan keter- batasan  dari  penelitian  ini.  (1)  Pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta. Hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.
Empati  dianggap  konsumen  sebagai  indikator yang  paling  besar dalam  mempertimbangkan  pemi- lihan jasa transportasi udara untuk rute Palangka Raya - Jakarta karena pihak maskapai diharapkan dapat ber- sikap  sopan,  melayani  dengan  tutur  kata  dan  sikap yang baik, serta selalu memperhatikan setiap kebu- tuhan konsumen. Sedangkan urutan selanjutnya yang dipertimbangkan konsumen adalah keandalan, jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap. (2) Pengaruh kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa  transpor- tasi udara rute Palangka Raya - Jakarta. Hasil pengu- jian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin meningkat kualitas  layanan maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula.
Pelanggan  yang  loyal  akan  berlangganan  atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu ter- tentu, pelanggan yang loyal sangat berarti bagi peru- sahaan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru  lebih  mahal  dari  pada  memelihara  pelanggan
lama (Loudon, et al., 1993). (3) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta. Hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loya- litas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa konsu- men yang puas terhadap kenyamanan, ketepatan waktu, pelayanan  keamanan,  dan  kemudahan  belum  tentu untuk menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini disebabkan karena alternatif pilihan maskapai penerbangan rute Palangka  Raya  menuju  Jakarta  yang  relatif  sedikit sehingga konsumen sulit untuk melakukan pembelian ulang  apabila  ternyata  maskapai  yang  diinginkan sudah penuh.

## Implikasi  Hasil  Penelitian
Hasil  penelitian  ini  telah  memberikan  temuan- temuan sesuai dengan konstruk-konstruk yang diguna- kan. Atas  dasar  tersebut  dapat  dikemukakan  bebe- rapa implikasi teoritis dan praktis. Secara teoritis pene- litian ini telah mampu memprediksi bahwa untuk men- capai  kepuasan  maka  kualitas  layanan  yang  terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati  harus  terpenuhi.  Penelitian  ini  menekankan pada pentingnya kualitas layanan yang nantinya mam- pu memunculkan atau membentuk kepuasan konsu- men.
Implikasi  praktis  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  mampu  membentuk  kepuasan  konsumen pengguna jasa transportasi udara rute Palangka Raya - Jakarta, yang pada akhirnya diharapkan berdampak pada loyalitas pelanggan, walaupun dalam penelitian ini variabel kepuasan konsumen belum mampu men- jadi  variabel intervening antara  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan pengujian hipotesis serta pembahasan yang telah
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis
Sumber: Data diolah Koefisien Jalur Standard deviation T- Statistic Keterangan Kualitas  Layanan  -> Loyalitas 0.486 0.123 3.935 Signifikan Kepuasan ->Loyalitas   0.273 0.140 1.949 Tidak Signifikan Kualitas  Layanan  -> Kepuasan 0.677 0.040 16.785 Signifikan
dilakukan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut: (1) Kualitas layanan mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung. (2) Kepuasan konsumen  belum  mampu  meningkatkan  loyalitas secara langsung. (3) Kualitas layanan secara langsung mampu meningkatkan loyalitas pengguna jasa trans- portasi udara rute Palangka Raya - Jakarta.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan tersebut  di  atas  maka  dapat  disampaikan  beberapa saran  sebagai  berikut:  (1)  Kepada  Pihak  maskapai penerbangan di Palangka Raya: (a) Perlu memperha- tikan  kepuasan  konsumen  yaitu  kepuasan  terhadap kenyamanan, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan kepuasan terhadap kemudahan sehingga mampu meningkatkan loyalitas. (b) Perlu meningkatkan kuali- tas layanan yaitu dengan memberikan bukti fisik, kean- dalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mampu meningkatkan  kepuasan  konsumen  pengguna  jasa transportasi udara. (2) Kepada peneliti atau bagi pe- ngembangan  penelitian  dimasa  yang  akan  datang, adalah menambah variabel independen yang diharap- kan mampu mengembangkan konseptual dan permo- delan kajian pada objek-objek kajian penelitian yang lebih luas tentang loyalitas konsumen.

## DAFTAR  RUJUKAN
Chang, D., Seong-Bae Lim, Sunran, J., Hyunjoo, J., and Hwajeong, S. 2002. Measuring Airline’s Service Qual- ity: SERVQUAL or SERVPERF?Journal of Service Marketing, Kyonggi  University,  Seoul,  Korea,  p. 2137–2142.
Ferdinand, A. 2005. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen , Fakultas Ekonomi UNDIP, Semarang. Ghozali, I. 2012. Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi dengan SMART  PLS.2.0  M3,  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, J. 2002. Customer Loyalty, How to Earn it, How to Keep It A Division of Simon & Schuster , McGraw Hill, Kentucky, Inc. United State of America.
Hair, Joseph, E., Jr., Rolph, E.A., Ronald, L.T., William, C.B. Multivariate Data Analysis: With Readings. New York: Macmillan Publishing Company.
Hall, J., Binta, A., and Peter, O. 2002. Factors Influencing The Airline Choice of Generation X. Victoria Univer- sity.
Loudon, David, L., dan Dellabitta. 1993. Perilaku Konsu- men. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Prakoso, S.H. 2004. Analisis Pengaruh Dimensi SERVQUAL terhadap Pemilihan Jasa Transportasi Udara (Mas- kapai Penerbangan) untuk Rute Jakarta - Surabaya.
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Bisnis .  Cetakan Kesebelas. Bandung: CV Alfabeta.
Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Pene- rapannya dalam Pemasaran . Bogor: Ghalia Indonesia. Trifa, Debora, P., and Lisa McQuilken. 2002. The Impact of Service Intangibility on Consumer Service Quality Expectations. Deakin University.