## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 1, Juli-Desember 2023 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF E-SERVICESCAPE AND GAMIFICATION ON TOKOPEDIA CUSTOMER LOYALTY (STUDY ON TOKOPEDIA CUSTOMERS IN SURABAYA
CITY)
PENGARUH E-SERVICESCAPE DAN GAMIFIKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKOPEDIA (STUDI PADA PELANGGAN TOKOPEDIA DI
KOTA SURABAYA)
Rias Winanda Putri Kusnul Aprilia 1 , Sugeng Purwanto 2
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 riasaprilia@gmail.com 1 , sugengpurwanto.mnj@upnjatim.ac.id 2

## ABSTRACT
E-commerce companies are increasingly competitive along with the growing use of e- commerce in Indonesia. As a result, maintaining customer loyalty is an important task for companies. The purpose of this research is to find out how the e-servicescape and gamification influence the loyalty of Tokopedia customers in the city of Surabaya. The research method used is quantitative, with a sample of 100 respondents based on sample criteria.  Sampling  using  purposive  sampling  approach  and  non-probability  sampling technique. The population in this study are customers on the Tokopedia application in the city  of  Surabaya.  Approach  to  data  analysis  using  SMART  PLS  software.  The  results showed  that  both  e-servicescape  and  gamification  had  a  positive  effect  on  consumer loyalty. Other findings showed that Tokopedia had layout and functionality as the best e- servicescape aspect while entertainment was the best gamification aspect.
Keywords: E-Servicescape; Gamification; Customer Loyalty; E-Commerce

## ABSTRAK
Perusahaan e - commerce semakin kompetitif seiring dengan pertumbuhan penggunaan e- commerce di  Indonesia.  Akibatnya,  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  adalah  tugas penting bagi perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh e-servicescape dan gamifikasi terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Kota Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan jumlah sampel 100  responden  berdasarkan  kriteria  sampel.  Pengambilan  sampel  menggunakan pendekatan purposive sampling dengan teknik non-probability sampling . Populasi dalam penelitian  ini  merupakan  pelanggan  pada  plikasi  Tokopedia  di  Kota  Surabaya. Pendekatan  untuk  analisis  data  menggunakan  perangkat  lunak  SMART  PLS.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa e-servicescape dan  gamifikasi  keduanya  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen.Temuan  lain  menunjukkan  bahwa  Tokopedia memiliki tata letak dan fungsionalitas sebagai aspek e-servicescape terbaik sedangkan entertainment sebagai aspek gamifikasi terbaik Kata Kunci: E-Servicescape; Gamifikasi; Loyalitas Pelanggan; E-Commerce

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan informasi mulai berdampak besar dalam kehidupan masyarakat dan dunia bisnis. Hal ini berdampak pada
pengguna  internet  serta  perangkat elektronik  yang  terus  bertambah sehingga  seluruh  masyarakat  di  dunia khususnya di Indonesia, dapat
mengakses  dan  memanfaatkan  internet. Berdasarkan  data  detik.com,  diketahui jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia pada  Januari  2023  meningkat  sebesar 5,2%  yaitu  212,9  juta  pengguna dibanding  tahun 2022 dengan 202 juta pengguna internet di Indonesia. Tingginya  tingkat  penggunaan internet merupakan salah satu pendorong  perkembangan e-commerce di  Indonesia  (Ramadhani,  2022). Berdasarkan riset Google, Temasek, dan Bain & Company, Indonesia memperoleh  nilai  ekonomi  sektor e-
commerce sebesar  US$59  pada  tahun 2022  dengan  peningkatan  sebanyak 136%  dari  perolehan  tahun  2019 sebanyak  US$25  miliar  dan  diprediksi akan mencapai US$95 miliar pada tahun 2025 (Sumber: Databoks.katadata.co.id, 2022). Pesatnya pertumbuhan e- commerce di  Indonesia  mengakibatkan para  pelaku e-commerce bersaing semakin  ketat.  Berdasarkan  situs iprice.co.id,  Tokopedia  menempati posisi  teratas  sebagai e-commerce dengan  pengunjung  terbanyak  pada kuartal  2  tahun  2022  dengan  jumlah pengunjung sebanyak 158.346.667 pengunjung . Dilansir  dari Top  Brand Award kategori  situs  belanja online. Pada tahun 2020 dan 2021 Tokopedia.com  memiliki  presentase sebanyak 15,8% dan 16,7% bahkan pada tahun  2021  Tokopedia.com  berhasil menduduki posisi kedua dan
mengalahkan Lazada.co.id. Namun pada tahun  2022  Tokopedia.com  mengalami penurunan presentase yang sangat pesat menjadi 14,9% saja. Hal ini tidak sesuai dengan  data  sebelumnya  dimana Tokopedia  menempati  posisi  pertama sebagai e-commerce dengan pengunjung terbanyak di Indonesia pada Q2 2022.
Fakta  bahwa  banyaknya  kegiatan bisnis  dilakukan  dengan  internet  serta meningkatnya  intensitas  persaingan mendesak perusahaan saling berkompetisi dalam meciptakan inovasi dan  menerapkan  strategi  pemasaran yang  tepat  guna  meraih  loyalitas pelanggan  (Lin  &  Sun,  2009).  Tidak seperti toko offline , pelanggan tidak bisa melihat produk secara langsung di toko online . Dengan demikian, e- servicescape situs  web  atau  aplikasi mengambil  peran  penting  sebagai strategi  pemasaran  untuk  memikat pengguna  agar  melakukan  pembelian online  dan  mengembangkan  hubungan dengan  merek . (Ulum,  2022). E- servicescape didefinisikan  oleh  Harris dan  Goode  (2010)  sebagai  suasana ambien  dalam  sebuah  ruang  virtual online yang  dirasakan  pengguna  situs web  pada  saat  menjelajahi  atau mengakses  situs  web.  Semakin  baik  e- servicescape  suatu  website  toko  online maka akan membuat pelanggan semakin setia terhadap website toko online. Menurut Direktur Snapcart Indonesia  fitur-fitur  sangat  bermanfaat dalam  strategi  penjual  khususnya  lokal untuk menjaga keberlangsungan perusahaan (merdeka.com, 2023). Salah satu  media  yang  diindikasi  dapat meningkatkan loyalitas konsumen adalah  gamifikasi.  dengan  menerapkan elemen-elemen game ke dalam aplikasi. Menurut  Kardianawati et  al .,  (2016)
gamifikasi merupakan penerapan konsep  elemen  game  dalam  konteks non-game  untuk  meningkatkan  layanan dengan  aspek  terkait  game  yang
membantu  membangun  persepsi  nilai pengguna secara keseluruhan.
Tokopedia  adalah  salah  satu  e- commerce terbesar di Indonesia dengan jumlah pengguna sangat banyak. Dalam hal  ini,  Surabaya  dipilih  sebagai  lokasi penelitian  karena  Surabaya  merupakan ibu  kota  provinsi  Jawa  Timur  dan menjadi  salah  satu  kota  terbesar  di Indonesia.  Hal  ini  membuat  Surabaya menjadi  pasar  yang  potensial  untuk industri e- commerce , termasuk platform Tokopedia.
Berdasarakan  fenomena  dan  latar belakang  yang  diuraikan  sebelumnya, peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh E- Servicescape dan  Gamifikasi  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Tokopedia  (Studi Pada  Pelanggan  Tokopedia  di  Kota Surabaya)”.  Tujuan  penelitian  ini ditentukan  sebagaimana  :  (1)  Untuk mengetahui  pengaruh e-servicescape terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Kota Surabaya, (2) Untuk mengetahui pengaruh  gamifikasi  terhadap  loyalitas pelanggan Tokopedia di Kota Surabaya.

## E-Servicescape
E-servicescape merupakan
suasana  ambien  dalam  sebuah  ruang virtual online yang dirasakan pengguna situs  web  pada  saat  menjelajahi  atau mengakses  situs  web  (Harris  dan Goode,2010).  Dimensi E-servicescape menurut Harris dan Goode (2010) dalam jurnal  (Karina,  2019),  terdiri  dari  3 variabel  dan  beberapa  indikator,  antara lain  :  (1)  Daya  Tarik  Estetika  dengan indikator  (a)  daya  tarik  visual,  (b) orisinalitas desain, (c) nilai hiburan, (2) Tata  Letak  dan  Fungsionalitas  dengan indikator  (a)  usabilitas,  (b)  informasi yang  relevan,  (c)  personalisasi,  (d) interaktivitas,  (3)  Keamanan  Keuangan dengan indikator (a) persepsi keamanan, (b) kemudahan pembayaran.

## Gamifikasi
Gamifikasi  merupakan  penerapan konsep  elemen  game  dalam  konteks non-game  untuk  meningkatkan  layanan dengan  aspek  terkait  game  yang membantu  membangun  persepsi  nilai pengguna secara keseluruhan (Kardianawati et  al .,  2016).  Dimensi
Gamifikasi  menurut  Benedictus et  al .,
(2021) terdiri dari 3 variabel, antara lain : (1) Entertainment ; (2) Interaction ; dan (3) Intimacy .

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen  pelanggan  dalam  melakukan bisnis  dengan  organisasi  tertentu, membeli  barang  dan  jasa  organisasi tersebut, dan merekomendasikan kepada orang lain. Indikator Loyalitas Pelanggan  menurut  Kotler  dan  Keller (2009) dalam Subagiyo & Adlan (2017) adalah  :  (1) Repeat, (2) Retention, (3) Referalls .

## Hubungan  E-Servicescape  terhadap Loyalitas Pelanggan
Penting  bagi  perusahaan  untuk memperhatikan e-servicescape dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan. E- servicescape mengacu pada lingkungan online dimana  pelanggan  berinteraksi dengan  bisnis,  termasuk  desain  situs web,  tata  letak,  dan  fungsionalitas. Dengan  meningkatkan e-servicescape , perusahaan dapat menciptakan lingkungan online yang  lebih  positif sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  (Karina,  2019).  Penelitian yang dilakukan (Tankovic dan Benazic, 2018)  membuktikan  bahwa  semakin baik e-servicescape suatu website toko online maka  akan  membuat  pelanggan semakin  setia  terhadap  website  toko online. Selanjutnya studi yang dilakukan oleh  Ulum et  al .,  (2022)  menunjukkan bahwa e-servicescape positif mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.
Ketika  pelanggan  menilai  suasana layanan e-servicescape yang positif dan merasa  mendapatkan  banyak  manfaat dengan  sedikit  usaha,  maka  pelanggan akan  kembali  menggunakan  situs  web atau  aplikasi  tersebut  sebagai  pilihan utama.
Hubungan Gamifikasi
terhadap
Loyalitas Pelanggan Menciptakan hubungan emosional antara  pelanggan  dan  merek  serta memotivasi pelanggan untuk tetap setia dan meningkatkan keterlibatan pelanggan merupakan bentuk gamifikasi yang  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  terhadap  suatu  merek. Dengan menggunakan gamifikasi pelanggan dapat dihargai atas kesetiaan mereka  terhadap  merek,  yang  dapat membantu membangun hubungan dengan  pelanggan  dan  mengubahnya menjadi pelanggan tetap dan pendukung merek.  Hal  itu  dapat  dibuktikan berdasarkan hasil penelitian Prakasa dan Emanuel  (2020)  gamifikasi  dapat diterapkan  pada  permasalahan  loyalitas konsumen karena terdapat beberapa efek yang  sejalan  dengan  faktor  penyebab loyalitas  konsumen.  Efek  tersebut meliputi peningkatan customer engagement,  peningkatan  partisipasi pengguna,  peningkatan  brand,  efek keberlangsungan dan peningkatan loyalitas  konsumen.  Selanjutnya  studi yang  dilakukan  oleh  (Heksarini  dan Putri,  2022)  dan  (Marsudi,  2019) menunjukkan bahwa gamifikasi berpengaruh  poditif  terhadap  loyalitas pelanggan. Kerangka Konseptual

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Hipotesis
Hipotesis  1  :  diduga E-servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Kota Surabaya. Hipotesis  2  :  diduga  Gamifikasi berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Kota Surabaya. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kunatitatif dengan menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS) sebagai teknik untuk menganalisis data.  Populasi  dari  penelitian  ini merupakan  pelanggan  pada  aplikasi Tokopedia yang berada di wilayah Kota Surabaya.  Sampel  yang  digunakan sebanyak  100  responden,  Pengambilan sampel menggunakan pendekatan
purposive sampling dengan teknik non- probability  sampling .  Adapun  kriteria sampel  yang  dibutuhkan  antara  lain, pelanggan  aplikasi  Tokopedia  berusia minimal  17  tahun  serta  pernah melakukan  transaksi  melalui  aplikasi Tokopedia  sebanyak  2  kali  transaksi dalam  6  bulan  terakhir.  Pengumpulan data  diukur  menggunakan  skala  likert menggunakan google  form yang  berisi pernyataan kepada responden dan harus dijawab.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Responden menurut jenis kelamin didominasi oleh perempuan sebanyak 82 responden  dengan  presentase  82%. kemudian karakteristik responden
menurut  usia,  didominasi  oleh  usia  17 hingga 22 Tahun sebanyak 63 responden dengan  presentase  63%.  Sedangkan karakteristik responden menurut pekerjaan,  didominasi  oleh  mahasiswa sebanyak 58 respoden dengan presentase sebesar 58%.
Cross Loading Factors Tabel 1. Nilai Cross Loading
Indik ator Aesth etic Appe al Entert ain- ment Finan cial Secur ity Intera ction Intim acy LOYALI TAS PELAN GGAN (Y) Layout & Functio nality X1.1. 1 0,837 866 0,358 359 0,399 185 0,309 052 0,302 903 0,456520 0,50855 1 X1.1. 2 0,787 094 0,385 815 0,509 374 0,388 754 0,302 603 0,405831 0,61582 1 X1.1. 3 0,789 360 0,389 625 0,293 577 0,368 461 0,280 326 0,452279 0,54923 0 X1.2. 1 0,555 789 0,431 599 0,453 051 0,415 606 0,441 902 0,561840 0,80194 0 X1.2. 2 0,560 183 0,468 806 0,303 450 0,370 102 0,382 457 0,529783 0,73960 1 X1.2. 3 0,310 281 0,236 753 0,379 371 0,316 694 0,314 471 0,185527 0,58634 1 X1.2. 4 0,523 452 0,222 877 0,679 284 0,228 266 0,296 736 0,419916 0,71624 0 X1.3. 1 0,412 337 0,181 617 0,856 567 0,182 944 0,270 730 0,362413 0,52864 9 X1.3. 2 0,458 561 0,120 893 0,877 224 0,108 537 0,175 490 0,276621 0,58358 3 X2.1. 1 0,593 175 0,861 130 0,229 778 0,666 685 0,620 565 0,547133 0,49854 0 X2.1. 2 0,377 777 0,935 103 0,122 479 0,766 628 0,736 194 0,405737 0,40148 0 X2.1. 3 0,304 720 0,878 762 0,119 279 0,700 214 0,791 656 0,477342 0,39386 1 X2.2. 1 0,424 468 0,741 656 0,137 059 0,899 736 0,676 879 0,413880 0,40182 1 X2.2. 2 0,372 454 0,696 041 0,162 650 0,900 698 0,737 763 0,363384 0,43009 5 X2.3. 1 0,273 643 0,746 264 0,189 564 0,739 750 0,910 887 0,408815 0,44003 4 X2.3. 2 0,309 869 0,703 777 0,168 171 0,718 832 0,902 436 0,452944 0,40132 9 X2.3. 3 0,393 730 0,671 412 0,325 597 0,606 261 0,819 401 0,503341 0,48831 2 Y1.1 0,534 693 0,420 654 0,394 577 0,313 643 0,424 042 0,882887 0,58270
7
Y1.2 0,350 040 0,459 397 0,253 255 0,370 372 0,425 768 0,880158 0,49592 1 Y1.3 0,528 869 0,518 007 0,309 711 0,451 529 0,504 065 0,875899 0,53698 5 Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan  tabel  1  nilai factor loading tiap  indikator  (yang  diarsis) lebih besar dibandingkan dengan factor loading indikator dari konstruk lainnya, sehingga seluruh indikator penelitian ini dapat dinyatakan terpenuhi validitasnya atau validitasnya baik.

## Uji Validitas
Tabel 2. Average Variance Extracted (AVE) AVE Aesthetic Appeal 0,648209 E-SERVICESCAPE (X1) 0,558097 Entertainment 0,796062
Financial Security 0,751614 GAMIFIKASI (X2) 0,685276 Interaction 0,810390 Intimacy 0,771841 LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0,773789 Layout & Functionality 0,511728 Sumber : Data Primer Diolah , 2023 Berdasarkan  tabel  2  keseluruhan konstruk  (dimensi)  dan  variabel  dalam penelitian  ini  dinyatakan  validitasnya baik karena menunjukkan nilai Avarage Variance Extracted (AVE) diatas cut-off 0,5.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3. Composite Reliability Composite Reliability Aesthetic Appeal 0,846699 E-SERVICESCAPE (X1) 0,882663 Entertainment 0,921233 Financial Security 0,858179 GAMIFIKASI (X2) 0,945600 Interaction 0,895266 Intimacy 0,910123 LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0,911205 Layout & Functionality 0,805511 Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan  tabel  3  menunjukan nilai  nilai composite  reliability diatas cut-off 0,7, sehingga konstruk (dimensi) dan variabel dalam penelitian ini secara keseluruhan dinyatakan sudah reliabel.
Latent Variable Corelations Tabel 4. Latent Variable Corelations
E- SERVICESCAPE (X1) GAMIFIKASI (X2) LOYALITAS PELANGGAN (Y)
E-SERVICESCAPE (X1) 1,000000 GAMIFIKASI (X2) 0,49443 1,000000
LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0,614717 0,54006 1,000000
Sumber : Data Primer Diolah, 2023 Berdasarkan  tabel  4  di  atas  dapat dikatakan bahwa, diantara variabel yang ada didalam model penelitian, hubungan antara  variabel  E-Servicescape  (X1) dengan  Loyalitas  Pelanggan  (Y) menunjukan  hubungan  yang  lebih  kuat daripada  hubungan  antara  variabel lainnya.

## Path Analysis
Gambar 2. Hasil Path Analysis Sumber : olah data, output smartPLS Berdasarkan  gambar    diatas,  nilai factor  loading untuk  setiap  indikator terletak  di  atas  tanda  panah  antara variabel  (konstruk)  dan  indikator, kemudian path  coeffieients terletak  di atas garis panah antara variabel eksogen dengan  variabel  endogen.  Selanjutnya besaran R-Square berada  tepat  didalam lingkaran  variabel  endogen  (Loyalitas Pelanggan).
Uji Hipotesis

## Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis
Path Coefficients  T Statistics P Values Keterangan E-Servicescape (X1) -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,460196 5,352461 0,000 Signifikan Gamifikasi (X2) -> Loyalitas Pelanggan (Y) 0,312525 3,174276 0,002 Signifikan
Sumber : Data primer diolah (2023)
Hipotesis yang dapat disimpulkan berdasarkan  tabel  di  atas  adalah: a) E- servicescape berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia  di  Kota  Surabaya  dapat diterima,  dengan path  coefficients sebesar  0,460196,  dan  nilai  T-Statistic sebesar 5,352461 > 1,96 (dari nilai tabel Zα  =  0,5)  atau  P  Value  0,000  <  0,05, dengan  hasil Signifikan  (positif);  b) Gamifikasi berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia  di  Kota  Surabaya  dapat diterima,  dengan path  coefficients sebesar  0,312525,  dan  nilai  T-Statistic sebesar 3,174276 > 1,96 (dari nilai tabel Zα  =  0,5)  atau  P  Value  0,002  <  0,05, dengan hasil Signifikan (positif).
Pembahasan Pengaruh E-Servicescape Terhadap
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan  temuan  penelitian, diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan langsung  yang  signifikan  dan  positif antara  variabel e-servicescape dan loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik e- servicescape akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang semakin tinggi, begitu  pula  sebaliknya.  Pengujian  pada tabel inner  weight menunjukkan  bahwa pada  variabel  E-Servicescape,  dimensi tata  letak  dan  fungsionalitas  ( layout  & funcionality )  memiliki  nilai  koefisien tertinggi  jika  dibandingkan  dengan dimensi lainnya, hal ini dapat dikatakan bahwa  tata  letak  dan  fungsionalitas ( layout  &  funcionality )  memiliki pengaruh  lebih  dominan  dari  dimensi lainnya.  Hasil  penelitian  ini  searah dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Ulum dkk (2022) menunjukkan bahwa e- servicescape berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan. Dengan demikian
e-servicescape memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Gamifikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  temuan  penelitian, diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan langsung  yang  signifikan  dan  positif antara  variabel  gamifikasi dan  loyalitas pelanggan.  Semakin  baik  gamifikasi akan  menghasilkan  loyalitas  pelanggan yang semakin tinggi, begitupula sebaliknya.  Pengujian  pada  tabel inner
weight menunjukkan  bahwa  pada variabel gamifikasi, dimensi Entertainment merupakan dimensi yang memiliki  nilai  koefisien  terbesar dibandingkan  dimensi  Internal,  hal  ini dapat  dikatakan  dimensi  Entertainment memiliki  pengaruh  yang  lebih  dominan dibandingkan  dimensi  internal.  Hasil penelitian  ini  searah  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Hwang  &  Choi (2019)  yang  menunjukkan  bahwa program loyalitas gamified meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap  program  loyalitas  yang gilirannya meningkatkan niat partisipasi pelanggan dan niat mengunduh aplikasi.

## PENUTUP Kesimpulan
Dapat  disimpulkan  dari  hasil pengujian  menggunakan  PLS  untuk menguji  pengaruh E-servicescape dan gamifikasi terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia  di  Kota  Surabaya:  (1) E-
Servicescape mampu  memberikan kontribusi yang baik terhadap loyalitas pelanggan  pada  aplikasi  Tokopedia  di Kota  Surabaya.  Hal  ini  menandakan bahwa  kualitas e-servicescape yang baik  akan  menghasilkan  loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap aplikasi
Tokopedia  di  Kota  Surabaya;  (2) Gamifikasi mampu memberikan kontribusi yang baik terhadap loyalitas pelanggan  pada  aplikasi  Tokopedia  di Kota  Surabaya.  Dengan  adanya Gamifikasi pelanggan cenderung merasa  lebih  terlibat  dan  termotivasi dalam  berinteraksi  dengan  Tokopedia. Hal  ini  menandakan  bahwa  pelanggan yang mengalami pengalaman gamifikasi yang positif cenderung lebih loyal  terhadap  aplikasi  Tokopedia  di
Kota Surabaya.
Berdasarkan  pada  hasil  kesimpulan diatas,  terdapat  beberapa  saran  untuk bahan pertimbangan atau dimanfaatkan untuk penelitian-penelitian selanjutnya,
sebagaimana : (1) Diharapkan aplikasi Tokopedia dapat meningkatkan kualitas e-servicescape ,  Tokopedia harus  lebih  memperhatikan  tata  letak dan  fungsionalitas  yang  diberikan kepada  pelanggan.  Hal  ini  akan membantu  meningkatkan  persepsi pelanggan terhadap kualitas e- servicescape dan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas mereka terhadap  Tokopedia  karena  tata  letak dan fungsionalitas merupakan konsentrasi  pengguna  yang  memiliki pengaruh paling besar; (2) Diharapkan Tokopedia  dapat  menerapkan  strategi gamifikasi  yang  efektif,  dengan memperhatikan entertainment sehingga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan  serta  memotivasi  mereka untuk  tetap  loyal  terhadap  aplikasi Tokopedia karena entertainment merupakan konsentrasi pengguna dengan  pengaruh  paling  kuat  terhadap loyalitas  pelanggan;  (3)  Diharapkan pada peneliti selanjutnya dapat memperluas  ruang  lingkup  penelitian serta meneliti pada objek yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Annur,  C.  M.  (2022,  October  28).
Google  prediksi  E-commerce Indonesia  Terus  Menguat  Sampai 2025:  Databoks .  Pusat  Data Ekonomi  dan  Bisnis  Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/dat apublish/2022/10/28/google- prediksi-e-commerce-indonesia- terus-menguat-sampai-2025 Benedictus  Dicky,  I.,  Putri,  G.  S.,
Savitri, G. A., & Amalia, A. M. C. (2021). Effectiveness of gamification strategy to increasing shopee’s  customer  loyalty  in shopee’s marketing public relations. IEOM Society International. Dewi,  A.  F.  R.  (2019). Pengaruh
gamifikasi pada program loyalitas terhadaplLoyalitas pengguna marketplace dengan menggunakan Expectation- Confirmation Model (ECM) (Bachelor's thesis, Fakultas Sains  dan  Teknologi  Universitas
Islam  Negeri  Syarif  Hidayatullah Jakarta).
Harris,  L.  C.,  &  Goode,  M.  M.  (2010). Online  servicescapes,  trust,  and purchase  intentions. Journal  of Services Marketing .
Haryanto, A.T. (2023) Jumlah Pengguna internet  Ri  tembus  212,9  Juta  di Awal 2023 , detikinet . Available at: https://inet.detik.com/telecommun ication/d-6582738/jumlah- pengguna-internet-ri-tembus- 2129-juta-di-awal-2023 (Accessed: March 9, 2023).
Heksarini, A., & Putri, A. S. (2022). The impact of gamification on customer engagement and customer  loyalty  from  users  of shopee  in  Samarinda . INOVASI: Jurnal  Ekonomi,  Keuangan  dan Manajemen, 18, 112-117.
Iprice.
(2022). https://iprice.co.id/insights/mapof ecommerce/en/. Karina,  M.  (2019).  Pengaruh  E-
servicescape  Online  Marketplace Shopee pada Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan, serta Dampaknya  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship , 9 (1), 103-122.
Kardianawati,  A.,  Haryanto,  H.,  & Rosyidah,  U.  (2016).  Penerapan Konsep  Gamifikasi  Appreciative pada  E-Marketplace  UMKM. Techno.COM , 343-351. Top  Brand  Index.  (2022). Top  Brand
Index  Kategori  Situs  Jual  Beli
Online . https://www.topbrand-
award.com/top-brand-index.
Lin,  G.T.R.  and  Sun,  C.C.  (2009) “Factors  influencing  satisfaction and loyalty in online shopping: An integrated model,” Online Information  Review ,  33(3),  pp. 458–475. Available at: https://doi.org/10.1108/14684520 910969907. Marsudi, E. (2018). Pengaruh Gamifikasi Pada Aplikasi Tokopedia  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Prakasa, F. B. P., & Emanuel, A. W.R. (2020). Gamifikasi sebagai Metode untuk Mendapatkan Customer loyalty: Review Literatur. Jurnal Teknologi Informasi, 17(1), 11-21. Ramadhani, F. (2022) 5 faktor Pesatnya Perkembangan  e-commerce  di
Indonesia , Compas .  Available  at: https://compas.co.id/article/perke mbangan-e-commerce/ (Accessed: March 10, 2023).
Rizaty,  M.  A.  (2022,  December  27).
20,76  Juta  Umkm  di  Indonesia Masuk  ekosistem  digital  pada 2022 . Dataindonesia.id. https://dataindonesia.id/bursa- keuangan/detail/2076-juta-umkm- di-indonesia-masuk-ekosistem- digital-pada-2022 Situmorang, A. P. (2021, June 4). Bos BI Sebut  Pandemi  Covid-19Percepat Digitalisasi Ekonomi | merdeka.com. Merdeka.Com. https://www.merdeka.com/uang/b os-bi-sebut-pandemi-covid-19- percepat-digitalisasi- ekonomi.html  (Accessed:  March 15, 2023).
Tankovic, A. C., & Benazic, D. (2018). The  perception  of  e-servicescape and  its  influence  on  perceived  e- shopping  value  and  customer loyalty. Online Information Review , 42 (7), 1124-1145.
Tentang  Tokopedia:  Ketahui  Lebih
banyak  tentang  kami.  (n.d.). https://www.tokopedia.com/about / Ulum, F., Basalamah, M. R., & Farida, E.  (2022).  The  Effect  of  E-
Serviceescape in Increasing Customer Loyalty through Customer  Satisfaction  and  Trust as  Intervening  Variables  on
Tokopedia  Users  in  Malang. Budapest International Research and  Critics  Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(3),  22533- 2254