Volume 26 No 1, Januari 2024
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas

## Pengaruh Service Quality Terhadap Costumer Loyalty Melalui Trust Pada Perusahaan Tranex Mandiri
Thesa Alif Ravelby 1 , Erna Susanti 2 , Riza Yonita 3 , Suhery 4 , Deni Suwandhani 5
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perdagangan 1,4
Universitas Putra Indonesia YPTK Padang 235
email: thesaalif5743@gmail.com 1
ernasusan77@gmail.com 2 rizayonitaupi@gmail.com 3 suheriasia@gmail.com 4
denisuwandhani88@gmail.com 5

## Abstract
This study aims to fill the knowledge gap by examining the effect of service quality on customer loyalty through trust in the Tranex Mandiri company. In this study, sampling was carried out by purposive sampling method which included non-probability sampling in the population of Tranex Mandiri Padang customers. The respondents studied were 200 respondents of Tranex Mandiri Padang  customers.  the  results  of  research  conducted  SEM  (Structural  Equation  Modeling) analysis with AMOS, it can be concluded that service quality has a significant effect on customer loyalty through trust in the Tranex Mandiri Padang company.
Keywords: costumer loyalty, service quality, trust, tranex mandiri.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi  kesenjangan  pengetahuan  dengan  menguji  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan  pada  perusahaan  Tranex Mandiri. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yang  termasuk non-probability  sampling pada  populasi  pelanggan  Tranex  Mandiri  Padang. Responden  yang  diteliti  sebanyak  200  responden  pelanggan  Tranex  Mandiri  Padang.  hasil penelitian  yang  dilakukan analisis  SEM  (Structural  Equation Modeling)  dengan AMOS,  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepercayaan pada perusahaan Tranex Mandiri Padang.
Kata Kunci: loyalitas pelanggan, kualitas layanan, kepercayaan, tranex mandiri.

## PENDAHULUAN
Perusahaan Tranex Mandiri
merupakan  sebuah  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  transportasi.
Dalam  lingkungan  bisnis  yang  semakin kompetitif,  menjaga  dan  meningkatkan costumer loyalty menjadi kunci
kesuksesan perusahaan. Costumer loyalty
berperan penting dalam menjaga pendapatan perusahaan, mengurangi biaya pemasaran, dan meningkatkan trust pada  merek.  Salah  satu  faktor  yang diketahui  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap costumer loyalty adalah service
quality . Service  quality yang  baik  dapat menciptakan  pengalaman  positif  bagi pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan,  dan  memperkuat  hubungan dengan perusahaan.
Menurut (Akbar & Parvez, 2009) faktor-faktor pembentuk
loyalitas pelanggan adalah service quality , customer  satisfaction dan trust .  Hasil penelitiaan  (Huda  &  Wahyuni,  2012), (Sari T, 2013), (Kartikasari, Dewanto, & Rochman,  2014),  (Sawitri,  Yasa,  & Jawas, 2013), (‘Aini, 2018), (Kolonio & Soepeno, 2019), (Keni & Sandra, 2021),
(Linardi, 2020), (Irwansyah &
Mappadeceng, 2018) menyatakan bahwa service quality , customer satisfaction dan trust merupakan  faktor-faktor  dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Trust pada  perusahaan  juga merupakan  faktor  yang  sangat  penting dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pelanggan yang percaya pada perusahaan  cenderung  lebih  loyal,  lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan  kepada  orang  lain,  dan  lebih toleran terhadap kesalahan yang mungkin terjadi.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini bertujuan untuk mengisi celah
pengetahuan  tersebut  dengan  mengkaji pengaruh service quality terhadap costumer  loyalty melalui trust pada perusahaan  Tranex  Mandiri.  Dengan memahami faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, perusahaan  dapat  mengambil  langkah- langkah  strategis  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  memperkuat hubungan  dengan  pelanggan.  Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan  wawasan  yang  berharga bagi manajemen perusahaan dan kontribusi terhadap pengembangan strategi pemasaran yang lebih efektif.

## Costumer Loyalty
Menurut  Oliver  dalam  (Tjiptono, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan
Penelitian,  2014)  mengemukan  loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan  dengan  produk/jasa  yang disukai secara konsisten di masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek atau  rangkaian  merek  yang  sama  secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan  upaya  pemasaran  berpotensi  untuk menyebabkan  perilaku  beralih  merek. Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus  terhadap  barang  atau  jasa  dari suatu  perusahaan  yang  dipilih  (Griffin, 2005).
Ada  beberapa  indikator  dalam mengukur loyalitas yaitu rebuy , retention dan referral (Rusdarti, 2004). Sedangkan menurut  Singh  (1990  dalam  (Rusdarti, 2004)  indikator  loyalitas  konsumen adalah prosentase dari pembelian, frekuensi kunjungan dan merekomendasikan  kepada  orang  lain. Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini diacu dari penelitian Selnes (1993 dalam (Smith & Wright, 2004) dan (Musrry,  2004)  yaitu  pembelian  ulang, rekomendasi,  kelanjutan  hubungan  dan komitmen.
Tjiptono  (2005)  mengemukakan enam  indikator  yang  bisa  digunakan untuk  mengukur  loyalitas  pelanggan, yaitu : (1)Pembelian ulang, (2)Kebiasaan mengonsumsi merek, (3)Rasa suka yang besar  pada  merek,  (4)Ketetapan  pada merek,  (5)Keyakinan  bahwa  merek tertentu  merek  yang  terbaik,  dan (6)Perekomendasian merek kepada orang lain.
Berdasarkan indikator diatas
maka  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  loyalitas  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Penggunaan  jasa  adalah  kemauan pelanggan untuk  melakukan transaksi ulang  yaitu  dengan  memanfaatkan layanan jasa yang disediakan.
2. Rekomendasi adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman transaksi pelanggan  yang  baik  kepada  orang lain.
3. Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk  tetap  bertahan  menggunakan jasa.

## Service Quality
Definisi service  quality dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono,  2007).  Sedangkan  definisi kualitas menurut (Kotler & Keller, 2009) adalah  seluruh  ciri  serta  sifat  suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang tersirat. Kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2006) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesisifikasi-spesifikasinya.
Menurut  (Zeithaml,  Bitner,  & Gremler,  2009)  berpendapat  bahwa kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh sebuah perusahaan. Terdapat lima dimensi  kualitas layanan, yaitu tangible , reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty .  Indikator  yang  digunakan dalam penelitian ini sama.
Trust
Kepercayaan ( trust ), didefinisikan  sebagai  persepsi trust terhadap  keandalan  perusahaan  yang ditentukan  oleh  konfirmasi  sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan  (Hasan,  2013).    Menurut Mowen dan Minor (2002)
mendefinisikan trust konsumen  sebagai semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh konsumen,  dan  semua  kesimpulan  yang dibuat  oleh  konsumen  tentang  objek, atribut,  dan  manfaatnya.  Sementara (Wahyudian,  Sumarwan,  &  Hartoyo, 2004), trust adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.
Indikator trust mengacu  pada menurut  (Ernawati  &  Sriwidodo,  2012) adalah:  Kemampuan  berinteraksi,  Dapat dipercaya, dan Sikap Terbuka. Sedangkan menurut   Doney   dan Cannon (dalam  (Kusmayadi,  2007)    bahwa terdapat  empat  indikator  dalam  variabel kepercayaan yaitu: Kehandalan, Kejujuran, Kepedulian,  dan Kredibilitas. Dalam penelitian indikator yang digunakan yaitu: Dapat dipercaya, kehandalan, dan kejujuran.
Hubungan  Service  Quality  Terhadap Costumer Loyalty Melalui Trust Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan  adalah  dengan  memberikan jasa  yang  berkualitas secara  konsisten dan  nilai  yang  lebih  baik  pada  setiap kesempatan  serta memberikan  jasa  yang lebih  unggul  dari  pesaing.  Menurut (Suliyanto, 2006) service quality berkaitan  erat  dengan trust pelanggan. Kualitas  memberikan  dorongan  khusus bagi para pelanggan untuk mempercayai saling  menguntungkan  dalam  jangka panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan emosional  semacam  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.  Pernyataan  tersebut  juga didukung oleh penelitian yang dilakukan (Kartikasari,  Dewanto,  &  Rochman, 2014), (Semuel, 2012), (Haryono, 2013), dan  (Pradnyaswari  &  Aksari,  2018) service  quality berpengaruh  signifikan terhadap trust . Menurut Penelitian (Pasa, Wulandari, & Adistya, 2020) menyatakan ada  pengaruh  yang  signifikan  antara service  quality terhadap trust .  Penelitian ini diperkuat oleh hasil studi empiris dari (‘Aini,  2018)  yang  menyatakan  bahwa trust dapat  timbul  dari service  quality yang diberikan perusahaan.
Trust timbul  dari  suatu  proses yang  lama.  Apabila trust sudah  timbul
antara  pelanggan  dan  perusahaan,  maka usaha untuk membinahubungan
kerjasama  akan  lebih  mudah. Trust timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang  diperoleh  dari  pihak  lain  karena memiliki  keahlian  yang  dikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Trust juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu  hal  yang  terbaik  kepada  pihak lain melalui suatu hubungan.
Gambar 1.

## Kerangka Konseptual

## Uji hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban sementara  yang  masih  harus  dibuktikan kebenaranya melalui
penelitian (Sugiyono,  2004).  Berdasarkan  pada perumusan  masalah  dan  landasan  teori seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ha:  Pengaruh service  quality terhadap costumer loyalty melalui trust .

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan metode penyampelan bersasaran ( purposive
sampling ) yang  termasuk  pada non- probability sampling dalam populasi CV.
Tranex Mandiri Padang. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi dalam  penelitian  ini  digunakan  rumus (Aaker,  Kumar,  Day,  &  Leone,  2011). Responden yang diteliti adalah pelanggan Tranex  Mandiri  Padang  yang  bersedia mengisi  kuesioner  yang  diajukan  pada saat  menunggu  jam  keberangkatan  di Pool  CV.  Tranex  Mandiri  Ulak  Karang
Padang  dengan  didasarkan  pada  maka diperoleh 200 responden.
Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan untuk mengolah hasil  penelitian  guna  memperoleh  suatu kesimpulan.  Dengan  melihat  kerangka pemikiran  teoritis,  maka  teknik  analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan  model  SEM  ( Structural Equation Modeling ) atau Model Persamaan  Struktural  dengan  program AMOS. Teknik  analisis  SEM  terdapat  7 langkah  yang  dapat  dideskripsikan (Ghozali, 2013) sebagai berikut: a) Pengembangan Model Secara Teori Tahap  ini  berhubungan  dengan pengembangan  hipotesis (berdasarkan teori) sebagai dasar dalam menghubungkan variabel laten dengan variabel laten lainnya, dan juga dengan indikator-indikator.  Pada  dasarnya SEM adalah sebuah teknik konfirmatori yang dipergunakan untuk menguji  hubungan  kausalitas  di  mana perubahan  satu  variabel  diasumsikan menghasilkan perubahan pada variabel lain  didasarkan  pada  teori  yang  ada. Kajian  teoritis  dipergunakan  untuk mengembangkan model yang dijadikan dasar untuk langkah-langkah selanjutnya.  Konstruk  dan  dimensi- dimensi  yang  akan  diteliti  dari  model teoritis  telah  dikembangkan  pada telaah  teoritis  dan  pengembangan hipotesis.
Penelitian ini menggunakan teknik  multivariat  Structural  Equation Model (SEM), berdasarkan
pertimbangan  bahwa  SEM  memiliki kemampuan  untuk  menggabungkan measurement  model dan structural model
secara simultan bila dibandingkan dengan teknik multivariat lainnya. Mempunyai kemampuan menguji pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  (direct
dan  indirect).  Adapun  Software  yang digunakan  untuk  mengolah  data  ini adalah  AMOS  18  dan  program  SPSS sebagai alat ukur statistik deskriptif.
Membentuk  model  penelitian dengan  dasar  justifikasi  teori  yang membentuk  hubungan  kausalitas  dari konstruk  (variabel)  model  penelitian, dalam  penelitian  ini  terdapat  konstruk variabel yang terdiri dari tiga konstruk Eksogen,  yaitu  Kualitas  Layanan,
Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan. Sedangkan konstruk variabel Endogen yaitu Loyalitas Pelanggan.
b) Membuat  Diagram  Jalur  Hubungan Kausalitas
Model kerangka pemikiran teoritis
yang  sudah  dibangun,  selanjutnya ditransformasikan  ke  dalam  bentuk diagram  jalur  ( path  digram )  untuk menggambarkan  hubungan  kausalitas antara variabel eksogen dengan variabel endogen.
c) Menyusun Persamaan Struktural
d) Memilih Matrik Input dan Mendapatkan Model Estimasi Dalam  SEM  menggunakan  data input  berupa  matrik  varian/  kovarian atau  matrik  korelasi.  Pada  tahap  ini estimasi  parameter  untuk  suatu  model diperoleh  dari  data  karena  program AMOS  berusaha  untuk  menghasilkan matrik  kovarians  berdasarkan  model yang sesuai dengan kovarian sesungguhnya. Uji signifikansi dilakukan  dengan  menentukan  apakah parameter  yang  dihasilkan  secara signifikan berbeda dari nol.
Variance mengukur penyimpangan data  dari  nilai mean suatu  sampel, sehingga  merupakan  ukuran  variable- variabel  metrik.  Suatu  variabel  pasti memiliki varians,  dan varians  tersebut selalu  positif  karena  jika  variansnya nol disebut dengan konstanta.
Covariance menunjukkan  hubungan
linier yang terjadi antara dua variabel, yaitu  X  dan  Y.  Jika  suatu  variabel memiliki hubungan linier yang positif, maka kovariansnya adalah positif. Jika tidak  berhubungan  antar  variabel, kovariansnya nol.
e) Menilai Identifikasi Model Struktural
1. Uji Reliabilitas Pada dasarnya uji reliabilitas ( reliability ) menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan  hasil  yang  relatif  sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama.
Construct Reliability didapatkan dari rumus Ghozali (2013)

## 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐾𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑘
= (𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)² ( 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 ) 2 + ( 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑒𝑠𝑎𝑙𝑎ℎ𝑎𝑛 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑢𝑘𝑢𝑟𝑎𝑛 )
2. Variance Extract Pada prinsipnya pengukuran variance extract menunjukkan jumlah  varians  dari  indikator  yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai variance extract yang dapat diterima adalah ≥ 0,50. Rumus yang digunakan adalah Ghozali (2013):
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡 = ( 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑢𝑎𝑑𝑟𝑎𝑡 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 ) ( 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑢𝑎𝑑𝑟𝑎𝑡 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 ) +   ( 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑒𝑠𝑎𝑙𝑎ℎ𝑎𝑛 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑢𝑘𝑢𝑟𝑎𝑛 )
f) Menilai Kriteria Goodness-Of-Fit
Uji  kesesuaian  antara  model teoritis dan data empiris dapat dilihat pada tingkat ( Goodness-of-fit statistic ).  Suatu  model  dikatakan  fit apabila  kovarians  matriks  suatu model adalah sama dengan kovarians matriks  data  ( observed ).  Model  fit dapat  dinilai  berdasarkan  dengan menguji berbagai index fit. Model fit dapat  dinilai  berdasarkan  dengan
menguji  berbagai  index  fit  yang diperoleh  dari  AMOS  berdasar  atas evaluasi  terpenuhinya  asumsi  SEM (asumsi  normalitas,  asumsi outlie r, asumsi multicollinearity dan
singularity). 1. Uji kesesuaian dan uji statistik Beberapa indeks kesesuaian dan cut- off untuk  menguji  apakah  sebuah model  dapat  diterima  atau  ditolak adalah :
• x² chi-quare  statistic, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi- quare nya  rendah.  Semakin  kecil nilai  x²  semakin  baik  model  itu dan diterima berdasarkan probabilitas  dengan cut  off  value sebesar p > 0.005 atau p > 0.10.
• RMSEA  ( the  root  mean  square error  of  approximation ),  yang menunjukkan goodness of fit yang diharapkan  bila  model  diestimasi dalam  populasi.  Nilai  RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08  merupakan  indeks  untuk dapat  diterimanya  model  yang menunjukkan sebuah close fit dari model  itu  berdasr degree  of freedom.
• GFI ( goodness of fit index ) adalah ukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 ( poor  fit )  hingga  1.0  ( perfect  fit ). Nilai yang tertinggi dalam indeks ini menunjukkan suatu better fit.
• AGFI  ( adjusted  goodness  of  fit index )  merupakan  pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan degree of freedom untuk proporsi model  dengan  degree  of  reedom untuk null model. Tingkat derajat penerimaan  adalah  sama  dengan atau lebih besar dari 0,90.
• CMIN/DF  adalah the  minimum sample discrepancy function yang dibagi dengan degree of freedom . CMIN/DF  tidak  lain  adalah
statistic chi square, x² dibagi DF- nya  disebut  x²  relative.  Bila  nilai x² kurang dari 2.0 atau 3.0 adalah indikasi  dari acceptable  fit antara model dan data.
• TLI  ( tucker  lewis  index )  Ukuran ini menggabungkan ukuran parsimony ke dalam index komparasi antara proposed model dan  null  model  .  Nilai  TLI  yang direkomendasikan adalah ≥ 0,95.
• CFI ( comparative fit index ), yang bila mendekati 1, mengindikasikan  tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang
direkomendasikan  adalah  CFI  ≥
0.95. Tabel 2 Comparative Fit Index Goodness-of-Fit Index Cut off Value Chi – Square Diharapkan kecil Probabilitas ≥ 0,05 RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95 CMIN/DF ≤ 2,00
Sumber:  SEM  dalam  penelitian  manajemen (Ghozali, 2013)
2. Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah  terakhir  dari  SEM  adalah melakukan  interpretasi  bila  model yang  dihasilkan  sudah  diterima. Sedangkan modifikasi model diperlukan  karena  tidak  fitnya  hasil yang  diperoleh  pada  tahap  keenam. Namun  segala  modifikasi  harus memperhatikan  atau  berdasarkan teori yang mendukung.

## Uji Hipotesis
Proses  akhir  dari  pengujian  ini adalah  untuk  melihat  terjawab  atau tidaknya hipotesis yang diajukan, dimana untuk  mengetahui  apakah hipotesis (Ha) diterima  atau  ditolak  dapat  dilihat  dari nilai  CR  ( critical  ratio )  dengan  syarat diatas  2,00.  Dan  nilai  probabilitas  (p)
yang  didapatkan  dibandingkan  dengan kesalahan menolak data atau alpha 0,05, jika nilai P ≤ 0,05 maka Ha diterima dan jika nilai P ≥ 0,05 maka Ha ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  mengetahui  model  dibangun secara statistik dapat didukung dan sesuai dengan  model fit ( Goodness  of  fit )  yang menjadi  syarat  dalam  penilaian  Model SEM,  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut. Penjelasan  diawali  dengan  penilaian kelayakan  model  SEM  yang  dibangun yaitu goodness of fit yang diperoleh dari hasil  pengujian.  Perbandingan  standar yang  ada  dengan  yang  dilakukan  dapat dilihat pada tabel 2 berikut :
Tabel 2
Nilai Goodness of fit Variabel Loyalitas Pelanggan Goodness of fit Cut off value Hasil Model Keterangan Chi-squares Diharapkan Kecil 3,124 Fit Probalilitas ≥0,05 0,210 Fit RMSEA ≤0,08 0,053 Fit GFI ≥0,90 0,992 Fit AGFI ≥0,90 0,959 Fit TLI ≥0,95 0,984 Fit CFI ≥0,95 0,995 Fit CMIN/DF ≤2,00 1,562 Fit
Sumber : Data yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel 2 terlihat nilai Chi- squares,  Probabilitas ,  RMSEA,  GFI, AGFI,  TLI,  CFI,  dan  CMIN/DF  secara umum  menunjukkan  hasil  semua  sudah fit. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa konstruk  dalam  penelitian  ini  sudah memenuhi persyaratan analisis SEM atau standar  yang  ditentukan,  dimana  hasil yang  diperoleh  dalam  bentuk fit ,  artinya sudah  dapat  kesesuaian  model  yang dibangun  dengan  nilai goodness  of  fit yang ditetapkan.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukan sejauh  mana  suatu  alat  ukur  dapat memberikan  hasil  yang  relatif  sama apabila  dilakukan  pengukuran  kembali pada  obyek  yang  sama.  Nilai  reliabilitas
minimum dari dimensi pembentuk variabel laten yang dapat diterima adalah sebesar adalah 0,70. Variance Extract Variane extract menunjukan jumlah  varians  dari  indikator  yang diekstraksi  oleh  variabel  laten  yang dikembangkan.  Nilai variance  extract yang  dapat  diterima  adalah  minimum 0,50. Persamaan variance extract adalah juga tidak ditemukan nilai yang berada di bawah 0,50. Hasil pengujian ini.
Tabel 3. Uji Reliabilitas dan Variance Extract
Loading Loading²  Error  error²  (Loading)² Reliability Variance
Ext Service quality 4.912  24.128  -3.912  -23.128  24.128 4.912 1.194 Trust 5.973  35.677  -4.973  -34.677  35.677 5.973 1.162 Costumer loyalty 3.016 9.096  -2.016  -8.096 9.096 3.016 1.285

## Sumber: Data yang diolah, 2023
Dari  pengamatan  pada  tabel  3. tampak  tidak  terdapat  nilai  reliabilitas yang lebih kecil dari 0,7. Begitu pula pada uji variance extract tidak ditemukan nilai yang  berada  dibawah  0.5.  Dengan demikian indikator-indikator yang dipakai  sebagai observed  variable bagi konstruk  atau  variabel  latennya,  dapat dikatakan  telah  mampu  menjelaskan konstruk  atau  variabel  laten  yang dibentuknya.

## Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepercayaan  dengan nilai  koefisien  estimasi  0.764, standars error (SE) 0.100,  dan critical ratio (CR) sebesar  7.670  dengan  tingkat  signifikan probabilitas  (P)  sebesar  (0,000).  Hasil pengujian  terdapat  pengaruh  signifikan antara  kepercayaan  terhadap  loyalitas dengan  nilai  koefisien  estimasi  0.328, standars  error (SE)  0.103,    dan critical ratio (CR)  sebesar  7.632  dengan  tingkat signifikan probabilitas (P) sebesar
(0,000) maka  Hipotesis diterima.
Berdasarkan  analisis  yang  telah
dilakukan  diperoleh  nilai  sig  p  =  0,000
(lihat  tabel  4).  Hipotesis  yang  telah diajukan diterima pada p < 0,05. Dengan demikian variabel service quality berpengaruh  terhadap costumer  loyalty melalui trust pada  perusahaan  Tranex Mandiri.
Tabel 4. Hasil Pengujian Regression Weght untuk Analisis SEM Estimate SE CR P Hasil Trust <- Service Quality .76 4 .10 0 7.6 70 0.00 0 Signifi kan Costumer Loyalty <- Service Quality .48 7 .13 2 3.2 15 0.00 0 Signifi kan Costumer Loyalty <- Trust .32 8 .10 3 7.6 32 0.00 0 Signifi kan Sumber : Data yang diolah, 2023 Service quality berpengaruh signifikan terhadap trust . Artinya kualitas pelayanan  yang  ada  menentukan  tingkat trust pelanggan.  Jadi  semakin  baik service  quality yang  diberikan,  manfaat dan  jaminan  keselamatan  penumpang yang  ditawarkan,  maka trust semakin meningkat.
Berdasarkan  deskripsi  variabel
diketahui bahwa service quality
perusahaan Tranex Mandiri sudah termasuk baik, oleh sebab itu perusahaan Tranex  Mandiri  perlu  mempertahankan agar  tetap  dipercaya,  manfaat  dan jaminan  keselamatan  penumpang  yang ditawarkan  atau  jika  memungkinkan service  quality lebih  ditingkatkan  lagi agar trust meningkat.
Dengan  semakin  tinggi trust pelanggan terhadap produk, maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kesetiaan konsumen  pada  suatu  merek.  Dengan memberikan service  quality yang  baik akan mendorong pelanggan untuk mempercayai pada suatu merek.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian  yang  dilakukan  (Kartikasari, Dewanto,  &  Rochman,  2014),  (Semuel, 2012) dan (Pradnyaswari & Aksari, 2018) menunjukkan  ada  hubungan  positif  dan signifikan antara service quality terhadap costumer loyalty melalui trust dan sejalan dengan  Teori  (Suliyanto,  2006) service
quality berkaitaan  erat  dengan trust pelanggan. Selain itu teori (Parasuraman &  Berry,  2002)  kualitas  jasa  sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan data  dan  pembahasan  terhadap  hasil penelitian  yang  dilakukan  analisis  SEM (Structural  Equation  Modeling )  dengan AMOS  maka  dapat  diambil  kesimpulan service  quality berpengaruh  signifikan terhadap costumer  loyalty melalui trust pada perusahaan Tranex Mandiri Padang. Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui bahwa service  quality berpengaruh signifikan  terhadap costumer  loyalty melalui trust pada  perusahaan  Tranex
Mandiri  Padang.  Oleh  sebab  itu  penulis menyarankan beberapa saran yang penulis  ajukan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  pada  Tranex  Mandiri seperti, Meningkatkan kualitas
pelayanan, termasuk di dalamnya misalnya  ketepatan  waktu,  kenyamanan tempat menunggu, serta layanan petugas yang  baik.  Menjaga  reputasi  perusahaan dengan  baik  hal  ini  akan  menciptakan tingkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.
Dengan meningkatnya kualitas  pelayanan  dapat  memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan terpenuhinya keinginan pelanggan
membuat  pelanggan  percaya  dan  setia (loyal).

## DAFTAR PUSTAKA
Aini,  Z.  (2018).  Pengaruh  Service Quality  Dan  Customer  Trust Terhadap  Customer  Satisfaction
Serta dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. Kolegial, 6(2), 149-159.
Aaker, D., Kumar, V., Day, G., & Leone, R.  (2011). Marketing  Research. Nj: John Wiley & Sons. Akbar,  M.  M.,  &  Parvez,  N.  (2009).
Impact Of Service Quality, Trust, And  Customer  Satisfaction  On Customers Loyalty. Abac Journal, 29 (1), 24-38. Doi:Http://Www.Assumptionjour nal.Au.Edu/Index.Php/Abacjourn al/Article/View/526
Ernawati,  &  Sriwidodo,  U.  (2012).
Dimensi  Kualitas  Dan  Harga Sebagai Faktor Penentu Kepuasan
Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi  Dan  Kewirausahaan, 12 (2), 166-176.
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis Multivariat Dengan Program Ibm Spss. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin,  J.  (2005). Customer  Loyalty  : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Haryono,  R.  (2013).  Analisis  Pengaruh Servqual, Kepuasan Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah Penguna Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan  Metode  Structural Equation Modelling (Studi Kasus :  Bank  “X”). Jurnal  Sains  Dan Seni  Pomits,  2 (2),  153-158.
Doi:10.12962/J23373520.V2i2.4 522 Hasan, A. (2013). Marketing Dan Kasus- Kasus Pilihan. Yogyakarta: Yogyakarta Caps . Huda,  A.  N.,  &  Wahyuni,  S.  (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  Internet  Banking  Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pada  Pt  Bank Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek  Jakarta. Business  & Management  Review,  2 (2),  243-
254. Retrieved From Https://Journal.Bakrie.Ac.Id/Inde x.Php/Journal_Bmr/Article/View /365 Irwansyah,  A.,  &  Mappadeceng,  R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction  Pada  Toko  On  Line Buka  Lapak. J-Mas  (Jurnal
Manajemen  Dan  Sains),  3 (2),
128-136. Doi:Http://Jmas.Unbari.Ac.Id/Ind ex.Php/Jmas/Article/View/50 Kartikasari, D., Dewanto, A., & Rochman,  F.  (2014).  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Di Rumah  Sakit  Bunda  Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen, 12 (3), 454-463. Doi:Https://Jurnaljam.Ub.Ac.Id/I ndex.Php/Jam/Article/View/689 Keni,  K.,  &  Sandra,  K.  K.  (2021). Prediksi  Customer  Experience Dan  Service  Quality  Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction  Sebagai  Variabel Mediasi. Jurnal  Muara  Ilmu Ekonomi  Dan  Bisnis,  5 (1),  191- 204. Doi:Https://Doi.Org/10.24912/J
mieb.V5i1.11196 Kolonio,  J.,  &  Soepeno,  D.  (2019). Pengaruh  Service  Quality,  Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv.  Sarana  Marine  Fiberglass. Jurnal  Emba  :  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7 (1), 831-840. Doi:Https://Doi.Org/10.35794/E mba.V7i1.22910 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen Pemasaran. Pt. Indeks, Edisi 13 Jilid 1 . Kusmayadi, T. (2007). Pengaruh Relatinship  Quality  Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan. Stie Stan  Indonesia  Mandiri,  Jepara. Stie Stan Indonesia Mandiri . Linardi,  E.  (2020).  Pengaruh  Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Overall Customer  Satisfaction  Sebagai Variabel  Intervening  Di  Bca Rungkut Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7 (1). Doi:Https://Publication.Petra.Ac. Id/Index.Php/Manajemen- Pemasaran/Article/View/10480 Mowen, J. C., & Erlangga., M. M. (2002). Perilaku Konsumen. Jarakta: Erlangga. Musrry, J. (2004). Era Baru Pengukuran Loyalitas Dari Satisfaction Hingga Enthusiasm. Infobank.
Parasuraman,  V.  A.,  &  Berry.  (2002).
Delivering  Service  Quality. New York: Mc Milan.
Pasa, E. G., Wulandari, J., & Adistya, D. (2020). Analisis E-Trust, E-Wom Dan  E-Service  Quality  Dalam Keputusan  Pembelian  Online.
Jurnal Perspektif Bisnis, 3 (2), 63- 75. Doi:Https://Doi.Org/10.23960/Jp b.V3i2.19
Pradnyaswari,  N.  P.,  &  Aksari,  N.  M.
(2018).  E-Satisfaction  Dan  E- Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap  E-Loyalty  Ruh  E- Service  Quality  Terhadap  E- Loyalty. E-Jurnal  Manajemen, 9 (7),
2683-2703. Doi:Https://Doi.Org/10.24843/Ej munud.2020.V09.I07.P11 Rusdarti.  (2004).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Dan  Nilai  Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank  Bpd  Jawa  Tengah  Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi ,
13 . Sari T, S. R. (2013). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan
Pelanggan Dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan  Hartono  Elektronika Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa  Manajemen  Widya Mandala , 1-6. Doi:10.33508/Jumma.V2i4.426 Sawitri, N. P., Yasa, N. N., & Jawas, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Dan  Loyalitas  Pelanggan  Tegal Sari  Accommodation  Di  Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan, 7 (1), 40-47. Semuel, H. (2012). Customer Relationshiop Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen  Pemasaran,  7 (1). Doi:Https://Doi.Org/10.9744/Pe masaran.7.1.33-41
Smith,  B.,  &  Wright,  P.  (2004). The Clinical  Handling  Of  Dental Materials. Wright: Bristol. Suliyanto.  (2006). Metode  Riset  Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono,  F.  (2005). Pemasaran  Jasa. Malang: Bayumedia Publising. Tjiptono,  F.  (2007).  Strategi  Pemasaran.
Andi Ofset , Edisi Pertama. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  – Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian. Yogyakarta:  Penerbit
Andi. Wahyudian,  W.,  Sumarwan,  U.,  & Hartoyo,  H.  (2004).  Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi  Konsumsi  Kopi Dan Analisis Pemetaan Beberapa
Merek  Kopi  Dan  Implikasinya Pada  Pemasaran  Kopi. Jurnal Manajemen  &  Agribisnis,  1 (1), 55-68.
Doi:Https://Doi.Org/10.17358/J ma.1.1.33-41
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus
Across The Firm. Singapore.