## JTIM : Jurnal Teknologi Informasi dan Multimedia
p-ISSN : 2715-2529 e-ISSN : 2684-9151 https://journal.sekawan-org.id/index.php/jtim/
Pengaruh User Experience terhadap Customer Satisfaction pada Aplikasi Seluler Streaming Vidio
Hafizh Arkaan Ramadhan 1 , Btari Mariska Purwaamijaya 2 , dan Rangga Gelar Guntara 3
1 Universitas Pendidikan Indonesia; hafizh@upi.edu
2 Universitas Pendidikan Indonesia; btarimariska@upi.edu
2 Universitas Pendidikan Indonesia; ranggagelar@upi.edu
*Korespondensi: hafizh@upi.edu
Abstract: Business  development  through  innovation  in  various  industries  is  affected  by  rapid changes caused by various factors. The media and entertainment industry is showing an increase in revenue from year to year and is expected to continue growing until 2026. The average time spent by internet users in Indonesia watching broadcast and streaming for 2 hours 53 minutes per day has an  impact  on  over-the-top  penetration  in  Indonesia.  The  number  of  over-the-top platform s  in entertainment media requires each company to innovate in the development of its services to be at the forefront. Vidio has the highest number of over-the-top service users in Indonesia. However, there are some negative reviews from users are related to the Vidio mobile app. Therefore, as an over-the-top  media  service  from  Indonesia,  Vidio  needs  a  great  user  experience  to  continue  to increase  users  and  customers.  This  study  aims  to  determine  the  characteristics  of  Vidio  mobile application customers and analyze the effect of user experience on customer satisfaction. Research data  were  obtained  through  observation  and  distributing  questionnaires  via  the  internet  using convenience  sampling  technique  from  136  active  customers  of  Vidio  mobile  application.  Data analysis uses validity test, reliability test, descriptive data analysis, classical assumption test, and hypothesis testing. The results showed that user experience has a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Over-The-Top, User Experience, Customer Satisfaction
Abstrak: Perkembangan bisnis melalui inovasi di berbagai industri dipengaruhi oleh perubahan yang cepat yang disebabkan oleh berbagai faktor. Industri media dan hiburan yang menunjukkan peningkatan pendapatan dari tahun ke tahun dan diprediksi akan terus berkembang hingga tahun 2026. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh pengguna internet di Indonesia untuk menonton siaran dan  siaran  langsung selama  2  jam  53  menit  per  hari  berdampak  pada  penetrasi over-the-top di Indonesia. Banyaknya platform over-the-top di media hiburan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan inovasi dalam pengembangan layanannya agar menjadi yang terdepan. Vidio memiliki jumlah  pengguna  layanan over-the-top tertinggi  di  Indonesia.  Namun,  terdapat  beberapa  ulasan negatif dari pengguna terkait dengan aplikasi seluler Vidio. Oleh sebab itu, sebagai layanan media over-the-top dari  Indonesia,  Vidio  membutuhkan  pengalaman  pengguna  yang  baik  untuk  terus meningkatkan pengguna dan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan  aplikasi  seluler  Vidio  dan  menganalisis  pengaruh  pengalaman  pengguna  terhadap kepuasan  pelanggan.  Data  penelitian  diperoleh  melalui  observasi  dan  penyebaran  kuesioner melalui internet dengan teknik convenience sampling dari 136 pelanggan aktif aplikasi seluler Vidio. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis data deskriptif, uji asumsi klasik,
Sitasi: Ramadhan,  H.  A.;  Pur- waamijaya,  B.  M.;  Guntara,  R.  G. ( 2023 ).  Pengaruh  User Experience terhadap Customer  Satisfaction pada Aplikasi  Seluler Streaming Vidio. JTIM:  Jurnal  Teknologi  Informasi Dan  Multimedia,  5(2),  hlm.  122-133 https://doi.org/10.35746/jtim.v5i2.367
Copyright: ©  2023 oleh  para penulis.  Karya  ini  dilisensikan  di bawah Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. (https://creativecommons.org/license s/by-sa/4.0/).
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Over-the-top, Pengalaman Pengguna, Kepuasan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Pengembangan  bisnis  melalui  inovasi  pada  berbagai  industri  dipengaruhi  oleh perubahan  yang  cepat  dalam  masyarakat,  teknologi,  ketidakpastian  lingkungan, kompleksitas  dalam  perilaku  sistem  bisnis,  dan  ketidakjelasan  konsekuensi  dari pengambilan  keputusan  [1].  Salah  satu  industri  yang  mengalami  dampaknya  adalah media dan hiburan. Hasil laporan industri media dan hiburan menunjukan peningkatan pendapatan sejak tahun 2014 hingga tahun 2018, dan telah diprediksi sampai tahun 2023 pendapatan industri ini akan terus bertambah dalam skala global [2]. Meskipun turun 2,3 persen  pada  tahun  2020,  total  pendapatan  hiburan  dan  media  global  meningkat  kuat sebesar 10,4 persen pada tahun 2021, melanjutkan trennya yang melampaui pertumbuhan global.  Pada  tahun  2022,  industri  global  senilai  US$2,5  diperkirakan  akan  tumbuh  7,3 persen,  dan  akan  mencapai  tingkat  pertumbuhan  tahunan  gabungan  (majemuk)  4,6 persen hingga tahun 2026.
Perkembangan inovasi membawa dampak positif pada industri media dan hiburan. Dengan terciptanya teknologi baru, industri hiburan mampu memberikan pengalaman baru dan lebih imersif bagi penggunanya. Perusahaan yang digerakkan oleh wawasan meningkat rata-rata lebih dari 30 persen per tahun dan memiliki posisi yang tepat untuk menghasilkan  $1,8  triliun  pada  tahun  2021  [3].  Perusahaan-perusahaan  yang  terobsesi dengan  pelanggan  secara  sistematis  memanfaatkan  wawasan  di  seluruh  organisasi mereka,  dan  mengimplementasikannya  untuk  menciptakan  keunggulan  kompetitif melalui perangkat lunak.
Pengguna  internet  di  Indonesia  mencapai  penetrasi  sebesar  77  persen  dari  total populasi  yang  berjumlah  276,4  juta  pada  Januari  2023  [4].  Data  menunjukan  bahwa median kecepatan koneksi  internet  seluler  di  Indonesia  meningkat  sebesar  17,27 Mbps (+9,2  persen),  dan  kecepatan  median  koneksi  internet  tetap  di  Indonesia  meningkat sebesar 24,32 Mbps (+20,8 persen) dalam dua belas bulan hingga awal tahun 2022. Dengan rata-rata pengguna terhubung internet selama 7 jam 42 menit, dan rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menonton broadcast dan streaming selama 2 jam 53 menit. Oleh karena itu penetrasi internet memiliki pengaruh pada industri media dan hiburan di Indonesia. Layanan media over-the-top ( OTT ) sebagai salah satu media berbagi konten televisi dan  film  melalui  internet  telah  mengalami  kenaikan  pesat  dari  tahun  ke  tahun. Berdasarkan laporan [5], orang Indonesia lebih sering menonton OTT , hampir satu dari tiga  orang  Indonesia  saat  ini  melakukan streaming OTT .  Hal  ini  berdampak  pada terpenetrasinya OTT di  Indonesia  yang  tumbuh  25  persen  dari  tahun  ke  tahun.  Total tercatat 83 juta pengguna OTT di pasar dan penikmat platform OTT yang meningkat 40 persen  selama  setahun  terakhir.  61  persen  pemirsa OTT menonton  konten  video  di platform yang  disertai  iklan,  yang  mana  berarti  pengiklan  pada  tahun  2022  dapat menjangkau lebih dari 50 juta konsumen di seluruh Indonesia dengan beriklan di OTT . Hal ini  menunjukkan pertumbuhan 25 persen pada pemirsa yang menggunakan yang menggunakan platform yang didukung iklan [5].
Berikut beberapa platform streaming OTT yang menjalankan bisnisnya di Indonesia: Netflix; Disney Hotstar; Viu; WeTV; Iflix; Vidio; Catchplay; Amazon Prime Video; HBO Go; KlikFilm; Apple TV, Bilibili; Mola TV; GoPlay. Platform OTT menawarkan berbagai cara  untuk  memonetisasi  konten,  termasuk  model  berbasis  langganan  atau  berbasis transaksi, model berbasis iklan, dan pembayaran sekali bayar, yang merupakan beberapa manfaat  terbesar  bagi  pemilik  konten  [6].  Hasil  studi  menyatakan  bahwa  konten, kenyamanan,  fitur,  harga,  dan  kualitas  merupakan  faktor-faktor  yang  memengaruhi kesediaan  konsumen  untuk  berlangganan  layanan streaming  video  over-the-top [7].
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
Pengaruh  dari  kelima  faktor  tersebut  bersama  dengan  demografi  usia,  pendidikan, pekerjaan.
Banyaknya platform OTT sebagai  media  hiburan  menuntut  tiap  perusahaan melakukan inovasi terhadap pengembangan layanannya untuk menjadi terdepan. Dalam rangka  meningkatkan customer  satisfaction dengan  membangun user  experience dari penawaran  produk  atau  jasa  yang  sesuai. User  experience adalah  totalitas  efek  yang dirasakan pengguna sebelum, selama, dan setelah berinteraksi dengan suatu produk atau sistem  dalam  suatu  ekologi  [8].  Sedangkan  menurut  [9], user  experience adalah  sikap, perilaku,  dan  emosi  pengguna  saat  menggunakan  produk,  layanan,  atau  sistem.  Dari persoalan  itu,  maka  akan  menyebabkan  sebuah  produk  yang  dibuat  akan  kurang maksimal apabila tidak melibatkan pengguna didalamnya.
PT Vidio Dot Com memiliki produk bermerek Vidio yang merupakan platform OTT lokal terpopuler di Indonesia, saat ini Vidio salah satu bisnis yang dimiliki oleh Emtek. Vidio  telah  berhasil  mengalahkan  kompetitor  asing  seperti  Netflix  dan  Disney+, meskipun  sebelumnya  dianggap  sebagai OTT yang  memiliki  kesempatan  kecil  dalam memenangkan pasar, saat ini menjadi layanan streaming dengan pertumbuhan tercepat di Indonesia, dan terbesar dalam hal pengguna aktif dengan sekitar 60 juta penonton per bulan [10]. Vidio terhitung pada kuartal II/2022 berhasil meraih jumlah pelanggan 3,5 juta [11].
Vidio  memiliki  keunggulan  kompetitif  ketimbang  kompetitor-kompetitornya. Menurut [12], terdapat 21 saluran televisi gratis, 32 saluran radio, ribuan konten dari acara olahraga, Vidio Original Series , dan film luar negeri. Selain menikmati konten, pengguna Vidio juga dapat merasakan pengalaman lain dengan memainkan fitur interaksi seperti Fantasy Team , Treasure Hunt Vidio , Vidio Daily Mission , Kuis Tebak Pemenang, Kuis Tebak Cepat, dan lain-lain. Saat ini Vidio dapat diakses melalui situs web, smartphone , tablet, dan Smart  TV .  Vidio  menerapkan  model  bisnis Subscription  Video  on  Demand ( SVOD )  dan Advertising  Video  on  Demand ( AVOD ).  Sistem  paket  berlangganan  di  pasar streaming memperkenalkan strategi durasi paket dan harga kombo untuk meningkatkan langganan dan penetrasi yang lebih dalam di pasar [13]. Paket berlangganan di Vidio terdiri dari Platinum 30 hari; Platinum 1 tahun; Diamond 30 hari khusus HP dan tablet; Diamond 30 hari semua perangkat; Diamond 1 tahun khusus HP dan tablet; Diamond 1 tahun semua perangkat. Dengan harga yang variatif sesuai keuntungan yang diberikan ke pelanggan.
Meskipun  Vidio  memiliki  eksistensi  sebagai platform terbesar  di  Indonesia  dan memiliki  berbagai  jenis  paket  berlangganan  sebagai  strategi  bisnisnya,  tetapi  masih ditemukan  beberapa  ulasan  negatif  pengguna  di  Google  Play  Store  terkait  layanan aplikasi  seluler  Vidio.  Berdasarkan  observasi  ditemukan  beberapa  pengguna  aplikasi seluler Vidio yang mengalami permasalahan mencakup dimensi-dimensi user experience dan berdampak pada customer satisfaction yang terindikasi dari penilaian dibawah bintang tiga. Customer  satisfaction merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang diperoleh dari mengukur kemampuan kerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau layanan terhadap  ekspektasi  [14]. Customer  satisfaction pada  dasarnya  merupakan seberapa senang pelanggan dengan layanan yang diberikan dan dapat ditentukan melalui survei dan penilaian untuk memahami kebutuhan mereka dan melakukan penyesuaian jika diperlukan [15]. Studi dilakukan terhadap user experience pada aplikasi seluler Vidio dengan  pengumpulan  responden  berdasarkan  karakteristik  tesrdiri  demografi,  lokasi geografi,  faktor  perilaku,  faktor  sosial  ekonomi.  Hal  tersebut  dilakukan  untuk memperoleh  informasi  dasar  tentang  karakteristik  sampel  penelitian  yang  akan digunakan  dalam  analisis  data.  Informasi  karakteristik  responden  dapat  membantu peneliti  memahami  profil  dan  membedakan  bagaimana  karakteristik  individu  dapat memengaruhi  respons user  experience terhadap customer  satisfaction .  Berdasarkan penelitian  sebelumnya  [16]–[19] user  experience memengaruhi customer  satisfaction, hal yang membedakan dari penelitian sebelumnya yaitu subjek penelitiannya aplikasi seluler Vidio yang berasal dari Indonesia, sedangkan penelitian sebelumnya merupakan platform berasal dari luar negeri.
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2

## 2. Bahan dan Metode

## 2.1 Rancangan Penelitian
Menggunakan metode survei kuesioner dan kausal. Bertujuan untuk memperoleh data numerik dan menganalisis data dengan menggunakan statistik, serta menemukan hubungan sebab-akibat antara dua variabel yaitu user experience dan customer satisfaction . Hipotesis yang dirumuskan yaitu adanya pengaruh user experience terhadap customer sat- isfaction pada aplikasi seluler streaming Vidio.

## 2.2 Pengambilan Sampel
Populasi yang digunakan yaitu pelanggan aktif aplikasi seluler Vidio di Indonesia pada  periode  bulan  Maret-Mei  2023.  Survei  kuesioner  disebarkan  melalui  internet menggunakan teknik convenience sampling . Dalam convenience sampling partisipan dipilih karena mereka bersedia dan tersedia untuk diteliti [20]. Sampel dapat memberikan infor- masi yang berperan untuk menjawab pertanyaan dan hipotesis. Berdasarkan rumus Taro Yamane [21], dengan jumlah populasi diketahui 3,5 juta [11], dan ditetapkan tingkat ke- percayaan 90 persen maka didapatkan jumlah minimal sampel sebanyak 100 orang.

## 2.3 Pegumpulan Data
Menggunakan  observasi  yang  dilaksanakan  untuk  mengumpulkan  data  berupa ulasan aplikasi Vidio pada Google Play Store yang memiliki relevansi dengan dimensi- dimensi user experience dan customer satisfaction . Kemudian survei kuesioner Likert 1-5 dil- aksanakan online dengan menanyakan penilaian  terhadap  pernyataan tertutup.  Instru- men didapatkan dari pengembangan dimensi-dimensi user experience dan customer satis- faction . Dimensi user experience meliputi attractiveness, perspicuity, efficiency, dependability, stimulation , dan novelty . Sedangkan untuk customer satisfaction meliputi product and service feature s, customer emotions , attributions , dan perceptions of equity or fairness.

## 2.4 Metode Analisis Data
Menggunakan statistik deskriptif untuk mengetahui pemberian skor oleh pelanggan terhadap rata-rata, standar deviasi dari tiap-tiap dimensi variabel. Kemudian data diuji asumsi  klasik  meliputi  normalitas,  linearitas,  dan  homoskedastisitas.  Setelah  itu  uji hipotesis  menggunakan  metode  statistik  inferensial  untuk  menguji  apakah  ada  perbe- daan signifikan antara variabel user experience dan variabel customer satisfaction . Dalam penelitian ditetapkan taraf signifikansi 5 persen atau 0,05.

## 2.5 Validitas dan Reliabilitas Data
Ukuran minimum sampel untuk uji validitas dan reliabilitas data adalah 30 orang [22]. Dengan penetapan tingkat signifikansi 0,05 terhadap 30 sampel maka r tabel sebesar 0.361. Semua item instrumen pada Tabel 1. dinyatakan valid sebab r hitung > r tabel. Se- dangkan untuk reliabilitas Tabel 2. apabila nilai Cronbach's Alpha > 0.6. Hasil uji menun- jukan semua pernyataan dinyatakan reliabel.
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen r hitung r tabel Keterangan Attractiveness_1 0,692 0,361 Valid Attractiveness_2 0,707 0,361 Valid Perspicuity_1 0,636 0,361 Valid Perspicuity_2 0,695 0,361 Valid
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
Instrumen r hitung r tabel Keterangan Perspicuity_3 0,479 0,361 Valid Efficiency_1 0,691 0,361 Valid Efficiency_1 0,737 0,361 Valid Dependability_1 0,475 0,361 Valid Dependability_2 0,601 0,361 Valid Stimulation_1 0,696 0,361 Valid Stimulation_2 0,760 0,361 Valid Stimulation_3 0,799 0,361 Valid Novelty_1 0,850 0,361 Valid Novelty_2 0,680 0,361 Valid Product and Service Features 0,857 0,361 Valid Customer Emotions_1 0,751 0,361 Valid Customer Emotions_2 0,825 0,361 Valid Attributions_1 0,801 0,361 Valid Attributions_2 0,679 0,361 Valid Perceptions of Equity or Fairness_1 0,674 0,361 Valid Perceptions of Equity or Fairness_2 0,573 0,361 Valid Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Jumlah Item User Experience 0,931 14 Customer Satisfaction 0,905 7

## 3. Hasil
Dalam penelitian ini memiliki jumlah sampel 136 orang yang mana angka tersebut melebihi jumlah minimal sampel 100 orang yang ditetapkan.

## 3.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menjabarkan tentang karakteristik responden dan tabel statistik tiap-tiap dimensi yang diberikan oleh responden.
3.1.1 Karakteristik Responden
Dalam Tabel 3. karakteristik responden terdapat demografi, pengalaman dan prefer- ensi menonton, dan perkiraan pengeluaran biaya tiap bulan bertujuan memperoleh pem- ahaman yang lebih baik tentang temuan penelitian dan membuat kesimpulan yang lebih tepat.
Tabel 3. Karakteristik Responden Kategori Keterangan Persentase (%) Jenis Kelamin Perempuan Laki-Laki 54 46 Usia >18 tahun 18-24 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun 2 75 18 5 Pendidikan tertinggi yang telah diselesaikan SMP/sederajat SMA/sederajat Diploma 1-3 4 57
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
Kategori Keterangan Persentase (%) Sarjana (S1) Magister (S2) 34 2 Status Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta Wiraswasta Sedang Mencari Pekerjaan / Tidak Bekerja Lainnya PNS/PPPK Guru / Dosen / Pengajar / Tutor Ibu/Bapak Rumah Tangga Karyawan BUMN 47 30 7 7 4 2 2 1 1 Daerah Domisili Area Jawa Luar Jabodetabek Area Jabodetabek Sumatra Lainnya Kalimantan Maluku / Papua Sulawesi Bali / Nusa Tenggara 41 35 12 5 3 2 1 1 Layanan OTT selain Vidio yang digunakan ( Multiple-answer ) Netflix Disney+ Hotstar WeTV / iFlix Viu RCTI+ Bstation / Bilibili IQIYI Amazon Prime Video Mola TV HBO Go Bioskop Online MAXstream KlikFilm Vision+ TrueID Apple TV 70 46 31 27 16 13 12 10 8 7 6 5 4 4 2 1 Paket langganan Vidio yang di- miliki Paket Platinum 30 hari Paket Platinum 1 tahun Paket Diamond 30 hari – Khusus HP dan Tablet Paket Diamond 30 hari – Semua Perangkat Paket Diamond 1 tahun – Semua Perangkat Paket Diamond 1 tahun – Khusus HP dan Tablet 69 9 8 7 4 3 Lama berlangganan Vidio Kurang dari 1 bulan 8
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
Kategori Keterangan Persentase (%) 1 bulan 2 – 3 bulan 3 – 6 bulan Lebih dari 6 bulan 15 27 19 31 Frekuensi menonton konten di Vidio 1 – 2 kali seminggu 3 – 4 kali seminggu 5 – 6 kali seminggu Setiap hari 27 44 17 12 Lama menonton di aplikasi Vidio dalam satu hari Kurang dari 30 menit 30 menit – 1 jam 1 – 2 jam 2 – 3 jam Lebih dari 3 jam 1 20 37 30 12 Konten yang ditonton ( Multiple-answer ) Film Luar Negeri Vidio Original Series Film Lokal Live match olahraga Drama korea Sports Replays Anime Vidio Ekslusif Sinetron Musik Siaran langsung televisi Kartun / Anak-anak Konten Pendidikan Berita Lainnya Radio 54 52 44 37 32 24 21 13 11 10 10 7 3 1 1 1 Pengeluaran tiap bulan Kurang dari Rp500.000,- Rp500.000,- hingga Rp1.000.000,- Rp1.000.000,- hingga Rp2.000.000,- Rp2.000.000,- hingga Rp3.000.000,- Lebih dari Rp3.000.000,- 25 37 20 11 7

## 3.1.2 Statistik Deskriptif
Tabel 4. rentang skala penilaian analisis deskriptif untuk menetapkan penilaian skor rata-rata responden terhadap masing-masing dimensi user experience dan customer satisfac- tion.
Tabel 4. Rentang Skala Penilaian Rentang Skala Keterangan 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
Rentang Skala Keterangan 1,80 – 2,60 Tidak Baik 2,61 – 3,40 Cukup Baik 3,41 – 4,20 Baik 4,21 – 5,00 Sangat Baik
Tabel 4. dapat dianalisis bahwa mayoritas responden memberikan penilaian positif terhadap masing-masing dimensi dari user experience dan customer satisfaction pada ap- likasi seluler streaming Vidio. Skor rata-rata pada dimensi attractiveness , dependability , stim- ulation , customer emotions memiliki keterangan baik sebab pada rentang skala 3,41 – 4,20, selain dimensi-dimensi tersebut memiliki skor rata-rata sangat baik. Berdasarkan skor rata-rata tiap-tiap dimensi user experience dan customer satisfaction menandakan bahwa mayoritas responden menilai aplikasi seluler streaming Vidio mampu menyediakan layanan streaming untuk digunakan sehari-hari dalam menonton konten- konten video.
Tabel 5. Statistik Deskriptif Dimensi Skor Rata-Rata  Standar Deviasi  Keterangan Attractiveness 4,16 0,647 Baik Perspicuity 4,25 0,638 Sangat Baik Efficiency 4,22 0,739 Sangat Baik Dependability 4,20 0,616 Tinggi Stimulation 3,91 0,862 Tinggi Novelty 4,26 0,706 Sangat Baik Product and Service Features 4,44 0,641 Sangat Baik Customer Emotions 4,17 0,664 Tinggi Attributions 4,31 0,645 Sangat Baik Perceptions of Equity or Fairness 4,29 0,609 Sangat Baik 3.2 Uji Normalitas Pada penelitian yang baik adalah data yang memiliki distribusi normal. Tabel 6. uji normalitas dengan 136 sampel kuesioner menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ( 1-KS Test ) dengan signifikansi sebesar 0,05.
Tabel 6. Uji Normalitas
1-KS Test dilakukan untuk menunjukan data dalam penelitian mengenai residu yang tidak standar untuk model regresi. Residu Tidak Terstandarisasi adalah perbedaan antara nilai  yang  diamati  dan  nilai  prediksi  mode  yang  digunakan  untuk  menilai  kecocokan model  dan  untuk  mengidentifikasi  outlier.  Berdasarkan  pengujian  residu  tidak terstandarisasi  dengan  136  sampel  untuk  menilai  asumsi  normalitas.  Statistik  uji
Residu Tidak Terstandarisasi N 136 Parameter Normal Rata-rata 0,0000000 Standar Deviasi 2,32373900 Perbedaan Paling Ekstrim Mutlak 0,069 Positif 0,064 Negatif -0,069 Statistik Uji 0,069 Signifikansi Asimtotik Dua Sisi 0,200
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2 130  of 133
menemukan selisih paling ekstrim antara nilai observasi dan nilai prediksi sebesar 0,069 sehingga tidak terjadi outlier pada data dan signifikansi asimtotik dua sisi yang sesuai adalah 0,200, yang mengindikasikan bahwa tidak ada penyimpangan yang signifikan dari distribusi normal.

## 3.3 Uji Linearitas
Pada Tabel 7 . uji linieritas menggunakan tabel ANOVA ( Analysis of Variance ). Hasil analisis yang menguji interaksi antara customer satisfaction dan user experience . Analisis an- tar variabel menunjukkan pengaruh yang signifikan (F = 9,236, p < 0,05), yang menunjuk- kan bahwa faktor gabungan dari kedua variabel memiliki dampak yang signifikan ter- hadap variabel hasil. Secara khusus, komponen linearitas berkontribusi sebagian besar varians (1272.914), yang menunjukkan hubungan linear yang kuat antara customer satis- faction dan user experience .
Tabel 7. Uji Normalitas
Gambar 1. Uji Linearitas
Gambar 1. menunjukan variabel customer satisfaction memiliki asosiasi linear yang positif sebab titik-titik pada gambar sejajar lurus dengan garis dan tidak tersebar tidak beraturan menjauhi garis lurus sepanjang angka 0.0 hingga 1.0.

## 3.4 Uji Homoskedastisitas
Berdasarkan Tabel 8. uji homokedastisitas menggunakan Levene Statistic dilakukan untuk menilai kesetaraan varian untuk variabel user experience di 13 kondisi yang berbeda. Nilai p untuk ketiga metode penghitungan statistik uji lebih besar dari 0,05, menunjukkan bahwa  varian  kelompok  tidak  signifikan  berbeda.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa
Sum of Squares  df  Mean Square F Sig. CSAT * UX Between Groups (Combined) 1434,267 29 49,457 9,236 ,000 Linearity 1272,914 1 1272,914 237,712  ,000 Deviation from Linearity 161,353 28 5,763 1,076 ,381 Within Groups 567,615 106 5,355 Total 2001,882 135
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
homoskedastisitas terpenuhi, sehingga dapat dipastikan bahwa hasil uji statistik yang dil- akukan terhadap data tersebut valid.
Tabel 8. Uji Homoskedastisitas

## 3.5 Uji Hipotesis
Tabel 9. Analisis regresi linear dilakukan untuk memprediksi Customer Satisfaction ( CSAT )  dari User  Experience ( UX ).  Hasil  penelitian  menunjukan  nilai  t  hitung  sebesar 14,292, dengan derajat kebebasan (df) = 134 didapatkan t tabel sebesar 1,65630. Maka t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan pada tabel sebesar 0,000 < 0,05 sebagai tingkat signifikansi  maka  hipotesis  diterima  menandakan  bahwa  bahwa user  experience ber- pengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction . Hasil penelitian juga menunjukan bahwa UX merupakan prediktor CSAT yang sig- nifikan, dengan koefisien standar ,809. Artinya, UX memiliki hubungan positif yang kuat dengan CSAT dikarenakan kisaran untuk hubungan positif yang kuat umumnya diang- gap antara 0,7 - 1,0. Dan peningkatan satu unit di UX dikaitkan dengan peningkatan 0,809 unit di CSAT
Tabel 9. Uji Hipotesis
Tabel 10. Koefisien determinasi (R Square) adalah 0,636, yang menunjukkan bahwa 63,6 persen variasi customer satisfaction dapat dijelaskan oleh user experience. (Adjusted R Square) adalah 0,633, yang menunjukkan bahwa 63,3 persen variasi customer satisfac- tion dapat dijelaskan oleh UX, artinya user experience masih relatif prediktor customer satisfaction yang kuat, bahkan setelah mempertimbangkan prediktor lain dalam model. Std. Error of the Estimate sebesar 2,332, yang menunjukkan bahwa model regresi relatif akurat yang mana cenderung mendekati nilai sebenarnya dari customer satisfaction.
Tabel 10. R Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,797 a ,636 ,633 2,332 a. Predictors: (Constant), User Experience
Levene Statistic Df1 Df2 Sig. User Expe- rience Based on Mean 1,803 13 120 ,050 Based on Median 1,440 13 120 ,151 Based on Median and with ad- justed df 1,440 13 79.155 ,160
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,377 1,749 3,647 ,000 User Experience ,379 ,027 ,809 14,292 ,000 a Dependent Variable: Customer Satisfaction
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2

## 4. Pembahasan
Penelitian mengenai pengaruh user experience terhadap customer satisfaction pada ap- likasi seluler streaming Vidio. Hasil uji validitas yang dilakukan terhadap instrumen var- iabel user  experience dan customer  satisfaction menunjukan  bahwa  alat  ukur  yang digunakan valid dan seluruh pernyataan pada variabel user experience dan customer satis- faction mengukur variabel tersebut secara akurat dalam mewakili user experience dan cus- tomer  satisfaction .  Selain  itu  hasil  uji  reliabilitas  menunjukan  bahwa  instrumen  yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dan memenuhi kriteria reliabilitas. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa instrumen-instrumen dalam variabel user experience dan customer satisfaction adalah valid dan dapat diandalkan. Hasil perhitungan dan analisis yang dilakukan menunjukan bahwa user experience memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap customer satisfaction pada aplikasi seluler streaming Vidio. Koefisien tidak terstandarisasi untuk user experience sebesar 0,379 menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan satu unit dalam user experience maka cus- tomer satisfaction diperkirakan akan meningkat sebesar 0,379 unit. Dalam variabel user ex- perience memiliki  koefisien  determinasi R  Square sebesar  0,636.  Hal  ini  menunjukkan bahwa sekitar 63,6 persen dalam variabel customer satisfaction dapat dijelaskan oleh vari- abel user experience .

## 5. Kesimpulan
Dalam penelitian telah dilakukan analisis terhadap user experience dan customer satis- faction pada aplikasi seluler streaming Vidio menggunakan uji validitas, reliabilitas, statis- tik deskriptif, normalitas, linearitas, homoskedastisitas, dan regresi linear sederhana. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terbukti bahwa user experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada aplikasi seluler streaming Vidio. Adapun  saran  untuk  penelitian  selanjutnya  yaitu  memperluas  jumlah  sampel dengan menyebarkan kuesioner secara merata di setiap wilayah di Indonesia. Mengem- bangkan penelitian dengan menambahkan variabel independen lain seperti variasi kon- ten,  kualitas  konten,  layanan  pelanggan,  dan  harga.  Serta  melakukan  penelitian  lebih lanjut mengenai penerapan teknik pengumpulan in-depth interview terkait user experience dan customer satisfaction .
Ucapan Terima Kasih: Terima kasih kepada seluruh civitas akademika Universitas Pendidikan Indonesia yang telah mendukung, mendorong, dan mengapresiasi upaya para penulis.

## Referensi
[1]  N. Popova, A. Kataiev, A. Nevertii, O. Kryvoruchko, and R. Skrynkovskyy, “Marketing aspects of innovative development of business organizations in the sphere of production, trade, transport, and logistics in VUCA conditions,” Estud. Econ. Apl., vol. 38, no. 4, pp. 1–14, 2020, doi: 10.25115/EEA.V38I4.3962.
[2]  PricewaterhouseCoopers, “Global Entertainment and Media Outlook 2023–2027 | PwC,” 2023. Accessed: Jun. 30, 2023. [Online]. Available: https://www.pwc.com/gx/en/industries/tmt/media/outlook/insights-and-perspectives.html
[3]  B. Hopkins, T. Schadler, and J. McCormick, “Insights-Driven Businesses Set The Pace For Global Growth | Forrester,” 2018. Accessed: Jun. 30, 2023. [Online]. Available: https://www.forrester.com/report/insightsdriven-businesses-set-the-pace-for- global-growth/RES130848
[4]  DataReportal,  “Digital  2023:  Global  Overview  Report  —  DataReportal  –  Global  Digital  Insights,”  DataReportal,  2023. https://datareportal.com/reports/digital-2023-global-overview-report (accessed Jun. 30, 2023).
[5]  The Trade Desk and Kantar, “THE FUTURE OF TV 2022 The state of OTT in Indonesia,” 2022.
[6]  B.  Rancea,  “What  is  an  OTT  Platform?  Everything  You  Need  to  Know  definition  -  Ecommerce  Platforms,”  2022. https://ecommerce-platforms.com/glossary/what-is-an-ott-platform (accessed Jun. 30, 2023).
[7]  S. Nagaraj, S. Singh, and V. R. Yasa, “Factors affecting consumers’ willingness to subscribe to over-the-top (OTT) video streaming services in India,” Technol. Soc., vol. 65, no. June 2020, p. 101534, 2021, doi: 10.1016/j.techsoc.2021.101534.
JTIM 2023 , Vol. 5 , No. 2
[8]  R.  Hartson  and  P.  Pyla,  The  UX  book:  Agile  UX  design  for  a  quality  user  experience,  2nd  ed.  Elsevier,  2018.  doi: 10.1016/C2013-0-19285-9.
[9]  A. Hermawan, S. S. Maesaroh, and B. M. Purwaamijaya, “Digital marketing strategy based on user experience to increase user  growth  and  engagement  start-up  in  Tasikmalaya,”  Adv.  Business,  Manag.  Entrep.,  pp.  200–203,  Dec.  2020,  doi: 10.1201/9781003131465-42.
[10]  A. Timmerman, “Forget Netflix and Disney: A local streaming service is king in Indonesia - Rest of World,” Rest of World, 2022. https://restofworld.org/2022/vidio-the-netflix-killer-of-indonesia/ (accessed Jun. 30, 2023).
[11]  S. Utami, “Vidio Duduki Peringkat I di Indonesia, Kalahkan Netflix dan Disney+ Hotstar | kumparan.com,” Kumparan, 2022. https://kumparan.com/kumparanbisnis/vidio-duduki-peringkat-i-di-indonesia-kalahkan-netflix-dan-disney-hotstar- 1zOu61V96IC (accessed Jun. 30, 2023).
[12]  N.  Rakhmawati,  “Tentang  Vidio  |  Support  Vidio,”  Vidio.com,  2021.  https://support.vidio.com/support/solutions/arti- cles/43000026852-tentang-vidio (accessed Jun. 30, 2023).
[13]  T. Chauhan et al., OTT Platforms & Digital Media. Delhi, India: Ishaan Arts And Production, 2022.
[14]  P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Pearson, 2016.
[15]  T.  Vu,  “Service  Quality  And  Its  Impact  On  Customer  Satisfaction,”  no.  November,  pp.  0–52,  2021,  doi: 10.6084/m9.figshare.17089454.
[16]  O. Badran and S. Al-haddad, “the Impact of Software User Experience on,” J. Manag. Inf. Decis. Sci., vol. 21, no. 1, pp. 1– 20, 2018.
[17]  I. Rezaldy and N. Trianasari, “Pengaruh User Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Iflix,” e-Pro- ceeding Manag., vol. 9, no. 1, pp. 491–496, 2019.
[18]  M. A. J. Martins and S. Riyanto, “The Effect of User Experience on Customer Satisfaction on Netflix Streaming Services in Indonesia,” Int. J. Innov. Sci. Res. Technol., vol. 5, no. 7, pp. 573–577, 2020, doi: 10.38124/ijisrt20jul545.
[19]  N. Syarif, “Pengaruh User Experience Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Generasi Milenial Pada Ap- likasi Streaming Spotify,” 2021.
[20]  J. W. Creswell, Educational research : planning, conducting, and evaluating quantitative and qualitative research. Pearson, 2012.  Accessed:  Jun.  30,  2023.  [Online].  Available:  https://books.google.com/books/about/Educational_Re- search.html?hl=id&id=4PywcQAACAAJ
[21]  Riduwan, Dasar-Dasar Statistika. CV Alfabeta, 2015.
[22]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 2nd ed. CV Alfabeta, 2020.