## JIUBJ Jurnal Ilmiah
Universitas Batanghari Jambi
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi 23, 1 (2023): 168-174 DOI: 10.33087/jiubj.v23i1.3101 http://ji.unbari.ac.id/index.php/ilmiah

## Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toyota Auto2000 Karawang

## Tita Andarayani, Dene Herwanto, Wahyudin
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Singaperbangsa Karawang, Indonesia *Correspondence email: titaandarayani19053@gmail.com
Abstrak. Pertumbuhan pasar otomotif dalam penjualan dipengaruhi oleh beberapa faktor, termasuk pelayanan. Semua orang  menikmati pelayanan  yang  baik,  yaitu ramah, sopan, dan teliti.  Ketika kita  merasakan kepuasan dan kesenangan di dalam diri kita, kita cenderung merasakan kesetiaan terhadap hal itu. Nilai perusahaan terkait dengan  seberapa  baik  layanan  yang  diberikannya.  Toyota  Auto2000  meraih  prestasi  sebagai  dealer  terbaik  di Indonesia  dan  Auto2000  Karawang  meraih  prestasi  sebagai  salah  satu  cabang  terbaik  Auto2000.  Para  peneliti menemukan  bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh  Toyota  Auto2000  Karawang  sangat  baik.  Para  peneliti  ingin melihat  apakah  ada  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan,  yang  menjadikan  Toyota Auto2000  Karawang  sebagai  cabang  terbaik.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  wawancara  untuk mengumpulkan  data  dari  pelanggan  selama  tindak  lanjut,  dan  menggunakan  analisis  regresi  linier  untuk mengidentifikasi faktor-faktor mana yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toyota Auto2000 Karawang. Hal ini dinyatakan dengan hasil uji regresi t bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (9,852 > 2,04227).
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Loyalitas Pelanggan; Pelanggan; Pelayanan Pelanggan
Abstract.  The  growth  of  the  automotive  market  in  sales  is  influenced  by  several  factors,  including  service. Everyone enjoys good service, which is friendly, polite, and meticulous. When we feel satisfaction and pleasure within us, we tend to feel loyalty to it. The value of the company is related to how well the services it provides. Toyota Auto2000 achieved an achievement as the best dealer in Indonesia and Auto2000 Karawang achieved an achievement  as  one  of  the  best  branches  of  Auto2000.  The  researchers  found  that  the  services  provided  by Toyota Auto2000 Karawang were excellent. The researchers wanted to see if there was a relationship between service quality and customer satisfaction, which made Toyota Auto2000 Karawang the best branch. The study used interview methods to collect data from customers during follow-up, and used linear regression analysis to identify which factors were associated with customer satisfaction. This research found that the quality of service has a positive and significant effect on customer satisfaction at Toyota Auto2000 Karawang. It is stated from the results of the t-regression test that t-count is greater than t-table (9.852 > 2.04227).
Keywords: Customer; Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Customer Service; Service Quality

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan pasar otomotif dalam penjualan dari pabrik ke dealer dipengaruhi oleh berbagai  faktor,  termasuk  pelayanan  (Indonesia, 2022).  Kebanyakan  orang  menikmati  layanan yang baik dan ramah. Perasaan puas dan bahagia dengan  apa  yang  dilakukan  dan  dimiliki seseorang  dalam  hidup.  Hal  ini  membuat loyalitas  dari  dalam  tumbuh  menuju  sesuatu. Nilai  perusahaan  tergantung  pada  kualitas layanannya.  Jika  layanannya  buruk  atau  salah satu  pelayan  tidak  penuh  perhatian,  itu  akan menyebabkan pelanggan kehilangan kepercayaan  pada  perusahaan  dan  kualitasnya (Rasyid, 2020).
Pelayanan adalah upaya untuk memberikan bantuan atau bantuan kepada orang lain,  baik  dalam  bentuk  materi  maupun  non materi  sehingga  orang  tersebut  dapat  mengatasi masalahnya  (Suparlan,  2000).  Kepuasan  orang terhadap  produk  dapat  digambarkan  sebagai perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dihasilkan dari mengevaluasi kinerja suatu produk terhadap harapan.  Jika  kinerja  yang  didapat  di  bawah ekspektasi,  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas. Jika  kinerjanya  memuaskan,  pelanggan  akan merasa  puas.  Jika  kinerjanya  di  atas  ekspektasi, pelanggan  sangat  senang  atau  senang  (Kotler, 2005).  Pelanggan  adalah  seseorang  yang  puas dengan produk atau layanan yang mereka pesan
atau  terima  (Lupiyoadi,  Rambat  &  Hamdani, 2006).
Menurut  Ngandoh  (Ngandoh,  2021), Kualitas layanan adalah seberapa dekat perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan.  Ini  berarti  bahwa  layanan  harus melakukan  apa  yang  terbaik  untuk  pelanggan dan  tidak  hanya  menutupi  biaya  melakukannya. Philip  Kotler  menyatakan  bahwa  Kepuasan pelanggan  adalah  ukuran  seberapa  bahagia seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau layanan dengan apa yang diharapkannya. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan  sebagai  respons  emosional  terhadap evaluasi  pengalaman  menikmati  produk  atau layanan (Tjiptono, 2003).
Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia (KBBI), Loyalitas adalah perasaan kasih sayang dan  rasa  hormat  yang intens dan  berkelanjutan terhadap seseorang. Hurriyati (2005) menyatakan bahwasannya Pelanggan merupakan faktor  penting  dalam  meningkatkan  kuantitas penjualan.  Sedangkan  berdasarkan  pernyataan Engel,  Blackwell,  dan  Miniard  (1995)  Loyalitas dapat didefinisikan sebagai komitmen mendalam terhadap  produk  atau  layanan  yang  disediakan oleh  perusahaan  dan  kemungkinan  untuk melakukan pembelian berulang. Dengan loyalitas  pelanggan,  pelanggan  mungkin  dapat melakukan  pembelian  kembali  produk  yang sama,  atau  produk  yang  berbeda  dengan  merek yang  sama.  Ini  dapat  membantu  menjaga pelanggan  tetap  ada  dan  membuat  mereka senang.  Perilaku  alih  merek  adalah  ketika  suatu perusahaan  mengubah  produk  atau  layanannya setelah mengalami  respon positif dari  salah  satu produk  atau  layanan  sebelumnya.  Pelanggan yang  setia  pada  perusahaan  biasanya  membeli kembali  barang  lebih  sering  daripada  mereka yang  tidak.  Sedangkan  berdasarkan  pernyataan Kotler  (2009)  Loyalitas  pelanggan  didasarkan pada kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Beberapa pengertian di atas,  ada beberapa  hubungan antar  variabel, yaitu hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan,  hubungan  antara  kualitas  layanan dan  loyalitas  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas  layanan  dapat  bergantung  pada seberapa  puas  pelanggan  dengannya.  Kualitas layanan  yang  diberikan  bisnis  akan  menentukan apakah pelanggan puas atau tidak. Itu tergantung pada bagaimana perusahaan memberikan layanan  berkualitas  kepada  pelanggan.  Jika perusahaan  memberikan  layanan  pelanggan
yang  sangat  baik,  itu  dapat  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Orang  yang  menggunakan produk atau layanan akan senang dengan mereka dan  merujuknya  ke  orang  lain.  Pemaparan  saat ini  relevan  dengan  penelitian  Fauziah  (2019) menurut penelitian ini, kualitas layanan memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pernyataan  ini didukung  oleh  penelitian  yang  telah  dilakukan oleh Rasyid (2020) yang menyatakan bahwasannya  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor utama dalam mempengaruhi loyalitas  pelanggan  adalah  kualitas  layanan. Pelanggan  akan  puas  dengan  pengalamannya jika  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari perusahaan,  yang  akan  membuat  perusahaan memiliki  potensi  untuk  memiliki  pelanggan setia. Jika pelanggan mendapatkan layanan yang buruk, mereka akan memiliki pengalaman buruk dan  perusahaan  dapat  kehilangan  loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  relevan  dengan  Faruq (2018)  yang  menyatakan  bahwasannya  kualitas pelayanan  memberikan  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Loyalitas  dan  kepuasan  terkait  satu  sama  lain. Jika  pelanggan  memiliki  sikap  positif  terhadap produk  atau  merek  tertentu,  mereka  dapat menjadi pelanggan setia. Menciptakan pengalaman  pelanggan  yang  positif  akan menarik  orang  lain  untuk  menggunakan  produk atau  merek  yang  sama  sendiri  dan  berpotensi menjadi  pelanggan  baru.  Pemaparan  tersebut juga  selaras  dengan  penelitian  Naziah  (2018) yang menyatakan kepuasan pelanggan memberikan  pengaruh  yang  positif  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Begitu  pula dengan penelitian Wibowo (2018) yang mendukung pemaparan tersebut dengan pernyataan bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif signfikan terhadap loyalitas pelanggan.
PT  Astra  International,  Tbk  adalah pemilik  saham  100%  dari  Auto2000.  PT  Astra bergerak  dalam  berbagai  bisnis,  salah  satunya otomotif. PT Astra International, Tbk membentuk  Auto2000  yang  bergerak  sebagai penyalur kendaraan bermerek  Toyota dan bisnis lainnya  yang  berkaitan  dengan  kendaraan  roda empat  (Endarwati,  n.d.).  Toyota  Auto2000 Karawang  adalah  sebuah dealer yang  menjual mobil,  suku  cadang  dan  aksesoris  resmi  Toyota di Indonesia, juga bergerak dibidang jasa, seperti service (Toyota  Auto2000,  n.d.).  Selama  ini Toyota  Auto2000  Karawang  sudah  berupaya
memberikan pelayanan terbaik dengan mengutamakan  kepuasan  pelanggan.  Toyota Auto2000 meraih prestasi sebagai dealer terbaik di  Indonesia  dan  Auto2000  Karawang  meraih prestasi  sebagai  salah  satu  cabang  terbaik Auto2000.  Peneliti  melihat  pelayanan  yang diberikan  Toyota  Auto2000  Karawang  cukup baik.  Kemudian,  peneliti  ingin  melihat  apakah ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  membuat  Toyota Auto2000 Karawang merupakan cabang terbaik.

## METODE
Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan  saat  menindaklanjuti  pelanggan melalui  telepon.  Setiap  hari  Senin,  tindak  lanjut dilakukan  berdasarkan  jumlah  yang  berbeda tergantung  pada  pelanggan  yang  mengangkat telepon.  Namun  dalam  penelitian  ini,  para peneliti  mengambil  sampel  awal  sebanyak  30 orang.  Responden  pada  telepon  tersebut  adalah pelanggan yang memiliki kriteria telah melakukan  pembelian  atau  servis  bekas  di Toyota  Auto2000  Karawang.  Untuk  melihat bagaimana efektivitas layanan Toyota Auto2000 Karawang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, kami  melakukan polling terhadap  beberapa pelanggan.
Langkah pertama adalah menguji validitas pertanyaan  yang  diajukan  untuk  melihat  apakah itu  valid.  Setelah  pertanyaan  diajukan,  tentukan keandalan  alat  ukur.  Jika  instrumen  dapat diandalkan,  maka  ulangi  pengukuran.  Jika pengukuran  yang  diperoleh  dari  alat  pengukur relatif  konsisten,  maka  perangkat  tersebut  dapat diandalkan.  Setelah itu, gunakan  analisis  regresi untuk  mengetahui  seberapa  besar  kepuasan layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Selain  itu  juga  melakukan  uji  parsial  atau  biasa disebut  uji  t  yang  bertujuan  untuk  mengetahui apakah  variabel  bebas  X  secara  parsial berpengaruh siginifikan terhadap variabel Y.
Validitas  suatu  pertanyaan  dinilai  dari kemampuannya untuk mengukur kebenaran atau keakuratan  suatu  pernyataan.  Uji  validitas adalah perhitungan yang membandingkan nilai r yang dihitung dengan tabel r. Jika tabel r > nilai r  yang  dihitung  (pada  tingkat  signifikansi  5%), maka  pertanyaan  tersebut  dianggap  valid.  Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, dan apakah alat ukur tetap konsisten jika pengukuran diulang. Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah nilai alpha  cronbach  yang  dihitung  dapat  diandalkan.
Sebuah variabel dikatakan dapat diandalkan jika memberikan  nilai  Cronbach  alpha  (α)  sebesar  > 0,6,  artinya  ketika  dicari  dengan  waktu  dan variabel yang berbeda, hasilnya akan sama. Jika nilai  alfa  (α)  untuk  himpunan  data  lebih  rendah dari  0,6,  itu  kurang  dapat  diandalkan,  yang berarti  bahwa  jika  data  diteliti  kembali  pada waktu  yang  berbeda,  kesimpulan  yang  berbeda dapat  dicapai.  Teknik  analisis  data  yang digunakan  adalah  regresi  linier  sederhana. Teknik ini digunakan untuk mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  terhadap Toyota Auto2000 Karawang.
Y = a + bX
Keterangan:  Variabel  dependen:  Kepuasan pelanggan  (Y);  Variabel  independen:  Kualitas pelayanan (X).
Uji  parsial  (t)  dalam  analisis  regresi sederhana  digunakan  untuk  mengetahui  apakah pengaruh  variabel  bebas  X  terhadap  variabel  Y signifikan.  Pengambilan  keputusan  didasarkan pada  nilai  t  dan  pentingnya  signifikansi:  jika  t hitung  >  t  tabel,  maka  variabel  bebas berpengaruh  terhadap  variabel  terikat;  jika  t hitung  <  t  tabel  maka  variabel  bebas  tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Sig  <  0,05  =  Variabel  bebas  berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Sig  >  0,05  =  variabel  bebas  tidak  berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

## HASIL
Target audiens adalah orang-orang berusia 21 hingga 60 tahun, berdasarkan data persyaratan  pembelian  mobil.  Jenis  kelamin responden  diambil  dari  semua  orang  yang memiliki  pendapat  tentang  masalah  tersebut. Proses  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah  dengan  mengajukan  pertanyaan  kepada pelanggan  ketika  mereka  menghubungi  Anda melalui  telepon.  Setiap  hari  Senin,  tindak  lanjut dilakukan berdasarkan pelanggan yang mengangkat  telepon.  Namun  dalam  penelitian ini,  para  peneliti  mengambil  sampel  awal sebanyak  30  orang.  Responden  pada  telepon tersebut adalah pelanggan yang memiliki kriteria telah  melakukan  pembelian  atau  servis  bekas  di Toyota  Auto2000  Karawang.  Tindak  lanjut  ini dilakukan untuk mendapatkan penilaian pelanggan  terkait  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan Toyota Auto2000 Karawang.
Variabel  X  diperoleh  dari  ketentuan perusahaan,  yang  ditanyakan  kepada  pelanggan
dalam  kuesioner.  Sementara  itu,  harapan perusahaan diperoleh sebagai variabel kuesioner
yang akan ditanyakan kepada pelanggan.
Tabel 1 Variabel Pertanyaan-pertanyaan Variabel Keterangan Variabel Kualitas Pelayanan X1 Produk yang diterima sudah sesuai X2 Pelayanan yang diberikan sangat baik X3 Estimasi waktu delivery sesuai yang diinformasikan oleh sales X4 Informasi yang disampaikan sangat jelas dan lengkap X5 Kebersihan produk sangat baik X6 Membuat proses pembelian mobil dan service menjadi sangat mudah X7 Kelengkapan produk sangat baik X8 Fasilitas yang diberikan sangat nyaman X9 Potongan harga yang diberikan sangat baik Variabel Kepuasan Pelanggan Y1 Produk yang diterima sangat memuaskan Y2 Pelayanan yang diberikan sangat memuaskan Y3 Kebersihan produk sangat memuaskan Y4 Informasi yang didapatkan sangat memuaskan Y5 Fasilitas yang diberikan sangat memuaskan Y6 Proses pembelian mobil dan service sangat memuaskan Y7 Kelengkapan produk sangat memuaskan Y8 Harga produk yang diberikan sangat memuaskan
Sumber: data olahan
Pengumpulkan  data  dengan  mengajukan pertanyaan  ketika  pelanggan  menindaklanjuti dengan kami melalui telepon. Setiap hari  Senin, tindak  lanjut  dilakukan  berdasarkan  pelanggan yang  mengangkat  telepon.  Dalam  penelitian  ini, peneliti  mengambil  sampel  awal  sebanyak  30 responden.  Orang-orang  di  telepon  adalah pelanggan yang memiliki kriteria yang ditetapkan  untuk  melakukan  pembelian  atau menggunakan  layanan  di  Toyota  Auto2000 Karawang.  Hal  ini  dilakukan  untuk  memahami
kepuasan  pelanggan  terkait  pengaruh  pelayanan terhadap pelanggan Toyota
Auto2000 Karawang.  Data  yang  telah  dikumpulkan  valid jika  nilai  r-count  lebih  besar  dari  nilai  r-table untuk  df  =  N-2.  Validitas  suatu  pertanyaan ditentukan oleh kemampuannya untuk mengukur kebenaran atau kepalsuan skenario hipotetis. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r tabel > r tabel (pada taraf  signifikansi  5%)  maka  pertanyaan  tersebut dinyatakan valid.
Tabel 2 Uji Validitas Kualitas Pelayanan r hitung r tabel (5%) Keterangan X Pertanyaan 1 0,8507159 0,349  Valid Pertanyaan 2 0,7541993 0,349  Valid Pertanyaan 3 0,8824988 0,349  Valid Pertanyaan 4 0,8563002 0,349  Valid Pertanyaan 5 0,6028445 0,349  Valid Pertanyaan 6 0,7376909 0,349  Valid Pertanyaan 7 0,7625370 0,349  Valid Pertanyaan 8 0,7368983 0,349  Valid Pertanyaan 9 0,7329698 0,349  Valid Kepuasan Pelanggan Y Pertanyaan 1 0,8113071 0,349  Valid Pertanyaan 2 0,7169410 0,349  Valid
Pertanyaan 3 0,7834070 0,349  Valid Pertanyaan 4 0,8214701 0,349  Valid Pertanyaan 5 0,3497273 0,349  Valid Pertanyaan 6 0,5676227 0,349  Valid Pertanyaan 7 0,6869939 0,349  Valid Pertanyaan 8 0,6879138 0,349  Valid
Sumber: data olahan
Tabel  2  hasil  uji  validitas  tersebut,  dapat diketahui bahwa semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada semua variabel. Tes reliabilitas menentukan  apakah  alat  ukur  dapat  diandalkan dan  tetap  konsisten  jika  pengukuran  diulang. Jika  alat  pengukur  digunakan  dua  kali  untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran  yang  diperoleh  konsisten,  maka perangkat  tersebut  dapat  diandalkan.  Instrumen yang  dapat  diandalkan  akan  menghasilkan  hasil yang sama beberapa kali.

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: data olahan
Studi ini menemukan bahwa nilai alfa dari sampel tertentu Cronbach alpha dapat diandalkan.  Suatu  variabel  dikatakan  dapat diandalkan  jika  memberikan  nilai  Cronbach alpha (α) sebesar > 0,6, atau ketika dicari dengan waktu  dan  variabel  yang  berbeda  akan menghasilkan  kesimpulan  yang  sama.  Jika  nilai alfa  (α)  lebih  rendah  dari  0,6,  maka  hasil penelitian  mungkin  kurang  dapat  diandalkan, yang  berarti  bahwa  kesimpulan  yang  berbeda dapat  dicapai  jika  penelitian  diulang.  Hasil
penelitian  pada  tabel  2  menunjukkan  bahwa semua  variabel  dalam  penelitian  memiliki koefisien alfa (α) yang cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang  dapat  diandalkan.  Teknik  analisis  data yang  digunakan  adalah  regresi  linier  sederhana. Teknik analisis ini digunakan  untuk mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Toyota Auto2000 Karawang.
Tabel 4 Hasil Persamaan Linier Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Siq. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,341 2,547 3,275 0,003 X 0,679 0,069 0,881 9,852 0,000
Sumber: data olahan
Keterangan:  Variabel  dependen:  Kepuasan  pelanggan  (Y);  Variabel  independen:  Kualitas  pelayanan (X); a = 8,341; b = 0,679; Y = 8,341 + 0,679 X
Uji parsial (t) bertujuan untuk mengetahui apakah  pengaruh  variabel  bebas  X  terhadap variabel  Y  signifikan.  Pengambilan  keputusan didasarkan pada nilai tabel dan nilai signifikansi: jika  t  hitung  >  t  tabel  maka  variabel  bebas berpengaruh  terhadap  variabel  terikat;  jika  t hitung  <  t  tabel,  maka  variabel  bebas  tidak berpengaruh  terhadap  variabel  terikat.  Variabel kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  t  sebesar 9,852, sedangkan tabel t pada tingkat signifikansi  sebesar  5%  adalah  =  2,04227. Variabel  kualitas  pelayanan  secara  statistik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 5 Hasil uji parsial Variabel t hitung t tabel sig. Kualitas pelayanan 9,852 2, 04227  0,000 Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan,  berdasarkan  hasil  analisis menunjukkan  bahwa  nilai  tabel  yang  dihitung lebih  besar  dari  nilai  tabel  pada  tingkat signifikansi  5%.  Data  yang  dikumpulkan  dari soal  kepuasan  pelanggan  dinyatakan  valid  dan siap  dianalisis,  dan  hasil  uji  reliabilitas memperoleh  nilai  koefisien  reliabilitas  lebih besar dari 0,6. Berdasarkan pernyataan tersebut, dianggap  dapat  diandalkan  jika  alfa Cronbach lebih  besar  dari  0,  6.  Semua  pertanyaan  dalam penelitian  ini  dapat  diandalkan,  yang  berarti mereka  dapat  diandalkan  untuk  memberikan informasi  yang  akurat.  Kualitas  pelayanan  di Toyota Auto2000 Karawang berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal tersebut dinyatakan dari hasil uji regresi  t  bahwa  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel (9,852 > 2,04227).

## DAFTAR PUSTAKA
Endarwati,  O.  n.d.. Astra  Internasional  (ASII) Bukukan  32.968  Penjualan  Mobil  di  Juli 2021 .  (idxchannel.com)  Retrieved  Maret
30, 2022, from https://www.google.com/amp/s/www.idxc hannel.com/amp/market-news/astra- international-asii-bukukan-32968- penjualan-mobil-di-juli-2021
Engel,  J.F.,  Blackwell,  Rd  &  Miniard,  D.W. 1995. Perilaku  Konsumen  Terjemahan Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Faruq,  U.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Pemoderasi (Studi Empiris pada PT. Patra Jaya Humairah Surabaya). Central Library  of  Maulana  Malik  Ibrahim  State Islamic University of Malang .
Fauziah,  J.  D.  2019.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah PT.  Bank  Rakyat  Indonesia). Central Library of Maulana Ibrahim State Islamic University of Malang . Hurriyati,  R.  2005. Bauran  Pemasaran  dan
Loyalitas  Konsumen  Edisi  1. Bandung: Alfabeta. Indonesia, G. I. 2022, https://www.gaikindo.or.id/industri- otomotif-nasional-meningkat-signifikan- jelang-akhir-2021/  diakses  tanggal  6 Maret  2022.  Retrieved  from  Industri Otomotif  Nasional  Meningkat  Signifikan Jelang Akhir 2021:
https://www.gaikindo.or.id/industri- otomotif-nasional-meningkat-signifikan- jelang-akhir-2021/
Kotler,  P.  2005. Manajemen  Pemasaran  .  Edisi Kesebelas.  Jilid  1. Jakarta:  PT.  Intan Sejati Klaten.
Kotler,  P.  2009. Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani. 2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Edisi  Ke Dua. Jakarta: Salemba Empat.
Naziah,  W.  2018.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening. Central  Library  of Maulana  Malik  Ibrahim  State  Islamic Universitas of Malang .
Ngandoh,  A.  M.  2021.  Kepuasan  konsumen melalui  harga, promosi, kualitas makanan dan  kualitas  pelayanan. Jurnal  Mirai Management , 232-244.
Rasyid, A. R. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Mediating:  Studi  pada  PT  Bank  BRI Syariah Kantor Cabang Singosari-Malang. Jurnal  Ilmiah  Bidang  Akuntansi  dan Manajemen , 20(2).
Suparlan.  2000. Asas  Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono,  F.  2003. Total  Quality  Manajemen Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy.
Toyota  Auto2000.  n.d.. Tentang  Auto2000 . (auto2000.co.id)  Retrieved  Maret  30, 2022, from https://auto2000.co.id/tentang- kami Wibowo,  F.  H.  2018.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung. Central  Library  of  Maulana
Malik  Ibraim  State  Islamic  University  of Malang .