## MADANI
Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019 (P-ISSN 2085 - 143X) (E-ISSN 2620 - 8857)
Kualitas Pelayanan PT. Pertamina (Persero) Dalam Penyaluran Bahan Bakar Minyak (BBM) di Kabupaten Merauke

## Andri Irawan
Ilmu Administrasi Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Karya Dharma Merauke andwan20@gmail.com

## Abstract
The  realization  of  quality  public  services  is  one  of  the  characteristics  of  good governance  as  a  goal  of  the  utilization  of  the  state  apparatus.  Therefore,  every  public  and private  organization  is demanded  to  be able to  provide  quality  services.  This study  aims to describe and analyze the quality of service of PT. Pertamina (Persero) in distributing fuel oil (BBM) in Merauke Regency with a qualitative approach. The results showed that the quality of fuel distribution services conducted by PT Pertamina of Merauke Regency has not fully met the  criteria  of  quality  service.  This  can  be  seen  from  the  service  quality  indicators that  are related to responsiveness and reliability. Where in this reliability and responsiveness service shows the  time  of  service  hours  at Pertamina, some  partners  are  still not satisfied  with the timely  service  hours  because there  are  still  many  factors that  influence  it,  the  ability  of  the apparatus, service system and service facilities which still do not provide the system services that do not meet the service quality standards at Pertamina are on time, on the right amount, on the right quality.
Keywords: Public Services, Service Quality, Fuel Distribution Service

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019

## Pendahuluan
Era  globalisasi  sekarang  ini menuntut  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  untuk  meningkatkan  pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya  masing-masing.  Perubahan teknologi  dan  arus  informasi  di  yang sangat cepat telah mendorong perusahaan era demokrasi saat ini untuk menghasilkan  produk  atau  layanan  yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses yang transparan (Faturahman, 2018), sehingga konsumen merasa puas dengan apa  yang  telah  mereka  dapatkan  dari perusahaan.  Banyak  cara  yang  dapat dilakukan  perusahaan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen, salah  satunya  yaitu  dengan  memberikan kesan/citra  yang  baik  dalam  hal  produk maupun pelayanan kepada konsumen.
Sebuah Perusahaan bisa
dikatakan berhasil apabila sudah
menerapkan  kinerja  serta  memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumennya. Oleh karena itu, perusahaan wajib meningkatkan pelayanannya
guna memperoleh kepuasaan pelayanan sebagai tujuan dari perusahaan    tersebut.  Salah  satu tindakan  untuk  memuaskan  Pelanggan adalah dengan cara memberikan
pelayanan  kepada  pelanggan  dengan sebaik-baiknya.
Begitu pentingnya peran pelayanan dalam suatu organisasi publik maupun swasta membuat setiap organisasi  perlu  untuk  meningkatkan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan  publik  yang  berkualitas merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik (Good Government) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Disadari bahwa kebijakan pendayagunaan  aparatur  negara  khusus dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik, senantiasa harus memperhatikan tuntutan  dan  dinamika  masyarakat  yang berada dalam suasana demokratisasi dan otonomi  daerah  termasuk  antisipasi terhadap  kemajuan  IPTEK,  oleh  karena itu  peningkatan  kualitas  pelayanan publik merupakan satu upaya yang terus menerus berkelanjutan dan dilaksanakan oleh  semua  jajaran  instansi  pemerintah dan BUMN.
PT.  Pertamina  (Persero)  adalah Badan  Usaha  Milik  Negara  yang mengurusi  Sumber  Daya  Migas.  Sebagai lokomotif  perekonomian  bangsa  PT. Pertamina (Persero) merupakan perusahaan  milik  negara  yang  bergerak di  bidang  energi  meliputi  minyak,  gas

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
serta  energi  baru  dan  terbarukan.  PT.
Pertamina (Persero) menjalankan kegiatan  bisnisnya  berdasarkan  prinsip- prinsip  tata  kelola  korporasi  yang  baik sehingga dapat berdaya saing yang tinggi di  dalam  era  globalisasi.  Dengan pengalaman lebih, PT. Pertamina (Persero)  semakin  percaya  diri  untuk berkomitmen  menjalankan  kegiatan bisnisnya  secara  professional  dan penguasaan teknis yang tinggi mulai dari kegiatan  hulu  sampai  hilir.  Berorientasi pada  kepentingan  pelanggan  juga merupakan  suatu  hal  yang  menjadi komitmen Pertamina, agar dapat berperan  dalam  memberikan  nilai tambah bagi kemajuan dan kesejahteraan bangsa Indonesia. Upaya  perbaikan  dan  inovasi
sesuai tuntutan kondisi global merupakan  salah  satu  komitmen  PT. Pertamina  (Persero)  dalam  setiap kiprahnya  menjalankan  peran  strategis dalam perekonomian nasional. Semangat terbarukan  yang  dicanangkan  saat  ini merupakan  salah  satu  bukti  komitmen PT. Pertamina (Persero) dalam menciptakan  alternatif  baru  dalam penyediaan  sumber  energi  yang  lebih efesien dan berkelanjutan serta
berwawasan lingkungan. Dengan inisiatif dalam  memanfaatkan  sumber  daya  dan potensi yang dimiliki untuk
mendapatkan  sumber  energi  baru  dan terbarukan di samping bisnis utama yang saat  ini  dijalankan,  PT.  Pertamina (Persero) bergerak maju dengan mantap untuk  mewujudkan  visi  perusahaan, menjadi  Perusahaan  Energi  Nasional Kelas  Dunia.  Selain  itu,  PT.  Pertamina (Persero)  juga  berusaha  memberikan pelayanan  yang  Prima  kepada  para konsumen.
Dewasa  ini,  BUMN  salah  satunya PT.  PERTAMINA  (PERSERO)  selalu dihadapkan  pada  tuntutan  masyarakat yang  menginginkan  adanya  perbaikan dalam  hal  mutu  atau  kualitas  pelayanan itu  sendiri.  Perusahaan  harus  dapat memberikan  layanan  publik  yang sederhana,  mudah,  jelas,  tepat  waktu, profesional  dilakukan  secara  wajar  dan dapat  menjangkau  seluruh  lapisan masyarakat.  Perusahaan  yang  berhasil adalah perusahaan yang mampu memberikan  pelayanan  yang  berfokus pada  pelanggan  atau  masyarakat. Penerapan  sistem  pelayanan  yang berfokus  pada  pelanggan  dapat  berhasil apabila  perusahaan  memahami  lebih awal hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah  satu  hambatan  yang  selama  ini ditemui adalah ketidakmampuan manajemen  dalam  menerapkan  sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
Dengan adanya
kualitas pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan kepuasaan  bagi  pelanggannya.  Oleh karena    itu,  PT.  Pertamina  (Persero) harus memikirkan pentingnya pelayanan terhadap  pelanggan  secara  lebih  melalui kualitas  pelayanan,  karena  kini  semakin disadari  bahwa  pelayanan  (kepuasan pelanggan)  merupakan    aspek  utama dalam    rangka    bertahan    dalam    bisnis dan  memenangkan persaingan (Tjiptono : 2004).
PT. Pertamina (Persero)
Kabupaten  Merauke  merupakan  satu– satunya  perusahaan  yang  bergerak dalam  bidang  produk  bahan  bakar minyak  untuk  melayani  pelanggannya (Agen BBM) yang selanjutnya di salurkan ke  masyarakat  di  Kabupaten  Merauke. Dimana  Produk  yang  di  distribusikan adalah  Avtur,  Premium,  Solar,  Biosolar, Minyak  Tanah  dan  BBM  Industri kemudian  pada  tahun  2015  terdapat produk Pertamax namun tidak berlangsung  lama  produk  Pertamax tersebut  digantikan  dengan  produk Pertalite karena produk ini menjadi salah satu  penengah  antara  Premium  dan Pertamax. Sebagai satu-satunya pemasok,  tingkat  kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  tolok  ukur  dalam sisi  keuntungan  bagi  perusahaan.  Oleh karena itu penjualan produk perusahaan
harus  selalu  dikelola  dengan  sebaik- baiknya  demi  kelangsungan  bisnis  PT Pertamina (Persero) Kabupaten Merauke kedepan  dengan  cara  memberikan pelayanan yang efektif.
Dengan perkembangan yang begitu  pesat  terutama  dalam  sektor pembangunan  serta  semakin  banyaknya kendaraan  di  Kabupaten  Merauke, menuntut PT. Pertamina (Persero) untuk menyediakan  pasokan  BBM  yang  cukup. Namun terdapat faktor eksternal yang di alami  PT.  Pertamina  (Persero)  dalam melakukan pelayanan kepada pelanggannya,  dimana  dengan  jauhnya jarak  yang  harus  ditempuh  dalam pengiriman  BBM  dari  Jawa  ke  Pulau Ambon  (Wayame)  selanjutnya  di  kirim ke  Kabupaten  Merauke  menggunakan kapal  tengker  kadang  kala  mengalami keterlambatan.  Itu  semua  disebabkan karena  faktor  cuaca  yang begitu  ekstrim di  laut,  misalnya  ombak  yang  begitu tinggi  dan  pasang  surut  air  laut  yang tidak bisa ditentukan Sehingga menghambat perjalanannya dalam mengantar  BBM.  Hal  tersebut  tentunya sangat  berpengaruh  terhadap  pelayanan BBM kepada pelanggan (Agen BBM) yang akan  di  salurkan  ke  masyarakat Kabupaten Merauke.
Peningkatan  jumlah  pelanggan (Agen  BBM)  setiap  tahunnya  dari  tahun

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
ke  tahun  di  PT.  Pertamina  (Persero) Kabupaten  Merauke  selalu  meningkat, namun  ditengah-tengah  itu  juga  muncul permasalahan-permasalahan yaitu proses pelayanan BBM terkadang lambat, dikarenakan Fueling Sheet yang  tersedia hanya  memiliki  satu  saluran  pengisian pada  setiap  jenis  produk    BBM  sehingga berdampak  pada  antrian  mobil    yang lain. Kemudian, mobil transportir yang di kelola oleh anak perusahaan PT.Pertamina (Persero) dalam hal ini PT. Patra  Niaga  jumlahnya  masih  kurang, sehingga  masih  ada  pelanggan  yang terkadang BBMnya  tidak termuat.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas pelayanan  PT.  Pertamina  (  Persero  ) Kabupaten  Merauke,  dan  menganalisis factor  –  factor  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  penyaluran  BBM  di PT.  Pertamina  (Persero)  Kabupaten Merauke.

## Tinjauan Pustaka
1) Konsep Pelayanan Publik
Pada dasarnya rumusan konseptual  tentang  definisi  pelayanan publik dapat dilihat dalam UU Nomor 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, yang  menyatakan  bahwa  pelayanan publik  adalah  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan  peraturan    perundang-undangan bagi  setiap  warga  Negara  dan  penduduk atas  barang,  jasa,  dan  /  atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Merujuk  pada  definisi  tersebut, maka  pelayanan  publik  dapat  diartikan sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan, baik  dalam  bentuk  barang  publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,  di  Daerah,  dan  di  lingkungan Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan  perundang-undangan.  Dengan demikian,  pelayanan  publik  sangat terkait  dengan  upaya  penyedian  barang publik  atau  jasa  publik  (Ratminto  & Winarsih, 2014: 5).
Definisi  lain  diungkapkan  Masdar dkk (2009: 42) yang menjelaskan bahwa pelayanan  publik  merupakan  pemberian layanan  (melayani)  keperluan  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan  pada  organisasi  tersebut sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata cara  yang  telah  ditetapkan.  Demikian juga Frederickson (2002: 215) mengatakan  bahwa  penerapan  prinsip New Public Management dari pemerintah

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
harus  berorientasi  pada  pelayanan publik (public service).
Sehingga pemerintah  memandang  masyarakat sebagai faktor dominan dalam menentukan  apa  yang  dibutuhkan, kemudian pemerintah memenuhi kebutuhan  tersebut  demi  mewujudkan kepuasan dan kesejahteraan masyarakat.
Dengan  begitu,  dapat  dikatakan bahwa  pelayanan  publik  identik  dengan representasi  dari  eksistensi  birokrasi pemerintahan, karena berkenaan langsung  dengan  salah  satu  fungsi pemerintah yaitu memberikan pelayanan.  Oleh  karena  itu,  sebuah kualitas  pelayanan  publik  merupakan cerminan  dari  kualitas  sebuah  birokrasi pemerintah.  Dimana  pelayanan  publik adalah  pemberian  pelayanan    prima kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Bagi Mahmudi (2013:213)
pelayanan Publik  adalah segala kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara  layanan  publik  sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pegawai  pemerintah  bertanggungjawab untuk  memberikan  pelayanan  yang
terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Pengertian dasar yang menyangkut  tentang  pelayanan  yang dituliskan  dalam  keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan  publik  adalah  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  usaha pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
2. Penyelenggara  pelayanan  publik adalah Instansi Pemerintah.
3. Instansi  pemerintah  adalah  sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen,  Lembaga  Pemerintah Non  Derpartemen,  Kesekretariatan Lembaga  Tertinggi  Dan  Tinggi Negara,  dan  Instansi  Pemerintah Lainnya,  baik  pusat  maupun  daerah termasuk badan Usaha Milik Negara, dan Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara.
4. Unit Penyelenggara Pelayanan publik adalah  unit  kerja  pada  instansi pemerintah  yang  secara  langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
5. Pemberi  pelayanan  publik  adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah  yang  melaksanakan tugas  dan  fungsi  pelayanan  publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan.
6. Penerima  pelayanan  publik  adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
7. Biaya pelayanan public adalah segala biaya  (dengan  nama  atau  sebutan apapun)  sebagai  imbal  jasa  atas pemberian  pelayanan  publik  yang besaran  dan  tata  cara  pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Indeks  kepuasan  masyarakat  adalah
tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh  dari  penyelenggara  atau pemberi  pelayanan  sesuai  harapan dan kebutuhan masyarakat.
Dari  definisi  tersebut  diatas  dapat diketahui  bahwa  ciri  pokok  pelayanan publik  adalah  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  dan  melibatkan  usaha manusia  atau  peralatan  lain  yang disediakan oleh organisasi penyelenggara  pelayanan.  Dan  berbagai bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk  barang  publik  maupun  jasa publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi
tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh Instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah, dan  Di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik Negara atau Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Dari berbagai pengertian pelayanan publik yang telah diurai dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik adalah  pemberian  layanan  kepada masyarakat dan atau organisasi lain yang mempunyai  kepentingan,  sesuai  dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang ditentukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan.

## 2) Kualitas Pelayanan
Dari  Goetsch  dan  Davis  (dalam Tjiptono,  2004:15)  dirumuskan  bahwa kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan mungkin  melebihi  harapan.  Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang  berhubungan  dengan  terpenuhinya harapan  dan  kebutuhan  pelanggan, dimana  pelayanan  dikatakan  berkualitas apabila  menyediakan  produk  atau  jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
Untuk  melihat  kualitas  pelayanan publik, maka Ndraha (2005:167) menjelaskan  bahwa  dalam  kondisi no choice sektor publik, tolak ukur penilaian kualitas bukan kepuasan tetapi pengertian  ( understanding  verstehen), penerimaan,  dan  kepercayaan  (yang bersumber  dari  pengetahuan  bahwa pertanggungjawaban  pemerintah  atas pelayanannya jelas dan factual, saya tahu maka saya percaya) konsumen.
Selanjutnya  Ndraha  (2005:19) dalam  hal  dimensi  kualitas  pelayanan publik mengemukakan sebagai berikut :
1. Keorientasian  kepada  kebutuhan masyarakat.
2. Kesesuaian dengan ekspektasi,
3. Tingkat  distribusi  (keadilan  dan pemeratan)
4. Keistimewaan (tak memihak, efisien, hemat, terbuka dan kebersamaan)
5. Tingkat percaya yang dilayani
6. Tingkat pertanggungjawaban
penyedia layanan.
Dari beberapa pengertian tentang
kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan  bahwa  baik  tidaknya kualitas  jasa  atau  pelayanan  tergantung pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut  Parasuraman  dkk  yang dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono,  (2005:70)
model  kualitas  jasa  yang  paling  populer dan  hingga  kini  banyak  dijadikan  acuan dalam  riset  menajemen  dan  pemasaran jasa  adalah  model  SERVQUAL  ( service quality ).  ada  beberapa  kriteria  yang menjadi  dasar  penilaian  SERVQUAL terhadap pelayanan yaitu:
a. Tangible ,  atau  bukti  fisik  yaitu kemampuan  dalam  menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa penampilan dan
kemampuan  sarana  dan  prasarana fisik  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan  bukti  nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability ,  atau  kehandalan  yaitu kemampuan  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness ,  atau  tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan  informasi  yang jelas.
d. Assurance, atau  jaminan  dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa  percaya  terhadap  pelanggan. Terdiri  atas  beberapa  komponen

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
diantaranya  adalah  komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy , yaitu memberikan
perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
3) Faktor Pendukung
Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada
masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana  yang  diharapkan,  apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai  serta  dapat  difungsikan  secara berhasil  guna  dan  berdaya  guna. Menurut  Moenir  (2010:88)  terdapat beberapa  faktor  yang  mendukung berjalannya  suatu  pelayanan  dengan baik, yaitu:
a. Faktor Kesadaran
Kesadaran  menunjukan  suatu keadaan  pada  jiwa  seseorang,  yaitu merupakan  titik  temu  atau equilibrium dari  berbagai  pertimbangan  sehingga diperoleh  suatu  keyakinan,  ketenangan, ketetapan  hati,  dan  keseimbangan  jiwa yang bersangkutan. Moenir merumuskan kesadaran  sebagai  suatu  proses  berfikir melalui  metode  renunga,  pertimbangan, dan perbandingan, sehingga
menghasilkan  keyakinan,  ketenangan, ketetapan  hati  dan  keseimbngan  dalam jiwanya  sebagi  pangkal  tolak  untuk pembuatan  dan  tindakan  yang  akan  di lakukan kemudian.
b. Faktor aturan
Aturan  adalah  perangkat  penting dalam  segala  tindakan  dan  perbuatan orang.  Makin  maju  dan  majemuk  suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan  dapat  dikatakan  orang  tidak  dapat hidup  layak  dan  tenang  tanpa  aturan. Oleh karena itu peranan aturan demikian besar  dalam  hidup  bermasyarakat  maka dengan  sendirinya  aturan  harus  dibuat, dipatuhi  dan  diawasi  sehingga  dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.
c. Faktor Organisasi
Organisasi  publik  baik  Instansi Pemerintah  Pusat  dan  Daerah,  dan  di lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, memiliki orientasi  pelayanan  yang  pada  dasarnya tidak  berbeda  dengan  organisasi  pada umumnya,  namun  pada  perbedaan sedikit  dalam  penerapannya,  karena sasaran  pelayanan  ditunjukan  secara khusus kepada manusia yang mempunyai  watak  dan  kehendak  multi komplek.  Oleh  karena  itu,  organisasi yang  dimaksud  disini  tidak semata-mata dalam  perwujudan  susunan  organisasi,

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
melainkan lebih banyak pada pengaturan dan  mekanisme  kerjanya  harus  mampu menghasilkan  pelayanan  yang  memadai dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Irawan, 2018b).
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan  seseorang  sebagi  imbalan atas  tenaga  dan  atau  pikiran  yang  telah di  curahkan  utuk  orang  lain  atau  badan organisasi,  baik  dalam  bentuk  uang, natura  maupun  fasilitas  dalam  jangka waktu tertentu. Pada dasaranya pendapatan  harus  dapat  memenuhoi kebutuhan  hidup  maupun  baik  bagi dirinya maupun keluarganya.
e. Faktor Ketrampilan Petugas.
Kemampuan  berasala  dari  kata dasar  mampu  yang  dalam  hubungan dengan  tugas/pekerjaan  berate  dapat keadaan  melakukan  tugas  /pekerjaan sehingga  menghasilkan  barang  atau  jasa sesui dengan yang diharapkan.
f. Faktor  sarana  dalam  pelaksanaan tugas pelayanan.
Sarana  pelaynan  yang  di  maksud adalah segala
jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi  sebagai  alat  utama/pembantu dalam  pelaksanaan,  dan  juga  berfungsi social dalam rangka kepentingan oramg- orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu seperti mempercepat
proses  pelaksanaan  pekerjaan,  sehingga dapt  menghemat  waktu,  Meningkatkan produktivitas  baik  barang  dan  jasa. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan serta bersama sama  akan  mewujudkan  pelaksanaan pelayanan  secara  optimal  baik  berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan  dengan  atau  tanpa tulisan.
Metode Penelitian Penelitian  ini  menggunakan
pendekatan deskriptif kualitatif.
Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian yang  digunakan  untuk  meneliti  pada kondisi  obyek  yang  alamiah,  dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik  pengumpulan  data  dilakukan secara  trianggulasi  (gabungan),  analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan pada makna daripada  generalisasi  (Sugiyono,  2013  : 13).
Penelitian  dilakukan  di  PT. Pertamina (Persero) Kabupaten Merauke. PT Pertamina dipilih karena ini adalah  perusahaan  BUMN  satu-satunya yang bergerak dalam bidang penyaluran Bahan  Bakar  Minyak  di  Kabupaten

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
Merauke.
Peneliti menggunakan
indikator    Parasuraman,  dkk  (1998) Kualitas  Pelayanan  di  pengaruhi  oleh lima  Faktor  ,  yaitu:  (1)  bukti  fisik,  (2) Kehandalan,  (3)  Ketanggapan,  (4) Jaminan, (5) Empati.
Adapun  yang  ditetapkan  sebagai informan  kunci  dalam  penelitian  ini adalah  Junior  Supervisor  Distribution TBBM, Junior Supervisor Safety
Environment, dan diambil dari beberapa agen  penyalur  yaitu    dari  PT.  HJIP. Teknik  analisis  data  menggunakan model  Miles  dan  Huberman  (2009:16- 18) yang mengemukakan bahwa aktifitas  dalam  analisis  data  kualitatif dilakukan  secara  interaktif    dan berlangsung  secara  terus  menerus sampai  tuntas,  sehingga  datanya  sudah jenuh.    Ada  tiga  aktifitas  dalam  analisis data  yaitu: data  reduction, data  display, dan conclusion drawing/ verificacations.

## Hasil dan Pembahasan
1. Kualitas Pelayanan PT. Pertamina (Persero) dalam Penyaluran Bahan Bakar Minyak ( BBM ) di

## Kabupaten Merauke
Setelah  melakukan  penelitian yang  diperoleh  dari  lapangan  dengan teknik  pengumpulan  data  dengan menggunakan  observasi  dan  wawancara seperti  yang  sudah  dilakukan  oleh
penulis,  selanjutnya  adalah  pembahasan dari penelitian untuk mengetahui kondisi yang  terjadi  mengenai  pelayanannya. Pada  hasil  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan pada fokus penelitian maka yang menjadi batasan pada penelitian ini difokuskan  yaitu  menurut  Parasuraman, dkk  (1998)  Kualitas  Pelayanan  di pengaruhi  oleh  lima  dimensi,  yaitu:  (1) bukti  fisik,  (2)  Kehandalan,  (3) Ketanggapan, (4) Jaminan, (5) Empati.

## a. Bukti Fisik
Bukti Fisik adalah lingkungan fisik perusahaan  tempat  jasa  diciptakan  dan tempat  penyediaan  jasa  serta  konsumen berintraksi,  ditambah  elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan  atau  mendukung peranan  jasa  itu.  Dari  hasil  wawancara mengambarkan  bahwa  pelayanan  PT. Pertamina  Kabupaten  Merauke  sudah memberikan pelayanan maksimal umtuk melayani  pelanggan  BBM  dan  sudah menerapkan aturan aturan yang sesuai di terapkan  oleh  peraturan  PT.  Pertamina Yang  berlaku.  Namun  masih  ada beberapa  Agen  mengatakan  fasilitas  dan pelayanannya  masih  terhambat  karena finigset penyaluran masih belum lengkap bukan  itu  saja  ketika  dalam  proses penyaluran  Do  atau  surat  jalannya kadang  belum  tercetak  sehingga  harus

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
menunggu  sampai  Do  itu  ada  baru  bisa melanjutkan penyaluran.
Akan tetapi, secara umum fasilitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT Pertamina Merauke seperti ruang tunggu pelayanan telah dapat dikatakan nyaman dengan  adanya  kursi  yang  cukup dilengkapi  dengan  pendingin  ruangan. Tempat  parkir  kendaraan  juga  terrsedia di  kantor  Pertamina  Merauke.  Fasilitas terkait  transportasi  yang  digunakan dalam  menyalurkan  BBM  pun  juga semuanya dalam keadaan baik.

## b. Kehandalan
Setiap  pelayanan  memerlukan bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya dalam  memberikan  pelayanan,  setiap
karyawan diharapkan
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan profesionalisme  kerja  yang  tinggi, sehingga  aktivitas  kerja  yang  dikerjakan menghasilkan  bentuk  pelayanan  yang memuaskan,  tanpa  ada  keluhan  dan kesan  yang  berlebihan  atas  pelayanan yang diterima oleh masyarakat
(Parasuraman, 2001). Dari hasil wawancara  dengan  informan  yang dilakukan  oleh  peneliti  mengambarkan bahwa  para  agen  BBM  (mitra  kerja)  di Merauke  bahwa  pelayanannya  belum sesuai bisa di katakan belum tepat waktu karena masih banyak faktor
pengahambatnya, seperti stok BBM yang menipis,  mengadakan  breafing  dan antrian yang panjang.
Kehandalan dalam bidang profesionalisme kerja ditunjukkan dengan  memberikan  pelayanan  yang terampil  dan  akurat  yaitu  para  pegawai selalu  melakukan  verikasi  terkait  bukti setoran  dari  bank  untuk  pembelian minyak kemudian dari aplikasi dari bank akan  di  cek  melauli  OSDS  dan  may  shap apa  bila  sudah  sesuai  dengan  prosedur pembelian  BBM  maka  akan  dilayani dengan  cara  menyetak  loading  order yang ditebus kemudian selanjutnya akan disampikan ke asisten penyaluran.
c. Ketanggapan
Hal  ini  memerlukan  adanya penjelasan  yang  bijaksana,  mendetail, membina,  mengarahkan  dan  membujuk agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk  pelayanan  mendapat  respon positif  (Parasuraman  :  2001).  Dari  hasil wawancara  didapatkan  hasil  bahwa untuk  pelayanan  yang  jelas  dan transparan sudah diterapkan karena kita berhadapan  fast  to  fast  dalam  melayani pelanggan.  Mengenai  transparan  di TBBM  sendiri  sudah  di  audit  biasa  satu tahun sekali oleh tim BPK Migas dan dari BPK  pusat  jadi  di  situ  kinerja  setahun

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
menjadi  tolak  ukur  yang  bisa  di  nilai mengenai  pelayanan.  Penjelasan  secara bijaksana ketika menghadapi permasalahan    yang  belum  mengetahui prosedur  pelayanan  kepada  pelanggan juga  selalu  diberikan  kepada  pelangan dengan  cara  mengarahkan  kepada  yang pelanggan  yang  bersangkutan  ketika  dia butuh  keterangan  di  penjualan  atau distribusi  akan  diarahkan  langsung kepada  orang  yang  bersangkutan  jadi bisa dijelaskan lebih rinci lagi. Penjelasan untuk  menghadapi  permasalahan  di TBBM  sendiri  menyediakan call  center yang  bisa  dihubungi  sewaktu  –  waktu mengenai  semua  keluhan,  kebutuhan data  dan  informasi  sebagai  manajemen komplain yang disediakan oleh organisasi  publik  (Irawan,  2016),  bukan itu  saja  biasa  kami  juga  sudah  adakan sosialisasi-sosialisasi  melalui  pertemuan langsung  secara  periodik  (Irawan, 2018a)  kepada  customer  mengenai bisnis pertamina mengenai BBM.
Akan  tetapi,  menurut  pelanggan ada  yang  mengatakan  bahwa  sikap emosional  pegawai  pertamina  dalam menghadapi  permasalahan  ternyata masih ada beberapa karyawan yang acuh atau cuek ketika pelanggan menanyakan sesuatu.  Hal  ini  dikarenakan  pegawai penyalur  merasa  bahwa  informasi apapun  bisa  didapatkan  di  kantor,  dan
mereka  hanyalah  pegawai  penyalur  di lapangan  saja.    Hal  ini  seharusnya  tidak terjadi,  karena  setiap  pegawai  harus dapat mengendalikan sikap emosionalnya  dalam  mengatasi  masalah yang  ada.  Mereka  mampu  mengatasi dengan  tenang  tanpa  mengeluarkan emosi agar semuanya dapat diselesaiakan dengan baik.
d. Jaminan
Bentuk  kepastian  dari  suatu pelayanan  sangat  ditentukan  oleh jaminan dari karyawan yang memberikan  pelayanan,  sehingga  orang yang  menerima  pelayanan  merasa  puas dan  yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan pelayanan  yang  dilakukan  atas  tuntas dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan, ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan kualitas layanan yang diberikan
(Parasuraman : 2001). Jaminan pelayanan yang diberikan  oleh  pegawai  PT  Pertamina Kabupaten  Merauke  sudah  cukup  baik. hal  ini  ditandai  dengan  komitmen  kerja yang  dilakukan  oleh  para  pegawai  yaitu walaupun  hari  libur  apabila  memang terjadi  orgensi  terkait  penyaluran  BBM maka  karyawan  PT  Pertamina  Persero TBBM  merauke  akan  siap  melayani apabila  di  perlukan  sewaktu-waktu  atau di  hari  raya  sekalipun.  Pemberian pelayanan  kepada  agen  sat  ini  sudah

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
cukup  bagus  dari  pada  pelayanan sebelumnya, biasanya surat pengambilan BBM diACC jam 9 atau jam 10 baru  bisa dapat  ACC  tetapi  untuk  sekarang  sudah lumayan  cukup  baik.  Pelayanan  yang diberikanpun  tidak  molor  kecuali  ada breafing  atau  waktu-waktu  tertentu untuk  menyampain  hal-hal  yang  lain  itu waktunya sedikit terhambat.
Selama  ini,  para  agen  mengaku kebutuhan  mereka  telah  terpenuhi dengan  baik.  Setiap  penerimaan  BBM  di cek  kualitasnya  semua  sesuai  dengan standar  yang  diberikan  mudah  lancar karena  ketika  kami  perlu  misal  agen meminta  tiga  rit  di  kasih  sesuai permintaan  kecuali  kalau  mungkin keterlambatan tengker. Hal ini disebabkan  oleh  faktor  cuaca  dimana cuaca merauke ombaknya lumayan besar sehingga  kapal  tengker sampai  satu  hari atau  dua  hari  baru  bisa  sandar  di pelabuhan.

## e. Empaty
Empati  dalam  suatu  pelayanan adalah adanya suatu perhatian,
keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan tingkat  pengertian  dan  pemahaman  dari masing-masing pihak tersebut.
Dalam memberikan pelayanan PT Pertamina  Merauke  telah  memberikan keseriusan  dan  perhatian  kepada  para agen  penyalur.  Hal  ini  ditandai  dengan survei  pelanggan  yang  rutin  dilakukan minimal  dua  kali  dalam  setahun. Masukan-masukan  pelanggan  tersebut kemudian  ditindaklanjuti  dan  dapat dijadikan  sebagai  bahan  masukan  untuk perbaikan  kedepannya.  Ketika  ada peraturan-peraturan yang barupun pihak pertamina  selalu    melakukan  sosialisasi kepada  baik  pengurus,  pengusaha maupun pegawai penyalur BBM.
Perhatian  dan  keseriusan  pihak pertamina  juga  ditunjukkan  dengan menyelesaikan  berbagai  permasalahan yang  dikeluhkan  dan  dihadapi  oleh pelanggan  dengan  tuntas.  Contohnya adalah  ketika  terjadi  carry  over sebenarnya  bisa  di  tanggulangi  dengan ditambahkan  kuota  untuk  kota  bulan depannya  atas  persetujuan  jendral manager dan mengetahui OH TBBM  jadi tidak mengurangi kuta tersebut .
2. Faktor yang mempengaruhi Kualitas  Pelayanan  PT  Pertamina (Persero) dalam penyaluran
Bahan  Bakar  Minyak  (BBM)  di Kabupaten Merauke.
a. Faktor Sumber Daya Manusia
Yang menjadi faktor
penghambat  dalam  pemberian

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
pelayanan  yang  dilakukan  oleh PT Pertamina Kabupaten
Merauke  adalah  adalah  terkait
dengan  kurangnya  sumber  daya manusia,  baik  dari  segi  kualitas maupun  kuantitas.  Kurangnya kompetensi sumber daya manusa tersebut mengakibatkan masih  lambatnya  penanganan pelayanan penyaluran BBM yang harus dilakukan oleh PT
Pertamina Merauke kepada agen-agen penyalur. Mereka juga tidak dibekali dengan kemampuan untuk dapat menyelesaikan permasalahan yang  sifatnya  situasional  di lapangan.
b. Faktor aturan Aturan  adalah  perangkat penting  dalam  segala  tindakan dan  perbuatan  orang.  Makin maju  dan  majemuk  suatu masyarakat makin besar peranan  aturan  dan  dapat dikatakan  orang  tidak  dapat hidup  layak  dan  tenang  tanpa aturan.  Oleh  karena  itu  peranan aturan  demikian  besar  dalam hidup bermasyarakat maka dengan  sendirinya  aturan  harus dibuat,  dipatuhi  dan  diawasi sehingga dapat mencapai
sasaran sesuai dengan maksudnya.
PT  Pertamina  Merauke berjalan  atas  dasar  Peraturan Presiden Republik Indonsia Nomor  191  Tahun  2014  dan Peraturan Menteri ESDM Nomor 39 tahun 2014 tentang
Penyediaan, pendistribusian dan harga  jual  eceran  bahan  bakar minyak.  Akan  tetapi,  dalam aturan tersebut terdapat keterbatasan  kewenangan  di dalam pengawasan dan penindakan pendistribusian BBM  menjadi  keweangan  BPH Migas.

## Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  penyaluran BBM  yang  dilakukan  oleh  PT  Pertamina Kabupaten  Merauke  sudah  cukup  baik, akan  tetapi  masih  banyak  hal-hal  yang harus  diperbaiki.  Hal  ini  terlihat  dari kelima indikator kualitas pelayanan yang digunakan peneliti, yaitu terkait ketanggapan  dan  kehandalan.  Dimana dalam  pelayanan  kehandalan  dan ketanggapan  ini  menunjukan  waktu  jam pelayanan  di  Pertamina,  sebagian  mitra kerja yang masih belum puas dengan jam waktu  pelayanan  yang  tepat  waktu karena  didalamnya  masih  banyak  faktor yang  mempengaruhinya,  kemampuan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 2 (2019) : Agustus 2019
aparat,  sytem  pelayanan  dan  sarana pelayanan  yang  mana  masih  belum memberikan  sytem  pelayanaan  yang belum sesuai standar kualitas pelayanan di  Pertamina  yaitu  tepat  waktu,  tepat jumlah, tepat mutu.
Selain  itu,  sebagian  Mitra  kerja (agen  BBM)  untuk  pelayanan  dalam penyaluran  BBM  yang  diberikan  dalam pelayanan  cepat,  tepat,  mudah,  dan lancar  masih  membutuhkan    perhatian misalnya  dalam  koteks  stok  BBM  yang menipis    karena  stok  BBM  ini  bahan bakar yang sangat di butuhkan oleh para mitra kerja (agen BBM) jika stok sampai habis maka tidak ada penyaluran kepada masyarakat  yang  ada  di  kabupaten Merauke dan sekitarnya.
Daftar Pustaka
Faturahman,  B.  M.  (2018).  Aktualisasi Nilai  Demokrasi  dalam  Perekrutan dan  Penjaringan  Perangkat  Desa.
SOSPOL , 4 (1), 132–148.
Irawan, A. (2016). MANAJEMEN KOMPLAIN  DALAM  PELAYANAN KESEHATAN  DI  RUMAH  SAKIT UMUM DAERAH MERAUKE.
Societas :  Jurnal  Ilmu  Administrasi Dan Sosial , 5 (01), 22–31.
Irawan,  A.  (2018a).  Sistem  Pelayanan
Publik  Berbasis  E-Goverment  pada Pemerintah Daerah Kabupaten
Merauke. Societas:  Jurnal  Ilmu Administrasi  Dan  Sosial , 7 (01),  20–
37.
Irawan, A. (2018b). Transparansi Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  DPMPTSP). MADANI  Jurnal  Politik  Dan  Sosial Kemasyarakatan , 10 (3), 86–101.
Keputusan Menteri pendayagunaan
Aparatur  Negara  Nomor  26  Tahun
2004 tentang  Petunjuk  Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam  penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Mahmudi.  2013. Manajemen  Kinerja Sektor  Publik. UPP  STIM  YKPN:
Yogyakarta. Masdar, Sjahrazad, dkk. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi Untuk Pelayanan Publik. Airlangga University Press: Surabaya.
Moenir, A.S, 2010, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Mathew B. Miles & A. Michael Huberman. 2009. Analisis  Data  Kualitatif (Buku  Sumber  Tentang  Metode  - Metode) Baru. UI Press : Jakarta Ndraha  Taliziduhu,  2005.  Teori  Budaya Organisasi,  Cetakan  Pertama,  PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry,
L.L. (1998), SERVQUAL: a multiple
item scale for Measuring consumer  perceptions  of  service quality, Journal of Retaling, vol. 64
No, 1, pp. 12-40
Parasuraman,  Valarie  A.  Z.  and  Berry.
(2001). Delivering Service Quality. Mc Milan, New York.
Ratminto dan Septi, Winarsih Atik. 2014.
Manajemen
Pelayanan: Pengembangan  Model  Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan Standar
Pelayanan Minimal.
Pustaka Pelajar: Yogyakarta
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: CV Alfabeta
Tjiptono,
Fandy 2004. Strategi Pemasaran , Edisi Kedua,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Undang-Undang  Republik  Indonesia
Nomor  25  Tahun  2009 tentang
Pelayanan Publik.