## KINERJA PENGELOLAAN JALAN DAN JEMBATAN DALAM PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN
RUANG PROVINSI BANTEN TAHUN 2017
*) Arfindy Sri Nur, **) Ahmad Sihabudin, ***) Ace Hasan Syadzily *) **) ***) Magister Administrasi Publik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email: *) arfindy_pertanto@yahoo.com

## Abstract
This  research  discusses  how  to  manage  roads  and  bridges  in  public  services.  This  study  aims  to analyze the performance of road and bridge construction in public services at the Banten Provincial Public Works and Spatial Planning (PUPR) Office in 2017. The theory used in this study discusses the performance  appraisal  model  according  to  Dwiyanto  in  pasolong  (2010:  178),  quality  service, Responsiveness,  Responsibility,  and  Accountability.  The  research  method  used  is  qualitative.  Data collection techniques used  were  interviews and documentation. The results of  this  study are that the performance  of  the  Banten  Province  PUPR  Service  can  be  approved  quite  well  about  there  are several developments on roads and bridges such as the failure of development and delays, the  work carried out is in accordance  with the vision and mission of the organization. The Banten Provincial PUPR  Office  tried  to  respond  in  the  settlement  of  the  community  lawsuit,  the  compilation  of development  planning  responses  was  made,  the  construction  and  maintenance  of  the  road  and development was carried out according to the budget and carried out in stages. Factors that hamper performance such as facilities and infrastructure that are still lacking such as heavy equipment in the construction / maintenance of roads and bridges if used in time related to activities that can help and slow  down  materials,  amount  and  quality  of  human  resources  in  terms  of  PUPR  service  staff  or service  providers,  people's  perceptions  of  consistency,  and  natural  nature.  The  efforts  of  the  PUPR Service  to  improve  community  licensing  in  managing  roads  and  bridges  Speed  up  the  arrival  of material  stocks,  increase  the  number  of  heavy  equipment,  improve  the  quality  and  advantages  of human  resources,  and  implement  E-Government  by  improving  the  SIAP  PUPR  application  system that is available for community needs in response to complaints / complaint.
Keyword: Performance, Management of roads and bridges, Public services .
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies (JIPAGS)

## PENDAHULUAN
Keberadaan  infrastruktur  yang memadai  sangat  diperlukan  seperti halnya infrastruktur jalan dan jembatan yang paling sering dipergunakan masyarakat.  Jalan  dan  jembatan  juga memiliki  fungsi  yang  sangat  besar untuk  beraktivitas  sehari-hari.  Karena itu sangat dibutuhkan kondisi jalan dan jembatan  yang  sesuai  dengan  harapan masyarakat. Jalan dan jembatan sebagai  bagian  prasarana  transportasi mempunyai  peran  penting  dalam bidang ekonomi, sosial budaya, lingkungan  hidup,  politik,  pertahanan dan  keamanan,  serta  dipergunakan untuk kemakmuran rakyat.
Provinsi Banten memiliki Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  pada Bidang  Bina Marga  yang menangani  pengelolaan  infrastruktur jalan  dan  jembatan.  Salah  satu  tugas dan fungsi Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan  Ruang  Provinsi Banten adalah terkait dengan pelayanan publik pengelolaan  jalan  dan  jembatan  yang menjadi  kewenangan  Provinsi  Banten. Infrastruktur jalan dan jembatan merupakan salah satu bentuk pelayanan  publik  untuk  memperlancar transportasi masyarakat dan menggerakkan perekonomian di wilayah Provinsi Banten. Perencanaan,
pembangunan, dan preservasi jalan dan jembatan  tersebut  tentunya  tidak  lepas dari peran Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan  Ruang  (PUPR)  di  Provinsi Banten.
Pembangunan jalan dan jembatan dilaksanakan sesuai
kewenangan Pemerintah Provinsi  yang diprioritaskan  bagi  jalan  dan  jembatan yang memberikan dampak pertumbuhan  ekononomi  dan  tersebar merata  diseluruh  wilayah  Provinsi dengan  memperhatikan  keterkaitan program  pembangunan  infrastruktur jalan dan jembatan. Saat ini kebutuhan penganggaran pembangunan infrastruktur  jalan  dan  jembatan  tidak sebanding  dengan  jumlah  ruas  jalan yang  memerlukan  perbaikan  maupun penambahan kapasitas dengan mempertimbangkan permintaan pergerakan  lalu  lintas  yang  ada. Akibatnya  terjadi  penurunan  tingkat aksesibilitas  wilayah  dan  mobilitas masyarakat  yang  dapat  mengancam pertumbuhan perekonomian dan menurunkan  daya  saing  wilayah  di Provinsi Banten.
Kinerja Dinas dalam pengelolaan  jalan  dan  jembatan  akan dapat  dilaksanakan  dengan  maksimal tatkala  pemerintah  daerah  memiliki konsep  pembangunan  berkelanjutan
dan berkeadilan, manajemen pemerintahan  yang  efektif  dan  efisien serta  investasi  yang  mengakomodir kepentingan  pihak  terkait.  Dengan pengelolaan jalan dan jembatan tersebut,  maka  tidak  akan  ditemukan jalan dan jembatan yang rusak dibiarkan  begitu  saja  tanpa  adanya perbaikan.
Pada  tahun  2015,  Gubernur
Banten melalui Surat Keputusan Gubernur Banten nomor : 620/Kep.420-Huk/2016 Tanggal 9
Agustus 2016 tentang Penetapan Fungsi,  Status,  dan  Kelas  Jalan Provinsi  Banten  dan  Penetapan  Fungsi Jalan  Kabupaten/Kota  di  Wilayah Profinsi  Banten  di  Luar  Arteri  Primer dan  Kolektor  Primer,  menetapkan panjang  jalan    kewenangan  Provinsi sepanjang 762,02  Km yang  terbagi kondisi baik, sedang, rusak ringan, dan rusak berat. Surat Keputusan Gubernur ini  merupakan  pengganti  dari  SK Gubernur  Nomor  :  Surat  Keputusan Gubernur Banten nomor : 761/Kep.1039-Huk/2011  Tanggal  8
dimana panjang Jalan Provinsi sebelumnya  yaitu  889,01  Km.  Pada akhir  tahun  2017  kondisi  jalan  di Provinsi banten dapat dilihat pada
Tabel  1.1  Panjang  Jalan  Provinsi Menurut  Kondisi  Jalan  di  Provinsi Banten Tahun 2017
Sumber  :  LAKIP  Dinas  PUPR Provinsi Banten Tahun 2017
Berdasarkan Tabel 1.1
diketahui  bahwa  dari  762.  026  Km jalan Provinsi Banten terdapat 642.246 Km  atau  sekitar  84,  281% jalan  dalam  keadaan  mantap  yang terbagi  469.965  Km  jalan  dalam kondisi baik dan terdapat 172.281 Km jalan dalam kondisi sedang, sedangkan jalan Provinsi Banten yang tidak  mantap  sekitar  119.780  km  atau 15,719  %  terdapat  68.292  km  jalan dalam  kondisi  rusak  ringan,  bahkan 51.488  Km  jalan  dalam  kondisi  rusak berat.  Hal  ini  diduga  bahwa  Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (PUPR)  di  Provinsi  Banten  belum mampu memberikan pelayanan publik yang  baik  terkait  jalan  dan  jembatan kepada  masyarakat  Banten  secara keseluruhan.  Pelayanan  infrastruktur jalan dan jembatan di Provinsi Banten
masih  mendapat  banyak  keluhan  dari berbagai kalangan masyarakat, khususnya  bagi  masyarakat  yang belum  merasakan  perbaikan  jalan yang memadai di daerahnya.
Pelayanan  infrastruktur  jalan di  Provinsi  Banten  masih  mendapat banyak keluhan dari berbagai kalangan  masyarakat,  khususnya  bagi masyarakat  yang  belum  merasakan perbaikan  jalan  yang  memadai  di daerahnya.
Ketentuan dalam Rencana
Pembangunan Jangka Menengah
Daerah  (RPJMD)  Provinsi  Banten 2012-2017  sudah  tertuang  beberapa fokus pembangunan infrastruktur jalan dan  jembatan  yakni  pemantapan sistem  jaringan  jalan  pola  ring  yang menghubungkan pesisir Banten; terhubungkannya  seluruh  ruas-ruas jalan  provinsi  dalam  suatu  sistem jaringan  jalan  provinsi  sesuai  standar konstruksi  dengan  kondisi  mantap. Namun  demikian,  target  RPJMD Provinsi  Banten  periode  2012-2017 untuk pembangunan infrastruktur jalan  dan  jembatan  tidak  akan tercapai.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari perkembangan pembangunan infrastruktur jalan dan jembatan selama  tahun-tahun  berjalan  tidak memungkinkan  untuk  mengejar  target RPJMD  yang  ada.  salah  satunya
disebabkan  oleh  pelaksanaan  program pembangunan  infrastruktur  jalan  dan jembatan    tidak  didukung  oleh anggaran yang memadai.

## Definisi Kinerja
Menurut
(Wibowo, 2007:7) Kinerja berasal dari pengertian penampilan (performance), ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja, namun kinerja memunyai  makna  yang  lebih  luas,  bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk bagaimana  proses  pekerjaan  berlangsung. Kinerja  merupakan  hasil  pekerjaan  yang memunyai  hubungan  kuat  dengan  tujuan strategis  organisasi,  kepuasan  konsumen dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Kemudian dengan demikian, kinerja adalah  tentang  melakukan  pekerjaan  dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut.
Menurut Chaizi Nasucha (Sinambela,  2012:  186)  kinerja  organisasi didefinisikan  sebagai  efektifitas  organisasi secara menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan  yng  ditetapkan  dari  setiap kelompok  yang  berkenaan  melalui  usaha- usaha  yang  sistematik  dan  meningkatkan kemampuan organisasi secara terusmenerus untuk mencapai
kebutuhannya secara efektif.

## Tujuan Kinerja
(Menurut  Wibowo,  2012:  41), kinerja  merupakan  kegiatan  pengelolaan sumber  daya  organisasi  untuk  mencapai tujuan  organisasi.  Tujuan  adalah  tentang arah  secara  umum,  sifatnya  luas,  tanpa batasan  waktu  dan  tidak  berkaitan  dengan prestasi  tertentu  dalam  jangka  waktu tertentu.  Tujuan  merupakan  aspirasi. Perencanaan kinerja dimulai dengan melakukan  perumusan  dan  penglarifikasi tujuan  yang  hendak  dicapai  organisasi terlebih dahulu.
Berdasarkan pendapat ahli tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  tujuan  kinerja merupakan hal yang sangat penting, karena tujuan kinerja yaitu menyesuaikan harapan kinerja individual dengan tujuan
organisasi. Kesesuaian antara upaya pencapaian  tujuan  individu  dengan  tujuan organisasi  akan  mampu  mewujudkan kinerja yang baik.

## Pengukuran Kinerja
Menurut (Mahsun, 2006: 26)
Pengukuran  kinerja  adalah  merupakan suatu  metode  atau  alat  yang  digunakan untuk  mencatat  dan  menilai  pencapaian pelaksanaan  kegiatan  berdasarkan  tujuan, sasaran,  dan  strategi  sehingga  dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan  dan  akuntabilitas.  Pengukuran kinerja  bukanlah  tujuan  akhir  merupakan
alat agar dihasilkan manajemen yang lebih efisien  dan  terjadi  peningkatan  kinerja. Hasil  dari  pengukuran  kinerja  akan memberitahu  mengenai  apa  yang  terjadi bukan mengapa hal itu atau apa yang harus dilakukan.
Menurut (Mahmudi, 2010: 12) pengukuran  kinerja  merupakan  alat  untuk menilai  suatu  kesuksesan  organisasi. Kemudian,  dalam  konteks  organisasi sektor  publik,  kesuksesan  organisasi  itu akan digunakan untuk mendapatkan legitimasi dan dukungan publik. Masyarakat  akan  menilai  kesuksesan organisasi sektor publik melalui kemapuan organisasi  dalam  memberikan  pelayanan publik yang berkualitas.

## Model Pengukuran Kinerja
Adapun  model  pengukuran  kinerja menurut  Dwiyanto  (Pasolong,  2010:178) antara lain meliputi :
1. Produktivitas
Konsep  produktivitas  tidak  hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas  pelayanan.  Produktivitas pada umunya mudah dipahami sebagai  rasio  antara  input  dan  output. Produktivitas merupakan suatu tingkatan  prestasi  organisasi  dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai.
2. Kualitas Layanan
Banyak  pandangan  negatif  yang terbentuk  mengenai  organisasi  publik yang  muncul  karena  ketidakpuasan publik  terhadap  kualitas.  Dengan demikian menurut Dwiyanto kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  dapat dijadikan  indikator  kinerja  birokrasi publik.
3. Responsivitas Responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat  menyusun  agenda  dan prioritas pelayanan dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat. Salah  satu  sebagai  indikator  kinerja, responsivitas secara
langsung menggambarkan kemampuan organisasi  publik  dalam  menjalankan visi  dan  misinya  terutama  untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
4. Responsibilitas Menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu dilakukan  sesuai  dengan  prinsip- prinsip administrasi yang benar dengan kebijakan birokrasi, baik yang eksplisit maupun implisit.
5. Akuntabilitas Seberapa besar kebijakan dan kegiatan publik  tunduk  pada  para  pejabat politik  yang  dipilih  oleh  rakyat  atau ukuran  yang  menunjukkan  tingkat
kesesuaian  penyelenggara  pelayanan dengan  ukuran  nilai-nilai  atau  norma eksternal yang ada dimasyarakat.
Pengertian Kinerja Pelayanan
Publik  Kinerja  dalam  konteks pelayanan publik dikonseptualisasikan oleh Skelcher dalam tiga cara;
1. Kinerja  organisasi  badan  pelayanan publik,  biasanya  dibangun  dengan mengacu  pada  metrik  pelaksanaan, produktivitas,  hasil  pelayanan  yang efektif dan kepuasan klien;
2. Kinerja  demokrasi,  mengacu  pada sejauh  mana  pengaturan  tata  kelola organisasi memungkinkan pelaksanaan  legitimasi,  persetujuan dan akuntabilitas;
3. Kinerja  sistem,  adalah  sejauh  mana sistem  organisasi  publik  terintegrasi.
(Skelcher, 2008: 29) Kinerja pelayanan  publik  dapat  dilihat  dari berbagai  perspektif,  yaitu  perspektif provider, perspektif konsumen, perpektif pembuat kebijakan, perpektif politik, dan perpektif lembaga pengamat (Nurmandi, 2010: 46-50):
a. Kinerja  Pelayanan  Publik  dari Perspektif Provider
Organisasi yang memberikan pelayanan  publik  baik  swasta  atau pemerintah memiliki otonomi untuk  mengelola  organisasi  sesuai dengan aturan yang telah
ditetapkan oleh pengambilan kebijakan.
b. Kinerja  Pelayanan  Publik  dari

## Perpektif Policymaker
Kinerja  pelayanan  publik  dari perspektif  pengambil  kebijakan dapat  dilihat  dari  ketersediaan peraturan perundang-undangan yang  mengatur,  dan  ketersediaan anggaran.
c. Kinerja  Pelayanan  Publik  dari Perspektif Consumers Kinerja  pelayanan  publik  dari perspektif pelanggan atau konsumen  berawal  dari  aliran manajerialisme  dan  konsumerisme pada manajemen sektor publik.
Tujuan  sistem  pengukuran  kinerja tampak  sederhana.  Mereka  diperkenalkan untuk  mencapai  sejumlah  tujuan:  untuk memberikan  pernyataan  publik  yang  jelas mengenai  apa  yang  pemerintah  sedang coba  untuk  dicapai;  untuk  memberikan arah  yang  jelas;  digunakan  secara  bijak, untuk memberikan fokus untuk memberikan  layanan  yang  lebih  baik, untuk  memberikan  dasar  untuk  memantau apa  yang  bisa  dan  apa  yang  tidak  bekerja, untuk menyebarkan dan menghargai praktek yang baik , dan untuk memungkinkan  kinerja  yang  buruk  harus ditangani.  Melaporkan  progres  terhadap
target  dan  juga  menyediakan  akuntabilitas publik.

## Pelayanan Publik
Menurut  Kotler  dalam  Sinambela (2006:4) menjelaskan tentang arti pelayanan: Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara  berpendapat,  pelayanan  adalah suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang  dengan  orang  lain  atau mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut  Zeithhaml,  Parasuraman &  Berry  (Hardiansyah,  2011:46)  untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator  kualitas  pelayanan  yang  terletak pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan, yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan),
Emphaty (Empati).

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan  dalam penelitian  ini merupakan penelitian kualitatif.
Creswell (2010:4) mengemukakan bahwa: “Penelitian kualitatif
merupakan metode-metode untuk mengeksplorasi dan memahami makna yang  oleh  sejumlah  individu  atau sekelompok  orang  dianggap  berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan”.
Pemilihan informan dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling ,  Sugiyono,  (2001:
61)  menyatakan  bahwa  sampling purposive  adalah  teknik  penentuan sampel  dengan   pertimbangan  tertentu.
Menurut Margono
(2004:128),   pemilihan  sekelompok subjek dalam
purposive sampling   didasarkan  atas  ciri-ciri tertentu  yang  dipandang  mempunyai sangkut paut  yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya,  dengan  kata  lain  unit sampel  yang   dihubungi  disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang   diterapkan  berdasarkan  tujuan penelitian.
Selain  itu,  agar  informasi  yang didapatkan lebih akurat maka Pemilihan  informan  dalam  penelitian ini  juga  dilakukan  dengan  teknik Snowball sampling. Snowball sampling  adalah  teknik  pengambilan sampel  sumber  data  yang  pada awalnya  jumlahnya  sedikit  tersebut belum  mampu  memberikan  data  yang lengkap,  maka  harus  mencari  orang
lain  yang  dapat  digunakan  sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008:300)
Jadi,  penentuan  sampel  dalam penelitian  kualitatif  dilakukan  saat peneliti mulai  memasuki lapangan  dan selama penelitian berlangsung. Caranya yaitu seorang peneliti memilih orang  tertentu  yang  dipertimbangkan akan memberikan data yang diperlukan,  selanjutnya  berdasarkan data atau informasi yang diperoleh dari sampel  sebelumnya  itu  peneliti  dapat menetapkan  sampel  lainnya  yang dipertimbangkan  akan  memberikan data lebih lengkap. (Sugiyono,
2008:301)

## HASIL
PENELITIAN

## DAN PEMBAHASAN
Kinerja Pengelolaan Jalan dan Jembatan dalam pelayanan Publik pada Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Petanaan Ruang Provinsi Banten
Keberadaan infrastruktur yang memadai  sangat  diperlukan  seperti  halnya infrastruktur  jalan  dan  jembatan.  Salah satunya  infrastruktur  yang  paling  sering dipergunakan masyarakat adalah jalan dan jembatan.  Jalan  dan  jembatan  juga memiliki  fungsi  yang  sangat  besar  untuk beraktivitas  sehari-hari.  Karena  itu  sangat dibutuhkan  kondisi  jalan  dan  jembatan yang  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Keberadaan  jalan  dan  jembatan  yang
bagus  akan  mempermudah  masyarakat dalam bertransportasi dan merasa nyaman. Pasal  1  angka  4  UU  No.  38  Tahun  2004 tentang  Jalan,  mendenifisikan  mengenai Jalan  yaitu  prasarana  transportasi  darat yang meliputi segala bagian jalan, termasuk bangunan pelengkap dan perlengkapannya  yang  diperuntukkan  bagi lalu  lintas,  yang  berada  pada  permukaan tanah,  di  atas  permukaan  tanah,  di  bawah permukaan tanah dan/atau air, serta di atas permukaan  air,  kecuali  jalan  kereta  api, jalan lori, dan jalan kabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kinerja  pegawai  Dinas  PUPR Provinsi  Banten  dengan  katagori  cukup baik  dengan  mengedepankan  keperluan masyarakat.  Ketanggapan  Dinas  PUPR dalam mengkoordinasikan sistem informasi    apabila  terdapat  laporan  dari masyarakat  ataupun  pemberitaan  dari media  masa  (radio,  televisi,  dan  media sosial  lainnya)  mengenai  kerusakan  jalan dan  jembatan  maka  Dinas  PUPR  segara melakukan  pemeriksaan  (survei)  terhadap laporan/  pemberitahuan  media  massa sehingga  apabila  kondisi  jalan  dan jembatan cukup parah maka akan dilakukan tindakan untuk memperoleh data administrasi  dan  data  kondisi  jalan  atau jembatan  tersebut.  Dinas  PUPR  juga  tepat dalam  menanggapi  keluhan  masyarakat. Waktu  pelayanan  merupakan  hal  yang penting  dalam  rangka  proses  pelayanan.
Karena pada prinsipnya masyarakat menginginkan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat serta pasti.
Dinas  PUPR  juga  memberikan kualitas  pelayanan  dengan  baik  kepada masyarakat,  hal  ini  dapat  dilihat  dari kualitas  pembangunan  jalan  dan  jembatan yang  diberikan.  Dinas  PUPR  sangat mengedepankan  kualitas  pembangunan walaupun terkadang kualitas pembangunan kurang  baik,  hal  itu  dikarenakan  kurang adanya pengawasan terhadap tim pelaksanan  pembangunan  (Kontraktor) sehingga jaminan kualitas kurang terjamin.
Aparatur  yang  merupakan  Sumber Daya  Manusia  (SDM)  di  Dinas  Bina Marga  dan  Tata  Ruang  Provinsi  Banten, terdiri dari pegawai negeri sipil (PNS) dan Pegawai  Tidak  Tetap  (PTT),  sampai dengan  bulan  Januari  2017,  jumlah personil  yang  ada  di  Bidang  Bina  Marga Dinas  PUPR  Provinsi  Banten  adalah sebanyak    136  orang  dengan  rincian, pegawai  dengan  status  PNS  berjumlah  43 orang  dan  pegawai  dengan  status  Pegawai Tidak Tetap sebanyak 93 orang.
Data  pegawai  (PNS)  di  lingkungan Dinas  Bina  Marga  dan  Tata  Ruang Provinsi Banten, apabila dilihat berdasarkan  jenjang  pendidikannya  dapat dilihat dalam tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1 Data PNS Bidang Bina Marga
Dinas PUPR Provinsi Banten Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Sumber  :  Subbag  Kepegawaian  PUPR,
2017
Sedangkan, apabila dilihat berdasarkan jenjang kepangkatan/golongan dapat  dirinci  pada  tabel  4.2,  sebagai berikut:
Tabel 4.2
Data  PNS  Bidang  Bina  Marga  Dinas PUPR  Provinsi  Banten  Berdasarkan
Pangkat dan Golongan
Sumber  :  Subbag  Kepegawaian  Dinas PUPR, 2017
Dari  uraian  diatas  dapat  dilihat bahwa  pegawai  Bidang  Bina  Marga  yang berpendidikan S1 sebanyak 41,86% pegawai,  pegawai  yang  berpendidikan SLTA  30,23  %  pegawai,  pendidikan  S2 hanya  18,6%,  selain  itu  masih  ada  yang berpendidikan  SD  2,3%.  Oleh  karena  itu Bidang  Bina  Marga  Dinas  PUPR  Provinsi
Banten  masih  banyak  yang  berpendidikan SLTA.  Untuk  menghadapi  tantangan kedepan, Bidang Bina Marga Dinas PUPR Provinsi  Banten  terus  melakukan  upaya pembinaan pegawai melalui kursus-kursus, diklat-diklat  teknis,  serta  kesempatan belajar program beasiswa yang ditawarkan oleh pemerintah. Kesemuanya ini dilakukan dalam upaya peningkatan profesionalisme  sumber  daya  manusia khususnya bidang Kebina margaan.
Berdasarkan penelitian ini menerangkan  bahwa  Tingkat  pendidikan formal yang dimiliki pegawai Dinas PUPR Provinsi  Banten,  masih  ada  staff  dengan tingkat  pendidikan  SLTA  (beberapa  staff sedang menyelesaikan S1) ditambah banyaknya  staff  sarjana  yang  tidak  sesuai dengan  keahlian  atau  bukan  lulusan sarjana  teknik  sipil.  Tingkat  pendidikan yang  rendah  atau  tidak  sesuai  tentunya mempengaruhi  kinerja,  karena  pegawai yang  pendidikan  rendah  atau  tidak  sesuai kemungkinan  memiliki  pengetahuan  yang kurang  dibandingkan  dengan  pegawai yang  berpendidikan  tinggi  dan  sesuai keahlian.
Tabel. 4.3 Pencapaian Indikator
Kinerja  Prosentase  jaringan  jalan  dan jembatan Provinsi dalam kondisi
mantap (%)
Sumber: Laporan Dinas PUPR, 2017
Pencapaian Kinerja Indikator
Prosentase  Jaringan  Jalan  provinsi  dalam kondisi mantap sebesar 84,28 %.
Prosentase  jalan  mantap  dihitung  dari panjang  jalan  dalam  kondisi  baik  dan sedang  dibagi  total  ruas  jalan  provinsi. Capaian kinerja indikator ini tidak tercapai sesuai  target  yang  telah  ditetapkan disebabkan hal – hal sebagai berikut :
1. Anggaran untuk Program Pembangunan dan Pemeliharaan
Jalan  Jembatan  tidak  tercukupi sesuai  amanat  dalam  Renstra  Dinas Bina Marga dan Tata Ruang Porvinsi Banten Tahun 2012 – 2017
2. Adanya  perubahan  status  jalan  yaitu beberapa ruas jalan provinsi menjadi jalan  nasional  dan  jalan  nasional menjadi  jalan  provinsi.  Hal  ini ditetapkan  dalam  SK  Gubernur Nomor : 620/Kep.420-Huk/2016 Tanggal  9  Agustus  2016  tentang Status  Jalan  Provinsi  dan  SK
Menteri PU dan PR No. 290 / KPTS/ M  /  2015  tentang  Status  Jalan Nasional.  Tidak  semua  jalan  yang turun status dalam kondisi mantap.
3. Terdapat pekerjaan yang gagal lelang yaitu  Pembangunan  Jalan  Tanjung Lesung – Sumur.
4. Terdapat  pekerjaan  yang  semula direncanakan  di  tahun  2017  tidak jadi dilaksanakan yaitu Pembangunan  Jalan  Provinsi  Ruas Jalan  legok  -  Parung  Panjang,  STA 0+000 s/d 2+000.
5. Terdapat paket pekerjaan  yang putus kontrak,  terutama  pada  TA  2017 sehingga  target  pembangunan  jalan tidak  dapat  terealisasi  sesuai  dengan target  yang  tercantum  dokumen renstra Dinas PUPR Provinsi Banten.
6. Terdapat  kendala  dalam  pembebasan lahan antara lain:
- Adanya  perubahan  peraturan tentang pengadaan lahan.
- Penolakan  warga  terhadap  hasil penilaian  Tim  appraisal  dalam Kegiatan Pengadaan Lahan.
Akibat  penolakan  ini  proses pengadaan  tanah  tidak  dapat terealisasi sesuai yang direncanakan  dan  pembangunan jalan juga tidak dapat diselesaikan sesuai rencana. Misal: pembebasan lahan
Pakupatan-Palima, Pengadaan
Tanah  Pengganti  Kecamatan
Kopo dan Desa Nanggung,
- Terdapat tanah wakaf (bangunan Masjid) sehingga dalam pembebasan  lahan  harus  ruislag sesuai  dengan  Undang-Undang Wakaf.  Proses  Ruislag  dengan mendapatkan  persetujuan  dari Badan Wakaf Indonesia Provinsi Banten dan Kementerian Agama Pusat.
- Terdapat  tanah  dan  bangunan
aset  pemerintah  dengan  status Barang  Milik  Negara  (BMN) dan BUMN. Prosedur pembebasan lahan aset pemerintah  dan  BUMN  harus mendapat rekomendasi pembongkaran/  hibah lahan  dari instansi  terkait.  Contoh:  Tanah
PLN di ruas Jl.Pamulang, Tanah
PTUN, Tanah
Pengadilan
Agama Kota Serang, SD di ruas jalan Pakupatan- Palima.
Pencapaian Kinerja
Indikator  Prosentase  Jaringan  Jalan provinsi  dalam  kondisi  mantap sebesar 86,46  %. Capaian  kinerja indikator  ini  tidak  tercapai  sesuai target yang telah ditetapkan disebabkan hal – hal sebagai berikut
:
1. Ada paket pekerjaan
pembangunan jembatan yang tidak jadi dilaksanakan di TA 2017 - Paket Pembangunan
Jembatan  Bogeg  Ruas Jalan  Pakupatan-Palima (Belum  mempunyai  ijin dari PT. Marga Mandala Sakti (PT.MMS) selaku pengelolan jalan tol Tangerang-Merak)
- Peninggian Jembatan Raden Fatah
2. Terdapat  pekerjaan  yang belum  selesai  di  TA  2017 yaitu Penggantian Jembatan pada  Ruas  Jalan  Saketi- Malingping  (9  Jembatan). Paket pekerjaan ini
dilaksanakan dengan kontrak  rancang  bangun sehingga waktu
pelaksanaan pekerjaan tidak mencukupi.

## Kendala yang dialami oleh Dinas PUPR Provinsi Banten
Pengerjaan pembangunan jalan dan jembatan berpatokan kepada skala prioritas,  dimana  skala  prioritas  adalah mendahulukan  jalan  dan  jembatan  yang memang  rusak  berat,  rusak  sdang  ataupun rusak ringan dan butuh segera penanganan.
Pembangunan  tersebut,  Dinas  PUPR membagi pengerjaannya. Seperti pembangunan  pada  jalan  dan  jembatan yang  rusak  berat  dan  sedang  akan dilaksanakan  oleh  Bidang  Bina  Marga, sedangkan  perbaikan  dan  pemeliharaan jalan dan jembatan yang rusak ringan akan dilaksanakan  oleh  UPT  (Unit  Pelaksana Teknis)  dimasing-masing  wilayah.  Skala Prioritas  dilakukan  karena  Dinas  PUPR memiliki banyak kendala di antaranya alat berat  yang  masih  minim  dan  kurangnya tenaga pekerja handal.
Kurangnya anggaran yang memadai,  kurangnya  peralatan  dan  alat berat  yang  cukup,  Adanya  perubahan status  jalan  yaitu  beberapa  ruas  jalan provinsi  menjadi  jalan  nasional  dan  jalan nasional  menjadi  jalan  provinsi  yang membuat  Tidak  semua  jalan  yang  turun status  dalam  kondisi  mantap.  Terdapat pekerjaan  yang  gagal  lelang,  Pelaksanaan pembangunan sudah sesuai rencana namun terkadang tidak tepat waktu (sesuai kondisi alam) dalam mencapai hasil yang
maksimal,  sesuai  target  yang  telah ditetapkan,  bermanfaat  dan  mendukung proses berjalannya kegiatan Dinas Pekerjaan Umum dan penataan ruang.
Untuk  itu  diharapkan  pegawai- pegawai  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan  kinerja  dalam  membangun jalan  dan  jembatan,  sehingga  dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat pengguna jalan dan jembatan.
Keberhasilan pelaksanaan pembangunan  jalan  dan  jembatan  yang dilakukan  pegawai  mendukung  proses berjalannya  kegiatan  Dinas  Pekerjaan Umum  dan  Petanaan  Ruang  Provinsi Banten  dan  pegawai  sudah  memiliki prosedur  atau  petunjuk  sebagai  informasi pelaksanaan  pembangunan  jalan  dan jembatan.  Untuk  pimpinan  hendaknya dalam  melaksankan  tetap  terus  bekerja sesuai dengan prosedur yang ada sehingga proses  kegiatan  dapat  berjalan  secara efektif  dan  efisien,  hingga  tercapainya tujuan yang diinginkan sesuai dengan Visi dan  Misi  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan Penataan Ruang Provinsi Banten.
Dinas  PUPR  sebagai  organisasi yang  berwenang  dan  ditunjuk  dalam menjalankan  masalah  jalan  dan  jembatan. Setelah penulis melakukan kegiatan wawancara maka penulis akan menjabarkan  mengenai  faktor-faktor  yang menghambat Kinerja :
1. Sarana  dan  prasarana  yang  masih kurang  adalah  Alat  berat  kontruksi untuk  pengerjaan  pengelolaan  jalan dan  jembatan,  jika  alat  beratnya
banyak dan memadai berkemungkinan  Dinas  PUPR  dapat mengelola jalan dan jembatan dengan  lebih  cepat.  Selain  itu  mobil Dinas yang kurang memadai.
Peninjauan  untuk  pengelolaan  jalan dan jembatan memerlukan peninjauan lokasi. Jadwal peninjauan lokasi  biasanya  untuk  menghemat waktu dan agar lebih cepat dilakukan bersamaan, namun terbatasnya mobil Dinas  menjadi  hambatan  bagi  Dinas PUPR Provinsi Banten dalam hal ini masih  kurang  dan  perlu  ditambah sehingga  dapat  menunjang  dan mengoptimalkan  kinerja  dari  Dinas PUPR  Dalam  Pengelolaan Jalan  dan Jembatan di Provinsi  Banten.
2. Jumlah  dan  Kualitas  Sumber  Daya Manusia, Pegawai merupakan instrument  penggerak  utama  suatu organisasi,  karena  tanpa  adanya pegawai  tentu  aktifitas  organisasi tidak  dapat  terlaksana.  Tidak  hanya ini,  kuantitas  atau  jumlah  pegawai juga  sangat  menentukan  tercapainya tujuan  organisasi  secara  efektif  dan efisien.  Jumlah  Pegawai  Dinas PUPR Provinsi Banten tidak sebanding  dengan  jumlah  keluhan
masyarakat  dan  tidak  sebanding dengan luas jalan dan jmlah jembatan  yang  harus  ditangani. Kemudian tingkat pendidikan pegawai berpengaruh terhadap kemampuan pegawai dalam melaksanakan  tugas.  Semakin  tinggi tingkat  pendidikan  seorang  pegawai maka kemampuan dalam melaksanakan tugas akan lebih baik. Seiring  dengan  volume  pekerjaan yang  semakin  meningkat,  maka tingkat jumlah pegawai Dinas PUPR yang  ada  sekarang  dirasakan  kurang mampu  untuk  menjalankan  tugas yang semakin berat.
3. Dinas  PUPR  sangat  mengedepankan kualitas pembangunan walaupun terkadang  kualitas  pembangunan kurang  baik,  hal  itu  dikarenakan kurang  adanya  pengawasan  terhadap tim pelaksanan pembangunan (Kontraktor/penyedia  jasa)  sehingga jaminan  kualitas  kurang  terjamin. Pembenahan  para  penyedia  jasa konstruksi sebagai mitra pembangunan  di  Provinsi  Banten masih terus dilakukan secara bertahap.  Tidak  dapat  dipungkiri bahwa  ujung  tombak  pembangunan dibidang  bina  marga  adalah  para penyedia  jasa  konstruksi  sebagai pihak pelaksana. Pelaksanaan pembangunan  infrastruktur  Dinas
PUPR  membutuhkan  kesiapan  dari para  peyedia  jasa.  Berdasarkan pengalaman, tetap saja para penyedia jasa  konstruksi  lokal  mempunyai peran  sentral  dalam  pelaksanaan pembangunan di daerahnya.
Umumnya meskipun sudah dilakukan pelelangan secara terbuka, namun  tetap  saja  sangat  sedikit sekali  penyedia  jasa  konstruksi  dari luar  daerah  yang  masuk.  Kondisi saat  ini  masih  banyak  dari  penyedia jasa  konstruksi  lokal  yang  masih mempunyai  sumberdaya  manusia dan alat yang masih kurang memadai. Masih banyak para penyedia  jasa  konstruksi  lokal  yang mengandalkan penggunaan alat berat menggunakan  cara  sewa  kepada pihak lain. Atau dari sisi manajemen yang  masih  belum  optimal.  Hal  ini ditunjukkan dengan masih sedikitnya penyedia  jasa  konstruksi  lokal  yang megantongi ISO.
4. Hambatan  lain  dari  faktor  eksternal dalam pengelolaan jalan dan jembatan adalah persepsi masyarakat tentang konsistensi. Persepsi merupakan suatu proses yang dimulai  dari  individu  sehingga individu  sadar  akan  segala  sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya. Dengan  persepsi  yang  berkembang
dimasyarakat tersebut sehingga membuat  masyarakat  merasa  tidak ada  perubahan  dengan  kondisi  jalan dan  jembatan  yang  sering  mereka lalui.
5. Kodisi  alam,  Kondisi  alam  menjadi faktor  yang  mempengaruhi  proses pengelolaan  dan  lamanya  kondisi jalan atau jembatan bertahan. Hal ini bisa menyebabkan Dinas PUPR lama dalam  menangani  pengelolaan  jalan dan  jembatan.  Kondisi  alam  juga menjadi  faktor  yang  mempengaruhi proses  pemeliharaan  dan  lamanya kondisi jalan atau jembatan bertahan. Kondisi  alam  di  Provinsi  Banten seperti  yang  diketahui  kebanyakan daerah  yang  cukup  curam.  Tidak mudah  untuk  menaklukkan  jalan dengan  kondisi  yang  curam.  Hal  ini bisa menyebabkan Dinas PUPR lama dalam menangani pemeliharaan jalan dan jembatan.

## Upaya  yang  dilakukan  Dinas  PUPR Provinsi Banten
Upaya pemerintah dan Dinas PUPR Provinsi
Banten dalam menggerakan anggotanya untuk mendukung  kegiatan  pembangunan  jalan di  daerah  harus  lebih  ditingkatkan  lagi. Kinerja  pembangunan  dan  pemeliharaan jalan  daerah  yang  dilakukan  oleh  Dinas PUPR  Provinsi  Banten  di  anggap  sudah cukup  baik  dan  telah  sesuai  dengan
prosedur  yang  ada,  hal  itu  dilihat  dari kualitas kerja pemerintah dan Dinas PUPR Provinsi  Banten  dalam  menjalankan  serta mengawasi program pemeliharaan jalan.
Namun beda halnya dengan pendapat masyarakat yang menilai kualitas kinerja Dinas PUPR Provinsi  Banten  yang menggangap  kinerja  pemerintah  tidak efektif dan tidak bekerja sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.
Pemeliharaan  jalan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  Provinsi  Banten  masih  belum menunjukan yang terbaik. Untuk itu upaya Dinas  PUPR  untuk  mengatasi  kendala kinerja  pengelolaan  jalan  dan  jembatan adalah dengan :
a) Upaya terhadap permasalahan pembebasan tanah :
 Mengintensifkan musyawarah harga secara parsial dan mempercepat  penaksiran  nilai bangunan dan tanaman;
 Pembayaran ganti rugi dilaksanakan setelah ada
keputusan pengadilan yang telah mempunyai  kekuatan  hukum yang tetap;
 Koordinasi dengan BPN,
meminta  supaya  aspek  Tata Guna  Tanah  (TGT)  tidak  perlu melampirkan  copy  alas  hak seluruh tanah yang akan
dibebaskan, tetapi cukup dengan
surat  keterangan  dari  Kepala Desa/Lurah.
b) Mempercepat penyelesaian
permasalahan kegiatan fisik di lapangan. Adapun upaya yang dilakukan antara lain :
 Segera  melaksanakan  koordinasi dengan  instansi  lain  berkaitan dengan  banyaknya  utilitas  yang menghambat pelaksanaan pekerjaan;
 Melakukan  penanganan  tanggap darurat, diantaranya :
c) Pembersihan badan jalan dari longsoran  tanah,  sehingga  jalan  bisa dilalui;
d) Pemberian rambu daerah rawan longsor;
e) Membuka badan jalan sementara;
f) Membuat bangunan pelengkap sementara.
g) Meningkatkan koordinasi dengan
OPD  lain  untuk  dilakukan  penertiban dan pengamanan.
Selain itu upaya Dinas PUPR untuk menyelesaikan  kendala  pelayanan  publik dalam  pengelolaan  jalan  dan  jembatan adalah dengan :
1. Menambahkan dan mempercepat datangnya  stok  bahan  material  untuk pengerjaan  pengelolaan  jalan  dan jembatan.
2. Menambahkan alat berat untuk pengerjaan  pengelolaan  jalan  dan jembatan.
3. Menambahkan  tenaga  Pekerja  yang handal dibidangnya.
4. Penerapan Good Corporate Governance ,  dengan  memaksimalkan penggunaan  aplikasi E-Goverment untuk  mendukung  fungsi  manajemen di  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten. E- Goverment juga  bagian  dari  upaya pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan transparansi, kontrol,dan  akuntabilitas  pemerintah. Kemudian dengan adanya E- Goverment akan memudahkan masyarakat  dalam  hal  pengaduan ataupun  pengawasan  terhadap  kinerja Dinas PUPR Provinsi Banten.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kinerja  Dinas  PUPR  di  ukur  dari tingkat  keberhasilan  dari  apa  yang  sedang di kerjakan. Pertanggung jawaban terhadap program–program yang telah dilaksanakan harus  sesuai  dengan  apa  yang  terjadi, apabila  hal  itu  tidak  berjalan  dengan  baik, maka  akan  menimbulkan  pertanyaan– pertanyaan  dalam  pikiran  masyarakat  dan tentu  saja  akan  menilai  bahwa  kinerja Dinas  PUPR  Provinsi  Banten  di  anggap melemah.  kinerja  pengelolaan  jalan  dan
jembatan  dalam  pelayanan  publik  sesuai dengan model pengukuran kinerja menurut Dwiyanto  dalam  Pasolong  (2010  :178) antara lain meliputi :
1. Produktivitas
Kinerja  yang  dimiliki  Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  Provinsi  Banten  belum memiliki  produktivitas  yang  baik dikarenakan  tidak  semua  kegiatan pembangunan dapat terealisasi dikarenakan banyaknya gagal tender  dan  sulitnya  perizinan  dari pihak-pihak terkait seperti perizinan dari pusat. Untuk sumber daya  manusia  pada  Dinas  PUPR sudah  cukup  handal  walaupun belum  sesuai  dengan  kriteria  yang dibutuhkan  akan  tetapi  Dinas PUPR  sudah  mengantisipasi  hal tersebut dengan melakukan pelatihan-pelatihan  secara  teknis memalui  bidang  jakon,  kemudian kurangnya anggaran yang memadai,  kurangnya  peralatan  dan alat berat yang cukup.
2. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  Dinas  PUPR  dapat dikatakan  cukup  baik  dikarenakan Dinas  PUPR  sudah  memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat,  hal  ini  dalat  dilihat dari  adanya  pembangunan  jalan
dan jembatan sebagai bentuk pelayanan kepada masyarakat.
Akan  tetapi  banyaknya  kendala kualitas  pembangunan  dikarenakan persyaratan  yang  sangat  rumit  saat pelelangan  kegiatan  menghambat
dan mengurangi waktu
pelaksanaan.
3. Responsivitas
Responsivitas  yang  diberikan Dinas PUPR dapat dikatakan cukup baik  dikarenakan  Dinas  PUPR sudah  berusaha  merespon  dengan baik laporan dari masyarakat terkait  pembangunan  jalan  dan jembatan  yang  rusak  atau  yang sudah  tidak  layan  digunakan. Kemudian Dinas PUPR juga sudah memberikan sosialisasi terkait
pembangunan  jalan  dan  jembatan
kepada masyarakat agar
masyarakat  dapat  ikut  andil  dalam pemeliharaan  jalan  dan  jembatan tersebut.
4. Responsibilitas
Dinas PUPR
sudah memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  masyarakat  hal  ini  dapat dilihat  dari  respon  cepat  tanggap Dinas  PUPR  terhadap  laporan masyarakat terkait jalan dan jembatan  yang  rusak,  kemudian Dinas  PUPR  langsung  meninjau (survei) lokasi agar secara langsung
dapat  dilaporkan  dan  ditangani (Perbaiki).
5. Akuntabilitas Dinas PUPR sudah memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan  landasan  hukum  yang ada. Setiap kegiatan
pembangunan jalan dan jembatan  selalu  dibuat  laporan kemudian  laporan  tersebut  di teruskan kepada pimpinan daerah  untuk  ditindaklanjuti. Selain  itu  saat  adanya  laporan dari masyarakat perihal rusaknya  jalan  dan  jembatan, Dinas  PUPR  segera  dengan sigap  memperbaiki  jalan  dan jembatan tersebut sesuai dengan peraturan yang ada. Kemudian jika dilihat dari indikator  kinerja  pelayanan  publik  sesuai dengan  teori  Zeithhaml,  Parasuraman  & Berry dalam Hadiansyah (2011:46) sebagai berikut :
1. Tangible  (berwujud),  Kondisi  jalan  dan jembatan  secara  fisik  memang  sudah ada dan dilaksanakan terus pembangunannya  akan  tetapi  masih belum dalam kondisi baik.
2. Reliability  (kehandalan),  Dinas  PUPR sudah  memiliki  anggaran  yang  cukup akan  tetapi  masih  belum  memiliki sumber  daya  manusia  yang  handal,
kurangnya alat berat dan bahan material dll.  Kemudian  terkadang  jalan  dan jembatan  yang  sudah  dibangun  tidak sesuai  dengan  perencanaan  (tidak  tepat waktu).
3. Responsiviness  (ketanggapan),  Dinas PUPR sudah berupaya untuk memberikan  tanggapan  dengan  sebaik mungkin  akan  tetapi  masih  banyak kekurangan diantaranya, kurangnya sosialisasi  kepada  masyarakat  sehingga mengakibatkan ketidaktahuan
masyarakat akan rencana
pembangunan,  kepemilikan  jalan  dan jembatan,  skala  prioritas  jalan  dan jembatan yang akan dibangun.
Kemudian
teknis pengaduan masyarakat  yang  masih  manual,  belum terpusat mengakibatkan  masyarakat kesulitan untuk memberikan pengaduan sehingga  apa  yang  dikeluhkan  tidak tersampaikan kepada Dinas PUPR.
4. Assurance (jaminan), Dilihat dari ketepatan waktu
pelaksanaan
pebangunan  Dinas  PUPR  terkadang mengalami
kendala dalam
melaksanakan  dengan  tepat  waktu  oleh karena itu jaminan kualitas jalan/jembatan  masih  belum  dapat dikatakan  baik,  karena  banyak  kendala yang  dilalui  diantaranya  kondisi  alam,
lamanya
pembebasan
lahan, terlambatnya bahan material/ bangunannya
untuk pengerjaan
bangunan dan banyak dilalui oleh mobil besar.
5. Emphaty  (Empati),  Dinas  PUPR  sudah berusaha  untuk  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  masyarakat.    Namun pengaduan  yang  dilakukan  secara manual  oleh  masyarakat  membuat pengaduan  tersebut  tidak  terorganisir. Kurangnya  informasi  dari  Dinas  PUPR terhadap  respon  pengaduan  masyarakat tentang perbaikan jalan dan jembatan.
Faktor-faktor  yang  menghambat Kinerja : Sarana dan prasarana yang masih kurang,  jumlah  dan  kualitas  sumber  daya manusiabaik  pegawai  maupun  penyedia jasa/kontraktor, persepsi masyarakat tentang konsistensi, dan Kodisi alam.
Upaya dinas PUPR untuk mengatasi kendala pelayanan publik dalam pengelolaan  jalan  dan  jembatan  adalah Mempercepat  datangnya  stok  material, menambahkan jumlah alat berat, membahkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, dan penerapan E-
Goverment dengan  memperbaiki  sistem aplikasi SIAP PUPR yang sudah ada untuk memudahkan masyarakat dalam menyampaikan pengaduan/keluhannya.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka dikemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Meningkatkan perencanaan dan pelaksanaan  pembangunan  jalan  dan jembatan.
2. Meningkatkan  transparansi  pekerjaan dan anggaran kepada masyarakat.
3. Memprioritaskan  jalan  dan  jembatan yang diadukan oleh masyarakat dengan cepat demi kebutuhan masyarakat  sebagai  alat  transportasi dan mobilitas masyarakat.
4. Meningkatkan  kualitas  sumber  daya manusia  yang  lebih  ahli  dan  handal, agar diberikan pelatihan atau pendidikan  untuk  tenaga  ahli  bila perlu sekolah keluar negeri. Dan untuk penempatan kerja harus sejalur dengan pendidikan  yang  ditempuh  (harus sarjana teknik sipil).
5. Memanbahkan alat berat dalam pengerjaan pemeliharaan/perbaikan jalan dan jembatan.
6. Segera  merealisikan  dan  Aplikasi E- Goverment dengan memperbaiki sistem SIAP  PUPR yang  sudah  ada agar dapat digunakan untuk memudahkan pengaduan dari masyarakat  dan  informasi  tentang kegiatan  pembangunan/pengeloalaan Dinas PUPR.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Adisasmita,  Sakti  Adji.  2011. Jaringan Transportasi; Teori dan Analisis.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Adrian,  Sutedi.  2012. Good  Corporate
Governance. Sinar Grafika. Jakarta. Agus Dwiyanto. 2009. Manajemen
Kinerja Pemerintahan Daerah.
Editor  :  Dr.  Ir.  H.  Alisjahbana, MA , Samarinda: Penerbit Laksbang
Pressindo Jokjakarta.
Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen
Produksi  dan  Operasi. Jakarta: Lembaga
Penerbit. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Atmosudirdjo,  Prajudi.  2005. Dasar- Dasar  Administrasi  Manajemen dan  Manajemen  Kantor. Jakarta: Gunung Agung.
Bastian,  Indra.  2001. Akuntansi  Sektor Publik . Yogyakarta,Penerbit BPFE,
Universitas Gajah Mada.
Bungin  Burhan.  2012. Analisis  Data Penelitian Kualitatif. Jakarta
:Raja Grafindo. Persada.
Bambang  S.  dan  Agus  S  Muntohar,  2007,
Jembatan, CV.BETA OFFSET.
Creswell,  John  W. 2010.Research  Design Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan. Mixed. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
______________. 2012.Research  Design Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan. Mixed. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Dunn,  William  N.  2012. Pengantar
Analisis  Kebijakan  Publik. Yogyakarta:
Gadjahmada University Press. Hartley, Jean., Donaldson Cam., Skelcher,
Crhis., Wallace, Mike. 2008.
Managing to Improve Public Services .  New  York:  Cambridge
University Press. Harbani, Pasolong. 2010. Teori Administrasi Publik . Bandung, Alfabeta.
__________________ . 2013. Kepemimpinan
Birokrasi. Bandung: Alfabeta.
Hardiansyah  .2011. Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Yogyakarta :
Erlangga.
Mahsun,  Mohamad,  2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik . Yogyakarta. Penerbit BPFE.
Manullang. 2006. Dasar-Dasar Manajemen. Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press.
Mirsa,  Rinaldi.  2012. Elemen  Tata  Ruang Kota. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Moenir.  2008. Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia .  Jakarta:  PT. Bumi Aksara.
Moleong,  J.  Lexy.  2012. Metodologi Penelitian  Kualitatif. Bandung:  PT.
Remaja Rosdakarya.
Nasucha, Chaizi, 2004. Reformasi
Administrasi  Publik  Teori,  dan Praktik ,  Jakarta  :  PT.  Gramedia
Widiasarana Indonesia.
Nurcholis,  Hanif.  2005. Teori  dan  Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta. : PT. Grasindo Nugroho,  D.  Riant.  2003. Kebijakan Publik  Formulasi,  Implementasi dan  Formulasi. Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
Nurmandi,  Achmad.  2010. Manajemen Pelayanan  Publik .  Yogyakarta: Sinergi Publishing.
Parsons,  Wayne.  2011. Public  Policy  : Pengantar  Teori  dan  Praktik Analisis Kebijakan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Rinaldi,Mirsa.  2011  . Elemen  Tata  Ruang Kota . Yogyakarta.Graha Ilmu.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2010.
Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka. Pelajar. Sedarmayanti.2010. Manajemen  Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasidan  Manajemen  Pegawai Negeri Sipil.
Bandung:RefkaAditama.
Setiadi.  J.  Nugroho,  SE.,  MM.,  2003,
” Perilaku  Konsumen  Konsep  dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian  Pemasaran ”.  Jakarta:
Kencana.
Siagian,  Sondang.  P.  2006. Sistem Informasi  Manajemen. Jakarta:PT. Bumi Aksara.
Sinambela, L.P. 2010. Reformast
Pelayanan PublikTeori,Kebijakan dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
____________  2012.  Kinerja  Pegawai
Teori  Pengukuran  dan  Implikasi.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sondang  P.  Siagian  (2008). Manajemen Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta  :
Bumi Aksara. Subandi,  Tjipto.2011 Inovasi  Pendidikan.
Surakarta:Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sugiyono.  2012. Memahami  Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
_________.  2008. Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , Bandung: Alfabeta.
Supriyadi,  Bambang  dan  Agus  Setyo Muntohar. 2007.1embatan. Yogyakarta: Beta Offset.
Surbakti,  Ramlan.  1992. Memahami  Ilmu Politik. Jakarta  :  Gramedia  Widiyasarana Indonesia.
Sutedi,  Adrian.  2012. Good  Corporate
Governance. Jakarta: Sinar Grafika.
Suwardi. 2007. Manajemen Pembelajaran:
Mencipta Guru Kreatif dan Berkompetensi. Surabaya: PT.
Temprina Media Grafika. Hal:107.
Suwarno,  Yogi.  2005. The  emergence  of public participation in contemporary Indonesia: Coproduction role of Neighborhood
association in
delivering  public  service.  Tokyo; Master Thesis at GSPA-ICU
Terry,  George  R.,  2009. Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta:  PT.  Bumi. Aksara
Townley,  Barbara.  2008. Performance measurement  systems  and  the criminal  justice  system:  rationales and rationalities. New York:
Cambridge University Press.
Wibisono,  2006. Manajemen  Kinerja:
Konsep Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing
Perusahaan , Jakarta: Erlangga.
Wibowo, 2007. Manajemen Kinerja , Edisi
Kedua.  Jakarta,  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Winarno,  Budi.  2002. 7eori  dan  Proses
Kebijakan Publik. Yogyakarta: Media Pressindo.
Winarno. 2012. Kebijakan Publik, Mori,
Proses, dan Studi Kasus edisi & Revisi Terbaru. Yogyakarta: CAPS.