## Pengaruh social media, Servicescape Dan Customer Experience
Terhadap Minat Berkunjung Kembali (Revisit Intention)
Pada Maulana Villa Dan Cafe Di Pangambaten

## Kabupaten Karo
Nia Alfrika Sipayung, Syafrizal Helmi Situmorang, Beby Karina Fawzeea. Marhayanie
Program Studi S-1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Email: niasipayung74@gmail.com

## ABSTRACT
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh social media, servicescape, dan customer experience terhadap minat  berkunjung  kembali  pada  Maulana  Villa  dan  Cafe  di Pangambaten  Kabupaten  Karo.Sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan accidental sampling yang terdiri dari 155 responden yang telah mengunjungi Maulana Vila dan Cafe dengan frekuensi berkunjung 2 (dua) kali atau lebih dari 2 (dua) kali. Metode analisis yang  digunakan  adalah  metode  analisis  deskriptif  dan  metode analisis  regresi  linier  berganda.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  asosiatif  dan  data  yang digunakan  adalah data  primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala likert. Data  diolah  secara  statistik  dengan  program  SPSS for  windows , yaitu  model  uji  t,  uji  f  dan  koefisien  determinan  (R 2 ).  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  secara  serempak social  media, servicescape ,  dan customer  experience berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali pada Maulana Villa dan Cafe di Pangambaten Kabupaten Karo. Secara parsial, masing- masing  variabel social  media,  servicescape ,  dan customer  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  berkunjung kembali. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,663 yang berarti variabel terikat  yang  dapat  dijelaskan  oleh social  media,  servicescape ,  dan customer experience sebesar 66.3%, sedangkan sisanya 33.7% dapat dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## ARTICLE HISTORY
Submitted:24-04-2023 Revised: 01-05-2023
Accepted:15-05-2023 Online first:24-06-2023 KEYWORDS
social media, servicescape, customer  experience, minat berkunjung kembali

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  pariwisata  merupakan  suatu  fenomena  yang  menarik, meskipun pariwisata juga merupakan sektor yang sangat sensitif terhadap perubahan yang terjadi baik secara internal maupun eksternal yang sangat berpengaruh terhadap jumlah dan minat wisatawan untuk mengunjungi suatu negara, provinsi maupun daerah.
Perkembangan  sektor  pariwisata  di  Indonesia  dapat  memberikan  keuntungan ekonomis bagi Indonesia. Keuntungan ekonomis yang diberikan oleh industri pariwisata yaitu  dapat  meningkatkan  dan  membantu  perekonomian  Indonesia  yang  pada  masa pandemic mengalami babak belur dan juga terutama masyarakat sekitar. Wisatawan yang mengunjungi sebuah objek wisata tidak hanya memberikan keuntungan bagi pelaku sektor pariwisata  melainkan  juga  memberikan  keuntungan  bagi  sektor-sektor  lainnya  seperti pedagangan yang dijalankan oleh masyarakat sekitar. Oleh sebab itulah industri pariwisata harus terus dikembangkan.
Minat  berkunjung  kembali  merupakan  suatu  minat  yang  didasarkan  atas pengunjungan  sebelumnya.  Minat  berkunjung  kembali  pada  dasarnya  adalah  perilaku pelanggan  dimana  pelanggan  merespons  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengonsumsi kembali produk perusahaan  tersebut  (Ermawati  2018).  Apabila  pelanggan  merasa  kualitas  produk  dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan maka, pelanggan akan berniat berkunjung kembali.
Sejalan  dengan  itu, social  media merupakan  salah  satu  faktor  yang  menarik pelanggan  untuk  minat  berkunjung  kembali.  Seiring  dengan  perkembangan  teknologi informasi, pada saat ini media yang digunakan untuk mempromosikan pariwisata jauh lebih banyak. Aplikasi web telah memberikan peluang untuk mentranfer kemampuan internet ke lingkungan sosial dimana individu dapat berinteraksi secara online dengan menggunakan
media sosial (Tajvidi dan Karami 2021).
Komponen yang juga tak kalah penting sebagai faktor yang memengaruhi minat berkunjung  kembali  adalah  adalah servicescape .  Menurut  Lovelock  &  Wirtz  (2018) menyatakan servicescape merupakan kesan-kesan yang diciptakan pada pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan.Menurut Zeithaml dan Bitner (2017) mendefinisikan servicescape (lingkungan layanan) merupakan semua aspek fasilitas suatu organisasi  jasa  yang  meliputi  atribut-atribut  eksterior  (papan  informasi,  tempat  parkir, pemandangan alam) dan atribut-atribut interior (desain, tata letak, peralatan, dan dekorasi).
Menurut  Godovykh  &  Tasci  (2020)  menyebutkan  bahwa customer  experience dapat mengarah kepada hasil interaksi konsumen dengan perusahaan, baik itu emosional dan kognitif. Hasil interaksi tersebut akan memberikan kesan di benak konsumen dan dapat mempengaruhi  penilaian  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan.  Pengalaman pelanggan  dalam e-ritel dapat  diukur  dalam  empat  komponen  yaitu  kognitif,  afektif, sensorik, dan konatif.
Berdasarkan  beberapa  definisi customer  experience di  atas,  maka  dapat disimpulkan bahwa customer experience adalah tanggapan atau kesan pelanggan terhadap sebuah  perusahaan  setelah  mereka  berinteraksi  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung. Hal  ini  akan  berpengaruh  terhadap  penilaian  pelanggan pada produk  atau  jasa yang  dimiliki  perusahaan  dan  mempengaruhi  motivasi  pelanggan  untuk  mengonsumsi barang atau jasa tersebut di kemudian hari.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Social Media
Sosial  media  adalah  interaksi  di  antara  orang-orang  di  mana  mereka  membuat, berbagi, dan bertukar informasi dan ide dalam komunitas dan jaringan virtual. Social media bergantung  pada  mobile  dan  teknologi  berbasis  web  untuk  menciptakan  platform  yang
sangat  interaktif  di  mana  individu  dan  komunitas  berbagi,  membuat  bersama, mendiskusikan, dan memodifikasi konten yang dibuat pengguna (Schiffman & Wisenblit, 2019) social  social media merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio,  dan  informasi  video  dengan  satu  sama  lain  dan  dengan  perusahaan  dan sebaliknya.pengguna  mulai  dari  anak-anak,  orang  dewasa  sampai  orang  tua  juga  ikut menggunakannya    Kotler  &  Keller  (2016).  Selain  itu,  mulai  dari  kalangan  masyarakat kalangan atas atau elit juga menggunakan media sosial sebagai sarana mencari informasi dan  berbagai  informasi.Beberapa  contoh  sosial  media  yang  banyak  digunakan  adalah YouTube, Facebook, Instagram, Blog, Twitter , dan lain-lain. Dimensi social media menurut Kaplan & Haenlein Keith (2019) yaitu: (1) Media Research (2) Social Processes.

## Servicescapes
Menurut Lovelock & Wirtz (2018) menyatakan servicescape merupakan kesan- kesan yang diciptakan pada pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan.Sedangkan  menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2017)  mendefinisikan servicescape  sebagai  berikut,  “ servicescape  as  well  as  other  forms  of  tangible communication. Element of the physical servicescape that affect customer include both exterior  attributes  (such  as  signage,  parking,  and  the  landscape)  and  the  interior attributes  (such  as  design,  layout,  equipment,  and  decor)”. Lingkungan  layanan merupakan  semua  aspek  fasilitas  suatu  organisasi  jasa  y ang  meliputi  atribut-atribut eksterior  (papan  informasi,  tempat  parkir,  pemandangan  alam)  dan  atribut -atribut interior  (desain,  tata  letak,  peralatan,  dan  dekorasi).  Dimensi  Servicescapes  menurut Lovelock  &  Wirtz  (2018),  yaitu:  (1)  Ambient  Conditions  (2)  Spatial  Layout  and Functionality (3) Sign, Symbol, and Artifact.

## Customer Experience
Customer  Experience dilihat  sebagai  indikator  dalam  membangun  pemasaran relasional .Customer  Experience merupakan  tanggapan  pelanggan  yang  bersifat  internal dan subjektif sebagai hasil dari interaksi yang dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan (Tyrvainen, Karjaluoto, & Saarijarvi (2020). Menurut Becker &  Jaakkola  (2020)  mendefenisikan  bahwa Customer  Experience juga  bisa  berupa pengakuan yang bersifat kognitif atau perseptual yang dapat merangsang atau menciptakan motivasi  dari  setiap  pelanggan  atau  konsumen.Pengakuan  atau  persepsi  dari  pelanggan dapat juga meningkatkan nilai produk atau jasa perusahaan itu sendiri.Vinod Tapar et al (2017) menunjukkan bahwa customer experience secara positif mempengaruhi kepuasan, yang pada gilirannya mengarah pada komitmen positif, juga meningkatkan niat pelanggan untuk berkunjung kembali.
Menurut  Godovykh  &  Tasci  (2020)  menyebutkan  bahwa  customer  experience dapat mengarah kepada hasil interaksi konsumen dengan perusahaan, baik itu emosional dan kognitif. Hasil interaksi tersebut akan memberikan kesan di benak konsumen dan dapat mempengaruhi  penilaian  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan.  Pengalaman pelanggan  dalam  e-ritel  dapat  diukur  dalam  empat  komponen  yaitu  kognitif,  afektif, sensorik, dan konatif. Customer Experience menurut Schmitt (2008), yaitu: (1) Sense (2) Feel (3) Think (4) Act (5) Relate.

## Minat Berkunjung Kembali (Revisit Intention)
Minat  berkunjung  kembali  pada  dasarnya  adalah  perilaku  pelanggan  di  mana pelanggan  merespons  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan  dan  berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Menurut  Wiliam  &  Buswell  (2016)  dilihat  dari  perspektif  proses  konsumsi,perilaku pengunjung dibagi menjadi tiga tahap, yaitu: pra-kunjungan, selama kinjungan, dan pasca
kujungan. Sedangkan menurut Setyo (2016) minat berkunjung kembali merupakan bentuk perilaku dari pengalaman kunjungan sebelumnya terhadap kualitas jasa layanan destinasi di  negara  atau  wilayah  yang  sama.  Menurut  Zeithaml  et,al  (2018)  Ada  2(dua)  dimensi Revisit Intention, yaitu: (1) Intention to revisit (2) Intention to recommend.
Gambar 1 Kerangka Konseptual

## Hipotesis
H1: Social  media,  Servicescape ,dan Customer  experience secara  serentak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Berkunjung Kembali pada Maulana Villa dan Cafe di Pangambaten Kabupaten Karo.
H2: social  media secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Minat Berkunjung Kembali pada Maulana Villa dan Cafe di Pangambaten Kabupaten Karo. H3:  Servicescape  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Minat Berkunjung Kembali pada Maluana Villa dan Cafe di Pangambaten Kabupaten Karo.
H4: Customer Experience secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Berkunjung Kembali pada Maluana Villa dan Cafe di Pangambaten Kabupaten Karo.
Social Media (X1)
Servicescape (X2)
Customer Experience
(X3) Minat Berkunjung Kembali ( Revisit Intention) (Y)

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  asosiatif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Metode data menggunakan data primer dan data  sekunder. Instrumen pengumpulan data menggunakan  kuesioner.  Untuk  skala  pengukuran  menggunakan  Skala Likert .  Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Adapun populasi yang ada dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengunjung yang sudah pernah atau sedang berkunjung  ke  Maulana  Villa  dan  Cafe  Pangambaten  Kabupaten  Karo.  Sampel  dalam penelitian  ini  diambil  dengan  teknik accidental  sampling (Sugiyono,  2019)  yaitu mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel  bila  orang  yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah pengunjung yang telah mengunjungi Maulana Villa dan Cafe Kabupaten Karo lebih dari satu kali dan aktif  di  media  social.  Dalam  penentuan  jumlah  sampel  peneliti  menggunakan menggunakan rumus Maholtra, Menurut (Malhotra, 2006) dalam analisis ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah indikator dengan 5. Dengan demikian  peneliti  menggunakan  31indikator,  maka  untuk  menentukan  jumlah  sampel sebagai berikut, 31 x 5 = 155 responden. Pada penelitian ini jumlah sampel menjadi 155 orang.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .167 1.051 .159 .874 Social Media .282 .038 .443 7.444 .000 Services Cape .106 .029 .230 3.672 .000 Customer Experience .103 .022 .289 4.596 .000 a. Dependent Variable: Minat Berkunjung Kembali
Y= 0,167 + 0,282X1 + 0,106X2 + 0,103X3
1. Konstanta (β0) adalah 0,167. Nilai tersebut dapat diartikan apabila nilai Social Media (X1), Servicescape (X2),  dan Customer  Experience (X3)  bernilai  0,  maka  nilai variabel  dependen  Minat  Berkunjung  Kembali  (Y)  adalah  0,167,  dengan  asumsi variabel lain tetap.
2. Koefisien (β1) adalah 0,282. Nilai tersebut dapat diartikan ketika variabel social media (X1),  naik  sebesar  satu  satuan,  maka  variabel  minat  berkunjung  kembali  (Y) meningkat sebesar 0,282.
3. Koefisien  (β2)  adalah  0,106.  Nilai  tersebut  dapat  diartikan  ketika  variabel Servicescape (X2) naik sebesar satu satuan, maka variabel minat berkunjung kembali (Y) naik sebesar 0,106.
4. Koefisien  (β3)  adalah  0,103.  Nilai  tersebut  dapat  diartikan  ketika  variabel dan Customer  Experience (X3)  naik  sebesar  satu  satuan,  maka  variabel  minat berkunjung kembali (Y) naik sebesar 0,103.
Tabel 2 Uji Koefisien Determinasi R 2
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error  of the Estimate 1 ,818 a .669 .663 .548
a.  Predictors:  (Constant),  Customer  Experience,  social media, Services Cape
Diketahui  nilai Adjusted  R  Square adalah  0,663.  Nilai  tersebut  dapat  diartikan variabel social  media,  Serviceccape ,  dan Customer  Experience mampu  memengaruhi Minat  Berkunjung  Kembali  sebesar  66,3  persen,  sisanya  sebesar  33,7  persen  dijelaskan oleh variabel atau faktor vlainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Tabel 3 Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 91.810 3 30.603 101.838 ,000 b Residual 45.377 151 .301 Total 137.187 154
a. Dependent Variable: Minat Berkunjung Kembali
b. Predictors: (Constant), Customer Experience, social media, Services Cape
Diketahui  nilai  F hitung 101,838  dan  nilai  Sig.  Adalah  0,000.  Diketahui  F hitung 101,838 > F tabel 2,66 dan nilai sig, 0,000 < 0,05, maka disimpulkan bahwa variabel social media,  Servicescape, dan Customer  Experience secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap minat berkunjung Kembali Pada Pengunjung Maulana Villa dan Cafe.
Tabel 4 Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .167 1.051 .159 .874 Social Media .282 .038 .443 7.444 .000 Services Cape .106 .029 .230 3.672 .000 Customer Experience .103 .022 .289 4.596 .000 Dependent Variable: Minat Berkunjung Kembali

## 5. Pembahasan
Social Media, Servicescape, Customer Experience Terhadap Minat Berkunjung Kembali.
Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji  F  yang  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung pada kolom  (F)  adalah  sebesar  101,831  >  nilai  F tabel 2,66  dan  nilai  sig,  0,000  <  0,05,  maka disimpulkan bahwa variabel social media, servicescape , dan customer experience secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  berkunjung  kembali  pada pengunjung Maulana Villa dan Cafe.

## Pengaruh social media Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada Maulana Villa dan Café
Diperoleh  hasil  bahwa  variabel social  media berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  minat  berkunjung  kembali.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  signifikan (0,000)  lebih  kecil  dari  0,05  dan  t- hitung (7.444)  lebih  besar  dibandingkan  t- tabel
(1.65501)  yang  menunjukkan  bahwa  variabel social  media memiliki  hubungan signifikan  terhadap  minat  berkunjung  kembali.  Jika  variabel social  media meningkat maka  minat  berkunjung  masyarakat  pada  Maulana  Cafe  dan  Villa  akan  meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.

## Pengaruh Servicescape Terhadap Minat Berkunjung Kembali
Diperoleh  hasil  bahwa  variabel servicescape berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap minat berkunjung hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan t- hitung (3.672) lebih besar dibandingkan t- tabel (1.65501). Hal ini menunjukan bahwa servicescape berpengaruh  untuk  meningkatkan  minat  berkunjung  kembali  dan berpengaruh signifikan untuk meningkatkan minat berkunjung kembali.

## Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Berkunjung Kembali
Diperoleh hasil bahwa variabel variabel customer experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali. Hal ini terlihat dari nilai (0,000) lebih  kecil  dari  0,05  dan  t- hitung (4,596)  lebih  besar  dibandingkan  t- tabel (1.65501.  Hal  ini menunjukan bahwa customer experience berpengaruh secara positif dan signifikan untuk meningkatkan minat berkunjung kembali, Artinya jika customer experience ditingkatkan, maka minat berkunjung kembali ke Maulana Cafe juga akan meningkat. Sebaliknya jika customer experience menurun, maka minat berkunjung kembali ke Maulana Cafe juga akan menurun.

## 6. KESIMPULAN
1. Social media, Servicescape , dan Customer Experience secara serempak berpengaruh signifikan  terhadap  Minat  Berkunjung  Kembali  pada  Maulana  Villa  dan  Cafe Pangambaten.
2. Social  Media s  ecara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  terhadap Minat Berkunjung Kembali pada Maulana Villa dan Cafe Pagambaten.
3. Servicescape secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Minat Berkunjung Kembali pada Maulana Villa dan Cafe Pagambaten.
4. Customer  Experience secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Minat Berkunjung Kembali pada Maulana Villa dan Cafe Pagambaten.
1. Author's declaration
Authors’ contributions and responsibilities
Write the contribution of each author here or mark the following column.
√ The authors made substantial contributions to the conception and design of the study.
√ The authors took responsibility for data analysis, interpretation, and discussion of results.
√ The authors read and approved the final manuscript.

## Funding
Write down the research funding, if any.

## Availability of data and materials
√ All data are available from the authors.

## Competing interests
√ The authors declare no competing interest.

## 7. REFERENCE
Becker, L. &. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science , 48 (4), 630– 648.
Godovykh, M. &. (2020). Customer experience in tourism: A review of definitions, components,  and  measurements. Tourism  Management  Perspectives ,  35, 100694.
Kaplan, &. H. (2019). Users Of The World, United The Challenges and opportunies of Social Media. Business Horizons , 59-68.
Lovelock,  &.  W.  (2018). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Manusia,  Teknologi, Strateg. Jakarta: Erlangga.
Malhotra, N. K. (2006). Marketing Research An Applied Orientation. United Stade Of America: Prestice Hal.
Schiffman, L. G. (2019). Consumer Behavior. In Journal of Chemical Information and Modeling (12th Editi, Vol. 53, Issue 9). London: Pearson Education. Schmitt,  H.  B.  (2008). Handbook  on  Brand  and  Experience  Managemen. UK: Edward Elgar Publishing.
Setyo, F. W. (2016). The Influence Of Destination Image And Tourist Satisfaction Toward Revisit Intention Of Setu Babakan Betawi Cultural Village. Jurnal Riset Manajemen Sains (JRMSI). , Vol 7, No 1.
Sugiyono. (2019). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tyrväinen, O. K. (2020, 5 7). Personalization and hedonic motivation in creating customer  experiences  and  loyalty  in  omnichannel  retail.  Journal  of Retailing and Consumer Services . Retrieved from https://doi. org/10.1016/j.jretconser.
Vinod  Tapar,  A.  D.  (2017).  Customer  Experience-Based  Satisfaction  and Behavioural  Intention  In  Adventure  Tourism:  Exploring  The  Mediating Role Of Commitment. . Tour Recreat. Res. 42 , 344-355.
William,  &.  B.  (2016). Service  Quality  in  Leisure,  Events,  Tourism  and  Sport. Chambridge: CABI.
Zeithaml,  V.  M.  (2017). Service  Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across The Firm 7th Edition. UK: McGraw-Hill International Edition. Zeithaml,  V.  M.  (2013). Services  Marketing. UK:  McGraw  -  Hill  International Edition.