Revisi akhir: 26 Maret 2023

## ULASAN PALSU DI PLATFORM DIGITAL: PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DAN PELAKU USAHA

## FAKE REVIEWS ON DIGITAL PLATFORMS: LEGAL PROTECTION FOR CONSUMERS AND BUSINESS OPERATORS
Adis Nur Hayati, Al Araf Assadallah Marzuki, Nurangga Firmanditya
Badan Riset dan Inovasi Nasional E-mail: adisnurhayati@gmail.com, al.araf23@gmail.com, nura028@brin.go.id

## ABSTRACT
Consumer reviews have a big influence on other consumer decisions to purchase goods and/or services. This condition is exploited by some fraudulent business actors by creating fake consumer reviews, which are either aimed at increasing the reputation of their products or bringing down their competing business actors. This research then intends to analyze the legal protection framework for both consumers and business actors against the issue of fake reviews on online platforms from the perspective of Indonesian law. The research method used in this research is normative juridical law research with an analytical descriptive typology, namely by analyzing the provisions of laws and regulations in the field of consumer protection as well as in the field of information and electronic transactions. The results of this study indicate that the practice of fake consumer reviews has the potential to cause harm not only for consumers but also for business actors. Efforts to protect the law against both of them have been accommodated through the provisions of Article 28 and Article 35 of the Law on Information and Electronic Transactions. However, implementing this legal protection is not easy considering that proving the practice of fake reviews is difficult to do. Some of the recommendations made on this issue include 1) The government needs to take action against business actors who provide fake review services, 2) Business actors need to improve website policies regarding their consumer reviews, and 3) The government and business actors need to socialize consumers on how to identify fake reviews.
Keywords: fake reviews, consumer protection, e-commerce, legal protection

## ABSTRAK
Ulasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan konsumen lainnya untuk melakukan pembelian barang dan/ atau jasa. Kondisi tersebut dimanfaatkan pelaku usaha yang curang dengan membuat ulasan konsumen palsu, yakni baik yang bertujuan untuk meningkatkan reputasi produk mereka atau untuk menjatuhkan pelaku usaha pesaingnya. Penelitian ini kemudian bermaksud untuk menganalisis kerangka perlindungan hukum baik bagi konsumen dan pelaku usaha terhadap praktik  ulasan palsu di platform online dalam perspektif hukum Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian hukum yuridis normatif dengan tipologi deskriptif analitis, yakni dengan menganalisis ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang perlindungan konsumen serta di bidang informasi dan transaksi elektronik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa praktik ulasan palsu konsumen berpotensi menimbulkan kerugian tidak hanya baik bagi konsumen namun juga pelaku usaha. Upaya perlindungan hukum terhadap keduanya antara lain telah terakomodir melalui ketentuan Pasal  28  dan  Pasal  35  Undang-Undang  di  bidang  Informasi  dan  Transaksi  Elektronik.  Meskipun  demikian pengimplementasian perlindungan hukum tersebut tidak mudah mengingat pembuktian atas praktik ulasan palsu konsumen online ini sulit untuk dilakukan. Beberapa rekomendasi yang disampaikan atas isu ini antara lain 1) Pemerintah perlu melakukan penindakan terhadap pelaku usaha yang menyediakan jasa pembuatan ulasan palsu, 2) Pelaku usaha perlu membenahi kebijakan website terkait ulasan konsumen yang dimilikinya, dan 3) Pemerintah dan pelaku usaha perlu melakukan sosialisasi bagi konsumen mengenai cara mengidentifikasi ulasan palsu.
Kata Kunci: ulasan palsu, perlindungan konsumen, e-commerce, perlindungan hukum

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi telah semakin memudahkan  konsumen  untuk  menyampaikan pengalaman berbelanja mereka secara online. Konsumen  dapat  menyalurkan  pendapat  dan pengalaman tersebut dengan memberikan ulasan mereka baik melalui website seperti Amazon, Yelp, Duniapedia, Kaskus, dst, atau dapat pula melalui platform media  sosial  seperti  Twitter, Instagram, Facebook, dan lainnya. (Dohse, 2013, p. 334; Barnes, 2019, p. 553) Adanya ulasan konsumen ini sejatinya merupakan hal yang baik, hal ini karena ulasan konsumen merupakan informasi penting  yang  dibutuhkan  baik  bagi  konsumen maupun pelaku usaha. Dari perspektif konsumen, ulasan konsumen merupakan faktor penting yang mempengaruhi keputusan calon konsumen untuk membeli sebuah produk dan/atau menyewa suatu jasa. (Otero, 2021a, p. 2) Diperkirakan lebih dari 60% (enam puluh persen) konsumen memilih membaca ulasan online terlebih dahulu sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk atau layanan yang mereka butuhkan. (Dohse, 2013, p. 364) Di sisi lain, dari perspektif pelaku usaha, ulasan konsumen juga memiliki peranan penting yakni  guna  memengaruhi  baik  atau  buruknya reputasi pelaku usaha di mata masyarakat, (Barnes, 2019, p. 553) serta menjadi salah satu instrumen pelaku usaha untuk memperoleh informasi dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan yang mereka tawarkan.
Oleh karena peranannya yang cukup penting, persoalan kemudian timbul manakala terdapat pelaku  usaha  yang  mencoba  memanipulasi ulasan konsumen tersebut dengan membuat ulasan konsumen palsu. Praktik pembuatan ulasan palsu oleh pelaku usaha di platform digital ini sendiri dapat dilakukan dengan membuat ulasan  konsumen  yang  bersifat  positif  dengan tujuan untuk meningkatkan reputasi produk dan  jasa  mereka,  atau  sebaliknya,  membuat ulasan konsumen yang bersifat negatif dengan tujuan untuk menjatuhkan reputasi pelaku usaha pesaing mereka. (Otero,  2021a,  p.  1) Bing Liu dalam  penelitiannya  bahkan  menyampaikan bahwa untuk kategori produk, hampir sebanyak 30 (tiga puluh) persen dari seluruh ulasan online adalah ulasan palsu. (Dohse, 2013, p. 365) Adanya
praktik pembuatan ulasan konsumen palsu ini kemudian  tidak  hanya  menimbulkan  kerugian bagi konsumen, namun juga berpotensi merusak sistem  pasar  oleh  karena  adanya  pembatasan akses terhadap informasi yang bebas, adil, dan pantas baik bagi konsumen maupun pelaku usaha. (Mccluskey, 2022)
Pada  taraf  internasional,  kasus  mengenai ulasan palsu juga telah terjadi sejak lama dan menjadi perhatian banyak negara. Sebagaimana dikemukakan oleh Yuanyuan Wu, dkk, keseriusan persoalan ini dapat terlihat dari beberapa kasus terkenal  yang  ada  seperti:  Pada  tahun  2012, TripAdvisor diketahui terlibat dalam kasus pembuatan ulasan palsu dimana sekitar 50 (lima puluh) juta ulasan di website tersebut tidak dapat  diverifikasi  kebenarannya.  Lebih  lanjut, pada  tahun  2013,  Samsung  dikenakan  denda sebesar  $340.000  oleh  Komisi  Perdagangan Federal Taiwan karena telah membuat ulasan palsu  negatif  terhadap  perusahaan  pesaingnya HTC.  Pada  tahun  2015, Amazon  mengajukan gugatan terhadap 1114 orang yang tidak dikenal karena  membuat  ulasan  palsu.  Kemudian, pada  tahun  2018,  Mafengwo.com,  salah  satu platform pariwisata terkenal di China juga terlibat dalam kasus ulasan palsu, perusahaan ini diketahui menduplikasi ulasan online perusahaan pesaingnya. (Wua et al. , 2020a, p. 1)
Di Indonesia gugatan atau kasus penegakan hukum  atas  praktik  ulasan  palsu  nampaknya belum  menjadi  sorotan,  meskipun  demikian, praktik-praktik jasa penyelenggaraan ulasan palsu konsumen ini dapat dengan mudah ditemukan di mesin pencarian google. Sejumlah pelaku usaha atau website banyak yang menawarkan layanan untuk memberikan jasa ulasan palsu konsumen baik untuk produk dan/atau jasa di e-commerce, aplikasi, dan lainnya. Dalam beberapa platform tersebut kemudian dapat terlihat bahwa sudah cukup banyak pelaku usaha yang mempergunakan jasa mereka untuk membuat ulasan konsumen palsu. Berikut terlampir beberapa foto tampilan website pelaku  usaha  yang  menawarkan  jasa pembuatan ulasan palsu.
Adanya kondisi praktik jasa penyelenggara jasa palsu yang marak terjadi tanpa adanya upaya penanggulangan  yang  jelas  tersebut  kemudian menimbulkan pertanyaan mengenai bagaimana konstruksi perlindungan hukum bagi konsumen dan pelaku usaha atas praktik bersangkutan di Indonesia.
Menurut Salminen et al, penelitian terhadap isu ulasan palsu telah menjadi salah satu isu atau agenda utama dalam penelitian di ranah digital dan sosial media. (Salminen et al. , 2022, p. 1) Di sisi lain di Indonesia penelitian terhadap isu ulasan palsu khususnya dalam perspektif hukum tampak belum  banyak  dilakukan.  Adapun  beberapa penelitian penulis temukan terkait dengan tema ini  antara  lain,  pertama,  Lidya Agustina,  dkk dalam  tulisannya  berjudul  “ Online  Review: Indikator  Penilaian  Kredibilitas Online dalam Platform  E-Commerce ”.  Dalam  penelitiannya mereka menyampaikan bahwa kredibilitas online merupakan hal penting bagi sektor E-Commerce, adapun online review adalah salah satu bentuk perkembangan E-Wom dan merupakan indikator yang memengaruhi kredibilitas online tersebut.
(Agustina,  Fayardi  and  Irwansyah,  2018) Lebih lanjut,  Cep Abdul,  dkk  dalam  perspektif  yang lebih luas memaparkan bahwa kredibilitas ulasan dapat dilihat berdasarkan 3 (tiga) kategori yakni Source Credibility, E-worm Quality, dan Recommendation  Rating. Adapun berdasarkan
hasil kajiannya, diketahui bahwa dari penelitian terhadap tiga marketplace terbesar di Indonesia versi data IPrice tahun 2020 (Shopee, Tokopedia, dan Lazada), 4 (empat) dari 10 (sepuluh) ulasan yang ada dinilai tidak kredibel. Mereka kemudian menyebutkan bahwa dari sisi regulasi, keberadaan ulasan palsu ini bertentangan dengan hak konsumen dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen  Nomor  8  Tahun  1999  (“UU  No.8 Tahun 1999”) dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. (Wahpiyudin et al. , 2022,
p.  4) Lebih  jauh,  penelitian  Hardiana  Clarisa, dkk  dalam  tulisannya  berjudul  “ Fake  Review and Liabilities Defect Goods in E-Commerce ” memaparkan bahwa ulasan palsu merupakan salah satu kasus yang marak terjadi di Indonesia, adanya  isu  ini  dinilai  telah  melanggar  hak dan  mengurangi  daya  beli  konsumen,  serta menyimpulkan  bahwa  keberadaan  UU  No.  8 Tahun 1999 dinilai belum cukup menjawab permasalahan tersebut. (Clarisa and A, 2022)
Dalam hal ini terlihat bahwa penelitian- penelitian  tersebut  memiliki  tema  yang bersinggungan dengan isu ulasan palsu dalam platform  online, akan tetapi sebagian besar penelitian-penelitian tersebut cenderung hanya memperhatikan isu ulasan palsu dari perspektif konsumen semata. Padahal sebagaimana disinggung di muka, pelaku usaha juga berpotensi
mengalami kerugian manakala terdapat pelaku usaha pesaing yang membuat ulasan konsumen palsu  terhadap  produk  dan/jasanya.  Penelitian ini  kemudian  berusaha  menyuguhkan  analisis yang lebih komprehensif dimana pembahasan isu ulasan palsu tersebut tidak hanya dari perspektif konsumen namun juga pelaku usaha. Penelitian ini mencoba menganalisis kerangka perlindungan hukum bagi konsumen dan juga pelaku usaha terhadap isu ulasan palsu di platform  online dalam perspektif hukum Indonesia. Tulisan ini kemudian berpandangan bahwa kerangka regulasi perlindungan hukum atas praktik isu ulasan palsu telah terakomodir dalam peraturan perundangan di Indonesia namun penerapannya sulit dilakukan. Adapun dalam rangka menguraikan isu tersebut, pembahasan dalam tulisan ini akan dibagi kedalam tiga bagian. Bagian pertama, yakni pembahasan terkait praktik dan dampak negatif ulasan palsu konsumen di platform  digital. Bagian  kedua, yakni  membahas  perlindungan  hukum  bagi konsumen dan pelaku usaha atas praktik ulasan palsu konsumen di Indonesia, dan Bagian ketiga, yakni rekomendasi strategi penanggulangan isu ulasan palsu konsumen di Indonesia.
Penelitian ini merupakan studi literatur yang dilakukan dengan menganalisis ketentuan peraturan perundang-undangan serta literatur hukum di bidang perlindungan konsumen serta informasi  dan  transaksi  elektronik.  Data  yang dipergunakan ialah data sekunder yakni meliputi Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan  Konsumen,  Undang-Undang Nomor  11  Tahun  2008  tentang  Informasi  dan Transaksi Elektronik sebagaimana diubah oleh Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang- Undang Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, buku, jurnal ilmiah, dan sumber hukum lainnya yang terkait dengan isu hukum ulasan palsu konsumen. Data-data tersebut dikumpulkan oleh penulis melalui teknik studi kepustakaan serta dengan mengoptimalkan penggunaan situs internet. Data-data tersebut kemudian dianalisis dengan teknik deskripsi kualitatif  dengan  menggunakan  pendekatan statute  approach,  conceptual  approach ,  serta analytical approach .

## PRAKTIK DAN DAMPAK NEGATIF ULASAN PALSU KONSUMEN DI PLATFORM DIGITAL
Sebelum membahas lebih jauh terkait isu praktik pembuatan ulasan palsu konsumen dalam perspektif  hukum  Indonesia,  pertama  perlu disamakan terlebih dahulu batasan persepsi atau pengertian dari ulasan palsu dalam tulisan ini. Dalam tulisan Kate Mathews Hunt, ulasan palsu online dimaknai sebagai “false, misleading and deceptive communications in a digital environment which do not “reflect the genuinely held opinion of the author” . (Hunt, 2015) Sementara itu, John Salminen,  dkk  mendefinisikan  ulasan  palsu sebagai “ review written or generated without any actual  experience of the product or service being reviewed”. (Salminen, 2022) Di sisi lain, Hu, dkk sebagaimana diterangkan oleh Yuanyuan Wu, dkk mengartikan ulasan palsu sebagai “the act of  vendors,  publishers,  writers,  or  any  third- party  monitoring  online  reviews  and  posting nonauthentic online reviews as real customers in  order  to  boost  product  sales” . (Wua et  al. , 2020b) Merujuk pada definisi-definisi tersebut, dalam tulisan ini ulasan palsu atau fake review kemudian didefinisikan dalam koridor yang lebih sempit,  yakni  sebagai  komunikasi  yang  tidak benar,  menipu  dan/atau  menyesatkan  dalam bentuk ulasan yang ditulis atau dihasilkan tanpa adanya pengalaman aktual dari penerimaan atau pemanfaatan produk dan/ atau jasa yang diberi ulasan. 1
Merujuk  pada  definisi-definisi  tersebut, dalam tulisan ini ulasan palsu atau fake review kemudian didefinisikan dalam koridor yang lebih sempit,  yakni  sebagai  komunikasi  yang  tidak benar,  menipu  dan/atau  menyesatkan  dalam bentuk ulasan yang ditulis atau dihasilkan tanpa adanya pengalaman aktual dari penerimaan atau
1 Sebagai catatan, di sisi lain yang dimaksud konsumen dalam tulisan ini ialah definisi konsumen sebagaimana dimaksud  dalam  Pasal  1  ayat  (2)  Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yakni: “Setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”.
pemanfaatan produk dan/ atau jasa yang diberi ulasan. 2
Joni  Salminen,  dkk  menjelaskan  bahwa ulasan palsu dapat dibuat melalui 2 (dua) cara  yakni  melalui human  generated  way dan computer  generated  way. Pembuatan ulasan palsu melalui Human generated way dilakukan dengan cara membayar seseorang untuk menulis ulasan yang terlihat asli namun sebenarnya bukan merupakan  ulasan  produk  yang  sebenarnya. Dalam hal ini, orang tersebut sebenarnya tidak pernah melihat dan/atau mempergunakan produk yang  diulasnya  namun  tetap  membuat  ulasan terhadapnya. (Malbon, 2013a, p. 145; Salminen et al. , 2022, p. 1) Sementara itu, sebagaimana Namanya, pembuatan ulasan palsu melalui computer generated way dilakukan dengan menggunakan program  komputer.  Dalam  hal  ini,  pelaku membuat ulasan palsu dengan mempergunakan algoritma pembuatan teks untuk membuat ulasan palsu secara otomatis. (Salminen et al. , 2022, pp.
1–2)
Disamping  pembatasan  dari  segi  definisi, perlu dipahami juga bahwa keberadaan konsep ulasan palsu atau fake  review yang  dimaksud dalam tulisan ini berbeda dengan praktik komersial serupa seperti influencer marketing, sponsored  content, atau cherry  picking. (Otero, 2021a,  pp.  4–5) Dalam influencer  marketing , pihak yang memberikan ulasan terhadap produk atau  jasa  merupakan  orang  yang  terkenal  dan memiliki  banyak  pengikut  atau  penggemar. Para influencer ini  pada  umumnya  mendapat produk  dan/  atau  jasa  secara  gratis,  beberapa diantaranya  bahkan  mendapat  bayaran  dari pelaku  usaha  untuk  memberikan  ulasan.  Hal ini  berbeda  dengan  ulasan  palsu,  dimana pihak  yang  memberi  ulasan  pada  umumnya menggunakan nama samaran atau bahkan tanpa nama (secara anonymous ). (Otero, 2021a, pp. 4–5) Lebih  lanjut, sponsored content didefinisikan sebagai “ the  purposeful  integration  of  brands
2 Sebagai catatan, sementara itu yang dimaksud konsumen dalam tulisan ini ialah definisi konsumen sebagaimana dimaksud  dalam  Pasal  1  ayat  (2)  Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yakni: “Setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”.
or  branded  persuasive  messages  in  editorial media content in exchange for compensation by a sponsor”. (Eisend et al. , 2020, p. 344) Berbeda hal nya dengan ulasan palsu, konten bersponsor umumnya  dibuat  dalam  konten  non  komersial tradisional  seperti  laporan,  opini,  jejaring  di blog.  Sebagai  catatan,  di  berbagai  negara, seperti Amerika, praktik influence marketing dan sponsored content ini diperbolehkan sepanjang pihak influencer dan konten-konten yang dibuat tersebut mengungkapkan hubungan material atau komersialnya dengan pelaku usaha. (Malbon, 2013a, p. 147; Otero, 2021a, pp. 4–5) Praktik lainnya adalah cherry  picking, yakni  praktik  memilih, mengumpulkan, atau mempublikasi ulasan yang hanya  bersifat  positif  terhadap  sebuah  produk atau jasa. Praktik ini dapat dilakukan melalui banyak cara, sebagai contoh dengan memberikan insentif, voucher, atau  diskon,  bagi  konsumen yang  memberi  ulasan  positif.  Berbeda  dengan ulasan palsu, ulasan ini umumnya dibuat oleh konsumen asli, akan tetapi ulasan ini berpotensi untuk tidak jujur dan misleading karena adanya upaya mencegah atau menyembunyikan ulasan negatif yang dilakukan oleh pelaku usaha. (Otero, 2021a, pp. 4–5)
Sebagaimana  telah  disinggung  di  latar belakang sebelumnya, ulasan konsumen memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap konsumen. Bagi  konsumen,  ulasan  konsumen  merupakan sumber informasi terpercaya untuk memastikan apakah kualitas produk dan/jasa itu baik dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Ulasan konsumen memiliki pengaruh besar terhadap keputusan konsumen untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hal ini didasarkan pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa lebih dari 60% konsumen membaca ulasan online terlebih dahulu sebelum membeli produk atau jasa.
(Dohse, 2013, p. 364) Tidak hanya itu, penelitian lain juga menerangkan bahwa 88% konsumen ( online shoppers ) memercayai ulasan konsumen selayaknya ulasan atau rekomendasi dari teman atau keluarga mereka sendiri. (Barnes, 2019, p. 560) Konsumen lebih memercayai ulasan dari orang biasa dibandingkan ulasan expert . Kepercayaan konsumen terhadap ulasan konsumen lainnya ini bahkan dua belas kali lebih besar dibandingkan dengan  kepercayaan  konsumen  terhadap
keterangan atau deskripsi produk atau jasa. (Dohse, 2013, p. 367) Berkenaan dengan besarnya pengaruh ulasan konsumen tersebut, manakala ulasan konsumen yang ada ternyata adalah palsu, maka konsumen jelas mengalami kerugian. Hal ini karena keputusan konsumen untuk membeli produk  atau  jasa  sejatinya  secara  diam-diam telah dipengaruhi atau dimanipulasi oleh pelaku usaha dengan menggunakan data reputasi digital yang  palsu. (Otero,  2021a,  p.  7) Tidak  hanya merugikan  konsumen,  adanya  kondisi  yang demikian juga akan berujung pada mengikisnya kepercayaan konsumen terhadap sistem ulasan konsumen secara keseluruhan dan berdampak pada terjadinya penurunan pasar. (Malbon, 2013a,
p. 149; Salminen et al. , 2022, pp. 1–2)
Keberadaan ulasan konsumen sejatinya juga memiliki peranan penting bagi pelaku usaha. Sebagaimana  telah  disinggung  sebelumnya, ulasan konsumen merupakan salah satu instrumen yang  dipergunakan  oleh  pelaku  usaha  untuk memperoleh  informasi  guna  meningkatkan kualitas  produk  atau  layanan  yang  mereka miliki.  Lebih  lanjut,  ulasan  konsumen  juga dapat menjadi sarana advertisement , hal mana dapat memengaruhi baik atau buruknya reputasi pelaku usaha. (Barnes, 2019, p. 553) Dalam dunia bisnis,  keberadaan  reputasi  pelaku  usaha  ini penting  tidak  hanya  untuk  alasan  etik  namun juga alasan ekonomi. Hal ini dibuktikan adanya hasil penelitian yang menunjukkan bahwa ulasan positif  konsumen  mengindikasikan  profit  atau keuntungan yang lebih tinggi di beberapa industri seperti restoran, hotel, buku, film, dan lainnya. (Dohse,  2013,  pp.  367–370) Oleh  karenanya, pelaku usaha juga menjadi pihak yang berpotensi dirugikan akibat adanya ulasan palsu konsumen. (Short,  2013,  p.  448) Ulasan konsumen palsu dapat menjadi senjata bagi pelaku usaha untuk menjatuhkan pesaingnya serta menjadi pemicu terjadinya persaingan usaha tidak sehat. Hal ini mengingat ulasan konsumen palsu tersebut dapat menyesatkan  pelaku  usaha  dengan  membuat strategi atau keputusan bisnis yang didasarkan pada feedback atau ulasan palsu. Lebih jauh, tidak hanya merugikan pelaku usaha yang menghasilkan produk atau jasa, keberadaan ulasan konsumen palsu juga berpotensi menimbulkan kerugian bagi pelaku usaha yang menyediakan platform digital,
dalam  hal  ini  adanya  ulasan  palsu  berpotensi untuk merusak kredibilitas dari rating  system pada platform bersangkutan,  hal  mana  akan bermuara  pada  hilangnya  juga  kepercayaan masyarakat pada model bisnis tersebut. (Salminen et al. , 2022, pp. 1–2)

## PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DAN PELAKU USAHA ATAS PRAKTIK ULASAN PALSU DI INDONESIA
Sebagaimana  disinggung  dalam  paparan sebelumnya, kasus-kasus besar mengenai praktik pembuatan ulasan palsu pernah mengemuka dan berhasil teridentifikasi di banyak negara (sebagai contoh: kasus TripAdvisor, Samsung, Amazon, dst).  Di  sisi  lain,  di  Indonesia  kasus-kasus terkait  praktik  ini  nampaknya  belum  menjadi sorotan.  Sejauh  penelusuran  yang  dilakukan, penulis  belum  menemukan  adanya  putusan pengadilan  yang  mengadili  perkara  terkait kasus pembuatan ulasan palsu konsumen di platform digital Indonesia. Padahal di sisi lain, sebagaimana  diterangkan  sebelumnya,  praktik penyelenggaraan  jasa  pembuatan  ulasan  palsu ini dapat dengan mudah ditemukan di mesin pencarian google maupun media sosial lainnya. Berkaitan dengan hal tersebut, pada pembahasan ini akan dipaparkan mengenai kerangka regulasi hukum Indonesia dalam memberikan perlindungan hukum bagi konsumen dan pelaku usaha atas praktik pembuatan ulasan palsu di platform digital.
Di  Indonesia,  keberadaan  hak  konsumen untuk memberikan ulasan atau testimoni terhadap barang  dan/atau  jasa  yang  diperolehnya  pada dasarnya telah dijamin oleh ketentuan peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  Hak konsumen untuk memberi ulasan sendiri sejatinya merupakan bentuk hak kebebasan berpendapat yang  menjadi  bagian  dari  hak  asasi  manusia. Berkaitan dengan hal tersebut, ketentuan Pasal 28E  ayat  (3)  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik  Indonesia  Tahun  1945  (UUD  1945) dengan tegas menyatakan bahwa “Setiap orang berhak  atas  kebebasan  berserikat,  berkumpul dan mengeluarkan pendapat”. (Indonesia, no date, para. 28E ayat (3)) Lebih lanjut, ketentuan Pasal 23
ayat (2) Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia (“UU No. 39 Tahun 1999”)  juga  mengatur  bahwa  “Setiap  orang bebas  untuk  mempunyai,  mengeluarkan  dan menyebarluaskan pendapat sesuai hati nuraninya, secara lisan dan atau tulisan melalui media cetak maupun elektronik dengan memperhatikan nilai- nilai agama, kesusilaan, ketertiban, kepentingan umum, dan keutuhan bangsa”. (Republik Indonesia, 1999,  para.  23  ayat  (2)) Tidak  hanya  dilindungi sebagai bagian dari hak kebebasan berpendapat, hak konsumen untuk memberi ulasan secara spesifik juga dijamin oleh UU No. 8 Tahun 1999. Dalam  ketentuan  Pasal  4  huruf  (d)  Undang- Undang tersebut dinyatakan bahwa salah satu hak konsumen adalah “hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan”. (Indonesia, 1999b, para. 4 ayat (2))
Meskipun hak ulasan konsumen dijamin oleh ketentuan peraturan perundang-undangan, apabila ulasan konsumen tersebut tidaklah asli berasal dari konsumen atau palsu, maka adanya ulasan tersebut  tentunya  tidaklah  dibenarkan  di  mata hukum. Hal ini karena ulasan palsu konsumen tersebut mengandung unsur penipuan atau tipu muslihat sehingga dapat menimbulkan kerugian baik bagi konsumen maupun pelaku usaha. Dalam  hal  ini,  keberadaan  praktik  pembuatan ulasan  palsu  konsumen  di  platform  digital  ini pada dasarnya dapat dikategorikan sebagai suatu tindak pidana, yakni berupa kejahatan siber atau cybercrime 3 dalam bentuk ilegal konten. Dalam praktik  negara  lain,  praktik  ulasan  palsu  ini juga dapat dikategorikan sebagai bentuk iklan ilegal atau illegal advertisement. Hal ini karena sebagaimana disampaikan oleh Juan Maria Martinez Otero bahwa “ as  fake  reviews  have commercial goals, they can be chacaterised as commercial communications, which are subject to advertising regulations.” (Otero, 2021b)
Dalam perspektif hukum Indonesia, terdapat dua konstruksi hukum yang dapat dipergunakan dalam rangka memberikan perlindungan bagi konsumen dan pelaku usaha atas praktik pembuatan  ulasan  palsu  di  platform  digital.
3 According to Casey, cybercrime refers to “ any crime that involves a computer and a network, where a computer may or may not have played an instrumental part in the commission of the crime” (Moore, 2015, p. 5).
Adapun dua konstruksi tersebut ialah melalui ranah hukum pidana dan ranah hukum perdata. Dalam konteks hukum pidana, konsumen dan/ atau pelaku usaha dapat mengajukan laporan atau aduan dengan menggunakan dasar hukum Pasal 28 dan/atau Pasal 35 Undang-Undang Nomor  11  Tahun  2008  tentang  Informasi  dan Transaksi Elektronik sebagaimana diubah oleh Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU  ITE).  Di  sisi  lain,  dalam  konteks  hukum perdata,  apabila  konsumen  dan/atau  pelaku usaha  mengalami  kerugian  nyata  atas  praktik penyelenggaraan ulasan palsu konsumen tersebut, keduanya dapat menempuh jalur perdata dengan mengajukan  gugatan  ke  badan  penyelesaian sengketa konsumen (khusus konsumen) atau ke pengadilan. Dalam hal ini gugatan tersebut dapat dilakukan atas dasar perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 Kitab  Undang-Undang  Hukum  Perdata. Adapun penjabaran lebih jauh terkait konstruksi regulasinya ialah sebagai berikut.
Ditinjau  dari  perspektif  perlindungan konsumen,  praktik  ulasan  palsu  konsumen  ini telah  melanggar  ketentuan  Pasal  4  huruf  (c) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1998 tentang Perlindungan  Konsumen  (UU  Konsumen) serta Pasal 28 ayat (1) UU ITE. Dalam hal ini, merujuk pada Pasal 4 huruf (c) UU Konsumen telah ditegas dinyatakan bahwa salah satu hak konsumen  adalah  “hak  atas  informasi  yang benar,  jelas,  dan  jujur  mengenai  kondisi  dan jaminan barang dan/atau jasa”. (Indonesia, 1999a, para.  4  huruf  (c)) Sementara  itu,  dalam  Pasal 28  ayat  (1)  UU  ITE  diatur  larangan  terhadap “Setiap  Orang  dengan  sengaja  dan  tanpa  hak menyebarkan  berita  bohong  dan  menyesatkan yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi Elektronik”. Sebagaimana disinggung dimuka bahwa ulasan palsu baik yang positif atau negatif jelas telah menyesatkan dan memberikan informasi  yang  tidak  jujur  kepada  konsumen. Dalam hal ulasan positif yang diberikan adalah palsu,  maka  konsumen  mengalami  kerugian karena berpotensi mendapatkan benda yang tidak sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan. Dalam hal ulasan negatif yang diberikan adalah palsu,
maka konsumen dapat juga mengalami kerugian immaterial karena kehilangan kesempatan untuk bisa mendapatkan produk yang diinginkannya. Dengan demikian pelanggaran terhadap kedua unsur  dalam  Pasal  ini  juga  terpenuhi  adanya. Lebih  lanjut,  berkaitan  dengan  pelanggaran tersebut, merujuk pada pasal 45 ayat (2) UU ITE diatur bahwa setiap orang yang melanggar Pasal 28 UU ITE akan dipidana dengan pidana penjara paling lama 6 (enam) tahun dan/atau denda paling banyak Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah). Kemudian  sebagaimana  pelanggaran  terhadap Pasal 35 UU ITE, merujuk pada Pasal 52 ayat (4) UU ITE diterangkan bahwa jika tindak pidana tersebut  dilakukan  oleh  korporasi  maka  yang bersangkutan dipidana dengan pidana pokok ditambah dua pertiga. (Republik Indonesia, 2008)
Lebih lanjut, disamping melanggar ketentuan Pasal 4 huruf (c) UU Konsumen dan Pasal 28 ayat (1) UU ITE, praktik pembuatan isu ulasan palsu juga telah memenuhi larangan perbuatan dalam Pasal 35 UU ITE. Merujuk pada ketentuan Pasal 35 UU ITE diatur larangan terhadap:
“Setiap Orang dengan sengaja dan tanpa hak atau melawan hukum melakukan manipulasi, pencip - taan, perubahan, penghilangan, pengrusakan In - formasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik dengan tujuan agar Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik tersebut dianggap seolah- olah  data  yang  otentik.”(Republik  Indonesia, 2008, para. 35)
Sebagaimana  dipaparkan  sebelumnya, melalui  ulasan  palsu  konsumen,  pelaku  usaha berusaha memengaruhi perilaku atau keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa. Pelaku usaha membuat ulasan palsu sesuai kepentingannya  dan  membuat  ulasan  tersebut seolah-olah adalah ulasan otentik dari konsumen yang mengalami secara aktual penerimaan atau pemanfaatan dari produk atau jasa bersangkutan. Dalam  hal  ini,  ulasan  konsumen  palsu  yang bersifat  positif  dibuat  guna  memanipulasi persepsi konsumen bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang sangat baik, sementara konsumen palsu yang bersifat negatif dibuat guna memanipulasi persepsi konsumen bahwa produk atau jasa yang ditawarkan pelaku usaha pesaingnya memiliki kualitas yang kurang
baik. Dengan demikian unsur dalam Pasal 35 UU ITE  tersebut  menjadi  dapat  terpenuhi  adanya. Adapun berkaitan dengan pelanggaran tersebut, merujuk pada Pasal 51 ayat (1) UU ITE telah diatur bahwa bagi setiap orang yang memenuhi unsur dalam Pasal 35 akan dikenakan pidana penjara paling lama 12 (dua belas) tahun dan/atau denda paling banyak Rp12.000.000.000,00 (dua belas miliar rupiah). Lebih lanjut dalam Pasal 52 ayat (4) UU ITE juga dijelaskan dalam hal tindak pidana tersebut dilakukan oleh korporasi maka akan dipidana dengan pidana pokok ditambah dua pertiga. (Republik Indonesia, 2008)
Meskipun peraturan perundang-undangan yang  ada  telah  mengakomodir  regulasi  terkait larangan dan upaya perlindungan atas isu ulasan palsu di Indonesia, pengaturan atau penerapan hukum dalam rangka menanggulangi isu ini berpotensi sulit untuk dilakukan. Dalam hal ini terdapat dua hal yang mungkin mengakibatkan timbulnya  kondisi  tersebut, Pertama ,  yakni adanya kesulitan bagi konsumen dan/atau pelaku usaha untuk membedakan atau mengidentifikasi antara ulasan palsu dengan ulasan asli di platform digital. Kedua, adanya kesulitan bagi konsumen dan/ atau pelaku usaha untuk membuktikan dan/atau  memenuhi  unsur-unsur  pasal  yang mengatur mengenai larangan praktik ulasan palsu sebagaimana  diuraikan  sebelumnya.  Sebagai contoh, apabila dibedah, muatan Pasal 28 ayat (1) UU ITE meliputi beberapa unsur yakni:
a.  Setiap Orang;
b.  dilarang dengan sengaja dan tanpa hak;
c.  menyebarkan  berita  bohong  dan menyesatkan;
d.  yang  mengakibatkan  kerugian  konsumen dalam suatu Transaksi Elektronik.
Dalam hal ini penggunaan kata “dan” dalam unsur pada huruf (c) tersebut mengindikasikan bahwa tindakan “menyebarkan berita bohong” dan akibat “menyesatkan” menjadi unsur yang keduanya  harus  dipenuhi  agar  pelaku  dapat dijatuhi  hukuman  pidana.  Artinya  apabila tindakan  menyebarkan  berita  bohong  tersebut tidak menimbulkan akibat kesesatan bagi pihak lain, maka unsur pasal ini menjadi tidak terpenuhi adanya.
Penindakan terhadap praktik ulasan palsu konsumen  memang  bukanlah  hal  yang  mudah untuk dilakukan. Sebagaimana dikatakan Justin Malbon:
“Enforcing laws and industry standards to reduce the incidence of fake reviews admittedly is difficult as they are hard to detect, and in some cases, the breaching party is outside the regulator’s jurisdic- tion. Even if the party is within jurisdiction, it is often difficult proving that a reviewer was paid by a business to write a review” .(Malbon, 2013b)
Dalam  hal  ini,  hal-hal  teknis  lain  yang berpotensi menjadi persoalan ialah mengenai bagaimana cara konsumen dan/ atau pelaku usaha dapat membuktikan bahwa ulasan konsumen yang terdapat di platform digital tersebut adalah palsu.  Pertanyaan  lainnya  ialah  bagaimana mereka harus membuktikan bahwa kebohongan dalam ulasan palsu tersebut telah menyesatkan orang  lain,  serta  bagaimana  cara  mendeteksi atau mengetahui pelaku usaha pesaing mana yang  menjadi  pelaku  di  balik  ulasan  palsu konsumen tersebut. Persoalan-persoalan teknis tersebut  menjadi  isu  yang  perlu  dipecahkan dan membutuhkan penelitian lebih lanjut yang bersifat multidisipliner.

## REKOMENDASI UPAYA PENANGGULANGAN ISU ULASAN PALSU DI INDONESIA
Meskipun pengimplementasian atau penegakan hukum dalam rangka menanggulangi isu ulasan palsu  konsumen  masih  sulit  untuk  dilakukan, terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan dalam rangka meminimalisir dan/atau menanggulangi isu ulasan palsu di Indonesia. Beberapa rekomendasi upaya tersebut diantaranya: Pertama, pemerintah perlu melakukan penindakan terhadap pelaku usaha yang menyediakan jasa pembuatan ulasan palsu. Sebagaimana disinggung di muka, praktik- praktik jasa penyediaan ulasan palsu konsumen dapat dengan mudah ditemukan di mesin pencarian google. Dalam hal ini pemerintah seyogyanya  melakukan  penindakan  hukum terhadap pelaku usaha tersebut berdasarkan ketentuan Pasal 28 dan Pasal 35 UU ITE diatas, serta melakukan tindakan penutupan atau
pemblokiran atas website layanan  jasa  ulasan palsu konsumen bersangkutan.
Kedua, pelaku usaha perlu memperhatikan dan/atau membenahi terms and conditions atau kebijakan website terkait ulasan konsumen yang dimilikinya. Pelaku usaha harus memiliki kebijakan tertulis yang jelas dan tegas melarang pelaku usaha atau konsumen untuk membuat ulasan palsu. Dalam hal ini, pelaku usaha penyelenggara sistem elektronik dapat juga menetapkan sanksi tertentu bagi pihak yang melakukan pelanggaran. Sebagaimana  disampaikan  oleh  Kaitlin  A. Dohse,  meskipun  kebijakan  yang noticeable tidak serta merta akan menghalangi seseorang untuk  membuat  ulasan  palsu,  namun  adanya kebijakan tersebut setidaknya dapat membantu memberi tahu seseorang atau pelaku usaha yang bermaksud untuk membuat ulasan palsu bahwa website atau platform tersebut memantau ulasan atau konten yang mereka buat. (Dohse, 2013, p. 390) Lebih lanjut, disamping pengaturan tegas, pelaku  usaha  penyelenggara  sistem  elektronik juga dapat menetapkan prasayarat tertentu bagi konsumen  untuk  memberi  ulasan,  diantaranya seperti kebijakan bahwa hanya konsumen yang telah  terverifikasi  dan  telah  membeli  produk di e-commerce bersangkutan  yang  boleh memberikan  ulasan,  serta  kebijakan  bahwa konsumen hanya boleh memberikan satu ulasan untuk produk yang dibelinya.
Ketiga, pemerintah dan pelaku usaha perlu melakukan sosialisasi atau edukasi terhadap konsumen  mengenai  cara  mengidentifikasi ulasan palsu. Pemerintah dan pelaku usaha dapat meningkatkan kesadaran publik terkait adanya potensi ulasan palsu di platform digital sehingga konsumen tidak bisa 100% (seratus persen) memercayai seluruh ulasan yang Ia baca. Beberapa  cara  mengidentifikasi  ulasan  palsu konsumen khususnya di e-commerce antara lain seperti: (Friends, 2022) Pertama, melihat ulasan tidak  hanya  dari  nilai  bintang  yang  diberikan namun juga dari alasan yang diberikan, Kedua, berhati-hati atas penggunaan bahasa ulasan yang berlebihan, sebagai contoh: “Obat pelangsing ini bagus banget. Baru pakai sehari, berat badan saya langsung turun sampai 8kg” atau “Rotinya tidak enak, saya menyesal sekali makan di tempat ini,
roti  terburuk  yang  pernah  saya  makan  dalam hidup  saya”. Ketiga, perhatikan tanggal dan waktu ulasan palsu di post , pada umumnya jika tanggal dan waktu antara ulasan yang satu dengan yang lain di post di tanggal dan waktu bersamaan, maka ada kemungkinan bahwa ulasan tersebut palsu, dan Keempat, memeriksa akun pihak yang memberi ulasan. Sebagai contoh, apabila suatu akun memberi ulasan pada toko A, periksa lah apakah  akun  tersebut  membuat  banyak  ulasan pada  toko  liannya  di  waktu  yang  bersamaan. Apabila iya maka ada kemungkinan bahwa ulasan yang diberikan palsu.

## PENUTUP
Praktik pembuatan ulasan palsu konsumen tidak hanya  menimbulkan  kerugian  bagi  konsumen namun juga pelaku usaha. Praktik ini merugikan konsumen  salah  satunya  karena  secara  tidak langsung telah mempengaruhi atau memanipulasi keputusan pembelian konsumen dengan informasi yang tidak jujur. Sementara bagi pelaku usaha praktik ini salah satunya dapat digunakan sebagai senjata bagi pelaku usaha untuk menjatuhkan reputasi pelaku usaha pesaingnya. Ditinjau dari perspektif  hukum,  praktik  penyelenggaraan ulasan palsu ini jelas dilarang dan bertentangan dengan  peraturan  perundang-undangan  yang berlaku. Akan tetapi, meskipun regulasinya telah terakomodir,  penerapan  hukum  dalam  rangka menanggulangi isu ulasan palsu ini tidak mudah karena  pembuktiannya  yang  sulit  dilakukan. Beberapa isu yang kemudian mengemuka adalah bagaimana cara mendeteksi dan membuktikan bahwa  ulasan  konsumen  yang  terdapat  di platform digital tersebut palsu, serta bagaimana cara mengetahui siapa pelaku usaha yang menjadi pelaku di balik ulasan palsu konsumen tersebut. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, beberapa upaya rekomendasi yang dapat dilakukan diantaranya, 1) Pemerintah perlu melakukan penindakan terhadap pelaku usaha yang menyediakan jasa pembuatan ulasan palsu, 2) Pelaku usaha perlu membenahi kebijakan website terkait ulasan konsumen yang dimilikinya, dan 3) Pemerintah dan pelaku usaha perlu melakukan sosialisasi bagi konsumen mengenai cara mengidentifikasi ulasan palsu.

## PUSTAKA ACUAN
Agustina,  L.,  Fayardi, A.O. ,  & Irwansyah.  (2018). ‘Online  Review:  Indikator  Penilaian  Kredi - bilitas Online dalam Platform E-commerce’, Jurnal Ilmu Komunikasi , 15 (2), pp. 141–154. Barnes, W.R. (2019). ‘The Good, The Bad, and The Ugly  of  Online  Reviews: The Trouble With Trolls and A Role of Contract Law After The Consumer Review Fairness Act’, Georgia Law Review , 53 (1), pp. 549–612. Clarisa,  H. ,  & A,  H.A.  (2022).  ‘Fake  Review  and Liabilities Defect Goods in E-Commerce’, The Lawprenership Journal , 1 (2), pp. 19–42. Dohse, K.A. (2013). ‘Fabricating Feedback: Blurring The Line Between Brand Management and Bogus Reviews’, Journal of Law, Technology & Policy , (2), pp. 363–392. Eisend,  M. et  al. (2020).  ‘A  Meta-Analysis  of  the Effects  of  Disclosing  Sponsored  Content’, Journal of Advertising , 49 , pp. 344–366. Friends,  B.  (2022). 4  Cara  Tau  Review  Palsu  Di E-Commerce Supaya Nggak Ketipu , 08 Maret 2022 . Available at: https://www.blibli.com/ friends/blog/4-cara-tau-review-palsu-di-e- commerce-supaya-nggak-ketipu/  (Accessed:
19 March 2023).
Hunt, K.M. (2015). ‘Gaming The System: Fake Online Reviews v. Consumer Law’, Computer Law &
Security Review , 31 (4), pp. 3–25.
Indonesia (1999a) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen . Indo- nesia.
Indonesia (1999b) Undang-Undang tentang Perlind- ungan Konsumen .
Indonesia ( TT ) Undang-Undang  Dasar  Negara  RI Tahun 1945 .
Malbon, J. (2013a). ‘Taking Fake Online Consumer Reviews Seriously’, J Consum Policy , 36 , pp. 139–157.
Malbon, J. (2013b). ‘Taking Fake Online Consumer Reviews Seriously’, J Consum Policy , 36 , pp.
139–157.
Mccluskey, M. (2022). Inside the War on Fake Con- sumer  Reviews , TIME . Available at: https:// time.com/6192933/fake-reviews-regulation/ (Accessed: 24 November 2022).
Moore,  R.  (2015). Cybercrime:  Investigating  High Technology Computer Crime . 2nd edn. New York: Routledge.
Otero, J.M.M. (2021a). ‘Fake Reviews on Online Plat - forms: Perspectives From the US, UK and EU Legislations’, SN Social Science, A Springer Nature Journal , 1 (181), pp. 1–30.
Otero, J.M.M. (2021b). ‘Fake Reviews on Online Plat - forms: Perspectives From the US, UK and EU Legislations’, SN Social Science, A Springer Nature Journal , 1 (181), pp. 1–30. Republik Indonesia (1999) Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia . Indonesia.
Republik Indonesia (2008) Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik . Indonesia. Salminen, J., et al. (2022). ‘Creating and Detecting Fake Reviews of Online Products’, Journal of Retailing and Consumer Services , 64 , pp. 1–15. Salminen, J. (2022) . ‘Creating and Detecting Fake Reviews  of  Online  Products’, Journal  of Retailing and Consumer Services , 2 , p. 64.
Short, K.L. (2013). ‘Buy My Vote: Online Reviews for Sale’, Vanderbilt Journal of Entertainment & Technology Law , 15 (2), pp. 441–471. Wahpiyudin, C.A.B., et al. (2022) Kredibilitas Review Konsumen  Pada  Transaksi  di  E-Commerce: Sumber Informasi dalam Keputusan Pembelian Online . ISSN 2828-285x. Bogor. Wua, Y., et al. (2020a) ‘Fake online reviews: Litera- ture review, synthesis, and directions for future research’, Elsevier , Decision S, pp. 1–15. Wua, Y., et al. (2020b) ‘Fake online reviews: Litera- ture review, synthesis, and directions for future research’, Elsevier , Decision S, pp. 1–15.