## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 6, No. 2 Maret 2022 e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/ jisip.v6i1.2927/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Menciptakan Kepuasan Dan Keputusan Nasabah Melalui Inovasi Kualitas Layanan Sdm Dan Strategi Pemasaran Pada Pt Bank NTB Syariah KCP Kempo Kabupaten Dompu
Junaedi Abdillah 1 , Taryono 2 , Fitriah Permata Cita 3
1,2,3 Universitas Teknologi Sumbawa Article Info Abstract Article history: Received: 18 Januari 2022 Publish : 01 Maret 2022 Customer  satisfaction  and  decisions  are  closely  related  to  marketing  strategy and  service  quality.  The  better  a  marketing  strategy  and  service  quality,  the higher the customer's interest in a bank. The opposite is also true. This fact is what  the  researchers  found  at  Bank  NTB  Syariah  KCP  Kempo,  Dompu
Regency. There  fore a study was conducted to investigate  this situation. This research as mentioned above was conducted at Bank NTB Syariah KCP Kempo, Dompu  Regency.  While  the  object  of  research  is  the  customer  of  the  Bank starting in September 2021 until October 2021. The Bank NTB Syariah Kempo Sub-Branch  Office  is  located  at  Jalan  Soro  Kempo  with  a  population  of  500 customers and a sample of 83 customers. This type of research is quantitative descriptive and technical data analysis using regression analysis and hypotheses with a series of tests, namely validity test, reliability test, deviation test, classical assumption, and multiple linear regression analysis test.
Keywords: Service Quality, Marketing Strategy, Customer Satisfaction, Customer Decision Info Artikel ABSTRACT Article history: Diterima: 18 Januari 2022 Terbit: 01 Maret 2022 Kepuasan  dan  keputusan  nasabah  sangat  berhubungan  erat  dengan  strategi pemasaran dan kualitas pelayanan. Semakin bagus suatu strategi pemasaran dan kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  minat  nasabah  terhadap  suatu  bank. Hal tersebut juga berlaku sebaliknya. Kenyataan inilah yang peneliti temukan pada Bank NTB Syariah KCP Kempo Kabupaten Dompu. Oleh sebab itu suatu penelitian  dilakukan  untuk  menyelidiki  keadaan  tersebut.  Penelitian  ini sebagaimana disebut di atas dilakukan pada Bank NTB Syariah  KCP  Kempo Kabupaten  Dompu.  Sedangkan  obyek  penelitiannya  adalah  nasabah  Bank tersebut  yang  dimulai  pada  Bulan  September  2021  sampai  dengan  bulan Oktober 2021. Bank NTB Syariah  Kantor Cabang Pembantu Kempo tersebut beralamat di Jalan raya Soro Kempo  yang dilakukan dengan  jumlah populasi 500  nasabah  dan  sampel  yang  diambil  sebanyak  83  orang  nasabah.  Jenis penelitian  ini  yaitu  dengan  deskriptif  kuantitatif  dan  teknis  analisa  data menggunakan analisis regresi dan hipotesis dengan serangkaian pengujian yaitu uji  validitas, uji reliabilitas, uji penyimpangan, asumsi klasik, dan uji analisis regresi linier berganda
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons
Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Junaedi Abdillah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Teknologi Sumbawa Email: junaediabdillah65661@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  dari  segi  produk  perbankan,  kualitas  pelayanan  dan  teknologi  yang  dimiliki membuat perbankan syariah semakin mendominasi ekonomi dan bisnis suatu negara baik di negara berkembang  seperti  Indonesia  maupun  negara  maju.  Persaingan  yang  ketat  antar  bank menyebabkan  terjadinya  perubahan  dalam  bisnis  perbankan  syariah.  Perubahan  permintaan pelayanan dari nasabah, perubahan teknologi maupun adanya persaingan antar bank ataupun dari perusahaan  non  bank  lainnya  membuat  perbankan  syariah  harus  mengembangkan  strategi pertahanan  untuk  menghindari  kehilangan  nasabah.  Di  dalam  perbankan  syariah  dibutuhkan
inovasi, sebab inovasi merupakan kunci untuk meningkatkan produktivitas dan daya saing. Inovasi sangat dibutuhkan dalam dunia perbankan syariah sebab mempunyai tiga alasan yaitu: mendorong pertumbuhan bisnis, inovasi membuat bisnis tetap relevan dan inovasi sebagai pembeda atau ciri khas  suatu  perusahaan.  Inovasi  pada  perbankan  syariah  dapat  berupa  inovasi  produk,  inovasi teknologi digital, inovasi pelayanan maupun inovasi strategi pemasaran bank.  Inovasi teknologi digital membuat perbankan lebih efisien apalagi dalam situasi pandemi Covid 19 sekarang ini.
Terdapat prioritas utama dari keseluruhan inovasi strategi pemasaran Bank NTB Syariah, yakni hubungan dengan nasabah serta inovasi produk dan layanan. Dalam hal hubungan nasabah, Bank NTB Syariah menyadari pentingnya memiliki hubungan yang kokoh dan erat dengan nasabah di semua segmen usaha. Pola pikir yang menitikberatkan pada nasabah adalah pendekatan yang terus digaungkan oleh Bank NTB Syariah kepada semua karyawan, terutama mereka yang bertugas di garis  depan.  Dengan  melakukan  inovasi  produk  pembiayaan  untuk  menyediakan  berbagai kebutuhan nasabah segala usia, keluarga, hingga nasabah baik kecil maupun besar sehingga Bank NTB  Syariah  memiliki  keleluasaan  melayani  pangsa  pasar  yang  lebih  luas  serta  memantapkan pondasi  dan  aqidah.  Bagi  nasabah,  luasnya  pilihan  membuat  mereka  dapat  mengenali  produk terbaik dan yang paling sesuai dengan kebutuhan. Bank NTB Syariah terus berupaya menguatkan layanan e-channel dan mendorong simplifikasi berbagai proses bisnis selain memastikan semua produk  dan  layanan  dapat  diakses  melalui  berbagai  saluran,  agar  senantiasa  sejalan  dengan perkembangan tren dan teknologi.
Untuk memperkuat perbankan konsumer yang merupakan captive market bagi Bank khususnya ASN,  Bank  NTB  Syariah  menjalin  kemitraan  strategis  dengan  beberapa  lembaga  untuk meningkatkan  market  share  yang  lebih  kompetitif.  Pada  bulan  April  2019,  Bank  NTB  Syariah menggelar property expo dengan tema “Teken Sekarang, Besok Dapet Rumah” untuk penyediaan rumah bersubsidi bagi masyarakat NTB dan mendapat respon yang positif sehingga tahun 2019 dapat  terealisasi  1.048  persetujuan  akad  yang  diikuti  oleh  beberapa  Developer  yang  ada  di NTB.Untuk  menumbuhkan  segmen  produktif  Bank  NTB  Syariah  bagi  nasabah  UMKM,  fokus terbesar pada rancangan produk yang bisa memenuhi kebutuhan nasabah sebagai produk substitusi program  pemerintah  (KUR)  dengan  dirilisnya  produk  tunas  sejahtera.Bank  NTB  Syariah  juga menawarkan  produk  khusus,  seperti  pembiayaan  untuk  distributor  dan  pemasok  menggunakan pendekatan value chain seperti kemitraan dengan Rumah Sakit Rissa.
Lebih lanjut, inovasi dan pelayanan yang sempurna menjadi komitmen dari Bank NTB Syariah secara  terus  menerus,  sehingga  produk-produk  Bank  NTB  syariah  menonjol  di  pasar,  serta berbagai marketing dan promosi mengenai Bank NTB Syariah pada periode strategis (awal dan akhir  tahun)  dan  Insentif  Referensi  Haji.  Dengan  beroperasional  sebagai  Bank  Umum  Syariah, merupakan  keunggulan  bagi  Bank  NTB  Syariah  sebagai  Bank  penerima  setoran  biaya penyelenggaraan  ibadah  haji  (BPS-BPIH)  dengan  dilakukan  kerjasama  penempatan  pendanaan untuk investasi oleh BPKH-RI.
Selain itu, Bank NTB Syariah terus berinovasi menguatkan e-channel, tak hanya memperluas jaringan  ATM,  tetapi  juga  memperkuat  platform  lainnya  seperti  Mobile  banking  dan  SMS Notifikasi. Sebagai tambahan, Bank NTB Syariah juga mendorong inovasi dengan menggunakan transaksi non tunai pada pemerintah daerah melalui platform CMS Kasda, CMS Corporate, PBB online, samsat online, E-Retribusi, auto debit yang memberikan kemudahan dalam bertransaksi. Terkait  program  untuk  meningkatkan  animo  masyarakat  kepada  Bank  NTB  Syariah,  dilakukan sejumlah  kegiatan  pemasaran  dan  promosi  pada  tahun  2019,  dengan  menggelar  berbagai  event strategis seperti pameran, kegiatan edukasi dalam rangka mendukung kebangkitan ekonomi Islam di Indonesia khususnya di Provinsi NTB yang mengusung tema “Sharia Lifestyle Hidup Berkah Tanpa Riba” yang memberikan keyakinan kepada Masyarakat bahwa pola bagi hasil Perbankan Syariah insha Allah akan lebih baik dan amanah sekaligus menginformasikan tentang kebaikan dari  penggunaan  fasilitas  Perbankan  Syariah  dalam  pengelolaan  keuangan  dan  investasi masyarakat  yang  diselenggarakan  di  seluruh  wilayah  kabupaten/kota  se-NTB  pada  periode Semester  I-2019.  Bank  NTB  Syariah  akan  terus  meningkatkan  inovasi  strategi  pemasarannya, menajamkan fokus, dan berinovasi menyempurnakan produk dan jasanya. Bank NTB Syariah juga
terus memperluas mitra kerja sama dalam rangka meningkatkan kualitas dan mendekatkan layanan kepada masyarakat NTB melalui peningkatan kegiatan kemitraan dengan lembaga swasta, BUMD, BUMN dan juga Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di lingkup Pemprov NTB dan juga Kabupaten/Kota. Pendekatan strategi pemasaran yang digunakan akan selalu disempurnakan agar terus  dapat  mengikuti  tren  dan  pilihan  pasar,  serta  mampu  mendukung  pencapaian  sasaran perusahaan
Penggunaan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  bank  syariah  dipengaruhi  oleh  inovasi strategi  pemasaran  yang  baik  dan  profesional  yang  akan  menambah  jumlah  nasabah  dan mempengaruhi  keputusan  nasabah.  Menjadi  nasabah  pembiayaan  dan  pendanaan  merupakan keputusan  nasabah  yang  merupakan  buah  dari  pemasaran  yang  baik.  Mengumpulkan  dana masyarakat  kemudian  menyalurkan  lagi  ke  masyarakat  merupakan  tugas  bank  syariah  sebagai sebuah industri jasa keuangan. Melalui proses menyalurkan dana, bank syariah memperoleh laba (keuntungan)  untuk  keberlangsungan  perusahaan.  Masyarakat  akan  tetap  loyal  dan  setia  untuk menggunakan  jasa  bank  syariah  apabila  memberikan  kepuasan  pelayanan  dalam  proses pengumpulan dan penyaluran dana.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau nasabah adalah kualitas produk. Payne dalam Hidayat (2017: 59) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai  kepuasan  yang  kompleks  (Ardani  &  Handayani,  2020).  Nasabah  akan  memberikan  nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut dengan membeli jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Pelanggan memberikan nilai yang berhubungan dengan benefit atau keuntungan  yang diterimanya. Menemukan keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut merupakan cara mendapatkan kualitas produk.
Bank NTB Syariah sebagai lembaga kepercayaan dalam pelaksanaan kegiatan penghimpunan diharapkan  untuk  dapat  selalu  menyeimbangkan  bisnisnya  secara  proporsional  sesuai  dengan target Bank yang telah ditetapkan. Dalam penghimpunan dana khususnya pada perspektif potensi segmen  dana  yang  paling  relevan,  Bank  NTB  Syariah  pada  tiap  periodenya  berupaya  untuk membentuk struktur dana dan kekuatan likuiditas yang terus bertumbuh, baik dari potensi yang ada pada sumber-sumber dana korporasi maupun dana ritel.
Salah satu produk Tabungan bank NTB Syariah yang merupakan simpanan dalam mata uang Rupiah  dengan  menggunakan  akad  mudharabah  atau  wadiah  adalah  tabungan  Tambora  iB Amanah.  Produk  simpanan  ini  dapat  dimanfaatkan  oleh  Nasabah  Perorangan  ataupun  Badan Usaha. Produk simpanan ini dilengkapi dengan Kartu Debit (khusus untuk Nasabah Perorangan) dengan dukungan jaringan GPN untuk penarikan bebas biaya di lebih dari 200 ATM Bank NTB Syariah ataupun seluruh ATM Bersama dengan dikenakan biaya penarikan yang berlaku. Produk simpanan ini didukung dengan interkoneksi dan fleksibilitas transaksi perbankan melalui aplikasi Bank  NTB  Syariah  Mobile  Banking  untuk  menunjang  kemudahan  dan  kenyamanan  Nasabah dengan tetap mengutamakan keamanan dalam setiap transaksi.

## 2. METODOLOGI
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan memakai analisis statistik. Sedangkan  tipe  penelitian  yang  digunakan  adalah  survei,  yaitu  mengambil  sampel  dari  satu populasi  dan  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengukuran.  Adapun  desain  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif.
Penelitian  ini  dilakukan  diKantor  Bank  NTB  Syariah  Cabang  Pembantu  Kempo  Kabupaten Dompu Nusa Tenggara Barat dikarenakan ruang lingkup penelitian ini adalah industri perbankan syariah di KabupatenDompu.Waktu penelitian dimulai sejak bulan September 2021 hingga bulan Oktober 2021, dimana masa pengumpulan data dimulai sejak tanggal 18 Oktober sampai dengan tanggal 25 Oktober 2021. Berdasarkan waktu tersebut, maka penelitian ini adalah penelitian cross sectional.
Menurut  Sugiyono  (Sinaga,  20)  mengemukakan  pengertian  populasi  sebagai  berikut: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas
dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan”(Ilham et al., 2021). Populasi dalam penelitian ini adalah  nasabah Bank NTB Syariah KCP Kempo  sebanyak 500 nasabah. Dalam penelitian ini akan mengambil sampel nasabah bank NTB  Syariah  KCP  Kempo  sebanyak  83  nasabah.  Penentuan  jumlah  sampel  dapat  dilakukan dengan cara perhitungan statistik yaitu dengan menggunakan Rumus Slovin, untuk menentukan ukuran sampel populasi yang telah diketahui jumlahnya yaitu sebanyak 500 nasabah (Sugiyono, 2017:81).  Untuk  tingkat  presisi  yang  ditetapkan  dalam  penentuan  sampel  adalah  10  %.  Rumus Slovin dapat dilihat pada tabel 1.
Table 1: Rumus Slovin Rumus Slovin Keterangan
n = N (1 + N e 2 )
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Seluruh Populasi

## e = Toleransi Error
Berdasarkan Rumus Slovin, maka besarnya penarikan jumlah sampel penelitian adalah: n= N / (1+(500x0,01)) n= 500 / (1+(500 X 0,001) n= 500 / (1+5) n=500 / 6 n= 83, maka besar sampel pada penelitian ini sebanyak 83 nasabah PT. Bank NTB Syariah KCP Kempo yang akan dijadikan responden. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel penelitian, adapun variabel- variabel tersebut adalah:
• Variabel independent/bebas
Variabel ini sering disebut dengan variabel stimulus, predictor, antecendent. Menurut kamus besar  bahasa  Indonesia  biasa  disebut  dengan  variabel  bebas.  Variabel  bebas  merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Puguh Suharso juga menyebutkan independet variabel atau variabel bebas (X) atau variabel predictor, merupakan variabel yang dapat mempengaruhi hubungan positif dan  negatif. Adapun  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  adalah  pelayanan  ,  dan  strategi pemasaran.
• Variabel dependen atau variabel terikat Merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat,  karena  adanya  variabel bebas. Pendapat lain menyatakan variabel terikat atau disebut juga variabel kriteria, menjadi perhatian  utama  (sebagai  faktor  yang  berlaku  dalam  pengamatan)  dan  sekaligus  menjadi sasaran penelitian. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan nasabah.
• Variabel Intervening Variabel  ini  merupakan  variabel  antara,  yang  terletak  di  antara  variabel  independen  dan variabel dependen, sehingga variabel independent tidak langsung mempengaruhi perubahan variabel dependent.Variabel antara dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Merupakan variabel  yang  secara  teoritis  mempengaruhi  hubungan  antara  variabel  independent  dengan dependent, tetapi tidak dapat diamati dan diukur..

## 3. HASIL PENELITIAN Uji Model dengan SEM
Data harus berdistribusi secara normal adalah syarat utama untuk menguji model struktur penelitian dengan spss Amos sebagaimana sudah diuraikan di diatas. Berdasarkan uji kolmogorov smirnov test dari semua variabel laten X 1 , X 2 , X 3 dan Y menunjukkan bahwa distribusi data tidak normal karena nilai Asym. Sig. 0,00 < 0,05. Dengan demikian analisis SEM dengan amos tidak bisa dikerjakan, sehingga peneliti akan mengerjakan analisis SEM secara manual.
Variabel
X1 : Kualitas Layanan X2 : Strategi Pemasaran

## Y  : Kepuasan Nasabah Z  : Keputusan Nasabah
Pengujian Model Pengukuran (Measurement Model/ Outer Model) pada Gambar 2.

## Gambar 1. Model Awal

## Uji Validitas Konstruk
Untuk validitas konstruk terdiri dari validitas konvergen dan validitas deskriminan.

## 1. Validitas Konvergen
Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur dari suatu  konstruk  seharusnya  berkorelasi  tinggi.  Uji  validitas  indikator  reflektif  dengan program  SmartPLS  dapat  dilihat  dari  nilai loading  factor untuk  tiap  indikator  konstruk. Rule of Thumb untuk menilai validitas konvergen adalah nilai loading factor lebih dari 0,6 dan nilai Average Variance Inflation Factor (AVE) harus lebih besar dari 0,5. Berdasarkan analisis, diperoleh nilai loading factor pada Table 1 sebagai berikut .
Tabel 2. Loading factor awal Z Y X1 X2 X11 0,703 X12 0,633 X13 0,808 X14 0,678 X15 0,476 X16 0,626 X17 0,385 X18 0,76 X19 0,696 X21 0,725
X22 0,823 X23 0,781 X24 0,776 X25 0,69 X26 0,743 X27 0,612 Y1 0,646 Y2 0,67 Y3 0,716 Y4 0,533 Y5 0,696 Y6 0,769 Y7 0,592 Y8 0,641 Z1 0,755 Z2 0,733 Z3 0,862 Z4 0,81 Z5 0,816

## Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan  Tabel  1,  diperoleh  bahwa  terdapat  nilai loading  factor yang  kurang dari 0,6 yaitu X15, X17, Y4 dan Y7. Indikator lain yang dikeluarkan dari model adalah X16  dan  Y8  akibat  nilai loading  factor yang  kurang  dari  0,6.  Dengan  dikeluarkannya indikator tersebut dari model, maka diperoleh nilai loading factor yang baru dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Loading factor model akhir Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan nilai loading factor yang ditunjukkan pada Gambar 3, diketahui bahwa indikator memiliki validasi yang cukup kuat untuk menjelaskan konstruk laten atau dengan
kata  lain,  indikator  dinyatakan  valid.  Ukuran  uji  validitas  konvergen  lainnya  juga menunjukkan  bahwa indikator  valid  untuk  dapat  digunakan  dalam  pengukuran  variabel. Hal ini terlihat pada Gambar 4 yang menyajikan bahwa nilai AVE > 0,5.
Gambar 4 . Nilai AVE
Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS

## 2. Validitas Diskriminan
Validitas  diskriminan  berhubungan  dengan  prinsip  bahwa  pengukurpengukur konstruk  yang  berbeda  seharusnya  tidak  berkorelasi  tinggi.  Cara  menguji  validitas diskriminan dengan indikator reflektif adalah dengan melihat nilai cross loading. Nilai ini untuk setiap variabel harus lebih besar dari 0.6. Selain itu juga dilihat dari nilai Fornell- Larcker Criterion dan Heterotrait-Monotriat Ratio of Correlation (HTMT).
Tabel 2. Cross Loading Kepuasan Nasabah Keputusan Nasabah Kualitas Layanan Strategi Pemasaran Z5 0,568 0,816 0,418 0,543 Z4 0,532 0,811 0,378 0,572 Z3 0,572 0,861 0,404 0,645 Z2 0,597 0,733 0,373 0,575 Z1 0,651 0,755 0,535 0,633 Y6 0,641 0,547 0,474 0,616 Y5 0,632 0,399 0,534 0,566 Y3 0,842 0,651 0,515 0,556 Y2 0,819 0,584 0,555 0,456 Y1 0,798 0,558 0,522 0,481 X27 0,591 0,616 0,43 0,626 X26 0,545 0,516 0,534 0,747 X25 0,463 0,49 0,471 0,683 X24 0,582 0,59 0,511 0,776 X23 0,437 0,539 0,293 0,777 X22 0,533 0,585 0,493 0,819 X21 0,49 0,494 0,364 0,718 X19 0,511 0,359 0,69 0,478 X18 0,432 0,311 0,739 0,444 X14 0,366 0,316 0,655 0,415 X13 0,513 0,374 0,801 0,455 X12 0,501 0,456 0,714 0,343 X11 0,642 0,473 0,771 0,513 Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan Tabel 2, terlihat bahwa nilai semua loading indicator terhadap kontruk lebih  besar  daripada  nilai cross  loadingnya .  Pada  uji fornell-lacker  criterion diperoleh bahwa nilai akar AVE lebih besar daripada AVE, serta semua akar AVE tiap konstruk lebih besar daripada korelasi dengan produk lainnya seperti yang terlihat pada Tabel 7. Misalkan pada variabel kepuasan nasaabah (Z), nilai akar AVE adalah 0,752 > 0,565, serta nilai akar AVE Z lebih besar dari Y yaitu 0,737, X1 yaitu 0,693 dan X2 adalah 0,714.
Tabel 3. Fornell-Lacker Criterion Z Y X1 X2 AVE Z 0,752 0,565 Y 0,737 0,796 0,634 X1 0,693 0,534 0,73 0,533 X2 0,714 0,749 0,606 0,738 0,544

## Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Ukuran  lainnya  yaitu  dilihat  dari  HTMT.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan SmartPLS, diperoleh bahwa semua nilai HTMT kurang dari 0,9 seperti yang terlihat pada Tabel 4.
Tabel 4 . HTMT Z Y X1 X2 Z Y 0,883 X1 0,837 0,618 X2 0,856 0,864 0,712

## Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan semua kriteria di atas, maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel konstruk telah valid secara validitas diskriminan.

## Uji Realibilitas Konstruk
Uji reliabilitas dinilai berdasarkan nilai composite reliability dan Cronbach’s Alpha yang lebih  besar  dari  0,7.  Berdasrkan  hasil  perhitungan,  diperoleh  bahwa  kedua  indikator  penilaian realibilitas di atas memenuhi standar yaitu lebih dari 0,7 seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. C omposite Reliability dan Cronbach’s Alpha Composite Reliability Cronbach’s Alpha Kepuasan Nasabah 0,865 0,801 Keputusan Nasabah 0,896 0,855 Kualitas Layanan 0,872 0,825 Strategi Pemasaran 0,893 0,859

## Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS

## Model Struktural (Inner Model)
Pengujian  structural  model  dilakukan  untuk  melihat  hubungan  antara  konstruk,  nilai signifikansi dan R square dari model penelitian. Nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh  variabel  independen  tertentu  terhadap  variabel  dependen.  Nilai  R-Square  0,75,  0,50, dan  0,25  masing-masing  mengindikasikan bahwa model  kuat,  moderate,  dan  lemah.  Nilai estimasi Rsquare dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini.
Tabel 6. Evaluasi Inner Model R-Square Status Kepuasan Nasabah 0,616 Moderate Keputusan Nasabah 0,647 Moderate Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan output hasil analisis dengan metode bootstrapping diperoleh nilai R-Square untuk  variabel  kepuasan  sebesar  0,616  dan  variabel  keputusan  nasabah  sebesar  0.647.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai R-Square untuk variabel kepuasan sebesar 0,616 yang berarti  variabilitas  kepuasan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  layanan  dan  strategi pemasaran dalam model sebesar 61,6%, termasuk dalam kategori moderate. Kemudian, nilai R Square variabel keputusan sebesar 0,647 berarti variabilitas keputusan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, startegi pemasaran dan kepuasan nasabah dalam model sebesar 64,7% juga  termasuk  dalam  kategori  moderate.  Untuk  mengukur  seberapa  baik  model  dalam memprediksi  keputusan  nasabah  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  relevansi  prediksi  (Q- Square) yaitu:
.
Selanjutnya  yang  dilakukan  pada  pengujian inner  model adalah  uji  hipotesis  atau signifikansi.
a. Pengaruh Langsung
Diterima  atau  tidaknya  sebuah  hipotesis  yang  diajukan,  perlu  dilakukan  pengujian hipotesis dengan menggunakan fungsi Bootstrapping pada SmartPLS. Hipotesis diterima pada saat tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 dapat dilihat pada Tabel 6.
Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV| ) P Values Status H1: Kepuasan nasabah berpengaruh pada keputusan nasabah 0,443 0,435 0,111 3,974 0,000 Diterima H2: Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah 0,411 0,421 0,091 4,511 0,000 Diterima H3: Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Keputusan Nasabah 0,125 0,136 0,104 1,207 0,228 Ditolak H4: Strategi Pemasaran berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah 0,465 0,456 0,101 4,614 0,000 Diterima H5: Strategi Pemasaran berpengaruh terhadap Keputusan Nasabah 0,673 0,663 0,089 7,555 0,000 Diterima

## Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan  Tabel  6,  diperoleh  bahwa  berdasarkan  pengaruh  langsung,  maka  dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap keputusan nasabah, kualitas layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  strategi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  keputusan nasabah  dan  strategi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah,  sedangkan  kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah.
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
Tabel 7. Uji Pengaruh Tidak Langsung Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Status H6: Kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dengan mediasi kepuasan nasabah 0,182 0,185 0,067 2,7 0,007 Diterima H7: Strategi pemasaran berpengaruh terhadap keputusan nasabah dengan mediasi kepuasan nasabah 0,206 0,196 0,064 3,238 0,001 Diterima

## Sumber: Hasil penelitian, diolah dengan SmartPLS
Berdasarkan  Tabel  7,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah, berpengaruh terhadap keputusan  nasabah. Demikian juga  dengan  variabel  strategi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah  dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. Untuk melihat apakah kepuasan nasabah memberikan pengaruh  mediasi  sempurna  ( full  mediation )  atau  mediasi  sebagian  ( partial  mediation ),  maka dapat  melihat  pengaruh  kualitas  layanan  dan  stategi  pemasaran  terhadap  keputusan  nasabah dengan tetap memasukkan pengaruh mediator (kepuasan nasabah). Dari pengujian tampak bahwa ternyata ketika pengaruh dari mediator dimasukkan pada model terlihat bahwa kualitas layanan dan strategi pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah. Hal ini berbeda  dengan  langkah  pertama  ketika  pengaruh  mediator  tidak  dimasukkan  kedalam  model khususnya  pada  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  nasabah.  Dengan  hilangnya pengaruh  langsung  dari  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  nasabah  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan  nasabah  memiliki  pengaruh  mediasi  sempurna  ( full  mediation ).  Penghitungan  nilai Variance Accounted For (VAF) yang dapat dilakukan dengan rumus:
𝑉𝐴𝐹 = 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ 𝑡𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠𝑢𝑛𝑔
𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ 𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠𝑢𝑛𝑔 + 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ 𝑡𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠𝑢𝑛𝑔 .
Pengaruh  mediasi  kepuasan  nasabah  pada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan nasabah adalah
𝑉𝐴𝐹 = 0,411 × 0,433 0,125 + (0,411 × 0,433) = 0,587.
Berdasarkan  hasil  VAF  tersebut,  diperoleh  bahwa  nilai  VAF  =  58,7%  yang  berarti kepuasan  nasabah  merupakan  mediasi  parsial.  Sedangkan  untuk  mediasi  antara  strategi pemasaran  terhadap  keputusan  pembelian,  kepuasan  nasabah  juga  merupakan  mediasi  parsial dengan nilai VAF 23% yang dihitung melalui perhitungan berikut.
𝑉𝐴𝐹 = 0.465 × 0,433 0,673 + (0.465 × 0,433) = 0,23

## 4. PEMBAHASAN
Pengaruh  Langsung  dan  Tidak  Langsung  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan nasabah dengan melalui tingkat Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

## 4.1 Pengaruh langsung
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah Secara teori kualitas pelayanan berhubungan erat dan positif terhadap keputusan nasabah, ini bisa bisa dipahami dari pendapat salah seorang pakar yang mengatakan bahwa, salah satu  faktor  nasabah  akan  menabung  kepada  bank  adalah  kualitas  pelayananyang  baik. Hasil temuan dari penelitian ini, bertolak belakang dengan teori yang ada karena didapat nilai P Values sebesar 0.228, dengan nilai signifikan (0,00< 0,05) Karena nilai P values sebesar  0,228,  dapat  diinterpretasikan  bahwa  pada  kasus  ini,  kualitas  pelayanan  tidak memberikan efek atau pengaruh positif secara langsung kepada keputusan nasabah.
b. Pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh terhadap keputusan nasabah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap keputusan nasabah sebab didapat nilai P Value sebesar  0,00  dengan  nilai  signifikan(0,00<  0,05)  sehingga  dapat  diinterfretasikan kepuasan nasabah berpengaruh langsung terhadap keputusan nasabah
c. Pengaruh Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  sebab  didapat  nilai  P  Value sebesar 0,00 dengan nilai signifikan (0,00< 0,05) sehingga dapat diinterfretasikan kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah
d. Pengaruh Strategi Pemasaran berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Strategi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebab didapat nilai P Value sebesar 0,00 dengan nilai signifikan (0,00< 0,05) sehingga dapat diinterfretasikan strategi pemasaran berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah
e. Pengaruh Strategi Pemasaran berpengaruh terhadap Keputusan Nasabah
Strategi pemasaran berpengaruh terhadap keputusan nasabah sebab didapat nilai P Value sebesar 0,00 dengan nilai signifikan (0,00< 0,05) sehingga dapat diinterfretasikan strategi pemasaran berpengaruh langsung terhadap keputusan nasabah.
4.2 Pengaruh tidak langsung
a. Kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah  dengan  dimediasi  kepuasan nasabah  sebab  berdasarkan  hasil  VAF,  diperoleh  bahwa  nilai  VAF  58,7%  yang  berarti kepuasan nasabah merupakan mediasi parsial.
b. Strategi pemasaran berpengaruh terhadap keputusan nasabah Strategi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah  dengan  mediasi  kepuasan nasabah  sebab  berdasarkan  hasil  VAF  diperoleh  nilai  VAF  23%  yang  berarti  kepuasan nasabah merupakan mediasi parsial.

## 5. KESIMPULAN
Dari uraian diatas dapat menjawab permasalahan yang ada pada bab  sebelumnya, maka dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa :
1. Berdasarkan  pengaruh  langsung  maka  terdapat  pengaruh  inovasi  kualitas  layanan  terhadap kepuasan nasabah ASN pada Bank NTB Syariah KCP Kempo Kabupaten Dompu.
2. Berdasarkan  pengaruh  langsung  maka  terdapat  pengaruh  inovasi  strategi  pemasaran  dalam rangka  meningkatkan  kepuasan  nasabah  ASN  pada  Bank  NTB  Syariah  KCP  Kempo Kabupaten Dompu
3. Berdasarkan pengaruh langsung dan tidak langsung maka disimpulkan bahwa inovasi kualitas layanan  mempengaruhi  nasabah  ASN  untuk  menabung  pada  produk  Tambora  iB  Amanah Bank NTB Syariah KCP Kempo Kabupaten Dompu
4. berdasarkan  pengaruh  langsung  dapat  disimpulkan  bahwa  inovasi  strategi  pemasaran mempengaruhi nasabah ASN untuk menabung pada produk Tambora iB Amanah Bank NTB Syariah KCP Kempo Kabupaten Dompu

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Aisyah,  M.,  Umiyati,  U.,  &  Apriansyah,  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan  Nasabah  Dengan  Religious  Behaviour  Sebagai  Variabel  Moderator  (Studi Kasus Pada Produk Tabungan BNI Syariah). Liquidity , 6 (2), 119–132. https://doi.org/10.32546/lq.v6i2.29
Amirudin,  &  Diniyah,  F.  (2019).  Pengaruh  Penerapan  Total  Quality  Management  Terhadap Kepuasan  Jamaah  Umrah  Pada  Pt.  Mustika  Kartika  Samudera. Jurnal  Manajemen Dakwah , 5 (1), 53–69.
Ardani, I. P., & Handayani, J. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Serba Bisa Pada Pd. Bpr Bkk Kota Semarang Periode Juni 2019. Keunis , 8 (1), 10. https://doi.org/10.32497/keunis.v8i1.2131
Dewi  Wungkus  Antasari  Universitas  Islam  Kadiri,  K.  (2016).  Strategi  Pemasaran  Dan Pengembangan  Bisnis  Online  (Studi  Kasus  Kediri)  Dewi. Revista  Brasileira  De Geografia Física , 11 (9), 141–156.
Ikhwal,  N.  (2017).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Pelayanan Bank Syariah Kota Batam. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , 2 (2), 185–194. Ilham, D., Sunarsi, D., Suryakancana, U., & Barat, J. (2021). Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia . 4 (3), 332–346.
Imran, I., & Hendrawan, B. (2018). Pengaruh Persepsi Masyarakat Batam Tentang Bank Syariah Terhadap  Minat  Menggunakan  Produk  Bank  Syariah. Journal  of  Applied  Business Administration , 1 (2), 209–218. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.621 Indriati,  H.  (2011). Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Inovasi  Produk  Perbankan Syariah di Indonesia . 1–150.
Izziyana, W. V. (2017). Mekanisme Prinsip-Prinsip Syariah Dalam Operasional Bank Syariah.
Law and Justice , 2 (1), 1–11. https://doi.org/10.23917/laj.v2i1.3624 Machdian Noor, W. I. (2020). Inovasi Pelayanan Skck Online Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Polres Gresik. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents , di (1), 12– 26.
Mahardika, R. (2020). Strategi Pemasaran Wisata Halal. Mutawasith: Jurnal Hukum Islam , 3 (1), 65–86. https://doi.org/10.47971/mjhi.v3i1.187
Misri, A. (2019). Strategi Pemasaran Bank Syariah . November , 3–7.
Prabowo,  F.  I.,  Keke,  Y.,  &  Istidjab,  B.  (2021).  Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Di  Pt  Sarana  Bandar  Logistik.
Jurnal Manajemen Pemasaran , 15 (2), 75–82. https://doi.org/10.9744/pemasaran.15.2.75-82
Sandria, W., Rahmi, S., & Susanti, E. (2019). Strategi Pemasaran Kain Kiloan Studi Kasus Toko Jambi Central Kota Jambi. Ekonomi KIAT , 30 (2), 68–76. Sari, R. R., Marnisah, L., & Zamzam, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Era Covid 19 ( Studi Kasus Di Pt . Bank Mandiri Kantor Cabang . 2 , 201–210.
Sinaga,  S.  (2020).  Pengaruh  Motivasi  Dan  Pengalaman  Kerja  Terhadap  Produktivitas  Kerja Karyawan Pada Pt. Trikarya Cemerlang Medan. Jurnal Ilmiah METADATA , 2 (2), 159– 169. https://doi.org/10.47652/metadata.v2i2.28
Solichin, M., Rasyidi, & Halimatusa’diah, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Dan Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank  Kalteng Cabang Muara Teweh. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan , 8 (Vol 8, No 2 (2019): JULI 2019), 38–47.
Untuk,  D.,  Sebagian,  M.,  Gelar,  M.,  Dalam,  D.,  Studi,  P.,  &  Syariah,  E.  (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah