## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## Pengaruh Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT Krida Dinamika Autonusa Bima)
Ika Melisa, Intisari Haryanti *
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, Kota Bima, Indonesia Email: 1 melisaika92@gmail.com, 2,* intisarihryati@gmail.com Email Penulis Korespondensi: intisarihryati@gmail.com
Submitted: 25/05/2020 ; Accepted: 29/05/2020 ; Published: 05/06/2020
Abstrak −Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  yang  signifikan  hubungan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  (Studi  kasus  PT.  Krida  Dinamika  Autonusa  Bima)  metode  penelitian  yaitu  Jenis  penelitian  yang  asosiatif  dengan menggunakan  data  kuantitatif  dari  sumber  data  primer.    Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  berkunjung lebih dari satu kali pada PT. Krida Dinamika Autonusa Bima yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti dengan teknik sampling yang digunakan yaitu Purposive sampling dengan rumus unknown polulations sehingga diperoleh Sampel penelitian yaitu 96 orang pelanggan,  seluruh  sampel  tersebut  diberikan  kuisioner    denggan  menggunakan  skala  likert.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dan kuesioner dengan teknik analisa data  yaitu uji validitas, reliabilitas, analisis regresi linear sederhana, korelasi sederhana dan pengujian hipotesis (uji t). Dari hasil pengolahan dan uji hipotesis menunjukan nilai t hitung yaitu sebesar  -3,140  >  t  tabel 1,985  dan  tingkat  signifikan  (sig)  >  0,05  yaitu  0,002  <0,05,  artinya  ada  pengaruh  negatif  dan  signifikan Hubungan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  pada  PT.  Krida  Dinamik  Autonusa-Bima.  Dari  hasil  uji  determinasi menujukan  pengaruh  Hubungan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada    PT.  Krida  Dinamik  Autonusa-Bima  yaitu  sebesar 30,8% sedangkan sisanya 60,2% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini
Kata Kunci: Hubungan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract −This study aims to determine the significant influence of customer relations on customer loyalty (Case study of PT. Krida Dinamika  Autonusa  Bima)  research  method  namely  the  type  of  associative  research  using  quantitative  data  from  primary  data sources. The population in this study are consumers who have visited more than once at PT. Krida Dinamika Autonusa Bima whose number is not known with certainty by the sampling technique used is Purposive sampling with the formula unknown polulations so that the study sample is obtained 96 customers, all samples are given a questionnaire using a Likert scale. Data collection t echniques used  are  observation,  interviews,  and  questionnaires  with  data  analysis  techniques  that  are  validity,  reliability,  simple  linear regression analysis, simple correlation and hypothesis testing (t test). From the results of processing and testing the hypothesis shows the value of t arithmetic amounting to -3.140> t table 1.985 and a significant level (sig)> 0.05 that is 0.002 <0.05, meaning that there is a negative and significant influence of Customer Relations on Customer Loyalty at PT. Krida Dinon Autonusa-Bima. From the results of the determination test addressed the effect of Customer Relations on Customer Loyalty at PT. Krida Dinon Autonusa-Bima is 30.8% while the remaining 60.2% is influenced by other factors not examined in this study.
Keywords: Customer Relations, Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan otomotif merupakan factor penting dalam mempengaruhi perkembangan zaman. Salah  satu perusahaan yang  berkembang pesat didunia saat ini adalah PT. Astra Internasional yang merupakan perusahaan multinasional yang memiliki anak cabang yang bermarkas di Jakarta. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1957 dengan nama awal PT Astra Internasiona  lIncoporated,  dan  pada  tahun  1990,  perseroan  mengubah  namanya  menjadi  PT  Astra  Internasional  Tbk. Dan telah tercatat di BEI sejak 4 April 1990, dengan Jardine Cycle & Carriage pemilik saham terbesar. Dengan salah satu  anak  perusahaan  yaitu  Astra  Honda  Motor.  Astra  Honda  Motor  merupakan  salah  satu  produsen  dan  distributor motor  yang  terkemuka  di  indonesia.  Perusahaan  tersebut  juga  mempunyai  strategi  pemasaran  untuk  mempertahankan konsumen.  Salah  satunyadengan  melalui  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  Hal  ini  menjadi  ladang  utama  bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Hubungan  pelanggan  adalah  pengenalan  setiap  pelanggan  secara  lebih  dekat    dengan  menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan pelanggan terdiri atas program yaitu customer service programs yaitu bentuk layanan yang di gunakan suatu perusahaan di  maksudkan  agar  perusahaan  dapat  merespon  setiap  masalah,  keluhan,  kritikan,  dan  saran  dari  pelanggan  dengan cepat  dan  tepat.  Hubungan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  tersebut  agar  pelanggan  tetap  membeli  kembali  produk yang kita tawarkan dengan cara menghubungi kembali pelanggan yang pernah membeli produk sepeda motor di Krida Bima.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting  dalam  sebuah  perusahaan.  Mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Hal  ini  menjadi  ladang  utama      bagi  sebuah  perusahaan  untuk menarik  dan  mempertahankan  mereka.  Pelanggan  yang  setia  tidak  bias  menjamin  keberhasilan  suatu  perusahaan, namun  juga  merupakan  sumber  daya  yang  amat  berharga  bagi  suatu  perusahaan.  Nilai  dari  suatu  perusahaan  akan meningkat dengan banyaknya pelanggan yang setia terhadap produk tersebut.
Berdasarkan wawancara dan observasi, PT Krida Dinamik Autonusa dalam melakukan strategi pemasaran salah satunya dengan melalui hubungan yang baik dengan pelanggan. Salah satu permasalahan yang ada dalam kridadinamik autonusa seperti keterlambatan pengantaran unit motor oleh pegawai kepada para pelanggan dan lainnya.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Untuk  memberikan  gambaran  tentang  penelitian  ini  maka  penulis  menyajikan  dalam  bentuk  kerangka  pikir  sebagai berikut:

## Gambar 1 . Kerangka Pikir
Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho; β= 0, tidak terdapat pengaruh signifikan hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Krida Dinamik Autonusa Bima..
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pradana  (2018)  menunjukan  variabel  hubungan  pelanggan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa    loyalitas  pelanggan  tidak  dapat dipengaruhi oleh hubungan pelanggan
Ha;  β≠0,  terdapat  pengaruh  signifikan  hubungan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Krida Dinamik Autonusa Bima..
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Imasari  dan  Nursalim  (2011)  menunjukan  variabel  hubungan pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa  loyalitas pelanggan  dapat dipengaruhi oleh hubungan pelanggan

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1 Hubungan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2009:21)  hubungan  pemasaran  bertujuan  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  saling memuaskan  dengan  konstituen  kunci  guna  mendapatkan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Indikator  relationship marketing menurut Zeithaml dalam Kusumawandari (2011:24)
a) Attraction ( Daya Tarik )
b) Retentantion (P enjagaan )
c) Enchancment ( Peningkatan Hubungan )

## 2.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Oliver dalam kotler dan keller (2009:138) adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai  dimasa depan meski  pengaruh dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Indikator loyalitas pelanggan menurut kotler dalam indrayani (2016) a) Pelanggan cenderung membeli  lebih
b) Cross selling
c) Pelanggan tidak sensitif terhadap harga
d) Worth of mouth
e) Gagasan barang atau jasa
2.3 Pengaruh Relationship Marketing (Hubungan Pelanggan)  Dengan Loyalitas Pelanggan
Banyak  badan  usaha  berusaha  membedakan  dirinya  dengan  cara  tidak   menjadi  yang  terbesar  tetapi  dengan  memberi service  yang  terbaik.  harga  yang  murah  dan  spesifikasi  produk  yang  baik  tidak  selalu  memenangkan  penjualan, sebaliknya kunci terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh antara dua variabel atau lebih. Dimana dalam penelitian ini yaitu pengaruh Hubungan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT . Krida Dinamik Autonusa Bima .

## 3.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif yaitu data yang dapat  dihitung atau diukur dengan angka, dalam hal ini data tentang insentif dan disiplin pegawaiyang diperoleh darihasil tabulasidata jawaban  responden  pada  kuisioner  yang  disebarkan.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data.  Data  primer  yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden pada objek penelitian.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## 3.3 Populasi
Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  PT  .  Krida  Dinamik  Autonusa  Bima  yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti ( Unknown Population.)

## 3.4 Sampel
Karena  jumlah  populasinya  tidak  diketahui  secara  pasti  maka  untuk  menentukan  besarnya  sampel  yaitu  dengan menggunakan rumus Unknown Population (Riduan dalam Salim, 2011):
n = Z² / 4µ² (1) Dimana: N :  ukuran sampel
Z :  Tingkat  Keyakinan  Sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian.  Pada  a=5%  (derajat  keyakinan  ditentukan  95) maka Z =1,96
P :  margin of error, tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (ditentukan 10%).
n : Z² /4µ²
n : 1,96² /4 (0,1)²
n : 96,4=96 responden

## 3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan yaitu Kuisioner yang berisi  sejumlah pernyataan dengan pengukuran skala likert dan mempunyai bobot yang berbeda pada setiap jawaban.

## 3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu :
a. Kuisioner.  Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  penyebaran  angket  yang  berisi  sejumlah pernyataan, dimana setiap jawaban dari pertanyaan tersebut memiliki bobot nilai yang berbeda.
b. Observasi. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan pada objek yang diteliti.
c. Dokumentasi. Dokumentasi  adalah teknik pengumpulan data dengan mengambil foto  atau dokumenntasi  lain yang terkait dengan objek yang diteliti.

## 3.6 Jenis Dan Sumber Data
Data  Kuantitatif  adalah  data  yang  diukur  dengan  suatu  skala  numerik  (angka),  atau  data  kualitatif  yang  diangkakan seperti  data  yang  didapat  berdasarkan  jawaban  kuesioner  dari  responden.Adapun  sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer. Data Primer  adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data yang pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian.

## 3.7 Tekhnik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan antara lain : a. Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan  suatu  alat  ukur  dalam  melakukan  fungsi  ukurnya (Azwar,  2016:  56).  Biasanya  syarat  minimum  untuk  dianggap  valid  dan  memenuhi  syarat  adalah  kalau  r  =  0,300 atau lebih. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka dinyatakan tidak valid.
b. Uji reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  suatu  pengujian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  item-item  pertanyaan/penyataan dapat  dipercaya  keakuratannya  atau  tidak.  Syarat  untuk  menyatakan  bahwa  butir  instrument  dinyatakan  reliabel biasanya apabila nilai Cronbach’s Alfa sama dengan atau lebih besar dari 0,6 (Cronbach’s Alfa ≥ 0,6) dan apabila nilainya berada dibawah 0,6 maka dinyatakan tidak reliabel atau kurang dapat dipercaya. (Azwar, 2016: 83).
c. Regresi linier sederhana
Regresi linier sederhana adalah Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel indipenden dengan satu variabel dependen (Arikunto, 2013).Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y.
d. Koefisien korelasi sederhana
Koefisien  korelasi  sederhanaadalah  uji  statistik  untuk  mencari  korelasi  ataupun  pengaruh  antara  variabel  Xdengan variabel Y
e. Uji determinasi
Uji  determinasiadalah  pengujian  yang  dilakukan  jika  terdapat  korelasi  positif  antara  budaya  organisasi  terhadap kepuasan  kerja  pegawai,  maka  besarnya  persentase  korelasi  tersebut  dicari  dengan  menggunakan  pengujian koefisien determinasi. Yaitu untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel X terhadap variabel Y f. Uji t (uji dua pihak)
Uji t (uji dua pihak) adalah untuk menguji signifikansi pengaruh, yaitu apakah pengaruh yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi dimana sampel diambil, maka perlu diuji signifikansinya

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## 4. HASIL
4.1 Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel penelitian Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan valid Hubungan Pelanggan Item 1 0.547 0,300 Valid Item 2 0.622 0,300 Valid Item 3 0.615 0,300 Valid Item 4 0.584 0,300 Valid Item 5 0.645 0,300 Valid Item 6 0.596 0,300 Valid Loyalitas Pelanggan Item 1 0.354 0,300 Valid Item 2 0.336 0,300 Valid Item 3 0.470 0,300 Valid Item 4 0.468 0,300 Valid Item 5 0.733 0,300 Valid Item 6 0.677 0,300 Valid Item 7 0.766 0,300 Valid Item 8 0.769 0,300 Valid Item 9 0.779 0,300 Valid Item 10 0.698 0,300 Valid Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,  hasil  pengujian  validitas  Hubungan  Pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Krida Dinamik Autonusa-Bima dapat dikatakan valid pada Corrected item-total correlation > 0,300 . Hasil pengujian validitas ini menunjukkan bahwa pernyataan kuesioner dalam penelitian ini valid.

## 4.2 Uji Reliabilitas
Tabel 2 . Hasil Uji Reliabilitas Variabel penelitian Cronbach’s alpha Batas normal Keterangan Reliabel Hubungan Pelanggan 0,641 0,6 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,822 0,6 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Hasil pengujian penelitian menggunakan pengukuran ini dapat dikatakan reliabel pada Cronbach alpha > 0,600. Hasil pengujian reliabilitas ini menunjukkan bahwa pernyataan kuesioner dalam penelitian ini reliabel.

## 4.3 Persamaan Regresi Linear Sederhana
Tabel 3 . Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 57.763 6.113 9.449 .000 HUBUNGAN PELNGGAN -.751 .239 -.308 -3.140 .002 a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN Sumber : Data Primer Diolah, 2020 Persamaan Regresi Linear Sederhana Yaitu : Y = a + bX (2) Y = 57,763 +(-0,751)X
Artinya:
Konstanta=  57,763,  artinya  jika  Hubungan  Pelanggan  konstan  atau  sama  dengan  nol  maka  terhadap  Loyalitas Pelangganakan turun sebesar 0,751.
Koefisien Variabel = 0,751, artinya jika Hubungan Pelanggan naik 1% makaLoyalitas Pelanggan  pada pada PT. Krida Dinamik Autonusa-Bimaakan turun sebesar 0,751.

## 4.4 Analisis Korelasi Sederhana

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Tabel 4 . Hasil Analisis Korelasi Sederhana
HUBUNGAN PELNGGAN LOYALITAS PELANGGAN HUBUNGAN PELANGGAN Pearson Correlation 1 -.308 ** Sig. (2-tailed) .002 N 96 96 LOYALITAS PELANGGAN Pearson Correlation -.308 ** 1 Sig. (2-tailed) .002 N 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Koefisien  Korelasi  Linear  Sederhana  yaitu  sebesar  -0.308,  artinya  bahwa  tingkat  keeratan  hubungan  antara Hubungan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  Krida  Dinamik  Autonusa-Bima  sangat  rendah  yaitu sebesar -0.308.

## 4.5 Uji Koefisien Determinasi
Tabel 5 . Hasil Uji Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .308 a .095 .085 4.984 a. Predictors: (Constant), HUBUNGAN PELNGGAN
Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Nilai  Koefisien  Determinasi  Linear  Sederhana  yaitu  0.308  atau  30,8%  artinya  kontribusi  pengaruh  Hubungan Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  pada  PT.  Krida  Dinamik  Autonusa-Bimayaitu  sebesar  30,8%% sedangkan sisanya 60,2% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini .

## 4.6  Uji Hipotesis (Uji T)
Tabel 6 . Hasil Uji Hipotesis Model T Sig. 1 (Constant) 9.449 .000 HUBUNGAN PELNGGAN -3.140 .002 Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Nilai t hitung yaitu sebesar -3.140 > t tabel ( dk n-k, k adalah jumlah variabel bebas dan variabel terikat ) dalam persamaan dengan alpha (α) /2 yaitu sebesar    1,985 dan tingkat signifikan (sig) <  0,05 yaitu 0,002<0,05, artinya ada pengaruh  yang  signifikan  Hubungan  Pelanggan  terhadap  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  Krida  Dinamik Autonusa-Bima.  Ternyata  dari  hasil  SPSS  ditemukan  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (-3.140  >  1,985)  maka H a diterima dan H 0 ditolak . Dengan kata lain Hipotesis alternatif yang berbunyi terdapat pengaruh signifikan  hubungan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan    PT.  Krida  Dinamik  Autonusa-Bima  dapat  diterima  atau  terbukti. Kemudian nilai Sig dari output SPSS sebesar 0,002 ternyata lebih kecil dari 0,05 (Sig 0,002 < 0,05) maka dinyatakan pengaruhnya adalah signifikan.

## 5. KESIMPULAN
Dilihat  dari  pembahasan  diatas,  maka  dapat  ditarik  sebuah  kesimpulan  bahwa    hubungan  pelanggan  memberikan pengaruh  ngatif yang signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  PT. Krida Dinamik Autonusa-Bima.Hal  ini menandakan jika  hubungan  pelangganp  PT.  Krida  Dinamik  Autonusa-Bima  menurun  maka  akan  berbengaruh  negatif  terhadap loyalitas dari pelanggan PT. Krida Dinamik Autonusa-Bima itu sendiri.
Saran  yang  dapat  diberikan  oleh  peneliti  yaitu  sebaiknya  ada    peneliti    lain  dan    melakukan  penelitian  lebih mendalam  dengan  mengangkat  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diungkapkan  dalam  penelitian  ini  guna  mevalidasi penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Indrayani,  Irfa,  T.  2016.    Pengaruh  relationship  marketing  terhadaployalitaspelanggan.  Studi  kasus  perusahaan  speedy  pt. Telekomunikasi Indonesia ( TELKOM),Tbk kendatel sumbar. Jurnal benefita Vol. 1 No. 2.
Hajaraswat, K . 2017. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Studi kasus PT. Bank
Mandiri Kc. Dotu lolong Lasut Manado. Jurnal administrasi bisnis.
Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Bob Sabran, MM. EdisiKetigaBelas. Jakarta. Airlangga.
Murti, Sasanti, H. 2013. PengaruhDimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Hatane, S. 2012. Customer relationship marketing pengaruhnya terhadap kepercayaan dan loyalitas. Studi kasus perbankkan vol. 7 no. 1.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Pradana,  F.  2018.  Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  ,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Pengalaman  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Seabgai Variabel Intervening Pada Nasabah PT  Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.9, No.2 September 2018, Hal. 193-212.
Rahayu,  S.B.  Saryanti,  E.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Hubungan  Pelanggan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Advance. Vol.1, No.2, Februari 2014, Hal. 11-25.
Imasari, K. Nursalim, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt BCA Tbk.
Jurnal Fokus Ekonomi. Vol. 10, No,3, Desember 2011, Hal.183-192.
Nugraha,  A.Y.,  Rizki,  Z.  2018.  “Pengaruh  Diferensiasi  Produk  dan  Inovasi  Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen”.  E-  Jurnal
Program Studi Manajemen, Universitas Komputer Indonesia. Hal,1-9.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi