COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN ANTARA MARKETPLACE SHOPEE DAN TOKOPEDIA DI KOTA SIDOARJO

## COMPARATIVE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY BETWEEN SHOPEE AND TOKOPEDIA MARKETPLACE IN SIDOARJO CITY
Wilda Sazkia Nuryana 1, Sonja Andarini 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2,
wildaszk@gmail.com 1 sonja_andarini.adbis@upnjatim.ac.id 2

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  the  comparison  of  service  quality  between  the  Shopee  and  Tokopedia marketplaces in Sidoarjo City. Customers compare service quality which consists of several dimensions, namely:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and  Empathy.  The  aim  of  the  research  is  to determine and analyze the differences in service quality between the Shopee and Tokopedia marketplaces in Sidoarjo City. This research uses a quantitative method by collecting data through a questionnaire using Purposive Sampling techniques in sampling, the respondents in the research were 100 respondents with the following criteria: 1) Users of both Shopee and Tokopedia marketplaces who live in Sidoarjo City, 2) Have made transactions on both marketplaces at least 2-3 times a month. The analysis technique used in this research is the Wilcoxon test as an alternative to the paired T-test which is not normally distributed. The results of this study show that: (1) Quality of Service in the tangibles dimension shows that the average results in tangibles are superior to Shopee compared to Tokopedia, (2) Quality of Service in the reliability dimension shows that the average results in reliability are superior to Shopee compared to Tokopedia, (3) The service quality of the responsiveness dimension shows that the average result on responsiveness is superior to Shopee compared to Tokopedia, (4) the quality of service on the assurance dimension shows that the average result on assurance is superior to Shopee compared to Tokopedia, (5) the service quality of  the  empathy  dimension  shows  the  average  result  on  Empathy  is  superior  to  Shopee  compared  to Tokopedia.
Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan kualitas pelayanan antara marketplace Shopee dan Tokopedia di Kota Sidoarjo. Pelanggan membandingkan kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa dimensi, yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis adanya perbedaan kualitas pelayanan antara marketplace Shopee dan Tokopedia di Kota Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner yang menggunakan teknik Purposive Sampling dalam pengambilan sampel, responden pada  penelitian  sebanyak  100  responden  dengan  kriteria:  1)  Pengguna  kedua  marketplace  Shopee  dan Tokopedia  yang  berdomisili  di  Kota  Sidoarjo,  2)  Pernah  melakukan  transaksi  pada  kedua  marketplace setidaknya  2-3  kali  dalam  satu  bulan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Uji Wilcoxon sebagai alternatif untuk paired T-test yang tidak terdistribusi secara normal. Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa: (1) Kualitas Pelayanan dimensi tangibles menunjukan hasil rata-rata pada tangibles lebih unggul Shopee dibandingkan Tokopedia, (2) Kualitas Pelayanan dimensi reliability menunjukan hasil rata-rata pada reliability lebih unggul Shopee dibandingkan Tokopedia, (3) Kualitas Pelayanan dimensi responsiveness menunjukan  hasil  rata-rata  pada responsiveness lebih  unggul  Shopee  dibandingkan Tokopedia,  (4)  Kualitas  Pelayanan  dimensi assurance menunjukan  hasil  rata-rata  pada assurance lebih unggul Shopee dibandingkan Tokopedia, (5) Kualitas Pelayanan dimensi empathy menunjukan hasil rata- rata pada empathy lebih unggul Shopee dibandingkan Tokopedia.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Tanggap, Jaminan Dan Kepastian, Empati

## PENDAHULUAN
Teknologi memiliki peranan penting bagi kehidupan manusia dari usia muda hingga lansia, dimulai dari kegiatan belajar,  bekerja,  bepergian,  berbisnis, berbagi  informasi  hingga  berbelanja segala  macam  kebutuhan  semua  dapat dilakukan  melalui  teknologi  digital.  Pola konvensional yang
mengandalkan perdagangan  yang  semula offline mulai beralih  menuju  via online dikarenakan lebih  praktis  dan  cepat.  Berdasarkan kebutuhan serta tuntutan zaman, terbitlah perdagangan dengan menggunakan internet  sebagai  sarana  untuk  berbisnis jual  beli  yang  dapat  disebut  dengan marketplace. Marketplace sendiri memiliki peran sebagai platform ataupun bisa  disebut  sebagai  perantara  dari berbagai  jenis  produk  yang  dijual  oleh penjual  yang  berbeda  lalu  berkumpul menjadi satu untuk menjualkan produknya kepada  pelanggan. Marketplace pada dasarnya  merupakan  pihak  ketiga  yang menyediakan tempat atau platform untuk berbagai  macam  penjual  / seller untuk menjual produk-produk mereka. Marketplace merupakan  salah  satu teknologi  canggih  yang  mendorong kemajuan bisnis digital di Indonesia pada saat ini.
Gambar 1. Pengguna dan Tingkat Penetrasi marketplace di Indonesia 2017-2023
Sumber : databoks.katadata.co.id (2023)
Gambar  di  atas  menunjukkan  bahwa tren  pengguna  pasar  Indonesia  telah meningkat  secara  signifikan  dalam beberapa  tahun  terakhir.    Pada  hasil perkiraan menunjukkan bahwa pertumbuhan  akan  terus  berlanjut  dalam beberapa  tahun  ke  depan.  Statistik menunjukkan  bahwa  jumlah  pengguna marketplace Indonesia pada 2017 mencapai  139  juta,  kemudian  meningkat 10,8%  menjadi  154,1  juta  pada  tahun sebelumnya.  Mereka  diperkirakan  akan mencapai 168,3 juta pengguna dan 212,2 juta  pengguna  pada  tahun  2023.  Tingkat penetrasi pasar yang terus meningkat juga, yang diproyeksikan mencapai 75,3% dari populasi pasar yang dipilih hingga 2023.
Faktor  -  faktor  yang  mendorong pertumbuhan pasar termasuk meningkatnya  jumlah  penduduk  di Indonesia, meningkatnya jumlah pengguna smartphone, dan meningkatnya jumlah  pengguna  internet  dan  media sosial (compass, 2020).
Karena biaya yang rendah, jangkauan yang  luas  sehingga  dapat  mencakup seluruh  Indonesia  dan  bahkan  di  luar negeri,  dan  kemudahan  transaksi  dan pengiriman  barang,  belanja online juga mempermudah  pembayaran  yang  tidak lagi konvensional melalui sistem transfer antar bank. Selain itu, ada beberapa situs web yang menggunakan sistem Cash On Delivery ,  juga  dikenal  sebagai  sistem COD.  Sistem  ini  melibatkan  pertemuan antara  penjual  dan  pembeli,  yang  dapat dilakukan  melalui  kurir.  Dari  sekian banyak toko online yang ada di Indonesia, Shopee dan Tokopedia adalah yang paling populer di kalangan konsumen Indonesia.
Tokopedia  adalah  situs  jual  beli digital yang didirikan oleh PT. Tokopedia pertama  kali  muncul  di  Indonesia  pada Agustus 2009. Sekarang menjadi unicorn yang memiliki pengaruh di Indonesia dan Asia  Tenggara.  Tokopedia  menjual  lebih dari 550 juta produk dari berbagai kategori
seperti  fashion,  perawatan  kecantikan, makanan  dan  kesehatan,  elektronik, mobil,  hobi,  rumah  tangga,  dan handphone.  Tokopedia  memiliki  jumlah kunjungan bulanan seratus juta orang, dan toko ini tersedia di hampir 99% kecamatan di Indonesia (Tokopedia, 2021).
Meskipun  Tokopedia  didirikan  pada tahun yang sama, Shopee berbeda karena didirikan  oleh  pengusaha  Singapura Forrest  Li,  pendiri  SEA  Ltd.  pada  tahun 2009.  Shopee  kemudian  berekspansi  ke negara-negara  seperti  Malaysia,  Taiwan,
Thailand, Vietnam, Filipina, dan Indonesia  (Wikipedia,  2019).  Shopee memudahkan penjualan dengan
pengaturan  logistik  yang  terintegrasi  dan metode pembayaran yang aman. Aplikasi mobile Shopee memungkinkan pengguna muda  yang  terbiasa  berinteraksi  dengan perangkat
elektronik, termasuk
berbelanja,  untuk  berbelanja  dengan cepat, mudah, dan efisien.
Konsumen telah beralih dari transaksi offline ke transaksi online melalui aplikasi Shopee  dan  Tokopedia.  Keuntungan tambahan  adalah  biaya  yang  rendah karena  tidak  perlu  mengeluarkan  modal yang besar. Ini berbeda dengan membuka toko  secara offline, yang  membutuhkan modal  untuk  menyewa  toko  dan membayar  karyawan.  Pada  saat  ini, Tokopedia  telah  bekerja  sama  dengan
OVO, sebuah e-wallet, untuk mempermudah  transaksi online dengan pembayaran.
S h opee  juga  menjadi  tempat  para bisnis  menjual  produk  mereka.  Produk untuk  kebutuhan  sehari-hari  hingga produk  fashion  dan  mobil.  Potensi pembeli  dari  seluruh  Indonesia  dapat dilayani  melalui  sarana  toko  online Shopee.
Shopee mempromosikan aplikasinya  melalui  situs  web  dan  brand ambassador. Shopee telah mengembangkan  sistem  pembayaran mereka sendiri yang bernama Shopee pay .
Seiring  berjalannya  waktu,  mereka  juga menawarkan fitur Shopeepay Later untuk mereka  yang  ingin  berbelanja  tapi terhalang oleh biaya, Shopee pinjam untuk mereka  yang  membutuhkan  pinjaman uang,  dan  koin  Shopee  yang  dapat ditukarkan  dengan  mengurangi  harga barang yang ingin dibeli.
Ada  berbagai  fitur  yang  menjadi keunggulan  utama  kedua  e-commerce tersebut, termasuk:
Tabel 1. Perbandingan antara Shopee dan Tokopedia
Sumber: Penulis, 2023
SHOPEE

## TOKOPEDIA
Gratis ongkir min. 30 ribu Gratis ongkir min. 50 ribu COD COD Chat antara penjual dan pembeli Chat antara penjual dan pembeli Cashback dan voucher discount Cashback dan voucher discount Shopee koin Gopay koin Shopee Game Tokopedia game Shopeepay , Spinjam dan Spaylater Gopaylater Chat dengan pihak Shopee Tokopedia care Fitur sortir dan filter Fitur sortir dan filter Fitur ambil barang ditempat Fitur ambil barang ditempat Fitur pengiriman instan ( same day) Fitur pengiriman instan ( same day) Fitur live shopping Fitur live shopping Fitur pembelian dengan cicilan Fitur pembelian dengan cicilan Fitur video review produk Fitur video review produk Fitur negosiasi -
Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas mengenai perbandingan kualitas pelayanan  antara  Shopee  dan  Tokopedia yang  tidak  berbeda  jauh.  Kedua marketplace ini tentunya saling berlomba untuk meningkatkan efektivitas penjualan dengan  memberikan  pelayanan  yang semaksimal mungkin untuk para konsumen  mereka.  Dari  tabel  tersebut juga  semakin  mendorong  terjadinya penelitian mengenai Analisis Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Antara Shopee  dan  Tokopedia  di  Kota  Sidoarjo untuk mengetahui marketplace mana yang lebih  baik  dalam  sisi  Kualitas  Pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Gambar 2. Data Pengunjung Marketplace di Indonesia 2023
Sumber : kata.co.id (2023)
Berdasarkan  gambar  tersebut dapat  dilihat  pada  data  pengunjung marketplace pada kuartal II tahun 2023 di Indonesia,  aplikasi  Shopee  terlihat  lebih unggul  dari  Tokopedia  dengan  rata-rata 166,9  juta  kunjungan  per  bulan.  Naik 5,7%  dibanding  kuartal  sebelumnya. Sementara  Tokopedia  hanya  mencapai rata-rata  107,2  juta  kunjungan  saja.
Dengan
melihat data pengunjung
marketplace di Indonesia pada tahun 2023 diatas, terjadi fluktuasi antara marketplace Shopee  dan  Tokopedia  yang  dapat disebabkan oleh pengaruh persoalan harga karena  kedua marketplace tersebut bergerak  dibidang  jasa,  maka  kualita pelayanan yang diberikan dan diperhatikan  ikut  serta  berpengaruh  pada
jumlah  pengunjung  atau  pengguna marketplace .
Hal  ini  disebabkan  fakta  bahwa kualitas  pelayanan  mencakup  semua aspek  operasi  bisnis  untuk  memenuhi harapan  pelanggan.  Yang  menjadi perhatian  utama  pada  kualitas  pelayanan sendiri  adalah  jasa  atau  service  yang diberikan  oleh  pemilik  jasa,  yang mencakup kemudahan, kecepatan, hubungan, dan kemampuan yang ditunjukkan  melalui  sikap  dan  sifat perusahaan  ke  konsumennya.  Kualitas pelayanan  sendiri  dapat  diukur  dengan membandingkan  bagaimana  persepsi konsumen  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Pelayanan dapat  meningkatkan  hubungan  antara produsen  dan  pelanggan,  sebab  mereka saling  mendapatkan  keuntungan  dari masing-masing  pihak.  Kualitas  layanan atau  jasa  yang  dapat  dirasakan  oleh pengguna Shopee dan Tokopedia umumnya memiliki kesamaan, seperti jasa pengiriman  cepat  dan  tepat  waktu, terdapat  customer  service  yang  tanggap dan  responsif  serta  menyediakan  metode pembayaran yang mudah untuk dilakukan.
Gambar 3. Data Perbandingan Pengunjung Marketplace di Kota-kota Provinsi Jawa Timur
Sumber : trends.google.com (2023)
Berdasarkan  gambar  tersebut tergambar  bahwa  kota  Sidoarjo  adalah kota  dengan  pengunjung marketplace terbanyak  pada  tahun  2023  dengan
mengalahkan Surabaya dan juga Malang. Dengan  tingginya  pengunjung  pada marketplace kota  Sidoarjo  membuat ketertarikan  penulis  untuk  mengambil sampel pada kota tersebut.

## Pemasaran
Pasar  adalah  tempat  orang bertukar  barang  karena  daya  beli  dan kebutuhan  dan  keinginan  yang  beragam. Istilah  "pasar"  berasal  dari  kata  "pasar", yang berarti "pasar". Memasarkan berarti mengejar keinginan orang lain. Salah satu kunci keberhasilan bisnis adalah pemasaran,  yang  mencakup  prinsip- prinsip bukan hanya untuk menjual, tetapi juga  bagaimana  memberikan  kepuasan kepada pelanggan dengan tujuan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.  Secara  hanafiah,  marketing dapat  didefinisikan  sebagai  upaya perusahaan untuk mendapatkan keuntungan,  kepuasan,  atau  loyalitas pelanggan  dengan  memberikan  apa  yang diinginkan  oleh  pelanggan.  Menurut American Marketing Society dalam buku Kotler  dan  Keller  (2016:27),  pemasaran adalah proses sosial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui
penciptaan,  penawaran,  dan  freering, komunikasi,  dan  pertukaran  penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umumnya.

## Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan  sebagai  upaya  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  rencana  penyampaian untuk  memenuhi  harapan  pelanggan (Tjiptono,  2002).  Kualitas  pelayanan berarti memenuhi kebutuhan dan persyaratan  pelanggan  dengan  cepat  dan tepat waktu, menurut Arianto (2018; 83). Saat klien berada di perusahaan, kualitas pelayanan  berlaku  untuk  semua  jenis layanan yang diberikan.
Kelengkapan  fitur  suatu  produk atau  jasa  yang  memiliki  kemampuan untuk  memberikan  kepuasan  terhadap suatu kebutuhan disebut kualitas, menurut Kotler  dan  Keller  (2016;143).  Kasmir (2017:47)  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai tindakan  atau  tindakan  individu  atau organisasi yang berusaha untuk memberikan  kepuasan  pelanggan  atau karyawan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi  (2006:182),  ada  lima  dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles (Bukti Fisik)
adalah kemampuan perusahaan untuk menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak eksternal.
b. Reliability (Kehandalan)
adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan  layanan  dengan  sesuai yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.
c. Responsiveness (Tanggapan) adalah kemauan untuk membantu dan memberikan layanan kepada pelanggan  secara  cepat  dan  tepat dengan menggunakan informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian) adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan mereka.
e. Empathy (Empati)
Memberikan  perhatian  individual atau  pribadi  kepada  pelanggan dengan  memahami  kebutuhan  dan keinginan pelanggan.
Kerangka Berpikir
Gambar 4. Kerangka Berpikir Pada  gambar  kerangka  berpikir  diatas, maka  dapat  ditarik  hipotesis  sebagai berikut :
1. Ho : tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas pelayanan Tangibles antara  Shopee  dan
Tokopedia Ha:  terdapat  perbedaan  yang signifikan dalam kualitas pelayanan Tangibles antara  Shopee  dan
Tokopedia
2. Ho : tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas pelayanan Reliability antara  Shopee  dan
Tokopedia
Ha:  terdapat  perbedaan  yang signifikan dalam kualitas pelayanan Reliability antara  Shopee  dan
Tokopedia
3. Ho : tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas pelayanan Responsiveness antara  Shopee  dan Tokopedia
Ha:  terdapat  perbedaan  yang signifikan dalam kualitas pelayanan
Responsiveness antara  Shopee  dan Tokopedia
4. Ho : tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas pelayanan
Assurance antara  Shopee  dan
Tokopedia Ha:  terdapat  perbedaan  yang signifikan dalam kualitas pelayanan
Assurance antara  Shopee  dan Tokopedia 5. Ho : tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas pelayanan Empathy antara  Shopee  dan Tokopedia Ha:  terdapat  perbedaan  yang signifikan dalam kualitas pelayanan Empathy antara  Shopee  dan Tokopedia METODE PENELITIAN Penelitian komparatif ini menggambarkan perbedaan kualitas pelayanan antara Shopee dan Tokopedia. Untuk  penelitian  ini,  teknik  non probability  sampling yang  digunakan adalah purposive sampling . Data dikumpulkan melalui kuesioner. Studi ini menggunakan  aras  interval  dan  skala numerik.  Penelitian  ini  menggunakan sampel  100  individu,  kriteria-kriteria khusus dalam pengambilan sampel yaitu:
(1) Domisili / bertempat tinggal di Kota
Sidoarjo,
(2) Pengguna  kedua marketplace yaitu Shopee dan Tokopedia,
(3) Pernah  melakukan  transaksi  kedua marketplace setidaknya  2-3  kali dalam satu bulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk menentukan  sah  atau  tidaknya  suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaannya  mampu  mengungkapkan apa  yang  dimaksudkan  untuk  diukur (Ghozali,  2011:52).  Validitas  dievaluasi dengan membandingkan nilai r tabel dan r hitung. Hasil validitas perhitungan adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2024 Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat dilihat bahwa dimensi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy hasil  uji  validitas  menunjukkan nilai  koefisien  korelasi  yang  lebih  besar dari  r  tabel  yaitu  0,3610  maka  dimensi yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  serangkaian pengukuran  untuk  menilai  tingkat reliabilitas yang ditujukkan oleh suatu alat ukur.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel diatas, hasil dari pengujian data melalui program SPSS 24 dapat  terlihat  bahwa  dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dalam  penelitian  ini  memiliki nilai cronbach’s  alpha >  0,70  sehingga dimensi tangibles, reliability,
responsiveness,  assurance, dan empathy telah reliabel.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah Kolmogrov Smirnov dikarenakan  sampel  yang digunakan besar. Berikut merupakan hasil dari  uji  normalitas yang menggunakan metode Kolmogrov Smirnov:
Tabel 4. Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2024
Tabel berikut menunjukkan bahwa semua  dimensi  antara  Shopee  dan Tokopedia tidak terdistribusi normal, jadi uji Wilcoxon akan  digunakan.  Hasil penelitian menunjukkan perbedaan kualitas  layanan  antara  Shopee  dan Dimensi Item  R Hitung  R Tabel Ket Tangibles X11 0.812 0,3610 Valid X12 0.798 0,3610 Valid X13 0.864 0,3610 Valid X14 0.856 0,3610 Valid Reliability X21 0.645 0,3610 Valid X22 0.792 0,3610 Valid X23 0.882 0,3610 Valid X24 0.834 0,3610 Valid Responsivene ss X31 0.885 0,3610 Valid X32 0.796 0,3610 Valid X33 0.844 0,3610 Valid Assurance X41 0.860 0,3610 Valid X42 0.898 0,3610 Valid X43 0.811 0,3610 Valid Empathy X51 0.859 0,3610 Valid X52 0.920 0,3610 Valid X53 0.871 0,3610 Valid Dimensi Cronbach’s Alpha Titik Kritis Ket Tangibles 0,849 0,7 Reliabel Reliability 0,801 Reliabel Responsiveness 0,794 Reliabel Assurance 0,819 Reliabel Emphaty 0,859 Reliabel Dimensi Nilai Signifikan Ket Uji Shopee Tokop edia Tangibles 0,000  0,001 Tidak terdistribusi normal Wilcoxon Reliability 0,000  0,000 Tidak terdistribusi normal Wilcoxon Responsive ness 0,000  0,000 Tidak terdistribusi normal Wilcoxon Assurance 0,000  0,000 Tidak terdistribusi normal Wilcoxon Empathy 0,000  0,000 Tidak terdistribusi normal Wilcoxon
Tokopedia dalam hal tangibles, reliability, response, assurance, dan empathy.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis

## Sumber : Data Primer diolah Tahun 2024
Perbedaan Kualitas Pelayanan Tangibles antara Shopee dan Tokopedia
Kualitas  pelayanan  dengan  dimensi tangibles terjadi perbedaan rata-rata skor antara  Shopee  dan  Tokopedia.  Hasil  uji Wilcoxon menunjukkan  p value 0,000  ≤ 0,05 yang artinya terdapat perbedaan rata- rata tangibles antara marketplace Shopee dan  Tokopedia.  Rata-rata  skor tangibles pada  Shopee  sebesar  17,47  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  Tokopedia  sebesar 14,84,  dengan  selisih  rata-rata  sebesar 2,63.  Maka  dari  itu,  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  Shopee  dalam hal dimensi tangibles lebih baik daripada
Tokopedia.
Perbedaan Kualitas Pelayanan Reliability antara Shopee dan Tokopedia Kualitas pelayanan dengan dimensi reliability terjadi perbedaan rata- rata  skor  antara  Shopee  dan  Tokopedia. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan p value 0,032  ≤  0,05  yang  artinya  terdapat perbedaan  rata-rata reliability antara marketplace Shopee dan Tokopedia. Rata- rata  skor reliability pada  Shopee  sebesar 17,02  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan
Tokopedia  sebesar  15,92,  dengan  selisih rata-rata sebesar 1,1. Maka dari itu, dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan Shopee dalam hal dimensi reliability lebih baik daripada Tokopedia.
Perbedaan Kualitas Pelayanan Responviness antara  Shopee  dan Tokopedia Kualitas pelayanan dengan dimensi responsiveness terjadi perbedaan rata-rata  skor  antara  Shopee  dan Tokopedia. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan  p value 0,000  ≤  0,05  yang artinya  terdapat  perbedaan  rata-rata responsiveness antara marketplace Shopee  dan  Tokopedia.  Rata-rata  skor responsiveness pada Shopee sebesar 12,79 lebih tinggi dibandingkan dengan Tokopedia  sebesar  10,59,  dengan  selisih rata-rata sebesar 2,2. Maka dari itu, dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan Shopee dalam hal dimensi responsiveness lebih baik daripada Tokopedia.
Perbedaan Kualitas Pelayanan Assurance antara Shopee dan Tokopedia Kualitas pelayanan dengan dimensi Assurance terjadi perbedaan rata- rata  skor  antara marketplace Shopee  dan Tokopedia. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan  p value 0,000  ≤  0,05  yang artinya  terdapat  perbedaan  rata-rata assurance antara marketplace Shopee dan Tokopedia. Rata-rata skor assurance pada Shopee  sebesar  13,03  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  Tokopedia  sebesar 11,96,  dengan  selisih  rata-rata  sebesar 1,07.  Maka  dari  itu,  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  Shopee  dalam hal dimensi assurance lebih baik daripada
Tokopedia.
Perbedaan Kualitas Pelayanan Empathy antara Shopee dan Tokopedia Kualitas pelayanan dengan dimensi empathy terjadi  perbedaan  rata-
Dimensi  Nilai Mean Marketplac e Shopee Nilai Mean Marketplace Tokopedia Selisih  P Value Tangibles 17,47 14,84 2,63  0,000 Reliability 17,02 15,92 1,1  0,032 Responsiven ess 12,79 10,59 2,2  0,000 Assurance 13,03 11,96 1,07  0,000 Emphaty 13,2 11,29 1,91  0,000
rata  skor  antara  Shopee  dan  Tokopedia.
Hasil uji Wilcoxon menunjukkan p value 0,000  ≤  0,05  yang  artinya  terdapat perbedaan  rata-rata empathy antara marketplace Shopee dan Tokopedia. Rata- rata  skor empathy pada  Shopee  sebesar 13,02  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan Tokopedia  sebesar  11,29,  dengan  selisih rata-rata sebesar 1,91. Maka dari itu, dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan Shopee dalam hal dimensi empathy lebih baik daripada Tokopedia.

## PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang sesuai dengan tujuan penelitian mengetahui  dan  menganalisis  perbedaan kualitas pelayanan yang didapatkan antara Shopee dan Tokopedia di Kota Sidoarjo.
Maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy memiliki p value lebih kecil dari  0,05  yang  berarti  terdapat perbedaan tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy antara Shopee dan Tokopedia. 2. Kualitas  Pelayanan  Shopee  lebih unggul  dibandingkan  Tokopedia dikarenakan Shopee memiliki reputasi  yang  kuat  dalam  aspek reliability, yang  tercermin  dalam efisiensi  sistem  logistiknya,  proses pembayaran  yang  lancar,  layanan pelanggan yang responsif, teknologi yang canggih memungkinkan Shopee untuk memproses permintaan  pelanggan  dengan  cepat dan  penanganan  keluhan  konsumen di tanggap dengan baik.

## Saran
Saran  yang  ingin  diberikan  oleh peneliti  berdasarkan  hasil  penelitian  saat ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  mengenai  kualitas pelayanan pada Marketplace Shopee  dan  Tokopedia  di  Kota Sidoarjo  jika  dapat  digunakan sebagai  informasi  atau  masukan bagi peneliti lain tentang perbedaan kualitas pelayanan pada Marketplace Shopee dan Tokopedia.  Selain  itu,  diharapkan dan  disarankan  agar  peneliti selanjutnya  menyelidiki  variabel tambahan untuk menilai lebih akurat kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Marketplace 2. Untuk  dimensi  persepsi  Kualitas Pelayanan  yang  paling  mendapat nilai  rendah  dari  responden  yaitu Responsiveness (Tanggap),  dari hasil penelitian ini diharapkan baik Shopee  maupun  Tokopedia  agar mampu  memperbaiki  pelayanan terhadap  merespon  pelanggan  dan menyediakan Customer  Service yg lebih  baik  lagi  dari  sebelumnya terutama  untuk  menangani  keluhan ataupun masalah-masalah dari pelanggan. 3. Meningkatkan  kualitas  pelayanan pada  dimensi tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance ,  dan empathy pada setiap faktor penilaiannya, sehingga setiap dimensi  atau  indikator  dapat meningkat  sebesar  satu  satuan  dari "kurang  baik"  menjadi  "baik"  dan "sangat baik" menjadi "sangat baik".

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  R.  A.  (2020).  Pengantar Manajemen: Teori dan Aplikasi. AE Publishing.  Approach  (7th  Ed).
United Kingdom: Wiley. Arianto,  N.  2018.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan  Jasa  Hotel  Rizen Kedaton  Bogor.  Jurnal  Pemasaran
Kompetitif. 1(2): 123-134. Astuti,  M.,  &  Amanda,  A.  R.  (2020).
Pengantar  Manajemen  Pemasaran. Deepublish. Fahrina,  C.,  P.,  Makmur,  T.,  &  Indra (2021).  "  Analisis  Perbandingan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pasar Modern  dan  Pasar  Tradisional  di Kota Banda Aceh" Fiqih  Harso,  G.  (2022).  Analisis Komparasi  Kualitas  Layanan  Dan Harga Antara Shopee Dan Tokopedia.  Gemah  Ripah:  Jurnal Bisnis, 2(02), 26–38.
Ghozali,  I.  (2016)  Aplikasi  Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  Imam.  2011.  “Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Haque-Fawzi,  M.  G.,  Iskandar,  A.  S., Erlangga, H., & Sunarsi, D. (2022). STRATEGI PEMASARAN Konsep,  Teori  dan  Implementasi. Pascal Books. Hardiansyah.  (2011).  Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Bina Media. Haris Firmansyah, M., Mohammad Darul Fadli,  U.,  &  Suherman,  E.  (2023). Analisis Komparasi Kualitas Layanan  Elektronik  dan  Kepuasan Konsumen  Pada  Shopee  dan Tokopedia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 18344–18355. Hermawan,  S.  (2018).  Analisis  Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan  Di  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  Kota  Semarang  (Doctoral dissertation,  Faculty  of  Social  and
Political Sciences).
J.  Wahani.,  J.  D.  D.  Massie.,  &  J.  G. Poluan. (2021). “Analisis Perbandingan  Kualitas  Peayanan
Antara  Go-Jek  dan  Grab  di  Kota Manado”
Kasmir,  (2017).  Customer  Service Excellent.  PT  Raja  Grafindo Persada. Depok.
Kasmir,  (2017).  Customer  Service Excellent:  Teori  dan  Praktik.  PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Kotler Phillip, Kevin Lane Keller, (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service marketing,  people,  technology, strategy  (7th  ed.).  New  Jersey: Pearson Prentince Hall Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta  :  Salemba Empat Mukarom, Zainal dan Muhibudin Wijaya Laksana.  2015.  Manajemen  Public Relation panduan efektif pengelolaan  hubungan  masyarakat. Bandung: Mulyapradana,  Aria,  dan  Atik  Indah
Lazulfa.  2018.  "Tata  Kelola Administrasi  Untuk  Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Administrasi Di PT. BAM Kabupaten Tegal." Mulyapradana,  Aria.,  &  Lazulfa  Indah, Atik. 2018. Tata Kelola AdministrasiUntuk  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Di PT.BAM  Kabupaten  Tegal.  Jurnal Institusi  Politeknik  Ganesha  Meda (Juripol).  Vol.  1  Nomor  Februari 2018, p-ISSN:2599-1779. e- ISSN:2599-1787.
Musnaini,  et.  All.  2021,  Manajemen
Pemasaran,  Sumatra  Barat:  Insan Cendekia Mandiri. Novia,  Chuzaematin,  &  Andarini,  Sonja. (2019). Analisis Komparasi Persepsi Konsumen Pengguna_Ojek Online_ Go-Ride_dan Grab Bike_(Studi Kasus_pada_ Mahasiswa  Pengguna  Ojek  Online Go-Ride  dan  Grab-Bike  di  UPN
Veteran  Jawa  timur).  Jurnal  Bisnis Indonesia, 10(2). Parasuraman,  V.  A.  Zeithaml  &  L.  L.
Berry,  1996,  "  The  Behavioral Consequences  of  Service  Quality", Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2. Pustaka Setia.
Ramadhani,  S.  W.  (2021)  "Analisis Perbandingan  Kualitas  Pelayanan Dan  Harga  Pada  Perusahaan  Jasa Ekspedisi  Jne  Dan  J&T"  (Studi Kasus  pada  Konsumen  Pengguna Jasa JNE dan J&T Di Surabaya) Rambat  Lupiyoadi.  2004.  Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat. dan A.
Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat. Saputri,  Rita  Dwi  (2022)  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa  Universitas  Islam  Riau Yang Pernah Melakukan Pembelian Online Melalui E-Commerce Shopee).  Other  thesis,  Universitas Islam Riau.
Sekaran,  Uma.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  Methods  for  Business:  A Skill-Building Soewadji,  Jusuf,  Pengantar  Metodologi Peneletian,  Jakarta  :  Mitra  Wacana Media, 2012. Sudarsono,  H.  (2020).  Buku  ajar: Manajemen  pemasaran.  Jember: Pustaka Abadi. Sugiyono  (2017).  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Sugiyono  (2019).  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung : Alphabet Tiptono  Fandy  (2002),  Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Kedua Penerbit Andi Yogyakarta Tiptono Fandy (2020). Strategi Pemasaran
Prinsip  dan  Penerapan.  Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono  Fandy  dan  Anastasia  Diana. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!,
Edisi 1, ANDI, Yogyakarta. Tjiptono  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction,  Edisi  4,  ANDI, Yogyakarta.