## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 561 − 566 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2580

## Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan
pada PT. Telkomsel
Adrianto 1 , Tulus Rohana 2*
1 Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Terbuka, Jakarta Jl. Jenderal Ahmad Yani No.43, RT.5/RW.4, Utan Kayu Sel., Kec. Matraman, Kota Jakarta Timur, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, Medan Jl. Sakti Lubis Nomor 80, Siti Rejo I, Kec. Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara Email: 1 adr99.id@gmail.com, 2 *trohana58@gmail.com Email Penulis Korespondensi: trohana58@gmail.com Submitted: 23/11/2022 ; Accepted: 29/11/2022 ; Published: 29/11/2022
Abstrak −Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini dilakukan  pada  pelanggan  PT.  Telkomsel  di  kota  X  yang  dilakukan  pada  tahun  2022.  Data  penelitian  dikumpulkan  dengan penyebaran  kuesioner dan wawancara dengan responden yang menggunakan kartu Telkomsel. Selain data primer penelitian ini juga  menggunakan  data  sekunder  berupa  referensi  yang  berasal  dari  artikel  yang  publish  di  jurnal  atau  prosiding  serta  buku. Kuesioner dibagikan pada 109 orang responden yang menggunakan kartu Telkomsel, pengambilan sampel menggunakan sampel aksidental. Variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiridari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Indikator variabel kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, perhatian, ketanggapan, kehandalan, dan jaminan pasti. Sedangkan indikator kepuasan pelanggan  terdiridari  faktor  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  kemudahan.  Data  penelitian  dianalisis  dengan  deskriptif kuantitatif  menggunakan  regresi  linear  berganda  dengan  uji  kualitas  data  dan  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  koefisien determinasi  dan  uji parsial,  sedangkan  pengolahan  data  menggunakan  SPSS.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkomsel di kota X.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan; Pelanggan; Kartu; Telkomsel
Abstract −This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction. This research was conducted on customers of PT. Telkomsel in city X which will be conducted in 2022. Research data was collected by distributing questionnaires and interviews with respondents using Telkomsel cards. In addition to primary data, this study also uses secondary data in the form of  references  derived  from  published  articles  in  journals  or  proceedings  and  books.  Questionnaires  were  distributed  to  109 respondents using Telkomsel cards, sampling using accidental samples. The variables observed in this study consisted of servi ce quality and customer satisfaction. The service quality variable indicators consist of physical evidence, attention, responsiveness, reliability, and assurance. While the indicators of customer satisfaction consist of product quality, service quality, and convenience factors. The research data were analyzed using quantitative descriptive using multiple linear regression with data quality testing and hypothesis testing using the coefficient of determination test and partial test, while data processing used SPSS. The results of this study indicate that service quality influences customer satisfaction at PT. Telkomsel in city X.
Keywords : Service Quality; Satisfaction; Customer; Card; Telkomsel

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju  yang  ditandai  oleh  revolusi  teknologi  informasi  komunikasi  dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima dari perusahan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Niat  untuk  memberikan  pelayanan  maksimal  adalah  hal  yang  sangat  penting  bagi  organisasi  (Hidayat  & Rohana,  2022).  Keberhasilan  suatu  perusahaan  sangat  dipengaruhi  oleh  kinerja  individu  karyawannya  (Putri  & Hidayat,  2022),  kinerja  karyawan  yang  baik  akan  berdampak  pada  presepsi  yang  baik  pula  pada  pelanggan  yang dilayaninya.
Beberapa  studi  atau  kajian  yang  dilakukan  berkenaan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan, hasinya  menyatakan bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan (Zahara &  Fairus, 2021) (Juhana & Larashati, 2017) (Cung & Rizki, 2019) (Mahira et al., 2021) (Rumiyati & Syafarudin, 2021) (Siagian & Wijoyo,  2021).  Hasil  penelitian  lainnya  menunjukkan  bahwa  kelima  dimensi  pembentuk  kualitas  layanan  terbukti berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kualitas  layanan.  Dimensi  terkuat  dalam  menjelaskan  kualitas  layanan berturut-turut adalah assurance, tangibles, reliability, responsiveness dan yang terakhir empathy. Selain itu, terdapat pengaruh yang kuat antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (Wahyuni, 2015).
Hasil studi lainnya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian, apabila konsumen ada yang merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan, maka kemungkinan pada pelayanan itu dipengaruhi oleh kurangnya kecepatan ataupun ketanggapan karyawan yang kurang cepat dalam pelayanan untuk konsumen, dengan kata lain, konsumen kurang merasakan kepuasan yang diharapkan (Maimunah,

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 561 − 566 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2580
2019), Keandalan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  (Puspita &  Santoso, 2018), kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Tresiya et al., 2018).
Perbedaan  penelitian  ini  jika  dibandingkan  dengan  beberapa  studi  yang  sudah  dilakukan  tentang  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  diantaranya  adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Zahara  &  Fairus,  2021) (Mahira  et  al.,  2021)  (Cung  &  Rizki,  2019),  perbedaannya  terletak  pada  objek  penelitian  dan  jenis  produk,  yaitu pelanggan PT. Telkom dengan pelanggan PT. Telkomsel yang tentu juga memiliki karakteristik produk yang berbeda. Perbedaan penelitian selanjutnya dengan (Juhana & Larashati, 2017), yaitu terletak pada jenis produk yang diteliti, yaitu khusus produk prepaid Telkomsel. Perbedaan penelitian selanjutnya dengan (Rumiyati & Syafarudin, 2021) dan (Siagian  &  Wijoyo,  2021)  (Maimunah,  2019),  yaitu  terletak  pada  karakteristik  objek  penelitian  dan  jenis  produk. Perbedaan  penelitian  selanjutnya  dengan  (Puspita  &  Santoso,  2018)  dan (Tresiya  et  al.,  2018),  yaitu  terletak  pada objek penelitian dan jenis produk, yaitu pengguna jasa transportasi.
Menyadari  pentingnya  kualitas  pelayanan  dan  pengaruh  kepuasan  pelanggan,  PT.  Telkomsel  berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik., fasilitas yang baik dan rasa kenyamanan.  Hal  ini  sangat  berperan  penting  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil pengamatan awal di objek penelitian terkait kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan teridentifikasi bahwa  masih  terdapat  persepsi  pelanggan  yang  tdiak  baik  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  PT. Telkomsel  di  kota  X,  seperti  counter  coustomer  service  yang  hanya  tersedia  1  counter,  sehingga  mengakibatkan antrian yang Panjang bagi pelanggan lainnya, standar waktu menangani pelanggan yang datang ke counter cenderung tidak  ada  waktu  maksimal,  sehingga  mengakibatkan  pelanggan  lain  yang  menunggu  menjadi  lama.  Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan PT. Telkomsel di kota X.
Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung, dengan kata lain faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan/ pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut (Tjiptono, 2017).
Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari: (1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahan dalam mewujudkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta  penampilan  pegawainya.  (2) Empaty ,  yaitu memberikan  perhatian, tulus,  dan  bersifat  individual  atau  pribadi kepada pelanggan dengan berupaya, memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu  pengoprasian  yang  nyaman  bagi  pelanggan.  (3) Responsiveness atau  ketanggapan,  yaitu  kemauan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsive)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  yang menyampaikan  informasi  yang  jelas.  Memberikan  pelanggan  menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas,  menyebabkan persepsi  yang  negative  dalam  kualitas  jasa.  (4) Reliability atau  kehandalan,  yaitu  kemampuan  perusahan  untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. (5) Assurance atau  jaminan  kepastian,  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahan  untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahan. Terdiri atas komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun (Tjiptono, 2017).
Kepuasan  konsumen  adalah  “tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu  kalau  kinerja  dibawah  harapan,  konsumen  akan  merasa  kecewa  tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan pelanggannya merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat senang (Kotler & Armstrong, 2016).
Ada 5 (ima)  faktor utama yang perlu di  perhatikan  untuk  mentukan  kepuasan konsumen  yaitu: (1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi  mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.  (2)  Kualitas  pelayanan,  terutama  untuk  industri  jasa.  Konsumen  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. (3) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang  cemderung  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena  kualitas produk akan tetapi  nilai  social yang membuat konsumen menjadi  puas terhadap merek tertentu. (4)  Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi  kepada konsumennya. (5) Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produdk atau jaa cenderung puas terhadap produk atau jasa (Supranto, 2011).
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai  kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat  perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 561 − 566 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2580

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di PT. Telkomsel kota X yang dilakukan pada tahun 2022. Selain kuesioner, data  penelitian ini juga dikumpulkan dengan wawancara dengan responden yang  menggunakan kartu Telkomsel.
Selain  data  primer  berupa  penyebaran  kuesioner  dan  wawancara,  penelitian  ini  juga  menggunakan  data sekunder berupa referensi  yang berasal  dari  artikel  yang  publish di jurnal atau prosiding serta buku. Penelitian ini menggunakan  data  primer  berupa  kuesioner  yang  dibagikan  pada  109  orang  responden  yang  menggunakan  kartu Telkomsel, pengambilan sampel menggunakan sampel aksidental.
Variabel  yang diamati  dalam  penelitian  ini  terdiridari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Indikator variabel kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, perhatian, ketanggapan, kehandalan, dan jaminan pasti. Sedangkan indikator kepuasan pelanggan terdiridari faktor kualitas produk, kualitas layanan, dan kemudahan. Opsi jawaban untuk kuesioner terdiri  dari sangat  setuju sekali bobot  5, sangat  setuju bobot  4, setuju bobot  3, tidak setuju  bobot  2, dan sangat tidak setuju bobot 1.
Setelah kuesioner dibagikan pada responden, kemudian ditabulasi dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data penelitian dianalisis dengan deskriptif kuantitatif menggunakan regresi linear berganda dengan uji kualitas data dan  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  koefisien  determinasi  dan  uji  parsial,  sedangkan  pengolahan  data menggunakan SPSS.

## Gambar 1. Kerangka konsep penelitian
Pada  kerangka  konsep  penelitian  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasaan  pelanggan.  Pelayanan  yang  semakin  rendah  akan  menurunkan  tingkat  kepuasaan  pengguna,  sebaliknya dengan pelayanan yang semakin tinggi maka akan meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan (Siahaan et al., 2020) (Iskandar, 2017) (Insyroh & Setyowati, 2018) (Rewah, 2016) (Laksono et al., 2020). Berdasarkan kerangka konsep di atas,  maka  hipotesis  penelitian  ini  yaitu  “ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Telkomsel”.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Profil Responden
Berikut  disajikan  profil responden  penelitian  yang  dilakukan  pada  109  orang  pelanggan  PT.  Telkomsel  di  kota  X, sebagai berikut:
Tabel 1. Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin No  Jenis Kelamin  Frekuensi  Persentase (%) 1 Perempuan 70 68% 2 Laki-laki 39 32% Total 109 100%
Dari tabel 1 diketahui bahwa jumlah perempuan yang menjadi responden pada penelitian ini adalah 70 orang atau  sebesar  68%  sedangkan  responden  laki-laki  sebanyak  39  orang  atau  sebesar  32%.  Ini  menunjukkan  bahwa responden penelitian yang paling banyak adalah  perempuan dengan kata lain bahwa pengguna kartu  Telkomsel  di kota X lebih diminati kaum perempuan.
Tabel 2. Data Responden berdasarkan Lama Penggunaan
No  Lama penggunaan  Frekuensi  Persentase (%) 1 < 1 tahun 21 23% 2 1 tahun – 2 tahun 32 35% 3 2 tahun – 3 tahun 34 18% 4 > 3 tahun 22 24% Total 109 100%
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa lama pengguanan di bawah 1 tahun 21 responden atau sebesar 23%, 1-2 tahun 32 responden atau sebesar 35%, 2-3 tahun 34 responden atau sebesar 18%, >3 tahun 22 responden atau sebesar 24%. Ini menunjukkan bahwa lama penggunaan kartu Telkomsel responden penelitian ini paling banyak pada rentang 2-3 tahun.

## 3.2 Rekapitulasi Jawaban Responden
Tabel berikut ini adalah rekapitulasi jawaban responden untuk masing-masing variabel, sebagai berikut:
Kualitas pelayanan (x)
Kepuasan pelanggan (y)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 561 − 566 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2580
Tabel 3. Rekapitulasi jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan
No Pernyataan Sangat setuju sekali (5) Sangat setuju (4) Setuju (3) Tidak setuju (2) Sangat tidak setuju (1) Total F % F % F % F % F % 1 Kualitas pelayanan 1 62 56.9 45 41.3 1 0.9 1 0.9 0 0.0 109 2 Kualitas pelayanan 2 52 47.7 53 48.6 4 3.7 0 0.0 0 0.0 109 3 Kualitas pelayanan 3 56 51.4 47 43.1 6 5.5 0 0.0 0 0.0 109 4 Kualitas pelayanan 4 53 48.6 54 49.5 2 1.8 0 0.0 0 0.0 109 5 Kualitas pelayanan 5 42 38.5 58 53.2 9 8.3 0 0.0 0 0.0 109 Tabel 4. Rekapitulasi jawaban responden untuk variabel kepuasan pelanggan No Pernyataan Sangat setuju sekali (5) Sangat setuju (4) Setuju (3) Tidak setuju (2) Sangat tidak setuju (1) Total F % F %
F % F % F % 1 Kepuasan pelanggan 1 67 61.5 39 35.8 3 2.8 0 0.0 0 0.0 109 2 Kepuasan pelanggan 2 40 36.7 62 56.9 7 6.4 0 0.0 0 0.0 109 3 Kepuasan pelanggan 3 45 41.3 59 54.1 5 4.6 0 0.0 0 0.0 109 4 Kepuasan pelanggan 4 58 53.2 51 46.8 0 0.0 0 0.0 0 0.0 109 5 Kepuasan pelanggan 5 62 56.9 46 42.2 1 0.9 0 0.0 0 0.0 109

## 3.3 Hasil uji Kualitas Data
Alat analisis untuk menguji validitas dalam penelitian ini digunakan korelasi product moment masing-masing variabel dengan itemnya.
Tabel 5. Hasil uji Validitas No Nilai rhitung Nilai rtabel  Keterangan Kualitas pelayanan  Kepuasan pelanggan 1. 0.534 0.596 0.188 Valid 2. 0.625 0.695 0.188 Valid 3. 0.640 0.748 0.188 Valid 4. 0.625 0.603 0.188 Valid 5. 0.613 0.695 0.188 Valid
Berdasarkan tabel 5 di atas, seluruh item penyataan pada variabel kualitas pelayanan, nilai rhitungnya sudah di atas  nilai  rtabel,  ini  artinya  item  pernyataan  tersebut  memiliki  korelasi  yang  kuat.  Begitu  juga  dengan  variabel kepuasan  pelanggan,  seluruh  item  pernyataan  memiliki  nilai  rhitung  >  rtabel,  ini  artinya  korelasi  item  pernyataan terhadap masing-masing variabel kuat atau valid. Hasil uji di atas menunjukkan bahwa setiap butir pernyataan pada masing-masing  variabel  memiliki  nilai  rhitung  >  rtabel,  dengan  demikian  hasil  uji  validitas  seluruh  variabel dinyatakan valid.
Tabel 6. Hasil uji Reliabilitas No  Variabel Cronbach's Alpha  Keterangan 1. Kualitas pelayanan 0.816 Reliabel 2. Kepuasan pelanggan 0.853 Reliabel
Pada tabel 6 di atas menunjukkan bahwa seluruh nilai Cronbach's Alpha masing-masing variabel lebih besar dari 0.6 sehingga kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan reliabel.

## 3.4 Hasil uji Regresi Linier
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkomsel di kota X, berikut ditampilkan hasil pengujian regresi linear sederhana yaitu:
Tabel 7. Hasil uji Regresi Linier
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 10.779 1.804 5.975  .000 Kualitas pelayanan (x) .521 .081 .529  6.444  .000 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (y)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 561 − 566 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2580
Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai  berikut: Y = 10.779 + 0.521X. Paada model regresi linear sederhana diperoleh nilai konstanta kepuasan pelanggan sebesar 10.779 artinya jika nilai variabel bebas nilainya 0, maka variabel terikat nilainya sebesar  10.779. Koefisien regresi masing masing variabel bebas bernilai positif, artinya kepuasan pelanggan pada PT. Telkomsel di kota X dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

## 3.5 Pengujian Hipotesis

## 3.5.1 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  besar  kemampuan  variabel  bebas  dalam  menerangkan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 8. Hasil uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .529 a .280 .273 1.847
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan (x)
Berdasarkan tabel di atas, nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0.529 atau 52.9% menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan pelanggan PT. Telkomsel di kota X, sedangkan sisanya 47.1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kualitas produk, harga dan lainnya.

## 3.5.2 Uji parsial (uji t)
Uji  t  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan  kriteria:  (1)  jika thitung < ttabel, maka H 0 diterima, H 1 ditolak, artinya secara parsial penelitian ini tidak berpengaruh, (2) jika thitung > ttabel, maka H 0 ditolak, H 1 diterima, artinya secra parsial penelitian ini berpengaruh.
Tabel 9. Hasil uji Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 10.779 1.804 5.975  .000 Kualitas pelayanan (x) .521 .081 .529  6.444  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (y)
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai thitung kualitas pelayanan 6.444 < nilai ttabel 1.962 dan nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  alpha  0.05  (0.000  <  0.05),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  secra  parsial penelitian ini berpengaruh.

## 4. KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkomsel di  kota X.  Penelitian ini  memiliki keterbatasan seperti:  beberapa  responden  yang ditemui  terkadang tidak bersedia mengisi  kuesioner,  responden hanya terbatas pada wilayah kota tertentu saja,  jumlah responden masih  sedikit, dan penelitian  hanya  mengamati  2  variabel  saja.  Penelitian  ini  memberikan  rekomendasi  agar  PT.  Telkomsel memaksimalkan  pelayanan  kepada  pelanggan,  seperti  (1)  memberikan  kemudahan  berbicara  langsung  dengan customer service,  (2)  Petugas customer service  memberikan respon cepat  terhadap  keluhan pelanggan, (3)  petugas customer service  ramah dalam memberikan pelayanan, (4) pelanggan  tidak  dikenakan  biaya panggilan ketika mau berbicara langsung dengan customer service.

## REFERENCES
Cung,  K.  C.,  &  Rizki,  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Customer  Value  terhadap  Kepuasan Konsumen  Pengguna  Indihome  PT.  Telkom  Indonesia  (Persero)  Tbk.  di  Jakarta. Seminar  Nasional  Peningkatan  Mutu Perguruan Tinggi , 227–237.
Hidayat,  R.,  &  Rohana,  T.  (2022).  Pengukuran  Loyalitas  Mahasiswa  dengan  Pelayanan  Pegawai  Administrasi  dan  Kepuasan Mahasiswa. Ekonomi,
Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) , 3 (4), 849–855. https://doi.org/10.47065/EKUITAS.V3I4.1616
Insyroh, W., & Setyowati, T. (2018). Determinan Kualitas Pelayanan, Harga dan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash di Bondowoso. International Journal of Social Science and Business , 2 (3), 132–140.
Iskandar,  A.  F.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Customer  Service  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (studi  Kasus  pada  PT. Telkom Indonesia, Tbk cabang Lembog Bandung). EProceedings of Applied Science , 3 (2), 312–322.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 561 − 566 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2580
Juhana,  D.,  &  Larashati,  I.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Produk  Prepaid Telkomsel di Kota Bandung). Majalah Bisnis & IPTEK , 10 (2), 105–124. Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson Education.
Laksono, F. A., Wijoyo, S. H., & Perdanakusuma, A. R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas  Pengguna  MyTelkomsel dengan  Menggunakan  Model  E-Service Quality dan E-Recovery  Service Quality  (Studi kasus: Pengguna Aplikasi MyTelkomsel Malang). JPTIIK (Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer) , 4 (2), 541–549.
Mahira,  M.,  Hadi,  P.,  &  Nastiti,  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Indihome. KORELASI , 2 (1), 1267–1283.
Maimunah,  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  Cita  Rasa  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN , 1 (2), 57–68.
Puspita, R. M., & Santoso, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Pendukung terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 13 (1), 69–80.
Putri,  R.,  &  Hidayat,  R.  (2022).  Model  Pengukuran  Kepuasan  Kerja  Karyawan  dengan  Kompensasi  dan  Motivasi. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 10 (1), 305–315. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i1.1776 Rewah, J. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Online terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Manado. CogITo Smart Journal ,
2 (2), 250–263. https://doi.org/10.31154/cogito.v2i2.34.250-263
Rumiyati,  R.,  &  Syafarudin,  A.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  bauran  pemasaran,  terhadap  kepuasan nasabah  bank  era covid-19. Insight Management Journal , 1 (2), 32–42.
Siagian, A. O., & Wijoyo, H. (2021). Dampak kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen PT. Gemilang Sinar Jaya. Insight Management Journal , 1 (3), 106–114.
Siahaan,  R.  A.,  Areros,  W.  A.,  &  Sambul,  S.  P.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kartu  Halo  di  PT. Telkomsel Grapari Cabang Manado. Productivity , 1 (4), 350–354. Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar . Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2017). Service Management - Mewujudkan Layanan Prima (3rd ed.). Andi Offset.
Tresiya, D., Djunaidi, D., & Subagyo, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kenyamanaan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek di Kota Kediri. JIMEK , 1 (2), 208–224.
Wahyuni, T. (2015). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi  Kasus  PT.Telkomsel  Cirebon). J-ENSITEC  (Journal  of  Engineering  and  Sustainable  Technology) , 1 (2),  52–61. https://doi.org/10.31949/j-ensitec.v1i02.24
Zahara,  A.,  &  Fairus,  F.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Telkom,  Tbk  Kandatel Langsa. Jurnal GAMMA-PI , 3 (1), 15–21. https://doi.org/10.33059/jgp.v3i1.3688