## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(2), September 2021, 423-428
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v5i2.358

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
Kiki Andriyana*, Ramadani Kurnia Dewi, Rita Zulbetti Politeknik Piksi Ganesha Bandung Jl. Jend. Gatot Subroto No. 301, Bandung 40274 *Correspondence Email: Kikiandriyana21@gmail.com
Abstract. The purpose of this study was to determine the magnitude of the effect of service quality on customer satisfaction at PT. Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Kawaluyaan  Branch  Bandung.  The  method  used  is  quantitative  method.  The  data  collection technique was carried out by distributing questionnaires to 28,587 visitors with a set sample of 100 respondents with reference to the calculation of the Slovin formula. This data was then processed using SPSS V 25. The data analysis technique used was simple linear regression and also correlation. The results showed that there was a strong relationship between the services provided and customer satisfaction. This is shown by statistical tests (validity test, correlation coefficient test, coefficient of determination test and hypothesis testing). The t-test shows that there is an influence between service quality and customer satisfaction with a t-value of 16,377 evidence strengthened by the calculation of the coefficient of determination of 67%.

## Keywords : Satisfaction, Quality, Service, Consumer

## Pendahuluan
Bisnis  pada  bidang  jasa  pada  tahun  ketahun  mengali  peningkatan  yang  pesat  dibanding  dengan  tahun sebelumnya,  hal  itu  dapat  dilihat  dari  meningkatnya  kebutuham  konsumen  pada  bidang  jasa,  salah  satunya  yaitu pengiriman  barang. Jasa  pengiriman  barang  merupakan  bagian  dari  kebutuhan  konsumen  dimana  dalam  pengiriman barang konsumen cenderung menginginkan sesuatu yang cepat, aman, mudah dan praktis. Adanya kemajuan inovasi teknologi  informasi  mendorong  terjadinya  perubahan  terhadap  perilaku  yang  serba  cepat,  kemudahan  yang  tinggi, akses  luas,  dan  kemudahan  konsumsi  atau  belanja  melalui  jaringan  bisnis  seperti  toko  online  atau e-commerce cenderung  meningkat  membuktikan  tingginya  kebutuhan  masyarakat  akan  hal  pengiriman  barang.  Adanya  penyedia jasa  pengiriman  barang  yang  dapat  menunjang  para  pelaku  bisnis  dalam  hal  pengiriman  barang  kepada  konsumen diberbagai daerah. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman  barang  serta  logistik  di  Indonesia  menyediakan  pelayanan  sesuai i dengan  apa  yang  diperlukan  serta diharapkan oleh konsumen, sehinga dapat menghadapi i persaingan dengan perusahaan lainnya.

## Gambar 1 Data Kunjungan Pengunjung Berdasarkan Resi
PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  diketahui  mempunyai  konsumen  royal,  teruji  pada  tahun  2016  menerima Service  Quality  Awards dan Top  Brand  Award kategori  jasa  kurir  oleh  majalah  marketing.  Dengan  kualitas  yang
Kiki Andriyana, Ramadani Kurnia Dewi dan Rita Zulbetti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
disediakan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir tentunya akan membantu meningkatkan kepercayaan konsumen jasa tersebut sehingga dapat mencangkup pasar yang luas dan meningkatkan keuntungan pelaku bisnis.
Berdasarkan data yang didapat dari PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung, pada awal tahun 2021 dari bulan Januari ke Februari mengali menurunan pengunjung berdasarkan resi yaitu 1.179 pengunjung, pada  bulan  Maret  mengalami  kenaikan  10.519  pengunjung  berdasarkan  resi  yang  masuk  ke dropoff atau  store  JNE Cabang Kawaluyaan Bandung. Hal itu menujukan perkembangan pesat dari bulan sebelumnya.  Akan hal itu penulis memperkirakan  adanya  perkembangan  atau  perbaikan  sistem  kualitas  pelayanan  dilakukan  oleh  pihak  JNE  Cabang Kawaluyaan  Bandung.  Kualitas  pelayanan  yang  berkualitas  dan  konsisten  dapat  mempengaruhi  tingkat  keyakinan konsumen terhadap perusahaan, dengan pelayanan tersebut konsumen akan merasa puas dan dihargai keberadaannya, hal  ini  akan  membuat  konsumen  menggunakan  jasa  pelayanan  secara  terus  menerus.  Kualitas  pelayanan  menurut Tjiptono dalam Suparno Saputra (2019:22) “segala bentuk upaya dengan tingkat standar yang sudah ditetapkan untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen  agar  harapan  konsumen  tersebut  tercapai”.  Kualitas  pelayanan  sendiri  ialah  elemen penting  dari  usaha  bidang  jasa  yang  nantinya  akan  mempengaruhi  baik  ataupun  buruknya  pelayanan  sehingga kepuasan konsumen akan terjamin. Kualitas Pelayanan merupakan hal yang terpenting dari bidang jasa baik buruknya pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  konsumen  akan  terdorong menjalin  hubungan  dengan  perusahaan,  ikatan  seperti  ini  yang  dapat  membuat  persuhaan  memahami  harapan pelanggan sehingga perusahaan mampu meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara memaksimalkan ikatan yang terjalin  baik  dengan  konsumen  sebelumnya  dan  akan  meminimalisir  terjadinya  hal  yang  kurang  baik  dengan konsumen. (Prihandoyo, 2019)
Menurut  Tjiptono  (2017:159),  “Terdapat  5  indikator  pokok  kualitas  pelayanan  diantaranya Tangibles (Bukti Fisik), Reability (Reabilitas), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empaty (Empati)”. “Perusahaan akan  mengalami  kesulitan  jika  tidak  sungguh-sungguh  memahami  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen,  karena  itu merupakan  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  kualitas  layanan”  (Lubis  &  Andayani,  2018).  Kepuasan  konsumen menurut  Tjiptono  dalam  Arianto  &  Kurniawan  (2021:256)  “sebagai  ukuran  sejauh  apa  suatu  produk  atau  jasa  dapat memenuhi  harapan  atau  persepsi  konsumen  tersebut”.  Konsumen  akan  merasa  tidak  puas  jika  produk  jasa  yang diberikan  tidak  sesuai  harapan  begitu  sebaliknya  konsumen  akan  puas  jika  produk  jasa  sesuai  harapan,  dapat disimpulkan  kepuasan  konsumen  harus  diperhatikan  dalam  perusahaan.  Terciptanya  kepuasaan  konsumen  dapat memberikan manfaat bagi perusahaan salah  satunya membuat hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi erat. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2011)  dalam  Feby  Thung  (2019:80)  “Pokok  dari  kepuasan  konsumen  mempertahankan konsumen. Expectations , Performance salah satunya.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dengan n pendekatan  kuantitatif.  Skala  pengukuran dengan  skala likert. Objek  penelitian  ini  adalah  konsumen  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Cabang  Kawaluyaan Bandung.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebar r kuisoner  menggunakan Google  Form kepada  100 responden.  Dengan  kualitas  pelayanan  sebagai  variabel  X  dan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  Y.  Dalam kerangka pemikiran diatas dapat dilihat terdapat hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Dimana kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  perusahaan perlu memberikan pelayanan yang berkualitas agar konsumen dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan. 1. Operasional Variabel
Berdasarkan  judul  yang  diambil  oleh  peneliti  dapat  diidentifikasi  bahwa  terdapat  2  variabel  yang  digunakan, diantaranya:  variabel  bebas  ( Independent )  yaitu  Kualitas  Pelayanan  (X),  dan  variabel  terikat  ( Dependent )  yaitu Kepuasan Konsumen (Y).
2. Populasi dan Sampel
Penentuan  responden  yang  dipilih  sebagai  sampel  dalam  penelitian  ini  didasarkan  pada  acuan Non  probability sampling dimana responden yang digunakan adalah konsumen PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung  pada  bulan  Maret  2021  yang  berjumlah  28.587  orang.  Karena  jumlah  populasi  telah  diketahui  sehingga dalam penerapannya dihitung berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut:
𝑛 = 𝐍 𝟏 + 𝑵𝒆 𝟐 𝑛 = 28.587
1 + (28.587 x0,1 2 ) 𝑛 = 99,6
Jadi  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  99,6  yang  dibulatkan  menjadi  100  orang yang berkunjung pada bulan Maret tahun 2021 di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung.

## Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis sebagai berikut:
Kiki Andriyana, Ramadani Kurnia Dewi dan Rita Zulbetti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
1. Uji  Validitas,  menurut  Sugiyono  (2017:509) , suatu  ukuran  yang  sudah  ditetapkan  untuk  mengukur  data  yang sesungguhnya  pada  objek  dengan  data  hasil  laporan  peneliti”.  Data  dikatakan  valid  adalah  data  “yang  tidak berbeda”  antara  data  laporan  peneliti  dengan  data  yang  sesungguhnya  terjadi I pada  objek  penelitian.  Kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan  kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu  yang  akan diuji. Cara mencari validitas sebuah item dengan mengkorelasikan skor r item dengan  total  item-item tersebut.  Syarat minimum  agar dikatakan valid koefisien antara item dengan total item sama atau diatas 0,5, tetapi jika nilai korelasinya dibawah 0,5 makan item tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji  Koefisien  Korelasi  PPM (Pearson  Product  Moment). Perhitungan  dengan  menggunakan  korelasi  adalah untuk  mencari  hubungan  antara  kedua  variabel  yang  akan  diteliti.  Hubungan  yang  dimaksud  merupakan hubungan yang positif atau hubungan yang negatif. Korelasi Pearson Product Moment dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai (r) tidak berharga (-1 < 1 < + 1). Apabila nilai r = -1 korelasi negatif sempurna, nilai r=0 tidak ada korelasi  dan  jika  r=1  korelasi  kuat.  Arti  dari  (r)  akan  dikonsultasikan  dengan  tabel  interpretasi  nilai  (r)  sebagai berikut :
Tabel 1. Skala Interval Koefesien Korelasi Interval Koefesien Tingkat Hubungan 0,00 – 0.199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,699 Kuat 0,70 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2013:214)
3. Uji  Koefisien  Determinasi,  Koefisien  determinasi i digunakan  untuk  mengukur  besarnya  kemampuan  model regresi  dalam  menjelaskan  variabel  terikat.  SNilai  koefiesien  determinasi  atau  adjusted  R2  antara  nol  dan  satu. Nilai  koefisien  determinasi i atau  adjusted  R2  yang  mendekati  satu,  yang  artinya  menunjukan  adanya  pengaruh variabel  bebas  (X)  yang  besar  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Sebaliknya  jika  nilai  koefisien  determinasi  atau adjusted R2 semakin kecil  atau mendekati  nol, maka dapat dikatakan pengaruh variabel b bebas (X)  adalah  kecil terhadap v variabel (Y) (Ferdinand, (2014:241). 4. Uji  Hipotesis  (Uji  t).  Menurut  Sugiyono  (2013:250),  Uji  t  adalah:  “Uji  t  (t-test)  yaitu  pengujian  terhadap koefesien regresi secara parsial, pengujian ini dilakukan untuk m mengetahui s signifikan peran secara parsial antara variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  dengan m mengasumsikan  bahwa  variabel h independen  lain dianggap konstan.
Syarat Uji T adalah sebagai berikut:
1. T hitung > T tabel maka: Ha : β  ≠ 0 (terdapat pengaruh yang signifikan).
2. T hitung < T tabel maka: Ho : β  = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan).

## Hasil
Tabel 2 Validitas Variabel X Kode. Pernyataan R . Tabel R . Hitung Hasil X – 1 . 1 0,195 0,533 Valid
X – 1 . 2
0,586 X – 1 . 3 0,630 X – 1 . 4 0,537 X – 1 . 5 0,612 X – 1 . 6 0,652 X – 1 . 7 0,637 X – 1 . 8 0,668 X – 1 . 9 0,666 X – 1 . 10 0,716 X – 1 . 11 0,676 X – 1 . 12 0,720 X – 1 . 13 0,761 X – 1 . 14 0,750 X – 1 . 15 0,731
Kiki Andriyana, Ramadani Kurnia Dewi dan Rita Zulbetti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
X – 1 . 16 0,650 X – 1 . 17 0,716 X – 1 . 18 0,734
Sumber : Data diolah
Sesuai dengan ketentuan yang sudah dijelaskan di bagian METODE mengenai syarat suatu variabel dikatakan valid  yaitu  dengan  minimum  =  0,5  atau  nilai  r hitung >  r tabel maka  dikatakan  valid.  Jadi  jika  dibandingkan  pada tabel diatas dengan ketentuan tersebut maka Variabel X (Kualitas Pelayanan) kode pernyataan X1.1-X1.18 dikatakan valid dan  dapat  digunakan  dalam  kuesioner.  Untuk  hasil  fisik  output  validitas  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)  dengan menggunakan SPSS V.25.
Tabel 3. Validitas Variabel Y Kode Pernyataan R Tabel R Hitung Hasil Y1.1 0,195 0,791  Valid Y1.2 0,195 0,824  Valid Y1.3 0,195 0,809  Valid Y1.4 0,195 0,802  Valid Y1.5 0,195 0.728  Valid
Sumber : Data diolah
Tabel  3  merupakan  hasil  uji  validitas  menggunakan  SPSS  V.25  untuk  variabel  Y  (  Kepuasan  Konsumen  ). Sesuai  dengan  ketentuan  yang  sudah  dijelaskan  di  bagian  METODE  mengenai  syarat  suatu  variabel  dikatakan  valid yaitu  minimum  =  0,5  atau  nilai  r hitung >  r tabel maka  dikatakan  valid.  Jadi  dibandingkan  pada tabel  diatas dengan ketentuan  tersebut  maka  variabel  Y  (Kepuasan  Konsumen)  kode  pernyataan  Y1.1-Y1.5  dikatakan  valid  dan  dapat digunakan dalam kuesioner. Untuk  hasil fisik output validitas variabel Y (Kepuasan Nasabah) dengan menggunakan SPSS V.25.

## Tabel 3.
Cronbach Alpha Variabel Cronbach Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Keterangan Kualitas Pelayanan 0,924 0,60  Reliabel Kepuasan Konsumen 0,850 0,60  Reliabel Sumber : Data diolah
Nilai  masing-masing  variabel  menunjukan  angka  lebih  besar  dari  nilai Cronbach  Alpha, sehingga  dapat disimpulkan bawah uji reliabilitas pada tabel diatas adalah reliabel.

## Gambar 2
Uji Normalitas
Kiki Andriyana, Ramadani Kurnia Dewi dan Rita Zulbetti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
Gambar 1 diatas dapat dilihat bahwa titik menyebar disekitar garis diagonal dan titik mengikuti garis diagonal. Data dikatakan normal.

## Tabel 4 Koefesien

## Sumber: Data diolah
Tabel  4  diatas  menunjukan  nilai Constant (a)  0,859,  untuk  kualiatas  layanan  (b/Koefisien  Regresi)  0,271, persamaannya ialah :
Y = a + bX atau Y = 0,859 + 0,271X Persamaan diatas bisa dijelaskan :
1. Konstanta dengan jumlah 0,859, mengartikan nilai variabel Y ialah 0,859.
2. Nilai  Regresi  dari  variabel  X  yaitu  0,271  menyatakan  bahwa  untuk  peningkatan  sebesar  1%  nilai  kualitas pelayanan, yang berarti kepuasan konsumen akan meningkat 0,271. Untuk nilai koefisien regresi adalah positif.
Pengambilan keputusan
1. Berdasarkan nilai signifikasi sebesar 0,000 disajikan pada tabel Coefficients diatas, maka terlihat nilai <0,05 yang berarti variabel X memberikan pengaruh kepada variabel Y.
2. Nilai  T  hitung  ==  16.377  >  Ttabel  1,987,  maka  dapat  peneliti  simpulkan  variabel  X  berpengaruh  terhadap variabel Y.
Tabel 5 Uji Koefisien Korelasi (Pearson Product Moment) Korelasi Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,856 Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 Kepuasan Konsumen Pearson Correlation ,856 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 Sumber : Data diolah

## Pengambilan Keputusan dalam Uji Koefisien Korelasi (Pearson Product Moment)
1. Nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, berarti variabel Kualitas Pelayanan berkorelasi dengan variabel Kepuasan Konsumen.
2. Nilai  Pearson  Correlations  variabel  X  dan  Y  adalah  sebesar  0,856.  Maka  tingkat  hubungan  variabel  Kualitas Pelayanan dengan variabel Kepuasan Konsumen Sangat Kuat karena berada pada interval korelasi 0,80 – 0,1000.
Tabel 6 Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of The Estimate 1 ,856 ,372 ,730 1,37166
Sumber : Data diolah
Nilai  korelasi/hubungan  (R)  sebesar  0,856.  Diperoleh  nilai  koefesien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,732, yang berarti pengaruh variable Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Konsumen adalah sebesar 67%.

## Tabel 7

## Uji Hipotesis Uji t
Kiki Andriyana, Ramadani Kurnia Dewi dan Rita Zulbetti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
Tabel  7  diatas,  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  X  terhadap  Y  sebesar  0,000  < 0,05 dan  nilai  t hitung tersebut sebesar  16,377  >  t tabel 1,987,  sehingga  dapat t disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat t pengaruh  pada  H0  sedangkan  H1 terdapat pengaruh X terhadap Y yang signifikan.
1. H0: Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung
2. H1:  Ada  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  dari  data  yang  dapat  diperoleh  dari  pembahasan  dan  penelitian  mengenai Pengaruh h Kualitas  Pelayanan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  pada  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Cabang Kawaluyaan  Bandung  dapat t diketahui  besaran  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen  dapat  dibuktikan  dengan  perhitungan n R square sebesar  0.856  atau  85,6%.  Hal  ini i menunjukan  bahwa Kepuasan Pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kawaluyaan Bandung g mampu u dipengaruhi oleh Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  mencapai  85.6%,  sedangkan  sisanya  sebesar  14.4%  merupakan  pengaruh  atau kontribusi  dari  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dilakukan  dalam  penelitian.  Sedangkan  hasil  analisis  uji  t data a diperoleh  t hitung sebesar  16,377  >  t tabel sebesar r 1,987  ,  sehingga  uji  hipotesis  pada  variabel l x  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh h yang sangat positif terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dan diperoleh informasi nilai korelasi (r) antara  kualitas  pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan n nasabah  sebesar  0,856,  sehingga  terdapat t hubungan  yang  positif dan kuat antara kedua variabel l tersebut.

## Daftar Pustaka
Arianto,  N.,  &  Kurniawan,  ;  Fiki.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  dengan Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Home  Industri  Produk  Pakaian  Sablon  &  Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif , 04 (2), 2021. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Feby  Thung.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Mitra  Go-Jek  Terhadap. Jurnal  Bina  Manajemen , 8 (1),  74–95. https://wiyatamandala.e-journal.id/JBM/article/view/56 Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen (5th ed.) . Badan Penerbit Universitas Dippnegoro.
Lubis,  A.  S.,  &  Andayani,  N.  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pt.  Sucofindo  Batam. Journal  of  Applied  Business  Administration , 1 (2),  232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne  Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi , 10 (1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59 Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . Alfabeta.
Suparno  Saputra,  R.  Y.  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Grand  Setiabudi Hotel& Apartment. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran , 9 (2), 21–31. Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (III). Andi Offset.