## Maker: Jurnal Manajemen
Program Studi Manajemen STIE SULTAN AGUNG Volume 7 – Nomor 2, Desember 2021, (Hlm 168-175)
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## KUALITAS PELAYANAN APARATUR DESA SAAT SITUASI PANDEMI COVID-19 TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENYALURAN BANTUAN LANGSUNG TUNAI DANA DESA DARI KEMENTERIAN DESA
Gian Fitralisma 1) *, Yenny Ernitawati 2)
1 Program Studi Manajemen, Universitas Muhadi Setiabudi. Jalan Diponegoro No. KM2. RW11 Kec. Wanasari, Kabupaten Brebes, Sumatera Jawa Tengah, 52221, Indonesia.
2 Program Studi Akuntansi, Universitas Muhadi Setiabudi. Jalan Diponegoro No. KM2. RW11 Kec.
Wanasari, Kabupaten Brebes, Sumatera Jawa Tengah, 52221, Indonesia.
E-mail: 1 gianfitralisma@umus.com, 2 yennyernitawati@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan  ( realibility ),  jaminan  ( assurance ),  bukti  fisik  ( tangible ),  empati  ( emphaty ),  dan  daya tanggap ( responsiveness ) dengan kepuasan masyarakat dalam penyaluran program Bantuan Langsung Tunai Dana Desa (BLTDD) yang berasal dari Kementerian Desa. Penelitian ini dilakukan pada Desa Cikakak  Kecamatan  Banjarharjo  Kabupaten  Brebes  dengan  populasi  dalam  penelitian  ini  sejumlah 247  orang  penerima  Bantuan  Langsung  Tunai  Dana Desa  dan  sampel  yang  digunakan sejumlah 153 orang  berdasarkan  rumus  slovin.  Metode  yang  dilakukan  dalam  penelitan  ini  menggunakan  analisis deskriptif kuantitatif yang bersumber dari data primer seperti wawancara dan penyebaran angket serta data  sekunder  hasil  olah  data  secara  statistik  menggunakan  SPSS.  Penelitian  ini  menggunakan  uji instrumen validitas dan reliabilitas dengan teknik analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  hubungan  secara  parsial responsiveness (daya tanggap)  dan assurance (jaminan)  memiliki  pengaruh  yang  sangat  dominan  terhadap  kepuasan masyarakat  sedangkan  hubungan  secara  simultan  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  keandalan ( realibility ),  jaminan  ( assurance ),  bukti  fisik  ( tangible ),  empati  ( emphaty ),  dan  daya  tanggap ( responsiveness )  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat

## Abstract
This study aims to determine the relationship between service quality which consists of results reliability,  assurance,  tangible,  empathy,  and  responsiveness  with  community  satisfaction  in  the Village  Fund  Direct  Assistance  program  (  BLTD)  from  the  Ministry  of  Villages.  This  research  was conducted in Cikakak Village, Banjarharjo District, Brebes Regency with a population in this study of 247 recipients of direct Village Fund Cash assistance and the sample used was 153 people based on the slovin  formula.  The  method used  in  this  research uses quantitative  quantitative  analysis  sourced from primary data such as interviews and questionnaires as well as statistical data processing results using SPSS. This study uses the instrument test of validity and reliability with classical assumption test analysis techniques and multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that the partial  relationship  between  responsiveness  and  assurance  has  a  very  dominant  influence  on community satisfaction while the simultaneous relationship with service quality consists of assurance, tangible,  empathy,  and  responsiveness  together  have  a  positive  and  significant  effect  on  community satisfaction.
Keywords: service quality, community satisfaction
Article History: Received 01 Oct 2021 Accepted 18 Oct 2021 Published 26 Dec 2021

## Maker: Jurnal Manajemen, 7 (2), Desember 2021 - 169

## PENDAHULUAN
Covid 19  merupakan  salah  satu bencana internasional yang melanda sebagian negara dalam beberapa benua yang ada di dunia. Menurut data dari Wordlometers total  kasus  infeksi  virus corona  diseluruh  dunia  per-tanggal  06 Oktober 2020 mencapai 35.701.674. Jumlah tersebut meliputi 1.045.953 orang meninggal  dunia  dan  26.870.533  orang dinyatakan sembuh(Kompas.com, 2020). Di Indonesia  sendiri  per-tanggal  06  Oktober 2020  menurut  data  SATGAS  penanganan covid 19 tercatat 311.176 yang positif covid 19,  236.437  sembuh  dan  11.374  meninggal (Satgas  Penanganan  Covid  19,  2020).  Data tersebut  menggambarkan  bahwa  covid  19 ini  merupakan  virus  yang  berbahaya  dan dapat sangat mudah menular sehingga perlu penanganan  khusus  dalam  mengantisipasi penyebarannya. Selain menyebabkan kematian  virus  tersebut  memiliki  dampak secara  tidak  langsung  terhadap  kehidupan sosial dan ekonomi khususnya di Indonesia(Alifa,  2020).  Hal  tersebut  terlihat dari lesunya sektor ekonomi akibat pemberlakuan  Pembatasan  Sosial  Berskala Besar  (PSBB)  di  sejumlah  daerah  guna mengurangi  penyebaran  virus covid 19. Kondisi tersebut menimbulkan berkurangnya  daya  beli  masyarakat  dalam memenuhi  kebutuhan  kehidupan  sehari- sehari  terutama  masyarakat  dengan  kondisi ekonomi  menengah  ke  bawah.  Pemerintah selaku pemegang otoritas tertinggi membuat berbagai kebijakan melalui berbagai Kementerian  guna  membantu  masyarakat yang terkena dampak secara langsung, salah satunya  program  Bantuan  Langsung  Tunai Dana  Desa  (BLTDD)  yang  dibuat  oleh Kementerian  Desa,  Pembangunan  Daerah Tertinggal dan Transmigrasi. Bantuan tersebut telah disalurkan pada tahap pertama
periode  (April-Juni)  berupa  uang  tunai sejumlah Rp. 600.000/bulan/KPM (Keluarga Penerima
Manfaat)(Media Indonesia, 2020).
Salah  satu  desa  yaitu  Desa  Cikakak merupakan  desa  yang  telah  menerima BLTDD,  berada  di  Kabupaten  Brebes tepatnya  di  Kecamatan  Banjarharjo  dengan jumlah  KPM  sebanyak  247.  Penyaluran BLTDD  tersebut  dilaksanakan  di  aula  Desa Cikakak dengan melibatkan perangkat desa. Dalam  penyaluran  dana  bantuan  tersebut tentunya pemerintah desa harus memperhatikan  faktor  kesehatan  sesuai dengan protokol kesehatan yang dibuat oleh pemerintah  yaitu  3  M  (memakai  masker, mencuci  tangan  dan  menjaga  jarak)  tanpa mengurangi  kualitas  pelayanan  (Kemenkes, n.d.).  Kualitas  pelayanan  sangat  penting untuk  menjamin  kepuasan  masyarakat dalam  penyaluran  dana  BLTDD  agar  tepat sasaran. Secara teknis ditemukan bahwa ada beberapa permasalahan terkait teknis penyaluran  dana  bantuan  pada  beberapa daerah  yang  tidak  tepat  sasaran  dan  tidak mengikuti  prosedur  protokol  kesehatan dalam penyaluran dana tersebut
(SuaraJogja.id, 2020). Kasus tersebut menarik penulis untuk meneliti dan menganalisis  kualitas  pelayanan  di  Desa Cikakak  dalam  penyaluran  dana  bantuan tersebut. Hal tersebut juga diperkuat dengan adannya  penelitian  sebelumnya  bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible , emphaty , reliability dan responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Mohd Farid Tiza, 2019). Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  memberikan perbaikan dan evaluasi serta masukan terkait kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh pemerintah  desa  selama  masa  pandemi covid 19  agar  tidak  mengurangi  kualitas pelayanan  aparatur  desa  terutama  pada  saat penyaluran  bantuan  berupa  dana  dari
Kementerian  Desa.  Hasil  dari  penelitian  ini bisa dijadikan tolak ukur bagi desa yang ada di  sekitarnya  agar  dapat  menjaga  serta meningkatkan  kualitas  pelayanan  aparatur desa

## LANDASAN TEORI
Sumber  daya  manusia  merupakan salah  satu  aspek  terpenting  bagi  setiap organisasi  agar  organisasi  tersebut  mampu mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan. Beberapa  faktor  dapat  memengaruhi  untuk menciptakan  sumber  daya  manusia  yang unggul  dalam  organisasi  tersebut  seperti kemampuan  individu,  kemampuan  kerja sama dalam kelompok serta sistem yang ada pada  organisasi  tersebut.  Kualitas  sumber daya  manusia  yang  unggul  tentunya berdampak  pada  kinerja  sebuah  organisasi (Ketut  Sudarma,  2012).  Peran  utama organisasi pemerintahan khususnya pemerintahan  desa  adalah  jasa  pelayanan. Pelayanan  merupakan  wujud  dari  kinerja sebuah institusi pemerintahan dalam menjalankan  tugasnya  sebagai  pelayan masyarakat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari kemampuan  pegawai  dalam  merespon keinginan  masyarakat  agar  pelayanan  yang diberikan  bisa  nyaman,  aman,  ramah, singkat,  cepat  dan  transparan.  Kualitas pelayanan  yang  baik  adalah  wujud  dari komitmen  yang  dimiliki  oleh  karyawan terhadap sebuah organisasi atau perusahaan.
Organisasi  yang baik  di  seluruh dunia menyadari  bahwa  salah  satu  cara  untuk memuaskan  para  pelanggan  adalah  melalui kepuasan karyawan. Pelayanan terbaik dapat terwujud  apabila  institusi  atau  perusahaan mampu menjaga dan meningkatkan kualitas mutu pelayanan yang diberikannya(Hidayat, 2016).  Kualitas  pelayanan  adalah  penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterimanya (J. Joseph Cronin, 1992). Ada 5 (lima)  dimensi  dalam  kualitas  pelayanan
yaitu keandalan ( realibility ), jaminan ( assurance ),  bukti  fisik  ( tangible ),  empati ( emphaty ) dan daya tanggap
( responsiveness ) (Apriyani & Sunarti, 2017).
Keandalan  adalah  kemampuan  untuk melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  yang telah dijanjikan. Jaminan adalah kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya (trust) serta keyakinan dibenak konsumen  atas  produk  dan  jasa  yang diberikan.  Bukti  fisik  adalah  penampilan fisik fasilitas layanan, perlengkapan/peralatan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. Empati berarti perusahaan memahami masalah  yang  dialami  para  pelanggannya dan  memberikan  perhatian  secara  personal kepada  para  pelanggan.  Daya  tanggap berarti  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia layanan  untuk  membantu  para  pelanggan dan  merespon  permintaan  mereka  dengan segera.  Berdasarkan  perspektif  TQM  ( Total Quality Management ) bahwa kualitas bukan dilihat  hanya  dari  segi  hasil  saja  melainkan proses,  lingkungan  dan  sumber  daya manusia.  Kualitas  pelayanan  yang  benar harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang dirasakan oleh seseorang setelah membandingkan  persepsi  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dengan  harapannya.  Pada penelitian  lain  disebutkan  bahwa  kepuasan adalah  hasil  evaluasi  yang  dilakukan  oleh pelangganatas  produk  atau  layanan  yang diterima  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  mereka  (Fatma  Demirci  Orel, 2013).  Jadi,  di  dalam  kepuasan  ada  dua unsur  besar  yang  dibandingkan,  yaitu kinerja atau hasil suatu (Fitriani, 2018).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas dan senang karena menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Rasa
puas  yang  dialami  oleh  pelanggan  tentunya akan  membuat  citra  yang  baik  di  benak pelanggan  tentang  produk  atau  jasa  yang telah  digunakan.  Kepuasan  pelanggan  akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan, citra  produk  /  merek,  nilai  harga  yang dihubungkan  dengan  nilai  yang  diterima pelanggan,  prestasi  karyawan,  keunggulan dan  kelemahan  pesaing  (Putriandari,  2012). Menurut  literatur,  kualitas  layanan  dapat dilihat  dari  perspektif  perusahaan  dan pelanggan (Kolanović, 2011). Dari perspektif  perusahaan,  mereka  bersedia memberikan layanan hingga tingkat kualitas tertentu  asalkan  konsumen  bersedia  dan mampu  membayar  harga  yang  terkait.  Oleh karena  itu,  semakin  tinggi  kemauan  dan kemampuan  pelanggan  untuk  membayar harga  yang  lebih  tinggi,  semakin  baik kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan jasa,  semua  hal  lain  dianggap  sama.  Dari perspektif pelanggan, bagaimanapun, kualitas  layanan  dilihat  sebagai  penilaian konsumen  tentang  kinerja  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Di  sini,  kualitas layanan diukur dengan menggunakan atribut tertentu (misalnya, apakah fasilitas mutakhir dan  sesuai  dengan  layanan  yang  diberikan atau seberapa peduli, penyedia layanan yang mendukung  dan  dapat  diandalkan)  yang memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Oleh karena  itu,  jika  layanan  yang  diberikan memenuhi harapan pelanggan, maka kualitas layanan akan dinilai tinggi dan jika sebaliknya, dinilai rendah.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  selama  7 bulan dari Januari – Juli 2021 menggunakan deskriptif  kuantitatif  merupakan  penelitian yang  didalamnya  terdapat  data  yang dikumpulkan  dan  dinyatakan  dalam  bentuk angka-angka  serta  hasil  observasi  dan
wawancara  dengan  kepala  desa  serta melakukan  penyebaran  angket  kuesioner kepada  penerima  bantuan  langsung  dana desa dengan tahapan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Metode Penelitian
Proses pengumpulan data pada penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  survei ke lokasi Desa Cikakak kecamatan Banjarharjo  kabupaten  Brebes  dengan  total populasi  247  penerima  dana  bantuan  sosial. Berdasarkan  rumus slovin maka  sampel yang  diambil  dari  populasi  pada  penelitian ini adalah 153.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Demografi
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Desa Cikakak  Kecamatan  Banjarharjo  Kabupaten Brebes dengan demografi responden sebagai berikut:
Tabel 1. Demografi Responden Demografis Jumlah Persentase Gender Laki-laki 80 52% Perempuan 73 48% Umur 24-30 tahun 30 19% 31-36 tahun 60 39% >36 tahun 63 42% Pekerjaan Petani 80 52% Wiraswasta 23 15% Buruh Serabutan 50 33%

## 2. Pengolahan Data

## 2.1 Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini digunakan  untuk  mengukur  valid  atau
tidaknya butir pernyataan yang dibuat dalam kuesioner pada penelitian ini agar memberikan  hasil  ukur  yang  tepat  dan akurat.  Pengukuran  valid  atau  tidaknya suatu  pernyataan  dalam  penelitian  apabila R hitung >R tabel maka kesimpulan yang dihasilkan  pada  setiap  butir  pernyataan penelitian ini adalah valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Indikator R hitung R tabel Keterangan X 1 0.6131 0.1577 Valid X 2 0.6228 0.1577 Valid X 3 0.6176 0.1577 Valid X 4 0.5565 0.1577 Valid X 5 0.5378 0.1577 Valid Y 0.6642 0.1577 Valid 2.2 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini
digunakan  untuk  mengetahui  bahwa  hasil instrumen (butir pernyataan) yang digunakan  dalam  kuisoner  pada  penelitian ini  menghasilkan  informasi  yang  dapat dipercaya  dan  konsisten  dari  waktu  ke waktu.  Penelitian  ini  menggunakan  uji Alfa Cronbach karena memiliki instrumen jawaban benar lebih dari satu.
Keterangan : r i = Koefisien reliabilitas Alfa Cronbach
k = Jumlah item soal
= Jumlah varian skor tiap item
= Varians total
}
r i = 0,636
Jadi  koefisien  reliabilitas  dalam penelitian  ini  0.63  >  0.60  maka  penelitian ini  dikatakan  cukup  andal  sesuai  dengan tabel yang ada dibawah ini.
Tabel 3. Nilai Alfa Cronbach
Nilai Alfa Cronbach Tingkat Keandalan 0 - 0.2 Kurang andal > 0.20 - 0.40 Agak andal > 0.40 - 0.60 Cukup andal > 0.60 - 0.80 Andal > 0.80 - 1.00 Sangat Andal

## 3. Analisis Data
3.1 Uji Asumi Klasik 3.1.1 Uji Normalitas
Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini menggunakan metode one sample Kolmogorov  Smirnov  Test karena  jumlah sampel  yang  diuji  <  200.  Uji  normalitas dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  nilai residual berdistribusi normal atau tidak.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 153 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,57383087 Most Extreme Differences Absolute ,056 Positive ,056 Negative -,037 Test Statistic ,056 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

## Gambar 2. Uji Normalitas
Dalam  uji  normalitas  apabila  data menunjukkan  hasil  signifikan  (p<0,05), maka data kita tidak normal. Namun jika tes menunjukkan  hasil  yang  tidak  signifikan (p>0,05),  maka  tidak  ada  perbedaan  antara data  kita  dengan  data  normal  idealnya, dengan  kata  lain  data  kita  normal.  Dengan kata  lain  sampel  data  dalam  penelitian  ini (0,200>0,005), maka distribusi data dinyatakan normal.
3.1.2 Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  pada  penelitian ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui apakah  model  regresi  memiliki  korelasi antar  variabel  independent  atau  variable
bebas.  Hipotesis  dalam  uji multikolinearitas adalah sebagai berikut:
H o :  VIF  <  10  artinya  tidak  terdapat Multikolinearitas.
H a : VIF > 10 artinya terdapat Multikolinearitas.
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tol VIF Kesimpulan Tangibles 0,877 1,140 Tidak Terjadi Reliability 0,866 1,155 Tidak Terjadi Responsiveness 0,861 1,162 Tidak Terjadi Assurance 0,891 1,122 Tidak Terjadi Empathy 0,878 1,138 Tidak Terjadi Berdasarkan  Tabel  5  tersebut,  nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas pada masing-masing variabel.
3.1.3 Uji Heteroskedastisitas Uji  ini  bertujuan  untuk  melakukan  uji apakah  pada  sebuah  model  regresi  terjadi tidak  nyamanan  varian  dari  residual  dalam satu pengamatan ke pengamatan lainnya.
Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas.  Salah  satu  cara  untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas pada  suatu  model  regresi  linier  berganda, yaitu  dengan  melihat  grafik  scatterplot  atau dari  nilai  prediksi  variabel  terikat  yaitu SRESID  dengan  residual  error  yaitu ZPRED. Apabila tidak terdapat pola tertentu dan tidak menyebar diatas maupun dibawah angka  nol  pada  sumbu  y,  maka  dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.  Untuk  model  penelitian yang  baik  adalah  yang  tidak  terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Scatterplot
Berdasarkan  Gambar  3  maka  dapat dilihat bahwa sebaran titik variance menyebar  secara  tidak  merata  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  tidak  ditemukannya gejala  heteroskedastisitas  Dengan  kata  lain proses  pengolahan  dan  analisis  data  ini dapat dilanjutkan ke tahap berikutnya.

## 3.2 Analisis Regeresi Linier Berganda

## 3.2.1 Uji T
Setelah  sebelumnya  peneliti  telah melakukan  uji  asumsi  klasik  maka  untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  yaitu  antara kualitas  pelayanan  (X)  dengan  kepuasan masyarakat  (Y).  Hipotesis  dalam  analisis regresi linier berganda sebagai berikut:
H 1 :  Apabila  nilai  Sig  <  0,05  maka  terdapat pengaruh antar variabel.
H 2 : Apabila nilai Sig > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh antar variabel.
Tabel 6. Hasil Uji Parsial (Uji T)
Variabel Sig. Kesimpulan Tangibles 0,020 Tidak Terdapat pengaruh Reliability 0,246 Tidak terdapat pengaruh Responsiveness 0,001 Terdapat pengaruh Assurance 0,002 Terdapat Pengaruh Empathy 0,105 Tidak terdapat pengaruh Berdasarkan Tabel 6, maka dapat disimpulkan bahwa hanya variabel responsiveness (daya tanggap) sebesar 0,001 dan assurance (jaminan) sebesar 0,002 yang memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

## 3.2.2 UJI F
Setelah  sebelumnya  dilakukan  uji parsial  yaitu  metode  untuk  menemukan hubungan  atau  pengaruh  secara  individu masing-masing  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  maka  dilakukan  pengujian selanjutnya uji simultan yaitu metode untuk menemukan hubungan variabel bebas secara

## Maker: Jurnal Manajemen, 7 (2), Desember 2021 - 174
bersamaan  terhadap  variabel  terikat  dengan menggunakan hipotesis sebagai berikut:
H1  :  Apabila  nilai  Sig  <  0,05  maka  terdapat pengaruh  antar  variabel  bebas  dengan  vaiabel terikat
H2  :  Apabila  nilai  Sig  >  0,05  maka  tidak terdapat  pengaruh  antar  variabel  bebas  dengan variabel terikat
Tabel 7. Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Square s df Mean Squar e F Sig. 1  Regressio n 19,727 5 3,945 11,58 8 ,000 b Residual 50,051 14 7 ,340 Total 69,778 15
2 a. Dependent Variable: Rasa_puas b. Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness
Berdasarkan  Tabel  7,  nilai  Sig  <  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  secara  simultan  antara  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  keandalan ( realibility ), jaminan ( assurance ), bukti fisik ( tangible ),  empati  ( emphaty ),  dan  daya tanggap  ( responsiveness )  dengan  kepuasaan masyarakat.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  dan  pembahasan  menujukkan bahwa  adanya  secara  parsial  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  pada kualitas pelayanan terutama dalam responsiveness (daya tanggap) sebesar 0,001 dan assurance (jaminan)  sebesar  0,002 terhadap  kepuasan  masyarakat  sehingga perlu  adanya  perbaikan  dan  peningkatan dalam  hal  pelayanan  terutama  dalam  daya tanggap  serta  jaminan  dan  secara  parsial nilai  dari  Sig  <  0,05  maka  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri  dari  keandalan  ( realibility ),  jaminan ( assurance ),  bukti  fisik  ( tangible ),  empati ( emphaty ), dan
daya tanggap
( responsiveness ) secara bersama-sama berpengaruh secara positif terhadap kepuasan masyarakat.

## Saran
Pemerintah  Desa  harus  melakukan evaluasi  berkala  terkait  kualitas  pelayanan karena  pada  situasi  pandemi  saat  pelayanan prima  sangat  dibutuhkan  terutama  untuk menjembatani  program  bantuan  yang  telah dibuat  oleh  pemerintah  pusat  maupun daerah. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan menyempurnakan hasil
penelitian ini dengan menambahkan variabel lainnya  sehingga  dapat  diketahui  secara mendalam  permasalahan  yang  dialami  oleh desa tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Alifa,  S.  (2020). Menganalisa  Masalah  Sosial Ekonomi  Masyarakat  Terdampak  Covid- 19 . Puspensos. http://puspensos.kemsos.go.id/menganalisa -masalah-sosial-ekonomi-masyarakat- terdampak-covid-19
Apriyani,  D.  A.,  &  Sunarti.  (2017).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis , 51 . http://administrasibisnis.studentjournal.ub. ac.id/index.php/jab/article/view/2124
Fatma Demirci Orel, A. K. (2013). Supermarket self-checkout  service  quality,  customer satisfaction, And Market, loyalty: Empirical  evidence  from  an  emerging. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services . https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jret conser.2013.07.002
Fitriani,  N.  (2018).  Peran  Kualitas  Pelayanan
Dan Kepuasan Pelanggan Dalam
Pembentukan  Word  Of  Mouth  Mahasiswa Perguruan  Tinggi  Swasta  Di  Jakarta. Jurnal Manajemen Indonesia , 18 . https://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/ article/view/1258/804
Hidayat,  M.  (2016).  Analisis  Komitmen (Affective,  Continuance  dan  Normative) Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pengesahan STNK Kendaraan Bermotor (Studi Empiris

## Maker: Jurnal Manajemen, 7 (2), Desember 2021 - 175
pada  Kantor  Bersama  Samsat  di  Propinsi Kalimantan  Timur). Jurnal  Manajemen Dan Kewirausahaan , 12 .
http://203.189.120.189/ejournal/index.php/ man/article/view/17985
J.  Joseph  Cronin,  J.  &  S.  A.  T.  (1992).
Measuring Service Quality: A Reexamination  and  Extension. Journal  of Marketing , 56 , 56–68. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/0022 24299205600304
Kemenkes.  (n.d.). Kampanye  Nasional  Disiplin
Pakai  Masker .  Retrieved  October  15, 2020, from
https://www.kemkes.go.id/article/view/200 83000003/kampanye-nasional-disiplin- pakai-masker.html
Ketut Sudarma. (2012). Mencapai Sumber Daya Manusia  Unggul  (Analisis  Kinerja  Dan Kualitas  Pelayanan). Jurnal  Dinamika Manajemen ,
3 .
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jd m/article/download/2462/2515
Kolanović,  C.  D.  and  A.  J.  (2011).  Customer- based  port  service  quality  model. Scopus ,
23 (6),
495–502. https://www.scopus.com/record/display.uri
?eid=2-s2.0- 84857556915&origin=inward&txGid=4ac 0b8f14600e7fcb13f6361747170bc&feature Toggles=FEATURE_NEW_METRICS_S ECTION:1#
Kompas.com.  (2020,  October  6). Update Corona  di  Dunia  6  Oktober:  35,7  Juta Infeksi . https://www.kompas.com/tren/read/2020/1
0/06/112228165/update-corona-di-dunia-6- oktober-357-juta-infeksi-donald-trump- keluar-dari?page=all
Media Indonesia. (2020, October 6). Sebanyak 7 Juta  Keluarga  Terima  BLT  Dana  Desa. Mediaindonesia.Com . https://mediaindonesia.com/read/detail/346 651-sebanyak-7-juta-keluarga-terima-blt- dana-desa
Mohd  Farid  Tiza,  F.  S.  (2019). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan JNE Cabang Padang . https://osf.io/preprints/inarxiv/hx87m/
Putriandari,  A.  S.  (2012).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Jasa  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna Telkom  Speedy  Di  Semarang. Jurnal Bisnis Strategi . http://eprints.undip.ac.id/35297/1/Skripsi_ 11.pdf
Satgas  Penanganan  Covid  19.  (2020). Data sebaran covid 19 di Indonesia .
https://covid19.go.id/ SuaraJogja.id. (2020, May 9). Tanpa Pengawasan  Dinkes,  Pembagian  BLT  di Wates Abaikan Protokol Kesehatan .
https://jogja.suara.com/read/2020/05/09/13 1000/tanpa-pengawasan-dinkes- pembagian-blt-di-wates-abaikan-protokol- kesehatan?page=all