## MODEL PENINGKATAN BRAND LOYALTY BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN ISLAM DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM MELALUI BRAND TRUST
Lisa Zahratul Adni 1 , Asyhari 2
Universitas Sultan Agung Semarang 1,2 lisa.zahratul14@gmail.com

## Riwayat Artikel
Received :15-12-2021 Revised  :31-12-2021 Accepted :05-01-2022
Abstraksi.
Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki dan  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  Islami  dan  atribut produk Islami terhadap brand loyalty melalui brand trust, dan mengusulkan  model  empiris  untuk  menyelidiki  korelasi ini. Sebanyak  100  responden  dari  pelanggan  BMT/KSPPS NU Sejahtera di wilayah kota Semarang mengisi kuesioner tentang  brand  loyalty,  kualitas  pelayanan  islami,  atribut produk  islami  dan  brand  trust. Hasil  persamaan  struktural berdasarkan  PLS  SEM  menegaskan  bahwa  memberikan kualitas  pelayanan  islami  secara  langsung  dan  signifikan dapat  mempengaruhi  brand  loyalty; sedangkan  atribut produk  islami  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  brand loyalty.  Sehingga  perlu  adanya  peningkatan  yang  lebih terhadap  atribut  produk  islami  agar  dapat  meningkatkan brand loyalty.
Kata Kunci atribut  produk  islami, loyalitas merek, kepercayaan merek,
kualitas pelayanan islami
Keyword: attributes of islamic product,  brand  loyalty, brand trust, islamic
service quality

## Abstract.
The main objective of this study is to investigate and examine the  effect  of  Islamic  service  quality  and  Islamic  product attributes on brand loyalty through brand trust, and propose an empirical model to investigate this correlation. A total of 100 respondents from BMT/KSPPS NU Sejahtera customers in the city of Semarang filled out a questionnaire about brand loyalty,  Islamic  service  quality,  Islamic  product  attributes and brand trust. The results of the structural equation based on PLS SEM confirms that providing Islamic service quality can directly and significantly affect brand loyalty; while the attributes  of  Islamic  products  have  no  significant  effect  on brand loyalty. So there is a need for more improvements to the attributes of Islamic products in order to increase brand loyalty.

## PENDAHULUAN
Lembaga  keuangan  bernuansa  saat  ini  berkembang  pesat. Hal  ini  sejalan  dengan mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam. Lembaga keuangan berbasis syariah mulai  berkembang,  salah  satunya  adalah  BMT  (Baitul  Maal  Wat  Tamwil)  atau  sekarang dikenal juga dengan KSPPS (Koperasi Simpan Pinjam Syariah). Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) yang merupakan lembaga keuangan mikro syariah yang menjalankan proses berbasis syariah  dan  merupakan  badan  hukum  koperasi  berdasarkan  Keputusan  Menteri  Negara Koperasi  dan  Usaha  Kecil  dan  Menengah  Nomor  91/Kep/M.  KUKM/IX/2004  tentang Pedoman Pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah.
Kegiatan operasional bank akan terpengaruhi dari pembetukan bank itu sendiri. Bank Syariah pertama kali didirikan di Indonesia Indonesia oleh lembaga swasta pada tahun 1991 bernama  Bank  Muammalat  (Syafi'i  Antonio  dalam  Widyarini,  2018)  setelahnya  bahwa banyak bank syariah didirikan dalam bentuk bank komersial syariah dan syariah unit bisnis, oleh  bank  konvensional.  Bank  syariah  yang  terbentuk  cenderung  dari  bank  konvensional untuk  mengikuti  gaya  manajemen  bank  pembentuk.  Terkadang  ada  kebingungan  dalam aplikasi  dari  syariah.  Jika  ini  terjadi,  maka  tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara operasi Bank Konvensional dengan Bank Syariah.
KSPPS  (Koperasi  Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah)  merupakan  lembaga yang terlahir dari BMT, maka sebelum dikeluarkannya dasar hukum untuk KSPPS (Koperasi Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah)  telah  diterbitkan  terlebih  dahulu  dasar  hukum untuk  BMT.  Pendirian  BMT  di  Indonesia  diilhami  oleh  keluarnya  kebijakan  pemerintah berdasarkan  UU  No.  7/1992  tentang  Perbankan  dan  PP  No.  72  tentang  Bank  Perkreditan Rakyat Berdasarkan Bagi Hasil. Ketika bank bank syariah di beberapa wilayah, BMT-BMT pun  tumbuh  subur  mengikuti  kebijakan  pemerintah  tersebut.  Kemudian  dasar  hukum berdirinya  KSPPS  (Koperasi  Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah)  yaitu  dengan berlakunya  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2014  tentang  Pemerintah  Daerah  telah membawa  implikasi  pada  kewenangan  Pemerintah  Pusat,  Pemerintah  Provinsi  dan Kabupaten/Kota  di  bidang  Perkoperasian.  Selain  itu  berlakunya  UU  No.21/2011  tentang otoritas  Jasa  Keuangan  dan  UU  No.1/2013  tentang  Lembaga  keuangan  mikro  juga memerlukan penyesuaian nomenklatur tupoksi Kementrian Koperasi dan UKM RI terkait kegiatan usaha jassa keuangan Syariah.
Salah  satu  BMT  atau  KSPPS  yaitu  KSPPS  NU  Sejahtera  merupakan  koperasi berbasis  syariah  yang  sudah  berdiri  sejak  tahun  2007  di  kota  Semarang. Saat  ini  telah berkembang dan melebarkan sayapnya ke wilayah Jawa Barat. Namun pada kenyataannya
masih  banyak  permasalahan  yang  muncul  dari  pelayanan  BMT  di  Indonesia  pada umumnya. Seperti dilansir www.inews.id, uang nasabah hingga Rp 500 juta hilang di BMT yang  beroperasi  di  Medan. Dan  ada  juga kasus  yang  hampir  serupa  yaitu  hilangnya  uang nasabah di BMT Istiqomah Tanjungasari mencapai 3 miliar rupiah www.tribunews.com. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  masalah  keamanan  dan jaminan  bagi  pelanggan  yang  telah  mempercayai  BMT  tersebut. Hal  ini  juga  akan berdampak pada semakin berkurangnya kepercayaan masyarakat untuk menyimpan dananya di  BMT  yang  ada. Sehingga  perlu adanya  kepercayaan  yang  diberikan  oleh  BMT  kepada nasabah untuk menjamin dana  yang akan mereka simpan di BMT. Sehingga rasa percaya bagi  nasabah  harus  diberikan  dari  lembaga  keuangan  BMT  agar  nasabah  merasa  lebih nyaman saat menyimpan dananya.
Brand loyalty merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan sehingga menyebabkan  pembelian berulang    pada    merek    yang    sama,    meskipun    pengaruh  situasi  dan  upaya  pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih (Oli dalam Mayasari, 2018). Brand loyalty akan memberikan  keuntungan  strategis  tersendiri  jika  dilakukan  dengan  benar  agar  dapat  terus bertahan hingga mengembangkan BMT tersebut. Suatu brand yang kuat akan mempengaruhi kembalinya pembelian atau mengulangi jasa yang digunakan oleh seseorang.
Faktor  yang  dapat  mempengaruhi  brand loyalty  diantaranya  adalah  kualitas  pelayanan islami  dan  atribut  produk  islami.  Kualitas  pelayanan  islami  merupakan  tingkat  seberapa berkualitasnya pelayanan yang diberikan oleh lembaga kepada nasabah yang berdasar  pada persepsi dari nasabah tersebut. Sedangkan atribut produk islami merupakan produk-produk yang ditawarkan oleh lembaga dengan nilai islami yang melekat pada setiap produk tersebut sesuai dengan syariat islam yang berlaku.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  masih  terdapat  perbedaan  hasil  dari  variabel  yang akan diajukan. Menurut Sari dkk (2019) menyatakan jika kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Hal ini menandakan jika seberapa baik tingkat kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada loyalitas yang diberikan oleh nasabahnya. Sedangkan menurut Nurul (2018) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini bermakna jika kualitas pelayanan yang diberikan baik maka akan mempengaruhi pula tingkat loyalitas konsumen.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  masih  terdapat  perbedaan  hasil  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas. Serta masih terdapat phenomena gap yang belum sesuai dengan kondisi
yang  sebenarnya.  Maka,  dalam  penelitian  ini  memunculkan  variabel  brand  trust  sebagai variabel intervening.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Perilaku  pelanggan  yang  enggan  untuk  mencoba  merk  lain  karena  faktor  resiko mencoba sesuatu yang baru belum pasti, cenderung memiliki komitmen tinggi untuk tetap setia  pada  merk  lama  (Kotler  et  al.,  2016).  Loyalitas  merupakan  perilaku  dari  unit-unit pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap produk/jasa yang dipilih (Griffin, 2012).. Loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau berlangganan bagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun  ada  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan peraliharan perilaku (Oliver, 2009).
Kualitas  menurut  Kotler  (2009:143)  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  atau  tersirat.  Kualitas  pelayanan  sebagai  penilaian  pelanggan  atas  keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas adalah seluruh ciri  serta  sifat  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuan  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Pada  konsep  Kualitas  Pelayanan  ( SERVQUAL ),  model Servqual ,  kualitas  jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman et  al .,  1985),  sedangkan  definisi  kualitas  pelayanan  yang  sering  disebut sebagai mutu pelayanan (Parasuraman et al ., 1988) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dan  harapan  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Pasuraman service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Penelitian terdahulu telah banyak yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya tentang kualitas pelayanan islami terhadap brand loyalty seperti yang dilakukan oleh Riski dkk (2014) menyatakan bahwa  kualitas pelayanan islami memiliki  pengaruh yang positif dan  signfikan  terhadap  kualitas  nasabah.  Hal  ini  berarti  ketika  kualitas  pelayanan  islami diberikan  dengan  baik  kepada  nasabah  maka  brand  loyalty  juga  akan  meningkat. Berdasarkan dari hasil penelitian terdahulu yang diuraikan diatas maka penulis mengajukan hipotesis yang pertama adalah:

## H1: kualitas pelayanan islami berpengaruh positif terhadap brand loyalty
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurhadi  dan  Asriel  (2018)  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepercayaan.  Ketika  suatu lembaga memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah disertai dengan adanya kepercayaan  yang  akan  diberikan  dari  nasabah  tersebut  maka  tingkat  brand  trust  akan semakin  meningkat.  Kepercayaan  yang  diberikan  nasabah  terhadap  lembaga  sangatlah penting karena ketika nasabah memiliki suatu kepercayaan terhadap lembaga maka dengan kata  lain  nasabah  merasa  semakin  yakin  untuk  menyimpan  dananya  ke  lembaga  yang dipercayainya  tersebut.  Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  terdahulu  yang  diuraikan  diatas maka penulis mengajukan hipotesis yang kedua adalah:
H4: kualitas pelayanan islami berpengaruh positif signifikan terhadap brand trust
Atribut  produk  adalah  suatu  komponen  yang  merupakan  sifat-sifat  produk  yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh  pembeli  meliputi  merk,  label,  kemasan,  jaminan,  pelayanan  dan  sebagainya.  Pada dasarnya indikator atribut produk yang dikemukakan oleh Philip Kottler sama dengan atribut produk  islami  secara  fisik  meliputi  indikator  yang  ada  pada  atribut  produk  yaitu:  Merek, label, kemasan, warna, jaminan, dan pelayanan.
Menurut  Iqbal  dalam  Sijintak,  2015:5  menyatakan  atribut  produk  islami  adalah atribut  produk  khas  yang  ada  pada  perbankan  syariah,  berupa  fitur  produk  yang  sesuai dengan sistem keuangan syariah. Sistem keuangan syariah tersebut meliputi : pengharaman bunga,  pembagian  resiko,  uang  sebagai  modal  potensial,  larangan  perilaku  spekulatif, kehalalan kontrak, serta kegiatan sesuai syariah.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Aero (2013) menyatakan bahwa atribut produk berpengaruh positif terhadap brand loyalty, sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Iqbal dalam Sijintak (2015) menyimpulkan bahwa atribut produk islami berpengaruh positif terhadap Loyalitas. Hal ini menandakan bahwa ketika produk islami yang baik atau bagus ditawarkan kepada nasabah maka nasabah juga akan memiliki rasa loyalitas yang meningkat seiring  dengan  meningkatnya  atribut  produk  islami  yang  ditawarkan  kepada  mereka. Berdasarkan dari hasil penelitian terdahulu yang diuraikan diatas maka penulis mengajukan hipotesis yang kedua adalah:
H2: atribut produk islami berpengaruh positif terhadap brand loyalty .
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Gunarto  (2008)  menyimpulkan  bahwa  atribut produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Atribut produk islami akan mempengaruhi brand trust  dikarenakan  ketika  produk/jasa  yang  ditawarkan  oleh  suatu  lembaga  sesuai  dengan keyakinan nasabah, maka hal itu akan memberikan dampak pada meningkatnya kepercayaan nasabah terhadapa suatu merek.
Ketika atribut  produk islami  yang  diatawarkan  kepada  nasabah  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  oleh  nasabah  serta  nasabah  juga  mayakini  atau  mempercayai  lembaga, maka diyakini tingkat kepercayaan akan merek tersebut akan terus mengalami peningkatan sejalan  dengan  harapan  dari  nasabah  tersebut.  Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  terdahulu yang diuraikan diatas maka penulis mengajukan hipotesis yang kedua adalah:

## H5: atribut produk islami berpengaruh positif signifikan terhadap brand trust
Brand  trust  didefinisikan  sebagai  rasa  aman  yang  dimiliki  oleh  pemakai  produk, dalam  interaksi-nya  dengan  sebuah  merek  yang  didasarkan  pada  persepsi  bahwa  merek tersebut  dapat  dipercaya  dan  memperhatikan  kepentingan  dan  kesejahteraan  konsumen, (Keller  1993).  Kerelaan  tidak  terlalu  berpengaruh,  karena  argumen  yang  percaya  jika seorang  konsumen  mau  bergantung  pada  merek,  (Morgan  dan  Hunt  1994).  Brand  trust adalah sesuatu yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan, (Dawar & Pillutla 2000). Brand trust merupakan sebuah perilaku kerelaan konsumen pada umum-nya untuk bergantung pada kemampuan  merek  ter-sebut  menggambarkan  fungsi  produknya,  (Chaudhuri  &  Holbrook 2001).
Kepercayaan dapat digunakan sebagai skala pengukuran rasa suka terhadap merek, dimana  rasa  suka  seorang  pembeli  terhadap  merek  termasuk  ke  dalam  tingkatan  keempat loyalitas pada piramida brand loyalty (Aaker, 2008:66). Menurut Aaker dan Lasser (dalam Delgado-Ballester, dkk., 2003:11) dalam penelitiannya menyatakan pengertian brand trust yaitu: “Brand trust as feeling of security held by the consumer in his/her interaction with the brand, that it is based on the perceptions that the brand is reliable and responsible for the interests and welfare of the consumer”. Artinya, brand trust (brand trust) adalah rasa aman yang dimiliki oleh seorang konsumen melalui interaksinya dengan merek, yang didasarkan pada  persepsi  konsumen  bahwa  merek  tersebut  dapat  dipercaya  dan  bertanggung  jawab untuk kepentingan dan kesejahteraan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Sari dkk (2019) menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Guntur (2021) menyatakan bahwa brand
trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Serta penelitian yang dilakukan oleh Aero (2013)  menyatakan  bahwa  brand  trust  bepengaruh  positif  terhdap  brand  loyalty.Hal  ini menandakan  bahwa  loyalitas  pada  merek  sangat  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  yang diperoleh konsumen agar konsumen semakin memiliki kesetiaan terhadap merek perusahaan maka harus diberikan kepercayaan sesuai harapan konsumen. Semakin tinggi kepercayaan tersebut,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  rasa  loyalitas  yang  diberikan  kepada    lembaga tersebut.  Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  terdahulu  yang  diuraikan  diatas  maka  penulis mengajukan hipotesis yang kedua adalah:

## H3: brand trust berpengaruh positif  brand loyalty

## METODE PENELITIAN/DEMENSI PENELITIAN
Teknik  pengambilan  sampel  adalah  purposive  sampling,  yang  dilakukan  dengan mengambil subjek tidak berdasarkan strata, random atau regional tetapi berdasarkan tujuan tertentu (Arikunto, 2016). Artinya setiap mata pelajaran yang diambil dari populasi dipilih secara sengaja berdasarkan tujuan dan pertimbangan tertentu. Daerah penelitian mengambil 3 daerah sesuai dengan kriteria yang ditentukan.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  wawancara  langsung  dengan  informan  yang mengajukan  pertanyaan  sesuai  dengan  kuesioner  yang  telah  disiapkan  sebelumnya. Wawancara langsung dilakukan untuk mengetahui tingkat pemahaman informan terhadap kuesioner  yang  diajukan.  Dalam  penelitian  ini,  kuesioner  disusun  dengan  total  20  item pertanyaan,  sehingga  jumlah  sampel  penelitian  ini  minimal  100  sampel  yang  digunakan.
Islamic Service Quality Brand Trust Brand Loyalty Attributes of Islamic product
Berdasarkan rumusan tersebut maka jumlah kuisioner yang akan disebar tidak kurang dari 100 eksemplar yang akan dibagikan secara merata ke setiap daerah yang telah ditentukan.jn

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis data

## Hasil Partial Least Square (PLS)
Analisis  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  Partial  Least  Square  (PLS).  Analisis  ini digunakan untuk mengetahui pengaruh Brand loyalty, Brand trust, Kualitas Layanan Islami, dan Atribut Produk Syariah.
Hasil penelitian terdiri dari statistika deskriptif misalnya frekuensi, rata-rata dan standar deviasi, hasil uji asumsi, dan hasil uji hipotesis kemudian dianalisis secara kritis dipaparkan secara  berurutan  atau  terpadu.  Paparan  bagian  hasil  berisi  hasil  analisis  data. Tabel/bagan/gambar berisi paparan hasil analisis yang sudah bermakna dan mudah dipahami maknanya  secara  cepat.  Jika  penelitian  kualitatif,  temuan  penelitian  dapat  disampaikan dalam bentuk pola, tema, kecenderungan, dan motif yang muncul dari data.
Gambar 2. Path Analysis SEM PLS
Sumber : Olah data SEM PLS, 2021

## Uji Validity and Reliability
Table 1 Reliability and Convergent Validity Variable Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) X1 0.929 0.929 0,944 0,739 X2 0.933 0.937 0,947 0,749 Y1 0.902 0.909 0,939 0.939 Y2 0.906 0.909 0,931 0.931
Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan tabel 1 di atas diketahui bahwa nilai AVE > 0,5 maka semua item pertanyaan pada  Brand  Trust  (Y1),  Brand  Loyalty  (Y2),  Islamic  Service  Quality  (X1)¸dan  Atribut Produk  Syariah  (X2)  variabel  adalah  valid.  Cronbach's  Alpha  dan  Composite  Reliability menunjukkan bahwa semua variabel reliabel atau memenuhi syarat dengan nilai kritis > 0,6. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua item pertanyaan valid dan reliabel.
Structural Model Analysis (Inner Model)
Table 2 R-Square Measurement Results
Variable R Square R Square Adjusted Y1 0.809 0.805 Y2 0.728 0.720
Sumber : Data diolah, 2021
Model  struktural  dievaluasi  menggunakan  R-Square  untuk  konstruk  dependen  uji Stone-Geisser  Q-Square  untuk  relevansi  prediktif  dan  uji-t  serta  signifikansi  koefisien parameter jalur struktural (Ghozali & Hengky, 2015). Selain melihat nilai R-Square, model PLS  juga  dievaluasi  dengan  melihat  Q-Square  Predictive  Relevance  yang  mengukur seberapa  baik  nilai  observasi  yang  dihasilkan  oleh  model  dan  juga  parameter  yang diestimasi.
Berdasarkan hasil perhitungan nilai Q-square dapat diketahui nilai Q-square Brand Trust  (Y1)  sebesar  0,809.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Islamic  Service  Quality (X1)¸ dan Atribut Produk Syariah (X2) memiliki tingkat prediktif yang baik terhadap Brand Trust (Y1). Sedangkan berdasarkan hasil perhitungan nilai Q-square dapat diketahui nilai Q- square  Brand  Loyalty  (Y2)  sebesar  0,728.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  Islamic Service Quality (X1)¸dan Attributes of Islamic Product (X2) memiliki tingkat prediktif yang baik terhadap Brand Loyalty (Y2).

## Uji Hipotesis
Berdasarkan perhitungan melalui analisis uji model Structural Equation Modeling
Tabel 3 T Statistics dan P-Values T Statistics P Values Result H1 X1 => Y1 13,329 0,000 Diterima H2 X2 => Y1 1,894 0,061 Ditolak H3 X1 => Y2 3,749 0,000 Diterima H4 X2 => Y2 0,060 0,953 Ditolak H5 Y1 => Y2 2,045 0,038 Diterima
Sumber : Data diolah, 2021
Hasil  uji  pengaruh  variabel  Islamic  service  quality  (X1)  dengan  brand  brand trust (Y1) menghasilkan nilai t-statistik sebesar 13,239 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05, sehingga dapat  dikatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  syariah  (X1)  berpengaruh  signifikan terhadap  brand trust (Y1). Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara Islamic Service Quality dan Brand trust. Hal ini menunjukkan bahwa semakin  baik  kualitas  layanan  syariah  yang  diberikan  oleh  BMT  NU  Sejahtera  akan meningkatkan brand trust pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurhadi dan Asriel (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan.
Variabel atribut produk syariah (X2) dengan brand trust (Y1) menghasilkan nilai T- Statistic sebesar 1,894 < 1,96 dan nilai P sebesar 0,061 > 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa  atribut  variabel  produk  syariah  (X2)  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap brand trust (Y2). Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang tidak signifikan antara atribut produk Islami dengan Brand Trust. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunarto (2008) yang menyimpulkan bahwa atribut produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika atribut produk Islami yang ditawarkan  atau  diberikan  kepada  pelanggan  baik  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan terhadap merek tertentu, begitu pula sebaliknya. Pengaruh atribut produk syariah terhadap brand  trust  dalam  penelitian  ini  tidak  signifikan,  artinya  BMT  NU  Sejahtera  belum melakukan sesuatu yang optimal untuk memenuhi harapan pelanggan.
Hasil  uji  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  syariah  (X1)  dengan  brand  loyalty (Y2) menghasilkan nilai t-statis sebesar 3,749 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05. Loyalitas
pelanggan  terhadap  merek  akan  meningkat  sesuai  dengan  kualitas  layanan  Islami  yang diberikan kepada pelanggan yaitu dengan menyapa secara personal sehingga dapat merespon bila ada kendala saat menggunakan jasa BMT NU Sejahtera. Untuk meningkatkan tingkat loyalitas  terhadap  brand  BMT  NU  Sejahtera  maka  pegawai  BMT  NU  Sejahtera  dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan sehingga merasa lebih nyaman dan dapat mencapai tujuan kedua belah pihak. Penelitian ini juga sejalan dengan temuan Rizky dan  Sri  (2014)  bahwa  kualitas  layanan  syariah  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji pengaruh variabel atribut produk syariah (X2) dengan  brand loyalty (Y2) menghasilkan nilai T-Static sebesar 0,060 < 1,96 dan nilai P sebesar 0,953 > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa atribut produk syariah (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap  brand loyalty (Y2). Dalam penelitian ini, atribut produk yang diberikan oleh BMT NU Sejahtera saat  ini  kurang  berdampak  terhadap  brand  loyalty.  Sehingga  dalam  rangka  meningkatkan tingkat  loyalitas  terhadap  brand  BMT  NU  Sejahtera  sebaiknya  BMT  NU  Sejahtera melakukan update inovasi produk yang dapat memudahkan kebutuhan pelanggan tentunya yang  juga  menyesuaikan  dengan  kondisi  pelanggannya.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Doni  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  atribut  produk berpengaruh positif terhadap brand loyalty.
Brand  trust  (Y1)  dengan  Brand  loyalty  (Y2)  menghasilkan  nilai  T-Static  sebesar 2,045  >  1,96  dan  P-Values  0,048  <  0,05  maka  dapat  dikatakan  bahwa  Brand  trust  (Y1) berpengaruh  signifikan  terhadap  Brand  loyalty  (Y2).  Penelitian  ini  mendukung  temuan Naumann, et.al (2017) bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Raoul dan  Perrien  (2005)  dalam  penelitiannya  tentang  industri  teknologi  tinggi  di  perbankan Jerman menyatakan bahwa ada hubungan yang kuat antara kepercayaan dan brand loyalty. Brand  trust  berperan  untuk  dapat  memberikan  perubahan  yang lebih  baik  bagi  konsumen untuk  loyal  terhadap  suatu  merek,  artinya  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap  suatu  merek  maka  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu merek.

## Uji Efek Tidak Langsung

## Table 4 indirect effects test results
Indirect Effects Variabel  T Statistics  P Values
X1 -> Y1 -> Y2 2,034 0,042 X2 -> Y1 -> Y2 1,352 0,177
Sumber : Data diolah, 2021
Hasil uji pengaruh variabel Islamic Service Quality (X1) dengan Brand Loyalty (Y2) melalui Brand Trust (Y1) menghasilkan nilai T-Static sebesar 2,034 > 1,96 dan P-Values 0,042  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Islamic  Service  Quality  (X1) berpengaruh tidak langsung terhadap Brand Trust (Y1). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa  variabel  Brand  Trust  mampu  memediasi  hubungan  antara  Islamic  service  quality dengan Brand Loyalty.
Hasil uji pengaruh variabel Atribut Produk Syariah (X2) dengan Brand loyalty (Y2) melalui variabel Brand trust (Y1) menghasilkan nilai T-Static sebesar 1,352 < 1,96 dan P- Values 0,177 > 0,05 , dapat disimpulkan bahwa variabel Atribut Produk Islam (X2) tidak berpengaruh tidak langsung terhadap Brand loyalty (Y2), perlu dicari variabel mediasi lain selain variabel Brand trust yang mampu memediasi hubungan antara atribut produk Islami dan Brand loyalty.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan memperoleh 100 narasumber yang  dapat  dilakukan  pengujian  untuk  penelitian  ini.  Keterbatasan  dalam  penelitian  ini adalah : Penelitian ini masih dilakukan di salah satu BMT daerah Kota Semarang saja dan data yang dapat diolah masih berjumlah sedikit. Penelitian ini dilakukan dalam waktu yang terbatas, dengan narasumber yang terbatas pula.

## Simpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada bab-bab yang sebelumnya pada hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  Kualitas  pelayanan  islami berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  brand  loyalty.  Ini artinya  ketika  pelayanan  islami yang  dilakukan  oleh  KSPPS    (Koperasi  Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah)  NU Sejahtera  semakin  baik  makan  brand  loyalty  dari  nasabah  akan  semakin  tinggi.  Atribut Produk Islami berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Ini artinya semakin baik atribut produk islami yang diberikan kepada nasabah akan mempengaruhi tingkat loyalitas suatu merek namun tidak terlalu berdampak. Brand trust berpengaruh positif  signifikan terhadap brand  loyalty.  Hal  ini  artinya  ketika  brand  trust  nasabah  semakin  meningkat  maka  brand loyalty juga akan ikut mengalami peningkatan pula. Kualitas pelayanan islami berpengaruh positif signifikan terhadap brand trust. hal ini menandakan jika Kualitas pelayanan Islami semakin  baik  maka    brand  trust  nasabah  semakin  meningkat.  Atribut  produk  Islami berpengaruh  positif  terhadap  brand  trust,  hal  ini  menandakan  jika  atribut  produk  islami
semakin  baik  maka  brand  trust  nasabah  semakin  meningkat.  Brand  trust  kurang  mampu memediasi  kualitas  pelayanan  islami  terhadap  brand  loyalty,  artinya  semakin  tinggi keyakinan dan kualitas pelayanan islami, maka kurang meningkatkan kepercayaan sehingga akan berdampak pada loyalitas pada merek BMT NU Sejahtera. Brand trust tidak mampu memediasi pengaruh atribut produk islami terhadap brand loyalty. Hal ini menandakan jika semakin  baik  atribut  produk  islami  yang  didasarkan  pada  brand  trust  tidak  mampu meningkatkan loyalitas terhadap merek BMT NU Sejahtera.

## Implikasi Manajerial
Dalam rangka meningkatkan loyalitas merek pada  KSPPS (Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah) NU Sejahtera maka perlu peningkatan kualitas pelayanan islami dengan memberikan sarana yang modern seperrti fasilitas ruang tunggu kantor yang nyaman untuk  nasabah  melakukan  proses  transaksi.  Peningkatan  terhadap  kepastian  jika  proses simpan  pinjam  dana  di  KSPPS    (Koperasi  Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah)  NU Sejahtera telah terlepas dari unsur judi sehingga nasabah memiliki loyalitas merek terhadap KSSP  NU  Sejahtera.  Peningkatan  terhadap  meyakinkan  nasabah  jika  KSPPS  (Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah) NU Sejahtera tetap konsisten menjalankan proses simpan pinjam dan pembiayaan sesuai dengan perjanjian di awal.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A.  David. (2008). Manajemen  Ekuitas Merek : Alih  bahasa oleh Aris  Ananda.
Jakarta: Mitra Utama.
Abdurrouf, Muh., Sari, D.W.P. (2017). Model Loyalitas pasien berbasis kualitas pelayanan rumah sakit islam di semarang. Jurnal kesehatan , 8(3), p. 435-440.
Alhaddad, Abdullah. (2015). Perceived Quality, Brand Image and Trust as Determinants of
Brand loyalty . Journal of Research in Business and Management, 3, 01-08.
Andina, Selli. 2019. “Uang nasabah yang hilang di BMT Istiqomzah Tanjungsari capai Rp 3 miliar, nasabah ancam lapor polisi”, https://jabar.tribunnews.com/2018/04/21/uang- nasabah-yang-hilang-di-bmt-istiqomah-tanjungsari-capai-rp-3-miliar-nasabah- ancam-lapor-polisi , diakses tanggal 12 Desember 2019 pukul 22.10 wib.
Antara. 2019. “ Uang tabungan rp 500 juta raib, ibu di medan langsung lemas dan lapor polisi”, https://www.inews.id/daerah/sumut/uang-tabungan-rp500-juta-raib-ibu-di-
medan-langsung-lemas-dan-lapor-polisi ,  diakses  tanggal  12  Desember  2019  pukul 23.00 wib.
Augusty,  Ferdinand.  (2006).  Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman    Penelitian  untuk skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen.  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Arjun,  Chaudhuri. (2001)  Morris  B  Holbrook,“The  Chain  of  Effect  from  Brand  Trust
and    Brand  Effect  to  brand  preformance  :  The  Role  of Brand  loyalty ”. Journal  of Market Focused Management .
Bastian,  Danny  Alexander.  (2014).  Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  Dan Kepercayaan  Merek  (Brand  Trust)  Terhadap  Loyalitas  Merek  ( Brand loyalty ) . ADES PT. Ades Alpindo Putra Setia.
Dawar, N. and Pillutla, M.M. (2000). Impact of Product-Harm Crisis on Brand Equity: The Moderating Role of Consumer Expectations. Journal of Marketing Research , 37, 215- 226.
Delgado,  Elena-Ballester.  (2008).  Development  And  Validation  Of Brand  trust Scale, International. Journal  Of  Market  Research ,  Vol  45,  Issue  1,  Publisher,  NTC Publication LTD.
Ghozali,  Imam.  (2008).  Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial Least Square. Semarang: BP UNDIP.
Ghozali,  Imam.  (2008).  Structural      Equation      Modelling,      Edisi      II,      Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali,  Imam.  (2014). Structural  Equation  Modeling,  Metode  Alternatif  dengan Partial Least Square (PLS).Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
J.  Moleong,  Lexy.  (2014).  Metode  Penelitian  Kualitatif,  Edisi  Revisi.  PT  Remaja Rosdakarya, Bandung.
Keller,  K.L.,  (1993).  Conceptualizing,  measuring,  and  managing  customer-based  brand equity, Journal of Marketing , 57 (1): 1-22
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management (11st ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.
KSPPS  NUS.  2020.  https://www.ksppsnus.com,  diakses  tanggal  10  Februari  2020  pukul 19.00 wib.
Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  (1994),  “The   commitment-trust   theory   of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Jurnal CAPITAL Volume. 4 No 1 Juli 2022
Noor, Mitha Fadilla. (2014). Pengaruh Brand Image Dan Brand trust Terhadap Brand loyalty King Thai Tea Bandung. Jurnal Riset Manajemen. Vol 3 No 2.
Othman  and  Owen.  (2001)  “Adopting  and  measuringcustomer  service  quality(SQ)  IN
Islamic Bank : A Case Study in Kuwait Finance House.”
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  (1988).  “SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing.Vol 64 (1) pp 12-37.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Imlications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49, 41- 50.
Pedoman  Cara  Pembuatan  BMT (keputusan  Menteri  negara  Koperasi  dan  Usaha  Kecil dan Menengah  Republik  Indonesia  Nomor  :  91/KEP/M.KUKM/IX/2004  Tentang Petunjuk Pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasi Jasa keuangan Syariah).
Putra,  Rizky  Pratama  dan  Sri  Herianingrum.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Islami Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya.
Rafidah, & Lasika, M. D. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan Islami dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Outlet  Rabbani  di  Kota  Jambi. Iltizam Journal Of Shariah Economic Research , 57-80.
Rahmatulloh., Yasri., Abror. (2015). The Influence of Brand Image and Peceived Quality on Brand loyalty with Brand trust asn Mediator in PT Bank Syariah Mandiri. Journal of Business and Management Research , 64.
Rangkuti,  Freddy. (2009). Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis KasusIntegrated Marketing Communication. Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama
Rizan, Muhammad., Dkk. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand trust Terhadap Brand loyalty Teh  Botol  Sosro  Survei  Konsumen  Teh  Botol  Sosro  Di  Food  Court  Itc Cempaka Mas, Jakarta Timur. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. 3(1), 1-17.
Sari, Devy Cornelia dan R.A. Marlien. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Saulatyah,  Syarifa.  (2015).  Pengaruh  Atribut  Produk  Islam  Tabungan  Muamalat  Umroh terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Bandung
Sekaran, Uma. (2011). Research Methods For Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis).
Jakarta: Salemba Empat.
Sitinjak, Rutmaira. (2015). Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru.
Suhardi,  G.  (2008).  Pengaruh  Atribut  Produk  yang  Dipertimbangkan  dalam  Pemilihan Produk  Deposito  Perbankan  terhadap  Kepercayaan  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas Nasabah. KINERJA , 100-109.
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitataif  dan  Kombinasi  (Mixed Methods).Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang  No.  21  Tahun  2008, Tentang  Perbankan  Syariah,  Pasal  1  butir 23.
Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.  Gremler.   (2013). Services  Marketing: Integrating Customer  Focus  Across  the  Firm6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.