## PELAYANAN PRIMA PADA RUMAH SAKIT UMUM MILIK PEMERINTAH DI JAWA
(Studi di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya, dan Rumah Sakit Umum Pusat
Dr. Hasan Sadikin Bandung)
Hesti Lestari 1

## Abstract
Hospital services are basically a form of service provided to patients by paying attention to predetermined  service  quality  standards,  in  order  to  create  satisfaction  for  patients  in accordance  with  patient  expectations.  Central  General  Hospital  Dr.  Kariadi  Semarang, Regional  General  Hospital  Dr.  Soetomo  Surabaya,  and  Central  General  Hospital  Dr. Hasan Sadikin Bandung is a government-owned public hospital located in the Java region. The three hospitals are government-owned hospitals as national referral hospitals which are class A hospitals. The purpose of this research is to find out how the form of excellent service and the advantages and disadvantages of the Central General Hospital Dr. Kariadi Semarang, Regional General Hospital Dr. Soetomo Surabaya and Central General Hospital Dr. Hasan Sadikin Bandung. The research method used the desk-review method, namely the collection of secondary data or data that has been previously collected without conducting a field survey and library research methods. Besides that, this research also uses literature study, namely collecting scientific papers or collecting data related to the object of research or collecting library data. The form of excellent service carried out by the Central General Hospital  Dr.  Kariadi  Semarang,  Regional  General  Hospital  Dr.  Soetomo  Surabaya  and Central General Hospital Dr. Hasan Sadikin Bandung is about speed of service, accuracy of service, accurate service and quality of service. Each hospital has problems regarding the speed of service, so that the speed of service is a priority for improvement for hospitals to realize excellent service in accordance with patient expectations .
Keywords: Health Service; Excellent Service; Hospital

## PENDAHULUAN
Berdasarkan amanat Pasal 28H Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) menyatakan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan tanpa ada unsur diskriminasi dalam memenuhi pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  hak
1 Departemen Administrasi Publik, FISIP, Universitas Diponegoro
asasi  manusia  yang  harus  dipenuhi  oleh  negara  bagi  seluruh  masyarakat  Indonesia. Indonesia memiliki fasilitas kesehatan yang pengelolaannya bersifat padat modal, padat karya  dan  padat  teknologi,  yakni  rumah  sakit.  Rumah  sakit  merupakan  mata  rantai rujukan pelayanan kesehatan yang memiliki peran strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan  masyarakat  dan  dianggap  mampu  memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik (Herlambang dan Murwani, 2012).
Keputusan  Menteri  (Kepmen)  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa hakikat pelayanan publik seperti  rumah sakit ialah pemberian pelayanan  prima kepada masyarakat.  Pelayanan  prima  dalam  konteks  pelayanan  rumah  sakit  berarti  pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit (Endarini, 2001). Menurut Daryanto dan  Setyobudi  (2014),  pelayanan  prima  merupakan  terjemahan  dari  istilah  “ excellent service ” yang memiliki arti pelayanan terbaik atau sangat baik. Pelayanan prima disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Menurut  Surjadi  (2009),  indikator  dalam  menentukan  pelayanan  prima  yang diberikan kepada masyarakat, pada dasarnya mencakup empat indicator, yaitu: 1. Cepat , memiliki arti bahwa artinya proses pelayanan yang diberikan cepat dan pengguna layanan tidak  membutuhkan  waktu  tunggu  yang  lama. 2.  Tepat ,  artinya  bahwa  dalam memberikan pelayanan harus tepat sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi pegawai. 3.  Akurat ,  memiliki  pengertian  bahwa  produk  pelayanan  tidak  mengandung kesalahan  dan  sudah  pasti  kebenaranya. 4.  Berkualitas ,  yaitu  kualitas  pelayanannya sesuai dengan keinginan, berpihak dan untuk kepentingan masyarakat khusunya dalam kualitas sarana dan prasarana.
Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo  Surabaya,  dan  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Hasan  Sadikin  Bandung merupakan  rumah  sakit  umum  milik  pemerintah  yang  berada  di  wilayah  Jawa  yang merupakan rumah sakit kelas A. Adapun daftar rumah sakit rujukan dan kelas di Jawa dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Rumah Sakit, Kelas, dan Rujukan di Jawa

## Sumber: Olah Data Penulis Tahun 2021
Tiga  rumah  sakit  umum  milik  pemerintah  tersebut  menjadi  pilihan  sebagian masyarakat  di  Kota  maupun  Provinsi  untuk  memperoleh  pelayanan  kesehatan  karena rumah sakit tersebut memiliki sarana dan prasarana yang lebih mendukung dan memadai. Selain itu, ketiga rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit rujukan nasional di Jawa yang terakreditasi dengan status akreditasi “tingkat paripurna”. Tingkat paripurna adalah tingkat  kelulusan  tertinggi  yang  dapat  diraih  oleh  rumah  sakit  sehingga  pelayananya dinilai lebih unggul. Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui bentuk pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang,  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr. Soetomo  Surabaya,  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Hasan  Sadikin  Bandung  dan  untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dalam  tulisan  ini  menggunakan  metode desk-review dengan mengacu  pada  definisi  menurut  Hague  dkk  (2013),  yakni  pengumpulan  data  sekunder atau  data-data  yang  telah  dikumpulkan  sebelumnya  dengan  metode  studi  kepustakaan ( library  research ).  Studi  Pustaka,  yaitu  mengumpulkan  karya  tulis  ilmiah  atau
mengumpulkan  data  yang  berkaitan  dengan  objek  penelitian  atau  pengumpulan  data bersifat  kepustakaan  (Nazir,  2014).    Data-data  yang  sudah  didapatkan,  dihubungkan untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  mendalam.  Adapun  jenis  data  yang dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  berupa  data  dari  penelitian  orang  lain  yang  sejenis, artikel  di  internet,  referensi  buku,  data  yang  berkaitan,  jurnal  dan  laporan-laporan mengenai topik yang berkaitan dengan penelitian dan website resmi yang dipublikasikan oleh badan atau LSM seperti milik Kementrian Kesehatan, Dinas Kesehatan, dan masing- masing milik Rumah Sakit. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis interaktif dengan tiga komponen analisis, yaitu reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan (Sugiyono, 2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Cepat (Kecepatan Pelayanan)
Kecepatan pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima mengandung arti, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.
1. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang
Capaian  nilai  indikator  kinerja  individu  selama  tahun  2020  berdasarkan Laporan  Tahun  2020  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang, memperoleh nilai IKI sebesar 2 dari 18 indikator, terdapat 3 indikator yang masih belum mencapai standar, yaitu waktu lapor hasil test kritis laboratorium, ketepatan identifikasi pasien dan waktu tunggu pelayanan resep obat jadi. Penyebab indikator waktu tunggu hasil test kritis laboratorium belum tercapai disebabkan karena untuk menyampaikan hasil kritis kepada DPJP harus melalui beberapa tahapan (perawat dan atau asisten DPJP) yang mengetahui kondisi secara langsung pasiennya, dan bila  dapat  laporan  hasil  kritis  dapat  langsung  melakukan  advis  DPJP.  Selain  itu, dari segi waktu tunggu pelayanan resep obat jadi belum mencapai standar karena adanya penumpukan resep pada jam tertentu sehingga waktu tunggu menjadi lebih lama  karena  ada  beberapa  DPJP  yang  tidak  sesuai  jadwal  jam  praktek,  dan keterbatasan jumlah SDM (apoteker) dalam melayani pelayanan farmasi.

## 2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya
Permasalahan  mengenai  kecepatan  pelayanan  di  RSUD  Dr.  Soetomo Surabaya dijumpai pada pelayanan penunjang MRI. Pernyataan tersebut didukung oleh data pada tabel berikut:
Tabel 2. Pelayanan MRI RSUD Dr. Soetomo Tahun 2018
Bulan Target Pelayanan Jumlah Permintaan Pelayanan MRI Jumlah Pasien dilayani Jumlah Antrian Pelayanan MRI Januari 315 440 358 82 Februari 285 380 287 93 Maret 315 380 353 27 April 139 200 259 59 Mei 300 400 303 97 Juni 180 220 165 55 Juli 330 440 352 88 Agustus 315 420 333 87 September 285 380 288 92 Oktober 345 460 408 52 November 315 400 394 6 Desember 285 360 345 15 Total 3409 4480 3845 635
Sumber: Rencana Strategis RSUD Dr. Soetomo Tahun 2019-2024
Rata-rata  setiap  bulan  pada  tahun  2018  selalu  ada  sisa  antrian  pasien  yang memerlukan pelayanan MRI karena jumlah permintaan pelayanan MRI yang selalu melebihi  target  pelayanan  MRI  sehingga  masih  terdapat  pasien  yang  tidak  dapat dilayani  tepat  waktu  sesuai  penjadwalan.  Hal  tersebut  menggambarkan  perlunya penambahan alat MRI, yang juga mendukung pengembangan RSUD Dr. Soetomo untuk  menjadi  rumah  sakit  rujukan  nasional  yang  salah  satunya  adalah Pengembangan Layanan Kanker.
Masalah lain adalah waktu tunggu pelayanan rawat jalan yang masih melebihi dari  standar  nasional,  yaitu  60  menit.  Hasil  survey  Indeks  Kepuasan  tahun  2017 yang dilakukan oleh RSUD Dr. Soetomo Surabaya menyebutkan bahwa aspek yang perlu  mendapatkan  prioritas  perbaikan  adalah  aspek  waktu  pelayanan.  Waktu tunggu pelayanan menjadi hal penting untuk diperhatikan, mengingat pasien yang dirujuk ke RSUD Dr. Soetomo sebagian besar merupakan pasien dengan penyakit berat yang membutuhkan pelayanan dengan segera. Masalah lain juga ditemukan berdasarkan  ulasan  RSUD  Dr.  Soetomo  Surabaya  di google yang  mengatakan
0 5 10 15 Kesesuaian persyaratan pelayanan Kemudahan prosedur Kecepatan waktu pelayanan Kewajaran biaya Kesesuaian produk standar pelayanan Kompetensi petugas Perilaku petugas pelayanan Kualitas sarana prasarana Penanganan pengaduan pengguna
Unsur Penilaian
bahwa pelayanan IGD yang disampaikan melalui tulisan adalah kurang dari 6 jam untuk menangani pasien. Namun pada kenyataannya pasien ditangani lebih dari 10 jam dan dibiarkan untuk menunggu di IGD tanpa adanya pemeriksaan lebih lanjut.
Gambar 1. Ulasan RSUD Dr. Soetomo di Google

## Sumber: google,2021
3. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung
Berdasarkan  Laporan  Akuntabilitas  Kinerja  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin Bandung tahun 2020, nilai yang diperoleh dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat Semester 2 Tahun 2020 mempunyai prioritas perbaikan unit pelayanan yang dapat dilihat pada grafik berikut:
Gambar 2. Rekapitulasi Prioritas Perbaikan Pelayanan

## Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  rekapitulasi  prioritas perbaikan pelayanan di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung yakni kecepatan waktu pelayanan, penanganan pengaduan pengguna, dan kemudahan prosedur. Kecepatan waktu  pelayanan  masih  menjadi  masalah  sehingga  menjadi  prioritas  perbaikan pelayanan  di  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin  Bandung.  Bukti  kecepatan  pelayanan  di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yakni pada persentase pasien yang memenuhi standar Waktu Tunggu Rawat Jalan (WTRJ) <60 menit.
Tabel 3. Capaian Persentase Pasien Yang Memenuhi Standar WTRJ <60 Menit
Realisasi presentase pasien yang memenuhi standar WTRJ <60 menit Tahun 2019 Tahun 2020 Tahun 2024 Target  Realisasi Target Realisasi Target - - 77% 69.70% 90% Capaian - 90.52% 77.44%
Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2020
Pasien yang memenuhi standar WTRJ <60 menit adalah pasien yang dilayani mulai  dari  pendaftaran  sampai  dilayani  dokter  kurang  dari  60  menit.  Capaian sampai  dengan  Tahun  2020  adalah  69,70%.  Progres  capaian  kinerja  tahun  2020 terhadap  jangka  panjang  menengah  tahun  2024  terpenuhi  sebesar  77,44%. Persentase  pasien  yang  memenuhi  WTRJ  dibawah  60  menit  pada  tahun  2020 mengalami perbaikan dibanding dua triwulan sebelumnya. Penyebab klinik dengan capaian WTRJ >60 menit masih dipengaruhi oleh kedatangan pasien yang sering terlambat menyebabkan WTRJ memanjang hingga di atas 60 menit.

## B. Tepat (Ketepatan Pelayanan)
Ketepatan  pelayanan  memiliki  arti  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan,  rumah sakit  harus  memiliki  ketepatan  kuantitas,  kualitas  pelayanan,  ketepatan  kompetensi pegawai dan ketepatan sasaran sehingga dapat menciptakan pelayanan yang prima untuk masyarakat.
1. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang
Pandemi Covid-19 ditetapkan  sebagai  darurat  kesehatan  masyarakat  secara global  oleh  Organisasi  Kesehatan  Dunia  (WHO)  pada  tanggal  30  Januari  2020. Adanya  pandemi Covid-19 berdampak  pada  menurunnya  kuantitas  dan  kualitas pelayanan di rumah sakit, yang juga berdampak pada penurunan jumlah pasien dan kunjungan di rumah sakit sehingga pendapatan rumah sakit mengalami penurunan.
Gambar 3. Grafik Kunjungan Rawat Jalan Tahun 2020
Sumber : Laporan Tahunan RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang, 2020
Berdasarkan grafik di atas dijelaskan bahwa rata-rata kunjungan rawat jalan Instalasi Rawat Jalan tahun 2020 sejumlah 249.149 mengalami penurunan 40,05% dibandingkan tahun 2019 karena adanya pandemi Covid-19 . Pelayanan Unggulan yang  ada  di  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang  juga  mengalami penurunan.  Menurut  Laporan  Tahunan  RSU  Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang  Tahun 2020, terdapat  empat pelayanan unggulan di  RSUP  Dr. Kariadi  pada tahun 2020 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2019.
Gambar 4. Grafik Pelayanan Unggulan RSUP Dr. Kariadi Tahun 2020
Sumber : Laporan Tahunan RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang, 2020
Berdasarkan  grafik  di  atas  kegiatan  pelayanan  unggulan  mengalami penurunan karena mulai bulan Maret-Juni terjadi pandemi Covid-19 . Oleh karena itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  kuantitas  dan  kualitas  layanan  di  RSU  Pusat  Dr. Kariadi  Semarang, 2020 mengalami  penurunan akibat adanya Covid-19. Adapun
tingkat pendidikan para pegawai RSUP Dr. Kariadi dijelaskan pada grafik dibawah ini.
Gambar 5. Tingkat Pendidikan Pegawai RSUP Dr.Kariadi Tahun 2020
Sumber : Laporan Tahunan RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang, 2020
Grafik  di  atas  menjelaskan  bahwa  tingkat  pendidikan  pegawai  RSUP  Dr. Kariadi paling banyak diisi dengan pendidikan Diploma III (DIII) sebanyak 1.730. Berdasarkan kondisi ketenagaan per 31 Desember 2020, masih ada beberapa jenis tenaga  yang  mengalami  kekurangan  seperti  perawat  disebabkan  adanya  pandemi Covid-19 . Berdasarkan capaian kontrak kinerja tahun 2020 dalam Laporan Tahunan RS.Kariadi  Tahun  2020  menyatakan  bahwa  pencapaian  standard  kompetensi seluruh  pegawai  sebesar  80,82%  sehingga  dikategorikan  baik  meskipun  belum maksimal. Hal tersebut karena selama tahun 2020 beberapa pelatihan kompetensi khususnya  yang  sudah  dijadwalkan  tidak  dapat  dilaksanakan  karena  adanya pandemi Covid-19 .
Pada pelaksanaanya, beberapa pegawai belum mengimplementasikan budaya kerja  dengan  baik.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  adanya  laporan  pasien  yang dimuat  dalam  beritajateng.net  (2020),  di  mana  pasien  diminta  untuk  menunggu selama  enam  hari  setelah  mendaftar  di  Instalasi  Gawat  Darurat  karena  untuk mendapatkan  kamar  inap  sangat  sulit,  tetapi  petugas  tiba-tiba  menjelaskan  tidak adanya kamar kosong.
Ketepatan pelayanan selanjutnya adalah ketepatan sasaran, RSUP Dr.Kariadi dinilai  sudah  memberikan  pelayanan  yang  tepat  sasaran.  Hal  tersebut  dibuktikan dengan  Indeks  kepuasan  pelanggan  mencapai  80%,  sedangkan  penanganan pengaduan/persentase pengaduan mencapai 100% menurut Laporan Tahunan RSU Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang  (2020)  sehingga  membuat  ketepatan  sasaran  ini
menjadi  kelebihan  dari  RSU  Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang.  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang juga memiliki kelebihan dalam memberikan edukasi kepada masyarakat sebagai  bentuk  memperjuangkan  ketepatan  sasaran,  yaitu  dengan  mengadakan edukasi secara online melalui media sosial seperti facebook, instagram, twitter serta menggunakan  banner  yang  dipasang  di  lingkungan  rumah  sakit  dan  pelatihan dengan  sasaran  masyarakat  mengenai  pelayanan Covid-19 ,  diantaranya Novel Coronavirus oleh Komite PPI.
2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya
RSUD Dr.Soetomo mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna  dan  berhasilguna  dengan  mengutamakan  upaya  penyembuhan  dan pemulihan. Oleh karena itu, dibutuhkan ketepatan kuantitas dan kualitas pelayanan. Adanya pandemi Covid-19 sejak bulan Maret 2020 membuat kegiatan pelayanan RSUD  Dr.  Soetomo  teralihkan  untuk  pengembangan  ruang  isolasi  dalam  rangka penanganan Covid-19 .  Pengalihan  tersebut  menyebabkan  penurunan  kunjungan rawat  jalan  mencapai  11,8%.  Hal  tersebut  karena  adanya  pandemi Covid-19 sehingga  persepsi  pasien  dan  keluarga  yang  cenderung  menghindari  rumah  sakit karena ketakutan akan tertular Covid-19 . Oleh karena itu, ketepatan kuantitas dan kualitas pelayanan dinilai belum maksimal karena mengalami penurunan. Menurut Laporan Evaluasi Kinerja Internal RSUD Dr. Soetomo Tahun 2020 dapat diketahui bahwa  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dan  kompetensi  pelaksana terhadap pelayanan RSUD Dr. Soetomo Surabaya adalah 77,95 dengan nilai mutu pelayanan B (Baik) meskipun belum maksimal.
3. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung
RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin  sebagai  rumah  sakit  rujukan  menyelenggarakan pelayanan  secara  terpadu.  Adanya  keinginan  yang  kuat  untuk  memberikan pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat  membutuhkan  ketepatan  pelayanan. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung kepada masyarakat (responden) menunjukkan bahwa ketepatan dalam hal kualitas layanan serta ketepatan kompetensi pegawai masih belum maksimal yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5. Saran dan Masukan Masyarakat Tahun 2020
Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2020
Berdasarkan  hasil  survey  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  tahun  2020 didapatkan beberapa permasalahan yang menjadi keluhan pelanggan di unit rawat inap. Beberapa permasalahan tersebut adalah prosedur pelayanan di masa pandemi prosedur  tindakan/operasi),  tanggung  jawab  dan  kompetensi  petugas  seperti penanganan  pasien  yang  tidak  memberikan  pelayanan  secara  jelas  dan  sopan sehingga indeks kepuasan masyarakat tidak mencapai target serta ketepatan sasaran dirasa kurang maksimal yang dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.
Tabel 6. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Tahun 2019-2020
Realisasi Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 Tahun 2020 Target Realisasi Target Realisasi 82 82,39 83 76,67 Capaian 100,48% 92,37%
Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2020
Berdasarakan tabel di atas, secara keseluruhan kualitas kinerja pelayanan bagi masyarakat  pengguna  jasa  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin  Tahun  2020  dapat dikategorikan baik namun perolehan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) realisasi belum mencapai taget, yaitu sebesar 76,67 dari target yang telah ditetapkan sebesar 83.  Dapat  disimpulkan  bahwa  ketepatan  pelayanan  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin Bandung dinilai masih belum baik karena ketepatan kualitas pegawai dan sasaran belum berjalan dengan maksimal.

## C. Akurat
1. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang
Informasi  mengenai  pelayanan  kesehatan  yang  mudah  diakses  melalui berbagai media yang telah diterapkan di RSUP Dr. Kariadi ini merupakan wujud dari  penerapan  indikator  budaya  pelayanan  prima  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  yang  merupakan  komponen  pengungkit  dari  Zona  Integritas WBK  dan  WBBM.  Di  balik  kelancaran  akses  masyarakat  guna  mengetahui informasi mengenai RSUP Dr. Kariadi, rumah sakit tersebut memiliki kekurangan dalam bidang pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit terhadap pasien. Adanya laporan pasien yang dimuat dalam beritajateng.net di mana pasien diminta untuk menunggu selama enam hari setelah mendaftar di Instalasi Gawat Darurat karena untuk  mendapatkan  kamar  inap  sangat  sulit  dan  petugas  menjelaskan  tidak  ada kamar kosong.
Kondisi serupa juga dikeluhkan oleh pasien hasil rujukan dari Rumah Sakit lain ke RSUP Dr. Kariadi namun setelah berada di RSUP Dr.Kariadi pasien yang menggunakan fasilitas kesehatan BPJS tersebut mengeluh tidak membuahkan hasil. Selain itu, juga terdapat beberapa suster atau tenaga kesehatan RSUP Dr. Kariadi yang  bersikap  galak  atau  kurang  ramah  dan  kurang  tepatnya  penanganan  dokter (tidak sesuai dengan jadwal pelayanan) terhadap pasien.
2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya
Kemampuan  RSUD  Dr.  Soetomo  Surabaya  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien  tercermin  dari  adanya  ulasan  yang  disampaikan  melalui google . Ulasan  yang  disampaikan  berisi  adanya  perawat  yang  bertugas  dalam menyampaikan  informasi  dengan  nada  yang  tinggi,  padahal  keluarga  pasien merupakan orang yang awam dan belum mengetahui cara untuk memasukkan susu atau  obat  melalui  selang  infus.  Adapun  bukti  ulasan  tersebut  dapat  dilihat  pada gambar berikut.

## Gambar 6. Ulasan Masyarakat
Sumber : Google,2021
Ulasan  lain  menyatakan  bahwa  perawat  dan customer  service loket  yang mudah  marah  dan  menurut  pengguna  pelayanan,  perawat  dan customer  service tersebut  tidak  mementingkan  sopan  santun  pada  saat  menyampaikan  informasi kepada pengguna. Ulasan tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 7. Ulasan Masyarakat

## Sumber : Google, 2021
3. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung
Kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dirasa penting agar menciptakan kepuasan pelayanan bagi pasien. Pada kenyataannya, berdasarkan ulasan google menyatakan bahwa Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam hal pemberian pelayanan  kepada  pasien,  untuk  transparansi  yang  diberikan  mengenai  penyakit dari  keluarga  pasien  hanya  disimpulkan  secara  sepihak  oleh  rumah  sakit,  pihak keluarga  yang  meminta  bukti  atas  penyakit  tersebut  tidak  diberikan  oleh  pihak rumah sakit. Adapun ulasan tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 8. Ulasan Masyarakat
Sumber : Google, 2021
Ulasan  dari google lainnya  menyatakan  bahwa  pelayanan  Rumah  Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung buruk, pasien mengatakan pernah dirujuk dengan penyakit usus buntu, namun perlakuan dari dokter lebih baik untuk kembali ke  rumah  tanpa  diberikan  penanganan  lebih  lanjut.  Dapat  disimpulkan  bahwa keakuratan pelayanan masih belum maksimal seperti ulasan dibawah ini.
Gambar 9. Ulasan Masyarakat

## Sumber : Google,2021

## 4. Berkualitas
Pelayanan  prima  dapat  diwujudkan  jika  pelayanan  berkualitas.  Pelayanan berkualitas memiliki pengertian bahwa pelayanan tersebut harus memiliki ketersediaan sarana  dan  prasarana  yang  berkualitas  termasuk  penyediaan  sarana  dan  tekonologi telekomunikasi dan informatika.
1. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Semarang
Menurut  hasil  Laporan  Tahunan  RSU  Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang  Tahun 2020 menyatakan bahwa penyediaan fasilitas sarana dan prasarana untuk difabel sebagai  salah  satu  area  pelayanan  publik  rumah  sakit  diharapkan  mampu
memberikan  pelayanan  yang  baik  bagi  penyandang  disabilitas.  Fasilitas  bagi difabel seperti penandaan tempat parkir khusus difabel, akses masuk dimulai pintu masuk  sampai  dengan  tempat  pelayanan,  kamar  mandi  yang  berada  di  Paviliun Garuda,  Rawat  Jalan,  masjid,  Instalasi  Onkologi.  Penyediaan  fasilitas  khusus difabel  menjadikan  kelebihan  dari  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  oleh  RSU Pusat Dr. Kariadi.
Ditengah  Pandemi Covid-19, RSUP  Dr.  Kariadi  juga  telah  melakukan pengujian dan kalibrasi alat kesehatan secara periodik dan terjadwal yang bertujuan untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  di  RS  (Laporan  Tahunan  RSU Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang,  2020).  Disamping  itu,  sarana  prasarana  penunjang pelayanan Covid-19 seperti  kelengkapan  APD,  obat-obatan  (vitamin),  suplemen makanan serta fasilitas lainnya juga sudah tersedia. Pada kondisi pandemi Covid- 19, untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang akan berobat rawat jalan di rumah sakit maka RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang mengembangkan digitalisasi layanan dengan mengoperasionalkan Klinik Virtual sebagai bentuk penyediaan sarana dan tekonologi  telekomunikasi  dan  informatika.  (Laporan  Tahunan  RSU  Pusat  Dr. Kariadi Semarang,2020).
RSUP  Dr. Kariadi  menurut hasil Laporan Tahunan RSU Pusat  Dr. Kariadi Semarang  Tahun  2020  telah  menerapkan  pengelolaan  air  limbah.  Saat  ini,  untuk instalasi pengolahan air limbah berada di Rajawali, Garuda, Sentral (dekat Instalasi Kasuari). Hasil pengolahan air limbah cair dari bulan Januari-Desember 2020 sudah memenuhi standar baku mutu lingkungan. Adapun sarana dan prasarana yang masih harus diperbaiki, yaitu pengadaan alat terkait peningkatan mutu pelayanan terutama untuk pelayanan Covid-19 . Renovasi perluasan ruangan untuk kebutuhan pelayanan Covid-19 , kebutuhan komputer PC dan laptop untuk rekam medik elektronik juga masih kurang serta sistem keamanan di rumah sakit belum terpantau semua dengan CCTV.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  penyediaan sarana dan prasarana di RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang Tahun 2020 dinilai sudah baik meskipun terdapat beberapa sarana dan prasaran yang harus diperbaiki.

## 2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Surabaya
Pada  pelaksananya,  sarana  dan  prasaran  yang  dimiliki  oleh  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Dr.  Soetomo  Surabaya  dinilai  oleh  masyarakat  eksternal  kurang baik. Hal tersebut dijelaskan pada tabel di bawah ini.
Tabel 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Tahun 2020 No Aspek Pelayanan Nilai IKK Mutu Pelayanan Kinerja 1.  Persyaratan 76,50 C Kurang Baik 2.  Prosedur 80,00 B Baik 3. Waktu Pelayanan 77,50 B Baik 4.  Biaya 75,00 C Kurang Baik 5.  Produk Spesifikasi Pelayanan 80,00 B Baik 6.  Kompetensi Pelayanan 80,25 B Baik 7.  Perilaku Pelaksana 80,00 B Baik 8.  Penanganan pengaduan 75,00 C Kurang Baik 9.  Sarana dan Prasarana 75,25 C Kurang Baik 10.  Jaminan Mutu dan Keselamatan Pasien 80,00 B Baik
Sumber : Laporan Evaluasi Kinerja Internal RSUD Dr. Soetomo,2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Indeks  sarana  dan prasarana pada Pelayanan RSUD Dr. Soetomo Surabaya adalah 75,25 dengan nilai mutu pelayanan C (kurang baik) sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas sarana dan prasana terkategori kurang baik seperti contohnya adalah RSUD Dr. Sotomo masih kekurangan alat kesehatan di mana beberapa alat kesehatan yang ditujukan untuk back  up alat  mengalami  kerusakan  dan  rencana  pengembangan  pelayanan tidak berjalan.
3. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung
Pelayanan  unggulan  dari  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin,  yaitu  pelayanan kedokteran  nuklir,  pelayanan  teknologi  reproduksi  berbantu,  pelayanan  jantung, pelayanan onkologi & infeksi, pelayanan transplantasi ginjal dan pelayanan bedah minimal  invasif.  (Laporan  Akuntabilitas  Kinerja  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin Bandung, 2020)
Terdapat  beberapa  sarana  dan  prasarana  yang  harus  diperbaiki  menurut Laporan  Akuntabilitas  Kinerja  RSUP  Dr.  Hasan  Sadikin  Bandung  Tahun  2020, yaitu ketidaktersediaan alat untuk tata laksana pasien, misal Lymph Compression Therapy rusak padahal  sudah diajukan sejak  tahun 2019 namun belum dipenuhi,
keterbatasan kapasitas ruang intensif juga sebagai salah satu faktor mengakibatkan waktu tunggu efektif memanjang. Terdapat beberapa obat kemoterapi yang tidak tersedia  dan  pasien  tidak  bersedia  untuk  disubstitusi  dengan  obat  setara  terapi sehingga  dirasa  perlu  untuk  memperbaiki  standarisasi  sarana  dan  prasarana. Berdasarkan  penjelasan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  sarana  dan prasarana di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung belum baik.

## KESIMPULAN
Pelayanan  prima  pada  rumah  sakit  dapat  diartikan  sebagai  pelayanan  yang diberikan  kepada  pasien  berdasarkan  standar  kualitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pasien.  Bentuk  pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  Umum Pusat  Dr.  Kariadi  Semarang,  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.  Soetomo  Surabaya  dan Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Hasan  Sadikin  Bandung  adalah  mengenai  kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, pelayanan yang akurat dan kualitas pelayanan.
Kelebihan yang dimiliki oleh RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang adalah pada kualitas sarana dan prasana, salah satunya, yaitu penyediaan fasilitas sarana dan prasarana yang digunakan  untuk  difabel,  sedangkan  kekurangan  yang  dimiliki  oleh  RSU  Pusat  Dr. Kariadi Semarang, yaitu kecepatan pelayanan. Berbeda dengan RSU Daerah Dr. Soetomo yang  memiliki  kelebihan  dalam  hal  ketepatan  pelayanan  di  mana  indeks  kepuasan masyarakat  tahun  2020  mencapai  77,95  dengan  nilai  mutu  pelayanan  baik,  sedangkan kekuarangan yang dimiliki oleh RSU Daerah Dr. Soetomo adalah kecepatan pelayanan, di mana waktu tunggu pelayanan rawat jalan yang masih melebihi dari standar nasional, yaitu 60 menit. Pada RSU Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung memiliki kelebihan dalam ketepatan  pelayanan  dalam  bentuk  ketepatan  kompetensi  pegawai,  sedangkan kekurangan  yang  dimiliki  adalah  dalam  kecepatan  pelayanan  yang  memiliki  capaian sejumlah 69,70% dengan mutu pelayanan yang kurang baik. Oleh karena itu, kecepatan pelayanan  menjadi  prioritas  perbaikan  yang  mesti  dilakukan  oleh  ketiga  rumah  sakit tersebut untuk mewujudkan pelayanan yang prima.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas maka rekomendasi yang dapat diberikan adalah:
1. Pihak rumah sakit dapat melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat secara berkala, yakni melalui survei secara periodik setiap bulan. Hal tersebut bertujuan agar dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan  dan  menjadi  pendorong  setiap  unit  penyelenggara  pelayanan  untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
2. Peningkatan kualitas sumber daya manusia yang ada di Rumah Sakit Umum Pusat Dr.  Kariadi  Semarang,  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.  Soetomo  Surabaya  dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung. Peningkatan kompetensi diperlukan  agar  menciptakan  petugas  pelayanan  yang  berkompetensi  tinggi sehingga menciptakan pelayanan yang prima.

## DAFTAR PUSTAKA
Laporan Akuntabilitas Kinerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2020. Laporan Akuntabilititas Kinerja RSUP.Dr Kariadi Tahun 2020.
Laporan Tahunan RSU Pusat Dr. Kariadi Semarang Tahun 2020. Laporan Rencana Strategis RSUD Dr. Soetomo Tahun 2019-2024. Laporan Evaluasi Kinerja Internal RSUD Dr. Soetomo Tahun 2020. Nazir, M. (2014). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Purnamasari, A., dan Kushandajani. (2019). Peningkatkan Pelayanan Publik RSUP Dr. Kariadi Semarang Yang Akuntabel Dan Anti Korupsi Dalam Mempertahankan Zona Integritas Wilayah Bebas Korupsi Dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan , 51-60.
Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sekhon, H. S., Al-Eisawi, D., Roy, S. K., dan Pritchard. (2015). Service excellence in UK retail banking: Customers’ perspectives of the important antecedents. International Journal of Bank Marketing , 904-921.
Sesrianty,  Vera  dkk.  (2019).  Analisa  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan Keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis , 35-40.
Setyobudi  dan  Daryanto.  (2014). Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta:  Gava Media.
Suminar,  Ratna,  dan  Apriliawati.  (2017).  Pelayanan  Prima  Pada  Orang  Tua  Siswa  Di Sempoa Sip Tc Paramount Summarecon. Jurnal Sekretaris , 1-15.
Surjadi. (2009). Pengembangan kinerja pelayanan publik. Bandung: Refika Aditama. Suryati, L. (2015). Manajemen Pemasaran Yogyakarta. Yogyakarta: CV Budi Utama.