## Community Research of
p-ISSN: 2774-9703      e-ISSN: 2774-969X Journal Homepage : http://journal.uin-alauddin.ac.id/index.php/corejournal
Doi: 10.24252/corejournal.v%vi%i.38061
Differences in perception of responsiveness between BPJS and non-BPJS patients Perbedaan persepsi responsiveness pasien BPJS dan non BPJS kesehatan
Nurmulia W. Ngkolu *1 , Radiatul Hadawiyah 2 ,Reski D. Pratiwi 3 Afilasi Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar
Korespondensi Email : nurmuliawunaini@gmail.com

## Abstract
Responsiveness  is a person's ability to help and provide fast and appropriate service to every customer in the hospital. The background of this research is the decrease in the number of visits by Social Security Administration Agency (BPJS) and Non- BPJS  patients  at  the  Outpatient  Installation  at  Tk.II  Health  Hospital  14.05.01  Pelamonia.  The  purpose  of  the  study  was  to determine differences in the perception of responsiveness   between BPJS and non-BPJS patients in the Outpatient Installation of  Tk.II  Hospital  14.05.01  Pelamonia.  This  research  is  a  quantitative  research  with  a  cross-sectional  study.  The  sampling technique  uses  stratified  random  sampling.  The  number  of  samples  in  this  study  was  333,  consisting  of  317  BPJS  patient respondents  and  16  non-BPJS  patient  respondents.  The  data  in  this  study  were  obtained  by  distributing  questionnaires  to patients. The results showed that there were significant differences between BPJS and non-BPJS patients in Prompt Attention (p = 0.000),  Dignity (p = 0.000 Autonomy  (p = 0.046),  Basic amenities (p = 0.000),  Choice Of Provider  (p = 0.000),  Dignity (p = 0.000), and  Access to social support networks (p = 0.000), and there is no difference in perception between BPJS Kesehatan and  non-BPJS  Kesehatan  patients  for    Comunnication  (p  =  0.548).  Data  analysis  used  the  Mann-Whitney  test.  Non-BPJS patients in Outpatient Installations have a better perception of responsiveness   than BPJS patients. It is hoped that the hospital will be able to improve the quality of service without having to differentiate between BPJS and non BPJS patients . Key words : Perception; Responsiveness  ; BPJS;

## Abstrak
Responsiveness merupakan  kemampuan  seseorang  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada  setiap  pelanggan  di  rumah  sakit.  Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  menurunnya  jumlah  kunjungan  pasien  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)  Kesehatan dan pasien Non BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RS Tk.II 14.05.01 Pelamonia.  Tujuan  Penelitian  untuk  mengetahui  perbedaan  persepsi responsiveness pasien  BPJS  dan  pasien  Non  BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RS Tk.II 14.05.01 Pelamonia. Penelitian ini merupakan riset kuantitatif dengan desain studi cross sectional . Teknik pengambilan sampel menggunakan Stratified Random Sampling. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 333 responden yang terdiri dari 317 responden pasien BPJS Kesehatan dan 16 responden pasien Non BPJS Kesehatan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan  yang  signifikan  antara  pasien  BPJS  dan  pasien  Non  BPJS  Kesehatan  pada  variabel    Kecepatan  mendapatkan pelayanan  (p = 0,000), Penghargaan (p = 0,000), Keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan (p = 0,046), Fasilitas dasar (p = 0,000), Pilihan terhadap pemberian pelayanan (p = 0,000), Komunikasi pasien (p = 0,000) dan kemudahan untuk ditemui (p = 0,000) dan tidak terdapat perbedaan  persepsi antara pasien BPJS dan Non BPJS Kesehatan untuk Komunikasi (p =  0,548). Analisis  data  menggunakan  uji  Mann  Whitney.  Pasien  Non  BPJS  Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  memiliki  persepsi responsiveness lebih  baik  dari  pasien  BPJS  Kesehatan.  Diharapkan  pihak  rumah  sakit  mampu  meningkatkan  kualitas pelayanan tanpa harus membedakan antara pasien BPJS dan pasien non BPJS Kesehatan .
Kata Kunci: Persepsi; Responsiveness ; BPJS

## Pendahuluan
Kemampuan rumah sakit dalam memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan memuaskan  pasien  merupakan  harapan  bagi setiap  pasien  yang  menikmati  jasa  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit.  Untuk  itu,  setiap rumah  sakit  mengukur  sejauh  mana  tingkat kepuasan  pasien  dengan  persepsi  mereka melalui  dimensi  mutu  pelayanan.  Salah  satunya yaitu  responsiveness ,  agar  rumah  sakit mendapatkan  dorongan  untuk  memperbaiki kualitas pelayanan sehingga pasien akan merasa puas  dan  akan  melakukan  kunjungan  ulang  di rumah  sakit  tersebut  serta  membantu mempromosikan rumah sakit (Henny, 2017).
Responsiveness merupakan  bagian terpenting  dalam  sistem  pelayanan  kesehatan karena  berhubungan  erat  dengan  derajat kesejahteraan  pasien  dan  untuk  mengevaluasi sistem pelayanan kesehatan dengan memperbaiki  dan  memelihara  kesehatan masyarakat. Responsiveness merupakan bagian dari  kepuasan  pasien  dan  kualitas  pelayanan pada Health  and  Human  Rights  Working  Paper Series  No  2    dengan  judul  The  Domains  of Health  Responsiveness  –A  Human  Rights Analysis dan The World Health Report 2000 oleh WHO mengidentifikasi  delapan  aspek  mengenai responsiveness .  Aspek  tersebut  yaitu keramahan  petugas,  kerahasiaan  pasien, keterlibatan  pasien,  waktu  tunggu,  mudah
Ditemui,  kenyamanan,  pilihan  terhadap  pemberi pelayanan, kejelasan informasi. Jadi responsiveness suatu  sistem  kesehatan  akan lebih  mengakui  harapan  penduduk  mengenai bagaimana mereka diperlakukan, menjadi bagian yang penting dari pelaksanaan sistem kesehatan itu sendiri (Gostin & Hon, 2003; Hutauruk et al., 2017; WHO, 2000).
Pada  penelitian  sebelumnya  Berdasarkan penelitian  Dilla  Tahun  2017  tentang  “Analisis Perbedaan Responsiveness Pelayanan  Rawat Jalan  pada  Pasien  Umum  dan  Pasien  BPJS Kesehatan  di  Balai  Kesehatan  Indera Masyarakat  (BKIM)  Provinsi  Jawa  Tengah” melalui hasil observasi 4 dari 6 pasien umum dan Pasien  BPJS  Kesehatan  yang  ditemui  terdapat perbedaan responsiveness antara pasien umum (78%)  dan  Pasien  BPJS  Kesehatan  (27,7%)  di Instalasi  Rawat  Jalan  (Dilla.  dkk,  2017).  Selain itu,  berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Fitriana  dkk  pada  Tahun  2018  dengan  judul ‟ Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Umum dan BPJS Kesehatan terhadap Tingkat
Responsiveness Pelayanan  Rawat  Jalan  di RSUD  Tugurejo  Semarang ‟ Dari  wawancara yang  dilakukan  kepada  5  pasien  umum  dan  5 Pasien BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan yang dimana indikator dari responsiveness yang masih  menjadi  perhatian  yaitu  lama  waktu tunggu, kejelasan informasi, keramahan petugas,
dan  kenyamanan  pasien. Responsiveness pelayanan  rawat  jalan  pasien  umum  dan  BPJS Kesehatan  dengan  dimensi  waktu  tunggu, keramahan  petugas,  keterlibatan  pasien, kejelasan informasi, kenyamanan pasien, pilihan terhadap  pemberi  pelayanan,  kerahasaian pasien terdapat perbedaan bermakna pelayanan responsiveness antara pasien umum dan BPJS Kesehatan (Fitriana. dkk, 2018).
Perebedaan ini dengan penelitian sebelumnya  yakni  penelitian  sebelumnya  lebih banyak  menjabarkan  mengenai  responsiveness dalam  dimensi  kepuasan.  Penelitian  ini mendalami  dimensi  responsiveness    dalam delapan  indikator.  Terdapat  pula  penelitian sebelumnya  responsiveness    dalam  beberapa indicator namun tidak menjabarkan hasil uji untuk masing-masng  indikator.  Hasil  uji  dalam  satu dimensi responsiveness .  Juga  penelitian  ini memiliki  jumlah  responden  yang  lebih  banyak yakni sebanyak 333 responden yang diproporsikan pada pasien BPJS dan Non BPJS.
Selain  mengenai responsiveness tadi Peserta  JKN-KIS  di  Sulawesi  Selatan  mencapai 8.411.467  jiwa,  yang  berarti  angka  tersebut menunjukkan  persentase  peserta  JKN-KIS  di Sulawesi  Selatan  mencapai  89%  dari  jumlah penduduk  9.426.853  jiwa.  Jumlah  peserta terbanyak  merupakan  Penerima  Bantuan  Iuran (PBI) dari APBN sebanyak 3.299.705 jiwa, (PBI) dari APBD sebanyak 2.534.656 dan yang bukan
penerima  bantuan  iuran  (Non  PBI)  seperti Pekerja  Penerima  Upah  (PPU)  Pegawai  Negeri sebanyak  773.641  jiwa,  PPU  Swasta  sebanyak 400.321  jiwa,  Pekerja  Bukan  Penerima  Upah (PBPU)  sebanyak  1.176.832  jiwa,  dan  Bukan Pekerja  (BP)  sebanyak  226.312  jiwa  (Go Sulawesi  Selatan,  2019).  Jika  peserta  jaminan Kesehatan  sampai  mencapai  89%,  maka seharusnya tidak ada gap antara persepsi pasien BPJS  dan  Non  BPJS  apalagi  sebagian  besar pengunjung  rumah  sakit  merupakan  peserta BPJS.  Apabila  pasien  BPJS  merasa  terdapat kesenjangan  antara  pasien  berdasarkan  status BPJS  berarti  Sebagian  besar  pasien  belum merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  dterima. Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Tk.II  14.05.01 Pelamonia  mungkin  merupakan  representasi umum  dari  fasilitas  kesehatan  di  Makassar karena  merupakan  salah  satu  rumah  sakit rujukan.  Sehingga  hasil  penelitian  ini  dapat memberikan  wawasan  yang  berguna  untuk meningkatkan responsiveness pelayanan  di rumah  sakit    setingkat  rujukan  tipe  B.  Selain  itu penelitian  di  RS  Tk.II  14.05.01  Pelamonia memungkinkan untuk memperoleh data langsung dari  pasien  BPJS  Kesehatan  dan  pasien  Non BPJS Kesehatan, sehingga dapat membandingkan persepsi responsiveness keduanya  .Maka  tujuan  dari  penelitian  melihat apakah  terdapat  perbedaan  persepsi  pasien dengan  tingkat responsiveness Pasien  BPJS
Kesehatan dan Non BPJS Kesehatan di Instalasi rawat  jalan  Rumah  Sakit  TK.  II  14.05.01
Pelamonia

## Metode
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini  yaitu  kuantitatif  dengan  desain  studi  cross- sectional.  Variabel  pada  penelitian  ini  adalah responsiveness yang  terdiri  dari  :  Waktu Tunggu,  Keramahan  Petugas,  Keterlibatan Pasien Dalam Pengambilan Keputusan, Kejelasan  Informasi,  Kenyamanan,  Pilihan Pasien Terhadap Pemberi Layanan, Kerahasiaan Pasien dan Kemudahan untuk ditemui. Penelitian dilakukan  di  unit  rawat  jalan  RS  Tk.  II  14.05.01 Pelamonia.  Penelitian  dilaksanakan  selama Bulan Juni Tahun 2021.
Populasi  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  dua kelompok  yakni  pasien  BPJS  Kesehatan  dan pasien  Non  BPJS  Kesehatan  di  Instalasi  Rawat Jalan  RS  TK.  II  14.05.01  Pelamonia  dengan jumlah  populasi  penelitian  adalah  sebanyak
3.545 pasien. Sampel ditarik dengan menggunakan  rumus  sampel cross  sectional untuk  dua  populasi  dan  diperoleh  sampel sebanyak  333  responden.  Kemudian  jumlah sampel secara menyeluruh di proporsikan sesuai jumlah  pada  tahun  sebelumnya  maka  diperoleh pasien BPJS dan Non BPJS maka diperoleh 317 pasien  BPJS  dan  16  Pasien  Non  BPJS. Penarikan  sampel  menggunakan Stratified Random Sampling .  Instrumen pada penelitian ini kuesioner.  Analisis  data  pada  penelitian  ini berupa  univariat  yakni  untuk  menggambarkan karakteristik  responden  dan  analisis  bivariat untuk  mengukur  apakah  terdapat  perbedaan antara  dua  kelompok  dengan  menggunakan  uji Mann Whitney .

## Hasil
Pada  tabel  1  berisi  gambaran karakteristik  responden  baik  itu  dari  kelompok pasien  BPJS  maupun  Pasien  non  BPJS.  Di mana karakteristik responden digambarkan pada kategori  usia,  jenis  kelamin,  tingkat  Pendidikan, status marital dan kunjungan. Berdasarkan tabel
1  terlihat  bahwa    untuk  kategori  usia  pasien BPJS  paling  banyak  pada  kategori  usia  26-  45 tahun  sebanyak  118  responden  (37.2%),  untuk pasien  Non  BPJS  paling  banyak  berada  pada kategori  17-25  tahun  sebanyak  8  responden (50%).
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Responden Karakteristik Responden BPJS (n=317) Non BPJS (n=16) n % n % Kategori Usia 17 - 25 tahun (remaja) 56 17.7 8 50 26 - 45 tahun (dewasa) 118 37.2 5 31.2 46 - 65 tahun (lansia) 105 33.1 3 18.8 > 65 tahun (manula) 38 12 0 0 Jenis Kelamin Laki-laki 143 45.1 8 50 Perempuan 174 54.9 8 50 Pendidikan Tidak pernah sekolah 1 3 1 6.2 SD 9 2.8 0 0 SMP 29 9.1 2 12.5 SMA 178 56.2 7 43.8 Diploma 22 6.9 1 6.2 Sarjana 73 23 4 25 S2/S3 5 1.6 1 6.2 Status Marital Sudah Menikah 256 80.8 7 43.8 Belum Menikah 61 19.2 9 56.2 Kunjungan Pertama kali 65 20.5 7 43.8 > 1 kali 252 79.5 9 56.2
Sumber : Data Primer 2021
Berdasarkan  jenis  kelamin,    pasien  BPJS sebagian  besar    (54,9%)  berjenis  kelamin perempuan  sedangkan  pada  pasien  Non  BPJS masing-masing  50%  antara  laki-laki  dan perempuan.  Berdasarkan  tingkat  Pendidikan, antara  pasien  BPJS  dan  non  BPJS    paling banyak  pada  tingkat  SMA  dengan  persentase berturut-turut  adalah  56,2%    dan    43,8%. Distribusi  responden  berdasarkan  status  marital untuk pasien BPJS paling banyak pada kategori
sudah  menikah  yakni  256  responden  (80,8%) sedangkan  untuk  non  BPJS  paling  banyak reponden  pada  kategori  belum  menikah sebanyak  9  responden  (56,2%).  Distribusi responden pada kunjungan, pasien BPJS paling banyak  kunjungan  lebih  dari  satu  kali  sebanyak 252 responden (79,5%) begitu pula untuk pasien Non  BPJS  paling  banyak  kunjungan  lebih  satu kali sebanyak 9 responden (56,2).
Tabel 2 : Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Responsiveness
Variabel Mean P-Value Kecepatan mendapat pelayanan ( Prompt Attention ) BPJS Kesehatan 15,07 0,000 Non BPJS Kesehatan 21,94 Penghargaan ( Dignity ) BPJS Kesehatan 12,33 0,000 Non BPJS Kesehatan 16,81 Keterlibatan Pasien dalam Pengambilan Keputusan ( Autonomy ) BPJS Kesehatan 12,58 0.046 Non BPJS Kesehatan 13,75 Komunikasi ( Comunnication ) BPJS Kesehatan 12,87 0.548 Non BPJS Kesehatan 13,44 Fasilitas Dasar BPJS Kesehatan 23,98 0,000 Non BPJS Kesehatan 28,25 Pilihan terhadap Pemberian Pelayanan ( Choice Of Provider) BPJS Kesehatan 11,73 0,000 Non BPJS Kesehatan 19,12 Kerahasiaan Pasien ( Confidentiality of information) BPJS Kesehatan 13,64 0,000 Non BPJS Kesehatan 17,50 Kemudahan Untuk Ditemui (Access to social support networks) BPJS Kesehatan 12,41 0,000 Non BPJS Kesehatan 17,19 Sumber : Data Primer 2021
Tabel  2  menyajikan    hasil  uji  perbedaan antara  indikator  persepsi responsiveness menggunakan  uji Mann  Whitney .  Hasil  uji terdapat  7  indikator  yang  signifikan  dimana  nilai P  <0.05    yakni  terdapat  perbedaan  antara persepsi  pasien  BPJS  dan  Non  BPJS.  adapun indikator  tersebut  antar  lain:  Waktu  Tunggu,
Keramahan  Petugas,  Kenyamanan,  Pilihan terhadap  Pemberian  Pelayanan,  Kerahasiaan Pasien  dan  kemudahan  untuk  ditemui.  Adapun indikator  yang  tidak  terdapat  perbedaan  secara signifikan  adalah  kejelasan  informasi  dimana diperoleh nilai p 0,548.

## Pembahasan
Responsiveness merupakan  dimensi non  medis  yang  berhubungan  dengan bagaimana cara memperlakukan seseorang  dan bagaimana  kondisi  lingkungan  seseorang diperlakukan  (Ningseh,  2019).  Rumah  sakit mampu  meningkatkan  komponen  pelayanan yang  disesuaikan  dengan  harapan  pasien. Indikator  yang  ada  di  dalam  variabel responsiveness yaitu  keramahan  petugas, kerahasiaan pasien, keterlibatan dalam pengambilan keputusan, waktu tunggu, kenyamanan, kejelasan informasi, pilihan pasien terhadap  pemberi  pelayanan  kemudahan  untuk dikunjungi.  Adapun  8  indikator responsiveness berdasarkan hasil penelitian ini yaitu:
1. Kecepatan  mendapat  pelayanan  (Prompt Attention )
Fokus  penelitian  ini  adalah  mengenai seberapa  cepat  pasien  mendapatkan  pelayanan perawatan  dalam  situasi  darurat.  Selain  itu, penting  juga  untuk  memastikan  bahwa kecepatan  dalam  mendapatkan  pelayanan konsultasi dan pengobatan sebentar, serta daftar tunggu  untuk  konsultasi  dan  pengobatan  tidak terlalu panjang. Selain itu, hal ini juga mencakup ketentuan  bahwa  waktu  tunggu  untuk  janji  yang wajar. Pada penelitian ini diketahui pasien BPJS Kesehatan dengan nilai mean (15,07) dan pasien Non BPJS Kesehatan (21,94), range tertinggi 30
dan nilai terendah 6 terhadap waktu tunggu. Nilai mean  pasien  BPJS  Kesehatan  (15,07)  terhadap kecepatan  mendapatkan  pelayanan  dengan persepsi  pasien  kurang  baik.  Berbeda  dengan pasien  Non  BPJS  Kesehatan  dengan  nilai  rata- rata  (21,94)  aspek  kecepatan  mendapatkan pelayanan  sudah  berjalan  cukup  baik,  dari  16 responden  pasien  Non  BPJS  Kesehatan menyatakan  bahwa  persepsi  baik  terhadap tingkat kecepatan  mendapatkan  pelayanan sebanyak  11  responden  (68,8%)  dan  yang menyatakan kurang baik sebanyak 5  responden (31,2%).  Namun  beberapa  pasien  Non  BPJS Kesehatan  yang  ternyata  menilai  kecepatan mendapatkan pelayanan masih kurang, mengatakan  bahwa  waktu  tunggu  saat menunggu antrian mulai dari pendaftaran sampai dengan  pelayanan  pemberian  obat  masih  lama. Salah  seorang  pasien  Non  BPJS  Kesehatan mengaku  bahwa  mereka  sudah  merasa membayar  pelayanan  seharusnya  diberikan pelayanan  dengan  maksimal  dengan  tidak membuat  pasien  menunggu  lama  diakibatkan administrasi yang cukup lama.
Hasil uji Mann Whitney U-Test menunjukkan hasil  p-value  diperoleh  nilai  signifikan  (p-value) sebesar 0,000 < 0,05, maka terdapat perbedaan kecepatan waktu mendapatkan pelayanan antara pasien  BPJS  Kesehatan  dan  Pasien  Non  BPJS Kesehatan  terhadap  tingkat responsiveness di
Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Tk.II  14.05.01 Pelamonia.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Ningseh  (2019)  yang  menunjukkan  bahwa sebagian besar persepsi belum baik pada pasien BPJS Kesehatan terhadap waktu tunggu dengan nilai rata-rata (17,7). Berdasarkan hasil penilaian responden menunjukkan bahwa waktu tunggu di pendaftaran,  ruang  periksa  dan  pengambilan obat  antara  pasien  BPJS  Kesehatan  sebagian besar  pasien  mempersepsikan  waktu  tunggu lama.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  lainnya, menunjukkan  bahwa  sebagain  besar  persepsi baik pada pasien Non BPJS Kesehatan terhadap waktu tanggap dengan nilai (61,0) mempersepsikan  waktu  tunggu  pendaftaran, pemeriksaan  dan  pengambilan  obat  masih tergolong lama (Nastiti et al., 2017).
2. Penghargaan (Dignity )
Penghargaan  pada  penelitian  ini  adalah perlakuan  terhadap  pasien  haruslah  baik: disambut  dengan  ramah,  diperlakukan  dengan hormat tanpa penyalahgunaan atau penghinaan. Pasien  juga  perlu  mendapatkan  perhatian  yang memadai,  perawatan  yang  menghormati  privasi mereka,  dan  menjaga  hak-hak  individu  yang menderita  penyakit  menular  seperti  HIV  dan kusta,  serta  penyakit  lainnya  agar  tidak dilanggar.  Penghargaan  pada  pasien  BPJS mendapat  nilai  rata-rata  (12,33)  yang  merasa
bahwa masih wajar jika petugas telihat beberapa kali  tidak  berada  di  tempat  karena  memang banyak  sekali  pasien  yang  bekunjung.  Tetapi beberapa  dari  mereka  merasa  kurang  nyaman karena petugas terkadang berkata dengan nada tinggi.  Sama  halnya  dengan  persespsi penghargaan pada pasien Non BPJS Kesehatan menilai  bahwa  aspek  penghargaan  petugas sudah cukup baik dengan nilai rata-rata (16,81). Hasil  uji  Mann Whitney  U-Test menunjukkan hasil  p-value  diperoleh  nilai  signifikan  (p-value) sebesar  0,000  <  0,05,  maka  H0  ditolak  H1 diterima artinya terdapat perbedaan penghargaan  petugas  antara  pasien  BPJS Kesehatan  dan  Pasien  Non  BPJS  Kesehatan terhadap  tingkat responsiveness di  Instalasi Rawat Jalan RS Tk.II 14.05.01 Pelamonia.
Hasil  penelitian  ini  sebelumnya  mengenai responsiveness dalam  pengaturan  Layanan Kesehatan:  Survei  Pasien  Rawat  Inap  Zanjan, Iran  diperoleh  hasil  penelitian  Domain  yang paling  penting  dari  perspektif  pasien  adalah perhatian  dan  penghargaan ( dignity ) yang cepat (47%  dan  23%).    Meskipun  penelitian  inidalam bentukdeskriptifbukan  dalam  bentuk  penelitian komparatif  (Mohammadi  &  Koorosh,  2014). Secara  keseluruhan,  domain  perhatian  yang cepat  dan  otonomi  berada  di  kategori  buruk, sementara domain penghargaan dan komunikasi yang  berada  di  kategori  baik.  Hasil  penelitian  di Bangladesh  pada  pelayanan  Kesehatan  primer
menunjukkan  perlunya  meningkatkan  tingkat responsiveness di semua domain, terutama yang berfokus  pada  akses  ke  layanan  kesehatan seperti  perhatian  yang  cepat,  penghargaan, komunikasi  yang  jelas,  dan  kerahasiaan  (Hamid & Begum, 2019).

## 3. Keterlibatan  Pasien  dalam  Pengambilan
Keputusan/Kemandirian  ( Autonomy)
Pasien diberikan informasi mengenai pilihan alternatif  pengobatan,  sehingga  mereka  dapat terlibat  dalam  pengambilan  keputusan.  Setiap individu  memiliki  hak  untuk  memilih  jenis pengobatan setelah berdiskusi dengan penyedia layanan  kesehatan.  Selain  itu,  pasien  didorong untuk bertanya dan pasien yang berpikiran sehat memiliki  hak  untuk  menolak  perlakuan  jika mereka  tidak  setuju.  Penelitian  ini  dapat diketahui  nilai  mean  pasien  BPJS  Kesehatan (12,58)  dan  pasien  Non  BPJS  Kesehatan (13,75).    Hasil  uji Mann  Whitney  U-Test menunjukkan  hasil p-value diperoleh  nilai signifikan  ( p-value )  sebesar  0.046  <  0,05,  maka H0  ditolak  H1  diterima  artinya  terdapat perbedaan  mengenai  keterlibatan  pasien  dalam pengambilan antara pasien BPJS Kesehatan dan Pasien Non BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RS Tk.II 14.05.01 Pelamonia.
Secara keseluruhan tingkat responsiveness pelayanan  rawat  jalan  pada  pasien  Non  BPJS Kesehatan  ditinjau  dari  dimensi  keterlibatan
pasien  dalam  pengambilan  keputusan  sudah dilibatkan seperti dokter dan perawat menanyakan  terlebih  dahulu  kepada  pasien setuju  atau  tidak  setuju  terhadap  tindakan  yang akan  diberikan,  memberikan  hak  pasien  dan memberikan  kesempatan  dalam  pengambilan keputusan  dengan  nilai  rata-rata  (13,75) mempersepsikan  pasien  sudah  dilibatkan  di dalam  pengambilan  keputusan  kesehatan. Berbeda  dengan  pasien  BPJS  Kesehatan sebagian  responden  dengan  nilai  rata-rata (12,58)  mempersepsikan  belum  dilibatkan  di dalam  pengambilan  keputusan  yang  berkaitan dengan kesehatannya.
Berdasarkan hasil penilaian Fitriana (2018), responden  sebagian  besar  pasien  Non  BPJS Kesehatan  mempersepsikan  sudah  dilibatkan dalam pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kondisinya  pada  saat  itu.  Sedangkan  pasien BPJS Kesehatan mempersepsikan bahwa masih adanya  dokter  yang  tidak  meminta  persetujuan sebelum  memberikan  pengobatan  dan  pasien kurang  diberikan  hak  untuk  memutuskan pengobatan selanjutnya.

## 4. Komunikasi (Comunnication)
Komunikasi  pada  penelitian  ini  adalah bagaimana membuat petugas dia mendengarkan keluhan  pasien  dengan  cermat,  bagaimana menjelaskan  masalah  Kesehatan  sehingga pasien dapat mengerti. Pasien diberi waktu untuk
bertanya dan konsultasi tentang keadaan pasien. Hasil  penelitian  mengenai  komunikasi  diketahui nilai  mean  pasien  BPJS  Kesehatan  (12,87)  dan pasien  Non  BPJS  Kesehatan  (13,38)  dengan nilai  range  tertinggi  20  dan  nilai  terendah  4. Sebagian  besar  pasien  Non  mempersepsikan sudah  diberikan  informasi  yang  jelas  mengenai penyakitnya  dan  diberikan  kesempatan  untuk bertanya.  Pasien  BPJS  Kesehatan  juga merasakan hal yang sama yang mempersepsikan  jelasnya  informasi  yang diberikan  mengenai  penyakit  pasien.  Hasil  uji Mann Whitney U-Test menunjukkan hasil p-value diperoleh nilai signifikan (p-value) sebesar 0.548 > 0,05, maka H1 ditolak H0 diterima artinya tidak ada  perbedaan  persespi  komunikasi  antara pasien  BPJS  Kesehatan  dan  Pasien  Non  BPJS Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Tk.II 14.05.01 Pelamonia.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  Fitriana  (2018)  Secara keseluruhan  tingkat responsiveness pelayanan di rawat jalan pada pasien Non BPJS Kesehatan ditinjau  dari  dimensi  kejelasan  informasi,  35 responden  (58,3%)  mempersepsikan  informasi yang  diberikan  petugas  kesehatan  selama pelayanan  sudah  jelas.  Penelitian  lain  yang dilakukan Dilla (2017) yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien BPJS Kesehatan memiliki persepsi  baik  untuk  variabel  komunikasi. Berdasarkan hasil penilaian responden, sebagian
besar  pasien  BPJS  Kesehatan  dan  pasien  Non BPJS  Kesehatan  mempersepsikan  sudah diberikan informasi yang jelas mengenai penyakit yang dideritanya.

## 5. Fasilitas Dasar
Fasilitas dasar pada penelitian ini mencakup lingkungan yang bersih,  sarana yang memadai, ventilasi  yang  cukup,  air  bersih,  membersihkan toilet,  bersihkan  linen,  prosedur  rutin  untuk membersihkan  dan  merawat  rumah  sakit bangunan  dan  tempat  Berdasarkan  hasil penelitian ini diketahui nilai mean untuk variable kenyamanan  pada  pasien  BPJS  Kesehatan (23,98)  dan  pasien  Non  BPJS  Kesehatan (28,25).  Hasil  uji  Mann  Whitney  U-Test menunjukkan  hasil  p-value  diperoleh  nilai signifikan  (p-value)  sebesar  0,000  <  0,05, terdapat  perbedaan  persepsi  fasilitas  dasar antara pasien BPJS Kesehatan dan Pasien Non BPJS  Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS Tk.II 14.05.01 Pelamonia.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan di Balai Kesehatan Indera Masyarakat (BKIM).  Penelitian  dengan  tema  yang  sama yakni  dengan  sasaran  pasien  BPJS  dan  Non BPJS  diperoleh  hasil  penelitian  yang  signifikan dengan  nilai  0.006  terdapat  perbedaan  yang signifikan    kenyamanan  pada  sarana  antara pasien BPJS dan Non BPJS. Pada penelitian ini kedua  kelompok  Sebagian  besar  merasa  tidak
nyaman.  Kenyamanan    tidak    berhubungan langsung    dengan    efektifitas    layanan kesehatan, namun dapat memengaruhi kepuasan  pasien  sehingga    mendorong    pasien untuk berobat kembali ke tempat tersebut (Dilla & Arso, 2017).

## 6. Pilihan  terhadap  Pemberian  Pelayanan (Choice Of Provider)
Menurut Valentine (2003) yang menyatakan bahwa  pilihan  pasien  terhadap  pemberi pelayanan  merupakan  salah  satu  hak  yang dimiliki  seorang  pasien  dalam  pelayanan kesehatan.  Individu  seringkali  mencari  penyedia layanan  yang  sama  untuk  berkonsultasi kesehatan  pada  kesempatan  yang  akan mendatang  ataupun  berikutnya,  terutama  jika mereka  kembali  untuk  keluhan  yang  sama karena  akan  memberikan  kepuasan  dan ketertarikan  untuk  berkunjung  kembali.  Pilihan terhadap  pada  pemberian  pelayanan  pada penelitian  ini  di  mana  pasien  memperoleh kesehatan  pilihan  mereka  tanpa  terlalu  banyak kesulitan.  Pasien  dapat  memilih  penyedia perawatan  kesehatan  mereka.  Pasien  bisa memperoleh  “ Second  Opinion ”dalam  kasus penyakit parah atau kronis atau operasi. Pasien dapat  memperoleh  perawatan  umum  dan spesialis sesuai yang diperlukan.
Pada  penelitian  ini  diketahui  nilai  mean pasien BPJS Kesehatan (11,73) dan pasien Non
BPJS  Kesehatan  (19,12).  Jika  dilihat  dari  nilai mean terdapat rentan yang cukup jauh. Hasil uji Mann Whitney U-Tes t menunjukkan hasil p-value diperoleh nilai signifikan (p-value) sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak H1 diterima artinya ada perbedaan terhadap pilihan pemberian pelayanan  antara  pasien  BPJS  Kesehatan  dan Pasien Non BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan  RS  Tk.II  14.05.01  Pelamonia.  Variabel Pilihan  terhadap  Pemberian  Pelayanan  pada penelitian  ini  seperti  bagaimana  dokter  dan perawat  memberi  solusi  atau  alternatif  dalam pengobatan,  juga  kesempatan  untuk  memilih dokter  yang  memberikan  pelayanan.  Penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  di mana  diperoleh  hasil uji  man  whitney 0.000  di mana Sebagian besar pasien non BPJS merasa diberi  pilihan sebanyak 80,5% dan untuk pasien BPJS  Sebagian  besar  merasa  tidak  diberi banyak  pilihan  yakni  sebesar  62,7%  (Dilla  & Arso, 2017).
7. Kerahasiaan Pasien  ( Confidentiality of information )
Salah  satu  etika  kesehatan  adalah  prinsip Confidentiality yakni asas kerahasiaan mengenai informasi  tentang  pasien  harus  dijaga  privasi pasien.  Segala  sesuatu  yang  terdapat  dalam dokumen catatan kesehatan pasien hanya boleh dibaca  dalam  rangka  pengobatan  pasien.  Tidak ada  seorangpun  dapat  memperoleh  informasi
tersebut  kecuali  jika  diizinkan  oleh  pasien dengan  bukti  persetujuan.    Kerahasiaan  pasien juga  berhubungan  dengan    dimensi assurance pada indikator kepuasan pasien. Pada penelitian ini  dapat  diketahui  nilai  mean  pasien  BPJS Kesehatan  (13,64)  dibandingkan  dengan  pasien Non  BPJS  Kesehatan  (17,50).  Hasil  uji  Mann Whitney  U-Test  menunjukkan  hasil  p-value diperoleh nilai signifikan (p-value) sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak H1 diterima artinya ada perbedaan  kerahasiaan  pasien  antara  pasien BPJS  Kesehatan  dan  Pasien  Non  BPJS Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Tk.II 14.05.01 Pelamonia.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Panti Rini Yogyakarta. Aspek responsiveness menunjukkan  sebanyak 21 responden (70%) puas terhadap ketanggapan yang  dimiliki  perawat.  Aspek  assurance menunjukkan  sebanyak  21  responden  (70%) puas  terhadap  perilaku  perawat  yang  menjaga kerahasiaan pasien dan terampil dalam melayani pasien.  Perbedaan  dengan  penelitian  di  atas adalah  penelitian  yang  dilakukan  di  Yogyakarta berupa  penelitian  deskriptif  dengan  jumlah sampel  yang  cenderung  lebih  kecil  yakni  30 responden  dengan  desai  studi  deskriptif  yakni mengambarkan  variable  sevara  univariate (Dyona, 2020) .
8. Kemudahan  Untuk  Ditemui  (Access  to  social

## support networks)
Kemudahan  untuk  ditemui  pada  penelitian ini  adalahPasien  perlu  memiliki  akses  yang mudah dan tidak banyak kesulitan saat mencari layanan kesehatan pilihan mereka. Di dalam unit perawatan  kesehatan,  pasien  harus  diberikan kebebasan  untuk  memilih  penyedia  layanan kesehatan  mereka.  Pasien  juga  harus  diberikan kesempatan  untuk  mendapatkan  pendapat kedua  mengenai  kasus  penyakit  parah  atau kronis,  atau  bahkan  pembedahan.  Dalam perawatan  mereka,  pasien  harus  menerima pelayanan  dari  dokter  umum  maupun  dokter spesialis sesuai dengan kebutuhan mereka.
Pada hasil penelitian ini dapat diketahui nilai mean  pasien  BPJS  Kesehatan  (12,41)  dan pasien  Non  BPJS  Kesehatan  (17,19).  Hasil  uji Mann Whitney U-Test menunjukkan hasil p-value diperoleh nilai signifikan ( p-value ) sebesar 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak H1 diterima artinya ada perbedaan  kemudahan  untuk  ditemui  antara pasien  BPJS  Kesehatan  dan  Pasien  Non  BPJS Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Tk.II 14.05.01  Pelamonia.  Penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Febriana (2018) yang menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi  baik  pada  pasien  BPJS  Kesehatan terhadap  kemudahan  untuk  ditemui.  didapatkan sebesar  90%  responden  merasa  mudah  untuk menemui dokter, dan sisanya yaitu 10% merasa sulit  untuk  dikunjungi  selama  mendapatkan
pelayanan  di  instalasi  rawat  inap  RSND.  Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini dalam bentuk
deskripsi.

## Simpulan
Terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  persepsi responsiveness pasien  BPJS dan  Non  BPJS  pada  indicator  Waktu  Tunggu, Keramahan  Petugas,  Kenyamanan,  Pilihan terhadap  Pemberian  Pelayanan,  Kerahasiaan Pasien dan kemudahan untuk ditemui. Dan tidak terdapat  perbedaan  persepsi  pasien  BPJS  dan Non  BPJS  untuk  indikator  kejelasan  informasi.
Responsiveness merupakan  refleksi  dari kualitas pelayanan Kesehatan yang diterima oleh pasien.  Idealnya  tidak  terdapat  Gap  antara persepsi responsiveness yang dirasakan pasien antara  pasien  BPJS  Kesehatan  dan  Non  BPJS Kesehatan. Apalagi Sebagian besar pengunjung rumah sakit merupakan pasien BPJS Kesehatan.
Maka sebaikanya setiap rumah sakit meningkatkan  kualitas  pelayanan  khususnya responsiveness pada pasien tanpa memandang status jaminan Kesehatan.
Saran dari penelitian ini yakni diperlukan upaya  meningkatkan responsiveness dalam pelayanan kesehatan  rumah sakit. perlu adanya perhatian  khusus  terhadap  pasien  BPJS Kesehatan  dalam  meningkatkan  persepsi responsiveness seharusnya  tidak  ada perbedaan  persepsi  pasien  non  BPJS Kesehatan.  Rumah  sakit  harus  mampu meningkatkan kualitas pelayanan tanpa membedakan  antara  pasien  BPJS  Kesehatan dan pasien non BPJS Kesehatan.

## Daftar Pustaka
Dilla,  H.  I.,  &  Arso,  S.  P.  (2017).  Analisis Perbedaan Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan pada Pasien Umum dan Pasien BPJS di Balai Kesehatan Indera Masyarakat (BKIM)  Provinsi  Jawa  Tengah.  J urnal Kesehatan Masyarakat , 51–60.
Dilla, H. I., Arso, S. P., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Perbedaan Responsiveness
Pelayanan  Rawat  Jalan  Pada  Pasien Umum  dan  Pasien  BPJS  di  Balai Kesehatan  Indera  Masyarakat  (BKIM) Provinsi  Jawa  Tengah. Jurnal  Kesehatan Masyarakat (e-Journal) , 5 (9), 51–60.
Dyona,  W.  A.  (2020). Tingkat  Kepuasan  Pasien
terhadap  Pelayanan  Keperawatan  di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Panti Rini Yogyakarta . Stikes Patih Rapih Yogyakarta. Fitriana, R. N., Suryawati, C., & Fatmasari, E. Y.
(2018).  Analisis  Perbedaan  Persepsi Pasien Umum dan BPJS Terhadap Tingkat Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan di Rumah  Sakit  Umum  Derah  Tugurejo Semarang. In jurnal kesehatan masyarakat (e-Journal) (Vol. 6).
Gostin, L., & Hon, L. L. D. (2003). The Domains of  Health  Responsiveness    –  A  Human Rights Analysis . 2 .
Hamid,  S.  A.,  &  Begum,  A.  (2019).
Responsiveness of  the  urban  primary health care delivery system in Bangladesh: A  comparative  analysis. The  International Journal of Health Planning and Management , 34 (1), 251–262.
https://doi.org/10.1002/HPM.2626
Henny,  S.  (2017). Pengaruh  Persepsi  tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang  di  Klinik  SPOG  Rumah  Sakit  DR. Pringadi Medan .
Hutauruk,  D.  F.,  Arso,  S.  P.,  &  Wigati,  P.  A.
(2017). Analisis Responsiveness
Pelayanan  Kesehatan  dI  Instalasi  Rawat
Inap  Rumah  Sakit  Nasional  Diponegoro Semarang . 5 (2006), 51–58.
Mohammadi,  A.,  &  Koorosh,  K.  (2014). Responsiveness in  the  Healthcare Settings:  A  Survey  of  Inpatients. International  Journal  of  Hospital  Research ,
3 (3), 123–132.
Nastiti, A. S., Denny, H. M., & ... (2017). Analisis Kesiapsiagaan  Perawat  Instalasi  Rawat Inap Kelas 3 Terhadap Bencana Kebakaran di  Rumah  Sakit  X  Kota  Semarang. … Kesehatan Masyarakat (e … . WHO. (2000). The World Health Report 2000 .