## Perancangan Aplikasi Helpdesk Ticketing System Pada PT. Indonesia Nippon Seiki
Rehulina Tarigan [1]* , Imam Kusosi [2] , Andi Usri [3]
Fakultas Ilmu Komputer [1], [2], [3]
Universitas Banten Jaya Serang, Banten, Indonesia rtarigan@unbaja.ac.id [1 ], imamkusosi@gmail.com [2], andiusri@unbaja.ac.id [3]
Abstract — Information technology  operational  services  at  PT. Indonesia  Nippon  Seiki  (PT.  INS)  is  the  responsibility  of  the Management Information System (MIS) department. This task is a service to complaints from users regarding hardware, software and network  damage  problems  by  implementing  the  IT  Helpdesk system. At present, the management of problem complaints services can  be  said  to  be  still  not  good  because  there  is  no  systematic procedure in the complaint process to the IT department. Reports to superiors are incomplete due to poor data collection processes. This is because there is no good media or data recording system yet. IT leaders  find  it  difficult  to  monitor  team  performance  in  resolving any  complaints  from  users  because  the  data  cannot  be  viewed online. This study aims to build a website based Helpdesk Ticketing application  at  PT.  INS  that  can  improve  the  quality of  service  for complaints regarding information technology operational problems. This application development uses the Prototype method as part of the System Development Life Cycle (SDLC) method. The system  business  process  modeling  uses  UML  (Unified  Modeling Language).  The  result  of  this  research  is  a  computer  application that  can  be  accessed  in  real  time  so  that  users  can  see  the completion  status  of  the  cases  they  submit.  Technicians  can  also further  improve  their performance  because they  can be  monitored directly by the user or their superiors
Keywords—  helpdesk  ticketing,  monitoring,  SDLC,  UML, prototype model
Abstrak —  Pelayanan  operasional  teknologi  informasi  pada PT.  Indonesia  Nippon  Seiki  (PT.  INS)  merupakan  tanggung jawab  departemen  IT  atau Management  Information  System (MIS). Tugas ini adalah pelayanan terhadap pengaduan/keluhan dari user mengenai  masalah  kerusakan hardware , software dan jaringan  dengan  menerapkan  sistem IT  Helpdesk .  Saat  ini, manajemen  pelayanan  pengaduan  masalah  dapat  dikatakan masih  kurang  bagus  karena  belum  ada  prosedur  yang tersistematis  dalam  proses  pengaduan  kepada  departemen  MIS. Laporan  kepada  atasan  tidak  lengkap  karena  proses  pendataan yang  kurang  baik.  Hal  ini  disebabkan  belum  ada  media  atau sistem perekaman data yang baik.  Pimpinan IT  kesulitan  untuk memonitor kinerja tim dalam menyelesaikan setiap keluhan dari user karena data tidak dapat dilihat secara online . Penelitian ini bertujuan untuk membangun sebuah aplikasi Helpdesk Ticketing berbasis Website pada  PT.  INS  yang  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  terhadap  pengaduan/keluhan  mengenai masalah operasional teknologi informasi. Pengembangan aplikasi
ini  menggunakan  metode Prototype sebagai  bagian  dari  metode System Development Life Cycle (SDLC). Pemodelan  proses bisnis sistem  menggunakan  UML  ( Unified  Modeling  Language ).  Hasil dari  penelitian  ini  adalah  aplikasi  komputer  yang  dapat  diakses secara realtime sehingga user dapat  melihat  status  penyelesaian dari  kasus  yang  mereka  sampaikan.  Teknisi  juga  dapat  lebih meningkatkan  kinerjanya  karena  dapat  dimonitor  secara langsung oleh user maupun atasannya.
Kata  Kunci—helpdesk  ticketing,  IT  helpdesk,  metode prototype, SDLC

## I. PENDAHULUAN
PT.  Indonesia  Nippon  Seiki  (PT.  INS)  merupakan perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  otomotif  di  Kabupaten Serang.  Perusahaan  ini  telah  menerapkan  teknologi  informasi dan  komunikasi  ( Information  Technology  Communication / ITC)  khususnya  berbagai  macam  perangkat  keras  ( hardware ) guna  menunjang  proses  kerja  pada  setiap  unit  kerja  atau departemen  yang  ada.  Penggunaan  perangkat  ITC  yang  rutin, berpotensi  besar  akan  sering  menimbulkan  kendala  dalam pengoperasian  atau  bahkan  kerusakan  teknis.  Permasalahan teknis  dan  operasional  ITC  merupakan  tanggung  jawab departemen Management Information System (MIS). Permasalahan  atau request dari user disampaikan  ke  MIS melalui  telepon  dan  Surat  Permintaan  Kerja  (SPK). Berdasarkan  SPK  itu,  teknisi  dapat  mengerjakan request dari user .    Kemampuan  dan  pengetahuan  karyawan  MIS  cukup memadai  dalam  menangani  masalah  umum  mengenai pemeliharaan  sistem,  memperbaiki  kerusakan hardware , melakukan  instalasi software dan  masalah  jaringan komputer. Akan  tetapi  yang  menjadi  masalah  adalah  tidak  adanya manajemen  pelayanan  keluhan  atau user’s request yang  baik, banyaknya  keluhan  atau request dari user tidak  sebanding dengan jumlah teknisi (karyawan MIS) yang ada. Teknisi atau karyawan  MIS  dituntut  konsisten  menyelesaikan  masalah terlebih dahulu sebelum mengerjakan masalah yang lain.
Adapun  yang  dimaksud  dengan  manajemen  pelayanan yang  kurang  baik,  misalnya  dalam  konsistensi  antara komitmen  teknisi  mengenai  tenggat  waktu  penyelesaian masalah  dengan  aktual  waktu  penyelesaian  masalah  yang sering  tidak  konsisten.  Ketidakkonsistenan  ini  antara  lain
disebabkan  oleh  status  penyelesaian  pekerjaan  setiap  teknisi (karyawan  MIS)  yang  tidak  dapat  dikontrol  dan  dimonitor secara online oleh  pimpinan  atau  manajer  MIS  sehingga kadang  membuat  teknisi  kurang  fokus  dalam  mempercepat penyelesaian masalah. Jumlah komplain atau request dari user baik  yang  berstatus  baru  atau outstanding tidak  dapat  dilihat secara online baik  oleh  teknisi  maupun  pimpinan,  sehingga penyelesaian  masalah  tidak  berdasarkan  antrian  atau  skala prioritas  melainkan  lebih  sering  berdasarkan  pertemanan antara user dengan  teknisi.  Pimpinan  tidak  dapat  secara objektif melihat pembagian jumlah komplain atau request dari user untuk  setiap  teknisi,  ada  yang  banyak  dan  ada  yang sedikit,  tergantung  pada user menelepon  siapa  teknisi  yang mereka  suka  untuk  mengerjakannya.  Komunikasi  melalui telepon antara user dan teknisi, sering menimbulkan kesulitan bagi teknisi dalam melakukan konfirmasi terhadap permasalahan  yang  sebelumnya  sudah  disampaikan user .  Hal ini  disebabkan, user belum  tentu  ada  pada  saat  dibutuhkan konfirmasinya, ditambah tidak ada  media untuk mencatat apa saja yang butuh  konfirmasi lebih lanjut.  Akhirnya permasalahan  semakin  tidak  jelas  dan  kadang  menjadi terlupakan sehingga tidak diselesaikan.
Permasalahan juga muncul pada saat pimpinan atau pihak- pihak terkait ingin melihat histori masalah dan penyelesaiannya.  Histori  ini  diperlukan  khususnya  pada  saat muncul  masalah  yang  sama  atau  hampir  sama.  Teknisi  ingin melihat  bagaimana  langkah  penyelesaian  masalah  yang dilakukan  sebelumnya.  Tentu  saja  hal  ini  dapat  mempercepat dan  mempermudah  penyelesaian  masalah  ( trouble  shooting ). Jika sistem helpdesk masih manual, maka sulit mencari histori suatu masalah karena pencatatan dilakukan pada kertas seperti SPK.  Selain  itu,  permasalahan  pelaporan  ( reporting )  juga mempunyai  kendala  seperti  format  yang  tidak  standar, pimpinan  membutuhkan  waktu  yang  lama  dalam  meminta
laporan  per periode dan data pada laporan sering tidak akurat karena request dari user atau  penyelesaiannya  lupa  dicatat. Sistem helpdesk yang  diharapakan  dapat  melakukan manajemen  pelayanan  yang  baik  seperti  data  dapat  diakses secara realtime ,  dapat  dilakukan tracking dan  mempunyai histori  yang  mudah  diperoleh  serta  pembuatan  laporan ( reporting ) yang dapat dengan mudah dan cepat dibuat. Secara garis besar, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:  Bagaimana meningkatkan pelayanan dalam hal penanganan  dan  mencari  solusi  terhadap  setiap  keluhan atau  permasalahan  IT  yang  dihadapi user di  masing- masing departemen?
 Bagaimana  meningkatkan  kinerja  para  teknisi  dalam mempercepat  respon  dan  penanganan  masalah  atau keluhan  dari user, serta  bagaimana  pimpinan  melakukan pembagian  kerja  yang  lebih  merata  terhadap  para  teknisi IT-Helpdesk?
Berdasarkan  masalah  di  atas,  maka  diperlukan  suatu support  system berupa ITC  Helpdesk  ticketing  system .  Sistem ini  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  setiap pengaduan  yang  disampaikan  oleh user ke  departemen  MIS. Proses  penyelesaian  masalah  yang  dilakukan  tim  MIS  dapat secara  langsung  dipantau  baik  oleh user maupun  pimpinan departemen  MIS  itu  sendiri.  Dengan  demikian,  kinerja  tim MIS  juga  semakin  meningkat,  tugas  penyelesaian  masalah yang  tertunda  dapat  dikurangi  atau  bahkan  dapat  dihilangkan sehingga  setiap  permasalahan  user  dapat  segera  ditangani sesuai tenggat waktu ( deadline ) yang sudah disepakati.

## A. Penelitian Sebelumnya
Tabel berikut menjelaskan beberapa penelitian yang sudah dilakukan  dan  sudah  diterbitkan  dalam  jurnal  nasional mengenai sistem helpdesk pada depertemen IT (MIS).

## TABEL 1. PENELITIAN SEBELUMNYA
No Judul, Nama Peneliti & Tahun Masalah Metode Hasil 1 - Sistem Informasi IT - Helpdesk Pada Universitas Amikom Yogyakarta Berbasis Web [1] Masalah pembagian kerja antara teknisi, masih ada penumpukan pekerjaan antara satu teknisi dengan teknisi lain serta masih ada saling lempar tanggung jawab antar teknisi Experiment Research, observasi, wawancara Sistem yang dikembangkan dapat memberikan pengelolaan data kinerja teknisi bagi para pimpinan
Tidak dijelaskan bagaimana sistem dapat membantu user dalam memonitor perkembangan status penyelesaian masalah yang mereka sudah ajukan ke departemen IT
2 - Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Menggunakan Framework ITIL V3 [2] Informasi seputar masalah dan penanganannya tidak lengkap dan penyimpanan informasi tidak terstruktur, sehingga
admin helpdesk mengalami kesulitan dalam melakukan kegiatan evaluasi dan monitoring - Standar ITSM ( Information Technology Service Management ) best practice dari
Information Technology Infrastructure Library version 3 Sistem berbasis web mengimplementasikan rancangan ITIL v3 untuk konsep single point of contact pada helpdesk perusahaan, klasifikasi, monitoring dan evaluasi
Sistem tidak secara detail dapat menjelaskan informasi mengenai jumlah komplain baik yang berstatus baru atau outstanding
3 Aplikasi Helpdesk
Mendukung Sistem Ticketing [3]
Laporan mengenai data request dari user serta penyelesaian masalah tidak dapat dipantau secara cepat dan akurat
System Development Life Cycle (SDLC) Aplikasi helpdesk mampu mengurangi human error dalam proses pencatatan data serta menghasilkan laporan dengan cepat.
Pimpinan tidak dapat secara objektif melihat atau melakukan pembagian jumlah pekerjaan setiap teknisi karena sistem tidak memberikan fasilitas untuk melihat status semua request yang masuk ke departemen IT
4 - Pengembangan Sistem Helpdesk Berbasis Web Metode
Rapid Aplication Development Pada PT. Sakata Utama [4] Permasalahan dan permintaan perbaikan komputer tidak tersentraliasi dalam satu sistem sehingga tidak ada data histori sehingga pihak IT kesulitan dalam mencari solusi jika muncul masalah yang sama Rapid Application Development Penyelesaian masalah dapat dilakukan dengan lebih cepat karena ada histori data penyelesaian masalah
Pembagian kerja untuk teknisi belum merata karena belum ada hak akses bagi pimpinan untuk menunjuk secara langsung pada sistem siapa PIC terhadap suatu user’s request
No Judul, Nama Peneliti & Tahun Masalah Metode Hasil 5 Rancang Bangun Sistem Informasi Ticketing Helpdesk Pada DPMPTS
Pemprov DKI Jakarta
[5] Pelayanan mengenai troubleshooting dalam hal IT yang dialami user belum tercatat dengan baik karena
penyampaian keluhan melalui telpon atau whatspapp Model Prototype
Pencatatan semua permasalahan dan solusi sudah dilakukan tersentralisasi pada database
Sistem belum memberikan informasi status penyelesaian masalah kepada user, pimpinan tidak dapat menilai kinerja teknisi berdasarkan kecepatan dan ketepatan dalam memberi solusi terhadap masalah yang dihadapi user
Pada  penelitian  ini  lebih  menitikberatkan  pada  peningkatan kinerja  teknisi  dengan  cara monitoring secara realtime terhadap progress penyelesaian semua keluhan atau pengaduan user yang  masuk  ke  departemen  MIS. Monitoring dapat  dilakukan  oleh user serta  pimpinan  departemen  MIS. Hal  ini  dapat  mengurangi  masalah  yang  muncul  selama  ini seperti:  ketidakkonsistenan  antara  jadwal  penyelesaian masalah  dengan  aktual  penyelesaian  masalah, user tidak mengetahui  perkembangan  status  penyelesaian  masalah  yang sudah  mereka  adukan  ke  Dept.  MIS  serta  mereka  tidak mengetahui  siapa  PIC  atau  teknisi  yang  bertugas  menangani permasalahan mereka. Selain itu, pembagian tugas sering tidak merata  antara  teknisi.  Aplikasi  yang  dikembangkan  dapat mengatasi  semua  permasalahan  tersebut  serta  pimpinan  dapat mengetahui  status  request  ( Open,  On  Progress,  Closed )  serta deadline yang ditentukan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Helpdesk
Helpdesk merupakan  sistem  manajemen  untuk  membantu menangani  kebutuhan user terkait  dengan  pertanyaan, pelayanan, support teknis,  atau komplain terhadap  masalah hardware dan software di PT NIS. Customer system plays an important  role  in  assisting  the  end  users  or  customers  of  the organization  to  get  the  resolutions  for  their  service-related problem [6].  Pada  artikel  ini  [6],  Paramesh  dan  Shreedhara membahas  tentang  pengklasifikasian  tiket  secara  otomatis dengan  menggunakan  konsep  kecerdasan  buatan  ( Artificial Intelligence )  seperti text  document  classification and natural language  processing  technique .  Sistem helpdesk dikatakan berhasil  jika  dapat  menangani  dan  menyelesaikan  masalah dengan cepat dan akurat  untuk setiap keluhan  yang  masuk ke departemen terkait dalam hal ini IT (MIS) Dept. Donna Knapp (dikutip  dalam  [2])  mendefenisikan, helpdesk merupakan center  point sebuah  organisasi  yang  membantu  menangani kebutuhan  pelanggan  atau user terkait  dengan  pertanyaan, pelayanan, dukungan teknis, atau keluhan terhadap produk dan jasa  tertentu  dengan  memanfaatkan  sistem  penomoran ( request  ticket )  untuk  memudahkan  penelusuran  terhadap
tindakan  penyelesaian  yang  dikoordinasi  oleh  suatu  tim. C.Lahti  et  al  (dikutip  dalam  [1])  menyatakan  bahwa  sistem informasi helpdesk merupakan  sistem  manajemen  untuk membantu  menangani  kebutuhan  divisi/ user terkait  dengan pertanyaan,  pelayanan, support teknis  terhadap  produk  atau aplikasi  &  jasa  tertentu  untuk  memudahkan  penelusuran terhadap  tindakan  penyelesaian  yang  dikoordinasi  oleh  suatu tim.  Melalui  aplikasi helpdesk ,  pengguna  ( user )  dapat menerbitkan  tiket  ( e-ticketing )  sebagai  bentuk request ke departemen  MIS  untuk  suatu      masalah  yang  mereka  hadapi dalam  bidang  teknologi  dan  informasi.  Sistem  aplikasi helpdesk dapat mendukung sistem ticketing yang dipergunakan  untuk  mengirim request atau  komplain  secara elektronik  berkaitan  dengan  permasalahan  dalam  penggunaan teknologi informasi pada PT. INS.   Aplikasi helpdesk mampu mempersingkat  waktu  pengolahan  data  pada ticket yang dikirim  oleh user ,  mengurangi  masalah human  error dalam proses pencatatan data helpdesk , menghasilkan laporan dengan cepat  dan  akurat  serta  diharapkan  dapat  membantu  proses pengambilan  keputusan  dalam  perusahaan  [3]. Helpdesk diharapkan  mampu  membantu  karyawan  pada  departemen MIS PT. INS dalam memberi solusi pemecahan troubleshooting yang  dihadapi  pengguna,  mengelola  setiap keluhan/permintaan pengguna dan tindak lanjutnya, mengetahui  setiap  permasalah  yang  sedang/masih  dalam proses  perbaikan  dan  memastikan  tidak  ada  yang terlewatkan dalam penelusuran masalah, memperoleh database permasalahan  dan  solusinya  yang  dapat  digunakan  sebagai acuan  dalam  menyelesaikan  permasalah,  dan  menjadikan  isi database sebagai data laporan kegiatan karyawan departemen MIS.

## III. METODE PENELITIAN

## A. Metode Pengumpulan Data
Dalam  mengembangkan  sistem  informasi  ini,  diawali dengan melakukan pengumpulan data sebagai berikut:
 Pengamatan ( Observation ), yaitu mengadakan peninjauan  langsung  terhadap  kegiatan  dan  sistem yang  berjalan  sehingga  dapat  dipahami  proses  bisnis yang  ada  [7].  Pada  penelitian  ini,  proses  bisnis  yang
dimaksud  mulai  dari  pembuatan request ( ticket ) terhadap  suatu  masalah,  penyampaian ticket (SPK) kepada  teknisi  pada  Dept.  MIS  serta  status penyelesaian masalah.
 Wawancara ( Interview ),  yaitu  melakukan tanya  jawab secara  langsung dengan pihak-pihak  yang  mengetahui tentang permasalahan yang ada pada proses pembuatan request (komplain) user dan  penyelesaian masalah oleh teknisi Dept. MIS pada PT. INS.
Dengan melakukan observasi dan wawancara kepada sejumlah pihak,  maka  diperoleh  gambaran  secara  umum  mengenai proses  bisnis  serta  dapat  diidentifikasikan  permasalahan  yang ada pada PT. INS.
Identifikasi permasalahan yang ada pada proses penanganan  masalah  tiket  di  PT  INS  serta  pemecahan masalah, dapat dilakukan dengan cara menganalisa pada aspek performance (kinerja), information (informasi), economic (ekonomi), control (pengendalian), efficiency (efisiensi)  dan service (pelayanan)  yang  lebih  dikenal  dengan  metode PIECES.  Asbar,  Y  dan  Saptari  (dikutip  dalam  [8]) menjelaskan  bahwa  metode  PIECES  yaitu  metode  analisis yang terdiri dari  enam  indikator penilaian  yaitu Performance, Information,  Economy,  Control,  Eficiency, dan Service . Analisis  ini  merupakan  cara  untuk  mengidentifikasi  dan memecahkan  permasalahan  yang  terjadi  pada  suatu  sistem yang berjalan. Dari analisis ini akan menghasilkan identifikasi masalah utama dari suatu sistem serta memberikan solusi dari permasalahan tersebut. Metode PIECES adalah karangka yang dikembangkan  oleh  James  Watherbe  untuk  menganalisis sistem  manual  maupun  terkomputerasi  [9].  Identifikasi masalah dan solusi di PT. INS yang diperoleh  dengan metode PIECES  akan  dibahas  dan  dijelaskan  lebih  lanjut  pada  sub Hasil dan Pembahasan.

## B. Metode Pengembangan Sistem Aplikasi
Adapun metodologi pengembangan sistem yang dipergunakan  adalah  metode prototype supaya  sistem  yang dihasilkan  adaptif  terhadap  perubahan  permintaan  pengguna dan  mudah  untuk  dioperasikan.  Dengan  metode prototyping ini  pengembang  dan  pelanggan  dapat  saling  berinteraksi selama  proses  pembuatan  sistem.  Seperti  yang  dikemukakan oleh  [10]  bahwa  sering  terjadi  seorang  pelanggan  hanya mendefinisikan  secara  umum  apa  yang  dikehendakinya  tanpa menyebutkan  secara  detail output apa  saja  yang  dibutuhkan, pemrosesan  dan  data-data  apa  saja  yang  dibutuhkan. Sebaliknya  di  sisi  pengembang  kurang  memperhatikan efesiensi  algoritma,  kemampuan  sistem  operasi  dan  interface yang  menghubungkan  manusia  dan  komputer.  Paradigma prototipe menurut [10] terdiri dari beberapa langkah, yaitu:
 Communication (Komunikasi)
Pengembang  sistem  dapat  bertemu  secara  langsung dengan stakeholders untuk  mendefinisikan  secara keseluruhan  tujuan  dari  perangkat  lunak,  menentukan semua kebutuhan ( requirements ) yang diketahui.
 Quick Plan (Perencanaan Secara Cepat)
Iterasi  prototipe  direncanakan  dengan  cepat  ( quick plan )  dan  pemodelan  perancangan  juga  dilakukan dengan  cepat  ( modeling  quick  design ).  Desain  cepat fokus  pada  aspek  perangkat  lunak  yang  terlihat  oleh user seperti  format  tampilan  ( user  interface )  untuk melakukan  entri  data  ke  dalam  sistem  maupun output berupa laporan yang diperlukan user .
 Contstruction of Prototype (Konstruksi Prototipe) Pada  tahap  ini  dirancang  prototipe  berupa front  end yang  dapat  dilihat  oleh  pengguna.  Berapa  besar kebutuhan  dari  sistem  dan  apa  saja  yang  harus dipenuhi  tergambar  dengan  jelas  dan  defenitif  pada tahap  ini.  Prototipe  dievaluasi  oleh stakeholder ,  yang memberikan  umpan  balik  untuk  menyempurnakan persyaratan kebutuhan user lebih lanjut.
 Deployment  Delivery  &  Feedback (Implementasi  dan Umpan Balik)
Jika  prototipe  kerja  sudah  dibangun,  Anda  dapat menggunakan tools untuk  melakukan programming dengan  cepat.  Pada  tahap  ini  dilakukan  penyerahan aplikasi  kepada  pengguna  dan  pengguna  dapat memberikan feedback untuk  lebih  menyempurnakan program aplikasi.

## C. Pemodelan Proses Bisnis
Untuk  mendapatkan  spesifikasi  perangkat  lunak  yang diharapkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pengguna, perlu  dibuat  pemodelan  secara  visual.  Pemodelan  visual adalah proses penggambaran informasi-informasi secara grafis dengan  notasi-notasi  baku  yang  telah  disepakati  sebelumnya [11].  Pada  pengembangan  sistem  informasi helpdesk ini menggunakan notasi-notasi UML ( Unified Modeling Language ).  Rumbaugh,  James  et.al  (dikutip  dalam  [12]) mengatakan  bahwa Unified  Modeling  Language (UML) adalah  bahasa  pemodelan  visual  yang  bersifat general- purpose ,  yang  digunakan  untuk  menentukan,  membuat visualisasi,  membangun  serta  membuat  dokumentasi  artefak dari sistem perangkat lunak.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pemodelan Helpdesk ticketing system
Pemodelan  proses helpdesk  ticketing pada  PT  INS menggunakan use case untuk menjelaskan aspek fungsionalitas  sistem  serta  menjelaskan  interaksi  yang  terjadi antara  aktor  dengan  sistem.  Pada  gambar  1  terlihat  ada  tiga aktor  yaitu  aktor user,  helpdesk atau  teknisi  dan pimpinan departemen  MIS.  Aktor user dapat  mengakses  sistem  untuk membuat  tiket  pengaduan  dan  jika  solusi  sudah  ditemukan maka user dapat melakukan close ticket . Aktor helpdesk dapat melakukan create  ticket atas  permintaan user .  Tiket  yang sudah dibuat akan diperiksa oleh pimpinan untuk menunjuk ke siapa  (teknisi)  tiket  itu  diselesaikan  ( ticket  assignment ). Karena  yang  menugaskan  adalah  pimpinan,  maka  pembagian kerja  di  antara  teknisi  menjadi  merata. Helpdesk juga  akan memberikan  solusi  untuk  setiap  tiket  yang  sudah  diberikan kepadanya.  Setelah  mendapat  solusi,  maka helpdesk melakukan close ticket . Setiap user hanya dapat melihat status
tiket  yang  dia  buat.  Demikian  juga helpdesk hanya  dapat melihat  status  tiket  yang  ditugaskan  kepadanya.  Sedangkan pimpinan  dapat  melihat  semua  status  dari  tiket  yang  sudah dibuat. Pimpinan juga dapat melihat laporan status tiket secara
realtime ,  tetapi  dapat  juga  meminta helpdesk untuk  membuat laporan dan mencetaknya.
Gambar 1. Diagram Usecase Helpdesk Ticketing System
TABEL 2. PENJELASAN DIAGRAM USECASE
No Aktor Nama UseCase Keterangan 1 User Create Ticket Pada  sistem,  aktor  User  dan  aktor  Helpdesk  (Teknisi)  dapat  melakukan  proses  ( UseCase ) Create  Ticket . Idealnya proses ini dilakukan oleh aktor User. Akan tetapi pada saat tertentu misalnya user belum sempat create  ticket ,  maka  Teknisi  dapat  menggantikan user untuk  melakukan create  ticket ke  dalam  sistem  IT- Helpdesk Ticketing.
View Ticket Status Aktor User dapat melihat status ticket yang sudah mereka entri ke sistem. Adapun data yang dapat dilihat terbatas hanya ticket pada departemen masing-masing user saja.
Close Ticket Setelah masalah user dapat diselesaikan oleh teknisi, maka aktor User dapat melakukan proses ( UseCase )
Close Ticket pada sistem 2 Helpdesk (Teknisi)
Create Ticket
Idealnya  proses  ( UseCase )  C reate  Ticket dilakukan  oleh  aktor  User.  Akan  tetapi  pada  saat  tertentu misalnya user belum sempat melakukan proses create ticket , maka Teknisi dapat menggantikan user untuk melakukan create ticket ke dalam sistem IT-Helpdesk Ticketing.
Received Ticket Assignment Aktor  Teknisi  menerima  pemberitahuan  atau  dapat  melihat  pada  sistem,  nomor  tiket  mana  saja  yang menjadi tanggung jawabnya dan segera harus dia selesaikan Solved Ticket Teknisi melakukan proses ( UseCase ) Solved Ticket untuk menyelesaikan permasalahan atau keluhan yang
disampaikan user terkait IT pada departemen mereka melalui tiket yang sudah ada.
Close Ticket
Selain aktor User, maka aktor Teknisi juga dapat melakukan proses Close Ticket. Hal ini dapat saja terjadi apabila user lupa  melakukan  proses  Close  Ticket.  Tapi  proses  Close  Ticket  dapat  dilakukan  Teknisi apabiila sudah ada konfirmasi dengan pihak user .
View Tickets Status Aktor  Teknisi  dapat  melihat status  ticket yang  sudah  ditugaskan  ( assigned )  ke  masing-masing  teknisi. Adapun data yang dapat dilihat terbatas hanya ticket yang ditugaskan kepada teknisi terkait.
Create Report Teknisi  dapat  melakukan  proses  ( UseCase )  Create  Report  untuk  dilaporkan  kepada  pimpinan,  jika pimpinan menghendakinya. No Nama Aktor Nama UseCase Keterangan 3 Pimpinan
View All Reports Status Pimpinan  atau  Manajer  IT  dapat  melihat  status  penanganan  dari  setiap  tiket  yang  ada  pada  sistem  yaitu status tiket dari semua departemen. Pimpinan juga dapat melakukan monitoring kinerja dari setiap anggota tim (teknisi) melalui usecase ini.
View Report Realtime Pimpinan  dapat  melihat  secara realtime laporan  atau report status  penanganan  semua  tiket.  Apabila pimpinan ingin ada modifikasi data atau format pada report,  maka pimpinan dapat meminta teknisi untuk membuat report berdasarkan data yang diambil dari sistem.
Ticket Assignment
Pimpinan  mengalokasikan  masing-masing  penyelesaian  tiket  kepada  teknisi.  Pimpinan  memberikan assignment ke setiap teknisi berdasarkan beberapa pertimbangan termasuk beban kerja pada saat itu serta pengalaman  teknisi  dalam  menangani  masalah  dan  juga  kompleksitas  permasalahan  yang  ada  pada  tiket dari user .

## B. Metode PIECES Untuk Analisa Masalah dan Solusi
Tabel 3 merangkum permasalahan yang terjadi pada sistem
helpdesk yang  dapat  ditinjau  dari  beberapa  aspek  (PIECES) beserta  solusi  dan  hasil  dari  implementasi  sistem  yang ditunjukkan pada masing-masing gambar berikut ini.
TABEL 3. RANGKUMAN MASALAH DAN SOLUSI HELPDESK TICKETING No Aspek Kendala Solusi Penjelasan dan Screenshoot Gambar 1 Performance Respon dari IT Helpdesk terhadap masalah yang dihadapi user terkesan lama karena komunikasi melalui telepon, di mana PIC IT Helpdesk belum tentu ada di tempat Sistem e-Ticketing memungkinkan user dapat langsung mengajukan perbaikan ke IT-Helpdesk dan dapat memonitor progress penanganannya Sistem menyediakan fasilitas bagi user untuk langsung melakukan entri data mengenai masalah yang mereka hadapi. Sistem juga menyediakan screen bagi user untuk memonitor perkembangan penanganan setiap keluhan mereka yang dilakukan oleh teknisi IT (Gambar 2 dan Gambar 3) Komitmen teknisi mengenai tenggat waktu penyelesaian masalah sering tidak konsisten atau sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan Manajer atau pimpinan dapat secara realtime memantau kinerja setiap anggota timnya dalam
menyelesaikan masalah yang dialami user sehingga dapat meminimalkan ketidakkonsistenan antara deadline dan aktual waktu penyelesaian masalah. Sistem menyediakan screen bagi Manajer IT untuk dapat melihat data keluhan dari semua departemen beserta batas waktu penyelesaian masalah  yang  dilakukan  masing-masing teknisi yang sudah ditunjuk. Dengan demikian Manajer dapat lebih mengendalikan peningkatan  pelayanan  atau service kepada user , untuk mengingatkan para timnya segera menyelesaikan  permasalahan  atau  keluhan user terlebih  jika  batas  waktu  penyelesaian sudah  tinggal  beberapa  hari  atau  beberapa waktu saja (Gambar 4)
2 Information Informasi mengenai jumlah komplain dari user baik yang berstatus baru atau outstanding tidak dapat dilihat oleh teknisi maupun pimpinan secara online sehingga penyelesaian masalah tidak berdasarkan antrian atau tingkat urgensinya, melainkan lebih sering berdasarkan pertemanan Jadwal penyelesaian masalah dapat dilakukan sesuai antrian tiket yang masuk karena dalam setiap pembuatan tiket, sistem secara otomatis membuat tanggal create date berdasarkan current date . Berdasarkan tanggal pembuatan tiket, maka pihak IT-Helpdesk dapat membuat daftar antrin yang adil.
Sistem  IT-Helpdesk  melakukan auto  create tanggal  pengajuan  keluhan  (tanggal  antrian) sehingga jadwal penyelesaian masalah ( deadline )  dapat  dilakukan  sesuai  antrian tiket yang masuk.  (Gambar 4)
User tidak mendapatkan informasi megenai perkembangan dari penanganan masalah yang mereka hadapi
e-Ticketing memungkinakan user melihat secara realtime mengenai status perkembangan dari penanganan masalah yang mereka hadapi.
Pada  sistem  IT-Helpdesk, user dapat memonitor status perkembangan penanganan keluhan  yang  ada  di  departemen  masing- masing. (Gambar 3)
3 Economic Penggunaan kertas untuk mengajukan perbaikan terhadap masalah baik software maupun hardware, membutuhkan kertas sebagai form untuk membuat Surat Permintaan Kerja (SPK), sehingga membutuhkan kertas yang banyak (tidak paperless ).
Demikian juga pembuatan laporan per periodik membutuhkan kerts dan tinta printer Sistem e-ticketing dapat memfasilitasi pembuatan tiket secara digital dan pelaporan juga dapat dilakukan secara digital
Sistem  IT-Helpdesk  Ticketing  juga  dapat melakukan pembuatan tiket secara digital dan pelaporan dapat langsung dilihat atau dicetak kapan  saja  pada  sistem.  (Gambar  5  dan Gambar 6)
No Aspek Kendala Solusi
Penjelasan dan Screenshoot Gambar
4 Control Manajer atau pimpinan tidak dapat mengontrol dan memonitor status penyelesaian pekerjaan setiap teknisi secara online E-Ticketing memfasilitasi manajer atau pimpinan untuk memantau pekerjaan setiap anggota tim Manajer  IT  dapat  melihat  secara  langsung pada  sistem  mengenai  status  perkembangan setiap  tiket  dari  masing-masing  departemen tanpa harus bertanya kepada anggota timnya. (Gambar 4)
Pimpinan tidak dapat secara objektif melihat atau melakukan pembagian jumlah pekerjaan untuk setiap PIC (teknisi), ada yang banyak dan ada yang sedikit. Tergantung kepada siapa teknisi yang disukai oleh user untuk mengerjakannya. Pimpinan dapat memberikan tugas kepada setiap anggota tim secara adil karena sistem e-ticketing memberikan fasilitas untuk melihat beban kerja setiap teknisi (PIC)
Pada Gambar 2, terdapat kolom assigned to yang hanya dapat diakses oleh pimpinan.
Kolom ini memberikan wewenang kepada Manajer IT untuk dapat menentukan petugas teknisi dalam menangani sebuah tiket yang masuk atau diinput user ke sistem. Penentuan teknisi ini tentu dengan pertimbangan kompleksitas masalah dan jumlah tiket yang sedang ditangani oleh para teknisi. 5 Service Ketidakjelasan dalam hal siapa yang menerima atau menyelesaikan masalah yang sudah disampaikan oleh user User dapat melihat siapa PIC yang diberikan tugas untuk menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi Sistem memungkinkan user untuk dapat melihat siapa teknisi yang ditugaskan untuk menangani tiket yang sudah mereka input ke sistem. Dengan demikian, jelas bagi user siapa yang perlu diminta
pertanggungjawabannya jika tiket mereka tidak kunjung selesai ditangani. (Gambar 3) Masalah tidak diselesaikan sesuai jadwal yang sudah ditentukan Sistem e-ticketing memaksa tim IT- Helpdesk untuk konsisten dan tanggung jawab dalam menyelesaikan setiap pekerjaan yang mereka hadapi Sistem menyediakan screen bagi user untuk memantau pekerjaan teknisi dalam menangani tiket mereka masing-masing. Secara psikologis, hal ini memaksa tim IT- Helpdesk untuk konsisten dan bertanggung jawab dalam setiap pekerjaan mereka. (Gambar 4)
Gambar 2. Input Tiket
Pada  Gambar  2, user dapat  langsung  melakukan  entri  data  ke  sistem  tentang  masalah  yang  mereka  hadapi  mengenai  IT  pada divisi  masing-masing. User dapat  melakukan  entri  masalah,  tanggal deadline dan  ditugaskan  ke  siapa,  dalam  hal  ini  petugas dipilih  dari  teknisi  IT.  Sebelum  ada  sistem,  user  sering  kesulitan  dalam  menyampaikan  permasalahan  mereka  karena  harus menghubungi  teknisi  melalui  telepon,  di  mana  teknisi  belum  tentu  selalu  ada  di  tempat.  Permasalahan  lain  adalah,  respon  dari teknisi  lambat  karena  tidak  ada  yang  dapat  memonitor  secara realtime mengenai progress pekerjaan  mereka.  Dengan  adanya sistem ini, user dapat melihat progress penanganan keluhan mereka secara realtime oleh petugas teknisi yang sudah ditentukan, apakah masih berstatus Open , On Progress atau Close .
Gambar 3. Monitoring User’s Request Status
Hampir sama dengan penjelasan pada Gambar 2, maka pada Gambar 3 di atas, sistem menyediakan screen bagi user untuk dapat melihat  perkembangan  status  penanganan  keluhan  yang  mereka  sudah  entri  ke  dalam  sistem Helpdesk .  Dengan  adanya  sistem monitoring seperti ini, maka para teknisi akan lebih berusahan meningkatkan kinerjanya dan tidak menunda-nunda pekerjaan.
Gambar 4. Monitoring Request Status oleh Pimpinan
Sedikit  berbeda  dengan  Gambar  3,  pada  Gambar  4 monitoring perkembangan  status  penanganan  keluhan user pada  sistem  IT- Helpdesk  dapat  melihat  semua  masalah  dari  semua  departemen.  Jika  pada  Gambar  3, user hanya  dapat  melihat  perkembangan status  penanganan  keluhan  pada  departemennya  sendiri,  pada  Gambar  4  semua  data  keluhan  dari  semua  departemen  dapat dipantau oleh Manajer IT. Dengan demikian Manajer IT dapat melihat kinerja dari setiap teknisi yang berada di dalam timnya.
Gambar 5. Parameter Selection Screen untuk Membuat Report Berdasarkan Periode Tertentu
Gambar  5  merupakan screen atau user  interface bagi user untuk  dapat  melakukan  entri  parameter  dalam  mencetak  data  pada periode tertentu. Parameter Start  Date dan End Date merupakan tanggal awal dan akhir pendaftaran atau entri keluhan/masalah yang  dihadapi  user  pada  masing-masing  departemen.  Parameter Opened  By adalah  departemen  yang  mendaftarkan  keluhan  ke sistem.  Disediakan  pilihan,  apakah  semua  departemen  atau  departemen  tertentu  saja.  Parameter Category memberikan  pilihan apakah Software atau Hardware ,  sedangkan  parameter Sub  Category ,  menjelaskan  masing-masing  sub  dari Software atau Hardware .  Misalnya  jika  Software  apakah  permasalahan  mengenai  SAP  atau Install/Update  Application .  Parameter  Status, memberikan pilihan apakah data yang akan ditampilkan hanya berstatus Open, On Progress, Close atau semuanya.
Gambar 6. Laporan Status Tiket Berdasarkan Periode Tertentu
Gambar 6 merupakan laporan status tiket atau keluhan dari user berdasarkan parameter yang dientri pada Gambar 5.
V. KESIMPULAN
1. Sistem aplikasi Helpdesk Ticketing dapat meningkatkan pelayanan kepada user karena user dan pimpinan  IT  dapat  secara realtime melakukan monitoring terhadap  perkembangan  status  solusi  yang diberikan  teknisi  untuk  setiap  penyelesaian  tiket yang ditugaskan kepadanya
2. Kinerja  teknisi  lebih  meningkat  dan  pembagian  kerja menjadi  lebih  merata  karena  yang  melakukan assignment ke  masing-masing  teknisi  terhadap  setiap tiket  yang  diinput  ke  dalam  sistem  adalah  pimpinan
departemen IT.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   A.  Mustopa,  "Sistem  Informasi  IT-Helpdesk  Pada  Universitas  Amikom Yogyakarta  Berbasis  Web," Jurnal  Informatika  dan  Komputer  (JIKO), vol. 2, no. 2, pp. 93-102, 2017.
[2]   E.  M.  Sipayung,  C.  F.  and  E.  A.  ,  "Perancangan  Sistem  Informasi Helpdesk Menggunakan Framework ITIL V3," JNTETI, vol. 6, no. 2, pp. 141-145, Mei 2017.
[3]   S.  Syofian  and  A.  Winandar,  "Aplikasi  Helpdesk  Mendukung  Sistem
Ticketing," Jurnal Teknologi Informasi, vol. 3, no. 1, 2017.
[4]   A.  Nugroho,  "Pengembangan  Sistem  Helpdesk  Berbasis  Web  Metode Rapid  Application  Development  Pada  PT.  Sakata  Utama," Pelita
Teknologi:  Jurnal  Ilmiah  Informatika,  Arsitektur  dan  Lingkungan, vol. 23, no. 1, pp. 1-11, 2020.
[5]   Alfian,  Yumi  Novita  Dewi,  Firstianty  Wahyuhening  Fibriyani,  Harsih
Rianto  and  Adika  May  Sari,  "Rancang  Bangun  Sistem  Informasi Ticketing  Helpdesk  pada  DPMPTS  Pemprov  DKI  Jakarta," JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), vol. 7, no. 2, pp. 334-340, 2020.
[6]   S.  Paramesh  and  K.  Shreedhara  ,  "Leveraging  the  Text  Mining  to Automate  the  Customer," International  Journal  of  Computer Applications, vol. 183, no. 17, pp. 35-41, 2021.
[7]   T.  Rehulina  and  B.  Raharjo,  "Perancangan  Sistem  Informasi  Persediaan Barang  Pada  Balai  Besar  Pengawas  Obat  dan  Makanan," Jurnal  Sistem
Informasi (JSiI), vol. 8, no. 1, pp. 31-42, Maret 2021.
[8]   Anwardi,  A.  Ramadona,  M.  Hartati,  T.  Nurainun  and  E.  G.  Permata,
"Analisis  PIECES  dan  Pengaruh  Perancangan  Website  Fikri  Karya Gemilang  Terhadap  Sistem  Promosi  Menggunakan  Model  Waterfall," Jurnal Rekayasa Sistem dan Industri, vol. 7, no. 01, pp. 57-66, 2020.
[9]   J.  Whitell  and  Bentley,  System  Analysis  and  Design  Methods,  New York: McGraw-Hill, 2007.
[10]  R. S. Pressman, Software Engineering: A Practitioner's Approach, Eighth Edition, New York: McGraw-Hill Education, 2015.
[11]  A.  Nugroho,  Rational  Rose  untuk  Pemodelan  Berorientasi  Objek, Bandung: Informatika, 2005.
[12]  T. Rehulina and D. Ardiansyah, "Perancangan Aplikasi Inventori Barang Pada CV. MR Lestari  Berbasis Web," Sistem Informasi dan Informatika (SIMIKA), vol. 3, no. 2, pp. 77-94, 2020.