## KUALITAS JASA UNIT PELAKSANA TEKNIS PENGUJIAN SERTIFIKASI MUTU BARANG-LEMBAGA TEMBAKAU JEMBER
Shinta Setiadevi *)1 , Idqan Fahmi **) , dan Yossi Wibisono ***)
*) Program Studi  Manajemen Bisnis Pariwisata, Politeknik Negeri Banyuwangi Jl. Raya Jember KM 13, Kabat Banyuwangi
**) Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajamen, Institut Pertanian Bogor Jl. Kamper, Wing 4 Level 5 Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680
***) Program Studi Manajemen Agribisnis, Politeknik Negeri Jember Jl. Mastrip POBOX 164 Jember 68101

## ABSTRACT
This  study  aims  to  1)  analyze  the  methods  and  the  customer  satisfaction  measurement  results;  2) analyze the satisfaction of customer based on alternatives method by using Servqual approach and EPA; 3) Analyze the comparison between method and the customer satisfaction measurement results; 4)  formulate  recommendations  for  improvement  of  measurement  methods  and  results  of  customer satisfaction in the Technical Implementation Unit Testing Certification-Institute for Product Quality Tobacco Jember. The processing of the data in this study was used the analysis of Service Quality (Servqual)  and  Expectation-Performance  Analysis  (EPA).  The  results  of  this  study  including:  1) Attributes which are considered sufficient by the IKM UPT measurement result are nine attributes: the effectiveness and efficiency of service, courtesy, friendliness, and obtain justice and other services; 2) Attribute selected as a top priority improvements based on EPA method is the availability of equipment and the latest technology; 3) Methods and results of measuring the level of customer satisfaction can be compared based on: the number of dimensions and attributes of service; outputs and implications of measurement methods; measurement results; 4) Recommendations for improvement, the management should renew equipment and the latest technology in testing and calibration laboratories, and increase equipment and the latest technology at the service of fumigation.
Keywords: EPA, service quality, servqual, UPT PSMB-LT Jember

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan 1) menganalisis metode dan hasil pengukuran indek kepuasan masyarakat; 2) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan alternatif metode melalui pendekatan Servqual dan EPA; 3) menganalisis perbandingan antara metode dan hasil pengukuran kepuasan pelanggan; 4) merumuskan rekomendasi perbaikan metode dan hasil pengukuran kepuasan pelanggan pada Unit Pelaksana Teknis Pengujian Sertifikasi Mutu Barang-Lembaga Tembakau Jember. Pengolahan data penelitian  menggunakan  metode  Service  Quality  (Servqual)  dan  metode  Expectation-Performance Analysis (EPA). Hasil penelitian, yaitu 1) Atribut yang dinilai cukup oleh pelanggan hasil pengukuran IKM  UPT  terdapat  sembilan  artibut,  antara  lain:  efektivitas  dan  efisiensi  pelayanan,  kesopanan, keramahan, dan keadilan mendapatkan pelayanan dan lainnya. 2) Atribut terpilih sebagai prioritas utama  perbaikan  berdasarkan  metode  EPA  yaitu  ketersediaan  peralatan  dan  teknologi  terbaru.  3) Metode dan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dibandingkan berdasarkan: jumlah dimensi  dan  atribut  pelayanan;  output  dan  implikasi  metode  pengukuran;  hasil  pengukuran.  4) Rekomendasi perbaikan, yaitu manajemen hendaknya memperbaharui peralatan dan teknologi terbaru pada laboratorium pengujian dan kalibrasi, serta menambah peralatan dan teknologi terbaru pada pelayanan fumigasi.
Kata kunci: EPA, kualitas jasa, servqual, UPT PSMB-LT Jember
1 Alamat Korespondensi: Email: yerdi@pupuk-indonesia.com

## PENDAHULUAN
Salah  satu  instansi  pemerintah  yang  memberikan pelayanan  pengujian  dan  sertifikasi  mutu  barang, pembinaan  teknis  dan  penyeliaan,  utamanya  untuk komoditi  tembakau  sesuai  dengan  Standar  Nasional Indonesia  (SNI)  atau  Standar  Internasional  dan atau  Standar  lainnya  adalah  Unit  Pelaksana  Teknis Pengujian Sertifikasi Mutu Barang-Lembaga Tembakau Jember (UPT PSMB-LT Jember), selanjutnya disebut UPT.  Isu  pertembakauan  yang  semakin  berkembang dan  UPT  satu-satunya  yang  memiliki  konsentrasi  di bidang  pertembakauan  di  wilayah  Jawa  Timur  itulah yang  menuntut  UPT  untuk  melaksanakan  berbagai pelayanan  sesuai  dengan  visi,  misi,  dan  tujuan perusahaan.  Penelitian  tentang  kualitas  jasa  belum pernah  dilakukan  di  UPT,  keluhan  pelanggan  terkait prosedur pelayanan yang belum sesuai dengan Standard Operating Prosedure (SOP) dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang kurang kompeten masih dirasakan UPT. Di sisi lain, UPT telah melakukan  pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2010–2013, tetapi proses  pengukuran  IKM  tersebut  memiliki  beberapa kekurangan  yaitu  unsur  yang  diamati  dan  jumlah responden  yang  digunakan  pada  setiap  tahun  tidak sama,  responden  belum  tersegmen.  Hal  ini  artinya tidak  ada  persyaratan  terhadap  penetapan  responden berdasarkan  pengetahuan  tentang  tembakau  dan SOP pelayanan UPT. Oleh karena itu, sehingga perlu dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  perbandingan antara kepuasan pelanggan UPT yang telah dilakukan UPT  dengan  alternatif  metode  pengukuran  kepuasan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa juga dilakukan oleh Chakraborty dan Majumdar (2011) pada sektor kesehatan di India dan Cerri (2012) pada pendidikan tinggi publik di Albania. Analisis kualitas jasa pada penelitian ini dilakukan pada instansi pemerintah, seperti yang dilakukan oleh Bakhtiar, Susanty, Massay (2010)  pada  PT.  PLN  UPJ  Semarang  Selatan  untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena tingginya angka keluhan  masyarakat.  Penelitian  kualitas  pelayanan publik di kecamatan setelah perubahan kedudukan dan fungsi camat sebagai perangkat daerah dilakukan oleh Afrial (2009) pada Kecamatan Katapang di Kabupaten Bandung  dan  Kecamatan  Dramaga  di  Kabupaten Bogor.
Tujuan dari penelitian ini antara lain 1) menganalisis metode  dan  hasil  pengukuran  IKM  yang  dilakukan oleh UPT; 2) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan  alternatif  metode  melalui  pendekatan Servqual dan EPA; 3) menganalisis perbandingan antara metode  dan  hasil  pengukuran  kepuasan  pelanggan menurut UPT dengan alternatif metode; 4) merumuskan rekomendasi perbaikan metode dan hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat diberikan kepada UPT untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang bersumber  dari  UPT  dan  pelanggan  yang  mendapat pelayanan  pengujian  mutu  dan  fumigasi  tembakau, inspeksi  kontainer,  dan  fumigasi  jagung  melalui kuesioner  dan  wawancara,  dan  data  sekunder  yang bersumber dari studi pustaka, literatur terkait, internet dan jurnal. Pendekatan penelitian menggunakan metode deskriptif.
Teknik pengumpulan data dan informasi menggunakan kuesioner.  Darvish    dan  Tilekoo    (2012)  juga menyebarkan  kuesioner  kepada  kelompok  pelanggan yang  berbeda    untuk  mengetahui    hubungan  antara kualitas  jasa  dengan  kepuasan  pelanggan  Bank Parsian. Teknik pengumpulan data penelitian ini juga menggunakan  teknik  wawancara  dan  studi  pustaka, seperti  yang  dilakukan  oleh  Handoko,  Matondang, Ishak (2013) yang juga menambahkan teknik observasi dan dokumentasi untuk memperoleh data penelitian.
Teknik  pengolahan  dan  analisis  data  meliputi  uji validitas, uji reliabilitas, uji T-dua sampel berhubungan, metode  Servqual,  seperti  yang  dilakukan  oleh Kurniasari dan Hadi (2012) dan metode EPA. Kuesioner penelitian menggunakan skala Likert. Kusuma (2006) menganggap bahwa skala likert mudah dibuat, memiliki reliabilitas yang tinggi, aplikatif pada berbagai aplikasi, dan terlebih lagi telah banyak digunakan pada berbagai penelitian. Kerangka pemikiran penelitian ditunjukkan pada Gambar 1.

## HASIL

## Metode dan Hasil Pengukuran IKM UPT
Unit  Pelaksana  Teknis  Pengujian  Sertifikasi  Mutu Barang-Lembaga  Tembakau  Jember  telah  melakukan pengukuran  IKM  secara  berkala  tahun  2010–2013. Proses  pengukuran  menggunakan  kuesioner,  email, dan faximile kepada perwakilan perusahaan responden. Skala  pengukuran  kuesioner  menggunakan  skor  1 untuk sangat buruk hingga skor 5 untuk sangat baik. Pengukuran kepuasan responden dilakukan berdasarkan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor:Kep/25/M.PAN/2/2004. Hasil penilaian kinerja setiap atribut pelayanan UPT tahun 2010–2013 dapat terlihat  pada  Tabel  1.  Atribut  yang  digunakan  pada kuesioner  kepuasan  pelanggan  tahun  2010–2012 berjumlah 10 atribut. Tujuh responden UPT pada tahun 2010 menilai bahwa secara umum kinerja UPT cukup memuaskan dan dirasa telah baik pada dua atribut yaitu kenyamanan komunikasi atau keramahan dan prosedur pelayanan  pengujian.  Peningkatan  nilai  kepuasan pelanggan pada tahun 2011 oleh 10 responden terdapat pada atribut kesesuaian sertifikat dengan kebutuhan dan kompetensi petugas. Penilaian kepuasan pelanggan pada tahun 2012 mengalami peningkatan secara signifikan, hanya  implementasi  atribut  kesesuaian  biaya  yang belum baik menurut 14 responden. UPT menentukan biaya  pelayanan  yang  dibebankan  kepada  pelanggan sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur nomor  1  tahun  2012  tentang  retribusi  daerah  dan Peraturan Gubernur Jawa Timur nomor 2 tahun 2012 tentang tata cara penerimaan dan penyetoran pendapatan
asli daerah. UPT tetap menggunakan kuesioner tahun 2010–2012 untuk pengukuran IKM tahun 2013, tetapi jumlah  atribut  yang  digunakan  tidak  sama  yaitu  15 atribut.  Hal  tersebut  merupakan  hasil  penggabungan dari tiga ISO yang diperoleh UPT, yaitu ISO 9001, ISO 17025, dan ISO 17020. Atribut pelayanan UPT yang dinilai cukup oleh 12 responden, yaitu: 1) efektivitas dan efisiensi pelayanan; 2) kesopanan, keramahan, dan keadilan  mendapatkan  pelayanan;  3)  ketepatan  atau kecepatan  waktu  penyelesaian  pelayanan  pengujian atau inspeksi; 4) kualitas atau mutu pekerjaan pengujian laboratorium; 5)kesesuaian sertifikat yang diterbitkan dengan kebutuhan; 6) kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan  biaya  yang  telah  ditetapkan;  7)  penanganan pengaduan yang diajukan; 8) pelayanan pengujian dan inspeksi;  9)  kompetensi  petugas  dalam  memberikan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Sistem  pengukuran  kepuasan  pelanggan  melalui penilaian  kuesioner  dengan  jumlah  atribut  dan responden  yang  berubah-ubah  memengaruhi  proses evaluasi kepuasan pelanggan UPT. Atribut pengukuran kepuasan  pelanggan  yang  terdapat  pada  kuesioner UPT  kurang  detail  dan  kurang  komprehensif,  karena hanya  mengukur  kinerja  UPT  menggunakan  skala penilaian sangat baik hingga sangat buruk. Respoden yang digunakan tidak tersegmen dan kurang memiliki pengetahuan tentang tembakau dan SOP UPT. Sistem pengukuran  IKM  tahun  2010–2012  mengacu  pada pengukuran  indeks  kepuasan  pelanggan  ISO  17025 karena proses perhitungannya paling lengkap. Altenatif pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk implementasi pelayanan yang lebih baik.

## Keluhan pelanggan dan temuan ketidaksesuaian survailen ISO 9001:2008 atas umpan balik penilaian kinerja perusahaan terkait kepuasan pelanggan
UPT PSMB-LT Jember Kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat Tingkat kepentingan dimensi kualitas jasa Kinerja UPT PSMB-LT Jember Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Perbandingan metode dan hasil pengukuran kepuasan Rekomendasi

## Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

## Alternatif Metode Servqual dan EPA
Altenatif  pengukuran  kepuasan  pelanggan  perlu dilakukan  berdasarkan  beberapa  kekurangan  dalam pengukuran IKM UPT. Pengukuran IKM UPT belum mampu menghasilkan strategi peningkatan pelayanan. Alternatif pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan  metode  Servqual  berdasarkan  lima  dimensi Parasuraman, yaitu tangible (bukti fisik), responsiveness (daya  tanggap), reliability (reliabilitas), assurance (jaminan), empathy (empati)  menggunakan  22  item instrumen Servqual. Lee (2011) juga menggunakan 22 item instrumen Servqual sebagai pedoman penentuan dimensi kualitas pelayanan menjadi people - oriented, service  -  functional,  convenience  -  access,  price  - associated, dan institutional - image factors. Responden diminta memberikan penilaian skor terhadap harapan dan  kinerja  UPT,  serta  penilaian  bobot  persentase terhadap  tingkat  kepentingan  lima  dimensi  kualitas jasa.
Naik,  Gantasala,  Prabhakar    (2010)    menyimpulkan bahwa  ekspektasi  dan  persepsi  pelanggan  bersifat subyektif dan dapat berubah terus-menerus. Penelitian dalam  jangka  panjang  dan  geo-demografi  dapat memengaruhi  harapan  dan  persepsi  pelanggan sehingga  keterbatasan  mungkin  dapat  dikurangi. Data  skor  kinerja  institusi  dan  harapan  responden pada  kuesioner  diolah  terlebih  dahulu  menggunakan uji  validitas  dan  reliabilitas  sebelum  dianalisis.  Hasil analisis  menunjukkan  bahwa  seluruh  data  penelitian telah valid dan reliabel. Uji-T dua sampel berhubungan
menggunakan  SPSS  20 for  windows dilakukan  pada nilai kinerja UPT dan harapan pelanggan setiap atribut pelayanan.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  hanya sembilan  atribut  yang  memiliki  perbedaan  signifikan antara  nilai  kinerja  UPT  dengan  harapan  pelanggan, nilai kesenjangan 13 atribut pelayanan lainnya bernilai nol  (Tabel  2).  Kesenjangan  ( gap )  merupakan  selisih antara  nilai  kinerja  UPT  dengan  harapan  pelanggan. Gap atribut pelayanan yang bernilai negatif antara lain: 1) peralatan dan teknologi terbaru; 2) sarana informasi; 3) website dan media sosial; 4) pengajuan pelayanan cepat,  mudah  dan  baik  5)  penanganan  keluhan  cepat dan baik di tempat pelayanan; 6) alat pelayanan sesuai dan lengkap; 7) jangka waktu pemberian sertifikat tepat waktu; 8) pelanggan merasa aman dan nyaman.
Atribut ketersediaan minuman yang merupakan salah satu atribut tangible memiliki nilai kesenjangan positif dan  terdapat  perbedaan  signifikan  antara  kinerja UPT  dan  harapan  pelanggan.  Pelanggan  terbukti sangat  puas  terhadap  implementasi  dari  atribut pelayanan ketersediaan minuman pada saat menunggu pelayanan  UPT.  Atribut  ketersediaan  peralatan  dan teknologi terbaru pada dimensi tangible memiliki nilai kesenjangan negatif paling tinggi yang berarti bahwa pelanggan sangat tidak puas pada implementasi atribut ini. Siddiqi (2011) juga menyimpulkan bahwa seluruh atribut Servqual berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan  pada  sektor  perbankan  di  Bangladesh, dimensi  empati  ( empathy )  menunjukkan  korelasi positif  tertinggi  dengan  kepuasan  konsumen,  diikuti oleh  dimensi  jaminan  ( assurance )  dan  bukti  fisik
Tabel 1. Penilaian kinerja atribut pelayanan UPT Tahun 2010-2013
Atribut 2010 2011 2012 2013 Kenyamanan komunikasi/keramahan baik baik baik baik Prosedur pelayanan pengujian baik baik baik baik Ketepatan waktu penyelesaian cukup cukup baik cukup Kualitas mutu pelayanan pengujian laboratorium cukup cukup baik cukup Kesesuaian sertifikat dengan kebutuhan cukup baik baik cukup Kesesuaian biaya cukup cukup cukup cukup Penanganan pengaduan cukup cukup baik cukup Efektivitas dan efisiensi pelayanan cukup cukup baik cukup Kompetensi petugas cukup baik baik cukup Reputasi citra unit pelayanan cukup cukup baik baik Kesungguhan petugas dalam memberikan layanan baik Kemampuan dan tanggung jawab petugas pelayanan baik Kesopanan, keramahan, dan keadilan mendapatkan pelayanan cukup Pelayanan pengujian dan inspeksi cukup Keamanan pelayanan baik
( tangible ).  Kepuasan  pelanggan  dapat  disimpulkan memiliki korelasi positif yang besar dengan loyalitas pelanggan.
Analisis EPA merupakan metode lanjutan dari metode Servqual,  digunakan  untuk  mengetahui  faktor- faktor  yang  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan berdasarkan  hasil  metode  Servqual.  Analisis  EPA menggunakan perbandingan antara kinerja UPT dengan harapan  pelanggan.  Atribut  ketersediaan  minuman pada  dimensi tangible tidak  lagi  menjadi  atribut pelayanan pada pengukuran metode EPA karena nilai kepuasan  pelanggan  bernilai  positif  sehingga  jumlah atribut yang terdapat pada diagram kartesius berjumlah 21  atribut.  Diagram  kartesius  juga  digunakan  oleh Tileng,  Utomo,  Latuperissa  (2013),  yaitu  sumbu Y  merupakan  plot  nilai  dari  persepsi  pelanggan, sedangkan  sumbu  X  merupakan plot nilai dari harapan pelanggan.  Muzakiyah,  Syukri,  Setyaningsih  (2011)
juga  menggunakan  diagram  kartesius,  yaitu  sumbu Y  merupakan  skala  kinerja  perusahaan  dan  sumbu X  merupakan  skala  kepentingan  pelayanan  untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  bagian  tata  usaha fakultas  berdasarkan  tingkat  kepuasan  mahasiswa. Penelitian  ini  menggunakan  plot  nilai  yang  berbeda, yaitu  sumbu  Y  merupakan  plot  nilai  dari  harapan pelanggan  sedangkan  sumbu  X  merupakan  plot  nilai dari  kinerja  UPT.  Hasil  prioritas  perbaikan  atribut tampak pada Gambar 2.
Hasil analisis EPA yang digambarkan dalam diagram Kartesius meliputi:
1. Atribut  pelayanan  pada  kuadran  I,  yaitu  atribut  1 (peralatan  dan  teknologi  terbaru)  pada  dimensi tangible . Nilai kinerja dari atribut 1 di bawah rata- rata,  sedangkan  nilai  tingkat  harapan  pelanggan terhadap  atribut  1  di  atas  rata-rata.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan  UPT
Tabel 2. Kesenjangan ( gap ) atribut pelayanan dan kepuasan pelanggan UPT
Atribut Pelayanan Kinerja Harapan Signifikansi Gap Tangible Peralatan dan teknologi terbaru 4,108 4,595 0,002* -0,486 Sarana informasi 3,973 4,243 0,031* -0,270 Website dan media sosial 3,946 4,324 0,006* -0,378 Minuman 3,865 3,622 0,037* 0,243 Ruangan pelayanan nyaman dan bersih 4,189 4,378 0,000 0,000 Toilet bersih dan nyaman 4,108 4,297 0,000 0,000 Karyawan rapi dan menarik 4,135 4,324 0,000 0,000 Responsiveness Pengajuan pelayanan cepat, mudah, dan baik 4,297 4,622 0,006* -0,324 Penanganan keluhan cepat dan baik di tempat pelayanan 4,297 4,730 0,001* -0,432 Penanganan keluhan cepat dan baik di kantor 4,270 4,459 0,000 0,000 Reliability Prosedur pelayanan sederhana 4,216 4,432 0,000 0,000 Pelayanan tepat waktu 4,324 4,486 0,000 0,000 Alat pelayanan sesuai dan lengkap 3,973 4,378 0,009* -0,405 Petugas teliti, terampil, dan akurat 4,216 4,486 0,000 0,000 Pelayanan cepat dan baik 4,378 4,541 0,000 0,000 Jangka waktu pemberian sertifikat tepat waktu 4,081 4,351 0,039* -0,270 Sistem pembayaran mudah dan cepat 4,027 4,108 0,000 0,000 Assurance Antrian pelayanan teratur 3,865 4,000 0,000 0,000 Pelanggan merasa aman dan nyaman 3,973 4,243 0,023* -0,270 Petugas ramah dan sopan 4,216 4,324 0,000 0,000 Empathy Pelanggan mudah menghubungi customer service 4,270 4,378 0,000 0,000 Pelanggan memperoleh informasi dengan jelas dan baik 4,297 4,459 0,000 0,000
*Signifikansi pada taraf nyata 95% (a = 0,05)
terhadap  implementasi  dari  atribut  1  tinggi, sedangkan  kinerja  atribut  1  pada  UPT  belum mampu  memuaskan  harapan  pelanggan  tersebut. UPT  seharusnya  melakukan  perbaikan  secara terus  menerus  agar  implementasi  atribut  1  dapat meningkat  dengan  cara  memperbaharui  peralatan dan teknologi terbaru pada laboratorium pengujian dan  kalibrasi,  serta  menambah  peralatan  dan teknologi terbaru pada pelayanan fumigasi;
2.  Atribut pelayanan pada kuadran II, yaitu atribut 8, 9, 10 pada dimensi responsiveness ; atribut 11, 12, 14, 15 pada dimensi reliability ; dan atribut 22 pada dimensi empathy . Nilai kinerja dari seluruh atribut di  atas  rata-rata,  sedangkan  nilai  tingkat  harapan pelanggan  di  atas  rata-rata.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kinerja  UPT  terhadap  implementasi keseluruhan  atribut  telah  sesuai  dengan  harapan pelanggan;
3.  Atribut pelayanan pada kuadran III, yaitu atribut 2, 3, 6, 7 pada dimensi tangible ; atribut 13, 16, 17 pada dimensi reliability ; atribut 18 dan 19 pada dimensi assurance . Nilai kinerja dari seluruh atribut di bawah rata-rata, sedangkan nilai tingkat harapan pelanggan di  bawah  rata-rata.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kinerja  UPT  terhadap  implementasi  keseluruhan atribut telah sesuai dengan harapan pelanggan. UPT tidak perlu memprioritaskan atribut-atribut tersebut karena  pelanggan  menilai  atribut-atribut  tersebut kurang  penting  dan  implementasi  atribut  pada perusahaan kurang istimewa;
4.  Atribut  pelayanan  pada  kuadran  IV,  yaitu  atribut 5  pada  dimensi tangible ;  atribut  20  pada  dimensi assurance ;  dan  atribut  21  pada  dimensi empathy . Nilai  kinerja  dari  seluruh  atribut  di  atas  rata- rata,  sedangkan  nilai  tingkat  harapan  pelanggan di  bawah  rata-rata.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kinerja  UPT  terhadap  implementasi  keseluruhan atribut  melebihi  harapan  pelanggan.  UPT  tidak perlu mengkhawatirkan implementasi ketiga atribut
tersebut  pada  perusahaan,  karena  implementasi atribut-atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  kurang penting dan berlebihan oleh pelanggan.
Heviandri,  Sumarwan,  Retnaningsih  (2009)  juga menggunakan  metode  EPA  untuk  mengetahui  atribut pelayanan  di  Bandara  Soekarno-Hatta  yang  harus menjadi  prioritas  perbaikan.  Penelitian  ini  juga mengukur tingkat kepentingan (bobot) dimensi kualitas jasa oleh pelanggan UPT PSMB-LT Jember. Atribut- atribut  pelayanan  pada  dimensi tangible merupakan atribut  yang  sangat  penting  bagi  pelanggan  karena memiliki  tingkat  kepentingan  dimensi  paling  tinggi (0,24)  dibandingkan  atribut-atribut  pada  dimensi responsiveness (0,22), reliability (0,22), dan assurance (0,17). Kedua atribut pada dimensi empathy memiliki tingkat    kepentingan  paling  rendah  (0,15).  Atribut- atribut  ini   dinilai  tidak  begitu penting oleh pelanggan, akan tetapi UPT PSMB-LT Jember tetap memperhatikan implementasi  dua  atribut  tersebut  dalam  pelaksanaan pelayanan.  Hasil  penelitian  tingkat  kepentingan  tiap dimensi  kualitas  jasa  menunjukkan  bahwa  penilaian atribut-atribut pelayanan pada masing-masing dimensi tidak sama penting.

## Perbandingan  Metode  dan  Hasil  Pengukuran Kepuasan Pelanggan

## Jumlah dimensi dan atribut pelayanan
Atribut pengukuran IKM UPT belum dikelompokkan berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  jasa  Servqual menyebabkan  pengukuran  kepuasan  pelanggan hanya  berdasarkan  kinerja  UPT  yang  dirasakan  oleh responden,  tingkat  harapan  pelanggan  dan  tingkat kepentingan dimensi kualitas jasa oleh pelanggan tidak dapat diketahui. Pengelompokan atribut pada kuesioner UPT perlu dilakukan agar 15 atribut pengukuran dapat mewakili kelima dimensi kualitas jasa.
Gambar 2. Diagram kartesius kepuasan pelanggan
Atribut penilaian yang digunakan UPT telah mewakili kelima  dimensi  kualitas  jasa,  tetapi  belum  mampu menggambarkan  keseluruhan  aspek  dimensi  yang dibutuhkan  oleh  ketiga  kelompok  responden  dan kurang spesifik. Untuk itu, berikut penjelasan dari tiap dimensi atribut:
1.  Dimensi tangible ,  atribut  UPT  yang  termasuk dalam tangible adalah kualitas atau mutu pekerjaan laboratorium  yang  hanya  dibutuhkan  oleh responden  yang  mendapat  pelayanan  pengujian mutu  dan  fumigasi  tembakau,  atribut  tersebut hanya  mampu  mewakili  atribut  ketersediaan peralatan  dan  teknologi  terbaru.  Atribut  tersebut belum menggambarkan atribut ketersediaan sarana informasi,  ketersediaan website dan  media  sosial, ketersediaan minuman, ruangan pelayanan nyaman dan bersih, toilet bersih dan nyaman, karyawan rapi dan menarik pada alternatif metode.
2.  Dimensi responsiveness ,  atribut-atribut  UPT  pada dimensi  ini  dibutuhkan  oleh  ketiga  kelompok responden. Atribut ketepatan atau kecepatan waktu penyelesaian  pelayanan  pengujian  atau  inspeksi dan  pelayanan  pengujian  dan  inspeksi  pada  UPT telah mewakili atribut pengajuan pelayanan cepat, mudah,  dan  baik  pada  alternatif  metode.  Atribut kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan UPT telah mewakili atribut  penanganan  keluhan  cepat  baik  di  tempat pelayanan dan di kantor pada alternatif metode.
3.  Dimensi reliability, atribut-atribut  UPT  pada dimensi  ini  dibutuhkan  oleh  ketiga  kelompok responden.  Atribut  prosedur  pelayanan  jasa (inspeksi,  fumigasi,  pengujian)  telah  mewakili atribut  prosedur  pelayanan  sederhana.  Atribut efektifitas  dan  efisiensi  pelayanan  telah  mewakili atribut pelayanan tepat waktu, alat pelayanan sesuai dan  lengkap,  petugas  teliti,  terampil,  dan  akurat, pelayanan cepat dan baik, jangka waktu pemberian sertifikat  tepat  waktu,  dan  sistem  pembayaran mudah dan cepat. Atribut kemampuan dan tanggung jawab  petugas  pelayanan  telah  mampu  mewakili atribut petugas teliti, terampil, dan akurat. Atribut kesesuaian  sertifikat  yang  diterbitkan  dengan kebutuhan  telah  mewakili  atribut  pelayanan  cepat dan baik. Atribut kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan pada UPT telah mewakili  atribut  pelayanan  cepat  dan  baik  pada alternatif metode.
4.  Dimensi assurance ,  atribut-atribut  UPT  pada dimensi  ini  dibutuhkan  oleh  ketiga  kelompok responden.  Atribut  kesopanan,  keramahan,  dan
keadilan  mendapatkan  pelayanan  telah  mewakili atribut petugas ramah dan sopan. Atribut penanganan pengaduan  yang  diajukan  telah  mewakili  atribut petugas  ramah  dan  sopan.  Atribut  reputasi  atau citra unit pelayanan telah mewakili atribut antrian pelayanan  teratur,  pelanggan  merasa  aman  dan nyaman,  dan  petugas  ramah  dan  sopan.  Atribut keamanan  pelayanan  pada  UPT  telah  mewakili atribut  pelanggan  merasa  aman  dan  nyaman  pada alternatif metode.
5.  Dimensi empathy , atribut-atribut UPT pada dimensi ini  dibutuhkan  oleh  ketiga  kelompok  responden. Atribut  kenyamanan  atau  komunikasi  atau keramahan telah mewakili atribut pelanggan mudah menghubungi customer  service dan  pelanggan memperoleh  informasi  dengan  jelas  dan  baik. Atribut  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan layanan pada UPT telah mewakili atribut pelanggan memperoleh informasi dengan jelas dan baik.
Atribut  alternatif  metode  pengukuran  kepuasan pelanggan  telah  menggambarkan  keseluruhan  aspek dimensi  secara  spesifik  dan  seimbang.  Atribut  pada kuesioner  UPT  memiliki  arti  yang  ambigu,  misalnya atribut reputasi atau citra unit pelayanan. Jika reputasi tersebut  dimaksudkan  untuk  ketersediaan  peralatan dan teknologi terbaru maka atribut penilaian tersebut termasuk dalam dimensi tangible . Jika reputasi tersebut dimaksudkan  untuk  hasil  pelayanan  berupa  sertifikat hasil  uji,  maka  atribut  penilaian  tersebut  termasuk dalam  dimensi assurance karena  berkaitan  dengan kredibilitas UPT.
Output dan implikasi metode pengukuran
Output metode  UPT  tidak  mampu  menggambarkan harapan pelanggan dan tingkat kepentingan tiap dimensi kualitas jasa, karena skala yang digunakan yaitu skala sangat  baik  hingga    sangat  buruk,  merupakan  skala untuk    menunjukkan    kinerja  UPT  saja.  Implikasi metode  UPT  hanya  berupa  penilaian  baik  tidaknya kinerja UPT. Alternatif metode yang digunakan pada penelitian  ini  memiliki  output  berupa  nilai  kinerja UPT,  harapan  pelanggan,  dan  tingkat  kepentingan seluruh  dimensi  kualitas  jasa.  Nilai  skor  kinerja UPT  dan  harapan  pelanggan  mampu  menghasilkan implikasi berupa kepuasan pelanggan UPT dan atribut prioritas  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan UPT. Penilaian terhadap tingkat kepentingan dimensi kualitas  jasa  perlu  dilakukan  karena  pada  penelitian ini  terbukti  bahwa  pelanggan  tidak  menilai  atribut
pelayanan  pada masing-masing dimensi sama  penting. Jika  pelanggan  menilai atribut  penilaian  tidak baik untuk atribut yang tidak penting, maka konsumen tidak begitu peduli terhadap implementasi atribut tersebut.

## Hasil pengukuran
Hasil  pengukuran  IKM  UPT  tahun  2013  berupa atribut  yang  dinilai  cukup  oleh  pelanggan  dan  hasil pengukuran  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  metode Servqual  berupa  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap atribut-atribut  pelayanan  berdasarkan  masing-masing dimensi. Hasil metode Servqual pada dimensi tangible, pelanggan UPT belum puas terhadap implementasi dari ketersediaan peralatan dan teknologi terbaru (-0,486), ketersediaan sarana informasi (-0,270), dan ketersediaan website  dan  media  sosial  (-0,378).  Hasil  pengukuran IKM UPT tahun 2013 yaitu penilaian cukup pelanggan terhadap  kualitas  atau  mutu  pekerjaan  pengujian laboratorium telah terwakili oleh ketersediaan peralatan dan teknologi terbaru pada atribut metode Servqual dan atribut prioritas perbaikan pada metode EPA. Peralatan dan teknologi terbaru pada laboratorium pengujian dan kalibrasi perlu diperbaharui karena akan Memengaruhi kualitas atau mutu pekerjaan pengujian laboratorium. UPT  juga  perlu  menambah  peralatan  dan  teknologi terbaru pada pelayanan fumigasi agar pelayanan dapat berjalan efektif.
Pelanggan  UPT  belum  puas  terhadap  ketersediaan alat  sarana  informasi  pada  lobby  UPT  dikarenakan pelanggan  belum  dapat  memanfaatkan  alat  tersebut dengan  baik untuk mengakses informasi UPT seperti alur  pelayanan,  jangka  waktu  pelayanan,  biaya pelayanan,  informasi  terkait  isu  pertembakauan,  dan informasi lainnya. UPT memiliki website (http://psmblt- jember.web.id/) dan Tobacco Imformation Center (TIC) serta media sosial Facebook , yaitu PSMB-LT Jember. Saat ini UPT lebih memprioritaskan website TIC dan akan  menutup  website  http://psmblt-jember.web.id/. Website dan  media  sosial  yang  ada  tidak  dikoordinir dengan baik sehingga informasi yang disajikan kurang up  to  date. Ketersediaan  informasi  terbaru  pada website dan media sosial seharusnya menjadi perhatian UPT  dengan  memberikan  tugas  berupa  pemeliharaan website dan  media  sosial  karyawan  yang  ahli  dalam bidang teknologi informasi.
Hasil  metode  Servqual  pada  dimensi responsiveness, pelanggan  UPT  belum  puas  terhadap  implementasi dari  pengajuan  pelayanan  cepat,  mudah,  dan
baik  (-0.324).  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  hasil pengukuran IKM UPT tahun 2013 yang dinilai cukup oleh pelanggan yaitu atribut ketepatan atau kecepatan waktu penyelesaian pelayanan pengujian atau inspeksi dan  atribut  pelayanan  pengujian  dan  inspeksi. Ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut penanganan keluhan cepat dan baik di tempat pelayanan (-0.432) pada  hasil  metode  Servqual  sesuai  dengan  penilaian cukup pada hasil pengukuran IKM UPT, yaitu atribut kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Ketidakpuasan pelanggan pada  atribut  pengajuan  pelayanan  cepat,  mudah,  dan baik, serta atribut penanganan keluhan cepat dan baik di  tempat  pelayanan  berdasarkan  hasil  pengukuran metode  Servqual  sesuai  dengan  keluhan  pelanggan yang  masih  diterima  oleh  UPT.  Ketidakpuasan tersebut dipengaruhi oleh ketidakpastian jangka waktu penerbitan sertifikat dan kompetensi SDM yang kurang kompeten. UPT seharusnya memberi pelatihan kepada petugas pelayanan agar penanganan keluhan di tempat pelayanan dapat berjalan dengan cepat dan baik, begitu juga  dengan  jangka  waktu  penerbitan  sertifikat  yang sesuai dengan SOP pelayanan.
Hasil  metode  Servqual  pada  dimensi reliability, pelanggan  UPT  belum  puas  terhadap  implementasi dari atribut alat pelayanan sesuai dan lengkap (-0,405). Hasil  tersebut  sesuai  dengan  hasil  pengukuran  IKM UPT  tahun  2013  yang  dinilai  cukup  oleh  pelanggan yaitu  atribut  efektifitas  dan  efisiensi  pelayanan. Ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut jangka waktu pemberian  sertifikat  tepat  waktu  (-0,270)  pada  hasil metode Servqual sesuai dengan penilaian cukup pada hasil  pengukuran  IKM  UPT,  yaitu  atribut  kesesuaian sertifikat  yang  diterbitkan  dengan  kebutuhan.  Jumlah alat yang digunakan untuk pelayanan fumigasi terbatas, belum sesuai dengan jumlah pelayanan yang diterima, utamanya alat yang digunakan untuk pengukuran pH3. Petugas  harus  bergantian  menggunakan  alat  tersebut, menyebabkan  proses  pelayanan  tidak  tepat  waktu dan  pelanggan  harus  menunggu  proses  pelayanan. UPT seharusnya menambah jumlah peralatan tersebut sesuai  dengan  jumlah  pelayanan  yang  diterima  agar kegiatan  pelayanan  dapat  berjalan  efektif.  Jangka waktu pemberian sertifikat yang belum sesuai dengan SOP menjadi salah satu keluhan pelanggan hingga saat ini. Keluhan tersebut disebabkan belum terlaksananya pembagian  kerja  yang  baik  oleh  para  karyawan. Kepala UPT seharusnya melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan pembagian kerja setiap karyawan.
Pada  dimensi  assurance  berdasarkan  hasil  metode Servqual,  pelanggan  UPT  belum  puas  terhadap implementasi  atribut  pelanggan  merasa  aman  dan nyaman  saat  mendapatkan  pelayanan  (-0.270).  Hasil tersebut  tidak  sesuai  dengan  hasil  pengukuran  IKM UPT  tahun  2013  yang  dinilai  baik  oleh  pelanggan yaitu atribut keamanan pelayanan. Ketidaksesuaian ini dapat membuktikan bahwa penilaian baik berdasarkan metode  UPT  belum  tentu  menunjukkan  kepuasan pelanggan,  begitu  juga  dengan  penilaian  cukup  oleh pelanggan  belum  tentu  menunjukkan  ketidakpuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Atribut yang dinilai cukup oleh pelanggan berdasarkan hasil pengukuran IKM UPT, yaitu: 1) efektivitas dan efisiensi  pelayanan;  2)  kesopanan,  keramahan,  dan keadilan  mendapatkan  pelayanan;  3)  ketepatan  atau kecepatan  waktu  penyelesaian  pelayanan  pengujian atau inspeksi; 4) kualitas atau mutu pekerjaan pengujian laboratorium; 5) kesesuaian sertifikat yang diterbitkan dengan kebutuhan; 6) kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan  biaya  yang  telah  ditetapkan;  7)  penanganan pengaduan yang diajukan; 8) pelayanan pengujian dan inspeksi;  9)  kompetensi  petugas  dalam  memberikan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Pelanggan belum puas terhadap implementasi delapan atribut pelayanan UPT berdasarkan metode Servqual, yaitu: 1) ketersediaan peralatan dan teknologi terbaru; 2)  ketersediaan  sarana  informasi;  3)  ketersediaan website  dan  media  sosial;  4)  pengajuan  pelayanan cepat,  mudah  dan  baik  5)  penanganan  keluhan  cepat dan baik di tempat pelayanan; 6) alat pelayanan sesuai dan  lengkap;  7)  jangka  waktu  pemberian  sertifikat tepat waktu; 8) pelanggan merasa aman dan nyaman. Pelanggan telah puas terhadap implementasi dari atribut pelayanan ketersediaan minuman pada saat menunggu pelayanan UPT. Atribut terpilih sebagai prioritas utama perbaikan berdasarkan metode EPA yaitu ketersediaan peralatan dan teknologi terbaru.
Metode  dan  hasil  pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan  menurut  UPT  dengan  alternatif  metode diperoleh  tiga  faktor  pembanding.  alternatif  tersebut
dapat  dibandingkan  berdasarkan:  1)  jumlah  dimensi dan atribut pelayanan; 2) output dan implikasi metode pengukuran; 3) hasil pengukuran.
Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan kepada UPT,  yaitu  1)  manajemen  hendaknya  menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan dengan atribut penilaian yang  mencakup  lima  dimensi  kualitas  jasa  secara seimbang,  kuesioner  hendaknya  juga  menilai  kinerja institusi  dan  harapan  pelanggan  dengan  skala  likert sebagai  skala  penilaian;  2)  manajemen  hendaknya memperbaharui  peralatan  dan  teknologi  terbaru  pada laboratorium pengujian dan kalibrasi, serta menambah peralatan  dan  teknologi  terbaru  pada  pelayanan fumigasi.

## Saran
Alternatif metode yang digunakan pada penelitian ini perlu diuji kembali sebelum diterapkan, meskipun telah dilakukan penelitian pendahuluan. Penelitian lanjutan tentang kepuasan karyawan UPT perlu dilakukan guna meningkatkan kualitas pelayanan UPT ke pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrial R. 2009. Kualitas pelayanan publik kecamatan setelah  perubahan  kedudukan  dan  fungsi camat  sebagai  perangkat  daerah. Jurnal  Ilmu Administrasi dan Organisasi 16(2): 87–95. Bakhtiar  A,  Susanty  A,  Massay  F.  2010.  Analisis kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  metode servqual dan model kano (studi kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). J@TI Undip 5(2): 77– 80.
Cerri S. 2012. Assessing the quality of higher education services using a modified servqual scale. Annales Universitatis  Apulensis  Series  Oeconomica 14(2): 664–679.
Chakraborty  R,  Majumdar  A.  2011.  Measuring consumer satisfaction in health care sector: the applicability of servqual. International Journal of Arts, Science and Commerce 2(4): 149–160. Darvish H, Tilekoo P. 2012. Analytical assessment of Parsian  bank  customers’  satisfaction  levels  of service quality using servqual model. Journal of American Science 2012 8(11): 364–369.
Handoko  H,  Matondang  A,  Ishak  A.  2013.  Analisis persepsi  jasa  pelayanan  pendidikan  dengan menggunakan  model  kano  dan  IPA  pada perguruan  XYZ. E-Jurnal  Teknik  Industri  FT USU 2(1): 9–14. Heviandri R, Sumarwan U, Retnaningsih. 2009. Analisis kepuasan konsumen terhadap layanan di Bandara Soekarno-Hatta,  serta  implikasinya  terhadap strategi  pemasaran  city  check-in  terminal  di Jakarta. Jurnal  Manajemen  &  Agribisnis 6(2): 124–139.
Kurniasari  A,  Hadi  C.  2012.  Penilaian  kualitas pelayanan  jasa  oleh  konsumen  bengkel  resmi sepeda  motor  honda  AHASS  UD.  Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi 1(2): 71–77.
Kusuma  E.  2006.  Pengukuran  tingkat  kepuasan konsumen  jasa  penerbangan  (studi  kasus  pada jasa  penerbangan  garuda  indonesia  Semarang- Jakarta). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi
3(1): 40–63.
Lee CJ. 2011. Understanding bank service quality in customer’s term: an exploratory analysis of top- of-mind  definition. International  Journal  of Business and Social Science 2(21): 1–7.
Muzakiyah,  Syukri  SHA,  Setyaningsih  I.  2011. Analisis  kualitas  pelayanan  pada  bagian  tata usaha berdasarkan tingkat kepuasan mahasiswa.
Jurnal Ilmiah Teknik Industri 10(1): 95–100. Naik K, Gantasala S, Prabhakar G. 2010. Service quality (servqual) and its effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences 16(2): 231–243.
Siddiqi  KO.  2011.  Interrelations  between  service quality  attributes,  customer  satisfaction  and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International  Journal  of  Business and Management 6(3): 12–36.
Tileng MY, Utomo WH, Latuperissa R. 2013. Analysis of  service  quality  using  servqual  method and  Importance  Performance  Analysis  (IPA) in  population  department,  Tomohon  City.
International Journal of Computer Application 70(19): 23–30.
[UPT  PSMB-LT  Jember]  Unit  Pelaksana  Teknis Pengujian  Sertifikasi  Mutu  Barang-Lembaga Tembakau  Jember.  2013. Penilaian  Kinerja Atribut Pelayanan UPT PSMB-LT Jember Tahun 2010-2013. Jember: UPT PSMB-LT Jember.