## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS
PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BUS TRANS SEMARANG)
Devi Fitriani

## Soedarmadi
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
Diterima: Mei 2019, Disetujui: Juni 2019, Dipublikasikan: Juli 2019

## ABSTRACT
Word  of  mouth  has  great  power  that  has  an  impact  on  cutomers purchasing  behavior.  customers  will  assess  high  quality  if  the  perceived  value meets their expectations besides that as the quality of service increases there will be a willingness to recommend to others, the company must maitain and maintain its customers by paying attention to two factors such as core service quality and pheriferal service quality. The purpose of this research is to analyze the influence of core service quality and pheriferal service quality on customer satisfaction and its impact on word of mouth.
The population of this study is all cutomers at Bus Trans Semarang within the  last  six  months  with  unknow  amount.  Samples  taken  were  99  people.  The sampling technique was purposive sampling. Data analysis using multiple linear regression, t test, coefficient of determination and path analysis.
The  results  of  the  study  show  that  there  is  a  positive  and  significant influence  between  core  service  quality  on  customer  satisfaction.  There  is  a positive and significant influence between pheriperal service quality on customer satisfaction.  There  is  a  positive  and  significant  influence  between  core  service quality  on  word  of  mouth.  there  is  a  positive  and  significant  influence  between pheriferal  service  quality  on  word  of  mouth.  there  is  a  positive  and  significant influence between customer satisfaction on word of mouth
Keywords  :  Core  Service  Quality,  Pheriferal  Service  Quality,  Customers Satisfacttion and Word of Mouth

## ABSTRAK
Word  of  mouth  memiliki  kekuatan  besar  yang  berdampak  pada  perilaku pembelian  konsumen.  konsumen  akan  menilai  kualitas  tinggi  jika  nilai  yang dirasakan  memenuhi  harapan  mereka  selain  itu  seiring  meningkatnya  kualitas layanan  akan  ada  kemauan  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  maka perusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan para konsumennya dengan cara  meningkatkan  kepuasan  dan  word  of  mouth  dengan  cara  memberikan  yang terbaik  kepada  konsumen  dengan  memperhatikan  dua  faktor  yaitu  kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal. Tujuan diadakannya penelitian ini :  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  inti  dan  kualitas  pelayanan  periferal terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya kepada word of mouth.
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengguna  Bus  Trans  Semarang dalam  kurun  waktu  enam  bulan  terakhir  dengan  jumlah  tidak  diketahui  secara pasti. Sampel yang diambil sejumlah 99 orang. teknik pengambilan sampel adalah purposive  sampling.  Analisis  data  menggunakan  regresi  linier  berganda,  uji  t, koefisien determinasi dan analisis jalur.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  inti  terhadap  kepuasan  konsumen.  Terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  periferal  terhadap kepuasan  konsumen.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan inti terhadap word of mouth. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara  kualitas  pelayanan  periferal  terhadap  word  of  mouth.  Terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
Kata  Kunci  :  Kualitas  Pelayanan  Inti,  Kualitas  Pelayanan  Periferal,  Kepuasan Konsumen, Word of Mouth.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Populasi  dan  mobilitas  manusia  saat  ini  semakin  mengalami  peningkatan, kota-kota  besar  seperti  kota  semarang  masih  menjadi  tujuan  favorit  bagi  para pendatang  untuk  mencari  pekerjaan.  Akibatnya,  kondisi  kota  menjadi  semakin padat,  macet  dan  salah  satu  akibatnya  adalah  akan  meningkat  pula  penggunaan sarana  transportasi,  Sebab  transportasi  umum  merupakan  sarana  angkutan  untuk masyarakat  kecil  dan  menengah  agar  dapat  melaksanakan  kegiatannya  sesuai dengan tugas dan fungsinya. Pengguna angkutan umum ini bervariasi, mulai dari buruh,  ibu  rumah  tangga,  mahasiswa,  pelajar,  dan  lain-lain.  Transportasi  umum, khususnya angkutan orang seperti bus, taxi, angkot yang diatur dalam Keputusan
Menteri  Perhubungan  Nomor  KM  68  Tahun  1993  yang  telah  diperbaharui menjadi  Keputusan  Menteri  Perhubungan  Nomor  KM  84  Tahun  1999  tentang Penyelenggaraan  Angkutan  Orang  di  Jalan  Dengan  Kendaraan  Umum,  secara struktural    dipisahkan  dalam  tiga  kepentingan  yaitu  kepentingan  pengguna  jasa, penyedia jasa dan pemerintah.
Sehingga  hal  yang  terjadi  membuat  para  pelaku  usaha  baik  produk  maupun jasa  berlomba-lomba  merebut  hati  pasar  sasarannya.  bisa  kita  lihat  dengan semakin beragamnya macam jenis barang ataupun jasa yang ditawarkan memberi peluang  pada  kita  untuk  bebas  memilih  barang  atau  jasa  yang  dikehendaki  dan bebas  untuk  membandingkan  produk  atau  jasa  yang  ada  beserta  faktor  yang berhubungan dengan produk tersebut seperti kualitas produk dan pelayanan, maka dari  itu  pencarian  informasi  sangatlah  penting  untuk  memperoleh  produk  yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Biasanya konsumen  akan  mencari  informasi  tersebut  ke  sumber-sumber  yang  dapat memberikan  informasi  yang  dibutuhkan.  Rekomendasi  dari  orang  lain berpengaruh  sangat  besar,  apalagi  bila  rekomendasi  itu  berasal  dari  orang  yang dikenal. Iklan dalam bentuk rekomendasi word of mouth dari orang yang dikenal dan  dipercaya  masih  menjadi  sumber  iklan  paling  dipercaya  oleh  konsumen. Menurut  laporan survei  global yang  dirilis  oleh nilsen tahun  2015  menyatakan bahwa khususnya di asia tenggara 88% konsumen menempatkan tingkat tertinggi kepercayaan  mereka  pada  rekomendasi word  of  mouth dari  orang  yang  mereka kenal. Konsumen filipina memimpin dengan 91%.
Kepercayaan  pada  word  of  mouth  meningkat  paling  tinggi  pada  konsumen vietnam yang naik 8 poin mnjadi 89%, serupa dengan konsumen indonesia yang naik  4  poin  menjadi  89%,  diikuti  oleh  konsumen  malaysia  dengan  86%  naik  1 poin,  konsumen  singapura  dengan  83%  turun  2  poin  dan  konsumen  thailand dengan  82%  meningkat  3  poin.  Dari  hasil  survei  tersebut  membuat  persaingan pada  para  pelaku  bisnis  untuk  menjadi  bergairah  dalam  memberikan  pelayanan kepada konsumen bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat  memiliki  daya  saing  dibanding  kompetitor.  Dalam  menciptakan  kepuasan pelanggan  perusahaan  harus  dapat  meningkatkan  kualitas  layanannya,  semakin
baik keunggulan layanannya maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Menurut survei pelayanan Ditjen SDPPI 2017 telah menyatakan  bahwa  indeks  integritas  pelayanan  publik  menunjukkan  adanya kenaikan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sebesar  0,87%  pada  tahun  2016 jika  dibandingkan  dengan  IKM  tahun  2015.  Persentase  kenaikan  yang  terbesar terdapat  pada  unit  layanan  sertifikasi  alat  dan  perangkat telekomunikasi    sebesar 2,07%    maka  semua  unit  layanan  publik di  lingkungan  ditjen  SDPPI  sedikit  lagi bisa  melewati  passing  grade  mutu  pelayanan  A  dengan  kinerja  pelayanan  sangat baik yaitu nilai IKM diatas 81,25%. Dari survei tersebut bisa disimpulkan bahwa pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Seperti  halnya  survei  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan  oleh  direktorat pengembangan EPSE 2017, lembaga kebijakan pengadaan barang/jasa pemerintah (LKPP)  menyatakan  bahwa  pada  tahun  2016  sebanyak  87,04%  responden menyatakan  puas  terhadap  media  penyampaian  pemasalahan,  sebanyak  83,33% menyatakan  puas  terhadap  kecepatan  penanganan  permasalahan,  sebanyak 94,44% responden menyatakan puas terhadap kualitas penyelesaian permasalahan, dan  sebanyak  90,74%  responden  menyatakan  puas  terhadap  kesesuaian penyelesaian,  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Kepuasan  konsumen  menjadi indikator  penting  dalam  sukses  atau  tidaknya  sebuah  pelayanan  publik  dalam memberikan pelayanan prima pada penggunanya.
Dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus  dapat meningkatkan  kualitas  layanannya  (service  quality).  Kepuasan  pelanggan  dapat diciptakan  melalui  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  para pelanggannya.  Semakin  baik  keunggulan  layanannya,  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. ( Hapsari, dkk 2016)
Menurut  Sam  liu,  dkk  (2016)  berpendapat  bahwa  konsumen  akan  menilai kualitas  tinggi  jika  nilai  yang  dirasakan  memenuhi  harapan  mereka  selain  itu seiring  meningkatnya  kualitas  layanan  maka  akan  ada  kemauan  untuk merekomendasikan kepada orang lain. Menurut Yildiz (2017) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting bagi perusahaan untuk bersaing, oleh  karena  itu  mereka  harus  menawarkan  konsumen  layanan  yang  berkualitas
tinggi  karena  pelanggan  yang  puas  akan  mengacu  pada  perilaku  konsumen memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka dengan produk dan jasa.
Sedangkan  Menurut  Pappachan  (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  word  of  mouth,  salah  satu  keunggulan kompetitif yang dapat diciptakan perusahaan adalah memfokuskan bisnisnya pada kepuasan  pelanggan,  apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa  atau  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  dan  pada  akhirnya  akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:512)  mendefinisikan  word  of  Mouth  adalah kegiatan  pemasaran  melalui  perantara  orang  ke  orang  disekitarnya  baik  secara lisan,  tulisan,  maupun  alat  komunikasi  elektronik  yang  berhubungan  dengan pengalaman  pembelian  jasa  atau  pengalaman  menggunakan  produk  atau  jasa. Word  of  mouth  memiliki  kekuatan  besar  yang  berdampak  pada  perilaku pembelian  konsumen.  Rekomendasi  dari  teman  yang  sudah  dipercaya,  asosiasi, dan  konsumen  lain  berpotensi  untuk  lebih  dipercaya  dibanding  dari  sumber komersil,  seperti  iklan  dan  sales  people.  Sebagian  besar  word  of  mouth  terjadi secara  alami,  konsumen  mulai  dengan  membicarakan  sebuah  merk  yang  mereka gunakan kepada orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012;139)
Penelitian ini dilakukan pada Bus Trans Semarang Pengelola dari Bus Trans Semarang  adalah  Dinas  Perhubungan  kota  Semarang,  menurut  BLU  UPTD Terminal  Mangkang  2017, Bus  Trans  Semarang  merupakan  sebuah  sistem transportasi  bus  cepat,  ekonomis  dan  ber- AC ( Air  Conditioner )  di  seputar  Kota Semarang.    Bus  Trans  Semarang  merupakan  salah  satu  bagian  dari  program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang dicanangkan Departemen Perhubungan, BRT  Trans  Semarang  mulai  beroperasi  pada  tahun  2010.  Koridor  I  yaitu Mangkang-Penggaron mulai beroperasi pada tanggal 1 Oktober 2010,  Koridor  II yaitu Terboyo-Sisemut mulai beroperasi pada tanggal 1 Oktober 2012, Koridor IV yaitu Cangkiran-Bandara A.Yani baru mulai beroperasi pada tanggal 1 Desember
2013,  Koridor  III  yaitu  Tanjung  Mas-Akpol  baru  mulai  beroperasi  tanggal  1 November 2014.
Koridor V dan VI diluncurkan pada tanggal 31 Maret 2017 di Kampus Universitas Diponegoro.  Koridor  V  merupakan  Koridor  terpanjang  dalam  operasional  Trans Semarang,  dengan  trayek  Perumahan  Bukit  Kencana  Jaya  hingga  PRPP,  dan menggunakan  armada  bantuan  Kemenhub  anggaran  2016  (Armada  yang  sama seperti  TransJogja).  Sementara  koridor  VI  beroperasi  dengan  trayek  Universitas Diponegoro hingga Universitas Negeri Semarang melalui Elizabeth. Gambar rute Bus Rapid Transit (BRT) Semarang dapat dilihat pada gambar 1.1.
Gambar 1.1
Rute jalur BRT Trans Semarang Koridor I, II, III, IV,V dan VI
Sumber :  BLU UPTD Terminal Mangkang BRT Trans Semarang.
Diharapkan  dengan  adanya  Bus  Rapid  Transit  (BRT)  ini  mampu  menangani permasalahan seperti kepadatan dan kemacetan di Semarang dapat berkurang. Bus Rapid  Transit  Semarang  bukan  hanya  menyediakan  alat  transportasi  yang  cepat, aman,  nyaman  dan  murah  tapi  juga  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik kepada  penggunanya.  Mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, perusahaan  harus  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  jasa  agar  tetap  unggul, maka  perusahaan  dituntut  untuk melakukan  perbaikan  dan  perubahan  yang  lebih baik  lagi.  Salah  satu  cara  untuk  mengetahui  persepsi  kualitas  pelayanan  jasa
perusahaan  saat  ini  yaitu  melalui  informasi  dari  pelanggan  mengenai  kepuasan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  Bus  Trans  Semarang,  namun  dalam kenyataannya  yang  menjadi  permasalahan  dari  Bus  Trans  Semarang  adalah tingkat  kritik  dari  konsumen  relatif  tinggi  yang  ditujukan  pada  Bus  Trans Semarang.  Banyaknya  keluhan  pelanggan  Bus  Trans  Semarang  bisa  dilihat  pada tabel 1.1
TABEL 1.1

## KELUHAN PELANGGAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) SEMARANG

## TAHUN 2017-2018
Januari 15 8 4
18 13 4 62 Februari 12 26 8 9 10 6 71 Maret 9 22 7 13 7 3 61 April 7 12 3 7 11 4 44 Mei 12 11 9 10 9 2 53 Juni 23 8 3 9 10 6 59
TABEL  REKAPITULASI  KELUHAN  &  SARAN  TERKAIT  BRT  TRANS SEMARANG TAHUN 2017-2018
KORID OR 1 KORID OR 2 KORID OR 3 KORID OR 4 KORID OR 5 KORID OR 6 TOTAL Agustus 17 10 5 12 9 3 56 September 10 26 7 5 12 9 69 Oktober 11 19 9 13 13 7 72 November 9 13 8 10 20 3 63 Desember 12 9 4 8 6 10 49
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
Juli 16 20 11 4 8 7 66 Total 153 184 78 118 128 64 725
Sumber :  BLU UPTD Terminal Mangkang BRT Trans Semarang
TABEL 1.2

## TESTIMONIAL KELUHAN PENUMPANG
BUS RAPID TRANSIT (BRT)  SEMARANG TAHUN 2018 PELAPOR MEDIA PENGADUAN SUBSTANSI PENGADUAN Ismanto Lapor Hendi Kondisi  Shelter  tidak  layak  di  depan Mataram Sakti Motor Pedurungan Lapor Hendi Pelayanan petugas koridor 1 kurang ramah 089667709689 WhatsApp Rute  BRT  koridor  2  sisemut  terboyo  tidak efisien  dan  menambah  kemacetan  di Thamrin Lapor Hendi Driver koridor 1.011 ugal-ugalan @indrakurnia_kjy Instagram Shelter terminal penggaron terlihat kusam Telephone No Aduan Driver koridor 1.014 ugal-ugalan Heri Santoso Facebook Petugasbersikap tidak ramah saaat memberi arahan untuk pengguna  jasa 081325598740 WhatsApp Rute  BRT  koridor  2  sisemut  terboyo  tidak efisien  dan  menambah  kemacetan  di Thamrin Lapor Hendi Driver armada 1.012 menyalip dan menyerobot  jalur  pengguana  jalan  dan hamir terserempet Laely Ramadhani Facebook Armada  tidak  berhenti  di  shelter  RS.Tugu arah Penggaron Princess Arum Facebook pta 1.017 tiak bersikap ramah Yefta Kurniawan Facebook Driver  1.004 ugal-ugalan zufar_official Instagram Shelter damri atapnya hilang Lapor Hendi Shelter gajahmungkur rusak berlubang
Sumber :  BLU UPTD Terminal Mangkang BRT Trans Semarang
Banyaknya tingkat kritik keluhan dari konsumen  yang ditujukan pada Bus Trans Semarang  sehingga  membuat  Bus  (BRT)  Trans  Semarang  perlu  menurunkan keluhan melalui peningkatan pelayanan inti (core service quality) agar pelanggan semakin  senang  dengan  layanan  Bus  Trans  Semarang,  oleh  karena  itu  perlu penanganan terhadap keluhan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan  inti  (core  service  quality)  dan  pendukungnya  atau  pelayanan  periferal (peripheral service quality).

## Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah bahwa masih banyak keluhan yang dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan Bus BRT Trans Semarang.  hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Bus Trans Semarang tersebut menurun. Hal tersebut dapat dilihat dari keluhan-keluhan dari masyarakat. Menurut Agustin, dkk (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan inti berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan  sedangkan  Firmansyah,  dkk  (2016)  menyatakan  bahwa kualitas layanan peripheral berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Bus  Trans  Semarang  perlu  melakukan  kajian  mendalam  mengenai pelayanan  inti  (core  service  quality)  dan  pelayanan  periferal  (peripheral  service quality)  dalam  mendukung  tingkat  kepuasan  pelanggan,  dimana  dengan pelanggan  yang  puas  mampu  meningkatkan  minat  Word  of  mouth.  Berdasarkan rendahnya  kepuasan  konsumen  yang  terjadi  pada  Bus  BRT  Trans  Semarang,
Candrakenny Instagram kebersihan  Armada  dari  sisemut  jam  05.51 bau rokok 082221385340 SMS No Aduan Driver  2  sgo  2  terobos  traficlight  ADA Srondol Lapor Hendi Kondisi Shelter sukun tidak layak septiannugroho_ Instagram Armada 2.027 kursi tidak layak @truli_wendev Twitter Kondisi shelter ungaran setiabudi, gajahmada,  kolonel  sugiono,  johar  tidak layak Lapor Hendi Driver armada 3.009 ugal-ugalan komunitas_ssc Instagram Armada 3.002 kumuh, ac mati, pintu rusak Triyanto Telephone No Aduan Atitude  Driver  3.006  membuat  pengguna jalan lain tidak nyaman
maka  rumusan  masalah  penelitian  yaitu  bagaimana  meningkatkan  kepuasan konsumen  sehingga  dapat  meningkatkan  minat  word  of  mouth  pada  konsumen yang  menggunakan  Bus  BRT  Trans  Semarang.  Dengan  demikian  pertanyaan penelitiannya sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  inti  terhadap  kepuasan konsumen?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan inti terhadap Word Of Mouth?
3. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  periferal  terhadap  kepuasan konsumen ?
4. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  periferal  terhadap  Word  Of Mouth ?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap Word Of Mouth ?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan Inti dan Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2007:56) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas  keunggulan  suatu  pelayanan.  Menurut  Parasuraman  (1998)  dalam  Tjiptono (2005)  bahwa  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu,  tangible,  realibility, responsiveness, assurance, emphaty.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hilman faza (2016) dan Emel Yildiz (2017) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan inti berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dari  penelitian yang  telah  dilakukan  sebelumnya  dan  teori  yang  telah  dijelaskan  diatas,  maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H1= Kualitas Pelayanan Inti diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## Kualitas Pelayanan Inti dan Word Of Mouth
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:512)  mendefinisikan  word  of  Mouth adalah  kegiatan  pemasaran  melalui  perantara  orang  ke  orang  disekitarnya  baik secara  lisan,  tulisan,  maupun  alat  komunikasi  elektronik  yang  berhubungan dengan  pengalaman  pembelian  jasa  atau  pengalaman  menggunakan  produk  atau jasa.  Word  of  mouth  memiliki  kekuatan  besar  yang  berdmpak  pada  perilaku pembelian  konsumen.  Rekomendasi  dari  teman  yang  sudah  dipercaya,  asosiasi, dan  konsumen  lain  berpotensi  untuk  lebih  dipercaya  dibanding  dari  sumber komersil, seperti iklan dan sales people.
Menurut  Yildiz  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan indikator  penting  bagi  perusahaan  untuk  bersaing,  oleh  karena  itu  mereka  harus menawarkan  konsumen  layanan  yang  berkualitas  tinggi  karena  pelanggan  yang puas  akan  mengacu  pada  perilaku  konsumen  memberi  tahu  orang  lain  tentang pengalaman  mereka  dengan  produk  dan  jasa.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Hilman  faza  (2016)  dan  Firmansyah  dan  khasanah  (2016) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan inti berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  word  of  mouth.  Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya  dan  teori  yang  telah  dijelaskan  diatas,  maka  dalam  penelitian  ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H2= Kualitas Pelayanan Inti diduga berpengaruh terhadap Word Of Mouth

## Kualitas Pelayanan Periferal dan Kepuasan Konsumen
Tjiptono dan Chandra (2006:258) menyatakan Kualitas pelayanan (service quality)  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  atau  peroleh  dengan  pelayanan yang  sesungguhnya  mereka  harapkan    terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  (perceived  service)  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hilman faza (2016) dan Firmansyah  dan  khasanah  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  periferal  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dan teori yang telah dijelaskan diatas, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut: H3  =  Kualitas  Pelayanan  Periferal  diduga  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen

## Kualitas Pelayanan Periferal dan Word Of Mouth
Menurut Sam liu, dkk (2016) berpendapat bahwa konsumen akan menilai kualitas  tinggi  jika  nilai  yang  dirasakan  memenuhi  harapan  mereka  selain  itu seiring  meningkatnya  kualitas  layanan  maka  akan  ada  kemauan  untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain.  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan berkualitas.
Hal ini sesuai dengan penelitian  yang dilakukan oleh Hilman faza (2016) dan  Firmansyah  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan periferal  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  word  of  mouth.  Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dan teori yang telah dijelaskan diatas, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H4 = Kualitas Pelayanan Periferal diduga berpengaruh terhadap Word of Mouth

## Kepuasan Konsumen dan Word Of Mouth
Menurut Kotler dan Amstrong (2008;16) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi  konsumen  terhadap  kinerja  anggapan  produk  relatif terhadap  ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja  produk  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.
Menurut  Pappachan  (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  terhadap  word  of  mouth,  salah  satu  keunggulan  kompetitif yang dapat diciptakan perusahaan adalah memfokuskan bisnisnya pada kepuasan
pelanggan,  apabila  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan, sehingga  melalui  kepuasan  itu  konsumen  akan  melakukan  pembelian  jasa  atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal  itu  kepada  orang  lain.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hilman  faza  (2016)  dan  Firmansyah  dan  khasanah  (2016)  yang  menyatakan bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth.  Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  dan  teori  yang telah  dijelaskan  diatas,  maka  dalam  penelitian  ini  diusulkan  hipotesis  sebagai berikut:
H5 = Kepuasan Konsumen diduga berpengaruh terhadap Word of Mouth

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  diatas  dan  hipotesis  yang  telah  di paparkan dari penelitian terdahulu, maka disusun suatu kerangka pemikiran dalam gambar 2.1.
Gambar 2.1
Model Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: konsep yang dikembangkan dalam penelitian
Kualitas
Pelayanan Inti (x 1 )
Kualitas Pelayanan Periferal (x 2 )
Kepuasan Konsumen (Y 1 )
Word Of Mouth (Y 2 ) H1 H2 H3 H4 H5

## METODE PENELITIAN

## Objek Penelitian dan Unit Sampel
Menurut  Arikunto  (2012)  Objek  Penelitian  adalah  variabel  penelitian,  yaitu sesuatu  yang  merupakan  inti  dari  problematika  penelitian.  Objek  pada penelitian  ini  adalah  Bus  Trans  Semarang  merupakan  perusahaan  yang bergerak  dibidang  transportasi  yang  dikelola  oleh  Dinas  Perhubungan  kota Semarang.  Unit  sampel  adalah  suatu  elemen  atau  sekelompok  elemen  yang menjadi  dasar  untuk  dipilih  sebagai  sampel.  Unit  sampel  yang  digunakan adalah respon dari konsumen Bus Trans Semarang

## Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  penumpang  BRT  Trans  Semarang. Jumlah  penumpang  BRT  Semarang  pada  tahun  2017  sebanyak  9.125.472 pengguna.  Total  sampel  yang  digunakan  sebagai  responden  dalam  penelitian  ini sebanyak 99 responden.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan purposive  sampling. Menurut  Wijaya  (2013:28) Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang ditujukan  kepada  individu-individu  yang  memiliki  kriteria.  Sampel  yang  diambil diantaranya  yang sudah menggunakan jasa Bus Trans Semarang lebih dari 2 kali dengan usia minimal 18 tahun, pendidikan minimal SLTA dan bekerja.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan sekunder. Penyusunan penelitian dibutuhkan data yang baik. Untuk mendapatkan data yang baik, teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain : Kuisioner, Observasi dan Studi Pustaka.

## Metode Analisis
Dalam melakukan penelitian ini dilakukan analisis data dengan cara analisis kuantitatif.  Dalam  penelitian analisis  data  kuantitatif  digunakan  untuk  mengolah data  yang  diperoleh  dari  jawaban  kuesioner.  Data  primer  adalah  data  langsung yang diperoleh dari responden tersebut kemudian diolah dan dilakukan pengujian hipotesis  dengan  menggunakan  bantuan  SPSS.  Analisis  yang  digunakan  adalah uji regresi linear berganda.

## PEMBAHASAN

## Uji Validitas Data
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mempunyai koefisien korelasi dengan signifikansi lebih besar dari r tabel sebesar 0,197 (Hasil uji dua arah). Dengan demikian semua indikator tersebut adalah valid.

## Uji Reliabilitas Data.
Hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  mempunyai koefisien  Alpha  yang  cukup  besar  yaitu  diatas  0,60  sehingga  dapat  dikatakan semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner  adalah  reliabel sehingga  untuk  selanjutnya  item-item  pada  masing-masing  konsep  variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik
Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik, maka akan  dilakukan  langkah  revisi  model  ataupun  penyembuhan  untuk menghilangkan  masalah  tersebut.  Pengujian  asumsi  klasik  akan  dilakukan berikut ini.

## Uji Normalitas
Hasil pengujian model 1 dan 2 menunjukkan nilai Uji Kolmogorov Smirnov sebesar 0.611 dan 0.958 lebih besar dari 0,05 maka data terdistribusi normal.

## Pengujian Multikolonieritas
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  dari  semua  variabel  pada pengujian  model  satu  dan  dua  memiliki  nilai  yang  lebih  kecil  dari  10.  Hal  ini berarti  bahwa  variabel-variabel  penelitian  tidak  menunjukkan  adanya  gejala multikolonieritas dalam model regresi.

## Pengujian Heteroskedastisitas
Hasil  tampilan  output  SPSS  dengan  jelas  menunjukkan  semua  model  uji satu dan dua seluruh variabel independen mempunyai nilai  sig ≥ 0,05. Jadi tidak ada  variabel  independen  yang  signifikan  secara  statistik  mempengaruhi  variabel dependen  nilai  absolute  dari  residual.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  signifikan  pada tiap-tiap  variabel  independen  seluruhnya  diatas  0,05.  Jadi  dapat  disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil  persamaan  regresi  berganda  memberikan  pengertian  bahwa  kualitas pelayanan  inti  (X1),  dan  kualitas  pelayanan  periferal  (X2)  berpengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen (Z)
1. Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  inti  (b1)  sebesar  0,479  dan bertanda positif (+) hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan inti  semakin  meningkat  maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin meningkat
2. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan periferal (b2) sebesar 0,304 dan bertanda positif (+) hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan periferal  semakin  meningkat  maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin meningkat
Berdasarkan  persamaan  regresi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  inti  (X1)  sangat  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen (Z), kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan periferal (X2).
Hasil  persamaan  regresi  berganda  diatas  memberikan  pengertian  bahwa  kualitas pelayanan  inti  (X1),  kualitas  pelayanan  periferal  (X2)  berpengaruh  positif    dan kepuasan konsumen (Z) berpengaruh positif terhadap word of mouth (Y)
1. Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  inti  (b3)  sebesar  0,225  dan bertanda positif (+) hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan inti semakin meningkat maka word of mouth akan semakin meningkat.
2. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan periferal (b4) sebesar 0,179 dan bertanda positif (+) hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan periferal semakin meningkat maka word of moth akan semakin meningkat.
3. Nilai  koefisien  regresi  kepuasan  konsumen  (b5)  sebesar  0,435  dan bertanda  positif  (+)  hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila  kepuasan konsumen  semakin  meningkat  maka  word  of  moth  akan  semakin meningkat.
Berdasarkan  persamaan  regresi  tersebut  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kepuasan  konsumen  (Z)  sangat  dominan  berpengaruh  terhadap  word  of mouth  (Y),  kemudian  diikuti  variabel  kualitas  pelayanan  inti  (X1)  dan  kualitas pelayanan periferal (X2).
Koefisien Deteterminasi (R 2 )
Uji  R 2 atau  uji  determinasi  merupakan  suatu  ukuran  yang  penting dalam  regresi,  karena  dapat  menginformasikan  baik  atau  tidaknya  model regresi  yang  terestimasi,  atau  dengan  kata  lain  angka  tersebut  dapat mengukur  seberapa  dekatkah  garis  regresi  yang  terestimasi  dengan  data sesungguhnya. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) ini mencerminkan seberapa besar variasi dari variabel terikat Y dapat diterangkan oleh variabel bebas X. Bila nilai koefisien determinasi sama dengan 0 (R 2 =0) artinya variasi dari Y
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
tidak  dapat  diterangkan  oleh  X  sama  sekali.  Sementara  bila  (R 2 =1)  artinya variasi  dari  Y  secara  keseluruhan  dapat  diterangkan  oleh  X.  Dengan  kata lain  bila  (R 2 =1),  maka  semua  titik  pengamatan  berada  tepat  pada  garis regresi.  Dengan  demikian  baik  atau  buruknya  suatu  persamaan  regresi ditentukan  oleh  R 2 nya  yang  mempunyai  nilai  antara  nol  dan  satu (Ghozali,2012)
Nilai koefisien determinasi  (adjusted R Square) adalah sebesar 0,414 atau 41,4% berarti variasi perubahan kepuasan konsumen dipengaruhi variabel kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal sebesar 41,4% dan sisanya 58,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Nilai koefisien determinasi  (adjusted R Square) adalah sebesar 0,473 atau 47,3%  berarti  variasi  perubahan  word  of  mouth  dipengaruhi  variabel  kualitas pelayanan  inti,  kualitas  pelayanan  periferal,  dan  kepuasan  konsumen  sebesar 47,3% dan sisanya 52,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

## Koefisien Determinasi Total
Nilai  determinasi  pada  model  pertama  (R1 2 )  yaitu  sebesar  0,414  dan  nilai determinasi pada model kedua  (R2 2 ) yaaitu sebesar 0,473
P 2 eı = 1- 0,414 = 0,586
P 2 e 2 = 1- 0,473 = 0,527
Sehingga diperoleh koefisien determinasi total adalah sebagai berikut:
R 2 m = 1 – (Pe1) 2 (Pe2) 2
R 2 m = 1 – (0,586) 2 (0,527) 2
R 2 m = 1 – (0,343).(0,277)
R 2 m = 1– 0,095 = 0,905
Dari  rumus  tersebut  nilai  R 2 sebesar  90,5%  yang  artinya  variabel  word  of mouth  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  inti,  kualitas  pelayanan periferal,  dan  kepuasan  konsumen  sedangkan  sisanya  sebesar  9,5  %  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  dimasukkan  kedalam  model  atau  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji intervening (Sobel test)
Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah variabel mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Hasil perhitungan dengan uji z sebagai berikut:
a : koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi. B : koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel Dependen.
: standar error of estimation dari pengaruh variabel Independen terhadap variabel mediasi.
: Standar error of estimation dari pengaruh variabel mediasi teradap variabel Independen
Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan :
1.
Nilai z pada variabel kualitas pelayanan inti sebesar 3,559 dan karena nilai z yang diperoleh  sebesar  3,559  >  1,96  (t  tabel  pada  taraf  5%  yaitu  1,96)  maka membuktikan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi hubungan pengaruh kualitas pelayanan inti terhadap word of mouth
2.
Nilai z pada variabel kualitas pelayanan periferal sebesar 2,843 dan karena nilai z yang  diperoleh  sebesar  2,843  >  1,96  (t  tabel  pada  taraf  5%  yaitu  1,96)  maka membuktikan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi hubungan pengaruh kualitas pelayanan periferal terhadap word of mouth.

## Pembahasan
Pengaruh kualitas pelayanan inti Terhadap Kepuasan konsumen.
Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  sangat  erat  kaintannya. Konsumen  pasti  ingin  mendapatkan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  sesuai keinginan  mereka.  Produk  yang  berkualitas  yaitu  produk  yang  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Menurut  Yildiz  (2017)  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting bagi perusahaan untuk bersaing, oleh  karena  itu  mereka  harus  menawarkan  konsumen  layanan  yang  berkualitas
tinggi  karena  pelanggan  yang  puas  akan  mengacu  pada  perilaku  konsumen memberi  tahu  orang  lain  tentang  pengalaman  mereka  dengan  produk  dan  jasa Hasil  pengujian  regresi  menunjukkan  kualitas  pelayanan  inti  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  nilai  signifikansi  hasil  sebesar  0.000  lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi  sebesar  0,05  yang  artinya  bahwa  kualitas  pelayanan  inti  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian  dari  Hilman  faza  (2016)  dan  Firmansyah  (2016) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Pengaruh Kualitas Pelayanan periferal Terhadap Kepuasan konsumen.
Tjiptono  dan  Chandra  (2006:258)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  fungsi  harapan  pelanggan  pada  pra  pembelian,  pada  proses  penyediaan kualitas  yang  diterima  dan  pada  kualitas  output  yang  diterima.  Jika  jasa  yang diterima  atau  dirasakan  (perceived  service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Hasil  pengujian  regresi  menunjukkan  variabel  kualitas  produk  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  nilai  signifikansi  hasil  sebesar  0.000  lebih  kecil  dari tingkat signifikansi sebesar 0,05 yang artinya bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Penelitian  ini mendukung hasil penelitian dari Hilman faza (2016) dan Firmansyah (2016) yang menyatakan  kualitas  pelayanan  periferal  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen .
Pengaruh kualitas pelayanan inti Terhadap word of mouth.
Menurut  Sam  liu,  dkk  (2016)  berpendapat  bahwa  konsumen  akan  menilai kualitas  tinggi  jika  nilai  yang  dirasakan  memenuhi  harapan  mereka  selain  itu seiring  meningkatnya  kualitas  layanan  maka  akan  ada  kemauan  untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain.  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan berkualitas. Hasil pengujian regresi menunjukkan variabel kualitas pelayanan inti memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  nilai  signifikansi  hasil  sebesar  0.015  lebih
kecil dari tingkat signifikansi sebesar 0,05 yang artinya bahwa kualitas pelayanan inti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dan nilai z  pada  variabel  kualitas  pelayanan  inti  sebesar  3,559  dan  karena  nilai  z  yang diperoleh  sebesar  3,559  >  1,96  (t  tabel  pada  taraf  5%  yaitu  1,96)  maka membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  inti  mampu  memediasi  hubungan pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

## Pengaruh Kualitas pelayanan periferal terhadap word of mouth
Kualitas  pelayanan (service  quality)  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima  atau  peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan  (perceived  service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan berkualitas Tjiptono dan Chandra (2006:258).
Hasil  pengujian  regresi  menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan  periferal memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  nilai  signifikansi  hasil  sebesar  0.035  lebih kecil dari tingkat signifikansi sebesar 0,05 yang artinya bahwa kualitas pelayanan periferal mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dan nilai z pada variabel kualitas pelayanan periferal sebesar 2,843 dan karena nilai z yang  diperoleh  sebesar  2,843  >  1,96  (t  tabel  pada  taraf  5%  yaitu  1,96)  maka membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  periferal  mampu  memediasi  hubungan pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

## SIMPULAN  DAN  SARAN
Simpulan.
Latar  belakang  permasalahan  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini  dimana Fenomena  dilapangan  Bus  Trans  Semarang  menerima  keluhan  dari  konsumen pengguna  Bus  Trans  Semarang  yang  relatif  tinggi  adapun  keluhan  tersebut  bisa
dilihat pada 3 bulan terakhir mengalami kenaikan pada keluhan atau kritikan yang dirasakan oleh konsumen pengguna Bus Trans Semarang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  inti  terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  periferal terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  inti  terhadap word of mouth.
4. Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  periferal terhadap word of mouth
5. Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth.
Saran.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yaitu  kualitas  pelayanan  inti  dan  kualitas pelayanan  periferal  ternyata  secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  word  of  mouth.  Dengan  demikian  hasil penelitian  ini  telah  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  tersebut  perlu  lebih diperhatikan oleh manajemen Bus Trans Semarang yang meliputi :
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  variabel  kualitas  pelayanan  inti diketahui  terdapat  indikator  dengan  nilai  yang  rendah  pada  indikator no.1  yaitu  masih  ada  sebagian  konsumen  yang  kurang  nyaman  saat menggunakan Bus Trans Semarang karena masih dianggap kondisi bus kurang  bersih.  Sebaiknya  yang  dilakukan  Bus  Trans  Semarang  yaitu memperhatikan kebersihan pada armada yang ada di setiap koridor dan
mengevaluasi sumber daya manusia secara terus menerus agar mampu memberikan yang terbaik bagi pengguna Bus Trans Semarang.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  variabel  kualitas  pelayanan  periferal diketahui  terdapat  indikator  dengan  nilai  yang  rendah  pada  indikator no.2 yaitu masih ada sebagian konsumen yang merasa halte atau shelter kurang  memberi  kenyamanan  karena  banyak  halte  yang  kondisinya kotor dan kurang terawat sehingga membuat konsumen merasa kurang begitu  nyaman  saat  menunggu  kedatangan  Bus  Trans  Semarang. Sebaiknya  yang  dilakukan  Bus  Trans  Semarang  yaitu  selalu memperhatikan  kebersihan  halte  dan  juga  melakukan  perawatan terhadap  halte  dengan  melakukan  kontroling  yang  ada  pada  setiap koridor,  disarankan  juga  pada  setiap  halte  diberi  tempat  sampah  agar konsumen tidak membuang sampah sembarangan.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  variabel  kepuasan  konsumen diketahui  terdapat  indikator  dengan  nilai  yang  rendah  pada  indikator no.2  yaitu  masih  ada  sebagian  konsumen  yang  merasa  bahwa  masih belum  terpenuhinya  harapan  konsumen  terhadap  pelayanan  Bus  Trans Semarang.  Sebaiknya  Bus  Trans  Semarang  perlu  meningkatkan  mutu dan kualitas pelayanan karena kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sangatlah  penting  dalam  meningkatkan  permintaan  jasa  dan  agar konsumen  beralih  untuk  menggunakan  jasa  Bus  Trans  Semarang sehingga mampu mengurangi kemacetan yang ada di kota Semarang.

## Keterbatasan Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian  masih  terdapat  berbagai  kelemahan  dan kekurangan,  walaupun  penulis  telah  berupaya  maksimal  mungkin  dengan berbagai  usaha  untuk  membuat  hasil  penelitian  ini  bisa  menjadi  sempurna. penulis menyadari bahwa keterbatasan penulisan ini antara lain :
1. Respon  yang  rendah  dari  responden,  ditandai  dengan  banyaknya responden  yang  tidak  langsung  mengisi  kuesioner,  sehingga membutuhkan waktu yang lama
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
2. Penelitian  ini  hanya  menerapkan  metode  survei  melalui  kuesioner tertutup  sehingga  kurang  tajam  dalam  menggali  harapan  dan  apa  yang diinginkan  responden  sebenarnya.  Oleh  karena  itu  kesimpulan  yang diambil  hanya  berdasarkan  pada  data  yang  dikumpulkan  melalui penggunaan instrumen secara tertulis tersebut.
3. hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan untuk kasus lain diluar objek penelitian.

## Agenda Penelitian Yang Akan Datang
Penelitian  mengenai  analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  dan  word  of  mouth  masih  mungkin  untuk  dikembangkan  lebih  lanjut pada  penelitian  mendatang.  Hal-hal  yang  mungkin  dapat  dikembangkan  yaitu dengan  mempertimbangkan  untuk  menambahkan  variabel  dan  lain  sebagainya. Selain itu dalam penelitian mendatang perlu memperluas objek penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari.  2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa .  Alfabeta : Bandung.
Amstrong, Gary and Philip Kotler.  2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1 . Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan.  Prenhalindo : Jakarta.
Faza,  Hilman  dan  Ibnu  Widiyanto.    2016.    “ Studi  Minat  Mereferensikan  Dalam Jasa Travel Umroh”. Jurnal Manajemen, Volume 5, No.1 : 1-15.
Firmansyah,  Muhammad  dan  Imroatul  Khasanah.    2016.    “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Inti dan  Kualitas  Pelayanan  Periferal  Melalui  Kepuasan Konsumen  Pada  Minat  Merefrensikan  (Studi  Pada  Bus  Trans  Jakarta Koridor I)”. Jurnal Manajemen, Volume 5, No.4 : 1-11.
Ghozali, Imam.  2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21 .  Universitas Diponegoro : Semarang.
Hasan,  Ali.    2010.    Marketing  dari  Mulut  ke  Mulut.    Media  Pressindo  : Yogyakarta.
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan .  Elek Media Komputindo : Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.  2012. Prinsip-prinsip Pemasaran .  Erlangga : Jakarta.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.    2009. Manajemen  Pemasaran  Buku  1 . Erlangga : Jakarta.
Pappachan,  Joemon.    2016. “Moderation  Effect  Of  Travel  Context  In  The Linkage Among Employee Service Quality, Satisfaction, And Trust On Word Of  Mouth  Of  Airline  Passanger  In  India”. Journal  of  Marketing.    Vol.1, No.1: 75-92.
Patilima, Hamid.  2011. Metode penelitian kualitatif. Alfabeta : Bandung.
Riduwan.  2008. Skala  Pengukuran  Variabel-variabel  Penelitian .    Alfabeta  : Bandung.
Rombe,  Febry  Ferial.    2015.    “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Inti  dan  Kualitas Pelayanan  Periferal  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pelanggan  Serta Dampaknya  Terhadap  Minat  Word  of  Mouth  (Studi  Pada  Bengkel  Body Repair  Tri  Tunggal  di  Kota  Semarang)” .    Semarang  :  Fakultas  Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Satori,  Djam’an  dan  Aan  Komariah.    2014. Metode  Penelitian  Kualitatif . Alfabeta : Bandung.
Simmamora,  Bilson.    2004. Riset  Pemasaran  Filsafah,  Teori,  dan  Aplikasi . Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Simmamora, Bilson.  2005. Analisis Multivariat Pemasaran .  Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Siregar,  Syofian.    2010. Statistika  Deskriptif  untuk  Peneliti .    PT  Rajagrafindo Persada : Jakarta.
Somantri,  Ating  dan  Sambar  Ali  Muhidin.    2006. Aplikasi  Statistika  dalam Penelitian .  CV Pustaka Setia : Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra.  2005. Service, Quality dan Satisfaction . Andi : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy.  2014. Pemasaran Jasa. Anndi offset : Yogyakarta.
Wijaya,  Tony.    2013. Metodologi  Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis  Teori  dan Praktek .  Graha ilmu : Yogyakarta 55283.
Yildiz, Emel.  2017 .  “Effects Of Service Quality On Customer Satisfaction, Trust, Customer Loyalty and Word Of Mouth (An Application On Cargo Companies In Gumushane” .  Journal of Economics and Business.  Vol.6, No.12: 81-88.