Analisa Kepuasan Sistem Informasi Akademik Mahasiswa Menggunakan E-Servqual
Annisa Putri Rahayu (1) , Heribertus Budi Santoso (2) , Sri Rahayuningsih (3)
(1) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kadiri Email :  annisa11.putri@gmail.com (1)

## Abstrak
Sistem  Informasi  Akademik  Mahasiswa  mempunyai  peranan  penting  dalam menyediakan  informasi  kepada  mahasiswa  dalam  bentuk  layanan  elektronik.  Di Universitas Kadiri Sistem Informasi Akademik nya masih tergolong muda dan tak lepas dari  permasalahan,  oleh  karenanya  perlu  diidentifikasi  atribut-atribut  apasajakah  yang dinilai masih perlu dibenahi dan ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya. Maka dari itu penelitian  ini  bertujuan  guna  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  serta  atribut  E- Servqual  apasajakah  yang  nilai  kepuasannya  rendah.  Dimensi  E-Servqual  digunakan untuk  mengetahui  atribut-atribut  yang  nantinya  akan  diteliti  dan  ditanyakan  kepada responden.  Dimana  responden  yang  diteliti  ialah  mahasiswa  semester  4  dan  6 Universitas Kadiri sejumlah 96 mahasiswa, jumlah  responden didapat dari perhitungan menggunakan  pendekatan  Slovin.  Hasil  dari  penyebaran  kuisioner  akan  di  uji reliabilitas dan validitas, yang selanjutnya akan diolah dengan metode IPA ( Importance Performance  Matrix ).  Hasil  penelitian  dari  jumlah  kuisioner  96  responden  didapatkan hasil 55 mahasiswa laki-laki dan 41 mahasiswa perempuan, dan mahasiswa semester 6 yaitu  dengan  jumlah  mahasiswa  60  mahasiswa  dan  39  lainnya  mahasiswa  semester  4 yaitu  sejumlah  36  mahasiswa.  Hasil  analisa  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan pengguna  SIAKAD  masih  rendah  dikarenakan  ratarata  persepsi  (3,13)  lebih  kecil dibandingkan  dengan  rata-rata  ekspektasi  (3,59).  Selanjutnya  atribut  yang  menempati kuadran  I  setalah  dianalisis  menggunakan  metode  IPA  ialah  dimensi  fulfilment, responsiveness, reliability, efficiency, dan compentation..
Kata Kunci: Dimensi E-Servqual, metode Important Performance Matrix, Sistem Informasi Akademik

## Abstract
The  student  academic  information  system  plays  an  important  role  in  providing information to students in the form of electronic services. At the Kadiri University The academic  information  system  is  still  young  and  not  separated  from  the  problem, therefore  it  is  necessary  to  identify  the  attributes  of  the  Apasajakah  which  is  assessed still need to be addressed and improved quality of service. Therefore, this research aims to  determine  the  level  of  user  satisfaction  as  well  as  attribute  E-Servqual  Apasajakah whose  satisfaction  value  is  low.  The  E-Servqual  dimension  is  used  to  identify  the attributes  that  are  later  examined  and  asked  by  respondents.  Where  the  respondents studied were students of semester 4 and 6 of the Kadiri University for 96 students, the number of respondents gained from calculations using Slovin's approach. The result of the distribution of the questionnaire will be in the reliability and validity test, which will then be processed by the method of IPA (Importance Performance Matrix). The results of the research of the number of questionnaire 96 respondents obtained the results of 55 male students and 41 female students, and the 6th semester students with the number of students of 60 students and other 39 students of semester 4 are a number of 36 students. The  results  of  research  analysis  showed  that  the  satisfaction  of  SIAKAD  users  is  still
low  because  the  average  perception  (3.13)  is  less  than  the  average  expectation  (3.59). Furthermore, the attribute that occupies the Iquadrant is analyzed using the IPA method is  the  dimensions  of  fulfilment,  responsiveness,  reliability,  efficiency,  and compentation.
Keyword : E-Servqual dimension, Important Performance Matrix method, Academic information System

## Pendahuluan
Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan teknologi informasi yang baru, organisasi mulai  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  agar  tetap  kompetitif,  karena  kualitas  layanan  terbukti memberikan  kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  organisasi.  Organisasi  dituntut  beradaptasi dengan  lingkungan  yang  semakin  tidak  menentu.  Untuk  mencapai  kesuksesan  dan  bertahan  pada  era persaingan  saat  ini,  perlunya  adanya  peningkatan  kualitas  layanan  di  berbagai  aspek,  baik  produk barang  maupun  jasa  dengan  dengan  senantiasa  melakukan  inovasi  [1].    Pada  implementasinya  sistem kepuasaan  pengguna  ( User  Satisfaction )  merupakan  salah  satu  ukuran  kesuksesan  [2].  Jika  pengguna tidak  puas  dengan  suatu  sistem  informasi,  maka  sulit  untuk  mempertimbangkan  keberhasilan  suatu sistem informasi. Hal itu tidak hanya berlaku untuk organisasi jasa  yang berorentasi profit, tetapi juga pada organisasi jasa seperti perguruan tinggi ini [3].
Implementasi  sistem  informasi  dalam  lingkungan  perguruantinggi  digunakan  untuk  pengolahan data akademik yang sering dikenal dengan sebutan Sistem Informasi Akademik (SIAKAD). Kegagalan implementasi  sistem  informasi  dan  fenomena  tambal  sulam  aplikasi  sistem  informasi  ternyata  juga dapat  terjadi  dalam  SIAKAD,  hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  masih  adanya  perguruan  tinggi  yang telah  melakukan  pengembangan  dan  implementtasi  SIAKAD  lebih  dari  satu  dekade  lamanya,  namun hasilnya  belum  memuaskan  hingga  saat  ini  [1].  Tak  hanya  terhadap  perguruan  tinggi,  adanya  Sistem Informasi  Akademik  atau  SIAKAD  ini  nantinya  akan  berdampak  besar  terhadap  mahasiswa,  dengan alasan sudah waktunya teknologi informasi diterapkan di perguruan tinggi [4], [5], .
Selain  itu  juga  terdapat  alasan  praktis  karena  dapat  dilakukan  dimana  saja  dan  tidak  harus menunggu  dosen  untuk  administrasi  akademik.  Sebagian  kecil  menyatakan  kurang  senang  dengan alasan  mereka  masih  mengalami  kesulitan  untuk  mengakses  dikarenakan  jumlah  komputer  dan konektivitas internet yang masih terbatas.
Kurangnya  fungsi  sistem  yang  diterapkan  terbukti  menjadi  salah  satu  faktor  penyebab  gagalnya implementasi  sistem  informasi  pendidikan  tinggi  di  Australia.  Hal  ini  mendorong  adanya  suatu kebutuhan  penting  untuk  melakukan  evaluasi  secara  obyektif  tentang  keberhasilan  atau  kegagalan sistem  yang  berguna  dalam  mendukung  pembuatan  keputusan  yang  tepat.    Universitas  Kadiri merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  yang  telah  memanfaatkan  sistem  informasi  dalam  bidang akademik, pemanfaatan ini terlihat dengan adanya pengembangan Sistem Informasi Akademik berbasis web yaitu SIAKAD Mahasiswa. Berdasarkan informasi yang diberikan oleh Kepala Bagian Pelayanan dan  Sistem  Informasi  (BAPSI)  Universitas  Kadiri,  Sistem  Informasi  Akademik  atau  SIAKAD Mahasiswa  ini  telah  dikembangkan  sejak  2016  lalu.  Usia  SIAKAD  Mahasiswa  yang  masih  tergolong muda ini tak lepas dari permasalahan, seperti masih adanya error sistem ketika memprogram KRS, nilai pada KHS yang tidak sesuai, dan lain sebagainya.
Kurangnya  perhatian  khusus  terhadap  Sistem  Informasi  Akademik  Mahasiswa  oleh  perguruan tinggi  ini  akan  semakin  menghambat  proses  akademik  mahasiswa,  karena  mahasiswalah  yang merasakan langsung bagaimana keadaan sistem informasi yang diberikan oleh pihak perguruan tinggi, khususnya  Universitas  Kadiri.  Dari  hal  diatas  maka  penelitian  ini  bertujuan  guna  mengetahui  tingkat kepuasan  mahasiwa  dan  juga  dimensi  apa  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  Sistem  Informasi Akademik menggunakan E-Servqual [6] , [7] , [8] E-Servqual sendiri ialah suatu konsep kualitas layanan internet  atau dapat juga disebut eKualitas pelayanan, dapat didefinisikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan konsumen  dan  penilaian  dari  keunggulan  dan  kualitas e- penawaran  layanan  di  pasar  virtual  [9]. Diharapkan  penelitian  ini  mampu  memberikan  informasi  baik  kepada  pihak  Universitas  Kadiri  agar mampu  memenuhi  keinginan  mahasiswa  sehingga  kualitas  layanan  Sistem  Informasi  Akademik
Mahasiswa  Universitas  Kadiri  dapat  ditingkatkan.  Kontribusi  dari  penelitian  ini  juga  bisa  menambah teori ilmu pengetahuan khususnya dalam rekayasa kualitas jasa dengan implementasi di dunia akademik secara langsung.

## Metode Penelitian

## 2.1 Variabel dalam Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah E-Servqual. Definisi operasional penelitian ini dapat dilihat pada table berikut ini :
Tabel 1 Variabel penelitian Jenis Variabel Definisi Indikator Skala Dimensi  E-Servqual E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien [10] 1. Eficiency 2. Reliability 3. Fulfillment
4. Privacy
5. Responsiveness
6. Compentation
7. Contact
8. Usability 9. Aestetic Skala likert
(Sumber : Data Hasil Penelitian)

## 2.2 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian  ini  merupakan  sebuah  penelitian  kuantitatif  atau  dapat  diartikan  sebagai  sebuah metode yang lebih menekankan pada aspek pengukuran secara obyektif terhadap fenomena sosial. Pada  umumnya  teknik  pengumpulan  data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  kuantitatif  ialah kuisioner,  yaitu  dengan  memberikan  pertanyaan  tertulis  pada  responden  untuk  dijawab,  yang kemudian jawaban tersebut nantinya akan diolah dan menghasilkan sebuah kesimpulan [11], [12]..

## 2.3 Teknik Pengumpulan Data
Untuk  mendapatkan  data  yang  lengkap  dan  akurat  serta  dapat  dipertanggungjawabkan kebenaran  ilmiahnya,  penulis  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  ialah  Kuesioner,  Studi Pustaka dan Interview (Wawancara) [13], [14].

## 2.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Sampel  adalah  bagian  atau  jumlah  dan  karakteritik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  mengacu  pada  pendekatan Slovin, rumus slovin adalah sebuah rumus atau formula untuk menghitung jumlah sampel minimal apabila perilaku dari sebuah populasi tidak diketahui secara pasti, pedekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut [15] :
(1)
Keterangan : n  : Besar sampel N  : Besar Populasi e  : kelonggaran ketidaktelitian kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir
Dengan menggunakan rumus dari Slovin untukmenentukan besarnya sampel dalam penelitian ini. Dengan N sebesar 2738, dan dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sampel yang masih dapat ditolelir atau e sebesar 10 % maka menghasilkan besar sampel 96.

## 2.5 Tahap Penelitian
Tahapan penelitian merupakan gambaran mengenai tahapan persiapan dan pelaksanaan yang dilakukan  dalam  penelitian  [16].  Langkah-langkah  penelitian  perlu  disusun  secara  baik  untuk mempermudah penyusunan laporan penelitian. Langkah tersebut antara lain :
1. Identifikasi  masalah  dan  tujuan  penelitian  Menentukan  masalah  apa  yang  terjadi  pada  obyek yang akan diteliti untuk dicari solusi atau pemecahan masalahnya. Selanjutnya menentukan apa yang menjadi tujuan dari penelitian yang akan dilakukan.
2. Menentukan  Populasi  dan  Sampel  Menentukan  banyaknya  jumlah  populasi  dan  menghitung jumlah sampel untuk memudahkan penelitian.
3. Penyebaran  Kuesioner  Mencari  informasi  yang  lengkap  mengenai  suatu  masalah  dan responden.
4. Pengumpulan Data  Mengumpulkan data yang dibutuhkan dan diambil dari obyek.
5. Pengujian Data
a. Uji  Validitas  Jika  data  valid  maka  dilanjukan  ke  uji  reliabilitas  Jika  data  tidak  valid  maka kembali pada penyebaran kuesioner.
b. Uji  Reliabilitas  Jika  data  reliabel  maka  dilanjutkan  ketahap  berikutnya  Jika  data  tidak reliabel maka kembali pada penyebaran kuesioner.
6. Analisis Menganalisis hasil dari pengolahan data dan hasil identifikasi atribut.
7. Kesimpulan dan Saran Membuat kesimpulan dan saran hasil identifikasi atribut.

## Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Responden
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  responden  yang  berjumlah  96  orang  yang  di  ambil dari  sampel  yang  ada  dengan  cara  menggunakan  teknik  sampel  acak  (Random  sampling)  dengan batasan  kesalahan  sebesar  10%.  Hasil  penelitian  terlihat  bahwa  responden  55  laki-laki  dan  41 perempuan dengan responden semester yaitu  60 mahasiswa dari  semester 4 dan 36 mahasiswa dari semester 6.

## 3.2 Pengolahan Data
Pengolahaan  data  terdiri  dari  beberapa  tahapan.  Tahapan  tersebut  adalah  uji  validitas  dan reliabilitas pertanyaan, analisa dan identifikasi atribut yang bernilai rendah dengan analisis diagram kartesius.
a. Uji  Validitas  Untuk  mengetahui  sejauh  mana  ketepatan  suatu  alat  ukur  dalam  melakukan pengkuran  atas  apa  yang  diukur.  Uji  Signifikasi  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  R Hitung dan R Tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel. Jumlah Sampel pada penelitian ini adalah (n) = 96 dan besarnya df dapat dihitung 96  – 2 = 94, dengan df = 94 dan  alpha  0,1  didapat  r  Tabel  =  0,1689.  Bandingkan  nilai  correlated  item–  total  correlation dengan  hasil  perhitungan  r  Tabel.  Jika  R Hitung >  R Tabel dan  nilai  positif  maka  butir  atau pertanyaan atau  indikator tersebut Valid [17], [18].
b. Uji  Reliabilitas  Untuk  mengetahui  tingkat  ketepatan/tingkat  presisi  suatu  ukuran  atau  alat pengukur  karena  syarat  untuk  kualifikasi  suatu  instrumen  pengukur      adalah      konisten    atau tidak    berubah-ubah  [18].    Karena  instrument  yang  digunakan  menggunakan  jawaban  berskala maka  uji  reliabilitas  menggunakan Cronbach  Alpha .  Reliabilitas  instrumen  dilihat  dari  indeks reliabilitasnya,  Jika  indeks  reliabilitas  mendekati  1,00  maka  instrument  semakin  reliabel. Sebaliknya jika indeks reliabilitas mendekati 0,00 maka instrumentnya tidak  reliabel. Pengujian reliabilitas ini menggunakan alat bantu software SPSS 22 [19],[20]..

## 3.3 Analisa Data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan atributatribut yang menurut  pengguna  Sistem  informasi  Akademik  berada  dalam  tingat  yang  rendah  [7],[21]  .  Dalam penelitian  dapat  dihitung  tingkat  kesesuaian  setiap  indikator  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan berdasarkan hasil jumlah perhitungan rata  – rata  skor jasa  yang diharapkan (ekspetasi) dengan  jasa yang  dirasakan  (  presepsi  )  oleh  pengguna  Sistem  Informasi  Akademik  di  Universitas  Kadiri. Setelah diketahui tingkat kesesuaian dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan maka dapat kita melakukan  perhitungan  untuk  menentukan  skor  rata-  ratanya  untuk  persepsi  ekspetasi,  kemudian dari hasil rata-ata persepsi dan ekspektasi didapatkan diagram kartesius yang terdapat sumbu X dan Y yaitu sumbu perpotongan X adalah hasil rata-rata skor jasa yang rasakan (kinerja/persepsi) sebesar 3,13 dan Y adalah rata-rata skor jasa yang diharapkan (ekspetasi) sebesar 3,59. Sehingga  dari hasil tersebut dapat digambar diagram kartesius sebagai berikut :
Gambar 1 Diagram Kartesius Dimensi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik Mahasiswa Universitas Kadiri
Atribut yang berada pada kuadran 1 dapat dilihar pada tabel dibawah ini :
Tabel 2 Atribut yang masuk pada Kuadran I No Item Atribut Rata – rata persepsi Rata – rata ekspetasi 1 EF3 Informasi  di  situs ini terorganisasi dengan baik 2,99 3,74 2 F1 Situs  ini  dengan cepat memberikan apa  yang  saya inginkan 3,05 3,61 3 F2 Perubahan data sesuai dengan waktu kebutuhan 2,87 3,72 4 F3 Informasi yang tersedia sesuai dengan fakta 3,04 3,89 5 K2 Situs  ini  memberi kompensasi  untuk masalah yang diakibatkannya 2,96 3,62 6 R3 Situs dapat dibuka setiap kali diakses 3,07 3,64 7 R4 Situs dapat dibuka setiap kali diakses 3,08 3,63 8 R6 Semua  form  isian didalam situs berfungsi  dengan baik 3,27 3,89 9 RV2 Permintaan  yang diajukan diperoses  dengan cepat 3,03 3,89 10 RV3 Mekanisme penanganan masalah situs berjalan dengan cepat 2,97 3,66 11 RV4 Situs ini memberitahu  saya mengenai apa yang harus dilakukan jika informasi yang saya butuhkan tidak diproses 3,08 3,65

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengumpulan,  pengolahan  dan  analisa  data  yang  telah  dilakukan  pada  bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa :
1. Kepuasan  pengguna  Sistem  Informasi  Akademik  atau  SIAKAD  mahasiswa  masih  rendah, dikarenakan  rata-rata  persepsi  lebih  rendah  dibanding  rata-rata  ekspektasi  pengguna  yaitu  dengan rata-rata persepsi sebesar 3,13 dan rata-rata ekspektasi sebesar 3,59.
2. Berikut atribut-atribut E-Servqual yang paling rendah yaitu atribut-atribut yang menempati diagram kartesius  pada  kuadran  1  yang  berarti  atribut-atribut  ini  diharapkan  atau  dianggap  penting  bagi pengguna tetapi pada kenyataannya dinilai masih kurang antara lain :
a. Dimensi  Fullfilment  yaitu  pengguna  menginginkan  sistem  informasi  akademik  atau  SIAKAD memberikan kebutuhan pengguna lebih cepat, perubahan data pada SIAKAD tidak sesuai dengan waktu  kebutuhan  pengguna  dan  pengguna  ingin  informasi  yang  tersedia  pada  SIAKAD  sesuai dengan fakta.
b. Dimensi  Reliability  yaitu  diharapkan  SIAKAD  dapat  diakses  kapan  saja  oleh  pengguna  dan pengguna berharap form-form isian yang terdapat dalam SIAKAD dapat berfungsi dengan baik.
c. Dimensi  Responsiveness  yaitu  SIAKAD  tidak  memproses  permintaan  yang  diajukan  pengguna dengan cepat oleh karena itu pengguna menginginkan kecepatan pemrosesan data pada SIAKAD lebih  ditingkatkan,  pengguna  menginginkan  mekanisme  penanganan  masalah  pada  SIAKAD berjalan  lebih  cepat  dan  SIAKAD  tidak  memberikan  informasi  kepada  pengguna  jika  SIAKAD tidak memroses permintaan pengguna.
d. Dimensi  Efficiency  yaitu  informasi  di  SIAKAD  tidak  terorganisasi  dengan  baik  dan  pengguna berharap bahwa situs tertata dengan baik dan lebih optimal dalam memenuhi fungsinya.
e. Dimensi  Compentation  yaitu  SIAKAD  tidak  memberikan  kompensasi  kepada  pengguna  ketika SIAKAD sedang terjadi masalah.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  di  peroleh  dari  hasil  penelitian  ini,  saran  yang  direkomendasikan pada penelitian ini ialah sebagai berikut :
1. Bagi  peneliti  selanjutnya  dapat  menjadi  sumber  referensi  penelitian,  dengan  konsep  dan  metode serta hasil analisis  yang nantinya dapat lebih dikembangkan dan disempurnakan terlebih mengenai pengaruh atribut terhadap kepuasan pengguna sistem informasi akademik mahasiswa.
2. Bagi  Universitas  diharapkan  dapat  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sistem  informasi akademik  dalam  hal  fulfilment,  reliability,  responsiveness,  eficiency  dan  compentation.  Selalu mengupdate bahan dari website sebelum dipublikasikan dan dibuktikan keakuratannya, universitas diharapkan  bekerjasama  dengan  konsultan  IT  yang  telah  berpengalaman  dalam  mengembangkan sistem informasi manajemen kampus, dan kapasistas server harus disesuaikan dengan jumlah user atau mahasiswa di kampus agar situs tidak error ketika diakses oleh pengguna.

## Daftar Pustaka
[1] H. Mardhiana, R. Amelia, Z. Ully, and A. Anfazul, “Kerangka Konseptual Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Transportasi Online Go Ride menggunakan Service Quality,” pp. 1–8, 2015.
[2] E. Cristobal-Fransi, F. Hernández-Soriano, B. Ferrer-Rosell, and N. Daries,  “Exploring  service quality  among  online  sharing  economy  platforms  from  an  online  media  perspective,” Sustain. , vol. 11, no. 13, 2019.
[3] M. E. D. Putra, “EFEKTIFITAS E-SERVQUAL UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS  PENGGUNA  E-BANKING  Mario  Eka  Darma  Putra  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Ma Chung.”
[4] S.  Riza  and  Sutopo,  “Analisis  Pengaruh  E-Service  Quality  ,  Kualitas  Informasi  Dan  Persepsi Kemudahan Terhadap E- Intervening,” Diponegoro J. Manag. , vol. 6, pp. 1–13, 2017.
[5] T.  T.  Haria  and  M.  R.  Mulyandi,  “Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  E-Satisfaction  pada Pengguna Aplikasi Mobile,” vol. 6, no. 1, pp. 135–140, 2019.
[6] A.  S.  Alnaser,  M.  Khalid,  Almsafir,  and  H.  o.  Alshoura,  “E-SERVICE  QUALITY : CONCEPTUAL APPROACH,” Des. Sci. Renaiss. , 2017.
[7] H.  Jonathan,  “Analisis  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Customer  Satisfaction  yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk,” The Winners , vol. 14, no. 2, p. 104, 2013.
[8] O.  D.  Rareş,  “Measuring  Perceived  Service  Quality  Offline  vs.  Online:  A  New  PeSQ Conceptual Model,” Procedia Econ. Financ. , vol. 15, no. 14, pp. 538–551, 2014.
[9] F. Cahen and F. M. Borini, “International Digital Competence,” J. Int. Manag. , vol. 26, no. 1, p. 100691, 2020.
[10] R. Fauziyah, Y. Rohayati, and B. H. Sagita, “Integrating e-servqual and kano model to improve adorable projects website service quality,” J. Sist. dan Manaj. Ind. , vol. 3, no. 2, p. 98, 2019.
[11] A. Maksum, “Pengumpulan data,” J. Metod. pengumpulan data , 2012.
[12] Sugiyono,  “Teknik  Pengumpulan  Data,” Metod.  Penelit.  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  p. 137, 2014.
[13] M. P. Dr. Whidmurni, “Penelitian Kuantitatif,” Pemaparan Metod. Kuantitatif , 2017.
[14] Ali  Maksum,  “Data,  Teknik  Pengumpulan  Data  dan  Instrumen  Penelitian,” J.  Cakrawala Kependidikan , no. agustus, p. 107, 2012.
[15] A. Hidayat, “Cara Hitung Rumus Slovin Besar Sampel,” Statistikian , 2017. .
[16] Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,” Tek. Ind. , vol. 1, 2011.
[17] D.  Panentu  and  M.  Irfan,  “Uji  Validitas  Dan  Reliabilitas  Butir  Pemeriksaan  Dengan  Moteral Cognitive  Assessment  Versi  Indonesia  (  MoCA-  INA  )  Pada  Insan  Pasca  Stroke  Fase Recovery,” J. Fisioter. , 2013.
[18] O.  C.  Salim,  N.  I.  Sudharma,  R.  K.  Kusumaratna,  and  A.  Hidayat,  “Validitas  dan  reliabilitas World  Health  Organization  Quality  of  Life-BREF  untuk  mengukur  kualitas  hidup  lanjut  usia,” Universa Med. , 2016.
[19] A. Field, Discovering statistics using IBM SPSS statistics . 2013.
[20] P. D, “Belajar Cepat Olah Data Statistik dengan SPSS,” in Uji Validitas dan Reliabilitas , 2012.
[21] Y.  Jeong,  I.  Chae,  I.  Yang,  H.  Kim,  and  H.  Lee,  “Analysis  of  Relative  Importance  of  Key Performance  Indicators  for  Center  for  Child-Care  Foodservice  Management  through  Analytic Hierarchy Process (AHP),” vol. 18, no. 2, pp. 154–164, 2013.