Media Komunikasi Hasil Penelitian Bidang Ilmu Agribisnis ISSN 2548-7027 (Print) ISSN 2541-6898 (Online) DOI 10.33087/mea.v9i1.211 (Media Agribisnis)
Publisher by : Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Batanghari

## MeA

## Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Oleh Oleh Khas di Sentra Toko Oleh Oleh Anggut Atas Kota Bengkulu
Elni Mutmainnah, * Trio Epan Firmansyah, Maheran Mulyadi, dan Jon Yawahar Program Studi Agribisnis/Universitas Muhammadiyah Bengkulu *e-mail korespondensi : trioepanfirmansyah@gmail.com
Abstract. The development of various industries, especially small and medium enterprises, provide business opportunities for the community.  However,  the  emergence  of  many  new  businesses  has  made  competition  fiercer.  Therefore,  a  good  strategy  is needed to compete in the market. This research aims to 1) determine the level of consumer satisfaction towards typical souvenirs of Bengkulu, 2) identify the attributes that consumers consider when buying typical souvenirs at the Anggut Atas souvenir center in  Bengkulu city. The method used in this research is a survey method  involving  100 respondents who purchased souvenirs at the Anggut Atas souvenir  center in Bengkulu city by using accidental sampling. The analysis used a combination of Costumer Satisfaction Index (CSI) And Importance Performance Analisis (IPA). The results showed that the level of consumer satisfaction with souvenir products was 77.87, which falls into the category of consumers feeling satisfied whit the service provided. The IPA testing results identified attributes falling into Quadrant I (Priority) for development, including affordability, discounts, security, visitor parking, employee tidiness, store decoration, payment process, and adequate transportation.
Keywords : consumers satisfaction, CSI, IPA, souvenir products
Abstrak. Perkembangan berbagai industri khususnya industri kecil dan menengah memberikan peluang usaha bagi Masyarakat, Akan  tetapi  dengan  munculnya  banyak  industri  baru  menjadikan  persaingan  menjadi  lebih  ketat.  Oleh  karena  itu  diperlukan strategi  yang  baik  untuk  dapat  Bersaing  dipasar.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  1)  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  produk oleh-oleh  khas  Bengkulu,  2)  mengetahui  atribut  apa  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam membeli  produk oleh-oleh  khas  di  sentra oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode survei dengan mengambil 100 orang responden yang melakukan pembelian produk oleh-oleh di sentra oleh-oleh Anggut  Atas  Kota  Bengkulu  dengan  pengambilan  sampel  secara  kebetulan.  Analisis  yang  digunakan  adalah  penggabungan antara Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA), maka didapatkan hasil tingkat kepuasan konsumen  pada  produk  oleh-oleh  adalah  sebesar  77,87  yang  termasuk  ke  dalam  kategori  konsumen  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Dan  hasil  pengujian  IPA  mendapatkan  hasil  atribut  yang  termasuk  ke  dalam  Kuadran  I  (Prioritas) pengembangan  adalah  keterjangkauan  harga,  potongan  harga,  keamanan,  tempat  parkir  pengunjung,  kerapian  karyawan, dekorasi toko, proses pembayaran dan transportasi yang memadai.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, CSI, IPA, Produk Oleh-Oleh

## PENDAHULUAN
Perkembangan  berbagai  industri  khususnya  industri  kecil  dan  menengah  memberikan  peluang  usaha  bagi Masyarakat,  dengan  semakin  banyaknya  industri  yang  bergerak  dalam  bidang  yang  sama  akan  meningkatkan persaingan  diantara  para  pelaku  usaha.  sehingga  sangat  diperlukan  untuk  mengembangkan  strategi-strategi pemasaran yang baru dan yang lebih  efektif dalam memperkenalkan dan memasarkan produk(Hartono et al., 2012) salah  satu  industri  yang  banyak  diminati  adalah  industri  oleh-oleh  khas  daerah  khususnya  pada  usaha  penjualan produk oleh-oleh khas.
Di  kota  Bengkulu  salah  satu  sentra  oleh-oleh  yang  cukup  besar  berada  di  jalan  Soekarno  Hatta,  kelurahan Anggut  Atas  kota  Bengkulu,  disini  merupakan  salah  satu  tempat  penjualan  oleh-oleh  khas  Bengkulu  yang  cukup besar  dengan  lokasi  yang  strategis  dan  berdekatan  dengan  berbagai  objek  wisata  baik  itu  wisata  alam  maupun Sejarah seperti Pantai Panjang dan benteng Marlborough. sehingga dapat dikatakan bahwa sentra oleh-oleh Anggut Atas ini adalah salah satu sentra oleh-oleh dengan kemungkinan wisatawan berkunjung yang tinggi.
Usaha  penjualan  produk  oleh-oleh  khas  sangat  bergantung  dengan  banyaknya  wisatawan  yang  berkunjung pada  suatu  daerah,  akan  tetapi  Masyarakat  Indonesia  dan  dunia  dalam  beberapa  tahun  sebelumnya  mengalami pandemic  covid-19  yang  berdampak  pada  sektor  pariwisata  sehingga  tidak  dapat  berjalan  dengan  baik  dan menurunkan  Tingkat  wisatawan  pada  setiap  daerah.  Hal  ini  menyebabkan  Tingkat  persaingan  pelaku  usaha penjualan  oleh-oleh  dalam  memperebutkan  wisatawan  yang  akan  membeli  produk  yang  mereka  tawarkan  akan semakin  sengit.  Oleh  karena  itu  pemahaman  pelaku  usaha  mengenai  perilaku  konsumen  produk  oleh-oleh  akan sangat  penting  sehingga  pelaku  usaha  dapat  menentukan  strategi  yang  lebih  efektif  dalam  rangka  menggaet konsumen ataupun calon konsumen untuk lebih memilih produk yang pelaku usaha tawarkan.
Semakin  banyak  pilihan  produk  konsumen  akan  menjadi  lebih  selektif  dan  kompetitif  dalam  menentukan produk  mana  yang  akan  mereka  konsumsi  (Monika,  2019).  Oleh  karena  itu  pelaku  usaha  harus  lebih  giat  untuk
Elni Mutmainnah, Trio Epan Firmansyah, Maheran Mulyadi, dan Jon Yawahar. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Oleh Oleh Khas Di Sentra Toko Oleh Oleh Anggut Atas Kota Bengkulu
mengetahui  apa  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam  memilih  suatu  produk  untuk  dikonsumsi,  sehingga pelaku  usaha  dapat  meningkatkan  strategi  dalam  menarik  minat  konsumen  untuk  mengkonsumsi  produk  yang ditawarkan dan akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang mengkonsumsi produk.
(Firmansyah,  2018)menyebutkan  perilaku  konsumen  tidak  dapat  dipisahkan  dan  erat  hubungannya  dengan proses pembelian, dalam proses konsumen menentukan Keputusan untuk membeli dan menggunakan  suatu produk ini sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, harga produk, promosi dan juga tempat produk dipasarkan. Oleh karena itu dengan memiliki pemahaman tentang perilaku konsumen maka pelaku usaha akan dapat membuat  atau  mempengaruhi  pilihan  konsumen  dalam  menentukan  pembelian  suatu  produk  (Nugraha, 2021).maksud  dari  mempengaruhi  perilaku  konsumen  ini  adalah  mempengaruhi  pilihan  produk  yang  akan dikonsumsi konsumen dengan membuat strategi pemasaran yang sesuai berdasarkan perspektif konsumen, penetapan strategi bauran pemasaran harus selalu mengikuti atau berdasarkan perspektif konsumen, sehingga penetapan strategi pemasaran yang tepat akan berdampak dengan meningkatnya kepuasan konsumen yang akan memiliki banyak efek positif seperti meningkatkan efektifitas promosi dan reputasi produk. Dari pemaparan sebelumnya maka didapatkan 2 rumusan masalah yaitu:
1) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk oleh oleh khas Bengkulu yang ada di sentra oleh oleh Anggut Atas kota Bengkulu,
2) Atribut  apa  saja  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam  memutuskan  pembelian  terhadap  produk oleh oleh khas kota Bengkulu di sentra oleh oleh Anggut Atas kota Bengkulu.
Oleh  karena  itu  pada  penelitian  ini  dilakukan  analisis  terhadap  Tingkat  kepuasan  konsumen  dari  toko  oleh- oleh  khas  Bengkulu  yang  berlokasi  pada  Sentra  Oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu,  dengan  tujuan  dapat mengetahui  bagaimana  Tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  strategi  pemasaran  yang  sudah  dilakukan  oleh pelaku  usaha  sehingga  diharapkan  pelaku  usaha  nantinya  akan  dapat  mengembangkan  strategi-strategi  yang  lebih baik berdasarkan perspektif konsumen yang sudah didapatkan.

## METODE PENELITIAN

## Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di sentra oleh oleh Anggut Atas Kota Bengkulu, lokasi tepatnya ada pada jalan Soekarno Hatta  Kelurahan Anggut Atas Kecamatan Ratu Samban Kota Bengkulu, dengan posisi koordinat 102.24775 BT dan -3.841232  LS.  Lokasi  penelitian  ini  dipilih  dengan  pertimbangan  bahwa  sentra  oleh  oleh  Anggut  Atas  merupakan sentra  oleh  oleh  terbesar  yang  ada  di  kota  Bengkulu  dengan  lokasi  strategis  yang  dekat  dengan  pusat  kota  serta beberapa  objek  wisata  dengan  rata-rata  jumlah  pengunjung  tetap  yang  cukup  tinggi  dengan  persentase  kunjungan gabungan  sebesar  50%  dari  semua  wisatawan  yang  berkunjung  ke  kota  Bengkulu  (Dinas  Pariwisata,  2022). Beberapa  objek  wisata  seperti  Pantai  Panjang,  Tapak  Padri,  Benteng  Malborough  dan  Rumah  pengasingan Bungkarno merupakan objek wisata yang dapat diakses dari sentra oleh oleh Anggut Atas menggunakan kendaraan bermotor lebih kurang memerlukan waktu 5 menit.

## Teknik Penarikan Sampel
Populasi  pada  penelitian  adalah  semua  konsumen  yang  melakukan  pembelian  produk  oleh  oleh  khas  pada sentra oleh oleh Anggut Atas kota Bengkulu, dengan jumlah sampel diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel  menggunakan  rumus  lemeshow  dengan  jumlah  populasi  tidak  diketahui  dan  didapatkan  jumlah  minimal sampel  sebesar  96  responden  sehingga  diambil  jumlah  sampel  sebesar  100  responden  dengan  pertimbangan  100 sampel sudah dapat mewakili seluruh populasi dari penelitian.

## Metode Analisis Data
1) Masalah pertama dianalisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan dalam menentukan indeks kepuasan konsumen pada sentra oleh- oleh  Anggut  atas.  Penilaian  Tingkat  indeks  kepuasan  konsumen  ini  didasarkan  pada  beberapa  indikator  bauran pemasaran  yang  diukur  menggunakan  skala  Likert  dengan  skala  1-5.  Beberapa  indikator  bauran  pemasaran  yang diamati  adalah  bauran  pemasaran  7P  yang  mana  adalah:  Produk  (kualitas,  ciri  khas,  desain,  varian,  dan  ukuran produk).  Harga  (keterjangkauan  harga,  potongan  harga,  perbandingan  harga,  dan  kesesuaian  harga).  Promosi (promosi pada media online, komunikasi dalam promosi, dan keunikan dalam promosi). Tempat (keamanan, tempat parkir  pengunjung,  dan  lokasi  yang  strategis).  Orang  (keramahan  karyawan,  kerapian  karyawan,  dan  kemampuan karyawan). Bukti Fisik (dekorasi toko, tata letak produk, pengemasan dan kebersihan). Proses (media online, metode pembayaran, jasa pengiriman dan transportasi). Pengukuran CSI dilakukan dengan persamaan berikut:
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑠𝑖 𝑃 1=𝑖 𝐻𝑆 𝑥100% Keterangan: ∑ 𝑊𝑠𝑖 𝑃 1=𝑖 = Jumlah nilai rata-rata skor kepuasan HS = Nilai Skala Maksimum yang digunakan, pada penelitian. Pada penelitian ini adalah 5.

## Yang kemudian
Tabel 1. kriteria kepuasan konsumen
Angka Indeks Kepuasan (%) Interpretasi 0-36 Tidak Puas 37-52 Kurang Puas 53-68 Cukup Puas 69-84 Puas 85-100 Sangat Puas sumber : Kurniawan et al., (2019)
2) Masalah kedua dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) Penggunaan Importance Performance Analysis adalah untuk mengetahui gap/selisih/celah antara kepentingan dan kinerja  yang  dilakukan  yang  didasarkan  pada  scoring  hasil  penyebaran  kuesioner  (Riyanto,  2022).  Metode  IPA ini  digunakan  untuk  mengetahui  indikator  apa  yang  mestinya  dimiliki  oleh  usaha  penjualan  oleh  oleh  dan indikator apa yang belum terlalu penting untuk dimiliki guna memaksimalkan dan membuat strategi yang efektif untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang diinginkan. Adapun beberapa indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran 7P yang terdiri dari Produk (kualitas, ciri khas, desain, varian, dan ukuran produk).  Harga  (keterjangkauan  harga,  potongan  harga,  perbandingan  harga,  dan  kesesuaian  harga).  Promosi (promosi  pada  media  online,  komunikasi  dalam  promosi,  dan  keunikan  dalam  promosi).  Tempat  (keamanan, tempat  parkir  pengunjung,  dan  lokasi  yang  strategis).  Orang  (keramahan  karyawan,  kerapian  karyawan,  dan kemampuan  karyawan).  Bukti  Fisik  (dekorasi  toko,  tata  letak  produk,  pengemasan  dan  kebersihan).  Proses (media  online,  metode  pembayaran,  jasa  pengiriman  dan  transportasi).  yang  kemudian  hasil  dari  penilaian  akan dipetakan kedalam 4 kuadran sebagai berikut:
Gambar 1. Peta Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Keterangan
1. Prioritas pertama
Pada  kuadran  ini  atribut  dianggap  penting  oleh  konsumen  akan  tetapi  kinerjanya  masih  dianggap  kurang sehingga menjadi prioritas untuk ditingkatkan guna meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
2. Pertahankan kinerja
Pada kuadran ini atribut dianggap penting dan kinerja yang diberikan oleh pelaku usaha sudah dianggap baik sehingga  menjadi  faktor  yang  sangat  penting  yang  menunjang  kepuasan  konsumen  oleh  karena  itu  pelaku usaha wajib mempertahankan kinerja pada atribut di kuadran ini.
3. Prioritas rendah
Beberapa  atribut  yang  ada  pada  kuadran  ini  dianggap  masih  kurang  penting  dan  masih  dianggap  kurang memuaskan sehingga atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah.
4. Kinerja berlebihan
Pada kuadran ini atribut  dianggap sangat memuaskan oleh konsumen akan tetapi tidak terlalu penting bagi konsumen sehingga pelaku usaha dapat mengalihkan  sumber daya pada atribut ini kepada atribut yang lebih diprioritaskan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sebaran responden pada toko oleh-oleh yang ada di sentra oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu berdasarkan kelompok usia dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-laki 49 49 % Perempuan 51 51 % Jumlah Total 100 100 %
sumber : Data Primer Diolah, Tahun 2023
Tabel  2.  menunjukan  bahwa  konsumen  pada  toko  oleh-oleh  di  sentra  oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu didominasi  oleh  Perempuan  dengan  selisih  sebesar  1%,  ini  menunjukan  kesamaan  dengan  penelitian  dari  Lestari pada  (Feni  et  al.,  2022)  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Fitriani,  2019)  yang  menunjukan  bahwa jenis  kelamin  Perempuan  lebih  dominan  dalam  melakukan  pembelian.  Ini  menunjukan  bahwa  jumlah  konsumen dengan jenis kelamin Perempuan dan laki-laki dapat dikatakan hampir berimbang dan perbedaan jenis kelamin tidak selalu  mempengaruhi  Keputusan  pembelian  konsumen  akan  tetapi  dapat  berbeda  tergantung  dengan  jenis  produk, konteks dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sebaran responden pada toko oleh-oleh yang ada di sentra oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu berdasarkan kelompok usia dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 3. Responden Berdasarkan Usia
Rentang Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase 17-22 25 25% 23-28 31 31% 29-34 9 9.0% 35-40 15 15% 41-46 7 7.0% 47-52 6 6.0% 53-58 6 6.0% >58 1 1.0% Jumlah Total 100 100%
sumber : Data Primer Diolah, Tahun 2023
Dari  tabel  3.  Sebaran  responden  dengan  karakteristik  paling  banyak  adalah  pada  rentang  usia  23-28  tahun menyusul  rentang  usia  17-22  tahun  dengan  persentase  sebesar  31%  dan  25%.  Ini  menunjukan  bahwa  rata-rata konsumen yang melakukan pembelian produk oleh-oleh pada sentra oleh oleh Anggut Atas kota Bengkulu ada pada usia produktif yang mana dapat dikatakan ada pada usia ingin mencoba berbagai hal baru. Hasil ini sejalan dengan (Putra,  2018)  yang  menyebutkan  bahwa  perilaku  pembelian  lebih  cenderung  dilakukan  oleh  konsumen  pada  usia muda,  begitu  juga  dengan  (P.  Henrietta  P.  D.  A.  D.  S.,  2012)yang  menyatakan  bahwa  konsumen  pada  usia  muda lebih cenderung melakukan pembelian berdasarkan perasaan yang mana perasaan ini dapat dipengaruhi dari berbagai hal mulai dari lingkungan pemasaran pengaruh situasional dan variabel personal.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sebaran responden pada toko oleh-oleh yang ada di sentra oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut :
Elni Mutmainnah, Trio Epan Firmansyah, Maheran Mulyadi, dan Jon Yawahar. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Oleh Oleh Khas Di Sentra Toko Oleh Oleh Anggut Atas Kota Bengkulu
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase Pegawai Swasta 19 19 % Wiraswasta 16 16 % Pegawai Negeri 13 13 % Pelajar/Mahasiswa 35 35 % Pekerjaan Lainnya 17 17 % Jumlah Total 100 100 %
sumber : Data Primer Diolah, Tahun 2023
Dari  tabel  4,  dapat  dilihat  bahwa  responden  pada  sentra  Oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu  didominasi oleh  konsumen  dengan  pekerjaan  sebagai  pelajar/  Mahasiswa  dengan  persentase  sebesar  35%.  ini  menunjukan bahwa  konsumen  pada  usia  muda  adalah  konsumen  yang  lebih  konsumtif  ini  didukung  oleh  pernyataan  pada penelitian  (Musrida,  2022)  yang  menyatakan  bahwa  pelajar  dan  mahasiswa  adalah  salah  satu  kelompok  dalam masyarakat  yang  cenderung  lebih  konsumtif  dan  senang  mencoba  hal-hal  baru.  Pernyataan  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian yang mana mayoritas konsumen adalah pelajar dan mahasiswa yang mana adalah konsumen dengan usia yang tergolong muda dan berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Sebaran responden pada toko oleh-oleh yang ada di sentra oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Konsumen
Frekuensi kunjungan Jumlah Responden Persentase 1 71 71 % 2 12 12 % 3 10 10 % >3 7 7.0 % Jumlah total 100 100 %
sumber : Data Primer Diolah, Tahun 2023
Dari  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  konsumen  didominasi  oleh  konsumen  yang  baru  pertama  kali berkunjung dan melakukan pembelian pada sentra oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu dengan persentase sebesar 71%. Hal ini dapat diakibatkan oleh mayoritas konsumen produk oleh-oleh merupakan wisatawan kebetulan sedang berwisata dan bukan berasal dari daerah kota Bengkulu. Selain itu diperoleh hasil sebesar 7% konsumen melakukan pembelian berulang lebih dari 3 kali. Dari konsumen yang melakukan pembelian berulang memberikan alasan bahwa mereka melakukan pembelian dikarenakan tuntutan pekerjaan guna memberikan cenderamata kepada mitra kerja.

## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.
Analisa  ini  digunakan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  Tingkat  kepuasan  konsumen  pada  Sentra  Oleh-Oleh Anggut Atas kota Bengkulu, pada prosesnya digunakan Customer Satisfaction index (CSI) dan hasil perhitungan dari setiap atribut yang diuji disajikan pada tabel 6.
Tabel 6. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut MIS MSS WF WS A1 4.00 3.99 0.039 0.154 A2 3.99 4.12 0.039 0.159 A3 4.06 4.07 0.039 0.160 A4 4.00 4.11 0.039 0.159 A5 4.05 4.00 0.039 0.157 B1 3.99 3.82 0.039 0.147 B2 4.00 3.86 0.039 0.149 B3 3.93 4.00 0.038 0.152 B4 3.99 3.98 0.039 0.154 C1 3.89 3.78 0.038 0.142 C2 3.79 3.81 0.037 0.140 C3 3.90 3.64 0.038 0.137
Elni Mutmainnah, Trio Epan Firmansyah, Maheran Mulyadi, dan Jon Yawahar. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Oleh Oleh Khas Di Sentra Toko Oleh Oleh Anggut Atas Kota Bengkulu
Atribut MIS MSS WF WS D1 3.99 3.76 0.039 0.145 D2 3.98 3.81 0.039 0.147 D3 3.98 3.93 0.039 0.151 E1 3.99 4.06 0.039 0.157 E2 3.99 3.77 0.039 0.146 E3 4.00 4.02 0.039 0.156 F1 4.06 3.86 0.039 0.152 F2 3.98 3.99 0.039 0.154 F3 4.09 3.93 0.040 0.156 F4 4.08 3.91 0.039 0.154 G1 3.68 3.79 0.036 0.135 G2 4.08 3.64 0.039 0.144 G3 3.84 3.72 0.037 0.138 G4 4.02 3.83 0.039 0.149 Total 103.35 WT 3.89 CSI 77.87
sumber : Data Primer Diolah. Tahun 2023
Dilihat  dari  tabel  6.  Tingkat  kepuasan  konsumen  di  Sentra  Oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu  sebesar 77.87%. Nilai indeks ini berada pada rentang 69-84% yang dapat diartikan bahwa Tingkat kepuasan konsumen pada toko  oleh-oleh  khas  Bengkulu  di  Sentra  oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu  berada  pada  kategori  “Puas”.  Nilai indeks kepuasan ini masih perlu untuk ditingkatkan lagi sehingga dapat mencapai kategori sangat puas. Dikarenakan nilai  indeks  kepuasan  yang  tinggi  dapat  memberikan  perasaan  positif  dari  konsumen  kepada  produk-produk  yang ditawarkan  yang  menciptakan  kesetiaan  konsumen  dalam  mengkonsumsi  suatu  produk(Musrida,  2022).    Dapat dilihat dari hasil perhitungan bahwa penilaian tertinggi terdapat pada atribut desain produk yang menunjukan bahwa pelaku usaha sudah dapat menampilkan desain produk yang menarik dan mampu memberikan kesan tersendiri bagi konsumen.  Desain  produk  yang  menarik  menjadi  salah  satu  variabel  penentu  apakah  seorang  konsumen  akan melakukan  pembelian  terhadap  produk  atau  tidak  sehingga  pembuatan  desain  yang  unik  dan  menarik  yang  sesuai dengan  preferensi  konsumen  akan  meningkatkan  tingkat  kepuasan  dan  meningkatkan  tingkat  pembelian  konsumen terhadap  produk,  pernyataan  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  (Handayani  et  al.,  2020)  yang  menyatakan  bahwa variabel  desain  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  pembelian  produk  yang  sangat  berkaitan  dan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Akan  tetapi  penilaian  pada  atribut  G1  atau  atribut  platform  belanja  online  masih  tergolong  rendah  hal  ini menunjukan  pelaku  usaha  masih  belum  optimal  dalam  pengelolaan  media  online  usaha.  Seperti  halnya  pada (Asakdiyah  et  al.,  2023)  kepuasan  konsumen  pada  platform  media  online  sangat  dipengaruhi  oleh  pengalaman pengguna  yang  baik,  seperti  situs  yang  ramah  pengguna,  proses  transaksi  yang  mudah,  dukungan  pelayanan  yang cepat dan efektif serta kualitas produk dan layanan akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu pelaku  usaha  dapat  lebih  mengoptimalkan  penggunaan  media  online  dan  memperbaiki  layanan  seperti  tampilan etalase  produk  yang  lebih  rapi  pada  platform  belanja,  perbaikan  layanan  dan  strategi  yang  lebih  efektif  seperti penggunaan  media  sosial  yang  lebih  efektif  dan  penggunaan  alat  analisis  bisnis  digital  akan  dapat  menentukan strategi yang lebih baik dan sesuai dengan trend saat itu.
Dikutip dari (Nurdin et al., 2023) penggunaan E-Commerce sebagai perluasan pasar secara online berdampak positif  dalam  meningkatkan  volume  penjualan,  sebab  dengan  melakukan  pemasaran  secara  online  pelaku  usaha dapat  memiliki  jangkauan  pasar  yang  lebih  luas  dan  berpotensi  mendatangkan  konsumen  pada  produk  oleh-oleh. Tentunya  strategi  ini  dapat  dilakukan  dengan  memberikan  pelatihan  dan  bimbingan  kepada  karyawan  mengenai sosial  media  marketing  sehingga  mereka  dapat  lebih  optimal  dalam  menjalankan  fungsi  media  online  guna meningkatkan penjualan produk.
Analisis Importance Performance Analysis (IPA).
Penggunaan  analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  ditujukan  untuk  mengetahui  atribut  bauran pemasaran yang dilakukan pelaku usaha pada Sentra oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu yang perlu diperhatikan oleh pelaku usaha sehingga dapat dijadikan acuan dalam penentuan strategi pemasaran yang lebih baik. Analisis ini dilakukan dengan perbandingan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran yang diamati dan kemudian dipetakan ke dalam diagram kartesius, hasil analisis didapatkan dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Importance Performance Analysis (IPA)

## 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini menunjukan atribut-atribut produk yang dianggap penting akan tetapi masih dianggap kurang memuaskan  oleh  konsumen,  dengan  itu  pelaku  usaha  dapat  memfokuskan  peningkatan  kinerja  pada  atribut  yang masuk ke dalam kuadran I dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, beberapa atribut yang tergolong pada kuadran ini antara lain :
a. Keterjangkauan Harga (B1)
b. Potongan Harga (B2)
c. Keamanan (D1)
d. Tempat Parkir Pengunjung (D2)
e. Kerapian Karyawan (E2)
f. Dekorasi Toko (F1)
g. Metode Pembayaran Dan (G2)
h. Transportasi Yang Memadai (G4)
Dalam  hal  ini  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  pada  sentra  Oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu pelaku  usaha  dapat  melakukan  beberapa  alternatif  seperti  menambahkan  berbagai  jenis  proses  pembayaran  lainnya seperti  penggunaan  kartu  kredit,  aplikasi  seperti  Qris,  Dana  dan  lainnya  sehingga  tidak  hanya  terfokus  dengan metode pembayaran cash dan mulai beralih pada metode pembayaran cashless, melakukan penyesuaian  harga juga dapat dilakukan seperti melakukan penyesuaian ukuran produk sehingga dapat mengurangi biaya produksi dan dapat menyesuaikan harga hingga lebih sesuai dengan konsumen, ini sesuai dengan penelitian  (Supristiwendi et al., 2023) yang  menunjukan  bahwa  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  yang  paling  tinggi.  Selain  itu memberikan  potongan  harga  akan  lebih  menarik  konsumen  terutama  kalangan  muda  yang  lebih  cenderung melakukan pembelian secara impulsive (Putra, 2018). Menurut (Rustanto & Caniago, 2023) pelayanan dan fasilitas parkir  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung  sehingga  penambahan  kapasitas  lahan parkir  akan  memberikan  kemudahan  dan  keamanan  bagi  pengunjung  untuk  memarkir  kan  kendaraan  yang  mereka miliki. Perluasan ini dapat dilakukan dengan membuat kerjasama dengan pihak lain seperti masyarakat sekitar yang memiliki  lahan  yang  cukup  luas  untuk  digunakan  sebagai  lahan  parkir,  selain  meningkatkan  keamanan  dan  luas lahan  parkir  kerja  sama  ini  akan  memberikan  efek  ekonomi  yang  berkelanjutan  bagi  masyarakat  sekitar  yang menyediakan  lahan  parkir.  Kerapian  karyawan  juga  layak  diperhatikan  oleh  pelaku  usaha  seperti  memberikan pakaian  seragam  untuk  para  pekerja  agar  lebih  terlihat  rapi  oleh  konsumen,  selanjutnya  memberikan  berbagai dekorasi-dekorasi  yang  menarik  pada  toko  akan  dapat  memberikan  kenyamanan  dan  meningkatkan  ketertarikan konsumen terhadap toko, sehingga dapat menjadi kenangan tersendiri bagi konsumen yang berkunjung. Bekerjasama dengan  pihak  ke-3  seperti  driver  angkutan  pada  beberapa  tempat  ramai  pengunjung  seperti  bandara,  dan  tempat wisata selain itu pihak penginapan juga akan dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan peluang bagi pelaku usaha untuk menarik lebih banyak konsumen untuk datang ke toko.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut  yang  tergolong  dalam  kuadran  ini  adalah  atribut  yang  dianggap  penting  dan  sudah  memuaskan  oleh konsumen, oleh karena itu pelaku usaha harus mempertahankan kinerja yang ada pada kuadran ini. Beberapa atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
Elni Mutmainnah, Trio Epan Firmansyah, Maheran Mulyadi, dan Jon Yawahar. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Oleh Oleh Khas Di Sentra Toko Oleh Oleh Anggut Atas Kota Bengkulu
a. Kualitas Produk (A1)
b. Keunikan/kekhasan Produk (A2)
c. Desain Produk (A3)
d. Varian Produk (A4)
e. Ukuran Produk (A5)
f. Kesesuaian Harga (B4)
g. Lokasi yang Strategis (D3)
h. Keramahan Karyawan (E1)
i. Kemampuan Karyawan (E3)
j. Tata Letak Produk (F2)
k. Pengemasan, dan (F3)
l. Kebersihan (F4)
Pada  kuadran  ini  untuk  atribut-atribut  yang  termasuk  ke  dalamnya  sudah  dinilai  baik  atau  memuaskan  oleh konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa atribut-atribut ini adalah atribut yang sudah dapat mempengaruhi pilihan konsumen  dalam  memutuskan  produk  yang  akan  dibeli  dan  dikonsumsi.  Untuk  mempertahankan  kinerja  pada atribut-atribut  ini  dalam  jangka  Panjang  pelaku  usaha  masih  harus  melakukan  perbaikan-perbaikan  untuk menyesuaikan  dengan  konsumen  sehingga  dapat  tetap  mempertahankan  Tingkat  kepuasan  atau  bahkan meningkatkan  Tingkat  kepuasan  konsumen  pada  sentra  oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu.  Hasil  pada  kuadran ini sesuai dengan beberapa penelitian terdahulu seperti  (Aliyyah & Sunarti, 2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan  karyawan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Selain  itu  (Situmeang,  2017) menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  Harga  dan  lokasi  menjadi  faktor  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh lokasi yang mudah dijumpai dan diakses akan memberikan akses yang cepat  dan  mudah  bagi  konsumen  dalam  mencapai  usaha  dan  memperoleh  produk  dan  layanan  yang  diinginkan. Variabel produk menjadi salah satu pertimbangan pertama bagi konsumen dalam memilih suatu produk dimulai dari kualitas, jenis dan varian hingga desain, hasil ini didukung oleh penelitian (Romadhoni & Mappatompo, 2021) yaitu kualitas produk yang baik serta  inovatif dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Selain itu (Manajemen  et al., 2018) menyatakan bahwa kualitas produk memiliki peran positif salam meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Beberapa atribut yang masuk ke dalam kuadran III dianggap kurang penting oleh konsumen serta kinerja yang diberikan juga masih tergolong kurang memuaskan, sehingga prioritas pada atribut yang tergolong dalam kuadran III ini masih tergolong rendah, beberapa atribut pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
a. Promosi pada media online (C1)
b. Komunikasi dalam promosi (C2)
c. Keunikan promosi (C3)
d. Dapat diakses melalui media online (G1), dan
e. Memiliki jasa pengiriman. (G3)
Dapat dilihat dari hasil menunjukan bahwa penggunaan media online oleh pelaku usaha pada Sentra Oleh-oleh Anggut Atas kota Bengkulu masih dianggap tidak terlalu penting dan kurang memuaskan oleh konsumen. Itu artinya pelaku  usaha  dapat  lebih  fokus  pada  kuadran  I  (Prioritas),  akan  tetapi  dengan  banyaknya  persaingan  pelaku  usaha dapat  meningkatkan  atribut  pada  kuadran  ini  seperti  memberikan  pelatihan  kepada  pekerja  yang  berhubungan dengan social media marketing sehingga dapat lebih memanfaatkan teknologi khususnya media online lebih efektif dan  dapat  meningkatkan  jangkauan  pasar  menjadi  lebih  luas,  ini  sesuai  dengan  (Nurdin  et  al.,  2023)  yang menyatakan  pemanfaatan  media  online  dalam  pemasaran  sangat  berpengaruh  positif  bagi  penjualan  produk  suatu usaha.  Selain  itu  (Jaya  et  al.,  2022)  menyatakan  bahwa  pengaruh  sosial  media  marketing  sangat  berpengaruh terhadap  meningkatnya  Tingkat  kepuasan  konsumen  suatu  produk,  serta  dalam    (Asakdiyah  et  al.,  2023) menyampaikan bahwa pengalaman pengguna dalam penggunaan media online harus diperhatikan oleh pelaku usaha guna memberikan pengalaman yang baik bagi pengguna dengan memperhatikan dan memperbaiki instrumen dalam media  online  seperti  memperbaiki  tampilan  usaha  pada  web  ataupun  aplikasi  belanja,  meningkatkan  kualitas pelayanan pada platform media online seperti mempermudah proses transaksi dan membangun kepercayaan kepada pelanggan dengan memberikan kualitas dan keamanan produk yang baik.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  masih  dianggap  tidak  terlalu  penting  akan  tetapi  memberikan  kinerja  yang sangat memuaskan oleh konsumen, atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Perbandingan Harga. Atribut dalam kuadran  ini  dianggap  sudah  dilakukan  dengan  baik  oleh  pelaku  usaha  pada  sentra  oleh-oleh  Anggut  Atas  kota Bengkulu,  akan  tetapi  karena  atribut  ini  masih  memiliki  prioritas  yang  rendah,  pelaku  usaha  dapat  mengurangi kinerja pada atribut ini sehingga pelaku usaha dapat mengalihkan fokus pada kuadran I yang menjadi prioritas dalam perbaikan untuk meningkatkan Tingkat kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN
Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Tingkat kepuasan konsumen pada toko oleh-oleh di Sentra  oleh-oleh  Anggut  Atas  kota  Bengkulu  ada  pada  angka  77,87%  yang  tergolong  pada  kategori  “Puas”. konsumen  dengan  usia  muda  dan  berprofesi  sebagai  pelajar/  Mahasiswa  menjadi  konsumen  yang  paling  banyak dengan  frekuensi  kunjungan  rata-rata  adalah  1  kali.  Beberapa  atribut  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  guna meningkatkan  Tingkat  kepuasan  konsumen  antara  lain  adalah  keterjangkauan  harga,  potongan  harga,  keamanan, tempat  parkir  pengunjung,  kerapian  karyawan,  dekorasi  toko,  proses  pembayaran  dan  transportasi  yang  memadai. Hasil  ini  dapat  menjadi  acuan  dan  bahan  pertimbangan  bagi  pelaku  usaha  untuk  meningkatkan  tingkat  kepuasan konsumen. Beberapa alternatif yang mungkin dapat dilakukan seperti penyesuaian harga (Supristiwendi et al., 2023) selain itu perluasan lahan parkir juga akan dapat meningkatkan keamanan dan kenyamanan konsumen  (Rustanto & Caniago,  2023)  selain  beberapa  hal  sebelumnya  perbaikan  kualitas  dan  pelayanan  pada  media  online  juga  dapat menjadi pertimbangan pelaku usaha dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Asakdiyah et al., 2023)

## DAFTAR PUSTAKA
Aliyyah,  D.,  &  Sunarti,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei  Pada Konsumen  The  Little  A  Coffee  Shop  Sidoarjo).  In Jurnal  Administrasi  Bisnis  (Jab)|Vol (Vol.  51,  Issue  2). Www.Bisnissurabaya.Com Asakdiyah,  S.,  Hakiki,  R.,  &  Tunjungsaro,  H.  K.  (2023). Kepuasan  Pelanggan  Di  Era  Digital :  Strategi  Untuk Mempertahankan  Loyalitas  Pelanggan  Jangka  Panjang (Pertama,  Vol.  1).  Takaza  Innovatix  Labs. Https://Takaza.Id/Kepuasan-Pelanggan-Di-Era-Digital.Html Dinas  Pariwisata.  (2022). Profil  Kepariwisataan  Provinsi  Bengkulu  Tahun  2022 .  Dinas  Pariwisata  Provinsi Bengkulu.
Feni,  R.,  Mardianti,  S.,  Mutmainnah,  E.,  Efrita,  E.,  Mulyadi,  M.,  &  Marwan,  E.  (2022).  Analisis  Kepuasan Konsumen  Untuk  Pembelian  Kopi  Di  Metime  Coffe  And  Eatery  Kota  Bengkulu. Jurnal  Mea  (Media Agribisnis) , 7 (2). Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap Dan Pemasaran) .
Https://Www.Researchgate.Net/Publication/329587407 Fitriani,  D.  (2019). Pengaruh  Gender  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Online  (Studi  Kasus  Terhadap Masyarakat Pontianak) . 2 .
Handayani, J., Deriawan, D., & Hendratni, T. W. (2020). Pengaruh Desain Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dan  Dampaknya  Pada  Kepuasan  Konsumen. Journal  Of  Business  And  Banking , 10 (1),  91. Https://Doi.Org/10.14414/Jbb.V10i1.2261
Hartono, H., Hutomo, K., & Mayangsari, M. (2012). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Penjualan Pada  Perusahaan"  Dengan  Menetapkan  Alumni  Dan  Mahasiswa  Universitas  Bina  Nusantara  Sebagai  Objek Penelitian. In Binus Business Review (Vol. 3, Issue 2). Jaya,  C.  L.,  Yuliana,  &  Arwin.  (2022). Pengaruh Sosial  Media  Marketing  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Di  The Wrappers, Medan .
Kurniawan,  I., Setiawan, B., & Choerunnisa, Raisa Rafifiti. (2019). Analisis Kepuasan Bimbingan Teknis  Analisis Jabatan Dan Beban Kerja Kabupaten Musi Rawas. Jurnal Ilmu Administrasi (Jia) , Vxi . Manajemen,  J.,  Tinggi,  S.,  Manajemen,  I.,  &  Langsa,  P.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Afnina Yulia Hastuti . 9 . Monika, G. K. (2019). Pengetahuan Dan Sikap Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Membeli Oleh-Oleh Di Bakpiaku Yogyakarta . Universitas Negeri Yogyakarta.
Musrida,  V.  (2022).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Produk  Dan  Pelayanan  Pada  Lyly  Bakery  Lamongan. Digital Repository Universitas Jember . Nugraha, J. P. (2021). Teori Perilaku Konsumen (A. Jibril, Ed.). Pt. Nasya Expanding Management. Nurdin, M., Dolorosa, E., & Oktoriana, S. (2023). Strategi Pemasaran Umkm Oleh-Oleh Makanan Khas Pontianak.
Sepa: Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis , 20 (2), 233.
Https://Doi.Org/10.20961/Sepa.V20i2.59538 P.  Henrietta  P.  D.  A. D.  S.,  M.  A.  (2012).  Impulsive  Buying  Pada  Dewasa  Awal  Di  Yogyakarta. Jurnal  Psikologi Universitas Diponegoro .
Putra,  F.  K.  (2018).  Pengaruh  Shopping  Lifestyle,  Usia  Dan  Gender  Terhadap  Impulse  Buying  Produk  Fashion (Survey  Pada  Konsumen  Produk  Fashion  Di  Malang  Town  Square  (Matos). Manajemen  Bisnis , 6 (1). Https://Doi.Org/10.22219/Jmb.V6i1.5383
Riyanto, S. & P. A. R. (2022). Metode Riset (Penelitian Kesehatan & Sains) . Cv Budi Utama. Romadhoni, B., & Mappatompo, A. (2021). Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Produk Baru Pada Pt. Prapta Makassar (Vol. 10).
Elni Mutmainnah, Trio Epan Firmansyah, Maheran Mulyadi, dan Jon Yawahar. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Oleh Oleh Khas Di Sentra Toko Oleh Oleh Anggut Atas Kota Bengkulu
Rustanto, A. E., & Caniago, A. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat Mengenai Pelayanan Parkir Pada Puskesmas Di  Jakarta  Utara. Urnal  Pemikiran  Dan  Penelitian  Bidang  Administrasi,  Sosial,  Humaniora  Dan  Kebijakan Publik , 6 , 1–8. Situmeang,  L.  S.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan . Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Supristiwendi, S., Marlita, Y., & Anzhita, S. (2023). Pengaruh Harga, Produksi Dan Kualitas Emping Melinjo Aceh
Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Mea (Media Agribisnis) , 8 (2), 85. Https://Doi.Org/10.33087/Mea.V8i2.152