Patient Trust

## PENGARUH INTERPERSONAL BASED MEDICAL SERVICE ENCOUNTERS TERHADAP SERVICE QUALITY , PATIENT SATISFACTION AND PATIENT TRUST

## Abstract
This  study  aimed  to  examine  the  effect  of  Interpersonal  Based  Medical  Service  Encounters  on Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust. This study used a non-probability sampling with  purposive  sampling  technique  in  which  200  respondents  experienced  patients  in  the  ARF beauty care clinic and dental clinic serve  as  a sample.  Analysis tool  used  is the method of data analysis  used  in  this  study  is  a  structural  equation  model  (SEM)  with  the  AMOS  program  uses. From the results of this research is that the factors that can drive the satisfaction of clinic attendees are factors of service quality and service medical encounters need to consider these three to be able to drive satisfaction patient. Service  quality factors, gave the need for greater attention to the factors courtesy of the staff to the patients in which this can be done by providing training and guidance  is  also  well  to  the  staff,  especially  how  to  be  nice  and  polite  to  the  patient  clinic.  For future  studies  it  is  advisable  to increase  the number  of  samples,  variables used,  and  applied  in other service industries .
Keywords: Interpersonal  Encounters.Service  Based  Medical  Service  Quality,  Patient  Satisfaction, Patient  Trust.
Aprillia Rio Fathia - FKG Universitas Trisakti Email  :  april_van@roketmail.com

## PENDAHULUAN
Seiring   dengan   perkembangan   zaman, kebutuhan    manusia    pun    terus  berkembang. Dewasa  ini  masyarakat  mulai  memasukkan kebutuhan-kebutuhan  baru  sebagai  kebutuhan dasar  mereka.  Salah  satu  kebutuhan  tersebut diantaranya  adalah  kebutuhan  akan  pelayanan kesehatan,   karena  kesehatan  merupakan  salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang  aktifitas  sehari-hari.  Jika    seseorang sedang  tidak  sehat  maka  aktifitas  sehari-hari mereka   akan terganggu  sehingga  tidak  dapat berjalan  dengan   baik.  Semakin  meningkatnya kondisi    sosial  ekonomi  masyarakat,  maka berpengaruh  juga  dengan  pola  pikir masyarakat yang semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital terutama dalam hal kesehatan. Masyarakat mulai  menyadari  bahwa  kesehatan  menjadi sesuatu  yang  sangat  penting  karena  manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak  terpenuhi  kebutuhan  kesehatannya.
Masyarakat  pun  sekarang  sudah  mulai menyadari  betapa  berharganya kesehatan   bagi hidup      mereka      karena      mengetahui      betapa mahalnya      biaya  perawatan  kesehatan  yang seringkali  sulit  dijangkau.  Apalagi  sekarang banyak  bermunculan  jenis  penyakit  baru  yang mengancam  kesehatan  masyarakat.  Dengan semakin  meningkatnya  kesadaran  masyarakat terhadap  pentingnya  arti  kesehatan  maka  jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat dibutuhkan oleh  masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhan akan  kesehatannya.  Kesadaran  masyarakat  yang semakin tinggi  terhadap  pentingnya  kesehatan merupakan  salah  satu  alasan  bahwa kebutuhan akan      prasarana      kesehatan      juga      semakin meningkat,      selain      itu  masyarakat    juga    akan semakin  pandai  dalam  memilih  jasa  penyedia layanan  kesehatan    yang    terbaik    dan    sesuai
dengan    apa    yang    mereka    inginkan    dan butuhkan.
Kualitas  pelayanan  dalam  industri  jasa kesehatan  merupakan  isu  yang  sangat  menarik dibahas secara internasional oleh para akademisi maupun  praktisi.  Pelayanan  dalam  klinik kecantikan  membutuhkan  tingkat  kepercayaan yang  tinggi,  karena  pelayanan  kesehatan memiliki  resiko  yang  sangat  besar.  Para  pasien atau  pengguna  layanan  ini  umumnya  tidak memiliki  pengetahuan  luas  dalam  menilai kualitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh  dokter mereka. Berry dan Bendapudi (2007) mengatakan bahwa  umumnya  pasien  melakukan  evaluasi kualitas layanan kesehatan berdasarkan interaksi mereka  dengan  dokter.  Interaksi  ini  dapat membangun  kepercayaan  pasien  terhadap dokter mereka. Hubungan antara pasien dengan dokter  sangat  penting  karena  pasien  dapat memiliki  rasa  kenyamanan  tertentu  yang berkaitan  dengan  hasil  dari  layanan  yang diberikan  kepada  mereka.  Kualitas  pelayanan juga  dapat  meningkat  melalui  hubungan  jangka panjang dengan dokter yang mengetahui riwayat kesehatan  pasien  mereka.  Oleh  karena  itu, hubungan adalah hal yang penting bagi penyedia layanan kesehatan  dan  juga pasien.
Dalam  proses  pelayanan,  menggantikan konsep  kualitas  jasa  medis  yang  sederhana dengan  konsep  pengalaman  layanan  medis berbasis  interpersonal  akan  meningkatkan  sifat dinalis  dan  spesifisitas  konotasinya.  Oleh  karena itu, pada beberapa penelitian terbaru, studi-studi kualitas  layanan  digantikan  oleh  konotasi interaktif interpersonal dari pengalaman layanan (Chang,  2010).  Namun,  studi-studi  sebelumnya dalam  industri  jasa  sebagian  besar  fokus  pada area-area  seperti  bagaimana  membentuk hubungan  jangka  panjang  antara  pembeli-
Pengaruh Interpersonal Based Medical Service Encounters Terhadap Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust
penjual,  perilaku  konsumen  atau  kepuasan pelanggan atas kualitas layanan. Sedangkan untuk sifat hubungan antara pelaku bisnis dan konsumen selama proses pelayanan,  dan fenomena kualitas interaktif  yang  berbeda  antara  keduanya,  baru dipelajari oleh beberapa studi dan karenanya area tersebut  tidak  cukup  diinterpretasikan.  Hal  ini terutama  terjadi  dalam  industri  yang  memiliki tingkat interaksi tinggi antara pemberi layanan dan penerima  layanan,  seperti  industri  jasa profesional: dokter, pengacara, akuntan, dsb, yang masih  sedikit  menerima  perhatian  penelitian. Meskipun  demikian,  penting  bagi  para  praktisi untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan  selama proses  interaksi,  dan  memberikan  layanan  yang sesuai  untuk  memastikan  kualitas  layanan, sehingga  dapat  diraih  keunggulan  dalam  pasar yang kompetitif saat ini (Chang, 2010). Hal ini juga lah  yang  menjadi  dasar  bagi  studi  ini  untuk mengeksplorasi  bagaimana  penerima  layanan merasakan  dan  menilai  performa  para  penyedia jasa  profesional  dalam  “pengalaman  layanan medis berbasis interpersonal”. Studi ini bertujuan untuk  mengembangkan  dan  merancang  solusi- solusi  layanan  medis  berkualitas  tinggi,  alat  ukur, pelatihan  atau  kegiatan  hubungan  masyarakat, untuk meningkatkan kualitas pelayana medis dan kepuasan  pasien  dengan  layanan  medis.
Menurut  Schnaars  dalam  Tjiptono  dan Chandra  (2011),  pada  dasarnya  tujuan    sebuah bisnis  adalah menciptakan  para  pelanggan  yang puas.  Kualitas pelayanan  yang baik  tentunya akan menciptakan  kepuasan  terhadap  pengguna layanan. Kualitas layanan yang baik  pada akhirnya dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  di antaranya  terjalinnya  hubungan  yang  harmonis antara  penyedia  barang  dan    jasa    dengan pelanggan,  memberikan  dasar  yang  baik   bagi terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan  membentuk
suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of mouth )  yang  menguntungkan  bagi  penyedia  jasa tersebut  (Tjiptono  et  al,  2010).  Kotler  dan  Keller (2012)  mengemukakan  kualitas  produk  dan  jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang  telah  dikemukakan  diatas,  maka permasalahan  pokok  yang  diangkat  dalam penelitian  ini  dapat  dirumuskan  sebagai  berikut :
1. Apakah    ada  pengaruh  antara  layanan  medis berbasis  interpersonal  terhadap  kualitas pelayanan?
2. Apakah  ada  pengaruh  antara  layanan  medis berbasis  interpersonal  terhadap  kepercayaan pasien?
3. Apakah  layanan  medis  berbasis  interpersonal mempengaruhi  kepuasan  pasien  ?
4. Apakah  ada  pengaruh  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepercayaan  pasien?
5. Apakah  ada  pengaruh  antara  kepercayaan pasien  terhadap  kepuasan  pasien?
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat digunakan untuk menganalisa  :
1. Adanya  pengaruh  antara  layanan  medis berbasis  interpersonal  terhadap  kualitas pelayanan.
2. Adanya  pengaruh  antara  layanan  medis berbasis  interpersonal  terhadap  kepercayaan pasien.
3. layanan  medis  berbasis  interpersonal mempengaruhi  kepuasan  pasien.
4. Adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepercayaan  pasien.
5. Adanya  pengaruh  antara  kepercayaan  pasien terhadap  kepuasan  pasien.
Studi ini bertujuan untuk mengembangkan  dan  merancang  solusi-solusi layanan  medis  berkualitas  tinggi,  alat  ukur, pelatihan  atau  kegiatan  hubungan  masyarakat, untuk meningkatkan kualitas pelayana medis dan kepuasan  pasien  dengan  layanan  medis.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## a.  personel profesional

## Competence
Robert  A.  Roe  (2012)  mendefinisikan bahwa  kompetensi  dapat  digambarkan  sebagai kemampuan  untuk  melaksanakan  suatu  peran atau  tugas,  kemampuan  mengintegrasikan pengetahuan,  ketrampilan-ketrampilan,  sikap- sikap  dan  nilai-nilai  pribadi,  serta  kemampuan untuk membangun pengetahuan dan keterampilan  yang  didasarkan  pada  pengalaman dan  pembelajaran  yang  dilakukan.
Menurut  Spencer  and  Spencer  (2012), Mitrani et  al (2010),  terdapat  5  karakteristik kompetensi,  yaitu  :

## 1.   Motives
Adalah  sesuatu  dimana  seseorang  secara konsisten  berpikir  sehingga  ia  melakukan tindakan.  Mitrani  et  al,  menambahkan  bahwa motives  adalah “drive,  direct,  and  select behavior  toward  certain  action  or  goals  and away from others” . Sebagai contoh, seseorang yang  memiliki  motivasi  berprestasi  secara konsisten akan mengembangkan tujuan-tujuan yang  memberi  tantangan  pada  dirinya  dan bertanggung  jawab  penuh  untuk  mencapai tujuan  tersebut  serta  mengharapkan “feedback” untuk  memperbaiki  dirinya.

## 2.  Traits
Traits dapat  diartikan  sebagai  aspek  atau dimensi  kepribadian  yang  terkait  dengan karakteristik respon atau reaksi seseorang yang relatif  konsisten  dalam  rangka  menyesuaikan dirinya. Dan juga sebagai kecenderungan yang dipelajari  untuk  merespon  rangsangan  dari lingkungan. Traits merupakan  kecenderungan- kecenderungan  yang  dipelajari  untuk mengevaluasi  situasi,dan  memberikan  reaksi terhadap  situasi  dengan  kemampuan  yang dimiliki.
3.   Self Concept
Adalah  semua  ide-ide,  pikiran,  kepercayaan, dan  pendirian  yang  diketahui  individu  tentang dirinya  dan  mempengaruhi  individu  dalam berhubungan  dengan  orang  lain.  Ide,  pikiran, kepercayaan  dan  pendirian  ini  merupakan persepsi  yang  bersangkutan  tentang karakteristik  dan  kemampuannya,  interaksi dengan  pengalaman  dan  objek  disekitarnya serta  tujuan  dan  idealismenya.
4.   Knowledge
Adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang  tertentu.  Pengukuran  aspek  ini  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  test pengetahuan (knowledge  test) .  Test  ini mempunyai  kelemahan  karena  hanya  mampu mengukur  peserta  dalam  memilih  jawaban yang paling benar, tetapi tidak mampu melihat apakah  seseorang  tersebut  dapat  melakukan pekerjaan  berdasarkan  pengetahuan  yang dimilikinya.
5.    Skills
Adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara fisik maupun mental.
Dari  kelima  karakteristik  kompetensi tersebut kompetensi pengetahuan dan
Pengaruh Interpersonal Based Medical Service Encounters Terhadap Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust
kompetensi  keahlian  cenderung  bersifat  lebih nyata (visible) dan  relatif  berada  di  permukaan sebagai  salah  satu  karakteristik  yang  dimiliki manusia.

## b. Personel Administrasi Umum
Empati (Empathy) adalah  kesediaan  untuk  peduli  dan memberikan  perhatian    pribadi    kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan  sentuhan  /  perasaan  pribadi. Dimensi  empati  adalah  dimensi  yang memberikan peluang besar untuk menciptakan  pelayanan  yang “surprise” yaitu sesuatu  yang  tidak  diharapkan  pengguna  jasa tetapi  ternyata  diberikan  oleh  penyedia  jasa.
Dimensi  empati  ini  merupakan  penggabungan dari  aspek:
1) Akses (acces) meliputi  kemudahan memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan penyedia  jasa.
2) Komunikasi (communication), yaitu merupakan  kemampuan  melakukan komunikasi untuk menyampaikan   informasi kepada  konsumen  atau  memperoleh masukan  dari  konsumen.
3) Pemahaman  pada  konsumen (under standing  the  customer), meliputi  usaha penyedia  jasa  untuk  mengetahui  dan memahami  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
c. Lingkungan dan ruang (simbolik fisik)
Dimensi    berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai    penampilan    fasilitas  peralatan  dan petugas  yang  memberikan  pelayanan  jasa karena  suatu  service  jasa  tidak  dapat  dilihat, dicium,  diraba  atau  didengar  maka  aspek
berwujud  menjadi  sangat  penting  sebagai ukuran  terhadap  pelayanan  jasa.

## Service  Quality
Kualitas    merupakan    suatu    kondisi dinamis  yang  berpengaruh  dengan produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi atau  melebihi harapan.  Sehingga definisi kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  ketepatan  penyampaiannya      dalam mengimbangi    harapan      konsumen.  Kualitas pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan    persepsi  para  konsumen    atas pelayanan   yang    nyata-nyata    mereka   terima    / peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya mereka  harapkan  /  inginkan  terhadap  atribut- atribut  pelayanan  suatu  perusahaan.  Jika  jasa yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service ) sesuai   dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  baik    dan    memuaskan, jika    jasa    yang    diterima    melampaui    harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan    sangat  baik  dan  berkualitas. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang    diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk.
Dari  definisi-definisi  tentang  kualitas pelayanan  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan bahwa kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk aktivitas    yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna memenuhi  harapan  konsumen.  Pelayanan  dalam hal  ini  diartikan  sebagai  jasa  atau  service    yang disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang    berupa kemudahan,  kecepatan,  hubungan,   kemampuan dan    keramah-  tamahan  yang  ditujukan  melalui sikap  dan  sifat  dalam    memberikan    pelayanan untuk  kepuasan  konsumen.
Menurut  Parasuraman,    dkk    (1998), dimensi-dimensi      yang    mewakili  persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut  :
1. Keandalan (Reliability)
adalah    dimensi    yang    mengukur    keandalan suatu    pelayanan    jasa    kepada  konsumen.
Dimensi  keandalan  didefinisikan  sebagai kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang dijanjikan  dengan  terpercaya  dan  akurat.
2. Daya  tanggap (Responsiveness)
adalah  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  kepada konsumen    yang  meliputi  kesigapan  tenaga kerja  dalam  melayani  konsumen,  kecepatan tenaga  kerja  dalam  menangani transaksi  dan penanganan   atas  keluhan konsumen.  Dimensi daya  tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling  dinamis.  Hal ini  dipengaruhi  oleh faktor perkembangan    teknologi.  Salah  satu  contoh aspek  daya  tanggap  dalam  pelayanan  adalah kecepatan.
3. Kepastian (Assurance)
adalah    dimensi    kualitas    pelayanan    yang berhubungan    dengan    kemampuan  dalam menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan kepada  konsumen.  Dimensi  kepastian  meliputi kemampuan  tenaga  kerja  atas  pengetahuan terhadap  produk  meliputi    kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk secara  tepat,  kualitas  keramah-tamahan, perhatian    dan    kesopanan    dalam    memberi pelayanan,  ketrampilan  dalam  memberikan keamanan  didalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan  dan  kemampuan  di  dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.
Dimensi  kepastian  atau  jaminan  ini merupakan  gabungan  dari  aspek-aspek  :
1) Kompetensi (competence), yaitu
ketrampilan dan pengetahuan  yang dimiliki oleh  para  tenaga  kerja  untuk  melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (coutesy), yang  meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga kerja.
3) Kredibilitas (credibility), yang  meliputi  hal- hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada  penyedia  jasa  seperti  reputasi, prestasi  dan  sebagainya.
Keamanan (security), yang    meliputi    hal- hal  yang  berhubungan  dengan kemampuan tenaga  kerja  untuk memberikan  rasa  aman pada  konsumen.
4. Empati (Empathy)
adalah  kesediaan  untuk  peduli  dan memberikan  perhatian    pribadi    kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan  sentuhan  /  perasaan  pribadi. Dimensi  empati  adalah  dimensi  yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan  yang “surprise” yaitu  sesuatu  yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan  oleh  penyedia  jasa.  Dimensi  empati ini  merupakan  penggabungan  dari  aspek:
1) Akses (acces) meliputi  kemudahan memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan penyedia  jasa.
2) Komunikasi (communication), yaitu merupakan  kemampuan  melakukan komunikasi      untuk      menyampaikan informasi      kepada      konsumen      atau memperoleh  masukan  dari  konsumen.
3) Pemahaman  pada  konsumen (under standing  the  customer), meliputi  usaha
Patient Trust
penyedia  jasa  untuk  mengetahui  dan memahami  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
5. Dimensi    berwujud (Tangible) didefinisikan sebagai    penampilan    fasilitas  peralatan  dan petugas  yang  memberikan  pelayanan  jasa karena  suatu  service  jasa  tidak  dapat  dilihat, dicium,  diraba  atau  didengar  maka  aspek berwujud  menjadi  sangat  penting  sebagai ukuran  terhadap  pelayanan  jasa.
Tjiptono  (2010)  mengemukakan  bahwa konsumen  menilai  lima  dimensi  kualitas  jasa kesehatan,  yakni:
1. Reliabilitas:  janji  ditepati  sesuai  jadwal dan  diagnosisnya  terbukti  akurat.
2. Daya  Tanggap:  mudah  diakses,  tidak  lama menunggu    dan    bersedia  mendengar keluh  kesah  pasien.
3. Jaminan:  pengetahuan,  keterampilan, kepercayaan  dan  reputasi.
4. Empati:  mengenal  pasien  dengan  baik, mengingat    masalah    (penyakit,  keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.
5. Bukti  fisik:  ruang  tunggu,  ruang  operasi, peralatan  dan  bahan-bahan tertulis.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012), produk  jasa  yang  berkualitas mempunyai  peranan penting  untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan. Semakin  berkualitas  produk  dan  jasa  yang diberikan,  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  semakin  tinggi.  Bila  kepuasan pelanggan  semakin  tinggi,  maka  dapat menimbulkan    keuntungan    bagi    badan    usaha tersebut.  Salah  satu  cara  utama mempertahankan sebuah  perusahaan  jasa  adalah  memberikan  jasa dengan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  tinggi  dari pesaing  secara  konsisten  dan  memenuhi  harapan pelanggan. Bila kualitas pelayanan  yang dirasakan
lebih  kecil  dari  pada  yang  diharapkan  maka pelanggan  menjadi  tidak  tertarik  pada  penyedia jasa,  akan  tetapi  apabila  yang  terjadi    adalah sebaliknya ada kemungkinan para pelanggan akan terus  mengunakan  penyedia  jasa  itu  lagi. Penelitian  yang  dilakukan  Dabholkar  et.  al  (2012) dalam Tjiptono (2010) menyatakan  bahwa kualitas jasa  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.
Parasuraman  et  al.  (1998)  dalam  Hadi (2009)  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan sejalan  dengan  kepuasan  pelanggan,  dimana meningkatnya (semaki positif)   kualitas   pelayanan digunakan   sebagai   refleksi   dari   meningkatnya kepuasan  pelanggan.

## Customer Satisfaction
Kotler    (2012)    mengatakan    bahwa kepuasan    konsumen    adalah    tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya.  Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai  harapan  maka  akan  kecewa.  Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,  diantaranya  hubungan  antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  pada  pembelian ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut kemulut (word  of  mounth) yang  menguntungkan bagi  perusahaan.
Kunci  utama  untuk  memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada  konsumen  melalui  penyampaian  produk dan  jasa  yang berkualitas  dengan  harga  bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha  memaksimalkan  nilai (value) yang dirasakanya.

## Patient Trust
Kepercayaan merupakan hal yang penting bagi  hubungan  bisnis,  karena  hubungan  yang didasarkan  oleh  kepercayaan  yang  tinggi  akan membuat  pihak-pihak  tersebut  berkeinginan untuk  melaksanakan  komitmen  mereka  demi hubungan  tersebut.  Hubungan  kerjasama  yang berhasil  terjalin  antara  perusahaan  dengan konsumennya  membutuhkan  kepercayaan  dan saling  menghormati  dalam  hal  kelebihan  yang dimiliki  masing-masing  pihak.
Dalam  penelitian  Doney  dan  Cannon (2008)  mengungkapkan  bahwa  timbulnya kepercayaan  dibangun  oleh  dua  dimensi,  yaitu  : credibility (kemampuan  untuk  dapat  dipercaya) yang  merupakan  dimensi  pertama  dari kepercayaan  yaitu  kredibilitas  seorang  wiraniaga dari pernyataanya baik secara lisan maupun tulisan dapat  dipercaya,  misalkan  wiraniaga  membuat surat pernyataan bahwa wiraniaga tersebut dapat memenuhi  atau  menyanggupi  semua  janji- janjinya.  Kedua, Benevolence (pebuatan  baik) merupakan dimensi kedua dari kepercayaan yaitu wiraniaga  memperhatikan  kesejahteraan konsumen  dan  memotivasi  untuk  memperoleh keuntungan  bersama.
Dari definisi dan uraian diatas, kepercayaan atau keyakinan merupakan variabel penting dalam membangun  hubungan  jangka  panjang  ( costumer loyalty) .  Dengan  adanya  kepercayaan  yang dibangun oleh contact person , perusahaan mampu mempengaruhi  kualitas  hubungan  antara pelanggan  dan  perusahaan  yang  pada  kasus  ini adalah pasien dan dokter mereka.
Trust  lebih  dari  sekedar  kepercayaan,  meskipun kedua  kata  tersebut  memiliki  arti  yang  hampir sama.  Masing-masing  pihak  bila  memiliki
komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.

## Hipotesis
Pengaruh  pengalaman  layanan  medis  berbasis interpersonal  terhadap  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pasien
Penelitian  telah  dilakukan  (Curran,  2012) mengenai pengalaman layanan dari sudut pandang pelanggan  dan  personel  layanan  yang menyimpulkan bahwa keduanya merupakan faktor terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas layanan dalam  pengalaman  layanan  (Chang  dan  Chang, 2010). Oleh karenanya, perilaku penyedia layanan penting  dalam  evaluasi  pelanggan  mengenai pelayanan  yang  diterima.  Fenomena  ini mengindikasikan  bahwa  setting  fisik  hanya memainkan  peran  pembantu  dalam  sasaran internal  perusahaan  dan  sasaran  eksternal pemasaran  suatu  perusahaan.  Namun,  untuk industri  jasa,  hal  ini  mungkin  berbeda  karena pelanggan  biasanya  datang  dan  tinggal  di  tempat layanan terjadi. Karena itu, perencanaan strategis dan  rancangan  ruang  tampaknya  lebih  penting  di dalam  industri  jasa  dibandingkan  di  industri lainnya.
Dari  pernyataan-pernyataan  tersebut, dirumuskanlah  hipotesis-hipotesis  berikut:
Hipotesis  1. Persepsi  atas  pengalaman  layanan medis  berbasis  interpersonal  secara positif  mempengaruhi  kualitas layanan.
Hipotesis  2. Persepsi  atas  pengalaman  layanan medis  berbasis  interpersonal  secara positif  mempengaruhi  kepuasan pasien.
Patient Trust
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan pasien dan kepuasan pasien
Rodolfo  et  al.  (2011)  melakukan  sebuah studi  empiris  dalam  bisnis  pariwisata  dan mengeksplorasi  faset  kualitas  fungsional  dan kepercayaan  pelanggan  dalam  kualitas  layanan. Hasil  yang  didapat  menunjukan  bahwa  ketika kualitas fungsional layanan dianggap superior oleh konsumen,  karyawan  akan  lebih  dipercaya.  Telah terbukti bahwa kepercayaan adalah faktor penting dalam  pemeliharaan  hubungan  antara  penyedia jasa  dan  kepuasan  pelanggan  (Chang  dan  Chang, 2011).  Oleh  karena  itu,  pentingnya  kepercayaan bagi  perusahaan  dan  penyedia  jasa  sudah  tidak diragukan  lagi.  Jasa  medis  adalah  jenis  produk tidak  kasat  mata  yang  mengandung  pengalaman layanan; baik personel medis dan personel layanan secara  umum  harus  membangun  hubungan kepercayaan  dengan  pasien  untuk  meningkatkan kepuasan  pasien.
Dengan  menggabungkan  pernyataan- pernyataan  di  atas,  dirumuskanlah  hipotesis- hipotesis  berikut:
Hipotesis  3. Persepsi  atas  kualitas  layanan  pada pasien  secara  positif  mempengaruhi kepercayaan  mereka.
Hipotesis  4. Persepsi  kepercayaan  pada  pasien secara positif mempengaruhi kepuasan  mereka.

## Metodologi  Penelitian
Variabel  yang  digunakan  didalam penelitian ini terdiri dari delapan variabel. Variabel tersebut adalah:  (lihat tabel 1)
Variabel  Penelitian  yang digunakan  dalam penelitian  ini  adalah:
1. Variabel  bebas  atau  Independen Variabel  Independen  merupakan  variabel  yang mempengaruhi  adanya  variabel-variabel  yang lain.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  bebas  adalah:
Layanan  Medis  Berbasis  Interpersonal
1. Personel  Profesional
2. Personel  Administrasi  Umum
3. Lingkungan  dan  ruang  (simbolik  fisik)
2. Variable  Intervening
a. Service  Quality
b. Patient  Trust
3. Variabel  terikat  atau  dependen
a. Patient  Satisfaction

## Populasi
Pasien   pengunjung  “ARF Clinic  and  Dental  Clinc” Di Depok .

## Metode  Penentuan  Sample
Metode    pengambilan    sampel    dalam penelitian    ini    dilakukan    dengan  menggunakan metode Non  Probability  Sampling  . Jenis Probabilty Sampling yang    digunakan    adalah Purposive    sampling .  Adapun  pertimbangan  yang akan  dilakukan  dalam  mengambil  sampel  yang akan  diteliti  yaitu  responden  yang diteliti  adalah seseorang  yang  pernah  menggunakan  layanan “ARF  Clinic  and  Dental  Clinic”.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  data  primer.  Data  primer merupakan  sumber  data  penelitian  yang diperoleh secara langsung dari sumber asli/tanpa melalui  media  perantara.
K o n stru k V a ria b e l/ite m  p e rta n ya a n Pe n ga la m a n La ya n a n  M e d is B e rb a sis In te rp e rson a l Pe rso n el P ro fe sio n a l Sa ya  m era sa  b a h w a  d o kter ku ra n g p ro fesio n a l sela m a  p ro ses p era w a ta n D o kter a ka n  m ereko m en d a sik a n  p era w a ta n  m ed is ya n g m e m a d a i se su a i d en ga n  keb u tu h a n p a sien . D o kter d a p a t m em b erik a n  ja w a b a n  ya n g m en gh ila n gka n  k era gu a n  sa ya . D o kter a ka n  m en gin fo rm a sika n  p asien  m en g en a i ren ca n a  p era w a ta n .
Sa ya  m era sa  b a h w a  p ara  p era w a t b ersika p  p ro fe sio n a l sela m a  p ro se s p era w a ta n .
Pe rso n el a d m in istra si u m u m
Perso n el ko n ter p e la ya n a n  d ap a t m en ga m b il in isia tif d a la m  m e m b a n tu  p ro sed u r registra si, a p o tek, d a n  ka sir u n tu k m em b u a t sem u a n ya  la n ca r d a n  efisien . Perso n el ko n ter p e la ya n a n  d a p a t m em b erika n  ja w a b a n  ya ng m en gh ila n gk a n  kera gu a n  sa ya . Perso n el ko n ter p e la ya n a n  m em iliki sika p  p ela ya n a n  ya n g b a ik.
Lin gk u n ga n  d a n  ru a n g (sim b o l fisik )
Klin ik  m e m iliki a ra h  ya n g jela s d i d a la m  ged u n g
Klin ik  m e m iliki ru a n g tu n ggu  ya n g lu a s d a n  n ya m a n . Klin ik  m e m iliki ru a n g tu n ggu  ya n g b erp en era n ga n  b a ik.
Klin ik  m e m iliki to ilet ya n g b ersih .

## R e sp o n
Keselu ru h an  p ro ses la ya n a n  m e m iliki sistem  feed b a ck d a n  m a n a jem en  ya n g b a ik. Keselu ru h an  p ro ses la ya n a n  m e m b u a t p erta n y a an  d ap a t d en ga n  m u d a h  terja w a b . Keselu ru h an  p ro ses la ya n a n  d a p a t m en yele sa ika n  la ya n a n  d a la m  w a ktu  ya n g  cep a t.

## R e lia b ilita s
Keselu ru h an  p ro ses la ya n a n  m e m iliki ca ta ta n  rin cia n  tra n sa ksi ya n g len gka p . Keselu ru h an  p ro ses la ya n a n  d a p a t d en ga n  tep a t m en yelesa ik an  item  p ela ya n a n  ya n g d im in ta . Keselu ru h an  p ro ses la ya n a n  tid a k m en ga n d u n g  kesa la h a n .
A ssu ra n ce
Pro se s la y an a n  klin ik d a p a t m em en u h i p erm in ta a n  ko n su m en Pro se s la y an a n  klin ik m em iliki m eka n ism e ya n g b a ik

## Pa tie n t T ru st
Ka rya w a n  klin ik m en jela ska n  d en ga n  ju ju r d a n  b a ik m en ge n a i h a sil d ia gn o sis Ka rya w a n  klin ik m en gh a rga i k esep a k a ta n  ya n g su d a h  d ib u at d en ga n  p a sien Keb u tu h a n  m ed is sa ya  d a p a t d ib a n tu  o leh  ka rya w a n  klin ik d en ga n  b a ik Sa ya  m en ga n d a lka n  p a d a  ka rya w a n  m ed is u n tu k m en yelesa ika n  m a sa la h  m ed is say a Pa tie n t Sa tisfa ctio n Selu ru h  b en tu k p ela ya n a n  yan g d ib erika n  klin ik  m en yen a n gk a n Sa ya  ya kin  b a h w a  m eru p a ka n  p ilih a n  ya n g tep a t d a la m  m em ilih  k lin ik in i
Sa ya  a ka n  m ereko m en d a sika n  klin ik in i ke o ra n g la in
Sa ya  sa n ga t p u a s d en ga n  p ela ya n a n  yan g d ib erika n  klin ik

## Tabel 1
Sumber : Chang et al. BMC Health Services Research 2013, 13:22
Patient Trust

## Metode Pengumpulan Data
Data  penelitian  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  dikumpulkan  dengan    instrumen berupa  kuesioner.

## Tehnik  Analisis
Adapun      analisis      data      yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  kuantitatif. Analisis  kuantitatif  merupakan  analisis  yang digunakan  terhadap  data  yang  berwujud  angka  – angka  dan  cara  pembahasannya  dengan  uji statistik.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis    Regresi    linier    digunakan    untuk mengetahui    pengaruh    variable  bebas  dengan variabel  terikat.  Untuk  regresi  yang  variabel independennya  terdiri  atas  dua  atau  lebih, regresinya  disebut  regresi  berganda.  Dalam penelitian  ini,  variable  independennya  terdiri dari  tiga  variable,  sehingga  menggunakan  regresi
berganda.   Persamaan  Regresi  dalam  penelitian ini    adalah    untuk    mengetahui  seberapa  besar pengaruh  variabel  independen  yaitu

## HASIL  ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Keabsahan  suatu  hasil  penelitian  sangat ditentukan  oleh  alat  ukur  yang  digunakan.  Untuk mengatasi  hal  tersebut  diperlukan  dua  macam pengujian  yaitu  uji  validitas  atau  kesahihan  ( test of  validity )  dan  uji  kehandalan  /  reliabilitas  ( test of reliability )
Berdasarkan  tabel  hasil  pengujian validitas  diatas,  diketahui  bahwa  lima  belas pernyataan  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian memiliki factor loading lebih besar dari 0,4. Hal ini dapat diartikan bahwa  masing-masing butir  pernyataan  tersebut  adalah  valid.  Dengan kata  lain  butir  – butir  pernyataan  tersebut  dapat mewakili  atau  membentuk  konstruk  dari  variabel Medical Service Encounter
Indikator Standardized Factor Loading Keputusan PP1 0,864 Valid PP2 0,891 Valid PP3 0,886 Valid PP4 0,946 Valid PP5 0,948 Valid GAP1 0,921 Valid GAP2 0,921 Valid GAP3 0,924 Valid SF1 0,928 Valid SF2 0,933 Valid SF3 0,945 Valid SF4 0,925 Valid Tabel 6
Pengujian Validitas Variable Medical Service Encounter
Berdasarkan tabel hasil pengujian validitas diatas, diketahui  bahwa  delapan  pernyataan  yang digunakan  dalam  instrumen  penelitian  memiliki factor loading lebih besar dari 0,4.   Hal ini dapat diartikan bahwa  masing-masing butir pernyataan
Indikator Standardized Factor Loading Keputusan RES1 0,931 Valid RES2 0,921 Valid RES3 0,924 Valid REA1 0,890 Valid REA2 0,878 Valid REA3 0,914 Valid AS1 0,848 Valid AS2 0,832 Valid Tabel 7
Pengujian Validitas Service Quality
Indikator
Standardized Factor Loading Keputusan PT1 0,837 Valid PT2 0,817 Valid PT3 0,805 Valid PT4
0,805
Valid Tabel 8 Pengujian Validitas Variable Patient Trust
Berdasarkan tabel hasil pengujian validitas diatas, diketahui  bahwa  empat      pernyataan  yang digunakan  dalam  instrumen  penelitian  memiliki factor loading lebih besar dari 0,4.   Hal ini dapat diartikan bahwa  masing-masing butir pernyataan
tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir – butir pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau membentuk konstruk dari variabel Service Quality .
tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir – butir pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau membentuk  konstruk  dari  variabel Event Satisfaction
Patient Trust Indikator Standardized Factor Loading Keputusan PS1 0,883 Valid PS2 0,789 Valid PS3 0,825 Valid PS4 0,750 Valid Tabel 9 Pengujian Validitas Variable Patient Satisfaction
Berdasarkan tabel hasil pengujian validitas diatas, diketahui  bahwa  empat  pernyataan  yang digunakan  dalam  instrumen  penelitian  memiliki factor loading lebih besar dari 0,4.   Hal ini dapat diartikan bahwa  masing-masing butir pernyataan
tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir – butir pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau membentuk  konstruk  dari  variabel Patient Satisfaction.
Variabel Cronbach Alpha Item Keputusan Medical Service Encounter 0,900 12 Reliabel Service Quality 0,923 8 Reliabel Patient Trust 0,878 4 Reliabel Patient Satisfaction 0,866 4 Reliabel
Pada  tabel  diatas,  koefisien Cronbach’s  Alpha untuk  masing-masing  variabel  memenuhi  kriteria reliabilitas  yang  direkomendasikan  Sekaran  (lebih besar dari 0,60). Dengan demikian maka jawaban

## Tabel 10
Hasil  Pengujian Reliabilitas
responden terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan  untuk  mengukur  masing-masing konstruk  tersebut  adalah  konsisten  dan  konstruk dapat dipercaya ( reliable ).
Berdasarkan  tabel  diatas,dapat  diketahui  pada absolute fit measure syarat utama nilai chi square tidak  terpenuhi,hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai chi square sebesar  30,552    dengan  p-values  0,000 (dibawah 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa model  ini  tidak  goodness  of  fit.  Namun  seperti yang  telah  diketahui  bahwa  SEM  sangat  sensitif terhadap  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam suatu  penelitian,artinya  jumlah  responden  yang semakin  banyak  tentunya  akan  semakin  baik tetapi  disisi  lain  dapat  menyebabkan  nilai  CMIN semakin  besar  sehingga  Ho  ditolak  padahal  pada pengujian goodness  of  fit yang  diinginkan  adalah Ho  diterima.  Oleh    karena  itu  SEM  memberikan alternatif pengujian goodness of fit yang lain yakni melalui  kriteria absolute  fit  measures yang  lain dengan melihat nilai GFI sebesar 0,946  ( Acceptable Fit ) dan RMSEA sebesar 0,215   ( Unacceptable  Fit ).
Kriteria berdasarkan pada incremental fit measures dapat  dilihat  dari  nilai  AGFI  sebesar  0,731 ( Unacceptable Fit ), NFI sebesar 0,950  ( Acceptable Fit > 0,9), TLI sebesar 0,846 ( Marginal  Fit karena
mendekati  kriteria  >  0,9),  CFI  sebesar  0,954 ( Acceptable Fit >  0,9 atau mendekati satu).

## Statistik Deskrptif
Statistik  deskriptif  merupakan  penjabaran jawaban  responden  yang  bertujuan  untuk memberikan  jawaban  atau  deskriptif  suatu  data yang ditinjau dari nilai rata-rata ( mean ), simpangan baku  ( standard  deviation ),  nilai  minimum  ( min ), dan  nilai  maksimum  ( max ).  Dalam  penelitian  ini mean adalah  nilai  rata-rata  dari  keseluruhan responden sedangkan standar deviasi merupakan variasi  dari  jawaban  responden.  Apabila  nilai standar  deviasi  yang  diberikan  mendekati  nol maka  semakin  tidak  bervariasi  jawaban responden,  namun  apabila  standar  deviasi  yang diberikan menjauhi nol maka jawaban responden semakin  bervariasi.  Nilai  minimum  adalah jawaban  (skala)  terendah  yang  dipilih  responden dan  nilai  maksimum  adalah  jawaban  (skala) tertinggi  yang  dipilih  oleh  responden.
Pengukuran Goodness of Fit Batas Penerimaan  yang disarankan Nilai Keputusan Chi Square Chi square 50,610 Unacceptable Fit p-value Minimal 0,05 atau diatas 0,05 0,000 Unacceptable Fit GFI > 0,9 atau mendekati 1 0,880 Marginal Fit RMSEA < 0,08 0,352 Unacceptable   Fit AGFI > 0,9 atau mendekati 1 0,401 Unacceptable Fit NFI > 0,9 atau mendekati 1 0,927 Acceptable Fit IFI > 0,9 atau mendekati 1 0,930 Acceptable Fit CFI > 0,9 atau mendekati 1 0.929 Acceptable Fit Normed chi square Batas bawah 1,batas atas 2,3,atau 5 25,305 Unacceptable Fit

## Tabel 11
Hasil Pengujian Kesesuaian Model ( Goodness of Fit)
Sumber : data primer penelitian 2014

## Tabel 12 Daftar Tabel Variable / Item Pertanyaan
Variabel/item  pertanyaan M ean

## Personel Profesional
1. Saya m erasa bahw a dokter kurang profesional selam a proses peraw atan
2. D okter  akan  m erekom endasikan  peraw atan  m edis  yang  m em adai  sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. D okter dapat m em berikan jaw aban yang m enghilangkan keraguan saya.
4. D okter akan m enginform asikan pasien m engenai rencana peraw atan.
5. Saya  m erasa  bahw a  para  peraw at  bersikap  profesional  selam a  proses peraw atan. 2,09645 4,90355 4,97970 5,14213 5,13198

## Personel adm inistrasi um um
1. Personel  konter  pelayanan  dapat  m engam bil  inisiatif  dalam   m em bantu prosedur  registrasi,  apotek,  dan  kasir  untuk  m em buat  sem uanya  lancar dan efisien.
2. Personel konter pelayanan dapat m em berikan jaw aban yang m enghilangkan keraguan saya. 3. Personel konter pelayanan m em iliki sikap pelayanan yang baik. 4,82234 4,98985 5,01015

## Lingkungan dan ruang (sim bol fisik)
1. Klinik  m em iliki arah yang jelas di dalam  gedung
2. Klinik  m em iliki ruang tunggu yang luas dan nyam an.
3. Klinik  m em iliki ruang tunggu yang berpenerangan baik.
4. Klinik  m em iliki toilet yang bersih. 5,03046 5,13198 5,16244 5,16751

## Respon
1. Keseluruhan  proses  layanan  m em iliki  sistem   feedback  dan  m anajem en yang baik.
2. Keseluruhan  proses  layanan  dapat  m enyelesaikan  layanan  dalam   w aktu yang cepat
3. Keseluruhan  proses  layanan  m em buat  pertanyaan  dapat  dengan  m udah terjaw ab.. 4,86294 5,06599 4,96447

## Reliabilitas
1. Keseluruhan  proses  layanan  m em iliki  catatan  rincian  transaksi  yang lengkap.
2. Keseluruhan  proses  layanan  dapat  dengan  tepat  m enyelesaikan  item pelayanan yang dim inta.
3. Keseluruhan proses layanan tidak m engandung kesalahan. 4,75635 4,88832 4,97462

## Assurance
1. Proses layanan klinik dapat m em enuhi perm intaan konsum en 2. Proses layanan klinik m em iliki m ekanism e yang baik 5,10152 5,01066
Berdasarkan  tabel  statistik  deskriptif  diatas, menunjukkan variable profesional personel diukur dengan  menggunakan  lima  item  pernyataan dengan  diketahui  memiliki  nilai  terendah terdapat pada indikator 1 sebesar 2,09645  berarti pasien  setuju  bahwa  dokter  tersebut  memiliki kompetensi  yang  profesional  selama  perawatan dan  tertinggi  pada  indikator  4  sebesar  5,14213 berarti  pasien  setuju  bahwa  dokter  memnerikan informasi yang jelas akan perawatan nya. variable personel  administrasi  umum diukur  dengan menggunakan  tiga  item  pernyataan  dengan diketahui  memiliki  nilai  terendah  terdapat  pada indikator  1 sebesar 4,82234  berarti pasien setuju Personel  konter  pelayanan  dapat  mengambil inisiatif  dalam  membantu  prosedur  registrasi, apotek, dan kasir untuk membuat semuanya lancar dan efisien dan tertinggi pada indikator 3 sebesar 5,01015  berarti  pasien  setuju  bahwa  pasien berpendapat  bahwa  personal  konter  memiliki peyanan  yang  baik.
variable lingkungan dan ruang (simbol fisik ) diukur dengan  menggunakan  empat  item  pernyataan dengan  diketahui  memiliki  nilai  terendah terdapat pada indikator 1 sebesar 5,03046 berarti pasien  setuju  bahwa  klinik  memiliki  arah  yang jelas dalam gedung nilai tertinggi pada indikator 4 sebesar  5,16751  berarti  pasien  setuju  bahwa pasien  berpendapat  klinik  memiliki  toilet  yang bersih.  Variable respon diukur  dengan
menggunakan  tiga  item  pernyataan  dengan diketahui  memiliki  nilai  terendah  terdapat  pada indikator  1 sebesar 4,86294  berarti pasien setuju Keseluruhan  proses  layanan  memiliki  sistem feedback dan manajemen yang baik. Nilai tertinggi pada  indikator  2  sebesar  5,06599  berarti  pasien setuju  bahwa  Keseluruhan  proses  layanan  dapat menyelesaikan  layanan  dalam  waktu  yang  cepat. variable reliabiltas diukur  dengan  menggunakan tiga  item  pernyataan  dengan  diketahui  memiliki nilai  terendah  terdapat  pada  indikator  1  sebesar 4,75635  berarti pasien setuju bahwa Keseluruhan proses layanan memiliki  catatan  rincian  transaksi yang lengkap. Dan nilai  tertinggi pada indikator 3 sebesar  4,97462    berarti  Keseluruhan  proses layanan  tidak  mengandung  kesalahan.
Variable assurance diukur  dengan  menggunakan dua  item  pernyataan  dengan  nilai  tertinggi  pada indikator  1  sebesar  5,10152  yang  berarti  proses pelayanan  klinik  dapat  memenuhi  permntaan konsumen.  Variable patient  trust diukur  dengan menggunakan  empat  item  pernyataan  dengan nilai  terendah  pada  indikator  1  sebesar  4,93909 yang berarti karyawan klinik menjelaskan dengan jujur  dan  baik  mengenai  hasil  diagnosis sedangkan nilai tertinggi pada indikator 4 sebesar 5,02538 yang berarti pasien mengandalkan kepada karyawan  medis  untuk  menyelesaikan  masalah medis  saya.  Variable patient  satisfaction diukur dengan  menggunakan  empat  item  pernyataan
Indikator M ean Standar D eviasi M edical Service Enco unter 4,79 74 ,58207 Service Q uality 4,96 51 ,68673 P atient Trust 4,97 46 ,62218 P atient Satisfaction 5,08 88 ,69371
Tabel 13 Daftar Statistik Deskkriptif
Sumber : data primer penelitian 2014
Pengaruh Interpersonal Based Medical Service Encounters Terhadap Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust
dengan  nilai  terendah  pada  indikator  2  sebesar 5,03046  yang  berarti  pasien  yakin  bahwa merupakan  pilihan  yang  tepat  dalam  memilih klinik ini dan untuk nilai tertinggi pada indikator 4 sebesar  5,18782  yang  berarti  pasien  sangat  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  klink  ini. Dari tabel statistik deskriptif untuk variabel medical servic  encounter diketahui  nilai  rata-rata  adalah sebesar  4,7974  menunjukan  bahwa  responden memiliki kecenderungan yang baik untuk medical service  encounter. pada  tabel  tersebut  terlihat bahwa rata-rata persepsi pasien terhadap Service quality bernilai 4,9651 hal ini menunjukkan bahwa pasien  telah  menganggap  kualitas  service  yang diberikan  oleh  klinik  tersebut  sudah  baik. Selanjutnya  pada  tabel  tersebut  tingkat kepercayaan  rata-rata  pasien  terhadap  klinik tersebut adalah sebesar 4,9746 dimana penilaian ini  menunjukkan  bahwa  pasien  telah  menuju kepercayaan yang tinggi terhadap klinik tersebut. Untuk  variable  terakhir  ,  yaitu    menunjukkan bahwa tingkat presepsi pasien terhadap kepuasan
rata-rata sebesar 5,0888 yang berarti bahwa pasien sudah  memiliki  kepuasan  yang  cukup  tinggi terhadap  pelayanan  klinik    tersebut.

## Hipotesa 1
Hipotesa  pertama  menguji  pengaruh medical service encounter terhadap service quality ., dimana  bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa alternatif (Ha)  adalah sebagai  berikut :
H 01: Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dari medical service encounter terhadap service quality .
H a1: Terdapat  pengaruh  positif  dari medical service encounter terhadap service quality .
Dari hasil pengujian hipotesa diketahui bahwa nilai signifikan  untuk  hubungann  antara  variabel medical service encounter terhadap service quality adalah sebesar 0,000 <  0,05 yang dapat diartikan bahwa  terdapat  pengaruh  dari medical  service
Hipotesis Koefisien β p-value Keputusan H1   Persepsi atas pengalaman layanan medis berbasis interpersonal secara positif mempengaruhi kualitas layanan. . 0,821 0,000 H1 Didukung H2   Persepsi atas pengalaman layanan medis berbasis interpersonal secara positif mempengaruhi kepuasan pasien 0,407 0,000 H2 Didukung H3  Persepsi atas kualitas layanan pada pasien secara positif mempengaruhi kepercayaan Pasien 0,811 0,000 H3 Didukung H4  Persepsi kepercayaan pada pasien secara positif mempengaruhi kepuasan Pasien 0,479 0,000
H4 Didukung Tabel 14 Hasil Pengujian Hipotesis
encounter terhadap service  quality .  Sementara nilai Beta adalah 0,821  menunjukan bahwa besar dan arah dari pengaruh medical service encounter terhadap service  quality adalaah  positif  yang artinya adalah setiap kenaikan sebesar 1 poin dari medical service encounter maka akan diikuti juga oleh  kenaikan dari  variabel service quality sebesar 0,821  yang artinya adalah pengaruhnya positif atau searah.  Hasil  penelitian  ini  bersesuaian  dengan hasil  penelitian  dari  [Curran,  2005]  mengenai pengalaman  layanan  dari  sudut  pandang pelanggan  dan  personel  layanan  yang menyimpulkan  bahwa  keduanya  merupakan faktor  terhadap  kualitas  layanan  dalam pengalaman  layanan.

## Hipotesa2
Hipotesa  kedua    menguji  pengaruh Medical  Service  Encounters terhadap Patient Satisfaction ,  dimana  bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan hipotesa alternatif (Ha)  adalah  sebagai berikut :
H 02: Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dari Medical  Service  Encounters terhadap Patient  Satisfaction . H a2: Terdapat  pengaruh  positif  dari Medical Service  Encounters terhadap Patient Satisfaction .
Dari hasil pengujian hipotesa diketahui bahwa nilai signifikan untuk hubungann antara variabel event service quality  terhadap event satisfaction adalah sebesar 0,000 <  0,05 yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh dari Medical Service Encounters terhadap Patient  Satisfaction .  Sementara  nilai Beta adalah  0,407 menunjukan  bahwa  besar  dan arah  dari  pengaruh  dari  variabel Medical  Service Encounters terhadap Patient  Satisfaction adalah positif yang artinya adalah setiap kenaikan sebesar 1  poin  dari  variabel medical  service  encounters
maka akan diikuti juga oleh  kenaikan dari  variabel patient  satisfaction  sebesar  0,407  yang  artinya adalah  pengaruhnya  positif  atau  searah.

## Hipotesa3
Hipotesa ketiga  menguji pengaruh service quality terhadap patient  trust ,  dimana  bunyi hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa  alternatif  (Ha) adalah  sebagai berikut :
H 03: Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dari service quality terhadap patient trust .
H a3: Terdapat  pengaruh  positif  dari service quality terhadap patient trust .
Dari hasil pengujian hipotesa diketahui bahwa nilai signifikan untuk hubungann antara variabel service quality terhadap patient  trust adalah  sebesar 0,000 <  0,05 yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh  dari service  quality terhadap patient trust .  Sementara  nilai  Beta  adalah  0,811 menunjukan bahwa besar dan arah dari pengaruh dari variabel service quality terhadap patient trust adalah positif yang artinya adalah setiap kenaikan sebesar  1  poin  dari  variabel service  quality maka akan  diikuti  juga  oleh    kenaikan  dari    variabel patient  trust sebesar  0,811  yang  artinya  adalah pengaruhnya  positif  atau  searah.  Rodolfo  et  al. [2010]  melakukan  sebuah  studi  empiris  dalam bisnis pariwisata dan mengeksplorasi faset kualitas fungsional dan kepercayaan pelanggan. Hasil yang didapat  menunjukan  bahwa  ketika  kualitas fungsional  layanan  dianggap  superior  oleh konsumen,  karyawan  akan  lebih  dipercaya.

## Hipotesa 4
Hipotesa  keempat    menguji  pengaruh patient trust terhadap patient satisfaction , dimana bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa  alternatif (Ha) adalah sebagai berikut :
Patient Trust
H04: Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dari patient trust terhadap patient satisfaction Ha4: Terdapat pengaruh positif dari patient trust terhadap patient  satisfaction
Dari  hasil  pengujian  hipotesa  diketahui bahwa  nilai  signifikan  untuk  hubungann  antara variabel patient trust terhadap patient satisfaction adalah sebesar 0,000 <  0,05 yang dapat diartikan bahwa  terdapat  pengaruh  dari patient  trust terhadap patient satisfaction . Sementara nilai Beta adalah 0,479  menunjukan bahwa besar dan arah dari pengaruh dari variabel patient trust terhadap patient  satisfaction adalah  positif  yang  artinya adalah setiap kenaikan sebesar 1 poin dari variabel patient trust maka akan diikuti juga oleh  kenaikan dari    variabel patient  satisfaction sebesar  0,479 yang  artinya  adalah  pengaruhnya  positif  atau searah.  Chiou  et  al.  (2012)  mengajukan  bahwa kepercayaan  akan  secara  positif  mempengaruhi kepuasan.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN
Dari  hasil  analisa  dan  pembahasan  maka diperoleh  kesimpulan  berikut  ini  :
Pengujian hipotesis pertama
menunjukkan hasil terdapat pengaruh dari medical service  encounter terhadap service  quality . Sementara  nilai  Beta  menunjukan  bahwa  besar dan  arah  dari  pengaruh  dari medical  service encounter terhadap service quality adalaah positif dari medical service encounter maka akan diikuti juga  oleh    kenaikan  dari    variabel service  quality artinya adalah pengaruhnya positif atau searah.
Pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan hasil  terdapat  pengaruh  dari Medical  Service Encounters terhadap Patient  Satisfaction .
Sementara  nilai  Beta  menunjukan  bahwa  besar dan  arah  dari  pengaruh  dari  variabel Medical Service  Encounters terhadap Patient  Satisfaction adalah  positif  dari  variabel medical  service encounter maka  akan  diikuti  juga  oleh    kenaikan dari    variabel  patient  satisfaction  yang  artinya adalah  pengaruhnya  positif  atau  searah.
Pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan hasil  terdapat  pengaruh  dari service  quality terhadap patient  trust .  Sementara  nilai  Beta menunjukan bahwa besar dan arah dari pengaruh dari variabel service quality terhadap patient trust adalah  positif  yang  artinya  adalah  dari  variabel service  quality maka  akan  diikuti  juga  oleh kenaikan  dari    variabel patient  trust yang  artinya adalah  pengaruhnya  positif  atau  searah.
Pengujian hipotesis keempat menunjukkan  hasil  terdapat  terdapat  pengaruh dari patient  trust terhadap patient  satisfaction . Sementara  nilai  Beta  menunjukan  bahwa  besar dan arah dari pengaruh dari variabel patient trust terhadap patient  satisfaction adalah  positif  dari variabel patient trust maka akan diikuti juga oleh kenaikan  dari    variabel patient  satisfaction yang artinya adalah pengaruhnya positif atau searah.

## Implikasi  Manajerial
Dari hasil penelitian maka dapat diperoleh beberapa  masukan  yang  dapat  dipertimbangkan oleh  pihak  klinik  dan  juga  manajemen  klinik khususnya untuk menciptakan kepuasan dari para pengujung dan mendorong kepercayaan dari para pengunjung  klinik.Dari  hasil  penelitian  dapat diketahui  bahwa  faktor-faktor  yang  dapat mendorong  kepuasan  dari  pengunjung  klinik adalah  faktor service  quality dan medical  service encounter perlu untuk mempertimbangkan ketiga hal  tersebut  untuk  dapat  mendorong  kepuasan
pasien.Untuk  faktor  service  quality,  perlu  untuk meberikan  perhatian  yang  lebih  besar  terhadap faktor  kesopanan  dari  para  staff  terhadap  pasien dimana  hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan memberikan pelatihan dan juga pengarahan yang baik  terhadap  para  staff  khususnya  bagaimana bersikap yang baik dan sopan terhadap para pasien klinik.  Dengan  memperhatikan  aspek  tersebut, diharapkan kepuasan dari konsumen tersebut akan menjadi  semakin  tinggi  sehingga  hal  tersebut dapat  mendorong  konsumen  untuk  menyebarkan WOM terhadap teman atau kerabatnya

## Keterbatasan  Penelitian
Penelitian  ini  hanya  dilakukan  pada  satu  klinik.
Penelitian  ini  hanya  menggunakan variabel patient  trust sebagai  konsekuensi  dari patient satisfaction

## Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan penelitian  sejenis  dengan  obyek  yang  berbeda misalkan  pada  klinik  lainnya
Penelitian  selanjutnya  dapat  mempertimbangkan menggunakan  variabel  lainya  seperti  revisit intention  sebagai  variabel  yang  merupakan konsekuensi  dari patient satisfaction.

## DAFTAR  PUSTAKA
ABerry, L.L and Bendapudi N (2007) . “Health care: a fertile field for service research .” Journal of Service Research 10 :111-22.
Bitner,  M.  (2012), “Evaluating  service  encounters: the  effects  of  physical  surroundings  and employee  responses” ,  Journal  of Marketing, Vol. 54, pp. 69-82.
Chandon,  J.-L.,  Leo,  P.-Y.  and  Philippe,  J.  (2011),
“Service encounter dimensions – a dyadic perspective: measuring the dimensions of service  encounters  as  perceived  by customers  and  personnel” ,  International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 1, pp. 65-86.
De  Wulf,  K.,  &  Odekerken-Schroder,  G.  (2001). “A critical  review  of  theories  underlying pemasaran  kerelasian  in  the  context  of explaining  consumer  relationships” . Journal  for  the  Theory  of  Social Behaviour, 31(1), 73-101.
Doney  P.M.  and  Cannon  J.P.  (2010), “An examination  of  the  nature  of  trust  in buyer-seller  relationships”, Journal  of Marketing, 61(2), 35-51. Griffin, E. (2003). “ A First Look at Communication Theory” (5 ed.). New York: McGraw- Hill. Gwinner,  K.,  Gremler,  D.  and  Bitner,  M.  (2011), “Relational benefits in services industries: the  customer’s  perspective”, Journal  of the  Academy  of  Marketing  Science,  Vol. 26 No. 2, pp. 101-14.
Kotler,  Philip.  2012.  Manajemen  Pemasaran  di Indonesia  : “Analisis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian” . Salemba Empat. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Gery  Amstrong.  2012. Prinsip- prinsip  Pemasaran .  Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat,  Hamdani.  2010. Manajemen Pemasaran  Jasa . Jakarta:  Salemba Empat.
Mangold, W.,  Miller, G.,  Brockway, F.  and Gray,  R.
(2007), “Word-of-mouth  communication in  the  service  marketplace”, Journal  of service Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 73- 89.
Nelson  Oly  Ndubisi,  (2010) “Effect  of  gender  on customer loyalty: a pemasaran kerelasian approach” ,  Marketing  Intelligence  &
Planning, Vol. 24 Iss: 1, pp.48 - 61
Ramsey, R.P. and Sohi, R.S. (2010), “Listening to your customers:  the  impact  of  perceived salesperson  listening  behavior  on relationship  outcomes” ,  Journal  of Academy  of  Marketing  Science,  Vol.  25 No. 2, pp. 127-37.
Reynolds,  Krusty  E.  and  Sharon  E.  Beatty  (2009),
“Customer  Benefits  and  Company Consequences  of  Customer-Salesperson Relationships  in  Retailing ,”  Journal  of Retailing,75  (Spring),11-32.
Sekaran,  Uma.  (2001), “Research  Method  In Business, A Skill Building Approach”. Third edition.  United  State  of  America:  John Willey & Sons. Inc.
Zeithaml, V., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996),
“The behavioral consequences  of service quality” , Journal of Marketing, Vol. 60 No.
1, pp. 31-46.
Parasuraman,  A.,  V.  A.  Zeithaml,  dan  L.L.  Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality , Journal of  Retailing, Vol. 64, No. 1.
Swastha  Basu  dan  Irawan.  2005. Manajemen Pemasaran  Modern .  Liberty  Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, (2010). Strategi Pemasaran , Edisi ke-2,  Andi  Offset,  Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality &  Satisfaction.
Yogyakarta:  Penerbit  Andi. Tjiptono,  Fandy.  2006. Pemasaran  Jasa . Malang: Bayumedia  Publishing.
Widiyanto,  Ibnu,  2008, Pointers:  Metodologi Penelitian, Semarang:  Badan  Penerbit Universitas  Diponegoro