## 
ABSTRACT – In this study, the authors wanted to determine and analyze the students' perceptions about the quality of service in the reference section UPT Padjadjaran, namely: Tengible element 'Physical', Realibility 'reliability', Responsive 'Response', Assurance 'Guarantee', and Empathy
'attention.' Meanwhile, the method used is exploratory, descriptive, and qualitative. The results showed that the hypothesis of the authors about the quality of service at the Library Unit Padjadjaran reference services there are still weaknesses evident. There are two drawbacks perceived by respondents as the visitors, namely: less complete collection and not humourist librarians in service to the visitors. It is expected to be input for the librarians at Padjadjaran University Library Unit that needs to be improved so that the quality of services librarians increased interest in reading them because they feel "comfortable" being in this reference section.
Keywords: Student  perception,  Quality  Service,

## Library on University
ABSTRAK - Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui dan menganalisis persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan di bagian referensi UPT Unpad, yaitu: unsur Tengible ‘Fisik’, Realibility ‘Kehandalan’, Responsive ‘Daya Tanggap’, Assurance ‘Jaminan’, dan Emphaty ‘Perhatian.’ Adapun, metode yang digunakan adalah eksploratif, deskriptif, dan kualitatif. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  hipotesis  penulis tentang kualitas pelayanan di bagian pelayanan referensi UPT Perpustakaan Unpad masih terdapat kelemahan terbukti.  Ada  dua  kelemahan  yang dipersepsikan  oleh  responden  sebagai  pemustaka, yaitu: kekuranglengkapan koleksi dan kekuranghumoran  pustakawan  dalam  pelayanan terhadap  pemustaka.  Hal  ini  diharapkan  dapat menjadi  masukan  bagi  para  pustakawan  di  UPT
Perpustakaan  Unpad    bahwa  perlu  ditingkatkan kualitas  pelayanan  para  pustakawan  sehingga minat  baca  mereka  meningkat  karena  merasa “nyaman” berada di bagian referensi ini.
Kata  kunci: Persepsi  mahasiswa,  Kualitas Layanan, Perpustakaan Perguruan Tinggi

## PENDAHULUAN
Ada  sebagian  anggapan  bahwa  belajar  di perpustakaan  itu  agak  malas  dengan  sikap  para petugas  perpustakaan  yang  “kurang  ramah.” Benarkah demikian? Perlu ada penelitian akan hal ini.  Hal  ini,  termasuk  bagian  dari  empati pustakawan terhadap mahasiswa sebagai pemustaka.  Dalam  manajemen  perpustakaan,  ada istilah  TERRA  untuk  pengukuran  kualitas pelayanan.  TERRA  itu  singkatan  dari Tengible ‘Fisik;, Emphaty ‘Perhatian’, Realibility ‘Kehandalan’, Responsive ‘Daya  Tanggap’,  dan Assurance ‘Jaminan.’(Parasuraman,  at.al.  dalam Tjiptono dan Grrgorius Chanda, 2007: 133 – 135). Kelima  unsur  ini  menjadi  tolok  ukur  dalam hal    kualitas  pelayanan.  Dengan  demikian, perilaku  pustakawan  perlu  berusaha  agar  para pemustaka merasa “betah” berada di perpustakaan.  Hal  tersebut  menyangkut  kualitas pelayanan  yang  perlu  selalu  dilakukan.  Terlepas dari  hal  itu,  yang  jelas  harapan  pemustaka  yang
Mulyani 1 , Rohanda 2
1 UPT Perpustakaan Unpad, 2 Ilmu Perpustakaan Unpad
1 mulyani_wungkul@yahoo.com, 2 Rohanda@unpad.ac.id

## PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN REFERENSI DI UPT PERPUSTAKAAN UNPAD
berkunjung  ke  perpustakaan  adalah  bagaimana mereka  terpenuhi  baik  untuk  mencari  berbagai sumber  informasi  dan  ilmu  pengetahuan,  ataupun hanya  berkunjung  saja  untuk  mengisi  waktu luang, memiliki satu keinginan ketika dia dilayani di perpustakaan yaitu dilayani oleh seorang pustakawan  yang  ramah,  sopan,  dan  anggun. Hal  itu  merupakan  harapan  bagi  semua  orang yang berkunjung ke perpustakaan.
Namun  tidak  sekadar  itu,  sebenarnya  ada harapan lebih dari pemustaka terhadap pustakawan  ketika  melayani  pemustaka  yaitu pustakawan yang memiliki kemampuan berkomunikasi  yang  baik,  tidak  hanya  ramah, sopan,  dan  anggun  di  samping  kelengkapan koleksi  dan  kenyamanan  tata  ruang  di  bagian referensi  ini.  Untuk mencapai  tahapan  itu, pustakawan  harus  memiliki  beberapa  kompetensi dasar.  Tidak  hanya  kompetensi  dasar  pustakawan yang diperoleh dari pendidikan formal, pengetahuan  akan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan teknis  perpustakaan  dan  pemahaman  terhadap tugas  dan  fungsi  perpustakaan  sebagai  penyedia dan pengelola informasi saja, Namun, kemampuan di  luar  itu  yaitu  kemampuan  berkomunikasi  yang baik.  Kemampuan  berkomunikasi  yang  baik  para pustakawan  merupakan  salah  satu  indikator bagaimana memenuhi kepuasan terhadap pemustaka ketika mereka berkunjung ke perpustakaan.
Berdasarkan  uraian  serta  penjelasan  yang telah  dikemukakan  pada  latar  belakang  maka rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana  persepsi  mahasiswa  tentang Tengible ‘Fisik’  bagian referensi  UPT
Perpustakaan Unpad?
2. Bagaimana  persepsi  mahasiswa  tentang Realibility ‘Kehandalan  bagian  referensi
UPT Perpustakaan Unpad?
3. Bagaimana  persepsi  mahasiswa  tentang Responsive ‘Daya Tanggap.’ bagian referensi UPT Perpustakaan Unpad?
4. Bagaimana  persepsi  mahasiswa  tentang Assurance ‘Jaminan.’bagian referensi UPT
Perpustakaan Unpad?
5. Bagaimana  persepsi  mahasiswa  tentang
Emphaty ‘Perhatian  bagian  referensi  UPT Perpustakaan Unpad?
Sesuai  dengan  rumusan  masalah  di  atas,  tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan mengetahui:
1. Persepsi  mahasiswa  tentang Tengible ‘Fisik’ bagian referensi UPT Perpustakaan Unpad
2. Persepsi  mahasiswa  tentang Realibility
‘Kehandalan bagian referensi UPT Perpustakaan Unpad
3. Persepsi  mahasiswa  tentang Responsive ‘Daya  Tanggap.’  bagian  referensi  UPT
Perpustakaan Unpad
4. Persepsi  mahasiswa  tentang Assurance
‘Jaminan.’bagian referensi UPT Perpustakaan Unpad 5. Persepsi  mahasiswa  tentang Emphaty ‘Perhatian bagian referensi UPT
Perpustakaan Unpad

## TINJAUAN PUSTAKA
Untuk memudahkan dalam memahami dan menganalisis penelitian ini, penulis menyampaikan definisi operasional mengenai topik yang penulis bahas di bawah ini:

## a. Persepsi Mahasiswa
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007: 863) Persepsi diartikan sebagai tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. Dalam Undang-Undang Perpustakaan Nomor 43 Tahun 2007 pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan Maka jika digabungkan makna dari persepsi pemustaka adalah tanggapan atau penerimaan dari pengguna perpustakaan terhadap sesuatu hal
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan kata mahasiswa sebagai wakil dari seluruh pengunjung perpustakaan baik yang menggunakan perpustakaan, ataupun tidak menggunakan perpustakaan dalam artian hanya berkunjung saja.

## b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan ada 5, yaitu: TERRA singkatan dari Tengible ‘Fisik;, Emphaty
‘Perhatian’ ‘,
Realibility ‘Kehandalan’, Responsive ‘Daya Ta nggap’, dan Assurance ‘Jaminan.’

## METODE PENELITIAN
Untuk  mendapatkan  hasil  yang  maksimal dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan metode  penelitian  dengan  pendekatan  eksploratif,
deskriptif,  dan  kualitatif.  Pendekatan  eksploratif dipergunakan  untuk  mendapatkan  gambaran  awal yang  menyeluruh  mengenai  pustakawan  yang memiliki  kemampuan  berkomunikasi  yang  baik menurut mahasiswa di UPT Perpustakaan Unpad. Adapun, analisis deskriptif , yaitu metode dengan cara mengumpulkan, menyajikan, dan menganalisis  data.  Analisis  deskriptif  ini  bagian dari metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012: 147)  statistik  deskriptif  merupakan  statistik  yang digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul sebagaimana  adanya  tanpa  membuat  simpuan yang  berlaku  secara  umum.  Menurut  Erwina  dkk (2012:  45)  bahwa  metode  penelitian  kuantitatif berdasarkan filsafat positivisme.
Metode  kuantitatif  digunakan  untuk  meneliti populasi ataupun sampel dan digunakan instrumen penelitian untuk pengumpulan data, penganalisisan  data  yang  bersifat  kuantitiatif  atau statistk  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang  telah  ditetapkan  (Erwina.  Dkk.,  2012:  45). Dari  kuantitatif  ini  lalu  dijadikan  kualitatif. Pendekatan kualitatif digunakan untuk mendapatkan  uraian  yang  kaya  dengan  nuansa, perasaan, dan pemikiran dengan topik yang diteliti (Lutfiati, 1997: 36). Menurut Sugiono (2012: 7-8) bahwa  metode  kualitatif  adalah  metode  yang menafsirkan  atau  menginterpretasikan  data  hasil penelitian  di  lapangan  sehingga  disebut  juga metode  interpretif.  Dengan  demikian,  di  dalam penelitian  ini,  penulis  mencoba  menafsirkan  hasil pengolahan data dengan statistik/kuantitatif menjadi sesuatu yang bersifat kualitatif.
Populasi  yang  diteliti  adalah  para  mahasiswa di  UPT  Perpustakaan  Unpad.  Adapun  sampel
penelitian  dipilih  secara  purposive  yaitu  sampel yang  dipilih  sesuai  dengan  pendapat  atau pertimbangan  peneliti  (Neuman,  W.  Laurence, 2000:  198).  Metode  ini  memungkinkan  penulis untuk  memilih  sampel,  baik  jenis  maupun jumlahnya  sesuai  dengan  pertimbangan  penulis. Penelitian  ini  mengambil  sampel  80  orang pengunjung  perpustakaan  atau  sebesar  50%  dari rata-rata kunjungan per hari pada  Novembar 2014 sekitar 196 orang per hari, dan 4 orang responden sebagai  sampel  untuk  wawancara,  yang  berasal dari unsur  dosen,  unsur  karyawan,  dan  unsur mahasiswa.
Metode  pengumpulan  data  menggunakan angket.  Menurut    Arikunto  (1999:  227)  metode angket  merupakan  metode  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  menggunakan  sejumlah pertanyaan  tertulis  untuk  memperoleh  informasi dari  responden.  Adapun  metode  ini  penulis gunakan  untuk  memperoleh  data  mengenai persepsi pemustaka terhadap kemampuan berkomunikasi  pustakawan  di  bagian  layanan sirkulasi dan bagian layanan referensi.
Adapun jenis angket  yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  angket  dengan  skala  Likert. Angket skala  Likert menurut Sumanto (1995: 66) merupakan  instrumen  yang  umum  digunakan untuk  meminta  responden  agar  memberikan respon  terhadap  beberapa  statemen  dengan menunjukkan  apakah  dia  sangat  setuju,  setuju, tidak  setuju,  sangat  tidak  setuju  terhadap  setiap statemen.
Setelah  penulis  menyebarkan  kuesioner  dan melakukan wawancara dengan responden, kemudian  data  dikumpulkan  dan  dilakukan analisis.  Untuk  menganalisis  data  yang  diperoleh
melalui  kuesioner,  penulis  menggunakan  rumus sebagai berikut:
P = F / N X 100%
P : persentase
F : Frekuensi yang sedang dicari persentasinya N : Jumlah frekuensi/banyaknya responden Setelah melakukan analisis dengan menggunakan rumus di atas, penulis membandingkan hasilnya antara kuesioner dengan wawancara.  Kemudian  penulis  baru  melakukan kesimpulan  terhadap  hasil  penelitian.Adapun, teknik  penyajiannya  adalah  jawaban  responden dalam bentuk tabel yang menyatakan SS (=Sangat Setuju),  S  (=Setuju),  CS  (=Cukup  Setuju),  TS  (= Tidak  Setuju),  dan  STS  (=Sangat  Tidak  Setuju) dalam bentuk persentase.
Hipotesis  adalah  dugaan  sementara  atau kesimpulan  sementara  terhadap  penelitian,  yang mungkin  benar  atau  mungkin  salah.  Sehingga hipotesis akan diterima jika benar dan ditolak jika salah (Hadi, 1990: 70).
Adapun  dugaan  sementara  penulis  bahwa terdapat  perbedaan  persepsi  pemustaka  terhadap kemampuan berkomunikasi pustakawan di bagian pelayanan referensi di UPT Perpustakaan Unpad.

## HASIL PENELITIAN
Setelah penulis menyebarkan angket terhadap mahasiswa di UPT Perpustakaan Unpad, langkah  selanjutnya  adalah  mengklasifikasikan data  tersebut  sesuai  dengan  proporsinya.  Dari angket  yang  penulis  sebarkan  kepada  80 mahasiswa,  mendapatkan  jawaban  sebagaimana tersebut dalam tabel berikut ini:

## Tabel 1. Klasifikasi Data Mahasiswa UPT Unpad
No Pernyataan Layanan Referensi SS S CS TS STS 1 Saya merasa nyaman di ruangan referensi. 27, 5 60 7,5 2,5 2,5
2 Koleksi referensi sangat lengkap saya rasakan.
7,5 25 52.5 12,5 2,5
3 Pustakawan memahami hal yang berkaitan dengan referensi. 22, 5 42, 5 35 0 0 4 Pustakawan memahami koleksi yang saya butuhkan. 22, 5 47, 5 20 10 0 5 Pustakawan merespon kesalahan saya dengan baik dan memberikan arahan apa yang harus saya lakukan. 20 52, 5 25 0 2,5
6
Pustakawan mau memberikan solusi dan menunjukkan tempat buku yang dicari. 42, 5 37, 5 7,5 2,5 0 7 Saya menyaksikan bahwa pustakawan sudah siap melayani pemustaka pada pukul 07.30. 2 22, 5 60 1 12,5 5 5 0 0 8 Pelayanan pustakawan 40 47, 5 12,5 0 0
sesuai dengan aturan yang berlaku. 9 Pustakawan memperhatika n keluhan saya dalam kesulitan mencari referensi. 40 35 22,5 2,5 0
10 Pustakawan menyelingi pembicaraanya dengan bercanda ringan dan komunikatif. 22, 5 35 25 12,5 0
Pertanyaan Nomor 1 dan 2 berkaitan dengan Tengible ‘Fisik’.  Pertanyaan  Nomor  3 dan  4 berkaitan dengan Realibility ‘Kehandalan.’ Pertanyaan  Nomor  5  dan  6  berkaitan  dengan Responsive ‘Daya Tanggap.’ Pertanyaan Nomor 7 dan  8  berkaitan  dengan Assurance ‘Jaminan.’ Pertanyaan  Nomor  9  dan  10    berkaitan  dengan Emphaty ‘Perhatian.’  Dari  dat a  tersebut  di  atas, jika  dipersentasekan  per  item  tanggapan  dari mahasiswa  terhadap  pernyataan  penulis  yang merupakan indikator kualitas pelayanan pustakawan adalah sebagai berikut:
Unsur Tangible ‘Fisik’
Unsur Tangilbe “Fisik’  dapat  diketahui berdasarkan hasil  pernyataan  Nomor  1,  yaitu: “ Saya  Merasa  Nyaman  di  Ruangan  Referensi ” dan  pertanyaan  Nomor  2,  yaitu: Koleksi Referensi  Sangat  Lengkap  Saya  Rasakan.” Pada  pernyataan  Nomor  1,  tanggapan  dari pemustaka  terhadap kenyaman  di  ruangan referensi, ada  27,5% pemustaka  menanggapi
sangat setuju, 60% pemustaka menyatakan setuju. Adapun, yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak  setuju  hanya  5%.  Jadi,  yang  menanggapi secara  positif  87,5%  dan  yang  cukup  setuju dianggap  netral  atau  ragu-ragu  hanya  7,5%. Dengan demikian,  ruangan  referensi  dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
Pada  pernyataan  Nomor  2,  tanggapan pemustaka  terhadap kelengkapan  referensi,  ada 7,5%  pemustaka  menanggapi  dengan  sangat setuju,  25%  pemustaka  menyatakan  setuju. Adapun, yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak  setuju  15%.  Jadi,  yang  menanggapi  secara positif    32,5%  dan  yang  cukup  setuju  dianggap netral  atau  ragu-ragu  52,5%.  Dengan  demikian, kelengkapan  koleksi  referensi  dianggap  masih kurang.
Unsur Realibility ‘Kehandalan’
Unsur Realibility ‘Kehandalan’  dapat diketahui  berdasarkan  hasil  pernyataan  Nomor  3, yaitu: “Pustakawan  Memahami  Hal  yang Berkaitan  dengan  Referensi” dan  pertanyaan Nomor  4,  yaitu:  “ Pustakawan  Memahami Koleksi yang Saya Butuhkan.” Pada pernyataan Nomor 3, tanggapan pemustaka terhadap kepahaman  pustakawan  tentang  referensi, ada 22,5%  pemustaka  menanggapi  dengan  sangat setuju,  42,5%  pemustaka  menyatakan  setuju. Adapun, yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak  setuju  tidak  ada  atau  0%.  Jadi,  yang menanggapi  secara  positif  65%  dan  yang  cukup setuju dianggap netral atau ragu-ragu hanya 35%. Dengan demikian, pemahaman pustakawan terhadap referensi  dianggap cukup memadai oleh pemustaka.
Pada  pernyataan  Nomor  4,  tanggapan pemustaka  terhadap kepahaman  pustakawan tentang kebutuhan pemustaka, ada 22,5% pemustaka  menanggapi  dengan  sangat  setuju  dan 47,5%    pemustaka  setuju.  Adapun,  yang menyatakan  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju hanya  10%.  Jadi,  yang  menanggapi  secara  positif 70%  dan  yang  cukup  setuju  dianggap  netral atau ragu-ragu hanya 20%. Dengan demikian, pemahaman pustakawan terhadap koleksi yangdibutuhkan oleh pengunjung  dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
Unsur Responsive ‘Daya Tanggap’
Unsur Responsive ‘Daya  Tanggap’  dapat diketahui  berdasarkan  hasil  pernyataan  Nomor  5, yaitu:  “ Pustakawan  Merespon  Kesalahan  Saya dengan  Baik  dan  Memberikan  Arahan  apa yang  harus  Saya  Lakukan” dan  pernyataan Nomor 6, yaitu: “ Pustakawan mau Memberikan Solusi  dan  Menunjukkan  Tempat  Buku  yang Dicari.” Pada  pernyataan  Nomor  5,  tanggapan pemustaka  terhadap respon  pustakawan  tentang keluhan  pemustaka 20%  menanggapi  dengan sangat  setuju  dan  52,5%  setuju.  Adapun,  yang menyatakan  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju hanya 2,5%. Jadi, yang menanggapi secara positif 72,5% dan yang cukup setuju dianggap netral atau ragu-ragu  hanya  2,5%.  Dengan  demikian,  respon pustakawan  terhadap  kekeliruan  pengunjung dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
Pada  pernyataan  Nomor  6,  tanggapan pemustaka terhadap pustakawan mau memberikan solusi dan menunjukkan tempat buku yang  dicari, ada  42,5%  pemustaka  menanggapi dengan sangat setuju dan 37,5% pemustaka setuju.
Adapun, yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak  setuju  hanya  2,5%.  Jadi,  yang  menanggapi secara  positif  80%  dan  yang  cukup  setuju dianggap  netral  atau  ragu-ragu  hanya  7,5%. Dengan  demikian,  kepedulian  pustakawan  dalam membantu  pengunjung  dalam  pencarian  rak  buku dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
Unsur Assurance ‘Jaminan’
Unsur Assurance ‘Jaminan’  dapat  diketahui berdasarkan  hasil  pern yataan  Nomor  7,  yaitu:”
Saya  Menyaksikan  bahwa  Pustakawan  sudah Siap  Melayani  Pemustaka  pada  Pukul  07.30” dan pernyataan  Nomor  8,  yaitu:  “ Pelayanan Pustakawan  Sesuai  dengan  Aturan  yang Berlaku.” Pada  pernyataan  Nomor  7,  tanggapan dari  pemustaka  terhadap pustakawan  sudah  siap melayani pemustaka pada pukul 07.30, ada 22,5% pemustaka  menanggapi  sangat  setuju  dan  60% pemustaka  menyatakan  setuju.  Adapun,  yang menyatakan  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju hanya  5%.  Jadi,  yang  menanggapi  secara  positif 82,5% dan yang cukup setuju dianggap netral atau ragu-ragu  hanya  12,5%.  Dengan  demikian, ketepatan  waktu  kehadiran  pustakawan  dalam pelayanan dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
Pada  pernyataan  Nomor  8,  tanggapan  dari pemustaka terhadap pelayanan pustakawan sesuai dengan aturan yang berlaku, ada 40% pemustaka menanggapi  sangat  setuju  dan  47,5%  pemustaka menyatakan  setuju.  Adapun,  yang  menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%.  Jadi,  yang  menanggapi  secara  positif  87,5% dan  yang cukup setuju dianggap netral atau  ragu- ragu  hanya  12,5%.  Dengan  demikian,  kesesuaian
pustakawan  dengan  aturan  dalam  pelayanan dianggap sudah sesuai oleh pemustaka.
Unsur Emphaty ‘Perhatian’
Unsur Emphaty ‘Perhatian’  dapat  diketahui berdasarkan hasil pernyataan Nomor 9,yaitu:” Pustakawan  Memperhatikan  Keluhan Saya  dalam  Kesulitan  MencariReferensi” dan pernyataan  Nomor  10,  yaitu:  “ Pustakawan Menyelingi  Pembicaraanya  dengan  Bercanda Ringan  dan  Komunikatif.” Pada  pernyataan Nomor  9,  tanggapan  dari  pemustaka  terhadap pelayanan pustakawan sesuai dengan aturan yang berlaku,  ada  40%  pemustaka  menanggapi  sangat setuju  dan  47,5%  pemustaka  menyatakan  setuju. Adapun, yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak  setuju  tidak  ada  atau  0%.  Jadi,  yang menanggapi secara positif 87,5% dan yang cukup setuju  dianggap  netral  atau  ragu-ragu  hanya 12,5%. Dengan demikian, kesesuaian pustakawan dengan  aturan  dalam  pelayanan  dianggap  sudah sesuai  oleh pemustaka.
Pada  pernyataan  Nomor  10,  tanggapan  dari pemustaka  terhadap pustakawan  menyelingi pembicaraanya  dengan  bercanda  ringan  dan komunikatif, ada  22,5%  pemustaka  menanggapi sangat  setuju  dan  35%  pemustaka  menyatakan setuju. Adapun, yang menyatakan tidak setuju dan sangat  tidak  setuju  hanya  12,5%.  Jadi,  yang menanggapi secara positif 57,5% dan yang cukup setuju dianggap netral atau ragu-ragu hanya 25%. Dengan  demikian,  rasa  humoris  pustakawan terhadap  pengunjung  dianggap  masih  kurang memadai oleh pemustaka.

## SIMPULAN
Dari uraian di atas, penulis dapat memberikan kesimpulan dan saran sebagai berikut.
1. Unsur Tengible “Fisik’  yang  berkaitan dengan  kenyamanan  di  ruangan  referensi dianggap  sudah  memadai  oleh  pemustaka, sedangkan kelengkapan referensi dianggap masih kurang.
2. Unsur Realibility ‘Kehandalan’  yang berkaitan  dengan  kepahaman  pustakawan tentang  referensi  dan  dianggap  cukup memadai  oleh  pemustaka,  sedangkan kepahaman  pustakawan  tentang  koleksi yang  dibutuhkan  oleh  pengguna  dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
3. Unsur Responsive ‘Daya  Tanggap’  yang berkaitan  dengan  respon  pustakawan terhadap  kekeliruan  pengunjung    dan kepedulian  pustakawan  dalam  membantu pengunjung  dalam  pencarian  rak  buku dianggap sudah memadai oleh pemustaka.
4. Unsur Assurance ‘Jaminan.’ yang berkaitan dengan ketepatan waktu kehadiran pustakawan  dalam  pelayanan  dianggap sudah memadai oleh pemustaka, sedangkan  kesesuaian  pustakawan  dengan aturan  dalam  pelayanan  dianggap  sudah sesuai  oleh pemustaka.
5. Unsur Emphaty ‘Perhatian’  yang  berkaitan
dengan  perhatian  pustakawan  terhadap keluhan  pengungjung    dianggap  sudah memadai  oleh  pemustaka,  sedangkan  rasa humoris  pustakawan  terhadap  pengunjung dianggap  masih  kurang  memadai  oleh pemustaka.
Dengan  demikian  hipotesis  penulis  tentang kualitas  pelayanan  di  bagian  pelayanan  referensi UPT Perpustakaan Unpad masih terdapat kelemahan  terbukti.  Ada  dua  kelemahan  yang dipersepsikan  oleh  responden  sebagai  pemustaka, yaitu:  a.  kekuranglengkapan  koleksi  dan  b. kekuranghumoran  pustakawan  dalam  pelayanan terhadap pemustaka.
Hal  ini  diharapkan  dapat  menjadi  masukan bagi  para  pustakawan  di  UPT  Perpustakaan Unpad    bahwa  perlu  ditingkatkan  kualitas pelayanan  para  pustakawan  sehingga  minat  baca mereka  meningkat  karena  merasa  “nyaman” berada di bagian referensi ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (1999). Prosedur Penelitian,
Suatu  Pendekatan  Praktek.  Jakarta:
Rineka Cipta. -------. (2006). Metodelogi
Penelitian.
Yogyakarta: Bina Aksara.
Departemen  Pendidikan  Nasional.  (2007).  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia. Jakarta:  Balai Pustaka.
Erwina,  Wina.dkk. (2012). Laporan  Akhir”
Pemetaan  Budaya  Baca  Masyarakat Jawa Barat di 4 Wilayah 6

## Kabupaten/Kota.  Bandung:  Pererintah
Daetah  Provinsi  Jawa  Barat,  Badan
Perpustakaan dan Kearsipan Daerah.
Hadi,  Sutrisno. (2008). Metodologi  Reasearch.
Jogjakarta: Andi Offset. http://itmamblog.blogspot.com/2011/05/ persepsi-pemustaka-terhadap- kemampuan.html .
Laurence,  Neuman  W. (2000). Social  Research Methods:  Qualitative  and  Quantitative Approaches. Boston: Allyn and Bacon.
Lutfiati,  Makarim. (1997). Perilaku  informasi
perempuan  Peneliti  Bidang  Ilmu-ilmu Sosial: Pola Hambatan dan Kemudahanya.  Depok  :  Fakultas  Sastra
Universitas Indonesia. Setuprini.  dkk. (2012). Tracer    Study:  Kajian Relevansi Kemampuan Penguasaan Bahasa  Asing  dan  Teknologi  Informasi
Lulusan  Program  Studi  Akuntansi  FE UNY Tahun 2004-2011 dengan Kebutuhan  User.  Yogyakarta:  Program
Studi  Akuntansi  Jurusan  Pendidikan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Sugiyono. (2012).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kuantitatif  dan  R  &  B,  Bandung,
Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandar. (2007).
Service,  Quality,  &Satisfaction.  Edisi
2.Yogyakarta: Andi.
Utami, Hariyadi.
(2006) . “ Effective Communication Assertive Librarian.
Pelatihan Pustakawan .” Universi tas
Indonesia.