## KEPUASAN KONSUMEN BERBASIS  KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

## CUSTUMER SATISFACTION BASED ON QUALITY OF SERVICE AND PRICE
Nor Komalasari 1) ; Dwi Gemina 2)
12) Fakultas Ekonomi Universitas Djuanda Bogor Corresponden Author : dwigemina@gmail.com

## ABSTRAK
Pariwisata  adalah  aktivitas  bergerak  maju  yang  melibatkan  banyak  insan  dan  menghidupkan  aneka macam  bidang  usaha,  salah  satunya  usaha  kuliner.  Usaha  kuliner  adalah  usaha  restoran.  Restoran merupakan  usaha  jasa  makanan  dan  minuman.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  serta menganalisis  kualitas  pelayanan  dan  harga  baik  secara  simultan  maupun  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor.  Pengambilan  sampel  berjumlah  100 responden yang diambil dengan teknik non probability sampling dengan metode accidental sampling dengan kriteria; 1) konsumen yang pernah membeli minimal 1 kali produk Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor, 2) konsumen yang dilihat cukup dewasa untuk mengisi kuesioner sudah berusia minimal 17  tahun,  dengan  alasan  telah  mampu  dalam  menentukan  pilihan  produk  secara  rasional.  Kuesioner teruji dengan uji validitas, uji reliabilitas dan juga uji asumsi klasik. Pengujian valid, reliabel, asumsi klasik dan dapat dipakai untuk data regresi linier berganda. Metode analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif serta verifikatif dengan pendekatan kuantitatif.  Hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh simultan dan parsial kualitas pelayanan dan harga secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  harga  memberikan  pengaruh  tertinggi  terhadap  kepuasan konsumen
Kata Kunci : Harga; Kepuasan Konsumen; Kualitas Pelayanan

## ABSTRACT
Tourism is an activity moving forward that involves many people and revives various business fields, one of which is the culinary business. Culinary business is a restaurant business. Restaurant is a food and beverage service business. This study aims to determine and analyze the quality of service and price either simultaneously or partially on the customer satisfaction of Pondok Cengek 2 Restaurant, Bogor City. Sampling amounted to 100 respondents who were taken by non-probability sampling technique with accidental sampling method with criteria; 1) consumers who have purchased at least 1 product from Pondok Cengek 2 Restaurant in Bogor City, 2) consumers who are seen as mature enough to fill out the questionnaire are at least 17 years old, on the grounds that they have been able to make rational product  choices.  The  questionnaire  was  tested  with  validity  test,  reliability  test  and  also  classical assumption  test.  Tests  are  valid,  reliable,  classical  assumptions  and  can  be  used  for  multiple  linear regression data. The analytical method used in this study is a descriptive and verification method with a quantitative approach. The results showed that there was a simultaneous and partial effect of service quality and price positively and significantly on consumer satisfaction. While the price has the highest influence on consumer satisfaction
Keywords: Consumer Satisfaction; Price; Service Quality

## PENDAHULUAN
Pariwisata adalah aktivitas bergerak maju  yang  melibatkan  banyak  insan  dan menghidupkan aneka macam bidang usaha, salah  satunya  usaha  kuliner.  Menurut Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (2022), kuliner  dapat  diartikan  sebagai  rangkaian kegiatan  untuk  menghasilkan  makanan sehat  dengan  penampilan  menarik  yang dimulai dari memilih bahan makanan yang berkualitas, mempersiapkan teknik pengelolaan  yang  tepat  dan  aman  serta menghasilkan  selera  sesuai  tujuan.  Salah satu  usaha  kuliner  adalah  usaha  restoran. menurut  Ninemeier  dan  Hays  (2011:54), restoran  disebut  sebagai  suatu  operasi layanan makanan mendatangkan keuntungan  yang  mana  basis  utamanya termasuk  didalamnya  adalah  penjualan makanan  atau  minuman  kepada  individu- individu  dan  tamu-tamu  dalam  kelompok kecil.  Tujuan  operasional  restoran  adalah untuk mencari keuntungan, selain bertujuan mencari  keuntungan,  membuat  puas  para konsumennya  pun  merupakan  tujuan operasional  restoran  yang  utama.  Sampai saat ini perkembangan usaha restoran terus mengalami  perkembangan    tersebar  di seluruh wilayah Indonesia. Salah satunya di Provinsi Jawa Barat.
Banyak usaha yang berkembang di Kota Bogor, salah satunya Restoran Pondok Cengek  2  Kota  Bogor.  Sebuah  restoran yang  telah  berdiri  dari  tahun  2019, dibangunnya  restoran  tersebut  karena pemilik merupakan seorang kuliner hunter atau  bisa  dianggap  sebagai  penggemar makanan  serta  memiliki  keinginan  untuk membangun  sebuah  restoran  khas  Sunda. Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor dibangun  disebuah  daerah,  tepatnya  pada Jalan Pagentongan No. 01 RT. 04 RW. 06 samping Masjid Mutmainnah dan  TK Al- Fatih  Kota  Bogor  dimana  daerah  tersebut juga  merupakan  rumah  pemilik.  Awal dibangunnya  restoran  dikarenakan  pemilik
berniat membuka lapangan pekerjaan untuk masyarakat  sekitar  daerah  tersebut,  tetapi tidak mendapat respon yang baik dari warga sekitar. Banyaknya cara lain  usaha restoran menjadi salah  satu alasan Restoran Pondok Cengek  2  Kota  Bogor  kurang  mendapat respon.  terdapat  tujuh  pesaing  sejenis  di Kelurahan  Loji  Bogor  membuat  Restoran Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor  harus  terus berupaya memilih strategi yang tepat untuk memberikan  rasa  puas  pada  konsumen. Pelaku bisnis makanan berusaha menciptakan ide kreatif dalam membuatkan bisnis kulinernya. Penawaran dari perusahaan terus berganti, hal ini dilakukan untuk menarik perhatian, sehingga harapannya  akan  memberikan  kepuasan pada konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi  terhadap  kinerja  (hasil) suatu  produk  dengan  harapan-harapannya (Tjiptono,  2016:74).  Adapun  indikator kepuasan  konsumen  menurut  Tjiptono (2016:101),  yaitu  kesesuaian  harapan, minat berkunjung kembali, dan  kesediaan merekomendasi. ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2016:296), yaitu kualitas produk,  harga,  kualitas  pelayanan,  faktor emosional,  biaya  dan    kemudahan  untuk mendapatkan produk atau jasa. Adapun dari hasil  penjualan  makanan  serta  minuman menunjukkan bahwa berfluktuatif. rata-rata ketercapaian target penjualan selama tahun 2021 sebanyak 135%. artinya selama tahun 2021  restoran  sudah  mencapai  target  yang telah  ditentukan.  Hal  ini  disebabkan tingginya  frekuensi  pembelian  secara online seperti WhatsApp,  Instagram,
Facebook,  Go  Food dan Grab  Food . namun disisi lain, ketidaktercapaian terjadi pada  bulan  Januari,  Februari,  Maret,  Juli serta    Agustus.  Ketidaktercapaian  dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Penilaian Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor Indikator Kepuasan Konsumen Jenis Keluhan Jumlah Google Review Kesesuaian Harapan - Makanan yang dipesan tidak sesuai saat disajikan 2 Total Keluhan Konsumen 2 Total Tanggapan Konsumen 148 Presentase Total Keluhan (%) 1,35 Sumber: Google review (diakses hari Selasa tanggal 18/01/22 pukul 11.35 WIB).
Berdasarkan tabel
tersebut, ketidaktercapaian  terjadi  karena  masih adanya keluhan terhadap indikator kesesuaian  harapan  dengan  jenis  keluhan makanan  yang  dipesan  tidak  sesuai  saat disajikan.  Rata-rata  penilaian  konsumen terhadap  kepuasan  konsumen  di  Restoran Pondok
Cengek 2
Kota Bogor menunjukkan dari tanggapan 148 konsumen,  sebanyak  2  orang  konsumen yang mengeluh atau sebesar 1,35%. Artinya terdapat  98,65%  konsumen  puas  terhadap Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor. Adapun  hasil  pengukuran  ketiga  indikator kepuasan  konsumen  tersebut,  diketahui
bahwa  terdapat  satu  indikator  yang  masih dikeluhkan,  yaitu  kesesuaian  harapan, sedangkan  indikator  minat  berkunjung kembali,  dan  kesediaan  merekomendasi tidak  ada  keluhan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  konsumen  setuju  untuk  berkunjung kembali  dan  bersedia  merekomendasikan produk  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota Bogor  kepada  keluarga  atau  teman konsumen.  Bahkan,  diperkuat  oleh  hasil penilaian  konsumen  terhadap  kepuasan konsumen  di  Restoran  Pondok  Cengek  2 Kota  Bogor  yang  tertera  pada google review berikut ini:

## Gambar 1. Penilaian Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor
Sumber: Google review (diakses hari Selasa tanggal 18/01/22 pukul 11.35 WIB).
Berdasarkan ulasan konsumen tersebut  menunjukkan  bahwa  hasil  dari google review tersebut masih belum sesuai. Hal  ini  relevan  dengan  hasil  Tabel  1  pada penilaian  konsumen  terhadap  kepuasan konsumen  di  Restoran  Pondok  Cengek  2 Kota  Bogor  bahwa  masih  adanya  keluhan terhadap  ndikator  kesesuaian  harapan. Walaupun secara umum selama tahun 2021 telah  tercapai  targetnya,  namun  restoran masih  terus  berupaya  untuk  memberikan kepuasan  kepada  konsumen  sehingga diharapkan  akan  loyal  terhadap  restoran.
Sebagai  usaha  dibidang  kuliner,  hal  yang perlu menjadi perhatian utama adalah pada variabel kualitas pelayanan dan harga.
Salah  satu  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Menurut Lupiyoadi (2014:216), kualitas  pelayanan  merupakan  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  konsumen  atas  pelayanan  yang diterima. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk  mewujudkan  kenyamanan  terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai  nilai  yang  lebih  dari  yang
diharapkan.  Adapun  indikator  kualitas pelayanan  menurut  Lupiyoadi  (2014:217), yaitu  berwujud  ( tangible ),  kehandalan ( reliability ), daya tangkap ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), dan
empati ( empathy ). Berikut penilaian konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor, maka dapat dilihat pada tabel  berikut ini:

## Tabel 2. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Pondok
Cengek 2 Kota Bogor No Indikator Kualitas Pelayanan Jenis Keluhan Jumlah Google Review 1 2 3 4
Berwujud ( Tangible )
Kehandalan ( Reliability ) Daya Tanggap ( Responsiveness ) Jaminan ( Assurance ) - Tempat kurang luas
- Tempat kurang nyaman - Tempat agak bersembunyi - Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan belum lengkap - Toiletnya bau sapi (dekat kandang sapi)
- Pelayanan kurang  memuaskan
- Pelayanan kurang cepat
- Kurang cepat dalam penyampaian  menu yang sudah habis - Karyawan yang kurang ramah 1 1 1 1 1 2 9 2 1 Total Keluhan Konsumen 19 Total Tanggapan Konsumen 148 Presentase Total Keluhan (%) 12,83 Sumber: Google review (diakses hari Selasa tanggal 18/01/22 pukul 11.35 WIB)
Berdasarkan  Tabel  2  penilaian konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  di Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor menunjukkan dari tanggapan 148 konsumen,  sebanyak  19  orang  mengeluh atau sebesar 12,83%. Hal yang dikeluhkan seperti  tempat  kurang  luas,  tempat  kurang nyaman, tempat agak bersembunyi, kelengkapan  fasilitas  yang  ditawarkan belum  lengkap,  toilet  bau  sapi,  pelayanan kurang  memuaskan,  pelayanan  kurang cepat,  kurang  cepat  dalam  penyampaian menu yang sudah habis dan karyawan yang kurang  ramah.  Dari  beberapa  keluhan kualitas  pelayanan,  yang  terbanyak  yaitu pada  indikator  kehandalan  sebesar  11 keluhan.  Dari  hasil  pengukuran  lima indikator tersebut, terdapat empat indikator yang  masih  dikeluhkan  seperti  berwujud ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya tangkap  ( responsiveness ),  dan  jaminan
( assurance ),  sedangkan  indikator  empati
( empathy )  tidak  ada  keluhan.  Artinya sejauh  ini  restoran  dianggap  sudah  empati ( empathy )  terhadap  konsumen  seperti
mengerti  keinginan  konsumen  ketika membutuhkan  tisu  dengan  cepat,  dan berkomunikasi baik dengan para konsumen. Hal tersebut mendorong Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor untuk  terus  melakukan  perbaikan  pada kualitas  pelayanan  agar  dapat  memenuhi kepuasan konsumen.
Selain  kualitas  pelayanan,  harga juga  faktor  lainnya  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  menurut  Kotler  dan Armstrong  (2016:65),  harga  adalah  uang yang  dibebankan  untuk  barang  dan  jasa, atau  sejumlah  nilai  yang  ditukar  oleh konsumen  untuk  manfaat  menggunakan dan  memiliki  suatu  barang  dan  jasa. indikator  harga  berdasarkan  Kotler  dan Armstrong (2016:78), yaitu keterjangkauan harga,  kesesuaian  harga  menggunakan produk,  kesesuaian  harga  menggunakan manfaat,  harga  sesuai  kemampuan  serta daya  saing  harga.  Berikut  penilaian konsumen  terhadap  harga  di  Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor:

## Tabel 3. Penilaian Konsumen Terhadap Harga di Restoran Pondok Cengek 2
Kota Bogor No Indikator Harga Jenis Keluhan Jumlah Google Review 1 Keterjangkauan  harga - Menurut konsumen harga dirasa relative mahal 3 2 Kesesuaian harga pada produk - Porsi makanan dirasa sedikit 4 3 Daya saing harga - Belum pernah menawarkan potongan harga/ discount 1 Total Keluhan Konsumen 8 Total Tanggapan Konsumen 148 Presentase Total Keluhan (%) 5,40 Sumber: Google review (diakses hari Selasa tanggal 18/01/22 pukul 11.35 WIB).
Berdasarkan Tabel 3  tersebut, rata- rata penilaian konsumen terhadap indikator harga  di  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota Bogor  sebesar  5,40%.  Artinya  terdapat 94,6%  orang  konsumen  puas  terhadap harga  di  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota Bogor. Menurut Lam dan Tang dalam (Asih dan Setiawan) (2015:1), Keluhan konsumen sangat penting untuk perusahaan karena  memberi  kesempatan  perusahaan agar  mampu  memperbaiki  kesalahan  yang dihadapi  selama  memberikan  pelayanan. Hal  ini  dapat  diartikan,  sekecil  apapun kekecewaan konsumen merupakan keluhan yang harus ditangani.

## KAJIAN TEORI Manajemen Pemasaran dan Kepuasan
Konsumen
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program yang  mencakup  pengkonsepan,  penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa  dan  gagasan  yang  dirancang  untuk menciptakan  dan  memelihara  pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan tertentu (Suparyanto dan  Rosad,  2015:1).  Pemasaran  jasa  atau dalam  bahasa  inggrisnya  disebut service marketing muncul dan berkembang sebagai sub-disiplin tersendiri dalam ilmu pemasaran.  Pengertian  pemasaran  jasa menurut  Manullang  (2016:4),  adalah pemasaran  jasa  yang  bersifat  tidak berwujud dan tidak dapat diretur
dikemudian hari. Jasa tidak dapat disimpan seperti barang karena jasa yang diproduksi harus dalam waktu yang bersamaan.
Kepuasan konsumen yang ada pada konsumen  saat  ini  adalah  dampak  dari proses  konsumsi  yang  dilakukan  oleh konsumen. Tujuan  perusahaan  bergerak di bidang  jasa  adalah  untuk  memuaskan konsumen,  jika  ternyata  performa  produk jauh  di  bawah  harapan  konsumen,  maka konsumen  akan  merasa  tidak  puas, sedangkan  jika  performa  produk  sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen  akan  merasa  puas  dan  jika performa  produk  jauh  di  atas  harapan konsumen,  maka  konsumen  akan  merasa sangat  puas.  Menurut  Tjiptono  (2016:74), kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  sesesorang  yang muncul  setelah  membandingkan  antara persepsi  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan  konsumen  merupakan  penilaian bahwa  fitur  produk/jasa  itu  sendiri, memberikan  tingkat  pemenuhan  berkaitan dengan  konsumsi  yang  menyenangkan, termasuk  tingkat under  fulfillment dan over-fulfillment .

## Kualitas Pelayanan dan Harga
Kualitas  pelayanan  adalah  segala bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2014:216), kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan
konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima. Sedangkan harga sebagai alat tukar. Seperti yang  diketahui  bahwa  setiap  perusahaan dalam  menjalankan  aktivitasnya  yakni memasarkan  barang  atau  jasanya  perlu menetapkan  harga  yang  tepat  dan  sesuai. Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2016:65), harga  adalah  uang  yang  dibebankan  untuk barang  dan  jasa,  atau  sejumlah  nilai  yang ditukar  oleh  konsumen  untuk  manfaat menggunakan  dan  memiliki  suatu  barang serta jasa.

## Pengembangan Hipotesis
Kepuasan  konsumen  merupakan penilaian  bahwa  fitur  produk/jasa  itu sendiri,  memberikan  tingkat  pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan,  termasuk  tingkat under fulfillment dan over-fulfillment .  Kepuasan konsumen  dalam  mencapai  tujuannya ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya adalah  kualitas  pelayanan,  dan  harga. Kualitas  pelayanan  menurut  Lupiyoadi (2014:216), adalah seberapa jauh
perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima. Sedangkan  harga  menurut  Kotler  dan Keller (2016:483), adalah satu elemen dari bauran  pemasaran  yang  berproduksi, pendapatan, dan unsur lainnya menghasilkan biaya. Kedua faktor tersebut sangat penting karena untuk menarik lebih banyak  konsumen  baru  pada  restoran  atau mempertahankan  konsumen  yang  ada. Penelitan  yang  sudah  dilakukan  bahwa secara  simultan  dan  parsial  harga  dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Safrizal,  2015;  Lumenta,  dkk,  2014). Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesisnya  yaitu:  1)  Kualitas  pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen (H 1 );  2)  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  H 2 );  3)    Harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  dan  (H 3 ).  Berikut  kerangka pemikiran:

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Bentuk  penelitian  deskriptif  dan verifikatif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Menurut  Sugiyono  (2016:13),  bahwa penelitian  deskriptif  yaitu  penelitian  yang dilakukan  untuk  mengetahui  nilai  variabel mandiri,    baik  satu  variabel  atau  lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain.  Sedangkan  verifikatif  adalah    untuk mengetahui  hubungan  kualitas  antara variabel melalui suatu pengujian perhitungan statistik di dapat hasil
pembuktian  yang  menunjukkan  hipotesis ditolak atau diterima (Sugiyono, 2016:91).

## Operasionalisasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari  variabel  terikat  yaitu  kepuasan konsumen  (Y),  dan  variabel  bebas  yaitu kualitas  pelayanan  (X 1 ),  dan  harga  (X 2 ).
Pengukuran  variabel  dalam  penelitian  ini menggunakan  skala  ordinal  yaitu  skala yang  menunjukkan  perbedaan  katagori yang satu dengan lainnya. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Harga (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) H 2 H 1 H 3

## Tabel 4. Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Konsep Sub Variabel Indikator Skala Ukur Kepuasan Konsumen (Y)
Tjiptono, (2016:101) Kesesuaian Harapan Minat Berkunjung Kembali
Kesediaan Merekomendasi Tingkat  kesesuaian  antara kinerja produk yang diharapkan konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen  yang  berkunjung kembali atau melakukan pembelian  ulang  terhadap produk terkait. Kesediaan  konsumen  untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada keluarga/teman. a. Pelayanan  yang  diberikan oleh karyawan b. Produk yang diperoleh sesuai
c. Tempat  yang  disediakan sesuai yang diharapkan a. Berminat untuk berkunjung kembali karena kenyamanan tempat b. Berminat untuk berkunjung kembali i karena pelayanan c. Berniat  untuk  mencoba varian menu baru lainnya a. Menyarankan keluarga/teman untuk membeli produk b. Menyarankan keluarga/teman untuk membeli  produk  karena fasilitas yang diberikan c. Tidak ragu merekomendasikan  kepada keluarga/teman
A. Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Kualitas Pelayanan (X 1 ) Lupiyoadi, (2014:217) Berwujud ( Tangible ) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. a. Bangunan yang menarik b. Kenyamanan tempat c. Kerapihan karyawan Ordinal Ordinal Ordinal Kehandalan ( Reliability ) Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan serta akurat terpercaya. a. Kecepatan  dalam  melayani konsumen b. Kelengkapan  fasilitas  yang ditawarkan c. Pelayanan yang memuaskan Ordinal Ordinal Ordinal Daya Tanggap ( Responsiveness ) Kemauan  untuk  membantu konsumen  dan  memberikan jasa  dengan  cepat  dan  tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. a. Kesediaan karyawan membantu konsumen b. Kejelasan dalam penyampaian nformasi c. Tanggapan terhadap keluhan konsumen Ordinal Ordinal Ordinal Jaminan ( Assurance ) Pengetahuan, kesopan- santunan  dan  kemampuan para  karyawan  perusahaan untuk  menumbuhkan  rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. a. Keamanan konsumen b. Memberikan  kepercayaan kepada konsumen c. Keramahan dalam melayani konsumen Ordinal Ordinal Ordinal Empati ( Empathy ) Memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan kepada  konsumen  dengan berupaya memahami keinginan  konsumen  dimana suatu  perusahaan  diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan  konsumen  secara a. Perhatian  secara  personal atau  individu b. Tersedia layanan 24 Jam c. Mengerti keinganan konsumen Ordinal
Ordinal Ordinal
spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman bagi konsumen.
Harga (X 2 )
Kotler dan Armstrong, (2016:78) Keterjangkauan Harga
Kesesuaian Harga dengan Produk
Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Harga Sesuai Kemampuan dan Daya Saing Harga Konsumen  bisa  menjangkau harga  yang  telah  ditetapkan oleh perusahaan Harga sering dijadikan indikator kualitas bagi konsumen, orang sering memilih  harga  yang  lebih tinggi  diantara  dua  barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Konsumen memutuskan membeli  suatu  produk  jika manfaat  yang  dirasakan  lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Konsumen sering membandingkan  harga  suatu produk dengan produk lainnya.
a. Harga produk terjangkau b. Harga murah dan strandar
c. Harga produk bervariasi a. Harga produk sesuai kualitas produk b. Harga  produk  sesuai  yang diinginkan c. Memilih  harga  yang  lebih tinggi a. Harga sesuai manfaat produk b. Harga yang ditawarkan memiliki manfaat yang bagus  dibandingkan  yang ditawarkan ditempat lain c. Merasakan  manfaat  yang sesuai  dengan  jumlah  uang yang dikeluarkan a. Harga dapat bersaing b. Harga ekonomis c. Memilih  harga  yang  lebih rendah Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Populasi, Sampel dan Teknik
pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor  tahun  2021  sebanyak  1.913  orang. Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik atau pendekatan non  probability  sampling dengan  metode accidental  sampling. Menurut Rochaety, dkk (2019:55), accidental  sampling merupakan  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yakni  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dan  dapat digunakan  sebagai  sampel  serta  layak sebagai sumber data. Layak yang dimaksud adalah  responden  yang  memiliki  kriteria sebagai berikut : 1) Konsumen yang pernah membeli  minimal  1  kali  produk  Restoran
Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor,  2) Konsumen  yang  dilihat  cukup  dewasa untuk  mengisi  kuesioner  sudah  berusia minimal  17  tahun,  dengan  alasan  telah mampu  dalam  menentukan  pilihan  produk secara rasional. Hal ini sesuai dengan usia produktif berdasarkan Badan Pusat Statistika yaitu usia produktif antara 15 - 65 tahun  (https://www.bps.go.id,  Sabtu,  30 April  2022,  Pukul  12:50  WIB).  Untuk menentukan sampel penelitian ini menggunakan rumus Soewadji (2012:135). Sampel diambil menggunakan perhitungan menurut  pendapat  Gay  dan  Roscoe (1992:1260),  bahwa  untuk  penelitian deskriptif ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk kebanyakan penelitian. Berdasarkan rumus tersebut yang didapatkan adalah 96,04 dan dibulatkan  menjadi  100  orang,  sehingga pada penelitian ini penulis harus
mengambil  data  dari  sampel  sekurang- kurangnya sejumlah 100 orang.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  berupa  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  diperoleh  secara langsung  melalui kuesioner yang diberikan kepada responden, yaitu konsumen Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor. Sedangkan  data  skunder  diperoleh  dari perusahaan.  prosedur  pengumpulan  data yang  didapat  dalam  penelitian  ini  yaitu sebagai  berikut:  1)  Studi  Lapangan  ( field research ):  (a)  Wawancara  ( interview ), mengumpulkan data dan keterangan melalui  tanya  jawab  secara  langsung dengan  pihak  terkait  yaitu  konsumen Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor; (b) Angket  ( kuesioner ),  mengumpulkan  data yang diberikan kepada responden berhubungan dengan variabel penelitian ini yaitu  kualitas  pelayanan,  harga  dan kepuasan  konsumen;  (c)  Pengamatan ( observasi ),  dilakukan  melalui  kunjungan langsung  terhadap  kepuasan  konsumen Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor; 2) Studi  Kepustakaan  ( library  research ), penelitian ini dilakukan melalui buku-buku, literatur ,  tulisan-tulisan  dan  aturan  yang ada hubungannya dengan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen.

## Metode Pengujian Data
Berdasarkan hasil
pengujian validitas kepada 30 responden menunjukkan  bahwa  pernyataan  dari masing-masing  variabel  dinyatakan  valid karena memiliki nilai rhitung lebih dari atau sama dengan 0,3. Begitupun uji reliabilitas menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang digunakan  memiliki  nilai Alpha  Cronbach ≥  0,6,  sehingga  semua  variabel  tersebut dapat  dinyatakan  reliabilitasnya  dan  dapat diterima.

## Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan  statistik  yang  harus  dipenuhi pada  analisis  regresi  linier  berganda  yang berbasis Ordinary Least Square (OLS): 1) Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan  metode Kolmogorov  Smirnov,
Normal  Probability  Plot pada  program SPSS  28.  Jika  nilai  signifikansi  ≥  taraf nyata (0,05), maka distribusi data dinyatakan normal, dan jika nilai signifikansi  <  taraf  nyata  (0,05),  maka distribusi  data  dinyatakan  tidak  normal. Adapun  hasil  perhitungan  uji  normalitas dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa nilai  Assymp.  Sig.  sebesar  0,090.  Hal tersebut  berarti  bahwa  tabel  berdistribusi normal  karena  nilai  Assymp.  Sig.  lebih besar  dari  0,05;  2)  Uji  Multikolinieritas apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Dari  hasil  uji Variance  nflation  Factor (VIF) pada output SPSS tabel coefficients , masing-masing variabel independen kualitas pelayanan dan harga memiliki nilai Tolerance > 0,05 dan nilai VIF < 5, maka model regresi linier berganda tidak terdapat multikolinearitas  antara  variabel  terikat dengan  variabel  bebas  sehingga  dapat digunakan  dalam  penelitian;  3)  Uji Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan  uji  park,  menunjukkan bahwa  titik-titik  pada  grafik scatterplot menyebar  dengan  pola  yang  tidak  jelas tersebut dan di bawah angka 0 pada titik Y. Jadi  pada  model  regresi  tidak  terjadi heteroskedastisitas, sehingga model regresi tersebut  menjadi  layak  dipakai  untuk memprediksi setiap variabel dalam penelitian ini.

## Hasil Pengolahan Data
Hasil  pengolahan  merupakan  hasil yang  didapatkan  setelah  data  diolah menggunakan  SPSS  28.  Metode  analisis data menggunakan regresi linier berganda, korelasi  berganda,  uji  F,  dan  uji  t  berikut ini:

## Tabel 5. Rangkuman Hasil Perhitungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 1,072 2,371 0,452 0,652 Kualitas Pelayanan 0,122 0,048 0,201 2,544 0,013 0,498 2,010 Harga 0,593 0,069 0,681 8,608 0,000 0,498 2,010 t-tabel F-hitung Sig F-tabel
R R 2 Adjusted R 2
Std. Error Of The Estimate
Alpha (a)
= 1,660 = 112,175 = 0,001 = 3,090 = 0,836 = 0,698 = 0,692
= 3,33403
= 5 % Sumber: Data Primer diolah, 2022
Berdasarkan ringkasan hasil perhitungan  mengunakan  regresi  linier berganda  diperoleh  hasil  bahwa  hubungan antara kualitas pelayanan dan harga dengan kepuasan konsumen pada Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor menunjukkan nilai R sebesar  0,836  yang  berada  pada  rentang nilai  (0,80  –  1,000)  termasuk  dalam katagori  sangat  kuat.  Artinya  hubungan antara kualitas pelayanan dan harga dengan kepuasan  konsumen  memiliki  hubungan yang  sangat  kuat.  Ketika  nilai  variabel kualitas  pelayanan  dan  harga  mengalami peningkatan akan diikuti oleh peningkatan nilai variabel kepuasan konsumen. Sedangkan hasil perhitungan pada koefisien determinasi diketahui bahwa hasil
R Square sebesar 0,698 atau 69,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh  dari  variabel  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  69,8%    dan  sisanya  30,2% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  faktor produk,  faktor  emosional,  biaya  dan kemudahan (Tjiptono, 2016:296).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen
Subyek yang diteliti adalah konsumen,  kuesioner  disebar  kepada  100 orang  konsumen  yang  berkunjung  di Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor dengan uraian sebagai berikut:

## Tabel 6. Rekapitulasi Karakteristik Konsumen
No Karakteristik Kriteria Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4 5
6 7 Jenis kelamin Usia Pendidikan Status Pekerjaan Pendapatan Kriteria menu favorit Perempuan 17-24 tahun SMA Belum Menikah Wiraswasta/Pengusah a Rp4,1 juta – Rp5 juta Menu Paket Hemat 60 50
47 67 52 32 37 60 50 47
67 52 32 37
Sumber: Data Primer diolah, 2022
Tanggapan Konsumen Terhadap Kepuasan konsumen, Kualitas Pelayanan, dan Harga 1. Tanggapan  Konsumen  Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Adapun rekapitulasi tanggapan konsumen  terhadap  variabel  kepuasan konsumen yaitu:

## Tabel 7. Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
No Pernyataan Tanggapan Konsumen (%) Kriteria Penilaian Interpretasi 1 2 3 Kesesuaian harapan Minat berkunjung kembali Kesediaan merekomendasi 79 81 80 Puas Puas Puas Restoran  mampu  memenuhi  harapan  konsumen  dengan kenyamanan,  pelayanan,  dan  fasilitas  yang  melebihi harapan. Konsumen  setuju  untuk  berkunjung  kembali  karena tempat, pelayanan dan produk sesuai keinginan.
Konsumen  bersedia  merekomendasikan  untuk  membeli produk karena kenyamanan, pelayanan, dan fasilitas baik. Rata-rata tanggapan konsumen terhadap variabel kepuasan konsumen 80 Puas Pelayanan  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor  telah memenuhi kepuasan konsumen.

## Sumber: Data Primer diolah, 2022

## 2. Tanggapan Konsumen Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Adapun rekapitulasi tanggapan konsumen terhadap variabel kualitas pelayanan yaitu:

## Tabel 8. Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Tanggapan Konsumen (%) Kriteria Penilaian Interpretasi 1 2 3 4 5
Berwujud ( tangible ) Kehandalan ( reliaibility ) Daya tanggap ( responsiveness ) Jaminan ( assurance )
Empati ( empathy ) 78 77 79 80 81 Baik Baik Baik Baik Baik Penampilan darana dan prasarana fisik baik. Pelayanan akurat dan terpercaya Pelayanan cepat dan tepat kepada konsumen. Menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada restoran. Perhatian dan berupaya memahami setiap keinginan para konsumen. Rata-rata tanggapan konsumen terhadap variabel kualitas pelayanan 79 Baik Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  karyawan  Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor baik.
Sumber: Data Primer diolah, 2022

## 3. Tanggapan Konsumen Terhadap Variabel Harga
Adapun rekapitulasi tanggapan konsumen terhadap variabel harga yaitu:

## Tabel 9. Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Variabel Harga
No Pernyataan Tanggapan Konsumen (%) Kriteria Penilaian Interpretasi 1 2 3 4 Keterjangkauan harga Harga sesuai dengan produk Harga sesuai dengan manfaat Harga sesuai kemampuan dan daya saing harga 77 76 80 78 Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Harga  yang  ditawarkan  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota Bogor masih dapat dijangkau oleh konsumen. Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas produk yang diperoleh  konsumen  dan  sebanding  dengan  jumlah uang yang dikeluarkan. Harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  kadar  manfaat produk  yang  diberikan  Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota Bogor. Harga  yang  diberikan  mampu  bersaing  dengan kemampuan daya beli konsumen. Rata-rata  tanggapan  konsumen terhadap variabel harga 78 Sesuai Konsumen setuju dengan harga Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor karena jumlah uang yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat dan kualitas produk yang diberikan.
Sumber: Data Primer diolah, 2022

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga
Secara Simultan Terhadap Kepuasan

## Konsumen
Berdasarkan perhitungan
menunjukkan  bahwa  hasil  F hitung sebesar 112,175  dan  nilai  F tabel untuk  a  =  0,05 dengan derajat kebebasan V 1 = 3 – 1 = 2 dan V 2 =  100-2-1  =  97  sebesar  3,090  maka dapat  dilihat  bahwa  F hitung lebih  besar  dari F tabel (112,175  >  3,090)  maka  dapat disimpulkan  bahwa  H 0 di  tolak  dan  Ha diterima artinya dengan tingkat kepercayaan 95% terdapat pengaruh positif dan  signifikan  secara  simultan  kualitas pelayanan    dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen. Sesuai penelitian yang dilakukan oleh Solikha dan Suprapta (2020) bahwa  secara  simultan  harga  dan  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya  penelitian  Mariansyah  & Syarif (2020), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  dan  harga  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  harga  memiliki peran penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Secara  Parsial  Terhadap  Kepuasan Konsumen
1. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa t hitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 2,544 dan nilai t tabel untuk a =
0,05  dengan  derajat  kebebasan  100-2- 1= 97 sebesar 1,660 berarti t hitung > t tabel (2,554  >  1,660).  Maka  H 0 ditolak  Ha diterima,  artinya  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Dapat  disimpulkan  bahwa dengan  tingkat  kepercayaan  95% kualitas  pelayanan    pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Sesuai penelitian dilakukan oleh  Silaningsih  dkk  (2021)    bahwa secara  simultan  dan  parsial  kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.  Selanjutnya  Gemina  dan Zulkipli (2019) bahwa secara simultan dan parsial semua indikator pelayanan (bukti  fisik,  empati,  kehandalan,  daya tanggap,  dan  jaminan),  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Pangastuti dan Permana, 2019; Suryadharma  dan  Nurcahya,  2015; Ong dan Pambudi, 2014).
2. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa t hitung pada variabel harga sebesar 8,608 dan  nilai  t tabel untuk  a  =  0,05  dengan derajat kebebasan 100-2-1= 97 sebesar 1,660  berarti  t hitung >  t tabel (8,608  > 1,660).  Maka  H 0 ditolak  Ha  diterima, artinya  harga  mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Dapat disimpulkan  bahwa  dengan  tingkat kepercayaan  95%  harga  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai penelitian dilakukan oleh Arif dan Ekasari (2020) bahwa secara parsial kualitas pelayanan,  harga  dan  suasana  kafe berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap terhadap kepuasan konsumen. Penelitian  Mevita  dan  Suprihhadi (2013),  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh terhadap kepuasan konsumen  yang  terbesar  adalah  harga pada Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor,  hal  ini  dikarenakan  restoran mampu memberikan harga yang sesuai serta  manfaat  yang  baik  kepada konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong  (2016:65),  harga  adalah uang  yang  dibebankan  untuk  barang dan  jasa,  atau  sejumlah  nilai  yang ditukar  oleh  konsumen  untuk  manfaat menggunakan  dan  memiliki  suatu barang  dan  jasa.  Hal  tersebut  sesuai dengan penelitian dari Widodo (2021), bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.

## SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen  adalah  sebagai  berikut:  a) Kualitas  pelayanan  Restoran  Pondok Cengek  2  Kota  Bogor  sudah  termasuk dalam  kriteria  penilaian  baik,  empati ( empathy )  adalah  indikator  tertinggi dan indikator terendah adalah kehandalan  ( reliability );  b)  Harga Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor sudah termasuk dalam kriteria penilaian sesuai,  harga  sesuai  dengan  manfaat adalah indikator tertinggi dan indikator terendah  adalah  harga  sesuai  dengan produk; c) Kepuasan konsumen Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor sudah termasuk dalam kriteria penilaian puas, minat berkunjung kembali adalah indikator tertinggi dan indikator terendah adalah kesesuaian harapan.
2. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif  dan  signifikan  secara  simultan kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor.
3. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan  harga  secara  parsial  berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan  konsumen  pada  Restoran Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor.  Harga yang  memberikan  pengaruh  tertinggi terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan  implikasinya  sebagai berikut: 1) Pada variabel kualitas pelayanan, pernyataan dari indikator kehandalan ( reliability )
mengenai karyawan  memberi  pelayanan  sesuai dengan  keinginan  konsumen  mendapatkan penilaian  terendah  dari  konsumen.  Hal  ini dikarenakan  konsumen  merasa  bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan  dan  kurang  cepat.  Oleh  sebab
itu Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor sebaiknya  memperhatikan  pelayanan  agar konsumen konsumen merasa puas; 2) Pada variabel  harga,  pernyataan  dari  indikator kesesuaian harga dengan produk mengenai harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas  produk  mendapatkan  penilaian terendah dari konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen merasa bahwa porsi makanan  dirasa  sedikit  dan  tidak  sesuai dengan  jumlah  uang  yang  dikeluarkan. Oleh sebab itu Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor perlu meningkatkan produknya dalam  harga  yang  telah  ditawarkan sehingga  ekspektasi  konsumen  terpenuhi dan  konsumen  merasa  puas;  3)  Pada variabel kepuasan konsumen anggapan dari indikator  mengenai  produk  yang  ada  di Restoran  Pondok  Cengek  2  Kota  Bogor mendapatkan  penilaian  terendah  dari konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  kurang sesuainya  produk  yang  disajikan  kepada konsumen. Oleh sebab itu Restoran Pondok Cengek 2 Kota Bogor diharapkan memberikan  produk  yang  lebih  sesuai dengan daya beli konsumen agar konsumen merasa  puas;  4)  Bagi  peneliti  selanjutnya dapat  menjadikan  penelitian  ini  sebagai acuan  dan  referensi.  Peneliti  sebaiknya menambah  variabel-variabel  lain  yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti menggunakan faktor produk, faktor emosional,  biaya  dan  kemudahan  agar dapat  memperoleh  hasil  yang  lebih sempurna.

## DAFTAR PUSTAKA
Asih,  &  Setiawan,  Y,.  (2015).  Pengaruh Ketidakpuasan dan Sikap Mengeluh Pada Prilaku Mengeluh Konsumen. E-Jurnal  Manajemen  Unud.  Vol.  4 No.  7,  Hal.  2001-2015.  Diambil dari: http:/ojs.unud.ac.id/index.php/Man ajemen/article/view/…/  (15  Maret 2022).
Arif,  D.,  &  Ekasari,  R.  (2020).  Pengaruh
Kualitas  Pelayana,  Harga,  Suasana Kafe Terhadap Kepuasan
Konsumen  Mbalara  Coffee  dan
Culinary  di  Kecamatan  Taman.
Jurnal Ecopreneur. 12. Vol. 3, No. 2,
Hal. 139-146. Diambil dari:
https://e-
journal.umaha.ac.id/index.php/ecop
reneur/article/view/780/614    (29 Desember 2021).
Gay,  L  dan  Roscoe.  (1992). Research Methods for Business and Management. New York: MacMillan Publishing Company. Gemina,  D.,  &  Zulkipli,  R.  (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Royal  Safari  Garden  Resort And  Convention  Cisarua  Bogor. Jurnal Binaniaga. Vol. 4, No. 2, Hal. 21- 33. Diambil dari: https://www.ejournal.stiebinaniaga. ac.id/index.php/management/article
/vie w/333/279  (29  Desember 2021). KBBI.  (2022).  Kamus  Besar  Bahasa ndonesia (KBBI). [Online] Available at:
http://kbbi.web.id/pasca-  [Diakses
15 Januari  2022]. Khoirista,  A.,  Yulianto  E.,  &  Mawardi.
(2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Fedex  Express Surabaya. Jurnal Administrasi Bisnis.  Vol.  25  No.  2,  Hal.  1-12. Diambil dari: https://media.neliti.com/media/publ ications/86174-ID-pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap- kep.pdf  (29 Desember 2021).
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.
(2016).  Manajemen  Pemasaran. Edisi  12.  Jilid  1  &  2.  Jakarta:  PT. Indeks.
Lumenta, Daddy, J., Mandey, Silvya, L., & J., Rotinsulu, Jopie. (2014). Analisis Harga  dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen PT.
Pos  ndonesia  (Persero)  Manado.
Jurnal  EMBA.  Vol.  2  No.  3,  Hal.
1550-1562. Diambil dari:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.p
hp/emba/article/view/5913
(29
Desember 2021).
Lupiyoadi,  Hamdani.  (2014).  Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat. Manullang, (2016). Dasar-Dasar Manajemen.  Yogyakarta:  Gadjah
Mada  University  Press.  P.O.BOX 14. Bulaksumur.
Mevita, Afrida, S., & Suprihhadi, H.
(2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 2 No. 9, Hal. 1- 12. Diambil dari: https://adoc.pub/pengaruh-bauran- pemasaran-terhadap-kepuasan- konsumen-afrida-.html ( 6 April 2022).
Mariansyah,  A.,  &  Syarif,  A.  (2020).
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen. Vol. 3 No. 2, Hal 134- 146. Diambil Dari: https://doi.org/10.33557/jibm.v3i2. 1106 (13 Januari 2022).
Ninemeier,  Jack  D.  &  Hayes  David  K.
(2011). Restaurant Operations Management.  New  Jersey:  Pearson
Prentice Hall. Ong,  Johan,  O.,  &  Pambudi,  J.  (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan
Dengan  Importance  Performance Analysis  Di  SBU  Laboratory Cibitung  PT.  Sucofindo  (Persero). Jurnal Teknik ndustri Undip. Vol. 9, No.  1,  Hal.  1-12.  Diambil  dari: https://ejournal.undip.ac.id/index.p hp/jgti/article/view/6024 ( 29 Desember 2021).
Pangastuti,  H.,  &  Permana,  L.  (2019). Pengukuran  Kepuasan  Konsumen Pada  Kantin  Institut  Teknologi
Sumatera Menggunakan mportance
Performance Analysis . Jurnal Teknologi  Pangan  dan  Kesehatan. Vol.  1,  No.  1  hal.  8-16.  Diambil dari:
http://jurnal.usahid.ac.id/index.php/ teknologi_pangan/article/view/165 (29 Desember 2021).
Rochaety, E., Tresnati, R., & Latief, H. A.
(2019). Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Edisi 2 . Kerja  Sama.  Jakarta:  Penerbit Mitra Wacana Media.
Safrizal,  S.  2015.  Pengaruh  Harga  dan
Kualitas Pelayanan
terhadap
Kepuasan Konsumen pada Restoran Ayam  Penyet  Pak  Ulis  di  Kota Langsa.  Jurnal  Manajemen Dan Keuangan. Vol. 4, No. 1, Hal. 214- 226. Diambil dari https://ejurnalunsam.id/index.php/j mk/article/view/270  (29  Desember 2021). Silaningsih, E., Yuningsih, E., & Yuningsih,  Y.  (2021).  Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas  Layanan:  Bukti  Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen.  Jurnal  Visiunida.  Vol. 7,  No.  1,  Hal  43-53.  Diambil  dari https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/vi ew/4360 (29 Desember 2021).
Soewaji, Jusuf. (2012). Pengantar
Metodelogi Penelitian. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Solikha,  Siti.,  &  Suprapta,  M.  (2020). Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Studi  Kasus  Pada  PT. Go-Jek. Jurnal Ekobis. Vol. 10, No. 1,  Hal  67-76.  Diambil  dari: http://ejournal.stiemj.ac.id/index.ph p/ekobis (29 Desember 2021).
Suryadarma,  Wayan,  W.,  &  Nurcahya,  K. (2015). Pengaruh Kualitas
Pelayanan pada Kepuasan Konsumen Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Jurnal Manajemen Unud. Vol. 4, No. 4, Hal. 930-942. Diambil dari: http://ojs.unud.ac.id/index.php/Man ajemen/article/view/11433 ( 29 Desember 2021). Sugiyono. 2016. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
PT Alfabet. Suparyanto  &  Rosad.  (2015).  Manajemen Pemasaran. dan Media, Yogyakarta.
Suryadarma, Wayan, W., & Nurcahya,  K.  2015.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan
Konsumen Hotel Bintang Pesona di
Denpasar Timur. Jurnal Manajemen Unud.  Vol.  4,  No.  4,  Hal.  930-942 Diambil dari: http://ojs.unud.ac.id/index.php/Man ajemen/article/view/11433 (29 Desember 2021). Tjiptono.  F.  (2016).  Pemasaran  Jasa, Karakteristik Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Widodo, Slamet. (2021). Pengaruh Kualitas Produk,  Kualitaspelayanan  Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen  Molivia  Cafe  (Studi Kasus  Pada  Konsumen  Molivia
Cafe,  Jalan  H.M.  Joni,  Teladan
Timur, Kota Medan). Jurnal Manajemen  Tools.  Vol.  13,  No.  1, Hal. 101-112. Diambil Dari: https://journal.pancabudi.ac.id/inde x.php/JUMANT/article/view/3899
(18 Juni 2022).