## Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Linkaja Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano
Ela Ramadani 1 , Muhammad Lutfhi Hamzah 2 , Syaifullah 3 , Eki Saputra 4 1,2,3,4 Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Jl. HR. Soebrantas No. 155 Km. 15, Panam Email: elaramadani2000@gmail.com 1 , Muhammad.lutfhi@uin-suska.ac.id 2 , syaifullah@uin- suska.ac.id 3 , eki.saputra@uin-suska.ac.id 4
Abstract –  LinkAja  is  part  of  an  e-wallet  which  is  an  application-based  electronic  financial  service that aims to provide convenience to users allowing customers to make transactions such as purchases, payments, transfers, bills, and others quickly and easily. The survey results show that the first problem is experiencing slow, time-consuming transactions and also features in the LinkAja application that are incomplete  so  that  they  can  interfere  with  user  efficiency.  The  second  problem  is  verification  to upgrade to premium / full, the process takes a long time.This research uses the E-Servqual and Kano methods. The  purpose  of  this study  is to  determine  the  level  of  user  satisfaction  with  the  services in transactions offered by LinkAja in its application. By using the e-servqual method, it is obtained that all e-servqual attributes still have a negative gap value of 0.800 Q ≤ 1, which means that they cannot satisfy  users,  and  using  the  kano  method,  11  attributes  are  identified  as  clear  user  needs  and  are expected  to  be  met,  prioritized  and  improved  in  the  service,  then  10  service  attributes  need  to  be implemented,  because  if  these  attributes are  met,  the  income  from  these  attributes can  increase  high user  satisfaction  even  though  the  performance  of  these  attributes  has  decreased.  And  6  service attributes needed to influence user satisfaction can be seen from how the service is. In this study it was found  that  user  satisfaction  with  the  LinkAja  application  service  is  still  not  satisfactory  and  it  is necessary  to  evaluate  and  improve  each  service  so  that  it  can  be  used  more  efficiently  for  user satisfaction.
Keywords – E-Wallet; LinkAja App; User Satisfaction; E-Servqual; Kano
Intisari –  LinkAja  merupakan  bagian  dari  e-wallet  yang  merupakan  layanan  keuangan  elektronik berbasis  aplikasi  yang  bertujuan  untuk  memberikan  kemudahan  kepada  pengguna  memungkinkan pelanggan melakukan transaksi seperti pembelian, pembayaran, transfer, tagihan, dan lainnya dengan cepat  dan  mudah.  Hasil  survey  menunjukkan  bahwa  masalah  pertama  mengalami  transaksi  yang lambat,  memakan  waktu  dan  juga  fitur-fitur  pada  aplikasi  LinkAja  yang  kurang lengkap  sehingga dapat  mengganggu  efisiensi  pengguna.  Permasalahan  kedua  adalah  verifikasi  untuk  upgrade  ke premium/penuh, prosesnya membutuhkan waktu yang cukup lama.Penelitian ini menggunakan metode E-Servqual  dan  Kano.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  layanan  dalam  bertransaksi  yang  ditawarkan  LinkAja  pada  aplikasinya.  Dengan menggunakan  metode e-servqual  diperoleh  semua  atribut  e-servqual  masih  terdapat  nilai  gap  negatif sebesar  0,800  Q  ≤  1  yang  berarti  belum  bisa  memuaskan  pengguna,dan  menggunakan  metode  kano diperoleh  hasil  perhitungan,  11  atribut  teridentifikasi  sebagai  kebutuhan  pengguna  yang  jelas  dan diharapkan  dapat  dipenuhi,  diprioritaskan  dan  ditingkatkan  dalam  layanan,  kemudian  10  atribut layanan perlu diimplementasikan, karena jika atribut tersebut terpenuhi maka pendapatan dari atribut tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna  yang  tinggi  walaupun  kinerja  atribut  tersebut mengalami  penurunan.  Dan  6  atribut  layanan  yang  dibutuhkan  untuk  mempengaruhi  kepuasan pengguna  dapat  dilihat  dari  bagaimana  layanan  tersebut.  Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa kepuasan  pengguna  pada  layanan  aplikasi  LinkAja  masih  belum  memuaskan  dan  perlu  dilakukan evaluasi  dan  perbaikan  pada  setiap  layanannya  agar  dapat  digunakan  dengan  lebih  efisien  untuk kepuasan pengguna.
Kata Kunci – E-wallet;Aplikasi LinkAja; Kepuasan Pengguna; E-Servqual; Kano;

## I. P ENDAHULUAN
Perkembangan    teknologi  saat  ini  berkembang  semakin  pesat,  terutama  pada  bidang transaksional  dalam  beberapa  tahun  terakhir  menjadi  bagian  dari  transformasi  digital  di berbagai sektor kehidupan[1]. Bidang transaksional yang berkembang dari pesatnya teknologi berpengaruh  untuk  berbagai  industri  [2][3] . Beberapa  dari  industry  yang  telah  mengalami dampak  revolusi  teknologi  yaitu  pada  industri Financial  Technology (Fintech)[4].  Fintech merupakan sebagai inovasi teknologi keuangan yang berpengaruh terhadap penyedian layanan keuangan menjadi digitalisasi untuk memudahkan pengguna[5].
Di  indonesia  salah  satu  fintech  yang  telah  berkembang  adalah E-wallet.  E-wallet sebagai  salah  satu  inovasi  dari  salah  satu  solusi  pembayaran  tanpa  sentuhan,  yang memfasilitasi pengguna dengan mengizinkan mereka menggunakan pembayaran[6]. E-wallet bisa  menyimpan  nilai  uang  elektronik  pada  server  yang  memerlukan  akses  jaringan  internet ketika  melakukan  transaksi[7].  Menurut  riset  yang  dilakukan  populix  pada  awal  juli 2022,dijelaskan bahwa di Indonesia menghasikan berupa persentase mengenai e-wallet ,yakni Gopay (88%), Dana (83%), Ovo (79%), Shopepay (76%), LinkAja (30%), I.Saku (7%),Octo Mobile  (5%),Doku  (4%),dan  Sakuku  (3%)[8].  Terlihat  bahwa  LinkAja  termasuk    menjadi salah    satu e-wallet terpopuler  di  indonesia  memiliki  rating  4.0.  Aplikasi  LinkAja  adalah bagian  dari e-wallet yang  merupakan  layanan  keuangan  elektronik  berbasis  aplikasi  untuk melakukan transaksi nontunai dengan mudah dan praktis [6]. Layanan aplikasi LinkAja telah digunakan di berbagai negara yang telah memiliki QR Code Standar [9] . Namun masih banyak terdapat  keluhan  dan  permasalahan  yang  di  alami  para  pengguna  seperti  beberapa  komentar pengguna  di  playstore  dan  appstore  mengenai  keluhan  diantaranya,  dari  pengguna  oleh  Arif irfan yang diunggah pada tanggal 23 oktober 2023 mengatakan sangat kecewa ada saldo tapi sistem sering gangguan tidak bisa mengirim kesesama pengguna ataupun ke rekening bank.
Melihat rating tersebut peneliti melakukan observasi, Prasurvey yang dilakukan terhadap 30 responden berdasarkan analisis deskriptif hasil tabulasi yang merupakan pengguna aplikasi LinkAja. Berikut ini merupakan permasalahan yang di alami pengguna diantaranya : masalah yang pertama  sebanyak 66,6% responden mengalami transaksi yang lambat, memakan waktu dan  fitur-fitur  pada  aplikasi  LinkAja  yang  kurang   lengkap  sehingga  dapat  mengganggu efisiensi  pengguna.  Permasalahan  kedua  sebanyak  56,6%  responden  melakukan  verifikasi untuk upgrade ke premium/penuh, prosesnya membutuhkan waktu yang cukup lama. Masalah ketiga    sebanyak  60%  responden  saat  melakukan  transaksi  merasa  tidak  aman  karena kurangnya  fitur  keamanan  seperti  otentikasi  dua  faktor  atau  enkripsi  data.  Permasalahan keempat 70% responden tidak mendapatkan respon ketika melakukan transaksi sinyal kurang bagus  namun  saldo  lambat  dikembalikan.  permasalahan  berikutnya  73,3%    responden mengalami  layanan  yang  tidak  responsif  ketika  pengguna  mengalami  masalah  teknis  saat menggunakan aplikasi  Linkaja,seperti  sering  crash  atau  tiba-tiba  keluar.
Adapun  penelitan  terdahulu  yang  berjudul  "Analisis  Kualitas  Layanan  E-Commerce Shopee menggunakan metode E-Servqual dan Kano". Hasil penelitiannya kualitas layanan e- commerce  shopee  yang  diberikan  belum  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  perlu  dilakukan peningkatan kinerja[10]. Berdasarkan permasalahan yang terjadi dari prasurvey dan penelitian terdahulu,  maka  perlu  dilakukan  identifikasi  masalah  untuk  tingkat  kepuasan  pengguna. Terdapat perbedaan antara penelitian saat ini dan penelitian terdahulu yaitu  pada sampel yang digunakan  dan  studi  kasus.  Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  sebanyak  150 responden  dengan  kriteria  usia  dari  17  tahun  dan  pada  penelitian  terdahulu  sampel  yang digunakan  sebanyak  100  responden  dengan  kriteria  usia  dari  18  tahun.Studi  kasus  yang digunakan  pada  penelitian  ini  berbeda,  yaitu  pada  penelitian  saat  ini  studi  kasus  yang digunakan adalah aplikasi LinkAja sedangkan penelitian terdahulu menggunakan studi kasus e-commerce  Shopee.  Tujuan  dari  penelitian    ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna terhadap layanan dalam bertransaksi yang ditawarkan oleh aplikasi LinkAja, karena
meskipun aplikasi ini sudah cukup baik, masih perlu dilakukan evaluasi dan penyempurnaan untuk membuatnya lebih efisien. Peneliti menggunakan metode E-servqual dan Kano, metode E-servqual mengukur atribut kualitas layanan dari sudut pandang yang dapat mengakibatkan kekurangan layanan dan diterima baik oleh pelanggan, Aspek layanan termasuk lingkungan, kesesuaian,  dan  sikap,  serta  kecenderungan  pelanggan  untuk  segera  membantu  dengan pengetahuan  yang  tepat  [11][12].  Sedangkan Kano pada  penelitian  ini  digunakan  untuk menganalisis  dan  mengukur  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  pada  aplikasi selain  itu  sebagai  model  yang  membantu  peneliti  dalam  membedakan  antara  3  jenis layanan/produk  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu ,  must  be  requirement,  one- dimensional requirement, dan attractive requirements [13][14] .

## II. S IGNIFIKANSI S TUDI

## A. Studi Literatur
Pada  studi  literature  yakni  untuk  mengetahui  tentang  informasi  dari  metode  E-Servqual dan Kano. Salah satu metode untuk mengukur kepuasan pengguna adalah Electronic Service Quality (E-Servqual),  Menurut  Zethaml  et.al  dalam  jurnal  (Komara,  2014)  E-  Servqual menyebutkan  pemahaman  sebelum  dan  sesudah  menggunakan  layanan  website,  yang didefinisikan  sebagai  evaluasi  efisiensi  dan  efektifitas  dari  pembelian,  pembelian,  dan penyampaian layanan secara online digunakan untuk kepuasan pelanggan[15]. Kelebihan dari model  e-servqual  ini  adalah  mempunyai  kemampuan  analisis  yang  tinggi  dan  juga  memiliki aturan  yang  sesuai  dengan  dimensi  dalam  pengaturan  sistem  informasi.  Tujuan  metode  ini adalah  untuk  mengukur  presepsi  kinerja  dan  harapan  pengguna.  Menurut  Parasuraman  2005 [16],  E-Servqual  mengukur  dengan  7  dimensi,  diantaranya  : Efficiency,  System  Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact [17]. Untuk mencari nilai pada metode  diperlukan  perhitungan  Gap/kesenjangan,  Perhitungan  gap  adalah  membandingkan kinerja  aktual  dengan  potensial[18].  Perhitungan  gap  digunakan  untuk  mengidentifikasi apakah  sistem  yang  berjalan  disuatu  perusahaan  sudah  sesuai  yang  dibutuhkan  perusahaan atau  belum,nilai  gap  di  dapatkan  dari  memberikan  nilai  pada  bagian  presepsi  dan  bagian harapan yang di dapatkan melalui kuisioner kepada responden dengan rumus [19]:
Skor Gap = Skor Persepsi Konsumen = Skor Harapan Konsumen Berikut hasil dari perhitungan Gap ada tiga kemungkinan seperti:
a. Setiap  positif  (+),  menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan  atau  pengguna  lebih  besar daripada yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa kualitas bisnis semakin baik dinilai oleh pelanggan atau pengguna
b. Setiap nol (0), maka harapan konsumen atau pengguna sudah terpenuhi
c. Setiap  negatif  (-),  maka  perusahaan  tersebut  masih  belum  mahir  memenuhi  harapan konsumen atau pengguna Selanjutnya  yaitu  Kano  merupakan  teori  pengembangan  produk  dan  kepuasan pengguna  dikembangkan  pada  tahun  1980  oleh  professor  Noriaki  kano,yang mengategorikan  pengguna  pada  5  kategori  kebutuhan  pengguna  [20].  Kano  digunakan untuk  mengkarisifikasikan  atribut  dari  produk  layanan  berdaarkan  bagaimana  produk layanan  perlu  diperhatikan  dan  setiap  atribut  perlu  di  isi  oleh  responden  yaitu  kolom fungsional dan disfungsional. Untuk mengetahui yang memperngaruhi kepuasan pengguna terdapat 6 kategori/kriteria [21]sebagai berikut :
1. One  Dimensional ataupun Performance  Needs (O),  pada  atribut  ini  melihat  kualitas kepuasan  pengguna  berdasarkan  kemauan  dan  kebutuhan    pengguna  yang  jelas  dan diharapkan  terpenuhi  dalam  layanan    dengan    melihat  atribut  mana  yang  berdampak pada kepuasan pengguna.
2. Must-be ataupun Basic Needs (M), pada atribut ini untuk memenuhi kebutuhan dasar pengguna  di  perlukan  atribut  yang  berpengaruh  untuk    kepuasan  pengguna  dapat
dilihat dari bagaimana cara pelayanan terhadap pengguna.jika kategori tidak dipenuhi maka pengguna akan merasa tidak puas,kategori ini hanya akan menuju ke pernyataan tidak puas.
3. Attractive atau pun  Exciteement  Needs  (A), pada  atribut  ini  tidak  akan  berpengaruh untuk  tingkat  kepuasan,walaupun  atribut  terpenuhi.  Akan  tetapi  pendapatan  dari atribut ini dapat meningkatkan kepuasan pengguna.
4. Indifferent( I)  Netral,  pada  atribut  ini  ada  atau    tidak  adanya  atribut  ini  tidak mengganggu tingkat kepuasan pengguna.
5. Reserve (R)Tidak  disukai,  Pada  atribut  ini  apabila  atribut  ini  tidak  ada  maka  akan membangkitkan  kepuasan  pengguna.akan  tetapi  apabila  atribut  hadir  atau  ada  maka akan membuat pengguna susah karana kehadiran nya tidak diinginkan oleh pengguna
6. Questinable (Q),  Pada  atribut  ini  terjadi  kesalapahaman    pada  saat  survey  ketika narasumber  yang  diwawancarai    salah    mencerna  dan  akibatnya  pelanggan memberikan respon yang menumbuhkan konflik yang belum selesaI.
B. Bahan Penelitian
Data  hasil  dari  wawancara,  observasi,  dan  kuesioner  yang  dikumpulkan  dari  pengguna aktif Aplikasi LinkAja digunakan untuk membuat bahan penelitian ini. Peneliti menggunakan Microsoft Excel untuk pengolahan data, dan proses analisis data menggunakan SPSS 26 .

## C. Metode Penelitian
Pada tingkat metodologi ini, setiap aspek proses penelitian, mulai dari perencanaan hingga dokumentasi, akan dibahas secara rinci. Gambar 1 menunjukkan proses metodologi penelitian:
Gambar 1. Metodologi Penelitian
Gambar  1  Merupakan  proses  mengenai  proses  yang  diambil  penulis  dalam  menjalankan penelitian yang terdiri dari 5 proses yakni:
1. Tahap Pendahuluan
Tahap ini sebagai  langkah awal penelitian yang dilakukan dimana tahap pendahuluan di jadikan sebagai untuk mengetahui  proses kondisi dan keluhan dari penggunaan aplikasi Linkaja kepada pengguna serta melakukan observasi, wawancara dan menentukan subjek penelitian,subjek penelitian yang dipakai adalah pengguna aplikasi LinkAja.
2. Tahap perencanaan
Tahap  ini  sebagai  merencanakan  dan  menentukan  identifikasi  masalah  yang  akan diteliti,menentukan  tujuan  dari  melakukan  penelitian.setelah  itu  menentukan  responden dan menentukan data-data dan informasi sesuai fakta..
3. Tahap Identifikasi Masalah
Pada  tahap  ini  mengidentifikasi  masalah,  mencari  dan  mengumpulkan  data  terkait keluhan  dan  permasalahan  pengguna  alami.  Untuk  mengidentifikasi  masalah  dilakukan penelitian literatur menggunakan berbagai referensi seperti jurnal,buku dan lainnya.
4. Tahap Pengumpulan Data
Langkah  langkah  yang  dilakukan  pada  tahap  pengumpulan  data  adalah  studi  literatur, observasi  ,  wawancara  kepada  pengguna  aplikasi  LinkAja,  melakukan  penyusunan  dan penyebaran kuesioner  penelitian  kepada  pengguna  aplikasi  LinkAja  dengan  metode  e- servqual dan kano untuk sempel pertama sebanyak 30 responden dan untuk keseluruhan yang  digunakan  sampel  sebanyak  150  responden.  Berdasarkan  populasi  yang  tak
terhingga  atau  disebut  dengan  menggunakan  hasil  dari  rumus  Lemeshow  dengan diperoleh sebanyak 150 responden dengan random sampling karena jumlah populasi yang tidak diketahui[22].
5. Tahap Analisa Data dan Hasil
Langkah awal hasil analisis data diuji dengan menggunakan SPSS yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. kemudian setiap item pertanyaan kuisioner berdasarkan skala likert yang di  dasari  tujuh  variabel  e-servqual.  Dan  pengolahan  menggunakan  metode  e-servqual dengan kriteria kinerja, harapan dan gap. setelah itu mencari hasil nilai Q(rata-rata) untuk setiap dimensi e-servqual. Terakhir pengolahan kano untuk mengetahui klasifikasi atribut yang dibutuhkan dengan kriteria fungsional dan disfungsional

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Aplikasi LinkAja
Aplikasi  LinkAja  digunakan  untuk  memberikan  kemudahan  kepada  pengguna  dalam bertransaksi non tunai, seperti pembayaran,tranfer uang,berbelanja online[23].

## B. Analisis Deskriptif Responden
Penelitian  ini  menggunakan  sempel  responden  sebanyak  150  orang  yang  menggunakan aplikasi LinkAja. Pengolahan data nya menggunakan SPSS 26. Analisis Deskriptif digunakan untuk  mempermudah  mengukur  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  dan  juga sebagai  mengetahui  kategori  kriteria  penilaian  dan  jawaban  dari  pernyataan  kuisioner  yang diberikan yakni Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju(S), Sangat Setuju(SS). Berikut ini tabel kategori kriteria untuk responden ditunjukkan pada tabel I.
T ABEL I
K ATEGORI K RITERIA No  Kategori Usia  Jumlah 1 17-21 Tahun 32 2 22-26 Tahun 58 3 27-36 Tahun 60 Jumlah 150

## C. Analisis Data

## 1. Uji Validitas
Uji  Validitas  menunjukkan  seberapa  baik  alat  ukur  dapat  mengukur  keakuratan pertanyaan  atau  variabel  dalam  instrumen  penelitian.  Uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  sampel  150  responden  pengujian  dengan  SPSS  26.  Sebelum  melakukan  uji validitas kita perlu mencari r table dan  jika r hitung lebih besar dari r table maka instrumen pertanyaan tersebut dapat dikatakan sudah valid. Dalam penelitian ini diketahui n = 150, df = 150 - 2 = 148,  maka diperoleh   r table = 0,159. Dibawah ini merupakan seluruh pernyataan yang di jadikan alat ukur menguji ke validtan dalam analisis kepuasan pengguna dilihat pada tabel II.
T ABEL II U JI V ALIDITAS Item  Rhitung Kinerja  Rhitung Harapan  rTabel  Keterangan P1 0,190 0,284 0,159 Valid P2 0,182 0,457 0,159 Valid P3 0,378 0,306 0,159 Valid P4 0,306 0,482 0,159 Valid P5 0,447 0,394 0,159 Valid P6 0,522 0,443 0,159 Valid P7 0,557 0,309 0,159 Valid P8 0,412 0,441 0,159 Valid
Item  Rhitung Kinerja  Rhitung Harapan  rTabel  Keterangan P9 0,496 0,443 0,159 Valid P10 0,529 0,296 0,159 Valid P11 0,166 0,290 0,159 Valid P12 0,292 0,308 0,159 Valid P13 0,329 0,320 0,159 Valid P14 0,429 0,258 0,159 Valid P15 0,286 0,308 0,159 Valid P16 0,429 0,387 0,159 Valid P17 0,454 0,305 0,159 Valid P18 0,229 0,272 0,159 Valid P19 0,259 0,314 0,159 Valid P20 0,448 0,256 0,159 Valid P21 0,254 0,301 0,159 Valid P22 0,465 0,420 0,159 Valid P23 0,460 0,193 0,159 Valid P24 0,275 0,248 0,159 Valid P25 0,277 0,382 0,159 Valid P26 0,462 0,462 0,159 Valid P27 0,235 0,373 0,159 Valid
Hasil  perhitungan  uji  validitas  pada  variabel  : Efficiency,  system  avaibility,  fulfillment, privacy,  responsiveness,  compensation,  dan  contact. menunjukkan  bahwa  koefisien  korelasi (rHitung)  untuk  setiap  item  bernilai  positif  dan  lebih  besar  dari  rTabel  yaitu  0,159  artinya hasil menunjukkan bahwa semua atribut pertanyaan kuisioner valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  instrumen  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  konsistensi  suatu  alat pengukur,  menilai  apakah  alat  tersebut  dapat  dipercaya,  serta  mengetahui  apakah  suatu kuesioner  dapat  dianggap  handal  atau  reliabel  jika  jawaban  responden  terhadap  pernyataan tetap konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan menggunakan SPSS 26. Jika nilai Cronbach Alpha melebihi 0,60, variabel tersebut dianggap memiliki reliabilitas yang memadai. Hasil pengujian reliabilitas ditunjukkan pada table III.
T ABEL III U JI R ELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach”s Alpha N of item
.708 27
Berdasarkan  uji  relibilitas  pada  tabel  III  dibantu  dengan  SPSS  26  dengan  teknik Cronbach’s  Alpha  untuk  menguji    reliable  kuisioner.hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  pada tabel 3 yaitu 0,708 > 0,60 maka butir pertanyaan reliable

## B. Pengolahan Metode E-Servqual
Dalam  Dalam  proses  pengolahan  metode  E-Servqual,  tujuh  variabel  digunakan: ketersediaan  sistem,  pemenuhan,  privasi,  daya  tanggap,  kompensasi,  dan  efisiensi.  Nilai perbedaan  dari  setiap  variabel  dihitung  dengan  menggunakan  skala  multi-item.  Model pengukuran  kualitas  layanan  didasarkan  pada  skala  ini  untuk  mengukur  persepsi  pengguna tentang  kinerja  dan  harapan  serta  perbedaan  antara  dua  dimensi  utama  kualitas  layanan:
kinerja  dan  kebutuhan.  Penelitian  ini  menggunakan  rumus  Lemeshow  dengan  pengambilan sampel  secara  acak  sebanyak  150  responden.  Nilai  kesenjangan  atau  gap  dapat  diperoleh dengan  mengurangkan  nilai  rata-rata  kinerja  dan  persepsi  dengan  nilai  rata-rata  harapan. Kemudian nilai kesenjangan dapat diperoleh.Dapat dilihat pada tabel IV.
T ABEL IV
K ESENJANGAN A TRIBUT L AYANAN / G AP Dimensi Attribut Kinerja(P) Horapan (E) GAP (P-E) Eff1 Mudah menemukan apa yang saya butuhkan 2,92 3,41 -0,49 Eff2 Memuat halaman aplikasi LinkAja dengan cepat. 2,96 3,46 -0,5 Eff3 mudah digunakan 2,96 3,46 -0,5 Eff4 Dapat dibuka dan diakses dengan cepat. 2,84 3,52 -0,68 Eff5 Aplikasi yang terorganisir dengan baik 2,97 3,45 -0,48 Sys1 Selalu tersedia untuk transaksi. 2,87 3,56 -0,69 Sys2 Setelah terpasang, alat ini bisa langsung dibuka dan digunakan. 2,82 3,50 -0,68 Sys3 Tidak ada gangguan atau waktu henti. 2,78 3,46 -0,68 Sys4 Halaman LinkAja tidak mengalami crash saat saya memasukkan informasi transaksi. 2,71 3,40 -0,69 Ful1 Transaksi pembayaran dan transfer berhasil seperti yang dijanjikan dalam aplikasi. 2,71 3,44 -0,73 Ful2 Melayani transaksi pembayaran, serta transfer, dan pembelian barang kapan saja secara online 2,98 3,46 -0,48 Ful3 Menyediakan banyak promo yang sesuai dengan kondisi yang ada. 2,73 3,46 -0,73 Ful4 Memberikan informasi yang jelas mengenai proses transaksi 2,78 3,6 -0,82 Ful5 LinkAja memberikan janji dalam melakukan transaksi pembayaran atau transfer dan pengiriman barang yang sah. 2,69 3,45 -0,76 Pri1 Informasi transaksi pembayaran dan transfer serta informasi belanja dilindungi. 2,92 3,56 -0,64 Pri2 Jangan berbagi informasi pribadi dengan pihak lain. 2,76 3,58 -0,82 Pri3 Informasi tentang kartu kredit yang dilindungi 2,65 3,46 -0,81 Res1 Menyediakan opsi yang nyaman dalam pengembalian dana (saldo). 2,84 3,55 -0,71 Res2 Memiliki cs yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. 2,88 3,55 -0,67 Res3 Memberikan solusi untuk masalah keluhan pelanggan 2,66 3,48 -0,82 Res4 Memberikan arahan yang dimengerti pelanggan 2,72 3,51 -0,79 Com1 Kompensasi untuk masalah yang ditimbulkan. 2,67 3,5 -0,83 Com2 Memberi saya kompensasi ketika transaksi saya tidak masuk tepat waktu. 2,69 3,55 -0,86 Com3 Mengirimkan pengembalian transaksi dari online. 2,70 3,48 -0,78 Con1 memberikan nomor telepon untuk menghubungi cs perusahaan. 2,78 3,49 -0,71 Con2 Memiliki perwakilan layanan pelanggan online. 2,69 3,5 -0,81 Con3 Tawarkan kemampuan untuk berdiskusi ketika ada masalah.. 2,82 3,50 -0,68
Dari  perhitungan    tabel  IV  diperoleh  atribut  layanan  yang  memiliki  nilai  gap  tertinggi yaitu  atribut  Compensation  23  dimensi  yaitu  aplikasi  LinkAja  memberikan  Kompensasi kepada  pelanggan  atas  transaksi  yang  tidak  masuk  tepat  waktu.  Maka  dari  itu  aplikasi LinkAja  harus  membantu  dan  memberikan  layanan  pada  pelanggan  dengan  cepat  dalam menangani ketika pelanggan mengalami masalah pada transaksi yang tidak tepat waktu, Ini dapat  mempengaruhi  kepuasan  pengguna.  Pada  setiap  atribut  layanan  juga  masih  memiliki nilai gap yang negatif yang artinya atribut tersebut belum memenuhi harapan pelanggan, dan pelayanan  perlu  ditingkatkan  untuk  kepuasan  pelanggan.  Langkah  selanjutnya  yaitu  untuk mencari  nilai  Q  pada  setiap  dimensi  dilakukan  dengan  cara  membagi  presepsi  dengan
harapan  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  baik  atau  masih  belum  bisa  memuaskan pelanggan.Dapat dilihat pada tabel V.
T ABEL V H ASIL N ILAI Q U NTUK S ETIAP D IMENSI E-S ERVQUAL No  Dimensions Performance (P)  Hope (E)  GAP Q=P/H 1 Efficiency 14,65 17,3 -2,65 0,84 2 System Avaibility 11,18 13,92 -2,74 0,80 3 Fulfillment 13,89 17,41 -3,52 0,79 4 Privacy 8,33 10,6 -2,27 0,78 5 Responsiveness 11,1 14,09 -2,99 0,78 6 Compensation 8,06 10,53 -2,47 0,76 7 Contact 8,29 10,49 -2,2 0,79 Means 10,785 13,477 -2,692  0,800
Hasil  dari  tabel  V  menunjukkan  kualitas  layanan  pada  setiap  dimensi  di  aplikasi LinkAja  belum  bisa  dikatakan  baik  atau  masih  belum  memuaskan  pelanggan.  Dimana  nilai yang diperoleh sebesar 0,800 yang berarti  Q ≤ 1. Apabila nilai Q≥ 1,maka  kualitas layanan bisa dikatakan baik. Nilai Q dapat dilakukan apabila nilai Gap sudah di dapatkan.dan apabila nilai Q ≤ 1, Maka kualitas layanan bisa di katakan belum sesuai dengan harapan pelanggan .

## C. Pengolahan Kano
Pengolahan  Kano  menganggap  jawaban  responden  baik  fungsional  maupun disfungsional.  Untuk  mengetahui  klasifikasi  atribut  yang  dibutuhkan  untuk  sebuah  kano, digunakan  perhitungan  Worse  and  Better.  Koefisien  pemenuhan  untuk  perhitungan  IBT  (If Better  Than)  berkisar  antara  0  dan  1  jika  nilainya  lebih  tinggi  dari  1,  maka  pengaruh ketersediaan  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  meningkat,  menurut  rumus  berikut:
𝐴+𝑂
𝐴+𝑂+𝑀+1 .  Sedangkan  IWT  (If  Worse  Than)  jika  nilai  yang  dihasilkan  mendekati  -1,  maka kekurangan  fitur  layanan  akan  meningkatkan  ketidakpuasan  pelanggan  karena  koefisien kepuasan berkisar antara -1 dan 0 menurut rumus berikut: 𝑂+𝑀 (𝐴+𝑂+𝑀+𝐼) 𝑥 (−1) . Dapat dilihat pada tabel VI.
T ABEL VI
K ATEGORI K ANO Atribut M O A I R Q Total Kategori Gap Better Worse Atribut  1 32 39 45 34 0 0 150
A -0,49 0,56 -0,47 Atribut 2 36 37 39 38 0 0 150
A -0,5 0,50 -0,48 Atribut 3 40 48 23 39 0 0 150
O -0,5 0,47 0,58 Atribut 4 38 46 22 44 0 0 150
O -0,68 0,45 -0,56 Atribut 5 50 55 17 28 0 0 150
O -0,48 0,48 -0,7 Atribut 6 48 29 45 28 0 0 150
M -0,69 0,49 -0,51 Atribut 7 26 56 23 45 0 0 150
O -0,68 0,52 -0,54 Atribut 8 42 34 49 25 0 0 150
A -0,68 0,55 -0,50 Atribut 9 30 35 60 25 0 0 150
A -0,69 0,63 -0,43 Atribut 10 52 35 42 21 0 0 150
M -0,73 0,51 -0,58 Atribut 11 35 32 63 20 0 0 150 A -0,48 0,63 -0,44 Atribut 12 40 44 28 38 0 0 150 O -0,73 0,48 -0,56 Atribut 13 66 21 45 18 0 0 150 M -0,82 0,44 -0,58 Atribut 14 59 24 23 44 0 0 150 M -0,76 0,31 -0,55 Atribut 15 40 46 38 26 0 0 150 O -0,64 0,56 -0,57 Atribut 16 33 44 35 38 0 0 150 O -0,82 0,52 -0,51
Atribut M O A I R Q Total Kategori Gap Better Worse
Atribut 17 50 56 18 26 0 0 150
O -0,81 0,49 -0,70 Atribut 18 20 34 54 42 0 0 150
A -0,71 0,58 -0,36 Atribut 19 40 42 32 36 0 0 150
O -0,67 0,49 -0,54 Atribut 20 32 16 55 47 0 0 150
A -0,82 0,47 -0,32 Atribut 21 34 60 32 24 0 0 150 O -0,79 0,21 -0,62 Atribut 22 38 48 50 14 0 0 150
A -0,83 0,65 -0,57 Atribut 23 40 37 38 35 0 0 150
M -0,86 0,5 -0,51 Atribut 24 62 46 12 30 0 0 150
M -0,78 0,38 -0,72 Atribut 25 28 24 58 40 0 0 150
A -0,71 0,54 -0,34 Atribut 26 40 47 27 36 0 0 150
O -0,81 0,49 -0,58 Atribut 27 55 23 62 10 1 0 150
A -0,68 0,56 -0,52
Berdasarkan  hasil  tabel  VI    kategori  kano  untuk  perhitungan  IBT  ( If  Better  Than) dan IWT  (If Worse Than) diperoleh pada layanan atribut ke 22 sebesar 0,65 yakni Memberikan pelanggan kompensasi atas masalah yang ditimbulkan,yang merupakan kualitas layanan yang paling tinggi dan sangat berpengaruh untuk kepuasan pengguna pada aplikasi LinkAja. Untuk atribut  layanan  yang  berpengaruh  untuk  ketidakpuasan  pelanggan  jika  tidak  terpenuhi  yakni atribut ke 24 sebesar -0,72 mengirimkan pengembalian transaksi dari online.
Berikut merupakan hasil dari tabel kategori kano uruaikan sebagai berikut :
a. Untuk  kategori one  dimensional yang  digunakan  sebagai  mengetahui  kualitas  layanan kepuasan  pengguna  berdasarkan  kemauan  dan  kebutuhan    pengguna  yang  jelas  dan diharapkan terpenuhi,diutamakan serta tingkatkan dalam layanan  dengan  melihat atribut mana  yang  berdampak    pada  kepuasan  pengguna.  Diperoleh  atribut  kategori  one dimensional  terdapat  nilai  gap  negatif  yang  tinggi  pada  atribut  16  yaitu  tidak membagikan informasi pribadi kepada pihak manapun sebanyak -0,82, diharapkan untuk pihak aplikasi LinkAja selalu melindungi dan tidak membagikan informasi pribadi kepada pihak  manapun  dan  memperketat  pengamanan  sistem  layanan.  Atribut  yang  terhitung masuk kategori one dimensional yaitu : atribut 3, atribut 4, atribut 5, atribut 7, atribut 12, atribut 15, atribut 16, atribut17, atribut19, atribut 21, atribut 26.
b. Untuk  Kategori Attractive berpengaruh  untuk  kepuasan  pengguna  sebagai  atribut  yang perlu untuk diterapkan, karena apabila atribut terpenuhi pendapatan dari atribut ini dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  meskipun  atribut  kinerja  terjadi penurunan.  Diperoleh  pada  atribut  kategori Attractive dengan  nilai  gap  negatif  tertinggi pada  atribut  22  yakni    memberikan  kompensasi  kepada  pengguna  layanan  LinkAja  atas masalah yang dialami sebanyak -0,83. Untuk pihak LinkAja harus selalu cepat dan siaga membantu  pelanggan  ketika  mengalami  masalah  dan  membantu  untuk  menyelesaikan nya.Atribut  yang  tergabung  pada  kategori Attractive yaitu  atribut  1,  atribut  2,  atribut  8, atribut 9, atribut 11, atribut 18, atribut 20, atribut 22, atribut 25, atribut 27.
c. Untuk  kategori  Must  be  digunakan  sebagai  memenuhi  kebutuhan  dasar  pengguna  di perlukan  atribut  yang  berpengaruh  untuk    kepuasan  pengguna  dapat  dilihat  dari bagaimana  cara  pelayanan  dari  aplikasi  LinkAja  terhadap  pengguna.  Pada  atribut  23, yang  memberikan  kompensasi  untuk  transaksi  yang  tidak  masuk  tepat  waktu,  diperoleh nilai  gap  negatif  tertinggi,  yaitu  -0,86.Untuk  memastikan  bahwa  pelanggan  tidak  kesal atau tidak puas dengan layanan mereka, LinkAja harus memberikan layanan yang mudah dipahami dan solusi untuk masalah mereka.
Hasil  penelitian  ini  untuk  praktif  bisnis  pada  layanan  aplikasi  LinkAja  masih  belum terpenuhi  dan  dibutuhkan    upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  yakni  perusahaan  dapat meningkatkan  pelayanan  pelanggan  yang  responsif,  dengan  respon  yang  cepat  terhadap keluhan  dan  permasalahan,  pertanyaan,  atau  saran  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna. Untuk  pengembangan  produk  diperlukan  optimis  kinerja  dalam  bertransaksi,waktu  respon
yang  cepat  dan  ketersedian  yang  tinggi  dan  kritis  untuk  meningkatkan  kepuasan  pengguna terhadap layanannya.Untuk hasil penelitian saat ini berbeda dengan hasil penelitian terdahulu. Pada  penelitian  terdahulu  menghasilkan  platform  e-commerce  yang  berfokus  pada perdagangan  barang  dan  layanan  secara  online.  Sedangkan  pada  penelitian  saat  ini  berfokus pada layanan pembayaran digital dan keuangan aplikasi LinkAja untuk kepuasan pengguna.

## IV. K ESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  perhitungan  dalam  penelitian  ini,disimpulkan  bahwa aplikasi  LinkAja  masih  memiliki  gap  negatif  pada  pengukuran  e-servqual,  dengan  rata-rata keseluruhan  sebesar  0,800  menandakan  bahwa  kebutuhan  pengguna  belum  sepenuhnya terpenuhi. Dalam klasifikasi kano teridentifikasi 11 atribut one dimensional dengan nilai gap negatif  tinggi,  diantaranya  atribut  16  yang  menegaskan  pentingnya  kebutuhan  pelanggan untuk menjaga kerahasian informasi pribadi pelanggan aplikasi LinkAja. Upaya peningkatan dan perbaikan  harus menjadi prioritas, dengan harapan dapat meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada  aplikasi LinkAja. Sementara  itu pada kategori Attractive , atribut  22  tentang  memberikan  kompensasi  terhadap  masalah  yang  di  alami  pelanggan menonjol  dengan  nilai  gap  negatif  tertinggi.  Penerapan  untuk  atribut  ini  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  meskipun  terjadi  penurunan  kinerja,  memiliki  potensi  besar  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan.  Sementara  itu,  kategori Must  Be menyoroti  atribur  23,  memberikan  kompensasi  ketika  transaksi  pelanggan  aplikasi  LinkAja tidak tepat waktu. Terutama dalam hal cara pelayanan terhadap pelanggan. Meskipun analisis e-servqual  dan  kano  menunjukkan  bahwa  terdapat  gap  negatif  pada  semua  atribut,  hal  ini bukan  akhir  dari  perjalanan  aplikasi  LinkAja.  Evaluasi  dan  penyempurnaan  terus  mesti dilakukan  untuk  menjadikan  aplikasi  ini  lebih  efesien  dan  memenuhi  kebutuhan  pengguna. Kuisioner  pada  e-servqual  terdiri  dari  7  dimensi Efficiency,  System  Availability,  Fulfillment, Privacy,  Responsiveness,  Compensation,  Contact. dan    kategori  kano  terdiri  dari One Dimensional,  Must-be,  Attractive ,  dan  diberikan  kepada  150  responden  pengguna  aplikasi LinkAja.  Rekomendasi  utama  termasuk  peningkatan  layanan  dukungan  pengguna  baik melalui kanal online maupun offline, untuk memastikan resolusi cepat terhadap masalah dan keluhan  pengguna,  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan  tingkat  kepuasan  secara signifikan.  Dengan  demikian,  perusahaan  perlu  memprioritaskan  perbaikan  ini  agar  aplikasi LinkAja menjadi optimal dan efektif dalam memenuhi harapan pengguna.

## R EFERENSI
[1] D.  T.  Sasongko,  P.  W.  Handayani,  and  R.  Satria,  “Analysis  of  factors  affecting continuance use intention of  the electronic money  application  in Indonesia,” Procedia Comput. Sci. , vol. 197, no. 2021, pp. 42–50, 2021, doi: 10.1016/j.procs.2021.12.116.
[2] A. Kapoor, R. Sindwani, M. Goel, and A. Shankar, “Mobile wallet adoption intention amid  COVID-19  pandemic  outbreak:  A  novel  conceptual  framework,” Comput.  Ind. Eng. , vol. 172, no. PB, p. 108646, 2022, doi: 10.1016/j.cie.2022.108646.
[3] P.  Kaur,  A.  Dhir,  R.  Bodhi,  T.  Singh,  and  M.  Almotairi,  “Why  do  people  use  and recommend  m-wallets?,” J.  Retail.  Consum.  Serv. ,  vol.  56,  p.  102091,  2020,  doi: 10.1016/j.jretconser.2020.102091.
[4] A.  Daragmeh,  C.  Lentner,  and  J.  Sági,  “FinTech  payments  in  the  era  of  COVID-19: Factors influencing behavioral intentions of ‘Generation X’ in Hungary to use  mobile payment,” J. Behav. Exp. Financ. , vol. 32, p. 100574, 2021, doi: 10.1016/j.jbef.2021.100574.
[5] V. Murinde, E. Rizopoulos, and M. Zachariadis, “The impact of the FinTech revolution on the future of banking: Opportunities and risks,” Int. Rev. Financ. Anal. , vol. 81, no. June 2021, p. 102103, 2022, doi: 10.1016/j.irfa.2022.102103.
[6] A.  A.  Zaid,  D.  F.  Kakeesh,  G.  A.  Al-weshah,  and  M.  M.  Al-debei,  “Journal  of  Open Innovation :  Technology  ,  Market  ,  and  Complexity  Consumer  post-adoption  of  e- wallet : An extended UTAUT2 perspective with trust,” J. Open Innov. Technol. Mark. Complex. , vol. 9, no. 3, p. 100113, 2023, doi: 10.1016/j.joitmc.2023.100113.
[7] S.  Teng  and  K.  W.  Khong,  “Examining  actual  consumer  usage  of  E-wallet:  A  case study  of  big  data  analytics,” Comput.  Human  Behav. ,  vol.  121,  no.  October  2020,  p. 106778, 2021, doi: 10.1016/j.chb.2021.106778.
[8] K. Sukmawati and D. Kowanda, “Keputusan Penggunaan E-Wallet Gopay Berdasarkan Pengaruh  Keamanan,  Persepsi  Kemudahan  Dan  Persepsi  Manfaat,” J.  Ilm. Multidisiplin , vol. 1, no. 05, pp. 66–72, 2022, doi: 10.56127/jukim.v1i05.481.
[9] T.  Widodo  and  S.  F.  Putri,  “Analisis  Minat  Penggunaan  Dompet  Digital  LinkAja dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) di Bandung,” J. Manaj. dan Organ. , vol. 12, no. 2, pp. 134–45, 2021, doi: 10.29244/jmo.v12i2.34462.
[10]  M. Metode, E. D. Kano, S. Zainah, M. L. Hamzah, N. E. Rozanda, and  F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee,” vol. 10, no. 2, pp. 316–328, 2023.
[11]  T.  Divya  and  S.  Evanita,  “OMISS  Operations  Management  and  Information  System Studies,” Oper.  Maangement  Inf.  Syst.  Atudies ,  vol.  1,  no.  1,  pp.  41–50,  2021,  doi: 10.24036/jkmb.xxxxxxxx.
[12]  W. Purnamasari and R. B. Yuliansyah, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode  Servqual  Dan  Kano,” J.  Ilmu  Sos.  dan  Hum. ,  vol.  9,  no.  1,  p.  68,  2020,  doi: 10.23887/jish-undiksha.v9i1.24250.
[13]  S.  A.  Lahallo  and  E.  B.  Wagiu,  “Analysis  of  OVO  Merchant  Satisfaction  Levels  at  5 Shopping Centers in Bandung City Based on the Kano Model,” Sisfotenika , vol. 11, no. 1, p. 14, 2020, doi: 10.30700/jst.v11i1.1059.
[14]  I.  Safi’i,  “Klasifikasi  Atribut  Pelayanan  Mobile  Banking  dengan  Kano  Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual,” J. Sist. dan Manaj. Ind. , vol. 2, no. 2, p. 77, 2018, doi: 10.30656/jsmi.v2i2.696.
[15]  A.  T.  Komara,  “Keterkaitan  E-Service  Quality  Dan  E-Recovery  Service  Quality Maskapai  Penerbangan  Air  Asia  Dengan  Menggunakan  Structural  Equation Modelling,” Comput. Bisnis , vol. 8, no. 2, pp. 101–111, 2014.
[16]  A.  Parasuraman,  V.  A.  Zeithaml,  and  A.  Malhotra,  “E-S-QUAL  a  multiple-item  scale for assessing electronic service quality,” J. Serv. Res. , vol. 7, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.
[17]  S.  Prasetyaningsih  and  W.  P.  Ramadhani,  “Analisa  User  Experience  pada  TFME Interactive  Learning  Media  Menggunakan  User  Experience  Questionnaire,” J.  Integr. , vol. 13, no. 2, pp. 147–157, 2021, doi: 10.30871/ji.v13i2.3180.
[18]  R.  S.  Putri,  S.  Astiti,  and  R.  N.  S.  Amriza,  “Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Kualitas  Pelayanan  E-Commerce  Jd.Id  Menggunakan  Metode  E-Servqual,” J.  Media Inform. Budidarma , vol. 6, no. 2, p. 1207, 2022, doi: 10.30865/mib.v6i2.3893.
[19]  S.  Susanta  and  H.  S.  Utomo,  “The  Effect  of  e-Service  Quality  on  e-Satisfaction:  A Study  in  the  Context  of  Online  Learning  during  the  Covid-19  Pandemic,”  pp.  17–22, 2020, doi: 10.31098/pss.v1i1.85.
[20]  J. Bhardwaj, A. Yadav, M. S. Chauhan, and A. S. Chauhan, “Kano model analysis for enhancing  customer  satisfaction  of  an  automotive  product  for  Indian  market,” Mater. Today Proc. , vol. 46, no. xxxx, pp. 10996–11001, 2021, doi: 10.1016/j.matpr.2021.02.093.
[21]  H.  Park  and  H.  Jeon,  “The  Dynamics  of  Customer  Satisfaction  Dimension  based  on BERT, SHAP, and Kano Model,” IFAC-PapersOnLine , vol. 55, no. 10, pp. 2384–2389, 2022, doi: 10.1016/j.ifacol.2022.10.065.
[22]  P. S. Levy and S. Lemeshow, Sampling of populations: methods and applications . John
Wiley & Sons, 2013.
[23]  H.  S.  P.  Pratama  and  D.  P.  Rakhmadani,  “Penerapan  Metode  Technology  Acceptance Model  (TAM)  Dalam  Penggunaan  Aplikasi  Linkaja,” JURIKOM  (Jurnal  Ris. Komputer) , vol. 9, no. 2, p. 176, 2022, doi: 10.30865/jurikom.v9i2.3940.