JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136

## PENGARUH SUSTAINABILITY E-COMMERCE TOKOPEDIA DALAM PERSPEKTIF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Anang Misbakhul Khoir 1* , M. Khotibul Umam 2 , M. Al Fatih 3 , Abian Zhafran D. M 4 , Ahmad Fajar 5 , Faris Muslihul Amin 6 1,2,3,4,5,6 Department of Information System, Faculty of Science and Technology ,Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Jl. Ir. H. Soekarno, Kecamatan Gunung Anyar, No. 682., Surabaya
1 aafecoc@gmail.com
2 khotib.bul@gmail.com
3 elfetih17@gmail.com
4 bian11zhafran@gmail.com
5 ahmad.fajar.nawas@gmail.com
6 faris@uinsby.ac.id

## Abstrak
Pentingnya sebuah penerapan manajemen hubungan pelanggan dalam sebuah perusahaan e-commerce atau jual beli online shop, hal tersebut pastinya akan mempengaruhi dalam sustainability sebuah perusahaan. Oleh karena itu perlu menemukan yang tepat mengenai  variabel  apa  yang  paling  berpengaruh  dalam  sebuah  penerapan  customer  relationship  management  perdagangan  e- commerce Tokopedia. Metode penelitian yang digunakan adalah studi literatur dan masih berhubungan dengan studi kasus. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan  manajemen  hubungan  pelanggan  yang  baik  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap keberlanjutan e-commerce Tokopedia, yang menunjukkan bahwa penerapan praktik CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat customer lebih dekat dengan Tokopedia.
Kata kunci: Customer Relationship Management, E-Commerce, Sustainability , Tokopedia

## I. P ENDAHULUAN
Pengaruh  keberlanjutan  (sustainability)  dalam  industri  e- commerce  telah  menjadi  perhatian  utama  bagi  perusahaan- perusahaan  dalam  menjalankan  operasionalnya  secara bertanggung jawab terhadap lingkungan dan masyarakat. Salah satu  platform  e-commerce  yang  terkenal  adalah  Tokopedia, yang telah menjadi pemain utama dalam pasar e-commerce di Indonesia.  Dalam  konteks  ini,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menginvestigasi pengaruh keberlanjutan e-commerce Tokopedia dalam perspektif Customer Relationship Management (CRM).
E-commerce adalah sebuah model bisnis yang berkembang pesat,  di  mana  transaksi  jual  beli  dilakukan  secara  elektronik melalui  internet.  Dalam  menghadapi  tantangan  yang  terkait dengan keberlanjutan, platform e-commerce seperti Tokopedia perlu  mempertimbangkan  bagaimana  praktik-praktik  bisnis mereka  dapat  mendukung  aspek  keberlanjutan,  termasuk keberlanjutan lingkungan, sosial, dan ekonomi.Beberapa faktor
yang  akan  dianalisis  meliputi  upaya  Tokopedia  dalam mengintegrasikan  aspek  keberlanjutan  dalam  praktik  CRM mereka,  penggunaan  teknologi  digital  untuk  memfasilitasi hubungan  pelanggan  yang  berkelanjutan,  serta  pengaruh keberlanjutan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Penelitian  ini  akan  mengadopsi  pendekatan  kualitatif  dan metode  kajian  literatur  review  dari  penelitian  terdahulu. Metode  penelitian  kualitatif  memungkinkan  peneliti  untuk memahami pandangan dan persepsi pelanggan serta implikasi keberlanjutan  e-commerce  Tokopedia  terhadap  hubungan pelanggan.  Melalui  tinjauan  literatur,  penelitian  ini  akan menjelajahi  penelitian  terdahulu  yang  relevan  dalam  bidang pengaruh  keberlanjutan  e-commerce  dalam  perspektif  CRM. Tinjauan  literatur  ini  akan  mencakup  konsep  keberlanjutan, prinsip-prinsip  CRM,  serta  implikasi  keberlanjutan  terhadap hubungan pelanggan.
Diharapkan  hasil  dari  penelitian  ini  dapat  memberikan kontribusi  dalam  pemahaman  teoritis  dan  praktis  mengenai pengaruh  keberlanjutan  e-commerce  dalam  perspektif  CRM.
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
Implikasi penelitian ini juga dapat memberikan panduan bagi perusahaan dalam merancang strategi dan praktik bisnis yang berkelanjutan  serta  menjaga  hubungan  pelanggan  yang  kuat dalam  konteks  industri  e-commerce.  Dalam  bab-bab berikutnya,  penelitian  ini  akan  melakukan  analisis  mendalam terhadap  literatur  yang  relevan  untuk  mengungkap  pengaruh keberlanjutan e-commerce Tokopedia dalam perspektif CRM. Melalui  kajian  literatur review  yang  komprehensif,  penelitian ini  akan  menggali  pemahaman  yang  lebih  mendalam  tentang praktik-praktik  keberlanjutan  yang  dilakukan  oleh  Tokopedia dan dampaknya terhadap hubungan pelanggan.

## II. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Bab  ini  akan  menjelaskan  metode  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  metode  penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  kajian  literatur  review  dari penelitian terdahulu. Penelitian ini bertujuan untuk
menginvestigasi
pengaruh keberlanjutan e-commerce Tokopedia dalam perspektif Customer
Relationship Management  (CRM)  melalui  analysis  literatur  yang  relevan. Berikut  adalah  penjelasan  detail  mengenai  metode  penelitian yang digunakan:
1. Pendekatan Penelitian Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif, yang memungkinkan peneliti untuk memahami pandangan,  persepsi,  dan  pengalaman  pelanggan  serta implikasi keberlanjutan e-commerce Tokopedia terhadap hubungan  pelanggan.  Pendekatan  kualitatif  memberikan keleluasaan  dalam  mengeksplorasi  dan  memahami konteks  yang  kompleks  dan  mendalam  terkait  dengan pengaruh keberlanjutan dalam perspektif CRM.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah kajian literatur review  dari  penelitian  terdahulu.  Penelitian  ini  akan melibatkan  pencarian,  pemilihan,  dan  analisis  kritis terhadap  literatur  yang  relevan  dalam  bidang  pengaruh keberlanjutan  e-commerce  dalam  perspektif  CRM. Melalui kajian literatur, penelitian ini akan menyusun dan menganalisis temuan-temuan terkait pengaruh keberlanjutan e-commerce Tokopedia terhadap hubungan pelanggan.
3. Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  adalah  literatur  ilmiah yang  relevan,  seperti  jurnal-jurnal,  artikel-artikel,  buku- buku, dan sumber-sumber informasi lainnya yang terkait dengan  pengaruh  keberlanjutan  e-commerce  dalam perspektif  CRM.  Sumber  data  akan  diperoleh  melalui pencarian  sistematis  dan  pengumpulan  literatur  yang relevan dengan topik penelitian.
4. Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan melalui analisis kualitatif terhadap literatur yang terpilih. Analisis  kualitatif  akan  mencakup  pengelompokan temuan,  identifikasi  pola-pola,  dan  penyusunan  temuan- temuan  yang  relevan  dengan  pengaruh  keberlanjutan  e- commerce Tokopedia dalam perspektif CRM.

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Bab  ini  akan  mempresentasikan  hasil  dan  analisis  dari kajian  literatur  review  yang  dilakukan  terkait  pengaruh keberlanjutan  e-commerce  Tokopedia  dalam  perspektif Customer Relationship Management (CRM). Analisis ini akan melibatkan  penyusunan  temuan-temuan  yang  relevan  dari literatur yang telah dianalisis.

## A. Terminologi Customer Relationship Management
Customer  Relationship  Management  (CRM)  adalah pendekatan  strategis  yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk mengelola  dan  memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan. CRM melibatkan pengumpulan, analisis, dan penggunaan data pelanggan  guna  meningkatkan  pengalaman  pelanggan, memaksimalkan  retensi  pelanggan,  dan  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Customer  Relationship  Management  berfokus  pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan yang baik dengan pelanggan.  Ini  melibatkan  pemahaman  mendalam  tentang pelanggan,  kebutuhan  mereka,  preferensi,  dan  perilaku pembelian. Dengan informasi ini, perusahaan dapat memberikan  pengalaman  yang  personal  dan  relevan  kepada pelanggan.
Pengelolaan  Informasi  Pelanggan,  CRM  melibatkan pengumpulan,  penyimpanan,  dan  analisis  data  pelanggan.  Ini mencakup  informasi  seperti  riwayat  pembelian,  preferensi produk,  komunikasi  sebelumnya,  serta  interaksi  dengan perusahaan melalui berbagai saluran. Data ini digunakan untuk menghasilkan wawasan yang berguna dalam mengembangkan strategi  pemasaran  yang  lebih  efektif  dan  mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan.
CRM  mengkombinasikan  kebijakan,  proses,  dan  strategi yang  diterapkan  organisasi  menjadi  satu  kesatuan  yang digunakan  untuk  melakukan  interaksi  dengan  pelanggan  dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi  CRM  selalu  akan  menggunakan  teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan [1].
B. Macam-Macam  Pengaruh  Implementasi  Customer Relationship  Management  terhadap  Sustainability  E- Commerce
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
Berikut adalah tabel yang memuat ringkasan penelitian terdahulu yang dianggap relevan dan berkaitan dengan kajian atau penelitian ini.Sehingga, dapat dimanfaatkan untuk menjadi data dalam melaksanakan penelitian.
Tabel 1 . Tinjauan penelitian terdahulu berkaitan dengan sustainability e-commerce tokopedia
No Judul Tujuan Temuan 1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Konsumen Dalam Berbelanja Pada E- Commerce  Shopee (Anggri  Widia Rahma, Sri Ekowati, 2022)
Penelitian  ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja di E-commerce Shopee oleh mahasiswa Universitas Muhammadiyah Bengkulu khususnya pada program studi manajemen.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Pada  Mahasiswa
Prodi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Bengkulu, dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) secara bersama- sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Konsumen  (Y)  pada  Mahasiswa  Prodi Manajemen  Universitas  Muhammadiyah  Bengkulu. Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin  baik  pelayanan yang  diberikan  dan  konsumen  percaya  maka menciptakan  loyalitas  konsumen  yang  berkelanjutan [2].
2. Pengaruh Customer Relationship Management (Crm), Kualitas Pelayanan,  Dan  Bauran  Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tokopedia  (Studi  Kasus  Pelanggan
Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas
Muhammadiyah Surakarta) (Tawang Kinanthi, 2022) Penelitian  ini  menjelaskan  tentang  pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan  dan  bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan  dalam  penelitian  ini,  maka  peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1)  Customer  Relationship  Management  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di Fakultas  Ekonomi  dan  Manajemen  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2)  Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di Fakultas  Ekonomi  dan  Manajemen  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3)  Bauran  Pemasaran  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta [3]. 3. Pemanfaatan Teknologi E-Commerce Dalam Memperkuat Orientasi Kewirausahaan Dan Customer Relationship  Management  Terhadap Kinerja Umkm Di Surakarta
(Ramadhian Agus Triono Sudalyo,
Nurita  Elfani  Prasetyaningrum, Jani Kusanti, 2022) Penelitian  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh pemanfaatan teknologi e-commerce sebagai variabel pemoderasi  dalam  memperkuat  pengaruh  orientasi kewirausahaan dan Customer Relationship Management terhadap kinerja UMKM di Surakarta.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Orientasi kewirausahaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kinerja  UMKM  di  Surakarta.  Customer  Relationship Management  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja UMKM  di  Surakarta.  Pemanfaatan  teknologi  e- commerce  terbukti  sebagai  variabel  moderating  yang dapat  memperkuat  pengaruh  orientasi  kewirausahaan dan  customer  relationship  management  terhadap kinerja UMKM di Surakarta [4]. 4. Aplikasi Mobile-Customer Relationship  Management  Untuk Small  And  Medium  Size  Enterprises (Smes) (Utaminingsih Linarti, 2015) Tujuan artikel ini adalah menjelaskan peran mobile- CRM  dan  kemamputerapan  mobile-CRM  untuk kondisi  level  bisnis  small  and  medium  size enterprises (SMEs ).
Dengan  penerapan  mobile-CRM.  Hal  tersebut mendorong  kemanfaatan  mobile-CRM  bukan  sebagai fungsi  pengumpul  data  pelanggan  melainkan  menjadi jendela  informasi  untuk  pelanggan.  Selain  itu,  dapat dilakukan  analisis  terkait  database  dan  aktivitas pelanggan [5]. 5. Effectiveness of Customer Relationship  Management  (CRM) and Customer Satisfaction on Shopee
Customer  Loyalty (Basworo  Dibyo,
Liana  Mangifera,  Pindalini  Ayu Kristiya  Putri,  Silviana  Fitri  Ayu
Wardani, 2021) Penelitian  ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh Customer  Relationship  Management  (CRM)  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan. Analisis  menggunakan  uji  F  mengindikasikan  bahwa pengaruh  keduanya  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah  signifikan  secara  bersamaan.  Oleh  karena  itu, peningkatan  implementasi  Customer  Relationship Management  (CRM)  akan  efektif  dalam  mendukung loyalitas  pelanggan  dan  mendorong  mereka  untuk melakukan pembelian melalui platform Shopee [6].
6. The Effect of Digital Marketing Mix Strategy  on  Marketing  Performance Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji pengaruh  strategi  bauran  pemasaran  digital  dan Secara  keseluruhan,  hasil  analisis  dari  data  yang didapatkan  mengindikasikan  bahwa  strategi  bauran
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
through the Implementation of Customer  Relationship  Management MSME  4.0  DKI  Jakarta (Alvina Mumtaza  Yusuf,  Miguna  Astuti, Maria  Bernadette  Nani  Ariani,
2022) manajemen  hubungan  pelanggan  terhadap  kinerja pemasaran. pemasaran digital, customer relationship management, dan  kinerja pemasaran  saling  terkait dan  berpengaruh secara  signifikan  dalam  konteks  UMKM  4.0  DKI Jakarta.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  UMKM  4.0 untuk  mengadopsi  strategi  bauran  pemasaran  digital yang  efektif  dan  mengimplementasikan  customer relationship management yang baik guna meningkatkan kinerja pemasaran mereka di era digital saat ini [7]. 7. The  Effect  Of  Advertising,  Sales Promotion,  And  Brand  Image  On Repurchasing  Intention  (Study  On Shopee  Users) (Muchsin  S.  Shihab,
Maulida  Azmi,  Indra,  Muhamad
Zahruddin,  Diana  Putri  Lazirkha,
2022)
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui faktor-faktor  yang  mempengaruhi  niat  beli  ulang pada konsumen yang menggunakan aplikasi Shopee melalui iklan, promosi penjualan, dan citra merek.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  periklanan, promosi penjualan, dan citra merek berpengaruh positif terhadap  niat  beli  ulang  di  Shopee.  Kata  kunci:  Niat
Beli  Ulang,  Periklanan,  Promosi  Penjualan,  Citra Merek [8].
8. Analisis  Keluhan  Pelanggan  Pada Social Customer Relationship Management E-Commerce Di Indonesia Menggunakan Model Berbasis  Ontology  (Studi  Kasus: Tokopediacare, Shopeecare, Bukabantuan) (Nabilla Kalvina
Izumi, Andry Alamsyah, Tri
Widarmanti, 2021)
Penelitian  ini  mencari  permasalahan  tertinggi  yang dikeluhkan  dengan  Problem  Recognition  dan prediksi  kepribadian  dari  pelanggan  yang  ditujukan kepada  ketiga  akun  SCRM  yang  telah  disebutkan untuk  menjadi  informasi  pengelolaan  Social Customer  Relationship  Management  bahkan  dapat meningkatkan fungsi operasional bisnis.
Hasil  prediksi  menggunakan  artificial  neural  network untuk  perusahaan  retail  menunjukkan  bahwa  16 perusahaan  retail  diprediksi  tidak  akan  mengalami financial  distress.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  output yang menghasilkan nilai yang sama atau mendekati 1. Di  sisi  lain,  4  perusahaan  retail  diprediksi  akan mengalami  financial  distress  karena  output  yang dihasilkan memiliki nilai yang sama atau mendekati 0
[9]. 9. Analisis Pengaruh E-Customer Relationship  Management  (E-Crm)
Dan  E-Service  Quality  Terhadap  E- Loyalty  Dengan  E-Wom  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Pada
Pengguna Aplikasi Mapclub Di Kota
Semarang) (Berliana  Cahyarani, dan Sri Rahayu Tri Astuti (2022)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh hubungan  E-CRM,  E-Service  Quality  terhadap  E-
Loyalty  dengan  peran  E-WOM  sebagai  variabel intervening  pada  pengguna  aplikasi  MAPCLUB  di Kota Semarang.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  E-CRM,  E- Service Quality, dan E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty [10].
10. Analisis  Dampak  Faktor  Customer Relationship Management Pada Pelanggan E-Marketplace Di Indonesia  (Studi  Kasus:  Shopee  Dan Bukalapak) (Joanna  Cristy  Patty, 2020) Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis terhadap  komentar  yang  terdapat  pada  aplikasi Shopee dan Bukalapak. Terhadap  penelitian  yang  telah  dilakukan  ini  dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Penerapan CRM pada marketplace yang ada di Indonesia salah satunya yaitu Shopee  dan  Bukalapak  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  dan  kepercayaan  dari  pelanggan  terhadap Shopee  dan  Bukalapak,  hal  tersebut  juga  yang  dapat dilihat dari data yang telah dikumpulkan. Dapat terlihat dengan  jelas  suatu  perbandingan  tingkat  kepercayaan yang  akan  berbanding  lurus  dari  perusahaan  Shopee dan  Bukalapak.  2.  Penerapan  CRM  pada  marketplace di Indonesia merupakan strategi yang memiliki peranan penting  dalam  membangun  relasi  yang  baik  terhadap pelanggan, sehingga setiap kritik, saran dari pengguna dapat membantu perusahaan untuk menjadi lebih baik lagi [11]. 11. Pengaruh  E-Customer  Relationship Management (E-Crm) Dan E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap  E-Customer  Loyalty (Dwi Wahyuni, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-customer  relationship  management  dan  e-service quality  terhadap  e-customer  satisfaction  dan dampaknya  pada  e-customer  loyalty  pada  e- commerce Sociolla.
Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  pengaruh  e- customer  relationship  management  dan  e-service quality  terhadap  e-customer  satisfaction  dan  e- customer  loyalty.  Penelitian  ini  juga  menemukan adanya pengaruh e-customer relationship management dan  e-service  quality  terhadap  e-customer  loyalty melalui e-customer satisfaction [12]. 12. Peran Electronic-Customer Relationship  Management  (E-CRM) dalam  Penguatan  E-Loyalty (Luluk
Akadiyah, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran  E-CRM  dan  E-Service  Quality  terhadap  E- Loyalty  terutama  pada  pelanggan  E-Commerce Tokopedia di Kota Semarang melalui E-Satisfaction sebagai variabel intervening.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  E-CRM  dan  E- Service  Quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  e- loyalty melalui  e-satisfaction sebagai variabel intervening [13].
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
13. Pengaruh Integrated Marketing Communication (Imc) Dan Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Perspektif Ekonomi  Islam  (Studi  Kasus  Pada Konsumen  Pengguna  Shopee  Tahun 2020) (Eka Susanti, 2021) Penelitian  ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh Integrated  Marketing  Communication  (IMC)  Dan Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Online  Shop  Dalam Perspektif  Ekonomi  Islam  pada  konsumen  shopee tahun 2020.
Berdasarkan  uji  test  tahun  2020,  dalam  perspektif ekonomi islam, ditemukan bahwa Integrated Marketing Communication tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  konsumen  online  shop  di  Shopee.  Namun, Customer Relationship Management memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen online shop di Shopee. Secara keseluruhan, baik  Integrated  Marketing  Communication  maupun Customer  Relationship  Management  berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama  terhadap loyalitas  konsumen  online  shop  di  Shopee.  Menurut Imam  Taqiyudin,  dalam  jual  beli  online  termasuk dalam kategori jual beli yang disebutkan sifat-sifatnya, seperti  dalam  bai'  salam  yang  melibatkan  pemesanan barang [14].
14. Inovasi & Pengembangan E- Commerce - Crm Dalam Menghadapi Globasasi: Studi Kasus - Tokopedia.Com (Indra Gamayanto, 2018) Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  memberikan gambaran singkat tentang perkembangan e- commerce  dan  peran  Tokopedia  sebagai  salah  satu perusahaan  e-commerce  terbesar  di  Indonesia. Abstrak juga mencakup penekanan pada pentingnya inovasi, pelayanan
Customer Relationship
Management  (CRM),  keuntungan  perusahaan,  dan sumber daya manusia yang relevan. Abstrak tersebut juga  menggambarkan  tantangan  yang  dihadapi  oleh perusahaan  e-commerce  di  era  globalisasi  yang kompetitif saat ini. Hasil dari penelitian yang ada yaitu secara keseluruhan, Tokopedia berhasil membangun keunggulan kompetitif melalui pelayanan pelanggan yang inovatif, strategi  penawaran  yang  menarik,  dan  sumber  daya manusia  yang  handal.  Hal  ini  membantu  Tokopedia tetap bersaing di pasar e-commerce yang kompetitif di Indonesia [15].
15. Technology  readiness  of  B2B  firms and  AI-based  customer  relationship management capability for enhancing social sustainability performance
(Muhammad Sabbir Rahman, Surajit Bag, Shivam Gupta, Uthayasankar Sivarajah, 2023)
Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  terhadap literatur yang ada dengan secara empiris menyelidiki pengaruh  kesiapan  teknologi  perusahaan  Business- to-Business  (B2B)  terhadap  kemampuan  teknologi informasi  dan  customer  relationship  management berbasis  kecerdasan  buatan  (AI-CRM),  serta  pada kinerja hubungan dan kinerja keberlanjutan sosial.
Temuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa kemampuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi perusahaan B2B memediasi hubungan antara kesiapan teknologi  dan  kemampuan  AI-CRM.  Selain  itu, dinamika  industri  juga  memoderasi  hubungan  antara kemampuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi dengan kemampuan AI-CRM [16].
1. Dampak Customer Relationship Management terhadap E-commerce Tokopedia Apakah penerapan praktik Customer
Relationship  Management  berdampak  terhadap  e- commerce Tokopedia?
Berdasarkan  temuan  dari  penelitian  sebelumnya CRM  merupakan  suatu  aktivitas  strategi  dan  usaha yang melibatkan pelanggan yang ada, mengelola dan menjaga  hubungan  dengan  konsumen  serta  untuk mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen sehingga  timbul  loyalitas  dari  konsumen.  Dan  hal tersebut  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen [14].
Penerapan  Customer  Relationship  Management yang  inovatif  juga  dapat  membuat  konsumen  lebih dekat  lagi  dengan  Tokopedia.  Sistem  yang  mampu memberikan kenyamanan kepada konsumen merupakan andalan utama dari Tokopedia [15].
2. Tantangan  dan  Peluang  dalam  Mengadopsi  Praktik CRM
Apa  tantangan  utama  yang  dihadapi  oleh perusahaan  dalam  praktik  Customer  Relationship Management?
Berdasarkan  temuan  dari  penelitian  sebelumnya CRM  bertujuan  untuk  meningkatkan  pengalaman pelanggan.  Namun,  tantangan  yang  muncul  adalah menjaga kehandalan dan konsistensi dalam menyediakan  layanan  pelanggan  yang  berkualitas. Perusahaan  perlu  memastikan  bahwa  tim  layanan pelanggan  terlatih  dengan  baik,  mampu  merespons dengan  cepat,  dan  memberikan  solusi  yang memuaskan  bagi  pelanggan.  Konsistensi  dalam pendekatan  dan  komunikasi  dengan  pelanggan  juga sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat [17].
Bagaimana  praktik  Customer  Relationship Management dapat menjadi peluang bagi perusahaan  untuk  meningkatkan  efektivitas  dan kepuasan pelanggan?
Berdasarkan  temuan  dari  penelitian  sebelumnya Dengan memanfaatkan teknologi dan data pelanggan yang  baik,  perusahaan  dapat  mencapai  keunggulan kompetitif  dan  pertumbuhan  jangka  panjang.  CRM bukan  hanya  alat  teknologi,  tetapi  juga  melibatkan
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
pelayanan  dan  interaksi  antara  perusahaan  dan pelanggan.  Dengan  pendekatan  yang  holistik, perusahaan  dapat  memaksimalkan  manfaat  dari implementasi CRM dan mencapai keberhasilan dalam manajemen penjualan [18].
Dengan  menggunakan  data  dan  informasi  yang terkumpul melalui CRM, perusahaan dapat memahami  preferensi,  kebutuhan,  dan  perilaku pelanggan secara lebih mendalam. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyajikan pengalaman  yang  lebih  personal  dan  relevan  bagi setiap  pelanggan.  Dengan  personalisasi  yang  baik, perusahaan  dapat  memberikan  penawaran  khusus, rekomendasi  produk  yang  sesuai,  dan  komunikasi yang lebih relevan, yang secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Rancangan Teknologi atau  Sistem Informasi Bagaimana  penggunaan  teknologi  atau  sistem informasi dapat mempengaruhi Customer Relationship Management (CRM) toko online  shop atau e-commerce di Tokopedia?
Berdasarkan  temuan  dari  penelitian  sebelumnya Tokopedia  menyediakan  fungsi  yang  lebih  beragam untuk  menarik  pengguna,  seperti  penyediaan  fitur- fitur  e-CRM.  Temuan  tersebut  menunjukkan  bahwa website presentation, kemudahan penggunaan, usability,  kecepatan  penyelesaian  masalah  dan feedback  channel  berhasil  menjaga  hubungan  yang erat dengan customer dalam hal pengoprasian sistem dan interaksi dengan perusahaan Tokopedia [13].
Apa  saja  manfaat  yang  dapat  diperoleh  dari penerapan  teknologi  atau  sistem  informasi  dalam Customer  Relationship  Management  (CRM)  toko online  shop  atau  e-commerce  Tokopedia  untuk meningkatkan keberlanjutan bisnis?
Berdasarkan  temuan  dari  penelitian  sebelumnya kemampuan teknologi ataupun sistem informasi dapat meningkatkan  kinerja  hubungan  perusahaan  dengan customer  dan  hal  tersebut  dapat  menjadi  kunci sustainability perusahaan [16].
Sistem  Informasi  dalam  CRM  menyediakan  data dan  analisis  yang  dapat  membantu  Tokopedia  dalam mengambil keputusan bisnis yang lebih baik. Dengan melihat  data  tentang  preferensi  pelanggan,  tren penjualan,  dan  performa  kampanye  pemasaran, Tokopedia  dapat  mengidentifikasi  peluang  dan tantangan,  serta  mengambil  langkah-langkah  yang tepat  untuk  meningkatkan  keberlanjutan  bisnis. Keputusan yang didukung oleh data dapat mengurangi risiko  dan  meningkatkan  keberhasilan  Tokopedia dalam jangka panjang.

## C. Manfaat CRM
Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM) dapat memberikan beberapa manfaat penting bagi perusahaan [19].  Berikut  adalah  beberapa  manfaat  utama  dari  penerapan CRM:
1. CRM  membantu  membangun  hubungan  yang  kuat dengan pelanggan. Dengan menyimpan dan mengelola data pelanggan, perusahaan dapat memahami  preferensi,  kebutuhan,  dan  perilaku pelanggan  secara  lebih  baik.  Hal  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan yang  lebih personal dan relevan kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat loyalitas pelanggan.
2. CRM  memungkinkan  perusahaan  untuk  melacak peluang  penjualan  dan  mengelola  proses  penjualan dengan lebih efisien. Data pelanggan yang terorganisir dan  mudah  diakses  membantu  tim  penjualan  dalam mengidentifikasi prospek, melacak aktivitas penjualan,  dan  mengelola  siklus  penjualan.  Dengan adanya  sistem  yang  terpusat,  kolaborasi  antara  tim penjualan  juga  menjadi  lebih  baik,  memungkinkan mereka untuk bekerja sama dalam mengejar peluang penjualan dan meningkatkan konversi penjualan.
3. CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan  pelanggan  yang  lebih  baik.  Dengan mengintegrasikan  data  pelanggan  dari  berbagai saluran dan departemen, perusahaan dapat memahami sejarah  interaksi  pelanggan,  memantau  keluhan,  dan memberikan  resolusi  yang  cepat  dan  tepat.  Hal  ini membantu  meningkatkan  responsivitas  perusahaan terhadap  kebutuhan  pelanggan,  mengurangi  waktu penyelesaian  masalah,  dan  memperbaiki  tingkat kepuasan pelanggan.
4. CRM  dapat  mengotomatisasi  berbagai  proses  bisnis dan  tugas  administratif,  seperti  pengelolaan  kontak pelanggan, pengiriman email, penjadwalan pertemuan, dan pelacakan aktivitas penjualan. Dengan mengurangi  beban  kerja  manual,  perusahaan  dapat meningkatkan  efisiensi  operasional,  menghemat waktu, dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif.
5. CRM  menyediakan  alat  analisis  dan  pelaporan  yang kuat.  Perusahaan  dapat  menghasilkan  laporan  yang terperinci  tentang  performa  penjualan,  kepuasan pelanggan,  tren  pasar,  dan  lain-lain.  Data  ini membantu manajemen dalam mengidentifikasi peluang  baru,  mengukur  kesuksesan  kampanye
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
pemasaran, dan membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas dan berdasarkan data.
6. CRM  dapat  membantu  perusahaan  dalam  menjaga pelanggan yang ada. Dengan pemahaman yang lebih baik  tentang  kebutuhan  pelanggan  dan  riwayat interaksi,  perusahaan  dapat  menyediakan  layanan yang  memenuhi  harapan  pelanggan.  Ini  membantu mencegah  kehilangan  pelanggan  dan  meningkatkan tingkat retensi.

## IV. K ESIMPULAN
Penerapan  customer  relationship  management  dalam perusahaan  e-commerce  sangatlah  penting  untuk  memastikan keberlangsungan  atau  sustainability  perusahaan.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  Customer Relationship  Management  (CRM)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  keberlanjutan  e-commerce  Tokopedia, yang  menunjukkan  bahwa  penerapan  praktik  CRM  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  membuat  konsumen lebih dekat dengan Tokopedia.
Meskipun  ada  tantangan  dalam  menjaga  kehandalan  dan konsistensi  layanan  pelanggan,  CRM  memberikan  peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dan kepuasan pelanggan.  Dengan  menggunakan  teknologi  dan  sistem informasi  yang  tepat,  Tokopedia  dapat  memahami  preferensi pelanggan secara mendalam, menyajikan pengalaman personal yang  relevan,  dan  pengambilan  keputusan  bisnis  yang  lebih baik.  Melalui  pendekatan  holistik  dan  penggunaan  data  yang baik,  Tokopedia  dapat  mencapai  keunggulan  kompetitif, pertumbuhan  jangka  panjang,  dan  keberhasilan  dalam manajemen penjualan.

## V. S ARAN
Berdasarkan  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  saran  yang dapat  diberikan  kepada  penulis  lain  yang  membaca  atau menjadikan artikel ini sebagai referensi untuk pengembangan penelitian  selanjutnya.  Berikut  adalah  beberapa  ide  dan gagasan yang dapat dijadikan acuan:
1. Melakukan Penelitian Empiris: Artikel ini didasarkan pada tinjauan literatur, sehingga saran pertama adalah untuk  melanjutkan  penelitian  ini  dengan  pendekatan empiris.  Penelitian  lapangan,  seperti  survei  atau wawancara  dengan  pelanggan  Tokopedia,  dapat memberikan  pemahaman  yang  lebih  mendalam tentang  persepsi  dan  pengalaman  pelanggan  terkait dengan  keberlanjutan  e-commerce  dan  pengaruhnya terhadap CRM.
2. Menguji  Pengaruh  Variabel  Mediasi:  Penelitian selanjutnya  dapat  menguji  variabel  mediasi  yang mungkin memediasi hubungan antara keberlanjutan e-
commerce dan CRM. Misalnya, variabel kepercayaan pelanggan  dapat  diuji  sebagai  mediasi  antara keberlanjutan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  akan memberikan  wawasan  yang  lebih  rinci  tentang mekanisme  yang  mendasari  pengaruh  keberlanjutan terhadap hubungan pelanggan.
3. Memperluas  Ruang  Lingkup  Penelitian:  Artikel  ini terbatas  pada  pengaruh  keberlanjutan  e-commerce Tokopedia  terhadap  CRM.  Penelitian  selanjutnya dapat  memperluas  ruang  lingkup  penelitian  dengan membandingkan pengaruh keberlanjutan pada platform  e-commerce  lainnya  atau  melakukan perbandingan lintas negara. Ini akan membantu dalam pemahaman  yang  lebih  luas  tentang  pengaruh keberlanjutan dalam konteks e-commerce.
4. Memperhatikan Aspek Sosial dan Ekonomi Keberlanjutan:  Artikel  ini  lebih  fokus  pada  aspek lingkungan keberlanjutan. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya  dapat  memperluas  pemahaman  tentang pengaruh  aspek  sosial  dan  ekonomi  keberlanjutan dalam  konteks  CRM.  Misalnya,  bagaimana  program sosial  yang  terkait  dengan  keberlanjutan  dapat mempengaruhi  hubungan  dengan  pelanggan  atau bagaimana  keberlanjutan  dapat  berkontribusi  pada pertumbuhan ekonomi perusahaan.
5. Mempertimbangkan  Konteks  Industri  yang  Berbeda: Artikel  ini  difokuskan  pada  industri  e-commerce, namun penelitian
selanjutnya dapat
mempertimbangkan  konteks  industri  yang  berbeda. Pengaruh keberlanjutan dalam perspektif CRM dapat berbeda-beda  di  sektor  industri  yang  berbeda. Melakukan penelitian lintas industri akan memberikan wawasan  yang  lebih  komprehensif  tentang  pengaruh keberlanjutan dalam hubungan dengan pelanggan.
Dengan  mengambil  saran-saran  tersebut  sebagai  inspirasi, penulis  lain  dapat  melanjutkan  penelitian  ini  dengan pendekatan yang lebih khusus atau mengembangkan penelitian yang  berbeda  namun  masih  terkait  dengan  pengaruh keberlanjutan e-commerce dalam perspektif CRM.

## R EFERENSI
[1] B.  S.  Matin  Aziz  Saputra,  “Customer  Relationship Management  Untuk  Pengelolaan  Donor  Darah,”  vol. 3, no. 2, 2014.
[2] A.  W.  Rahma  and  S.  Ekowati,  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Konsumen  dalam  Berbelanja  pada  E-commerce Shopee,” Jurnal Manajemen Modal Insani dan Bisnis ,
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
vol. 3, no. 1, pp. 10–17, 2022.
[3] T.  Kinanthi,  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  (  Crm  )  ,  Kualitas  Pelayanan  ,  DAN BAURAN  PEMASARAN  (  Studi  Kasus  Pelanggan Tokopedia  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Muhammadiyah  Surakarta  ) SKRIPSI,” 2023.
[4] R.  A.  T.  Sudalyo,  N.  E.  Prasetyaningrum,  and  J. Kusanti,  “Pemanfaatan  Teknologi  E-Commerce Dalam  Memperkuat  Orientasi  Kewirausahaan  Dan Customer Relationship
Management Terhadap Kinerja  Umkm  Di  Surakarta,” Jurnal  Fakultas Ekonomi , vol. 11, pp. 427–470, 2022.
[5] U.  Linarti,  “Aplikasi  Mobile-Customer  Relationship Management  Untuk  Small  And  Medium  Size Enterprises  (SMEs),” Telematika ,  vol.  12,  no.  2,  pp. 99–106, 2015, doi: 10.31315/telematika.v12i2.1407.
[6] S.  F.  A.  W.  Basworo  Dibyo,  Liana  Mangifera, Pindalini  Ayu  Kristiya  Putri,  “Effectiveness  of Customer  Relationship  Management  (CRM)  and Customer Satisfaction on Shopee Customer Loyalty,” Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship , vol. 2, no. 01, pp. 31–40, 2021, doi: 10.17358/ijbe.7.2.139.
[7] A.  M.  Yusuf,  M.  Astuti,  and M.  B.  N.  Ariani,  “The Effect  of  Digital  Marketing  Mix  Strategy  on Marketing Performance Through the Implementation of  Customer  Relationship  Management  MSME  4.0 DKI  Jakarta,” International  Journal  of  Business, Technology  and  Organizational  Behavior  (IJBTOB) , vol. 2, no. 4, pp. 381–396, 2022, doi: 10.52218/ijbtob.v2i4.213.
[8] M. Azmi, M. S. Shihab, D. Rustiana, Indra, and D. P. Lazirkha,  “The  Effect  Of  Advertising,  Sales Promotion,  And  Brand  Image  On  Repurchasing Intention  (Study  On  Shopee  Users),” IAIC Transactions  on  Sustainable  Digital  Innovation (ITSDI) ,  vol.  3,  no.  2,  pp.  76–85,  2022,  doi: 10.34306/itsdi.v3i2.527.
[9] N. Kalvina Izumi, A. Alamsyah, and T. Widarmanti, “Analisis  Keluhan  Pelanggan  Pada  Social  Costumer Relationship  Management  E-commerce  di  Indonesia Menggunakan  Model  Berbasis  Ontology,” e- Proceeding of Management , vol. 8, no. 5, pp. 4285– 4297, 2021.
[10] B.  Cahyarani,  S.  Rahayu,  and  T.  Astuti,  “Analisis Pengaruh E-Customer Relationship Management ( E- Crm  )  Dan  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty
Dengan  E-Wom  Sebagai  Variabel  (  Studi  pada Pengguna Aplikasi MAPCLUB di Kota Semarang ),” DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT , vol. 11, pp. 1–15, 2022.
[11] J.  C.  Patty,  “Analisis  Dampak  Faktor  Customer Relationship  Management  Pada  Pelanggan  E- Marketplace Di Indonesia,” Teknologi Technoscientia , vol. 13, no. 1, pp. 35–43, 2020.
[12] D.  Wahyuni,  “Pengaruh  E-Customer  Relationship Management  (  E-Crm)  Dan  E-Service  Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty,” 2020.
[13] L. Akadiyah, “Peran Electonic-Customer Relationship Management  (E-CRM)  Dalam  Penguatan  E-Loyalty (Studi  Pada  Pelanggan  Produk  Elektronik  di Tokopedia),” 2021.
[14] E. Susanti, Pengaruh Integrated Marketing Communication  (Imc)  Dan  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Online Shop Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus  Pada  Konsumen  Pengguna  Shopee  Tahun 2020) , no. Imc. 2021.
[15] I.  Gamayanto,  “Innovation  &  development  E- commerce-CRM in the facing of globasasi: The case study  Of  Tokopedia.com,” Jurnal  Sistem  Informasi dan  Teknologi  Informasi ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  89–103,
2018, [Online]. Available:
https://ejurnal.dipanegara.ac.id/index.php/jusiti/issue/ view/39
[16] M.  S.  Rahman,  S.  Bag,  S.  Gupta,  and  U.  Sivarajah, “Technology  readiness  of  B2B  firms  and  AI-based customer  relationship  management  capability  for enhancing social sustainability performance,” Journal of Business Research , vol. 156, no. November 2022, p. 113525, 2023, doi: 10.1016/j.jbusres.2022.113525.
[17] Y. Rosanti, I. Irawan, and M. D. T. Putra, “Tantangan dan Strategi Customer Relationship Marketing dengan Prinsip Cleanliness, Health, and Safety (CHS) dalam Upaya  Pemulihan  Ekonomi  di  Kawasan  …,”
Prosiding Konferensi Nasional … , vol. 1177, pp. 1–12,
2021, [Online]. Available:
https://jurnal.umj.ac.id/index.php/KNEMA/article/vie
w/8295
[18] F. Ulya, “Implementasi Tugas Public Relations Dalam Menjaga Customer Relationship Management (CRM) Dalam Manajemen Penjualan,” pp. 1–23, 2016.
[19] D. Ngelyaratan, D. Soediantono, S. Staf, K. Tni, and
JSiI | Jurnal Sistem Informasi Vol.10 No.2 September 2023, Hal. 128-136
A. Laut, “Customer Relationship Management (CRM) and  Recommendation  for  Implementation  in  the Defense  Industry:  A  Literature  Review,” Journal  of Industrial Engineering & Management Research , vol. 3,  no.  3,  pp.  2722–8878,  2022,  [Online].  Available: http://www.jiemar.org