INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 11113-11125 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kelas Ekonomi (Studi Kasus Pada PT KAI (Persero) DAOP IV Stasiun Semarang Poncol)
Arif Kusmindar 1 ✉ , Linda Ayu Oktoriza 2 , Mahmud 3 , Febrianur Ibnu Fitroh Sukono Putra 4
Manajemen S1, Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Email: kusmindararif5@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Perkembangan  dunia  transportasi  yang  masif  ini  mengakibatkan  gaya  konsumen  yang  bervariatif, terutama dalam hal kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Sehingga pelaku bisnis harus selalu  aktif  melakukan  inovasi  dan  perbaikan  guna  untuk  mendapatkan  kepuasan dari  konsumen. Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  harga dan  fasilitas terhadap kepuasan konsumen Kereta Pelajaran Ekonomi di PT KAI (Persero) DAOP IV Stasiun Poncol Semarang.  Populasi  yang  digunakan  yaitu  Pengguna  jasa  kereta  api  kelas  ekonomi  di  Stasiun Semarang Poncol. Dengan menggunakan rumus lemeshow dan strategi purposive sampling, sampel dipilih  sebanyak  100  responden.  Metode  penelitian  secara  parsial  kepuasan  konsumen  terkena dampak positif dan signifikan oleh kualitas layanan, kepuasan konsumen terkena dampak positif dan signifikan oleh harga, dan kepuasan konsumen terkena dampak positif dan signifikan oleh fasilitas. Secara bersamaan, fasilitas, harga, dan kualitas layanan semuanya berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas, Kepuasan Konsumen

## Abstract
This  massive  development  in  the  world  of  transportation  has  resulted  in  varied  consumer  styles, especially in terms of the quality of service received by consumers. So business people must always actively innovate and improve in order to get consumer satisfaction. The aim of this research is to determine the effect of service quality, price and facilities on consumer satisfaction of the Economic Lesson Train at PT KAI (Persero) DAOP IV Poncol Station, Semarang. The population used is users of economy  class  train  services  at  Semarang  Poncol  Station.  By  using  the  lemeshow  formula  and purposive sampling strategy, a sample of 100 respondents was selected. The partial research method is  that  consumer  satisfaction  is  positively  and  significantly  impacted  by  service  quality,  consumer satisfaction is positively and significantly impacted by price, and consumer satisfaction is positively and significantly impacted by facilities. Simultaneously, facilities, price, and service quality all have a positive and significant impact on consumer satisfaction.
Keyword: S ervice Quality, Price, Facilities, Custumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Seiring berjalannya zaman,industri transportasi sedang mengalami perubahan besar. Hal ini sangat cepat karena didukung  oleh  kemajuan teknologi yang pesat.  Transportasi merupakan  suatu  kendaraan  yang  diperlukan  pada  zaman  sekarang, karena  adanya sebuah transportasi dapat meningkatkan keefektifan pekerjaan dan membantu memenuhi kepentingan  sehari-hari  Adawia  et  al.,  (2020).    Persaingan  dunia  bisnis  transportasi  di Indonesia berjalan kompetitif. Hal ini terjadi karena  beragamnya perusahaan yang berdiri di bidang transportasi seperti ojek online, bus, pesawat, kapal, kereta api dan lainnya, salah satu transportasi publik yaitu kereta api.
Dari  semua  kelas  kereta  api,  kelas  ekonomi  adalah  yang  paling  terjangkau.  Kelas dengan kursi terbanyak adalah kelas ekonomi yang memiliki kereta dengan masing-masing 80 – 106  kursi  (KAI,  2022).  Kereta  api  kelas   Ekonomi  menjadi  salah  satu  pilihan  sarana transportasi  yang  ditawarkan  di  Stasiun  Semarang  Poncol  dan  menjadi  salah  satu  alat transportasi yang banyak digemari warga semarang dan sekitarnya. Hal ini disebabkan oleh harga  yang  terjangkau  dan  dapat  menuju  tujuan  dengan  tepat  waktu  tanpa  hambatan macet.

## Gambar 1 Data Penumpang Kereta Api di Jawa Tahun 2019-2023
Berdasarkan  informasi  yang  diberikan  BPS  ataupun  kepanjangannya  yaitu  “Badan Pusat Statistik perihal total penumpang kereta api di Pulau Jawa antara tahun 2019 hingga 2023 dijelaskan bahwa pada Tahun 2019 total 419.878 penumpang yang menggunakan jasa layanan kereta api namun pada tahun 2020 mengalami penurunan akibat terdampaknya pandemi  Covid  19  sebesar  366.786  dan  Selain  itu,  terjadi  penurunan  sebanyak  295.042 penumpang  pada tahun 2021 yang menggunakan  jasa  layanan kereta api di Jawa. Pada tahun 2022 kembali mengalami penurunan sebesar 264.805, karena pada tahun 2023 data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik hanya dari bulan Januari – Oktober 2023.
Masalah yang sering terjadi dirasakan oleh beberapa klien, seperti   kualitas pelayanan yang  tidak  diinginkan,  harga  yang  semakin  naik  serta  fasilitas  penunjang  yang  tidak memadai. Dalam bidang jasa transportasi, fasilitas dan pelayanan menjadi prioritas utama, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen menjadi suatu hal yang penting Sihombing, (2019). Kenaikan penumpang harus dibarengi dengan upaya peningkatan dari segala aspek guna untuk memuaskan konsumen. PT KAI selalu berupaya untuk melakukan inovasi guna menarik konsumen dan juga untuk membuat konsumen puas dan melakukan pembelian jasa  kembali.  Salah  satu  dari  inovasi  pengembangan  kereta  ekonomi  adalah  kereta  new generation. Kereta ekonomi new generation adalah hasil       penyempurnaan yang dilakukan KAI di Balai Yasa Manggarai, Jakarta dan Saat ini terdapat dua belas kereta ekonomi yang dimodifikasi.  “Peluncuran  ini  dalam  rangka  HUT  KAI  ke -78  yang  jatuh  pada  tanggal  28 September 2023,” ungkap Manajer Humas KAI Daop 4 Semarang. (Dedy Priatmojo, 2023).
Menurut Utomo dan Putra (2024) Kualitas pelayanan adalah upaya untuk menentukan keinginan dan preferensi pelanggan, karena layanan yang disebutkan secara khusus oleh pelanggan  akan  segera  dinilai  rendah  atau  lebih  rendah  dari  ini.  Kualitas  pelayanan sangatlah  penting  bagi  suatu  konsumen,  karena  kualitas  pelayanan  bertujuan  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam  memilih  suatu  hal  (Gabbianelli  &  Pencarelli, 2023).  Apabila  kualitas  pelayanan  memenuhi  atau  melampaui  harapan,  maka  dianggap
memuaskan dan berkualitas baik. Sebaliknya kualitas yang buruk diindikasikan jika Kualitas layanan yang diberikan jauh dari harapan pelanggan (Arrasy et al., 2021).
Menurut Solikha dan Suprapta (2020)  harga yaitu jumlah uang yang harus dikeluarkan klien untuk sebuah produk atau layanan agar dapat menerima manfaat dari memiliki atau memanfaatkannya. Itu juga merupakan jumlah nilai yang harus mereka tukarkan. Salah satu unsur  yang  mempengaruhi  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk  berhasil  adalah  harga, karena  mempengaruhi  berapa  banyak  uang  yang  dihasilkan  bisnis  dari  penjualan barangnya. Terkait produk atau jasa, harga yang terlalu tinggi berarti penjualan yang lebih sedikit,  namun  penetapan  harga  yang  tidak  memadai  mengakibatkan  pendapatan  yang lebih rendah (Ahmad et al., 2024). Sedangkan fasilitas adalah sekelompok sumber daya atau alat nyata yang ditawarkan penyedia layanan untuk membantu proses pemberian layanan kepada  pelanggan,  baik  pelanggan  tersebut  menggunakan  layanan  tersebut  atau  tidak (Suhardi et al., 2022).
Menurut Nizar et al., (2019) Kepuasan konsumen adalah  kondisi kesenangan ataupun kekecewaan yang dialami seseorang untuk mempertimbangan     antara hasil yang diinginkan. Kepuasan  konsumen  sangat  penting  didalam  sebuah  perusahaan  yang  bertujuan  untuk meningkatkan kinerja dalam rangka memberikan kepuasan konsumen bagi para karyawan Solikha & Suprapta, (2020). Ketika konsumen puas dengan suatu produk yang diinginkan, mereka membeli dan menggunakannya berulang kali dan memberikan informasi kepada orang lain tentang pengalaman mereka menggunakan atau mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan  dapat  diciptakan  melewati  kualitas,  pelayanan,  dan  penilaian  Fadhli  Khotim, (2021). Kepuasan konsumen dalam sebuah perusahaan terutama pada jasa layanan Kereta Api  sangatlah  penting,  Mendapatkan  wawasan  tentang  harapan  pelanggan  dapat membantu bisnis beroperasi lebih baik dan memuaskan pelanggan dan staf.
Dalam  variabel  kualitas  pelayanan  menurut  penelitian  menurut  Faradannisa  et  al., (2022)  menjelaskan  jika  kualitas  pelayanan  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen tetapi bertentangan temuan ilmiah menurut Maimunah (2019) yang menjelaskan  jika  kualitas  pelayanan  berdampak  negatif  serta  signifikan  pada  kepuasan konsumen. Variabel harga menurut Suhardi et al., (2022) menjelaskan jika harga berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tetapi tidak searah dengan penelitian menurut  Setyo  (2017)  yang  menjelaskan  jika  harga  tidak  berdampak  serta  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  variabel  fasilitas  Slamet  &  Lucy  Nancy  (2022) menjelaskan bahwa fasilitas berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tetapi bukan searah penelitian menurut Ningtias et al., (2022)  yang menjelaskan jika fasilitas tidak berdampak positif serta signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keuntungan dari penelitian ini yaitu dapat menyalurkan masukan dan solusi berupa informasi dan saran untuk mengembangkan penalaran dan membentuk pola fikir yang lebih maju serta juga ilmiah, dan untuk pengembangan ilmu pengetahuan terutama pada bidang ekonomi.  Dan  diharapkan  dapat  menyampaikan  informasi  serta  masukan  bagi  pihak perusahaan untuk dapat mengambil kebijakan yang menyangkut kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
Tujuan  dilaksanakannya  sebuah  penelitian  yaitu  agar  dapat  mengerti  bagaimana pengaruh  dari  kualitas  pelayanan,  harga  beserta  fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen kereta api Kelas Ekonomi pada PT KAI (Persero) DAOP IV Stasiun Poncol Semarang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dijalankan  ini  memakai  jenis  penelitian  kuantitatif  melalui memanfaatkan  data  primer  dimana  diperoleh  lewat  pendistribusian  survei  online. Pengumpulan  sampel  memakai  teknik  purposive  sampling  pada  pengguna  jasa  kereta ekonomi kelas Ekonomi KAI (Persero) Daop IV Stasiun Semarang Poncol dengan kriteria, sebagai berikut:
1. minimal memakai kereta api 2x,
2. berdomisili semarang
3. berusia minimal 18 tahun.
Menurut  Sudaryana  (2020)  Jika  jumlah  sampel  dalam  sebuah  Karena  terdapat ketidakpastian  dalam  penelitian,  maka  sampel  dihitung  dengan  menerapkan  rumus Lemeshow:
Keterangan:
n  : Banyaknya sampel yang diperlukan z  : Nilai standart = 1,96 p  : Maksimal estimasi = 50% = 0,5 d  : Alpha (0,10) atau sampling eror = 10% n = 𝑧 2 𝑝(1−𝑝) 𝑑 2 = (1.96 2 )  (0.5)(1−0.5) (0.10 2 ) = (3.8416)  (0.5)(0.5) (0.01) = (0.9604) (0.01) = 96,04
Sehingga  diperoleh  sampel  yang  sejumlah  100  responden.  Pada  jalannya  penelitian  ini memakai  software  SPSS.  Teknik  analisis  yang  diterapkan  yaitu  uji  instrument,  uji  asumsi
klasik,  analisis  regresi  berganda  serta  uji  hipotesis.  Teknik  Pengumpulan  data  untuk melakukan  penyebaran  kuesioner  kepada  pemakai  jasa  kereta  api  di  Stasiun  Semarang Poncol.
Jenis Data dan Sumber Data
Data primer adalah sumber data diterapkan pada penelitian ini, sedangkan data kuantitatif merupakan jenis data yang digunakan.
Kerangka Konseptual :

## H1

## H2

## H3
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
H1  : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif serta positif terhadap Kepuasan Konsumen Kelas Ekonomi Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Stasiun Semarang Poncol.
H2  :  Harga  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kelas Ekonomi Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Stasiun Semarang Poncol.
H3  :  Fasilitas  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kelas Ekonomi Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Stasiun Semarang Poncol.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas No. Variabel/Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 0,770 0,195 valid Y.2 0,728 0,195 valid Y.3 0,810 0,195 valid Y.4 0,685 0,195 valid Y.5 0,761 0,195 valid 2 Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan
(X1) Harga (X2)
Fasilitas (X3)

## Kepuasan Konsumen
(Y)
Dalam pernyataan tersebut hasil uji validitas dari setiap item pernyataan adalah valid, ini terjadi karena nilai r hitung > r tabel. Hasil tersebut menjelaskan bahwa pertanyaan dari setiap kuesioner oleh variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dikatakan valid.
Tabel 2 Uji Reliabilitas VARIABEL CRONBACH ALPHA CUT OF VALUE KETERANGAN KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0,783 0,60 RELIABEL KUALITAS PELAYANAN (X1) 0,773 0,60 RELIABEL HARGA (X2) 0,747 0,60 RELIABEL FASILITAS (X3) 0,852 0,60 RELIABEL
Setiap  variabel  penelitian  menjelaskan  bahwa  hasil  dari  setiap  pernyataan  yaitu reliabel,  sebab  untuk  nilai  yang  dimiliki  Cronbach  Alpha  telah  melewati  (>)  0,60.  Hasil tersebut  menjelaskan  bahwa  pertanyaan  dari  setiap  kuesioner  oleh  variabel  kualitas
X1.1 0,683 0,195 valid X1.2 0,647 0,195 valid X1.3 0,726 0,195 valid X1.4 0,756 0,195 valid X1.5 0,800 0,195 valid 3 Harga (X2) X2.1 0,803 0,195 valid X2.2 0,844 0,195 valid X2.3 0,621 0,195 valid X2.4 0,799 0,195 valid 4 Fasilitas (X3) X3.1 0,810 0,195 valid X3.2 0,781 0,195 valid X3.3 0,736 0,195 valid X3.4 0,758 0,195 Valid X3.5 0,721 0,195 Valid X3.6 0,768 0,195 valid
pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dikatakan reliabel.

## Pengujian Asumsi Klasik yang Dihasilkan
Gambar 3 Uji Normalitas
Menampilkan bahwa nilai signifikansi > 0,05, maka artinya hasil uji berdistribusi normal. Hasil tersebut berarti nilai signifikansi 0,200 >0,05. Jadi dapat diartikan hasil tersebut berdistribusi normal.
Tabel 3 Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Pelayanan 0,277 > 0,10 3,612 < 10,00 Tidak Terjadi Multikolinearitas Harga 0,416 > 0,10 2,405 < 10,00 Fasilitas 0,337 > 0,10 2,963 < 10,00
Menjelaskan  bagaimana  nilai  toleransi  masing-masing  variabel  independen memenuhi kriteria yaitu > 0,10 dan bagaimana nilai VIF memenuhi ketentuan yang telah ditetapkan yaitu < 10,00. Melalui itu, bisa ditarik kesimpulan bahwasanya tidaklah dialami multikolinearitas dalam hasilnya.
Tabel 4 Uji Heteroskedastisitas Variabel Signifikansi Keterangan Kualitas Pelayanan 0,394 > 0,05 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Harga 0,084 > 0,05 Fasilitas 0,672 > 0,05
Menampilkan seluruh tingkat signifikan (>0,05) antar variabel independen. Temuan ini menunjukkan bahwa tidak ada heteroskedastisitas yang menunjukkan bahwa variabel ini termasuk dalam model regresi yang baik.
Hasil Analisis Regresi Berganda
Gambar 4. Hasil Analisis Regresi Berganda Y =  a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Y = 4,087 + 0,339X 1 + 0,302X 2 + 0,166X 3 + e
Nilai  a  yang  diperoleh  adalah  sebesar  4,087.  Artinya  apabila  semua  variabel independent atau bebas mempunyai nilai 0 maka nilai kepuasan konsumen sebesar 4,087.
Koefisien variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai nilai koefisien  sebesar 0,339 dan nilai signifikansi yaitu 0,001 < 0,05. Nilai koefisien tersebut menjelaskan bahwa adanya hubungan positif dan searah dari variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien  variabel  harga  (X2)  mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  0,306  dan  nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,05. Nilai koefisien tersebut menjelaskan bahwa adanya hubungan positif dan searah dari variable harga terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien  variable  fasilitas  (X3)  mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  0,166  dan  nilai signifikansi yaitu 0,029 < 0,05. Nilai koefisien tersebut menjelaskan bahwa adanya hubungan positif dan searah dari variable fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
Hasil Uji Hipotesis

## Gambar 5 Hasil Uji-T (Parsial)
Melalui Pengujian t yang dihasilkan oleh variabel kualitas pelayanan dengan t hitung 3,310 > T tabel dengan sebesar 1,98498, melalui sebuah nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut memperjelas mengapa hipotesis pertama (H1) diterima yang  menjelaskan  jika  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Melalui Pengujian t yang dihasilkan oleh variabel harga dengan t hitung 4,131 > T
tabel dengan sebesar 1,98498, melalui sebuah nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut memperjelas diterimanya hipotesis kedua (H2) yang menjelaskan jika harga memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Melalui Pengujian t yang dihasilkan oleh variabel fasilitas dengan t hitung 2,223 > T tabel dengan sebesar 1,98498, melalui sebuah nilai signifikansi dengan sebesar  0,029 yang lebih  kecil  0,05.  Hal  tersebut  memperjelas  penerimaan  hipotesis  ketiga  (H3),  yang menjelaskan  jika  fasilitas  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variable  kepuasan konsumen.
Gambar 6 Hasil Uji F (Simultan)
Hasil dari pengujian F menunjukkan nilai signifikansi dengan sejumlah 0,00 ataupun tidak mencapai (<) 0,05 serta untuk nilai F hitungnya yang sejumlah 76,069 > F tabel 2,70 yang menampilkan  bahwasanya variabel yang  berupa  kualitas pelayanan, harga, beserta fasilitas memberikan suatu pengaruh kepada aspek kepuasan konsumen. Dengan demikian, penelitian ini layak untuk dilakukan.

## Gambar 7 Hasil Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi terlihat berdasarkan temuan pengujian. pada R Square yang dihasilkannya dengan sejumlah 0,695 sehingga bisa ditarik kesimpulan bahwasanya variabel kepuasan  konsumen  sebesar  69,5%  mampu  ditunjukan  oleh  variabel  independen  yakni berupa: “kualitas pelayanan, harga beserta fasilitas”, sementara itu untuk variabel lainnya yang tidak tertera dalam penelitian ini dapat menjelaskan 30,5% sisanya.

## PEMBAHASAN
Pertama, dalam kaitannya dengan variabel kualitas pelayanan dikatakan bahwasanya kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  aspek  kepuasan konsumen.  Sebab  suatu  kualitas  pelayanan  bertujuan  untuk  menciptakan  peningkatan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembeliannya, maka pelanggan memberikan nilai yang  tinggi  terhadapnya.  Artinya,  jika  penawaran  yang  diberikan  perusahaan  lebih
berkualitas, maka pengguna jasa kereta api akan lebih senang dengan penawaran tersebut. Temuan  penelitian  ini  mendukung  temuan  Faradannisa  et  al.,  (2022)  yang  menemukan bahwasanya kepuasan konsumen mendapatkan suatu pengaruh positif serta yang signifikan atas  kualitas  layanan.  Namun  temuan  Maimunah  (2019)  yang  menemukan  bahwasanya kepuasan  konsumen  mendapatkan  suatu  pengaruh  negatif  serta  yang  signifikan  atas kualitas pelayanan.
Kedua,  variabel  harga,  dinyatakan  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Harga  mempengaruhi  berapa  banyak  uang  yang  dihasilkan perusahaan dari penjualan barang-barangnya, yang menjadikannya salah satu elemen yang menentukan keberhasilan bisnis. Penetapan harga yang terlalu tinggi pada sebuah barang dan  jasa  akan  menyebabkan  penjualan  menjadi  lebih  sedikit,  namun  harga  yang  terlalu rendah  akan  mengakibatkan  berkurangnya  pendapatan.  Hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  jika  biayanya  semakin  bersaing  dengan  moda  transportasi alternatif dan sesuai dengan manfaatnya. Hasil penelitian tersebut sesuai lewat hasil yang diteliti menurut Suhardi et al., (2022) dimana memaparkan bahwasanya harga memberikan suatu pengaruh positif serta yang signifikan kepada aspek kepuasan konsumen tetapi tidak sesuai  dengan  penelitian  menurut  Setyo  (2017)  yang  menjelaskan  bahwasanya  harga tidaklah  memberikan  pengaruh  positif  serta  yang  signifikan  kepada  aspek  kepuasan konsumen.
Ketiga dalam variabel fasilitas, mengatakan bahwa dampak fasilitas tersebut terhadap kepuasan  konsumen  adalah  positif  dan  signifikan.  Kebahagiaan  pelanggan  sangat dipengaruhi  oleh  pengalaman  pengguna  yang  nyaman,  efisien,  dan  memuaskan  yang ditawarkan fasilitas. Hal ini menunjukkan bahwa ketika suatu perusahaan menawarkan lebih banyak fasilitas kepada kliennya, tingkat kepuasan konsumen ikut mengalami peningkatan. Penelitian yang dihasilkan tersebut sesuai  melalui hasil yang diteliti menurut Slamet & Lucy Nancy (2022) yang menyatakan bahwa fasilitas memberikan suatu pengaruh positif serta yang signifikan kepada aspek kepuasan konsumen tetapi tidaklah sesuai dengan penelitian menurut Ningtias et al., (2022)  yang menjelaskan jika fasilitas tidaklah memberikan suatu pengaruh positif serta yang signifikan kepada aspek kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Faktor kunci dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan. Pengukuran kualitas layanan melalui 5 indikator, keandalan, jaminan, empati, bukti fisik dan responsibilitas.  Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,
perusahaan harus memberikan jaminan yang jauh lebih baik, serta memperhatikan ramah dan professional dari para pegawainya dalam melayani konsumen. Hal ini karena kualitas pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Sehingga  perusahaan  dapat memperhatikan kepuasan konsumen dari faktor-faktor yang mempengaruhinya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adawia, P. R., Azizah, A., & Endriastuty, Y. (2020). Kepuasan Konsumen Kereta Api Commuter Line ( Studi Kasus Commuter Line Arah Cikarang Ke Jakarta Kota ). 87 – 95.
Ahmad, N., Harashta, Z., Mahmud, M., Anomsari, A., Ibnu, F., Sukono, F. (2024). Pengaruh Daya Tarik , Citra Destinasi , Dan E-Wom Terhadap Keputusan Berkunjung Pada Taman Wisata Guci. 13(1), 12 – 23.
Arrasy,  R.  W.,  Widodo,  J.,  &  Wahyuni,  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen  Pt.Kereta Api Indonesia Daerah  Operasional Ix  Jember.  Jurnal Pendidikan  Ekonomi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi  Dan  Ilmu  Sosial, 15(2), 342 – 347. Https://Doi.Org/10.19184/Jpe.V15i2.22239
Fadhli  Khotim,  P.  N.  (2021).  Pengaruh  Digital  Marketing,  Kualitas  Produk  Dan  Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, Vol. 2, 603 – 6012. Https://Stp-Mataram.E-Journal.Id/Jip/Article/View/684/585
Faradannisa, M., Supriyanto, A., Studi, P., Bisnis, M., & Kudus, I. (2022). Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Store Atmosphere , Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan Dan Etika Bisnis Islam.
Gabbianelli, L., & Pencarelli, T. (2023). On-campus accommodation service quality: the mediating role of students’ satisfaction on word of mouth. TQM Journal, 35(5), 1224 – 1255. https://doi.org/10.1108/TQM-03-2022-0092
Nizar,  N.,  Silalahi,  M.,  Sofiyan,  S.,  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Fast Food Indonesia , Tbk Kfc Box Ramayana. 4328, 43 – 52.
Kai.  (2022).  Yuk  Pahami  Perbedaan  Kelas  Pada  Kereta  Api.  Www.Kai.Id. Https://Www.Kai.Id/Information/Full_News/5484-Yuk-Pahami-Perbedaan-Kelas- Pada-Kereta-Api
Sihombing, B. A. (2014). E-Journal Graduate Unpar Part A : Economics E-Journal Graduate Unpar Part A : Economics. E-Journal Graduate Unpar, 1(1), 94 – 105.
Slamet, & Lucy Nancy. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt.Bersih Sehat Cabang Puri Kencana Jakarta Barat (Studi Pelanggan  Bersih  Sehat  Puri  Kencana).  Jurnal  Manajemen,  7(1),  55 – 66.
Https://Doi.Org/10.54964/Manajemen.V7i1.239
Solikha,  S.,  &  Suprapta,  I.  (2020).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Go-Jek). Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(1), 67 – 81. Https://Doi.Org/10.37932/J.E.V10i1.91
Sudaryana,  Y.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal Of Management Review, 4(1), 447 – 455.
Suhardi, Y., Zulkarnaini, Z., Burda, A., Darmawan, A., & Klarisah, A. N. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Stei Ekonomi, 31(02), 31 – 41. Https://Doi.Org/10.36406/Jemi.V31i02.718
Utomo, W. T., & Putra, F. I. F. S. (2024). Pengaruh Tarif Pengiriman, Kualitas Pelayanan, Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Semarang. Jurnal Ilmu Ekonomi, Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 41 – 52.
https://doi.org/10.30787/jiembi.v2i1.1408