Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## IMPLEMENTASI  STRATEGI  CRM BERBASIS WEB PADA TOKO  BUKU  BUDI
Acunta  Uswatun  Hasanah 1 , Nurwati 2* ,  Afdhal  Syafnur 2
1 Mahasiswa  Prodi  Sistem  Informasi,  STMIK Royal
2 Dosen Prodi  Sistem  Informasi,  STMIK Royal *email : nurwati763@gmail.com
Abstract: Information  technology  has  a  significant  impact  on  everyday  life,  including  in  the business  world.  The  use  of  the  internet  and  information  technology  supports  the  concept  of Customer  Relationship  Management  (CRM)  in maximizing customer service through websites. Customer  satisfaction  is  an  important  factor  in  maintaining  customer  loyalty,  and  a  CRM strategy is an effective approach to achieving this goal. Budi Bookstore faces various challenges in  promoting  products,  manual  data  management,  and  a  lack  of  interactive  platforms  for customers.  Therefore,  this  research  aims  to  implement  a  web-based  CRM  strategy  at  Budi Bookstore.  The  method  used  in  this  research  is  the  CRM  method,  which  is  a  method  for increasing  customer  loyalty  towards  company  products  by  using  integrated  software applications  based  on  e-commerce  business  strategies.  This  research  is  also  supported  by qualitative  methods  which aim to provide a broad and in-depth understanding of a problem that is  being  or  will  be  studied.  The  research  results  show  that  the  implementation  of  web-based CRM  at  Budi  Bookstore  has  succeeded  in  making  it  easier  to  access  product  information, designing  an online sales system, and improving relationships with customers. Thus, this project has the potential to increase sales, attract customers, and provide customer satisfaction.
Keywords: CRM; Customer Loyalty; MySQL; PHP; Budi Bookstore
Abstrak: Teknologi  informasi  memiliki  dampak  signifikan  dalam  kehidupan  sehari-hari, termasuk  dalam  dunia  bisnis.  Penggunaan  internet  dan  teknologi  informasi  mendukung  konsep Customer  Relationship  Management  (CRM)  dalam  memaksimalkan  pelayanan  pelanggan melalui situs web. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan,  dan  strategi  CRM  merupakan  pendekatan  yang  efektif  untuk  mencapai  tujuan  ini. Toko  Buku  Budi  menghadapi  berbagai  tantangan  dalam  mempromosikan  produk,  pengelolaan data  manual,  dan  kurangnya  wadah  interaktif  untuk  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini bertujuan  untuk mengimplementasikan strategi CRM berbasis web di Toko Buku Budi. Metode yang  digunakan  pada  penelitian  ini  ialah  metode  CRM  yang  merupakan  metode  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  perusahaan  dengan  menggunakan  aplikasi perangkat  lunak  terintegrasi  berdasarkan  strategi  bisnis  e-commerce.  Penelitian  ini  juga didukung  dengan  metode  kualitatif  yang  bertujuan  untuk  memberikan  pemahaman  secara  luas dan mendalam terhadap suatu permasalahan yang sedang atau yang akan dikaji. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  implementasi  CRM  berbasis  web  di  Toko  Buku  Budi  berhasil mempermudah  akses  informasi  produk,  merancang  sistem  penjualan  online,  dan  meningkatkan hubungan  dengan  pelanggan.  Dengan  demikian,  proyek  ini  berpotensi  meningkatkan penjualan, menarik pelanggan, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kata kunci: CRM; Loyalitas Pelanggan; MySQL; PHP; Toko Buku Budi
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## PENDAHULUAN
Teknologi  memberikan  pengaruh  yang  sangat  besar  dalam  aktivitas  kehidupan sehari-hari.  Keberadaan  teknologi,  khususnya  teknologi  informasi  dapat  membantu memudahkan  manusia  dalam  menyelesaikan  pekerjaannya  di  berbagai  bidang.  Hal tersebut  pun  berlaku  di  dunia  bisnis.  Adanya  kecanggihan  dari  teknologi  informasi  dan telekomunikasi,  seperti  halnya  penggunaan  internet,  merupakan  salah  satu  contoh teknologi  yang  mendukung  operasional  dalam  sebuah  bisnis  untuk  memberikan pelayanan  secara  maksimal  kepada  pelanggan  dengan  menerapkan  konsep Customer Relationship  Management (CRM)  yang  diimplementasikan  dalam  sebuah  situs  web. Teknologi  internet  dapat  dimanfaatkan  perusahaan  untuk  menjaga  hubungan  antara penjual  dengan  pelanggan  melalui website sebagai  media  perantaranya.
Pada  sebuah  bisnis,  salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan adalah  kepuasan  [1],  yaitu  perbandingan  antara  harapan  sebelum  melakukan  pembelian dengan  hasil  yang  diterima  dan  dirasakan.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan, perusahaan  harus  mengenali  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggannya  melalui  upaya mengelola  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  Sementara  itu,  jumlah  pelanggan tidaklah  sedikit  dan  mereka  juga  memiliki  perbedaan  karakteristik. Customer Relationship  Management (CRM)  merupakan  suatu  metode  dalam  mengelola  relasi antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas  pelanggan dalam  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Dengan  adanya  CRM  ini  pihak perusahaan  dapat  mengintegrasikan  proses  layanan  pelanggan  dalam  bidang  penjualan, pemasaran,  dan  layanan  produk  atau jasa yang  berkaitan  dengan  perusahaan  [2].
Strategi  CRM  adalah  suatu  strategi  pemasaran  yang  saat  ini  sangat  banyak dilakukan  oleh  perusahaan-perusahan  yang  menginginkan  pelanggan  atau  konsumen mereka  tetap  loyal  dalam  membeli  produk  atau  memakai  jasa  mereka.  CRM  secara umum  merupakan  proses  dari  beberapa  tahapan  yang  terdiri  dari  identifikasi,  akuisisi, retensi,  dan  pengembangan customer yang  memberikan  kontribusi  besar  kepada perusahaan  dengan  cara  memfokuskan  strateginya,  yaitu  dengan  menjaga  hubungan dengan customer secara  efektif  dan  efisien  sehingga  hubungan  tersebut  menjadi hubungan  seumur  hidup  (“ lifetime ”)  yang  menguntungkan  [3].  Penerapan  strategi  CRM dapat  dilakukan,  di  antaranya  seperti  pemberian  promo  di  saat  tertentu,  voucer  kepada pelanggan  yang  sering  berbelanja,  layanan  setelah  pembelian,  interaksi  dengan pelanggan,  dan  menyediakan  kolom  kritik,  saran,  atau  ulasan.  Ini  diharapkan  mampu membuat  pelanggan  menjadi  setia  kepada  perusahaan,  sehingga  hubungan  yang  terjadi mengarah  kepada suatu  hubungan  mitra  jangka  panjang.
Customer  Relationship  Management bertujuan  untuk  meningkatkan  hubungan pelanggan  untuk  memaksimalkan  pertumbuhan  bisnis  [6].  Dalam  praktiknya,  CRM dapat  dibedakan  menjadi  empat  jenis,  yaitu  [7]:  CRM  Operasional,  CRM  Analitis, CRM  Kolaboratif,  dan  CRM  Berbasis  Portal.  Toko  Buku  Budi  merupakan  sebuah  usaha toko  yang  bergerak  di  bidang  penjualan  buku.  Toko  ini  menyediakan  produk  berbagai jenis  buku,  mulai  dari  buku  fiksi  dan  non-fiksi,  buku  pendidikan  dan  pelajaran,  buku- buku  agama,  maupun  buku  pengetahuan  umum.  Toko  Buku  Budi  belum  memiliki sistem  untuk  mempromosikan  produk-produk  yang  mereka  jual  sehingga  pelanggan tidak  bisa  mengetahui  buku  apa  yang  tersedia,  buku  apa  yang  baru  datang  atau  yang sedang  ada  paket  promo,  kecuali  jika  pelanggan  datang  secara  langsung  ke  toko.
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Adapun  untuk  proses  pemesanannya,  pelanggan  juga  harus  datang  ke  toko  untuk membeli  produk.  Hal  ini  menyebabkan  pemanfaatan  waktu  yang  tidak  efektif  dan kurang  efisiennya  biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  yang  berada  jauh  dari  lokasi  toko. Selain  itu  laporan  penjualan  yang  belum  terkomputerisasi,  dapat  memungkinkan terjadinya  kesalahan  dalam  melakukan  pencatatan  atau  berisiko  hilangnya  dokumen transaksi.  Toko  Buku  Budi  juga  belum  memiliki  media online untuk  diskusi  interaktif yang  dapat  menampung  keluhan,  saran,  dan  harapan  pelanggan.  Hal  ini  menyebabkan toko  kurang  responsif  dalam  menanggapi  kebutuhan  pelanggan  dan  tidak  membuat  toko memiliki  nilai  tambah  di  mata  pelanggan.
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  penulis  jadikan  referensi  dalam  penelitian ini  yaitu  penelitian  yang  berjudul  “Desain  Dan  Implementasi Customer  Relationship Management Berbasis  Web  (Studi  Kasus  :  Toko  Baju  Ladya)”  [8].  penelitian  yang berjudul  “Strategi Customer  Relationship  Management (CRM)  PT  Angkasa  Pura  II (Persero)”  [9].  penelitian  yang  berjudul  “Implementasi Customer  Relationship Management (CRM)  Pada  Aplikasi  Penjualan  Berbasis  Web  PT.  Buana  Telekomindo” [10].  penelitian  yang  berjudul  “E-Commerce  Penjualan  Menggunakan  Metode Customer  Relationship  Management (CRM)”  [11].  Penelitian  –  penelitian  tersebut berhasil  menciptakan  sistem  yang  mampu  menjawab  keluhan  dan  masalah  yang  dialami oleh  instansi  terkait.
Oleh  karena  itu,  pada  penelitian  ini,  penulis  ingin  menerapkan  E-CRM  pada Toko  Buku  Budi.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut  dibutuhkan  aplikasi  berbasis  web pada  Toko  Buku  Budi  yang  menggabungkan  sub-sub  sistem  yang  di  antaranya  sistem penjualan,  pencatatan  data  pemesanan,  pencatatan  data  pelanggan  secara online yang menjadi  satu  kesatuan  sistem  yang  diharapkan  dapat  dipakai  untuk  meningkatkan pelayanan  penjualan  produk  pada  Toko  Buku  Budi.  Pelanggan  dapat  melihat  informasi toko  dan  produk  dalam  24  jam  sepanjang  hari,  kapan  pun  dan  di  mana  pun.  Demikian pula  calon  pembeli  dapat  mengetahui  informasi  mengenai  produk  apa  yang  dijual beserta  spesifikasi  dan  harganya,  sehingga  diharapkan  dapat  meningkatkan  penjualan, menarik  pelanggan,  serta memberikan  kepuasaan  kepada pelanggan.

## METODE
Pada  tahap  ini,  penulis  menerapkan  metode  kualitatif.  Penelitian  kualitatif merupakan  suatu  strategi  atau  pendekatan  untuk  menggali  pemahaman  yang  lebih mendalam  terhadap  aspek-aspek  tertentu  dari  suatu  permasalahan.  Pendekatan  ini bertujuan  untuk  memperoleh  pemahaman  yang  menyeluruh  dan  dalam  tentang permasalahan  yang  sedang  atau  akan  diselidiki.  Penyebab  dipilihnya  metode  kualitatif adalah  karena  penelitian  ini  melibatkan  interaksi  langsung  antara  peneliti  dan  pemilik Toko  Buku  Budi,  termasuk  pengamatan  langsung,  pencatatan,  pencarian  informasi,  dan eksplorasi  informasi  mengenai  layanan  pelanggan  dan produk  yang  ditawarkan.
Adapun  kerangka  kerja  penelitian  yang  penulis  lakukan  dapat  dilihat  dari gambar  1:
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Gambar  1. Kerangka  Kerja Penelitian
Adapun uraian kerangka kerja  pada  penelitian  ini  adalah  identifikasi permasalahan,  menemukan  masalah  yang  akan  diteliti,  seperti  masalah  informasi produk,  pemesanan  manual,  kurangnya  komunikasi,  dan  pengelolaan  data  pelanggan yang  sulit.  Metode  pengumpulan  data,  teknik  pengumpulan  informasi,  seperti  observasi dan  wawancara  dengan  pemilik  toko  buku  budi,  serta  pencarian  literatur  terkait  dengan masalah  tersebut.  Analisis  data,  menganalisis  hasil  penelitian  untuk  mengambil keputusan,  termasuk  data  penjualan  dan  data  pelanggan.  Perancangan  sistem, merancang  cara  penjualan  berbasis  web,  termasuk  perancangan  antarmuka  pengguna dan proses aktivitas.
Mengamati  aliran  sistem  promosi  dan  penjualan  yang  ada,  serta  mengubahnya ke  dalam  sistem  penjualan  baru  dengan  menggunakan  unified  modeling  language  (uml). Pembangunan  sistem,  membangun  sistem  berbasis  web  menggunakan  php  dan  mariadb sesuai  dengan  rencana  yang  telah  dibuat.  Uji  coba  sistem,  melakukan  pengujian  sistem untuk  mengevaluasi  kekurangannya  dengan  menggunakan  metode  pengujian  blackbox, yaitu  mengamati  hasil  eksekusi  melalui  data  uji  dan  memeriksa  fungsionalitas  sistem. Implementasi  sistem,  menyelesaikan  desain  sistem  yang  telah  disetujui  dan  menguji serta menggunakan  sistem  yang  baru.

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Pada  tahap  awal,  evaluasi  terhadap  sistem  informasi  yang  ada  mencakup pengamatan  terhadap  operasi  sistem  yang  sedang  berjalan  dan  penelitian  mengenai  unit- unit  kerja  yang  terlibat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  di  Toko  Buku Budi.  Signifikansi  dari  tahap  analisis  sistem  ini  sangat  besar,  karena  kesalahan  yang terjadi  pada tahap  ini  dapat berdampak  pada kesalahan  di tahap-tahap  selanjutnya.
Implementasi  sistem  merujuk  pada  serangkaian  langkah  atau  prosedur  yang dilaksanakan  untuk  menerapkan  desain  sistem  yang  telah  diatur  sebelumnya,  untuk menguji,  menginstal,  dan  meluncurkan  sistem  baru  atau  sistem  yang  telah  diperbaiki guna  menggantikan  sistem  yang  lama.  Penting  bahwa  implementasi  yang  telah dilakukan  menjalankan  uji  coba  untuk  memastikan  bahwa  sistem  yang  ada  berfungsi sesuai  dengan  rencana  dan harapan.
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Halaman Login Pelanggan
Halaman  login  pelanggan  merupakan  area  akses  yang  diperuntukkan  bagi pelanggan  untuk  memasuki  sistem  dengan  tujuan  melakukan  transaksi  penjualan.
Gambar  2. Halaman Login Pelanggan

## Tampilan  Halaman  Utama
Halaman  utama  adalah  halaman  pertama  yang  ditampilkan  ketika  website dibuka.  Ini  adalah  halaman  awal  yang  akan  muncul  ketika  pengunjung  ingin  menjelajahi produk  yang  ditawarkan  oleh  Toko  Buku  Budi  melalui  alamat  http://localhost/master- crm.
Gambar  3. Halaman  Utama

## Kategori Produk
Halaman  ini  merupakan  halaman  yang  menampilkan  kategori  produk.  Jika  ingin memilih  suatu  kategori  produk, pilih  salah  satu  dari  opsi  kategori  yang  tersedia.
Gambar  4. Halaman  Kategori  Produk
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Detail Produk
Halaman  ini  menunjukkan  rincian  lengkap  suatu  produk.  Jika  tertarik  dengan detail  produk, pilih  salah  satu  produk yang  diinginkan.
Gambar  5. Halaman  Detail  Produk

## Halaman  Keranjang
Setelah  memilih  produk,  halaman  ini  adalah  langkah  berikutnya.  Jika  pembeli melakukan  pembelian  dari  halaman  produk, akan  diarahkan  ke halaman  keranjang.
Gambar  6. Halaman  Keranjang
Halaman Checkout Oleh Pelanggan
Setelah  memilih  produk  dan  memasukkan  alamat  serta  kurir  pengiriman, halaman  ini  digunakan  untuk  memproses  pembayaran.
Gambar  7. Halaman Checkout

## Halaman  Pemesanan  Pelanggan
Pelanggan  yang  telah  memesan  produk  dapat  melihat  daftar  pesanannya  pada halaman  ini.
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Gambar  8. Halaman  Pemesanan  Pelanggan

## Halaman  Rating dan  Komentar  Oleh Pelanggan
Di  halaman  ini,  pelanggan  dapat  memberikan  rating  dan  komentar  terhadap Toko Buku  Budi.
Gambar  9. Halaman  Rating  dan Komentar  Oleh  Pelanggan
Edit Account Oleh Pelanggan
Halaman  ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  mengedit  informasi  akun  mereka.
Gambar  10. Edit Account

## SIMPULAN
Aplikasi  ini  memberikan  kenyamanan  kepada  pelanggan  dengan  memungkinkan mereka  untuk  dengan  mudah  mengakses  informasi  mengenai  berbagai  produk  yang tersedia  di  Toko  Buku  Budi.  Untuk  menerapkan  sistem  penjualan  online  di  Toko  Buku Budi,  kami  melakukan  perancangan  berbasis  website  dengan  menggunakan  bahasa pemrograman  PHP  dan  database  MySQL.  Selain  itu,  kami  juga  mengintegrasikan sistem  pembayaran  online  dan  pengiriman  produk  ke  dalam  sistem  penjualan  online.
Vol.  3 No. 3, November  2023, hlm.  165  – 172 DOI: xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxx Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Penerapan  metode  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dalam  strategi pemasaran  Toko  Buku  Budi  melibatkan  upaya  untuk  mengembangkan  hubungan  positif dengan  pelanggan  dan  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi.  Hal  ini  bertujuan  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  serta volume  penjualan  produk.

## DAFTAR  PUSTAKA
[1] H.  Chaniago  and  P.  Negeri  Bandung,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk,  dan  Harga  pada  Loyalitas  Konsumen  Nano  Store  Analysis  of  Service Quality,  Products  Quality,  and  The  Price  on  Nano  Store  Consumers’  Loy.”
[Online].  Available:  https://www.researchgate.net/publication/349076606
[2] I. Rahmah Putri et al. ,  “PEMBANGUNAN  SISTEM  CUSTOMER
RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM)  PADA PT. FAZYPCARE,”  2021. [3] N. Kurnia,

## “MENGEMBANGKAN
HUBUNGAN PELANGGAN,” Pusdansi.org , vol.  2, no. 5, 2022. [4] B. Rahmatin, “PENERAPAN

## COLLABORATIVE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)  PADA  CV  KOMISIONER
DHARMA  BHAKTI.”  STMIK AKAKOM Yogyakarta,  2017.
[5] M.  S.  Malawat,  D.  Harwini,  N.  Mulyani,  and  J.  Hutahaean,  “E-Commerce Penjualan  Menggunakan  Metode  Customer  Relationship  Management  (Crm),” Jurnal Mantik Penusa , vol.  2, no. 2, 2018.
[6] A.  Supriatna  and  H.  Budianto,  “PENERAPAN  CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT  (CRM)  SEBAGAI  UPAYA  MENINGKATKAN  KEPUASAN DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  PADA  GELORA  MUKTI  SPORT BERBASIS  WEB,” NUANSA INFORMATIKA , vol.  13, no. 2, p. 11, 2019.
[7] M.  S.  Malawat,  D.  Harwini,  N.  Mulyani,  and  J.  Hutahaean,  “E-Commerce Penjualan  Menggunakan  Metode  Customer  Relationship  Management  (Crm),” Jurnal Mantik Penusa , vol.  2, no. 2, 2018.
[8] T.  Al  Mudzakir  and  A.  Bakar,  “Desain  Dan  Implementasi  Customer  Relationship Management  Berbasis  Web  (Studi  Kasus :  Toko  Baju  Ladya),” Systematics ,  vol. 2, no. 1, p. 1, 2020, doi:  10.35706/sys.v2i1.3444.
[9] J.  P.  Wildyaksanjani  and  D.  Sugiana,  “Strategi  Customer  Relationship Management  (CRM)  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero),” Jurnal  Kajian  Komunikasi , vol.  6, no. 1, p. 10, 2018, doi:  10.24198/jkk.v6i1.8754.
[10]  E.  Rosinta  and  D.  Hasibuan,  “IMPLEMENTASI  CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT  (CRM)  PADA  APLIKASI  PENJUALAN  BERBASIS  WEB PT. BUANA  TELEKOMINDO,”  vol.  VII, no. 1, pp. 8–14, 2018.
[11]  M.  S.  Malawat,  D.  Harwini,  N.  Mulyani,  and  J.  Hutahaean,  “E  -  COMMERCE PENJUALAN  MENGGUNAKAN  METODE  CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT  ( CRM ),” vol.  2, no. 2, pp. 98–104, 2018.