## Model Kualitas Layanan Terbaik untuk Pelanggan di Terminal Kargo Domestik Bandara Kualanamu
Ezi Marnika Sari Zega 1 , Yelita Anggiane Iskandar *2 102419064@student.universitaspertamina.ac.id 1 , yelita.ai@universitaspertamina.ac.id* 2
1,2 Program Studi Teknik Logistik, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Pertamina
I n f o r m a s i  A r t i k e l

## A b s t r a c t
Riwayat Artikel :
Received : 17  Februari  2023
Revised : 07 Agsutus 2023 Accepted : 08 Agustus 2023
Bali  Lestari  Beach  offers  a  Bali  tourist  experience  in  North Sumatra near Kualanamu Airport. Kualanamu Airport Domestic Cargo needs to improve service quality. The research developed a service  quality  model  to  increase  customer  satisfaction  at  the Kualanamu Airport Domestic Cargo Terminal with a mix-method approach. All populations are sampled for questionnaire filling. Service quality indicators are included in quadrant I model. The study  involved  observation,  interviews,  and  questionnaires  to determine  the  level  of  customer  satisfaction  at  the  Kualanamu Airport Domestic Cargo Terminal. Data is processed with Excel and  SPSS  23.  Service  improvements  focus  on  quadrant  I  of  the Importance  Performance  Analysis.  There  are  weaknesses  in service  quality  at  the  Kualanamu  Airport  Domestic  Cargo Terminal  and  it  is  recommended  to  focus  improvements  on tangibles  and  assurance  dimensions.  Based  on  Importance Performance Analysis, there are five selected quality improvement indicators,  namely:  prices  are  formed  according  to  the  services offered,  cashiers  are  fast  and  precise  in  serving  the  payment process,  employee  readiness  to  meet  every  customer  demand, reliability  of  cargo  terminal  equipment  and  facilities,  and  good employee treatment of service users, with good service through an effective service quality strategy.
Keywords:
Airport,  Customer  Demand, Employee  Readiness,  Service Quality

## A b s t r a k
Untuk  melakukan  sitasi  pada penelitian ini dengan format :
E.M. S. Zega., Y. A. Iskandar, “Model Kualitas  Layanan  Terbaik  untuk Pelanggan di Terminal Kargo Domestik Bandara Kualanamu”, JURMATIS  :  Jurnal  Manajemen Teknologi dan Teknik, Volume 5, No. 2, hal 111-119
Pantai  Bali  Lestari  menawarkan  pengalaman  wisata  Bali  di Sumatera  Utara  dekat  Bandara  Kualanamu.  Kargo  Domestik Bandara  Kualanamu  perlu  meningkatkan  kualitas  layanan. Penelitian  mengembangkan  model  kualitas  layanan  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Terminal Kargo Domestik Bandara  Kualanamu  dengan  pendekatan  mix-method.  Semua populasi  menjadi  sampel  untuk  pengisian  angket.  Indikator service  quality  masuk  ke  dalam  model  kuadran  I. Penelitian melibatkan  observasi,  wawancara,  dan  kuesioner  untuk menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Terminal  Kargo Domestik  Bandara  Kualanamu.  Data  diolah  dengan  Excel  dan SPSS 23. Perbaikan layanan fokus pada kuadran I dari Importance Performance  Analysis. terdapat  kelemahan  dalam  kualitas layanan  di  Terminal  Kargo  Domestik  Bandara  Kualanamu  dan direkomendasikan  untuk  memfokuskan  perbaikan  pada  dimensi tangibles  dan  assurance.  Berdasarkan  Importance  Performance Analysis,  terdapat  lima  indikator  perbaikan  kualitas  terpilih, yaitu:  harga  dibentuk  sesuai  dengan  layanan  yang  ditawarkan,
Tersedia secara online di http://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/jurmatis/index

## JURMATIS
Jurnal Manajemen Teknologi dan Teknik Industri
kasir  cepat  dan  tepat  dalam  melayani  proses  pembayaran, kesiapan  karyawan  untuk  memenuhi  setiap  permintaan pelanggan, keandalan peralatan dan fasilitas terminal kargo, dan perlakuan  karyawan  yang  baik  terhadap  pengguna  jasa,  dengan pelayanan  yang  baik  melalui  strategi  kualitas  layanan  yang efektif.

## 1. Pendahuluan
Pantai  Bali  Lestari  di  Kabupaten  Serdang  Bedagai,  Sumatera  Utara,  menawarkan pengalaman wisata yang tak kalah dengan pantai-pantai di Bali aslinya. Suasana pantai yang khas  Bali,  lengkap  dengan  gapura,  payung  warna-warni,  dan  ukiran-ukiran  relief  indah, membuat pengunjung benar-benar seolah sedang mengunjungi Bali. Pengunjung tidak perlu kesulitan melakukan transit, karena dekat dengan Bandara Kualanamu tidak lebih dari 20 menit [1]. Selain itu, bandara juga melayani kargo tingkat domestik dan intersional dengan layanan terbaiknya.
Kargo  Domestik  Bandara  Kualanamu  perlu dilakukan  peningkatan kualitas  layanan dengan mengidentifikasi area di mana perbaikan bisa dilakukan. Peran harga, kecepatan dan ketepatan proses pembayaran, kesiapan karyawan, keandalan peralatan dan fasilitas terminal kargo, serta perlakuan karyawan terhadap pengguna jasa akan membantu Kargo Domestik Bandara  Kualanamu  memberikan  layanan  yang  lebih  baik  dan  memuaskan  kepada pelanggan serta meningkatkan keunggulan di pasar kargo domestik.
Kualitas layanan semakin berpusat pada jumlah layanan multi payment, mengurangi interval waktu antara, meningkatkan unit fasilitas AC, dan pembersihan kendaraan secara teratur  dengan  tingkat  kualitas  diantara  3,75  hingga  4,50  [2],  [3]. Pegawai  dapat meningkatkan  keunggulan  kompetitif  dengan  berfokus  inovasi  fasilitas  yang  mudah digunakan  pengunjung  [4].  Pengunjung  merupakan  kunci  potensial  karena  mereka pengguna  yang  obyektif  [5],  [6].  Sifat  obyektifitasnya  akan  memperlihatkan  potensi pengelola  industri  jasa  dalam  memenuhi  dimensi tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance dan empathy skor kepuasan diantara 1,50 hingga 2,50 [7]–[9]. Dimensi tersebut secara umum meningkatkan informasi, perawatan, dan kenyamanan yang perlu diupayakan dalam jangka panjang. Namun, perlunya dimensi tersebut perlu dipetakan dengan prioritas, agar tepat sasaran.
Penelitian ini akan menawarkan model layanan yang tepat dengan perpaduan dimensi service quality dengan importance performance analysis untuk mengevaluasi faktor-faktor yang  mempengaruhi  kinerja  Kargo  Domestik  Bandara  Kualanamu,  terutama  fokus  pada harga yang dibentuk sesuai dengan layanan yang ditawarkan, kecepatan dan ketepatan kasir
dalam  melayani  proses  pembayaran,  keandalan  peralatan  dan  fasilitas  terminal  kargo, kesiapan karyawan untuk memenuhi setiap permintaan pelanggan, serta perlakuan karyawan terhadap pengguna jasa yang menjadi kebaruan hal yang akan diteliti.
Penelitian  ini  untuk  mengembangkan  model  kualitas  layanan  terbaik  yang  dapat membantu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  Terminal  Kargo  Domestik  Bandara Kualanamu.
Desain penelitian dengan mix-method yang menggabungkan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.  Seluruh  populasi  sebagai  sampel  untuk  pengisian  angket  penelitian.  Temuan yang  akan  didapatkan  tentang  indikator  dari service  quality yang  masuk  kedalam  model kuadran I sebagai upaya pengembangan model kualitas layanan terbaik.
Hasil yang diharapkan dengan memberikan kontribusi model kualitas layanan terbaik dalam konteks terminal kargo domestik dengan prioritas perbaikan yang tepat.
Dalam  konteks  aplikasi,  dapat  memberikan  informasi  bermanfaat  dalam meningkatkan  kualitas  layanan,  dengan  mengetahui  faktor-faktor  penting  yang  perlu ditingkatkan  untuk  mengembangkan  strategi  yang  lebih  efektif  dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan di pasar kargo domestik.

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Desain Penelitian
Desain  penelitian  menggunakan mix-method [10].  Desain  ini  untuk  memodelkan kualitas  layanan  terbaik  dari  pendekatan  kualitatif  dan  kuantitatif.  Pendekatan  ini  erat dengan distribusi instrumen penelitian kepada responden yang terlibat.

## 2.2 Populasi dan Sampel
Populasi  yang  terlibat  merupakan  pengguna  layanan  kargo  domestik  sejumlah  22 orang  di  Bandara  Internasional  Kualanamu,  Serdang,  Sumatera  Utara.  Sedangkan  ukuran sampel yang dipakai adalah sampel jenuh [11], sehingga seluruh populasi digunakan sebagai responden.

## 2.3 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian mencangkup (1) kueisoner tertutup dengan jumlah 24 indikator dari  dimensi tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy [12],  [13],  (2) wawancara kepada 5 responden dengan konten faktor apa yang perlu di lakukan perbaikan layanan  yang  lebih  baik,  (3)  observasi  dengan  mengamati  kondisi  proses  layanan  kargo domestik mulai 1 juli 2022 hingga 15 Juli 2022.

## 2.4 Prosedur Penelitian
Penelitian  ini  diawali  dengan  aktivitas  observasi  untuk  meninjau  secara  lapangan proses layanan kargo domestik dengan mengamati jumlah pengguna yang terlibat saat itu juga. Melakukan wawancara hingga melakukan distribusi kuesioner tertutup yang diisi oleh responden terpilih. Melakukan tabulasi hasil pengisian kuesioner ke dalam Microsoft Excel versi 2016 untuk menentukan nilai rata – rata dari dimensi service quality , menentukan nilai gap [14].
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan dari Perspektif Gap
Kesenjangan ( Gap ) Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index Gap > 0,00 Sangat Puas (SP) > 100 - 75 ≤ Gap ≤ 0,00 Puas (P) 85 - 100 -1,50 ≤ Gap < -0,75 Cukup Puas (CP) 70 - 85 - 2,25 ≤ Gap < -1,50 Kurang Puas (KP) 55 - 70 Gap < -2,25 Tidak Puas (TP) < 55
Sumber : [12], [15], [16]
Nilai gap ini berasal hasil rata – rata realita (1,00 – 5,00) dikurangi rata – rata harapan (1,00 – 5,00) [2], [4]. Melakukan pengujian kualitas data pada IBM SPSS 23 Version dengan uji pearson correlation > 0,432 [17], [18], dan cronbach alpha > 0,500 [19], [20], sehingga seluruh item yang valid dinyatakan reliabel. Mendesain kuadran importance performance analysis dengan fokus perbaikan layanan kargo domestik pada kuadran I [21], [22].

## 3. Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  dengan  bukti  dalam  pengujian  kualitas  data,  mencangkup  uji validitas dan reliabilitas dinyatakan telah layak. Item tersebut adalah A1: Kondisi terminal kargo bersih dan nyaman,  A5:  Penumpukan kargo  tertata  rapi,  B6:  Jadwal  bongkar muat terminal  kargo  sesuai,  B7:  Harga  dibentuk  sesuai  dengan  layanan  yang  ditawarkan,  B8: Kecepatan layanan inspeksi kargo, B10: Kejelasan mengenai prosedur layanan kargo, B11: Kehandalan  peralatan  dan  fasilitas  terminal  kargo,  B12:  Kemudahan  akses  informasi terminal kargo, C13: Respon cepat terhadap keluhan mitra, C14: Kesiapan karyawan untuk memenuhi  setiap  permintaan  pelanggan,  C15:  Layanan  dijawab  dengan  cepat  dan  akurat melalui telepon atau email, C16: Karyawan dapat menawarkan solusi atas keluhan layanan dari  pengguna  jasa,  C17:  Informasi di  terminal  kargo  dapat  diakses  selama 24  jam,  D18: Kasir  cepat  dan  tepat  dalam  melayani  proses  pembayaran,  D20:  Peraturan-peraturan dijalankan dengan benar dan akurat, D21: Operasional lapangan sesuai dengan SOP, D22: Pegawai  memastikan  keamanan  dalam  pengiriman  barang,  E24:  Karyawan  selalu memberikan senyum yang ramah kepada pengguna jasa,  E26: Karyawan memperlakukan pengguna jasa dengan baik dan E27: Kenyamanan area pelayanan pengguna jasa.
Tabel 2. Gap Dimensi Service Quality (a) (b) (c) (d) (e)
(Sumber: Olah data, 2022)
Tabel  2,  gap  dimensi service  quality nilai  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas layanan  pada  kelima  dimensi  ( tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy )  rata-rata  di  atas  4,  yang  menunjukkan  tingginya  harapan  pelanggan  terhadap layanan. Namun, kenyataannya secara rata-rata masih di bawah harapan yang diinginkan (- 0,50). Meskipun masih dapat dikategorikan sebagai puas. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada  ruang untuk  perbaikan dan peningkatan  kualitas  layanan  yang dapat dilakukan  untuk memenuhi harapan pelanggan dan mencapai tingkat kepuasan yang lebih  tinggi.  Terlebih lagi,  pelanggan  sangat  memperhatikan  dimensi tangibles dan assurance ,  sehingga  ada baiknya fokus pada peningkatan aspek-aspek tersebut untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih baik di masa depan.
4.41 3.95 4.27 3.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 A1 A5 R a ta -R a ta Indikator Tangible Kesenjangan Indikator-Indikator Dimensi Tangibles Harapan Realita 4.27 4.41 4.32 4.05 4.23 3.86 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 B7 B8 B11 R at a- ra ta Indikator Reliability Kesenjangan Indikator-Indikator Dimensi Reliability Harapan Realita 4.45 4.14 4.41 3.91 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 C16 C17 R a ta -R a ta Indikator Responsiveness Kesenjangan Indikator-Indikator Dimensi Responsiveness Harapan Realita 4.64 3.95 4.55 4.14 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 E24 E27 R at a- R at a Indikator Empathy Kesenjangan Indikator-Indikator Dimensi Empathy Harapan Realita 4.45 4.00 4.32 3.77 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 D18 D20 R a ta -R a ta Indikator Assurance Kesenjangan Indikator-Indikator Dimensi Assurance Harapan Realita
Tabel 3. Kuadran I Perbaikan Kualitas Terpilih
(a) Importance Performance Analysis Kuadran I : Model Kualitas Layanan B7 Harga dibentuk sesuai dengan layanan yang ditawarkan B8 Kasir cepat dan tepat dalam melayani proses pembayaran B11 Keandalan peralatan dan fasilitas terminal kargo C14 Kesiapan karyawan untuk memenuhi setiap permintaan pelanggan E26 Karyawan memperlakukan pengguna jasa dengan baik
(Sumber: Olah data, 2022)
Kargo  Domestik  Bandara  Kualanamu,  pada  harga  dibentuk  sesuai  dengan  layanan yang  ditawarkan.  Karyawan  Kargo  Domestik  Bandara  Kualanamu  telah  membuktikan peningkatan  kinerja  terbaik  dalam  menawarkan  layanan  dengan  harga  yang  kompetitif.
Harga yang ditawarkan bervariasi sesuai dengan jenis kargo, namun tetap memberikan nilai yang terbaik bagi pelanggan [23]. Target angkutan yang menjadi keunggulan yaitu mampu mencapai 4.972.464 kg area domestik yang diharapkan meningkat setiap tahunnya. Hal ini dilakukan agar semua pelanggan yang menggunakan jasa kargo dapat merasakan kepuasan melalui harga yang dibentuk sesuai dengan layanan yang ditawarkan.
Kasir  dari  Kargo  Domestik  Bandara  Kualanamu  sangat  cepat  dan  tepat  dalam melayani proses pembayaran. Peningkatan kinerja terbaik dapat dilakukan melalui pelatihan kasir agar dapat melayani pelanggan dengan maksimal dan memberikan kepuasan, sehingga mampu meningkatkan volume angkutan dengan target lebih dari 20,53% ditahun depan [24]. Dengan  kasir  yang  cepat  dan  tepat  dalam  melayani  proses  pembayaran,  maka  pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dan dapat merasakan pengalaman yang memuaskan.
Kesiapan  karyawan  untuk  memenuhi  setiap  permintaan  pelanggan  juga  menjadi indikator  penting  dalam  peningkatan  kinerja  terbaik  pada  Kargo  Domestik  Bandara Kualanamu. Karyawan Kargo Domestik Bandara Kualanamu telah dilatih untuk melayani pelanggan  dengan  baik  dan  memenuhi  setiap  permintaan  yang  diberikan.  Pelatihan  ini dengan upaya 6 bulan sekali, khususnya dengan pelatihan logistic and cargo [25]. Pelatihan
ini terkait dengan kargo, proses penanganan kargo, teknik dokumentasi dan teknik distribusi yang tepat. Hal ini dilakukan agar semua pelanggan merasakan pelayanan yang memuaskan dan tidak kecewa dengan layanan yang diberikan.
Keandalan peralatan dan fasilitas terminal kargo juga menjadi indikator penting dalam peningkatan kinerja terbaik pada Kargo Domestik Bandara Kualanamu [26]. Peralatan dan fasilitas  terminal  kargo  harus  selalu  dapat  digunakan  dengan  baik  dan  tidak  mengalami masalah teknis yang dapat mengganggu operasional. Peningkatan kinerja terbaik dalam hal peralatan dan fasilitas terminal kargo, dapat menjamin pelanggan agar merasa tenang dan percaya akan keamanan pengiriman kargo mereka.
Karyawan dari Kargo Domestik Bandara Kualanamu memperlakukan pengguna jasa dengan baik. Peningkatan kinerja terbaik telah dilakukan dalam pelatihan logistic and cargo . Pelatihan ini terkait dengan kargo, proses penanganan kargo, teknik dokumentasi dan teknik distribusi  yang  tepat.  Hal  ini  untuk  meningkat  spesialisasi  karyawan  agar  melayani pelanggan dengan baik dan ramah. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa nyaman dan puas  dengan  layanan  yang  diberikan.  Dengan  perlakuan  yang  baik  dari  karyawan,  maka pelanggan akan merasa dihargai dan lebih tertarik untuk menggunakan jasa Kargo Domestik Bandara Kualanamu.

## 4. Kesimpulan
Penelitian ini dengan bukti bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan yang diberikan. Kasir juga terbukti cepat dan tepat dalam melayani proses pembayaran, sehingga meminimalisir waktu tunggu pelanggan. Keandalan peralatan dan fasilitas terminal kargo yang ada di Bandara Kualanamu juga patut diacungi  jempol. Tak hanya itu, karyawan di sana  juga  memperlihatkan  kesiapan  yang  tinggi  untu  memenuhi  setiap  permintaan pelanggan dengan memperlakukannya secara ramah dan sopan. Bandara Kualanamu telah memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pengguna  jasanya. Penerapan  model  kualitas layanan yang tepat di terminal kargo domestik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengembangkan strategi yang efektif.

## Daftar Pustaka
[1] K.  Airport,  “Kualanamu-  Medan,” kualanamu  airport ,  2020.  https://kualanamu- airport.co.id/.
[2] M. Aghajanzadeh, K. Aghabayk, J. Esmailpour, and C. De Gruyter, “Importance – Performance  Analysis  (IPA)  of  metro  service  attributes  during  the  COVID-19 pandemic,” Case  Stud.  Transp.  Policy ,  vol.  10,  no.  3,  pp.  1661–1672,  2022,  doi: 10.1016/j.cstp.2022.06.005.
[3] J. S. C. Neyland, J. Mende, and M. E. Rembet, “Aplikasi Metode Servqual dan TRIZ Untuk  Peningkatan  Kualitas  Layanan  di  Salah  Satu  Bengkel  Otomotif  di  Kota Manado,” JMBI  UNSRAT  (Jurnal  Ilm.  Manaj.  Bisnis  dan  Inov.  Univ.  Sam Ratulangi). , vol. 9, no. 1, pp. 42–53, 2022, doi: 10.35794/jmbi.v9i1.36703.
[4] C. Suárez-Rojas, M. González Hernández, and C. J. León, “Segmented importance- performance  analysis  in  whale-watching:  Reconciling  ocean  coastal  tourism  with whale preservation,” Ocean Coast. Manag. , vol. 233, no. December 2022, 2023, doi: 10.1016/j.ocecoaman.2022.106453.
[5] N. Hasib and L. Lukmandono, “Peningkatan Mutu Pelayanan Sistem Kinerja Dosen di Kopertais Wilayah IV Surabaya,” J.  Manaj. dan Inov. , vol. 5, no. 1, pp. 80–99, 2022, doi: 10.15642/manova.v5i1.749.
[6] Lukmandono, “Analisis Layanan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Fuzzy Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan,” Senastitan , vol.
2, pp. 78–85, 2022, [Online].
Available:
http://ejournal.itats.ac.id/senastitan/article/view/2571.
[7] Prasetyo, Rachman, dan Adriyani, “Analisis Metode Servqual Pada Jasa Pengiriman Barang  Ekspres  ‘  Yakin  Esok  Sampai  ’  (  Studi  Kasus  Pada  Pt  Jne  Semarang  ),” Diponegoro J. Manag. , vol. 1, pp. 1–12, 2012.
[8] M. E. Souri, F. Sajjadian, R. Sheikh, and S. S. Sana, “Grey SERVQUAL method to measure  consumers’  attitudes  towards  green  products  -  A  case  study  of  Iranian consumers  of  LED  bulbs,” J.  Clean.  Prod. ,  vol.  177,  pp.  187–196,  2018,  doi: 10.1016/j.jclepro.2017.12.105.
[9] U. N. Alifah, A. Prahutama, and A. Rusgiyono, “Metode Servqual, Kuadran Ipa, Dan Indeks Pgcv Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X,” J. Stat. Univ. Muhammadiyah Semarang , vol. 8, no. 2, p. 144, 2020, doi: 10.26714/jsunimus.8.2.2020.144-151.
[10]  Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  28th  ed.  Bandung: Alfabeta, 2021.
[11]  S.  H.  Winarno,  A.  R.  A.  Nalendra,  and  B.  Givan,  “The  Effect  of  Service  Quality, Corporate Image, and Price Perceived in Creating Customer Satisfaction and Loyalty on Education Business,” Esensi J. Bisnis dan Manaj. , vol. 10, no. 1, pp. 45–56, 2020, doi: 10.15408/ess.v10i1.14468.
[12]  A. Arul Oli and C. Dhanasekaran, “A study related to product service systems (PSS), SERVQUAL and knowledge management system (KMS) – A review,” Mater. Today Proc. , no. xxxx, 2022, doi: 10.1016/j.matpr.2021.07.321.
[13]  A.  Pabedinskaitė  and  V.  Akstinaitė,  “Evaluation  of  the  Airport  Service  Quality,” Procedia - Soc. Behav. Sci. , vol. 110, pp. 398–409, 2014, doi: 10.1016/j.sbspro.2013.12.884.
[14]  T. Chuenyindee et al. , “Public utility vehicle service quality and customer satisfaction in the Philippines during the COVID-19 pandemic,” Util. Policy , vol. 75, no. January, p. 101336, 2022, doi: 10.1016/j.jup.2022.101336.
[15]  V.  A.  Tuan,  N.  Van  Truong,  S.  Tetsuo,  and  N.  N.  An,  “Public  transport  service quality: Policy prioritization strategy in the importance-performance analysis and the three-factor  theory  frameworks,” Transp.  Res.  Part  A  Policy  Pract. ,  vol.  166,  no.
August, pp. 118–134, 2022, doi: 10.1016/j.tra.2022.10.006.
[16]  D.  Sumrit  and  K.  Sowijit,  “Winning  customer  satisfaction  toward  omnichannel logistics service quality based on an integrated importance-performance analysis and three-factor  theory:  Insight  from  Thailand,” Asia  Pacific  Manag.  Rev. ,  no.  xxxx, 2023, doi: 10.1016/j.apmrv.2023.03.003.
[17]  P. L. Lai, H. Jang, M. Fang, and K. Peng, “Determinants of customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics,” Asian J. Shipp. Logist. , vol. 38, no. 1, pp. 25–30, 2022, doi: 10.1016/j.ajsl.2021.11.002.
[18]  S. A. H. Shah and H. Kubota, “Passenger’s satisfaction with service quality of app- based ride hailing services in developing countries: Case of Lahore, Pakistan,” Asian Transp. Stud. , vol. 8, no. April 2022, p. 100076, 2022, doi: 10.1016/j.eastsj.2022.100076.
[19]  M. A. Saleem, H. Afzal, F. Ahmad, H. Ismail, and N. Nguyen, “An exploration and importance-performance  analysis  of  bus  rapid  transit  systems’  service  quality attributes:  Evidence  from  an  emerging  economy,” Transp.  Policy ,  vol.  141,  no. December 2022, pp. 1–13, 2023, doi: 10.1016/j.tranpol.2023.07.010.
[20]  F. Saleh and F. Yarahmadi, “Personality Traits of Service Providers and Customers’ Perceiptions of Service Quality: The Case of Air Cargo Services in the United Arab Emirates,” Int.  J.  Mark.  Stud. ,  vol.  5,  no.  5,  pp.  53–63,  2013,  doi: 10.5539/ijms.v5n5p53.
[21]  K.  Kusno,  R.  S.  Liandy,  G.  W.  Mukti,  and  A.  H.  Sadeli,  “Driven  factors  for purchasing decision and satisfaction of organic rice consumers on supermarket – A study in Indonesia,” J. Agric. Sci. - Sri Lanka , vol. 16, no. 2, pp. 271–282, 2021, doi: 10.4038/jas.v16i2.9333.
[22]  A. S. Marsudi and R. Pambudi, “The Effect of Enterprise Resource Planning (ERP) on Performance with Information Technology Capability as Moderating Variable,” J. Econ.  Business,  Account.  Ventur. ,  vol.  24,  no.  1,  p.  1,  2021,  doi: 10.14414/jebav.v24i1.2066.
[23]  A. Oktari, A. Komari, and H. B. Santoso, “Analisa Kepuasan Pasien Pengguna Kartu KIS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Plosoklaten,” JURMATIS J.  Manaj.  Teknol.  dan  Tek.  Ind. ,  vol.  2,  no.  2,  pp.  96–105,  Jun.  2020,  doi: 10.30737/jurmatis.v2i2.952.
[24]  H.  Alqudah et  al. ,  “The  impact  of  empowering  internal  auditors  on  the  quality  of electronic internal audits: A case of Jordanian listed services companies,” Int. J. Inf. Manag. Data Insights , vol. 3, no. 2, 2023, doi: 10.1016/j.jjimei.2023.100183.
[25]  A.  Ray  and  Lukmandono,  “Upaya  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Menggunakan Metode Servqual dan TRIZ ( Studi Kasus : Cafe Giri Hills Di Kota Gresik ),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VIII 2020 , pp. 223–230, 2020.
[26]  T. Q. Nguyen, L. T. T. Ngo, N. T. Huynh, T. Le Quoc, and L. van Hoang, “Assessing port  service  quality:  An  application  of  the  extension  fuzzy  AHP  and  importance- performance  analysis,” PLoS  One ,  vol.  17,  no.  2  February,  pp.  1–24,  2022,  doi: 10.1371/journal.pone.0264590.