KUALITAS PELAYANAN OMBUDSMAN PERWAKILAN KALIMANTAN SELATAN DALAM MENINDAKLANJUTI LAPORAN PENGADUAN MASYARAKAT KOTA BANJARMASIN

## Service Quality of the South Kalimantan Representative Ombudsman in Following Up the Banjarmasin City Complaint Report
Beni Akhmad 1*
Mita Sari 2
1 Universitas  Lambung  Mangkurat,
Banjarmasin,  South  Kalimantan,
Indonesia
2 Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
* email: beniap03@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini berfokus pada pemaparan kualitas pelayanan Ombudsman Republik Indonesia  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  serta  berbagai  upaya  yang  dilakukan dalam  menindaklanjuti  laporan  pengaduan  masyarakat  di  kota  Banjarmasin  atas mala-administrasi  yang  dilakukan  oleh  birokrat  di  suatu  instansi/  organisasi pemerintah  penyelenggara  layanan  publik  yang  menghambat  atau  mengurangi pemenuhan  pelayanan  prima  bagi  publik.  Pendekatan  penelitian  yang  digunakan adalah  kualitatif,  penelitian  ini  menggunakan  pedoman  wawancara  sebagai instrumen  penelitian.  Secara  kualitatif  penelitian  ini  menemukan  bahwa, berdasarkan model kualitas layanan Gronroos, pelayanan Ombudsman Republik Indonesia  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dalam  menindaklanjuti  laporan pengaduan  masyarakat  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  37  Tahun  2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dengan mengacu pada Pasal 24 sampai dengan  pada  Pasal  38,  dalam  menindaklanjuti  laporan  pengaduan  masyarakat Ombudsman bersifat imparsial serta mampu menjadi fasilitator komunikasi yang efektif antara penyelenggara dengan pengguna pelayanan publik sehingga masing- masing  pihak  dapat  memperoleh  hak  dan  memenuhi  kewajibannya.  Penelitian menemukan faktor utama kendala pelayanan Ombudsman dalam menindaklanjuti laporan  karena  kurangnya  informasi  dan  pengetahuan  masyarakat  tentang persyaratan formil dan materiil yang harus dilengkapi saat menyampaikan laporan pengaduan.  Dari  hasil  penelitian  tersebut,  peneliti  merekomendasikan meningkatkan  informasi  dan  pengetahuan  tentang  fungsi,  tugas  dan  wewenang Ombudsman dengan melakukan kegiatan sosialisasi kepada masyarakat, mahasiswa dan kepada penyelenggara pelayanan publik. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Ombudsman Tindaklanjut Laporan Keywords : Quality Service Ombudsman Report Follow-up Accepted March 2019 Published
June 2019

## Abstract
This research focuses on exposure to the quality of service of the Ombudsman of the Republic of Indonesia Representative of South Kalimantan and various efforts made in following  up  reports  on  complaints  from  the  public  in  Banjarmasin  on  administrative matters carried out by bureaucrats in public service agencies/organizations that hinder or reduce the fulfillment of excellent service for the people. The research approach used is qualitative. This study uses interview guidelines as a research instrument. Qualitatively, this study found that, based on the Gronroos service quality model, the service of the Ombudsman  of  the  Republic  of  Indonesia  Representative  of  South  Kalimantan  in following  up  public  complaints  reports  in  accordance  with  Law  Number  37  of  2008 concerning the Ombudsman of the Republic of Indonesia with reference to Article 24 to Article 38, in following up on complaints from the public, the Ombudsman is impartial and able to be an effective communication facilitator between the organizer and users of public services so that each party can obtain rights and fulfill its obligations. The study found the main factor in the Ombudsman's service constraints in following up the report because of the lack of information and knowledge of the community about formal and material requirements that must be completed when submitting a complaint report. From the  results  of  these  studies,  researchers  recommend  increasing  information  and knowledge about the functions, duties, and authorities of the Ombudsman by conducting socialization activities to the public, students, and public service providers..
©  2019  The  Authors.  Published  by  Institute  for  Research  and  Community  Services  Universitas  Muhammadiyah Palangkaraya. This is Open Access article under the CC-BY-SA License (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/). DOI: https://doi.org/10.33084/anterior.v18i2.806 .

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  adalah  kesesuaian  antara  keinginan dan harapan dengan kenyataan, karena pelayanan publik adalah  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat dan memberikan pelayanan  yang  dapat  memenuhi  dan  memuaskan kebutuhan pelanggan atau masyarakat secara baik atau terbaik  (Wulan  &  Mustam,  2017).  Beberapa  instansi pelayanan  publik  masih  cenderung  memperlihatkan kesan yang kurang baik, kesesuaian antara keinginan dan harapan dengan kenyataan yang didapatkan masyarakat sebagai pelanggan cenderung berbeda. Fenomena yang terjadi  dalam  proses  pelayanan  publik  mendorong terbentuknya lembaga-lembaga pengawas dengan tujuan untuk  mengawasi  setiap  proses  pelayanan  oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu lembaga yang dibentuk  untuk  menjamin  hak  setiap  warga  Negara adalah  ORI  (Ombudsman  Republik  Indonesia). Ombudsman  dalam  memeriksa  laporan  tidak mengutamakan  kewenangan  yang  bersifat  memaksa namun  Ombudsman  dituntut  untuk  mengutamakan pendekatan  persuasif  kepada  para  pihak  agar penyelenggara  Negara  dan  pemerintahan  mempunyai kesadaran  sendiri  dapat  menyelesaikan  laporan  atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Daim, 2019).
Keberadaan  Ombudsman  di  daerah  contohnya  di Provinsi  Kalimantan  Selatan  pada  dasarnya  mendapat respon  positif  dari  masyarakat,  meskipun  pada realitanya keberadaan lembaga ini belum diketahui tugas dan  fungsinya  oleh  mayoritas  lapisan  masyarakat (Marbun,  2016).    Berikut  laporan  masyarakat  terkait permasalahan-permasalahan  pelayanan  publik,  adapun data laporan tahunan masyarakat kepada Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan berdasarkan pada tahun 2014 sampai dengan tahun 2018 disajikan pada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel I. Jumlah Pengaduan
Masyarakat ke Ombudsman Perwakilan  Kalimantan Selatan dari Tahun 2014-2018 No. Tahun Jumlah Pengaduan 1 2014 133 2 2015 116 3 2016 328 4 2017 206 5 2018 183 Total 966
Sumber: Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan Tahun 2018
Dari data diatas menunjukan akan kesadaran masyarakat untuk  mendapatkan  pelayanan  publik  yang  lebih  baik sudah semakin meningkat. Hal ini pula mengindikasikan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  kesesuaian  antara keinginan  dan  harapan  dengan  kenyataan  belum diperoleh  oleh  sebagian  masyarakat.  Tingginya  jumlah laporan  ini  pula  mengindikasikan  adanya  peningkatan pemahaman tentang hak untuk mendapatkan pelayanan publik  yang  maksimal  dari  penyelenggara  pelayanan publik (Sellang, 2016).
Diantara  daerah  lain  di  Kalimantan  Selatan,  Kota Banjarmasin  merupakan  daerah  yang  paling  tinggi mendapatkan  pengaduan.  Dari  fenomena  ini  untuk sementara bahwasannya dugaan maladministrasi banyak terjadi di wilayah kota Banjarmasin. Fenomena ini sudah sewajarnya  mendapat  perhatian  khusus  mengingat Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  guna meningkatkan pelayanan publik ruang lingkup organisasi penyelenggara pelayanan publik mulai dari Pemerintahan  Kota,  SKPD  (Satuan  Kerja  Perangkat Daerah),  BUMD  (Badan  Usaha  Milik  Daerah),  serta Badan Swasta atau Perorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan  pelayanan  publik  tertentu  yang sebagian  atau  seluruhnya  dananya  bersumber  dari APBD (Anggaran dan Pendapatan Belanja Milik Daerah) (Marbun,  2016).  Sedangkan  beberapa  instansi  yang dilaporkan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi disajikan pada Tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2. Jumlah  Instansi  yang  Dilaporkan  ke Ombudsman Perwakilan  Kalimantan Selatan pada Tahun 2017 No Instansi Jumlah Laporan 1 Pertanahan 35 2 Pendidikan 23 3 Infrastruktur 18 4 Kepolisian 17 5 Kepegawaian 16 Total 109 Sumber: Banjarmasin Post, Kamis 28 Desember 2017
Dari  data  diatas  cukup  jelas  instansi  mana  saja  yang sering mendapatkan pengaduan dari masyarakat dengan demikian  dugaan  maladministrasi  masih  cenderung terjadi. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang seharusnya memberikan pelayanan yang baik, kepastian jangka waktu penyelesaian, mudah, terjangkau dan sikap petugas yang responsif sepertinya tidak didapatkan oleh masyarakat sebagai pelanggan. Dugaan maladministrasi ini mengharuskan Ombudsman Perwakilan  Kalimantan Selatan  untuk  menjalankan  tugas  dengan  baik  supaya masyarakat  terhindar  dari  dugaan  pelanggaran penyelenggaraan pelayanan publik (Eka, 2017). Sebagai lembaga  yang  berfungsi  untuk  mengawasi  pelayanan publik, Ombudsman mempunyai tugas untuk menerima laporan  atas  dugaan  maladministrasi  penyelenggaraan pelayanan  publik,  melakukan  pemeriksaan  substansial atas  laporan,  menindaklanjuti  laporan  yang  tercakup dalam ruang lingkup kewenangan, melakukan investigasi, hingga menghasilkan rekomendasi dan saran atas dugaan maladministrasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik tersebut  serta  melakukan  pencegahan  maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Alham, 2017).
Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  berdasarkan  temuan awal  saat  wawancara  dengan  salah  satu  asisten Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  terdapat permasalahan  yang  dihadapi  Ombudsman  Kalimantan Selatan itu sendiri, baik masalah internal dan eksternal. Internal: 1) Kantor Perwakilan belum berbentuk satuan kerja,  berimplikasi  pada  kelancaran  anggaran  yang
menghambat  program  kerja;  2)  Minimnya  alokasi anggaran  yang  diberikan  kepada  Ombudsman perwakilan  khususnya  di  bidang  pencegahan  dan penyelesaian  laporan;  3)  Belum  adanya  Jaminan Ketenagakerjaan  (BPJS  Ketenagakerjaan)  bagi  Insan Ombudsman. Eksternal: 1) Rendahnya pemahaman dan komitmen  Kepala  Daerah  dalam  menindaklanjuti keluhan-keluhan pelayanan publik; 2) Belum optimalnya aparat  pengawas  intern  atau  kontrol  pemerintah;  3) Belum optimalnya unit pengelolaan pengaduan yang ada di  seluruh  instansi  pelayanan  publik  di  Provinsi Kalimantan Selatan.
Sesuai  pemaparan  latar  belakang  permasalahan  dan kendala  yang  dihadapi  oleh  Ombudsman  Perwakilan Kalimantan  Selatan  maka  perumusan  masalah  peneliti yaitu:  (1).  Bagaimana  kualitas  pelayanan  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dalam  menindaklanjuti laporan  pengaduan  masyarakat  kota  Banjarmasin.  (2). Apa saja kendala yang dihadapi Ombudsman Perwakilan Kalimantan  Selatan  dalam  menindaklanjuti  laporan pengaduan masyarakat kota Banjarmasin.
Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah penelitian  ini  maka  tujuan  penelitian  peneliti  dapat dirumuskan  sebagai  berikut:  (1).  Memaparkan  dan menjelaskan  tentang  kualitas  pelayanan  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dalam  menindaklanjuti laporan  pengaduan  masyarakat  kota  Banjarmasin.  (2). Memaparkan  dan  menjelaskan  kendala  yang  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dalam  menindaklanjuti laporan pengaduan masyarakat kota Banjarmasin.

## METODOLOGI
Pendekatan  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif, dimana metode yang memfokuskan penelitian dengan  memaparkan  fenomena  yang  terjadi.  Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Menggunakan  metode  diskriptif  dengan  pendekatan induktif.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan
Probability  Sampling dengan  memberikan  peluang  yang sama  bagi  setiap  unsur  populasi  untuk  dipilih  menjadi anggota sampel, dengan teknik simple random sampling. Penelitian  yang  dilakukan  dengan  pendekatan  kualitatif menggunakan  instrumen  penelitian  berupa  pedoman wawancara  karena  dalam  proses  pengumpulan  data menekankan  pada  wawancara  mendalam  terhadap narasumber atau informan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Secara teoritis kualitas layanan dilakukan adalah dengan mengukur  harapan  akan  kualitas  layanan  ( expected quality )  dengan  pengalaman  kualitas  layanan  yang diterima  ( experienced  quality ).  Dimensi  kualitas  yang dikemukakan Gronroos, baik buruknya image lembaga atau organisasi jasa tergantung dari bagaimana customer merasakan  dimensi  teknis  ( technical  quality )  dengan dimensi ( functional quality ) terkait proses. Pada akhirnya dapat menghasilkan image atau citra dari lembaga atau organisasi  (Astuti,  2007).  Model  kualitas  layanan  yang pertama yaitu profesionalisme dan keterampilan adalah hasil  yang  terkait  dan  itu  merupakan  dimensi  kualitas teknis. Kriteria terakhir, reputasi dan kredibilitas, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, keandalan dan kepercayaan, dan pemulihan, semuanya terkait dengan proses  dan  karenanya  mewakili  dimensi  kualitas fungsional (Prasastono & Pradapa, 2012).

## Pengalaman  Kualitas  Layanan  (Experienced Quality)
Prinsip  dasar  dalam  model  ini  adalah  kualitas  layanan bergantung  perbandingan  dua  variabel,  layanan  yang diharapkan dari pelanggan dan layanan yang sebenarnya. Terdiri dari dua dimensi, yaitu dimensi teknis atau hasil dan dimensi fungsional atau terkait proses. Dalam hal ini hasil dari layanan (dimensi teknis), tetapi juga cara dalam yang  layanan  lakukan  (dimensi  fungsional)  yang memberikan pengaruh pada persepsi pelanggan tentang layanan  (Putro et  al .,  2014).  Adapun  temuan  peneliti
beserta analisis hasil penelitian saat wawancara sebagai berikut:

## Teknis (profesionalisme dan keterampilan)
Secara  teknis  prosedur  pelayanan  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  yang  diberikan  kepada masyarakat  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  37 Tahun  2008  dan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009,  prosedur  pelayanan  publik  pada  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dilaksanakan  secara keseluruhan,  baik  dalam  tahapan  pemeriksaan  tertulis atau lapangan sampai pada tahapan penutupan laporan dan monitoring.
Penulis menganalisis bahwa aspek profesionalisme dan keterampilan  secara  teknis  pelayanan  publik  pada Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan yang telah dilaksanakan sesuai prosedur yang ditetapkan itu masih terlalu  rumit  untuk  dipahami  dan  juga  diterapkan  di sebagian  kalangan  masyarakat.  Prosedur  yang dilaksanakan  dan  yang  diterapkan  oleh  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  sesuai  dengan  UU  No. 37 Tahun 2008 dengan mengacu pada Pasal 24 sampai dengan Pasal 38 diatur tentang mekanisme pengelolaan pengaduan atau penyelesaian laporan.
Hasil pemeriksaan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan  berupa  rekomendasi  yang  memuat  uraian tentang  laporan,  uraian  hasil  pemeriksaan,  bentuk maladministrasi  yang  terjadi  dan  kesimpulan  atau pendapat  Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan mengenai hal-hal yang perlu dilaksanakan oleh terlapor. Remomendasi  diartikan  sebagai  saran  tetapi  bisa  juga disebut  dengan  nasehat  yang  disampikan  oleh Ombudsman. Rekomendasi yang disampaikan Ombudsman  kepada  pejabat  pemerintah  atau penyelenggara Negara tentang apa yang harus dilakukan guna memperbaiki pelayanan yang dikeluhkan.
Berdasarkan pembahasan diatas bahwasannya pelayanan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan dalam hal mekanisme  pelayanan  yang  didapatkan  pelapor  itu
terlalu  banyak  persyaratan  yang  harus  dilengkapi  dan dipenuhi untuk penyelesaian laporan yang diadukan, hal demikian  nantinya  akan  menjadi  kendala  tersendiri untuk masyarakat untuk menyampaikan laporan aduan yang  disampaikan,  minat  atau  keinginan  masyarakat untuk  melakukan  aduan  atau  laporan  mengenai permasalahan  pelayanan  publik  menjadi  berkurang karena  terkendala  banyaknya  persyaratan  yang  harus dipenuhi,  masyarakat  beranggapan  susah  melengkapi persyaratan yang sudah  di tetapkan oleh  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan.  Mempermudah persyaratan pengajuan laporan pengaduan secara tidak langsung  akan  menumbuhkan  kepedulian  masyarakat tentang  permasalahan  pelayanan  publik  yang  terjadi, dengan  persyaratan  yang  mudah  maka  masyarakat dengan sendirinya akan terobsesi untuk mengadu.

## Functional Quality (Proses)
Berikut  proses  penanganan  laporan  masyarakat  atas tindakan  maladministrasi  oleh  penyelenggara  Negara kepada  lembaga  Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan Selatan. Pelapor datang melaporkan pengaduan kepada Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  atas tindakan  maladministrasi  oleh  penyelenggara  Negara dengan  syarat  pelapor  memuat  nama  lengkap,  tempat dan  tanggal  lahir,  status  perkawinan,  pekerjaan  dan alamat lengkap. Pelapor juga memuat uraian peristiwa, tindakan  atau  keputusan  yang  dilaporkan  secara  rinci sudah  menyampaikan  laporan  secara  langsung  kepada pihak  terlapor  atau  atasannya,  tetapi  laporan  tersebut tidak mendapatkan penyelesaian sebagaimana mestinya. Peristiwa, atau tindakan yang dilaporkan belum lewat 2 (dua)  tahun  sejak  peristiwa  tindakan  atau  keputusan yang  bersangkutan  terjadi  dalam  keadaan  tertentu penyampaian  laporan  dapat  dikuasakan  kepada  pihak lain  dan  dalam  keadaan  tertentu  nama  dan  identitas pelapor dapat dirahasiakan (Pratiwie, 2012).

## Reputasi dan Kredibilitas
Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dalam melaksanakan  penyelesaian  laporan  bersifat  imparsial
(tidak  memihak)  dan  berada  di  tengah-tengah  dalam artian  Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan menjadi  fasilitator  komunikasi  yang  terputus  antara penyelenggara pelayanan dan pengguna layanan publik. Ombudsman berupaya selalu meningkatkan pelayanannya  kepada  masyarakat  mengenai  pengaduan yang  disampaikan  dengan  menjalin  hubungan  melalui Memorandum  of  Understanding (MOU)  dengan  instansi terkait.

## Sikap dan Perilaku
Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dalam menerima  pengaduan  dari  masyarakat  selalu  bersikap ramah  dan  berperan  aktif  memberikan  wawasan, menjelaskan  secara  singkat  lembaga  Ombudsman sebelum pelapor itu menceritakan apa permasalahannya,  prosedur  penyelesaian  laporan  yang dilakukan Ombudsman sesuai Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, tidak bisa memberikan ketepatan waktu penyelesaian  sebuah  laporan  tetapi  laporan  yang disampaikan  selalu  di  proses  sesuai  prosedur  yang berlaku di lembaga Ombudsman.

## Aksesibilitas dan Fleksibilitas
Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan memberikan  akses  yang  mudah  bila  masyarakat  ingin melakukan  pengaduan  pelayanan  publik,  bisa  datang secara langsung ke kantor atau bahkan bisa melakukan pengaduan  lewat  telpon,  email  atau  website  dengan menceritakan permasalahannya diperkuat dengan bukti laporan  yang  disampaikan.  Memberikan  waktu  seluas luasnya  kepada  masyarakat  dalam  menyampaikan laporan pengaduan dan pula selalu melayani aduan dari masyarakat  sesuai  dengan  prosedur  dan  kewenangan lembaga Ombudsman.

## Kehandalan dan Kepercayaan
Penyelesaian  laporan  yang  disampaikan  oleh  pelapor atau  masyarakat  kepada  Ombudsman  Perwakilan Kalimantan Selatan tidak bisa sepenuhnya selesai 100%, karna ada juga masyarakat yang menyampaikan di akhir
tahun,  belum  lagi  masalah  koordinasi  dengan  instansi terkait  itu  memerlukan  waktu,  target  terselesaikan dalam  laporan  tahunan  yaitu  sebesar  90%  pengaduan yang  disampaikan  kepada  Ombudsman  Perwakilan Kalimantan Selatan.

## Pemulihan
Dari sisi teknis adalah keterbatasan jumlah sumber daya aparatur,  sehingga  tidak  rasio  dengan  jumlah  beban penanganan  laporan,  sedangkan  dari  segi  non  teknis adalah  karakteristik  masyarakat  kita  yang  sebagai pengeluh. Tujuan dari penyelesaian laporan pengaduan yang  masuk  pada  Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan Selatan  sendiri,  memang  untuk  tujuan  memperbaiki pelayanan  publik  di  Provinsi  Kalimantan  Selatan, terhadap  kendala  yang  ada  Ombudsman  akan  tetap memberikan  pelayanan,  karena  kendala  dalam memberikan pelayanan akan tetap selalu ada.
Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan bertujuan membangun  pundi-pundi  kebaikan  masa  depan peradapan pelayanan Indonesia khususnya di kalimantan selatan  sifatnya  tidak  memberi  sanksi  dia  membangun pengaruh  dia  menyeimbangkan  antara  otoritas pelayanan  publik  dengan  objektivitas  perbaikan pelayanan  publik,  adapun  yang  dibagung  Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan itu kesadaran, bagaimana menumbuhkan  kesadaran  bahwa  maladministrasi  itu tidak baik, bahwa pelayanan publik itu hak orang, bahwa melayani itu pekerjaan mulia bukan berdasarkan sanksi tetapi memberi masukan pada kekuatan mempengaruhi, kekuatan  kesadaran  kalau  dia  sadar  ada  atau  tiadanya Ombudsman dia akan bekerja dengan ritme peraturan yang sudah ditetapkan.

## Layanan Yang Diharapkan (Expected Quality)

## Keberadaan Lembaga
Keberadaan lembaga Ombudsman Perwakilan Kalimantan  Selatan  yang  berada  di  Banjarmasin mendapat  respon  yang  positif  di  kalangan  masyarakat, ada  harapan  besar  bagi  masyarakat  terhadap  lembaga
Ombudsman  untuk  kedepannya  yaitu  pelayanan  yang ada  di  Kalimantan  Selatan  khususnya  di  Banjarmasin menjadi  lebih  baik  dan  memenuhi  hak-hak  sebagai pengguna pelayanan publik.

## Komunikasi
Sosialisasi  yang  dilakukan  lembaga  Ombudsman nyatanya masih belum efektif, ada saja masyarakat yang tidak  mengetahui  dengan  fungsi  lembaga  Ombudsman secara  langsung.  Hal  ini  mempengaruhi  pengetahuan masyarakat  untuk  melakukan  pengaduan  mengenai prosedur,  syarat  dan  kewenangan  Ombudsman  itu sendiri,  demikian  pula  menjadi  hambatan  dalam penerimaan  dan  verifikasi  laporan  dikarenakan  syarat yang  kurang  lengkap.  Apabila  masyarakat  itu  tahu  dan melengkapi  persyaratan  maka  laporan  yang  masuk  ke lembaga Ombudsman segera ditindaklanjuti.

## Citra Lembaga
Lembaga  Ombudsman  memang  terdengar  terkenal  di masyarakat perkotaan tetapi bila keluar dari perkotaan lembaga  Ombudsman  tersebut  terdengar  asing  di kalangan  masyarakat.  Hanya  terlintas  sebagai  lembaga penerima  pengaduan  dan  hanya  mendamaikan  kedua belah pihak dengan proses penyelesaian yang panjang.

## Dari Mulut ke Mulut
Masyarakat  yang  menyampaikan  laporan  pengaduan kelembaga Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan hanya  bila  tersangkut  masalah  pribadi  terhadap pelayanan yang diterima bukan sebagai masyarakat yang selalu  peduli  terhadap  permasalahan  pelayanan  publik yang terjadi di lingkungan masyarakat.

## Kebutuhan Masyarakat
Dengan  berdirinya  lembaga  Ombudsman  Perwakilan Kalimantan Selatan, harapannya dengan adanya lembaga tersebut diharapkan mampu menyelesaikan pengaduan yang  di  sampaikan  masyarakat  buka  cuma  sebagai lembaga  pengaduan  yang  hanya  sebagai  rutinitas menerima  laporan  masyarakat.  Harapan  besar  dari
masyarakat  bahwa  pelayanan  publik  yang  diterima menjadi  lebih  baik  dan  pemenuhan  hak-hak  sebagai pengguna pelayanan publik.

## Kendala

## – Kendala  Ombudsman  Perwakilan Kalimantan Selatan
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh tampak bahwa  kendala  pelayanan  publik  pada  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan  sangat  perlu  untuk diatasi  karena  nantinya  akan  mempengaruhi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Ombudsman  dalam menyelesaikan laporan pengaduan masyarakat. Berikut beberapa  kendala  yang  dihadapi  Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan, yaitu:

## Teknologi Informasi
Kendala yang pertama kurangnya informasi masyarakat tentang  persyaratan  formil  dan  materil  yang  harus dilengkapi  saat  menyampaikan  laporan  pengaduan. Menurut  Jogiyanto  (2009),  sistem  teknologi  informasi memberikan lima peran utama di dalam organisasi, yaitu untuk  meningkatkan  efisiensi,  efektivitas,  komunikasi, kalaborasi dan kompetitif.
Berdasarkan analisa dapat disimpulkan bahwa teknologi dan informasi belum dimanfaatkan secara optimal oleh kalangan  masyarakat,  mereka  lebih  cendrung mendengarkan  atau  terlibat  secara  langsung  dalam sosialisasi  yang  diberikan  lembaga  Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan, untuk mengatasi kendala tersebut hendaknya Ombudsman Perwakilan
Kalimantan  Selatan  berpedoman  pada  dasar  hukum Ombudsman  Republik  Indonesia  yaitu  yang  terdapat pada keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 bahwa Ombudsman  Republik  Indonesia  mempunyai  tugas menyebarluaskan  pemahaman  mengenai  lembaga Ombudsman,  melakukan  koordinasi  dan  kerjasama dengan  instansi  pemerintahan  dan  sebagainya.  Bisa melakukan  sosialisasi  secara  langsung  saat  melakukan investigasi  lapangan  di  daerah  yang  memang  jauh keberadaannya dari kantor Ombudsman perwakilan ada
upaya dari Ombudsman memperkenalkan fungsi, tugas dan  wewenang  kepada  masyarakat,  jadi  mendapatkan hasil  ganda,  pertama  melakukan  inverstigasi  lapangan atas  laporan  pengaduan  dan  yang  kedua  sekaligus memperkenalkan Ombudsman kepada masyarakat.

## Keterbatasan Anggaran
Kendala yang kedua terkait keterbatasan anggaran atau keuangan.  Menurut  Rahayu  dan  Rachman  (2013), anggaran merupakan alat perencanaan dan pengendalian.  Adapun  perencanaan  adalah  pandangan ke depan untuk melihat  tindakan apa yang seharusnya dilakukan agar dapat mewujudkan tujuan-tujan tertentu, sedangkan  pengendalian  adalah  melihat  ke  belakang, memutuskan  apa  yang  sebenarnya  telah  terjadi  dan membandingkannya  dengan  hasil  yang  direncanakan sebelumnya.
Penulis menganalisis hal ini nantinya akan mempengaruhi kinerja  Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan dalam hal menginvestigasi atau menindaklanjuti laporan ke  lapangan  yang  ada  di  daerah-daerah  provinsi  yang membutuhkan  jarak  tempuh  yang  jauh  secara  tidak langsung  berdampak  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  karena  tidak  optimalnya  kinerja.  Untuk meminimalisir  anggaran  yang  terbatas,  laporan pengaduan dari masyarakat dapat dikelompokan sesuai substansi  laporan  atau  lokasi  daerah,  jadi  sekali investigasi lapangan bisa menangani 5 sampai 6 laporan dalam sekali jalan hal ini dapat menekan anggaran yang terbatas.

## Respon Dari Terlapor
Kendala  ketiga  yaitu  terkait  dengan  respon  dari penyelenggara Negara yang menjadi terlapor. Menurut Schumaker  dan  Getter  (1977)  responsif  ialah  tindak balas  di  antara  permintaan  dan  penunaian  terhadap permintaan tersebut. Kurangnya respon dan komitmen instansi  terlapor  menindaklanjuti  keluhan-keluhan masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  publik berdampak  pada  lamanya  penyelesaian  laporan
pengaduan  yang ditangani  Ombudsman. Beberapa dari penyelenggara Negara atau instansi sering berlarut-larut dalam  penyelesaian  laporan,  hal  demikian  yang menyebabkan  pelayanan  yang  diberikan  Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan kepada masyarakat yang menjadi  pelapor  menjadi  tidak  efektif  serta  laporan tersebut akan lama selesai yang asalnya bisa diselesaikan dalam waktu 2 minggu ternyata  menjadi 1 bulan lebih dalam  penyelesaiannya.  Solusi  untuk  menghadapi kendala  tersebut  adalah  dengan  ketika  kunjungan  ke instansi  manapun  diupayakan  untuk  meminta  kotak person  atau  kotak  petugas  pengelola  pengaduan.  Jadi apabila  ada  laporan  di  instansi  tersebut  maka Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  dapat langsung  menghubungi  ke  pejabatnya  agar  dapat mendapatkan respon dari instansi yang bersangkutan.
Berbagai  kendala  yang  ada  di  lembaga  Ombudsman Perwakilan  Kalimantan  Selatan,  menurut  penulis Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan  perlu meminimalisir  kendala  tersebut  agar  nantinya  tetap mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  Ombudsman khususnya dalam hal pelayanan menindaklanjuti laporan pengaduan,  menyebarluaskan  pemahaman  kepada masyarakat  tentang  fungsi,  tugas  dan  wewenang Ombudsman  Perwakilan  Kalimantan  Selatan,  serta berpedoman pada dasar hukum Ombudsman Republik Indonesia yaitu yang terdapat pada keputusan Presiden Nomor  44  Tahun  2000  bahwa  Ombudsman  Republik Indonesia mempunyai tugas menyebarluaskan pemahaman mengenai lembaga Ombudsman, melakukan  koordinasi  dan  kerjasama  dengan  instansi pemerintahan.  Dengan  informasi  dan  pengetahuan masyarakat  tentang  fungsi,  tugas  dan  wewenang Ombudsman  maka  diharapkan  masyarakat  dapat berkontribusi dalam meningkatkan pelayanan public.

## KESIMPULAN
Pelayanan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan dalam  menindaklanjuti  laporan  pengaduan  masyarakat
sesuai  dengan  UU  No.  37  Tahun  2008  tentang Ombudsman Republik Indonesia yaitu dengan mengacu pada  Pasal  24  sampai  dengan  Pasal  38  diatur  tentang mekanisme  pengelolaan  pengaduan  atau  penyelesaian laporan,  dalam  menindaklanjuti  laporan  pengaduan masyarakat Ombudsman bersifat imparsial serta mampu menjadi  fasilitator  komunikasi  yang  efektif  antara penyelenggara  dengan  pengguna  pelayanan  publik sehingga  masing-masing  pihak  dapat  memperoleh  hak dan  memenuhi  kewajibannya.  Meskipun  dalam penanganannya terdapat beberapa kendala-kendala yang dihadapi  pertama,  kurangnya  pengetahuan  masyarakat tentang  persyaratan  formil  dan  materil  yang  harus dilengkapi.  Kedua,  keterbatasan  anggaran  yang  dimiliki khususnya anggaran bidang pencegahan dan pemeriksaan  laporan  pengaduan,  dan.  Ketiga,  terkait respon  dari  instansi  yang  menjadi  terlapor,  kurangnya respon dan komitmen instansi terlapor menindaklanjuti keluhan-keluhan yang disampaikan masyarakat.

## REFERENSI
Alham,  A.  2017.  Kewenangan  Lembaga  Ombudsman dalam  Mengawasi  Tindakan  Penyalahgunaan Wewenang  oleh  Pemerintah  Ditinjau  dari Undang-Undang  Nomor  37  Tahun  2008 tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia. Legal Opinion: Jurnal Ilmu Hukum , 5, 1-17.
Astuti,  H.J.  2007.  Analisis  Kepuasan  Konsumen (Servqual Model dan Important Performance Analysis Model). Media Ekonomi , 7, 1-20.
Daim, N.A. 2019. Urgensi Pengaturan Lembaga Negara Khusus  dalam  Undang-Undang  Dasar  1945. Jurnal Konstitusi , 16, 105-126.
Eka, E. 2017. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Rumbai Pesisir. Jurnal Niara , 9, 100-109.
Jogiyanto, H.M. 2009. Sistem Informasi . Yogyakarta: Andi Offset.
Marbun,  F.H.  2016.  Kinerja  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Provinsi  Riau  dalam Penanganan  Laporan  Masyarakat  Kota Pekanbaru. Jurnal  Online  Mahasiswa  Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau , 3, 1-11.
Prasastono, N. & Pradapa, S.Y.F. 2012. Kualitas Produk dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken
Semarang Candi. Dinamika Kepariwisataan , 11,
13-23.
Pratiwie, D.W. 2012. Urgensi Keberadaan Ombudsman
Republik Indonesia dalam Rangka
Mewujudkan  Good  Governance  (Ditinjau dari Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia).
Yuriska: Jurnal Ilmiah Hukum , 4, 63-79.
Putro,  S.W.,  Semuel,  H.,  &  Brahmana,  R.K.  2014. Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2, 1-9.
Rahayu, S. & Rachman, A.A. 2013. Penyusunan Anggaran Perusahaan . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Schumaker, P.D. & Getter, R.W. 1977. Responsiveness Bias. American  Journal  of  Political  Science ,  21,
567-600.
Sellang, K. 2016. Administrasi dan Pelayanan Publik: Antara Teori  dan  Aplikasinya .  Yogyakarta:  Penerbit
Ombak.
Undang-Undang  Nomor  37  Tahun  2008  tentang

## Ombudsman Republik Indonesia
Wulan, R.R. & Msutam, M. 2017. Peningkatan Kualitas Pelayanan  Publik  dalam  Rangka  Reformasi Birokrasi  di  Kantor  Pertanahan  Kota Semarang. Journal  of  Public  Policy  and Management Review , 6, 259-279.