## STRATEGI PELAYANAN PADA INDUSTRI RITEL DALAM
MEMPERTAHANKAN KESETIAAN PELANGGAN (Studi Pada Pengusaha Ritel Modern Sumber Alfaria Trijaya Tbk Di Lampung Timur)
Pipit Afifah 1

## Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung
Avivahpipit@gmail.com

## Abstract
Every retail entrepreneur in East Lampung is required to be able to satisfy customer aspects by  assessing  the  desires,  needs  and  expectations  of  customers  to  the  market.  The  strategy carried out by modern retailers is the fact that customers who are not satisfied for the goods or  services  they  have  consumed  will  look  for  suppliers  of  goods  or  services  from  the  other companies.  The  problems  faced  in  this  modern  retail  business  are  strategies  to  attract customers who are used in the modern retail industry of Alfamart and Indomaret still use the same system, by way of maximal service, because it must be in accordance with the wishes of consumers. We must be able to be friendly to attract customers, so that customers are able to survive in all of these retail industries.

## Keywords: Service Strategy, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan
zaman dan globalisasi  itu  mengakibatkan  keberadaan ritel  modern  semakin  merusak  dalam aktivitas  sehari-hari  masyarakat.  Hal  ini disebabkan  karena  adanya  perubahan  pola berbelanja  dimasyarakat.  Perubahan  pola berbelanja  ini  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor yang secara tidak langsung berhubungan  tetapi  memiliki  pengaruh yaitu  lingkungan  social.  Industri  yang marak di Indonesia adalah yaitu minimarket.  Hampir  (pelanggan)  maka mereka  akan  menjauh  sehingga  target tidak  tercapai.  Hal  ini  berarti,  bahwa perhatian  terhadap  sesama  merupakan suatudisetiap  sudut  kota  maupun  desa  ada minimarket  yang  dikembangkan  oleh masyarakat  secara  mandiri  atau  seorang pengusaha besar. Pada penelitian Hortaçsu dan  Syverson  (2015),  tentang  evolusi industri  ritel  yang  sedang berlangsung  di Amerika,  menunjukkan  bahwa  selama
jangka  waktu  60  tahun  dari  tahun  1954 sampai  dengan  tahun  2014,  nilai  tambah sektor  retail  terus  mengalami  penurunan dari 8.7% menjadi dibawah 6% saat tahun 2014.  Ritel  modern  jenis  minimarket waralaba    juga  berdampak  pada  ritel tradisional  dikarenakan  seorang  pengecer besar  mempunyai  kelebihan  antara  harga yang  kompetitif,  pelayanan  kenyamanan dalam  berbelanja  serta  sistem  distribusi yang lebih baik, sedangkan ritel tradisional diindonesia juga masih bermasalah dengan internal pasar seperti buruknya manajemen pasar,  sarana  dan  prasaranapasar  yang sangat  minim.  Sebagaimana  Perpres  No. 112/2007 tentang penataan dan pembinaan, pembelanjaan dan toko modern,  sebagaimana  yang  terdapat  pada pasal  1  ayat  12  yang  tentang  peraturan zona, yang diharapkan mampu melindungi pedagang  tradisional.  Begitu  juga  halnya yang  terdapat  dalam  undang-undang  No.9 tahun  1995  tentang  usaha  kecil  dalam
pasal  8  bahwa  pemerintah  harus  menjaga iklim usaha dalam kaitannya akan persaingan  dengan  membuat  peraturan- peraturan yang diperlukan.

## Teori Pelayanan
Menurut  Gronroos dalam  Tjiptono (2014) menyatakan  bahwa  pelayanan merupakan  proses  yang  terdiri  atas serangkaian aktifitas intangible  yang biasa (namun  tidak  harus  selalu)  terjadi  pada interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan, jasa  dan  sumber  daya,  fisik  atau  barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Menurut
Moenir,
pelayanan merupakan  proses  pemenuhan  kebutuhan melaluiaktivitas orang lain yang langsung.Membicarakan  pelayanan  berarti membicarakan  suatu  proses  kegiatan  yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Pelayanan  adalah  merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan  kepada  pelanggan. Pelayanan  secara  umum  adalah  rasa menyenangkan  yang  diberikan  kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan  memenuhi  segala  kebutuhan  mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan  seseorang  atau  organisasi  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Karyawan  langsung  berhadapan  dengan pelanggan atau menetapkan sesuatu dimana
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak kasat  mata  yang  terjadi  akibat  adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. kualitas  pelayanan merupakan  suatu  keharusan  yang  harus
dimiliki  oleh  perusahaan  baik  yang memproduksi barang maupun jasa pelayanan.  Pola  konsumsi  dan  gaya  hidup masyarakat  menuntut  perusahaan  untuk mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapatditentukan dengan pendekatan  service  quality  yang  telah dikembangkan oleh Parasuraman.

## Teori Kesetiaan Pelanggan
Menurut Wati dan Nugraha (2016) merupakan loyalitas konsumen pada sebuah  toko  merupakan  satu-satunya faktor yang paling penting atas kesuksesan strategi  pemasaran  dan  keberlangsungan hidup  toko  yang  bersangkutan.    Loyalitas telah digunakan sebagai ukuran keberhasilan dalam strategi pemaan keputusan  saat  hendak  memilih  maupun mengembangkan  loyalitas  terhadap  suatu produk atau jasa tertentu).
Menurut  Kotler (2009) loyalitas pelanggan  akan  mengalami  peningkatan ketika  pelanggan  merasa  puas  setelah melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan  menjadi  salah  satu  indikator penting dalam menentukan loyalitas pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan terjadi  apabila  produk  yang  dipilih melebihi harapan pelanggan atau setidaknya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan akan terjadi  apabila  produk  yang  dipilih  tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan. Dalam membangun dan
meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan  tersebut  harus  memperhatikan factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah :
a. Perhatian  (Carring),  perusahaan  harus dapat  melihat  dan  mengatasi  segala kebutuhan maupun masalah yang dihadapi  oleh  pelanggan.  Sebagaimana pelanggan  akan  menjadi  puas  terhadap perusaan  dan  melakukan  transaksi
ulang dengan perusahaan. Pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
b. Kepercayaan  (Trust),    kepercayaan tumbuh dalam proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.
Apabila  kepercayaan  sudah  terjalin diantara  pelanggan  dan  perusahaan, maka  usaha  untuk  membinanya  akan lebih  mudah.  Salah  satu  cara  yan dilakukan oleh perusahaan dalam membina  hubungan  dengan  pelanggan, yaitu  dengan  segala  jenis  produk  yang dihasilkan oleh perusahaan harus memiliki  kualitas  dan  kesempurnaan, sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan  tidak  merasa  tertipu,  atau kecewa.,  yang  mana  hal  ini  dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
c. Perlindungan  (Length  of  Patronage), perusahaan  harus  dapat  memberikan perlindungan  kepada  kepelanggannya baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain atau layanan purna jual. d. Kepuasan  akumulatif  (Overall  Satis
Faction),keseluruhan
penilaian berdasarkan total pembeliandan konsumsi  atas  barangdan  jasa  pada suatu periode tertentu.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian  lapangan  (field  research)  yaitu penelitian yang objeknya mengenai gejala- gejala atau peristiwa-peristiwa yang terjadi pada  kelompok  masyarakat.  Sehingga penelitian ini  juga  bisa  disebut  penelitian kasus atau study kasus (case study) dengan pendekatan deskriptif kualitatif (Arikunto:2013) Penelitian  ini  termasuk dalam  bidang  penelitian  sosial,  yaitu penelitian  yang  obyeknya  berupa  gejala atau  fenomena  social,  baik  di bidang politik,  ekonomi,  pendidikan,  agama maupun hukum dan sebagainya. Penelitian
ini bermaksud mempelajari secara intensif tentang  latar  belakang  keadaan  sekarang, dan  interaksi  suatu  sosial,  individu, kelompok,  lembaga  dan  masyarakat. Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  analisis. Deskriptif  analisis  ini  dapat  diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diteliti berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya.

## Populasi dan Sample
Populasi adalahsemua individu untuk  semua  kenyataan-kenyataan yang diperoleh dari sample itu hendak digeneralisasikan.Populasi merupakan kseluruhan objek penelitian. Jumlah populasi  yang  akan  diteliti  yaitu  40 pengusaha  ritel  Sumber  Alfaria  Trijaya Tbk  Di  Lampung  Timur.  Dikatakan pelanggan  setia  karena  seseoarang  itu merupakan  konsisten  atau  tidak  berpindah pindah  tempat  dalam  berbelanja.  Adapun populasinya berjumlah 180 orang terhitung mulai  tahun  2018-2019.  Berdasarkan populasi yang kurang dari 100 orang maka sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  semua jumlah  populasi yang  ada  sebanyak  40 pengusaha  ritel  Sumber  Alfaria  Trijaya Tbk Di Lampung Timur, dengan menggunakan  teknik  Purposive  Sampling.
Purposive Sampling adalah teknik pengambilan  sampel  yang  dilakukan secara  sengaja  dan  telah  sesuai  dengan semua  persyaratan  sampel  yang  akan diperlukan .
Pengambilan  sampel  ini  harus didasarkan  atas  ciri-ciri,  sifa-sifat,  atau karakteristik tertentu yang merupakan ciri- ciri  pokok.  Misalkan  di  Lampung  Timur, peneliti  akan  melihat  gambaran  strategi mempertahankan  kesetiaan  pelanggan  dan pelayanan  pada  pengusaha  ritel,  berarti sample tidak bisa secara acak karena tidak setiap  pengusaha  ritel Sumber  Alfaria Trijaya Tbk Di Lampung Timur menggunakan strategi yang sama.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Adapun  respon  yang  terlihat  di masyarakat terhadap  ritel modern sumber Alfaria Trijaya
Tbk ini dalam mempertahankan pelanggan dalam
penjualannya  kurang  baik.  Dilihat  dari hasil  penelitian  dari  bab  sebelumnya, yakni  sebagian  customer  (pelanggan) ada yang merasa nyaman pas saat diwawancarai  oleh  peneliti    dan  sisanya sebagian  merasa  dirugikan  atas  pihak karyawan  dan  Ritel  Modern  Sumber Alfaria  Trijaya  Tbk  Di  Lampung  Timur yang  mengakibatkan    strategi  untuk mempertahankan pelanggan.
Adapun  strategi  yang  digunakan oleh  Ritel  Modern  Sumber Alfaria Triajaya  Tbk    di  Lampung  Timur  untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan adalah:
1. Pemilihan lokasi yang sangat dijangkau oleh masyarakat  yakni ritel modern Sumber Alfaria Trijaya Tbk di Lampung  Timur,  tempatnya  yang stretegis.
2. Promo  harga  dan  produk (item) ritel Modern  Sumber  Alfaria  Trijaya  Tbk di Lampung Timur  melakukan promo harga  melalui  media  cetak  dan elektronik  dan  menyediakan  harga yang  kompetitif  dan  dengan  adanya diskon,  mengenai  produk  tersebut yakni  memiliki  kualitas  yang  sangat baik.
3. Pembukaann sebagai tempat pembelanjaan, Sumber Alfaria Trijaya
Tbk dalam 18 jam, yakni ritel modern
Sumber  Alfaria  Trijaya  Tbk  di lampung  Timur  system  kerjanya  part time atau dengan pergantian
karyawan.  Adapun  penjelasanya  Sif  1 jam Pukul 07.00-18.00 dan sif 2  dari Pukul 14.00-22.00 Wib.
4. Kemudahan  pembayaran  secara  tidak tunai  merupakan  pelanggan  bisa melakukan melalui pembayaran menggunkan kartu kredit/Atm.
5. Adanya fasilitas anggaran kartu anggota, afamart menyediakan fasilitas kartu Ponta, karna mempermudah  customer  (pelanggan) untuk  mendapatkan  bonus  belanja atau potongan harga.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Peneliti  menyimpulkan  bahwa  strategi yang  diterapkan oleh ritel modern sumber Alfaria  Traijaya  Tbk  di  Lampung  Timur untuk  mempertahankan pelanggan  dan pelayanan masyarakat dilihat dengan:
1. Pemilihan  lokasi  yang  dapat  dijangkau oleh  masyarakat    secara  strategis, promo  harga  dan  produk,  Melayani customer  (pelanggan)  dengan  ramah tamah.
2. Adapun  dari  segi  strategi  seluruhnya belum  mengacu (belum sesuai)dengan Ekonomi  Islam  seperti  bayaran  yang diatagih  merupakan  penipuan  yang dilihat dari system ekonomi islam tidak sesuai  dengan  bisnis  secara  islam karena seharusnya menumbuhkan sikap jujur  .  Sebagaimana  harga  yang ditentukan  bisa  berbeda  dengan  dilain tempat  atau  dilebel  daftar  itu  juga merupakan  system  yang  ketidakjujuran mengenai  harga  yang  sebenarnya  yang harus  dibayar  oleh  konsumennya. Seperti keterangan-keterangan para pelanggan yang sudah terlanjur berbelanja  di  ritel  modern  sumber alfaria  trijaya  tbk    di  Lampung  Timur dari  beberapa  mengaku  mendapat ketidakjujuran  dan  tidak  transparan penjual mengenai harga .

## Saran
1. Bagi  pengusaha  ritel  modern  Sumber Alfaria Trijaya Tbk di  Lampung Timur dianjurkan  untuk  terus  menjaga  dan meningkatkan pelayanan, terutama pelayanan  saat  customer  berbelanja. Karena  belum  memenuhi  harapan customer  (pelanggan) sehingga  lebih
ditingkatkan lagi. Selain itu, diharapkan dapat mempertahankan
kualiatas
pelayanan  yang mereka berikan kepada pelanggan guna meningkatkan kesetiaan  pelanggan  atau  minat  beli. Sehingga  dapat  menjaga  kesetiaan pelanggan,  apabila  pelanggan  merasa puas terhadap
pelayanan
yang
diberikan, maka pelanggan akan merasa setia  dalam  berbelanja  di  ritel  modern sumber Alfaria Trijaya Tbk di Lampung Timur tersebut. 2. Untuk Pemerintah hendaknya memberikan  perhatian yang  lebih
kepada  para  pengusaha  Ritel  modern sumber Alfaria Triajya Tbk Di lampung Timur agar pengusaha ini menjadi lebih sejahtera.  Dengan  kontrol  strategi  dan pelayanannya  yang  memihak  customer akan lebih bersemangat untuk
berbelanja  lebih banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,
Suharsimi. 2013.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta,
Hortaçsu,  Ali  &  Chad  Syverson.2015.The
Ongoing  Evolution  Of  US  Retail:  A Format  Tug-Of  War. Journal  Of
Economic Perspectives Volume 29
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller, 2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi
Ketiga  Belas,  Jilid  1 Jakarta:
Erlangga.
Susilawati, Wati.  dan Nugraha, Didit Aditia. 2016 Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Ritel  Dan  Atmofir  Gerai Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Minimarket  Yomart  Wanaraja  2 Garut,  Jurnal  Wacana  Ekonomi, Vol. 15. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset