Vol 8. No. 2, Juni 2020 (190-201) e-ISSN 2580-3743

## QUALITY OF PUBLIC SERVICE REVIEWED FROM BUREAUCRACY REFORM ASPECT
(CASE STUDY AT DISTRICT REVENUE OFFICE IN SIKKA REGENCY)
Yoseph Darius Purnama Rangga 1 , Antonius Philipus Kurniawan Gheta 2 , Imanuel Wellem 3 1,2,&3 Universitas Nusa Nipa Maumere, Kab. Sikka,Flores, NTT Email : jo.darius1206@gmail.com 1

## ABSTRACT
This research aims to determine whether the quality of public service is influential when it is reviewed from the bureaucracy reform aspect of Sikka Regency District Revenue Service. This research is a descriptive study with a quantitative approach. The sample in this study amounted to 33 people consisting of 4 officials including the head of Dinas and 29 employees who worked in the office of the Regional Revenue Department of Sikka Regency. The data collection techniques in this study used interview techniques, questionnaires and documentation. The analysis of  the  data  used  is  a  descriptive  analysis  whereby  the  results  of  this  study  showed  that  the  contribution  of bureaucratic  reform  variable  (X)  to  the  quality  of  public  service  (Y)  in  the  office  of  the  District  Revenue Department of Sikka is 32.8% while the remaining of 67.2% is explained by other variables that are not included in this research model.
Keywords : bureaucratic reform, quality of public services.

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DITINJAU DARI ASPEK REFORMASI BIROKRASI (STUDI KASUS PADA KANTOR DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN SIKKA)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  publik  berpengaruh  apabila  ditinjau  dari aspek  reformasi  birokrasi  pada  Kantor  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Sikka.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  sebanyak  33  orang yang  terdiri  dari  4  orang  pejabat  termasuk  Kepala  Dinas  dan  29  orang  pegawai  yang  bekerja  di  Kantor  Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dimana hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel reformasi birokrasi (X) terhadap kualitas pelayanan publik (Y)  Di  Kantor    Dinas  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Sikka  sebesar  32.8%  sedangkan  sisanya  sebesar  67.2% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam model penelitian ini.
Kata Kunci: reformasi birokrasi; kualitas pelayanan publik.

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika  komponen  pelayanan  terjadi  stagnasi  maka  hampir  dipastikan  semua  sektor  akan  berdampak  kemacetan. Untuk itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah ditetapkannya Undang-Undang nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan  Daerah,  dimana  penyelenggaraan  pemerintah  daerah  diarahkan  untuk  mempercepat  terwujudnya kesejahteraan  masyarakat  melalui  peningkatan  pelayanan,  pemberdayaan,  dan  peran  serta  masyarakat,  serta peningkatan  daya  saing  daerah  dengan  memperhatikan  prinsip  demokrasi,  pemerintah,  keadilan,  dan  kekahsan suatu daerah dalam system Negara kesatuan Republik Indonesia.
Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka berupaya  menyelenggarakan pemerintahan dengan berprinsip  pada  tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  ( goodgovernance ),  transparan,  akuntabel  dan  berorintasi kepada Akuntabiltas, yang merupakan aspek penting yang perlu mendapat perhatian dan diimplementasikan dalam manajemen pemerintahan. Akuntabilita Kinerja setidaknya memuat visi, misi, tujuan dan sasaran yang memiliki arah dan tolok ukur yang  jelas atas rumusan perencanaan strategis Dinas Pendapatan Daerah sebagai gambaran hasil yang ingin dicapai dalam bentuk sasaran dapat terukur, dapat diuji dan diandalkan.
Tahun 2017 merupakan tahun keempat dalam upaya pencapaian tujuan dan sasaran  RPJMD Kabupaten Sikka  Tahun  2013  –  2018.  Secara  umum  pencapaian  sasaran  melalui  indikator-indikator  sasaran  menunjukkan keberhasilan dalam upaya mewujudkan misi dan tujuan sebagaimana tertuang dalam Peraturan Daerah Kabupaten Sikka Nomor 1 Tahun 2014 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kabupaten  Sikka Tahun 2013 – 2018  dan  Surat Keputusan Kepala Dinas  Pendapatan Daerah Kabupaten  Sikka  Nomor 06 Tahun 2016 tentang Indikator Kinerja Utama dan telah dituangkan dalam Perjanjian Kinerja (PK)  Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka  tahun 2017 yang merupakan komitmen penuh Kepala Dinas untuk menjalankan kinerja yang optimal sebagai bagian dari upaya pemenuhan misi dinas.
Berikut peneliti tampilkan pada Tabel 1 mengenai Data Asistensi Keterkaitan Masalah Pokok, Masalah dan Akar Masalah Antara RPJMD dengan Renstra Dinas Pendapatan Daerah
Tabel 1. Data Asistensi Keterkaitan Masalah Pokok, Masalah dan Akar Masalah antara RPJMD dengan Renstra Dinas Pendapatan Daerah Misi 2 :Mewujudkan Reformasi Birokrasi
MasalahPokok Masalah AkarMasalah 1. Masih  rendahnya  kinerja aparatur  dalam  pelayanan Administrasi  Pendapatan Daerah 1. Profesionalitas ASN yang masih rendah 2. Masih Rendahnya kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan publik 3. Sistim Informasi Administrasi Pendapatan Daerah yang belum memadai.
1. Kompetensi Aparatur yang terbatas.
2. Jumlah sarana dan prasarana yang belum memenuhi standar.
3. Kurang keakuratan, kecepatan, ketepatan dalam pelayanan administrasi
Pendapatan Daerah
2. Masih rendahnya kapabilitas dan akuntabilitas kinerja dan Anggaran Dinas Pendapatan Daerah.
1. Masih rendahnya kualitas perencanaan, pengukuran, evaluasi
dan pelaporan kinerja.
2. Masih adanya temuan hasil pemeriksaan.
1. Masih rendahnya komitmen dan kesadaran terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2. Kurangnya pengendalian internal Tujuan Sasaran Strategi 1. Meningkatnya kinerja aparatur dalam pelayanan publik Dinas Pendapatan Daerah
Indikatornya :Indeks Kualitas pelayanan publik
Dinas Pendapatan Daerah
1. Meningkatkan Profesionalitas
ASN .
2. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan publik.
3. Penyediaan Sistim Informasi Administrasi Pendapatan Daerah.
Indikatornya :indeks profesionalitas ASN dan Indeks Sarana dan Prasarana Pelayanan pada Dinas Pendapatan Daerah
1. Peningkatkan jumlah dan kualitas ASN di Dinas Pendapatan Daerah.
2. Peningkatan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan
Pendapatan Daerah.

## Sumber  : Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka.
Adapun Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kauripan (2015) yang meneliti Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pendapatan Daerah dan Catatan Sipil Kabupaten Minahasa Timur. Penelitian ini menemukan hasil bahwa reformasi Birokrasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik.
Hasil  dari  penelitian  yang  berbeda  dilakukan  oleh  Afrizal  (2009)  yang  meneliti  tentang  Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan setelah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah dimana didapat  hasil  bahwa    Kecamatan  Katapang,  Kabupaten  Bandung  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik dibanding  Kecamatan  Dramaga,  Kabupaten  Bogor.  Meski  demikian,  masih  terdapat  sejumlah  catatan  yang menandai  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  kecamatan,  setelah  perubahan  kedudukan  dan  fungsi  kecamatan sebagai perangkat daerah, masih belum optimal. Hal ini ditunjukkan oleh indeks kinerja seluruh dua puluh atribut pada ketiga jenis pelayanan (pelayanan adminsitrasi Pendapatan Daerah, pelayanan izin usaha dan izin gangguan, dan pelayanan IMB) yang lebih rendah dari indeks kepentingan.
Berdasarkan  inkosistensi  hasil  penelitian  terdahulu  diatas,  maka  peneliti  perlu  meninjau  ulang  dan melakukan  novelty/kebaharuan  dari  segi  judul.  lokasi,  tahun,  tempat  dan  sumber  daya  manusianya  sehingga peneliti tertarik meneliti ulang dengan judul Kualitas Pelayanan Publik Ditinjau Dari Aspek Reformasi Birokrasi (Studi Kasus Pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka) .

## TINJAUAN PUSTAKA Reformasi Birokrasi
Reformasi  birokrasi    adalah  suatu    upaya    pembaharuan    dan    perubahan    mendasar    terhadap    sistem penyelenggaraan  pemerintahan  yang  ada  terutama  menyangkut  dimensi-dimensi  dalam  menerapkan  suatu pelayanan yang prima  (www.menpan.go.id, diakses 17 September 2019). Kemudian menurut Samin (2011) bahwa reformasi  merupakan  proses  upaya  sistematis,  terpadu,  komprehensif,  ditujukan  untuk  merealisasikan  tata pemerintahan yang baik ( good governance ).
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  maka  pada  intinya  Reformasi  Birokrasi  merupakan  bagian  dari Reformasi Administrasi dan dapat dikatakan bahwa untuk  merubah reformasi administrasi salah satu tujuannya yaitu untuk mereformasi birokrasi juga (Afrisal,2009).

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut  Ibrahim  (2008:22),  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga  diartikan  sebagai  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  terpenuhinya  harapan/kebutuhan  pelanggan (masyarakat), dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan / atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.
Pada  hakekatnya,  kualitas  pelayanan  publik  menurut  Brady, et  al (2001)  merupakan  kata  yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian  suatu  hal  terhadap  persyaratan  atau  spesifikasinya,  bila  persyaratan  atau  spesifikasi  itu  terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan dengan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka  dapat  dikatakan  tidak  baik,  dengan  demikian  untuk  menentukan  kualitas  pelayananan  diperlukan  suatu indicator-indikator.
Berdasarkan beberapa pengertian tentang kualitas pelayanan publik diatas maka peneliti dapat menarik suatu kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik adalah keseluruhan dari jumlah pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan (pegawai) kepada penerima layanan (publik) dalam suatu organisasi dengan mengutamakan rasa puas bagi sipenerima layanan tersebut. Agar pelayanan publik  bisa dilakukan  maksimal maka sepatutnya  pihak penyedia  layanan  dalam  hal  ini  pemerintah,  perlu  mereformasi  menyangkut  masalah  pelayanan  publik  di wilayahnya tersebut menjadi lebih baik.

## Pengaruh Reformasi Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Adapun  reformasi  pelayanan  publik  pada  dasarnya  bertujuan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas
2. Meningkatnya kapabilitas dan akuntabilitas kinerja dan Anggaran Dinas Pendapatan Daerah Indikatornya :SAKIP PD Dinas Pendapatan Daerah 1. Meningkatkan kualitas perencanaan, pengukuran, evaluasi dan pelaporan kinerja Indikatornya :Nilai perencanaan,
Nilai pengukuran, dan Nilai pelaporan kinerja.
2. Menurunya temuan hasil pemeriksaan Indikatornya : Jumlah temuan 1. Peningkatan komitmen dan kesadaran terhadap ketentuan peraturan perundang- undangan.
2. Peningkatan Pengendalian internal.
pelayanan  publik.  Dalam  hubunganya  dengan  reformasi  pelayanan  publik,  konsep  reformasi  birokrasi pemerintahan  yang  terdapat  pada  Undang–  Undang  Nomor  5  Tahun  2014  Tentang  Aparatur  Sipil  Negara memfokuskan kepada peningkatan kualitas SDM birokrasi dalam upaya mewujudkan kepemerintahan yang baik dan bertanggung jawab. Sehingga dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan  oleh  pemerintah  dalam  sistem  birokrasi  yang  bertujuan  untuk  melayani  dan  memenuhi  kebutuhan masyarakat.
Sinambela  (2006:6-8),  kualitas  pelayanan  berhubungan  erat  dengan  pelayanan  yang  sistematis  dan komprehensif  yang  dikenal  konsep  pelayanan  prima.  Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  mutu  /  kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (meeting the needs customer).
Hal  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan    oleh  Kauripan  (2015)  yang  meneliti  Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pendapatan Daerah dan Catatan Sipil Kabupaten Minahasa Timur dimana penelitian ini menemukan hasil bahwa reformasi Birokrasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan  ketiga  konsep  tersebut  diatas,  pada  hakikatnya  saling  berhubungan  karena  reformasi birokrasi  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  sehingga  bisa  dikatakan  bahwa  reformasi birokrasi akan berpengaruh pada kualitas pelayanan publik.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian teori dan kajian empiris dari penelitian terdahulu di atas maka peneliti mencoba menguraikan maksud dari penelitian ini kedalam bentuk kerangka pikir sebagai berikut:

## Sumber : data Primer, diolah
Gambar 1. Kerangka Berpikir

## Hipotesis
Adapun  hipotesis  yang  ditemukanpada  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  Reformasi  birokrasi  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun tempat penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah Kantor Dinas  Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka yang berlokasi di Jln. Kartini, Beru, Alok Timur, Kabupaten Sikka, Nusa Tenggara Timur. Sedangkan waktu dalam penelitian ini dilakukan selama bulan September 2019 sampai Januari 2020.

## Populasi dan Sampel
Populasi di penelitian ini berjumlah 33 orang pegawai dimana terdiri dari 4 orang pejabat termasuk kepala Dinas dan 29 orang pegawai yang bekerja di  Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka. Dan jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 33 orang karena populasi dalam penelitian ini kurang dari 100.

## Prosedur Pengumpulan Data
Adapun prosedur yang digunakan dalam usaha pengumpulan data dalam penelitian ini adalah  sebagai  berikut: (1) Wawancara yaitu dengan mengadakan tanya jawab atau mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada responden secara  langsung  untuk  mengumpulkan  keterangan-keterangan  yang  dibutuhkan.  (2)  Kuesioner,  dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden, baik pertanyaan  yang sifatnya tertutup maupun terbuka  yang berkaitan dengan Reformasi Birokrasi dan Kualitas Pelayanan Publik. (3) Observasi secara langsung pada obyek penelitian dalam hal ini padaKantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka.

## Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah: (1) Sumber Data Primer. Data primer yang didapat berupa hasil wawancara sesuai kuesioner yang diperoleh langsung dari masyarakat yang memperoleh pelayanan administrasi di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka. (2) Sumber Data Sekunder. Data sekunder yang didapat dalam penelitian ini berupa bukti, catatan atau laporan yang tersusun rapi dalam arsip di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka.

## Kualitas Pelayanan Publik
Y Reformasi Birokrasi X
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert,karena Skala Likert digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  social (Sugiyono,2010).  Dan  untuk  menghindari  terjadinya  jawaban  yang  bias  dari  responden  karena  responden cenderung  untuk memilih alternatif jawaban yang ada ditengah, maka peneliti menggunakan 5 pilihan jawaban responden dalam kuesioner ini, sehingga Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total skor bagi  tiap  anggota  sampel  yang  diwakili  oleh  setiap  nilai  skor  seperti  instrumen  berikut  ini:  (1)  Skor  1  Untuk jawaban  Sangat  Tidak  Setuju  (STS).  (2)  Skor  2  Untuk  jawaban  Tidak  Setuju  (TS).  (3)  Skor  3  Untuk  jawaban Kurang Setuju (KS). (4) Skor 4 Untuk jawaban Setuju (S). (5) Skor 5 Untuk jawaban Sangat Setuju (SS).

## Definisi Operasional dan Variabel Penelitian
Definisi Operasional merupakan pengertian yang dilakukan peneliti kepada suatu variabel dengan cara memberi suatu arti atau menspesifikasi kegiatan atau memberi suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut dengan tetap mengacu kepada kajian teoritis dan kajian empiris.
Reformasi  birokrasi  adalah  suatu    upaya    pembaharuan    dan    perubahan    mendasar    terhadap    sistem penyelenggaraan  pemerintahan  yang  ada  terutama  menyangkut  dimensi-dimensidalam  menerapkan  suatu pelayanan yang prima.
Sedangkan  untuk  kualitas  pelayanan  publik,  pada  hakekatnya  merupakan  kata  yang  menyandang  arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan dengan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian untuk menentukan kualitas pelayananan diperlukan indikator” (Goetsch dan Davis, 2001;101 ).

## Teknik Analisis Data
Adapun Teknik Analisis Data yang peneliti gunakan dalam penelitian ini yaitu:

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji  validitas  instrumen  dilakukan  untuk  menguji  validalitas  (ketepatan)  tiap  butir/item  instrument  dimana pengujiannya dilakukan secara statistic dimana peneliti menggunakan bantuan Program Excel dan SPSS Versi 20. Dalam analisis ini, peneliti menggunakan kaidah uji validitas  berdasarkan Setiaji (2004:61) dimana data dikatakan  valid  apabila  nilai corrected  item  total  correlation nya>  dari  nilai  yang  ditentukan  yaitu  0,30. Realibilitas  digunakanmenyangkut  masalah  ketepatan  alat  ukur  yang  dapat  dinilai  dengan  analisa  statistik untuk mengetahui kesalahan ukur). Selanjutnya untuk menentukan reliabel atau tidak reliabel setiap butir atau item pertanyaan dapat dilakukan dengan  membandingkan  nilai Cronbach's Alpha keseluruhan dengan  nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted . Apabila nilai Cronbach’s Alpha >0,60 maka dikatakan reliable.

## Analisis Deskriptif
Untuk menggambarkan fenomena yang terjadi di lokasi peneliitian maka teknik analisis data yang digunakan adalah  analisis  statistik  deskriptif.  Analisis  deskriptif  dilakukan  dengan  menghitung  persepsi  responden (Setiaji (2004:74). Formulasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Ps -p = ( 𝑋𝑃𝑠−𝑝 5 )𝑥 100% Keterangan : Ps-p = Kategori persepsi Xps-p = Rata-rata skor untuk persepsi 5 = Skor tertinggi skala likert
Untuk  menjawab  deskripsi  tentang  masing-masing  variabel  didalam  penelitian  ini,  digunakan  rentang skala pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Pencapaian Skor Maksimum Untuk Persepsi Responden
No Klasifikasi Prosentase  Pencapaian  Skor Maksimum 1. Sangat tidak baik ≥ 20-36 2. Tidak baik > 36-52 3. Cukup > 52-68 4. Baik > 68-84 5. Sangat Baik > 84-100
Sumber : Levis (2013:173)

## Analisa Determinasi
Analisa ini dimaksudkan untuk menghitung kontribusi variabel x dalam mempengaruhi variabel y, menggunakan rumus koefisien determinasi yaitu:
CD = r2 x 100 %
Keterangan: CD  = Koefisien determinasi r      = Koefisien Korelasi

## Analisa Regresi Linear Sederhana
Analisis  Regresi  sederhana  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  pendapat  Supranto  (2000:171) dimana untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yang biasanya cukup tepat dinyatakan dalam suatu garis lurus. Adapun rumus regresi linear sederhana yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
Y’ = a + bX
Keterangan: Y’ =  Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X   = Variabel independen a    = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0) b   =  Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

## HASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN Uji Validitas
Adapun indicator item pernyataan dari Variabel reformasi birokrasi dan variabel kualitas pelayanan publik terdiri atas 10 item pernyataan Dan berdasarkan indicator item pernyataan tersebut maka didapat hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS.20 , didapatkan hasil yang ditunjukan pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Reformasi Birokrasi
No Item Koefisien Korelasi Reformasi Birokrasi  Kriteria Uji Validitas Keterangan 1 0.593 0.30 Valid 2 0.789 0.30 Valid 3 0.795 0.30 Valid 4 0.821 0.30 Valid 5 0.772 0.30 Valid 6 0.806 0.30 Valid 7 0.342 0.30 Valid 8 0.566 0.30 Valid 9 0.498 0.30 Valid 10 0.496 0.30 Valid
Koefisien Korelasi > 0,30 = Valid
Sumber : Hasil analisis data diolah 2019
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa hasil analisis uji validitas menunjukan pada seluruh 10 item pernyataan untuk  variabel reformasi birokrasi dinyatakan valid karena nilai koefisien korelasi dari seluruh pernyataan tersebut  mempunyai hasil diatas nilai yang ditentukan yaitu 0,3. Maka dengan hasil tersebut diatas, seluruh item pernyataan yang berjumlah 10 item pernyataan dapat diajukan kedalam kuesioner dalam penelitian ini.

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Publik
No Item Koefisien KorelasiKualitas Pelayanan Publik Kriteria Uji Validitas Keterangan 1 0.653 0.30 Valid 2 0.670 0.30 Valid 3 0.356 0.30 Valid 4 0.617 0.30 Valid 5 0.495 0.30 Valid 6 0.643 0.30 Valid 7 0.578 0.30 Valid 8 0.603 0.30 Valid 9 0.547 0.30 Valid 10 0.352 0.30 Valid
Koefisien Korelasi > 0,30 = Valid
Berdasarkan tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa hasil analisis uji validitas menunjukan pada seluruh 10 item  pernyataan  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  publik  dinyatakan  valid  karena  nilai  koefisien  korelasi  dari
seluruh pernyataan tersebut  mempunyai hasil diatas nilai yang ditentukan yaitu 0,3. Maka dengan hasil tersebut diatas,  seluruh  item  pernyataan  yang  berjumlah  10  item  pernyataan  dapat  diajukan  kedalam  kuesioner  dalam penelitian ini.

## Uji Reliabilitas
Adapun hasil uji reliabilitas dari Variabel reformasi birokrasi dan variabel kualitas pelayanan publik terdiri dengan menggunakan bantuan program SPSS.20 , didapatkan hasil yang ditunjukan pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s alpha Alpha Keterangan 1 Reformasi Birokrasi 0.836 0.60 Reliabel 2 Kualitas Pelayanan Publik 0.731 0.60 Reliabel

## Sumber : Hasil analisis data
Berdasarkan  tabel  5  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  hasil  analisis  uji  reliabilitas  untuk  variabel  reformasi birokrasi dan kualitas pelayanan publik dinyatakan reliabel karena hasil dari nilai cronbach’s alpha mempunyai hasil melebihi persyaratan minimal yang telah ditentukan yaitu sebesar 0,6.

## Analisis Deskriptif belum ganti
Tujuan dari peneliti dalam menganalisis data secara deskriptif adalah untuk menggambarkan bagaimana persepsi jawaban responden untuk masing-masing indicator per item pernyataan maupun secara total dalam setiap variable didalam suatu penelitian.

## Variabel Reformasi Birokrasi
Berikut dapat dilihat deskripsi jawaban responden dalam penelitian ini terhadap variabel reformasi birokrasi pada tabel 6 berikut ini:

## Tabel 6. Deskripsi Variabel reformasi birokrasi (X)
Indikator Persepsi Kategori Seluruh program dan kegiatan yang berkaitan dengan Reformasi Birokrasi harus dapat  mencapai  hasil  yang  maksimal  dengan  tetap  mengarah  pada  peningkatan kualitas  kelembagaan,  tatalaksana,  peraturan  perundang-undangan,  manajemen SDM  aparatur,  pengawasan,  akuntabilitas,  kualitas  pelayanan  publik,  perubahan pola piker dan budaya kerja aparatur 75,94 Baik Pelaksanaan  reformasi  birokrasi  dilakukan  secara  terukur  dan  jelas  target  serta waktu dan pencapaian luarnya. 70,46 Baik Pelaksanaan reformasi birokrasi harus memperhatikan pemanfaatan sumber daya yang ada secara efisien dan professional sesuai dengan outcomes oriented 72,93 Baik Reformasi  birokrasi  harus  dilakukan  secara  efektif  dengan  tetap  mengacu  pada target,pencapaianserta sasaran dari reformasi birokrasi tersebut. 71,42 Baik Capaian  dari  pelaksanaan  program  dan  kegiatan  dari  reformasi  birokrasi tersebutharus ditentukan secara realistik sehingga didapat hasil secara optimal. 75,31 Baik Reformasi birokrasi harus dilaksanakan secara konsisten dan kontinu dari waktu ke waktu sehingga bisa mencakup seluruh tingkatan,baik dari pemerintah maupun tingkatan individu pegawai. 64,89 Cukup Pelaksanaan  kegiatan  dan  program  harus    dilakukan  secara  bersama-sama  dan bersinergi. 87,90 Sangat Baik
Pelaksanaan Reformasi birokrasi harus bisa memberikan ruang gerak yang seluas- luasnya  bagi  K/L  dan  pemerintah  daerah  untuk  melakukan  terobosan- terobosan/inovasi  dalam  pertukaran  pengetahuan,  penyelenggaraan  pemerintah, dan kegiatan  yang praktis untuk  menghasilkan  kinerja yang  jauh lebih baik dari sebelumnya. 67,021 Cukup Kegiatan pelaksanaan reformasi birokrasi harus dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 55,69 Cukup Pelaksanaan  reformasi  birokrasi  harus  dimonitor  secara  langsung  untuk memastikan  apakah  semua  tahapan  sudah  dilakukan  dengan  baik,  target  sudah dicapai sesuai rencana, dan penyimpangan  bisa segera diketahui dan bisa segera dilakukan perbaikan. 50,90 Tidak Baik Persepsi  & Kategori Variabel Reformasi Birokrasi (X) 69,15 Baik
Sumber : Hasil analisis data diolah
Dari  hasil  pada  tabel  6  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  total  dari  persepsi  jawaban  responden  untuk variabel  reformasi  birokrasisebesar  69,15.  Dan  berdasarkan  persentase  pencapaian  skor  maksimum  dapat disimpulkan bahwa variable reformasi birokrasi ini termasuk dalam kategori “Baik”, di mana dari hasil analisis deskriptif  tersebut  memperlihatkan  bahwa  variabel  reformasi  birokrasiperlu  ditingkatkan  lagi  sehingga  bisat mencapai kategori sangat baik.

## Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Dapat dilihat deskripsi jawaban responden dalam penelitian ini terhadap variabel kualitas pelayanan public pada tabel 7 berikut ini :

## Tabel 7. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Indikator Persepsi Kategori Kemampuan  dan  selalu  konsistendalam  kinerja  agar  di percaya 55,65 Cukup Persiapan  dan  kemauan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan masyarakat. 50,90 Tidak baik Pegawai  memiliki  keterampilan  yang  dibutuhkan  agar dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada masyarakat. 62,42 Cukup Pegawai mempunyai akses untuk mudah dihubungi dan ditemui. 58,18 Cukup Pegawai  harus  memiliki  sikap  santun,  perhatian  dan keramahan  dalam  memberikan  pelayanan  jasa  yang dibutuhkan masyarakat. 60,05 Cukup Pegawai harus bisa memberikan informasi yang mudah dipahami  oleh  masyarakat,  serta  harus  bersedia mendengarkan saran dan keluhan dari  masyarakat. 59,75 Cukup Selalu aman dari resiko,bahaya atau keraguan . 75,99 Baik Selalu aman dari resiko ketidaktauan . 90,30 Sangat Baik Usaha untuk memahami kehidupan masyarakat 57,24 Cukup Pegawai  harus  mempunyai  bukti  fisik  dari  jasa  yang berupa  fasilitas,fisik,peralatan  yang  bisa  dipergunakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat 87,87 Sangat baik Persepsi  & Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Publik( Y ) 65,73 Cukup

## Sumber : Hasil analisis data diolah
Dari hasil pada tabel  7 di atas dapat diketahui bahwa  nilai persepsi responden untuk  variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y) adalah sebesar 65,81. Dari item pernyataan darivariabel persepsi Kualitas Pelayanan Publik (Y)  yang  terdiri  dari  10  pernyataan  terdapat  nilai  tertinggi  pada  item  pernyataan  “Selalu  aman  dari  resiko ketidaktauan”  dan  nilai  terendah  pada  item  pernyataan  “Persiapan  dan  kemauan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  jasa  yang  dibutuhkan  masyarakat.  Berdasarkan  persentase  pencapaian  skor  maksimum  diatas,  dapat disimpulkan bahwa variabel  kualitas pelayanan publik termasuk dalam kategori  “cukup”. Dimana hasil analisis deskriptif pada table 5 diatas menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y) masihperlu ditingkatkan lagi sehingga dapat mencapai kategori “baik” dan “sangat baik”

## Analisis Determinasi
Hasil analisis determinasi yang dilakukan peneliti dengan menggunakan bantuan program SPSS.20 bisa didapatkan hasil R 2 pada tabel 8 berikut ini:

## Tabel 8. Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .573 a .328 .307 2.92470 a. Predictors: (Constant), X
Sumber : Hasil Analisis Data
Berdasarkan hasil analisis determinasi pada tabel 8 di atas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0.328 yang artinya bahwa kontribusi variabel X yaitu reformasi birokrasi terhadap variabel Y yaitu kualitas pelayanan publik Di Kantor  Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka adalah sebesar 32.8% sedangkan
sisanya  sebesar  67.2%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diikutsertakan  dalam  model penelitian ini antara lain : lama bekerja dan perlunya pelatihan.

## Analisis Regresi Sederhana
Dari hasil analisis regresi linier sederhana yang dilakukan peneliti dengan menggunakan bantuan program SPSS.20 , didapatkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 9 berikut ini:
Tabel 9. Analisis Regresi Sederhana
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 20.694 3.180 6.508 .000 Reformasibirokrasi .353 .091 .573 3.892 .000
a. Dependent Variable: pelayananpublik Sumber: Hasil Analisis Data
Dari  hasil  olah  data  analisis  regresi  linier  sederhana  pada  tabel  9  diatas,  selanjutnya  peneliti  akan menentukan model persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = 20.694 + 0.353X
Berdasarkan rumus persamaan regresi di atas, maka peneliti dapat menjelaskan berapa nilai konstanta dan koefisien regresi yang dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Konstanta (bo): 20.694. Nilai konstan untuk persamaan regresi dalam penelitian ini sebesar20.694 dengan parameter positif,yang artinya bahwa tanpa adanya variable X yaitu reformasi birokrasi maka variable Y yaitu kualitas pelayanan public sudah mempunyai nilai sebesar 20.694 (2).  Koefisien  regresi  X  (b):  0.353.  Adapun  besarnya  nilai  koefisien  regresi  dari  variabel  (X)  yaitu  reformasi birokrasi sebesar 0.353 dengan parameter positif. Yang bisa diartikan bahwa apabila terjadi kenaikan/penimgkatan pada  variabel  X  yaitu  reformasi  birokrasi  sebanyak  satu-satuan  maka  akan  mengakibatkan  terjadi kenaikan/peningkatan juga pada variabel Y yaitu kualitas pelayanan publik sebesar 0.353 satuan.

## Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis/uji tyang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program SPSS. 20. Berdasarkan analisis data yang dilakukan oleh peneliti pada table 6 diatas, maka dilakukan langkah- langkah uji hipotesis (uji t) sebagai berikut:

## Hipotesis
Ho : b1 = 0, artinya variable X yaitu reformasi birokrasi tidak berpengaruh signifikan terhadap variable Y yaitu kualitas pelayanan public.
Ha  :  b1  ≠ 0, artinya variable X yaitu reformasi birokrasi berpengaruh signifikan terhadap variable Y yaitu kualitas pelayanan public.Menentukan level of significant Pada penelitian ini, peneliti juga menggunakan level of significant α = 0,05 . dengan level of significant α = 0,05 sehinggadiperoleh t tabel sebagai berikut:
t tabel = α /2:n-k = 0,05/2; 33-2 = 0,025; 31 = 2.03

## Kriteria Pengujian
-2,03                                              2.03 Sumber : Hasil Pengolahan Data
Ho diterima apabila: -2.03 ≤ t hitung ≤ 2.03 Ho ditolak apabila: t hitung > 2.03 atau t hitung < -2.03

## Hasil Perhitungan
Hasil perhitungan sesuai tabel 9 diatas, dapat diperoleh t hitung untuk variabel reformasi birokrasi (X) sebesar 3.892.

## Kesimpulan
Dari hasil perhitungan untuk variabel X yaitu reformasi birokrasi dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 3.892 > 2.03 sehingga  ho  ditolak  yang  artinya  bahwa  reformasi  birokrasiberpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Y  yaitu kualitas pelayanan publik.
Selain  dengan  perhitungan  di  atas,peneliti  juga  melakukanbesarnya  nilai  uji  t  dengan  melihat  nilai signifikansinya. Berdasarkan tabel 6 diatas, bisa dilihat bahwa nilai signifikan untuk variabel X yaitu  reformasi birokrasiadalah sebesar 0.000 dimana nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari nilai tingkat alpha yang digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  sebesar  5%  (0,05).  Dengan  hasil  tersebut  maka  dapat  ditarik  kesimpulan    adalah menerima hipotesis alternatif (Ha) dan menolak hipotesis nol (Ho), yang berarti bahwa variabel X yaitu reformasi birokrasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel Y yaitu kualitas pelayanan public, sehingga apabila variabel X yaitu reformasi birokrasi semakin baik maka akan semakin baik juga variabel Y yaitu kualitas pelayanan publiknya.
Analisis Koefisien Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Coefficient of Correlation ) Dari  hasil  analisis  koefisien  korelasi  yang  dilakukan  peneliti  dengan  menggunakan  bantuan  program SPSS.20 , maka diperoleh hasil Koefisien Korelasi Pearson yang bisa dilihat pada Tabel 10 berikut ini :
Tabel 10. Koefisien Korelasi Pearson
X Y X Pearson Correlation 1 .573 ** Sig. (2-tailed) .000 N 33 33 Y Pearson Correlation .573 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 33 33
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

## Sumber : Hasil Analisis Data
Dari  hasil  analisis  data  yang  dilakukan  peneliti  dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS.20  pada table 8 di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara variabel X yaitu reformasi birokrasi dengan variabel Y yaitu kualitas  pelayanan  publik  adalah  sebesar  0.573  dimana  nilai  ini  terletak  diantara  Interval  koefisien  0,40-0,599, yang  berarti    tingkat  hubungan  antara  variabel  X  yaitu  reformasi  birokrasi  dengan  variabel  Y  yaitu  kualitas pelayanan public diinterprestasikan ”Cukup” .

## Pembahasan
Sebagaimana  telah  diuraikan  peneliti  pada  bab  diatas  bahwa  adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  apakah  Reformasi  Birokrasi  Berpengaruh  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  padaKantor  Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka. Hasil penelitian yang diuraikan sebelumnya, baik dengan statistik deskriptif maupun  statistik  inferensial.  Selanjutnya  hasil  penelitian  ini  akan  dikaitkan  dengan  teori-teori  yang  menjadi landasan, maupun hasil penelitian terdahulu. Maka diuraikan pembahasan hasil penelitian sebagai berikut:

## Pengaruh Reformasi Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Lovelock dalam Duaji (2013:33), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai: “Penyesuaian terhadap perincian- perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggualan yang ingin dicapai,  dilakukan  kontrol  terus  menerus  dalam  dalam  mencapai  keunggulan  tersebut  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan pengguna jasa”. Pada hakekatnya, tujuan dari pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi adalah untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dengan  hasil  akhir  terciptanya  kepuasan  masyarakat  terkait  pelayanan yang telah diberikan. Untuk mencapai kepuasan tersebut tentu saja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai persepsi responden untuk variabel reformasi birokrasi adalah 69,15. Berdasarkan persentase pencapaian skor maksimum dapat disimpulkan bahwa variabel ini termasuk dalam kategori  “Cukup  Baik”.  Hasil  analisis  deskriptif  ini  menunjukan  bahwa  variabel  reformasi  birokrasi  perlu ditingkatkan sehingga dapat mencapai kategori sangat baik dan sangat baik bahwa nilai persepsi responden untuk
variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y) adalah sebesar 65,81. Berdasarkan persentase pencapaian skor maksimum dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Publik termasuk dalam kategori “cukup baik”. Hasil analisis deskriptif  ini  menunjukan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Y)  perlu  ditingkatkan  sehingga  dapat mencapai kategori baik dan sangat baik.
Reformasi  pelayanan  publik  pada  dasarnya  bertujuan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan public. Dalam hubunganya dengan reformasi pelayanan publik,  kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal konsep pelayanan prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu / kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (meeting the needs customer). Menurut Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur  Sipil  Negara  memfokuskan  kepada  peningkatan  kualitas  SDM  birokrasi  dalam  upaya  mewujudkan kepemerintahan yang baik dan bertanggung jawab. Sehingga dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam sistem birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kauripan  (2015)  yang  meneliti Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Dinas  Pendapatan  Daerah  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Minahasa  Timur  dimana penelitian  ini  menemukan  hasil  bahwa  reformasi  Birokrasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan publik.  Pada  hakikatnya  antara  reformasi  birokrasi  dan  kualitas  pelayanan  public  saling  berhubungan  karena reformasi  birokrasi  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  sehingga  bisa  dikatakan  bahwa reformasi birokrasi akan berpengaruh pada kualitas pelayanan publik.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas, maka kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Nilai total dari persepsi jawaban responden untuk variabel reformasi birokrasisebesar 69,15. Dan berdasarkan persentase pencapaian skor maksimum dapat disimpulkan bahwa variable reformasi birokrasi ini termasuk dalam kategori “Cukup Baik”. Dimana dari hasil analisis deskriptif tersebut memperlihatkan bahwa variabel reformasi birokrasiperlu  ditingkatkan  lagi  sehingga  bisa  mencapai  kategori  sangat  baik.  (2)  Sedangkan  nilai  persepsi responden  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  Publik  (  Y  )adalah  sebesar  65,81.  Dan  berdasarkan  persentase pencapaian skor maksimum diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan publik termasuk dalam kategori  “cukup  baik”.  Dimana  hasil  analisis  deskriptif  diatas  menunjukan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan Publik  (Y)  masih  perlu  ditingkatkan  lagi  sehingga  dapat  mencapai  kategori  “baik”  dan  “sangat  baik”  (3)  Nilai koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0.328  yang  artinya  bahwa  kontribusi  variabel  X  yaitu  reformasi birokrasiterhadap variabel Y yaitu kualitas pelayanan publik Di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sikka adalah sebesar 32.8% sedangkan  sisanya sebesar 67.2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain  yang tidak diikutsertakan dalam model penelitian ini.
Ada  beberapa  saran  yang  bisa  diberikan  kepada  tersebut  Kantor  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kabupaten Sikka,  yaitu:  (1)  Pelaksanaan  reformasi  birokrasi  harus  dimonitor  secara  langsung  untuk  memastikan  apakah semua tahapan sudah dilakukan dengan baik, target sudah dicapai sesuai rencana, dan penyimpangan bisa segera diketahui  dan  bisa  segera  dilakukan  perbaikan.  (2)  Kegiatan  pelaksanaan  reformasi  birokrasi  harus  dilakukan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku.(3)  Reformasi  birokrasi  harus  dilaksanakan  secara konsisten  dan  kontinu  dari  waktu  ke  waktu  sehingga  bisa  mencakup  seluruh  tingkatan,  baik  dari  pemerintah maupun tingkatan individu pegawai.(4) Pelaksanaan Reformasi birokrasi harus bisa memberikan ruang gerak yang seluas-luasnya bagi K/L dan pemerintah daerah untuk melakukan terobosan-terobosan/inovasi dalam pertukaran pengetahuan, penyelenggaraan pemerintah, dan kegiatan yang praktis untuk menghasilkan kinerja yang jauh lebih baik dari sebelumnya.(5) dan bagi akademisi dan peneliti yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain reformasi birokrasi seperti : lama bekerja dan perlunya pelatihan yang tentunya dapat lebih  mempengaruhi  variabel  dependen  kualitas  pelayanan  publik  pada  Kantor  Dinas  Pendapatan  Daerah Kabupaten Sikka.

## DAFTAR RUJUKAN
Afrizal,  Rozy  J,  Mei-Agustus  2009.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Kecamatan  setelah  Perubahan  Kedudukan  dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 16, Nomor 2, hal : 87-95.http://journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/609/594 Arikunto, 1996, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta : Rineka. Cipta. Bahill,  A.T.  and  B.  Gissing.1998.  Re-evaluating  Systems  Engineering  Concepts  Using  systems  thinking,  IEEE Transactions  on  Systems,  Man  and  Cybernetics,  Part  C:  Applications  and  Reviews,  Vol.  28,  No.4 https:// doi .org/10.1109/5326.725338..
Brady,  Michael  K.  Brady  and  J.  Joseph  Cronin  Jr.  2001.  Some  New  Thoughts  on  Conceptualizing  Perceived Service  Quality:  A  Hierarchical  Approach.  Journal  of  Marketing,  Vol.  65,  No.  3, Pages:  34-49 , DOI : 10.1509/jmkg.65.3.34.18334.
Duadji,Noverman.2013.Manajemen  Pelayanan  Publik  (Wacana  Konsep,  Teori  dan  Problema  Pelayanan Publik) . Bandar Lampung: Lembaga Penelitian Universitas Lampung.
Goetsch, David. L, Staanley B.Davis, 2001, Quality Management, Introduction to Total Quality Management for Production,
processing, and services , New Jersey: Prentice Hall https:// doi .org/10.1016/j.jbusres.2019.01.065. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UDIP. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju. Josef  Kurniawan  Kauripan,  2015, Pengaruh  Reformasi  Birokrasi  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Dinas Pendapatan Daerah dan Catatan Sipil Kabupaten Minahasa Timur, Jurnal Administrasi Publik, Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi Manado Vol 4 No 35,  https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/view/11386/10975.
Kumayza, Toni Nurhadi. 2013. “ Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara“. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 1, Nomor 2 Tahun 2013. Kalimantan Timur ; Fisip Universitas Mulawarman. eJournal Administrative Reform,  2013, 1 (2): 614-628  ISSN 2338-7637 , ar.mian.fisip-unmul.ac.id.
Moenir, H.AS, 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Bumi Aksara . Jakarta. Pasolong, Harbani.2008. Teori Administrasi Publik ,Alfabeta, Bandung : CV Alfabeta .
Peraturan  Daerah  Kabupaten  Sikka  Nomor  1  Tahun  2014  tentang  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah Daerah Kabupaten Sikka Tahun 2013 – 2018, Diakses online melalui : http://www.jdih.sikkakab.go.id/peraturan/PERBUP%20NOMOR.%2019%202017%20RKPD%202018. pdf.
Perjanjian  Kinerja  (PK)  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Sikka    tahun  2017,  Diakses Online:http://www.jdih.sikkakab.go.id/peraturan/PERBUB%20NOMOR%206%202017%20RPJMD.pd f
Samin, Rumzi. 2011. “Reformasi Birokrasi”. Jurnal FISIP UMRAH .Vol 2 No. 2, hal : 1-9
Surat  Keputusan  Kepala  Dinas  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Sikka  Nomor  06  Tahun  2016  tentang  Indikator
Kinerja Utama. Diakses online melalui :http://www.jdih.sikkakab.go.id/produk.php?page=peraturan&act=listperaturan&id=60
Supomo dan Indriantoro, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Kedua , Yogyakara; Penerbit BFEE UGM. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Setiaji, Bambang, 2004. Panduan  Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Program Pascasarjana UMS,
2004.
Undang–Undang Nomor 5 Tahun 2014
Tentang Aparatur Sipil Negara, diakses melalui http://www.jdih.kemenkeu.go.id/fullText/2014/5TAHUN2014UU.HTM
Undang-Undang nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, diakses melalui https://pih.kemlu.go.id/files/UU0232014.pdf.
Wibawa,Samudra  2010,  Mengukur  Kinerja  Dinas  Kabupaten  Pemikiran  awal,  Jurnal  Revitalisasi  Administrasi Negara (Reformasi Birokrasi dan E- Governance),Graha Ilmu. www.menpan.go.id diakses 10 Februari 2020. www.djenjen kemenkumham.go.id Diakses 5 Januari 2020