A SIA -P ACIFIC J OURNAL OF P UBLIC P OLICY - V OL . 06 N O . 01 (2020) 37-51
Contents Lists Available at: https://journal.stianasional.ac.id/index.php/humanis

## ASIA-PACIFIC JOURNAL OF PUBLIC POLICY
ISSN (Online) 2775-9911

## Pelayanan Pihak Rumah Sakit Swasta Terhadap Pasien Miskin di Kota Lhokseumawe
(Private Hospital Services for Poor Patients in Lhokseumawe City)
Cut Muftia Keumala 1 , & Zanzibar * 2
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Lhokseumawe, Lhokseumawe, 24351, Aceh
2 Institut Agama Islam Negeri Lhokseumawe, Lhokseumawe, 24352, Aceh

## A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
Received: November 12, 2019 Revised: January 20, 2020 Accepted: February 21, 2020 Available online: April 04, 2020
The hospital as a health service facility has a very strategic role in an effort to accelerate the improvement of the health status of the Indonesian citizens - both public and private hospitals. This is because hospitals have the capacity of affording quality health  services  that  are  affordable  to  the  poor  community. Based on the research results, it shows that the health services provided  by  the  Bunda  Lhokseumawe  Hospital  have  been carried out optimally according to the applicable procedures. Patient  satisfaction  with  the  health  services.  There  are  those who  give  satisfying  responses  to  a  friendly  doctor's  attitude and  there  are  also  the  patient's  responses  that  are  not satisfactory.  The  lack  of  ability  of  IT  operators  to  computer applications  is  a  very  fatal  obstacle  in  online  administration services. To overcome this predicament, intensive socialization and training are required for the IT operators so that they will be able to overcome various obstacles in the event of technical errors  during  data  entry.  Another  obstacle  to  health  services carried out by the Bunda Lhokseumawe Hospital for patients is the lack of specialist doctors. To overwhelm this matter, the management  must  recruit  more  specialist  doctors  to  the hospital.

## K EYWORDS
Public services, Hospital, Poor patients, Hospital services, Health services
T O CITE THIS ARTICLE (APA S TYLE ): Keumala,  C.  M.,  &  Zanzibar,  Z.  (2020). Pelayanan  Pihak  Rumah  Sakit  Swasta Terhadap Pasien Miskin di Kota Lhokseumawe. Asia-Pacific  Journal  of Public Policy , 6 (1), 37-51.

## alah  sa

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  perlu  memiliki  karakter  mutu  pelayanan  prima  yang  sesuai  dengan  harapan pasien.  Hal  ini  sebagaimana  ditegaskan  dalam  Undang-Undang  Nomor  44  Tahun  2009  tentang Rumah Sakit, bahwa Rumah Sakit wajib melaksanakan fungsi sosial, antara lain memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu atau miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luarbiasa serta bakti sosial bagi kemanusiaan. Secara umum, derajat kesehatan masyarakat Indonesia saat ini masih rendah (Ulfani, Martianto, & Baliwati, 2011). Hal ini karena sulitnya masyarakat miskin atau kurang mampu mendapatkan akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor. Salah satu faktornya yaitu tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang sangat mahal (Khariza, 2015).
Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akan berpengaruh terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, di samping itu menyelenggarakan pelayanan kesehatan  Rumah  Sakit  juga  banyak  disorot  oleh  masyarakat  mengenai  kinerja  tenaga-tenaga kesehatan  selain  masyarakat  juga  mengkritisi  berbagai  aspek  yang  terdapat  dalam  pelayanan kesehatan  terutama  pelayanan  keperawatan  (Machmud,  2008).  Di  Rumah  Sakit,  sumber  daya manusia  terbanyak  yang  berinteraksi  secara  langsung  dengan  pasien  adalah  perawat,  sehingga kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  perawat  dapat  dinilai  sebagai  indikator  baik  apa buruknya kualitas pelayanan di Rumah Sakit (Anjaryani, 2009).
Sebagai  penerima  jasa  pelayanan  kesehatan,  masyarakat  seringkali  mengeluh  kurang  puas dengan  pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya.  Mereka  menganggap  bahwa  pasien  miskin mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien lain di beberapa Rumah Sakit, baik yang dirawat maupun yang hanya berobat jalan saja (Setiawati & Nurrizka, 2019). Oleh karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya,  dan  negara  bertanggungjawab  mengatur  agar  terpenuhi  hak  hidup  sehat  bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.
Hal tersebut dapat saja terjadi di Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe yang merupakan salah satu Rumah Sakit swasta yang setiap hari dan setiap waktu melakukan pelayanan kesehatan dari berbagai jenjang  sosial  masyarakat,  baik  itu  pasien  mampu  maupun  kurang  mampu  atau  pasien  miskin. Karena setiap pelayanan yang dilakukan pihak Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe tidak terlepas dari Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat oleh pihak rumah sakit. Dalam Standar Operasional  Prosedur  (SOP),  tercantum  bahwa  Rumah  Sakit  Bunda  Lhokseumawe  memiliki kewajiban  memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap  masyarakat  selaku  pasien  miskin,  dan memberikan  kemudahan-kemudahan  dalam pengobatan baik rawat jalan maupun rawat inap.

## TINJAUAN PUSTAKA PELAYANAN

## Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh (Christensen, Paarlberg, & Perry, 2017)  yaitu  pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Breaugh, Ritz, & Alfes, 2018). Dari beberapa  pengertian  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Pelayanan  adalah  cara  melayani, membantu  menyiapkan,  mengurus,  menyelesaikan  keperluan,  kebutuhan  seseorang  atau sekelompok  orang.  Artinya  objek  yang  dilayani  adalah  masyarakat  yang  terdiri  dari individu, golongan,  dan  organisasi  (sekelompok organisasi).  Sehubungan  dengan  pelayanan  publik yang dilakukan oleh pemerintah, keputusan Men-PAN RI Nomor 63 tahun 2003 memberikan pengertian pelayanan  publik  sebagai “kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan”.

## Manfaat Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan publik atau pelayanan umum yang dilakukan pemerintah kepada masyarakat, menurut (Vandenabeele, Ritz, & Neumann, 2018) pelayanan tersebut bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik dan berkualitas sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi  pelayanan  yang  diembannya,  berdasarkan  hak-hak  yang  dimiliki  oleh  masyarakat  dalam rangka  mencapai  tujuan  pemerintahan  dan  pembangunan.  Selain  itu,  pelayanan  tersebut  juga bermanfaat  untuk  menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  demi  mencapai  tujuan  bersama,  yakni meningkatnya kesejahteraan masyarakat dalam berbagai aspek kehidupan (Hadley & Hatch, 2018).

## Bentuk Pelayanan
Pelayanan  umum  bentuknya  tidak  terlepas  dari  tiga  macam,  yaitu  layanan  dengan  lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh (Kekez, Howlett, & Ramesh, 2018) dalam bentuk layanan dibawah ini:
a. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan  dilakukan  dengan  lisan  dilakukan  oleh  petugas-petugas  di  bidang  hubungan masyarakat  (HUMAS),  bidang  pelayanan  informasi  dan  bidang – bidang  lain  yang  tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
b. Pelayanan dengan tulisan
Agar pelayanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang  harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Pelayanan tulisan terdiri  atas  dua  golongan,  pertama  pelayanan  berupa  petunjuk,  informasi  dan  yang  sejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.
c. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan  dalam  bentuk  perbuatan  70%  -  80%  dilakukan  oleh  petugas-petugas  tingkat menengah  dan  bawah.  Karena  itu  faktor  keahlian  dan  keterampilan  petugas  tersebut  sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan perbuatan dan pelayanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan
dalam  bentuk  perbuatan  atau  hasil  perbuatan  bukan  sekedar  penjelasan  dan  kesanggupan secara lisan.

## Pelayanan Kesehatan
Menurut Verleye et al (2017) pelayanan kesehatan adalah sub-sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan  sasaran  masyarakat.  Adapun  menurut  ( Vandenabeele  et  al.,  2018 )  pelayanan  kesehatan adalah  upaya  yang  diselenggarakan  sendiri/secara  bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan,  mencegah,  dan  menyembuhkan  penyakit  serta memulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga,  kelompok,  atau  masyarakat.  Jadi  pelayanan kesehatan  adalah  sub  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  tujuan  utamanya  adalah  promotif (memelihara  dan meningkatkan  kesehatan),  preventif (pencegahan),  kuratif  (penyembuhan),  dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. Menurut  Belrhiti,  Van  Damme,  Belalia,  dan  Marchal  (2019)  sub  sistem  di  sini  adalah  sub  sistem dalam pelayanan kesehatan adalah input, proses, output, dampak, dan umpan balik, yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Input  adalah  sub  elemen-sub  elemen  yang  diperlukan  sebagai  masukan  untuk  berfungsinya sistem.
2) Proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah masukan sehingga mengasilkan sesuatu (keluaran) yang direncanakan.
3) Output adalah hal-hal yang dihasilkan oleh proses.
4) Dampak adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah beberapa waktu lamanya.
5) Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk sistem tersebut.
Pelayanan kesehatan yang terkelola sebagai suatu cara untuk mengendalikan biaya pelayanan kesehatan. Namun, perundang- undangan yang masih berlaku telah menunjukan bahwa pemerintah federal  dan  negera  bagian  sedang  bergerak  dalam  arah  yang  berlawanan.  Pelayanan  kesehatan berlanjut  disepanjang tahun 1990-an, sistem usaha pelayanan kesehatan yang terkelola akan menjadi komponen  sentral.  Sistem  pelyanan  yang  terpadu memiliki  manfaat  yang  lebih  besar  daripada system  tungggal  yang  mengandalkan  seorang  dokter  dan  pembayaran  jasa  secara  langsung. Pemerintah  menyelenggarakan  program kesehatan  yang  digerakkan  oleh  imbalan  jasa sampai kestandarisasi pasar usaha kesehatan swasta yang bias diandalkan dalam hal menekan biaya dan menjaga  kualitas  layanan.  Sementara  itu,  pelayanan  kesehatan  kemungkinan  besar  akan  terus mengalami  perubahan  bertahap  yang  mendukung  perkembangan  lebih  lanjut  dari  sistem  usaha pelayanan kesehatan yang t erkelola di setiap pangsa pasar (Mansoor & Williams, 2018).
Sistem  Usaha Pelayanan  kesehatan  yang  terkelola  adalah  sebuah  rentangan  yang  terdiri  dari sejumlah  badan  usaha  yang  menawarkan  sejumlah  ciri  tertentu  yang  berbeda-beda  dalam kemampuan mereka untuk menyeimbangkan akses kelayanan, biaya, kendali, kualitas, rancangan tunjangan,  dan  kelenturannya.  Sistem  usaha  pelayanan  kesehatan  yang  terkelola  masih  terus berevolusi, cirri dari suatu bentuk masalah muncul dalam bentuk lain. Kesehatan atau sehat-sakit
adalah sesuatu yang kontinum dimulai dari sehat wal afiat sampai dengan sakit parah. Ada beberapa tingkatan atau gradasi, secara umum  dibagi dalam tiga tingkat yaitu sakit ringan ( Mild ), sakit sedang ( Moclerate ) dan sakit parah ( Severe ). Dengan adanya 3 gradasi penyakit ini maka menuntut bentuk pelayanan kesehatan yang berbeda pula (Silitonga, 2007).
Menurut  Blasi,  Caporin,  dan  Fontini  (2018),  pengawasan  dapat  dilakukan  dengan  berbagai macam yaitu:
a. Melalui  kunjungan  langsung  atau  observasi terhadap objek yang diawasi.
b. Melalui analisis terhadap laporan-laporan yang masuk.
c. Melalui  pengumpulan  data  atau  informasi  yang  khusus  ditujukan  terhadap  objek-objek pengawasan.
d. Melalui  tugas  dan  tanggung  jawab  para  petugas  khususnya  para  pemimpin.  Artinya  fungsi pengawasan itu secara implisit atau fungsi pejabat (pimpinan) yang diberi wewenang.

## Aspek Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya diselenggarakan sendiri secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Verleye  et  al.,  2017).  Dalam  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  pemberian  penyuluhan  kesehatan tentang bagaimana cara memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat yang  meliputi pelayanan  preventif  (pencegahan)  dan  promotif  (peningkatan  kesehatan)  dengan sasaran masyarakat.
Memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal  dan  berkualitas  kepada  masyarakat  luas bukanlah  perkara  mudah,  tetapi  juga  bukan  merupakan  hal  yang  mustahil  untuk  diwujudkan. Diperlukan program-program matang sekaligus beberapa  ketetapan  penting  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat,  sehingga  baik  pemberi  pelayanan  atau  pun  penerima pelayanan sama-sama diuntungkan. Segala hal yang menyangkut pemberian palayanan kesehatan kepada  masyarakat,  telah  menjadi  keseharian  dari  seorang  dokter  mendedikasikan  dirinya  di bidang kesehatan.
Setelah upaya-upaya pembenahan kualitas pelayanan kesehatan ditempuh, monitoring dan evaluasi  pun  dilakukan  dengan tujuan  pemantauan  lebih  lanjut  terhadap  program  yng  telah diberikan. Salah satu caranya adalah melalui Supervisi yang dilakukan secara rutin. Terdapat dua macam Supervisi yaitu, Supervisi dokumen dan Supervisi lapangan. Salah satu contohnya adalah mengenai dana untuk kader.
Menurut (Suminah, 2018) untuk memaksimalkan pelayanan kesehatan, pihak rumah sakit harus  menugaskan  para  pegawainya  untuk  menangani  beberapa  bagian  tertentu,  yaitu:  a)  seksi pelayanan  kesehatan  dasar  dan  rujukan;  b)  seksi  farmasi  dan  makanan; dan c)  seksi  pengawasan pengendalian  pelayanan  kesehatan.  Tugas  dan  fungsi  beberapa  seksi  tersebut  dapat  diuraikan sebagai berikut:

## Seksi Pelayanan Kesehatan Dasar dan Rujukan
Seksi pelayanan kesehatan dasar dan rujukan mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan pembinaan dan koordinasi serta pengawasan dan pengendalian kegiatan Pelayanan Kesehatan dan Rujukan.
Seksi ini mempunyai fungsi antara lain:
1) Perencanaan program pengobatan, pencegahan dan penanggulangan Penyakit gigi dan mulut.
2) Peningkatan  mutu  pelayanan,  program  kesehatan  jiwa,  program  kesehatan  kerja,  program kesehatan indra dan laboraturium di puskesmas dan jaringanya.
3) Pengadaan alat kesehatan.
4) Pelayanan kesehatan masyarakat miskin.
5) Pengawasan   mutu   pelayanan kesehatan di Rumah    Sakit    milik    pemerintah maupun swasta.
6) Penanggulangan masalah kesehatan kedaruratan dan bancana.
7) Pelaksanaan  koordinasi  dengan  instansi atau lembaga terkait.
8) Penilaian   kinerja   puskesmas dan pemilihan  tenaga medis,  paramedis dan tenaga kesehatan lain yang berprestasi.
9) Pelaksanaan   monitoring dan evaluasi serta pelaporan kegiatan.

## Seksi Farmasi dan Pengawasan Makanan
Seksi  Farmasi  dan  Pengawasan  makanan  mempunyai  tugas  merencanakan,  melaksanakan pembinaan dan koordinasi serta pengawasan dan pengendalian kegiatan Farmasi dan  Pengawasan pangan.
Seksi Farmasi  dan  Pengawasan Makanan mempunyai fungsi antara lain:
1) Perencanaan, pelaksanaan, pengolahan dan analisa data kegiatan pengupulan data bahan perumusan kebutuhan obat untuk puskesmas dan jaringannya.
2) Pengadaan obat untuk puskesmas dan jaringanya.
3) Pembinaan dan pengawasan penggunaan obat pada puskesmas dan

## Reformasi pelayanan kesehatan
Terlalu  banyak  masyarakat  yang  tidak  mampu  membayar  biaya  pelayananKesehatan.  Biaya pelayanan terus meningkat karena tiga alasan yaitu, pertama meningkatnya tingkat kemakmuran, menurunkan persentase ibu yang menerima perawatan prenatal. Kedua meningkatnya jumlah klien dengan penyakit kronik dan AIDS (Yuliyanasari, 2017). Penyakit yang berhubungan dengan AIDS membutuhkan biaya yang cukup tinggi untuk sistem pelayanan kesehatan. Ketiga teknologi modern memberikan  berbagai  keterampilan  dan  tindakan  kepada  dokter  dan  perawat  untuk  merawat korban trauma dan penyakit yang sepuluh tahun lalu (Prasanti, & Indriani, 2018).

## Tingkat Perawatan Kesehatan
Perawat  kesehatan  diberikan  dalam  tiga  tingkatan,  yaitu  perawatan  primer,  perawatan sekunder dan perawatan tersier. Sebagai contoh perawatan primer yaitu, merupakan kontak awal yang  dibuat  oleh  klien  dengan  suatu  episode  penyakit  yang  memerlukan  serangkaian  tindakan untuk  menyelesaikan  masalah-masalah kesehatan  yang  aktual  maupun  potensial.  Pencegahan
primer  ditujukan  untuk meningkatkan  kesehatan  dan  melindungi  dari  penyakit.  Perawatan sekunder      mencakup pemberian  pelayanan  medis  khusus  oleh  dokter spesialis atau oleh rumah sakit  yang  dirujuk  oleh  dokter  perawatan  primer.  Pencegahan  sekunder  bertujuan  utuk mempertahankan kesehatan klien yang mengalami masalah kesehatan, komplikasi, dan kecacatan. Perawatan  tersier  suatu  tingkat  perawatan  yang  memerlukan  spesialisasi  dan  teknik  yang  tinggi untuk menentukan diagnosa penyakit. Pencegahan tersier berhubungan dengan rehabilitasi dan cara mengembalikan klien kepada status fungsi maksimal.

## Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu  akan  menciptakan  loyalitas pelanggan  atau  masyarakat  kepada  seseorang/kelompok/lembaga yang  memberikan  pelayanan  tersebut.  Pelayanan  kesehatan  sebagai  spesifikasi  dari  pelayanan publik itu sendiri menurut Levey dan Loomba (1985): ”Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri  atau  secara  bersama – sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan,  mencegah,  menyembuhkan  penyakit  dan  memulihkan  kesehatan  perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat” . Menurut Nirmala dan Muninjaya (2006) pelayanan adalah  kegiatan-kegiatan  yang  tidak  jelas,  namun menyediakan  kepuasan  konsumen  dan  atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan  suatu  produk  atau  pelayanan  lainnya. Lebih lanjut  dikatakan  bahwa  pelayanan  adalah  suatu  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam interaksi langsung  dengan  orang-orang  atau  mesin  secara  fisik  dan  menyediakan  kepuasan  konsumen. Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.
Dengan  munculnya  perusahaan  pesaing  baru  akan  mengakibatkan  persaingan  yang  ketat dalam memperoleh  konsumen  maupun mempertahankan  pelanggan.  Konsumen  yang  jeli tentu akan memilih produk dan jasa yang merupakan kualitas baik. Kualitas merupakan strategi bisnis dasar yang menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan secara nyata pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi harapan-harapan tertentu secara eksplisit maupun implisit (Porter & Teisberg, 2004).
Pelayanan  kesehatan  yang  baik  menurut  Mansoor  dan  Williams  (2018)  harus  memenuhi syarat- syarat pokok sebagai berikut:
a. Tersedia  dan  berkesinambungan,  artinya  jenis  pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat  adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat  diterima  dan  wajar,  artinya  tidak  bertentangan  dengan  keyakinan  dan  kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak  terjadi  konsentrasi  sarana  kesehatan yang tidak merata. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
d. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak
lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Hal senada juga disampaikan oleh Levey dan Loomba (1985) bahwa pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, yaitu, tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya,  tepat  standar  profesi/etika  profesi,  wajar  dan  aman,  kualitas  memuaskan  bagi  pasien yang dilayani.  Untuk  melihat  pelayanan  itu  berkualitas  dan  memenuhi  keinginan  pelanggan  atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara lain dengan sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, serta pengamatan pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas  menurut pemakai jasa layanan  kesehatan  (pasien  dan  keluarga),  dan  kualitas  menurut  penyelenggara  pelayanan kesehatan    (dokter,    perawat    dan petugas lainnya). Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan  yang  dipergunakan  untuk  memproses  pelayanan,  budaya  birokrasi,  dan  sebagainya. Kompetensi  aparat  birokrasi  merupakan  akumulasi  dari  sejumlah  subvariabel  seperti  tingkat pendidikan,  jumlah  tahun  pengalaman  kerja,  dan  variasi  pelatihan  yang  telah  diterima (Abdussamad, 2015).
Kuantitas  peralatan  yang  digunakan  akan mempengaruhi  prosedur,  kecepatan  proses,  dan kualitas keluaran ( output ) yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti  computer  maka  metode  dan  prosedur  kerja  akan  berbeda  dengan  ketika  organisasi menggunakan cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif cepat.
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit  antara  berbagai  komponen  atau  aspek  rumah  sakit  sebagai  suatu  sistem.  Kualitas  asuhan kesehatan  adalah  derajat  dipenuhinya  standar  profesi  yang  baik  dalam  pelayanan  pasien  dan terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan  pasien  walaupun  puasnya  pasien  itu  tidak  selalu  sama  dengan  pelayanan  berkualitas (Khariza,  2015).  Dipandang  dari  sudut  pelayananan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan  suatu  penyakit.  Masalah  yang  menyangkut  non  medis  adalah  pelayanan  informasi, administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit. Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  pelayan  harus  benar-benar  menyadari  bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-obatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi  oleh  cara  pelayanan  yang  diperlihatkan  para  petugas  kesehatan  seperti  sikap, keterampilan serta pengetahuannya (Setiawati & Nurrizka, 2019). Dengan demikian dapat dipahami pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien mencakup aspek sosial yang di dalamnya termasuk menjaga kualitas rumah sakit sebagai pelayan bagi pasiennya.

## Rumah Sakit dan Fungsinya
Rumah sakit adalah lembaga perawatan kesehatan yang menyediakan pengobatan pasien oleh staf khusus dan peralatan, dan sering tetapi tidak selalu menyediakan untuk jangka panjang tetap  pasien.  Rumah  sakit  hari  ini  adalah  pusat  untuk  perawatan  kesehatan  profesional  yang diberikan  oleh  dokter  dan  perawat  (pilihan  utama  setelah  pengobatan  alternatif).  Selama  abad pertengahan ini bisa melayani fungsi lainnya, seperti almshouse untuk kaum miskin, atau  hostel peziarah.  Nama  berasal  dari  Latin  hospes  (host),  yang  juga  merupakan  akar  kata hotel  dan keramahan. Rumah sakit acquired infeksi (HAIs), juga dikenal sebagai terkait perawatan kesehatan infeksi,  mencakup  hampir  semua  terbukti  secara  klinis  infeksi  yang  berasal  dari  pasien  asli mengakui diagnosis (Attoriq & Sodik, 2018) .
Menurut  WHO  ( World  Health  Organization ),  rumah  sakit  adalah  bagian  integral dari  suatu organisasi sosial dan  kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Adapun pengertian Rumah Sakit berdasarkan undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan (Setiawati & Nurrizka, 2019). Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah Sakit umum menyelenggarakan kegiatan:
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
f. Administrasi umum dan keuangan
Sedangkan  menurut  undang-undang  Nomor  44  tahun  2009  tentang  rumah  sakit,  fungsi rumah sakit adalah:
a. Penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan  dan  pemulihan  kesehatan  seuai  dengan  standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan  dan  peningkatan  kesehatan  perorangan  melalui  pelayanan  kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan  ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaaan  pendidikan  dan  pelatihan  sumber  daya  manusia  dalam  rangka  peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan  penelitian  dan pengembangan  serta  penapisan  teknologi  bidang  kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.

## DISKUSI HASIL PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan lokasi penelitian di Rumah Sakit Swasta Bunda Kota Lhokseumawe. Secara umum pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit tidak  memandang derajat  sosial  apakah  pasien  itu  kaya  atau  miskin. Semuanya  diberikan  hak pelayanan kesehatan secara maksimal sesuai prosedur. Apalagi pasien tersebut miskin yang memang ada subsidi dari pemerintah. Sebab pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Bunda cenderung ke arah pengembangan manajemen dan berorientasi kepada pelanggan tanpa mengabaikan kualitas pelayanan yang efektif, efesien, aman, nyaman dan manusiawi. Hal ini sesuai dengan visi  dan misi Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe.
Pelayanan  kesehatan  pada  tahap  awal  dan  sangat  penting  adalah  pelayanan  administrasi. Pelayanan  administrasi  ini  merupakan  langkah  awal  bagi  masyarakat  untuk  dapat  diberikan pelayanan  kesehatan  yang  lebih  baik.  Administrasi  adalah  penyusunan  dan  pencatatan  data  dan informasi  secara  sistematis  dengan  maksud  menyediakan  keterangan  serta  mempermudahkan memperolehnya  kembali  secara  keseluruhan  dan  dalam  hubungannya  satu  sama  lain (Vandenabeele, Ritz, & Neumann, 2018).
Saat  ini  pelayanan  administrasi  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Bunda  menggunakan  sistem pelayanan  secara  online.  Pelayanan  ini  dimaksudkan  untuk  memudahkan  pendataan  pasien khususnya peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Sehingga data yang di rumah sakit sesuai dengan data di Kantor Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Administrasi secara online ini bertujuan untuk memudahkan perolehan data terhadap pasien. Oleh karena itu, sistem administrasi secara online sangat diperlukan untuk memudahkan proses pendataan  terhadap  pasien  rumah  sakit,  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  dan  dapat menjangkau  seluruh lapisan masyarakatnya. Karena rendahnya mutu pelayanan administrasi akan membangun  citra  buruk  pada  rumah  sakit,  dimana  pasien  yang  merasa  tidak  puas  akan menceritakan  kepada  rekan-rekannya.  Begitu  juga  sebaliknya,  semakin  tinggi  kinerja  pelayanan administrasi yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi rumah sakit, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Demikian pula yang terjadi pada Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe.
Pelayanan administrasi secara online sangat membantu dalam pendaftaran pasien. Pertama sekali  datanya  tidak  salah  dan  juga  tidak harus  lama  mengantri.  Karena  proses  pelayanan administrasi secara online sangat cepat dan mudah. Tidak seperti sistem dulu yang masih manual, pasien  rumah  sakit  harus  menunggu  lama.  Kalau  datang  pagi  untuk  berobat,  kadang  baru  siap pukul 02.00 siang. Alhamdulillah, sekarang berubah lancar dan tidak lama mengantri berobat di rumah sakit.
Pelayanan  administrasi  sangat  penting bagi  pasien.  Bila  pelayanan  administrasi     bisa dilakukan  dengan  mudah  dan  nyaman,  maka  pasien  senang  berobat  di  rumah  sakit.  Setelah pelayanan  administrasi,  baru  kemudian mengharapkan  perawatan  yang  baik  akan  terpikirkan olehnya  adalah  dokter  perawatnya.  Maka,  pelayanan  administrasi  secara  online  ini sangat  tepat dilaksanakan, mengingat sekarang ini jumlah pengunjung di rumah sakit ini semakin hari semakin bertambah  banyak.  Kalau  pelayanan  administrasi  dilakukan  secara  manual  saja,  besar kemungkinan pengobatan pasien yang datang pada hari itu harus datang lagi besok harinya.
Dalam pelayanan kesehatan terhadap pasien, pihak Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe sangat mengutamakan pertolongan kepada pasien. pihak Rumah Sakit tidak membedakan antara pasien kaya dan miskin. Mereka sama- sama memiliki hak pelayanan kesehatan. Apalagi pasien itu miskin yang harus dibantu untuk mendapatkan pertolongan sesegera mungkin. Maka pihak Rumah Sakit tidak mempermasalahkan apabila pasien tersebut secara mendadak harus mendapatkan pertolongan tetapi administrasi belum  selesai. Jadi administrasi itu bisa dipenuhi sambil pasien  mendapatkan perawatan dengan baik.
Dengan demikian, dapat dipahami bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan  pihak Rumah Sakit  Bunda  Lhokseumawe  sudah  dilakukan  secara  maksimal  sesuai  prosedur  yang  berlaku  dan sesuai  visi  dan  misi  rumah  sakit  itu sendiri.  Pelayanan  yang  paling  utama  diberikan adalah pelayanan  administrasi  yang  saat  ini  pihak Rumah  Sakit  Bunda  Lhokseumawe  sudah  melakukan dengan data base online, apalagi para pasien peserta BPJS yang semua pendataan pasien dilakukan secara online.
Dalam  pelayanan  selanjutnya,  pihak  Rumah  Sakit  Bunda  Lhokseumawe  sangat mengutamakan pertolongan kepada  pasien. Pihak rumah sakit tidak membedakan antara pasien kaya dan miskin. Mereka sama-sama memiliki hak pelayanan kesehatan.  Apalagi pasien itu miskin yang harus dibantu untuk mendapatkan pertolongan sesegera mungkin. Maka pihak rumah sakit tidak  mempermasalahkan  apabila  pasien  tersebut  secara  mendadak  harus  mendapatkan pertolongan  tetapi  administrasi  belum  selesai.  Jadi  administrasi  itu  bisa  dipenuhi  sambil  pasien mendapatkan  perawatan  dengan  baik.  Hal  ini  sebagaimana  ditegaskan  dalam  Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, bahwa Rumah Sakit wajib melaksanakan fungsi sosial, antara  lain  memberikan  fasilitas  pelayanan pasien  tidak  mampu  atau  miskin,  pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, dan pelayanan korban bencana.

## Kepuasan Pasien Miskin Kota Lhokseumawe terhadap Pelayanan Kesehatan yang Dilakukan Pihak Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe
Pelayanan kesehatan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan pasien  yang  diberikan  oleh  tenaga  medis,  paramedis,  dan  penunjang  medis.  Pelayanan  yang berkualitas memberikan suatu jasa pelayanan kesehatan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan pasien dan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan. Makin sempurna pelayanan kesehatan yang diberikan tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Selama perawatan, pasien merasakan atau menerima pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit mulai dari pelayanan dokter, perawat, pelayanan administrasi dan penerimaan fasilitas fisik, maka selama itu pula pasien dapat merasakan dan memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang mereka peroleh.
Memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal  dan  berkualitas  kepada  masyarakat  luas bukanlah  perkara  mudah,  tetapi  juga  bukan merupakan  hal  yang  mustahil  untuk  diwujudkan. Diperlukan  program-program  matang  sekaligus  beberapa  ketetapan  penting  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat,  sehingga  baik  pemberi  pelayanan  atau  pun  penerima pelayanan sama-sama diuntungkan. Segala hal yang menyangkut pemberian palayanan kesehatan kepada masyarakat, telah menjadi keseharian dari seorang dokter mendedikasikan dirinya di bidang kesehatan.
Tingkat  usaha  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  sebuah  lembaga  kesehatan  seperti rumah  sakit  akan  pula  menimbulkan  tanggapan  dari  masyarakat  yakni  pasien  yang  dilakukan pengobatan. Dalam hal ini tentunya akan menimbulkan pro dan kontra, yang menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara di atas tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe dapat diketahui bahwa jawaban pasien yang  diwawancarai  menimbulkan  berbagai  tanggapan.  Ada  yang  memberikan  tanggapan memuaskan sikap dokter yang ramah, dan selalu mendengar keluhan pasien dengan baik terhadap penyakit yang  dideritanya.  Dari  wawancara  tersebut  juga  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  pasien langsung memberikan tanggapan tidak memuaskan karena tenaga medis yang kurang cepat tanggap terhadap  pasien,  sikap  tenaga  medis  yang  tidak  ramah  dan  dokter  datang  terlambat  tidak  sesuai dengan  jadwal  yang  ditentukan  sehingga  membutuhkan  waktu  yang  agak  lama  untuk sekadar memeriksa kondisi kesehatannya atau penyakit yang dideritanya.

## Hambatan  dan  Solusi  dalam  Pelayanan  Kesehatan  yang  Dilakukan  Pihak  Rumah  Sakit  Bunda terhadap Pasien Miskin di Kota Lhokseumawe
Dalam  pelayanan  kesehatan  di  tidak  dapat  dihindari  terjadinya  berbagai  hambatan  yang dialami  pihak  Rumah  Sakit  Bunda  Lhokseumawe.  Dengan  hambatan  tersebut  tentu  saja  dapat menyebabkan terkendalanya pelayanan kepada para pasien rumah sakit. Salah satu hambatan dalam pelayanan administrasi secara online pada Rumah Sakit Bunda  Lhokseumawe  adalah  kurangnya sumber daya manusia, yakni masih minimnya operator IT yang dapat mengakses komputer dengan baik  dalam  proses  pendataan  pasien  secara  online.  Sehingga  menjadi  salah  satu  hambatan  dalam pelayanan administrasi secara online adalah kurangnya operator IT untuk  melakukan databese dan klaim BPJS Kesehatan. Seharusnya, operator IT juga harus ada pada tiap ruang poli dokter Rumah Sakit  Bunda.  Kurangnya  operator  ini  dapat  menyebabkan  keterlambatan  dalam  proses  pelayanan pendaftaran pasien rumah sakit, bahkan para pasien juga akan kurang menaruh kepercayaan pada pelayanan rumah sakit.
Kurangnya kemampuan operator IT terhadap aplikasi komputer menjadi  kendala yang sangat fatal sekali dalam pelayanan administrasi secara online, yakni pelayanan tersebut menjadi lamban. Untuk mengatasi masalah ini diperlukan sosialisasi dan pelatihan kepada para operator IT secara maksimal  dan  berskala  agar  mereka  dapat  mengatasi  berbagai  kendala  apabila  terjadi  kesalahan teknis  pada saat pengisian data.
Hambatan  lainnya  dalam  pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan  pihak  Rumah  Sakit  Bunda Lhokseumawe terhadap pasien adalah masih kurangnya dokter spesialis. Masih kurangnya dokter spesialis  menjadi  hambatan  dalam  pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien.  Seharusnya,  dengan bertambahnya  pasien  yang  berobat,  agar  pelayanan  dapat  dilakukan  secara  profesional,  maka bertambah  jumlah  dokter  yang ahli  di  bidang  yang  ditekuninya.  Untuk  mengatasi  kekurangan tenaga  dokter  spesialis  ini,  maka pihak pimpinan harus segera melakukan evaluasi. Sehingga dengan  adanya  evaluasi  tersebut,  akan  dapat  diperkirakan berapa jumlah  tenaga  dokter  spesialis yang mendapatkan penambahan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  kurangnya  kemampuan  operator  IT terhadap aplikasi komputer menjadi kendala yang sangat fatal sekali dalam pelayanan administrasi secara online, yakni pelayanan tersebut menjadi lamban. Untuk mengatasi masalah ini diperlukan sosialisasi dan pelatihan kepada para operator IT secara maksimal dan berskala agar mereka dapat mengatasi berbagai kendala apabila terjadi kesalahan teknis  pada saat pengisian data.
Adapun hambatan lainnya dalam pelayanan kesehatan yang dilakukan  pihak Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe terhadap pasien adalah masih kurangnya dokter spesialis. Untuk mengatasi kekurangan  tenaga  dokter  spesialis  ini,  maka  pihak  pimpinan harus  segera  melakukan  evaluasi. Sehingga dengan adanya evaluasi tersebut, akan dapat  diperkirakan berapa jumlah tenaga dokter spesialis yang mendapatkan penambahan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya  mengenai  pelayanan  kesehatan  yang dilakukan  pihak  Rumah  Sakit  Bunda  Lhokseumawe  terhadap  pasien  miskin,  penulis  dapat menyimpulkan  bahwa  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  pihak  Rumah  Sakit  Bunda Lhokseumawe  sudah dilakukan secara maksimal sesuai prosedur yang berlaku dan sesuai visi dan misi rumah sakit itu sendiri. Pelayanan yang paling utama diberikan adalah pelayanan administrasi yang saat ini pihak Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe sudah melakukan dengan database online .
Pihak  rumah  sakit  tidak  membedakan  antara  pasien  kaya  dan  miskin.  Mereka  sama-sama memiliki  hak  pelayanan  kesehatan.  Apalagi  pasien  itu  miskin  yang  harus  dibantu  untuk mendapatkan  pertolongan  sesegera  mungkin.  Maka  pihak  rumah  sakit  tidak  mempermasalahkan apabila  pasien tersebut secara mendadak harus mendapatkan pertolongan tetapi administrasi belum selesai (Lestari, 2010).
Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  pihak  Rumah  Sakit  Bunda menimbulkan berbagai tanggapan. Ada yang memberikan tanggapan memuaskan sikap dokter yang ramah, dan selalu mendengar keluhan pasien dengan baik terhadap penyakit yang dideritanya. Dari wawancara tersebut juga dapat diketahui bahwa sebagian pasien langsung memberikan tanggapan tidak memuaskan karena tenaga medis yang kurang cepat tanggap terhadap kurangnya kemampuan operator IT terhadap aplikasi komputer menjadi kendala yang sangat fatal sekali dalam pelayanan administrasi secara online, yakni pelayanan tersebut menjadi lamban (Nabyla & RC, 2019). Untuk mengatasi masalah ini diperlukan sosialisasi dan pelatihan kepada para operator IT secara maksimal dan berskala agar mereka dapat mengatasi berbagai kendala apabila terjadi kesalahan teknis pada saat  pengisian  data  (Ardista,  2016).  Adapun  hambatan  lainnya  dalam  pelayanan  kesehatan  yang dilakukan pihak Rumah Sakit Bunda Lhokseumawe terhadap pasien adalah masih kurangnya dokter spesialis.  Untuk  mengatasi  kekurangan  tenaga  dokter  spesialis  ini,  maka  pihak  pimpinan  harus segera  melakukan  evaluasi.  Sehingga  dengan  adanya  evaluasi  tersebut,  akan  dapat  diperkirakan berapa jumlah tenaga dokter spesialis yang mendapatkan penambahan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad,  Z.  (2015).  Kompetensi  Aparat  Dalam  Pelayanan  Publik. Insentif  Buku  Ajar (PNBP) , 2 (940). Anjaryani,  W.  D.  (2009). Kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap  pelayanan  perawat  di  RSUD  Tugurejo Semarang (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS DIPONEGORO). Ardista,  N.  (2016). RANCANG  BANGUN  DATA  WAREHOUSE  UNTUK  PEMBUATAN  LAPORAN DAN  ANALISIS  PADA  DATA  KUNJUNGAN  PASIEN  RAWAT  JALAN  RUMAH  SAKIT UNIVERSITAS  AIRLANGGA  SURABAYA  BERBASIS  ONLINE  ANALYTICAL  PROCESSING (OLAP) (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS AIRLANGGA).
Attoriq, S., & Sodik, M. A. (2018). Pencegahan Dan Pengendalian Infeksi Terkait Pelayanan Kesehatan Di Lahan Praktik.
Belrhiti, Z., Van Damme, W., Belalia, A., & Marchal, B. (2019). Does public service motivation matter in Moroccan public hospitals? a multiple embedded case study. International journal for equity in health , 18 (1), 1-13.
Blasi, S., Caporin, M., & Fontini, F. (2018). A multidimensional analysis  of the relationship between corporate social responsibility and firms' economic performance. Ecological Economics , 147 , 218- 229.
Breaugh, J., Ritz, A., & Alfes, K. (2018). Work motivation and public service motivation: disentangling varieties of motivation and job satisfaction. Public Management Review , 20 (10), 1423-1443. Christensen, R. K., Paarlberg, L., & Perry, J. L. (2017). Public service motivation research: Lessons for practice. Public Administration Review , 77 (4), 529-542.
Hadley,  R.,  &  Hatch,  S.  (2018). Social  welfare  and  the  failure  of  the  state:  Centralised  social  services  and participatory alternatives (Vol. 6). Routledge.
Kekez,  A.,  Howlett,  M.,  &  Ramesh,  M.  (2018).  Varieties  of  collaboration  in  public  service delivery. Policy Design and Practice , 1 (4), 243-252. Khariza, H. A. (2015). Program Jaminan Kesehatan Nasional (Studi Deskriptif Tentang Faktor-Faktor Yang Dapat  Mempengaruhi  Keberhasilan  Implementasi  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  Di  Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya) (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS AIRLANGGA).
Lestari, T. R. P. (2010). Pelayanan Rumah Sakit bagi Masyarakat Miskin (Studi Kasus di Enam Wilayah Indonesia). Kesmas: Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional (National Public Health Journal) , 5 (1), 9- 16.
Levey, S., & Loomba, N. P. (1985). Health Care Administration: A Managerial Perspective. Health Care Management Review , 10 (3), 92.
Machmud, R . (2008). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas , 2 (2),
186-190.
Mansoor,  Z.,  &  Williams,  M.  J.  (2018).  Systems  approaches  to  public  service  delivery:  lessons  from health, education, and infrastructure. Systems of Public Service Delivery in Developing Countries , 14-15.
Nabyla, F., & RC, S. (2019). Desain Aplikasi Sistem Pendaftaran Online Menggunakan Smartphone Untuk  Meningkatkan  Mutu  Pelayanan  Pada  Rumah  Sakit. JOINS  (Journal  of  Information System) , 4 (2), 168-177.
Nirmala,  A.  A.,  &  Muninjaya,  A.  G.  (2006).  Tantangan  dalam  mengembangkan  universal  coverage pembiayaan kesehatan masyarakat di Indonesia; Studi Kasus di Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali. UPLEK FK Universitas Udayana, Denpasar .
Porter, M. E., & Teisberg, E. O. (2004). Redefining competition in health care. Harvard business review , 64-77.
Prasanti,  D.,  &  Indriani,  S.  S.  (2018).  Pengembangan  Teknologi  Informasi  Dan  Komunikasi  Dalam Sistem E-health Alodokter. com. Jurnal Sosioteknologi , 17 (1), 93-103.
Setiawati,  M.  E.,  &  Nurrizka,  R.  H.  (2019).  Evaluasi  pelaksanaan  sistem  rujukan  berjenjang  dalam program  jaminan  kesehatan  nasional. Jurnal  Kebijakan  Kesehatan  Indonesia:  JKKI.  https://doi. org/10.22146/JKKI , 43843 . Silitonga,  R.  (2007). FAKTOR-FAKTOR  YANG  BERHUBUNGAN  DENGAN  KUALITAS  HIDUP PENDERITA PENYAKIT PARKINSON di POLIKLINIK SARAF RS DR KARIADI Factors associate with  Quality  of  Life  on  Parkinson  Disease  in  Neurology  Out  Patient  Department  of  Dr  Kariadi Hospital (Doctoral dissertation,
PROGRAM PASCA

## SARJANA UNIVERSITAS
DIPONEGORO).
Suminah,  S.  (2018). PELAKSANAAN  STANDAR  PELAYANAN  MINIMAL  RAWAT  JALAN  PADA RUMAH  SAKIT  DI  KABUPATEN  BOGOR  (STUDI  KASUS  DI  RUMAH  SAKIT  MARY, CILEUNGSI  HIJAU  DAN  RUMAH  SAKIT  SENTOSA,  PARUNG,  KABUPATEN BOGOR) (Doctoral dissertation, Unika Soegijapranata Semarang).
Ulfani,  D.  H.,  Martianto,  D.,  &  Baliwati,  Y.  F.  (2011).  Faktor-faktor  sosial  ekonomi  dan  kesehatan masyarakat kaitannya dengan masalah gizi underweight, stunted, dan wasted di Indonesia: Pendekatan ekologi gizi. Jurnal gizi dan pangan , 6 (1), 59-65.
Vandenabeele,  W.,  Ritz,  A.,  &  Neumann,  O.  (2018).  Public  service  motivation:  State  of  the  art  and conceptual cleanup. The Palgrave handbook of public administration and management in Europe , 261- 278.
Verleye, K., Jaakkola, E., Hodgkinson, I. R., Jun, G. T., Odekerken-Schröder, G., & Quist, J. (2017). What causes imbalance in complex service networks? Evidence from a public health service. Journal of Service Management .
Yuliyanasari,  N.  (2017).  Global  burden  disease – human  immunodeficiency  virus – acquired  immune deficiency  syndrome  (hiv-aids). Qanun  Medika-Medical  Journal  Faculty  of  Medicine Muhammadiyah Surabaya , 1 (01).