Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN
PERSPEKTIF KEUANGAN, PERSPEKTIF PELANGGAN, PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL DAN PERSPEKTIF PERTUMBUHAN PEMBELAJARAN (BALANCE SCORE CARD) PADA PT. GAPURA ANGKASA

## Nurul Annisa
Alumni Fakultas Ekonomi UST Email: anisanurul147@gmail.com

## Abstract
The purpose of  this  study is  to  determine the performance of  PT.  Gapura Angkasa Yogyakarta  viewed  from  a  financial  perspective,  to  know  the  performance  of  PT.  Gapura Angkasa  Yogyakarta  viewed  from  a  financial  perspective,  to  know  the  performance  of  PT. Gapura Angkasa Yogyakarta viewed from the perspective of internal business processes, and to  determine  the  performance  of  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  viewed  from  the perspective  of  growth  and  learning.  The  type  of  this  research  is  quantitative  descriptive research.
The  population  used  are  some  customers  and  employees  who  work  in  PT.  Gapura Angkasa Yogyakatya. Sampling method used using proportional stratified random sampling. The type of  data used is quantitative and qualitative data.  Then the data  source used in  the form  of  primary  and  secondary  data.  The  results  of  the  research  indicate  that  the  financial performance of PT. Gapura Angkasa Yogyakarta is quite good and has been pressing costs to reduce expenditure. This is also accompanied by good earnings achievement. the result from the  customer  perspective  is  said  to  be  well  indicated  from  the  level  of  satisfaction  of  the average customer is satisfied with the condition of service, from the perspective of growth and learning is shown from the index of employee satisfaction reached 972 points or are in 756- 1.092 point intervals or categorized not satisfied.
Keywords : financial perspective, customer perspective, internal business process perspective, and learning growth perspective.

## PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berkembang sangat pesat dan bervariasi.Hal tersebut nyata dirasakan dalam dunia penerbangan, baik penerbangan domestik maupun  internasional.  Kebutuhan  akan  suatu  perjalanan  juga  dirasakan  pelanggan  dalam memilih  jasa  transportasi  yang  dianggap  bisa  membawa  perjalanan  mereka  untuk  dapat sampai  ke  tempat  tujuan  dengan  cepat,  aman  serta  terjangkau  oleh  kebutuhan  ekonominya. Hal-hal  tersebut  merupakan  suatu  bentuk  pertimbangan  yang  bahkan  menuntut  perusahaan ground  handling dan  berbagai  maskapai  penerbangan  untuk  memberikan  solusi  terhadap permintaan pasar yang semakin banyak akan kebutuhannya menggunakan transportasi udara. Perusahaan ground  handling dan airline berusaha  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  penumpang.  PT  Garuda  Indonesia  melaksanakan kegiatan  secara  keseluruhan  untuk  melayani  kebutuhan  penumpang  mulai  dari  tiket, pelayanan  penumpang,  pelayanan  pesawat  serta  penanganan  kargo.Namun  setelah  dirasakan perlu adanya profesionalisme dalam pelayanan ground handling maka PT Angkasa Pura I dan II  memutuskan  mendirikan  perusahaan  baru.  PT.  Gapura  Angkasa  telah  mempunyai  standar khusus  untuk  pelayanan  penanganan ground handling yang dikeluarkan oleh  IATA meliputi perwakilan  dan  akomodasi, load  control dan  Departemen  Komunikasi,  unit load  device
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
(ULD)  c ontrol ,  penumpang  dan  bagasi,  kargo  dan  pos,  r amp  handling ,  pelayanan  pesawat, pelayanan  bahan  bakar,  perawatan  pesawat,  f light  operation  anf  crew  administration , transportasi darat, pelayanan katering, pengawasaan dan admistrasi, keamanan.
Lingkungan  bisnis  yang  sangat  kompetitif,  PT.  Gapura  Angkasa  membutuhkan pengukuran  kinerja  yang  mampu  mengevaluasi  sejauh  mana  perusahaan  menjalankan aktivitas  dalam  rantai  nilai  yang  ada  pada  perusahaan  agar  perusahaan  dapat  bertahan  dan berkembang  dalam  lingkungan  bisnis  yang  sangat  kompetitif.PT.  Gapura  Angkasa  dalam melakukan pengukuran kinerja menggunakan sistem balance score card.Balanced Scorecard merupakan  suatu  sistem  manajemen  (dan  bukan  sekedar  sistem  pengukuran)  yang memungkinkan  perusahaan  memperjelas  strategi  mereka,  menerjemahkan  strategi  menjadi tindakan, dan menghasilkan umpan balik yang bermanfaat. Pertama kali Balanced Scorecard diperkenalkan  pada  tahun  1990  oleh  Robert  S.  Kaplan  dan  David  P.  Norton, balanced scorecrad hanya  digunakan  sebagai  alat  pengukuran  kinerja  pada  organisasi  bisnis.  Pada penelitian  ini  menerapkan  elemen-elemen  balance  scorecard  dalam  mengukur  kinerja  PT Gapura Angkasa melalui perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif pertumbuhan dan  pembelajaran,  dan  perspektif  bisnis  internal.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  peneliti tertarik  untuk  membahas  judul  “Analisis  Pengukuran  Kinerja  Pada  PT  Gapura  Angkasa Menggunakan  Perspektif  Keuangan,  Perspektif  Pelanggan,  Perspektif  Proses  Bisnis  Internal Dan  Perspektif  Pertumbuhan  Pembelajaran ”. Mengacu  pada  latar  belakang  tersebut  maka rumusan  masalah  yang  menjadi  landasan  penelitian  ini  adalah:  1)  bagaimana  kinerja  PT Gapura  Angkasa  Yogyakarta  ditinjau  dari  perspektif  keuangan?  2)  bagaimana  kinerja  PT Gapura  Angkasa  Yogyakarta  ditinjau  dari  perspektif  pelanggan?  3)  bagaimana  kinerja  PT Gapura  Angkasa  Yogyakarta  ditinjau  dari  proses  bisnis  internal?  4)  bagaimana  kinerja  PT Gapura Angkasa Yogyakarta ditinjau perspektif pertumbuhan dan pembelajaran?

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pengukuran Kinerja
Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  mendefinisikan  kinerja  adalah  sesuatu  yang  dicapai atau  prestasi  yang  diperlihatkan.  Selain  itu  menurut  Mulyadi  (2001:337),  kinerja  adalah keberhasilan  personil,  tim,  atau  unit  organisasi  dalam  mewujudkan  sasaran  strategik  yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan. Dapat diperluas bahwa kinerja merupakan  kemampuan,  usaha,  dan  kesempatan  personel,  tim,  atau  unit  organisasi  dalam melaksanakan  tugasnya  untuk  mewujudkan  sasaran  strategik  yang  telah  ditetapkan.  Untuk mencapai tujuan perusahaan, maka diperlukan pengukuran kinerja manajemen.Yuwono et, al., (2007:23) mengatakan bahwa pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap  berbagai  aktivitas  dalam  rantai  nilai  yang  ada  pada  perusahaan.  Ada  tiga  metode yang dapat digunakan perusahaan dalam mengukur kinerjanya yaituTangen (2005): (1) Fully integrated merupakan metode pengukuran kinerja  yang paling baik  advances karena banyak kebutuhan  yang  harus  dipenuhi,  mampu  menjelaskan  hubungan  kausal  yang  melintasi organisasi.  Kebutuhan  dari  seluruh  pihak-pihak  yang  berkepentingan  stakeholders dipertimbangkan. Database dan sistem pelaporan harus terintegrasi satu dengan yang lainnya, (2) Balanced adalah metode yang mampu melihat kinerja dari pandangan yang multidimensi, mendukung  inovasi  dan  pembelajaran  serta  berorientasi  pelanggan,  (3) Mostly  financial merepresentasikan  metode  pengukuran  kinerja  yang  berbasiskan  pengukuran  kinerja tradisional,  seperti  ROI,  aliran  kas,  dan  produktivitas  pekerja.  Manfaat  dari  dari  pengukuran kinerja  perusahaan,  antara  lain:  a)  memperjelas  dan  menerjemahkan  visi  dan  strategi,  b)
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis,  c) merencanakan, menetapkan  sasaran  dan  menyelaraskan  berbagai  inisiatif  strategis  d)  meningkatkan  umpan balik dan pembelajaran strategis.

## Balanced Scorecard
MenurutPranata (2014:68) balanced scorecard merupakan salah satu alat pengukuran kinerja manajemen yang dapat membantu suatu organisasi untuk mentranslasikan visi dan strategi ke dalam aksi. Pada konsep balanced scorecard tidak hanya aspek keuangan saja yang menjadi tolak ukur kinerja perusahaan, ada tiga sudut pengukuran lain yang juga diperhitungkan aspek tersebut  yaitu, Customer,  Internal  Business  Process dan Learning  &  Growth.  Balanced Scorecrad memberikan  gambaran  baik  dari  segi  keuangan  maupun  non  keuangan  dari  suatu entitas bisnis  yang pengukurunnya mencakup empat perspektif yaitu: 1) perspektifkeuangan, 2)  perspektifpelanggan,  3)  perspektif    proses  bisnisinternal,  4)  perspektif    pembelajaran danpertumbuhan.

## Balanced Scorecard (BSC) sebagai Perspektif Keuangan
Secara  tradisional,  laporan  keuangan  merupakan  indikator  historis  agregatif  yang merefleksikan akibat dari implementasi dan eksekusi strategi dalam satu periode. Yuwono, et al (2007:31) menjelaskan bahwa ada tiga tahapan dalam pengukuran kinerja keuangan, yakni Growth,  Sustain, dan Harvest. Tiap  tahapan  memiliki  sasaran  yang  berbeda,  sehingga penekanan  pengukurannya  pun  berbeda  pula.  1)  Tahap growth adalah  tahapan  awal  siklus kehidupan  perusahaan  dimana  perusahaan  memiliki  produk  atau  jasa  yang  secara  signifikan memiliki  potensi  pertumbuhan  terbaik.  2)  Tahap sustain adalah  tahapan  kedua  dimana perusahaan  masih  melakukan  investasi  dan  reinvestasi  dengan  mengisyaratkan  tingkat pengembalian  terbaik.  Tolak  ukur  yang  digunakan,  yaitu  ROI,  ROE,  dan  EVA.  3)  Tahap harvest adalahtahapan  ketiga  dimana  perusahaan  benar-benar  memanenhasil  investasi ditahap-tahap  sebelumnya.  Sasaran  keuangan  utama  dalam  tahap  ini  sehingga  menjadi  tolok ukur adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja.
Balanced Scorecard (BSC) sebagai Perspektif Pelanggan
Perspektif  pelanggan  dalam Balanced  Scorecard mengidentifikasi  bagaimana  kondisi Customer dan  segmen  pasar  yang  telah  dipilih  oleh  perusahaan  untuk  bersaing  dengan kompetitor  mereka.  Dalam  perspektif  pelanggan  memiliki  dua  kelompok  pengukuran  yaitu (Yuwono, et al, 2007:33):
1) Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu:
a) Market Share (pangsa pasar).
b) Customer Retention (kesetiaan pelanggan)
c) Customer Acquisition (akuisisi pelanggan)
d) Customer Satifaction (kepuasan pelanggan)
e) Customer Profitability
2) Customer  Value  Proportion merupakan  pemicu  kinerja  yang  terdapat  dalam Core  Value Proposition yang didasarkan pada atribut, sebagai berikut:
a)  Produck Service Attributes, meliputi fungsi dari produk jasa, harga dan kualitas.
b)  Customer  Relationship, menyangkut  perasaan  pelanggan  terhadap  proses  pembelian produk yang   ditawarkanperusahaan.
c) Images and Reputation, membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.

## Balanced Scorecard (BSC) sebagai Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam  perpektif  ini,  agar  dapat  menentukan  tolak  ukur  bagi  kinerja  ini,  manajemen perusahaan  pertama-tama  perlu  mengidentifiksi  proses  bisnis  internal  yang  terdapat didalamperusahaan.  Menurut  Yuwono,  et  al.,  (2007:37)  membagi  proses  bisnis  internal  ke dalam proses sebagai berikut:
a) Proses inovasi
Proses  ini  dalam  unit  bisnis  menggali  pemahaman  tentang  kebutuhan  dari  pelanggan  dan menciptakan produk atau jasa yang mereka butuhkan.
b) Proses operasi
Proses operasi yakni proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa.
c) Proses pelayanan purna jual
Proses  ini  merupakan  jasa  pelayanan  pada  pelanggan  setelah  penjualan  produk  atau  jasa tersebut dilakukan.
Balanced Scorecard (BSC) sebagai Perspektif Pembelajaran Pertumbuhan
Proses  pembelajaran  dan  pertumbuhan  organisasi  bersumber  dari  tiga  prinsip,  yaitu people, system, dan organizational procedurs . Balanced Scorecard menekankan pentingnya investasi untuk  kepentingan masa depan, dalam perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan  ada tiga faktor yang diperhatikan, (Kaplan & Norton, 2007:174), yaitu :
1) Kemampuan Karyawan ( EmployeeCapabilities )
2) Kemampuan Sistem Informasi ( InformationSystem)
3) Motivasi, Kekuasaan, dan Keselarasan ( Motivation, Empowerment, and Aligment )

## Keunggulan Balanced Scorecard
Pengertian  keunggulan  pendekatan Balanced  Scorecard dalam  sistem  perencanaan  strategik menurut  Mulyadi  (2001:  18)  adalah  mampu  menghasilkan  rencana  strategik  yang  memiliki karakteristik sebagai berikut : (1) komprehensif, (2) koheren, (3) seimbang, dan (4) terukur.

## Syarat-syarat Pengukuran Kinerja yang Baik
Menurut  Nurul  Fitri  Zainal  (2011:28),  ada  beberapa  syarat  pengukuran  kinerja  yang  baik didalam perusahaan antara lain :
1. Harus  didasarkan  pada  masing-masing  aktivitas  dan  karakteristik  organisasi  itu  sendiri sesuai perspektifpelanggan.
2. Evaluasi  terhadap  berbagai  aktivitas,  menggunakan  ukuran  kinerjayang costumer validated .
3. Sesuai  dengan  seluruh  aspek  kinerja  aktivitas  yang  mempengaruhi  pelanggan,  sehingga menghasilkan penilaian yangkomprehensif.
4. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenai masalah yang ada untuk kemungkinanperbaikan.
Visi, Misi dan Strategi perusahaan Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pelanggan Perspektif Keuangan Balanced Scorecard PT Gapura Angkasa (persero)

## Kerangka Pikir Penelitian
Setiap  perusahaan  harus  mempunyai  tujuan  yang  jelas.Untuk  mencapai  tujuan  tersebut perusahaan  harus  mempunyai  visi,  misi  dan  strategi  dan  kemudian  dilakukan  pengukuran kinerja perusahaan. Balanced Scorecard sebagai alternatif dari pengukuran kinerja perusahaan yang terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.
Gambar 1.1

## Kerangka Pikir Penelitian

## METODE PENELITIAN

## Sifat Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  pada  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  adalah penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Desaian  penelitian  merupakan  pedoman  bagi  peneliti  dalam melaksanakan  penelitian,  karena  desaian  penelitian  merupakan  rencana  yang  berisi  tentang hal-hal  yang  akan  dilakukan  peneliti  mulai  dari  menentukan  hipotesis  penelitian,  analisis terhadap data yang telah dikumpulkan, sampai pada tahap pengambilan kesimpulan dan saran yang akan diberikan.

## Definisi Operasional dan Indikator
1. Perspektif Keuangan (X 1 )
Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan menggunakan pengukuran umum seperti profitabilitas dan total Cost , sedangkan untuk pengukuran kinerja yang umum digunakan adalah analisis rasio: 1) Peningkatan Profit 2) Total Cost 3) Analisis Rasio
2. Perspektif Pelanggan (X 2 ) a. Indeks KepuasanPelanggan
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
Pengukuran ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas harga dan pelayanan perusahaan.
b. Citra Perusahaan
Pengukuran citra perusahaan dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan dan pihak-pihak yang terkait dengan perusahaan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal (X 3 ) PT. Gapura Angkasa Yogyakarta melakukan pengukuram kinerja dalam 3 hal yaitu:
a. Inovasi dan efisiensi,
b. Efektivitas proses operasi
c. Pelayanan purnajual.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (X 4 )
Perspektif ini lebih ditekankan pada karyawan sebagai salah satu sumber daya yang berarti bagi perusahaan, oleh karena itu perspektif ini lebih banyak menggunakan rasio yang mengamati kepuasan dan kinerja karyawan perusahaan itu sendiri, sebagai berikut :
a. Employee SatisfactionIndex ,
b. Learning Indeks
c. Employee Productivity.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  beberapa  pelanggan  dan  karyawan  yang  bekerja pada PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta.Penentuan sampel dalam  penelitian ini menggunakan Proportional  Stretified  Random  Sampling .Metode  ini  adalah  adalah  teknik  pengambilan sampel  dan  populasi  secara  acak  dan  berstrata  sacara  proporsional.Maka  peneliti  dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

## Teknik Pengambilan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Wawancara  yaitu  mengadakan  komunikasi  secara  langsung  dengan  pimpinan,  staf, dankaryawan/perusahaan.
b. Observasi yaitu melakukan pengamatan secaralangsung
c. Kuesioner yaitu memberikan daftar pertanyaan tertulis kepada responden untukmenjawabnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran Kinerja dari 4 (Empat) Perspektif BalancedScorecard

## Perspektif Keuangan
1. Laba
Berikut ini disajikan tabel yang memuat data dari tahun2014-2016.
Tabel 1.1 Laba PT. Gapura Angkasa Yogyakarta Tahun 2014-2016 Tahun Laba 2014 7.233.421.791,14 2015 20.970.525.191,48
2016 45.278.112.281,62
(sumber : Data Keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta – Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa laba tahun 2014 adalah sebesar Rp 7.233.421.791,14, target  laba  yang  diharapkan  tercapai  untuk  tahun  2015  setidaknya  melebihi  atau  minimal sama dengan laba tahun 2016
Laba Tahun 2015 - Laba Tahun 2014 Tingkat Kenaikan Laba Tahun 2015 = -------------------------------------------- x100% Laba Tahun 2014
20.970.525.191,48– 7.233.421.791,14 =--------------------------------------------- x100% 7.233.421.791,14
13.737.103.400,34
= --------------------------------------------     x100%
7.233.421.791,14
=  0,019%
Laba Tahun 2016 - Laba Tahun 2015 Tingkat Kenaikan Laba Tahun 2016 = -------------------------------------------x100% Laba Tahun 2015
45.278.112.281,62– 20.970.525.191,48 =-----------------------------------------------x100% 20.970.525.191,48 24.307.587.090,14 =----------------------------x100% 20.970.525.090,14
=  0,012%
Dari perhitungan kenaikan laba untuk tahun 2015, tingkat kenaikan laba mencapai 0,019% sedangkan  pada  tahun  2016  tingkat  kenaikan  laba  mencapai  0,012%.Sehingga  kategori tingkatlaba adalah naik dan positif.
2. Total Cost
Dari  data  keuangan  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  dapat  dilihat  Total  Cost  sebagai berikut:
Tabel 1.2 Total Biaya PT. Gapura Angkasa Yogyakarta Tahun 2014-2016 Tahu n Biaya Operasional (1) Biaya Lain-lain (2) Total Biaya (3)=(1)+(2) 2014 Rp. 140.178.591.783,20 Rp. 1.839.409.798,38 Rp. 142.018.001.581,58 2015 Rp. 174.117.385.400,12 Rp. 4.218.858.845,71 Rp. 178.336.244.245,83 2016 Rp. 182.773.581.602,23 Rp. 3.308.866.660,70 Rp. 186.082.448.262,93
Sumber : laporan keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta.
Dari tabel 4.2 dapat di lihat bahwa total biaya dari tahun 2014-2016 mengalami kenaikan, hal tersebut dapat dihitung sebagai berikut.
Total Biaya Tahun 2015-Total Biaya Tahun 2014 Tingkat Total BiayaTahun2015 =-----------------------------------------------------------  x100%
Total Biaya Tahun 2014
178.336.244.245,83– 142.018.001.581,58 = ---------------------------------------------------------- x 100%
142.018.001.581,58
= 0,003%
Total Biaya Tahun 2016-Total Biaya Tahun 2015
Tingkat Total BiayaTahun2016 = ---------------------------------------------------------- x 100%
Total Biaya Tahun 2015
186.082.448.262,93– 178.336.244.245,83 = ---------------------------------------------------- x 100%
178.336.244.245,83
= 4,343%
Dari hasil perhitungan diatas maka dapat dikatakan ada kenaikan tentang biaya.
3. Return On Equity( ROE)
Dari  data  yang  diperoleh  dari  laporan  keuangan  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  dapat dihitung  ROE sebagai berikut:
Tabel 1.3 Perhitungan Laba Bersih PT. Gapura Angkasa tahun 2014-2016 Tahun  Laba Sebelum Pajak (1) Pajak (2) Laba Bersih setelah pajak (3) = (1) + (2)
2014  Rp. 7.233.421.791,14 - Rp. 7.233.421.791,14 2015 Rp. 20.970.525.191,48 - Rp. 20.970.525.191,48 2016 Rp. 45.278.112.281,62 - Rp. 45.278.112.281,62

## Sumber:Laporan Keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakartadan data diolah
Tabel 1.4 Perhitungan ROE PT. Gapura Angkasa Yogyakarta Tahun 2014-2016 Tahun  Laba Bersih Setelah Pajak(1) Modal (2) ROE (3)=(1) : (2) x100% 2014  Rp. 7.233.421.791,14 Rp. 127.080.023.288,8 1 5,692% 2015  Rp. 20.970.525.191,48  Rp.53.479.921.148 ,00 39,212 % 2016  Rp. 45.278.112.281,62 Rp. 56.502.739.425 80.134 %

## Sumber: Laporan Keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta dan data diolah
Berdasarkan  tabel  4.4  di  atas  maka  dapat  dilihat  bahwa  kemampuan  perusahaan  untuk mengembalikan  modal  atas  tingkat  modal  yang  didapatkan  juga  mengalami  peningkatan selama  tiga  periode  terakhir.  Pada  tahun  2014,ROE  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta sebesar 5,692 %,sedangkan tahun 2015 sebesar 39,212%. Kemudian ROE pada tahun 2016 mengalami peningkatan menjadi 80,134%.
4. Return On Investment (ROI)
Berdasarkan  data  keuangan,  maka  ROI  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  adalah  sebagai berikut.
Tabel 1.5 Perhitungan ROI PT. Gapura Angkasa Yogyakarta Tahun 2014-2016 Tahun Laba Bersih (1) Total Asset (2) ROI (3) = (1) : (2) x 100% 2014 Rp. 7.233.421.791,14 Rp. 54.153.369.415,0 1 0,001% 2015 Rp. 20.970.525.191,4 8 Rp. 35.755.713.008,6 3 0,006% 2016 Rp. 45.278.112.281,6 2 Rp. 46.960.675.477,28 0,009%
Sumber: Laporan keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta dan Data diolah
Dari  tabel  4.5  di  atas  terlihat  jelas  bahwa  ROI  pada  tahun  2014  mengalamai  penurunan
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
sebesar  0,001%  kemudian  tahun  2015  dan  2016  mengalami  peningkatan  sebesar  0,006% dan 0,009%.

## Perspektif Pelanggan
Hasil  uji  Reliabilitas  untuk  8  pertanyaan  dalam  kusioner  menghasilkan  nilai  Cronbach’s Alpha (α) sebesar 0,838. Ini menunjukan bahwa kusioner sangat reliable, apabila digunakan untuk  mengukur  kembali  objek  yang  sama,  hasil  yang  ditunjukan  relatif  tidak  berbeda.Dari 100  kusioner  yang  terdiri  dari  8  pertanyaan,  keseluruhan  nilai  dari  pertanyaan  dimaksudkan dalam perhitungan karena semua pertanyaan dinyatakan Valid.

## Perspektif Proses Bisnis Internal

## 1. Proses Inovasi
Pada  proses  ini  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  berusaha  untuk  mengidentifikasi kebutuhan pelanggan serta solusi untuk meningkatkan kepuasaan pelanggannya. Proses ini dilakukan  dengan  melakukan  suatu  riset  pasar  sehingga  mampu  mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara labih spesifik sehingga perusahaan mampu menciptakan niali lebih dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan.
2. Proses Operasi ( Operation Process )
Dalam  proses  operasinya,  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  selalu  berusaha  memberikan yang terbaik bagi konsumen. Dalam pelaksanaannya, pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan  selalu  memberikan  rasa  keadilan  bagi  pelanggan  dalam  hal  kesucian  dengan penetapan beban pada pajak bandara ( Airport tax ).Selain itu dalam pelayanan perusahaan juga  memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  mendapatkan  informasi  penerbangan atau  kedatangan  yang  diperlukan  pelanggan  dengan  menggunakan  suatu  layar  informasi yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau.
3. Proses Layanan Purna Jual
Dalam hal pelayanan purna jual dalam bentuk pengaduan atau komplain seperti kekurang nyamanan  saat  di  bandara  atau  kehilangan  barang  di  dalam  lingkungan  bandara, kekurangan fasilitas dan berbagai keluhan lainnya, maka PT. Gapura Angkasa Yogyakarta memberikan layanan berupa layanan informasi dan pengaduan yang dapat dihubungi kapan saja  di  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta.  Kemudian  untuk  mengetahui  perusahaan  telah menjalankan proses bisnis internal dengan baik melalui inovasi, proses operasi dan layanan purna  jual,  maka  kita  dapat  menilai  proses  bisnis  internal  melalui  kuesioner  mengenai kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Dengan  adanya  kuesioner  yang menggambarkan bisnis internal tersebut maka kita dapat mengetahui apakah proses bisinis internal untuk menciptakan kepuasan pelanggan telah berjalan dengan baik.

## Perspektif Pembelajaran danPertumbuhan

## 1. Employee StatisfactionIndex
Untuk  pengujian  validitas  dengan  metode Pearson  Correlation dilakukan  dengan menggunakan  program  SPSS  17,0 for  windows. Setelah  dilakukan  uji  validitas  semua pertanyaan  dalam  kusioner  untuk  mengukur  tingkat  kepuasaan  karyawan  dinyatakan valid.Hasil  uji  realibilitas  untuk  10  pertanyaan  dalam  kusioner  menghasilkan  nilai Cronbach’s  Alpha  (∞) sebesar  0,894.  Ini  menunjukan  bahwa  kusioner  sangat reliable,
Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
apabila digunakan untuk mengukur kembali objek yang sama, hasil yang ditunjukan relatif tidak berbeda.
2. Learning Indeks
Untuk  pengujian  validitas  dengan  metode  Pearson  Correlation  dilakukan  dengan menggunakan  program  SPSS  17,0  for  windows.  Setelah  dilakukan  uji  validitas  semua pertanyaan  dalam  kuisioner  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  karyawan  dinyatakan valid.Hasil  uji  reliabilitas  untuk  10  pertanyaan  dalam  kusioner  menghasilkan  nilai Cronbach’s  Alpha  (∞)  0,867.  Ini  menunjukan  bahwa  kusioner  sangat  reliable,  apabila digunakan untuk mengukur kembali objek yang sama, hasil yang ditunjukan relative tidak berbeda.  Dari  57  kusioner  yang  terdiri  dari  10  pertanyaan,  dan  semua  pertanyaan dinyatakan  valid.Dari  data  tersebut  dapat  ditentukan  interval  kepuasan  untuk  kemudian digunakan untuk tingkat pembelajaran dalam perusahaan.

## Kinerja  Pada  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  dengan  menggunakan  Balanced Scorecard
Dari  total  9  tolok  ukur  yang  digunakan,  terdapat  delapan  tolok  ukur  yang mencapai/memenuhi  standar  atau  target  yang  ditetapkan,  sedangkan  satu  tidak  memenuhi standar.  Dengan  demikian  total  persentase  kinerja  yang  dicapai  oleh  PT.  Gapura  Angkasa Yogyakarta adalah sebagai berikut :
Jumlah standar yangdicapai Total Persentase Kinerja = --------------------------------------------------x 100% Jumlah ukuran kinerja yang digunakan
8
= -------  x 100 %
9
= 88,89%
Untuk perhitungan total persentase kinerja yang dicapai perusahaan, maka ditetapkan standar, standar  yang  digunakan  disini  adalah  standar  yang  digunakan  oleh  oleh  Afandi  (2008:  31) sebagai berikut:
SangatBaik  : 80 - 100% dari standar yangditetapkan Baik : 60  -  80% dari standar yangditetapkan Cukup : 40  -  60% dari standar yangditetapkan Kurang : 20  -  40% dari standar yangditetapkan
Tidak Baik   :  0  -  20%
Standar  yang  ditetapkan  dari  hasil  perhitungan  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  persentase kinerja  yang  dicapai  oleh  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  melalui  pendekatan  balanced scorecard  adalah  sebesar  88,89  %  dari  total  tolok  ukur  yang  digunakan  untuk  melakukan pengukuran  kinerja.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta secara keseluruhan mempunyai kinerja yang baik.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara  keseluruhan,  kinerja  perusahaan  dilihat  dari  4  (empat)  perspektif
Balanced Scorecard dapat dikatakan baik karena perusahaan dapat mencapai 88,89 % dari standar  yang  ditetapkan  atau  sebanyak  8  (delapan)  dari  9(sembilan)  tolok  ukur  yang digunakan oleh Balanced Scorecard berhasil memenuhitarget.
2. Dari  beberapa  tolok  ukur  keuangan  tersebut,  dapat  diartikan  bahwa  kinerja keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta cukup baik. PT. Gapura Angkasa Yogyakarta telah  menekan  biaya  untuk  mengurangi  pengeluaran  dan  hal  ini  juga  diikuti  dengan pencapaian    pendapatan  yang  baik  walaupun  masih  jauh  dari  yang  ditargetkan.  Namun tidak  semua  komponen  biaya  dilakukan  secara  efektif.  Walaupun  perubahan  biaya mengalami  penurunan  kearah  yang  lebih  baik  namun  besarnya  angka  pertumbuhan pendapatan  masih  jauh  lebih  kecil  dari  pada  jumlah  perubahan  biaya.  Maka,  diharapkan bagi  pihak  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  untuk  lebih  meningkatkan  pendapatannya sehingga dapat mencapai yang ditargetkan.
3. Dari  perspektif  pelanggan  dikatakan  baik  karena  dilihat  dari  kuisioner  tingkat kepuasan  pelanggan  rata-  rata  merasa  puas  terhadap  kondisi  pelayanan  yang  di  berikan PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  Peningkatan  kualitas  pelayanan  pun  terus  dilakukan begitu  juga  dengan  kenyamanan.  Diharapkan  dengan  adanya  usaha-usaha  tersebut  akan meningkatkan  jumlah  pelanggan  di  tahun  berikutnya  sehingga  akan  meningkatkan pendapatan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta.
4. Dari perspektif proses bisnis internal dikatakan baik, karena dari tiga  tolak ukur yang  digunakan,  semuanya  dikategorikan  baik.  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  harus lebih meningkatkan pelayanan khususnya pada segi keamanan, segi bangunan dan sarana yang  dibutuhkan  untuk  menunjang  kelancaran  pelayanan  PT.  Gapura  Angkasa Yogyakarta.
5. Dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, Indeks kepuasan karyawan yang dicapai  pada  penyebaran  kuisioner  adalah  sebesar  972  point  atau  berada  dalam  interval antara  756  –  1.092  point  atau  dapat  dikategorikan  tidak  puas,  Ini  menunjukkan  bahwa tingkat  kepuasan  karyawan  yang  ada  dalam  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  belum mencapai  standar  yang  diharapkan.  Sedangkan  indeks  pembelajaran  yang  dicapai  dari hasil penyebaran kuisioner adalah sebesar 1354 atau berada dalam interval antara 1.190 – 1.470 point atau dapat dikategorikanbaik.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas, adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti sebagai berikut:
1. Pada perspektif keuangan PT. Gapura Angkasa Yogyakarta lebih dapat meningkatkan laba dan penjualan sehingga dapat meningkatkan ROI dan ROEperusahaan.
2. Pada  perspektif  non  keuangan  walaupun  PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  memiliki kinerja  yang  baik  yang  diinterprestasikan  dengan  hasil  yang  umumnya  pelanggan/ karyawan puas, sebaiknya perusahaan tetap berusahan untuk lebih meningkatkan layanan yang diberikan serta membenahi beberapa sarana yang dapat menunjang operasionalisasi dari beberapa kebijiakan perusahaan sehingga memiliki kinerja yang semakin baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Afandi.  2013.  Analisis  Pendekatan  Balanced  Scorecard  sebagai  suatu  sistem  pengukuran kinerja.  Skripsi.Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis.  Jurusan  Akuntansi.  Universitas Hasanuddin.
Ali,  Musthofa.  Analisis  kinerja  dengan  pendekatan  balanced  scorecard  pada  U.D  Bumbu Masak Machmudah Sidoarjo (Malang, Skripsi, Universitas Brawijaya, 2008)
Arikunto,  Suharsimi.  2006.  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta:  Rineka Cipta.
Aurora,  Novella. Penerapan balanced scorecard  sebagai  tolok ukur pengukuran kinerja studi pada RSUD Tungurejo Semarang (Semarang, Skripsi,Universitas Diponegoro, 2010)
Azizah.  Pengukuran  Kinerja  Sektor  Publik  Dengan  Sistem  Balanced  Scorecard  studi  pada Perusahaan  Daerah  Air  Minum  PDAM  kota  Madiun  (Malang,  Skripsi  Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2009).
Batara, Triamita Tandipanga. 2011. Pengertian dan manfaat Pengukuran Kinerja.
Skripsi. Fakultas Ekonomi. Jurusan Akuntansi. Universitas Hasanuddin
Dharmawan, dkk Valuation of tofu agro industry’s performance using balanced scorecard and neuro  –  fuzzy  a  case  study  in  banyumas  regency,  central  java  (  Jakarta,  Journal. Universitas Gunadarma Jakarta, 2010)
Fitri,  Nurul  Zainal.  2011.  Syarat-syarat  Pengukuran  Kinerja  yang  Baik.  Skripsi.Fakultas Ekonomi. Jurusan Akuntansi. Universitas Hasanuddin
Gaspersz,  Vincent.  2005. Sistem  Manajemen  Terintegrasi  :  Balanced  Scorecard  Dengan  Six Sigma  untuk  Organisasi  Bisnis  dan  Pemerintahan .  Buku  Ke  tiga.  Jakarta:  Gramedia Pustaka.
Ghozali,  Imam.  2011.  “Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Irma Suryani, Yulia, Asmaul Husna & Tumpal Manik (2016)., Analisis Kinerja Menggunakan Pendekatan  Balanced  Scorecard  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Angkasa  Pura  II  (persero) Bandara  Raja  Haji  Fisabilillah)  Program  Studi  Akuntansi,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Maritim Raja Ali Haji.
Kaplan,  Robert  S.  &  Norton,  David  P.  ,  Using  The  Balanced  Scorecard  As  A  Strategic Management System, Harvard Business Review, 2007.
Kaplan, Robert S. & Norton, David P. , Focusing Your Organization On Strategy – With The Balanced Scorecard, 2nd Edition, Harvard Business Review, 2000.
Muhamad  Joni  Pranata  (2014)  Penarapan Balanced  Scorecard Dalam  Pencapaian  Visi  Dan Misi Pada Sma Ipiems Surabaya, Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 4 No. 2
Mulyadi.  2001. Balanced  Scorecard : Alat  Manajemen  Kontemporer  untuk  Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Edisi Kedua. Cetak Kesatu. Jakarta : Salemba Empat

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
Mulyadi  dan  Setyawan  Jony.2001. Sistem  Perencanaan  dan  Pengendalian  Manajemen “Sistem  Pelipatgandaan  Kinerja  Keuangan  Perusahaan”. Edisi  Kedua.  Cetakan Kesatu . Jakarta: SalembaEmpat.
Scott. I. W, Tiessen. P, 1999, Managerial Tiem and Performance Measurement, Accounting Organizational and Society .Vol. 24.P.263-285.
Simamora. Henry. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bina Rupa Aksara: Jakarta.
Sipayung,  F.  2009.  Balanced  Scorecard:  Pengukuran  Kinerja  Perusahaan  dan  Sistem Manajemen Strategis. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2(1): 7 – 14.
Suarni,    Rini  Pranama  Putri,  2013.  Analisis  Pengukuran  Kinerja  Pada  PT.  Angkasa  Pura  I (Persero)  Bandara  Internasional  Sultan  Hasanuddin  Menggunakan  Pendekatan Balanced Scorecard
Sugesti,  Hesti (2017) Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan BSC Terhadap Keunggulan Bersaing PT Angkasa Pura Ii (Persero) Bandung Politeknik Pos Indonesia Forum Keuangan Dan Bisnis Indonesia (FKBI), 6 , 2017, 63-76
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono, 2007, Metode
Penelitian  Bisnis,  Bandung:  CV.  Alfabeta.  Sugiyono,  2006,  Statistika  Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta.