## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RAWAT INAP KELAS VIP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARDINAH KOTA TEGAL JAWA TENGAH
Alfian Firmansyah 1 Eko Prasojo 2
1 Program Manajemen Bisnis Syariah STIES Putera Bangsa Tegal Email: vian7036@gmail.co m 2 Program Manajemen Bisnis Syariah STIES Putera Bangsa Tegal Email: ekoprasojo60@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  empiris  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  bagaimana  harapan  konsumen, mengetahui  kinerja  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  konsumen,  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan,  mengetahui  pengaruh  kinerja  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasaan  konsumen,  mengetahui  dimensi  kualitas  pelayanan  manakah  yang  perlu  diperbaiki  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  untuk  mengetahui  standar  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah.
Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  yang menjalani  rawat inap  di  kelas  VIP  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kardinah  Kota  Tegal  selama  bulan  Januari,  Februari, Maret  dan  April  pada  tahun 2019  sebanyak  767.  Penelitian  ini  meliputi  2  variabel,  variabel  bebas  meliputi  Bukti  Langsung, Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati.  Variabel  terikat  meliputi  Kepuasan  Konsumen. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda dan Diagram Kartesius.
Berdasarkan  hasil  penelitian  analisis  data  disimpulkan  bahwa  Dimensi  kualitas  pelayanan Tangible memberi  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  rawat inap kelas  VIP RSUD  Kardinah  Kota  Tegal,  Sekaligus  sebagai  dimensi  layanan  yang  paling  berpengaruh (  =  0.243), Dimensi  kualitas  pelayanan  Reliabilitas  memberi  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal, Sekaligus sebagai dimensi layanan yang paling  berpengaruh  (  =  0.191),  Dimensi  kualitas  pelayanan Responsiveness memberi  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal  (  = 0.379),  Dimensi  kualitas  pelayanan assurance memberi  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal  (  =  0.176),  Dimensi  kualitas  pelayanan empathy memberi  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD Kardinah  Kota  Tegal  (  =  0.119),  Dimensi tangibles ,  reliabilitas, Responsiveness , assurance dan empathy bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal (R² = 0.709), Rumah sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal sudah menerapkan kebijakan (manajemen) pelayanan yang tepat jadi perlu dipertahankan untuk beberapa waktu kedepan  dengan  cara  melakukan  pembaruan  (inovasi)  secara  teknis  namun  tidak  merubah  kebijakan strategi yang sekarang diterapkan.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Manajemen Pelayanan

## PENDAHULUAN
Globalisasi  membawa  dampak  yang  besar  bagi  perkembangan  dunia  bisnis,  pasar  menjadi semakin  luas  dan  peluang  ada  dimana-mana.  Di  balik  luasnya  pasar,  pesaing  juga  semakin  bertambah banyak  yang  akan  selalu  menjadi  rival  dalam  berbisnis.  Perusahaan  yang  menciptakan  keunggulan kompetitif yang mampu bersaing dan berkesinambungan di dalam kondisi bisnis saat ini.
Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah rumah sakit sebagai suatu lembaga kesehatan yang bergerak dalam bidang jasa , dimana produk utama rumah sakit adalah pelayanan medis yang meliputi pembedahan dan pelayanan perawatan orang sakit (Mauludin, 2001:38).
Kemajuan  dan  perkembangan rumah sakit  akan sangat tergantung  dari  kualitas pelayanan  yang diberikan.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  baik  maka  pasien  di  rumah  sakit  tersebut  akan  merasa  puas. Peran dokter, perawat, maupun staf lain di rumah sakit sangat penting. Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan di rumah sakit merupakan salah satu komponen dalam pelayanan di rumah sakit dan menjadi tolak  ukur  yang  menentukan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Namun,  selama  ini  perawat belum  menunjukkan  profesionalismenya  dalam  bekerja.  Pelayanan  yang  di  berikan  cenderung  cepat namun  asal-asalan  dan  apabila  datangnya  penyakit  musiman  seperti  demam  berdarah,  malaria,  diare, penyakit  kulit  dll  yang  biasa  menjangkit  pada  musim.  penghujan.  Setiap  rumah  sakit  dipenuhi  oleh pasien  yang  membludak  hingga  pihak  rumah  sakit  selalu  kewalahan  dalam  menangani  pasien-pasien tersebut. Pelayanan yang kurang memuaskan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang sangatlah rendah.  Selain  itu  terlambatnya  penanganan  yang  diberikan  oleh  dokter  dan  perawat  mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan juga kurang professional hingga mengabaikan keselamatan si pasien.
Status  ekonomi  pasien  juga  merupakan  salah  satu  faktor  perawat  kurang  professional  dalam merawat  pasiennya  selain  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam  problematika  rumah  sakit.  Pasien yang  berada  di  status  ekonomi  rendah (kurang mampu)  terkadang  diberikan  pelayanan  hanya  seadanya saja dan bahkan ditelantarkan. Lain halnya dengan pasien yang berstatus ekonomi menengah dan tinggi (mampu).  Perawat  berusaha  untuk memberikan  pelayanan yang  baik kepada mereka.  Terkadang pasien dari golongan ini lebih dahulu dilayani daripada pasien yang berada di status ekonomi rendah.
Selain  faktor  pelayanan,  fasilitas  juga  mempengaruhi  persepsi  kepuasan  pelanggan.  Kondisi lingkungan  fisik  rumah  sakit  serta sarana  prasarana harus  diperhatikan juga  seperti lahan  parker,  ruang tunggu,  kotak  kritik  dan  saran  agar  pelanggan  merasa  nyaman  berada  di  lingkungan  rumah  sakit. Peralatan penunjang medis juga harus memadai, hal ini akan memberikan kesan positif bagi pencitraan rumah sakit itu sendiri.
Rumah  sakit  pada  dasarnya  bertujuan  memberikan  kepuasan  bagi  pasiennya.  Dalam  konsep perspektif mutu total ( perspective total quality ) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan  datang.  Kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut. Kritik dan saran dari pelanggan harus siap di tampung  dan  di  tindak  lanjuti  guna  memperbaiki  kekurangan  yang  ada  dalam  melayani  pasien. Tanggapan dari pihak rumah sakit sudah di tunggu oleh pelanggan guna memperbaiki citra negative yang
sudah  beredar.  Tidak  adanya  standarisasi  pelayanan  membuat  pihak  rumah  sakit  susah  untuk memperbaiki kinerjanya, serta perencanaan dan pengembangan fasilitas layanan yang kurang.
RSUD  Kardinah  Kota  Tegal  merupakan  salah  satu  rumah  sakit  pemerintah  yang  memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum dengan misi selalu berusaha memberikan pelayanan yang mengutamakan  kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kenyamanan,  dan  keselamatan  pengguna  jasa pelayanan kesehatan dengan visi menjadi pilihan terbaik bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan di Kota Tegal.  Dengan  demikian  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pasiennya  melalui  kode  etik pelayanan  dan  persyaratan  pelayanan  yang  terlihat  dari  visi  dan  misi  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal diharapkan  dapat  menciptakan  kepuasan  pasien.  Berdasarkan  paparan  latar  belakang,  maka  peneliti berkeinginan  untuk  melakukan  penelitian  dengan  mengambil  judul  :  “Pengaruh  Kualitas  pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rawat Inap Kelas VIP Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal  Jawa  Tengah”.  Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  maka  yang  menjadi  masalah  penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana  harapan  konsumen  rawat  inap  kelas  vip  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  Rumah sakit umum Daerah Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah?
2. Bagaimana  kinerja  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  rawat  inap  kelas  vip Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah?
3. Bagaimana  tingkat  kepuasan  konsumen  rawat  inap  kelas  vip  terhadap  kualitas  pelayanan  pada Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah?
4. Adakah pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen rawat inap kelas vip Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah?
5. Dimensi  kualitas  pelayanan  manakah  yang  perlu  diperbaiki  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen rawat inap kelas vip Rumah Sakit Umum Kardinah Kota Tegal Jawa Tengah?

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk  dirasakan ( perceived )  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan  (Amir,  2005).  Kotler  (2000) mengatakan  bahwa  kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan  dengan  harapannya.  Kepuasan atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang  dirasakan  setelah  pemakaian  (Tse  dan  Wilson  dalam  Nasution,  2004). Oliver  (dalam  Peter  dan
Olson,  1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  rangkuman  kondisi  psikologis  yang dihasilkan  ketika  emosi  yang  mengelilingi harapan  tidak  cocok  dan  dilipatgandakan  oleh  perasaan- perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  respon  emosional  terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Engel,  Roger  &  Miniard  (1994)  mengatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  pasca  konsumsi untuk  memilih  beberapa  alternatif  dalam  rangka  memenuhi  harapan.  Band  (dalam  Nasution,  2005) mengatakan  bahwa  kepuasan  tercapai  ketika  kualitas  memenuhi  dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan kebutuhan  konsumen.  Sebaliknya,  bila  kualitas  tidak  memenuhi  dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan kebutuhan  konsumen  maka  kepuasan  tidak  tercapai.  Konsumen  yang  tidak  puas  terhadap  barang  atau jasa  yang  dikonsumsinya  akan  mencari  perusahaan  lain  yang  mampu  menyediakan  kebutuhannya. Sumarwan  (2003)  menerangkan  teori  kepuasan  dan  ketidakpuasan  konsumen  terbentuk  dari  model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak  dari  perbandingan  antara  harapan  pelanggan  sebelum  pembelian  dengan  sesungguhnya  yang diperoleh  pelanggan  dari  produk  atau  jasa  tersebut.  Harapan  pelanggan  saat  membeli  sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut ( product performance ).

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  dan  sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat  (Kotler,  2005). Menurut  Azwar  (1996)  secara  umum  dapat  dirumuskan  bahwa  batasan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  penyelenggaraannya  sesuai  kode  etik  dan  standar  yang  telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan  indikatornya  dapat  berbeda  diantara  orang-orang  yang  terlibat  dalam  pelayanan  kesehatan.  Untuk mengatasi  perbedaan  dipakai  suatu  pedoman  yaitu  hakikat  dasar  dari  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai  dengan  menetapkan  dan  mengendalikan  karakteristik  mutu pelayanan  serta  karakteristik  penghantaran  pelayanan.  Karakteristik  mutu  pelayanan  adalah  ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja,  terutama  mereka  yang  langsung  berhubungan  dengan  konsumen.  Meskipun  sistem  dan  teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan.
Kualitas  suatu  produk  baik  berupa  barang  maupun  jasa  perlu  ditentukan  melalui  dimensi- dimensinya.  Beberapa  pakar  pemasaran  seperti  Parasuraman  (1988)  Zeithaml  (1996)  melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas  jasa  yang  biasa  disebut  sebagai  dimensi  kualitas.  Dalam  perkembangannya,  dimensi  kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut: (1) Tangibles atau  bukti  langsung,  meliputi  penampilan  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana  komunikasi,  (2) Reliability atau  keandalan,  yaitu  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat,  dan  memuaskan,  (3) Responsiveness atau  daya  tanggap,  yaitu  keinginan  para  staf  untuk membentuk  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.  (4) Assurance atau  jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. (5) Emphaty , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Ada  banyak  model  yang  dapat  dipergunakan  untuk  menganalisis  kualitas  jasa.  Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Salah satunya yaitu  model  kualitas  pelayanan  Parasurraman’s  mengidentifikasikan  lima  Gap  yang  menyebabkan kegagalan penyampaian jasa: (1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. (2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. (3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. (4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. (5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

## Kerangka Pemikiran
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  Bukti  Langsung  ( Tangibles ), Keandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsivenes ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Empathy ) terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  mengacu  pada  beberapa  penelitian  terdahulu  maka  kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan variable Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan  Empati  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Kerangka  penelitian  ini  digunakan  untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut:

## METODE PENELITIAN
Objek penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal. Pemilihan tersebut  di  dasarkan  pada  letak  usaha  yang  strategis,  karena  dapat  dijangkau  oleh  masyarakat  yang memerlukan  jasa  pelayanan  kesehatan.  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kardinah  Kota  Tegal  juga merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah Kota Tegal yang mengalami peningkatan yang cukup pesat dari tahun ke tahun.
Adapun populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna yang menjalani rawat inap di  kelas  VIP  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kardinah  Kota  Tegal  selama  bulan  Januari,  Februari,  Maret dan April pada tahun 2019 sebanyak 767.
Sedangkan menurut Tika (2006:33) sampel adalah bagian suatu subjek atau objek yang memiliki populasi. Untuk menentukan besarnya ukuran sampel  yang akan digunakan dalam penelitian dari suatu populasi dapat digunakan rumus pendekatan Slovin sebagai berikut:
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian 10 %
(Umar, 2004:78)
Berdasarkan  perhitungan sampel diperoleh hasil sebesar 88,46 orang, agar hasil menjadi akurat maka akan diambil 89 orang pasien sebagai responden. Menurut sugiyono (2005:77), teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila dipandang  orang  yang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data.    Variabel  bebas  dalam penelitian ini adalah Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Untuk  mendukung  memperoleh  data  yang  dibutuhkan  guna  mendukung  penelitian  ini  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  dengan  cara  metode  survey,  yaitu  merupakan  suatu  metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya komunikasi antara peneliti dan responden. Adapun salah satu cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro & Supomo, 2002).
Dalam  pengambilan  sampel  penelitian  ini,  kuesioner  dibagikan  secara  langsung  kepada  pasien rawat  inap  kelas  vip  ataupun  kepada  pihak  keluarga.  Untuk  memperoleh  data  yang  baik,  tepat  dan relevan dengan kebutuhan penelitian, maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga menggunakan  metode  penggumpulan  data  yang  lainnya  yaitu  studi  kepustakaan  ( Library Research ).
Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca berbagai buku, jurnal, dokumen dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menjawab  pertanyaan  sekaligus hipotesa-hipotesa  yang  diajukan  dalam  penelitian.  Untuk  analisis  statistiknya  menggunakan  analisis regresi  berganda  yaitu  persamaan  regresi  yang  melibatkan  hubungan  antar  dua  variabel  atau  lebih (Samsubar Saleh, 1990) dan Diagram Kartesius. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan untuk variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1x1+ b2x2+ b3x3+ b4x4+ b5x5
Keterangan :
Y  = Variabel kepuasan konsumen
X1 = Variabel bukti langsung
X2 = Variabel keandalan
X3 = Variabel daya tanggap
X4 = Variabel jaminan
X5 = Variabel empati
a = Nilai konstanta
b1, b2, b3, b4, b5= Koefisien regresi mengukur besarnya pengaruh X dan Y.
( Algifari, 2000:65 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat  lima  demensi  kualitas  pelayanan  yang  pengukurannya  berbantuan  kuesioner,  masing- masing diukur menurut harapan dan kinerja konsumen. Hasil pengujian validitas mendapatkan koefisien korelasi  lebih  dari  0.3  pada  semua  pertanyaan  yang  digunakan.  Menandakan  memiliki  ketepatan  dan kecermatan dalam fungsi ukurnya sehingga dinyatakan valid. (Saifudin Azwar, 2002).
Hasil  pengujian reliability dengan alpha cronbach terdiri  dari  dimensi tangible dengan  nilai harapan sebesar 0,783 dan 0,775 nilai dari kinerja, dimensi reliability dengan nilai harapan sebesar 0,776 dan  0,790 nilai  dari  kinerja,  dimensi assurance mendapat  nilai  sebesar 0,757  sebagai nilai  harapan dan 0,765  nilai  dari  kinerja,  dimensi responsiveness mendapat  nilai  sebesar  0,746  dari  harapan  dan  0,751 nilai  dari  kinerja,  dimensi empathy dengan  nilai  harapan  sebesar  0,768  dan  0,791  nilai  dari  kinerja. Masing-masing dimensi menghasilkan nilai lebih dari 0,7 sehingga dinyatakan kuesioner sudah reliable (Hair, 1988).
Pengaruh Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy terhadap  Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari hasil pengujian regresi dalam tabel di bawah. Dua parameter hasil uji regresi yang menandakan kebermaknaan pengaruh tersebut adalah F- value untuk pengaruh secara simultan, dan t- value untuk pengaruh secara parsial. Sedangkan parameter yang menjelaskan besar pengaruhnya adalah koefesien determinasi untuk simultan, dan koefesien regresi untuk parsial.
Sumber : Hasil pengolahan data primer
Kemampuan  dimensi-dimensi  pelayanan  mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  secara  parsial dijelaskan  melalui  persamaan  regresi  yang  diperoleh,  dari  tabel  hasil  pengujian  regresi  di  atas  dapat disusun persamaannya ; Y = -4.745 + 0.243x1 + 0.191x2 + 0.379x3 + 0.176x4 + 0.119x5, Persamaan ini menjelaskan :   Dimensi Tangibles memberikan  pengaruh positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sebesar 0.243, menunjukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan melalui dimensi Tangibles dapat mendorong peningkatan  Kepuasan  Konsumen.  Evaluasi  kebermaknaannya  dapat  dilakukan  melalui  t-hitung,  dalam gambar di bawah diperlihatkan nilai t-hitung dimensi Tangibles sebesar 4.528 lebih dari t-tabel sebesar 1.989  (df:83,  :5%)  sehingga  berada  di  daerah  penerimaan  Ha  atau  terdapat  pengaruh.  Kebermaknaan juga dapat dievaluasi berdasarkan probabilitas (p), nilai p ≤ 0.05 yaitu 0.000 menandakan signifikan.
Dimensi reliability memberikan  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sebesar  0.191, berarti  peningkatan  pelayanan  melalui  dimensi Reliability dapat  meningkatkan  Kepuasan  Konsumen. Kebermaknaannya dapat dievaluasi melalui thitung, dalam gambar di bawah diperlihatkan nilai t-hitung dimensi Reliability sebesar 3.174 lebih dari t-tabel sebesar 1.989 (df:83,  :5%) sehingga berada di daerah penerimaan Ha atau signifikan. Evaluasi juga dapat dilakukan berdasarkan probabilitas (p), nilai p ≤ 0.05 yaitu 0.002 menandakan signifikan.
Dimensi Responsiveness memberikan  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sebesar 0.379,  berarti  peningkatan  pelayanan  melalui  dimensi Responsiveness dapat  meningkatkan  Kepuasan Konsumen.  Kebermaknaannya  dapat  dievaluasi melalui  t-hitung, diperlihatkan  dalam  gambar  di  bawah nilai  t-hitung  dimensi Responsiveness sebesar  7.158  lebih  dari  t-tabel  sebesar  1.989  (df:83,  :5%) sehingga  berada  di  daerah  penerimaan  Ha  atau  signifikan.  Evaluasi  siginifikansi  juga  dapat  dilakukan melalui  nilai  probabilitasnya,  nilai  p_value  sebesar  0.000  kurang  dari  0.05,  berarti  pengaruhnya signifikan.
Dimensi Assurance memberikan pengaruh  positif terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0.176, berarti  peningkatan  kualitas  pelayanan  melalui  dimensi Assurance dapat  meningkatkan  Kepuasan Konsumen.  Kebermaknaannya  dapat  dievaluasi  melalui  thitung,  dalam  gambar  di  bawah  diperlihatkan nilai  t-hitung  dimensi Assurance sebesar  3.694  lebih  dari  t-tabel  sebesar  1.989  (df:83,  :5%)  sehingga berada di daerah penerimaan Ha atau signifikan. Evaluasi siginifikansi juga dapat dilakukan melalui nilai probabilitasnya, nilai p_value sebesar 0.000 kurang dari 0.05 menandakan signifikan.
Dimensi Emphaty memberikan  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sebesar  0.119, berarti  peningkatan  kualitas  pelayanan  melalui  dimensi Emphaty dapat  meningkatkan  Kepuasan Konsumen.  Kebermaknaannya  dapat  dievaluasi  melalui  thitung,  dalam  gambar  di  bawah  diperlihatkan nilai  t-hitung  dimensi Emphaty sebesar  2.081  lebih  dari  t-tabel  sebesar  1.989  (df:83,  :5%)  sehingga berada di daerah penerimaan Ha atau signifikan. Evaluasi siginifikansi juga dapat dilakukan melalui nilai probabilitasnya, nilai p_value sebesar 0.041 kurang dari 0.05 menandakan signifikan.
Koefesien  regresi  selain  dapat  menjelaskan  secara  parsial,  juga  menjelaskan  secara  berurutan pengaruh  dari  masing-masing  variabel.  Terlihat  koefesien  dimensi responsiveness paling  besar  dari lainnya, berarti paling berpengaruh dari semua dimensi kualitas layanan yang diteliti. Kemudian secara berurutan  adalah tangible , reliability , assurance dan empathy .  Hasil-hasil  ini  sekaligus  sebagai  fakta empiris yang mendukung hipotesis penelitian.
Pengaruh  bersama  kualitas  layanan  ; Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4)  dan Emphaty (X5)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  dijelaskan  oleh  R²  atau determinasi. Dalam tabel 4.11 di atas diperlihatkan sebesar 0.709, mengartikan sebesar 70.9 % Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas layanan. Dan tersisa 29.1% yang dapat dijelaskan oleh variabel selain  kualitas  layanan.  Kebermaknaan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dalam  mempengaruhi  Kepuasan Konsumen dapat dievaluasi menggunakan uji F. Dalam tabel 4.11 di atas diperlihatkan nilai hasil uji F sebesar  40.370  dengan  p  =  0.000,  perolahan  p  ≤  0.05  menandakan  signifikan.  Evaluasi  juga  dapat dilakukan dengan membandingkan F tabel, gambar di bawah memperlihatkan nilai F-hitung lebih besar dibandingkan F-tabel sehingga berada di daerah pengaruh atau signifikan.
Dikaitkan dengan hipotesis yang diajukan hasil pengujian regresi tersebut merupakan fakta yang mendukung,  sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  ; Tangible , reliability , responsiveness , assurance , empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen RSUD Kardinah Kota Tegal, dinyatakan dapat diterima.
Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  dalam  uraian  sebelumnya  menunjukkan  tingkat  kepuasan konsumen  dalam  kategori kurang  puas, sementara  hasil  pengujian  regresi menunjukkan  semua  dimensi pelayanan memberikan pengaruh bermakna terhadap tingkat kepuasan konsumen. Bertolak dari dua hasil ini  perlu  ditelaah  suatu  strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Analisis  kartesius  telah dilakukan  untuk  memetakan  dimensi  kualitas  pelayanan  sehingga  diketahui  yang  prioritas  untuk diperbaiki,  dipertahankan,  berlebihan,  dan  belum  prioritas  diperbaiki.  Peta  Kartesius  dalam  gambar dibawah  menunjukkan  kinerja  kualitas  dimensi Responsiveness , Empathy , Assurance ,  dan Tangible berada dalam kuadran B. Sedangkan dimensi Reliability berada dalam kuadran C.

## Gambar.Diagram Kartesius kualitas pelayanan
Keberadaan  dimensi  kualitas  pelayanan  dalam  kwadran  B  menginterpretasikan  sangat diprioritaskan  oleh  konsumen  dan  pihak  pihak  RSUD  Kardinah  kota  Tegal  telah  melaksanakannya dengan baik. Sedangkan untuk dimensi reliability berada dalam kwadran C, menginterpretasikan kurang diprioritaskan  oleh  konsumen  dan  pihak  RSUD  Kardinah  kota  Tegal  juga  sudah  melakukan  kebijakan yang sesuai sehingga tidak berlebihan.
Gambar  diagram  Kartesius  diatas  tidak  menunjukkan  dimensi  kualitas  pelayanan  pelayanan dalam  kwadran  A,  berarti  tidak  ada  kinerja  pelayanan  yang  terlalu  rendah  sementara  konsumen  sangat memprioritaskan. Demikian juga tidak ditemukan dalam kwadran D, berarti tidak ada kinerja pelayanan yang berlebihan sementara konsumen kurang memprioritaskannya.
Secara  keseluruhan  hasil  diagram  kartesius  di  atas  membuktikan  pihak  Rumah  Sakit  Umum Daerah Kardinah Kota Tegal berhasil menerapkan strategi pelayanan yang tepat, semua pelayanan yang penting  (harapan)  menurut  konsumen  telah  diberikan  (kinerja)  secara  baik.  Demikian  juga  dengan dimensi  pelayanan  yang  kurang  penting  menurut  konsumen  diberikan  tidak  berlebihan.  Maka  perlu kiranya pihak Rumah sakit mempertahankan strategi yang sekarang sedang diterapkan.
Perlu menjadi perhatian dipertahankan dalam hal ini adalah dengan terus melakukan pembaruan atau  inovasi  sesuai  dengan  kebijakan  ( role map )  yang  ada,  bukan  dalam  pengertian  statis  tidak  ada perubahan. Sebagai gambaran dalam rangka mempertahankan pelayanan perlu segera dibarengi dengan menerapkan  teknologi  dan  sistem  informasi  rumah  sakit  yang  kuat,  sehingga  dapat  mengikuti  harapan konsumen  yang  menginginkan  kemudahan,  kecepatan,  kepastian,  dan  semua  manfaat  dari  kecanggihan teknologi ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan temuan-temuan yang telah diuraikan dalam bab  sebelumnya, beberapa kesimpulan terkait  dengan  kualitas  pelayanan  seperti  ;  harapan,  kinerja,  dan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan konsumen  dapat  disampaikan  sebagai  berikut  ;  (1)  Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD  Kardinah Kota Tegal berharap tinggi terhadap kualitas pelayanan pihak Rumah Sakit. (2) Kinerja pelayanan rawat inap  kelas  VIP  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal  sudah  baik,  namun  belum  mampu  mencapai  kinerja  yang diharapkan  konsumen.  Sehingga  pelayanannya  belum  dapat  dikatakan  memuaskan.  (3)  Berdasarkan análisis Gap dan diagram kartesius Dimensi Tangible dan Assurance merupakan pelayanan paling baik, namun  Konsumen  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kardinah  Kota  Tegal  masih  merasa  kurang  puas walaupun  kinerja  pelayanan  sudah  baik.  (Gap  Negatif).  (4)  Dimensi  kualitas  pelayanan Tangible memberi  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD Kardinah  Kota  Tegal,  Sekaligus  sebagai  dimensi  layanan  yang  paling  berpengaruh.  (  =  0.243,  p  =
0.000).  (5)  Dimensi  kualitas  pelayanan  Reliabilitas  memberi  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal  (  =  0.191,  p  =  0.001).  (6) Dimensi kualitas pelayanan Responsiveness memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen  rawat  inap  kelas  VIP  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal.  (  =  0.379,  p  =  0.000).  (7)  Dimensi kualitas  pelayanan assurance memberi  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  rawat  inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal. (  = 0.176, p = 0.000). (8) Dimensi kualitas pelayanan empathy memberi pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP RSUD Kardinah Kota Tegal.  (  =  0.119,  p  =  0.000).  (9)  Dimensi tangibles , reliabilitas , Responsiveness , assurance dan empathy bersamasama memberikan pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen rawat inap kelas VIP  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal.  (R²  =  0.709,  p=0.000).  (10)  Berdasarkan  analisis  diagram  Kartesius Dimensi Kualitas Pelayanan yang perlu diperbaiki adalah Reliability , walaupun kebijakan (manajemen) yang diterapkan Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Kota Tegal sudah baik.
Kemampuan  RSUD  Kardinah  Kota  Tegal  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  terutama dalam  palayanan  rawat  inap  kelas  VIP  merupakan  capaian  yang  perlu  dipertahankan.  Perlu  menjadi perhatian  bagi  pengelola,  pentingnya  kualitas  pelayanan  bukan  hal  baru  dalam  upaya  mengelola kepuasan. Dapat dikatakan sudah menjadi pengetahuan bersama bahwa kualitas pelayanan penting untuk membangun kepuasan pelanggan. Ini berarti hal serupa juga  dilakukan rumah sakit lain (pesaing), oleh karenanya  perlu  dilakukan  dengan  inovasi  terus  menerus  sehingga  memiliki  diversifikasi  yang  unggul dibandingkan  pesaing.  Sebagai  gambaran  dapat  disampaikan,  sekarang  konsumen  tidak  saja  berharap sembuh dari sakit yang dideritanya. Lebih dari itu selama proses perawatan sangat memerlukan informasi yang  terbuka,  baik  soal  kesehatan  maupun  biaya  dan  kemampuan  dokter  di  Rumah  Sakit.  Hal  ini barangkali  dalam  beberapa  waktu  sebelumnya  masih  belum  begitu  menguat,  namun  sekarang  sudah menjadi  hal  yang  biasa.  Perkembangan  tuntutan  seperti  ini  terjadi  dalam  banyak  bidang  pelayanan, sehingga bila tidak terus dikembangkan keunggulan bisa hilang diwaktu-waktu mendatang.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2000. “Analisis Regresi, Teori, Kasus & Solusi ” . BPFE UGM, Yogyakarta.
Azwar, Saifuddin. 2004. Reliabilitas Dan Validitas . Cetakan V. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Azrul. 1996. “Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan ” . Jakarta: Sinar Harapan.
Engel, James F. Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard, 1994, ”Perilaku Konsumen”, Jilid 1, Edisi VI, Jakarta: Binarupa Aksara.
Hair, Anderson, Tatham & Black. 1988. Multivariat Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall
Indriantoro, Nur, & Supomo, Bambang, 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Indeks.
Jerry C. Olson & J.Paul Peter, 1996, “ Consumer Behavior”. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip,  1994, Manajemen Pemasaran,  Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian,
Edisi Kedelapan, Jilid I, Fakultas Ekonomi UI, Jakarta.
___________.  2000.  Manajemen  Pemasaran  :  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan  Kontrol,  terj  : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2. PT. Prenhalindo, Jakarta.
___________. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. DR. R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi, Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1 (April) : 37-51.
M Taufik Amir. 2005. Dinamika Pemasaran, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
_______________.  2005.  Manajemen  Mutu  Tepadu (Total  Quality  Management), Edisi  Kedua,  2005, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Pabundu Tika, Moh. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Parasuraman,  Et,  al.,  1985. Journal  of  Marketing:  A  Conceptual  Modela  of  Service  Quality  and  Its Implication for Future Research
____________.,  (1988),  Zeithmal  and  Bitner  (1996),  Konsep  dan  Teknik  Pengukuran  Kualitas  Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56.
____________,  1988.  SERVQUAL: A  Multiple  item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality . Journal of Retaliling.
____________. 1993. “ More On Improving Service Quality Measurement”. Prentice Hall, New York.
Samsubar. Saleh. 1990. Statistik induktif edisi kedua. Yogyakarta.
Siregar, Doli. D. 2004, Manajemen Aset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. (2005) Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung: ALFABET.
Sumarwan,  U.  (2003).  Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapannya  Dalam  Pemasaran.  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy.2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.