## MENCAPAI KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH
Oleh :  Abdillah Mundir

## ABSTRAK
Perkembangan  dunia  usaha  di  era  globalisasi  ini,  menimbulkan  persaingan  yang  sangat  tajam antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk yang beraneka ragam dan layanan yang terbaik bagi nasabah. Hal utama yang harus diperhatikan agar nasabah bertahan dan tidak berpindah kepada pesaing adalah bank harus membuat nasabah puas dengan produk dan layanan yang diberikan.  Oleh  karena  itu,  kegiatan  utama  bank  untuk  mewujudkannya  adalah  menciptakan satisfaction .  Bank  berusaha  mendesain  kualitas  layanan  yang  dimiliki  sebaik  mungkin  untuk menciptakan dan meningkatkan rasa puas  bagi para  nasabahnya.  Untuk mencapai kepuasan nasabah tersebut  diperlukan  variabel-variabel  yang  dijadikan  sebagai  sarana  untuk  pencapaiannya.  Menurut teori, kualitas layanan setidaknya mencakup  lima variable, yaitu: reliability , responsiveness,  assurance, empathy,  tangible. Artikel  ini  akan  menjelaskan  bagaimana  pengaruh  dimensi tangibles , reliability , responsiveness, assurance , emphaty secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah.
kata  kunci:  Kualitas  Pelayanan, Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, Kepuasan Nasabah, bank syariah

## ABSTRACT
Business development in this era of globalization, pose a very tight competition among banks to attract customers compete by providing diverse products and services to our customers. The main thing that must be considered in order to survive and move customers to a competitor is a bank must make the customer satisfied with the products and services provided. Therefore, the main activities of the bank to make it happen is to create satisfaction. Banks are trying to design quality possessed the best possible service to create and enhance a sense of satisfaction to its customers. To achieve customer satisfaction is necessary variables that are used as a means for its achievement. According to the theory, quality of service at least include five variables, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. This article will explain how the influence of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy partially and jointly to customer satisfaction Bank Sharia.
keywords: Quality of Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Islamic banks

## PENDAHULUAN
Lembaga  perbankan  merupakan  instrumen  penting  dalam  memperlancar  jalannya pembangunan suatu bangsa. Perbankan syariah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu  tantangan  yang  harus  dihadapi  dan  ditangani  oleh  bank  syariah  untuk  dapat  memberikan kontribusi  dalam  pembangunan  bangsa  melalui  pemberdayaan  ekonomi  kerakyatan  khususnya masyarakat muslim. Semakin pesatnya perkembangan bank syariah, maka semakin banyak pula produk- produk  alternatif  yang  bisa  ditawarkan  kepada  nasabah,  sehingga  mampu  bersaing  dengan  bank konvensional dalam memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya.
Kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  saling  berkaitan  dan  saling mempengaruhi.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang kuat  dengan  perusahaan.  Ikatan  seperti  ini  dalam  jangka  panjang  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami  dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka,  dengan  demikian  bank tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dengan  cara  memaksimumkan  faktor-faktor  yang menyenangkan dan meminimumkan faktor-faktor  yang kurang menyenangkan bagi nasabah.
Bank yang gagal memuaskan nasabahnya melalui pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks.  Nasabah  yang  merasa  tidak  puas  akan  menyampaikan  pengalaman buruknya  kepada orang lain  dan  bisa  dibayangkan  betapa  besarnya  kerugian  bagi  bank  tersebut.  Oleh  karena  itu,  setiap  bank sebagai  perusahaan  jasa  wajib  merencanakan,  mengorganisasikan,  mengimplementasikan,  dan mengendalikan sistem kualitas layanan sedemikian rupa, sehingga layanan tersebut dapat memuaskan para pelanggannya. 1
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat kualitas layanan yang diterima dengan tingkat kualitas layanan yang diharapkan. Kepuasan nasabah merupakan elemen penting  dan  menentukan  dalam  menumbuh  kembangkan  bank  agar  tetap  eksis  dalam  menghadapi persaingan. Kualitas layanan yang baik akan menumbuhkan minat masyarakat untuk menabung di bank tersebut.  Untuk  menumbuhkan  minat  masyarakat  kepada  bank  syariah,  perlu  dilakukan  sosialisasi perbankan syariah serta memberikan kesan yang baik, yaitu dengan memberikan layanan yang baik dan berkualitas kepada nasabah.

## PERILAKU KONSUMEN (NASABAH) BANK SYARIAH
Perilaku  konsumen  adalah  suatu  tindakan  yang  langsung  terlihat  dalam  mendapatkan, mengkonsumsi  dan  menghasilkan  produk  dan  jasa  termasuk  keputusan  dalam  membeli  produk. 2 Perilaku  nasabah  bank  syariah  merupakan  perilaku  yang  diperlihatkan  nasabah  dalam  mencari, membeli,  menggunakan,  mengevaluasi,  dan  memperoleh  manfaat  dari  produk  dan  jasa  perbankan syariah  yang  mereka  harapkan  dan  memuaskan  kebutuhan  mereka.  Dapat  diartikan  perilaku  nasabah bank  syariah  merupakan  suatu  perilaku  yang  menunjukkan  sejauh  mana  dalam  menggunakan  suatu produk dan jasa sehingga dapat menilai produk bank syariah satu dengan yang lainnya.
Kualitas suatu produk perbankan merupakan nilai lebih yang diharapkan nasabah dibandingkan dengan produk  perbankan lain yang sejenis, dimana  secara logika  nasabah  akan mencari produk  yang berkualitas  tinggi.  Produk  yang  berkualitas  tinggi  ini  akan  mempengaruhi  perilaku  nasabah  dalam menggunakan  produk  perbakan  tersebut,  karena  produk  yang  mempunyai  kualitas  akan  memberikan kepuasan  bagi  nasabah.  Kepuasan  setelah  menggunakan  produk  dan  jasa  perbankan  tersebut,  maka membuat  nasabah  dapat  memiliki  harapan  tentang  bagaimana  produk  dan  jasa  tersebut  tersebut berfungsi.  Fungsi  produk  dan  jasa  bank  yang  sesungguhnya  dirasakan  nasabah,  sebenarnya  adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut.
Suatu  produk  harus  memiliki  suatu  daya  tarik  tersendiri  bagi  konsumen.  Untuk  perbankan syariah, pilihan produk yang beraneka ragam merupakan kelebihan bank syariah dibandingkan dengan bank  konvensional.  Produk  bank  syariah  harus  sesuai  dengan  syariat  Islam.  Jadi,  dengan  banyaknya
1 Philip Kotler , Manajemen Pemasaran , (Jakarta: Prenhallindo)1997, 53
2 Bilson Simamura, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabilitas , (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama), 2001, 80
produk-produk  yang  merupakan  keunggulan  perbankan  syariah  diharapkan  mampu  menarik  nasabah baru, karena tidak banyak menanggung resiko seperti pada bank konvensional. 3
Promosi adalah kegiatan memperkenalkan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membelinya.  Tujuan  utama  promosi  adalah  meningkatkan  volume  penjualan  dengan  mempengaruhi konsumen.  Kegiatan  yang  termasuk  di  dalamnya  adalah  periklanan,  personal  selling,  publisitas,  dan promosi penjualan. 4
Jumlah  Rekening  Nank  Umum  Syariah  dan  Unit  Usaha  syariah  tercatat  di  BI  berjumlah 18.471.600 nasabah pada bulan Juni tahun 2015. 5 Apabila dibandingkan data tahun 2014 di bulan yang sama  yang  pada  saat  itu  berjumlah  15.471.176  nasabah,  maka  dapat  dilihat  adanya  kenaikan  jumlah nasabah. Meskipun demikian, promosi bagi perbankan syariah juga penting untuk dilakukan, untuk lebih menganalkan berbagai produk layanan jasa perbankan syariah yang beraneka ragam.

## NILAI BAGI NASABAH BANK SYARIAH
Kepuasan  Pelanggan  Kotler  dan  Armstrong  (2001)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak  puas.  Sebaliknya  bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan  atau  melebihi  harapan,  pembelinya  merasa puas atau merasa amat gembira. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi.Kualitas Layanan Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan.
Para  pelanggan  menjadi  tidak  tertarik  pada  penyedia  jasa  yang  bersangkutan.  Sedangkan  bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived lebih besar dari expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2002). Parasuraman, et al., (1988) membagi kualitas jasa  dalam  lima  dimensi  utama,  yaitu:  Reliabilitas  (reliability),  Daya  tanggap  (responsivness),  Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dan Bukti fisik (tangibles).
Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan faktor kualitas layanan dan fitur layanan seperti kemudahan (convenience), daya saing (competitiveness) dan lokasi yang disediakan penyedia  jasa.  Kepuasan  pelanggan  sering  tergantung  pada  kualitas  produk  atau  jasa  layanan  yang ditawarkan  (Naser  et  al,  1999  dalam  Sasono,  2006).  Nilai  Pelanggan    Nilai  bagi  pelanggan  (customer value) merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu  produk  dan  biaya  untuk  memiliki  produk  tersebut  (Kotler  dan  Armstrong,  2001).  Sebagaimana disampaikan Rangkuti (2006) bahwa, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.  Tjiptono  (2004)  menyatakan  konsep  kepuasan  pelanggan,  kualitas  jasa/layanan,  dan  nilai pelanggan  (costumer  value)  berkaitan  erat.  Meskipun  para  manajer  sering  kali  memperlakukan  ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai riset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat
3 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen , (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama), 2002, 37
4 Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran , (Bandung: PT Remaja Rosdakarya), 2001, 65
5 http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/syariah/Documents/SPS%20Juni%202015.pdf
namun  berbeda.  Woodruff  (1997)  dalam  Isnadi  (2005)  menjelaskan  konsep  nilai  nasabah mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen atau nasabah.

## ATRIBUT PRODUK ISLAM PADA BANK SYARI’AH
Dalam  era  globalosasi  saat  ini,  bisnis  keuangan  terutama  lembaga  keuangan  syari’ah  banyak diminati oleh masyarakat. Masyarakat beranggapan bahwa lembaga keuangan yang berlandaskan azas syari’ah akan lebih aman dan nyaman karena menggunakan sistem bagi hasil dan menggunakan akad- akad  yang  sesuai  dengan  syari’at  islam.  Dengan  landasan  ini  masyarakat  semakin  mempercayai keuangannya  dengan  lembaga  keuangan  syari’ah.  Namun  yang  harus  diperhatikan  masyarakat  juga memperhatikan  kualitas  dari  lembaga  keuangan  syari’ah  tersebut  apakah  sudah  seperti  yang  mereka inginkan.
Kualitas  layanan  menjadi  faktor  yang  sangat  menentukan  dalam  keberhasilan  sebuah  usaha. Tidak  hanya  dalam  bisnis  perbankan  atau  lembaga  keuangan  syari’ah  saja  tetapi  mencakup  semua bidang usaha. Perusahaan juga harus menyadari pentingnya berwawasan pelanggan dan mementingkan pelanggan.  ”Cara  berfikir  berwawasan  pelanggan  mengharuskan  perusahaan  merumuskan  kebutuhan pelanggan dari sudut  pandang pelanggan. Dalam setiap keputusan pembelian ada untung dan ruginya dan manajemen tidak dapat mengetahuinya tanpa meneliti pelanggan. 6
Pelanggan  tidak  cukup  dipacu  oleh  produk  dan  teknologi  tetapi  kita  juga  harus  mengetahui perilaku dan gaya hidup yang menjadi sasaran dapi produk kita. Karena itu akan mempengaruhi selera kepuasan  terhadap  suatu  produk.  Sebenarnya  masyarakat  menginginkan  produk  dan  layanan  kualitas yang sesuai bagi kebutuhan.
Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, dimana bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau yang telah dikelola oleh bank  tersebut. Perbankan  Syariah  yang  telah  hadir  di  Indonesia  dari  tahun  1991  dengan  berdirinya  Bank  Muamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang dengan cukup baik. Dengan potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, juga terdapat fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2010. 7 Dan diberlakukannya Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, 8 maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai.
Upaya  pengembangan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  bank  syariah  tidak  cukup  hanya berlandaskan  kepada  aspek-aspek  legal  dan  peraturan  perundang-undangan  tetapi  juga  harus berorientasi  kepada  pasar  atau  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  (konsumen)  Lembaga  Perbankan. Seperti, pelayanan pada nasabah, di mata nasabah yang mencakup faktor-faktor secara tradisional yang mewarnai penilaian nasabah atas layanan yang diterima, seperti: kecepatan, ketetapan, keramahan, dan kenyamanan.  Disamping  faktor-faktor  pelayanan,  terdapat  atribut  produk  yang  juga  merupakan  titik tolak penilaian bagi konsumen yang diharapkan dari suatu produk yang sebenarnya. Dalam perbankan syraiah,  atribut  produk  tersebut  diidentifikasi  sebagai  atribut-atribut  produk  Islam  yang  bernuansa Islami yang telah ditawarkan oleh bank.
Hasil  penelitian  terdahulu  di  Jordania  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  terhadap pelayanan yang ditawarkan bank islam yang tertinggi adalah nama dan citra bank, diikuti kemampuan
6 Philip Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat), 1999,28
7 http://kliping.kemenag.go.id/downloads/bf29e9abc09671abc536f7580a503377.pdf
8 http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/UU_21_08_Syariah.pdf
untuk  membuat  pelanggan  percaya,  jaringan  luas  dari  fasilitas  yang  ditawarkan,  kecakapan  karyawan Bank.

## A. Atribut untuk Menentukan Konsumen
Pendekatan  atribut  pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Kelvin  Lancaster  (1966).  Pada  teori sebelumnya  menganggap  bahwa  yang  diperhatikan  oleh  konsumen  adalah  produknya,  maka pendekatan atribut mendasarkan pada asumsi bahwa perhatian konsumen bukan terhadap produk yang dihasilkan  perusahaan,  malainkan  lebih  pada  atribut  barang  yang  bersangkutan.  Pendektan  ini menggunakan analisis kepuasan yang digabungkn dengan analisis kurva indiferen.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2001),  menyatakan  bahwa  Atribut  produk  adalah mengembangkan  suatu  produk  dan  jasa  memerlukan  pendefinisian  manfaat  yang  akan  ditawarkan. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut-atribut  produk  seperti, kualitas, fitur, serta gaya  dan  desain.  Keputusan  mengenai  atribut  ini  mempengaruhi  reaksi  konsumen  terhadap  suatu produk.
Dalam hal ini bank Islamlah yang memiliki atribut khas yang ada pada bank syariah dibandingkan dengan  perbankan  konvensional.  Sehingga  dengan  adanya  perbedaan  dalam  atribut  tersebut  maka nasabah lebih mudah menentukan pilihan kepada bank syariah.

## B. Atribut Produk
Kotler  dan  Amstrong  (2001),  menyatakan  bahwa  atribut  produk  adalah  pengembangan  suatu produk  dan  jasa  memerlukan  pendefinisian  manfaat-manfaat  yang  akan  ditawarkan.  Manfaat  ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut-atribut produk seperti kualitas, fitur, gaya dan desain. Atribut produk meliputi:
a. Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  melakukan  fungsi-fungsinya; kemampuan  itu  meliputi  daya  tahan,  kehandalan,  ketelitian  yang  dihasilkan,  kemudahan  dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

## b. Fitur Produk
Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk  sejenis  yang  menjadi  pesaingnya.  Menjadi  produsen  yang  mengenalkan  fitur  baru  yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.

## c. Gaya dan Desain Produk
Konsep desain lebih luas dibandigkan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional mungkin akan mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan desain bukan sekedar tampilan saja, tetapi termasuk  ke dalam jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.

## C. Sistem Keuangan Syariah
Lembaga keuangan syariah dalam menjalankan usahanya tudak dapat dipisahkan dari  konsep- konsep  syari’ah  yang  mengatur  produk  dan  operasionalnya.konsep  dasar  syariah  ini  dijadikan  pijakan dalam mengembangkan produknya.
Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan  peraturan  dan  hokum,  yang  secara  bersama-sama  disebut  syariah,  aspek-aspek  ekonomi pemerintahan,  sosial,  politik  dan  budaya  dari  masyarakat  Islam.  Prinsip-prinsip  dasar  dari  sisrem keuangan Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:

## 1. Pengharaman bunga
Pengaharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan.

## 2. Bagi resiko
Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor
3. Uang sebagai modal potensial.
Uang  dianggap  sebagai  modal  potensial  manakala  ia  menjadi  modal  aktual  hanya  ketika  digunakan untuk aktivitas produktif.
4. Pengharaman perilaku spekulatif.
Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko.

## 5. Melakukan kontrak yang halal
Islam mengannggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral
6. Aktivitas sesuai syariah.
Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok untuk diberikan investasi.
Apabila  nasabah  dapat  merasakan  manfaat  dari  atribut-atribut  khas  yang  melekat  pada  bank syariah maka akan memberikan penilaian yang positif atas atribut tersebut. Sebagaimana Oliver (1997) dalam  Mujiharjo  (2006)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  tanggapan  pelanggan,  yaitu  penilaian  atas fitur-fitur  suatu  produk  atau  jasa,  bahkan  produk  atau  jasa  itu  sendiri,  yang  memberikan  tingkat kesenangan  dalam  mengkonsumsi  yang  berhubungan  dengan  pemenuhan  kebutuhan.  Dan  penelitian yang dilakukan oleh Anderson et al (1994); Buzzel and Gale (1987); Fornell and Wernerfelt (1987) dalam Nurhayati (2002) dinyatakan bahwa atribut dari sebuah produk sangat erat kaitannya dengan customer satisfaction karena  kemakin  tinggi  penilaian  konsumen  mengenai  atribut  produk  maka  akan  semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan.

## KUALITAS LAYANAN PADA BANK SYARIAH
Menurut  Valarie  A.  Zethmal  dan  Mary  JoBitner  mendefinisikan  pelayanan  merupakan  semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanberbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secarabersamaan serta memberikan nilai tambah. 9
Pelayanan  merupakan  rasa  yang  menyenangkan  yang  diberikan  kepada  konsumenyang  diikuti dangan  sikap  keramahan  dan  kemudahan  dalam  memenuhi  kebutuhan.Pelayanan  diberikan  sebagai
9 Arief Muhtosim, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan , (Malang: Bayumedia Publishing) 2007,  11
tindakan atau sikap seseorang atau perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 10 Tidak dapat  dihindari  hampir  disemua  produkyang  ditawarkan  di  setiap  perusahaan  memerlukan  pelayanan yang baik , baik secaralangsung maupun tidak langsung.
Menurut Pasuraman terdapat lima dimensi karakteristik  pelayanan, yaitu : 11
1. Berwujud  (tangible)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkaneksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasaranafisik  perusahaan yang  dapat  diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  buktinyata  dari  pelayanan yang  diberikan oleh  pemberi  jasa.  Hal  ini meliputi  ruang  tunggupelayanan,  perlengkapan  yang digunakan dan Penampilan Petugas Pelayanan.
2. Keandalan  (reliability)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan,  Keandalan  petugas  dalam  memberikan  informasi  pelayanan,  Keadalan  petugas dalam  melancarkan  prosedur  pelayanan,  dan  Keadalanan  petugas  dalam  memudahkan  teknis pelayanan.
3. Ketanggapan (responsiviness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikanpelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dankemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi kemampuan administrasi petugaspelayanan, kemampuan teknis petugas pelayanan dan kemampuan sosial petugaspelayanan.
5. Empati  (emphaty)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  ataupribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginankonsumen. Hal ini meliputi perhatian petugas pelayanan, kepedulian petugas dankeramahan petugas pelayanan. Ada 6 (enam) karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat digunakan pada bank syariah, antara lain:
Terdapat beberapa model dimensi dan model kualitas pelayanan pada bank Islam yaitu :
1. Model Othman dan Owen (2001)
Pada  beberapa  dekade  terakhir  ini,  peneliti  mengakui  akan  kebutuhan  untukmembuat  suatu ukuran kualitas pelayanan untuk meningkatkan industri jasa. Servqual(Service quality) memang terbukti sebagai  metode  yang  bisa  diterima  sebagai  pengukuran.Bagaimanapun  pengukuran  service  quality banyak  menghadapi  kritikan-kritikan.  Othmandan  Owen  memperkenalkan  altrnatif  dalam  pengukuran service quality yang disebutsebagai CARTER (Compliance of law, assurance, reliability, tangibel, empaty dan Responsiveness ). 12
a) Compliance adalah kepatuhan yang berarti kemampuan untuk tunduk kepada hukumIslam dan beroperasi sesuai prinsip-prinsip perbankan dan ekonomi Islam.
b) Assurance  adalah  pengetahuan  dan  kesantunan  pegawai  dan  kemampuan  merekauntuk menyampaikan kebenaran dan kerahasiaan. Hal ini juga meliputi komunikasiverbal dan tertulis antara pegawai bank dan nasabah.
10 Kasmir, Etika Customer Service , (Jakarta, PT.Raja Grafindo) 2005, 15
11 Rambat Lupiyadi dan A.Hamdana, Manajemen Pemasaran Jasa ,( Jakarta : Salemba Empat) 2009,182
12 Othman and Owen, “ Adopting and measuring custumer service quality (SQ) in Islamic Bank : A Case Study in Kuwait Finance House .”(2001).
c) Reliability  (kehandalan)  adalah  kemampuan  untuk  menyediakan  layanan  yangdijanjikan, konsisten dan akurat.
d) Tangible  (kenyataan)  yang  berarti  tampilan  dari  fasilitas  secara  fisik  peralatan,personel  dan materi komunikasi.
e) Emphaty  (empati)  adalah  perhatian  secara  individu  dimana  bank-bank  Islammenyediakannya untuk para konsumen.
f) Responsiveness  (ketanggapan)  adalah  kerelaan  untuk  membantu  konsumen  danmenyediakan layanan yang diminta.
2. Model Jabnoun dan Khalifa (2005)
Komponen kualitas layanan menurut model ini dikembangkan melalui brainstormingdan latihan. Model  ini  menanyakan  15  manager  yang  mengikuti  kursus  TQM  (  TotalQuality  Management)  pada program MBA di universitas Sharjah dengan mengunakan 5 dimensi dari Servqual ditambah dengan 2 dimensi yang lain yaitu : Value dan Images. 13

## 3. Model al-Zaabi ( 2006)
Zaabi  menggunakan  Servqual  yang  dimodifikasi  untuk  mengukur  persepsi  nasabahtentang kualitas  pelayanan  di  bank-bank  Islam.  Zaabi  memasukkan  variable-variabel  yang  secara  langsung mempengaruhi terhadap persepsi melalui dimensi-dimensi lain dariservqual. Variabel-variabel ini adalah :  kepatuhan  syariah  dalam  layanan  dan  produk  banksyariah,  biaya  yang  kompetitif,  tingkat  keuangan yang  kompetitif,    profit  and  loss  sharing  yang  baik,  kesadaran  karyawan  bank  syariah,  kinerja  bank syariah. 14
4. Model Abdul Rahim ( 2010)
Abdulrahim menggunakan Servqual dan Carter dalam pengukuran kualitaspelayanan pada bank syariah  di  Inggris.  Penelitiannya    menekankan  dimensi  budaya  sebagai  faktor  yang  penting  dalam kualitas pelayanan.
Penelitian ini mengunakan kelompok diskusi yang memberikan 34 items yang digunakan untuk pengembangan  servqual  bagi  bank  islam  di  Inggris.  Item-item  inimengukur  harapan  dan  persepsi nasabah dengan menggunakan skala likert dan dikelompokkkan menjadi tujuh (7) kategori :
1) Layanan  diukur  dengan  bank  beroperasi  sesuai  dengan  hukum  Islam,  produk  danlayanan syariah.
2) Kenyamanan  diukur  dengan  :  kenyamanan  lokasi  bank,  jumlah  mesin  kas  yangtersedia, kenyamanan jam kerja.
3) Efisiensi diukur dengan : waktu tunggu yang singkat, pemecahan masalah yangcepat, kecepatan transaksi.
4) Komunikasi diukur dengan : komunikasi yang baik, pernyataan bank yang akurat,karyawan yang siap membantu.
5) Karyawan diukur dengan : karyawan yang memberikan perhatian, ramah, sopan,berpengetahuan dan sangat membantu.
6) Keamanan diukur dengan : ukuran bank, reputasi bank, kerahasiaan informasitentang nasabah, aman dari aksi politik, kepercayaan manajemen bank, kepercayaanpenasehat bank syariah.
7) Atribut  fisik  diukur  dengan  :  Peralatan  modern  perbankan,  arsitektur  bangunan  bankyang modern, terpisahnya ruang divisi, ruang sholat, staf wanita menggunakanjilbab, tutup pada saat
13 Jabnoun ,N & Khalifa,A , “ A Customised measure of Service Quality in the UAE ”,( Managing Service Quality, 2005) h. 374-388.
14 Al-Zaabi, “Quality Service in UAE : Unpublished Thesis ( Durham, UK : Durham University : 2006).
sholat  jumat. Bukti–bukti empiris yang dilakukan pada Bank-bank  Syariah di Indonesia dengan menggunakan metode yang berbeda-beda membuktikan bahwa layanan kualitasmempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi di bank syariah, serta juga membuktikan bahwa kualitas layanan perlu ditingkatkan dalam usaha meningkatkan kinerja bank syariah ke depannya. Model CARTER dianalisis dengan metode analisis kepentingan kinerja (Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension), Bukti – bukti empiris yang dilakukan pada  Bank-bank  Syariah di Negara-negara  lain    dengan  menggunakan  metode  yang  berbeda-beda  juga  membuktikan  bahwa layanankualitas  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  bertransaksi  di  bank  syariah,  serta jugamembuktikan  bahwa  kualitas  layanan  perlu  ditingkatkan  dalam  usaha  meningkatkan  kinerja  bank syariah ke depannya.

## KUALITAS PELAYANAN DAN KAITANNYA DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK SYARI’AH
Lembaga  keuangan  syariah  sejak  adanya  regulasi  dari  payung  hokum  perbankan  syariah  di Indonesia  semakin  kuat.  Berevolusi  mulai  dari  Undang-undang  Perbankan  No.  7  Tahun  1992,  dan dikuatkan PP No. 72 Tahun 1992 dan UU No. 10 Tahun 1998, serta Undang-undang Republik Indonesia No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah seperti mendapatkan jalannya untuk membuka usaha di Indonesia.  Melalui  surat  keputusan  Direksi  Bank  Indonesia  No.  32/34/KEP/DIR  tanggal  12  Mei  1999 aturan mainnya pun ditetapkan pula oleh pemerintah. Hasilnya, perkembangan lembaga keuangan ini setiap tahun mengalami peningkatan, baik dari segi kuantitasnya maupun aset yang dimilikinya.
Peningkatan  tersebut  adalah  bukti  nyata  bahwa  bangsa  Indonesia  semakin  hari  semakin menaruh  kepercayaan  tinggi  kepada  lembaga  keuangan  berbasis  syariah.  Disamping  karena  mayoritas penduduk  Indonesia  beragama  Islam,  yang  secara  tegas  dalam  ajarannya  mengharamkan  bunga  bank karena  dianggap  sama  dengan  riba,  karena  didukung  oleh  usaha  dari  lembaga  keuangan  syariah  itu sendiri yang semakin menunjukkan citra positif dan profesional.
Perkembangan  dan  peningkatan  yang  dialami  lembaga  keuangan  syariah  tersebut  tidak  akan terjadi  manakala  manajemen  yang  ada  tidak  berusaha  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dari masyarakat.  Karena  banyak  sekali  lembaga  keuangan  konvensional  yang  sudah  ada  sebelumnya menawarkan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik, dan masyarakat juga telah mengenal serta menggunakannya.

## MUTU PELAYANAN
Mutu  atau  kualitas  adalah  sesuatu  yang  unggul,  mahal  harganya,  kelas,  tingkat  dan    bernilai tinggi. Penafsiran tersebut jika diselaraskan dengan produk atau pelayanan akan dapat diartikan sebagai tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima  oleh  pelanggan (customer). Menurut  Garvin,  definisi  mutu  juga  seharusnya  bergeser  sebagai barang dan jasa, berpindah melalui proses desain dan transformasi dan menuju titik pengiriman.
Pelayanan  diberikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau  organisasi  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  atau  nasabah. 15 Sedangkan  tujuan  memberikan  pelayanan adalah  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  atau  pelanggan,  sehingga  berakibat  dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Setiap karyawan bank di tuntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memuaskan  nasabah,  mereka  harus  memiliki  dasar-dasar
15 Kasmir, Etika Customer Service . (Jakarta: Raja Grafindo Persada) 2005, 15
pelayanan  yang  kokoh  seperti  etiket  pelayanan,  pengenalan  produk  dan  dasar-dasar  pelayanan lainnya. 16
Secara umum, seorang karyawan atau staf pelayanan di larang untuk melakukan hal-hal yang tercela. Hal-hal tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Dilarang berpakaian sembarangan.
2. Dilarang melayani nasabah sambil makan, minum, merokok dan mengunyah permen karet.
3. Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol dengan pegawai lain.
4. Dilarang menampakkan wajah cemberut, dan sedih di hadapan nasabah.
5. Dilarang untuk berdebat secara kasar dengan nasabah.
6. Dilarang berbicara dengan volume yang terlalu keras.
7. Dilarang meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah.
8. Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani nasabah.
9. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah. 17

## KEPUASAN NASABAH
Menurut  Oliver  kepuasaan  adalah  tingkatan  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Supranto,  2001).  Tingkat  kepuasan  merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan seseorang akan sangat puas. Menurut Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal tersebut juga  disamakan  oleh  Lira  Indriwinangsih  dan  sudaryanto  (2007),  bahwa  pelanggan  yang  merasa terpuaskan  akan  memberikan  tambahan  nilai  positif,  yaitu  kesetiaan  pelanggan.  Pelanggan  yang  setia bukan  hanya  akan  terus  menggunakan  pelayanan  tesebut,  tetapi  juga  akan  menyakinkan  orang  lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.
Menurut  Kotler,  kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa  seseorang yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi/  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya.  Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau  kesan  atas  kinerja  dan  harapan. Jika  kinerja  berada  dibawah  garis  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan, pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Banyaknya perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional  terhadap  sesuatu,  bukan  karena  kesukaan  /  preferensi  rasional.  Hasilnya  adalah  kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Kunci  untuk  menghasilkan  kesetiaan  pelanggan  adalah  memberi  nilai  pelanggan  yang  tinggi. Menurut  Michael  Lanning  dalam  karyanya  Delivering  Profitabel  Value,  sebuah  perusahaan  harus mengembangkan  satu  proposisi  nilai  yang  superior  secara  bersaing,  dan  sistem  penyerahan  nilai  yang superior.  Proposisi  nilai  sebuah  perusahaan  adalah  jauh  lebih  dari  sekedar  positioningnya  pada  suatu atribut tertentu.
16 Kasmir, Manajemen Perbankan . (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada) 2003,  219
17 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Prenada Media)2004, 198
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  selama  ini  mempengaruhi  kepuasan konsumen  secara  umum,  dan  menjadi  faktor  utama  dalam  kepuasan  konsumen  sebuah  perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas  konsumen adalah inti dari usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia perbankan). Sehingga pihak manajemen lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan.

## KONSUMEN JASA KEUANGAN SYARIAH
Bank  sentral  di  Indonesia  dilaksanakan  oleh  Bank  Indonesia  yang  memiliki  tujuan  utama mencapai  dan  memelihara  kestabilan  nilai  rupiah.  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut  Bank  Indonesia mempunyai  tugas  menetapkan  dan  melaksanakan  kebijakan  moneter,  mengatur,  menjaga  kelancaran sistem devisa serta mengatur dan mengawasi bank.
Dalam rangka mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah, Bank Indonesia memiliki tiga tugas, yaitu:
Pertama ,  menetapkan  dan  melaksanakan  kebijakan  moneter.  Dalam  hal  ini,  Bank  Indonesia berwenang:
a. Menetapkan  sasaran-sasaran  moneter  dengan  memperhatikan  sasaran  laju  inflasi  yang ditetapkannya
b. Melakukan pengendalian moneter
c. Memberikan kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah
Kedua , mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dalam hal ini, Bank Indonesia berwenang:
a. Melaksanakan  dan  memberikan  persetujuan  dan  izin  atas  penyelenggaraan  jasa  sistem pembayaran
b. Mewajibkan penyelenggara jasa sistem pembayaran untuk menyampaikan laporan kegiatannya
c. Menetapkan penggunaan alat pembayaran Ketiga , mengatur dan mengawasi Bank. Dalam hal ini, Bank Indonesia berwenang:
a. Menetapkan ketentuan-ketentuan perbankan yang memuat prinsip-prinsip kehati-hatian.
b. Memberikan dan mencabut izin usaha bank.
c. Memberikan persetujuan atas kepemilikan dan kepengurusan bank.
Bank  sentral  berfungsi  sebagai  pengawas  sistem  moneter;  pencipta  uang  primer  terutama uang kertas dan uang logam (uang kartal), dan pemelihara cadangan emas dan devisa.
Perubahan  sistem  perbankan  Indonesia  makin  menguat  pasca  diundangkannya  UU  No.  23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang nomor 2 tahun 2008 semakin mempertegas status, tujuan, dan tugas yang lebih  tepat  kepada  BI  selaku  otoritas  moneter.  Bank  Indonesia  juga  mengatur dual  banking  system di Indonesia, yaitu bank konvensional dan bank syariah yang mulai bergulir terutama sejak dikeluarkannya UU No. 7 Tahun 1992 yang disusul dengan UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Selanjutnya, Bank Indonesia  semakin  menunjukkan  komitmennya  dalam  pengembangan  perbankan  syariah  melalui pembentukan Biro Perbankan Syariah pada tahun 2001 yang kemudian ditingkatkan menjadi Direktorat Perbankan Syariah pada tahun 2004.
Pada tahun 2008, sebagai amanah dari Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah,  dibentuk  suatu  komite  dalam  internal  Bank  Indonesia  untuk  menindaklanjuti  implementasi fatwa  MUI,  yaitu  Pembentukan  Komite  Perbankan  Syariah  (PBI  No.  10/32/PBI/2008  tanggal  20 November  2008).  Tugas  Komite  Perbankan  Syariah  adalah  membantu  Bank  Indonesia  dalam
menafsirkan  fatwa  MUI  yang  terkait  dengan  perbankan  syariah,  memberikan  masukan  dalam  rangka implementasi fatwa MUI ke dalam PBI, dan melaksanakan pengembangan industry perbankan syariah.

## DIREKTORAT PENBIAYAAN SYARIAH
Upaya  pengembangan  pasar  keuangan  syariah  tentu  juga  tidak  bisa  terlepas  dari  peranan Departemen  Keuangan.  Pada  pasar  modal  dan  lembaga  keuangan  nonbank  syariah,  lembaga  yang membinanya  adalah  Bapepam-LK.  Bapepam-LK  merupakan  penggabungan  dari  Badan Pengawas Pasar Modal  (Bapepam  )  dan  Direktorat  Jenderal  Lembaga  Keuangan  Depatemen  Keuangan.  Bapepam-LK berada  di  bawah  Departemen  Keuangan  Republik  Indonesia  yang  bertugas  membina,  mengatur,  dan mengawasi  sehari-hari  kegiatan  pasar  modal  serta  merumuskan  dan  melaksanakan  kebijakan  dan standadisasi teknis di bidang lembaga keuangan.Dalam perjalanannya, Bapepam-LK telah mengeluarkan sejumlah regulasi terkait peraturan aplikasi prinsip-prinsip syariah di ruang lingkup pasar modal syariah.
Departemen keuangan (Depkeu) juga sudah membentuk Direktorat Pembiayaan Syariah (DPS). Hal  ini  sebagai  langkah  persiapan  penerbitan  Surat  Berharga  Syariah  Negara  (SBSN) atau sukuk. Direktorat  tersebut  dibentuk  akhir  tahun  2004  berdasarkan  Keputusan  Menteri  Keuangan (KMK).  Direktorat  Kebijakan  Pembiayaan  syariah  mempunyai  tugas  melaksankan  perencanaan  dan kebijakan  portofolio  serta  melakukan  pengembangan  instrumen  pembiayaan  Syariah;  melakukan analisis  keuangan  dan  pasar  keuangan  Syariah;  melakukan  koordinasi  dengan  instansi-instansi  terkait dan pihak-pihak di dalam maupun luar negeri dalam rangka pengembangan infrastruktur dan kebijakan pembiayaan  syariah;  melakukan  pengkajian  peraturan  dan  prosedur  standar;  dalam  rangka  kebijakan pembiayaan syariah berdasarkan kebijakan teknis yang ditetapkan Direktur Jenderal.

## DEWAN SYARIAH NASIONAL DAN DEWAN PENGAWAS SYARIAH

## A. Dewan Syariah Nasional
DSN MUI adalah lembaga yang dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tahun 1999 yang  beranggotakan  para  ahli  hukum  Islam  (fuqaha’,  serta  ahli  dan  praktisi  ekonomi).  DSN  MUI mempunyai  fungsi  melaksankan  tugas-tugas  MUI  dalam  memajukan  ekonomi  umat,  menangani masalah-masalah yang berhubungan dengan aktivitas lembaga kuangan syariah.
DSN  adalah  singkatan  dari  Dewan  Syariah  Nasional.  Dewan  Syariah  Nasional  adalah  Dewan yang  dibentuk  oleh  MUI  untuk  menangani  masalah-masalah  yang  berhubungan  dengan  aktivitas lembaga keuangan syariah. DSN ini merupakan bagian dari Majelis Ulama Indonesia.
DSN ini membantu pihak terkait, seperti Depatemen Keuangan, Bank  Indonesia, dan lain-lain dalam  menyusun  peraturan/ketentuan  untuk  lembaga  keuanga  syariah.  Salah  satu  tugas  pokok  DSN adalah  mengkaji,  menggali  dan  merumuskan  nilai  dan  prinsip-prinsip  hukum  Islam  (syariah)  dalam bentuk fatwa untuk dijadikan pedoman dalam kegiatan transaksi di lembaga keuangan syariah.
Lebih jelasnya Dewan Syariah Nasional bertugas:
1.    Menumbuhkembangkan penerapan nilai-nilai syariah dalam kegiatan perekonomian pada umumnya dan keuangan pada khususnya.
2.    Mengeluarkan fatwa atas jenis-jenis kegiatan keuangan.
3.    Mengeluarkan fatwa atas produk dan jasa keuangan syariah.
4.    Mengawasi penerapan fatwa  yang telah dikeluarkan.
Dewan Syariah Nasional berwenang:
1.    Mengeluarkan fatwa yang mengikat Dewan Pengawas Syariah dimasing-masing lembaga keuangan syariah dan menjadi dasar tidakan hukum pihak terkait.
2.    Mengeluarkan  fatwa  yang  menjadi  landasan  bagi  ketentuan/peraturan  yang  dikeluarkan  oleh instansi yang berwenang, seperti Depatemen Keuangan dan Bank Indonesia.
3.    Memberikan rekomendasi dan/atau mencabut  rekomendasi nama-nama yang akan duduk  sebagai Dewan Pengawas Syariah pada suatu lembaga keuangan syariah.
4.    Mengundang  para  ahli  untuk  menjelaskan  suatu  masalah  yang  diperlukan  dalam  pembahasan ekonomi syariah, termasuk otoritas moneter/lembaga keuangan dalam maupun luar negeri.
5.    Memberikan peringatan kepada lembaga keuangan syariah untuk menghentikan penyimpangan dari fatwa yang telah dikeluarkan oleh Dewan Syariah Nasional.
6.  Mengusulkan  kepada  istansi  yang  berwenang  untuk  mengambil  tindakan  apabila  peringatan  tidak diindahkan.
Anggota DSN terdiri dari para ulama, praktisi dan para pakar dalam bidang yang terkait dengan muamalah syariah, yang aggotanya ditunjuk dan diangkat oleh MUI untuk masa bakti empat tahun.
Struktur organisasi DSN terdiri dari Pengurus Pleno (56 anggota) dan Badan Pelaksana Harian (17 orang anggota). Ketua DSN-MUI dijabat Ex Officio Ketua Umum MUI dan sekretaris DSN-MUI dijabat Ex  Officio  Sekretaris  Umum  MUI.  Adapun  keanggotaan  DSN  diambil  dari  pengurus  MUI,  Komisi  Fatwa MUI,  Ormas  Islam,  Perguruan  Tinggi  Islam,  Pesantren  dan  para  praktisi  perekonomian  syariah  yang memenuhi criteria dan diusulkan oleh Badan Pelaksana Harian DSN yang mana keanggotaan baru DSN ditetapkan oleh Rapat Pleno DSN-MUI. Tercatat sampai dengan Juli 2008 DSN MUI telah mengeluarkan 61 fatwa.
Mekanisme kerja Dewan Syariah Nasional:
1.    Dewan Syariah Nasional mensahkan rancangan fatwa yang diusulkan oleh Badan Pelaksana  Harian DSN.
2.    Dewan  Syariah  Nasional  melakukan  rapat  pleno  paling  tidak  satu  kali  dalam  tiga  bulan,  atau bilamana diperlukan.
3.    Setiap  tahunnya  membuat  suatu  pernyataan  yang  dimuat  dalam  laporan  tahunan  ( annual  report ) bahwa lembaga syariah yang bersangkutan telah/tidak memenuhi segenap ketentuan syariah sesuai dengan fatwa yang dikeluarkan oleh Dewan Syariah Nasional.
Pembiayaan Dewan Syariah Nasional:
1.    Dewan  Syariah  Nasional  memperoleh  dana  operasional  dari  bantuan  Pemerintah  (Depkeu),  Bank Indonesia, dan sumbangan masyarakat.
2.    Dewan Syariah Nasional menerima dana iuran bulanan dari setiap lembaga keuangan syariah yang ada.
3.    Dewan Syariah Nasional mempertanggungjawabkan keuangan/sumbangan tersebut kepada Majelis Ulama Indonesia.

## Dewan Pengawas Syariah
Sebagai  wakil  DSN  pada  lembaga  keuangan  syariah  yang  bersangkutan  dibentuklah  Dewan Pengawas  Syariah  (DPS).  DPS  ini  secara  garis  besarnya  melakukan;  pengawasan  secara  periodik  pada lembaga keuangan syariah yang berada di bawah pengawasannya, berkewajiban mengajukan usul-usul pengembangan  lembaga  keuangan  syariah  kepada  pimpinan  lembaga  yang  bersangkutan  dan  kepada
Dewan Syariah Nasional, melaporkan perkembangan produk dan operasional lembaga keuangan syariah yang  diawasinya  kepada  Dewan  Syariah  Nasional  sekurang-kurangnya  dua  kali  dalam  satu  tahun anggaran,  merumuskan  permasalahan-permasalahan  yang  memerlukan  pembahasan  Dewan  Syariah Nasional.
Tugas-tugas Dewan Pengawas Syariah:
1.    Tugas utama DPS adalah mengawasi kegiatan usaha lembaga keuangan syariah agar sesuai dengan ketentuan dan prinsip syariah yang telah difatwakan oleh DSN.
2.    Fungsi utama DPS adalah:
a. sebagai penasihat dan pemberi saran kepada direksi, pimpinan unit usaha syariah dan pimpinan kantor cabang syariah mengenai hal-hal yang terkait dengan aspek syariah.
b. pengembagan produk dan jasa dari LPKS yang memerlukan kajian dan fatwa dari DSN.
DPS ini secara organisasi bertanggung jawab kepada DSN MUI pusat, kredibilitasnya kepada masyarakat, dan secara moral bertanggung jawab kepada Allah SWT.

## Badan Arbitrase Syariah Nasional (BASYARNAS)
Badan Arbitrase  Syariah Nasional (BASYARNAS) adalah lembaga yang menengahi perselisihan antara LKS dan nasabahnya sesuai dengan tata cara hukum syariah. Umumnya nasabah memilih datang ke  BASYARNAS  sebelum  ke  pengadilan  negeri  karena  cara  ini  dinilai  efisien  dan  dalam  hal  biaya  dan waktu.
BASYARNAS  berkendudukan  di  Jakarta  dengan  cabang-cabang  atau  perwakilan  di  tempat- tempat  lain  yang  dianggap  perlu.  BASYARNAS  didirikan  bersama  oleh  Kejaksaan  Agung  Republik Indonesia  dan  Majelis  Ulama  Indonesia  (BAMUI).  BAMUI  didirikan  pada  tanggal  21  Oktober  1993, berbadan hukum yayasan. Akta pendiriannya ditandatangani oleh Ketua Umum MUI Bapak K.H. Hasan Basri  dan  sekretaris  umum  Bapak  HS  Prodjokusumo.  BAMUI  dibentuk  oleh  Majelis  Ulama  Indonesia (MUI)  berdasarkan  keputusan  rapat  kerja  nasional  (rakernas)  MUI  tahun  1992.  Perubahan  nama, perubahan bentuk dan pengurus BAMUI dituangkan dalam SK MUI No. Kep-09/MUI/XII/2003 tanggal 24 Desember 2003.
Badan Arbitrase Syariah Nasional (BASYARNAS) sesuai dengan Pedoman Dasar yang ditetapkan oleh  MUI:  ialah  lembaga  hukum  yang  bebas,  otonom  dan  independen,  tidak  boleh  dicampuri  oleh kekuasaan oleh pihak-pihak manapun. BASYARNAS adalah perangkat organisasi MUI sebagaimana DSN, LP-POM  (lembaga  pengkajian,pengawasan  obat  dan  makanan),  YDDP  (Yayasan  Dana  Dakwah Pembangunan).
Adapun  dasar  hukum  pembentukan  lembaga  BASYARNAS  adalah  Undang-Undang  No.  30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. SKMUI (Majelis Ulama Indonesia). Surat  Keputusan  Dewan  Pimpinan  MUI  No.  Kep-09/MUI/XII/2003  tanggal  24  Desember  2003  tentang BASYARNAS  adalah  yang  memutuskan  BASYARNAS  adalah  lembaga  hukum  (arbitrase  syariah)  satu- satuya di Indonesia yang berwenang memeriksa dan memutus sengketa muamalah yang timbul dalam bidang  perdagangan,  keuangan,  industri,  jasa,dan  lain-lain.  Bahkan,  di  semua  fatwa  Dewan  Syariah Nasional  Majelis  Ulama     Indonesia  (DSN-MUI)  perihal  hubungan  muamalah  (perdata)  senantiasa diakhiri  dengan  ketentuan:” Jika  slaah  satu  pihak  tidak  menunaikan  kewajibannya  atau  jika  terjadi perselisihan  di  antara  kedua  belah  pihak,  maka  penyelesaiannya  dilakukan  melalui  Badan  Arbitrase Syariah setelah tidak tercapai kesepakatan melalui musyawarah.”

## KONSUMSI JASA KEUANGAN SYARIAH
Konsumsi  berasal  dari  bahasa  Belanda  yaitu  ‘consumptie’,  yang  berarti  suatu  kegiatan  yang bertujuan  mengurangi  atau  menghabiskan  daya  guna  suatu  benda,  baik  berupa  barang  maupun  jasa, untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan secara  langsung. Konsumsi adalah suatu aktifitas memakai atau menggunakan suatu produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh para produsen. Perusahaan atau perseorangan yang melakukan kegiatan konsumsi disebut konsumen.
Berdasarkan arti istilah tersebut, pada dasarnya kegiatan konsumsi menjadi bagian yang tidak terpisahkan  dari  aktifitas  masyarakat.  Dengan  demikian,  pada  batasan  tertentu  yang  wajar  dan mencapai  titik  keseimbangan,  aktifitas  konsumsi  merupakan  proses  tawar  menawar  antara supply (produsen)  dan demand (konsumen),  dan  dalam  aktifitasnya  konsumsi  dan  produksi  melibatkan  uang sebagai  alat  tukar  atau  alat  transaksi.  Untuk  itu,  mengukur  tingkat  konsumerisme  suatu  masyarakat dapat juga dilakukan dengan pendekatan lain, yaitu penggunaan uang.
Seperti  disampaikan  dalam  tulisan  saya  di  buku  seri  perencanaan  keuangan  syariah  yang berjudul Utang Halal Utang Haram, pada tahun 2011 saja, untuk transaksi kartu kredit sendiri, nominal utang  yang  terjadi  tak  kurang  dari  Rp182  Triliun.  Berdasarkan  data  Bank  Indonesia,  tahun  2010  lalu statistik  mencatat,  jumlah  kartu  plastik  ini  diterbitkan  mencapai  13,6  juta.  Dari  jumlah  tersebut,  70% nasabah  memilih  atau  terpaksa  hanya  mampu  membayar  pembayaran  minimum  setiap  bulannya. Masalah  utang  sudah  menjadi  bagian  realitas  kehidupan  ekonomi  masyarakat  Indonesia,  bahkan mungkin di beberapa negara di dunia. Pada awal 2009 lalu, Marketing Research Indonesia (MRI), sebuah lembaga  survei  terkemuka  di  Indonesia,  melakukan  jajak  pendapat  mengenai  utang  piutang,  dan hasilnya menunjukkan mayoritas responden (88%) yang ditanya membayar tunda (ngutang) pada waktu tertentu untuk kebutuhan yang tepat adalah wajar. Bahkan 64% di antaranya menganggap meminjam dana untuk kebutuhan pribadi (bukan perusahaan) di saat ini tak terhindarkan.
Komposisi  konsumsi  makanan  dan  bukan  makanan  seiring  dengan  peningkatan  PDB (Pendapatan  Domestik  Bruto)  atau  GNP  (Gross  National  Product)  berubah.  Persentase  konsumsi makanan semakin turun jika dibandingkan dengan konsumsi bukan makanan yang semakin meningkat. Artinya, konsumerisme hanya dapat diukur melalui konsumsi kelompok barang bukan makanan, seperti pembelian perumahan dan fasilitas rumahtangga, barang (bukan makanan) & jasa, pakaian, alas kaki & tutup kepala, barang-barang tahan lama, keperluan pesta & upacara, dll.
Hal  ini  sejalan  dengan  hirarki  kebutuhan  dimana  pada  batas  tertentu  basic  needs  (kebutuhan dasar)  atau  ad  dharuriyat  (primer)  akan  dipenuhi  diawal,  dan  berikutnya  pemenuhan  belanja  rumah tangga  (konsumsi)  akan  bergerak  terus  seiring  dengan  bertambahnya  pendapatan.  Perubahan  pola konsumsi  dari  kebutuhan  menjadi  keinginan  inilah  yang  menjadi  titik  awal  perkembangan konsumerisme  masyarakat  dimanapun.  Karena  demand  baru  akan  muncul  apabila  kebutuhan  dan keinginan seseorang diikuti oleh kemampuan membeli atau kemampuan bayar (pendapatan). Sehingga pada kondisi tertentu seseorang tidak dapat mengenali lagi kebutuhan dan keinginan sehingga terjebak konsumerisme.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Zaabi, “Quality Service in UAE : Unpublished Thesis ( Durham, UK : Durham University : 2006).
Arief Muhtosim, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan , (Malang: Bayumedia Publishing) 2007
Bilson Simamura, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabilitas , (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama), 2001
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen , (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama), 2002
http://kliping.kemenag.go.id/downloads/bf29e9abc09671abc536f7580a503377.pdf
http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/UU_21_08_Syariah.pdf
http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/syariah/Documents/SPS%20Juni%202015.pdf
Kasmir, Manajemen Perbankan . (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada) 2003
Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Prenada Media) 2004
Kasmir, Etika Customer Service , (Jakarta, PT.Raja Grafindo) 2005
Jabnoun, N & Khalifa, A, “A Customised measure of Service Quality in the UAE ”, (Managing Service Quality) 2005
Othman and Owen, “ Adopting and measuring custumer service quality (SQ) in Islamic Bank : A Case Study in Kuwait Finance House .”(2001).
Philip Kotler , Manajemen Pemasaran , (Jakarta: Prenhallindo) 1997
Philip Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat), 1999
Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran , (Bandung: PT Remaja Rosdakarya), 2001
Rambat Lupiyadi dan A.Hamdana, Manajemen Pemasaran Jasa ,( Jakarta : Salemba Empat) 2009