http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
59

## EFEKTIVITAS PENERAPAN BUDAYA 5S (SENYUM, SALAM, SAPA, SOPAN, SANTUN) DALAM PERWUJUDAN PELAYANAN PRIMA DI KANTOR KELURAHAN CISURUPAN KOTA BANDUNG
Mohammad Anif Arifani 1) , Aisma Fitrianita 2) , Asla Nur Fauziyah 3) , Anang Gunawan 4)
1),2),3),4) UIN Sunan Gunung Djati Bandung Email: arifanianfmoh@uinsgd.ac.id 1) , aismafitrianita@gmail.com 2) , aslanurf71@gmail.com 3) , gunawananang120@gmail.com 4) .

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Efektivitas  Penerapan  Budaya  5S  (Senyum, Salam,  Sapa,  Sopan  dan  Santun)  Terhadap  Pelayanan  Prima  di  Kantor  Kelurahan  Cisurupan Kecamatan Cibiru Kota Bandung. Masalah dalam penelitian ini adalah seberapa efektifkah budaya 5S yang diterapkan Kantor Kelurahan Cisurupan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima. Jenis penelitian ini adalah studi kasus kualitatif dengan informan penelitian yaitu sebanyak 3 orang yang terdiri dari 1 orang  Sekretaris Kantor  Kelurahan Cisurupan, 1 orang  Kasi Pemerintahan Kantor Kelurahan  Cisurupan,  dan  1  orang  warga  sekitar  Kantor  Kelurahan  Cisurupan.  Teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  studi  kepustakaan  dan  studi  lapangan  dengan menggunakan  metode  wawancara,  dokumentasi  dan  observasi.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa dalam penerapan budaya 5S sebagai upaya mewujudkan pelayanan prima sudah berjalan dengan cukup efektif dapat dilihat dari indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Kelurahan Cisurupan yang baik. Namun masih terdapat beberapa unsur yang harus ditingkatkan yaitu  dari  aspek  peersyaratan  pelayanan,  kecepatan  waktu  pelayanan,  dan  kualitas  sarana  dan prasarana  pelayanan.  Pelayanan  prima  erat  kaitannya  dengan  tercapainya  rasa  puas  dan menumbuhkan  kepercayaan  terhadap  masyarakat  dalam  pelayanan.  Tanggapan  dari  aparat pemerintah  terhadap  setiap  kebutuhan  masyarakat  merupakan  hal  yang  penting,  maka  dalam merespon  berbagai  kepentingan  harus  ditunjukan  sikap  yang  terbaik  pula,  salah  satunya  yaitu dengan penerapan budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) ini.
Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan Prima, Budaya 5S

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  Effectiveness  of  the  Application  of  5S  Culture  (Smile, Greetings, Greetings, Polite and Courteous) to Excellent Service at the Cisurupan Village Office, Cibiru  District,  Bandung  City.  The  problem  in  this  research  is  how  effective  is  the  5S  culture applied  by  the  Cisurupan  Village  Office  in  an  effort  to  realize  excellent  service.  This  type  of research is a qualitative case study with research informants as many as 3 people consisting of 1 Secretary  of the  Cisurupan  Village  Office,  1  Head  of  Administration  for the  Cisurupan  Village Office,  and  1  resident  around  the  Cisurupan  Village  Office.  Data  collection  techniques  were carried  out  by  means  of  library  research  and  field  studies  using  interview,  documentation  and observation methods. The results of the study show that the application of 5S culture as an effort to realize excellent service has been running quite effectively, which can be seen from the
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
60
community satisfaction index for good Cisurupan Kelurahan Office services. However, there are still several elements that must be improved, namely from the aspect of service requirements, speed of  service  time,  and  quality  of  service  facilities  and  infrastructure.  Excellent  service  is  closely related to achieving a sense of satisfaction and fostering trust in the community in service. The response  from  government  officials  to  every  community  need  is  important,  so  in  responding  to various interests, the best attitude must also be shown, one of which is the application of this 5S culture (Smile, Greeting, Greet, Polite, Courteous). Keywords: Effectiveness, Excellent Service, 5S Culture.

## A. PENDAHULUAN
Nilai  budaya  merupakan  seperangkat  nilai  yang  disepakati  dan  tertanam  dalam  suatu masyarakat,  lingkup  organisasi,  atau  lingkungan  masyarakat  yang  telah  mengakar  kepada kebiasaan,  kepercayaan,  simbol-simbol  dengan  karakteristik  tertentu  yang  bisa  membedakan antara satu dengan yang lainnya. Nilai-nilai budaya ini akan terlihat pada simbol, slogan, motto, visi  misi,  atau  sesuatu  yang  tampak  sebagai  acuan  dari  moto  suatu  lingkungan  atau  organisasi sosial.
Sebagaimana yang telah disinggung sebelumnya, bahwa nilai budaya yang didasari atas suatu karakteristik tertentu dapat berfungsi sebagai pembeda antara satu dengan yang lainnya. Maka dari itu,  nilai  budaya  di  setiap  daerah  memiliki  karakterstik  yang  berbeda  antara  satu  dengan  yang lainnya.  Yang  mana,  nilai  budaya  suatu  daerah  tersebut  ikut  memengaruhi  berbagai  proses kehidupan masyarakat di dalamnya, termasuk dalam hal ini proses organisasi. Hal tersebut sejalan dengan  yang  disampaikan  oleh  Erni  (2006:71)  bahwa  nilai-nilai  dan  norma  yang  dianut  dan dijalankan  oleh  sebuah  organisasi  terkait  dengan  lingkungannya  dimana  organisasi  tersebut menjalankan  kegiatannya.  Pendapat  lain  pula  mengatakan  bahwa  budaya  yang  dijalankan  oleh organisasi  umumnya  dikembangkan  berdasarkan  suatu  pola  asumsi  dasar  yang  ditemukan  atau dikembangkan  oleh  organisasi  tersebut  selagi  mereka  belajar  untuk  menyelesaikan  problem- problem,  menyesuaikan  diri  dengan  lingkungan  eksternal,  dan  berintegrasi  dengan  lingkungan internal (Schein,dalam Buchari & Wulanyani, 2020). Dari hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa budaya yang diterapkan oleh suatu organisasi itu diintervensi oleh nilai-nilai budaya yang dianut oleh lingkungan dimana organisasi tersebut berasal. Yang mana hal tersebut digunakan agar suatu organisasi dapat tetap beradaptasi dengan lingkungan eksternalnya dengan terlebih dahulu mentata lingkungan internal organisasinya.
Secara  antropologi-budaya,  dikatakan  bahwa  budaya  sunda  merupakan  suatu  nilai  budaya sehari-hari  yang  diterapkan  oleh  masyarakat  yang  bertempat  tinggal  di  Jawa  Barat,  yang  mana daerah tersebut disebut pula sebagai Tanah Pasundan atau Tatar Sunda. Dalam masyarakat sunda sendiri,  terdapat  suatu  falsafah  yang  khas  yaitu  Silih  Asah,  Silih  Asih,  Silih  Asuh.  Falsafah  ini punya arti dan makna yang istimewa karena ia mengajarkan satu kesatuan sikap yang jika terjiwai dengan  baik  oleh  suatu  masyarakat  berpotensi  besar  untuk  membuat masyarakat  tersebut  dapat tumbuh dan berkembang menjadi masyarakat yang kuat, bersatu dan sejahtera.  Silih Asah yang berarti saling memintarkan, Silih Asih yang berarti saling menyayangi, dan Silih Asuh yang berarti saling  memelihara  sehingga  nantinya  akan  tercipta  suatu  suasana  kehidupan  masyarakat  yang diwarnai keakraban, kerukunan dan kedamaian, ketentraman, dan kekeluargaan (Manan, 2019). Berdasarkan  falsafah  tersebut  pula,  nilai-nilai  budaya  yang  ada  di  tataran  sunda  ini  membuat masyarakatnya  dikenal  memiliki  karakter  yang  periang,  ramah-tamah,  murah  senyum,  lemah lembut, sangat menghormati orang tua dan yang lebih tua (BtmOn, 2015).
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
61
Kelurahan  Cisurupan  merupakan  salah  satu  kelurahan  yang  ada  di  Kecamatan  Cibiru  Kota Bandung  Jawa  Barat.  Secara  geografis,  kelurahan  ini  memiliki  bentuk  wilayah  yang  berombak sebesar  80%  dari  total  keseluruhan  luas  wilayah.  Dalam  menjalankan  roda  pemerintahan, Kelurahan Cisurupan ini terbagi menjadi 10 RW dengan total 52 RT. Karena Kelurahan Cisurupan ini  ada  di  daerah  Jawa  Barat,  tentu  dalam  menjalankan  roda  organisasi  dan  pemerintahannya, kelurahan  ini  turut  dipengaruhi  oleh  budaya  sunda  yang  berkembang.  Hal  tersebut  terlihat  dari budaya kerja yang diterapkan di kantor Kelurahan Cisurupan, yaitu terdapat budaya yang dikenal 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun). Terciptanya budaya kerja ini adalah untuk mendukung visi dan misi dari Kelurahan Cisurupan itu sendiri. Selain itu, berdasarkan penjelasan dari salah satu pegawai yang bekerja di sana, budaya 5S tersebut diterapkan oleh Kelurahan Cisurupan ini dalam rangka merepresentatif dan untuk selalu memelihara falsafah sunda yaitu Silih Asah, Silih Asih, dan Silih Asuh. Selain daripada itu, budaya 5S ini ditujukan untuk menciptakan pelayanan prima yang dapat dirasakan oleh setiap masyarakat. Sehingga dalam melaksanakan tugas, fungsi, serta pencapaian visi dan misinya, Kelurahan Cisurupan ini tidak boleh terlepas dari budaya 5S ini.
Budaya 5S ini dianggap merupakan sesuatu yang penting untuk diterapkan, terutama oleh suatu badan/instansi  yang  tugas  dan  fungsinya  memang  langsung  melayani  masyarakat. Disampaikan dalam  penelitian  terdahulu  oleh  Rohmadi  (2016),  bahwa  kompetensi  yang  harus  dimiliki  oleh seorang yang bertugas melayani masyarakat terbagi menjadi dua, yaitu softskill dan juga hardskill. Untuk  Budaya  5S  ini  sendiri,  termasuk  kepada  softskill  yang  harus  terus  diupayakan  untuk menumbuhkan  sikap  profesionalisme,  yang  mana  sikap  profesionalisme  ini  ditujukan  untuk membantu dalam perwujudan pelayanan prima yang unggul dan sepenuh hati (Rohmadi, 2016). Namun yang menjadi perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dalam fokus  penelitiannya.  Apabila  penelitian  terdahulu  lebih  terfokus  kepada  pengembangan profesionalisme berbasis soft skill salah satunya  yaitu buday 5S ini untuk mewujudkan layanan prima dan unggul. Sementara dalam penelitian ini lebih terfokus kepada bagaimana sebuah budaya sederhana  5S  ini  akan  menjadi  suatu  budaya  yang  efektif  dalam  mewujudkan  pelayanan  prima dalam suatu organisasi apabila diterapkan dengan sebaik-baiknya.
Kemudian bertolak belakang dengan seharusnnya, kualitas pelayanan seringkali menjadi suatu kasus yang tidak kunjung habis dibicarakan. Karena berkaitan dengan pelayanan, maka berkaitan pula  dengan  individu,  dan  jika  berbicara  individu  sudah  sangat  sulit  rasanya,  karena  pasalnya setiap  individu  memiliki  sikap,  watak,  dan  sifat  yang  berbeda-beda.  Disebutkan  bahwa  hal-hal yang memengaruhi kualitas pelayanan publik diantaranya adalah struktur organisasi, kemampuan apparat, dan sistem pelayanan,  yang mana masing-masing hal itu saling memengaruhi. Dari hal tersebut memang diketahui bahwa sistem pelayanan yang ada, tergantung dari struktur organisasi dan kemampuan apparat yang menjalankan tugas dan kewajibannya. Masih ditemukan banyaknya para aparatur pemerintah yang tidak professional dalam memberikan pelayanan, seperti misalnya menunjukan wajah masam ketika memberikan pelayanan, sengaja memperlambat pelayanan, dan lain sebagainya. Oleh karena itu, penting kiranya untuk budaya 5S ini dijadikan sebagai suatu hal yang wajib agar selaras dengan kode etik untuk setiap Aparatur Sipil Negara (ASN).
Berdasarkan  penjelasan  di  ataslah,  penulis  tertarik  untuk  mengetahui  secara  lebih  mendetail terkait bagaimana penerapan Budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) yang diterapkan oleh Kelurahan Cisurupan ini khususnya dalam mewujudkan terciptanya pelayanan prima yang menjadi  tujuan  dari  Kelurahan  Cisurupan  ini  dengan  mengambil  judul  “Efektivitas  Penerapan Budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) Dalam Perwujudan Pelayanan Prima Di Kantor Kelurahan Cisurupan Kota Bandung.”
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
62
Adapun, pembahasan dalam artikel ini nantinya sesuai dengan rumusan masalah yang diajukan yaitu terkait bagaimana Budaya 5S yang diterapkan di Kelurahan Cisurupan Kota Bandung dan seberapa efektifkan Budaya 5S yang diterapkan tersebut dalam mendukung perwujudan pelayanan prima di Kelurahan Cisurupan Kota Bandung. Dan tujuan dari dilaksanakan penelitian ini, yang diantaranya  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  budaya  5S  yang  diterapkan  di  Kelurahan Cisurupan  Kota  Bandung  dan  untuk  mengetahui  efektivitas  budaya  5S  ini  khususnya  dalam mendukung perwujudan pelayanan prima di Kelurahan Cisurupan Kota Bandung.

## B. KAJIAN PUSTAKA Konsep Ekologi Administrasi
Secara  etimologi,  ekologi  berasal  dari  bahasa  Yunani  yang  terdiri  atas  dua  kata,  yaitu  oikos berarti rumah atau tempat tinggal, dan logos berarti ilmu. Dengan demikian, ekologi adalah ilmu tentang rumah atau tempat tinggal makhluk. Umumnya ekologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari  hubungan  timbal  balik  antara  mahluk  hidup  dan  lingkungan.  Adapun  administrasi secara sempit berasal dari kata administratie (bahasa Belanda), meliputi kegiatan catat-mencatat, surat-menyurat,  pembukuan  ringan,  pembuatan  agenda,  dan  sebagainya  yang  bersifat  teknis ketatausahaan. Sedangkan administrasi yang dikemukakan oleh Sondang P. Siagian (1994) adalah keseluruhan  proses  kerja  sama  antara  dua  orang  atau  lebih  yang  didasarkan  atas  rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Menurut  Fred.  W.  Riggs,  ekologi  administrasi  publik  adalah  Serangkaian  proses  yang terorganisir  dari  suatu  aktivitas  publik  atau  kenegaraan  yang  bertujuan  untuk  memecahkan masalah-masalah publik melalui perbaikan-perbaikan terutama di bidang organisasi, sumber dan manusia  dan  keuangan.  Sedangkan  menurut  Sahya  Anggara  (2018:23)  ekologi  administrasi merupakan lingkungan yang dipengaruhi dan memengaruhi administrasi, yaitu politik, ekonomi, budaya, teknologi, security (keamanan), dan natural resource (sumber daya alam). Engkus (2017) juga  menyatakan  bahwa  ekologi  administrasi  muncul  sebagai  respon  adanya  perbedaan  sistem- sistem administrasi negara di berbagai tempat, bahkan komunitas masyarakat..

## Konsep Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif, kata efektif itu sendiri berasal dari bahasa inggris effective artinya berhasil, sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Efektivitas merupakan hubungan antara output dengan tujuan. Semakin besar kontribusi output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program, atau kegiatan. Efektivitas erat kaitannya dengan pengukuran suatu pekerjaan untuk melihat tingkat pencapaian tujuan sesuai sasaran
Menurut Sondang dalam Othenk (2008:4), efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi  tercapai  tidaknya  sasaran  yang  telah  ditetapkan.  Jika  hasil  kegiatan  semakin  mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya. Sejalan dengan pendapat tersebut, Abdurahmat dalam Othenk (2008:7), efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pada waktunya.
Dapat  disimpulkan  bahwa  efektivitas  berkaitan  dengan  terlaksananya  semua  tugas  pokok, tercapainya tujuan, ketepatan waktu, dan partisipasi aktif dari anggota serta merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan, dan menunjukan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil yang dicapai.
Konsep Budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun)
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
63
Kata  “Budaya”  berasal  dari  Bahasa  Sansekerta  Buddhayah,  yakni  bentuk  jamak  dari  Budhi (akal). Jadi, budaya adalah segala hal yang bersangkutan dengan akal. Selain itu kata budaya juga berarti “budi” dan “daya” atau daya dari budi. Jadi budaya adalah segala daya dari budi, yakni cipta, rasa dan karsa.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia budaya artinya pikiran, akal budi, hasil, adat istiadat atau sesuatu yang sudah menjadi kebiasaan yang sukar diubah. Budaya adalah suatu cara hidup yang berkembang dan dimiliki bersama oleh sebuah kelompok orang dan diwariskan dari generasi ke generasi.
Budaya 5S adalah budaya untuk membiasakan diri agar selalu senyum, salam, sapa, sopan dan santun  saat  berinteraksi  dengan  orang  lain.  Menurut  KBBI  senyum  merupakan  gerak  tawa ekspresif  yang  tidak  bersuara  untuk  menunjukkan  rasa  senang,  gembira,  suka,  dan  sebagainya dengan mengembangkan bibir sedikit. Lalu ada salam yang dilakukan dengan ketulusan mampu mencairkan suasana kaku, salam dalam hal ini bukan hanya berararti berjabat tangan saja, namun seperti  megucapkan  salam  menurut  agama  dan  kepercayaan  masing-masing.  Sapa  merupakan perkataan untuk menegur, tegur sapa ramah yang kita ucapkan membuat suasana menjadi akrab dan  hangat,  sehingga  lawan  bicara  kita  merasa  hargai.  Selanjutnya,  Sopan  yang  memiliki pengertian hormat dan takzim, beradab, baik kelakuannya. Terakhir, santun berarti halus dan baik (budi bahasanya, tingkah lakunya), penuh rasa belas kasihan, suka menolong. Definisi Intensi Konsep Pelayanan Prima
Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadidalam  interaksi  langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata,  2003:30).  Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  dijelaskan  pelayanan  sebagai  usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Menurut  Widodo  (2001)  pelayanan  publik  yaitu  sebagai  pemberian  layanan  keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  (Menpan,  2003).Jadi pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat  oleh  pegawai  pemerintah,  khususnya  instansi  yang  bertanggung  jawab  terhadap pelayanan masyarakat.
Pelayanan  Prima  adalah  kemampuan  maksimal  seseorang  dalam  berhubungan  dengan  orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan,  baik  pelanggan  internal  maupun  eksternal  berdasarkan  standard  dan  prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4). Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  berlokasi  di  Desa  Cisurupan  Kecamatan  Cibiru  Kota  Bandung  dengan  alasan bahwa  di  desa  ini  menerapkan  nilai-nilai  lokal  seperti  budaya  5S  dalam  upaya  pencapaian pelayanan prima terhadap masyarakatnya yang dicantumkan dalam visi misinya.
Di  dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  kualitatif.  Adapun  alasan  penulis memilih  menggunakan  metode  ini,  karena  penulis  lebih  menekankan  pada  penyelidikan  untuk memahami masalah sosial, yang berdasarkan pada pandangan informan dalam melihat suatu
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
masalah.  Metode  kualitatif  berangkat  dari  penggalian  data  berupa  pandangan  informan  yang berbentuk bentuk cerita spesifik, kemudian ditafsirkan sehingga melahirkan suatu konsep sebagai temuan.
Menurut  Cresswell  dalam  Sugiyono  (2018:348)  penelitian  kualitatif  merupakan  kegiatan mengeksplorasi serta memahami perilaku individu atau kelompok dalam memberikan gambaran mengenai masalah sosial atau kemanusiaan. Proses penelitiannya mencangkup membuat beberapa pertanyaan  serta  prosedur  yang  sifatnya  sementara,  menghimpun  data  pada  setting  partisipan, analisis  data  secara  induktif,  dan  selajutnya  menginterprestasi  makna  sebuah  data.  Dan  yang terkakhir adalah membuat laporan kedalam struktur yang fleksibel.
Disini  penulis  menggunakan  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus  karena penelitian  yang  dilakukan  mencakup  suatu  kasus  dalam  kehidupan  nyata  dalam  konteks  atau setting kontemporer. Dimana menurut Creswell (2015:135) dalam bukunya Penelitian Kualitatif &  Desain  Riset,  penelitian  studi  kasus  adalah  pendekatan  kualitatif  yang  penulisnya menggambarkan  kehidupan-nyata,  sistem  terbatas  kontemporer  (kasus)  atau  beragam  sistem terbatas (berbagai kasus), melalui pengumpulan data yang detail dan mendalam yang melibatkan beragam sumber informasi atau sumber informasi majemuk (misalnya, pengamatan, wawancara, bahan audio visual, dan dokumen dan berbagai laporan), dan melaporkan deskripsi kasus dan tema kasus.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara studi kepustakaan dan studi lapangan dengan menggunakan  metode  wawancara,  dokumentasi  dan  observasi.  Informan  dalam  penelitian  ini sebanyak 3 orang,  yang terdiri dari 1 orang Sekertaris Desa, 1 orang  Kasi Pemerintahan, dan 1 orang  warga  sekitar  Kantor  Kelurahan  Cisurupan.  Penetapan  informan  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  teknik  sengaja  (purposive  sampling),  dengan  pertimbangan  bahwa  kedua  orang tersebut memiliki cukup pengetahuan terhadap permasalahan kasus dalam penelitian.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Kantor Kelurahan Cisurupan
Secara geografis Kelurahan Cisurupan Kecamatan Cibiru memiliki bentuk wilayah berombak sebesar 80 % dari total keseluruhan luas wilayah. Ditinjau dari sudut ketinggian tanah, Kelurahan Cisurupan berada pada ketinggian 500 m diatas permukaan air laut. Suhu maksimum dan minimuim di Kelurahan Cisurupan berkisar 30° C, sedangkan dilihat dari segi curah hujan berkisar 300 mm/th dan jumlah hari dengan curah hujan yang terbanyak sebesar 5mm/h. (Cisurupan, 2013)
Secara administratif, Kelurahan Cisurupan dibatasi oleh bagian selatan terdapat Kelurahan Cipadung Kulon, bagian utara terdapat Desa Cilengkrang Kec.Cilengkrang Kab.Bandung, bagian timur terdapat Kelurahan Palasari Kecamatan Cibiru, dan bagian barat terdapat Kelurahan Pasanggrahan Kec.Ujungberung.
Adapun, Kelurahan Cisurupan ini memiliki Visi Misi dalam menjalankan fungsi organisasinya. Yang mana, untuk Visinya sendiri adalah “Terwujudnya Kelurahan Cisurupan Sebagai Kelurahan Termaju Dalam Pelayanan Publik Guna Mendukung Tercapainya Masyarakat Kelurahan Cisurupan Yang Makmur, Amanah, Jujur, Dan Unggul (Maju)”, sementara untuk Misinya adalah: 1) memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui penyediaan pelayanan prima dengan berorientasi kepada kepuasan masyarakat. 2) Berkomitmen menerapkan dan melakukan peningkatan yang berkesinambungan (Continual Imporement) Sistem Manajemen Mutu ISO 9001. 3) Meningkatkan dan menjalankan tugas dengan motivasi tinggi dan kompetensi yang memadai. 4) Meningkatkan pemberdayaan masyarakat dalam menyelesaikan
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
65
permasalahannya secara gotong royong. 5) Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan, pemeliharaan, pengawasan, dan pemanfaatan sarana dan prasarana umum. 6) Meningkatkan profesionalisme dan sistem informasi yang transparan dan akuntabel dengan meningkatkan kompetensi SDM aparatur kelurahan.
Terlihat  dari  visi  dan  misi  kelurahan  cisurupan  ini  pada  intinya  ingin  memberikan  suatu pelayanan yang baik kepada masyrarakat guna menjadikan kelurahan cisurupan sebagai kelurahan termaju  khususnya  dalam  bidayang  pelayanan  kepada  masyarakatnya.  Oleh  karena  itu,  untuk mendukung tercapainya visi dan terlaksananya misi yang ada, kelurahan cisurupan ini menerapkan sesuatu  yang  dalam  proses  organisasi  dan  proses  kerjanya  dijadikan  sebuah  motto  yang dibudayakan.  Motto  yang  dibudayakan  itu  disebut  dengan  5S  (Senyum,  Salam,  Sapa,  Sopan, Santun).
Efektivitas Penerapan Budaya 5S Terhadap Terwujudunya Pelayanan Prima di Kantor Kelurahan Cisurupan Implementasi (pelaksanaan) otonomi daerah meniscayakan adanya Menurut  UU  No.5  Tahun  2014  Tentang  Aparatur  Sipil  Negara,  yang  dimaksud  dengan Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  merupakan  profesi  bagi  pegawai  negeri  sipil  dan  pegawai pemerintah dengan perjanjian bekerja pada instansi pemerintah (Presiden RI, 2014). Pegawai ASN ini merupakan pegawai pemerintah yang diserahi tugas negara dan diberikan gaji sesuai dengan peraturan  perundang-undangan.  Fungsi  dan  tugas  daripada  ASN  ini  sendiri  diantaranya  adalah sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, dan perekat pemersatu bangsa. Dan dalam hal melaksanakan tugas dan fungsinya tersebut, ASN harus mengacu dan berlandaskan kepada kode etik dan kode perilaku seorang ASN. (Presiden RI, 2014)
Dalam beberapa point mengenai kode etik dan kode perilaku ASN disebutkan bahwa, dalam memberikan pelayanan ASN harus, a) melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan  berintegritas  tinggi;  b)  melaksanakan  tugasnya  dengan  cermat  dan  disiplin;  c)  melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan; d) menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasya ; e) memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas ASN. (Presiden RI, 2014)
Melihat dari beberapa point di atas, membuat Kantor Kelurahan Cisurupan ini merasa perlu untuk menerapkan suatu motto yang dibudayakan oleh para pegawai atau ASN yang bertugas di Kantor Kelurahan Cisurupan ini. Maka dari hal tersebut diciptakanlah sebuah budaya kerja dan budaya pelayanan yang dikenal dengan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun). Diterapkannya budaya 5S ini ditujukan untuk memberikan suatu pelayanan yang prima kepada masyarakat, dan bagi Kantor Kelurahan Cisurupan sendiri, hal ini merupakah sebuah kewajiban yang harus dilakukan oleh seluruh pegawai yang ada di Kantor Kelurahan Cisurupan ini sendiri. Hal tersebut sejalan denga napa yang dikemukakan oleh Sekretaris Lurah di Kantor Kelurahan Cisurupan, yang mana beliau mengemukakan bahwa “Penerapan budaya 5S ini selain bisa meningkatkan citra positif dari masyarakat kepada Kantor Kelurahan Cisurupan, juga dapat berfungsi sebagai penguat terintegrasinya keseluruhan Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada di Kantor Kelurahan Cisurupan. Oleh karena itu, budaya ini wajib untuk diterapkan. Terlebih lagi memang proses organisasi kita yang berada di Tataran Sunda yang mengutamakan sikap ramah dan sopan santun.”
Prosedur penerapan Budaya 5S dalam pemberian pelayanan ini dalam implementasinya sudah baik diterapkan, karena berdasarkan hasil pengamatan, ketika ada masyarakat yang datang dan memiliki keperluan, selalu ada saja salah seorang dari pegawai yang menghampirinya, menyapa dan menanyakan keperluan, serta diarahkan apa yang harus masyarakat lakukan selanjutnya hingga apa yang menjadi kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi. Dari perilaku diatas, timbul suatu prosedur 5S yang dilakukan oleh para pegawai ketika ada  masyarakat yang datang dan memiliki
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
66
kebutuhan,  diantaranya  adalah  :  Senyum,  dicerminkan  pada  saat  masyarakat  memasuki  area Kantor  Kelurahan  Cisurupan,  Salam  &  Sapa  dicerminkan  dengan  salah  seorang  pegawai  yang menghampiri  masyarakat  untuk  menanyakan  hal  apa  yang  dibutuhkannya,  Sopan  &  Santun dicerminkan dengan cara masyarakat diberi tahu alur atau proses yang selanjutnya harus dilakukan agar kebutuhannya dapat terpenuhi.
Untuk mengevaluasi proses pelayanan yang diberikannya, Kantor Kelurahan Cisurupan rutin setiap tiga bulan sekali mengadakan sebar kuisioner dan angket ke setiap masyarakat yang datang ke Kantor Kelurahan Cisurupan untuk memenuhi kebutuhannya. Para masyarakat diminta tolong untuk  mengisi  angket  tersebut  sebagai  bahan  evaluasi  oleh  Kantor  Kelurahan  Cisurupan  dan digunakannya untuk terus meningkatkan performa pelayanan yang diberikan.
Sejauh diterapkannya budaya 5S ini di wilayah Kantor Kelurahan Cisurupan dan diadakannya evaluasi  setiap  tiga  bulan  sekali,  belum  ada  masyarakat  yang  mengeluhkan  terkait  sikap  dan perilaku para pegawai dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, hasil dan kesimpulan dari evaluasi  yang  dilakukan  setiap  tiga  bulan  melalui  angket  atau  kuisioner  yang  diberikan  kepada masyarakat,  menunjukan  hasil  yang  positif.  Yang  mana,  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap pelayanan di Kantor Kelurahan Cisurupan ini menunjukan hasil yang sangat baik.
Tabel 1.1 Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan Pada Unit Pelayanan Kelurahan Cisurupan Periode Triwulan Satu Tahun 2021 NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN (NRR) 1. Persyaratan Pelayanan (U1) 168 : 52 = 3,2308 2. Prosedur Pelayanan (U2) 175 : 52 = 3,3654 3. Kecepatan Waktu Pelayanan (U3) 167 : 52 = 3,2115 4. Kewajaran Biaya Pelayanan (U4) 208 : 52 = 4,0000 5. Kesesuaian Produk Pelayanan (U5) 174 : 52 = 3,3462 6. Kemampuan Petugas Pelayanan (U6) 176 : 52 = 3,3846 7. Perilaku Petugas Pelayanan (U7) 173 : 52 = 3,3369 8. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan (U8) 166 : 52 = 3,1923 9. Penanganan Pengaduan Pengguna Pelayanan (U9) 197 : 52 = 3,7885
Sumber Data: Bagian Administrasi Kantor Kelurahan Cisurupan (Diolah Peneliti, 2022)
Adapun dari hasil data di atas, dijadikan bahan evaluasi oleh Kantor Kelurahan Cisurupan itu sendiri,  yang  dikerucutkan  menjadi  ada  unsur  yang  harus  dipertahankan  dan  unsur  yang  masih harus  ditinngkatkan.  Diantaranya  unsur  yang  harus  dipertahankan  adalah  dari  aspek  kewajaran biaya  pelayanan,  perilaku  petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  dan  penanganan pengaduan pengguna pelayanan. Adapun unsur-unsur yang masih harus ditingkatkan adalah dari aspek  persyaratan  pelayanan,  kecepatan  waktu  pelayanan  dan  kualitas  sarana  dan  prasarana pelayanan.
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
67
Berkaitan  dengan  5S,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Budaya  5S  yang  termasuk  kepada lingkup  perilaku  pegawai  termasuk  kepada  aspek  yang  harus  dipertahankan.  Oleh  karenanya, dalam hal ini penerapan budaya 5S sudah mendukung dalam efektivitas terwujudnya pelayanan prima di Kantor Kelurahan Cisurupan itu sendiri. Adapun untuk unsur  yang harus ditingkatkan salah  satunya  adalah  pada  aspek  kecepatan  waktu  pelayanan,  yang  mana  memang  dari  hasil penelitian  ini  dibuktikan  bahwa  masih  ada  masyarakat  yang  mengeluhkan  terkait  waktu penyelesaian  pelayanan  di  Kantor  Kelurahan  Cisurupan  ini  sendiri  yang  belum  dapat  dibilang efektif.  Dan  berdasarkan  kelurahan  dari  masyarakat  tersebut,  bahwasanya  Sekretaris  Lurah mengkonfirmasi benar adanya hal itu, dan salah satu alasannya disebabkan oleh posisi Lurah yang tidak selalu berada di kantor, karena terkadang harus bekerja di luar kantor.
Korelasi  Keberhasilan  Diterapkannya  Budaya  5S  Terhadap  Terwujudnya  Kualitas Pelayanan Prima
Pelayanan prima ini biasanya memang sangat berhubungan dengan pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap masyarakat, sehingga  masyarakat  merasakan  dirinya  dipentingkan  atau  diperhatikan  dengan  baik  dan  benar. Pentingnya  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  ini  sebagai  strategi  untuk  meningkatkan kepercayaan  masyarakat  terhadap  perangkat  pemerintah.  Namun,  dirasa tidak cukup  jika  hanya memberikan puas dan perhatian terhadap masyarakat saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara suatu perangkat pemerintah merespon keinginan masyarakat sehingga dapat menimbulkan kesan yang positif dari masyarakat.
Berhubungan  dengan  penerapan  budaya  5S  ini,  dalam  indikator  pelayanan  prima  menurut Gespersz, disebutkan bahwa salah satunya adalah kesopanan dan keramahan pelaku dan membuat pelanggan  merasa  penting.  Berdasarkan  hal  tersebutlah,  penting  kiranya  dalam  memberikan pelayanan,  para  ASN  ini  harus  membangun  kesan  pertama  yang  baik  dan  citra  positif  dari masyarakat  terhadap  dirinya  maupun  lembaganya,  karena  ketika  kesan  pertama  yang  dibangun sudah  baik  dan  citra  positif  tersebut  pula  sudah  berhasil  terbentuk,  maka  masyarakat  akan merasakan dirinya dipentingkan, dari hal itulah upaya untuk mewujudkan pelayanan prima dapat terbentuk.
Jadi dapat disimpulkan bahwa memang pelayanan prima ini sangat berkaitan dengan pelayanan yang  dilakukan  yang  dapat  memberikan  rasa  puas  dan  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap masyarakat.  Namun,  tidak  hanya  itu,  bagaimana  respon  dari  aparat  pemerintah  terhadap  setiap kebutuhan masyarakat merupakan hal yang penting, bagaimana caranya agar respon setiap apparat pemerintah  itu  seakan-akan  menunjukan  bahwa  masyarakat  tersebut  dipentingkan.  Jadi,melihat bahwa  memang  pembentukan  kesan  pertama  yang  baik  itu  harus  dimiliki  oleh  seorang  apparat pemerintah, maka dalam merespon berbagai kepentingan harus ditunjukan sikap yang terbaik pula, salah satunya yaitu dengan penerapan budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) ini.
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
68

## E. SIMPULAN
Penerapan budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) di Kantor Kelurahan Cisurupan ini,  salah  satunya  dipengaruhi  oleh  nilai-nilai  budaya  setempat  di  mana  Kantor  Kelurahan Cisurupan ini berada. Nilai-nilai yang memengaruhinya tersebut diantaranya adalah falsafah sunda yaitu Silih Asah, Silih Asih, dan Silih Asuh. Hal ini sebagaimana yang dijelaskan oleh Sekretaris Lurah  di  Kantor  Kelurahan  Cisurupan,  yang  mana  beliau  mengemukakan  bahwa  “Penerapan budaya  5S  ini  selain  bisa  meningkatkan citra  positif  dari masyarakat  kepada  Kantor  Kelurahan Cisurupan,  juga  dapat  berfungsi  sebagai  penguat  terintegrasinya  keseluruhan  Sumber  Daya Manusia (SDM) yang ada di Kantor Kelurahan Cisurupan. Oleh karena itu, budaya ini wajib untuk diterapkan.  Terlebih  lagi  memang  proses  organisasi  kita  yang  berada  di  Tataran  Sunda  yang mengutamakan sikap ramah dan sopan santun.”
Selain daripada hal di atas, hal ini pula sesuai dengan beberapa point mengenai kode etik dan kode perilaku ASN disebutkan bahwa, dalam memberikan pelayanan ASN harus, a) melaksanakan tugasnya  dengan  jujur,  bertanggung  jawab,  dan  berintegritas  tinggi;  b)  melaksanakan  tugasnya dengan  cermat  dan  disiplin;  c)  melayani  dengan  sikap  hormat,  sopan,  dan  tanpa  tekanan;  d) menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasya ; e) memegang teguh nilai  dasar  ASN  dan  selalu  menjaga  reputasi  dan  integritas  ASN.  Maka,  melihat  dari  beberapa point di atas, Kantor Kelurahan Cisurupan ini merasa perlu untuk menerapkan suatu motto yang dibudayakan oleh para pegawai atau ASN yang bertugas di Kantor Kelurahan Cisurupan ini. Maka dari hal tersebut diciptakanlah sebuah budaya kerja dan budaya pelayanan yang dikenal dengan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun).
Prosedur penerapan Budaya 5S dalam pemberian pelayanan di Kantor Kelurahan Cisurupan ini  dalam  implementasinya  sudah  cukup  baik  diterapkan.  Penilaian  tersebut  didasarkan  atas evaluasi kepuasan masyarakat yang per tiga bulan di sebar kepada masyarakat. Dan dari hasilnya, menunjukan  bahwa  memang  sejauh  diterapkannya  budaya  5S  ini  di  wilayah  Kantor  Kelurahan Cisurupan,  belum  ada  masyarakat  yang  mengeluhkan  terkait  sikap  dan  perilaku  para  pegawai dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, hasil dan kesimpulan dari evaluasi yang dilakukan setiap tiga bulan melalui angket atau kuisioner yang diberikan kepada masyarakat, menunjukan hasil yang positif. Dari evaluasi tersebut didapatkan beberapa unsur yang harus dipertahankan oleh Kantor Kelurahan Cisurupan dan masih harus ditingkatkan lagi oleh Kantor Kelurahan Cisurupan.
http://jurnaldialektika.com Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736 e-issn: 2828 – 545x
69

## DAFTAR PUSTAKA
Amanulloh, Naeni. (2015). Demokratisasi desa. Jakarta: Kementerian Desa, Pembangunan
Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi Republik Indonesia.
Hasibuan, M. (2003). Organisasi dan motivasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Huda, N. M. (2015). Hukum pemerintahan desa. Bandung: Nusa Media.
Subiakto, H. (2015). Komunikasi politik, media, dan demokrasi. Prenada Media.
Firmando, H. B. (2020). Kearifan lokal minuman tradisional tuak dalam merajut harmoni sosial di tapanuli bahagian utara. Aceh Anthropological Journal, 4(2), 197-212.
Kushandajani, K. (2017). Implikasi uu no. 6 tahun 2014 tentang desa terhadap penyelenggaraan pemerintahan desa. JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 2(1), 53-64.
Taqririah, E. (2017). Penyelesaian sengketa pilkades tahun 2015 dalam perspektif hukum islam dan hukum positif. Studi Kasus di Desa Pejaten Kecamatan Kramat Watu Kabupaten
Serang. (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri" Sultan Maulana Hasanuddin"
Banten).
Badan Pusat Statistik Kabupaten Toba. (2020). Kabupaten Toba Dalam Angka 2020. Balige:
Badan Pusat Statistik.
Badan Pusat Statistik Kabupaten Toba. (2021). Kabupaten Toba Dalam Angka 2021. Balige:
Badan Pusat Statistik.
tobakab.go.id. (2021). Diakses pada 25 November 2021, dari https://tobakab.go.id/42-desa-di- toba-akan-gelar-pilkades-serentak-2021/
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2014 tentang Peraturan Pelaksana Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa