## PENGARUH PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN SERVICE EXCELLENT TERHADAP PELAYANAN PEMBUATAN KTP-EL DI DKI JAKARTA UNTUK MENINGKATKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
1 Ryfaldo Woroutama, 2 Derriawan, 3 Lies Putriana Universitas Pancasila, Jl. Srengseng Sawah, Jakarta Selatan, DKI Jakarta Email: ryfaldomilan@gmail.com
ABSTRAK Kata kunci: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Pengembangan Sumber SDM  Kompeten,  Sarana Daya Manusia  Dalam  Meningkatkan  Service  Excellent  Terhadap  Pelayanan dan  Prasarana,  Kualitas Pembuatan  KTP-EL  Di  DKI  Jakarta  Untuk  Meningkatkan  Indeks  Kepuasan Pelayanan, Masyarakat. Penelitian  ini  menggunakan  metoda  penelitian  kuantitatif  dan Service Excellent, kualitatif  (campuran).  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  Non Kepuasan Masyarakat Probabilty  Sampling  dan  teknik  accidental  sampling.  Pengumpulan  data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation  Modelling  (SEM)  yang  diolah  dengan  Smart  PLS  3.0  untuk  analisis kuantitatif, sedangkan untuk analisis kualitatif menggunakan metode wawancara.
Hasil  penelitian  kuantitatif  membuktikan  bahwa  SDM  kompeten,  sarana  dan prasarana dan kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh terhadap service excellent,  sedangkan  service  excellent  juga  mempunyai  pengaruh  yang  besar terhadap kepuasan masyarakat.

## ABSTRACT
Keywords: The purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  human  resource Competent HR, Facilities development in improving service excellence for KTP-EL making services in DKI and Infrastructure, Jakarta to increase the community satisfaction index. This study uses quantitative Service Quality, and qualitative (mixed) research methods. The sampling technique uses the Non Excellent Service, Probability  Sampling  technique  and  the  accidental  sampling  technique.  Data Community Satisfaction collection using  a  questionnaire.  Data  analysis  techniques  used  Structural Equation Modeling (SEM) analysis which was processed with Smart PLS 3.0 for quantitative analysis, while for qualitative analysis using the interview method. Quantitative research results prove that competent human resources, facilities and  infrastructure  and  service  quality  each  influence  service  excellent,  while service excellent also has a large influence on community satisfaction.

## PENDAHULUAN
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan bahwa setiap warga negara berhak dan wajib memperoleh pelayanan yang adil. Seluruh warga negara yang berperan sebagai penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses informasi mengenai pelayanan  yang  diinginkan.  Proses  terselenggaranya  pelayanan  harus  bertanggungjawab,  tidak diskriminatif,  mengutamakan  kebutuhan  masyarakat  dan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
undangan yang berlaku. Kepuasan masyarakat akan mudah di capai apabila Instansi pemerintah mempunyai tenaga Sumber Daya Manusia yang kompeten, sarana dan prasarana yang mendukung serta memberikan pelayanan yang maksimal terhadap warga (Istiakroh, 2018).
Kepuasan  masyarakat  merupakan  salah  satu  tantangan  yang  dimiliki  oleh  setiap  instansi pemerintahan ataupun kementerian, terutama untuk pemerintahan atau kementerian yang bergerak di bidang jasa (Kotler & Keller, 2009). Pemerintahan yang baik tidak hanya dinilai dari kualitas produk  yang  dihasilkan  tapi  juga  berdasarkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintahan  itu.  Pelayanan  yang  baik  dalam  suatu  pemerintahan  dapat  membuat  pelanggan merasa  aman  dan  percaya  terhadap  pemerintahan  itu  sendiri  dan  menyebabkan  pemerintahan mendapatkan prestasi dari pemerintah pusat serta berkembang dalam jangka waktu yang Panjang (Suhartono et al., 2019). Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Provinsi DKI Jakarta memiliki tugas dalam sistem administrasi kependudukan, yang dalam pelaksanaanya banyak  bersinggungan  dengan  hak  sipil  atau  hak  perdata  penduduk.  Dimana  tujuan  utama penyelengaraan  kegiatan  administrasi  kependudukan  adalah  terwujudnya  tertib  administrasi kependudukan,  adanya  kejelasan  bukti  diri  dan  kepastian  hukum  tentang  peristiwa  dan  status kependudukan seseorang (Wibowo et al., 2015).
Kualitas  layanan  berarti  fokus  evaluasi  yang  menggambarkan  persepsi  pelanggan  pada keandalan, kepastian/jaminan, responsif, empati dan berwujud. Diskripsi faktor-faktor yang biasa disebut  dengan  lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu  (1)  keandalan  ( reliability ),  berupa kemampunan  untuk  melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan  secara  tepat  dan  terpercaya,  (2) kepastian/jaminan  ( assurance ),  yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan organisasi  dan  karyawannya  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan,  (3)  responsif ( responsiveness ), adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat, (4) empati ( empathy ), berupa kepedulian atau perhatian pribadi yang diberikan organisasi kepada pelanggannya, dan (5) berwujud ( tangibel ), berupa penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi (Lupiyoadi, 2013).
Kemajuan teknologi informasi membuat internet saat ini semakin menjadi hal yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia di era modern. Data yang diambil dari internetworldstats.com (2021) menunjukan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini berkisar 212,35 juta jiwa pada Maret 2021. Dengan jumlah tersebut, Indonesia berada di urutan ketiga dengan pengguna internet terbanyak di Asia. Penelitian di lakukan dikarenakan Kecamatan Jatinegara merupakan Kecamatan dengan jumlah penduduk terpadat ke 3 di daerah Jakarta Timur, selain itu Kecamatan Jatinegara mempunyai penurunan indeks kepuasan masyarakat yang paling tinggi di bandingkan dengan Kecamatan lain yang ada di Jakarta Timur dan menurut hasil observasi terhadap petugas dalam melakukan pelayanan kependudukan di Kelurahan-Kelurahan masih jauh dari SERVQUAL dikarenakan SDM yang ada disana memiliki kepribadian yang berbeda satu sama lainnya (Rusydi, 2018).
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Gambar 1. Jumlah penduduk se-Kecamatan di Jakarta Timur
Gambar 2. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat se-Kecamatan di Jakarta Timur

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif  (campuran). Populasi dalam penelitian ini adalah 327.733 masyarakat daerah Kecamatan Jatinegara. Sampling yang  digunakan  dengan  metode  non  probability  sampling,  yaitu  dengan  metode  accidental sampling.  Dalam  penelitian  ini  sampel  penelitian  diperoleh  dari  5x  jumlah  indicator  pada kuesioner  sebanyak  27,  yaitu  sebanyak  135  responden  sehingga  dalam  penelitian  ini  sudah dianggap  cukup.  Sumber  data  primer  peneliti  adalah  hasil  dari  wawancara  terhadap  Informan dalam pelayanan pembuatan KTP-El dan hasil observasi dari pelayanan pembuatan KTP-El. Data sekunder adalah data yang didapatkan oleh pengumpul data secara tidak langsung. Ada beberapa jenis data sekunder yaitu buku, jurnal dan dokumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Model Pengukuran ( Outer Model )
Pengujian  model  pengukuran  ( outer  model )  digunakan  untuk  menentukan  spesifikasi hubungan  antara  variabel  laten  dengan  variabel  manifesnya,  pengujian  ini  meliputi convergent validity dan composite reliability .
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat

## Convergent Validity
Convergent validity berhubungan dengan prinsip bahwa variabel manifes dari suatu konstruk seharusnya berkolerasi tinggi. Uji convergent validity dapat dilihat dari nilai Loading Factor untuk tiap indikator konstruk, adapun untuk menilai convergent validity nilai Faktor Loading lebih dari 0,70 dan dapat dipertimbangkan untuk interval 0,40 - 0,70 apabila dapat menguatkan nilai average variance  extracted (AVE).  Sedangkan loading  factor antara  0,60  –  0,70  masih  dapat  diterima sesuai pendapat (Ghozali & Latan, 2012). Selain itu juga dapat dilihat dari nilai Average Variance Extracted (AVE) harus lebih besar dari 0,5.
Tabel 1 Faktor Outer Loading Indikator SDM Kompeten (X1)
Indikator Faktor Loading AVE  Keterangan X1.1 0,820 Valid X1.2 0,738 Valid X1.3 0,887 0,650    Valid X1.4 0,816 Valid X1.5 0,763 Valid Hasil Uji Outer Loadings pada variabel SDM Kompeten terdapat lima indikator variabel SDM  Kompeten  yang  dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai loading  factors di  atas  >  0,70, sedangkan nilai Average Variance Extracted > 0,60 masih dapat diterima.
Tabel 2 Faktor Outer Loading Indikator Sarana dan Prasarana (X 2 )
Indikator Faktor Loading AVE  Keterangan X2.1 0,722 Valid X2.2 0,880 0,716 Valid X2.3 0,923 Valid Hasil Uji Outer Loadings pada variabel sarana dan prasarana terdapat tiga indikator variabel sarana dan prasarana yang dinyatakan valid karena memiliki nilai loading factors di atas > 0,70, sedangkan nilai Average Variance Extracted > 0,60 masih dapat diterima.
Tabel 3 Faktor Outer Loading Kualitas Pelayanan (X 3 )
Indikator Faktor Loading AVE  Keterangan X3.1 0,740 Valid X3.2 0,813 0,589 Valid X3.3 0,776 Valid X3.6 0,738 Valid Hasil Uji Outer Loadings pada variabel kualitas pelayanan terdapat empat indikator variabel kualitas  pelayanan  yang  dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai loading  factors di  atas  >  0,70, sedangkan nilai Average Variance Extracted > 0,50 masih dapat diterima.
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4 Faktor Outer Loading Indikator Service Excellent (Y)
Indikator Faktor Loading AVE  Keterangan Y1 0,863 Valid Y2 0,904 0,804 Valid Y3 0,922 Valid Hasil Uji  Outer  Loadings pada  variabel service  excellent terdapat  tiga  indikator  variabel service  excellent yang  dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai loading  factors di  atas  >  0,70, sedangkan nilai Average Variance Extracted > 0,60 masih dapat diterima.
Tabel 5 Faktor Outer Loading Indikator Kepuasan Masyarakat (Z)
Indikator Faktor Loading AVE  Keterangan Z1 0,924 Valid Z2 0,875 0,751 Valid Z4 0,796 Valid Hasil  Uji Outer  Loadings pada  variabel  kepuasan  masyarakat  terdapat  tiga  indikator variabel kepuasan masyarakat yang dinyatakan valid karena memiliki nilai loading factors di atas > 0,70, sedangkan nilai Average Variance Extracted > 0,60 masih dapat diterima.

## Composite Reliability
Dalam SmartPLS untuk  mengukur  reliabilitas  suatu  konstruk  dengan  indikator  refleksif dapat dilakukan dengan uji composite reliability dengan ketentuan apabila konstruk memiliki nilai composite  reliability dan cronbach  alpha yang  lebih  besar  dari  0,5,  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  manifes  memiliki  akurasi,  konsistensi  dan  ketepatan  instrumen  yang  baik  dalam mengukur konstruk (Fatihudin & Firmansyah, 2019).
Tabel 6 Composite Reliability Variabel Cronbach's Alpha  Composite Reliability Keterangan SDM Kompeten (X 1 ) 0,869 0,903 Reliabel Sarana dan Prasarana (X 2 ) 0,796 0,882 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 3 ) 0,778 0,851 Reliabel Service Excellent (Y) 0,878 0,925 Reliabel Kepuasan Masyarakat (Z) 0,833 0,900 Reliabel

## Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent
Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai composite reliability yang dihasilkan semua konstruk sangat baik yaitu di atas 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator konstruk adalah reliabel atau dengan kata lain seluruh variabel manifes dari kelima variabel laten terbukti memiliki akurasi, konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk dengan baik.
Pengukuran Model Struktural ( Inner Model ) Inner Model merupakan uji pada model struktural yang dilakukan untuk menguji hubungan antara  konstruk  laten.  Dalam  penelitian  ini  pengujian inner  model dilakukan  dengan memperlihatkan nilai R 2 pada konstruk laten endogen. Selanjutnya model structural pada inner model diuji menggunakan nilai predictif – relevance (Q 2 ) (Islami, 2018).
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi merupakan angka yang menunjukan besar kontribusi pengaruh yang diberikan variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen.
Tabel 7 Nilai Koefisien Determinasi (Uji R 2 ) Laten Variable R 2
SDM Kompeten , Sarana dan Prasarana, Kualitas Pelayanan à Service Excellent
0,363 SDM Kompeten, Sarana dan Prasarana, Kualitas Pelayanan dan Service Excellent à Kepuasan Masyarakat 0,782
Pada tabel di atas, terlihat nilai R Square untuk variabel service excellent yang diperoleh adalah sebesar 0,363 atau 36.3% menunjukkan model besar karena R square lebih besar dari 0.15. Hasil tersebut menunjukan bahwa SDM kompeten , sarana dan prasarana, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memberikan pengaruh sebesar 36,3% terhadap service excellent , sedangkan sebanyak (1-R Square) 63,7% sisanya merupakan besar kontribusi pengaruh yang diberikan oleh faktor lain yang tidak diteliti (Rangkuti, 2017).
Kemudian nilai R Square untuk variabel kepuasan masyarakat yang diperoleh adalah sebesar 0,782 atau 78,2% menunjukkan model besar karena R square lebih besar dari 0.70. Hasil tersebut menunjukan  bahwa  SDM  kompeten , sarana  dan  prasarana,  kualitas  pelayanan,  dan service excellent secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh  sebesar  78,2%  terhadap  kepuasan
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
masyarakat,  sedangkan  sebanyak  (1-R  Square)  21,8%  sisanya  merupakan  besar  kontribusi pengaruh yang diberikan oleh faktor lain yang tidak diteliti (Rodiyah et al., 2021).
Uji Predictif – Relevance (Q 2 ).
Perubahan  nilai  R 2 digunakan  untuk  melihat  apakah  pengukuran  variabel  laten  eksogen terhadap variabel laten endogen memiliki pengaruh yang substansif. Hal ini dapat diukur dengan effect size f 2 . Formula effect size f 2 adalah sebagai berikut :
Suatu model dianggap mempunyai nilai predictive yang relevan jika nilai Q–square lebih dari 0 (>0). Nilai predictif – relevance diperoleh dengan rumus: Q 2 = 1 – (1 – R 1 2 ) (1 – R 2 ) ..... (1 – R 2 ) 2 n
Q 2 = 1 – (1 – 0,363) (1 – 0,782) Q 2 = 0,862
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas,  diperoleh  nilai Q-Square sebesar  0,862.  Hal  ini menunjukkan besarnya keragaman dari data penelitian yang dapat dijelaskan oleh model penelitian adalah sebesar 86,2%. Sedangkan sisanya sebesar 13,8% dijelaskan oleh faktor lain yang berada di luar model penelitian ini. Dengan demikian, dari hasil tersebut maka model penelitian ini dapat dinyatakan telah memiliki goodness of fit yang baik.

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan nilai path coefficient, t-statistik, dan p - values (Tjiptono, 2020) . Uji hipotesis dilakukan kepada 135 responden dengan bantuan software SmartPLS  (Partial  Least  Square) yang  dapat  dilihat  dari  hasil bootstrapping. Hasil  model penelitian dan hasil pengujian seperti tersaji berikut ini.
Gambar 4. Path Diagram Penelitian
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 8 Hipotesis Statistik Hipotesis Variabel Korelasi T– Statistik T- Tabel Ket H 1 SDM  Kompeten à Service Excellent 0.461 5.199 0.142 Berpengaruh H 2 Sarana dan Prasarana à Service Excellent 0.323 3.569 0.142 Berpengaruh H 3 Kualitas Pelayanan à Service Excellent 0.129 1.639 0.142 Berpengaruh H 4 SDM  Kompeten à Kepuasan Masyarakat 0.025 0.473 0.142 Berpengaruh H 5 Sarana dan Prasarana à Kepuasan Masyarakat 0.081 1.106 0.142 Berpengaruh H 6 Kualitas Pelayanan à Kepuasan Masyarakat 0.011 0.265 0.142 Berpengaruh H 7 Service Excellent à Kepuasan Masyarakat 0.898 19.827 0.142 Berpengaruh
Pengaruh SDM Kompeten Terhadap Service Excellent
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  SDM  kompeten  berpengaruh  terhadap service  excellent .  Hal  ini  menunjukan  bahwa  petugas  dukcapil  di  Kelurahan  se-Kecamatan Jatinegara  dalam  melayani  masyarakat  telah  menunjukkan  indikator-indikator  SDM  kompeten, antara lain adalah: keterampilan, kemampuan, pendidikan, memahami bidangnya, dan tanggung jawab.  SDM  yang  kompeten  sangat  berpengaruh  dalam  peningkatan service  excellent dalam pembuatan KTP-EL dikarenakan petugas wajib mengetahui tentang persyaratan pembuatan KTP- EL, cara menggunakan aplikasi dan juga alatnya serta cara dalam proses pembuatannya sampai dengan selesai supaya dalam pelayanan pembuatan publik tidak memerlukan waktu yang terbuang banyak yang dikarenakan petugas tidak mengetahui cara membuat KTP ataupun menggunakan alat yang telah disediakan (Tjiptono, 2012).

## Pengaruh Sarana dan Prasarana Terhadap Service Excellent
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa sarana dan prasarana berpengaruh terhadap service  excellent, karena  sarana  dan  prasarana  secara  langsung  mampu  meningkatkan service excellent yang  dapat  dirasakan  oleh  masyarakat  dalam  pembuatan  KTP-EL  di  Kelurahan  se- Kecamatan Jatinegara, karena wujud dari sarana dan prasarana dapat dirasakan dan dinikmati oleh seluruh element masyarakat, sehingga memberikan kesan tersendiri saat melakukan kunjungan ke Kelurahan-Kelurahan yang ada di Kecamatan se-Jatinegara.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Service Excellent
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap service excellent . Kualitas pelayanan yang diberikan petugas dukcapil di Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara  dalam  pembuatan  KTP-EL  mampu  mempengaruhi service  excellent terhadap masyarakat dikarenakan masyarakat telah menerima  pengaruh  yang bagus dalam pelayanan
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
pembuatan  KTP-EL.  Kualitas  pelayanan  yang  selalu  diberikan  oleh  petugas  dukcapil  kepada masyarakat disaat datang ke Kelurahan adalah selalu menerapkan 5 S (senyum, sapa, salam, sabar, santun),  hal  ini  terbukti  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap service  excellent yang diberikan oleh petugas.

## Pengaruh SDM Kompeten Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  SDM  kompeten  berpengaruh  terhadap peningkatan  kepuasan  masyarakat.  Jadi,  hasil  penelitian  pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa SDM yang ada di Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara telah memiliki standart kompetensi yang mampu melayani masyarakat dengan sangat baik dan secara langsung sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan KTP-EL di Kantor Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara (Pasolong, 2019) .

## Pengaruh Sarana dan Prasarana Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa sarana dan prasarana mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan KTP-EL di Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara. Jadi, hasil penelitian pada tabel diatas menunjukkan bahwa sarana dan prasarana  yang  mampu  membuat  masyarakat  nyaman  dalam  pelayanan  publik  mampu meninggalkan  efek  puas  terhadap  kantor  pelayanan  publik  tersebut  dan  secara  tidak  langsung sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  pembuatan  KTP-EL  di Kantor Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara .

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap  peningkatan  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  pembuatan  KTP-EL  di Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara. Kualitas atau mutu didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud  yang  diharapkan.  Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  jasa  merupakan  penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan (Nurrahmansah, 2019).
Jadi,  hasil  penelitian  pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang didapatkan oleh masyarakat dalam pelayanan pembuatan KTP-EL telah dilayani secara bagus oleh petugas yang ada di Kelurahan se-Kecamatan Jatinegara dan secara langsung sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  pembuatan  KTP-EL  di  Kantor  Kelurahan  se- Kecamatan Jatinegara .
Pengaruh Service Excellent Terhadap Kepuasan Masyarakat Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa service  excellent berpengaruh  terhadap peningkatan indeks kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan KTP-EL di Kelurahan se- Kecamatan Jatinegara. Service excellent merupakan sesuatu yang penting dalam pelayanan publik, dikarenakan service excellent atau pelayanan prima merupakan pengalaman yang telah diterima atau  dirasakan  oleh  masyarakat  dalam  melakukan  administrasi  publik  di  instansi  yang menyediakan pelayanan publik, tujuan dari pelayanan prima adalah untuk meninggalkan kesan yang bagus atau meningkatkan rasa puas dari masyarakat terhadap pelayanan publik yang baru
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
saja  dilakukan. Service  Excellent dalam  pelayanan  pembuatan  KTP-EL  di  Kelurahan  se- Kecamatan  Jatinegara  sudah  sangat  bagus,  masyarakat  di  daerah  Kecamatan  Jatinegara  sangat puas terhadap pelayanan prima atau service excellent yang diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  diperoleh  bahwa  SDM  kompeten  berpengaruh  terhadap service excellent, artinya semakin tinggi kompetensi yang di miliki oleh karyawan, maka akan meningkatkan  service  excellent  kepada  masyarakat.  Kemudian  diperoleh  pengaruh  hubungan antara sarana dan prasarana terhadap service excellent. Artinya semakin bagus bentuk sarana dan prasarana yang diberikan oleh masyarakat, maka akan semakin tinggi service excellent yang di rasakan  masyarakat.  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  service  excellent  yang diberikan terhadap masyarakat. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan oleh petugas,  maka  akan  semakin  meningkatkan  service  excellent  terhadap  masyarakat.  SDM Kompeten mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat. Artinya semakin tinggi tingkat kompetensi  yang  di  miliki  oleh  petugas,  maka  akan  semakin  meningkatkan  efek  kepuasan masyarakat  dalam  membuat  KTP-EL.  Sarana  dan  prasarana  mempunyai  pengaruh  terhadap Kepuasan  Masyarakat.  Artinya  semakin  bagus  sarana  dan  prasarana  yang  diberikan  oleh pemerintah, maka akan meningkatkan efek kepuasan masyarakat dalam pelayanan membuat KTP- EL. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat. Artinya semakin tinggi Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas, maka akan meningkatkan efek kepuasan masyarakat dalam membuat KTP-EL. Service Excellent mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.  Artinya  semakin  bagus  service  excellent  yang  dilakukan  oleh  petugas  terhadap pelayanannya,  maka  akan  semakin  meningkatkan  efek  kepuasan  masyarakat  dalam  membuat KTP-EL.
Diharapkan  untuk  penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  variabel independen yang lain yang dapat mempengaruhi service excellent dan juga kepuasan masyarakat. Sehingga  akan  dapat  lebih  diketahui  faktor-faktor  yang  dominan  pengaruhnya  dan  lebih  luas terhadap peningkatan service excellent dan juga kepuasan masyarakat. Penelitian selanjutnya juga disarankan untuk dapat memperluas objek penelitian atau melakukan penelitian pada fokus lain, menggunakan ruang lingkup populasi yang lebih luas serta sampel yang lebih banyak agar dapat memberikan hasil yang semakin spesifik.

## DAFTAR PUSTAKA
Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019). Pemasaran  Jasa  (strategi,  mengukur  kepuasan  dan loyalitas pelanggan) . Deepublish.
Ghozali, I., & Latan, H. (2012). Partial least square: Konsep, teknik dan aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro .
Islami, V. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus: Klinik Palapa Dentis JAkarta Selatan). Perspektif: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Akademi Bina
Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Service Excellent Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP-El Di Dki Jakarta Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
Sarana Informatika , 16 (2), 113–117.
Istiakroh,  F.  S.  T.  (2018).  PENGARUH  KOMUNIKASI  TERHADAP  PELAYANAN  PRIMA KEPADA MASYARAKAT DI KANTOR LURAH BUKUAN. ADMINISTRASI PUBLIK , 1 (2), 61–65. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran . edisi.
Lupiyoadi,  R.  (2013).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Praktik  dan  Teori). Jakarta:  PT.  Salemba Empat .
Nurrahmansah,  F.  (2019). Pengaruh  Orientasi  Kewirausahaan  Dan  Inovasi  Produk  Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Kasus Pada Sentra Roti Kopo Bandung) . Universitas Komputer Indonesia.
Pasolong, H. (2019). TEORI ADMINISTRASI PUBLIK . Penerbit Alfabeta.
Rangkuti,  F.  (2017). Customer  care  excellence:  meningkatkan  kinerja  perusahaan  melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja . Gramedia Pustaka Utama. Rodiyah, I., Sukmana, H., & Mursyidah, L. (2021). Buku ajar pengantar ilmu administrasi publik. Umsida Press , 1–92.
Rusydi, A. (2018). Manajemen pemasaran. Alfabeta Bandung .
Suhartono, S., Azizah, E. P. N., Hakim, L., & Hartanti, H. (2019). Hubungan Pelayanan Prima Dengan Kepuasan Pelanggan Pt Kereta Api Indonesia (Persero) Pada Stasiun Pasar Senen (Studi  Kasus:  Ka  Progo  Pasar  Senen-Lempuyangan  Kelas  Ekonomi). Kolaborasi:  Jurnal Administrasi Publik , 5 (3), 262–273.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan. Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset . Tjiptono, F. (2020). Service management mewujudkan layanan prima .
Wibowo, D. H., Arifin, Z., & Sunarti. (2015). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN  DAYA  SAING  UMKM (Studi pada  Batik Diajeng  Solo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 29 (1), 59–66.
This Lisensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License