Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dalam Peningkatan Mutu Layanan di Rumah Sakit : Literature Review
Application of Quality Function Deployment (QFD) in Service Quality Improvement in Hospitals : Literature Review
Ni Kadek Monica Setia 1 *, Ni Made Sri Nopiyani 2
1 Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana
2 Dapartemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana *Korespondensi Penulis : moniksetia123@gmail.com
Abstrak
Latar belakang: Salah satu pelayanan kesehatan yang kompleks adalah rumah sakit. Dalam memberikan layanan, diperlukan upaya perbaikan agar  meningkatkan  mutu  dan  kepuasan  pasien.  QFD  menjadi  upaya  perbaikan  yang  dapat  memberikan  pandangan  prioritas  pelanggan  dan teknis.
Tujuan: Studi ini bertujuan untuk mengetahui aplikasi metode QFD di rumah sakit untuk meningkatkan mutu layanan. Metode: Penulis menggunakan metode Literature Review bersumber database dari PubMed, Scopus , dan SpingerLink . Pencarian dengan kata kunci didapatkan 103 artikel. Kemudian diseleksi skema PRISMA sehingga terpilih 5 artikel.
Hasil: Penggunaan metode QFD memberikan manfaat signifikan dalam beberapa aspek. Hasil QFD dalam studi-studi tersebut menunjukkan bahwa  prioritas  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  meningkatkan  pemahaman  dan  pengetahuan  dokter  serta  tenaga  medis  yang  siap  siaga. Sedangkan prioritas teknis berubah menjadi pelayanan excellent dan sarana yang mendukung. Kesimpulan: Dengan menggunakan QFD, rumah sakit dapat memahami kebutuhan pasien, meningkatkan mutu, dan kepuasan.
Kata Kunci: Quality Function Deployment ; Rumah Sakit; Mutu

## Abstract
Introduction: One of the complex health services is a hospital. In providing services, improvement efforts are needed to improve quality and patient satisfaction. QFD is an improvement effort that can provide a view of customer and technical priorities.
Objective: This study aims determine application of QFD method in hospitals to improve service quality.
Method: The author uses Literature Review method based on databases from PubMed, Scopus, and SpingerLink. Search with keywords found 103 articles. Then selected using PRISMA that 5 articles were selected.
Result: The use QFD method provides significant benefits in several aspects. The results in these studies show customer's priority increase understanding and knowledge of doctors and medical personnel who are on standby. While technical priority changes to excellent service and supporting facilities.
Conclusion: By using QFD, hospitals can better understand patient needs, improve service quality, and satisfaction.
Keywords: Quality Function Deployment; Hospitals; Service Quality

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v6i9.3582

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Review Articles
Open Access

## PENDAHULUAN
Kesehatan  menjadi  hal  penting  karena  dapat  mempengaruhi  kualitas  hidup  seseorang  secara  keseluruhan. Adanya perspektif sehat sering dikaitkan dengan ketiadaan penyakit atau gangguan kesehatan. Namun, secara luas kesehatan merupakan kondisi tubuh, pikiran, dan jiwa yang optimal untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Apabila kesehatan menurun maka dilakukan upaya pelayanan kesehatan untuk memberikan perawatan yang tepat dan efektif. Salah  satu  fasilitas  kesehatan  yang  menyediakan  pelayanan  kesehatan  yang  kompleks  dan  terintegrasi  untuk mendiagnosis, mengobati, dan merawat pasien yang sakit atau mengalami cedera adalah rumah sakit. Tercatat sekitar 2.976  rumah  sakit  yang  terdaftar  di  Indonesia  menurut  Kementerian  Kesehatan  RI  202.  Rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memenuhi standar mutu yang ditetapkan. Di Indonesia, standar pelayanan kesehatan di rumah sakit tertuang dalam Permenkes RI Nomor 4 Tahun 2019 (1). Adapun yang menjadi standar mutu meliputi  keamanan  pasien,  efektivitas  pelayanan,  efisiensi  biaya,  kelengkapan  fasilitas,  hingga  kepuasan  pasien. Kepuasan pasien akan meningkatkan kepercayaan, kesembuhan, citra rumah sakit serta efisiensi operasional.
Panduan  rumah sakit  untuk melakukan survei kepuasan pasien yang tertuang dalam Kepmenkes RI Nomor 698/Menkes/SK/VII/2006  (2).  Peningkatan  mutu  layanan  yang  berkelanjutan,  rumah  sakit  perlu  mengadopsi pendekatan  yang  sistematis  dan  terstruktur.  Salah  satu  pendekatan  yang  telah  digunakan  dalam  berbagai  industri untuk meningkatkan mutu layanan adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD dikembangkan di Jepang tahun 1960-an  untuk  menghubungkan  kebutuhan  pelanggan  dengan  desain  dan  produksi.  Meskipun  QFD  telah  banyak diterapkan dalam industri manufaktur, tetapi sektor layanan khususnya rumah sakit masih terbatas. Oleh karena itu, dilakukan tinjauan literatur untuk mengeksplorasi aplikasi QFD dalam peningkatan mutu layanan di rumah sakit (3).
Penelitian Nadya (2019) yang berjudul “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus : RSUD Ngantang)” bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan rumah  sakit  berdasarkan  permintaan,  persepsi  dan  fokus  pada  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan wawancara ke pasien untuk mengidentifikasi  masalah yang membuat kurang puas dengan  pelayanan rumah sakit. Didapatkan  hasil  prosedur  pendaftaran  yang  berbelit-belit,  administrasi  pendaftaran  tidak  jelas,  dan  lambatnya pelayanan  petugas.  Dengan  analisis  QFD  dapat  menentukan  strategi  perbaikan  dan  promosi  kesehatan  sesuai kebutuhan pasien yang diidentifikasi (4).
Hasil  serupa  ditemukan  pada  penelitian  Hidayat  et  al  (2023)  yang  berjudul    “Penerapan Quality  Function Deployment Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina  Gresik”  yang  bertujuan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  RSUD  Ibnu  Sina  Gresik  dengan  menggunakan survei kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja utama. Dalam penelitian ini, didapatkan 21 atribut pelayanan di  RSUD  Ibnu  Sina  Gresik.  Melalui  analisis  QFD,  didapatkan  9  respon  teknis  dengan  5  prioritas  teratas  untuk perbaikan,  termasuk  penyelenggaraan  pendidikan  dan  pelatihan,  briefing  orientasi  kualitas  pada  tenaga  medis, program tenaga medis dan petugas terbaik, rehabilitasi fasilitas gedung dan peralatan pendukung, serta pemberian kotak saran dan aduan (5).
Berdasarkan  uraian  di  atas,  QFD  dapat  membantu  rumah  sakit  mengidentifikasi  kebutuhan  pasien  terkait pencegahan penyakit tertentu dan mengintegrasikan strategi promosi kesehatan dalam layanan yang diberikan. Selain itu,  rumah  sakit  dapat  mengembangkan  strategi,  mengadopsi  pendekatan  partisipatif  yang  melibatkan  pasien, keluarga,  dan  masyarakat  secara  keseluruhan  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan,  menentukan  prioritas,  sehingga rumah  sakit  dapat  memberikan  layanan  yang  lebih  holistik,  berfokus  pada  pencegahan,  meningkatkan  partisipasi masyarakat,  dan  meningkatkan  aksesibilitas  dan  kesadaran  masyarakat  terhadap  layanan  kesehatan  (6).  Dengan menerapkan  QFD,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  kebutuhan  pasien,  menghubungkannya  dengan proses  bisnis  rumah  sakit,  dan  mengintegrasikan  spesifikasi  tersebut  ke  dalam  seluruh  sistem.  Dengan  demikian, penelitian  ini  akan  memberikan  wawasan  baru  tentang  bagaimana  QFD  dapat  digunakan  secara  efektif  untuk meningkatkan mutu layanan di rumah sakit.

## METODE
Penelitian  ini  berupa  tinjauan  pustaka  yang  menggunakan  database  elektronik  untuk  mencari  artikel  terkait implementasi QFD di rumah sakit. Database  elektronik tersebut yaitu Springerlink, Pubmed, dan Scopus . Adapun kata  kunci  dalam  pencarian  yaitu Quality  Function  Deployment ,  rumah  sakit  dan  kualitas  layanan  kesehatan. Penelusuran  artikel  menggunakan  teknik Boolean  Operator yakni  " Quality  Function  Deployment " AND "rumah sakit" AND "peningkatan kualitas layanan" atau "Quality Function Deployment" AND "hospital" AND "quality of service improvement". Dari pencarian tersebut ditemukan 103 artikel yaitu dari Springerlink (41 artikel), Pubmed (2 artikel), dan Scopus (60 artikel). Hasil artikel kemudian dikelola dengan sitasi Mendeley . Kriteria inklusi artikel yang digunakan yaitu artikel penelitian ilmiah  jenis studi/ penelitian primer dan literature review terpublikasi , full-text , dan free-accessed memenuhi kriteria PICO dan kata kunci yang digunakan; artikel rentang waktu Januari 2018-2023; menggunakan bahasa Inggris atau Indonesia; menjelaskan tentang aplikasi metode QFD dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit. Sedangkan kriteria eksluasi pada penelitian yang digunakan yaitu aplikasi QFD selain rumah sakit;
desain  studi  tidak  relevan;  tidak  diakses  bebas,  tidak  lengkap  serta  artikel  yang  melanggar  etik  dalam  penelitian. Sebanyak 103 artikel memenuhi kriteria inklusi dan eksluasi tersebut, selanjutnya diskrining sesuai abstrak, judul, maupun kelengkapan konten. Tahap skrining ini didapatkan sebanyak tujuh artikel. Terdapat lima artikel yang akan dianalisis  untuk  mengetahui  aplikasi  metode  QFD  dalam  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit,  terutama  menilai kebutuhan agar meningkatkan kepuasan pasien (7). Artikel-artikel tersebut dianalisis dengan menggunakan PICOS sebagaimana berikut:
Tabel 1. Analisis dengan PICOS No. PICOS Keterangan 1 P ( problem, population) Pasien yang ke rumah sakit untuk mendapat tindakan 2 I ( intervention) Peningkatan layanan kesehatan di rumah sakit menggunakan metode QFD 3 C ( comparison ) Perbandingan  sebelum  dan  sesudah  perhitungan  dan  pengimplementasian  metode QFD 4 O ( outcome) Peningkatan kupuasan pasien dan kualitas layanan kesehatan di rumah sakit 5 S ( study desain) Semua desain studi
Dalam melakukan pemilihan artikel digunakan ekstrasi diagram PRISMA (8). Artikel berdasarkan kriteria inklusi,  eksluasi  dan  PICOS  yang  telah  ditentukan  selanjutnya  diekstraksi  berdasarkan  kriteria  kelayakan  untuk mengurangi risiko bias. Awal pencarian literatur berdasarkan diagram PRISMA sebanyak 103 studi sesuai dengan kata kunci. Pada ekstrasi awal ditemukan 5 artikel terduplikasi dan 34 artikel tidak sesuai setelah dilakukan screening berdasarkan tahun publikasi (dibatasi tahun 2018-2023), serta kesesuaian dengan kata kunci, judul dan abstrak. Tahap selanjutnya seleksi  judul dan abstrak berdasarkan kriteria PICOS menghasilkan 64 artikel.  Didapatkan 56 artikel yang tidak memenuhi kriteria inklusi dan ekslusi. Tahap uji kelayakan didapatkan 8 artikel. Kemudian ditemukan 3 artikel tidak memberikan askes pada keseluruhan studi. Hasil akhir sebanyak 5 artikel. Proses ektraksi data sebagai berikut:
Gambar 1. Skema Ekstraksi Artikel Berdasarkan Diagram PRISMA

## HASIL
Berdasarkan  ekstraksi  metode  PRISMA  terdapat  lima  artikel  yang  akan  dianalisis.  Hasil  aplikasi  QFD memiliki tujuan untuk meningkatkan  keselamatan pasien, kepuasan dan  mutu disrtai memperbaiki pelayanan atau proses  di  rumah  sakit  (9).  Aplikasi  QFD  di  rumah  sakit  melibatkan  identifikasi  kebutuhan  pasien,  prioritas peningkatan mutu, dan pengembangan rencana tindakan yang didasarkan pada preferensi dan harapan pasien serta pemangku kepentingan lainnya. Hasil dari aplikasi QFD di rumah sakit diharapkan akan mengarah pada peningkatan
mutu  pelayanan,  kepuasan  pasien,  dan  efisiensi  dalam  proses-proses  rumah  sakit  (10).  Berikut  ringkasan  hasil systematic review :
Tabel 2. Hasil pencarian systematic review No. Judul Penulis Tujuan Metode Hasil 1 Upaya Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan  Medis Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit XYZ Dengan Metode Quality  Function Deployment (QFD) Yulyandi, J., & Munandar, A. (2021) Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan di Rumah Sakit XYZ dengan model perhitungan QFD Pengumpulan data dengan  kuisioner  dan observasi.  Pengolahan data sampel menggunakan  teknik Convenience sampling dan Quality  Function Deployment yang disajikan dalam bentuk House of Quality  matriks Analisis  QFD  di  rumah  sakit  XYZ menunjukan prioritas pengguna yaitu pengetahuan dan kemampuan dokter;  serta  dokter  dan  perawat selalu  siap  saat.  Sedangkan  analisis teknik  menunjukan  prioritas  pada layanan
excellence
serta menekankan komunikasi terapetik. 2 Integrasi  Servqual Dan  Kano  Model Ke Dalam Quality Function Deployment Sebagai Upaya Peningkatak Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Gresik Arif,  Y.  Y., Pusporini, P., & Ismiyah,  E. (2021). Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Pengumpulan data dengan  survei,  dan studi literature. Pengolahan data dengan metode servqualm kano model dan QFD. Dari  hasil  analisis  QFD  terdapat  9 respon  teknis  dengan  5  prioritas teratas  menjadi  upaya  perbaikan yaitu  penyelenggaraan  pendidikan dan  pelatihan,  briefing  orientasi kualitas  pada  tenaga  medis,  tenaga kesehatan  terbaik,  fasilitas  dan peralatan mendukung (12).
3 Implementasi Metode Fuzzy Servqual dan Quality  Function Deploypment Terhadap  Kualitas layanan BPJS Kesehatan  RSUP H. Adam Malik Simamora, I. and Wahyuni, R. (2019) Untuk mengetahui hasil kualitas layanan  RSUP H.  Adam  Malik dan  merancang strategi perbaikan. Pengumpulan data menggunakan studi kasus  dan  data  primer berupa  observasi  dan kuesioner. Pengolahan daya mengguankan metode Fuzzy Servqual  dan  Quality Function Deployment Hasil penelitian ini menunjukkan 19 atribut  metode  Fuzzy  Servqual belum  memenuhi  harapan  pasien. Atribut  yang  harus  diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya.
Analisis  teknis  memiliki  prioritas pada pelayanan excellent , peningkatan sarana pendukung pasien  rawat  inap,  serta  perbaikan prasarana (13). 4 Integrating Quality  Tools  and Methods to Analyze and Improve a Hospital Sterilization Process. Healthcare (Basel). Kammoun A, Hachicha W,  Aljuaid AM. 2021 Untuk mengidentifikasi tindakan perbaikan  pada pelayanan sterilisasi di rumah sakit Hedi-Cheker  di Sfax, Tunisia. Pengumpulan data dengan  observasi  dan survei kuesioner. Pengolahan data dengan  desain  teknik (SADT), analisis kegagalan  dan  efek (FMEA), analisis sebab-akibat dan QFD. Hasil  pendekatan  metode  QFD menunjukkan  dua  aktivitas  paling kritis adalah
meningkatkan koordinasi  antara  layanan  sterilisasi dan blok operasi dan meminimalkan durasi  rata-rata  proses  sterilisasi untuk memastikan ketersediaan
RMD di waktu (14). 5 Functional and Spatial  Design  of Emergency Departments Using Quality Function Deployment. Abdelsamad Y, Rushdi M,  Tawfik B. 2018 Untuk mengetahui perbaikan pelayanan sesuai standar desain internasional dengan pandangan pemangku kepentingan. Pengumpulan data dengan survei dan observasi. Pengolahan data dengan matode Quality Function Deployment Hasilnya menunjukkan korelasi yang kuat antara desain berbasis QFD  dan  persyaratan  pemangku kepentingan   yang dikaitkan dengan penggabungan pendapat pemangku  kepentingan  ke  dalam metode QFD. Prioritas unit fungsional  berupa  anggaran  tidak cukup  untuk  menutupi  semua  unit
IGD,  sehingga  dapat  menggunakan prioritas membayar sesuai unit (15).

## PEMBAHASAN
Hasil dari penerapan QFD dalam peningkatan mutu layanan di rumah sakit dapat menghasilkan pemahaman yang  lebih  baik  tentang  kebutuhan  pelanggan,  mengidentifikasi  prioritas  perbaikan,  mengembangkan  solusi  yang sesuai,  dan  memantau  kinerja  layanan  (16).  Dengan  demikian,  rumah  sakit  dapat  meningkatkan  mutu  layanan, meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  mencapai  hasil  yang  lebih  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan. Dari hasil telaah lima artikel  tersebut didapatkan persamaan bahwa di rumah  sakit prioritas pada pelanggan yaitu pengetahuan dan kemampuan dokter serta tenaga kesehatan selalu siaga siap saat. Sedangkan prioritas teknis yaitu training layanan excellence fasilitas serta gedung dan peralatan pendukung rumah sakit.

## Prioritas Pelanggan: Pengetahuan dan Kemampuan Dokter
Identifikasi  kebutuhan  pelanggan:  QFD  membantu  dalam  mengidentifikasi  secara  spesifik  kebutuhan pelanggan terkait pengetahuan dan kemampuan dokter yang diharapkan. Misalnya, pelanggan menginginkan dokter yang memiliki pengetahuan mendalam dalam bidang spesifik atau kemampuan komunikasi yang baik.
Matriks HOQ: memetakan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik mutu yang relevan. Dalam konteks ini, karakteristik  mutu  dapat  mencakup  tingkat  pendidikan  dan  pelatihan  dokter,  pengalaman  klinis,  kepemilikan sertifikasi,  kemampuan  komunikasi,  dan  sebagainya.  Matriks  HOQ  akan  menunjukkan  sejauh  mana  setiap karakteristik mutu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Prioritas perbaikan: Berdasarkan matriks HOQ, QFD membantu dalam menetapkan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk memastikan pengetahuan dan kemampuan dokter memadai. Misalnya, dapat ditetapkan bahwa pelatihan dan pengembangan dokter menjadi prioritas utama untuk meningkatkan pengetahuan mereka.
Pengembangan  solusi:  QFD  dapat  digunakan  untuk  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  sesuai  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini dapat mencakup pelatihan tambahan untuk dokter, peningkatan akses ke sumber daya pendidikan, pengembangan program mentorship , dan sebagainya. Solusi ini agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pemantauan  dan  evaluasi:  Setelah  implementasi  perbaikan,  QFD  dapat  digunakan  untuk  memantau  dan mengevaluasi  hasilnya. Rumah  sakit dapat mengumpulkan data terkait peningkatan pengetahuan dan kemampuan dokter,  serta  mendapatkan  umpan  balik  dari  pelanggan  terkait  kepuasan  mereka.  Hal  ini  membantu  dalam memastikan bahwa tujuan peningkatan mutu tercapai dan memberikan dasar untuk tindakan perbaikan lebih lanjut jika diperlukan (17).
Dengan menggunakan QFD, rumah sakit dapat mengidentifikasi prioritas pelanggan terkait pengetahuan dan kemampuan dokter, mengembangkan solusi perbaikan yang tepat, dan memantau hasilnya. Dalam jangka panjang, hal  ini akan membantu rumah sakit meningkatkan mutu layanan, memenuhi harapan pelanggan, dan membangun kepercayaan dalam pelayanan kesehatan yang disediakan (18).

## Prioritas Pelanggan: Tenaga Kesehatan Selalu Siaga Siap Saat
Melalui penerapan QFD  untuk prioritas pelanggan  yang menginginkan tenaga kesehatan  seperti dokter dan perawat yang selalu siap saat, hasil yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:
Identifikasi kebutuhan pelanggan: QFD membantu dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang spesifik terkait ketersediaan dokter dan perawat. Misalnya, pelanggan mengharapkan adanya dokter dan perawat yang siap memberikan pelayanan kapan pun diperlukan, termasuk dalam situasi darurat.
Matriks HOQ: memetakan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik mutu yang relevan. Dalam konteks ini, karakteristik mutu dapat mencakup ketersediaan jadwal dokter dan perawat, kecepatan tanggapan terhadap panggilan atau  permintaan  bantuan,  dan  sistem  penugasan  jaga  yang  efektif.  Matriks  HOQ  akan  menunjukkan  sejauh  mana setiap karakteristik mutu memenuhi kebutuhan pelanggan (19).
Prioritas perbaikan: Berdasarkan matriks HOQ, QFD membantu dalam menetapkan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk memastikan dokter dan perawat selalu siap saat. Prioritas tersebut dapat mencakup perbaikan dalam  manajemen  jadwal  dan  penugasan,  peningkatan  sistem  komunikasi  internal,  pengembangan  kebijakan  dan prosedur yang mendukung ketersediaan dokter dan perawat, serta pengaturan yang efisien untuk situasi darurat (20).
Pengembangan  solusi:  QFD  dapat  digunakan  untuk  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  sesuai  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Solusi tersebut dapat mencakup penggunaan teknologi komunikasi yang canggih untuk memudahkan koordinasi dan komunikasi antara dokter dan perawat, pengembangan sistem penjadwalan yang efisien, pelatihan tambahan untuk meningkatkan kesiapan dokter dan perawat dalam menghadapi situasi darurat, dan lain sebagainya.
Pemantauan  dan  evaluasi:  Setelah  implementasi  perbaikan,  QFD  dapat  digunakan  untuk  memantau  dan mengevaluasi hasilnya. Rumah sakit dapat melacak dan memantau  ketersediaan dokter dan perawat, memperoleh umpan balik dari pelanggan terkait kepuasan mereka, dan melakukan penilaian terhadap keefektifan perbaikan yang
telah dilakukan. Hal ini memungkinkan rumah sakit untuk terus meningkatkan dan menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi prioritas pelanggan (21).
Melalui penerapan QFD, rumah sakit dapat mengidentifikasi prioritas pelanggan terkait ketersediaan dokter dan  perawat,  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  tepat,  dan  memantau  hasilnya.  Dengan  demikian,  fasilitas kesehatan dapat merancang srtartegi bahwa dokter maupun perawat yang selalu siap saat diperlukan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memberikan pelayanan kesehatan yang lebih andal dan responsif.

## Prioritas Teknis: Training Layanan Excellence
Melalui penerapan QFD untuk prioritas teknis yang menginginkan pelatihan layanan yang unggul ( excellence ), hasil yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:
Identifikasi  kebutuhan  pelanggan:  QFD  membantu  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  terkait pelatihan  layanan  yang  unggul.  Misalnya,  pelanggan  menginginkan  pelatihan  yang  mencakup  keterampilan komunikasi, pelayanan yang ramah, pemahaman tentang kebutuhan pasien, dan kemampuan manajemen waktu yang baik (22).
Matriks  HOQ:  mencakup  desain  program  pelatihan,  konten  yang  disampaikan,  metode  pengiriman,  durasi pelatihan, dan kualitas instruktur. Matriks HOQ akan menunjukkan sejauh mana setiap karakteristik mutu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Prioritas perbaikan: Berdasarkan matriks HOQ, QFD membantu dalam menetapkan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk mencapai pelatihan layanan yang unggul. Prioritas tersebut dapat mencakup pengembangan program  pelatihan  yang  komprehensif,  pemilihan  instruktur  yang  berkualitas,  peningkatan  materi  dan  metode pengiriman pelatihan, serta penilaian kinerja dan umpan balik dari pelatihan yang telah dilakukan.
Pengembangan  solusi:  QFD  dapat  digunakan  untuk  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  sesuai  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan terkait pelatihan layanan unggul. Solusi tersebut dapat melibatkan pengembangan program  pelatihan  yang  khusus  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pelanggan,  penggunaan  metode  pengiriman  yang interaktif dan terkini, integrasi pelatihan dalam proses kerja sehari-hari, serta penerapan pengukuran dan umpan balik untuk mengevaluasi efektivitas pelatihan (23).
Pemantauan  dan  evaluasi:  Setelah  implementasi  perbaikan,  QFD  dapat  digunakan  untuk  memantau  dan mengevaluasi hasil pelatihan. Rumah sakit dapat menggunakan metode evaluasi seperti survei kepuasan pelanggan, pengamatan langsung, atau pengukuran kinerja untuk menilai efektivitas pelatihan dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki lebih lanjut.
Dengan  menggunakan  QFD,  rumah  sakit  dapat  mengidentifikasi  prioritas  teknis  terkait  pelatihan  layanan excellence ,  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  sesuai,  dan  memantau  hasilnya  (24).  Hal  ini  akan  membantu rumah sakit meningkatkan kualitas layanan mereka, memberikan pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan mencapai standar excellence dalam pelayanan kesehatan yang disediakan.

## Prioritas Teknis: Fasilitas Gedung dan Peralatan Pendukung RS
Melalui penerapan QFD untuk prioritas teknis yang menginginkan fasilitas gedung dan peralatan pendukung RS, hasil yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:
Identifikasi  kebutuhan  pelanggan:  QFD  membantu  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  terkait fasilitas gedung dan peralatan pendukung RS. Misalnya, pelanggan dapat menginginkan fasilitas gedung yang aman, nyaman, dan bersih, serta peralatan yang canggih dan sesuai dengan standar terbaru dalam bidang kesehatan.
Matriks HOQ: Dalam konteks ini, karakteristik mutu dapat mencakup desain gedung, ruang perawatan yang nyaman, keamanan, kelengkapan dan mutu peralatan medis, serta keandalan dan kemudahan penggunaan peralatan tersebut. Matriks HOQ akan menunjukkan sejauh mana setiap karakteristik mutu memenuhi kebutuhan pelanggan (25).
Prioritas perbaikan: Berdasarkan matriks HOQ, QFD membantu dalam menetapkan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk memastikan fasilitas gedung dan peralatan pendukung RS memenuhi kebutuhan pelanggan. Prioritas tersebut dapat mencakup peningkatan desain gedung, perbaikan dan pemeliharaan fasilitas fisik, pengadaan dan pembaruan peralatan medis, serta pengembangan pengelolaan fasilitas dan peralatan efisien.
Pengembangan  solusi:  QFD  dapat  digunakan  untuk  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  sesuai  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  terkait  fasilitas  gedung  dan  peralatan  pendukung  RS.  Solusi  tersebut  dapat melibatkan  perencanaan  dan  renovasi  gedung  yang  mempertimbangkan  aspek  keamanan,  kenyamanan,  dan kebersihan, pengadaan peralatan medis yang sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan teknologi, serta penerapan pemeliharaan preventif dan sistem manajemen peralatan yang baik (26).
Pemantauan  dan  evaluasi:  Setelah  implementasi  perbaikan,  QFD  dapat  digunakan  untuk  memantau  dan mengevaluasi hasilnya. Rumah sakit dapat melakukan pemantauan terhadap kualitas fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, dan kepuasan pelanggan terkait dengan fasilitas dan peralatan yang disediakan. Hal ini membantu dalam
memastikan bahwa fasilitas gedung dan peralatan pendukung RS memenuhi standar yang ditetapkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan (27).
Dengan menggunakan QFD, rumah sakit dapat mengidentifikasi prioritas teknis terkait fasilitas gedung dan peralatan  pendukung  RS,  mengembangkan  solusi  perbaikan  yang  tepat,  dan  memantau  hasilnya.  Hal  ini  akan membantu  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  kualitas  fasilitas  dan  peralatan  yang  disediakan,  serta  meningkatkan kepuasan.
Korelasi  antara QFD dan peningkatan mutu  adalah bahwa QFD adalah sebuah pendekatan yang digunakan untuk  menganalisis  kebutuhan  pasien  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasian  maupun  mutu  dari  layanan. QFD  membantu  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  serta  mengintegrasikannya  ke  dalam proses desain, produksi, atau pelayanan (28). Dengan menggunakan QFD, perusahaan dapat memahami preferensi pelanggan  dengan  lebih  baik,  mengidentifikasi  area  yang  perlu  diperbaiki,  dan  mengimplementasikan  perubahan yang  sesuai  untuk  meningkatkan  mutu  produk  atau  layanan  rumah  sakit.  QFD  juga  membantu  dalam menghubungkan input pelanggan dengan output proses bisnis. Dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, QFD memungkinkan perusahaan untuk mengarahkan sumber daya dan usaha mereka pada aspek yang paling penting bagi pelanggan. Dalam hal ini, QFD membantu mencegah atau mengurangi kesenjangan antara harapan pelanggan dan realitas  produk  atau  layanan  yang  disediakan,  yang  pada  akhirnya  meningkatkan  mutu  keseluruhan  (29).  Dengan menggunakan QFD secara efektif, perusahaan dapat mengoptimalkan proses mereka, meningkatkan kualitas produk atau  layanan,  memperbaiki  kepuasan  pelanggan,  dan  mencapai  keunggulan  kompetitif.  Oleh  karena  itu,  korelasi antara  QFD  dan  peningkatan  mutu  sangat  erat,  karena  QFD  memberikan  kerangka  kerja  yang  sistematis  dan terstruktur untuk menerapkan perbaikan mutu.

## KESIMPULAN
Penelitian ini menyimpulkan bahwa aplikasi QFD di rumah sakit dalam rangka meningkatkan mutu membawa manfaat  yang  signifikan.  Hasil  QFD  menunjukkan  bahwa  pemahaman  dokter  dan  tenaga  medis  yang  siap  siaga menjadi  prioritas  pelanggan,  sedangkan  prioritas  teknis  berubah  menjadi  pelayanan  prima  dan  sarana  yang mendukung.  Dengan  menggunakan  QFD,  rumah  sakit  dapat  lebih  memahami  kebutuhan  pasien,  meningkatkan kualitas pelayanan, dan meningkatkan kepuasan pasien serta reputasi rumah sakit secara keseluruhan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Hasibuan A, Parinduri L, Sulaiman OK, Suleman AR, Harahap AK, Hasibuan M, Rupilele FG, Simarmata J, Kurniasih  N,  Daengs  GA.  Service  quality  improvement  by  using  the  quality  function  deployment  (QFD) method at the government general hospital. InJournal of Physics: Conference Series 2019 Nov 1 (Vol. 1363, No. 1, p. 012095). IOP Publishing.
2. Altuntas  S,  Kansu  S.  An  innovative  and  integrated  approach  based  on  SERVQUAL,  QFD  and  FMEA  for service quality improvement: A case study. Kybernetes. 2020 Sep 14;49(10):2419-53.
3. Yulyandi  J,  Munandar  A.  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Mutu  Pelayanan  Medis  Di  Instalasi  Gawat  Darurat Rumah  Sakit  XYZ  Dengan  Metode  Quality  Function  Deployment  (QFD).  Rekayasa  Industri  dan  Mesin (ReTIMS). 2021 Nov 12;2(1):16-26.
4. Blezynsky,  Nadya  (2019)  USULAN  PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN  RUMAH  SAKIT DENGAN  METODE  QUALITY  FUNCTION  DEPLOYMENT  (QFD)  (STUDI  KASUS  :  RSUD NGANTANG). Undergraduate (S1) thesis, University of Muhammadiyah Malang.
5. HIDAYAT,  hidayat;  NEGORO,  Yanuar  Pandu.  Penerapan  Quality  Function  Deployment  Sebagai  Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Gresik. Matrik : Jurnal Manajemen dan  Teknik  Industri Produksi, [S.l.], v. 23, n. 2, p. 151  - 164, mar. 2023. ISSN 2621- 8933.
6. Said M, Yunus R, Palutturi S. Increasing Inpatient Service Quality of Using Quality Function Deployment Method in Nene Mallomo Hospital of Sidrap Regency, Indonesia. Indian Journal of Public Health Research & Development. 2018 Apr 1;9(4).
7. Handayani  N,  Hasan  MT,  Renaldi  TA.  ANALISIS  PENGEMBANGAN  MUTU  PELAYANAN  PASIEN INSTALASI RAWAT INAP (IRI) DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). Jurnal Teknik Industri. 2020 Sep 24;23(2):19-30.
8. Oktavera  R.  IMPLEMENTASI  MODEL  ABC  PADA  RUMAH  SAKIT  DENGAN  MENGGUNAKAN METODE  QFD  DAN  BENCHMARKING:  CONTOH  DESAIN.  Matrik:  Jurnal  Manajemen  dan  Teknik Industri Produksi. 2018 Jun 29;7(2):69-83.
9. Kumbara VB, Yeni F, Putra RA, Candana DM, Dharma R. Knowledge Management of Performance Analysis and Quality Service from Regional Public Health Pariaman.  InJournal of Physics: Conference Series 2019 Dec 1 (Vol. 1339, No. 1, p. 012104). IOP Publishing.
10. Firdaus M, Surbakti SM. Kesiapan Kepemimpinan IGD dalam Pemenuhan Standar IGD Rumah Sakit Tipe B  dan  Indikator  Mutu  IGD  RSU  PKU  Muhammdiyah  Bantul.  Journal  of  Hospital  Administration  and Management. 2020 Jun 30;1(1):10-3.
11. Yulyandi  J,  Munandar  A.  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Mutu  Pelayanan  Medis  Di  Instalasi  Gawat  Darurat Rumah  Sakit  XYZ  Dengan  Metode  Quality  Function  Deployment  (QFD).  Rekayasa  Industri  dan  Mesin (ReTIMS). 2021 Nov 12;2(1):16-26.
12. Simamora I, Wahyuni R. Implementasi Metode Fuzzy Servqual dan Quality Function Deploypment Terhadap Kualitas layanan BPJS Kesehatan RSUP H. Adam Malik. Jurnal Curere. 2019 Nov 14;3(2).
13. Arif YY, Pusporini P, Ismiyah E. INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION  DEPLOYMENT  SEBAGAI  UPAYA  PENINGKATAK  KUALITAS  PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IBNU SINA GRESIK. JUSTI (Jurnal Sistem dan Teknik Industri). 2021 Nov 7;2(1):131-45.
14. Abdelsamad  Y,  Rushdi  M,  Tawfik  B.  Functional  and  Spatial  Design  of  Emergency  Departments  Using Quality  Function  Deployment.  J  Healthc  Eng.  2018  Nov  14;2018:9281396.  doi:  10.1155/2018/9281396. Erratum in: J Healthc Eng. 2019 Jul 17;2019:8240684. PMID: 30651949; PMCID: PMC6311852.
15. Kammoun A, Hachicha W, Aljuaid AM. Integrating Quality Tools and Methods to Analyze and Improve a Hospital  Sterilization  Process.  Healthcare  (Basel).  2021  May  7;9(5):544. doi:  10.3390/healthcare9050544. PMID: 34066947; PMCID: PMC8148510.
16. Nur M, Susanto SN. Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Layanan Rawat Jalan Dengan Metode QFD di RSUD XYZ. Industrial Engineering Journal. 2020 Apr 20;9(1):1.
17. Pamungkas CY, Usman U. Penerapan Qfd Berbasis Analisa Hoq Dalam Upaya Peningkatan dan Perbaikan Kualitas Layanan Puskesmas. Jurnal Sosial dan Sains. 2023 Mar 15;3(3):286-95.
18. Karniawati  R,  Palu  B,  Ahri  RA.  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Instalasi Farmasi RSUD Labuang Baji. Journal of Muslim Community Health. 2023 Feb 25;4(4):203-16.
19. Jaya PJ, Heriyono H. PENGARUH PEMBAGIAN PEKERJAAN DAN PENDELEGASIAN WEWENANG TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN CIREBON,  KOTA  CIREBON,  KABUPATEN  INDRAMAYU,  DAN  KABUPATEN  KUNINGAN. CENDEKIA Jaya. 2021 Feb 27;3(1):72-102.
20. Harminto H, Fipiana WI, Lusia V. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Umum di Klinik Cipinang Jakarta dengan Metode Servqual. Jurnal Manajemen Fe-Ub. 2021;9(2).
21. Mahmud  AN.  KEPUASAN  PASIEN:  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP. Voice of Midwifery. 2020 Oct 10;10(2):940-54.
22. Suryarifani S, AM MD, Mulyati DS. Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Dengan Menggunakan Model Service Quality  (Servqual)  Dan  Metode  Triz  (Teoriya  Resheniya  Izobreatatelskikh  Zadatch)(Studi  Kasus:  Rumah Sakit Sariningsih). Prosiding Teknik Industri. 2019 Jan 25:41-7.
23. Widyana SF, Hasanah S. Perancangan Strategi Peningkatan Ekspor PT. Bio Farma (Melalui Kualitas Produk Dengan Metode QFD. Pro Mark. 2019 Sep 30;9(2):11-.
24. Kaunang  V,  Citraningtyas  G,  Lolo  WA.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan  Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado. PHARMACON. 2020 May 28;9(2):233-8.
25. Syahrial A, Kumala S, Sarnianto P, Hersunaryati Y. Analisis Kebutuhan Sumber Daya Manusia dan Kualitas Pelayanan Farmasi Di RS Amira Purwakarta. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia. 2022 Jan 20;7(1):25- 43.
26. Syamsurrizal  A.  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  TINGKAT KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  INAP  DI  RUMAH  SAKIT  UMUM  DAERAH  LABUANG  BAJI MAKASSAR. Jurnal Mitrasehat. 2019 May 31;9(1).
27. Aulia D, Rahmiati R, Tabrani G. Mengukur Kepuasan Pasien Rumah  Sakit Islam Siti Rahmah Padang atas Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Ecogen. 2019 Jun 28;2(1):11-7.
28. Karniawati  R,  Palu  B,  Ahri  RA.  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Instalasi Farmasi RSUD Labuang Baji. Journal of Muslim Community Health. 2023 Feb 25;4(4):203-16.
29. Herlina D, Atikah N. EVALUASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KINERJA TENAGA TEKNIS KEFARMASIAN DI APOTEK RAWAT JALAN RUMAH SAKIT  ISLAM  “SITI HAJAR” MATARAM. Pharmaceutical and Traditional Medicine. 2019;3(2):79-88.