## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5 No. 3 Juli 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i3.2083 / http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Citra Merek dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa: Pelajaran dari Grapari Mataram
Dedy iswanto 1 , Sudarta 2 , M. Taufik Rachman 3 , Baiq Reinelda Tri Yunarni 4 123 Universitas Muhammadiyah Mataram Email: 1 dedyiswanto@ummat.ac.id , 2 darta.lombok@gmail.com, 3 rachman.taufik07@gmail.com, , 4 reinelda.yunarni@gmail.com Article Info Abstract Article history: Article Accepted:  May 19 2021 Publication : July 04 2021 A brand that has a lot of users even though the internet rates are quite expensive, if we look back from the meaning of the brand, where if a brand can meet consumer expectations or even exceed consumer expectations and provide quality assurance at every opportunity of use, and the brand is produced by the company with a reputation, consumers will be more confident in their choices and consumers will have confidence in the brand, like the brand and consider the brand as part of themselves. Thus, brand loyalty will be easier to establish and  the  company  will  have  a  brand  name  that  has  strong  consumer  loyalty.  Research conducted  by  researchers  is  a  quantitative  approach  with  survey  research  methods.  The research design used is a conclusive research that is causal (causal research), which aims to study  the  cause-and-effect  relationship  between  the  independent  (free)  variables  and  the dependent (dependent) variable. The population in this study are consumers who have used and / are currently using Telkomsel products from PT. Grapari Mataram. PT. It is hoped that Grapari  Mataram  will  continue  to  innovate  and  always  provide  products  that  have  high quality and at prices that are competitive with other products and excellent service is a need of its consumers, so that the big name and trust in consumers is maintained and with the expectations of consumers or customers. always loyal to the products offered by Telkomsel.
Telkomsel through PT.  Grapari Mataram always provides products and services that are competitive with the products of other cellular operators so that the good name and brand trust that Telkomsel has in the eyes of consumers remains embedded and is able to retain existing  customers  and  be  able  to  attract  new  potential  customers.  Because  in  essence, regardless of the type of business, it is still the consumer who determines the survival of the business.
Keywords:
Brand; Trust; Loyalty
Article Info Abstrak

## Article history:
Article Accepted:  May 19 2021 Publication : July 04 2021 Merek yang memilik banyak sekali pengguna walaupun dengan tarif internet yang cukup mahal, bila kita telaah  kembali dari pengertian  merek,  dimana  jika suatu  merek dapat memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan  kualitas  pada  setiap  kesempataan  penggunaannya,  serta  merek  tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin dengan  pilihannya  dan  konsumen  akan  memiliki  kepercayaan  pada  merek,  menyukai merek serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan perusahaan akan memiliki nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat. Penelitian yang dilakukan peneliti merupakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  penelitian  survei,  Desain  penelitian yang digunakan merupakan penelitian conclusive yang bersifat kausal (causal research),
yang  bertujuan  untuk  mempelajari  hubungan  sebab-akibat  antara  variabel  independen (bebas)  terhadap  variabel  dependen  (terikat).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  pernah  dan/sedang  menggunakan  produk  Telkomsel  dari  PT.  Grapari Mataram.  PT.  Grapari  Mataram  di  harapakan  tetap  berinovasi  dan  selalu  memberikan produk yang mempunyai kualitas tinggi serta dengan harga yang berkompetitif dengan produk  yang  lain  dan  pelayanan  yang  prima  merupakan  suatu  kebutuhan  dari konsumennya, sehingga nama besar dan kepercayaan yang ada di konsumen tetap terjaga dan  dengan  harapan  konsumen  atau  plelanggan  selalu  loyal  kepada  produk  yang  di tawarkan oleh Telkomsel. Telkomsel melalui PT. Grapari Mataram selalu memberikan produk dan layanan yang berdaya saing dengan produk operator seluler yang lain supaya nama baik dan kepercayaan merek yang dimiliki oleh Telkomsel dimata konsumen tetap tertanam dan mampu mempertahankan konsumen yang sudah ada serta mampu menarik calon  konsumen  yang  baru.  Karena  pada  esensinya  apapun  jenis  bisnisnya  tetap konsumenlah yang menjadi penentu keberlangsungan hidup bisnis tersebut.
Keywords:
Merek; Kepercayaan;Loyalitas
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional

## Corresponding Author:

## Dedy iswanto 1

## Universitas  Muhammadiyah  Mataram
Email: dedyiswanto@ummat.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Mengapa Telkomsel menjadi merek yang memilik banyak sekali pengguna walaupun dengan tarif internet yang cukup mahal? bila kita telaah kembali dari pengertian merek, dimana jika suatu merek  dapat  memenuhi  harapan  konsumen  atau  bahkan  melebihi  harapan  konsumen  dan memberikan  jaminan  kualitas  pada  setiap  kesempataan  penggunaannya,  serta  merek  tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya  dan  konsumen  akan  memiliki  kepercayaan  pada  merek,  menyukai  merek  serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan perusahaan akan memiliki nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen  yang  kuat,  kerena  menurut  (Bastian  2014) kepercayaan  merek  ( brand  trust )  akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan berpotensi menciptakan hubungan -hubungan yang bernilai tinggi.
Munculnya berbagai macam produk dalam suatu kategori dengan kualitas produk yang sudah menjadi standar dan dapat dengan mudah ditiru dan dimiliki oleh siapapun mengakibatkan sulitnya  suatu  perusahaan  untuk  mempertahankan  dirinya  sebagai  pemimpin  pasar.  Untuk mengatasi penetrasi yang dilakukan oleh kompetitor, maka Telkomsel harus tetap menjaga pangsa pasarnya, salah satunya dengan betuk citra merek (brand image ) dan kepercayaan merek ( brand trust yang kuat ). Tanpa citra merek dan kepercayaan merek ( brand trust ) yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada (B. Alexander 2014)
Pada  esensinya  apapun  jenis  bisnisnya  adalah  menciptakan  konsumen,  menjaga konsumen,  dan  menciptakan  lebih  banyak  lagi  konsumen.  Sebab  untuk  bisa  mengambil  hati konsumen  membutuhkan  sebuah  daya  dan  usaha  yang  cukup  besar.  Hal  penting  yang  perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah terus mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap  pelanggan-pelanggan  potensial  baru  agar  jangan  sampai  pelanggan  meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Selain yang sudah di paparkan di atas, banyak sekali  langkah-langkah  yang  bisa  dilakukan  perusahaan  untuk  memikat  hati  konsumen  yang sudah ada supaya tetap setia pada produk kita dan menarik calon konsumen potensial baru supaya mau menggunakan produk kita yaitu dengan menciptakan citra merek (brand image) dan citra kepercayaan merek (brand trust) (Nurzaini dan Khasanah 2018)

## Sumber : DataBoks 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa produk operator telkomsel masih menjadi pilihan yang dominan oleh konsumen yang menggunakan operator seluler yang di ikuti oleh Indosat, 3,
dan  XL.  Yang  membentuk  konsumen  loyal  terhadap  produk  telkomsel  adalah  bagaimana telkomsel mampu menanamkan brand image dan brand trus yang sangat kuat kepada konsumen melalui pelayanan yang di berikan.
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  telah  di  paparkan  dan  dijelaskan  di  atas,  maka penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  (1)  pengaruh brand  image terhadap  brand  loyality konsumen  Telkomsel  yang  ada  di  kantor  Grapari  Mataram,  (2)  pengaruh brand  trust terhadap brand loyality konsumen Telkomsel yang ada di kantor Grapari Mataram dan untuk mengetahui (3)  apakah brand  image dan brand  trus berpengaruh  secara simultan terhadap brand  lolyality konsumen Telkomsel yang ada di kantor Grapari Mataram. Kerangka pemikiran

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  peneliti  merupakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode penelitian  survei,  Desain  penelitian  yang  digunakan  merupakan  penelitian  conclusive  yang bersifat kausal (causal research), yang bertujuan untuk mempelajari hubungan sebab-akibat antara variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat). Populasi dalam penelitian ini adalah  konsumen  yang  pernah  dan/sedang  menggunakan  produk  Telkomsel  dari  PT.  Grapari Mataram. Dengan syarat sudah menggunakan produk Telkomsel selama 1 (satu) tahun. Jumlah variabel dalam penelitian ini adalah tiga variabel sehingga jika dikalikan sepuluh maka minimal jumlah sampel yang harus diteliti adalah 30. Dengan demikian jumlah sampel pada penelitian ini adalah sejumlah 50 orang dimana penentuan pengambilan sample menggunakan teknik purposive (Suhardi dan Irmayanti 2019)

## 2.1.Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sbb  :  Penelitian lapangan ( Field Research ), dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada perusahaan yang menjadi  objek  untuk  mendapatkan  data  primer.  Observasi  ( Pengamatan  Langsung ) Melakukan  pengamatan  secara  langsung  dengan  mengamati  kegiatan  perusahaan  yang berhubungan  dengan  variabel  penelitian.  Hasil  dari  observasi  dapat  dijadikan  data pendukung  dalam  menganalisis  dan  mengambil  kesimpulan.  Teknik  Wawancara  tertutup dengan  pertimbangan  keterbatasan  penulis  dalam  hal  waktu,  tenaga  dan  biaya  dan mungganakan  angket  yang  berbentuk  checklist.  Yang  terakhir,  penelitian  Kepustakaan ( Library Reseacrh) Penelitian kepustakaan dilakukan sebagai usaha guna memperoleh data yang bersifat teori sebagai perbanding dengan data penelitian yang diperoleh. Data tersebut dapat  diperoleh  dari  literatur,  catatan  kuliah  serta  tulisan  lain  yang  berhubungan  dengan penelitian. (Darmalaksana 2020).
2.2.Teknik Analisa Data
Penelitian ini menggunakan skala Likert dengan lima tingkatan. Alasan pemilihan skala Likert  dengan  lima  tingkatan  dikarekan  sesuai  dengan  berbagai  penelitian  terdahulu, memperbesar variasi jawaban responden dan agar supaya terlihat kecenderungan jawaban yang  dipilih  oleh  responden  terhadap  variabel  penelitian.  Data  yang  terkumpul  dianalisis menggunakan metode statistik dengan bantuan komputer program SPSS 17.0 berfokus pada Analisis  Regresi  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat, baik parsial maupun simultan.
Y= a + b 1 X 1 +b 2 X 2 + e
Y = Loyalitas Pelanggan a = konstanta b = Koefesien regresi e = Standard error X1 = Brand Image X2 = Brand trust

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
PT  Telkomsel  adalah  sebuah  perusahaan  operator  telekomunikasi  seluler  di  Indonesia. Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya  yang  diluncurkan  pada  tanggal  26  Mei  1995.  Waktu  itu  kepemilikan  saham Telkomsel  adalah  PT  Telkom  (51%)  dan  PT  Indosat  (49%).  Kemudian  pada  November  1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM.
Graha  Pari  Sraya  atau  yang  disingkat  Grapari  berasal  dari  bahasa  Sansekerta  yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda  penghargaan  atas  diresmikannya  kantor  pelayanan  Telkomsel  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama  Grapari Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.
Grapari merupakan kantor pelayanan tatap muka Telkomsel yang memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Secara internal sesuai dengan Keputusan Direksi No:  002/HR.03/PD-00/I/2009,  tentang  Organisasi  Direktorat  Commerce  Sebagai  Amandemen Kedua  Terhadap  Keputusan  Direksi  No.  033/HR.03/PD-00/IX/2007,  tentang  Organisasi Perseroan;  sebutan  Grapari  dalam  struktur  organisasi  berubah  menjadi  branch,  tetapi  fungsi kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut shop branch untuk semua shop tetap memakai nama Grapari.
Produk  dan  Layanan  Telkomsel  Saat  ini,  Telkomsel  mempunyai  beberapa  produk  dan layanan,  yaitu:  Kartu  Halo,  SimPATI,  Kartu  As,  Kartu  As  Flexi,  Merupakan  gabungan  dari operator  prabayar  Flexi  yang  akan  ditutup  oleh  Telkom  dan  semua  pelanggan  prabayar  Flexi dipindahkan ke kartu ini. Kartu HALO Flexi Merupakan gabungan dari operator pascabayar Flexi yang akan ditutup oleh Telkom dan semua pelanggan pascabayar Flexi dipindahkan ke kartu ini. Telkomsel  Flash  Kartu  Facebook,  Kartu  LOOP  (sebelumnya  bernama  SimPATI  LOOP) Telkomsel Poin

## 3.1.1. Gambaran Umum Responden
Pada penelitian ini, telah dilakukan penentuan sebanyak 50 responden sebagai  sampel penelitian sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya  yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan lama penggunaan produk Telkomsel. Namun  untuk  memperjelas  gambaran  umum  responden  yaitu  konsumen  pada  PT.  Grapari Mataram maka selain pada kriteria diatas juga meliputi jenis keriteria yang tidak di masukkan oleh responden yang menurut peribadi peneliti responden itu layak sebagai responden. Dari proses  penyebaran  kuesioner  kepada  50  orang  responden  yang  digunakan  sebagai  sampel dalam penelitian ini, maka diperoleh statistik sebagai berikut:
3.1.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka klasifikasi responden menurut jenis kelamin dapat di dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Data responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase 1. Perempuan 30 60% 2. Laki-Laki 20 40% Jumlah 50 100 Sumber: Diolah dari data primer 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  responden  perempuan sebanyak 30 orang (60%) dan laki-laki sebanyak 20 orang (40%).

## 3.1.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  usia,  maka  klasifikasi  responden  berdasarkan  data  yang  diolah dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Data responden berdasarkan umur No Usia (Tahun)  Jumlah (orang) Persentase 1. 15-20 3 6% 2. 20-25 12 24% 3. 25-35 20 40% 4. 35-40 10 20% 5. >40 5 %10 Jumlah 50 100

## Sumber: Diolah dari data primer 2018
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  besar  responden berdasarkan tingkat usia adalah antara 25-35 tahun sebanyak 20 orang (40%), usia 20- 25 tahun sebanyak 12 orang (24%), usia 35-40 sebanyak 10 (sepuluh) orang (20%) dan usia >40 sebanyak 5 (lima) orang (10%).
3.1.4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  klasifikasi  responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Frekuensi  Persentase 1. SMP / MTS / Sederajad 5 10% 2. SMA / MA / Sederajat 20 40% 3. Perguruan Tinggi/Sarjana 25 50% Jumlah 50 100% Sumber: Diolah dari data primer 2018
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  besar  responden  pada penelitian  ini  adalah  responden  yang  memiliki  pendidikan  terakhir perguruan tinggi/sarjana dengan frekuensi sebanyak 25 orang (50%) diikuti dengan SMP/MTS /Sederajad  sebanyak  20  orang  (40%),  dan  SMP/MTS/Sederajat  sebanyak  5  (lima) orang (10%).
3.1.5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  jenis  pekerjaannya,  maka  klasisfikasi  responden  berdasarkan  data yang diolah dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Frekuensi  Persentase 1. Pelajar 5 10% 2. Mahasiswa 20 40% 3. Karyawan 6 12% 4. PNS 9 18% 5. Wiraswasta 10 20% Jumlah 50 100 Sumber: Diolah dari data primer 2018
Berdasarkan  tabel  diatas,  menunjukan  bahwa  sebagian  besar  responden  dalam penelitian ini memiliki status pekerjaan sebagai Mahasiswa yaitu sebanyak 20 orang (40%), ikuti dengan wiraswasta sebanyak 10(sepuluh) orang (20%), PNS sebanyak 9 (sembilan)  orang  (18%),  Kariyawan  sebanyak  enam  (6)  orang  (12%)  dan  pelajar sebanyak lima (5) orang (10%).
3.1.6. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Berdasarkan  jumlah  pendapatanya,  maka  klasifikasi  responden  berdasarkan  data yang diolah adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Pendapatan
No Jumlah Pendapatan Per-bulan (Rp) Frekuensi Persentase 1. 100.000 – 500.000 14 28% 2. 500.000-1.500.000 22 44% 3. 1.500.0000-3.000.000 6 12% 4. 3.000.000-5.000.000 4 8% 5. >5.000.000. 4 8% Jumlah 50 100 Sumber: Diolah dari data primer 2018
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  besar  responden berpendapatan antara Rp.500.000-1.500.000 sebanyak 22 orang (44%), diikuti dengan responden yang berpendapatan antara Rp.100.000-500.000 sebanyak 14 orang (28%), Rp.1.500.000-3.000.000  sebanyak  enam  (6)  orang  (12%),    Rp.3.000.000-5.000.000 sebanyak empat (4) orang (8%), Rp.5.000.000-10.000.000 sebanyak sebanyak empat (4) orang (8%).
3.1.7. Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Produk Telkomsel Berdasarkan  Lama  penggunaan  produk,  maka  klasifikasi  responden  berdasarkan data yang diolah adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6. Data responden berdasarkan lama penggunaan produk Telkomsel No Lama Penggunaan Jumlah (orang) Persentase 1. 1 tahun 26 32% 2. 2 tahun 10 20% 3. 3 tahun 8 16% 4. 4 tahun 4 8%% 5. > 4 tahun 2 2% Jumlah 50 100 Sumber: Diolah dari data primer 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berdasarkan lama  penggunaan  produk  Telkonsel  yaitu  didominasi  oleh  responden  yang  sudah menggunakan Telkomsel selama 1 (satu) tahun sebanyak 26 orang (32%), di ikuti 2 tahun  sebanyak  10  orang  (20%),  3  (tiga) tahun  sebanyak  8  orang  (16%),  4  (empat) tahun (8%) dan lebih dari 4 (tahun) sebanyak 2 orang (4%).
3.2.Distribusi Jawaban Responden
3.2.1. Variabel Independen
1. Brand Image (X1) Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden atas Brand Image (X1)

## Sumber: Diolah dari data primer 2018
Tabel diatas menunjukan bahwa untuk pernyataan satu (1) yaitu  setiap mendengar kalimat atau kata tentang produk telekomunikasi seluler, saya langsung terfokus kepada produk Telkomsel, sebagian besar responden menjawab setuju dan ragu-ragu sebanyak
16  responden  (32%).  Untuk  pernyataan  dua  (2)  yaitu  menurut  saya  produk  operator seluler merek Telkomsel digunakan oleh semua kalangan baik dari kalangan menengah kebawah  maupun  menengah  ke  atas,  sebagian  besar  responden  menjawan  setuju  (S) sebanyak  19  responden  (38%).  Untuk  pernyataan  tiga  (3)  yaitu  menurut  saya  produk operator  seluler  merek  Telkomsel  mempunyai  kualitas  yang  tinggi  dan  sesuai  dengan yang  saya  inginkan,  sebagian  besar  responden  menjawab  sangat  setuju  (SS)  yaitu sebanyak  20  responden  (40%),  dan  untuk  pertanyaan  empat  (4)  yaitu  menurut  saya produk  operator  seluler  merek Telkomsel  mempunyai  banyak  pilihan  produk  sehingga saya bisa memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan saya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 20 orang (40%)
2. Brand Trust (X2) Tabel 4.8 .Distribusi jawaban responden atas Brand Trust (X2)
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa  untuk  pernyataaan  satu  (1)  yaitu  menurut  saya produk  operator  seluler  merek  Telkomsel  selalu  memenuhi  apa  yang  saya  butuhkan, sebagian  besar  responden  menjawab  setuju  (S)  sebanyak  22  responden  (44%).  Untuk pertanyaan dua (2) yaitu menurut saya kualitas produk dan layanan operator seluler merek Telkomsel  sesuai  dengan  apa  yang  di  tawarkan,  sebagian  besar  responden  menjawan sangat  setuju  (SS)  sebanyak  24  responden  (48%),  dan  untuk  pernyataan  tiga  (3)  yaitu menurut  saya  produk  operator  seluler  merek  Telkomsel  mempunyai  gerai  dan  service center  khusus  yang  cukup  untuk  menangani  segala  keluhan,  sebagian  besar  responden menjawab netral atau ragu-ragu sebnyak 24 orang responden (48%).
3.2.2. Variabel Dependen (Brand Loyality (Y) ) Tabel 4.9. Distribusi jawaban responden atas brand loyality (loyalitas pelanggan) (Y)
Tabel diatas menunjukan bahwa untuk pernyataan satu (1) yaitu saya selalu ingin membeli  produk  operator  seluler  dengan  merek  Telkomsel,  sebagian  besar  responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 18 responden (36%). Untuk pernyataan dua (2) yaitu saya tidak akan membeli produk operator seluler jika merek Telkomsel tidak ada pada  gerai  yang  saya  datangi,  sebagian  besar  responden  menjawab  sangat  setuju  (SS) sebanyak 22 responden (44%). Untuk pernyataan tiga (3) yaitu saya akan mencari gerai yang  menjual  produk  seluler  merek  Telkomsel,  sebagian  besar  responden  menjawab setuju (S) yaitu sebanyak 18 responden (36%). Untuk pernyataan empat (4) yaitu saya selalu merekomendasikan produk operator seluler merek Telkomsel kepada teman-teman saya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 18 orang (36%), dan Pernyataan lima (5) yaitu saya bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk operator seluler merek Telkomsel, sebagian besar responden menjawab netral /ragu-ragu (R) sebanyak 18 orang (36%).

## 3.3.Analisis Data

## 3.3.1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  keabsahan  setiap  item  pertanyaan  pada kuesioner  penelitian.  Nilai  validitas  diindikasikan  oleh  nilai  r-hitung  atau corrected item-total correlation pada output SPSS. Item pertanyaan dikatakan valid apabila nilai r-hitung lebih besar atau sama dengan nilai r-tabel. sebaliknya item dikatakan tidak valid jika nilai r-hitung lebih kecil dari pada nilai r-tabel. Nilai r-tebel pada α: 0,05 dan df (n- 2) = 48 adalah sebesar 0,278. Adapun hasil uji validitas disajikan dalam tabel berikut:
Tebel 3.10. Hasil Uji Validitas
Tabel diatas menunjukan semua item pertanyaan untuk variabel X1, X2 dan variabel Y  memiliki  nilai  r-hitung  lebih  besar  dari    r-tabel.  maka  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh item pertanyaan untuk variabel X dan Y adalah valid.
3.3.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keandalan instrumen kuesioner dalam mengukur variabel yang  akan  diteliti.  Nilai  reliabelitas  ditunjukan  dengan  nilai Cronbach’s  Alpha. Kuesioner dianggap reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Adapun hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tebel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Kritis Cronbach’s Alpha Keterangan Brand Image (X1) 0,60 0,696 Reliabel Brand Trust X2 0,60 0,837 Reliabel Brand Loyality (Y) 0,60 0,787 Reliabel Sumber: Data primer setelah diolah SPSS 2018
Nilai Cronbach’s Alpha untuk instrumen X1 adalah sebesar 0,696, X2 sebesar 0,837 dan Y sebesar 0,787. Nilai Cronbach’s Alpha adalah lebih besar dari 0,60 oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua instrumen kuesioner dinyatakan reliabel.
3.4. Uji asumsi Klasik
3.4.1. Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  suatu  model  regresi  linier variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model  regresi  yang  baik  adalah  memiliki  distribusi  normal  atau  mendekati  normal. Dalam  penelitian  ini,  untuk  mendeteksi  normalitas    data  dapat  dilakukan  dengan pengujian  Grafik Normality  Ptobability  Plot (P-P  Plot).  Dengan  ketentuan  sebagai berikut:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagoal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika  data  menyebar  jauh  dari  diagonal  atau  tidak  mengikuti  arah  garis  diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 3.12. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data Primer setelah diolah SPSS 20. 2018
Dari output  chart diatas,  kita  dapat  melihat  bahwa  titik-titik  yang  ada  selalu mengikuti dan mendekati garis diagonalnya. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa nilai residual untuk analisis regresi dapat terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas yaitu variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) terdistribusikan secara normal.

## 3.4.2. Hasil Uji Mutikolinieritas
Uji Mutikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah terjadi hubungan linier antara variabel  independen  (X)  dalam  sebuah  penelitian.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam regresi yang baik adalah tidak terjadi hubungan linier antara variabel independen atau tidak  terjadi  multikolinierita.  Untuk  melihat  apakah  terjadi  multikolinieritas  anatara variabel  independen  mengacu  pada  nilai Tolerance dan  nilai  VIF  dengan  syarat  jika nilai Tolerance lebih  besar  dari  pada  0,1  dan  VIF  lebih  kecil  dari  pada  10  maka dikatakan tidak terdapat masalah multikolinieritas pada model regresi yang dihasilkan. Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.13. Hasil Uji Multikolonieritas
Tabel  diatas  menunjukan  nilai  Tolerance  untuk  variabel Brand  Image (X1)  dan Brand Trust (X2) adalah 0,968 dan 0,968. Adapun vilai VIF sebesar 1,033 dan 1,033. Karena nilai Tolerance masing-masing variabel lebih besar dari pada 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari pada 10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi hubungan linier atau  variabel  independen  dalam  penelitian  ini  tidak  mengalami  gangguan Multikolonieritas.
3.4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas adalah uji ketidaksamaan variabel residual regresi antar satu pengamatan ke pengamatan lain atau dari satu responden ke responden lainya. Regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas bisa dilakukan  dengan  melihat  grafik  scatterplot  berikut,  dengan  syarat  jika  titik-titik residual berada atau menyebar di atas dan di bawah titik nol maka redisual regresi bisa dikatakan tidak terjadi heterokedastisitas

## Gambar 3.14. Hasil Uji Hetekedastisitas
Sumber: Data primer setelah diolah SPSS 20. 2018
Grafik scatterplo t diatas menunjukan titik-titik residual regresi berada atau menyebar diatas  dan  dibawah  titik  nol.  Oleh  karena  itu,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai residual  regresi  tidak  terjadi  perbedaan  varian  atar  pengamatan  atau  tidak  terjadi heteroskedatisitas.  Hal  ini  berarti  model  regresi  dari  satu  pengamatan  kepengamatan lain baik untuk dilakukan pengujian regresi linear berganda.

## 3.5.  Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan regresi adalah model persamaan yang mengindikasikan nilai konstantas (α) dan  koefisien  regresi  (ß).  Nilai  koefesien  regresi  besarnya  perubahan  nilai  variabel independen  jika  terjadi  perubahan  nilai  variabel  dependen  sedangkan  nilai  konstanta  (α) menunjukkan besarnya nilai variabel dependen jika variabel independen bernilai 0 atau tidak ada. Untuk menentukan pertsamaan regresi yang dihasilkan mengacu pada tabel berikut:
Tabel 3.15. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarakan tabel diatas maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y =3,238 + 0,662 X1 + 0,401 X2 + e Interprestasi:
1. Konstanta (α) = 3,238, artinya jika variabel X1 dan X2 masing-masing bernilai 0 atau tidak ada maka nilai variabel Y adalah sebesar 3,238.
2. Koefisien regresi X1 (ß1) = 0,662 artinya jika variabel X1 meningkat sebesar 1 poin maka variabel Y meningkat sebesar 0,662, dengan asumsi variabel X2 tetap konstan.
3. Koefisien regresi X2 (ß2) = 0,401, artinya jika variabel X2 meningkat 1 poin maka variabel Y meningkat sebesar 0,401 dengan asumsi X1 tetap konstan.
3.6. Hasil Uji Hipotesis
3.6.1. Hasil Uji Persial (Uji t)
Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  apakah  variabel-variabel  independen secara persial atau secara terpisah mempengaruhi variabel dependen. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Ho  :  Variabel  X1  dan  X2  secara  persial  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel Y.
Ha : Variabel X1 dan X2 secara persial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y.
Adapun kriteria pengambilan keputusan hasil uji t adalah : Jika t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolaK dan Ha diterima Nilai t-tabel diperoleh pada tabel distribusi t dengan α: 0,05 dan df (n-k-1) = 47 = 1,677. Adapun hasil uji t disajikan pada tabel berikut:
Tabel 3.16. Hasil Uji Persial (Uji t)
Interprestasi:
1. Pengaruh brand image (citra merek) (X1) terhadap brand loyality (loyalitas merek) (Y)
Diperoleh nilai t-hitung untuk variabel X1 sebesar 3,574. Sedangkan nilai t-tabel pada alpha : 0,05 dan df: 47 adalah sebesar 1,677. Karena nilai t-hitung lebih besar dari pada nilai t-tabel atau 3,574>1,677 maka keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
2. Pengaruh  variabel brand  trust (kepercayaan  merek)  (X2)  terhadap brand  loyality (loyalitas merek) (Y)
Diperoleh nilai t-hitung untuk variabel X2 sebesar 2,104. Sedangkan nilai t-tabel pada alpha : 0,05 dan df: 47 adalah sebesar 1,677. Karena nilai t-hitung lebih besar dari pada nilai t-tabel atau 2,104>1,677 maka keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel X2 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
3.6.2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel-variabel  independen secara simultan terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis simultan yang diajukan adalah:
Ho  :  ß1  = ß2     :  Variabel  X1  dan  X2  secara  simultan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap variabel Y.
Ha : ß1 ≠ ß2   : Variabel X1 dan X2 secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y. Adapun kriteria pengambilan keputusan adalah:
Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima. Jika F-hitung >F-tabel maka Ha diterima. Hasil uji F disajikan dalam tabel berikut: Tabel 3.17. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Hasil  uji  F  menunjukan  nilai  F-hitung  sebesar  10,268  dan  nilai  probabilitas sebesar 0,000 dengan nilai df1 dan df2 masing-masing sebesar 2 dan 47. Nilai F-tabel pada tabel distribusi dengan α: 0,05, df1 = 2 dan df2 = 47 adalah sebesar 3,20. Karena nilai F-hitung lebih besar dari pada nilai F-tabel atau 10,268 > 3,20 maka keputusan yang diambil adalah menolak Ho dan menerima Ha, artinya variabel X1 dan X2 secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

## 3.7. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Koefisien  Determinasi  menunjukan  besarnya  kemampuan  variasi  nilai  variabel independen  dalam  menjelaskan  variasi  nilai  variabel  dependen  yang  dinyatakan  dalam persentase.  Keofisien  determinasi  pada  regresi  linier  berganda  diindikasikan  dengan  nilai Adjusted R Square
Tabel 3.18. Koefisien Determinasi

## Sumber: Data primer setelah diolah SPSS 20. 2018
Tabel  diatas  menunjukan  nilai  koefesien  determinasi  adalah  sebesar  0,274.  Artinya bahwa variasi nilai variabel brand image (citra merek) dan brand trust (kepercayaan merek) adalah sebesar 47,4%. Sisanya 43,6% nilai brand loyality (loyalitas merek) dipengaruhi oleh variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam  penelitian  ini,  seperti  atribut  produk, promosi, harga dan kepuasan.
3.8. Pembahasan
3.8.1. Hasil Uji Regresi Linier berganda
Berdasarkan  persamaan  regresi  linier  berganda  diperoleh  nilai  yang  positif  yang artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara brand  image dan brand  trust tehadap brand loyality konsumen  pada  PT.  Grapari  Mataram  dalam  menggunakan  produk  Telkomsel. Bentuk pengaruh dari persamaan regresi tersebut adalah jika tidak ada brand trust dan brand loyality maka brand loyality (loyalitas merek) oleh konsumen hanya sebesar 3,238. Dan jika setiap  kenaikan  (karena  positif)  1  poin,  maka brand  image (citra  merek)  dan brand  trust (kepercayaan  merek)  akan  meningkatkan brand  loyality (loyalitas  merek)  oleh  konsumen masing-masing  sebesar  0,662  dan  0,401.  Dan  sebaliknya, brand  image (citra  merek)  dan brand trust (kepercayaan merek)  turun sebesar 1 poin, brand loyality (loyalitas merek) oleh konsumen diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,662 dan 0,401.
3.8.2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan hasil uji F (simultan) variabel brand image dan brand trust tehadap brand loyality konsumen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) diperoleh hasil F-hitung = 10,268 yang  lebih  besar  dari  F-tabel  sebesar  3,20.  Ini  berarti  bahwa  variabel brand  image (citra merek) dan brand trust (kepercayaan merek) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel brand  loyality (loyalitas  merek)  (Y).  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel brand  image (citra  merek)  dan brand  trust (kepercayaan  merek)  berpengaruh signifikan  secara  simultan  terhadap  variabel brand  loyality (loyalitas  merek)  (Y)  oleh konsumen Telkomsel pada PT. Grapari Mataram.
3.8.3. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Berdasarkan  hasil  uji  t  (persial)  variabel brand  image (citra  merek)  dan brand  trust (kepercayaan merek) diperoleh hasil 3,574 dan 2,104  > 1,677 serta nilai signifikan ,0,01 dan 0,041 di bawah batas level signifikan sebesar 0,05. Dengan demikian maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa variabel brand image (citra merek) dan brand trust (kepercayaan
merek)  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  terhadap  variabel brand  loyality (loyalitas merek) (Y) oleh konsumen Telkomsel pada PT. Grapari Mataram.
Bedasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  data  yang  telah  dilakukan  pada  bab sebelumnya, maka diiperoleh hasil temuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Hasil uji secara persial (uji t) menunjukan bahwa variabel brand image (citra merek) dan brand  trust (kepercayaan  merek)  berpengaruh  secara  persial  terhadap brand  loyality (loyalitas merek) (Y) pada konsumen Telkomsel di PT. Grapari Mataram.
2. Hasil uji secara simultan (uji f) menunjukan bahwa variabel independen yang terdiri atas brand  image (citra  merek)  dan brand  trust (kepercayaan  merek)  berpengaruh  secara simultan terhadap brand loyality (loyalitas merek) (Y) pada konsumen Telkomsel di PT. Grapari Mataram.
3. Dari  hasil  ini  dapat  dilihat  bahwa  variabel  independen brand  image (citra  merek)  dan brand trust (kepercayaan merek) berpengaruh posistif dan signifikan baik secara persial maupun simultan  terhadap loyalitas merek (brand trust) dengan tingkat nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) atau kemampuan variasi nilai variabel independen dalam mempengaruhi  variabel  dependen  adalah  sebesar  0,474  atau  47,4  %  dan  sisanya  di penagruhi variabel lain yang tidak di masukkan dalam penelitian ini seperti atribut produk, promosi, harga dan kepuasan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil kesimpulan tersebut diatas, maka dapat disampaikan saran adalah sebagai berikut:
1. PT.  Grapari  Mataram  di  harapakan  tetap  berinovasi  dan  selalu  memberikan  produk  yang mempunyai kualitas tinggi serta dengan harga yang berkompetitif dengan produk yang lain dan  pelayanan  yang  prima  merupakan  suatu  kebutuhan  dari  konsumennya,  sehingga  nama besar dan kepercayaan  yang ada di konsumen tetap terjaga dan dengan harapan konsumen atau plelanggan selalu loyal kepada produk yang di tawarkan oleh Telkomsel.
2. Telkomsel  melalui  PT.  Grapari  Mataram  selalu  memberikan  produk  dan  layanan  yang berdaya saing dengan produk operator seluler yang lain supaya nama baik dan kepercayaan merek  yang  dimiliki  oleh  Telkomsel  dimata  konsumen  tetap  tertanam  dan  mampu mempertahankan  konsumen  yang  sudah  ada  serta  mampu  menarik  calon  konsumen  yang baru. Karena pada esensinya apapun jenis bisnisnya tetap konsumenlah yang menjadi penentu keberlangsungan hidup bisnis tersebut.
3. Peneliti selanjutnya dapat memperluas objek penelitiannya agar memperoleh gambaran yang beragam mengenai brand image (citra merek), brand trust (kepercayaan merek) dan brand loyality (loyalitas merek), selain itu peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah penelitian agar hasil dapat di generalisasi secara umum. Selain itu untuk memperluas daya kualitas hasil penelitian  peneliti  selanjutnya  dapat  menggunakan  metode Probability  Sampling agar menghasilkan generalisasi yang lebih kuat.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih dapat juga disampaikan kepada pihak-pihak yang membantu pelaksanaan penelitian.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
B.  Alexander,  Danny.  2014.  “Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  dan Kepercayaan Merek  (Brand  Trust)  Terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand  Loyalty)  ADES  PT.  Ades Alfindo Putra Setia.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra .
Broniarczyk, Susan M., dan Jill G. Griffin. 2014. “Decision Difficulty in the Age of Consumer Empowerment.” Journal of Consumer Psychology.
Bastian,  Danny  Alexander.  2014.  “Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES
PT. Ades Alfindo Putra Setia.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra .
Darmalaksana,  Wahyudin.  2020.  “Metode  Penelitian  Kualitatif  Studi  Pustaka  dan  Studi Lapangan.” Pre-print Digital Library UIN Sunan Gunung Djati Bandung .
D armalaksana,  Wahyudin.  2020.  “Metode  Penelitian  Kualitatif  Studi  Pustaka  dan  Studi Lapangan.” Pre-print Digital Library UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
Nurzaini,  Yusuf,  dan  Imroatul  Khasanah.  2018.  “ANALISIS  PENGARUH  DIFERENSIASI PRODUK,  CITRA  MEREK,  PREFERENSI  MEREK  TERHADAP  KEPUTUSAN PEMBELIAN.” Diponegoro Journal of Management .
Suhardi,  Dadang,  dan  Rika  Irmayanti.  2019.  “Pengaruh  Celebrity  Endorser,  Citra  Merek,  dan
Kepercayaan  Merek  Terhadap  Minat  Beli  Konsumen.” Jurnal  Inspirasi  Bisnis  dan Manajemen .
Bastian,  Danny  Alexander.  2014.  “Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.
Perdana, Dewanty Dewi. 2009. “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand  Trust)  Terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand  Loyalty)  Maskapai  Penerbangan Batavia Air.” Jurnal Administrasi Universitas Diponegoro .