## Responsivitas Pelayanan Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Dalam Melayani Pemasangan Sambungan Baru (Studi Pada Perumda Tirta Hidayah Kota Bengkulu)
Resi Dwi Aprianti 1) ; Evi Lorita 2) Harius Eko Saputra 3)
1) Program Studi Administrasi Publik Universitas Dehasen Bengkulu Email: 1) residwiaprianti@gmail.com , ; 2) evilorita@unived.ac.id , 3) hariussaputra@unived.ac.id ,

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan negara yang sebagian besar wilayahnya yaitu perairan. Sumber daya alam ini merupakan peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat. Dalam kehidupan sehari-hari, air  merupakan  komponen  yang  paling  dekat  dengan  manusia  yang  menjadi  kebutuhan  dasar  bagi kualitas  dan  keberlanjutan  kehidupan  manusia.  Oleh  karena  itu,  air  harus  tersedia  dalam  kuantitas  dan kualitas yang memadai. Selain merupakan sumber daya alam air juga merupakan komponen ekosistem yang sangat penting bagi kehidupan manusia dan makhluk hidup lainnya, yang dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk kemakmuran rakyat, hal ini tertuang dalam pasal 33 ayat (3) Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Tentang Sumber Daya Alam. Mengingat pentingnya kebutuhan akan  air  bersih,  maka  sangatlah  wajar  apabila  sektor  air  bersih  mendapatkan  prioritas  penanganan utama karena menyangkut kehidupan orang banyak.

## ARTICLE HISTORY
Received [05 Mei 2024] Revised [18 Juni 2024]
Accepted [25 Juni 2024]

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  responsivitas  pelayanan  Perumda  Air  Minum Tirta Hidayah kota Bengkulu  dalam melayani  pemasangan sambungan baru. Penelitian ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif.  Pengumpulan  data  menggunakan  teknik observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Teknik  analisa  data  menggunakan  reduksi data,  penyajian  data  dan  verifikasi  atau  penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  responsivitas  pelayanan  Perumda  Air  Minum  Tirta  Hidayah  kota Bengkulu  dalam  melayani  pemasangan  sambungan  baru  terdiri  dari  5  (lima)  hal,  yaitu: (1) Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa dalam satu tahun terakhir. Dalam hal ini  memang  terdapat  adanya  keluhan  dari  pengguna  layanan  pemasangan  sambungan baru terkait lama waktu  pemasangan yang tidak sesuai  dengan yang disampaikan oleh petugas;  (2)  Sikap  petugas  Perumda  Tirta  Hidayah  dalam  merespon  keluhan  telah berusaha  melayani  semaksimal  mungkin  dengan  bersikap  ramah,  sopan  dan  santun kepada  pengguna  jasa  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru;  (3)  Penggunaan keluhan  sebagai  referensi  perbaikan  pelayanan  selanjutnya.  Dalam  hal  ini  petugas Perumda  Tirta  Hidayah  tentu  menjadikan  keluhan  dari  pelanggan  sebagai  referensi perbaikan  pelayanan  selanjutnya  dan  mencarikan  solusi  atas  keluhan  pelanggan tersebut;  (4)  Berbagai  tindakan  petugas  Perumda  Tirta  Hidayah  dalam  memberikan kepuasan  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  adalah  dengan  membalas  setiap keluhan  dari  pelanggan  yang  masuk  baik  secara  online  maupun  lisan  serta  berinovasi melakukan  layanan  online  Sejam  Ladas  (Satu  Jam  Lapor  Tindak  Lanjuti  Tuntas);  (5) Penempatan  pengguna  jasa  dalam  sistem  pelayanan  ditempatkan  berdasarkan  urutan antrian pendaftaran pemasangan sambungan baru.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  how  the  responsiveness  of  Regional  Public  Company Services  (Perumda)  Drinking  Water  Tirta  Hidayah  Bengkulu  city  in  serving  the  new installation.  This  research  uses  a  qualitative  descriptive  method.  Data  collection  using observation,  interview,  and  documentation  techniques.  Data  analysis  techniques  use data  reduction,  data  presentation  and  verification  or  making  conclusion.  The  results showed  that  the  responsiveness  of  Perumda  Drinking  Water  Tirta  Hidayah  Bengkulu city in serving the new installation consisted of 5 (five) things, namely: (1) the presence or  absence  of  complaints  from  users  in  the  past  year.  In  this  case  there  are  indeed complaints  from  users  of  new  installation  services  related  to  the  length  of  time  for installation  which  is  not  in  accordance  with  what  was  delivered  by  the  officer;  (2)  The attitude  of  the  officers  in  responding  to  the  complaints  has  tried  to  serve  as  much  as possible by being friendly, polite and courteous to users of new installation services; (3) Use  of  complaints  as  a  reference  for  further  service  improvement.  In  this  case  the officers  certainly  make  complaints  from  customers  as  a  reference  for  further  service improvement  and  find  solutions  to  customer  complaints;  (4)  The  various  actions  of officers  in  providing  satisfaction  with  new  installation  services  are  to  reply  to  every complaint  from  incoming  customers  both  online  and  verbally  and  innovate  in conducting online services Sejam Ladas (One Hour Report Follow Up Completed); (5) Placement  of  service  users  in  the  service  system  is  placed  based  on  the  order  of  the new installation registration queue.

## KEYWORDS
Responsiveness,  Service,  New Installation.
This is an open access article under the CC –BY-SA license
Penyelenggaraan  pelayanan  merupakan  salah  satu  bentuk  upaya  untuk  memenuhi  hak  seluruh masyarakat untuk memperoleh pelayanan kebutuhan barang, jasa maupun pelayanan administrasi yang menjadi fungsi negara dalam rangka menciptakan kesejahteraan rakyat. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009Tentang Pelayanan Publik. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
Memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  tugas  terpenting  bagi  organisasi pemerintahan,  karena  bisa  dikatakan  bahwa  tujuan  utama  birokrasi  pemerintah  adalah  dalam  rangka mengatur mekanisme dan prosedur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka pemerintah menyelesaikan  tugasnya  pada  instansi-instansi  yang  ada  termasuk  Perusahaan  Umum  Daerah  Air Minum  yang  didirikan  dengan  maksud  untuk  memberikan  jasa  pemerintah  kepada  masyarakat.  Bagi masyarakat, air bersih merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari yang digunakan untuk air minum, mencuci, mandi, dan lain-lain.
Salah  satu  lembaga  organisasi  perangkat  daerah  yang  memiliki  kewenangan  untuk  melakukan pelayanan  serta  memberikan  pelayanan  barang  dan  jasa  adalah  Badan  Usaha  Milik  Daerah  (BUMD), Pendirian  BUMD  dibentuk  berdasarkan  Peraturan  Presiden  Nomor  54  Tahun  2017  Tentang  Badan Usaha  Milik  Daerah,  yang  bertujuan  untuk  memberikan  manfaat  bagi  perkembangan  perekonomian daerah, menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan jasa yang bermutu bagi pemenuhan hajat hidup masyarakat sesuai kondisi, karakteristik dan potensi daerah yang bersangkutan berdasarkan tata kelola perusahaan yang baik serta meningkatkan penghasilan pemerintah daerah.
Perusahaan Umum Daerah (Perumda) adalah salah satu perusahaan yang sahamnya dimiliki oleh pemerintah daerah. Bisa dikatakan Perumda adalah perusahaan daerah atau Badan Usaha Milik Daerah. Hal ini dikarenakan seluruh atau sebagian modalnya dimiliki oleh pemerintah daerah.Perusahaan Umum Daerah Tirta HidayahKotaBengkulu merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih KotaBengkulu. Salah satu tujuan dibentuknya Perumda Tirta HidayahkotaBengkulu itu sendiri ialah untuk  mencukupi  kebutuhan  air  bersih,  meliputi  penyediaan,  pengembangan,  pelayanan  sarana  dan prasarana  serta  distribusi  air  bersih,  sedangkan  tujuan  lainnya  adalah  ikut  serta  mengembangkan perekonomian  guna  menunjang  pembangunan  daerah  dengan  memperluas  lapangan  pekerjaan,  serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan daerah.

## LANDASAN TEORI
Responsivitas  adalah  kemampuan  provider  untuk  mengenali  kebutuhan  masyarakat,  menyusun agenda  dan  prioritas  pelayanan,  serta  mengembangkan  program-program  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhan dan  aspirasi  masyarakat.  Secara singkat  dapat dikatakan  bahwa  responsivitas  ini  mengukur daya tanggap provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan pelanggan (Ratminto dan Winarsih,  2005:180-181).Sedangkan  menurut  Fitzsimmons  dalam  Sedarmayanti  (2004:90),  salah  satu dimensi  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  adalah  responsiveness/responsivitas.  Responsivitas adalah kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
Responsivitas  sebagai  salah  satu  indikator  pelayanan  berkaitan  dengan  daya  tanggap petugas/aparatur  terhadap  kebutuhan  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  sebagaimana  diatur dalam  perundang-undangan.  Dalam  pembahasannya  mengenai  teori  pengembangan  organisasi mengindikasikan  bahwa  responsivitas  menyangkut  kemampuan  petugas/aparatur  dalam  menghadapi dan  mengantisipasi  aspirasi  baru,  perkembangan  baru,  tuntutan  baru,  dan  pengetahuan  baru.  Birokrasi harus  merespon  secara  cepat  agar  tidak  tertinggal  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  (Sugandi, 2011:124).
Responsivitas  dimasukkan  sebagai  salah  satu  indikator  kinerja  karena  responsivitas  secara langsung  menggambarkan  kemampuan  organisasi  publik  dalam  menjalankan  misi  dan  tujuannya terutama  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Tangkilisan,  2005:177).  Responsivitas  adalah kemampuan  birokrasi  untuk  mengenali  kebutuhan  masyarakat,  menyusun  agenda  dan  prioritas pelayanan,  serta  mengembangkan  program-program  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi masyarakat.  Responsivitas  mengukur  daya  tanggap  organisasi  terhadap  harapan,  keinginan  dan aspirasi,  serta  tuntutan  warga  pengguna  layanan  (Dwiyanto,  2006:148).  Dari  beberapa  pendapat mengenai  responsivitas  dapat  disimpulkan  bahwa  responsivitas  merupakan  bentuk  tanggapan  dan kerelaan penyedia layanan dalam membantu memberikan pertolongan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif.  Menurut  Sugiyono  (2013:1)  metode  penelitian kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  objek  yang  alamiah, (sebagai  lawannya  adalah  eksperimen),  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci,  teknik pengumpulan  data  dilakukan  secara  triangulasi  (gabungan),  analisis  data  bersifat  induktif,  dan  hasil penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  daripada  generalisasi.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan deskriptif. Pendekatan deskriptif adalah pendekatan yang digunakan untuk menggambarkan situasi  sosial  yang  diteliti  secara  jelas,  komparatif  berbagai  peristiwa  dari  situasi  sosial  satu  dengan situasi  sosial  yang  lain  atau  dari  waktu  tertentu  dengan  waktu  yang  lain,  atau  dapat  menemukan  pola- pola hubungan antara aspek tertentu dengan aspek yang lain, sehingga dapat ditemukan hipotesis dan teori (Sugiyono, 2013:21).
Informan  dalam  penelitian  ini  ditentukan  menggunakan  teknik  purposive  sampling  yaitu penentuan  informan  berdasarkan  pertimbangan  tertentu.  Pertimbangan  tertentu  ini,  misalnya  orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai objek atau situasi sosial yang diteliti (Sugiyono, 2013:54).
Adapun kriteria informan penelitian yang peneliti anggap mampu dan mengetahui permasalahan ini, ciri- cirinya antara lain:
1. Petugas yang berada di tempat penelitian dalam hal ini yaitu petugas yang berada di kantor Perumda Kota Bengkulu.
2. Petugas yang sudah maupun sedang melakukan proses pelayanan kepada pelanggan.
3. Petugas yang mampu menjelaskan tentangpelayanan pemasangan sambungan baru di PerumdaTirta Hidayah kota Bengkulu.
4. Pelanggan yang dapat menjelaskan tentang permasalahan yang dialami dengan baik.
5.  Pelanggan  yang  pernah  menerima  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  di  Perumda  Tirta Hidayah kota Bengkulu.
Informan dalam penelitian ini terbagi menjadi dua kategori, yaitu informan kunci dan informan pokok yang berjumlah Sembilan orang.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik:  Pengamatan  (Observasi),  Wawancara (Interview), dan Dokumentasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan di PerumdaTirta Hidayah kota Bengkulu di  bagian  hubungan  langganan  subbagian  pelayanan  dengan  judul  Responsivitas  Pelayanan  Perumda Air  Minum  Dalam  Melayani  Pemasangan  Sambungan  Baru.  Dengan  menggunakan  teori menurut  Agus Dwiyanto  (2008:63)  dikutip  dalam  Setyawati  dan  Tangkilisan  (2021:24),  responsivitas  pelayanan  terdiri dari indikator:
1.  Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun terakhir Keluhan  dari  pengguna  jasa  ini  merupakan  komplain  langsung  mengenai  keluhan-keluhan  dari pelanggan atau masyarakat pengguna jasa baik secara langsung maupun melalui Whatsaap layanan pengaduan masyarakat. Keluhan yang masuk menunjukan ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan yang  diterimanya.  Keluhan  masyarakat  disebabkan  karena  pelayanan  yang  diterima  tidak  sesuai dengan  harapannya,  contohnya  seperti  di  Perumda  Tirta  Hidayah  keluhan  yang  masuk  biasanya karena  waktu  penyelesaian  pemasangan  sambungan  baru  yang  tidak  sesuai  dengan  jangka  waktu yang disampaikan oleh petugas atau pegawai pemberi layanan.
a. Jumlah keluhan dari masyarakat pengguna jasa pelayanan pemasangan sambungan baru selama satu tahun terakhir.
Tabel 1.  Jumlah Pengaduan Pemasangan Sambungan Baru Via Whatsapp Tahun 2023
Keterangan Jumlah Pengaduan September Oktober November Pemasangan Baru 3 6 4
Sumber: Hasil Penelitian 2023
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  memang  terdapat  adanya  keluhan  dari  pelanggan pemasangan  sambungan  baru  terutama  mengenai  tidak  ada  kejelasan  waktu  pemasangan,  namun berdasarkan  yang  disampaikan  oleh  petugas  Perumda  waktu  proses  pendaftaran  sampai  dengan penetapan  biaya  pemasangan  tiga  harikerja  dan  pembayaran  sampai  ke  pemasangan  tiga  hari kerjaatau  dalam  waktu  tujuh  hari  pada  normalnya,  jika  tidak  ada  kendala  seperti  banyak  antrian pemasangan dan keterlambatan pengiriman barang sambungan baru ke unit.
Sedangkan  untuk  jumlah  keluhan  dari  pelanggan  yang  datang  langsung  ke  kantor  tersebut  tidak direkap  atau  dicatat  melainkan  langsung  ditanggapi  pada  saat  pelanggan  memberitahukan keluhannya  dengan  cara  memberi  pengertian  dan  penjelasan  kepada  pelanggan  atas  kendala  yang terjadi  di  lapangan  pada  saat  pemasangan  yang  menyebabkan  lamanya  proses  pemasangan. Berdasarkan tabel 1. terdapat 3 pengaduan di bulan september, 6 pengaduan pada bulan oktober dan 4 pengaduan di bulan november.
Hasil  kepada  informan  pokok  sebagai  pengguna  menunjukan  bahwa  masih  ada  beberapa pelanggan yang mengeluhkan lama waktu pemasangan tidak sesuai dengan yang disampaikan pihak Perumda.  Pelanggan  hanya  diberi  nomor  telepon  petugas  pemasangan  namun  nomor  telepon tersebut  tidak  bisa  dihubungi  dan  ada  yang  mengadukan  melalui  Whatsapp  layanan  pengaduan masyarakat.  Berdasarkan  hasil  observasi  penelitian  di  Perumda  Tirta  Hidayah  kota  Bengkulu  dapat diketahui  bahwa  masih  terdapat  pelanggan  yang  datang  mengadukan  keluhannya  mengenai kejelasan waktu pemasangan.
b.  Prosedur  mengajukan  keluhan  merupakan  langkah-langkah  yang  dilakukan  pelanggan  untuk melaporkan permasalahan yang mereka alami.
Gambar .1  Layanan Pengaduan Online Whatsapp Perumda Tirta Hidayah

## Sumber: Hasil Penelitian 2023
Hasil penelitian menunjukan bahwa prosedur mengajukan keluhan oleh pelanggan di Perumda bisa  dilakukan  dengan  dua  cara.  Pertama,  datang  langsung  ke  kantor  Perumda  Tirta  Hidayah  dan menyampaikan  keluhan  secara  lisan.  Kedua  juga  bisa  secara  online  melalui  whatsapp  layanan pengaduan  masyarakat.  Dengan  menyertakan  nama,  alamat,  nomor  telepon,  dan  mengisi  keluhan. Serta  juga  dapat  menyampaikan  keluhan  melalui  kotak  saran  yang  ada  di  kantor  Perumda  Tirta Hidayah Kota Bengkulu.

## Tabel 2. Prosedur Pengaduan Keluhan
Pengaduan Secara Lisan Pengaduan Secara Online 1. Pelapor  datang  ke  kantor  dan  menghadap  ke meja pengaduan, dengan menunjukan kwitansi pembayaran.
2. Petugas pelayanan memberikan nomor petugas lapangan kepada pelapor guna tindak lanjut penanganan. 1.  Kunjungi  halaman  website  Perumda  Tirta Hidayah Kota Bengkulu di https://tirtahidayah.bengkulukota.go.id/
2.  Pilih bagian layanan pengaduan via pesan Whatsapp.
3.  Klik  lanjut  ke  chat  di  nomor  0852  16000  7 88.
4.  Pelapor  otomatis  akan  diarahkan  ke aplikasi Whatsapp mengisi keluhan dengan  menyertakan  nama,  alamat,  dan nomor hp
Sumber: Hasil Penelitian 2023
Berdasarkan  informasi  yang  telah  peneliti  peroleh  dari  hasil  observasi  dan  wawancara  dengan informan di Perumda Tirta Hidayah dari indikator ini respon pelayanan pemasangan sambungan baru masih  ada pelanggan  yang  mengeluhkan  kejelasan  waktu  pemasangan  yang  cukup  lama.  Sehingga pelanggan  tersebut  mengadukan  keluhan  dengan  cara  langsung  datang  ke  kantor  Perumda  Tirta Hidayah  kota  Bengkulu  dan  melalui  layanan  pengaduan  online  Whatsapplayanan  pengaduan masyarakat  dan  nanti  akan  direspon  oleh  petugas  Perumda  walaupun  memerlukan  waktu  tunggu sekita satu sampai dua jam atas respon yang diberikan petugas pelayanan Perumda.
2.  Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa Indikator  ini  mencakup  sikap  dan  komunikasi  yang  baik  dari  para  penyedia  layanan.  Sikap  dan komunikasi  petugas  kantor  Perumda  Tirta  Hidayah  ketika  melayani  masyarakat  pengguna  jasa merupakan hal awal yang memberikan kesan pada pelanggan. Sedangkan kemampuan menanggapi keluhan  yang  di  maksud  yaitu  bagaimana  petugas  kantor  Perumda  Tirta  Hidayah  sebagai  pemberi ataupun  penyedia  layanan  memberikan  akses  kepada  pelanggan  pemasangan  sambungan  baru untuk dapat menyampaikan keluhannya dan menindaklanjuti keluhan tersebut.
a.  Penyediaan  petugas  yang  menindaklanjuti  keluhan  dari  pengguna  jasa  pemasangan  sambungan baru.
Hasil penelitian menunjukan bahwa di Perumda sudah ada petugas yang menindaklanjuti atas  keluhan  yang  disampaikan  pelanggan.    Sesuai  dengan  lokasi  tempat  tinggal  pelanggan masuk  di  zona  satu  atau  zona  dua  maupun  zona  tiga.Zona  1  terdiri  dari  kecamatan  Selebar, kecamatan  Kampung  Melayu  dan  kecamatan  Gading  Cempaka.  Zona  2  terdiri  dari  kecamatan Singaran  Pati,  kecamatan  Ratu  Samban  dan  kecamatan  Sungai  Serut.Zona  3  terdiri  dari kecamatan Muara Bangkahulu, kecamatan Ratu Agung dan kecamatan Teluk Segara.  Untuk zona satu  dan  dua  di  tindaklanjuti  oleh  petugas  di  kantor  Air  Sebakul,  sedangkan  untuk  zona  tiga  di kantor PDAM Surabaya.

## Tabel 3. Prosedur Tindak Lanjut Keluhan
Sub. Pelayanan
Petugas Lapangan

## Sumber: Hasil Penelitian 2023
Hasil penelitian dengan informan pokok menunjukan bahwa memang terdapat petugas yang menindak lanjuti keluhan dari pelanggan. Keluhan tersebut di respon terlebih dahulu oleh petugas administrasi  dan  ditindak  lanjuti  oleh  petugas  lapangan  dengan  cara  mengecek  data  pelanggan tersebut kemudian mendatangi lokasi pelanggan tersebut.
b.  Petugas bersikap ramah, sopan dan berkata baik saat merespon keluhan pelanggan. Hasil  penelitian  dengan  informan  kunci  menunjukan  bahwa  petugas  sudah  menunjukan sikap  ramah  dan  sopan  saat  pelanggan  memberitahukan  keluhan  walaupun  pelanggan  yang datang  sering  marah  tetapi  sebagai  petugas  harus  tetap  berkata  baik  dan  sopan  kepada pelanggan.
Hasil  observasi  dan  wawancara  dengan  informan  pokok  diketahui  bahwa  petugas  pelayanan  di Perumda Tirta Hidayah bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan yang mengadukan keluhan, walaupun  masih  ada  petugas  yang  cemberut  mungkin  karena  ada  masalah  pribadi.  Penampilan petugas rapi namun ada salah satu pelanggan mengatakan kurang rapi karena ada petugas yang memakai sendal jepit didalam kantor.
c.  Keluhan ditanggapi dengan cepat oleh petugas Perumda Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  informan  kunci  diketahui  bahwa  ketanggapan petugas  dalam  merespon  keluhan  pelanggan  sudah  berusahamaksimal.  Petugas  pelayanan langsung  mengkonfirmasi  ke  bagian  pemasangan  serta  memberikan  nomor  telepon  petugas lapangan agar dapat dihubungi oleh pelanggan dan segera melakukan pemasangan baru di lokasi pelanggan.
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  enam  informan  pokok  lima  yang  menayatakan bahwa petugas cepat tanggap terhadap keluhan dari pelangganPerumda. Walaupun masih ada satu
pelanggan  yang  menyatakan  bahwa  petugas  kurang  serius  menangani  keluhan  yang  disampaikan oleh pelanggan.
3.  Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi perbaikan penyelenggara pelayanan pada masa mendatang
Hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat atau pegawai menggunakan keluhan-keluhan yang masuk dari  pelanggan  atau  masyarakat  pengguna  jasa  untuk  dicarikan  solusinya  dan  digunakan  untuk perbaikan  dimasa  yang  akan  datang  agar  tidak  terdapat  keluhan  yang  sama  dari  para  pelanggan lainnya.
a.  Keluhan  dari  pengguna  jasa  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  di  jadikan  referensi  untuk perbaikan pelayanan selanjutnya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan tentu di jadikan referensi perbaikan bagi pelayanan selanjutnya. Keluhan tersebut di bahas dalam rapat untuk menindak lanjuti keluhan masyarakat atas lamanya pemasangan sambungan baru air ledeng Tirta Hidayah.

## Gambar 2 . Rapat Koordinasi Direktur Dengan Kasubbag Pemasangan Sambungan Baru

## Sumber: Hasil Penelitian 2023
Berdasarkan  gambar  5.2  dalam  rapat  tersebut  pimpinan  Perumda  Tirta  Hidayah  menekankan pentingnya  meningkatkan  layanan  pasang  baru  supaya  tidak  ada  lagi  masyarakat  mengeluhkan lamanya waktu pemasangan sambungan baru.
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  pihak  Perumda  menjadikan  keluhan  pelanggan  sebagai referensi  perbaikan  penyelenggara  pelayanan  selanjutnya.  Perbaikan  bagi  Perumda  air  minum adalah dengan memaksimalkan layanan pemasangan sambungan baru kepada pelanggan.Melalui keluhan  yang disampaikan  pelanggan  pemasangan baru  petugas dapat  mengetahui  hal  apa  saja yang perlu diperbaiki pelayanan kedepannya khususnya pelayanan pemasangan sambungan baru.
b.  Hasil referensi (acuan/tolak ukur) perbaikan pelayanan dari keluhan yang disampaikan. Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  dari  hasil  referensi  perbaikan  pelayanan  dari  keluhan pelanggan mengenai prosedur pemasangan baru yang belum sederhana membuat pihak Perumda berinovasi  mengembangkan  layanan  pasang  baru  online  dan  semua  informasi  mengenai pendaftaran pemasangan sambungan baru dapat di akses melalui website.
Berdasarkan  hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  hasil  dari  referensi  perbaikan  pelayanan pemasangan  sambungan  baru  dengan  mengembangkan  layanan  pasang  baru  online  bisa membantu  mempermudah  masyarakat  dalam  mengakses  informasi  pemasangan  sambungan baru.  Namun  sebagian  informan  juga  mengatakan  bahwa  belum  terlihat  adanya  perbaikan pelayanan  hasilnya  masih  sama  seperti  pelayanan  sebelumnya  yaitu  pelanggan  masih  lama menunggu kepastian waktu pemasangan.
4.  Berbagai tindakan petugas birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa Berkaitan  dengan  kemampuan  dari  aparat  birokrasi  melakukan  tindakan  yang  solutif  dan  inovatif untuk memberikan kepuasan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. a.  Kendala  yang  dihadapi  dalam  memberikan  kepuasan  pelayanan  kepada  pengguna  jasa pemasangan sambungan baru.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat banyak kendala-kendala yang menghambat proses pemasangan sambungan baru. Seperti halaman rumah warga yang dicor, sambungan pipa berada  ditengah  jalan,  serta  kendala  utama  pemasangan  yaitu  jaringan  pipa  ke  rumah-rumah masyarakat sulit ditemukan, dan minimnya ruang untuk pemasangan jaringan pipa di permukiman warga.
Dari  hasil  disimpulkan bahwa  terdapat banyak  sekali  kendala  yang dialami  petugas  pemasangan dilapangan. Mulai dari susah mencari jaringan disekitar lokasi pemasangan baru, halaman rumah warga  yang  sudah  di  cor,  saluran  pipa  yang  bocor,  kemudian  listrik  yang  padam  juga  dapat menghambat proses pemasangan sambungan baru.
b.  Tindakan  aparat  Perumda  dalam  memberikan  kepuasan  pelayanan  pemasangan  sambungan baru.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pihak  Perumda  telah  melakukan  berbagai  tindakan  dalam memberikan  kepuasan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Diantaranya  yaitu  mulai  dari  membalas setiap keluhan yang masuk baik online maupun secara lisan langsung. Membentuk Sejam Ladas yakni  layanan  pengaduan  melalui  pesan  SMS/Whatsapp  yang  terintegrasi  ke  seluruh  bagian pelaksana  dan  media  sosial.  Kemudian  layanan  mobil  tangki  gratis  ini  diperuntukan  bagi masyarakat  Kota  Bengkulu  yang  membutuhkan  air  bersih,  tidak  hanya  pelanggan  Perumda layanan  ini  diperuntukan  juga  bagi  non  pelanggan,  namun  tentu  saja  layanan  ini  lebih mengutamakan kepada pelangganPerumda.
Layanan mobil tangki gratis ini rutin dilaksanakan setiap bulan. Tercatat pada bulan Juli 2023 telah dilakukan 200 kali sebanyak 920 M3, Agustus 2023telah dilakukan 59 kali sebanyak 165 M3, dan September 2023 dilakukan 106 kali sebanyak 439 M3. Serta pelatihan meningkatkan kemampuan dan  kapasitas  individu  bagi  karyawan  dan  karyawati  untuk  meningkatkan  kemampuan  dalam melayani pelanggan.
Dari  hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  tindakan  yang  dilakuan  oleh  petugas  Perumda  Tirta Hidayah  adalah  dengan  menanggapi  dan  membalas  setiap  keluhan  yang  masuk  baik  online maupun  secara  lisan  langsung.  Petugas  juga  sudah  berusaha  memahami  apa  yang  menjadi harapan pelanggan. Petugas juga menyarankan bagi pelanggan yang memerlukan air bersih untuk mendaftarkan  diri  di  layanan  mobil  tangki  gratis  bagi  masyarakatkota  Bengkulu  melalui  ketua  RT setempat atau dapat menghubungi langsung nomor layanan Perumda.
5.  Penempatan pengguna jasa oleh petugas birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku Hal  ini  mengandung  maksud  bahwa  penempatan  pengguna  jasa  atau  masyarakat  dalam  sistem pelayanan pemasangan sambungan baru yang berlaku. Serta pelayanan kepada masyarakat/pelanggan  sesuai  dengan  prosedur  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  yang berlaku di Perumda Tirta Hidayah.
a.  Penempatan  pengguna  jasa  pelayanan  pemasangan  sambugan  baru  dalam  sistem  pelayanan yang berlaku.
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  pemasangan sambungan  baru  diberlakukan  dan  ditempatkan  berdasarkan  antrian  pada  saat  mendaftar  di Perumda. Serta mendahulukan ditindak lanjuti jika ada keluhan yang mendesak seperti lokasi yang sangat membutuhkan air bersih.
b.  Pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan prosedur pelayanan pemasangan sambungan baru yang berlaku.
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  sudah  sesuai dengan  prosedur  yang  berlaku  di  Perumda  Tirta  Hidayah  Kota  Bengkulu.  Petugas  pemberi pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  mengenai  pengetahuan  sudah  mengetahui  sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan.
Dari  hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  sudah  sesuai dengan  prosedur  yang  berlaku.  Mulai  dari  permohonan  calon  pelanggan  hingga  proses pemasangan  sambungan  baru.  Namun  ada yang  mengatakan  bahwa  waktu  tunggu  pemasangan cukup lama tidak ada ketentuan waktu pemasangan.

## Pembahasan
Kebutuhan  akan  penyediaan  air  bersih  semakin  meningkat  setiap  tahun  seiring  meningkatnya  jumlah penduduk kota Bengkulu. Banyak masyarakat yang ingin melakukan pemasangan sambungan air minum di  Perumda  Tirta  Hidayah  kota  Bengkulu.  Berdasarkan  data  pada  tabel  1.1  yang  terdapat  di  latar belakang  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  pemohon  pemasangan  sambungan  baru  semakin  bertambah setiap  bulannya.  Peningkatan  jumlah  pemasangan  sambungan  baru  ini  menyebabkan  pihak  Perumda mengalami  kewalahan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  calon  pelanggan.  Sehingga  beberapa diantaranya ada yang mengeluhkan lama waktu tunggu pemasangan.
1.  Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun terakhir
Terdapat tidaknya keluhan pada pelayanan pemasangan sambungan baru di Perumda Tirta Hidayah kota Bengkulu, terkait keluhan pemasangan baru pihak Perumda telah menyampaikan bahwa keluhan calon  pelanggan  ini  memang  ada.  Keluhan  ini  terjadi  jika  memasuki  musim  kemarau  di  karenakan banyak  masyarakat  yang  mengalami  kekeringan  dan  memerlukan  air  bersih.  Hal  ini  membuat masyarakat  beramai-ramai  melakukan  permohonan  pemasangan  sambungan  baru.Namun  setelah mengikuti  prosedur  pemasangan  sambungan  baru  dan  sampai  di  tahap  menunggu  pemasangan terdapat  pelanggan  yang mengeluhkan  lamanya  waktu  tunggu  pemasangan  oleh  petugas  Perumda. Berdasarkan  data  trisemester  terakhir  tahun  2023  terdapat  11  orang  calon  pelanggan  yang mengadukan keluhan melalui via online whatsapp.
Beberapa  pelanggan  yang  telah  di  wawancarai  juga  mengungkapkan  bahwa  mereka  pernah mengadukan keluhan waktu pemasangan ke Perumda Tirta Hidayah. Pemasangan sambungan tidak sesuai dengan apa yang disampaikan oleh petugas. Hal tersebut karena terdapat kendala yang terjadi selama  memberikan  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  seperti  keterlambatan  pengantaran barang ke kantor. Prosedur mengadukan keluhan oleh pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara. Pertama  bisa  datang  langsung  ke  kantor  Perumda  Tirta  Hidayah  dan  menemui  petugas  di  bagian pelayanan dan menyampaikan keluhan secara lisan atau langsung. Kedua dapat melalui media online seperti layanan whatsapp pengaduan masyarakat di nomor 0852-1600-0788.
2.  Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa Pihak Perumda Tirta Hidayah Kota Bengkulu telah menyediakan petugas yang akan menindak lanjuti keluhan  dari  pelanggan  baik  secara  langsung  maupun  online  via  whatsapp  pengaduan  masyarakat. Sikap  petugasPerumda  Tirta  Hidayah  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan  terkait  pemasangan sambungan  baru  dari  hasil  wawancara  yaitu  sudah  berusaha  merespon  keluhan  dari  pelanggan dengan  cara  membalas  keluhan  dengan  menggunakan  layanan  yang  tersedia  yaitu  Whatsapp layanan  pengaduan  di  nomor  0852-1600-0788  dan  pengaduan  secara  langsung  di  kantor  Perumda Tirta  Hidayah.  Setelah  ditanggapi  secara  lisan  pihak  Perumda  bagian  administrasi  pelayanan  akan mengkonfirmasi  ke  bagian  pemasangan  baru  agar  segera  ditindak  lanjuti  dengan  cara  melakukan pengecekan  data  pelanggan  terlebih  dahulu  kemudian  menghubungi  pelanggan  tersebut  dan memberitahukan waktu pemasangan sambungan tersebut.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  dengan  informan  bahwa  petugas  sudah  melayani dengan  sikap  yang  ramah,  sopan  dan  santun  kepada  pelanggan,  serta  berpenampilan  rapi  dan bersih.  Namun,  masih  terdapat  pelanggan  yang  mengatakan  bahwa  petugas  pelayanannya  jarang tersenyum  atau  sering  cemberut.  Ada  juga  yang  mengatakan  penampilannya  kurang  rapi  karena memakai  sendal  jepit  di  dalam  kantor.  Petugas  Perumda  Tirta  Hidayah  berusaha  menganggapi keluhan  pelanggan  dengan  cepat,  setiap  ada  keluhan  pelanggan  yang  masuk  baik  secara  lisan maupun online petugas langsung merespon keluhan tersebut.
3.  Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi perbaikan penyelenggara pelayanan pada masa mendatang
Keluhan  dari  pelanggan  yang  sudah  disampaikandijadikaninformasi  dan  masukan  oleh  pihak Perumda  agar  lebih  memaksimalkan  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru.  Keluhan  atas lamanya waktu pemasangan yang disampaikan pelanggan di bahas dalam rapat bersama sub bagian pemasangan  zona  1  dan  zona  2  yang  dipimpin  oleh  direktur  Perumda  Tirta  Hidayah.Dalam  rapat tersebut  pimpinan  Perumda  Tirta  Hidayah  menekankan  pentingnya  meningkatkan  pelayanan pemasangan  sambungan  baru  supaya  tidak  ada  lagi  masyarakat  mengeluhkan  lamanya  waktu pemasangan sambungan baru.
Pihak  Perumda  memaksimalkan  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki  agar  dapat  memberikan pelayanan  yang  maksimal  kepada  pelanggan.  Pihak  Perumda  berusaha  meningkatkan  efisieni pelayanan  dengan  ikut  serta  membuka  loket  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  di  Mal Pelayanan  Publik  sebagai  upaya  menjangkau  pelayanan  khususnya  di  wilayah  zona  3  (tiga)  dan sekitarnya yang dianggap lumayan ribet oleh masyarakat karena perlu bolak balik dari satu kantor ke kantor lain.
4.  Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa Pihak  Perumda  terdapat  kendala  dalam  memberikan  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru. Kendala  yang  sering  dihadapi  petugas  yaitu  kendala  teknis  seperti  lokasi  yang  sulit  di  jangkau  dan kawasan  yang  belum  ada  jaringan  sambungan  pipa.  Hal  tersebut  menyebabkan  terhambatnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Berbagai tindakan pihak Perumda Tirta Hidayah untuk memberikan  kepuasan  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  berusaha  memberikan  respon  cepat dan tindakan cepat. Tindakan yang telah dilakukan petugasPerumda mulai dari memberikan balasan
pada  setiap  keluhan  online  maupun  secara  langsung.  Namun,  dalam  hal  pemasangan  sambungan pipa dan meteran masih perlu menunggu.
Pihak  Perumda  berinovasi  mengembangkan  layanan  pendaftaran  pemasangan  sambungan  baru online  dan  layanan  Sejam  Ladas  (Satu  Jam  Lapor  Tindak  Lanjuti  Tuntas)  agar  masyarakat  dengan mudah  dapat  menyampaikan  laporan  dan  keluhannya.Tindakan  petugasPerumda  air  minum  untuk memberikan  kepuasan  pelayanan  terkait  keluhan  masyarakat  yang  mengalami  kekeringan  dan membutuhkan air bersih, dilakukannya program layanan mobil tangki gratis. Layanan ini diperuntukan bagi masyarakat kota Bengkulu baik itu pelanggan maupun bukan pelanggan Perumda Tirta Hidayah. Masyarakat  yang  mengalami  kekeringan  dapat  meminta  bantuan  dengan  menyampaikan  lampiran surat  alamat  lengkap  melalui  ketua  RT  masing-masing  atau  bisa  menghubungi  nomor  layanan  di 0852-1600-0788.Adapun  masyarakat/pelanggan  yang  belum  tahu  adanya  program  layanan  mobil tangki gratis ini dikarenakan kurangnya informasi.
5.  Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku Di  dalam  suatu  penyelenggaraan  pelayanan  publik  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  harus diperlakukan dan ditempatkan dengan cara yang sama sesuai dengan prosedur sistem pelayanannya. Jika  terdapat  pengaduan  keluhan  dari  pengguna  jasa  maka  petugas  Perumda  memperlakukan pengguna jasa tersebut sesuai dengan urutan pengaduan yang masuk dari segi urutan antrian waktu. Pengguna  jasa  yang  mengadukan  keluhan  pada  hari  itu  akan  di  tindak  lanjuti  terlebih  dahulu  oleh petugas  Perumda  ketimbang  pengguna  jasa  yang  mengadukan  pada  hari  berikutnya  dan mendahulukan tindak lanjut keluhan yang mendesak dari pelanggan.
Pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  yang  diberikan  kepada  masyarakat/calon  pelanggan berjalan  sesuai  dengan  prosedur  pelayanan  yang  berlaku  di  Perumda  Tirta  Hidayah  kota  Bengkulu. Berikut persyaratan dan ketentuan biaya pemasangan sambungan baru bagi calon pelanggan:
1.  Calon  pelanggan  mengajukan  permohonan  sambungan  baru  dengan  mengisi  formulir  yang disediakan oleh Perumda Tirta Hidayah serta melengkapi syarat-syarat yang ditetapkan. a.  Copy KTP (1 lembar)
b.  Materai 10.000 (1 buah)
c.  Map plastik kuning (1 buah)
2.  Pemasangan  saluran  dan  pengaliran  air  akan  dilaksanakan  apabila  ketentuan  pada  poin  satu  telah terpenuhi.
3.  Biaya  pemasangan  sambungan  baru  ditentukan  berdasarkan  jumlah  bahan  yang  digunakan  dan menurut harga yang berlaku sebagaimana Surat Keputusan (SK) Direktur.
a.  Kelompok Sosial Rp. 1.100.000
b.  Kelompok Rumah Tangga Rp. 1.200.000
c.  Kelompok Niaga Rp. 2.500.000
d.  Kelompok Industri/Khusus Rp. 4.000.000
4.Kemungkinan adanya biaya tambahan juga diperhitungkan berdasarkan harga bahan yang digunakan pada saat pemasangan.
a.  Rp. 25.000 per meter untuk panjang pipa yang lebih dari 6 meter. Maksimal 18 meter, apabila lebih dari 18 meter maka diusulkan pemasangan pipa sub distribusi.
b.  Rp. 175.000 per meter apabila melakukan crossing jalan.
5.Biaya pemasangan meter air dihitung berdasarkan harga bahan yang digunakan saat pemasangan.
6.Pemasangan  pipa  dinas  dilakukan  oleh  Perumda  Tirta  Hidayah  atau  instalatir  yang  ditunjuk  oleh Perumda Tirta Hidayah.

## Faktor-Faktor  Penghambat  Pelayanan  Pemasangan  Sambungan  Baru  di  Perumda  Tirta  Hidayah Kota Bengkulu
Dalam  memberikan  suatu  pelayanan  tentu  terdapat  kendala  atau  faktor  penghambat  yang  dapat menyebabkan  gagalnya  jalan  suatu  kegiatan.  Hasil  dari  penelitian  ini  terdapat  beberapa  faktor penghambat diantaranya adalah:
1. Keterlambatan bahan dan alat sampai ke unit yang digunakan untuk melakukan pemasangan instalasi sambungan baru seperti pipa dan lainnyasalah satu faktor yang menjadikan masalah dalam penelitian ini,  karena  hal  ini  menjadikan  pelanggan  tidak  nyaman  harus  menunggu  lebih  lama  pemasangan tersebut.
2. Kurangnya petugas lapangan juga menjadi masalah dalam penelitian ini, karena hal tersebut menjadi faktor penghambat petugas dalam memberikan perbaikan maupun pemasangan instalasi sambungan baru.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  di  ambil  beberapa  kesimpulan  bahwa responsivitas pelayanan PerumdaTirta Hidayah kota Bengkuludalam melayani pemasangan sambungan baru sebagai berikut:
1. Pada pelayanan pemasangan sambungan baru masih ditemukan adanya keluhan terkait lama waktu pemasangan  yang  tidak  sesuai  dengan  yangdisampaikan  oleh  petugas,  karena  di  Perumda  Tirta Hidayah  belum  memiliki  SOP  ketepatan  waktu  pemasangan  sambungan  baru,  tetapi  memiliki  target waktu pemasangan yaitu 7 hari kerja.
2.  Petugas  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  Perumda  Tirta  Hidayah  bersikap  ramah  kepada pelanggan, sopan dan santun,berpenampilan rapi, serta cepat merespon keluhan.
3.  Dalam  menanggapi  keluhan  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru, petugasPerumda Tirta Hidayah tentu menjadikan keluhan dari pelanggan sebagai referensi perbaikan pelayanan selanjutnya dan mencarikan solusi atas keluhan tersebut.
4.  Berbagai  tindakan  petugas  kantor  Perumda  Tirta  Hidayah  dalam  memberikan  kepuasan  pelayanan pemasangan sambungan baru adalah dengan membalas setiap keluhan dari pelanggan yang masuk baik  secara  online  maupun  lisan  serta  berinovasi  melakukan  layanan  online  seperti  Sejam  Ladas (Satu Jam Lapor Tindak Lanjuti Tuntas).
5.  Penempatan  pengguna  jasa  dalam  sistem  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  berdasarkan urutan antrian pendaftaran sehingga pelanggan yang mendaftar pada hari itu akan di layani lebih dulu ketimbang pelanggan yang mendaftar di hari berikutnya.

## Saran
1.  Diharapkan  pihak  Perumda  Tirta  Hidayahagar  dapat  membuat  SOP  pelayanan  pemasangan sambungan baru khususnya ketepatan dan kejelasan waktu pelayanan.
2.  Pihak Perumda Tirta Hidayah diharapkan memiliki tim khusus penanganan keluhan dari pelanggan.
3.    Pelayanan  yang  diberikan  pegawai  Perumda  Tirta  Hidayah  harus  ditingkatkan  lagi  guna  menunjang kinerja  pegawainya  apalagi  mengenai  pelayanan  pemasangan  sambungan  baru  yang  masih membutuhkan waktu yang lama.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustian,  I.,  Saputra,  HE,  &  Imanda,  A.  (2019).  Pengaruh  sistem  informasi  manajamen  terhadap peningkatan  kualitas  pelayanan  di  PT.  jasaraharja  putra  cabang  Bengkulu. Profesional:  Jurnal Komunikasi dan Administrasi Publik , 6 (1).
Ahmad,  Jamaluddin. 2015.  Metode  Penelitian  Administrasi  Publik Teori  dan  Aplikasi.  Yogyakarta:  Gava Media.
Apriyanti,  Y.,  Lorita,  E.,  &  Yusuarsono,  Y.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Pusat  Kesehatan Masyarakat  Kembang  Seri  Kecamatan Talang  Empat  Kabupaten  Bengkulu  Tengah. Professional: Jurnal Komunikasi dan Administrasi Publik, 6(1).
Dwiyanto,  Agus.  2014.  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik.  Yogyakarta:  Gajah Mada University Press.
Fathoni, Abdurrahmat. 2011. Metodelogi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi. Jakarta: Rineka Cipta. Gusholianda,  D.,  Lorita,  E.,  &  Yusuarsono,  Y.  (2022).  Pelayanan  Administrasi  Fakultas  Ilmu  Sosial Universitas Dehasen Bengkulu Bagi Mahasiswa Pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal ISO: Jurnal Ilmu Sosial, Politik dan Humaniora , 2 (1), 69-76.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik.  Konsep,  Dimensi,  Indikator  Dan  Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Herdini,  dan  Widiyarta.  2020.  Responsivitas Pelayanan  Publik  DalamMenangani  Keluhan  Pelanggan  Di Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  KabupatenNganjuk.  Public  Administration  Journal  of Research. Vol. 2 No. 1.
Moleong, L.J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT. RemajaRosdakarya. Mulyadi, Deddy. 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta. Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2017 Tentang Badan Usaha Milik Daerah Purwanto.  2016.  Pelayanan  Publik:  Modul  Pendidikan  dan  Pelatihan  Dasar  Kader  PNS.  Jakarta:
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.