## PENGARUH CUSTOMER TRUST, CUSTOMER SATISFACTION, ABILITY DAN BENEVOLANCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI RESTORAN CEPAT SAJIMCDONALD’S AMBARUKMO DI YOGYAKARTA
Ach Sari Aprili Sabtu Fakultas Ekonomi UST Email : apri.sabtu8@gmail.com

## Abstrack
This  study  ains  to  :  know  the  significant  influence  of  satisfaction  positive  influence  on consumer loyalty; know the significant effect of trust positive influence on  consumer loyalty; know  the  significant  influence  of  ability  positive  influence  on  consumer  loyalty;  know  the significant effect of benevolence positive influence on consumer loyalty. research location in Yogyakarta.  The  research  poulasi  is  a  customer  living  in  Yogyakarta.  Samples  of  100 respondents were taken using accidental sampling technique of data collection method using koesioner.  data  analysis  used  is  descriptive  analysis,  and  multiple  regression  analysis.  The results  of  this  study  indicate  that  consumer  ability  significantly  influence  consumer  loyalty; consumer  satisfaction  has  significant  effect  on  consumer  loyalty;  consumer  benevolance significantly  affects  consumer  loyalty;  consumer  trust  has  significant  effect  on  consumer loyalty.
Keywords : ability, satisfaction, benevolance, trust, loyalty

## PENDAHULUAN
Rumah  makan  adalah  istilah  umum  untuk  menyebutkan  suatu  usaha  gastronomi  yang menyajikan  hidangan  kepada  masyarakat  dan  menyediakan  tempat  untuk  menikmati hidangan.  Meski  pada  umumnya  rumah  makan  menyajikan  makanan  di  tempat,  tetapi  ada juga  yang  menyajikan  layanan  drive  thru  yaitu  melayani  pelanggan  yang  menunggu dikendaraan  dan  salah  satu  bentuk  pelayanan  kepada  konsumen.  Pada  saat  ini  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  serta  nilai  kualitas  jasa  sangat  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan pelanggan  sebagai  pemkainya.  Kepercayaan  konsumen  sangat  di  harapkan  jika  konsumen merasa  percaya  dengan  produk/  jasa  yang  diberikan  akan  memberikan  dampak  positif  (Lau dan Lee 1999). Kepercayaan konsumen akan menyampingkan keu
ntungan  pribadi  dan  keuntungan  keduabelah  pihak  dan  akan  berdampak  jangka  panjang juga berdampak pada loyalitas konsumen terhadap perusahaan Mc Donald.
Kepuasaan  konsumen  merupakan  aspek  yang  harus  di  perhatikan,  jika  konsumen merasakan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  akan  memberikan  dampak  yang  positf (Kottler  2008).  Kepausan  konsumen  akan  berdampak  pada  loyalitas  konsumen  terhadap  Mc Donald. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan dapat di pastikan konsumen tersebut akan menjadi loyal dan tidak akan pindah ke tempat lain. Loyalitas konsumen sangat dengan kelangsungan dan perkembangan di masa depan.
Kebaikan  hati  dari  perusahaan  (benevolece)  merupakan  hal  yang  harus  dimiliki perusahaan.  Kebaikan  hati  perusahaan  merupakan  kemauan  dalam  memberikan  kepuasan yang  saling  menguntungkan  antara  dirinya  dengan  konsumen  (Kim  et  al  2003).  dengan adanya kebaikan hati dari perusahaan maka akan timbul kepuasan dan juga berdampak pada loyalitas konsumen.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018
Kemampuan  (ability)  hal  yang  harus  dimiliki  oleh  perusahaan  untuk  mengacu  pada kompetensi  dan  karakteristik  penjual/organisasi  dalam  mempengaruhi  dan  mengotorisasi wilayah  yang  spesifik  (Mayer  et  al,  1995).  hal  ini  merupakan  bagaimana  penjual  mampu menyediakan  dan  melayani  konsumen  dengan  baik  supaya  timbul  kepuasan  dan  juga berdampak pada loyalitas konsumen.
Memiliki  konsumen  yang  loyal  adalah  harapan  dari  semua  perusahaan.  Loyalitas  di tandai dengan pembelian ulang yang di lakukan terus menerus oleh konsumen dengan merek produk  atau  jasa  yang  sama  akan  menunjukkan  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  merek menurut  (Sumarwan  2002:325).  dengan  loyalitas  konsumen  dan  akan  membuat  konsumen kembali untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  :  “Pengaruh  customer  trus,  customer  satisfaction,  ability  dan  benevolence terhadap customer loyalti di restoran cepat saji Mc Donald.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh ability terhadap customer loyalty.
Kemampuan  dapat  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin sebuah  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta kebutuhan mereka.Dengan demikian perusahaan mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya melalui peningkatan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan.
Aubert  (2000)  mengatakan  bahwa Ability berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  Mc  Donald.  Dari  hasil  penelitian  terdahulu  penulis  membuat  hipotesis  kedua sebagai berikut:
H1 : semakin  meningkat  kemampuan,  semakin  menngkat  pula  loyalitas  konsumen  Mc Donald.
Pengaruh satiisfaction terhadap customer loyalty.
Hubungan  kepuasan  harus  disertai  dengan  loyalitas  pelanggan.Pelanggan  yang benar-benar  loyal  bukan  saja  sangat  potensial  menjadi word  of  mouth  advertisers, namun juga loyal pada produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama.
Rivita Septria (2013) mengatakan satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalitas padaSepeda Motor Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat. Dari hasil penelitian terdahulu penulis membuat hipotesis ketiga sebagai berikut:
H2 : Semakin  meningkat  kepuasan  hubungan,  semakin  meningkat  pula  loyalitas  pelanggan Mc Donald.
Pengaruh benevolance terhadap customer loyalty.
Kebajikan  merupakan  kemauan  dalam  memberikan  kepuasan  yang  saling menguntungkan  antara  dirinya  dengan  konsumen.  Profit  yang  diperoleh  penjual  dapat dimaksimumkan,  tetapi  kepuasan  konsumen  juga  tinggi.  Penjual  bukan  semata-mata mengejar  profit  maksimum  semata,  melainkan  juga  memilih  perhatian  yang  besar  dalam mewujudkan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sangat  berhubungan  dengan loyalty mereka kepada  perusahaan  setelah  apa  yang  mereka  terima  dan  rasakan.  Untuk  itu benevolence digunakan sebagai variabel bebas dalam penelitian ini
Aubert  (2000)  mengatakan  bahwa Benevolance berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  Mc  Donald.  Dari  hasil  penelitian  terdahulu  penulis  membuat  hipotesis kedua sebagai berikut:
H3 : semakin meningkat kebajikan, semakin menngkat pula loyalitas konsumen Mc Donald.
Pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Sejalan  dengan  kontek  relationship  marketing,  kepercayaan  akan  berpengaruh terhadap  loyalitas,  hal  ini  dikarenakan  kepercayaan  menimbulkan  suatu  hubangan  timbal balik  yang bernilai  sangat  tinggi.  Jadi  dapat  dikatakan  bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkeseimbangan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan.
Supriyadi  Marlin  (2013)  mengatakan  bahwa trus berpengaruh  positif  terhadap loyalitas. Dari hasil penulis terdahulu, penulis membuat hipotesis pertama sebagai berikut: H4 : semakin  meningkat  kepercayaan,  semakin  meningkat  pula  loyalitas  konsumen  Mc Donald.

## Gambar 1
Penulis  menggunakan  bagan/kerangka  penelitian  seperti  terlihat  pada  gambar  2.4  variabel independen atau  variabel  bebas  yang  digunakan  ada  empat  yaitu, ability.  Satisfaction,  benevolence dan trust, sedangkan  untuk  variabel dependen atau  variabel  terikat  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah loyalitas.

## METODE PENELITIAN

## Sumber Data, Populasi, dan Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.  Populasi  dalam  penelitian  ini  masyarakat umum  di  Kota  Yogyakarta  yang  pernah  menggunakan  situs  web  Bukalapak.com.  Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. (Sugiyono, 2004).
Ability Loyalty Satisfaction H4 H3 H2 H1 benevolance Trust

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas  item,  yaitu  dengan melihat  korelasi  atau  skor  masing-masing  ( item  -  total  corelation ).Untuk  mempercepat perhitungan dilakukan dengan bantuan paket program SPSS dengan taraf signifikan 5%. Uji signifikansi  dilakukan  dengan  membandingkan  dengan  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel  untuk degree  of  freedom :  (df  =  n-2)  dan  taraf  signifikan  alpha  (α)  5% one  tail, atau  r  hitung  >  r tabel.  Untuk  r  tiap  butir  atau  pertanyaan  pada  koesioner  tersebut  dikatakan  valid  (Ghozali, 2013) dan r tabel pada df = 100-2 adalah sebesar 98 dan r tabel dari 98 yaitu 0,1654. Hasil uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut.

## Uji Reabilitas
Dari uji reabilitas yang sudah dilakukan dapat diketahui bahwa hasil Cronbach’sAlpha setiap vatiabel  lebih  dari  standar  Cronbach’s  Alpha  yang  disyaratkan  yaitu  0,60,  maka  variabel abality,  satisfaction,  benevolance,  trust  dan  customer  loyalty pada  penelitian  ini  dalam mengukur  kuuisioner  yang  berisikan  pernyataan  berdasarkan  indikator  dari  variabel  atau konstruk dinyatakan realibel atau handal atau dapat dipercaya.

## Analisis Deskriptif
Berdsarkan  analisis  deskriptif  dari  jumlah  reponden  100  jenis  responden.  Dapat  di  ketahui bahwa laki-laki 52dan wanita sebanyak 48 orang responden yang saya mintai data bergender laki-laki dan perempuan. berdasarkan Agama yang telah dikelompokan hasilnya menunjukan bahwa 52% (52 orang) pelanggan Mc Donald Ambarukmo beragama Islam, yang disusul oleh Agama  Kristen  19%  (19  orang),  Agama  Katolik  14%  (14  orang)  Agama  Hindu  10%  (10 0rang) dan Agama Budha 5% (5 orang). Ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna Mc Donald  Ambarukmo  beragama  Islam  dibandingkan  dengan  agama  lain.  berdasarkan Pekerjaan  yang  telah  dikelompokan  hasilnya  menunjukan  bahwa  sebanyak  65%  (65  orang) adalah  pelajar/mahasiswa,  kemudian  pegawai  swasta  dengan  jumlah  19%  (19  orang),  dan pegawai  negri  dengan  16%  (16  orang).  berdasarkan  usia  yang  telah  dikelompokan  hasilnya menunjukan  bahwa  mayoritas  pengguna  Mc  Donald  Ambarukmo  berumur  kurang  dari  20 tahun  dengan  persentase  14%  (14  orang)  karena  pada  usia  itu  fisik  sedang  bagus-bagusnya. Disusul  dengan  umur  21-35  tahun  dengan  Persentase  45%  (45  orang),  usia  36-50  tahun sebanyak 30% (30 orang) dan yang terakhir usia lebih dari 50 tahun dengan jumlah Persentase 11%
.
Variabel Cronbach’s Alpha Minimal Cronbach’s Alpha yang disyaratkan Keterangan Abality 0.635 0.60 Reliabel Satisfaction 0,765 0.60 Reliabel Benevolance 0,615 0.60 Reliabel Trust 0,742 0.60 Reliabel Customer loyalty 0,706 0.60 Reliabel

## Deskriptif Variabel Penelitian
Ability
Satisfaction Benevole nce Trust Loyalty Skor X1 X2
X3 F % F % F % STS 0 0 0 0 0 0 TS 2 1 0 0 2 1
N 10 8 13 11 11 9
S 62 53 15 43 54 46 SS 26 22 32 27 33 28 Total 100 100 100 100 100 100 Skor X1 X2 F % F
%
STS
0 0 0 0
TS 0 0 2
1
N
22 19 20 17
S 73 62 53 45 SS 5 4 25 21
Total 100 100 100 100
Skor X1 X2
F % F %
STS 0
0 0 0 TS 2 1 0
0
N 20 17 23 19 S 53 41 53 45
SS 25 21 24 20 Total 100 100 100 100 Skor X1 X2
X3 F % F % F % STS 0 0 0 0 0 0 TS 2 1 0 0 0 0 N 5 3 10 10 17 14 S 57 49 59 59 57 49 SS 36 31 36 31 26 22 Total 100 100 100 100 100 100 Skor X1 X2 F % F
%
STS
4 3 0
0
TS 10 8 2
1
N 33 28 34
29
S
53 45 63
54
SS 0 0 2
1
Total 100 100 100
100

## Uji Normalitas

## Uji Normalitas
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai Kolmogrov-Smirnov  Z sebesar  0,634  dan  nilai Asymp.  Sig.  (2-tailed) sebesar  0,378  yang  diperoleh  model  regresi  lebih  dari  α  (0,05)  (0,378  > 0,05), berarti berdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas
Dari hasil olah data pada tabel 4.13 diatas, dapat dilihat nilai VIF semya variabel memiliki nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance <1, sehingga model regresi tersebut di atas tidak terjadi miltikolonieritas sehingga model regresinya dapat digunakan.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,87477537 Most Extreme Differences  Absolute ,063 Positive ,059 Negative -,063 Kolmogorov-Smirnov Z ,634 Asymp. Sig. (one-tailed) ,817
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) AB ,449 2,228 ST ,926 1,080 BN ,436 2,291 TS ,909 1,100

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9  September 2018

## Uji Heteroskedastisitas

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Regresi Linier Berganda
Uji Regresi Linier Berganda
Koefisien  beta ability bernilai  positif  sebesar  0,401,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan ability akan  diikuti  perubahan  Customer loyalty .  Koefisien  beta satisfaction sebesar  0,204, hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan  satisfactionakan  meningkatkan  Customer loyalty . Koefisien  beta benevolance sebesar  0,422,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan benevolance akan  meningkatkan  Customer loyalty .Koefisien  beta trust sebesar  0,333,  hal  ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan trust akan meningkatkan Customer loyalty .

## Pembahasan
Pengaruh Abillity terhadap loyalty .
Analisis terhadap variabel Ability nilai T-hitung untuk variabel ability sebesar 2,410 dengan tingkat  signifikan  0,012.  Dengan  demikian abality dapat  dinyatakan  bahwa  diterima  karena nilai  signifikasi  lebih  kecil  dari  (0,05)  diketahui  juga  dari  nilai  tertinggi  dari  responden
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Const ant) -3,486 2,261 -1,542 ,126 ab -,037 ,158 -,035 -,237 ,813 st ,055 ,033 ,168 1,650 ,102 bn ,266 ,153 ,258 1,743 ,085 ts -,001 ,053 -,002 -,024 ,981
a. Dependent Variable: Ln_RES_1

## Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Const ant) -6,338 4,730 -1,340 ,183 AB ,502 ,169 ,401 2,410 ,012 ST ,532 ,219 ,204 2,425 ,017 BN ,871 ,180 ,422 4,836 ,000 TS ,302 ,075 ,333 4,031 ,000
a. Dependent Variable: LS
sebesar 4.01 pada pertanyaan kuesioner nomer 3. Hal ini menunjukan bahwa  bagaimana Mc Donalad  memberikan  pelayanan  terbaiknya  dan  ramah  terhadap  pelanggan , maka  dapat disimpulkan  bahwa ability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap costumer  loyalty . Indikator  jelek  dari ability yaitu di  indikator“kompetensi” jika indikator itu terus meningkat, maka  perusahaan  akan  meningkatkan costumer  loyalty. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan Aubert(2000), dimana penelitian tersebut menghasilkan kesimpulan bahwa kredibilitas ability , membuat kontribusi signifikan positif  terhadap loyalty .
Pengaruh Satisfaction terhadap costumer loyalty . Analisis  terhadap  variabel satisfaction nilai  T-hitung  untuk  variabel satisfaction sebesar 2,425  dengan  tingkat  signifikan  0,017.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  diterima, karean nilai  signifikasi  lebih  kecil dari (0,05) diketahui  juga dari nilai  tertinggi  sebesar  4.21 didapat  pada  pertanyaan  koesioner  nomer  4.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  layanan  yang  di berikan  Mc  Donald  sangat  sesuai  dengan  harapan  para  pelanggan , dan  dapat  disimpulkan bahwa satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap costumer  loyalty .  Indikator jelek  dari satisfaction yaitu  di  indikator  “kualitas  produk”,  jika  indikator  tersebut  itu  terus meningkat  maka perusahaan akan meningkatkan costumer loyalty .Hasil penelitian ini sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Okki  Lutfi  Kurniawan(2010),  Penelitian menetapkan bahwa kredibilitas satisfaction membuat kontribusi signifikan positif terhadap loyalty . Pengaruh Benevolance terhadap Costomer loyalty.
Analisis  terhadap  variabel benevolance nilai  T-hitung  untuk  variabel benevolance sebesar 4,836  dengan  tingkat  signifikan  0,000.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan    bahwa  tidak diterima karena nilai signifikasi lebih besar dari (0,05) diketahui juga dari nilai tertinggi dari sebesar 4.01 didapat pada pertanyaan nomer 4. Hal ini ditunjukan dengan sikap niat baik Mc Donald  terhadap  pelanggannya,  dan  dapat  disimpulkan  bahwa benevolance berpengaruh positif  signifikan  terhadap costumer  loyalty .  Indikator  jelek  dari benevolance yaitu  di indikator“empaty”  jika  indicator  itu  terus  meningkat,  maka  perusahaan  akan  meningkatkan costumer  loyalty. Hasil  penelitian  ini  tidak  sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Aubert(2000), penelitian menetapkan bahwa percevied risk membuat kontribusi negatif yang signifikan terhadap niat beli online.
Pengaruh Trus terhadap costumer loyalty . Analisis  terhadap  variabel Trust nilai  T-hitung  untuk  variabel trust sebesar  4,031  dengan tingkat  signifikan  0,000.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  diterima,  karean  nilai signifikasi lebih kecil dari (0,05) diketahui juga dari nilai tertinggi sebesar 4.28 didapat pada pertanyaan  nomer  1.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  kualitas  produk  Mc  Donald , dandapat disimpulkan  bahwa trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap costumer  loyalty . Indikator  jelek  dari trust yaitu  di  indikator  “resposif”,  jika  indikator  tersebut  itu  terus meningkat  maka perusahaan akan meningkatkan costumer loyalty .Hasil penelitian ini sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Okki  Lutfi  Kurniawan(2010),  Penelitian menetapkan bahwa kredibilitas satisfaction membuat kontribusi signifikan positif terhadap loyalty . Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh abality,  satisfaction,  benevolance, dan trust terhadap loyalty di  restoran  cepat  saji  Mc  Donald  Amabarukmo  di  yogyakarta  dapat  diperoleh kesimpulan  sebagai  berikut  ini.Hasil  analisis  data  degan  Analisis  Regresi  Berganda  diperoleh persamaan regresi  CS = 0,502AB + 0,532ST+ 0,871BN + 0,302TS
Abality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty di  Mc Donald Ambarukmo Yogyakarta.
Hal ini ditunjukan dengan Variabel Abality t-hitung lebih besar dari t-tabel (2,410> 1,9847) dengan probabilitas (0,012) lebih besar dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
Satisfaction mempunyai pengaruh positif dan  signifikan terhadap Customer Loyalty di  Mc Donald Ambarukmo Yogyakarta.
Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Satisfaction t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (2,425>1,9847)  dengan  probabilitas  (0,017)  lebih  besar  dari  taraf  signifikan  0,05.  Data  ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
Benefolance mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty di Mc Donald Ambarukmo Yogyakarta.
Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Benefolance t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (4,836>1,9847)  dengan  probabilitas  (0,000)  lebih  besar  dari  taraf  signifikan  0,05.  Data  ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
Trust pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty di Mc Donald Ambarukmo Yogyakarta.
Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Trust t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (4,031>  1,9847) dengan probabilitas (0,000) lebih besar dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.

## Saran
Bagi Praktisi
Perusahaan diharapkan dapat memperhatikan hal-hal yang bisa dijadikan masukan bagi perusahaan seperti.

## Abality
Pada  indikator Abality sebaiknya  pihak  Mc  Donald  Ambarukmo  meperhatikan  proses pelayanan agar tidak harus menunggu terlalu lama dalam proses pengambilan makanan.Proses penyajian  yang  tergolong  cepat  menjadi  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  bagi  Mc  Donald Ambarukmo  agar  kedepannya  memperhatikan  hal  semacam  itu  sebagai  tolak  ukur  sikap konsumen.

## Satisfaction
Pada  indikator Satisfaction sebaiknya  sikap  dokter  di  Mc  Donald  Ambarukmo  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  lebih  menyenangkan  bagi  semua  konsumenMc  Donald  Ambarukmo agar  konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  di  berikan.  Oleh  karena  itu  Mc  Donald Ambarukmo  harus  lebih  meningkatkan Satisfaction agar  konsumen  merasa  puas  dengan pelayanan di Mc Donald Ambarukmo. benevolance Pada  indikator benevolance sebaiknya  pihak  Mc  Donald  Ambarukmolebih  perhatian  terhadap konsumen  dan  berniat  baik  kepada  konsumen  agar  konsumen  puas  dengan  pelayanan  dan fasilitas yang di berikan Mc Donald Ambarukmo. Karena perhatian khusus terhadap konsumen memiliki  peran  penting  dalam  hal Customer  Loyalty .  Hal  ini  yang  seharusnya  dapat dimanfaatkan  pihak  Mc  Donald  Ambarukmo  untuk  memperluas  konsumen  dan mempertahankan Customer Loyalty .

## Trust
Pada  indikator Trust sebaiknya  Mc  Donald  Ambarukmo  memberikan  kualitaspelayanan  yang maksimal  agar  para  pelanggan  merasa  puas,  menambah  kualitas  produknya  dan  memberikan pesanan  produk  yang  diingikan  konsumen.  Karena  masih  ada  konsumen  yang  kurang  puas dengan kualitas produknya, jadi intinya Mc Donald Ambarukmo dapat meningkatkan Trust dengan cara meningkatkan peayanan kualitas produk.

## Loyalty
Pada indikator pada Loyalty masih ada pelanggan yang tidak kembali menggunakan produk Mc Donald Ambarukmo  dikarenankan kuarangnya pelayanan dan kualitas produk, jadi sebaiknya pihak Mc Donald Ambarukmo lebih memperhatikan pelayanan dan kualitas produknya.
Bagi Akademisi selanjutnya  perlu  ditambahkan  lagi  variabel  yang  mempengaruhi Loyalty .  Hal  ini  juga dikarenakan  variabel Customer  loyalty kembali  hanya  mampu  menjelaskan  33%.  Sedangkan sisanya sebesar 67% dipengaruhi oleh faktor lain.Salah satu variabel lain yaitu Pengambangan Produk , ( Rivita Septria, 2013), dan Citra Merek , Kualitas Layanan ( Supriyadi Marlien, 2013

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta,  B.S  &  Handoko.  2000. Manajemen  Pemasaran  Analisa  Prilaku Konsumen . Edisi Pertama. Yogyakarta Liberty.
Dan  J.  Kim,  (2009). An  investigation  of  the  effect  of  online  consumer  trust  on expectation, satisfaction, and post-expectation.
Ghozali,Imam.2013.Aplikasi  Analisis  Multivirate  dengan  Program  SPSS. Edisi Ketujuh.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  jill.  2002. Costomers  Loyalty (menumbuhkan  dan  mempertahankan kesetiaan pelanggan ). Jakarta: Erlangga.
I.Setiadi, Nugroho. (2008), Perilaku Konsumen. Kencana: Jakarta
Kotler,  Philip.  (2000).  Marketing  Management:  implementation,  and  control. (Ninth Edition). New York: Prentice- Hall
Kotler, Philip 2009. Manajemen Pemasaran . Erlangga: Jakarta
Kotler,  Philip  dan  kevin  Lane  Keller.2012. Marketing  manajemen  13. New Jersey; Pearson Preantice Hall, Inc.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., (1995)., An Integratif Model of Organizational Trust, Academy of Management Review, 30 (3): 709- 734.
Praomono, Yuiar Eko. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kekuatan, Merek,
Kepuasan  dan  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  pembelian.
Unpublished Skripsi S1. Univesitas Sarjanawiyata Tamansiswa