COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234
THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY ON E-CUSTOMER LOYALTY WITH E-CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE IN USERS OF THE LIVIN' BY MANDIRI MOBILE BANKING APPLICATION

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATING PADA PENGGUNA APLIKASI MOBILE BANKING LIVIN’ BY MANDIRI
Indira Rachmawati 1 , Nurdila Ayu Apriyanti 2 , Ardio Sagita 3
Manajemen Bisnis Telekomunikasi Dan Informatika (MBTI), Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Telkom University
indirarachmawati@telkomuniversity.ac.id 1 , ayunurdilajkt@student.telkomuniversity.ac.id 2 , ardiosagita@telkomuniversity.ac.id 3

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of e-service quality on e-customer loyalty with e- customer satisfaction as a mediating variable in users of the Livin' by Mandiri mobile banking application. The research method used is a quantitative method with the aim of causal research and data collection through the dissemination of digital questionnaires. Determination of respondents using non-probability sampling techniques with purposive sampling  type  to  390  respondents  who  use  the  application  and  have  conducted transactions more than 1 time a week on Livin'by Mandiri mobile banking in Indonesia. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling with the help of the SmartPLS application. Based on hypothesis testing, it was concluded that twelve accepted hypotheses  namely  site  organization,  reliability,  responsiveness,  user-friendliness, personal  need,  and  efficiency  have  a  positive  and  significant  effect  on  e-customer satisfaction, e-customer satisfaction has a positive and significant effect on e-customer loyalty,  and  site  organization,  reliability,  responsiveness,  user-friendliness,  efficiency have  a  positive  and  significant  effect  on  e-customer  loyalty  through  e-customer satisfaction as a mediation role. Furthermore, it is known that one hypothesis rejected is that personal need has a positive but not significant effect on e-customer loyalty through e-customer satisfaction as a mediating role.
Keywords: E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, E-Service Quality, Livin’ By Mandiri.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediating pada pengguna aplikasi mobile  bankin g  Livin’  by  Mandiri.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode kuantitatif  dengan  tujuan  penelitian  kausal  dan  pengumpulan  data  melalui  penyebaran kuesioner digital. Penentuan responden menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling kepada 390 responden pengguna aplikasi dan pernah melakukan  traksaksi  lebih  dari  1  kali  dalam  seminggu  pada mobile  banking Livin’by Mandiri  di  Indonesia.  Adapun  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah Structural Equation  Modelling dengan  bantuan aplikasi SmartPLS. Berdasarkan  pengujian hipotesis,  diperoleh  kesimpulan  bahwa  dua  belas  hipotesis  diterima  yaitu site organization,  reliability,  responsiveness,  user  friendliness,  personal  need , efficiency
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  satisfaction,  e-customer satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty, dan site organization, reliability, responsiveness, user friendliness , efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi.  Selanjutnya  diketahui  bahwa  satu  hipotesis  ditolak  yaitu personal  need berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap e-customer  loyalty melalui e- customer satisfaction sebagai peran mediasi
Kata Kunci : E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, E-Service Quality, Livin’ By Mandiri.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan internet membuat seluruh sektor industri berinovasi  untuk  memudahkan  dan meningkatkan  pelayanan  perusahaan terhadap  pelanggan.  Salah  satu  pihak yang  terus  berinovasi  adalah  industri perbankan dengan cara mengoptimalkan teknologi  agar  dapat  meningkatkan pelayanan  dan  bertahan  di  dunia  bisnis (Agustini  &  Putra,  2022).  Internet merupakan  jaringan  global  yang menghubungkan seluruh komputer maupun  perangkat  lainnya  di  seluruh dunia  dapat  diakses  melalui gadget , seperti smartphone, laptop,  komputer maupun  perangkat  prbadi  lainnya (Candiwan & Wibisono, 2021).
Perkembangan  teknologi  dan internet merupakan cikal bakal
munculnya  layanan  perbankan  digital dan  bentuk  inovasi  pada  sektor perbankan  di  Indonesia  salah  satunya yaitu layanan perbankan digital (mobile banking) (OJK.go.id, 2023). Berdasarkan  Peraturan  Otoritas  Jasa Keuangan No. 12/POJK.03/2018 layanan  perbankan  digital (mobile
banking) adalah layanan yang membantu nasabah  bank  untuk  mendapatkan informasi  yang  akurat,  sebagai  alat berkomunikasi, dan melakukan transaksi melalui media pendukung yaitu smartphone (OJK.go.id, 2023). Layanan perbankan digital mengoptimalkan pemanfaatan data yang dimiliki nasabah agar  pelayanan  yang  diberikan  dapat lebih  cepat,  mudah,  dan  sesuai kebutuhan nasabah dengan
memperhatikan  aspek  keamanannya
(Muslim, 2022).
Perkembangan  pada  sektor  industri perbankan  menjadi  semakin  kompetitif, karena  layanan  yang  unggul  merupakan kunci  bersaing  untuk  menarik  ataupun menjaga kesetiaan pelanggan (Budiman et al. 2020). Menurut Agustini & Putra (2023) transaksi mobile  banking pada  sektor perbankan  selalu  mengalami  peningkatan yang  subtansial  sebanyak  10%  tiap tahunnya  dan  mengindikasi  bahwa transaksi pada mobile banking merupakan sistem  pembayaran  yang  digemari  oleh masyarakat.  Berikut  merupakan  data pengguna mobile  banking terpopuler  di Indonesia  yaitu  meliputi  BRI- mobile, BCA- mobile, Livin’by  Mandiri,  dan  BNI mobile.
Livin’by  Mandiri  berada  di  posisi ketiga pada data mobile banking terpopuler di Indonesia pada tahun 2023, data tersebut mengindikasikan  terhadap  kepuasan  yang dirasakan  nasabah  dan  loyalitas  yang diberikan  nasabah  terhadap e-service quality Livin’by Mandiri. Menurut Khan et al,  (2019)  tingginya e-service  quality sangat  mempengaruhi  citra  perusahaan karena  apabila  perusahaan  memberikan pelayanan  yang  buruk,  maka  secara langsung  akan  mempengaruhi  kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penurunan  persentase  yang  dialami mobile  banking Livin’by  Mandiri  pada komparasi brand index  berkorelasi  pada kualitas  pelayanan  elektronik  yang diberikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kualitas  layanan  elektronik (e-service quality) merupakan tahapan yang
dilakukan  pelanggan  secara  digital  untuk mengetahui  apakah  telah  sesuai  dengan
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
yang  diharapkan  (Ahmad  et  al.  2020). Menurut Agustini & Putra, (2022) ketika perusahaan  memberikan  kepuasan  pada pelanggan  maka  pelanggan  akan menjadi  loyal  dengan  perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan kepuasan yang dirasakan konsumen atas pengalaman  melakukan  transaksi  atau pembelian dengan bank tertentu (Raza et al. 2020).
Ketidak  puasan  dalam  penelitian ini  berupa  data  keluhan  yang  diberikan oleh pengguna aplikasi Livin’by Mandiri di  appstore  maupun  google  playstore. Berikut  merupakan  keluhan  yang diberikan  pengguna  aplikasi  Livin’by Mandiri  yang  mengindikasi  bahwa adanya  permasalahan  akibat  pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga menimbulkan ketidakpuasan yang dialami  oleh  pengguna  aplikasi mobile banking Livin’by Mandiri.
Berdasarkan scrapping ulasan bintang  1  pengguna mobile  banking Livin’by  Mandiri  yang  dirangkum sebanyak 100 ulasan buruk pada google playstore maupun appstore, mengindikasi  adanya  ketidakpuasan yang  dirasakan  oleh  pengguna  aplikasi terhadap performa mobile banking Livin' by Mandiri. Berdasarkan ulasan tersebut pengguna  mengeluhkan  performa e- service quality yang diberikan Livin’by Mandiri  belum  maksimal  seperti  sering terjadi error sebanyak 18 pengguna yang berkomentar  dan  mengeluhkan  sering terjadinya maintenance sebanyak  15 pengguna.  Keluhan  tersebut  tergolong pada  dimensi reliability yaitu  aplikasi tidak  bisa  dibuka,  sering  terjadinya maintenance ketika  malam  hari  dan keluhan pada gangguan lainnya. Selanjutnya  sesuai  dengan  ulasan tersebut  fitur  pada  aplikasi  Livin’by Mandiri  sulit  digunakan  sebanyak  9 pengguna  yang  berkomentar  dan tergolong pada dimensi site organization seperti interface pada  aplikasi  belum berjalan dengan baik ataupun tidak dapat melihat history transaksi.  Keluhan adanya force  closed dirasakan  oleh
pengguna  yaitu  sebanyak  10  orang  yang berkomentar hal ini termasuk pada dimensi efficiency yaitu seperti pengguna mengeluhkan  aplikasi  sering  tertutup secara  tiba-tiba  sehingga  menghambat aktivitas pada transaksi. Keluhan selanjutnya yaitu gagal log in sebanyak 13 pengguna  yang  berkomentar  dan  aplikasi terlalu  sering  adanya update sebanyak  9 pengguna  yang  berkomentar , sehingga keluhan  tersebut  tergolong  pada  dimensi user friendliness karena pengguna merasa kesulitan ketika melakukan log in dengan beragam  alasan  seperti password ditolak, tidak  mendapatkan  OTP,  dan  ketika aplikasi  dibuka  diminta  untuk  melakukan update. Pengguna aplikasi mobile banking Livin’by  Mandiri  mengeluhkan  sering terjadinya saldo yang tiba-tiba menghilang atau  melakukan  transaksi  tetapi  gagal melainkan  uang  tersebut  tetap  terpotong yaitu  sebanyak  15  pengguna,  keluhan tersebut termasuk dalam dimensi personal need. Dan  yang  terakhir  yaitu  pengguna merasa pelayanan yang diberikan customer service ketika  mengalami  kendala  tidak cepat tanggap dalam mengatasi permasalahan.  Keluhan  tersebut  termasuk dalam  dimensi responsiveness yaitu sebanyak 11 pengguna.
Berdasarkan  pemaparan  yang  telah diuraikan,  maka  penelitian  ini  berfokus pada  pengaruh e-service  quality yang diberikan  Livin’by  Mandiri terhadap kepuasan  yang  dirasakan  oleh  nasabah hingga  menjadi  loyal  terhadap  aplikasi Livin’by  Mandiri.  Oleh  karena  itu, penelitian ini akan dilakukan dengan judul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer  Loyalty dengan E-Customer Satisfaction Sebagai  Variabel Mediating (pada Pengguna Aplikasi Mobile Banking Livin’by Mandiri)”.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan pada  penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitiatif,  menurut  Sagita  et  al  (2024) penelitian kuantitatif dapat
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 mengeneralisasi temuan keseluruh populasi.  Metode  kuantitatif  adalah metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme  yang  digunakan  untuk mengkaji  pada  populasi  atau  sampel tertentu. Data dikumpulkan menggunakan instrument penelitian dan dianalisis secara kuantitatif atau statistic yang  bertujuan  untuk  menguji  hipotetis terdahulu  (Sugiyono,  2023).  Penelitian kuantitatif  merupakan  suatu  metode berbentuk  angka  atau  data  yang didapatkan  atau  dikumpulkan  melalui pertanyaan  terstruktur  (Bougie  & Sekaran, 2020).
Penelitian ini berdasarkan strategi penelitiannya  menggunakan  metode survei  dengan  melakukan  penyebaran kuesioner  secara online. Menurut Sugiyono  (2023)  survei  merupakan strategi yang digunakan dalam pengumpulan  informasi  pada  periode lampau  atau  saat  ini  yang  berkaiatan dengan keyakinan, pendapat,
karakteristik,  perilaku  dan  hubungan variable yang digunakan untuk menguji hipotestis  terkait variable dari  populasi tertentu, sedangkan teknik pengumpulan data  yaitu  menggunakan  kuesioner secara online dan  hasil  penelitian cenderung untuk digeneralisasikan.

## Populasi dan Sampel Populasi
Populasi  didefinisikan  sebagai wilayah  generalisasi  yang  mencakup objek  yang  memiliki  karakteristik  dan kuantitas  tertentu  yang  ditetapkan  pada penelitian  sehingga  dapat  dijelaskan kesimpulannya (Sugiyono, 2023).
Menurut  Kasmir  (2022)  populasi  dapat berupa  organisasi,  wilayah,  orang,  atau data lainnya. Populasi penelitian ini ialah pengguna  aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di  Indonesia  dengan kategori  telah  melakukan  transasksi sebanyak > 1 kali dalam seminggu.

## Sampel
Menurut Bougie & Sekaran (2020) sampel  merupakan  subkelompok  atau
bagian  dari  populasi  yang  dijadikan  data dalam  penelitian.  Sampel  didefinisikan sebagai  bagian  dari  jumlah  maupun karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi, apabila  populasi  sangat  besar  dan  adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka dapat  menggunakan  sampel  yang  berasal dari  populasi  pada  penelitian  (Sugiyono, 2023).  Menurut  Kasmir  (2022)  terdapat dua  metode  dalam  menentukan  jumlah sampel  yaitu probability  sampling dan non-probability  sampling .  Penelitian  ini menggunakan non-probability  sampling yang merupakan pendekatan pengambilan sampel dengan tidak memberikan peluang yang sama kepada setiap anggota populasi yang  dipilih  sebagai  sampel  (Kasmir 2022).
Jenis teknik
non-probability sampling pada penelitian ini menggunakan purposive  sampling .  Menurut  Bougie  & Sekaran  (2020) purposive  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel yang  dibatasi  pada  anggota  sampel  yang dapat  mewakili  untuk  memberikan informasi  karena  hanya  mereka  yang memiliki  informasi  terkait  penelitian. Kriteria sampel pada penelitian ini yaitu: 1. Pengguna  aplikasi mobile  banking Livin’by Mandiri di Indonesia.
2. Pernah  melakukan  transakasi  melalui aplikasi mobile  banking Livin’by Mandiri  lebih  dari  1  kali  dalam seminggu. Dikarenakan jumlah pengguna aplikasi mobile banking Livin’by Mandiri tidak  dapat  diketahui  secara  pasti jumlahnya maka penelitian ini menggunakan  rumus  Cochran  sebagai perhitungan  minimum  sampel.  Dengan menggunakan  tingkat  kepercayaan  95%, tingkat  kesalahan  5%,  dan  berdasarkan nilai  pada  tabel  Z,  maka  nilai  kritis  yang ditetapkan  yaitu  1,96  (Sugiyono,  2023). Sehingga  perhitungan  jumlah  minimum sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini yaitu:
𝑛 = # $ %& ' $ = (),+,) $ (/,0) (/,0)
(/,/0) $
(Rumus 3.1)
𝒏 = 𝟑𝟖𝟒, 𝟏𝟔
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
Keterangan: n = Jumlah sampel yang diperlukan z  =  Nilai  Z  Tabel  tingkat  kepercayaan 95% p = peluang berhasil 50% (0,5) q = Peluang gagal
e = Tingkat kesalahan sampel (sampling error)
Berdasarkan perhitungan
minimum  sampel,  maka  diperoleh minimum  sampel  yang  digunakan  pada penelitian ini yaitu sebanyak 384,16 dan dibulatkan  menjadi  390  responden sesuai dengan kriteria sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi  Model  Pengukuran (Outer Model)
Menurut Hair et al. (2023) evaluasi model  pengukuran (outer  model) terdiri atas beberapa pengujian yaitu uji validitas konvergen, uji validitas diskriminan dan uji reliabilitas.  Pada  penelitian  ini  untuk mendapatkan  hasil  yang  akurat,  evaluasi model pengukuran (outer model) menggunakan software smartPLS  3.2.9. Gambar 1. merupakan hasil evaluasi model pengukuran (outer model) .
Gambar 1. Model Pengukuran ( Outer Model) Sumber: Data yang telah diolah (2024)
Berdasarkan  hasil  evaluasi  model pengukuran (outer  model) model  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri dari  8  variabel  laten  dan  24  indikator. Variabel  laten  mencakup  seluruh dimensi e-service  quality yaitu site organization sebanyak 2  indikator, reliability sebanyak 4 indikator,
responsiveness sebanyak  3  indikator,
user  friendliness sebanyak  3  indikator, personal  need sebanyak  3  indikator,  dan efficiency sebanyak 3 indikator, selanjutnya variabel e-customer satisfaction sebanyak  3  indikator  dan e- customer loyalty sebanyak 3 indikator.
Uji  Validitas  Konvergen (Convergent Validity)
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
Menurut  Hair  et  al.  (2023)  uji validitas  konvergen  dilakukan  untuk mengetahui  suatu  variabel  dapat berkorelasi  secara  positif  dengan variabel  alternatif  (indikator)  dari  suatu konstruk yang sama. Berdasarkan rule of thumb uji  validitas  konvergen  indikator
pada  variabel  yang  diukur  sekurangnya memiliki  nilai loading  factor >  0,7  dan AVE (Average Variance Extracted) > 0,5 (Ghozali,  2021).    Berikut  ini  merupakan hasil uji validitas konvergen pada Tabel 2. yang  mencakup  nilai loading  factor dan AVE.
Table 2. Hasil Uji Convergent Validity Variabel Indikator Loading Factor (>0,70) AVE (>0,50) Keterangan Site Organization SO_1 0.902 0,822 Valid SO_2 0.911 Valid Reliability RELI_1 0.842 0,743 Valid RELI_2 0.866 Valid RELI_3 0.874 Valid RELI_4 0.866 Valid Responsiveness RESP_1 0.867 0,742 Valid RESP_2 0.842 Valid RESP_3 0.874 Valid User Friendliness USFR_1 0.881 0,772 Valid USFR_2 0.870 Valid USFR_3 0.884 Valid Personal Need PENE_1 0.867 0,772 Valid PENE_2 0.883 Valid PENE_3 0.886 Valid Efficiency EFFE_1 0.892 0,768 Valid EFFE_2 0.856 Valid EFFE_3 0.881 Valid E-Customer Satisfaction ECS_1 0.868 0,772 Valid ECS_2 0.875 Valid ECS_3 0.894 Valid E-Customer Loyalty ECL_1 0.886 0,779 Valid ECL_2 0.886 Valid ECL_3 0.875 Valid Sumber: Data yang telah diolah (2024) Berdasarkan  hasil  uji convergent validity pada  nilai loading  factor pada seluruh  indikator  variabel  laten  valid yaitu sebesar > 0,70 dan uji convergent validity pada  nilai  AVE (Average
Varians Extracted) yaitu > 0,50 . Uji Validitas Diskriminan (Discriminant Validity) Uji validitas diskriminan dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh mana  suatu  konstruk  dapat  berbeda dengan  konstruk  yang  lain  (Hair  et  al, 2023).  Menurut  Ghozali  (2021)  uji
validitas diskriminan dapat diukur dengan beberapa  cara  antara  lain cross  loading , fornell-lacker  criterion, dan heteroit- monotrait  ratio  of  correlations (HTMT). Cross  loading dinilai  valid  apabila  setiap variabel  memiliki  nilai  >  0,70, fornell- lacker  criterion yaitu  membandingkan kuadrat  AVE  antar  konstruk  dengan  nilai korelasi,  dan heteroit-monotrait  ratio  of correlations (HTMT)  yaitu  rata-rata  dari semua korelasi indeks dengan konfigurasi pada  konstruksi  yang  berbeda  (Ghozali, 2021).  Berikut  ini  merupakan  hasil  uji validitas diskriminan (cross loading) .
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Diskriminan (Cross Loading)
ECL ECS EFFE PENE RELI RESP SO USFR ECL_1 0.886 0.651 0.619 0.615 0.590 0.666 0.599 0.663 ECL_2 0.886 0.650 0.611 0.600 0.616 0.657 0.563 0.633 ECL_3 0.875 0.639 0.624 0.582 0.558 0.628 0.562 0.593
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 ECL ECS EFFE PENE RELI RESP SO USFR ECS_1 0.651 0.868 0.633 0.630 0.617 0.643 0.594 0.676 ECS_2 0.659 0.875 0.676 0.639 0.672 0.660 0.659 0.640 ECS_3 0.622 0.894 0.665 0.655 0.649 0.672 0.650 0.687 EFFE_1 0.643 0.656 0.892 0.668 0.659 0.657 0.598 0.684 EFFE_2 0.607 0.631 0.856 0.614 0.589 0.591 0.651 0.589 EFFE_3 0.592 0.680 0.881 0.647 0.638 0.602 0.603 0.668 PENE_1 0.574 0.615 0.628 0.867 0.640 0.660 0.571 0.652 PENE_2 0.590 0.649 0.653 0.883 0.626 0.644 0.614 0.669 PENE_3 0.625 0.658 0.654 0.886 0.623 0.676 0.625 0.661 RELI_1 0.573 0.624 0.605 0.586 0.842 0.630 0.584 0.614 RELI_2 0.536 0.648 0.634 0.630 0.866 0.655 0.604 0.640 RELI_3 0.584 0.622 0.624 0.635 0.874 0.679 0.598 0.683 RELI_4 0.607 0.642 0.613 0.618 0.866 0.675 0.605 0.648 RESP_1 0.641 0.680 0.640 0.679 0.672 0.867 0.674 0.696 RESP_2 0.622 0.605 0.581 0.625 0.649 0.842 0.577 0.632 RESP_3 0.642 0.647 0.596 0.635 0.656 0.875 0.616 0.616 SO_1 0.596 0.640 0.642 0.601 0.616 0.637 0.902 0.628 SO_2 0.585 0.669 0.634 0.644 0.642 0.675 0.911 0.639 USFR_1 0.618 0.682 0.646 0.651 0.649 0.656 0.605 0.881 USFR_2 0.635 0.660 0.648 0.669 0.645 0.669 0.602 0.870 USFR_3 0.627 0.658 0.655 0.661 0.680 0.660 0.636 0.884 Sumber: Data yang telah diolah (2024) Hasil  uji  validitas  diskriminan pada  pengukuran cross  loading dinilai baik  apabila  indikator  pada  konstruk lainnya  lebih  besar  dari  korelasi  pada konstruk  lainnya  (Hair  et  al.  2023).
Berdasarkan hasil uji validitas diskriminan  pada  pengukuran cross
loading seluruh  indikator  memiliki korelasi paling besar dengan variabel laten yang diukur dan berkriteria baik. Pengujian validitas  diskriminan  dilanjut  dengan pengukuran fornell-lacker criterion . Berikut  merupakan  hasil  uji  validitas diskriminan (fornell-lacker criterion) .
Table 4. Uji Validitas Diskriminan (Fornell-Lacker Criterion)
ECL ECS EFFE PENE RELI

## RESP
SO USFR E-Customer Loyalty 0.882 E-Customer Satisfaction 0.733  0.879 Efficiency 0.700  0.749 0.876 Personal Need 0.679  0.730 0.734 0.879 Reliability 0.667  0.736 0.718 0.716 0.862 Responsiveness 0.737  0.749 0.704 0.751 0.765 0.862 Site organization 0.651  0.722 0.704 0.687 0.694 0.724 0.907 User Friendliness 0.713  0.759 0.740 0.752 0.749 0.753 0.699 0.878 Sumber: Data yang telah diolah (2024) Pengujian fornell-lacker  criterion dinilai  baik  apabila  suatu  konstruk memiliki  varians  yang  lebih  besar dibandingkan dengan indikator variabel terkait dengan konstruk lainnya (Hair et al. 2023). Berdasarkan hasil uji validitas diskriminan  pengukuruan fornell-lacker criterion nilai  kuadrat  AVE  pada
masing-masing  variabel  lebih  besar dibandingkan  dengan  korelasinya  dan berkriteria  baik.  Pengujian  validitas diskriminan  pada  penelitian  ini  dilanjut dengan  pengukuran heteroit-monotrait ratio  of  correlations (HTMT).    Berikut merupakan  hasil  uji  validitas  diskriminan heteroit-monotrait  ratio  of  correlations (HTMT).
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 Table 5. Uji Validitas Diskriminan (Heteroit-Monotrait Ratio of Correlations)
ECL ECS  EFFE  PENE  RELI  RESP SO USFR E-Customer Loyalty E-Customer Satisfaction 0.857 Efficiency 0.821 0.880 Personal Need 0.793 0.855 0.862 Reliability 0.765  0.847 0.828 0.825 Responsiveness 0.875  0.890 0.839 0.894  0.894 Site Organization 0.794 0.883 0.864 0.839  0.833 0.897 User Friendliness 0.834 0.891 0.869 0.882  0.863 0.896  0.856 Sumber: Data yang telah diolah (2024) Menurut  Hair  et  al.  (2023) Heteroit-Monotrait Ratio of Correlations (HTMT)  merupakan  rata-
rata  seluruh  korelasi  indikator  lintas konstruk yang mengukur konsturk yang berbeda  dan  dapat  dilihat  apabila korelasi yang lemah antara dua konstruk yaitu  mendekati  angka  1.  Dari  hasil pengujian  HTMT  pada  penelitian  ini memiliki nilai secara keseluruahan yaitu kurang dari 1.
Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjukkan  sejauh mana  pengukuran  yang  dilakukan  bebas dari  kesalahan  atau  tanpa  bias  (Bougie  & Sekaran,  2020).  Menurut  Ghozali,  (2021) uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan  akurasi,  konsistensi  dan ketepatan  instrumen  dalam  mengukur konstruk. Pada penelitian ini uji reliabilitas menggunakan rule of thumb yaitu dengan cara melihat nilai composite reliability dan cronbach’s alpha bernilai > 0,7 (Ghozali, 2021).  Berikut  merupakan  hasil  uji reliabilitas dengan melihat nilai composite reliability dan Cronbach alpha . Tabel 6. Uji Reliabilitas Variable Cronbach Alpha Composite Reliability Keterangan E-Customer Loyalty 0.858 0.914 Reliabel E-Customer Satisfaction 0.853 0.911 Reliable Efficiency 0.849 0.908 Reliable Personal Need 0.853 0.910 Reliable Reliability 0.885 0.920 Reliable Responsiveness 0.827 0.898 Reliable Site organization 0.783 0.902 Reliable User Friendliness 0.852 0.910 Reliable Sumber: Data yang telah diolah (2024) Hasil  uji  reliabilitas  dinilai  baik dan  dapat  diterima  ketika composite reliability dan cronbach’s  alpha yaitu bernilai  >  0,7  (Ghozali,  2021).  Pada pengujian  reliabilitas  didapat  bahwa keseluruhan  nilai  dari cronbach  alpha dan composite  reliability bernilai  >  0,7 maka  semua  item  pertanyaan  pada kuesioner  reliabel  dan  seluruh  varibel konsisten pada indikator yang diuji.
Evaluasi  Model  Struktural (Inner Model)
Pengujian evaluasi model struktural (inner model) menurut rule  of  thumb Ghozali (2021) dapat dilihat dengan nilai r-square (R 2 ) , uji effect size (F 2 ) , dan uji predictive relevance  (Q 2) . Evaluasi  model  struktural (inner  model) pada  penelitian  ini menggunakan software smartPLS  3.2.9.
Berikut  merupakan  hasil  evaluasi  model struktural (inner model) .
Gambar 2. Model Struktural (Inner Model) Sumber: Data yang telah diolah (2024)
Uji R- Square (R 2 ) Tahap pertama dalam mengevaluasi  model  struktural (inner model) menurut  Ghozali  (2021)  dapat
melihat  nilai  R- square untuk  setiap variabel  laten  sebagai  kekuatan  prediksi dari  model  struktural.  Berikut  merupakan hasil uji R -square pada penelitian ini.
Table 7. Uji R-Square Variabel R-Square Keterangan E-Customer Loyalty 0.537 Moderate E-Customer Satisfaction 0.713 Moderate Sumber: Data yang telah diolah (2024)
Menurut  Ghozali  (2021)  kriteria nilai R-square meliputi  nilai  0,75  yang memiliki  arti  bahwa  model  kuat,  0,50 model moderate, dan 0,25 model lemah. Hasil  uji  R- Square penelitian  ini  yaitu variabel e-customer  loyalty memiliki nilai  R-square  yaitu  0,537  (moderate) semakin  tinggi  nilai R-Square maka semakin baik model prediksi pada suatu penelitian.
Hasi R-Square pada penelitian  ini  menunjukan  variabel e- customer loyalty dapat dipengaruhi oleh variabel e-customer satisfaction sebesar 53,7%  dan  sisanya  yaitu  46,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan variabel
e-customer
satisfaction
memiliki  nilai R-Square sebesar  0,713 (moderate).  Sehingga  variabel e- customer  satisfaction dipengaruhi  oleh dimensi e-service  quality yaitu  variabel
site
organization, reliability,
responsiveness, user friendliness, personal need, dan efficiency sebesar  71,3%  dan sisanya  yaitu  28,7%  dipengaruhi  oleh faktor lain.
Uji Effect Size (f 2 )
Tahap selanjutnya dalam mengevaluasi  model  struktural (inner model) yaitu dengan menguji effect size (f 2 ). Uji effect  size  (f 2 ) merupakan pengukuran yang digunakan untuk menilai dampak  relative  dari  konstruksi  predictor terhadap  konstruk  endogen  (Hair  et  al. 2023). Kriteria nilai pada f 2 yaitu jika f 2 bernilai  0,02,  0,15,  dan  0,35  maka prediktor variabel laten berpengaruh kecil, menengah,  dan  besar.  Tabel  8  Uji Effect Size (f 2 ) merupakan hasil uji effect size (f 2 ) pada penelitian ini.
Table 8. Uji Effect Size (f 2) Path Diagram Nilai f-Square Keterangan Site organization -> E-customer satisfaction 0,033 Kecil Reliability -> E-customer satisfaction 0,019 Sangat Kecil Responsiveness -> E-customer satisfaction 0,025 Kecil User Friendliness -> E-customer satisfaction 0,039 Kecil Personal Need -> E-customer satisfaction 0,013 Sangat Kecil Efficiency -> E-customer satisfaction 0,050 Kecil E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 1,159 Besar Sumber: Data yang telah diolah (2024) Berdasarkan hasil pengujian, diketahui  bahwa  variabel ,  reliability, personal  need memiliki  pengaruh  yang sangat  kecil  terhadap  variabel e- customer  satisfaction, selanjutnya site organization, responsiveness, user friendliness, dan efficiency memiliki pengaruh yang kecil terhadap variabel e- customer satisfaction . Sedangkan variabel e-customer satisfaction memiliki pengaruh yang besar terhadap variabel e-customer loyalty.
Predictive Relevance (Q 2 ) Menurut Hair et al. (2023) predictive relevance merupakan  ukuran  kekuatan prediksi  model  untuk  menguji  apakah model  secara  akurat  dapat  memprediksi data yang tidak digunakan dalam estimasi parameter model. Menurut Ghozali (2021) pada  ringkasan rule  of  thumb evaluasi model  struktural,  kriteria predictive relevance yaitu apabila Q 2 > 0 maka model mempunyai predictive  relevance dan apabila  Q 2 <  0  maka  model  kurang memiliki predictive relevance .
Table 9. Uji Predictive Relevance (Q 2 ) Variable Q 2 Keterangan E-Customer Loyalty 0.414 predictive relevance E-Customer Satisfaction 0.543 predictive relevance Sumber: Data yang telah diolah (2024)
Hasil uji predictive relevance pada penelitian  ini  yaitu  pada  variabel e- customer loyalty yaitu sebesar 0,414 dan e-customer  satisfaction yaitu  sebesar 0,542. Sesuai dengan rule of thumb maka model  pada  penelitian  ini  memiliki predictive relevance karena Q 2 > 0.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini menggunakan  taraf  signifikas  sebesar 5%  atau  0,05  dengan  melihat  kriteria dalam pengujian hipotesis yaitu dengan membandingkan  nilai t-value pada
penelitian  ini  yaitu  >  1,65  dan p-value < 0,05.  Jika  kriteria  tersebut  dapat  dipenuhi maka  terdapat  pengaruh  yang  signifikan. Selain itu uji hipotesis pada penelitian ini juga  menggunakan  nilai path  coefficients untuk  menentukan  arah  pengaruh  antara variabel  independen  dengan  variabel dependen.  Apabila  nilai path  coefficients bernilai  posistif  maka  terdapat  hubungan positif  antara  varibel  independen  maupun dependen dan jika path coefficients bernilai negatif  maka  terdapat  hubungan  negatif antara  variabel  independen  maupun dependen.  Hasil  pengujian  hipoteis  pada penelitian ini yaitu pada Tabel 10.
Table 10. Uji Hipotesis (Bootstrapping) Deskripsi Path Coefficients (Original Sample) T- Statistics P Values Keterangan Site organization -> E-customer satisfaction 0,160 2,639 0,008 Diterima Reliability -> E-customer satisfaction 0,131 2,427 0,015 Diterima
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 Deskripsi Path Coefficients (Original Sample) T- Statistics P Values Keterangan Responsiveness -> E-customer satisfaction 0,159 2,632 0,009 Diterima User Friendliness -> E-customer satisfaction 0,195 3,072 0,002 Diterima Personal Need -> E-customer satisfaction 0,108 2,028 0,043 Diterima Efficiency -> E-customer satisfaction 0,207 2,828 0,005 Diterima E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,733 13,190 0,000 Diterima Site organization -> E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,117 2,540 0,011 Diterima Reliability -> E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,096 2,460 0,014 Diterima Responsiveness -> E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,117 2,578 0,010 Diterima User-friendliness -> E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,143 2,922 0,003 Diterima Personal need -> E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,079 1,948 0,051 Ditolak Efficiency -> E-customer satisfaction -> E-customer loyalty 0,152 2,674 0,008 Diterima Sumber: Data yang telah diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  uji  hipotesis pada  penelitian  ini  secara  keseluruhan diperoleh  nilai  T-Statistik  >  1,65  dan nilai  P-Value  <  0,05.  Sehingga  pada penelitian  ini  variabel  independen memiliki  pengaruh  yang  positif.dan signifikan  terhadap  variabel  dependen. Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis (bootstrapping) dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pengujian  H1  (Hubungan  antara site organization terhadap e-customer satisfaction)
Site  organization berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction pengguna aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di Indonesia.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan nilai P- value yaitu 0,008< 0,05,  T- statistic yaitu  2,693  >  1,65  dan nilai path  coefficient yaitu  0,160. Sehingga  dapat  dibuktikan  bahwa site organization berpengaruh secara signifikan  dan  positif  terhadap e- customer satisfaction (H1 diterima).
Pengujian  H2  (Hubungan  antara reliability
terhadap e-customer satisfaction)
Reliability berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap e- customer satisfaction pengguna aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di
Indonesia. Karena hasil pengujian menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,015  < 0,05,  T- statistic yaitu  2,427  >  1,65  dan nilai path coefficient yaitu 0,131. Sehingga dapat dibuktikan bahwa reliability berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap e-customer  satisfaction (H2 diterima)
Pengujian  H3  (Hubungan  antara responsiveness terhadap e-customer satisfaction)
Responsiveness berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction pengguna  aplikasi mobile banking Livin’by  Mandiri  di  Indonesia. Karena hasil pengujian menunjukkan nilai P- value yaitu 0,009 < 0,05, T- statistic yaitu 2,632 > 1,65 dan nilai path coefficient yaitu
0,159.  Sehingga  dapat  dibuktikan  bahwa responsiveness berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap e-customer satisfaction (H3 diterima)
Pengujian  H4  (Hubungan  antara responsiveness terhadap e-customer satisfaction) User-friendliness
berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap e- customer  satisfaction pengguna  aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di Indonesia. Karena hasil pengujian menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,002  < 0,05,  T- statistic yaitu  3,072  >  1,65  dan
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
nilai path  coefficient yaitu  0,195.
Sehingga  dapat  dibuktikan  bahwa user friendliness berpengaruh secara signifikan  dan  positif  terhadap e- customer satisfaction (H4 diterima)
Pengujian  H5  (Hubungan  antara personal  need terhadap e-customer satisfaction)
Personal need berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap e- customer satisfaction pengguna aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di Indonesia.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan nilai P- value yaitu 0,043 < 0,05,  T- statistic yaitu  2,028  >  1,65  dan nilai path  coefficient yaitu  0,108. Sehingga  dapat  dibuktikan  bahwa personal  need berpengaruh  secara signifikan  dan  positif  terhadap e- customer satisfaction (H5 diterima)
Pengujian  H6  (Hubungan  antara efficiency
terhadap e-customer satisfaction) Efficiency berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap e- customer satisfaction pengguna aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di Indonesia.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan nilai P- value yaitu 0,005 < 0,05,  T- statistic yaitu  2,828  >  1,65  dan nilai path  coefficient yaitu  0,207.
Sehingga  dapat  dibuktikan  bahwa effeciency berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap e-customer satisfaction (H6 diterima)
Pengujian  H7  (Hubungan  antara e- customer  satisfaction terhadap e- customer loyalty) E-customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap e-customer  loyalty pengguna  aplikasi mobile  banking Livin’by  Mandiri  di  Indonesia.  Karena hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  P- value yaitu 0,000 < 0,05, T- statistic yaitu 13,190 > 1,65 dan nilai path coefficient yaitu  0,733.  Sehingga  dapat  dibuktikan bahwa e-customer
satisfaction
berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap e-customer loyalty (H7 diterima).
Pengujian  H8  (Hubungan  antara site organization terhadap e-customer loyalty melalui mediasi e-customer satisfaction) Site organization berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer satisfaction pada  pengguna  aplikasi Livin’by  Mandiri.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,011  < 0,05,  T- statistic yaitu  2,540  >  1,65  dan nilai path coefficient yaitu 0,117. Sehingga dapat  dibuktikan  bahwa site  organization berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap e-customer  loyalty melalui mediasi e-customer  satisfaction (H8 diterima).
Pengujian  H9  (Hubungan  antara reliability terhadap e-customer  loyalty melalui mediasi e-customer satisfaction)
Reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer satisfaction pada  pengguna  aplikasi Livin’by  Mandiri.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,014  < 0,05,  T- statistic yaitu  2,460  >  1,65  dan nilai path coefficient yaitu 0,096. Sehingga dapat dibuktikan bahwa realibility berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap e-customer  loyalty melalui mediasi e-customer  satisfaction (H9 diterima).
Pengujian  H10  (Hubungan  antara responsiveness terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer satisfaction)
Responsiveness berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer satisfaction pada  pengguna  aplikasi Livin’by  Mandiri.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,010  < 0,05,  T- statistic yaitu  2,578  >  1,65  dan nilai path coefficient yaitu 0,117. Sehingga dapat  dibuktikan  bahwa responsiveness berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
terhadap e-customer  loyalty melalui mediasi e-customer  satisfaction (H10 diterima).
Pengujian  H11  (Hubungan  antara user  friendliness terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer satisfaction)
User-friendliness berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap e- customer  loyalty melalui  mediasi e- customer  satisfaction pada  pengguna aplikasi Livin’by Mandiri. Karena hasil pengujian  menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,003  <  0,05,  T- statistic yaitu 2,922  >  1,65  dan  nilai path  coefficient yaitu  0,143.  Sehingga  dapat  dibuktikan bahwa user  friendliness berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap e- customer  loyalty melalui  mediasi e- customer satisfaction (H11 diterima).
Pengujian  H12  (Hubungan  antara personal  need terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer satisfaction)
Personal-need berpengaruh secara positif  dan  tidak  signifikan  terhadap e- customer  loyalty melalui  mediasi e- customer  satisfaction pada  pengguna aplikasi  Livin’by  Mandiri  di  Indonesia. Karena  hasil  pengujian  menunjukkan nilai  P- value yaitu  0,051  >  0,05,  T- statistic yaitu 1,948 > 1,65 dan nilai path coefficient yaitu  0,079.  Sehingga  dapat dibuktikan  bahwa personal  need secara positif dan  tidak  berpengaruh  secara
signifikan  terhadap e-customer  loyalty melalui  mediasi e-customer  satisfaction (H12 ditolak).
Pengujian  H13  (Hubungan  antara efficiency terhadap e-customer  loyalty melalui mediasi e-customer satisfaction) Efficiency berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui  mediasi e-customer  satisfaction pada  pengguna  aplikasi  Livin’by  Mandiri di  Indonesia.  Karena  hasil  pengujian menunjukkan  nilai  P- value yaitu  0,008  < 0,05,  T- statistic yaitu  2,674  >  1,65  dan nilai path coefficient yaitu 0,152. Sehingga dapat dibuktikan bahwa efficiency berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap e-customer  loyalty melalui mediasi e-customer  satisfaction (H13 diterima).

## Importance and Performance Matrix
Analysis (IPMA) Penelitian ini menggunakan Importance  and  Performance  Matrix Analysis (IPMA)  yang  berfungsi  untuk menilai
pentingnya masing-masing variabel independen yang relative terhadap variabel dependen dari penelitian. Importance  and  Performance  Matrix Analysis (IPMA) menggunakan struktural model yang berguna untuk mengukur nilai kepentingan dan kinerja (Hair et al, 2023). Sehingga  pada  penelitian  ini  IPMA berguna untuk mengevaluasi dan meningkatkan  kinerja  variabel  yang signifikan. Tabel 11. Importance and Performance Matrix Analysis (IPMA) Variabel Total Effect of Individual Performance (importance) Index Value (Performance) E-Customer Satisfaction 0,781 80,170 Efficiency 0,158 79,868 Personal Need 0,083 79,855 Reliability 0,099 78,636 Responsiveness 0,124 77,843 Site Organization 0,119 79,488 User Friendliness 0,153 80,402 Sumber: Data diolah (2024) Nilai importance variabel e- customer satisfaction yaitu sebesar 0,781 dengan  nilai performance yaitu  80,170, pada  variabel efficiency diketahui  nilai
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
importance yaitu  0,158  dengan  nilai performance 79,868, personal  need dikethaui  bahwa  nilai importance 0,083 dan nilai performance 79,855, reliability memiliki  nilai importance sebesar  0,099 dan  nilai performance sebesar  78,636, responsiveness nilai important sebesar
0,124 dan nilai performance 77,843, site
organization memiliki  nilai important sebesar  0,119  dan  nilai performance sebesar 79,488, dan diketahui bahwa nilai importance variabel user  friendliness sebesar  0,153  dan  nilai performance sebesar  80,402.  Berikut  ini  merupakan hasil IPMA berdasarkan construct.
Gambar 3. Importance and Performance Matrix Analysis (IPMA) Sumber: Data diolah (2024)
Hasil dari importance dan
performance  matrix  analysis dilihat  dari konstruknya dan dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. E-Customer  Satisfaction terletak pada  quadran  I  atau  disebut  juga dengan “keep  up  the  good  work”. Hal  ini  mengindikasikan  tingkat kepuasan  pelanggan  pada  penelitian ini  sudah  tinggi  dan  layanan  yang diberikan telah sesuai dengan standar harapan pelanggan. Oleh karena itu, Livin’by Mandiri harus menjaga dan mempertahankan serta terus meningkatkan layanan yang diberikan  agar  loyalitas  pelanggan dapat terjaga.
b. Efficiency terletak  pada  quadran  II atau  disebut  dengan “concentrate here”. Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat  kepentingan  dari  variabel efficiency tinggi, namun kinerja dari Livin’by Mandiri harus ditingkatkan kembali. Fokus yang perlu diperhatikan yaitu pada peningkatan
kualitas  layanan  dalam  memenuhi standar  harapan  pelanggan  dan meningkatkan e-customer loyalty.
c. Personal need terletak pada quadran II  atau  disebut  dengan “concentrate here”. Hal  ini  menunjukkan  bahwa tingkat  kepentingan personal  need tinngi, namun perlu dilakukan upaya maksimal dalam menangani kebutuuhan  pribadi  pelanggan  agar harapan  pelanggan  dapat  sesuai  dan e-customer loyalty dapat tercapai .
d. Reliability terletak  pada  quadran  II atau  disebut  dengan “concentrate here”. Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat  kepentingan  dari  variabel reliability tinggi, namun kinerja dari Livin’by Mandiri harus ditingkatkan kembali. Fokus yang perlu diperhatikan  yaitu  dalam  keandalan aplikasi  untuk  meningkatkan e- customer loyalty.
e. Responsiveness terletak pada quadran  II  atau  disebut  dengan “concentrate here”.
Hal ini
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 menunjukkan bahwa tingkat kepentingan responsiveness tinggi, namun perlu dilakukan upaya secara maksimal pada tingkat responsiveness Livin’by  Mandiri agar harapan pelanggan dapat sesuai dan e-customer loyalty dapat tercapai .
f. Site  Organization terletak  pada quadran  II  atau  disebut  dengan “concentrate  here”. Hal  ini  dapat dijelaskan
bahwa tingkat kepentingan site organization tinggi, namun  perlu  dilakukan  upaya maksimal dalam menangani oraganisasi  situs  agar  harapan pelanggan  dapat  sesuai  dan e- customer loyalty dapat tercapai .
g. User  Friendliness terletak  pada quadran  II  atau  disebut  dengan “concentrate here”. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan user friendliness tinggi, namun  perlu  dilakukan  upaya maksimal dalam menangani aplikasi yang  ramah/mudah  digunakan  agar harapan  pelanggan  dapat  sesuai  dan e-customer loyalty dapat tercapai .

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dipaparkan, penelitian  ini  berasal  dari  data  yang dihasilkan secara online melalui kuesioner  pada google  form kepada  390 responden  dengan  menggunakan  metode SEM  pada  aplikasi smart  PLS yang bertujuan  untuk  menguji  pengarush e- service  quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer  satisfaction sebagai variabel mediating, maka terdapat beberapa kesimpulan yang dapat diambil yaitu sebagai berikut:
1. Site  organization pada  aplikasi Livin’by  Mandiri  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap e- customer  satisfaction, dengan  hasil pada pengujian data didapatkan bahwa hipotesis  1  diterima.  Sehingga site
organization yang baik dapat menghasilkan e-customer  satisfaction yang baik juga pada aplikasi Livin’by Mandiri di Indonesia.
2. Reliability pada  aplikasi  Livin’by Mandiri memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, hasil pada pengujian data dihasilkan  bahwa  pengujian  hipotesis 2 diterima. Maka nilai reliability yang didapat akan mempengaruhi tingkat e- customer  satisfaction yang  baik  pada aplikasi Livin’by Mandiri di Indonesia.
3. Responsiveness pada aplikasi Livin’by Mandiri  juga  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap e- customer  satisfaction, hasil  yang didapat menunjukkan bahwa pengujian  pada  hipotesis  3  diterima. Dengan  demikian,  semakin  tinggi responsiveness yang  diberikan  akan mempengaruhi  tingkat e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by Mandiri di Indonesia.
4. User  friendliness pada  aplikasi
Livin’by  Mandiri  memiliki  pengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  satisfaction. Hal  ini dibuktikan  dengan  diterimanya  pada hipotesis  4.  Sehingga  apabila user friendliness pada  aplikasi  dapat berjalan dengan baik akan mempengaruhi  tingkat e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by Mandiri di Indonesia.
5. Personal need pada aplikasi Livin’by
Mandiri memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction. Hasil  yang  diperoleh yaitu  menunjukkan  pengujian  pada hipotesis  5  diterima.  Maka  ketika persnonal need pengguna telah sesuai dan terpenuhi, maka akan mempengaruhi  tingkat e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by Mandiri di Indonesia.
6. Efficiency pada  aplikasi  Livin’by Mandiri  juga  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap e- customer satisfaction. Hal ini
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 dibuktikan dengan diterimanya pengujian  pada  hipotesis  6.  Oleh karena  itu,  apabila  semakin  tinggi efficiency yang  diberikan  kepada pelanggan, maka akan mempengaruhi tingkat e-customer  satisfaction pada aplikasi Livin’by Mandiri di
Indonesia.
7. E-customer  satisfaction pada  aplikasi
Livin’by Mandiri memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-customer  lotalty. Hasil yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa pengujian  pada  hipotesis  7  diterima. Dengan  demikian,  semakin  tinggi e- customer  satisfaction maka  akan semakin  tinggi  tingkat e-customer loyalty pada aplikasi Livin’by Mandiri di Indonesia.
8. Site  organization pada  aplikasi Livin’by  mandiri memiliki  dampak yang positif dan signifikan terhadap e- customer  loyalty melalui  peran mediasi e-customer satisfaction. Hasil pengujian  didapat  bahwa  pengujian hipotesis  8  diterima.  Artinya, site organization memiliki  hasil  yang positif  dan  signifikan  terhadap e- customer  loyalty melalui e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by Mandiri di Indonesia .
9. Reliability pada  aplikasi  Livin’by mandiri memiliki dampak yang positif dan  signifikan  terhadap e-customer loyalty melalui  peran  mediasi e- customer satisfaction . Hal ini dibuktikan dengan diterimanya pengujian  pada  hipotesis  9.  Oleh karena  itu, reliability memiliki  hasil yang positif dan signifikan terhadap e- customer  loyalty melalui e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by Mandiri di Indonesia.
10. Responsiveness pada aplikasi Livin’by mandiri memiliki dampak yang positif dan  signifikan  terhadap e-customer loyalty melalui  peran  mediasi e- customer satisfaction . Hasil pengujian didapat bahwa pengujian hipotesis 10 diterima.  Artinya, responsiveness memiliki  hasil  yang  positif  dan
signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer  satisfaction pada aplikasi Livin’by Mandiri di Indonesia. 11. User  friendliness pada  aplikasi Livin’by  mandiri memiliki  dampak yang positif dan signifikan terhadap e- customer  loyalty melalui  peran mediasi e-customer satisfaction . Hasil pengujian  didapat  bahwa  pengujian hipotesis  11  diterima.  Artinya, user friendliness memiliki hasil yang positif dan  signifikan  terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by  Mandiri  di Indonesia.
12. Personal need pada aplikasi Livin’by mandiri memiliki dampak yang positif dan  tidak  signifikan  terhadap e- customer  loyalty melalui  peran mediasi e-customer  satisfaction .  Hal ini dibuktikan bahwa hipotesis 12 pada penelitian ini ditolak. Artinya, personal  need memiliki  hasil  yang positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada  aplikasi  Livin’by Mandiri di Indonesia.
13. efficiency pada  aplikasi  Livin’by mandiri memiliki dampak yang positif dan  signifikan  terhadap e-customer loyalty melalui  peran  mediasi e- customer satisfaction . Hasil pengujian didapat bahwa pengujian hipotesis 13 diterima.  Artinya, efficiency memiliki hasil  yang  positif  dan  signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e- customer  satisfaction pada  aplikasi Livin’by Mandiri di Indonesia. 14. Importance  and  Performance  matrix analysis (IPMA)  memiliki  hasil  yaitu variabel site  organization,  reliability, responsiveness,  user  friendliness, personal  need, dan efficiency terletak pada quadran II, sedangkan variabel e- customer  satisfaction berada  di quadran I.

## DAFTAR PUSTAKA
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 Agustini,  N.,  &  Putra,  K.  (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN . Bisma:Jurnal Manajemen , 1.
Ahmad,  S.,  Bhatti,  S.  H.,  &  Hwang,  Y.
(2020). E-service quality and actual use  of  e-banking:  Explanation through the Technology Acceptance Model. Sage .
Anggraini,  &  Arafah,  S.  N.  (2021). Pengaruh E-service quality terhadap loyalitas  pengguna  aplikasi  My Telkomsel. BITS .
Annur,  C.  M.  (2024,  Februari  27). Ada 185  Juta  Pengguna  Internet  di Indonesia  pada  Januari  2024. Retrieved from databooks. katadata: https://databoks.katadata.co.id/data publish/2024/02/27/ada-185-juta- pengguna-internet-di-indonesia- pada-januari-2024 Appstore.  (2023). Keluhan  Konsumen pada  Aplikasi  Livin'by  Mandiri. Appstore.
Ariesta, A.  (2023,  Oktober  30). Naik  55 Persen, Pengguna Livin' by Mandiri Capai  21  Juta  Pengguna  Aktif . Retrieved  from  idxchannel.com: https://www.idxchannel.com/amp/b anking/naik-55-persen-pengguna- livin-by-mandiri-capai-21-juta- pengguna-aktif Atmojo,  J.  J.,  &  Widodo,  T.  (2022).
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui  E-Customer  Satisfaction sebagai  Variabel  Intervening  Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal manajemen (Edisi Elektronik) .
Bank Mandiri. (2023, Oktober). Mandiri . Retrieved  from  New  Livin’  by Mandiri, Financial Super App Bank Mandiri Hadir di Hari Ulang Tahun ke-23: https://bankmandiri.co.id/livin Bank  Mandiri.  (2023,  Oktober). Profil Perusahaan .  Retrieved  from  Bank
Mandiri: https://www.bankmandiri.co.id/web /guest/profil-perusahaan Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap  Customer  . Remik  "Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer . Bougie,  R.,  &  Sekaran,  U.  (2020). Research  Methods  for  Business  (A Skill-Building Approach) 8th Edition. John Wiley & Sons. Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M. (2020).  PENGARUH  E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- SATISFACTION DAN E- LOYALTY NASABAH PENGGUNA MANDIRI ONLINE.
Jurnal Profit .
Candiwan,  &  Wibisono,  C.  (2021).
Analysis of the influence of website quality  on  customers  loyalty  on  e- commerce. international journal of electronic commerce studies . Fawzi,  M.  G.,  Iskandar, A.  S.,  Erlangga, H.,  Nurjaya,  &  Sunarsi,  D.  (2022). Strategi Pemasaran (Konsep, Teori dan Implementasi). Tangerang Selatan: Pascal Books.
Feng  Li,  H.  L.  (2021).  Customer satisfaction with bank services: The role  of  cloud  services,  security,  e- learning,  and  service  quality. Technology in Society (Elsevier) . Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares : Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris, 3/E. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair,  Jr,  Latan,  H.,J.,  &  Noonan,  R. (2023). Partial Least Squares Path Modeling (Basic Concepts, Methodological Issue And Applications,  Second  Edition). Springer.
Halim,  F.,  Kurniullah, A.  Z.,  Efendi,  M. B., Sudarsono, A., purba, Lie sisca,
.  .  .  Novela.  (2021). Manajemen Pemasaran Jasa.
Indonesia: Yayasan Kita Menulis. Hardani,  andriani,  ustiawaty,  utami,
istiqomah,  fardani,  .  .  .  auliya. (2020). Metode penelitian kualitatif
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178 dan kuantitatif. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Ilmu. Haria, T. T.,  &  Mulyandi,  M.  R.  (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- SATISFACTION PADA PENGGUNA. Seminar dan Lokakarya  Kualitatif  Indonesia 2019 (p. 137). Tangerang: Universitas Matana. Hariyanto, R. P., & Rachmawati, I. (2022). Effect  of  E-Service  Quality  on Loyalty through Customer Satisfaction  on  Livin'  Users  by Mandiri. International  Journal  of
Science  and  Management  Studies (IJSMS) . Hwa, C. J., Chuan, F., & Ting, H. (2017). PLS-SEM using SmartPLS 3.0: Chapter 13: Assesment of moderation Analysis. https://www.researchgate.net/public ation/341357609.
Jobber,  D.,  &  Chadwick,  F.  (2019).
Principles and Practice of
Marketing,  Ninth  Edition. London: McGraw-Hill Education.
Kasmir.  (2022). Pengantar  Metodologi Penelitian Untuk Ilmu Manajemen,
Akuntansi,  dan  Bisnis. Depok:  PT Raja Grafindo Persada.
Khan, M. A., & Zubair, S. S. (2019). An assessment  of  e-service  quality,  e- satisfaction  and  e-loyalty  case  of online  shopping  in  Pakistan.
Emerald Publishing Limited . Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023).
Principles of marketing, Nineteenth Edition. United  Kingdom:  Pearson Education Limited.
Krisdiyani,  D.,  &  Rimadias,  S.  (2023).
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- LOYALTY NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING "LIVIN" BY MANDIRI DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Journal of Accounting,
Management, And Islamic Economics, Vol 1, No. 01 . Laras,  A.  (2024,  Maret  18). Pengguna Mobile Banking BRI, BCA, Mandiri, dan  BNI  Terus  Menanjak  Siapa Terbesar?
Retrieved from finansial.bisnis.co:
https://finansial.bisnis.com/read/20 240318/90/1750088/pengguna- mobile-banking-bri-bca-mandiri- bni-terus-menanjak-siapa-terbesar Merdeka .  (2021).  Retrieved  from  8 Manfaat  Internet  bagi  Kehidupan Manusia, Perhatikan Penggunaannya Secara Bijak: https://www.merdeka.com/jabar/8- manfaat-internet-bagi-kehidupan- manusia-perhatikan- penggunaannya-secara-bijak- kln.html Muslim,  U.  D.  (2022). BRKP  (Buletin Riset Kebijakan Perbankan). Jakarta: OJK (Otoritas Jasa
Keuangan).
OJK.go.id. (2023). PERBANKAN DI ERA SERBA  DIGITAL .  Retrieved  from OJK.go.id: https://sikapiuangmu.ojk.go.id/Fron tEnd/CMS/Article/20660 Paramita, R. W., Rizal, N., & Sulistyan, R. B.  (2021). Metode  Penelitian Kuantitatif. Lumajang, Jawa Timur: Widya Gama Press.
Paryatno, L., Lukitowati, H. L., & Ramadhan, M. (2022). EVALUASI PEMBELAJARAN BERBASIS WEBINAR DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX ANALYSIS (IPMA). TEKNODIK . PlayStore.  (2023). Keluhan  Konsumen pada  Aplikasi  Livin'by  Mandiri  di Play Store. Playstore. Prasasti,  G.  D.  (2022,  Februari  25).
Penjelasan  Bank  Mandiri  Atas Keluhan  Warganet  Soal  Livin'  By Mandiri  Error .  Retrieved  from liputan6.com: https://www.liputan6.com/tekno/rea d/4897349/penjelasan-bank-
2024. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):1161-1178
mandiri-atas-keluhan-warganet- soal-livin-by-mandiri-error?page=2 Quiserto,  R.  (2024,  Maret  2). BRIMo  vs Livin Mandiri, Mana Aplikasi Bank Terbaik . Retrieved from duwitmu.com: https://duwitmu.com/tabungan/brim
o-vs-livin-mandiri Rahayu, I. R., & Pratama, M. A. (2022, 1 14). Perbedaan  Internet  Banking dan  Mobile  Banking .  Retrieved from Kompas.com: https://money.kompas.com/read/20 22/01/14/181000726/perbedaan-
internet-banking-dan-mobile- banking
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri,  A.  S.  (2020).  Internet banking service quality, e-customer satisfaction,  and  loyalty:  the modified  e-SERVQUAL  model. emerald , 11.
Sagita,  A.,  Shamsudin,  M.,  Ramli,  A.,
Budiharjo,  R.,  &  Himawan,  A.  F.
(2024). Business Strategy and Small and  Medium  Enterprises  (SMEs) Performance: The Moderating Role of  the  Business  Environment. COMPENDIUM by paperASIA . Santika,  I.  W.,  &  Pramudana,  K.  A.
(2018). Peran Mediasi E- Satisfaction  Pada  Pengaruh  E-
Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs  Online  Travel  Di  Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia , 278-289. Siregar, K. (2023). Importance- Performance Analysis (IPMA). Journal of bussiness reserach Sugiyono.  (2023).
Metode  Penelitian Studi Kasus (Pendekatan: Kuantitatif, Kualitataif,
dan
Kombinasi). Bandung:  Penerbit Alfabeta. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian
Kuantitatif, Kualitatid (R&D). Bandung: Alfabeta. TopBrandAward.  (2023). Komparasi Brand  Index .  Retrieved  from topbrand-award: https://www.topbrand-
award.com/komparasi_brand/bandi ngkan?id_award=1&id_kategori=1 4&id_subkategori=227&tahun_awa l=2019&tahun_akhir=2023&brand 1=BNI%20Mobile&brand2=BRI% 20Mobile&brand3=CIMB%20Niag a%20Mobile&brand4=m- Banking%20Mandiri&brand5=m- BCA Wicaksono,  M.  T.  (2021).  Pengaruh kepercayaan  dan  Kualitas  layanan terhadap  kepuasan  Pengguna  M- Banking  Mandiri  di  Jakarta.
Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi , (pp. 1090-1103).
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Service Marketing  (Ninth  Edition). USA: World Scientific.
Zuliestiana,  D.  A.,  &  Setiawan,  A.  N.
(2022).  PENGARUH  E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- CUSTOMER SATISFACTION DAN  DAMPAKNYA TERHADAP
E-CUSTOMER  LOYALTY  PADA PENGGUNA  APLIKASI  BCA MOBILE. JIMEA .