Jurnal Keperawatan Silampari Volume 5, Nomor 2, Juni 2022 e-ISSN: 2581-1975 p-ISSN: 2597-7482 DOI: https://doi.org/10.31539/jks.v5i2.3250

## PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN ANTARA PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN DENGAN KLU SEHAT
Nova Budiharjo 1 , Saimi 2 , Menap 3 , Sismulyanto 4 , Ovie Lestya Nurdiana 5
Universitas Qamarul Huda 1,2,3,4,5
novabudiharjo@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS kesehatan  dan  pasien  KLU  Sehat  terhadap  pelayanan  Rawat  Inap  RSUD  Kabupaten Lombok Utara. Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian cross sectional. Hasil penelitian  didapatkan  indeks  kepuasan  masyarakat  pasien  BPJS  termasuk  dalam kategori  puas,  sedangkan  indeks  kepuasan  masyarakat  pasien  KLU  Sehat  termasuk dalam kategori cukup puas. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan  pasien  BPJS  Kesehatan  dan  pasien  KLU  Sehat  di  ruang  rawat  inap  RSUD Kabupaten  Lombok  Utara.  Simpulan,  kepuasan  pasien  BPJS  lebih  tinggi  bila dibandingkan dengan kepuasan pasien KLU Sehat.
Kata Kunci: BPJS, Jaminan Kesehatan, Kepuasan

## ABTRACT
This  study  aims  to  determine  the  difference  in  the  level  of  satisfaction  of  BPJS  health patients  and  KLU  Sehat  patients  with  inpatient  services  at  the  North  Lombok  District Hospital. The research method used is cross-sectional research. The results showed that the community satisfaction index of BPJS patients was included in the satisfied category. In contrast, the community satisfaction index of KLU Sehat patients was included in the reasonably satisfying category. This study found differences in the level of satisfaction of  BPJS  Health  patients  and  KLU  Sehat  patients  in  the  inpatient  room  at  the  North Lombok  District  Hospital.  In  conclusion,  BPJS  patient  satisfaction  is  higher  when compared to KLU Sehat patient satisfaction.

## Keywords: BPJS, Health Insurance, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  satu  aspek  utama  yang  sedang  diperhatikan  pemerintah Indonesia  dalam  pembangunan  kesejahteraan  masyarakat.  Hal  ini  dikarenakan kesehatan  merupakan  salah  satu  hak  bagi  masyarakat.  Tetapi  diketahui  bahwa  terlalu banyak  permasalahan  pada  bidang  ini  (Sacco  &  Copel,  2018).  Pemerintah  membuat program  jaminan  kesehatan  sebagai  upaya  untuk  menanganinya.  Jaminan  kesehatan adalah  suatu  jaminan  pada  bidang  kesehatan  meliputi  perlindungan  dan  hak  untuk memperoleh  pemeliharaan  kesehatan  yang  diberikan  kepada  orang  yang  telah membayar iuran baik oleh pribadi maupun oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2018).
Jaminan  kesehatan  telah  diselenggarakan  oleh  pemerintah  Indonesia  yaitu program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  pelaksanaannya  dilakukan  oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Badan  penyelenggara jaminan sosial  kesehatan  ini  adalah  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan  (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 40 Tahun 2012 Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat, 2012). Badan  ini  berada  pada  pengawasan  pemerintah  sesuai  dengan  Permenkes  RI  No.  40 Tahun 2012. Program jaminan kesehatan lain sejauh ini juga telah diselenggarakan oleh pemerintah  daerah,  misalnya  Program  KLU  Sehat  yang  diselenggarakan  pemerintah Kabupaten  Lombok  Utara.  Pasien  BPJS  adalah  pasien  yang  menggunakan  jaminan kesehanan  nasional  yang  diselenggarakan  oleh  BPJS,  sedangkan  pasien  KLU  Sehat adalah  pasien  yang  mengikuti  progtam  jaminan  kesehatan  KLU  Sehat  di  Kabupaten Lombok  Utara.  Sejauh  ini  program  jaminan  kesehatan  nasional  BPJS  telah  terbukti dapat  dikendalikan  secara  baik  dan  merata.  Namun,  efektifitas  jaminan  kesehatan  lain seperti KLU Sehat yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah sampai saat ini belum dapat diketahui.
Fasilitas  pelayanan  kesehatan  untuk  melayani  jaminan  kesehatan  dari  BPJS memiliki  beberapa  tingkat,  yaitu  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  dan  lanjutan. Rumah  sakit  sendiri  merupakan  fasilitas  kesehatan  tingkat  lanjutan  yang  berfungsi sebagai  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  menerima  rujukan  dari  fasilitas  pelayanan kesehatan  tingkat  pertama  dari  seluruh  Indonesia  (Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  40  Tahun  2012  Pedoman  Pelaksanaan  Program  Jaminan Kesehatan Masyarakat, 2012). Sedangkan menurut Peraturan Kabupaten Lombok Utara fasilitas rujukan Program Jaminan Kesehatan KLU Sehat hanya sebatas di wilayah Bali dan  Nusa  Tengara  Barat.  Jumlah  penduduk  DKB  Semester  1  di  Lombok  Utara  pada Tahun 2020 sebanyak 241.609 jiwa. Pengguna kartu KLU Sehat di Kabupaten Lombok Utara  sebanyak  10.021  jiwa,  sedangkan  pengguna  kartu  BPJS  Kesehatan  di  Lombok Utara sebanyak 56.952 jiwa.
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang  telah  dilakukan  pada  10  pasien  KLU  Sehat yang  berobat  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Utara  menunjukkan  bahwa  8  diantaranya mengeluh  terkait  terbatasnya  fasilitas  rujukan  yang  hanya  meliputi  wilayah  Bali  dan Nusa  Tenggara.  Sedangkan  hasil  wawancara  kepada  10  orang  pasien  umum menunjukkan bahwa 7 dari 10 pasien mengatakan bahwa mereka belum berminat untuk menggunakan  layanan  KLU  Sehat  dikarenakan  takut  jika  pelayanan  yang  diterimanya dibedakan  dengan  pasien  umum  dan  tentunya  kurang  memuaskan.  Hal  ini  disebabkan beberapa  faktor  salah  satunya  yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  kurang  memuaskan menurut  pasien.  Faktor  utama  tersebut  karena  pelayanan  yang  diberikan  berkualitas rendah  sehingga  belum  dapat  menghasilkan  pelayanan  yang  diharapkan  pasien (Soedargo, 2019).
Kepuasan merupakan persepsi senang atau tidak senang dari klien terhadap suatu pelayanan  karena  pelayanan  tersebut  sesuai  atau  tidak  sesuai  dengan  keinginannya (Umoke  et  al.,  2020).  Kepuasan  yang  tinggi  akan  menunjukkan  keberhasilan  rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Soedargo, 2019). Sebagai pengguna  layanan  kesehatan,  tentunya  masyarakat  mengharapkan  pelayanan  maupun fasilitas  kesehatan  yang  baik  termasuk  fasilitas  rujukan  dari  rumah  sakit  itu  sendiri. Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang mengembangkan  suatu  sistem  penyediaan  pelayanan  yang  tanggap  terhadap  keluhan pelanggan,  meminimalkan  biaya  dan  waktu  serta  memaksimalkan  dampak  pelayanan
terhadap pasien (Aminilia & Widodo, 2018). Tetapi pada kenyataannya, sejak program KLU  Sehat  ini  dilakukan  mulai  tahun  2019  masih  banyak  muncul  kendala  yang akhirnya  menghambat  dari  fungsi  layanan  kesehatan  itu  sendiri.  Salah  satu  alasannya yaitu terbatasnya fasilitas rujukan yang hanya meliputi wilayah Bali dan Nusa Tenggara.
Beberapa  studi  menyebutkan  bahwa  masih  banyak  ditemukan  kurangnya kepercayaan pasien terhadap penanganan yang diberikan rumah sakit. Dampak dari hal ini  adalah  masyarakat  akhirnya  berpikir  ulang  untuk  mengikuti  program  jaminan kesehatan.  Padahal  tujuan  pembuatan  program  jaminan  kesehatan  ini  adalah  untuk meningkatkan  kesehatan  masyarakat  tetapi  masyarakat  sendiri  yang  menolak  karena mereka takut dengan pelayanan dari petugas yang kurang baik, akan tetapi kepuasan itu sendiri.  Menurut  Ismainar  et  al.,  (2021)  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  antara  lain kualitas produk dan jasa, faktor emosional, harga, serta biaya tambahan.
Atas  dasar  pertimbangan  tersebut,  peneliti  ingin  mengetahui  perbedaan  tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan rawat inap di antara pasien pengguna BPJS dengan KLU  Sehat  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Utara.  Penelitian  ini  diadakan  sebagai evaluasi tingkat kepuasan pasien baik BPJS Kesehatan maupun pasien KLU Sehat. Hal ini  juga  dapat  menjawab  isu  tentang  rendahnya  kualitas  pelayanan  pasien  pengguna jaminan  kesehatan  yang  ada  di  masyarakat.  Penelitian  sebelumnya  tentang  kepuasan penyelenggaran  jaminan  kesehatan  sudah  pernah  dilakukan,  namun  penelitian  ini berfokus pada tingkat kepuasan antara pasien pengguna BPJS Kesehatan di ruang rawat inap.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  pendekatan cross  sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  inap pengguna  BPJS  dan  KLU  Sehat  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Utara,  rerata  jumlah pasien rawat inap dalam 3 bulan terakhir (Juni, Juli, dan Agustus 2020)  yaitu N = 265 pasien. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 pasien pengguna BPJS dan 30 pasien pengguna  KLU  Sehat.  Teknik  sampling  dalam  penelitian  ini  menggunakan simple random  sampling .  Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  status  kepuasan  penggguna BPJS  kesehatan  dan  kepuasan  penggunan  KLU.  Uji  statistik  yang  digunakan  non parametrik Uji Mann-Whitney .

## HASIL PENELITIAN Data Umum
Tabel. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin dan Pendidikan. No
Karakteristik Responden Kelompok BPJS PBI Non PBI (n=75) (n= 75) N % n % 1 Usia 1)   26 – 35 tahun (Dewasa awal) 18 24 20 26,7 2)   36 – 45 tahun (Dewasa akhir) 30 40 29 38,6 3)   46 – 55 tahun (Lansia awal) 24 28,7 15 20 4)   56 – 65 tahun (Lansia akhir) 13 17,4 11 14,7 Total 75 100 75 100
2 Jenis Kelamin 1)    Laki-laki 29 38,7 28 37,3 2)    Perempuan 46 61,3 47 62,7 Total 75 100 75 100 3 Pendidikan 1)    SD 14 18,7 13 17,3 2)    SMP 22 29,3 22 29,3 3)    SMA 28 37,3 27 36 4)    PT 11 14,7 13 17,4 Total 75 100 75 100
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  usia  36-45  tahun  mempunyai  porsi terbanyak, pada kelompok BPJS PBI sebesar 40% dan pada kelompok non PBI sebesar 38,6%.  Pengkategorian  usia  dalam  penelitian  ini  berdasarkan  klasifikasi  usia  dewasa dari Kemenkes (2014). Jenis kelamin dengan proporsi terbanyak pada kedua kelompok adalah  perempuan,  yaitu  61,3%  pada  kelompok  BPJS  PBI  dan  62,7%  pada  kelompok non  PBI.  Hampir  setengah  (37,3%)  dari  kelompok  BPJS  PBI  mempunyai  pendidikan SMA, sedangkan pada kelompok non PBI 36% juga mempunyai pendidikan SMA.
Berdasarkan  hasil  uji  kesetaraan  menggambarkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan karakteristik  responden  yang  signifikan  pada  usia,  jenis  kelamin,  dan  pendidikan.  Hal ini  dibuktikan  dengan  nilai  p  >  0.05,  artinya  tidak  ada  perbedaan  karakteristik  yang bermakna  pada  kedua  kelompok,  jadi  dapat  dikatakan  bahwa  karakteristik  responden pada kedua kelompok adalah sama atau setara.

## Data Khusus
Tabel. 2
Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna BPJS PBI
Tingkat Kepuasan Frekuensi n % Tidak Puas 6 8 Cukup Puas 18 24 Puas 36 48 Sangat Puas 15 20 Total 75 100
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan  bahwa  48%  keluarga  pasien  pengguna  BPJS PBI  merasa  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa  Mutiara  Sukma, sebanyak 20% merasa sangat puas, sebanyak 24% merasa cukup puas, dan  8% merasa tidak puas.
Tabel. 3
Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna BPJS non PBI
Tingkat Kepuasan Frekuensi n % Tidak Puas 4 5,3 Cukup Puas 21 28 Puas 37 49,3 Sangat Puas 13 17,3 Total 75 100
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa 49,3% keluarga pasien pengguna BPJS non  PBI  merasa  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa  Mutiara Sukma.
Tabel. 4
Perbedaan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Berdasarkan Status Kepesertaan
Tingkat Kepuasan Kelompok BPJS PBI BPJS non PBI n % n % Tidak Puas 6 8 4 5,3 Cukup Puas 18 24 21 28 Puas 36 48 37 49,3 Sangat Puas 15 20 13 17,3 Total 75 100 75 100 Mann-Whitney p = 0,698
Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa keluarga pasien pengguna BPJS PBI 20% sangat  puas,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  17,3%  sangat  puas.  Keluarga  pasien pengguna  BPJS  PBI  48%  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa Mutiara  Sukma,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  didapatkan  49,3%  puas.  Keluarga pasien  pengguna  BPJS  PBI  24%  cukup  puas,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  28% cukup puas. Dari seluruh keluarga pasien pengguna BPJS PBI hanya terdapat 8% yang tidak  puas,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  terdapat  5,3%  pasien  tidak  puas. Berdasarkan  uji  statistik  yang  dilakukan  menggunakan  uji mann-whitney didapatkan nilai  p  =  0,698.  Nilai  tersebut  mempunyai  makna  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan kepuasan  keluarga  pasien  BPJS  PBI  dan  non  PBI  di  ruang  rawat  inap  RSJ  Mutiara Sukma NTB.
Tabel. 5 Nilai Rata-rata dan Nilai Tertimbang Per Unsur Kepuasan No Unsur Pasien BPJS PBI Pasien BPJS non PBI Nilai Rerata Nilai Tertimbang Nilai Rerata Nilai Tertimbang 1 3,20* 0,23 3,27* 0,23 2 3,20* 0,22 3,23 0,23 3 3,03 0,21 3,15 0,22 4 3,09 0,22 3,21 0,23 5 2,31 0,16 2,44 0,17 6 3,16 0,22 3,21 0,23 7 3,13 0,22 3,17 0,23 8 3,01 0,21 3,15 0,22 9 3,08 0,22 3,27* 0,23 10 3,19 0,23 3,21 0,23 11 3,15 0,22 3,19 0,23 12 2,77 0,20 3,15 0,22 13 3,11 0,22 3,21 0,23 14 2,32 0,16 2,44 0,17 Nilai Indeks (NI) 2,96 3,07 Nilai Konversi (NI x 25) 73,98 76,82
Nilai Tertimbang = nilai rata-rata x 0,071 (nilai penimbang)
*)  Unsur  yang  harus  dipertahankan  oleh  rumah  sakit  dikarenakan  memiliki  nilai  kepuasan  yang tinggi dari pasien.
Tabel. 6 Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, dan Nilai Interval Konversi IKM Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Tingkat Kepuasan 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Puas 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Cukup Puas 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Puas 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Puas
Nilai  IKM  merupakan  nilai akhir  yang  digunakan  sebagai  nilai  kepuasan  pasien, sedangkan  nilai  interval  IKM  sebagaimana  yang  dimaksud  dalam  tabel  di  atas merupakan interval nilai untuk memberikan kategori kepuasan, misalnya kategori puas itu  terletak  pada  interval  IKM  62,52  sampai  81,25.  Berdasarkan  hasil  penghitungan ideks  kepuasan  masyarakat  menggunakan  rumus  IKM  dari  Kemenpan  menunjukkan bahwa  pasien  BPJS  PBI  dalam  kategori  puas  dengan  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Jiwa Mutiara  Sukma  (nilai  IKM  73,98).  Kelompok  pasien  BPJS  PBI  mempunyai  tingkat kepuasan  tertinggi  pada  unsur  nomer  1  dan  2,  yaitu  pada  kemudahan  prosedur pelayanan  dan  kesesuaian  persyaratan  pelayanan.  Sedangkan  pada  kelompok  pasien BPJS non PBI menunjukkan bahwa Pasien BPJS non PBI dalam kategori puas dengan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma (nilai IKM 76,82). Kelompok keluarga pasien  pengguna  BPJS  non  PBI  mempunyai  tingkat  kepuasan  tertinggi  pada  unsur nomor  1  tentang  kemudahan  prosedur  dan    unsur  no  9  tentang  kesopanan  dan  empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan kepada pasien.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 63,34% pasien BPJS Kesehatan merasa puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Utara.  Kepuasan merupakan  hasil  evaluasi  positif  artinya  sesuai  dengan  yang  diinginkan  atau  bahkan melebihi yang diharapkan sedangkan rasa tidak kepuasan terjadi jika hasil yang diterima di  bawah  dari  ekspetasi  pelanggan.  Faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pasien  BPJS adalah  pendaftaran  lancar,  waktu  tunggu  singkat,  pelayanan  cepat,  ramah,  sopan, keterampilan  dan  perawatan  medis  bagus,  profesional,  ruangan  bersih  dan  fasilitas lengkap. Dalam penelitian ini juga ditemukan sebanya 3,33%  yang merasa tidak puas. Menurut  Yudanisa  et  al.,  (2019)  sebagian  besar  pasien  BPJS  tidak  puas  terhadap kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakitnya.
Penelitian  ini  menggunakan  rumus  IKM  dari  Kemenpan  untuk  menghitung kepuasan  pasien,  rumus  IKM  dari  kemenpan  adalah  instrumen  untuk  mengukur kepuasan  yang  ditetapkan  oleh  Kemenpan  dengan  Nomor:  KEP-25/M.PAN/2/2004. Berdasarkan hasil penghitungan Ideks Kepuasan Masyarakat menggunakan rumus IKM dari Kemenpan menunjukkan bahwa nilai IKM pasien  BPJS kesehatan dalam kategori puas dengan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Lombok Utara degan nilai IKM 72,80. Masyarakat pada kelompok pasien BPJS mempunyai tingkat kepuasan tertinggi pada unsur nomer 8 dan 20, yaitu pada assurance dan unsur responsiveness.
Kepuasan  adalah  sesuatu  yang  abstrak  untuk  diketahui.  Kepuasan  merupakan suatu respon pelanggan akan hal yang menyangkut kesesuaian hasil dengan spesifikasi yang ditawarkan. Kepuasan adalah hasil evaluasi  yang diperoleh pelanggan.  Kepuasan merupakan  hasil  evaluasi  positif  artinya  sesuai  dengan  yang  diinginkan  atau  bahkan melebihi yang diharapkan sedangkan rasa tidak kepuasan terjadi jika hasil yang diterima di  bawah  dari  ekspetasi  pelanggan  (Yudanisa  et  al.,  2019).  Kepuasan  merupakan persepsi  senang  dari  klien  terhadap  suatu  pelayanan  karena  pelayanan  tersebut  sesuai dengan keinginannya (Umoke et al., 2020).
Sebanyak 63,34% pasien BPJS Kesehatan merasa puas terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Kabupaten Lombok Utara, sebanyak 20% merasa sangat puas, sebanyak 13,33% merasa cukup puas, dan 3,33% merasa tidak puas. Peneliti berpendapat bahwa kepuasan  klien  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  dapat  dijadikan  indikator untuk  menilai  apakah  pelayanan  di  rumah  sakit  tersebut  baik.  Tingkat  kepuasan  yang tinggi  dari  klien  menandakan  bahwa  mutu  pelayanan  dari  rumah  sakit  tersebut  tinggi. Hal ini penting untuk diperhatikan rumah sakit, karena ternyata jika klien merasa puas mereka  akan  cenderung  untuk  melaksanakan  dan  mematuhi  perintah  rumah  sakit terhadap  rencana  perawatannya.  Hal  ini  tentunya  akan  berdampak  dengan  proses penyembuhan klien itu sendiri. Selain itu, secara otomatis kepercayaan masyarakat akan pemerintah  tentang  kesehatan  akan  meningkat  dan  akhirnya  derajat  kesehatan masyarakat  juga  meningkat.  Peneliti  juga  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  yang baik ini disebabkan oleh kinerja dari manajemen mutu di lokasi penelitian telah berjalan secara komprehensif dan terkontrol.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kurang dari setengah (33,33%) pasien KLU Sehat  merasa  puas.  Kepuasan  merupakan  persepsi  senang  atau  tidak  senang  dari  klien terhadap  suatu  pelayanan  karena  pelayanan  tersebut  sesuai  atau  tidak  sesuai  dengan keinginannya  (Umoke  et  al.,  2020).  Dalam  penelitian  ini  juga  ditemukan  10%  pasien merasa  tidak  puas.  Kepuasan  pasien  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  dapat dijadikan  indikator  untuk  menilai  apakah  pelayanan  di  rumah  sakit  tersebut  baik  atau tidak.  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dari  pasien  menandakan  bahwa  mutu  pelayanan dari  rumah  sakit  tersebut  tinggi,  begitu  pula  sebaliknya.  Hal  ini  penting  untuk diperhatikan  rumah  sakit,  karena  ternyata  jika  pasien  merasa  puas  mereka  akan cenderung  untuk  melaksanakan  dan  mematuhi  perintah  rumah  sakit  terhadap  rencana perawatannya (Soedargo, 2019).
Sebagai  pengguna  layanan  kesehatan,  tentunya  masyarakat  mengharapkan pelayanan  maupun  fasilitas  kesehatan  yang  baik  termasuk  fasilitas  rujukan  dari  rumah sakit  itu  sendiri.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  merupakan  faktor penting  yang  mengembangkan  suatu  sistem  penyediaan  pelayanan  yang  tanggap terhadap  keluhan  pelanggan,  meminimalkan  biaya  dan  waktu  serta  memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Aminilia & Widodo, 2018).
Kurang  dari  setengah  (33,33%)  pasien  KLU  Sehat  merasa  puas  terhadap  mutu pelayanan  rawat  inap  di  RSUD  Kabupaten  Lombok  Utara,  sebanyak  13,33%  merasa sangat puas, sebanyak 43,34% merasa cukup puas, dan 10% merasa tidak puas. Peneliti berpendapat bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan merupakan faktor utama  untuk  meningkatkan  suatu  sistem  pelayanan  yang  tanggap  terhadap  keluhan pelanggan.  Tetapi  pada  kenyataannya,  sejak  program  KLU  Sehat  ini  dilakukan  mulai tahun  2019  masih  banyak  muncul  kendala  yang  akhirnya  menghambat  dari  fungsi layanan  kesehatan  itu  sendiri.  Salah  satu  alasannya  yaitu  terbatasnya  fasilitas  rujukan yang  hanya  meliputi  wilayah  Bali  dan  Nusa  Tenggara.  Dampak  dari  hal  ini  adalah
masyarakat  akhirnya  berpikir  ulang  untuk  mengikuti  program  jaminan  kesehatan. Padahal  tujuan  pembuatan  program  jaminan  kesehatan  ini  adalah  untuk  meningkatkan kesehatan  masyarakat,  tetapi  masyarakat  sendiri  yang  menolak  karena  mereka  takut dengan pelayanan yang didapatkan kurang sesuai dengan harapannya.

## SIMPULAN
Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) pasien BPJS termasuk dalam kategori puas, sedangkan  indeks  kepuasan  masyarakat  pasien  KLU  Sehat  termasuk  dalam  kategori cukup  puas.  Bahwa  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara    pasien  peserta  BPJS Kesehatan  dan  pasien  peserta  KLU  Sehat  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Kabupaten Lombok  Utara.  Kepuasan  pasien  peserta  BPJS  lebih  tinggi  bila  dibandingkan  dengan kepuasan pasien peserta KLU Sehat.

## SARAN
Direktur  RSUD  Lombok  Utara  melakukan  evaluasi  terhadap  mutu  pelayanan BPJS  untuk  dipertahankan  serta  lebih  ditingkatkan  lagi  dan  evaluasi  juga  pada  mutu pelayanan KLU sehat untuk kelanjutannya. Selain itu, perlu untuk meningkatkan unsur pelayanan yang masih bisa dimaksimalkan, dan melakukan evaluasi secara menyeluruh terhadap sistem jaminan kesehatan KLU Sehat terutama pada unsur responsiveness.

## DAFTAR PUSTAKA
Aminilia,  A.,  &  Widodo,  S.  (2018).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap Mutu  Pelayanan  Kesehatan  pada  Pasien BPJSmdi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit
Khusus  Daerah  Duren  Sawit  Jakarta  Tahun  2017. Jukmas:  Jurnal  untuk Masyarakat Sehat, 2 (1), 1- 15.http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/jukmas/article/view/560 Ismainar, H., Subagio, H. W., Widjanarko, B., & Hadi, C. (2020). To What Extent Do  Ecological  Factors  of  Behavior  Contribute  to  the  Compliance  of  the Antenatal  Care  Program  in  Dumai  City,  Indonesia?. Risk  management  and healthcare policy , 13 , 1007–1014. https://doi.org/10.2147/RMHP.S242724 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2012 Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat, Pub. L. No. Permenkes No. 40 / Th. 2012 (2012)
Kemenkes  RI.  (2018).  Profile  Kesehatan  Indonesia  Tahun  2018.  In Ministry  of Health Indonesia . https://doi.org/10.1002/qj
Sacco,  T.,  &  Copel,  L.  (2017).  Compassion  Satisfaction :  A  Concept  Analysis  in Nursing. Nursing  Forum  an  Independent  Voice  for  Nursing , 53 (1),  76-83 . https://doi.org/10.1111/nuf.12213
Soedargo,  B.  P/  (2019).  Dampak  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Peserta  BPJS  Kesehatan  di  RS  Melania  Bogor. Jurnal  Imiah Manajemen Kesatuan,7 (3), 295-302. https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/jimkes/article/view/278 Umoke, M., Umoke, P. C. I., Nwimo, I. O., Nwalieji, C. A., Onwe, R. N., Ifeanyi, N. E., & Olaoluwa, A. S. (2020). Patients’satisfaction with Quality of Care in General Hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory: SAGE Open Medicine, 8, 205031212094512. https://doi.org/10.1177/2050312120945129
Yudanisa,  P.,  Rachmi,  A.,  Ynus,  A.,  Romadhona  &  Susanti,  Y.  (2019).  Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial terhadap Mutu Pelayanan Farmasi di Rawat Jalan. Jurnal Itegrasi Kesehatan, 1 (2), 174-178. https://ejournal.unisba.ac.id/index.php/jiks/article/view/4350/pdf