## PENGUKURAN CUSTOMER RETENTION PENGGUNA
TELKOMSEL SAMARINDA: ADOPSI RELATIONSHIP QUALITY THEORY
Alya Andaniy 1 Wira Bharata 2 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman Email : alya.andaniy12@gmail.com
2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman Email : wrbharata@fisip.unmul.ac.id
Diterima: 9 Juni 2023 Direview: 16 Juni 2023 Dipublikasikan: 21 Juli 2023

## Abstract
The Indonesian population is classified as a society that is dependent on the internet. With an internet connection, it is easier for people to communicate over long distances, find information easier, make it  easier  to  access  various  services  and  entertainment,  and  much  more.  Telkomsel  is  currently  the cellular operator with the most users in Indonesia.  Many previous studies have discussed the factors that  encourage  consumers  to  use  Telkomsel.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of service  quality,  customer  satisfaction,  and  customer  trust  on  customer  retention.  This  study  adopts Relationship Quality Theory which is the first model for measuring customer retention. This research method uses a quantitative approach. The population in this study are Telkomsel users in Samarinda City. In this study using nonprobability sampling as a sampling technique with a total sample of 100 respondents.  Empirical  data proves  that  all  the  hypotheses  that  have  been  put  forward  in  this  study are acceptable. The relationship of each variable tested is positive and significant. The findings of this study show that service quality, customer satisfaction, and customer trust are important aspects that have an impact on customer retention.
Keywords: Customer Retention, Relationship Quality , Telkomsel

## Abstrak
Penduduk  Indonesia  tergolong  masyarakat  yang  memiliki  ketergantungan  dengan  internet.  Dengan adanya koneksi internet, masyarakat lebih mudah untuk berkomunikasi jarak jauh, lebih mudah dalam menemukan  informasi,  memudahkan  akses  ke  berbagai  layanan  maupun  hiburan,  dan  masih  banyak lagi. Telkomsel saat ini menjadi operator seluler yang memiliki paling banyak pengguna di Indonesia. Banyak  studi  sebelumnya  membahas  faktor-faktor  yang  mendorong  konsumen  menggunakan Telkomsel.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh service  quality , customer satisfaction , dan customer  trust terhadap customer  retention .  Penelitian  ini  mengadopsi Relationship Quality  Theory yang  merupakan  model  pertama  untuk  pengukuran customer  retention .  Metode penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  adalah  pengguna Telkomsel  Kota  Samarinda.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  nonprobability  sampling  sebagai Teknik  pengambilan  sampel  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  responden.  Data  empiris membuktikan  seluruh  hipotesis  yang  telah  diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat  diterima.  Hubungan tiap  variabel  yang  diuji  bernilai  positif  dan  siginifikan.  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan service quality , customer  satisfaction ,  dan customer  trust merupakan  aspek  penting  yang  memiliki  dampak pada customer retention .
Kata Kunci: Customer Retention, Relationship Quality ; Telkomsel

## PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis, customer merupakan salah satu aspek penting agar suatu usaha bisa berjalan dengan  baik.  Tanpa customer perusahaan  tidak  akan  bisa  mendapatkan  keuntungan.  Literatur terdahulu  menyebutkan  bahwa  pembeli  tidak  bergantung  pada  suatu  produk  tetapi  produklah  yang bergantung pada  pembeli (Melda  Kolo    Sri  Darma,  2020) .  Perusahaan  harus berusaha  semaksimal mungkin  untuk  mempertahankan customer dengan  membentuk  konsep  dan  strategi  dalam membangun hubungan yang harmonis dengan pelanggan (Park, 2020 ). Namun demikian, konsep dan strategi  saja  tidak  cukup  menjamin  keberlangsungan  hidup  perusahaan.  Oleh  karena  itu  perusahaan harus menciptakan customer retention .
Sebagai  salah  satu  bidang  ilmu,  pemasaran  semakin  bertambah  dan  berkembang (Park,  2020). Beberapa  teknik  pemasaran  yang  cukup  populer  berhubungan  dengan service  quality,  customer satisfaction, dan customer  trust. Hampir  semua  bidang  perusahaan  memperhitungkan  faktor-faktor tersebut  jika  dikaitkan  dengan  upaya customer  retention (Ascarza  et  al.,  2018) .  Tidak  terkecuali perusahaan  di  bidang  operator  telekomunikasi.  Perkembangan  usaha  dalam  bidang  telekomunikasi sendiri sejalan dengan perkembangan teknologi informasi (Dodgson, 2018) .
Perkembangan  teknologi  informasi  ditandai  dengan  kehadiran  jaringan  internet.  Salah  satu penyebab  ketergantungan  masyarakat  dengan  internet  adalah  karena  fungsinya  yang  membuat kehidupan sehari-hari lebih mudah dan menyenangkan (Castellacci  Tveito, 2018) . Hal ini menjadi peluang bisnis yang besar bagi perusahaan operator telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan operator telekomunikasi  saling  bersaing  dalam  menyediakan  produk  berbasis  jaringan  internet.  Perusahaan telekomunikasi harus lebih kreatif dan inovatif dalam tujuannya untuk mempertahankan pangsa pasar (Mani  Chouk, 2018).
Gambar 1. Jumlah Pengguna Operator Seluler Indonesia Tahun 2022
Sumber: databoks.katadata.co.id (2022)
Objek yang digunakan  dalam penelitian adalah perusahaan operator telekomunikasi di Indonesia yaitu  Telkomsel. Telkomsel terbukti memiliki pengguna terbanyak di Indonesia walaupun Telkomsel dikenal  sebagai  perusahaan  operator  telekomunikasi  yang  menawarkan produk-produk  dengan  harga yang relatif tinggi. Saat ini terdapat 5 operator telekomunikasi yang terdaftar di Indonesia (gambar 1). Telkomsel adalah perusahaan operator telekomunikasi dengan pengguna terbanyak. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)  tahun 2022, diketahui Telkomsel  menduduki  peringkat  pertama  yaitu  sebesar  41,94%.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  hampir setengah  responden  menggunakan  Telkomsel.  Salah  satu  faktor  penyebabnya  diyakini  karena Telkomsel memiliki keunggulan dibandingkan pesaingnya (Narundana  Samudra, 2020) .
Literatur  terdahulu  mencatat  faktor-faktor  yang  mendorong  kesetiaan  pengguna  Telkomsel. Misalnya  jangkauan  jaringan  yang  luas,  internet  yang  stabil,  dan  harga  produk  yang  kompetitif (Shaleha,  2021) .  Literatur  lain  menambahkan  bahwa  Telkomsel  sendiri  sudah  mempunyai brand image yang  baik  di  mata  pengguna (Winata,  2020) .  Merujuk  pada  hasil  penelitian  tersebut,  penulis berasumsi  bahwa service  quality yang  diberikan  Telkomsel  berhasil  meningkatkan satisfaction dan trust pada pengguna. Pada akhirnya hal ini yang akan menciptakan customer retention .
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi  lebih  jauh  prediktor customer  retention pengguna Telkomsel.  Penelitian  ini  mengelaborasi  teori Relationship-Quality (Hennig-Thurau    Klee,  1997) yang  telah  dikembangkan  sebelumnya.  Berdasarkan  fenomena  dan  kajian  literatur  yang  telah dipaparkan,  penulis  menambahkan  dan  juga  mengurangi  variabel  yang  digunakan  pada  teori Relationship Quality. Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran dan masukan pada Telkomsel terkait apa yang diinginkan pengguna. Hal ini dilakukan agar Telkomsel lebih mudah dalam menentukan strategi di masa depan.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Pembahasan tentang customer retention sering dihubungkan dengan konsep pembelian ulang atau konsep  loyalitas.  Namun  demikian,  terdapat  perbedaan  implisit  dibandingkan  dengan  kedua  konsep tersebut.  Pertama,  sebagian  besar  interpretasi  konsep  loyalitas  saat  ini  mengandung  aspek  perilaku dan sikap (Larsson  Brostrom, 2020), sedangkan customer retention tidak. Kedua, keterlibatan aktif dari  pemasar  sangat  dibutuhkan  dalam customer  retention ,  sedangkan  konsep  pembelian  ulang (behavioristik) tidak memperhatikan faktor-faktor tersebut (Torkzadeh et al., 2022). Model  penelitian  yang diusulkan Hennig-Thurau    Klee  (1997) memperluas  pandangan tentang dampak  langsung  dari customer  satisfaction terhadap customer  retention .  Model  ini  diberi  nama Relationship  Quality  Theory (gambar  2) . Model  ini  menggunakan customer  satisfaction sebagai konstruksi  awal  atau  prediktor  pertama  bagi customer  retention .  Dalam  penelitiannya  ditemukan bahwa hanya dengan customer satisfaction tidak dapat menjanjikan terciptanya customer retention. Hubungan yang kuat antara kualitas dan retensi dapat diukur dalam hal manifestasi atau persepsi (Yu  et  al.,  2021) .  Variabel  kunci  tambahan  dibutuhkan  untuk  memastikan  tingkat  efisiensi  dan efektivitas  hubungan  yang  tinggi  bagi  pelanggan.  Hal  ini  harus  diidentifikasi  dari  banyak  fenomena relasional yang dibahas dalam literatur relationship marketing (Boateng, 2019 ; Martinez-Lopez et al., 2020) . Hasil akhir pembentukan model ini menyebutkan beberapa hal yang mempengaruhi customer retention yaitu customer satisfaction, overall quality (keseluruhan kualitas yang diberikan perusahaan termasuk service quality ), trust , dan commitment.
Gambar 2. Relationship Quality Theory Hennig-Thurau  Klee (1997)
Sumber: diadaptasi dari Hennig-Thurau  Klee, (1997)
Model  asli Relationship  Quality  Theory adalah  yang  pertama  dari  penelitian  untuk  mengukur customer retention. Literatur terdahulu telah mengembangkan pengukuran berkaitan dengan customer retention . Namun demikian, penelitian terdahulu menggunakan variabel yang terpisah antara satu dan lainnya.  Misalnya,  pada  penelitian  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji  hubungan  antara customer satisfaction , switching barrier , trust for brands , terhadap customer retention (Margarena Auliya, 2020) . Studi yang dilakukan Margarena  Auliya (2020) menambahkan variabel intervening
Customer Satisfaction Overall Quality Trust Commitment Relationship Quality Customer Retention
yaitu  diantara customer  satisfaction dan switching  barrier terhadap customer  satisfaction melalui variabel trust .
Pengadopsian  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  merubah  variabel Overall  Quality menjadi Service Quality dan menghapus variabel Commitment . Selain itu, Service Quality ditempatkan sebagai anteseden dari Customer Satisfaction dan Customer Trust . Perubahan ini berdasarkan pemikiran logis dan pengembangan dari studi terdahulu (Darzi  Bhat, 2018 ; Almohaimmeed, 2019 ; Muchardie et al., 2019; Ciputra    Prasetya;  2020;  Zamry    Nayan,  2020 ; Irfan  et  al.,  2021; Rofiqo  et  al.  2021 ; Bernarto; 2021) . Hal ini juga sekaligus merupakan novelty pada penelitian ini.
Gambar 3. Model Hipotesis Penelitian Sumber: data diolah peneliti, 2022
Customer  retention adalah  metode  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  yang  akan  membuat pelanggan terus setia kepada perusahaan dan terus melakukan pembelian ulang ataupun menggunakan layanan  perusahaan  kembali (Ascarza  et  al.,  2018) .  Salah  satu  tujuan  dari customer  retention yaitu untuk  menguji  dan  memastikan  efektif  atau  tidaknya  strategi  pemasaran  yang  telah  dilakukan  oleh perusahaan (Chung,  2020) .  Mempertahankan customer lama  yang  sudah  membeli  dan  merasakan keuntungan    dari  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  lebih  menguntungkan  daripada perusahaan  harus  mencari  pelanggan  baru (Mulyana  et  al.,  2019) .  Perusahaan  tidak  perlu  untuk beradaptasi  kembali  dan  juga  dapat  mengurangi  biaya  sekaligus  waktu.  Untuk  mencari  pelanggan baru,  perusahaan  harus  mengeluarkan  biaya  lebih  untuk  melakukan  promosi,  hal  ini  tentu  saja membutuhkan banyak waktu (Park, 2020).
Customer  retention yang  terbentuk  akan  mengurangi  kemungkinan customer  defection atau customer yang pergi dan tidak kembali untuk menjadi pelanggan tetap. Customer retention membantu perusahaan  mempertahankan customer setia  dan  loyal (Ascarza  et  al.,  2018) .  Literatur  terdahulu mencatat  bahwa  tingkat  keinginan customer untuk  tetap  bertahan  pada  perusahaan  bergantung  pada beberapa  faktor,  diantaranya service  quality , customer  satisfaction ,  dan trust (Sumarsid    Paryanti, 2021 ; Tirtawati  Gede, 2021).
Service quality diilustrasikan sebagai cermin pembanding antara harapan dan apa yang didapatkan oleh customer ( Nikmah,  2023) .  Studi  terdahulu  menyimpulkan  bahwa service  quality merupakan salah satu strategi yang dapat membantu perusahaan untuk bisa berhasil dan menjadi lebih unggul dari pesaing (Alshamsi  et  al.,  2021) .  Literatur  lain  menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh  besar terhadap customer satisfaction (Abror et al., 2020). Oleh karena itu, perusahaan didorong untuk lebih mengoptimalkan service  quality agar  dapat  tercipta customer yang  puas.  Pada  akhirnya  hal  ini  akan membentuk kesetiaan customer terhadap perusahaan.
Customer satisfaction didefinisikan sebagai kondisi dimana tingkat kesenangan dan kegembiraan yang dirasakan pelanggan dari suatu produk atau jasa mampu memenuhi keinginan, harapan, maupun kebutuhan  pelanggan (Tirtawati    Gede,  2021). Untuk  dapat  bertahan  dikala  ketatnya  persaingan dalam  dunia  bisnis  maka  perusahaan  perlu  mempertahankan service  quality demi  menciptakan customer satisfaction (Abror et al., 2020) . Hal ini bertujuan agar pelanggan berkeinginan untuk terus membeli produk atau jasa pada perusahaan secara berulang.
Customer trust merupakan kondisi yang diberikan oleh pihak pertama kepada pihak kedua dalam melakukan transaksi dalam hal ini merupakan pembeli dan penjual (Wei et al., 2019) . Pihak pembeli percaya  dan  yakin  bahwa  pihak  penjual  akan  memenuhi  janji  dan  kewajiban  sesuai  dengan  harapan pembeli (Guo et al., 2018) . Ketika seseorang mendapatkan pelayanan yang baik, maka semakin baik
Service Quality (X1) Customer Retention (Y3) Customer Trust (Y2) Customer Satisfaction (Y1) H1 H5 H4 H3 H2
pula  kepercayaan  yang  dimiliki.  Dalam  dunia  bisnis, customer  trust merupakan  kunci  utama  dalam bertransaksi  antara  pembeli  dan  penyedia  barang  atau  jasa  untuk  mempertahankan  kesetiaan (Khoa, 2020 ; Rofiqo et al., 2021).

## HIPOTESIS Dampak service quality terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan studi literatur terdahulu, masih ditemukan beberapa gap empiris. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rofiqo et al. (2021 ) menunjukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Apabila  pelanggan  menerima  dan  merasakan  pelayanan sesuai  atau  melebihi  harapan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Begitupun  sebaliknya, apabila  pelayanan  yang  diberikan  di  bawah  ekspektasi  pelanggan,  maka  ketidakpuasan  akan  timbul. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ciputra  Prasetya (2020) yaitu service quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Oleh  karena  itu  diajukan  hipotesis pertama.
H1: Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap Customer  Satisfaction pada  pengguna  Telkomsel Kota Samarinda.

## Dampak service quality terhadap Customer Trust
Gap  empiris  ditemukan  pada  penelitian  sebelumnya  berkaitan  dengan service  quality dan customer  trust. Penelitian  yang  dilakukan Rofiqo  et  al.  (2021) menunjukan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  trust. Namun  demikian,  studi  yang  dilakukan Ciputra  Prasetya (2020) yang menunjukan hasil berbeda, dimana service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer trust . Oleh karena itu diajukan hipotesis kedua. H2: Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Trust pada pengguna Telkomsel Kota Samarinda.

## Dampak Customer Satisfaction terhadap Customer Trust
Terdapat  perbedaan  hasil  berkaitan  dengan  hubungan customer  satisfaction terhadap customer trust dari penelitian terdahulu. Bernarto (2021) menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan  terhadap customer  trust .  Literatur  lain  menyebutkan  justru customer  trust yang berpengaruh  terhadap customer  satisfaction (Zamry    Nayan,  2020 ; Irfan  et  al.,  2021 ).  Semakin tinggi  kepercayaan  pelanggan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.  Sebaliknya,  jika kepercayaan  pelanggan  rendah  maka  kepuasan  pelanggan  akan  menurun.  Oleh  karena  itu  diajukan hipotesis ketiga.
H3: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Trust pada pengguna Telkomsel Kota Samarinda

## Dampak Customer Satisfaction terhadap Customer Retention
Ditemukan  perbedaan  hasil  dari  penelitian  sebelumnya  tentang  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  retention. Studi  yang  dilakukan Almohaimmeed  (2019) memberikan  indikasi bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap customer  retention, sedangkan  temuan penelitian Darzi  Bhat (2018 ) menyatakan bahwa customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap customer  retention .  Dalam  penelitian Darzi    Bhat  (2018 )  dikatakan  bahwa customer satisfaction tidak  begitu  penting  jika  dikaitkan  dengan customer  retention .  Oleh  karena  itu  diajukan hipotesis keempat.
H4: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Retention pada pengguna Telkomsel Kota Samarinda.

## Dampak Customer Trust terhadap Customer Retention
Perbedaan  hasil  ditemukan  dalam  penelitian  terdahulu  mengenai  pengaruh customer  trust terhadap customer  retention .  Studi  yang  dilakukan  oleh Rofiqo  et  al.  (2021) membuktikan  bahwa customer  trust memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  retention .  Sedangkan  temuan pada  penelitian Muchardie  et  al.  (2019) menunjukan  hasil  yang  berbeda,  yaitu customer  trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention . Oleh karena itu diajukan hipotesis kelima. H5: Customer Trust berpengaruh positif terhadap Customer Retention pada pengguna Telkomsel Kota Samarinda .

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  untuk  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif.  Jenis  pendekatan kuatitatif  penelitian  ini  yaitu  kuantitatif  korelasional.  Penelitian  kuantitatif  korelasional  merupakan sebuah  penelitian  yang  menggunakan  metode  statistik  untuk  menentukan  tendensi  atau  pola  antara dua variabel atau lebih dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel (Mohajan, 2020). Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan kartu seluler Telkomsel di Kota Samarinda. Karena jumlah  populasi  yang  terlalu  besar  dan  tidak  diketahui  secara  pasti,  maka  digunakan  teknik nonprobability  sampling .  Teknik  ini  tidak  memberikan  peluang  atau  kesempatan  yang  sama  kepada setiap  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel (Ghauri  et  al.,  2020) .  Teknik  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu purposive  samplin g,  yaitu  menentukan  sampel  dengan pertimbangan tertentu (Klar  Leeper, 2019 ).
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Lameshow.  Dari  rumus  tersebut mendapatkan  hasil  sebesar  96,04,  kemudian  dibulatkan  menjadi  100  responden  untuk  menghindari terjadinya error saat  mengolah  data.  Pertimbangan  karakteristik  responden  yang  dipilih  yaitu pengguna  kartu  seluler  pra-bayar  maupun  pasca  bayar  yang  berdomisili  di  Kota  Samarinda  dengan kriteria telah menggunakan lebih dari 6 bulan.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan penyebaran melalui media online . Responden yang sesuai dengan kriteria diarahkan untuk mengisi kuesiner dengan bantuan Google Form. Setelah data sudah memenuhi kebutuhan sampel, kemudian data diolah menggunakan metode analisis Partial Least  Squares (PLS)  dengan  analisis  menggunakan bantuan software SmartPLS 3.  Dalam penelitian ini  terdapat  satu  variabel  bebas  yaitu  variabel Service  Quality (X1)  dan  tiga  variabel  terikat  yaitu Customer Satisfaction (Y1), Customer Trust (Y2), dan Customer Retention (Y3). Pada  penelitian  ini Service  Quality didefinisikan  sebagai  seberapa  besar  kesempurnaan  layanan yang  diberikan  dalam  memenuhi  harapan  konsumen. Customer  Satisfaction merupakan  kondisi dimana  produk  atau  jasa  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa  puas. Customer  Trust adalah  suatu  bentuk  emosi  dalam  pikiran  manusia  yang  terjadi  karena  adanya pengalaman dalam periode waktu tertentu, pelanggan akan mempercayai produk apabila mendapatkan pengalaman  positif  dari  suatu  merek  atau  perusahaan,  begitu  juga  sebaliknya. Customer  Retention merupakan  suatu  strategi  atau  proses  yang  dilakukan  perusahaan  untuk  menciptakan  kesetiaan customer dalam melakukan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang pada perusahaan.
Tabel 1. Indikator Variabel dan Item Kuesioner
No Variabel Indikator Item 1 Service quality 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan
4. Perhatian 5. Bukti Fisik (Sayekti et al., 2021) 1. Konsumen merasa bahwa Telkomsel sudah memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan.
2. Konsumen  merasa  karyawan  Telkomsel  memberikan pelayanan yang tanggap dalam memecahkan permasalahan yang dialami konsumen.
3. Konsumen  merasa  Telkomsel  memiliki  kemampuan yang  baik  dalam  menangani  pertanyaan  maupun keluhan dari konsumen.
4. Konsumen  merasa  bahwa  Telkomsel  memberikan perhatian dan komunikasi yang baik dalam memberikan kemudahan dan pemahanan.
5. Konsumen  yakin  bahwa  Telkomsel  memiliki  fasilitas, karyawan, perlengkapan, dan sarana untuk berkomunikasi yang mumpuni. ( Sayekti et al., 2021) 2 Customer satisfaction 1. Overall satisfaction
2. Expectation
3. Experience (Indah Handaruwati, 2021)
1. Konsumen  merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan oleh Telkomsel secara keseluruhan.
2. Produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  Telkomsel sesuai denga napa yang diharapkan konsumen.
3. Selama  menjalin  hubungan  dengan  Telkomsel, pelanggan  merasa  puas  dengan  apa  yang  ditawarkan oleh perusahaan. (Indah Handaruwati, 2021) 3 Customer trust 1. Benevolence (niat baik) 2. Integrity (integritas)
3. Competence (kompetensi)
4. Willingness to depend
5. Subjective  probability  of depending
(Sari  Aprianti, 2020)
1. Percaya  bahwa    Telkomsel  melayani  pelanggan dengan baik dan tulus.
2. Yakin atas kejujuran Telkomsel dalam memenuhi janji yang telah dibuat.
3. Yakin  bahwa  Telkomsel  memiliki  kemampuan  untuk dapat membantu melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
4. Percaya  terhadap  Telkomsel  sehingga  bersedia  untuk menerima  risiko  atau  konsekuensi  negatif  yang mungkin dapat terjadi.
5. Percaya  kepada  Telkomsel  sehingga  bersedia  untuk memberikan  informasi  pribadi  yang  dibutuhkan  oleh perusahaan,  melakukan  transaksi,  serta  bersedia mengikuti  saran  atau  masukan  yang  diberikan  pihak
Telkomsel. (Sari  Aprianti, 2020) 4 Customer retention 1. Pembelian ulang produk atau penggunaan ulang jasa. 2. Peningkatan  intensitas menggunakan  produk atau layanan. 3. Menceritakan hal-hal positif  tentang  produk kepada orang lain. 4. Bersedia membeli produk  dengan  harga tinggi. (Ramadhani    Hidayat, 2018)
1. Akan  selalu  melakukan  pembelian  ulang  produk
Telkomsel dan akan terus setia dengan Telkomsel.
2. Mau  mencoba  produk-produk  atau  jasa  baru  yang ditawarkan oleh Telkomsel yang dapat menguntungkan.
3. Bersedia  menceritakan  hal-hal  positif  dan  menarik mengenai Telkomsel kepada orang lain.
4. Bersedia  untuk  membeli  produk  meskipun  dengan harga tinggi apabila dapat menguntungkan konsumen.
(Ramadhani  Hidayat, 2018)

## Sumber : data diolah peneliti (2023)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Demografi Responden
Terdapat 100 responden yang telah mengisi kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner dominan diisi  oleh  pelajar  atau  mahasiswa  dengan  rentang  umur  mulai  dari  18  hingga  22  tahun.  Rata-rata responden memiliki penghasilan mulai dari Rp 500.000 – Rp 1.000.000.
Tabel 2. Deskripsi Responden No Deskripsi Responden Jumlah Responden Persentase 1 Pekerjaan Pelajar atau mahasiswa Karyawan Swasta PNS Wirausahawan 71 16 3 10 71% 16% 3% 10% Total 100 100%
2 Usia 18 tahun 18 – 22 tahun 23 – 27 tahun 28 – 32 tahun 32 tahun 1 77 13 2 7 1% 77% 13% 2% 7% Total 100 100% 3 Pendapatan Perbulan Rp500.000 – Rp1.000.000 Rp1.500.000 – Rp2.500.000 Rp3.000.000 – Rp5.000.000 Rp5.500.000 – Rp10.000.000 Rp10.000.000 41 24 26 4 5 41% 24% 26% 4% 5% Total 100 100% Sumber : data diolah peneliti (2023)

## Uji Validitas
Uji ini memberikan tingkat ketepatan pada data yang dikumpulkan dengan data yang benar-benar terjadi (Surucu    Maslakci,  2020) .  Dasar  dalam  pengambilan  keputusan  yaitu  dengan membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel.  Dengan  syarat  penilaian  uji  validitas  yaitu  apabila  r hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  maka  item  kuesioner  dapat  dikatakan  sah  atau valid ,  begitupun sebaliknya. Dengan menggunakan taraf signifikansi 0.05, maka r tabel yang didapatkan yaitu sebesar 0.196. Penelitian ini menggunakan software SPSS versi 27 dalam membantu perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas. Berikut hasil uji validitas yang didapatkan dari penelitian ini (tabel 1):
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Service Quality (X1) X1.1 0.766 0.196 Valid X1.2 0.821 0.196 Valid X1.3 0.848 0.196 Valid X1.4 0.743 0.196 Valid X1.5 0.626 0.196 Valid Customer Satisfaction (Y2) Y1.1 0.721 0.196 Valid Y1.2 0.667 0.196 Valid Y1.3 0.740 0.196 Valid Y1.4 0.766 0.196 Valid Y1.5 0.656 0.196 Valid Y1.6 0.711 0.196 Valid Customer Trust (Y3) Y2.1 0.715 0.196 Valid Y2.2 0.749 0.196 Valid Y2.3 0.716 0.196 Valid Y2.4 0.795 0.196 Valid Y2.5 0.742 0.196 Valid Y2.6 0.776 0.196 Valid Customer Retention (Y3) Y3.1 0.704 0.196 Valid Y3.2 0.657 0.196 Valid Y3.3 0.748 0.196 Valid Y3.4 0.763 0.196 Valid Y3.5 0.801 0.196 Valid
Sumber: data diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  validitas  yang  tertuang  dalam  tabel  3  dapat  terlihat  bahwa seluruh  item  kuesioner  atau  butir  pernyataan    yang  mengukur  variabel service  quality , customer
satisfaction , customer  trust ,  dan customer  retention dinyatakan  valid  atau  sah  karena  seluruh  item pernyataan menghasilkan r hitung yang lebih besar dari r tabel.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  metode  yang  berfungsi  untuk  menguji  keseluruhan  data  yang  mana memiliki konsistensi internal sehingga bisa mengukur variabel konstruk (Surucu  Maslakci, 2020). Suatu  kuesioner  dapat  dinyatakan  reliabel  apabila  responden  menjawab  setiap  pernyataan  dengan konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas merupakan suatu alat ukur yang berguna untuk menguji sejauh  mana  tingkat  kekonsistenan  responden  dalam  menjawab  dari  waktu  ke  waktu. Suatu  variabel dapat  dinyatakan  reliabel  apabila  hasil  nilai Cronbach  Alpha 0,60.  Tabel  2  merupakan  hasil  uji reliabilitas dari penelitian ini:
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Service Quality 0.819 Reliabel Customer Satisfaction 0.804 Reliabel Customer Trust 0.844 Reliabel Customer Retention 0.788 Reliabel
Sumber: data diolah peneliti, 2022
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas  yang tertuang dalam tabel  4 dapat diterlihat  bahwa seluruh variabel dapat dinyatakan reliabel karena seluruh nilai Cronbach Alpha 0.60. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  kuesioner  atau  alat  ukur  dalam  penelitian  ini  dapat  dinyatakan  reliabel  dan jawaban dari responden konsisten.

## Uji Hipotesis
Pengaruh Langsung Antar Variabel
Gambar 4. Tampilan Output Model Pengukuran Sumber: Hasil Output model struktural, 2022
Untuk  mengetahui  suatu  pengaruh  antara  satu  variabel  dengan variabel  lain  dalam  penelitian  ini maka  dilakukanlah  pengujian  hipotesis (Ghauri  et  al.,  2020). Metode bootstraping dengan software SmartPls 3 digunakan untuk melihat nilai signifikansi dan atau p-values (gambar 4). Hal ini dilakukan dengan  tujuan  agar  mengurangi  masalah  data  dalam  penelitian  yang  dinilai  tidak  normal.  Suatu hipotesis  dapat  diterima  apabila  mendapatkan  hasil  nilai  dari t-statistic lebih  besar  dari  1.96 dengan tingkat signifikansi 0.05. Berikut hasil dari metode booststraping :
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Variabel Original Sampel (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STEDV) T Statistics (|O/STDE V) P Values H1 SQ - CS 0.583 0.587 0.080 7.313 0.000 H2 SQ - CT 0.431 0.435 0.078 5.511 0.000 H3 CS - CT 0.489 0.488 0.079 6.197 0.000 H4 CS - CR 0.302 0.314 0.130 2.333 0.020 H5 CT - CR 0.490 0.488 0.124 3.943 0.000
Sumber: data diolah peneliti, 2022
Melalui  pengujian  ini  seluruh  hipotesis  yang  telah  diajukan  dapat  dinyatakan  diterima.  Tabel  5 juga  menunjukkan  bahwa  nilai  skor  variabel Service  Quality (X1)  terhadap Customer  Satisfaction (Y1)  merupakan  hubungan  dengan  nilai  tertinggi  dibandingkan  hubungan-hubungan  antar  variabel lainnya, yaitu sebesar 0.583.

## Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel
Selain pengujian dari hipotesis yanf diajukan, terdapat pula beberapa temuan penelitian mengenai pengaruh tidak langsung yang tidak dihipotesiskan dalam penelitian ini. Berikut hasil yang ditemukan mengenai pengaruh tidak langsung:
Tabel 6. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Original Sampel (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STEDV) T Statistics (|O/STDEV) P Values Service Quality - Customer Satisfaction - Customer Trust 0.285 0.285 0.060 4.758 0.000 Service Quality - Customer Satisfaction - Customer Retention 0.176 0.178 0.075 2.360 0.019 Service Quality - Customer Trust - Customer Retention 0.211 0.217 0.068 3.115 0.002 Customer Satisfaction - Customer Trust - Customer Retention 0.240 0.240 0.070 3.407 0.001 Service Quality - Customer Satisfaction - Customer Trust - Customer Retention 0.140 0.142 0.049 2.864 0.004

## Sumber: data diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  tabel  6  dapat  terlihat  bahwa Service  Quality (X1)  terhadap Customer  Satisfaction (Y1)  melalui Customer  Trust (Y2)  sebagai  variabel intervening merupakan  hubungan  dengan  nilai tertinggi  dibandingkan  hubungan-hubungan  antar  variabel  lainnya,  yaitu  dengan  nilai  0.583. Sedangkan  hubungan  dengan  nilai  terendah  didapatkan  oleh  variabel Service  Quality (X1)  terhadap Customer  Retention (Y3)  melalui Customer  Satisfaction (Y1)  dan Customer  Trust (Y2)  sebagai variabel intervening yaitu dengan nilai 0.140.

## Pembahasan Hasil

## Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  (H1)  yaitu  pengaruh Service  Quality terhadap Customer Satisfaction, dapat  dinyatakan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Pengaruh Service Quality terhadap Customer  Satisfaction memiki  nilai  original  sample  estimate  sebesar  0.583  dengan tingkat  signifikansi  dibawah  5%  yang  ditunjukkan  dengan  nilai t-statistic yaitu  sebesar  7.313  lebih besar dari nilai t-tabel yaitu sebesar 1.960.  Hasil pengujian ini menjelaskan bahwa seluruh indikator dari  variabel Service  Quality mampu  mempengaruhi  variabel Customer  Satisfaction .  Literatur terdahulu juga menunjukkan indikasi hasil serupa (Abror et al., 2020 ; Tirtawati  Gede, 2021 ; Kolo Darma, 2020) . Namun demikian, hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ciputra    Prasetya  (2020) ,  yaitu service  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction .
Perusahaan dinilai telah memberikan kualitas pelayanan sesuai harapan jika memenuhi beberapa kriteria (Kolo  Darma, 2020) . Melalui penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna Telkomsel Kota Samarinda merasa puas karena beberapa faktor. Temuan penelitian membuktikan bahwa Telkomsel mampu  memberikan  memberikan  kemudahan  dan  pemahaman  pada  pengguna. Telkomsel mempunyai  daya  tanggap  yang  cepat  dalam  menyelesaikan  masalah  serta memberikan  pelayanan yang baik  dalam  menangani  keluhan  ataupun  menanggapi  pertanyaan.  Dapat  disimpulkan service quality sangat diperlukan dalam membentuk kepuasan pelanggan (Tirtawati  Gede, 2021).

## Pengaruh Service Quality terhadap Customer Trust
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  (H2),  dinyatakan  bahwa Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Trust .  Pengaruh service  quality terhadap customer  trust memiki  nilai  original  sample  estimate  sebesar  0.431  dengan  tingkat signifikansi dibawah 5% yang ditunjukkan dengan nilai t-statistic yaitu sebesar 5.511 lebih besar dari nilai  t-tabel  yaitu  sebesar  1.960.  Berdasarkan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  dari variabel Service  Quality mampu  mempengaruhi  variabel Customer  Trust. Hasil  penelitian  ini mendukung  literatur  terdahulu (Rofiqo  et  al.,  2021 ; Bernarto,  2021 ; Sumarsid    Paryanti,  2021) . Hasil  penelitian  ini  juga  membantah  penelitian Ciputra    Prasetya  (2020 )  yang  menunjukan  hasil berbeda yaitu service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer trust .
Perusahaan  yang  mampu  memberikan kualitas  layanan  terbaik,  maka  perasaan  puas  akan  timbul dalam diri pelanggan (Bernarto, 2021). Jika hal ini terjadi, maka seiring berjalannya waktu pelanggan akan menaruh kepercayaan kepada perusahaan (Rofiqo et al., 2021) . Temuan penelitian menunjukkan bahwa  pengguna  Telkomsel  Kota  Samarinda  memiliki  rasa  percaya  berdasarkan  pengalaman  positif yang dirasakan sebelumnya. Selain itu, Telkomsel memiliki fasilitas, karyawan, perlengkapan, dan sarana  untuk  berkomunikasi  yang  mumpuni (Shaleha,  2021) .  Hal  ini  turut  menumbuhkan kepercayaan pada penggunanya.

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Trust
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  (H3),  ditemukan  bahwa Customer  Satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap Customer  Trust .  Pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  trust memiki  nilai  original  sample  estimate  sebesar  0.489  dengan  tingkat  signifikansi dibawah 5% yang ditunjukkan dengan nilai t-statistic yaitu sebesar 6.197 lebih besar dari nilai t-tabel yaitu  sebesar  1.960.  Berdasarkan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  dari  variabel Customer Satisfaction mampu mempengaruhi variabel Customer Trust. Hasil penelitian ini mendukung penelitian milik Bernarto (2021 ) sekaligus membantah penelitian yang  dilakukan Zamry    Nayan  (2020) dan Irfan  et  al.  (2021) .  Temuan  penelitian  menunjukkan customer  satisfaction berdampak  signifikan  terhadap customer  trust. Semakin  tinggi  kepuasan pelanggan,  maka  kepercayaan  pelanggan  akan  meningkat.  Sebaliknya,  jika  kepuasan  pelanggan rendah maka kepercayaan pelanggan akan menurun.
Pelanggan  Telkomsel  merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  secara keseluruhan.  Produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  Telkomsel  dirasakan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  konsumen.  Jalinan  hubungan  pelanggan  yang  merasa  puas,  mendorong  rasa  percaya bahwa perusahaan tidak akan mengecewakan mereka (Bernarto, 2021).

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Retention
Pengujian hipotesis  keempat  (H4)  dinyatakan  diterima.  Pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  retention memiki  nilai  original  sample  estimate  sebesar  0.490  dengan  tingkat  signifikansi dibawah 5% yang ditunjukkan dengan nilai t-statistic yaitu sebesar 2.333 lebih besar dari nilai t-tabel yaitu  sebesar  1.960.  Berdasarkan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  dari  variabel Customer Satisfaction mampu mempengaruhi variabel Customer Trust. Data empiris menunjukkan pengaruh positif Customer Satisfaction terhadap Customer Retention. Otto  et  al.  (2020) menyatakan  bahwa customer  satisfaction merupakan  kunci  utama  dalam membentuk  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Dengan  adanya customer  satisfaction perusahaan dapat menjaga pelanggan yang berkeinginan untuk membeli kembali (customer retention). Pengalaman  positif  yang  dirasakan  oleh  pengguna  Telkomsel  Kota  Samarinda  mendorong  rasa ingin  terus  membeli  produk  atau  menggunakan  jasa  secara  terus  menerus  dalam  jangka  waktu relatif panjang.
Ditemukan perbedaan hasil dari penelitian sebelumnya mengenai pengaruh customer satisfaction terhadap customer  retention. Penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan Almohaimmeed (2019) yang memberikan  hasil  serupa.  Namun  demikian,  temuan  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian Darzi  Bhat (2018 ) yang menyatakan customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap customer  retention .  Dalam  penelitiannya  dikatakan  bahwa customer  satisfaction tidak penting terhadap customer retention .

## Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Retention
Pengaruh customer  trust terhadap customer  retention memiki  nilai  original  sample  estimate sebesar 0.302 dengan tingkat signifikansi dibawah 5% yang ditunjukkan dengan nilai t-statistic yaitu sebesar  3.943  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  yaitu  sebesar  1.960.  Hasil  dari  original  sample  estimate bernilai  positif  yaitu  sebesar  0.302,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  variabel customer  trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer retention . Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  yang  telah  didapatkan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  lima  diterima.  Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan Rofiqo  et  al.  (2021) ,  walaupun  tidak  sejalan dengan penelitian Muchardie et al. (2019) . Dapat disimpulkan hipotesis kelima diterima. Customer  trust dapat  diartikan  sebagai  pondasi  dalam  suatu  bisnis (Tran    Vu,  2019) .  Oleh karena itu, meningkatkan customer trust dinilai penting karena dapat menjadi alat dalam menciptakan hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  untuk  membentuk customer  retention (Ascarza  et  al., 2018) . Temuan penelitian menunjukkan pengguna percaya bahwa Telkomsel memberikan keamanan terbaik tentang informasi pribadi pelanggan. Pengguna juga percaya Telkomsel akan terus melakukan inovasi sehingga tidak ketinggalan dengan layanan telekomunikasi yang lain .

## KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk mencari bukti empiris berkaitan dengan hubungan service quality , customer  satisfaction , customer  trust ,  terhadap customer  retention pada  pengguna  Telkomsel  Kota Samarinda. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang telah diajukan dapat diterima.  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan service  quality , customer  satisfaction ,  dan customer trust merupakan  aspek  yang  perlu  diperhatikan  dan  dikembangkan  terus  menerus  karena  memiliki pengaruh  penting  terhadap customer  retention .  Oleh  karena  itu,  Telkomsel  diharapkan  dapat memaksimalkan  produk  dan  layanan  dengan  harapan  dapat  membuat  pelanggan  mau  menggunakan Telkomsel  secara  terus  menerus  dalam  jangka  panjang.  Dalam  penelitian  ini  hanya  mengambil populasi  pada  pengguna  Kota  Samarinda  dengan  sampel  relatif  sedikit,  oleh  karena  itu  diharapkan penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan  jangkauan populasi  yang  lebih  luas. Selain  itu,  penelitian selanjutnya  direkomendasikan  dapat  menambahkan  variabel-variabel  lainnya  agar  penelitian  untuk menghasilkan hasil yang lebih luas.

## SARAN Saran Praktis
1. Berdasarkan  hasil  pengujian,  pada  variabel Service  Quality item  yang  memiliki  mean  terendah yaitu  item  pelayanan  yang  baik  dalam  menangani  keluhan  dan  menanggapi  pertanyaan.  Oleh karena  itu,  Telkomsel  diharapkan  dapat  meningkatkan  pelayanan  dalam  menangani  keluhan  dan menanggapi pertanyaan yang diajukan oleh customer.
2. Selanjutnya  pada  variabel Customer  Satisfaction item  yang  memiliki  mean  terendah  yaitu  item jaringan  Telkomsel  tersedia  hingga  pelosok  daerah.  Untuk  mengantisipasi  customer  yang  kurang puas, maka Telkomsel diharapkan dapat memperluas jaringan hingga plosok daerah sehingga lebih banyak pengguna yang puas dan dapat meningkatkan pengguna jaringan internet Telkomsel.
3. Hasil  analisis  terhadap  variabel Customer  Trust item  yang  memiliki  mean  terendah  yaitu  item yakin  atas  kejujuran  Telkomsel  dalam  memenuhi  janji  yang  telah  dibuat.  Melalui  hasil  ini, Telkomsel  diharapkan  dapat  memenuhi  janji-janji  yang  telah  diberikan  kepada  para  customer sehingga customer dapat terus percaya terhadap kemampuan yang diberikan oleh Telkomsel.
4. Hasil pengujian pada variabel Customer Trust, item yang memiliki mean terendah yaitu pada item bersedia  untuk  membeli  produk  meskipun  dengan  harga  tinggi  apabila  dapat  menguntungkan. Untuk  mengantisipasi customer  defection atau customer yang  pergi  dan  tidak  kembali  untuk menjadi  pelanggan  tetap,  maka  Telkomsel  harus  mengingat  bahwa  pelanggan  tidak  selalu  mau
membeli produk meskipun dengan harga tinggi walaupun dapat menguntungkan pelanggan. Oleh karena itu, Telkomsel harus memperhitungkan harga produk yang akan dipasarkan.

## Saran Teoritis
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  variabel Service  Quality (X1), Customer  Satisfaction (Y1),  dan Customer  Trust (Y2)  merupakan  aspek  yang  perlu  diperhatikan  dan  dikembangkan  terus  menerus karena  memiliki  pengaruh  penting  terhadap Customer  Retention .  Diharapkan  dalam  penelitian selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel-variabel  lainnya  agar  penelitian  dapat  menghasilkan  hasil yang  lebih  meluas  dan  merinci  seperti  variabel Customer  Experience,  Switching  Cost,  Perceived Value , dan lain-lain. Dalam penelitian ini hanya mengambil populasi pada pengguna Kota Samarinda dan  hanya  mengambil  sampel  sebanyak  100  responden,  oleh  karena  itu  diharapkan  penelitian selanjutnya  dapat  mengambil  populasi  yang  lebih  luas  dan  sampel  yang  lebih  besar.  Telkomsel diharapkan  dapat  memaksimalkan  kualitas  servis,  kepuasan,  dan  kepercayaan  pelanggan  dengan harapan  dapat  membuat  pelanggan  mau  menggunakan  Kartu  SIM  Telkomsel  secara  terus  menerus dalam jangka panjang.

## REFERENSI
Abror,  A.,  Patrisia,  D.,  Engriani,  Y.,  Evanita,  S.,  Yasri,  Y.,    Dastgir,  S.  (2020).  Service  quality, religiosity,  customer  satisfaction,  customer  engagement  and  Islamic  bank’s  customer  loyalty.
Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1691–1705.
Almohaimmeed,  B.  (2019).  Pillars  of  customer  retention:  An  empirical  study  on  the  influence  of customer  satisfaction,  customer  loyalty,  customer  profitability  on  customer  retention. Serbian Journal of Management , 14 (2), 421–435.
Alshamsi, A., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al,  Salloum, S. A. (2021). The influence of service quality on  customer  retention:  A  systematic  review  in  the  higher  education. Proceedings  of  the International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics 2020 , 404–416. Ascarza,  E.,  Neslin,  S.  A.,  Netzer,  O.,  Anderson,  Z.,  Fader,  P.  S.,  Gupta,  S.,  Hardie,  B.  G.  S., Lemmens,  A.,  Libai,  B.,    Neal,  D.  (2018).  In  pursuit  of  enhanced  customer  retention management:  Review, key  issues,  and  future directions. Customer  Needs  and Solutions , 5 ,  65– 81.
Bernarto, I. (2021). Pengaruh Website Design Quality , Service Quality , Trust dan Satisfaction Jurnal Manajemen  Indonesia  Pengaruh  Website  Design  Quality  ,  Service  Quality  ,  Trust  dan Satisfaction  Terhadap  Repurchase  Intention  (  Studi  Kasus :  tokopedia  .  com  ). Jurnal Manajemen Indonesia , 19 (May), 1.
Boateng,  S.  L.  (2019).  Online  relationship  marketing  and  customer  loyalty:  a  signaling  theory perspective. International Journal of Bank Marketing , 37 (1), 226–240.
Castellacci,  F.,    Tveito,  V.  (2018).  Internet  use  and  well-being:  A  survey  and  a  theoretical framework. Research Policy , 47 (1), 308–325. Chung, K. C. (2020). Green marketing orientation: Achieving sustainable development in green hotel management. Journal of Hospitality Marketing  Management , 29 (6), 722–738.
Ciputra, W.,  Prasetya, W. (2020). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer  Satisfaction,  Trust,  dan  Customer  Behavioral  Intention. COMMENTATE:  Journal  of Communication Management , 1 (2), 109.
Darzi,  M.  A.,    Bhat,  S.  A.  (2018).  Personnel  capability  and  customer  satisfaction  as  predictors  of customer retention in the banking sector: A mediated-moderation study. International Journal of Bank Marketing , 36 (4), 663–679.
databoks.katadata.co.id. (2022). 5 Operator Seluler Favorit Masyarakat Indonesia Versi APJII . Dodgson,  M.  (2018). Technological  collaboration  in  industry:  strategy,  policy  and internationalization in innovation (Vol. 11). Routledge. Ghauri,  P.,  Grønhaug,  K.,    Strange,  R.  (2020). Research  methods  in  business  studies .  Cambridge University Press .
Guo, Y., Bao, Y., Stuart, B. J.,  Le ‐ Nguyen, K. (2018). To sell or not to sell: Exploring sellers’ trust and risk of chargeback fraud in cross ‐ border electronic commerce. Information Systems Journal , 28 (2), 359–383.
Hennig-Thurau, T.,    Klee,  A.  (1997). The  impact  of  customer  satisfaction  and  relationship  quality on  customer  retention:  A  critical  reassessment  and  model  development. Psychology  and Marketing , 14 (8), 737–764.
Indah  Handaruwati.  (2021).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk Kuliner  Lokal  Soto  Mbok  Geger  Pedan  Klaten. Jurnal  Bisnisman :  Riset  Bisnis  Dan Manajemen , 3 (2), 16–33.
Irfan, S., Iqbal, I., Iqbal, S.,  Bashir, F. (2021). CSR image and customer satisfaction: The mediating role  of  customer  trust  and  customer  loyalty. Journal  of  Accounting  and  Finance  in  Emerging Economies , 7 (3), 637–650 .
Khoa, B. T. (2020). Electronic loyalty in the relationship between consumer habits, groupon website reputation,  and  online  trust:  a  case  of  the  groupon  transaction. Journal  of  Theoretical  and Applied Information Technology , 98 (24), 3947–3960.
Klar,  S.,    Leeper,  T.  J.  (2019).  Identities  and  intersectionality:  a  case  for  Purposive  sampling  in Survey ‐ Experimental  research. Experimental  Methods  in  Survey  Research:  Techniques  That Combine Random Sampling with Random Assignment , 419–433.
Larsson,  A.,    Brostrom,  E.  (2020).  Ensuring  customer  retention:  insurers’  perception  of  customer loyalty. Marketing Intelligence  Planning , 38 (2), 151–166.
Mani, Z.,  Chouk, I. (2018). Consumer resistance to innovation in services: challenges and barriers in the internet of things era. Journal of Product Innovation Management , 35 (5), 780–807. Margarena, A. N.,  Auliya, Z. F. (2020). The Influence of Customers Satisfaction, Switching Barrier and Trust for Brands on Customer Retention: A Research on Millennials. Relevance: Journal of Management and Business , 3 (2), 160–174 .
Martinez-Lopez,  F.  J.,  Merigo,  J.  M.,  Gazquez-Abad,  J.  C.,    Ruiz-Real,  J.  L.  (2020).  Industrial marketing  management:  Bibliometric  overview  since  its  foundation. Industrial  Marketing Management , 84 , 19–38.
Melda  Kolo,  S.,    Sri  Darma,  G.  (2020).  Faktor-Faktor  Terpenting  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Jaringan 4G  di  Denpasar. Jurnal  Manajemen Bisnis , 17 (1), 57.
Mohajan,  H.  K.  (2020).  Quantitative  research:  A  successful  investigation  in  natural  and  social sciences. Journal of Economic Development, Environment and People , 9 (4), 50–79 .
Muchardie, B. G., Gunawan, A.,  Aditya, B. (2019). E-commerce market segmentation based on the antecedents  of  customer  satisfaction  and  customer  retention. 2019  International  Conference  on Information Management and Technology (ICIMTech) , 1 , 103–108 .
Mulyana,  T.,  Prawita,  I.  T.,    Gunawan,  V.  (2019).  Relationship  Marketing  terhadap  Customer Retention pada Warung Langsam 13 Garut. Jurnal Wacana Ekonomi , 19 (1), 53–61.
Narundana, V. T.,  Samudra, G. C. (2020). Analisis Strategi Pemasaran Pada PT Telkomsel Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB) , 1 (2). Nikmah, M. (2023). Bagaimana price perception , brand image , dan service quality mempengaruhi consumer buying interest ?: Empirical study . 3 (1), 1–17.
Otto,  A.  S.,  Szymanski,  D.  M.,    Varadarajan,  R.  (2020).  Customer  satisfaction  and  firm performance: insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing Science , 48 , 543–564. Park, S. (2020). Marketing management (Vol. 3). Seohee Academy.
Ramadhani,  D.  C.,    Hidayat,  I.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen,  Kepercayaan Pelanggan  dan  Hambatan  Perpindahan  Terhadap  Retensi  Pelanggan. Ilmu  Dan  Riset Manajemen , 7 (2461–0593), 6.
Rofiqo, A., Addinata, V. H.,  Sari, D. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas dengan  Kepercayaan  dan  Kepuasan  sebagai  Variabel  Mediator  Bank  Syariah  di  Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance , 1 (1), 1–11.
Sari, R. J.,  Aprianti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan) , 2 (2), 77.
Sayekti,  F.,  Purnama,  Y.  I.,  Wijayanti,  L. E.,  Yogyakarta,  U. T.,  Yogyakarat,  U.  T.,  Yogyakarta,  U. T.,    Pelanggan,  K.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan  Pemakai Layanan Jasa pada Instansi Pemerintah . Wnceb , 162–173.
Shaleha,  W.  M.  (2021).  Determinan  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  simcard  prabayar telkomsel  pada  mahasiswa  dan  mahasiswi  di  kota  kendari. Jurnal  Valuasi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan , 1 (2), 365–377.
Sumarsid,    Paryanti,  A.  B.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Customer  Satisfaction  Dan  Trust  IN  BRAN Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora). Jurnal Mitra Manajemen , 12 (2), 85–96.
Surucu,  L.,    Maslakci,  A.  (2020).  Validity  and  reliability  in  quantitative  research. Business Management Studies: An International Journal , 8 (3), 2694–2726 .
Tirtawati,  E.,    Gede,  D.  (2021).  Keterkaitan  antara  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan  dan Retensi Pelanggan di Sektor Perbankan. Journal of Entrepreneurship, Management … , 4 (2), 49– 55.
Torkzadeh,  S.,  Zolfagharian,  M.,  Yazdanparast,  A.,    Gremler,  D.  D.  (2022).  From  customer readiness  to  customer  retention:  the  mediating  role  of  customer  psychological  and  behavioral engagement. European Journal of Marketing , ahead - of - print .
Tran,  V.  D.,    Vu,  Q.  H.  (2019).  Inspecting  the  relationship  among  e-service  quality,  e-trust,  e- customer  satisfaction  and  behavioral  intentions  of  online  shopping  customers. Global  Business and Finance Review , 24 (3), 29–42.
Wei,  K.,  Li,  Y.,  Zha,  Y.,    Ma,  J.  (2019).  Trust,  risk  and  transaction  intention  in  consumer-to- consumer  e-marketplaces:  An  empirical  comparison  between  buyers’  and  sellers’  perspectives. Industrial Management  Data Systems , 119 (2), 331–350.
Winata, E. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pulsa pada Kartu Simpati Telkomsel (Studi kasus pada mahasiswa STIM Sukma Medan). Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen , 8 (2), 25–32.
Yu,  J.,  Seo,  J.,    Hyun,  S.  S.  (2021).  Perceived  hygiene  attributes  in  the  hotel  industry:  customer retention  amid  the  COVID-19  crisis. International  Journal  of  Hospitality  Management , 93 , 102768.
Zamry,  A.  D.,    Nayan,  S.  M.  (2020).  What  is  the  relationship  between  trust  and  customer satisfaction? Journal of Undergraduate Social Science and Technology , 2 (2).