## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KESETIAAN PENGUNJUNG DI DESA WISATA
Natalia Kristiani Tandafatu 1 , Yoseph Darius Purnama Rangga 2
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo 1 , Universitas Nusa Nipa Indonesia 2 thalia.ch35@gmail.com 1 , jo.darius1206@gmail.com 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  dan  memahami  bukti  fisik,  keandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian dapat memengaruhi kesetiaan pengunjung di Desa Wisata  Koja  Doi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif.  Data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  berupa  kuesioner  yang dibagikan  kepada  wisatawan  yang  berkunjung  di  Desa  Wisata  Koja   Doi Kabupaten  Sikka.  Sampel  yang  digunakan  memiliki  batas  pengambilan  sampel  yang berjumlah  100  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  hasil  uji  F  diketahui  nilai signifikan  (10,033)  dengan  nilai  signifikan  0,00  dimana  lebih  kecil  0,05  atau  dibawah 5%.   Hasil uji T diketahui bahwa, a) nilai signifikansi dari bukti fisik sebesar 0,049 < 0,05; b) nilai signifikansi dari keandalan sebesar 0,048 < 0,05; c) nilai signifikansi dari ketanggapan  sebesar  0,044  <  0,05;  d)  nilai  signifikansi  dari  jaminan  sebesar  0,013  < 0,05; e) nilai signifikansi dari perhatian sebesar 0,036 < 0,05. Simpulan, secara parsial maupun simultan menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian mempengaruhi kesetiaan pengunjung.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan,  Kesetiaan  Pengunjung,  Desa  Wisata  Koja  Doi, Kabupaten Sikka

## ABSTRACT
This study aimed to describe and understand the tangiable, reliability, responsiveness, assurance,  and  empathy  that  can  affect  the  loyalty  of  visitors  in  Koja  Doi  Tourism Village. The research method used is a quantitative method. The data used in this study is primary data in the form of questionnaires distributed to tourists visiting the Koja Doi Tourism  Village,  Sikka  Regency.  The  sample  used  has  a  sampling  limit  of  100 respondents.  The  results  showed,  Test  result  F  is  known  to  be  a  significant  value (10.033) with a significant value of 0.00 where smaller 0.05 or below 5%.   The results of the T test are known that, a) the significance value of the physical evidence of 0.049 < 0.05; b) the significance value of reliability of 0.048 < 0.05; c) the significance value of the presumption of 0.044 < 0.05; d) the significance value of the guarantee of 0.013 < 0.05; e) the significance value of the attention of 0.036 < 0.05. Conclusions, partially or  simultaneously  show  that  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance and attention affect the loyalty of visitors..
Keywords : Service Quality, Visitor Loyalty, Koja Doi Tourism Village, Sikka Regency

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  Undang-Undang  tentang  Kepariwisataan  nomor  10  tahun  2009 dijelaskan  bahwa  objek  wisata  merupakan  area  geografis  yang  berada  dalam  suatu
wilayah administratif, didalamnya terdapat fasilitas wisata, fasilitas umum, aksesibilitas, daya  tarik  wisata,  dan  masyarakat  yang  saling  berkaitan  dan  melengkapi  terwujudnya kepariwisataan.  Oleh  karena  itu  di  dalam  objek  wisata  harus  disediakan  sarana  dan prasarana wisata untuk menunjang segala aktivitas yang dilakukan wisatawan, termasuk kualitas layanan. Pemenuhan kebutuhan wisatawan, seperti destinasi untuk perumahan, pangan,  keamanan  dan  kebutuhan  akan  kenyamanan  tersebut  sangat  penting  karena dapat menarik wisatawan yang ingin berkunjung ke objek wisata (Tangfo & Suryawan, 2020).
Kualitas  layanan  mengacu  pada  kualitas  yang  disediakan  oleh  penyedia layanan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  wisatawan.  Peningkatan  kualitas  layanan pada  setiap  objek  wisata  dapat  menjadi  daya  tarik  bagi  wisatawan,  sehingga  membuat wisatawan  cenderung melakukan aktivitas mengunjungi  objek wisata. Oleh karena itu, pengelola  harus  meningkatkan  kualitas  layanan  dengan  memperhatikan  lima  dimensi kualitas layanan, antara lain: bukti fisik (tangiable) , keandalan (reliability) , ketanggapan (responsiveness) ,  jaminan (assurance) ,  dan  perhatian (empathy) .  Kelima  dimensi tersebut dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola  kepada  wisatawan  atau  pengunjung.  Kualitas  layanan  yang  baik  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan kesetiaan.
Kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam mengembangkan  suatu  usaha.  Pertumbuhan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  produk/jasa yang  ditawarkan,  dapat  membuat  pelanggan  tidak  mudah  berpindah  ke  produk/jasa lainnya.  Selain  itu,  muncul  komitmen  dari  dalam  diri  pelanggan  untuk  melakukan pembelian produk/jasa secara berulang. Kesetiaan pelanggan terdiri atas dua perspektif yaitu  perilaku  dan  sikap.  Kesetiaan  perilaku  berkaitan  dengan  frekuensi  pembelian secara berulang, sedangkan kesetiaan sikap berkaitan dengan komitmen psikologis yang muncul  dari  dalam  diri  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk/jasa  kepada  orang lain (Darsono, 2010).
Desa  Wisata  Koja  Doi  terletak  di  Kecamatan  Alok,  Kabupaten  Sikka,  Nusa Tenggara Timur. Desa Wisata Koja Doi berada di gugusan pulau dalam kawasan Wisata Teluk Maumere, terkenal sebagai Desa Wisata yang memiliki pemandangan bawah laut yang  indah  dan  beberapa  keunikan  lainnya  yaitu  terumbu  karang,  jembatan  batu sepanjang  680  meter,  bukit  batu  purba,  area  konservasi  penyu,  dan  hutan  bakau  yang
dapat di eksplorasi oleh wisatawan. Selain dianugerahi pemandangan alam yang indah, Desa Wisata Koja Doi juga kaya akan warisan budaya seperti; tarian balumpa dan kain tenun  khas  Koja  Doi.  Tabel  1  berikut  ini  adalah  data  kunjungan  wisatawan  ke  Desa Wisata Koja Doi tahun 2017 sampai dengan 2021.
Tabel 1.

## Kunjungan wisatawan ke Desa Wisata Koja Doi
Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan Total Wisnu Wisman Wislok 2017 15 0 150 165 2018 20 1 182 203 2019 127 4 1.053 1.184 2020 54 7 1.030 1.091 2021 122 7 602 731
Sumber: Kepala Desa Wisata Koja Doi, 2022
Berdasarkan pada Tabel 1. di atas, jumlah kunjungan di tahun 2017 sebanyak 165  orang.  Pada  tahun  2018  jumlah  kunjungan  wisatawan  ke  Desa  Wisata  Koja  Doi sebanyak  203  orang,  dengan  wisatawan  nusantara  sebanyak  21  orang,  dan  wisatawan lokal sebanyak 182 orang. Di tahun 2019, total jumlah kunjungan wisatawan mengalami peningkatan.  Dapat  dilihat  dari  Tabel  1.  di  atas  juga  bahwa  jumlah  kunjungan wisatawan nusantara sebanyak 127 orang, wisatawan asing 4 orang dan wisatawan lokal sebanyak  1.053  orang.  Memasuki  tahun  2020,  total  jumlah  kunjungan  wisatawan  ke Desa  Wisata  Koja  Doi  sebanyak  1.091  orang,  sedangkan  pada  tahun  2021  jumlah kunjungan  wisatawan  sebanyak  731  terhitung  dari  bulan  Januari  sampai  bulan November.  Kunjungan  wisatawan  mengalami  perubahan  disebabkan  oleh  adanya pandemi  Covid-19  yang  mengakibatkan  jumlah  wisatawan  berkurang  dan  pendapatan dari sektor wisata menurun.
Pada  tahun  2019,  Desa  Wisata  Koja  Doi  mendapat  penghargaan Indonesia Sustainable Tourism Award (ISTA) dari Kementerian Pariwisata dan tahun 2020 meraih penghargaan  dari  Asosiasi  Desa  Wisata  Indonesia  (ASIDEWI)  sebagai  Desa  Wisata Pantai  terbaik.  Penghargaan  tersebut  diberikan  karena  Desa  Wisata  Koja  Doi menyajikan  keindahan  pantai  dan  pemandangan  bawah  laut  yang  menakjubkan,  serta secara  keberlanjutan  peduli  terhadap  pengembangan  konservasi  alam.  Penghargaan yang diterima menjadi bukti bahwa Desa Wisata Koja Doi memiliki potensi yang dapat terus dikembangkan selain  mengandalkan wisata  pantai, karena masih terdapat  potensi
lain  yang  bisa  dijadikan  sebagai  daya  tarik  wisata.  Oleh  karena  itu,  agar  dapat menambah  daya  tarik  wisata,  maka  perlu  melibatkan  partisipasi  masyarakat  Desa Wisata Koja Doi dalam mengembangkan atraksi yang sudah ada seperti, a) situs bekas tsunami tahun 1992; b) bukit batu purba; c) jembatan batu.
Desa  Wisata  Koja  Doi  merupakan  destinasi  desa  wisata  yang  relatif  baru sehingga  membutuhkan  proses  untuk  berkembang  menjadi  wisata  yang  menarik  bagi wisatawan. Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Destinasi Dinas Pariwisata di  Maumere  pada  tanggal  19  November  2021,  ada  beberapa  masalah  yang  dihadapi pihak pengelola Desa Wisata Koja Doi antara lain; Amenitas, dan Aksesibilitas.
Fasilitas  pendukung  seperti:  pondok  wisata,  rumah  makan,  toilet  umum, kelompok seni, kelompok pengrajin, dan pemandu wisata masih sangat kurang. Hal ini dapat  memengaruhi  kualitas  layanan  di  Desa  Wisata  Koja  Doi.  Alat  transportasi  di objek wisata juga belum memadai, karena jalur akses ke Desa Wisata Koja Doi masih menggunakan  satu  jenis  transportasi  yaitu  kapal  dan  perahu  motor  yang  ditempuh kurang  lebih  2  jam  dari  kota  Maumere.  Selain  itu,  di  Desa  Wisata  Koja  Doi  tidak terdapat  kendaraan bermotor, sehingga para wisatawan harus berjalan kaki  ke tempat– tempat wisata lainnya.
Pengembangan potensi wisata tidak hanya dicapai melalui atraksi wisata yang unik  dan  menarik,  tetapi  juga  dengan  memberikan  layanan  yang  berkualitas  kepada wisatawan.  Selain  itu,  dengan  ketersediaan  amenitas  yang  memadai  serta  aksesibilitas informasi maupun transportasi dapat berdampak pada peningkatan jumlah wisatawan di Desa  Wisata  Koja  Doi.  Hal  tersebut  sangat  penting  untuk  dikembangkan,  karena wisatawan  merupakan  konsumen  yang  membutuhkan  layanan  yang  memuaskan  serta kenyamanan  dan  keamanan  di  tempat  wisata.  Meningkatnya  kualitas  layanan diharapkan  dapat  membentuk  kesetiaan  wisatawan,  sehingga  wisatawan  memiliki keinginan  untuk  berkunjung  kembali  serta  merekomendasikan  Desa  Wisata  Koja  Doi kepada orang lain.
Pengembangan  potensi  pada  Desa  Wisata  Koja  Doi  belum  berjalan  secara maksimal  karena  belum  ada  peningkatan  kualitas  layanan  secara  signifikan,  meskipun Desa  Wisata  Koja  Doi  ini  sudah  meraih  dua  (2)  penghargaan.  Selain  itu,  fasilitas pendukung  dan  transportasi  di  objek  wisata  juga  belum  memadai.  Hal  ini,  berdampak pada  jumlah  wisatawan  serta  kesetiaan  pengunjung.  Dalam  rangka  meningkatkan
kualitas  layanan  Desa  Wisata  Koja  Doi  serta  menumbuhkan  kesetiaan  pengunjung, maka  dibutuhkan  kerja  sama  antara  masyarakat  Desa  Wisata  Koja  Doi  dengan pemerintah daerah Kabupaten Sikka. Hal ini sangat penting agar Desa Wisata Koja Doi menjadi  magnet  bagi  wisatawan  lokal  maupun  mancanegara.  Oleh  karena  itu,  perlu dilakukan penelitian mengenai keterhubungan antara kualitas layanan dengan kesetiaan pengunjung di Desa Wisata Koja Doi.
Dari  latar  belakang  masalah  yang  telah  dipaparkan,  dapat  diidentifikasi beberapa  masalah  di  Desa  Wisata  Koja  Doi,  antara  lain  yaitu,  a)  fasilitas  pendukung seperti:  pondok  wisata,  rumah  makan,  toilet  umum,  kelompok  seni,  kelompok pengrajin, dan pemandu wisata masih sangat kurang; b) alat transportasi di objek wisata juga belum memadai, karena jalur akses ke Desa Wisata Koja Doi masih menggunakan satu jenis transportasi yaitu kapal dan perahu motor yang ditempuh kurang lebih 2 jam dari  kota  Maumere.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka  perlu  dilakukan  kajian untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kesetiaan  pengunjung  di  Desa Wisata Koja Doi Kabupaten Sikka.

## KAJIAN TEORI
Menurut Lapiyoadi (2001) Pengertian kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima atau  peroleh.  Menurut  Tjiptono  (2002)  kualitas  pelayanan  adalah  kualitas  pelayanan berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Zeithaml  (2000) definisi kualitas kualitas pelayanan dapat  didefinisikan sebagai  tingkat  ketidaksesuaian antara  harapan  atau  keinginan  konsumen  dengan  tingkat  persepsi  mereka.  Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada pelanggan akan memberikan kepuasan kepada para pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan  menciptakan  loyalitas  kepada  perusahaan.  Bila pelayanan  atau  jasa  yang  diterima  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan atau jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2004) kualitas layanan merupakan usaha memenuhi  keinginan  pelanggan  dengan  mengendalikan  tingkat  keunggulan  yang
diharapkan.  Menurut  Dewa  (2018),  kualitas  layanan  pemberi  jasa  dianggap  baik  dan memuaskan  jika  dapat  memberikan  jasa  melampaui  harapan  konsumen,  jika  jasa  yang diberikan  lebih  rendah  daripada  harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan  pemberi jasa dianggap buruk. Pada penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang diungkapkan  oleh  Kotler  &  Keller  (2016)  yaitu  pertama  tangibles  yang  didalamnya terdapat  rupa fisik  dan kelengkapan indikator. Kedua, Reliability atau reliabilitas  yaitu keakuratan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Ketiga, Responsiveness  yaitu  respon  pengelola  atau  karyawan  dalam  memberikan  bantuan kepada  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Keempat Assurance yang meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan atau pengelola dalam melayani konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Dalam penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  pembagian  kuesioner  kepada  wisatawan  yang berkunjung  ke  Desa  Wisata  Koja  Doi.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  wisatawan yang  berkunjung  ke  Desa  Wisata  Koja  Doi,  dengan  data  yang  diperoleh  dari  bulan januari  sampai  bulan  november  tahun  2021  dengan  jumlah  kunjungan  sebanyak  731 orang,  maka  batas  minimal  pengambilan  sampel  berdasarkan  rumus  Slovin  dengan tingkat  estimasi  kesalahan  ( error  detecting )  yang  digunakan  adalah  10%  atau  (0,1). Berdasarkan rumus Slovin hasil perhitungan sampel yang disajikan di persamaan, nilai sampel n disesuaikan  oleh  peneliti  menjadi n =  100.  Adapun  teknik  analis  data  yang diperlukan  dalam  penelitian  ini  adalah,  1)  uji  validitas;  2)  uji  reliabilitas;  3)  uji normalitas; 4) analisis regresi linear berganda; 4) uji hipotesis.

## HASIl DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Hasil  analisis  uji  validitas  menunjukan  pada  seluruh  item  pernyataan  untuk variabel  Bukti  Fisik  (X 1 ),  Keandalan  (X 2 ),  Ketanggapan  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Perhatian (X 5 ) dan Kesetiaan Pengunjung (Y) mempunyai nilai koefisien korelasi lebih besar dari 0,3 sehingga dinyatakan valid. Dengan demikian maka semua pernyataan yang diajukan dalam kuesioner penelitian ini dapat digunakan untuk mengukur varibel penelitian.

## Uji Reliabilitas
Rangkuman  hasil  uji  reliabel  untuk  masing-masing  variabel  menggunakan program IBM  SPSS  Statistics  20 dapat dilihat pada Tabel 2. di bawah ini:
Tabel 2.

## Hasil uji reliabilitas
No Variabel Cronbach Alpha 1 Bukti fisik 0,750 2 Keandalan 0,896 3 Ketanggapan 0,881 4 Jaminan 0,801 5 Perhatian 0,854 6 Kesetiaan pengunjung 0,842 Sumber: Data Primer, Diolah 2022
Berdasarkan  tabel  2,  hasil  uji  reliabilitas  di  atas,  diketahui  angka Cronbach Alpha untuk  masing-masing  variabel  lebih  besar  dari  nilai  minimal Cronbach  Alpha 0,60.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  instrument  penelitian  yang  digunakan untuk mengukur keenam variabel dalam penelitian dapat dikatakan reliabel atau handal.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  berguna  untuk  menentukan  data  yang  telah  dikumpulkan berdistribusi  normal  atau  diambil  dari  populasi  normal.  Uji  normalitas  data  dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Apabila Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05,  maka  data  terdistribusi  normal.  Hasil  pengujian  statistic  deskriptif  menggunakan aplikasi pengolahan data yaitu IBM SPSS Statistics 20. Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) bukti fisik  (X1)  sebesar  0.056,  keandalan  (X2)  sebesar  0.076,  ketanggapan  (X3)  sebesar 0.136,  jaminan  (X4)  sebesar  0,089,  perhatian  (X5)  sebesar  0.077,  dan  kesetiaan pengunjung  (Y)  sebesar  0.069.  Nilai signifikansi  tersebut  lebih  besar  dari  0,05. Data penelitian ini berdistribusi normal karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.

## Uji Regresi Linear Berganda
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  yang  dilakukan  menggunakan  aplikasi pengolahan data yaitu IBM SPSS statistic 20, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4. di bawah ini:

## Tabel 3. Hasil uji regresi linear berganda
Model Unstand Coeff Stand. Coef. T Sig. B Std Error Beta 1 (Constant) 9.112 1.636 5.569 .000 Bukti fisik (X1) .273 .100 .388 2.394 .049 Kehandalan X2 .227 .117 .341 2.380 .048 Ketanggapan X3 .234 .131 .339 2.362 .044 Jaminan X4 .301 .119 .325 2.519 .013 Perhatian X5 .264 .137 .370 2.493 .036 a. Dependent Variable: Kesetiaan Pengunjung (Y)
Sumber: Data Primer, Diolah 2022
Dari tabel hasil uji regresi linear berganda di atas dapat diketahui bahwa model regresi linear berganda ditunjukkan oleh persamaan:
Y = 9.112 + 0.237X 1 + 0.227X 2 +0 .234X 3 + 0.301X 4 + 0.264X 5
Dari persamaan regresi di atas, dapat dijelaskan bahwa, a) koefisien konstanta berdasarkan  hasil  regresi  adalah  sebesar  9.112,  angka  atau  konstanta  ini  menjelaskan bahwa jika semua variabel bebas, dalam hal ini, yaitu variabel  Penghasilan Bukti Fisik (X 1 ), Kehandalan (X 2 ), Ketanggapan (X 3 ), Jaminan (X 4 ) dan Perhatin (X 5 ) diasumsikan konstan  atau  perubahannya  nol,  maka  variabel  Kesetiaan  Pengunjung  (Y)  mengalami peningkatan sebesar 9.112. b) koefisien regresi bukti fisik dari persamaan regresi adalah sebesar 0.237, artinya bukti fisik memiliki hubungan positif dengan variabel Kesetiaan Pengunjung  (Y),  sehingga  semakin  baik  bukti  fisik  akan  menyebabkan  naiknya kesetiaan  pengunjung  sebesar  0,237  dengan  asumsi  semua  variabel  lainnya  dalam keadaan konstan atau nol. c) koefisien regresi kehandalan dari persamaan regresi adalah sebesar 0.227, artinya kehandalan memiliki hubungan positif dengan variabel Kesetiaan Pengunjung  (Y),  sehingga  semakin  baik  kehandalan  akan  menyebabkan  naiknya kesetiaan  pengunjung  sebesar  0,227  dengan  asumsi  semua  variabel  lainnya  dalam keadaan  konstan  atau  nol.  d)  koefisien  regresi  ketanggapan  dari  persamaan  regresi adalah  sebesar  0.234,  artinya  ketanggapan  memiliki  hubungan  positif  dengan  variabel Kesetiaan  Pengunjung  (Y),  sehingga  semakin  baik  ketanggapan  akan  menyebabkan naiknya  kesetiaan  pengunjung  sebesar  0,234  dengan  asumsi  semua  variabel  lainnya dalam  keadaan  konstan  atau  nol.  e)  koefisien  regresi  jaminan  dari  persamaan  regresi adalah  sebesar  0.301,  artinya  jaminan  memiliki  hubungan  positif  dengan  variabel Kesetiaan Pengunjung (Y), sehingga semakin baik jaminan akan menyebabkan naiknya
kesetiaan  pengunjung  sebesar  0,301  dengan  asumsi  semua  variabel  lainnya  dalam keadaan  konstan  atau  nol.  f)  koefisien  regresi  perhatian  dari  persamaan  regresi  adalah sebesar  0.264,  artinya  perhatian  memiliki  hubungan  positif  dengan  variabel  Kesetiaan Pengunjung (Y), sehingga semakin baik perhatian akan menyebabkan naiknya kesetiaan pengunjung  sebesar  0,264  dengan  asumsi  semua  variabel  lainnya  dalam  keadaan konstan atau nol.

## Koefisien Determinasi Hipotesis
Hasil pengujian koefisien determinasi secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4. di bawah ini:
Tabel 4. Hasil uji koefisien determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .590 a .348 .313 2.061 1.739 a. Predictors: (Constant), Perhatin (X5), Bukti Fisik (X1), Jaminan (X4), Kehandalan
(X2), Ketanggapan (X3)
b. Dependent Variable: Kesetiaan Pengunjung (Y)
Berdasarkan  Tabel  4.  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  koefisien  determinasi (R 2 )  sebesar  0.590  yang  berarti  kontribusi  variabel  Bukti  Fisik  (X 1 ),  Kehandalan  (X 2 ), Ketanggapan (X 3 ), Jaminan (X 4 ) dan Perhatin (X 5 ) terhadap Kesetiaan Pengunjung (Y) pada di Desa Wisata Koja Doi Kabupaten Sikka sebesar 34.8 sedangkan sisanya sebesar 53,5%  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diikutsertakan  dalam  model penelitian ini.

## Uji F
Hasil uji F  yang dilakukan menggunakan aplikasi pengolahan data  yaitu IBM SPSS Statistics 20 , dapat dilihat pada Tabel 5. di bawah ini:
Tabel 5.

## Hasil uji F
Model Df Square F Sig. Regression 5 10.033 .000 a Residual 94 Total 99
Sumber: Data Primer, Diolah 2022
Berdasarkan  Tabel  5.  diketahui  nilai  signifikan  0,000  lebih  kecil  dari  tingkat alfa yang digunakan yaitu 5% atau 0,05, maka ke 5 variabel bebas dalam penelitian ini mempunyai pengaruh  yang positif dan signifikan  terhadap  Kesetiaan Pengunjung (Y), artinya naik-turunnya nilai  kesetiaan pengunjung  sangat  ditentukan oleh naik  turunnya ke  5  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini,  yaitu:  Dapat  disimpulkan  bahwa  secara bersama-sama  ke  5  variabel  bebas  yaitu  variabel  Bukti  Fisik  (X 1 ),  Kehandalan  (X 2 ), Ketanggapan  (X 3 ),    Jaminan  (X 4 )  dan  Perhatin  (X 5 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Kesetiaan Pengunjung (Y).

## Uji T
Hasil  analisis  hipotesis  t  menggunakan  aplikasi  pengolahan  data  yaitu IBM SPSS Statistics 20 , secara lengkap dapat dilihat pada tabel 6 di bawah ini:
Tabel 6.

## Hasil Uji T
Model T Sig. 1 (Constant) 5.569 .000 Bukti fisik 2.394 .049 Keandalan 2.380 .048 Ketanggapan 2.362 .044 Jaminan 2.519 .013 Perhatian 2.493 .036 a. Dependent Variable: Kesetiaan Pengunjung (Y)
Sumber: Data Primer, Diolah 2022
Dari kelima variabel bebas yang dimasukkan dalam regresi, diketahui bahwa, secara parsial  hasil uji  statistik menunjukkan bahwa nilai  t hitung dengan nilai  signifikan untuk  ke  5  variabel  Bukti  Fisik  (X 1 )  t hitung 2.934  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,049, Kehandalan (X 2 ) t hitung 2.380 dan nilai signifikan sebesar 0.048, Ketanggapan (X 3 ) t hitung 2.362 dan  nilai  signifikan sebesar 0.044, Jaminan  (X 4 )  t hitung 2.519 dan nilai  signifikan sebesar  0.013  dan  Perhatin  (X 5 )  t hitung 2.493  dan  nilai  signifikan  sebesar  0.036.  Maka dapat  dikatakan ke 5 variabel  nilai  t hitung dan nilai  signifikan lebih besar dari nilai  t tabel 1.985  dan  nilai  signifikansi  digunakan  5%  (0,05)  sehingga  ke  5  variabel  bebas berpengaruh signifikan terhadap Kesetiaan Pengunjung (Y).

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kesetiaan Pengunjung
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  kepuasan dalam  diri  pelanggan.  Terciptanya  kepuasan  dari  pelanggan  akan  memberikan  banyak manfaat,  antara  lain  terjalinnya  hubungan  yang  baik  antara  pelanggan  dengan perusahaan,  memberikan  dasar  dalam  membentuk  loyalitas  atau  kesetiaan  dari pelanggan,  dan  membuat  satu  promosi Word  of  mouth yang  menguntungkan  bagi perusahaan (Rangga, 2022).
Kualitas  layanan  wajib  dimiliki  oleh  setiap  destinasi  wisata  dalam mengembangkan  objek  wisata.  Dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  dapat memberikan kepuasan bagi pengunjung. Selain itu, melalui kualitas layanan  yang baik dan  optimal  segala  kebutuhan  dan  harapan  pengunjung  bisa  terpenuhi.  Terdapat  5 dimensi  kualitas  layanan  yaitu bukti  fisik,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan perhatian.  Kelima  dimensi  tersebut  tersebut  sangat  penting  dalam  menarik  wisatawan untuk  berkunjung  ke  destinasi  wisata  dan  dapat  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola wisata.
Kesetiaan pelanggan merupakan komitmen dari pelanggan untuk menggunakan  suatu  produk  atau  jasa,  dimana  dalam  konteks  pariwisata,  disebut  juga sebagai  kesetiaan  pengunjung  karena  adanya  ketertarikan  pengunjung  terhadap  suatu objek wisata serta munculnya keinginan untuk berkunjung kembali. Selain itu, kesetiaan pengunjung  juga  ditandai  keinginan  untuk  merekomendasikan  suatu  objek  wisata kepada orang lain. Dengan bertumbuhnya kesetiaan pengunjung terhadap objek wisata yang ditawarkan, dapat membuat pengunjung tidak mudah untuk berpindah ke destinasi wisata yang lain.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  secara  simultan  hasil  uji  statistik    berdasarkan perhitungan  Anova  menunjukkan  nilai  F hitung sebesar  10.033  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,000  maka  dapat  dikatakan    ke  5  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini mempunyai  pengaruh  yang  signifikan    terhadap  Kesetiaan  Pengunjung  (Y),  artinya naik-turunnya  nilai  kesetiaan  pengunjung  sangat  ditentukan  oleh  naik  turunnya  ke  5 variabel  bebas  dalam  penelitian  ini,  yaitu  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  bersama- sama ke 5 variabel bebas yaitu variabel Bukti Fisik (X 1 ), Kehandalan (X 2 ), Ketanggapan (X 3 ),    Jaminan  (X 4 )  dan  Perhatin  (X 5 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kesetiaan
Pengunjung (Y).
Dari  hasil  statistik  uji  statistik  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung dengan  nilai signifikan untuk ke 5 variabel Bukti Fisik (X 1 ) t hitung 2.934 dan nilai signifikan sebesar 0,049,  Kehandalan  (X 2 )  t hitung 2.380  dan  nilai  signifikan  sebesar  0.048,  Ketanggapan (X 3 )  t hitung 2.362  dan  nilai  signifikan  sebesar  0.044, Jaminan  (X 4 )  t hitung 2.519  dan  nilai signifikan  sebesar  0.013  dan  Perhatin  (X 5 )  t hitung 2.493  dan  nilai  signifikan  sebesar 0.036.  Maka  dapat  dikatakan  ke  5  variabel  nilai  t hitung dan  nilai  signifikan  lebih  besar dari nilai t tabel 1.985 dan nilai signifikansi digunakan 5% (0,05) sehingga ke 5 variabel bebas) berpengaruh signifikan terhadap Kesetiaan Pengunjung (Y).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terhadap kesetiaan pengunjung di Desa Wisata Koja Doi Kabupaten Sikka.  Hal  serupa  juga  dijumpai  pada  penelitian  dari  Suwarsito  &  Aliya  (2020), ditemukan  adanya  pengaruh  antara  kualitas  layanan  dengan  kesetiaan  pengunjung. Semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka  akan  mempengaruhi  kesetiaan pengunjung.  Dimana  menurut  Tjiptono  (2016),  kualitas  layanan  merupakan  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  pada  tingkat  keunggulan  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Chang  &  Yeh  (2017)  menjelaskan  bahwa  kualitas layanan memiliki dampak jangka panjang dalam membangun kepuasaan pelanggan dan menjadikan pelanggan setia kepada perusahaan. Kualitas layanan dapat dicapai apabila bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2011).  Selanjutnya  menurut  Parasuraman  et  al.,  (1988),  kualitas  layanan  adalah perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan.
Dari  beberapa  pengertian  tersebut  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan  merupakan  kemampuan  penyedia  layanan  dalam  memenuhi  kebutuhan, keinginan,  serta  harapan  dari  pelanggan.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan  berdampak pada  kepuasaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Dengan  demikian,  kualitas  layanan dapat memengaruhi kesetiaan pelanggan.

## SIMPULAN
Secara  parsial  maupun  simultan  menunjukan  bahwa  bukti  fisik,  keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian mempengaruhi kesetiaan pengunjung.

## DAFTAR PUSTAKA
Chang,  Y.  H.,  & Yeh,  C.  H.  (2017).  Corporate  Social  Responsibility  and  Customer
Loyalty in Intercity Bus Services. Transport Policy, 59 , 38-45.
https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2017.07.001 Darsono,  D.  (2010).  Loyalitas  Pelanggan  Konsep,  Evolusi  dan  Implikasi. Dharma Ekonomi, 17 (32), 1-9. https://ejurnal.stiedharmaputra- smg.ac.id/index.php/DE/article/view/181/153 Dewa, C. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Persepektif, XVI (1), 1-6. https://doi.org/10.31294/jp.v16i1.2347
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management . New Jersey: Prentice Hall Published
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). Servqual a multiple-item scale for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality. Journal  of  Retailing ,
64 (1),
12–40.
https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple- _Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Presiden,  RI.  (2009). Undang-undang  No.  10  tahun  2009  tentang  Kepariwisataan. https://jdih.bumn.go.id/baca/UU%20Nomor%2010%20Tahun%202009.pdf Rangga,  Y.  D.  P.  (2022). Manajemen  Pemasaran  (Teori  dan  Implementasi  dalam Perguruan Tinggi) . Purbalingga: Eureka Media Aksara Suwarsito,  S., & Aliya, S. (2020). Kualitas  Layanan dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmiah  Bina  Manajemen , 3 (1),  27-35. https://journal.binadarma.ac.id/index.php/BINAMANAJEMEN/article/view/826 Tangfo, A., & Suryawan, B.I. (2020). Analisis Kebutuhan Pengunjung Terhadap Sarana Dan  Prasarana  Di  Daya  Tarik  Wisata  Pantai  Hamad,  Kota  Jayapura,  Papua. Jurnal Destinasi Pariwisata, 8 (1), 98-102. Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran , (6 th ed.). Yogyakarta: Andi Yogyakarta Tjiptono, F. (2016). Manajemen Jasa . Yogyakarta: CV Andi Offset Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa , (1 st ed.). Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service,  Quality  &  Satisfaction ,  (3 rd ed.).
Yogyakarta: ANDI
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Leonard, L. B. (2000). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations . New York: The Free Press