## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
238
Peran Service Quality Dan Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Coffee Shop Vanko di Surabaya
Mochamad Irfan Octaviananda 1 , Lena Ellitan 2 Maria Mia Kristanti 3 Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya E-mail: lena@ukwms.ac.id
Article History: Received: 25 Juli 2023 Revised: 11 September 2023 Accepted: 02 Oktober 2023
Abstract : This study aims to determine the influence analysis of Service Quality and Experiential Marketing on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as mediaition at Coffee Shop Vanko di Surabaya. The Sampling technique uses nonprobality sampling with purposive sampling method, The sample taken were 160 respondents who were consumers of Coffee Shop Vanko in Surabaya. The tool used to retrieve and collect data is in the form of an online questionaire via the Google Chrome. The data analysis technique uses Structural Equations modeling (SEM) using the smart pls program. The results of this study state that Experiential Marketing shows a negative and insignificant effect on Customer Satisfaction, Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Customer Loyalty, Experiential Marketing has a negative and insignificant effect on Customer Loyalty, Service Quality has a positive and significant effect on Customer Loyalty, Customer Satisfaction can mediate the effect of Experiential Marketing on Customer Loyalty, Customer Satisfaction can mediate the effect of Service Quality on Customer Loyalty
Keywords: Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
PENDAHULUAN Minum kopi telah menjadi tren gaya hidup muda - mudi, fenomena global ini dapat terlihat di seluruh belahan dunia, termasuk di Indonesia, di Surabaya sendiri meminum kopi merupakan sebuah kebutuhan para pemuda dan pemudi yang memberi nama kegiatan tersebut sebagai “cangkruk” atau menghabiskan waktu bersama teman maupun kolega . Keadaan bisnis coffee shop banyak diminati ditandai dengan banyaknya pengonsumsi kopi dan kedai kopi yang bermunculan di daerah Surabaya, salah satu pionir Coffee Shop di Surabaya adalah JOKOPI yang terletak di Jl. Ketabang Kali No 51A, Genteng, Surabaya. Dulu kedai kopi hanyalah berupa warung yang menyajikan kopi hitam dan makanan ringan. Berbeda dengan apa yang terjadi sekarang, kedai kopi makin terus bertumbuh dan berkembang, tidak hanya menawarkan kopi
hitam saja, kedai kopi menawarkan bermacam biji kopi yang khas untuk di sajikan dalam bentuk kopi yang nikmat. Rasa kopi yang khas dan nikmat bukanlah satu – satunya faktor, kedai kopi di masa ini juga memberikan tempat yang lebih nyaman dan mendukung untuk menikmati kopi di kedai kopi yang kini mempunyai desain yang diminati banyak kalangan muda.
Perkembangan zaman menjadi salah satu faktor pendukung dalam hal inovasi rasa yang diciptakan dalam menu - menu pada Coffee Shop. Penciptaan rasa baru pada Coffee Shop baik itu kopi maupun non-kopi yang dijadikan salah satu menu andalan atau menu khas Coffee Shop tersebut menjadi pembeda bagi Coffee Shop yang satu dengan yang lain. Kini, tepatnya di Surabaya, sangat banyak sekali berdiri Coffee Shop dengan tema dan suasananya masing - masing. Service Quality menjadi hal yang penting dalam berjalannya bisnis Coffee Shop, Servis dari para karyawan yang baik juga semakin membuat konsumen merasa nyaman Experiential Marketing menjadi faktor pendukung dalam hal pemasaran produk, Experiential Marketing merupakan pendekatan strategi pemasaran yang baru, hal ini menciptakan hubungan yang lebih intim dengan para pelanggan. Pertumbuhan kedai kopi berbanding lurus dengan pertumbuhan konsumsi kopi nasional seperti yang terlihat pada grafik di gambar, data pada 2016 menyatakan sebanyak 249,8 ribu ton kopi nasional di konsumsi, hingga pada 2021 peningkatan sampai dengan 13,9% per tahun, melebihi konsumsi dunia sebanyak 8%. Pebisnis yang masuk ke industri perkopian juga menamai produk-nya t dengan nama yang mudah diingat oleh kalangan muda, Seperti Janji Jiwa, Kopi Kenangan, Lain Hati dan sebagainya. Kondisi ini memembuat para pebisnis kedai kopi semakin diharuskan untuk mempunyai dan meyiapkan strategi inovatif yang diharapkan mampu untuk menarik pasar dan akan diingat oleh konsumen atas produk yang dihasilkan dan disajikan. Contoh strategi yang dapat diterapkan untuk bisa kompeten dengan kedai kopi lainnya yaitu dengan mempertahankan pelanggan melalui citra merek maupun Service Quality . Service Quality yang baik akan mempengaruhi pelangganuntuk kembali menikmati kopi di kedai tersebut.
Banyak coffee shop yang lahir dan terbentuk di Surabaya seperti JOKOPI, Sura Coffee, Djajan Kopi, dan tentunya Vanko Coffee, Vanko mempunyai suasana monokrom putih, hal ini didasari oleh tempat yang didominasi oleh warna putih dari mulai tembok hingga ornamen - ornamen yang ada, Vanko merupakan sebuah coffee shop yang terletak di Jalan Cipunegara No 42, Darmo Kec. Wonokromo. Vanko merupakan gabungan dari kata Vanilla dan Kopi yang diambil. Coffee shop ini beroperasi mulai dari jam 10.00 – 23.00. Vanko berdiri karena pada mulanya owner berencana ini membuat produk kopi kalengan, kemudian ada coffee latte yang namanya vanilla coffee sehingga sang owner memutuskan untuk menggabungkan kedua nama tersebut menjadi Vanko.
Dengan adanya coffee shop yang ada tentunya persaingan antara perusahaan akan menjadi sangat ketat. Supaya bertahan, coffee shop diwajibkan bisa menahan para pelanggan lama mereka sembari menarik pelanggan baru. Unutk mencapai tujuan itu, coffee shop harus dapat memenuhi kebutuhan para konsumen mereka dari berbagai aspek yang ada..
Dalam penelitian yang dilakukan He Beibei, Wan Shiyang dan Xu Jianghong diungkapkan bahwa kebutuhan konsumen di sebuah coffee shop mulai berubah. Jika dahulu seseorang berkunjung ke coffee shop hanya untuk membeli secangkir kopi, maka di era modern seperti sekarang mereka menemukan bahwa seseorang mengunjungi coffee shop tidak selalu hanya karena ingin menikmati kopi saja, tapi karena beberapa faktor seperti kenyamanan dan prestise. Penelitian itu memaparkan bahwa sebuah coffee shop akan lebih banyak dikunjungi jika mereka bisa membuat konsumen mereka nyaman dengan suasana, desain interior, dan juga pelayanan yang bagus.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 240
Customer Satisfaction menjadi hal penting dalam berlangsungnya usaha coffee shop. Sifat puas dari para pelanggan menjadi suatu keutamaan bagi pebisnisataupun pelaku usaha di bidang makanan dan minuman, adanya Customer Satisfaction berpengaruh langsung pada Customer Loyalty . Menurut Kotler dan Keller mendefinisikan Customer Loyalty adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih. Konsumen yang loyal tidak akan membeli produk yang dianggap tidak bernilai baginya. Oleh karena itu, tidak masalah berapapun juga harganya. Jadi, dapat didefinisikan loyalitas merupakan kesetiaan, tekad dan kesanggupan menaati, melaksanakan dan mengamalkan sesuatu disertai dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab, penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh terhadap variabel - variabel yang ada.

## LANDASAN TEORI
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction Menurut Dewanthi dan Wulandari (2017) ditemukan bahwa kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan pendekatan emosional, konsumen bukan hanya sebagai makhluk rasional tetapi juga makhluk emosional. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sulistyo (2020), ditunjukkan bahwa Experiential Marketing memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction . Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Lee dkk. (2013) yang menjelaskan bahwa pengalaman positif dan menyenangkan yang dihadirkan dari adanya Experiential Marketing akan membuat konsumen merasa mencapai kepuasan tertinggi.
H1: Experiential Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction
Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Terdapat banyak faktor pendukung yang dapat menciptakan kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas layanan. Kualitas pelayan adalah cerminan dari reputasi suatu perusahaan, perusahaan yang baik memiliki kualitas pelayan yang baik, yang dapat membuat pelanggan menjadi nyaman dan puas. Menurut Kotler dalam (Hendro dan Syamswana, 2017) definisi layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020) ditemukan bahwa Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction .
H2: Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dua hal yang berkesinambungan, Hal ini didukung oleh Dewanthi dan Wulandari ( 2017) ketika perusahaan meningkatkan kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen juga meningkat, dan ketika sebuah perusahaan menurunkan kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen juga menurun. Pada temuan yang ada di penelitian Sulistyo (2020) yang dilakukan pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia di Surabaya dan Naini (2021) yang dilakukan pada restoran XYZ di Jakarta ditemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty .
H3: Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty
Pemasaran yang baik adalah suatu cerminan bagaimana citra perusahaan tersebut, dari
citra yang baik maka akan menciptakan keloyalan konsumen kepada perusahaan tersebut, hal ini sama seperti hasil penelitian yang di temukan oleh Martza (2019) Experiential Marketing secara langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty . Pada penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020) ditemukan bahwa Experiential Marketing memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty pada konsumen PT.Kereta Api Indonesia.
H4: Experiential Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty
Layanan yang baik dalam suatu perusahaan di bidang FnB merupakan suatu faktor penting untuk mendukung adanya Customer Loyalty , hal ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Naini (2021) “ Service Quality affects Customer Loyalty in the Restaurant XYZ” yang artinya Kualitas layanan memengaruhi loyalitas konsumen pada restoran XYZ. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020) ditemukan bahwa Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty .
H5: Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty
Peran Mediasi Customer Satisfaction terhadap Pengaruh Experiential Marketing dengan Customer Loyalty Konsumen yang memiliki pengalaman positif dan lebih baik dapat memberikan dampak yang lebih besar pula pada kepuasan konsumen, dan kepuasan tersebut mengarah kepada loyalitas konsumen. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020) ditemukan bahwa Experiential Marketing mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia. Hipotesis ini diambil karena mengarah kepada Customer Satisfaction sebagai mediator mempunyai peran yang lebih besar terhadap Customer Loyalty daripada pengaruh langsung Experiential Marketing dengan Customer Loyalty . H6: Experiential Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction
Peran Mediasi Customer Satisfaction terhadap Pengaruh Service Quality dengan Customer Loyalty Menurut Kumar (2020) Customer Loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membenamkan kembali atau mendukung produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan merek yang sama berulang atau pembelian set merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Menurut Setiawan & Sayuti (2017) Service Quality adalah pembeda antara harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020) ditemukan bahwa variabel Service Quality memiliki dampak positif terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT.Kereta Api Indonesia di Surabaya.
H7: Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Gambar 1. Kerangka Konseptual METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian kausal yang dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Sugiyono (2018:59) menjelaskan hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Terdapat variabel yang mempengaruhi (independen) dan variabel yang dipengaruhi (dependen) dalam jenis penelitian kausal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Experiential Marketing (X1), Service Quality (X2) terhadap Customer Loyalty (Y2) dan Customer Satisfaction (Y1) sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan metode survei pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.

## Definisi Operasional Variabel
1. Experiential Marketing (X1) Menurut Indriani, (2019), konsep Experiential Marketing mencoba mengeleminasi keunggulan fitur dan benefit, karena konsumen tidak lagi membeli produk/jasa belaka, melainkan sebuah pengalaman yang diharapkan tercipta setelah mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Menurut Schmitt dalam Ribuna(2017) mengatakan bahwa indikator Experiential Marketing adalah:
1. Sense
Usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan panca indera
2. Feel Untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents, objects)
3. Think
Untuk mendorong konsumen tertarik dan berpikir secara kreatif
4. Act Untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup
5. Relate Menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan social yang dicerminkan oleh merek suatu produk
2. Service Quality (X2) Menurut Mutiawati et al., (2019:7), Service Quality merupakan kemampuan pemberi layanan dalam melayani pengguna barang atau jasa. Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwanti dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:
1. Reliability
Service Quality Experiential Marketing Customer Satisfaction Customer Loyalty
Kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy Perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles Penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana
3. Customer Satisfaction (Y1) Menurut Suyanto (2018: 76) menyatakan bahwa Customer Satisfaction merupakan senang atau kecewa dari pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan. Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92) adalah:
1. Kesesuaian harapan Kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan memberikan komentar positif kepada produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya
4. Customer Loyalty (Y2)
Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2016:57) adalah :
1. Repeat Kesetiaan terhadap pembelian produk.
2. Retention Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
3. Referalls

## Mereferensikan secara total resistensi perusahaan
Populasi dan Sampel dan Teknik Penyampelan Sugiyono (2018:130) mengartikan populasi sebagai wilayah generalisasi atas objek atau subjek yang memiliki sifat dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti yang diteliti dan kemudian akan ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini terdiri dari seluruh konsumen Vanko yang berada di Surabaya.
Sugiyono (2018:131) mengemukakan bahwa sampel merupakan bagian menurut jumlah dan ciri yang dimiliki dari populasi tersebut. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen Vanko yang berdomisili di Surabaya. Perhitungan jumlah responden dalam penelitian

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
ini menggunakan teori Hair et al. (2013, dalam Ariesty, 2017) dimana jumlah indikator penelitian yang nantinya akandikalikan dengan 10. Dalam penelitian ini, indikator berjumlah 16 yang kemudian dikalikan 10 (16x10=160). Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu berjumlah 160 sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Menurut Sugiyono (2018:136) nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama bahwa semua elemen atau anggota populasi akan dipilih sebagai sampel. Purposive sampling menurut Sugiyono (2018:138) adalah pengambilan sampel dengan menggunakan beberapa pertimbangan tertentu untuk menentukan jumlah sampel yang akan dianalisis sesuai dengan kriteria yang diinginkan.
Kriteria yang ditentukan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Berusia minimal 17 tahun
2. Pernah membeli dan mengkonsumsi produk apapun dari Vanko minimal 2 kali dalam 3 bulan
3. Berdomisili di Surabaya
Analisis Data
Dalam penelitian ini, memakai teknik analisis data yaitu Partial Least Square (PLS) yang dimana PLS juga termasuk kedalam model persamaan Structural Equation Modeling (SEM). Hair et al. (2021:3) mengartikan SEM sebagai salah satuteknik analisis multivariat yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel dan juga variabel lebih kompleks daripada regresi berganda atau analisis faktor. Sedangkan PLS dapat diartkian sebagai metode analisis yang kuat, sehingga data harus diukur dengan ukuran tertentu dan diperbolehkan ukuran sampelnya kecil (Hair et al., 2021:12). PLS juga sering digunakan untuk menjelaskan hubunganantar variabel laten serta dapat mengkonfirmasi sebuah teori. Dimana berarti bahwa dengan menggunakan analisis PLS tidak perlu memenuhi asumsi jumlah sampel yang besar asalkan indikator harus berbentuk reflektif dan data harus terdistribusi secara normal multivariate. Sehingga analisis data penelitian ini menggunakan software SmartPLS4 karena dapat diterapkan pada penelitian dengan jumlah sampelkecil. Dalam model jalur PLS dapat diukur melalui uji validitas konvergen, uji validitas diskriminan, uji reliabilitas, uji R- Square, dan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Vanko merupakan sebuahcoffee shop yang terletak di Jalan Cipunegara No 42, Darmo Kec. Wonokromo. Vanko merupakan gabungan dari kata Vanilla dan Kopi yang diambil. Coffee shopini beroperasi mulai dari jam 10.00 – 23.00. Vanko berdiri karena pada mulanya owner berencana ini membuat produk kopi kalengan, kemudian ada coffee latte yang namanya vanilla coffee sehingga sang owner memutuskan untuk menggabungkan kedua nama tersebut menjadi Vanko. Dalam penelitian ini, mengambil objek Vanko karena peneliti sering mengunjungi Coffee Shop Vanko ini sendiri dan kebetulan juga kenal dengan sang owner sehingga peneliti memutuskan untuk meneliti peran Service Quality dan Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai mediasi pada Coffee Shop Vanko di Surabaya. Maka dari itu, penelitian ini mengambil jawaban dari responden yang diperoleh melalui kuesioner dengan media google form.
Berdasarkan pengumpulan data yang diperoleh, total responden yang terkumpul sejumlah 184 responden. Namun, beberapa responden tidak memenuhi persyaratan sehingga hanya diambil sebanyak 160 responden saja yang memenuhi kriteria
Temuan Hasil Penelitian dan Diskusi Dalam sub-bab ini akan menjelaskan hasil analisis data yang dilakukan, meliputi pengukuran outer model, pengukuran inner model , dan uji hipotesis. Penelitian ini menggunakan software smartPLS 3.0 untuk menguji pengaruh Kualitas produk, dan Kualitas layanan terhadap niat beli kembali yang dimediasi oleh kepuasan pelangganterhadap Wizzmie di Surabaya. Berikut adalah model penelitian yang digunakan.
\

## Gambar 2. Model Penelitian Partial Least Square Algorithm
Uji Validitas Konvergen Validitas konvergen adalah ukuran dimana konstruk konvergen dapat menjelaskan variabilitas indikator. Penilaian validitas konvergen dapat dievaluasi dengan menggunakan hasil loading factor yang memiliki nilai > 0,5. Nilai outer loading telah memenuhi persyaratan validitas konvergen sehingga indikator yang digunakan dalam penelitian telah memenuhi syarat. Nilai AVE pada model penelitian ini disajikan pada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Average Variance Extracted Variabel Average Varience Extracted Experiential Marketing 0,531 Service Quality 0,545 Customer Satisfaction 0,577 Customer Loyalty 0,570
Berdasarkan hasil pada Tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua variabel memenuhi persyaratan untuk nilai AVE sebesar > 0,5.
Uji Validitas Diskriminan Pada uji discriminant validity ini, discriminant validity ini akan diuji dengan nilai cross loading. Uji validitas diskriminan bertujuan untuk mengukur sejauh mana konstruk secara empiris berbeda dengan konstruk model pengukuran lainya. Nilai yang harus diperoleh untuk

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
mencapai discriminant validity adalah nilai cross loading indikator untuk variabel yang memiliki nilai paling tinggi dibandingkan dengan variabel lainnya. Nilai cross loading pada penelitian ini ditunjukan pada Tabel 42 sebagai berikut. Tabel 2. Nilai Cross Loading Variabel EM SQ CS CL EM1 0,758 0,464 0,341 0,397 EM2 0,707 0,509 0,456 0,502 EM3 0,686 0,472 0,339 0,326 EM4 0,789 0,549 0,434 0,499 EM5 0,699 0,475 0,339 0,419 SQ1 0,560 0,714 0,362 0,515 SQ2 0,538 0,776 0,499 0,543 SQ3 0,597 0,768 0,395 0,605 SQ4 0,296 0,672 0,443 0,524 SQ5 0,524 0,755 0,344 0,558 CS1 0,358 0,366 0,690 0,427 CS2 0,440 0,477 0,810 0.526 CS3 0,405 0,410 0,759 0,500 CL1 0,469 0,591 0,538 0,798 CL2 0,528 0,657 0,562 0,840 CL3 0,350 0,420 0,335 0,624
Keterangan: Nilai cross loading untuk setiap indikatornya memiliki nilai terbesar jika dibandingkan dengan indikator variabel lainnya. Nilai tersebut menunjukkan bahwa semua indikator memenuhi persyaratan diskriminan validitas dan variabel dalam penelitian tersebut disusun oleh indikator yang tepat untuk masing-masing variabelnya.
Uji Reliabilitas
Untuk melihat nilai reliabilitas, masing-masing variabel dalam penelitian ini, dapat dilihat dengan nilai Cronbach alpha. Suatu variabel dapat dianggap cukup andal jika nilai Cronbach alpha antara 0,42 dan 0,60. Suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach alpha dengan minimal nilai 0,6 dengan nilai idelannya ialah 0,8 atau 0,9. Nilai Cronbach alpha pada penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai Cronbach’s alpha Variabel Cronbach’s Alpha Composite Realibility Experiential Marketing 0,780 0,801 Service Quality 0,790 0,798 Customer Satisfaction 0,622 0,849 Customer Loyalty 0,633 0,856
Keterangan : Composite realibility dan cronbach’s alpha setiap variabel dalam penelitian memiliki nilai > 0,60 yang menandakan bahwa variabel dalam penelitian ini reliable atau sudah memenuhi persyaratan.
Uji R-Square Dalam analisis model structural ( inner model). Analisa pertama akan digunakan untuk
melihat adanya hubungan secara langsung maupun tidak langsung antar variabel. Evaluasi dalam pengujian ini dapat dilihat melalui nilai dari R-Square yang disajikan dalam Tabel 4. sebagai berikut:
Tabel 4. Niali R-Square Variabel R- Square Customer Loyalty (CL) 0,635 Customer Satisfaction (CS) 0,354 Keterangan : Customer Loyalty memiliki nilai R- square sebesar 0,635 yang berarti presentase besarnya variabel Customer Loyalty dipengaruhi oleh Service Quality dan Experiential Marketing sebesar 63,5% dan sisanya sebesar 36,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Sedangkan variabel Customer Satisfaction memiliki nilai R- square sebesar 0,354 yang berarti presentase besarnya variabel Customer Satisfaction dipengaruhi oleh Service Quality, Experiential Marketing dan Customer Loyalty sebesar 35,4% dan sisanya sebesar 63,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk menentukan apakah hipotesis yang diujikan ditolak atau diterima. Uji hipotesis dapat dilakukan dengan membandingkan t-statistik dan t-tabel yaitu 1,96. Jika nilai t-statistik lebih besar dari 1,96 maka dapat disimpulkan bahwa hubungan antar variabel berpengaruh signifikan. Nilai-nilai tabel T dapat dilihat pada Tabel 5 yang disajikan sebagai berikut:
Tabel 5. Uji Hipotesis Hipotesis Pengaruh t- Statistic Cutt-Off Keterangan H1 EM  CS 1,843 1,96 HipotesisDitolak H2 SQ  CS 3,645 1,96 HipotesisDiterima H3 CS  CL 3,356 1,96 HipotesisDiterima H4 EM  CL 0,785 1,96 HipotesisDitolak H5 SQ  CL 5,890 1,96 HipotesisDiterima H6 EM  CS  CL 2,151 1,96 HipotesisDiterima H7 SQ  CS  CL 2,375 1,96 HipotesisDiterima Hipotesis 1
Marketing menunjukkan pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 1,843 < 1,96. Berdasarkan hasil yang diperoleh, H1 ditolak.
Hipotesis 2 Service Quality menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 3,645 > 1,96. Berdasarkan hasil yang diperoleh, H2 diterima.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 248
Hipotesis 3 Customer Satisfaction menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 3,356 > 1,96. Berdasarkan hasil yang diperoleh, H3 diterima.
Hipotesis 4 Experiential Marketing menunjukkan pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 0,785 < 1.96. Berdasarkan hasil yang diperoleh, H4 diterima.
Hipotesis 5 Service Quality menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 5,890 < 1,96. Berdasarkan hasil yang diperoleh, H5 diterima. Hipotesis 6 Customer Satisfaction dapat memediasi pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 2,151 < 1,96. Berdasarkan hasil yang diperoleh, H6 diterima.
Hipotesis 7 Customer Satisfaction dapat memediasi pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty . Hal ini terlihat dari nilai t- statistic sebesar 2,375 < 1,96. Berdasarakan hasil yang diperoleh, H7 diterima.
Pembahasan Hasil Penelitian Analisis data dalam penelitian ini didasarkan pada persebaran kuesioner yang diisi oleh 160 orang responden yang pernah menggunakan produk dari Vanko. Berikut akan dibahas lebih detail mengenai penjelasan tentang pengaruh daripada masing-masing variabel penelitian yang telah dihipotesiskan:
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction Penelitian ini menemukan bahwa Experiential Marketing tidak berpengaruh signifikanpada kepuasaan konsumen Vanko. Oleh karena itu, hipotesis pertama ditolak yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 1,843 yang mana jumlah tersebut <1,96. Hasil tersebut selaras dengan penelitian Maskun et al. (2018) yang menyatakan bahwa Experiential Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction . Hal ini dikarenakan Experiential Marketing yang dilakukan oleh Vanko tidak terlalu membedakannya dengan pesaingnya, sehingga pelanggan cenderung mencoba tempat lain daripada menjadi pelanggan setia. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Penelitian ini menemukan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan pada Customer Satisfaction Vanko. Oleh karena itu, hipotesis kedua diterima yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 3,645 yang mana jumlah tersebut >1,96. Hasil tersebut selaras dengan penelitian Sulistyo (2020) yang menyatakan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction . Hal ini dibuktikan oleh karyawan Vanko yang memberikan dan merekomendasikan serta membantu konsumen untuk memesan menu.
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Penelitian ini menemukan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh signifikanpada Customer Loyalty Vanko. Oleh karena itu, hipotesis ketiga diterima yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 3,356 yang mana jumlah tersebut >1,96. Hasil tersebut selaras dengan penelitian
Sulistyo (2020) yang menyatakan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty . Kenyamanan kepada pelanggan yang diberikan oleh Vanko
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty Penelitian ini menemukan bahwa Experiential Marketing tidak berpengaruh signifikanpada Customer Loyalty Vanko. Oleh karena itu, hipotesis keempat ditolak yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 0,785 yang mana jumlah tersebut < 1,96. Hasil tersebut selaras dengan penelitian Sulistyo (2020) yang menyatakan bahwa Experiential Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty .
Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty Penelitian ini menemukan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan pada Customer Loyalty Vanko. Oleh karena itu, hipotesis kelima diterima yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 5,890 yang mana jumlah tersebut >1,96. Hasil tersebut selaras dengan penelitian Sulistyo (2020) yang menyatakan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty .
Peran Mediasi Customer Satisfaction terhadap Pengaruh Experiential Marketing dengan Customer Loyalty Penelitian ini menemukan bahwa Customer Satisfaction dapat memediasi hubungan antara Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty pada konsumen Vanko. Oleh karena itu, hipotesis keenam diterima yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 2,151 yang mana jumlah tersebut > 1,96. Hasilpenelitian ini diartikan bahwa Vanko mampu memberikan pengalaman yangpositif dan tak terlupakan kepada konsumen yang dimana dapat membuat konsumen puas, yang kemudian berujung pada loyalitas konsumen. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020)
Peran Mediasi Customer Satisfaction terhadap Service Quality dengan Customer Loyalty Penelitian ini menemukan bahwa Customer Satisfaction dapat memediasi hubungan antara Service Quality terhadap Customer Loyalty pada konsumen Vanko. Oleh karena itu, hipotesis ketujuh diterima yang terlihat dari nilai t- statistik sebesar 2,375 yang mana jumlah tersebut > 1,96. Hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa Vanko mampu memberikan layanan yang berkualitas yang dimana dapat menciptakan kepuasaan bagi konsumen dan berujung pada loyalitas konsumen. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Sulistyo (2020)

## KESIMPULAN
Penelitian ini menganalisis peran Service Quality , dan Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai mediasi pada Coffee Shop Vanko di Surabaya. Dalam penelitian ini terdapat hasil dimana 5 hipotesis berpengaruh positif dan signifikan, serta terdapat 2 hipotesis berpengaruh negatif dan tidak signifikan, maka dapat disimpulkan, sebagai berikut:
1. Experiential Marketing berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction pada Coffee Shop Vanko di Surabaya karena perasaan puas dari pelanggan datang dari produk yang disajikan serta kenyamanan yang diberikan oleh pihak penjual, bukan karena pemasarannya.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 250
2. Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada Coffee Shop Vanko di Surabaya dikarenakan barista dari Vanko selalu memberikan pelayanan yang maksimal bahkan dari hal – hal kecil, seperti merekomendasikan dan membantu pelanggan untuk memesan minuman yang diminati sesuai selera.
3. Customer Satisfaction menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Coffee Shop Vanko di Surabaya dikarenakan kepuasan pelanggan yang didapat dari kenyamanan serta pelayanan dari Vanko membuat pelanggan ingin tetap melakukan pembelian di Vanko di kunjungan berikutnya.
4. Experiential Marketing menunjukkan pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty pada Coffee Shop Vanko di Surabaya dikarenakan konsumen tidak dapat merasakan pengalaman yang menarik atau berbeda dari pada Coffee Shop pesaing.
5. Service Quality menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Coffee Shop Vanko di Surabaya dikarenakan pelayanan yang di lakukan oleh pihak Vanko memberikan kenyamanan terhadap pelanggan yang dapat membuat pelanggan tersebut ingin berkunjung kembali atau menjadi pelanggan loyal.
6. Customer Satisfaction menunjukkan pengaruh positif dan dapat memediasi hubungan antara Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty pada Coffee Shop Vanko di Surabaya dikarenakan konsumen yang menjadikan Vanko sebagai tempat berkunjung kembali setelah mendapatkan pemasaran yang menambah pengalaman baru dan merasa puas.
7. Customer Satisfaction menunjukkan pengaruh positif dan dapat memediasi hubungan antara Service Quality terhadap Customer Loyalty pada Coffee Shop Vanko di Surabaya, dikarenakan konsumen merasa puas setelah menerima pelayanan yang sangat baik dari para pekerja di Vanko, serta fasilitas dan desain dari Vanko sendiri dapat membuat pelanggan berkunjung kembali karena tempatnya yang nyaman dan memuaskan.

## DAFTAR REFERENSI
Ariesty, W. (2017). Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty di Carrefour. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 1(1), 56. Devi, S., & Sugiharto, S. (2017). Pengaruh Product Quality dan Retail Service Quality terhadap Repurchase Intention dengan Customer Familiarity sebagai Variabel Intervening pada Store Zara di Surabaya.
Dewanthi, A., & Wulandari, N. M. (2017). “Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen.” E- Jurnal Manajemen, 6(1), 1–31.
Hair, J., Hult, T., Ringle, C., Sarsatedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Cham. Springer He, B., Wang, S., & Xu, J. (2013). Customer Loyalty of Coffee Shops : A study of Swedish Generation Y.
Hendro, Y dan Syamswana, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko King Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen. Vol 2, No 1. 331-346
Hery. (2018). Analisis Laporan Keuangan : Integrated and Comprehensive Edition. Cetakan Ketiga. PT. Gramedia : Jakarta.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: unitomo press.
Indriani, (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Experiential Marketing Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Konsumen. E- Junal Riset Manajemen. Jeremia Kolonio & Djurwati Soepeno. (2019). Pengaruh Service Quality , Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal Emba Vol.7 No.1 , Hal. 831 – 840 Karuniatama, I., Barata, D., Suyoto, Y. (2020). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel di Indonesia. 7(1). 28-36
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Kristiani, Mariza. (2019). Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan sebagaiVariabel Intervening (Studi Pada Pelanggan TX Travel Klampis Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) (3). 539- 546
Kumar, A. (2020). Effect of Service Quality on Customer Loyalty and The Mediating Role of Customer Satisfaction : An Empirical Investigation for The Telecom Service Industry. Journal of Management Research and Analysis, 5(1),34–41. https://doi.org/10.18231/23942770.2018.0007 Lee, M.-S., Hsiao, H.- Der, & Yang, M.-F. (2013). The Study of Relationship Among Experiential Marketing , Service Quality , Customer Satisfaction , and Customer Loyalty . ASEAN Marketing Journal, 4(1), 352–379 Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat. Martza, Lintang. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction Pada Pengunjung Jawa Timur Park 3 Batu. 8. Maskun, L., Soegoto, A., Jorie, R. (2018). Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA (3). 1268-1277 Mutiawati., et. Al. , (2019). Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya. Yogyakarta: CV. BUDI UTAMA.
Naini, Nurul & Santoso, Sugeng & Stevany Andriani, Tanti & Claudia, Unique & Nurfadillah, (2021). The Effect of Product Quality, Service Quality , Customer Satisfaction on Customer Loyalty . Journal of Consumer Sciences. 7. 34-50. 10.29244/jcs.7.1.34-50. Pattaray, A., Aini, W., Ratmaja, L., Sri Wahyuni, E., & Hadi, A. (2021). KONSEP PELAYANAN BAGI WISATAWAN PENYANDANG DISABILITAS. Malang. CV Literasi Nusantara Abadi.
Pertiwi , D. (2021). Pemasaran Jasa Pariwisata. Sleman. DEEPUBLISH (Grup Penerbitan CV BUDI UTAMA)
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi pemasaran terpadu pada era media sosial, Edisi Pertama. CV Pustaka Setia.
Purwanti & Wahdiniwaty (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School Of English For Children DiBandung. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Ribuna, Irna. (2017). Pengaruh Experiential Marketing , Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen. Universitas Negeri Yogyakarta. Setiawan, Heri & Sayuti, A.Jalaluddin. (2017). Effects of Service Quality , Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management. 19. 31-40. 10.9790/487X- 1905033140.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.1, Juli-Desember 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 252
Siregar, Sofyan. (2016). Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Smilansky, Shaz (2017). Experiential Marketing : a Practical Guide to Interactive Brand Experiences. London: Kogan Page.
Sudirman, A., Sherly, Butarbutar, M., Nababan, T. S., & Puspitasari, D. (2020). Customer Loyalty Of GOJEK Users Viewed From THE Aspects Of Service Quality and Consumer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 63–73.
Sudjiani, E., Subarto, S., & Kusjono, G. (2019). Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Pendidikan Terhadap Kepuasan Peserta Didik di Sekolah Cikal Harapan. Jurnal Ilmiah Feasible (JIF), 1(2), 123-137. doi:http://dx.doi.org/10.32493/fb.v1i2.2019.123-137.2970
Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Sulistyo, Andy. (2020). Mendapatkan Word of Mouth di Social Media dan Loyalitas dengan Digital Customer Experience. Jurnal Bisnis dan Manajemen. 7. 85-94. 10.26905/jbm.v7i2.4150.
Suyanto, M. (2018). Muhammad Marketing Strategy.Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian).Yogyakarta: CV Andi Offset.