Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening

## PENGARUH SYSTEMIC FAIRNESS DARI LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Reza Putra Pratama - PT BNI 46 Email  :  reaza_putrapratama@yahoo.com

## Abstract
The  background  of  this  research  is  to  investigate  and  analyze  the  effect  of  systematic  fairness from internet banking services to customer satisfaction with customer trust and customer perceived value as intervening variable. The objective of this research findings in internet banking, fairness that  includes  distributive  fairness,  procedural  fairness  and  informational  fairness  is  positively related  to  customer  satisfaction.  Trust  is  identified  as  the  key  mediator  of  fairness  to  customer satisfaction. The design of this research model based on equity theory and relationship marketing theory that incorporates fairness, trust, perceived value and customer satisfaction. The participants of this sample includes 100 respondents which are the customer of bank on Jakarta. Data analysis applied measuring  method on Structural Equation Method (SEM) by using the statistic Lisrel. The result of research indicated that,, systematic fairness has a positive impact to customer satisfaction as well as trust and perceived value of the customer to the satisfaction.
Keywords: systematic  Fairness, Customer  Satisfaction, Trust, Perceived  Value.

## PENDAHULUAN
Penggunaan  layanan internet  banking pada  saat ini  meningkat  sangat  pesat.  Internet  menjadi sumber layanan dan pusat informasi yang diminati di  semua  kalangan.  Lajunya  perkembangan teknologi  informasi  ini  juga  berpengaruh terhadap  kegiatan  bisnis.  Salah  satunya  adalah pada  bisnis  perbankan.  Meluasnya  adopsi penggunaan internet  banking tidak  hanya  unik bagi  negara-negara  yang  sudah  maju.  Negara- negara  berkembang,  seperti  India,  juga melaporkan  difusi  penggunaan  jasa internet banking dalam beberapa tahun terakhir (Mahotra dan Singh, 2010).
Kepuasan  pelanggan  tentu  saja  tetap  menjadi tujuan utama dari layanan internet banking . Untuk mencapai  hal  tersebut  perusahaan  perbankan akan  menelaah  berbagai  cara  untuk  membuat nasabah internet banking merasa nyaman dalam melakukan transaksi perbankan melalui internet. Literatur  yang  tersedia  saat  ini  mengenai kepuasan  pelanggan  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan,  desain  suatu  situs web perbankan,  keamanan,  kepercayaan,  dukungan pelanggan  dan  pengalaman  konsumen  adalah pencetus  utama  kepuasan  pelanggan  untuk pelanggan internet  banking (Hwang,  2007; Santouridis et al , 2009; Yoon, 2010).
Kepercayaan  nasabah  terhadap  layanan  internet perbankan  juga  merupakan  suatu  aset  yang  tak ternilai  bagi  perusahaan.  Sebab  kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen. Perusahaan yang memiliki image yang baik  dimata  konsumen  umumnya  akan  lebih menarik  calon  konsumen  karena  mereka  yakin bahwa  perusahaan    tersebut  memiliki  kualitas yang  baik  dan  dapat  dipercaya.  Sebab  di  mata nasabah,  perusahaan  yang  terpercaya  adalah
jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk dan menyediakan  manfaat  apapun  yang  dicari konsumen  ketika  membeli  produk  dari perusahaan  tersebut.
Fairne ss telah ditemukan menjadi faktor penting yang  turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan di  dunia  layanan internet  banking (Han et  al ., 2008).  Sementara  pengguna internet  banking berbeda dari pelanggan layanan perbankan secara tradisional.  Pelanggan  layanan internet  banking memiliki  kebutuhan  yang  lebih  besar  atas kepercayaan  dan  mekanisme  penilaian  atas kepercayaan  dan  kepuasan  yang  juga  berbeda (Flavia et  al. ,  2005).  Atau  dengan  kata  lain, pelanggan  di  layanan internet  banking sangat mudah merasa kecewa atau mudah memberikan keluhan apabila layanan internet perbankan yang digunakan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan.
Ada dua perbedaan yang jelas antara dunia online dan offline dalam  layanan  perbankan.  Satu,  di dunia offline , penanganan keluhan pelanggan dan persepsi  keadilan  terbentuk  melalui  interaksi pribadi.  Sedangkan  dalam  internet,  interaksi penyedia  layanan  dan  pelanggan  disampaikan komputer  lewat interface atau graphic  user interface (GUI).  Kedua,  ketika  mengevaluasi keluhan  dan  solusi  yang  diterapkan, perbandingan langsung tindakan perusahaan kita dengan perusahaan lain adalah cara cepat untuk mengambil  kesimpulan.  Sedangkan  untuk layanan internet, perbandingan  sedemikian rupa akan  lebih  mudah  namun  sulit  dilakukan.  Lebih mudah  dalam  artian  bahwa  dengan  bantuan mesin pencari dan papan diskusi informasi dalam sistem  internet  akan  memudahkan  pelanggan mengakses  sehingga  dapat  diketahui  seberapa besar minat pelanggan terhadap layanan internet banking di  perusahaan  kita,  dan  lebih  sulit
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
dilakukan  karena  pelanggan  secara  fisik  tidak dapat  melihat  pelanggan  lainnya,  sehingga pelanggan tidak bisa secara langsung berkomentar mengenai  perbedaan  layanan internet  banking , bila ada yang diberikan satu perusahaan terhadap berbagai  jenis  pelanggan.
Berdasarkan  literatur  pemasaran,  peneliti mengidentifikasi  dua  konstruk  variabel  yaitu  ; Perceived value yang dirasakan pelanggan dan trust sebagai  mediator  dalam fairness untuk membentuk  kepuasan  pelanggan.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Service Fairness
Penggunaan  istilah  keadilan  ( fairness )  dalam literatur  sering  diterjemahkan  dari  kata  yang berbeda.  Sesuai  penelitian  yang  dilakukan Ellyawati  (2013),  ada  tiga  istilah  keadilan  yang digunakan  dalam  ilmu  pemasaran  yaitu justice, equity dan fairness.  S ecara  umum  penggunaan istilah justice dan fairness dapat  dipertukarkan. Sedangkan equity lebih  diartikan  sebagai distribusi/pemerataan.  Oleh  karenanya  teori equity dianggap  sebagai  pendukung  utama  teori keadilan  distributif.  Teori  keadilan  mencoba menjelaskan  hubungan  kepuasan  dalam  hal persepsi fair/unfair (adil/tidak  adil)  terhadap distribusi  sumber-sumber  antar  hubungan interpersonal. Equity dianggap  sebagai  salah  satu dari teori-teori justice . Teori equity dikembangkan pertama kali tahun 1963 oleh John Stacey Adams, seorang  psikolog  perilaku  dan  tempat  kerja,  yang menegaskan  bahwa  pekerja  mencoba  untuk menjaga  keseimbangan/keadilan  antara  masukan yang mereka  bawa ke  pekerjaan dan  luaran yang diterima  dibandingkan  dengan  persepsi  masukan dan luaran pihak lain. Equity (pemerataan) adalah suatu  pendapat  tentang fairness (keadilan/
kesetimbangan), rightness (kebenaran)  atau deservingness (kepatutan)  yang  membuat konsumen mereferensikan pada apa yang diterima oleh  orang  lain.  Secara  matematis, equity merupakan  perbandingan  antara  luaran  dan masukan  diri  sendiri  dibanding  ratio  luaran  dan masukan  orang  lain.  Jadi  pertimbangannya  lebih pada  rasio  bukan  angka  absolut.  Prinsip  dasar fairness adalah  bahwa  keadilan  itu  tidak  hanya sekedar objektif (prinsip ekonomi) tetapi normatif, artinya  apa  yang  dikatakan  fair  tidak  hanya  adil berdasarkan  senyatanya,  tetapi  adil  berdasarkan norma-norma  sosial  yang  berlaku  di  masyarakat tersebut.
Banyak  penelitian  yang  mengkaitkan  perspektif konsumen  tentang  pemulihan  layanan  dengan teori keadilan. Persepsi konsumen tentang apakah konsumen diperlakukan secara adil atau tidak akan menentukan tingkat kepuasan konsumen (McColl- Kennedy  and  Sparks,  2003).  Para  ahli  telah menemukan bahwa fairness terutama berpengaruh  pada  industri  jasa  karena meningkatkan  sensitivitas  pelanggan  terhadap intangibility layanan  isu-isu  kepuasan  pelanggan dalam internet  banking (Berry et  al .,  1994). Digambarkan  pada  teori  keadilan,  Carr  (2007) mengusulkan  bahwa  yang  penting  mengatur evaluasi  dari  perbandingan  hasil  layanan    yang diterima.  Teori  ekuitas  menyatakan  bahwa individu  relatif  termotivasi  oleh  perbandingan rasio  masukan  dan  rasio  keluaran  dari  orang  lain yang  sebanding  dengan  mereka.
Secara  tradisional,  ada  empat  dimensi  layanan fairness (Lind dan Tyler, 1988; Cohen-Charash dan Spector,  2001;  Greenberg,  1993): distributive fairness, procedural fairness, interpersonal fairness dan informational  fairness .  Salah  satu  kritik terhadap  dimensi  yang  ada  pada fairness adalah bahwa  ia  mengabaikan  kenyataan  bahwa  orang
mungkin menganggap fairness tidak  hanya dalam hal input spesifik dan hasil dari sebuah hubungan, tetapi  juga  dalam  hal  keseluruhan  sistem  yang menentukan  input  dan  output  mereka.
Memperluas teori heuristik pada fairness , Beugre dan  Baron  (2001)  menunjukkan  bahwa  evaluasi yang  dirasakan  pada  proses  keadilan  distributif, prosedural,  dan  interaksional  dapat  berfungsi
sebagai  dasar  untuk  membentuk  kesan  umum sebuah systematic  fairness . Systematic  fairness didefinisikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan keadilan  berasal  dari  evaluasi  asli  empat  dimensi keadilan  dan  dianggap  sebagai  konstruk  mediasi melalui  mana  komponen  keadilan  (misalnya distributif, prosedural, interpersonal, dan keadilan informasi)  memiliki  efek  pada  variabel  hasil.
Dimensions Definitions Examples Interpersonal Interactional fairness Showing concern for individuals regarding the manner in which outcomes are distributed (Greenberg, 1993) Service staff treats every customer politely and respectfully Informational fairness Provide enough information or knowledge about procedures, services, and so on. And those procedures demonstrate regard for people’s concern (Greenberg, 1993) Service staff gives thorough explanations before, during, and after the service process Distributive fairness The cognitive, affective, and behavioral reaction to outcome distributions from a source (Cohen- Charash and Spector, 2001) Everyone gets virtually the same services Procedural fairness The fairness of the policies and processes contributing to outcomes embodying certain types of normatively acceptable principles (Lind and Tyler, 1988) Every customer waits in the same queuing system and nobody could skip it Systemic fairness Overall fairness/unfairness of the focal entity (Beugre, 1998) The overall feeling of being treated fairly
Tabel 2.1 Systematic Fairness
Sumber : Improving service quality, Berry and Parasuraman, 1991
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Menurut  Kreitner  dan  Kinicki  (2008:  220)  dalam Ellyawati  (2013),  keadilan  distributif  adalah persepsi fairness tentang  bagaimana  sumber- sumber  dan  penghargaan  didistribusikan.  Prinsip keadilan  didefinisikan  sebagai  suatu  pertukaran yang  fair  dimana  masing-masing  pihak  yang melakukan  pertukaran  menerima  luaran  sesuai dengan proporsi kontribusinya (Messick dan Cook, 1983  dalam  Blodgett et  al .,  1997).  Sedangkan menurut  Homans,  konsep  keadilan  distributif dalam hubungan pertukaran terjadi ketika manfaat ( benefit )  yang  diterima  masing-masing  orang proporsional  dengan  investasinya  (dalam Whiteside,  1974).  Manfaat  adalah  penghargaan ( reward )  yang  diterima  dalam  pertukaran dikurangi  biaya  yang  terkait  dengan  pertukaran tersebut.  Dengan  kata  lain,  keadilan  distributif dapat  dikonsepsikan  sebagai  evaluasi  konsumen terhadap  pengembalian  pemasar,  apakah  mereka mendapatkan  senilai  uangnya  atau  tidak.  Luaran distributif  meliputi  kompensasi  dalam  bentuk diskon,  kupon,  pengembalian  uang,  hadiah, penggantian,  permohonan  maaf  dan  lain sebagainya (Blodgett et al ., 1997; Tax et al ., 1998; Hoffman  dan  Kelley,  2000).  Selain  itu  keadilan distributif  dapat  juga  berbentuk  luaran  non- moneter,  misalnya:  emosi  (marah,  malu),  biaya pengaduan (waktu dan upaya) dan keuntungan diri (McCollough et al., 2000).

## Customer  Satisfaction
Konsep  kepuasan  dikembangkan  pertama  kali dalam  literatur  perilaku  organisasional,  yang dikenal  dengan  teori  motivasi  kerja  dan dipopulerkan  oleh  Maslow.  Para  peneliti pemasaran  umumnya  membedakan  kepuasan berdasarkan dua tingkatan (Johnston et al., 1995; Karande et al., 2007; Andreassen, 2001), yaitu: (1) transaction  specific  satisfaction, dan  (2) global  or cumulative  satisfaction. Transaction  specific
satisfaction merupakan  evaluasi  pasca  beli  atau pasca  konsumsi  yang  dilakukan  oleh  konsumen, yang merupakan perbandingan antara penghargaan  yang  diterima  dan  biaya  proses pembelian  atau  konsumsi  dalam  kaitannya  untuk mengantisipasi konsekuensi. Sedangkan cumulative  satisfaction mencerminkan  kepuasan konsumen  dengan  multi  interaksi  terhadap perusahaan dari waktu ke waktu.
Di  sini  dapat  diungkapkan  bahwa  orang  yang merasa  puas  adalah  orang    yang  mempunyai keinginan  banyak  dan  mendapatkannya.  Begitu pula bahwa orang yang tidak merasa puas adalah mereka yang mempunyai keinginan paling  banyak namun  kenyataannya  mendapat  paling  sedikit. Sedangkan orang yang  paling merasa puas adalah orang  yang  menginginkan  banyak  dan mendapatkannya.  Untuk  itulah  maka  kepuasan timbul  sebagai  akibat  dari  berbagai    sikap seseorang  terhadap  pekerjaannya,  baik  berkaitan dengan  orang  lain  maupun    kehidupan  pada umumnya.  Kotler  dan  Keller  (2007:177) mengungkapkan  bahwa    secara  umum,  kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul dari    seseorang  setelah  membandingkan  antara persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  (atau    hasil) yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah harapannya,  maka  dia  tidak    puas.  Jika  kinerja memenuhi harapan, dia akan puas. Sedangkan jika kinerja    melebihi  harapan,  maka  dia  akan  sangat puas atau senang.
Outcomes adalah  sesuatu  yang  berharga  yang dirasakan  sebagai  hasil  dari  pengorbanannya. Sementara itu comparison person adalah orang lain yang  dapat  dijadikan  perbandingan  rasio input- outcomes yang  dimilikinya. Comparison  person dapat  berupa  pengorbanan  yang  sama  di  suatu lingkungan dengan  lingkungan  lain  dan  mungkin pula  dirinya  di  masa  lampau. Karena  kepuasan
seseorang bergantung pada harapannya, maka ada beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan, di antaranya:
1. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan  ketika ia akan mencoba melakukan transaksi. Jika pada saat itu  kebutuhan  dan  keinginannya  besar, harapannya  akan  juga  tinggi,  demikian selanjutnya.
2.      Pengalaman  masa  lalu  ketika  mengkonsumsi produk atau jasa.
3. Pengalaman  dari  teman-teman,  dimana mereka akan menceritakan kualitas produk dan jasa  yang akan dibeli.
4. Komunikasi  melalui iklan  dan pemasaran  juga mempengaruhi  harapan  pelanggan.
Apabila kepuasan dapat dinyatakan sebagai suatu rasio  atau  perbandingan    Nasution  (2005) merumuskan  persamaan  kepuasan  yaitu  Z  =X/Y, dimana Z  adalah kepuasan, X adalah kualitas yang dirasakan,  dan  Y  adalah  harapan.  Jika  seseorang merasakan  bahwa  kualitas  yang  dirasakan melebihi  harapan  mereka,  maka  kepuasannya akan  menjadi  tinggi  atau  paling  sedikit  bernilai besar  dari  satu  (Z  >  1).  Sedangkan  pada  sisi  lain, apabila dirinya merasakan kualitas yang dirasakan lebih rendah atau lebih kecil dari harapan mereka, maka  kepuasannya  akan  menjadi  lebih  rendah atau bernilai lebih kecil dari satu (Z<1).
Berdasarkan  penjelasan-penjelasan  ini  dapat disimpulkan bahwa indikator dari kepuasan adalah berupa  kesesuaian  antara  harapan  dengan kenyataan  yang  ditunjukkan  oleh  berbagai  aspek hasil  pekerjaan,  yaitu:  kinerja-kinerja  yang ditunjukkan  dengan  kebutuhan  dan  keinginan.

## Trust
Kepercayaan  merupakan  keyakinan  satu  pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya.
Dengan  demikian  kepercayaan  konsumen didefinisikan  sebagai  harapan  konsumen  bahwa penyedia  jasa  dapat  dipercaya    atau  diandalkan dalam  memenuhi  janjinya  (Sirdesmukh et  al , 2002).    Ganesan  (1994)  menyebut  kepercayaan sebagai kredibilitas. Dalam penelitiannya Ganesan (1994)  mengartikan  kredibilitas  sebagai  sejauh mana  pembeli  percaya  bahwa  pemasok  memiliki keahlian  untuk  melakukan  aktivitas  secara  efektif dan andal.  Menurut Ganesan (1994) kepercayaan berhubungan  dengan  niat  perusahaan  untuk mengandalkan mitra pertukaran mereka.  Ganesan (1994)  menjelaskan  bahwa    kepercayaan  sebagai sebuah  kebajikan, karena  didasarkan pada sejauh mana  perusahaan  percaya  bahwa  mitranya memiliki niat dan motif-motif yang menguntungkan.    Namun,  menurut    Dwyer et  al (1987) dalam Maima (2012)  antar perusahaan  tidak terjadi  secara  otomatis.
Pengalaman  dengan  perusahaan  mitralah  yang akan  menciptakan  kepercayaan.  Oleh  karena  itu untuk mendapatkan sebuah hubungan yang saling percaya  dan  mendapatkan  sebuah  reputasi keterpercayaan  diperlukan  sebuah  strategi  yang disengaja untuk bersabar dengan pandangan hasil yang  akan    diperoleh  di  masa  depan,  serta akumulasi  bukti-bukti  mengenai    perilaku    yang tidak-ingkar.  Bahwa  kepercayaan  melibatkan pembelajaran  dan  proses  belajar  tersebut  hanya selesai  ketika  orang  yang  dipercaya  memiliki kesempatan  untuk  mengkhianati  kepercayaan tetapi  ia  tidak  mengambilnya.  Dengan  demikian seperti  yang  dikatakan  oleh  Morgan  dan  Hunt (1994)  kepercayaan  pada  dasarnya  adalah “komponen  sentral  dalam  semua  hubungan pertukaran”.

## Customer Perceived Value
Perceived  Value adalah  penilaian  persepsi konsumen  secara  keseluruhan  mengenai  utilitas
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
suatu produk (atau layanan) berdasarkan apa yang diterima dan  apa yang  diberikan (Zeithaml,1988). Dianggap  merupakan  konstituen  penting  dari hubungan pemasaran dan kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  nilai  terbaik  bagi pelanggan sebagai salah satu strategi sukses yang paling  kompetitif  (Treacy  dan  Wiersema,  1993). Dengan  menambahkan value lebih  untuk  produk atau  jasa  mereka,  perusahaan  mencoba  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga ikatan  yang  terjadi  yang  diperkuat  dan  loyalitas pelanggan  sehingga  dapat  dicapai.  Untuk pelanggan e-commerce , value yang  dirasakan adalah salah satu alasan utama untuk terlibat dalam transaksi  online.  Para  peneliti  telah  mengamati bahwa  sejumlah  besar  pelanggan e-commerce termotivasi  oleh  harga  yang  rendah,  yang mempengaruhi sebagian tingkat “ give ” atau “ cost ” dari value yang  dirasakan  (Sabiote et  al ,  2012;. Tanaka,  1999).  Anderson  dan  Srinivasan  (2003) berpendapat  bahwa value yang  dirasakan  dalam e-commerce adalah  penting  karena  mudah  untuk membandingkan  fitur  produk  serta  harga  secara online .  Meskipun fairness dalam  harga  telah dilaporkan  berhubungan  positif  dengan trust (Xia et  al .,  2004),  hal  lain  dalam  dimensi fairness , misalnya  bagaimana  informasi  dan  prosedural fairness ,  mempengaruhi  persepsi value belum diselidiki. Untuk meringkas, fairness penting untuk kepuasan  pelanggan.  Sedangkan trust dan perceived  value adalah  dua  elemen  kunci  dalam membangun  hubungan  pelanggan  dalam  jangka panjang  dan  kepuasan  pelanggan.

## Sistem Informasi dan Teknologi
Pengertian  teknologi  sesungguhnya  berasal  dari bahasa  perancis  yakni  “ la  teknique ”  yang  bisa diartikan  sebagai  “semua  sistem  yang  dikerjakan didalam  usaha  untuk  mewujudkan  suatu  hal dengan  rasional”.  Dalam  hal  ini  yang  ditujukan dengan  suatu  hal tersebut  berbentuk  benda  atau
konsep.  Batasan  yang  ditetapkan  secara  rasional akan  menjadi  penting sekali  sehingga  pembuatan suatu  hal  bisa  dikerjakan  secara  berulang. Teknologi  adalah  penerapan  keilmuan  yang dipelajari serta pengembangan kekuatan dari satu rekayasa  dengan  langkah  serta  tehnik  spesifik  di dalam  satu  bidang.  Teknologi  adalah  aplikasi pengetahuan serta engineering untuk mengembangkan  mesin  serta  prosedur  supaya memperluas  serta  melakukan  perbaikan  situasi manusia  atau  sekurang-kurangnya  melakukan perbaikan efisiensi manusia pada beberapa aspek. Teknologi  informasi  tinggi  telah  membawa perubahan  yang  besar  dalam  kehidupan  bisnis, namun  juga  memiliki  berbagai  ekses.  Pemilihan teknologi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan menjadi hal yang penting yang harus diperhatikan oleh  setiap  pengguna  teknologi  informasi  agar diperoleh  hasil  yang  maksimal,  seimbang  dengan investasi yang telah dikeluarkan (Clemons, 1990). Pemilihan  teknologi  informasi  yang  tidak  tepat, bukan  hanya  akan  menghasilkan  pemborosan tetapi  juga  berakibat  pada  kinerja  yang  kurang efektif  serta  tidak  efisien.  Efektivitas  sistem informasi yang digunakan untuk membantu dalam pengambilan  keputusan  manajemen  tergantung pada tingkat pengendalian yang dilaksanakan oleh manajemen  (Wikinson,  1993  dalam  Supriyono, 2008).  Oleh  karena  itu,  manajemen  seharusnya berperan  aktif  dalam  menentukan  dan mengendalikan  teknologi  informasi  yang  menjadi pilihan  organisasi.
Keberhasilan  pengembangan  sistem  informasi tidak  hanya  ditentukan  oleh  bagaimana  sitem informasi  tersebut  dapat  memproses  informasi dengan  baik,  tetapi  juga  ditentukan  oleh bagaimana  kesesuaiannya  dengan  lingkungan pekerjaan. Meskipun secara teknis sistem tersebut brilian belum dapat dikatakan efektif jikapemakai sistem  tidak  dapat  menerimanya,  atau  bahkan
sistem tersebut dapat menurunkan semangat kerja pemakainya.
Masalah yang paling sulit sering ditimbulkan, atau diperburuk,  oleh  individu-individu  yang mempunyai  ekspektasi/pengharapan  yang  salah mengenai  sistem  baru  yang  diimplementasikan. Suatu expectation  gap atau tecnological  gap dari anggota  kunci  tim  implementasi  dari  sistem perbankan  yang  baru  mungkin  saja  dapat mengarah  pada  kesalahan  dalam  strategi implementasi.

## Hubungan antar Variabel dan Perumusan Hipotesis

## Fairness and  satisfaction
Dalam kerangka manajemen hubungan pelanggan melalui  internet,  Winer  (2001)  memusatkan perhatian  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai tujuan  keseluruhan  dari  program  hubungan perusahaan. Satisfaction merupakan  variabel afektif  (Oliver,  1997).  Dengan  demikian,  evaluasi kognitif  seperti value dan fairness akan  menjadi faktor  dari satisfaction (Bagozzi,  1992;  Lazarus, 1991).  Ketika  pelanggan  berpikir  mereka  telah diperlakukan  tidak  adil  reaksi  mereka  akan cenderung langsung emosional, dan akan bersifat abadi  (Seiders  dan  Berry,  1998).  Penelitian sebelumnya  telah  dibuktikan  bahwa  keadilan memiliki  dampak  signifikan  pada  kepuasan pelanggan  (Carr,  2007;.  Han et  al ,  2008).  Peneliti ingin  lebih  memastikan  hal  ini  akan  berlaku  juga pada dengan pelanggan internet banking . Peneliti mengusulkan  hipotesis  pertama  adalah:
H1. Systematic fairness secara langsung dan secara positif  akan    mempengaruhi satisfaction .
Trust sebagai Mediator Fairness dianggap sebagai kondisi yang diperlukan untuk menerapkan trust (Seiders dan Berry, 1998).
Folger  dan  Konovsky  (1989)  mengusulkan  bahwa perlakuan  yang  adil  akan  mengarah  pada pengembangan  kepercayaan.  Para  ahli  telah menganggap trust sebagai konstruk sentral dalam loyalitas  pelanggan  dan  niat  pembelian  kembali (Sirdeshmukh et  al ,  2002;..  Verhoef et  al ,  2002). Berdasarkan  urutan  kausal  kognitif-emotif  (Oliver, 1997)  dan  teori  pertukaran  sosial,  sejumlah komentator  telah  berteori  bahwa  evaluasi  pada trust pelanggan  akan  mengarahkan  pengaruh secara  langsung  terhadap  persepsi satisfaction . Andaleeb  (1996)  berpendapat  bahwa  ketika seseorang  fokus  mempercayai  orang  lain  atau sesuatu yang  lain, dia  akan merasa  aman dengan kepercayaan yang bersifat implisit bahwa tindakan orang lain itu akan menghasilkan hasil yang positif, yang  juga  akan  mengarah  pada  peningkatan kepuasan.  Jadi  peneliti  mengusulkan  hipotesis kedua  adalah:
H2. Systematic fairness secara  tidak langsung dan positif  mempengaruhi customer  satisfaction melalui trust sebagai  mediator.
Value sebagai Mediator Xia et al . (2004) telah  mengeksplorasi bagaimana fairness pada  harga  mempengaruhi value yang dirasakan  dan  menyarankan  bahwa  ketidakadilan pada harga akan menyebabkan kenaikan persepsi pengorbanan  secara  moneter,  sehingga menurunkan value yang  dirasakan.  Peneliti berpendapat bahwa fairness dapat mempengaruhi value yang  dirasakan  pelanggan  dalam  tiga  cara. Pertama, fairness pada  harga  akan  berdampak langsung pada pelanggan yang akan meningkatkan persepsi  pengorbanan.  Kedua,  penderitaan emosional  yang  disebabkan  oleh service  fairness juga  dapat  mengurangi perceived  value yang dirasakan  pelanggan. Fairness melibatkan penghitungan rasio input/hasil diri dan orang lain. Menurut  Adams  (1963),  ketika  rasio  input/hasil
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
seseorang dibandingkan dengan rasio perbandingan orang lain dan hasilnya tidak sama, individu akn merasa tertekan dan berusaha untuk mengurangi  tekanan  ini.  Usaha  ekstra  dalam meredakan  tekanan  ini  dapat  dianggap  sebagai bagian  dari  harga/pengorbanan  yang  dibayar mengenai layanan ini, sehingga dapat mengurangi value yang  dirasakan  pelanggan.  Terakhir, sehubungan  dengan fairness  information , informasi  yang  komprehensif  akan  mengurangi resiko  dan  menyebabkan  peningkatan  manfaat yang dirasakan, sehingga bertambahnya value yang dirasakan pelanggan. Di sisi lain, upaya ekstra yang dihabiskan  dalam  pencarian  sebagai  akibat  dari kurangnya informasi oleh penyedia layanan dapat dianggap  sebagai  pengorbanan  tambahan, sehingga berdampak negatif dalam mempengaruhi value yang dirasakan. Jadi, peneliti mengusulkan:
H3. Systematic fairness secara  tidak langsung dan positif  mempengaruhi satisfaction dengan perceived value sebagai mediator
Perwived Value dan Trust
Beberapa  dukungan  konseptual  dari  hubungan value dengan trust telah  dikembangkan (Ratnasingham,  1998;  Grabner-Kraeuter,  2002), namun terbatas dan bukti empiris telah dilaporkan (Harris dan Goode, 2004). Sirdeshmukh et al . (2002) berhipotesis  bahwa  penilaian  pada trust akan mempengaruhi value dengan  memberikan manfaat relasional dan berasal dari interaksi antara pelanggan  dengan  penyedia  layanan  yang kompeten  secara  operasional,  berhati-hati terhadap  konsumen,  dan  berkomitmen  untuk memecahkan  masalah  pada  transaksi,  dan mengurangi  ketidakpastian  serta  membantu berbagai  bentuk  transaksi  yang  dilakukan konsumen  secara konsisten  dan dapat  diandalkan
merupakan  harapan  penyedia  layanan  dalam hubungan  yang  sedang  berlangsung.  Memang, dengan t rust yang dirasakan, konsumen akan lebih percaya diri dalam melakukan pencarian informasi dan  validasi  pada  perusahaan  kita  sehingga, sehingga  mengurangi  kompleksitas  dan ketidakpastian  hubungan.  Dengan  demikian hipotesis  keempat  adalah:
H4. Trust berpengaruh positif terhadap value yang dirasakan  pelanggan.
Perceived value dan Satisfaction Para ahli telah menemukan bahwa perceived value yang  dirasakan  memainkan  peran  penting  dalam customer  satisfaction (McDougall  dan  Levesque, 2000;  Patterson  dan  Spreng,  1997).  Dalam penelitian v alue telah diposisikan sebagai mediasi untuk  membangun  pusat  kepuasan  pelanggan (Anderson dan Fornell, 1994; Fornell et al , 1996;. McDougall  dan  Levesque,  2000).  Penelitian empiris  oleh  Chu  dan  Lu  (2007)  menunjukkan bahwa value yang  dirasakan  dari  musik online merupakan  faktor  signifikan  dalam  memprediksi niat  pembeli  untuk  membeli  musik online di Taiwan.  Singkatnya, Service  fairness berhubungan positif  dengan value yang  dirasakan  pelanggan, yang  pada  gilirannya  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Dan  peneliti  mengusulkan  hipotesis  kelima adalah:
H5. Perceived value berpengaruh positif terhadap satisfaction yang  dirasakan  pelanggan.
Trust dan Satisfaction
Singh  dan  Sirdeshmukh  (2000)  beralasan  bahwa konsumen  lebih  memilih  untuk  bertransaksi dengan  penyedia  layanan  yang  dapat  mereka percaya  dan  dengan  siapa  mereka  akan  berbagi
pemahaman  tentang  kewajiban  dan  tidak ditentukan  siapa yang harus  mengatur hubungan mereka.  Dengan  demikian, trust secara  positif mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Trust juga telah  diteliti  di  berbagai  penelitian  yang menghubungkan  kepuasan  pelanggan  dalam hubungan  pembeli-penjual  (Selnes,  1998; Garbarino dan Johnson, 1999; Hennig-Thurau dan Klee,  1997).  Peneliti  mengusulkan  hipotesis keenam  adalah:
H6. Trust berpengaruh  positif  terhadap satisfaction yang  dirasakan  pelanggan.

## Variabel dan Pengukuran

## Systemic Fairness
Instrumen  survei  terdiri  dari  pengukuran  empat faktor  (dimensi)  dari
Systematic  fairness ( procedural  fairness, information  fairness,  distributive  fairness,  dan Interpersonal  fairness) serta  pengukuran  pada mediatort Trust,  perceived  value serta satisfaction diidentifikasi dari penelitian Carr, 2007 dan Harris and Goode, 2004.

## H2 H2                    H4
H3 H3
H6 H5 H1 Systemic Fairness Satisfaction Perceived Value Trust METODOLOGI

## Rancangan Penelitian
Variabel bebas ( dependent  variabel )  penelitian ini adalah systemic fairness yang terdiri atas dimensi- dimensi; Procedural  fairness,  informational fairness, dan distributive  fairness. Variabel  tidak bebas  ( independent  variabel )  pada  penelitian  ini adalah customer  satisfaction ,  sedangkan  variabel perantara  ( intervening  variabel )  adalah trust dan perceived  value.
Gambar 2.1

## Conceptual Framework

## Informational  Fairness
1. Menyediakan penjelasan yang tepat waktu dan  spesifik
2. Memberikan  penjelasan  menyeluruh
3. Memberi  penjelasan yang  masuk  akal
Selanjutnya,  dari  3  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan Skala Likert 5-poin (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = Sangat Setuju).
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Procedural  Fairness 4. Proses  layanan bank ini adil
5. Kegiatan  layanan  di  bank  ini  dilakukan tanpa bias
6. Prosedur  layanan  konsisten  di  seluruh pengguna
Selanjutnya,  dari  3  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan Skala  Likert  5-poin  (1=sangat  tidak  setuju  sampai dengan  5=Sangat  Setuju).

## Distributive Fairness
7. Membantu  semua  pengguna  men- dapatkan  hasil  yang  mereka  butuhkan tanpa memihak salah  satu kelompok.
8. Memberikan  hasil  yang  diinginkan  untuk semua pengguna tanpa bias apapun
9. Memberikan hasil yang wajar untuk semua pengguna
Selanjutnya,  dari  3  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan Skala  Likert  5-poin  (1=sangat  tidak  setuju  sampai dengan  5=Sangat  Setuju).

## Interpersonal  Fairness
10. Konsisten dalam berurusan dengan semua pengguna
11. Memperlakukan semua pengguna dengan cara yang adil dan seimbang
12. Memberikan  bantuan  yang  tidak  bias kepada  pengguna
13. Mencoba  untuk  memenuhi  kebutuhan pengguna secara fair
Selanjutnya,  dari  4  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan
Skala  Likert  5-poin  (1=sangat  tidak  setuju  sampai dengan  5=Sangat  Setuju).

## Satisfaction
14. Saya  puas  berinteraksi    dengan internet banking
15. Saya  puas  bank  saya  memiliki  dengan internet  banking
16. Saya  puas  dengan  bantuan  yang  saya terima dari internet banking
17. Tingkat  layanan  yang  saya  terima  dari internet banking memuaskan bagi saya
Selanjutnya,  dari  4  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan Skala  Likert  5-poin  (1=sangat  tidak  setuju  sampai dengan  5=Sangat  Setuju).

## Perceived value
18. Layanan internet  banking memiliki  nilai yang baik untuk transaksi uang
19. Layanan internet banking bank ini memiliki nilai  yang  sempurna
20. Saya  menyukai Value dari  transaksi  yang ada di internet banking bank ini
21. Pelayanan  dari  bank  ini  sangat  berharga pada  setiap  Rupiah-nya
Selanjutnya,  dari  4  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan Skala  Likert  5-poin  (1=sangat  tidak  setuju  sampai dengan  5=Sangat  Setuju).

## Trust
22. Bank  ini  akan selalu  berusaha memecahkan masalah saya tanpa limit 23. Layanan internet  banking bank  ini  secara tulus  berusaha  memenuhi  kepuasan  saya
24. Semua  produk  yang  ditawarkan  dalam layanan internet  banking bank  ini  secara prosedural  adalah  benar
25. Semua  janji  layanan  dan  produk  dalam internet baning pada bank ini adalah benar 26. Dalam pengalaman saya, layanan internet banking pada bank ini bisa dipercaya
Selanjutnya,  dari  5  pernyataan  diatas  responden diminta  memberikan  tanggapan  terhadap pernyataan-pernyataan  tersebut  berdasarkan Skala  Likert  5-poin  (1=sangat  tidak  setuju  sampai dengan  5=Sangat  Setuju).

## Pemilihan  Metode  Penelitian
Konsep Service  Fairness dan  kepuasan  pelanggan dalam layanan internet banking ini dibuat dengan modifikasi  dari  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Yu-Qian  Zhu  and  Houn-Gee  Chen (2012). Metode Penelitian yang digunakan adalah metode  survei  dengan  pendekatan  kuantitatif. Penelitian  survei  yang  dimaksud  adalah  bersifat menjelaskan  hubungan  kausal  dan  pengujian hipotesis  (Singarimbun,  2003).  Penelitian  ini merupakan  survei  untuk  menguji  hipotesis mengenai  pengaruh  dari Systemic  Fairness dari layanan internet  banking terhadap customer satisfaction dengan customer  trust dan customer perceived value sebagai variabel intervening .

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  kelompok  atau  kumpulan individu-individu  atau  obyek  penelitian  yang memiliki standar-standar tertentu dari ciri-ciri yang telah  ditetapkan  sebelumnya.  Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai  sekelompok  individu  atau  obyek pengamatan  yang  minimal  memiliki  satu persamaan  karakteristik  (Cooper  dan  Emory, 1995).
Penarikan  sampel  untuk  pengumpulan  data dilakukan  dengan  menggunakan  metode purposive  sampling berdasarkan convenience sampling untuk  mendapatkan  informasi  dengan cepat,  murah  dan  mudah  (Hermawan,  2006). Sampel yang dipilih yaitu konsumen yang menjadi nasabah pada salah satu Bank yang ada di Jakarta.

## Deskriptif  Obyek  Penelitian  dan  Karakteristik Responden
Dari  125  kuesioner  yang  disebarkan  untuk penelitian  ini  hanya  110  kuesioner  yang  kembali. Namun dari 110 kuesioner yang dikembalikan tidak seluruhnya  dapat  dianalisis,  karena  ada  10 kuesioner  yang  tidak  lengkap  pengisiannya sedangkan  100  kuesioner  lainnya  layak  dianalisis dengan response rate-nya  sebesar 70%.

## Instrumen dan Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer.  Data dikumpulkan  dengan  teknik  kuesioner,  yaitu memberikan  pertanyaan  tertulis  kepada responden.  Selanjutnya  responden  memberikan tanggapan  atas  pertanyaan  yang  diberikan. Kuesioner  ini  bersifat  tertutup  dimana jawabannya  sudah  tersedia,  kecuali  untuk  data demografik  yang  diisi  langsung  oleh  responden. Sebelum  suatu  kuesioner  yang  merpakan instrumen dalam penelitian digunakan secara luas terlebih dahulu dilakukan uji coba ntuk mengukur reliabilitas  dan  validitas  dari  alat  ukur  tersebut.

## Uji  Validitas
Yang dimaksud validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan  tingkat  kevalidan  dan  kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih  memiliki  validitas  yang  tinggi.  Sebaliknya instrumen  yang  kurang  berati  memiliki  validitas yang rendah (Arikunto, 2002).
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
NO Karakteristik Demografik Jumlah Persentase 1 Gender Pria 65 65% Wanita 35 35% 2 Usia 20 – 29 tahun 26 26% 30 – 39 tahun 30 30% 40 – 49 tahun 24 24% Lebih dari 50 tahun 20 20% Tanpa keterangan 0 0% 3 Pendidikan SLTP 5 5% SLTA 8 8% Akademi 52 52% S1 25 25% S2 10 10% 4 Penghasilan per bulan Kurang dari Rp 1.000.000,- 5 5% Rp 1.000.000,- s.d Rp 2.500.000,- 18 18% Rp 2.500.000,- s.d Rp 5.000.000,- 54 54% Lebih dari Rp 5.000.000,- 23 23% 5 Pekerjaan Pegawai Negeri 12 12% TNI/POLRI 16 16% Pelajar/M ahasiswa 11 11% Wiraswasta 26 26% Guru/Dosen 20 20% Profesional 15 15% 6 Lamanya menjadi nasabah Bank BNI Kurang dari 3 bulan 14 14% 3 bulan s.d  6 bulan 22 22% 6 bulan s.d 1 tahun 27 27% Lebih dari 1 tahun 37 37%
Tabel 3.1

## Karakteristik Demografik Responden
Sumber : Lampiran kuesioner penelitian
No Ukuran Validitas Nilai disyaratkan 1. Kaiser-Meyer Olkin measure of sampling adequacy Nilai KMO diatas .500 menunjukkan  bahwa  faktor analisis dapat digunakan. KMO MSA adalah statistik yang mengindikasikan  proporsi  variansi  dalam indikator  yang  merupakan  variansi  umum ( common  variance ),  yakni  variansi  yang disebabkan  oleh  dimensi-dimensi  dalam penelitian.
2. Bartlett's test of sphericity Nilai  yang  kurang  dari  .05 menunjukkan  hubungan  yang signifikan antar indikator, merupakan nilai yang diharapkan. Bartlett's test of sphericity mengindikasikan  bahwa  matriks  korelasi adalah matriks identitas, yang mengindikasikan bahwa indikator- indikator  dalam  faktor  bersifat related atau unrelated 3. Anti-image matrices Nilai diagonal anti-image correlation  matrix diatas  .500 menunjukkan indikator cocok/sesuai  dengan  struktur indikator  lainnya  di  dalam variabel/dimensi tersebut.
Setiap  nilai  pada  kolom  diagonal  matriks korelasi anti-image menunjukkan Measure of  sampling  adequacy dari  masing-masing indikator.
4. Total variance explained Nilai "Cummulative  %" harus lebih besar daripada 60%. Nilai  pada  kolom "Cummulative  %"
menunjukkan  prosentase  variasi  yang disebabkan oleh keseluruhan dimensi. 5. Component Matrix Nilai f actor loading lebih besar atau sama dengan .700 Nilai f actor loading dari indikator-indikator komponen dimensi.
Tabel 3.2 Tabel Pedoman Ukuran Validitas
Sumber : Result Coach of SPSS for Windows Release , dalam Benny, 2003
Pengukuran  validitas  masing-masing  variabel penelitian  dilakukan  dengan  Kaiser-Meyer-Olkin measure  of  sampling  adequancy , Bartllet’s  test  of sphericity ,  dan Total  variance  explained .  Dalam tabel  di  3.3  ditampilkan  uji-uji  tersebut.
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening

## Uji  Reliabilitas
Yang  dimaksud  dengan reliable adalah  instrumen yang jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek  yang  sama  akan  menghasilkan  data  yang sama (Sugiyono, 2004).
Koefisien Alpha  Cronbach (C  )  merupakan statistik  yang  paling  umum  digunakan  untuk menguji  reliabilitas  suatu  instrumen  penelitian. Suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat  reliabilitas  memadai  jika  koefisien Alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998).
Sumber : Azwar, 2003
dimana  :
k =   jumlah item
=  jumlah varian tiap item pertanyaan
= varian skor total
Koefisien Alpha menurut Cronbach merupaka rata- rata dari semua koefisien belah dua ( split-half ) yang
mungkin  dibuat  dari  suatu  alat  ukur.  Reabilitas berkaitan  dengan  konsistensi  suatu  indikator. Dalam  uji  reabilitas,  dengan  melihat  nilai Alpha maka  dapat  diketahui  tingkat  konsistensi  antar indikator  yang  digunakan.
Reliabilitas  menunjuk  kepada  suatu  pengertian bahwa  suatu  instrumen  dapat  dipercaya  untuk dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur atas variabel-variabel  yang  diteliti.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Method (SEM)  dengan  menggunakan  program statistic  LISREL  8.5.  Berdasarkan  pengaruh  antar variabel  sebagaimana  dinyatakan  pada  kerangka konseptual,  prosedur  untuk  meneliti  pengaruh antar variabel menggunakan model LISREL dengan persamaan  struktural,  yang  secara  matematis dapat  mengikuti  cara  yang  disarankan  oleh Bendesa (2006).
Pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis dengan  ketentuan  sebagai  berikut  :
No.  Variabel Penelitian K-M-O Measure  of Sampling Adequancy Nilai Signifikansi Bartllet's  test of Sphericity Total Variance Explained Keputusan 1 Systemic  fairness .830 .000 79.47% Valid 2 Trust .852 .000 78.90% Valid 3 Perceved value .841 .000 79.10% Valid 4 Satisfaction .867 .000
87.93% Valid Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data menggunakan SPSS 17.0
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
No. Dimensi Factor Loadings Cronbach’s α Keputusan 1 Systemic fairness .914 Reliable Procedural fairness .831 Valid Informational fairness .829 Valid Distributive fairness .824 Interpersonal fairness .836 Valid 2 Trust .933 Reliable Bank  ini  akan  selalu  berusaha memecahkan  masalah  saya  tanpa limit .855 Valid Layanan internet  banking bank  ini secara  tulus  berusaha  memenuhi kepuasan saya .820 Valid Semua  produk  yang  ditawarkan dalam layanan internet banking bank ini secara prosedural adalah benar .910 Valid Semua  janji  layanan  dan  produk dalam internet bank ini adalah benar .849 Dalam  pengalaman  saya,  layanan internet  banking  pada  bank  ini  bisa dipercaya .831 3 Perceived value .912 Reliable Layanan internet  banking memiliki value yang baik untuk transaksi uang .868 Layanan internet  banking bank  ini memiliki value yang sempurna .822 Saya  menyukai value dari  transaksi yang ada di internet banking bank ini .862 Pelayanan  dari  bank  ini  sangat berharga pada setiap rupiah-nya .819 4 Satisfaction .954 Reliable Saya  puas  berinteraksi    dengan internet banking .887 Valid Saya  puas  bank  saya  memiliki internet banking .859 Valid Saya puas dengan bantuan yang saya terima dari internet banking .870 Valid Tingkat  layanan  yang  saya  terima dari internet  banking memuaskan bagi saya
.853
Tabel 3.4

## Hasil Confirmatory Factor Analysis dan Uji Reliabilitas
Sumber :  Lampiran dari hasil olah data
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
a. Jika p - value <  0,05  maka  H0  ditolak.    Dengan Lisrel dilihat t value <t tabel (1,96). b. Jika p - value > 0,05 maka H0 diterima. Dengan Lisrel dilihat t value >t tabel (1.96)

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  bertujuan  untuk  memberikan gambaran suatu data yang ditinjau dari nilai rata- rata  (mean),  standar  deviasi,  nilai  minimum,  dan nilai maksimum. Dalam penelitian ini mean adalah nilai  rata-rata  keseluruhan  responden  terhadap pernyataan  yang  diajukan,  sedangkan  standar deviasi  menunjukkan  variasi  dari  jawaban responden. Nilai minimum adalah jawaban (skala) terendah  yang  dipilih  responden.  Demikian  pula nilai  maksimum  adalah  jawaban  (skala)  tertinggi yang  dipilih  responden.  Statistik  untuk  setiap variabel  dalam  penelitian  ini  secara  keseluruhan dapat dilihat pada tabel 4 dibawah ini.

## Analisis Data SEM
Adapun  tahap-tahap  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  :

## Tahap1.  Uji  kesesuaian  Model  Persamaan Struktural
Penelitian bertujuan untuk menguji apakah model yang diusulkan dalam diagram alur (model teoritis) sesuai  atau  cocok  ( fit )  dengan  data.  Evaluasi terhadap customer  satisfaction model  dilakukan secara menyeluruh ( overall test ). Dengan kata lain penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  model systemic  fairness yang  terdiri  dari  ; Procedural fairness  (SF1 ), informational  fairness  (SF2) , distributive  fairness  (SF3) , interpersonal  fairness (SF4 ), yang berpengaruh terhadap trust , perceived value (PV) dan customer satisfaction (S). Kemudian menguji  pengaruh trust terhadap perceived  value (PV)  dan  customer  satisfaction  (S) .
Hubungan struktural yang diuji pada penelitian ini mengasumsikan  bahwa systemic  fairness yang terdiri atas procedural fairness (SF1 ), informational fairness  (SF2) , distributive  fairness  (SF3) , interpersonal  fairness  (SF4 ),  akan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap trust , perceived value  (PV)  dan  satisfaction  (S). Trust akan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap perceived value (PV) dan customer satisfaction (S). Lebih  jelasnya  hubungan  struktural    tersebut
Variable Mean Std. Deviation Systemic fairness 3.4875 1.06029 Trust 3.6300 1.02154 Perceived Value 3.6000 .98793 Satisfaction 3.6400 1.12160
Tabel 4.1 Statistik Deskriptif
Sumber : Lampiran hasil olah data Statistik
menunjukkan  bahwa  model  hubungan  struktural dalam  penelitian  ini  dibangun  berdasarkan hipotesis  utama  yaitu:  terdapat  hubungan  yang positif  dan  signifikan  antara  variabel  eksogen s ystemic fairness (SF ), dan trust terhadap variabel endogen  yaitu customer  satisfaction  (CS) dan perceived  value  (PV).
Hasil  analisis  terhadap  model  persamaan structural  pada  model  menghasilkan  nilai degree of  freedom (DF)  =  113, chi-square (÷ 2 )  =  165.12, goodness of fit index (GFI) = 0.84, root mean square residual (RMR) = 0.037, root mean square residual error of approximation (RMSEA) = 0.069; adjusted goodness of fit index (AGFI) = 0.78; normed fit index (NFI) = 0.97; parsimony goodness of fit index (PGFI) = 0.62.
Gambar 4.1. Structural Model Berdasarkan
Standar  Solutions
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Menunjukan pada Tabel 4.2 tentang standar ukuran goodness  of  fit (GOF),  maka  sebuah  model    bisa dikatakan fit atau  terdapat  kesesuaian  antara model  teoritik  dengan  data  yang  dikumpulkan, maka  nilai-nilai  yang  didapat  dari  masing  -masing perhitungan  uji  kesesuaian  model  harus memenuhi  nilai  standar  GOF.
Berdasarkan hasil output dan gambar di atas model ini  sudah  sesuai  dengan  standar  GOF  yang ditetapkan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan
bahwa  ada  hubungan  yang  positif  dan  signifikan antara  variabel  eksogen procedural  fairness  (PF ), informational  fairness  (IF) , distributive  fairness (DF) , systemic fairness (SF ), dan trust berpengaruh terhadap Satisfaction dan berpengaruh terhadap Perceived  Value  (PV).
Dari  Hasil  Uji  Kecocokan  Keseluruhan  Model  ini adalah baik karena lebih banyak mencapai target/ tingkat  kecocokan yang  diharapkan dan  hipotesis nolnya  ditolak.
Ukuran GOF Target-Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi-Square P Nilai yang kecil p > 0.05 Χ 2 = 165,70 (P = 0,00092) Kurang Baik NCP Interval Nilai yang kecil Interval yg sempit 52,70 (22,26 ; 91,13) Kurang Baik RMSEA RMSEA = 0.08 0.069 Baik ( Good Fit ) ECVI Nilai yang kecil dan dekat dengan  ECVI saturated M * = 2,48 S * = 3,09
I * =  56,39 Baik ( Good Fit ) AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan  AIC saturated M * = 245,70 S * = 306,00 I * =  5582,72 Baik ( Good Fit ) CAIC Nilai yang kecil dan dekat dengan  CAIC saturated M * = 389,90 S * = 857,59 I * =  5644,01 Kurang Baik NFI NFI = 0.90 0.97 Baik ( Good Fit ) NNFI NNFI = 0.90 0.99 Baik ( Good Fit ) CFI CFI = 0.90 0.99 Baik ( Good Fit) IFI IFI = 0.90 0.99 Baik ( Good Fit ) RFI RFI = 0.90 0.96 Baik ( Good Fit ) CN CN = 200 91,46 Kurang Baik RMR Standardized RMR = 0.05 0.037 Baik ( Good Fit ) GFI GFI = 0.90 0.84 Marginal Fit AGFI AGFI = 0.90 0.78 Marginal Fit
Tabel 4.2. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model ( Goodness of Fit (GOF)
* M = Model; S = Saturated ; I = Independence Sumber : lampiran hasil olah data

## Tahap 2. Uji  Hubungan  Antar  Variabel  Laten dengan Variabel Indikatornya
Untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel  laten dengan  indikatornya  maka  dapat  diperiksa  nilai t dari  muatan-muatan  factor  atau  koefisien- koefisien  yang  ada  didalam  model.  Nilai t suatu muatan  faktor  atau  koefisien  yang  tinggi merupakan bukti bahwa  variabel-variabel terukur atau factor-faktor mewakili konstruk-konstruk yang mendasarinya.  Nilai t setiap  muatan  harus
melebihi  nilai  kritis  yaitu  1,96  dengan  tingkat signifikansi  0,05,  atau  2,58  untuk  tingkat signifikansi  0,01.
Dalam  penelitian  ini  nilai t yang  dipakai  adalah 1,96.  Nilai t hasil  yang  melebihi  nilai  kritis menunjukkan  bahwa  variabel  yang  bersangkutan secara  signifikan  mempunyai  hubungan  dengan indikator  konstruk  yang  terkait  dan  juga  sebagai verifikasi  hubungan  antar  variabel  dan  indikator yang telah didefinisikan. Berikut  disajikan gambar output Lisrel Model berdasarkan t value nya:
Gambar 4.2 Structure Model Berdasarkan t value
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan gambar di atas nilai t  variabel (t-tab) dan  indikator-indikatornya  lebih  dari  nilai  yang disyaratkan oleh SEM sebesar 1,96, oleh karena itu variabel  dan  indikator-indikatornya  signifikan. Berikut  disajikan  Tabel  4.3  yang  memperlihatkan hubungan  antar  variabel  laten  dengan  variabel indikatornya.
No Indikator Std. Loading Error Loading Std. Loading 2 t hitung 1. SF1 0.91 0,17 0,83 14,80 2. SF2 0,83 0,31 0,69 9,96 3. SF3 0,86 0,26 0,74 10,52 4. SF4 0,85 0,27 0,73 10,42 SF 3,45 1,01 2,99 45,70 5. T1 0,86 0,26 0,74 0 6. T2 0,85 0,27 0,73 11,20 7. T3 0,85 0,28 0,72 11,09 8. T4 0,89 0,21 0,79 12,16 9. T5 0,84 0,30 0,70 10,85 T 4,29 1,32 3,68 45,30 9. PV1 0,81 0,35 0,70 0 10. PV2 0,86 0,27 0,73 9,93 11. PV3 0,85 0,27 0,73 9,88 12. PV4 0,88 0,22 0,78 10,36 PV 3,40 1,11 2,94 30,17 13. S1 0,91 0,18 0,82 0 14. S2 0,93 0,13 0,87 15,89 15. S3 0,91 0,17 0,83 14,80 16. S4 0,91 0,17 0,83 14,93 S 3,66 0, 65 3,35 45,62
Tabel 4.3. Hasil Uji Hubungan Antar Variabel Laten dengan Indikatornya
Sumber : Lampiran hasil olah data
Nilai loading pada model ini untuk masing-masing variabel latennya yaitu: (1) SF: 3,45  (2) T: 4,29. (3) PV:  3,40  dan (4) S : 3,66. Sedangkan jumlah error dari loading- nya  untuk  variabel  laten  masing- masing adalah : (1) SF: 1,01  (2) T: 1,32 (3) PV:  1,11 dan (4) S : 0,65.
Selanjutnya  dihitung composite  reliability dari setiap  konstruk  dengan  menggunakan  rumus construct  reliability ,  hasilnya  adalah  sebagai berikut:
SF = j Σe g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = 1,01 (3,45) (3,45) 2 2  = 92 , 0 12.91 11,90  T  = j Σe g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = 1,32 (4,29) (4,29) 2 2  = 93 , 0 19,72 18,40  PV = j Σe g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = 1,11 (3,40) (3,40) 2 2  = 91 , 0 12,67 11,56  S = j Σe g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = 0,83 (2,54) (2,54) 2 2  = 88 , 0 7,28 6,45 
Jumlah nilai kuadrat untuk masing-masing variabel laten adalah : (1) SF: 2,99  (2) T: 3,68. (3) PV:  2,94 dan  (4)  S  :  3,35.  Selanjutnya  dilakukan penghitungan variance  extrated untuk  masing- masing variabel laten yang hasilnya adalah sebagai berikut:
SF = j Σe g) std.loadin (Σ g) std.loadin (Σ 2 2  = T = =
PV = =
S =
=
Dari  hasil  perhitungan construct  reliability dan variance  extracted semua  variabel  memenuhi standar yang telah ditetapkan yaitu  e” 0,70 untuk nilai construct  reliability dan  e”  0,50  untuk  nilai variance extracted (Wijayanto, Setyo Hari, 2008).
Tahap 3. Uji Hubungan Variabel Laten Manajemen Pengunjung  ( V isitor  Management )  dengan Variabel Laten Tingkat Kepuasan
Dari  hasil  perhitungan  LISREL  (Gamma)  pada gambar  2,  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel laten  eksogen procedural  fairness (SF1), informational  fairness (SF2), distributive  fairness (SF3), interpersonal  fairness (SF4),  yang berpengaruh kepada trust (T), perceived value (PV) , dan satisfaction (S). Pada  tabel  4.4  merupakan penjelasan  dari  hasil  pengujian  hipotesis  yaitu sebagai  berikut :

## Hipotesa 1
Hipotesa  pertama  menguji  apakah systemic fairness mempunyai  pengaruh  terhadap satisfaction .  Berikut  ini  adalah  penyusunan hipotesis  null  (Ho)  dan  hipotesis  alternatifnya (Ha):
Ho1: Systemic fairness tidak mempunyai pengaruh terhadap satisfaction Ha1: Systemic  fairness mempunyai  pengaruh terhadap satisfaction
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian    data    untuk hipotesis   pertama diperoleh nilai t-value 2,60  > 1,96  menunjukkan  bahwa  Ha1  mendukung,  yang berarti  s ystemic  fairness mempunyai  pengaruh terhadap satisfaction . Sedangkan untuk hasil nilai koefisien  parameter  sebesar  0,44  menunjukkan bahwa systemic fairness memiliki hubungan yang positif  dan  searah  terhadap satisfaction .

## Hipotesa 2
Hipotesa  kedua  menguji  apakah systematic fairness secara    tidak  langsung  dan  positif mempengaruhi customer satisfaction melalui trust sebagai  mediator.  Berikut  ini  adalah  penyusunan hipotesis  null  (Ho)  dan  hipotesis  alternatifnya (Ha):
Ho2: Systematic  fairness secara    langsung  dan positif mempengaruhi customer satisfaction melalui trust sebagai  mediator.
Ha2: Systematic fairness secara  tidak langsung dan positif mempengaruhi customer satisfaction melalui trust sebagai  mediator.
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis kedua diperoleh nilai t -value 7,30 > 1,96 menunjukkan bahwa Ha2 mendukung yang berarti systemic  fairness mempunyai  pengaruh  secara tidak  langsung  dan  positif  terhadap trust . Sedangkan  untuk  hasil  nilai  koefisien  parameter sebesar 0,74 menunjukkan bahwa s ystemic fairness memiliki  hubungan  yang  positif  dan  searah terhadap trust .

## Hipotesa 3
Hipotesa ketiga menguji apakah systemic fairness mempunyai  pengaruh  secara  tidak  langsung  dan positif  terhadap satisfaction dengan perceived value sebagai  mediator.  Berikut  ini  adalah penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan  hipotesis alternatifnya  (Ha):
Ho3: Systemic fairness mempunyai pengaruh secara langsung  dan  positif    terhadap satisfaction dengan value sebagai  mediator
Ha3: Systemic fairness mempunyai pengaruh secara tidak  langsung  dan  positif    terhadap satisfaction dengan v alue sebagai mediator. Hipotesis Koefisien Parameter t-value t-tab Keputusan H1 0,44 2,60 1,96 H1 mendukung H2 0,74 7,30 1,96 H2 mendukung H3 0,60 4,97 1,96 H3 mendukung H4 H5 H6 0,22 0,26 0,28 2, 97 2,02 2,90 1,96 1,96 1,96 H4 mendukung H5 mendukung H6 mendukung Sumber : Lampiran Hasil Olah Data

## Tabel 4.4

## Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis ketiga diperoleh nilai t-value 4,97 > 1,96 menunjukkan bahwa Ha3 mendukung yang berarti systemic  fairness mempunyai  pengaruh  secara tidak  langsung  dan  positif  terhadap  p erceived value .  Sedangkan  untuk  hasil  nilai  koefisien parameter  sebesar  0,60  menunjukkan  bahwa systemic  fairness memiliki  hubungan  yang  positif dan searah terhadap perceived value .

## Hipotesa 4
Hipotesa  keempat  menguji  apakah trust berpengaruh positif  terhadap value .  Berikut  ini adalah  penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha):
Ho4: Trust berpengaruh tidak langsung dan positif terhadap value
Ha4: Trust berpengaruh langsung  dan positif terhadap value
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis  keempat  diperoleh  nilai t-value 2,97  > 1,96  menunjukkan  bahwa  Ha4  mendukung  yang berarti  t rust mempunyai  pengaruh  secara  tidak langsung  dan  positif  terhadap perceived  value . Sedangkan  untuk  hasil  nilai  koefisien  parameter sebesar  0,22  menunjukkan  bahwa trust memiliki hubungan  yang  positif  dan  searah  terhadap perceived  value.

## Hipotesa 5
Hipotesa  kelima  menguji  apakah perceived  value mempunyai  pengaruh  terhadap satisfaction .
Berikut  ini  adalah  penyusunan  hipotesis  null  (Ho) dan  hipotesis  alternatifnya  (Ha):
Ho5: Perceived  value tidak  mempunyai  pengaruh terhadap satisfaction Ha5: Perceived  value mempunyai  pengaruh terhadap satisfaction
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis kelima dipeoleh nilai t-value 2,02  > 1,96 menunjukkan bahwa Ha5 mendukung yang berarti perceived value mempunyai pengaruh secara tidak langsung  dan  positif  terhadap satisfaction . Sedangkan  untuk  hasil  nilai  koefisien  parameter sebesar 0,26 menunjukkan bahwa perceived value memiliki  hubungan  yang  positif  dan  searah terhadap satisfaction .

## Hipotesa 6
Hipotesa  keenam  menguji  apakah trust berpengaruh positif terhadap satisfaction . Berikut ini  adalah  penyusunan  hipotesis  null  (Ho)  dan hipotesis  alternatifnya  (Ha):
Ho6: Trust berpengaruh tidak langsung dan positif terhadap satisfaction Ha6: Trust berpengaruh langsung  dan positif terhadap satisfaction
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  data  untuk hipotesis  keempat  diperoleh  nilai t-value 2,90  > 1,96  menunjukkan  bahwa  Ha6  mendukung  yang berarti  t rust mempunyai  pengaruh  secara  tidak langsung  dan  positif  terhadap satisfaction . Sedangkan  untuk  hasil  nilai  koefisien  parameter sebesar  0,28  menunjukkan  bahwa trust memiliki hubungan  yang  positif  dan  searah  terhadap satisfaction.

## KESIMPULAN,  IMPLIKASI  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi peran fairness dalam  layanan  pelanggan  secara online yaitu internet banking dalam hubungannya dengan  kepuasan  atau satisfaction pelanggan pengguna layanan ini. Selain  itu tujuan penelitian
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
ini  adalah  untuk  mencari  tahu  kemungkinan adanya  peran  mediator,  yaitu trust dan perceived value ,  dalam  menghubungkan  peran fairness dan satisfaction .  Analisis  empiris  ini  diharapkan memberikan  kontribusi  yang  baik  untuk pengetahuan  dalam  evaluasi  di  dunia  layanan e- commerce .
Pertama, peneliti menyimpulkan bahwa, walaupun kurangnya  interaksi  langsung  antara  penyedia layanan internet  banking dan  pelanggan, fairness yang  dirasakan  pelanggan  selama  menggunakan layanan internet  banking masih  memiliki  efek positif  yang  berpengaruh  positif  juga  terhadap kepuasan  pelanggan.
Kedua,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  ada pengaruh  mediator trust dalam  mendukung kepuasan  pelanggan  yang  berhubungan  dengan fairness . Hal ini membuka pengetahuan baru yang berbeda  dari  pengetahuan  dari  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa fairness mempengaruhi satisfaction sebagai efek langsung. Trust muncul sebagai mediator penting tidak hanya untuk  menghubungkan fairness dengan satisfaction tetapi  juga  berperan  untuk menghubungkan fairness dengan perceived value , dan hal ini menandakan peran penting trust dalam konteks e-commerce ,  dan  temuan  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  Harris  and Goode  (2004).  Kesimpulan  Harris  dan  Goode menyatakan  bahwa trust yang  merupakan  pusat dinamika  layanan  online  .

## Implikasi Managerial
Hasil  dari  penelitian  ini  memiliki  beberapa implikasi  bagi  para  manajer  dan  keputusan- keputusan  di  sektor  layanan  pelanggan.  Hasil menandakan  pentingnya  proses  evaluasi  layanan pelanggan internet  banking terutama  mengenai fairness dalam evaluasi layanan pelanggan internet
banking ini.  Konsep fairness ,  tidak  hanya  istilah relatif,  tergantung  pada  perbandingan  dengan orang  lain,  tetapi  juga  merupakan  suatu  istilah absolut di  mana  norma-norma  dan  harapan pelanggan    diperiksa  berdasarkan  pengalaman masing-masing  pelanggan  dalam  menggunakan layanan internet  banking .  Jadi,  bahkan  dalam lingkungan  di  mana  sebagian  besar  transaksi selesai dengan bantuan teknologi, seperti internet banking ,  pentingnya  peran fairness masih diabaikan.

## Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan,  yaitu  hanya dilakukan pada pelanggan dari satu bank komersial yang  ada  di  jakarta.  Dengan  latar  belakang  yang beragam.  Kedua,  peneliti  hanya  berkonsentrasi pada efek fairness dalam customer satisfaction dan telah mengabaikan beberapa konstruksi yang telah diidentifikasi  berhubungan  dengan  kepuasan pelanggan,  misalnya, kualitas  layanan. Karena  hal ini dapat merusak Model estimasi akurasi. Ketiga, dalam  rangka  memfokuskan  penelitian  ini  pada fairness dan Satisfaction ,  variabel  dependen penting  lainnya,  seperti loyalty atau behaviour tidak termasuk dalam model. Ini bisa menjadi jalan untuk  penelitian  masa  depan  .  Dengan mengatakan bahwa, penelitian masa depan dapat dilanjutkan  dalam  beberapa  arah  lain  .  Kami percaya  bahwa  model  f airness dapat  diterapkan secara umum untuk bentuk lain dari e-commerce , misalnya belanja online . Kedua, penelitian terbaru telah  membahas  peran  budaya  perbedaan  pada perilaku  konsumen  dalam e-commerce dan menyerukan  penelitian  lebih  dilihat  dari perspektif  budaya.  Misalnya  penelitian  mengenai bagaimana  c ultural  differences mempengaruhi persepsi  c ustomer  fairness,  trust,  value, dan c ustomer  satisfaction.

## DAFTAR  PUSTAKA
Ba, S. (2001), “Establishing online trust through a community  responsibility  system”, Decision Support  System, Vol. 31 No. 3, pp. 323-36.
Bagozzi,  R.P.  (1992),  “The  self  regulation  of attitudes,  intentions,  and  behavior”, Social  Psychology  Quarterly,  Vol.  55 No. 2, pp. 178-204.
Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Services: Competing Through Quality,
Free Press, New York, NY.
Berry,  L.L.,  Parasuraman,  A.  and  Zeithaml,  V.A.
(1994),  “Improving  service  quality  in America:  lessons  learned”,  Academy of Management Executive, Vol. 8 No. 2, pp. 32-52.
Beugre,  C.D.  (1998),  Managing  Fairness  in Organizations, Quorum, Westport, CT. Beugre, C.D. and Baron, R.A. (2001), “Perceptions of  systemic  justice:  the  effects  of distributive, procedural, and interactional  justice”,  Journal  of Applied Social Psychology, Vol. 31 No. 2, pp. 324-39.
Carr,  C.  (2007),  “The  FAIRSERV  model:  consumer reactions  to  services  based  on  a multidimensional  evaluation  of service  fairness”,  Decision  Sciences, Vol. 38 No. 1, pp. 107-30.
Ellyawati,  J.  (2011).  “Customers’  Response  To Service Failure: A Study on Indonesian Customers,”  proceeding International Colloquium  on  Business and
Management, Bangkok,  Thailand
Fang,  Y.H.,  Chiu,  C.M.  and  Wang,  E.T.G.  (2011),
“Understanding
customers’
satisfaction and repurchase intentions:  an  integration  of  IS success  model,  trust,  and  justice”,
Internet  Research,  Vol.  21  No.  4,  pp. 479-503.
Flavia´n, C., Guinalý´u, M. and Torres, E. (2005), “The influence  of  corporate  image  on consumer  trust:  a  comparative analysis  in  traditional  versus  internet banking”,  Internet  Research,  Vol.  15 No. 4, pp. 447-70.
Folger,  R.  and  Konovsky,  M.A.  (1989),  “Effects  of procedural and distributive justice on reactions  to  pay  raise  decisions”, Academy of Management Journal, Vol. 32 No. 1, pp. 115-30.
Fornell,  C.  and  Larcker,  D.F.  (1981),  “Evaluating structural  equation  models  with unobservable variables and measurement  error”,  Journal  of Marketing Research, Vol. 18 No. 1, pp. 39-50.
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), “The American customer  satisfaction  index:  nature, purpose,  and  findings”,  Journal  of Marketing, Vol. 60 No. 4, pp. 7-18. Forrester  Research  (2008),  Consumer  Survey:
Coping  During  the  Crisis,  Forrester Research,  Cambridge,  MA.
Garbarino,  E.  and  Johnson,  M.S.  (1999),  “The different  roles  of  satisfaction,  trust, and  commitment  in  customer relationships”,  Journal  of  Marketing, Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.
Gefen,  D.  and  Heart,  T.  (2006),  “On  the  need  to include  national  culture  as  a  central issue  in  ecommerce  trust  beliefs”, Journal  of  Global  Information Systems, Vol. 14 No. 4, pp. 1-30.
Grabner-Kraeuter,  S.  (2002),  “The  role  of consumers’ trust in online-shopping”, Journal of Business Ethics, Vol. 39 Nos 1/2, pp. 43-50.
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Greenberg,  J.  (1993),  “Stealing  in  the  name  of justice: informational and
interpersonal  moderators  of  theft reactions to underpayment inequity”, Organizational  Behavior  and  Human Decision Processes, Vol. 54 No. 1, pp. 81-103.
Harris, L.C.  and Goode, M.M.H. (2004),  “The four levels  of  loyalty  and  the  pivotal  role of  trust:  a  study  of  online  services dynamics”,  Journal  of  Retailing,  Vol. 80 No. 2, pp. 139-58.
Hennig-Thurau, T. and Klee, A. (1997), “The impact of  customer  satisfaction  and relationship  quality  on  customer retention: a critical reassessment and model development”, Psychology and Marketing, Vol. 14 No. 8, pp. 737-64. Hwang,  H.G.  (2007),  “Measuring  customer satisfaction with internet banking: an exploratory  study”,  International Journal  of  Electronic  Finance,  Vol.  1 No.  3,  pp.  321-35.  Jacoby,  J.  (1976), “Consumer and industrial psychology: prospects  for  theory  corroboration and  mutual  contribution”,  in Dunnette,  M.D.  (Ed.),  Handbook  of Industrial and Organizational Psychology,  Rand  McNally  College Publishing  Co,  Chicago,  IL,  pp.  1031- 61.
Han, X., Robert, J.K. andWang, C. (2008), “Service loyalty:  an  integrative  model  and examination across  service  contexts”, Journal  of  Service  Research,  Vol.  11 No. 1, pp. 22-42.
Kim,  D.J., Ferrin, D.L. and Rao, H.R. (2009), “Trust and satisfaction, two stepping stones for  successful  e-commerce  relation ships:  a  longitudinal  exploration”,
Information Systems Research, Vol. 20 No. 2, pp. 237-57.
Lazarus,  R.S.  (1991),  Emotion  and  Adaptation, Oxford University Press, New York, NY. Leventhal, G.S. (1980), “What should be done with equity  theory?  New  approaches  in the  study  of  fairness  in  social relationships”,  in  Gergen,  K., Greenberg,  M.  and  Willis  R.  (Ed.), Social  Exchange:  Advances  in  Theory and  Research,  Plenum  Press,  New York, NY, pp. 27-55.
Lim, K.H., Leung, K., Ling Sia, C. and Lee, M. (2004), “Is  ecommerce  boundary-less? Effects  of  individualism-collectivism and  uncertainty  avoidance  on internet  shopping”,  Journal  of International Business Studies, Vol. 35 No. 6, pp. 545-59.
Lind,  E.A.  and  Tyler,  T.R.  (1988),  The  Social Psychology  of  Procedural  Justice, Plenum  Press, New  York,  NY.
Lynch, J. and Ariely, D. (2000), “Wine online: search costs  affect  competition  on  price, quality,  and  distribution”,  Marketing Science, Vol. 19 No. 1, pp. 83-104. Malhotra,  P.  and  Singh,  B.  (2010),  “An  analysis  of internet  banking  offerings  and  its determinants  in  India”,  Internet Research, Vol. 20 No. 1, pp. 87-106. Mayer, R.C., Davis, J.H. and Schoorman, F.D. (1995), “An integrative model of organizational  trust”,  Academy  of Management  Review,  Vol.  20  No.  3, pp. 344-54.
McCollough,  M.A.,  Leonard  L.  Berry,  and  Manjit S.Yadav  (2000),  “An  Empirical
Investigation of Customer
Satisfaction  after  Service  Failure  and Recovery,” Journal of Service Research. Vol. 3(2): 121-137.
McCole,  Patrick  (2003),  “Toward  a  Re- Conceptualisation  of  Service  Failure and  Service  Recovery:  A  Consumer- Business Perspective,” Irish Journal of Management, Vol. 24(2): 11-19.
McColl-Kennedy,  Janet  R.  dan  Beverley  A.  Sparks (2003),  “Application  of  Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery,” Journal of Service Research .
Vol. 5(3) February: 251-266.
McDougall, G. and Levesque, T. (2000), “Customer satisfaction  with  service:  putting perceived  value  into  the  equation”, Journal  of  Service  Marketing,  Vol.  14 No. 5, pp. 392-408.
Mcguire, K. and Kimes, S.E. (2006), “The perceived fairness  of  waitlist-management techniques  for  restaurants”,  Cornell Hotel  and  Restaurant  Administration Quarterly, Vol. 47 No. 2, pp. 121-34 Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  (1994),  “The
commitment-trust theory of relationship  marketing”,  Journal  of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38. Michel,  S.  and  Matthew  L.  Meuter  (2008),  “The Service  Recovery  Paradox:  True  but Overrated?” International  Journal  of Service  Industry  Management ,  Vol. 19(4): 441-457.
Oliver,  R.L.  (1997),  Satisfaction:  A  Behavioral
Perspective  on  the  Consumer, McGraw-Hill, New  York, NY.
Olsen,  L.L.  and  Johnson,  M.D.  (2003),  “Service equity,  satisfaction, and  loyalty:  from transactionspecific  to  cumulative evaluations”,  Journal  of  Service Research, Vol. 5 No. 3, pp. 184-95. Papadopoulou,  P.,  Andreou,  A.,  Kanellis,  P.  and Martakos,  D.  (2001),  “Trust  and relationship  building  in  electronic
commerce”, Internet Research, Vol. 11 No. 4, pp. 322-32.
Patterson, P.G. and Spreng, R.A. (1997), “Modeling the  relationship  between  perceived value,  satisfaction  and  repurchase intentions  in  a  business-to-business, services  context:  an  empirical examination”, International Journal of Service  Industry  Management,  Vol.  8 No. 5, pp. 414-34.
Palvia, P. (2009), “The role of trust in e-commerce relational exchange: a unified model”, Information  &  Management,  Vol.  46 No. 4, pp. 213-20.
Podsakoff,  P.M.  and  Organ,  D.W.  (1986),  “Self- reports  in  organizational  research: problems  and  prospects”,  Journal  of Management, Vol. 12 No. 2, pp. 531- 44.
Ratnasingham, P. (1998), “The importance of trust in electronic commerce”, Information Research:  Electronic  Networking Applications  and  Policy,  Vol.  8  No.  4, pp. 313-21.
Sabiote,  C.,  Frias,  D.  and  Castaneda,  J.A.  (2012), “The moderating effect of uncertainty-avoidance  on  overall perceived  value  of  a  service purchased online”, Internet Research, Vol. 22 No. 2, pp. 180-98.
Santouridis,  I.,  Trivellas,  P.  and  Reklitis,  P.  (2009),
“Internet  service  quality  and customer    satisfaction:  examining internet  banking  in  Greece”,  Total Quality  Management  Business Excellence, Vol. 20 No. 2, pp. 223-39. Seiders, K. and Berry, L.L. (1998), “Service fairness: what  it  is  and  why  it  matters”, Academy  of  Management  Executive, Vol. 12 No. 2, pp. 8-20.
Pengaruh Systemic Fairness Dari Layanan Internet Banking Terhadap Customer Satisfaction Dengan Customer Trust Dan Customer Perceived Value Sebagai Variabel Intervening
Selnes,  F.  (1998),  “Antecedents  and  consequence of  trust  and  satisfaction  in  buyer- seller  relationships”,  European Journal of Marketing, Vol. 32 No. 3, pp. 305-22.
Shankar, V., Smith, A.K. and Rangaswamy, A. (2003),
“Customer  satisfaction  and  loyalty  in online  and  offline  environment”, International  Journal  of  Research  in Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 153-75. Shapiro,  D.L.,  Buttner,  E.H.  and  Barry,  B.  (1994),
“Explanations:  when  are  they  judged adequate?”, Academy of
Management Proceedings, Miami, FL,
pp. 234-54.
Sia, C.L., Lim, K.H., Leung, K., Lee, M.K.O., Huang,W. and  Benbasat,  I.  (2009),  “Web strategies  to  promote  internet shopping:  is  cultural-customization needed?”,  MIS  Quarterly,  Vol.  33  No. 3, pp. 491-512.
Singh, J. and Sirdeshmukh, D. (2000), “Agency and trust  mechanisms  in  consumer satisfaction  and  loyalty  judgments”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 150-67. Sirdeshmukh,  D.,  Singh,  J.  and  Sabol,  B.  (2002),
“Consumer trust, value, and loyalty in relational  exchanges”,  Journal  of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37. Tanaka, J. (1999), “The never-ending search for the lowest price”, Newsweek, Vol. 133 No.
23, p. 86.
Tenenhaus,  M.,  Esposito  Vinzi,  V.,  Chatelin,Y.-M. and  Lauro,  C.  (2005),  “PLS  path modeling”, Computational Statistics &
Data Analysis, Vol. 48 No. 1, pp. 159-
205.
Treacy,  M.  and  Wiersema,  F.  (1993),  “Customer intimacy and other value disciplines”,
Harvard Business Review, Vol. 71  No. 1, pp. 84-93.
Urban,  G.L.,  Sultan,  F.  and  Qualls,  W.J.  (2000), “Placing  trust  at  the  center  of  your internet strategy”,Sloan Management Review, Vol. 42 No. 1, pp. 39-48. Verhoef,  P.C.,  Franses,  P.H.  and  Hoekstra,  J.C. (2002),  “The  effect  of  relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice  provider:  does  age  of relationship  matter”,  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science,  Vol. 30 No. 3, pp. 202-16.
Winer,  R.S.  (2001),  “A  framework  for  customer relationship  management”,  California Management  Review,  Vol.  43  No.  4, pp. 89-105.
Xia, L., Monroe, K.B. and Cox, J.L. (2004), “The price is  unfair!  A conceptual  framework  of price fairness perceptions”, Journal of Marketing, Vol. 68 No. 4, pp. 1-15. Yoon,  C.  (2010),  “Antecedents  of  customer satisfaction  with  online  banking  in China:  the  effects  of  experience”, Computers in Human Behavior, Vol. 26 No. 6, pp. 1296-304.
Yousafzai,  S.,  Pallister,  J.  and  Foxall,  G.  (2009),
“Multi-dimensional  role  of  trust  in internet  banking  adoption”,  The Service Industries Journal, Vol. 29 No.
5, pp. 591-605.
Zeithaml,  V.A.  (1981),  “How  consumer  evaluation processes  differ  between  goods  and services”,  in  Donnelly,  J.  and  George, W.  (Eds),  Marketing  of  Services, American  Marketing,  Chicago,  IL,  pp. 186-90.
Zeithaml,  V.A.  (1988),  “Consumer  perceptions  of price, quality, and value: a means-end model  and  synthesis  of  evidence”,
Journal of Marketing, Vol. 52 No. 3, pp. 2-22. Zhang, P. and von Dran, G.M. (2000), “Satisfiers and dissatisfiers:  a  two-factor  model  for website  design  and  evaluation”, Journal  of  the  American  Society  for Information  Science,  Vol.  51  No.  14, pp. 1253-68.