## Jurnal Ilmiah Poli Bisnis
p-ISSN : 1858-3717 https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb e-ISSN : 2656-1212
Volume 14  No. 2   Oktober 2022 Sinta 4 : SK Nomor 85/M/KPT/2020
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi E-Loyalty Konsumen E-Commerce Di Kota Batam

## Angeline¹, Agustinus Setyawan²
Fakultas Bisnis & Manajemen, Universitas Internasional Batam 1941332.angeline@uib.edu¹, agustinus.setyawan@uib.ac.id²

## Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of the independent variables, namely E-Service Quality, E-Trust, Perceived Value, Security/Privacy and Website Design on the dependent variable, namely E-Loyalty through the mediation of E-Satisfaction on e-commerce in Batam City. The sample of this study includes 5 e- commerce  companies,  namely  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  Bukalapak  and  Blibli.  The  population  used  is people who live in the city of Batam who use or have shopped at E-Commerce sites. The number of samples required is 350 respondents. In the data analysis of this study, researchers used SPSS to test respondent data and Smart PLS to test the results of the answers  that had been generated from questionnaires to residents in Batam  City  which  were  distributed  via  g-form. The  results  of  this  study  indicate  that  E-service  quality, perceived  value,  security/privacy  and  website  design  have  a  significant  positive  effect  on  E-satisfaction.  E- Trust has no significant result on E-satisfaction. E-trust has a significant positive impact on E-loyalty and E- satisfaction on E-loyalty has a significant positive impact
Keywords: E-Commerce, E-Satisfaction, E-Loyalty

## Abstrak
Tujuan penelitian  ini adalah untuk  meneliti  pengaruh  variabel  independen  yaitu E-Service Quality, E-Trust, Perceived  Value,  Security/Privacy dan Website  Design terhadap  variabel  dependen  yaitu E-Loyalty melalui mediasi E-Satisfaction pada e-commerce di  Kota  Batam.  Sampel  penelitian  ini  mencakup  5  perusahaan e- commerce ,  yaitu  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  Bukalapak  dan  Blibli.      Populasi  yang  digunakan  adalah masyarakat yang berdomisili di kota Batam yang menggunakan atau pernah berbelanja di situs E-Commerce . Jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  adalah  350  responden.  Di  dalam  data  analisis  penelitian  ini,  peneliti menggunakan SPSS untuk  menguji data responden dan Smart PLS untuk  menguji  hasil  jawaban  yang telah dihasilkan dari kuesioner pada penduduk di Kota Batam yang disebar melalui g-form. Hasil dari penelitian ini menunjukkan  bahwa E-service  quality,  perceived  value,  security/privacy dan website  design memiliki pengaruh  signifikan  positif  terhadap E-satisfaction . E-Trust memiliki  hasil  tidak  signifikan  terhadap E- satisfaction . E-trust memiliki dampak  yang signifikan positif terhadap E-loyalty dan E-satisfaction terhadap E-loyalty memiliki hasil signifikan positif.
Kata Kunci : E-Commerce, E-Satisfaction, E-Loyalty

## Informasi Artikel
Diterima Redaksi: 06 September 2022 Selesai Revisi: 21 Oktober 2022 Diterbitkan Online: 31 Oktober 2022

## PENDAHULUAN
Di  zaman  sekarang  ini,  teknologi  semakin  canggih,  dan  hampir  semua  orang  telah mengenal dan menggunakan internet. Internet telah membuat hidup kita lebih mudah saat ini,  bisa  dikatakan  untuk  segala  usia,  dari  anak-anak  hingga  orang  tua.  Internet  telah membantu kita baik dalam hal komunikasi maupun dalam hal berbelanja. Sekarang banyak orang  yang  memilih  untuk  berbelanja online daripada offline .  Belanja online juga  sangat membantu di masa pandemi ini. Di masa pandemi, banyak orang memilih berdiam diri di rumah daripada berkeliaran di luar. Banyak perusahaan atau toko terpaksa tutup, sehingga belanja online menjadi pilihan untuk berbelanja tanpa keluar rumah.
Sumber : https://databoks.katadata.co.id/

## Gambar 1. Persentase Usaha E-Commerce (2019)
Berdasarkan  data  dari  gambar  diatas,  terlihat  bahwa  DI  Yogyakarta  merupakan provinsi  yang  memiliki  jumlah  pengusaha  penjualan e-commerce terbanyak  di  Indonesia. DI  Yogyakarta  memiliki  27%  dari  pengusaha e-commerce .  Sementara  itu,  provinsi  yang menempati  urutan  kedua  adalah  Sulawesi  Utara,  dengan  20%  pengusaha  di e-commerce pada  tahun  2019.  Provinsi  dengan  pengusaha  online  paling  sedikit  adalah  Jawa  Tengah, dengan  16%  pengusaha.  Selain  provinsi  pada  grafik  di  atas,  Maluku  Utara  merupakan provinsi  yang  memiliki  wirausaha  online  paling  sedikit  di  Indonesia,  yaitu  sebesar  4,6% pada tahun 2019.

## Tabel 1 Jumlah Pengunjung E-Commerce (2021)
Platform E-Commerce Pengunjung (Per Bulan) Shopee 961,51 juta Tokopedia 392,13 juta Lazada 377,04 juta Bukalapak 79,18 juta
Sumber : Liputan6.com, Jakarta (sampai dengan kuartal III tahun 2021)
Berdasarkan  tabel  1,  diperkirakan  pengguna e-commerce di  Indonesia  dari  tahun 2017  hingga  2024  dapat  mencapai  189,6  juta  orang.  Pengguna e-commerce sejak  tahun 2017  terus  meningkat.  Pada  tahun  2017, e-commerce hanya  memiliki  70,8  juta  pengguna dan meningkat sekitar 20% pada tahun berikutnya menjadi 87,5 juta pengguna. Dari 2018
hingga  2019,  pengguna e-commerce meningkat  hampir  30%.  Sehingga  dari  data  statistik diatas  terlihat  bahwa  peningkatan  pengguna e-commerce dari  tahun  2017  hingga  tahun 2024 sangat besar.
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  dua  hal  yang  saling berkaitan.  Ini  memungkinkan  bisnis  untuk  membangun  hubungan  pelanggan  jangka panjang dengan menawarkan layanan yang disesuaikan, mendorong bertambahnya pembeli dan  menawarkan  layanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan  yang  kurang  baik  akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Al-dweeri  et  al.,  2017).  Pentingnya  kualitas  layanan elektronik sangat terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karena itu, diperkirakan menjadi  penentu  keberhasilan  tidak  hanya  dalam  lingkungan  konvensional,  tetapi  juga dalam lingkungan online (Rita et al, 2019)
Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  konsumen  dideskripsikan  sebagai  nilai  yang  positif  terhadap  kinerja  suatu perusahaan  berdasarkan  pengalaman  sebelumnya,  meliputi    kualitas  layanan  (Ivastya  & Fanani,  2020).  Kualitas  layanan  elektronik  berpotensi  meningkatkan  daya  tarik,  hit  rate, pelanggan pelestarian, kelengketan, dan berita positif dari mulut ke mulut. Selain itu, dapat memaksimalkan  keunggulan  kompetitif  perdagangan  elektronik.  Kualitas  layanan elektronik memiliki hasil signifikan karena dua alasan. Pertama karena hal tersebut sangat mempengaruhi kepuasan dan niat pelanggan untuk berbelanja online . Alasan kedua karena hal kualitas pelayanan sangat penting dalam menarik pelanggan potensial. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan ulangi pembelian toko online yang sama ketika mereka ingin membeli dari toko online .
H1 : E-Service Quality berpengaruh signifikan positif terhadap E-Satisfaction Kepercayaan  memiliki  pengaruh  langsung  pada  kepuasan  pasca  pembelian. Khususnya  dalam  konteks  kepercayaan  belanja online mungkin  menjadi  fundamental elemen  untuk  memulai  transaksi.  Pelanggan  merasa  melakukan  transaksi  di e-commerce memiliki resiko yang tinggi dibandingkan belanja offline . Maka dengan itu, pelanggan lebih memilih untuk berbelanja di toko online yang sering mereka kunjungi. Dalam ritel online , e-satisfaction dianggap  sebagai  kepuasan  pelanggan  yang  berasal  dari  pengalaman pembelian nyata sebelumnya dari perusahaan e-commerce . Konsumen membentuk harapan dengan  mengevaluasi  desain  website  dan  kepercayaan  terhadap  website.  Mengenai pengukuran  kepuasan  pelanggan  online  di  pasar  B2C,  indikatornya  meliputi  bijaksana keputusan,  pengalaman  berbelanja,  kepuasan  belanja,  kepuasan  dalam  layanan  transaksi online, kenikmatan kinerja dan produk situs web penjual online disediakan oleh situs web (Wibowo, 2019).
H2 : E-Trust berpengaruh signifikan positif terhadap E-Satisfaction
Peran  nilai  menjadi  perhatian  yang  semakin  meningkat  bagi  pelanggan  karena  itu adalah salah satu yang paling kekuatan yang kuat di pasar saat ini  Nilai diartikan sebagai penilaian dari seluruh pelanggan atas nilai pelayanan berdasarkan manfaat yang diinginkan dan biaya dalam memperoleh dan memanfaatkan layanan. pilihan pelanggan adalah fungsi dari  kelipatan  situasi  konsumsi  di  mana  nilai  yang  dipersepsikan  akan  berbeda  menurut konsumsi  yang  berbeda  situasi.  Dengan  melihat  ke  dalam  pengaturan  hotel,  pengalaman pelanggan  akan  mengarah  pada  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  dari  pelayanan  (Jalil  & Zainuddin,  2016).  Dalam  literatur perceived  value ,  terdapat  bukti  empiris  yang menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan  yang  dirasakan  menuju  ke  kepuasan  pelanggan elektronik. Nilai yang dirasakan adalah kompresi antara harga atau biaya yang dibayarkan
untuk  layanan  oleh  pelanggan  sebagai  pengorbanan  uang  dan  utilitas  yang  diperoleh  dari persepsi layanan.
H3 : Perceived value berpengaruh signifikan positif terhadap E-Satisfaction Keamanan/privasi mengacu pada keamanan pembayaran kartu kredit dan privasi  informasi  bersama  (Blut,  2016).  Suatu  situs  harus  dapat  menjamin  keamanannya untuk  meningkatkan  kredibilitas  situs  dan  kualitas  layanan  (Zhao  et  al.,  2015).  Situs  web yang  baik  ditandai  dengan  adanya  keamanan.  Pengunjung website biasanya  merasa khawatir pada keamanan privasi mereka saat memasukkan data pribadi mereka pada situs. Data yang dimasukkan dapat berupa data KTP dan juga informasi kartu atm. Hal tersebut akan berbahaya jika tersebar. Pelanggan juga khawatir untuk melakukan transaksi jika situs tersebut tidak pasti aman sehingga takut akan terjadi penipuan. Keamanan pada situs sangat penting dan dapat berpengaruh dengan nilai kualitas suatu situs.
Ketika  transaksi  datang  ke  jaringan,  keamanan  adalah  sangat  penting  untuk membangun  kepercayaan  pelanggan  karena  tidak  kontak  tatap  muka  antara  pelanggan, perusahaan  dan  karyawannya.  Keamanan/privasi  sangat  penting  untuk  melindungi informasi  privasi  pelanggan  dan  informasi  keuangan.  Dia  memiliki  lima  item  sebagai berikut:  situs  web  menerbitkan  seri  klausul  perlindungan  informasi  privasi;  pembelian perilaku, perilaku layanan pelanggan terdaftar sebagai privasi; situs web tidak menyebarkan informasi pribadi dengan lembaga atau orang lain; situs web memiliki keamanan yang kuat sistem  teknis  untuk  melindungi  informasi  kartu  kredit  nasabah;  semua  situs  tertaut  aman. Keamanan/privasi  adalah  faktor  penting  untuk  mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk pembelian dan pembelian ulang karena risiko yang besar dari penipuan dan kerugian harta benda ada di lingkungan online (Huang et al, 2018).
H4 : Security/ Privacy berpengaruh signifikan positif terhadap E-Satisfaction Desain  situs  web  telah  menjadi  hal  yang  penting  untuk  difokuskan,  di  mana  itu antarmuka  antara  konsumen online dan  pengecer.  Desain  situs  dapat  dianggap  sebagai sejauh  mana  situs  tersebut  berkembang  dan  dirancang  dengan  hati-hati  untuk  daya  tarik visual, akses mudah, dan navigasi sederhana ke pengunjung. Jika pengecer mendesain situs web mereka juga, itu akan semakin menarik konsumen untuk menggulir, mencari produk, dan  membuat  pembelian  di  halamannya.  Ini  juga  akan  mengurangi  waktu  pada  pencarian informasi,  membuat  konsumen  senang  mengoperasikan website ,  kemudian  menghasilkan kepuasan dan kesenangan berdasarkan desainnya (Wilson & Chistella, 2019). Tata  letak  yang  indah  akan  membuat  pelanggan  merasa  senang  dan  puas.  Maka dengan  itu,  desain  dari  suatu  situs e-commerce yang  baik  dapat  menaikkan  persepsi kualitas, kepuasan, dan sikap yang baik terhadap suatu situs. Desain situs web merupakan penentu  signifikan  dari  pelanggan online kepuasan.  Di  bidang e-commerce ,  efektivitas layanan perusahaan didukung dan ditentukan oleh bagaimana situs web dirancang. Desain website merupakan  komponen  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  belanja online . Oleh  karena  itu,  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  antarmuka  pengguna dengan situs web penjual online . Tidak banyak studi empiris yang mendukung argumen ini. Namun, hubungan antara desain situs dan niat untuk membeli secara online diusulkan oleh. Niat membeli merupakan juga salah satu indikator dari loyalitas pelanggan.
H5 : Website design berpengaruh signifikan positif terhadap E-Satisfaction E-loyalty adalah  sikap  positif  yang  ditunjukkan  pelanggan  terhadap e-commerce , yang  pada  gilirannya,  mengarah  pada  perilaku  pembelian  kembali.  Berlawanan  dengan kepercayaan  umum  bahwa  Internet  dapat  membantu  meningkatkan  loyalitas,  telah
ditemukan bahwa jauh lebih sulit untuk mendapatkan loyalitas di e-marketplace daripada di toko  bata-dan-mortir,  menekankan  keamanan,  kepercayaan  dan  masalah  privasi  sebagai faktor  kunci  (Faraoni  et  al.  2019).  Loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  yang  ingin kembali  untuk  mengunjungi  suatu  situs  untuk  mengkonsumsi  produk  atau  jasa  tanpa mengarah  ke  situs  lain.  Namun,  dengan  munculnya e-commerce ,  para  peneliti  telah memperluaskan  konsep  loyalitas  terhadap  situs online ,  yang  dinamakannya e-loyalty . Perkembangan ini sangat penting karena e-loyalty agak berbeda dengan komitmen di bisnis offline .
Sebagian  besar  penelitian  yang  berfokus  pada e-loyalty telah  menyelidiki  masalah bagaimana  menumbuhkan  dan  meningkatkan e-loyalty .  Studi-studi  ini  telah  menemukan bahwa  kepuasan  elektronik  dan e-trust adalah  dua  anteseden  yang  paling  penting  dari e- loyalty . Bahkan sedikit peningkatan  persentase pelanggan  setia menyebabkan peningkatan dalam profitabilitas dan nilai perusahaan. Dengan mendapat profit yang tinggi, perusahaan juga  perlu  mengeluarkan  biaya  promosi  yang  tinggi  untuk  menarik  pelanggan  baru  di internet  dan  upaya  dalam  mempertahankan  mereka  sangatlah  sulit.  Dengan  demikian, loyalitas elektronik konsumen memainkan peran penting dalam profitabilitas bisnis.
H6 : E-Satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap E-Loyalty E-service  quality mempengaruhi e-loyalty melalui e-satisfaction ,  yang  berarti e- satisfaction dapat  memediasi  hubungan  antara  kualitas e-service dengan e-loyalty atau kualitas e-service memiliki  hubungan  tidak  langsung  ke e-loyalty melalui e-satisfaction . Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terbesar  pada  kepercayaan  pelanggan,  dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang lebih tinggi nilai dari kepuasan pelanggan sebagai  variabel  mediasi  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan Pelanggan mengintervensi atau menengahi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.  Ini akan sama untuk kualitas e-service dan e-loyalty . Itu proses pengukuran e- satisfaction ternyata sulit dan agak sulit kontroversial (Guluwita & Sapukotanage, 2020). Loyalitas  pelanggan  dapat  muncul  jika  ia  merasa  puas  dengan  apa  yang diterimanya.  Pelanggan  yang  menerima  apa  yang  diinginkannya  cenderung  loyal  kepada perusahaan. Jika pelanggan menerima pelayanan  yang baik pun mereka akan merasa puas dan  senang.  Beberapa  peneliti  telah  menguji  bahwa  adanya  hubungan  positif  antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Saat  pelanggan  merasakan  apa  yang  mereka inginkan, mereka akan merasa puas dan terus berkunjung dan menjadi pelanggan setia. H7 : E-Service  Quality berpengaruh  signifikan  positif  terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction
Kepercayaan  adalah  inti  dari  program  hubungan  perusahaan  mana  pun.  Dia dipahami  sebagai  kepercayaan  pelanggan  dalam  kualitas  dan  keandalan  layanan  yang ditawarkan.  Ini  juga  merupakan  landasan  untuk  membangun,  mengembangkan,  dan memelihara komunikasi antara perusahaan dan pelanggan mereka karena mengungkapkan kredibilitas  dan  kebajikan  target.  Dalam e-commerce ,  kepercayaan  menjadi  semakin penting.  Kepentingan  kepercayaan  dalam  e-bisnis  adalah  tingkat  risiko  yang  dirasakan terkait  dengan online pembelian.    Dibandingkan  dengan  transaksi  tradisional  kepercayaan adalah  yang  paling  penting  dalam  transaksi e-commerce .  Ini  karena  produk  atau  layanan online  tidak  dapat  diperiksa  sebelum  membeli,  dan  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi diperlukan untuk mengurangi risiko dan bagi pelanggan elektronik untuk meneliti transaksi. Jika kepercayaan lemah, pelanggan cenderung beralih ke pemasok yang berbeda (Ludin & Cheng, 2014).
Di  tingkat  perusahaan,  kepercayaan  adalah  dasar  bagi  bisnis  untuk mempertimbangkan dan mengembangkan potensi hubungan bisnis. Oleh karena itu, dalam banyak  penelitian,  kepercayaan  telah  ditafsirkan  sebagai  atribut  utama  dalam  memulai, membentuk  dan  memelihara  hubungan.  Dampak  kepercayaan  pada  loyalitas  telah disebutkan  dan  konfirmasi  dalam  banyak  penelitian.  Hubungan  antara  kepercayaan  pada suatu merek dan loyalitas terhadap merek tersebut dan menemukan hubungan positif yang signifikan.  Secara  khusus,  banyak  tanda  yang  menunjukkan  bahwa  kepercayaan memainkan  peran  yang  lebih  penting  di  lingkungan online daripada  di offline .  Untuk mendapatkan  loyalitas  pelanggan,  seseorang  haru  pertama  membangun  kepercayaan. Karena  kepercayaan  dipandang  sebagai  kunci  sukses  dalam  lingkungan  online,  itu  adalah pondasinya  loyalitas,  termasuk  niat  untuk  membeli  dan  kesediaan  untuk  membeli  dari pemasok secara online (Pham et al, 2020).
H8 : E-Trust berpengaruh signifikan positif terhadap E-loyalty
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  timbul  dari  perbandingan antara  kinerja  produk  atau  jasa  yang  dinanti  dalam  kaitannya  dengan  harapan  pelanggan. Oleh  karena  itu,  it  dipahami  bahwa  perbandingan  antara  persepsi  kinerja  produk  atau layanan  diterima  dengan  harapan  pelanggan  sebelumnya  harus  menghasilkan  konfirmasi pilihan  (kepuasan)  atau  kesimpulan  bahwa  pilihan  itu  tidak  memadai  (ketidakpuasan). Kualitas  yang  dirasakan  dilaporkan  oleh  pelanggan  setia.  Dia  percaya,  pelanggan cenderung menjadi setia kepada merek yang menawarkan didasarkan pada kualitas tinggi. Ketika  pelanggan  merasakan  layanan  situs  web  yang  lebih  baik  kualitas,  seperti  manfaat perlakuan  khusus,  mereka  akan lebih  merasakan  kepuasan;  ketika  pelanggan  merasa  puas dengan  situs  web,  mereka  akan  menjadi  loyal  dan  ketika  situs  web  responsif,  itu  akan langsung mempengaruhi e-loyalitas pelanggan (Quan et al, 2020).
H9 : Perceived value berpengaruh signifikan positif terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction
Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat juga perumusan hipotesis pada penulisan penelitian ini.

## Gambar 2. Perumusan Hipotesis

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  merupakan  kerangka  yang  dibuat  oleh  peneliti  untuk menunjukkan  proses  penelitiannya  secara  keseluruhan.  Jenis  rancangan  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Jenis penelitian  deskriptif  membantu  kita  untuk  mendalami  suatu  masalah  yang  ingin  kita
pahami.  Sedangkan  desain  penelitian  kuantitatif  menganalisis  data  yang  bersifat  numerik yang  akan  diproses  dengan  metode  statistika.  Dengan  pendekatan  kuantitatif,  kita  dapat mengetahui  hasil  dari  antar  variabel,  apakah  memiliki  hubungan  signifikan  atau  tidak. Penelitian deskriptif kuantitatif mengeksplor dan mengklarifikasi suatu kejadian atau fakta dalam  sosial  dengan  menguraikan  beberapa  variabel  yang  berhubungan  dengan  masalah yang ingin kita teliti. Langkah pertama dalam penelitian ini adalah mengurai latar belakang penelitian  dan  di  lanjutkan  dengan  mengidentifikasi  masalah  penelitian.  Selanjutnya dengan  metode  kuantitatif,  kita  akan  melakukan  survei  dengan  membagikan  kuesioner untuk mendapatkan hasil sampel (Sugiyono, 2014).
Dalam  penelitian,  peneliti  menggunakan  teknik Structural  Equation  Mode l  (SEM) yang  mendasar  pada Partial  Least  Square (PLS).  SEM  merupakan  suatu  teknik  analisis yang  bersifat  menegaskan  karena  dapat  mengurangi  masalah  atau  kesalahan  yang  akan terjadi  dalam  pengukuran  dengan  memiliki  banyak  indikator  dalam  variabel.  PLS merupakan  teknik  statistik  yang  bisa  mengatur  banyak  variabel  respon  dan  eksplanatori. PLS  yang  memiliki  fungsi  yang  mirip  dengan  SEM.  Karena  kedua  teknik  tersebut  mirip, maka  kerangka  dasar  PLS  menggunakan  regresi  linear.  PLS  merupakan  metode  analisis yang  kuat  karena  tidak  mendasar  pada  banyak  asumsi  seperti  multikolinearitas.  Ukuran sampel dalam metode analisis ini juga tidak harus besar. Peneliti menggunakan PLS untuk menganalisis responden yang telah dikumpulkan dan SPSS digunakan untuk menganalisis hasil jawaban dari responden
Pada penelitian ini, peneliti memilih e-commerce sebagai objek untuk penelitian. E- commerce merupakan  situs  belanja online untuk  masyarakat.  Peneliti  ingin  mengetahui pengaruh e-service  quality,  e-trust,  perceived  value,  security/privacy,  Website  design, terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction sebagai  variabel  intervensi.  Populasi  dalam penelitian  yang  dipilih  yaitu  masyarakat  di  kota  Batam  yang  sering  menggunakan  atau berbelanja online melalui  situs e-commerce .  Peneliti  menggunakan  teknik cluster  random sampling untuk  penelitian  ini.  Teknik cluster  random merupakan  teknik  pengambilan sampel  acak  berdasarkan  suatu  wilayah.  Peneliti  membagikan  kuesioner  kepada  populasi yang  bertempat  tinggal  di  1  wilayah.  Masyarakat  yang  akan  mengisi  kuesioner  tidak  ada batasan  umur,  yang  penting  masyarakat  tersebut  menggunakan  situs e-commerce dan berwilayah  di  kota  Batam.  Jumlah  responden  yang  diperlukan  untuk  penelitian  ini menggunakan  teknik  1:10  (Hair  et  al,  2019).  Peneliti  akan  membuat  kuesioner menggunakan  google  form  dan  dibagikan  link  tersebut  melalui  sosial  media  seperti Instagram, Whatsapp dan lainnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  adalah  360  responden.  Kuesioner  disebarkan melalui  situs  media  sosial  seperti  Whatsapp  dan  Instagram.  Hasil  analisis  data menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 218 responden dan 144 responden lainnya berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan untuk kategori usia,  79,6%  responden  berusia  15-25  tahun,  14,9%  responden  berusia  26-35  tahun,  4,4% responden berusia 36-45 tahun dan sisanya 1,1% responden berusia sampai usia 45 tahun. Untuk  latar  belakang  pendidikan,  sebagian  besar  responden  hanya  tamat  SMA  (71,3%), 19,6%  tamatan  sarjana  dan  9,1%  responden  berpendidikan  diploma.  Untuk  profesi, responden  yang  bekerja  sebagai  karyawan  mengambil  46,7%,  diikuti  oleh  mahasiswa
42,5%, 9,7% responden memiliki usaha sendiri dan 1,1% menganggur. Untuk pendapatan per  bulan,  50,6%  responden  telah  menerima  pendapatan  3-6  juta  per  bulan,  24,6% responden  menerima  pendapatan  lebih  dari  6  juta  per  bulan,  16,6%  responden  menerima pendapatan  1-3  juta  per  bulan,  dan  8,3%  responden  memiliki  pendapatan  per  bulan. menerima penghasilan di bawah 1 juta per bulan.

## Tabel 2 Outer Loadings
Variabel Outer Loadings Keterangan E-SQ1 0,667 Valid E-SQ2 0,641 Valid E-SQ3 0,756 Valid E-SQ4 0,753 Valid E-SQ5 0,810 Valid E-T1 0,813 Valid E-T2 0,836 Valid E-T3 0,844 Valid E-T4 0,750 Valid E-T5 0,791 Valid PV1 0,824 Valid PV2 0,881 Valid PV3 0,785 Valid PV4 0,677 Valid PV5 0,839 Valid S/P1 0,881 Valid S/P2 0,879 Valid S/P3 0,862 Valid S/P4 0,828 Valid S/P5 0,868 Valid WD1 0,840 Valid WD2 0,800 Valid WD3 0,834 Valid WD4 0,802 Valid WD5 0,825 Valid E-S1 0,659 Valid E-S2 0,776 Valid E-S3 0,785 Valid E-S4 0,851 Valid E-S5 0,779 Valid E-L1 0,824 Valid E-L2 0,803 Valid E-L3 0,718 Valid E-L4 0,815 Valid E-L5 0,770 Valid Sumber : Data primer diolah (2022)
Dapat  diketahui  dari  tabel outer  loadings diatas  bahwa  nilai loading  factor semuanya  memiliki  nilai  diatas  0.6,  maka  indikator  akan  dinyatakan  valid  (Suhartanto 2020). Output outer loadings dapat diperoleh dari PLS Algorithm Report SmartPLS.

## Tabel 3 Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE E-Service Quality 0,530 E-Trust 0,652 Perceived Value 0,647 Security/Privacy 0,746 Website Design 0,673 E-Satisfaction 0,597 E-Loyalty 0,619 Sumber : Data primer diolah (2022)
Berdasarkan tabel AVE, nilai per variabel mendapatkan nilai diatas 0,5. Nilai yang berada di atas 0,5 akan dinyatakan variabel tersebut valid dan dapat digunakan

## Tabel 4 Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability E-Service Quality 0,776 0,848 E-Trust 0,866 0,903 Perceived Value 0,862 0,901 Security/Privacy 0,915 0,936 Website Design 0,878 0,911 E-Satisfaction 0,829 0,880 E-Loyalty 0,846 0,890 Sumber : Data primer diolah (2022)
Hasil nilai dari cronbach’s alpha dan composite reliability harus mendapatkan lebih dari  0,6.  Jika  nilai  dibawah  0,6  maka  dinyatakan  tidak  reliabel.  Dapat  dilihat  dari  tabel diatas,  nilai cronbach’s  alpha dan composite  reliability berada  di  atas  0,6,  maka  hasil dinyatakan reliabel.

## Tabel 5 Path Coefficient
Hipotesis Sample Mean (M) T Statistics P Values Hasil E-Service Quality -> E-Satisfaction 0,155 3,113 0,002 Signifikan Positif E-Trust -> E- Satisfaction 0,049 0,689 0,491 Tidak Signifikan Perceived Value -> E- Satisfaction 0,162 2,288 0,022 Signifikan Positif Security/Privacy -> E-Satisfaction 0,120 1,602 0,109 Tidak Signifikan Website Design -> E- Satisfaction 0,512 10,341 0,000 Signifikan Positif E-Satisfaction -> E- Loyalty 0,813 34,118 0,000 Signifikan Positif E-Trust -> E-Loyalty 0,415 7,438 0,000 Signifikan Positif
Sumber : Data primer diolah (2022)
Berdasarkan  tabel  5,  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  2  nilai  yang  berwarna  merah dan hasilnya diatas 0,05. P Values yang dapat menyatakan hasil signifikan harus memiliki nilai di bawah 0,05. Jika hasil lebih besar dari 0,05, maka akan dinyatakan tidak signifikan. Dari tabel diatas, hasil nilai E-Trust terhadap E-Satisfaction adalah diatas 0,491 yang sudah melebihi  nilai  0,05  maka  hasil  akan  dinyatakan  tidak  signifikan.  Selain  itu,  hasil  dari
Security/  Privacy terhadap E-Satisfaction juga  mendapatkan  hasil  diatas  0,05  yaitu  0,109, berarti hasil tersebut juga tidak signifikan. Untuk variabel lainnya memiliki hasil nilai yang lebih  kecil  dari  0,05  dan  dari  hasil  meannya  tidak  terdapat  nilai  yang  negatif,  maka  hasil dinyatakan positif signifikan.

## Tabel 6 Indirect Effect
Hipotesis Sample Mean (M) T Statistics P Values Hasil E-Service Quality -> E- Satisfaction-> E-Loyalty 0,137 3,935 0,001 Signifikan Positif Perceived Value-> E- Satisfaction-> E-Loyalty 0,133 2,276 0,023 Signifikan Positif
Sumber : Data primer diolah (2022)
Berdasarkan tabel 6 specific indirect effect , kedua hipotesis mendapatkan hasil yang signifikan.  Hasil  nilai    yang  melebihi  0,05  yang  berarti  tidak  signifikan.  Untuk  variabel yang memiliki hasil nilai 0,05 yang berarti hasil signifikan.

## Tabel 7 R Square
Sample Mean (M) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E_LOYALTY 0,660 17,255 0,000 E_SATIS 0,802 31,490 0,000
Sumber : Data primer diolah (2022)
Pengujian ini dapat memberitahukan kemampuan variabel independen dari nilai R². Jika  hasil  dari  R²  adalah  0,  berarti  hasil korelasi  lemah,  sedangkan  jika  hasilnya  1  berarti hasil  korelasi  kuat.  Hasil  korelasi  yang  lemah  tidak  dapat  menjelaskan  variabel  dependen dengan  baik.  Menurut  Hair  et  al  (2019),  hasil  0.02,  0.15  dan  0.35  menunjukkan  model memiliki  pengaruh  kecil,  sedang  dan  besar.  Pada  penelitian  ini,  Hasil  pada E-Loyalty memiliki  pengaruh  0,660  yaitu  sebanyak  66%.  Sedangkan E-Satisfaction memiliki pengaruh  sebesar  0,802  yaitu  80,2%.  Hasil  kedua  variabel  tersebut  dinyatakan  memiliki pengaruh yang kuat.

## Tabel 8 F Square
Sample Mean (M) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E_SATIS -> E_LOYALTY 1,977 5,649 0,000 E_SQ -> E_SATIS 0,054 1,462 0,144 E_TRUST -> E_SATIS 0,007 0,228 0,820 PV -> E_SATIS 0,034 0,989 0,323 SEC_PRIV -> E_SATIS 0,022 0,717 0,471 WEBDESIGN -> E_SATIS 0,566 3,994 0,000
Sumber : Data primer diolah (2022)
Menurut Hair et al (2019), hasil 0.02, 0.15 dan 0.35 menunjukkan model memiliki pengaruh  kecil,  sedang  dan  besar.  Pada  penelitian  ini,  nilai E-Satisfaction berpengaruh besar terhadap E-Loyalty . E-SQ memiliki pengaruh sebesar 0,54% terhadap E-Satisfaction yang berarti memiliki pengaruh yang kecil. Es-Trust memiliki pengaruh 0,07% yang berarti tidak berpengaruh terhadap E-Satisfaction. Perceived Value memiliki pengaruh yang kecil terhadap E-Satisfaction yaitu sebesar 0,34%. Security/Privacy juga memiliki pengaruh kecil terhadap E-Satisfaction yaitu  sebesar  0,22%. Website  Design memiliki  pengaruh  besar terhadap E-Satisfaction yaitu sebesar 56,6%.

## Goodness of Fit Index
Comm    = 0,619+0,597+0,652+0,530+0,647+0,746+0,673 7 = 0,638 R² = 0,661+0,802 = 0,732 2 GoF     = 0,683
Berdasarkan hasil GoF diatas, dapat dilihat bahwa hasilnya adalah 0,683, jika hasil nilai  diatas  0,36  berarti  data  tersebut  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  variabel dependen    (Suhartanto,  2020).  Dalam  melakukan  pengujian  GoF  hasil  yang  mempunyai pengaruh  kecil  adalah  nilai  0,1  kemudian  0,25  untuk  pengaruh  medium  dan  0,36  untuk pengaruh besar.

## SIMPULAN DAN SARAN
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  meneliti  pengaruh  variabel  independen yaitu E-service  quality,  E-trust,  perceived  value,  security/privacy dan website design terhadap  variabel  dependen  yaitu E-Loyalty melalui  mediasi E-satisfaction pada e-commerce di  Kota  Batam.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas,  E-service quality,  perceived  value,  security/privacy  dan  website  design  memiliki  pengaruh signifikan  positif  terhadap E-satisfaction , E-trust memiliki  hasil  tidak  signifikan terhadap E-satisfaction , E-trust memiliki  dampak  yang  signifikan  positif  terhadap E-loyalty dan E-satisfaction memiliki hasil signifikan positif terhadap E-loyalty . Beberapa  saran  bagi  peneliti  selanjutnya  dan  juga  bagi  pemilik  usaha  di e- commerce .  Bagi  peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  melakukan  pengecekan kembali  hasil  data responden  yang  didapatkan  agar  hasil  pengujian lebih  baik  dan dapat  mencari  responden  baru  jika  data  terdapat  ketidaksesuaian.  Variabel  yang digunakan  dapat menggunakan variabel  yang mudah dijangkau  jurnal pendukungnya  dan  yang  dapat  memberikan  pengaruh  kuat  terhadap  variabel dependennya. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan variabel lain yang tidak ada dalam  penelitian ini  untuk  penelitian  yang  lebih  bagus  lagi.  Bagi  pengusaha dapat meningkatkan perceived  value dan  keamanan  privasi  pada e-commerce karena hasil  data  yang  kami  dapatkan  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  tersebut memiliki dampak yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan pastinya juga dapat meningkatkan beberapa faktor yang tidak tertera di dalam pengujian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A.  M.  (2017).  The  impact  of  e-service  quality  and  e-loyalty  on  online shopping:  moderating  effect  of  e-satisfaction  and  e-trust.  International Journal of Marketing. doi: 10.5539/ijms.v9n2p92
Blut,  M. (2016).  E-Service Quality:  development  of a  hierarchical  model. Journal of Retailing , 92 (4), 1–18. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002
Faraoni,  M.,  R.  Rialti,  L.  Zollo,  and  A.  C.  Pellicelli.  2019.  Exploring  e-Loyalty Antecedents  in  B2C  e-Commerce:  Empirical  results  from  Italian  grocery
retailers.  British  Food  Journal  121  (2):574–89.  doi:10.1108/BFJ-04-2018- 0216.
Guluwita,  T.  D.,  &  Sapukotanage,  S.  (2020).  Mediating effect  of e-satisfaction  on the relationship  between  e-service  quality and  e-loyalty  of   professionals in Colombo using e-commerce websites. DOI: 10.4038/sljms.v2i1.30
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  dan  Sarstedt,  M.  (2017).  A  Primer  on Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  (Ed.  2). United States of America: SAGE Publications, Inc.
Huang, Z., Luo, Y., & Wang, D. (2019). Online customer service quality of online shopping:  evidence  from  Dangdang.com. Cluster  Computing , 22 ,  15285– 15293. https://doi.org/10.1007/s10586-018-2565-5
Jalil,  N.  A.  A.,  Fikry,  A.,  &  Zainuddin,  A.  (2016).  The  Impact  of  Store Atmospherics,  Perceived  Value,  and  Customer  Satisfaction  on  Behavioural Intention. Procedia Economics and Finance , 37 , 538–544. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30162-9
Ludin,  I.  H.  B.  H.,  &  Cheng,  B.  L.  (2014).  Factors  Influencing  Customer Satisfaction  and  E-Loyalty:  Online  Shopping  Environment  among  the Young  Adults.  Management  Dynamics  in  the  Knowledge  Economy,  2(3), 462–471.
Pham,  C.  H.,  Vu,  N.  H.,  &  Tran,  G.  T.  H.  (2020).  The  role  of  e-learning  service quality and e-trust on e-loyalty. Management Science Letters , 10 (12), 2741– 2750. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.4.036
Quan,  N.  H.,  Chi,  N.  T.  K.,  Nhung,  D.  T.  H.,  Ngan,  N.  T.  K.,  &  Phong,  L.  T. (2020).  The  influence  of  website  brand  equity,  e-brand  experience  on  e- loyalty:  The  mediating  role  of  e-satisfaction. Management  Science  Letters , 10 (1), 63–76. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.8.015
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and customer  satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Sugiyono.  (2014).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wibowo, H.A. (2019). The influence  of website  design on formation  of e-trust,  e- satisfaction  and  e-loyalty  of  Bukalapak.com  consumer. International Conference of Organizational Innovation, 100, 365–369.
https://doi.org/10.2991/icoi-19.2019.62
Wilson,  N.,  &  Christella,  R.  (2019).  An  Empirical  Research  Of  Factors  Affecting Customer  Satisfaction:  A  Case  Of  The  Indonesian  E-Commerce  Industry, DeReMa  (Development  Research  Management):  Jurnal  Manajemen,  14(1), 21-44. https://doi.org/10.19166/derema.v14i1.1108
Zhao,  H.X.,  Wang,  X.H.  Zhou,  B.G.,  et al. (2015)  Research  on Online Interaction and  Telepathy  and  Consumer  Trust  in  B2C  Online  Shopping.  Journal  of Management Review, 27, 43-54.