## ANALYSIS DIGITAL CUSTOMER SATISFACTION IN ONLINE PURCHASE
Sry Rezeki 1*
Shelly Chritiana Muliauwan 2
1,2 Universitas Kristen Krida Wacana
*Corresponding Author: sry.2018em140@civitas.ukrida.ac.id

## ABSTRACT
In  this  digital  era,  everything  has  switched  to  an  online  system,  starting  from shopping, vehicles, ordering food, everything can be done online, everything can be obtained easily, just install an application to support online activities, we can meet all our needs, with the sophistication of technology, of course it makes it easier for us at all times. We can take activities for example when we buy clothes online, it certainly makes it easier for us from going to the market or mall to get clothes, now we just have to sit at home, open the application and clothes or orders will arrive directly  at  the  door  This  study  was  conducted  to  test  the  level  of  customer satisfaction  in  making  online  purchases  where  the  researchers  made  direct observations by monitoring the ratings given by customers on the online shopping site that is widely used by the public, namely Shoppe. The research method used is a qualitative descriptive method in which data is obtained directly through interviews with shopee users and observing assessments given by customers in the shopee application. The results obtained from this study are that many people feel satisfied after shopping online because they consider online shopping can save time, effort and get cheaper prices than traditional markets.

## Keywords:  Convenience,  Customer  Satisfaction,  Online  Shopping,  Online
Shopping Application.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang semakin canggih telah membawa perubahan pada  masyarakat  Indonesia,  yaitu  dengan  adanya  internet  yang  memungkinkan bagi  seseorang  untuk  melakukan  komunikasi  dengan  pihak  lain  tanpa  dibatasi waktu  dan  jarak  (Ishak,  2012)  perkembangan  teknologi  ini  lah  yang  membuat semua nya berubah semua yang tadinya dilakukan secara langsung kini berubah menjadi serba digital perubahan ini tentu berdampak pada semua aspek. Kemajuan
teknologi saat ini merupakan suatu kemudahan yang memfasilitasi kegiatan sehari- sehari terutama untuk generasi muda saat ini (Binus, 2017)
Kecanggihan  teknologi  ini  memaksa  seseorang  untuk  berubah  karena  jika tidak mengikuti perkembangan teknologi kita akan tertinggal karena segala sesuatu sekarang ini sudah menggunakan teknologi. Pada era digital saat ini semua bisa dilakukan dengan online seperti belanja, memesan makanan, memesan kendaraan online dan masih banyak lagi yang bisa dilakukan secara online. Hal yang sering dilkukan  oleh  masyarakat  sekarang  ini  adalah  berbelanja  online  mulai  dari pembelian pakaian, peralatan rumah tangga, alat elektronik, alat kesehatan, obat- obatan  semua  bisa  dipesan  secara  online.  Berbelanja  online  sekarang  ini  sudah menjadi kebiasaan dikalangan masyarakat terutama para generasi mileneal, selain karena harga jual yang lebih rendah jika membeli barang secara online hal-hal lain juga memperngaruhi minat pelanggan untuk berbelanja online seperti waktu belanja yang lebih efisien.
Berbelnaja online ini tentu perlu menggunakan aplikasi E-commerce seperti Shopee, Lazada, Toko pedia, buka lapak dan Jd.Id dan masih banyak aplikasi E- commerce  lainnya.  selain  bisa  berbelanja  online  menggunakan  E-commerce biasanya  banyak  juga  pelanggan  yang  berjualan  dengan  menggunakan  media sosial  seperti  instagram,  facebook,  telegram,  whatsapp  dan  Line.    Selain penggunaan  aplikasi  pembelanjaan  online  ini  juga  memerlukan  jaringan  internet untuk  menghubungkan  antara  penjual  dan  pembeli.  Dalam  sistem  kerjanya seorang penjual mengunggah atau mengupload barang jualan mereka agar bisa menarik  para  pelanggan  untuk  membeli  barang  tersebut  biasanya  dalam mengupload  barang  jualan  tersebut  penjual  memberikan  deskripsi  barang  yang dijual dan harga barang. Terkadang barang yang mereka jual tak sesuai dengan deskripsi yang mereka berikan tak heran jika dalam hal ini banyak pelanggan yang kecewa  mengingat  hal  tersebut  maka  penliti tertarik  melakukan penelitian terkait Kepuasan pelangan dalam berbelanja online.

## TELAAH PUSTAKA

## Kemudahan
Menurut  kamus  besar  bahasa  Indonesia  (KBBI)  mudah  brarti  tidak  memerlukan banyak  tenaga  atau  pikiran  dalam  mengerjakan.  hal  ini  berarti  bahwa  segala sesuatu  dianggap  mudah  jika  kita  memperoleh  nya  tidak  memburuhkan pengorbanan  besar.  Kemudahan  pengguna  situs  mencerminkan  detail  informasi mengenai  produk,  baik  barang  atau  jasa.  Hal  ini  berpengaruh  dengan  kepuasan sebab jika situs sulit untuk dinavigasikan dan terdapat konten yang kurang relevan, maka  pengguna  akan  mudah  untuk  pindah  ke  situs  lain  (Richard    Schefter, 2000).Kemudahan  adalah  yang  paling  utama  yang  menjadikan  manusia  atau
seseorang tertarik dalam melakukan segala sesuatu tanpa ada paksaan.Salah satu yang  sedang  diminati  atau  dilirik  masyarakat  adalah  kemudahan  dalam mendapatkan barang salah satu nya adalah kemudahan berbelanja  barang yang dibutuhkan.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang yan dirasakan oleh seseorang setelah mendapatkan  sesuatu  yang  di  inginkan  atau  di  idam-idamkan  nilai  kepuasan ditentukan oleh seorang pelanggan karena pelanggan merupakan suatu aset bagi perusahaan  maka  aset  tersebut  perlu  dijaga  dengan  cara  menjual  suatu  produk dengan baik dan benar tentunya harus diiringi dengan pelayana yang prima pula. (Keller,  2017)  ada  2  jenis  kepuasan  konsumen  yakni  Kepuasan  Fungsional  dan Kepuasan  Psikologikal.  kepuasan pelanggan  adalah  perbandingan  antara  kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika  kinerja  aktual  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan  maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya (Ong  Prambudi, 2014).
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat  menjadi  masukan  bagi  keperluan  pengembangan  dan  implementasi  serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat  mengetahui kinerja  dari  badan  usaha.  Dengan  adanya  komplin  tersebut  badan  usaha  dapat memperbaiki  dan  meningkatkan  layanan  sehingga  dapat  memuaskan  konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya. (Musanto, 2014)
Kepuasan  pelanggan  adalah  titik  dimana  para  konsemen  merasa  puasa dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan dimana apa yang didapatkan sesuai dengan harapan, dengan kata lain pelanggan bisa dikatakan puas apabila sesuatu yang diterima tidak mengalami kekurangan sesuatu apappun. Kepuasan pelanggan ini  biasa  nya  menjadi  penentu  apakah  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan baik  barang  ataupun  jasa  bisa  terus  melangsungkan  hidup  perusahaan  atau bangkrut karena jika pelanggan merasa puas mereka akan kembali membeli atau menggunakan kembali layanan kita demikian juga sebaliknya jika pelanggan tidak puas.

## Pembelanjaan Online
Pembelanjaan  online adalah  suatu  kegiatan  atau  aktivitas membeli  suatu barang dengan menggunakan aplikasi dimana dalam proses tersebut pembeli dan penjual dihubungkan dengan menggunakan situs website atau aplikasi belanja online.

## Aplikasi Belanja Online/ E-commerce
E-commerce  (Elektronik  Commerce)  atau  dalam  bahasa  indonesia Perdagangan  Secara  Elektronik  adalah  aktivitas  penyebaran,  penjualan, pembelian, pemasaran produk (barang dan jasa), dengan memanfaatkan jaringan telekomunikasi  seperti  internet,  televisi,  atau  jaringan  komputer  lainnya.  E- Commerce  secara  umum  dapat  diartikan  sebagai  transaksi  jual  beli  secara elektronik  melalui  media  internet.  Selain  itu,  E-commerce  juga  dapat  diartikan sebagai  suatu  proses  berbisnis  dengan  memakai  teknologi  elektronik  yang menghubungkan  antara  perusahaan,  konsumen  dan  masyarakat  dalam  bentuk transaksi  elektronik  dan  pertukaran  atau  penjualan  barang,  servis,  dan  informasi secara elektronik (Nimda, 2012).
Aplikasi  belanja  online  merupakan  aplikasi  yang  menghubungkan  anatar penjual  dengan  pembeli  dari  berbgai  daerah  bahkan  belahan  dunia  yang  mana didalamnya ada banyak barang yang ditawrkan seperti pakian,  kebutuhan rumah tangga,  alat  elketronik,  obat-obatan  dan  masih  banyak  lagi  yang  lainnya.  Ada banyak  aplikasi  yang  bisa  digunakan  untuk  berbelanja  online  dilansir  dari  situt Cimbniaga.com ada 5 aplikasi belanja online yang terkenal atau biasa digunakan oleh masyarakat di indonesia yaitu shopee, lazada, tokopedia, bli bli dan buka lapak hal ini tentu karena ada nya berbagai promo yang ditawarkan oleh masing masig- masing  aplikasi  seperti  promo  potongan  harga  atau  diskon,  promo  gratis  ongkir, promo akhir bulan dan masih banyak lagi kelebihan-kelebihan lain yang ditawarkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dimana  data  diperoleh  secara  langsung  dari  para  konsumen  yang  melakukan pembelanjaan secara online, data diperoleh langsung dari konsumen dengan teknik wawancara,  observasi  di  market  penjualan  dengan  melihat  setiap  reting  yang diberikan  pelanggan  terthadap  produk  yang  telah  mereka  beli  melalui  aplikasi, adapun  tujuan  dari  peneltian  ini  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  dalam melakukan pembelanjaan online.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Era industri 4.0, merupakan zaman di mana penggunaan teknologi di berbagai bidang semakin banyak digunakan. Hal ini secara langsung mengubah pola hidup masyarakat dari pemikiran tradisional menjadi lebih maju. Dewasa ini, masyarakat cenderung  untuk  memanfaatkan  teknologi  untuk  melakukan  transaksi  dari  pada melakukannya dengan cara konvensional seperti mendatangi tempat perbelanjaan. Pada  era  digital  ini  semua  telah  beralih  ke  sistem  online  dari  mulai  belanja, kendaraan, memeasan makanan semua bisa dilakukan dengan online semua bisa
diperoleh  dengan  mudah  tinggal  menginstal  aplikasi  untuk  mendukung  kegiatan online kita  bias memenuhi semua kebutuhan kita,  dengan kecanggihan teknologi tersebut tentu saja mempermudah kita dalam segala kegitan dapat kita ambil contoh kita melakukan pembelian baju secara online hal tersebut tentu mempermudah kita dari yang seharusnya pergi kepasar atau mall untuk mendapatakan baju kini hanya tinggal duduk dirumah buka aplikasi dan baju atau pesanan akan sampai langsung di depan pintu.
Proses berbelanja online bisa dilakukan dengan berbagai cara bisa memesan barang  dengan  aplikasi  sosial  media  seperti  instagram  dimana  biasanya  penjual mengupload barang dengan mencantumkan deskripsi dan harga suatu produk agar menarik pelanggan untuk membeli, setelah pelanggan tertarik biasanya pelanggan akan  melakukan  pemesannan  barang  dan  membayar  barang  tersebut  dimana pembayaran biasanya bisa dilakukan dengan metode transfer baru barang tersebut dikirm atau pembelian dengan sistem bayar ditempat. Selain menggunakan sosial media belanja online juga bisa dilakukan dengan aplikasi E-commerce yang mana hal ini sedang marak dilakukan oleh para generasi mileneal, aplikasi belanja online yang  banyak  jenisnya  yang  dikenal  dikalangan  masyarakat  seperti  lazada,  toko pedia, Jd ID ,Shopee dan masih banyak lagi aplikasi lainnya dalam aplikasi belanja online ini banyak menghubungkan anatara penjual dan pembeli dengann cakupan yang  luas  bahkan  bisa  menjangkau  seluruh  dunia  kelebihan  berbelanja mengunakan aplikasi ini yaitu tingkat keamanan lebih terjamin.
Pada  penelitian  ini  saya  terfokus  pada  satu  aplikasi  belanja  online  yang banyak  digunakan  kalangan masyarakat  yaitu  Shopee  seperti  dilansir  oleh  portal berita media  Indonesia  pada  tanggal  5 desember  2019  yang menyatakan  bahwa aplikasi Shopee menjadi aplikasi E-commerce yang paling diminati hal ini  menurut temuan  iPrice  disebabkan  karena  beberapa  campaign  yang  dilakukan  Shopee dalam kuartal ini seperti cahsback, free delivery tanpa minimum order dan pemilihan brand ambasador dari orang terkenal yang dekat dengan pengguna bisa dijadikan bukti kegigihan Shopee untuk mengakuisisi pasar terutama di Indonesia hal ini lah yang menyebakan shopee menjadi aplikasi yang paling diminati.
Aplikasi  shopee  sendiri  menjadi  penghubung  antara  pihak  penjual  dengan pembeli  yang  ada  diseluruh  dunia  yang  mana  penjual  yang  ada  dishopee  ini cakupannya  luas  yaitu  ada  penjual  didalam  negri  bahkan  luar  negri  maka  tidak heran jika barang yang tawarkan juga berbagai jenis dan sudah pasti penjual juga meiliki  karakter  yang  berbeda-beda  selain  itu  dalam  aplikasi  shopee  ini  banyak menyediakan atau menjual barang mulai dari pakaian, alat kecantikan, perabotan rumah tangga, alat digital dan masih banyak lagi yang lainnya dimana ada banyak penjual yang menawarkan barang kepada pelanggan.
Proses  pembelian  barang  dishopee  yaitu  dengan  kita  mencari  barang  yang kita  butuhkan  setelah  mendapatkan  produk  yang  kita  inginkan  maka  kita  bisa memasukannya  kedalam  keranjang  belanja  lalu  melakukan  pemesanan  setelah melakukan  pemesanan  kita  tinggal  mengisi  alamat  kita  lalu  memilih  metode pembayaran ada berbagai jenis pembayaran yang ditawarkan bisa melalui Shopee pay, transfer bank, melalui Virtual account, atau sistem bayar ditempat yang biasa kita sebut Cash on delivery. Setelah kita memilih metode pembayaran maka penjual akan  mengirim  produk  yang  kita  pesan  dan  kita  tinggal  menunggu  produk  kita sampai ke alamat yang dituju.
Adanya  market  pembelian  online  ini  menjadikan  ancaman  bagi  pasar  tradisonal karena banyak orang yang mengaggap bahwa belanja online lebih menguntungkan karena  dapat  menghemat  waktu,  tenaga  dan  barang  yang  ditawarkan  juga  lebih banyak  dibandingkan  dengan  pasar  tradisonal,  pada  saat  melakukan  pembelian online tentu saja akan ada dua kemugkinan anatara puas dengan barang yang kita beli atau tidak puas. Kepuasan dalam pemblian bisa kita rasakan setelah barang tersebut sampai ketangan kita, kepuasan ini juga biasa nya tidak hanya dinilai dari segi  kualitas  barang  saja  namun  juga  proses  pengirman  bisanya  juga  menjadi penentu  kepuasan  pelanggan  itu  sendiri.  Didalam  aplikasi  shopee  ini  sendiri menyedikan  kolom  komentar  untuk  para  pelanggan  yang  telah  melakukan pembelian produk dimana dikolom tersebut pelangan bisa dengan mudah memberi komentar  atau  penilai  terhadap  produk  yang  mereka  beli  jika  pelanggan  merasa puas  biasa  memberikan  penilaian  dengan  bintang  lima  jika  tidak  puas  biasanya memberikan penilaian dibawah lima.
Kepuasan  pelanggan  ini  bisa  muncul  apabila  barang  yang  dipesan  dikirim dengan cepat serta sesuai dengan apa yang diinginkan biasa nya di market shopee ini  banyak  menawarkan  barang  yang  sama  dengan  kualitas  yang  berbeda  mulai dari segi harga, jenis bahan dan lain sebagainya. Dalam melakukan pembelanjaan online  ini  tentu  para  pelanggan  harus  pintar  memilih  dan  memilah  suatu  produk karena jika tidak pandai maka mereka akan kecewa proses ini biasanya dilakukan dengan melihat penilaian atau review yang diberikan oleh para pembeli sebelumnya atau bia kita lihat dari nilai yang didaptkan oleh toko dishopee. Aplikasi shopee ini jika saya nilai dari kepuasan pelanggan dalam memberikan nilai terhadap produk yang dijual melalui aplikasi shopee sudah bisa dikatakan baik karena pembeli bisa berkumunikasi  langsung  atau  menanyakan  produk  yang  dijual  kepada  penjual melalui fitur chat yang disediakan oleh aplikasi shopee, para pelanggan bisa dengan mudah  mengomentari  produk  yang  mereka  beli  namun  terkadang  ada  beberapa toko yang memberi aturan dalam memberikan nilai produknya seperti tidak boleh memberikan  penilaian  dengan  memberi  bintang  dibawah  3  karena  hal  tersebut dapat mempengaruhi kualitas toko selain itu dari segi pelayanan yang disediakan
sudah baik karena aplikasi ini menyediakan costumer service yang siap melayani 24 jam keluhan pelanggan dan cepat merespon keluhan tersebut hal-hal ersebut lah yang menjadikan pelanggan merasa puas dengan aplikasi shopee ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa berbelanja online sekarang ini sudah menjadi konsumsi masyarakat terutama para generasi mileneal dengan berbelanja online  ini  menjadikan  semua  lebih  mudah,  namun  dalam  belanja  online  ini  ada kelebihan dan kekurangan nya diantaranya harga bisa nya lebih murah dari pada berbelanja  di  pasar  tradisonal  atau  mall,  berbelanja  online  tidak  menghabiskan tenaga karena bisa dilakukan walaupun sembari bersantai hal ini tentu saja berbeda jika  kita  melakukan  belanja  secara  langsung,  ada  lebih  banyak  produk  yang ditawarkan  di  situs  belanja  online  dibandingkan  pasar  tradisonal  karena  market belanja online ini mencakup para penjual diseluruh dunia, namun kekurangannya dari berbelanja secara online ini kita tidak dapat melihat produknya secara langsung seblum  produk  itu  sampai  ketangan  kita  hal  ini  lah  yang  terkadang membuatbpelanggan  kecewa  apabila  barang  yang  dibeli  tidak  sesuai  dengan ekspektasi  namun  tidak  perlu  khawatir  dalam  berblanja  online  jika  barang  tidak sesuai  maka  bisa  dikembalikan  namun  ongkos  kirim  pengembalian  barang ditanggung oleh pembeli.
Kepuasan  pelanggan dalam  berbelanja  online  sudah  dapat  dikatakan  baik meskipun  walaupun  terkadang  masih  banyak  pelanggan  yang  merasakan kekecewaan saat melakukan pembelanjaan online hal itu bisa saja terjadi karena kelalaian pelanggan dalam memilih  barang atau produk  yang  disediakan aplikasi belanja  online,  karena  didalam  aplikasi  ini  ada  banyak  penjual  dengan  berbagai karakteristik dan menjual berbagai barang maka dalam berbelanja online kita harus cerdas agar tidak mengalami kecewa jangan sampai tergiur dengar harga murah namun kualitas barang rendah.

## Saran
Saran yang dapat diberikan untuk penyedia aplikasi perbelanjaan online yaitu lebih dapat  memlih  penjual  yang  bisa  melakukan  penjualan  di  aplikasi  belanja  online tujuannya agar barang yang dijual diaplikasi online tersebut memiliki kualitas yang baik  sehingga  bisa  meminimalisir  kekecewaan  pelanggan  selain  itu  saran  bari pengguna  aplikasi  belanja  online  harus  dngan  cerdas  memilih  barang  yang ditawarkan.

## SRY REZEKI  SHELLY CHRISTIANA MULIAUWAN

## REFERENSI
Binus. (2017, juni 5). Kecanggihan teknologi manfafat atau petaka . Retrieved from Bina  nusantara  University:  https://parent.binus.ac.id/2017/06/kecanggihan- teknologi-manfaat-atau-petaka/
CIMBNIAGA.  (2020,  Februari  20). Aplikasi  belanja  online  murah  dan  terpercaya . Retrieved  from  CIMB  Niaga:  https://www.cimbniaga.co.id/id/inspirasi/ gayahidup/5-aplikasi-belanja-online-murah-terpercaya
Ishak, A. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Belanja Online:Sebuah Studi Tentang  Penyebab  (Antecedents)  Dankonsekuensi  (Consequents). Jurnal Siasat Bisnis .
Keller, K. P. (2017). Marketing Management 14e. England: Global Edition Pearson Education Limited.
Musanto, T. (2014). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Nimda.  (2012,  Februari  7). Apa  itu  E-commerce .  Retrieved  from  Universitas Pasundan : http://www.unpas.ac.id/apa-itu-e-commerce/
Ong,  O.  J.,    Prambudi,  J.  (2014).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Jurnal Teknik Industri .
Richard, F. F.,  Schefter, P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web . Harcard Business Review .
Suharso  ,    Ningsih,  A.  R.  (2020). Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  edisi  lux. Semarang: Widya Karya.
Suwarta,  T.  H.  (2019,  Juni  5). Shopee  Paling  Diminati  Pengguna  Aplikasi  E- commerce di Indonesia . Retrieved from Media Indonesia: https://mediaindonesia.com/ekonomi/275869/shopee-paling-diminati- pengguna-aplikasi-e-commerce-di-indonesia