Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753

## Analisis Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Layanan Administrasi Pendataan Penerima Bansos COVID-19 di Kota Malang
Heylen Amildha Yanuarita 1 , Djoko Susanto 2
Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Kadiri Emai: heylenay@unik-kediri.ac.id
Abstract. The increase in population in Malang City can encourage the implementation of good population data recording, this is because population data is very important in planning and development in the evaluation stage. The purpose of this research is to analyze the policies of the population service and civil registration in the administrative services for data collection on Covid-19 social assistance recipients in Malang City. This research is a descriptive research with a qualitative approach. The population administration policy in this study is focused on administrative services for the data collection of Covid-19 Social Assistance Receipts in Malang City. The results of this study indicate that there is a policy of centralizing the management of resident identification cards, the first step to progress in the city government of Malang, especially in the field of administrative services for data collection on Covid-19 Social Assistance Recipients in Malang City so that they try to make other policies that have concrete data.

## Keywords: Social assistance, population, policy
Abstrak. Peningkatan jumlah penduduk di Kota Malang bisa  mendorong dalam pelaksanaan pencatatan data kependudukan  yang  baik  hal  ini  dikarenakan  data  kependudukan  sangat  penting  dalam  sebuah  perencanaan  serta pembangunan dalam tahap evaluasi. Tujuan adanya penelitian ini merupakan menganalisis kebijakan dinas kependudukan dan  pencatatan  sipil  dalam  layanan  administrasi  pendataan  penerima  bansos  Covid-19  di  Kota  Malang.  Penelitian  ini termasuk kedalam jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Kebijakan administrasi kependudukan dalam penelitian  ini  difokuskan  pada  pelayanan  administrasi  pendataan  penerimaan  Bansos  Covid-19  di  Kota  Malang.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kebijakan sentralisasi pengurusan kartu tanda penduduk langkah awal untuk maju dalam pemerintah kota Malang terutama dalam bidang pelayanan administrasi pendataan Penerima Bansos Covid- 19 di Kota Malang sehingga berupaya dalam membuat kebijakan yang lain mempunyai data yang kongkret.
Kata kunci : Bansos, penduduk, kebijakan

## PENDAHULUAN
Adimistrasi kependudukan ialah sebagian  dari  sistem  administrasi  negara  yang mempunyai  sebuah  peranan  penting  dalam pemerintah serta pembangunan yang
diselenggarakan oleh
administrasi kependudukan. Hal ini sejalan dengan ini, maka dibukalah  pendaftaran  untuk  penduduk  serta pencatatan  sipil  sebagai  bagian  sistem  pilar administrasi  kependudukan  yang  sudah  ditata dengan  rapih  agar  bisa  memberikan  sebuah  hal yang bermanfaat dalam perbaikan pemerintahan untuk pembangunan.
Berdasarkan  UU  No  23  Tahun  2006 mengenai  Administrasi  Kependudukan  juga ditegaskan  bahwa  lembaga  dalam  pelaksana administrasi kependudukan untuk seluruh wilayah  kabupaten  atau  kota  merupakan  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang mempunyai  wewenang  untuk  memberikan
sebuah  pelayanan  setiap  penduduk  yang berkenaan  dengan  laporan  sebuah  peristiwa penting  atas  kependudukan  yang  dimulai  dari kelahiran, pengesahan anak, perkawinan, perceraian,  pengakuan  anak,  kematian  hingga lahir mati dan lain-lain.
Akan tetapi hal ini harus dilakukan secara agregrat  atau  menyuruh  seperti  kematian  dan kelahiran  yang  lainnya  harus  dikerjakan pendataan dan menjadi bagian terpenting dalam sistem  administrasi.  Misalnya  sama  dengan pendaftaran kelahiran dalam pendaftaran penduduk  dibuktikannya  adanya  sebuah  akta kelahiran. Akta kelahiran ini merupakan catatan sipil  dari  sebuah  peristiwa  lahirnya  seseorang. Jika  terdapat  anak  yang  belum  memiliki  akta kelahiran  maka  oleh  negara  anak  tersebut  tidak dianggap ada dalam sebuah negara tersebut. Hal ini  dikarenakan  nama  anak  tersebut  belum tercatat  namanya,  keberadaannya  baik  silsilah
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
dan  kewarganegaraannya  belum  terlindungi. Sedangkan kematian terdapat akta kematian.
Kesadaran  masyarakat  akan  mengurus akta kematian terasa masih sangat rendah. Hal ini disebabkan  karena  kurangnya  pemahaman tentang  akta  kematian  berkaitan  tentang  apa fungsi akta kematian tersebut. Dengan kata lain hubungan  akta  kematian  tersebut  dengan  status hukum  seseorang,  baik  hukum  secara  privat maupun secara publik.
Beberapa  tahun  kedepan  akta  kematian akan menjadi prasayarat penting dalam mengurus  dokumen  lainnya.  Observasi  ini dilaksanakan  oleh  peneliti  kemudian  terlihat bahwa,  dari  pihak  lingkungan  kelurahan, kecamatan  serta  pihak  masyarakatnya  sendiri dalam  pelaksanaanya  ada  beberapa  kendalam dalam menerapkan sebuah pelayanan pendaftaran administrasi kependudukan.
Misalnya dalam penerbitan akta kelahiran  masyarakat  di  kota  malang  belum mempunyai kesadaran untuk berupaya mengurus surat  keterangan  lahir  secara  tepat  waktu. Masyarakat  di  kota  Malang  mempunyai pemikiran bahwa akta lahir tidak begitu penting hingga  masyarakat  benar-benar  membutuhkan dalam  pengurusan  anak  untuk  masuk  sekolah sedangkan akta kematian untuk mengurusan ahli waris,  klaim  asuransi,  serta  perkawinan  duda atau  janda  dan  pensiunan.  Pembuatan  akta kematian  sebagai  database  sebuah  perencanaan dalam  pembangunan  serta  melindungi  hak-hak sipil  setiap  warga.  Selain  itu  terdapat  bantuan sosial sesuai data yang diusulkan.
Sutiaji (2019) menegaskan bahwa saat ini jumlah penerima bantuan sosial belum memenuhi  kuota  yang  sudah  dianggarakan. Kemudian  penerima  bantuan  yang  bersumber yang  bersumber  dari  APBD  dan  APBN  yang kemudian disalurkan kepada 59.191 orang.
Pemerintah  kota  Malang  dalam  menyediakan kuota  bansos  untuk  86.186  orang  yang terdampak  pandemi  covid-19  ini.  Untuk sementara  ini  jumlah  peserta  yang  data  terbaru mencapai  76.691  orang.  Dalam  pendataan penerima bansos ini bersumber dari Dinas Sosial, Perindustrian dan Perdagangan, Disporapar serta Dinas Pendidik, BPBD serta Kecamatan.

## Pelayanan Publik
Definisi pelayanan dalam KBBI diartikan sebagai  suatu  usaha  untuk  membantu  dalam mengurus  apa  yang  akan  diperlukan  oleh  orang lain.  Tahap  selanjutnya  ialah  definisi  publik merupakan sekelompok orang yang mempunyai kesamaan  dalam  berfikir,  perasaan,  harapan, sikap    serta  tindakan  yang  benar  dan  baik didasarkan nilai norma yang mereka miliki. Hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik ialah  sebagai  suatu  usaha  dalam  membantu mengurus  apa  yang  akan  diperlukan  oleh sekelompok  orang  yang  mempunyai  kesamaan dalam  berfikir,  perasaan,  sikap  dan  tindakan yang benar dan baik kemudian didasarkan pada nilai norma yang mereka miliki.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  mengenai Pelayanan Publik untuk tahap selanjutnya diatur dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Republik  Indonesia  No  63 Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang menerangkan  bahwa  pelayanan  publik  ialah segala  bentuk  pelayanan  yang  dilakukan  oleh lembaga  pemerintah  baik  di  tingkat  daerah maupun pusat, baik berupa jasa maupun barang, dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan  serta  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  bahwa pelayanan publik ialah semua kegiatan pelayanan yang  dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah sebagai  penyelenggara  pelayanan  dalam  suatu lembaga  atau  organisasi  untuk  memenuhi kebutuhan masyarakat akan terlaksananya suatu kegiatan yang mengacu pada peraturan perundang-undangan. Keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara republik Indonesia  No  63  Tahun  2003  mengenai  sebuah pedoman umum dalam penyelenggara pelayanan publik,  pelayanan  publik  dibagi  menjadi  3 kelompok  berdasarkan  wujud  pelayanan  itu sendiri.
1.  Kelompok  pelayanan  administrasi  ialah bentuk  pelayanan  yang  bisa  menghasilkan berbagai  macam  jenis  dokumen  yang  resmi kemudian  dibutuhkan  oleh  publik  atau masyarakat,  seperti  Kartu  Tanda  Penduduk,
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
Akte  Kematian,  Akte  Kelahiran,  Surat  Izin Mengemudi, BPKB, dan lainnya.
2. Kelompok pelayanan barang adalah pelayanan yang  bisa  menghasilkan  berbagai  bentuk kebutuhan  publik,  seperti  listrik,  air  bersih, listrik serta jaringan telepon dan sebagainya.
3.  Kelompok  pelayanan  jasa  adalah  sebuah pelayanan  serta  menghasilkan  berbagai bentuk  jasa  yang  dibutuhkan  publik,  seperti pendidikan,  pemeliharaan  kesehatan,  pos, transportasi dan lainnya.
Keputusan Menteri
Pendayagunaan
Aparatur  Negara  Republik  Indonesia  No  63 Tahun  2003  mengenai  Pedomaan  umum  dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi  prinsip-prinsip  sebagai  berikut  1. Kesederhanaan. Prosedur atau tatacara pelayanan yang  diselenggarakan  secara  tepat,  mudah dipahami  serta  dilaksanakan,  tidak  mudah berbelit-belit.
Administrasi Kependudukan Administrasi berasal dari kata administratie  diantaranya  kegiatan  yang  berupa catat  mencatat,  surat  menyurat,  ketik  mengetik, agenda serta yng lain sebagainya yang memiliki sifat teknis ketatausahaan.
Jika  dalam  arti  luas  menjelaskan  bahwa administrasi  ialah  suatu  proses  yang  ada  pada umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, swasta atau negara, sipil atau militer, usaha yang kecil  dan  besar  pada  intinya  mencakup  seluruh kegiatan  dari  pengaturan  hingga  kepengurusan kelompok  orang  yang  mempunyai  deferensiasi sebuah  pekerjaan  untuk  mencapai  suatu  tujuan bersama.
Administrasi  kependudukan  menurut Undang-Undang  Republik  Indonesia  No  23
Tahun 2006 mengenai Administrasi Kependudukan ialah rangkaian kegiatan penertiban  serta  pendataan  dalam  penerbitan dokumen  serta  data  kependudukan  melalui pendaftaran  penduduk,  pengelolaan  informasi administrasi kependudukan, pencatatan sipil, dan pendayagunaan hasilnya dalam pelayanan publik untuk  membangun  sektor  lain.  Dalam  setiap penduduk  memiliki  hak  untuk  mendapatkan fasilitas-fasilitas umum dalam hal kependudukan (Fulthoni, 2009:8) diantara lain yaitu:
1. Dokumen penduduk
2. Pelayanan yang sama dalam pencatatan sipil serta pendaftaran layanan
3. Perlindungan atas data sendiri
4. Kepastian akan hukum kepemilikan dokumen
5. Informasi dalam pendaftaran penduduk serta pencatatan sipil
6. Pemulihan nama baik serta ganti rugi sebagai akibat  dari  kesalahan  yang  terdaftar  dalam penduduk dan pencatatan sipil dan penyalahgunaan  serta  data  pribadi  oleh instansi pelaksana.
Menurut undang-undang Republik Indonesia No  23  Tahun  2006  Tentang  Administrasi kependudukan,  adanya  pelayanan  administrasi kependudukan  yang  terdiri  dari  3  bentuk pelayanan yaitu:
1. Pendaftaran penduduk
Pendaftaran  penduduk  merupakan  sebuah pencatatan  biodata  penduduk,  pencacatan atas  pelaporan  yang  ada  karena  peristiwa akan kependudukan serta pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan dan  penerbitan  dokumen  serta  dalam kependudukan berupa kartu identitas ataupun surat keterangan kependudukan.
Peristiwa  kependudukan  merupakan  suatu kejadian   yang  dialami  oleh  penduduk  yang bisa  dilaporkan  karena  membawa  sebuah akibat  terhadap  penerbitnya  atau  perubahan Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga serta surat lainnya.
2. Pencatatan sipil
Pelayanan akan pencatatan sipil ialah sebuah pencatatan  biodata  penduduk,  pelaporan peristiwa akan kependudukan serta pendataan penduduk serta sebuah penerbitan dokumen kependudukan berupa kartu identitas.
Pelayanan  pencatatan  sipil  diantara  lain pencatatan  peristiwa  penting,  yaitu  kelahiran, kematian,  perkawinan,  lahir  mati,  pengakuan anak,  pengesahan  anak,  perubahan  nama, perubahan  status  kewarganegaraan.    Definisi dokumen  kependudukan  menurut  UU  Republik Indonesia  No  23  Tahun  2006  mengenai administrasi kependuduk ialah sebuah dokumen resmi  yang  akan  diterbitkan  oleh  lembaga pelaksana  untuk  memiliki  kekuatan  hukum sebagai  alat  bukti  autentik  yang  dihasilkan  dari
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
sebuah  pelayanan  pendaftaran  penduduk  serta pencatatan sipil.
Jenis bentuk adanya dokumen kependudukan  ialah  sebagai  berikut:  biodata penduduk.  Biodata  penduduk  melalui  sebuah keterangan mengenai nama, alamat dan jati diri serta  tanggal  lahir.  Serta  perubahan  data  yang memiliki  hubungan  dengan  sebuah  peristiwa kependudukan yang dialami.
Kartu  keluarga  merupakan  kartu  identitas keluarga  yang  berisi  data  mengenai  susunan, hubungan dalam keluarga, serta identitas anggota keluarga.  Kartu  tanda  penduduk  ialah  identitas resmi  penduduk  yang  memiliki  barang  bukti yang  diterbitkan  oleh  instansi  pelaksana  yang berlaku  di  semua  wilayah  Negara  Kesatuan Republik Indonesia. Akta pencatatan sipil terdiri dari register akan pencatatan sipil yang memiliki peranan penting sedangkan akta pencatatan sipil terdiri  dari  akta  kematian,  perkawinan  dan kelahiran.  Surat  keterangan  kependudukam mengenai  sebuah  keterangan  yang  berisi  nama lengkap,  jenis  kelamin,  tempat  tanggal  lahir, agama,  pristiwa  penting  serta  peristiwa  yang berkaitan  dengan  kependudukan  yang  dialami seseorang.
Surat  keterangan  kependudukan  meliputi surat-surat sebagai berikut:
1. Surat keterangan pindah datang
2. Surat keterangan pindah
3. Surat keterangan pindah ke luar negeri
4. Surat keterangan kelahiran
5. Surat keterangan lahir mati
6. Surat keterangan pembatalan perceraian
7. Surat keterangan perkawinan
8. Surat keterangan pengangkatan anak
9. Surat keterangan pelepasan kewarganegaraan indonesia 10. Surat keterangan tempat tinggal
Konsep  Kebijakan  Publik  Sebelum dibahas  lebih  jauh  mengenai  konsep  kebijakan publik,  kita  perlu  mengakaji  terlebih  dahulu mengenai  konsep  kebijakan  atau  dalam  bahasa Inggris sering kita dengar dengan istilah policy. Kebijakan  diartikan  sebagai  rangkaian  konsep dan  asas  yang  menjadi  garis  besar  dan  dasar rencana  dalam  pelaksanaan  suatu  pekerjaan, kepemimpinan,  dan  cara  bertindak  (tentang pemerintahan, organisasi, dsb); pernyataan cita-
cita,  tujuan,  prinsip  dan  garis  pedoman  untuk manajemen dalam usaha mencapai sasaran. Carl J  Federick  sebagaimana  dikutip  Leo  Agustino (2008:7)  mendefinisikan  kebijakan  sebagai serangkaian  tindakan/kegiatan  yang  diusulkan seseorang,  kelompok  atau  pemerintah  dalam suatu  lingkungan  tertentu  dimana  terdapat hambatan-hambatan  (kesulitan-kesulitan)  dan kesempatan-kesempatan  terhadap  pelaksanaan usulan  kebijaksanaan  tersebut  dalam  rangka mencapai tujuan tertentu.
Pendapat  ini  juga  menunjukkan  bahwa ide kebijakan melibatkan perilaku yang memiliki maksud  dan  tujuan  merupakan  bagian  yang penting dari definisi kebijakan, karena bagaimanapun kebijakan harus menunjukkan apa yang  sesungguhnya  dikerjakan  daripada  apa yang  diusulkan  dalam  beberapa  kegiatan  pada suatu masalah. Solichin Abdul Wahab mengemukakan  bahwa  istilah  kebijakan  sendiri masih  terjadi  silang  pendapat  dan  merupakan ajang  perdebatan  para  ahli.  Maka  untuk memahami  istilah  kebijakan,  Solichin  Abdul Wahab  (2008:  40-50)  memberikan  beberapa pedoman  yaitu  kebijakan  harus  dibedakan  dari keputusan,  kebijakan  sebenarnya  tidak  serta merta dapat dibedakan dariadministrasi, kebijakan  mencakup  perilaku  dan  harapan- harapan, kebijakan mencakup ketiadaan tindakan ataupun  adanya  tindakan,  kebijakan  biasanya mempunyai hasil akhir yang akan dicapai, setiap kebijakan  memiliki  tujuan  atau  sasaran  tertentu baik eksplisit maupun implisit, kebijakan muncul dari  suatu  proses  yang  berlangsung  sepanjang waktu,  kebijakan  meliputi  hubungan-hubungan yang  bersifat  antar  organisasi  dan  yang  bersifat intra  organisasi,  kebijakan  publik  meski  tidak ekslusif  menyangkut  peran  kunci  lembaga- lembaga  pemerintah,  kebijakan  itu  dirumuskan atau didefinisikan secara subyektif.
Berdasarkan  pendapat  berbagai  ahli tersebut  di atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa kebijakan adalah tindakan-tindakan atau kegiatan  yang  sengaja  dilakukan  atau  tidak dilakukan  oleh  seseorang,  suatu  kelompok  atau pemerintah  yang  di  dalamnya  terdapat  unsur keputusan  berupa  upaya  pemilihan  diantara berbagai  alternatif  yang  ada  guna  mencapai maksud  dan  tujuan  tertentu.  Konsep  Pelayanan Publik  Pengertian  Pelayanan  Publik  Istilah
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
pelayanan menurut kamus besar  bahasa indonesia  diartikan  sebagai  hal,  cara,  atau  hasil pekerjaan melayani; sedangkan melayani adalah menyuguhi  (orang),  menyediakan  keperluan orang,  mengiyakan,  menerima,  menggunakan. Menurut  Kurniawan  (2005)  mendefinisikan pelayanan  publik  adalah  pemberian  layanan (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang telah ditetapkan.
Syafie,  dkk  (2004)  mendefinisikan pelayanan  publik  sebagai  setiap  kegiatan  yang dilakukan  oleh  negara  (pemerintah)  terhadap sejumlah  orang  yang  memiliki  setiap  kegiatan yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk secara fisik. Nugroho (2010) mengatakan bahwa  tugas  pelayanan  publik  adalah  tugas memberikan  pelayanan  kepada  umum  tanpa membeda-bedakan  dan  diberikan  secara  cuma- cuma  atau  dengan  biaya  sedemikian  rupa sehingga  kelompok  paling  tidak  mampu  dapat menjangkaunya.Tugas  ini  diemban  oleh  negara yang  dilaksanakan melalui  salah  satu  unsurnya, yaitu  pemerintah  beserta  seluruh  perangkat birokrasinya.Hal  itu  menunjukkkan  bahwa pelayanan  publik  merupakan  tugas  pokok  dari pemerintah  atau  birokrasi  pemerintah.  Dengan kata  lain  misi  utama  dari  birokrasi  pemerintah ialah pemberian pelayanan publik.
Tugas pelayanan publik tersebut meliputi pengadaan/penyediaan  barang  dan  jasa  yang penggunaannya memiliki ciri nonrivaly (Sinambela,  2007),  yaitu  barang  dan  jasa  yang pemakainya oleh seseorang tidak dapat mencegah orang lain untuk menggunakan barang dan  jasa  yang  sama.  Berdasarkan  uraian di  atas dapatlah  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik  (baik  instansi  pemerintah  maupun nonpemerintah)  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  penerima  pelayanan  (masyarakat umum)  ataupun  untuk  pelaksanaan  peraturan perundang-undangan.Pelayanan  publik  dapat berupa pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik,dan pelayanan administratif.
Indikator/Dimensi Pelayanan Publik
Berkaitan  dengan  indikator  penyelenggaraan pelayanan publik, Hardiansyah (2018) mengatakan  bahwa  sudah  saatnya  manajemen pelayanan publik menggunakan paradigma good governance dan berupaya menghilangkan praktek-praktek birokrasi model Weberian yang negative seperti struktur birokrasi yang hierarkis menghasilkan biaya operasional yang tinggi dan mahal daripada keuantungan yang diperolehnya.Pendapat  Islamy  tersebut  tidak jauh  berbeda  dengan  pendapat  Abdulwahab (2001),  bahwa  di  dalam  setiap  program pelayanan publik di bidang apapun, dirasa tidak lagi cukup memadai kalau manajemen pelayanannya  sekedar  berdasar  pada  nilai-nilai instrumental administrasi publik atau manajemen publik model Weberian, seperti penekanan pada efisiensi dan efektivitas; sebab dalam praktek hal ini sering menghantarkan para birokrat pemerintah  terjebak  pada  persepsi  dan  pola keyakinan  yang  keliru  yaitu  sekedar  memenuhi formalisme  dari  kelanggengan  kepentingan sempit birokrasi pelayanan publik itu sendiri.
Dari  pendapat  Islamy  (200l)  dan  Abdul wahab  (2001)  di  atas  nampak  bahwa  indikator penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah  tidak  cukup  hanya  melihat  dari aspek-aspek yang melekat pada organisasi/instansi atau birokrasi pemerintah itu sendiri  seperti  aspek  efisiensi  dan  efektivitas pelayanan,  akan  tetapi  juga  harus  mencakup aspek-aspek  yang  melekat  pada  penggun  jasa yang  mencerminkan  kepuasan  mereka  terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi/instansi  pemerintah,  seperti  aspek responsivitas, trasparansi, keadilan, akuntabilitas, dan lain-lain. Berkaitan dengan
indikator penyelenggaraan pelayanan publik, Fitzsimmons dan  Fitzsimmons  dalam  Rusli  (2004&  2013) mengatakan  bahwa  terdapat  lima  indikator pelayanan  publik  yang  baik  atau  berkualitas, yaitu  :  (1)  Reliability,  yang  ditandai  dengan pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan  benar;  (2) Tangibles,  yang  ditandai  dengan  penyediaan yang  memadai  sumberdaya  manusia  dan sumberdaya  lainnya;  (3)  Responsiveness,  yang ditandai  dengan  keinginan  melayani  konsumen dengan  cepat;  (4)  Assurance,  yang  ditandai
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
dengan  tingkat  perhatian  terhadap  etika  dan moral dalam memberikan pelayanan; (5) Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Searah dengan pendapat di atas, Sinambela (2007) menyebutkan bahwa indikator pelayanan  publik  yang  prima  tercermin  dari aspek-aspek:  (1)  Transparansi,  yakni  pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh  semua  pihak  yang  membutuhkan  dan disediakan  secara  mamadai  serta  mudah dimengerti;  (2)  Akuntabilitas,  yakni  pelayanan yang  dapat  dipertanggung  jawabkan  sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan;  (3)  Kondisional,  yakni  pelayanan yang  sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; (4)  Partisipatif,  yakni  pelayanan  yang  dapat mendorong peranserta masyarakat dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan,dan harapan masyarakat; (5) Kesamaan hak, yakni pelayanan yang  tidak  melakukan  diskriminasi  dilihat  dari aspek  apapun  khususnya  suku,  ras,  agama, golongan, status sosial, dan lain-lain; (6)Keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  yakni pelayanan  yang  mempertimbangkan  aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan.
Selim dan Woodward
dalam Dwiyanto(2002) melihat indikator  kinerja birokrasi  pelayanan  publik  berdasarkan  4 (empat)  aspek,  yaitu  :  (1)  Aspek  ekonomi;yaitu menunjuk  pada  strategi  untuk  menggunakan sumberdaya  yang  seminimal  mungkin  dalam proses  penyelenggaraan  kegiatan  pelayanan publik.  (2)  Aspek  efisiensi;  yaitu  untuk menunjuk suatu kondisi tercapainya perbandingan  terbaik/proporsional  antarainput pelayanan  dengan  output  pelayanan.  (3)  Aspek efektivitas;  yaitu  untuk  melihat  tercapainya tujuan  atau  target  pelayanan  yang  telah ditentukan. (4) Aspek keadilan atau persamaan; yaitu  dilihat  sebagai  ukuran  untuk  menilai seberapa jauh bentuk pelayanan telah memperhatikan  aspek  keadilan  dan  membuat publik  memiliki  akses  yang  sama  terhadap system pelayanan yang ditawarkan.
Dwiyanto (2002) menyebutkan beberapa indikator  yang  biasanya  digunakan  untuk mengukur  kinerja  birokrasi  pelayanan  publik, yaitu : (1) Produktivitas; yaitu mengukurtingkat efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan.  Efisiensi menunjuk  kepada  rasio  antarainput  dengan output pelayanan; sedangkan efiktivitas menunjuk  kepada  seberapa  besar  pelayanan publik  itu  memiliki  hasil  yang  diharapkan.  (2) Kepuasan  masyarakat;  yaitu  kepuasan  atas kualitas  layanan;  (3)  Responsivitas;  yaitu menunjuk  kepada  keselarasan  antara  program dan  kegiatan  pelayanan  dengan  kebutuhan  dan aspirasi masyarakat. Responsivitas ini menggambarkan kemampuan instansi pemerintah  dalam  menjalankan  misi  dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. (4) Responsibilitas; yaitu menjelaskan  apakah  pelaksanaan  kegiatan pelayanan  publik  itu  dilakukan  sesuai  dengan prinsip-prinsip  administrasi  yang  benar  atau sesuai  dengan  kebijakan  organisasi,  baik  yang eksplisit  maupun  implisit.  (5)  Akuntabilitas; yaitu menunjuk kepada seberapa besar kebijakan dan  kegiatan  pelayanan  publik  sesuai  dengan nilai-nilai  atau  norma  yang  berlaku  dalam masyarakat.
Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan  publik  dapat  juga  dilihat  bedasarkan proses  yang  antara  lain  meliputi  seperti  tingkat ketelitian  (akurasi),  profesionalitas  petugas, kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kejelasan aturan  dan  kebijakan,  dan  kedisipinan.  Selain melihat  dari  aspekaspek  nonfisik  seperti disebutkan  para  ahli  tersebut  di  atas,  menurut Zeithaml dalam Dwiyanto (2002) bahwa kualitas penyelengaraan  pelayanan  publik  juga  dapat dilihat dari aspek fisik pelayananyang diberikan, seperti  :  tersedianya  gedung  pelayanan  yang representatif,  fasilitas  pelayanan  berupa  televisi dan ruang tunggu yang nyaman, peralatan

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  deskriptif  yang  memiliki  tujuan  untuk menguraikan  penerapan  pelayanan  administrasi tentang kependudukan untuk masyarakat di Kota Malang.  Informan  penelitian  ini  ialah  6  orang pegawai  kecamatan  serta  20  orang  masyarakat yang sedang mengurus administrasi
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
kependudukan  di  kota  Malang.  Pengumpulan data  menggunakan  teknik  wawancara  serta observasi  untuk  data  primer  serta  teknik dokumentasi  untuk  data  sekunder.    Kemudian data dianalisis secara kualitatif yang dimulai dari proses  reduksi  data,  serta  penyajian  data  sesuai dengan yang ditarik kesimpulan.

## Kerangka Pemikiran
Pelayanan publik ialah bentuk pelayanan berupa  jasa,  baik  dalam  bentuk  jasa  publik ataupun  barang  publik  yng  dilakukan  untuk menjadi  tanggung  jawab  instansi  pemerintah. Salah  satunya  dengan  layanan  administrasi kependudukan  ialah  bentuk  pelayanan  yang diadakan oleh  instansi pemerintah yang diterbitkan oleh dokumen serta data kependudukan. Sebuah pelayanan yang diberikan  sesuai  dengan  standar  pelyanan administrasi  daerah  tempat  masyarakat  dalam mendapatkan layanan sehingga memiliki kegunaan  informasi  untuk  acuan  dasar  dalam pemberian pelayanan publik serta pembangunan sektor lain.
Berdasarkan prinsip serta standar pelayanan  publik  kemudian  akan  dijabarkan dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Republik  Indonesia  No  63 Tahun  2003  mengenai  Pedoman  umum  dalam penyelenggaraan pelayanan publik, ada beberapa faktor  yang  wajib  dipenuhi  untuk  penerapan pelayanan  publik  antara  lain  kesederhanaan, kejelasan, pelaksana pelayanan, akurasi, keamanan,  tanggung  jawab,  kemudahan  akses, kesopanan,  serta  keramah  tamahan  serta kenyamanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ketentuan Pelaksanaan
Pelayanan
Administrasi  Kependudukan  Berdasarkan  hasil penelitian  dapat  diketahui  bahwa  ketentuan pelaksanaan
pelayanan administrasi kependudukan telah memiliki landasan ketentuan  perundangundangan  yang  cukup komprehensif.  Dalam  menyelenggarakan  suatu pelayanan,  diperlukan  adanya  suatu  standar operasional  prosedur  yang  diketahui  baik  oleh pelaksana pelayanan maupun pengguna pelayanan. Adapun standar operasional prosedur yang dilaksanakan dalam pelayanan administrasi kependudukan  seperti  yang  diutarakan  Camat
sebagai key informan adalah  “standar operasional  prosedur  yang  kita  lakukan  adalah pihak  kelurahan  selaku  pelaksana  pelayanan akan  menerima  berkas  permohonan  dari masyarakat.  Setelah  surat  dikeluarkan,  maka masyarakat  dapat  membawa  surat  ini  sebagai dasar  seperti  untuk  menerbitkan  Akte  di  Dinas Kependudukan”.
Prosedur  atau  tatacara  pelayanan  serta prinsip  pelayanan  publik  harus  dilaksanakan secara tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami sehingga pembentukan pelayanan harus didasarkan  pada  ketentuan  yang  telah  diatur sebelumnya.  Meskipun  telah  ada  ketentuan berupa  undang-undang,  namun  perlu  produk turunan  berupa  peraturan  daerah  yang  pada akhirnya  mampu  mengakomodir  kebutuhan daerah  sesuai  dengan  semangat  otonomi daerah itu sendiri.
Sistem dan Prosedur Pelayanan Administrasi  Kependudukan  Dalam  penerapan pelayanan akan selalu memberikan konsekuensi baik  bagi  masyarakat  yang  dipengaruhinya maupun bagi pelaksana pelayanan. Berdasarkan hasil  wawancara,  didapat  bahwa  sumber  yang diperlukan dalam pelayanan administrasi kependudukan adalah berupa beberapa dokumen pendukung sebagai dasar bagi setiap pengurusan surat  misalnya  bukti  identitas  diri  dan  surat keterangan  dari  rumah  sakit/tenaga  medis  yang menerangkan  kelahiran  atau  kematian  seorang penduduk. Menyangkut pengurusan KTP elektronik yang belum selesai, maka masyarakat dapat  menggunakan  KTP  yang  lama  atau  Resi KTP.
Sumber  Daya  Sumber  daya  manusia mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  di setiap  penyelenggaraan  kebijakan  ataupun  di setiap regulasi yang dicanangkan oleh pemerintah. Tidak adanya sumber daya manusia yang  terampil  dan  cakap,  maka  sulit  mencapai sasaran.  Dari  hasil  penelitian,  dapat  diketahui bahwa secara pelaksanaan pelayanan Administrasi Kependudukan, tidak ada permasalahan  yang  berarti  terutama  yang menyangkut kemampuan dari segi sumber daya manusia.  Permasalahan  yang  ditimbulkan  yaitu berkenaan  dengan  kurangnya  personel  yang sanggup  dan  mengerti  dalam  menangani database Sistem Informasi Adminitrasi
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
Kependudukan  (SIAK)  secara  utuh.  Berkenaan hal  tersebut  pihak  kecamatan  mencoba  untuk mengantisipasi dengan mengikutsertakan stafnya ke  bimbingan  teknis,  pelatihan,  maupun  diklat berkenaan dengan pengelolaan database kependudukan.
Standar dan Sasaran Pelayanan Administrasi
Kependudukan
Penerapan pelayanan  administrasi  kependudukan  pada kantor  Camat  Sindang  Beliti  Ilir  Kabupaten Rejang  Lebong  telah  diselenggarakan  sesuai dengan  standar  ketentuan  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  2006 Tentang Administrasi Kependudukan Pelayanan Administrasi Kependudukan, selanjutnya berkenaan  dengan  standar  pelayanan  publik mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Sasaran penyelenggaraan pelayanan administrasi  kependudukan  di  samping  sebagai wujud pelayanan publik kepada masyarakat juga guna memperoleh informasi dan data yang akurat berkenaan  dengan  penurunan  atau  peningkatan jumlah penduduk terutama di wilayah kerja Kota Malang. Berkenaan dengan pelayanan administrasi kependudukan ini terjadi pelimpahan wewenang kepada Kantor Kecamatan dengan pelaporan berkala dan prinsip koordinasi.
Sebuah  kebijakan  akan  menjangkau masyarakat  luas  apabila  semua  sumber  daya dapat  dimanfaatkan  dengan  baik  dengan  proses komunikasi  disposisi  yang  baik  dalam  struktur birokrasi itu sendiri.
Database Tujuan utama administrasi kependudukan  sebagai  usaha  pemerintah  agar mendapat  informasi  yang  valid  dan  akurat mengenai kependudukan dan dinamika permasalahan yang berkembang dalam masyarakat,  maka  database  menjadi  hal  yang sangat perlu untuk diperhatikan.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada kantor  Kota  Malang,  diketahui  database kependudukan  telah  diintegrasikan  ke  dalam suatu  aplikasi  SIAK  atau  (Sistem  Informasi Administrasi Kependudukan). Database tersebut sangat bermanfaat bagi pemerintah daerah guna mengetahui secara lebih akurat jumlah pengurangan dan pertambahan penduduk dalam suatu  jangka  waktu  tertentu  sehingga  dapat
menunjukkan secara eksplisit persebaran penduduk di tiap kecamatan sebagai acuan dalam rangka merumuskan suatu kebijakan publik.
Komunikasi Organisasi Komunikasi organisasi  merupakan  suatu  proses  interaksi antar bagian suatu organisasi dalam melaksanakan  suatu  tugas  atau  pekerjaan  guna mencapai  tujuan  yang  sebelumnya  telah ditetapkan.  Kantor  Kota  Malang  sebagai organisasi pemerintah yang bertugas memberikan  pelayanan  administratif  kepada masyarakatnya  juga  mempunyai  komunikasi internal  antar  personel  maupun  dengan  instansi yang  dibawahinya  seperti  kantor  Desa  atau Kelurahan.
Dari  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa pada  Kantor  Kota  Malang  telah  melaksanakan komunikasi  organisasi  dalam  dua  bentuk, pertama  Komunikasi  Organisasi  Internal  yaitu komunikasi  antar  personil  dalam  kantor  Kota Malang sendiri terutama berkenaan penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan dan kedua Komunikasi
Organisasi Eksternal yaitu komunikasi organisasi antar lembaga atau instansi pemerintah  terutama  yang  berhubungan  dengan koordinasi
penyelenggaraan pelayanan administrasi  kependudukan  serta  tindaklanjut atas  penyelenggaraan  program-program  yang sifatnya insidentil.
Prinsip  komunikasi  organisasi  sangat dibutuhkan  dalam  penerapan  pelayanan  sebagai bentuk  penyampaian  dan  penerapan  pelayanan secara  konsisten  dan  jelas  kepada  bawahan  dan lembaga  terkait  supaya  pelaksanaan  pelayanan dapat tercapai. Penyampaian informasi pelayanan kepada bawahan seperti pendelegasian wewenang, dan konsultasi pelayanan  telah  dilakukan  pada  kantor  Kota Malang  dengan  cukup  baik  sehingga  tidak menimbulkan hambatan berarti dalam penyelenggaraan  tugas  sehariharinya.  Kantor Kota  Malang  sudah  melakukan  berbagai kerjasama  berkenaan  dengan  penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Karakteristik
Badan Pelaksana Karakteristik  berarti  ciri-ciri  yang  melekat  erat sebagai  identitas  khas  sebuah  individu  atau organisasi.  Berkenaan  dengan  penelitian  ini, karakteristik  Kantor  Kota  Malang  sebagai  yang
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
bertanggungjawab serta sebagai badan pelaksana atas
penyelenggaraan administrasi kependudukan  memiliki  kesamaan  karakteristik seperti  sebagian  besar  instansi  pemerintahan lainnya  dimana  penyelenggaraannya  mengacu pada ketentuan pemerintah, bertujuan memenuhi kebutuhan publik.
Berkaitan dengan temuan hasil penelitian adanya  ketidakpercayaan  masyarakat  akan karakteristik Kantor Kecamatan yang membawahi  pemerintah  desa/kelurahan  dalam menangani
pelayanan administrasi kependudukan,  dikarenakan  karakteristik  badan pelaksana  ini  bersentuhan  langsung  kepada masyarakat  umum  sehingga  perlu  adanya perbaikan  mendasar  menyangkut  disiplin,  etos kerja, dan integritas.
Kecenderungan Sikap
Pelaksana Kecenderungan  sikap  pelaksana  merupakan penilaian  awal  atau  sikap  yang  dilihat masyarakat berkenaan pelayanan yang disuguhkan oleh suatu instansi kepada masyarakatnya  itu  sendiri.  Berkenaan  dengan kecenderungan  sikap  yang  dinampak  kan  oleh pelaksana,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa sikap pelaksana pada kantor Kota Malang masih belum menunjukkan seperti yang diharapkan dari seorang  aparatur.  Karena  sebagian  besar masyarakat memberikan penilaian  negatif berkenaan  dengan  sikap  pelaksana  kecamatan. Berdasarkan  standar  dan  prinsip  pelayanan publik, kecenderungan sikap pelaksana/ implementator  yang  menunjukkan  perlakuan negatif akan melemahkan kepercayaan masyarakat  akhirnya  akan  menjadi  penghambat penyelenggaraan  pelayanan  itu  sendiri.  Sikap pelaksana  ini  sepatutnya  menjadi  masalah  yang harus serius dibahas sebelum akhirnya ketidakpercayaan masyarakat itu berubah menjadi antipati.

## KESIMPULAN
Ketentuan pelaksanaan pelayanan administrasi  kependudukan  pada  kantor  Kota Malang  Kecamatan  Rejang  Lebong  sudah memiliki landasan ketentuan perundang- undangan yang cukup komprehensif. Sistem dan prosedur  pelayanan  sudah  dilaksanakan  sesuai standar  ketentuan  UU  Nomor  23  Tahun  2006 tentang Administrasi Kependudukan,
selanjutnya  standar  pelayanan  publik  mengacu pada  UU  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.  Sumber  daya  manusia pelaksanaan  pelayanan  tidak  ada  permasalahan berarti kecuali kurangnya personel yang sanggup menangani database SIAK secara utuh.
Berkenaan dengan komunikasi Organisasi  yang  dilakukan  Kantor  Kecamatan adalah  dua  bentuk,  komunikasi  organisasi internal  serta  komunikasi  organisasi  eksternal (antar  intansi/lembaga).  Sebagai  lembaga  yang mempunyai  karakteristik  kantor  sama  seperti kebanyakan instansi pemerintahan lainnya dalam memenuhi  kebutuhan  publik  kecenderungan sikap  pelaksana  Kantor  Kecamatan  Sindang Kelingi Ilir masih jauh dari apa yang diharapkan aparatur.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  ini, maka  saran  yang  peneliti  ajukan  berupa rekomendasi untuk pemerintah yang ada di Kota Malang dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai berikut:
1. Untuk  pemerintah  yang  ada  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil agar dapat selalu  menjaga  relasi  dan  kerja  sama  dengan stakeholders  dan  tokoh  masyarakat  sebagai penerima layanan.
2. Perlu adanya kendaraan oprasional khususuntuk  memperlancar  pelayanan  e-KTP yang  ada  di  Kota  Malang.  Sehingga masyarakat yang ada di pelosok bisa dapat di jangkau  dan  mendapatkan  informasi  yang lebih jelas dalam pengurusan ini 3. Harus  ada  pelatihan  dan  bimbingan  teknis kepada  para  pegawai  yang  ada  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  ini  agar kompetensi/keahlian dalam pelayanan administrasi  kependudukan  ini  bisa  berjalan dengan baik.
4. Menambah  sarana  dan  prasarana  sebagai penunjang  pelaksanaan  pelayanan  e-KTP  di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
5. Memperkuat kerjasama dan koordinasi antara sesama pemerintah desa dan juga pegawai agar kedepannya  tidak  akan  ada  kesalahpahaman antara pemerintah desa dan juga pegawaiyang ada  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Bolaang Mongondo.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 5. No. 2 Maret 2021 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  banyak  terimakasih kepada  seluruh  pihak  yang  telah  berkontribusi dan membantu dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Wahab  2008,  Policy  Analysis  From Formulation  to  Implementation  of  State Policy, Jakarta : Bumi Aksara.
Anderson  menurut  Budi  Winarno  (2007:  18),
Public  Policy:  theory  and  process, Yogyakarta: Med Press (Member of Ikap).
Ardiansyah,  Fachrizal.(2018).  Performance  of the  Department  of  Population  and  Civil Registry (Dukcapil) of Gayo Lues Regency in  the  Implementation  of E-KTP  Services in 2016. Skripsi
Alfian, Rachman Edytia.(2017). Performance of Government  Officials  in  Making  E-KTPs in Kasihan District, Bantul Regency, 2015- 2016. Skripsi
Bungin,  Burhan.  2010,  Qualitative  Research Methods,Jakarta :Rajawali Pers. Fulthoni, Renata Arianingtyas, dkk. 2009. Pocket Book  For Religious Freedom; Understand Population Administration Policy. Jakarta: The Indonesian Legal Resource Center.
Hardiyani,Zachra  Soniya.(2018).  “Factors  that affect the quality of public services in the field  of  population  administration  in  the Wonosobo  District  Civil  Registration  and
Population Service”. Skripsi
Kurniasih,
Laksmi Wahyu.,
Widowati,
Nina.(2016).”Pelayanan  publik  dalam menciptakan  pelayanan  prima  di  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Pemalang”.Jurnal Administrasi Publik, Vol 5 No.2
Kusumanegara,  S,  2010,  Models  and  Actors  in the  Public  Policy  Process,Yogyakarta  :
Gava Media.
Nugraha,  J.  T.  (2018).  E-Government  Dan Pelayanan  Publik  (Studi  Tentang  Elemen Sukses  Pengembangan  E-Government  Di Pemerintah  Kabupaten  Sleman). Jurnal Komunikasi  dan  Kajian  Media , 2 (1),  32- 42. Nugroho, R.D, 2010, Public Policy, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Peraturan : Undang-Undang Republik Indonesia Nomor  32  Tahun  2004  About  Local Government. laws of the republic
Indonesia  Nomor  23  Tahun  2006  About Population Administration. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
Nomor  37  Tahun  2007  Regarding  the Implementation of Law Number 23 Tahun
2006 About Population Administration.
Rukayat,  Y.  (2018).  Kualitas  pelayanan  publik bidang  administrasi  kependudukan  di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Administrasi , 11 (2).
Rahmadana,  M.  F.,  Mawati,  A.  T.,  Siagian,  N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M.  Y.,  ...  &  Bahri,  S.  (2020). Pelayanan Publik . Yayasan Kita Menulis.
Semil,  N.  (2018). Pelayanan  prima  instansi pemerintah:  kajian  kritis  pada  sistem pelayanan  publik  di  Indonesia .  Prenada Media.
Sinambela,  Lijan  Poltak,  Dkk.  2006.  Public Service Reform. Jakarta: Bumi Aksara.
Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan
Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor  Kecamatan Belitang  Kabupaten OKU Timur. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK) , 1 (2), 13-22.
Subarsono,  Ag.  2007.  Public  Policy  Analysis. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25
Tahun 2009 About Public Services.
Sutiaji,  R.  (2019). Pengaruh  personnel  expense dan  marketing  expense  terhadap  total expense pada perusahaan yang terdaftar di Indeks  Saham  Syari’ah  Indonesia  (ISSI): Studi  Kasus  Di  PT.  Indosat  Tbk.  Periode 2008-2017 (Doctoral  dissertation,  UIN Sunan Gunung Djati Bandung).