## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2020 Vol. 1 N o .   4 Hal:  129-137 ISSN: 2714-8491 (electronic)
Evaluasi Kepuasan Pengguna terhadap Sistem Informasi Provisioning Monitor Indihome Dunsanak (SIMIDUN) menggunakan Metode Service Qualit y
Devi Gusmita 1 
1 Universitas Putra Indonesia YPTK Padang

## devigusmita1@gmail.com

## Abstract
Measurement  of  the  quality  of  information  systems  is  necessary  to  evaluate  the  satisfaction  of  users  of  the  system  as  a consideration  for  companies  to  develop  the  information  system.  This  research  aims  to  apply  and  test  the  Service  Quality method  to  measure  the  level  of  user  satisfaction  with  the  Indihome  Dunsanak  Information  System  Provisioning  Monitor (SIMIDUN)  to  serve  as  a  benchmark  for  system  developers  to  develop  Indihome  Dunsanak's  Information  System Provisioning Minitor. The data used in this study is data about the details of items or indicators contained in the application to be evaluated, by distributing questionnaires to system users. Data processing is done using the Service Quality method, then the  data  is  processed  by  calculating  the  perception  value  and  the  expected  value  based  on  the  questionnaire  that  has  been distributed  then  calculating  the  gap  score  to  make  a  cartesian  diagram.  The  results  obtained  in  the  evaluation  of  user satisfaction information system provisioning indihome dunsanak based on Distribution and Percentage of User Perceptions of the information system that 38.47% of SIMIDUN Information System users are satisfied with the performance of the system and only 18.47% of users assess the performance of the SIMIDUN Information System very much. satisfactory, based on the data obtained that the average servqual score is -0.60 means that the score gap between user expectations and what the user feels is negative. This means that the average expectation of new users is fulfilled by SIMIDUN Information System with a score of 0,60.
Keywords: Service Quality, Provisioning, Monitor, SIMIDUN, Cartesian Diagram.

## Abstrak
Pengukuran  kualitas  dari  sistem  informasi  sangat  perlu  dilakukan  untuk  mengevaluasi  kepuasan  dari  pengguna  sistem tersebut  sebagai  bahan  pertimbangan  bagi  perusahaan  untuk  mengembangkan  sistem  informasi  tersebut.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menerapkan  dan  menguji  metode Service  Quality untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap Sistem  Informasi  Provisioning  Monitor  Indihome  Dunsanak  (SIMIDUN)  untuk  dijadikan  sebagai  tolak  ukur  bagi pengembang  sistem  untuk  mengembangkan  Sistem  Informasi  SIMIDUN.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah data  tentang  rincian  item-item  atau  indikator-indikator  yang  terdapat  pada  aplikasi  yang  akan  di  evaluasi,  dengan  cara pembagian  kuisioner  kepada  user  /  pengguna  sistem.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Service Quality , kemudian data tersebut  diolah dengan cara menghitung nilai persepsi dan nilai harapan berdasrkan kuisioner yang telah dibagikan kemudian dihitung gap skor untuk membuatkan  diagram cartesius. Hasil  yang  di dapatkan  dalam  evaluasi kepuasan  pengguna  sistem  informasi  provisioning  indihome  dunsanak  berdasarkan  Distribusi  dan  Persentase  Persepsi Pengguna  Terhadap  sistem  informasi    bahwa  38,47%  pengguna  Sistem  Informasi  SIMIDUN    merasakan  puas  atas  kinerja dari sistem dan hanya 18,47% pengguna menilai kinerja Sistem Informasi SIMIDUN sangat memuaskan, Bersadarkan data diperoleh  bahwa  skor  servqual  rata-rata  adalah  -0,60  artinya  gap  skor  antara  harapan  pengguna  dan  apa  yang  dirasakan pengguna  adalah  negative.  Hal  ini  berarti  rata-rata  harapan  pengguna  baru  terpenuhi  oleh  Sistem  Informasi  SIMIDUN dengan skor 0,60.
Kata kunci: Service Quality, Provisioning , Monitor , SIMIDUN, Diagram Cartesius.
© 2020 INFEB

## 1. Pendahuluan
Masuknya  teknologi  informasi  di  segala  aspek kehidupan  maka  akan  memberikan  manfaat  yang sangat  besar.  Hal  ini  sangat  membantu  mempermudah pekerjaan  manusia,  contohnya  saja  seperti    komputer, namun  perkembangan  tersebut  tentunya  dilakukan setelah adanya sebuah evaluasi untuk lebih meningkatkan kualitas.
Telkom Witel Sumbar merupakan salah satu perusahaan Telekomunikasi terbesar di Indonesia untuk
Wilayah  Sumatera  Barat.  Kualitas  dari  sistem  yang diterapkan  di  perusahaan  tentu  akan  mempengaruhi kinerja dari karyawan. Pengukuran kualitas dari sistem informasi  sangat  perlu  dilakukan  untuk  mengevaluasi kepuasan  dari  pengguna  sistem  tersebut . Salah  satu cara  untuk  mengoptimalkan  dan  meningkatkan  kinerja sistem  informasi  adalah  dengan  mengetahui  kepuasan dari  user.  Hal  serupa  tentunya  juga  penting  dilakukan terhadap  sistem  yang  digunakan  oleh  Consumen Service pada Telkom Witel Sumbar.
Pada Bagian Consumen Service Witel Sumbar terdapat sistem  informasi  yang  dapat  membantu  memonitor semua kegiatan pemasangan baru Wifi Indihome, mulai dari registrasi sampai Wifi tersebut terpasang dan aktif dirumah pelanggan. Sistem informasi tersebut dinamakan  dengan  Sistem  Informasi  Provisioning Monitor  Indihome  Dunsanak  (SIMIDUN)  .  Pengguna Sistem Informasi SIMIDUN saat ini diantaranya adalah karyawan  yang  bekerja  pada  bidang  Consumen Service.
Tinggi  rendahnya  perasaan  puas  dan  sikap  loyal pengguna  sistem    dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty [ 1 ]. Ada lima dimensi utama dan untuk mengukur kualitas, pada  lima  dimensi  utama  servqual  (Tangible, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy) terdapat  gap  diantara  keduanya,  masing-masing pertanyaan  akan  dijabarkan  kedalam  lima  dimensi teesebut  yang  disusun  berdasarkan  skala  likert  dari  1 sampai  dengan  5  [ 2 ].  Kebutuhan  dan  keperluan Pengguna  akan  menumbuhkan  suatu  tingkat  kepuasan bagi  Pengguna  jika  Kualitas  informasi  nya  sesuai dengan kebutuhan pengguna itu sendiri [ 3 ]. Memberikan  kepuasan  kepada  pengguna  layanan adalah  suatu  tujuan  seseorang  atau  lembaga  dalam melakukan pelayanan  . Memberikan pelayanan terbaik kepada  pengguna  layanan  merupakan  kegiatan  yang sangat  bermanfaat  dan  menjadi  timbal  balik  dari penyelenggara  kegiatan  [ 4 ].  Kemudahan  penggunaan apli-kasi  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap praktis dan efisien ditengah persoalan masyarakat [ 5 ].
Servqual  didefinisikan  sebagai  segala  hal  yang  fokus pada usaha dalam memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pengguna  supaya  tercipta  kesesuaian  yang  seimbang dengan  harapan  pengguna  [ 6 ].  Pengukuran  variabel kualitas  pelayanan  dikenal  sebagai  model  service quality (SERVQUAL ), SERVQUAL mengukur lima gap (kesenjangan),  tetapi  yang  menjadi  titik  tekan  dan perhatian  adalah  Gap  antara  persepsi  dan  harapan pelanggan [ 7 ].
Kualitas  produk  jasa  merupakan  hal  yang  berkaitan dengan  bagaimana  pengguna  merasakan  kecocokan terhadap suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan  pengguna  produk  tersebut  [ 8 ].  Metode service quality (ServQual) digunakan untuk mengetahui  kepuasan  terhadap  aplikasi  tersebut, apakah ada pengaruh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibleterhadap  kepuasan  pengguna  baik  perorangan maupun  kelompok  [ 9 ].  Service Quality merupakan persepsi akan kualitas yang dimiliki oleh pelanggan, baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal [ 10 ]. Untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  pelanggan metode servqual  mampu  mengidentifikasi tren  kualitas dalam  layanan,  melalui  survei  berkala  [ 11 ]. Service quality  menguji  lima  dimensi    kualitas  layanan,  yaitu daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),
empati  (empathy),  berwujud  (tangible),  dan  keandalan (reliability). Setiap dimensi merupakan ukuran kualitas layanan  baik  persepsi  dan  harapan.  Beberapa penggunaan  service  quality  dalam  suatu  organisasi antara  lain  service  quality  dapat  digunakan  untuk memahami  tingkat  kesenjangan  yang  ada  antara harapan  dan  persepsi  di  antara  pelanggan  perbankan dalam konten kualitas layanan [ 12 ].

## 2. Metodologi Penelitian
Dalam  metodologi  penelitian,  menguraikan  beberapa tahapan  dan  langkah-langkah  yang  akan  digunakan untuk  menyelesaikan  suatu  permasalahan  yang  terjadi, permasalahan yang terjadi pada penelitianini  mengenai evaluasi kepuasan terhadap pengguna Sistem Informasi SIMIDUN.  Berikut  tahapan-tahapan    yang  ada  pada metode Service Quality . Seperti pada Gambar 1.

## Menghitung Nilai Persepsi
Menghitung Nilai Harapan
Menghitung Skor Servqual Membuat Diagram Cartesius START STOP

## Input Nilai P1, P2, P3, P4, dan P5
Distribusi dan persentase persepsi pengguna terhadap pelayanan Performa Kualitas Atribut Pelayanan Analisa Hasil Diagram Cartesius

## Menghitung Hasil Kuisioner

## Gambar 1.Tahapan Metode Service Quality
Berdasarkan  gambar  penelitian  1,  maka  susunan tahapan    metode Service  Quality dapat  di  uraikan sebagai berikut :
2.1 Menghitung Hasil Kuisioner
Kuisioner  dibagikan  kepada  15  Responden  yang merupakan  karyawan  pada  Telkom  Witel  Sumbar, Selanjutnya  jawaban  dari  responden  akan  digunakan untuk  melakukan  perhitungan  pada  Metode Service Quality.

## 2.2 Menghitung Nilai Persepsi
Pada  kuisioner  nilai  persepsi  terdapat  13  Indikator pertanyaan dengan 5 skala Iikert yang mana SP adalah penilai  untuk  Indikator  yang  Sangat  Penting  dengan nilai  5,  P  untuk  Indikator  Penting  dengan  nilai  4,  N
untuk  Indikator  Netral  dengan  nilai  3,  TP  untuk Indikator Tidak Penting dengan nilai 2, dan STP untuk Indikator  Sangat  Tidak  Penting  dengan  nilai  1. Responden  nantinya  akan  menjawab  semua  Indikator pertanyaan  pada  kuisioner  persepsi  sesuai  dengan  apa yang  mereka  rasakan  terhadap  sistem  informasi  yang digunakan.
2.3 Menghitung Nilai Harapan
Pada  kuisioner  nilai  harapan  terdapat  13  Indikator pertanyaan dengan 5 skala Iikert yang mana SP adalah penilai  untuk  Indikator  yang  Sangat  Penting  dengan nilai  5,  P  untuk  Indikator  Penting  dengan  nilai  4,  N untuk  Indikator  Netral  dengan  nilai  3,  TP  untuk Indikator Tidak Penting dengan nilai 2, dan STP untuk Indikator  Sangat  Tidak  Penting  dengan  nilai  1. Responden  nantinya  akan  menjawab  semua  Indikator pertanyaan  pada  kuisioner  sesuai  dengan  apa  yang mereka  harapkan  untuk  sistem  informasi  yang digunakan.

## 2.4.Menghitung Skor Servqual
Dengan  diketahuinya  nilai  persepsi  dan  nilai  harapan sebagaimana  disajikan  dalam  table  diatas  maka  skor servqual  (gap  score)  dari  masing-masing  indikator Sistem  Informasi  SIMIDUN  dapat  dihitung  dengan rurnus:
Skor  Servqual  (Gap  Skor)  =  Nilai  Persepsi  –  Nilai Harapan
2.5 Membuat Diagram cartesius
Pada Diagram terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf  X dan Y, dimana X merupakan tingkat persepsi pengguna  terhadap  kinerja  yang  diberikan  sistem, sedangkan  Y  merupakan  tingkat  harapan  pengguna terhadap kinerja yang diberikan sistem.
2.6  Distribusi  dan  Persentase  Persepsi  Pengguna Terhadap Pelayanan.
Pada  tahap  ini  akan  terlihat  persentase  terhadap kepuasan pengguna Sistem Informasi SIMIDUN.
2.7 Perfoma Kualitas Atribut Pelayanan
Bersadarkan  data  diperoleh  akan  terlihat  skor  servqual rata-rata dan gap skor antara harapan pengguna dengan apa yang dirasakan pengguna..
2.8 Hasil Analisa Diagram Cartesius
Selelah dikelahui skor rata- rata tingkat pelaksanaa dan skor  rata-  rata  tingkat  kepentingan,  maka  selanjulnya nilai  dimasukkan  ke  dalam  diagram  cartesius.  Dimana diagram  tersebut  terbagi  menjadi  empat  kuadran. Kuadran  pertama  terletak  di  sebelah  kiri  atas,  kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri  bawah,  dan  kuadran  keempat  di  kanan  bawah. Masing-masing  variabel  dalam  kuadran  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut:
2.8.1 Kuadran I
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor  faktor  yang dianggap penting oleh pengguna tetapi pada kenyataannya  faktor-faktor  ini  belum  sesuai  dengan yang  pengguna  harapkan  (tingkat  kepuasan  yang diperoleh masih sangal rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

## 2.8.2 Kuadran II
Ini  adalah  wilayah  yang  rnemuat  faktor-faktor  yang dianggap penling oleh pengguna dan faktor-faktor yang dianggap  oleh  pengguna  sudah  sesuai  dengan  yang dirasakannya  sehingga  tingkat  kepuasannya  relative lebih  tinggi.  Variabel-variabel  yang  termasuk  dalarn kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena  semua variabel  ini  menjadikan  indikator  tersebut  unggul  bagi pengguna.
2.8.3 Kuadran III
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pengguna  dan  pada kenyataannya  kinerjanya  tidak  terlalu  istimewa. Peningkatan  variabel-variabel  yang  termasuk  dalam kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan  kembali  karena pengaruhnya  terhadap  manfaat  yang  dirasakan  oleh pengguna sangat kecil.
2.8.4 Kuadran IV
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  factor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pengguna  dan  dirasakan lerlalu  berlebihan.  Variabel-variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi.

## 3. Hasil dan  Pembahasan
Pada  tahapan  ini  akan  di  uraikan  pembahasan  serta perhitungan    dengan  menggunakan metode  Service Quality , Maka diperlukan data untuk perhitungan. Data yang digunakan yaitu data Hasil Kuisioner Terhadap 15 Responden.
Tabel 1. Tabel Data Hasil Kuisioner Persepsi No Dimensi Kualitas Indikator S P P N  TP S T P 1
Reliabilit y Website dapat melakukan pengolahan data dengan baik 5 7 3 0 0 2 Fitur-fitur yang ada pada website dapat berjalan dengan baik 3 6 6 0 0 3 Fitur dan desain tabel yang menarik 1 9 5 0 0 4 Bahasa yang digunakan sudah konsisten pada setiap halaman 3 6 6 0 0 5 Informasi dari website ini akurat dan bebas dari kesalahan 2 2 8 2 1
6 Responsi veness
Tulisan dari teks disetiap halaman dapat direspon dan dibaca dengan jelas 3 6 6 0 0 7 Pilihan tombol dan menu pada website dapat merespon dengan baik 1 1 0 4 0 0 8 Proses login dapat dilakukan dengan cepat 4 3 8 0 0
9 Assuranc e Hak akses website dapat dijamin dan tidak bisa digunakan oleh pihak yang tidak berhak untuk menggunakan 3 4 7 1 0 10 Proses penginputan data dapat dilakukan dengan aman dan lancar 2 7 6 0 0 11
Emphaty Operator dapat melihat waktu dan tanggal penggunaan website 4 6 4 1 0 12 Pengguna dapat diintefikikasi oleh operator 2 4 7 1 1 13 Tangible Layanan petunjuk pada sistem untuk pengguna baru
3 5 6 1 0 Jumlah 3
6 7 5 7 6 6 2
Pada  Tabel  1  menunjukkan  data  hasil  kuisioner  nilai persepsi  dari  15  orang  responden.  Pada  Tabel  1 terdapat  13  Indikator  pertanyaan  dengan  5  skala  Iikert yang  mana  SP  adalah  penilai  untuk  Indikator  yang Sangat  Penting  dengan  nilai  5,  P  untuk  Indikator Penting  dengan  nilai  4,  N  untuk  Indikator  Netral dengan  nilai  3,  TP  untuk  Indikator  Tidak  Penting dengan  nilai  2,  dan  STP  untuk  Indikator  Sangat  Tidak Penting dengan  nilai 1.
Tabel 2. Tabel Data Hasil Kuisioner Harapan
No Dimensi Kualitas Indikator SP P N T P S T P
1
Reliability Website dapat melakukan pengolahan data dengan baik 12 3 0 0 0 2 Fitur-fitur  yang  ada pada  website  dapat berjalan dengan baik 10 5 0 0 0 3 Fitur  dan  desain tabel yang menarik 8 4 3 0 0 4 Bahasa yang digunakan sudah konsisten pada setiap halaman 12 3 0 0 0 5 Informasi dari website  ini  akurat dan bebas dari kesalahan 11 4 0 0 0 6 Responsive ness Tulisan  dari  teks disetiap halaman dapat  direspon  dan dibaca dengan jelas 3 6 6 0 0 7 Pilihan tombol dan  menu  pada website dapat merespon  dengan baik 1 10 4 0 0 8 Proses  login  dapat dilakukan  dengan cepat 4 3 8 0 0
9
Assurance Hak akses website dapat  dijamin  dan tidak bisa digunakan oleh pihak  yang  tidak berhak untuk menggunakan 3 4 7 1 0 10 Proses penginputan  data dapat dilakukan dengan  aman  dan lancar 2 7 6 0 0 11
Emphaty Operator dapat melihat waktu dan tanggal penggunaan website 4 6 4 1 0 12 Pengguna dapat diintefikikasi  oleh operator 2 4 7 1 1 13 Tangible Layanan  petunjuk pada  sistem  untuk pengguna baru
3 5 6 1 0 Jumlah 36 75 76 6 2
Pada  Tabel  2    menunjukkan  data  hasil  kuisioner  nilai harapan dari 15 orang responden. Pada Tabel 2 terdapat 13  Indikator  pertanyaan  dengan  5  skala  Iikert  yang mana  SP  adalah  penilai  untuk  Indikator  yang  Sangat Penting  dengan  nilai  5,  P  untuk  Indikator  Penting dengan nilai 4, N untuk Indikator Netral dengan nilai 3, TP  untuk  Indikator  Tidak  Penting  dengan  nilai  2,  dan STP  untuk  Indikator  Sangat  Tidak  Penting  dengan nilai 1.
Tahapan dalam perhitungan Metode Service Quality :
3.1 Menghitung Nilai Persepsi
3.1.1 Menghitung skor total masing-masing indikator.
Dilakukan dengan cara:
Skor total =
P5x5 + P4x4 + P3x3 +P2x2+ P1x1
(1)
Dimana hasilnya adalah sebagai berikut :
Indikator 1 =  (5 x 5) + (4 x 7) + (3 x 3 ) + (2 x 0) + (1 x 0) = 62
Indikator 2 =  (5 x 3) + (4 x 6) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0) = 57
Indikator 3 =  (5 x 1) + (4 x 9) + (3 x 5) + (2 x 0) + (1 x 0) = 56
Indikator 4 =  (5 x 3) + (4 x 6) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0) = 57
Indikator 5 =  (5 x 2) + (4 x 2) + (3 x 8) + (2 x 2) + (1 x 1) = 47
Indikator 6 =  (5 x 3) + (4 x 6) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0) = 57
Indikator 7 =  (5 x 1) + (4 x 10) + (3 x 4) + (2 x 0) + (1 x 0) = 57
Indikator 8 =  (5 x 4) + (4 x 3) + (3 x 8) + (2 x 0) + (1 x 0) = 56
Indikator 9 =  (5 x 3) + (4 x 4) + (3 x 7) + (2 x 1) + (1 x 0) = 54
Indikator 10 =  (5 x 2) + (4 x 7) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0) = 56
Indikator 11 =  (5 x 4) + (4 x 6) + (3 x 4) + (2 x 1) + (1 x 0) = 58
Indikator 12 =  (5 x 2) + (4 x 4) + (3 x 7) + (2 x 1) + (1 x 1) = 50
Indikator 13 =  (5 x 3) + (4 x 5) + (3 x 6) + (2 x 1) + (1 x 0) = 55
3.1.2.Membagi skor total dengan jumlah responden
Nilai Persepsi = Skor total / Jumlah responden
Nilai  persepsi  menunjukkan  nilai  pelayanan  yang dirasakan  oleh  pengguna  terhadap  kinerja  Sistem Informasi SIMIDUN .  Nilai  persepsi  masing-masing indikator akan disajikan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Tabel Nilai Persepsi
No Indikator S P P N TP ST P To tal Nilai Perse psi 1 Website dapat melakukan pengolahan data dengan baik 5 7 3 0 0 62 3,26 2 Fitur-fitur yang ada pada website dapat berjalan dengan baik 3 6 6 0 0 57 3,80 3 Fitur dan desain tabel yang menarik 1 9 5 0 0 56 3,73 4 bahasa yang digunakan sudah konsisten pada setiap halaman 3 6 6 0 0 57 3,80 5 Informasi dari website ini akurat dan bebas dari kesalahan 2 2 8 2 1 47 3,13
6
Tulisan dari teks disetiap halaman dapat direspon dan dibaca dengan jelas 3 6 6 0 0 57 3,80
7
Pilihan tombol dan menu pada website dapat merespon dengna baik 1 10 4 0 0 57 3,80 8 Proses login dapat dilakukan dengan cepat 4 3 8 0 0 56 3,73 9 Hak akses website dapat dijamin dan tidak bisa digunakan oleh pihak yang tidak berhak untuk menggunakan 3 4 7 1 0 54 3,60 10 Proses penginputan data dapat dilakukan dengan aman dan lancar 2 7 6 0 0 56 3,73 11 Operator dapat melihat waktu dan tanggal penggunaan website 4 6 4 1 0 58 3,86 12 Pengguna dapat diintefikikasi oleh operator 2 4 7 1 1 50 3,33 13 Layanan petunjuk pada sistem untuk pengguna baru
3 5 6 1 0 55 3,66
Rata – rata 55,53 3,73 3.2 Menghitung Nilai Harapan
3.2.1 Menghitung skor total masing-masing indikator. Dilakukan dengan cara:
Skor total = P5x5 + P4x4 + P3x3 +P2x2+ P1x1 (2)
Dimana hasilnya adalah sebagai berikut :
Indikator 1 =  (5 x 12) + (4 x 3) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 72
Indikator 2 =  (5 x 10) + (4 x 5) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 70
Indikator 3 =  (5 x 8) + (4 x 4) + (3 x 3) + (2 x 0) + (1 x 0) = 65
Indikator 4 =  (5 x 12) + (4 x 3) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 72
Indikator 5 =  (5 x 11) + (4 x 4) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 71
Indikator 6 =  (5 x 8) + (4 x 7) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 68
Indikator 7 =  (5 x 10) + (4 x 5) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 70
Indikator 8 =  (5 x 11) + (4 x 4) + (3 x 0) + (2 x 0) + (1 x 0) = 71
Indikator 9 =  (5 x 7) + (4 x 5) + (3 x 3) + (2 x 0) + (1 x
0) = 64
Indikator 10 =  (5 x 6) + (4 x 8) + (3 x 1) + (2 x 0) + (1 x 0) = 65
Indikator 11 =  (5 x 8) + (4 x 5) + (3 x 2) + (2 x 0) + (1 x 0) = 66
Indikator 12 =  (5 x 7) + (4 x 5) + (3 x 2) + (2 x 1) + (1 x 0) = 63
Indikator 13 =  (5 x 11) + (4 x 3) + (3 x 1) + (2 x 0) + (1 x 0) = 70
3.2.2 Membagi skor total dengan jumlah responden
Nilai Harapan = Skor total / Jumlah responden
Nilai  persepsi  menunjukkan  nilai  pelayanan  yang dirasakan  oleh  pengguna  terhadap  kinerja  Sistem Informasi SIMIDUN .  Nilai  persepsi  masing-masing indikator akan disajikan dalam Tabel 4.
Tabel 4.Tabel Nilai harapan No Indikator SP P N TP ST P To tal Nilai Hara pan 1 Website dapat melakukan pengolahan data dengan baik 12 3 0 0 0 72 4,80 2 Fitur-fitur yang ada pada website dapat berjalan dengan baik 10 5 0 0 0 70 4,66 3 Fitur dan desain tabel yang menarik 8 4 3 0 0 65 4,33 4 bahasa yang digunakan sudah konsisten pada setiap halaman 12 3 0 0 0 72 4,80 5 Informasi dari website ini akurat dan bebas dari kesalahan 11 4 0 0 0 71 4,73 6 Tulisan dari teks disetiap halaman dapat direspon dan dibaca dengan jelas 8 7 0 0 0 68 4,53 7 Pilihan tombol dan menu pada website dapat merespon dengna baik 10 5 0 0 0 70 4,66 8 Proses login dapat dilakukan dengan cepat 11 4 0 0 0 71 4,73 9 Hak akses website dapat dijamin dan tidak bisa digunakan oleh pihak yang tidak berhak untuk menggunakan 7 5 3 0 0 64 4,26
10 Proses penginputan data dapat dilakukan dengan aman dan lancar 6 8 1 0 0 65 4,33 11 Operator dapat melihat waktu dan tanggal penggunaan website 8 5 2 0 0 66 4,40
12 Pengguna dapat diintefikikasi oleh operator 7 5 2 1 0 63 4,20 13 Layanan petunjuk pada sistem untuk pengguna baru 11 3 1 0 0 70 4,66 Rata – rata 68,23 4,54

## 3.3 Menghitung Skor
Servqual
Setelah diketahui nilai persepsi dan nilai harapan maka skor servqual (gap score) dari masing-masing indikator Sistem  Informasi SIMIDUN dapat  dihitung  dengan rurnus:
Skor  Servqual  (Gap  Skor) =  Nilai  Persepsi  –  Nilai Harapan (3) Dimana hasilnya adalah sebagai berikut : Gap Skor 1 = 4,13  – 4,8 = -0,67 Gap Skor 2 = 3,8 – 4,66   = -0,86 Gap Skor 3 = 3,73  – 4,33   = -0,6
Gap Skor 4 = 3,8 – 4,8   = -1,00 Gap Skor 5 = 3,13   – 4,73   = -1,6 Gap Skor 6 = 3,8   – 4,53   = -0,73 Gap Skor 7 = 3,8 – 4,66   = -0,86 Gap Skor 8 = 3,73   – 4,73   =  -1,00 Gap Skor 9 = 3,6 – 4,26   = -0,66 Gap Skor 10 = 3,73  – 4,33   = -0,6 Gap Skor 11 = 3,86   – 4,4 =  -0,54 Gap Skor 12 = 3,33   – 4,2 = -0,87 Gap Skor 13 = 3,66   – 4,66   = -1,00
Penyajian nilai Servqual penilaian kepuasaan pengguna bisa dilihat pada Tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Tabel Nilai Servqual No Indikator Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap Score 1 Website dapat melakukan pengolahan data dengan baik 4,13 4,8 -0,67 2 Fitur-fitur yang ada pada website dapat berjalan dengan baik 3,8 4,66 -0,86 3 Fitur dan desain tabel yang menarik 3,73 4,33 -0,6 4 bahasa yang digunakan sudah konsisten pada setiap halaman 3,8 4,8 -1,00 5 Informasi dari website ini akurat dan bebas dari kesalahan 3,13 4,73 -1,6 6 Tulisan dari teks disetiap halaman dapat direspon dan dibaca dengan jelas 3,8 4,53 -0,73 7 Pilihan tombol dan menu pada website dapat merespon dengna baik 3,8 4,66 -0,86 8 Proses login dapat dilakukan cepat 3,73 4,73 -1,00 9 Hak akses website dapat dijamin dan tidak bisa digunakan oleh pihak yang tidak berhak untuk menggunakan 3,6 4,26 -0,66 10 Proses penginputan data dapat dilakukan dengan aman dan lancar 3,73 4,33 -0,6 11 Operator dapat melihat waktu dan tanggal penggunaan website 3,86 4,4 -0,54 12 Pengguna dapat diintefikikasi oleh operator 3,33 4,2 -0,87 13 Layanan petunjuk pada sistem untuk pengguna baru 3,66 4,66 -1,00 Jumlah 36,79 49,63 -7,86 Nilai Gap Skor Maksimun -0,54 Nilai Gap Skor Minimum -1,6

## 3.4 Membuat
Diagram cartesius Ẋ = ΣXi / K (4) Ẏ = ΣYi / K (5)
Keterangan:
Ẋ = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
Ẏ = skor rata-rata tingkat kepentingan
K = jumlah faktor / atribut
Dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
1. Untuk Persepsi Pengguna
Ẋ = 36,79 / 15 = 2,45
2. Untuk Harapan Pengguna
Ẏ = 49,63 / 15 = 3,30
Dari  perhitungan  diatas  didapat  nilai  X  yang merupakan  skor  rata-rata  tingkat  pesepsi  dan  Y  adalah skor  rata-rata  tingkat  harapan  yang    disajikan  dalam Tabel 6.
Tabel 6.Tabel Tingkat Kepuasan No Variabel Keterangan Skor 1 Ẋ Tingkat pelaksanaan (persepsi pengguna) 2,45 2 Ẏ Tingkat kepentingan (harapan pengguna) 3,30

## Gambar 2. Matriks Harapan dan Persepsi
3.5  Distribusi  dan  Persentase  Persepsi  Pengguna Terhadap Pelayanan
Tabel 7. Tabel Persantase Persepsi Pengguna Terhadap
Pelayanan Respon Kepuasaan Distribusi Persentase (%) 5 = Sangat Puas 36 18,47% 4 = Puas 75 38,47% 3 = Netral 76 38,97% 2 = Tidak Puas 6 3,07% 1 = Sangat Tidak Puas 2 1,02% Total 195 100,00%
Berdasarkan  Tabel  diatas  terlihat  bahwa  38,47% pengguna Sistem Informasi SIMIDUN merasakan puas
atas  kinerja  dari  sistem  dan  hanya  18,47%  pengguna yang  menilai  kinerja  Sistem  Informasi SIMIDUN sangat memuaskan.

## 3.6 Performa Kualitas Atribut Pelayanan
Tabel 8. Tabel Performa Kualitas Atribut Pelayanan
No Indikator Gap Skor Gap Rata- Rata 1 Website dapat melakukan pengolahan data dengan baik -0,67 -0,60 2 Fitur-fitur yang ada pada website dapat berjalan dengan baik -0,86 3 Fitur dan desain tabel yang menarik -0,6 4 bahasa yang digunakan sudah konsisten pada setiap halaman -1,00 5 Informasi dari website ini akurat dan bebas dari kesalahan -1,6 6 Tulisan dari teks disetiap halaman dapat direspon dan dibaca dengan jelas -0,73 7 Pilihan tombol dan menu pada website dapat merespon dengna baik -0,86 8 Proses login dapat dilakukan dengan cepat -1,00 9 Hak akses website dapat dijamin dan tidak bisa digunakan oleh pihak yang tidak berhak untuk menggunakan -0,66 10 Proses penginputan data dapat dilakukan dengan aman dan lancer -0,6 11 Operator dapat melihat waktu dan tanggal penggunaan website -0,54 12 Pengguna dapat diintefikikasi oleh operator -0,87 13 Layanan petunjuk pada sistem untuk pengguna baru -1,00
Bersadarkan  data  diperoleh  bahwa  skor  servqual  rata- rata  adalah  -0,60  artinya  gap  skor  antara  harapan pengguna  dan  apa  yang  dirasakan  pengguna  adalah negative.  Hal  ini  berarti  rata-rata  harapan  pengguna baru  terpenuhi  oleh  Sistem  Informasi  SIMIDUN dengan skor 0,60.
3.7 Analisa Hasil Diagram Cartesius
Gambar 3. Analisa Diagram Cartesius
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Indikator-indikator  yang  berada  pada  kuadran  ini dianggap  sangat  penting  oleh  user  tetapi  kinerja sistemnya  tidak  memuaskan.  Indikator-indikator  di dalam kuadran ini menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan  perbaikan  dan  ditingakatkan  kinerjanya. Adapun Indikator yang berada dalam kuadran 1 adalah sebagai berikut:
Indikator 9 : Hak akses website dapat dijamin dan tidak bisa  digunakan  oleh  pihak  yang  tidak  berhak  untuk menggunakan.
b. Kuadran II (Petahankan Prestasi)
Indikator-indikator  yang  berada  pada  kuadran  ini dianggap  sangat  penting  oleh  user  dan  kinerja  dari sistempun sangat memuaskan. Indikator yang termasuk dalam  kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena kinerja  indikator  tersebut  diaggap  unggul  bagi pengguna.
 Indikator  1  :  Website  dapat  melakukan  pengolahan data dengan baik.
 Indikator 2 : Fitur-fitur yang ada pada website dapat berjalan dengan baik.
 Indikator 3 : Fitur dan desain tabel yang menarik.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Indikator-indikator  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak terlalu  penting  bagi  pengguna  dan  kinerja  dari sistemnyapun  kurang  memuaskan.  Peningkatan  dari indikator  yang  berada  dalam  kuadran  ini  dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat  yang dirasakn pengguna sangat kecil.  Adapun Indikator yang berada dalam kuadran III adalah sebagai berikut :
 Indikator  6  :  Tulisan  dari  teks  disetiap  halaman dapat direspon dan dibaca dengan jelas.
 Indikator 7 : Pilihan tombol dan menu pada website dapat merespon dengan baik.
 Indikator  10  :  Proses  penginputan  data  dapat dilakukan dengan aman dan lancer.
 Indikator  11  :  Operator  dapat  melihat  waktu  dan tanggal penggunaan website.
 Indikator  12  :  Pengguna  dapat  diintefikikasi  oleh operator.
 Indikator 13 :  Layanan petunjuk pada  sistem  untuk pengguna baru.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Indikator-indikator  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak terlalu  penting  oleh  user  tetapi  sistemnya  memuaskan. Kinerja  indikator  pada  kuadran  ini  boleh  dikurangi karena  pengguna  menganggap  tidak  terlalu  penting. Adapun indikator yang ada di dalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
 Indikator  4  :  Bahasa  yang  digunakan  sudah konsisten pada setiap halaman.
 Indikator  5  :  Informasi  dari  website  ini  akurat  dan bebas dari kesalahan.
 Indikator  8  :  Proses  login  dapat  dilakukan  dengan cepat.
Dari  hasil  evaluasi  Diagram  Kartesius  kita  dapat mengetahui  bahwasanya    indikator  yang  berada  pada kuadran  1  adalah  indikator  pertanyaan  9,  yaitu  hak akses  website  dapat  dijamin  dan  tidak  bisa  digunakan oleh  pihak  yang  tidak  berhak,  menjadi  proritas  utama dalam  peningkatan  kinerja  sistem,  dikarenakan  kinerja pada  indikator  ini  dianggap  penting  oleh  pengguna sistem  namun  pada  kenyataannya  indikator  ini  belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna, adapun indikator  lain  yang  perlu  dipertibangkan  untuk ditingkatkan  lagi  kinerjanya  adalah  indikator  yang berada  pada  kuadran  ke  3,  karena  manfaat  yang dirasakan  oleh  pengguna  terhadap  sistem  terasa  sangat kecil, adapun indikatornya adalah :
a. Indikator  6  :  Tulisan  disetiap  halaman  direspon dan dibaca dengan jelas.
b. Indikator  7  :  Pilihan  tombol  dan  menu  pada website dapat merespon baik.
c. Indikator  10  :  Proses  penginputan  data  dilakukan dengan aman dan lancer.
d. Indikator  11  :  Operator  dapat  melihat  waktu  saat penggunaan website.
e. Indikator  12  :  Pengguna  dapat  diintefikikasi  oleh operator.
f. Indikator  13  :  Layanan  petunjuk  pada  sistem untuk pengguna baru.
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengukuran kualitas sistem menggunakan metode Service Quality dapat disimpulkan  bahwa  metode  ini  cukup  efektif  untuk digunakan dalam perhitungan penilaian kualitas sistem, karena  sebuah  perusahaan  dapat  mengetahui  tingkat kinerja  sistem  dan  tingkat  kebutuhan  dari  pengguna sehingga  kinerja  sistem  dapat  ditingkatkan  menjadi lebih baik lagi.

## Daftar Rujukan
[1] Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.  (2020).  Pengaruh  E- service  Quality  terhadap  E-satisfaction  dan  E-loyalty  Nasabah Pengguna  Mandiri  Online. Profit:  Jurnal  Administrasi  Bisnis,
14 (1), 1-11. DOI:
https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1 .
[2] Frieyadie,  F.,  &  Alramuri,  D.  (2017). Implementasi  Metode Fuzzy  Servqual  untuk  Menilai  Pelayanan  Customer  Service terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Telkom. Jurnal  Techno Nusa Mandiri , 14 (2), 111-116.
[3] Mulyadi,  M.,  Husein,  U.,  &  Nurhadi,  N.  (2019).  Pengukuran Kualitas  Website  Sistem  Informasi  Akademik  STIKOM Dinamika  Bangsa  Jambi. IJCIT  (Indonesian  Journal  on Computer and Information Technology) , 4 (2). DOI: https://doi.org/10.31294/ijcit.v4i2.6260 .
[4] Kurniawan,  I.,  Setiawan,  B.,  &  Choerunnisa,  R.  R.  (2019). Analisis  Kepuasan  Pengguna  Penyelenggaraan  Bimbingan Teknis  Analisis  Jabatan  dan  Beban  Kerja  Kabupaten  Musi Rawas. Jurnal  Ilmu  Administrasi:  Media  Pengembangan  Ilmu
dan Praktek Administrasi , 16 (2), 273-288. DOI:
https://doi.org/10.31113/jia.v16i2.529 .
[5] Pudjarti,  S.,  Nurchayati,  N.,  &  Putranti,  H.  R.  D.  (2019). Hubungan  E-service  Quality  dan  E-loyalty  dengan  E- satisfaction  pada  Konsumen  Go-jek  dan  Grab  di  Kota Semarang. Sosiohumaniora , 21 (3), 237-246. DOI: https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.21491 .
[6] Putri,  A.  Y.  P.,  &  Wiratama,  A.  (2019).  Analisis  Kualitas Layanan  Sistem  Perwalian  pada  Perguruan  Tinggi  XYZ Menggunakan  Metode  SERVQUAL. Applied  Technology  and
Computing Science Journal , 2 (2), 90-97. DOI: https://doi.org/10.33086/atcsj.v2i2.1361 .
[7] Saryoko,  A.  S.,  Hendri,  H.  H.,  &  Sukmana,  S.  H.  (2019). Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pendaftaran  Online Bpjs  Kesehatan  Pada  Aplikasi  Mobile  JKN . In  Proceeding Seminar Nasional STMA Trisakti, 4 (1),  77-95.
[8] Sukirno,  S.,  &  Purwandari,  A.  (2019). Analisis  Kepuasan
Civitas
Akademika terhadap Kualitas Pelayanan di Perpustakaan  Fakultas  Kedokteran,  Kesehatan  Masyarakat  dan Keperawatan  Universitas  Gadjah  Mada  Yogyakarta . Media Pustakawan, 26 (1), 32-40.
[9] Saputri,  E.  (2020). Evaluasi  Kepuasan  Pengguna  Layanan Aplikasi  Mobile  Myindihome  Berdasarkan  Kombinasi  Metode Servqual  dan  Metode  Webqual . Jurnal  TeknoKompak , 14 (1),
27-32.
[10] A,  M.  Rivhal.,  Pamungkas,  H.,  Alkornen,  F.,  &  Saleh,  R.
(2020).  Evaluasi  Produk  dan  Pelayanan  di  Starbucks
Menggunakan Service Quality. Osfpreprints . DOI: http://doi.org/10.31219/osf.io/gt9hj .
[11] Irawati,  D.  Y.,  &  Jonatan,  J.  (2020).  Evaluasi  Kualitas Pembelajaran  Online  Selama  Pandemi  Covid-19:  Studi  Kasus di Fakultas Teknik, Universitas Katolik Darma Cendika. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 9 (2), 135-144 DOI: https://doi.org/10.26593/jrsi.v9i2.4014.135-144 .
[12] Buditjahjanto,  I.  G.  P.  A.  (2020).  Analisis  Layanan  Sistem Informasi  Akademik  Perguruan  Tinggi  Berbasiskan  Fuzzy Service Quality. Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi
Informasi , 9 (3), 225-232. DOI: https://doi.org/10.22146/.v9i3.264 .