## Hubungan Citra Pelayanan dengan Pemanfaatan Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit Jember Klinik Tahun 2018

## (The Correlation between Image Services and Utilization of Inpatient Services at Jember Klinik Hospital in 2018)

## Agustin Dwi Rahayu*,Christyana Sandra, Sri Utami
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember Jln. Kalimantan I/93, Jember 68121 e-mail korespondensi: agustin.dwi23@gmail.com

## Abstract
The role of the hospital’s image greatly influences the success of activities in acting as a hospital. There are five dimensions to measure the image of service through the company image (corporate image): corporate identity, physical environment, contact personnel, service offering, and corporate individuality. The study is  a quantitative study aimed at  analyzing the image of service and utilization of inpatient services at Jember Klinik Hospital. Results showed that of the 90 respondents, respondents had good ratings of corporate identity (60%), physical environment (68.9%), contact personnel (97.8%), service offering (74.4%), corporate individuality (70%) and service utilization (77.8%).  Data analysis showed that the variables which have a significant correlation with the utilization of inpatient services at Jember Klinik  Hospital  are  corporate  identity  (0.007),  physical  environment  (0.010),  service  offering  (0.009), corporate individuality (0.043) and contact personnel (0.065) has no correlation with  the utilization of inpatient services at Jember Klinik Hospital. The study concluded that the assessment of service images at  Jember  Klinik  Hospital  is  good,  but  the  physical  environment  variable  has  a  low  rating  regarding inadequate  parking  facilities.  The  strategic  location  and  type  of  service  provided  by  the  hospital  are essential factors in the utilization of health services.
Keywords: Image, Inpatient, Utilization.

## Abstrak
Peran citra sebuah rumah sakit sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan dalam melaksananakan suatu  tindakan  disebuah  rumah  sakit.  Lima  dimensi  untuk  mengukur  citra  pelayanan  melalui  citra perusahaan  (corporate  image)  yaitu:  corporate  identity,  physical  environment,  contact  personnel, service  offering,  dan  corporate  individuality.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang bertujuan untuk menganalisis citra pelayanan dan pemanfaatan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jember Klinik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 90 responden penelitian, responden memiliki penilaian  baik  terhadap  corporate  identity  (60%),  physical  environment  (68,9%),  contact  personnel (97,8%), service offering (74,4%), corporate individuality (70%) dan pemanfaatan pelayanan (77,8%). Berdasarkan  analisis  data  menunjukkan  bahwa  variabel  yang  terdapat  hubungan  signifikan  dengan pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap  di  RS  Jember  Klinik  adalah  corporate  identity  (0,007),  physical environment (0,010), service offering (0,009), corporate individuality (0,043) dan tidak ada hubungan antara  contact  personel  (0,065)  dengan  pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap  di  RS  Jember  Klinik. Sehingga dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa penilaian citra pelayanan di Rumah Sakit Jember Klinik tergolong baik namun  pada variabel lingkungan  fisik mendapat  penilaian  rendah terkait fasilitas parkir kurang memadai. Lokasi strategis dan jenis pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit merupakan salah satu faktor terpenting dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Kata kunci : citra, rawat inap, pemanfaatan

## Pendahuluan
Masyarakat  menghendaki  kebutuhan pelayanan kesehatan agar status
kesehatannya  dapat  lebih  optimal,  untuk  itu masyarakat sering melakukan penilaian terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  akan meraka  gunakan  sehingga  mau  atau  tidak sebuah  pelayanan  kesehatan  harus  memiliki suatu image (citra)  di  mata  masyarakat.  Citra dapat berperingkat  baik,  sedang  atau  buruk. Dampak peringkat citra yang berlainan tersebut berpengaruh  terhadap keberhasilan  kegiatan pelayanan  yang  diberikan  dan  berkaitan dengan  minat  pasien  dalam penggunaan  jasa pelayanan  [1].  Menurut  Kotler  citra  sebuah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh karakteristik objektif dari objek tersebut seperti kelengkapan  fasilitas,  peran  dokter  dalam hal penyampaian informasi mengenai status kesehatan pasien, interaksi yang sering terjadi antara  petugas  dengan  masyarakat  dan pelayanan  yang  diberikan  di  pelayanan kesehatan tersebut [2].
Kabupaten  Jember  memiliki  13  rumah sakit yang terdiri dari 3 rumah sakit pemerintah dan  10  rumah  sakit  swasta.  Rumah  sakit pemerintah  daerah  akan  dihadapkan  pada persaingan  jika  melihat  jumlah  rumah  sakit yang ada baik persaingan dengan rumah sakit milik pemerintah maupun swasta [3]. Citra yang melekat  pada  rumah  sakit  pemerintah  saat  ini tidak  lebih  baik  dibandingkan  dengan  rumah sakit swasta.  Salah  satu  unit  pelayanan  pada rumah  sakit  guna  mendukung  aktivitasnya dalam memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal  kepada  masyarakat  yaitu  Instalasi Rawat  Inap.  Sebagai  bagian  dari  rumah  sakit, Instalasi Rawat Inap merupakan bagian paling penting  dalam  bidang  kesehatan  karena beberapa kelebihan yaitu Instalasi Rawat Inap dapat beroperasi mengawasi pasien selama 24 jam  terus  menerus  dan  disiapkan  untuk menangani keadaan darurat yang menyangkut masalah keselamatan jiwa.
Rumah  Sakit  Perkebunan  (Jember Klinik)  merupakan  salah  satu  cabang  dari rumah  sakit Perseroan  Terbatas  Perkebunan Negara (PTPN),  yang merupakan anak perusahaan  dari  PT Nusantara  Medika  Utama. Berdasarkan data kunjungan  ( Visit  Rate )  pada tahun 2017 Rumah Sakit Jember Klinik berada diposisi  nomor  3  tertinggi  setelah  RSD  dr. Soebandi  dan  RS  Bina  Sehat  pada  jumlah kunjungan  rawat  inap  yaitu  sebesar  24.897, 20.863, dan 11.560. Pasien di Rumah Sakit Jember Klinik  mengalami
peningkatan  selama  tiga  tahun  terakhir  pada tahun  2015  sebesar  9.239,  pada  tahun  2016 mengalami  peningkatan  menjadi  10.476  dan pada  tahun  2017  mengalami  peningkatan menjadi 11.560 [3].
Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan melalui wawancara kepada 20 pasien rawat inap di  Rumah  Sakit  Jember  Klinik,  pasien  memilih memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Jember  Klinik  dikarenakan  beberapa alasan yaitu  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit, tersedianya  fasilitas  yang  lebih  lengkap  dari rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Jember, akses  yang  mudah  dijangkau,  memiliki  tenaga kesehatan  yang  lengkap  dan  dipercayai  oleh pasien,  serta  prosedur  administrasi  yang  tidak menyulitkan  pasien.  Rumah  Sakit  Jember  Klinik merupakan  salah  satu  rumah  sakit  yang  telah terakreditasi  paripurna  dengan  capaian  BOR tertinggi  yaitu  sebesar  86,6%  pada  tahun  2016. Angka tersebut terus meningkat pada tahun 2017 mencapai 88,51 %.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis citra pelayanan dengan pemanfaatan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jember Klinik Tahun 2018.

## Metode Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  desain cross sectional dan dilakukan di Rumah Sakit Jember Klinik. Penentuan responden penelitian dilakukan dengan  menggunakan  teknik  total  sampling dengan  jumlah  sebanyak  90  orang  responden. Teknik pengumpulan data yaitu berupa wawancara dan dokumentasi.
Data  variabel  penelitian  berupa corporate identity , physical environment , contact personnel , service  offering ,  dan corporate  individuality . Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini dilakukan  menggunakan  analisis  univariat  dan analisis  bivariat  dengan  bantuan  program pengolah  statistik.  Penelitian  ini  menggunakan analisis bivariat dengan uji fisher’s exact test .

## Hasil
a.  Karakteristik responden
Karakteristik  responden  dalam  penelitian ini  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan,  pendapatan,  kunjungan  dan  alasan berobat. Distribusi akan diuraikan sebagai berikut: Jenis  kelamin  responden  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  laki-laki  dan  perempuan.  Distribusi jenis  kelamin  dari  responden  adalah            sebagai
berikut :
Tabel  1. Distribusi  karakteristik  jenis kelamin responden Jenis kelamin Jumlah (n) Persentase (%) Laki-Laki 40 44,4 Perempuan 50 55,6 Total 90 100 Berdasarkan  tabel.1  dapat  diketahui bahwa sebanyak 90 responden dalam penelitian ini terdiri dari 55,6% berjenis kelamin perempuan dan  44,4%  berjenis  kelamin  laki- laki.
Distribusi  frekuensi  umur  responden dapat  diketahui  dengan  cara  membagi  umur berdasarkan 7 kelompok umur dengan interval 10  tahun. Cara ini digunakan untuk memudahkan  memahami  variasi  dari  umur seluruh responden penelitian. Distribusi frekuensi umur dari responden adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Distribusi frekuensi umur responden Usia Jumlah (n) Persentase (%) 10-19 7 7,8 20-29 39 43,3 30-39 17 18,9 40-49 16 17,8 50-59 7 7,8 60-69 3 3,3 70-79 1 11 Total 90 100
Berdasarkan  tabel.  2  dapat  diketahui bahwa  kelompok  usia  terbanyak  dalam penelitian ini adalah kelompok usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 43,3% dari total 90 responden.
Pendidikan responden dibedakan sesuai jenjang  pendidikan  yang  berlaku  di  Indonesia yaitu  mulai  dari  tidak  sekolah,  sekolah  dasar hingga pascasarjana. Distribusi pekerjaan dari responden adalah sebagai berikut :
Berdasarkan  tabel  3  dapat  diketahui bahwa  jumlah  responden  terbanyak  dalam penelitian  ini  adalah  pada  jenjang  pendidikan SMA  yaitu  sebesar  41,1%  dari  total  90 responden.
Tabel 3. Distribusi pendidikan responden Pendidikan Jumlah (n) Persentase (%) Tidak tamat  SD/ Tidak sekolah 5 5,6 SD 16 17,8 SMP 23 25,6 SMA 37 41,1 Diploma 4 4,4 Sarjana 5 5,6 Pascasarjana 0 0 Total 90 100
Pekerjaan  responden  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  jenis-jenis  pekerjaan  yang  biasa ditemui  pada  masyarakat  Indonesia.  Distribusi jenis  pekerjaan  dari  responden  adalah  sebagai berikut :
Tabel 4 . Distribusi pekerjaan responden
Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%) Pelajar/ Mahasiswa 27 30,0 Buruh/ Tukang/ Petani 15 16,7 Pedagang/ Wiraswasta 18 10,0 PNS 1 1,1 Pegawai Swasta 14 15,6 TNI/ POLRI 0 0 Lainnya 15 16,7 Total 90 100
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa jenis  pekerjaan  terbanyak  dalam  penelitian  ini adalah pelajar/ mahasiswa yaitu sebanyak 30,0% dari total 90 responden.
Pendapatan responden berdasarkan jumlah  uang  yang  diterima  dari  aktivitasnya, penjualan  produk  atau  jasa  yang  mereka kerjakan.  Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui bahwa  jumlah  responden  terbanyak  dalam penelitian ini adalah tidak/ belum berpenghasilan yaitu sebesar 43,3 % dari total 90 responden.
Tabel 5. Distribusi pendapatan responden Pendapataan Jumlah (n) Persentase (%) Tidak/  Belum berpenghasilan 39 43,3 < 1.000.000 15 16,7 1.000.001 – 2.000.000 19 21,1 2.000.001 – 3.000.000 7 7,8 >3.000.000 10 11,1 Total 90 100
Kunjungan  responden  dalam  penelitian ini  dibedakan menjadi 2 yaitu pertama datang dan  pernah  datang/  pasien  ulang.  Distribusi kunjungan  dari  responden  adalah  sebagai berikut:
Tabel 6. Distribusi kunjungan pasien Kunjungan Jumlah (n) Persentase (%) Pertama datang 62 68,9 Pernah datang/ Pasien ulang 28 31,1 Total 90 100 Berdasarkan  tabel  6  dapat  diketahui bahwa  kunjungan  terbanyak  dalam  penelitian ini  adalah pasien  pertama  kali  datang  dan berobat  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jember Klinik  yaitu  sebanyak  68,9%  dari  total  90 responden.
Alasan responden memilih tempat berobat  di  Rumah  Sakit  Jember  Klinik  terdiri dari rujukan dokter, rujukan RS lain/ puskesmas  dan  keinginan  sendiri.  Distribusi alasan berobat dari responden adalah sebagai berikut :
Tabel  7. Distribusi  alasan  responden  memilih tempat berobat Alasan Jumlah (n) Persentase (%) Rujukan dokter 12 13,3 Rujukan RS lain/ puskesmas 32 35,6 Keinginan sendiri 46 51,1 Total 90 100 Berdasarkan  tabel  7  dapat  diketahui bahwa  alasan  responden  memilih  tempat berobat  di  Rumah  Sakit  Jember  Klinik  adalah
keinginan  sendiri  yaitu  sebesar  51,1%  dari  90 responden.
b . Identitas perusahaan ( Corporate identity)
Berdasarkan tabel 8 diketahui bahwa dari 90 responden terdapat 60,0% atau 54 responden memiliki  penilaian  baik  dan  40,0%  atau  36 responden  memiliki  penilaian cukup  atas  citra pelayanan pada variabel corporate identity dalam penelitian terkait hubungan antara citra pelayanan  dengan  pemanfaatan  pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jember Klinik. Hal ini menunjukkan citra pelayanan (corporate identity) pada  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Jember Klinik tergolong baik
Tabel 8. Distribusi penilaian identitas perusahaan Identitas perusahaan Jumlah (n) Persentase (%) Baik 54 60,0 Cukup 36 40,0 Rendah 0 0 Total 90 100 c . Lingkungan Fisik (physical environment)
Berdasarkan tabel 9 diketahui bahwa dari 90 responden terdapat 68,9% atau 62 responden memiliki  penilaian  baik  dan  31,1%  atau  28 responden  memiliki  penilaian  cukup  atas  citra pelayanan  pada  variabel  physical  environment dalam  penelitian  terkait  hubungan  antara  citra pelayanan dengan pemanfaatan
Tabel 9. Distribusi penilaian lingkungan fisik
Lingkungan fisik Jumlah (n) Persentase (%) Baik 62 68,9 Cukup 28 31,1 Rendah 0 0 Total 90 100 d . Karyawan ( contact personnel)
Berdasarkan tabel 10 diketahui bahwa dari 90 responden terdapat 97,8% atau 88 responden memiliki  penilaian  baik  dan  2,2%  atau  2 responden  memiliki  penilaian  cukup  atas  citra pelayanan  pada  variabel  contact personnel dalam  penelitian  terkait  hubungan  antara  citra
pelayanan  dengan  pemanfaatan  pelayanan rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jember  Klinik.  Hal ini  menunjukkan  citra  pelayanan  ( contact personnel )  pada  pelayanan  rawat  inap  di Rumah Sakit Jember Klinik tergolong baik.
Tabel 10. Distribusi penilaian karyawan Karyawan Jumlah (n) Persentase (%) Baik 88 97,8 Cukup 2 2,2 Rendah 0 0 Total 90 100
e. Pelayanan ( service offering)
Berdasarkan  tabel  11  diketahui  bahwa dari  90  responden  terdapat  74,4%  atau  67 responden  memiliki  penilaian  baik  dan  25,6% atau  23  responden  memiliki  penilaian  cukup atas    citra  pelayanan  pada  variabel service offering dalam  penelitian  terkait  hubungan antara  citra  pelayanan  dengan  pemanfaatan pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jember Klinik.  Hal  ini  menunjukkan  citra  pelayanan ( service offering ) pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Jember Klinik tergolong baik
Tabel 11. Distribusi penilaian pelayanan Pelayanan Jumlah Persentase (%) Baik 67 74,4 Cukup 23 25,6 Rendah 0 0 Total 90 100 f. Corporate individuality
Tabel 12. Distribusi penilaian corporate individuality Corporate individuality Jumlah Persentase (%) Baik 63 70,0 Cukup 27 30,0 Rendah 0 0 Total 90 100
Berdasarkan  tabel  12  diketahui  bahwa dari  90  responden  terdapat  70,0%  atau  63
responden  memiliki  penilaian  baik  dan  30,0% atau 27 responden memiliki penilaian cukup atas citra pelayanan pada variabel corporate individuality dalam  penelitian  terkait  hubungan antara  citra  pelayanan  dengan  pemanfaatan pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jember Klinik.  Hal  ini  menunjukkan  citra  pelayanan ( corporate  individuality )  pada  pelayanan  rawat inap di Rumah Sakit Jember Klinik tergolong baik.

## Pembahasan
Hubungan antara identitas perusahaan (corporate  identity)  dengan  pemanfaatan pelayanan rawat inap
Hasil uji fisher’s exact test diperoleh nilai p value  =  0,007  sehingga  H ₀ ditolak  yang  berarti ada  hubungan  antara  corporate  identity  dengan pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Jember  Klinik.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  oleh  Ashar  (2016)  yang menunjukkan  nilai  p  value  RS  Ibnu  Sina (p=0,002),  RS  Stella  Maris  (p=0,001)  dan  RS Islam  Faisal  (p=0,038)  <  nilai  α  =  0,05.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pasien  atau keluarga pasien yang memanfaatkan  pelayanan rawat  inap  terlebih  dahulu  mempertimbangkan variabel  corporate  identity  dari  citra  pelayanan khususnya  pada  harga  atau  biaya  yang  akan dikeluarkan  oleh  pasien  atau  keluarga  pasien. Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Tjiptono (2008:54)  bahwa  harga  memiliki  dua  peranan utama  dalam  proses  pengambilan  keputusan, yaitu  peranan  alokasi  dan  peranan  informasi. Peranan  alokasi  dari  harga,  yaitu  fungsi  harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan  cara  memperoleh  memanfaatakan atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan  daya  belinya.  Peranan  informasi dari  harga,  yaitu  fungsi  harga  dalam  mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas  [4].  Biaya  atau  tarif  salah  satu  dalam identitas perusahaan yang dapat juga menentukan  pelayanan kesehatan karena  biaya atau  tarif  yang  terlalu  mahal  tidak  akan  dapat dijangkau  oleh  semua  pemakai  jasa  pelayanan kesehatan. Untuk itu perlu diupayakan pelayanan kesehatan  yang  biayanya  sesuai  dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan dan  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Fatriansah  (2014:154)  yang  menunjukkan bahwa  Rumah  Sakit  harus  menetapkan  harga dengan menganalisa kemampuan pasien dalam hal  pendapatan  serta  sesuai  dengan  pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan [5].
Hubungan antara lingkungan fisik (physical environment) dengan
pemanfaatan
pelayanan rawat inap
Hasil uji fisher’s exact test diperoleh nilai p value = 0,010 sehingga H ₀ ditolak yang berarti ada hubungan antara corporate identity dengan pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Jember  Klinik.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian sebelumnya oleh Ashar (2016) yang menunjukkan p value RS Ibnu Sina (p=0,0000), RS Stella Maris (p=0,018) dan RS Islam Faisal (p=0,005)  <  nilai  α  =  0,05.  Lingkungan  fisik (physical  environment)  merupakan  atribut terwujud yang dapat dilihat oleh konsumen atau pengguna  jasa.  Pada  rumah  sakit  lingkungan fisik  mencakup  lokasi,  peralatan  dan  fasilitas, yang  dianggap  penting  oleh  pasien  rumah sakit. Menurut Lovelock dkk (2012:45) mengatakan  bahwa  atribut  berwujud  ini membantu  konsumen  untuk  memahami  dan mengevaluasi apa yang akan mereka dapatkan sebagai  pertukaran  dari  biaya  yang  mereka keluarkan serta mengurangi rasa ketidakpastian atau resiko yang terkait dengan pembelian [6]. Hal ini selaras dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Nawarini  (2013:6)  yang mengemukakan  bahwa  physical  environment berpengaruh  terhadap  tingkat  keparcayaan pelanggan  pada  rumah  sakit  [7].  Aspek  yang mendapat  penilaian  tertinggi  oleh  responden adalah  kestrategisan  letak  Rumah  Sakit Jember  Klinik  yang  mudah  dijangkau  oleh kendaraan  pribadi  maupun  kendaraan  umum. Sebaliknya  aspek  yang  mendapat  penilaian terendah  adalah  aspek  fasilitas  parkir  yang disediakan  rumah  sakit  kurang  memadai. Penilaian physical environment dalam penelitian ini berkaitan dengan fasilitas fisik dan komponen  pelengkap  dari  suatu  jasa  yang terdiri  dari  kelayakan  gedung  rumah  sakit, ketersedian  peralatan,  ketersediaan  sarana parkir,  kenyamanan  rumah  sakit,  keamanan rumah sakit, kebersihan rumah sakit, daya tarik eksterior  dan  interior  gedung,  kestrategisan lokasi dan keteraturan tata letak ruangan pada pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jember Klinik.
Hubungan antara karyawan (contact personnel) dengan pemanfaatan pelayanan rawat inap
Hasil uji fisher’s exact test diperoleh nilai p  value  =  0,065  sehingga  H ₀ diterima  yang berarti  tidak  ada  hubungan  antara  corporate identity dengan  pemanfaatan pelayanan rawat
inap di Rumah Sakit Jember Klinik. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Ashar (2016) yang menunjukkan p value RS Ibnu Sina (p=0,000),  RS  Stella  Maris  (p=0,047)  dan  RS Islam  Faisal  (p=0,030).  Contact  personnel merupakan  peforma  karyawan  dan  interaksi karyawan, melalui sikap mereka yang berlangsung pada saat pelayanan diberikan yang mempengaruhi hasil dari evaluasi pelayanan. Hal ini  sesuai  dengan  Nguyen  dan  Leblanc  (2002) dalam  Ashar  (2016:105)  menjelaskan  bahwa penampilan dari personnel merupakan kombinasi dari  pakaian,  gaya  rambut,  make  up  dan kebersihan.  Sedangkan  kompetensi  karyawan didorong  dari  keahlian  dan  pengalaman  [8]  . Penilaian  contact  personnel  dalam  penelitian  ini diukur  melalui  sikap  dan  penampilan  saat memberikan  pelayanan,  daya  tanggap  terhadap keluhan  pasien  dan  kejelasan  informasi  yang meliputi  pelayanan  staff  medis  dan  staff nonmedis pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit  Jember  Klinik.  Aspek  yang  mendapat penilaian  tertinggi  oleh  responden  adalah karyawa bersikap professional. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan bersikap professional  saat  memberikan  pelayanan  pada setiap  pasien  contohnya  dokter  mendegarkan keluhan setiap pasien tanpa membeda-bedakan status pasiennya. Menurut Hasbi (2012) menyatakan  mayoritas  pasien  yang  berjenis kelamin wanita lebih peka dibandingkan dengan pasien  pria.  Wanita  lebih  sensitif  terhadap perlakuan  yang  didapatkan,  perhatian  dalam pelayanan yang diterimanya. Jika pasien merasa diperlakukan  berbeda  dari  pasien  lainnya  dan juga  merasa  diabaikan  maka  pasien  akan merasa  kecewa  karena  tidak  mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya [9] . Contact personnel dengan pemanfaatan pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jember Klinik  tidak  memiliki  hubungan  disebabkan pasien  memilih  untuk  berobat  di  Rumah  Sakit Jember  Klinik  karena  terdesak  oleh  sakit sehingga  memilih  rumah  sakit  terdekat  atau lokasi  mudah  dijangkau.  Responden  juga menyatakan  di  Rumah  Sakit  Jember  Klinik memiliki  jenis  pelayanan  atau  variasi  pelayanan yang  bagus  dan  lebih  lengkap  dibandingkan dengan rumah sakit yang lain.
Hubungan antara pelayanan (service offering) dengan pemanfaatan pelayanan rawat inap Hasil uji fisher’s exact test diperoleh nilai p value  =  0,009  sehingga  H ₀ ditolak  yang  berarti ada  hubungan  antara  corporate  identity  dengan pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah
Sakit  Jember  Klinik.  Hal  ini  sesuai  denngan penelitian sebelumnya oleh Ashar (2016) yang menunjukkan p value RS Ibnu Sina (p=0,000), RS Stella Maris (p=0,000) dan RS Islam Faisal (p=0,014)  <  nilai  α  0,05  Service  offering merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diterima  dan  dirasakan  oleh  pasien.  Menurut Zeithaml  dkk  dalam  Ashar  (2016:115)  setelah fasilitas fisik yang dapat dirasakan oleh pasien, berikutnya adalah prosedur pelayanan. Meskipun  fasilitas  fisik  dapat  diterima  oleh pasien,  jika  prosedur  pelayanan  berbelit-belit, kurang  tanggap,  kurang  cepat,  maka  akan mengurangi  tingkat  kepuasan  pasien.  Pada akhirnya  tidak  akan  memanfaatkan  pelayanan kesehatan [8]. Penilaian service offering dalam penelitian ini berkaitan dengan variasi pelayanan  yang  diberikan,  ketepatan  waktu pelayanan,  cara  berkomunikasi,  kecepatan tenaga medis dan nonmedis saat memberikan pelayanan kepada pasien ketika memanfaatkan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit  Jember  Klinik.  Aspek  yang  mendapat penilaian  paling  tinggi  oleh  responden  adalah cara  komunikasi  dan  kecepatan  tenaga  medis dan  nonmedis  saat  memberikan  pelayanan pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aspek komunikasi dan kecepatan telah sesuai dengan harapan  pasien  dan  keluarga  pasien.  Aspek komunikasi yang dimaksud adalah komunikasi dalam  memotivasi  pasien  untuk  sembuh maupun penyampaian informasi. Hal ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ashar (2016:115) bahwa hubungan pelayanan dengan  pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap pada  dasarnya  pasien  ingin  kemudahan, kecepatan  pelayanan  yang  cepat  mulai  dari prosedur penerimaan pasien, kecepatan pemeriksaan,  pengobatan  sampai  pada  waktu pulang [8].

## Hubungan  antara  corporate  individuality dengan pemanfaatan pelayanan rawat inap
Hasil uji fisher’s exact test diperoleh nilai p value = 0,046 sehingga H ₀ ditolak yang berarti ada hubungan antara corporate identity dengan pemanfaatan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Jember  Klinik.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  diakukan  oleh  Widyanti (2015:6) meyatakan bahwa budaya organisasi dan  kinerja  pegawai  memiliki  hubungan  yang signifikan dengan angka sig (2 tailed) sebesar 0,006 < nilai α = 0,05 dan menghasilkan nilai r =  0,364.  Nilai  dari  citra  pelayanan  yang dipersepsikan  pasien  atau  keluarga  pasien dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui  melalui
penilaian  terhadap  aspek  yang  terdapat  pada variabel corporate individuality. Penilaian corporate  individuality  dalam  penelitian  ini berkaitan  dengan  penerapan  nilai  dan  budaya oleh tenaga medis dan nonmedis saat memberikan  pelayanan  kepada  pasien  ketika memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Jember  Klinik.  Aspek  penerapan  nilai  dan budaya  pada  variabel  corporate  inidividuality mendapat penilaian tinggi oleh responden. Hal ini menunjukkan  bahwa aspek penerapan nilai  dan budaya telah sesuai dengan harapan pasien dan keluarga  pasien.  Nilai  dan  budaya  yang diterapkan  pada  sebuah  perusahaan  atau organisasi  nantinya  akan  berdampak  pada kinerja  karyawan,  selanjutnya  kinerja  karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan citra. Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2011)
untuk meningkatkat kehandalan  di  bidang  pelayanan  kesehatan, pihak  manajemen  puncak  perlu  membangun budaya kerja yang berkualitas yaitu budaya tidak ada  kesalahan  yang  diterapkan  mulai  dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien) [10]

## Simpulan dan Saran
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah penilaian citra pelayanan di Rumah Sakit Jember Klinik  tergolong  baik  namun  pada  variabel lingkungan  fisik  mendapat  penilaian  rendah terkait  fasilitas  parkir  kurang  memadai.  Lokasi strategis dan jenis pelayanan yang diberikan oleh rumah  sakit  merupakan  salah  satu  faktor terpenting dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Saran  untuk  pihak  rumah  sakit  adalah perlu  adanya  peningkatan  dalam  pengelolaan parkir,  terutama  pada  jam-jam  sibuk  (puncak tertinggi) kendaraan memasuki lahan parkir agar kendaraan  tidak  menutupi  atau  menghambat sirkulasi  kendaraan  yang  lainnya.  Penambahan lahan  parkir  baru  yang  lebih  dekat  dengan gedung  pelayanan  kesehatan  dengan  cara membuka  lahan  parkir  lantai  dua  di  samping gedung  pelayanan  rawat  inap.  Perlu  adanya pemeriksaan  rutin  oleh  pihak  rumah  sakit  untuk pemantauan semua fasilitas di ruang rawat inap dapat  digunakan  dengan  baik  dan  himbauan kepada  pasien  atau  keluarga  pasien  untuk menjaga  fasilitas  yang  disediakan  di  ruangan rawat inap.

## Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  yang begitu besar kepada Pihak Rumah Sakit Jember
Klinik  yang  berkenan  bekerja  sama  dengan Fakultas Kesehatan Masyarakat.

## Daftar Pustaka
[1]  Yuliyanti  D.  2013.  Hubungan  Citra Pelayanan Rawat Inap Dengan Pemenuhan Kebutuhan Kebutuhan Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas Jeuram Kecamatan Seunangan Kabupaten Nagan Raya. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Untiversitas Teuku Umar Meulaboh.http://repository.utu.ac.id/757/
1/BAB%20I_V. pdf [9 April 2018].
[2]  Prasetia  MW.  2011.  Pengaruh  Citra Pelayanan  Raawat  Inap  Terhadap  Need Masyarakat Di Puskesmas Gelugur Darat
Medan  Tahun  2010.  Skripsi.  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.http://repository.usu.ac.id/bitstrea m/handle/123456789/27542/Cover.pdf;js essionid=D73DC06B5F6E7E3616A4AA 99657B100  B?sequence=7  [23  Mei 2018].
[3]  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Jember. 2017.  Data  Kinerja  Rumah  Sakit  Di Kabupaten Jember Tahun 2017. Jember: Dinas Kesehatan Kabupaten Jember.
[4]  Tjiptono  F.  2008.  Service  Management Mewujudkan  Lapanan  Prima.  Edisi  1. Yogyakarta: Andi Offset.
[5]  Fatriansah.  2014.  Pengaruh  Merek, Kualitas  Pelayanan  an  Harga  Terhadap Kepuasan Pasien Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien. Skripsi. Jakarka:
Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Dan Bisnis Universitas Island Negeri Syarif Hidayatullahhttp://repository.uinjkt.ac.id/ds pace/bitstream/123456789/27776/1/FANT
RIA NSYAH-FEB.pdf [20 Maret 2019].
[6]  Lovelock,  Christopher  et  al.  Pemasaran Jasa: Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
[7]  Nawarini  AT  dan  Kumorohadi  U.  2013. Peningkatan  Kepercayaan  Masyarakat Pada  Rumah  Sakit  Milik  Pemerintah Melalui  Perbaikan  Sistem  Penyampaian
Jasa. Jurnal Ekonomi, 1(1): 3-6. http://jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/sca1/a rticle/view/108 [20 Maret 2019].
[8]  Ashar  A.  2016.  Analisis  Hubungan  Antara Brand  Image  (Citra  Merek)  dengan Pemanfaatan  Pelayanan  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Umum  Swasta  di  Kota
Makassar Tahun  2016. Skripsi.  Makassar: Fakultas  Kedokteran  Dan  Ilmu  Kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin
Makassar.
http://repositori.uinalauddin.ac.id/4822/1/ar linandari%20ashar_ opt.pdf [21 Juni 2018].
[9]  Hasbi  FH.  2012.  Analisis  Hubungan Persepsi Pasien  Tentang Mutu Pelayanan dengan  Pemanfaatan  Ulang  Pelayanan Rawat  Jalan  Puskesmas  Poncol  Kota Semarang  Tahun  2012.  Jurnal  Kesehatan Masyarakat Vol. 1, No. 2, Halaman 37-47. Semarang. http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/jkm [30 Juni 2018].
[10]  Muninjaya  AAG.  2011.  Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.