Pengaruh Brand Image, Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Linggajati Kuningan
Retno Sugiarto, Yanuar Jak, Sonya Dewi Wulandari
Universitas Respati Indonesia Email : sugiartoretnodr@gmail.com

## Abstrak
Salah  satu  strategi  yang  menentukan  keberhasilan  rumah  sakit  adalah  strategi pemasaran.  Keberhasilan  strategi  pemasaran  ditunjukkan  oleh  loyalitas  pasien. Keberhasilan  sebuah  rumah  sakit  dalam  bersaing  sangat  tergantung  pada  citra  merek rumah  sakit,  kualitas  layanan  kepada  pasien  dan  kepercayaan  pasien  di  rumah  sakit. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  secara  parsial  Brand  Image, variabel  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  terhadap  loyalitas  pasien  Rumah  Sakit Kabupaten  Linggajati  Kuningan.  Untuk  menganalisis  pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas Layanan  dan  Kepercayaan  secara  bersamaan  pada  Loyalitas  Pasien  di  Rumah  Sakit Kabupaten Linggajati Kuningan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian menggunakan 100 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Linggajati  Kuningan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Citra  merek  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  Rumah  Sakit  Linggajati Kuningan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien  Rumah  Sakit  Linggajati  Kuningan  Trust  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Linggajati Kuningan. Citra merek, kualitas layanan, dan  kepercayaan  memiliki  efek  simultan  pada  loyalitas  pasien.  Variasi  dalam  loyalitas pasien  (Y)  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  citra  merek,  kualitas  layanan  dan kepercayaan sebesar 42,9%. Sedangkan sisanya 57,1% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pasien

## ABSTRACT
One  strategy  that  determines  the  success  of  a  hospital  is  a  marketing  strategy. The  success  of  marketing  strategies  is  indicated  by  patient  loyalty.  The  success  of  a hospital  in  competing  is  very  dependent  on  the  hospital  brand  image,  the  quality  of service to patients and the trust of patients in the hospital. This study aims to analyze the effect of partially Brand Image, Service Quality and Trust variables on patient loyalty Linggajati  Kuningan  District  Hospital  and  to  analyze  the  influence  of  Brand  Image, Service  Quality  and  Trust  simultaneously  on  the  Loyalty  of  Patients  in  Linggajati Kuningan  District  Hospital.  This  type  of  research  is  quantitative  research  with  survey methods.  The  study  sample  used  100  outpatient  patients  at  Linggajati  Kuningan Hospital. The  results showed that Brand image  has a positive  and significant  influence on  patient  loyalty  Linggajati  Kuningan  Hospital.  Service  quality  has  a  positive  and significant influence on patient loyalty Linggajati Kuningan Trust Hospital has a positive and  significant  influence  on  patient  loyalty  Linggajati  Kuningan  Hospital.  Brand  image, service  quality  and  trust  have  a  simultaneous  effect  on  patient  loyalty.  Variations  in patient loyalty (Y) which can be explained by variable brand image, service quality and trust by 42.9%. While the remaining variables, 57.1% is influenced by other factors.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Trust and Patient Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan rumah sakit dewasa ini  sangat  pesat baik dari segi penggunaan  teknologi  kedokteran  dan peralatan  medik  yang  terbaru  dengan berbagai jenis keahlian yang ditawarkan untuk  menarik  sebanyak-banyaknya konsumen  datang  berobat  ke  rumah sakit.  Eksistensi  rumah  sakit  sangat ditentukan oleh kemampuan melakukan suatu usaha yang
profesional  dan  strategi  terencana dengan sangat baik. Salah satau strategi yang  sangat  menentukan  keberhasilan suatu  rumah  sakit  adalah  strategi pemasaran.  Strategi  pemasaran  RSUD Linggajati  Kuningan  yang  diarahkan pada tercapai visi dan misi Rumah Sakit yaitu  1)  Menjadi  institusi  layanan kesehatan  unggulan  dengan  fasilitas modern. 2) Menyediakan tenaga kesehatan yang profesional. 3) Pelayanan  ramah  dan  bersahabat  serta suasana hunian yang nyaman berwawasan lingkungan. 4)
Mengembangkan  layanan  kesehatan cepat,  tepat  dan  berkeadilan.  Strategi pemasaran  RSUD  Linggajati  Kuningan terus  berinovasi  baik  dalam  produk jasanya  maupun  pelayanan,  hal  ini untuk  meningkatkan  loyalitas  pasien. Pentingnya  loyalitas  telah  lama  dikenal memiliki  peran  penting  bagi  organisasi.
Ada  beberapa  peneliti  yang  telah menelaahnya,  yaitu:  Fanany (2015), menyatakan  bahwa  beberapa  manfaat loyalitas yang ada dalam diri konsumen adalah:  (1)  biaya  pelayanan  bagi seorang  pelanggan  jauh  lebih  sedikit dibandingkan  dengan  konsumen  baru (2)  pelanggan  yang  loyal  dan  rela membayar  harga  yang  lebih  mahal  dan (3)  konsumen  yang  loyal  akan  menjadi “salesman”  yang  baik  dengan word-of- mouthnya . Perbandingan loyalitas merek mampu mendukung produk yang diekspresikan melalui pengalaman pelanggan dimana word-of-mouth positif akan  mampu  membentengi pelanggan tersebut dari strategi perusahaan atau merek pesaing.
Pentingnya  loyalitas  telah  lama dikenal  memiliki  peran  penting  bagi organisasi.  Ada  beberapa  peneliti  yang telah  menelaahnya,  yaitu:  Fanany (2015),  menyatakan  bahwa  beberapa manfaat  loyalitas  yang  ada  dalam  diri konsumen  adalah:  (1)  biaya  pelayanan bagi  seorang  pelanggan  jauh  lebih sedikit dibandingkan dengan konsumen baru  (2)  pelanggan  yang  loyal  dan  rela membayar harga yang lebih mahal dan (3)  konsumen  yang  loyal  akan  menjadi “salesman”  yang  baik  dengan word-of- mouthnya . Perbandingan loyalitas
merek  mampu  mendukung  produk yang diekspresikan melalui pengalaman pelanggan dimana word-of-mouth positif akan  mampu  membentengi pelanggan tersebut dari strategi perusahaan atau  merek pesaing. Pelayanan  rawat  jalan  tahun  2012  – 2015  selalu  meningkat,  tetapi  pada tahun  2015  (36.016)  ke  2016  (24.789) dan  2017  (23.933)    mengalami penurunan. Rata-rata kunjungan pasien rawat  jalan  setiap  hari  mengalami peningkatan  dari  tahun  2012  (21 pasien/hari)  –  2015  (99  pasien/hari). Tetapi  tahun  2016                                    (68 pasien/hari)  dan 2017 (66 pasien/ hari) mengalami  penurunan.  Selain  itu  juga adanya  beberapa  kejadian  komplain pasien yang menyebabkan kekecewaan pasien antara lain: Hal ini dipersepsikan faktor-faktor tersebut di atas menunjukkan adanya keterkaitan anatara brand image , kualitas pelayanan  ( service  quality )  dan trust (kepercayaan) dan terjadinya penurunan  loyalitas  pasien  pada  tahun 2016  dan  2017,  sehingga    pentingnya dilakukan  penelitian  penyebab  atau faktor  yang  mempengaruhi  penurunan loyalitas  pasien.  Berdasarkan  perihal tersebut  di  atas  dan  dengan  melihat pentingnya  pasien    bagi  kelangsungan usaha.  Maka  penulis  merasa  tertarik
untuk  melakukan  penelitiandengan judul: "Pengaruh Brand Image, Service Quality Dan Trust Terhadap  Loyalitas Pasien  RSUD Linggajati Kuningan”.
Berdasarkan  kondisi    yang    ada dalam  uraian  latar  belakang  diatas, dapat  dirumuskan  beberapa  masalah sebagai berikut:
1. Apakah Brand  Image berpengaruh terhadap  Loyalitas  Pasien    RSUD
Linggajati Kuningan?
2. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap  Loyalitas  Pasien    RSUD
Linggajati Kuningan?
3. Apakah Trust berpengaruh terhadap Loyalitas  Pasien    RSUD  Linggajati Kuningan?
4. Apakah Brand  Image, Service
Quality dan Trust secara  simultan berpengaruh terhadap Loyalitas
Pasien  RSUD Linggajati Kuningan?

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dimana  penyelidikan  yang diadakan  untuk  memperoleh  fakta- fakta  dari  gejala  yang  ada  dan  mencari keterangan-keterangan  secara  faktual, baik tentang   institusi, sosial, ekonomi atau  politik  dari  suatu  kelompok ataupun  suatu  daerah      (Nazir,  2012), dengan metode penelitian yang digunakan adalah metode Cross
Sectional yaitu penelitian yang pengukuran yang pengukuran variabelnya  hanya  dilakukan  satu  kali pada satu saat, dimana proses pengambilan  data  dilakukan  secara bersamaan  antara  variabel  bebas  yaitu karakteristik perbedaan individu, antara
Brand  Image, Service  Quality dan Trust dengan  variabel  terikat  yaitu  Loyalitas pasien  RSUD Linggajati Kuningan. Pada penelitian  ini  yang  dijadikan  tempat penelitian  adalah  RSUD  Linggajati Kuningan  dan  penelitiaan  ini  dilakukan pada    bulan  Juni,  Juli  sampai  Agustus 2018.
HASIL
Setelah  diperoleh  data,  maka  terlebih dahulu  diuji  validitas  dan  reliabilitas sebelum dilakukan analisis. Uji validitas dan  reliabilitas    menggunakan  sampel 30 responden dengan tingkat
signfikansi 5% (0,05

## Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel

## Brand Image
Butir Corrected Item-Total Correlation r tabel Ketera ngan SQ_1 0,319 0,3010 Valid SQ_2 0,374 0,3010 Valid SQ_3 0,383 0,3010 Valid SQ_4 0,468 0,3010 Valid SQ_5 0,535 0,3010 Valid SQ_6 0,441 0,3010 Valid SQ_7 0,374 0,3010 Valid SQ_8 0,524 0,3010 Valid SQ_9 0,420 0,3010 Valid SQ_10 0,626 0,3010 Valid SQ_11 0,431 0,3010 Valid SQ_12 0,514 0,3010 Valid SQ_13 0,345 0,3010 Valid SQ_14 0,434 0,3010 Valid SQ_15 0,488 0,3010 Valid Cronbach's Alpha Keterangan 0,821 Reliabel
Pertanyaan  variabel Service  Quality terdiri  dari  15  butir  pertanyaan, berdasarkan  hasil  uji  validitas  seluruh item dinyatakan valid dengan Corrected Item-Total  Correlation bergerak  dari 0,319  sampai  dengan  0,626,  yang dibandingkan  dengan  nilai  Tabel  r Product  Moment df  (α,  n-2)  0,05;  28, Butir Corrected Item-Total Correlation r tabel Ketera ngan BI_1 0,776 0,3010 Valid BI_2 0,867 0,3010 Valid BI_3 0,710 0,3010 Valid BI_4 0,691 0,3010 Valid BI_5 0,902 0,3010 Valid BI_6 0,690 0,3010 Valid BI_7 0,644 0,3010 Valid BI_8 0,583 0,3010 Valid BI_9 0,537 0,3010 Valid Cronbach's Alpha Keterangan 0,920 Reliabel
jadi  nilai  Tabel  r Product  Moment sebesar  0,3010.  Berdasarkan  hasil analisis  reliabilitas  diperoleh  besarnya koefisien reliabilitas Alpha = 0,821. Oleh karena nilai Alpha > 0,6 maka data yang ada  dinyatakan  reliabel  dan  layak digunakan.
Uji  Validitas dan Reliabilitas Variabel
Trust Butir Corrected Item- Total Correlation r tabel Keterangan TR_1 0,591 0,3010 Valid TR_2 0,453 0,3010 Valid TR_3 0,591 0,3010 Valid TR_4 0,866 0,3010 Valid TR_5 0,530 0,3010 Valid TR_6 0,609 0,3010 Valid TR_7 0,443 0,3010 Valid TR_8 0,362 0,3010 Valid TR_9 0,399 0,3010 Valid Cronbach's Alpha Keterangan 0,828 Reliabel

## Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pasien
Butir Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan LP_1 0,452 0,3010 Valid LP_2 0,643 0,3010 Valid LP_3 0,422 0,3010 Valid LP_4 0,682 0,3010 Valid LP_5 0,867 0,3010 Valid LP_6 0,680 0,3010 Valid LP_7 0,609 0,3010 Valid LP_8 0,370 0,3010 Valid LP_9 0,789 0,3010 Valid Cronbach's Alpha Keterangan 0,864 Reliabel
Pertanyaan  variabel  loyalitas  pasien terdiri  dari  9  butir  pertanyaan, berdasarkan  hasil  uji  validitas  seluruh item dinyatakan valid dengan Corrected Item-Total  Correlation bergerak  dari 0,370  sampai  dengan  0,867,  yang dibandingkan  dengan  nilai  Tabel  r Product  Moment  df  (α,  n-2)  0,05;  28, jadi  nilai  Tabel  r Product  Moment sebesar  0,3010.  Berdasarkan  hasil analisis  reliabilitas  diperoleh  besarnya koefisien reliabilitas Alpha = 0,864. Oleh karena nilai Alpha > 0,6 maka data yang ada  dinyatakan  reliabel  dan  layak digunakan
Karakteristik Responden Karakteristik Frekuensi Presentase Usia 17 tahun – 45 tahun 72 72% 45- 65 tahun 28 28% Jenis Kelamin Laki-laki 34 34% Perempuan 66 66% Pendidikan SD -  SLTP 67 67% SLTA 22 22% Perguruan Tinggi 11 11% Pekerjaan Tidak bekerja 47 47% Petani 12 12% Wiraswasta 31 31% PNS/TNI/Polri 10 10%
Berdasarkan    tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  sebagian besar  pasien rawat  jalan  RSUD  Linggajati  Kuningan pada  usia  produktif  yaitu  usia  antara
17  –  45  tahun  yaitu  72%.  Berdasarkan hasil  tabel  diatas  menunjukan  bahwa responden usia produktif (17 hingga 45 tahun)  lebih  memiliki  kecenderungan untuk memutuskan menggunakan layanan  rawat  jalan  RSUD  Linggajati dibandingkan  dengan  kelompok  usia lansia.
Pada  penelitian  ini  jenis  kelamin perempuan  respondennya  sebanyak 66%,  sedangkan  responden  laki-laki sebanyak 34 %.
Menurut  tingkat  pendidikan  sebagian besar  pasien  RSUD  Linggajati  Kuningan adalah  pendidikan  9  tahun  (SD  –  SLTP) sebesar  67%,sedangkan  pendidikan  di atas 9 tahun adalah 22 % SLTA dan 11 % perguruan tinggi.
Dari  data  di  atas  diketahui  bahwa  nilai rata-rata  skor  indeks  responden  48,92, masuk  kategori  indeks  sedang.  Hal  ini menunjukkan  bahwa service  quality
RSUD Linggajati Kuningan dalam kategori sedang.  Sedangkan jika dilihat dari  per  indikator  maka service  quality yang  paling  tinggi  adalah    Dokter memberikan  kesempatan  bertanyaan kepada  pasien.  Sedangkan  indikator service  quality yang  paling  rendah adalah  karyawan  RSUD  Linggajati Kuningan  memberikan    pelayanan  dan masukan  yang  cukup  baik  kepada
pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  dokter  sudah    memberikan kesempatan  bertanya  pada  pasien, tetapi karyawan RSUD Linggajati Kuningan belum memberikan pelayanan  dan  masukan  yang  cukup baik kepada pasien. Sedangkan Sedangkan  indikator service  quality yang  paling  rendah  kedua  adalah Perawat  terdidik  dan  mampu  melayani pasien  dengan sopan dan sabar  artinya bahwa  perawat  di  RSUD  Linggajati masih  belum  terdidik  dan  belum mampu  melayani  pasien  dengan  sopan dan  sabar,  dan  karyawan  RSUD Linggajati Kuningan belum memberikan pelayanan  dan  masukan  yang  cukup baik  kepada  pasien  hal  ini  terkait dengan  komplain  yang  ada  dimana komplain yang ada di unit pendaftaran, laboratorium,  keamanan  (satpam)  dan farmasi  sehingga  diperlukan  evaluasi dan pembinaan pada unit-unit tersebut. Diperlukan  juga  pelatihan-pelatihan atau  diklat-diklat  yang  sesuai  dengan kompetensinya  untuk  meningkatkan engetahuan dan ketrampilan karyawan.

## Nilai  Jawaban  Responden  Variabel

## Trust
Dari  data  di  atas  diketahui  bahwa  nilai rata-rata  skor  indeks  responden  48,95,
masuk  kategori  indeks  sedang.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  trust    pasien terhadap  RSUD  Linggajati  Kuningan dalam kategori sedang.  Sedangkan jika dilihat  dari  per  indikator  maka  trust yang  paling  tinggi  adalah  RSUD
Linggarjati Kuningan mendapat kepercayaan Pasien. Sedangkan indikator  trust  yang  paling  rendah adalah Manfaat kesehatan yang diberikan  RSUD  Linggajati  Kuningan dapat menumbuhkan kepercayaan saya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepercayaan  pasien  terhadap  RSUD Linggarjati  Kuningan  sudah  baik,  tetapi Manfaat  kesehatan  yang  diberikan
RSUD Linggajati Kuningan belum sepenuhnya menumbukan kepercayaan pasien.  Kemudian  untuk  indikator  trust yang  paling  rendah  kedua  adalah  saya percaya bahwa RSUD Linggajati menjamin  kerahasiaan  pasien  artinya bahwa  kerahasiaan  pasien  di  RSUD Linggajati masih
rendah yang
mengakibatkan manfaat kesehatan pasien belum tumbuh dengan baik.
Dari  data  di  atas  diketahui bahwa  nilai  rata-rata  skor  indeks responden  53,06,  masuk  kategori indeks  sedang.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  loyalitas  pasien  terhadap  RSUD Linggajati  Kuningan  dalam  kategori sedang.  Sedangkan jika dilihat dari per
indikator  maka  loyalitas  pasien  yang paling tinggi adalah Bila Saya membutuhkan  pemeriksaan  kesehatan, rawat jalan atau pengobatan saya akan menggunakan  layanan  rawat  jalan  di RSUD  Linggajati  Kuningan.  Sedangkan indikator  trust  yang  paling  rendah adalah  Saya  mengajak  keluarga  dan saudara  untuk  menggunakan  jasa Rumah Sakit  RSUD  Linggajati Kuningan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pasien membutuhkan  pemeriksaan  kesehatan, rawat jalan atau pengobatan menggunakan  layanan  rawat  jalan  di RSUD Linggajati Kuningan, tetapi pasien belum  sepenuhnya  mengajak  keluarga dan  saudara  untuk  menggunakan  jasa Rumah Sakit RSUD Linggajati Kuningan.

## Uji Normalitas

## Uji Grafik
Berdasarkan  grafik  diatas  dapat  dilihat bahwa  penyebaran  data  mendekati garis linier, sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal

## Uji Statistik
Uji normalitas dengan uji statistik penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov Smirnov, kriterianya
adalah: 1) Jika probabilitas > 0,05, maka distribusi data normal
2) Jika probabilitas < 0,05, maka
distribusi data tidak normal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,37653917 Most Extreme Differences Absolute ,094 Positive ,049 Negative -,094 Kolmogorov-Smirnov Z ,942 Asymp. Sig. (2-tailed) ,338
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Menunjukkan  bahwa  nilai Kolmogorov- Smirnov  Z sebesar  0,942  dan  nilai Asymp.  Sig.  (2-tailed) sebesar  0,338 yang diperoleh model regresi lebih dari
 (0,05)  (0,338  >  0,05),  berarti berdistribusi normal
Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Tolerance VIF ,827 1,209 ,737 1,358 ,871 1,148

## Analisis Regresi
Hasil Pengolahan Regresi Berganda Standardized Coefficients t Sig. Beta -,124 ,902 ,216 2,591 ,011 ,277 3,127 ,002 ,408 5,015 ,000 Uji F Model F Sig. 1 Regression 25,832 ,000 a Residual Total
Koefisien Determinasi
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,668 a ,447 ,429 2,41339

## KESIMPULAN
1. Brand image mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD Linggajati Kuningan Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  positif persepsi  pasien  terhadap brand  image pelayanan  RSUD  Lingga  Jati  Kuningan, maka akan diikuti peningkatkan
loyalitas pasien
2. Service quality mempunyai
pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien RSUD Linggajati Kuningan Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi service quality RSUD Linggajati Kuningan, maka akan diikuti peningkatkan loyalitas pasien 3. Trust mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien RSUD Linggajati Kuningan  Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi trust atau  kepercayan  pasien  terhadap RSUD  Linggajati  Kuningan,  maka  akan diikuti peningkatkan loyalitas pasien 4. Brand  image,  service  quality dan trust berpengaruh  secara  simultan terhadap  loyalitas  pasien.  Variasi
loyalitas pasien (Y) yang dapat dijelaskan variabel brand image, service quality dan trus t  sebesar  42,9%.
Sedangkan  sisanya  sebesar  57,1% dipengaruhi faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
1) Akbar,  M.M.,  &  Parvez,  N. (2009). Impact  of service quality,  trust,  and  customer satisfaction on customers loyality.  Journal  ABAC,  29(1),
24-38.
2) Anastasi,  Urbina.  (2007).  Tes psikologi. Jakarta: PT. Indeks.
3) Azwar, Syaifudin. (2012). Dasar- dasar  psikometri.  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
4) Husodo, W.R. (2015). Pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  objek wisata  dumilah  water  park
Madiun. Jurnal Pendidikan
Ekonomi, 3(2), 176-190.
5) Hutapea,  K.,  Ginting,  P.,  & Sutarman.  (2017).  Pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan  provider  prepaid telkomsel di Kota Medan. Jurnal Konsep  Bisnis  dan  Manajemen, 3(1), 83-92.
6) Mardalis,  A.  (2005).  Meraih loyalitas.  Jurnal  Ekonomi,  9(2), 111-119.
7) Maulina,  N.A.,  &  Stefanus,  S.
(2014).  Promotion  effect  dan switching  barriers  terhadap loyalitas  pasien  ruang  sakinah rumah  sakit  muhammadiyah
Lamongan.  Jurnal  Administrasi
Kesehatan Indonesia, 2(2), 108-
119.
8) Mulyadi,  H.,  &  Devi,  S.  (2003). Pengaruh  brand  personality terhadap  loyalitas  pelanggan sampo sunsilk. Jurnal Pendidikan  Managemen  Bisnis, 7(13), 20-32. Nurafni. (2016).