## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023

## STUDI EVALUASI KEBIJAKAN BPJS KESEHATAN (DITINJAU DARI LAYANAN PUBLIK DAN PERSEPSI MASYARAKAT DI RSUD A. YANI KOTA METRO)
Ari Gusnita 1 * , Tina Kartika 2 , Yuditya Wardhana 3
FISIP Universitas Lampung 12 , STISIPOL Dharma Wacana Metro 3

## Abstract
The  presence  of  BPJS  Health  gives  hope  to  all  Indonesian  people  to  overcome  health problems. During its implementation, there were many complaints from the public, so there was a need for an evaluation of this program. Public complaints that are often heard are  poor  hospital  services  that  seem  discriminatory,  inadequate  facilities  and infrastructure,  difficult  registration  flows,  difficulty  getting  a  room,  and  also  the  less friendly attitude of administrators. The aim of this research is to assist the government in  solving  public  service  problems  at  RSUD  A.  Yani  Metro  City.  This  research  uses empirical  juridical  research  methods  with  descriptive,  explanatory  and  prescriptive approaches.  Data  collection  methods  consist  of  literature,  documentation,  observation and  interviews.  The  data  analysis  method  used  is  a  qualitative  analysis  method.  The research results show that there are problems related to the BPJS online system services, both in registration and in the referral system. Apart from that, the management of public complaints has not been implemented effectively from the suggestion box which has not been carried out transparently. Other problems also occur with human resources who are lacking in quantity and are less professional in providing services, such as in registration services where officers in providing services seem unfriendly and unfriendly.

## Abstrak
Hadirnya  BPJS  Kesehatan  memberikan  harapan  kepada  seluruh  masyarakat Indonesia  untuk  mengatasi  permasalahan  kesehatan.  Pada  pelaksanaannya banyak keluhan dari masyarakat sehingga perlu adanya evaluasi dari program ini. Keluhan masyarakat yang banyak terdengar adalah pelayanan rumah sakit yang  buruk  dan  terkesan  diskriminatif,  adanya  sarana  dan  prasarana  yang kurang memadai, sulitnya alur pendaftaran, sulit mendapatkan kamar inap, dan juga sikap para pelaksana yang kurang ramah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  membantu  pemerintah  dalam  menyelesaikan  permasalahan  layanan publik  pada  RSUD  A.  Yani  Kota  Metro.  Penelitian  ini  mengguankan  metode penelitian  yang  bersifat  yuridis  empiris  dengan  pendekatan  deksriptif, eksplanatif dan preskriptif. Metode pengumpulan data terdiri dari kepustakaan, dokumentasi, observasi serta wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya permasalahan  terkait  layanan  BPJS  sistem  online  baik  itu  di  pendaftaran maupun di sistem rujukan. Selain itu pengelolaan pengaduan masyarakat juga belum dilaksanakan secara efektif dari kotak saran yang belum dilakukan secara transparan. Masalah lain juga terjadi pada  sumber daya manusia yang kurang secara  kuantitas  dan  kurang  profesional  dalam  memberikan  layanan,  seperti pada  layanan  pendaftaran  yang  mana  petugas  dalam  memberikan  layanan terkesan kurang ramah dan kurang bersahabat.
Kata Kunci : Evaluasi, Pelayanan Publik, BPJS Kesehatan
Keywords: Evaluation,  Public  Services,  BPJS Health.
Article history: Submission October 30, 2023 Revision November 05, 2023 Accepted November 19, 2023 Published December 31, 2023
*Corresponding author Email: ari.gusnitadw@gmail.com

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  adalah  segala  bentuk  usaha  yang  diselenggarakan  secara sendiri  atau  secara  bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan  masyarakat,  bertujuan  mencegah  dan  menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan masyarakat pada umumnya. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan  yang  diberikan  berkualitas  rendah  sehingga  belum  dapat  menghasilkan pelayanan  yang  diharapkan  pasien.  Rumah  sakit  merupakan  organisasi  yang  menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila  pasien  tidak  menemukan  kepuasan  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit  tersebut  karena  persepsi  yang  timbul  adalah  buruknya  layanan  Rumah  Sakit tersebut. (Firdaus, F. F., & Dewi, A. (2015).
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Bailang  (2019)  kepuasan  pasien  merupakan salah  satu  indikator  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  dan  hal  terpenting  yang  harus dicapai oleh setiap fasilitas kesehatan. Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian pasien  terhadap  pelayanan  yang  diterima.  Beberapa  studi  meggunakan  indicator kepuasan untuk menilai kualitas pelayanan. hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan (p=0.014) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Hal yang sama juga diungkapkan oleh (Kartikasari, D., Dewanto, A., & Rochman, F. (2014) dengan  hasil  penelitiannya  terkait  layanan  yakni,  dimensi  prosedur  administrasi  dan indikatorkepuasan  keseluruhan  pelayanan  merupakan  factor  dominan  pembentuk variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan  tetapi  masih  dinilai  rendah  oleh  responden. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di RSBK.
Hal  ini  mempunyai  arti  peningkatan  kualitas  layanan  akan  meningkatkan kepuasan, demikian juga sebaliknya apabila kualitas layanan menurun maka kepuasan pasien juga akan menurun. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien  di  RSBK.  Hal  ini  mempunyai  arti  bahwa  meningkatnya  kualitas  layanan  akan mening-  katkan  kepercayaan  pasien,  dan  menurunnya  kualitas  layanan  juga  akan menurunkan  kepercayaan  pasien.  Kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien sebagai variable interviening . Hal ini mempunyai arti bahwa peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pasien yang akan diikuti dengan peningkatan kepercayaan pasien. Saran Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan  ter-  hadap  RSBK  dinilai  baik  oleh  responden,  tetapi  dimensi  prosedur administrasi sebagai faktor dominan pem- bentuk kualitas layanan masih dinilai rendah

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
oleh  responden.  Kepuasan  akan  keseluruhan  pelayanan  yang  merupakan  faktor dominan pembentuk kepuasan, juga dinilai rendah oleh responden, berarti masih ada res-  ponden  yang  merasa  belum  puas  terhadap  pelayananRSBK.  Hal  ini  bisa direkomendasikan  kepada  pihak  manajemen  RSBK  dalam  usahanya  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  diprioritaskan  pada  peningkatan  kualitas  layanan (Kartikasari, D., Dewanto, A., & Rochman, F. (2014).
Kualitas atau mutu layanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa perspektif yaitu perspektif pemberi layanan kesehatan, perspektif penyandang dana, perspektif pemilik sarana  layanan  kesehatan  dan  perspektif  pasien  sedangkan  kepuasan  pasien  adalah tingkat kepuasan yang dialami pasien setelah menggunakan layanan.  Oleh karena itu dari  sudut  pandang  pasien  terkadang  mencerminkan  adanya  kesenjangan  antara layanan  yang  diharapkan  dan      pengalaman        memperoleh        layanan.        Mengukur kepuasan pasien telah menjadi bagian integral dari strategi manajemen rumah sakit di seluruh dunia.   Kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan    layanan di rumah sakit. Selain itu, jaminan kualitas dan proses akreditasi   disebagian   besar   negara    mensyaratkan bahwa kepuasan pasien diukur  harus  secara  teratur.  Kepuasan  pasien  memiliki  hubungan  yang  signifikan dengan dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan   empati.  Hal   ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan sangat penting dari perspektif pasien. (Lely, M., & Suryati, T. (2018).
Rumah Sakit yang seharusnya menajdi tempat masyarakat berobat untuk sembuh dari penyakit menjadi hal yang ditakutkan dan cenderung kaku dalam hal komunikasi baik  terhadap  dokter,  perawat  maupun  petugas  lainnya.  Rumah  Sakit  harusnya menyadari  hal  ini  akam  tetapi  cenderung  menngabaikan  hal  ini.  Belum  lagi  masalah sarana dan prasarana  yang ada ini membuat perlunya ada peningkatan khususnya di RSUD A Yani Kota Metro yang masih menajdi kendala terkait ruangan perawatan baik anak,  ruang  jantung  maupun  ruang  lainnya.  (Hasil  Observasi  Peneliti  tanggal  17  Juli 2023).  Selain  itu  permasalahan  Sumber  Daya  Manusia  yang  tidak  kalah  penting  ini menjadi sorotan baik petugas yag berada di ruang perawatan atau rawat inap maupun petugas  yang  berada  didepan  loket.  Kemudian  sumber  daya  manusia  yang  kurang sedangkan pasien selalu bertambah.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Rumah Sakit Umum Daerah A. Yani Kota Metro No Data Kunjungan Tahun 2020 Tahun 2021 Tahun 2022 1 Kunjungan Rawat Inap 16.127 17.703 23.883 2 Kunjungan IGD 21.994 8.186 6.115 3 Kunjungan Rawat Jalan 90.338 58.947 97.361 4 Pengunjung Rawat Jalan 90.338 67.133 97.361
Sumber: Data RSUD A Yani Tahun 2023

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
Dilihat dari uraian diatas adanya beberapa layanan yang mengalami peningkatan, jika ini tidak diperhatikan dan dievaluasi maka dengan bertambahnya pasien akan tetapi sarana dan pegawai yang kurang tidak ditangani maka akan terjadi ketidakseimbangan layanan yang berakibat kurang maksimalnya layanan dan persepsi negative masyarakat penerima layanan. Dengan melihat data dalam tabel diatas terlihat bahwa kenaikan dan penurunan  terutama  ditahun  2022,  dimana  pasien  dengan  pengguna  BPJS  Kesehatan banyak terdapat pada tahun 2022 rawat jalan dan rawat inap pada RSUD A. Yani Kota Metro selama 3 (tiga) tahun terakhir.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan dan mengolah data yang sifatnya deskriptif, seperti transkripsi wawancara, catatan lapangan, gambar, foto rekaman  video  dan  lain-lain.  Dalam  penelita  kualitatif  perlu  menekankan  pada pentingnya  kedekatan  dengan  orang-  orang  dan  situasi  penelitian,  agar  peneliti memperoleh  pemahaman  jelas  tentang  realitas  dan  kondisi  kehidupan  nyata. (Poerwandari.2013).  Proses  Pengumpulan  Data  Dalam  penelitiaan  ini,  peneliti menggunakan  2  teknik  pengumpulan  data,  yaitu  a).  Wawancarab).  Observasi  c). Dokumentasi.  Teknik  Analisis  Data  Teknik  analisa  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  prosedur  dengan  langkah-langkah  sebagai  berikut:  1.  Reduksi  Data  2. Penyajian Data Penyajian data sebagai langkah menyusun informasi yang telah dibetuk I untuk menarik kesimpulan dan mendeskripsikan langkah-langkah berikutnya.

## HASIL DAN DISKUSI
Salah satu tujuan evaluasi adalah untuk mengevaluasi seberapa efektif kebijakan publik  untuk  membuat  konstituennya  bertanggung  jawab,  seberapa  baik  tujuan  dan sasaran dicapai, dan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan. "Dimensi kajian pada studi evaluasi mencakup keseluruhan siklus di dalam proses kebijakan, dari saat penyusunan desain kebijakan, saat implementasi hingga saat selesai implementasi," kata Palumbo dalam Waynes Parsons (2001:549).
Waynes  Parsons  (2001:549)  menyatakan  bahwa  "penyelidikan  dalam  studi evaluasi  kebijakan  meliputi  dimensi-dimensi  a.)  Evaluasi  proses  pembuatan  kebijakan atau sebelum kebijakan dilaksanakan." Pada titik ini, ada dua evaluasi yang diperlukan. Pertama, evaluasi desain kebijakan dilakukan untuk menentukan alternatif yang paling hemat  dengan  menilai  hubungan  antara  biaya  dan  manfaat,  yang  merupakan  analisis biaya-manfaat  yang  rasional  dan  dapat  diukur.  Yang  kedua,  evaluasi  legitimasi kebijakan  dilakukan  untuk  menilai  seberapa  besar  penerimaan  suatu  kebijakan  atau program  oleh  masyarakat,  stakeholder,  atau  kelompok  sasaran  yang  dituju  oleh

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
kebijakan  tersebu.  Metode  evaluasi  diperoleh  melalui  survey  atau  jajak  pendapat.  b) Evaluasi Formatif. Saat kebijakan dilaksanakan, bagian ini dilakukan. Tujuan utama dari evaluasi  formatif  ini  adalah  untuk  menentukan  seberapa  jauh  sebuah  program dilaksanakan dan kondisi apa yang dapat diubah untuk meningkatkan keberhasilannya. Evaluasi  formatif  dalam  manajemen  adalah  pemantauan  bagaimana  kebijakan dilaksanakan.  Banyak  evaluasi  formatif  menggunakan  metrik  kuantitatif  untuk mengukur  kinerja  implementasi.  c.)  Setelah  evaluasi  dilaksanakan,  evaluasi  sumatif dilakukan  dan  berdampak.  Tujuan  evaluasi  sumatif  ini  adalah  untuk  menentukan seberapa efektif program mempengaruhi masalah yang ditangani secara nyata.

## 1. Evaluasi Proses
Dalam hal ini proses kebijakan BPJS Kesehatan dalam tinjauan pelayanan publik di RSUD A. Yani Kota Metro dapat dilihat dari berbagai sudut pelayanan seperti proses mekanisme pelayanan itu sendiri baik layanan administrasi maupun jasa yang diberikan berupa  responsivitas  dan  sikap  pelaksana  serta  keterbukaan  layanan.  Dalam  teori layanan  publik  yang  tertuang  dalam  aturan  pemerintah  dimana  dalam menyelenggarakan  suatu  pelayanan  publik  yang  prima,  perlu  dilakukan  penerapan pelayanan  yang  merupakan  bagian  yang  harus  diberikan  kepada  masyarakat  dengan sebaik-baiknya.
Dalam  hal  ini  penyelenggaraan  pelayanaan  publik  merupakan  salah  satu  tugas yang dilaksanakan oleh pemerintah. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur  Negara  (MENPAN)  Nomor  63  Tahun  2003,  dalam  Mukarom  dan  Laksana (2018:84)  bahwa,  prinsip  penyelenggara  pelayanan  publik  adalah  sebagai  berikut:1. Kesederhanaan, 2. Kejelasan, 3. Kepastian Waktu, 4. Akurasi, 5. Keamanan, 6. Tanggung jawab, 7. Kelengkapan sarana dan prasasarana, 8. Kemudahan akses, 9. Kedisiplinan, 10. Kenyamanan (Ginting, H. B. (2019).
Evaluasi yang dilakukan ketika kebijakan sedang diimplementasikan merupakan analisis  tentang  seberapa  jauh  proses  kebijakan  ini  dilaksanakan  merupakan  inti  dari manajemen  dan  menjadi  kunci  keberhasilan  dalam  kegiatan  organisasional.  Keahlian pemimpin  yang  mendasar  adalah  komunikasi  dan  pemecahan  masalah  sebagaiamana organisasi RSUD A Yani yang saat ini dipimpin oleh seorang dokter yang bernama Fitri Agustin.  Beberapa  informaan  menyebutkan  bahwa  layanan  RS  A.  Yani  saat  ini  sudah mengalami  perubahan  baik  dari  sisi  layanan  umum,  medis  maupun  sarana.  Walapun pada kenyataannya ada bagian yang sebenarnya belum dapat dikatakan efektif. Seperti hasil wawancara yang dilakukan dengan informan Bapak Soni selaku Kepala Ruangan Rawat Inap Anak RSU A. Yani yang mengatakan sebagai berikut;
Kebijakan yang dibuat pemerintah saya rasa sudah cukup baik karena adanya BPJS ini mudah nya masyarakat berobat dan kita juga sebenarnya enak ngurusin nya berkas BPJS, di  kami  tidak  ada  perbedaan  layanan  anatara  BPJS  dan  umum.  Dalam  hal  pelayanan

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
rumah sakit saat ini sudah membaik kondisinya daripada tahun-tahun sebelumnya sudah banyak perbaikan yang ada saat ini memudahkan layanan baik dalam penanganan maupun sarana lain. Kebijakan Prosedur dari pimpinan rumah sakit jika pasien belum sehat maka akan dirawat sampai dengan sembuh. Penanganan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sudah sesuai dan dari hal BPJS nya juga sudah sesuai dengan peraturan yang ada. Intinya kepemimpinan saat ini lebih baik lagi dalam memeberikan layanan sesuai dengan visi misi rumah sakit mbak.
Kemudian pendapat lain juga disampikan informan Ibu Ema Kepala bagian Diklat dan Penelitian RSUD A. Yani terkait hal kepemimpinan, berikut hasil wawancaranya;
RSUD A Yani sudah mencoba melakukan yang terbaik dengan pembenahan-pembenahan yang harapanya dapat memperbaiki system dan layanan Rumah Sakit ini agar pelayanan yang dirasakan dapat  berdampak baik untuk kedepannya. yaa alhamdulilah sudah lebih baik dan menurut saya kami akan terus memberikan layanan sesuai dengan visi dan misi kami.  Dalam  hal  kebijakan-kebijakan  juga  dapat  dirasa  sudah  baik  dari  atas  kepada pegawai-pegawai disini.
Proses pemberian layanan adalah proses yang meliputi semua kegiatan layanan pada  RSUD  A  Yani  ini.  Baik  bagaimana  sebuah  alur  pelayanan  itu  dirasa  oleh  pasien menjadi  lebih  sederhana  sehingga.  Layanan  bersifat  barang  dan  jasa,  jasa  dapat dirasakan  seperti  terlihat  dari  sikap  petugas  pemberi  layanan.  Sedangkan  yang berbentuk barang dapat terlihat seperti sarana dan prasarana yang diberikan. Beberapa yang peneliti lihat seperti ruangan-ruangan perawatan yang belum baik secara jumlah masih terpotret dari RSUD A Yani ini. Walauapun ada juga ruangan yang sudah cukup baik,  aka  tetapi  tetap  saja  ketika  pasien  terjadi  peningkatan  maka  kekurangan  kamar perawatan menjadi masalah yang sulit dihindarkan.
Dengan melihat data diatas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa sarana dan prasarana yang ada di ruangan Poli dan Ruang Rawat Jantung masih sangat minim. Ini berhubungan  dengan  pelayanan  publik  khususnya  Ruangan  Rawat  Inap  Jantung.  Ini menunjukan sarana dan prasarana sebaiknya ada peambahan ruangan baik ruang rawat inap kelas 1, 2 maupun kelas 3. Kejadian dilapangan ketika terjadi kelebihan pasien maka tidak  jarang  pasien  dititipkan  keruangan  lain.  Atau  meminjam  bad,  bad  yang  bisa dipakai untuk pasien rawat Jantung. Pengakuan ini juga dibenarkan oleh kepala ruangan rawat  jantung  bahwa  memang  mereka  masih  kekurangan  karena  jika  sampai  terjadi peningkatan jumlah pasien maka mereka akan meletakan pasien dikoridor antara ruang rawat  inap  dan  ruang  poli  rawat  jalan  seperti  terlihat  pada  gambar.    Proses  yang dilakukan  RSUD  A  Yani  dalam  hal  implementasi  kebijakan  pasien  BPJS  Kesehatan sebenarnya sudah berusaha dilakukan sebaik mungkin akan tetapi tetap permasalahan

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
yang  ada  baiknya  diselesaikan  pihak  rumah  sakit  untuk  dapat  menjalankan  layanan sesuai dengan tujuan dari kebijakan itu sendiri.

## 2. Evaluasi Formatif
Tujuan  evaluasi  formatif  adalah  untuk  menentukan  seberapa  jauh  sebuah program  dilaksanakan  dan  kondisi  apa  yang  dapat  diupayakan  untuk  meningkatkan keberhasilannya.  Evaluasi  formatif  dalam  manajemen  adalah  pemantauan  atau pengawasan  implementasi  kebijakan.  Banyak  evaluasi  formatif  menggunakan  metrik kuantitatif untuk mengukur kinerja implementasi. Seperti hal-hal yang berkaitan dengan angka  atau  kontrol  masyarakat,  pengeloaan  pengaduan  masyarakat  adalah  salah  satu contohnya. Data kepuasan masyarakat dalam evaluasi layanan rumah sakit dari RSUD A Yani adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Sasaran Indikator Kinerja Utama (IKU) Target  Realisasi  % Meningkatnyamutu pelayanan Kesehatan Kesesuaian standard Indeks Kepuasan Masyarakat 81% 81,84%  100%
Sumber: Dokumentasi Rumah Sakit 2023.
Hal ini juga ditunjukan dari dokumen RSUD A Yani terkait Perbandingan Rata- Rata indeks survey kepuasan masyarakat Tahun 2020,2021 dan 2022

## Tabel 3
Perbandingan Rata-rata indeks survey kepuasan masyarakat
Indikator Kinerja Utama (IKU) Target Nasional HASIL (Tahun) 2020 2021 2022 Rata-Rata Indeks Survey Kepuasan Masyarakat 81% 82,13% 81,10% 81,84%
Sumber: Dokumen RSUD A Yani Tahun 2022.
Dalam memberikan layanan tentu tidak hanya berdasarkan sikap dan penerimaan dari  pasien  maupun  petugas  akan  tetapi  juga  harus  mengnacu  pada  standar-standar layanan  yang  ada  pada  lembaga  tersebut.  Adapun  hasil  dari  capaian  dan  hasil  dari wawancara  yang  peneliti  lakukan  dengan  informan  didapatkan  bahwa  pelaayanan dengan  standar  sudah  dilakukan  dengan  baik  sekali  terlihat  dari  data  capaian  yang peneliti dapat dari RSUD A Yani tersebut menunjukan sekali adanya hasil layanan yang sempurna.  Akan  tetapi  peneliti  mengaitkan  pelayanan  publik  itu  sendiri  berdasarkan teori  pelayanan  apapun  SOP  yang  ada  dalam  suatu  lembaga.  Pelayanan  publik

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
didefinisikan oleh Agung Kurniawan (2005:6) sebagai pelayanan (melayani) kebutuhan orang  lain  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (4). Jika target dapat dicapai secara nasional, tidak akan ada masalah yang signifikan.
Tabel 4 Sarana dan Prasarana (Jumlah Tempat Tidur) No  Kelas/tipe Jumlah Keterangan 1 KELAS 1               45 R. Perawatan 2 KELAS II 51 R. Perawatan 3 KELAS III 84 R. Perawatan 4 KELAS VIP 25 R. Perawatan Total 205
Sumber: Dokumentasi RSUD A Yani Kota Metro Tahun 2023
Sarana  adalah  alat  yang  secara  langsung  dapat  mendukung  tercapainya  tujuan pendidikan,  misalnya  ruang,  buku,  perpustakaan,  laboratorium  dan  sebagainya sedangkan  prasarana  adalag  alat  yang  tidak  secara  langsung  dapat  mendukung tercapainya  tujuan  seperti  lokasi/tempat,  lapangan  olahraga,  uang  dan  sebagainya (Daryanto dalam Syafaruddin dkk, 2016:156). Dalam kegiatan penelitian ini berdasarkan hasil observasi yang ada sarana dan prasarana belum bisa dikatakan baik. Ada beberapa data yang peneliti lihat. Data penelitian dilakukan dengan melihat observasi dilapangan. Adanya kekurangan ruangan seperti pada ruang rawat jantung dirumah sakit A. Yani. Bagian khusus Jantung terdiri dari enam ruangan yang disulap menjadi ruang di kelas 1, dua, dan tiga. Jika terjadi pasien yang melebihi kuota ruangan maka menurut Bapak Kepala Rawat Inap Jantung maka pasien yang kelebihan tersebut di letakan dikoridor antara  ruangan  rawat  inap  kelas  1,2  3  dan  ruangan  poli  umum.  Poli  umum  yang bersebelahan  dengan  ruangan  Kepala  Ruangan  beserta  para  pegawai  ruangan  rawat jatung dan ruangan rawat inap baik ruangan rawat inap kelas 1,2 dan 3. Dengan melihat data  diatas  tersebut  maka  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  sarana  dan  prasarana yang  ada  di  ruangan  Poli  dan  Ruang  Rawat  Jantung  masih  sangat  minim.  Ini berhubungan  dengan  pelayanan  public  khususnya  Ruangan  Rawat  Inap  Jantung.  Ini menunjukan sarana dan prasarana sebaiknya ada peambahan ruangan baik ruang rawat inap kelas 1, 2 maupun kelas 3. Kejadian dilapangan ketika terjadi kelebihan pasien maka tidak jarang pasien dititipkan keruangan lain. Atau meminjam bad, bad yang bisa dipakai untuk pasien rawat Jantung.

## 3. Evaluasi Sumatif
Pada  evaluasi  sumatif  ini  adalah  untuk  menentukan  seberapa  efektif  program atau  kebijakan  tersebut  mempengaruhi  masalah  yang  ditangani.  Evaluasi  ini  lebih menekankan kepada bagaimana dampak yang dirasakan masyarakat sebagai pengguna

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
layanan RSUD A Yani dalam hal pelayanan BPJS Kesehatan baik diloket pendaftaran, ruang  perawatan  maupun  ruang  poli.    Beberapa  informan  peneliti  mintai  keterangan terkait efek dari layanan yang diberikan speerti diuraikan dari salah satu informan Ibu Arum Pasien yang berasal dari metro utara yang anaknya dirawat usia 2 tahun, anaknya menderita  demam  tinggi  ketika  sampai  di  rumah  sakit  segera  dilakukan  tindakan terhadap pasien dan diberi obat. Akan tetapi belum mendapat visit dokter anak dan lama untuk mendapatkan ruangan. Berikut hasil wawancara dengan ibu pasien;
Dari  kemarin  sakitnya  untuk  budaya  nya  saya  kurang  paham  tapi  yang  saya  rasakan untuk  layanan  sudah  baik,  Cuma  tapi  lama  untuk  mendapatkan  ruangan  ketika  sudah ditetapkan mau dirawat tapi di IGD lama menunggu dan dari kemarin malam sampai pagi ini  (sekitar  jam  11.00  wib)  belum  ada  dokter  yang  berkunjung  cuma  kemarin  sore  ada suster kasih obat di infus.
Selain data wawancara dengan pasien peneliti juga melakukan pengumpulan data dokumen lain yang dianggap mendukung dalam menggambarkan dampak dari layanan kebijakan BPJS yang ada di RSUD A Yani Kota Metro misalnya dengan menggumpukan data – data  dan  sarana  yang  prasarana  yang  disediakan  pihak  rumah  sakit  untuk membantu layanan menajdi lebih tertata dengan baik sehingga persepsi pasien menjadi baik terhadap rumah sakit
Tabel 5 Data Ketercapaian RSUD Tahun 2022 Sasaran Indikator Kinerja Utama (IKU) Target Realisasi Persen Meningkatnyamutu pelayanan kesehatan sesuai standar Indeks Kepuasan Masyarakat 81% 81,84% 100% Tingkat Akreditasi Rumah Sakit Utama Utama 100% Rumah Sakit Pendidikan Utama PendidikanUtama  PendidikanUtama 100% Tingkat Kemandirian Keuangan Rumah Sakit (TKK) 100% 100% 100%

## Sumber: Dokumen RSUD A. Yani tahun 2022
Kemudian Tingkat Akreditasi pad RSUD A Yani sesuai data yang peneliti dapat, terjadi  penurunan  dilihat  pada  tahun  2018  RSUD  A  Yani  mendapatkan  akrditasi Paripurna yang artinya nilai paling tinggi /sempurna. Akan tetapi ditahun 2019 sampai dengan  2022  mengalami  penurunan  dari  Paripurna  menjadi  Utama  dengangrade dibawah Paripurna. Hal ini menunjukan antara IKM dan penilaian lembaga ada yang kurang seimbang.

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
Tabel 6
Perbandingan Tingkat Akreditasi RSUD Jenderal Ahmad Yani
Tahun 2018, 2019, 2020, 2021 dan 2022 Indikator Kinerja Utama (IKU) Target Nasional HASIL (Tahun) 2018 2019 2020 2021 2022 TingkatAkreditasi RS Terakreditasi Paripurna  Utama  Utama  Utama  Utama
Sumber: Dokumentasi RSUD A Yani 2022.
Dari  uraian  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  terjadi  penurunan  tingkat akreditasi  RSUD  A  Yani  Kota  Metro  5  tahun  terakhir  dari  tahun  2018  ke  tahun  2019 hingga  tahun  2022  yaitu  dari  tingkat  paripurna  menjadi  tingkat  Utama,  hal  tersebut berkaitan dengan: 1) Kurang patuhnya petugas dalam melaksanakan Standar Prosedur Operasional (SPO) yang berkaitan dengan pelayanan medis, perawatan dan manajemen. 2)  Kurangnya  komitmen  dalam  perencanaan,  pelaksanaan  dan  evaluasi  kegiatan akreditasi Rumah Sakit. 3) Kurangnya supervisi dalam menjalankan Standar pelayanan sesuai dengan pedoman survei akreditasi nasional RSUD A Yani Kota Metro.  Hal ini menjadi  catatan  yang  perlu  RSUD  A  Yani  perhatikan  mengingat  RSUD  A  Yani merupakan rumah sakit milik pemerintah yang harus memberi contoh layanan publik yang baik dan berdampak luas bagi masyarakat.

## KESIMPULAN
Evaluasi  Layanan  BPJS  pada  RSUD  A.  Yani  sudah  memiliki  dampak  baik  bagi masyarakat  pengguna  BPJS  Kesehatan  karena  persepsi  masyarakat  merasa  terbantu untuk  berobat  akan  tetapi  dalam  hal  layanan  RSUD  A  Yani  masih  ditemui  masalah seperti pada layanan sarana prasarna, sikap petugas pendaftaran, sosialisasi rujukan dan sulitnya mendapatkan ruang perawatan pada pelayanan ruang inap pada RSUD A. Yani Kota Metro. Saran pada penelitian ini adalah pihak RSUD A. Yani memberikan DIKLAT khusus untuk petugas pendaftaran yang ditekankan pada sikap dengan model reward dan  punismant,  mengutamakan  sarana  dan  prasarana  ruang  inap,  dan  kontrol  kamar kosong sehingga meminimalisir pasien yang tidak mendapatkan kamar sampai dengan 2-3 hari. Bagi BPJS Kesehatan melakukan sosialisasi system online baik pendaftaran atau rujukan melalui BPJS centre atau pegawai BPJS Kesehatan Kota Metro.

## REFERENSI
Bailang, I. P. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Bailang Kota Manado.
Firdaus dan Dewi (2015). Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan  Senopati  Bantul  Jurnal  Medicoeticolegal  and  Management  of Hospitals (JMMR), 4(2).

## Sawala
Jurnal Administrasi Negara ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Copyright© 2023 Ari Gusnita, Tina Kartika,
Yuditya Wardhana http:// DOI 10.30656/sawala.v11i2.7626 to this article Page 278-288 Volume 11 Issue 2 (December) 2023
Ginting,  H.  B.  (2019).  Analisis  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas  Sosial  Pemerintah Kabupaten Karo (Doctoral dissertation, Universitas Quality).
Kartikasari, D., Dewanto, A., & Rochman, F. (2014). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  dan  kepercayaan  di  rumah  sakit  bunda  Kandangan  Surabaya.  Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(3), 454-463.
Kurniawan, A. (2005). Transformasi pelayanan publik. Pembaruan.
Lely, M., & Suryati, T. (2018). Persepsi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit. Buletin Penelitian Kesehatan, 46(4).
Mukarom,  Z.,  Laksana,  M.  W.,  &  Saebani,  B.  A.  (2015).  Manajemen  public  relation: Panduan efektif pengelolaan hubungan masyarakat.
Nuraini,  N.,  Syaifuddin,  M.,  &  Andriani,  T.  (2023).  Inventarisasi  Sebagai  Upaya Pengelolaan Sarana Dan Prasarana Sekolah. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(4), 926-930. Wayne  Parsons.  2005.  Public  Policy  Pengantar  Teori  dan  Praktek  Analisis  Kebijakan. Jakarata; Kencana Prenada Media Group.