## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND BRAND TRUST ON BRAND LOYALTY AT THE JNE COMPANY IN UJUNGBATU, RIAU

## PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) DAN KEPERCAYAAN
MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS MEREK
(BRAND LOYALTY) PADA PERUSAHAAN JNE DI UJUNGBATU, RIAU
Fernando Cornelius Sitohang 1 , Judith Tagal Gallena Sinaga 2 , Jhon Rinendy 3 Universitas Advent Indonesia 1,2,3 2234029@unai.edu 1 , judith.sinaga@unai.edu 2 , jhonrinendy@unai.edu 3

## ABSTRACT
This research aimed to determine the extent of the influence of brand image and brand trust on brand loyalty, with the hope of providing recommendations for JNE Ujungbatu Riau to enhance customer loyalty. The  study  utilized  a  questionnaire  survey  distributed  to  150  respondents  who  were  customers  of  JNE Ujungbatu.  Data  were  tested  using  descriptive  statistics,  t-test,  F-test,  heteroskedasticity  test,  multiple linear regression test, and coefficient of determination test. The results of the study indicated that both brand image and brand trust had a significant partial and simultaneous effect on the brand loyalty of JNE customers. In other words, the loyalty of JNE courier service customers was determined by the impressions customers had of the JNE brand and their trust in relying on JNE to meet their courier service needs. Keywords: brand image, brand trust, brand loyalty

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  citra  merek (brand  image) dan kepercayaan  merek (brand  trust) terhadap  loyalitas  merek (brand  loyalty), dengan  harapan  dapat memberikan  rekomendasi  bagi  JNE  Ujungbatu  Riau  dalam  meningkatkan  loyalitasnya  pelanggan. Penelitian  menggunakan  survey  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  150  responden  yang  merupakan pelanggan dari JNE Ujungbatu. Data diuji dengan statistik deskriptif, uji-t, uji-F, uji heterokedastisitas, uji regresi linear berganda, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image dan brand trust berpengaruh signifikan secara parsial, maupun secara simultan terhadap brand loyalty pelanggan JNE. Dengan kata lain, kesetian pelanggan perusahaan jasa kurir JNE ditentukan oleh kesan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap merek JNE dan kepercayaan konsumen untuk mengandalkan mereka JNE untuk memenuhi kebutuhan layanan jasa kurir.
Kata Kunci: brand image, brand trust, brand loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang melaju  dengan  sangat  cepat  juga membawa  perkembangan  pesat  kepada gaya  hidup  setiap  individu.  Kebutuhan individu  semakin  hari  menjadi  semakin meluas.  Hal  ini  ditandai  dengan munculnya gaya hidup yang ingin serba instan,  sehingga  mengakibatkan  para pebisnis memunculkan toko-toko online yang  menyediakan  berbagai  macam kebutuhan  individu  baik  dibidang sandang, pangan dan papan.
Dengan  munculnya  toko-toko online tersebut,  maka  usaha  jasa  kurir pengiriman barang semakin berkembang
pesat  untuk  membantu  pedagang mengirimkan barang dagangannya kepada  konsumen.  Dengan  demikian konsumen  tidak  perlu  datang  ke  lokasi toko  penjual.  Ada  banyak  perusahaan jasa  pengiriman  barang  yang  muncul belakangan  ini  seperti  JNE,  J&T,  Tiki, Wahana  Express,  Ninja  Express  dan banyak lainnya dengan beraneka ragam kualitas pelayanan yang diberikan.
Namun  terdapat  salah  satu fenomena yang menarik bagi konsumen, bahwa  salah  satu  perusahaan  jasa
pengiriman tersebut mengirimkan paket pesanan pelanggan berupa iPhone 12 Pro dari  toko  ”Untung  Store”  di  Surabaya menuju  Jakarta.  Pada  saat  pedagang menyerahkan  barang  tersebut  kepada pihak  JNE  di  Surabaya,  pedagang melihat bahwa barang tersebut diperiksa dan  dibungkus bubble  wrap sebelum dipaketkan. Namun setibanya di Untung Store-Jakarta,  paket  yang  diterima ternyata  berisi  kotak  ponsel  Oppo  A5s tanpa ada ponsel dan kepala serta kabel charger nya . Saat dikonfirmasi, pedagang  yang  bernama  Untung membenarkan  bahwa  telah  terjadi penggantian isi paket oleh oknum JNE. Pedagang  menjelaskan  bahwa  kasus  ini juga  pernah  terjadi  kepadanya  pada tahun  2018  saat  mengirimkan  paket berupa Iphone XR seharga Rp.20.000.000,-  dan  diganti  menjadi ponsel Xiaomi yang sudah rusak. Namun kasus  ini  sudah  di  tanggapi  oleh  pihak JNE  dengan  mengganti  rugi  secara materiil  kepada  konsumen  (Sanjaya  & Pratiwi, 2023).
Dengan  meningkatnya  persaingan usaha  jasa  pengiriman  barang,  maka perusahaan  JNE  harus  mampu  menjaga citra  merek  dan  kepercayaan  di  mata konsumen untuk memenangkan persaingan.  Fungsi  merek  tidak  lagi hanya  terbatas  pada  identitas  atau perbedaan  jenis  produk  atau  jasa  yang ditawarakan,  melainkan  telah  menjadi elemen krusial dalam mencapai keunggulan bersaing. Dengan kata lain, merek  kini  menjadi  faktor  kunci  dalam keberhasilan suatu produk atau jasa, dan karenanya,  perusahaan  perlu  sangat fokus  pada  upaya  membangun  dan memperluas  citra  merek  dagangnya dengan  tujuan  untuk  menciptakan pelanggan  yang  loyal  terhadap  produk atau jasa tersebut (Qurbani & Pasaribu, 2019).
Brand image merupakan salah satu faktor yang memiliki peran yang sangat
penting dalam kemajuan sebuah perusahaan, di mana citra merek dagang akan menciptakan jenis asosiasi tertentu yang  muncul  dalam  pikiran  konsumen ketika  mereka  terus  mengingat  merek tersebut.  Dengan  demikian  pandangan konsumen tersebut akan terus dipengaruhi  oleh  kesan  positif  atau negatif  terhadap  citra  merek,  dan persepsi yang terbentuk akan cenderung bertahan dalam pikiran konsumen dalam jangka panjang (Rahmadani, Rosmanely, & Nurliyah, 2022). Selain brand  image ,  terdapat brand  trust yang  juga  memiliki  peran besar terhadap keberlangsungan loyalitas  pelanggan  terhadap  sebuah merek. Karena, jika sebuah merek sudah tidak  dipercayai  lagi  oleh  konsumen maka  produk  atau  jasa    dengan  merek tersebut  akan  sulit  untuk  diterima konsumen  dan  berkembang  di  pasar. Namun  sebaliknya  jika  merek  tersebut dipercayai  dan  disukai  oleh  konsumen, maka  produk  atau  jasa  dengan  merek tersebut  akan  dapat  terus  digunakan konsumen dan akan terus berkembang di pasar. Selain harus dapat dipercaya oleh konsumen,  produk  atau  jasa  yang ditawarkan juga harus dapat memberikan  keyakinan  bahwa  produk atau  jasa  tersebut  mampu  memenuhi kebutuhan  dan  memberikan  kepuasan kepada  konsumen  (Adhari,  2021). Membangun citra merek (brand image) dan  kepercayaan  konsumen  atas  suatu merek (brand trust) menjadi suatu tugas penting bagi manajemen untuk mencapai loyalitas  konsumen  terhadap  suatu merek tertentu. brand loyalty merupakan inti dari setiap nilai merek. Karena ketika setiap  nilai  merek  seperti brand  image dan brand  trust telah  didapatkan,  maka brand  loyalty akan  tetap  bertahan. Konsumen  yang  setia  terhadap  suatu merek tidak akan dengan mudah beralih ke  merek  lain.  Situasi  ini  memberikan keuntungan  signifikan  bagi  perusahaan,
dan  pada  saat  yang  sama,  menjadikan keuntungan kompetitif dalam persaingan. Lebih  lanjut,  manfaat  dari brand loyalty bagi  perusahaan  mencakup pengurangan biaya pemasaran, meningkatkan  peluang  pemasaran  yang lebih  luas,  dan  menambah  perolehan pelanggan  baru,  dan  pada  saat  yang bersamaan  akan  mendukung  kesiapan konsumen untuk mempromosikan merek tersebut  secara  sukarela  kepada  orang lain  (Rahayu,  2021).  Hal  ini  didukung oleh Pastra (Putra & Sulistyawati, 2019) melakukan  penelitian  pada  pengguna shuttlecock yang  menemukan  bahwa brand  image memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap brand loyalty. Selanjutnya  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Bastian,  2014)  pada pengguna  produk  ADES  PT.  Ades Alfindo  Putra  Setia  juga  menguatkan bahwa brand  trust memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap brand  loyalty. Namun, penelitian yang dilakukan pada nasabah prudential syariah  pada  PT. Futuristik  Artha  Gemilang,  ditemukan bahwa  faktor brand  image dan brand trust tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap brand  loyalty (Qurbani & Pasaribu, 2019) . Penelitian sebelumnya telah menyoroti  pengaruh  brand  image  dan brand trust terhadap brand loyalty dalam berbagai konteks, seperti pada pengguna shuttlecock Pastra (Putra & Sulistyawati, 2019),  pengguna  produk  ADES  PT. Ades  Alfindo  Putra  Setia  (Bastian, 2014),  dan  nasabah prudential syariah pada  PT.  Futuristik  Artha  Gemilang (Qurbani  &  Pasaribu,  2019).  Namun, penelitian  ini  menemukan  bahwa terdapat  perbedaan  dalam  hasil  serta perbedaan  latar  belakang  perusahaan diantara  penelitian  tersebut,  khususnya pada  hubungan  antara brand  image, brand  trust ,  dan brand  loyalty .  Hal  ini menimbulkan sebuah research gap yang
memerlukan  penelitian  lebih  lanjut untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi brand loyalty , terutama di dalam  konteks  perusahaan  jasa  seperti JNE di Ujungbatu, Riau. Dengan memperdalam pemahaman  mengenai  hubungan  antara brand  image,  brand  trust, dan brand loyalty dalam  konteks  yang  lebih spesifik, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru dan
kontribusi  penting  bagi  literatur  dan praktik  manajemen  pemasaran.  Dari fenomena ini maka penulis tertarik untuk melakukan  penelitian  lebih  lanjut dengan  judul  “Pengaruh  Citra  Merek ( brand  image )  dan  Kepercayaan  Merek ( brand trust ) Terhadap Loyalitas Merek ( brand loyalty ) Pada Perusahaan JNE Di Ujungbatu, Riau”

## TINJAUAN PUSTAKA

## Brand Image
Brand  image atau  dapat  disebut juga  dengan  citra  merek  merupakan kesan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek yang disusun dari ingatan- ingatan konsumen terhadap suatu merek (Utomo,  2017).  Juga  dapat  diartikan bahwa brand  image merupakan  sebuah persepsi  yang  ada  di  dalam  ingatan konsumen  baik  itu  nama,  simbol  atau desain,  serta  kesan  yang  dimiliki konsumen  terhadap  suatu  merek  yang diperoleh berdasarkan informasi tentang fakta-fakta  mengenai  merek  tersebut yang  kemudian  tertanam  dalam  benak konsumen  (Rahmadani,  Rosmanely,  & Nurliyah,  2022).  Dengan  demikian, brand image tidak semata-mata ditentukan  oleh  bagaimana  pemberian nama  yang  baik,  tetapi  juga  diperlukan bagaimana cara memperkenalkan merek tersebut  agar  dapat  menjadi  sebuah memori bagi konsumen dalam
membentuk  suatu  persepsi  (Sawlani,
2021).
Ada  beberapa  faktor  pembentuk brand image, diantaranya ialah kualitas atau  mutu (Quality). Berkaitan  dengan kualitas sebuah produk barang atau jasa yang  ditawarkan  oleh  perusahaan penyedia  dengan  merek  tertentu;  dapat dihandalkan (Reliable) , berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk  oleh  masyarakat  sebagai konsumen  tentang  suatu  produk  barang atau jasa yang digunakan. Fungsionalitas (Function) , berkaitan dengan fungsi atau manfaat  dari  suatu  produk  barang  atau jasa  yang  bisa  dimanfaatkan  oleh konsumen, dalam pemenuhan kebutuhan. Pelayanan (Services) , berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani  konsumennya.  Risiko (Risk) , probabilitas tingkat untung maupun rugi yang  dapat  terjadi  pada  konsumen. Harga (Price) ,  tinggi  atau  rendahnya biaya yang dikeluarkan konsumen dapat mempengaruhi brand image , baik jangka pendek  maupun  jangka  panjang. Sedangkan  citra (image) ,  citra  yang dimiliki  oleh  merek  itu  sendiri  baik positif  atau  negatif  menurut  pandangan konsumen (Schiffman & Kanuk, 2018).
Sedangkan  untuk brand  image , terdapat  tiga  indikator  pengukur. Pertama,  atribut,  karakteristik  atau berbagai  aspek  yang  menjadi  fokus dalam  promosi  merek.  Atribut  dapat dibagi menjadi dua kategori, yakni aspek yang  tidak  terkait  langsung  dengan produk  (misalnya:  harga,  kemasan, pemakai,  dan  citra  penggunaan),  dan aspek  yang  berhubungan  langsung dengan  produk  (contohnya:  warna, ukuran,  desain).  Indikator  yang  kedua adalah  manfaat.  Diklasifikasikan  ke dalam  tiga  jenis,  yakni  manfaat fungsional,  simbolis,  dan  pengalaman. Dan  indikator  yang  ketiga  adalah evaluasi keseluruhan, penilaian nilai atau kepentingan  secara  subjektif  yang pelanggan  tambahkan  terhadap  hasil konsumsi  mereka.  Sehingga  dapat
disimpulkan  bahwa  indikator  yang mengukur brand  image adalah  atribut, manfaat  dan  evaluasi  keseluruhan (Anjani, 2017).
Brand Trust Menurut Chaudhuri dan Holbrook, brand  trust merupakan  sebuah  nilai kepercayaan konsumen untuk mengandalkan kemampuan sebuah merek  untuk  menjalankan  fungsinya, dimana  konsumen  memiliki  keyakinan bahwa merek yang digunakan tidak akan mengecewakan  mereka  dan  akan memenuhi kebutuhan mereka. Konsumen  tidak  akan  berpikir  panjang ketika  mereka  telah  mempercayai sebuah  merek  dan  bersedia  untuk  terus menggunakan merek yang telah mereka percayai  itu.  Namun  apabila  sebuah merek  dianggap  tidak  bisa  dipercaya lagi, maka para konsumen akan dengan mudah berpaling kepada merek pesaing (Situmorang,  2022).  Hal  ini  didukung oleh  Delgado  yang  menyatakan  bahwa brand trust merupakan tindakan kesediaan konsumen untuk mengandalkan  suatu  merek  untuk memenuhi  fungsinya  seperti  yang perusahaan  merek  tersebur  janjikan
(Susilawati & Wufron, 2017).
Menurut Chaudhuri dan Holbrook terdapat empat indikator untuk mengukur brand trust . Indikator pertama ialah  kepercayaan,  bentuk  tingkat kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu merek  penyedia  produk  atau  jasa. Indikator  yang  kedua  ialah  keandalan, keyakinan  konsumen  terhadap  suatu merek, apakah produk barang jasa yang ditawarkan  dapat  diandalkan.  Indikator ketiga  ialah  jujur,  tingkat  kepercaayan konsumen terhadap suatu merek, apakah produk  barang  jasa  yang  ditawarkan memiliki  nilai  kejujuran.  Dan  indikator yang  keempat  ialah  keamanan,  tingkat keamanan  yang  dipercayai  konsumen merek  atas  produk  atau  jasa  yang ditawarkan. Sehingga dapat disimpulkan
indikator yang digunakan untuk mengukur brand trust adalah kepercayaan, keandalan, jujur, keamanan (Anjani, 2017).

## Brand Loyalty
Brand loyalty atau loyalitas merek merupakan  kecenderungan  konsisten konsumen untuk memilih dan melakukan pembelian pada merek yang sama, baik pada produk tertentu maupun kategori  pelayanan.  Ini  mencerminkan komitmen  yang  kuat  untuk  terus berlangganan atau membeli suatu merek secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang  (Schiffman  &  Kanuk,  2018).
Aaker  menambahkan  bahwa brand loyalty merupakan suatu tingkat
keterkaitan  konsumen  terhadap  suatu merek,  dimana  terdapat  kemungkinan konsumen beralih ke merek lain apabila terjadi  perubahan,  baik  dari  segi  harga maupun atribut lain (Anjani, 2017).
Terdapat beberapa indikator
pengukuran brand  loyalty .  Indikator yang  pertama  ialah behavior  measures , pengukuran  perilaku  kebiasaan,  dapat diukur  secara  langsung  melalui  pola pembelian  yang  sebenarnya.  Indikator yang kedua ialah measuring switch cost , pengukuran biaya dapat mengidentifikasi  loyalitas  pelanggan terhadap suatu merek. Biaya yang tinggi untuk  beralih  cenderung  membuat pelanggan  enggan  berganti  merek. Indikator  yang  ketiga  ialah measuring satisfaction , pengukuran kepuasan pelanggan  merupakan  indikator  kunci dalam  loyalitas  merek.  Jika  kepuasan tinggi, pelanggan cenderung tetap setia, kecuali ada faktor penarik kuat. Indikator yang  keempat  ialah measuring  liking brand ,  pengukuran  kepercayaan  dan perasaan positif terhadap merek menciptakan kedekatan emosional. Kesulitan bagi merek lain untuk menarik pelanggan  yang  memiliki  tingkat kesukaan  tersebut.  Dan  indikator  yang
kelima  ialah measuring  commitment , pengukuran  jumlah  interaksi  dan komitmen  pelanggan  terhadap  produk mencerminkan loyalitas. Kesukaan pelanggan  akan  mendorong  mereka untuk berbagi pengalaman atau merekomendasikan merek kepada orang lain.  Sehingga  dapat  disimpulkan indikator yang digunakan untuk mengukur brand loyalty yang merupakan behavior measures , measuring  switch  cost , measuring satisfaction , measuring liking brand , dan measuring commitment (Rangkuti, 2013).

## Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Kerangka pemikiran teoritis dengan  meneliti  pengaruh brand  image dan brand  trust terhadap brand  loyalty yang digambarkan pada gambar berikut ini.
Pengaruh Brand  Image Terhadap
Brand Loyalty Penelitian sebelumnya yang
dilakukan  pada  produk shuttlecock
Pastra  menyatakan  bahwa brand  image memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap brand loyalty (Putra &  Sulistyawati,  2019) . Pada  penelitian yang dilakukan pada produk ADES PT. Ades  Alfindo  Putra  Setia  menyatakan hal yang sama yaitu bahwa brand image memiliki pengaruh yang positif terhadap brand  loyalty (Bastian,  2014).  Dilain pihak,  penelitian  pada  merek  Imaparts menyebutkan bahwa brand image tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan
terhadap brand  loyalty (Caroline  &
Brahmana,  2018) . Dengan  demikian maka hipotesa sebagai berikut hipotesis 1  adalah  “terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara brand  image terhadap brand  loyalty pada  perusahaan  JNE  di Ujungbatu Riau.”
Pengaruh Brand  Trust Terhadap Brand Loyalty Penelitian sebelumnya yang dilakukan pada produk ADES PT. Ades
Alfindo  Putra  Setia  menyatakan  bahwa brand  trust memiliki  pengaruh  yang positif  terhadap brand  loyalty (Bastian, 2014).  Hal  ini  juga  didukung  pada penelitian  di  PT  Bank  Sinarmas  yang menemukan bahwa brand trust memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap brand  loyalty (Sibagariang  &  Nursanti, 2010).  Sedangkan  penelitian  pada  pada merek  Nike  menyatakan  bahwa brand
trust tidak berpengaruh positif terhadap brand  loyalty (Prawira  &  Setiawan, 2021) . Dengan  demikian  maka  dapat ditarik  hipotesa  2  bahwa  “terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara brand trust terhadap brand  loyalty pada perusahaan JNE di Ujungbatu Riau.”
Pengaruh Brand  Image dan Brand
Trust Terhadap Brand Loyalty Penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  (Hasugian,  2015)  pada Telkomsel  menyatakan  bahwa  secara simultan brand  image dan brand  trust memiliki  pengaruh  terhadap brand loyalty. Penelitian  (Bernarto,  Berlianto, Meilani,  Masman,  &  Suryawan,  2020) brand  image dan brand  trust memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap brand  loyalty ,  hasil  penelitian  ini  juga didukung oleh (Suhardi & Carolin, 2019) yang  menyatakan  bahwa brand  image dan brand trust terhadap brand loyalty. Dengan demikian maka hipotesa sebagai berikut  hipotesis  3  adalah  “terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara brand
image dan brand  trust terhadap brand loyalty pada  perusahaan  JNE  di Ujungbatu Riau.” Berdasarkan penjelasan dan kerangka pemikiran diatas, maka muncul hipotesis didalam penelitian ini yaitu: H 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan  antara brand  image terhadap brand  loyalty pada perusahaan  JNE  di  Ujungbatu Riau. H 2 : Terdapat pengaruh yang signifikan  antara brand  trust terhadap brand  loyalty pada perusahaan  JNE  di  Ujungbatu
Riau.
H 3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara brand image dan brand trust terhadap brand loyalty pada perusahaan JNE di Ujungbatu Riau.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif kegiatan dalam mengumpulkan, mengolah  data  yang  kemudian  akan dianalisa  dan  hasilnya  aka  disajikan dalam bentuk data yang dapat digunakan untuk  menyelesaikan  pesoalan  atau menguji hipotesis (Duli, 2019). Populasi pada  penelitian  ini  yaitu  masyarakat daerah  ujungbatu  dengan  sampel masyarakat  daerah  Ujungbatu  yang menggunakan jasa layanan JNE
Ujungbatu sebagai jasa pengiriman.
Teknik  pengambilan  sampel  yang dilakukan  dengan accidental  sampling. Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini 150 responden. Responden yang  digunakan  adalah  pelanggan pengguna jasa JNE. Instrumen penelitan yang digunakan menggunakan kuesioner yang mengadapatasi dan telah dimodifikasi dari penelitian sebelumnya (Prawira  &  Setiawan,  2021)  dan  telah
lebih dahulu melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Dari  hasil  pengujian,  semua indikator dalam penelitian ini menunjukkan  korelasi pearson yang signifikan  dengan  angka  lebih  dari  0,3 dan nilai p < 0,05. Hal ini menegaskan bahwa semua pernyataan dalam instrumen  penelitian  memiliki  validitas yang cukup dan dapat dipercaya. Selain itu,  pengujian  reliabilitas  menunjukkan bahwa Cronbach's  Alpha untuk  semua instrumen  penelitian  melebihi  0,6, menandakan  bahwa  indikator  yang digunakan  dapat  diandalkan  dan  cocok untuk  mengukur  variabel  yang  diteliti. Dengan  demikian,  instrumen  penelitian ini  dapat  dianggap valid dan reliabel untuk digunakan dalam penelitian lebih lanjut (Prawira & Setiawan, 2021).
Kuesioner  disebarkan  dengan menggunakan Google  Form dan kuesioner  cetak  yang  disebarkan  secara langsung  kepada  responden.  Kuesioner untuk mengukur brand image menggunakan indikator atribut, manfaat, dan  evaluasi  keseluruhan;  Indikator variabel brand  trust terdiri  dari: kepercayaan,  keandalan,  kejujuran,  dan keamanan;  sedangkan  untuk  mengukur brand  loyalty menggunakan  indikator behavior  measures , measuring  switch cost , measuring satisfaction , measuring liking brand , dan measuring commitment (Prawira & Setiawan, 2021).
Skala  likert  digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang terhadap suatu objek sikap atau perilaku. Pemberian skor dilakukan atas jawaban pertanyaan  mengenai brand  image , brand  trust dan brand  loyalty .  Masing- masing penilaian tersebut diberi bobot 1 sampai dengan 5, dengan lima alternatif jawaban  dari  sangat  tidak  baik  sampai sangat  baik  suatu  citra  mereka,  dan sangat  tidak  percaya  sampai  sangat percaya pelanggan terhadap merek, serta
dari  sangat  tidak  loyal  sampai  sangat loyal  nya  pelanggan  terhadap  suatu merek.
Tabel 1. Skala Likert Bobot Alternatif Jawaban Interpretasi Nilai 5 Sangat: Baik (SB) , Percaya (SP), Loyal (SL) 4.01-5.00 4 Baik (B), Percaya (P), Loyal (L) 3.41-4.00 3 Cukup: Baik (CB), Percaya (CP), Loyal (CL) 2.61-3.40 2 Tidak: Baik (TB), Percaya (TAPI), Loyal (TL) 1.81-2.60 1 Sangat Tidak: Baik (STB), Percaya (STP), Loyal (STL) 1.00-1.81 Sumber: (Sugiyono, 2017) Pernyataan alternatif jawaban pada tabel-1 tersebut mencakup rentang nilai, dimulai dari "Sangat Baik/Percaya/Loyal"  dengan  rentang nilai  4.01-5.00,  menunjukkan  tingkat persetujuan yang sangat tinggi. Selanjutnya,  "  Baik/Percaya/Loyal  " dengan rentang nilai 3.41-4.00, mengindikasikan persetujuan yang tinggi  namun  tidak  sekuat  "Sangat Baik/Percaya/Loyal". "Cukup Baik/Percaya/Loyal  "  memiliki  rentang nilai 2.61-3.40, menandakan ketidaktertarikan  atau  kecenderungan yang  lemah  terhadap  persetujuan  atau ketidaksetujuan.  Sementara  itu,  "Tidak Baik/Percaya/Loyal  "  dengan  rentang nilai 1.81-2.60, mengekspresikan ketidabaikan/ketidakpercayaan/ketidakl oyalan  yang  cukup  kuat,  dan  "Sangat Baik/Percaya/Loyal"  dengan  rentang nilai  1.00-1.81,  menunjukkan  tingkat ketidabaikan/ketidakpercayaan/ketidakl oyalan  yang  paling  tinggi.  Skala  ini memberikan  pengukuran  yang  jelas terhadap  sikap  dan  pendapat  responden terhadap  topik  yang  dibahas  pada penelitian ini. Teknik analisis data dalam penelitian  ini  menggunakan  uji  asumsi klasik  yaitu  uji  heterokedastisitas,  uji regresi berganda, uji hipotesis yaitu uji-t dan uji-F dan koefisien determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengolahan  data menggunakan software IBM SPSS, akan dijabarkan  data  demografi  responden berdasarkan  jenis  kelamin,  umur,  dan jenis  pekerjaan,  lalu  juga  hasil  analisis statistik deskriptif untuk setiap variabel, uji  hipotesis  yaitu  uji  t,  uji  F  dan  uji regresi berganda serta uji heterokedastisitas. Tabel 2. Data Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 64 42,7 42,7 42,7 Perempuan 86 57,3 57,3 100,0 Total 150 100,0 100,0
Berdasarkan  tabel  2  dapat diketahui  bahwa  terdapat  64  responden laki-laki  (42,7%),  dan  terdapat  86 responden perempuan (57,3%) dari total keseluruhan 150 responden.
Tabel 3. Data Demografi Responden Berdasarkan Umur
Frequency  Percent Valid Percen t Cumulative Percent Valid <20 Tahun 31 20,7 20,7 20,7 20-40 Tahun 91 60,7 60,7 81,3 >40 Tahun 28 18,7 18,7 100,0 Total 150 100,0  100,0 Berdasarkan tabel 3 dapat
diketahui  bahwa  terdapat  responden dengan  3  kategori  umur,  yaitu  dibawah 20  tahun,  umur  diantara  20  sampai dengan  40  tahun,  dan  umur  diatas  40 tahun.  Terdapat  31  responden  (20,7%) yang  termasuk  dalam  kategori  umur dibawah  20  tahun.  Terdapat  91 responden (60,7%) yang termasuk dalam kategori umur antara 20 sampai dengan 40  tahun.  Terdapat  28  responden (18,7%)  yang  termasuk  dalam  kategori umur  diatas  40  tahun.  Dapat  diketahui responden rentang umur antara 20 tahun sampai  dengan  40  tahun  menjadi kategori  umur  dengan  responden terbanyak.
Tabel 4. Data Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Pelajar 42 28,0 28,0 28,0 PNS 15 10,0 10,0 38,0 Wiraswasta 42 28,0 28,0 66,0 Lainnya 51 34,0 34,0 100,0 Total 150  100,0  100,0 Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa terdapat 4 kategori jenis pekerjaan  dari  150  responden,  yaitu kategori  pelajar,  PNS  atau  Pegawai Negeri  Sipil,  wiraswata  dan  lainnya. Untuk  kategori  pelajar  terdapat  42 responden  (28%),  untuk  kategori  PNS terdapat  15  responden  (10%).  Untuk kategori wiraswata terdapat 42 responden (28%), dan sisanya sebanyak
51  responden  (34%)  termasuk  dalam kategori pekerjaan lainnya.

## Analisis Statistik Deskriptif
Pada  bagian  ini  akan  disajikan hasil  analisis  statistik  deskriptif  untuk setiap variabel, yaitu brand image , brand trust dan brand loyalty .
Tabel 5. Analisis Statistik Deskriptif
Indikator
N Min. Max. Mean  Std. Deviation Atribut 150 2 5 3,55 ,681 Atribut 150 2 5 3,67 ,609 Atribut 150 1 5 3,75 ,615 Atribut 150 2 5 3,77 ,625 Atribut 150 2 5 3,73 ,644 Manfaat 150 1 5 3,70 ,673 Manfaat 150 2 5 3,66 ,633 Manfaat 150 1 5 3,71 ,661 Evaluasi Keseluruhan 150 2 5 3,74 ,618 Evaluasi Keseluruhan 150 2 5 3,78 ,612 Tingkat Kepercayaan 150 2 5 3,71 ,659 Tingkat Kepercayaan 150 2 5 3,81 ,639 Keandalan 150 2 5 3,66 ,622 Keandalan 150 2 5 3,68 ,627 Jujur 150 1 5 3,64 ,668 Jujur 150 1 5 3,62 ,692 Keamanan 150 3 5 3,75 ,558 Keamanan 150 2 5 3,75 ,637 Behavior Measures 150 2 5 3,55 ,691 Behavior Measures 150 1 5 3,43 ,772 Switch Cost 150 2 5 3,50 ,693 Switch Cost 150 1 5 3,57 ,717 Measuring Satisfaction 150 2 5 3,71 ,583 Measuring Satisfaction 150 2 5 3,65 ,602 Measuring Liking Brand 150 2 5 3,68 ,583 Measuring Liking Brand 150 1 5 3,70 ,653
Measuring Commitment 150 1 5 3,55 ,720 Measuring Commitment 150 1 5 3,54 ,720 Valid N (listwise) 150 Tabel 6. Iterpretasi Analisis Deskriptif Nilai Mean Brand Image Brand Trust Brand Loyalty 4.21 – 5.00 Sangat Baik Sangat Percaya Sangat Loyal 3.41 – 4.20 Baik Percaya Loyal 2.61 – 3.40 Cukup Baik Cukup Percaya Cukup Loyal 1.81 – 2,60 Tidak Baik Tidak Percaya Tidak Loyal 1.00 – 1.80 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Percaya Sangat Tidak Loyal Sumber : (Sugiyono, 2017)
Berdasarkan  data  pada  table-5 dapat  dilihat  bahwa  terdapat  28 pertanyaan  kuesioner  yang  diantaranya terdapat 5 pertanyaan indikator atribut, 3 pertanyaan  manfaat,  dan  2  pertanyaan evaluasi keseluruhan, dimana 3 indikator tersebut termasuk dalam variabel brand image .  Berdasarkan  tabel-6  interpretasi analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa  nilai mean pada  indikator- indikator variabel brand image tersebut termasuk  dalam  kategori  baik,  dengan nilai mean  brand  image secara keseluruhan  sebesar  3,706.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  JNE  di Ujungbatu  Riau  memiliki  brand  image yang  baik    berdasarkan  sudut  pandang responden, khususnya penilaian indikator  atribut,  manfaat  dan  evaluasi keseluruhan.  Dari  hasil  diatas  maka dilihat bahwa indikator evaluasi keseluruhan  memiliki  nilai  mean  yang paling  kuat,  dan  indikator  manfaat memiliki nilai mean yang lemah.
Dari  28  pertanyaan  kuesioner diantaranya  terdapat  2  pertanyaan indikator  kepercayaan,  2  pertanyaan indikator  keandalan,  2  pertanyaan indikator  jujur,  dan  2  pertanyaan indikator keamanan, dimana 4 indikator tersebut termasuk dalam variabel brand
trust .  Berdasarkan  tabel-6  interpretasi analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa  nilai mean pada  indikator- indikator  variabel brand  trust tersebut termasuk  dalam  kategori  percaya, dengan  nilai mean  brand  trust secara keseluruhan  sebesar  3,7025.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  JNE  di Ujungbatu  Riau  dipercaya  oleh  para pelanggannya, dengan penilaian indikator tingkat kepercayaan, keandalan,  jujur,  dan  keamanan.  Dari hasil diatas maka dilihat bahwa indikator tingkat kepercayaan memiliki nilai mean yang paling kuat, dan indikator kejujuran memiliki nilai mean yang lemah.
Dari  28  pertanyaan  kuesioner diantaranya,  terdapat  2  pertanyaan indikator behavior measures , 2 pertanyaan  indikator measuring  switch cost ,  2  pertanyaan  indikator measuring satisfaction ,  2  pertanyaan  indikator measuring  liking  brand ,  dan  2 pertanyaan indikator measuring commitment , dimana 5 indikator tersebut termasuk  dalam  variabel brand  loyalty . Berdasarkan tabel-6 interpretasi analisis statistik  deskriptif  menunjukkan  bahwa nilai mean pada  indikator-indikator variabel brand loyalty tersebut termasuk dalam kategori loyal, dengan nilai mean brand loyalty secara keseluruhan sebesar 3,588.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa JNE di Ujungbatu Riau memiliki pelanggan yang loyal, dengan penilaian indikator behavior measures , measuring switch  cost , measuring  satisfaction , measuring liking brand , dan measuring commitment . Atau dapat diartikan bahwa responden  sebagai  pelanggan  memiliki tingkat  loyalitas  yang  baik  terhadap brand JNE di Ujungbatu Riau.
Dari hasil analisis statistik deskriptif diatas 3 variabel memiliki nilai mean secara  keseluruhan  sebesar 3,662857143  dimana  nilai  tersebut termasuk pada kategori “Baik”,
berdasarkan  tabel-6  interpretasi  analisis statistik deskriptif.

## Uji t
Penelitian ini menguji signifikansi pengaruh citra mereka dan kepercayaan pelanggan  terhadap  merek  terhadap loyalitas  pelanggan  atas  suatu  merek secara  individual  melalui  uji  hipotesis. Hasil uji hipotesis disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 7. Pengaruh Brand Image
Terhadap Brand Loyalty Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 11,947  2,323 5,143 ,000 Brand Image ,646  ,062 ,649  10,388 ,000 a. Dependent Variable: Brand trust Tabel-7 menunjukkan nilai-t
sebesar 5,143 dimana nilai tersebut lebih besar  dari  nilai-t  tabel  1,975905,  serta nilai  signifikansi  0,000  dimana  nilai tersebut  lebih  rendah  atau  <0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 diterima. Dengan kata lain, citran merek (brand  image) berpengaruh  signifikan terhadap  kepercayaan  merek (brand loyalty) pada  merek perusahaan  JNE  di Ujungbatu Riau.
Tabel 8. Pengaruh Brand Trust
Terhadap Brand Loyalty Coefficients a Model
Unstandardize d Coefficients Standar
dized Coeffici ents t Sig.
B Std. Error  Beta 1  (Constant) 8,136  2,115 3,846 ,000 Brand Trust ,937  ,071 ,736 13,218 ,000 a. Dependent Variable: Brand Loyalty Tabel-8 menunjukkan nilai-t sebesar 3,846 dimana nilai tersebut lebih besar  dari  nilai-t  tabel  1,975905,  serta nilai  signifikansi  0,000  dimana  nilai tersebut  lebih  rendah  atau  <0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 2 diterima,  dengan  kata  lain  kepercayaan terhadap merek (brand trust) berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu merek (brand  loyalty) pada  merek perusahaan JNE di Ujungbatu Riau.

## Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  menguji signifikasi  pengaruh  citra  merek  dan kepercayaan  mereka  secara  simultan terhadap  loyalitas  pelanggan  atas  suatu merek  menguji  hipotesis  yang  dibuat. Hasil  uji  hipotesis  dapat  ditunjukkan pada tabel-9 di bawah ini.
Tabel 9. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1814,097 2 907,048 94,365 ,000 b Residual 1412,977 147 9,612
Total 3227,073 149 a. Dependent Variable: brand loyalty b. Predictors: (Constant), brand trust, brand image Tabel-9  menunjukkan  bahwa nilai  F  sebesar  94,365,  dimana  nilai tersebut  lebih  besar  dari  nilai  F-tabel 3,06,  dengan  nilai  signifikansi  0,000. Nilai  tersebut  lebih  rendah  atau  <0,05, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H 3 diterima yang menunjukkan citra merek (brand image) dan kepercayaan terhadap merek (brand  trust) berpengaruh signifikan  secara  simultan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  suatu  merek (brand  loyalty) pada  merek  perusahaan JNE di Ujungbatu Riau.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menentukan apakah dalam analisis regresi  terjadi  ketidaksetaraan  dalam variasi dan sisa antara satu observasi dan yang  lain.  Jika  variasi  dan  sisa  antar observasi  tetap  konstan,  itu  disebut homoskedastis, sedangkan jika berbeda, itu  disebut  heteroskedastisitas.  Untuk memprediksi keberadaan heteroskedastisitas, dapat dilihat melalui pola scatterplot ,  di  mana  regresi dianggap tidak mengalami heteroskedastisitas jika titik data tersebar di  sekitar  angka  0,  dan  tidak  ada  pola tertentu yang terlihat, seperti penyebaran
data  yang  membentuk  pola  gelombang yang  melebar  kemudian  menyempit kembali.  Berikut  disajikan  hasil  uji heteroskedastisitas:

## Gambar 2. Scatterplot Chart (Uji Heteroskedastisitas)
Setelah  mengolah  data,  jika terdapat  heteroskedastisitas,  maka  titik- titik  data  akan  tersebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0,  serta  tidak  terkumpul hanya di satu sisi (atas atau bawah) saja.
Penyebaran titik-titik data tidak menunjukkan  pola  tertentu,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi atau disebut  dengan  nilai  R 2 (R  Square) digunakan  untuk  mengukur  seberapa besar  peran  kontribusi  variasi  citra merek (brand  image) dan (brand  trust) terhadap  loyalitas  merek  pelanggan (brand loyalty) . Hasil analisis koefisien determinasi disajikan dalam tabel-10.
Tabel 10. Koefisien Determinasi Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change  df1 df2 Sig. F
Change 1 ,750 a ,562 ,556 3,100 ,562 94,365 2  147 ,000 a. Predictors: (Constant), brand trust , brand image Hasil  uji  koefisien  determinasi menunjukkan bahwa atau R 2 (R Square) adalah sebesar 0,562 atau 56,2%, berarti kedua  faktor  pada brand  image dan brand trust berkontribusi sebesar 56,2% terhadap loyalitas pelanggan atas merek (brand  loyalty) dan  sisanya  43,8% dikontribusikan  oleh  faktor  lain  di  luar penelitian ini.

## Uji Regresi Linear Berganda
Pengujian  ini  digunakan  untuk mengevaluasi pengaruh hubungan antara satu  variabel  dependen  dan  dua  atau lebih  variabel  independen.  Tujuannya adalah  untuk  mengukur  hubungan signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut  hasil  pengujian  regresi  linear berganda ditunjukkan pada tabel-11.
Tabel 11. Uji Regresi Linear
Berganda Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,287 2,189 2,872 ,005 Brand Image ,218 ,083 ,219  2,639 ,009 Brand Trust ,727 ,106 ,571  6,867 ,000 a. Dependent Variable: brand loyalty
Hasil  penelitian  ditunjukkan  pada persamaan  regresi  berganda  sebagai berikut:
Y= α + β1X1 + β2X2 + ε Brand Loyalty = 6,287 + 0,218 Brand Image + 0,727 Brand Trust Dari  persamaan  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  nilai  konstanta  (α) sebesar  6,287  menyatakan  bahwa apabila brand  image dan brand  trust dianggap  tidak  berubah  atau constant , maka nilai brand loyalty sebesar 6,287. Dengan  kata  lain,  tanpa  adanya brand image dan brarnd loyalty  pelanggan telah  loyal  sebesar  6,287.  Selain  itu ditemukan  juga  nilai  koefisien  regresi untuk variabel independen brand image sebesar  0,218.  Hal  ini  menunjukkan besar perubahan yang diharapkan dalam brand  loyalty untuk  setiap  satuan perubahan  dalam brand  image ,  dengan asumsi  bahwa  nilai brand  trust tetap konstan, sehingga jika nilai brand image naik  satu  satuan  unit,  maka  nilai brand loyalty akan  meningkat  sebesar  0.218 unit. Disisi lain, ditemukan bahwa nilai koefisien regresi untuk variabel independen brand  trust sebesar  0,727 unit.  Hal  ini  menunjukkan  seberapa besar perubahan yang diharapkan dalam brand  loyalty untuk  setiap  satuan  unit
perubahan  dalam brand  trust ,  dengan asumsi  bahwa  nilai brand  trust tetap konstan,  sehingga  jika  nilai brand  trust naik  satu  satuan  unit,  maka  nilai brand loyalty akan  meningkat  sebesar  0.727 unit.
Dari  persamaan  tersebut,  dapat disimpulkan  bahwa  nilai  koefisien regresi untuk variabel independen brand trust (0,727)  lebih  tinggi  daripada  nilai koefisien regresi untuk variabel independen brand image (0,218). Hal ini menunjukkan  bahwa brand  trust memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar terhadap brand  loyalty dibandingkan dengan brand image . Dengan kata lain, perubahan satu satuan unit dalam brand trust memberikan kontribusi yang lebih besar  terhadap  peningkatan brand loyalty dibandingkan dengan perubahan satu  satuan  unit  dalam brand  image . Oleh karena itu peningkatan brand trust lebih  difokuskan  dari  pada brand  trust untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (brand loyalty) terhadap suatu merek.
Pengaruh Brand  Image Terhadap Brand Loyalty Hasil  penelitian  pada  hipotesis menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  dari brand  image terhadap brand  loyalty pada  merek perusahaan JNE di Ujungbatu Riau. Hal ini  ditunjukkan  pada  tabel-8,  yang didukung  oleh  penelitian    sebelumnya, dimana citra merek bagi pelanggan akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  mereka terhadap  suatu  merek  (Putra  & Sulistyawati, 2019), (Bastian, 2014).
Penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap citra merek  perusahaan  JNE  Ujungbatu dinilai  “Baik” . Pemenuhan  nilai brand image ini  didukung  oleh  indikator- indikator  yang  mengukurnya,  antara lain:  atribut,  manfaat  dan  evaluasi. Perusahaan  JNE  Ujungbatu  Riau memperhatikan secara mendalam setiap
indikator pengukuran brand image untuk meningkatkan citra merek mereka. Pertama-tama, mereka memastikan  bahwa  atribut  merek mereka, seperti harga layanan pengiriman  yang  kompetitif,  kemasan yang aman dan efisien, serta citra positif tentang  penggunaan  jasa  pengiriman JNE,  menjadi  fokus  utama  dalam promosi  merek  mereka.  Selanjutnya, JNE  memastikan  bahwa  manfaat  dari layanan  mereka  memenuhi  kebutuhan pengirim dan penerima dengan menyediakan  pengiriman  yang  cepat, aman,  dan  andal.  Mereka  juga memberikan  manfaat  simbolis  dengan memberikan  pengalaman  positif  dalam setiap  interaksi  dengan  pelanggan, seperti  layanan  pelanggan  yang  ramah dan  efisien.  Terakhir,  JNE  sangat memperhatikan  evaluasi  keseluruhan dari  pelanggan,  dengan  menyediakan layanan  pelanggan  yang  responsif terhadap  pertanyaan  dan  keluhan,  serta terus  meningkatkan  kualitas  layanan mereka sesuai dengan umpan balik dari pelanggan.  Dengan  memperhatikan  dan mengimplementasikan  setiap  aspek  ini, JNE  Ujungbatu  Riau  bertujuan  untuk memperkuat brand  image mereka sebagai  penyedia  layanan  pengiriman yang  terpercaya,  berkualitas,  dan memenuhi  kebutuhan  serta  harapan pelanggan  dengan  baik  keseluruhan (Schiffman  &  Kanuk,  2018),  (Anjani, 2017), (Prawira & Setiawan, 2021).
Pengaruh Brand  Trust Terhadap Brand Loyalty Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  antara brand  trust terhadap brand  loyalty pada  merek  perusahaan JNE di Ujungbatu Riau. Hasil penelitian pada  tabel-9  ini  didukung  oleh penelitian-penelitian sebelumnya, dimana brand  trust memiliki  pengaruh signifikan  terhadap brand  loyalty
(Bastian, 2014) , (Sibagariang & Nursanti, 2010).
Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa  persepsi  responden  atas brand trust pada merek JNE Ujungbatu adalah “Baik. Serta pemenuhan nilai brand trust ini  didukung  oleh  indikator-indikator: kepercayaan,  keandalan,  jujur,  dan keamanan.  Untuk  meningkatkan brand trust , setiap indikator harus ditingkatkan. Pertama,  dalam  hal  kepercayaan, perusahaan perlu menunjukkan konsistensi  dalam  penyediaan  layanan pengiriman barang yang dapat
diandalkan  dan  berkualitas.  Ini  dapat dilakukan  dengan  memastikan  bahwa paket  dikirim  tepat  waktu,  aman,  dan tanpa  kerusakan,  serta  memberikan layanan  pelanggan  yang  responsif  dan informatif. Kedua, dalam aspek
keandalan,  JNE  perlu  memastikan bahwa semua proses pengiriman barang berjalan  lancar  dan  dapat  diandalkan, mulai  dari  proses  pengemasan  hingga pengiriman  akhir  kepada  pelanggan. Ketiga, dalam hal kejujuran, perusahaan harus  transparan  dalam  semua  aspek bisnisnya, seperti harga pengiriman yang jelas dan tidak adanya biaya tersembunyi, serta memberikan informasi yang jujur dan akurat tentang status  pengiriman  kepada  pelanggan. Terakhir, dalam hal keamanan, perusahaan  perlu  memberikan  jaminan atas  keselamatan  dan  keamanan  barang yang  dikirim,  termasuk  penggunaan kemasan  yang  aman  dan  terjamin  serta pengawasan  yang  ketat  terhadap  proses pengiriman. Dengan memperhatikan dan memenuhi  keempat  indikator  ini,  JNE Ujungbatu  Riau  dapat  memperkuat brand  trust mereka  di  mata  konsumen dan mempertahankan loyalitas pelanggan  mereka  (Susilawati  & Wufron, 2017), (Anjani, 2017),
(Situmorang, 2022).
Pengaruh Brand  Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara brand image dan brand trust terhadap brand loyalty pada merek perusahaan  JNE  di  Ujungbatu  Riau. Dapat dilihat pada tabel-10 bahwa hasil penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian- penelitian  sebelumnya,  dimana brand image dan brand  trust memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap brand loyalty (Hasugian, 2015), (Suhardi & Carolin, 2019). Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa brand  loyalty JNE  Ujungbatu dipersepsikan “Baik”. Dengan kata lain, JNE  Ujungbatu  memiliki  pelanggan dengan  tingkat  loyalitas  yang  baik. Persepsi  kepercayaan  pelanggan  ini didukung  oleh  indikator-indikator  yang mengukurnya: behavior measures , measuring  switch  cost , measuring satisfaction , measuring liking brand , dan measuring commitment . Peningkatan brand  loyalty pada perusahaan  JNE  Ujungbatu  Riau  dapat dicapai  melalui  berbagai  faktor  yang berkaitan dengan brand image dan brand trust .  Pertama,  dalam  konteks brand image ,  perusahaan  dapat  memperkuat kualitas (quality) layanan  pengiriman yang mereka tawarkan. Dengan memastikan  bahwa  layanan  yang diberikan  memiliki  kualitas  yang  baik dan dapat diandalkan (reliable) , konsumen akan memiliki persepsi yang positif  terhadap  merek  tersebut.  Selain itu, memperhatikan fungsionalitas (function) layanan  pengiriman  juga penting,  seperti  kecepatan  pengiriman dan ketepatan waktu, sehingga memberikan  manfaat  yang  nyata  bagi konsumen. Selanjutnya, aspek pelayanan
(services) juga memegang peran penting dalam membentuk brand image . JNE  Ujungbatu  Riau  juga  dapat meningkatkan kualitas pelayanan
mereka  dengan  memberikan  layanan pelanggan  yang  responsif  dan  efisien, serta  menangani  keluhan  atau  masalah konsumen dengan cepat dan tepat. Selain itu, pengelolaan risiko (risk) yang baik,
seperti menjamin keamanan dan keandalan pengiriman barang, juga akan meningkatkan  kepercayaan  konsumen terhadap  merek  tersebut.  Di  sisi  lain, brand trust juga berperan penting dalam mempengaruhi brand loyalty . JNE  Ujungbatu  Riau  dapat membangun kepercayaan (trust) konsumen  melalui  konsistensi  dalam memberikan  layanan  yang  berkualitas dan dapat diandalkan. Hal ini mencakup memastikan keamanan pengiriman barang  serta  memenuhi  janji-janji  yang telah diberikan kepada konsumen. Selain itu,  menjaga  keandalan  ( reliability ) layanan pengiriman juga akan memperkuat  kepercayaan  konsumen terhadap  merek  tersebut.  Selanjutnya, menjaga  kejujuran  ( honesty )  dalam semua  aspek  operasional  perusahaan akan  membantu  memperkuat brand trust .  JNE  Ujungbatu  Riau  harus berkomitmen untuk memberikan informasi  yang  jujur  dan  transparan kepada  konsumen,  serta  menghindari praktik-praktik  yang  dapat  merugikan atau mengecewakan konsumen. Dengan demikian, konsumen akan merasa aman dan  percaya  untuk  menggunakan layanan pengiriman dari merek tersebut. Secara  keseluruhan,  peningkatan brand image dan brand trust akan berdampak positif  pada brand  loyalty perusahaan JNE Ujungbatu Riau. Dengan memperhatikan dan meningkatkan faktor-faktor yang berkontribusi terhadap brand  image dan brand  trust , perusahaan dapat membangun hubungan yang  kuat  dan  langgeng  dengan konsumen,  serta  memperoleh  loyalitas yang  tinggi  dari  mereka  (Schiffman  & Kanuk,  2018),  (Prawira  &  Setiawan, 2021).

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  di  atas,  maka  diperoleh kesimpulan bahwa citra atas suatu merek
(brand  image) berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelangga  terhadap merek tertenu (brand loyalty), khususnya pada merek perusahaan JNE di Ujungbatu Riau. Demikian juga pada kepercayaan  pelanggan  kepada  merek perusahaan (brand trust) yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan  merek (brand  loyalty) khususnya pada merek perusahaan JNE di Ujungbatu Riau. Secaara keseluruhan terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kedua  faktor  bilamana  digabungkan antara brand  image dan brand  trust secara  simultan  terhadap brand  loyalty pada  merek  perusahaan  JNE  di Ujungbatu Riau. Namun, secara parsial, brand  image memiliki  kontribusi  yang lebih besar dibandingkan dengan brand trust dalam mempengaruhi peningkatan loyalitas merek (brand loyalty) , sedangkan  secara  simultan brand  trust lebih  berkontribusi  daripada brand image dalam mempengaruhi peningkatan brand loyalty . Dengan kata lain,  perubahan  satu  satuan  unit  dalam brand trust memberikan kontribusi yang lebih besar terhadap peningkatan brand loyalty dibandingkan dengan perubahan satu satuan unit pada brand image . Oleh karena  itu  peningkatan  kepercayaan pelanggan  terhadap  merek  perusahaan harus dijaga dan lebih difokuskan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan merek perusahaan.

## Saran
Untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan  atas  merek  JNE  Ujungbatu Riau,  maka  diperlukan  upaya  untuk meningkatkan  kepercayaan  pelanggan terhadap  merek  perusahaan  melalui
kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan  memperkuat  dan  menyoroti manfaat  yang  diperoleh  pelanggan ketika  menerima  layanan  merek  JNE Ujungbatu  Riau,  seperti  keandalan pengiriman,  kecepatan  pengiriman,  dan kualitas  pelayanan.  Dengan  demikian, fokus pada peningkatan manfaat kualitas layanan  yang  dipersepsikan  akan membantu memperbaiki brand image di mata  konsumen  dan  meningkatkan brand trust merek JNE Ujungbatu Riau dengan melakukan peningkatan dari sisi kejujuran layanan. Ini berarti perusahaan perlu  menegaskan  komitmennya  untuk transparansi  dalam  setiap  tahapan pengiriman barang, menyediakan informasi  yang  jelas  dan  akurat mengenai  status  pengiriman,  serta memberikan  jaminan  keamanan  dan keaslian produk yang diangkut. Dengan demikian, konsumen akan merasa lebih percaya  dan  terjamin  terhadap  layanan yang  diberikan  oleh  JNE  Ujungbatu Riau.  Untuk  meningkatkan  kesetiaan pelanggan (brand  loyalty) pada  merek JNE  Ujungbatu  Riau,  perusahaan  perlu fokus  pada  peningkatan  kepercayaan pelanggan  pada  merek  JNE  melalui kualitas layanan pengiriman yang dapat memastikan keamanan pengiriman barang  dengan  jujur,  transparan,  dan responsif terhadap keluhan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhari,  I.  Z.  (2021). Kepuasan
Pelanggan  &  Pencapaian  Brand Trust. Pasuruan:  CV.  Penerbit Qiara Media. Anjani,  A.  (2017).  PENGARUH BRAND  IMAGE  DAN  BRAND TRUST  TERHADAP  BRAND LOYALTY  LIPSTIK  REVLON. Skripsi , 29.
Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh
Citra  Merek  (Brand  Image)  dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra  Setia. Jurnal  Strategi Pemasaran,  2 (1),  1-9.  Retrieved from https://publication.petra.ac.id/inde x.php/manajemen- pemasaran/article/view/1391 Bernarto, I., Berlianto, M. P., Meilani, Y. F., Masman, R. R., & Suryawan, I. N. (2020). The Influence of Brand Awareness,  Brand  Image,  and Brand  Trust  on  Brand  Loyalty.
Jurnal  Manajemen  XXIV ,  412- 426. Caroline, O., & Brahmana, R. K. (2018). Pengaruh  Brand  Image  Terhadap Brand  Loyalty  Melalui  Brand Satisfaction Pada Merek Imaparts. AGORE .
Hasugian, J. T. (2015). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Telkomsel (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda). eJournal Ilmu Administrasi Bisnis , 923-937. Prawira,  A.  D.,  &  Setiawan,  P.  Y.
(2021).  Pengaruh  Brand  Image, Brand  Satisfaction,  Dan  Brand Trust  Terhadap  Brand  Loyalty Pelanggan Sepatu Merek Nike. E- Jurnal  Manajemen  Universitas
Udayana,  10 (12),  1305-1324.
doi:10.24843/EJMUNUD.2021.v1 0.i12.p03 Putra,  I.  G.,  &  Sulistyawati,  E.  (2019). PERAN BRAND TRUST MEMEDIASI PENGARUH BRAND  IMAGE  TERHADAP BRAND  LOYALTY. E-Jurnal
Manajemen  8(7) ,  4328  -  4356. doi:10.24843/EJMUNUD.2019.v0
8.i07.p12 Qurbani,  D.,  &  Pasaribu,  V.  L.  (2019). PENGARUH  BRAND  IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY NASABAH
PRUDENTIAL SYARIAH PADA PT. FUTURISTIK ARTHA GEMILANG  (Studi  kasus  di kantor  cabang  agensi  Prudential Syariah  PT.  Futuristik  Artha
Gemilang Jakarta Selatan). Jurnal Pemasaran  Kompetitif,  2 (3),  121- 135. doi:http://dx.doi.org/10.32493/jpk pk.v2i3.2834 Rahayu, S. (2021). Strategi Meningkatkan Loyalitas Sikap dan Loyalitas  Pembelian. Indramayu:
CV. Adanu Abimata. Rahmadani,  S.,  Rosmanely,  S.,  &
Nurliyah. (2022). CITRA MEREK (BRAND IMAGE) DAN KEPUTUSAN PASIEN MEMILIH PELAYANAN KESEHATAN. Sulawesi  Tengah:  CV.  Feniks
Muda Sejahtera. Rangkuti,  F.  (2013). Strategi  Promosi yang  Kreatif  dan  Analisis  Kasus.
Indonesia:  Gramedia  Pustaka Utama.
Sanjaya, Y. C., & Pratiwi, I. E. (2023, 05 21). Video  Viral,  Kirim  Paket iPhone  12  Pro  Diganti  Boks Ponsel  Oppo,  Apa  Kata  JNE? Retrieved  from  Kompas.com: https://www.kompas.com/tren/rea d/2023/05/31/180000465/video- viral-kirim-paket-iphone-12-pro- diganti-boks-ponsel-oppo-apa- kata-jne?page=all Sawlani,  D.  K.  (2021).
Digital Marketing: Brand Images. Surabaya: Scopindo Media Pustaka.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2018). Perilaku  Konsumen  (7th  edition). Jakarta: Indeks. Sibagariang,  S.  C.,  &  Nursanti,  T.  D. (2010). Pengaruh Brand Image dan Brand  Trust  terhadap  Brand Loyalty  pada  PT  Bank  Sinarmas. The Winners , 118-129.
Situmorang,  J.  R.  (2022). Semua Tentang  Merek. Makassar  dan Yogyakarta:  PT.  Nas  Media Indonesia. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Penerbit Alfabeta.
Suhardi,  &  Carolin,  F.  A.  (2019). PENGARUH  BRAND  IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY  SEMEN  HOLCIM PADA  PT.  KINCO  PRIMA KOTA BATAM. Jurnal Benefita , 39-50. Susilawati,  W.,  &  Wufron.  (2017). Pengaruh  Brand  Image  Terhadap Brand  Trust  Serta  Implikasinya Terhadap  Brand  Loyality. Jurnal
Wacana Ekonomi . Utomo,  I.  W.  (2017).  PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND AWARENESS,  DAN  BRAND TRUST  TERHADAP  BRAND LOYALTY PELANGGAN ONLINE SHOPPING (Studi Kasus Karyawan Di BSI Pemuda). Jurnal Komunikasi , 76-84.