## Peran Kepala Desa Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Desa Karang Tunggal
Helmi, Sudarno, Ria Trisnomurti Sekolah Tinggi Ilmu Hukum Awang Long Samarinda helmidosen@gmail.com
Article Info Abstract Article History Received: April 28, 2019 Accepted: June 29, 2019 This  study  uses  an  empirical  legal  research  method  using  an individual personality approach in order to determine the role of the  village  head  in  improving  public  services  at  the  Karang Tunggal Village Office, located in Tenggarong Seberang District, Kutai Kartanegara Regency, East Kalimantan Province. Sources of  data  used  in  this  study  use  primary  data  sources  and secondary  data  sources.  The  collection  technique  used  in  this research  is  observation,  document  study,  literature  study  and interviews.  Data  analysis  used  qualitative  analysis  which presented descriptively. Public services are one of the variables that  measure  the  success  of  an  organization,  if  the  public services performed are of the best quality, the implementation of these services can be said to be successful and successful in a service implementation. The description based on the results of this  study  is  that  the  Head  of  Karang  Tunggal  Village  plays  a major  role  in  improving  public  services  at  the  Karang  Tunggal Village Office by paying attention to service quality, improving the performance of Village officials, improving human resources of Village  officials,  public  service  ethics,  service  management concepts, excellent service in public services, and supervision of public services.
Keywords: role; village head; public service ABSTRAK
Penelitian ini menggunakan metode penelitian hukum empiris dengan pendekatan kepribadian individu untuk mengetahui peran kepala desa dalam meningkatkan pelayanan publik pada Kantor Desa  Karang  Tunggal  yang  berlokasi  di  Kecamatan  Tenggarong  Seberang,  Kabupaten  Kutai Kartanegara,  Provinsi  Kalimantan  Timur.  Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, studi dokumen, studi pustaka dan wawancara. Analisis data menggunakan analisis kualitatif yang disajikan secara deskriptif. Pelayanan publik merupakan salah satu variabel yang mengukur keberhasilan suatu organisasi, apabila pelayanan publik  yang  dilakukan  berkualitas  terbaik  maka  penyelenggaraan  pelayanan  tersebut  dapat dikatakan berhasil dan berhasil dalam suatu penyelenggaraan pelayanan. Uraian berdasarkan hasil  penelitian  ini  adalah  bahwa  Kepala  Desa  Karang  Tunggal  berperan  besar  dalam meningkatkan  pelayanan  publik  pada  Kantor  Desa  Karang  Tunggal  dengan  memperhatikan kualitas pelayanan, meningkatkan kinerja aparatur Desa, meningkatkan sumber daya manusia Desa. pejabat, etika pelayanan publik, konsep manajemen pelayanan, pelayanan prima dalam pelayanan publik, dan pengawasan pelayanan publik.
Kata Kunci : wewenang; kepala Desa; pelayanan publik

## LATAR BELAKANG
Negara memiliki kewajiban dalam melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk  memenuhi  kebutuhan  dasarnya  dalam  rangka  pelayanan  publik  yang merupakan  amanat  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun 1945,  membangun  kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang dilakukan  penyelenggara  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  yang  harus dilakukan  seiring  dengan  harapan  dan  tuntutan  seluruh  warga  masyarakat tentang  peningkatan  pelayanan  publik.  (UU  No.  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik).
Dalam  membangun  kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang dilakukan  penyelenggara  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  yang  harus  di lakukan  seiring  dengan  harapan  dan  tuntutan  warga  Negara  dan  penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Peran Kepala Desa sangat penting dalam meningkatan pelayanan publik untuk memenuhi  tuntutan  masyarakat,  Pemerintah  Desa  diharapkan  dapat memberikan pelayanan yang terbaik dengan memperhatikan kualitas pelayanan, meningkatkan  kinerja  perangkat  Desa,  meningkatkan  sumber  daya  manusia perangkat  Desa,  etika  pelayanan  publik,  konsep  manajemen  pelayanan, pelayanan prima dalam pelayanan publik, dan pengawasan pelayanan publik.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  motode  penelitian  hukum  empiris  dengan menggunakan pendekatan kepribadian individu dengan tujuan untuk mengetahui peran  Kepala  Desa  dalam  meningkatkan  pelayanan  publik  di  Kantor  Desa Karang Tunggal yang terletak di Kecamatan Tenggarong Seberang Kabupaten Kutai  Kartanegara  Provinsi  Kalimantan  Timur.  Sumber  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  sumber  data  primer  dan  sumber  data sekunder.  Teknik  pengumpulan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik  pengamatan,  studi  dokumen,  studi  pustaka  dan wawancara.  Analisis  data  mengunakan  analisis  kualitatif  yang  penyajiannya secara  deskriptif.  Subyek  penelitian  ini  adalah  Kepala  Desa  Karang  Tunggal, Kasi  Kesejahteraan  Masyarakat  dan  Pelayanan,  dan  4  orang  pengguna pelayanan sehingga total subyek informan penelitian ini berjumlah 6 orang.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengertian Pelayanan Publik
Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, Pasal  1  ayat  1  disebutkan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  Negara  dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  (UU  No.  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik).
Menurut  Ratminto  dan  Atiek  Septi  Winarsih,  mengatakan  bahwa  “pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  dalam  prinsipnya  menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan”. (2017 : 2)
Menurut  Kamaruddin  Sellang,  Jamaluddin  dan  Ahmad  Mustanir,  mengatakan bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. (2019 : 21)

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  variable  yang  menjadi  ukuran keberhasilan  suatu  organisasi,  apabila  pelayanan  publik  yang  dilakukan berkualitas yang terbaik maka pelaksanaan pelayanan tersebut dapat dikatakan berhasil dan sukses dalam suatu pelaksanaan pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bagi pemberi pelayanan terhadap pengguna pelayanan,  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  dapat  dilakukan diantaranya dengan cara memperbaiki manajemen kualitas jasa dengan upaya meminimalkan  kesenjangan  antara  tingkat  layanan  yang  disediakan  oleh pemberi  pelayanan  dengan  harapan  serta  keinginan  pengguna  pelayanan. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  menempatkan  pengguna  layanan sebagai pusat pelayanan, artinya kepentingan dan kebutuhan pengguna layanan harus  menjadi  utama  dalam  keseluruhan  proses  penyelenggaraan  pelayanan publik.
Menururt Muchlisin Riadi (2019), “Kualitas pelayanan publik menunjukan suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan ( provider ) yang dalam hal  ini  adalah  Pemerintah,  untuk  memasarkan  atau  mendistribusikan  produk dengan mengutamakan kepuasan dan harapan masyarakat sebagai pelanggan ( demander ) yang dalam hal ini adalah yang diperintah, sesuai dengan standar pelayanan  dan  asas-asas  pelayanan  publik”.  (https:// www.kajianpustaka.com- kualitas-pelayanan-publik.html , diakses tanggal 12 Mei 2021, pukul 13.48 wita).
Menurut  Zauhar  (2005)  yang  dikutip  oleh  Muchlisin  Riadi  (2019),  “Kualitas pelayanan  adalah  penyesuaian  terhadap  perincian-perincian  ( conformance  to specification )  dimana  kualitas  ini  dipandang  sebagai  derajat  keunggulan  yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pengguna  jasa.  Pelayanan merupakan  respon  terhadap  kebutuhan  manajerial  yang  hanya  terpenuhi  jika pengguna  jasa  itu  mendapatkan  prosuk  yang  mereka  inginkan”.  (Ibid, https:// www.kajianpustaka.com-kualitas-pelayanan-publik.html ,  diakses  tanggal 12 Mei 2021, pukul 13.48 wita).
Menurut  Deddy  Mulyadi,  Hendrikus  T.  Gedeona  dan  Muhamad  Nur  Afandi, “Pelayanan  publik  pada  hakikatnya  adalah  pemberian  layanan  kepada masyarakat  yang  merupakan  kewajiban  aparatur  Negara  sebagai  abdi masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  diberikan  diharapkan  dari  hari  ke  hari semakin berkualitas. Penetapan kualitas pelayanan dielaborasi dalam tiga sudut pandang. Pertama, pengaruh kebijakan Pemerintah yang melaksanakan mandat dari  masyarakat  untuk  melayani  (amanah).  Kedua,  kualitas  yang  ditetapkan. Ketiga,  penilaian  terhadap  birokrasi  yang  melakukan  pelayanan.  Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, perli diperhatikan komponen-komponen pelayanan,  yang  meliputi  sebagai  berikut:  (1)  Prosedur  pelayanan;  (2)  Waktu penyelesaian;  (3)  Biaya  pelayanan;  (4)  Produk  pelayanan;  (5)  Sarana  dan prasarana; dan (6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan”. (2018 : 43)

## Kinerja
Menurut  Akhmad  Fauzi  dan  Rusdi  Hidayat  Nugroho.  A,  mengatakan  bahwa “kinerja ( performance ) adalah penampilan kerja maupun hasil kerja yang dicapai oleh  seseorang  baik  barang/produk  maupun  berupa  jasa  yang  biasanya digunakan sebagai dasar penilaian atas diri karyawan atau organisasi kerja yang bersangkutan yang mencerminkan pengetahuan karyawan tentang pekerjaannya  itu.  Semakin  tinggi  kualitas  dan  kuantitas  hasil  kerjanya  makan semakin tinggi pula kinerjanya”. (2020 : 2).
“Kinerja adalah sebuah kata dalam Bahasa Indonesia dari kata dasar “kerja” yang menerjemahkan  kata  dari  bahasa  asing  prestasi.  Bisa  pula  berarti  hasil  kerja. Kinerja dalam organisasi, merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi  yang  telah  ditetapkan.  Para  atasan  atau  manajer  sering  tidak memperhatikan  kecuali  sudah  sangat  buruk  atau  segala  sesuatu  jadi  serba salah.  Terlalu  sering  atasan  atau  manajer  tidak  mengetahui  betapa  buruknya kinerja  telah  merosot  sehingga  perusahaan/instansi  menghadapi  krisis  yang serius.  Kesan-kesan  buruk  organisasi  yang  mendalam  berakibat  dan mengabaikan  tanda-tanda  peringatan  adanya  kinerja  yang  merosot”. ( https://id.wikipedia.org-wiki-Kinerja , diakses tanggal 12 Mei 2021, pukul 14.24 wita).
Menururt M. Prawiro (2020), “kata kinerja adalah singkatan dari Kinetika Energi Kerja  yang  dalam  bahasa  Inggris  disebut  dengan performance .  Dalam  hal  ini, kata performance umumnya  merujuk  pada  “ job  performance” atau  “ actual performance ” yang artinya suatu prestasi kerja atau prestasi sebenarnya yang dicapai  oleh  seseorang  dalam  menjalankan  tugas-tugasnya.  Dalam  konteks manajemen,  pengertian  kinerja  adalah  suatu  prestasi  kerja  atau  hasil  kerja seseorang  berdasarkan  kuantitas  dan  kualitas  yang  dicapai  dalam melaksanakan  fungsinya  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diterima. Umumnya, setiap organisasi sangat memperhatikan upaya pengotimalan kenirja sumber  daya  manusia  (SDM).  Sehingga  dalam  hal  ini,  SDM  menjadi  faktor penentu  bagi  perusahaan  dalam  mencapai  suatu  kinerja  yang  baik”. ( https://www.maxmanroe.com-vid-karir-pengertian-kinerja.html ,  diakses  tanggal 12 Mei 2021, pukul 14.39 wita).
Menurut  Prawirosentono  yang  dikutip  oleh  Akhmad  Fauzi  dan  Rusdi  Hidayat Nugroho.  A,  didalam  bukunya  mengatakan  bahwa  ” performance adalah  hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi,  sesuai  dengan  wewenang  dan  tanggung  jawab  masing-masing, dalam  upaya  mencapai  tujuan  organisasi  bersangkutan  secara  legal,  tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika”. (2020 : 1).

## Sumber Daya Manusia (SDM)
Menurut Edy Sutrisno (2017: 3), “sumber daya manusia merupakan terjemahan dari “ human resources ”, namun ada pula ahli yang menyamakan sumber daya manusia  dengan  “ manpower ”  (tenaga  kerja).  Bahkan  sebagian  orang menyetarakan pengertian sumber daya manusia dengan personal (personalia, kepegawaian dan sebagainya). Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber  daya  yang  memiliki  akal  perasaan,  keinginan,  keterampilan, pengetahuan, dorongan, daya dan karya (rasio, rasa dan karsa). Semua potensi sumber daya manusia tersebut berpengaruh terhadap uoaya organisasi dalam mencapai  tujuan.  Betapapun  majunya  teknologi,  perkembangan  informasi, tersedianya modal dan memadainya bahan jika tanpa sumber daya manusia sulit bagi organisasi itu untuk mencapai tujuannya”.
“Sumber  daya  manusia  (SDM)  adalah  salah  satu  faktor  yang  sangat  penting bahkan  tidak  dapat  dilepaskan  dari  sebuah  organisasi,  baik  institusi  maupun perusahaan.  SDM  juga  merupakan  kunci  yang  menentukan  perkembangan institusi  maupun  perusahaan.  Pada  hakikatnya,  SDM  berupa  manusia  yang dipekerjakan di sebuah organisasi sebagai penggerak, pemikir dan perencana untuk mencapai tujuan organisasi itu”. ( https://id.wikipedia.org-wiki- Sumber_daya_manusia , diakses tanggal 12 Mei 2021, pukul 15.09 wita).
Menurut  Aufa  Atila  (2021),  “Pengertian  Sumber  Daya  Alam  (SDM)  adalah individu  produktif  yang  bekerja  sebagai  penggerak  suatu  organisasi,  baik  itu didalam  institusi  maupun  perusahaan  yang  memiliki  fungsi  sebagai  aset sehingga harus dilatih dan dikembangkan
kemampuannya”.
( https://www.jojonomic.com-blog-sumber-daya-manusia , diakses tanggal 12 Mei 2021, pukul 15.15 wita).

## Etika Pelayanan Publik
“Persoalan kualitas pelayanan publik selalu dipertanyakan oleh masyarakat pada umumnya.  Sebab  dari  ketidakberkualitasnya  pelayanan  publik,  jika diidentifikasikan bermuara pada persoalan konflik kepentingan, korupsi, birokrasi yang berbelit-belit, dan yang penting juga adalah kualitas moral (jujur, adil dan fair )  seorang  aparatur  birokrasi  pemerintahan,  mulai  dari  pejabat  sampai pelaksana  pelayanan  publik  ( street  level  bureaucrat ),  sehingga  banyak  terjadi praktik korupsi dalam proses pelayanan publik. Potret mentalitas oknum pejabat publik dan aparatur pelaksana pelayanan publik memang terasa miris. Mengapa dikatakan  demikian?  Karena  mereka  merupakan  orang-orang  terpilih  dan dipercaya banyak orang untuk mengemban amanah melaksanakan pelayanan kepada  masyarakat.  Tuntutan  masyarakat  modern  dan  beradab  dewasa  ini adalah semangat yang gandrum terhadap kemajuan dengan karakter mentalitas
individu yang menghargai nilai-nilai profesionalisme, kemandirian, rasionalisme, serta  bersikap  kritis,  dan  etis.  Nilai-nilai  tersebut  diwujudkan  dengan  keringat atau  kerja  keras  demi  kebaikan  dan  kesejahteraan  masyarakat  berlandaskan pada  pertimbangan  nalar  sehat  dan  hati  nurani.  Itulah  idealitas  karakter mentalitas  pejabat  publik  dan  aparatur  pelaksana  pelayanan  publik  kita  yang diharapkan masyarakat”. (Deddy Mulyadi, Hendrikus T. Gedeona dan Muhamad Nur Afandi, 2018 : 47 ; 49).
“Pemahaman terhadap konsep etika publik dalam pelayanan publik, tidak bisa dilepaskan  dari  konsep  etika  dalam  pengertian  umum.  Terkait  dengan  hal tersebut  kita  ketahui  bahwa  per  definisi  seringkali  konsep  etika  dipertukarkan atau  bahkan  disamakan  atau  sinonim  dengan  konsep  moral.  Meskipun  kita ketahui  bahwa  kedua  konsep  ini  asal  muasal  atau  dasar  pemikirannya  atau tradisi pemikiran filsafat moralnya berbeda. Dalam buku Aristoteles “ Ethique a Nicomaque ”,  kata  “ ethos ”  selain  berarti  kualitas  suatu  sifat,  digunakan  juga konsep  “ ethos ”  yang  bermakna  kebiasaan.  Makna  “ ethos ”  adalah  suatu  cara berpikir dan merasakan, cara bertindak dan bertingkah laku yang memberikan ciri  khas  kepemilikan  seseorang  terhadap  kelompok.  Istilah  ini,  lebih  sesuai dengan terjemahan bahasa Latin disebut sebagai konsep atau istilah “moralis” ( mos, moris = adat, kebiasaan). Istilah moralis ini kemudian menjadi istilah teknis yang  tidak  lagi  bermakna  kebiasaan,  tetapi  mengandung  arti  ‘moral’.”  (Deddy Mulyadi, Hendrikus T. Gedeona dan Muhamad Nur Afandi, 2018 : 49-50).
“Menurut  Paul  Ricoeur  (dalam  Haryatmoko,  2015)  Haryatmoko  (2015),  dalam bukunya “Etika Publik” konsep moral selalu dikaitkan dengan kewajiban khusus, dihubungkan norma sebagai cara bertindak yang berupa tuntutan, entah relatif entah  mutlak.  Jadi  moral  merupakan  wacana  normatif  dan  imperatif  yang diungkapkan dalam kerangka baik atau buruk, benar atau salah yang dianggap sebagai  nilai  mutlak  atau  transenden.  Isinya  adalah  kewajiban-kewajiban. Dengan  demikian,  konsep  moral  mengacu  pada  keseluruh  aturan-aturan  dan norma  yang  berlaku,  yang  diterima  oleh  semua  masyarakat  tertentu  sebagai pegangan dalam bertindak, dan diungkapkan dalam kerangka baik buruk, benar dan salah. Sedangkan menurut Paul Ricoeur (dalam Haryatmoko, 2015) bahwa pengunaan istilah “moral” dan “etika” ditinjau dari dua tradisi pemikiran filsafat yang berbeda. Istilah moral dikaitkan tradisi pemikiran filosofis Immanuel Kant (sudut  pandang  deontologi).  Konsep  moral  pemahamannya  lebih  mengarah pada  kewajiban,  norma,  prinsip-prinsip  bertindak,  dan  imperatif  (aturan  atau norma  yang  berasal  dari  akal  budi  yang  mengacu  ke  dirinya  sendiri  sebagai keharusan).  Sedangkan  konsep  etika  dalam  tradisi  pemikiran  Aristoteles  lebih bersifat teteologis (tujuan), sehingga pemahaman terhadap konsep etika adalah tujuan hidup yang baik bersama dan untuk orang lain didalam institusi yang adil. Sementara  etika  menurut  Bertens  (1977)  adalah  seperangkat  nilai-nilai  dan norma-norma  moral  yang  menjadi  pegangan  dari  seseorang  atau  suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
Adapun Darwin (1999) mengartikan konsep etika sebagai prinsip-prinsip moral yang  disepakati  bersama  oleh  suatu  kesatuan  masyarakat,  yang  menuntun perilaku  individu  dalam  berhubungan  dengan  individu  lain  masyarakat.
Selanjutnya Darwin (1999) juga mengartikan etika dalam birokrasi pemerintahan atau etika birokrasi sebagai seperangkat nilai yang menjadi acuan atau penuntun bagi tindakan manusia dalam organisasi. Dengan mengacu kedua pendapat ini, maka  etika  mempunyai  dua  fungsi,  yaitu  pertama  sebagai  pedoman,  acuan, referensi  bagi  aparatur  birokrasi  pemerintahan  dalam  menjalankan  tugas  dan kewenangannya  agar  tindakannya  dalam  birokrasi  sebagai  standar  penilaian apakah  sifat,  prilaku,  dan  tindakan  birokrasi  publik  dinilai  baik,  buruk,  tidak tercela, dan terpuji. Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat digunakan sebagai  acuan,  referensi,  penuntun  bagi  birokrasi  publik  dalam  menjalanakan tugas dan wewenangnya antara lain, efisiensi, membedakan milik pribadi dengan milik  kantor,  impersonal, merytal  system,  responsible,  accountable,  dan responsiveness . Berdasarkan berbagai tinjauan terhadap konsep moral dan etika tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  konsep  etika  penekanan pemahamannya lebih sebagai sebuah refleksi atas baik/buruk, benar/salah yang harus dilakukan. Sementara konsep moral penekanannya pada kewajiban untuk melakukan  yang  baik  atau  apa  yang  seharusnya  dilakukan”.  (Deddy  Mulyadi, Hendrikus T. Gedeona dan Muhamad Nur Afandi, 2018 : 50-51).
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 34  pelaksanaan  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik  harus  berperilaku sebagai berikut:
1.  Adil dan tidak diskriminatif;
2.  Cermat;
3.  Santun dan ramah;
4.  Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut;
5.  Profesional;
6.  Tidak mempersulit;
7.  Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8.  Menjunjung  tinggi  nilai-nilai  akuntabilitas  dan  integritas  intitusi penyelenggara;
9.  Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
10. Terbuka  dan  mengambil  langkah  yang  tepat  untuk  menghindari  benturan kepentingan;
11. Tidak  menyalahgunakan  sarana  dan  prasarana  serta  fasilitas  pelayanan publik;
12. Tidak  memberikan  informasi  yang  salah  atau  menyesatkan  dalam menanggapi  permintaan  informasi  serta  proaktif    dalam  memenuhi kepentingan masyarakat;
13. Tidak  menyalahgunakan  informasi,  jabatan,  dan/atau  kewenangan  yang dimiliki;
14. Sesuai dengan kepantasan; dan
15. Tidak  menyimpang  dari  prosedur.  (UU  No.  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik).

## Konsep Manajemen Pelayanan
Menurut  Zaenal  Mukarom  dan  Muhibudin  Wijaya  Laksana,  “manajemen pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  proses  penerapan  ilmu  dan  seni  untuk
menyusun  rencana,  mengimplementasikan  rencana,  mengoordinasikan  dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan”. (2020 : 80).
Menurut  Deddy  Mulyadi,  Hendrikus  T.  Gedeona  dan  Muhamad  Nur  Afandi, “melalui  pendekatan  manajemen  kinerja,  upaya  pengelolaan  kinerja  individu pegawai pada organisasi penyelenggara layanan publik dapat dilakukan secara baik  untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai  secara  optimal  yang  strategis, terencana, dan berkesimambungan”. (2018 : 97).

## Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik
“Pelayanan  prima  merupakan  terjemahan  dari  istilah  “ excellent  service ”  yang secara  harfiah  berarti  pelayanan  yang  sangat  baik  dan/atau  pelayanan  yang terbaik.  Disebut  sangat  baik  atau  terbaik  karena  sesuai  dengan  standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan  pihak  yang  dilayani  (pelanggan).  Tujuan  pelayanan  prima  adalah memberikan  pelayanan  yang  dapat  memenuhi  dan  memuaskan  masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan prima dalam sektor  publik  didasarkan  pada  aksioma  bahwa  “pelayanan  adalah pemberdayaan”. Jika pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, pelayanan prima  pada  sektor  publik  bertujuan  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  secara sangat  baik  atau  terbaik.  Strategi  mengembangkan  pelayanan  prima  dalam pelayanan  publik  antara  lain  meliputi  (1).  Penyusunan  standar  pelayanan;  (2). Penyusunan Standar operasional prosedur; (3). Pengukuran kinerja pelayanan; dan  (4).  Pengelolaan  pengaduan”.  (Zaenal  Mukarom  dan  Muhibudin  Wijaya Laksana, 2020 ; 148-149 ; 153-154).

## Pengawasan Pelayanan Publik
“Pengawasan merupakan salah satu fungsi dalam manajemen suatu organisasi. Pengawasan  adalah  proses  mengawasi  dan  Mengevaluasi  suatu  kegiatan. Pengawasan memegang peranan penting karena tanpa pengawasan yang baik, tujuan  yang  dicapai  tidak  akan  memuaskan.  Dalam  proses  pengawasan  juga diperlukan  tahap-tahap  pengawasan  untuk  mencapai  tujuan  yang  diinginkan, yang  meliputi  tahap  penetapan  standar,  tahap  penentuan  pengukuran pelaksanaan  kegiatan,  tahap  pengukuran  pelaksanaan  kegiatan,  tahap pembandingan  pelaksanaan  dengan  standar  dan  analisis  penyimpangan,  dan tahap  pengambilan  tindakan  koreksi.  Untuk  menjalankan  proses  pengawasan tersebut, dibutuhkan alat bantu manajerial sehingga jika terjadi kesalahan dalam suatu  proses  dapat  langsung  diperbaiki.  Selain  itu,  pada  alat-alat  bantu pengawasan ini dapat menunjang terwujudnya proses pengawasan yang sesuai dengan  kebutuhan.  Pengawasan  meliputi  bidang-bidang  pengawasan  yang menunjang  keberhasilan  dari  suatu  tujuan  organisasi,  tidak  terkecuali pengawasan  dalam  bidang  pelayanan  publik.  Pengawasan  diadakan  dengan maksud  untuk  mengetahui  jalannya  pekerjaan,  apakah  lancar  atau  tidak, memperbaiki kesalahan-kesalahan yang dibuat oleh pegawai dan mengadakan pencegahan agar tidak terulang kembali kesalahan-kesalahan yang sama atau
timbulnya  kesalahan  yang  baru,  dan  mengetahui  pelaksanaan  kerja  sesuai dengan  program  seperti  yang  telah  ditentukan  dalam planning atau  tidak”. (Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana, 2020 ; 155; 158).
“Pengawasan  terhadap  pelayanan  publik  mempunyai  peran  yang  sangat strategis,  yaitu  (1).  Memastikan  bahwa  segala  sesuatunya  berjalan  sesuai dengan  mandat,  visi,  misi,  tujuan,  dan  target-target  lembaga/instansi;  (2). Mengetahui  tingkat  akuntabilitas  kinerja  setiap  instansi  yang  dapat  dijadikan parameter  penilaian  keberhasilan  dan  kegagalan  pelaksanaan  misi  organisasi dalam  mencapai  tujuan  dan  sasaran  yang  telah  ditetapkan  dalam  rencana strategis  organisasi  dan  memberikan  dampak  pelayanan  yang  baik  kepada publik; (3). Memastikan sistem penggunaan dana pembangunan sesuai dengan etika dan aturan hukum yang memenuhi rasa keadilan publik sehingga prinsip akuntabilitas  terpenuhi;  dan  (4).  Memberikan  informasi  tentang  dampak  dari program  atau  intervensi  yang  perlu  dilakukan  sehingga  pengambil  keputusan dapat belajar tentang cara menciptakan program pelayanan publik yang efektif sehingga lebih memuaskan bagi masyarakat”. (Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana, 2020 ; 164-165).

## Desa Karang Tunggal
Desa Karang Tunggal pada tahun 1980an masih merupakan kawasan hutan dan jalan masih tanah pada bulan Juli 1980 datanglah rombongan transmigran dari beberapa  Daerah  yang  diberangkatkan  dari  Pulau  Jawa  dengan  kapal  laut Tobelo  dan  disusul  dengan  rombongan  transmigrasi  lokal  atau  dari  Daerah setempat  yang  terdiri  dari  bermacam-macam  suku  bangsa  serta  disusul  oleh rombongan-rombongan transmigrasi yang lainnya. Pada saat itu Desa Karang Tunggal  masih  merupakan  Unit  Pemukiman  Transmigrasi  Unit  II  yang selanjutnya menjadi Desa persiapan Manunggal Jaya yang terdiri dari tiga Dusun yaitu Dusun Telaga Kencana Dusun Sumber Jaya dan Dusun Karang Tunggal. Mengingat  Dusun  Karang  Tunggal  yang  jaraknya  cukup  jauh  dari  pusat pemerintahan  Desa  Manunggal  Jaya  maka  pada  tahun  2002  mengajukan pemekaran  wilayah.  Pada  tahun  2003  Dusun  Karang  Tunggal  resmi  menjadi Desa persiapan yang merupakan pemekaran dari Desa Manunggal Jaya yang terbagi menjadi 2 Dusun yaitu Dusun Rejo Sari dan Dusun Tanjung Ruang.
Pada  Tahun  2004  Desa  Karang  Tunggal  resmi  menjadi  Desa  Definitip berdasarkan  SK  Bupati  Kutai  Kartanegara  Nomor:  140/290/PD-III/SK/VI/2004 dan  berdasarkan  SK  Bupati  Kutai  Kartanegara  Nomor  41/239/PD-III/SK- DUSUN/VII/2005  Desa  Karang  Tunggal  maka  dibagi  menjadi  3  Dusun  yaitu Dusun  Rejo  makmur,  Dusun  Rejo  Sari  dan  Dusun  Mekar  Jaya  (Dulu  Dusun Tanjung  Ruang).  Luas  wilayah  Desa  Karang  Tunggal  kurang  lebih  1.300  Ha dengan batas sebelah utara berbatasan dengan Desa Manunggal Jaya, sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Bukit Pinang, sebelah barat berbatasan dengan  Desa  Bukit  Raya  dan  Desa  Tanjung  Batu,  sebelah  timur  berbatasan dengan  Kelurahan  Sempaja.  Desa  Karang  Tunggal  dipimpin  oleh  Bapak Bambang Riono Irawan dan dibantu oleh Bapak Suratmin selaku Sekretaris Desa serta perangkat Desa lainnya. Penduduk Karang Tunggal berjumlah 2.234 jiwa (1.297  kepala  keluarga).  Visi  Desa  Karang  Tunggal  yaitu  “Terwujudnya
masyarakat  Desa  Karang  Tunggal  yang  sejahtera  dan  berkeadilan”  melalui peningkatan pelayanan publik, pengembangan ekonomi kerakyatan, lingkungan yang lestari dan kemitraan dengan swasta serta berprinsip keadilan. Sedangkan misinya adalah (1). Meningkatkan kualitas dan daya saing menuju sumber daya manusia yang unggul beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa; (2). Peningkatan  penyelenggaraan  pemerintah  daerah  dengan  menitik  beratkan pada  motifasi  dan  pengawasan  pelaksanaan;  (3).  Menumbuhkan  sentra perekonomian  dan  pengembangan  usaha  rakyat  dengan  tetap  menjaga  iklim investasi dalam kerangka penciptaan lapangan kerja; (4). Meningkatkan sumber- sumber  pendapatan  dan  pengembangan  potensi  serta  daya  saing  aqribisnis, industri  dan  pariwisata;  (5).  Meningkatkan  pemerataan  infrastruktur pembangunan  untuk  menjangkau  layanan  fasilitas  umum  baik  secara  kualitas maupun  kuantitas;  (6).  Menetapkan  penyelenggaraan  pembangunan berwawasan  lingkungan  dan  pelestarian  sumber  daya  alam;  dan  (7). Meningkatkan  peran  dan  partisipasi  perempuan  dalam  berbagai  aspek kehidupan. (Sumber: Data Desa Karang Tunggal).
Menurut  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  6  Tahun  2014  tentang Desa, Pasal 1 ayat 3 menyebutkan bahwa Pemerintah Desa adalah Kepala Desa atau  yang  disebut  dengan  nama  lain  dibantu  perangkat  Desa  sebagai  unsur penyelenggara Pemerintahan Desa. (UU No. 6 tahun 2014 tentang Desa).
Bambang Riono Irawan, mengatakan bahwa “…dalam meningkatkan pelayanan publik  di  Kantor  Desa  Karang  Tunggal  pihaknya  selalu  memotivasi  dan mengayomi  para  petugas  layanan  atau  perangkat  Desa  dalam  memberikan suatu pelayanan dengan memberi pelayanan yang berkualitas yang terbaik, hal ini  merupakan  suatu  keharusan  bagi  pemberi  pelayanan  terhadap  pengguna pelayanan.  Ditunjang  dengan  kinerja  yang  baik  dari  petugas  layanan  tersebut maka  akan  menghasilkan  suatu  pelayanan  yang  baik  pula  yang  mana  hal demikian  yang  diharapkan  oleh  masyarakat  selaku  penerima  pelayanan. Peningkatkan sumber daya manusia perangkat Desa terus menerus dilakukan dengan  mengikutsertakan  dalam  pelatihan-pelatihan  dan  bimbingan  teknis. Petugas  pelayanan  diwajibkan  untuk  beretika  dalam  memberikan  suatu pelayanan  kepada  pengguna  layanan.  Dengan  manajemen  kinerja  pelayanan, petugas pelayanan dapat menyelesaikan tugasnya dengan tepat waktu dan tidak berbelit belit dengan standar pelayanan yang berlaku serta melakukan pelayanan prima dalam pelayanan. Pengawasan dan evaluasi terhadap petugas pelayanan dilakukan bertahap…”
Siti  Halimah,  Kasi  Kesejahteraan  Masyarakat  dan  Pelayanan  Kantor  Desa Karang Tunggal mengatakan bahwa “ …dalam membantu Kepala Desa untuk meningkatkan  pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Karang  Tunggal,  petugas pelayanan dalam memberikan suatu pelayanan kepada masyarakat diwajibkan melalukan  tugasnya  dengan  baik  dan  berkualitas  guna  mendapatkan  nilai kepuasan dari masyarakat selaku pengguna layanan. Kinerja petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan atau  standar  pelayanan  serta  saling  mendukung  dan  bekerjasama  dalam menjalankan  tugas  pemberian  suatu  pelayanan.  Peningkatan  sumber  daya
manusia petugas pelayanan dilakukan secara terus menerus dengan mengikuti pelatihan  dan  bimbingan  teknis  agar  dapat  memaksimalkan  kinerja  dan mendapat kepuasan pengguna layanan. Sebagai petugas pelayanan diwajibkan atau  dituntut  dalam  memberikan  suatu  pelayanan  dengan  sebaik  mungkin, berlaku  sopan,  ramah  dan  sabar  serta  murah  senyum  sehingga  dapat menciptakan  rasa  nyaman  bagi  masyarakat  melakukan  segala  urusannya. Pengawasan dilakukan oleh Kepala Desa secara langsung guna melihat secara jelas dan pasti apakah petugas pelayanan menjalankan tugasnya dengan baik atau tidak, tepat waktu atau tidak, berbelit-belit atau tidak. Hal tersebut dilakukan karena  memang  Kepala  Desa  menginginkan  peningkatan  pelayanan  publik  di Kantor Desa Karang Tunggal benar nyata bukan hanya isapan jempol semata atau hanya sebatas kata-kata saja. Faktor-faktor yang menjadi kendala petugas pelayanan  dalam  melakukan  pemberian  pelayanan  diantaranya  masalah jaringan internet yang sering terjadi gangguan, kemudian sarana dan prasarana seperti mesin genset yang rusak sehingga ketika terjadi mati lampu maka aktifitas pelayanan  untuk  sementara  tidak  bisa  dilakukan  dan  masyarakat  sebagai pengguna layanan harus menunggu, dan minimnya jumlah petugas pelayanan, apabila  banyak  masyarakat  yang  datang  untuk  berbagai  macam  urusannya harus sabar antri…”
Menurut 4 orang pengguna layanan di Kantor Desa Karang Tunggal, diantaranya Arif Sampurno mengatakan bahwa “…Pelayanan di Kantor Desa Karang Tunggal lumayan  bagus,  cepat  dan  akurat.  Kinerja  petugasnya  lumayan  bagus  dalam melayani  warga.  Etikanya  baik  dan  bagus…”.  Sedangkan  menurut  Widaryati, “…Kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan cukup baik, tergantung kondisi di kantor, apabila banyak masyarakat yang butuh pelayanan secara otomatis harus sabar  antri.  Kinerja  perangkat  Desa  cukup  maksimal  walaupun  minim  staf, kadang hingga sampai lewat jam kerja mereka bekerja. Petugas pelayanannya sangat familiar karena hampir semua warga kenal sehingga banyak warga yang sedang mengurus surat menyurat dan urusan lain sebagainya ke kantor Desa nampak  seperti  sedang  bersilaturahmi.  Yang  menjadi  kendala  saat  melayani warga adalah pada saat warga datang mengurus surat menyurat dan urusan lain sebagainya  ternyata  tiba-tiba  mati  lampu  sehingga  harus  sabar  hingga menunggu lampu kembali menyala, ini dikarenakan mesin genset kantor desa rusak…”. Sementara itu menurut Muhtaryono, “…Petugas pelayanannya ramah- ramah,  memberikan  pelayanan  sangat  bagus,  dan  sangat  memuaskan. Kinerjanya  tepat  waktu,  kerjanya  sesuai  dengan  tupoksi  masing-masing.  Etika dalam  pelayanannya  sangat  bagus,  dimana  sigap  dan  cetakan  didalam menerima laporan masyarakat…”. Selanjutnya menurut Sri Lestari, “…Kualitas pelayanan di Kantor Desa Karang Tunggal baik, petugas pelayanannya ramah, dan profesional…”

## KESIMPULAN
Kepala  Desa  Karang  Tunggal  sangat  berperan  besar  dalam  peningkatan pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Karang  Tunggal  dengan  memperhatikan kualitas  pelayanan,  meningkatkan  kinerja  perangkat  Desa,  meningkatkan sumber  daya  manusia  perangkat  Desa,  etika  pelayanan  publik,  konsep manajemen  pelayanan,  pelayanan  prima  dalam  pelayanan  publik,  dan
pengawasan pelayanan publik. Hambatan yang dialami dalam pelayanan publik adalah  rusaknya  mesin  genset  sehingga  apabila  terjadi  mati  lampu  maka aktivitas pelayanan terhenti.

## REFERENSI
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2017, Manajemen Pelayanan , Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Sellang, Kamaruddin, Jamaluddin dan Mustanir, Ahmad, 2019, Strategi Dalam Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Dimensi,  Konsep,  Indikator  dan Implementasinya) , Penerbit CV Qiara Media,  Pasuruan. https:// www.kajianpustaka.com-kualitas-pelayanan-publik.html ,  diakses  tanggal 12 Mei 2021, pukul 13.48 wita.
Mulyadi,  Deddy,  T.  Gedeona,  Hendrikus  dan  Nur  Afandi,  Muhamad,  2018, Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik , Penerbit Alfabeta, Bandung. Fauzi,  Akhmad  dan  Hidayat  Nugroho.  A,  Rusdi,  2020, Manajemen  Kinerja , Penerbit Airlangga University Press, Surabaya. https://id.wikipedia.org-wiki-Kinerja ,  diakses  tanggal  12  Mei  2021,  pukul  14.24 wita.
https://www.maxmanroe.com-vid-karir-pengertian-kinerja.html ,  diakses  tanggal 12 Mei 2021, pukul 14.39 wita.
Sutrisno,  Edy,  2017, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Cetakan  ke-9, Kencana, Jakarta.
https://id.wikipedia.org-wiki-Sumber_daya_manusia ,  diakses  tanggal  12  Mei 2021, pukul 15.09 wita.
https://www.jojonomic.com-blog-sumber-daya-manusia , diakses tanggal 12 Mei 2021, pukul 15.15 wita.
Mukarom, Zaenal dan Wijaya Laksana, Muhibudin, 2020, Manajemen Pelayanan Publik , CV. Pustaka Setia, Bandung.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa.