https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## EFEKTIVITAS PROGRAM UNDERCOVER 112 COVID-19

## THE EFFECTIVENESS OF THE UNDERCOVER 112 COVID-19 PROGRAM
Nur Sabrina Hana Afifah * , Diana Hertati Prodi Administrasi Publik, FISIP, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Surabaya *Koresponden email: diana_hertati.adneg@upnjatim.ac.id

## ABSTRAK
Pemerintah Kota Surabaya membuat sebuah terobosan baru dengan mencitapkan layanan  Program Undercover 112 Covid-19 . Undercover 112 Covid-19 merupakan bagian dari Command Center 112. Program Undercover 112 Covid- 19 merupakan program dari Pemerintah yang memang dikhususkan untuk pelayanan terkait aduan kasus Covid-19. Melalui program Undercover 112 Covid-19 , Pemerintah Kota Surabaya akan melakukan penanganan yang lebih cepat dan tepat untuk menanggapi laporan masyarakat terkait kasus Covid-19. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Efektivitas  Program Undercover  112  Covid-19 .  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  berupa  observasi,  wawancara, dan dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Program Undercover 112 Covid-19 belum efektif dikarenakan masih terdapat berbagai macam hambatan atau permasalahan yang  terjadi  di  lapangan  pada  saat  pelaksanaan  program  seperti  belum  siapnya  sumber  daya  manusia  pelaksana program dan kesalahan komunikasi antara masyarakat dan pelaksana serta masih terdapat alat kesehatan yang kurang akurat  dalam  penanganan  pasien  Covid-19.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  maka  pelaksana  program  dapat melakukan  pembekalan  kepada  sumber  daya  manusia  pelaksana  program,  sosialisasi  penggunaan  112,  serta pemantauan terhadap alat kesehatan yang digunakan.
Kata kunci : Efektivitas program; Covid-19; pelayanan publik

## ABSTRACT
The Surabaya City Government made a new breakthrough by creating the Covid-19 Undercover 112 Program service. Undercover 112 Covid-19 is part of Command Center 112. The Undercover 112 Covid-19 program is a program from  the  Government  that  is  specifically  devoted  to  services  related  to  Covid-19  case  complaints.  Through  the Undercover  112  Covid-19  program,  the  Surabaya  City  Government  will  carry  out  faster  and  more  appropriate handling to respond to public reports related to Covid-19 cases. This study aims to determine the effectiveness of the Covid-19 Undercover 112 Program. This study uses qualitative research with data collection techniques in the form of observation, interviews, and documentation. The results showed that the Covid-19 Undercover 112 Program had not been effective because there were still various kinds of obstacles or problems that occurred in the field during program  implementation  such  as  the  unprepared  human  resources  of  program  implementers  and  communication errors  between  the  community  and  implementers  and  there  were  still  inadequate  medical  equipment.  accurate  in handling Covid-19 patients. Based on the results of the research, the program implementers can provide briefing to the human resources of program implementers, socialize the use of 112, and monitor the medical devices used. Keywords: Program effectiveness; Covid-19; public service

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  adalah  sebuah  aktivitas pemberian  layanan  yang  dilakukan  oleh  Peme- rintah,  Intansi,  Badan  Layanan  kepada  masya- rakat  baik  dalam  bentuk  barang  maupun  jasa publik  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat sesuai  dengan  Peraturan  dan  Perundang-unda- ngan  yang  berlaku.  Dalam  (Rahmadana  et  al., 2020)  pelayanan  publik  bisa  diartikan  sebagai bentuk  melayani  keperluan  orang  atau  masya- rakat  yang  memiliki  kepentingan  pada  sebuah organisasi  sesuai  dengan  aturan  yang  telah ditentukan.  Salah  satu  upaya  Pemerintah  dalam menyediakan  sebuah  pelayanan  yang  berkualitas kepada  masyarakat  adalah  dengan  memberikan sebuah terobosan baru dalam pelayanan publik.
Salah  satu  contohnya  adalah  Pemerintah Kota Surabaya. Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan  sebuah  pelayanan  yang  efektif  dan efisien  untuk  masyarakat,  telah  melakukan  ber- bagai  macam  terobosan  dalam  pelayanan  publik. Salah  satu  bukti  nyata  dari  Pemerintah  Kota Surabaya  dalam  memberikan  layanan  publik  ya- ng  lebih  beragam  adalah  dengan  adanya  sebuah layanan yang diimplementasikan oleh Pemerintah Kota Surabaya untuk menangani keadaan darurat. Layanan  tersebut  adalah  Layanan  112  atau Command  Center 112. Command  Center 112 yang  diterapkan  pada  Kota  Surabaya  diciptakan atas  inisiatif  dari  Kementerian  Komunikasi  dan Informatika Republik Indonesia untuk menangani keadaan darurat di Indonesia.
Command Center 112 adalah program dari Pusat yang bisa diimplementasikan oleh Kota atau Kabupaten  yang  ada  di  Indonesia.  Dalam Keputusan  Direktur  Jenderal  Penyelenggaraan Pos  dan  Informatika  Nomor  112  Tahun  2019 Tentang  Pedoman  Teknis  Penyediaan  Layanan Nomor  Panggilan  Darurat  112  dijelaskan  bahwa Layanan  Nomor  Panggilan  Darurat  112  merupa- kan  layanan  yang  dapat  digunakan  saat  terjadi keadaan  darurat  dengan  Pusat  Panggilan  Darurat ( Call  Center 112)  yang  dibangun  oleh  Peme- rintah  Daerah. Command  Center 112  Surabaya diresmikan oleh Pemerintah Kota Surabaya pada tanggal  26  Juli  2021.  Layanan  ini  dijadikan  se- bagai  tempat  pusat  komando  untuk  penanganan kondisi darurat di Kota Surabaya.
Dalam melaksanakan penanganan terhadap bencana,  Pemerintah  Kota  Surabaya  dapat berlandaskan  pada  Peraturan  Walikota  Surabaya Nomor  115  Tahun  2021  Tentang  Penyelengga- raan  Penanggulangan  Bencana,  dimana  dijelas- kan  bahwa  dengan  adanya  peraturan  tersebut bertujuan untuk memberikan pedoman dan arahan bagi  anggota  Satlak  PB,  Masyarakat,  Swasta, SKPD/Unit  Kerja  yang  saat  ini  dikenal  dengan sebutan  OPD  (Organisasi  Perangkat  Daerah)  di lingkungan  Pemerintah  Kota  Surabaya  dan Instansi terkait lainnya dalam mengatasi keadaan darurat di Kota Surabaya.
Command Center 112 merupakan integrasi pelayanan lintas sektor, dimana terdapat berbagai macam  sektor  yang  terlibat  dalam  mengatasi keadaan  darurat  yang  sedang  terjadi.  Dalam (Mahameru  &  Hadi,  2022)  disampaikan  bahwa penanganan kebencanaan atau kedaruratan dimu- lai  dari  sebelum,  pada  saat,  dan  setelah  terjadi bencana  yang  mencakup  pencegahan,  kesiap- siagaan,  penanganan  darurat,  dan  pemulihan. Adanya Command  Center 112  diimplemen- tasikan  oleh  Pemerintah  Kota  Surabaya  dengan tujuan  untuk  mempermudah  masyarakat  Sura- baya  dalam  melaporkan  keadaan  darurat  yang sedang  terjadi  sewaktu-waktu  tanpa  dipungut biaya.
Pada  tahun  2019, Command  Center 112 Surabaya  berhasil  mendapatkan  penghargaan Asosiasi  Global  Contact  Center  World karena dinilai menjadi program yang sukses untuk studi kasus Call Center layanan kedaruratan terbaik di bawah 10 menit. Namun pada tahun 2020 sampai 2021, Command Center 112 Surabaya mendapat- kan  beberapa  keluhan  dari  masyarakat  karena telepon  atau  laporan  mereka  tidak  ditanggapi dengan  cepat.  Keterlambatan  tanggapan  yang diberikan  oleh  operator Command  Center 112
memberikan rasa ketidakpuasan bagi masyarakat. Salah  satu  penyebab  keterlambatan  tanggapan operator  dikarenakan  terdapat  banyak  laporan palsu yang masuk, dimana pelapor hanya sekedar untuk  bermain-main  dengan  operator  atau  tidak bertanggung  jawab  atas  laporan  yang  disampai- kan.  Selain  itu,  keterlambatan  tanggapan  juga dikarenakan  adanya  laporan  kasus  Covid-19. Command Center 112 pada awalnya dicanangkan untuk  mengatasi  keadaan  darurat  seperti  kece- lakaan, orang tenggelam, kebakaran, orang hilang, dan lain-lain. Tetapi mulai tahun 2020 hingga saat ini,  layanan  tersebut  juga  menangani  laporan terkait Covid-19.
Hal  tersebut  menyebabkan  adanya  tum- pang  tindih  laporan  yang  masuk  ke  112  antara keadaan darurat dan Covid-19. Apalagi pada saat kasus  Covid-19  sedang  tinggi-tingginya,  banyak laporan  keadaan  darurat  lain  yang  tidak  segera mendapat  tanggapan  dari  operator.  Untuk  meng- atasi  permasalahan  tersebut,  Pemerintah  Kota Surabaya  membuat  layanan  baru  yang  khusus digunakan  untuk  menangani  laporan  terkait Covid-19.  Pemerintah  Kota  Surabaya  membuat sebuah terobosan baru dengan menciptakan laya- nan program Undercover 112 Covid-19 . Program tersebut dibuat dengan tujuan untuk memberikan layanan  yang  lebih  nyaman  dan  cepat  dalam menangani  pasien  Covid-19  maupun  yang  ber- kontak  erat  dengan  pasien.  Layanan  ini  juga mempercepat  proses  3T  ( Tracing,  Testing, dan Treatment ).
Program Undercover  112  Covid-19 di- resmikan  oleh  Pemerintah  Kota  Surabaya  pada bulan  Agustus  tahun  2021.  Melalui  Program Undercover  112  Covid-19 ,  Pemerintah  Kota Surabaya akan melakukan penanganan yang lebih cepat  dan  tepat  terhadap  laporan  dan  pasien Covid-19.  Dalam  pelaksanaan  program  tersebut, Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kota Surabaya selaku koordinator dari Command Center 112  bekerjasama  dengan  Pos  Komando (Posko)  Covid-19.  Pada  posko  tersebut  terdapat pegawai  Dinas  Kesehatan  Kota  Surabaya  yang siap siaga dalam membantu masyarakat selama 24 jam. Jadi, apabila ada laporan mengenai Covid-19 dari  112  yang  dihubungkan  ke  Posko  Covid-19, bisa  segera  diberikan  masukan  dan  arahan  yang tepat  oleh  Dinas  Kesehatan.  Adanya  Program Undercover 112 Covid-19 dapat  mem-bantu Pemerintah  dalam  membagi  laporan  kea-daan darurat  dengan  Covid-19, sehingga laporan  yang masuk tidak lagi tumpang tindih.
Melalui  program  ini,  pelaporan  terkait Covid-19 juga bisa disampaikan secara langsung
kepada  petugas  Posko  Covid-19.  Hal  tersebut bertujuan  agar  laporan  yang  disampaikan  bisa cepat teratasi dan tidak lagi menunggu lebih lama tanggapan  dari  operator Command  Center 112. Meskipun demikian, pelaporan mengenai  Covid- 19  dapat tetap melalui  112  untuk mempermudah masyarakat  dalam  mengingat  nomor  telepon darurat,  sehingga  masyarakat  tidak  perlu  lagi mengingat nomor telepon yang terlalu banyak dan juga  tidak  terlalu  lama  menunggu  tanggapan email,  namun  untuk  selanjutnya  dialihkan  penuh ke  Posko  Covid-19.  Program  ini  diadakan  oleh Pemerintah dengan harapan agar masyarakat lebih terbuka  dan  tidak  lagi  malu  untuk  melapor-kan bahwa  dirinya  terpapar  Covid-19.  Pada  bulan Januari  2022  lalu,  kasus  Covid-19  di  Kota Surabaya mengalami kenaikan. Terhitung sampai bulan  Maret,  Kota  Surabaya  tetap  mengalami penambahan  atau  kenaikan  kasus  Covid-19  pada setiap  harinya.  Berikut  adalah  jumlah  kasus Covid-19  di  Kota  Surabaya  pada  bulan  Februari 2022:

## Gambar 1.
Jumlah  Kasus  Covid-19  Kota  Surabaya  Bulan Februari 2022 (https://lawancovid-19.surabaya.go.id/, 2022) Berdasarkan gambar 1. tersebut diatas, bisa dilihat  bahwa  kumulatif  konfirmasi  Covid-19  di Kota  Surabaya  mengalami  kenaikan.  Kumulatif konfirmasi Covid-19 di Kota Surabaya pada data diatas  adalah  sebanyak  104.550  jiwa.  Selain  itu, penambahan  konfirmasi  tertinggi  pada  bulan Februari  mencapai  sebanyak  2.430  jiwa.  Jumlah kasus  Covid-19  di  Kota  Surabaya  sempat  meng- alami  penurunan,  namun  tidak  lama  kemudian mengalami  kenaikan  kembali.  Data  diatas  meru- pakan  kumulatif  konfirmasi  dari  penambahan pasien warga Surabaya di Kota Surabaya.
Adanya berbagai macam permasalahan ya- ng  ada  pada  Layanan  112  dan  adanya  Program Undercover 112 Covid-19 yang digunakan untuk membantu permasalahan yang terjadi, maka perlu dilihat seberapa efektif Program Undercover 112 Covid-19 dalam membantu Pemerintah Kota  Su- rabaya  untuk  menangani  Covid-19  dan  memilah
antara  laporan  keadaan  darurat  dengan  laporan Covid-19. Sebuah program dapat dikatakan efek- tif  apabila  program  tersebut  berhasil  mencapai tujuan yang ditetapkan sebelum program tersebut dijalankan.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  (Najidah &  Lestari,  2019)  yang  menyatakan  bahwa  efek- tivitas  program  merupakan  suatu  cara  untuk mengukur  sejauhmana  suatu  program  berjalan, guna  mencapai  tujuan  yang  telah  diterapkan sebelumnya.  Dalam  menganalisis  permasalahan diatas,  maka  peneliti  menggunakan  teori  efek- tivitas  program  dari  Budiani  (2007)  dikutip  oleh (Melati  &  Zulkarnaini,  2021)  yang  terdiri  dari  4 fokus  yaitu,  ketepatan  sasaran  program,  sosia- lisasi  program,  pencapaian  tujuan  program,  dan pemantauan program.
Berdasarkan  uraian  dari  latar  belakang diatas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  Efektivitas  Program Undercover  112  Covid-19 dalam  Penanggu- langan  Bencana  Saat  Tanggap  Darurat.  Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui  efektivitas  program Undercover  112 Covid-19 dalam  penanggulangan  bencana  saat tanggap darurat di Kota Surabaya.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  pene- litian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif. Menurut  (Sugiyono,  2019)  metode  penelitian kualitatif  bisa  juga  disebut  metode  penelitian naturalistik  karena  penelitian  dilaksanakan  pada kondisi  yang  alamiah  ( natural  setting )  dan  di- sebut juga metode etnographi, karena pada awal- nya  metode  ini  lebih  banyak  digunakan  dalam penelitian  di  bidang  antropologi  budaya,  disebut sebagai  metode  penelitian  kualitatif  karena  data yang dikumpulkan dan analisisnya lebih kualitatif. Dalam  penelitian  ini,  sumber  data  terbagi  men- jadi  2  macam,  yaitu  sumber  data  primer  yang berasal  dari  pelaksana  program  dan  masyarakat sebagai  penerima  program.  Sedangkan  untuk sumber data sekunder berasal dari rekaman, foto, dokumen,  serta  arsip  yang  berkaitan  dengan penelitian ini.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Selanjutnya, teknik analisis data dalam  penelitian  ini  menggunakan interac-tive model (model interaktif) yang dikembangkan oleh (Miles  et  al.,  2014).  Langkah-langkah  analisis tersebut ditunjukkan pada gambar berikut:

## Gambar 2.
Teknik Analisis Data Model Interaktif (Miles et al., 2014)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Program Undercover  112  Covid-19 meru- pakan  program  baru  yang  diresmikan  oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sebuah program dapat dikatakan berhasil apabila tujuan yang ditetapkan sebelumnya  berhasil  dicapai.  Menurut  Sutrisno (2007)  yang  dikutip  oleh  (Rahayuni  &  Rusli, 2021) efektivitas program adalah sebuah langkah dalam  mengukur  sampai  dimana  prog-ram berjalan  untuk  dapat  mencapai  tujuan  yang diharapkan sebelumnya. Program Undercover 112 Covid-19 merupakan program yang dibuat untuk membantu  Pemerintah  dalam  memper-mudah penanganan  Covid-19  di  Kota  Surabaya.  Dalam program  tersebut  terdapat  berbagai  ma-cam Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang terlibat. Selain  itu  juga  terdapat  Pos  Komando  (Posko) yang digunakan Pemerintah sebagai tem-pat untuk memantau dan menghubungkan pena-nganan dari Pemerintah kepada Masyarakat ter-kait Covid-19. Berdasarkan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 115  Tahun  2021  Tentang  Pe-nyelenggaraan Penanggulangan Bencana Pasal 1, wabah penyakit termasuk  ke  dalam  bencana  non-alam.  Covid-19 merupakan  salah satu  wabah  penyakit  baru  yang ada di Indonesia bahkan Dunia.
Dalam penelitian ini, sesuai dengan rumu- san  madalah  dan  tujuan  penelitian  yaitu  untuk mengetahui  efektivitas  Program Undercover  112 Covid-19 dalam  penanggulangan  bencana  saat tanggap  darurat  di  Kota  Surabaya,  maka  untuk mengukur seberapa efektif program ini dilaksana- kan,  peneliti  mengukur  dengan  menggunakan teori  efektivitas  program  dari  Budiani  (2007) dalam  (Melati  &  Zulkarnaini,  2021)  yang  terdiri dari  Ketepatan  Sasaran  Program,  Sosialisasi Program,  Pencapaian  Tujuan  Program,  dan Pemantauan Program. Berikut adalah penguraian dari  hasil  penelitian  yang  peneliti  temukan  di lapangan, diantaranya:

## Ketepatan Sasaran Program
Ketepatan  sasaran  program  adalah  salah satu fokus dalam mengukur keberhasilan pelaksa-
naan  program.  Menurut  (Enitasari  &  Hertati, 2019) suatu pelayanan dapat dikatakan efektif dan berhasil sesuai target apabila membawa dam-pak positif bagi masyarakat sebagai penerima layanan serta  menghasilkan  output  yang  lebih  baik  dari sebelumnya.  Untuk  melihat  ketepatan  sasaran Program Undercover 112 Covid-19 , dapat dilihat melalui:
a. Sasaran Peserta Program
Ketepatan  sasaran  program  merupakan salah satu fokus yang dapat menjelaskan siapa saja  yang  menjadi  sasaran  peserta  program, karena  sebuah  program  pasti  mempunyai  sa- saran  peserta  program.  Begitu  pula  dengan Program Undercover  112 Covid-19 yang  ten- tunya  juga  mempunyai  sasaran  peserta  prog- ram  yang  dituju.  Pemerintah  Kota  Surabaya menyampaikan  bahwa  sasaran  utama  dari Program Undercover  112  Covid-19 adalah masyarakat  Kota  Surabaya  maupun  luar Surabaya yang sedang berada di Surabaya dan terpapar  Covid-19  serta  keluarga  dan  orang sekitar  yang  berada  di  jangkauan  pasien  atau berkontak erat dengan pasien.
b. Pelaksanaan Penyelenggaraan Program Dalam mengukur ketepatan sasaran prog- ram, selain dapat melihat dari sasaran peserta program  juga  dapat  melihat  dari  pelaksanaan penyelenggaraan  program.  Apabila  sudah  di- ketahui  siapa  saja  sasaran  peserta  program, maka  selanjutnya  dapat  melihat  bagaimana penyelenggaraan  program  dilakukan.  Dalam pelaksanaan Program Undercover 112 Covid- 19 yang  dimaksud  adalah  seputar  alur  pela- poran  masyarakat  ke  Pemerintah  dan  pena- nganan  dari  Pemerintah  kepada  masyarakat yang  terpapar  Covid-19. Pelaksana  program menyampaikan  bahwa Masyarakat  dapat  me- lakukan  pelaporan  dengan  menghubungi  112, melengkapi formulir aduan pada website lawan covid-19,  maupun  Puskesmas  dan  Rumah Sakit  terdekat.  Selain  itu,  masyarakat  juga menyampaikan bahwa pelaporan dan penanganan  yang  diberikan  oleh  Pemerintah memang  benar  cukup  efektif.  Petugas  Pus- kesmas  dan  Rumah  Sakit  membantu  dengan cepat  dalam  penanganan  isolasi.  Puskesmas dan  Pemerintah  setempat  sebagai  titik  awal bantuan kepada masyarakat, juga memberikan penanganan  awal  yang  tepat  dan  cepat,  salah satunya dengan pemberian paket obat isolasi.

## Sosialisasi Program
Sosialisasi  program  juga  termasuk  dalam salah satu fokus yang digunakan untuk mengukur
seberapa  efektif  sebuah  program.  Sebuah  sosia- lisasi  dilaksanakan  sebagai  salah  satu  sarana penyampaian  informasi  mengenai  apa  saja  yang dilaksanakan  dalam  program  tersebut,  tujuan kegiatan program, serta informasi lainnya seputar program  yang  dijalankan.  Melalui  sebuah  sosia- lisasi,  pelaksana  program  juga  dapat  melihat  se- berapa  jauh  penerima  sosialisasi  dapat  mema- hami informasi yang telah disampaikan. Menurut (Herdiana,  2018),  sosialisasi  sebagai  upaya  me- masyarakatkan sesuatu sehingga menjadi dikenal merupakan pengertian yang paling dapat diterima dalam  konteks  kajian  kebijakan  publik.  Kemu- dian dilihat dari substansi kajian kebijakan publik yang  mana  proses  masyarakat  memahami  suatu kebijakan  hingga  akhirnya  mematuhi  atau  turut terlibat  dalam  melaksanakan  kebijakan  tersebut merupakan  domain  kajian  kebijakan  publik.  Un- tuk  melihat  apa  saja  sosialisasi  Program Under- cover 112 Covid-19 , dapat dilihat melalui:
a. Pelaksanaan Sosialisasi Program Pelaksanaan  kegiatan  sosialisasi  menjadi salah satu unsur penting bagi pelaksana dalam menyampaikan  informasi  yang  dibutuhkan masyarakat. Pelaksanaan sosialisasi terdiri da- ri penyampaian informasi mengenai siapa saja yang  menjadi  penerima  sosialisasi,  melalui media  apa  saja  sosialisasi  dilakukan,  infor- masi  apa  saja  yang  disampaikan  oleh  pelak- sana  kepada  masyarakat,  serta  langkah- langkah  apa  saja  yang  dilakukan  pelaksana dalam  menyampaikan  informasi.  Peserta sosialisasi  yang  dituju  oleh  Pemerintah  Kota Surabaya  dalam  pelaksanaan  sosialisasi  prog- ram  ini  adalah  masyarakat  Kota  Surabaya, khususnya  masyarakat  yang  terpapar  Covid- 19.  Selanjutnya,  Pemerintah  Kota  Surabaya juga menyampaikan informasi terkait bantuan Covid-19 melalui media sosial mereka, seperti instagram @call112surabaya, @surabaya, @bpbdsurabaya,  dan  masih  banyak  yang lainnya.  Pelaksana  program juga memberikan bantuan  seperti  pengarahan  kepada  pasien Covid-19 seputar rumah sakit mana saja yang menjadi  rujukan,  kegiatan  apa  saja  yang  di- lakukan selama kegiatan isolasi, serta fasilitas apa saja yang di dapatkan di tempat isolasi.
Kegiatan  sosialisasi  telah  dilaksanakan dengan  cukup  efektif  oleh  Pemerintah  Kota Surabaya.  Meskipun  sosialisasi  belum  bisa dilakukan  secara  langsung  karena  masih  ter- dapat  Covid-19  dan  untuk  menghindari kerumunan,  Pemerintah  telah  menggunakan media sosial mereka dengan sangat baik untuk menyampaikan informasi yang ada. Mulai dari
nomor  telepon  yang  bisa  dihubungi,  per- kembangan  kasus  Covid-19  per-harinya  di Surabaya,  dan  protokol  kesehatan  apa  saja yang  harus  diterapkan  juga  diunggah  oleh Pemerintah  di  laman  media  sosial  mereka. Selain itu, petugas  yang menangani Covid-19 yang  ditempatkan  di  Kelurahan  maupun  Ke- camatan,  juga  memberikan  arahan  dan  ban- tuan dengan baik kepada masyarakat setempat.
b. Pemahaman Masyarakat Pemahaman  masyarakat  merupakan  salah satu  kriteria  penting  dalam  menilai  apakah kegiatan  sosialisasi  yang  dilaksanakan  ber- jalan efektif atau tidak. Hasil dari temuan yang didapatkan  oleh  peneliti  di  lapangan,  dapat dilihat  bahwa  masyarakat  telah  mema-hami dengan baik informasi yang disampai-kan oleh pelaksana. Dalam sosialisasi Prog-ram
Undercover 112 Covid-19 , masyarakat selaku penerima  sosialisasi  menyampaikan  telah memahami  dengan baik  arahan  apa saja  yang telah  diberikan  oleh  Pemerintah.  Cara penyampaian  informasi  yang  dilakukan  oleh Pemerintah  juga  menjadi  salah  satu  faktor masyarakat  dapat  memahami  dengan  baik informasi  yang  disampaikan  oleh  Pemerintah melalui sosialisasi.

## Pencapaian Tujuan Program
Keberhasilan  sebuah  program  juga  dapat dinilai  melalui  pencapaian  tujuan  program.  Tu- juan  program  ditentukan  pada  saat  program tersebut  direncanakan  atau  akan  dilaksanakan. Sebuah program juga dapat dikatakan efektif apa- bila  tujuan  yang  ditentukan  pada  awal  pem- bentukan  program  dapat  dicapai.  Menurut (Budiman  et  al.,  2021)  jika  tidak  ada  penetapan tujuan, hasil yang ingin dicapai sangat sulit untuk diwujudkan.  Tetapi  jika  tujuan  ditetapkan  maka pelaksanaan  program  hanya  akan  berorientasi pada  tujuan  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya. Untuk  melihat  apakah  tujuan  Program Under- cover  112  Covid-19 berhasil  dicapai atau  belum, dapat dilihat melalui:
a. Tujuan dari Pelaksanaan Program Program  yang  dijalankan  tentunya  me- miliki  sebuah  tujuan  utama  yang  ditetapkan sebelumnya.  Sehingga  program  tersebut  me- miliki  patokan  serta  capaian  apa  saja  yang ingin diraih. Program Undercover 112 Covid- 19 dibentuk  tentunya  memiliki  tujuan  utama yang telah ditentukan sebelumnya oleh Peme- rintah  Kota  Surabaya.  Tujuan  utama  dari diadakannya  program  ini  adalah  untuk  mem- bantu  Pemerintah  Kota  Surabaya  dalam  me-
nangani serta mencegah tersebar lebih luas lagi Covid-19, sehingga Covid-19 di Surabaya bisa melandai. Sesuai dengan tujuan yang ditetapkan  oleh  Pemerintah  Kota  Surabaya dalam  program  ini,  dapat  dilihat  bahwa  sam- pai  saat  ini  Covid-19  di  Surabaya  telah  ber- hasil  melandai.  Berikut  adalah  jumlah  kasus Covid-19 Kota Surabaya pada bulan Mei 2022:

## Gambar 3.
Jumlah Kasus Covid-19 Kota Surabaya Bulan Mei 2022 (lawancovid-19.surabaya.go.id, 2022)
Apabila  melihat  gambar  3.  diatas,  dapat dilihat  bahwa  jumlah  kasus  Covid-19  saat  ini di  Kota  Surabaya  memang  sudah  mengalami penurunan  dibandingkan  dengan  tahun  2021 lalu saat Program Undercover 112 Covid-19 ini belum mulai dijalankan. Pada bulan Mei tahun 2022,  jumlah  konfirmasi  pasien  Covid-19 paling banyak adalah 19 jiwa. Sedangkan pada tahun  2021  tepatnya  bulan  Agustus  se-belum Program  ini  mulai  dijalankan,  penam-bahan konfirmasi  pasien  Covid-19  per-harinya mencapai hingga ratusan jiwa. Berikut adalah data  kasus  Covid-19  di  Kota  Surabaya  pada bulan Agustus 2021:

## Gambar 4.
Jumlah Kasus Covid-19 Kota Surabaya Bulan Agustus 2021 (lawancovid-19.surabaya.go.id, 2022) Berdasarkan Gambar 4. diatas, penamba- han  konfirmasi  kasus  Covid-19  mencapai hingga  angka  800  jiwa.  Jika  dibandingkan dengan  data  konfirmasi  pasien  Covid-19  di Kota  Surabaya  pada  bulan  Agustus  2021  dan Mei  2022,  terlihat  bahwa  kasus  Covid-19  di Kota  Surabaya  telah  berhasil  melandai  sesuai dengan  tujuan  dari  Program Undercover  112
Covid-19 yang  telah  ditetapkan  oleh  Peme- rintah  Kota  Surabaya  sebelumnya.  Selain  itu, masyarakat  juga  menyampaikan  bahwa  me- reka  merasa  terbantu  oleh  Pemerintah  dalam masa perawatan dan pemulihan dari Covid-19. Sehingga  tindakan  yang  dilakukan  oleh Pemerintah tersebut menjadi salah satu faktor yang  juga  mempermudah  Pemerintah  dalam mengontrol  jumlah  Covid-19  di  Kota  Sura-
baya  agar  tetap  rendah  dan  tidak  mengalami peningkatan. b. Faktor Penghambat dalam Pelaksanaan Program
Hambatan  atau  permasalahan  dalam pelaksanaan  sebuah  program  untuk  mencapai tujuan  yang  telah  ditetapkan  pasti  bukan  hal yang  asing  lagi.  Dalam  mencapai  sebuah tujuan  program,  tentunya  terdapat  hambatan yang  terjadi  dalam  pelaksanaan  program. Dalam  mencapai  tujuan  Program Undercover 112  Covid-19 ,  terdapat  beberapa  hambatan atau  permasalahan  yang  terjadi  saat  pelaksa- naan,  sehingga  menghambat  Pemerintah  da- lam  memberikan  penanganan  kepada  masya- rakat.  Hal  tersebut  tentunya  dapat  mempe- ngaruhi keberhasilan pencapaian tujuan Prog- ram Undercover 112 Covid-19 .
Dalam  pelaksanaan  program  dan  ke- giatan  pencapaian  tujuan  program,  petugas Posko  Covid-19  menyampaikan  bahwa  ada banyak  sekali  penelepon  tidak  bertanggung jawab  yang  menghubungi  operator  112 maupun  petugas  Posko  Covid-19.  Tindakan tersebut  tentunya  dapat  menghambat  petugas dalam  menanggapi  laporan  dari  masyarakat yang  benar-benar  ingin  menyampaikan  ke- adaan darurat maupun pasien Covid-19. Selain itu,  pihak  BPBD  juga  menyampaikan  kurang siapnya  kemampuan  Sumber  Daya  Manusia (SDM)  dalam  menghadapi  situasi  Covid-19 pada awal kemunculan virus ini. Seperti yang diketahui,  bahwa  Covid-19  merupakan  virus baru,  tidak  hanya  di  Indo-nesia  melainkan hampir di seluruh  Negara yang  ada  di  Dunia. Jadi,  meskipun  tujuan  Program Undercover 112  Covid-19 sudah  cu-kup  berhasil  tercapai dan berjalan cukup efektif, masih saja terdapat permasalahan yang terjadi dalam pelaksanaan, seperti per-masalahan koordinasi dan komunikasi  dari  masyarakat  ke  Pemerintah, bisa dikatakan masih ada beberapa orang yang menggunakan  layanan  panggilan  bantuan hanya  untuk  se-kedar  bermain-main,  serta kemampuan  SDM  dari  Pemerintah  belum
maksimal karena be-lum terbiasa menghadapi keadaan atau situasi dengan adanya Covid-19.

## Pemantauan Program
Kegiatan  pemantauan  program  adalah kegiatan  atau  aktivitas  yang  dilakukan  setelah dilaksanakannya atau dijalankannya sebuah prog- ram.  Pemantauan  program  merupakan  salah  satu fokus  penting  dalam  menilai  keberhasilan  dari suatu  program.  Menurut  (Marhawati,  2018)  pe- ngawasan  merupakan  suatu  kegiatan  yang  ber- usaha  untuk  mengendalikan  agar  pelaksanaan dapat  berjalan  sesuai  dengan  rencana  dan  me- mastikan  apakah  tujuan  organisasi  tercapai. Dengan  adanya  pemantauan  atau  pengawasan, maka  pelaksana  program  dapat  melihat  apa  saja yang  berhasil  dicapai,  apa  saja  yang  perlu diperbaiki, serta apa saja dampak yang timbul dari adanya  pelaksanaan  program  tersebut.  Untuk melihat  pemantauan  atau  pengawasan  Program Undercover 112 Covid-19 dapat dilihat melalui: a. Kegiatan Pemantauan Program Sebuah  kegiatan  pemantauan  Program Undercover dilaksanakan sebagai bentuk per- hatian  dan  peduli  dari  Pemerintah  Kota  Sura- baya  kepada  masyarakat.  Kegiatan  peman- tauan  program  juga  merupakan  salah  satu bentuk  upaya  Pemerintah  dalam  mengontrol masyarakat agar tetap waspada dan berhati-hati terhadap  Covid-19.  Dengan  adanya  kegiatan pemantauan ini, tentunya dapat mempermudah Pemerintah  dalam  memberi-kan  penanganan yang lebih cepat dan tepat kepada masyarakat.
Pihak  BPBD  menyampaikan  bahwa Pemerintah  Kota  Surabaya  selalu  melakukan pemantauan  secara  berkala  serta  terdapat  la- man website yang digunakan oleh Pemerintah Kota Surabaya untuk memantau kasus Covid- 19  di  Surabaya.  Laman  tersebut  adalah lawancovid-19.surabaya.go.id .  Setiap  harinya akan selalu ada update atau perkembangan data Covid-19  di  Surabaya  yang  diunggah  oleh Pemerintah  Kota  Surabaya  khususnya  dari Dinas  Kesehatan  dan  Posko  Covid-19.  Selain Pemerintah,  seluruh  masyarakat  juga  bisa melihat  dan memantau  perkembangan  Covid- 19 di Surabaya. Selain itu, Bapak Eri Cahyadi selaku  Walikota  Surabaya  juga  melakukan pemantauan secara langsung ke-pada masyarakat  yang  sedang  isolasi  di  Ru-mah Sakit  dan  Hotel  Asrama  Haji,  penyiapan  atau pembuatan  krematorium  jenazah  Covid-19, dan  pemeriksaan  swab  antigen  di  Sura-madu (akses keluar-masuk Surabaya-Madura). Namun,  pemantauan  terhadap  fasilitas  yang
diberikan  kepada  masyarakat  sebagai  pasien juga  tidak  kalah  penting.  Masyarakat  me- nyampaikan  bahwa  masih  terdapat  alat swab dan  tensimeter  yang  hasilnya  kurang  akurat. Hal tersebut menunjukkan bahwa pemantauan terhadap  alat  kesehatan  yang  digunakan  be- lum maksimal.
Pelaksanaan  kegiatan  pemantauan  dalam pelaksanaan  program  sudah  berjalan  efektif namun  belum  maksimal.  Kegiatan  peman- tauan  dilakukan  secara  berkala  dan  bersama- sama melalui koordinasi seluruh OPD yang ada di  Kota  Surabaya.  Masyarakat  juga  me-rasa cukup  puas  dengan  fasilitas  yang  diberi-kan oleh  Pemerintah.  Meskipun  demikian,  masih ada  beberapa  kekurangan  dari  fasilitas  yang diberikan  oleh  Pemerintah  kepada  mas- yarakat.  Contohnya,  alat  kesehatan  yang  di- gunakan dalam penanganan kurang akurat.
b. Dampak  yang  Timbul  dari  Pelaksanaan Program Pada pelaksanaan sebuah program, tentu- nya  ada  dampak  yang  didapatkan  oleh  pelak- sana  dan  penerima  program.  Adanya  sebuah dampak merupakan  hal  yang  wajar  dalam se- mua tindakan atau kebijakan. Bagi Pemerintah, banyak dampak positif yang didapatkan. Salah satu  dampak  positifnya  adalah  Pemerintah menjadi  merasa  dimudahkan  dalam  mem- berikan  penanganan  kepada  masyarakat,  ka- rena  semua  bekerjasama  untuk  mengontrol kasus  Covid-19.  Sedangkan  bagi  masyarakat, terdapat  dampak  positif  dan  negatif.  Dampak positif  yang  diperoleh  masyarakat  adalah mereka  menjadi  cepat  mendapatkan  pena- nganan  yang  tepat  agar  kondisi  mereka  cepat terbantu.  Sedangkan  dampak  negatif  yang mereka  dapatkan  adalah  mereka  merasa  di- kucilkan  atau  dijauhi  karena  masyarakat  lain merasa  takut  tertular  atau  terpapar.  Tentunya dampak  negatif  tersebut  tidak  sesuai  dengan harapan  Pemerintah,  dimana  Pemerintah  me- ngharapkan  dengan  adanya  Program Under- cover ini  dapat membantu penanganan secara halus  kepada  masyarakat,  sehingga  masya- rakat  sekitar  tidak  mengetahui  bahwa  ada masyarakat yang terpapar.

## KESIMPULAN
Ketepatan sasaran Program Undercover 112 Covid-19 sudah berjalan efektif dan tepat sasaran, dimana  sasaran  dari  program  ini  merupakan masyarakat Surabaya yang terpapar Covid-19 dan berkontak  erat  dengan  pasien  Covid-19.  Pelak- sanaan program juga berjalan dengan baik karena
penanganan yang dilakukan oleh pelaksana sudah baik  dan  memuaskan  bagi  masyarakat  yang  me- nerima bantuan. Sosialisasi Program Undercover 112  Covid-19 sudah  berjalan  efektif  dan  mas- yarakat juga memahami informasi seputar Covid- 19.  Pencapaian  tujuan  Program Undercover  112 Covid-19 sudah  berjalan  efektif  namun  belum maksimal. Hal tersebut dikarenakan adanya bebe- rapa  permasalahan  yang  terjadi  di  lapangan  ter- kait  pelaksanaan  program.  Seperti  adanya  pene- lepon  yang  tidak  bertanggung  jawab  yang menghubungi  112  dan  Posko  Covid-19  hanya untuk  sekedar  bermain-main  dan  tidak  me- nyampaikan  informasi  dengan  benar  kepada petugas.  Selain  itu,  sumber  daya  manusia  dari Pemerintah  juga  masih  belum  terbiasa  dengan keadaan  dan  kondisi  baru  yang  dihadapkan dengan virus baru Covid-19.
Pemantauan  Program Undercover  112 Covid-19, pemantuan  masih  belum  efektif.  Hal tersebut karena kurang maksimalnya pemantauan yang  dilakukan  pelaksana  program  terhadap  alat kesehatan  yang  digunakan  serta  masih  terdapat dampak  buruk  yang  timbul  bagi  masyarakat. Dampak  buruk  yang  diperoleh  masyarakat  tidak sesuai  dengan  harapan  Pemerintah  yang  ingin memberikan  penanganan  secara  halus  dan  diam- diam  kepada  pasien  Covid-19  agar  tidak  dike- tahui  masyarakat  lain.  Namun  pada  pelaksa- naannya,  terdapat  beberapa  pasien  yang  dapat diketahui  dengan  mudah  oleh  masyarakat  lain apabila  mereka  telah  terpapar  Covid-19.  Se- hingga  mereka  dikucilkan  oleh  masyarakat  se- kitar.  Oleh  karena  itu,  peneliti  dapat  menarik kesimpulan  bahwa  Program Undercover  112 Covid-19 belum  efektif  dalam  pelaksanaannya. Hal  tersebut  disebabkan  karena  belum  terpenu- hinya  seluruh  fokus  penelitian  yang  diukur  ber- dasarkan teori efektivitas program Budiani (2007) yang  dikutip  oleh  (Melati  &  Zulkarnaini,  2021) yang  terdiri  dari  ketepatan  sasaran  program,  so- sialisasi program, pencapaian tujuan program, dan pemantauan program.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiman, Y. E., Liando, D. M., & Monintja, D. K. (2021).  Efektivitas  Program  Me’Daseng  di Kecamatan  Tabukan  Utara,  Kabupaten Kepulangan  Sangihe. Agri-Sosio  Ekonomi ,
17 (1), 147–160.
Enitasari,  R.,  &  Hertati,  D.  (2019).  Efektivitas
Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis  Aplikasi  Berkas  Mlaku  Dewe  Di
Kantor  Kecamatan  Sukodono  Kabupaten
Sidoarjo. Public  Administration  Journal  of Research ,
1 (2). https://doi.org/10.33005/paj.v1i2.16 Herdiana, D. (2018). Sosialisasi Kebijakan Publik:
Pengertian dan Konsep Dasar. Jurnal Ilmiah Wawasan Insan Akademik , 1 (3).
Keputusan  Direktur  Jenderal  Penyelenggaraan Pos dan Informatika Nomor 112 Tahun 2019 Tentang Pedoman Teknis Penyediaan Layanan  Nomor  Panggilan  Darurat  112, (2019).
Mahameru,  Y.,  &  Hadi,  K.  (2022).  Pelaksanaan Tugas  Dan  Fungsi  Pusat  Pengendalian Operasi  Penanggulangan  Bencana. Jurnal Kebijakan Publik , 13 (1), 17–24.
Marhawati,  B.  (2018). Pengantar  Pengawasan Pendidikan . Deepublish.
Melati,  &  Zulkarnaini.  (2021).  Efektivitas Program  Bantuan  Sosial  Tunai  Pada  Masa Pandemi  Covid-19  di  Kelurahan  Pasir Pengraian. Journal  Publicuho , 4 (1),  19–26. https://doi.org/10.35817/jpu.v4i1.16021
Miles,  M.  B.,  Huberman,  A.  M.,  &  Saldana,  J.
(2014). Qualitative Data Analysis (3rd ed.). SAGE Publications.
Najidah,  N.,  &  Lestari,  H.  (2019).  Efektivitas Program  Keluarga  Harapan  (Pkh)  Di Kelurahan Rowosari Kecamatan Tembalang Kota  Semarang. Journal  of  Public  Policy and Management Review , 8 (2).
Peraturan  Walikota  Surabaya  Nomor  115  Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Penanggulangan Bencana, (2021).
Rahayuni,  W.,  &  Rusli,  Z.  (2021).  Efektivitas Program  Bantuan  Langsung  Tunai  Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Desa Kampung Baru Kecamatan Gunung Toar. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , 6 (2).
Rahmadana,  M.  F.,  Mawati,  A.  T.,  Siagian,  N., Perangin-angin,  M.  A.,  Refelino,  J.,  Tojiri, M.  Y.,  Siagian,  V.,  Nugraha,  N.  A., Manullang, S. O., Silalahi, M., Yendrianof, D., Sari, A. P., Supriadi, M. N., Sari, M. H. N.,  &  Bahri,  S.  (2020). Pelayanan  Publik .
Yayasan Kita Menulis.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . ALFABETA.