## 1956
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Mie Gacoan Padjajaran Bogor
Veralianta Br Sebayang 1 , Nabila K 2 , Syafira T 3 ,Afifah M 4 ,Saputra I 5 , Rashesa A 6 , Hibatullah L 7 , Tasya Angelita 8 1,2,3,4,5,6,7,8 Institut Pertanian Bogor E-mail: vera_bayang@apps.ipb.ac.id 1 , kaylamarsanabila@apps.ipb.ac.id 2 , tabinasyafira@apps.ipb.ac.id 3 , mauraputri@apps.ipb.ac.id 4 , irfansyahsaputra@apps.ipb.ac.id 5 , rashesaputri@apps.ipb.ac.id 6 , luthfihibayatullah@apps.ipb.ac.id 7 , 20angelitatasya@gmail.com 8
Article History: Received: 02 Mei 2024 Revised: 29 Mei 2024
Accepted: 31 Mei 2024 Abstract:  Mie  Gacoan  sebagai  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  industri  makanan  yang  sedang marak diminati dari berbagai kalangan. Perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pengalaman  dan  kepuasan.  Penelitian  ini  dilakukan untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan Mie Gacoan
Padjajaran Bogor. Penelitian dilakukan dengan cara menganalisis  data  yang  dimiliki  terkait  dengan variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel  kepuasan pelanggan,  sehingga  perlu  dilakukan  pengumpulan sampel  terlebih  dahulu.  Sampel  penelitian  berupa konsumen yang pernah membeli produk Mie Gacoan Padjajaran  Bogor  dalam  kurun  waktu  dua  tahun terakhir  sebanyak  40  responden.  Pengumpulan sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode penyebaran kuesioner berupa pemberian pertanyaan dan  pernyataan  yang  dijawab  menggunakan  angka dalam  skala  likert.  Data  kuesioner  yang  telah terkumpul  kemudian  diolah  menggunakan  teknik analisis  regresi  linier  sederhana  yang  didalamnya menggunakan koefisien determinasi (R²), uji hipotesis (uji t dan uji F). Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords: Kualitas, Layanan, Kepuasan, Pelanggan, Mie Gacoan

## PENDAHULUAN
Mie Gacoan merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang industri makanan dengan produk utama berupa mie goreng pedas dengan berbagai level. Mie Gacoan sudah memiliki sangat banyak cabang di berbagai kota di Indonesia terutama di kota-kota besar seperti wilayah Jabodetabek.  Salah  satu  cabang  Mie  Gacoan  di  wilayah  Jabodetabek  ialah  pada  Kota  Bogor tepatnya di jalan Padjajaran. Mie Gacoan Padjadjaran Bogor memiliki cukup banyak pelanggan dari berbagai kalangan terutama mahasiswa dan anak sekolahan.
Pentingnya memahami hubungan antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, khususnya dalam konteks warung makan Mie Gacoan di kawasan Padjajaran Bogor. Mie Gacoan telah menjadi bagian penting dalam industri makanan di Bogor dengan meningkatnya persaingan di  pasar  kuliner.  Dalam  persaingan  yang  semakin  ketat  ini,  penting  bagi  pemilik  usaha  untuk memahami  bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  di  Mie  Gacoan  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  di  Mie  Gacoan  berperan  untuk  mempengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap pengalaman pembelian Mie Gacoan. Kepuasan pelanggan menjadi indikator utama dari sejauh mana harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi oleh layanan yang diberikan. Selain itu, kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek  penting  dalam  menjaga  keberlangsungan  usaha  karena konsumen  yang  merasa  puas  cenderung  kembali  dan  merekomendasikan  Mie  Gacoan  kepada orang lain.
Dengan memahami bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Mie  Gacoan,  pemilik  usaha  dapat  mengidentifikasi  area-area  yang  perlu  diperbaiki  atau ditingkatkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana variabel kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di Mie Gacoan Padjajaran  Bogor,  sehingga  dapat  memberikan  masukan  bagi  pemilik  usaha  dalam mengembangkan  strategi  pelayanan  yang  lebih  efektif  dan  meningkatkan  daya  saing  mereka  di pasar kuliner Bogor.

## Sumber: Google Trends 2018-2023

## Gambar 1. Data Penjualan Mie Gacoan 2018-2023
Gambar  1  menunjukkan  data  penjualan  pada  tahun  2018-2023  di  Mie  Gacoan,  rata-rata penjualan  menunjukkan  peningkatan.  Mie  Gacoan  menggunakan  strategi  pemasaran  dengan menggunakan  nama  menu  yang  unik  untuk  dapat  menarik  perhatian  konsumen.  Promosi  yang dilakukan oleh Mie Gacoan pada platform TikTok dan Instagram sudah tepat sasaran merujuk pada kalangan  usia  muda  atau  remaja  karena  dengan  harganya  yang  murah  dan  tempat  yang  cukup instagramable dan  nyaman  menjadikan  remaja  membagikan  aktivitasnya  di  social  media.  Hal tersebut membantu promosi secara mulut ke mulut untuk mengenalkan produk Mie Gacoan kepada calon konsumen lainnya.

## LANDASAN TEORI
Kepuasan  pelanggan  adalah  keyakinan  bahwa  kebutuhan  atau  harapan  mereka  telah terpenuhi atau bahkan terlampaui  (Gerson, 2010). Kepuasan konsumen mencerminkan perasaan mulai dari kegembiraan hingga kekecewaan yang muncul setelah membandingkan kinerja produk dengan harapan mereka (Kotler, 2000). Jika produk tidak memenuhi harapan, konsumen mungkin merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas atau senang.
Penelitian yang berjudul "Dampak Rasa, Kualitas Layanan, dan Penilaian Harga terhadap
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Kesetiaan  Konsumen  Terhadap  Mie  Gacoan  di  Kalangan  Konsumen  Muda  Kabupaten Karanganyar" yang dilakukan oleh Wulandari (2023) bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh dari: 1) Rasa terhadap kesetiaan konsumen, 2) Kualitas layanan terhadap kesetiaan konsumen, 3) Penilaian  harga  terhadap  kesetiaan  konsumen.  Hal  ini  diharapkan  dapat  memberikan  wawasan yang berguna dalam pengembangan produk. Populasi penelitian ini adalah konsumen Mie Gacoan di Kabupaten Karanganyar. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling.  Jumlah  responden  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100  orang. Analisis  data dilakukan menggunakan uji asumsi klasik, deskriptif, dan analisis  linear  berganda dengan bantuan aplikasi SPSS versi 23.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Bangun  (2023)  berjudul  "Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Mie  Gacoan  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta". Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan, serta peran mediasi kepuasan pelanggan dalam pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  Mie  Gacoan  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Metode  pengujian  instrumen  meliputi  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas,  sedangkan  analisis  data menggunakan pendekatan deskriptif, analisis regresi sederhana, analisis regresi mediasi, uji t, dan uji F. Temuan penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan Mie Gacoan di Daerah Istimewa Yogyakarta, kualitas layanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di wilayah tersebut, selain itu  kepuasan  pelanggan  juga  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kesetiaan pelanggan.  Terakhir,  kepuasan  pelanggan  berperan  sebagai  mediator  dalam  pengaruh  kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan Mie Gacoan di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Shalsabilla  (2023)  dengan  judul  "Pengaruh  Citra  Merek, Kualitas  Pelayanan,  dan  Word  of  Mouth  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Melalui  Keputusan Pembelian pada Mie Gacoan Cabang Kartasura" bertujuan untuk mengetahui dampak citra merek, kualitas pelayanan, dan word of mouth terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian, baik secara langsung maupun tidak langsung, pada Mie Gacoan Cabang Kartasura. Penelitian ini menggunakan  kuesioner  untuk  pengumpulan  data  dengan  melibatkan  100  responden  sebagai sampel.  Analisis  data  dilakukan  menggunakan  analisis  jalur  (Path  Analysis)  dengan  bantuan software IBM SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kualitas pelayanan, dan word of mouth secara langsung berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Selain itu, citra merek,  word  of  mouth,  dan  keputusan  pembelian  juga  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen,  sementara  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Secara  tidak  langsung,  keputusan  pembelian  dapat  memediasi  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, tetapi tidak memediasi pengaruh citra merek dan word of mouth terhadap kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden, yang berisi  pernyataan  dan  pertanyaan  tertulis.  Kuesioner  yang  digunakan  adalah  angket  tertutup,  di mana responden memberikan jawaban dengan memilih tanda yang dianggap benar, menggunakan skala Likert dengan rentang skor dari 1 hingga 5.
Putri  dan  Santoso  (2020)  menyebutkan  bahwa  skala likert merupakan  skala  yang  mana jawaban  setiap  item instrumen yang  menunjukkan  tanggapan  dari  sangat  positif  hingga  sangat negatif,  yang  dapat  berupa  kata-  kata  seperti  sangat  setuju,  setuju,  ragu-ragu,  tidak  setuju,  dan
sangat tidak setuju. Sedangkan menurut Taluke et al . 2019 menjelaskan bahwa skala likert adalah skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner. Mereka juga menyatakan bahwa skala ini  adalah  yang  paling  sering  digunakan  dalam  penelitian  survei.  Pertanyaan  positif  mengukur minat  positif  dan  negatif,  masing-masing  dengan  likert.  Penelitian  kali  ini  menggunakan pertanyaan positif yang diberi skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Bentuk jawaban skala likert terdiri dari sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Table 1. Skala Likert No. Jawaban Skor 1.  Sangat Tidak Setuju (STS)  1 2.  Tidak Setuju (TS) 2 3.  Netral (N) 3 4.  Setuju (S) 4 5.  Sangat Setuju (SS) 5 Sumber:(Sugiyono, 2019)
Metode  yang  digunakan  untuk  melihat  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  Regresi  Linear  Sederhana.  Penelitian  ini  menggunakan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel X dan variabel kepuasan pelanggan sebagai  variabel Y. Model regresi yang digunakan sebagai berikut
𝑌 =  𝛼 + 𝛽𝑋  +  𝑒
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan 𝛼  = Konstanta 𝛽 = Koefisien
Pengolahan  data  selanjutnya  dilakukan  dengan  Uji  T  yang  merupakan  sebuah  pengujian untuk  melihat  apakah  variabel  X  secara  individual  mempengaruhi  variabel  Y.  Koefisien Determinasi  (R  Square)  digunakan  untuk  mengetahui  persentase  perubahan  variabel  Y  yang disebabkan variabel X.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Koefisien Determinasi (R Square)
Table 2. Summary Output Regression Statistics Multiple R 0,41734 R Square 0,174173 Adjusted R Square 0,15244 Standard Error 1,975632 Observations 40 Sumber: Data olah pribadi (2024)
Berdasarkan  pengolahan  data  yang  dilakukan  menggunakan  metode  regresi  linier sederhana, diperoleh  hasil  seperti yang ditampilkan  pada Tabel  2.  Nilai  R square  adalah 0,174,  yang  berarti  bahwa  17,4%  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  mampu  menjelaskan
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
variabel  kepuasan  pelanggan  (Y),  sementara  82,6%  dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Untuk menentukan tingkat signifikansi atau linearitas dari regresi, dapat dilihat pada tabel Anova.
2. Uji F
Table 3. Anova df SS MS F Significance F Regression 1 31,28142 31,28142 8,01446451 0,00737814 Residual 38 148,3186 3,903121 Total 39 179,6
Sumber: Data olah pribadi (2024)
Berdasarkan tabel Anova yang diperoleh dari hasil penelitian, hasilnya ditampilkan seperti pada Tabel 3. Tabel tersebut menunjukkan linearitas atau tingkat signifikansi antara variabel  kualitas  pelayanan  dengan  variabel  kepuasan  pelanggan  di  Mie  Gacoan Padjadjaran Bogor. Interpretasinya adalah sebagai berikut:
a. H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan
b. H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
c. Jika P value < α, maka H0 ditolak dan H1 diterima, sedangkan jika P value > α, maka H0 diterima.
P value pada tabel adalah 0,00737 dengan menggunakan α = 5%, yang berarti p value yang  diperoleh  lebih  kecil  dari  5%.  Oleh  karena  itu,  H0  ditolak,  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  di  Mie  Gacoan  Padjajaran  Bogor  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
3. Uji t
Table 4. Koefisien Coefficients  Standard Error t Stat P-value Lower 95% Upper 95% Lower 95.0% Upper 95.0% Intercept 3,360383 2,856996  1,176194  0,24683337 -2,42330397  9,144069 -2,4233  9,144069 Kualitas Pelayanan 0,29235 0,103268  2,830983  0,00737814  0,083294749  0,501405  0,083295  0,501405

## Sumber: Data olah pribadi (2024)
Tabel koefisien berfungsi untuk menunjukkan kolom Unstandardized Coefficients B yang digunakan dalam model persamaan regresi yang diperoleh dari koefisien variabel serta konstanta. Hasil pengolahan data yang ditampilkan pada Tabel 4 menunjukkan persamaan regresi linier sederhana yang dapat dituliskan sebagai Y = 3,360 + 0,292X. Persamaan ini mengindikasikan bahwa jika kualitas pelayanan (X) meningkat sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,292. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai P value pada tabel adalah 0,00737 dengan menggunakan tingkat signifikansi α = 5%. Ini berarti bahwa nilai P yang diperoleh lebih kecil dari 5%, sehingga H0 ditolak. Artinya, kualitas pelayanan di Mie Gacoan Padjajaran Bogor memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mie Gacoan.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
1. Nilai R square sebesar 0,174 atau 17,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 17,4% variabel kualitas pelanggan  mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan dan 82,6% dapat dijelaskan oleh variabel lain.
2. Kualitas pelayanan Mie Gacoan Padjajaran Bogor berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang datang, seperti yang ditunjukkan pada nilai P value yang diperoleh lebih kecil dari 5% , sehingga H0 ditolak. Artinya, kualitas pelayanan Mie Gacoan Padjajaran Bogor berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Persamaan  yang  didapatkan  dari  hasil  pengolahan  data  didapatkan Y  =  3,360  + 0,292X. Hal ini menunjukkan apabila kualitas pelayanan meningkat  sebesar satu-satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,292. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  Mie  Gacoan  Padjajaran  Bogor  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR REFERENSI
Andari,  D.  S.  &  M.  M.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Minat  Beli  Uang  Mie Gacoan Yogyakarta Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia STIE Widya Wiwaha , 3 , 468–489.
Ayuwardani, M. , W. B. Y. , S. N. A. (2021). Analysis Of Mie Gacoan Customer Loyalty Through Costumer Expperience And Perceived Quality. Sains Sosio Humaniora , 5 , 936–945. Bangun,  Desnaita.  (2023). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPUASAN PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  MIE  GACOAN  DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA . Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Bella Bunga Sejagad, Mutiara Anisa Titian Trisna, & Syamsul Hidayat. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , 4 (2), 316–326. Wulandari,  I.  (2023). PENGARUH  CITA  RASA,  KUALITAS  PELAYANAN,  DAN  PERSEPSI HARGA  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  MIE  GACOAN  DI  KALANGAN KONSUMEN  MUDA  KABUPATEN  KARANGANYAR .  Universitas  Islam  Negeri  Raden Mas Said.
Febriatu Sholikhah, A. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN  MELALUI  KEPUASAN PELANGGAN MIE GACOAN DI BEKASI TIMUR . Fitaning, D., & Yunitarini, S. (2024). Journal of Accounting and Management’s Student (JAM’S) PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING . Gerson, R. F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan (Cetakan Kedua). PPM.
Griffin, J. (2009). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Griffin. (2005). Customer Loyalty . Erlangga.
Istiyono,  W.  A.,  &  Rizal,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Restoran Mie Gacoan Cabang Semarang). SEIKO : Journal of Management & Business , 5 (2), 2022–2395. Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran . Prehalindo.

## 1962
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Kristanto, Y. A., & Ekonomi, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Usaha  Susu  Murni Siliwangi A-Karsan Bandung). Jurnal Ilmu Manajemen , 19 , 13–22.
Putri, D. S & Santoso, B. 2020. Persepsi Mahasiswa Angkatan 2015-2016 Tentang Penggunaan Aplikasi Turnitin Untuk Mencegah Tindak Plagiarisme Di Perpustakaan Universitas Bina Darma Palembang. Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi . 15(2): 216- 235
Shalsabilla. (2023). SKRIPSI_SHALSABILLA_19211268 . Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alphabet. Taluke,  D.,  Lakat,  R.  S.  M.,  &  Sembel,  A.  2019.  Analisis  Preferensi  Masyarakat  Dalam Pengelolaan  Ekosistem  Mangrove  Di  Pesisir  Pantai  Kecamatan  Loloda  Kabupaten Halmahera Barat. Journal Spasial . 6(2): 531- 540
Wulandari,  I.  (2023). PENGARUH  CITA  RASA,  KUALITAS  PELAYANAN,  DAN  PERSEPSI HARGA  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  MIE  GACOAN  DI  KALANGAN KONSUMEN  MUDA  KABUPATEN  KARANGANYAR .  Universitas  Islam  Negeri  Raden Mas Said.