## ARTIKEL RISET
URL artikel: http://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/woh1306
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Di Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar
Rafiqah 1 , Arman 2 , Fatmah Afrianty Gobel 3 , K Nurfardiansyah Burhanuddin 4 1 Puskesmas Paccerakkang, Kota Makassar 2,3 Departemen Epidemiologi,Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia 4 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia Email Penulis Korespondensi ( K ): nurfardiansyah.bur@gmail.com No Telepon Penulis Korespondensi ( K ): 082346913176

## ABSTRAK
Data dari bagian rekam medik Puskesmas Paccerakang, jumlah kunjungan pasien pada  tiga bulan terakhir ini mengalami penurunan. Pada bulan Agustus  2016, jumlah kunjungan pasien sebanyak 2389 pasien, selanjutnya bulan September 2016,  jumlah kunjungan pasien sebanyak 2134  pasien dan pada bulan Oktober  2016, jumlah kunjungan  pasien  menurun  menjadi    2021  pasien.  Tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study.Hasil dari 334 pasien terdapat 295 pasien (94,6%) dan  bukti  fisik  kurang  baik  dan  pasien  kurang  puas  16  pasien  (72,7%).293  pasien  (94,2%)  yang  mengatakan bahwa petugas Puskesmas Paccerakang handal dan pasien puas. Kurang handal dan pasien kurang puas sebanyak 15 pasien (65,2%).298 pasien (94,0%) yang mengatakan petugas daya tanggap dan pasien puas. Petugas kurang tanggap dan pasien kurang puas sebanyak 14 pasien (82,4%).297 pasien (96,1%) yang mengatakan bahwa pasien yakin akan pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Paccerakang dan pasien puas. Kurang yakin akan pelayanan  yang  diberikan  dan  pasien  kurang  puas  sebanyak  21  pasien  (84,0%).297  pasien  (95,8%)  petugas cukup  empati  terhadap  pasien    dan  pasien  puas.  Petugas  kurang  empati  dan  pasien  kurang  puas  sebanyak  20 pasien  (83,3%).  Kesimpulannya  adalah  Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  :bukti  fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ), daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance )  dan empati ( empathy ) melalui kepuasan terhadap kepercayaan  pasien di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Kata kunci : Kualitas, pelayanan, kepuasaan, kepercayaan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                          E-ISSN 2614-5375

## Article history :
Received 19 May 2018 Received in revised form 06 July 2018 Accepted 06 July 2018 Available online 25 July 2018
licensed by Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .
PUBLISHED BY : Public Health Faculty Universitas Muslim Indonesia Address : Jl. Urip Sumoharjo Km. 5 (Kampus II UMI) Makassar, Sulawesi Selatan.
Email : jurnal.woh@gmail.com Phone : +62 85255997212
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375

## ABSTRACT
Based on data from the medical record of Puskesmas Paccerakang, the number of patient visits in the last three months  decreased.  In  August  2016,  the  number  of  patient  visits  as  many  as  2389  patients,  then  in  September 2016, the number of patient visits as many as 2134 patients and in October 2016, the number of patient visits decreased to 2021 patients. The purpose to analyze the influence of service quality on patient satisfaction and trust in Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. The type of this research is quantitative research with cross sectional study approach. Results from 334 patients were 295 patients (94.6%) and physical evidence was poor and  patients  were  less  satisfied  16  patients  (72.7%).  293  patients  (94.2%)  said  that  Puskesmas  Paccerakang staff was reliable and the patients were satisfied. Less reliable and less satisfied patients as many as 15 patients (65.2%). 298 patients (94.0%) said the  respondent and the patient were satisfied. Officers are  less responsive and  patients  are  less  satisfied  as  many  as  14  patients  (82.4%).  297  patients  (96.1%)  said  that  patients  were convinced  of  the  services  provided  by  Puskesmas  Police  officers  and  patients  were  satisfied.  Less  confident about  the  services  provided  and  less  satisfied  patients  as  many  as  21  patients  (84.0%).  297  patients  (95.8%) were  sufficiently empathetic  for patients and patients were  satisfied. Officers are  less empathetic  and patients are less satisfied as many as 20 patients (83.3%). The conclusion is that there are influence of service quality which include: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy through satisfaction of patient trust at Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Keywords : Influence, service, possession, trust

## PENDAHULUAN
Semakin  ketatnya  persaingan  serta  pengguna  yang  semakin  selektif  dan  berpengetahuan mengharuskan  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  selaku  salah  satu  penyedia  jasa  layanan kesehatan  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas  layanannya.  Untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanannya, terlebih dahulu harus diketahui layanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum.
Beberapa  penelitian  yang  berkaitan  dengan  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan  Kepercayaan  Pasien  di  Puskesmas    diantaranya  adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kadek Brahma  Wididana  (2017) (1) menyimpulkan    bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha,  Kualitas  Pelayanan Berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha dan  Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit Umum shanti Graha. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Javedein,  Khanlari  dan  Estiri  (2008) (2) yang  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  dan signifikan antara kepuasan dan kepercayaan konsumen.
Puskesmas  Paccerakang  Kota  Makassar  merupakan  Puskesmas    yang  terus  berupaya memberikan  pelayanan  yang  terbaik  sejalan  dengan  visi  &  misinya  “Mewujudkan  Masyarakat  di Wilayah  kerja  Puskesmas  Paccerakang  Hidup  Sehat dan  Berkualitas  &Menyelenggarakan  Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama yang Profesional, Berkualitas dan Adil Bagi Masyarakat.
Puskesmas  Paccerakang  Kota  Makassar  yang  telah  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan kesehatan,  namun  masih  tetap  mendapat  respon  yang  kurang  baik  dari  masyarakat  sekitarnya. Misalnya, anggapan bahwa mutu pelayanan puskesmas terkesan seadanya, artinya puskesmas initidak cukup  memadai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  baik  dilihat  dari  sarana  dan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
prasarananya  maupun  dari  tenaga  medis  atau  anggaran  yang  digunakan  untuk  menunjang  kegiatan sehari-hari,  sehingga  banyak  sekali  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  itu  tidak  sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan.
Fenomena  lain  yaitu  tidak  berjalannya  tugas  edukatif  di  puskesmas  yang  berkaitan  dengan penyuluhan  kesehatan  yang  sekaligus  berkaitan  dengan  tugas  promotif.  Petugas  puskesmas  sangat jarang berkunjung, kalaupun ada, yaitu ketika keluarga mempunyai masalah kesehatan seperti anggota keluarga  mengalami  gizi  buruk  atau  penderita  penyakit  kronis.  Berarti  tugas  ini  lebih  untuk memberikan laporan dan kuratif dibanding upaya promotif. Perawat puskesmas juga biasa aktif dalam BP,  puskesmas  keliling,  dan  puskesmas  pembantu,  sehingga  jelas  dalam  tugas  tersebut,  perawat melakukan  pemeriksaan  pasien,  mendiagnosa  pasien,  melakukan  pengobatan  pada  pasien  dengan membuat resep pada pasien.
Berdasarkan  data  dari  bagian  rekam  medik  Puskesmas  Paccerakang,  jumlah  kunjungan  pasien pada    tiga  bulan  terakhir  ini  mengalami  penurunan.  Pada  bulan  Agustus    2016,  jumlah  kunjungan pasien  sebanyak  2389  pasien,  selanjutnya  bulan  September  2016,  jumlah  kunjungan  pasiensebanyak 2134  pasien dan pada bulan Oktober  2016, jumlah kunjungan pasienmenurun menjadi 2021 pasien. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pasien setiap bulan mengalami penurunan.
Penurunan  jumlah  pasien  perlu  dicari  penyebabnya,  apakah  karena  kualitas  pelayanan  yang diberikan kurang memuaskan, seperti fasilitas yang mungkin kurang memadai atau karena lambatnya penanganan medis terhadap pasien atau mungkin dari segi pelayanan tenaga medis maupun non medis, sehingga pasien tidak mau berobat di Puskesmas. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yang  bisa  berdampak  pada  kepercayaan  pasien  akan  layanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Paccerakang.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional  study dan Penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas  Paccerakang  Kota  Makassar.    Penelitian  dimulai  dari    bulan Pebruari sampai Maret Tahun 2017. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat pada bulan Oktober  2016  yang  berjumlah  2021  pasien,  sedangkan  untuk  sampel  penelitian  adalah  pasien  rawat jalan  dan  atau  keluarga  pasien  yang  ditemui  selama  penelitian  dilakukan  yang  berjumlahkan  334 pasien.  Pengambilan  sampel  meggunakan  metode purposive  sampling ,  yaitu  pengambilan  sampel dengan  tidak  memberi  kesempatan  yang  sama  kepada  seluruh  anggota  populasi  serta  menetapkan tujuan  tertentu  pada  sampelnya.Sedangkan  untuk  analisis  yang  di  gunakan  yaitu  Analisis  Univariat, Bivariat dan Analisis Jalur ( Path Analisys ).

## HASIL
Sampel  yang  berjumlahkan  334  pasien  terdapat  184  pasien  (55.1%)  dengan  jenis  kelamin perempuan  dan  sebanyak  150  pasien  (44.9%)  dengan  jenis  kelamin  laki-laki.  Hal  ini  menunjukkan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
bahwa  sebagian  besar  pasien  didominasi  oleh  perempuan.  Dilihat  dari  umur,  menunjukkan  bahwa terdapat 12 pasien (3.6%) berumur 0  – 9 tahun, sebanyak 46 pasien (13.8%) yang berumur 10  – 19 tahun,  sebanyak  81 pasien  (24.3%)  yang  berumur  20  –  29 tahun, sebanyak  81 pasien (24.3%)  yang berumur  30 – 39 tahun, sebanyak 63 pasien  (18.9%) yang berumur 40 – 49 tahun, sebanyak 30 pasien (9.0%) yang berumur (50 – 59) tahun dan sebanyak 21pasien (6.3%) yang berumur  > 60 tahun. Hal ini  dapat  dikatakan  bahwa  sebagian  besar  pasien  di  Pusksemas  Paccerakang  Kota  Makassar didominasi  oleh  pasien  umur  20  –  29  tahun  dan  pasien  yang  berumur  30  –  39  tahun.  Dilihat  dari tingkat pendidikan menunjukkan bahwa 105  pasien (31.4%) berpendidikan SMP, 97 pasien (29.0%) berpendidikan SMA, 53 pasien (15.9%) berpendidikan D3, 30 pasien (9.0%) dengan pendidikan SD, 29  pasien  (8.7%)  tidak  sekolah  dan  20  pasien    (6.0%)  dengan  pendidikan  sarjana.    Hal  ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di Pusksemas Paccerakang Kota Makassar didominasi oleh pasien dengan pendidikan SMP. Untuk persentase pasien menurut pekerjaan menunjukkan bahwa 131 pasien  (39.2%)  tidak  bekerja,  71  pasien  (21.3%)  yang  bekerja  sebagai  pegawai  swasta,  44  pasien (13.2%) sebagai petani, 42 pasien (12.6%) yang bekerja sebagai wiraswasta, untuk yang IRT sebanyak 33 pasien (9.9%) dan yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 13 pasien (3.9%).
Tabel 1. Deskripsi Karakteristik Pasien di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar
Karakteristik Frekuensi (n=334) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 150 44.9 Perempuan 184 55.1 Kelompok Umur 0   -  9 12 3.6 10 – 19 46 13.8 20 – 29 81 24.3 30 – 39 81 24.3 40 – 49 63 18.9 50 – 59 30 9.0 > 60 21 6.3 Pedidikan Tidak sekolah 29 8.7 SD 30 9.0 SMP 105 31.4 SMA 97 29.0 D3 53 15.9 Sarjana 20 6.0 Pekerjaan PNS 13 3.9 Wiraswasta 42 12.6 Pegawai swasta 71 21.3 Petani 44 13.2 Tidak bekerja 131 39.2 IRT 33 9.9 Total 334 100.0
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
Hasil  Analisis  Bivariat  menyatakan  bahwa  dari  334  pasien  terdapat  295  pasien  (94,6%)  yang mengatakan bukti fisik baik dan pasien puas. Pasien yang mengatakan bukti fisik baik namun pasien kurang puas sebanyak 17  pasien (5,4%) sedangkan pasien yang  mengatakan bukti fisik kurang baik namun pasien puas sebanyak  pasien (27,3%) dan pasien yang mengatakan bukti fisik kurang baik dan pasien  kurang  puas  sebanyak  16  pasien  (72,7%).  Sedangkan  dari  334  pasien  terdapat  293  pasien (94,2%)  yang  mengatakan  bahwa  petugas  Puskesmas  Paccerakang  handal  dan  pasien  puas.  Pasien yang  mengatakan  bahwa  petugas  Puskesmas  handal  dalam  memberikan  pelayanan  namun  pasien kurang  puas  sebanyak  18  pasien  (5,8%)  sedangkan  pasien  yang  mengatakan  petugas  kurang  handal namun  pasien  puas  sebanyak  8  pasien  (34,8%)  dan  pasien  yang  mengatakan  petugas  di  Puskesmas Paccerakang kurang handal dan pasien kurang puas sebanyak 15 pasien (65,2%).
Dari  334  pasien  terdapat  298  pasien  (94,0%)  yang  mengatakan  petugas  di  Puskesmas Paccerakang  memiliki  daya  tanggap  dan  pasien  puas.  Pasien  yang  mengatakan  petugas  Puskesmas Paccerakang  tanggap  terhadap  pelayanan    namun  pasien  kurang  puas  sebanyak  19  pasien  (6,0%) sedangkan  pasien  yang  mengatakan  kurang  tanggap  namun  pasien  puas  sebanyak  3  pasien  (17,6%) dan  pasien  yang  mengatakan  petugas  kurang  tanggap  dan  pasien  kurang  puas  sebanyak  14  pasien (82,4%).
Variabel Assurance didapatkan  bahwa  334  pasien  terdapat  297  pasien  (96,1%)  yang mengatakan bahwa pasien yakin akan pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Paccerakang dan pasien puas. Pasien yang mengatakan yakin akan pelayanan yang diberikan namun pasien kurang puas  sebanyak  12  pasien  (3,9%)  sedangkan  pasien  yang  mengatakan  kurang  yakin  akan  pelayanan yang diberikan namun pasien puas sebanyak 4 pasien  (16,0%) dan pasien yang mengatakan kurang yakin akan pelayanan yang diberikan dan pasien kurang puas sebanyak 21 pasien (84,0%).
Variabel Emphaty di dapatkan bahwa 334 pasien terdapat 297 pasien (95,8%) yang mengatakan bahwa petugas di Puskesmas Paccerakang cukup empati terhadap pasien  dan pasien puas. Pasien yang mengatakan  bahwa  petugas  cukup  empati    namun  pasien  kurang  puas  sebanyak  13  pasien  (4,2%) sedangkan  pasien  yang  mengatakan  bahwa  petugas  kurang  empati  namun  pasien  puas  sebanyak  4 pasien (16,7%) dan pasien yang mengatakan petugas kurang empati dan pasien kurang puas sebanyak 20 pasien (83,3%).
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa tangible dapat berpengaruh langsung ke kepercayaan dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yakni dari tangible ke kepuasan (Variabel intervening) lalu ke kepercayaan. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,369. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa reliability dapat  berpengaruh  langsung  ke  kepercayaan  dan  dapat  juga  berpengaruh  tidak  langsung yakni  dari reliability ke  kepuasan  (Variabel  intervening)  lalu  ke  kepercayaan.  Besarnya  pengaruh langsung  adalah  0,371.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa responsiveness dapat  berpengaruh langsung  ke  kepercayaan  dan  dapat  juga  berpengaruh  tidak  langsung  yakni  dari responsiveness ke kepuasan (Variabel intervening) lalu ke kepercayaan. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,420. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa assurance dapat berpengaruh langsung ke  kepercayaan dan dapat
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
juga  berpengaruh  tidak  langsung  yakni  dari assurance ke  kepuasan  (Variabel  intervening)  lalu  ke kepercayaan.  Besarnya  pengaruh  langsung  adalah  0,408.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa empathy dapat  berpengaruh  langsung  ke  kepercayaan  dan  dapat  juga  berpengaruh  tidak  langsung yakni  dari empathy ke  kepuasan  (Variabel  intervening)  lalu  ke  kepercayaan.  Besarnya  pengaruh langsung adalah 0,423.
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Penelitian Pasien
di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar Variabel Frekuensi (n) Persentase (%) Tangible/ Bukti fisik Baik 312 93.4 Kurang baik 22 6.6 Reliability/ Kehandalan Handal 311 93.1 Kurang handal 23 6.9 Responsiveness/ daya tanggap Tanggap 317 94.9 Kurangtanggap 17 5.1 Assurance /jaminan Yakin 309 92.5 Kurangyakin 25 7.5 Empathy /empati Cukup 310 92.8 Kurang 24 7.2 Kepuasan Puas 301 90.1 Kurang puas 33 9.9 Total 334 100.0

## PEMBAHASAN
Pasien  yang  menyatakan tangible di  Puskesmas  Paccerakang  sudah  baik  disebabkan  karena Puskesmas  Paccerakang  menyediakan  ruang  tunggu  pasien  dan  keluarga  pasien  yang  nyaman, sehingga  keluarga  pasien  tidak  merasa  jenuh  dan  berdesak-desakan  saat  menunggu  giliran  diperiksa dokter.Begitu  pun  dengan  tenaga  medis  dan  non  medis  yang  ada  di  Puskesmas  Paccerakang berpenampilan  rapi,  sopan,  serta  keserasian  seragam  dalam  menjalankan  tugasnya.  Selain  ini  pasien juga merespon dan merasa puas akan  penampilan dan kondisi setiap ruangan Puskesmas Paccerakang yang  bersih  dan  rapi.  Oleh  karena  itu,  jika tangible yang  diterima  oleh  pasien  baik,  maka  pasien akanpuas  dan  menaruh  kepercayaan  akan  fasilitas  puskesmas  tersebut.  Akan  tetapi  ada  pasien  yang mengatakan  kurang  percaya  akan  pelayanan  yang  diberikan  puskesmas  paccerakang  karena  pasien merasa tangible yang  diberikan  kurang  baik    atau  tidak  sesuai  dengan  keinginan  mereka  sehingga pasien lebih memilih puskesmas lain.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ardiyan  F,  Yulianeu  Y,  Fathoni  A, Hasiholan LB (2017) (3) yang menyatakan bukti langsung ( tangible ) berpengaruh positif dan signifikan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dengan  nilai  signifikansi  ( p  value )  sebesar 0,003 < 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,36. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi variabel  yang  mempengaruhi  meningkat  atau  menurunnya  kepuasan.  Oleh  karena  itu,  bukti  fisik seperti  penampilan  karyawan,  bangunan,  fasilitas,  serta  peralatan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Paccerakang  menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan konsumen/pasien.Hasil penelitian sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Parasurahman,  dengan  membaiknya  bukti  fisik  yang diberikan, maka secara otomatis kepuasan pasien pun akan meningkat, karena pasien merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan.
Pada  umumnya  pasien  di  Puskesmas  Paccerakang  menyatakan  bahwa  petugas  di  Puskesmas Paccerakang handal. Pasien yang menyatakan bahwa petugas sudah handal  disebabkan karena petugas medis/ dokter di Puskesmas Paccerakang memberikan tindakan layanan yang akurat dalam menangani keluhan  pasien  dan  penyakit  yang  diderita  pasien.  Petugas  medis  professional  dalam  menjalankan tugas dan tanggung jawabnya demi untuk melayani siapa saja yang membutuhkan pertolongan. Begitu pun  dengan  dokter  yang  akan  memeriksa  pasien,  dokter  memeriksa  pasien  sesuai  jadwal  yang  telah ditentukan, sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu saat akan diperiksa. Akan tetapi ada pasien yang mengatakan tidak percaya akan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Paccerakang  karena pasien  merasa reliability terhadap  pelayanan  yang  diberikan  tidak  baik  atau  tidak  sesuai  dengan keinginan mereka sehingga pasien  lebih memilih puskesmas lain.
Kehandalan ( reliability ) akan mempengaruhi kepuasan pasien kan kualitas pelayanan yang telah diberikan.  Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap  kehandalan  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin tinggi  dan  sebaliknya  jika  persepsi  pasien  terhadap  kehandalan  buruk,  maka  kepuasan  pasien  akan semakin rendah.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Siddiqi  (2014) (1) yang  menyatakan bahwa  Kualitas  Pelayan  dalam  hal  ini  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah pada sektor retail banking di Bangladesh. Demikian hal nya dengan penelitian yang dilakukan  oleh  M.  Arab  et  al  (2012) (1) juga  menemukan  ada  pengaruh  signifikan  antara  kualitas pelayanan (kehandalan) terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit swasta di Teheran.
Namun tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh V Aprilya (2017) (4) yang meyatakan bahwa    variabel  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan J.Co  cabang  Padang.  Nilai  yang  tidak  signifikan  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  kehandalan tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  J.Co  cabang  Padang.  Nilai  positif  dari  kehandalan menunjukkan  semakin  baik  kehandalan  yang  diberikan,  maka  akan  diikuti  dengan  semakin  baiknya peningkatan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Parasurahman,  kehandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
Pada  umumnya  pasien  di  Puskesmas  Paccerakang  menyatakan  bahwa  petugas  Puskesmas Paccerakang  tanggap  terhadap  setiap  keluhan  pasien  ataupun  keluarga  pasien  hal  ini  disebabkan karenadokter  dan  perawat  selalu  bersedia  memberikan  bantuan  kepada  pasien  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Setiap  keluhan-keluhan  yang  disampaikan  oleh  pasien  cepat direspon  oleh  dokter  dan  perawat  sehingga  pasien  merasa  puas  akan  pelayanan  yang diberikan . Begitupun dengan sikap yang diperlihatkan oleh perawat di Puskesmas Paccerakang, mereka siap dipanggil jika sewaktu-waktu pasien ingin dibantu.
Puskesmas  harus  mempertahankan  bahkan  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  pada dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness) diatas  harapan  pelanggan/  pasien.  Karena  dengan meningkatkan  responsiveness  akan  menyebabkan  pelanggan  menjadi  puas.  Dalam  menghadapi persaingan  usaha  jasa  puskesmas  dikelola  selalu  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan.Hal  ini dikarenakan  pelanggan  merupakan  bagian  dari  tujuan  dari  perusahaan  untuk  mendapatkan  profit. Semakin baik persepsi pasien terhadap daya tanggap ( responsiveness )  maka semakin tinggi kepuasan pasien atas pelayanan yang sudah diberikan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Garbarino & Johnson (1999), Olorunniwo, et al. (2006), Kau dan Loh (2006), Silalahi (2007) (5) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dalam hal ini responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri jasa. Hasil penelitian serupa yang dilakukan oleh Kassim dan Abdullah (2010) (6) yang menyatakan bahwa kualitas  layanan  yang  tinggi  mampu  meningkatkan  kepuasan  dan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan.  Namun  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aprilya  V (2013) (4) . yang  menyatakan  daya  tanggap  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman  dalam  Tjiptono  dan Chandra  (2005) (7) yang  menyatakan  bahwa  daya  tanggap  berkenaan  dengan  kemampuan  karyawan untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan  kapan saja  jasa  secara  cepat,  apabila  karyawan  cepat  tanggap  melayani  pelanggan  maka  perusahaan  akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri.
Pada  umumnya  pasien  di  Puskesmas  Paccerakang  menyatakan  yakin  akan  pelayanan  yang diberikan  oleh  petugas  di  Puskesmas  Paccerakang.  Pasien  yang  mengatakan  yakin  akan  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  di  Puskesmas  Paccerakang  disebabkan  karena  petugas  apotik  di Puskesmas  Paccerakang  memberikan  obat  kepada  pasien  sesuai  dengan  resep  dokter.  Begitu  pun perilaku dokter dan perawat di Puskesmas Paccerakang menimbulkan rasa aman dan nyaman kepada pasien.  Pasien  tidak  merasa  was-was  akan  kesalahan  tindakan,  karena  dokter  dan  perawat  bekerja sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku di Puskesmas Paccerakang dan dalam melayani pasien, dokter dan perawat menjelaskan mengenai tindakan yang akan dilakukan, sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. Akan tetapi ada pula pasien yang mengatakan
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
kurang  puas  karena  pasien  merasa  jaminan (assurance )    terhadap  layanan  yang  diberikan  tidak  baik atau tidak sesuai dengan keinginan mereka sehingga pasien  lebih memilih puskesmas lain.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hidayat  (2016)  yang menyatakan bahwa kualitas layanan dalam hal ini jaminan ( assurance ) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit tingkat II TNI.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jaminan  ( assurance )  menjadi  variabel  yang  mempengaruhi semakin  tinggi  atau  semakin  rendahnya  kepuasan  pasien.Dengan  membaiknya  jaminan (assurance ) yang  diberikan,  maka  kepuasan  pasien  pun  akan  meningkat.  Pasien  akan  puas  dan  senang  dengan pelayanan yang diberikan. Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan Aprilya  V  (2008) (4) yang  menyatakan  jaminan  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005) (7) , menyatakan bahwa karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan. Jadi dengan adanya kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan  dengan  rasa  aman,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  perusahaan tersebut.
Gambaran  pada  umumnya  pasien  di  Puskesmas  Paccerakang  cukup  memiliki  rasa  empati terhadap  pasien  yang  sudah  berobat  di  Puskesmas  Paccerakang.  Pasien  yang  menyatakan  bahwa petugas di Puskesmas memiliki rasa empati terhadap pasien ataupun keluarga pasien yang bekunjung di  Puskesmas  Paccerakang  disebabkan  karena  dokter  di  Puskesmas  Paccerakang  berusaha menenangkan  rasa  cemas  pasien  terhadap  penyakit  yang  dideritanya.  Sikap  atau  rasa  peduli  yang diberikan oleh dokter dan perawat terhadap pasien sangat menenangkan pasien dari rasa cemas akan penyakit yang dideritanya. Adanya dorongan yang diberikan kepada pasien akan memotivasi mereka supaya  lekas  sembuh.  Jika  semua  ini  terlaksana  dengan  baik,  maka  pasien  merasa  optimis  untuk sembuh dan mereka akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Sikap empati yang ditunjukkan oleh petugas  medis  dan  paramedis  Puskesmas  Paccerakang  kepada  pasien  sudah  sesuai  dengan  visi  dan misinya. Sikap empati yang dimiliki oleh petugas medis dan paramedis harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi guna menunjang peningkatan pelayanan kesehatan dimasa yang akan datang. Karena dengan meningkatkan kualitas pelayanan akan menyebabkan pelanggan menjadi puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Munusamy Jayaraman, et al (2010) (8) empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu penelitian ini juga  dikuatkan  oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Yunus  Nek  kamal  Yeop,  et  al  (2009) (9) yakni kualitas pelayanan berkorelasi secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan. Semakin baik empathy ,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pasien,  sebaliknya  apabila empathy mengalami penurunan,  maka  kepuasan  pasien  juga  menurun.  Jika  konsumen  merasa  puas  dan  percaya  akan pelayanan  yang  diberikan, ia  akan  memperlihatkan  peluang  yang  besar  untuk  melakukan  pembelian ulang .
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375

## KESIMPULAN DAN SARAN
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  :bukti  fisik  (tangible), kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( empathy ) terhadap kepuasan pasien, dan terdapat pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pasien di Puskesmas Paccerakang  Kota  Makassar.  Hendaknya  senantiasa  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  sehingga pasien akan  puas  dan  menaruh  kepercayaan  akan layanan  yang  diberikan.  Bagi  dokter,  perawat  dan tenaga  paramedis  harus  selalu  diberikan  pelatihan  dan  kursus  agar  keterampilan  dalam  melayani pasien dapat lebih professional. Puskesmas Paccerakang perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar  dapat  mempertahankan  kelebihan-kelebihan  yang  ada  dan  selalu  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  menurut  penilaian  pasien  belum  sesuai  harapannya.  Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan lebih  memperhatikan  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pasien.  Peningkatan  fasilitas  sarana  dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat  dan  pasti  sehingga  akan  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien.  Bagi  pasien  dan keluarga  pasien  hendaknya  selalu  memberikan  kritik  dan  saran  berkaitan  dengan  pelayanan  pihak puskesmas  yang  kurang  memuaskan  agar  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  pertimbangan  bagi  pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Wididana  KBS.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayananterhadap  Kepuasan  dan  Kepercayaan Pasien  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha  Buleleng.  JAGADITHA:  Jurnal  Ekonomi  &  Bisnis Universitas Warmadewa. 2017;Vol. 3, No. 1.
2. Javadein SRS, Khanlari A, Estiri M. Customer loyalty in the sport services industry: the role of service  quality,  customer  satisfaction,  commitment  and  trust.  Journal  of  Human  Sciences. 2008;5(2).
3. Ardiyan F, Yulianeu Y, Fathoni A, Hasiholan LB. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa  Puskesmas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  (Studi  Kasus  Pada  Puskesmas  Kedung  Mundu Semarang). Journal of Management. 2017;3(3).
4. Aprilya V. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J. CO  Cabang Padang. Jurnal Manajemen. 2013;2(01).
5. Kartikasari  D,  Dewanto  A,  Rochman  F.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  dan Kepercayaan  di  Rumah  Sakit  Bunda  Kandangan  Surabaya.  Jurnal  Aplikasi  Manajemen. 2014;12(3):454-63.
6. Kassim  N,  Asiah  Abdullah  N.  The  effect  of  perceived  service  quality  dimensions  on  customer satisfaction,  trust,  and  loyalty  in  e-commerce  settings:  A  cross  cultural  analysis.  Asia  Pacific Journal of Marketing and Logistics. 2010;22(3):351-71.
7. Fandy Tjiptono CG. Service, Quality & Satisfaction. 3 e, editor: ANDI Yogyakarta; 2011. 319 p.
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 1 No. 3 (Juli, 2018)                                           E-ISSN 2614-5375
8. Munusamy  J,  Chelliah  S,  Mun  HW.  Service  quality  delivery  and  its  impact  on  customer satisfaction in the banking sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology. 2010;1(4):398.
9. Ismail A, Yao A, Yunus NKY. Relationship Between Occupational Stress and Job Satisfaction: An Empirical Study in Malaysia. Romanian Economic Journal. 2009;12(34).