## ANALISIS KINERJA OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN JAWA TENGAH DALAM RANGKA PENANGANAN LAPORAN MASYARAKAT
Oleh :
Dra. Dyah Hariani, MM 1 Tri Yanti Nur Irson Sitorus 2 (14020115120015)
Departemen Ilmu Administrasi Publik
Universitas Diponegoro sitorus.triyanti@gmail.com

## Abstract
Maladministration is an inapropriate behavior which is not compatible with the principle of a good public service. Citizens often unsatisfied with the service they  received.  Number  of  public  service  executors  do  not  give  the  procedural sevice,  take  too  much  time,  do  the  illegal  extraction,  and  there  are  numbers  of maladministration  happened  in  public  service  execution.  Indonesian  Republic’s Ombudsman  is  a  vice  Ombudsman  in  Middle  Java  fuctioned  to  monitor  and prohibit  maladministration  in  Middle  Java.  In  monitoring,  Ombudsman  takes action in finishing the report from the citizens through clarification, investigation, and create a conclusion and decision in form of recomendation and suggestion.
The  aim  of  this  research  is  to  analyze  the  work  and  the  factors  involves Indonesian Ombudsman’s work in Middle Java in handling the report. The theory used  in  this  research  is  work  by  considering  the  Productivity,    Service  Quality,
Responcivity,  Responsibility,  and  Accountability.  This  research  used  Qualitative research  method  with  Descriptive  data  processing.  The  data  was  collected  by using interview, observation, and documentation. By using core informant as the main sourse and triangulation technique as the source of valid data.
After the research, the Indonesian Republic’s Ombudsman in Middle Java is categorized to good. But it can’t be said as an optimal one because there are some obstacles  in  finishing  the  report  for  human  resources,  material,  facility,  and  the agency, and the citizens’ undertstanding about Ombudsman right is still bad.
Keywords: Performance, Maladministration, Public Service

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik yang mengatur tentang prinsip-prinsip  pemerintahan  yang  baik  yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan  itu  sendiri.  Sebagaimana  yang tertulis  didalam  perimbangan  UU  no  25  tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memuat : “Negara  berkewajiban  melayani  setiap  warga negara  dan  penduduk  untuk  memenuhi  hak  dan kebutuhan  dasarnya  dalam  kerangka  pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan  publik  yang  dilakukan  penyelenggara pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  yang harus  dilakukan  seiring  dengan  harapan  dan tuntutan  seluruh  warga  negara  dan  penduduk tentang peningkatan pelayanan publik” Pemerintah
Pusat maupun daerah/kota berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik  berasaskan  pada  prinsip clean  goverment dan good goverment untuk memberikan pelayanan  prima  bagi  masyarakat,  serta  bebas dari segala bentuk praktek maladministrasi.
Bentuk-bentuk maladministrasi yang sering  kita  jumpai  adalah  penundaan  berlarut, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur,  pengabaian  kewajiban  hukum,  tidak transparan, kelalaian, diskriminasi, tidak profesional,  ketidakjelasan  informasi,  tindakan sewenang-wenang,  ketidakpastian  hukum,  dan salah  pengelolaan.  Hal  itu  menunjukkan  masih buruknya  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh
pemerintah, di mana masyarakat tidak mendapatkan  pelayanan  yang  cepat,  mudah, nyaman, murah, kepastian biaya, dan terbuka.
Lemahnya pengawasan dalam penyelenggaraan  pemerintahan  menyebabkan buruknya  kinerja  aparatur  birokrasi  dalam memberikan  pelayanan  publik.  Fenomena  ini membuat aparatur birokrat cenderung mengabaikan  efektivitas  dan  juga  efesiensi dalam  memberian  pelayanan  publik  kepada masyarakat  yang  mengakibatkan  buruknya kualitas dari pelayanan publik yang diberikan.Masih  sering  ditemukannya  praktek Korupsi,  Kolusi,  dan  Nepotisme  (KKN)  dalam birokrasi  pemerintah  menandakan  lemahnya pengawasan  terhadap  birokrasi  pemerintah. Melihat  hal  ini  keberadaan  lembaga  pengawas eksternal  dibutuhkan  secara  efektif  dalam mengontrol  tugas  Penyelenggaraan  negara  dan pemerintah seperti lembaga Ombudsman.
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah merupakan  salah  satu  lembaga  Ombudsman  di daerah  yang  berfungsi  untuk  mendekatkan pelayanan  Ombudsman  kepada  masyarakat  luas di  seluruh  wilayah  Jawa  Tengah.  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah didirikan  sejak  bulan  Oktober  tahun  2012,  dan telah  aktif  beroperasi  pada  tahun  2013. Keberadaan  Ombudsman  di  daerah  menjadi perpanjangan  tangan  dari  Ombudsman  RI  untuk memudahkan  kegiatan  pengawasan  di  daerah. Tugas  pokok  Ombudsman  adalah  menangani laporan  masyarakat  menyangkut  keputusan  atau tindakan administrasi pemerintahan dan pelayanan  umum,  melindungi  orang  dari
pelanggaran  hak,  penyalahgunaan  kekuasaan, kesalahan, pengabaian, keputusan yang tidak adil dan  kesalahan  administratif.  Pembagian  tugas antara  Ombudsman  Pusat  dengan  daerah diarahkan agar kinerja administrasi pemerintahan  dapat  diperbaiki  dan  ditingkatkan sehingga  meminimalisir  terjadinya  bentuk- bentuk tindakan maladministrasi.
Keberadaan Ombudsman di daerah khususnya  di  Jawa  Tengah  pada  dasarnya  telah mendapatkan  respon  positif  dari  masyarakat, meskipun  pada  kenyataanya  masih  banyak masyarakat  yang  belum  mengetahui  tugas  dan
fungsi  Ombudsman,  apalagi  nama  Ombudsman masih  terdengar  asing  di  telinga  masyarakat. Masyarakat  yang  melapor  ke  Ombudsman  RI Perwakilan Jawa Tengah terkait dengan permasalahan  dibidang  pelayanan  publik  masih didominasi  oleh  sebagian  daerah  khusunya  di Kota Semarang. Adapun data Laporan masyarakat  yang  masuk  ke  Ombudsman  RI Perwakilan  Jawa  Tengah  berdasarkan  daerah pelapor, sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Daerah Pelapor
No Kabupaten/ Kota 2015 2016 2017 Jumlah Jumlah Jumlah 1 Kabupaten Banyumas/Purwokerto 2 1 4 2 Kabupaten Batang 8 3 2 3 Kabupaten Blora 1 3 2 4 Kabupaten Demak 3 11 11 5 Kabupaten Grobogan 3 11 6 6 Kabupaten Jepara 3 4 2 7 Kabupaten Kendal 5 3 13 8 Kabupaten Kudus 2 6 4 9 Kabupaten Pati 10 8 14 10 Kabupaten Pemalang 2 0 1 11 Kabupaten Brebes 1 1 0 12 Kabupaten Semarang 5 11 8 13 Kabupaten Tegal 0 1 3 14 Kota Pekalongan 2 4 5 15 Kota Salatiga 4 0 2 16 Kota Semarang 57 79 89 17 Kota Tegal 1 2 0 18 Kota Sleman 1 0 3 19 Kota Magelang 0 0 2 20 Kota Surakarta 0 0 3 21 Kabupaten Cilacap 0 2 9 22 Kabupaten Boyolali 1 0 5 23 Kabupaten Banjarnegara 1 0 2
24 Kabupaten Karangayar 4 3 1 25 Kabupaten Kebumen 1 0 2 26 Kabupaten Klaten 1 2 12 27 Kabupaten Purbalingga 1 2 4 28 Kabupaten Wonogiri 2 0 0 29 Kabupaten Wonosobo 0 4 5 30 Kabupaten Sukoharjo 0 1 5 31 Kabupaten Temanggung 0 1 2 32 Kabupaten Sukabumi 0 1 0 33 Kabupaten Sragen 0 2 6 34 Kabupaten Rembang 0 3 2 35 Kabupaten Purworejo 0 2 0 Jumlah 116 171 229 Sumber : Laporan Tahunan Ombudsman RI Jateng tahun 2015-2017
Tabel  1.1  menunjukkan  bahwa  jumlah laporan  yang  masuk  ke  Ombudsman  RI Perwakilan  Jawa  Tengah  setiap  tahunnya mengalami  kenaikan,  hal  ini  berarti  kesadaran masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik  semakin  meningkat  serta  keberadaan Ombudsman  sebagai  Lembaga  pengawas  juga semakin dipercaya oleh masyarakat. Peningkatan jumlah  laporan  ini  disisi  lain  mengindikasikan bahwa  pelayanan  publik  yang  diberikan  masih cenderung kurang baik. Jika ditinjau dari jumlah daerah  asal  pelapor,  Kota  Semarang  merupakan daerah  yang  paling  tinggi  melaporkan  dugaan maladministrasi  ke  Ombudsman.  Pada  tahun 2015  sebanyak  57  laporan,  disusul  tahun  2016 sebanyak  79  laporan  serta  tahun  2017  sebanyak
89  laporan,  sehingga  dari  fenomena  ini  terlihat bahwa dugaan maladministrasi banyak terjadi di wilayah  Kota  Semarang,  namun  disatu  sisi keberadaan  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah  belum  keseluruhan  menyentuh  wilayah Jawa  Tengah,  terkhusus  wilayah  yang  jauh  dari Kantor  Ombudsman  mengingat  Ombudsman  RI Perwakilan  Jawa  Tengah  berada  di  Kota Semarang.
Ombudsman  sebagai  Lembaga  Pengawas Pelayanan  Publik,  tugasnya  yaitu  menerima  dan menyelesaikan  laporan  yang  ada.  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah dari  tahun  2015  sampai  2017  setiap  tahunnya telah  menerima  dan  menyelesaikan  berbagai kasus laporan dari masyarakat. Adapun
laporan yang telah diselesaikan oleh Ombudsman Perwakilan Jawa Tengah seperti dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 1.2 Rekapitulasi Laporan Selesai dan Tidak Selesai Tahun Laporan Masuk Selesai % Tidak Selesai % 2015 116 34 29.3% 82 70.7% 2016 171 68 39.8% 103 60.2% 2017 229 166 72.5% 63 27.5%
Sumber : Diolahan dari Laporan Ombudsman RI Jateng 2015-2017
Berdasarkan  Tabel  1.2  menjelaskan  pada tahun  2015  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah  hanya  mampu  menyelesaikan  laporan sebanyak  29.3%,  diikuti  tahun  2016  laporan yang selesai sebanyak 39.8%, kemudian di tahun 2017  Ombudsman  mampu  untuk  menyelesaikan sebanyak  72.5%  dari  laporan  yang  masuk  ke Ombudsman  Jawa  Tengah.  Walaupun  secara persentase penyelesaian laporan telah mengalami kenaikan,  namun  di  satu  sisi  masih  terdapatnya laporan  masyarakat  yang  belum  terselesaikan oleh  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah, dengan demikian masi perlu adanya peningkatan kinerja  dalam  rangka  penyelesaian  tugas  oleh Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Jawa Tengah.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  peneliti tertarik  untuk  mengkaji  permasalahan  yang timbul dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kinerja  Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan  Jawa  Tengah  dalam  rangka Penanganan Laporan Masyarakat”

## B. Tujuan
1. Untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja  Ombusdman  Republik  Indonesia Perwakilan  Jawa  Tengah  dalam  rangka penanganan laporan masyarakat.
2. Untuk menganalisis dan mendeskripsikan faktor pendorong dan penghambat kinerja  Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan Jawa Tengah.

## C. Teori

## 1. Administrasi Publik
Nicholas  Henry  dalam  Pasolong  (2008:8) mendefinisikan bahwa administrasi publik merupakan  suatu  kombinasi  yang  kompleks antara teori dan praktik dengan tujuan mempromosi  pemahaman  terhadap  pemerintah dalam  hubungannya  dengan  masyarakat  yang diperintah, dan juga mendorong kebijakan publik agar  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan  sosial. Administrasi  publik  berusaha  melembagakan praktik-praktik  manajemen  agar  sesuai  dengan nilai  efektivitas,  efisiensi  dan  pemenuhan kebutuhan masyarakat secara lebih baik.

## 2. Manajemen Publik
Overman dalam Pasolong (2011:33) memberikan  penjelasan  bahwa  manajemen publik  merupakan  studi  interdisipliner  dari aspek-aspek  umum  organisasi,  dan  merupakan gabungan  antara  fungsi  manajemen  seperti planning  organizing,  dan  controlling  dari  satu sisi,  dengan  sumberdaya  manusia,  keuangan, fisik,  informasi,  dan  politik  disisi  lain. Selanjutnya  Overman  mengemukakan  bahwa manajemen publik bukanlah scientific
menagement,  meskipun  sangat  dipengaruhi olehnya.  Manajemen  publik  bukan  policy analysis  bukan  juga  “administrasi  publik  baru”, atau  kerangka  yang  lebih  baru.  Akan  tetapi, manajemen publik merefleksikan tekanan- tekanan  antara  orintasi  rational-instrumental pada  satu  pihak  dan  orientasi  politik  di  pihak lain.

## 3. Organisasi
Anton  Athoillah  dalam  bukunya  (2010:170- 171)  memberikan  definisi  mengenai  organisasi menurut  beberapa  ahli  :  Prajusi  Atmosudirdjo menyebutkan  bahwa  organisasi  merupakan struktur  tata  pembagian  kerja  dan  struktur  tata hubungan  kerja  antara  sekelompok  pemegang posisi  yang  bekerja  untuk  mencapai  tujuan tertentu. Sugandha mengatakan bahwa organisasi adalah  sekumpulan  manusia  yang  mempunyai kepentingan  yang  sama,  karena  keterbatasan yang mereka miliki, mereka mengikat diri dalam kerja  sama  pembagian  tugas  yang  jelas  meraih kepentingan masing-masing.

## 4. Kinerja
Menurut  Armstrong  dan  Baron  (dalam Wibowo, 2013:2) kinerja merupakan tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya  serta  kinerja  merupakan  hasil
pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan  kuat dengan  tujuan  strategis  organisasi,  kepuasaan konsumen, dan memberikan kontribusi ekonomi. Kinerja  merupakan  ekspresi  potensi  berupa perilaku  seseorang  atau  kelompok  orang  dalam
melaksanakan  tugasnya  sehingga  menghasilkan suatu produk yang merupakan wujud dari semua tugas  dan  tanggungjawab  pekerjaan  yang diberikan  kepadanya.  Penelitian  ini  lebih mengfokuskan terkait dengan kinerja organisasi, yaitu  bagaimana  kinerja  organisasi  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah dalam  rangka  menyelesaikan  laporan  yang masuk  untuk  menciptakan  pelayanan  publik yang baik.

## 5. Kinerja Organisasi
Bastian  (dalam  Tangkilisan,  2005:175) kinerja  organisasi  adalah  gambaran  mengenai tingkat  pencapaian  pelaksanaan  tugas  dalam suatu  organisasi,  dalam  upaya  mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi tersebut. Menurut  Wibowo  (2013:4)  kinerja  organisasi juga ditunjukkan oleh bagaimana proses berlangsungnya  kegiatan  untuk  mencapai  tujuan tersebut.  Didalam  proses  pelaksanaan  aktivitas harus selalu dilakukan monitoring, penilaian, dan review  atau  peninjauan  ulang  terhadap  kinerja sumber daya manusia.
Menurut Dwiyanto (dalam Sudarmanto, 2014:16) terdapat 5 indikator untuk mengukur kinerja organisasi, yaitu:
a. Produktivitas, dengan mengukur tingkat efisiensi, efektivitas pelayanan, dan tingkat pelayanan publik dalam rangka mencapai hasil yang diharapkan.
b. Kualitas layanan, dengan mengukur kepuasaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
c. Responsivitas, dengan mengukur kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
d. Responsibilitas, menjelaskan/ mengukur kesesuaian pelaksanaan kegiatan organisasi publik yang dilakukan dengan prinsip- prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi.
e. Akuntabilitas, seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat atau ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki para stakeholder.
Menurut  Mahmudi  (2013:20)  faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
a. Faktor personal/individual meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill) , kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.
b. Faktor  kepemimpinan  meliputi  :  kualitas dalam  memberikan  dorongan,  semangat, arahan,  dan  dukungan  yang  diberikan manajer dan team leader.
c. Faktor tim meliputi : kualitas dukungan dan semangat  yang  diberikan  oleh  rekan  dalam satu  tim,  kepercayaan  terhadap  sesama anggota  tim,  kekompakan  dan  keeretan anggota tim.
d. Faktor  sistem  meliputi  :  sistem  kerja,
fasilitas  kerja  atau  infrastruktur  yang diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam organisasi.
e. Faktor  kontekstual  (situasional)  meliputi tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal.

## D. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian  kualitatif  karena  menurut  peneliti, penelitan  kualitatif  merupakan  metode  yang relevan serta rasional dalam untuk menggambarkan fenomena sosial tertentu.
Pendekatan  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini adalah  pendekatan  kualitatif  yang  disajikan secara  deskriptif.  Penelitian  kualitatif  yang memusatkan pada sajian deskriptif, menghasilkan  data  yang  yang  dibagi  kedalam kata-kata dan tindakan, sumber data tertulis, foto serta  data  statistik.  Peneliti  menekankan  catatan yang  menggambarkan  situasi  sebenarnya  guna mendukung penyajian data, khususnya mengenai Penanganan Laporan Masyarakat oleh Ombudsman  RI  Perwaklan  Jawa  Tengah. Berdasarkan  metode  penelitian  yang  telah dikemukakan  diatas,  maka  data  informasi  yang diperoleh  akan  dikelompokkan  dan  dipisahkan sesuai jenisnya dan dianalisis secara kualitatif.

## PEMBAHASAN

## 1. Kinerja Ombudsman Republik Indonesia Perwkailan Jawa Tengah
Fenomena  yang  digunakan  peneliti  untuk menganalisis kinerja Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah yaitu :
a. Produktivitas
Produktivitas merupakan kemampuan Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah  dalam hal  menyelesaikan  tugasnya  sesuai  dengan  visi dan  misi  yang  telah  di  tetapkan  oleh  pusat  serta berlandaskan  oleh    Undang-Undang  No.  37 Tahun  2008  Tentang  Ombudsman  Republik Indonesia. Produktivitas juga mampu untuk mengukur  tingkat  efisiensi  dan  efektivitas pelayanan  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah,  dan  tingkat  pelayanan  publik  dalam rangka mencapai hasil yang diharapkan.
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah untuk  mengukur  produktivitas  pegawainya dilihat  dari  bagaimana  Ombudsman  mampu untuk  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  yang diatur  dalam  Undang-Undang  No.  37  Tahun 2008  tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia, yakni  menyelesaikan  laporan  masyarakat  dan melakukan  tugas-tugas  pencegahan.    Semakin tinggi  tingkat  penyelesaian  laporan  maka  akan semakin baik pula tingkat produktivitasnya.
Hasil  wawancara  dengan  Elyna  selaku Asisten  Pratama  Ombudsman  RI  Perwakilan Jawa  Tengah,  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa telah  menetapkan  target  penyelesaian  laporan. Target  tersebut  setiap  tahunnya  ditingkatkan seiring  dengan  bertambahnya  jumlah  laporan
yang masuk ke Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah.  Jika  dilihat  dari  tingkat  penyelesaian laporan  yang  semakin  meningkat  memang produktivitas  Ombudaman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah  dari  tahun  ke  tahun  memang  semakin membaik,  namun  masih  dapat  dikatakan  belum optimal  sebab  penyelesaian  laporan  oleh Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Jawa  Tengah  belum  sampai  pada  tingkatan 100%,  hal  tersebut  dikarenakan  beberapa kendala  yang  di  milik  oleh  Ombudsman  RI Perwakilan Jawa Tengah.

## b. Kualitas layanan
Kinerja  pelayanan  dapat  pula  dilihat  dari kualitas  pelayanan  yang  diberikan  organisasi publik terhadap masyarakat. Karna sekarang ini, kualitas layanan menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Penilaian  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh pengguna jasa pelayanan tersebut, pengguna saja akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang  mereka  terima  dengan  yang  mereka harapkan.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah  dapat di  lihat  melalui  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan yang diberikan, baik itu saat Ombudsman  menerima,  menindaklanjuti,  serta menyelesaikan laporan dari masyarakat. Kualitas Layanan  Ombudsman  dapat  juga  dilihat  melalui jumlah  laporan  yang  dari  tahun  ketahun  yang selalu  mengalami  kenaikan.  Hal  ini  berarti Ombudsman telah dapat dipercaya oleh masyarakat  luas  sebagai  lembaga  pengawas dalam  hal  memperbaiki  kualitas  layanan  oleh
penyelenggara pelayanan publik melalui penyelesaian laporan masyarakat. Hasil wawancara  dengan  Tulus  sebagi  pelapor  atas kasus  tanah  miliknya  yang  terkena  proyek pembangunan  jembatan.  Tulus  sangat  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah karena telah  membantu  dirinya  untuk  menyelesaikan kasus tanah miliknya.

## c. Responsivitas
Responsivitas  dapat  dilihat  dari  tindakan yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan  Jawa  Tengah  dalam  menerima laporan/pengaduan  masyarakat  atas  dugaan tindakan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Omubdsman RI  Perwakilan  Jawa  Tengah  dalam  hal  ini  telah menerima laporan/pengaduan masyarakat dengan baik, memeriksa laporan serta melakukan  pemeriksaan  substantif  telah  sesuai dengan prosedur penyelesian laporan.
Responsivitas  mampu  untuk  mengukur kemampuan  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah untuk  mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan,  dan mengembangkan  program-program  pelayanan publik  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan aspirasi masyarakat.
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah dalam  merespon  kebutuhan  masyarakat  yaitu dengan  melakukan  tindakan-tindakan  untuk memuasakan  masyarakat,  serta  memberikan kemudahan  kepada  masyarakat  melalui  dialog interaktif  di  media-media  seperti  media  suara, media televisi, maupun media cetak. Kemudahan
tersebut mempukan Ombudsman untuk mengenali  kebutuhan  dan  masalah  yang  terjadi di  masyarakat,  dengan  demikian  tindakan  yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah  yaitu  dengan  mengadakan  Investigasi atas  prakarsa  sendiri.  Investigasi  ini  dilakukan Ombudsman  untuk  melihat  apakah  instansi pemberi pelayanan telah melakukan pelayanannya sesuai dengan asas-asas pelayanan publik.

## d. Responsibilitas
Responsibilitas  Ombudsman  RI  Perwakilan Jawa  Tengah  dapat  dilihat  dari  bagaimana  cara ombudsman  dalam  menindaklanjuti  laporan/ pengaduan dari masyarakat. Ombudsman melakukan  koordinasi  dan  kerjasama  dengan para lembaga negara atau lembaga pemerintahan lain serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan.  Koordinasi  yang  dilakukan  yaitu dalam  rangka  penyelesaian  laporan,  yakni meminta  keterangan  baik  secara  lisan  maupun secara  tertulis  kepada  pelapor,  terlapor  atau pihak  yang  terkait  dengan  laporan  yang diadukan.
Ombudsman memberikan pemahaman kepada  para  instansi-instansi,  dan  masyarakat bahwa  Ombudsman  merupakan  lembaga  negara yang berfungsi untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh instansi-instansi pemerintah , baik itu  BUMD,  BUMN,  Badan  Swasta  dan Perseorangan,  dengan  memberikan  pemahaman- pemahan  seperti  itu  harapannya  pelayanan  yang diberikan  oleh  Ombudsman  tepat  sasaran  bagi masyarakat yang membutuhkan.
Pada  kenyataannya  Ombudsman  masih sangat  asing  di  telinga  para  masyarakat,  dengan begitu Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah melakukan berbagai cara agar dapat memperkenalkan  diri  di  kalangan  masyarakat. Salah  satu  cara  yang  dilakukan  Ombudsman yaitu dengan menggandeng Konco Ombudsman, atau  sahabat  Ombudsman.  Harapannya  dengan adanya para Konco Ombudsman dapat membantu  Ombudsman  RI  Perakilan  Jawa
Tengah untuk memberikan pemahaman mengenai Tugas, Pokok dan Fungsi Ombudsman RI  perwakilan  Jawa  Tengah.  Bukan  hanya  itu saja,  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah dalam  rangka  memperkenalkan  diri  kepada masyarakat  yaitu  dengan  menggandeng  para Universitas. Ombudsman mengadakan sosialisasi  dan  perlombaan-perlombaan  yang mengajak  mahasiswa  untuk  lebih  mengetahui pelayanan  publik  yang  baik  harapannya  nama Ombudsman  dapat  lebih  dikenal  di  berbagai daerah,  namun  memang  tidak  dapat  dipungkiri bahwa  masih  banyak  masyarakat  yang  belum mengetahui tugas dan kewenangan Ombudsman. Terbukti  saat  masyarakat  yang  datang  untuk melaporkan  kasus  pelayanan  yang  dialaminya, namun  ternyata  kasus  tersebut  bukan  didalam lingkup kewenangan Ombudsman.

## e. Akuntabilitas
Akuntabilitas  dalam  hal  ini  merupakan bentuk pertanggung jawaban organisasi terhadap hasil yang dicapai, pelaksanaan tugas dan kinerja organisasi  tertuang  dalam  laporan  kinerja organisasi  tersebut.  Pengertian  akuntabilitas mengandung  aspek  bahwa  publik  mempunyai
hak untuk mengetahui kebijakan-kebijakan yang di ambil oleh para pemimpin yang dipercayainya.  Pertanggung  jawaban  dalam  hal akuntabilitas tidak terbatas oleh laporan pertanggungjawaban  saja,  namun  juga  soal kemudahan  masyarakat  untuk  mendapatkan informasi  tersebut  baik  secara  lisan  maupun tulisan.
Ombudsman Republik Indonesia perwakilan
Jawa
Tengah memiliki laporan pertanggungjawaban berupa laporan berkala dan laporan  tahunan.  Laporan  berkala  disampaikan setiap  tiga  bulan  sekali,  kemudian  laporan tahunan  merupakan  laporan  yang  disampaikan pada  bulan  pertama  tahun  berikutnya.  Laporan ini  merupakan  bentuk  pertanggungjawaban Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah  yang bersifat  kelembagaan  yang  dimana  Ombudsman RI  Perwakilan  Jawa  Tengah  melaporkan  hasil kinerjanya kepada Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman sebagai lembaga vertikal wajib untuk menyampaikan laporannya kepada Ombudsman  pusat,  selanjutnya  Ombudsman pusat akan mengakumulasi serta mempublikasikan laporan dari setiap perwakilan Ombudsman ke publik. Penyampaian laporan ini merupakan  sebagai  bentuk  pertanggungjawaban secara  kelembagaan  yang  dilakukan  oleh Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah  untuk menjaga akuntabilitas kelembagaannya.
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah sebagai  pelayan  publik  tentunya  mempunyai kewajiban untuk mempertanggungjawabkan semua  amanat  yang  diterima  dari  masyarakat,
baik  itu  dalam  hal  perkembangan  penanganan laporan  serta  hasilnya.  Pertanggungjawaban  ini sangat  penting  untuk  di  komunikasikan  kepada masyarakat, mengingat hakikat dari akuntabilitas itu  sendiri.  Masyarakat  mempunyai  hak  untuk mengetahui  kebijakan  maupun  keputusan  yang diambil oleh organisasi penyelenggara kebijakan publik.  Bentuk  pertanggungjawaban  ini  tidak hanya  sebatas  laporan  semata  namun  juga kemudahan masyarakat untuk mengakses laporan pertanggungjawaban tersebut.
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah pada  faktanya  telah  mempertanggungjawabkan kinerja  kepada  publik  khususnya  masyarakat Jawa Tengah. Laporan Hasil Akhir Pemeriksaan merupakan laporan yang di informasikan kepada pelapor  atas  khasus  yang  di  laporkannya. Ombudsman  RI Perwakilan Jawa Tengah  dalam hal  penyelesaian  laporan  sedemikian  mungkin untuk menyampaikan perkembangan hasil pemeriksaan  baik  melalui  via  surat  maupun  via telepon kepada pelapor. Ombudsman RI Perwakilan  Jawa  Tengah  telah  melaksanakan bentuk  pertanggungjawaban  secara  eksternal kepada  publik.  Publik  dapat  lebih  mudah  untuk mengakses laporan pertanggungjawaban Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah melalui  media  elektronik  berupa  web,  medua suara, maupun media cetak.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Kinerja  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa
Tengah Kinerja Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan  Jawa  Tengah  dipengaruhi  oleh beberapa faktor berikut :
a. Faktor personal/individual
Faktor  sumberdaya  manusia  merupakan  hal yang  terpenting  dalam  sebuah  organisasi.  Tak tersedianya  sumberdaya  yang  memadai  akan menghambat pencapaian tujuan organisasi tersebut,  dan  berpengaruh  pada  produktivitas organisasi itu sendiri.
Sumberdaya  manusia  atau  pagawai  yang terdapat  di  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah sejumlah 17 pegawai, terdiri dari 1 (satu) menjabat sebagai kepala perwakilan, 13 (tigabelas)  sebagai  asisten  yang  bertugas  untuk menyelesaikan  laporan  dari  masyarakat,  4 (empat)  dari  sekretariat  jendral.  Sekretariat jendal  berfungsi  untuk  membantu  asisten perwakilan  untuk  menyelesaikan  tugas  seperti yang  diamanatkan  di  dalam  Undang-Undang Ombudsman RI.
Keterbatasan  sumberdaya  manusia  yang dimiliki  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah menjadi penghambat dalam penyelesaian tugas  dan  fungsi  mereka.  Ombudsman  RI Perwakilan  Jawa  Tengah  dengan  jumlah  SDM yang sangat minim harus mengawasi 35 kab/kota di wilayah Jawa Tengah, hal tersebut menjadikan Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah kewalahan  dalam  proses  penyelesian  tugas
mereka, terkhusus tugas dalam rangka penyelesaian laporan masyarakat.
b. Faktor kepemimpinan
Kepemimpinan menjadi faktor yang mempengaruhi kinerja Ombudsman RI Perakilan Jawa  Tengah.  Kepala  Perwakilan  mempunyai peranan  untuk  menjaga  koordinasi  baik  itu kepada instansi/ lembaga penyelenggara pelayanan,  masyarakat  dan  juga  menjaga integritas organisasi. Kepala Perwakilan mengambil suatu pilihan yang menjadi alternative  dalam  rangka  pemecahan  masalah dalam proses penyelesaian laporan masyarakat.
c. Faktor Tim
Faktor Tim mempengaruhi kinerja Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah, dukungan, motivasi dan semangat yang diberikan  oleh  Pemimpin  dan  antar  rekan Asisten  merupakan  salah  satu  cara  agar Ombudmsna  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah mampu  untuk  menyelesaikan  amanah  dan  tugas yang diembanya.
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah sering  mengadakan  diskusi  dan  bedah  Laporan, yang  dimana  kendala  dalam  rangka  penanganan laporan bersama-sama dicari alternatif penyelesaiannya, sehingga laporan dugaan maladministrasi  yang  masuk  ke  Ombudsman bukan  hanya  di  selesaikan  oleh  satu  asisten  saja namun  secara  bersama  untuk  di  selesaikan sehingga tujuan dan target yang telah ditetapkan Ombudsman dapat terwujud.

## d. Faktor sistem
Faktor  sistem  dalam  hal  ini  meliputi  sistem kerja,  yang  dimana  sistem  kerja  yang  ada  di
Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah bersifat  terbuka  dan  legaliter,  sehingga  antara kepala  perwakilan  dan  asisten  serta  staff sekretariat  jendral  jaraknya  tidak  terlalu  jauh dengan  begitu  kultur  yang  terjalin  lebih  bersifat kekeluargaan.
Sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  oleh Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah menurut  wawancara  belum  mendukung  dalam proses  penyelesian  laporan.  Gedung  Kantor Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Tengah  masih sistem kontrak tahunan yang dimana Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah belum memiliki  gedung  menetap  sebagai  Kantor mereka.  Gedung  yang  digunakan  pun  masih belum  memiliki  fasilitas  pelayanan  publik  yang baik,  dilihat dari Toiletnya yang tidak memiliki fasilitas  pelayanan  khusus  difabel.  Ombudsman dalam  proses  pengawasannya  juga  memerlukan alat  investigasi,  namun  pada  kenyataanya  alat yang  dimiliki  oleh  Ombudsman  RI  Perwakilan Jawa  Tengah  juga  belum  mampu  untuk menunjang  kemudahan  mereka  saat  menjadi pengawas. Anggaran Ombudsman masih menjadi  hambatan  dalam  proses  penyelesaian tugas. Menurut Fajar bagian keuangan Ombudsman  mengatakan  bahwa  anggaran  yang dimiliki  setiap  tahunnya  masih  menjadi  kendala dalam  rangka  penyelesaian  tugas  Ombudsman.

## e. Faktor kontekstual (situasional)
Faktor  ini  melihat  bagaimana  lingkungan sosial  mempengaruhi  kinerja  Ombudsman  RI Perwakilan  Jawa  Tengah.  Lingkungan  sosial  itu sendiri  terlihat  dari  respon  instansi  dan
masyarakat  terhadap  Lembaga  Ombudsman  RI Perwakilan  Jawa  Tengah.  Instansi  penyelaggara pelayanan  sebagian  besar  merasa  terbantu dengan adanya Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah,  sebab  instansi  merasa  dengan  hadirnya Ombudsman  terkhusus  di  wilaah  Jawa  Tengah maka instansi tersebut lebih disadarkan dan lebih membenahi  diri  untuk  memberikan  pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Jika dilihat dari jumlah laporan yang masuk setiap  tahunnya  yang  semakin  lama  semkin meningkat  berarti  masyarakat  mulai  mengetahui dan  mempercayai  Ombudsman,  namun  disatu sisi  juga  masih  banyak  masyarakat  yang  belum mengetahui  Tupoksi  dari  Ombudsman  itu sendiri.  Hasil  wawancara  dengan  Bellinda sebagai Asisten Ombudsman, banyak masyarakat  yang  datang  ke  Ombudsman  namun instansi  yang  dilaporkannya    tidak  dalam  ranah kewenangan  Ombudsman,  sehingga  dengan demikian masih perlunya sosialisasi dan pengenalan  Ombudsman  kepada  masyarakat  di seluruh Jawa Tengah.

## PENUTUP

## a. Kesimpulan
Kinerja  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah  dalam  rangka  penyelesaian  laporannya jika  dilihat  dari  kualitas  layanan,  responsivitas, responsibilitasnya  sudah  dapat  dikatakan  baik dan  berjalan  sesuai  dengan  alur  penyelesaian laporan/pengaduan  meskipun  jika  dilihat  dari produktivitasnya  belum  mampu  mencapai  target penyelesaian laporan.
Ombudsman pada prakteknya telah melaksanakan  tugas  sebagaimana  yang  telah diamanatkan  oleh  Undang-Undang  No.  37 Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik Indonesia yakni menerima laporan, menindaklanjutinya
serta melakukan pencegahan.  Ombudsman  juga  telah  melakukan pertanggungjawaban secara kelembagaan berupa laporan  berkala  dan  laporan  tahunan  kepada Ombudsman Pusat. Laporan pertanggungjawaban  tersebut  juga  dapat  dengan mudah  di  akses  oleh  masyarakat  melalui  media elektronik  seperti  akun  web  resmi  Ombudsan Republik Indonesia, serta media cetak.
Kinerja  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Tengah  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yakni faktor  personal/SDM,    kepemimpinan,  tim, sistem,  dan  kontekstual.  Ombudsman  RI Perakilan  Jawa  Tengah  masih  terkendala  oleh SDM, anggaran serta sarana dan prasarana yang terbatas.  Masyarakat  Jawa  Tengah  juga  masih banyak  yang  belum  mengetahui  tugas,  fungsi dan kewenangan Ombudsman apalagi masyarakat  yang  bertempat  tinggal  di  luar  Kota Semarang.

## b. Saran
1. Meningkatkan  sosialisasi  sampai  kepada masyarakat  yang  jauh  dari  Kota  Semarang agar  seluruh  masyarakat  di  Provinsi  Jawa Tengah mengetahui tugas, fungsi, kewenangan  serta  tindakan  yang  termasuk pelanggaran pelayanan publik.
2. Perlu  adanya  pendampingan  dan  pelatihan rutin  bagi  semua  asisten  di  Perwakilan Ombudsman  agar  kualitas  secara  sumber daya  manusia  di  Ombudsman  menjadi mumpuni dan ahli dalam proses penanganan laporan masyarakat.
3. Mengembangkan kerja sama dengan instansi atau lembaga pelayanan publik agar instansi/ lembaga  tersebut  segera  menindaklanjuti hasil temuan atau produk Ombudsman.
4. Perlu  adanya  perwakilan  Ombudsman  yang berada di Kabupaten/kota sehingga masyarakat  desa  yang  bertempat  tinggal jauh dari Ibu Kota Provinsi lebih merasakan kehadiran Ombudsman.

## DAFTAR PUSTAKA

## Sumber Buku :
Athoillah, Anton. 2010. Dasar-dasar Manajemen . Bandung: CV Pustaka Setia
Mahmudi.  2015. Manajemen  Kinerja  Sektor Publik . Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Moleong,  J.  Lexy.  2010. Metodologi  Penelitian Kualitatif .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Pasolong,  Harbani.  2008. Teori  Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta.
Tangkilisan,  Hessel  Nogi.  2005. Manajemen Publik . Jakarta: Gramedia Widia.
Wibowo.  2013. Manajemen  Kinerja .  Jakarta:
Rajawali Pers.

## Undang-Undang :

## Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  Tentang
Pelayanan Publik
Undang-Undang  No.  37  Tahun  2008  Tentang Ombudsman Republik Indonesia
Jurnal :
Latang, Amelia. 2014. Analisis Kinerja Organisasi  Pada  Kantor  Pelayanan Perizinan  Terpadu  Daerah  Provinsi Sulawesi Tengah . Universitas
Tadulako,  Palu  :  e-Jurnal  Katalogis. Vol. 2 No. 1 Hal. 71-79.
Marbun,  Fibrisio  H.  2016. Kinerja  Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan
Provinsi  Riau  dalam  Penangana Laporan Masyarakat Kota Pekanbaru.
Universitas  Pekanbaru,  Riau:  Jurnal Onliine  Mahasiswa  FISIP.  Vol.  3  No.
2 Hal. 1-11. Sianipar,  Agahari  Abadi,  dkk.  2016. Analisis Kinerja Dinas Kebudayaan dan Pariwisata  Provinsi  Jawa  Tengah. Universitas  Diponegoro,  Semarang: Journal of Public Policy and Management  Review.  Vol.  5,  No.  2, Hal. 1-15 Sumber Lain : Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah Tahun 2015 Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah Tahun 2016 Laporan Tahunan Ombudsman Republik
Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah
Tahun 2017