## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MODEL CARTER PADA BPRS MUAMALAT HARKAT SUKARAJA

## KUSTIN HARTINI
Institut Agama Islam Negeri Bengkulu email : kustinhartini@gmail.com

## GITA MEILANI
Institut Agama Islam Negeri Bengkulu email : meilanigita68@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  the  CARTER  model  on  service quality  at  the  BPRS  Muamalat  Harkat  Sukaraja.  The  sampling  technique  used  was  purposive sampling.  Data  collection  techniques  in  this  study  used  primary  data  by  distributing  98 questionnaires and using quantitative approaches. The questionnaire was processed by conducting a validity and reliability test. The data analysis method  uses multiple linear analysis with the help of SPSS. From the analysis results obtained a regression equation Y = 1.189 + 0.129X1 + 0.115X2 + 0.113X3 + 0.271X4 + 0.021X5 + 0.247X6 + e. T Test results prove that the variable compliance (X1),  assurance  (X2),  reliability  (X3),  tangibility  (X4),  empathy  (X5),  responsiveness  (X6) significantly  influence  the  quality  of  service  at  BPRS  Muamalat  Harkat  Sukaraja,  as  well  as Simultaneously  with  the  F  Test  shows  the  overall  variables  together  significantly  influence  the quality of  service at  BPRS Muamalat  Harkat  Sukaraja. Overall the independent  variables used in this study showed a strong influence with an R Square value of 60.4% while the remaining 39.6% were influenced by the independent variables not included in the study
Keywords: service Quality, CARTER Model.

## PENDAHULUAN
Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat  meningkatkan status  sosial dan  ekonomi  masyarakat  berakibat  pada  perubahan  perilaku  dan  gaya  hidup  mereka.  Perubahan tersebut  pada  akhirnya  mempengaruhi  selera  kepuasan  terhadap  suatu  produk.  Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi  apabila  proses  penyampaian  jasa  dari  si  pemberi  jasa kepada  konsumen  sesuai  dengan  apa  yang  dipersepsikan  konsumen.  Oleh  karena  berbagai  faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara  yang berbeda dengan  yang dipersepsikan oleh konsumen. Persepsi  mengenai  kualitas jasa yang disampaikan pun akan berbeda antara pelanggan dan penyedia jasa. Berdasarkan hal ini, mengetahui  seberapa  besar  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas  jasa  yang  disampaikan  menjadi sangat perlu. (Hasan, 2010: 91)
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  asas  kepercayaan  sehingga masalah  kualitas  layanan  menjadi  faktor  yang  sangat  menentukan  dalam  keberhasilan  usaha. Kualitas  layanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang diterima  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan.  Perbankan  syariah  sebagai  salah  satu  lembaga keuangan, tentunya dalam mempertahankan kelembagaannya harus dapat bersaing dengan lembaga keuangan  lainnya,  salah  satu  cara  untuk  dapat  bersaing  adalah  melalui  pelayanan,  pelayanan  ini dilakukan  untuk  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  serta  berusaha  memenuhi harapan mereka, seorang nasabah tentunya menginginkan pelayanan dengan kualitas terbaik  karena kualitas pelayanan yang diberikan merupakan kinerja terpenting bagi kepuasan nasabah.
Model CARTER yang dikembangkan Othman dan Owen merupakan hasil dari upaya untuk menerapkan  pengukuran  pencapaian  kualitas  pelayanan  di  bisnis  perbankan  syariah.  Model CARTER  menambahkan  satu  dimensi  dari  lima  dimensi  yaitu Compliance ,  yang  didefinisikan sebagai  kemampuan  untuk  memenuhi  prinsip  syariah  dan  beroperasi  dengan  menjalankan  prinsip syariah  dan  beroperasi  dengan  menjalankan  prinsip  perbankan  dan  ekonomi  syariah.  Pendekatan pengukuran  yang  digunakan  dalam  Model  CARTER  yaitu  membandingkan  antara  persepsi  dan harapan. ( Sulistyawan, 2008: 29-30)
Dalam  penelitian  Cahyani  (2016)  yang  berjudul “  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Kualitas  Layanan  Perbankan  Syariah  di  Yogyakarta” ,  dimana  hasil    penelitiannya  adalah menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tentang  kualitas  pelayanan  di  bank  syariah  telah  di  atas moderat (cukup tinggi). Faktor yang memberikan efek besar bagi kepuasan pelanggan di perbankan syariah  adalah  faktor responsiveness , compliance ,  dan empathy. Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik untuk  mengkaji  tentang  analisis  kualitas  pelayanan  dengan  pendekatan CARTER pada  BPRS Muamalat Harkat Sukaraja Kabupaten Seluma Kota Bengkulu.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Secara  parsial,  apakah  kepatuhan  ( compliance ),  jaminan  ( assurance ),  kehandalan  ( realibility ), bukti  fisik  ( tangibles ),  empaty  ( empathy ),  ketanggapan  ( responsiveness )  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat  Sukaraja?
2. Apakah  secara  simultan  model  CARTER  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat  Sukaraja?

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas ( Quality ) adalah totalitas  fitur dan karakteristik  produk atau jasa  yang bergantung pada  keampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  (Kotler:  2008). Pelayanan merupakan suatu  yang diberikan oleh pihak lain  yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemiikan.Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang  ditawarkan  oleh  organisasi  atau  perorangan  kepada  konsumen,  yang  bersifat  tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Secara garis besar kualitas pelayanan terdiri dari:
1. Menciptakan perhatian calon pembeli
2. Menggugah minat calon pembeli
3. Menanamkan keyakinan calon pembeli
4. Memperlakukan  calon  pembeli  sebagai  raja  yang  harus  dihormati,  dilayani  dan dipuaskan.
Jika  layanan  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  yang dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan  sebagai  pelayanan buruk.  Maka  dengan  demikian  baik-buruknya  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan penyedia  layanan  suatu  jasa  dalam  upaya  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  yang  konsisten, tepat, dan memuaskan.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, jadi adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara pelayanan  yang  diberikan  dengan  pelayanan  yang  dijanjikan  dan  adanya  kesesuaian  antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen. (Sunyoto: 2004)

## 2. Dimensi Pelayanan
Abdul Qowi Othman dan Owen mengembangkan  model pengukuran kualitas jasa untuk kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya pada perbankan syariah. Model ini  dinamakan  CARTER  yang  merupakan  suatu  pengukuran  kualitas  layanan  bank  syariah dengan enam dimensi, yaitu: ( Othman dan Owen, 2013: 10)
a. C ( Compliance atau Kepatuhan), Adalah tingkat kepatuhan dari Bank dalam memberikan layanan dan menjalankan proses bisnis berdasarkan prinsip syariah.
b. A ( Assurance atau Jaminan), Jaminan adalah kemampuan penyediaan jasa dalam hal ini
perbankan islam untuk meyakinkan kepda nasabahnya.
c. R  ( Reability atau  Kehandalan),  Reability  yaitu  dinilai  dari  kemampuan  perusahaan (Bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (konsisten).
d. T  ( Tangibles atau  Bentuk  Fisik),  Yaitu  kemampuan  perusahaan  (Bank)  dalam menunjukan ekstensinya pada pelanggan.
e. E ( Empaty atau Empati), Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami keinginan nasabah.
f. R ( Responsiveness atau Ketanggapan), Yaitu kemampuan bank untuk menoong pelanggan dan ketersediaan untuk menolong nasabah dengan baik.

## Hipotesis
Berdasarkan kerangka berfikir diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H 1 = Compliance berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
H 2 = Assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
H 3 = Reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
H 4 = Tangibility berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
H 5 = Empathy berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
H 6 = Responsiveness berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
H 7 =  Secara  simultan  model  CARTER  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat  Sukaraja.
Kualitas Pelayanan (Y) Kerangka Berfikir

## Gambar .1. Kerangka Berfikir

## METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan pada BPRS Muamalat Harkat Seluma. Tehnik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling yaitu  tehnik  penentuan  sampel dengan pertimbangan tertentu. Penelitian ini mengunakan data primer dengan menyebar kuisioner. Tehnik  pengukuran  dengan  mengunakan  skala  Likert.  Kuesioner  diolah  dengan  melakukan  uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  mengunakan  analisis  linier berganda dengan bantuan program aplikasi SPSS. Analisis ini untuk menguji pengaruh pendekatan model  CARTER  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  BPRS  Muamalat  Harkat  Sukaraja.    Persamaan regresi linier berganda adalah: (Sugiono, 2014:276)
Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 + e Y  = Kualitas Pelayanan X 1 = Compliance X 2 = Assurance X 3 = Reliability X 4 = Tangibility X 5 = Empathy X 6 = Responsiveness β 0 = Konstanta e = Error Estimasi
Compliance (X1)
Assurance (X2)
Reliability (X3)
Tangibility (X4)
Empathy (X5)
Responsiveness (X6)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Responden Penelitian
Tabel. 1. Deskripsi Responden Penelitian Responden Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 20 20 % Perempuan 78 80 % Usia ≤ 20 tahun 10 10 % 21-40 tahun 68 70 % 41-50 tahun 15 15 % > 51 tahun 5 5 % Tingkat Pendidikan SMP Ke Bawah 5 5 % SMA 57 59 % Diploma 14 14 % Sarjana (S1/S2/S3) 22 22 % Pekerjaan PNS 12 12 % Pegawai Swasta 40 40 % Pelajar/Mahasiswa 10 10 % Lain-lain 36 38 % Penghasilan ≤ Rp. 500.000 4 4 % Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 28 29 % Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 45 46 % Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 8 8 % > Rp. 4.000.000 13 13 %
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  menunjukkan  bahwa  98  responden  dapat  diketahui  mayoritas lebih  banyak  berjenis  kelamin  wanita.  Responden  yang  berjenis  kelamin  pria  dengan  persentase 20%  dan  wanita  dengan  persentase  sebesar  80%.  Usia  responden  21  sampai  40  tahun  dengan jumlah  responden  sebanyak  68  orang  nasabah  dan  besar  persentasenya  yaitu  70%.  Responden berusia ≤ 20 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase 10%. sementara usia 41 sampai 50 tahun dengan  jumlah  15  orang  nasabah  dan  besar  persentasenya  yaitu  15%.  Untuk  usia  lebih  dari  51 tahun dengan jumlah 5 orang dan besar persentasenya yaitu 5%.
Untuk  tingkat  pendidikan  SMA  dengan  jumlah  responden  57  orang  dengan  persentase 59%. sementara itu untuk tingkat pendidikan SMP ke bawah dengan jumlah responden sebanyak 5 orang dengan jumlah persentase 5%. Untuk tingkat pendidikan Diploma dengan jumlah responden sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar 14% . untuk  responden dengan tingkat pendidikan sarjana  sebanyak  22  orang  dengan  persentase  sebesar  22%.    Responden  banyak  bekerja  pada tingkatan  pegawai  swasta  dengan  jumlah  responden  40  orang  dengan  persentase  yaitu  40%, tingkatan  pekerjaan  lain-lain  36  responden  dengan  persentasi  yaitu  38%,  tingkatan  pekerjaan
pelajar/mahasiswa  10  responden  dengan  persentase  10%,  sementara  tingkatan  pekerjaan  PNS dengan 12 responden dengan persentase yaitu 12%. Dengan penghasilan responden Rp. 2.000.000 –  Rp.  3.000.000  dengan  jumlah  responden  45  orang  dengan  persentase  sebesar  46%,  sementara dengan  penghasilan  Rp.  1.000.00  –  Rp.  2.000.000  sebanyak  28  responden  dengan  persentase sebesar  29%,  untuk  penghasilan  >  Rp.4.000.000  sebanyak  13  responden  dengan  persentase sebesar  13%,  untuk  penghasilan  Rp.  3.000.000  –  Rp.  4.000.000  sebanyak  8  responden  dengan persentase  sebesar  8%,  dan  untuk  penghasilan  Rp.  ≤  500.000  sebanyak  4  responden  dengan persentase sebesar 4%.

## Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  uji  Validitas  dengan  SPSS    dapat  diketahui  bahwa  semua  pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variable compliance (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibility (X4), empathy (X5), responsiveness (X6),  dan kualitas pelayanan (Y)  menunjukan bahwa nilai person  correlation lebih besar dari pada nilai r- kritis .  Dan  semua  item  pertanyaan  dalan  variable  X1,  X2,  X3,  X4,  X5,  X6,  dan  Y  menunjukan signifikansi  pada  level  5%,  sehingga  tidak  ada  item  yang  dihapus  dan  semua  item  pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian.

## Uji Reliabilitas
Dari  hasil  uji  reliabilitas  dengan  olah  data  SPSS  menunjukkan  bahwa  masing-  masing variable memiliki Croancbach’s Alpha > 0,600, sehingga hal ini menunjukkan bahwa semua item pada  variable Compliance,  Assurance,  Reability,  Tangibility,  Empathy,  Reliability, dan  Kualitas Pelayanan adalah reliable dan layak digunakan sebagai alat ukur.

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  model  regresi  berganda  untuk  mengetahui pengaruh beberapa variabel independen terhadap variabel dependen serta untuk mengetahui arah hubungan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian ini seperti pada tabel berikut.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Variabel Standardized Coefficients (Beta) T Sig. Compliance (X1) 0,129 2,146 0,000 Assurance (X2) 0,115 1,800 0,003 Reliability (X3) 0,113 2,291 0,004 Tangibility (X4) 0,271 4,234 0,001 Empathy (X5) 0,021 0,293 0,070 Responsivennes (X6) 0,247 2,794 0,002 F hitung 16,415 0,000 R 0,721 R Square ,604
Sumber: Olah data SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dirumuskan    persamaan  regresi  berganda  sebagai berikut :
Y = 1,189 + 0,129X 1 + 0,115X 2 + 0,113X 3 + 0,271X 4 + 0,021X 5 + 0,247X 6 + e

## Pengujian Hipotesis
Uji t
Pengujian hipotesis Compliance
Berdasarkan hasil regresi yang dilihat dari tabel diatas dapat diketahui nilai signifikan (sig) adalah  0,000.  Berarti  nilai  signifikan  (sig)  (0,000)  <  (α)  0,05,  menunjukkan  bahwa  H 1 yang menyatakan Compliance berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  BPRS  Muamalat Harkat Seluma diterima.

## Pengujian hipotesis Assurance
Berdasarkan hasil regresi yang dilihat dari tabel diatas dapat diketahui nilai signifikan (sig) (0,003). Berarti nilai signifikan (sig) (0,003) < (α) 0,05, menunjukkan bahwa H 2 yang menyatakan Assurance berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  BPRS  Muamalat  Harkat  Seluma diterima.

## Pengujian hipotesis Reabillity
Berdasarkan hasil regresi yang dilihat dari tabel diatas dapat diketahui nilai signifikan (sig) 0,004. Berarti nilai signifikan (sig) (0,004) <  (α) 0,05, menunjukkan bahwa H 3 yang menyatakan Reabillity berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  BPRS  Muamalat  Harkat  Seluma
diterima.

## Pengujian hipotesis Tangibillity
Berdasarkan hasil regresi yang dilihat dari tabel diatas dapat diketahui nilai signifikan (sig) 0,001. Berarti nilai signifikan (sig) (0,001) <  (α) 0,05, menunjukkan bahwa H 4 yang menyatakan Tangibillity berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan  BPRS Muamalat Harkat  Seluma diterima.

## Pengujian hipotesis Empathy
Berdasarkan hasil regresi yang dilihat dari tabel diatas dapat diketahui nilai signifikan (sig) 0,070. Berarti nilai signifikan (sig) (0,070) > (α) 0,05, menunjukkan bahwa H 5 yang menyatakan Empathy berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  BPRS  Muamalat  Harkat  Seluma ditolak.

## Pengujian hipotesis Responsivennes
Berdasarkan hasil regresi yang dilihat dari tabel diatas dapat diketahui nilai signifikan (sig) 0,002. Berarti nilai signifikan (sig) (0,002) < (α) 0,05, menunjukkan bahwa H 6 yang menyatakan Responsivennes berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  BPRS  Muamalat  Harkat Seluma diterima.

## Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui secara bersama-sama apakah variabel compliance (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibility (X4), empathy (X5), responsiveness (X6) berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  BPRS  Muamalat  Harkat  Sukaraja  (Y).  Hasil  penelitian  dapat  dilihat pada tabel berikut:
Berdasarkan hasil uji F pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (0,000) < (α) 0,05, hal ini menunjukkan bahwa compliance , assurance , reliability , tangibility , empathy , responsiveness secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.

## PEMBAHASAN
Compliance berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
Semakin  tinggi  indikator Compliance maka  akan  semakin  tinggi  atau  baik  pula  kualitas pelayanan  dalam  perbankan  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  indikator Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal  ini menunjukan bahwa  hipotesis  1  (H 1 )  yang  menyatakan  bahwa Compliance berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja diterima. Hasil ini didukung oleh penelitian  terdahulu  yang    dilakukan  oleh  Fuad  Bayu  Irawan  dengan  judul  “Kulitas  Jasa  Pada Asuransi Syariah Berdasarkan Model Carter Di Kabupaten Banyumas” yang menyatakan bahwa variabel Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan perusahaan.
Assurance berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
Assurance, merupakan kemampuan penyediaan jasa dalam meyakinkan keamanan nasabah dengan  sikap  karyawan  yang  ramah  dan  sopan.  Hal  tersebut  dapat  menarik  perhatian  dan membentuk  hubungan  baik  kedua  belah  pihak.  Bagian  tersebut  merupakan  bagian  dari  etika perdagangan yang harus dijalankan oleh setiap muslim.
Semakin  tinggi  indikator Assurance tersebut  maka  akan  semakain  tinggi  atau  baik  pula  kualitas pelayanan dalam perbankan tersebut. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa indikator Assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa hipotesis  2  (H 2 )  yang  menyatakan  bahwa Assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kualitas  pelayanan  di  BPRS  Muamalat  Harkat  Sukaraja  diterima. Hasil  ini  didukung  oleh penelitian  terdahulu  yang    dilakukan  oleh  Fuad  Bayu  Irawan  dengan  judul  “Kulitas  Jasa  Pada Asuransi Syariah Berdasarkan Model Carter Di Kabupaten Banyumas” yang menyatakan bahwa variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan perusahaan.
Reabillity berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
Reabillity merupakan kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan  yang  dijanjikan.  Seperti  visi  dan  misi,  ketepatan  waktu,  serta  ketepatan  janji.  Semakin tinggi  indikator Reabillity tersebut  maka  akan  semakain  tinggi  atau  baik  pula  kualitas  pelayanan dalam  perbankan  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  indikator Reabillity berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa hipotesis  3  (H 3 )  yang  menyatakan  bahwa Reabillity berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kualitas  pelayanan  di  BPRS  Muamalat  Harkat  Sukaraja  diterima.  Hasil  ini  didukung  oleh penelitian  terdahulu  yang    dilakukan  oleh  Fuad  Bayu  Irawan  dengan  judul  “Kulitas  Jasa  Pada Asuransi Syariah Berdasarkan Model Carter Di Kabupaten Banyumas” yang menyatakan bahwa variabel Reabillity berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan perusahaan.
Tangibility berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja. Tangibility merupakan  kemampuan  perusahaan  (bank)  dalam  menunjukan  eksistensinya pada  pelanggan.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prsarana  fisik  perusahaan  (bank)  dan lingkungan sekitarnya. Semakin tinggi indikator Tangibillity tersebut maka akan semakain tinggi atau  baik  pula  kualitas  pelayanan  dalam  perbankan  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa indikator Tangibillity berpengaruh positif  dan signifikan terhadap  kualitas pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis 4 (H 4 ) yang menyatakan bahwa Tangibillity berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja diterima. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu yang  dilakukan oleh Fuad Bayu Irawan dengan judul “Kulitas Jasa  Pada  Asuransi  Syariah  Berdasarkan  Model Carter Di  Kabupaten  Banyumas”  yang menyatakan  bahwa  variabel Reabillity berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan perusahaan.
Empathy berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
Empathy  merupakan  sikap  yang  diberikan  oleh  perusahaan  (bank)  dalam  bentuk  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  yang  diberikan  pada  para  nasabah  dengan  memahami  keinginan nasabah.  Semakin  tinggi  indikator Empathy tersebut  maka  akan  semakin  tinggi  atau  baik  pula kualitas  pelayanan  dalam  perbankan  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  indikator Empathy tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa hipotesis  5  (H 5 )  yang  menyatakan Empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  di  BPRS  Muamalat    Harkat  Sukaraja  ditolak.  Hasil  ini  berbeda  oleh  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Fuad  Bayu  Irawan  dengan  judul  “Kulitas  Jasa  Pada  Asuransi Syariah  Berdasarkan  Model Carter Di Kabupaten Banyumas”  yang menyatakan bahwa variabel Empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  perusahaan.  Perbedaan tersebut terletak pada hasil regresi yang dilihat dari uji T yang dilakukan peneliti dapat diketahui nilai  signifikan  (sig)  0,070.  Berarti  nilai  signifikan  (sig)  (0,070)  >  (α)  0,05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel Empathy tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan pada BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
Responsivennes berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  di  BPRS  Muamalat  Harkat Sukaraja.
Responsiveness yaitu  kemampuan  bank  untuk  menolong  nasabah  dan  ketersediaan  untuk melayani  nasabah  dengan  baik.  Semakin  tinggi  indikator Responsivennes tersebut  maka  akan semakain tinggi atau baik pula kualitas pelayanan dalam perbankan tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan  menunjukan  bahwa  indikator Responsivennes berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis 6 (H 6 ) yang menyatakan bahwa Responsivennes berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  di  BPRS Muamalat Harkat Sukaraja diterima. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu yang  dilakukan oleh  Fuad  Bayu  Irawan  dengan  judul  “Kulitas  Jasa  Pada  Asuransi  Syariah  Berdasarkan  Model Carter Di Kabupaten Banyumas” yang menyatakan bahwa variabel Responsivennes berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan perusahaan.
Model CARTER berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  di  BPRS  Muamalat  Harkat Sukaraja.
Sesuai  dengan  uji  Koefisien  Determinasi  yang  menunjukan  nilai  koefisien  kolerasi  (R) sebesar  0,721  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  variabel  independen  terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati angka 1. Nilai R2 sebesar 0,604 yang berarti bahwa 60,4%  variabel  kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  variabel Compliance,  Assurance,  Reability, Tangibility,  Empathy, dan Reliability. Hal  ini  menunjukan  bahwa Compliance,  Assurance, Reability,  Tangibility, Empathy, dan Reliability mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan pada BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengolahan data dan pembahasan tentang analisis dan pengujian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh faktor-faktor model CARTER yang  terdiri  dari  variable compliance (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibility (X4), empathy (X5), responsiveness (X6)  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  BPRS Muamalat Harkat Sukaraja, dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Uji  signifikan  persial  (Uji  T)  membuktikan  variable compliance (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibility (X4), empathy (X5), responsiveness (X6)  berpengaruh  secara
persial terhadap kualitas pelayanan pada BPRS Muamalat Harkat Sukaraja.
2. Uji  signifikan  silmultan  (Uji  F)  membuktikan  bahwa  variable compliance (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibility (X4), empathy (X5), responsiveness (X6)  secara  bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada BPRS Muamalat Harat Sukaraja.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian    yang    telah    diperoleh    dan    keterbatasan  yang  ada  dalam penelitian ini, maka mengharuskan peneliti untuk memberikan sarannya sebagai berikut:
1. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  bermanfaat  sebagai  bahan  evaluasi  dan  bahan  pengembangan pengetahuan  dalan  mengambil  keputusan  terkait  dengan  kualitas  pelayanan.  Dan  setelah mengetahui  kurangnya Empathy dari  pihak  bank  kepada  nasabah  maka  penulis  memberikan saran  kepada  pihak  bank  agar  dapat  mengatasi  hal  tersebut  dengan  melakukan  pendekatan kepada  nasabah  dengan  cara  memahami  keinginan  nasabah,  pimpinan  harus  melakukan pengawasan yang optimal, dan mampu bersaing dengan bank lain.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  akan  meneliti  mengenai  kualitas  pelayanan  pada  perbankan syariah,  untuk  lebih  dapat  menambah  variabel-variabel  yang  berbeda  dengan  variabel sebelumnya  atau  menggunakan  model  perhitungan  kualitas  pelayanan  yang  lainnya  untuk memperkaya  dan  memperbanyak  pengetahuan  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah  dan  melibatkan  jumlah  responden  yang  lebih  besar  sehingga  mendapatkan hasil yang lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  Dwi. Febrina Rosinta, 2010. “Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan ”.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi. Vol. 17, Vol. 2,  h. 114-126 .
Cahyani,  Putri  Dwi,  2016.  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Kualitas  Layanan  Perbankan Syariah di Yogyakarta ” . Jurnal Bisnis dan Manajemen . Vol. 6, No.2, h. 151-162. Ghozali,  Imam,  2011. Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS ,  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat,  Rachmat  ,  2009.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri ” . Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan. Vol.11, No.1. h. 59-72.
Kotler  ,  Philiph  dan  Kevin  Lane  Kaller,  2008. Menajemen  Pemasaran  Edisi  Ketiga  Belas, Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi , Jakarta: Erlangga .
Indriantoro,  Nur,  2010. Metodologi  Penelitian  Bisnisbuntuk  Akuntansi  dan  Manajemen,

## Yogyakarta: BPFE.
Othman,  Abdul  Qhawi.  Lyan  Owen,  2013.  Adopting  and  Measuring  Costumor  Service  Quality (SQ) In Islamic Bank: A Case Study In Kuawit Finance House, “ International Journal Of Islamic Financial Service ”. Vol.32. h.10
Rampai, Bunga, 2007. Manajemen Bisnis, Bandung: Alfabheta.
Rianto, Nur, 2012. Dasar-Dasar Pemasaran , Bandung: Alfabeta.
Rusian,  Rosadi,  2016. Manajemen  Publik  Relations  dan  Media  Komunikasi ,  Jakarta:  Rajawali Pers.
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D , Bandung: Alfabeta.
Suharso,  Puguh,  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif  untuk  Bisnis, Pendekatan  Filosofis  dan Praktis, Jakarta: Indeks.
Sulistiyawan,  Andri,  2008. Kualitas  Jasa  Pada  Bisnis  Perbankan  Syariah  Berdasarkan  Model CARTER Di Kabupaten Banyumas . Purwokerto: Universitas Jenderal Soedirman.
Sunyoto,      Danang , 2004. Konsep    Dasar    Riset    Pemasaran    dan    perilaku    Konsumen . Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publicing Service).